PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP PENGGUNA JASA TRANSPORTASI BUS ANTAR KOTA ANTAR PROPINSI (AKAP); STUDI KASUS PADA PT. TUNGGAL DARA INDONESIA Tomy Prasetyo Gumilang Toto Sugiharto Ph.D Fakultas Ekonomi, Universitas Gunadarma ABSTRAK Setiap perusahaan yang berorientasi pada keuntungan selalu mengharapkan profit, profit tersebut digunakan baik untuk eksistensi maupun akspansi dari perusahaan berupa keunggulan-keunggulan selalu digunakan dalam menghadapi pesaing didalam industri yang sama, keunggulan tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan konsumen sehingga dapat mendatangkan profit bagi perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan Bus AKAP PT. Tunggal Dara Indonesia, serta untuk mengetahui pengaruh variable mana yang dominan dari kualitas pelayanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan penumpang Bus AKAP PT. Tunggal Dara Indonesia. Data yang digunakan adalah data primer berupa data yang diperoleh secara langsung dari responden PT.Tunggal Dara Indonesia dengan menggunakan kuesener. Kuesener yang berhasil dikumpulkan sebanyak 100 responden. Teknik penetapan responden menggunakan proportionate stratified random sampling. Pada tahap analisis dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, dan analisis regresi linier berganda dengan menggunakan software SPSS17 digunakan untuk membantu pengujian model ini. Hasil penelitian menunjukkan bahwa bahwa dimensi kualitas layanan meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara parsial kelima dimensi kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara keseluruhan dari kelima dimensi layanan tersebut, ternyata dimensi assurance mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan. Kata kunci : tangibles; reliability; responsivenes; assurance; empathy; kepuasan pelanggan
PENDAHULUAN Setiap perusahaan yang berorientasi pada keuntungan selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka keluarkan, profit tersebut digunakan baik untuk eksistensi maupun akspansi dari perusahaan berupa keunggulankeunggulan selalu digunakan dalam menghadapi pesaing didalam industri yang sama, keunggulan tersebut digunakan untuk memperoleh kepuasan konsumen sehingga dapat mendatangkan profit bagi perusahaan. Profit yang di dapat oleh perusahaan adalah dari konsumsi produk atau jasa perusahaan oleh konsumen. Dengan banyaknya perusahaan otobus menguntungkan bagi konsumen karena penggunaan jasa otobus bisa dimanjakan oleh pelayaan yang diberiakan oleh perusahaan otobus, bagi pihak otobus dalam mendapatkan konsumen tentunya setiap perusahaan otobus berusaha untuk memberikan pelayanan terbaiknya kepada konsumen.
Dalam menghadapi kondisi persaingan yang ketat tersebut hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan trasportasi adalah kepuasan penumpang/ konsumen agar dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Perusahaan harus tahu hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh para penumpang dan perusahaan harus berusaha untuk menghasilkan kinerja (perormence) sebaik mungkin untuk memuaskan konsumen. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan dan batasan masalah diatas, maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. 2. Untuk menganalisis pengaruh dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy) secara parsial terhadap kepuasan pelanggan. 3. Untuk menganalisis pengaruh yang lebih dominan di antara dimensi kualitas layanan (tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy) terhadap kepuasan pelanggan. TELAAH PUSTAKA Pemasaran Jasa Menurut Kotler (2002), pemasaran adalah suatu proses sosial dimana individu-individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan ingin melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran barang dan jasa yang bernilai secara bebas dari pihak lain. Menurut Yasid (1990), pemasaran jasa adalah perencanaan yang bergerak dari fokus pada trasaksi menjadi hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2001), pemasaran jasa adalah setiap tindakan yang ditawarkan oleh salah satu pihak lain yang secara prinsip intangible dan tidak menyebabkan perpindahan kepemilikan apapun. Sedangkan Umar (2003), pemasaran jasa adalah pemasaran yang bersifat intangible dan immaterial dan dilakukan pada saat konsumen berhadapan dengan produsen. Karateristik Jasa Kotler dan Keller (2008) mengemukakan bahwa terdapat 4 karakteristik jasa antara lain: 1. Intangibility (Tidak terwujud) 2. Inseparability (Tidak dipisahkan) 3. Variability (Keanekarupaan) 4. Perishability (Tidak dapat tahan lama) Konsep Jasa Tujuan dari manajemen jasa pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kualitas pelayanan tertentu, karena erat kaitannya dengan pelanggan, maka tingkatan ini dihubungkan dengan tingkat kepuasan pelanggan. Mengingat pentingnya pelayanan, maka perlu diketahui arti atau batasan dari jasa atau pelayanan itu sendiri. Menurut Kotler (2002), jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh pihak satu kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat dikaitkan pada satu produk fisik. Perencanaan Pemasaran Perencanaan pemasaran merupakan proses sistematis dalam merancang dan mengoordinasi keputusan pemasaran, (Tjiptono 2008). Sebagai falsafah bisnis Swasta dan Irawan (2001), konsep pemasaran disusun dengan memasukkan tiga elemen pokok, yaitu : 1. Seluruh perencanaan dan keinginan perusahaan harus berorientasi pada konsumen atau pasar. 2. Volume penjualan yang bisa menguntungkan bagi perusahaan harus menjadi tujuan pokok perusahaan. 3. Suatu kegiatan pemasaran dalam perusahaan hendaknya dikoordinasi dan diintegrasikan secara organisasi. Layanan Layanan yang berkualitas lebih tinggi cendrung mempunyai tingkatan layanan yang lebih tinggi (Wijaya, 2011). Menurut Kotler (2000), pelayanan merupakan setiap tidakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Secara umum pelayanan adalah rasa menyenangkan yang diberikan kepada orang lain disertai kemudahan-kemudahan dan memenuhi segala kebutuhan mereka, (Umar 2003). Pelayanan adalah rasa menyenangkan atau tidak menyenangkan yang oleh penerima pelayanan pada saat memperoleh pelayanan, (Payne 2000). Menurut Wijaya (2011), pelayanan yang diberikan secara umum dan rutin adalah bentuk layanan biasa yang dilakukan oleh semua kegiatan usaha kepada konsumen. Karakteristik Layanan Dalam memenuhi kebutuhan konsumen melalui pelayanan,perusahaan hendaknya harus mengetahui tentang karakteristik pelayanan. Karakteristik pelayanan, Kotler (2008) meliputi; 1. Tak Berwujud 2. Tidak Dapat Dipisahkan 3. Bervariasi 4. Tidak Tahan Lama
Kualitas Layanan Menurut Wijaya (2011), mendefinisikan kualitas produk dan jasa sebagai keseluruhan gabungan karateristik produk dan jasa yang dihasilkan dari pemasaran, rekayasa, produksi, dan pemeliharaan yang membuat produk dan jasa tersebut dapat digunakan memenuhi harapan pelanggan atau konsumen. Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan , produk yang ditawarkan organisasi harus berkualitas, (Tjiptono 2008). Kualitas pelayanan adalah suatu strategi dasar dalam bisnis atau usaha yang menghasilkan produk (barang atau jasa) (Tjiptono 2008). Barang atau jasa yang berkualitas harus mampu memenuhi atau melebihi ekspektasi pelanggan (Wijaya, 2011). Dimensi Kualitas Layanan Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001), yaitu; 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan. 2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 5. Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui
keinginan pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai pendistribusian yang tepat. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelenggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan dari pelenggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Sumarwan, 2004). Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dari agen yang biasanya diartikan dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen, 2002). Penciptaan nilai yang akan menghasilkan tingkat kepuasan yang merupakan tingkat perasaan dimana seorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja poduk/jasa yang diterima dan yang diharapkan (Kotler, 2008). Kepuasan yang tinggi dari konsumen menciptakan kelekatan emosional terhadap merek tertentu bukan hanya kesukaan/preferensi rasional (Wijaya, 2011). Kepuasan yang tinggi akan mendorong loyalitas yang tinggi. Peran perilaku konsumen sangat beragam tergantung pada pemanfaat atau pengguna (stakeholder). Secara umum terdapat dua kelompok pemanfaat; yaitu kelompok peneliti (riset) dan kelompok yang berorientasi implementasi (Peter dan Olson, 1996). Pemanfaat yang tergolong dalam kelompok kedua meliputi: organisasi pemasaran (pemasar maupun produsen), lembaga pendidikan dan perlindungan konsumen, organisasi pemerintah dan politik, serta konsumen (Sumarwan, 2004). Peran perilaku konsumen bagi pemasar atau produsen adalah mampu; 1. Membujuk konsumen untuk membeli produk yang dipasarkan. 2. Memahami konsumen dalam berperilaku, bertindak dan berfikir, agar pemasar atau produsen mampu memasarkan produknya dengan baik. 3. Memahami mengapa dan bagaimana konsumen mengambil keputusan, sehingga pemasar atau produsen dapat merancang strategi pemasaran dengan baik.
Menurut Kotler (2000), ada empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu ; 1. Sistem keluhan dan saran. 2. Survei kepuasan pelanggan. 3. Ghost Shopping 4. Analisa pelanggan yang hilang Konsep Kepuasan Pelanggan Agar dapat bertahan di dunia persaingan bisnis, maka perusahaan harus berusaha sekeras mungkin agar konsumen tidak pergi. Agar konsumen tidak pergi hendaknya perusahaan harus memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen (Wijaya, 2011). Strategi Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan bersifat dinamis, Wijaya (2011). Kepuasan pelanggan yang benar adalah kepuasan yang berlanjut menjadi customer loyalty (loyalitas pelanggan) yang berujung pada peningkatan volume penjualan yang lebih besar,aset lebih produktif, dan return of investment yang lebih tinggi. Menurut Sumarwan (2004), kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan komitmen, dana, sumber daya manusia. Faktor Yang Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan Menurut Lupiyoadi (2001), terdapat lima faktor utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, yaitu; 1. Kualitas produk Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas. 2. Kualitas pelayanan Kualitas pelayanan terutama jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan produk yang sama. 3. Emosional Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cendrung mempunyai tingkat kepuasann yang lebih tinggi.
4. Harga Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya 5. Biaya Pelanggan tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cendrung puas terhadap produk atau jasa itu. Mengukur Kepuasan Pelanggan Mengukur kepuasan pelanggan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam rangka mengevaluasi posisi perusahaan saat ini dibandingkan dengan persaingan dan pengguna akhir, serta menemukan bagian mana yang membutuhkan peningkatan. Menurut Kotler (2008), untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan ada empat metode pengukuran yang perlu diperhatikan oleh perusahaan, yaitu: sistem keluhan dan saran, survey kepuasan pelanggan, ghost shopping dan lost costumer analysis 1. Sistem keluhan dan saran pelanggan. Setiap perusahaan yang berorientasi terhadap pelanggan memberikan kesempatan yang seluas-luasnya kepada pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan (Wijaya,2011). Metode yang digunakan bisa berupa kotak saran ataupun dengan menyediakan saluran telepon khusus. 2. Survei kepuasan pelanggan. Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan dengan metode survey, baik melalui pos, telepon, meupun dengan wawancara langsung. Sugiyono (2010). 3. Ghost shopping. Metode ini dilaksakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang berperan sebagai pembeli yang menfaatkan produk atau jasa perusahaan dan pesaing, sehingga dapat diprediksi tingkat kepuasan pelanggan atas produk tersebut. 4. Lost customer analysis. Dalam metode ini perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah beralih ke perusahaan lain. Hal ini ditunjukan untuk memperoleh informasi penyebab terjadinya peralihan pelanggan kepada perusahaan lain, sehingga dapat dijadikan sebagai bahan evaluasi selanjutnya.
METODE PENELITIAN Objek Penelitian Objek penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah PT. Tunggal Dara Indonesia yang berlokasi di Jl. Alteri Tol Cibitung No. 28, Bekasi. Variabel adalah suatu atribut atau sifat atau nilai dari orang, objek, atau kegiatan yang mempunyai variasi tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2007). Penelitian ini menggunakan dua variabel yaitu : 1. Variabel Independen (X) Yaitu variabel yang tidak terikat atau variabel bebas yang terdiri dari variabel-variabel tersebut di bawah ini: a. Tangibles (bukti fisik) b. Reliability (keandalan) c. Responsiveness (daya tanggap) d. Assurance (jaminan) e. Empathy (empati) 2. Variabel Dependen (Y) Yaitu veriabel yang terikat atau dipengaruhi oleh variabel-variabel independen yang hanya terdiri dari kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan konsumen setelah menggunakan atau mengkonsumsi produk atau jasa PT. Tunggal Dara Indonesia. Jenis dan Teknik Pengumpulan Data 1. Metode Pengumpulan Data. Pupulasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang telah pernah menggunakan jasa bus Tunggal Dara Indonesia pada bulan Mei hingga bulan Juli yang berjumlah 45360 orang dengan rute Jakarta-Wonogiri. Teknik pengambilan sampling dalam penelitian ini adalah dengan metode proportionate stratified random, yaitu cara pengambilan sampel secara acak dari suatu anggota populasi dan berstratum atau bertingkat secara proporsional yang dilakukan jika anggotanya heterogen atau terdiri atas kelompok yang bertingkat. Misalnya menurut usia, jenis kelamin, tingkat pendidikan, dan sebagainya. Penentuan jumlah jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin (Sekaran 2006):
Keterangan:
N= Jumlah populasi n = Jumlah sampel e = Tingkat kesalahan Populasi (N) sebanyak 45360 orang penumpang dengan asumsi tingkat kesalahan (e) = 10% maka jumlah sampel (n) adalah:
n = 99.9 orang = 100 orang (dibulatkan) 2. Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data atau informasi yang dibutuhkan dalam penelitian ilmiah ini, penulis menggunakan data primer yaitu data yang diperoleh secara langsung di dapat dari pelanggan dengan menggunakan kuesener sebagai alat pengumpulan data yang pokok. a. Kuesener Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa kuesener yang disebarkan kepada para responden. Menurut Sekaran (2006), kuesener atau angket adalah suatu cara pengumpulan data dengan menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden dengan harapan mereka akan memberikan respons terhadap daftar pernyataan tersebut. Sistem pengukuran variabel yang digunakan adalah berupa pemberian skor berdasarkan skala Likert. Dalam penghitungan scoring digunakan skala Likert yang pengukurannya sebagai berikut ( Sugiyono, 2010); 1. Sangat Tidak Setuju Skor 1 2. Tidak Setuju Skor 2 3. Netral Skor 3 4. Setuju Skor 4 5. Sangat Tidak Setuju Skor 5 Metode Analisis Data Dalam penelitian ini, penulis menggunakan beberapa macam teknik analisis data, yaitu sebagai berikut; 1. Analisis deskriptif Analisis deskriptif yang digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau mengambarkan obyek penelitian yang terdiri dari gambaran lokasi penelitan, keadaan responden yang diteliti, serta item-item yang didistribusikan dari masing-masing variabel.
2. Uji Validitas Uji validitas dilakukan dengan membandingkan nilai r hitung (untuk setiap butir dapat dilihat pada kolom corrected itemtotal correlations) dengan r tabel untuk degree of freedom (df)=n-k, dalam hal ini n adalah jumlah sampel dan k adalah jumlah item. 3. Uji Reliabilitas Uji reliabilitas menggunakan teknik Alpha Cronbach. (Arikunto, 2002). Uji reliabilitas menggunakan pengujian dengan taraf signifikan 5%. Jika rhitung>rtabel maka dapat dikatakan reliabel.
4. Analisis regresi linier berganda Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui atau untuk menganalisis pengaruh variabel bebasa (X) yang terdiri dari Tangibles (X1), Reliability (X2), Responsiveness (X3), Assurance (X4), Empathy (X5) terhadap variabel terikat yaitu kepuasan pelanggan (Y). Yi = b0 + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + e 5. Pengujian hipotesis Pengujian membuktikan hipotesis yang digunakan dirumuskan dalam penelitian ini dilakukan uji F dan uji t. Dalam penelitian ini ditetapkan tingkat kepercayaan (confidence interval) = 95% ( =5%).
HASIL DAN PEMBAHASAN Uji Validitas
P1
Tabel 1. Hasil Pengujian Validitas Korelasi P2 P3 P4 P5
Tangibles/Keadaan Fisik
0.655
0.670
0.676
0.665
0.575
Reliability/Kehandalan
0.583
0.742
0.586
0.618
0.564
Variabel
P6
0.763
r tabel
Keterangan
0.202
Valid
0.202
Valid Valid
Responsiveness/Daya Tanggap
0.724
0.707
0.661
0.611
0.606
0.202
Assurance/Jaminan
0.624
0.632
0.740
0.791
0.628
0.202
Valid Valid Valid
Emphaty/Empati
0.738
0.726
0.737
0.719
0.526
0.202
Kepuasan Pelanggan Sumber : Data primer yang diolah, 2011
0.560
0.517
0.697
0.667
0.664
0.202
Uji Reliabilitas Hasil pengujian reliabilitas dalam tabel 2. menunjukkan bahwa semua pertanyaan dalam penelitian ini mempunyai koefisien alpha (α) yang cukup besar yaitu > 0,60 sehingga dapat dikatakan semua konsep pengukur masingmasing pertanyaan dari kuesioner adalah reliable.
Tabel 1. menunjukkan bahwa semua indikator yang digunakan untuk mengukur variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini mempunyai koefisien korelasi yang lebih besar dari rtable = 0,202 (nilai r tabel untuk n=100). Sehingga semua indikator dari variabel penelitian ini adalah valid.
Variabel
P1
Tabel 2. Reliabilitas Masing-masing Pertanyaan Korelasi P6 P2 P3 P4 P5
Tangibles/Keadaan Fisik
0.772
0.782
0.772
0.771
0.777
Reliability/Kehandalan
0.782
0.778
0.779
0.778
0.779
0.778
alfha
Keterangan
0.646
Reliabel
0.713
Reliabel Reliabel
Responsiveness/Daya Tanggap
0.783
0.780
0.775
0.777
0.785
0.675
Assurance/Jaminan
0.775
0.771
0.769
0.771
0.776
0.713
Reliabel
Emphaty/Empati
0.780
0.783
0.779
0.776
0.779
0.720
Reliabel
Kepuasan Pelanggan
0.779
0.772
0.767
0.771
0.774
0.608
Reliabel
Sumber : Data primer yang diolah, 2011
Analisis Regresi Linier Berganda Analisis regresi linier berganda digunakan dalam penelitian ini dengan tujuan untuk membuktikan hipotesis mengenai adanya pengaruh variabel tangibles (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4) , dan empathy (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y).
Tabel 4. ANOVA ANOVAb
1
Unstandardized Coefficients 1
B
Std. Error
(Constant)
.532
.501
tangibles
.155
.064
reliability
.148
.074
responsiveness,
.155
.066
assurance
.228
.082
empathy .173 Dependent Variable: k.pelanggan Sumber : hasil output SPSS
.082
Berdasarkan Tabel 3. (Coefficients), diatas dapat ditentukan persamaan regresi berikut ini: Y = 0,532 + 0,155 X1 + 0,148 X2 + 0,155 X3 + 0,228 X4 + 0,173 X5 Dimana: Y : Kepuasan Pelanggan X1 : tangibles X2 : reliability X3 : responsiveness X4 : assurance X5 : empathy
Pengaruh Simultan Uji simultan dilakukan untuk melihat secara bersama-sama pengaruh secara signifikan dari variabel independent yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan.
F
10.832 .000a
Regression 5.015
5
1.003
Residual
94
.093
8.704
Sig.
Dari uji ANOVA atau F test, diperoleh Fhitung adalah 10,832 dengan tingkat signifikan 0,000 yang lebih kecil dari 0,05. Sedangkan nilai ftabel pada tingkat kepercayaan 95% (α = 0,05) diperoleh nilai ftabel = 2,31 dengan demikian fhitung > ftabel, yaitu 10,832 > 2,31. Oleh karena itu maka dapat dikatakan, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan /berarti secara simultan terhadap variabel terikat maka pengujian hipotesis keenam tersebut diterima. Untuk mengetahui koefisien korelasi (hubungan) antara variabel terikat dan variabel bebas dan koefisien determinasi (R2) dapat dilihat pada table berikut: Tabel 5. Nilai Koefisien Korerasi dan Determinasi Model Summary
Model R
Interpretasi dari hasil estimasi dari persamaan regresi linier berganda yang telah diperoleh, diambil dari kolom B yaitu kolom Unstandardized Coefficients, yaitu; Koefisien regresi dari semua variabel bebas menunjukan nilai yang positif. Hal ini berarti bahwa semua variabel bebas mempunyai hubungan yang searah/positif terhadap variabel terikatnya.
Mean Square
Total 13.718 99 a. Predictors: (Constant), tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy b. Dependent Variable: k.pelanggan Sumber : hasil output SPSS
Tabel 3. Hasil Regresi Linier Berganda Coefficientsa Model
Sum of Squares Df
Model
.605a
1
R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
.366
.332
.30429
a.
Predictors: (Constant), tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy Sumber : hasil output SPSS
Pada tabel diatas angka R square adalah 0,366. Hal ini berarti sekitar 36,6 % kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan
empathy. Sedangkan sisanya ( 100 % - 36,6 % = 63,4 % ) dijelaskan oleh sebab-sebab lain. Hal ini dapat disimpulkan, bahwa pengaruh dari lima variabel tersebut yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy mempunyai pengaruh yang cukup kecil terhadap kepuasan pelanggan. Maka PT. Tunggal Dara Indonesia harus meningkatkan kembali kualitas layanan dan strategi pemasaran yang sudah ada agar dapat memaksimalkan
kelima variabel tersebut untuk terciptanya kepuasan pelanggan PT. Tunggal Dara Indonesia. Pengaruh Parsial Uji parsial dilakukan untuk melihat secara individu pengaruh secara signifikan dari variabel independent yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy terhadap variabel dependent yaitu kepuasan pelanggan. Tabel 6. Coefficients. Coefficientsa
Unstandardized Coefficients
Standardiz ed Coefficient s
Model
B
Std. Error Beta
T
Sig.
1
(Constant)
.532
.501
1.062
.291
tangibles
.155
.064
.215
2.408
.018
reliability
.148
.074
.169
2.000
.048
Responsiveness
.155
.066
.215
2.329
.022
Assurance
.228
.082
.275
2.789
.006
.213
2.119
.037
Empathy .173 .082 a. Dependent Variable: k.pelanggan Sumber : hasil output SPSS
Pada tabel diatas dapat dilihat; 1. Pada variabel tangibles hasil nilai thitung sebesar 2,408 yang lebih besar dari t tabelnya dengan α = 5% yaitu sebesar 1,984. Ini berarti bahwa thitung > dari ttabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel tangibles mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa bus malam PT. Tunggal Dara Indonesia. Maka dari pengujian hipotesis pertama yang menyatakan tangibles berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hipotesis tersebut diterima. 2. Pada variabel reliability hasil nilai thitung sebesar 2,000 yang lebih besar dari t tabelnya dengan nilai α = 5% yaitu sebesar 1,984. Ini berarti thitung > dari ttabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel reliability mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa bus malam PT. Tunggal Dara Indonesia. Maka dari pengujian hipotesis kedua yang menyatakan variabel
reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hipotesis tersebut diterima. 3. Pada variabel responsiveness hasil nilai thitung sebesar 2,329 yang lebih besar dari t tabelnya dengan nilai α = 5% yaitu sebesar 1,984. Ini berarti thitung > dari ttabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel responsiveness mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa bus malam PT. Tunggal Dara Indonesia. Maka dari pengujian hipotesis ketiga yang menyatakan variabel responsiveness berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hipotesis tersebut diterima. 4. Pada variabel assurance hasil nilai thitung sebesar 2,789 yang lebih besar dari t tabelnya dengan nilai α = 5% yaitu sebesar 1,984. Ini berarti thitung > dari ttabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel assurance mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa bus malam PT. Tunggal Dara Indonesia. Maka dari pengujian hipotesis keempat yang menyatakan variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hipotesis tersebut diterima. 5. Pada variabel empathy hasil nilai thitung sebesar 2,119 yang lebih besar dari t tabelnya dengan nilai α = 5% yaitu sebesar 1,984. Ini berarti thitung > dari ttabel, sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel empathy mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap variabel kepuasan pelanggan yang menggunakan jasa bus malam PT. Tunggal Dara Indonesia. Maka dari pengujian hipotesis kelima yang menyatakan variabel empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, hipotesis tersebut diterima.
Pengaruh Dominan Untuk mengetahui pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan dapat dilihat tabel diwah ini; Tabel 7. Coefficients. Coefficientsa Unstandardized Coefficients
Standardize d Coefficients
Model
B
Std. Error Beta
T
Sig.
1
(Constant)
.532
.501
1.062
.291
tangibles
.155
.064
.215
2.408
.018
reliability
.148
.074
.169
2.000
.048
responsiveness .155
.066
.215
2.329
.022
assurance
.082
.275
2.789
.006
empathy .17 3 .082 .213 a. Dependent Variable: k.pelanggan Sumber : hasil output SPSS
2.119
.037
.228
Dilihat dari tabel diatas Standardized Coefficients Beta yang memiliki nilai paling besar adalah dimensi assurance sebesar 0.275, tangibles sebesar 0.215, responsiveness sebesar 0.215, empathy sebesar 0.213, kemudian reliability sebesar 0.169. Maka secara keseluruhan dari kelima dimensi kualitas layanan tersebut, ternyata dimensi assurance mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan. KESIMPULAN DAN IMPLIKASI Kesimpulan Berdasarkan hasil pembahasan dalam penelitian ini, maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut; 1. Dimensi kualitas layanan meliputi tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 2. Secara parsial kelima dimensi layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3. Secara keseluruhan dari kelima dimensi layanan tersebut, ternyata dimensi assurance mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan. Implikasi Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan, sebagai implikasi untuk perbaikan layanan PT. Tunggal Dara Indonesia kemasan depan
sebaiknya perlu meningkatkan variable tangibles (aspek-aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik), empathy (perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada pelanggan), reliability kemampuan untuk menunjukan atau melaksanakan service yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya). Pelayanan harus tepat waktu dalam spesifikasi yang sama (tidak berubah), tanpa kesalahan kapan saja pelayanan diberikan serta responsiveness (kerelaan untuk membantu pelanggan dan memberikan service yang tepat), dan variabel yang perlu dipertahankan variable assurance (pengetahuan, kesopanan, dan kemamapuan karyawan untuk menyampaikan kepercayaan dan kenyakinan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa aman atau terjamin). DAFTAR PUSTAKA Arikunto ,S. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta. Jakarta. Azwar, 2001. Validitas dan Validitas. Pustaka Pelajar. Yogyakarta. Buchari. 2009. Manajemen pemasaran dan Pemasaran Jasa. Alfabeta Bandung. Kotler, P. 2000. Manajemen Pemasaran, The Milenium Edition, Prentice Hall, Inc. _______.2002 Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium jilid 1 & 2. Prentice Hall. Jakarta. Kotler, P. dan Keller, K,L. 2008. Manajemen Pemasaran. Edisi 12, jilid 2. Lupiyoadi, R dan Hamdani, A. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik. Salemba Empat. Jakarta. _______________________ .2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Salemba Empat. Jakarta. Mowen, C.J. dan Michael, M. 2002. Perilaku Konsumen. Erlangga. Jakarta. Payne, A. 2000. Pemasaran Jasa (The Essence of Service Marketing). Tjiptono,F. (penerjemah). Andi. Yogyakarta. Peter dan Olson.1996. Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasaran. D. Sihombing (penerjemah). Consumen Behavior. Gelora Aksara Pratama. Jakarta.
Prayitno, D. 2010. Paham Analisis Statistik Data dengan SPSS. MediaKom. Yogyakarta. Rangkuti, F. 2003 Measuring Customer Satisfaction. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta. Sekaran, U. 2006. Research Methods for Business. Salemba Empat. Jakarta. Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Kualitatif, Kuantitatif dan R&D. Alfabeta. Bandung. Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Jakarta. Swastha, B. dan Irawan. 2001. Manajemen Pemasaran Modern. FE UGM. Yogyakarta. Tjiptono. F, Chandra, G. dan Adriana,D. 2008. Pemasaran Strategi. Andi Offset. Yogyakarta. Triton, P.B. 2006. Riset Statistik Parametrik. Andi. Yogyakarta. Umar, H. 2003. Riset pemasaran dan Prilaku Konsumen. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Yazid. 1999. Pemasaran Jasa dan Konsep Implementasi. Ekonisia Fak. Ekonomi UII, Yogyakarta. Wijaya, T. 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Indeks. Jakarta.
.
