HUBUNGAN ANTARA KUALITAS JASA PELAYANAN TENAGA KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS MOTOLING TIMUR KECAMATAN MOTOLING TIMUR KABUPATEN MINAHASA SELATAN Greti Kaligis*, Franckie R.R Maramis*, Ardiansa A.T Tucunan* *Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sam Ratulangi Manado Abstract The quality of healthy service is a thing that concerning with the customer and patient satisfaction. A service can be say good or bad deends on its user service level of satisfaction which is based on the quality of the services its self. The objective of this result is to find out the. Relation between the quality of healthy center service with the satisfaction of local clinic patient satisfaction in East Motoling subdistrict East Motoling of South Minahasa Regency. In this research the writer used quantitative method with cross sectional approachment. The primary data is obtained by questioner, with total sample 84 respondent. The analysis that has been are univariot and bivariat used Chi-Square test. This research quantitative with cross sectional. Primary data and secondary data obtained through questionnaire, number of samples 84 respondents. The analysis used univariate and bivariate are using the test of Chi-Square. Based on the research result obtained as much as 64 (76,19%) patient stated the good doctor service, while stating the service is not good doctor 20 (23,81%) patient, the result of the statistical the using Chi-Square physician service with patient satisfaction with the volve of p=0,59. For nursing care as much as 71 (84,52%) chose good and less good stating 13 (29,76%) patients. The results of the statistical test using Chi-Square test nursing service and patient satisfaction with p=0,02. While in the service of good administration stating there were 59 (70,24%) patient who chose poorly and 25 (29,76%) patients. The result of statical tests Chi-Square test administration service with patient satisfaction with p-0,01. Based on this research that has been done it come to the conclution that there is relation between the quality of public center doctor, nurse and administration with patient satisfaction. Suggestion of the healthy center staff is important to decrease the discipline of healthy staff and service pantuality, decrease the skill of all employed with do more coaching or more education, so that they can give good service in nursing check up, and medical treatment with precise and pantuality service. Key word: The Service Quality of Doctor, Nurse, Administration and Patient satisfactions Abstrak Kualitas pelayanan kesehatan adalah salah satu hal yang berhubungan erat dengan kepuasan pengguna pelayanan atau pasien. Suatu pelayanandikatakan baik atau buruk tergantung pada tingkat kepuasan pengguna layanan yang didasarkan pada kualitas itu sendiri. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui hubungan antara kualitas jasa pelayanan tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Motoling Timur Kecamatan Motoling Timur Kabupaten Minahasa Selatan. Penilitian ini merupakan penelitian yang bersifat kantitatif dengan pendekatan cross sectional. Data primer dan data sekunder diperoleh melalui kuesioner, jumlah sampel 84 responden. Analisis yang digunakan adalah univariat dan bivariat dengan menggunakan uji Chi Square. Berdasarkan penelitian didapatkan hasil sebanyak 64 (76,19%) pasien yang menyatakan bahwa pelayanan dokter baik, sedangkan yang menyatakan pelayanan dokter kurang baik 20 (23,81%) pasien, hasil uji statistik dengan menggunakan uji Chi—Square pelayanan dokter dengan kepuasan pasien dengan nilai p=0,59. Untuk pelayanan perawat sebanyak 71 (84,52%) memilih baik dan yang menyatakan kurang baik 13 (29,76%) pasien. Hasil uji statistic dengan menggunakan uji Chi—Square pelayanan perawat dengan menggunakan dengan kepuasan pasien dengan nilai p=0,02. Sedangkan pada pelayanan administrasi yang menyatakan baik ada 59 (70,24%) pasien dan yang memilih kurang baik 25 (29,76%) pasien. Hasil uji statistic dengan menggunakan uji Chi—Square pelayanan administrasi dengan kepuasan pasien dengan nilai p=0,01. Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan dapat disimpulkan bahwa terdapat hubungan antara kualitas jasa pelayanan dokter, perawat dan tenaga administrasi dengan kepuasan pasien. Kata Kunci : Kualitas jasa pelayanan dokter, perawat dan administrasi
PENDAHULUAN Tenaga kesehatan merupakan orang yang
yang teruang dalam Surat Edaran Menteri Dalam
mengabdikan diri dalam bidang kesehatan serta
kemudian diatur dalam Peraturan Pemerintah
yang
memerlukan
Nomor 65 Tahun 2005 Tentang pedoman
kewenangan untuk melakukan upaya kesehatan
penyusunan dan penerapan standar pelayanan
(Adisasmito,
minimal Bab I pasal 1 yang menyatakan bahwa
untuk
kesehatan
jenis
tertentu
2014). adalah
Kualitas
yang
jenis dan mutu pelayanan dasar merupakan
berhubungan erat dengan kepuasan pengguna
urusan wajib daerah yang berhak diperoleh setiap
pelayanan
warga secara minimal.
atau
salah
pasien.
satu
pelayanan
Suatu
hal
Negeri Nomor 100/757/OTDA tahun 2002,
pelayanan
dikatakan baik atau buruk tergantung pada tingkat
kepuasan
pengguna
layanan
yang
METODE PENELITIAN
didasarkan pada kualitas pelayanan itu sendiri.
Jenis penelitian ini adalah penelitian bersifat
Kesehatan adalah suatu konsep yang telah sering
analitik dengan menggunakan pendekatan cross
digunakan tetapi sulit untuk dijelaskan artinya.
sectional atau potong lintang. Penelitian ini
Faktor yang
dilakukan
berbeda menyebab kansulitnya
mendefinisikan
kesehatan,
penyakit,
dan
Kecamatan
di
Puskesmas Motoling
Motoling Timur
Timur
Kabupaten
EndarSugiharto
Minahasa Selatan. pada Bulan Februari - April
1999:47). Peran petugas Kesehatan sangat
2014. Populasi penelitian ini yaitu pasien Pasien
penting sebagai pelaksana pelayanan kesehatan
yang berkunjung minimal 2x di Puskesmas
di Puskesmas, tenaga kesehatan mempunyai
Motoling Timur Kecamatan Motoling Timur
tugas pokok dan fungsi berdasarkan organisasi
Kabupaten Minahasa Selatan. Untuk besar
Puskesmas. Sesuai Kepmenkes No.128 tahun
sampel dilakukan peerhitungan besar sampel
2004 susunan organisasi Puskesmas terdiri dari
dengan menggunakan rumus Taro Yamane.
unsur pimpinan yaitu kepala puskesmas, unsur
Jumlah sampel dalam penelitian ini menjadi 84
pembantu pimpinan yaitu urusan tata usaha dan
orang pasien/responden. Data yang di peroleh
unsur pelaksana berupa unit-unit yang terdiri dari
dengan melakukan observasi, yaitu pengamatan
petugas dalam jabatan fungsional. Kepuasan
secara langsung di lapangan agar peneliti dapat
pasien merupakan hal yang sangat penting dalam
memperoleh gambaran secara empiris dan
penyelenggaraan pelayanan kesehatan, karena
objektif dari kondisi yang diinginkan oleh
pasien mempunyai hak untuk memilih dalam
masyarakat, dikumpulkan dengan menggunakan
menggunakan
pelayanan
yang
kuesioner. Data sekunder diperoleh melalui Profil
dianggapnya
bermutu
dapat
Puskesmas
kesakitan
(Gochman,1988;
kesehatan sehingga
Motoling
Timur.
Analisis
memuaskan keinginannya. Hal ini sejalan dengan
univariatdengan penyajian dalam bentuk tabel
ketentuan tentang Standar Pelayanan Minimal
atau diagram untuk melihat frekuensi responden.
Analisis bivariat untuk melihat hubungan tiap
sedangkan yang merasa pelayanan Perawat
variable independent dan dependent.Dengan
kurang baik ada 13 responden (15,48%).
menggunakan uji chi-squqre
Tabel 3 Distribusi Responden berdasarkan Pelayanan Tenaga Administrasi
HASIL DAN PEMBAHASAN Puskesmas Motoling Timur terdiri dari 8 desa yaitu: Desa Wanga, Desa Wanga Amongena,
Pelayanan Administrasi Baik Kurang Baik Total
Jumlah
Presentasi (%) 70,24 29,76 100
59 25 84
Desa Tokin, Desa Tokin Baru, Desa Karimbow,
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bagaimana
Desa Karimbow Talikuran, Desa Picuan, Desa
pelayanan dokter di Puskesmas Motoling Timur,
Picuan Satu. Jumlah sampel dalam penelitian ini
dari 84 responden ada 59 responden (70,24%)
adalah 84 responden.
yang merasa pelayanan dokter baik,sedangkan
DISTRIBUSI PELAYANAN DOKTER
yang merasa pelayanan dokter kurang baik ada
Tebel 1 Distribusi responden berdasarkan
25 responden (29,76%).
pelayanan dokter
Hubungan antara kualitas jasa pelayanan
Pelayanan Dokter Baik Kurang Baik Total
Jumlah (n)
Presentasi (%)
64 20 84
76,19 23,81 100
Dokter dengan kepuasan pasien Hasil uji statistik ,menunjukan hubungan antara kualitas pelayanan dokter dengan kepuasan pasien. pasien yang menyatakan baik dan puas
Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat bagaimana
dengan pelayanan yang di berikan oleh dokter
pelayanan dokter di Puskesmas Motoling Timur,
ada 47 (55,95%). Sedangkan yang menyatakan
dari 84 responden ada 64 responden (76,19%)
pelayanan baik tapi kurang puas ada 17 (20,24%)
yang merasa pelayanan dokter baik,sedangkan
pasien. Pasien yang menyatakan pelayan kurang
yang merasa pelayanan dokter kurang baik ada
baik namun puas dengan pelayanan yang di
20 responden (23,81%).
berikan oleh dokter di Motoling Timur ada 19
Tabel 2 Distribusi Responden berdasarkan
(22,62%),sedangkan pasien yang menyatakan
Pelayanan Perawat.
kurang baik dan kurang puas
Pelayanan Perawat Baik Kurang Baik Total
Jumlah (n)
Presentasi (%)
71 13 84
84,52 15,48 100
1 (1,19%).
Berdasarkan hasil uji chi-square hubungan
yang
siknifikan
antara
di dapat kualitas
pelayanan dokter dengan kepuasan pasien. Hal
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bagaimana
yang sama di temukan oleh Subekti (2009)
pelayanan Perawat di Puskesmas Motoling
dimana pelayanan dokter sudah baik yang
Timur, dari 84 responden ada 71 responden
meliputi kecepatan dokter dalam memberikan
(84,52%)
pengobatan atau tindakan, keyakinan pasien atas
yang merasa pelayanan dokter
ketepatan dalam melakukan diagnosa penyakit,
keyakinan pasien atas kemampuan dokter dalam
Hasil uji statistik , menunjukan hubungan antara
memberikan pengobatan, serta penampilan sikap
kualitas pelayanan Perawat dengan kepuasan
dan kerapian dokter. Penelitian oleh Puspitasari
pasien. pasien yang menyatakan baik dan puas
(2011), berdasarkan hasil pengujian validitas
dengan pelayanan yang di berikan oleh dokter
ternyata
mengukur
ada 59 (70,24%). Sedangkan yang menyatakan
variabel kualitas layanan (X), kepuasan pasien
pelayanan baik tapi kurang puas ada 12 (14,29%)
(Y1), dan loyalitas (Y2) semuanya valid dan
Pasien yang menyatakan pelayan kurang baik
mempunyai nilai koefisien (r) di atas 0,3 atau
namun puas dengan pelayanan yang di berikan
memiliki nilai koefisien probabilitas di bawah
oleh dokter di MotolingTimurada 7 (8,33%),
0,05.Hasil penelitian yang di lakukan di
sedangkan pasien yang menyatakan kurang baik
Puskesmas Motoling Timur dapat memberikan
dan kurang puas 6 (7,14%). Berdasarkan hasil uji
gambaran bagaimana pelayanan doker yang ada
chi-square di dapat hubungan yang siknifikan
di puskesmas tersebut dari 84 orang responden
antara
yang merasa pelayanan dokter baik ada 64 orang
kepuasan pasien Penelitian oleh Purwana Taunay
atau
merasakan
(2004) menjelaskan Analisis Konsumen terhadap
pelayanan dokter kurang baik ada 20 orang atau
Kualitas pelayanan jasa Kesehatanantara lain
23,81%.Penelitian oleh Andriani (2009) Hasil uji
Indeks Kepuasan Konsumen dengan dimensi
hipotesis menunjukkan adanya hubungaun yang
empathy
positif dan signifikan antara kualitas pelayanan
memberikan penjelasan tentang penyakit pasien
kesehatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat
sebesar
inap di Badan Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit
memperhatikan keluhan dan penyakit pasien
Umum Kabupaten Magelang dengan p= 0,000 <
sebesar 0,964, ada hubungan komunikasi yang
p = 0,005. Dan besarnilai koefisien korelasi
baik antara dokter dan pasien sebesar 0,944,
antara kualitas pelayanan kesehatan dengan
petugas administrasi sopan dan ramah dalam
tingkat kepuasan pasien sebesar 0,514. Peniletian
menerima dan mendata pasien sebesar 0,933.
yang
Semuavaiabelempathy
dari
76,19%
pertanyaan
sedangkan
dilakukan
untuk
yang
Hafizurrachman
(2009)
kualitas
pelayanan
indikatornya
0,931,
dokter
meliputi
dokter
dan
adalah
dengan
dokter
perawat
tidak
puas
menunjukan bahwa presepsi pasien tentang mutu
.indikator . Subekti (2009) menemukan bahwa
pelayanan dokter dalam hal keramahannya,
mutu pelayanan perawat belum maksimal di
kecepatan dan komunikasi mempunyai pengaruh
antaranya kecepatan waktu pelayanan, ketelitian
terhadap tingkat kepuasan pasien di Rumah Sakit
perawat
swata di Tanggerang.
pemeriksaan,penjelasan
Hubungan antara Kualitas Jasa pelayanan
perawatan penyakit jawaban perawat ketika
Perawat dengan Kepuasan Pasien
menjawab setiap pertanyaan tentang penyakit
dalam
membantu perawat
melakukan tentang
pasien, keterampilan perawat dalam melakukan
pelayanan, keyakinan atas ketepatan dalam
pemanfaatan ulang pelayanan rawat jalan di
melakukan dan pemberian asuhan keperawatan,
Puskesmas Poncol. Pada penelitian ini ditemukan
keyakinan atas kemampuan perawat, kemauan
bahwa
perawat untuk mendengarkan setiap keluhan
memberikan pelayanan dinilai masih kurang dan
pasien, dan penampilan sikap dan kerapian
menyebabkan
perawat karena perawat merupakan mitra dokter
mengeluh karena lambannya kinerja petugas
dalam memberikan pelayanan kesehatan kepada
administrasi. Pasien yang dating lebih pagi
pasien
tetap
mengeluhkan keterlambatan petugas, karena
dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan seperti
dengan demikian pasien menunggu lebih lama.
yang ditemukan dalam penelitian ini dimana
Waktu dalam memberikan pelayanan juga cukup
persepsi pasien sudah baik sehingga dapat
lama sehingga menimbulkan antrian yang cukup
memberikan efek psikologis dimana pasien akan
panjang,
berkunjung kembali ketika mengalami sakit yang
pelayanan kepada pasien, petugas juga tidak
sama.
terlalu
Hubungan antara kualitas jasa pelayanan
menimbulkan kesan yang tidak menyenangkan
tenaga administrasi dengan kepuasan pasien
bagi pasien yang datang. Petugas administrasi
Hasil uji statistic menunjukan bahwa terdapat
juga kurang lebih lama disampaikan oleh pasien.
hubungan antara kualitas pelayanan tenaga
Banyak pasien juga kemudian menyatakan tidak
administrasi dengan kepuasan pasien. Hasil uji
yakin
tersebut menjelaskan pasien yang menyatakan
memberikan pelayanan. Bagian loket pada
baik dan puas dengan pelayanan yang di berikan
sebuah
oleh tenaga administrasi ada 51 (60,71%) Pasien
penting yang berkaitan dengan kelancaran
maka
pelayanan
prima
yang menyatakan baik namun kurang puas dengan pelayanan yang di berikan oleh tenaga administrasi di Puskesmas Motoling Timurada 8 (9,52%), danpasien yang menyatakan kurang baik tapi puas ada 15 (17,86%), sedangkan pasien yang menyatakan kurang baik dan kurang puas
factor
kecepatan
banyak
pasien
sementara
akrab
dengan
yang
setelah
dengan
ketepatan
puskesmas
petugas
dalam
dating
memberikan
pasien
sehingga
petugas
merupakan
dalam
baigian
pelayanan pasien yang datang berkunjung. Permasalahan yang sering di dapati di puskesmas
yaitupada
bagian
loket
pendaftaran.Keterlambatan jam buka loket menjadi
permasalahan
yang
sering
di
ada 10 (11,90%). Berdasarkan hasil uji chi-square
temukan di Puskesmas. Pasien yang kurang
di dapat bahwa ada hubungan yang siknifikan
puas dengan tenaga administrasi karenna
antara kualitas pelayanan tenaga administrasi
keterlambatan petugas dalam membuka loket
dengan kepuasan pasien. Penelitian yang di
pendaftaran,keluhan lain juga yang di
lakukan oleh Hasbi (2012). Analisis Hubungan
rasakan yaitu keterlambatan pelayanan.
presepsi Pasien tentang mutu pelayanan dengan
Kesimpulan
Berdasarkan hasilanalisis dan pembahasan dalam penelitian
Hubungan
pelayanan
kesehatan
(Puskesmas) dapat meningkatkan pelayanan
pelayanan Tenaga Kesehatan dengan Kepuasan
yang diberikan kepada pasien yang datang
Pasien
berkunjung ke Puskesmas.
Puskesmas
Kecamatan
Motoling
Kualitas
instansi
jasa
di
antara
3. Bagi
Motoling Timur
Tinmur
Kabupaten
Minahasa Selatan dapat di simpulkan bahwa:
DAFTAR PUSTAKA
1. Terdapat hubungan yang bermakna antara
Adisasmito, W. 2007, Sistem Kesehatan, PT RajaGrafindo Persada Jakarta
kualitas jasa pelayanan tenaga dokter dengan kepuasan pasien di Puskesmas Motoling Timur 2. Terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas jasa pelayanan tenaga perawat dengan kepuasan pasien di Puskesmas Motoling Timur 3. Terdapat hubungan yang bermakna antara kualitas jasa pelayanan tenaga Administrasi dengan kepuasan pasien di Puskesmas Motoling Timur. Saran 1. Bagi
tenaga
kesehatan
pentingnya
peningkatan kedisiplinan tenaga kesehatan dalam
ketepatan
waktu
pelayanan,
meningkatkan ketrampilan petugas dengan pelatihan atau pendidikan yang lebih tinggi, sehingga
dapat
memberikan
pelayanan
perawatan, pemeriksaan, dan pengobatan akurat dan cepat serta ketapatan waktu pelayanan. 2. Bagi peneliti Diharapkan bagi peneliti dimasa yang akan datang agar dapat melakukan penelitian lanjutan mengenai faktor-faktor lain yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien seperti pendidikan, jenis kelamin, dan umur.
Andriani. S, Sunarto. 2009. Hubungan Kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Badan pelayanan kesehatan rumah sakit umum daerah Kabupaten Magelang.Jurnal Kesehatan Volume 2, Nomor 1, JUNI 2009. Hafizurrachan, 2009. Kepuasan Pasien dan Kunjungan Rumah Sakit. Jurnal Kesehatan Masyarakat Nasional Volume 4.Nomor 1, Tahun 2009, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Indonesia KepMen PAN No 25/ 2004 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelaksanaan Pemerintah Puspitasari. M, Edris,M .2011. Pengaruh Kualitas layanan terhadap loyalitas dengan mediasi kepuasan pasien rawat inap pada keluarga sehat.Analisis Manajemen Vol. 5 No. 2 Desember 2011
