KERTAS KARYA. Dikerjakan O L E H AYUNDA DWI KINANTI NIM :

SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KINERJA PADA BAGIAN RESTORAN DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA KERTAS KARYA Dikerjakan O L E H AYUNDA DWI KINANTI NIM : 062204042

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009 Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KINERJA PADA BAGIAN RESTORAN DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA KERTAS KARYA O L E H AYUNDA DWI KINANTI NIM : 062204042 Pembimbing

(Hasrun Tanjung, SE) Kertas karya ini diajukan kepada Panitia Ujian Program Pendidikan Nongelar Fakultas Sastra USU Medan untuk melengkapi salah satu syarat Ujian Diploma III dalam Program Studi Pariwisata.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS SASTRA PROGRAM PENDIDIKAN NON GELAR BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN MEDAN 2009 Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

Disetujui oleh:

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Medan, `

Mei 2009

PROGRAM STUDI PARIWISATA

KETUA

( Drs. Ridwan Azhar, M.Hum ) NIP : 131 124 058

Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

PENGESAHAN Diterima

PANITIA UJIAN PROGRAM PENDIDIKAN NONGELAR SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA USU MEDAN UNTUK MELENGKAPI SALAH SATU SYARAT UJIAN DIPLOMA III DALAM BIDANG STUDI PARIWISATA

Pada

:

Tanggal : Hari

:

PROGRAM DIPLOMA SASTRA DAN BUDAYA FAKULTAS SASTRA UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

DEKAN,

( Drs. Syaifuddin, M.A.,Ph.D ) NIP : 13209853

Panitia Ujian No

Nama

Tanda Tangan

1.

Hasrun Tanjung, SE

(Dosen Pembimbing)

(

)

2.

Dr. Asmyta Surbakti, M. Si

(Dosen Pembaca)

(

)

3.

Drs. Ridwan Azhar, M.Hum. (Ketua Jurusan)

(

)

4.

Drs. Mukhtar, S.sos. SE, M.Hum. (Sekretaris)

(

)


KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, atas segala berkat dan Rahmat-Nya sehingga penulis berkesempatan mengikuti pendidikan program D-III Pariwisata dibagian ilmu perhotelan Fakultas Sastra USU Medan, serta berkesempatan yang diberikan dalam menyusun dan menyelesaikan kertas karya ini. Adapun judul kertas karya ini “ SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KINRJA PADA BAGIAN RESTORAN DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA “. Kertas karya ini merupakan salah satu syarat akademis untuk dapat menyelesaikan studi dari Program Ahli Madya Pariwisata Bidang Keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Penulis menyadari bahwa kertas karya ini masih jauh dari sempurna karena masih ada kekurangan baik dari segi bahasa dan penulisannya, oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif dari pembaca untuk kesempurnaannya. Penulis telah banyak menerima bantuan dan bimbingan yang penulis dapatkan dalam penyelesaian kertas karya ini, maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar – besarnya kepada berbagai pihak yang secara langsung maupun tidak langsung, antara lain : 1. 2. 3. 4.

5.

6.

Bapak Drs. Syaifuddin, MA. Ph.D, selaku dekan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Bapak Drs. Ridwan Azhar, selaku Ketua Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Bapak Drs. Mukhtar Majid, S.Sos, selaku Sekretaris Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Bapak T. Djohan Monel HE, selaku Koordinator Praktek Bidang keahlian Perhotelan Program Studi Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Bapak Hasrun Tanjung, SE , selaku dosen pembimbing yang telah banyak membantu serta meluangkan waktunya untuk penulis dalam menyelesaikan kertas karya ini Ibu Dr. Asmyta Surbakti, M.Si, selaku dosen pembaca yang telah banyak membimbing dan memotivasi hingga kertas karya ini dapat selesai dengan baik.


7. 8.

9. 10.

11.

12.

Seluruh staf pengajar Program Studi Pariwisata khususnya di bidang keahlian Perhotelan Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. Ayahanda Sukirno dan Ibunda tercinta Hasdiana yang telah banyak memberikan dukungan moral dan material dari awal perkuliahan hingga selesainya kertas karya ini, serta doa restu dan kasih sayang yang diberikan selama ini. Masku tersayang Harys Pratomo yang telah memberikan nasehat dan motivasi. Yudha Ambali, “Ikh Hou Van jou” yang telah memberikan motivasi, bantuan dalam segala hal sampai kertas karya ini dapat diselesaikan..”Ayo yank cepat wisuda iAh “. My Friendship Dwi,Fiska,Fitri,Maya,Fifi,Harys,Ryan,Tryan,Qo2,Akbar,reza,Qnoy dan TeMen2 “07”….Love is temporary but Friend is Forever. Seluruh Karyawan dan Karyawati Sahid Raya Garden Hotel

Akhirnya penulis berharap semoga kertas karya iini dapat bermanfaat bagi pembaca, khususnya mahasiswa program studi Pariwisata bidang keahlian Perhotelan.

Billahitaufiqwalhidayah Wassalamualaikum Wr. Wb

Medan,

April 2009

Penulis Ayunda Dwi Kinanti


DAFTAR ISI KATA PENGANTAR……………………………………………… i DAFTAR ISI…………………………………………………………iv ABSTRAKSI…………………………………………………………1 BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul……………………………………………….2 1.2 Masalah Yang Dihadapi………………………………………………2 1.3 Pembatasan Masalah………………………………………………….3 1.4 Tujuan Penulisan……………………………………………………...4 1.5 Metode Penelitian……………………………………………………..4 1.6 Sistematika Penulisan…………………………………………………5

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1 Asal – Usul Restoran………………………………………………….7 2.2 Jenis – jenis Restoran………………………………..………………12 2.3 Ketentuan Klasifikasi Restoran…………………………...…………13 2.4 Pengertian Pelayanan……………………………………………..…16 2.5 Syarat Pelayanan ..Dan Ketrampilan……………..…………………19 2.6 Aspek – aspek Pelayanan……………………………………………20 2.7 Pengertian Pramusaji……………………………………………...…27 2.8 Kualifikasi Etika Dan Penampilan Pramusaji Yang Profesional……29 2.9 Tingkah Laku Pramusaji…………………………………………32. 2.10Sifat – sifat dasar Pramusaji…………………………………………33


BAB III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA 3.1 Sejarah Berdirinya …………………………………….…………34 3.2 Klasifikasi Hotel……………………………………………..……38 3.3 Fasilitas Yang Dimiliki……………………………………………39 3.4 Struktur Organisasi Hotel………………………………….………42

BAB IV TINJAUAN TENTANG SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KINERJA PADA BAGIAN RESTORAN DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA 4.1 Ruang Lingkup Pramusaji dalam Pelayanan………………….……47 4.2 Kualitas Pelayanan…………………………………………………47 4.3 Permasalahan Yang Dihadapi Pramusaji Dalam Pelayanan…….….50 4.4 Upaya Pramusaji Dalam Mengatasi Kendala Pelayanan……...……51 4.5 Mengenal Kesukaan Tamu……………………………………….…51 4.6 Menangani Keluhan Tamu……………………………………….…52

BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan……………………………………………………….…54 5.2 Saran…………………………………………………………………55

DAFTAR PUSTKA RIWAYAT HIDUP


ABSTRAK Idustri perhotelan tidak dapat berkembang dengan baik tanpa adanya sarana – sarana pendukung yang berupa fasilitas yang disediakan oleh hotel, dan salah satu dari beberapa fasilitas tersebut adalah restoran. Restoran merupakan tempat yang menjual makanan dan minuman dengan kualitas pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang baik adalah pelayanan yang ramah tamah, cepat dan tepat. Peranan dari seorang pramusaji sangat mendukung dalam kesuksesan sebuah restoran. Karena penampilan dari seorang pramusaji dapat menarik perhatian para tamu sehingga tamu merasa nyaman selama berada di restoran. Jenis – jenis pelayanan yang diberikan tamu berbeda – beda tergantung dari tempat dan jenis makanan yang disajikan. Oleh sebab itu seluruh karyawan yang berada di restoran selalu memperhatikan penampilan dan sistem pelayanan yang akhirnya dapat memberikan kepuasan kepada tamu ( guest satisfaction ) dengan cara memberikan pelayanan yang sebaik – baiknya dan harus mengetahui apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan tamu. Dan disini para pramusaji dituntut untuk mempuntai ketrampilan yang baik dan cara kerja yang penuh rasa tanggung jawab karena pramusaji merupakan duta dari perusahaan, jadi secara tidak langsung cara kerjanya juga harus profesional dan lebih kreatif yang berguna untuk meningkatkan kepuasan tamu hotel tersebut dalam pelayanan makan dan minum.

Keywords

: Food and Beverage Service, waiter and waitress, Restoran, Meningkatkan Kepuasan Pelayanan pada tamu.


BAB I PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul Industri perhotelan merupakan salah satu penghasil devisa negara dari sektor pariwisata yang mendapat

perhatian sangat besar dari pemerintah Rupublik

Indonesia. Penghasil devisa diperoleh dari cara menjual industri jasa yang telah diakui

sebagai

usaha

yang

menguntungkan

yang

ditinjau

dari

sudut

perekonomian. Seiring dengan perkembangan zaman,akomodasi tidak hanya sebagai tempat tinggal sementara bagi orang-orang yang melakukan perjalanan jauh,tetapi lebih berkembang

pada

kebutuhan

manusia

lainnya

seperti

makan,minum

,rekreasi,konvensi,pesta pernikahan,pertemuan-pertemuan profesi kerja,olah raga dan lain-lain. Dalam hal ini hotel sebagai perusahaan yang tidak terlepas dari jasa pelayanan yang digunakan sebagai penunjang operasional. Faktor yang sangat penting pada jasa pelayanan adalah : “Faktor manusia”, yang sangat penting, sebab tanpa adanya campur tangan manusia, proses tersebut tidak akan dapat berfungsi. Pesatnya pembangunan dan pengembangan usaha perhotelan dengan berbagai bentuk ditunjang dengan sarana dan fasilitas yang semakin lengkap merupakan wujud pemenuhan tunututan tamu yang semakin beragam.


Pengelolaan hotel harus mempunyai keahlian dan ketrampilan sesuai bidangnya yang terdapat di dalm beberapa department seperti : Front Office Department, Food and beverage service Department, House Keeping Department dan lain sebagainya. Food and Beverage Department merupakan salah satu bagian yang memegang peranan penting dalam operasional hotel. Terutama pada bagian Restoran, diaman bagian ini bertugas menangani pemesanan makanan atas permintaan tamu hotel, dalam jumlah, jenis serta dalam keadaan tertentu. Restoran menjadi salah satu alternative tempat yang dipilih para tamu untuk menikmati makanan dan minuman apabila mereka ingin bersantai. Melihat keadaan diatas, panulis tertarik untuk memilih judul yang berkaitan dengan kinerja hotel pada pelayanan seorang pramusaji yang memiliki perbedaan antara satu dengan yang lain yang disebabkan oleh faktor yang mempengaruhinya. Sahid Raya Garden Hotel Yogyakarta yang berklasifikasi bintang empat (****) berada di kota Yogyakarta mempunyai sistem pelayanan tersendiri. Oleh karena itu terkait salah satu upaya yang harus dilakukan dalam peningkatan kinerja pada sistem pelayanan di restoran, maka penulis tertarik untuk mengangkat masalah ini melalui penulisan kertas karya dengan judul, yaitu: “SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KINERJA

PADA

BAGIAN

RESTORAN

DEMI

MEMPEROLEH

KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFE DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA”


1.2 Masalah Yang Dihadapi Pada kertas karya ini, penulis dapat membedakan antara yang diperoleh selama perkuliahan dengan situasi selama berada di lapangan dalam melaksanakan Praktek Kerja Lapangan. Adapun masalah yang dihadapi penulis ketika melakukan Praktek Kerja Lapangan adalah mengenai sistem pelayanan, kondisi tempat restoran dan sikap pramusaji di Pasir Putih Cafe yang kurang sesuai dengan peraturan yang ditetapkan oleh Sahid Raya Garden Hotel, yaitu: Lambatnya pelayanan yang dilakukan oleh pramusaji dan bagian kitchen dalam melayani tamu, tempat yang dijadikan cafe sekaligus mencakup sebagai restoran kurang menarik dan perlu mengalami renovasi. Semua itu dapat membuat tamu yang berada di restoran khususnya di restoran bagian dalam menjadi tidak nyaman dan kurang memuaskan. Oleh sebab itu dalam kertas karya ini penulis akan memberikan sedikit analisis mengenai masalah-masalah

yang akan dibahas, mengingat masih sedikitnya

pengalaman dan pengetahuan penulis pada bidang Food & Beverage khususnya pada bagian service atau pelayanan. Akan tetapi penulis berusaha untuk menampilkan setiap hal yang berkaitan dengan judul dan upaya-upaya yang dapat dilakukan sebagai pemecahan masalah tersebut.

1.3 Pembatasan Masalah Berdasarkan judul kertas karya ini, maka batasan masalah yang akan dibahas masuk ke dalam ruang lingkup yang lebih sempit, karena apabila berbicara Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

mengenai pelayanan (service), maka tidak akan terlepas dari pembicaraan masalah perhotelan, dimana pelayanan itu sendiri bersifat sangat kompleks dan merupakan keterpaduan kegiatan dari tiap-tiap department yang ada di hotel. Di dalam pembahasan pelayanan ini, penulis akan menekankan kegiatan Food & Beverage service pada bagian restoran khususnya pada bagian Pasir Putih Cafe yang dilaksanakan di Sahid Raya Garden hotel. Pembatasan masalah ini dimaksudkan agar dalam penguraian, kertas karya ini tidak menyimpang dari pokok permasalahannya, sehingga pembahasan dapat dilakukan lebih terperinci sesuai dengan data-data yang dikumpulkan.

1.4 Tujuan Penulisan Adapun tujuan penulisan dalam kertas karya ini adalah:

1. Sebagai salah satu syarat akademis dalam menyelesaikan Program Studi Diploma III Pariwisata Fakultas Sastra Universitas Sumatera Utara. 2. Sebagai bahan perbandingan antara teori-teori yang diperoleh selama perkuliahan. 3. Meningkatkan pengetahuan mahasiswa secara langsung tentang cara kerja yang sebenarnya selama berada di hotel, dan dapat meningkatkan pengetahuan tentang faktor-faktor penyebab timbulnya masalah yang dilakukan pramusaji maupun staf-staf pekerja lainnya. 4. Melatih penulis untuk dapat mengungkapkan fakta dan kenyataan yang ada di lapangan kedalam bentuk tulisan dan berpikir secara kritis. 1.5 Metode Penelitian Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

Dalam penyusunan kertas karya ini penulis melakukan penelitian untuk memperoleh data yang berguna dalam penyelesaian kertas karya ini. Adapun metode penelitian yang digunakan penulis adalah: 1. Penelitian Kepustakaan ( Library Research ) Yaitu metode penelitian dimana data-data yang diperoleh berasal dari buku, majalah, Koran, bahan kuliah yang ada hubungannya dengan masalah yang akan dibahas serta sumber pustaka lainnya yang berhubungan erat dengan kertas karya ini.

2. Penelitian Lapangan ( Field Research ) Yaitu metode penelitian yang dilakukan secara langsung dengan mengadakan pengamatan langsung ke objek yang akan diteliti. Metode ini dibagi dua cara yaitu: a. Observasi ( Praktek Kerja Lapangan) Merupakan penelitian langsung yang dilakukan dilapangan dengan ikut serta dalam operasional hotel khususnya restoran sehingga penulis dapat mengetahui dengan jelas penerapan sistem pelayanan pada hotel tersebut. b. Interview ( wawancara ) Merupakan penelitian yang dilakukan dengan mengadakan tanya jawab pada manajemen yang terkait maupun stf yang ada di Sahid Raya Garden Hotel mengenai masalah-masalah yang dibahas oleh penulis.


1.6 Sistematika Penulisan Dalam penulisan kertas karya ini penulis mencatat hal-hal yang berkaitan dengan Sahid Raya Garden Hotel Yogyakarta yang mendukung baik dengan pengamatan langsung maupun dengan cara memperoleh informasi dari karyawan atau departemen head selama melakukan Praktek Kerja Lapangan, selain itu penulis memperoleh data dari sumber kepustakaan yang mendukung. Dalam sistematika penulisan, menggambarkan secara garis besar hal-hal yang dijabarkan secara luas dalam kertas karya ini yang terdiri dari beberapa bab, yaitu:

BAB I

: PENDAHULUAN Pada bab ini diuraikan alasan pemilihan judul, masalah yang dihadapi, pembatasan masalah, tujuan penulisan, metode penelitian, dan sistematika penulisan

BAB II : URAIAN TEORITIS TENTANG SAHID RAYA GARDEN HOTEL YOGYAKARTA Pada bab ini diungkapkan isi tentang uraian teoritis mengenai tentang defenisi restoran, pengertian pelayanan, pengertian pramusaji, kualifikasi pramusaji, operasional restoran di Sahid Raya Garden Hotel Yogyakarta.

BAB III

: TINJAUAN UMUM TENTANG SAHID RAYA GARDEN HOTEL YOGYAKARTA Pada bab ini mengungkapkan tinjauan umum tentang Sahid Raya Garden Hotel Yogyakarta yang meliputi klasifikasi, sejarah berdirinya, fasilitas yang dimiliki dan struktur organisasi Pasir Putih Café.


BAB IV : TINJAUAN TENTANG SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI

UNTUK

MENINGKATKAN

KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ SAHID

RAYA

GARDEN

HOTEL

YOGYAKARTA. Pada bab ini mengungkapkan tentang tinjauan sistem pelayanan yang dilakukan pramusaji untuk meningkatkan kepuasan tamu yang dilakukan di Pasir Putih Café.

BAB V

:

PENUTUP

Pada bab ini berisikan tentang kesimpulan dan saran.


BAB II URAIAN TEORITIS 2. 1 Asal Usul Restoran Restoran berasal dari kata “ restore “ yang artinya mengembangkan dan pengembalian dari kata restore ( Restoration ) yang kemudian berubah menjadi restaurant dalam Bahasa Inggris dan Indonesia menjadi restoran. Restoran adalah salah satu fasilitas dalam akomodasi hotel yang merupakan sarana penjualan makanan serta minuman , dimana usaha ini bertujuan untukmendapatkan laba dan keuntungan. Selain bertujuan bisnis atau mencari uang muka tujuan operasi yang paling utama adalah untuk memberikan kepuasan kepada tamu . Untuk itu agar tujuan dapat tercapai para petugas – petugas atau karyawan yang menangani restoran harus terlebih dahulu dilatih dan dididik dengan baik serta diajari berkomunikasi dengan etika seorang pramusaji . Karena restoran merupakan usaha jasa pangan , maka tempat ini harus digunakan untuk menjual makanan dan minuman . Untuk memperoleh atau mendapatkan makanan dan minuman tersebut maka yang membutuhkannya harus datang ke tempat dimana restoran dioperasikan . Restoran dapat diselenggarakan didalam lingkungan suatu hotel ataupun usaha yang berdiri sendiri sama sekali tidak ada hubungannya dengan hotel .


Jika restoran dibuka di lingkungan hotel , maka restoran tersebut merupakan fasillitas hotel , yaitu sebagai salah satu unit dari food & beverage division ( sebagai salah satu selling outlet ) . Untuk itu aspek utama yang sangat menentukan keberhasilan suatu restoran adalah : a.Lokasi harus strategis,yaitu mudah untuk dikunjungi,bersih dan nyaman. b.makanan dalam keadaan yang fresh dengan citra rasa yang relative dan sesuai

berdasarkan rata_rata selera pemesannya.

c.kesadaran setiap karyawan akan arti penting mutu pelayanan sehingga pelaksanaan tugas penyajian dapat terlaksana dengan sebaik-baiknya dan penuh dengan rasa tanggung jawab sehingga berhasil membangun kepuasan bagi setiap tamu A Restoran Sebagai Usaha Tersendiri Di dalam ruang lingkup pariwisata kedudukan restoran sama pentingnya dengan akomodasi.,yaitu sebagai sarana pokok kepriwisataan (main tourism superstructure).Restroran yang berdiri sendiri ini terdiri dari beberapa jenis,antara lain: a. Specialities Restaurant Merupakan restoran khusus yang menghidangkan makanan daei daerah atau negara tertentu. Harha makanan mahal dan pelayanan disesuaikan dengan ciri atau kekhasan hidangan. b.Canteen


Canteen adalah tempat makan yang berada di gedung – gedung perkantoran,

kampus , sekolah dan sebagainya.

c. Delicatessen Restoran atau tempat makan yang menjual makanan khusus seperti hamburger, sandwidtch, ham, saurage, bacon dan lain sebagainya. d. Drive- In restaurant Sebuah restoran sederhana dan ringkas yang didirikan di pinggir jalan lintas sehingga memudahkan pengunjung merapkatkan mobilnya ke loket penjualan. Makanan disajikan ke dalam mobil dan hanya merupakan makanan praktis seperti hotdog, sandwitch, hamburger dan ice cream. e. Steak House Sebuah restoran dengan spesialisnya menjual makanan yang dibakar / panggang. f. Food Court Restoran cepat saji yang mengkordinir beberapa penjual dengan jenis makanan yang berbeda. g. Wagon Restaurant Tempat makan yang berbentuk kereta dorong yang umumnya menjual makanan kecil seperti sat, bakso, dan sebagainya. h. Café Disamping menjual makanan dan minuman, restoran jenis café juga menyediakan hiburan berupa life showdan lain sebagainya. i. Cafetaria Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

cara penyajian restoran ini adalah dengan cara mengambil makanan sendiri, makanan yang disenangi dari meja tempat penyusunan makanan ( Food Display ) setelah membayarnya di kasir.

B. Restoran Sebagai Unit Usaha Hotel Restoran sebagai unit usaha hotel juga terdiri dari berbagai jenis. Namun demikian

secara

garis

besar

restoran

yang

dioperasikan

hotel

dapat

dikelompokkan menjadi tiga bagian : a. Formal Dining Room Golongan formal dining room merupakan restoran utama didalam penyelenggaraan hotel, dengan kinerja yang eklusif sehingga dianggap sebagai high class restaurant. Kebradaan formal dining room dapat membangun prestise hotel yang disebabkan oleh : -

Equipment yang digunakan bersifat mewah, mahal dan ekslusif.

-

Pelayanan professional dan privacy tinggi

-

Menu pilihan, umumnya merupakan menu jamuan resmi dan lengkap

-

Harga makanan yang sangat mahal

-

Makanan tertentu diproses di hadapan tamu

-

Pengunjung harus memenuhi beberapa ketentuan / syarat tertentu seperti busana.

b. Informal Dining Room Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

Sekalipun

digolongkan

sebagai

informal

restoran

namun

menyelenggarakannya harus dilakukan dengan cermat berdasarkan perhitungan – perhitungan yang akurat sehingga berhasil mencapai sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Semua jenis restoran yang digolongkan sebagai informal dining room Senantiasa memperhatikan aspek kualitas, baik yang menyangkut perlengkapan, peralatan. Fasilitas, pelayanan atmosfir, ketenangan, dan lain – lain. Semua itu bertujuan agar tamu – tamu hotel yang datang kesetiap informal restoran tersebut memperoleh kepuasan yang maksimal serta dengan privacy yang tetap terpelihara. c. Speciallies Dining Room Berdasarkan jumlah tamu yang menginap dan kebangsaannya, hotel juga membuka spesiallies dining room. Speciallies restoran yang dibuka tersebut, umumnya dipertimbangkan hanya untuk makanan khas populerlia, Jepang, Korea, Thailand, dan sebagainya. Disamping makanan khas kedaerahan setempat yang sesuai untuk diperkenalkan kepada tamu.

2. 2 Jenis – Jenis Restoran a. Main Dining Room Main dining room adalah suatu restoran atau ruang makan utama yang pada umumnya terdapat di hotel – hotel besar, dimana penyajian makananya secara resmi, pelan tetapi terikat oleh suatu peraturan yang ketat. Servisnya bisa mempergunakan pelayanan ala Perancis atau Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

Rusia. Tamu – tamu yang hadir pada umumnya berpakaian resmi atau formal. b. Speciality Restaurant Specially Restaurant adalah restoran yang model penyajiannya bersifat khusus misalnya makanan – makanan khusus ( special dishes ), hidangan tradisional dan lain sebagainya. Cara pelayanan disesuaikan dengan kebiasaan menyajikan hidangan tersebut. Restoran – restoran semacam ini menyediakan masakan khusus Cina, Jepang, Restoran Padang, Restoran Sunda dan lain sebagainya c. Coffee Shop Coffee shop adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel. Suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi ( breakfast ). Makan siang ( lunch ), dan makan malam ( dinner ) secara cepat dan dengan harga yang cukup murah. Pada umumnya sistem pelayanannya

adalah

American

Service

dimana

yang

diutamakan adalah kecepatannya. Ready On Plate Service artinya makanan sudah diatur dan disiapkan di atas piring, kadang – kadang penyajiannya dengan cara buffet atau prasmanan. d. Supper Club Supper club adalah restoran yang biasanya mulai dibuka menjelanng larut malam, hidangan yang tersedia pada umumnya berupa snack. Biasanya menampilkan live band sebagai hiburan kepada tamu yang


ingin bersantai. Dekorasinya mewah, pelayanannya megah dan para tamu umumnya dituntut untuk berpakain resmi dan rapi. e. Terrace Restaurant adalah sebuah restoran yang terletak di luar bangunan,

namun pada

umumnya restoran tersebut hanya buka pada waktu musim panas saja. f. Grill Restaurant / Steak House Steak house adalah suatu restoran yang menyediakan bermacam – macam Daging panggang. Pada umumnya antara restoran dengan dapur yang dibatasi oleh sekat dinding kaca sehingga para tamu dapat memilih sendiri potongan daging yang dikehendaki dan melihat sendiri bagaimana memasaknya.

2. 3 Ketentuan Klasifikasi Restoran Bagi restoran yang bersifat independent adalh restoran yang memiliki lebih dari 50 tempat duduk. Untuk restoran yang mencapai kelas tertinggi diberi piagam bertanda gambar sendok dan garpu kencana, untuk tingkat kedua atau golongan menengah dengan piagam yang bertanda sendok dan garpu

gangsa , sedangkan restoran dengan klasifikasi terendah diberikan

tanda gambar sendok dan garpu selaka. Restoran yang dimiliki dan menjadi satu ketentuan hotel tidak wajib diklasifikasikan untuk memperoleh penggollongan kencana, gangsa, ataupun selaka.Untuk restoran demikian wajib memenuhi semua persyaratan yang Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

ditentukan bagi penggolongan kelas hotel yang bersangkutan. Berikut ketentuan restoran pada hotel berklasifikasi bintang lima ( city hotel ) Persyaratan Ruang Makan •

Hotel menyediakan restoran minimal tiga buah yang berbeda jenisnya, salah satunya coffee shop, atau speciallity ( Grill, Chinese, Japanese, dan sebagainya ) dan satu restoran lainnya.

•

Jumlah tempat duduk sebanding dengan luas ruang restoran dengan ketentuan 1,5 m pertempat duduk.

•

Tinggi restoran tidak boleh lebih rendah dari tinggi kamar tamu ( 2,60 m ).

•

Letak restoran berhubungan langsung dengan dapur ( induk / tambahan ) dilengkapi dengan pintu untuk masuk dan keluar yang berbeda ( terpisah ) dan satu arah.

•

Tata udara diatur dengan atau tanpa alat pengatur udara.

•

Restoran yang letaknya tidak berdampingan dengan lobby dilengkapi dengan toilet umum dan terpisah untuk pria dan wanita ( wc, urinoir, dan kamar mandi ).

•

Peralatan dan perlengkapan minimal : 1. Meja dilengkapi dengan place mate 2. Water goblet, wine glass, juice glass 3. Meja dilengkapi asbak dan salt dan pepper 4. Tersedia side stand 5. Lodor 1 : 4 kursi


6. Coffee / Tea pct 1 : 8 kursi 7. Suggar bowl, butter dan jom dish 8. Tersedia daftar makanan, minuman dan harganya 9. Sop toureen 1 : 4 kursi 10. Souce boat 1 : 4 kursi 11. Vegetable bowl 1 : 4 kursi 12. Water pitcher 1 : 4 kursi 13. Rechaud 1 : 4 kursi 14. Gueridon 1 : 4 kursi 15. pepper mill 1 : 4 kursi 16. wine basket 1 : 10 meja 17. Wine bucket 1 : 10 meja Operasional restoran. •

Restoran type coffee shop melayani selama 24 jam :

•

Restoran lainnya diluar coffee shop, untuk makan siang dan makn malam.

•

Tersedia minuman :

1. Makanan asing 2. Makanan Indonesia 3. Minuman beralkohol •

Makanan panas harus disajikan dalam keadaan panas, makanan dingin harus disajikan dalam keadaan dingin.

•

Penawaran makanan disajikan dalam bentuk nminuman hidangan pilihan ( A la carte ).


•

Tersedia hiburan, minimal musik dari saluran sentral dan program kesenian Indonesia.

•

Ruangan dan meja harus dalam keadaan bersih, tidak ada kotoran, sampah, sarang laba-laba, debu,tanaman segar dan dekorasi harus utuh dan kuat.

•

Setiap meja harus dalam keadaan siap denga peralatannya minimal : 1. Taplak meja /place mate. 2. Asbak, bunga, nomor meja. 3. Tempat garam, merica dan isinya. 4. Peralatan makan minum standar (serbet, gelas minuman, pisau, sendok dan garpu).

•

Lampu yang dipakai harus lampu pijar.

2.4 Pengertian Pelayanan Dapat diketahui dari dua sisi yang berbeda, yaitu : 1. Dari sisi pemberi layanan (provider) Pelayanan adalah suatu aktivitas yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan seseorang yaitu pihak yang dilayani. 2. Dari sisi penerima layanan (receiver) Pelayanan adalah timbulnya rasa puas (satisfied) atau rasa tidak puas yang diperoleh pada waktu kita mendapatkan sesuatu dari pihak yang memberikan layanan. Dari pengertian diatas, maka dapat diketahui bberapa cirri dari karakteristik pelayanan antara lain : •

Bersifat intan gible dan tidak dapat diukur.


•

Lebih bersifat emosional dan rasional.

•

Pelayanan dapat dijual tetapi tidak dapat dimiliki.

•

Bobot pelayanan tergantung dari expected (harapan) penerima layanan.

•

Mrupakan proses yang bersifat segera.

•

Pelayanan berdasarkan faktor-faktor ideal.

Faktor ini sebagai dasar timbulnya pelayanan yang dikelompokkan menjadi tiga jenis yaitu :  Rasa cinta.  Rasa kasih sayang.  Rasa tolong-menlong. Dan adanya kegiatan yang universal bahwa berbuat baik merupakan amal saleh. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks. Oleh karena itu, tamu dapat memberikan penilaian terhadap kualitas pelayanan melalui 5 prinsip dimensi pelayanan yang digunakan sebagai tolak ukur yaitu :

1. Reabilitas Ialah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu7. 2. Responsif adalah kesadaran untuk cepat bertindak membantu tamu dan pelayanan yang tepat waktu. 3. Kepastian atau jaminan (assurance) adalah pengetahuan serta kepercayaan diri para pegawai untuk memeberikan pelayanan sopan dan memiliki sifat “respect” kepada tamu. Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

4. Empati ,dimensi ini memiliki cirri-ciri : kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuyhan dan perasaan tamu. 5. Nyata,k yaitu sesuatu yang tampak nyata seperti penampilan karyawan dan fasilitas lainnya seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.

Dengan adanya 5 prinsip dimensi pelayanan ini, maka segala sesuatu yang diharapkan oleh tamu dapat terpenuhi sehingga sistem pelayanan dapat berjalan dengan lancar.

2. 5 Syarat Pelayanan dan Keterampilan  Bersikap ramah, sopan dan menunjukan kerelaan untuk melayani tamu.  Berpakaian seragam yang rapih dan serasi menurut kepribadian Indonesia, agar mudah dikenali tamu.  Memberikan salam / greeting setiap berumpa dengan tamu diseluruh area hotel.  Selalu mengucapkan selamat datang untuk tamu yang baru tiba dri tempat tersebut.  Selalu mengucapkan selamat jalan kepada tamu yang akan meninggalkan tempat tersebut.


 Selalu mengucapkan selamat malam / minum untuk setiap penyajian makanan dan minuman.  Selalu mengucapkan terimakasih untuk setiap proses pelayanan selesai dikerjakan.  Petugas restoran memiliki kemampuan untuk :

1. Memberikan informasi lengkap tentang makanan dan minuman yang tersedia, dan waktu pelayanan yang diperlukan. 2. Menawarkan dan memberikan saran kepada tamu tentang makanan dan minuman. 3. Menerima pesanan dan mengulang kembali pesanan tersebut agar tidak terjadi kesalahan pesanan. 4. Menyajikan pesanan dengan cepat dan tepat. 5. Menyelesaikan proses pembayaran tamu tanpa kesalahan apabila diperlukan. 6. memberikan perhatian penuh atas pelanggan kepada tamu dimeja makan, antara lain menuangkan minuman, mengganti asbak yang penuh, mengambil alat yang jatuh, dan lain sebagainya.

2.6Aspek-Aspek Pelayanan Dalam ruang lingkup yang luas pelayanan meliputi kegiatan-kegiatan yang berkaitan dengan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu yang membutuhkan makan dan minum tersebut seperti persiapan pelayanan, penawaran, penyambutan terhadap tamu yang datang, penyajian makanan dan Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

minuman, pembayaran, dan sebagainya. Sedangkan dalam ruang lingkup yang lebih sempit pelayanan merupakan kegiatan menyajikan makanan dan minuman yang dipesan oleh tamu yang membutuhkan makan dan minum. Tamu-tamu yang datang kesalah satu outlet pelayanan makanan dan minuman membawa dua macam kebutuhan. Kebutuhan tersebut adalah kebutuhan emosional dan kebutuhan praktis. Kebutuhan emosional adalah kebutuhan yang berkaitan dengan perasaan yang mendalam pada diri tamu tersebut seperti kebutuhan akan sambutan yang hangat dan ramah tamah, sopan santun, keinginan untuk diormati, dipujik, dan lain sebagainya. Sedangkan kebutuhan praktis adalh kebutuhan yang berkaitan dengan fisiologis yaitu membutuhkan makanan dan minuman. Kebutuhan praktis pada umumnya diutarakan secara lisan sedangkan kebutuhan emosionalnya tidak diutarakan.

2. 7 Tipe – Tipe Dasar Pelayanan Di Restoran Tipe – tipe dasar pelayanan makanan di restoran pada umumnya dapat digunakan untuk membedakan kategori suatu restoran. Ada 4 ( empat ) jenis tipe dasar pelayanan di restoran, yaitu :

1. Table Service Adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana para tamu duduk di kursi menghadap meja makan dan kemudian makanan dan minuman diantar ke meja tamu dan kemudian disajikan kepada tamu. Dalam hal ini yang menyajikan makanan dan minuman adalah waiter / ess. Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

2. Counter Service Adalah suatu sistem pelayanan di restoran dimana para tamu yang datang langsung ke counter dan apabila makanan dan minuman yang dipesannya sudah siap maka akan langsung disajikan kepada tamu di counter tadi. Petugas yang menyajikan makanan dan minuman bisa waiter / ess atau langsung oleh juru masaknya. Model pelayanan ini lebih praktis, hemat tenaga dan waktu. 3. Self Service ( Buffet Service ) Adalah suatu sistem pelayanan di restoran dimana semua makanan secara lengkap yang telah ditata dan diatur dengan rapi di atas meja hidang. Para tamu secara bebas mengambil sendiri hidangannya sesuai dengan selera, sedangkan untuk minuman panas seperti teh atau kopi pada umumnya disajikan kepada tamu oleh petugas. 4. Carry Out Service ( Take Out Service ) Adalah suatu sistem pelayanan restoran dimana tamu datang untuk membeli makanan yang telah siap terlebih dahulu, dibungkus dalam kotak untuk dibawa pergi. Jadi makanan tidak dinikmati di tempat itu, mungkin dibawa pulang ataupun tempat lainnya. Dalam hal ini harga makanan dan minuman jauh lebih murah dibandingkan dengan restoran pada umumnya sebab perusahaan tidak perlu menyediakan peralatan – peralatan yang mewah dan lengkap.


2. 8 Model Pelayanan Tata Hidang Pada Restoran Pada umumnya tata hidang di restoran diselenggarakan dalam tata cara pelayanan meja ( table service ) dan tata cara prasmanan ( buffet service ). Dari kedua tata cara ini, table service merupakan pelayanan yang paling sulit dilaksanakan karena membutuhkan kemampuan serta ketrampilan yang tinggi dari pelaksanaannya, selain itu, didalam tata cara pelayanan meja terdapat pula beberapa model pelayanan yang memiliki ketentuan dan teknik tersendiri. Model pelayanan tersebut adalah : a. American Service American service merupakan model ataupun cara pelayanan Amerika yang juga dikenal dengan beberapa nama lain Quick Service ( pelayanana cepat ), Plate Service atau Ready Plate Service ( makanan sudah dioperasikan dipiring makan ). Model pelayanan ini dipergunakan di restoran sederhana atau informal dining room ( Coffee Shop ). Ciri – ciri pelayanan ini adalah makanan sudah diporsikan dipiring makan oleh bagian kitchen lengkap dengan hiasan ( garnitures ) makanan, sehingga pramusaji hanya tinggal menghidangkan kepada tamu yang memesan. Penyajian harus dilakukan dengan cepat, tetapi sopan serta memenuhi ketentuan sebagai berikut : •

Makanan dan minuman harus disajikan berdasarkan antri penyajian

•

Hidangan disajikan dari sebelah kanan dengan tangan kanan


•

Minuman dituangkan dari sebelah kanan tamu tanpa harus mengangkat water goblet begitu juga dengan penuangan kopi dan teh juga tidak diperkenankan untuk mengangkat cangkirnya

•

Arah pelayanan sesuai dengan putaran jarum jam ( clock wise sistem )

•

Sifat pelayanan sederhana, tidak resmi juga cepat tetapi sopan dan cermat

b. Russian Service Cara pelayanan ini banyak dipergunakan dalam jamuan yang bersifat formal atau resmi seperti State Banquet. Ciri – ciri pelayanan ini adalah menggunakan lodor ( platter ) dan clamp ( sepasang sendok dan garpu penyajian ) untuk memindahkan makanan dari platter ke piring makan tamu. Tata cara pelayanan dalam Russian Service adalah sabagai berikut : a. Pring makan ( dinner plate ) harus dipersiapkan ( di set – up ) terlebih dahulu di

hadapan tamu.

b. Minuman disajikan dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan c. Arah penghidangan melawan perputaran jarum jam ( anti clock wise ) d. Mengambil peralatan tidak lagi menggunakan platter, tetapi dengan tray ataupun trolley. Dapat juga melaksanakan clear – up dengan cara disusun di tangan e. Piring kotor diambil dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan. Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

c. French Service Istilah lain dari French Service atau cara penyajian Perancis ini adlah Gueridon Service dan Silver Service. Ada juga yang menyebutnya dengan Continental Service, atau penyajian makan dan minum dengan cara Eropa. Pelayanan ini cocok untuk semua makanan Barat terutama untuk jenis flaming & Carving dishes. Sebagian makanan Asia ( Oriental Food ) termasuk makanan Indonesia juga dapat dihidangkan dengan model penyajian ini Ciri – ciri pelayanan adalah dilaksanakan pramusaji yang terdiri dari dua orang yang bertugas sebagai Chef de Rang dan Commis de Rang. Ciri lainnya adalah menggunakan gueridon atau meja / kereta dorong. Pelayanan dilakukan di restoran yang eklusif dengan tata cara sebagai berikut : -

Dinner plate diletakkan di depan tamu oleh Commis de Rang, di set – up dengan type elaborate over.

-

Pelayanan dilakukan searah jarum jam, dan dari sebelah kanan dengan tangan kanan

-

Minuman disajikan dari sebelah kanan tamu dengan tangan kanan

-

Cara penghidangan lambat karena tamu berkeinginan untuk benar – benar menikmati hidangan serta cara penyajian tersebut

-

Proses memasak dilakukan dengan atraksi sehingga sangat menarik perhatian tamu pemesan dan tamu lainnya yang berada di restoran


tersebut . Cara memasak seperti ini harus dilakukan oleh petugas yang benar – benar terampil dan berpengalaman

c. Chinese Service Sistem pelayanan ini dengan cara China disaebut juga Cost by Cost service. Cara pelayanan adalah sebagai berikut : a.

pada umumnya meja di set – up dengan rice bold. Chopstick duck spoon serta peralatan ala Chinese lainnya

b.

Meja dibuat dalam bentuk bulat dan dua tingkat, bagian atasnya lebih kecil dan dapat diputar – putar

c.

Makanan disajikan secara item by dan setiap hidangan diletakkan dalam satu tempat saja. Tamu mengambil sendiri makanan dengan menggunakan chop stick

d.

Tidak dipersoalkan menyajikan hidangan dari sebelah kiri maupun dari sebelah kanan

e.

Pramusaji harus siap sedia di dekat tamu

d. Buffet Service Seperti telah dikemukakan sebelumnya, bahwa penyajian makan dan minum direstoran tidak hanya terdiri dari pelayanan meja, tetapi ada kalanya dilakukan dengan cara swalayan atau disebut juga dengan sistem prasmanan. Dalam istilah lain adalah sistem buffet.Buffet service


diselenggarakan di restoran yang sederhana atau informal dining room seperti coffee shop.

Sebenernya pengertian buffet adalah tempat pemajangan atau display dan bukan merupakan suatu model penyajian.Makanan yang disediakan direstoran dipajangkan (didisplay) diatas suatu meja khusus atau counter dan tamu dapat mengambil sendiri makanan yang disenanginya. Setelah membayar sejumlah harga yang ditentukan di cashier dsk, tamu dipersilakan menuju food display untuk memilih dan mengambil makanan apa saja yang disukainya.tidak ada batasan untuk pengambilan makanan tersebut,berapapunbanyaknya

bdan

apa

sajapun

jenis

makanan

dimeja,makanan dapat diambil tamu asalkan merupakan konsumsi bagi dirinya sendiri. Bilamana sudah mengambil makanan,maka tamu dapat dipersilakan mengambil tempat duduk yang telah dipersiapakan disuatu area khusus.Meja makan telah diset up dengan style elaborate cover atau set up lengkap. f. English Service disebut juga sebagai family atau buttler style service.Cara pengidangannya mirip dengan pelayanan pelayanan yang dilakukan dirumah ketika mengajak tamu untuk makan dirumah.sifatnya cenderung kekeluargaan dan kekhasan yang menonjol dari pelayanan ini adalah makanan sudah dipersiapakan dan dibawa ke meja dengan menggunakan serving platters atau serving bowls.Host Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

/ hostess yang bertanggung jawab pada pelayanan ini. Makanan yang telah diatur dengan rapih diatas platter itu lalu diedarkan ke semua tamunya atau tamu-tamu tersebut mengambil sendiri.

2.7 PENGERTIAN PRAMUSAJI Menurut Sugiarto (1996) ,pramusaji adalah karyawan room sevice maupun restoran yang mengenai tugas dan tanggung jawab memberikan pelayanan akan kebutuhan makan dan minum bagi bagi tamu hotel.. Sedangkan ditinjau dari istilahnya maka pramusaji berarti orang yang bertugas atau yang bekerja dalam bidang penyajian, dalam hal ini makanan dan minuman atau setidak – tidaknya menyampaikan hidangan seseorang. Seseorang pramusaji harus memiliki ketrampilan dalam menawarkan makanan dan minuman serta menjual produk restoran sehingga dapat menciptakan suatu pendapatan bagi perusahaan. Pramusaji merupakan faktor penunjang dalam bidang Food & beverage Departement khususnya bagian restoran. Maka petugas yang ada pada bagian ini merupakan tulang punggung dalam usaha restoran yang menjual jasa pelayanan secara langsung. Selain pramusaji harus bisa memberikan pelayanan yang memuaskan sehingga tamu merasa nyaman dan berkeinginan untuk datang kembali. Dengan demikian seorang pramusaji harus dapat melaksanakan fungsi – fungsinya, sebagai berikut : a. Sebagai Pemandu Selera Pramusaji harus dapat membantu dalam memilih makanan dan minuman yang diinginkan oleh tamu. Tidak aneh rasanya jika seseorang tamu yang Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

datang ke restoran bingung untuk memilih makanan dan minuman apa yang mereka inginkan. Dalam hal ini seorang pramusaji sangat berperan penting dalam menuntun tamu untuk dapat menawarkan pilihan makanan dan minuman apa yang mereka senangi dan yang terkenal di restoran tersebut. Dalam hal ini pramusaji dapat dinilai sangat berhasil karena tamu akan mendapat suatu kepuasan ditahap awal pelayanan.

b. Sebagai Penyaji Hidangan Seorang pramusaji memang dituntut dan dipersiapkan untuk melayani penyajian makanan dan minuman. Dalam memberikan pelayanan, pramusaji dituntut untuk memberikan pelayanan berupa penyajian makanan dan minuman dengan cara yang benar serta memenuhi standar yang telah ditentukan dalam suatu restoran. Sehingga tamu tersebut merasa terkesan dengan pelayanan yang diberikan oleh pramusaji. Untuk itu pramusaji harus benar – benar memahami makna dan hakikat pelayanan yang diberikan kepada tamu sehingga akan memberikan kepuasan yang mengesankan. c. Sebagai Duta Perusahaan Peranan lain seorang pramusaji adalah sebagai duta perusahaan dalam arti hotel sebagai outlet yang menjual jasa makanan dan minuman pasti memiliki relasi, kolega, mitra dan sebagainya. Untuk itu pramusaji harus dapat mewakili perusahaan untuk dapat memberikan pelayanan dan juga Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

menciptakan kepuasan kepada tamu dan langganannya. Reputasi perusahaan sangat didukung oleh pramusaji yang telah memiliki sikap dan kepribadian yang baik sehingga secara keseluruhan pramusaji merupakan duta dari perusahaan tersebut. d. Sebagai Seorang Wiraniaga Selain peranan – peranan dari seorang pramusaji yang disebutkan di atas, pramusaji juga dituntut untuk menjadi penjual atau wiraniaga yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Tidak hanya melakukan fungsinya sabagai wiraniaga perusahaan, pramusaji juga berfungsi sebagai wiraniaga dalam hal makanan dan minuman. Pramusaji yang efektif harus mampu memperhatikan pelanggannya dan medatangkan langganan baru bagi restoran tersebut. Sehingga dapat dijadikan sebagai wiraniaga yang sukses, efektif, efisien dan memiliki etos kerja yang tinggi.

2. 8 Kualifikasi Etika dan Penampilan Pramusaji yang Profesional Pramusaji yang profesional harus memperhatikan penampilan dirinya ketika berada di lingkungan kerja, agar tamu juga dapat menikmati pelayanan yang diberikan oleh seorang pramusaji. Disini akan dipaparkan beberapa ketentuan untuk meningkatkan penampilan yang profesional, yaitu : 1. Kebersihan badan ( cleanlinnes of the body ) Kebersihan badan merupakan penampilan paling utama, untuk itu pramusaji harus bersih agar tidak merusak pelayanan yang diberikan kepada tamu.


Seorang pramusaji harus mandi untuk untuk memperoleh tingkat kebersihan badan yang baik. 2. Kulit ( skin ) Penampilan kulit yang sehat dan segar juga sangat menentukan nilai dan mutu pelayanan yang diberikan, yaitu : •

jaga kulit tetap bersih dan cerah, minum banyak air putih dan tidur yang cukup serta olah raga untuk kesehatan tubuh

•

Jika kulit terlalu kering maka krim atau pelembab

•

Segala macam penyakit kulit harus segera diobati

3. Sikap badan ( posture ) Ketika berada disection dan selalu bersifat ramah kepada sikap badan pada saat memberikan pelayanan sangat mendukung untuk penampilan para pramusaji, untuk itu pramusaji dituntut untuk salalu berdiri tegak dan bahu yang lurus, jangan bersandar ketembok. 4. Tangan dan kuku ( hand and nails ) Pramusaji harus memiliki kuku yang bersih agar menjamin pelayanan yang diberikan pada tamu, jaga agr kuku tangan selalu pendek dan bersih setiap waktu, jangan menggigit kuku areal kerja. Dan tidak diperkenan untuk menggunakan cat kuku. 5. Rambut ( hair ) Rambut adalah mahkota bagi diri yang harus dijaga kebersihannya, hal yang perlu diperhatikan adalah : a. Cuci rambut dengan shampoo untuk menjaga kebersihan rambut Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

b. Untuk pria jaga rambut agar tetap pendek, rapih dan disisir dengan baik c. Jangan menggunakan minyak rambut berlebihan d. Tidak diizinkan menggunakan jenggot e. Untuk wanita yang rambutnya panjang, harus menggunakan hairned agar kelihatan rapih. 6. Mulut dan Gigi ( mouth and teeth ) Bagian ini merupakan yang terpenting karena pramusajiakan berhadapan langsung dengan tamu. 7. Kaki, sepatu dan kaos kaki ( feet, shoes and stocking ) Hal – hal yang perlu diperhatikan agar tidak menimbulkan bau busuk pada kaki yaitu : a. Disarankan agar menggunakan talcum powder jika mempunyai masalah dengan kaki yang bau. b. Hindari memakai sepatu yang ujungnya lancip agar tidak menimbulkan keletihan. c. Warna sepatu harus berwarna gelap d. Pakailah sepatu yang ukurannya pas e. Wanita dilarang memakai sepatu yang bertumit tinggi f. Semua kaos kaki selalu diganti setiap hari 8. Emas dan perhiasan ( gold and jewellery ) a. Dilarang memakai perhiasan yang mencolok b. Hanya cincin kawin tunangan dan jam tangan yang dipernolehkan selebihnya tidak dipebolehkan. Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

9. Pakaian Seragam ( uniform ) Para karyawan harus selalau memperhatikan ketentuan tentang uniform, yaitu : a. Pakaian seragam yang diberikan perusahaan hanya dapat dipakai ketika bekerja b. Pakaian seragam harus selalu bersih dan disetrika rapi sehingga tidak ada kerutan c. Selalu menggunakan badge nama ataupun kartu identitas perusahaan selama berada di areal kerja.

2. 9 Sikap dan Tingkah Laku Pramusaji Seorang pramusaji dalam melayani tamu harus mampu membuat perasaan tamu senang ketika memandangnya, melalui air muka dan mimic yang dapat mendinginkan perasaan sikap bersahabat dan simpati bagi tamu. Segala gerak – gerik pramusaji harus selalau diatur, seperti : •

Gaya berbicara, pramusaji harus memiliki gaya berbicara. Misalnya gaya dengan anggota badan, gaya dengan air muka, gaya dengan gerak campuran dan gaya berbicara dengan suara ataupun kata – kata

•

Sikap badan, sikap badan sewaktu berbicara dapat memberikan daya tarik bagi percakapan yang dilakukan. Sikap badan dapat menghidupkan suasana pembicaraan dan suasana penuh keakraban.


•

Sopan dan santum adalah sesuatu yang dianggap sangat esensial dalam berhadapan dengan tamu yaitu disiplin pribadi dari seorang pramusaji.

2. 10 Sifat – Sifat Dasar Pramusaji Sifat – sifat yang harus dimiliki oleh seorang pramusaji yang baik dan berkualitas adalah : a. Intelligence ( akal budi, Kebijaksanaan ) b. Education ( pendidikan ) c. Honesty ( kejujuran, ketulusan hati ) d. Attitude to the guest ( sikap dan tamu ) e. Speech ( berbicara ) f. Loyality ( kesetiaan ) g. Knowledgeable ( yang berpengetahuan )


BAB III

TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA 3.1 Sejarah berdirinya Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta semula bernama Sahid Garden, sejarah berdirinya Hotel Sahid Raya dapat digolongkan menjadi dua periode yaitu masa peralihan dan masa operasional dan masa pengembangan sampai HUT 1 Hotel Sahid Raya pada mulanya bernama Koba Motel dan Cottage yang didirikan pada 10 September 1973 mulai beroperasi tahun 1975 sampai dengan Agustus 1980. Masa transisi ini sangat erat hubungannya dengan inventarisasi. Pada tanggal 4 Agustus 1980 Koba Motel dan Cottage dengan PT. Sahid Jakarta,dan untuk merealisir tujuan tersebut maka tanggal 5 Agustus 1980, paginya akan datanf staf dara Sahid Group untuk melakukan inventarisasi terhadap : a. Koba Motel dan Cottage beserta isinya b. Peralatan food dan beverage service dan kitchen c. Peralatan disko d. Peralatan engineering e. Peralatan hall f. Peralatan kantor g. Peralatan – peralatn lainnya Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

h. Karyawan Koba Motel dan Cottage i.

Tanah

j.

Karyawan dan Karyawati

Inventarisasi ini dibantu oleh tenaga – tenaga dari Kusuma Sahid Prince Hotel dan tenaga – tenaga Koba Motel dan Cottage, setelah selesai inventarisasi maka tanggal 1 September 1980 diadakan transaksi jual beli saham secara resmi antara Bapak Sianipar selaku Presiden Direktur Koba Motel dan Cottage mewakili Direksi dengan Bapak Sukamdani S. Gitosardjono, selaku Presiden Sahid Group mewakili Direksi PT. Sahid Jakarta. •

Timbang Terima Baru sejak diadakannya transaksi jual beli tanggal 1 September 1980 resmilah Koba Motel dan Cottage menjadi milik Sahid Group pada tanggal 4 September 1980 diadakan timbang terima Koba Motel dan cottage dari Bapak Sianipar kepada Bapak Sukamdani s. Gitosardjono dan disaksikan oleh : Dari Sahid Group : 1. Bapak Drs. S Harjomigono ( Direktur Operasional Sahid Group ) 2. Bapak Ir. Purnomo Ismadi ( Direktur Teknik dan Umum Sahid Group ) 3. Ibu J. Sukamdani ( direktur Keuangan dan Logistik Sahid Group ) 4. Ibu Yanti Sukamdani ( Ass. Dir. Keuangan dan Logistik sahid Group ) 5. Bapak Ruby Pramudito S. ( P.j.s Manager Koba Motel dan Cottage 0 6. Bapak Subroto S. ( Manager Kusuma Sahid Prince Hotel Solo ) 7. Bapak Riyanto ( Exc. Asst Manajer Hoto Sahid Solo ) Dari Ex Kuba Motel dan Cottage :


1. Bapak M. Pasaribu Cx E.A.M Koba Moteldan Cottage 2. Seluruh karyawan dan karyawati Koba Motel dan Cottage •

Renovasi / Konsolidasi Untuk mengelola Koba Motel dan Cottage dan mengawasi renovasi ini ditunjuk Bapak Ruby Pramudito, menjadi P.j.s Manajer untuk mengelola hotel sesuai dengan garis – garis besar kebijaksanaan dan Sahid Group dengan suratnya tertanggal 8 September 1980 No.031/Sit/do/1980 a.Renovasi ( Rehabilitasi fisik ) Dari 48 kamar yang dimiliki, kurang lebih 20 kamar yang perlu diperbaiki. Renovasi ini dimulai tanggal 7 November sampai dengan 2 April 1981. b.Konsolidasi ke dalam Konsolidasi

ke

dalam

terhadap

karyawan

dilaksanakan

guna

meningkatkan kinerja dan kualitas pelayanan hotel sehingga mampu mempercepat perkembangan Hotel Sahid Raya Yogyakarta. Konsolidasi itu meliputi masalah kepegawaian, struktur organisasi, prosedur dan kebijakan, perbaikan administrasi, marketing, perbaikan pelaksanaan pengelolaan asset, juga rute struktur dan kerjasama dengan hotel Sahid yang lain.

* Peresmian Hal – hal tersebut di atas telah dilaksanakan, meskipun pelaksanaanya baru mencapai 90%. Pada tanggal 1 April 1981 dilaksanakan serah terima jabatan Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

manajer dari pejabat yang lama Bapak Ruby Pramudito kepada penggantinya Bapak Sutikno yang sebelumnya sebagai Accounting Food & Beverage Manajer sahid Group Java Hotel, Serah terima tersebut dihadiri oleh Direksi dari Sahid Group, pimpinan – pimpinan unit Sahid Group, dan karyawan – karyawati Sahid Garden Hotel. Mulai pada saat itu 1 April 1981 diadakan peresmian, maka Koba Motel dan Cottage diganti dengan nama Sahid Garden Hotel. Peresmian ini cukup meriah, dihadiri oleh semua Direksi Sahid Group, pimpinan yang tergabung dalam Sahid Group, para kontraktor, pejabat militer maupun sipil, Wakil Kepala Daerah Tingkat II Kabupaten Sleman, seluruh karyawan dan karyawati Sahid Garden Hotel dan utusan – utusan karyawan / karyawati Kusuma sahid Prince Hotel dan Sahid Solo. Pada saat hari berikutnya setelah peresmian, usaha – usaha yang dilakukan oleh General Manager Bapak Sutikno yaitu melengkapi susunan organisasi pada tiap – tiap Departement Front Officer Food and Beverage, Engineering Security, dan Kitchen. Supervisor Icharge yang ada pada waktu itu adalah baru accounting, house keeping dan personal. Semua department head ditraining melalui rapat – rapat dan diberikan job description dan responsibility serta diberikan pula pengarahan – pengarahan dan bimbingan – bimbingan. Meeting untuk semua departemen head diadakan sekali seminggu setiap hari Senin, sedangkan untuk departemen yang operationnya diadakan operation meeting ( morning briefing ) setiap pagi masing – masing departemen head dianjurkan mengadakan training kepada stafnya dimana manajer turut serta hadir. Disamping tugas – tugas intern, tugas – tugas ekstern juga digiatkan yaitu Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

mengenai hubungan dengan intansi – intansi pemerintah maupun perusahaan – perusahaan swasta selalu dibina dan ditingkatkan sejak tahun 1984 diadakan pembangunan penambahan 80 kamar dalam bentuk bangunan bertingkat. Pada tanggal 8 Juli 1986 peresmian dioperasikannya bangunan tambahan tersebut, sehingga jumlah kamar seluruhnya 138 kamar. Sahid Garden Hotel adalah merupakan salah satu dari unit Sahid Group.

•

Perubahan Nama Hotel

1992 Pemerintah telah mencanangkan tahun “ Penggunaan Bahasa Indonesia “ dimana semua yang mengandung bahasa asing harus diganti.Begitu juga Hotel Sahid Raya Yogya. 1997 ada kebijakan baru dari direksi Sahid Group bahwa untuk memebedakan tingkat klasisifikasi hotel bintang diberilah nama tambahan : - JAYA : Untuk Hotel Sahid Bintang 5 - RAYA: Untuk Hotel Sahid Bintang 4 : Untuk Hotel Sahid dibawah bintang 4 hanya mencantumkan nama kota saja. Dari kebijakan baru tersebut Hotel Sahid Yogya berubah nama menjadi “ HOTEL SAHID RAYA YOGYAKARTA “

Lokasi Hotel Sahid Raya Yogyakarta Hotel Sahid Raya dapat dikategorikan resort hotel terletak di bagian timur Daerah Istimewa Yogyakarta namun dapat ditempuh dengan waktu lima menit dari Bandara Adisucipto, dan 25 menit dari pusat kota. Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

Hotel dengan bintang empat ini mempunyai tiga jenis bentuk bangunan, yaitu : a. High Rise Building b. Motel c. Cottages Ketiga jenis bentuk bangunan di atas terdapat dalam satu area hotel yaitu terletak di jalan Babarsari Yogyakarta, yang terdiri dari 137 kamar dengan sembilian type yaitu : a. Moderate rooms

:

70 kamar

b. Business

:

7 kamar

c. Standard motel

:

26 kamar

d. Cottage

:

22 kamar

e. Suite motel

:

6 kamar

f. Family cottage

:

2 kamar

g. Superior motel

:

2 kamar

h. Pent house

:

1 kamar

•

Fasilitas – fasilitas Hotel Sahid Raya Yogyakarta Fasilitas – fasilitas yang dimiliki Hotel Sahid Raya ini terbagi menjadi beberapa kategori, yaitu :

1. Coffee Shop, Bar dan Room Service ( Non penginapan ) Selain fasilitas utama yaitu kamar penginapan di atas, Sahid Garden Hotel juga memiliki fasilitas restoran dan bar,yaitu : a. Pasir Putih Coffee Shop Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

Terletak di sebelah timur dari front desk dan lobby, coffee shop ini berkapasitas 60 tempat duduk dan buka dari pukul 06.00 WIB – 23.00 WIB, di dalam Pasir Putih Coffee Shopini menyediakan tiga macam cara penyajian makanan ( Menu ), yaitu :

-

Ala Carte

-

Table D’hote

-

Buffet

Selain ini coffee shop menyediakan breakfast menu yaitu :

b.

-

Continental breakfast

-

American breakfast

-

Indonesian breakfast

Baron bar Terletak di sebelahfront desk high rise building. Baron bar ini buka dari pukul 08.00 PM – 12.00 midnight, disini juga tersedia karaoke, aneka snack serta minuman.Baron bar juga menyediakan minuman alkohol dan minuman non alkohol seperti layaknya sebuah bar.


c.

Pool Café Buka dari pukul 08.00 AM – 18.00 PM, menyediakan bermacam – macam snack dan minuman ringan yang disajikan di Pool cafe side.

2. Convention Hall Hotel Sahid Raya juga menyediakan ruangan pertemuan yang dapat digunakan untuk rapat, seminar, meeting dan lain – lain. Ruang – ruang tersebut antara lain : a. Parang Kusuma Ball Room Terletak di sebelah Parang Tritis Swimming Pool berkapasitas 500 orang

b. Parang Garuda Room Teletak di sebelah utara lobby front desk dan berkapasitas 150 orang c. Melati Room Terletak di sebelah selatan Parang Tritis Swimming Pool dan berkapasitas 25 orang. d. Nusa Indah Terletak di sebelah timur Parang Kusuma Ball Room dan berkapasitas 40 orang •

Klasifikasi Hotel


Yang

dimaksud

dengan

klasifikasi

hotel

adalah

suatu

sistem

pengelompokan hotel – hotel ke dalam berbagai kelas atau tingkatan – tingkatan berdasrkan ukuran penilaian sesuatu . Hotel Sahid Raya Garden merupakan salah satu hotel berklasifikasi bintang ( **** ) yang ada di kota Yogyakarta. Adapun Hotel Sahid Raya Garden dapat diklasifikasikan atas beberapa kriteria, yaitu : a.1. Ditinjau dari sistem penerapan kamar ( Type of plan ) Plan adalah suatu penerapan harga kamar Hotel Sahid Raya Garden merupakan system American Plan yaitu harga kamar sudah termasuk biaya makan. Karena Saat ini Sahid Raya menjual kamar yang sudah termasuk breakfast maka sekarang Sahid Raya menggunakan Continental Plan. a.2. Berdasarkan jumlah kamar ( Type of size ) Sahid Raya mempunyai 198 kamar secara keseluruhan . Oleh sebab itu, ditinjau dari jumlah kamar Sahid Raya Garden termasuk kedalam Above Average hotel. a.3 Ditinjau dari lamanya tamu yang menginap Lama tamu yang menginap ( length of Guest stay ) di Sahid Raya Garden adalah rata – rata dua sampai tiga hari. Ditinjau dari lama tamu yang menginap hotel ini digolongkan sebagai

Residential Hotel

dan

kebanyakan tamu yang menginap adalah tamu yang digolongkan sebagai Businnes dan tourist a.4 Berdasarkan Lokasi


jika ditinjau dari segi lokasinya mka hotel ini dapat digolongkan kedalam klasifikasi Resort Hotel , karena lokasinya terletak di bagian timur kota yogyakarta

• Struktur Organisasi Hotel Hotel Sahid Raya Garden mempunyai struktur organisasi berbentuk garis dan

staff

dimana

pimpinan

tertinggi

dipegang

oleh

General

Manager.Untuk jelasnya struktur organisasi tersebut dapat dilihat dari bagian yang terlampir.Sebagai uraian tugas pokok dan tanggung jawab dari struktur organisasi perusahaan terdiri dari : 1. General Manager - Mengkordinasi dan mengawasi beroperasinya perusahaan - Mengikuti perkembangan pelayanan perhotelan - Membawahi keseluruhan Departement Head yang ada - Memecahkan segala masalah dan mengambil tindakan - tindakan yang perlu. 2. Front Offce Departement - Front Ofice merupakan salah satu atau department dari hotel yang dapat dijadikan wakil dari semua bagian atau department pendukung. 3. House keeping Departement -

House keeping bertanggung jawab akan kebersihan area yang misalnya public area room dan lain sebagainya, baik yang ada di hotel bagian dalam maupun bagian luar dan bertanggung jawab atas


kebersihan, kerapian dan keindahan serta kenyamanan, keamanan dan juga penampilan yang menarik di suatu hotel. 4. Laundry Departement Semua uniform yang dipakai oleh karyawan akan ditangani oleh laundry department. Selain itu pakaian tamu yang menginap di hotel dilayani oleh laundry. Peranan departemen ini juga dapat menunjang kelancaran operasional sebuah hotel dan uniform yang dipakai karyawan secara bersih dan rapi akan menggambarkan. 5. Engineering Departement Yaitu department yang bertanggung jawab atas maintenance dan report seluruh peralatan yang ada di hotel termasuk seluruh bangunan hotel . 6.Personal Departement . Departement yang berhubungan langsung dengan ketenagakerjaan pada sebuah hotel , department ini haruslah yang mengurus kepaerluan dan keberadaan para karyawan baru dan juga memberhentikan atau pemberian pension bagi karyawan – karyawan yang sudah habis masa jabatannya 7.Accounting Departement * Store Bagian ini mengurusi bagian pergudangan terhadap barangbarang yang telah dibeli oleh purchasing. Dalam store ini akan diatur penempatan barang-barang, ini sesuai dengan jenisnya. Dan jika department concern akan mengambil pesanannya harus dengan store room requisition Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

* Cost Control Suatu department yang bertugas menangani control serta memberikan saran-saran yang relevan kepada semua pihak yang memerlukan di bidang cost tersebut. * Security Suau department yang tugasnya selalu menjaga segala macam bentuk usaha mengenai ketentraman dan keamanan tamu serta karyawan sekaligus bangunan hotel dan daerah sekitarnya. * Purchasing Departement yang bertugas untuk mempromosikan dam memasarkan hotel dengan semua produk dan fasilitas yang ada, marketing juga bertugas untuk membina citra hotel bagi para relasi dan langganan. Denagn adanya usaha marketing secara efektif maka tamu-tamu yang datang dan menginap di hotel akan semakin banyak. Jika tamu-tamu sudah datang akan diterima oleh pihak front office, kemudian diantarkan menuju kamarnya, maka marketing akan menyediakan majalah atau brosur yang telah disediakan untuk para tamu. Tetapi sebaliknya jika tidak berperan aktif, maka mungkin hotel akan kedatangan tamu. * Engineering Departement Departemen yang bertugas untuk mempromosikan dan memasarkan hotel dengan semua produk dan fasilitas yang ada, marketing juga bertugas untuk membina citra hotel bagi para relasi dan langganan. Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

Dengan adanya usaha marketing secara efektif maka tamu-tamu yang datang dan mnginap di hotel akan semakin banyak. Jika tamu-tamu sudah datang akan diterima oleh pihak front office, kemudian diantarkan menuju kamarnya, maka marketing akan menyediakan majalah atau bosur yang telah diediakan untuk para tamu. Tetapi sebaliknya jika tyidak berperan aktif, maka mungkin hotel akan kedatangan tamu yang sedikit karena masyarakat banyak yang tidak tahu, dan tamu akan singgah ke hotel lain. * Food dan Beverage Departement Food dan Beverage Departement merupakan salah satu bagaian hotel yang bertanggung jawab dan beroperasi di bidang pengolahan makanan dan minuman yang diproduksi di kitchen danbar untuk disajikan kepada tamu yang datang dan memesan makanan dan minuman tersebut, baik tamu hotel maupun tamu yang datang ke coffee shop. Pada garis besarnya Food dan Beverage terbagi dalam dua bagian yaitu : a. F & B Service b. F & B Product Yang berkaitan erat sekali dengan kedua bagian tersebut di atas adalah stewarding, yaitu suatu bagian yang bertugas dan bertanggung jawab atas perabotan, baik pengadaan maupun


pemeliharaan, namun keberhasilannya untuk keperluan F & B service dan peralatan F & B product ( kitchen).


BAB IV TINJAUAN TENTANG SISTEM PELAYANAN PRAMUSAJI DALAM MENINGKATKAN KINERJA PADA BAGIAN RESTORAN DEMI MEMPEROLEH KEPUASAN TAMU DI PASIR PUTIH CAFÉ DI HOTEL SAHID RAYA GARDEN YOGYAKARTA 4.1 Ruang lingkup tugas dan tanggung jawab pramusaji dalam pelayanan Pramusaji adalah ujung tombak dalam sistem pelayanan makanan dan minuman. Pekejaan dalam bidang F & B service merupakan kegiatan yang berantai, jadi pramusaji harus dituntut bersifat kerja sama dan teliti. Tugas seorang pramusaji adalah : -

Melayani pesanan makanan dan minuman

-

Mempersiapkan service equipment

-

Melaksanakan clear up

-

Menukar lena yang kotor ke linen room

-

Mengambil kebutuhan barang – barang ke gudang

-

Menerima pesanan permintaan tamu dan mengambil pesanan dari kitchen

4.2 Kualitas pelayanan dalam peningkatan kepuasan tamu Penilaian kualitas pelayanan sangat ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayanan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan melalui identifikasi terhadap tamu tentang apa yang dibutuhkannya dan Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

diinginkannya. Kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan hotel. Bila Pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi dari apa yang diharapkannya, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik dan memuaskan, akan tetapi apabila pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut sangat buruk.

4.2.1 Pelayanan dan sikap Memberikan pelayanan yang baik, sebenarnya bukan pekerjaan yang sulit. Tetapi kesederhanaan konsep layanan tersebut tidak boleh disalahartikan sehingga pelaksanaannya dilakukan secara sambil lalu saja. Pramusaji perlu memahami kaidah – kaidah pelayanan tersebut. Ada tiga pokok kaidah pelayanan yang sangat mendasar yang memiliki keterkaitan di Pasir Putih Café. Ketiga pokok kaidah pelayanan dimaksud adalah :

1. Persiapan pelayanan di Pasir Putih Café Persiapan yang dimaksud disini adalah persiapan mental dan persiapan fisik penyaji serta berbagai piranti kerja yang mendukung terciptanya kelancaran pelayanan. Dengan demikian persiapn pelayanan dapat dikelompokkan menjadi 3 jenis yaitu persiapan mental, persiapan fisik dan persiapan alat Bantu. a. Mental Persiapan Setiap pramusaji harus melakukan persiapan mental seperti memelihara konsentrasi, percaya diri dan merasa bangga dengan tugasnya. Pramusaji


perlu memelihara konsentrasi pemikirannya agar tetap tertuju terhadap pekerjaan yang dilakukan.

b. Persiapan fisik Pramusaji tidak akan bisa memberikan pelayanan yang memuaskan tanpa adanya persiapan fisik yang baik, persiapan fisik yang benar akan menyebabkan pramusaji dapat memberikan pelayanan yang prima kepada tamu – tamunya. c. Persiapan alat Bantu Yang dimaksud dengan alat bantu adalah yang digunakan dalam bekerja seperti: -

Alat tulis menulis

-

Alat – alat makan dan minum

-

Alat – alat penyajian dan sebagainya

2. Prosedur pelayanan di Pasir Putih Café Prosedur ini adalah tata cara yang dilakukan pramusaji yang bekerja di Pasir Putih Café dalam meningkatkan efisien kerja, Pelaksanaannya bervariasi sesuai keadaan dan kebutuhan yaitu : a. Tamu harus disambut oleh penerima tamu saat akan masuk ke restoran b. Tamu diantar ke meja yang sudah dipesan. c. Pramusaji menuangkan air ke gelas dari sebelah kanan tamu, lalu menyajikan roti dan mentega di B & B plate sebagai makanan pendamping Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

d. Pramusaji menyerahkan order ke pihak – pihak yang terkait untuk diproses e. Lalu suguhkan makanan utama ( main course ) yang telah dipesannya f. Setelah selesai makanan utamanya, pramusaji harus membersihkan semua peralatan makan yang telah selesai digunakan tamu g. Setelah itu sajikan makanan penutup yang telah di pesan oleh tamu h. Setelah tamu selesai menikmati hidangan penutup berikan bill kepada tamu dengan menggunakan bill order i. Ucapkan terima kasih kepada tamu ketika tamu akan meninggalkan restoran j. Pramusaji segera melakukan table setting kembali seperti semula

4.3 Permasalahan yang dihadapi pramusaji dalam pelayanan Pada Pasir Putih Café Sahid Raya Garden Hotel ada beberapa permasalahan yang dihadapi oleh pramusaji dalam melakukan pelayanan atara lain ; 1.

Pramusaji diwajibkan mampu berbahasa inggris , karena beberapa tamu yang menginap di Hotel Sahid Raya Garden kebanyakan berasal dari mancanegara , yang hanya bisa menggunakan bahasa Inggris .Jika pramusaji tidak mampu berbahasa Inggris maka akan terjadi kesalahan komunikasi antara tamu dan pramusaji

2.

Kurangnya persediaan peralatan restoran khususnya cutteleries , sehingga pada waktu sibuk khususnya waktu breakfast maka pramusaji harus mengambil cutteleries ke steward area . hal ini akan membuat proses pelayanan menjadi lama .


3.

Minimnya staf yang ada di Pasir Putih Cafe sehingga menggrangi kelancaran operasional .

4.

Tempat yang berjahuan antara Pasir Putih Café dengan kitchen sehingga membuat proses pelayanan menjadi lama.

Upaya pramusaji dalam mengatasi kendala pelayanan Adapun upaya Pasir Putih Cafe Sahid Raya Garden Yogyakarta Hotel untuk mengatasi kendala dalam pelayanan tersebut , yaitu : 1. Untuk menghindari kesalahan komunikasi dengan tamu yang tidak bisa menggunakan bahasa Indonesia , biasnya pramusaji melakukan komunikasi denga bahasa tubuh ( body language ) ataupun tamu dapat menunjuk ke benda-benda yang diinginkannya . 2. Apabila terjadi kekurangan peralatan khususnya cutteleries , maka alternatif yang dilakukan pramusaji adalah mengambil cutteleries yang ad di banquet ataupun room service sehingga kebutuhan tamu tetap terpenuhi . 3. Untuk menutupi minimnya pramusaji yang ada di Pasir Putih Cafe maka pihak restorant mengambil kebijaksanaan untuk memanggil beberapa pramusaji dari outlet lain untuk kelancaran operasional . 4. Untuk mengatasi jauhnnya Pasir Putih Café dengan Kitchen sebaiknya tamu dapat menggunakan telpon dalam pemesanan makanan. Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

4.5 Mengenal kesukaan tamu Kesukaan dan selera tamu tidaklah sama baik soal makanan, minuman maupun tempat mereka menikmatinya. Seperti tamu – tamu yang long stay ataupun berasl dari mancanegara, kita dapat menawarkan menu – menu terbaik di restoran, tetapi tidak menutup kemungkinan tamu memesan menu – menu lain yang diinginkannya. Untuk tempat menikmatinya, ada tamu yang lebih suka duduk di sofa ataupun di Pool Bar. Disini dibutuhkan keahlian dan ketrampilan pramusaji untuk menawarkan menu dan tempat duduk bagi tamu tersebut

4.6 Menangani Keluhan Tamu ( Complain ) Keluhan tamu yang timbul pada umumnya karena tamu tidak memperoleh rasa puas baik itu kepuasan waktu, kepuasan pelayanan, kepuasan cita rasa maupun kepuasan harga. Ketika tamu sedang menikmati kebutuhan praktis maupun kebutuhan emosionalnya, biasanya pelayanan yang lebih baik akan mengurangi keluhan – keluhan yang timbul dari tamu. Adapun beberapa cara dalm menghadapi keluhan – keluhan ( complain ) tamu, yaitu dengan cara : -

Menerima keluhan tamu dengan baik dan dengan memberikan alasan yang dapat diterima oleh tamu agar restoran dapat meningkatkan kepuasan tamu terhadap restoran

-

Selalau berbicara dengan nada rendah, serta tetap sopan santundalam menghadapi semua keluhan tamu


-

Jika terjadi kesalahan pada pelayanan, sebaiknya pramusaji langsung meminta maaf kepada tamu dan akan memperbaikinya untuk kemajuan restoran

-

Apabila ada hal – hal yang tidak diinginkan terjadi, maka pramusaji harus cepat tanggap dan bijaksana dalam mengambil keputusan di setiap situasi dan kondisi yang sedang terjadi

-

Menindaklanjuti keluhan – keluhan tamu terhadap restoran untuk mamberikan kepuasan yang lebih bagi tamu

Dengan adanya beberapa hal yang dilakukan oleh pramusaji di atas, iti dapat meminimalkan keluhan – keluhan yang timbul dari setiap tamu yang datang ke restoran dan tamu – tamu tersebut dapat memperoleh kepuasan dalam hal pelayanan makanan dan minuman.


BAB V PENUTUP 5.1 Kesimpulan Berdasarkan pembahasan bab – bab yang telah penulis uraikan, maka dapat diambil kesimpulan, antara lain :

1. Sahid Raya Garden Hotel Yogyakarta merupakan salah satu jenis Business hotel yang ada di Yogyakarta dan berklasifikasi bintang empat ( **** ) yang mampu menjalankan operasional usaha secara baik dengan tingkat occupancy 70 % serta memiliki salah satu outlet dari food & Beverage yaitu Pasir Putih Café. 2. Operasional restoran dapat memberikan income yang cukup besar bagi hotel jika dikelola secara profesional 3. Kegiatan pelayanan pramusaji Pasir Putih Café untuk meningkatkan kepuasan tamu yaitu dengan mengenali kesukaan ataupun kebiasaan dari setiap tamu yang datang 4. Upaya pihak hotel untuk meningkatkan mutu pelayanannya yaitu dengan cara memberikan pelatihan kepada setiap pramusaji Pasir Putih Café sehingga sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditetapkan hotel 5. Untuk memperoleh kualitas pelayanan yang baik, maka setiap pramusaji harus melakukan berbagai persiapan baik itu persiapn fisik, mental Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

maupun equipment dan memberikan pelayanan sesuai dengan prosedur yang ditetapkan. 6. Setiap pramusaji harus dapat berperan aktif sebagai wiraniaga yang terampil untuk mencapai keberhasilan penjualan semua produk Food & Beverage di Pasir Putih Café

5.2 Saran Pada kesempatan ini penulis juga ingin memberikan masukkan atau saran yang mungkin dapat menjadi pertimbangan bagi manajemen Sahid Raya Garden Hotel Yohyakarta, yaitu : 1. Untuk meningkatkan mutu pelayanan pramusaji, hendaknya diadakan observasi ataupun studi banding dengan restoran – restoran yang memiliki kualitas pelayanan yang lebih baik 2. Untuk kelancaran operasional, sudah seharusnya pihak hotel dapat lebih memperhatikan hal – hal yang menjadi masalah di restoran saperti minimnya cutteleries yang digunakan pada saat operasional, kurangnya staf di Pasir Putih Café ketika memberikan pelayanan 3. Pihak manajemen kiranya dapat lebih baik lagi memperhatikan kesejahteran karyawan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pramusaji 4. Sahid Raya Garden Hotel ini selalu membuat event – event yang selalu diminati oleh masyarakat agar masyarakat mau datang sebagai tamu hotel dan menggunakan fasilitas yan disediakan hotel. Ayunda Dwi Kinanti : Sistem Pelayanan Pramusaji Dalam Meningkatkan Kinerja Pada Bagian Restoran Demi Memperoleh Kepuasan Tamu Di Pasir Putih Café Di Hotel Sahid Raya Garden Yogyakarta, 2009. USU Repository © 2009

5. Melihat perkembangan kota Yogyakarta yang semakin pesat khususnya di bidang akomodasi, dimana kita dapat melihat banyaknya hotel – hotel yang akan dibangun dengan bertaraf internasional,maka pihak manajemen dapat kiranya menambah fasilitas yang ada dengan harapan agar tidak kalah bersaing dengan hotel – hotel lainnya.


DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI Nama

: Ayunda Dwi Kinanti

Tempat/Tanggal Lahir

: TG.Gading, 29 Juli 1988

Kewarganegaraan

: Indonesia

Jenis Kelamin

: Perempuan

Status

: Mahasiswa

Agama

: Islam

Alamat

: Jln. STM Gg. Syukur No. 47A Medan

No. Telp / HP

: 08887725786 / 081361466961

Nama Orang Tua Ayah

: Sukirno

Ibu

: Hasdiana

Anak Ke-

:

2 ( dua )

Jumlah Saudara

: 2 ( dua )

PENDIDIKAN FORMAL Tamat Tahun 1999

: SD Negeri 1 Tanjung Gading

Tamat Tahun 2002

: SMP Negeri 1 Tanjung Gading

Tamat Tahun 2005

: SMA Mitra Inalum

Tahun 2006-sekarang

: Mahasiswa USU Fak Sastra Pariwisata


DAFTAR PUSTAKA Putra, Na’immuddin Deli, Mhd. Yunus dan Zainuddin Dalimunthe. 2003, Tata Hidang Food and Beverage Service Operation 1 . Medan : Diktat. Putra, Na,ammuddin Deli, Mhd. Yunus dan Zainuddin Dalimunthe. 2003, Tata Hidang Food and Beverage Servuce Operation 2 . Medan : Diktat Putra, Na’immuddin Deli dan Basri. 2007. Manajamen Hotel 3. Medan : Diktat. Sahid Raya Garden Hotel Medan. Standard Operational Procedures. Medan PH, Bartono, Pengantar Pengolahan Makanan, PT Perca, Jakarta, 2001.


KERTAS KARYA. Dikerjakan O L E H AYUNDA DWI KINANTI NIM :

Recommend Documents