Kereskedelem Szakmacsoport Vevőlélektan

Kereskedelem Szakmacsoport

Vevőlélektan Készült 2010-2011 években a Marcali, Barcs, Kadarkút, Nagyatád Szakképzés Szervezési Társulás részére a TÁMOP-2.2.3-09/12009-0016 azonosítószámú projekt keretében


A vevőlélektan tárgya, kutatási területei Felhasználási területek: 1.) Külkereskedelem  nagy tömeget érintő prognosztizálás  a kereskedő partnerekkel való érintkezésben 2.) Belkereskedelem  különböző vevőtípusok vásárlási szokásainak prognosztizálása  vásárlási indítékok  a vásárlást befolyásoló pszichés tényezők, vevők motivációjának megismerése  vevők vásárlási magatartása  a bolti környezet kialakítása  az eladási tevékenység  az elhatározást befolyásoló eladási módszerek kutatása (árubemutatás, áruelhelyezés, csomagolás).


A vevőlélektan tárgya, kutatási területei Tárgya: a vevő vásárlásra irányuló pszichés jelenségeinek, törvényszerűségeinek feltárása és rendszerezése.  a vásárlás szubjektív tényezői, szükségletekből kiinduló motívumok, indítékok megismerése  a fogyasztói magatartást befolyásolják.  különböző termékek vásárlásakor tanúsított vásárlói magatartások megismerése és rendszerezése.  alkalmazkodni lehet a változó igényekhez, a változó kereslethez.


A vevőlélektan tárgya, kutatási területei Racionális motívumok, melyek a vásárlás tárgyával függenek össze:  a szükséglet és az árucikk ára (minőség és megbízhatóság, státusz)  a cikk használata mennyire hatékony és egyszerű Az árcsökkentés hatása:  lehetőség van a lappangó vágy kielégítésére  megnő a kereslet a helyettesítő és kiegészítő áruk iránt  újabb szükséglet keletkezhet (akciók)  az árban szolgáltatásokat is megvásárolhatunk


A vevőlélektan tárgya, kutatási területei A döntéseket kísérő érzelmi indítékok: 1.) Az egyéni elégedettség biztosítására irányuló érzelmi motívumok:  feltűnési vágy, versengés másokkal, kitűnni akarás, birtoklás,  pihenés, szórakozás, kényelem, szabadidő-nyerés, ajándékozás, örömszerzés másoknak, kívánság, romantika,  nem anyagi szükségletek kielégítésének igénye, pl. kulturális igény, olvasás,  az esztétikai érzelmek = az áru megjelenésével kapcs. élmények.


A vevőlélektan tárgya, kutatási területei 2.) A társadalmi siker ne térjek el a csoport szokásaitól vagy térjek el tőle a teljesítmény érzésének szükséglete,→siker→ elismertetni magunkat, magasabb fokú esztétikai színvonal fenntartásának érzelmi szükséglete.


A vevőlélektan tárgya, kutatási területei Vásárlási szokások, vevőmagatartás A vevőkör összetétele: állandó vevőkör:  igényeik könnyebben kielégíthetők  jobban megismerhetjük az igényeiket,  állandó forgalmat biztosítanak. alkalmi vevőkör:  nehéz a kapcsolattartás,  nehezebb megszerezni a bizalmukat,  a korábbi tapasztalataik befolyásolják a bizalmukat.


A vevőlélektan tárgya, kutatási területei A vevőkör összetételét, annak változását befolyásoló hatások, a rendszeres vevők számát befolyásoló tényezők:  migráció  munkahelyváltozás (pl. megszűnik az üzem)  a köztes útvonal megváltozása  új egység nyílik → elszívó hatás  a bolti eladók viselkedése, magatartása  a bolti munka színvonala  az árukínálat  a vásárlási környezet  reklámhatások  a kiszolgálás kultúráltsága  az értékesítési forma → önkiszolgáló vagy pult  nyitva tartás


A vásárlók típusai Magyarországon a vásárlás közbeni viselkedést figyelték meg és a közös jellemző és magatartásformák alapján 2 típust határoztak meg. 1.) Határozott állásfoglalású vevő  tudatosság (áru, pénzösszeg, a vásárlás körülményei), szándékosság (vásárlás helye, kiszolgálás, a vásárlás időpontja)  határozott döntések, célratörő, hivatkozik a kirakatra, hirdetésre, megszólítja az eladót  önkiszolgálóban elvárja az eladótól, hogy ne zavarja a nézelődésben, ne sürgesse


A vásárlók típusai 2. Határozatlan vevő  a tudatosság foka gyengébb, nincs konkrét igény, bizonytalan.  segíteni kell, igényli az eladó jelenlétét, de befolyásolja a tárgyi környezet, az áru, az ár, a kirakat és az árubemutatás


A vásárlók típusai A vásárlás lefolyásakor tapasztalható vevő-magatartás szerinti csoportosítás: 1. Hajthatatlan vevő A vásárlási szándék zártásága jellemzi, vitába keveredik az eladóval, külső megjelenése komor, felismerhető állandó ellenkezéséről. Kerülni kell vele a bőbeszédű, viccelődő magatartást. 2. Befolyásolható vevő Tanácsot kér, érzelmi szálak fűzik a bolthoz. Az állandó vevőkör belőlük alakul ki. Nyíltan keresi a kapcsolatot az eladóval. Figyelmességet, kedvességet vár.


A vásárlók típusai Általános jellemzők Férfi: önállóan csak akkor vásárol, ha ért hozzá, tanácsadást vár, az áru külseje alapján dönt. Nő: a színek, a csomagolási mód a döntő, jó áruismerettel rendelkezik, válogat, árban, színben a legelőnyösebbet választja, cserél, ha nem megfelelő az áru. Gyerek: 6-7 éves kortól jelenik meg vásárlóként azokban a boltokban, ahol már járt a szüleivel, csak azt vesz, amit a szülő kért, nincs helyettesítő áru. Idős: Régi szokások alapján vásárol, új árucikket nehéz eladni neki. Külföldi: Udvariasan kell kiszolgálni  nyelvtudás!


Az eladó személyisége Követelmények:  rátermettség, előfeltétel, hogy szeresse a foglalkozását  pontos kiszolgálás  önuralom, önfegyelem, türelem  lojalitás a vevővel, nem ad hamis információt a vevőnek  rendelkezzen emberismerettel  legyen nyugodt  legyen pontos  legyen rendszerető  jó kollegális viszony, összeférhető természet  szavahihetőség, szakmai jártasság


Az eladó személyisége Eladótípusok: szakember: rendelkezik minden elvárhatóval türelmetlen: az értékesítés szükséges rossz, munkáját kényszerrel végzi, gyorsan zárja le az értékesítést tolakodó: a szakszerűségből a bizalmaskodásba csap át közönyös: számára mindegy, hogy vásárol-e a vevő vagy nem, gyakran többet árt, mint használ, mert a vevő vásárlás nélkül megy el


Az eladó személyisége Az eladói viselkedést befolyásolja:  a vásárló életkora (korkülönbség, tegez vagy magáz)  a vásárlók bolton belüli magatartása  a vevő személyisége  a bolti légkör


Az eladó személyisége Az eladóval szemben támasztott pszichológiai követelmények  magas értelmi képesség  szakmai ismeretek felhasználásának képessége  speciális áruismeret  saját és egyéb szakmák összefüggéseinek ismerete  általános műveltség  jó emlékezőtehetség  jó megfigyelőképesség  könnyed és biztos számolási készség  rugalmas gondolkodás  jó beszédkészség.


Az eladó személyisége Az eladó viselkedése és a társas érintkezés: szerénység alkalmazkodás mások érdeklődési köréhez, vágyaihoz türelem, megértés előzékenység jó megjelenés (alapkövetelmény), ápoltság megnyerő beszédmodor köszönés nonverbális eszközök (mozgás, testtartás stb.) tudatos használata


A reklám A reklám az eladótól a vevő felé irányuló információkibocsátás annak érdekében, hogy a vásárlók attitűdjét és magatartását befolyásolja. A marketingszakember feladata abban áll, hogy a célcsoportba tartozó vevőknek tudomására hozza, hogy a megfelelő termék, megfelelő helyen, megfelelő áron a rendelkezésére áll.


A reklám Hirdetés Olyan személytelen vállalati üzenet, amelyért a megrendelő fizet és a tömegkommunikációs rendszereken keresztül jut el a befogadóhoz. Tárgya egy termék, szolgáltatás, ötlet, társadalmi érték, politikai reklám.


A reklám Milyen legyen?  racionalitást kiemelő (ár, minőség)  érzelmekre ható, ajándékozásra alkalmas  terméket bemutató  életképet szemléltető (nyugdíjbiztosítás, sör)  önmagában megálló vagy más termékkel hasonlítják össze  bevezető = intenzív  fenntartó = a bevezetett márkára emlékeztet  hirdetési kampány koncentráltan ütemezett (a hirdetési eszközök időben koncentrált, nagymértékű ütemezése)


A reklám Szponzorálás Egy eseménnyel, csoporttal való képzettársítás megvásárlása és felhasználása speciális marketingcélokra. A célcsoport az adott esemény látogatóival egyenlő.


A reklám PR (Public Relations) Közönségkapcsolatok. A hirdetéstől eltérően nem eladási célokat szolgáló vállalati üzenetek. Tágabb kört jelent, mint a reklám. Megjelenhet vállalati üzenetek formájában (cégjelzéses papír, számla stb.), kiterjed az eladók, a munkatársak megjelenésére is. Egyirányú kommunikáció, magába építi a környezetből jövő információkat, véleményeket.


A reklám Eladásösztönzés Minden a vásárlók érdeklődését felkeltő reklámtevékenység, amely nem tartozik a hirdetés, a PR és a személyes eladás témakörébe. Arra irányul, hogy több terméket és szolgáltatást értékesítsen egy-egy vállalat. Rövidtávú hatása van. Erőteljesen irányul azokra a fogyasztókra, akik valamilyen szempontból közel állnak a vásárláshoz, pl. akció.


Reklámeszközök Sajtó, nyomtatott hirdetés Előnye: nem korlátozott a hirdetés mértéke. Gyakran szűk célcsoportot is el lehet vele érni. Hátránya: az emberek gyakran átlapozzák


Reklámeszközök TV Előnye: viszonylag széles csoporthoz jut el. Hátránya: nem teljesen csak a célcsoportra koncentrál. Duplán költséges, drága a reklámfilm és a sugárzási idő is.


Reklámeszközök Rádió Előnye: nagy és széles közönséget ér el, gyors reagálási lehetőséget ad. Hátránya: sokan csak háttérrádióznak, ezért hiányosak az információk.


Reklámeszközök Közvetlen hirdetés (DM) Jó kiegészítője lehet a tömegkommunikációs eszközöknek. A fogyasztó közvetlenül találkozik a hirdetéssel. Névreszóló írásos üzenetet küldenek vagy katalógust, újságbetétet, árumintát.


Reklámeszközök Közterületi hirdetés Önmagában ritkán hatásos, más médiareklámmal kombinálják. Lehet: állandó, pl. középületen, cél az image-fenntartás változó, pl. plakát, gigantposzter, cél valamely akció aktualitás hirdetése.


Reklámeszközök Egyéb eszközök csomagolás címke árutartó állvány vásárok (BNV) árubemutatók.

Kereskedelem Szakmacsoport Vevőlélektan

Recommend Documents