TESIS
KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN “TOURIST INFORMATION COUNTERS” DI JALAN PADMA UTARA LEGIAN, KUTA
I GUSTI AYU EKA SUWINTARI
PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012 i
ii
KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN “TOURIST INFORMATION COUNTERS” DI JALAN PADMA UTARA LEGIAN, KUTA
Tesis untuk Memperoleh Gelar Magister Pada Program Magister, Program Studi Kajian Pariwisata Program Pascasarjana Universitas Udayana
I GUSTI AYU EKA SUWINTARI NIM 0991061022
PROGRAM MAGISTER PROGRAM STUDI KAJIAN PARIWISATA PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS UDAYANA DENPASAR 2012
ii
iii
Lembar Pengesahan
Tesis ini Telah Disetujui Tanggal 16 Januari 2012
Pembimbing I,
Pembimbing II,
Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS NIP 195412251981021001
Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt NIP 196112051986031004
Mengetahui
Ketua Program Magister Program Studi Kajian Pariwisata Universitas Udayana
Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana
Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH.,MS NIP 1944092919730210001
Prof. Dr. dr. A.A Raka Sudewi, Sp.S (K) NIP 19590215 1985102 001
iii
iv
Tesis ini Telah Diuji pada Tanggal 27 Januari 2012
Paniti Penguji Tesis, Berdasarkan Surat Keputusan Rektor Universitas Udayana No. 0165/UN14.4/HK/2012 pada tanggal 20 Januari 2012
Ketua
: Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS
Sekretaris
: Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt
Anggota
:
1. Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH., MS 2. Prof. Dr. I Ketut Sudibia, SU 3. Dr. Ir. Syamsul Alam Paturusi, MSP
iv
v
UCAPAN TERIMA KASIH Om Swastyastu, Puji syukur penulis panjatkan kehadapan Ida Sang Hyang Widhi Wasa, karena atas asung kerta wara nugraha-Nya, penulis dapat menyelesaikan tesis yang berjudul Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan “Tourist Information Counters” di Jalan Padma Utara, Legian Kuta, Bali. Penulis mengucapkan terima kasih kepada Prof. Dr. Ir. Made Antara, MS selaku Pembimbing I dan Prof. Dr. I Nyoman Darma Putra, M.Litt selaku Pembimbing II, karena telah membimbing penulis dengan penuh ketelitian dan kesabaran. Pada kesempatan ini, penulis juga mengucapkan banyak terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada semua pihak yang dengan penuh perhatian, dorongan dan saran selama mengikuti program magister, khususnya dalam penulisan tesis ini. Untuk itu, penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada: 1. Prof. Dr. dr. I Made Bakta, Sp.Pd, selaku Rektor Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan Program Magister Pariwisata Universitas Udayana 2. Prof. Dr. dr. A.A. Raka Sudewi, Sp.S (K), selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Udayana atas kesempatan dan fasilitas yang diberikan kepada penulis untuk mengikuti dan menyelesaikan Program Magister Pariwisata Universitas Udayana 3. Prof. Dr. I Nyoman Sirtha, SH, MS, selaku Ketua Program Studi Pascasarjana Kajian Pariwisata Universitas Udayana atas kesempatan yang
v
vi
diberikan kepada penulis menjadi Karya Siswa di Program Studi Magister Pariwisata Universitas Udayana 4. Pengusaha Tourist Information di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, Bali berserta staff yang telah member penulis ijin untuk mengumpulkan kuesioner wisatawan 5. Segenap keluarga yang memberikan dorongan dan semangat dalam menyelesaikan karya tulis ini 6. Rekan-rekan karya siswa Program Magister Pariwisata angkatan 2009, atas motivasi yang diberikan selama proses penyelesaian karya tulis ini 7. Pendamping tercinta A.A Putu Wijaya Mustika, SE atas doa, pengertian, dorongan, dan semangat selama penulis mengikuti studi sampai selesainya karya tulis ini Penulis menyadari bahwa karya tulis ini tidak luput dari keterbatasa, untuk itu penulis memohon kritik dan saran yang bersifat membangun dalam proses penyempurnaan selanjutnya. Semoga Ida Sang Hyang Widhi Wasa selalu melimpahkan rahmat-Nya kepada semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan tesis ini. Om Shanti, Shanti, Shanti, Om
Denpasar, Desember 2011
Penulis
vi
vii
ABSTRAK KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOURIST INFORMATION COUNTERS DI JALAN PADMA UTARA LEGIAN, KUTA Kepuasan wisatawan adalah perbandingan antara kinerja produk yang dihasilkan dengan kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang. Tujuan penelitian dalam penelitian ini adalah: 1) untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada Tourist Information Counters (TICs) di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, 2) untuk mengetahui faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Faktor-faktor yang di teliti adalah faktor tangibility (F1) melalui tiga variabel, faktor reliability (F2) melalui 3 variabel, faktor responsiveness (F3) melalui enam variabel, faktor assurance (F4) melalui empat variabel, dan faktor emphaty (F5) melalui tiga variabel. Penelitian ini dilakukan di TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini menggunakan 100 responden yang di pilih sebagai sampel dengan menggunakan metode accidental sampling. Data dikumpulkan melalui kuesioner yang disebarkan kepada wisatawan yang menggunakan produk/jasa di TICs, kemudian di analisis dengan menggunakan analisis faktor konfirmatori selanjutnya data di olah dengan menggunakan program SPSS versi 19.0. Hasil penelitian ini adalah: 1) tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan secara umum berada pada level cukup puas, 2) kelima faktor dalam penelitian ini memiliki pengaruh masing-masing terhadap kepuasan wisatawan, di mana faktor emphaty adalah faktor yang paling berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan, dan yang harus dipertahankan ataupun lebih ditingkatkan adalah faktor reliability. Berdasarkan hasil penelitian, disarankan agar para pengelola meningkatkan kualitas pelayanan dan meningkatkan pemahaman tentang karakteristik wisatawan. Dalam pelayanan jasa TICs tidak hanya bangunan dan fasilitas komunikasi, tetapi juga attitude dan personality dari petugas juga berpengaruh terhadap kualitas pelayanan seperti mengetahui nama wisatawan dan tersenyum dalam memberikan pelayanan.
Kata kunci : Kepuasan wisatawan, Kualitas pelayanan, TICs
vii
viii
ABSTRACT GUEST SATISFACTION TOWARD THE QUALITY SERVICE OF TOURIST INFORMATION COUNTERS AT PADMA UTARA STREET, LEGIAN, KUTA Guest satisfaction is a person’s feeling of pleasure or dissapointment resulted from comparing a product’s received performance (or outcome) in relations to the person’s expectation. If it is lower than the expectation, it is considered a person’s dissatisfaction. If it is equal with their expectation, it is called a person’s satisfaction. If it is higher than expectation, it is rated a person’s very satisfaction. The aim of this research are: 1) to know the level of tourists satisfaction toward the quality service of tourist information counters (TICs) at Padma Utara street, Legian, Kuta, 2) to know the influence of the factors regarding tourist satisfaction to improve the quality service of TICs at Padma Utara street, Legian, Kuta. The observed factors are tangibility (F1) through four variables, reliability (F2) through three variables, responsiveness (F3) through six variables, assurance (F4) through four variables, and emphaty (F5) through three variables. This research was conducted in TICs at Padma Utara street, Legian, Kuta. In this research, there were 100 respondents selected as a sample using accidental sampling method. Data was collected by using questioners distributed to the tourists who were trying the product in TICs. The collected data was analyzed by confirmatory factor analysis with SPSS program version 19.0. The research findings are: 1) the level of tourists satisfaction toward the quality service is generally satisfied enough, 2) the five factors in this research have their own influence towards tourist’s satisfation on tourist satisfaction, in which the emphaty factor is the most influencing factor toward guest satisfaction and reliability factor is improved. Based on the research findings, it is suggested that the TICs management needs to improve their quality service of the staff and the understanding of the characteristic of the tourists. The TICs is not only counter and communication facilities (tangible), but there are other element factors influence tourist satisfaction, such as attitude and personality of the staff when serving the tourists like knowing the customers name’s and smiling when serving them.
Key Word: tourist satisfaction, the quality service, TICs
viii
ix
RINGKASAN KEPUASAN WISATAWAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN TOURIST INFORMATION COUNTERS DI JALAN PADMA UTARA LEGIAN, KUTA Pelayanan informasi sangat berpengaruh pada penilaian masyarakat dan pengguna jasa yang pada akhirnya mendorong tetap terjaganya citra atau nama baik perusahaan bahkan menambah jumlah pelanggan. Salah satu faktor yang penting menjaga reputasi perusahaan adalah mutu pelayanan. Pelayanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain yang tingkat kepuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang dilayani dan orang yang melayani. Sedangkan mutu pelayanan adalah suatu tindakan seseorang terhadap orang lain melalui penyajian produk/jasa sesuai dengan ukuran yang berlaku pada produk/jasa tersebut untuk memenuhi kebutuhan, keinginan, dan harapan orang yang dilayani (Endar Sugiarto, 2002). Di kantong-kantong pariwisata di Bali seperti Sanur, Kuta, Ubud terdapat banyak tourist information counters (yang selanjutnya disebutkan sebagai TICs) yang tugasnya memberikan pelayanan informasi kepada wisatawan, namun peranan mereka kurang mendapat perhatian. Sehari-hari, banyak sekali wisatawan yang mencari informasi dan tempat yang umumnya dicari adalah TICs. Nama yang dipakai berbeda-beda misalnya tourist information, tour information, tour service, tour counter & information, tour & adventures reservation, dan tours reservation centre. Dalam penelitian ini, semuanya diseragamkan namanya dengan tourist information counters (TICs). Mengamati operasional TICs, banyak jasa informasi wisata ini hadir sebagai bagian dari usaha biro perjalanan. Namun,
ix
x
ada juga TICs yang awalnya merupakan jasa sosial, kemudian dikembangkan menjadi biro perjalanan yang berorientasi pada keuntungan, selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka keluarkan. Profit tersebut di samping digunakan untuk eksistensi dan ekspansi perusahaan. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulan-keunggulan untuk menghadapi persaingan di industri yang sama, yang mana keunggulan tersebut digunakan untuk memberi kepuasan kepada konsumen, pada akhirnya menghasilkan profit bagi perusahaan. Kepuasan tersebut dapat terbentuk bila perusahaan mampu menyediakan produk barang atau jasa sesuai dengan harapan konsumen. Salah satu cara untuk memberikan kepuasan kepada konsumen yaitu dengan meningkatkan pelayanan. Terciptanya kualitas pelayanan tentunya akan menciptakan kepuasan terhadap pengguna layanan. Kualitas layanan ini pada akhirnya dapat memberikan beberapa manfaat, seperti terjalinnya hubungan yang harmonis antara penyedia barang dan jasa dengan pelanggan, memberikan dasar yang baik bagi terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut (word of mouth). Adapun keluhan-keluhan yang dilihat antara lain seperti kurang nyamannya tempat, karena kondisi fisik bangunan TICs yang kecil, pelayanan yang cukup lama karena harus menunggu konfirmasi lanjut dari pihak lain, kurang sopannya petugas TICs dalam menyapa wisatawan, tidak me-reconfirm pemesanan kepada pihak perusahaan, adanya keterlambatan penjemputan dari pihak perusahaan, serta kurangnya kerapian petugas dalam bekerja.
x
xi
Berdasarkan hal tersebut di atas, penelitian ini secara umum bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dengan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan faktor-faktor pelayanan menurut wisatawan dengan kualitas pelayanan yang diberikan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Secara khusus penelitian ini bertujuan untuk: (1) menganalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, (2) mengidentifikasi faktor-faktor pelayanan yang perlu mendapat prioritas dalam usaha memberikan kepuasan wisatawan sekaligus dapat meningkatkan pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Hasilnya dapat dijadikan bahan pertimbangan untuk meningkatkan citra pariwisata Kuta dan Bali pada umumnya. Tourist information
merupakan
pusat informasi pariwisata
yang
memberikan informasi kepada wisatawan mengenai lokasi, atraksi, penginapan, pusat hiburan, peta dan segala sesuatu mengenai pariwisata di daerah tersebut. Biasanya pusat-pusat informasi pariwisata ini berlokasi di bandara, tempat-tempat wisata
ataupun
dikelola
oleh
pemerintah
atau
swasta
(en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center). Salah satu faktor penting yang terdapat dalam usaha TICs adalah tenaga kerja. Dengan tenaga kerja yang andal, TICs dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya keuntungan akan mengalir dari wisatawan. Oleh karena itu, petugas TICs harus memenuhi kriteria sebagai berikut (Desky, 2001:21): 1. Minimal harus menguasai bahasa Inggris, karena semua korespondesi dilakukan dalam bahasa Inggris.
xi
xii
2. Harus berpenampilan rapi. Dengan kerapian dapat menumbuhkan kepercayaan diri dan kwibawaan petugas. Usaha TICs bertumpu pada kepercayaan orang lain. 3. Mempunyai disiplin tinggi, baik disiplin waktu maupun bekerja. Apabila terjadi keterlambatan sedikit akan menimbulkan masalah. 4. Mempunyai sifat ramah, luwes, dan tidak kaku karena fungsi TICs adalah memberikan pelayanan. Jika pelayanan di TICs kaku atau kurang luwes, wisatawan tidak mau menggunakan jasa TICs. 5. Cermat, teliti, dan tidak ceroboh. Dalam bekerja harus meminimalisir kesalahan. 6. Mempunyai pengetahuan dan wawasan kepariwisataan. Pengetahuan dan wawasan kepariwisataan sangat penting guna mendukung pekerjaan sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat. Penelitian ini menggunakan teori penawaran dan permintaan pariwisata, teori motivasi, dan teori kualitas pelayanan. Menurut Morrison (2002:77), motivasi pelanggan sangat penting bagi seorang pemasar untuk mengetahui kebutuhan pelanggan guna memenuhi kepuasan pelanggan di masa mendatang. Pelanggan umumnya memiliki motivasi dalam bertindak untuk memuaskan kebutuhan mereka. Motivasi pembelian suatu produk dan jasa terkait dengan kebutuhan dan keinginan mendasar manusia. Dalam teori motivasi Maslow dengan “hierarchy of needs” terdiri dari lima tingkatan yaitu: 1. Phycological need/kebutuhan mendasar manusia 2. Safety need/kebutuhan akan rasa aman
xii
xiii
3. Social belonging need/kebutuhan akan lingkungan sosial 4. Esteem need/kebutuhan akan harga diri 5. Self-actualization need/kebutuhan akan pengakuan Menurut Schiffman-Kanuk (dalam Arief, 2007: 134), konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui customer behavior (perilaku pelanggan), yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat
memuaskan
kebutuhan
wisatawan.
Kepuasan
wisatawan
adalah
perbandingan antara kinerja (hasil) produk terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang. Untuk mengetahui tingkat kepuasan wisatawan terhadap terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta digunakan nilai rata-rata jawaban responden dan dibuatkan class interval untuk membuat kisaran tingkat kepuasan. Analisis faktor dilakukan dengan mengukur variabel-variabel yang berjumlah 20 buah menggunakan skala likert lima tingkatan. Analisis faktor ini menggunakan bantuan software SPSS 19.0 for windows. Penelitian ini dilakukan pada TICs di sepanjang kawasan wisata Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta terdapat 13 TICs yaitu: K.W Tour, Wahyu Tour, DeJa-vu tour, Sari Bunga Wangi car rental and tour service, MBA tour, Kuta Centre tour, Made tour, Magnum tour & adventure, Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour, BCS tour, dan Kantee tours. Berdasarkan jasa
xiii
xiv
yang ditawarkan, TICs menawarkan jasa wisata tour, maka dari itu seluruh TICs menggunakan latar belakang tour. Sampel wisatawan yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 100 orang wisatawan yang diambil dengan metode accidental sampling yang merupakan salah satu penarikan sampel non-probability. Dalam penelitian ini ditentukan yang dijadikan sampel adalah wisatawan yang sudah pernah menggunakan produk dan pelayanan TICs di sepanjang kawasan wisata Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Data dikumpulkan menggunakan kuesioner kemudian dianalisis dengan menggunakan metode analisis statistik deskriptif dan analisis faktor konfirmatori yang kemudian hasilnya dijabarkan secara deskriptif kualitatif. Temuan dari penelitian ini adalah: (1) Tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata 2,6. Sebanyak tiga variabel (penampilan petugas TICs, menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan, dan sikap dalam melayani) pada kategori tidak puas; empat variabel (pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs yang luas, dan memberi perhatian terhadap premintaan wisatawan) pada kategori kurang puas; sepuluh variabel (bangunan counters, fasilitas komunikasi, kelengkapan dan kebersihan peta/brosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan, menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan mudah/jelas dimengerti, jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani, dan mengetahui nama wisatawan) pada kategori cukup puas; dan tiga variabel (memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang cepat dan
xiv
xv
efisien, serta tersenyum dalam melayani) berada pada kategori puas, (2) Kelima faktor yaitu tangibility, reliability,
responsiveness, assurance dan emphaty
memiliki pengaruh masing-masing dalam menentukan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Faktor yang berpengaruh paling besar adalah faktor emphaty, diikuti oleh faktor tangibility, faktor assurance, faktor responsiveness, dan faktor reliability. Hal ini disebabkan karena emphaty yang merupakan hal yang paling penting dalam usaha pelayanan informasi khususnya budaya pelayanan yang kuat fokus pada melayani dan memuaskan konsumen. Dari hasil penelitian ini beberapa saran yang dapat diberikan antara lain: (1) Para pemilik dan petugas usaha TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta agar meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada kategori tidak puas, kurang puas, dan cukup puas, serta mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada kategori puas. Untuk kategori tidak puas, petugas TICs menggunakan pakaian seragam perusahaan yang telah ditetapkan karena mencerminkan citra dari perusahaan, bersikap sopan kepada wisatawan dalam melayani serta memberikan informasi yang jelas dan tepat misalnya tentang penjemputan di hotel. Pada variabel dengan kategori kurang puas, pengelola memberikan kesempatan bagi petugas TICs untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan, sehingga pengetahuan petugas TICs menjadi terbuka serta dalam melayani nampak profesional karena pelayanan yang diberikan cepat dan efisien. Pada kategori cukup puas, pemahaman akan cara bersikap (tingkah laku), pengetahuan dan keterampilan dalam industri jasa informasi ditingkatkan.
xv
xvi
Bangunan counters dibuat lebih atraktif dan mencerminkan arsitektur Bali, kelengkapan/kebersihan peta/brosur diperhatikan setiap hari, tingkah laku petugas TICs dalam melayani seperti sikap menghargai, penggunaan bahasa tubuh, penguasaan bahasa, dan sikap jujur dalam melayani; (2) Faktor yang paling berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah faktor emphaty. Hal ini disebabkan karena faktor emphaty merupakan hal yang paling penting dalam bidang jasa pelayanan terlebih usaha jasa informasi (TICs), khususnya sikap saling menghormati dan menghargai dalam melayani dan memuaskan pelanggan. Faktor yang
dipertahankan bahkan ditingkatkan adalah faktor tangibility,
assurance, responsiveness, dan reliability; (3) Penelitian ini baru merupakan penelitian awal yang berkaitan dengan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, tentunya masih banyak kekurangan dan memerlukan penyempurnaan. Kepada peneliti lainnya pada masa mendatang, agar dapat meneliti lebih dalam dan mengembangkan penelitian pada perizinan dan strategi pemasaran TICs di daerah wisata lainnya seperti Sanur, Ubud, dan Nusa Dua.
xvi
xvii
DAFTAR ISI Halaman SAMPUL DEPAN ................................................................................................ i PRASYARAT GELAR........................................................................................ ii LEMBAR PENGESAHAN.................................................................................iii PENETAPAN PANITIA PENGUJI .................................................................... iv UCAPAN TERIMA KASIH ................................................................................ v ABSTRAK ........................................................................................................ vii ABSTRACT ..................................................................................................... viii RINGKASAN..................................................................................................... ix DAFTAR ISI .................................................................................................. xvii DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xix DAFTAR TABEL ............................................................................................. xx DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xxii BAB I
PENDAHULUAN .............................................................................. 1 1.1 Latar Belakang .. .........................................................................1 1.2 Rumusan Masalah .......................................................................6 1.3 Tujuan Penelitian... ................................................................... 6 1.4 Manfaat Penelitian ...................................................................... 7
BAB II
KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, DAN LANDASAN TEORI ............. 9 2.1 Kajian Pustaka .......................................................................... 9 2.2 Konsep............................................................ ............... ...........14 2.2.1 Tourist Information.... .......................................................... . 14 2.2.2 Kepuasan Wisatawan .................................... ........... ................16 2.2.3 Kualitas Jasa.............................................. ........................... .. 21 2.3 Landasan Teori ...................................................................... .22 2.3.1 Teori Permintaan dan Penawaran ............................................ 24 2.3.2 Teori Motivasi ....................................................................... 25 2.3.3 Teori Kualitas Pelayanan ....................................................... 27
BAB III
KERANGKA KONSEP PENELITIAN DAN HIPOTESIS .............. 32 3.1 Kerangka Konsep Penelitian ................................................... 32 3.2 Hipotesis ................................................................................ 35
BAB IV
METODE PENELITIAN ................................................................. 36 4.1 Rancangan Penelitian ............................................................. 36 4.2 Lokasi Penelitian .................................................................... 36 4.3 Jenis Data ............................................................................... 37 4.4 Sumber Data ........................................................................... 38 4.5 Instrumen Penelitian .............................................................. .38 4.6 Teknik Pengumpulan Data ...................................................... 38
xvii
xviii
4.7 4.8 4.9
Penentuan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel ............ 39 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel ........................ 40 Teknik Analisis Data............................................................... 45
BAB V GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN ................................. 50 5.1 Gambaran Umum dan Sejarah Kecamatan Kuta ...................... 50 5.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta ......................................... 50 5.1.2 Sejarah Pemerintahan Kecamatan Kuta ................................... 51 5.2 Gambaran Umum Kelurahan Legian dan TICs di Jalan Padma Utara ....................................................................................... 54 5.2.1 Gambaran Umum Kelurahan Legian ....................................... 54 5.2.2 Gambaran Umum TICs di Jalan Padma Utara ......................... 56 BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN ............................................................ 60 6.1 Karakteristik Responden ........................................................ 60 6.2 Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan TICs........................................................................................ 63 6.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan TICs .......................................... 67 BAB VII SIMPULAN DAN SARAN ................................................................ 99 7.1 Simpulan ................................................................................ 99 7.2 Saran .................................................................................... 100 DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 102 LAMPIRAN……………………….................................................................. 107
xviii
xix
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar
Halaman
3.1
Kerangka Konsep Penelitian .................................................................... 34
4.1
Model Konstruk Dependen dan Independen Variabel pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta.................................................. 42
5.1
Peta Lokasi Daerah Penelitian...................................................................55
xix
xx
DAFTAR TABEL
Halaman 4.1
Dimensi dan Variabel / Indikator Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan TICs ........................................................................................ 41
4.2
Kategori Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada TICs........................................................................................................... 46
6.1
Distribusi Karakteristik Responden...........................................................61
6.2
Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Tangibility......................................70
6.3
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Tangibility................70
6.4
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Tangibility...................................71
6.5
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians Dari Empat Variabel Pembentuk Faktor Tangibility.................................72
6.6
Matrik Faktor Tangibility dengan Rotasi Varimax....................................73
6.7
Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Reliability.......................................74
6.8
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Reliability.................75
6.9
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Reliability....................................76
6.10
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians Dari Tiga Variabel Pembentuk Faktor Reliability.....................................76
6.11
Matrik Faktor Reliability dengan Rotasi Varimax.....................................77
6.12
Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Responsiveness...............................79
6.13
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness ........79
6.14
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Responsiveness ...........................81
xx
xxi
6.15
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians Dari Enam Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness ..........................81
6.16
Matrik Faktor Responsiveness dengan Rotasi Varimax.............................82
6.17
Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Assurance ......................................84
6.18
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Assurance ................84
6.19
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Assurance ...................................85
6.20
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians Dari Empat Variabel Pembentuk Faktor Assurance .................................86
6.21
Matrik Faktor Assurance dengan Rotasi Varimax.....................................87
6.22
Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Emphaty .........................................88
6.23
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Emphaty ...................89
6.24
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Emphaty ......................................90
6.25
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians Dari Tiga Variabel Pembentuk Faktor Emphaty .......................................90
6.26
Matrik Faktor Emphaty dengan Rotasi Varimax ......................................91
6.27
Hasil Uji KMO dan Bartlett’s Faktor Kepuasan Wisatawan.....................92
6.28
Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan .................................................................................................93
6.29
Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Kepuasan Wisatawan...................94
6.30
Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians Dari Lima Faktor Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan......................94
6.31
Matrik Faktor Kepuasan Wisatawan dengan Rotasi Varimax...................95
xxi
xxii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman Lampiran 1
Kuesioner.....................................................................................107
Lampiran 2
Jawaban Responden.....................................................................109
Lampiran 3
Tabel Rata-Rata Tingkat Kepuasan Wisatawan...........................114
Lampiran 4
Tabel Uji Reliabilitas dan Validitas............................................115
Lampiran 5
Hasil Analisis Faktor Tangibility ...............................................116
Lampiran 6
Hasil Analisis Faktor Reliability ................................................118
Lampiran 7
Hasil Analisis Faktor Responsiveness .........................................120
Lampiran 8
Hasil Analisis Faktor Assurance .................................................122
Lampiran 9
Hasil Analisis Faktor Emphaty ....................................................124
Lampiran 10
Hasil Analisis Faktor Gabung, Kepuasan Wisatawan.................126
Lampiran 11
K.W Tour....................................................................................128
Lampiran 12
Wahyu Tour................................................................................129
Lampiran 13
DeJa-vu Tour...............................................................................130
Lampiran 14 MBA Tour ...................................................................................131 Lampiran 15 Sari Bunga Wangi Car Rental and Tour Service ........................132 Lampiran 16 Kuta Center Tour..........................................................................133 Lampiran 17 Made Tour....................................................................................134 Lampiran 18 Magnum Tour...............................................................................135 Lampiran 19 Bali Fun Tour...............................................................................136 Lampiran 20 Bali Tour......................................................................................137 Lampiran 21 Riasta Tour...................................................................................138
xxii
xxiii
Lampiran 22 BSC Tour.....................................................................................139 Lampiran 23 Kantee Tours................................................................................140 Lampiran 24 Keputusan Menteri Pariwisata Pos dan Telekomunikasi Nomor KM.10/PW.102/MPPT-93 Tahun 1993 tentang Ketentuan Usaha Biro Perjalanan Wisata dan Agen Perjalanan Wisata
xxiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang Pariwisata adalah salah satu fenomena kebudayaan global yang dapat
dipandang sebagai suatu sistem. Pariwisata terdiri atas tiga komponen yaitu wisatawan (tourist), elemen-elemen geografi (geographical elements) dan industri pariwisata (tourism industry). Wisatawan merupakan elemen atau komponen yang sangat penting dalam model ini, karena pariwisata pada hakikatnya adalah pengalaman manusia, sesuatu yang dinikmati, diantisipasi dan diingat sepanjang hidupnya. Elemen geografi meliputi : pasar atau daerah yang dapat mendorong minat untuk berwisata, tujuan wisata dan daerah tempat transit dari suatu rute/perjalanan. Elemen ketiga adalah industri pariwisata yang menyangkut tentang usaha atau bisnis dan organisasi yang mengatur produk pariwisata. Ketiga elemen tersebut di atas saling terkait satu sama dengan lainnya sebagai suatu sistem yang utuh yakni pariwisata (tourism), (Ardika. 2007:29). Dalam Undang Undang Nomor 10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan dikemukakan bahwa “pariwisata adalah berbagai macam kegiatan wisata dan didukung berbagai fasilitas serta layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah”. Berdasarkan pengertian tersebut, bahwa pariwisata memerlukan berbagai macam layanan dari semua komponen. Untuk melayani kebutuhan wisatawan inilah maka disediakan berbagai fasilitas pokok pariwisata, fasilitas pelengkap pariwisata, dan fasilitas pendukung
1
2
pariwisata antara lain: akomodasi, restoran, angkutan wisata, kawasan wisata, dan biro perjalanan wisata. Perkembangan pariwisata Bali tidak saja ditentukan oleh sarana akomodasi, transportasi, dan infrastruktur yang baik, tetapi juga oleh jasa pelayanan sosial seperti tourist information counters (yang selanjutnya disebut sebagai TICs). Di kantong-kantong pariwisata di Bali seperti Sanur, Kuta, Nusa Dua terdapat banyak TICs yang tugasnya memberikan pelayanan informasi kepada wisatawan, namun peranan mereka kurang mendapat perhatian. Seharihari, banyak sekali wisatawan yang mencari informasi dan tempat yang umumnya dicari adalah TICs. Nama yang dipakai berbeda-beda misalnya tourist information, tour information, tour service, tour counter & information, tour & adventures reservation, dan tours reservation centre. Dalam penelitian ini, semuanya diseragamkan namanya dengan tourist information counters (TICs). Mengamati operasional TICs, banyak jasa informasi wisata ini hadir sebagai bagian dari usaha biro perjalanan. Namun, ada juga TICs yang awalnya merupakan jasa sosial, kemudian dikembangkan menjadi biro perjalanan yang berorientasi pada keuntungan, selalu mengharapkan profit dari usaha yang mereka keluarkan. Profit tersebut di samping digunakan untuk eksistensi dan ekspansi perusahaan. Perbedaan yang ada di dalam perusahaan berupa keunggulankeunggulan untuk menghadapi persaingan di industri yang sama, yang mana keunggulan tersebut digunakan untuk memberi kepuasan kepada konsumen, pada akhirnya menghasilkan profit bagi perusahaan.
3
Informasi menjadi salah satu kebutuhan penting bagi masyarakat. Pengertian informasi menurut B. Davis yang dikutip Moekijat (1991;9) adalah data yang diolah menjadi suatu bentuk yang penting bagi si penerima dan mempunyai nilai yang sangat nyata atau yang dapat dirasakan dalam keputusan – keputusan sekarang atau keputusan – keputusan yang akan datang. Sedangkan menurut Burch dan Strater (dalam Moekijat 1991:9) menyatakan “informasi adalah
pengumpulan
atau
pengolahan
data
untuk
memberikan
pengetahuan/keterangan”. Pelayanan informasi sangat berpengaruh pada penilaian masyarakat dan pengguna jasa yang pada akhirnya mendorong tetap terjaganya citra atau nama baik perusahaan bahkan menambah jumlah pelanggan. Ada lima unsur yang perlu dikuasi dalam melayani wisatawan, yaitu cepat, tepat, aman, ramah tamah, dan nyaman (Endar Sugiarto, 2002). Dalam melayani pelanggan juga diperlukan adanya keahlian dalam berkomunikasi. Kunci komunikasi yang efektif dalam pelayanan adalah mencoba mengerti dan melakukan tindakan untuk memuaskan keinginan pelanggan. Di samping itu, diperlukan upaya maksimal yang mampu diberikan oleh petugas pelayanan untuk memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan sehingga tercapai kepuasan atau disebut pelayanan prima. (Endar Sugiarto, 2002). Secara umum, TICs yang berada pada kawasan wisata di Kuta, Legian, dan Sanur memiliki peranan dalam membantu wisatawan dalam memberikan informasi tentang pariwisata Bali umumnya serta membantu wisatawan dalam memesankan produk wisata yang diperlukan. Berdasarkan pengamatan langsung,
4
wisatawan yang berada atau tinggal di daerah Kuta wisatawan backpacker, yang melakukan kegiatannya dengan menyewa sepeda motor kemudian pergi ketempat tujuan yang diinginkan dengan hanya membawa peta. Wisatawan yang berada/tinggal di daerah Sanur, rata-rata usia di atas
55 tahun, dan semua
kegiatan sudah terjadwal saat akan datang ke Bali. Sedangkan wisatawan di daerah Legian, rata-rata wisatawan yang masih berusia produktif dan bertujuan untuk berlibur bersama keluarga ataupun teman-teman/pasangannya. Wisatawan hanya datang dan memesan kamar tidur, dan untuk berwisata lebih sering menggunakan fasilitas TICs. Selain itu, berdasarkan hasil wawancara dengan responden, wisatawan lebih memilih tinggal di daerah Legian khususnya Padma Utara karena daerahnya tidak terlalu ramai/sepi, akses untuk memenuhi kebutuhan mudah didapatkan seperti supermarket, restoran, fasilitas internet, hotel, dan TICs. Pemilihan lokasi penelitian di Legian tepatnya di Jalan Padma Utara, selain faktor di atas dikarenakan juga memliki suatu usaha di Jalan Padma Utara, untuk menghem,at waktu dan biaya selama penelitian. Di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, terdapat 13 buah TICs yang tersebar di sepanjang Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini menggunakan TICs sebanyak 13 buah yaitu: K.W Tour, Wahyu Tour, DeJa-vu tour, Sari Bunga Wangi tour, MBA tour, Kuta Centre tour, Magnum tour & Adventure, Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour, dan BCS tour. Berdasarkan jasa yang ditawarkan, TICs menawarkan jasa wisata tour, maka dari itu seluruh TICs menggunakan latar belakang tour. TICs ini membantu wisatawan dalam hal melakukan pemesanan terhadap daya tarik wisata atau atraksi wisata yang
5
diperlukan oleh wisatawan, disamping memberikan pelayanan informasi secara cuma-cuma terhadap wisatawan yang berkunjung ke counters. Seluruh TICs dimiliki oleh pihak swasta, atraksi wisata yang banyak ditawarkan kepada wisatawan antara lain rafting, water sport, one day atau half day tour, Bali safari and marine park. Wisatawan yang berkunjung antara lain Australia, Perancis, Russia, Taiwan, Jepang, Germany, dan Indonesia. Rata-rata operasional jam kerja dari pukul 08.00 sampai pukul 22.00, tergantung dari kapasitas wisatawan yang yang berlalu lalang di Jalan Padma Utara, di mana satu shift-nya bekerja selama delapan jam kerja. Pembagian kerjanya dibagi atas dua bagian yaitu pagi dan sore hari. TICs yang dikelola oleh pihak swasta, selain memberikan informasi bagi wisatawan juga membantu wisatawan dalam hal melakukan pemesanan terhadap aktivitas wisata yang akan dilakukannya dan lebih memudahkan wisatawan karena tidak perlu datang langsung karena letak TICs ini sangat strategis sehingga dengan mudah wisatawan dapat memperoleh informasi yang dibutuhkan. Hal ini berbeda dengan TICs yang dikelola oleh pemerintah (seperti TIC Dinas Pariwisata Kota Denpasar, TIC Dinas Pariwisata Badung) karena TIC yang dikelola oleh pemerintah berfungsi hanya sebagai tempat pelayanan informasi bagi para wisatawan yang membutuhkan informasi mengenai tempat-tempat wisata yang ada di daerah tersebut, dimana wisatawan datang langsung ke TIC dan kemudian mendapatkan pelayanan sesuai dengan apa yang dibutuhkan. Akan tetapi, beberapa kendala seperti penguasaan bahasa yang kurang dari petugas TIC serta kurangnya kelengkapan informasi wisata dari beberapa Kabupaten/Kota di Bali sehingga informasi apapun yang ingin diketahui oleh wisatawan, petugas TIC
6
dapat langsung menjelaskan dengan lengkap. TIC pemerintah harus saling berkordinasi dengan pihak swasta untuk melengkapi segala kebutuhan informasi seperti harga, pelayanan, atraksi wisata, untuk dapat diteruskan kepada wisatawan yang membutuhkan. Tingkat kepuasan wisatawan dapat diukur dengan adanya keluhankeluhan yang dihadapi oleh pihak TICs di Jalan Padma Utara dari wisatawan yang menggunakan fasilitas tersebut. Adapun keluhan-keluhan yang dilihat antara lain seperti kurang nyamannya tempat, karena kondisi fisik bangunan TICs yang kecil, pelayanan yang cukup lama karena harus menunggu konfirmasi lanjut dari pihak lain, kurang sopannya petugas TICs dalam menyapa wisatawan, tidak mereconfirm
pemesanan
kepada
pihak
perusahaan,
adanya
keterlambatan
penjemputan dari pihak perusahaan, serta kurangnya kerapian petugas dalam bekerja. Dari uraian latar belakang di atas, guna dapat meneliti lebih dalam berdasar sudut pandang kualitas pelayanan dan kepuasan wisatawan, maka perlu untuk mengkaji judul “kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta”. 1.2.
Rumusan Masalah Dari uraian pada latar belakang, maka dapat dirumuskan permasalahan
dalam penelitian ini yaitu: 1.
Bagaimana tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta?
2. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta ?
7
1.3.
Tujuan Penelitian
1.3.1. Tujuan Umum Mengetahui tingkat kepuasan wisatawan dengan menganalisis tingkat kesesuaian antara kepentingan faktor-faktor pelayanan menurut wisatawan dengan kualitas pelayanan yang diberikan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. 1.3.2 Tujuan Khusus 1. Menganalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. 2. Mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. 1.4.
Manfaat Penelitian
1.4.1. Manfaat Teoritis Dengan
adanya
penelitian
ini
diharapkan
mampu
menghasilkan
pemikiran - pemikiran yang dapat disumbangkan terhadap perkembangan ilmu pariwisata, khususnya tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan oleh TICs di Jalan
Padma Utara, Legian, Kuta. 1.4.2 Manfaat Praktis a. Bagi Pemerintah, dapat digunakan sebagai dasar untuk menetapkan kebujakan-kebijakan berhubungan dengan syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pengelola TICs agar dapat memenuhi kepuasan wisatawan.
8
b. Bagi Industri Pariwisata,
dapat digunakan sebagai dasar untuk
memperhatikan kepuasan wisatawan, terutama dalam kualitas pelayanan. c. Bagi Dunia Pendidikan, hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian empiris selanjutnya.
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KONSEP, DAN LANDASAN TEORI
2.1.
Kajian Pustaka Dalam subbab ini diuraikan beberapa hasil penelitian terdahulu yang
relevan dengan penelitian ini, khususnya tentang tingkat kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan. Untuk lebih jelasnya akan dipaparkan penelitian terlebih dahulu sebagai pembanding dengan penelitian ini. Penelitian yang dilakukan oleh Sudiartha (2004) berjudul ”Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan mancanegara yang menginap pada hotel berbintang lima di Kabupaten Badung” bertujuan untuk menguji secara empiris pengaruh faktor tangible dan intangible pada masing-masing departemen terhadap kepuasan keseluruhan wisatawan mancanegara yang menginap pada hotel berbintang lima di Kabupaten Badung”. Pada kesimpulannya diungkapkan adanya aspek intangible dari departemen housekeeping dan aspek tangible departemen Food and Beverage yang merupakan faktor kunci kepuasan tamu hotel yang merupakan wisatawan berlibur. Kanca (2009) melakukan penelitian yang berjudul ”Persepsi wisatawan mancanegara terhadap pelayanan informasi pada tourist information center Dinas Pariwisata Kota Denpasar”. Tujuannya adalah untuk memberi gambaran secara umum dan relatif jelas kepada masyarakat tentang persepsi wisatawan mancanegara terhadap pelayanan informasi yang diberikan oleh TIC Dinas Pariwisata Kota Denpasar”. Berdasarkan analisis dimensi pelayanan, persepsi
9
10
wisatawan terhadap kinerja pelayanan informasi pada TIC Dinas Pariwisata Kota Denpasar secara umum adalah memuaskan dengan nilai rata-rata 4,47 dari maksimum nilai 5. Sedangkan penilaian ekspektasi wisatawan terhadap jasa pelayanan informasi pada TIC Dinas Pariwisata Kota Denpasar juga memuaskan (dengan nilai rata-rata 3,39) dari nilai maksimum nilai 5. Wirata (2006), dalam penelitiannya yang berjudul ”Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan Pramuwisata di Bali”, menyimpulkan, disebutkan bahwa secara umum persepsi wisatawan mancanegara terhadap pelayanan pramuwisata di Bali berdasarkan analisis dimensi pelayanan secara umum adalah memuaskan. Demikian pula halnya dengan penilaian ekspektasi wisatawan terhadap jasa pelayanan pramuwisata di Bali juga memuaskan. Pan dan Gregory (2003), melakukan penelitian tentang 5 informasi yang dibutuhkan wisatawan dalam memilih suatu tujuan wisata. Dalam penelitian ini ditemukan bahwa terdapat 5 tahapan dalam proses tersebut yakni informasi dari katalog, informasi sebelum pembelian dari petugas informasi, perencanaan, pembelian produk, dan layanan purna jual. Untuk itu, pengetahuan petugas pelayanan informasi yang luas dan sikap petugas mempengaruhi pembelian produk. Eichhorn, dkk (2007), yang meneliti tentang pelayanan informasi kepada penyandang cacat. Ditemukan empat hal yang teridentifikasi antara lain kaya akan informasi dan keandalan petugas, kesesuaian informasi yang diberikan, fasilitas komunikasi, dan perhatian kepada wisatawan. Hasil penelitian ditemukan bahwa pengetahuan petugas masih kurang mempengaruhi dalam memberikan informasi
11
yang diperlukan secara mendalam sehingga perhatian kepada wisatawan berkurang dan dalam berkomunikasi menggunakan media video. Fodness dan Murray (1999), meneliti tentang hubungan antara pelayanan informasi terhadap sikap wisatawan. Strategi dalam memberikan informasi berpengaruh terhadap sikap membeli dari wisatawan. Menggunakan data dari sampel wisatawan yang sedang berlibur, pengujian menunjukkan bahwa adanya hubungan antara sikap petugas pelayanan informasi dengan keputusan membeli. Wong dan Mckercher (2011), meneliti tentang pengetahuan petugas TIC seperti seorang Brokers. Kasus studi ini dilakukan di Macau. Petugas TIC merupakan kunci sumber informasi kepada wisatawan. Hasil penelitian menemukan pengaruh kualitas informasi yang diberikan dengan petugas TIC. Petugas TIC memerlukan pengetahuan yang luas seperti halnya seorang brokers, yaitu mengembangkan penjelasan tentang suatu produk alam menjadi menarik. Fodness dan Murray (1998), penelitian ini membahas tentang bagaimana wisatawan secara sistematik menggunakan informasi yang ada sebagai bagian dari perencanaan liburan. Penelitian menemukan penyediaan informasi sebagai salah satu dukungan bagi wisatawan untuk memilih tempat berlibur. Gursoy dan McCleary (2004), atrikel ini mengembangkan konsep teori mengintegrasi secara psikologi/motivasi, ekonomi, proses pendekatan dlam pelayanan informasi kepada wisatawan yang melihat kepada sikap dan tingkah laku dari petugas pelayanan informasi. Pemberian informasi sangant penting sebelum melakukan pembelian, sedangkan untuk biaya tidak menjadi masalah
12
selama sesuai dengan kebutuhan wisatawan. Rekomendasi dari teman/pengunjung terdahulu juga mempengaruhi pembelian. Tao (2005), meneiliti tentang TIC di daerah wisata Amerika. Penelitian memberikan penjelasan tentang daerah-daerah yang perlu dikunjungi di negara Amaerika. Pemahaman dan pengetahuan petugas akan daerah wisata yang ada di negara tersebut sangat penting dalam memberikan informasi yang dibutuhkan oleh para wisatawan. Li, dkk (2000), melakukan penelitian tentang pengaruh penyediaan informasi TIC terhadap wisatawan yang melakukan perjalanan wisata. Manfaat penelitian ini bagi usaha TIC, dimana diteliti tentang perbandingan antara pengguna dan yang tidak menggunakan, alasan memilih TIC, dan dampak dari pemberian informasi oleh TIC terhadap sikap wisatawan. Data kunjungan TIC di Illinois (n=1,292) digunakan sebagai analisis. Setiap responden diklasifikasi ke dalam dua grup yang merupakan wisatawan yang tidak berasal dari daerah tersebut untuk mengetahui dampak dari informasi yang diberikan terhadap keputusan wisatawan. Hasil penelitian menemukan bahwa TICs memegang peran yang penting dalam mempromosikan pariwisata sebagai keuntungan ekonomi karena dapat menambah jumlah masa tinggal wisatawan di Illinois. Biasanya, wisatawan mengambil katalog informasi daerah wisata pada tempat yang tesedia seperti yang paling populer yaitu Map Illinois yang diikuti dengan informasi wisataw (Illinois Travel Guide). Selanjutnya, wisatawan yang menggunakan fasilitas TIC sebagai bahan informasi perjalanan wisatanya. Adanya TIC memberikan keuntungan bagi wisatawan dalam membantu mengambil keputusan
13
untuk tempat wisata, tempat berbelanja, restoran dan hotel. Selain itu, dengan adanya TICs dapat membantu dalam memberikan informasi wisata kepada wisatawan. Arisa (2011), meneliti mengenai bagaimana tingkat kepuasan wisatawan mancanegara terhadap kualitas pelayanan tourist information center (TIC) di Yogyakarta. Penelitian ini menggunakan metode survei dengan pendekatan deskriptif dengan didukung data-data kualitatif. Sampel penelitian diambil dengan cara accidental sampling. Data penelitian diambil dengan cara observasi, kuesioner dan wawancara mendalam. Analisis data dilihat dari lima dimensi kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty. Hasil penelitian menunjukkan bahwa tingkat kepuasan wisatwan mancanegara yaitu 91,05 sedangkan kinerja pelayanan terdapat pada level sangat baik. Peningkatan kualitas SDM dan tersedianya fasilitas yang memadai kelak diharapkan dapat lebih meningkatkan peranan TIC DIY dalam penyampaian informasi bagi para wisatawan mancanegara. Peningkatan kualitas pelayanan tentunya akan berdampak pada keputusan wisatawan sebagai pengguna layanan. Ketika seseorang membeli pengalaman dari pelayanan tersebut. Pengalaman secara langsung maupun tidak langsung dapat menciptakan perasaan suka atau tidak suka terhadap pelayanan yang sudah diterimanya. Fodness dan Murray (1997), meneliti tentang segmentasi pasar wisatawan yang berlibur berdasarkan informasi yang didapat oleh wisatawan. Pendekatan ini menggunakan 2 bagian yakni wisatawan yang mendapatkan informasi dan wisatawan yang belum menggunakan. Hasil penelitian bahawa
14
dengan adanya tempat pelayanan informasi dapat membantu wisatawan dalam membutuhkan informasi yang dibutuhkan. Berdasarkan penelitian terdahulu di atas, persamaan dengan penelitian ini yaitu meneliti tentang kepuasan wisatawan terhadap pelayanan jasa. Akan tetapi pada penelitian ini, yang akan dikaji lebih mendalam yaitu kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta. Selanjutnya akan dianalisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pada TICs serta mengidentifikasikan faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan
wisatawan
terhadap
kualitas
pelayanan
guna
meningkatkan pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta. Kepuasan wisatawan terhadap pelayanan TICs, perlu untuk diteliti guna meningkatkan citra pariwisata Bali pada umumnya, dan pariwisata di kawasan Legian pada khususnya. Dengan mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan, para pengelola TICs dapat lebih meningkatkan kualitas pelayanannya. 2.2.
Konsep
2.2.1. Tourist Information Tourist information
merupakan
pusat informasi pariwisata
yang
memberikan informasi kepada wisatawan mengenai lokasi, atraksi, penginapan, pusat hiburan, peta dan segala sesuatu mengenai pariwisata di daerah tersebut. Biasanya pusat-pusat informasi pariwisata ini berlokasi di bandara, tempat-tempat wisata
ataupun
dikelola
oleh
pemerintah
atau
swasta
(en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center). Undang Undang Nomor 10 Tahun 2009
15
tentang kepariwisataan pasal 14 ayat 1 menyebutkan bahwa usaha pariwisata meliputi, antara lain: daya tarik wisata, kawasan pariwisata, jasa transportasi wisata, jasa perjalanan wisata, jasa makanan dan minuman, penyediaan akomodasi, penyelenggaraan kegiatan hiburan dan rekreasi, penyelenggaraan pertemuan, perjalanan insentif, konfrensi dan pameran, jasa informasi pariwisata, jasa konsultan pariwisata, jasa pramuwisata, wisata tirta, dan spa. Dalam keputusan
menteri
pariwisata,
pos
dan
telekomunikasi
nomor:
KM.10/PW.102/MPPT-93 tentang ketentuan usaha biro perjalanan wisata dan agen perjalanan wisata, gerai jual atau sales counter adalah unit usaha biro perjalanan wisata yang hanya melakukan bagian tertentu dari kegiatan kantor pusat. Salah satu faktor penting yang terdapat dalam usaha TICs adalah tenaga kerja. Dengan tenaga kerja yang andal, TICs dapat meningkatkan kualitas pelayanan yang pada akhirnya keuntungan akan mengalir dari wisatawan. Oleh karena itu, petugas TICs harus memenuhi kriteria sebagai berikut (Desky, 2001:21): 7. Minimal harus menguasai bahasa Inggris, karena semua korespondesi dilakukan dalam bahasa Inggris. 8. Harus berpenampilan rapi. Dengan kerapian dapat menumbuhkan kepercayaan diri dan kwibawaan petugas. Usaha TICs bertumpu pada kepercayaan orang lain. 9. Mempunyai disiplin tinggi, baik disiplin waktu maupun bekerja. Apabila terjadi keterlambatan sedikit akan menimbulkan masalah.
16
10. Mempunyai sifat ramah, luwes, dan tidak kaku karena fungsi TICs adalah memberikan pelayanan. Jika pelayanan di TICs kaku atau kurang luwes, wisatawan tidak mau menggunakan jasa TICs. 11. Cermat, teliti, dan tidak ceroboh. Dalam bekerja harus meminimalisir kesalahan. 12. Mempunyai pengetahuan dan wawasan kepariwisataan. Pengetahuan dan wawasan kepariwisataan sangat penting guna mendukung pekerjaan sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat. Selain itu, petugas TICs perlu menerapkan semboyan PLEASE, yang merupakan kepanjangan dari: P = Posture presence, poise (sikap tubuh yang baik) L = Look and listen (senantiasa mengamati dan mendengar) E = Expression (raut muka yang menyenangkan) A = Appearance (penampilan yang sopan) S = Speech and smiles (berbicara jelas dan tersenyum ramah) E = Eagerness to serve (bersemangat melayani) 2.2.2. Kepuasan Wisatawan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakan dengan harapan (Oliver dalam Supranto, 2006: 233). Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang menjadi harapan perusahaan khususnya dibidang hospitaliti. Kepuasan diperoleh apabila kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi, sedangkan keinginan dan kebutuhan manusia selalu berubah dan tidak ada batasnya.
17
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian/diskofirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan aktual kinerja produk yang dirasakan. Sedangkan menurut Engel (dalam Tijptono, 2004:161) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan. Dari pengertian para ahli tersebut dapat diartikan bahwa kepuasan wisatawan adalah perbandingan antara kinerja produk yang dihasilkan dengan kinerja yang dirasakan oleh wisatawan. Jika berada di bawah harapan, wisatawan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, wisatawan puas. Jika kinerja melebihi harapan, wisatawan amat puas atau senang. Ada beberapa metode yang dapat dipergunakan setiap perusahaan dalam mengukur atau memantau kepuasan pelangganya (Tjiptono, 2004:148), yaitu: 1. Sistem keluhan dan sasaran Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan yang seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa dipergunakan antara lain kotak saran dan keluhan, kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus dan sebagainya.
18
2. Survei kepuasan pelanggan Survei bisa dilakukan dengan kuesioner, melalui pos, telepon maupun wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan menaruh perhatian
terhadap
para
pelanggannya.
Pengukuran
kepuasan
pelanggan melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara antara lain: a) Directly Reported Satisfaction Suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan, seperti ungkapan “seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut: sangat puas, puas, kurang puas, sangat tidak puas. b) Derived Dissatisfaction Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal utama, yakni besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan. c) Problem Analysis Pelanggan
yang
dijadikan
responden
diminta
untuk
mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.
19
d) Importance Performance Analysis Perusahaan diminta me-ranking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain itu juga diminta me-ranking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing element/atribut tersebut. e) Ghost Shopping Perusahaan menyuruh orang-orang tertentu pada perusahaan tertentu atau perusahaannya sendiri untuk berperan sebagai pembeli/pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Ghost shooper tersebut akan melaporkan hasil temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing. f) Lost Customer Analysis Perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli, yang diharapkan adalah diperolehnya informasi tentang penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi yang diperoleh akan sangat bermanfaat bagi perusahaan dalam pengambilan keputusan. Beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan, diantaranya (Tjiptono, 2004:161): a) Relationship Marketing Strategy Dalam strategi ini, hubungan transaksi antara penyedia jasa dan pelanggan berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
20
Dengan kata lain, dijalin suatu kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus sehingga dapat diharapkan terjadi bisnis ulang (repead business). b) Superior Customer Service Strategy Perusahaan yang menetapkan strategi ini berusaha menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Mewujudkannya dibutuhkan dana besar, kemampuan sumber daya manusia dan usaha yang gigih. Perusahaan dengan pelayanan superior akan meraih laba dan tingkat pertumbuhan yang lebih besar daripada pesaingnya yang memberikan pelayanan inferior. c) Unconditional Guarantess/Extraordinary Guarantees Strategy Meningkatkan kepuasan pelanggan, perusahaan dapat merancang suatu garansi tertentu dengan memberikan pelayanan purna jual yang baik. Garansi atau jaminan ini dirancang untuk meringankan kerugian konsumen, dalam hal ini konsumen tidak puas dengan suatu produk atau jasa yang telah dibayarnya. Fungsi utama garansi adalah mengurangi resiko kerugian pelanggan sebelum dan sesudah pembelian jasa, sekaligus memaksa perusahaan bersangkutan untuk memberikan yang terbaik dan meraih loyalitas pelanggan. Penanganan keluhan yang baik memberikan peluang untuk mengubah seorang pelanggan yang tidak puas menjadi konsumen yang puas. Manfaat lainnya adalah sebagai berikut:
21
a) Penyedia jasa memperoleh kesempatan lagi untuk memperbaiki hubungannya dengan konsumen yang kecewa. b) Penyedia jasa bisa terhindar dari publisitas negatif c) Penyedia jasa bisa mengetahui aspek-aspek yang perlu dibenahi dalam pelayanan saat ini. d) Penyedia jasa akan mengetahui sumber masalah operasionalnya. e) Karyawan dapat termotivasi untuk memberikan pelayanan berkualitas yang lebih baik. 2.2.2 Kualitas Jasa Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menyebabkan kepemilikan terhadap sesuatu, yang dapat berhubungan dengan suatu produk fisik maupun tidak (Kotler dan Armstrong, 1996). Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2004:6), jasa merupakan setiap perbuatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu. Produksi jasa bisa berhubungan dengan produk fisik maupun tidak. Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Alma, 2007: 243), jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksinya dan memberikan nilai tambah (kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak berwujud. Dari beberapa definisi di atas, maka dapat diartikan bahwa jasa merupakan segala sesuatu yang tidak berwujud, yang dapat ditawarkan untuk memenuhi
22
kebutuhan konsumen, jasa tidak memiliki bentuk atau wujud namun jasa dapat dirasakan dan dinikmati. Kotler
(dalam
Arief,
2007:117)
mendefinisikan
kualitas
adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut Goetsh dan David (dalam Arief, 2007:117) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, amnesia, proses, dan lingkungan yang memenuhi dan melebihi harapan. Dari definisi di atas, maka dapat diartikan bahwa kualitas adalah total fitur dan karakteristik produk atau jasa yang memiliki kemampuan untuk memuaskan kebutuhan. Kualitas jasa didefinisikan sebagai penyampaian jasa yang melebihi tingkat ekspektasi pelanggan. Jenis kualitas yang digunakan untuk menilai kualitas jasa adalah sebagai berikut: a. Kualitas teknik (outcome), yaitu kualitas hasil kerja penyampaian jasa itu sendiri. b. Kualitas pelayanan (process), yaitu kualitas cara penyampaian jasa tersebut. Menurut Wyckof dalam (Arief, 2007:118) kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas total suatu jasa terdiri atas tiga komponen utama (Gronroos dalam Hutt Speh, 2004) antara lain:
23
1. Technical Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang diterima pelanggan. Menurut Parasuraman (dalam Arief, 2007:118) technical quality dapat diperinci sebagai berikut ini: a) Search Quality, yaitu kualitas yang dapat di evaluasi pelanggan sebelum membeli, misalnya harga. b) Experience Quality, yaitu kualitas yang hanya bisa dievaluasi pelanggan setelah membeli atau mengkonsumsi jasa, contohnya ketepatan waktu, kecepatan, pelayanan dan kerapian hasil. c) Credence Quality, yaitu kualitas yang sukar dievaluasi pelanggan meskipun telah mengkonsumsi suatu jasa. 2. Fuctional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas cara penyampaian suatu jasa. 3. Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, daya tarik khusus perusahaan. 2.2
Landasan Teori Dalam menganalisis kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan
TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, ada beberapa pendekatan (teori) yang digunakan antara lain Teori Permintaan dan Penawaran Pariwisata, Teori Perilaku Konsumen, serta Teori Pelayanan. 2.3.1
Teori Permintaan dan Penawaran Pariwisata Penawaran dan permintaan wisata oleh Wahab (2003: 108 dan 123) didefinisiskan sebagai berikut:
24
1) Penawaran pariwisata mencakup yang ditawarkan oleh pemberi jasa kepada wisatawan yang nyata maupun potensial. Penawaran pariwisata ditandai oleh tiga ciri khas utama yaitu merupakan penawaran jasa-jasa yang ditawarkan bersikap kaku dalam arti sulit mengubah sasaran penggunaan di luar pariwisata dan karena pariwisata belum merupakan kebutuhan pokok manusia maka penawaran pariwisata harus bersaing ketat dengan penawaran barang dan jasa lainnya. 2) Permintaan wisata ditandai dengan ciri-ciri khas tertentu, dan yang terpenting di antaranya adalah sebagai berikut: (a) kekenyalan (elasticity), kekenyalan permintaan wisata berarti seberapa jauh tingkat kelenturannya terhadap perubahan-perubahan struktur harga atau perubahan-perubahan macam-macam ekonomi dipasar, (b) kepekaan (sensitivity), permintaan wisata sangat peka terhadap keadaan social politik dan terhadap perubahan mode perjalanan, (c) perluasan (expansion), meskipun terjadi goncangan, namun permintaan terus meningkat, (d) musim (seasonality), ciri khas lain dari permintaan wisata yang sangat mempengaruhi hari depan pariwisata yaitu musim wisata atau padat dan senggangnya kunjungan wisatawan. Middleton (2001:54), menyimpulkan delapan faktor penentu utama dalam permintaan pariwisata yaitu: (1) faktor ekonomi dan perbandingan harga, (2) demografi, termasuk pendidikan, (3) geografi, (4) sikap sosial budaya pariwisata, (5) mobilitas, (6) peraturan pemerintah, (7) media komunikasi, (8) teknologi komunikasi dan informasi.
25
Menurut Gunn (1988:69), penawaran pariwisata dapat dibagi menjadi empat komponen yaitu informasi promosi, transportasi, atraksi dan pelayanan. Pada komponen transportasi digambarkan adanya volume dan kualitas dari seluruh sarana transportasi. Komponen atraksi menyoroti perlunya pengembangan sumber daya untuk memenuhi kepuasan wisatawan yang berkualitas. Komponen pelayanan menjelaskan perlunya variasi dan kualitas dari produk wisata yang ditawarkan. 2.3.2
Teori Motivasi Dalam usaha jasa pelayanan informasi, penting untuk mengetahui alasan
yang menjadi motivasi seseorang melakukan perjalanan wisata, karena dengan mengetahui alasan dalam melakukan perjalanan, maka akan sangat mudah bagi petugas pelayanan informasi untuk mengantisipasi kebutuhan wisatawan tersebut. Shapley dalam Pitana dan gayatri (2005:28) menyebutkan bahwa motivasi merupakan hal yang sangat mendasar, karena motivasi merupakan pemicu dari proses perjalanan wisata, walaupun motivasi ini acapkali tidak disadari secara penuh oleh wisatawan itu sendiri. Weaver dan Lawton (2006:29) menyebutkan beberapa motivasi seseorang untuk melakukan perjalanan wisata yaitu: 1. Leisure and recreation/liburan dan rekreasi 2. Visiting friend and relatives/mengunjungi teman dan keluarga 3. Business / urusan bisnis 4. Sport/olahraga 5. Spirituality/spiritual 6. Health/kesehatan
26
7. Study/belajar 8. Multipurpose tourism/wisata dengan tujuan ganda Menurut Morrison (2002:77), motivasi pelanggan sangat penting bagi seorang pemasar untuk mengetahui kebutuhan pelanggan guna memenuhi kepuasan pelanggan di masa mendatang. Pelanggan umumnya memiliki motivasi dalam bertindak untuk memuaskan kebutuhan mereka. Motivasi pembelian suatu produk dan jasa terkait dengan kebutuhan dan keinginan mendasar manusia. Dalam teori motivasi Maslow dengan “hierarchy of needs” terdiri dari lima tingkatan yaitu: 6. Phycological need/kebutuhan mendasar manusia 7. Safety need/kebutuhan akan rasa aman 8. Social belonging need/kebutuhan akan lingkungan sosial 9. Esteem need/kebutuhan akan harga diri 10.
Self-actualization need/kebutuhan akan pengakuan
Semua kebutuhan ini akan digunakan oleh wisatawan untuk mempertimbangkan dalam mengambil keputusan dalam membeli suatu produk dan jasa. Menurut Schiffman-Kanuk (dalam Arief, 2007: 134), konsep kualitas pelayanan dapat dipahami melalui customer behavior (perilaku pelanggan), yaitu suatu perilaku yang dimainkan oleh pelanggan dalam mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi suatu produk maupun pelayanan yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan wisatawan.
27
2.3.3
Teori Kualitas Pelayanan Menurut Hunt (dalam Nasution, 2004:40), kualitas pelayanan adalah
kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan. Kecocokan penggunaan tersebut didasarkan atas lima ciri utama yaitu: a. b. c. d. e.
Teknologi, yaitu kekuatan dan daya tahan. Psikologis, yaitu citra rasa atau status. Waktu, yaitu kehandalan. Kontraktual, yaitu adanya jaminan. Etika, yaitu sopan-santun, ramah dan jujur. Kecocokan penggunaan suatu produk adalah apabila produk mempunyai
daya tahan penggunaanya lama, produk yang digunakan akan meningkatkan citra atau status konsumen yang memakainya, produk tidak mudah rusak, adanya jaminan
kualitas
(quality
assurance)
dan
sesuai
dengan
etika
bila
menggunakannya. Khusus untuk jasa, diperlukan pelayanan kepada pelanggan, yang dapat menyenangkan atau memuaskan pelanggan. Mengacu pada pelayanan tersebut, maka tingkat kualitas pelayanan yang baik akan selalu dilihat dan diukur dari sisi konsumen serta pemenuhan kepuasannya akan suatu pelayanan yang diterimanya. Menurut Lovelock (dalam Arief, 2007:132), konsep kualitas pelayanan yang lain dapat dikemukakan sebagai berikut: 1. Information Proses suatu pelayanan yang berkualitas di mana dimulai dari suplemen informasi dari produk dan jasa yang diperlukan oleh pelanggan. Seorang pelangganakan menanyakan kepada penjual tentang apa, bagaimana, berapa,
28
kepada siapa, di mana diperoleh, dan berapa lama memperoleh barang dan jasa yang diinginkannya. 2. Consultation Setelah memperoleh informasi yang dinginkan, biasanya pelanggan akan membuat suatu keputusan, yaitu membeli atau tidak membeli. Di dalam proses memutuskan ini seringkali diperlukan pihak-pihak yang dapat diajak berkonsultasi, baik menyangkut masalah teknis, administrasi, harga hingga kualitas barang atau jasa dan manfaatnya. 3. Ordertaking Keyakinan yang diperoleh pelanggan melalui konsultasi akan mengiringi pada tindakan untuk memesan produk yang diinginkan. Penilaian pembeli pada titik ini ditekankan pada kualitas pelayanan yang mengacu pada kemudahan pengisian. Aplikasi maupun administrasi pemesanan barang atau jasa yang tidak berbelit-belit, fleksibel, biaya murah, dan syarat-syarat ringan. 4. Hospitality Pelanggan yang berurusan langsung ke tempat transaksi akan memberikan penilaian terhadap sikap ramah dan sopan dari karyawan. 5. Caretaking Variasi latar belakang yang berbeda-beda akan menuntut pelayanan yang berbeda-beda pula.
29
6. Exception Beberapa pelanggan kadang-kadang menginginkan pengecualian kualitas pelayanan, misalnya bagaimana dan dengan cara apa perusahaan melayani klaim-klaim pelanggan yang datang secara tiba-tiba. 7. Billing Titik rawan ketujuh berada pada administrasi pembayaran. Niat baik pembeli untuk menuntaskan transaksi sering digagalkan pada titik ini. Artinya, penjual harus memperhatikan hal-hal yang berkaitan dengan administrasi pembayaran, apakah itu menyangkut daftar isian formulir transaksi, mekanisme pembayaran, hingga keakuratan penghitungan rekening tagihan. 8. Payment Pada ujung pelayanan harus disediakan fasilitas pembayaran berdasarkan keinginan pelanggan. Dapat berupa self service payment seperti penggunaan koin pada telepon umum. Kemudian melalui transfer bank, melalui credit card, debet langsung pada rekening pelanggan di bank hingga tagihan ke rumah. Beberapa ahli mengungkapkan faktor dalam mengukur kualitas pelayanan yang dapat dirasakan secara nyata oleh pelanggan, penelitian yang dilakukan oleh Parasuraman, et al (1985) mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas jasa yaitu: 1. Keandalan (reliability), mencakup konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya (dependability), di mana suatu pemberian jasa pelayanan dilakukan secara tepat dan sesuai dengan yang dijanjikan.
30
2. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan dan kesiapan penyedia jasa untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan. 3. Kemampuan dan Wewenang (competence), artinya setiap dalam suatu perusahaan memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa tertentu. 4. Mudah Diperoleh (access), meliputi kemudahaan untuk dihubungi dan ditemui, artinya bahwa lokasi fasilitas jasa mudah dijangkau, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan sebagainya. 5. Keramahan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, hormat, perhatian, sarta ramah tamah. 6. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi dalam bahasa yang jelas, dimengerti, dan selalu menerima saran atau keluhan pelanggan. 7. Dapat Dipercaya (credibility), yaitu bersifat jujur, dan dapat dipercaya, yang mencakup nama baik perusahaan, reputasi, dan karakteristik pribadi. 8. Keamanan (security), yaitu rasa aman, jauh dari keragu-raguan. 9. Memahami Pelanggan (understanding, knowing the customer), yaitu mengerti kemauan pelanggan dan memahaminya. 10. Bukti Nyata yang Kasat Mata (tangibles), bukti fisik dari jasa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan dan lain-lainnya. Sedangkan
menurut Zeithaml-Parasuraman-Berry,
indikator ukuran
kepuasan pelanggan yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan adalah sebagai berikut (Arief, 2007:135):
31
1. Kualitas pelayanan berupa sarana fisik perusahaan, komputerisasi administrasi, penataan brosur, dan sebagainya (tangibles). 2. Kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya (reliability). 3. Kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan (responsivess). 4. Kemampuan dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan (assurance). 5. Sikap tegas tetapi perhatian terhadap pelanggan (emphaty). Dari semua konsep tentang teori kualitas pelayanan di atas, penelitian ini menggunakan teori kualitas pelayanan dari Zeithaml-Parasuraman-Berry, karena kualitas pelayanan yang diterapkan pada TICs di sepanjang kawasan wisata Jalan Padma Utara Legian, Kuta ada kemiripan dengan teori yang dipaparkan oleh Zeithaml-Parasuraman-Berry. Salah satunya tegas dalam memberikan informasi serta memberikan perhatian kepada wisatawan. Kalau dikaitakan dengan teori dari Zeithaml-Parasuraman-Berry, di sini dikatakan adanya kemampuan petugas TICs dalam bersikap dan memberikan perhatian (emphaty) akan menghasilkan kualitas pelayanan yang prima. Dari pernyataan itu, diasumsikan bahwa kualitas pelayanan pada TICs akan berhasil dengan baik apabila kualitas pelayanan yang dilakukan ditunjang dengan sikap tegas dan perhatian petugas disamping dengan aspek yang lainnya.
BAB III KERANGKA KONSEP DAN HIPOTESIS PENELITIAN
3.1 Kerangka Konsep Penelitian Konsep tentang kepuasan pelanggan atau konsumen masih bersifat abstrak, karena pencapaian konsumen dapat merupakan suatu proses yang sederhana maupun kompleks dan rumit serta setiap individu memiliki peran yang sangat penting dalam mewujudkan kepuasan keseluruhan (overall satisfaction). Berbagai cara yang dapat dilakukan untuk mengevaluasi bagaimana kesan konsumen terhadap produk yang telah dirasakan sekaligus sebagai tanda bahwa pihak produsen memperhatikan kebutuhan konsumennya. Untuk memberikan gambaran tentang penelitian yang akan dilakukan maka perlu dibuat model atau kerangka penelitian yang dapat menjelaskan tahap-tahap penelitian tersebut. TICs memenuhi
kebutuhan
yang berada di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta wisatawan
dengan
membantu
wisatawan
dalam
memberikan informasi mengenai pariwisata Bali serta menjual produk-produk wisata bagi wisatawan yang membutuhkan selama berlibur di Bali. Untuk memenuhi kepuasan wisatawan, pihak TICs harus memperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Hal tersebut dapat dilihat berdasarkan dimensi kualitas pelayanan seperti aspek tangibles, realibility, responsiveness, assurance dan empathy. Selanjutnya akan dianalisis menggunakan analisis statistik deskriptif, analisis faktor dan analisis deskriptif kualitatif. Hasil dari penelitian ini
32
33
diharapkan dapat digunakan oleh pihak TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta dalam meningkatkan pelayanannya hingga dapat memberikan kepuasan bagi wisatawan. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas pelayanan adalah dengan menggunakan teknik statistik deskriptif, di mana dalam teknik analisis ini tingkat kepuasan wisatawan dianalisis dengan bantuan skala Likert dengan skala lima tingkatan atau gradasi. Suatu pengukuran yang dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan menggunakan instrumen kuesioner seperti ungkapan “Puaskah saudara terhadap pelayanan yang diberikan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta?. Secara keseluruhan mengenai kerangka konsep penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 3.1.
34
TICs di Jalan Padma Utara, Legian
Produk Wisata
Kebutuhan
Wisatawan 1. 2. 3. 4.
Wisatawan membutuhkan pelayanan informasi Kondisi fisik bangunan yang kecil sehingga wisawatan kurang nyaman Pelayanan yang cukup lama Penampilan yang kurang rapi dari petugas TICs
Dimensi Kualitas Pelayanan - Tangible - Responsiveness - Empathy - Reliability - Assurance 1. 2. 3.
Analisis Statistik Deskriptif Analisis Faktor Analisis Deskriptif Kualitatif
1. 2.
1. 2. 3.
Teori Permintaan dan Penawaran Teori Motivasi Teori Pelayanan
Tingkat Kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada TICs Faktor – faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs.
Hasil Penelitian
Rekomendasi Kebijakan
Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan Pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta
35
3.2 Hipotesis Penelitian Adapun hipotesis yang dapat diajukan adalah faktor-faktor dalam dimensi kualitas pelayanan seperti tangibles, realibility, responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh signifikan terhadap kepuasan wisatawan.
BAB IV METODE PENELITIAN
4.1 Rancangan Penelitian Rancangan penelitian ini menggunakan metode penelitian kuantitatif dengan mengkuantifikasikan tingkat kepuasan wisatawan serta kualitas pelayanan pada TICs dan dengan melakukan observasi langsung ke lapangan melalui observasi (pengamatan langsung), wawancara terhadap informan yang telah ditetapkan dan studi dokumentasi, serta menyebarkan kuesioner. Data penelitian ini akan dianalisis secara kuantitatif dan disajikan dalam bentuk naratif. 4.2 Lokasi Penelitian Lokasi penelitian ditentukan secara purposif yaitu TICs yang berada di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Kawasan ini merupakan suatu kawasan yang terdiri dari hotel-hotel melati, restoran dan toto-toko cinderamata. Berdirinya hotel dan penginapan kecil menimbulkan multiplier effects khususnya di sektor ekonomi dengan munculnya berbagai jenis usaha seperti money changer, laundry, art shop, restaurant, bar, rent car, internet access, dan TICs. Di kawasan ini terdapat 13 buah TICs yang tersebar di sepanjang Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Penelitian ini menggunakan TICs sebanyak 13 buah yaitu: K.W tour, Wahyu tour, Deja-vu tour, Sari Bunga Wangi tour, MBA tour, Kuta Centre tour, Magnum tour & adventure, Bali Fun tour, Bali tour, Riasta tour, dan BCS tour.
36
37
Penentuan lokasi didasarkan atas berbagai pertimbangan yaitu: (1) TICs keberadaaannya sangat penting dalam membantu wisatawan dalam memberikan informasi dan memberikan pilihan bagi wisatawan dalam membeli paket wisata yang dibutuhkan, (2) TICs sebagian besar letaknya di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, (3) jenis wisatawan yang berkunjung ke kawasan ini lebih banyak bertujuan untuk berlibur, dan (4) belum pernah ada penelitian serupa oleh diteliti sebelumnya di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. 4.3 Jenis Data Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif dan data kualitatif. a. Data kuantitatif, yaitu data yang dinyatakan dalam berbentuk numerik atau angka, misalnya jumlah wisatawan yang berkunjung ke Bali, jumlah kunjungan wisatawan ke Kuta, jumlah kunjungan wisatawan ke TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta dan data jumlah staf yang bekerja pada TICs. b. Data kualitatif, yaitu data yang tidak diwujudkan berupa numerik atau angka. Data ini biasanya berupa keterangan-keterangan atau uraianuraian baik dari TICs maupun dari wisatawan yang digunakan dalam penelitian ini, misalnya jenis-jenis produk wisata yang ditawarkan, informasi tentang objek-objek wisata yang ditawarkan, faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan seperti fasilitas komunikasi, penampilan petugas, pelayanan yang tepat waktu, keramah tamahan
38
petugas, penguasaan bahasa, dan pengetahuan akan daya tarik wisata Bali. 4.4
Sumber Data Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: a. Sumber data primer, yaitu sumber data yang langsung dikumpulkan dari sumber dan dicatat pertama kali oleh peneliti, dengan memberikan daftar pertanyaan dan melakukan wawancara dengan wisatawan yang datang meminta informasi atau membeli produk wisata pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta dan petugas yang memberikan pelayanan informasi. b. Sumber data sekunder, yaitu data yang diperoleh dari kepustakaan yang merupakan sumber data pendukung di mana berhubungan dengan pembahasan penelitian ini seperti gambaran umum daerah penelitian.
4.5
Instrumen Penelitian Penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa kuesioner yang
terdiri atas pertanyaan yang masing – masing pertanyaan terdapat beberapa jawaban yang telah disediakan. 4.6
Teknik Pengumpulan Data Untuk mendapatkan data dalam penyusunan proposal ini, teknik
pengumpulan data yang digunakan antara lain: 1. Penyebaran
Angket,
yaitu
metode
pengumpulan
data
dengan
menyebarkan daftar pertanyaan kepada responden (wisatawan) yang dijadikan sampel untuk mendapatkan data yang diperlukan yang akan
39
digunakan untuk menjawab permasalahan yang diangkat. Di mana wisatawan yang menjadi sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan nusantara dan mancanegara yang datang ke TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta, dengan menggunakan teknik accidental sampling. 2. Observasi nonpartisipasi, yaitu metode pengumpulan data dengan mengamati secara langsung ke lapangan proses pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta. 3. Wawancara, yaitu metode pengumpulan data dengan mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pimpinan dan petugas yang terlibat dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan yang dibutuhkan dalam penyusunan penelitian ini. 4. Kepustakaan, yaitu metode pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan studi kepustakaan dengan membaca beberapa acuan pustaka mengenai kualitas pelayanan serta buku, arsip dan dokumen – dokumen yang terkait dan relevan dengan penelitian. 4.7
Penentuan Populasi dan Teknik Pengambilan Sampel Populasi yang dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah wisatawan
nusantara maupun mancanegara yang menggunakan jasa pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, dimana jumlahnya tidak diketahui. Menurut Malhotra (2006:60), untuk memperoleh hasil yang baik dalm suatu analisis faktor, banyaknya responden yang diambil untuk mengisi kuesioner sebanyak lima kali dari variabel yang dimuat dalam kuesioner. Dalam penelitian
40
ini, jumlah variabel yang diteliti sebanyak 20, maka jumlah sampel yang diambil adalah sebanyak 5 x 20 = 100 responden. Metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode pengambilan sampel tidak acak (non probability sampling). Metode pengambilan sampel yang digunakan dua antara lain: a. Metode Accidental Sampling Metode pengambilan sampel yang digunakan untuk mengetahui kepuasan wisatawan dalam penelitian ini adalah accidental sampling, yaitu dengan memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) yang berbentuk angket pada setiap wisatawan yang secara kebetulan mengunjungi TICs
di jalan Padma Utara, terutama yang ingin
mendapatkan informasi dan membeli produk wisata yang ditawarkan. b. Purposive Sampling Pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sampel yang ditentukan berdasarkan ciri – ciri dan sifat tertentu yang dipandang mempunyai keterkaitan dengan permasalahan dalam penelitian ini, seperti petugas TICs di jalan Padma Utara. 4.8
Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel Untuk menjawab pokok permasalahan tentang kepuasan wisatawan
terhadap kualitas pelayanan pada TICs di seputaran Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, variabel-variabel yang akan dipergunakan dalam penelitian ini adalah
41
kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan. Selanjutnya atribut pelayanan tersebut dapat dilihat pada Tabel 4.1 Tabel 4.1 Dimensi dan Variabel / Indikator Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta Konstruk
Faktor (Dimensi Pelayanan) Tangibility
Variabel
Kode
-
Counter Fasilitas Komunikasi Penampilan petugas Brosur
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
Reliability
-
Memberi informasi yang tepat Pelayanan yang tepat waktu Menghindari kesalahan
X2.1 X2.2 X2.3
Responsiveness
-
X3.1 X3.2
-
Menghargai wisatawan Nampak profesional dalam memberi pelayanan Pelayanan yang cepat dan efisien Membantu wisatawan dengan cekatan Sikap saat melayani Menggunakan bahasa tubuh
-
Pengetahuan petugas TICs luas Bahasa mudah dan jelas Jujur dan bersih Keamanan saat dilayani
X.4.1 X4.2 X4.3 X4.4
-
Memanggil nama wisatawan X5.1 Memberi perhatian terhadap X5.2 permintaan wisatawan Tersenyum dalam melayani X5.3
Tingkat Kepuasan Wisatawan
-
X3.3 X3.4 X3.5 X3.6
Assurance
Emphaty
-
Sumber: Modifikasi Parasuraman (dalam Tjiptono, 2004) Untuk melihat hubungan antara variabel dependen dengan variabel indepenent, dihubungkan dengan garis anak panah, dalam penelitian ini terdapat 20 anak panah. Seluruh anak panah tersebut menggambarkan variabel-variabel
42
penelitian yang digunakan dari lima variabel dependen yang dapat diukur yang berupa faktor-faktor kualitas pelayanan. Sedangkan konstruk yang masih belum dapat teramati berupa tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs yang sekaligus sebagai permasalahan yang diteliti pada penelitian ini. Gambaran seluruh indikator atau variabel yang diduga merupakan variabel kualitas pelayanan yang dianggap berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan di sepanjang kawasaan wisata Jalan Padma Utara, Legian, Kuta terlihat pada Gambar 4.1 X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6
Tangibility (F1)
Reliability (F2)
Responsiveness (F3)
X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
Assurance (F4)
X5.1 X5.2 X5.3
Empathy (F5)
Kepuasan Wisatawan (Konstruk) Y
Gambar 4.1 : Variabel – variabel Pada Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta Variabel yang digunakan berhubungan dengan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan adalah variabel seperti yang telah disebutkan diatas.
43
Masing-masing variabel yang digunakan didefinisikan secara operasional sebagai berikut: 1.
Tingkat Kepuasan Wisatawan adalah tingkat kepuasan atas pelayanan yang diberikan pada TICs di sepanjang Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, yang diidentifikasikan melalui variabel-variabel penelitian.
2.
Tangible (F1) adalah dimensi yang digunakan dalam pelayanan TICs yang berupa hal-hal yang memiliki wujud langsung atau dapat dengan mudah dilihat oleh mata.
3.
Reliability (F2) adalah dimensi pelayanan pada TICs yang berupa kehandalan, kemampuan dalam memberikan pelayanan.
4.
Responsiveness (F3) adalah dimensi pelayanan pada TICs yang berkenaan dengan daya tanggap, kesigapan, kedisiplinan, kecepatan dalam memberikan pelayanan.
5.
Assurance (F4) adalah dimensi pelayanan yang berupa pemberian jaminan kepada wisatawan berupa jaminan keamanan, keselamatan, selama mendapatkan pelayanan pada TICs.
6.
Empathy (F5) adalah dimensi pelayanan pada TICs yang terkait dengan rasa empati, memberi perhatian, kemauan untuk membantu wisatawan yang dilayani.
7.
Counter (X1.1), kondisi fisik tempat untuk memberikan pelayanan bagi wisatawan.
8.
Fasilitas komunikasi (X1.2), kondisi fisik semua jenis media komunikasi yang digunakan baik oleh wisatawan maupun oleh TICs
44
seperti telepon, internet, website, yang mempermudah wisatawan melakukan komunikasi. 9.
Penampilan petugas (X1.3), penampilan fisik petugas yang bekerja dalam memberikan pelayanan bagi wisatawan.
10. Brosur (X1.4), kelengkapan informasi yang disampaikan dalam brosur yang ditawarkan pada TICs. 11. Memberi informasi yang tepat (X2.1), kemampuan petugas TICs memberikan informasi kepada wisatawan. 12. Pelayanan yang tepat waktu (X2.2), kemampuan pihak TICs melayani wisatawan dengan tepat waktu. 13. Menghindari kesalahan (X2.3), kemampuan pihak TICs dalam melayani wisatawan tidak menghindari masalah. 14. Menghargai Wisatawan (X3.1), sikap menghargai kepada wisatawan dalam memberikan pelayanan 15. Nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2), pelayanan diberikan secara profesional oleh seluruh pihak pada TICs. 16. Pelayanan yang Cepat dan Efisien (3.3), sanggup memberikan pelayanan secara cepat, tepat dan efisien. 17. Membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4), dapat memberikan bantuan kepada wisatawan dengan cekatan, tidak ragu-ragu dan tidak pamrih.
45
18. Sikap pada saat melayani wisatawan (X3.5), dapat melakukan pelayanan sikap yang baik (tidak selalu berpangku tangan, tidak melayani sambil duduk-duduk, dan sebagainya). 19. Menggunakan bahasa tubuh (X3.6), mampu menggunakan bahasa tubuh dengan baik. 20. Pengetahuan petugas TICs luas (X4.1), menjamin bahwa pengetahuan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan wisatawan. 21. Bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti (X4.2), dalam memberikan pelayanan menggunakan bahasa yang dapat jelas dan dimengerti oleh wisatawan. 22. Jujur dan bersih dalam melayani (X4.3), sikap yang jujur dalam melayani wisatawan. 23. Keamanan (X4.4), memberikan rasa aman pada saat mendapatkan pelayanan. 24. Memanggil nama wisatawan (X5.1), sikap yang ramah kepada wisatawan. 25. Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2), sikap yang memberi perhatian terhadap kebutuhan wisatawan. 26. Tersenyum dalam melayani (X5.3), sikap yang tulus dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan. 4.9
Teknik Analisis Data Teknik analisis data dalam menganalisis kepuasan wisatawan terhadap
kualitas pelayanan TICs antara lain:
46
1. Statistik Deskriptif Penelitian ini menggunakan teknik statistik deskriptif, di mana dalam teknik analisis ini tingkat kepuasan wisatawan dianalisis dengan bantuan skala Likert dengan skala lima tingkatan atau gradasi. Masingmasing dimensi kepuasan wisatawan diberikan pernyataan dan setiap pernyataan disediakan pilihan jawaban dengan nilai-nilai. Skala Likert lima gradasi atau tingkatan yaitu sangat puas (SP) dengan skor 5, puas (P) dengan skor 4, cukup puas (CP) dengan skor 3, kurang puas (KP) dengan skor 2, dan tidak puas (TP) dengan skor 1. Namun nilai rata-rata skor dari sampel responden tidak selamanya memiliki nilai bulat, kemungkinan akan diperoleh nilai pecahan. Oleh karena itu, perlu dibuat nilai interval klas yang disesuaikan dengan jumlah klas yang diinginkan, yang mana dalam Skala likert adalah terdiri dari lima klas. Sedangkan nilai interval klas, dapat dihitung sebagai berikut:
Ci = Keterangan:
Kisaran(range) K
Ci =
5 −1 4 = = 0,8 5 5
Range = Selisih nilai tertinggi dan terendah = 5-1 = 4 Ci = Interval kelas dihitung K = Jumlah kelas yang diinginkan 5 klas
Tabel 4.2 Kategori Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta Skor
Kategori
1 2 3 4 5
Sangat Tidak Puas Kurang Puas Cukup Puas Puas Sangat Puas
Kisaran Skor (Nilai Riil) 1,0 - < 1,8 1,8 - < 2,6 2,6 - < 3,4 3,4 - < 4,2 4,2 - < 5
Kisaran Skor (Persen) 20 - < 36 36 - < 52 52 - < 68 68 - < 84 84 - < 100
47
2. Analisis Faktor Konfirmatori Tahapan yang harus dilalui dalam mengoperasikan analisis faktor adalah transformasi data dengan mengubah data pada skala ordinal menjadi data pada skala interval dengan menggunakan metode sukesif interval. Selanjutnya data yang digunakan dalam pemecahan masalah yang ada akan diolah dengan analisis faktor menggunakan program SPSS. Metode ini digunakan karena sesuai dengan tujuan yang ingin dicapai, yaitu untuk melacak beberapa faktor dari sejumlah indikator atau variabel yang menentukan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Pada penelitian ini, pembahasan analisis faktor yang digunakan adalah analisis faktor konfirmatori, dimana bahwa analisis faktor konfirmatori yaitu secara apriori yang berdasarkan teori dari konsep sudah dibuat beberapa faktor yang akan dibentuk, serta variabel laten yang termasuk dalam faktor-faktor tersebut (Supranto, 2004:125). Pada penelitian ini telah ditentukan faktor-faktor yang bersifat apriori sehingga dalam analisis ini dilakukan konfirmatori serta nilai-nilai faktor yang muncul dari variabel-variabel yang telah ditentukan sebagai faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Tahapan-tahapan dari penggunaan analisis faktor adalah (Santoso, 2010: 59-69): 1. Menentukan variabel apa saja yang akan dianalisis. Dalam penelitian ini ditentukan bahwa variabel yang dianalisis berjumlah 20 variabel.
48
2. Menguji variabel-variabel yang telah ditentukan, dengan metode Bartlett’s test of sphericity serta pengukuran MSA (Measure of Sampling Adequacy). Pada tahap awal analisis faktor ini, dilakukan penyaringan terhadap sejumlah variabel, hingga didapat variabelvariabel yang memenuhi syarat untuk dianalisis. Untuk melihat ada tidaknya korelasi, dapat dilihat pada uji Kaiset Meyer Oikin (KMO) measure of sampling adequancy, yang merupakan suatu indeks yang dipergunakan untuk meneliti ketepatan analisis faktor. Nilai tinggi antara 0,5 – 1,0, berarti analisis faktor tepat, kalau kurang dari 0,5 analisis faktor dikatakan tidak tepat. 3. Proses factoring dan rotasi Pada tahap ini dilakukan ekstrasi terhadap sekumpulan variabel yang ada, sehingga terbentuk satu atau lebih faktor. Metode yang digunakan adalah PCA (Principal Component Analysis) dan metode yang digunakan untuk rotasi adalah Varimax. Dari proses ini akan muncul tabel communalities, yang pada dasarnya menunjukan jumlah varians (bisa dalam persentase) dari suatu variabel yang mula-mula bisa dijelaskan oleh faktor yang ada. Tabel berikutnya yang muncul adalah Tabel Total Variance Explained, yang menampilkan eigenvalues (akar ciri) masing-masing faktor. The eigenvalues untuk suatu faktor menunjukkan jumlah varian, sebagai sumbangan atau kontribusi dari faktor yang bersangkutan terhadap total variance, karena masingmasing variabel sudah dibakukan, berarti rata-ratanya nol dan
49
variannya satu. Dari besarnya eigenvalues ini, maka bisa ditentukan banyaknya jumlah faktor yang bisa diterima secara empirik. Semakin besar eigenvalue setiap faktor maka faktor tersebut semakin reliable (representatif) untuk mewakili sekelompok variabel. Faktor yang dipertimbangkan akan bermakna apabila eigenvalue dari faktor tersebut lebih besar dari satu (>=1). Setelah diketahui faktor yang dapat diterima, tabel component matrix menunjukkan distribusi masing-masing variabel terhadap faktor, sedangkan angka-angka pada tabel menunjukkan faktor loadings, yang menunjukan besar korelasi antara suatu variabel dengan faktor yang terbentuk. Variabel dengan loading besar berarti merupakan komponen penyusun terbesar dari faktor yang bersangkutan. 3. Analisis Deskriptif Kualitatif Analisis kualitatif adalah suatu analisis yang bersifat keterangan – keterangan serta penjelasan-penjelasan tentang objek yang dibahas, di mana analisis ini digunakan untuk melengkapi analisis kuantitatif sehingga dapat menunjang kesimpulan yang didapat.
BAB V GAMBARAN UMUM DAERAH PENELITIAN
5.1 Gambaran Umum dan Sejarah Kecamatan Kuta 5.1.1 Gambaran Umum Kecamatan Kuta
Kecamatan Kuta termasuk wilayah Kabupaten Badung yang memiliki sumber daya alam dan sumber daya manusia meupun kelembagaan yang ditunjang sarana dan prasarana yang ada cukup mendukung dalam rangka program pembangunan.
Kecamatan Kuta merupakan daerah dataran rendah berada pada 1 meter dari permukaan air laut. Terletak 16 km dari Ibukota Kabupaten dan 13 km dari Ibukota Provinsi Bali, dengan luas wilayah 17,52 km2 dan memiliki batas- batas wilayah yaitu sebelah Utara: Kecamatan Kuta Utara, sebelah Timur: Kota Denpasar, sebelah Selatan : Kecamatan Kuta Selatan, sebelah Barat : Samudra Indonesia.
Kecamatan Kuta secara keseluruhan termasuk daerah dengan iklim tropis dengan suhu maksimum kurang lebih 34oC dan minimum kurang lebih 28oC dan memiliki curah hujan rata-rata 28.398 mm/tahun. Tata guna lahan Kecamatan Mengwi terdiri dari : Sawah 39 Ha, Tegal /Uma 387,16 Ha, Pekarangan 1.231,46 Ha Perkebunan 0,75 Ha Kuburan 4,26 Ha dan penggunaan lainnya 89,37 Ha.
50
51
Secara administratif, wilayah Kecamatan Kuta dibagi menjadi 5 Kelurahan, 27 Lingkungan dan 6 Desa Adat. Kelima kelurahan tersebut yaitu Kelurahan Kedonganan, Kelurahan Tuban, Kelurahan Kuta, Kelurahan Legian, dan Kelurahan Seminyak.
5.1.2 Sejarah Pemerintahan Kecamatan Kuta
Pada jaman pemerintahan Hindia Belanda, wilayah (Kabupaten) Badung terdiri dari 5 kedistrikan yang masing-masing diperintah oleh seorang PUNGGAWA (Camat) dan seoranng Sekretaris (Manca). Adapun kedistrikan tersebut adalah distrik Denpasar, Kesiman, Kuta, Abiansemal, dan Mengwi.
Kedistrikan Kuta mempunyai wilayah bawahan yang disebut wilayah Keprebekelan yang setingkat dengan Desa / Kelurahan dan diperintah oleh seorang Prebekel atau Kepala Desa dengan wilayah bawahan disebut Banjar Dinas, yang dikepalai oleh seorang Kelian Dinas. Wilayah Keprebekelan pada jaman kedistrikan Kuta, yaitu keperbekelan Dalung, Canggu, Kerobokan, Kuta, Tuban, Jimbaran, Pecatu, Unggasan, Bualu, dan Tanjung Benoa.
Dalam perkembangan pemerintahan selanjutnya wilayah keprebekelan ini mengalami penciutan / penggabungan hingga menjadi 9 wilayah Keprebekelan yang kemudian disebut Desa, yaitu desa Dalung dengan 16 banjar dinas, Canggu dengan 18 banjar dinas, Kerobokan dengan 25 banjar dinas, Kuta dengan 12 banjar dinas, Tuban dengan 9 banjar dinas, Jimbaran dengan 10 banjar dinas,
52
Pecatu dengan 3 banjar dinas, Unggasan dengan 4 banjar dinas, dan Benoa dengan 14 banjar dinas.
Selanjutnya Kedistrikan Kuta yang kemudian kita
kenal dengan
Kecamatan Kuta terdiri dari 9 Desa dengan 111 Banjar Dinas. Sejak pergantian Kepala wilayah Kecamatan dari Punggawa menjadi Camat, sebutan Manca diganti
dengan
Sekretaris
Kecamatan
(Sekwilcam).
Sejalan
dengan
perkembangan pemerintahan sejak tahun 1991 berdasarkan Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 140-502, tertanggal 22 September 1980, tentang Penetapan Desa menjadi Kelurahan, maka Kecamatan Kuta dibagi menjadi 4 Desa dan 5 Kelurahan, yaitu Desa Dalung, Desa Canggu, Desa Pecatu, Desa Unggasan, Kelurahan Kuta, Kelurahan Kerobokan, Kelurahan Jimbaran, Kelurahan Tuban, dan Kelurahan Benoa.
Berdasarkan Surat Keputusan Gubernur Bali No. 643 Tahun 1997, tentang Penetapan Kelurahan-Kelurahan definitive sebagai Pemecahan Kelurahan di Kabupaten daerah Tingkat II Badung, maka Kelurahan yang ada di Kecamatan Kuta dimekarkan lagi sebagai berikut:
1. Kelurahan Kerobokan, menjadi Kelurahan Kerobokan, Kelurahan Kerobokan Kaja, dan Kelurahan Kerobokan Kelod. 2. Kelurahan Kuta menjadi Kelurahan Kuta, Kelurahan Seminyak, dan Kelurahan Legian. 3. Kelurahan Benoa menjadi Kelurahan Benoa dan Kelurahan Tanjung Benoa.
53
Pada tahun 1999, berdasarkan SK Gubernur Bali No. 350 Tahun 1999, tanggal 31 Juli 1999, Kecamatan Kuta dimekarkan menjadi 1 Kecamatan dan 2 Kecamatan Pembantu, yaitu: (1) Kecamatan Pembantu Kuta Utara, meliputi: Kelurahan Kerobokan, Kelurahan Kerobokan Kaja, Kelurahan Kerobokan Kelod, Desa Dalung, Desa Canggu, dan Desa Tibubeneng; (2) Kecamatan Kuta, meliputi: Kelurahan Seminyak, Kelurahan Legian, Kelurahan Kuta, Kelurahan Tuban, dan Kelurahan Kedonganan; (3) Kecamatan Pembantu Kuta Selatan, meliputi: Kelurahan Benoa, Kelurahan Tanjung Benoa, Kelurahan Jimbaran, Desa Ungasan Desa Kutuh, dan Desa Pecatu.
Seiring dengan perkembangan wilayah yang terus meningkat dan untuk memberikan pelayanan terbaik kepada masyarakat, maka sesuai dengan Surat Keputusan Bupati Badung No. 27 Tahun 2000 tanggal 17 Januari 2000, maka lingkungan yang ada di Kecamatan Kuta dimekarkan lagi menjadi sebagai berikut: (1) Lingkungan Jabajero, dimekarkan menjadi: Lingkungan Jabajero, Lingkungan Segara, dan Lingkungan Anyar; (2) Lingkungan Temacun, dimekarkan menjadi: Lingkungan Pemamoran; (3) Lingkungan Pengabetan, dimekarkan menjadi: Lingkungan Temacun dan Lingkungan Pering; (4) Lingkungan Pelasa, dimekarkan menjadi: Lingkungan Pelasa dan Lingkungan Abianbase.
Sesuai dengan Surat Keputusan Bupati Badung No. 341 Tahun 2002 tanggal 6 Maret 2002, tentang Penetapan Banjar Dinas/Lingkungan persiapan menjadi Banjar Dinas/Lingkungan di Kabupaten Badung, maka lingkungan yang
54
dulunya persiapan (seperti yang tercantum dalam SK Bupati Badung No. 27 Tahun 2000) sekarang sudah definitif.
5.2 Gambaran Umum Kelurahan Legian dan TICs di Jalan Padma Utara 5.2.1 Gambaran Umum Kelurahan Legian
Faktor sumber daya alam adalah sangat penting bagi kehidupan manusia dalam bermasyarakat, berbangsa dan bernegara dalam upaya meningkatkan kesejahteraan hidupannya. Legian yang merupakan satu Kelurahan dan satu Desa Adat, yang terletak di wilayah Kecamatan Kuta, Kabupaten Badung merupakan salah satu tempat yang terletak ±2 Km dari ibu kota kecamatan Kuta ke arah Utara. Desa Legian masih berada di kawasan Daerah Pariwisata yang terkenal dengan pantainya berpasir putih dan ombaknya yang baik untuk berselancar bagi para peselancar dari mancanegara, serta panorama alam matahari terbenam (sunset) yang menjadi objek andalannya. Jalur lalu-lintas menuju Legian dari Kota Denpasar cukup lancar begitu pula dari arah Utara melalui Jalan Raya Legian, dan dari arah selatan melalui arah Jalan Pantai Kuta. Posisi ini memberikan keuntungan dan memberi imbas terhadap kemajuan Industri Pariwisata di samping ada pula unsur negatif yang harus diwaspadai.
Dilihat dari batas wilayah, Legian berbatasan dengan bagian Utara: Kelurahan Seminyak, bagian Timur: Kodya Denpasar dan Kelurahan Kuta, bagian Selatan: Kelurahan Kuta, dan bagian Barat: Samudra Indonesia. Dilihat dari sisi ketinggian Legian berada pada ketinggian kurang lebih 5 M di atas permukaan laut, dengan koordinat 8 42 24 LS dan 115 9 56 BT, ini sesuai dengan data yang
55
didapat dari BMG Bali. Wilayah Legian sebagian besar wilayah pemanfaatannya sebagai Permukiman Umum penduduk dan perkampungan penduduk ada pula dipakai untuk akomodasi Pariwisata/hotel, pertokoan, dan perdangan serta hanya sebagian kecil wilayah tegalan. Dari data yang ada, luas wilayah legian sekitar 305 ha yang dibagai menjadi 3 (tiga) Lingkungan yaitu: Lingkungan Legian Kaja, Lingkungan Legian Tengah, dan Lingkungan Legian Kelod. Serta didukung oleh satu Desa Adat/Desa Pakraman yaitu Desa Adat Legian.
Gambar 5.1 Peta Lokasi Daerah Penelitian Sumber : Mapbali.com
56
5.2.2 Gambaran Umum TICs yang berada di Jalan Padma Utara, Legian 1. K.W Tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Three Brothers Inn. Waktu kerja karyawan ini terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan pukul 22.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. 2. Wahyu Tour TIC ini hanya memperkerjakan 2 karyawan mulai dari pukul 08.00 sampai dengan 17.00 wita. Mulanya hanya sebuah rent car, tetapi untuk memperluas usahanya dan banyak yang menitipkan brosur makanya dibuka TIC. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. 3. DeJa-vu Tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara depan Wahyu Tour. Waktu kerja karyawan ini terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 15.00 sampai dengan pukul 22.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. 4. Sari Bunga Wangi Tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Grand Sinar Indah dan Spider Bar. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi
57
dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 17.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan pukul 22.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Amerika. 5. MBA Tour & Travel TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel All Season. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 17.00 wita dan siang dari pukul 15.00 sampai dengan pukul 23.00 wita masing – masing 2 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia dan Eropa. 6. Kuta Centre Tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Melasti dan Hotel Grand Sinar Indah. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai dengan pukul 22.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, water sport
dan rafting.
Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, Amerika dan Asia. 7. Made Tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara disebelah Hotel Melasti. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan pukul 20.00 wita masing –
58
masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. 8. Magnum Tour & Adventure TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Amaris Hotel. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai dengan pukul 23.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, Amerika dan Asia. 9. Bali Fun Tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Bali Niksoma. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 07.00 sampai pukul 15.00 wita dan siang dari pukul 15.00 sampai dengan pukul 23.00 wita masing – masing 2 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. 10. Bali Tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Jayakarta dan Hotel Ramada. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai dengan pukul 22.00 wita masing – masing 2 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain pemesanan hotel, pemesanan tiket pesawat, tour, adventure, cruise,
59
dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. Ratarata wisatawan perhari sebanyak 5 orang. 11. Riasta tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Ramada. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 17.00 wita dan siang dari pukul 13.00 sampai dengan pukul 22.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain pemesanan tiket, money changer, laundry, pos, tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. 12. BSC Tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara berdekatan dengan Hotel Jayakarta. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 16.00 sampai dengan pukul 23.00 wita masing – masing 3 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia. 13. Kantee Tour TIC ini terletak di jalan Padma Utara bedekatan dengan Hotel Ramada Camankila. Waktu kerja karyawan terbagi atas 2 jam kerja, pagi dimulai dari pukul 08.00 sampai pukul 16.00 wita dan siang dari pukul 14.00 sampai dengan pukul 20.00 wita masing – masing 1 karyawan. Fasilitas yang ditawarkan antara lain tour, adventure, cruise, dan rafting. Wisatawan yang datang berasal dari Australia, Eropa, dan Asia.
BAB VI HASIL DAN PEMBAHASAN
6.1 Karakteristik Responden Penelitian ini menggunakan pendapat wisatawan mancanegara sejumlah 100 orang yang menggunakan fasilitas TICs di jalan Padma Utara Legian, Kuta selama periode penelitian. Hasil pengisian kuesioner terdapat beberapa karakteristik responden antara lain berdasarkan pada kelompok jenis kelamin, umur, pekerjaan, tujuan berkunjung, jumlah kunjungan, dan asal negara. Uraian tentang karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin, umur, pekerjaan, tujuan berkunjung, jumlah kunjungan, dan asal negara dapat dilihat pada Tabel 6.1. Berdasarkan jenis kelamin, dari 100 orang responden, teridentifikasi bahwa sebagian besar responden adalah laki-laki yaitu sebanyak 58% (58 orang) dan sisanya adalah perempuan sebanyak 42% (42 orang). Berdasarkan kelompok umur, lebih banyak responden dari kelompok umur 41 sampai dengan 50 tahun sebanyak 29% (29 orang), disusul umur 31 sampai 40 tahun sebanyak 27% (27 orang), kelompok umur di atas 50 tahun sejumlah 19% (19 orang), kemudian kelompok umur 21 sampai 30 tahun sejumlah 18% (18 orang) dan yang paling sedikit adalah kelompok umur dibawah 20 tahun sejumlah 7% (7 orang).
60
61
Tabel 6.1 Distribusi Karakteristik Responden Identitas Diri Jenis Kelamin
Distribusi Responden
Laki – Laki Perempuan Jumlah Kelompok Umur - 20 21 -30 ( Tahun ) 31 – 40 41 – 50 51 + Jumlah Pekerjaan Murid / Mahasiswa Profesional Bisnis Pensiunan Jumlah Tujuan Bisnis Berkunjung Liburan Pendidikan Jumlah Jumlah Kunjungan Sekali Dua kali Tiga kali atau lebih Jumlah Daerah Asal Amerika ( Benoa) Eropa Afrika Australia Asia Jumlah Sumber: hasil pengolahan data
Jumlah Orang Persentase 58 58,00 42 42,00 100 100 7 7,00 18 18,00 27 27,00 29 29,00 19 19,00 100 100 7 7,00 46 46,00 33 33,00 14 14,00 100 100 14 14,00 80 80,00 6 6,00 100 100 21 21,00 56 56,00 23 23,00 100 100 8 8,00 29 29,00 3 3,00 47 47,00 13 13,00 100 100
Berdasarkan hasil penelitian menurut jenis pekerjaan, diketahui bahwa jenis pekerjaan responden terbanyak adalah profesional yaitu sebanyak 46% (46 orang), disusul dengan bisnis sebanyak 33% (33 orang), kemudian pensiunan sebanyak 14% (14 orang), dan yang paling sedikit adalah murid/mahasiswa sebanyak 7% (7 orang).
62
Berdasarkan tujuan berkunjung, didominasi oleh tujuan berlibur sebanyak 80% (80 orang), kemudian disusul oleh tujuan berbisnis sejumlah 14% (14 orang) dan yang terakhir untuk tujuan pendidikan sejumlah 6% (6 orang). Berdasarkan jumlah kunjungan ke Bali, paling banyak adalah 2 kali yaitu 56% (56 orang), diikuti tiga kali kunjungan atau lebih sebanyak 23% (23 orang), dan yang terakhir sekali kunjungan sebanyak 21% (21 orang). Distribusi responden menurut daerah asal, jumlah responden terbesar dari Australia sebanyak 47% (47 orang), diikuti Eropa dengan jumlah 29% (29 orang), Asia sejumlah 13% (13 orang), dari Amerika sejumlah 8% (8 orang), dan jumlah terkecil dari Afrika sejumlah 3% (3 orang). Negara di Australia meliputi negara Australia dan New Zealand. Sedangkan Negara-negara di Eropa meliputi Belanda, Jerman, Inggris, Perancis, Russia, Denmark dan Italia. Berdasarkan tujuan berkunjung, responden kebanyakan bertujuan untuk berlibur dan sedikit untuk berbisnis maupun pendidikan. Untuk tujuan berbisnis mereka lebih cenderung memilih ke kota besar seperti Jakarta, Bandung dan Surabaya, sedangkan untuk tujuan pendidikan mereka melakukan pelatihan (training) dari sekolah atau universitas dan berasal dari Belanda. Hal ini dikarenakan jumlah kunjungan wisatawan Australia cukup tinggi, selain itu jarak antara Bali dan Australia yang cukup berdekatan sehingga memudahkan wisatawan Australia untuk berkunjung ke Bali. Dilihat dari jumlah kunjungan, didominasi oleh responden yang berkunjung dua kali dan kebanyakan berasal dari Australia disusul oleh tiga kali atau lebih kunjungan, dan yang paling sedikit hanya sekali kunjungan terutama
63
bagi wisatawan dari Eropa. Hal ini dikarenakan oleh jarak yang cukup jauh dan mahal. Berdasarkan karakteristik responden dapat dilihat bahwa dari kelompok jenis kelamin lebih banyak responden berjenis kelamin laki-laki, sedangkan mengacu pada kelompok jenis umur, responden yang berumur 41 sampai dengan 50 tahun lebih banyak. Hal ini menunjukkan bahwa rata-rata yang menikmati pelayanan di TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah berusia matang dan mapan. 6.2 Tingkat Kepuasan Wisatawan Terhadap Kualitas Pelayanan TICs Analisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, dimaksudkan untuk melihat tingkat kepuasan wisatawan terhadap masing-masing variabel kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta yang dapat dilihat pada Lampiran 4. Berdasarkan nilai rata-rata penilaian responden untuk masing-masing variabel dari kelima faktor, kemudian dimasukkan ke dalam kategori tingkat kepuasan wisatawan, maka di dapat hasil sebagai berikut: a. Faktor tangibility dengan nilai rata-rata skala adalah 2,6 dengan kategori cukup puas. Tiga variabel berada dalam kategori cukup puas yaitu variabel bangunan counters (X1.1) dengan nilai rata – rata 2,9; variabel fasilitas komunikasi (X1.2) dengan nilai rata-rata 2,9;
variabel kelengkapan dan
kebersihan peta/brosur (X1.4) dengan nilai rata-rata 3,0; sedangkan variabel penampilan petugas TICs (X1.3) berada pada kategori tidak puas dengan nilai rata-rata 1,7.
64
b. Faktor reliability dengan nilai rata-rata skala adalah 2,5 dengan kategori kurang puas. Variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3) berada pada kategori tidak puas dengan nilai rata-rata 1,5; variabel pelayanan yang tepat waktu (X2.2) berada dalam kategori kurang puas dengan nilai rata-rata 2,4; dan variabel memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan wisatawan (X2.1) berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata 3,7. c. Faktor responsiveness dengan nilai rata-rata skala adalah 2,5 dengan kategori kurang puas. Tiga variabel berada pada kategori kurang puas antara lain variabel nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2) dengan nilai rata-rata 2,3; variabel menghargai wisatawan (X3.1) dengan nilai ratarata 2,6; variabel menggunakan bahasa tubuh (X3.6) dengan nilai rata-rata 2,6. Variabel sikap pada saat melayani (X3.5) berada pada kategori tidak puas dengan nilai rata-rata 1,5; variabel membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4) berada pada kategori kurang puas dengan nilai rata-rata 2,7; dan variabel pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3) berada pada kategori puas dengan nilai rata-rata 3,4. d. Faktor assurance dengan nilai rata-rata skala 2,7 dengan kategori cukup puas. Tiga variabel berada pada kategori cukup puas yaitu variabel keamanan saat dilayani (X4.4) dengan nilai rata-rata 2,6; variabel jujur dan bersih dalam melayani (X4.3) dengan nilai rata-rata 2,8; dan variabel bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti (X4.2) dengan nilai rata-rata 3,1.
65
Variabel pengetahuan petugas TICs yang luas (X4.1) berada pada kategori kurang puas dengan nilai rata-rata 2,2. e. Faktor emphaty dengan nilai rata-rata skala 3,0 dengan kategori cukup puas. Variabel mengetahui nama wisatawan (X5.1) berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata 3,1; variabel memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2) berada pada kategori kurang puas dengan nilai rata-rata 2,3; dan variabel tersenyum dalam melayani (X5.3) berada pada kategori puas dengan nilai rata-rata 3,5. Secara umum tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta ada pada level cukup puas dengan nilai rata- rata 2,6. Berdasarkan hasil analisis tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs diperoleh hasil variabel penampilan petugas TICs (X1.3), variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3), dan variabel sikap pada saat melayani (X3.5) ada pada level tidak puas. Berdasarkan hasil observasi langsung ke lapangan, ditemukan bahwa masih ada petugas TICs yang tidak menggunakan seragam/identitas perusahaan, hanya beberapa TICs yang menggunakan seragam/identitas perusahaan, padahal bagi wisatawan seragam/identitas perusahaan sangat penting dalam suatu usaha dalam bidang jasa pelayanan. untuk menghindari kesalahan dalam pelayanan, petugas TICs dalam memberikan informasi harus jelas dan tepat, seperti masalah penjemputan dihotel dan mengecek kembali pemesanan tamu kepada pihak akomodasi. Petugas TICs harus menjaga sikap dan mengetahui karakteristik tamu yang dilayani.
66
Variabel yang berada pada level kurang puas antara lain variabel pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs yang luas, dan memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan. Dari hasil observasi langsung di lapangan, terlihat bahwa pengetahuan dan sikap petugas TICs belum maksimal sehingga pelayanan yang diberikan tidak prima. Seperti contoh saat salah satu wisatawan menanyakan tempat yang baik untuk melakukan surfboarding, karena petugas TICs tidak memiliki pengalaman dan pengetahuan mengenai hal tersebut, wisatawan tidak mendapatkan informasi yang akurat. Variabel-variabel yang berada pada level cukup puas terdapat sejumlah 10 variabel sehingga masih banyak hal yang perlu mendapatkan perhatian dari pengelola TICs seperti: bangunan counters, fasilitas komunikasi, kelengkapan peta dan brosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan, menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan jelas serta mudah dimengerti, jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani, mengetahui nama wisatawan. TICs perlu meningkatkan kualitas pelayanan dan kualitas bangunan serta kelengkapannya. Variabel memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan (X2.1), variabel pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3), dan variabel tersenyum dalam melayani (X5.3) ada pada level puas. Hal ini menunjukkan hal yang positif dimana keempat variabel ini harus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan agar kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta dapat terpelihara dengan lebih baik. Berdasarkan pengamatan langsung di
67
lapangan petugas TICs sangat ramah dalam melayani wisatawan dengan selalu tersenyum saat ada wisatawan yang datang ke counters. Hal ini dapat meningkatkan kualitas pelayanan TICs mengingat hal tersebut yang pertama dilihat oleh wisatawan dan membuat mereka tertarik untuk datang berkunjung adalah sikap ramah dan tersenyum dari petugas TICs. Berdasarkan hasil analisis, tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta berada pada level cukup puas. Untuk menjadikan kualitas pelayanan di TICs sangat puas, pengelola perlu meningkatkan ketrampilan (skill), pengetahuan (knowledge), dan tingkah laku (attitude) petugas/staffnya dengan cara seperti: memperhatikan penampilan petugas TICs, menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan, menjaga sikap pada saat melayani, memberikan pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam memberikan pelayanan, meningkatkan pengetahuan, memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan, memperbaiki bangunan counters, menyediakan fasilitas komunikasi, menjaga kebersihan peta dan brosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan, menggunakan bahasa tubuh yang sopan, menggunakan bahasa yang mudah dimengerti dan jelas, jujur dan bersih dalam melayani, memberikan rasa aman dalam melayani,dan mengetahui nama wisatawan. 6.3 Faktor – Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan terhadap Kualitas Pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta Dalam analisis data pengamatan terdapat suatu ketentuan yaitu apabila dilakukan analisis dengan metode parametrik seperti analisis faktor, maka data
68
haruslah minimal dengan skala interval (Supranto, 2004).
Dari hasil survei
penelitian ini, di mana datanya dinyatakan dengan skala ordinal atau ranking atau skala Likert dari skala satu (1) sampai dengan skala lima (5). Sebelum analisis dilakukan, maka dilakukan kuantivikasi data dari skala ordinal menjadi skala interval dengan Sucsesive Inteval Method (Tenaya, 2002). Proses analisis faktor mencoba menemukan hubungan (interrelationship) antara sejumlah variabel-variabel yang saling independen satu dengan yang lain, sehingga bisa dibuat satu atau beberapa kumpulan variabel yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal. Kumpulan variabel-variabel tersebut disebut faktor, dimana faktor tersebut tetap mencerminkan variabel-variabel aslinya. (Santoso, 2010: 57). Analisis faktor dapat dibedakan menjadi dua macam: (1) analisis faktor eksploratori yaitu: analisis faktor di mana beberapa faktor yang akan terbentuk berupa variabel laten yang belum dapat ditentukan sebelum analisis dilakukan. Pada prinsipnya analisis faktor eksploratori membentuk faktor-faktor yang selanjutnya diinterprestasi sesuai dengan faktor atau kelompok variabel yang terbentuk, (2) analisis faktor konfirmatori yaitu: analisis faktor di mana secara apriori yang berdasarkan teori dan konsep sudah dibuat berapa faktor yang akan dibentuk, serta variabel laten apa saja yang dibentuk sudah pasti tujuannya. Nilai skor faktor (SF) dari variabel laten yang terbentuk tergantung pada item atau sub variabel pembentuknya (Solimun, 2002:56). Dalam penelitian ini banyaknya variabel yang diteliti terdiri atas lima laten atau faktor dimana setiap analisis menggunakan analisis faktor konfirmatori dari item-item penyususn setiap faktor dan diberi kode sebagai berikut:
69
a. F1 : Tangibility b. F2 : Reliability c. F3 : Responsiveness d. F4 : Assurance e. F5 : Emphaty Berdasarkan analisis faktor konfirmatori, kelima faktor tersebut di atas ditentukan variabel-variabel atau komponen penyususnya yang dapat teramati (Xi), sehingga nilai skor faktor ditentukan oleh komponen-komponen penyususn faktor. 1. Faktor Tangibility Hasil analisis faktor tangibility (F1) merupakan hasil analisis gabungan dari empat variabel pengamatan atau item, yaitu: bangunan counters (X1.1); fasilitas komunikasi (X1.2); penampilan petugas TICs (X1.3); dan kelengkapan peta dan brosur (X1.4). Dari empat variabel penyusun faktor tangibility (F1) didapatkan nilai KMO sebesar 0,622 ini berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa keempat variabel pengamatan yang menyusun faktor tangibility (F1) sudah layak untuk difaktorkan (Narka, 2011). Jadi, dengan nilai KMO 0,622 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.2, menyatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa faktor tangibility memang benar ditentukan oleh bangunan counters, fasilitas komunikasi, penampilan petugas TICs, dan kelengkapan dan kebersihan peta/ brosur.
70
Tabel 6.2 Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Tangibility
Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.622
Approx. Chi-Square
53.644
df
6
Sig.
.000
Sumber : Lampiran 6
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor tangibility akan disajikan pada Tabel 6.3. Pada Tabel 6.3 dapat dilihat bahwa variabel-variabel penyusun faktor tangibility (X1.1; X1.2; X1.3; dan X1.4) secara statistik mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel bangunan counters, fasilitas komunikasi, penampilan petugas TICs, serta kelengkapan dan kebersihan peta/brosur dapat dianalisis lebih lanjut. Tabel 6.3 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Tangibility
Anti-image Correlation
Variabel X1.1 X1.2 X1.3 X1.4
Sumber: Lampiran 6 Keterangan: X1.1 = Bangunan Counters X1.2 = Fasilitas Komunikasi
X1.1 .616a -.409 .097 -.146
X1.2 -.409 .617a -.062 -.301
X1.3 .097 -.062 .551a -.253
X1.4 -.146 -.301 -.253 .659a
X1.3 = Penampilan petugas TICs X1.4 = Kelengkapan dan kebersihan peta/brosur
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat diketahui dari nilai kumunalitasnya, dapat terlihat pada Tabel 6.4. Dengan nilai komunalitas menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor
71
tangibility (F1) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti variabel penampilan petugas TICs (X1.3) angka adalah 0,863. Ini berarti sekitar 86,3% varians dari variabel penampilan petugas TICs bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; dan variabel kelengkapan dan kebersihan peta/brosur (X1. 4) angka adalah 0,623. Ini berarti sekitar 62,3% varians dari variabel kelengkapan dan kebersihan peta/brosur bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Tabel 6.4 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Tangibility Variabel
Initial
Extraction
X1.1
1.000
.721
X1.2
1.000
.699
X1.3
1.000
.863
X1.4
1.000
.623
Sumber: Lampiran 6 Keterangan: X1.1 = Bangunan Counters X1.2 = Fasilitas Komunikasi
X1.3 = Penampilan petugas TICs X1.4 = Kelengkapan dan kebersihan peta/brosur
Selanjutnya, pada Tabel 6.5 menunjukkan bahwa faktor tangibility dapat mewakili komponen pembentuknya sebesar 46,709% dari total varians, yang berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili empat variabel X1.1 sampai X1.4 dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 1,868 lebih besar dari 1,00.
72
Tabel 6.5 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Empat Variabel Pembentuk Faktor Tangibility Extraction Sums of Squared Loadings
Initial Eigenvalues Component
Total
% of Variance Cumulative % Total
% of Cumulative Variance %
1
1.868
46.709
46.709
1.868
46.709
46.709
2
1.038
25.943
72.652
1.038
25.943
72.652
3
.600
14.990
87.642
4
.494
12.358
100.000
Sumber: Lampiran 6
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.6 menunjukan hubungan atau korelasi setiap variabel (X1.1 sampai X1.4) terhadap faktor yang terbentuk (F1). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan faktor tangibility (F1), demikian juga sebaliknya. Berdasarkan
Tabel 6.6 dapat diketahui bahwa variabel fasilitas
komunikasi (X1.2) mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor tangibility (F1) dengan koefisien korelasi 0,434; diikuti oleh variabel kelengkapan dan kebersihan peta/brosur (X1.4) dengan koefisien korelasi 0,403; bangunan counters (X1.1) dengan koefisien korelasi 0,379 dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel penampilan petugas TICs (X1.3) dengan koefisien korelasi 0,201.
73
Tabel 6.6 Matrik Faktor Tangibility dengan Rotasi Varimax Variabel
Component
X1.1
.379
X1.2
.434
X1.3
.201
X1.4
.403
Sumber: Lampiran 6 Keterangan: X1.1 = Bangunan Counters X1.2 = Fasilitas Komunikasi
X1.3 = Penampilan petugas TICs X1.4 = Kelengkapan dan kebersihan peta/brosur
Berdasarkan hasil analisis faktor tangibility di atas dapat diinterpretasikan bahwa dari keempat variabel pembentuk faktor tangibility, variabel penampilan petugas TICs harus mendapat perhatian paling besar terhadap faktor tangibility, diikuti oleh variabel bangunan counters, kelengkapan dan kebersihan peta/brosur dan yang harus dipertahankan adalah fasilitas komunikasi. Berdasarkan pengamatan langsung dilapangan, memang masih beberapa petugas yang tidak menggunakan seragam pada saat bekerja. Pengelola TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta perlu memperhatikan penampilan dari petugas TICs. Wisatawan akan lebih tertarik dan percaya untuk memesan suatu kegiatan di TICs yang petugasnya menggunakan atribut/pakaian menggunakan logo perusahaan tempat petugas bekerja. Selain itu, merupakan citra dari suatu perusahaan. Disamping itu, bangunan TICs harus terlihat lebih atraktif dan mencerminkan budaya Bali, yang tentunya dibarengi dengan kelengkapan dan kebersihan peta/brosur serta fasilitas komunikasi yang lengkap.
74
2. Faktor Reliability Hasil analisis faktor reliability (F2) merupakan hasil analisis gabungan dari tiga variabel pengamatan atau item, yaitu: memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan (X2.1); pelayanan yang tepat waktu (X2.2); dan menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3). Dari tiga variabel penyusun faktor reliability (F2) didapatkan nilai KMO sebesar 0,714 ini berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa ketiga variabel pengamatan yang menyusun faktor reliability (F2) sudah layak untuk difaktorkan. Jadi, dengan nilai KMO 0,714 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.7, menyatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa faktor reliability memang benar ditentukan oleh memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang tepat waktu, dan menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan. Tabel 6.7 Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Reliability Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.714 99.591 3 .000
Sumber : Lampiran 7
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor reliability disajikan pada Tabel 6.8. Dapat dilihat bahwa variabel-variabel penyusun faktor reliability (X2.1; X2.2; dan X2.3) secara statistik mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5.
75
Dengan demikian, variabel memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang tepat waktu, dan menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan dapat dianalisis lebih lanjut. Tabel 6.8 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Reliability
Anti-image Correlation
Variabel X2.1 X2.2 X2.3
X2.1 .737a -.310 -.381
X2.2 -.310 .716a -.427
X2.3 -.381 -.427 .693a
Sumber: Lampiran 7 Keterangan: X2.1 = Memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan X2.2 = Pelayanan yang tepat waktu X2.3 = Menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat diketahui dari nilai kumunalitasnya pada Tabel 6.9, dengan nilai komunalitas menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor reliability (F2) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti variabel memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan (X2.1) angka adalah 0,708. Hal ini berarti sekitar 70,8% varians dari variabel memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; dan variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3) angka adalah 0,753. Hal ini berarti sekitar 75,3% varians dari variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
76
Tabel 6.9 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Reliability Variabel
Initial
Extraction
X2.1
1.000
.708
X2.2
1.000
.727
X2.3
1.000
.753
Sumber: Lampiran 7 Keterangan: X2.1 = Memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan X2.2 = Pelayanan yang tepat waktu X2.3 = Menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan
Selanjutnya, pada Tabel 6.10 menunjukkan bahwa faktor reliability dapat mewakili komponen pembentuknya sebesar 72,916% dari total varians, yang berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili tiga variabel X2.1 sampai X2.3 dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 2,187 lebih besar dari 1,00. Tabel 6.10 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Tiga Variabel Pembentuk Faktor Reliability Extraction Sums of Squared Loadings
Initial Eigenvalues Component
Total
% of Variance Cumulative % Total
1
2.187
72.916
72.916
2
.438
14.606
87.522
3
.374
12.478
100.000
2.187
% of Variance Cumulative % 72.916
72.916
Sumber: Lampiran 7
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.11 menunjukan hubungan atau korelasi setiap variabel (X2.1 sampai X2.3) terhadap faktor yang terbentuk (F2). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka
77
semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan faktor reliability (F2), demikian juga sebaliknya. Berdasarkan
Tabel 6.11 dapat diketahui bahwa variabel menghindari
kesalahan ketika memberikan pelayanan (X2.3) mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor reliability (F2) dengan koefisien korelasi 0,397; diikuti oleh variabel pelayanan yang tepat waktu (X2.2) dengan koefisien korelasi 0,390 dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan (X2.1) dengan koefisien korelasi 0,385. Tabel 6.11 Matrik Faktor Reliability dengan Rotasi Varimax Variabel
Component
X2.1
.385
X2.2
.390
X2.3
.397
Sumber: Lampiran 7 Keterangan: X2.1 = Memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan X2.2 = Pelayanan yang tepat waktu X2.3 = Menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan
Berdasarkan hasil analisis faktor reliability di atas dapat diinterpretasikan bahwa dari ketiga variabel pembentuk faktor reliability, variabel memberikan informasi yang sesuai dengan kebutuhan harus mendapat perhatian paling besar pada faktor reliability, diikuti oleh variabel pelayanan yang tepat waktu dan variabel menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan harus terus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan. Berdasarkan pengamatan langsung dilapangan masih sedikit petugas TICs yang kurang dalam memberikan informasi yang diinginkan oleh wisatawan. Untuk itu, pengelola TICs di Jalan Padma Utara,
78
Legian, Kuta perlu memberikan pengetahuan dan memberikan pengalaman kepada petugas sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada wisatawan. 3. Faktor Responsiveness Hasil analisis faktor responsiveness (F3) merupakan hasil analisis gabungan dari enam variabel pengamatan atau item, yaitu: menghargai wisatawan (X3.1); nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2); pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3); membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4); sikap pada saat melayani (X3.5); dan menggunakan bahasa tubuh (X3.6). Dari enam variabel penyusun faktor responsiveness (F3) didapatkan nilai KMO sebesar 0,789 ini berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa keenam variabel pengamatan yang menyusun faktor responsiveness (F3) sudah layak untuk difaktorkan. Jadi, dengan nilai KMO 0,789 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.12, menyatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa faktor responsiveness memang benar ditentukan oleh menghargai wisatawan, nampak profesional dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang cepat dan efisien, membantu wisatawan dengan cekatan, sikap pada saat melayani, dan menggunakan bahasa tubuh.
79
Tabel 6.12 Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Responsiveness Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.789
Approx. Chi-Square
242.764
df
15
Sig.
.000
Sumber : Lampiran 8
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor responsiveness disajikan pada Tabel 6.13. Dapat dilihat bahwa variabel-variabel penyusun faktor responsiveness (X3.1; X3.2; X3.3; X3.4; X3.5; dan X3.6) secara statistik mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel menghargai wisatawan, Nampak professional dalam memberikan pelayanan, pelayanan yang cepat dan efisien, membantu wisatawan dengan cekatan, sikap pada saat melayani, dan menggunakan bahasa tubuh dapat dianalisis lebih lanjut. Tabel 6.13 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness
Anti-image Correlation
Variabel X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6
X3.1 .860a -.292 -.086 -.232 -.196 -.216
X3..2 -.292 .830a -.203 -.352 .107 -.108
Sumber: Lampiran 8 Keterangan: X3.1 = Menghargai wisatawan X3.2 = Nampak profesional dalam memberikan pelayanan X3.3 = Pelayanan yang cepat dan efisien X3.4 = Membantu wisatawan dengan cekatan X3.5 = Sikap pada saat melayani X3.6 = Menggunakan bahasa tubuh
X3.3 -.086 -.203 .818a -.383 .150 -.205
X3.4 -.232 -.352 -.383 .773a -.198 .191
X3.5 -.196 .107 .150 -.198 .685a -.455
X3.5 -.216 -.108 -.205 .191 -.455 .716a
80
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat diketahui dari nilai kumunalitasnya dalam Tabel 6.14, dengan nilai komunalitas menunjukkan
persentase
masing-masing
variabel
pembentuk
faktor
responsiveness (F3) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti variabel sikap pada saat melayani (X3.5) angka adalah 0,787. Hal ini berarti sekitar 78,7% varians dari variabel sikap pada saat melayani bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; dan variabel menghargai wisatawan (X3.1) angka adalah 0,695. Ini berarti sekitar 69,5% varians dari variabel menghargai wisatawan bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Tabel 6.14 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Responsiveness Variabel
Initial
Extraction
X3.1
1.000
.695
X3.2
1.000
.743
X3.3
1.000
.696
X3.4
1.000
.757
X3.5
1.000
.787
X3.6
1.000
.735
Sumber: Lampiran 8 Keterangan: X3.1 = Menghargai wisatawan X3.2 = Nampak profesional dalam memberikan pelayanan X3.3 = Pelayanan yang cepat dan efisien X3.4 = Membantu wisatawan dengan cekatan X3.5 = Sikap pada saat melayani X3.6 = Menggunakan bahasa tubuh
Dalam Tabel 6.15 menunjukkan bahwa faktor responsiveness dapat mewakili komponen pembentuknya sebesar 55,146% dari total varians, yang
81
berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili enam variabel X3.1 sampai X3.6 dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 3,309 lebih besar dari 1,00. Tabel 6.15 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Enam Variabel Pembentuk Faktor Responsiveness Extraction Sums of Squared Loadings
Initial Eigenvalues Component
Total
% of Variance Cumulative % Total
% of Variance Cumulative %
1
3.309
55.146
55.146
3.309
55.146
55.146
2
1.105
18.425
73.571
1.105
18.425
73.571
3
.524
8.731
82.302
4
.444
7.400
89.702
5
.345
5.747
95.449
6
.273
4.551
100.000
Sumber: Lampiran 8
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.16 menunjukan hubungan atau korelasi setiap variabel (X3.1 sampai X3.6) terhadap faktor yang terbentuk (F3). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan faktor responsiveness (F3), demikian juga sebaliknya. Berdasarkan
Tabel 6.16 dapat diketahui bahwa variabel menghargai
wisatawan (X3.1) mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor responsiveness (F3) dengan koefisien korelasi 0,252; diikuti oleh variabel membantu wisatawan dengan cekatan (X3.4) dengan koefisien korelasi 0,244; variabel nampak profesional dalam memberikan pelayanan (X3.2) dengan koefisien korelasi 0,242; variabel pelayanan yang cepat dan efisien (X3.3) dengan koefisien korelasi 0,229; variabel menggunakan bahasa tubuh (X3.6) dengan
82
koefisien korelasi 0,196 dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel sikap pada saat melayani (X3.5) dengan koefisien korelasi 0,173. Tabel 6.16 Matrik Faktor Responsiveness dengan Rotasi Varimax Variabel
Component
X3.1
.252
X3.2
.242
X3.3
.229
X3.4
.244
X3.5
.173
X3.6
.196
Sumber: Lampiran 8 Keterangan: X3.1 = Menghargai wisatawan X3.2 = Nampak profesional dalam memberikan pelayanan X3.3 = Pelayanan yang cepat dan efisien X3.4 = Membantu wisatawan dengan cekatan
Berdasarkan
hasil
analisis
faktor
X3.5 = Sikap pada saat melayani X3.6 = Menggunakan bahasa tubuh
responsiveness
di
atas
dapat
diinterpretasikan bahwa dari keenam variabel pembentuk faktor responsiveness, variabel menghargai wisatawan harus mendapat perhatian paling besar
pada
faktor responsiveness, diikuti oleh variabel pelayanan yang cepat dan efisien, menggunakan bahasa tubuh, nampak profesional dalam memberikan pelayanan, membantu wisatawan dengan cekatan dan variabel sikap pada saat melayani harus terus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan. Petugas TICs harus lebih menghargai wisatawan dalam memberikan pelayanan terlebih lagi terhadap wisatawan yang berasal dari Negara Amerika atau Eropa, dikarenakan wisatawan yang berasal dari negara tersebut memiliki karakteristik yang berbeda dengan wisatawan yang berasal dari Negara Australia.
83
4. Faktor Assurance Hasil analisis faktor assurance (F4) merupakan hasil analisis gabungan dari empat variabel pengamatan atau item, yaitu: pengetahuan petugas TICs yang luas (X4.1); bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti (X4.2); jujur dan bersih dalam melayani (X4.3); dan keamanan saat dilayanai (X4.4). Dari empat variabel penyusun faktor assurance (F4) didapatkan nilai KMO sebesar 0,721 ini berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa keempat variabel pengamatan yang menyusun faktor assurance (F4) sudah layak untuk difaktorkan (Tabel 5.17). Jadi, dengan nilai KMO 0,721 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.17, menyatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Ini menunjukkan bahwa faktor assurance memang benar ditentukan oleh pengetahuan petugas TICs yang luas, bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti; jujur dan bersih dalam melayani, dan keamanan saat dilayani. Tabel 6.17 Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Assurance Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square df Sig.
.721 114.771 6 .000
Sumber : Lampiran 9
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor reliability disajikan pada Tabel 6.18 dibawah ini tampak bahwa variabel-variabel penyusun faktor assurance ( X4.1; X4.2; X4.3; dan X4.4) secara statistik
84
mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel pengetahuan petugas TICs yang luas, bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti, jujur dan bersih dalam melayani, serta keamanan saat dilayani bisa dianalisis lebih lanjut. Tabel 6.18 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Assurance
Anti-image Correlation
Variabel X4.1 X4.2 X4.3 X4.4
X4.1 .760a -.389 -.110 -.194
X4.2 -.389 .760a -.170 -.081
X4.3 -.110 -.170 .694a -.546
X4.4 -.194 -.081 -.546 .692a
Sumber: Lampiran 9 Keterangan: X4.1 = Pengetahuan petugas TICs yang luas X4.2 = Bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti X4.3 =Jujur dan bersih dalam melayani X4.4 = Keamanan saat dilayani
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat diketahui dari nilai kumunalitasnya dapat dilihat pada Tabel 6.19, dengan nilai komunalitas menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor assurance (F4)
yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti
variabel bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti (X4.2) angka adalah 0,539. Ini berarti sekitar 53,9% varians dari variabel bahasa yang digunakan jelas dan mudah dimengerti dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; variabel jujur dan bersih dalam melayani (X4.3) angka adalah 0,653. Hal ini berati sekitar 65,3% varians dari variabel jujur dan bersih dalam melayani bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; dan. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk.
85
Tabel 6.19 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Assurance Variabel
Initial
Extraction
X4.1
1.000
.574
X4.2
1.000
.539
X4.3
1.000
.653
X4.4
1.000
.652
Sumber: Lampiran 9 Keterangan: X4.1 = Pengetahuan petugas TICs yang luas X4.2 = Bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti X4.3 =Jujur dan bersih dalam melayani X4.4 = Keamanan saat dilayani
Tabel 6.20 menunjukkan bahwa faktor assurance dapat mewakili komponen pembentuknya sebesar 60,440% dari total varians, yang berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili empat
variabel X4.1 sampai X4.4 dengan
nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 2,418 lebih besar dari 1,00. Tabel 6.20 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Empat Variabel Pembentuk Faktor Assurance Extraction Sums of Squared Loadings
Initial Eigenvalues Component
Total
% of Variance Cumulative % Total
1
2.418
60.440
60.440
2
.749
18.714
79.154
3
.487
12.177
91.330
4 .347 Sumber: Lampiran 9
8.670
100.000
2.418
% of Variance Cumulative % 60.440
60.440
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.21 menunjukan hubungan atau korelasi setiap variabel (X4.1 sampai X4.4) terhadap faktor yang
86
terbentuk (F4). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan faktor assurance (F4), demikian juga sebaliknya. Berdasarkan Tabel 6.21 dapat diketahui bahwa variabel jujur dan bersih dalam melayani (X4.3) serta variabel keamanan dalam melayani (X4.4) mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor assurance (F4) dengan koefisien korelasi 0,334; diikuti oleh variabel pengetahuan petugas TICs yang luas (X4.1) dengan koefisien korelasi 0,313 dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti (X4.2) dengan koefisien korelasi 0,304. Tabel 6.21 Matrik Faktor Assurance dengan Rotasi Varimax Variabel
Component
X4.1
.313
X4.2
.304
X4.3
.334
X4.4
.334
Sumber: Lampiran 9 Keterangan: X4.1 = Pengetahuan petugas TICs yang luas X4.2 = Bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti X4.3 =Jujur dan bersih dalam melayani X4.4 = Keamanan saat dilayani
Berdasarkan hasil analisis faktor assurance di atas dapat diinterpretasikan bahwa dari keempat variabel pembentuk faktor assurance, variabel bahasa yang digunakan jelas, mudah dimengerti harus mendapat perhatian paling besar pada faktor assurance, diikuti oleh variabel pengetahuan petugas TICs yang luas, variabel keamanan saat dilayani dan variabel jujur dan bersih dalam melayani
87
harus dipertahankan bahkan lebih ditingkatkan. Komunikasi merupakan hal penting dalam usaha pelayanan informasi. Berdasarkan pengamatan langsung dilapangan masih sedikit petugas TICs yang kurang dalam memberikan informasi yang diinginkan/dibutuhkan oleh wisatawan dikarenakan kurang informasi mengenai tempat/kegiatan tersebut. Untuk itu, pengelola TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta perlu memberikan pengetahuan dan memberikan pengalaman kepada petugas sehingga dapat memberikan informasi yang tepat dan akurat kepada wisatawan. 5. Faktor Emphaty Hasil analisis faktor emphaty (F5) merupakan hasil analisis gabungan dari tiga variabel pengamatan atau item, yaitu: mengetahui nama wisatawan (X5.1); memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2); dan tersenyum dalam melayani (X5.3). Melihat hasil analisis faktor didapat nilai KMO sebesar 0,647 lebih besar dari 0,5; yang berarti bahwa semua variabel yang teramati tersebut layak untuk difaktorkan (Tabel 6.22). dengan nilai KMO 0,647 dan nilai Sig 0,000 (nilai Sig < 0,05); dapat dikatakan bahwa korelasi antar variabel pembentuk faktor bisa diterangkan oleh variabel lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor emphaty
memang benar ditentukan oleh
mengetahui nama wisatawan, memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan dan tersenyum dalam melayani.
88
Tabel 6.22 Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Emphaty Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
Approx. Chi-Square
.647 146, 113
df
3
Sig.
.000
Sumber : Lampiran 10
Hasil analisis anti image correlation antar variabel pembentuk faktor emphaty disajikan pada Tabel 6.23. Dapat dilihat bahwa variabel-variabel penyusun faktor emphaty (X5.1; X5.2 dan X5.3) secara statistik mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5. Dengan demikian, variabel mengetahui nama wisatawan, memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan, dan tersenyum dalam melayani bisa dianalisis lebih lanjut. Tabel 6.23 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Emphaty Variabel X5.1 X5.2 a Anti-image X5.1 -.515 .729 Correlation X5.2 -.515 .595a X5.3 .020 -.669
X5.3 .020 -.669 .655a
Sumber: Lampiran 10 Keterangan: X5.1 = Mengetahui nama wisatawan X5.2 = Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan X5.3 = Tersenyum dalam melayani
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat diketahui dari nilai kumunalitasnya pada Tabel 6.24, dengan nilai komunalitas menunjukkan persentase masing-masing variabel pembentuk faktor emphaty (F5) yang dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti variabel mengetahui nama wisatawan (X5.1) angka adalah 0,676. Hal ini berati sekitar 67,6% varians dari variabel mengetahui nama wisatawan bisa dijelaskan oleh faktor yang
89
terbentuk; dan variabel memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan (X5.2) angka adalah 0,875. Ini berarti sekitar 87,5% varians dari variabel memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk variabel lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah variabel, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Tabel 6.24 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Emphaty Variabel
Initial
Extraction
X5.1
1.000
.676
X5.2
1.000
.875
X5.3
1.000
.757
Sumber: Lampiran 10 Keterangan: X5.1 = Mengetahui nama wisatawan X5.2 = Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan X5.3 = Tersenyum dalam melayani
Tabel 6.25 menunjukkan bahwa faktor emphaty dapat mewakili komponen pembentuknya sebesar 76,946% dari total varians, yang berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili tiga variabel X5.1 sampai X5.3 dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 2,308 lebih besar dari 1,00. Tabel 6.25 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Tiga Variabel Pembentuk Faktor Emphaty Extraction Sums of Squared Loadings
Initial Eigenvalues Component
Total
% of Variance Cumulative % Total
1
2.308
76.946
76.946
2
.498
16.614
93.559
3
.193
6.441
100.000
Sumber: Lampiran 10
2.308
% of Variance Cumulative % 76.946
76.946
90
Hasil analisis komponen matrik seperti pada tabel 6.26 menunjukan hubungan atau korelasi setiap variabel (X5.1 sampai X5.3) terhadap faktor yang terbentuk (F5). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap variabel, maka semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan faktor emphaty (F5), demikian juga sebaliknya. Berdasarkan
Tabel 6.26 dapat diketahui bahwa variabel memberi
perhatian terhadap kebutuhan wisatawan (X5.2) mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor emphaty (F5) dengan koefisien korelasi 0,405; diikuti oleh variabel tersenyum dalam melayani (X5.3) dengan koefisien korelasi 0,377; dan yang paling lemah hubungannya adalah variabel mengetahui nama wisatawan (X5.1) dengan koefisien korelasi 0,356. Tabel 6.26 Matrik Faktor Emphaty dengan Rotasi Varimax Variabel
Component
X5.1
.356
X5.2
.405
X5.3
.377
Sumber: Lampiran 10 Keterangan: X5.1 = Mengetahui nama wisatawan X5.2 = Memberi perhatian terhadap permintaan wisatawan X5.3 = Tersenyum dalam melayani
Berdasarkan hasil analisis faktor emphaty di atas dapat diinterpretasikan bahwa dari ketiga variabel pembentuk faktor emphaty, variabel mengetahui nama wisatawan harus mendapat perhatian paling besar pada faktor emphaty, diikuti oleh variabel tersenyum dalam melayani dan variabel memberi perhatian terhadap
91
permintaan
wisatawan
harus
dipertahankan
bahkan
lebih
ditingkatkan.
Berdasarkan pengamatan langsung dilapangan masih sedikit petugas TICs yang memanggil nama wisatawan dengan benar. Hal tersebut membuat wisatawan tidak nyaman dan merasa ternganggu. Untuk itu, pengelola TICs perlu memberikan pengarahan kepada petugas agar lebih menghormati dan menjaga sikap terhadap wisatawan. 6. Faktor Gabung (kepuasan wisatawan) Hasil analisis faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara merupakan gabungan skor faktor lima buah faktor yaitu: faktor tangibility (F1), faktor reliability (F2), faktor responsiveness (F3), faktor assurance (F4), dan faktor emphaty (F5). Mengacu pada hasil analisis faktor didapat nilai KMO sebesar 0,837 ini berarti bahwa KMO > 0,5 dengan nilai Sig < 0,05; yang berarti bahwa semua faktor layak untuk difaktorkan (Tabel 6.27). Jadi, dengan nilai KMO 0,837 dan nilai Sig 0,000 (nilai sig < 0,05) seperti terlihat pada Tabel 6.27, menyatakan bahwa korelasi antar faktor pembentuk faktor gabung bisa diterangkan oleh faktor lainnya dan analisis faktor tepat dilakukan. Hal ini menunjukkan bahwa faktor kepuasan wisatawan memang benar ditentukan oleh kelima faktor yaitu tangibility (F1), reliability (F2), responsiveness (F3), assurance (F4), dan emphaty (F5) (Tabel 6.27).
92
Tabel 6.27 Hasil Uji KMO dan Barlett’s Faktor Kepuasan Wisatawan Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.837
Approx. Chi-Square
206,535
df
10
Sig.
.000
Sumber : Lampiran 11
Hasil analisis anti image correlation antar faktor (F1 sampai dengan F5) sebagai faktor pemberntuk faktor kepuasan wisatawan disajikan dalam Tabel 6.28. Dapat dilihat bahwa faktor F1 sampai dengan F5 secara statistik mempunyai korelasi yang sangat signifikan dengan nilai anti image correlation lebih dari 0,5. Dengan demikian, faktor tangibility, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty bisa dianalisis lebih lanjut. Tabel 6.28 Matrik Korelasi Antar Variabel Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan
Anti-image Correlation Sumber: Lampiran 11 Keterangan: F1 = Tangibility F2 = Reliability F3 = Responsiveness
Faktor F1 F2 F3 F4 F5
F1 .831a -.415 -.124 -.195 .060
F2 -.415 .798a -.383 -.197 -.090
F3 -.124 -.383 .836a -.234 -.216
F4 -.195 -.197 -.234 .876a -.193
F5 .060 -.090 -.216 -.193 .871a
F4 = Assurance F5 = Emphaty
Pengaruh dari setiap variabel terhadap faktor yang terbentuk dapat diketahui dari nilai komunalitasnya, dengan nilai komunalitas menunjukkan persentase masing-masing faktor (F1 sampai dengan F5) terhadap faktor kepuasan wisatawan dapat diterangkan oleh faktor yang terbentuk, seperti faktor reliability
93
(F2) angka adalah 0,752. Ini berarti sekitar 75,2% varians dari faktor reliability dapat dijelaskan oleh faktor yang terbentuk; dan faktor emphaty (F5) angka adalah 0,38,4. Hal ini berarti sekitar 38,4% varians dari faktor emphaty bisa dijelaskan oleh faktor yang terbentuk. Demikian seterusnya untuk faktor lainnya, dengan ketentuan bahwa semakin besar communalities sebuah faktor, berarti semakin erat hubungannya dengan faktor yang terbentuk. Tabel 6.29 Komunalitas Variabel-Variabel Faktor Kepuasan Wisatawan Faktor
Initial
Extraction
F1
1.000
.613
F2
1.000
.752
F3
1.000
.717
F4
1.000
.655
F5
1.000
.384
Sumber: Lampiran 11 Keterangan: F1 = Tangibility F2 = Reliability F3 = Responsiveness
F4 = Assurance F5 = Emphaty
Tabel 6.30 menunjukkan bahwa faktor kepuasan wisatawan dapat mewakili komponen pembentuknya sebesar 62,420% dari total varians, yang berarti bahwa terbentuk satu faktor yang mewakili lima faktor (F1 sampai dengan F5) dengan nilai akar ciri (eigenvalues) sebesar 3,121 lebih besar dari 1,00.
94
Tabel 6.30 Nilai Eigenvalues, Persentase Varians dan Persentase Kumulatif Varians dari Lima Faktor Pembentuk Faktor Kepuasan Wisatawan Extraction Sums of Squared Loadings
Initial Eigenvalues Component
Total
% of Variance Cumulative % Total
1
3.121
62.420
62.420
2
.754
15.075
77.495
3
.440
8.795
86.290
4
.404
8.085
94.374
5
.281
5.626
100.000
3.121
% of Variance Cumulative % 62.420
62.420
Sumber: Lampiran 11
Hasil analisis komponen matrik seperti pada Tabel 6.31 menunjukan hubungan atau korelasi setiap faktor (F1 sampai F5) terhadap faktor yang terbentuk (faktor gabung). Semakin tinggi nilai komponen matrik setiap faktor, maka semakin kuat hubungannya atau semakin besar pengaruhnya dalam pembentukan faktor kepuasan wisatawan, demikian juga sebaliknya. Berdasarkan
Tabel 6.31 dapat diketahui bahwa faktor reliability (F2)
mempunyai hubungan yang paling kuat terhadap faktor kepuasan wisatawan dengan koefisien korelasi 0,278; diikuti oleh faktor responsiveness (F3) dengan koefisien korelasi 0,271; faktor assurance (F4) dengan koefisien korelasi 0,259; faktor tangibility (F1) dengan koefisien korelasi 0,251; dan yang paling lemah hubungannya adalah faktor emphaty (F5) dengan koefisien korelasi 0,199.
95
Tabel 6.31 Matrik Faktor Kepuasan Wisatawan dengan Rotasi Varimax Faktor
Component
F1
.251
F2
.278
F3
.271
F4
.259
F5 Sumber: Lampiran 11
.199
Keterangan: F1 = Tangibility F2 = Reliability F3 = Responsiveness
F4 = Assurance F5 = Emphaty
Berdasarkan hasil analisis faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian Kuta, menunjukkan bahwa masingmasing faktor memiliki pengaruhnya sendiri. Dari kelima faktor pembentuk kepuasan wisatawan, faktor emphaty harus mendapat perhatian paling besar dari faktor kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, diikuti oleh faktor tangibility, faktor assurance, faktor responsiveness, dan yang harus dipertahankan bahkan ditingkatkan adalah faktor reliability. Interpretasi dari analisis faktor kepuasan wisatawan di atas adalah wisatawan mengutamakan sikap emphaty dari petugas TICs. Ketepatan waktu tidak menjadi masalah wisatawan asalkan petugas TICs memiliki sikap emphaty saat melayani mereka. Hal tersebut sesuai dengan teori kualitas pelayanan menurut Hunt (dalam Nasution, 2004:40), dimana disebutkan kualitas pelayanan adalah kecocokan penggunaan produk (fitness for use) untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
96
pelanggan. Kecocokan penggunaan produk tersebut berdasarkan salah satu ciri yaitu etika (sopan santun, ramah, dan jujur). Kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan di TICs dilihat dari sikap perhatian petugas dalam memenuhi permintaan wisatawan, sikap dalam memanggil nama wisatawan, serta tersenyum dalam melayani. Sikap empati menjadi hal yang sangat penting dalam usaha pelayanan informasi khususnya di TICs sehingga temuan dalam penelitian ini yang menyatakan bahwa faktor emphaty menjadi faktor yang paling besar mendapatkan perhatian dalam usaha meningkatkan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta sangat tepat. Namun demikian bukan berarti keempat faktor lain dalam penelitian ini tidak berpengaruh terhadap kepuasan wisatawan. Keempat faktor lainnya juga diperhatikan terhadap kepuasan wisatawan yaitu faktor tangibility (F1) mendapatkan perhatian kedua. Tangibility menjadi faktor kedua yang perlu mendapatkan
perhatian
karena
motivasi
wisatawan
memutuskan
untuk
menggunakan jasa TICs adalah kepastian yang salah satunya dari penampilan petugas yang menggunakan seragam serta bangunan perusahaan yang bersih dan baik. Para responden di dalam peelitian ini sebagian besar adalah wisatawan yang sedang berlibur sehingga salah satu motivasi mereka menggunakan jasa TICs adalah untuk mencari hiburan yang pasti dan nyaman. Faktor assurance (F4) merupakan faktor ketiga yang mempengaruhi kepuasan wisatawan, dimana dalam usaha pelayanan informasi, kemampuan dalam menyakinkan kepercayaan pelanggan memegang peran yang penting. Posisi keempat ditempati oleh faktor responsiveness (F3) dimana diperlukan
97
kesanggupan untuk membantu menyediakan pelayanan secara tepat dan cepat serta tanggap terhadap keinginan pelanggan. Faktor yang dipertahankan bahkan ditingkatkan lagi adalah faktor reliability (F2) artinya kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya tidak menjadi masalah, asal sikap petugas TICs dalam melayani memuaskan wisatawan dan pelayanannya prima. Merujuk pada hasil penelitian ini dimana ditemukan bahwa faktor yang mempengaruhi kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan yang paling besar dalam usaha meningkatkan kepuasan wisatawan adalah faktor emphaty yang merupakan bagian dari people dan yang harus dipertahankan dalam menentukan kepuasan wisatawan adalah faktor reliability, dapat diinterpretasikan bahwa wisatawan lebih mengutamakan sikap empati petugas TICs walaupun informasi yang diberikan belum sesuai dengan yang diinginkan serta waktu yang tidak sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Dalam bauran pemasaran disebutkan 8 Ps antara lain product, people, packaging, programming, place, promotion, partnership, dan pricing (Morrison, 2002:249). Strategi pemasaran yang dapat diterapkan pada TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah Superior Customer Service Strategy yaitu salah satu strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pada pesaingnya. Strategi ini memfokuskan pada kemampuan sumber daya manusia dalam memberikan pelayanan kepada wisatawan. Menurut Kotler dkk (2010:35) suatu perusahaan harus membedakan produk/pelayanan dengan pesaingnya yang bisa dibedakan dari atribut fisik, pelayanan, sumber daya manusia, lokasi, dan image. Dalam dunia jasa pelayanan
98
informasi pembeda utamanya adalah sumber daya manusia (people).Tingkah laku/sikap sekecil apapun bisa sangat berarti besar bagi pelanggan. Disamping meningkatkan sikap/tingkah laku dari petugas TICs, juga penting seperti meningkatkan penampilan petugas, kenyamanan tempat/bangunan counters, penggunaan bahasa yang jelas dan mudah dimengerti, ketanggapan petugas dalam menangani masalah, ketepatan dalam memenuhi janji yang diberikan, dan keandalan proses pelayanan, karena wisatawan dapat melihat langsung
dan
membuat
mereka
tertarik
untuk
melihat
dan
akhirnya
membeli/menggunakan produk yang ditawarkan. Itulah beberapa strategi pemasaran yang dapat dilakukan sebagai implementasi dari kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta.
BAB VII SIMPULAN DAN SARAN
7.1 Simpulan Dari hasil penelitian dapat ditarik simpulan sebagai berikut: f. Tingkat kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta berada pada kategori cukup puas dengan nilai rata-rata 2,6. Sebanyak tiga variabel (penampilan petugas TICs, menghindari kesalahan ketika memberikan pelayanan, dan sikap dalam melayani) pada kategori tidak puas; empat variabel (pelayanan yang tepat waktu, nampak profesional dalam memberikan pelayanan, pengetahuan petugas TICs yang luas, dan memberi perhatian terhadap premintaan wisatawan) pada kategori kurang puas; sepuluh variabel (bangunan konter, fasilitas komunikasi, kelengkapan dan kebersihan peta/brosur, menghargai wisatawan, membantu wisatawan dengan cekatan, menggunakan bahasa tubuh, bahasa yang digunakan mudah/jelas dimengerti, jujur dan bersih dalam melayani, keamanan saat dilayani, dan mengetahui nama wisatawan) pada kategori cukup puas; dan tiga variabel (memberikan informasi sesuai dengan kebutuhan, pelayanan yang cepat dan efisien, serta tersenyum dalam melayani) berada pada kategori puas. g. Ada lima faktor yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan emphaty
memiliki pengaruh masing-masing dalam menentukan kepuasan
wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta. Faktor yang berpengaruh paling besar adalah faktor emphaty, diikuti 99
100
oleh faktor tangibility, faktor assurance, faktor responsiveness, dan faktor reliability. Hal ini disebabkan karena emphaty yang merupakan hal yang paling penting dalam usaha pelayanan informasi khususnya budaya pelayanan yang kuat fokus pada melayani dan memuaskan konsumen. 7.2 Saran 1.
Para pemilik dan petugas usaha TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta agar meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada kategori tidak puas, kurang puas, dan cukup puas serta mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanan yang ada pada kategori puas. Untuk kategori tidak puas, petugas TICs menggunakan pakaian seragam perusahaan yang telah ditetapkan karena mencerminkan citra dari perusahaan, bersikap sopan kepada wisatawan dalam melayani serta memberikan informasi yang jelas dan tepat misalnya tentang penjemputan di hotel. Pada variabel dengan kategori kurang puas, pengelola memberikan kesempatan bagi petugas TICs untuk menggunakan produk-produk yang ditawarkan, sehingga pengetahuan petugas TICs menjadi terbuka serta dalam melayani nampak profesional karena pelayanan yang diberikan cepat dan efisien. Pada kategori cukup puas, pemahaman akan cara bersikap (tingkah laku), pengetahuan dan ketrampilan dalam industri jasa informasi ditingkatkan. Bangunan counters dibuat
lebih
atraktif
dan
mencerminkan
arsitektur
Bali,
kelengkapan/kebersihan peta/brosur diperhatikan setiap hari, tingkah laku petugas TICs dalam melayani seperti sikap menghargai, penggunaan bahasa tubuh, penguasaan bahasa, dan sikap jujur dalam melayani.
101
2.
Faktor yang paling berpengaruh dalam meningkatkan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta adalah faktor emphaty. Hal ini disebabkan karena faktor emphaty merupakan hal yang paling penting dalam bidang jasa pelayanan terlebih usaha jasa informasi (TICs), khususnya sikap saling menghormati dan menghargai dalam melayani dan memuaskan pelanggan. Faktor yang dipertahankan bahkan ditingkatkan adalah faktor tangibility, assurance, responsiveness, dan reliability.
3.
Penelitian ini baru merupakan penelitian awal yang berkaitan dengan kepuasan wisatawan terhadap kualitas pelayanan TICs di Jalan Padma Utara, Legian, Kuta, tentunya masih banyak kekurangan dan memerlukan penyempurnaan. Kepada peneliti lainnya pada masa mendatang, agar dapat meneliti lebih dalam dan mengembangkan penelitian pada perizinan dan strategi pemasaran TICs di daerah wisata lainnya seperti Sanur, Ubud, dan Nusa Dua.
DAFTAR PUSTAKA Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabheta. Ardika, I Wayan. 1993. Dampak Pariwisata terhadap Situs dan Peninggalan Arkeologi di Bali. Laporan Penelitian. Universitas Udayana. Arief, Muhktosin. 2002. Marketing Mix: Aplikasinya dalam Perusahaan Jasa. Makalah diseminarkan pada Seminar Ilmiah di Graha Lukisan TMII, Jakarta. Arisa, S.pd. 2011. Tingkat Kepuasan Wisatawan Mancanegara Terhadap Kualitas Pelayanan Informasi di Tourist Information Center (TIC) Provinsi DIY. (tesis). Yogyakarta. Universitas Gadjah Mada. .........., 2005. “Tingkat Kepentingan Konsumen Terhadap Elemen Marketing Mix”. IMAGE Jurnal Ilmiah Manajemen & Akuntansi, vol. 1, No. 3. .........., 2007. Pemasaran Jasa dan Kualitas Pelayanan. Penerbit Bayumedia. Jakarta. Eichhorn, Victoria, dkk. 2007. Enabling DisableTourist? Accessibility Tourism Information Schemes. United Kingdom. University of Surrey. Fitzsimmons, James A, Fitzsimmons Mona. 1994. Service Management for Competitive Advantage. USA: McGraw Hill, Inc. Fodness, Dale and Brian Murray. 1998. “A Typology of Tourist Information Search Strategies”. Journal of Travel Research. Vol. 37, No. 2, pp.108-119. ………., 1997. “Tourist Information Search”. Annals of Tourism Research. Vol. 24. No. 3. pp. 503-523. ………., 1999. “A Model of Tourist Information Search Behavior”. Journal of Travel Research. Vol. 37. No. 3. pp. 220-230. Gunn, C. A. 1988. Tourism Planning. Basic Concepts Cases. Washington: Tailor and Francis. Gursoy, Dogan and Ken W. McCleary. 2004. “An Integrative Model of Tourist’s Information Search Behaviour”. Annals of Tourism Reasearch. Vol. 31. No. 2. pp. 353-373.
102
103
Gronroos, Christian. 1984. “A Service Quality Modal adn Its Marketing Implications”. European Journal Marketing, Vol. 18, No. 4, pp 35-44. .........., 1999. “Internationalization Strategis for Service”. Journal of Service Marketing, Vol. 13, No. 4/5, pp. 290-297. Hutt, M.D. and T.W. Speh. 2004. Business Marketing Management: A Strategic View of Industrial and Organizational Markets, 8th edition. Mason, Ohio: South-Western. Inskeep, Edward. 1991. Tourism Planning: An Integrated ans Sustainable Development Approach. Van Nostrand Reinhold. New York. Kanca, I Nyoman. 2009. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan Informasi Pada Tourist Information Center Dinas Pariwisata Kota Denpasar (tesis): Universitas Udayana. Keputusan
Menteri Pariwisata, Pos dan Telekomunikasi Nomor: KM.10/PW.102/MPPT-93 tentang Ketentuan Usaha Biro Perjalanan Wisata
Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi kesebelas Jilid I. PT. INDEKS. Jakarta. Kotler, Philip & Garry Armstrong. 1996. Principles of Marketing, 7th Edition. New Jersey: Prentice – Hall, Inc. Kotler P, Bowen J.T, Makens J.C, 2010. Marketing for Hospitality and Tourism. Upper Sadley River, New Jersey, 07458: Pearson Education, Inc. Li, Zhi,Yeong-Hyeon Hwang, and Daniel R. Fesenmaier. 2000. The Influence of Information Provided by Tourist Information Centers on Travel Behavior. National Laboratory for Tourism and eCommerce. Departement of Leisure Studies. University of Illinois at UrbanaChampaign. Lovelock, Christopher. 1994. Service Marketing People, Technology, Strategy, 4th Edition. USA: Prentice Hall. .........., Christopher. 2001. Product plus: How Product + Service = Competitive Advantage. New York: McGraw-Hill, Inc. Lovelock, Christopher and G.S. Yip. 1996. ”Developing Global Strategies for Service Bussiness”. Journal California Management Review, Vol. 38, No. 2 (Winter), pp. 64-66.
104
Malhotra, Naresh K. 2006. Riset Pemasaran Edisi Empat, Jilid 2. Jakarta. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Middleton, Victor. 2001. Marketing in Travel and Tourism. Heinemann Professional Publishing. Moekijat. 1991. Sistem Informasi Manajemen I & II. Jakarta: PT. Pustaka Binaman Presindo. Morrison, Alastair M. 2002. Hospitality and Travel Marketing. Third Editiion. USA: Delmar Thomson Learning. Narka. 2011. Analisis Kualitatif dan Kuantitatif. Denpasar: Laboratorium Statistika Fakultas Pertanian UNUD. Nasution. 2004. Total Service Management. Manajemen Jasa Terpadu. Indonesia: Ghalia. Oliver, R. L. 1997. Satisfaction: A Behavioral Perspective on the Customer. New York: McGraw-Hill, Inc. Pan, Big and Gregory B. Turner. 2003. “Tourist Information Search and Acquisition: An Extended Framework”. Annals of Toursim Research. Vol. 66. Number 1. pp.1-17. Paramesti, G. 2006. Panduan Lengkap SPSS 13.0 dalam Mengolah Data Statistik. Jakarta: PE Elex Media Komputindo. Parasuraman, A., Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. 1985.” A Conseptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”. Journal of Marketing, Vol. 49 (Fall). .........., 1988. Serqual: ”A Multiple Item Scale For Measuring Consumer Perception of Service Quality”. J ournal of Retailing, Vol. 64, Number 1 (Spring), pp. 13-40. .........., 1994. ”Reassesment of Expectation as a Comparasion Standard in Measuring Service Quality: Implication for Future Research”. Journal of Marketing, Vol. 58. Pitana, I Gede dan Putu G. Gayatri. 2005. Sosiologi Pariwisata. Kajian Sosiologis terhadap Struktur, Sistem, dan Dampak-dampak Pariwisata. Edisi Pertama, Yogyakarta:ANDI.
105
Pendit, S. Nyoman. 2002. Ilmu Pariwisata, Sebuah Pengantar Perdana. Jakarta: PT. Prandnya Paramita. Schiffman, Leon G. and Leslie Lazar Kanuk. 1991. Consumer Behaviour. New Jersey: Eagle Wood Clefts. Solimun. 2002. Struktural Equation Modeling, LISREL, dan AMOS. Malang: Program Pascasarjana Universitas Brawijaya. Sudiarta, I Nyoman. 2004. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Wisatawan Mancanegara yang Menginap Pada Hotel Berbintang Lima di Kabupaten Badung (tesis) Depasar: Universitas Udayana. Sugiarto, Endar. 2002. Psikologi Pelayanan Dalam Industri Jasa. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama. Supranto, J. 2004. Statistik Multivariat. Jakarta: Rineka Cipta. .........., 2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. Jakarta: PT. Rineka Cipta. Tao, Lin. 2005. “A Study of Free Information of Tourist Information Center at Tourism Destination U.S.A”. Tourism Science. Vol. 1. Teare, Richard, dkk. 1994. Marketing in Hospitality and Tourism A Consumer Focus. London: Cassell. Tenaya, 2002. Kuantifikasi Data Kualitatif. Denpasar, Laboratorium Statistika Fakultas Pertanian: UNUD. Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa, Edisi Kedua. Penerbit ANDI. Yogyakarta. Undang-Undang No.10 Tahun 2009 tentang Kepariwisataan. Wahab, Saleh. 2003. “Balancing culture heritage conservation and sustainable development through tourism”. Dalam Wiendu Nuryanti (ed), Tourism Heritage Management. Yogyakarta: UGM Press. pp. 59. Wirata, Nengah. 2006. Persepsi Wisatawan Mancanegara Terhadap Pelayanan Pramuwisata di Bali (tesis). Denpasar: Universitas Udayana. Weaver, D and L. Lawton. 2006. Tourism Management. Third Edition. Wiley Australia Tourism Series. Australia: Wiley.
106
Wong, Cora U.I. and Bob Mckercher. 2011. “Tourist Information Center Staff As Knowledge Brokers: The case of Macau”. Annals of Tourism Research. Vol. 38. No. 2. pp. 481-498. Yoeti, A. Oka. 2006. Pemasaran Pariwisata. Edisi Revisi. Bandung: Angkasa. Zeithaml, Valerie A.; Parasuraman A.; and Barry Leonard L. 1990. Delivering Quality of Service: Balancing Customer Perception and Expectation. New York: The Free Press. .........., 1993. “The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service”. Journal of Academy of Marketing Science, Vol. 21, No. 1, pp. 1-12. Zeithaml, Valerie & Marry J. Bitner. 1996. Service Marketing. NJ: McGraw Hill Co. ___________, en.wikipedia.org/wiki/Visitor_center. Pengertian Tourist Information. 03 Juni 2011. ___________, www.pembkabbadung.com. Sejarah Kabupaten Badung. 03 Januari 2012. ___________, www.mapbali.com. Peta Bali dan Legian. 17 Januari 2012.
107
Lampiran 1
Questionnaire Dear Ladies and Gentlement, Welcome and thank you very much for visiting beautiful Bali. I am from Udayana University doing research for my final project. Your comments will help me to identify customer satisfaction of the Tourist Information Counters (TIC or kiosk booths) Services on Padma Utara Street, Legian, Kuta. It would be very helpful if you could take a few minutes and complete this very short and quick questionnaire and give me some suggestions. Your answer will be very useful for improving the quality of our Tourist Information Counters service at Padma Utara Street, Legian Kuta. Thank you very much for your thoughtful assistance. Hopefully your next visit will be even more enjoyable! I Gusti Ayu Eka Suwintari
PERSONAL IDENTITY: 1. Name: ……………………… 2. Sex: Male Female 3. Age: Under 20 years old 21 – 30 years old 31 – 40 years old 41 – 50 years old Over 50 years old 4. Nationality: ………………… 5. Occupation: Student Professional Business Retiree Others ………………. 6. Purpose of Visit: Business Holiday Others ……………… 7. Number of visit to Bali: 1st 2nd 3rd and more
108
•
INSTRUCTION: Please give your opinion by marking with an (X) your opinion about factors that affected your satisfaction when experiencing Tourist Information Counters Service at Padma Utara Street, Legian, and Kuta.
1. Not Satisfied, 2. Less Satisfied, 3. Satisfied Enough, 4. Satisfied, 5. Very Satisfied
NO
DESCRIPTION 1
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20
TANGIBILITY Counter of the Tourist Information Counters (TIC) Communication facilities of the TIC The physical appearance of TIC staff The neatness of brochure and map in TIC RELIABILITY Reliability of the information needed Punctuality of the services Avoid the mistake when serving to the guest RESPONSIVENESS Respect to the guest Professional when handling service The ability of giving clear and understandable information The ability of TIC staff handling your needs The TIC staff performance when served to the guest The TIC staff body language ASSURANCE Knowledge the information of the place that will be visited Language mastery of the TIC staff The neatness of the TIC staff Insurance of self safety while being in TIC EMPATHY Knowledge of the guest’s name The attention of TIC staff to the guest The friendliness of the TIC staff to the guest
Degree of Satisfaction 2 3 4
5
109
Lampiran 2
JAWABAN RESPONDEN Resp 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23
X1 2 3 3 2 4 5 5 5 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 2 4 4 4
X2 2 3 5 5 4 5 5 5 3 2 5 3 3 4 3 3 4 3 3 2 2 4 5
X3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2
X4 3 2 4 5 3 4 5 5 3 3 5 4 3 5 4 4 4 3 4 3 3 4 3
X5 1 3 5 5 4 5 5 4 4 3 5 4 4 2 3 4 4 4 4 3 3 3 5
X6 3 3 4 2 4 5 4 5 4 3 5 5 5 2 2 2 4 4 2 3 3 5 5
X7 3 2 3 3 3 5 5 5 3 3 5 4 5 4 3 3 4 3 4 3 3 4 5
X8 4 2 4 2 4 5 5 5 5 3 5 4 5 5 4 4 4 5 4 4 4 5 5
X9 2 2 3 2 4 5 5 5 5 3 5 3 5 4 4 3 3 5 4 4 3 5 5
X10 1 2 4 2 3 5 5 5 4 4 5 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 5 5
X11 2 2 4 3 3 5 5 5 3 3 5 3 4 3 3 4 3 3 4 3 3 4 3
109
X12 2 3 4 4 3 5 5 5 4 3 4 3 4 5 3 3 3 4 3 3 4 5 4
X13 2 3 2 3 4 5 5 5 5 3 4 4 3 5 3 4 4 5 3 3 3 4 3
X14 3 3 4 3 4 5 5 3 5 4 4 4 3 4 4 3 3 5 4 4 4 5 4
X15 1 3 4 5 3 5 5 4 5 3 5 3 3 3 4 4 3 5 3 4 3 3 4
X16 2 3 4 2 3 5 5 5 5 3 5 3 3 5 3 2 4 5 2 3 3 5 4
X17 4 3 5 3 3 5 5 5 4 4 5 3 4 5 3 2 4 4 3 4 4 5 4
X18 5 4 5 5 3 5 5 3 5 4 5 4 4 5 3 4 4 4 4 4 3 3 3
X19 3 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 4 4 4 3 5 5 4 3 4 3
X20 4 4 5 5 3 5 5 5 5 4 5 4 5 5 5 4 4 5 5 3 3 5 4
110
24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52
4 3 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 5 3 3 4 3 4 3 4
4 4 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 5 3 3 3 3 3 3 4
3 2 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 2 2 2 3 2 3 3 2 2 2 2 2 3 3 2
3 4 3 4 4 4 5 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 3 3
4 4 3 3 4 5 4 4 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 5 4 3 3 3 4 3 4
4 4 2 2 4 4 4 4 2 2 3 2 2 2 3 2 2 4 5 3 3 5 2 2 2 3 3 3 2
4 4 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 5 3 3 3 3 3 3 3
4 4 5 3 5 5 5 3 4 3 3 3 3 3 4 5 3 4 5 4 4 5 5 3 3 3 4 3 3
4 4 4 2 5 5 5 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 5 4 4 5 4 3 4 3 5 3 3
3 4 4 2 5 5 4 2 4 3 3 3 3 3 3 4 3 5 4 4 4 5 4 3 3 3 5 3 3
3 4 4 2 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 4 5 4 3 3 3 4 3 3
4 4 2 4 4 4 4 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 4 4 4 4 4 2 2 2 3 4 3 2
4 4 2 3 4 4 5 3 2 2 2 3 3 2 2 2 2 3 4 4 4 4 2 2 3 3 3 3 3
4 4 3 4 3 4 5 3 4 3 4 4 4 3 3 3 3 5 5 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4
4 4 3 2 3 4 4 3 4 3 4 3 3 3 4 3 3 5 4 4 4 5 4 3 3 3 3 4 4
3 4 2 4 3 4 5 3 2 2 2 2 2 2 2 2 2 3 4 4 4 5 2 2 2 3 3 4 2
4 4 3 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 5 4 4 5 3 3 3 3 3 4 3
3 3 4 3 4 5 3 4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 5 5 3 3 3 3 4 3
4 4 5 3 4 5 3 4 3 4 3 4 4 4 5 4 4 5 5 3 3 5 5 3 3 3 4 5 3
4 4 5 5 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4 4 5 5 3 3 5 5 3 3 5 5 5 4
111
53 54 55 56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81
3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 3 3 3 3 3 4 3 4 4 3 3 3 3 3 3 4 4
3 3 2 4 3 4 3 3 2 3 4 3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 3 4
3 2 2 3 2 3 2 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3
3 3 3 3 3 4 3 3 4 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 3 4 4
3 3 3 3 3 3 4 3 4 3 5 4 3 3 4 3 3 4 3 5 4 3 3 4 5 3 3 4 5
3 2 2 3 3 2 3 3 4 3 5 3 3 3 3 5 4 4 3 5 3 3 3 3 5 4 3 3 5
3 3 3 3 4 3 3 4 4 2 5 4 3 3 4 5 3 4 3 5 4 3 3 4 5 3 3 4 5
4 3 4 5 4 4 3 4 4 3 5 5 3 4 4 5 4 4 2 5 5 3 4 4 5 4 3 5 5
3 3 4 4 4 4 3 4 4 3 5 4 3 3 4 5 3 4 3 5 4 3 3 4 5 3 3 4 5
3 3 4 4 4 4 3 4 3 3 5 4 4 3 3 5 3 3 3 5 4 4 3 3 4 3 4 4 5
3 3 4 4 5 4 3 4 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 3 4 4 3 3 4 4
2 3 5 2 4 3 2 3 3 3 5 4 4 3 4 4 2 3 3 5 4 4 3 4 5 2 4 4 5
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 5 4 4 4 3 5 3 3 3 5 4 4 4 3 5 3 4 4 5
4 3 3 3 4 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 5 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5
3 3 3 3 3 4 4 4 4 3 5 4 4 3 4 4 4 4 4 5 4 4 3 4 3 4 4 4 5
2 3 3 3 4 2 3 4 3 2 4 4 3 3 4 3 3 3 3 4 4 3 3 4 3 3 2 4 4
3 3 4 3 4 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 3 2 4 4 4 3 3 3 4 4 4 4
3 3 4 4 5 5 3 4 4 3 5 4 5 4 4 5 5 5 3 5 4 5 4 4 5 5 5 4 5
3 3 4 5 5 4 4 5 4 3 5 4 5 3 4 5 4 5 3 5 4 5 3 4 5 4 5 4 5
4 3 5 5 5 5 5 5 4 3 5 4 5 4 4 5 4 5 3 5 4 5 4 4 5 4 5 4 5
112
82 83 84 85 86 87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100
3 4 3 3 3 3 3 3 4 4 3 4 4 3 3 3 4 2 3
3 3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 5 4 4 3 3 3 3
3 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 3 2 2 2 2
3 4 3 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3
3 4 3 4 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 3 4 4 3
3 4 3 3 5 4 3 3 3 5 4 5 5 4 4 3 4 3 3
3 4 3 4 5 3 3 3 4 5 3 5 4 4 4 3 3 4 3
2 4 4 4 5 4 3 4 4 5 4 5 5 4 5 3 4 4 4
3 4 3 4 5 3 3 3 4 5 3 5 5 4 4 4 4 4 3
3 3 3 3 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 4 4 4 3
3 3 3 4 4 3 3 3 4 4 3 5 4 4 4 4 4 4 3
3 3 3 4 5 2 4 3 3 5 3 5 4 4 3 3 3 3 3
3 4 4 3 5 3 4 4 4 5 2 5 4 4 3 4 3 4 3
3 4 3 4 4 4 4 3 5 4 3 4 3 4 4 4 4 4 4
4 3 3 4 3 4 4 3 5 3 4 4 5 4 4 4 4 4 4
3 3 3 4 3 3 3 3 4 3 4 4 4 4 4 3 4 5 2
2 3 3 3 3 4 4 3 5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3
3 4 4 4 5 5 5 4 5 5 4 5 4 4 5 4 4 4 4
3 4 3 4 5 4 5 3 5 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5
3 4 4 4 5 4 5 4 5 5 4 5 4 4 5 5 5 5 5
113
Lampiran 3 Rata-Rata Tingkat Kepuasan Wisatawan
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24
1 X1.1
2 X1.2
3 X1.3
4 X1.4
5 X2.1
6 X2.2
7 X2.3
8 X3.1
9 X3.2
10 X3.3
11 X3.4
12 X3.5
13 X3.6
14 X4.1
15 X4.2
16 X4.3
17 X4.4
18 X5.1
19 X5.2
20 X5.3
1,0000 2,5261 2,5261 1,0000 3,4003 8,4875 8,4875 8,4875 2,5261 2,5261 1,0000 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 1,0000 2,5261 2,5261 2,5261 1,0000 3,4003 3,4003 3,4003 3,4003
1,0000 2,5816 4,7267 4,7267 3,8010 4,7267 4,7267 4,7267 2,5816 1,0000 4,7267 2,5816 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 1,0000 1,0000 3,8010 4,7267 3,8010
1,0000 1,0000 2,6765 1,0000 2,6765 1,0000 1,0000 2,6765 2,6765 1,0000 1,0000 2,6765 2,6765 2,6765 1,0000 2,6765 2,6765 2,6765 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6765
2,3454 1,0000 3,8137 4,9510 2,3454 3,8137 4,9510 4,9510 2,3454 2,3454 4,9510 3,8137 2,3454 4,9510 3,8137 3,8137 3,8137 2,3454 3,8137 2,3454 2,3454 3,8137 2,3454 2,3454
1,0000 2,8885 5,2067 5,2067 4,0962 5,2067 5,2067 4,0962 4,0962 2,8885 5,2067 4,0962 4,0962 1,4700 2,8885 4,0962 4,0962 4,0962 4,0962 2,8885 2,8885 2,8885 5,2067 4,0962
2,1105 2,1105 2,9227 1,0000 2,9227 3,8324 2,9227 3,8324 2,9227 2,1105 3,8324 3,8324 3,8324 1,0000 1,0000 1,0000 2,9227 2,9227 1,0000 2,1105 2,1105 3,8324 3,8324 2,9227
1,0000 1,0320 1,0000 1,0000 1,0000 2,3303 2,3303 2,3303 1,0000 1,0000 2,3303 2,1953 2,3303 2,1953 1,0000 1,0000 2,1953 1,0000 2,1953 1,0000 1,0000 2,1953 2,3303 2,1953
2,4961 1,0000 2,4961 1,0000 2,4961 3,6913 3,6913 3,6913 3,6913 1,3884 3,6913 2,4961 3,6913 3,6913 2,4961 2,4961 2,4961 3,6913 2,4961 2,4961 2,4961 3,6913 3,6913 2,4961
1,0000 1,0000 1,7118 1,0000 2,8097 2,5750 2,5750 2,5750 2,5750 1,7118 2,5750 1,7118 2,5750 2,8097 2,8097 1,7118 1,7118 2,5750 2,8097 2,8097 1,7118 2,5750 2,5750 2,8097
1,0000 1,7338 4,0692 1,7338 2,9333 3,6500 3,6500 3,6500 4,0692 4,0692 3,6500 2,9333 4,0692 2,9333 2,9333 4,0692 2,9333 4,0692 4,0692 2,9333 2,9333 3,6500 3,6500 2,9333
1,4855 1,4855 4,3851 1,0000 1,0000 4,0788 4,0788 4,0788 1,0000 1,0000 4,0788 1,0000 4,3851 1,0000 1,0000 4,3851 1,0000 1,0000 4,3851 1,0000 1,0000 4,3851 1,0000 1,0000
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021 2,8021 2,8021 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021 1,0000 1,0000
1,0000 2,1785 1,0000 2,1785 3,1574 4,1867 4,1867 4,1867 4,1867 2,1785 3,1574 3,1574 2,1785 4,1867 2,1785 3,1574 3,1574 4,1867 2,1785 2,1785 2,1785 3,1574 2,1785 3,1574
1,0000 1,0000 2,4153 1,0000 2,4153 3,8371 3,8371 1,0000 3,8371 2,4153 2,4153 2,4153 1,0000 2,4153 2,4153 1,0000 1,0000 3,8371 2,4153 2,4153 2,4153 3,8371 2,4153 2,4153
0,0000 2,1994 3,4633 4,7356 2,1994 4,7356 4,7356 3,4633 4,7356 2,1994 4,7356 2,1994 2,1994 2,1994 3,4633 3,4633 2,1994 4,7356 2,1994 3,4633 2,1994 2,1994 3,4633 3,4633
1,0000 2,7144 3,7174 1,0000 2,7144 4,6779 4,6779 4,6779 4,6779 2,7144 4,6779 2,7144 2,7144 4,6779 2,7144 1,0000 3,7174 4,6779 1,0000 2,7144 2,7144 4,6779 3,7174 2,7144
3,3855 1,6250 4,3330 1,6250 1,6250 4,3330 4,3330 4,3330 3,3855 3,3855 4,3330 1,6250 3,3855 4,3330 1,6250 1,0000 3,3855 3,3855 1,6250 3,3855 3,3855 4,3330 3,3855 3,3855
4,2441 3,0384 4,2441 4,2441 1,8593 4,2441 4,2441 1,8593 4,2441 3,0384 4,2441 3,0384 3,0384 4,2441 1,8593 3,0384 3,0384 3,0384 3,0384 3,0384 1,8593 1,8593 1,8593 1,8593
1,0000 2,0752 3,2447 3,2447 1,0000 3,2447 3,2447 3,2447 3,2447 2,0752 3,2447 2,0752 3,2447 2,0752 2,0752 2,0752 1,0000 3,2447 3,2447 2,0752 1,0000 2,0752 1,0000 2,0752
3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 1,8777 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 1,8777 1,8777 3,6671 3,6671 3,6671
RataRata 1,6 1,9 3,1 2,3 2,4 4,0 4,0 3,7 3,1 2,2 3,4 2,6 2,9 3,0 2,3 2,4 2,6 3,1 2,6 2,1 2,0 3,2 2,8 2,7
114
25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52 53 54 55
2,5261 2,5261 1,0000 3,4003 3,4003 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 3,4003 2,5261 2,5261 3,4003 3,4003 2,5261 2,5261 2,5261 8,4875 2,5261 2,5261 3,4003 2,5261 3,4003 2,5261 3,4003 2,5261 2,5261 2,5261
3,8010 2,5816 1,0000 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 2,5816 4,7267 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 1,0000
1,0000 1,0000 2,6765 2,6765 2,6765 1,0000 2,6765 1,0000 1,0000 2,6765 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6765 1,0000 2,6765 2,6765 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6765 2,6765 1,0000 2,6765 1,0000 1,0000
3,8137 2,3454 3,8137 3,8137 3,8137 4,9510 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 3,8137 3,8137 2,3454 2,3454 3,8137 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 3,8137 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454
4,0962 2,8885 2,8885 4,0962 5,2067 4,0962 4,0962 4,0962 2,8885 2,8885 2,8885 2,8885 2,8885 4,0962 2,8885 2,8885 4,0962 4,0962 2,8885 2,8885 5,2067 4,0962 2,8885 2,8885 2,8885 4,0962 2,8885 4,0962 2,8885 2,8885 2,8885
2,9227 1,0000 1,0000 2,9227 2,9227 2,9227 2,9227 1,0000 1,0000 2,1105 1,0000 1,0000 1,0000 2,1105 1,0000 1,0000 2,9227 3,8324 2,1105 2,1105 3,8324 1,0000 1,0000 1,0000 2,1105 2,1105 2,1105 1,0000 2,1105 1,0000 1,0000
2,1953 1,0000 1,0000 2,1953 2,1953 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1953 2,1953 1,0000 1,0000 2,3303 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
2,4961 3,6913 1,3884 3,6913 3,6913 3,6913 1,3884 2,4961 1,3884 1,3884 1,3884 1,3884 1,3884 2,4961 3,6913 1,3884 2,4961 3,6913 2,4961 2,4961 3,6913 3,6913 1,3884 1,3884 1,3884 2,4961 1,3884 1,3884 2,4961 1,3884 2,4961
2,8097 2,8097 1,0000 2,5750 2,5750 2,5750 1,7118 1,7118 1,7118 1,7118 1,7118 1,7118 1,7118 2,8097 1,7118 1,7118 2,8097 2,5750 2,8097 2,8097 2,5750 2,8097 1,7118 2,8097 1,7118 2,5750 1,7118 1,7118 1,7118 1,7118 2,8097
4,0692 4,0692 1,7338 3,6500 3,6500 4,0692 1,7338 4,0692 2,9333 2,9333 2,9333 2,9333 2,9333 2,9333 4,0692 2,9333 3,6500 4,0692 4,0692 4,0692 3,6500 4,0692 2,9333 2,9333 2,9333 3,6500 2,9333 2,9333 2,9333 2,9333 4,0692
4,3851 4,3851 1,4855 4,3851 4,3851 4,3851 1,0000 4,3851 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 4,3851 1,0000 1,0000 4,3851 4,3851 4,3851 4,3851 4,0788 4,3851 1,0000 1,0000 1,0000 4,3851 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 4,3851
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021
3,1574 1,0000 2,1785 3,1574 3,1574 4,1867 2,1785 1,0000 1,0000 1,0000 2,1785 2,1785 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,1785 3,1574 3,1574 3,1574 3,1574 1,0000 1,0000 2,1785 2,1785 2,1785 2,1785 2,1785 2,1785 2,1785 2,1785
2,4153 1,0000 2,4153 1,0000 2,4153 3,8371 1,0000 2,4153 1,0000 2,4153 2,4153 2,4153 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 3,8371 3,8371 2,4153 2,4153 3,8371 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 1,0000 1,0000
3,4633 2,1994 1,0000 2,1994 3,4633 3,4633 2,1994 3,4633 2,1994 3,4633 2,1994 2,1994 2,1994 3,4633 2,1994 2,1994 4,7356 3,4633 3,4633 3,4633 4,7356 3,4633 2,1994 2,1994 2,1994 2,1994 3,4633 3,4633 2,1994 2,1994 2,1994
3,7174 1,0000 3,7174 2,7144 3,7174 4,6779 2,7144 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,7144 3,7174 3,7174 3,7174 4,6779 1,0000 1,0000 1,0000 2,7144 2,7144 3,7174 1,0000 1,0000 2,7144 2,7144
3,3855 1,6250 3,3855 1,6250 3,3855 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 3,3855 4,3330 3,3855 3,3855 4,3330 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250 3,3855 1,6250 1,6250 1,6250 3,3855
1,8593 3,0384 1,8593 3,0384 4,2441 1,8593 3,0384 1,8593 1,8593 1,8593 3,0384 3,0384 3,0384 3,0384 3,0384 3,0384 3,0384 3,0384 1,8593 1,8593 4,2441 4,2441 1,8593 1,8593 1,8593 1,8593 3,0384 1,8593 1,8593 1,8593 3,0384
2,0752 3,2447 1,0000 2,0752 3,2447 1,0000 2,0752 1,0000 2,0752 1,0000 2,0752 2,0752 2,0752 3,2447 2,0752 2,0752 3,2447 3,2447 1,0000 1,0000 3,2447 3,2447 1,0000 1,0000 1,0000 2,0752 3,2447 1,0000 1,0000 1,0000 2,0752
3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 1,8777 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 1,8777 1,8777 3,6671 3,6671 1,8777 1,8777 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 1,8777 3,6671
2,9 2,3 2,0 2,8 3,3 2,9 2,2 2,2 1,8 2,0 2,0 2,0 1,9 2,4 2,0 1,9 3,2 3,2 2,6 2,6 3,8 2,6 1,7 1,9 2,0 2,6 2,5 2,1 2,1 1,8 2,4
115
56 57 58 59 60 61 62 63 64 65 66 67 68 69 70 71 72 73 74 75 76 77 78 79 80 81 82 83 84 85 86
3,4003 2,5261 3,4003 2,5261 3,4003 3,4003 2,5261 3,4003 3,4003 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 3,4003 2,5261 3,4003 3,4003 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 2,5261 3,4003 3,4003 2,5261 3,4003 2,5261 2,5261 2,5261
3,8010 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 1,0000 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 3,8010 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 2,5816 3,8010 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 3,8010
2,6765 1,0000 2,6765 1,0000 1,0000 2,6765 2,6765 2,6765 1,0000 1,0000 1,0000 2,6765 2,6765 1,0000 1,0000 2,6765 2,6765 1,0000 1,0000 1,0000 2,6765 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,6765 2,6765 1,0000 1,0000 2,6765 1,0000
2,3454 2,3454 3,8137 2,3454 2,3454 3,8137 2,3454 3,8137 3,8137 2,3454 2,3454 3,8137 3,8137 2,3454 2,3454 2,3454 3,8137 3,8137 2,3454 2,3454 3,8137 2,3454 2,3454 2,3454 3,8137 3,8137 2,3454 3,8137 2,3454 3,8137 2,3454
2,8885 2,8885 2,8885 4,0962 2,8885 4,0962 2,8885 5,2067 4,0962 2,8885 2,8885 4,0962 2,8885 2,8885 4,0962 2,8885 5,2067 4,0962 2,8885 2,8885 4,0962 5,2067 2,8885 2,8885 4,0962 5,2067 2,8885 4,0962 2,8885 4,0962 5,2067
2,1105 2,1105 1,0000 2,1105 2,1105 2,9227 2,1105 3,8324 2,1105 2,1105 2,1105 2,1105 3,8324 2,9227 2,9227 2,1105 3,8324 2,1105 2,1105 2,1105 2,1105 3,8324 2,9227 2,1105 2,1105 3,8324 2,1105 2,9227 2,1105 2,1105 3,8324
1,0000 2,1953 1,0000 1,0000 2,1953 2,1953 1,0320 2,3303 2,1953 1,0000 1,0000 2,1953 2,3303 1,0000 2,1953 1,0000 2,3303 2,1953 1,0000 1,0000 2,1953 2,3303 1,0000 1,0000 2,1953 2,3303 1,0000 2,1953 1,0000 2,1953 2,3303
3,6913 2,4961 2,4961 1,3884 2,4961 2,4961 1,3884 3,6913 3,6913 1,3884 2,4961 2,4961 3,6913 2,4961 2,4961 1,0000 3,6913 3,6913 1,3884 2,4961 2,4961 3,6913 2,4961 1,3884 3,6913 3,6913 1,0000 2,4961 2,4961 2,4961 3,6913
2,8097 2,8097 2,8097 1,7118 2,8097 2,8097 1,7118 2,5750 2,8097 1,7118 1,7118 2,8097 2,5750 1,7118 2,8097 1,7118 2,5750 2,8097 1,7118 1,7118 2,8097 2,5750 1,7118 1,7118 2,8097 2,5750 1,7118 2,8097 1,7118 2,8097 2,5750
4,0692 4,0692 4,0692 2,9333 4,0692 2,9333 2,9333 3,6500 4,0692 4,0692 2,9333 2,9333 3,6500 2,9333 2,9333 2,9333 3,6500 4,0692 4,0692 2,9333 2,9333 4,0692 2,9333 4,0692 4,0692 3,6500 2,9333 2,9333 2,9333 2,9333 4,0692
4,3851 4,0788 4,3851 1,0000 4,3851 1,0000 1,0000 4,3851 4,3851 1,0000 1,0000 4,3851 4,3851 1,0000 1,0000 1,0000 4,3851 4,3851 1,0000 1,0000 4,3851 4,3851 1,0000 1,0000 4,3851 4,3851 1,0000 1,0000 1,0000 4,3851 4,3851
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021
2,1785 2,1785 2,1785 2,1785 2,1785 2,1785 2,1785 4,1867 3,1574 3,1574 3,1574 2,1785 4,1867 2,1785 2,1785 2,1785 4,1867 3,1574 3,1574 3,1574 2,1785 4,1867 2,1785 3,1574 3,1574 4,1867 2,1785 3,1574 3,1574 2,1785 4,1867
1,0000 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 3,8371 2,4153 2,4153 1,0000 2,4153 3,8371 2,4153 2,4153 1,0000 3,8371 2,4153 2,4153 1,0000 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 3,8371 1,0000 2,4153 1,0000 2,4153 2,4153
2,1994 2,1994 3,4633 3,4633 3,4633 3,4633 2,1994 4,7356 3,4633 3,4633 2,1994 3,4633 3,4633 3,4633 3,4633 3,4633 4,7356 3,4633 3,4633 2,1994 3,4633 2,1994 3,4633 3,4633 3,4633 4,7356 3,4633 2,1994 2,1994 3,4633 2,1994
2,7144 3,7174 1,0000 2,7144 3,7174 2,7144 1,0000 3,7174 3,7174 2,7144 2,7144 3,7174 2,7144 2,7144 2,7144 2,7144 3,7174 3,7174 2,7144 2,7144 3,7174 2,7144 2,7144 1,0000 3,7174 3,7174 2,7144 2,7144 2,7144 3,7174 2,7144
1,6250 3,3855 1,6250 1,6250 3,3855 1,6250 1,0000 3,3855 3,3855 3,3855 1,6250 1,6250 1,6250 3,3855 1,6250 1,0000 3,3855 3,3855 3,3855 1,6250 1,6250 1,6250 3,3855 3,3855 3,3855 3,3855 1,0000 1,6250 1,6250 1,6250 1,6250
3,0384 4,2441 4,2441 1,8593 3,0384 3,0384 1,8593 4,2441 3,0384 4,2441 3,0384 3,0384 4,2441 4,2441 4,2441 1,8593 4,2441 3,0384 4,2441 3,0384 3,0384 4,2441 4,2441 4,2441 3,0384 4,2441 1,8593 3,0384 3,0384 3,0384 4,2441
3,2447 3,2447 2,0752 2,0752 3,2447 2,0752 1,0000 3,2447 2,0752 3,2447 1,0000 2,0752 3,2447 2,0752 3,2447 1,0000 3,2447 2,0752 3,2447 1,0000 2,0752 3,2447 2,0752 3,2447 2,0752 3,2447 1,0000 2,0752 1,0000 2,0752 3,2447
3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 1,8777 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 1,8777 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 1,8777 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671
2,7 2,8 2,7 2,2 2,8 2,6 1,9 3,7 3,0 2,5 2,1 2,8 3,1 2,4 2,7 1,9 3,7 3,0 2,5 2,1 2,8 3,1 2,4 2,4 3,0 3,7 1,9 2,6 2,1 2,8 3,1
116
87 88 89 90 91 92 93 94 95 96 97 98 99 100 MEAN VARIABEL MEAN FAKTOR
2,5261 2,5261 2,5261 3,4003 3,4003 2,5261 3,4003 3,4003 2,5261 2,5261 2,5261 3,4003 1,0000 2,5261
2,5816 2,5816 2,5816 2,5816 3,8010 2,5816 3,8010 4,7267 3,8010 3,8010 2,5816 2,5816 2,5816 2,5816
1,0000 1,0000 1,0000 2,6765 1,0000 1,0000 2,6765 2,6765 1,0000 2,6765 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
2,3454 2,3454 2,3454 3,8137 2,3454 2,3454 3,8137 3,8137 3,8137 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454 2,3454
2,8885 2,8885 2,8885 4,0962 5,2067 2,8885 5,2067 4,0962 4,0962 4,0962 2,8885 4,0962 4,0962 2,8885
2,9227 2,1105 2,1105 2,1105 3,8324 2,9227 3,8324 3,8324 2,9227 2,9227 2,1105 2,9227 2,1105 2,1105
1,0000 1,0000 1,0000 2,1953 2,3303 1,0000 2,3303 2,1953 2,1953 2,1953 1,0000 1,0000 2,1953 1,0000
2,4961 1,3884 2,4961 2,4961 3,6913 2,4961 3,6913 3,6913 2,4961 3,6913 1,3884 2,4961 2,4961 2,4961
1,7118 1,7118 1,7118 2,8097 2,5750 1,7118 2,5750 2,5750 2,8097 2,8097 2,8097 2,8097 2,8097 1,7118
2,9333 4,0692 2,9333 4,0692 4,0692 2,9333 4,0692 4,0692 4,0692 4,0692 4,0692 4,0692 4,0692 2,9333
1,0000 1,0000 1,0000 4,3851 4,3851 1,0000 4,0788 4,3851 4,3851 4,3851 4,3851 4,3851 4,3851 1,0000
1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 2,8021 1,0000 2,8021 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000 1,0000
2,1785 3,1574 3,1574 3,1574 4,1867 1,0000 4,1867 3,1574 3,1574 2,1785 3,1574 2,1785 3,1574 2,1785
2,4153 2,4153 1,0000 3,8371 2,4153 1,0000 2,4153 1,0000 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153 2,4153
3,4633 3,4633 2,1994 4,7356 2,1994 3,4633 3,4633 4,7356 3,4633 3,4633 3,4633 3,4633 3,4633 3,4633
2,7144 2,7144 2,7144 3,7174 2,7144 3,7174 3,7174 3,7174 3,7174 3,7174 2,7144 3,7174 4,6779 1,0000
3,3855 3,3855 1,6250 4,3330 1,6250 1,6250 3,3855 3,3855 3,3855 3,3855 3,3855 3,3855 3,3855 1,6250
4,2441 4,2441 3,0384 4,2441 4,2441 3,0384 4,2441 3,0384 3,0384 4,2441 3,0384 3,0384 3,0384 3,0384
2,0752 3,2447 1,0000 3,2447 3,2447 3,2447 3,2447 2,0752 2,0752 3,2447 3,2447 3,2447 3,2447 3,2447
3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671 3,6671
X1.1
X1.2
X1.3
X1.4
X2.1
X2.2
X2.3
X3.1
X3.2
X3.3
X3.4
X3.5
X3.6
X4.1
X4.2
X4.3
X4.4
X5.1
X5.2
X5.3
2,9
2,9
1,7
3,0
3,7
2,4
1,5
2,6
2,3
3,4
2,7
1,2
2,6
2,2
3,1
2,8
2,6
3,1
2,3
3,5
2,6
2,5
2,5
2,7
3,0
2,4 2,5 2,1 3,3 3,2 2,3 3,5 3,3 3,0 3,1 2,7 2,9 2,9 2,2
2,6 2,6
117
Lampiran 4 Tabel Uji Validitas dan Tabel Uji Reliabilitas Tabel Uji Reliabilitas
Cronbach's Alpha
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
.922
N of Items
.917
20
Tabel Uji Validitas Scale Mean if Item Deleted X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X2.1 X2.2 X2.3 X3.1 X3.2 X3.3 X3.4 X3.5 X3.6 X4.1 X4.2 X4.3 X4.3 X5.1 X5.2 X5.3
70.5000 70.2188 71.2500 70.0000 69.9063 70.1563 70.0938 69.5000 69.8438 70.0625 70.2188 70.0625 70.0938 69.8438 70.0938 70.1563 69.9063 69.7813 69.5938 69.3750
Item-Total Statistics Scale Corrected Variance if Item-Total Item Deleted Correlation 118.258 .544 113.467 .684 128.000 .301 119.871 .493 116.926 .572 114.136 .591 115.636 .724 116.323 .651 110.781 .771 110.706 .755 115.596 .718 114.448 .762 114.733 .652 121.749 .452 116.152 .604 110.975 .735 118.088 .591 125.144 .302 119.668 .519 122.887 .382
117
Squared Multiple Correlation .729 .833 .799 .810 .955 .801 .936 .926 .942 .869 .886 .837 .947 .808 .898 .958 .951 .712 .906 .853
Cronbach's Alpha if Item Deleted .919 .916 .925 .920 .919 .918 .915 .917 .914 .914 .916 .914 .917 .921 .918 .915 .918 .926 .920 .922
118
Lampiran 5 Hasil Analisis Faktor Tangibility KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.622
Approx. Chi-Square
53.644
df
6
Sig.
.000
Anti-image Matrices X1.1 Anti-image Correlation
a
X1.4
.616
-.409
.097
-.146
X2
-.409
.617
a
-.062
-.301
X3
.097
-.062
.551
a
-.253
X4
-.146
-.301
-.253
.659a
Communalities Extraction
X1.1
1.000
.721
X1.2
1.000
.699
X1.3
1.000
.863
X1.4
1.000
.623
Extraction Method: Principal Component Analysis.
X1.3
X1
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial
X1.2
119
Total Variance Explained Initial Eigenvalues
Compo nent
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
1.868
46.709
46.709
1.868
46.709
46.709
2
1.038
25.943
72.652
1.038
25.943
72.652
3
.600
14.990
87.642
4
.494
12.358
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Score Coefficient Matrix Component 1 X1.1
.379
X1.2
.434
X1.3
.201
X1.4
.403
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.
120
Lampiran 6 Hasil Analisis Faktor Reliability KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.714
Approx. Chi-Square
99.591
df
3
Sig.
.000
Anti-image Matrices X2.1 Anti-image Correlation
.737
-.310
-.381
X2.2
-.310
.716
a
-.427
X2.3
-.381
-.427
.693
Communalities Extraction
X2.1
1.000
.708
X2.2
1.000
.727
X2.3
1.000
.753
Extraction Method: Principal Component Analysis.
a
X2.3
X2.1
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial
X2.2
a
121
Total Variance Explained Initial Eigenvalues
Compo nent
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
1
2.187
72.916
72.916
2
.438
14.606
87.522
3
.374
12.478
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Score Coefficient Matrix Component 1 X2.1
.385
X2.2
.390
X2.3
.397
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.
Total 2.187
% of Variance 72.916
Cumulative % 72.916
122
Lampiran 7 Hasil Analisis Faktor Responsiveness KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.789
Approx. Chi-Square
242.764
df
15
Sig.
.000
Anti-image Matrices X3.1 Anti-image Correlation
X3.5
X3.6
-.292
-.086
-.232
-.196
-.216
X3.2
-.292
.830
a
-.203
-.352
.107
-.108
X3.3
-.086
-.203
.818
a
-.383
.150
-.205
-.383
a
-.198
.191
a
-.232
-.352
.773
X3.5
-.196
.107
.150
-.198
.685
-.455
X3.6
-.216
-.108
-.205
.191
-.455
.716
Communalities Extraction
X3.1
1.000
.695
X3.2
1.000
.743
X3.3
1.000
.696
X3.4
1.000
.757
X3.5
1.000
.787
X3.6
1.000
.735
Extraction Method: Principal Component Analysis.
X3.4
.860
Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial
X3.3
X3.1
X3.4
a.
X3.2 a
a
123
Total Variance Explained Initial Eigenvalues
Compo nent
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
Total
% of Variance
Cumulative %
1
3.309
55.146
55.146
3.309
55.146
55.146
2
1.105
18.425
73.571
1.105
18.425
73.571
3
.524
8.731
82.302
4
.444
7.400
89.702
5
.345
5.747
95.449
6
.273
4.551
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component 1 X3.1
.252
X3.2
.242
X3.3
.229
X3.4
.244
X3.5
.173
X3.6
.196
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.
124
Lampiran 8 Hasil Analisis Faktor Assurance KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.721
Approx. Chi-Square
114.771
df
6
Sig.
.000
Anti-image Matrices X4.1 Anti-image Correlation
X4.4
-.389
-.110
-.194
X4.2
-.389
a
.760
-.170
-.081
X4.3
-.110
-.170
.694
a
-.546
X4.4
-.194
-.081
-.546
.692
Communalities Extraction
X4.1
1.000
.574
X4.2
1.000
.539
X4.3
1.000
.653
X4.4
1.000
.652
Extraction Method: Principal Component Analysis.
X4.3
a
X4.1
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial
X4.2
.760
a
125
Total Variance Explained Initial Eigenvalues
Compo nent
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
1
2.418
60.440
60.440
2
.749
18.714
79.154
3
.487
12.177
91.330
4
.347
8.670
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Score Coefficient Matrix Component 1 X4.1
.313
X4.2
.304
X4.3
.334
X4.4
.334
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.
Total 2.418
% of Variance 60.440
Cumulative % 60.440
126
Lampiran 9 Hasil Analisis Faktor Emphaty KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.647
Approx. Chi-Square
146.113
df
3
Sig.
.000
Anti-image Matrices X5.1 Anti-image Correlation
-.515
.020
X5.2
-.515
a
.595
-.669
X5.3
.020
-.669
.655
Communalities Extraction
X5.1
1.000
.676
X5.2
1.000
.875
X5.3
1.000
.757
Extraction Method: Principal Component Analysis.
X5.3
a
X5.1
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
Initial
X5.2
.729
a
127
Total Variance Explained Initial Eigenvalues
Compo nent
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
1
2.308
76.946
76.946
2
.498
16.614
93.559
3
.193
6.441
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Score Coefficient Matrix Component 1 X5.1
.356
X5.2
.405
X5.3
.377
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.
Total 2.308
% of Variance 76.946
Cumulative % 76.946
128
Lampiran 10 Hasil Analisis Faktor Gabung, Kepuasan Wisatawan
Kepuasan Wisatawan Correlation Matrix F1 Correlation
F2
F3
F4
F5
F1
1.000
.666
.553
.539
.288
F2
.666
1.000
.685
.603
.405
F3
.553
.685
1.000
.597
.460
F4
.539
.603
.597
1.000
.431
F5
.288
.405
.460
.431
1.000
KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy. Bartlett's Test of Sphericity
.837
Approx. Chi-Square
206.535
df
10
Sig.
.000
Anti-image Matrices F1 Anti-image Correlation
F2
F3
F4
F5
a
-.415
-.124
-.195
.060
F2
-.415
a
.798
-.383
-.197
-.090
F3
-.124
-.383
.836
a
-.234
-.216
F4
-.195
-.197
-.234
.876
a
-.193
F5
.060
-.090
-.216
-.193
.871
F1
a. Measures of Sampling Adequacy(MSA)
.831
a
129
Communalities Initial
Extraction
F1
1.000
.613
F2
1.000
.752
F3
1.000
.717
F4
1.000
.655
F5
1.000
.384
Extraction Method: Principal Component Analysis. Total Variance Explained Initial Eigenvalues
Compo nent
Total
% of Variance
Extraction Sums of Squared Loadings
Cumulative %
1
3.121
62.420
62.420
2
.754
15.075
77.495
3
.440
8.795
86.290
4
.404
8.085
94.374
5
.281
5.626
100.000
Extraction Method: Principal Component Analysis.
Component Score Coefficient Matrix Component 1 F1
.251
F2
.278
F3
.271
F4
.259
F5
.199
Extraction Method: Principal Component Analysis. Component Scores.
Total 3.121
% of Variance 62.420
Cumulative % 62.420
130
Lampiran 11 K.W TOUR
131
Lampiran 12 WAHYU TOUR
132
Lampiran 13 DEJA-VU TOUR
133
Lampiran 14 MBA TOUR
134
Lampiran 15 SARI BUNGA WANGI TOUR
135
Lampiran 16 KUTA CENTER TOUR
136
Lampiran 17 MADE TOUR
137
Lampiran 18 MAGNUM TOUR
138
Lampiran 19 BALI FUN TOUR
139
Lampiran 20 BALI TOUR
140
Lampiran 21 RIASTA TOUR
141
Lampiran 22 BSC TOUR
142
Lampiran 23 KANTEE TOUR
