perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MANAJEMEN PELAYANAN DI SOLO TOURIST INFORMATION CENTER ( Studi Deskriptif Kualitatif Manajemen Pelayanan di Solo Tourist Information Center (TIC) dalam Penyediaan Layanan Informasi Kepariwisataan di Kota Solo )
SKRIPSI Disusun Oleh : Angga Eka Setiawan (D0109008)
Disusun untuk Memenuhi Persyaratan dalam Memperoleh Gelar Sarjana Strata Satu Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
JURUSAN ILMU ADMINISTRASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2013 commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Bapamu mengetahui apa yang kamu perlukan sebelum kamu meminta kepadaNya” ( Matius 6 : 8 )
“Life is ten percent what happens to you, and ninety percent how you respond to it” ( Lou Holtz )
“Your future is created by what you do today, not tomorrow” ( Penulis )
“Just the way you are” ( Bruno Mars )
“Don’t worry, just breath. If it’s meant to be, it will find its way” ( Anonim )
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSEMBAHAN
Skripsi ini penulis persembahkan untuk : Ayah dan Ibu yang telah mendidik dan membesarkanku serta selalu mendoakanku sampai saat ini. Keluarga serta orang-orang terdekat yang selalu mendukungku dalam setiap hal. Teman-temanku khususnya anak-anak AN-B 2009 yang selalu menemani selama studi di Jurusan Administrasi Negara FISIP UNS. Almamaterku Universitas Sebelas Maret.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus yang senantiasa memberikan berkat dan AnugerahNya kepada kita semua sehingga kita masih diberi kesempatan untuk melakukan hal yang berguna bagi diri sendiri dan berguna bagi orang lain. Rasa syukur juga penulis ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus karena masih diberikan kesempatan untuk dapat menyelesaikan penyusunan skripsi yang berjudul ”Manajemen Pelayanan di Solo Tourist Information Center (TIC)” tepat pada waktunya. Penyusunan skripsi ini tidak akan selesai dan berhasil tepat pada waktunya tanpa adanya dukungan dari berbagai pihak yang ada. Oleh karena itu penulis juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penyelesaian skripsi ini. Adapun penghargaan dan rasa terima kasih penulis ucapkan kepada :
1. Drs. H Marsudi, MS selaku pembimbing skripsi serta pembimbing akademik
yang
telah
sabar
dalam
memberikan
arahan
dalam
menyelesaikan skripsi ini. 2. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si. selaku Ketua Jurusan Ilmu Administrasi FISIP UNS, yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk menyusun skripsi ini. 3. Prof. Drs. Pawito, Ph.D. selaku Dekan FISIP, yang telah memberikan legalitas berbagai permohonan ijin guna menyelesaikan skripsi ini. commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Segenap Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS, yang telah memberikan pengarahan serta ilmunya selama penulis menempuh studi. 5. Kepala Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Surakarta, yang telah memberikan ijin untuk penelitian di Solo Tourist Information Center yang berada di Kantor Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Surakarta. 6. Mas Patrick Orlando dan Mbak Marita selaku petugas Solo Tourist Information Center yang telah meluangkan banyak waktunya untuk memberikan keterangan dan membantu dalam pengumpulan informasi dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini. 7. Seluruh staf Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Surakarta yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini. 8. Seluruh wisatawan asing dan wisatawan lokal yang telah bersedia menjadi informan. Penulis menyadari bahwa penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangannya. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi perbaikan di masa yang akan datang. Akhir kata, penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak yang membutuhkan.
Surakarta, 22 Mei 2013
Angga Eka Setiawan commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI hal. JUDUL ...........................................................................................................
i
PERSETUJUAN ............................................................................................
ii
PENGESAHAN .............................................................................................
iii
MOTTO .........................................................................................................
iv
PERSEMBAHAN ..........................................................................................
v
KATA PENGANTAR ...................................................................................
vi
DAFTAR ISI ..................................................................................................
viii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR .....................................................................................
xii
ABSTRAK .....................................................................................................
xiii
ABSTRACT ...................................................................................................
xiv
BAB I : PENDAHULUAN ...........................................................................
1
A. Latar Belakang .........................................................................
1
B. Rumusan Masalah ....................................................................
11
C. Tujuan Penelitian .....................................................................
11
D. Manfaat Penelitian ...................................................................
11
BAB II : TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERPIKIR A. Tinjauan Pustaka ......................................................................
12
1. Batasan Manajemen ...........................................................
12
a. Pengertian Manajemen ..................................................
12
b. Fungsi Manajemen ........................................................ commit to user
13
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
c. Prinsip-prinsip Manajemen ...........................................
15
2. Pelayanan ...........................................................................
16
a. Pengertian Pelayanan ....................................................
16
b. Pengertian Pelayanan Publik .........................................
17
3. Manajemen Pelayanan ........................................................
20
a. Pengertian Manajemen Pelayanan ................................
20
b. Komponen Manajemen Pelayanan ................................
21
1) Sistem atau Prosedur Pelayanan..............................
22
2) Sumberdaya
Manusia
yang
Memberikan
Pelayanan ................................................................
23
3) Strategi Pelayanan ...................................................
25
B. Kerangka Berpikir .....................................................................
31
BAB III : METODE PENELITIAN ..............................................................
34
A. Jenis Penelitian ..........................................................................
34
B. Lokasi Penelitian .......................................................................
35
C. Sumber Data ..............................................................................
36
D. Teknik Pengumpulan Data ........................................................
37
E. Teknik Pengambilan Sample.....................................................
38
F. Uji Validitas Data......................................................................
39
G. Teknik Analisis Data .................................................................
40
BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN .....................................................
42
A. Deskripsi Lokasi .......................................................................
42
B. Hasil dan Pembahasan............................................................... commit to user
48
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Sistem atau Prosedur Pelayanan di Solo TIC .................... 2. Sumberdaya
Manusia
yang
49
Memberikan
Pelayanan di Solo TIC .......................................................
52
3. Strategi Pelayanan di Solo TIC .........................................
70
BAB V : PENUTUP ......................................................................................
86
A. Kesimpulan ...............................................................................
86
B. Saran ..........................................................................................
89
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL hal. Tabel 1.1
Daftar Potensi Wisata di Kota Surakarta ...............................
4
Tabel 1.2
Banyaknya Pengunjung Objek Wisata di Kota Surakarta Tahun 2008- 2011 ..................................................................
5
Data Jumlah Wisatawan yang Berkunjung ke Solo Tourist Information Center Dikelompokkan menurut Kawasan di Dunia Tahun 2012 ..................................................................
9
Data Pengukuran Kepuasan Pelayanan di Solo Tourist Information Center .................................................................
78
Jumlah Wisatawan Mancanegara yang Berkunjung ke Solo Tourist Information Center Tahun 2012 ........................
83
Tabel 1.3
Tabel 4.1
Tabel 4.2
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR hal. Gambar 2.1
Kerangka Berpikir ...............................................................
33
Gambar 3.1
Teknik Analisis Data ...........................................................
41
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK ANGGA EKA SETIAWAN. D0109008. MANAJEMEN PELAYANAN DI SOLO TOURIST INFORMATION CENTER (TIC). Skripsi. Jurusan Ilmu Administrasi . Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas Maret. Surakarta. 2013. Pariwisata Indonesia dewasa ini menunjukkan peningkatan yang signifikan dari tahun ke tahun, begitu pula pariwisata di Kota Surakarta atau yang lebih dikenal sebagai Kota Solo. Pemerintah Kota Surakarta melalui Dinas Kebudayaan dan Pariwisata menyediakan layanan informasi kepariwisataan secara gratis bagi wisatawan yang berkunjung melalui lembaga Solo Tourist Information Center (TIC) untuk menunjang pariwisata di Kota Solo. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana manajemen pelayanan di Solo Tourist Information Center (TIC). Manajemen pelayanan secara umum memiliki pengertian yaitu segala proses kegiatan baik dari perencanaan, implementasi, dan koordinasi yang dilakukan oleh penyedia jasa (provider) yang bertujuan untuk memenuhi kebutuhan dasar dan memperoleh kepuasan pelanggan (customer) yang menggunakan jasa layanannya. Manajemen pelayanan pada penelitian ini memiliki tiga komponen yaitu aspek sistem atau prosedur pelayanan, aspek sumber daya manusia yang memberikan pelayanan, dan aspek strategi pelayanan. Penelitian ini menggunakan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Informan yang dipilih ditentukan berdasarkan teknik purposive sampling. Sumber data yang digunakan merupakan sumber data utama dan data tambahan dengan teknik pengumpulan data menggunakan wawancara, observasi dan studi dokumentasi. Validitas data menggunakan triangulasi sumber. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis kualitatif. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa manajemen pelayanan yang ada di Solo Tourist Information Center (TIC) secara umum sangat baik. Pada aspek sistem atau prosedur pelayanan bisa dikatakan sangat mudah, jelas dan sederhana. Kemudian mengenai aspek sumber daya manusia meliputi dimensi tangible, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance, dan dimensi empathy. Sumber daya manusia di Solo Tourist Information Center (TIC) sudah memenuhi standar, sangat profesional, bertanggungjawab dan loyal terhadap organisasinya. Pada aspek strategi, dari enam strategi yang dijadikan sebagai acuan atau batasan oleh penulis, empat diantaranya diterapkan di Solo Tourist Information Center (TIC). Strategi-strategi yang dilakukan sudah cukup memberikan pengaruh yang signifikan bagi organisasi. Secara umum ketiga aspek tersebut cukup baik namun selalu diperlukan perbaikan pada masa mendatang untuk bisa menjadi lebih baik lagi. Kata Kunci : Solo Tourist Information Center (TIC), manajemen pelayanan, sistem atau prosedur pelayanan, sumber daya manusia, strategi pelayanan. commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT ANGGA EKA SETIAWAN. D0109008. THE SERVICE MANAGEMENT AT SOLO TOURIST INFORMATION CENTER. Undergraduated Thesis. Department of Administrative Science. Public Administration Program. Faculty of Social and Political Sciences. Sebelas Maret University. Surakarta. 2013. Indonesia’s tourism showed a significant raising for year by year, so was Surakarta’s tourism which is well-known as Solo City. Surakarta City government through Cultural and Tourism Office with the Solo Tourist Information Center gave a tourism information services as free to every tourist who visited to support the tourism of Solo City itself. This research aimed to know about the service management at Solo Tourist Information Center. The service management definites a whole activity process includes planning, implementation, and coordination process which held by provider to complete the basic needs and gets customer’s satisfaction who using the service. The service management in this research has three components which are service system or procedure, service people, and service strategy. This research is a descriptive qualitative research. The informants were selected using purposive sampling technique. The source of data used are primary and secondary data. Data collection used within interview, observation, and documentation review. To validity data, the source method was performed. Data was analyzed by using the qualitative analysis technique. This research results that the service management at Solo Tourist Information Center (TIC) generally shows a good thing. First, at the aspect of system or procedure, it can be said really easy, clear, and simple. Second, the aspect of the service people includes dimension of tangible, dimension of reliability, dimension of responsiveness, dimension of assurance, and dimension of empathy. People at Solo Tourist Information Center (TIC) already complies the standard, really professional, responsible, and shows loyality to their company/organization. Third, the aspect of service strategy shows that from six strategies which is used as a theory in this research, four of them are applied at Solo Tourist Information Center (TIC). The strategies which are applied give a significant positive impact to the organization. Generally, all those three aspects are pretty good, but it always needs a evaluation and revitalization in the future for a better future. Keywords :
Solo Tourist Information Center (TIC), the service management, service system or procedure, service people, service strategy.
commit to user
xiv
