1
KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS LAYANAN PERUSAHAAN DAERAH BANK KREDIT KECAMATAN KERTEK KABUPATEN WONOSOBO
YUSQI MAHFUD1 FAKULTAS EKONOMI UNSIQ JAWA TENGAH DI WONOSOBO
INTISARI Sektor perbankan memegang peranan penting dalam usaha pengembangan di sektor ekonomi, dan juga berperan dalam meningkatkan pemerataan pembangunan dan hasil-hasilnya, serta pertumbuhan ekonomi dan stabilitas nasional ke arah peningkatan taraf hidup rakyat. Untuk memperoleh kepercayaan dari masyarakat, maka sektor perbankan harus dikelola secara profesional mulai dari segi pelayanannya, strategi pemasaran yang baik, segi keuangan yang harus dikelola dengan prinsip kehati-hatian, serta perbankan juga harus inovatif dalam menciptakan produk yang dibutuhkan oleh masyarakat. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo dan untuk mengetahui posisi masing-masing faktor kualitas layanan Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo. Sampel diambil dengan metoda purposive sampling dengan meneliti nasabah yang sudah menjadi nasabah Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo minimal 5 tahun. Metoda analisis data menggunakan Importance-Performance Analysis (IPA). Tingkat kepuasan nasabah dalam menerima layanan dari Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten wonosobo adalah Untuk pelayanan pada petugas security, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Untuk pelayanan pada Customer Service, nasabah sudah merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah sudah diatas harapan nasabah. Untuk pelayanan pada petugas Teller, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Upaya yang perlu dilakukan oleh Perusahaan Daerah Bank Kredit Kecamatan Kertek Kabupaten Wonosobo adalah Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah ; Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat ; Memberikan pelatihan bagi karyawan dalam rangka peningkatan kemampuan dan pengetahuan, Cepat dan tanggap dalam menangani tugas ; Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah; Berada di tempat pada saat dibutuhkan ; Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya ; Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai ; Penataan interior, Fasilitas AC dan
1
Dosen FE UNSIQ Jawa Tengah di Wonosobo
2
ruang tunggu yang nyaman ; dan Toilet dan fasilitas di dalamnya bersih; serta Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu. Kata kunci : Kualitas layanan, kepuasan
PENDAHULUAN Latar Belakang Masalah Dunia perbankan berkembang dengan pesat sejak dikeluarkannya kebijakan pemerintah bidang perbankan yang dikenal dengan paket Oktober 1988, yang berisi tentang diperkenankannya pendirian bank swasta nasional, bank pengkreditan rakyat dan memberi kemudahan pembukaan kantor baru. Telah dicatat oleh bank Indonesia pada akhir September 1988 ada 111 bank umum yang beroperasi dengan 1.728 kantor pelayanan dan 7.706 kantor untuk bank perkreditan rakyat. Jumlah tersebut terus bertambah sehingga pada tahun 1995 terdapat 240 bank umum dengan 5.288 kantor pelayanan sedangkan bank pengkreditan rakyat berkembang menjadi 8.993 buah. Sehingga pada akhir tahun 1995 jumlah bank di Indonesia sebanyak 9.238 dengan kantor pelayanan 14.286 buah. (Lesmana, 2012). PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo merupakan salah satu perusahaan daerah yang dimiliki Kabupaten Wonosobo untuk wilayah kerja Wonosobo. PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo merupakan bank yang menerapkan sistem perbankan bank konvensional. Luasnya jaringan yang dimiliki PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo memberikan kemudahan kepada nasabah dalam melaksanakan transaksi keuangan seperti pelaksanaan setoran yang dapat dilakukan pada beberapa kantor pos yang tersebar seluruh wilayah kerjanya. Seiring dengan meningkatnya jumlah nasabah, karyawan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo dituntut untuk meningkatkan kemampuan dan kinerjanya. Untuk memenuhi kebutuhan akan karyawan yang terampil, berkompeten dan berwawasan luas dalam bidangnya, PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo, melaksanakan program pengembangan sumber daya manusia. Dengan melaksanakan program tersebut PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo mengharapkan adanya peningkatan kinerja karyawan. Dengan meningkatnya kinerja karyawan, diharapkan pelayanan terhadap nasabah juga akan meningkat. Pelayanan yang baik terhadap nasabah akan memberikan keuntungan bagi perusahaan yang tidak hanya ekonomi, melainkan juga kepercayaan masyarakat terhadap PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Dari pengamtan awal ada temuan bahwa lamanya pelayanan teller dan customer service tiap tahunnya mengalami kenaikan serta pelayanan yang kadang kurang perhatian terhadap nasabah. Hal ini menunjukkan masih adanya penurunan kinerja karyawan bank dan belum sesuai harapan nasabah. Hal ini membuat nasabah tidak puas dengan layanan yang diberikan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Berdasarkan informasi dari nasabah kondisi kinerja yang kurang memuaskan diperkuat juga dengan pelayanan dari putugas security yang kadang acuh dan kurang perhatian dengan nasabah, seperti ketika nasabah hendak masuk ke PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo, nasabah dibiarkan membuka pintu sendiri,sementara petugas security hanya diam saja. Program pengembangan sumber daya manusia dapat
3
dilaksanakan sebagai salah satu cara meningkatkan kemampuan karyawan. Melalui pengembangan sumber daya manusia kemampuan yang dimiliki karyawan akan dilatih dan ditingkatkan, sehingga karyawan dapat optimal dalam menyelesaikan tugasnya. Optimalisasi penyelesaian pekerjaan oleh karyawan diharapkan dapat mengurangi biaya–biaya yang muncul dalam kegiatan operasional, sehingga menghasilkan keuntungan ekonomis bagi perusahaan. Selain dari segi ekonomis, kemampuan karyawan yang bagus akan membuat suatu perusahaan memiliki daya saing yang tinggi, sehingga bisa menjaga kelangsungan hidupnya dalam dunia usaha yang semakin ketat. Dengan memiliki kekuatan dalam hal sumber daya manusia, perusahaan akan tetap hidup dan berkembang dalam persaingan dunia bisnis. Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi setiap nasabah. Nasabah yang mengalami kepuasan dalam bertransaksi dengan perbankan akan melakukan transaksi ulang sehingga menimbulkan loyalitas, sebaliknya nasabah yang tidak puas akan meninggalkannya dan beralih menjadi nasabah bank pesaing, akibatnya bank mengalami penurunan pendapatan. Atau dengan kata lain perusahaan perbankan harus terus menerus membangun citra perusahaan sehingga memiliki reputasi perusahaan yang baik, karena reputasi perusahaan merupakan bagian dari konsep citra perusahaan dan bagian dari konsep kualitas total jasa (Tjiptono, 1999). Reputasi perusahaan merupakan cara pandang atau persepsi atas perusahaan oleh orang-orang baik yang berada didalam maupun diluar perusahaan (Fomburn 1996 dalam Diah Arum dan Yoestini 2013). Untuk itu perusahaan perbankan diharapkan menanamkan nilai-nilai kepercayaan nasabah sehingga nasabah memiliki cara pandang dan persepsi positif terhadap perusahaan. Namun persepsi itu sendiri dipengaruhi oleh nilai-nilai yang dimiliki oleh nasabah. Butz & Goodstein (dalam Lesmana, 2012) menegaskan bahwa nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang terjalin antara nasabah dan perusahaan setelah nasabah menggunakan produk barang atau jasa yang dihasilkan oleh perusahaan perbankan tersebut dan mendapati bahwa produk tersebut memberikabn nilai tambah. Sementara itu, Woodruff (dalam Lesmana, 2012) mendefinisikan nilai pelanggan sebagai preferensi perseptual dan evaluasi nasabah terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi yang didapatkan dari pemakaian produk yang mefasilitasi (atau menghambat) pencapaian tujuan dan sasaran nasabah dalam situasi pemakaian. Oleh karena itu nilai pelanggan merupakan sebuah rasio dari manfaat yang didapat oleh nasabah dengan melakukan pengorbanan. Perwujudan pengorbanan yang dilakukan oleh pelanggan sejalan dengan proses pertukaran adalah biaya transaksi, dan resiko untuk mendapatkan produk perbankan yang ditawarkan. Nilai pelanggan merupakan salah satu konsep pemasaran dalam membantu suatu produk untuk selangkah lebih maju dibanding dengan pesaing. Oleh karena itu perusahaan diharapkan dapat mempelajari nilai pelanggan untuk memahami penyebab dan akibat dari nilai pelanggan, yang pada akhirnya akan menjadi hal yang penting bagi perusahaan untuk selalu mendeteksi serta memperbaiki kesalahan dengan cepat. Banyak penelitian yang memposisikan nilai pelanggan secara signifian sebagai sumber keunggulan perusahaan yang secara signifikan mampu meningkatkan laba perusahaan dan memperkuat posisi jangka panjang perusahaan. Jadi perusahaan yang memiliki nilai pelanggan yang kuat akan dapat memahami bahwa kepuasan
4
pelanggan tidak hanya dapat ditingkatkan melalui intepretasi yang kaku terhadap umpan balik yang diterima dari pelanggan (Smith dan Colgate, 2007). Sebagai langkah awal dari upaya mendefinisikan tuntutan nasabah, maka hal yang harus diperhatikan dan tidak dapat dipisahkan adalah ketersediaan informasi yang menyangkut persepsi dan harapan nasabah terhadap layanan yang ditawarkan oleh pihak bank. Untuk itulah maka perlu dianalisis sejauh mana nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diterimanya. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian pada latar belakang dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut : pelayanan yang diberikan oleh Security,customer service dan teller PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo belum optimal Pertanyaan Penelitian Berdasarkan rumusan permasalahan diatas maka dapat dibuat pertanyaan penelitian sebagai berikut :
1.
Bagaimanakah tingkat kepuasan nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo? 2. Bagaimanakah upaya perbaikan kualitas layanan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo? Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: 1. Untuk mengetahui tingkat kepuasan nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo 2. Untuk mendapatkan upaya perbaikan kualitas layanan PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Kegunaan Penelitian Sesuai dengan apa yang menjadi tujuan dari penelitian, maka hasil penelitian ini diharapkan mempunyai kegunaan/manfaat sebagai berikut : 1. Manfaat teoritis Yaitu sebagai tambahan referensi dan wawasan dalam pengembangkan ilmu pengetahuan bidang pemasaran khususnya mengenai Kepercayaan Nasabah, Kualitas Jasa Pelayanan Perbankan, Kinerja Karyawan Bank dan Kepuasan Nasabah. 2. Manfaat praktis Memberikan informasi mengenai tingkat kualitas pelayanan yang dimiliki perusahaan saat ini. Dalam rangka memenuhi kepuasan nasabah maka dapat diketahui faktor- faktor yang masih perlu diperbaiki dan dikembangkan oleh perusahaan. Dan selanjutnya dapat disusun rencana tindak lanjutnya. Nasabah di masa yang akan datang dapat menerima pelayanan jasa perbankan dengan kualitas lebih baik, yaitu sesuai dengan yang diharapkan. KAJIAN PUSTAKA DAN KERANGKA BERFIKIR Telaah Pustaka
Konsep Kepuasan
5
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan faktor yang esensial bagi kegiatan bisnis. Dalam buku teks standar Marketing Management yang ditulis Kotler (2003) dan banyak dijadikan acuan, menegaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Selain itu juga definisinya berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver dalam Lesmana, 2012), bahwa kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi pascabeli. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka akan terjadi ketidakpuasan. Sementara itu menurut Craig-Less (1998, dalam Tjiptono, 2006), pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks kepuasan pelanggan. Pemahaman ini berasal dari dua bidang penelitian utama, yaitu riset disonansi dan perilaku komplain. Menurut Tjiptono (dalam Lesmana, 2012) disonansi purnabeli berbeda dengan ketidakpuasan. Disonansi purnabeli yang dialami konsumen berkaitan dengan keragu-raguan atas pilihan dan keputusan pembelian yang dilakukan. Dalam situasi ini, konsumen bimbang apakah ia telah memilih produk yang tepat atau tidak. Selain itu faktor kecemasan/gelisah juga menjadi pencetus terjadinya disonansi. Sebaliknya, situasi ketidakpuasan terjadi setelah adanya penggunaan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Kualitas Pelayanan Davis dalam Yamit (dalam Lesmana, 2012) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya yaitu kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan yang dikemukakan Davis menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek akhir yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan. Sangatlah mustahil menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas tanpa melalui manusia dan produk yang berkualitas. Gronroos (dalam Dahlan 2014) mengatakan ada 3 komponen utama penentu kualitas jasa, yaitu: Technical Quality, yaitu kualitas yang berkaitan dengan kualitas output jasa yang dikonsumsi pelanggan. Technical quality meliputi: search quality, experience quality dan credence quality; Functional Quality, yaitu komponen yang berkaitan dengan kualitas penyampaian jasa; Corporate Image, yaitu profil, reputasi, citra umum, dan daya tarik suatu organisasi. Lebih lanjut menurut Parasuraman (dalam Tjiptono 2000:60) mengatakan ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang diharapkan (Expected Service) dan jasa yang dipersepsikan (Perceived Service). Pengendalian diantara dua hal tersebut untuk menciptakan keunggulan pelayanan. Jasa dipersepsikan baik apabila jasa yang dikonsumsi sesuai dengan yang diharapkan. Jasa dipersepsikan ideal apabila jasa yang di konsumsi melebihi dari apa yang diharapkan. Sedangkan jasa dipersepsikan buruk apabila jasa yang di konsumsi kurang dari yang diharapkan. Berdasarkan karakteristik diatas dapat dipahami bahwa jasa atau pelayanan sangat terkait dengan partisipasi pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan
6
sebagai penentu kualitas pelayanan jasa. Definisi kualitas jasa berfokus pada suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaian layanan untuk mengimbangi harapan pelanggan. Sehingga kualitas jasa dapat diartikan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Wickot ( dalam Tjiptono 2006). Menurut Zeithaml, Berry dan Parasuraman (dalam Tjiptono, 2006) ada lima dimensi pokok yang menentukan kualitas jasa, yaitu Tangible, Reliable, Responsiveness, assurance, Empathy. Berikut ini penjelasan dari masing dimensi: 1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. ini meliputi fasilitas fisik (Gedung, Gudang, dan lainnya), teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan pegawainya. 2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Harus sesuai dengan harapan pelanggan berarti kinerja yang tepat waktu, pelayanan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan dengan akurasi tinggi. 3. Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsive) dan tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan konsumen menunggu tanpa alasan yang jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. 4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari komponen: komunikasi (Communication), kredibilitas (Credibility), keamanan (Security), kompetensi (Competence), dan sopan santun (Courtesy). 5. Empathy, atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki suatu pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan. Pengukuran Kualitas Layanan Metoda pengukuran kualitas layanan yang banyak digunakan secara luas adalah metoda SERVQUAL. SERVQUAL berasal dari kata Service Quality yang artinya kualitas layanan. Metoda SERVQUAL didasarkan pada Gap Model yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al. (dalam Dahlan 2014). Kualitas layanan merupakan selisih antara layanan yang dirasakan atau dipersepsikan oleh konsumen (persepsi) dengan layanan ideal yang diinginkan atau diminta oleh konsumen (harapan) (Purnama, 2006). Metoda SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
7
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan oleh pelanggan (expected service). Selisih antara persepsi dengan harapan disebut dengan “gap” atau kesenjangan kualitas layanan, yang dirumuskan sebagai berikut: Gap Persepsi - Harapan Berdasarkan gaps model of service quality, ketidaksesuaian muncul dari lima macam kesenjangan yang dapat dibagi menjadi 2 kelompok, yaitu (Rangkuti, 2003): a. Satu kesenjangan (gaps), yaitu kesenjangan kelima yang bersumber dari sisi penerima pelayanan (pelanggan). b. Empat macam kesenjangan yaitu kesenjangan pertama sampai dengan keempat bersumber dari penyedia jasa (manajemen). Berikut ini lima kesenjangan kualitas layanan yang memberikan dampak terhadap kualitas pelayanan, serta dapat mengurangi kualitas pelayanan (Purnama, 2006): a) Gap 1 : Kesenjangan antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen b) Gap 2 : Kesenjangan antara persepsi dari pihak penyedia jasa terhadap harapan pelanggan dan spesifikasi kualitas pelayanan. c) Gap 3 : Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dan proses pemberian/penyampaian jasa d) Gap 4 : Kesenjangan antara pelayanan dan komunikasi eksternal kepada pelanggan e) Gap 5 : Kesenjangan antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan
Kerangka Pemikiran Teoritis
8
Gambar 1 Kerangka Pemikiran Teoritis Pelayanan yang diberikan oleh bank
Tanggapan nasabah
Harapan
Kinerja
Importan Performance Analysis
Tingkat perbaikan dan peningkatan mutu pelayanan bank METODE PENELITIAN Waktu Dan Tempat Penelitian Penelitian ini dilakukan pada bulan September 2015 sampai Januari tahun 2016. Tempat penelitian pada PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Jenis Dan Sumber Data Dalam penelitian ini diperlukan sejumlah data yang relevan dengan masalah penelitian. Data yang diperlukan tersebut harus dicari dan dikumpulkan untuk kemudian diolah dan dianalisis guna menjawab permasalahan penelitian. 1. Data Primer Sumber data primer pada penelitian ini merupakan data yang diperoleh langsung dari nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo berupa gambaran umum organisasi, struktur organisasi dan data karyawan. 2. Sumber Data Data yang diperoleh dalam penelitian ini adalah data subyek yaitu kuesioner yang disebarkan pada nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo yang telah menjadi nasabah minimal 5 tahun sebanyak 100 orang.
9
Populasi Dan Sampel Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Sampel diambil dengan pendekatan non probability sampling. Sedangkan metoda pengambilan sampel dengan purposive sampling, yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pada penelitian ini hanya meneliti nasabah yang sudah menjadi nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo minimal 5 tahun dan masih loyal menggunakan jasa PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo sebanyak 100 nasabah. Definisi operasional a. Kualitas pelayanan Merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan dimana penilaian kualitas ditentukan pada saat terjadi pemberian pelayanan tersebut. b. Kepuasan pelanggan Adalah respon pelanggan terhadap yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual layanan setelah penggunaan jasa atau produk. Metoda Pengumpulan Data 1. Wawancara Langsung Data diperoleh dari jawaban yang diberikan responden berdasarkan daftar pertanyaan yang telah disusun sebelumnya. 2. Kuesioner Pertanyaan-pertanyaan dalam kuesioner dalam angket tertutup dibuat dengan skala likert 1-5 dimulai dari sangat tidak setuju sampai sangat setuju. Variable kualitas layanan dalam penelitian ini diukur menggunakan 45 pertanyaan yang dikembangkan oleh lesmana (2012) dengan ketentuan sebagai berikut: a. Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan petugas security sebanyak 10 pertanyaan b. Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan customer service sebanyak 17 pertanyaan c. Untuk pertanyaan yang berkaitan dengan teller sebanyak 18 pertanyaan Metoda Analisis Data Dalam menganalisa data penelitian ini digunakan metode diskriptif kuantitatif. Untuk menjawab pertanyaan pertama dan kedua sampai sejauh mana tingkat kepuasan nasabah terhadap kinerja PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo menggunakan alat penelitian yang sama, maka digunakan model SERVQUAL yang dikembangkan Parasuraman dkk untuk mengetahui gap antara kinerja dan harapan serta metode Importance-Performance Analysis (John A. Martila and John C. James, 1997: 77-79) atau Analisa Tingkat Kepentingan dan Kinerja Kepuasan Nasabah. Jasa akan menjadi sesuatu yang bermanfaat apabila didasarkan pada kepentingan nasabah dan kinerjanya bagi perusahaan. Artinya perusahaan seharusnya mencurahkan
10
perhatiannya pada hal-hal yang memang dianggap penting oleh para nasabah/ customers. Berdasarkan hasil penilaian tingkat kepentingan dan hasil penilaian kinerja/penampilan maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanannya oleh PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor kinerja/pelaksanaan dengan skor kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Dalam penelitian ini terdapat 2 buah variabel yang diwakilkan oleh huruf X dan Y, dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang akan memberikan kepuasan nasabah. Sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan nasabah. Adapun rumus yang digunakan adalah :
Dimana : Tki = Tingkat kesesuaian responden Xi = Skor penilaian kinerja perusahaan Yi = Skor penilaian kepentingan nasabah Selanjutnya sumbu mendatar (X) akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan, sedangkan sumbu tegak (Y) akan diisi oleh skor tingkat kepentingan.
Gambar 2 Diagram Cartecius Strategi yang dapat dilakukan berkenaan dengan posisi masing-masing variabel pada keempat kuadran tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut: 1. Kuadran A : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur jasa yang dianggap sangat penting, namun manajmen belum melaksanakannya sesuai keinginan pelanggan. Sehingga mengecewakan/tidak puas. 2. Kuadran B : Menunjukkan unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankannya. Dianggap sangat penting dan sangat memuaskan.
11
3. Kuadran C : Menunjukkan beberapa faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya oleh perusahaan biasabiasa saja. Dianggap kurang penting dan kurang memuaskan . 4. Kuadran D : Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaanya berlebihan. Dianggap kurang penting tetapi sangat memuaskan. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Gambaran Umum Responden Penelitian Responden dalam penelitian ini dilakukan terhadap Karyawan dan Nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo. Untuk pengambilan sampel, dalam penelitian ini digunakan purposive sampling, yakni teknik penentuan sampel dengan pertimbangan tertentu. Pada penelitian ini hanya meneliti nasabah yang sudah menjadi nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobominimal 5 sebanyak 100 nasabah. Nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosoboadalah pria dan wanita, berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui bahwa dari 100 orang responden jumlah responden pria sebanyak 57 orang atau 57% dan responden wanita sebanyak 43 orang atau 43%. Data responden menurut umur ternyata Nasabah PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobopaling banyak berumur antara 30-39 tahun sebanyak 31 orang atau 31%, yang berumur <30 tahun sebanyak 30 orang atau 30%, yang berumur 40-49 tahun sebanyak 27 orang atau 27% dan yang berumur diatas >49 tahun sebanyak 12 orang atau 12%. Analisis Data Performance Analysis. Pengujian Important Performance Analysis dilakukan untuk mengukur perbandingan antara tingkat kepuasan nasabah dengan tingkat kepentingan (harapan nasabah). Dengan mengukur kepuasan yang bersifat kualitatif cukup sulit, maka tingkat kepuasan nasabah dapat dikonversikan dalam bentuk skor. Banyaknya skor yang dipilih oleh responden dinilai sebagai bobot kepuasan. Dengan demikian melalui metode yang sama, bobot kepentingan juga bisa ditentukan. Dalam penarikan angka rata-rata dari setiap bobot tersebut, maka akan ditemukan sentral tendensi, berdasarkan batasan tersebut kita dapat menentukan butir- butir kepuasan yang mana, yang berada di bawah rata-rata dan yang berada di atas rata- rata. 1. Penilaian tingkat kepentingan (harapan nasabah) dan tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) Dari kedua variabel yaitu tingkat kepentingan dan tingkat .kinerja, setelah dilakukan pembobotan dari masing-masing dimensi kualitas pelayanan jasa, maka akan dilakukan penilaian tingkat kepentingan dan kinerja pada masing-masing kualitas pelayanan dari petugas bank sebagai penyaji jasa serta pihak manajemen PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobosebagai penyedia jasa perbankan. Berikut ini adalah hasil penilaian tingkat kepentingan dan kinerja yang dilakukan oleh petugas security, customer service, dan petugas Teller. Dalam pengukuran kinerja pegawai, nilai didapatkan dari kuesioner yang disebarkan kepada 100
12
responden. Penilaian kinerja pegawai PD. BKK Kertek Wonosobodisajikan pada table berikut ini :
Kabupaten
Tabel 1 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan Petugas Security Faktor-Faktor Yang Mampengaruhi Penialian Penilaian No X Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah Kinerja Kepentingan 1 Prosedur Pelayanan Yang Cepat Dan Tepat 381 354 3,81 Kerapihan Dan Ketelitian Petugas Dalam 2 374 389 3,74 Menanganai Masalah 3 Barada Pada Tempat Saat Dibutuhkan 349 376 3,49 4 Tanggap Dalam Menanganai Masalah 352 367 3,52 Pengetahuan Dan Kecakalam Menanganai 5 379 370 3,79 Petugas Dalam Menangani Masalah 6 Pelayanan Yang Sopan Dan Ramah 366 397 3,66 Memberibahkan Perhatian Kepada Setiap 7 345 405 3,45 Nasabah 8 Pelayanan Tampa Membedakan Status 364 369 3,64 9 Penamapilan Petugas Rapi Dan Simpatik 339 387 3,19 Kelengkapan Dan Kesiapan Alat-Alat Yang 10 338 397 3,38 Dipakai Rata-Rata 3,57 Sumber : Data Primer Diolah Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai untuk penilaian kinerja adalah 3,57 dan penilaian kepentingan sebesar 3,81. Hal ini menunjukkan terjadi kesenjangan antara pelayanan yang diterima nasabah dengan harapan nasabah. Nasabah menganggap kinerja pegawai security belum optimal karena belum memenuhi harapan nasabah.
No 1 2 3 4 5 6
Tabel 2 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service Faktor-faktor yang mempengaruhi Penilaian Penilaian kualitas pelayanan terhadap nasabah kinerja kepentingan Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat 363 359 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 394 363 Kerapiahan dan ketelitian petugas dalam menangani masalah 363 376 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 392 364 Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya 367 388 Cepat dan tanggap dalam menghadapi compliain nasabah 380 372
X
Y 3,54 3,89 3,76 3,67 3,70 3,97 4,05 3,69 3,87 3,97 3,81
Y
3,63 3,59 3,94 3,63 3,61 3,76 3,92 3,64 3,67 3,88 3,80 3,72
13
Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam 7 menangani tugasnya 367 366 3,67 3,66 8 Pelayanan yang sopan dan ramah 342 354 3,42 3,54 Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan 9 data nasabah 393 365 3,93 3,65 10 Memberikan perhatian kepada setiap nasabah 374 392 3,74 3,92 11 Perhatian terhadap keluhan nasabah 363 378 3,63 3,78 12 Pelayanan tampa membedakan status 370 363 3,70 3,63 13 Petugas menggunakan tanda pengenal 395 369 3,95 3,69 Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai 14 216 201 4,16 4,01 15 Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman 379 394 3,79 3,94 16 Toilet dan fasilitas didalamnya bersih 386 367 3,86 3,67 Media hiburan dan informasi tersedia pada 17 ruang tunggu 403 384 4,03 3,84 Rata-rata 3,79 3,74 Dari tabel diatas terlihat bahwa nilai untuk penilaian kinerja petugas customer service adalah 3,79 dan penilaian kepentingan sebesar 3,74. Hal ini menunjukkan kinerja petugas customer service melebihi harapan konsumen. Sehingga kinerja pegawai customer servis sudah baik. Tabel 3 Penilaian Tingkat Kepentingan dan Kinerja dari Kualitas Pelayanan Petugas Teller Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Penilaian Penilaian No X Y Kualitas Pelayanan Terhadap Nasabah Kinerja Kepentingan Prosedur Penerimaan Nasabah Yang Cepat 1 364 360 3,64 3,60 Dan Tepat 2 Prosedur Pelayanan Yang Cepat Dan Mudah 374 338 3,74 3,38 Kerapihan Dan Ketelitian Petugas Dalam 3 355 353 3,55 3,53 Menanganai Tugasnya 4 Berada Ditempat Saat Dibutuhkan 358 362 3,58 3,62 5 Lamanya Waktu Tunggu Pelayanan 363 392 3,63 3,92 Cepat Dan Tanggap Dalam Menangani 6 353 372 3,53 3,72 Tugasnya Cepat Dan Tanggap Dalam Menghadapi 7 346 385 3,46 3,85 Complain Nasabah Pengetahuan Dan Kecakapan Petugas Dalam 8 363 367 3,63 3,67 Menangani Tugasnya 9 Pelayanan Yang Sopan Dan Ramah 321 382 3,21 3,82 Bertanggung Jawab Terhadap Kerahasiaan 10 350 365 3,50 3,65 Data Nasabah Kesiapan, Kelengkapan, Dan Keakuratan 11 362 362 3,62 3,62 Data Informasi Kredit Debitur 12 Memberiakan Perhatian Kepada Setiap 380 384 3,80 3,84
14
Nasabah 13 Perhatiaan Terhadap Keluhan Setiap Nasabah 358 373 3,58 14 Pelayanan Tanpa Membedakan Status 390 372 3,90 15 Penampilan Petugas Rapi Dan Simpatik 366 369 3,66 16 Petugas Menggunakan Tanda Pengenal 374 385 3,74 17 Penataan Interior Rapi, Dersih, Dan Nyaman 367 394 3,67 Fasilitas Ac Dan Ruang Tunggu Yang 18 354 380 3,54 Nyaman Rata-Rata 3,61 Dari hasil penlaian kinerja terhadap petugas teller terlihat bahwa nilai harapan nasabah masih lebih tinggi dibanding tingkat kinerja yang diterima nasabah. Nasabah menganggap kinerja petugas teller belum optimal 2. Diagram Kartesius a. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security Selanjutnya untuk mengetahui bagaimana peta atribut/dimensi tingkat pelayanan antara tingkat kepentingan (harapan nasabah) dengan tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah), maka dapat dilihat dalam diagram kartesius berikut ini : Kuadran A (Concentrate These)
Kuadran C (Low Priority)
Kuadran B (Keep Up The Good)
Kuadran D (Possible Overkill)
Gambar 3. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Security Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank
3,73 3,72 3,69 3,85 3,94 3,80 3,72
15
untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh nasabah. Dalam Gambar di atas terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah. 1) Kuadran A : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktorfaktor tersebut adalah : 1) Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 7/empathy 7) 2) Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 9/tangibles 9) 3) Kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai (atribut 10/tangibles 10) 2) Kuadran B : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1) Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 2/Reliability 2) 2) Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 6/assurance 6) 3) Kuadran C : Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 3/Responsiveness 3) 4) Kuadran D : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut adalah : 1) Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 1/Reliability 1) 2) Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 4/Responsiveness4) 3) Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 5/assurance 5) 4) Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut /empathy 8)
b. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service
16
Kuadran A (Concentrate These)
Kuadran C (Low Priority)
Kuadran B (Keep Up The Good)
Kuadran D (Possible Overkill)
Gambar 3 Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service Hasil pengukuran atas atribut-atribut (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) tersebut memungkinkan pihak-pihak bank untuk menitikberatkan upaya perbaikan pada hal-hal yang benar-benar dianggap penting oleh nasabah. Pada Gambar 3 terlihat sebaran faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah. 1) Kuadran A : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 5/Responsiveness 5) 2. Memberikan perhatian pada setiap nasabah (atribut 10/empathy 10) 3. Fasilitas AC dan ruang tunggu yang nyaman (atribut 15/tangibles 15) 2) Kuadran B : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah :
17
1. 2.
Jumlah tempat duduk yang tersedia memadai (atribut 14/tangibles 14) Media hiburan dan informasi tersedia pada ruang tunggu (atribut 17/ tangibles17) 3) Kuadran C : Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : 1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1) 2. Kerapihan dan ketelitian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3/Reliability 3) 3. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 7/assurance 7) 4. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 8/assurance 8) 5. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 11/emphaty 11) 6. Pelayanan tanpa membedakan status, dan lain-lain (atribut 12/emphaty 12) 4) Kuadran D : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktorfaktor tersebut adalah : 1. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2) 2. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4) 3. Cepat dan tanggap dalam menghadapi compliain nasabah (atribut 6/Responsiveness 6) 4. Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 9/assurance 9) 5. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 13/ tangibles13) 6. Toilet dan fasilitas didalamnya bersih (atribut 16/ tangibles16) Pada kuadran ini, pihak customer service telah memberikan pelayanannya dengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang customer service.
c. Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Teller Kuadran A (Concentrate These)
Kuadran B (Keep Up The Good)
18
Kuadran C (Low Priority)
Kuadran D (Possible Overkill)
Gambar 4 Diagram Kartesius Kualitas Pelayanan Petugas Teller 1)
2)
Kuadran A : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah, tetapi pelayanan yang diterima dalam pelaksanaannya dinilai kurang dari apa yang diharapkan nasabah. Faktorfaktor tersebut adalah : 1. Cepat dan tanggap dalam menghadapi complain nasabah (atribut 7/ Responsiveness 7) 2. Pelayanan yang sopan dan ramah (atribut 9/assurance 9) 3. Fasilitas AC dan ruangan yang nyaman (atribut 18/tangibles 18) Kuadran B : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini berarti bahwa faktor ini dinilai sangat penting oleh nasabah dan pihak bank telah memberikan pelayanan yang maksimal, sehingga nasabah merasa puas karena pelayanan yang diterima sesuai dengan apa yang diharapkan. Untuk itu di kuadran ini, bank perlu mempertahankan tingkat kinerja/pelayanan yang diterima nasabah. Beberapa faktor yang termasuk dalam kuadran ini adalah : 1. Lamanya waktu tunggu pelayanan (atribut 5/Responsiveness 5) 2. Cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya (atribut 6/Responsiveness6) 3. Memberikan perhatian kepada setiap nasabah (atribut 12/empathy 12) 4. Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah (atribut 13/empathy 13) 5. Pelayanan tanpa membedakan status dan lain-lain (atribut/empathy14) 6. Penampilan petugas rapi dan simpatik (atribut 15/tangibles 15)
19
7. Petugas menggunakan tanda pengenal (atribut 16/tangibles 16) 8. Penataan interior rapi, bersih, dan nyaman (atribut 17/tangibles 17) 3) Kuadran C : Pada kuadran ini menunjukkan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah dari tingkat kinerja (pelayanan yang diterima) dinilai kurang penting oleh nasabah, sedangkan bagi pihak bank kualitas pelayanan yang diberikan pada nasabah telah dilakukan sesuai dengan standar kualitas yang berlaku. Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini adalah : Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah (atribut 10 / assurance 10) 4) Kuadran D : Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting oleh nasabah, tetapi pihak bank melaksanakannya dengan sangat baik. Faktor-faktor tersebut adalah : 1. Prosedur penerimaan nasabah yang cepat dan tepat (atribut 1/Reliability 1) 2. Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah (atribut 2/Reliability 2) 3. Kerapihan dan ketelian petugas dalam menangani tugasnya (atribut 3 /Reliability3) 4. Berada ditempat pada saat dibutuhkan (atribut 4/Responsiveness 4) 5. Pengetahuan dan kecakapan petugas dalam menangani tugasnya (atribut 8/assurance 8) 6. Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi kredit debitur (atribut 11/assurance 11) Pada kuadran ini, pihak teller telah memberikan pelayanannya dengan baik dan para nasabah dapat merasa kepuasan dari pelayanan yang diberikan. Karena memberikan perhatian yang tulus dan tanpa membedakan status seorang nasabah sudah menjadi kewajiban yang harus dilakukan oleh seorang petugas teller, dan ditambah lagi dengan penampilan yang rapi dan mampu mengundang simpatik para nasabah akan menjadi bukti langsung bahwa selain penampilan fisik, kelengkapan alat kerja, ternyata penampilan dari seorang karyawanpun juga harus diutamakan. 4.3.1. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan (Harapan Nasabah) dengan Tingkat Kinerja (Pelayanan Yang Diterima Nasabah) Kualitas pelayanan pada setiap kriteria pelayanan (faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas pelayanan terhadap nasabah) digambarkan oleh nilai gap antara penilaian tingkat kinerja dengan tingkat kepentingan nasabah terhadap kriteria yang sama. Nilai gap negatif menunjukkan kualitas pelayanan suatu kriteria kurang baik sehingga perlu ditingkatkan. Idealnya, nilai gap antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan adalah nol. Dalam kondisi demikian, tingkat kepentingan (harapan nasabah) terhadap suatu kriteria pelayanan adalah sama dengan tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) terhadap kriteria yang sama pula. Bila nilai positif, maka hal ini menunjukkan bahwa tingkat kinerja terhadap suatu kualitas pelayanan melebihi tingkat kepentingan terhadap kriteria yang sama. Semakin besar nilai negatif suatu gap pada suatu kriteria pelayanan, maka semakin besar pula prioritas peningkatan kualitas pelayanan
20
dari kriteria pelayanan tersebut. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Petugas Security : Tabel 4 Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Security Faktor-faktor yang mempengaruhi X Y Customer No X Y kualitas pelayanan terhadap nasabah dimensi dimensi gap Reliability 1 Prosedur pelayanan yang cepat dan mudah 3,81 3,54 3,78 3,72 0,06 Kerapihan dan keteitian petugas dalam 2 3,74 3,89 menanganai tugas Responsiveness 3 Berada ditempat pada saat dibutuhkan 3,49 3,76 3,51 3,72 -0,21 Cepat dan tanggap dalam menangani 4 3,52 3,67 tugasnya Assurance Pengetahuan dan kecakapan petugas 5 3,79 3,70 3,73 3,84 -0,11 dalam tugasnya 6 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,66 3,97 Empathy Membariakan perhatian kepada setiap 7 3,45 4,05 3,55 3,87 -0,32 nasabah Pelayanan tanpa membedakan status dan 8 3,64 3,69 lain-lain Tangibles 9 Penampilan petugas rapi dan simpatik 3,19 3,87 3,29 3,92 -0,63 Kelengkapan dan kesiapanalat-alat yang 10 dipakai 3,38 3,97 Sumber : Data Primer Diolah Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi Tangibles. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi Assurance. Kesenjangan (Gap) antara Tingkat Kepentingan dengan Tingkat Kinerja pada Petugas Customer Service disajikan pada table berikut ini :
Tabel 5 Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Customer Service No Faktor-faktor yang mempengaruhi X Y X Y Customer
21
kualitas pelayanan terhadap nasabah Reliability Prosedur penerimaan nasabah yang cepat 1 dan tepat Proseadur pelayanan yang cepat dan 2 mudah Kerapihan dan ketelitian petugas dalam 3 menangani tugasnya responsiveness 4 Berada ditempat pada saat dibutuhkan Cepat dan tanggap dalam menangani 5 tugasnya Cepat dan tanggap dalam menghadapi 6 complain nasabah Assurance Pengetahuan dan kecakapan petugas 7 dalam tugasnya 8 Pelayanan yang sopan dan ramah Bertanggung jawab terhadap kerahasiaan 9 data nasabah Empathy Membarikan perhatian kepada setiap 10 nasabah 11 Perhatian terhadap setiap keluhan nasabah Pelayanan tanpa membedakan status, dan 12 lain-lain Tangibles 13 Petugas menggunakn tanda pengenal Jumlah tempat duduk yang tersedia 14 memadai Fasilitas ac dan ruang tunggu yang 15 nyaman 16 Toilet dan fasilitas didalamnya bersih Media hiburan dan informasi tersedia 17 pada ruang tunggu Sumber : Data Primer Diolah
dimensi dimensi
gap
3,63 3,59 3,94 3,63
3,73
3,66
0,07
3,80
3,75
0,05
3,67
3,62
0,05
3,69
3,78
-0,09
3,96
3,83
0.13
3,61 3,76 3,92 3,64 3,67 3,88 3,80 3,72
3,67 3,66 3,42 3,54 3,93 3,65
3,74 3,92 3,63 3,78 3,70 3,63 3,95 3,69 4,16 4,01 3,79 3,94 3,86 3,67 4,03 3,84
Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi emphaty. Sama halnya dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh petugas securitydan customer , maka pada petugas Teller juga akan dilakukan perhitungan
22
kesenjangan (gap) antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan, yang dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini : Tabel 6 Rata-rata Penilaian Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja serta Customer Gap Berdasarkan Dimensi Kualitas Pelayanan Petugas Teller Faktor-faktor yang X Y Customer No mempengaruhi kualitas X Y dimensi dimensi gap pelayanan terhadap nasabah Reliability Prosedur penerimaan nasabah 1 3,64 3,60 yang cepat dan tepat Proseadur pelayanan yang cepat 2 3,74 3,38 3,64 3,50 0,14 dan mudah Kerapihan dan ketelitian petugas 3 3,55 3,53 dalam menangani tugasnya Responsiveness Berada ditempat pada saat 4 3,58 3,62 dibutuhkan Lamanaya waktu tunggu 5 3,63 3,92 pelayanan 3,55 3,78 -0,23 Cepat dan tanggap dalam 6 3,53 3,72 menangani tugasnya Cepat dan tanggap dalam 7 3,46 3,85 menghadapi complain nasabah Assurance Pengetahuan dan kecakapan 8 3,63 3,67 petugas dalam tugasnya 9 Pelayanan yang sopan dan ramah 3,21 3,82 3,49 3,69 -0,20 Bertanggung jawab terhadap 10 3,50 3,65 kerahasiaan data nasabah Kesiapan, kelengkapan, dan 11 3,62 3,62 keakuratan data informasi Empathy Memberikan perhatian kepada 12 3,80 3,84 setiap nasabah Perhatian terhadap setiap keluhan 13 3,58 3,73 3,76 3,76 0,00 nasabah Pelayanan tanpa membedakan 14 3,90 3,72 status, dan lain-lain Tangibles Penampila petugas rapi dan 15 3,66 3,69 simpatik Petugas menggunakn tanda 3,65 3,82 -0,17 16 3,74 3,85 pengenal 17 Penataan interior rapi, bersih, dan 3,67 3,94
23
nyaman Fasilitas ac dan ruang tunggu 18 yang nyaman Sumber : Data Primer Diolah
3,54 3,80
Dengan melakukan perhitungan nilai kesenjangan (gap) pada setiap dimensi kualitas pelayanan jasa, maka dapat diketahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian antara tingkat kinerja dan tingkat kepentingan pada setiap dimensi tersebut. Dari hasil perhitungan, nilai gap negatif tertinggi adalah pada dimensi Responsiveness. Sedangkan nilai gap negatif terendah terdapat pada dimensi Tangibles. Dan untuk dimensi reliability dan emphaty sudah lebih baik (dengan nilai gap nol dan positif), karena tingkat kinerja (pelayanan yang diterima nasabah) yang melebihi tingkat kepentingan (harapan nasabah). KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka dapat disimpulkan bahwa : 1. Tingkat kepuasan nasabah dalam menerima layanan dari PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo adalah : Untuk pelayanan pada petugas security, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. Untuk pelayanan pada Customer Service, nasabah sudah merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah sudah diatas harapan nasabah. Untuk pelayanan pada petugas Teller, nasabah belum merasa puas karena pelayanan yang diterima nasabah masih di bawah harapan nasabah. 2. Upaya perbaikan kualitas pelayanan yang perlu ditingkatkan Dengan melihat pentingnya akan tingkat kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang perlu ditingkatkan adalah sebagai berikut: Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas security karena belum sesuai dengan harapan nasabah. Atribut yang perlu ditingkatkan adalah atribut-atribut pada dimensi responsiveness, assurance, emphaty dan tangible. Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas customer service adalah atribut-atribut pada dimensi emphaty. Kualitas pelayanan jasa yang harus ditingkatkan lagi oleh petugas teller adalah atribut-atribut pada dimensi responsiveness, assurance dan tangible. Saran Berdasarkan kesimpulan maka saran yang dapat sampaikan adalah bahwa tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank sebagai penyedia jasa perbankan harus lebih ditingkatkan lagi sehingga dapat
24
memberikan kepuasan pada para nasabah. Dengan melihat tingkat kepentingan nasabah terhadap tingkat kinerja, maka pelayanan-pelayanan yang harus ditingkatkan adalah sebagai berikut: 1. Untuk meningkatkan kepuasan nasabah maka PD. BKK Kertek Kabupaten Wonosobo harus melakukan perbaikan peningkatan kualitas layanan pada petugas security, Customer Service dan petugas Teller 2. Upaya perbaikan yang poerlu dilakukan pada PD. BKK Kertek Wonosobo adalah : a. Pada dimensi responsiveness petugas security harus selalu standby atau berada ditempat pada saat dibutuhkan oleh nasabah dan cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya. b. Pada dimensi assurance adalah mendorong petugas security untuk meningkatkan pengetahuan dan kecakapannya dalam bertugas dan memberikan pelayanan yang sopan dan ramah c. Pada dimensi emphaty adalah memberikan perhatian kepada setiap nasabah dan memberikan pelayanan tanpa membedakan status. d. Pada dimensi tangibles adalah Berpenampilan menarik dan Memenuhi kelengkapan dan kesiapan alat-alat yang dipakai. e. Pada dimensi emphaty adalah petugas customer service harus memberikan perhatian kepada setiap nasabah apabila nasabah mengajukan keluhan serta dalam memberikan pelayanan tidak membeda-bedakan status. f. Pada dimensi responsiveness petugas teller berada ditempat pada saat dibutuhkan, mempercepat waktu pelayanan, cepat dan tanggap dalam menangani tugasnya dan dalam menghadapi complain nasabah. g. Pada dimensi assurance Petugas teller harus meningkatkan pengetahuan dan kecakapan dalam bertugas, memberikan pelayanan yang sopan dan ramah serta bertanggung jawab terhadap kerahasiaan data nasabah Kesiapan, kelengkapan, dan keakuratan data informasi h. Pada dimensi tangible Petugas teller harus berpenampilan rapi dan simpatik, menggunakan tanda pengenal serta Penataan interior yang rapi, bersih, dan nyaman serta fasilitas ac dan ruang tunggu yang nyaman
DAFTAR PUSTAKA Andi Lesmana. 2012. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) TBK Di Bagian Retail & Consumer Risk Group. Magister Manajemen, Universitas Gunadarma Arum, Diah dan Yoestini . 2003. “Studi Mengenai Pengembangan Hubungan Jangka Panjang Perusahaan dan Penyalur”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol II , no 1 p. 67-84. Bojanic, J.F. 1990. ”Consumer Behaviour”, 6th ed, Chicago, The Dryden Press.
25
Butz, Howard E. Jr. and Goodstein, Leonard D. 1996. Measuring Customer Value: Gaining The Strategic Advantage. Journal Organizational Dynamics. 24. pp. 63-77. Chenet et.al., 2000. Business Marketing: Connecting Strategy, Relationships and Learning. Boston: McGraw-Hill. Cooper, D.R, dan C.W., Emory. 1995. Business Research Meyhods, 5th edition. Richard D. Irwin, Inc.,USA. Craig-Less. 1999. Spot the Difference: Consumer Responses Towards Counterfeits”. Journal of Consumer Marketing. Vol. 18 No.3 Dahlan, Dewi Nurfilmarasa. 2014. Analisis Kepuasan Nasabah Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Jabar Banten Cabang Cibinong. Jurnal. Program Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Edvardsson, et. al., 1994. Service loyalty: its nature, importance, and implications”. Advancing Service Quality : A global perspective, Conference Processing, University of Karlstad, Sweden, (171-181) Fomburn, A. 1996, Marketing Research an Applied Orientation, Prentice Hall, New Jersey. Gronroos, Cristian, et al. 1992. Journal Of Managing Service Quality. University Press. Indriantoro N., Supomo B. 1999. Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen. BPFE. Yogyakarta. Ismiyati. 2003. ”Statistik dan Aplikasi”, PPs-MTS UNDIP, Semarang. Jayachandran et. al., 2004. Service Quality: A Case Study of a Bank, The Quality Management Journal. Vol. 13, No.3, 2006. pg.35 Kasim, Azhar. 1993. Pengukuran Efektivitas dalam Organisasi. Jakarta : Lembaga Penerbit Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. Kotler, Philip, 2003, Manajemen Pemasaran, edisi kedelapan, jilid dua, Penerbit : Erlangga, Jakarta Kotler, Philip. 1997. Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Kontrol. Jakarta : PT. Prehallindo Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi XI. Jakarta : Salemba Empat Lupiyoadi, Rambat. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa, Edisi 2, Cetakan Keempat, Salemba Empat, Jakarta. Martila A. John and James C. John. 1997. “The Analysis of the Importance and Satisfaction level of the Customers” Oliver, 1997. Service Quality Attributes Affecting Customer Satisfaction for Bus Transit. Journal of Public Transportation, vol 10 no 3.
26
Parasuraman, A, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research”, Journal of Marketing, vol 49. Purnama, Lingga. 2006.. Strategic Marketing Plan. PT. Gramedia Pustaka Utama. Rangkuti Freddy, 2003. Flexible Marketing, Teknik Agar Tetap Tumbuh dalam Situasi Binis yang Bergejolak dan Analisis Kasus, Penerbit : Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Sabihaini, 2002. Analisis Pengaruh Kualitas Jasa Terhadap Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah KUPEDES PT. BRI, Tbk, Unit Krembung Sidoarjo), Tesis, Fakultas Ekonomi Universitas Brawijaya, Malang Singarimbun, Masri dan Sofiaan Effendi, 1995. Metode Penelitian Survei. Jakarta: LP3ES Smith dan Colgate, M. 2007. “Switching Barriers in Consumer Market: An Investigation of the Financial Services Industry”. Journal of Consumer Marketing, Vol. 18 No. 4, pp. 332-347. Sugiono. 1999. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D. Bandung : Alfabeta. Tjiptono, 1999 Prinsip-Prinsip Total Service. Yogyakarta. Andi Offset. Tjiptono, Fandi 2000. Strategi Pemasaran, Edisi kedua, cet. Pertama. Jogjakarta, Andi Offset Tjiptono, Fandi 2005. Strategi Pemasaran, Edisi Ketiga, Jogjakarta, Andi Offset Tjiptono, Fandy. 2007. Prinsip-Prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Tjiptono,F. 2004, Strategi Pemasaran, Edisi.2, Cet.2, Andi Offset, Yogyakarta Woodruff, 1997. Testing Servqual Dimensions on the Commercial Bank Sector of Northern Cyprus, Journal of Banking and Finance, Financial Theory and Practice 31 (2) 185 – 201, 2007. Yamit, Zulian, 2004, Manajemen Kualitas Produk dan Jasa, edisi pertama, cetakan kedua, penerbit : Ekonisia, Yogyakarta. Yazid. 1999. Pemasaran Jasa, Konsep dan Implementasi, Edisi Kedua. Sleman, Yogyakarta: EKONISIA Zeithaml et al. 1990. Services Marketing, McGraw Hill International Editions
