KEPUASAN MAHASISWA DAN ALUMNI TERHADAP PELAYANAN SUBAG PENDIDIKAN DAN EVALUASI UNIVERSITAS NEGERI MALANG
SKRIPSI
OLEH NURMEIDA ROKH SASMININGRUM 105811480840
UNIVERSITAS NEGERI MALANG FAKULTAS ILMU SOSIAL JURUSAN HUKUM DAN KEWARGANEGARAAN Juli 2011
ABSTRACT Sasminingrum, Nurmeida Rokh. 2011. Students and Alumni Satisfaction on Education and Evaluation Sub-Department of State University of Malang. Thesis (Undergraduate). Pancasila and Civic Education Program, Law and Civic Department, Faculty of Social Science, State University of Malang. Advisors: (I) Drs. Margono, M.Pd, M.Si., (II) Rusdianto Umar, SH, M.Hum. Keywords: Service satisfaction, Education and Evaluation Sub-Department, State University of Malang Service satisfaction is an expectation toward service. A quality service will be able to satisfyingly serve public. In the globalization era, a service institution is required to deliver good service so that it is able to improve satisfaction degree of the public. Observing the service of Education and Evaluation sub-department, there are some problems still. Therefore, to deliver good service, it needs an improvement on customer satisfaction. Based on the background above, it conducts a research which has focus on (1) how is the satisfaction of the students and alumni toward Education and Evaluation sub-department’s service at State University of Malang, (2) how is the students and alumni participations to improve service satisfaction of the Education and Evaluation sub-department at State University of Malang, (3) describe the responds of Education and Evaluation sub-department at State University of Malang on the students and alumni participations. This research uses qualitative approach. The sampling from data resources in qualitative research is purposive sampling and snowball sampling. The research location is at Education and Evaluation sub-department of State University of Malang: such as grade administration, student achievement card issuer, academic transcript and certificate of graduation issuer, and transcript and certificate graduation legalization units. The data resources come from: people such as the head of Education and Evaluation sub-department, staffs of Education and Evaluation sub-department, students, and alumni of State University of Malang. Events such as all of the service activities in Education and Evaluation subdepartment of State University of Malang, and documentation about the broad description of the Academic and Evaluation sub-department service activity. The data collection technique utilizes interview and documentation. This research uses qualitative approach. The data analysis is conducted by: data reduction, data presentation, and conclusion drawing or data verification. Data validity is done by a persistence observation and triangulation. This research reveals that (1) the students and alumni satisfaction toward the service which is provided by Education and Evaluation sub-department of State University of Malang is a happy and unhappy feeling; the happy feeling is related to the assurance and certainty of the procedures, the staffs’ discipline, service quickness, schedule exactness, care and response, and comfort with the office environment. The unhappy feeling is caused by the politeness, friendliness, and service procedure; (2) students and alumni participation to improve Education and Evaluation sub-Department’s service in State University of Malang is by
i
providing suggestions to improve the service of Education and Evaluation subdepartment of State University of Malang. The way they participate to improve the service is by writing comments at State University of Malang’s website and giving direct suggestion to the officer/ person in charge. (3) the response of the Education and Evaluation sub-department on the students and alumni participation related to the problems on the schedule, friendliness, comfort, and coordination. First, for schedule problem, the Education and Evaluation sub-department of State University of Malang has posted the schedule of the Student Achievement Card issue in the internet. Second, related to the service friendliness problem, the Education and Evaluation sub-department will always try to improve more. Third, related to seat/ waiting room comfort problem, the Education and Evaluation subdepartment has provided more seats. Fourth, related to the coordination problem between Education and Evaluation sub-department with each faculty and department has made well-coordination about the student grade which is lately released. Based on th research findings, it suggest that Education and Evaluation sub-department of State University of Malang should improve their service by proving training for the staffs to increase responsiveness and friendliness in service to the students and alumni. Education and Evaluation sub-department of the State University of Malang provide suggestion box to achieve service satisfaction level. Better friendliness should be done by implementing service like in banking institution so that the students and alumni will be more satisfied to the service of Education and Evaluation sub-department of State University of Malang. Besides, tho role and cooperation with other related party, such as the rector of State University of Malang as the supervisor, the Education and Evaluation sub-department as the organizer, and the students and alumni as nonformal controller and checker as well as users, should improve to deliver better service of the Education and Evaluation sub-department for students and alumni. Students and alumni should be more active and critical toward public service phenomenon, specifically at Education and Evaluation sub-department of State University of Malang.
ii
KEPUASAN MAHASISWA DAN ALUMNI TERHADAP PELAYANAN SUBAG PENDIDIKAN DAN EVALUASI UNIVERSITAS NEGERI MALANG
SKRIPSI
Diajukan Kepada Universitas Negeri Malang untuk memenuhi salah satu persyaratan dalam menyelesaikan program Sarjana Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan
Oleh Nurmeida Rokh Sasminingrum NIM 105811480840
UNIVERSITAS NEGERI MALANG FAKULTAS ILMU SOSIAL JURUSAN HUKUM DAN KEWARGANEGARAAN Juli 2011
ABSTRAK Sasminingrum, Nurmeida Rokh. 2011. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang. Skripsi, Program Studi Pendidikan Pancasila dan Kewarganegaraan, Jurusan Hukum dan Kewarganegaraan, Fakultas Ilmu Sosial, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: (I) Drs. Margono, M.Pd, M.Si., (II) Rusdianto Umar, SH, M.Hum. Kata kunci: Kepuasan pelayanan, Subag Pendidikan dan Evaluasi, Universitas Negeri Malang. Kepuasan pelayanan merupakan harapan dari sebuah pelayanan. Pelayanan yang berkualitas akan mampu memberikan pelayanan kepada publik secara memuaskan. Pada era globalisasi sebuah instansi pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan yang baik sehingga dapat meningkatkan derajat kepuasan masyarakat. Mencermati pelayanan subag pendidikan dan evaluasi masih mengandung beberapa permasalahan. Oleh sebab itu, agar memberikan pelayanan yang baik, maka diperlukan adanya peningkatan kepuasan pelayanan. Berdasarkan latar belakang di atas dilakukan penelitian dengan fokus penelitian (1) bagaimana kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan subag pendidikan dan evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang, (2) bagaimana partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE UM, (3) bagaimana tanggapan subag PE terhadap partisipasi mahasiswa dan alumni. Sedangkan tujuan penelitian ini adalah (1) mendeskripsikan kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan subag PE UM, (2) mendeskripsikan partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE UM, (3) mendeskripsikan tanggapan subag PE UM terhadap partisipasi mahasiswa dan alumni. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Pengambilan sampel sumber data dalam penelitian kualitatif menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling. Lokasi penelitian berada di subag pendidikan dan evaluasi Universitas Negeri Malang, diantaranya bagian administrasi nilai, penerbitan kartu hasil studi (KHS), penerbitan transkrip dan ijasah, dan legalisir transkrip dan ijasah. Sumber data berasal dari: orang yaitu kasubag PE UM, para staf PE UM, mahasiswa, dan alumni. Peristiwa berupa seluruh aktivitas pelayanan subag PE UM dan dokumentasi tentang gambaran umum pelayanan subag PE UM. Pengumpulan data dilakukan dengan teknik wawancara dan dokumentasi. Analiasis data dilakukan dengan cara: reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan atau verifikasi data. Keabsahan data dilakukan dengan: ketekunan pengamatan dan triangulasi. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa (1) kepuasaan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan subag PE UM yaitu perasaan mahasiswa dan alumni terhadap kepuasan pelayanan subag PE, yaitu perasaan senang dan tidak senang, perasaan senang antara lain tentang kejelasan dan kepastian prosedur, kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, ketepatan jadwal, i
perhatian dan tanggapan, dan kenyamanan lingkungan kantor. Perasaan tidak senang antara lain tentang kesopanan, keramahan, dan prosedur pelayanan, (2) partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE UM yaitu saran mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE dan cara berpartisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE berbentuk dua cara yaitu menulis komentar di website UM dan menyampaikan saran langsung ke petugas. (3) tanggapan subag PE terhadap partisipasi mahasiswa dan alumni mengenai masalah jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi. Pertama, masalah jadwal subag pendidikan dan evaluasi negeri malang sudah mencantumkan jadwal penerbitan/pengambilan KHS di internet. Kedua, masalah keramahan pelayanan subag pendidikan dan evaluasi sudah ramah tetapi akan berusaha meningkatkan lagi. Ketiga, masalah kenyamanan tempat duduk/ruang tunggu subag pendidikan evaluasi sudah memperbanyak tempat duduk. Keempat, masalah koordinasi antara subag pendidikan dan evaluasi dengan fakultas tiap jurusan sudah saling berkoordinasi dengan baik mangenai masalah nilai mahasiswa yang terlambat keluar. Berdasarkan temuan penelitian ini, agar disarankan bagi subag pendidikan dan evaluasi (PE) universitas negeri malang sebaiknya lebih meningkatkan pelayanan dengan cara pelatihan pegawai untuk meningkatkan responsivitas dan keramahan pelayanan kepada mahasiswa dan alumni. Subag PE universitas negeri malang menyediakan kotak saran untuk mencapai tingkat kepuasan pelayanan. Peningkatan keramahan perlu dilakukan dengan menerapkan pelayanan seperti di bank agar mahasiswa dan alumni lebih merasa puas terhadap pelayanan subag PE. Selain itu Peran dan kerja sama berbagai pihak terkait, yaitu Rektor UM sebagai pengawas, pihak Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang sebagai pelaksana, serta mahasiswa dan alumni sebagai pengawas dan pengendali nonformal sekaligus pengguna, perlu ditingkatkan dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan subag PE kepada mahasiswa dan alumni. Mahasiswa dan alumni juga harus lebih aktif dan kritis terhadap fenomena pelayanan publik, khususnya di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang.
ii
DAFTAR ISI
ABSTRAK ........................................................................................... KATA PENGANTAR .......................................................................... DAFTAR ISI ........................................................................................ DAFTAR TABEL ................................................................................ DAFTAR GAMBAR............................................................................ DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ BAB I
BAB II
PENDAHULUAN A. Latar Belakang .................................................................. B. Rumusan Masalah ............................................................ C. Tujuan Penelitian .............................................................. D. Manfaat Penelitian ............................................................ E. Definisi Istilah ................................................................... KAJIAN PUSTAKA A. Pelayanan Publik ............................................................... 1. Pengertian Pelayanan Publik ......................................... 2. Asas Pelayanan Publik .................................................. 3. Prinsip Pelayanan Publik ............................................... 4. Standar Pelayanan Publik .............................................. 5. Pola Penyelenggaraan Pelayanan publik ........................ 6. Penyelenggara Pelayanan Publik ................................... 7. Biaya Pelayanan Publik ................................................. B. Kepuasan Pelanggan.......................................................... 1. Tingkat Kepuasan Pelanggan ....................................... 2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .................................................................... 3. Partisipasi Pelanggan dalam Meningkatkan Pelayanan . 4. Responsivitas Pelayanan ..............................................
BAB III METODE PENELITIAN A. Pendekatan dan Jenis Penelitian ........................................ B. Kehadiran Peneliti ............................................................. C. Lokasi Penelitian ............................................................... D. Sumber Data...................................................................... E. Prosedur Pengumpulan Data .............................................. F. Teknik Analisis Data ......................................................... G. Pengecekan Keabsahan Temuan ........................................ H. Tahap-tahap Penelitian ...................................................... BAB IV PAPARAN DATA DAN TEMUAN PENELITIAN A. Paparan Data .................................................................... 1. Gambaran Umum Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang............................................ 2. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan vi
Halaman i iii vi viii ix x
1 4 4 4 6
7 7 9 11 12 13 14 16 17 18 20 20 23 25 26 26 27 33 36 38 40 44 44
yang Diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ........................................... 3. Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ..................... 4. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ............................................................. B. Temuan Penelitian ............................................................ 1. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan yang Diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang............................................ 2. Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ...................... 3. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Terhadap Partisipasi Mahasiswa ........... BAB V
54
66 74 79
80
82 83
PEMBAHASAN A. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan yang Diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ................................................ B. Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ................................................ C. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Terhadap Partisipasi Mahasiswa ................
90
BAB VI PENUTUP A. Kesimpulan ...................................................................... B. Saran ................................................................................
93 95
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................
97
LAMPIRAN
.....................................................................................
99
RIWAYAT HIDUP ..............................................................................
117
vii
87
88
DAFTAR TABEL
Tabel
Halaman
2.1 Karakteristik Penyelenggaraan Pelayanan Publik ....................................
16
4.1 Daftar Ketenagaan ..................................................................................
51
viii
DAFTAR GAMBAR
Gambar
Halaman
3.1 Proses Pengambilan Sampel dan Sumber Data dalam Penelitian Kualitatif Menggunakan Teknik Purposive Sampling dan Snowball Sampling ..............
29
4.1 Struktur Organisasi Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ......................................................................
48
4.2 Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ...................
54
ix
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran
Halaman
1. Pernyataan Keaslian Tulisan..........................................................
93
2. Pedoman Wawancara ....................................................................
94
3. Gambar-gambar ............................................................................
100
Gambar 1 : Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang .........................................
100
Gamabar 2 : Loket Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang .......................................
100
Gambar 3 : Tempat Duduk Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang .......................................
101
Gambar 4 : Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Tampak dari Dalam .....................................................
101
Gambar 5 : Wawancara dengan Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang .....................
102
Gambar 6 : Wawancara dengan Staf Urusan Umum Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang .....................
102
Gambar 7 : Wawancara dengan Staf Urusan Nilai Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang .....................
103
Gambar 8 : Wawancara dengan Staf Urusan Ijasah Nilai Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ..........................................
x
103
Gambar 9 : Wawancara dengan Staf Urusan Transkrip Nilai Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang .......................................
104
Gambar 10: Wawancara dengan Mahasiswa Tentang Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang .........................................
105
Gambar 11: Wawancara dengan Alumni Tentang Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang ..........................................
105
4. Surat Pemohonan Ijin Mengadakan Penelitian ...............................
106
5. Surat Ijin Penelitian .......................................................................
107
6. Surat Keterangan Penelitian dari Subag Pendidikan dan Evaluasi BAAKPSI Universitas Negeri Malang ......................
108
7. Format Konsultasi Pembimbingan Skripsi (Pembimbing 1) ...........
109
8. Format Konsultasi Pembimbingan Skripsi (Pembimbing 2) ...........
110
9. Daftar Riwayat Hidup ...................................................................
111
xi
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Pentingnya peningkatan kepuasan pelayanan, menunjukkan bahwa faktor tersebut (pelayanan berkualitas) menjadi faktor keberhasilan birokrasi di negeri ini. Birokrasi dan pemerintahan yang baik suatu bangsa sangat ditentukan oleh kepuasan pelayanan publik yang dimilikinya. Di satu sisi, pelayanan yang berkualitas diharapkan dapat memaksimalkan sedemikian rupa sehingga bermanfaat bagi masyarakat banyak. Di sisi lain, pelayanan berkualitas yang ada dalam jajaran manajemen pemerintahan (birokrasi) akan mampu memberikan pelayanan kepada publik secara memuaskan. Hal terakhir ini menjadi penting karena selama kurun waktu pemerintahan Orde Baru, banyak kritik dan luapan ketidak-puasan yang di tunjukkan kepada birokrasi sebagai akibat pelayanan mereka yang dinilai buruk oleh masyarakat. Buruknya pelayanan birokrasi kepada publik, telah menimbulkan persepsi bahwa birokrasi lebih dominan dalam menjalankan fungsinya sebagai pengatur dari pada pelayan. Selain itu juga seringkali birokrasi memposisikan diri sebagai pemerintah dari pada abdi negara. Apa yang seharusnya dilakukan aparatur negara, antara lain: mempermudah urusan publik, mendahulukan kepentingan umum, mempersingkat waktu proses pelaksanaan urusan publik dan sebagainya lebih sering dijadikan slogan politis ketimbang mempraktekannya secara sungguh-sungguh di lapangan. Situasi ini diduga sebagai akibat seringnya pejabat publik terlibat dalam urusan-urusan politis dan bertindak mewakili kepentingan
1
2
suatu organisasi politik tertentu dari pada menampung dan menyalurkan aspirasi masyarakat. Padahal sebagai yang dinyatakan Handiningrat (1983:26) ”kelancaran penyelenggaraan pemerintahan sangat tergantung pada kesempurnaan aparatur dalam melaksanakannya tugas-tugasnya terhadap publik”. Karena itulah, tidaklah mengherankan ketika pada masa awal gerakan reformasi, tuntutan untuk memisahkan urusan birokrasi dengan urusan politik sangat kuat sekali dikumandangkan oleh kaum reformis. Tuntutan ini kemudian diimplementasikan dalam bentuk kebijakan yang tidak diperkenankan Pegawai Negeri Sipil (PNS) merangkap sebagai pengurus bahkan sebagai anggota dari partai politik. Seiring dengan berjalannya waktu kondisi seperti ini kurang berjalan sebagaimana mestinya. Hal ini dikarenakan kecenderungan dari kurang tanggapnya para pelaku pelayanan publik, sehingga hal ini berimbas terhadap kurang berjalannya kegiatan pelayanan terhadap publik sebagaimana mestinya. Terkadang para aparat cenderung melakukan tindakan tidak adil, di mana orang yang mempunyai uang berlebih cenderung lebih dipercepat pengurusannya sementara masyarakat yang tidak mampu dalam hal finansial harus rela mengantri berjam-jam, bahkan ada yang sampai berhari-hari untuk menyelesaikan urusannya. Kondisi seperti ini sejalan dengan apa yang diutarakan oleh Baldan (2005: 43), bahwa “pelayanan publik di Indonesia berpeluang memicu sentimen etnis. Pasalnya, siapa yang memiliki uang banyak, bisa dengan mudah menikmati pelayanan publik dari para pegawai pemerintah” . Hal ini sebenarnya tidak seharusnya terjadi karena pada dasarnya pelayanan publik hendaknya dijalankan
3
pelayanan yang mengedepankan pelayanan yang efektif dan efesien bagi masyarakat dan tidak memberatkan. Keikutsertaan masyarakat sangat diperlukan dalam rangka untuk menyaring aspirasi-aspirasi atau keinginan masyarakat terkait kebijakan pemerintah, karena pada dasarnya adanya partisipasi masyarakat bertujuan mencapai atau memperoleh kepuasan yang di inginkan masyarakat. Bila dilihat di ruang lingkup yang lebih sempit, pada dasarnya dengan adanya partisipasi mahasiswa dan alumni misalnya dengan bentuk memberi masukan, saran tentang pelayanan yang baik terhadap mahasiwa dan alumni selaku pihak yang dilayani, dalam hal ini Universitas sebagai pemberi layanan kepada mahasiswa dengan tujuan agar tercapainya tingkat kepuasan. Kebijakan yang baik pada dasarnya mengikutsertakan masyarakat (mahasiswa dan alumni). Dalam setiap pembuatan kebijakan yang dikeluarkan misalnya adanya sebuah aturan yang ingin dikeluarkan di kampus, seharusnya sebelumnya hal ini dimintakan pertimbangan terlebih dahulu kepada mahasiswa dan alumni selaku objek yang akan menjadi tujuan akhir dari kebijakan atau peraturan dari kampus tersebut. Keberadaan penelitian ini dikaitkan dengan adanya materi SMP kelas IX semester 1 yang membahas tentang partisipasi masyarakat dalam perumusan kebijakan publik di daerah. Hal ini perlu dibicarakan dalam rangka menunjukkan keterkaitan antara apa yang dibelajarkan materi di sekolah terhadap aplikasi kebijakan atau pelayanan yang dilaksanakan dalam kehidupan sehari-hari secara nyata.
4
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan di atas, maka peneliti merasa perlu melakukan penelitian berjudul “Kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan Subbag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang.
B. Rumusan Masalah Berdasarkan uraian dari latar belakang, maka rumusan masalah dari penelitian ini dapat dikemukakan sebagai berikut: 1. Bagaimana kepuasan Mahasiswa dan Alumni terhadap pelayanan yang diberikan subag pendidikan dan evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang? 2. Bagaimana partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE Universitas Negeri Malang? 3. Bagaimana tanggapan subag PE terhadap partisipasi mahasiswa?
C. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mendeskripsikan: 1. Kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan subag PE Universitas Negeri Malang. 2. Partisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE Universitas Negeri Malang. 3. Tanggapan subag PE terhadap partisipasi mahasiswa dan alumni.
5
D. Manfaat Penelitian Penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat kepada banyak pihakpihak diantaranya adalah : 1.
Bagi jurusan PKn Bagi jurusan PKn hasil penelitian ini bermanfaat secara teoritis, yaitu :
a.
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi akademik dalam mengembangkan materi kepuasan pelayanan publik dalam pembelajaran PKn.
b.
Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan referensi dan dokumentasi untuk menambah serta melengkapi kajian ilmiah dalam perkuliahan terutama yang berkaitan dengan kepuasan pelayanan publik.
2.
Bagi Kantor Bagian Pendidikan dan Evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang Hasil penelitian ini dapat dijadikan bahan dokumentasi tarhadap subag pendidikan dan evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang untuk meningkatkan kualitas dalam pelayanan publik.
3.
Bagi Mahasiswa dan Alumni Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pembanding untuk penelitian sejenis dan sebagai tambahan pengetahuan terkait kepuasan pelayanan publik.
4.
Bagi peneliti Hasil penelitian ini sebagai sarana untuk mengembangkan wawasan ilmu pengetahuan dalam melatih kemampuan, memahami dan menganalisis masalah yaitu tentang kepuasan mahasiwa terhadap pelayanan yang diberikan subag pendidikan dan evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang.
6
E. Definisi Istilah Perlu diberinya batasan pengertian dalam penelitian ini adalah agar tidak terjadi makna ganda atau salah penafsiran antara pembaca dengan penulis yang dapat menimbulkan kesimpangsiuran dalam pembahasan. Adapun batasan pengertian tersebut adalah : 1.
Kepuasan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. 2.
Pelayanan adalah suatu bentuk kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
instansi pemerintah baik di pusat, di daerah, BUMN, dan BUMD dalam bentuk barang maupun jasa dalam rangka pemenuhan kebutuhan masyarakat sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku. 3. Subag pendidikan dan Evaluasi Instansi di Universitas Negeri Malang yang bertugas melayani administrasi nilai, penerbitan kartu hasil studi (KHS), penerbitan transkrip dan ijasah, dan legalisir transkrip dan ijasah. 4. Universitas Negeri Malang Universitas Negeri Malang (UM) adalah lembaga pendidikan tinggi, yang merupakan organisasi, institusi, dan komunitas yang memiliki otonomi keilmuan yang bertumpu pada tata nilai kehidupan akademik, moral, sosial, dan kultural dalam lingkungan Departemen Nasional, dan berkedudukan di Malang.
BAB II KAJIAN PUSTAKA
A. Pelayanan Publik Pelayanan publik yang menjadi fokus studi disiplin ilmu administrasi publik, di Indonesia masih menjadi persoalan. Ratminto dan Winarsih (2005:11), mengemukakan bahwa Indonesia, konsepsi pelayanan administrasi pemerintahan sering kali dipergunakan secara bersama-sama atau dipakai sebagai sinonim dari konsep pelayanan perizinan dan pelayanan umum serta pelayanan publik. Keempat istilah tersebut dipakai sebagai terjemahan dari public service. Konsep pelayanan umum dalam penilitian ini menggunakan istilah pelayanan publik. Di bawah ini akan diuraikan secara komprehensif terkait dengan istilah atau konsep pelayanan publik.
1. Pengertian Pelayanan Publik Istilah pelayanan publik, secara etimologi berasal dari bahasa Inggris yaitu Publik Services. Kata yang pertama, yaitu public berarti publik, umum, masyarakat, dan negara. Kata yang kedua, yaitu services bentuk jamak dari service berarti dinas, faedah, dan pelayanan (Sinambela, 2006:5). Ratminto dan Winarsih (2005:2), mendefinisikan pelayanan sebagai suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau palanggan.
7
8
Sinambela (2006:5) juga berpendapat bahwa pelayanan publik diartikan sebagai setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan dan kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik. Pengertian pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 yang isinya berbunyi “ segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di Daerah dan Lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundangundangan ”. Berdasarkan isi tersebut, pada hakekatnya pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara berdasarkan peraturan yang berlaku. Davis dan Heineke menyatakan bahwa pelayanan merupakan menyangkut sejumlah informasi yang diinginkan pelanggan, tindakan yang sukar untuk disentuh dan diukur secara eksak ukuran kepuasannya, sangat sensitif dan sukar di peridiksikan kedepannya serta tergantung juga pada nilai-nilai yang dianggap pantas oleh pelanggan terhadap apa yang diterima bayarannya (Ibrahim, 2008:2). Pelayanan umum menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang pelayanan kepada masyarakat berdasar prinsipprinsip pelayanan sebagai berikut : kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan, keterbukaan, efesiensi, ekonomis, keadilan dan pemerataan, ketepatan waktu, merupakan segala bentuk kegiatan yang dilakukan oleh instansi
9
pemerintah pusat, daerah dan lingkungan badan Usaha Milik Negara atau daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya untuk pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundangundangan ( Ibrahim, 2008:15). Berdasarkan pandangan tersebut di atas dapat peneliti simpulkan bahwa pengertian pelayanan publik mengandung makna aktivitas yang memberikan kemudahan kepada masyarakat dalam rangka memenuhi kepentingannya sesuai dengan kebutuhan masing-masing. Berdasarkan penjelasan di atas, pada hakekatnya pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara berdasarkan peraturan yang berlaku. Hakekat tersebut memberikan suatu pemahaman bahwa ruang lingkup pelayanan publik menyangkut segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang atau jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkungan BUMN atau BUMD.
2. Asas Pelayanan Publik Asas pelayanan publik menurut Kepmenpan Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik adalah sebagai berikut: (1) Transparansi yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti, (2) Akuntabilitas yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangundangan, (3) Kondisional yaitu sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip dan efektifitas, (4) Partisipatif yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan harapan masyarakat,
10
(5) Kesamaan hak yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan gender dan status ekonomi dan (6) Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak. Berdasarkan Kepmenpan, Provinsi Jawa Timur melalui Peraturan Daerah Provinsi Jatim Nomor 11 Tahun 2005 tentang Pelayanan Publik di Jawa Timur, mengembangkan asas pelayanan publik menjadi 11 asas, yaitu (1) Kepastian hukum yaitu adanya peraturan perundang-undangan yang menjamin terselenggaranya pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan rasa keadilan masyarakat, (2) Keterbukaan yaitu setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan, (3) Partisipatif yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan dan harapan masyarakat, (4) Akuntabilitas yaitu proses penyelenggaraan pelayanan publik harus dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan, (5) Kepentingan Umum yaitu dalam pemberian pelayanan publik tidak boleh mengutamakan kepentingan pribadi dan atau golongan, (6) Kesamaan hak yaitu pemberian pelayanan publik tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status sosial ekonomi, (7) Keseimbangan hak dan kewajiban yaitu pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan, (8) Efisiensi yaitu menentukan tingkat keberhasilan penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan kebutuhan pelayanan yang sederhana, cepat, dan murah, tidak memberikan pembebanan pembiayaan kepada masyarakat
11
secara tidak wajar sesuai dengan peraturan perundang-undangan, (9) Efektivitas yaitu orientasi peyelanggaraan pelayanan publik untuk mencapai penyelenggaraan pelayanan publik yang tepat sasaran dan memenuhi kebutuhan masyarakat sebagai pengguna pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, (10) Imparsial yaitu pedoman dan arahan bagi penyelenggara pelayanan publik untuk bersikap netral, non diskriminasi dan tidak berpihak sesuai dengan peraturan perundang-undangan yang berlaku, dan yang terakhir (11) Profesionalisme yaitu aparat penyelenggara pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai dengan bidang tugasnya.
3. Prinsip Pelayanan Publik Prinsip-prinsip dalam peyelenggaraan pelayanan publik menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik adalah: (1) Kesederhanaan yaitu prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan, (2) Kejelasan yaitu kejelasan ini mencakup kejelasan dalam hal, persyaratan teknis dan administratif pelayanan publik, unit kerja/ pejabat yang berwenang dan tanggungjawab dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan/ pesoalan/ sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik, dan rincian biaya pelayanan publik, (3) Kepastian waktu yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan, (4) Akurasi yaitu produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah, (5) Keamanan yaitu proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian hukum, (6) Tanggung jawab yaitu pimpinan penyelengara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk bertanggungjawab atas penyelenggaraan
12
pelayanan dan penyelesaian keluhan/ persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik, (7) Kelengkapan sarana dan prasaran yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan mendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi telekomunikasi dan informatika (telematika), (8) Kemudahan akses yaitu tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika, (9) Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan yaitu pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan iklas, dan yang terakhir (10) Kenyamanan yaitu lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan, seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
4. Standar Pelayanan Publik Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi atau penerima pelayanan. Menurut Keputusan MENPAN Nomor 63 Tahun 2003, standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi, (1) Prosedur pelayanan yaitu prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan termasuk pengaduan, (2) Waktu penyelesaian yaitu waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan yang temasuk pengaduan, (3) Biaya pelayanan yaitu biaya/ tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian pelayanan, (4) Produk pelayanan yaitu
13
hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan, (5) Sarana dan prasarana yaitu penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik, dan yang terakhir (6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan yaitu kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan pengetahuan, keahlian, ketrampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
5. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik Dalam kaitannya dengan pola pelayanan, Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 menyatakan adanya empat pola pelayanan, yaitu (1) Fungsional pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya, (2) Terpusat yaitu pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari peyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan, (3) Terpadu yaitu pola penyelenggara pelayanan publik terpadu dibedakan menjadi dua, terpadu satu atap yaitu pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterbatasn proses dan dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu di satu atapkan, dan terpadu satu pintu yaitu pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu, dan (4) Gugus tugas petugas pelayanan publik secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
14
6. Penyelenggara Pelayanan Publik Berdasarkan organisasi yang menyelenggarakan, pelayanan publik dapat dibedakan menjadi dua, yaitu pelayanan publik yang diselenggarakan oleh organisasi privat, dan organisasi yang diselenggarakan oleh organisasi publik. a. Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Organisasi Privat Penyelenggara pelayanan publik ini merupakan penyedia pelayanan berupa barang atau jasa publik yang diselenggarakan oleh swasta, seperti rumah sakit swasta, Perguruan Tinggi Swasta, perusahaan pengangkutan swasta. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh swasta, adaptabilitas pelayanan sangat tinggi. Penyelenggara pelayanan selalu berusaha untuk merespons keinginan pengguna karena posisi tawar pengguna sangat tinggi, apabila keinginan pengguna tidak direspon, pengguna akan beralih kepada penyelenggara pelayanan yang lain. Kondisi ini membuktikan bahwa posisi control (locus control) ada di pihak pengguna. b. Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Organisasi Publik (Pemerintah) Penyelenggara pelayanan publik ini dibedakan menjadi dua, yaitu: pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer, serta pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat sekunder. 1) Pelayanan Publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan Bersifat Primer Pelayanan ini adalah semua penyedia barang atau jasa publik diselenggarakan oleh pemerintah dan di dalamnya pemerintah merupakan satu-satunya
15
penyelenggara dan pengguna harus memanfaatkannya, misalkan pelayanan kantor imigrasi, pelayanan penjara, pelayanan pajak, dan pelayanan perizinan. Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer, adaptabilitas sangat rendah. Intervensi pemerintah sangat tinggi, dan locus control juga ada di tangan pemerintah. Konsekuensinya, posisi tawar pengguna sangat rendah dan sifat pelayanannya adalah monopoli. 2) Pelayanan publik yang diselenggarakan oleh Pemerintah dan Bersifat Sekunder Pelayanan ini merupakan segala bentuk penyediaan barang atau jasa publik diselenggarakan oleh pemerintah, tetapi didalamnya pengguna tidak harus mempergunakannya karena adanya beberapa penyelenggara pelayanan, misalnya program asuransi tenaga kerja, program pendidikan, dan pelayanan yang diberikan oleh BUMN. Pelayanan publik yag diselenggarakan oleh pemerintah dan bersifat primer, adaptasibilitas tidak setinggi sektor privat. Pelayanan yang diberikan memang mengalami perubahan, tetapi perubahan ini terjadi bukan karena tuntutan pengguna. Locus control masih di pihak penyelenggara pelayanan terlalu tinggi karena sudah ada lebih dari satu penyelenggara pelayanan. Jenis pasarnya adalah oligopoli. Itervensi kepentingan pemerintah mungkin tidak terlalu tinggi, tetapi masih ada intervensi kepentingan lembaga penyelenggara pelayanan. Perbedaan dari masing-masing jenis penyelenggara pelayanan publik tersebut dapat dilihat dalam table 2.1 di bawah ini:
16
Tabel 2.1 Karakteristik Penyelenggara Pelayanan Publik
Penyelenggara Pelayanan Publik Karakteristik
Publik Privat
Adaptabilitas
Primer
Sekunder
Sangat tinggi
Sangat rendah
Rendah
Sangat tinggi
Sanagat rendah
Rendah
Kompetisi
Monopoli
Oligopoly
Pengguna
Pemerintah
Provider
Dikendalikan
Dikendalikan
Dikendalikan
oleh pengguna
oleh pemerintah
oleh provider
Posisi tawar pengguna Bentuk atau tipe pasar Locus control
Sifat pelayanan
Sumber: Ratminto dan Winarsih, 2005: 12
7. Biaya Pelayanan Publik Di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 diamanatkan agar penetapan besaran biaya pelayanan publik perlu memperhatikan hal-hal sebagai berikut: a. Tingkat kemampuan dan daya beli masyarakat b. Nilai/ harga yang berlaku atas barang dan atau jasa c. Rincian biaya harus jelas untuk jenis pelayanan publik yang memerlukan tindakan seperti penelitian, pemeriksaan, pengukuran dan pengajuan. d. Ditetapkan oleh pejabat yang berwenang dan memperhatikan prosedur sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.
17
B. Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah indikator utama dari standar suatu fasilitas pelayanan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan kepuasan pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas fasilitas pelayanan tersebut, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 1996:146). Tjiptono, (1996: 148) berpendapat bahwa kepuasan atau ketidak-puasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidak sesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan. Sinambela, (2006:8) berpendapat bahwa aparatur pelayanan publik tidak mempunyai alas an sedikit pun untuk tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan secara total. Bahkan kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Berdasarkan pandangan di atas dapatlah kita simpulkan, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien, hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
18
1. Tingkat Kepuasan Pelanggan Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Susan Fournier dan David Glen Mick, kepuasan pelanggan, digambarkan sebagai suatu proses yang dinamis, dapat berubah karena berkaitan dengan dimensi sosial yang kuat. Dimensi kepuasan mengandung komponen makna dan emosi yang integral. Proses kepuasan pelanggan itu sendiri saling berhubungan antara berbagai paradigma, model dengan mode tetapi selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu sendiri. Pada intinya kepuasan pelanggan adalah response atau tanggapan yang diberikan oleh pelanggan (customer) atas terpenuhinya kebutuhan, sehingga memperoleh rasa senang atau nyaman.Dengan pengertian itu, maka penilaian terhadap suatu bentuk keistimewaan/ kelebihan dari suatu barang/jasa ataupun barang/jasa itu sendiri, dapat memberikan suatu tingkat kenyamanan yang berhubungan dengan pemenuhan suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan yang sesuai (meet expectation) atau melebihi harapan (excellent) pelanggan (Tjiptono, 1996: 146). Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan (www. Analisa-tingkat-kepuasan-pelanggan.com). Kepuasan pelanggan sepenuhnya dapat dibedakan pada tiga taraf, yaitu: 1) memenuhi kebutuhan-kebutuhan dasar pelanggan, 2) memenuhi harapan
19
pelanggan dengan cara yang dapat membuat mereka akan kembali lagi. 3) melakukan lebih daripada apa yang diharapkan pelanggan. Dari ketiga taraf di atas, keberhasilan strategi pemasaran dapat dicapai apabila sudah mencapai taraf ketiga, yaitu yang paling memberikan kepuasan kepada pelanggan. Setiap orang dalam dunia industri mempunyai pelanggan yang harus dipuaskannya. Ini yang pertama-tama harus disadari setiap karyawan. Kepuasan pelanggan relevan untuk kita semua, apapun pekerjaan kita, jadi kepuasan pelanggan bukan semata-mata urusan dan tanggung jawab divisi pemasaran dan pelayanan purna jual. Langkah pertama dalam usaha memuaskan pelanggan adalah
menentukan
dan
mengantisipasi
kebutuhan-kebutuhan
pelanggan.
Pelanggan yang berbeda dapat pula berlainan kebutuhannya dan juga berbeda perioritasnya, tetapi pada dasarnya kebutuhan-kebutuhan umum hampir sama. Untuk mencapai kepuasan pelanggan dalam konteks industri diperlukan beberapa kondisi dan usaha, antara lain: a) filosofi kepuasan pelanggan b) mengenal kebutuhan atau harapan pelanggan c) membuat standar dan pengukuran kepuasan pelanggan d) orientasi karyawan e) pelatihan f) keterlibatan karyawan dan g) pengakuan.
20
Sedangkan dalam konteks karyawan, ada empat unsur pokok yang harus dimiliki karyawan, yaitu: a. keterampilan b. efisiensi, yaitu target “zero defect” dan tepat waktu “ deadline” c. ramah dan d. rasa bangga.
2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Menurut Moenir (1998:197) kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan, agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang , ada empat persyaratan pokok yaitu: (a) tingkah laku yang sopan dari semua pihak yang berhubungan langsung dengan pelanggan termasuk keramah-tamahan, (b) cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan, (c) ketepatan waktu penyampaian, (d) faktor pendukung lainya seperti peraturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, keterampilan petugas, dan faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan. Kunci utama yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah interaksi antara produsen/perusahaan dengan pelanggan yang mempunyai kualitas rangsangan terhadap perasaan nyaman yang dirasakan oleh pelanggan. Kualitas layanan merupakaan faktor yang sangat penting pada sebuah publik. Apabila kualitas layanan tidak memenuhi harapan konsumen akan mencari alternatif publik lain.
21
3. Partisipasi Pelanggan dalam Meningkatkan Pelayanan Partisipasi merupakan kata yang berasal dari bahasa Inggris participate yang berarti mengikut sertakan atau mengambil bagian. Dalam kamus ilmiah popular, batasan arti partisipasi adalah pengambilan bagian (di dalamnya), keikutsertaan, peran serta, penggabungan diri (menjadi peserta). Definisi baku dari partisipasi sampai saat ini masih belum ada, barangkali karena terlalu banyaknya konsepsi yang mengandung berbagai arti, sehingga banyak para penulis menggunakan pandangannya tentang partisipasi. Secara filosofis yang melatar belakangi terbentuknya partisipasi adalah sistem penyelenggaraan negara dan pemerintahan yang demokratis. Sistem pemerintahan yang demokratis memiliki makna pemerintahan berasal dari rakyat yang dilaksanakan oleh pejabat pemerintahan yang dipilih oleh rakyat melalui pemilu untuk memenuhi kebutuhan dan aspirasi rakyat. Dalam sistem pemerintahan tersebut rakyat dituntut berperan aktif dalam proses politik dan penyelenggaraan negara. Pemerintahan yang demokratis dalam pelaksanaannya dilaksanakan secara transparan dan akuntabel. Sedangkan partisipasi menurut Sastropoetro adalah keikut sertaan, peran serta atau keterlibatan (Sastropoetro,1988:11). Partisipasi dapat didefinisikan sebagai keterlibatan mental/pikiran dan emosi/perasaan seseorang di dalam situasi kelompok yang mendorongnya untuk memberikan suatu saran kepada kelompok dalam usaha mencapai tujuan yang lebih baik lagi. Salah satu makna penting dari good governance adalah keterlibatan aktor-aktor di luar negara dalam merespon masalah-masalah publik. Dalam pelayanan publik keterlibatan masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah banyak terjadi, good governance sebenarnya sudah bukan hal yang baru lagi. Dengan demikian
22
partisipasi masyarakat merupakan keterlibatan aktif masyarakat dalam proses penyusunan dan pengambilan keputusan yang berhubungan dengan penyelenggaraan pemerintahan (Bappenas, 2007). Rosenbloom dan Kravchuk menyatakan bahwa partisipasi merupakan kontribusi masyarakat terhadap kemampuan pemerintahan di dalam memahami dan memperhatikan kepentingan-kepentingan masyarakat. Untuk itu menurut mereka dalam rangka membangun partisipasi masyarakat maka pemerintah harus menjelaskan berbagai tindakan, kebijakan dan lain sebagainya kepada masyarakat. Alasan pentingnya partisipasi menurut Rosenbloon dan Kravchuk dalam tata kepemerintahan yang modern yaitu sebagai berikut: (a) kurangnya partisipasi masyarakat akan menurunkan kapasitas sistem politik yang lebih representatif dan responsif, (b) tidak adanya partisipasi akan menurunkan kualitas kewarganegaraan masyarakat dalam negara demokrasi, dalam arti bahwa semakin berkurangnya moral dan kewajiban masyarakat untuk ikut ambil bagian dalam tata cara kepemerintahan, (c) tidak adanya partisipasi akan menyebabkan ketidak pedulian terhadap cara-cara pemerintahan menjalankan fungsinya, (d) tidak adanya saluran atau media bagi partisipasi masyarakat akan menimbulkan rasa keterkucilan dari masyarakat. Dalam hali ini masyarakat tidak akan memiliki rasa dan tanggung jawab terhadap tindakan-tindakan pemerintahan, (e) partisipasi mendorong adanya komunikasi dan integrasi politik dimana masyarakat dapat melihat hubungan antara apa yang merekan inginkan dari pemerintah dan yang orang lain inginkan dari sudut pandang yang berbeda, (f) partisipasi mendorong adanya legitimasi terhadap pemerintah dan memacu pemerintah untuk melaksanakan keputusan-keputusan yang sudah dibuat.
23
Pentingnya partisipasi tata kepemerintahan yang baik masyarakat harus didorong untuk menggunakan haknya dalam menyampaikan pendapat dalam proses pengambilan keputusan yang menyangkut kepentingan mereka baik secara langsung maupun tidak langsung. Pemerintah sebagai salah satu aktor di dalam tata kepemerintahan harus menyediakan berbagai saluran dan media agar masyarakat menyampaikan aspirasinya (Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur 1, 2007).
4. Responsivitas Pelayanan Responsivitas adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. Prinsip responsivitas adalah bahwa lembaga-lembaga negara/badan usaha harus berusaha untuk melayani pelanggannya, terutama tanggap terhadap aspirasi masyarakat (pelanggan), dalam tata kepemerintahan yang baik pemerintah dituntut untuk tanggap terhadap kebutuhan-kebutuhan nyata masyarakatnya baik pada saat sekarang maupun masa yang akan datang terlebih lagi bahwa salah satu fungsi dan tugas pemerintahan adalah memberikan pelayanan yang dibutuhkan oleh masyarakat, adapun salah satu kriteria dalam pelayanan publik yang berkualitas adalah responsivitas (daya tanggap) atau kecepatan pemerintah di dalam membantu dan memberikan pelayanan kepada masyarakat, tanggap tidaknya pemerintahan terhadap tuntutan kebutuhan masyarakat ataupun perkembangan lingkungan strategis dapat dilihat antara lain dari tingkat kepercayaan masyarakat terhadap pemerintahan, keputusan-keputusan yang mempertimbangkan masukan-masukan yang disampaikan oleh masyarakat dan
24
banyaknya masyarakat yang terlayani oleh pemerintah (Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur 1, 2007). Responsivitas sebagai salah satu indikator pelayanan berkaitan dengan daya tanggap aparatur terhadap kebutuhan masyarakat yang membutuhkan pelayanan sebagaimana diatur di dalam aturan perundangan. Sementara ini Tjiptono (1996) dalam pembahasannya mengenai teori pengembangan organisasi mengindifikasikan bahwa responsivitas menyangkut kemampuan aparatur dalam menghadapi dan mengantisipasi aspirasi baru, perkembangan baru, tuntutan baru, dan pengetahuan baru. Birokrasi harus merespon secara cepat agar tidak tertinggal dalam menjalankan tugas dan fungsinya. Responsivitas sangat diperlukan dalam pelayanan publik karena hal tersebut merupakan bukti kemampuan organisasi untuk mengenali kebutuhan masyarakat, menyusun agenda dan prioritas pelayanan serta pengembangan program-program pelayanan publik sesuai dengan kebutuhan dan aspirasi masyarakat. Responsive pelayanan publik yaitu, keluhan pengguna jasa, sikap aparat birokrasi dalam merespon keluhan pengguna jasa, penggunaan keluhan pengguna jasa.
BAB III METODE PENELITIAN
A. Pendekatan dan Jenis Penelitian Metode merupakan suatu cara kerja untuk mengamati suatu objek yang menjadi sasaran ilmu yang bersangkutan (Koentjaraningrat, 1993:7-8). Penelitian akan menjadi obyektif dan ilmiah jika menggunakan metode yang tepat. Pemilihan metode didasarkan atas pertimbangan kesesuaian dengan obyek yang akan diteliti. Penelitian untuk mengungkapkan bagaimana kepuasan pelayanan subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang menggunakan pendekatan penelitian deskriptif kualitatif. Alasan digunakannya pendekatan ini didasarkan atas pentimbangan bahwa peneliti ingin mengemukakan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan subag Pendidikan dan Evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang Moleong ( 2008:3) menjelaskan tentang metode kualitatif sebagai prosedur penelitian yang menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati. Penelitian kualitatif berusaha mengungkapkan gejala secara menyeluruh dan sesuai dengan konteks (holistikkontektual) melalui pengumpulan data dari latar alami dengan memanfaatkan diri peneliti sebagai instrumen kunci (Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, 2010:20). Adapun maksud dari memanfaatkan diri peneliti sebagai instrumen kunci yaitu peneliti terjun sendiri ke lapangan dan terlibat langsung untuk mengadakan wawancara dengan para mahasiswa dan alumni Univesitas Negeri Malang,
25
26
kasubag pendidikan dan evaluasi dan staf subag pendidikan dan evaluasi didalam memberikan kepuasan pelayanan kepada mahasiswa.
B. Kehadiran Peneliti Kehadiran peneliti di lapangan dalam penelitian kualitatif mutlak diperlukan dan sangat penting, karena peneliti bertindak sebagai instrumen utama secara langsung dari keseluruhan proses penelitian, mulai dari awal sampai akhir penelitian (Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, 2010:24). Peneliti dengan pendekatan kualitatif menekankan pada pentingnya kehadiran dan keterlibatan peneliti. Peran peneliti dalam penelitian kualitatif adalah sebagai pengumpul data yang utama, sekaligus merupakan perencana, pelaksana pengumpul data, penganalisis data, penafsir data dan pada akhirnya menjadi pencetus hasil penelitiannya. Jadi peneliti adalah instrumen utama. Supaya kehadiran peneliti tidak menimbulkan persepsi negatif, peneliti memberitahukan identitas atau status peneliti pada pihak kantor subag pendidikan dan evaluasi serta menjaga kesopanan, mematuhi peraturan yang ada. Hal tersebut dimaksudkan agar peneliti memperoleh data yang diperlukan secara utuh dan mendalam. Fungsi dan peran peneliti yang strategis maka hubungan yang baik dengan peneliti dan para informan di lokasi penelitian perlu dibangun dengan baik.
C. Lokasi Penelitian Pemilihan lokasi harus didasarkan pada pertimbangan kemenarikan, keunikan dan kesesuaian dengan topik yang dipilih (Pedoman Penulisan Karya Ilmiah,
27
2010:24). Sesuai dengan hal tersebut, peneliti memilih lokasi penelitian di kantor subag Pendidikan dan Evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang.
D. Fokus Penelitian Dalam penelitian ini yang diteliti dalam Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang adalah bagaimana mahasiswa dan alumni tentang pelayanan yang dilakukan Subag PE. Penelitian ini dilakukan oleh peneliti pada semester genap 2010/2011 antara bulan Februari sampai April 2011.
E. Sumber Data Sumber data yang dimaksudkan dalam penelitian ini berupa keterangan atau informasi yang ada kaitannya dan mendukung suatu penelitian, terutama untuk menjawab permasalahan yang akan diteliti berdasarkan hasil wawancara. Data dalam penelitian ini diperoleh melalui dua sumber, yaitu sumber data primer dan sumber data sekunder. Penelitian dalam rangka pemecahan masalah sangat memerlukan data yang berasal dari sumber data. Ketepatan sumber data sangat menentukan terhadap reliabilitas data terhadap peneliti saat masalah yang diteliti. Sumber data yang tepat akan melahirkan data valid dan relevan. Data merupakan sekumpulan informasi atau fakta yang diperoleh peneliti pada saat penelitian dan memiliki keterkaitan dengan tujuan penelitian. Data yang dibutuhkan dalam penelitian ini berupa sekumpulan informasi dan fakta yang diperoleh peneliti di lokasi penelitian maupun di luar lokasi penelitian melalui studi empiris dan berkaitan dengan tujuan penelitian.
28
Data dalam penelitian ini diperoleh melalui dua sumber data, yaitu sumber data primer dan sekunder.
1. Sumber data primer Sumber data primer, yaitu sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data atau sumber data di lapangan dan diperoleh secara langsung pada saan penelitian dilakukan. Sumber data primer dalam penelitian ini berupa informan dan peristiwa yang berkaitan dengan tujuan penelitian.
a. Informan Data dari informan berupa kata-kata atau penjelasan yang diperoleh dari wawancara. Data dari informan dicatat melalui catatan tertulis. (Sugiyono, 2005: 56-57) menyatakan bahwa sampel sebagai sumber data atau sebagai informan sebaiknya yang memenuhi criteria sebagai berikut: (1) Mereka yang menguasai atau memahami sesuatu melalui proses elkulturasi, sehingga sesuatu itu bukan sekedar diketahui, tetapi juga dihayati. (2) Mereka yang tergolong masih sedang berkecimpung atau terlibat pada kegiatan yang tengah diteliti. (3) Mereka yang mempunyai waktu yang memadai untuk dimintai informasi. (4) Mereka yang tidak cenderung menyampaikan informasi hasil kemasannya sendiri. (5) Mereka yang pada mulanya tergolong “ cukup asing” dengan peneliti, sehingga lebih menggairahkan untuk dijadikan semacam guru atau nara sumber. Pemilihan subyek penelitian (informan) dilakukan dengan teknik purposive sampling yaitu teknik pengambilan sumber data dengan pertimbangan tertentu dengan tujuan untuk menentukan informan kunci, selanjutnya teknik ini dikembangkan seperti bola salju dengan menggunakan teknik snowball sampling, yaitu teknik pengambilan sampel sumber data yang menggunakan falsafah bola salju, dimana pada awalnya sedikit atau kecil, lama-lama menjadi besar atau
29
banyak. Sumber data pertama (informan) menjadi informan kunci (key informan) yang dapat memberikan petunjuk dalam pelaksanaan penelitian. Sugiyono (2005:54) menjelaskan bahwa teknik ini dilakukan karena dari jumlah sumber data yang sedikit belum memberikan data yang memuaskan, maka mencari orang lain yang dapat digunakan sebagai sumber data dengan demikian sampel sumber data akan semakin besar seperti bola salju yang menggelinding, lama-lama menjadi besar. Teknik pengambilan sampel sumber data dalam penelitian yang bersifat purposive sampling dan snowball sampling dapat digambarkan seperti gambar 3.1 di bawah ini:
B
G
I
A E
D
C
H
J
F
Gambar 3.1 Proses pengambilan sampel sumber data dalam penelitian kualitatif menggunakan teknik purposive sampling dan snowball sampling (sumber: Sugiyono, 2005:56)
Penambahan sampel suatu data (informan) dalam penelitian ini dihentikan ketika datanya sudah jenuh, artinya data dari berbagai informan, baik yang lama maupun yang baru, tidak memberikan data baru lagi. Pemilihan informan jika benar-benar jatuh pada yang menguasai situasi sosial di lokasi penelitian, maka
30
peneliti tidak memerlukan banyak informan. Sugiyono (2005:57) mengemukakan bahwa dalam penelitian kualitatif kepedulian bagi peneliti adalah “tuntasnya” perolehan informasi dengan keragaman variasi yang ada, bukan banyaknya sampel sumber data. Informan dalam penelitian ini, berupa pihak terkait di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang antara lain meliputi:
1) Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang merupakan kepala yang bertanggung jawab terhadap kinerja Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang dalam memberikan pelayanan. Kasubag dijadikan informan untuk menanggapi saran-saran dari mahasiswa dan alumni, agar dapat memberikan informasi tentang Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang baik secara khusus maupun secara umum terkait dengan pelaksanaan kepuasan pelayanan dalam meningkatkan pelayanan terhadap mahasiswa dan alumni. Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang adalah Bapak Dwi Waluyo, S.Sos.
2) Staf Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Staf Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang yang dimaksud dalam penelitian ini adalah staf yang terlibat langsung dalam proses pelayanan di Subag Pendidikan dan Evaluasi. Informasi dari staf sangat penting sebagai pelengkap data yang diperoleh sebelumnya. Staf Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, meliputi Ibu Tri Rumanti (urusan umum),
31
Ibu Elfin M (urusan Nilai), Bapak Sudarmadji (urusan ijasah), dan Ibu Erie Dwi W (urusan transkrip).
3) Mahasiswa dan Alumni Informasi dari mahasiswa dan alumni merupakan data yang penting dan dibutuhkan dalam penelitian ini, sebagai bahan informasi tentang pemberian pelayanan oleh pihak Subag Pendidikan dan Evaluasi terhadap mahasiswa dan alumni. Data dari mahasiswa dan alumni akan memberikan gambaran tentang kepuasan dan pemahaman bagi mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diterima di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang. Mahasiswa terdiri dari lima orang, yaitu Tyas (Jurusan kimia), Febrina (Jurusan Akuntansi 2007), Indah (Jurusan sejarah 2006), Imelda (Jurusan seni dan desain 2007), dan Alfi (Jurusan pendidikan luar sekolah 2009). Alumni terdiri dari lima orang, yaitu Naning (Jurusan sejarah 2004), Nia (Jurusan administrasi pendidikan 2005), Eko (Jurusan PJKR 2006), Prima (Jurusan Bimbingan dan Konseling 2005), dan Dias (Jurusan biologi 2003).
b. Peristiwa Data primer juga diperoleh dari hasil observasi partisipatif terhadap peristiwa yang ada di lokasi penelitian dan memiliki kaitan dengan kepuasan pelayanan di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang. Peristiwa atau kejadian berupa mengamati proses pelayanan, mendengarkan tanggapan apa yang mereka ucapkan, dan berpartisipasi dalam aktivitas mengamati kegiatan proses pelayanan.
32
2. Sumber data sekunder Sumber data sekunder, yaitu sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data. Sumber data ini berfungsi melengkapi sumber data primer. Data sekunder dalam penelitian ini sangat berguna sebagai bahan pembanding dan memperkuat data di lapangan. Data sekunder diperoleh dari sumber tertulis maupun hasil foto-foto di lokasi penelitian. Sumber data ini sangat berguna dalam menulis hasil penelitian sebagai bahan penguat data di lapangan mengenai kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh dari buku-buku/referensi yang berkaitan dengan judul tersebut.
a.
Sumber Tertulis Dilihat dari sumber data, bahan tambahan yang berasal dari sumber tertulis
dapat dibagi atas sumber buku dan majalah ilmiah, sumber data arsip, dokumen pribadi, dan dokumen resmi (Moleong, 2005:159). Sumber data tertulis dalam penelitian ini berasal dari luar lokasi penelitian berupa buku, karya ilmiah termasuk artikel dalam majalah, internet dan sumber lain yang relevan dengan tujuan penelitian, seperti berita dari suara seputar Universitas Negeri Malang tentang saran mengenai nilai KHS yang belum lengkap.
33
b. Foto Foto menghasilkan data deskriptif yang cukup berharga dan sering dianalisis secara induktif. Foto yang dapat dimanfaatkan dalam penelitian kualitatif, yaitu foto yang dihasilkan orang dan peneliti sendiri (Moleong, 2005:160). Foto dalam penelitian ini adalah foto yang berasal dari peneliti berupa foto gedung pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, loket pelayanan, dan ruang tunggu pelayanan. Foto juga berasal dari pihak subag Pendidikan dan Evaluasi berupa foto dengan beberapa staf urusan umum,nilai,ijasah dan transkrip.
F. Prosedur Pengumpulan Data Permasalahan dalam penelitian akan dapat terjawab apabila data-data yang dibutuhkan dapat terkumpul. Untuk mengumpulkan data maka diperlukan instrumen pengumpulan data yaitu alat bantu dalam penelitian yang berfungsi sebagai pengumpul data yang sesuai untuk menjawab permasalahan tersebut (Arikunto, 2006:222). Prosedur pengumpulan data dalam penelitian ini meliputi tahap-tahap sebagai berikut: 1. Proses memasuki lapangan Proses memasuki lokasi penelitian adalah di mana peneliti melakukan penelitian pendahuluan untuk menjalin komunikasi. Kemudian peneliti menemui staf tata usaha dan memberitahukan tentang maksud penelitian secara formal melalui surat izin penelitian dari pihak Universitas Negeri Malang.
34
2. Ketika berada pada lokasi penelitian Pada tahap ini, peneliti berusaha melakukan komunikasi dan pendekatan kepada subjek penelitian agar peneliti memperoleh informasi secara lengkap dari para informan. Peneliti berupaya menjalin kerja sama yang baik dengan tujuan untuk menciptakan suasana harmonis sehingga dapat menangkap makna intisari dari informan tentang data dan informasi yang valid berkaitan dengan kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan subag Pendidikan dan Evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang . Untuk mengumpulkan data, peneliti menggunakan teknik-teknik pengumpulan data sebagai berikut: a. Observasi Partisipatif Dalam observasi ini, peneliti terlibat dalam kegiatan sehari-hari orang yang sedang mengamati atau yang digunakan sumber data penelitian. Sambil melakukan pengamatan, peneliti ikit melakukan apa yang dikerjakan oleh sumber data, dan ikut merasakan suka dukanya. Susan stainback (1988) menyatakan “in participant observation, the researcher observes what people do, listent to what they say, and participates in their activities” dalam observasi partisipatif , peneliti mengamati apa yang dikerjakan orang, mendengarkan apa yang mereka ucapkan, dan berpartisipasi dalam aktivitas mereka (Sugiyono, 2008: 227). Dalam penelitian ini yang diamati adalah proses pelayanannya dan mendengarkan tanggapan dari proses pelayanan, sehingga peneliti ikut mengamati kegiatan proses pelayanan.
35
b. Wawancara Mendalam Metode wawancara, mencakup cara yang dipergunakan seseorang untuk tujuan tugas tertentu, mencoba mendapatkan keterangan atau pendirian secara lisan dari seorang responden, dengan bercakap-cakap berhadapan muka dengan orang yang di wawancara (Moleong, 2006:186). Jadi dengan melakukan wawancara mendalam diharapkan memperoleh informasi yang lengkap berkaitan dengan fokus penelitian dari data yang valid. Wawancara merupakan proses tanya jawab dalam penelitian yang berlangsung secara lisan dimana dua orang atau lebih bertatap muka mendengarkan secara langsung informasi-informasi atau keterangan-keterangan (Narbuka dan Achmadi, 2001:83). Pewawancara diharapkan menyampaikan pertanyaan kepada responden untuk menjawabnya, menggali jawaban lebih jauh bila dikehendaki dan mencatatnya (Singarimbun dan Effendi, 1989:192). Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan teknik pengumpulan data dengan cara tanya jawab yang dilakukan oleh peneliti dengan berbagai pihak antara lain kasubag pendidikan dan evaluasi, staf subag pendidikan dan evaluasi serta mahasiswa dan alumni Universitas Negeri Malang. Wawancara dalam penelitian ini menggunakan wawancara mendalam. Wawancara mendalam adalah proses memperoleh keterangan untuk tujuan penelitian dengan cara tanya jawab sambil bertatap muka antara pewawancara dengan informan atau orang yang diwawancarai, dengan atau tanpa menggunakan pedoman wawancara, di mana pewawancara dan informan terlibat dalam kehidupan sosial yang relatif lama (Sugiyono, 2008: 229). Wawancara yang dilakukan dalam penelitian ini merupakan teknik pengumpulan data dengan cara
36
tanya jawab yang dilakukan oleh peneliti dengan berbagai pihak antara lain kasubag pendidikan dan evaluasi, staf subag pendidikan dan evaluasi, mahasiswa dan alumni Universitas Negeri Malang. c. Dokumentasi Teknik ini dilakukan untuk mendapatkan data sekunder, dilakukan dengan cara mengumpulkan data yang bersumber pada arsip atau dokumen-dokumen. Pada teknik ini peneliti mengutip isi dokumen atau arsip yang berhubungan dengan kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan subag Pendidikan dan Evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang.
G. Teknik Analisis Data Analisa data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan (Singarimbun dan Effendi, 189:263). Data yang teleh terkumpulkan oleh peneliti tidak akan bermanfaat bila tidak dianalisis. Analisa data merupakan bagian amat penting dalam penelitian karena dengan analisislah data tersebut dapat diberi arti dan makna yang berguna dalam memecahkan masalah penelitian. Moleong, (2008:248) menjelaskan bahwa analisis data adalah upaya yang dilakukan dengan jalan bekerja dengan data, mengorganisasikan data, memilah-milahnya menjadi satuan yang dapat dikelola, mensistesiskannya, mencari dan menemukan pola, menemukan apa yang penting dan apa yang dipelajari, dan memutuskan apa yang dapat diceritakan kepada orang lain. Penelitian ini menggunakan teknik analisis data model interaktif. Seperti yang dikemukakan oleh Miles dan Huberman (1992:21-23) dalam model interaktif ini terdapat tahapan yakni pengumpulan data, reduksi data, penyajian data dan
37
penarikan kesimpulan bukanlah sesuatu yang berlangsung secara linear, melainkan merupakan suatu siklus yang interaktif dapat digambarkan sebagai berikut:
Pengumpulan data
Reduksi data
Penyajian data
Kesimpulankesimpulan: Penarikan/ Verikasi
Bagan 3.1. Model Analisis Interaktif Miles dan Huberma (diterjemahkan Tjetjep Rohendi Rohidi, 1992:20)
1. Pengumpulan Data Pengumpulan data dengan berbagai cara (observasi, wawancara dan dokumentasi) dan biasanya diproses sedemikian rupa sebelum digunakan, tetapi data tersebut tetap berbentuk kata yang biasanya di atur dalam teks panjang. 2. Reduksi Data Reduksi data adalah data yang terekam dalam apa yang disebut dengan “catatan-catatan lapangan” dirangkum, diikhtisarkan, atau diseleksi. Masingmasingnya bisa dimasukkan kedalam kategori tema yang mana, fokus atau permasalahan, termasuk kategori pekerjaan analisis (Faisal, 1989:257). Dalam penelitian ini data yang diperoleh dari lapangan termasuk hasil wawancara,
38
dituangkan dalam laporan secara lengkap dan terperinci kemudian oleh peneliti diseleksi guna mendapatkan data yang diperlukan sesuai dengan pokok permasalahan yang dikaji. 3. Penyajian Data Penyajian data merupakan proses penyusunan informasi secara sistematis dalam rangka memperoleh kesimpulan-kesimpulan sebagai temuan penelitian (Faisal, 1989:257). Dengan melihat penyajian data yang akan dapat dipahami apa yang sedang terjadi dan apa yang harus dilakukan, lebih jauh menganalisis atau mengambil tindakan berdasarkan atas pemahaman yang didapat dari penyajian tersebut. Penyajian data dalam penelitian ini disajikan dalam bentuk narasi yang menceritakan tentang awal kegiatan penelitian dilakukan hingga menarik kesimpulan atau mengakhiri kegiatan kegiatan penelitian. 4. Penarikan Kesimpulan atau Verifikasi Menarik kesimpulan merupakan kegiatan akhir dari analisis data yang bertujuan untuk mencari makna data yang telah diperoleh. Peneliti menganalisa data secara berkesinambungan baik pada saat pengumpulan data di lapangan, dalam proses maupun sesudah di lapangan. Dalam penelitian ini, kesimpulan diambil setelah diperoleh gambaran yang jelas dan sesuai dengan data yang dibutuhkan. Data yang ada kemudian diklasifikasikan dengan menggunakan teknik coding yaitu data yang relevan disendirikan untuk diambil kesimpulan dan data yang tidak relevan dikelompokkan sendiri. Berdasarkan uraian di atas, maka dalam penelitian ini analisis data menggunakan teknik analisis data deskriptif yang bermaksud untuk mendeskripsikan data yang telah terkumpul selama penelitian dalam paparan data dan temuan penelitian.
39
H. Pengecekan Keabsahan Temuan Untuk memperoleh temuan dan interpretasi yang absah maka perlu diteliti kredibilitasnya dengan berbagai macam teknik. Pemilihan teknik ini nantinya akan disesuaikan dengan keadaan yang terjadi dan berkembang di lapangan (Pedoman Penulisan Karya Ilmiah, 2010:25). Teknik pengecekan keabsahan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah: 1. Perpanjangan Kehadiran Peneliti Kehadiran peneliti dalam penelitian kualitatif sangat menentukan dalam pengumpulan data. Kehadiran peneliti tersebut tidak hanya dilakukan dalam waktu singkat, tetapi memerlukan waktu perpanjangan lagi bagi peneliti untuk meningkatkan keakuratan data yang dikumpulkan (Moleong, 2008:327). Keikutsertaan peneliti dalam peneliti ini akan banyak memberikan manfaat, diantaranya peneliti dapat mempelajari obyek, mengamati dan menguji ketidakbenaran informasi baik yang berasal dari diri sendiri maupun yang berasal dari informan. Perpanjangan pengamatan dalam penelitian ini dilakukan sampai dua periode. Pada periode pertama, data yang diperoleh dirasa kurang memadai dan belum kredibel. Kurang memadai karena semua rumusan masalah belum terjawab dan data kurang kredibel karena sumber data masih kurang jelas dalam memberikan informasi, sehingga data yang diperoleh pada periode pertama ternyata masih kurang konsisten dan berubah-ubah.
40
2.
Ketekunan pengamatan Ketekunan pengamatan bermaksud menemukan ciri-ciri dan unsur-unsur
dalam situasi yang sangat relevan dengan persoalan atau isu yang sedang dicari dan kemudian memusatkan diri pada hal-hal tersebut secara rinci (Moleong, 2008:328). Dengan kata lain ketekunan pengamatan bertujuan untuk menemukan fokus dan mendalami terhadap apa yang dikaji dalam penelitian ini. Pengujian kredibilitas data dengan meningkatkan ketekunan pengamatan dilakukan dengan cara, peneliti mengamati setiap proses pelayanan dengan lebih cermat dan sabar. Peningkatan ketekunan dalam penelitian ini juga dilakukan, dengan cara, peneliti membaca seluruh catatan hasil penelitian secara lebih cermat, sehingga diketahui kesalahan dan kekurangannya. Bekal penting untuk meningkatkan ketekunan dalam penelitian ini adalah peneliti membaca berbagai referensi atau dokumen-dokumen yang berkaitan dengan temuan penelitian, sehingga wawasan peneliti semakin luas dan tajam yang dapat digunakan untuk memeriksa data apakah sudah benar atau tidak. 3.
Triangulasi Triangulasi adalah teknik pemeriksaan keabsahan data yang memanfaatkan
sesuatu di luar data itu sendiri untuk keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap data itu (Patton, dalam Moleong, 2008:330). Tujuan triangulasi adalah untuk mengecek keabsahan data tertentu dengan membandingkan data yang diperoleh. Teknik triangulasi dalam penelitian ini dilakukan dengan beberapa cara, yaitu membandingkan data hasil pengamatan dengan hasil wawancara, membandingkan hasil wawancara dengan isi dokumen yang berkaitan, membandingkan berbagai
41
pendapat atau pandangan dari informan, seperti petugas PE Universitas Negeri Malang yang satu dengan yang lainnya dan mahasiswa yang satu dengan yang lainnya.
I.
Tahap-Tahap Penelitian Tahapan penelitian tentang Pelayanan Publik oleh subagian pendidikan dan
evaluasi terbagi atas beberapa tahapan, antara lain: 1.
Tahap Persiapan Tahap persiapan yaitu tahap-tahap yang dilakukan sebelum penelitian
dilaksanakan. Kegiatan dalam tahap persiapan ini meliputi: a.
Penyusunan rancangan penelitian Dalam penelitian ini peneliti menggunakan rancangan penelitian kualitatif
yang berupa proposal penelitian yang berisi: latar belakang dan alasan pelaksanaan penelitian, rumusan masalah penelitian, pemilihan lapangan penelitian, penentuan jadwal penelitian, rancangan pengumpulan data, rancangan prosedur analisis data, rancangan perlengkapan yang diperlukan analisis data, perlengkapan yang diperlukan dalam penelitian, dan rancangan pengecekan kebenaran data. b.
Studi eksplorasi Studi eksplorasi merupakan kunjungan ke lokasi penelitian sebelum
penelitian dilaksanakan dengan maksud dan tujuan berusaha mengenal segala unsur lingkungan sosial, fisik dan keadaan alam lokasi penelitian. Peneliti melakukan studi eksplorasi ke lokasi penelitian yang kemudian dilanjutkan dengan mengajukan surat penelitian terhadap instansi yang berwenang.
42
c.
Perijinan Penelitian ini dilakukan di dalam kampus maka pelaksanaan penelitian ini
tetap membutuhkan ijin untuk menunjang kelancaran penelitian dengan prosedur sebagai berikut: permintaan surat pengantar dari Fakultas Ilmu Sosial Universitas Negeri Malang sebagai permohonan ijin penelitian yang diajukan kepada Kepala BAAKPSI (Biro Akademik, Kemahasiswaan, Perencanaan dan Sistem Informasi) Universitas Negeri Malang. 2. Tahap Pelaksana a. Pengumpulan data Pengumpulan data dilakukan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan dengan menggunakan teknik wawancara dan dokumentasi. b. Pengolahan data Dari hasil pengumpulan data kemudian dilakukan pengolahan data yang berkaitan dengan penelitian. Pengolahan data dimaksudkan untuk mempermudah dalam proses analisis data. c. Analisis data Setelah data semua terkumpul dan tersusun, kemudian data dianalisis dengan menggunakan teknik analisis deskriptif kualitatif, yaitu mengemukakan gambaran apa yang telah diperoleh selama pengumpulan data. Hasil analisis data diuraikan dalam paparan data data temuan penelitian. d. Menarik kesimpulan Setelah data dianalisis, langkah selanjutnya adalah menarik kesimpulan yang diambil sesuai dengan data yang telah terkumpul dan hasil dari analisis yang dilakukan subyektif mungkin.
43
3. Tahap Pelaporan Tahap pelaporan yaitu tahap-tahap yang dilakukan setelah penelitian dilaksanakan. Kegiatan dalam tahap pelaporan adalah menyusun hasil penelitian dalam bentuk laporan penelitian skripsi sesuai dengan pedoman penulisan karya ilmiah yang berlaku di Universitas Negeri Malang. Dalam tahapan ini peneliti menyusun laporan dalam bentuk skripsi yang strukturnya terdiri dari: a. Pendahuluan (latar belakang, rumusan masalah, dan tujuan penelitian) b. Kajian pustaka c. Metode penelitian d. Paparan data dan temuan penelitian e. Pembahasan f. Penutup (kesimpulan dan saran).
BAB IV PAPARAN DATA DAN TEMUAN PENELITIAN
A. Paparan Data Paparan data merupakan uraian tentang data dalam penelitian yang diperoleh dengan menggunakan metode penelitian. Uraian paparan data dalam penelitian ini meliputi gambaran umum subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan PE, partisipasi mahasiswa untuk meningkatkan kepuasan pelayanan PE, dan tanggapan PE.
1.
Gambaran Umum Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang
a.
Lokasi Penelitian Penelitian ini dilakukan di Universitas Negeri Malang tepatnya dilokasi
layanan di Gedung A2 dan A3 yang terletak di JL. Semarang 5 Malang.
b. Sejarah Universitas Negeri Malang Universitas Negeri Malang (UM) adalah perguruan tinggi negeri di Malang, Indonesia, yang berdiri pada 18 Oktober 1954. Merupakan perubahan dari IKIP Malang, yang merupakan IKIP tertua di Indonesia. Singkatan resmi dari namanya adalah "UM" yang merupakan akronim dari Universitas Negeri Malang. Rektor UM saat ini adalah Prof. Dr. H. Soeparno untuk masa jabatan 2010-2014. Universitas Negeri Malang (UM) adalah lembaga pendidikan tinggi, yang merupakan organisasi, institusi, dan komunitas yang memiliki otonomi keilmuan
44
45
yang bertumpu pada tata nilai kehidupan akademik, moral, sosial, dan kultural dalam lingkungan Kementrian Pendidikan Nasional, dan berkedudukan di Malang.
c.
Status Universitas Negeri Malang Universitas Negeri Malang dulu dikenal sebagai IKIP MALANG.
Universitas Negeri Malang diresmikan keberadaannya dengan keputusan Presiden RI Nomor 93 Tahun 1999 tanggal 4 Agustus 1999. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 93 Tahun 1999 menyatakan: Pasal 1 ayat (1) mengubah status beberapa Institut Keguruan dan Ilmu Pendidikan (IKIP) menjadi universitas, dalam hal ini IKIP MALANG menjadi Universitas Negeri Malang. Pasal 1 ayat (2) mempunyai tugas dalam menyelenggarakan program pendidikan akademik dan pendidikan profesional dalam sejumlah disiplin ilmu pengetahuan, teknologi, dan kesenian tertentu. Universitas Negeri Malang mengembangkan ilmu pendidikan, ilmu keguruan, serta mendidik tenaga akademik dan professional dalam bidang kependidikan.
d. Pemahaman Visi dan Misi UM Visi UM adalah menjadikan UM sebagai perguruan tinggi unggul dan yang peduli terhadap nilai kemanusiaan dan menjadi rujukan dalam pengembangan bidang kependidikan, ilmu pengetahuan, teknologi, dan seni. Beberapa indikator utama untuk mengetahui ketercapainya visi tersebut antara lain:
46
(1) Jumlah dan kualitas peminat yang ingin menjadi mahasiswa UM (2) Jumlah dan kualitas karya-karya kreatif-inovatif yang dihasilkan mahasiswa UM (3) Jumlah dan kualitas lulusan UM setiap tahun (4) Jumlah karya ilmiah berbobot yang dihasilkan UM (5) Jumlah instansi lain yang bekerjasama saling menguntungkan dengan UM (6) Status akreditasi semua program studi yang ada di UM (7) Peranserta sivitas akademika dan alumni UM dalam pembangunan. Misi yang diembang UM dapat dipaparkan sebagai berikut: a. Menyelenggarakan pendidikan tinggi dengan memperhatikan aspek pemerataan dan perluasan akses bagi masyarakat. b. Meningkatkan mutu, relevansi dan daya saing melalui pendidikan dan pembelajaran, penelitian dan pengembangan ilmu, dan pengabdian kepada masyarakat. c. Membangun organisasi yang sehat dalam rangka penguatan tata kelola, tranparansi, dan pencitraan publik menuju perguruan tinggi yang otonom.
e.
Subag Pendidikan dan Evaluasi Subag Pendidikan dan Evaluasi adalah salah satu instansi administrasi
mahasiswa di Universitas Negeri Malang. Subbag Pendidikan dan Evaluasi ini melayani administrasi nilai, penerbitan kartu hasil studi, penerbitan transkrip dan ijazah serta legalisir transkrip dan ijazah. Pelayanan di subag PE ini dimulai pukul 07.30-15.00. Pelayanan subag PE ada 4 urusan, (1) urusan umum mengurusi legalisir, (2) urusan nilai, melayani pengambilan/penerbitan KHS, (3) urusan
47
ijazah, pengambilan ijasah setelah wisuda, dan (4) urusan transkrip, pengambilan transkrip sesuai dengan jadwal. Jadi jadwal pengambilan per fakultas. Mahasiswa dan alumni menggunakan tempat pelayanan ini untuk membantu menyelesaikan urusannya yang berhubungan dengan akademik universitas.misalnya mahasiswa yang masih kuliah pasti akan menerima hasil studi mahasiswa (KHS) tiap semester, sedangkan untuk para alumni menggunakan tempat pelayanan ini untuk mengambil ijazah dan transkrip serta tempat pelayanan legalisir ijazah dan transkrip.
48
f.
Struktur Organisasi Struktur organisasi di subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri
Malang sebagai berikut: Urusan Umum TRI RUMANTI EDI W MIFTAHOL ALIM MARDIYANTO SAMSUL CHOLIK, S.Sos SINDI FITRIANTO
Urusan Nilai ELFIN M,S.Sos IMAM SUBANDI ARIF ASHAR
Kasubag DWI WALUYO, S.Sos Urusan Ijazah SUDARMADJI SUNARDI SULISANTO MULYAWATI SRI AGUSTIN
Urusan Transkrip ERIE DWI W, S.Pd ETATOK R, S.Kom
Gambar 4.1 Struktur organisasi subag pendidikan dan evaluasi Universitas Negeri Malang
49
Dalam rangka mencapai tujuan yang sejalan dengan misi UM maka diperlukan struktur organisasi yang efektif. Subag PE di dalam memantapkan tugas pokok, susunan organisasi dan data kerja, status UM serta usaha meningkatkan kepuasan pelayanan terhadap mahasiswa telah disusun pengorganisasian sebagai berikut:
1) Kasubag Kasubag mempunyai tugas: Melaksanakan tugas administrasi akademik, mulai dari: (a) Seleksi mahasiswa (b) Menyiapkan DNA (data nilai akhir) dan dikirim ke semua dosen UM (c) Mengkoordinasikan memasukkan DNA yang telah di isi nilai dari dosen ke format KHS (d) Mengkoordinasikan pembagian KHS kalau nilai sudah terisi semua (e) Mengeluarkan STL (surat tanda lulus sementara), ijazah dan transkrip (f) Melaksanakan kegiatan wisuda, khususnya sebagai kesekertariatan (g) Memfasilitasi proses penerbitan sertifikasi pendidik dari PSG (panitia sertifikasi guru) (h) Menyusun kalendir akademik.
2) Urusan Umum Urusan Umum mempunyai tugas: (a) Melayani legalisir ijazah dan transkrip
50
(b) Mengurusi keluar masuknya semua surat, surat dicatat di agenda setelah itu di naikkan ke kasubag setelah itu di didisposisi dan didistribusikan kepada masing-masing urusan. (c) Surat yang diurusi diantaranya: 1) Perpanjangan masa studi 2) Surat keluar ( pengunduran diri Mahasiswa) 3) Menyiapkan rapat (proses sampai undangan) 4) Pengarsiban (surat-surat yang masuk).
3) Urusan Nilai Urusan Nilai mempunyai tugas: (a) Memasukkan nilai. (b) Mencetakkan nilai KHS(Kartu Hasil Studi).
4) Urusan Ijazah Urusan Ijazah mempunyai tugas: (a) Menerima calon wisudawan yang merencanakan yudisium (b) Membuatkan STL (surat tanda lulus sementara).
5) Urusan Transkrip Urusan transkrip mempunyai tugas: Mencetak transkrip berupa DHSY (daftar hasil studi yudisium) dari tiap-tiap fakultas.
51
g.
Ketenagaan Tenaga kepegawaian di subag PE UM diperlukan sumber daya manusia yang
berkualitas. Saat ini subag PE UM memiliki 15 tenaga tetap dan 1 tenaga harian. Daftar tenaga tersebut dapat di lihat pada tabel 4.1 berikut ini: Tabel 4.1 Daftar Ketenagaan No
Nama
NIP
Golongan
1
Erie Dwi Widhyastuti, S.Pd
196104211981022001
III
2
Elfin Muljawati, S.Sos
196910141988122001
III
3
Sesotia Branti Putri, B.Sc
195911031990032001
III
4
Sudarmadji
195604101976121001
III
5
Tri Rumanti Edi W
196005141981022002
III
6
Sri Agustin Isnindiah
196305271984032001
III
7
Arif Ashar
196204021984031001
III
8
Samsul cholik, S.Sos
196112031987011001
III
9
Etatok Rindang Karjo, S.Kom
197102062000031002
III
10
Miftahol Alim
196410301990111001
III
11
Imam Subandi
196405261993031001
III
12
Sunardi
195710211983031002
III
13
Mardiyanto
196210151987031001
II
14
Sulisanto
196112311981021003
II
15
Mulyawati
198203192008102001
II
16
Sindi Fitrianto
Tenaga Harian
-
Sumber: Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang
52
h.
Sarana dan Prasarana Sarana dan prasarana yang tercantum dalam standar pelayanan publik subag
PE UM, antara lain: (1)
Sarana dan prasarana untuk mahasiswa dan alumni, meliputi: (a) Tempat parkir Tempat parker mahasiswa dan alumni tersedia di timur gedung PE baik untuk roda empat maupun roda dua yang penataannya dilakukan oleh petugas parkir. (b) Ruang tunggu mahasiswa dan alumni Ruang tunggu mahasiswa dan alumni terletak di luar ruangan gedung subbag PE, disitu terdapat loket-loket untuk pengambilan KHS, IJAZAH, TRANSKRIP dan LEGALISIR. (c) Tempat sholat Tempat sholat tersedia bagi mahasiswa, alumni dan petugas, terletak di ruang gedung subag PE UM. (d)
Kamar mandi/WC
Kamar mandi/WC tersedia bagi mahasiswa, alumni dan petugas sebanyak 3 (tiga) yang kebersihannya selalu terjaga. (2)
Sarana dan prasarana petugas Sarana dan prasarana untuk petugas pelayanan, meliputi: (a) Perangkat komputer Jumlah perangkat komputer yang tersedia untuk pelayanan sebanyak 12 unit di tambah laptop. (b) Kamar mandi/WC
53
(c) Tempat parkir kendaraan petugas (d) Mesin scan Mesin scan alat untuk memasukan nilai ke dalam computer secara otomatis. (e) Printer Alat pencetak nilai DLL.
i.
Pelayanan Subag PE Pola pelayanan mahasiswa dan alumni sebelum mendapat pelayanan dari
para petugas harus memenuhi persyaratan yang harus dipenuhi contohnya pengambilan KHS, ijasah, transkrip nilai dan legalisir, dalam pengambilan KHS persyaratan yang harus dipenuhi dengan menunjukkan KTR dan KTM yang merupakan syarat dalam pengambilan, pengambilan ijasah harus memenuhi beberapa persyaratan yaitu sebelum ijazah dibagikan tiap mahasiswa harus melakukan KARTU PROSES PENJAJAKAN LULUSAN (KPPL) persyaratan untuk pengambilan ijazah, akta, dan transkrip. Penjajakan itu adalah pernyataan bahwa mahasiswa tidak mempunyai pinjaman/tanggungan pada: (1) Laboratorium Jurusan/Fakultas, (2) Bantuan beasiswa di Subag Pendidikan Fakultas, (3) Bebas tanggungan di Perpustakaan Pusat, (4) Mengisi abstrak Skripsi/TA di Situs UM (Perpustakaan Pusat), (5) Lunas SPP, BPP, SPSA di Subag DRK, gedung A2 Lt.1, (6) Pendaftaran Wisuda di Sardik, Gedung A3 Lt.1, (7) Kemahasiswaan di Kesma Gedung A3 Lt.1, dan (8) Lunas Hotma di Fakultas. Apabila proses KPPL sudah diisi lengkap dan semua petugas/pejabat yang berkentingan telah tanda tangan, persyaratan itu juga dilampiri Kartu Mahasiswa dan KTR setelah itu dikumpulkan di subag PE bagian ijazah. Ijazah wajib diambil
54
sendiri oleh mahasiswa yang bersangkutan untuk keperluan tanda tangan dan sidik cap tiga jari. Berikut subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang dapat dilihat pada gambar 4.2.
Gambar 4.2 : Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang
2.
Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan yang Diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Kepuasan merupakan harapan dari pelayanan. Dasarnya kepuasan pelanggan
(mahasiswa dan alumni) mencakup perbedaan antara harapan dan kenyataan atau hasil yang dirasakan pelanggan (mahasiswa dan alumni). Keberhasilan penyelenggara pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan. Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Tingkat kepuasan terhadap pelayanan di Universitas Negeri Malang, khususnya di subag pendidikan dan evaluasi meliputi, kebutuhan mahasiswa dan
55
alumni tentang pelayanan subag PE, perasaan mahasiswa dan alumni tentang pelayanan subag PE, dan penyebab ketidakpuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan subag PE. a.
Kebutuhan Mahasiswa dan Alumni tentang pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Kebutuhan mahasiswa dan alumni terhadap PE adalah subag PE tempat
layanan mahasiswa dan alumni yang melayani antara lain: administrasi nilai, penerbitan Kartu Hasil Studi (KHS), penerbitan transkrip dan ijasah, dan legalisir transkrip dan ijazah. 1)
Administrasi Nilai Administrasi nilai adalah bagian urusan nilai. Tugas urusan nilai yaitu,
memasukkan nilai mata kuliah semua mahasiswa Universitas Negeri Malang. Setiap dosen berkewajiban menyerahkan nilai akhir matakuliah dengan menggunakan format DNA (daftar nilai akhir). Penyerahan DNA paling lambat 1 (satu) minggu setelah pelaksanaan tes akhir semester kepada petugas subag pendidikan fakultas yang bersangkutan dan dari fakultas DNA dikirim ke subag PE urusan nilai. Proses DNA antara lain discan, validasi (cek) dan siap cetak KHS.
2)
Penerbitan Kartu Hasil Studi (KHS) Kebutuhan mahasiswa terhadap penerbitan kartu KHS adalah untuk
mengetahui hasil studi setiap semester. Mahasiswa akan merasa puas kalau nilai KHS tersebut bisa keluar semua. Menurut wawancara peneliti dengan beberapa
56
mahasiswa, KHS terkadang masih ada nilai mata kuliah yang kosong dan peneliti juga pernah mengalami masalah tersebut. Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa tentang nilai KHS yang kosong tersebut. Tyas (Mahasiswa jurusan kimia 2007) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut. “Mengharapkan pelayanannya dalam pengambilan KHS kadang-kadang ada nilai mata kuliah yang belum keluar dan hal ini bikin saya bolak balik ke subag PE untuk mengambil KHS lagi (Wawancara, 2 Maret 2011). Pendapat ini, mengandung pengertian bahwa pengambilan KHS diharapkan tidak ada yang kosong sehingga mahasiswa tidak harus bolak-balik untuk mengecek nilainya apakah sudah keluar atau belum. Menurut wawancara peneliti dengan urusan nilai, nilai mata kuliah yang masih kosong tersebut dikarenakan dosen belum menyetorkan nilai. Berikut kutipan pendapat dari urusan nilai tersebut. Ibu Elfin Muljawati , S.Sos (Urusan nilai) berpendapat sebagai berikut. “Masalah masih ada kosongnya nilai matakuliah yang masih kosong itu disebabkan karena dosen terlambat menyetorkan nilai, sehingga pada saat KHS dicetak ada beberapa nilai yang kosong dan diharapkan dosen tepat waktu mengumpulkan nilai” (Wawancara, 2 Maret 2011) .
Pendapat ibu Elfin Muljawati tersebut, menjelaskan kekosongan nilai matakuliah pada saat pengambilan KHS dikarenakan dosen belum menyetorkan nilai pada jadwal yang telah ditentukan. Pendapat ini, juga terdapat harapan yaitu dosen tepat waktu dalam mengumpulkan nilai.
57
3) Penerbitan Transkrip dan Ijazah Kebutuhan mahasiswa yang akan lulus pasti akan mengurus penerbitan transkrip dan ijazah. Menurut wawancara peneliti, sebelum ijazah dan transkrip diterbitkan ada beberapa syarat untuk penerbitan dan pengambilan transkrip dan ijasah tersebut. Syarat untuk penerbitan ijazah adalah setiap mahasiswa yang merencanakan yudisium harus menyerahkan biodata diri, fotokopi ijazah/STK & NUN SMTA (sebagai dasar penulisan ijazah), fotokopi kartu mahasiswa, dan pas foto 3x4. Syarat tersebut diserahkan disubag PE. Syarat untuk penerbitan transkrip akademik bilingual adalah setiap mahasiswa harus menerjemahkan judul skripsi dan dikoreksi oleh jurusan. Setelah dikoreksi jurusan judul skripsi diserahkan ke subag pendidikan fakultas, dan fakultas menyetorkan ke subag PE. Jika terdapat perubahan judul skripsi mahasiswa segera menghubungi subag pendidikan fakultas dan subag PE, agar tidak terjadi kesalahan pada transkrip akademik. Berikut kutipan pendapat dari urusan ijazah dan urusan transkrip tersebut. Bapak Sudarmadji (Urusan Ijazah) berpendapat sebagai berikut. “ Sebelum ijazah itu diambil harus mengisi dan menyerahkan ijazah. Fotokopi ijazah/STK & NUN SMTA yang dilegalisir, foto kopi kartu mahasiswa, dan pas foto 3x4. Sebelum ijazah dicetak harus dicek terlebih dahulu agar tidak ada kekeliruan/kesalahan tulisan nama dan tempat tanggal lahir” (Wawancara, 2 Maret 2011).
Pendapat Bapak Sudarmadji tersebut, menjelaskan syarat-syarat bagi mahasiswa yang merencanakan yudisium sebelum penerbitan ijazah. Ibu Erie Dwi Widhyastuti, S.Pd (Urusan Transkrip) berpendapat sebagai berikut.
58
“Sebelum transkrip diterbitkan mahasiswa harus membuat judul skripsi dalam bahasa inggris. Judul tersebut disetorkan di fakultas masing-masing jurusan, dan fakultas menyetorkan ke subag PE. Disini tugas saya mengecek apabila ada kesalahan dalam penerjemahan tersebut dan mengecek nilai apabila ada kekeliruan. Apabila kesalahannya tidak parah saya akan bantu dengan membetulkannya, tetapi apabila kesalahan penerjemahan salah segera saya menghubungi mahasiswa yang bersangkutan agar menghubungi fakultas” (Wawancara, 2 Maret 2011).
Pendapat dari Ibu Erie Dwi Widhyastuti, menjelaskan proses untuk keperluan transkrip akademik bilingual agar pas jadwal penerbitan transkrip tidak ada kekeliruan dalam penerjemahan judul skripsi ke dalam bahasa inggris dan nilai matakuliah.
4) Legalisir Transkrip dan Ijasah Kebutuhan legalisir ijazah dan transkrip untuk para alumni adalah untuk persyaratan mengurusi surat tanda lulus sementara (STLS), melamar kerja atau untuk persyaratan kenaikan jabatan/pangkat. Menurut wawancara peneliti dengan urusan legalisir, waktu dalam mengurus legalisir adalah 1 hari, apabila ramai sampai 3 hari. Tetapi untuk pemberkasan dan lamaran kerja legalisir diprioritaskan karena menyangkut dengan jadwal mereka. Ibu Tri Rumanti (Urusan Legalisir) berpendapat sebagai berikut: “Waktu legalisir 1hari kalau ramai bisa sampai 3hari, tetapi legalisir bisa diusahakan cepat apabila legalisir itu memang akan dibutuhkan cepat. Lamanya legalisir juga tergantung dari rektor, karena terkadang rektor sibuk tidak ada di tempat” (Wawancara, 2 Maret 2011). Dalam satu hari kalau hari biasa alumni yang mengurusi legalisir antar 30-40 mahasiswa, dan hari ramai kira-kira sampai 100 lebih alumni yang minta legalisir.
59
b. Perasaan Mahasiswa dan Alumni tentang pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Perasaan mahasiswa terhadap pelayanan subag pendidikan dan evaluasi tersebut meliputi perasaan senang dan tidak senang dari pelayanan. Pelayanan itu meliputi menyangkut kejelasan prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas, biaya, kecepatan waktu pelayanan, tempat pelayanan yang nyaman, serta sikap petugas yang ramah, sopan.
1) Senang Mahasiswa dan alumni merasa senang terhadap pelayanan di subag PE. Kondisi ini terlihat dari wawancara peneliti dengan mahasiswa dan alumni sudah puas terhadap pelayanan yang mereka berikan. Perasaan senang dari mahasiswa dan alumni itu sebagai berikut.
(a) Kejelasan dan Kepastian Kejelasan dan kepastian petugas disini adalah petugas sudah benar-benar melakukan apa yang mereka janjikan. Misalkan kejelasan penerbitan KHS dan kejelasan penerbitan transkrip dan ijasah. Febrina (Mahasiswa jurusan akuntansi 2007) berpendapat sebagai berikut: “ Kejelasan dan kepastian penerbitan KHS sudah jelas karena tanggal dan waktunya sudah diberitahukan sebelumnya” (Wawancara, 2 Maret 2011).
60
Pendapat Febrina ini, mengandung pengertian bahwa kejelasan dan kepastian petugas dinilai jelas karena tanggal dan waktunya pengambilan KHS sudah diberitahu/diumumkan. (b) Kedisiplinan Pelayanan di subag PE dalam hal kedisiplinan petugas sudah disiplin. Hal ini bisa dilihat dari jam kerja 07.30-15.00 WIB. Tetapi pada kenyataannya petugas subag PE baru bisa pulang pukul 17.00 sore. Berikut kutipan dari pendapat Ibu Tri Rumantri tentang kedisiplinan petugas tersebut. Ibu Tri Rumantri (Urusan nilai) berpendapat sebagai berikut: “Pelayanan di subag PE dimulai pukul 07.30-15.00, para petugas PE datang jam 07.00 dan pelayanannya dibuka pukul 07.30. Pada kenyataan pulang kita sering jam 17.00 apabila pas akan kelulusan atau penerbitan KHS bisa sampai pukul 19.00 malam mbak” (Wawancara, 2 Maret 2011).
Ibu Tri Rumantri tersebut, menilai kedisiplinan petugas sudah disiplin karena jam dimulai pelayanan 07.30 dan tutup 15.00, bahkan petugas sudah datang sebelum pelayanan dimulai. (c) Kecepatan Pelayanan Pelayanan cukup cepat bisa lihat dari pengambilan KHS karena hanya butuh beberapa menit sudah bisa diambil. Berikut kutipan dari mahasiswa tentang kecepatan pengambilan KHS tersebut. Tyas (Mahasiswa jurusan kimia 2007) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut.
61
“Menurut saya kecepatan dalam pengambilan KHS cukup cepat karena kita hanya beberama menit menunggu KHS dicetak yang lama tuh kadang-kadang antrinya” (Wawancara, 2 Maret 2011).
(d) Kemampuan Petugas Kemampuan petugas sudah dinilai mampu karena mampu memberikan pelayanan dengan baik. Pelayanan yang baik menurut wawancara mahasiswa adalah para petugas cepat dan displin dalam melayani pengambilan KHS. Indah (Jurusan sejarah 2006) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut: “Kalau masalah kemampuan petugas ya mbak, petugas PE sudah mampu melayani dengan baik, karena pas saya mengambil KHS sudah cepat dan disiplin dalam melayani” (Wawancara, 2 Maret 2011). Menurut Indah, petugas sudah bisa dikatakan mampu kalau pengambilan KHS cepat dan disiplin. (e) Ketepatan Jadwal Ketepatan jadwal menurut mahasiswa sudah tepat. Ketepatan yang dimaksud disini adalah jadwal penerbitan KHS sudah sesuai dengan jadwal yang ditentukan. Berikut kutipan dari mahasiswa tentang ketepatan jadwal. Imelda (Mahasiswa jurusan seni dan desain 2007) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut. “Pelayanan di subag PE menurut saya sudah tepat mbak, karena pengambilan KHS masing-masing jurusan sudah sesuai dengan jadwal dari Universitas” (Wawancara, 2 Maret 2011).
(f) Perhatian dan Tanggapan Perhatian dan tanggapan petugas PE sudah perhatian dan tanggap. Perhatian pada saat legalisir petugas mengusakan cepat untuk urusan melamar kerja dan rumah jauh.
62
Naning (Alumni jurusan sejarah 2004) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut. “ Petugas subag PE sudah perhatian dan tanggap karena pada saat saya minta legalisir buat melamar pekerjaan dan rumah saya jombang harus langsung pulang, petugas sanggup menggusahakan cepat sebelum 1 hari asal Pak Rektor ada ditempat dan hanya menunggu 4 jam Alhamdulillah dapat legalisirnya” (Wawancara, 2 Maret 2011).
(g) Kenyamanan Lingkungan Kantor Kenyamanan lingkungan kantor subag PE sudah nyaman ruang tunggu yang luas dan tempat duduk yang lumayan banyak memenuhi fasilitas pelayanan. Berikut kutipan dari mahasiswa tentang kenyamanan lingkungan. Febrina (Jurusan akuntansi 2007) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut: “Kenyamanan dilingkungan subag PE sudah nyaman tempatnya luas dan lumayan banyak kursi tunggu” (Wawancara, 2 Maret 2011).
2) Tidak Senang Mahasiswa dan alumni ada yang tidak senang terhadap pelayanan di subag PE. Kondisi ini terlihat dari wawancara peneliti dengan mahasiswa dan alumni yang kurang puas terhadap pelayanan yang mereka berikan. Perasaan tidak senang mahasiswa dan alumni pelayanan di subag pendidikan dan evaluasi antara lain tentang kesopanan dan keramahan. Petugas dinilai kurang sopan dan ramah. Kondisi ini terlihat dari wawancara peneliti dengan alumni yang memperhatikan sikap para staf PE. Sikap itu antara lain saat ada keluhan petugasnya cuek. Petugas kurang menanggapi keluhan dengan terlalu banyak alasan dan kurang senyum.
63
Berikut kutipan perasaan tidak senang tentang kesopanan dan keramahan dari alumni. Nia (Alumni jurusan administrasi pendidikan 2005) mengemukakan sebagai berikut. “Petugas subag PE menurut saya kurang ramah, mosok mbak pas saya mau lulus kan bingung ngurusin ijazah, wajar dong misal saya tanyatanya,,Ehh..malah tidak terlalu ditanggapi dan terlalu banyak alasan, wajahnya juga gak senyum dan cuek gitu” (Wawancara, 2 Maret 2011).
Pendapa Nia ini menunjukkan ketidak senangan sikap petugas PE yang kurang sopan dan ramah. Perasaan tidak senang yang kedua tentang prosedur pelayanan dinilai sulit dipahami. Prosedur pelayanan yang sulit dipahami ini khususnya bagi para mahasiswa yang mengurusi penjajakan. Penjajakan adalah persyaratan untuk pengambilan ijasah, akta, dan transkrip dengan minta tanda tangan petugas/pejabat yang berkepentingan. Persyaratannya adalah mahasiswa tidak mempunyai pinjaman/tanggungan. Berikut kutipan perasaan tidak senang tentang prosedur pelayanan dari alumni. Eko (Alumni jurusan PJKR 2006) mengemukakan: “saya kurang merasa puas tentang pelayanan di subag PE dari prosedur pelayanannya terlalu ribet, ribetnya pas saya mau lulus mengurusi penjajakan, haduw bisa bolak-balik ke urusan-urusan minta tanda tangan” (Wawancara, 2 Maret 2007).
Pendapat ini, menggambarkan pelayanan di subag PE tentang prosedur pelayanan mengurusi penjajakan yang sulit dipahami/ribet.
64
c.
Penyebab Ketidakpuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan yang Diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi
Penyebab ketidakpuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan di subag PE ada dua yaitu, kurang sopan dan ramahnya petugas subag PE dan prosedur pelayanan sulit dipahami. Berikut penyebab ketidakpuasan tersebut.
1) Kurang sopan dan ramah Kurang sopan dan ramahnya petugas PE disebabkan karena petugas terlalu banyak pekerjaan dan terlalu banyak mahasiswa yang dilayani, sehingga pelayanan itu dirasa mahasiswa dan alumni kurang memuaskan. Mahasiswa Universitas Negeri Malang saat ini kurang lebih adalah 21.000 orang, sedangkan staf yang ada disubag Pendidikan dan Evaluasi hanya 16 orang. Urusan nilai, pada waktu pengambilan KHS mahasiswa yang sesuai dengan jadwal bisa sampai 20.000 orang yang mengambil. Kalau tidak sesuai dengan jadwal dalam satu hari kurang lebih 1000 mahasiswa yang dilayani dibuka 5 loket pengambilan. Urusan ijazah dan transkrip, banyaknya pengambilan ijazah dan transkrip sesuai dengan tingkat kelulusan, misalkan mahasiswa yang lulus 1.500 orang dalam satu hari yang mengambil ijazah dan transkrip kurang lebih 100-200 orang mahasiswa. Sedangkan, untuk urusan legalisir dalam 1 hari ramai kurang lebih 100 orang alumni/mahasiswa, dan sepi 30-40 alumni/mahasiswa yang minta legalisir. Berdasarkan banyaknya mahasiswa dan alumni yang dilayani tersebut membuktikan bahwa pelayanan petugas subag PE kurang menyenangkan mahasiswa dan alumni. Mahasiswa 21.000 orang, sedangkan petugas hanya 16
65
orang. Jadi minimnya tenaga membuat kesopanan dan keramahan petugas kurang memuaskan. 2) Prosedur pelayanan sulit dipahami Prosedur pelayanan sulit dipahami dikarenakan mahasiswa harus bolak-balik untuk mengurus penjajakan. Penjajakan adalah pernyataan mahasiswa tidak mempunyai pinjaman/tanggungan pada: (1) Laboratorium Jurusan/Fakultas, (2) Bantun beasiswa di Subag Pendidikan Fakultas, (3) Bebas tanggungan di Perpustakaan Pusat, (4) Mengisi abstrak Skripsi/TA di Situs UM (Perpustakaan Pusat), (5) Lunas SPP, BPP, SPSA di Subag DRK, gedung A2 Lt.1, (6) Pendaftaran Wisuda di Sardik, Gedung A3 Lt.1, (7) Kemahasiswaan di Kesma Gedung A3 Lt.1, dan (8) Lunas Hotma di Fakultas. Berikut kutipan perasaan tentang prosedur pelayanan sulit dipahami dari alumni. Eko (Alumni jurusan PJKR 2006) mengemukakan sebagai berikut: “Saya kurang merasa puas tentang pelayanan di subag PE dari prosedur pelayanannya terlalu ribet, ribetnya pas saya mau lulus mengurusi penjajakan, haduw bisa bolak-balik ke urusan-urusan minta tanda tangan” (Wawancara, 2 Maret 2011).
Pendapat ini, menggambarkan pelayanan di subag PE tentang prosedur pelayanan mengurusi penjajakan yang sulit dipahami/ribet. Pendapat dari beberapa mahasiswa dan alumni di atas, menggambarkan kepuasan dan harapan dari sebuah pelayanan, khususnya pelayanan di subag PE UM. Kepuasan mahasiswa dan alumni menyangkut kejelasan prosedur pelayanan, kedisiplinan petugas, biaya, kecepatan waktu pelayanan, tempat pelayanan yang nyaman, serta sikap petugas yang ramah, sopan, dan cenderung membantu
66
mahasiswa dan alumni. Harapan dari mahasiswa dan alumni berupa peningkatan kinerja pelayanan. Berdasarkan gambaran kepuasan pelayanan yang dilakukan oleh Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, mahasiswa dan alumni di atas, mahasiswa dan alumni sudah merasa senang terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, akan tetapi terdapat beberapa harapan yang perlu disikapi, yaitu mengenai peningkatan kinerja pelayanan agar semakin memuaskan. Kepuasan mahasiswa dan alumni menyangkut kecepatan waktu pelayanan, kejelasan prosedur pelayanan, biaya sudah sesuai dengan ketetapan, tempat pelayanan yang nyaman, serta sikap petugas yang ramah, sopan, dan selalu membantu kesulitan mahasiswa dan alumni.
3.
Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Istilah partisipasi disini adalah keterlibatan aktif mahasiswa dalam proses
pelayanan. Bentuknya saran, sebuah saran yang diberikan dari mahasiswa dan alumni untuk peningkatan kepuasan pelayanan, dalam artian mahasiswa dan alumni ikut berpartisipasi untuk peningkatan kepuasan pelayanan tersebut. Saran dari mahasiswa dan alumni itu bisa dibuat peningkatan kepuasan pelayanan. Keterlibatan mahasiswa dan alumni ini biar tidak jadi pengguna pasif dan hanya menerima pelayanan publik sebagaimana adanya. Dengan begitu mahasiswa dan alumni bisa ikut menentukan bagaimana proses penyelenggaraan
67
pelayanan publik tersebut seharusnya diselenggarakan. Partisipasi tersebut diharapkan akan mendorong perbaikan kualitas pelayanan melalui perubahan sikap dan perilaku petugas. Partisipasi mahasiswa dan alumni berupa saran untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag pendidikan dan evaluasi tersebut bisa dilihat dari, bentuk partisipasi (saran) mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan dan cara berpartisipasi mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kepuasan pelayanan.
a.
Saran Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Saran dari mahasiswa dalam rangka untuk meningkatkan pelayanan. Terdapat
beberapa saran dari mahasiswa dan alumni antara lain masalah tentang, jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi.
1) Jadwal Saran dari mahasiswa tentang jadwal adalah penerbitan/pengambilan KHS (nilai kosong) dan jadwal penerbitan/pengambilan ijasah,transkrip dan legasisir sebaiknya dicantumkan diinternet. (a) Jadwal Penerbitan/Pengambilan KHS (nilai kosong) Mahasiswa menyarankan agar jadwal penerbitan/pengambilan KHS dicantumkan di internet dan nilai KHS tidak ada yang kosong.
68
Pertama, Febrina (Mahasiswa jurusan akuntansi 2007) berpendapat sebagai berikut: “Harapan saya buat subag PE adalah sebaiknya jadwal penerbitan / pengambilan KHS dicantumkan di internet dan pelayanan ditingkatkan (Wawancara, 2 Maret 2011).
Kedua, Tyas (Mahasiswa jurusan kimia 2007) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut: “Mengharapkan ditingkatkan kinerja pelayanannya, selain itu yang tepenting pengambilan KHS sudah tepat jadwalnya tetapi kadang-kadang ada nilai mata kuliah yang belum keluar dan hal ini bikin saya bolak balik ke subag PE untuk mengambil KHS lagi (Wawancara, 2 Maret 2011). Pendapat Febrina dan Tyas, terdapat saran mengenai masalah jadwal penerbitan/pengambilan KHS dan masalah KHS yang terkadang masih ada nilai yang kosong atau belum keluar. (b) Jadwal Penerbitan/Pengambilan Ijazah, Transkrip dan Legalisir Alumni menyarankan agar jadwal penerbitan/pengambilan ijasah dan transkrip diatur jadwal jauh-jauh hari sebelumnya dan proses legalisir tidak lama. Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa dan alumni tentang jadwal tersebut.
Pertama, Nia (Alumni jurusan administrasi pendidikan 2005) mengemukakan sebagai berikut: “Saran buat subag PE untuk pelayanan ijazah dan transkrip jadwal diatur jauh-jauh hari sebelumnya (Wawancara, 3 Meret 2011).
Kedua, Prima (Alumni jurusan Bimbingan dan Konseling 2005) mengemukakan sebagai berikut:
69
“Saran buat subag PE proses legalisir diharapkan tidak lama (Wawancara, 3 Maret 2011).
2) Keramahan Saran mahasiswa dan alumni tentang keramahan adalah, petugas subag PE sebaiknya menerapkan sistem pelayanan seperti di Bank dan sikap keramahan petugas subag PE ditingkatkan agar pelanggan (mahasiswa dan alumni) semakin puas terhadap pelayanannya. Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa dan alumni tentang keramahan tersebut.
Pertama, Imelda (Mahasiswa jurusan seni dan desain 2007) berpendapat sebagai berikut: “Harapan saya buat kedepan agar pelayanan di subag PE semakin memuasakan adalah petugas menerapkan sistem pelayanan seperti di bank dalam hal kesopanan dan keramahan (Wawancara, 2 Maret 2011).
Kedua, Naning, (Alumni jurusan sejarah 2004) mengemukakan sebagai berikut: “Saran dari saya yaitu sikap dan keramahan ditingkatkan agar pelayanan di subag PE semakin memuaskan (Wawancara, 3 Maret 2011). Pendapat Imelda dan Naning, memberikan harapan pelayanan subag PE menerapkan sistem pelayanan seperti di bank agar kesopanan dan keramahan lebih terasa dan sikap dan keramahan petugas ditingkatkan agar pelayanan semakin memuaskan.
70
3) Kenyamanan Saran dari mahasiswa dan alumni untuk meningkatkan kenyamanan adalah, fasilitas ruang tunggu (tempat duduk) kursi lebih banyak, pengambilan ijazah dan transkrip di Fakultas tiap jurusan, dan peningkatan profesionalisme pelayananan kerja dan pelayanan. Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa dan alumni tentang kenyamanan tersebut.
Pertama, Alfi (Mahasiswa jurusan pendidikan luar sekolah 2009) mengemukakan pendapatnya sebagai berikut: “Untuk kedepannya saya memberikan saran ruang tunggu di perbanyak agar kita lebih merasa nyaman (Wawancara, 2 Maret 2011).
Kedua, Eko (Alumni jurusan PJKR 2006) mengemukakan sebagai berikut: “Meskipun pelayanan di PE sudah baik memuaskan tetapi harapan saya sebaiknya pengambilan ijazah dan transkrip dilakukan di tiap-tiap fakultas agar ngurus-ngurus ijasahnya mudah (Wawancara, 3 Maret 2011).
Ketiga, Dias (Alumni jurusan biologi 2003) mengemukakan sebagai berikut: “Saran untuk meningkatkan kepuasan pelayanan adalah meningkatkan profesionalisme kerja dan pelayanan (Wawancara, 3 Maret 2011).
Pendapat Alfi, Eko, dan Dias, memberikan harapan agar kenyamanan tempat duduk ditambah karena itu termasuk fasilitas dalam pelayanan, pengambilan ijazah dan transkrip dilakukakan di tiap-tiap fakultas agar pengambilan tidak ribet,
71
dan peningkatan profesionalisme kerja agar pelayanan tambah semakin baik dan memuaskan. 4) Koordinasi Mahasiswa menyarankan agar Subag PE berkoordinasi dengan Fakultas untuk mengetahui KHS yang kosong. Berikut kutipan pendapat dari mahasiswa tentang kenyamanan tersebut. Indah (Mahasiswa jurusan sejarah 2006) mengemukakan pendapatnya sebagai: “Untuk masalah nilai yang belum keluar di KHS menurut saya koordinasi dengan fakultas lebih diperhatikan, biar terjadi kerjasama yang memuaskan antara fakultas dan subag PE (Wawancara, 2 Maret 2011).
Pendapat Indah, terdapat saran subag PE UM untuk lebih meningkatkan pelayanan dengan koordinasi/bekerjasama dengan pihak fakultas. Dalam konteks ini, partisipasi diartikan sebagai keterlibatan mahasiswa dan alumni dalam sebuah proses pelayanan berupa partisipasi berbentuk saran untuk peningkatan kepuasan spelayanan. Melalui pendekatan partisipatif ini mahasiswa dan alumni dapat memiliki pengaruh terhadap sebuah pelayanan. Harapannya ke depan bahwa pendekatan partisipatif mahasiswa dan alumni menjadi hak dalam setiap pelayanan, agar pelayanan berikutnya semakin baik dan tambah semakin memuaskan.
72
b. Cara Berpartisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Bantuan mahasiswa dan alumni berupa saran tersebut bisa disampaikan dengan dua cara yaitu menulis komentar di website dan menyampaikan langsung ke petugas.
1) Menulis Komentar di Website Kebanyakan mahasiswa Universitas Negeri Malang cara penyampaian saran bagi pelaksana administrasi yaitu bisa dengan cara menulis komentar di website UM. Misalnya saran mengenai nilai KHS yang masih belum lengkap. Berikut kutipan koment dari mahasiswa tentang nilai KHS tersebut.
SUARA KITA
Suara seputar Universitas Negeri Malang
11/01/2011 Radityo
Saya Maba FT jur T.sipil prodi s1 PTB ingin menanyakan tentang KHS saya. Sampai tulisan ini di buat nilai KHS saya masih belum lengkap karena ada dua mata kuliah yang belum keluar nilainya, sementara penyusunan KRS terakhir sampai hari Kamis. Masalah yang sama juga menimpa teman2 satu offring saya. Mohon dikonfirmasi lebih lanjut dan ditanggapi secepatnya. Trima Kasih.
22/01/2011 Feni
73
ass.sy juga mempertanyakan masalah khs yg sampai sekarang ada mata kul yg belum keluar,sedangkan dari pihak dosen dan TU jurusan telah menyerahkan k A3,tapi knp sampai sekarang belum ditindak lanjuti?? padahal kami sudah komplain langsung k A3 sampai 3 kali.trimakasih
12/01/2011 Devid Haryalesmana
@Wawan: Setahu saya selama 4 tahun di UM, nilai yang belum keluar itu biasanya Dosen/Petugas TU Jurusan anda yang lelet menginputkan nilai. Bahkan yang paling parah yang teman saya alami, kata TU jurusan saya “nilainya ketlisut mas/mbak?”
Mahasiswa S1 Pendidikan Teknik Informatika 2007
12/01/2011 wawan
assalamualaikum wr.wb. maaf mengganggu.saya mau tanya kenapa KHS sampai sekarang belum lengkap?padahal pengumpulan formulir beasiswa terakhir senin.kapan KHS dapat dicetak secara lengakap? terima kasih (http://suara.um.ac.id/?p=3823#comments)
2) Disampaikan Langsung Kepada Petugas Penyampaian saran langsung kepada petugas lebih efektif, karena petugas bisa langsung mengetahui kesalahan atau ketidakpuasan mahasiswa dan alumni.
74
Berikut kutipan pendapat dari alumni tentang cara berpartisipasi dengan menyampaikan langsung kepada petugas tersebut. Indah (Mahasiswa jurusan sejarah 2006) mengemukakan pendapatnya sebagai: “iya saya pernah kasih saran langsung ke petugas mbak, saran saya itu masalah kinerja pelayanan lebih ditingkatkan untuk masalah pengambilan KHS,petugas lebih bekerjasama saling melayani. Jadi tidak hanya beberapa saja yang melayani sedangkan petugasnya banyak” (Wawancara, 2 Maret 2011).
4. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Tanggapan mengandung suatu pengertian responsivitas. Responsivitas adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen (mahasiswa dan alumni). Untuk perbaikan sistem pelayanan partisipasi (saran) dari konsumen bisa dikelola dengan baik dan transparan oleh institusi penyelenggara pelayanan publik. Dari hasil wawancara, Bapak Dwi Waluyo S.Sos selaku Kasubag PE UM, menanggapi saran dari mahasiswa dan alumni masalah jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi, sebagai berikut. a.
Jadwal Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang jadwal
penerbitan/pengambilan KHS (nilai kosong) dan jadwal penerbitan/pengambilan ijazah, transkrip dan legalisir sebagai berikut.
1) Jadwal Penerbitan/Pengambilan KHS (nilai kosong) Tanggapan Kasubag Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang jadwal penerbitan/pengambilan KHS (nilai kosong) adalah KHS sudah
75
dicantumkan/dimasukkan di kalender akademik, dan nilai KHS yang masih kosong disebabkan keterlambatan dosen menyetorkan nilai ke subag PE. Berikut kutipan tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang jadwal penerbitan/pengambilan KHS (nilai kosong) tersebut. “Lho penerbitan/ pengambilan KHS sudah dicantumkan/dimasukkan di kalender akademik dan website UM dan itu sudah menyeluruh dan pelayanan PE sudah normatif maksudnya adalah semua pelayananan di unit manapun pasti kasih pelayanan yang terbaik, yang sudah baik semakin baik yang belum baik ditingkatkan menjadi baik. Pelayanan KHS subag PE sudah optimal sekali kecuali peningkatan pelayanan bisa ditingkatkan kalau dibarengi dengan kebijakan misalkan sebelum pengambilan KHS ada surat pemberitahuan buat dosen, kalau pemberitahuan di indahkan ya dosen dikasih teguran, dan kalau dosen tetap mengindahkan ya di diputuskan nilai B+ . Ya saya rasa pelayanan KHS subag PE sudah optimal, beda lagi kecuali kalau dibantu kebijakan tadi dan sarannya dosen bisa tepat waktu sesuai dengan jadwal mengumpulkan nilai ke subag PE (Wawancara, 7 Maret 2011). Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Tyas (Mahasiswa jurusan kimia 2007) masalah nilai KHS kosong: “Idealnya PE tidak menghendaki kosong, kosong itu karena dosen belum menyetorkan nilai bukan karena PE tidak mengerjakan. Misalkan jam dua nilai masuk ya langsung kita kerjakan sampai jam lima, bisa jadi fakultas sedikit berpengaruh karena fakultas copy DNA jadi fakultas punya dokumen asli. Jadi bisa saya pastikan nilai belum masuk bukan karena kita tidak mengerjakan tetapi karena nilai dari dosen belum masuk (Wawancara, 7 Maret 2011).
2) Jadwal Penerbitan/Pengambilan Ijazah, Transkrip dan Legalisir Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang penerbitan/pengambilan ijazah, transkrip dan legalisir adalah jadwal pengambilan ijazah dan transkrip sudah terjadwal dengan ditempel di papan pengumuman tiap fakultas, dan jadwal legalisir untuk persyaratan mengurusi surat tanda lulus sementara (STLS), melamar kerja atau untuk persyaratan kenaikan jabatan/pangkat 1 hari tetapi kalau Pak Rektor tidak ada sampai 3 hari.
76
Berikut kutipan tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang jadwal penerbitan/pengambilan ijasah, transkrip dan legalisir tersebut. “Jadwal pengambilan ijazah sudah terjadwal dan pengumumanpun juga mesti kita tempel di papan pengumuman sehingga mahasiswa bisa tahu. Ya selama mahasiswa sudah memenuhi persyaratan penjajakan ijazah bisa secepatnya diproses (Wawancara, 7 Maret 2011).
Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Prima (Alumni jurusan Bimbingan dan Konseling 2005) masalah waktu legalisir: “Pelayanan disini menerapkan pelayanan prima yang artinya pelayanan yang bisa mengukur selesainya suatu pekerjaan dibandingkan dengan waktu yang diharapkan dari yang dilayani. Macam legalisir untuk persyaratan mengurusi surat tanda lulus sementara (STLS), melamar kerja atau untuk persyaratan kenaikan jabatan/pangkat. Waktu lama untuk legalisir 1 hari, terkadang kalau Pak Rektor pas rapat atau ada kepentingan ya bisa sampai 3 hari, tetapi kita mengusahakan secepatnya. Kalaupun mahasiswa minta cepat jadi karna alasan rumah jauh ya kita akan usahakan. Legalisir ijazah juga ditujukan di fakultas jadi terkadang subag PE juga menunggu karena PE transit terakhir. Begitu juga tarif legalisir 1 lembarnya dua ribu itu biaya sudah sesuai dengan SK tarif dari Rektor (Wawancara, 7 Maret 2011).
b. Keramahan Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang keramahan petugas subag PE adalah keramahan memang penting buat pelayanan. Pelayanan di Bank dan subag PE berbeda karena jumlah yang dilayani berbeda. Di kampus bisa ribuan mahasiswa yang dilayani pada saat pengambilan KHS, ijazah dan transkrip, sehingga keramahan para petugas kurang. Banyaknya pekerjaan juga penyebab kurangnya keramahan karena petugas subag PE lebih fokus dengan pekerjaannya. Berikut kutipan tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang keramahan petugas subag PE tersebut.
77
Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Imelda (Mahasiswa jurusan seni dan desain 2007) masalah keramahan dan kesopanan petugas seperti di bank: “Pelayanan yang ada di subag PE sudah optimal baik dan kita pasti ingin seperti itu, tetapi pelayanan yang ada di bank berbeda dengan yang ada di PE karena banyaknya orang yang dilayani mempengaruhi sikon dan di PE yang dilayani lebih banyak bisa ribuan mahasiswa dalam sehari daripada di bank, jadi tingkat profesionalisme juga berbeda. Saya setuju kalau sistem pelayanan harus seperti di bank, tetapi sekmennya dan volumenya beda saya rasa gradasinya juga beda. Jadi keramahan dan kesopanan memang sangat penting buat pelayanan (Wawancara, 7 Maret 2011).
Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Naning, (Alumni jurusan sejarah 2004) masalah peningkatan sikap dan keramahan: “Pastinya saya setuju sikap dan keramahan ditingkatkan, karena memang kepuasaan sebuah pelayanan juga dilihat dari keramahan para petugasnya. Tapi memang terkadang keramahan itu kurang karena mungkin banyaknya pekerjaan atau yang dilayani jadi petugas lebih fokus dengan pekerjaannya. Tapi kita akan berusaha kasih yang terbaik untuk meningkatkan pelayanan, sehingga mahasiswa juga merasa puas (Wawancara, 7 Maret 2011).
c.
Kenyamanan Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang kenyamanan
tempat duduk di subag PE. Tempat duduk yang sudah disediakan jumlahnya sudah diperbanyak. Bayaknya tempat duduk sudah disesuaikan dengan tempat pelayanan, agar tidak menganggu proses antrian. Kenyamanan pengambilan ijazah dilakukan di fakultas tiap jurusan, tempat pengambilan ijazah sesuai dengan OTK (Organisasi Tata Kerja) bahwa untuk Universitas Negeri Malang ijazah dilakukan di pusat pelayanan kampus. Profesionalisme kerja pelayanan yang ada di subag PE sudah kasih pelayanan
78
yang baik. UM tidak pernah memberi diklat pelayanan khusus/job training kepada petugas PE, sehingga wajar kalau mahasiswa/alumni kurang merasa puas. Berikut kutipan tanggapan Kasubag Bapak Dwi Waluyo S.Sos tentang kenyamanan subag PE tersebut. “Tempat duduk itu sudah disesuaikan dengan tempat pelayanan, karena kalau semakin banyak kursi nanti bisa menggangu proses pelayanan, dan tempat duduk itu sudah diperbanyak dari pada yang dulu-dulu, dan kadang ada sejumlah mahasiswa yang tidak melakukan pelayanan ikut duduk-duduk buat mengobrol (Wawancara, 7 Maret 2011).
Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Eko (Alumni jurusan PJKR 2006) masalah tentang pengambilan ijasah di Fakultas tiap jurusan: “Letak pengambilan ijazah itu kebijakan sesuai dengan OTK (Organisasi Tata Kerja) Statuta (peraturan) yang dikeluarkan untuk menteri, bahwa untuk UM ijazah dilakukan di pusat sesuai dengan peraturan perundangan OTK. Jadi ya kalao pusat merubah kita ya mengikuti (Wawancara, 7 Maret 2011).
Tanggapan Kasubag PE terhadap saran Dias (Alumni jurusan biologi 2003) tentang peningkatan professional kerja: “Di subag PE sudah berusaha kasih pelayanan yang terbaik agar semua terpuaskan terhadap pelayanan, profesional kerja memang harus ditingkatkan dan itu memang penting pada sebuah pelayanan. Tetapi, harus kita ketahui juga di UM tidak ada diklat untuk pelayanan khusus/ job training, trainingnya petugas subag PE ya dari bekerja atasannya mengarahkan. Petugas yang ada di subag PE itu dari berbagai bidang jadi bukan orang-orang yang khusus bisa pelayanan karena disini apa kata bidang dua rotasi kerja dipilih harus bersedia. Yang pasti kita upayakan yang terbaik, upaya itu dengan job training mendampingi dalam melayani, sport kepercayaan, dan kalau tidak mampu ya kita geser (Wawancara, 7 Maret 2011).
d. Koordinasi (nilai kosong) Tanggapan Kasubag PE Bapak Dwi Waluyo S.Sos dan Kasubag FIS Bapak Heri Suwito tentang koordinasi masalah nilai KHS yang masih kosong adalah
79
Bapak Dwi Waluyo dan urusan nilai sudah koordinasi dengan fakultas dan dosen sudah dilakukan. Koordinasi fakultas dengan subag PE dan dosenpun juga dilakukan dengan cara mengingatkan dosen. Berikut kutipan tanggapan Kasubag Bapak Dwi Waluyo S.Sos dan Kasubag FIS Bapak Heri Suwito tentang koordinasi tersebut. Tanggapan saran Indah (Jurusan sejarah 2006) masalah tentang koordinasi dengan fakultas: “Koordinasi dengan fakultas tidak kurang-kurang dan kita sudah koordinasi sejak awal sudah ada sebelum cetak nilai DNA dan dari dosen pun sudah ada (Wawancara, 7 Maret 2011).
Tanggapan Kasubag FIS Bapak Heri Suwito tentang koordinasi fakultas dengan subag PE masalah nilai kosong: “Masalah nilai yang belum keluar/kosong itu disebabkan karena dosen belum menyetorkan nilai. Banyak faktor yang yang menyebabkan dosen terlambat menyetorkan nilai antara lain, mahasiswa terlambat menyetorkan tugas ke dosen, mahasiswa tidak mengikuti UAS jadi nilai kosong, kesibukan dosen beban mengajar diberbagai jurusan koreksi banyak sehingga tidak tepat waktu, dan dosen punya patokan untuk kasih nilai jadi misalkan nilai mahasiswa tidak memenuhi patokan itu dosen tidak akan kasih nilai/kosong. Fakultas selalu mengingatkan kepada dosen-dosen yang terlambat menyetorkan nilai dengan cara menghubungi dosen tersebut. Koordinasi fakultas dengan subag PE juga dilakukan dengan saling menanyakan masalah nilai yang masih kosong/belum masuk” (Wawancara, 5 April 2011).
B. Temuan Penelitan Uraian temuan penelitian ini meliputi kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi (PE) Universitas Negeri Malang, partisipasi (saran) mahasiswa untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE Universitas Negeri Malang, dan tanggapan subag PE Universitas Negeri Malang terhadap partisipasi mahasiswa.
80
1.
Kepuasan Mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Dari paparan data yang terkait dengan kepuasan mahasiswa dan alumni
terhadap pelayanan yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang meliputi kebutuhan mahasiswa dan alumni tentang pelayanan di PE, perasaan senang dan tidak senang mahasiswa dan alumni tentang pelayanan di PE, dan penyebab perasaan senang dan tidak senang mahasiswa dan alumni tentang pelayanan di PE. Kebutuhan mahasiswa dan alumni tentang pelayanan yang ada di subag Pendidikan dan evaluasi, adalah tempat pelayanan administrasi nilai, penerbitan Kartu Hasil Studi (KHS), penerbitan transkrip dan ijasah, dan legalisir transkrip dan ijasah. Kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang dibutuhkan tersebut tersebut menyangkut rasa senang dan tidak senang terhadap pelayanan tersebut. Perasaan mahasiswa dan alumni terhadap kepuasan pelayanan subag pendidikan dan evaluasi, yaitu perasaan senang dan tidak senang. Perasaan senang dan tidak senang mahasiswa dan alumni tersebut tampak dari hasil wawancara peneliti dalam pemenuhan kebutuhan pelayanan penerbitan/pengambilan KHS, transkrip dan ijazah, dan legalisir transkrip dan ijasah. Kepuasan ini, menyangkut prosedur pelayanan, kejelasan dan kepastian petugas, kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, kemampuan petugas, kesopanan dan keramahan petugas, ketepatan jadwal, perhatian dan tanggapan petugas, dan kenyamanan lingkungan kantor.
81
Perasaan senang pelayanan di subag Pendidikan dan Evaluasi antara lain, kejelasan dan kepastian petugas dinilai jelas dan pasti, kedisiplinan petugas dinilai disiplin, kecepatan pelayanan dinilai cukup cepat, kemampuan petugas dinilai mampu, ketepatan jadwal dinilai tepat, perhatian dan tanggapan sudah perhatian dan tanggap, kenyamanan lingkungan kantor dinilai cukup nyaman. Perasaan tidak senang pelayanan di subag Pendidikan dan Evaluasi antara lain, prosedur pelayanan dinilai sulit dipahami dan kesopanan dan keramahan petugas dinilai kurang sopan dan ramah. Penyebab perasaan senang dan tidak senang mahasiswa dan alumni tentang pelayanan di PE adalah kurang sopan dan ramah sikap dari petugas dan prosedur pelayanan sulit dipahami. Kurang sopan dan ramahnya dari petugas menurut wawancara peneliti dengan staf PE dikarenakan karena terlalu banyaknya mahasiswa dalam sehari yang dilayani jadi kesopanan dalam hal keramahan dianggap kurang memuaskan pelayanan sedangkan, prosedur pelayanan khususnya kebutuhan mahasiswa dalam pengambilan ijazah harus memenuhi persyaratan penjajakan terlebih dahulu. Penjajakan adalah pernyataan mahasiswa tidak mempunyai pinjaman/tanggungan pada: (1) Laboratorium Jurusan/Fakultas, (2) Bantuan beasiswa di Subag Pendidikan Fakultas, (3) Bebas tanggungan di Perpustakaan Pusat, (4) Mengisi abstrak Skripsi/TA di Situs UM (Perpustakaan Pusat), (5) Lunas SPP, BPP, SPSA di Subag DRK, gedung A2 Lt.1, (6) Pendaftaran Wisuda di Sardik, Gedung A3 Lt.1, (7) Kemahasiswaan di Kesma Gedung A3 Lt.1, dan (8) Lunas Hotma di Fakultas. Penjajakan tersebut dianggap membingungkan mahasiswa, karena mahasiswa harus bolak-balik minta tanda tangan dari beberapa urusan tersebut.
82
Kepuasan mahasiswa dan alumni tampak dari hasil wawancara peneliti. Berdasarkan hasil wawancara, dapat diambil suatu kesimpulan bahwa pelanggan (mahasiswa dan alumni) sudah senang terhadap pelayanan publik yang diberikan oleh Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang. Berdasarkan keterangan tentang kondisi kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang bahwa kepuasan pelayanan publik yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang terhadap mahasiswa dan alumni, dalam proses maupun pencapaian hasil sudah sesuai dengan kinerja pelayanan, meskipun terdapat beberapa hal yang perlu disikapi dan ditangani sebagai suatu harapan dari mahasiswa dan alumni, yaitu peningkatan kinerja untuk mempertahankan dan meningkatkan prestasi yang telah dicapai.
2.
Partisipasi Mahasiswa untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Partisipasi pelanggan dapat diartikan sebagai sebuah saran yang diberikan
dari mahasiswa dan alumni untuk peningkatan kepuasan pelayanan, jadi mahasiswa dan alumni ikut berpartisipasi untuk peningkatan kepuasan pelayanan tersebut dan cara penyampaian saran tersebut dengan menulis koment di website UM dan disampaikan langsung kepada petugas. Adapun beberapa saran dari mahasiswa dan alumni untuk peningkatan kepuasan pelayanan antara lain masalah tentang:
83
a.
Jadwal 1) Tanggal penerbitan/pengambilan KHS dicantumkan di internet dan PE lebih meningkatkan pelayanannya 2) Jika sudah terjadwal pengambilan KHS, seharusnya seluruh nilai mata kuliah tidak ada yang kosong jadi tidak ada pengambilan KHS yang berulang 3) Jadwal pengambilan ijasah dan transkrip diatur jauh-jauh hari sebelumnya 4) Proses legalisir diharapkan tidak lama.
b. Keramahan 1) Petugas terapkan sistem pelayanan seperti di bank dalam hal kesopanan dan keramahan 2) Sikap dan keramahan petugas ditingkatkan 3) Meningkatkan profesionalisme kerja dan pelayanan. c.
Kenyamanan 1) Tempat duduk ruang tunggu diperbanyak 2) Sebaiknya pengambilan ijasah dilakukan ditiap-tiap fakultas
d. Koodinasi Koordinasi dengan fakultas, karena sering adanya nilai kosong/ belum tercantum pada KHS pada saat KHS diambil.
3.
Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Terhadap Partisipasi Mahasiswa Tanggapan Subag PE tentang saran mahasiswa dan alumni untuk peningkatan
kepuasan pelayanan antara lain masalah tentang jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi yaitu sebagai berikut:
84
a. Jadwal Jadwal pengambilan/penerbitan KHS (kartu hasil studi) sudah tercantum di kalender akademik dan website UM, sehingga semua mahasiswa yang akan mengambil KHS lebih mudah mengetahui jadwalnya. Masalah nilai KHS yang terkadang masih ada yang kosong itu ternyata dari subag PE tidak menghendaki nilai KHS ada yang kosong, nilai kosong itu disebabkan karena dosen belum menyetorkan nilai, sehingga ada beberapa KHS mahasiswa yang kosong atau nilai mata kuliah ada yang masih kosong. pengambilan ijazah di PE itu sudah sesuai dengan OTK (organisasi tata kerja) statuta, statuta itu peraturan bahwa untuk pengambilan ijasah dilakukan di pusat sesuai dengan peraturan perundangan OTK statuta, jadi tidak mungkin pengambilan ijazah dilakukan ditiap-tiap fakultas. Jadwal pengambilan ijazah sudah terjadwal dan biasanya jadwal ditempel dipapan pengumuman. Legalisir tidak ditujukan di PE saja, fakultas yang memberi stempel legalisir. Lamanya legalisir itu tergantung dari fakultas karena PE hanya menunggu jadinya legalisir, terkadang Rektor juga sibuk tidak ada ditempat itu juga termasuk kendala proses legalisir lama. Biaya legalisir satu lembar dua ribu sudah sesuai dengan surat keputusan tarif dari Rektor. Proses legalisir disubag PE satu hari, tetapi misalkan yang legalisir banyak bisa sampai tiga hari. b. Keramahan Semua pelayanan di unit-unit manapun pasti kasih pelayanan yang baik dan memuaskan, begitu juga di subag PE. Sikap dan keramahan petugas sangatlah penting dalam unit-unit pelayanan, karena dengan sikap yang sopan pada para petugas pelayanan bisa membuat si pengguna pelayanan senang, keramahan juga harus ditingkatkan karena dengan keramahan bisa meningkatkan mutu pelayanan.
85
Tetapi untuk petugas subag PE ketidak adanya training/diklat pelayanan khusus dari UM membuat kurangnya kepuasan pelayanan tersebut. Tingkat pelayanan di subag PE akan diusahakan lebih baik terutama dalam hal kesopanan dan keramahan petugas. c. Kenyamanan Kenyamanan fasilitas seperti tempat duduk di subag PE juga sudah diperhatikan dengan memperbanyak tempat duduk untuk kenyamanan pelayanan. Apabila tempat duduk itu diperbanyak bisa mengganggu proses pelayananan, karena jarak tempat antrian dan tempat duduk terlalu dekat. Jadi tempat duduk sudah dirasa cukup. d. Koordinasi Masalah nilai sering ada yang kosong sebenarnya pihak subag PE dan fakultas sudah dan selalu melakukan koordinasi dengan baik, mulai dari DNA (daftar nilai akhir) sebelum dicetak. DNA sedang diisi dosenpun PE dan Fakultas selalu mengingatkan agar dosen bisa tepat waktu mengumpulkan nilai. Semua pelayanan di unit-unit manapun pasti kasih pelayanan yang baik dan memuaskan, begitu juga di subag PE. Peningkatan pelayanan urusan nilai menurut harapan dari Pak Dwi Waluyo agar mendapatkan nilai yang optimal seharusnya ditingkatkan/dibarengi dengan kebijakan, kebijakan disini kebijakan untuk dosen sebelum KHS diterbitkan/ dibagi ke mahasiswa. Kebijakan untuk dosen itu antara lain, (1) diberikan surat pemberitahuan ke dosen yang terlambat menyetorkan nilai, (2) apabila dosen mengabaikan surat pemberitahuan itu maka dosen dikasih surat teguran, dan (3) apabila kedua surat pemberitahuan itu tetap diabaikan maka,
86
diputuskan nilai B+ untuk masing-masing nilai mata kuliah yang masih kosong, sehingga mahasiswa terpuaskan dengan nilai KHS yang terisi nilai semua.
BAB V PEMBAHASAN Pada bab ini akan dikemukakan pembahasan penelitian berdasarkan hasil paparan data dan temuan penelitian. Pembahasan disesuaikan dengan fokus penelitian yaitu: kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang. A. Kepuasan Mahasiswa dan Alumni Terhadap Pelayanan yang Diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Tingkat kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan menggambarkan kondisi kepuasan pelayanan di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang. Pelayanan di Subag PE meliputi, administrasi nilai, penerbitan kartu hasil studi (KHS), penerbitan ijazah transkrip, dan legalisir transkrip dan ijazah. Kepuasan mahasiswa dan alumni yang diberikan subag PE meliputi perasaan senang dan tidak senang. Perasaan senang antara lain tentang kejelasan dan kepastian prosedur, kedisiplinan petugas, kecepatan pelayanan, ketepatan jadwal, perhatian dan tanggapan, dan kenyamanan lingkungan kantor. Perasaan tidak senang antara lain tentang kesopanan, keramahan, dan prosedur pelayanan. Mahasiswa dan alumni sudah merasa senang terhadap pelayanan yang diberikan oleh Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, akan tetapi yang harus menjadi perhatikan adalah beberapa saran dari mahasiswa dan alumni untuk peningkatan mutu pelayanan. Pihak subag PE harus menerima saran dalam meningkatkan pelayanan.
87
88
Kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan publik merupakan suatu hal yang penting terhadap keberhasilan penyelenggaraan pelayanan. Sinambela (2006: 8) menjelaskan bahwa aparatur pelayanan publik tidak mempunyai alasan sedikit pun untuk tidak berorientasi pada kepuasan pelanggan secara total. Bahkan kepuasan pelangganlah yang dapat dijadikan barometer dalam mengukur keberhasilan dalam pelayanan. Kondisi kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang membuktikan bahwa penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan dalam meningkatkan pelayanan publik sudah dapat dirasakan oleh mahasiswa dan alumni secara baik dan mahasiswa dan alumni memberikan suatu saran dengan tujuan untuk memperbaiki, meningkatkan, serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai. Berdasarkan penjelasan tentang kondisi kepuasan pelayanan diatas, hasil dari wawancara mahasiswa dan alumni memberikan suatu pemahaman bahwa kepuasan pelayanan yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang sudah berjalan sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik.
B. Partisipasi Mahasiswa dan Alumni untuk Meningkatkan Kepuasan Pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Temuan penelitian terhadap partisipasi mahasiswa dan alumni sesuai dengan pendapat Sastropoetro (1988:11) yang mengungkapkan bahwa partisipasi secara sederhana diartikan sebagai pengambilan bagian (di dalamnya), keikutsertaan, peran serta atau penggabungan diri (menjadi peserta). Mahasiswa dan alumni
89
disini terlibat langsung dan berperan serta dalam memberikan saran untuk peningkatan kepuasan pelayanan agar kedepannya semakin memuaskan. Partisipasi untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE berbentuk saran. Mahasiswa dan alumni sangat antusias dimintai saran tentang pelayanan di subag PE. Terdapat empat saran, saran pertama adalah masalah jadwal penerbitan nilai hasil studi (kosong), jadwal penerbitan/pengambilan ijazah, transkrip dan legalisir, saran kedua adalah masalah keramahan petugas di dalam pelayanan, saran ketiga adalah masalah kenyamanan ruang tunggu (tempat duduk), dan saran keempat masalah koodinasi PE dengan fakultas untuk menanyakan KHS yang masih kosong. Cara mahasiswa dan alumni berpartisipasi dengan menyampaikan sebuah saran. Penyampaian saran tersebut ada dua cara yaitu, menulis komentar di website Universitas Negeri Malang dan menyampaikan langsung saran kepada petugas pelayanan. Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur 1 (Iriani, 2007) terkait penyampaian saran bahwa pentingnya partisipasi dalam tata kepemerintahan. Masyarakat didorong untuk menggunakan haknya dalam menyampaikan pendapat atau pengambilan keputusan secara langsung maupun tidak langsung. Pemerintah sebagai salah satu lembaga pengambil kebijakan maka sangatlah penting menyediakan berbagai wadah tempat penyampaian aspirasi yang merupakan hak dari setiap individu perorangan. Peneliti berpendapat, agar kepuasan pelayanan ingin berhasil dengan baik dan memuaskan mahasiswa dan alumni, upaya-upaya melibatkan mahasiswa dan alumni sangat perlu. Mahasiswa dan alumni tidak hanya sebagai pengguna pasif tetapi juga bisa ikut menentukan bagaimana proses penyelenggaraan pelayanan
90
publik tersebut seharusnya diselenggarakan. Dengan berpartisipasi menulis komentar di website dan menyampaikan langsung ke petugas saran mengenai masalah jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi, diharapkan akan mendorong perbaikan kualitas pelayanan melalui perubahan sikap dan peningkatan pelayanan. Sehingga pelayanan publik dapat ditingkatkan. Pelayanan publik adalah pelayanan yang wajib diselenggarakan negara untuk pemenuhan kebutuhan dasar atau hak-hak warga negara (publik). Agar kondisi pelayanan publik yang buruk tidak terus berlarut-larut, diperlukan sebuah ruang bagi publik (mahasiswa dan alumni) untuk dapat menyampaikan partisipasinya dan keluhan atas ketidakpuasan terhadap pelayanan yang diterimanya. Dengan menyediakan ruang partisipasi dan mekanisme komplain dalam pelayanan publik. Bentuk partisipasi mahasiswa dan alumni dengan menyampaikan saran selaras dengan partisipasi sebagaimana Bappenas, 2007 yang menjelaskan partisipasi masyarakat merupakan keterlibatan aktif masyarakat dalam proses penyusunan dan pengambilan keputusan yang berhubungan dengan penyelenggaraan pemerintahan (pelayanan). Dimana dalam temuan penelitian mahasiswa dan alumni memberikan saran dengan cara menulis komentar di website dan menyampaikan saran langsung kepada petugas. Berbagai upaya cara pencapaian saran yang telah dilakukan oleh mahasiswa dan alumni menggambarkan keterlibatan dan keseriusan dalam penciptaan pelayanan yang berkualitas untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik.
91
C. Tanggapan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang Terhadap Mahasiswa Tanggapan disini mengandung suatu pengertian yaitu responsivitas. Responsivitas adalah kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen (Pusat Iriani, 2007). Pernyataan tersebut selaras dengan temuan penelitian bahwa Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang menanggapi saran-saran dari mahasiswa tentang 4 saran yaitu, jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi dan Kasubag juga sanggup memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan buat kedepannya. Tanggapan Kasubag mengenai saran dari mahasiswa dan alumni mengenai jadwal tersebut sudah sesuai dengan prinsip-prinsip pelayanan publik menurut MENPAN Nomor 63 Tahun 2003 tentang pedoman penyelenggaraan pelayanan publik yang ketiga kepastian waktu, yaitu pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Jadwal penerbitan/pengambilan KHS sudah dicantumkan diinternet sehingga kejelasan waktu sudah sangat jelas. Masalah nilai KHS yang masih kosong disebabkan dosen yang terlambat menyetorkan nilai. Tanggapan Kasubag PE mengenai saran mahasiswa dan alumni mengenai keramahan petugas adalah petugas sudah dinilai ramah tetapi kebanyakan mahasiswa dan alumni menilai petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan. Agar keramahan petugas bisa memuaskan sebaiknya pihak kampus Universitas Negeri Malang memberikan diklat/training pelayanan khusus bagi para petugas/ karyawan subag PE, sehingga pelayanan tambah memuaskan.
92
Tanggapan Kasubag PE mengenai saran mahasiswa dan alumni tentang koordinasi subag PE dengan Fakultas masalah nilai hasil studi (KHS) yang masih kosong. Koordinasi dengan fakultas sudah terjalin dengan baik, jadi subag PE dan Fakultas sama-sama saling berkoordinasi dengan saling menghubungi dosen yng terlambat menyetorkan nilai. Masih kosongnya nilai dikarenakan keterlambatan dosen belum menyetorkan data nilai akhir (DNA). Keterlambatan dosen tersebut ada beberapa faktor yaitu, mahasiswa terlambat menyetorkan tugas, mahasiswa tidak mengikuti UAS, dan kesibukan dosen. Peneliti melihat, Kasubag PE sudah menanggapi dengan baik saran-saran dari mahasiswa dan alumni. Kasubag PE juga mengusulkan masalah kebijakan agar mahasiswa mendapatkan nilai yang optimal. Kebijakan itu dibuat untuk para dosen yang terlambat menyetorkan nilai. Kebijakan itu antara lain, (1) dosen yang terlambat menyetorkan nilai dikasih surat pemberitahuan, (2) apabila surat pemberitahuan diabaikan dikasih surat teguran, dan (3) apabila kedua surat tersebut diabaikan juga maka diputuskan nilai B+ untuk masing-masing nilai mata kuliah yang kosong. Penjelasan di atas memberikan suatu pemahaman bahwa meskipun subag PE sudah berusaha untuk memberikan pelayanan yang memuaskan terhadap mahasiswa dan alumni, akan tetapi terdapat saran dari Kasubag PE yang mengusulkan masalah kebijakan dan training/diklat pelayanan khusus bagi para petugas yang berhubungan dengan pelayanan di kampus UM. sehingga hal tersebut cepat segera diatasi guna mempertahankan dan meningkatkan prestasi pelayanan yang telah dicapai.
BAB VI PENUTUP A.
KESIMPULAN Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah diuraikan
mengenai kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, pada bagian ini dikemukakan kesimpulan penelitian sebagai berikut: 1. Pelayanan di Subag PE meliputi administrasi nilai, penerbitan kartu hasil studi (KHS), penerbitan ijazah transkrip, dan legalisir transkrip dan ijazah. Kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang meliputi perasaan senang dan tidak senang. Perasaan senang antara lain tentang kejelasan dan kepastian prosedur dinilai jelas dan pasti, kedisiplinan petugas dinilai disiplin, kecepatan pelayanan,ketepatan jadwal, perhatian dan tanggapan, dan kenyamanan lingkungan kantor. Perasaan tidak senang antara lain tentang kesopanan, keramahan, dan prosedur pelayanan. Mahasiswa dan alumni secara garis besar sudah merasa senang terhadap pelayanan yang diberikan oleh Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang, akan tetapi yang harus menjadi perhatikan adalah beberapa saran dari mahasiswa dan alumni untuk peningkatan mutu pelayanan. Pihak subag PE harus menerima saran dalam meningkatkan pelayanan. Kondisi kepuasan mahasiswa dan alumni terhadap pelayanan yang diberikan Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang membuktikan bahwa penyelenggaraan pelayanan yang dilaksanakan dalam meningkatkan pelayanan
93
94
publik sudah dapat dirasakan oleh mahasiswa dan alumni secara baik dan mahasiswa dan alumni memberikan suatu saran dengan tujuan untuk memperbaiki, meningkatkan, serta mempertahankan prestasi yang telah dicapai. 2. Partisipasi untuk meningkatkan kepuasan pelayanan subag PE berbentuk saran. Mahasiswa dan alumni sangat antusias dimintai saran tentang pelayanan di subag PE. Terdapat empat saran, saran pertama adalah masalah jadwal penerbitan nilai hasil studi (kosong), jadwal penerbitan/pengambilan ijazah, transkrip dan legalisir, saran kedua adalah masalah keramahan petugas di dalam pelayanan, saran ketiga adalah masalah kenyamanan ruang tunggu (tempat duduk), dan saran keempat masalah koodinasi PE dengan fakultas untuk menanyakan KHS yang masih kosong. Cara mahasiswa dan alumni berpartisipasi dengan menyampaikan sebuah saran. Penyampaian saran tersebut ada dua cara yaitu, menulis komentar di website Universitas Negeri Malang dan menyampaikan langsung saran kepada petugas pelayanan. Agar kepuasan pelayanan ingin berhasil dengan baik dan memuaskan mahasiswa dan alumni, upaya-upaya melibatkan mahasiswa dan alumni sangat perlu. Mahasiswa dan alumni tidak hanya sebagai pengguna pasif tetapi juga bisa ikut menentukan bagaimana proses penyelenggaraan pelayanan publik tersebut seharusnya diselenggarakan. 3. Kasubag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang menanggapi saran-saran dari mahasiswa tentang keempat saran yaitu, jadwal, keramahan, kenyamanan, dan koordinasi. Kasubag juga sanggup memberikan pelayanan yang terbaik dan memuaskan buat ke depannya. Tanggapan Kasubag PE yang
95
pertama, mengenai jadwal pengambilan/penerbitan KHS sudah dicantumkan diinternet. Masalah nilai KHS yang masih kosong disebabkan dosen yang terlambat menyetorkan nilai. Tanggapan Kasubag PE yang kedua mengenai keramahan petugas adalah petugas sudah dinilai ramah. Agar keramahan petugas bisa memuaskan sebaiknya pihak kampus Universitas Negeri Malang memberikan diklat/training pelayanan khusus bagi para petugas/ karyawan subag PE, sehingga pelayanan tambah memuaskan. Tanggapan Kasubag PE ketiga mengenai kenyamanan tempat duduk sudah diperbanyak. Tanggapan Kasubag PE keempat mengenai saran tentang koordinasi subag PE dengan Fakultas masalah KHS yang masih kosong sudah saling berkoordinasi dengan menghubungi dosen yang terlambat menyetorkan nilai. B.
SARAN Berdasarkan kesimpulan di atas, tampak bahwa penyelenggaraan pelayanan
publik di Subag Pendidikan dan Evaluasi Negeri Malang sudah memiliki kualitas kepuasan yang menggembirakan, sehingga diperlukan adanya suatu langkah penyempurnaan lebih lanjut sebagai upaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kepuasan yang telah dicapai. Beberapa saran sebagai suatu rekomendasi yang dapat diajukan dalam penelitian ini, meliputi: 1. Optimalisasi pelayanan hendaknya ditingkatkan, khususnya para petugas dalam melaksanakan tugas dan fungsinya. Dengan cara pelatihan pegawai untuk meningkatkan responsivitas dan keramahan pelayanan kepada mahasiswa dan alumni.
96
2. Pihak subag PE sebaiknya menyediakan kotak saran untuk mencapai tingkat kepuasan pelayanan. 3. Di bidang sistem pelayanan, peningkatan keramahan perlu dilakukan dengan menerapkan pelayanan seperti di bank agar mahasiswa dan alumni lebih merasa puas terhadap pelayanan subag PE. 4. Peran dan kerja sama berbagai pihak terkait, yaitu Rektor UM sebagai pengawas, pihak Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang sebagai pelaksana, serta mahasiswa dan alumni sebagai pengawas dan pengendali nonformal sekaligus pengguna, perlu ditingkatkan dalam upaya untuk meningkatkan pelayanan subag PE kepada mahasiswa dan alumni. 5. Mahasiswa dan alumni juga harus lebih aktif dan kritis terhadap fenomena pelayanan publik, khususnya di Subag Pendidikan dan Evaluasi Universitas Negeri Malang.
DAFTAR RUJUKAN Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta. Baldan, Fery. 2005. Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah. Fisipol: Universitas Gajah Mada. Faizal, Sanapiah. 1989. Format-format Penelitian Sosial. Jakarta: PT Grafindo Persada. Handiningrat. 1983. Mengukur Kepuasan Pelanggan. PPM.Jakarta. Ibrahim, Amin. 2008. Teori dan Konsep. Bandung: Mandar maju. Iriani, Enni. 2007. Kebijakan Good Local Governance dalam Optimalisasi Pelayanan Publik. Bandung: Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur I LAN (PKP2A I –LAN). Jubaedah, Edah. 2008. Model Pengukuran Pelaksanaan Good Govenance di Pemerintahan Daerah Kabupaten atau Kota. Bandung: Pusat Kajian dan Pendidikan dan Pelatihan Aparatur I LAN (PKP2A I –LAN). Koentjaraningrat. 1993. Metode-metode Penelitian Masyarakat. Jakarta: Gramedia. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63/KEP/M. PAN/ 712003 Tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan Publik, (Online). (http://www. Nakertrans.go.id/pedoman/pelayanan publik.php), diakses tanggal 25 Agustus 2010. Mahmud. 2007. Kinerja Samsat dalam Meningkatkan Pelayanan Publik. Malang: Universitas Negeri Malang. Miles. H. B dan Humberman, A. M. 1992. Analisis Data Kualitatif. Terjemahan oleh Rohensi Rohidi. Jakarta: Universitas Indonesia. Moleong, Lexy J. 2008. Metode-Metode Penelitian Kualitatif. Bandung: PT Remaja Rosda Karya. Munir. 1998. Manajemen Pelayanan Umum Indonesia. Jakarta : Bumi Aksara.
97
98
Narbuka & Achmadi. 2001. Metodelogi Penelitian. Jakarta: PT Bumi Aksara. Ratminto & Winarsih. Atik, Septi. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajara. Sarwono, Jonathan. 2006. Metodelogi Penelitian (PendekatanKuantitatif,Kualitatif, dan Action Research). Malang: Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang. Sastropoetro, S.1988. Partisipasi, Komunikasi, Persuasi dan Disiplin dalam Pembangunan Nasional. Bandung: PT Alumni. Sinambela, Lijan. Poltak. 2010. Reformasi Pelayanan Publik. Jakarta: Bumi Aksara. Singaribun, M dan Efendi, Sofian. 1989. Metodelogi Penelitian Survai. Jakarta: PT Pustaka LP3ES Indonesia. Suara kita tentang KHS, (Online). (http://suara.um.ac.id/?p=3823#comments), diakses tanggal 17 April 2011. Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R & D. Bandung: Alfabeta Bandung. Suryabrata, Sumadi. 2004. Metodelogi Penelitian. Jakarta: PT Bumi Aksara. Tjiptono, Fandy. 1996. Manajemen Jasa. Yogyakarta : Andi. Universitas Negeri Malang. 2010. Pedoman Penulisan Karya Ilmiah. Malang: Universitas Negeri Malang. Wiyono, B. B. 2007. Metodelogi Penelitian (Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan Action Research). Malang: Fakultas Ilmu Pendidikan Universitas Negeri Malang.
