Kepuasan Kerja Karyawan. Oleh : Tengku Ahmad Helmi, SE., MSi Dosen Tetap FE. UISU Medan

Kepuasan Kerja Karyawan Oleh : Tengku Ahmad Helmi, SE., MSi Dosen Tetap FE. UISU Medan [email protected]

Abstrak Kepuasan kerja karyawan merupakan sebuah bagian yang integral dari suatu kesuksesan organisasi. Kepuasan kerja dijelaskan sebagai suatu perasaan yang individu pertahankan tentang pekerjaannya. Seseorang bisa merasa puas dengan satu atau lebih aspek pekerjaannya, tetapi ketidakpuasan dengan aspek yang lainnya, karena pekerjaan merupakan hal yang rutin dimana para individu memandang arti dan identitasnya, kepuasan kerja juga berhubungan dengan bagaimana kepuasan seseorang yang ada dalam hidupnya. Kata Kunci : Kepuasan Kerja Karyawan 1. Pendahuluan Kinerja merupakan sebuah konstruk dua dimensional. Salah satu dimensinya adalah kinerja objektif yang meliputi ukuran-ukuran yang didasarkan pada pasar atau finansial (keuangan), seperti pemanfaatan kapasitas, profitabilitas dan pangsa pasar. Sedangkan dimensi yang lainnya adalah kinerja judgmental/subjektif, yang meliputi ukuran-ukuran yang didasarkan pada karyawan dan pelanggan, seperti kualitas layanan, kepuasan pelanggan,dan kepuasan kerja karyawan (Agarwal et al. 2003). Han et al. (1998) mengusulkan bahwa perusahaan yang berorientasi pasar mungkin menjadi inovatif yang pada gilirannya akan menimbulkan pencapaian kinerja yang superior. Bahkan perusahaan yang berorientasi pasar diperkirakan memiliki market sensing (indra pemasaran) yang superior dan kapabilitas yang berhubungan dengan pelanggan yang akan menjadi targetnya (Agarwal et al. 2003). Tujuan yang erat kaitannya dengan organisasi jasa adalah memuaskan karyawan. Karyawan yang puas berkomitmen pada organisasi dan memiliki esprit de corps (Agarwal et al. 2003). Kepuasan kerja karyawan merupakan sebuah bagian yang integral dari suatu kesuksesan organisasi. Kepuasan kerja dijelaskan sebagai suatu perasaan yang individu pertahankan tentang pekerjaannya (McNeese-Smith, 1996). Parson (1998) mendefinisikan kepuasan kerja sebagai tingkat dimana para karyawan menyukai pekerjaan mereka. Menurut George dan Jones (2002) kepuasan kerja adalah perasaan yang dimiliki oleh karyawan tentang kondisi tempat kerja mereka saat ini. Desiana dan Soetjipto (2006) menyatakan kepuasan kerja adalah perasaan karyawan terhadap pekerjaannya baik secara keseluruhan maupun terhadap berbagai aspek dalam pekerjaannya sebagai hasil pengetahuan dan penilaian karyawan terhadap pekerjaannya, yang pada akhirnya akan mengarahkan karyawan pada tingkah laku tertentu. Berdasarkan definisi-definisi ini, seseorang bisa merasa puas dengan satu atau lebih aspek pekerjaannya, tetapi ketidakpuasan dengan yang lainnya. Posner dan Kouzes (1987) berpendapat bahwa karena pekerjaan merupakan hal yang rutin dimana para individu

memandang arti dan identitasnya, kepuasan kerja juga berhubungan dengan bagaimana kepuasan seseorang yang ada dalam hidupnya. Seseorang yang memiliki kepuasan kerja tinggi akan memperlihatkan sikap yang positif terhadap pekerjaannya, sedangkan seseorang yang tidak puas akan memperlihatkan sikap yang negatif terhadap pekerjaan itu sendiri (Desiana dan Soetjipto, 2006). Organisasi jasa saat ini mulai mempertimbangkan peran dari karyawan mereka yang akan beroperasi dalam mencapai keunggulan bersaing yang berkelanjutan (Asif dan Sargeant, 2000). Jika karyawan merupakan bagian dari budaya pelayanan yang solid dan menerima dukungan manajemen untuk menyampaikan layanan pelanggan yang baik, maka pengalaman ini akan meningkatkan kepuasan kerja karyawan (Saura et al. 2005). Heskett et al. (1994), berpendapat bahwa pertumbuhan profitabilitas dan pendapatan dihasilkan dari loyalitas pelanggan yang pada gilirannya diciptakan apabila karyawan memiliki kepuasan yang tinggi dalam menyampaikan kepuasan pelanggan yang superior. Karyawan, khususnya dengan rentang peran yang terbatas, memberikan layanan yang baik dan membuat dampak yang positif terhadap pelanggan. Perspektif afeksi menjelaskan bahwa kepuasan kerja merupakan suatu perasaan atau respon yang afektif terhadap bagian-bagian dari situasi kerja, dan pada suatu pendekatan yang sama (Saura et al, 2005). Teori Situasional berasumsi bahwa interaksi variabel-variabel seperti karakteristik tugas, karakteristik organisasi,dan karakteristik individu mempengaruhi kepuasan kerja (Crossman dan Abou-Zaki, 2003). Menurut mereka para individu mengevaluasi karakteristik situasional sebelum memulai pekerjaan sedangkan kejadian situasional dievaluasi setelah itu. Lebih lanjut Crossman dan Abou-Zaki (2003) menyatakan bahwa keseluruhan dari kepuasan kerja merupakan fungsi dari kombinasi karakteristik situasional dan kejadian situasional. Karakteristik situasional biasanya diusulkan sebagai faktor utama dalam kepuasan kerja, yaitu pekerjaan itu sendiri, pembayaran, promosi, supervisi, dan rekan kerja (Smith et al, 1969) walaupun variabel lain seperti keterlibatan karyawan dan komitmen organisasi bisa berdampak juga. 2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Kerja Kepuasan kerja merupakan hal yang penting bagi perilaku organisasional. Hal ini didasarkan pada persepsi dan perasaan subjektif pribadi karyawan. Oleh karena itu, individu merupakan sebuah faktor yang penting yang mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. Kepuasan kerja akan menjadikan karyawan lebih produktif dan tetap bersama organisasi dalam jangka waktu yang lebih lama, sedangkan ketidakpuasan karyawan akan menjadikan mereka tidak produktif dan lebih cenderung untuk keluar. Menurut Motowidlo (1984) bahwa perasaan kepuasan di pekerjaan diikuti dengan perilaku kerja seperti mendengarkan masukan-masukan dari yang lain, menunjukkan kesadaran dan perhatian pada kebutuhan dan perasaan yang lain, kebijaksanaan, dan pengendalian emosional. Kesemuanya ini penting untuk memberikan pelayanan yang baik kepada pelanggan (Karl & Peluchette, 2006). Kepuasan kerja dapat dipandang sebagai konsekuensi dari faktor-faktor yang berhubungan dengannya seperti lingkungan kerja dan struktur imbalan yang diberikan terhadap pekerjaan, dan juga dengan kewajiban terhadap keluarga pekerja (Spector, 1997). Sementara itu Saura et al. (2005) memandang kepuasan sebagai suatu sumber informasi yang berharga bagi para manajer, kepuasan kerja merupakan indikasi bagaimana para individu

merasakan tentang pekerjaan mereka apabila harapan mereka dibandingkan dengan apa yang sebenarnya mereka terima dari situasi kerja. Kepuasan kerja penting dalam teori dan praktek. Dari titik pandang praktis, pengetahuan tentang kepuasan kerja dapat membantu para manajer pada masa yang akan datang untuk memahami bagaimana memotivasi seorang bawahan untuk meningkatkan produktivitas. Menurut Saura et al. (2005) bahwa kepuasan kerja dapat dipengaruhi oleh tiga faktor utama yaitu: (1) faktor-faktor yang berhubungan dengan pengaturan kerja, (2) faktor-faktor yang berhubungan dengan aspek-aspek pekerjaan yang spesifik, dan (3) faktor-faktor yang berhubungan dengan keterlibatan individual. Beberapa penelitian mengusulkan bahwa keseluruhan kepuasan kerja sama halnya dengan dimensi kepuasan yang spesifik mungkin tidak selalu merefleksikan secara positif bila dipandang dari segi orientasi pelanggan (Boshoff dan Tait, 1996; Wilson, 1997) atau kualitas layanan yang diterima oleh pelanggan (Atkins,1996). Saat ini, hanya beberapa penelitian yang telah menguji bagaimana berbagai dimensi kepuasan kerja dan variabel-variabel moderator yang berhubungan yang bisa menjelaskan kinerja pelayanan. Dalam model service profit chain yang dikemukakan oleh Heskett et al. (1997) mengemukakan keterkaitan yang erat antara kepuasan kerja karyawan dan kepuasan pelanggan. Kepuasan karyawan didapatkan dari desain pekerjaan dan tempat kerja yang memfasilitasi kualitas jasa internal. Rekruitmen, pelatihan, dan kompensasi karyawan juga merupakan kontributor utama bagi terciptanya kualitas jasa internal. Karyawan yang puas berpeluang untuk loyal pada perusahaan dan meningkatkan produktivitas individualnya. Implikasinya, kepuasan karyawan akan berkaitan erat dengan peningkatan produktivitas keseluruhan perusahaan dan penurunan biaya rekruitmen dan pelatihan. Peningkatan produktivitas yang dibarengi dengan ketulusan dalam hal membantu pelanggan akan menghasilkan nilai jasa eksternal (external service value). Sikap dan keyakinan karyawan tentang organisasi tercermin dalam perilaku mereka. Karena pelanggan terlibat dalam proses produksi sebagian jasa, perilaku karyawan akan tampak jelas bag para pelanggan dan pada gilirannya akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, yang tercermin pada pembelian ulang dan komunikasi gethok tular positif (positive word of mouth) kepada pelanggan lain (Heskett et al. 1994). 3. Penelitian-Penelitian Mengenai Kepuasan Kerja karyawan Berikut akan dirangkumkan perkembangan penelitian tentang Kepuasan Kerja Karyawan yang telah dilakukan oleh para peneliti sebelumnya. Rangkuman Beberapa Penelitian tentang Kepuasan Kerja Karyawan No

Peneliti/Tahun/ Judul/Alat Analisis

Pengukuran Kepuasan Kerja

1.

Ki Lee, Heon Nam, Hwan Park, and Lee/2007/What Factors Influence Customer-Oriented Prosocial Behavior of Customer-Contact

Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan lima item yang dikembangkan oleh Brayfield and Rothe (1951)

Temuan terhadap Kepuasan Kerja 1. Pemberdayaan tidak berhubungan dengan

kepuasan kerja 2. Pelatihan (training) berhubungan positif dengan kepuasan kerja 3. Imbalan (Reward) berhubungan dengan kepuasan kerja dan komitmen organisasi penyedia jasa

2.

3.

4.

5.

6.

Employees?/ LISREL 8,5 Desiana dan Soetjipto/ 2006/Pengaruh Role Stressor dan Persepsi Dukungan Organisasi terhadap Kepuasan Kerja dan Komitmen : Studi Kasus Asisten Dosen FEUI/ LISREL VIII

Jones/2006/Which is a Better Predictor of Job Performance : Job Satisfaction or Life Satisfaction/Analisis Korelasi dan Regresi SikorsaSimmons/2006/Linking Resident Satisfaction to Staff Perception of the Work environment in Assisted Living : A Multilevel Analysis/ ANCOVA

Ashill, Carruthers, and Krisjanous/2006/ The Effect of Management Commitment to Service Quality on Frontline Employees’Affective and Performance Outcomes : An Empirical Investigation of the New Zealand Public Healthcare Sector/ Partial Least Square (PLS) 3.0 Gonzalez and Garazo/2006/ Structural Relationships Between Organizational Service Orientation, Contact Employee Job satisfaction and

Pengukuran kepuasan kerja merujuk pada teori Gilmer (1985), Luthans (1992), dan Locke (1976), yang dimensinya terdiri dari 1. Pekerjaan 2. Honor 3. Promosi 4. Supervisi 5. Rekan kerja 6. Lingkungan kerja 7. Organisasi/ perusahaan

1. Kepuasan kerja berpengaruh positif terhadap

Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan JDI yang terdiri dari 72 item pertanyaan dengan 5 dimensi.

Tidak ada hubungan yang signifikan antara kepuasan kerja dan kepuasan hidup.

Pengukuran Job Satisfaction yang digunakan adalah 3 item overall job satisfaction scale dari Michigan Organizational Assessment Questionnaire yang dikemukakan oleh Sesshore, Lawler, Mirvis, and Camman (1982) Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan 4 item kuesioner dimana item-item kuesioner ini merefleksikan kepuasan kerja karyawan secara keseluruhan

Semakin tinggi kepuasan pelanggan dengan fasilitas yang diberikan perusahaan maka semakin tinggi kepuasan kerja karyawan dan pandangan yang positif terhadap budaya organisasi (misalnya high moral, team work, dan partisipasi dalam proses pengambilan keputusan).

Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan 5 item skala yang dikembangkan oleh Hackman dan Oldham (1975) yang mengukur kepuasan kerja

komitmen baik komitmen afektif, kontinuan, dan normative. 2. Ambiguitas peran berpengaruh terhada kepuasan kerja 3. Konflik peran berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja

Tidak ada hubungan yang positif antara kepuasan kerja karyawan frontline rumah sakit dan persepsi mereka tentang kinerja perbaikan layanan (service recovery performance)

1. Kepuasan kerja karyawan berpengaruh positif terhadap perilaku sebagai anggota organisasi (OCB). 2. Keempat dimensi dari orientasi layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan

7.

8.

9

10.

11.

Citizenship Behavior/ AMOS 5, SPSS 12 Saura, Contri, Taulet, and Velazquez/2005/ Relationships Among Customer Orientation, Service Orientation, and Job Satisfaction in Financial Services/SPSS 11 Homburg and Stock/2005/ Exploring the Conditions Under Which Salesperson Work satisfaction Can Lead to Customer Satisfaction/ LISREL VIII Donovan, Brown, and Mowen/2004/ Internal Benefits of ServiceWorker Customer Orientation : Job Satisfaction, Commitment, and Organizational Citizenship Behaviors/Structural Equation Modelling (SEM) AMOS 4. Crossman and AbouZaki/2003/ Job Satisfaction and Employee Performance of Lebanese Banking Staff/ ANOVA Elangovan, A.R./2001/ Causal Ordering of Stress, Satisfaction and Commitment, and Intention to Quit : A Structural Equation Analysis (SEM) LISREL VIII

seluruhnya. Kepuasan kerja diukur 1. Persepsi karyawan dengan organisasi yang berorientasi dengan menggunakan 23 layanan mempengaruhi kepuasan kerja karyawan. item kuesioner S20/23 2. Pengaruh orientasi pelanggan terhadap kepuasan kerja yang dikembangkan oleh karyawan dimediasi oleh orientasi layanan. Melia dan Peiro (1989).

Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan 6 item pertanyaan dimana item-item kuesioner ini merefleksikan kepuasan kerja karyawan secara keseluruhan

Kepuasan kerja karyawan bagian penjualan berhubungan positif dengan kepuasan pelanggan.

Kepuasan kerja karyawan diukur dengan menggunakan pengukuran global tentang kepuasan kerja karyawan yaitu dengan menanyakan tingkat keseluruhan kepuasan kerja responden

Orientasi pelanggan berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja karyawan.

Kepuasan kerja karyawan diukur dengan 5 item yaitu: 1. Pekerjaan 2. Pembayaran (Gaji) 3. Promosi 4. Supervisi 5. Rekan Kerja Kepuasan kerja diukur dengan MSQ yang dikemukakan oleh Johnson dan Weiss (1971)

1. Kepuasan kerja tidak bersifat independen dengan keseluruhan dimensi pekerjaan dan kepuasan dengan salah satu dimensi akan mengarahkan pada kepuasan dengan yang lainnya. 2. Karyawan wanita memiliki sedikit kepuasan dengan kelima dimensi kepuasan kerja, kecuali pembayaran 1. Kepuasan kerja secara langsung mempengaruhi intensi turnover. 2. Stress tidak berhubungan signifikan dengan kepuasan kerja.

No

Peneliti/Tahun/ Judul/Alat Analisis

Pengukuran Kepuasan Kerja

Temuan terhadap Kepuasan Kerja

12.

Koys/2001/ The Effects of Employee Satisfaction, Organizational Citizenship Behavior, And Turnover on Organizational Effectiveness : A UnitLevel, Longitudinal Study/Analisis Regresi dan Analisis Korelasi

1.Ada hubungan yang kuat antara level kepuasan kerja karyawan, perilaku sebangai anggota organisasi (OCB), dan turn over karyawan dengan kepuasan pelanggan. 2.Kepusan kerja karyawan tidak memiliki pengaruh terhadap profitabilitas. 3.Kepuasankerja karyawan mengarahkan pada perilaku sebagai anggota organisasi (OCB).

13.

Testa/2001/Organiz ational Commitment, Job satisfaction, and Effort in the Service Environment/ LISREL 8

Kepuasan kerja karyawan diukur dengan menggunakan 4 item skala yaitu : 1.Senang dengan perusahaan 2.Senang dengan karir di perusahaan 3.Ingin loyal dengan perusahaan 4.Senang dengan rekan kerja. Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan Two Scales of the Cruise Line Job satisfaction Questionnaire (CLJSQ) yang dikemukakan oleh Testa et al. (1998) yang terdiri dari 31 item instrumen dengan 3 sub skala yaitu : 1. Kepuasan dengan perusahaan 2. Kepuasan dengan Supervisor 3. Kepuasan dengan ship.

14.

MacKenzie, Podsakoff, and Ahearne/1998/ Some Possible Antecedents and Consequences of InRole and Extra-Role Salesperson Performance/ LISREL 8

Kepuasan Kerja diukur dengan 20 item short form Minnesota Satisfaction Questionnaire (MSQ) yang dikemukakan oleh Weiss et al. 1967

1. Ambiguitas peran dan konflik peran berhubungan negatif dengan kepuasan kerja karyawan 2. In-Role Performance berhubungan positif dengan kepuasan kerja karyawan 3. Kepuasan kerja karyawan berhubungan positif dengan komitmen organisasi.

15.

Hartline and Ferrel/1996/The Management of Customer-Contact Service Employees : An Empirical Investigation/ Structural Equation Modelling (SEM)

Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan 72 item JDI yang dikemukakan oleh Smith et al. (1969) yang didesain untuk mengukur 5 dimensi kepuasan kerja yaitu : 1. Kepuasan dengan pekerjaan 2. Supervisi 3. Rekan kerja 4. Peluang untuk promosi 5. Kepuasan dengan upah.

Kepuasan kerja menstimulasi meningkatkan komitmen organisasi dan pada gilirannya pada usaha-usaha jasa/pelayanan.

Kepuasan kerja berhubungan positif dengan orientasi pelanggan

No

Peneliti/Tahun/ Judul/Alat Analisis

Pengukuran Kepuasan Kerja

16.

McNeese-Smith/ 1996/ Increasing Employee and Productivity, Job Satisfaction and Organizational Commitment/ Analisis Korelasi, Analisis Regresi Multiple Brown and Peterson/1994/The Effect of Effort on Sales Performance and Job satisfaction/ LISRELL VII

Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan 18 item dari Job in General Scale (JIG) yang dikemukakan oleh Smith et al (1985) yang merupakan sub skala dari JDI

17.

18.

Douglas and Ingram/1992/ Service Provider Job Satisfaction and Customer-Oriented Performance/ Analisis Korelasi

19.

Schlesinger and Zornitsky/1991/ Job Satisfaction, Service Capability, and Customer Satisfaction : An Examination of Linkages and Management Implications/Analisa Korelasi Glisson and Durick/1988/ Predictors Job Satisfaction and Organizational Commitment in Human Service Organizations/ Analisis Korelasi

20.

Temuan terhadap Kepuasan Kerja Adanya hubungan antara perilaku kepemimpinan manajer terhadap produktivitas karyawan, kepuasan kerja karyawan, dan komitmen organisasi.

Pengukuran kepuasan kerja dilakukan secara global dan diadaptasi untuk konteks penjualan langsung. Item pertanyaan menanyakan bagaimana kepuasan kerja karyawan secara keseluruhan Kepuasan kerja diukur dengan menggunakan JDI yang dikemukakan oleh Smith et al. (1969) yang didesain untuk mengukur 5 dimensi kepuasan kerja yaitu 1. Pekerjaan 2. Supervisi 3. Rekan kerja 4. Peluang untuk promosi 5. Upah Kepuasan kerja diukur secara keseluruhan

1. Kinerja penjualan berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja 2. Ambiguitas peran dan konflik peran berpengaruh positif terhadap kepuasan kerja 3. Effort berpengaruh terhadap kepuasan kerja.

Kepuasan kerja diukur secara keseluruhan

1. Kepuasan Kerja berhubungan dengan komitmen 2. Karakteristik pekerjaan secara signifikan memprediksi komitmen tetapi tidak berperan dalam memprediksi kepuasan kerja 3. Pengalaman kerja mendukung dalam pengembangan kepuasan kerja. 4. Karakterisitik pekerjaan merupakan determinan dari kepuasan kerja

Dimensi kepuasan kerja seluruhnya kecuali pembayaran (upah) berkorelasi positif dengan perilaku berorientasi pelanggan

1. Jika karyawan merasa baik dengan pelayanan yang mereka sampaikan kepada pelanggan, mereka akan merasa baik dengan pekerjaan mereka dan kapabilitas mereka untuk melayani pelanggan. 2. Usaha-usaha yang dilakukan dengan sukses mengarahkan pada peningkatan kapabilitas layanan dan memperbaiki kepuasan kerja.

Sumber : Dari berbagai penelitian diolah kembali Daftar Pustaka Agarwal, S., M.K. Erramilli and C. Dev (2003), Market Orientation and Performance in Service Firms: Role of Innovation, Journal of Services Marketing, Vol. 17, p.68-82.

Ashil, Nicholas J., Janet Carruthers and Jayne Krisjanous (2006), The Effect Management Commitment to Service Quality on Frontline Employees’ Affective and Performance Outcomes: An Empirical Investigation of The New Zealand Public Healthcare Sector, International Journal Nonprofit Voluntary Sector Marketing, (November), p.271-287. Atkins, P.M., B. Stevenson Marshall and R.G. Javalgi (1996), Happy Employees Lead to Loyal Patients, Journal of Health Care Marketing, Vol. 16, No. 4, p.15-23. Boshoff, C. and M. Tait (1996), Quality Perception in the Financial Services Sector: The Potential Impact of Internal Marketing, International Journal of Service Industry Management, Vol. 17, No. 5, p.5-31. Crossman, Alf and Bassem Abou Zaki (2003), Job Satisfaction and Employee Performance of Lebanese Banking Staff, Journal of Managerial Psychology, Vol. 18, No. 4, p.368-376. Desiana, Putri Mega and Budi M. Soejtipto (2006), Pengaruh Role Stressor dan Persepsi Dukungan Organisasi (Perceived Organizational Support) terhadap Kepuasan Kerja dan Komitmen: Studi Kasus Asisten Dosen FEUI, Usahawan, No. 5, Tahun XXXV (Mei), p.22-35. Donovan, D. Todd, Brown, Tom J. and Mowen, John C. (2004), Internal Benefits of ServiceWorker Customer Orientation: Job Satisfaction, Commitment and Organizational Citizenship Behaviors, Journal of Marketing, Vol. 68, (January0, p.128-146. Glisson, Charles and Mark Durick (1988), Predictors Job Satisfaction and Organizational Commitment in Human Service Organizations, Administrative Science Quarterly, Vol. 33 (March), No. 1, p. 61-81. Han, Jin K., Namwoon Kim and Rajendra K. Srivastava (1998), Market Orientation and Organizational Performance: Is Innovation a Missing Link?, Journal of Marketing, Vol. 62 (October), p. 30-45. Heskett, J.L., T.O. Jones, G.W. Loveman, W.E. Sasser Jr. And L.A. Schlesinger (1994), Putting the Service Profit Chain to Work, Harvard Business Review, March-April, p.164-174. Jones, Michelle D. (2006), Which is Better Predictor of Job Performance: Job Satisfaction or Life Satisfaction, Institute of Behavioral and Applied Management, Providence College. Karl, Katherine and Joy Peluchette (2006), How Does Workplace Fun Impact Employee Perceptions of Customer Service Quality? Journal of Leadership and Organizational Studies, Vol. 13, No. 2, p.2-13. McNeese-Smith, Donna (1996), Increasing Employee Productivity, Job Satisfaction and Organizational Commitment, Hospital and Healthcare Services Administration, Vol. 41, No. 2 (Summer), p. 160-175. Motowidlo, S.J. (1984), Does Job Satisfaction lead to Consideration and Personal Sensitivity?, Academy of Management Journal, Vol. 27, No. 4, p. 910-915.

Posner, Barry Z., James M. Kouzes and Warren H. Schmidt (1987), Shared Values make a Difference: An Empirical Test of Corporate Culture, Human Resource management, Fall, p. 293-309. Saura, Irene G., Contri, Gloria B., and Taulet, Amparo C. (2005), Relationship among Customer Orientation, Service Orientation and Job Satisfaction in Financial Service, International Journal of Service Industry Management, Vol. 16, No. 5, p. 497-525. Schlesinger, Leonard A. And Jeffrey Zornitsky (1991), Job Satisfaction, Service Capability, and Customer Satisfaction: An Examination of Linkages and Management Implications, HR. Human Resource Planning, Vol. 14, No. 2, p. 141-149. Sikorsa-Simmons E. (2006), Linking Residence Satisfaction to Staff Perception of the Work Environment is Assisted Living: A Multilevel Analysis, The Gerontologist, (October), Vol. 46, No. 5, p. 590-598. Smith, P.C., L.M. Kendall and C.L. Hulin (1969), The Measurement of Satisfaction in Work and Retirement: A Strategy for The Study of Attitudes, Rand-McNally, Chicago, IL. Spector, P. (1997), Job Satisfaction: Application, Assesment, Cause and Consequences, Sage Publication, London.