KEPUASAN ATAS BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA STUDY KASUS: UNES-AAI PADANG (UNIVERSITAS EKASAKTI AKADEMI AKUTANSI INDONESIA)

Majalah Ilmiah, Vol. 24, No. 1, April 2017, Hal. 206Copyright©2017 by LPPM UPI YPTK Padang

E-ISSN

2502-8774 P-ISSN 1412-5854

KEPUASAN ATAS BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA STUDY KASUS: UNES-AAI PADANG (UNIVERSITAS EKASAKTI AKADEMI AKUTANSI INDONESIA) Masrizal Universitas Putra Indonesia YPTK Padang Email : masrizalrizal0gmail.com ABSTRACT Kepuasan dan loyalitas mahasiswa merupakan hal yang sangat penting bagi perguruan tinggi. Kepuasan dapat dibangun dengan mengkombinasikan element – element bauran pemasaran secara baik sehingga akan menumbuhkan loyalitas mahasiswa terhadap perguruan tinggi. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepuasan atas bauran pemasaran, dimana kepuasan atas produk, kepuasan atas harga, kepuasan atas promosi, kepuasan atas lokasi, kepuasan atas personal, kepuasan atas proses dan kepuasan atas fasilitas fisik terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. Penelitian ini termasuk penelitian kuantitatif yang berbentuk deskriptif dan verifikasi. Populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa UNES-AAI Padang sebanyak 2298 orang. Dari populasi ditarik sampel sebanyak 341 orang mahasiswa. Pengambilan sampel dilakukan dengan menggunakan teknik Stratified Random Sampling secara proposional. Analisis data yang digunakan adalah analisa jalur dan uji hipotesis dengan menggunakan uji F dan uji t. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh signifikan kepuasan atas produk, kepuasan atas harga, kepuasan atas promosi, kepuasan atas lokasi, kepuasan atas personal, kepuasan atas proses dan kepuasan atas fasilitas fisik terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. Kata Kunci : Produk, Harga, Promosi, Lokasi, Personal, Proses, Fasilitas Fisik, Kepuasan dan Loyalitas

1. PENDAHULUAN Dunia pendidikan merupakan suatu sarana untuk meningkatkan kualitas sumber daya manusia. Secara umum pengertian pendidikan adalah usaha sadar dan terencana untuk mewujudkan suasana yang sadar dan proses belajar agar peserta didik secara aktif mengembangkan potensi dirinya untuk memiliki kekuatan spiritual keagamaan, pengendalian diri, kepribadian, kecerdasan, akhlak mulia serta keterampilan yang diperlukan dirinya, masyarakat, bangsa dan negara. Saat ini kesadaran masyarakat terhadap pendidikan tinggi semakin meningkat sehingga universitas/sekolah tinggi negeri tidak mampu menampung jumlah calon mahasiswa yang banyak mendaftar keperguruan tinggi negeri. Melihat kondisi ini perguruan tinggi swasta membuka kesempatan bagi mahasiswa baru untuk melanjutkan pendidikan dengan berbagai bidang disiplin ilmu yang ditawarkan. Banyaknya perguruan tinggi swasta menawarkan program pendidikan maka menyebabkan persaingan antar perguruan tinggi swasta semakin ketat, ini dilain pihak sangat menguntungkan bagi mahasiswa karena banyak pilihan yang menawarkan berbagai jurusan yang akan dipilih oleh calon mahasiswa baru. Untuk memenangkan persaingan, perguruan tinggi swasta harus dapat menciptakan kepuasan atas bauran pemasaran, kepuasan atas produk, kepuasan atas harga, kepuasan atas promosi, kepuasan atas lokasi, kepuasan atas personal, kepuasan atas proses dan kepuasan atas fasilitas agar terciptanya kepuasan dan loyalitas mahasiswa terhadap perguruan tinggi.

206


E-ISSN

2502-8774 P-ISSN 1412-5854

2. TINJAUAN LITERATUR 2.1 Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2009:42) loyalitas konsumen adalah kesetiaan merupakan usaha untuk mewujudkan pembelian kembali konsumen yang dapat dilakukan dengan dua cara yaitu dengan cara rintangan beralih yang tinggi dan memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Griffin (2003:16), loyalitas muncul saat pelanggan merasakan kepuasan terhadap pelayanan kualitas jasa tertentu sehingga pada akhirnya mereka mempunyai inisiatif untuk memperkenalkan produk yang mereka gunakan kepada konsumen lainnya. Menurut Kertajaya dalam Hurriyati (2005:98) loyalitas adalah “manifestasi dari kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional attachment”. Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa loyalitas mahasiswa adalah kesetiaan mahasiswa setelah masuk keperguruan tinggi dan mendapatkan pelayanan serta dinyatakan dalam perilaku mahasiswa yang mencerminkan adanya hubungan baik antara mahasiswa dengan pihak perguruan tinggi.

2.2 Kepuasan Pelanggan Menurut Kotler (2009:138-139) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Pendapat yang sama dikemukakan oleh Mowen (2002:89) yang menjelaskan bahwa kepuasan pelanggan merupakan keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang /jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakan. Menurut Engel, et al (1990) yang dikutip oleh Tjiptono (2012:24), kepuasan pelanggan adalah “Evaluasi purnabeli dimana alternartif yang dipilih sekurang - kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan”. Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan adalah sebagai perasaan senang atau kecewa pelanggan terhadap produk yang dikomsumsinya. 2.3 Bauran Pemasaran (Marketing Mix) Menurut Kotler dan Amstrong (2012:62), bauran pemasaran (Marketing Mix) adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yang dipadukan oleh perusahaan untuk menghasilkan respon yang diinginkan dipasar sasaran. Menurut Assauri (2011:198), bauran pemasaran merupakan kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. Zeithaml dan Bitner (2009:25) mengemukakan konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari empat P, yaitu produk, harga, tempat dan promosi. Untuk pemasaran jasa perlu bauran pemasaran yang diperluas dengan menambahkan unsur orang/karyawan, proses dan fasilitas fisik sehingga bauran pemasaran jasa menjadi tujuh unsur variable sebagai berikut: 1) Produk Produk menurut Kotler dan Amstrong (2012:266), Produk merupakan segala sesuatu yang dapat ditawarkan oleh perusahaan baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud untuk menarik perhatian, akuisisi, diminta, dicari, digunakan atau di konsumsi oleh konsumen sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginannya pelanggan. Sedangkan menurut Alma (2005:94) produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun tidak berwujud, termasuk di dalamnya, harga, prestise perusahaan, pelayanan perusahaan yang diterima oleh pembeli untuk memuaskan kebutuhan dan keinginannya. 2) Harga Harga menurut Kotler dan Amstrong (2012:63) adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh jasa. Menurut Payne (2000:171) keputusan keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi konsumen dan 207


E-ISSN

2502-8774 P-ISSN 1412-5854

memberikan peran penting dalam membentuk citra jasa. Jadi secara umum harga adalah sejumlah uang yang dikeluarkan untuk memperoleh barang atau jasa yang diinginkan konsumen. 3) Promosi Menurut Kotler dan Amstrong (2012:62), Promosi merupakan aktifitas yang menyampaikan mamfaat produk dan membujuk untuk membeli produk yang ditawarkan. Sedangkan menurut Alma: (2005:179) “Promosi adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktifitas pemasaran untuk menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Jadi secara umum promosi merupakan kegiatan mempengaruhi konsumen untuk membeli produk yang ditawarkan. 4) Lokasi Lokasi menurut Kotler dan Amstrong (2012:63) untuk membantu menyampaikan positioning strategyc yang diharapkan. Unsur-unsur yang merupakan lokasi yang meliputi kegiatan perusahaan membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Menurut Gaspersz (2001:6) Lokasi mempunyai peranan yang sangat penting dalam membantu perusahaan memasarkan produknya. Jadi secara umum lokasi adalah tempat dimana barang atau jasa diproduksi dan dipasarkan. 5) Orang (People) Menurut Zeithaml, Bitner (2009; 26) : "People is all human actors who play in service delivery and thus influence the buyer's perceptions: namely, the firm's personnel, the customer, and other customers in the service environment". Artinya orang/karyawan adalah setiap atau semua pelaku yang memainkan peranan dalam penyajian jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi konsumen. 6) Proses (Process) Menurut Zeithaml dan Bitner (2009:28) suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumennya. Proses merupakan suatu prosedur dan mekanisme dalam menghasilkan barang dan jasa. 7) Fasilitas Fisik (Fisical Deviden) Menurut Johannes [2009:4] merupakan suatu hal yang nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli atau menggunakan produk. Lin Shostack yang dikutip oleh Payne (2000:213), menyatakan bahwa proses merupakan unsur struktural yang dapat dikelola termasuk di dalam fasilitas fisik adalah lingkungan fisik, dalam hal ini bangunan fisik, peralatan, perlengkapan, logo, warna dan barang - barang lainnya yang disatukan dengan jasa. Hubungan Kepuasan Atas Bauran Pemasaran Terhadap Loyalitas Pelanggan Menurut Kotler (2009:138-139) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap ekspektasi (harapan) mereka. Loyalitas merupakan fungsi dari kepuasan. Jika hubungan antara kepuasan dengan loyalitas adalah positif maka kepuasan yang tinggi akan meningkatkan loyalitas. Menurut Tjiptono (2005:36) loyalitas pelanggan sebagai variabel endogenus disebabkan oleh suatu kombinasi dari kepuasan pelanggan (customer satisfaction), rintangan beralih (switching barrier) pemasok, dan keluhan (Voice). Kepuasan pelanggan ini ditentukan oleh harapan (Expectations) dan kinerja yang dirasakan (perceived performance), jika harapan kecil dari kinerja maka akan tercapai kepuasan dan sebaliknya jika harapan besar dari kinerja maka akan terjadi ketidakpuasan. Kerangka Konseptual Loyalitas pelanggan akan terwujud jika pelanggan sudah merasa puas dengan bauran pemasaran dan merasa enggan untuk beralih ke perusahaan pesaing karena rintangan beralih yang diciptakan oleh perusahaan melalui bauran pemasaran. Pelanggan yang loyal akan selalu meng-konsumsi produk dari perusahaan, mereka tidak mau membeli produk dari perusahaan lain. Berikut ini adalah gambar kerangka konseptual: 208


E-ISSN

2502-8774 P-ISSN 1412-5854

Produk X1

Harga X2

Promosi X3 X1 Loyalitas Y Tempat X4

Personal X5

Proses X6

Fasilitas Fisik X4

Gambar 1. Kerangka Konseptual Hipotesis Penelitian

Berdasarkan kerangka konseptual di atas maka dapat ditarik hipotesis sebagai berikut: (1). Kepuasan atas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI kota Padang (2). Kepuasan atas harga berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI kota Padang. (3). Kepuasan atas promosi berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI kota Padang (4). Kepuasan atas lokasi berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI kota Padang (5). Kepuasan atas orang (people) berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI kota Padang (6) Kepuasan atas proses berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI kota Padang. (7) Kepuasan atas fasilitas fisik berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI kota Padang.

Variabel dan Definisi Operasional 1. Loyalitas Mahasiswa Sebagai Variabel Akibat (Endogen) Tidak mau berpindah pada perguruan tinggi lain 2. Saling memberikan masukan demi perbaikan terhadap perguruan tinggi. 3. Membela nama baik perguruan tinggi jika ada pernyataan negatif 4. Merekomendasikan perguruan tinggi kepada orang lain Bauran Pemasaran Variabel Penyebab (Eksogen) kepuasan atas produk, kepuasan atas harga, kepuasan atas promosi, kepuasan atas lokasi, kepuasan atas personal, kepuasan atas proses dan kepuasan atas fasilitas fisik.

Uji Homogenitas Uji homogenitas pada penelitian ini dilakukan dengan Test Homogenity of Variance. Data dikatakan homogen apabila nilai signifikansi lebih besar dari taraf signifikansi alpha 209


E-ISSN

2502-8774 P-ISSN 1412-5854

(α)= 0,05. Dengan demikian data hasil penelitian ini adalah homogen sehingga dapat diartikan bahwa varians data dari masing-masing variabel juga homogen.

Uji Validitas Uji validitas ini bertujuan untuk mengetahui tingkat validitas data yang diperoleh dari penyebaran kuisioner.

Uji Reliabilitas Uji ini dimaksud untuk mengetahui kekonsistenan jawaban seorang responden terhadap pernyataan dari waktu kewaktu. Untuk mengukur relibilitas dari suatu instrument digunakan formula Alpha Cronbach yang didasarkan atas rata - rata korelasi data instrument pengukuran.

Instrumen Penelitian Adapun instrument penelitian ini adalah berupa kuisioner yang disusun untuk melakukan pengukuran terhadap variabel-variabel penelitian dengan memberikan skor skala atas jawaban pernyataan.

Uji Hipotesis Berdasarkan Tabel 4.1 di atas nilai Fhitung 14,107> Ftabel 0,16 pada sig 0,000 < 0,05 artinya secara bersama-sama kepuasan atas bauran pemasaran (kepuasan atas produk, kepuasan atas harga (biaya kuliah), kepuasan atas promosi, kepuasan atas lokasi, kepuasan atas pegawai (orang), kepuasan atas proses, kepuasan atas fasilitas fisik berpengaruh terhadap loyalitas mahasiswa. Hasil uji secara parsial masing-masing variabel eksogen terhadap variabel endogen sebagai berikut: 1. Koefisien jalur ρyx1 = 0,118 dengan nilai t hitung (2,408) > t tabel (1,95) dengan sig 0,017<0,05. Hal ini dapat diartikan terdapat pengaruh antara kepuasan atas produk terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang 2. Koefisien jalur ρyx2 = 0,123 dengan nilai t hitung (2,378) > t tabel (1,95) dengan sig 0,018<0,05. Hal ini dapat diartikan terdapat pengaruh antara kepuasan atas harga (biaya kuliah) terhadap loyalitas mahasiswa UNES- AAI Padang. Koefisien jalur ρyx3 = 0,107 dengan nilai t hitung (2,037) > t tabel (1,95) dengan sig 0,042<0,05. Hal ini dapat diartikan terdapat pengaruh antara kepuasan atas promosi terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. 3. Koefisien jalur ρyx4 = 0,162 dengan t hitung (3,192) > t tabel (1,95) dengan sig 0,002<0,05. Hal ini dapat diartikan terdapat pengaruh antara kepuasan atas lokasi terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. 4. Koefisien jalur ρyx5 = 0,107 dengan t hitung (2,136) > t tabel (1,95) dengan sig 0,033<0,05. Hal ini dapat diartikan terdapat pengaruh antara kepuasan atas pegawai (orang) terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. 5. Koefisien jalur ρyx6 = 0,111 dengan t hitung (2,215) > t tabel (1,95) dengan sig 0,027<0,05. Hal ini dapat diartikan terdapat pengaruh antara kepuasan atas proses terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. 6. Koefisien jalur ρyx7 = 0,184 dengan t hitung (3,612) > t tabel (1,95) dengan sig 0,000<0,05. Hal ini dapat diartikan terdapat pengaruh signifikan antara kepuasan atas fasilitas fisik terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang.

Uji Homogenitas Uji homogenitas variansi populasi dilakukan dengan test homogency of variance. Dari uji yang dilakukan diketahui bahwa nilai signifikansi untuk semua variabel eksogen lebih besar dari alpha (α)= 0,05. Dengan demikian data hasil penelitian ini adalah homogen sehingga dapat diartikan bahwa varians data dari masing-masing variabel juga homogen.

3. HASIL DAN PEMBAHASAN 1.

Pengaruh Kepuasan Atas Produk Terhadap Loyalitas Mahasiswa UNES210


E-ISSN

2502-8774 P-ISSN 1412-5854

AAI Padang. Kepuasan atas produk berpengaruh positif terhadap loyalitas mahasiswa UNESAAI Padang sebesar 1,30% dan pengaruh tidak lansung sebesar 1,62%. Artinya kalau hanya kepuasan atas produk ditingkatkan pengaruhnya hanya sebesar 1,30%, namun dengan diikuti peningkatan kepuasan atas harga (biaya kuliah), promosi, lokasi, pegawai (orang), proses dan fasilitas fisik secara tidak langsung akan menambah pengaruh sebesar 1,62%. Hal ini mengindikasikan bahwa kepuasan atas produk sangat penting bagi mahasiswa karena tujuan utama mahasiswa kuliah adalah untuk memperoleh produk berupa pelayanan, keterampilan dan pengalaman selama di perguruan tinggi. Hasil penelitian ini juga didukung oleh pendapat Mowen dan Minor (2002:19) yaitu menciptakan produk-produk yang berkualitas dan sangat disukai oleh pelanggan merupakan hal yang kritis bagi keberhasilan pemasaran perusahaan. Kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi yang menyeluruh oleh pelanggan atas keunggulan produk. 2.

Pengaruh Kepuasan Atas Harga Terhadap Loyalitas Mahasiswa UNESAAI Padang. Pengaruh kepuasan atas harga (biaya kuliah) terhadap loyalitas mahasiswa UNES- AAI Padang adalah sebesar 1,50% dan pengaruh tidak langsung sebesar 1,42%. Artinya kalau hanya kepuasan atas harga (biaya kuliah) ditingkatkan pengaruhnya hanya sebesar 1,50%, namun dengan diikuti peningkatan kepuasan atas produk, promosi, lokasi, pegawai (orang), proses dan fasilitas fisik secara tidak langsung akan menambah pengaruh kepuasan bauran pemasaran terhadap loyalitas mahasiswa sebesar 1,42%. hasil penelitian ini didukung oleh Payne (2000:171) bahwa harga memberikan persepsi tentang kualitas jasa yang diterima oleh konsumen. Keputusan penetapan harga sangat signifikan dalam menentukan nilai bagi konsumen dan memainkan peranan penting dalam pembentukan citra bagi jasa tersebut.

3. Pengaruh

Kepuasan Atas Promosi Terhadap Loyalitas Mahasiswa UNES-AAI Padang. Pengaruh langsung kepuasan atas promosi terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang adalah sebesar 1,14% dan pengaruh tidak langsung sebesar 1,64%. Artinya jika hanya kepuasan atas promosi ditingkatkan pengaruhnya hanya sebesar 1,14%, namun dengan diikuti peningkatan kepuasan atas produk, harga (biaya kuliah), lokasi, pegawai (orang), proses dan fasilitas fisik secara tidak langsung akan menambah pengaruh sebesar 1,64%. Penelitian ini didukung oleh teori Payne (2000:188) bahwa unsur promosi dalam bauran pemasaran membentuk peranan penting dalam membantu meng-komunikasikan posisioning jasa kepada para mahasiswa dan pasar - pasar relationship kunci lainya. Promosi dapat memberikan pengaruh positif terhadap perguruan tinggi. Dengan adanya promosi perguruan tinggi dapat memperoleh respon yang cepat dan akurat tentang pendidikan yang ditawarkan kepada mahasiswa.

4.

Pengaruh Kepuasan Atas Lokasi Terhadap Loyalitas Mahasiswa UNES- AAI Padang. Pengaruh langsung kepuasan atas lokasi terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang adalah sebesar 2,62% dan pengaruh tidak langsung sebesar 1,55%. Artinya jika kepuasan atas lokasi saja ditingkatkan pengaruhnya hanya sebesar 2,62%, namun dengan diikuti peningkatan kepuasan atas produk, harga (biaya kuliah), promosi, pegawai (orang), proses dan fasilitas fisik secara tidak langsung akan menambah pengaruh sebesar 1,55%. Penelitian ini didukung oleh pendapat Alma (2005:383), lokasi suatu perusahaan turut menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam memilih suatu perusahaan. Keputusan mengenai lokasi pelaksanaan pendidikan serta pelayanan terhadap mahasiswa yang akan digunakan melibatkan pertimbangan bagaimana pelaksanaan dari pendidikan dapat dilaksanakan dengan baik.

5.

Pengaruh Kepuasan Atas Orang (Personal) Terhadap Loyalitas Mahasiswa UNES- AAI Padang. Pengaruh langsung kepuasan atas pegawai (orang) terhadap loyalitas mahasiswa UNES- AAI Padang adalah sebesar 1,30% dan pengaruh tidak langsung sebesar 1,62%. Artinya kalau hanya kepuasan atas pegawai (orang) 211


E-ISSN

2502-8774 P-ISSN 1412-5854

ditingkatkan pengaruhnya hanya sebesar 1,30%, namun dengan diikuti peningkatan kepuasan atas produk, harga (biaya kuliah), promosi, lokasi, proses dan fasilitas fisik secara tidak langsung akan menambah pengaruh sebesar 1,62%. Hasil deskriptif membuktikan bahwa variabel kepuasan atas pegawai (orang) berada pada kriteria cukup baik, artinya mahasiswa cukup puas dengan pelayanan yang diberikan oleh seluruh pegawai UNES-AAI Padang baik staff dosen, pegawai administrasi dan security. Penelitian ini didukung oleh pendapat Zeithalm dan Bitner (2009:26), yang menyatakan bahwa karyawan adalah pelaku yang melakukan peranan dalam menyajikan jasa sehingga dapat mempengaruhi persepsi pembeli.

Pengaruh Kepuasan atas Proses terhadap Loyalitas Mahasiswa UNES-AAI Padang. Pengaruh langsung kepuasan atas proses terhadap loyalitas mahasiswa

6.

UNES-AAI Padang adalah sebesar 1,30% dan pengaruh tidak langsung sebesar 1,62%. Artinya kalau kepuasan atas proses ditingkatkan pengaruhnya sebesar 1,30%, namun dengan diikuti peningkatan kepuasan atas produk, kepuasan atas harga (biaya kuliah), promosi, lokasi, pegawai (orang) dan fasilitas fisik secara tidak langsung akan menambah pengaruh sebesar 1,62%. Temuan penelitian ini didukung oleh pendapat Zeithaml dan Bitner (2009:29) yang menyatakan proses adalah semua prosedur aktual, mekanisme dan aliran aktivitas yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Elemen proses ini mempunyai arti suatu upaya perusahaan dalam menjalankan dan melaksanakan aktivitasnya untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan. Jika hal tersebut dapat diberikan kepada mahasiswa maka kepuasan mahasiswa yang pada akhirnya akan berpengaruh pada tingginya loyalitas mahasiswa terhadap lembaga pendidikan.

Pengaruh Kepuasan atas Fasilitas Fisik terhadap Loyalitas Mahasiswa UNES-AAI Padang. Pengaruh langsung kepuasan atas fasilitas fisik terhadap loyalitas

7.

mahasiswa UNES-AAI Padang adalah sebesar 3,38% dan pengaruh tidak langsung sebesar 2,22%. Artinya kalau kepuasan atas fasilitas fisik ditingkatkan berpengaruh sebesar 3,38%, namun dengan diikuti peningkatan kepuasan atas produk, harga (biaya kuliah), promosi, lokasi, pegawai (orang), proses secara tidak langsung akan menambah pengaruh sebesar 2,22%. Penelitian ini didukung oleh hasil penelitian Zani Okvian Riko (2007), bahwa fasilitas fisik mampu mendorong perilaku loyal pelanggan melalui kepuasan fasilitas fisik. Selanjutnya penelitian ini sesuai dengan pendapat Johannes (2009:4) bahwa Fasilitas fisik merupakan suatu hal yang nyata turut mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli atau menggunakan produk jasa berkaitan dengan paradigma mempertahankan pelanggan, diyakini bahwa mempertahankan pelanggan jauh lebih susah dari pada mendatangkan pelanggan baru.

4. KESIMPULAN Kesimpulan 1. Kepuasan atas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang.

2. Kepuasan atas harga (biaya kuliah) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang.

3. Kepuasan atas promosi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas 4. 5. 6. 7.

mahasiswa UNES-AAI Padang. Kepuasan atas lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. Kepuasan atas pegawai (orang) berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. Kepuasan atas proses berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. Kepuasan atas fasilitas fisik berpengaruh signifikan terhadap loyalitas mahasiswa UNES-AAI Padang. 212


E-ISSN

2502-8774 P-ISSN 1412-5854

DAFTAR PUSTAKA [1] Alma, Buchari. 2005. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Edisi Revisi. Bandung: Alfa Beta. [2] Arikunto, Suharsimi. 2000. Manajemen Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta. [3] Arokiasamy, Ananth, Raj. 2012. “ The Effect of Marketing Mix and Customer Perception on Brand Loyalty”. Journal of Business and Management. Volume 4 No 2. www.iosrjournals.org. Diakses 10 Mei 2014. [4] Assauri, Sofjan. 2011. Manajemen Pemasaran Dasar, Konsep & Strategi. Jakarta: Raja Grafindo Parsada. [5] Gaspersz, Vincent. 2001. Manajemen Kualitas dalam Industri Jasa. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama. [6] Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalitas Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Edisi Revisi dan Terbaru. Dialih Bahasakan Oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. [6] Hurriyati. 2005. Customer Loyality Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga. [7] Idris. 2013. Aplikasi Model Analisis Data Kuantitatif dengan Model Program SPSS. Edisi Revisi III. Padang. Fakultas Ekonomi UNP. [8] Kartajaya, Hermawan. 2003. Marketing Plus 3. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan. [9] Kotler, Philip 2009. Manajemen Pemasaran. Jilid 1, Edisi 13. Dialih Bahasakan Oleh Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.2000. Manajemen Pemasaran Persfektif Asia. Buku 1 dan 2, Dialih Bahasakan Oleh Fandy Tjiptono. Yokyakarta : Andi Yokyakarta. [10] Lovelock, H, Christopher and Jochen, Wirtz. 2005. Services Marketing People, Technology, Strategy. Edisi Kelima. Canada: Pearson Education International. [11] Lupiyoadi, Rambat dan A, Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jakarta: Salemba Empat. [12] Mowen, John, C dan Michael, Minor. 2002. Perilaku Konsumen. Edisi Kelima, Jilid 2. Dialih Bahasakan Oleh Dwi Kartini Yahya. Jakarta: Erlangga. [13] Mursid, M. 2010. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Bumi Aksara.Nasution. M. N. 2004. Manajemen Jasa Terpadu: Total Service Management. Bogor: PT Ghalia Indonesia. [14] Owomoyella, dkk. 2013. “Investigating the Impact of Marketing Mix Elements on Consumer Loyalty: an Emprical Study on Nigerian Breweries PLC”. Contemporary Research in Business Volume 4. No 11. Ijcrb.webs.com. Diakses 9 Mei 2014. [15] Payne, Adrian. 2000. Pemasaran Jasa. Dialih Bahasakan Oleh Fandi Tjiptono. Yokyakarta: Andi Yokyakarta. [16] Ratnasari, Tri, Ririn dan Mastuti. 2011. Manajemen Pemasaran Jasa. Bogor: Ghalia Indonesia. [17] Rianse. 2009. Metodologi Penelitian Sosial dan Ekonomi. Bandung: CV.Alfabeta. [18] Ritwansyah, Iwan. 2012. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Pendidikan Tinggi Terhadap Loyalitas Mahasiswa Universitas Widyataa”. www..ac.id. Skripsi Dipublikasikan. Diakses 9 Mei 2014. [13] Setiadi, Nogroho. 2005. Prilaku Konsumen Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan Penelitian Pemasaran. Jakarta: Prenada Media. [19] Setiawan, Supriadi. 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa. Bogor: IPB Press. [20] Tandjung, Jeni, Widjaja. 2004. Marketing Managemen: Pendekatan Pada Nilai- Nilai Pelanggan. Edisi Kedua. Malang: Bayumedia. [21] Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa. Malang Jawa Timur: Bayumedia. Dan Gregrorius Chandra 2012. Pemasaran Strategi, Edisi Kedua. Yokyakarta: Andi Yokyakarta. [22] Widiana. 2010. Manajeman Pemasaran. Jakarta: Ghalia Indonesia. 213


E-ISSN

2502-8774 P-ISSN 1412-5854

[23] Yazid . 2003. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Yokyakarta: Ekonisia. [24] Zani, Okvian, Riko. 2007. “Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa dan Switching Barriers Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan (Study pada Tabungan Plus BNI Pariaman)”. Tesis Magister Manajeman UNP. Tidak dipublikasikan. [25] Zeithaml, A, Valerie and Marry, J, B. 2009. Service Marketing. New Jersey: Mc Graw Hill. [26] Kotler & Amstrong Prinsip-prinsip pemasaran, edisi ke 12. Penerbit Erlangga 2012 Jln. Baping Raya No. 100. Ciracas Jakarta

214

KEPUASAN ATAS BAURAN PEMASARAN TERHADAP LOYALITAS MAHASISWA STUDY KASUS: UNES-AAI PADANG (UNIVERSITAS EKASAKTI AKADEMI AKUTANSI INDONESIA)

Recommend Documents