Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR

Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR

2

business consulting. profoundly different.

Agenda

Dienstverlening binnen de lokale overheid

Introductie van midoffice

ICT ondersteuning • Proces automatisering • Case management


Hogere overheden Taakverschuiving Hogere eisen Doorlooptijden Archiveringsverplichtingen

500-tal producten 3-tal ‘klantencontacten’ per jaar per burger 6 à 10 sterk verschillende beleidsdomeinen

Verwachtingen medewerkers Benutten van talenten Informatie- en kennisdeling Valoriseren creativiteit Het nieuwe werken Lean en efficiënt Steeds verbeteren 4

Verwachtingen burgers Online dienstverlening Toegang tot informatie Steeds bredere bevraging


Multikanaal en klantgerichte dienstverlening

Vraaggericht om het even voor welk product de klant komt, we helpen hem! Openingsuren ruime beschikbaarheid, keuzevrijheid klant Online afspraak mogelijkheid online afspraken te maken op een moment dat de klant past Wachttijd beperken wachttijd voor burger Digitaal dossier klant kan status opvolgen Efficiëntie extern klant in zo weinig mogelijk interacties geholpen Efficiëntie intern goede integratie frontoffice en backoffice

5


Waarom doet lokale overheid het zo goed?

6


17/3 huisarts

Vraaggericht?

18/3 maken afspraak orthopedisch chirurg 1 week wachten 24/3 eerste afspraak orthopedisch chirurg 1u in wachtrij 1 week wachten

Wachttijden?

2/4 CT-scan rechterknie 1 week wachten 9/4 NMR-scan linkerknie

Efficiëntie voor mij? Toch tevreden!

1 week wachten 15/4 vervolgafspraak orthopedisch chirurg 1 week wachten 24/4 operatie 4u wachten (11u binnen - 15u start) 7

Online afspraak?

Waarom?

Wachttijden?


17/3 huisarts 18/3 maken afspraak orthopedisch chirurg

Afspraak

Afspraken

24/3 eerste afspraak orthopedisch chirurg

Verslag eerste afspraak Foto’s scan Diagnose radioloog

2/4 CT-scan rechterknie

Foto’s scan Diagnose radioloog

9/4 NMR-scan linkerknie Afspraak

Diagnose ort. chirurg

15/4 vervolgafspraak orthopedisch chirurg

Afspraak

24/4 operatie 8

Verslag operatie business consulting. profoundly different.

Volgende stap: het backofficeproces of de workflow achter de schermen!

9


Klassieke Enterprise architectuur

10


Agenda





Referentie-architectuur

12


Processen die kunnen ondersteund worden A. DP

B. WF

C. DMS

Notulenbeheer

X

X

Registratie inkomende en uitgaande post

X

X

X

X

Klachten en meldingen inclusief afhandeling opvolging

X

Klachten en meldingen (formulier)

X

Afleveren attesten

X

Afleveren vergunningen

X

X

Verlofaanvragen personeel

X

X

X (beperkt)

X (beperkt)

D. CRM

E. MIS

F. SCAN

G. BRK

X

X

X

X

X X

X

X (*) X (*)

X

X (*)

(*) vaak ook tijdelijk door middel van ‘kloppelingen’ 13


3 mogelijke strategieën A. DP

B. WF

C. DMS

Notulenbeheer

X

X

Registratie inkomende en uitgaande post

X

X

X

X

Klachten en meldingen inclusief afhandeling opvolging

X

Klachten en meldingen (formulier)

X

Afleveren attesten

X

Afleveren vergunningen

X

X

Verlofaanvragen personeel

X

X

X (beperkt)

X (beperkt)

D. CRM

E. MIS

F. SCAN

G. BRK

X

X

X

X

X X

X

X (*) X (*)

X

X (*)

(*) vaak ook tijdelijk door middel van ‘kloppelingen’ 14


Aligneer uw organisatie

15


Aligneer uw organisatie

16


Agenda





Referentie-architectuur

18


Proces- en workflow ondersteuning BPM levenscyclus : manueel <-> geautomatiseerd Voordelen van automatisering (IT support) Verhoogde productiviteit Verhoogde kwaliteit (of tenminste voorspelbaar) Verbeterde consistentie Kostenverlaging (repetitieve taken) Inzichtelijkheid in proces status

3 manieren van automatisering Interne proces logica: pakketten + custom coding Moeilijk om te monitoren en aan te passen Geen/beperkte mogelijkheid tot differentiatie

Geëxternaliseerd proces BPMS (Adaptive) case management 19

Of toch niet helemaal ? business consulting. profoundly different.

Business Process Management Systemen Referentie architectuur

Herkent u de referentie-architectuur voor mid-office ? 20

Bron: Wikipedia business consulting. profoundly different.

Recapitulatie van de context Lokale overheden hebben specifieke karakteristieken… •

De menselijke factor • • •

•

Flexibiliteit vs efficiëntie • • • • •

•

Samenwerking tussen gespecialiseerde back-office diensten Complexiteit vergt zeer competente dossierbeheerders (en coaching) Dossiereigenaarschap heeft grote voordelen, en ook nadelen Processen zijn onmogelijk in zijn geheel éénduidig vast te leggen Stukjes wel in procedures te steken Processen vormen zich bij de uitvoering (afhankelijkheden) Uitzonderingen zijn de regel Dossiers hebben een lange looptijd

Wetgeving en deadlines • •

Richtlijnen van verschillende overkoepelende organen Rapportering, opvolging en sturing

… die andere oplossingen vergen. 21


Case management

22

Case management Definitie “Case management is het beheer van onvoorspelbare processen.” Case management is het beheren van langdurige processen door het ondersteunen en samenbrengen van kennis, inhoud, communicatie en middelen in een (virtueel) dossier om een specifiek doel te bereiken. De processen worden gekenmerkt door: • Samenwerking tussen verschillende partijen • Het niet deterministisch karakter (geen éénduidige procesflow mogelijk voor elke case) • Expertise en tussenkomst door medewerkers noodzakelijk om te bepalen hoe het doel kan bereikt worden • De status van het dossier wordt geïmpacteerd door interne en externe gebeurtenissen (definitie gebaseerd op Gartner, 2009)


Kenniswerk

•

1 individu (kenniswerker) combineert • •

• •

24

Planning van taken, en Effectieve uitvoering van deze taken.

Dit individu vertrekt hierbij van zijn kennis en ervaring. Gevolg: niet elk geval wordt uniform afgehandeld, wat als voordeel heeft dat voor specifieke gevallen/cases gebruik kan gemaakt worden van de specificiteiten van dit geval. business consulting. profoundly different.

Case management versus process management

Process managemennt

Case management

Deterministisch

Niet-deterministisch

Focus op proces-stappen en hun sequentie

Focus op de noden van de kenniswerker (activiteiten, weinig sequentie)

Omschrijft HOE een proces wordt doorlopen

Omschrijft WAT er kan/moet gebeuren

ICT toepassingen lossen een bepaald business probleem op.

ICT toepassingen bieden de ondersteuning voor een kenniswerker om het business probleem op te lossen

Case management gebruikt process management beste praktijken wanneer dit mogelijk is (fragmentarisch).


BPM – ACM spectrum

Conclusie Case management is een betere fit voor automatisering van “complexere” processen Dienstverlening lokale overheden is daar – gezien de complexiteit – een duidelijk voorbeeld van ! 26


Case management Domein 1: De menselijke factor

Focus op kenniswerk • bekwaam en ervaren personeel • samenwerking met coaches en experten Samenwerking op dossiers • Externe partijen worden betrokken omwille van een specifieke kennis (experts) • Rollen worden flexibel ingevuld. • Per dossier wordt een ad hoc “gemeenschap” (community) opgezet en ondersteund Beveiliging • Complex authorisatie-beheer ondersteunen • Omgaan met vertrouwelijke gegevens (bv. medische documenten, interne toegang versus externe toegang)

27


Case management Domein 2: Flexibiliteit én efficiëntie Het (virtuele) dossier • Samenbrengen van verschillende types informatie: gestructureerde gegevens, documenten, communicaties, etc. • Ondersteuning van document-generatie en communicatie (sjablonen) Ondersteunen van dynamische processen en ad hoc activiteiten • Fragmenten van het “proces” worden vastgelegd/geoptimaliseerd • Ad hoc activiteiten worden gefaciliteerd • Externe triggers worden gekanaliseerd • Kenniswerker bepaalt het proces in functie van de case Relaties tussen dossiers • Gelinkte dossiers met een aparte levenscyclus • Deeldossiers die onderdeel uitmaken van het hoofddossier • Statusverloop ook in functie van evolutie in subdossiers en gelinkte dossiers

28


Case management Domein 3: Wetgeving en deadlines

Geïntegreerde rapportering • Per dossier, per dossiertype • Op basis van alle dossierinformatie (gestructureerde gegevens, documenten, activiteiten, status, communicaties, etc.) Historiek en auditing • Archivering van historiek • Ontsluiting van historiek voor het ondersteunen van beslissingen • Patroonherkenning mogelijk Fit-for-purpose” standaardisering • Opbouw en interpretatie van historiek faciliteren (cfr. dossiereigenaarschap) • Transparante dossiers ondanks lange looptijd • Structureren van dossierbeheer via statussen (wat, wanneer, niet hoe) • Rapportering over service levels faciliteren

29


Case management Overzicht kenmerken

Menselijke factor

Flexibiliteit én efficiëntie

Wetgeving & deadlines

Focus op kenniswerk

Het (virtuele) dossier

Geïntegreerde rapportering

Samenwerking op dossiers

Ondersteunen dynamische processen en ad hoc activiteiten

Historiek en auditing

Beveiliging

Relaties tussen dossiers

“Fit-for-purpose” standaardisering

Welke domeinen vormen voor u de belangrijkste uitdagingen? 30


Case management Referentie architectuur


Case management in de praktijk

32



33



34



35



36



37


Contactgegevens Steven.Bauwens@möbius.eu - http://www.mobius.eu/ [email protected] - http://www.loqutus.be/

Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR

Recommend Documents