Kennisdeling in het 3.0 tijdperk

Instituut voor Media, Informatie & Communicatie

Kennisdeling in het 3.0 tijdperk

Afstudeerscriptie Priscilla Dresken, RV408A

Opdrachtgever: Martin Leeflang, Validators Afstudeerbegeleider 1: Bas Homans Afstudeerbegeleider 2: Margriet van Eck Poppe

14 augustus 2012

1

VOORWOORD In het kader van het 4e leerjaar van de opleiding Media, Informatie & Communicatie heb ik deze afstudeerscriptie geschreven. De scriptie sluit aan op de beroepsvoorbereidende stage die ik van september 2011 tot februari 2012 heb volbracht bij Validators. Validators is een marktonderzoeksbureau dat gespecialiseerd is in innovatieve onderzoekstechnieken. Met neuromarketing methodes maken zij het 5 seconden effect van communicatie meetbaar. Mede door hun bijzondere werkwijze en visie is het bedrijf vanaf 2010 erg succesvol geworden en is de hoeveelheid klanten en opdrachten flink toegenomen. Omdat Validators sterk de behoefte heeft aan kennisdeling, en dit door de drukte via persoonlijk contact steeds minder makkelijk gaat, heeft het bedrijf mij gevraagd onderzoek te doen naar nieuwe communicatie mogelijkheden. Hierdoor is in februari 2012 een afstudeerplaats voor mij vrijgekomen die ik met plezier heb vervuld. De afgelopen maanden heb ik de communicatiewijze van Validators onderzocht en de mogelijkheden voor de toekomst in kaart gebracht. Mijn dank gaat uit naar Martin Leeflang, de stage en afstudeerbegeleider bij Validators, voor zijn hulp en het beschikbaarstellen van de afstudeerplek. Daarnaast wil ik de HvA docenten Bas Homans en Margriet van Eck-Poppe te bedanken voor hun begeleiding en feedback.

2

INHOUDSOPGAVE 1

2

3

4

5

6 7

8 9

Inleiding ............................................................................................................................................................. 5 1.1 Aanleiding ................................................................................................................................................ 5 1.2 Doelstelling .............................................................................................................................................. 5 1.3 Probleemstelling ...................................................................................................................................... 5 1.4 Deelvragen ............................................................................................................................................... 6 1.5 Opbouw van het rapport ....................................................................................................................... 6 1.6 Organisatiebeschrijving Validators....................................................................................................... 7 1.6.1 Missie .................................................................................................................................................... 7 1.6.2 Visie ...................................................................................................................................................... 7 Methoden en technieken................................................................................................................................. 8 2.1 Onderzoeksontwerp ............................................................................................................................... 8 2.1.1 Matrix ................................................................................................................................................... 8 2.1.2 Kwalitatief onderzoek........................................................................................................................ 8 2.1.3 Kwantitatief onderzoek ..................................................................................................................... 8 2.2 Verantwoording steekproef ................................................................................................................... 9 2.2.1 Definitie van de populatie ................................................................................................................. 9 2.2.2 Methode van steekproeftrekken .................................................................................................... 10 2.2.3 Te realiseren omvang ....................................................................................................................... 10 2.3 Operationalisatie ................................................................................................................................... 11 2.4 Analysemethode .................................................................................................................................... 11 Deskresearch ................................................................................................................................................... 12 3.1 Doelgroepanalyse .................................................................................................................................. 12 3.2 Marktanalyse .......................................................................................................................................... 12 3.2.1 Een overzicht van B2B middelen .................................................................................................. 12 3.2.2 B2B bestedingen ............................................................................................................................... 13 3.2.3 Trends en ontwikkelingen ............................................................................................................... 14 3.3 Desicion making unit ........................................................................................................................... 16 3.4 Concurrentieanalyse.............................................................................................................................. 17 3.5 Best practices ......................................................................................................................................... 20 3.5.1 Sharepoints ........................................................................................................................................ 20 3.5.2 Mobiele applicaties(apps) ................................................................................................................ 21 3.5.3 Webinars ............................................................................................................................................ 22 3.5.4 Vloggen .............................................................................................................................................. 24 3.5.5 Livecasting /streaming .................................................................................................................... 25 Fieldresearch ................................................................................................................................................... 26 4.1 Verloop van dataverzameling en respons ......................................................................................... 26 4.2 Kwantitatieve en kwalitatieve resultaten ........................................................................................... 26 Conclusie ......................................................................................................................................................... 32 5.1 Koppeling met het literatuuronderzoek ............................................................................................ 32 5.2 Herhaling en beantwoording probleemstelling ................................................................................ 32 Advies .............................................................................................................................................................. 33 Evaluatie .......................................................................................................................................................... 38 7.1 Wat ging er niet goed tijdens het onderzoeksproces en waarom? ................................................ 38 7.2 Validiteit en generaliseerbaarheid van het onderzoek ..................................................................... 38 7.3 Mogelijkheden voor vervolgonderzoek............................................................................................. 38 Literatuurlijst ................................................................................................................................................... 39 Bijlagen............................................................................................................................................................. 42 3

MANAGEMENT SAMENVATTING We leven tegenwoordig in het 3.0 tijdperk. Dat wil zeggen, duurzaam ondernemerschap staat voorop en dus moet alles interactiever, sneller en effectiever. Validators is een innovatief bedrijf en daarom is vernieuwing het toverwoord. Zo ook bij de communicatie naar klanten toe. Validators gelooft in actieve en duurzame kennisdeling en wil hier in het kader van het 3.0 tijdperk op doorborduren. Met dit onderzoek is gezocht naar nieuwe communicatiemiddelen en de manier waarop die ingezet kunnen worden. Denk hierbij aan middelen voor het rapporteren van resultaten, het delen van cases en kennis, en het uitleggen van nieuwe innovatieve methodes. Op dit moment maakt Validators gebruik van masterclasses en de website om kennis te delen. Dit onderzoek beschrijft nieuwe mogelijkheden zoals webinars, livestreams, apps etc. In dit rapport staat een overzicht van belangrijke trends in de business-to-business marketing. Aansluitend op deze trends zijn een aantal geschikte communicatiemiddelen op een rijtje gezet. Daarnaast is de communicatiebehoefte van de klanten van Validators in kaart gebracht. Deze onderdelen hebben uiteindelijk geleidt tot een keuze voor de combinatie van webinars en vloggen. Met de resultaten van het kwantitatief onderzoek is vervolgens een concreet advies opgesteld voor de inzet van deze middelen.

MANAGEMENT SUMMERY We live in a digital 3.0 era. This means, sustainable business is paramount and therefore everything must be interactive, faster and more effectively. Validators is an innovative company and that is why renewing is their magic word. Also, in the communication to their customers. Validators believes in active and sustainable knowledge sharing, and would like to further develop in the context of the 3.0 era. This study was searching for new communication tools and how these can be used. Think of tools for reporting results, sharing case studies and knowledge, and explaining new innovative methods. At this moment Validators is using the website and masterclasses to share knowledge. This study describes new possibilities such as webinars, live streams, apps etc. This report provides an overview of major trends in B2B marketing. In line with these trends several communication tools are put together a list. In addition, the needs of the customers of Validators are described. These components have ultimately led to a choice for a combination of webinars and vloggen. Then, with the results of the quantitative study a concrete advise is drawn up for the deployment of these tools.

4

1 1.1

Inleiding Aanleiding

Validators gaat ervan uit dat je kennis moet delen met klanten i.p.v. intern te bewaren zoals andere bedrijven dat doen. Contact met klanten is dus extra belangrijk voor dit bedrijf. Echter kost een bezoek brengen aan al die klanten veel tijd en geld. Bovendien is Validators erg milieubewust en altijd op zoek naar vernieuwende technieken. Het bedrijf wil afstappen van traditionele, en soms saaie, manieren van communiceren. Daarom is mij gevraagd te zoeken naar moderne communicatiemiddelen die tijd- en kosten besparend zijn. Validators wil met de huidige trends meegaan en op een innovatieve manier kennis op maat over brengen op klanten zonder daarvoor teveel tijd te moeten inleveren. Momenteel organiseert het bedrijf regelmatig masterclasses waarbij klanten worden uitgenodigd voor een verhaal met een hapje en een drankje. Volgens Martin Leeflang, managing director van Validators, zijn er tegenwoordig allerlei digitale en hippe manieren om te communiceren met klanten over je producten/diensten. Bovendien zorgt een vernieuwende of bijzondere manier van communiceren wellicht voor meer aandacht en/of onderscheidend vermogen. Er is bij Validators weinig personeel dat klanten kan bezoeken. De meeste werknemers zijn te kort werkzaam in het bedrijf of hebben er niet de juiste kennis en/of vaardigheden voor. Het wordt tijd om op een vernieuwde, groene en winstgevende manier te gaan communiceren. Bovendien scheelt het niet alleen Validators een hoop tijd en geld maar is dit ook een manier om klanten een dienst te bieden.

1.2

Doelstelling

In kaart brengen wat geschikte communicatiemiddelen zijn om op een vernieuwende manier klanten te informeren over nieuwe technieken, producten, cases en andere ontwikkelingen vanuit het bedrijf. De nieuwe communicatiemiddelen moeten tijd en kosten besparend en bovenal klantvriendelijk zijn. De wensen van de klanten moeten gerespecteerd worden zodat relaties met klanten niet op het spel worden gezet.

1.3

Probleemstelling

Hoe kan Validators met nieuwe communicatiemiddelen, die tijd- en kosten besparend zijn, effectief kennis overbrengen op klanten?

5

1.4

Deelvragen

Organisatie Deelvraag 1 – Hoe ziet de werkwijze en organisatie van Validators eruit? - Wat zijn de missie en visie van het bedrijf? - Hoe ziet de functieverdeling eruit? Doelgroep Deelvraag 2 - Hoe ziet de klanten populatie van Validators eruit? - Hoeveel vaste en potentiële klanten heeft Validators? - Wat voor type bedrijven zijn klant? Media Deelvraag 3 - Hoe ziet het medialandschap er in 2012 uit? - Welke moderne digitale media zijn beschikbaar om producten en diensten mee te promoten? - Wat zijn de voor en nadelen van de mogelijk nieuwe middelen? - Welke ontwikkelingen en trends leven er op gebied van communicatie en kennisdeling? Omgeving Deelvraag 4 - Hoe ziet de business-to-business markt er in 2012 uit? - Welke ontwikkelingen en verschuivingen vinden er plaats op deze markt? - Hoe ziet de decision making unit bij Validators eruit? Middelen Deelvraag 5 - Hoe moet Validators het nieuwe communicatiemiddel toepassen? - Welke technische middelen zijn nodig voor het gekozen middel? - Wat zijn de kosten van het gekozen middel? - Welke overige middelen zijn nodig? Behoefte (voorkeur) Deelvraag 6 - Voor welk nieuwe communicatiemiddel hebben de klanten van Validators een voorkeur? - Wat is de behoefte van de klanten ( op welke manier worden zij het liefst bijgepraat over producten/diensten? ) - Op welke voor- en nadelen wordt de voorkeur gebaseerd? - Waar moet het nieuwe middel aan voldoen?

1.5

Opbouw van het rapport

Allereerst worden in dit rapport de onderzoeksmethodes beschreven. Zowel de kwalitatieve en de kwantitatieve fase komen hierin aan bod. Vervolgens volgen er enkele analyses, namelijk een doelgroepanalyse, marktanalyse en concurrentieanalyse. Deze dienen als input voor een aantal best practices, dat wil zeggen middelen die het meest geschikt zijn om in te zetten. Deze best practices zijn getoetst in het kwalitatieve onderzoek. De resultaten hiervan zijn terug te vinden in hoofdstuk 4. Deze resultaten zorgden in combinatie met het literatuuronderzoek voor duidelijke conclusies die aan eind van dit rapport, in hoofdstuk 5, worden beschreven. Het laatste onderdeel van dit onderzoek is een toekomstadvies.

6

1.6

Organisatiebeschrijving Validators

Onderzoeksbureau Validators is in 2009 opgericht door Martin Leeflang. Met recruiter Lotte Luiks en business consultant Erik Prins heeft Validators een snelle start gemaakt in de onderzoekswereld. Validators heeft zich gespecialiseerd in effectiviteit onderzoeken en maakt daarvoor gebruik van een combinatie van neuromarketing en traditionele methodes om communicatie uitingen te testen. Enkele gebuikte technieken zijn: eyetracking, facial coding, online vragenlijsten etc. De werkwijze van Validators is erg succesvol en heeft ervoor gezorgd dat het bedrijf in 3 jaar tijd een sterke positie heeft ingenomen. Het aantal binnenkomende projecten is sinds een jaar flink toegenomen en als gevolg hiervan is het team snel gegroeid. In het volgende organogram staat een functie verdeling van de huidige werknemers:

1.6.1 Missie Validators wil zich ontwikkelen tot een toonaangevend onderzoeksbureau met nationale en internationale vestigingen. De tweede vestiging in Londen is al geopend, maar het bedrijf heeft de ambitie om ook snel andere Europese landen en de markt in Australië te veroveren. Het belangrijkste doel van Validators: klanten tegen een goede prijs een duidelijk inzicht geven in de effectiviteit van communicatie uitingen en hen tevens laten zien hoe een uiting beter gemaakt kan worden. 1.6.2 Visie De visie van Validators luidt als volgt: 5 seconden... is wat telt! Het onderzoeksbureau gaat ervan uit dat consumenten een uiting niet langer dan 5 seconden de aandacht geven. Binnen die 5 seconden is het dus belangrijk dat de boodschap en het merk goed worden overgebracht en worden onthouden. In lijn van deze visie heeft Validators diverse benchmarks ontwikkeld om het 5 seconden effect van communicatie uitingen te meten. 7

2 2.1

Methoden en technieken Onderzoeksontwerp

De fieldresearch van dit onderzoek is opgesplitst in twee delen, namelijk kwalitatief onderzoek en kwantitatief onderzoek. De twee onderdelen zijn hieronder verder toegelicht. Voor de fieldresearch zijn selectief respondenten benaderd om mee te werken aan het onderzoek. Aan de hand van de resultaten van de fieldresearch is er gekozen voor een nieuw communicatiemiddel en is er een advies gegeven over de opzet/inzet hiervan. 2.1.1

Matrix

Matrix deelvragen/methode van onderzoek Deskresearch

Fieldresearch Kwantitatief onderzoek

Deelvraag 1 Deelvraag 2 Deelvraag 3 Deelvraag 4 Deelvraag 5

Internationale component

Kwalitatief onderzoek

x x x x

x x x x

x

2.1.2 Kwalitatief onderzoek Er zijn bij deze fase van het onderzoek zes klanten benaderd voor een gesprek. Er is speciaal gekozen voor zes klanten, omdat de totale doelgroep bestaat uit zes verschillende klanten groepen. (zie paragraaf 3.3.1). Uit iedere groep is 1 persoon benaderd. Deze zijn per mail en telefoon gevraagd om te komen praten over de ontwikkeling van een nieuw communicatiemiddel. In dit gesprek is het doel van het onderzoek geïntroduceerd en is er gepeild in hoeverre de klant interesse heeft in een nieuw communicatiemiddel. Er is hen een aantal mogelijkheden voorgelegd en de voor en nadelen zijn tegenover elkaar gezet en besproken. Na afloop moest duidelijk zijn voor welke nieuwe middel de klanten van Validators een voorkeur hebben. De conclusies van het gesprek dienden samen met de deskresearch als input voor het kwantitatieve onderzoek.

2.1.3 Kwantitatief onderzoek Vervolg op het kwalitatieve onderzoek is de kwantitatieve fase. Bij dit onderdeel is gebruikt gemaakt van een enquête. Hiermee is in kaart worden gebracht hoe het middel, dat gekozen is in de kwalitatieve fase, ontwikkeld moet worden. Het was daarbij belangrijk om te onderzoeken welke inhoud, vormgeving, techniek etc. gewenst is. De enquête moest dus input geven voor de invulling en uitvoering van het nieuwe middel. Hiermee kon uiteindelijk een duidelijk advies gegeven worden. De omvang en samenstelling van het kwantitatieve onderzoek is beschreven in de volgende paragraaf (3.3).

8

Validiteit De validiteit van geeft aan in hoeverre het onderzoek meet wat het zou moeten meten. Dit onderzoek moest meten of klanten behoefte hebben aan een nieuwe manier van communiceren en voor welk middel zij een voorkeur hebben. Om de validiteit van het kwantitatieve onderzoek te verhogen zijn een aantal keuzes gemaakt. De eerste daarvan is de keuze om twee methodes te gebruiken voorafgaand aan de enquête. Zo beperkte de kwantitatieve fase zich niet alleen tot input uit de deskresearch. De kwalitatieve fase was dus een toegevoegde waarde voor de betrouwbaarheid van dit onderzoek. Om de validiteit van de enquête verder te verhogen werden de vragen in dit onderzoek geconcretiseerd. Er werd niet gevraagd naar algemene situaties/onderwerpen, maar naar specifieke voorkeuren. Betrouwbaarheid De keuze voor de sample omvang is voor de betrouwbaarheid van dit onderzoek erg belangrijk geweest. Het onderzoek richtte zich namelijk op de totale doelgroep. Er was hierdoor geen steekproef nodig. (zie paragraaf 3.3). Naast de omvang speelt ook de samenstelling een belangrijke rol. De samenstelling verhoogt bij dit onderzoek de betrouwbaarheid omdat alle verschillende type klanten zijn meegenomen. Het gaat daarbij om dezelfde groepen als bij het kwalitatieve onderzoek. Er is dus niet gesegmenteerd op bedrijf of branche type. Ook de respons van het kwantitatieve onderzoek draagt bij aan de betrouwbaarheid. Van tevoren is berekend dat bij een betrouwbaarheidspercentage van 90 procent 61 klanten respons moesten geven aan de vragenlijst. De uiteindelijke respons was 95.

2.2

Verantwoording steekproef

2.2.1 Definitie van de populatie De totale populatie van Validators bestaat uit ongeveer 550 klanten. Een groep van 500 daarvan kunnen we definiëren als potentiële klanten. Hier voert Validators regelmatig gesprekken mee, maar tot werkelijke opdrachten zijn zij met deze groep nog niet gekomen. De overige groep van 50 kunnen we definiëren als vaste klanten. Voor hen zijn wel opdrachten uitgevoerd en veel van hen hebben besloten Validators als vaste uitvoerder te houden.

9

De klanten zijn voor dit onderzoek onderverdeeld in de volgende groepen: -Media owners -Media bureaus -Onderzoeksbureaus -Adverteerders -Bureaus gespecialiseerd in online opdrachten -Reclamebureaus -Resellers en consultants

2.2.2 Methode van steekproeftrekken Met dit onderzoek richtte Validators zich op alle klanten. Het ging namelijk om informatie overdracht in het algemeen en niet over een informatie voor een bepaald product. Het nieuwe middel moest dus toepasbaar zijn voor verschillende klanten geïnteresseerd in verschillende onderwerpen / vakgebieden. Daarom is in dit onderzoek geen gebruik gemaakt van een steekproef, maar een census. De gehele populatie (550 klanten) is onderzocht. Het ging om een kleine groep en het was dus eenvoudig om hen allemaal met de enquête te benaderen.

2.2.3 Te realiseren omvang Hoewel er bij dit onderzoek voor Validators geen steekproef getrokken is, heb je voor een betrouwbaar onderzoek wel een bepaalde respons nodig. In geval van deze scriptie moest Validators van minimaal 61 klanten respons krijgen om een betrouwbaar onderzoek te kunnen neerzetten. Hieronder volgt de berekening waarop de te realiseren respons getrokken is: Steekproef trekking Gehanteerde responsmarge: Gehanteerd betrouwbaarheidspercentage: Omvang van de populatie: Verwachte uitkomst: (50 indien neutraal) Betrouwbare respons: Alternatieve mogelijkheden: Betrouwbaarheidsniveau(%) Benodigde respons

10 90 550 50 61

85 48

90 61

95 82

1

1

Corpos, steekproef calculator

10

2.3

Operationalisatie

In het kwantitatieve onderzoek is gebruik gemaakt van een enquête. Hieronder staat het onderzoeksontwerp met een operationalisatie van de gebruikte begrippen: Begrip

Operationalisatie

Meetinstrument

Frequentie

Tijdstip van webinars

Meerkeuze vraag (1 antwoord)

Tijdsduur van webinars en video‟s (vlogen) Aantal: hoe vaak webinars en hoe vaak vloggen

Meerkeuze vraag (1 antwoord)

Onderwerpen webinars Onderwerpen vloggen (video‟s)

Vraag met likertschaal Vraag met likertschaal

Zender, zender <> ontvanger of groepsdiscussie (reageren)

Vraag met likertschaal

Wel of geen chatbox

Dichotome vraag

Aantal presentatoren

Meerkeuze vraag (1 antwoord)

Ervaring/niveau van spreker

Dichotome vraag

Weergave PowerPoint presentatie webinars

Dichotome vraag

Weergave sprekers webinars Weergave video‟s (vloggen)

Dichotome vraag Dichtotome vraag

Video als introductie of als verdieping(vloggen)

Meerkeuze vraag (1 antwoord)

Onderwerpen

Interactie

Sprekers

Vormgeving

Functie

2.4

Meerkeuze vraag (1 antwoord)

Analysemethode

De kwalitatieve fase bestond uit gesprekken met klanten, die zijn opgenomen met een voicerecorder. Deze zijn uitgeschreven en zijn terug te vinden in de bijlagen van dit rapport. De gesprekken dienden als input voor de enquête. De resultaten van die enquête zijn verwerkt in Excel en weergegeven in diverse grafieken, tabellen en teksten. Deze zijn terug te vinden in hoofdstuk 4 van dit rapport. De resultaten van het kwalitatieve onderzoek zijn verwerkt tot bruikbare conclusies. De enquête diende als input voor het (inzet)advies voor de toekomst.

11

3

Deskresearch

3.1

Doelgroepanalyse

De totale populatie van Validators bestaat uit ongeveer 550 klanten. Een groep van 500 daarvan kunnen we definiëren als potentiële klanten. Hier voert Validators regelmatig gesprekken mee en af en toe doen zij hen wat aanbiedingen. Maar tot werkelijke opdrachten zijn zij met deze groep nog niet gekomen. De overige groep van 50 kunnen we definiëren als vaste klanten. Voor hen zijn wel opdrachten uitgevoerd en veel van hen hebben besloten Validators als vaste uitvoerder te houden. De klanten kunnen worden onderverdeeld in de volgende groepen: - Media Owners - Media bureaus - Onderzoeksbureaus - Adverteerders - Bureaus gespecialiseerd in online opdrachten - Reclamebureaus - Resellers en consultants

3.2

Marktanalyse

Validators bevindt zich in de business-to-business(B2B) markt, maar hoe ziet deze er tegenwoordig uit? Welke trends leven er op gebied van B2B marketing? Hieronder staat een overzicht van enkele ontwikkelingen. 3.2.1

Een overzicht van B2B middelen

Als B2B marketeer probeer je zoveel mogelijk het vertrouwen te winnen van vaste en potentiële afnemers. Tegenwoordig is er gelukkig een groot scala aan mogelijke middelen die men kan inzetten en die allen hun eigen toevoegde waarde hebben. Hieronder volgt een korte opsomming van middelen die in deze tijd gebruikt worden in de B2B markt.

-

2

Branding (adverteren, sponsoring, brancheorganisaties, nieuwsbrieven, evenementen) Public Relations (redactioneel, presentaties, persberichten, content, verslaglegging, vakartikelen) Website (SEO, landingspagina's, blog, podcast, RSS) Evenementen (Seminar, workshop, webinar, conferentie, vakbeurs, management briefings) Telefoon (contact controle, relaties bouwen, behoeften identificeren, opt-in verkrijgen, identificeren leads, uitnodigen voor evenementen, hercontacten oude leads) E-mail (one-to-one, one-to-many) Online marketing (organische zoekresultaten, Adwords, sponsoring nieuwsbrieven, banners, portals & directories) Direct mail (persoonlijke brief, DM met gift, postcards) Referenties (van klanten, partners, consultants & resellers)2

Brian Carrol, Lead generation for the complex sale (2006)

12

3.2.2 B2B bestedingen Bedrijven die zich bevinden op de B2B markt gaven het afgelopen jaar het meeste geld uit aan de volgende onderdelen uit de marketingmix: -

Website van de organisatie PR CRM Online advertising Mobiele marketing Email marketing Social media

De gemiddelde B2B-marketeer besteedt ruim de helft van het budget aan klassieke marketing instrumenten zoals beurzen, telemarketing, print, marktonderzoek, CRM, direct mail en PR. De uitgaven aan beurzen lijken zich te hebben herstelt waardoor dit het marketingmiddel is waar men het meest aan uitgeeft. (gemiddeld 14% van alle marketinguitgaven). Online marketing, in de meest brede zin van het woord, vraagt gemiddeld zo‟n 28% van het budget (website, email-marketing, online advertising, mobile marketing en social media). Net als in 2010 heeft men in 2011 meer besteed aan de website van het bedrijf. Dit marketingmiddel is na beurzen de grootste kostenpost van de gemiddelde B2B-marketeer. Hier wordt namelijk 13% van het budget aan uitgegeven. Het gebruik van print is al jarenlang een teruglopende zaak en deze trend zet voorlopig nog even door. Wel besteedt men nog steeds 10 procent van het budget aan dit medium. Het valt op dat de gemiddelde B2B‟er zegt 5% aan social media uit te geven, wat iets hoger is dan de 3% die aan online advertising wordt gespendeerd. De eigen mediakanalen vindt men dus belangrijker dan de ingekochte kanalen. 3

3

TNS Nipo, B2B marketing barometer (2012)

13

3.2.3 Trends en ontwikkelingen Het lijkt erop dat marketinguitgaven zich in een stijgende lijn bevinden. Een beduidend grotere groep bedrijven verwacht dit jaar meer aan marketing uit te geven dan in voorgaande jaren. Contentmarketing Contentmarketing kan van grote waarde zijn, maar werd in 2010 door nauwelijks een op de drie B2B bedrijven in de marketingmix opgenomen. Van diegene die zich wel bezig hielden met contentmarketing, deed slechts een op de zes dit maandelijks. Door dit alles bleef de Nederlandse markt ver achter op die in de VS, want daar deden negen van de tien B2B marketeers in 2010 al aan contentmarketing. In 2011 werd contentmarketing ook door steeds meer B2B-professionals in Nederland ingezet. Deze vorm van marketing was het afgelopen jaar dus duidelijk in opkomst. Inmiddels doet de helft van de bedrijven aan contentmarketing en 20% doet dit zelfs minimaal met een maandelijkse frequentie. Ook in 2012 is contentmarketing dus een belangrijke trend. Net als social media wordt contentmarketing vooral gebruikt om de betrokkenheid met de doelgroep te vergroten. Daarnaast zijn kennisoverdracht en naamsbekendheid belangrijke doelen. Het valt op dat lead generation relatief wat minder vaak wordt genoemd. B2B-content wordt veelal aangeboden via de website of nieuwsbrieven.

Waar halen professionals content/kennis vandaan? B2B-marketeers maken vooral gebruik van vakgenoten, vakinhoudelijke websites en vakbladen om hun kennis op peil te houden. Congressen, trainingen en LinkedIn komen daarbij vergeleken op de tweede plaats. Daarbij zien we een forse stijging in het gebruik van trainingen online. Denk hierbij bijvoorbeeld aan webinars. Twitter speelt nog geen grote rol. Slechts 13% gebruikt dit medium om vakmatig bij te blijven. 4 De overige kennis bronnen staan in het schema hiernaast opgesteld.

4

TNS Nipo, B2B marketing barometer (2012)

14

Online video marketing/advertising Online video marketing hangt samen met de groeiende populariteit van het gebruik van online video. Binnen de online mix krijgt het bewust gebruiken van online video een steeds grotere rol. De mogelijkheden van branding, het gebruik van social media en technische ontwikkelingen zijn factoren die de snelle groei van online video voor hun rekening nemen. Ook video kijken op mobiele telefoons neemt, door de ontwikkeling van steeds betere smartphones, explosief toe. Na het adverteren met banners en tekstlinks zegt 66% van de marketeers in Nederland te adverteren en te promoten in online video. Emarkerter voorspelt voor 2013 zelfs een verdubbeling van de bestedingen aan online video ten opzichte van 2008.

Marketing mogelijkheden online video advertising: Dat online video de aandacht vasthoudt en een prettige manier van content presentatie is staat vast, maar welke marketing mogelijkheden biedt online video? Hieronder een overzicht: -

-

Online broadcasting. Hiermee kun je eenvoudig en snel een live video kanaal of stream aanbieden. Zo kun je een live evenement naar een groter publiek brengen. Video kan als functionele content worden ingezet. Zo kun je bijvoorbeeld de werking van een product of dienst uitleggen in een filmpje. Het middel kan dienen als een personal brandingtool. Dat wil zeggen dat je bijvoorbeeld op een weblog persoonlijke ervaringen kan vastleggen. In de B2B-markt kun je denken aan referenties of cases waarin je klanten aan het woord laat. Video heeft ook een pr en social media functie. Hier kan video namelijk een gebruikt worden om nieuwtjes over te brengen. Het middel kan bewust gebruikt worden als SEO middel om je website te optimaliseren. Als je video als branding middel wil gebruiken kun je bijvoorbeeld kiezen voor virale video‟s. Deze dienen dan als een soort van “mond tot mond reclame”, maar dan digitaal.

Online video is een van de nieuwste middelen uit de online marketingmix. Het middel is de afgelopen 3 jaar ontzettend gegroeid en daarom ook wereldwijd geaccepteerd en ingezet. Dit zorgt ervoor dat het middel een must is geworden. Het inzetten van en vooral het adverteren in online video is nog volop in ontwikkeling en zal door de snelle groei snel nog verder professionaliseren.

Communicatiemiddelen onder online video advertising: - Vloggen. Video‟s die op blogs worden geplaatst. - Streaming video. - In-banner video - Virale video‟s die kunnen worden doorgestuurd. - Videokanalen zoals Youtube. - Online live videokanalen zoals die te vinden zijn up ustream.com5

5

Petersen, P. (2011) Handboek Online Marketing. Amsterdam, Kidsgids. 15

3.3

Desicion making unit

De decision making unit van Validators is iets lastiger op te stellen dan die van andere bedrijven. De communicatie met betrekking tot een product gaat namelijk vaak via dezelfde persoon. Hierdoor zijn de gebruikelijke rollen (Kotler) bij Validators niet allemaal verschillend in te vullen. Daarnaast biedt het bedrijf een gecompliceerd product aan. Validators meet de communicatie kracht van reclame uitingen. Een dergelijke effectmeting bestaat uit verschillende onderdelen zoals eyetracking in combinatie met online vragenlijsten of bijvoorbeeld facial coding. Het is dus geen eenzijdig product, de afname verschilt per klant. Gebruikers: Dit zijn alle mensen die gaan werken met de effectmeting. Dit kunnen klanten en medewerkers zijn. Bij Validators zijn de voornaamste klanten mediabureaus, adverteerders, resellers/consultants en online media bedrijven. Daarnaast worden de recruiters, consultants en de respondenten als gebruikers gezien. Recruiters voeren immers de meting uit met de respondenten, de consultants halen de resultaten eruit en die worden vervolgens aan de klant gepresenteerd worden. Beinvloeders: De afname van een effectmeting wordt beïnvloedt door een aantal groepen. Allereerst zijn dit de medewerkers van de financiële afdelingen, ofwel de budget bewakers. Daarnaast spelen de tijdplanners en de techneuten een belangrijke rol. De koper: Dit is de marketeer of de consultant. Hij/zij voert namens de klant de onderhandelingen met Validators over de levering en de prijs van de meting. De beslisser: Dit is wederom de marketeer. Soms vervult hij/zij deze rol samen met de onderzoeker. Deze heeft vaak een bepaalde voorkeur voor de uitvoering van de meting. Hierbij worden beslissingen gemaakt m.b.t. de doelgroep, de vraagstelling en de opzet. De coördinator/gatekeeper: De design/reclame afdeling van de klant zorgt er samen met de marketeer voor dat het juiste campagne materiaal bij Validators terecht komt. Vervolgens draait dit materiaal mee in de effectmeting. Na de meting zorgt de marketeer ervoor dat de resultaten en het advies bij de onderzoeker, de reclame-afdeling en directie terecht komt. Samen zorgen zij ervoor dat een uiting na de meting wordt aangepast. 6

6

ScienceProgress, Decision Making Unit (Kotler)

16

3.4

Concurrentie-analyse

Natuurlijk is Validators niet het enige bedrijf in de reclame/marketing branche dat in dit 3.0 tijdperk de aandacht van klanten wil trekken. Daarom is hieronder een overzicht te vinden van een aantal directe en indirecte concurrenten van Validators.

Voor de concurrentie-analyse is gebruikt gemaakt van het Centric model van Validators. Dit is het basis model waarop de producten en diensten van het bedrijf gebaseerd zijn. De belangrijkste concurrenten van het onderzoeksbureau zijn in de matrix geplaatst om aan te geven op welk gebied zij qua werkzaamheden overeenkomen. De concurrenten zijn hieronder beschreven en ook is gekeken naar de wijze waarop zij communiceren met klanten.

Mediatest Mediatest is een onderzoeksbureau dat zich specialiseert in klant-, publiek- en personeelscommunicatie. Zij bieden net als Validators diverse tools aan om de effectiviteit van communicatie te meten en worden daarom een steeds grotere concurrent. Qua communicatiekanalen doet Mediatest het ook iets beter dan Validators. Zij bieden namelijk naast nieuws en social media ook andere effectieve kanalen aan. Denk daarbij aan een Youtube videokanaal en een Slideshare kanaal. Hier worden cases en rapporten op moderne wijze gepresenteerd. Bovendien worden rapporten ook als Whitepapers op de website aangeboden. Overzicht: - Nieuws & publicaties website - Social media - Youtube videokanaal -Whitepapers -Slideshare kanaal Markteffect Markteffect voert net als Validators pre- en re-testen uit en maakt gebruikt van online onderzoek. Wat betreft communicatie heeft het bureau een middel waarmee het zich onderscheidt van andere onderzoeksbureaus. Markteffect schrijft naast de gewoonlijke persberichten en social media nieuwtjes namelijk een eigen blog. Verder biedt het bureau websitebezoekers downloads aan. Het gaat hierbij om factsheets, onderzoeken, rapporten en cases.

17

Overzicht: - Biedt bezoekers downloads aan. (factsheets, eigen onderzoeken, rapporten en cases) - Blog - Persberichten - Social Media Mill Brown: Met meer dan 50 vestigingen in 50 verschillende landen is Millward Brown een internationaal toonaangevend onderzoeksbureau. Met research based consultancy zijn zij in staat met hun partners sterke merken op te bouwen. Millward Brown is gespecialiseerd in communicatie-onderzoek, tracking en pre-testing en begeven zich op het pad van kwantitatief - en kwalitatief (Firefly) onderzoek. Overzicht: - Video - Social Media - Publicatie van rapporten/onderzoeken - Nieuws op de website - Nieuwsbrief Metrix Lab: Metrix Lab is een van 's werelds grootste marktonderzoek bedrijven, gespecialiseerd op het gebied van productdevelopment, brandcommunicatie, e-business performance en klanttevredenheid onderzoek. Het bedrijf heeft naast de vestiging in Nederland ook kantoren in Spanje, Frankrijk, Duitsland en Engeland. Op het gebied van communicatie kan Validators een voorbeeld nemen aan Metrix Lab. Ze delen hun producten en diensten namelijk op een heleboel verschillende manieren. Op de website zijn bijvoorbeeld diverse productbrochures te vinden die klanten kunnen downloaden. Verder plaatsen ze demo‟s van methodes en plaatsen zij duidelijke visualisaties op de site. Metrix Lab biedt de mogelijkheid je in te schrijven voor een nieuwsbrief en geeft daaraan een extra toevoeging. Het is namelijk mogelijk om bij inschrijving verschillende categorieën aan te vinken, zodat je alleen nieuws binnenkrijgt dat je daadwerkelijk interesseert. Daarnaast publiceert Metrix Lab haar cases in diverse vormen. Denk daarbij aan videofilmpjes, sharepoints en PDF bestanden. Overzicht: -Maakt gebruik van productbrochures. (print) -Plaatst demo van methode. -Plaatjes uit rapporten. (visualisaties van resultaten) -Nieuwsbrief toegespitst op verschillende onderwerpen. -Verschillende manieren om cases te laten zien. (video, sharepoint, pdf) Netprofiler Netprofiler is gespecialiseerd in usability onderzoek en online testen. Ze testen online media vooral op het gebied van aandacht doormiddel van eyetracking. Dit is een van de expertises van Validators en daarom is Netprofiler ook een bedrijf om onder de loep te nemen. Netprofiler houdt zich echter niet bezig met tv-commercials en buitenreclame, het is dus een indirecte concurrent.

18

Het bedrijf biedt net als Validators workshops aan voor klanten en plaatst nieuwtjes op de website. Tevens hebben klanten de mogelijkheid om zich aan te melden voor een nieuwsbrief en voor de social media kanalen. Het bedrijf heeft verder geen bijzondere middelen waarmee kennis wordt gedeeld. Overzicht: - Workshops - Nieuws op de website - Nieuwsbrief - Social media. TNS Nipo Dit onderzoeksbureau is in 80 landen actief en biedt diverse onderzoeksmogelijkheden aan. Het is een bureau met een breed scala communicatie-onderzoeken. Tevens heeft het bureau een grote naamsbekendheid en op dat gebied kan Validators zeker nog wat leren van deze specialist. TNS NIPO informeert klanten via social media kanalen en brengt hen tevens van nieuws op de hoogte op de website en via RSS feed. Daarnaast publiceren zij af en toe video‟s van projecten en kun je onderzoeksrapporten downloaden via een contactformulier op de site. Overzicht: - Social Media - RSS feed - Video - Rapporten downloaden d.m.v. contactformulier Ipsos Synovate Ipsos en Synovate vormen samen de op twee na grootste marktonderzoekorganisatie ter wereld. Met vestigingen verspreid over ruim 80 landen biedt Ipsos zijn klanten overal ter wereld onderzoeksoplossingen voor merken, producten en markten. Ipsos Synovate is in Nederland gevestigd in Amsterdam en biedt fullservice onderzoek en advies aan nationale en internationale opdrachtgevers. Ipsos biedt de volgende onderzoeksmogelijkheden aan die lijken op de onderzoeksproducten van Validators: - Ipsos ASI voor onderzoek op het gebied van advertising. - Ipsos Marketing voor onderzoek op het gebied van producttesting, branding, shopper en segmentatie, kwalitatief en kwantitatief. - Ipsos Loyalty, voor onderzoek op het gebied van customer experience en employee engagement. - Ipsos Media CT voor alles op het gebied van (nieuwe) media en technologie. Ipsos Synovate heeft geen uitgebreide communicatie strategie voor klanten. De activiteiten beperken zich tot nieuws op de website, social media kanalen en de mogelijkheid je in te schrijven op hun nieuwsbrief. Overzicht: - Nieuws op website - Social media - Nieuwsbrief

19

3.5

Best practices

3.5.1 Sharepoints Het woord geeft eigenlijk al aan waar het bij dit communicatiemiddel allemaal om te doen is. Het „sharen‟ van PowerPoints, betekent niks anders dan het delen van je presentaties op het internet. Sharepoints zijn erg handig om bedrijfsdiensten te presenteren en om potentiële klanten je expertise te tonen. Er zijn diverse online diensten waar je je PowerPoint presentaties online kunt delen. Een voorbeeld is Slideshare. Slideshare is geen online software om presentaties mee te maken, maar een soort Youtube dat zich richt op het delen van presentaties. Naast het uploaden van PowerPoint- en Keynotedocumenten, kunnen ook PDF, Excel en Worddocumenten worden gedeeld. Functionaliteiten van Slideshare Bestanden kunnen automatisch worden geconverteerd en vervolgens kun je elke presentatie toevoegen aan groepen en evenementen op Slideshare. Zo kunnen andere gebruikers makkelijker een presentatie vinden.Verder kun je de presentaties embedden op blogs en kan je ze delen via Twitter, LinkedIn, Facebook en andere social media. Slideshare is gratis maar biedt ook betaalde versies aan die, afhankelijk van het soort, extra mogelijkheden bieden. Zo kun je bijvoorbeeld de statistieken van je presentaties bijhouden. Hoe vaak wordt een presentatie bekeken, welke keywords brengen bezoekers binnen en op welke sites wordt de presentatie ge-embed? Ook kun je je social media buzz bekijken. Wie twittert er bijvoorbeeld over een bepaalde presentatie? Verder is de „branding‟ functie van Slideshare-pagina‟s erg handig. Hiermee kan Validators de pagina een look-and-feel geven die binnen de huisstijl past van het bedrijf. Daarnaast kun je ook nog formulieren voor leads in presentaties toevoegen, zodat bekijkers informatie kunnen achterlaten. Deze wordt per email naar de eigenaar van de Slideshare presentatie toegestuurd. 7 Overige tools als Prezi en Issuu Een andere goede tool om bestanden en presentaties mee te delen is Issuu. Hier kun je allerlei type bestanden uploaden die vervolgens worden vormgegeven als bladerbaar magazine. Een creatieve manier om producten en cases in presentatievorm te publiceren. Ook Prezi biedt leuke manieren van presenteren. Powerpoints kun je hiermee een extra lading geven zodat je klanten niet meer hoeft te benaderen met saaie presentaties.

7

Clouds, zonder gedoe online powerpoints delen en bekijken(2010)

20

Voordelen van sharepoints: - Handige manier om kostenloos informatie te publiceren - Opvraagbaar wanneer men wil - Makkelijk crossmediaal te verspreiden Nadelen van sharepoints: - Geen directe toelichting mogelijk - Niet onderscheidend t.o.v. concurrentie - Geen mogelijkheid voor klanten om face-to-face vragen te stellen.

3.5.2 Mobiele applicaties(apps) Er wordt door personen tussen de 18 tot 25 jaar door 79% gebruik van apps gemaakt. Bij de 30 tot 49 jaar is dat 67%. Een app is dus een goed kanaal om je doelgroep te bereiken. Bovendien biedt een app allerlei mogelijkheden om je bedrijf inclusief producten en diensten te promoten. Een app is bijvoorbeeld een snelle manier om nieuws te verspreiden. Handig om klanten te bereiken die geen gebruik maken van social media en voor wie niet steeds je website wil bezoeken. Bovendien kun je allerlei andere handige functies toevoegen voor je klanten. Denk aan prijslijsten van je producten, of een mogelijkheid een offerte aan te vragen. Andere voorbeelden zijn het promoten van je masterclasses, het geven van uitleg over een product en het delen en het delen van cases. Bovendien kun je ook video‟s en presentaties delen. Voordelen van apps: - Makkelijk in gebruik. Met een paar klikken kan je bij de informatie zijn die je wilt hebben. - Vergroot interesse voor het product dat je wilt verkopen. - Een app is altijd toegankelijk. Doelgroep neemt telefoon bijna overal mee naar toe. - Het verhoogt de klanttevredenheid en engagement. - Slimme aanvulling op je promotie campagne. Nadelen van apps: - Hoge ontwikkelkosten en tijdrovend in het begin - Houdbaarheid. Consumenten worden overspoeld met apps waardoor de houdbaarheid beperkt is. - De techniek. Je moet mensen inhuren die hier verstand van hebben. - Het besturingssysteem. Vaak heeft een app een beperkte bereikbaarheid van het publiek. Denk aan apps die alleen voor de iPhone worden ontwikkeld, deze kunnen niet op andere toestellen gebruikt worden.

21

Bereik Uit een eerder onderzoek van Ping Media, over mobiel internetgebruik, is gebleken dat een overgroot deel van de marifonen gebruikers in het bezit is van een Phone. Vaak verkiezen bedrijven dus iPhoneapps boven andere apps. Android-toestellen bevinden zich echter wel in een explosieve groei en zijn bezig aan een inhaalslag. Door onderzoeksbureau Garner werd verwacht dat in 2012 maar liefst 14% van de smartphones met het OS van Google zullen werken. Hybride apps Een optie om het bovenstaande te voorkomen is door te werken met Hybride apps. Bij deze Hybride apps is de mobiele website van het bedrijf al verwerkt in de applicatie. Hierdoor is het mogelijk om verschillende platformen te bedienen zonder gigantische gebreken of aanpassingen. Deze applicaties werken dan niet enkel op de iPhone, maar ook op de Blackberry- en Android toestellen. 8

3.5.3

Webinars

In 2008 verscheen een onderzoeksrapport van MarketingProfs getiteld: “B2B Sales Lead Generation: Integration of Web 1.0 and Web 2.0.” Uit het rapport bleek dat 46% van de respondenten webinars inzet als een marketingtool. Sinds het verschijnen van dit rapport is er vooral veel geschreven over de opkomst van social media, videomarketing en allerlei nieuwe trends daarbinnen. Het onderwerp „webinars‟ kreeg nog maar nauwelijks de inhoudelijke aandacht, terwijl het toch een zeer interessant middel is. Webinars zijn websessies waarbij deelnemers online kunnen luisteren naar een spreker en tegelijkertijd een presentatie kunnen bekijken. Ook kunnen er vragen via de chat gesteld worden of zelfs live via de telefoon. Zo kun je met een webinar met tientallen of wel honderdtallen deelnemers tegelijk „communiceren‟. Alternatief voor face-to-face gesprekken Vooral in de VS worden webinars vaak ingezet. Waarschijnlijk vanwege het overbruggen van grote afstanden en als alternatief voor face-to-face afspraken. Ook worden webinars vaak ingezet voor de interne communicatie bij grote internationale bedrijven. Intussen wordt een webinar als een zeer effectief middel ervaren. Als interne en externe communicatietool, maar ook als een marketingtool waarbij je jezelf kunt positioneren als kennis leider. En niet te vergeten bieden webinars de kans om afdelingen en collega‟s op een nauwe manier met de marketingafdeling inhoudelijk samen te laten werken. Goed dus ook voor het aanzien van de marketing en/of communicatie afdeling. Toch is er heel erg weinig geschreven over hoe je dan zo‟n webinar effectief kan inzetten, waar je op moet letten en wat nu echt de voordelen zijn.

8

Wesley Calvin de Bies, nadelen apps (2010)

22

Met een webinar kunnen prospects of klanten op een laagdrempelige manier kennis met het bedrijf maken. Het past bovendien erg goed in een contentmarketing strategie. Als je webinars goed opzet en integreert in de marketingmix dan kun je veel tijd en geld besparen en je kunt heel veel prospects en klanten tegelijk bedienen. Daarnaast kan men webinar opnames op een ander moment alsnog beluisteren/bekijken, als hij of zij deze niet live kon volgen Je gaat hiermee dus heel effectief met de tijd van de doelgroep om. 9 Voordelen van webinars - Vroeg in de verkoopcyclus contact met potentiële klanten - Interesse klanten wordt inzichtelijk. - Recyclebaar, je kunt een webinar tegen erg lage kosten herhalen. - Webinars zijn vrijblijvend. - Goedkoop, je kunt kosten besparen op je event / marketing budget - Effectief, informatie tegelijker tijd bij veel klanten. - Crossmediaal, je kunt de presentatie heel goed crossmediaal inzetten. Je kunt de webinar inhoud op andere kanalen na afloop verspreiden. Nadelen aan webinars - Het is minder persoonlijk dan face-to-face contact - Je moet net iets beter presteren dan offline - Lastig om de aandacht van de deelnemer vast te houden - Kan niet zo lang duren als gewone masterclasses. In veel sectoren in Nederland worden webinars nog niet of nauwelijks ingezet. Het middel wordt meestal als onbekend te ingewikkeld of te technisch gezien. Vaak gelooft men er ook niet omdat er minder persoonlijk contact is dan bij face-to-face gesprekken/normale masterclasses. Of een webinar succesvol is of niet hangt af van de onderwerpkeuze. Het moet in iedere geval een onderwerp zijn waar deelnemers hun tijd aan willen besteden. De wereld van de doelgroep is dus een belangrijk uitgangspunt. Het is geen verkooppresentatie maar heeft veel meer met educatie te maken. Het is daarmee een tool die heel goed in te zetten is in de business-to-business markt, omdat daar over het algemeen veel kennis in huis is. 10

9

Marketingfacts, Webinar als marketingtool, saai of super? (2010) Marketingfacts, Webinar als marketingtool, saai of super? (2010)

10

23

3.5.4 Vloggen Vloggen is het vervolg op de populaire trend bloggen die zich sinds 2011 vlot ontwikkeld. Vloggen speelt in op de trend van online video advertising. Steeds meer bedrijven starten een eigen blog. Voorheen werden die blogs voornamelijk gevuld met tekst en/of foto‟s, maar tegenwoordig neemt video deze plaats in. Uit onderzoek door The Social Media Examiner uit 2011 blijkt dat 77% van de grote Amerikaanse bedrijven toen al een grote toekomst zag in het gebruik van video als marketing middel. Deze bedrijven gaven allemaal aan meer te gaan investeren in video‟s voor social media en dergelijke. 11 Vloggen, of videobloggen, biedt Validators een leuke mogelijkheid om op speelse wijze producten, diensten en de bedrijfscultuur te promoten. Je kunt bijvoorbeeld filmpjes maken van nieuwe producten of presentaties opnemen en als video op je blog of website plaatsen. Dit laatste voorbeeld is voor Validators een slimme manier om een variant op de masterclasses aan te bieden. Je kunt namelijk van tevoren een presentatie opnemen, deze waar nodig bewerken en vervolgens op je website of op een speciale videoblog plaatsen. Op deze manier bied je klanten je masterclasses aan zonder dat zij naar Amsterdam hoeven af te reizen. Verder kan Validators met vloggen een uitleg geven van haar methodes en onderzoeksaanpak. Zo kan er bijvoorbeeld een dag gefilmd worden tijdens een onderzoek of kunnen compilaties gemaakt worden van cases. De filmpjes kunnen op een blog worden geplaatst zodat klanten altijd op de hoogte kunnen blijven van je projecten en methodes. Voordelen vloggen: - Blog kan kosteloos worden opgezet - Sluit nauw aan op de trend van online video advertising - Effectieve verspreiding (makkelijk te delen via social media) - Beeld en geluid blijven veel beter hangen in het brein dan tekst Nadelen vloggen: - Arbeidsintensief bij professionale filmpjes - De bandbreedte eisen. Bij grote videobestanden, groter netwerk nodig en langere downloadtijd. - Video‟s moeten kort en bondig zijn om aandacht vast te houden.

11

CoolerMedia, Potentie van videomarketing (2012)

24

3.5.5

Livecasting /streaming

Livecasting of streaming is het live uitzenden van video‟s in allerlei soorten. Een goed voorbeeld van livecasting zijn de keynotes van Apple. Dit zijn livestreams waar de nieuwe producten worden gepresenteerd. Ook bij de meeste radiostations in Nederland wordt er gebruikgemaakt van livecasting, een goed voorbeeld hiervan is 3fm. Zij zorgen ervoor dat je niet alleen naar de radio kan luisteren maar ook live mee kan kijken in de radiostudio. Zo kun je dankzij livecasting met steeds meer evenementen thuis van uit je luie stoel meekijken. Dit is een duurzame ontwikkeling want zo is er op een redelijk eenvoudige manier een groot publiek te bereiken. Zo ook in het bedrijfsleven, bij bepaalde presentaties kunnen bijvoorbeeld meerdere vestigingen meekijken en op die manier toch een beetje aanwezig zijn.12 Voor Validators is livecasting ook een geschikt middel om presentaties te geven. Het is een uitstekende toevoeging voor de normale masterclasses die het bedrijf op dit moment organiseert. Met livecasting kan zo‟n masterclass namelijk ook bekeken worden door klanten die geen tijd hebben om naar het kantoor in Amsterdam af te reizen. Voordelen van livestreaming: - Klanten hoeven geen afstanden te overbruggen - Direct online opvraagbaar - Kan naar eigen wens en kosten worden ingezet. Nadelen van livestreaming: - Lastig om PowerPoint via stream te volgen. (moeilijk in beeld te brengen) - Geen interactie - Je moet live meekijken, is tijdsgebonden

12

KasperBSMN, presentaties: video, lifecasting, rss feed en interpersonal 2011)

25

4

Fieldresearch

4.1

Verloop van dataverzameling en respons

Voor het kwalitatieve gedeelte van de fieldresearch zijn een aantal klanten door Martin Leeflang aangewezen om mee te doen aan dit onderzoek. Deze klanten zijn afkomstig uit de verschillende groepen die te vinden zijn in de doelgroep analyse. Het gaat om de volgende personen: -

Tjerk van der Veen, werkzaam bij Online Doctors. Nienke Jansen, werkzaam bij Zigt. Vincent van den Berg, werkzaam bij DDB. Tomas Hesseling, werkzaam bij Shopworks (Efocus) Desiree van den Berg, werkzaam bij Euronet. Suzanne Klein, werkzaam bij Carat.

De deelnemers zijn telefonisch en per mail benaderd om mee te werken aan dit onderzoek. Vervolgens zijn zij geïnterviewd bij hun eigen werklocatie. Er is van zes personen data opgenomen met een audio recorder. Dat moesten er eigenlijk zeven zijn aangezien de doelgroep is opgedeeld in 7 segmenten. Dit komt omdat Martin Leeflang bij nader inzien, de groep onderzoeksbureaus achterwege wilde laten in dit onderzoek. Voor het kwantitatieve gedeelte, de enquête, is voor het werven van respondenten gebruik gemaakt van het nieuwsbrief programma Graphic Mail. Hierin staan de vaste en potentiële relaties van Validators ingeschreven.

4.2

Kwantitatieve en kwalitatieve resultaten

4.2.1 Klanten interviews Uit de klanten gesprekken is nuttige informatie naar voren gekomen. De deelnemers hebben namelijk duidelijk aangegeven waar zij wel of niet interesse in hebben en waarom. Ieder gesprek was opgedeeld in drie onderwerpen; de huidige communicatie van Validators, de wensen en behoeften van de klant en de nieuwe middelen. Hieronder zijn een aantal belangrijke resultaten uit de gesprekken op een rijtje gezet. Huidige communicatie: De klanten die deelnamen aan dit onderzoek bezoeken weinig de website van Validators. Zij doen dit vaak alleen als zij informatie nodig hebben met betrekking tot een project/opdracht. Veel klanten zijn wel lid van de nieuwsbrief en krijgen op die manier af en toe nieuws door. Daarnaast moeten ze het vooral hebben van persoonlijk contact met Martin. Hij heeft bij klanten vaak uitleg gegeven waardoor klanten “lui” zijn geworden met het zoeken naar nieuwe informatie.

26

Wensen en behoeften: Informatie Klanten zijn over het algemeen geïnteresseerd in cases. Deze zoeken zij vaak op m.b.t. tot een project of interesse in een bepaald onderwerp. Daarnaast vinden zij het leuk om meer te weten te komen over nieuwe methodes en spannende ontwikkelingen. Een enkeling geeft aan dan vooral te willen weten welke nieuwe aanpak er beschikbaar is en hoe en wanneer zij deze kunnen inzetten. Daarnaast is het handig om een inschatting van de kosten te kunnen opvragen. Visuals en video De meerderheid van de klanten vindt dat visuele elementen kunnen bijdragen aan de effectiviteit van de communicatie van Validators. Een enkeling noemt infographics als voorbeeld. Deze maken het makkelijker om teksten op de website te scannen en zorgen ervoor dat je sneller kunt bepalen of je een bepaalde case of artikel wil lezen. Ook video vindt een enkeling een leuke toegevoegde waarde om nieuwtjes over te brengen. Echter mogen deze video‟s niet te lang duren. In de gesprekken gaven zij aan dat zij hooguit 1 tot 3 minuten de tijd willen nemen om deze video‟s te bekijken. Verder vindt men video geschikt om een bepaalde techniek of aanpak uit te leggen. Beeld is daarin namelijk vaak duidelijker dan tekst. Je ziet dan gelijk hoe iets werkt. Tijdsgebonden middelen De klanten waren niet per definitie negatief over tijdsgebonden middelen. Masterclasses en bijeenkomsten zijn nou eenmaal nuttig. Je kunt er lekker netwerken, doet nieuwe ideeën op en leert denken vanuit verschillende invalshoeken. Alle klanten gaven aan maandelijks naar minstens 1 masterclass/bijeenkomst te gaan. Ondanks dat zij tevreden zijn met de normale masterclasses, zien zij wel toegevoegde waarde in niet tijdsgebonden middelen zoals vloggen en sharepoints. Ze vinden het goed als Validators klanten de mogelijkheid biedt om ook op een eigen gekozen moment presentaties terug te kijken. Interactie De meeste klanten vinden interactie belangrijk. Men vindt het fijn als het mogelijk is om gelijk vragen te stellen over een presentatie en om met anderen te discussiëren over bepaalde ideeën. Een enkeling hecht hier niet zo veel waarde aan. Waarschijnlijk speelt het onderwerp bij interactie ook een belangrijke rol. Bij een makkelijk onderwerp is een video alleen voldoende, maar bij een lastig onderwerp zoals de uitleg van een nieuwe techniek is die interactie bijna onmisbaar. Als Validators besluit de normale masterclasses op een andere manier aan te bieden, dan hopen ze dus dat zij op een andere wijze toch gelijk kunnen reageren. Webinars vs. livestreaming Alle klanten verkozen webinars boven livestreaming. Men vindt dat dit middel meer toegevoegde waarde biedt en bovendien hebben veel klanten al ervaring met webinars. Voor een webinar hoef je de deur niet uit maar heb je wel in bepaalde mate interactie. Je kunt namelijk allerlei elementen toevoegen zodat je gelijk kunt reageren/vragen kunt stellen. Daarnaast vindt men webinars beter geschikt voor het gebruik van PowerPoints. Bij livestreaming kun je alleen meekijken in een ruimte/zaal. Men is bang dat de sheets dan slecht in beeld worden gebracht en de sheets in een apart scherm openen vindt men ook niet handig. Verder kun je webinars hergebruiken en combineren met vloggen.

27

Voorkeur Uit de gesprekken komt de volgende top drie naar voren: 1. Webinars 2. Vloggen 3. Sharepoints Volgens een aantal klanten is een zelfs een combinatie van de eerste twee mogelijk. Dit zou ideaal zijn omdat zij in elkaars verlengde ingezet kunnen worden. Webinars kunnen worden opgenomen en op een blog o.i.d. worden geplaatst als video. Zo kunnen klanten ook op een eigen gewenst moment de presentatie (nog eens) bekijken. Andersom kunnen ze elkaar ook versterken. Er kan bijvoorbeeld ook een introductiefilmpje gemaakt worden van een nieuwe methode, die klanten moet overhalen om de webinar van die methode te gaan volgen. Sharepoints blijven nog steeds leuk en eenvoudig, maar zijn niet voor alle onderwerpen geschikt. Bovenstaande resultaten hebben gediend als input voor het kwantitatieve onderzoek. De volledige uitwerking van de gesprekken is terug te vinden in de bijlagen van dit rapport.

4.2.2

Vragenlijst

Webinars algemeen De respondenten van het onderzoek moesten bij verschillende onderwerpen hun mate van interesse aangeven. Hieruit is gebleken dat die interesse erg breed is. De gemiddelde scores liggen namelijk dicht bij elkaar. Men maakte een keuze op een schaal van 1 tot 5 waarbij 1 stond voor totaal niet interessant en 5 voor heel erg interessant. Hieronder de uitslag: Onderwerp: 1. 2. 3. 4. 5.

Ontwikkelingen en veranderingen in het vakgebied Resultaten specifieke klanten cases Uitleg nieuwe methodes en technieken Algemene learnings medium afhankelijk onderzoek Werking bestaande methodes en technieken

Gemiddelde score: (3.67) (3.59) (3.52) (3.41) (3.21)

De beste dagdelen om webinars te organiseren zijn ‟s morgens van 10.00 tot 12.00 uur en aan het eind van de werkdag tussen 16.00 en 18.00 uur. Deze dagdelen hebben beide 28,42% van de stemmen gekregen. Deze dagdelen krijgen hiermee iets vaker de voorkeur dan webinars in de avond (21%). Webinars rond lunchtijd en sessies in de middag tussen 12.00 en 16.00 uur zijn niet zo populair. (zie grafiek hieronder)

28

De respondenten hebben verschillende voorkeuren wat betreft de frequentie van webinars. 28,42% van de klanten geeft aan eens in de twee maanden een webinar te willen volgen. Daarnaast kiest 29,47% voor eens per maand en ook 29.47% kiest voor een keer per kwartaal. De overige 12% wil helemaal geen webinars volgen of prefereert een andere frequentie. Uit de vragenlijst is gebleken dat klanten een sterke voorkeur hebben voor de tijdsduur van webinars. 72,63% geeft namelijk aan dat een sessie niet langer dan 30 minuten mag duren. Een kleine groep van 23,16% vindt dat webinars van een uur ook nog wel kunnen. Webinars die langer duren zijn niet gewild.

Een kleine meerderheid van de klanten heeft de voorkeur voor 1 spreker tijdens een webinar (48,42%) gevolgd door 2 sprekers op de tweede plaats(43,16%). Hoewel men bij normale masterclasses ook wel akkoord gaat met meer dan 2 sprekers, geven weinig klanten aan dit prettig te vinden bij webinars (8,43%). De afwisseling van de sprekers vindt men redelijk belangrijk. Met een gemiddelde score van 2.82 op een schaal van 1 tot 5 blijkt dat variatie leuk, maar niet noodzakelijk is. Op deze schaal stond 1 voor totaal niet belangrijk en 5 voor heel erg belangrijk.

29

Het grootste deel van de klanten (74%) geeft aan niet te willen betalen voor webinars. Dat veel mensen hiervoor zouden kiezen was te verwachten, maar het is toch opvallend dat ruim een kwart (26%) hier toch nog toe bereid is. Vloggen algemeen De respondenten van het onderzoek moesten bij verschillende onderwerpen hun mate van interesse aangeven. Net als bij webinars is ook bij het medium video die interesse erg breed is. De gemiddelde scores liggen tevens hier weer dicht bij elkaar. Men maakte wederom een keuze op een schaal van 1 tot 5 waarbij 1 stond voor totaal niet interessant en 5 voor heel erg interessant. Hieronder de uitslag: Onderwerp: 1. 2. 3. 4. 5.

Uitleg nieuwe methodes en technieken Resultaten specifieke klanten cases Algemene learnings medium afhankelijk onderzoek Werking bestaande methodes en technieken Referenties van en interviews met klanten

Gemiddelde score: (3.62) (3.53) (3.34) (3.26) (3.24)

De klanten kijken bij voorkeur eens per maand (40%) of eens per kwartaal (35,79%) naar werkgerelateerde video‟s. De andere frequenties, eens per week en twee keer per maand, zijn minder geliefd.

Het tijdstip waarop men werkgerelateerde video‟s wil bekijken varieert. Van alle klanten gaf 27,37% aan video‟s te willen bekijken aan het eind van de werkdag tussen 16.00 en 18.00 uur. Een percentage van 26,32% doet dit het liefst ‟s avonds na 18.00 uur gevolgd door 23,16% die kiest voor ‟s morgens tussen 10.00 en 12.00 uur. Het percentage klanten dat video‟s wil bekijken rond de lunch en ‟s middags tussen 12.00 en 14.00 uur is klein. Iets meer dan de helft van de respondenten vindt dat video‟s niet langer mogen duren dan 3 tot 6 minuten namelijk 51,58%. Een groep van 26,32% heeft een voorkeur voor video‟s van 1 tot 3 minuten. Volgens 13,68% mogen video‟s best wat langer doorgaan, namelijk 6 tot 9 minuten. Dit is echter wel het maximum, want slechts 8,42% van de klanten kiest voor video‟s die 10 tot 15 minuten duren. Het overgrote deel van de klanten is niet bereid te betalen voor video‟s. Maar liefst 88,42% gaf aan geen geld te willen besteden aan video‟s, tegenover 11,58% die dat wel zouden doen. 30

Overig webinars en vloggen Om webinars in de toekomt zo klantvriendelijk mogelijk in te zetten kregen de klanten ook een aantal stellingen voorgelegd. Deze stellingen hadden betrekking op de vormgeving van het nieuwe middel. Hieronder zijn de resultaten op een rijtje gezet. De respondenten willen dat de spreker en de PowerPoint sheets in hetzelfde scherm getoond worden. Maar liefst 89,47% koos voor deze optie. De overige 10,53% ziet graag alleen de spreker in beeld en wil de sheets in een apart scherm kunnen openen.

Wanneer de spreker en de PowerPoint in hetzelfde scherm getoond worden, dan vind 87,37% het belangrijk dat de sheets groot in beeld worden gebracht en de spreker klein. (zie afbeelding links) Een kleine groep van 12,63% procent wil liever het tegenovergestelde, namelijk de spreker groot en de sheets klein.

Klanten vinden het over het algemeen belangrijk om direct te kunnen reageren op een presentatie. Op een schaal van 1 tot 5, behaalde het begrip „directe interactie‟ een gemiddelde score van 3,2. Op deze schaal stond 1 voor totaal niet belangrijk en 5 voor heel erg belangrijk. Het is dan ook niet verwonderlijk dat 74,74% van de klanten de voorkeur heeft voor een chatbox in de webinar omgeving. Op die manier kunnen zij direct vragen stellen over een presentatie. Toch geeft een kwart (25,26%) aan geen chatbox te willen. Deze groep stelt vragen liever anoniem per email of per telefoon. Als Validators wil gaan vloggen dan maakt het de klant niet zoveel uit waar de video‟s geplaatst gaan worden. Een kleine meerderheid 52,63% kiest voor plaatsing op de eigen website en 47,37% kiest voor plaatsing in een daarvoor opgericht kanaal. Dit kan bijvoorbeeld een externe site voor videoblogs zijn. Ook is de klanten gevraagd hoe zij een combinatie van webinars en vloggen voor zich zien. Hierbij is naar voren gekomen dat 41,05% van de klanten het een goed idee vindt om webinars op te nemen en als video aan te bieden. Dit kan Validators doen voor de mensen die een webinar live niet konden volgen. Video gebruiken als introductie (om aandacht te trekken voor de webinar) vond 30,53% een goed idee. Slechts 6,32% raadt aan videocases te maken als beloning voor de webinar deelnemers. Een kwart van de klanten koos voor de optie anders en vulde diverse andere combinatie mogelijkheden in.

31

5 5.1

Conclusie Koppeling met het literatuuronderzoek

Wat leek vooraf het meest geschikt Uit de deskresearch kwamen twee belangrijke trends naar voren: content marketing en online video advertising. De middelen die hier direct op aansloten waren vloggen en sharepoints. Van tevoren leken deze het meest interessant om kennis te delen en om presentaties aan te bieden. Deze middelen zijn, afhankelijk van het doel, over het algemeen niet moeilijk om te produceren. Bovendien kunnen videoblogs en tools als Slideshare gratis of tegen lage kosten gebruikt worden. Uit de klanten gesprekken kwam het gebruik van video(bv. vloggen) ook positief naar voren. Daarnaast was men ook erg enthousiast over webinars. Sharepoints vond men wel een „aardig middel‟, maar kreeg niet de voorkeur. De resultaten van de gesprekken zijn terug te vinden in het vorige hoofdstuk en in de bijlagen. Wat doet de concurrentie In hoofdstuk 3 kwam een analyse van de concurrenten van Validators aan bod. Daaruit bleek dat de concurrentie over het algemeen vrij weinig verschillende communicatiemiddelen gebruikt. In de meeste gevallen werd informatie alleen via de website, nieuwsbrief en via de social media kanalen gedeeld. Echter viel wel op dat de concurrentie klanten vaak een blik laat werpen op rapporten. Er wordt veel gebruik gemaakt van sharepoints. Deze worden bijvoorbeeld aangeboden via Slideshare of men laat de rapporten downloaden vanaf de website. Een uitblinker bij de concurrentie is Metrix Lab. Zij zorgen ervoor dat informatie op verschillende manieren bij de klant komt. Er kunnen productbrochures(print) aangevraagd worden, ze plaatsen demo‟s van methodes en maken gebruik van infographics. Daarnaast hebben ze de nieuwsbrief inschrijving toegespitst op verschillende onderwerpen en publiceren ze cases op diverse manieren(video, sharepoint, pdf etc.) Uiteindelijke keuze De resultaten uit de best practices, het kwalitatieve onderzoek en de concurrentie-analyse zijn naast elkaar gelegd en met elkaar vergeleken. De uiteindelijke keuze is hierdoor gevallen op een combinatie van vloggen en webinars. Sharepoints zijn afgevallen, omdat Validators vernieuwend wil zijn ten opzichte van de concurrentie. Het middel webinars wordt door de concurrentie nog niet ingezet en is hier dus voor in de plaats gekomen.

5.2

Herhaling en beantwoording probleemstelling

Hoe kan Validators met nieuwe communicatiemiddelen, die tijd- en kosten besparend zijn, effectief kennis overbrengen op klanten? Het antwoord op deze vraag is dus met een combinatie van webinars en vloggen. Deze zijn het meest geschikt om klanten te informeren over huidige en nieuwe werkwijzes en als introductie voor cases.

32

6

Advies

Om een goed toekomst advies te kunnen uitbrengen is een enquête gehouden. Daarin is de klanten gevraagd waar de combinatie webinars/vloggen aan moet voldoen. De resultaten van deze vragenlijst staan in paragraaf 4.2 van dit rapport. De cijfers staan in de bijlagen. Hieronders staan de conclusies en het inzet advies voor de toekomst.

6.1

Software

Het is mogelijk om webinars uit te besteden aan gespecialiseerde bedrijven. Zij zorgen dan voor de juiste technische middelen en voor een professionele uitstraling. Hier is echter wel een prijskaartje aan verbonden. Dankzij de vragenlijst van dit onderzoek is er zelfs al een belangstellende die contact heeft opgenomen om deze middelen voor ons te ontwikkelen. Het gaat om Martijn van OnlineSeminars.nl. Het is mogelijk contact met hem op te nemen. Natuurlijk kan Validators er ook voor kiezen om webinars zelf te produceren. Het is namelijk mogelijk software aan te schaffen die eenvoudig en snel in gebruik is. Hieronder is een top 3 van de meest gebruikte software opgesteld: 1. Adobe Connect Functionaliteiten: - Kalender / agenda - Uitnodigingen, reminders en follow-up e-mails te versturen. - Deelnemers laten registreren ter beveiliging - Alle content is van tevoren toe te voegen aan een dashboard. - Bevat Adobe add-in waarmee de webinar omgeving buiten de browser om getoond kan worden. - Deelnemers kunnen direct feedback geven via instant messaging, twitter en polls. - Rapportages (aantal genodigden, uiteindelijke deelnemers en aantal vragen) - Webinars zijn op te nemen en later offline af te spelen. Gebruiksgemak: Aanmelden en opstarten gaan makkelijk door de uitgebreide gebruikersondersteuning via online tutorials. Voor het organiseren van een vergadering, training of ander evenement zijn speciale templates beschikbaar. Adobe Connect is in het Nederlands beschikbaar en maakt het mogelijk contactkoppelingen met Salesforce te maken. Daarnaast is de tool tevens voor klanten makkelijk in gebruik. Zij kunnen de tool ook gebruiken op smartphones en tablets. Beperking: Om deel te nemen moeten zowel de klanten als de hosts in bezit zijn van de laatste versie van Adobe Flash Player. Dit is echter binnen een minuut te regelen en mag eigenlijk geen beperking genoemd worden.

33

Kosten: Maandelijks $55,- per host en bij jaarlijkse betaling $45,- per maand per host. Per account is het mogelijk 9 hosts toe te voegen. Zij kunnen ieder webinars houden met maximaal 100 deelnemers. 2.

Go To Webinars Functionaliteiten: - Uitnodiging is te personaliseren met een logo, foto en thema. - Na instelproces verschijnt een mooi vormgegeven uitnodiging (maar in het Engels) in de emailbox. Vanuit hier kan de uitnodiging doorgestuurd worden naar de genodigden. - Via een beveiligde verbinding kunnen de genodigden zich registeren voor de webinar. Er zijn extra vragen toe te voegen aan het registratieformulier. - passwords zodat alleen geregistreerde klanten deel kunnen nemen. - Webinar zijn door sprekers en deelnemers makkelijk op te nemen in Microsoft Outlook. - Reminders en follow-up e-mails kunnen automatisch worden verzonden. - Wijzigingen in tijd en datum van webinars worden doorgegeven via e-mail. Gebruiksgemak: De software werkt met wizards, dropdownlists en vooraf ingevulde velden. Het instellen van een webinar is daardoor niet moeilijk, maar het starten van de webinar kost wel wat inspanning. Van de gemaakte uitnodiging, registratie en webinaromgeving zijn previews te bekijken. Het maken van de verbinding tussen de spreker en de deelnemers gaat niet altijd heel soepel. Beperking: Voorbereiding vergt veel tijd en de uitnodiging is in het Engels. Starten gaat soms moeizaam. Kosten: Bij een GoToWebinar maand abonnement kunnen voor $99 webinars gehouden worden met maximaal 100 deelnemers per sessie. Het bedrag wordt van de creditcard afgeschreven, die je bij de trial hebt opgegeven.

3. Web Ex Functionaliteiten: -

Meetings starten kan direct vanuit de desktop, Microsoft Outlook, Microsoft Office, browsers en Windows Messenger. Een e-mailuitnodiging versturen met alle details van de meeting. Hierin staat ook een link waarmee de taal van de meetingroom ingesteld kan worden. Van wijzigingen in de meeting (starttijd bijvoorbeeld) worden nette e-mails verstuurd. Tijdens een meeting kunnen documenten, desktop, browsers en andere programma‟s gedeeld worden met de deelnemers. Alle presentaties, reacties, uitgewisselde documenten en andere materialen kunnen worden opgenomen. Verder kunnen de gegevens van de meeting na afsluiting worden opgeslagen als PDF-file.

34

Gebruiksgemak: Er zijn een Quick Start Guide en korte video-tutorials beschikbaar om snel van start te gaan. Daarnaast zijn de meetings in te stellen via duidelijke stappen. Het dashboard en de meetingruimte zijn logisch ingedeeld en de ondersteunende meldingen zijn helder. Ook is er een 24 uur hulpservice beschikbaar. Deelnemen kan ook vanaf smartphones en tablets. Beperking: De host moet registraties van deelnemers bevestigen. Dat kost veel tijd. Daarnaast zijn alle functionaliteiten van WebEx in het Engels, dus ook uitnodigingen etc. De uitnodigingen zijn ook vrij kaal qua opmaak. Kosten: Bij een ongelimiteerd aantal meetings voor Max. 25 deelnemers per keer betaal je $ 49 pm. per host. (of $ 468 per jaar) Hieraan zit wel een maximum van VoIP gebruik van 10.000 minuten per maand per host. Dit is voor ongeveer 6 uur meetings met 25 deelnemers. Wanneer er meer deelnemers moeten kunnen deelnemen, zijn er andere prijsplannen beschikbaar. Betaling gaat met creditcard.

6.2

Inhoud en vormgeving

Naast het gebruik van de juiste tools, is ook belangrijk om de inhoud/opzet van te voren goed uit te stippelen. Aan de hand van de resultaten uit de enquête is daarom een rijtje met eisen en voorkeuren opgesteld. Dit rijtje toont aan hoe webinars en video‟s volgens de klanten ingezet moeten worden. Onderwerpen In de vragenlijst is uitgevraagd welke onderwerpen de klanten interessant vinden om tijdens webinars te behandelen. Hieruit bleek dat zij geen duidelijke voorkeur hebben. De volgende onderwerpen behaalde maar een kleine voorsprong: -

Ontwikkelingen en veranderingen in het vakgebied (score 3.67) Resultaten specifieke klanten cases (score 3.59)

De andere onderwerpen scoorden echter ook bovengemiddeld en dus kan Validators het beste variatie aanbrengen in de sessies. Dezelfde vraag stelden wij nog eens maar dan met betrekking tot het vloggen. Ook hier scoorden alle onderwerpen goed en sprongen er niet een aantal enorm uit. De onderwerpen die met een lichte voorsprong bovenaan stonden: -

Uitleg nieuwe methodes en technieken (score 3.62) Resultaten specifieke klantencases (score 3.53)

Ook bij het vloggen kan Validators dus creatief omgaan met de keuze voor onderwerpen.

35

Frequentie Klanten konden bij webinars kiezen uit de frequenties 1 keer per maand, 1 keer in de 2 maanden, en 1 keer per kwartaal. Aangezien de percentages voor die keuzes zeer dicht bij elkaar liggen, is het verstandig de gulde middenweg te kiezen. Dat betekent dus dat Validators het beste eens in de 2 maanden een webinar sessie kan organiseren. Bij het vloggen waren de keuzes iets meer verdeeld. Hier koos men vooral voor 1 keer per kwartaal en 1 keer per maand. De uitkomsten bevelen dus aan om video‟s volgens deze frequentie te publiceren. Tijdstip en tijdsduur De beste dagdelen om een webinar te organiseren zijn ‟s morgens en einde werkdag. Deze kunnen dan het beste worden uitgezonden tussen 10.00 en 12.00 uur of tussen 16.00 en 18.00 uur. Voor vloggen gelden dezelfde tijden. Ook bij dit middel zijn dat de tijdstippen waarop men over het algemeen het initiatief neemt om werkgerelateerde video‟s te bekijken. Het is aan te raden om webinars niet langer dan 30 minuten te laten duren. Men zit immers achter het bureau in een andere omgeving en is daardoor snel afgeleid. Bij uitgebreide onderwerpen zou er misschien een enkele keer gekozen kunnen worden voor een sessie van 60 minuten. Echter is het ook mogelijk om presentaties te knippen in verschillende delen en die in meerdere korte sessies worden besproken. Interactie Klanten vinden het fijn om direct te kunnen reageren op een presentatie. Bij webinars is het daarom verstandig om een chatbox toe te voegen. Op deze manier kunnen deelnemers direct feedback geven en weer ontvangen. Maar liefst 74,74% van de klanten heeft in de vragenlijst ook aangegeven dat zij interesse hebben in een chatbox. Bij video‟s kun je afhankelijk van het kanaal interactieve mogelijkheden bieden. Denk aan een chatbox op het web, een forum, een contactformulier, een e-mailbutton of iets dergelijks. Vormgeving De PowerPoint en de spreker moeten gelijktijdig in hetzelfde scherm getoond worden. Men vindt het over het algemeen onhandig om van venster te veranderen. De sheets laten openen in een apart(e) scherm/ link is dus geen optie. Het is wellicht wel interessant om een dergelijke link na afloop aan te bieden om de stof nog eens rustig na te lezen. Qua grootte wordt aangeraden om de spreker klein in beeld te brengen en de PowerPoint groot. Men acht dit onderdeel belangrijker dan het zien van de spreker. (zie afbeelding hieronder)

36

Als Validators wil gaan vloggen dan maakt het niet zoveel uit waar de video‟s geplaatst worden. Zowel plaatsing op de eigen website als plaatsing in een daarvoor opgericht kanaal zijn goed mogelijk. De klanten hebben hiervoor ook geen duidelijke voorkeur. Er zijn tal van externe websites waar je gemakkelijk een blog kunt opzetten, maar ook een speciale video pagina op Validators.nl is makkelijk te openen. Sprekers Webinars kunnen het beste met maar maximaal 2 sprekers uitgevoerd worden. 1 spreker is nog beter en meer dan 2 sprekers wordt juist niet aangeraden. Bovendien is dit ook niet handig bij webinars van 30 minuten. (zie advies tijdsduur) Functie Natuurlijk kunnen webinars en het vloggen ook in elkaars verlengde worden ingezet. In de vragenlijst werd de klanten gevraagd hoe zij een combinatie van deze twee middelen het liefst zien. Uit de antwoorden kunnen we concluderen dat het een goed idee is om webinars op te nemen en als video aan te bieden. Zo kunnen klanten die de webinar niet live konden volgen de presentatie op een later tijdstip alsnog bekijken. Daarnaast raden de antwoorden aan om video‟s in te zetten als introductie van de webinars. Op deze manier kan Validators deelnemers aantrekken.

37

7 7.1

Evaluatie Wat ging er niet goed

Voor de interviews werden verschillende klanten benaderd voor deelname. Er was helaas niet genoeg tijd ingecalculeerd voor deze werving van klanten. Tijdens het onderzoek bleek dat men een erg volle agenda had en niet snel bereid was om tijd vrij te maken voor dit onderzoek. Hierdoor heeft het onderzoeksproces een maandje „stil‟ gelegen. Daarnaast is er een wijziging gemaakt in de doelgroep verdeling. Deze moest volgens de eerste planning opgedeeld worden in zeven segmenten en vervolgens zouden er dan zeven gesprekken gevoerd worden. Uiteindelijk is er maar van zes personen data opgenomen met een audio recorder. Dit komt omdat Martin Leeflang bij nader inzien, de groep onderzoeksbureaus achterwege wilde laten in dit onderzoek. Na de klantengesprekken lag het onderzoek achter op het tijdschema. Er was dus enige haast geboden bij de vragenlijst. De eerste uitgekozen tool voor de vragenlijst was „Sistools‟. Echter is hierbij niet goed nagedacht over de invloed van de vragenlijst op de klant. Om problemen te voorkomen en om een goede en professionele indruk te maken moest de vragenlijst op het laatste moment worden aangepast. De huisstijl hiervan moest veranderd worden en de vragen tot in de puntjes perfect geformuleerd. Daarnaast moesten er registratiecodes worden aangemaakt om dubbele deelnames uit te sluiten. Deze maatregelen hebben wederom voor vertraging in het onderzoeksproces gezorgd.

7.2

Generaliseerbaarheid van het onderzoek

De generaliseerbaarheid van dit onderzoek is erg groot. Dit komt omdat de gehele doelgroep is benaderd voor deelname aan de online vragenlijst. Bovendien is er een boven verwachting aantal responses binnen gekomen. Maar liefst 95 klanten vulden de vragenlijst volledig in. De te behalen respons was minimaal 61. De kans op deelname van klanten uit de verschillende groepen is hiermee dus toegenomen.

7.3

Mogelijkheden voor vervolgonderzoek

In het najaar van 2012 maakt Validators de overstap naar Wordpress. De website wordt daarbij grondig onderhanden genomen om de kennisdeling van Validators te verbeteren. Wellicht dat Validators op die nieuwe website al meer gebruik kan maken van infographics en video‟s (vloggen). Het is aan te raden om daarna nog eens ronde klanten gesprekken in te plannen. Op deze manier kan gemeten worden of de communicatie van Validators al enigszins verbeterd is en of het vloggen in de smaak valt.

38

8

Literatuurlijst

Online bronnen:  Cisco, The benefits and barriers to video collaboration adoption, geraadpleegd op 29 december 2011: http://www.cisco.com/en/US/prod/collateral/ps7060/ps8329/ps8330/ps9599/Video_Colla boration_Study_Whitepaper_FINAL.pdf?cid=04US060248001  Frankwatching, Serie online seminars, door Jasper Arbeel, geraadpleegd op 4 januari 2012: http://www.frankwatching.com/tags/serie-online-seminars/  Alex Vermogensbank, online presentaties door Alex Fondsbeleggen, geraadpleegd op 4 januari 2012: https://www.alex.nl/fondsbeleggen/online_presentatie  Live Presentatie, Live presentatie streaming, geraadpleegd op 4 januari 2012: www.livepresentatie.nl/Live_Presentatie_streaming_uw_presentatie_live_via_een_streaming_w ebcast_op_internet_-_Over_ons.html  Webhuddle, Online Collaboration, geraadpleegd op 5 januari 2012: http://www.webhuddle.nl/index.php?id=1103  Leren, 100+ communicatiemiddelen, geraadpleegd op 5 januari 2012: http://www.leren.nl/cursus/professionelevaardigheden/communicatieplan/communicatiemid delen.html  Analyse Center, Soorten communicatiemiddelen, geraadpleegd op 5 januari 2012: http://www.analysecentre.com/index.php?option=com_content&view=article&id=104:soorte n-communicatiemiddelen&catid=34:nieuws&Itemid=85  Intermediair, videoconferencing: online vergaderen, door Chris Sprangers, geraadpleegd op 5 januari 2012: http://www.intermediair.nl/artikel//146994/videoconferencing-overleg-op-afstand.html  Info Nu, Videoconferencing: is het rendabel, door Alex de Rijke, geraadpleegd op 6 januari 2012: http://zakelijk.infonu.nl/zakelijk/70271-videoconferencing-is-het-rendabel.html  Computerworld, Aan de slag met videoconferencing, door Volkert Deen, geraadpleegd op 6 januari 2012: http://computerworld.nl/article/12301/aan-de-slag-met-videoconferencing.html  CLC Vecta, B2B marketing barometer 2011, door TNS NIPO, geraadpleegd op 6 januari 2012: http://www.clcvecta.nl/content/user/1/files/Kennissysteem/TNS%20NIPO%20B2B%20Ma rketing%20Barometer%202011.pdf  Adobe, handleiding adobe connect, geraadpleegd op 10 januari 2012: http://wwwimages.adobe.com/www.adobe.com/content/dam/Adobe/en/products/adobeco nnect/pdfs/91030579_Connect_Overview_ue.pdf  Adobe, products adobe connect, geraadpleegd op 10 januari 2012: http://www.adobe.com/products/adobeconnect.html  Marketingfacts, webinars als marketing tool: saai of super, door Ingrid Archer, geraadpleegd op 13 januari 2012: http://www.marketingfacts.nl/berichten/20100709_webinars_als_marketingtool_saai_of_supe r#  Marketingfacts, channel online video, geraadpleegd op 13 januari 2012: http://www.marketingfacts.nl/rubrieken/online_video  Mediatest & Uitgever Vak&Wetenschap, rapport media bestedingen, geraadpleegd op 13 januari 2012: https://acrobat.com/app.html#d=buBpUcTQx26r5AEo34sBDA

39

 Blog Remco Thol, social media voor B2B: hip hype of hope, door Remco Thol, geraadpleegd op 17 januari 2012: http://www.remcothol.nl/blog/social/social-media-voor-het-b2b-hip-hype-of-hope/  B2B International, B2B marketing what makes it special, geraadpleegd op 17 januari 2012: http://www.b2binternational.com/publications/white-papers/b2b-marketing/  TNS NIPO, B2B marketing barometer 2012, geraadpleegd op 17 januari 2012: http://www.tns-nipo.com/tns-nipo/events/b2b-marketing-forum/  Cloudtools, review Slideshare: zonder gedoe online PowerPoints delen en bekijken,door Emiel, geraadpleegd op 19 januari 2012: http://www.cloudtools.nl/saas-samenwerken/review-Slideshare-zonder-gedoe-onlinepowerpoints-delen-en-bekijken/  Kluwer Management, presentaties overal beschikbaar met Slideshare, geraadpleegd op 19 januari 2012: http://www.kluwermanagement.nl/index.aspx?m=professional&f=detail&id=33724\  One4Marketing, PowerPoint presentaties de gouden content in uw marketingstrategie, door Driek Geurtsen, geraadpleegd op 23 januari 2012: http://www.one4marketing.nl/blog/bid/111627/PowerPoint-presentaties-d%C3%A9gouden-content-in-uw-marketingstrategie  Blog KasperBSMN, presentaties:video, livecasting, RSS en interpersonal, door Kasper, geraadpleegd op 23 januari 2012: http://kasperbsmn.wordpress.com/2011/09/20/presentaties-12-2/  Cooler Media, potentie van video marketing, door Sven Cooler, geraadpleegd op 23 januari 2012: http://www.coolermedia.nl/blogs/potentie-van-video-marketing/  Compass Online Marketing, innovation: apps als marketinginstrument, geraadpleegd op 24 januari 2012: http://www.compassonlinemarketing.nl/60minutes/innovation-apps-als-marketinginstrument/  RicDev, de nadelen van apps, geraadpleegd op 24 januari 2012: http://www.ricdev.com/imk/index.php?option=com_zoo&task=item&item_id=268  Educause, 7 things you should know about videoblogging, geraadpleegd op 30 januari 2012: http://net.educause.edu/ir/library/pdf/ELI7005.pdf  Bloggingtips, videoblogging, geraadpleegd op 30 januari 2012: http://www.bloggingtips.com/category/video-blogging/  Science Prograss, Decision making unit(kotler), geraadpleegd op 3 februari 2012: http://www.scienceprogress.nl/organisatie/decision-making-unit-kotler  LeerWiki, apps en widgets voor je telefoon, geraadpleegd op 3 februari 2012: http://www.leerwiki.nl/Apps_en_widgets_voor_je_mobiele_telefoon  Corpos, steekproef calculator, geraadpleegd op 03 februari 2012: http://www.corpos.nl/producten/Steekproef/streekproefcalculator.html

40

Overige bronnen:  Kuijper, C. (2011) Resultaatgericht Vergaderen. Den Haag, Academic Service.  Peppers, D. & Rogers, M. (1999) Enterprise one-to-one. Deventer, Kluwer.  Slangen, N. (2011) Communiceren in het new normal. Houten, Terra – Lannoo.  Timroff, B. (2008) Web-TV: van internet tv tot video bloggen. Culemborg, Van Duuren Media.  Petersen, P. (2011) Handboek online marketing. Amsterdam, KidsGids.  Kuijer, A. (2011) Think small, grow big. Haarlem, Haarlemse uitgevers bedrijf.  Carat Media (2012) Mediafeitenboekje. Amsterdam, Carat.  Huysman, M. (2000) Kennis delen in de praktijk. Gorcum B.V.  Schuurmans, U. (2006) Video op internet. Pearson Education Benelux.  Bakker, P. & Bakker, T. (2011) Handboek nieuwe media. Deventer, Kluwer.  Waardenburg, M. (2007) Hoe gebruik ik nieuwe media bij communicatie. Deventer, Kluwer.

41

9

Bijlagen

9.1

De online vragenlijst

Heel erg fijn dat je mij wil helpen met het afronden van mijn scriptie voor Validators. De vragenlijst duurt ongeveer 3 minuten en is opgedeeld in 3 onderdelen. Je krijgt eerst een aantal vragen over de inzet van webinars, daarna vragen over de inzet van video en tot slot een paar vragen die betrekkingen hebben tot beide onderwerpen. Succes! Webinars Vraag 1 Uitleg webinars Webinars zijn websessies waarbij klanten online kunnen luisteren naar een spreker en tegelijkertijd een presentatie kunnen volgen. Het is een middel dat veel gebruikt wordt om reguliere seminars en masterclasses te vervangen. Klanten kunnen met webinars namelijk zelf bepalen vanaf welke plek ze een presentatie volgen. Dit scheelt een hoop reistijd en bovendien kan men gewoon op deelnemers en sprekers reageren.

Vraag 2 Geef met de schuifjes aan hoe interessant je de onderstaande onderwerpen vindt voor een webinar. (Let op! Verplicht de schuifjes gebruiken, ook als je voor de middelste optie kiest)

-

Werking van bestaande methodes en/of technieken

-

Uitleg nieuwe methodes en/of technieken

-

Resultaten van specifieke klanten cases

-

Ontwikkelingen en veranderingen in het vakgebied

-

Algemene learnings uit medium afhankelijk onderzoek

42

Vraag 3 Hoe vaak zou jij webinars willen volgen? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: 1 keer per maand 1 keer per 2 maanden 1 keer per kwartaal Anders Vraag 4 Op wat voor tijdstip zou jij het liefst een webinar volgen? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: 's Morgens van 10.00 tot 12.00 uur Rond de lunch tussen 12.00 en 14.00 uur 's Middags tussen 14.00 en 16.00 uur Einde werkdag tussen 16.00 en 18.00 uur 's Avonds na 18.00 uur Vraag 5 Wat is voor jou de ideale tijdsduur van een webinar? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: 30 minuten 60 minuten 90 minuten 120 minuten Vraag 6 Wat vind jij een geschikt aantal sprekers voor een webinar? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: 1 spreker 2 sprekers Meer dan 2 sprekers

Vraag 7 Hoe belangrijk vind je de afwisseling van sprekers? (Wil je dat webinars door dezelfde spreker worden gepresenteerd of moet hierin variatie plaatsvinden.) (Let op: verplicht de schuif gebruiken, ook als je voor de middelste optie kiest.) *

Totaal niet belangrijk

Heel erg belangrijk

Vraag 8 Ben je bereid te betalen voor webinars? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: Ja Nee

43

Video (vloggen) Vraag 9 Uitleg vloggen / video Vloggen (videobloggen) is het vervolg op de populaire trend bloggen. Vloggen is simpel gezegd het plaatsen van video's om nieuws en kennis te delen. Dit nieuwe middel speelt in op de trend van online video marketing/advertising. Met video wil Validators in de toekomst op visuele wijze communiceren. Een beeld zegt namelijk meer dan duizend woorden. Met video bedoelen we filmpjes waarin methodes, cases, presentaties etc. uitgelicht worden.

Vraag 10 Geef met de schuifjes aan hoe interessant je onderstaande onderwerpen vind om te behandelen in video's. (Let op! verplicht de schuifjes gebruiken, ook als je voor de middelste optie kiest.)

-

Bestaande methodes en/of technieken

-

Nieuwe methodes en/of technieken

-

Resultaten van specifieke klanten cases

-

Algemene learnings uit medium afhankelijk onderzoek

-

Referenties van en interviews met klanten

Vraag 11 Hoe vaak zou jij (werkgerelateerde) video's willen bekijken? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: 1 keer per week 1 keer per maand 2 keer per maand 1 keer per kwartaal

44

Vraag 12 Op wat voor tijdstip bekijk je graag (werk gerelateerde) video's van bedrijven? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: 's Morgens tussen 10.00 en 12.00 uur Rond de lunch tussen 12.00 en 14.00 uur 's Middags tussen 14.00 en 16.00 uur Einde werkdag tussen 16.00 en 18.00 uur 's Avonds na 18.00 uur Vraag 13 Wat is voor jou de ideale tijdsduur van een video? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: 1 tot 3 minuten 3 tot 6 minuten 6 tot 9 minuten 10 tot 15 minuten Vraag 14 Ben je bereid te betalen voor video? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: Ja Nee Webinars en Video Vraag 15 Uitleg laatste onderdeel De laatste vragen van deze enquête gaan over beide middelen, zowel webinars als video. Het gaat hierbij vooral om de vormgeving, functie en combinatie van deze middelen. Vraag 16 Hoe belangrijk is het voor jou om direct te kunnen reageren op een presentatie? (Let op! Verplicht de schuif gebruiken, ook als je voor de middelste optie kiest.)

Totaal niet belangrijk

Heel erg belangrijk

45

Vraag 17 Geef aan waar jouw voorkeur naar uitgaat.

1.

2.

Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: De PowerPoint gelijktijdig met de spreker in hetzelfde scherm tonen. (Afbeelding 1) Alleen de spreker in beeld brengen. De hand-outs laten openen in apart scherm. (Afbeelding 2) Vraag 18 Geef aan waar jouw voorkeur naar uit gaat.

1.

2.

Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: De PowerPoint groot in beeld brengen en de spreker klein (Afbeelding 1) De spreker groot in beeld brengen en de PowerPoint klein (Afbeelding 2) Vraag 19 Geef aan waar jouw voorkeur naar uit gaat.

46

Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: Chatbox toevoegen zodat ik direct kan reageren op de webinar (zie rode vlak afbeelding) Geen chatbox toevoegen, ik stel vragen liever anoniem per email of telefoon Vraag 20 Geef aan waar jouw voorkeur naar uit gaat. Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: Video's moeten geplaatst worden op de eigen Validators website Video's moeten geplaatst worden in een daarvoor opgericht kanaal (bv. videoblog) Vraag 21 Hoe denk jij dat een combinatie van webinars en video het beste ingezet kan worden? Kies a.u.b. een van de volgende mogelijkheden: Video gebruiken als introductie voor de webinar (aandacht vragen) Webinar opnemen en als video aanbieden (voor wie niet mee kon doen) Video gebruiken als beloning voor webinar deelnemers (bv videocase) Anders Heel erg bedankt voor het invullen van de vragenlijst!

47

9.2

Interview opzet klantengesprekken

De huidige communicatie van Validators -

Vind je onze cases interessant genoeg? (presentatie, onderwerp etc.) Lees je regelmatig ons nieuws? Zo niet waarom en zo ja wat vind je van de kwaliteit van onze nieuws artikelen? Vind je dat onze werkwijze (methode/aanpak) duidelijk wordt gecommuniceerd? Delen wij volgens jou vaak genoeg kennis met klanten?

Wat vind de klant interessant/belangrijk -

-

Hoe vaak zou Validators volgens jou moeten communiceren naar klanten? Wordt jij het liefst maandelijks, wekelijks of dagelijks op de hoogte gehouden? Welke informatie vind jij doorgaans het meest interessant om te bekijken? Voorbeelden: uitleg methodes, concrete cases, nieuws over projecten, luchtig nieuws, etc.? Ben je geneigd informatie sneller tot je te nemen als deze op een leuke visuele manier gepresenteerd word? Vind je nieuwsteksten of nieuwsvideo‟s leuker om te bekijken? Waarom? Wat zou je ervan vinden als wij onze methodes doormiddel van beelden uitleggen aan klanten? Voegt dat voor jou iets toe? Hoe belangrijk vind jij de interactie bij een communicatie middel? Voorbeeld: Neem jij er genoegen mee als je op afstand een presentatie kunt beluisteren/kijken of wil je ook kunnen reageren? Ga je vaak naar presentaties/masterclasses van bedrijven? Zo niet, waarom? Hoe sta jij tegenover tijdsgebonden middelen zoals masterclasses/webinars? Vind je dat prettig of juist lastig? Waar moet een goede webinar volgens jou aan voldoen? Wat zou jou overtuigen om mee te doen? Zou het voor jou gunstig zijn als je een opgenomen presentatie op een zelf gekozen moment terug kan kijken? Hoe vaak maak je gebruik van werkgerelateerde apps? Welke apps zijn dat? Zou jij sneller in zee gaan met een bedrijf als je referenties van andere klanten hebt gezien? Of maak jij geheel onafhankelijk een beslissing? Op wat voor tijdstippen neem jij doorgaans een kijkje op websites van andere bedrijven?

De toekomstplannen van Validators Trends als online advertising en content management uitleggen. - Zou je het als klant waarderen als wij op deze trends gaan inspelen? Middelen voorleggen: Sharepoints, Apps, Vloggen, Webinars, en Livecasting - Welk middel heeft je voorkeur? - Wat is de reden?

48

9.3

Uitgeschreven klantengesprekken

Gesprek Nienke Jansen -

-

-

-

-

-

-

-

Is lid van de nieuwsbrief, maar niet naar cases gekeken Website bezoekt zij niet vaak. Martin heeft wel eens cases bij Zigt gepresenteerd en Validators heeft onlangs nog een project met hen gedaan. Nienke zou Martin bellen voor informatie, ipv zelf te zoeken. Reden: de onwetendheid wat betreft cases. Daarnaast is de communicatie met Martin laagdrempelig, je voelt je niet bezwaart hem te benaderen. Bij andere bedrijven bezoekt Nienke eerst de website en mocht ze informatie niet kunnen vinden dan belt ze even. Blijft graag op de hoogte van nieuwe learnings van onderzoeken. Ze vindt learnings ook een goede manier om je in de markt te promoten. Het is namelijk handig om door te sturen naar haar klanten van Zigt. Algemene cases m.b.t. onze verschillende expertises zijn daarvoor ook handig. Nienke houdt in de gaten wat er in de markt gebeurt door vaksites te bezoeken en doordat ze lid is van nieuwsbrieven van Deformatie, Reclameweek etc. 90 % komt zo binnen, ze is geen vaste bezoeker van websites van bedrijven. Persberichten en de nieuwsbrief zijn daarom voor haar ook de grootste infobron van Validators. Nienke had frequenter de website bezocht als ze wist dat cases prominent aanwezig zijn. Mocht dit in de toekomst uitgediept worden dan worden de cases van Validators top of mind, dus dan gebruikt ze eerder de website om informatie te zoeken. Nienke is bekend met hoe wij werken, maar niet dankzij onze communicatiemiddelen. Puur dankzij de masterclasses en Martin weet zij van onze methodes/aanpak. 1x per maand is voor Validators voldoende om te communiceren. Trend online video advertising doet Nienke niet zo veel. Tekst of video maakt haar niet zoveel uit. Ze is niet visueel ingesteld en denkt dat dit dus geen verschil zal maken. Wist niet dat iedere maand een ander onderwerp aan bod komt. Nienke werkt in een open ruimte, dus het is voor haar niet makkelijk om achter de computer video‟s te bekijken. Ze moet dan zorgen dat collega‟s hier geen last van hebben. I.v.m. geluid Webinars dus ook lastig. Je moet dan oortjes erbij pakken etc. Bezoekt af en toe masterclasses, niet regelmatig. Zelf informatie zoeken is praktischer. Nienke vindt vloggen interessant, ze kan hiermee thuis de video‟s bekijken. Dit is voor haar handig omdat dat op kantoor gedoe is i.v.m. de omgeving. Nienke vind interactie belangrijk, daarom blijft ze een fan van normale masterclasses. Als er besloten wordt om webinars te gebruiken is het dus wel belangrijk dat er een mogelijkheid is om te reageren op de presentatie. Webinar moet ook niet te lang duren. Verder is het handig om deze rond de lunch te organiseren. Dan kun je even rustig kijken en wordt je niet afgeleid van andere taken waarmee je bezig was. Verder geen voorkeuren. Geen uitgesproken mening. Apps: Nienke zou de Validators app misschien wel installeren, maar het gebruik zal vervolgens nihil zijn. Ze kijkt eerder op internet, dus daar valt volgens haar meer winst te behalen. Een app is wel vernieuwend en je blijft wel top of mind, maar vraagt zich af of het echt effectief is.

49

-

-

Referenties (vb. video): voor adverteerders wel een reden om keuze te maken voor onderzoeksbureau, zelf meer geïnteresseerd in de achterliggende methode en beoordeelt dan graag zelf of een samenwerking interessant is. Nienke weet uit ervaring dat adverteerders hier wel gevoelig voor zijn. Afwisseling is wel leuk, cases ook vanuit ander perspectief. Handig voor onzekere adverteerders. Sharepoints interessant, apps zijn niet. Vloggen: heeft wel een toegevoegde waarde, maar ze raadt ons aan om ook gewoon teksten te blijven publiceren. Het is lekker om teksten uit te printen en te lezen, ontspannender dan video. Voorkeur: 1.Vloggen 2. webinar 3.livestream. Maar normale masterclasses blijven favoriet omdat je hier de discussie aan kan gaan met vakgenoten. Vloggen is wel praktisch.

Gesprek Tomas Hesseling -

-

-

-

-

-

-

-

Tomas blijft vooral op de hoogte via de Validators nieuwsbrief. Hij bezoekt niet zo snel uit zichzelf de website. Hij laat informatie liever op zich afkomen, omdat hij er door de drukte niet aan toe om informatie zelf op te zoeken. Dat ligt niet aan Validators, hij doet dat namelijk ook niet bij andere bedrijven. Tomas blijft graag op de hoogte van nieuwe ontwikkelingen omdat die interessant kunnen zijn ook voor zijn verkoopproces. Daarom is hij vooral geïnteresseerd in cases en verhalen over nieuwe samenwerkingen/klanten. Hij vindt het interessant om te lezen hoe andere merken/bedrijven de diensten van Validators toepassen en wat de cijfers/resultaten zijn. Vooral geïnteresseerd in cases/rapporten en nieuwe methodes. Tomas is niet bekend met onze werkwijze dankzij de website. Hij is hiermee vooral bekend dankzij het contact met Martin via Efocus. Tomas heeft hier een 1-op-1 presentatie van de dienstverlening van Validators gekregen. Om op de hoogte te blijven van nieuwe methodes vindt hij een soort techniek/ ontwikkeling update wel handig om toe te voegen aan de nieuwsbrief. Validators kan ook losse cases doorsturen of hem erop wijzen dat deze op de website te vinden zijn. Zonder deze hint verdiept Tomas zich niet in nieuwe methodes. Visuele elementen (graphics) in artikelen zorgen ervoor dat een artikel makkelijk te scannen is. Zo maak je een artikel sterker en zorg je ervoor dat klanten sneller geneigd zijn om verder te lezen. Tomas ziet wel mogelijkheden in online video advertising, maar adviseert deze vooral te gebruiken als verlengde van teksten. Voor een video moet je namelijk tijd vrijmaken. Visueel trickeren en met een goede tekst doorverwijzen naar een video is dus beter. Dat zou voor Tomas de meest relaxte manier zijn. 1x per maand communiceren vindt Tomas voldoende. Je moet niet mailen om ‟t mailen. De artikelen moeten wel interessant blijven. Tijdsgebonden middelen zijn voor Tomas geen groot probleem. Hij vindt masterclasses en webinars sowieso nuttig en maakt zich over de tijd dus niet zo heel druk. Normale masterclass bezoekt hij vooral als hij het idee heeft dat er interessante mensen komen. Vooral het netwerken is dan erg handig. Interactie is geen vereiste. Het ligt aan de inhoud van het onderwerp. De uitleg van een nieuwe tool is prima om in een eenzijdig verhaal uit te leggen. Echter bij sessies over cases, ervaringen en strategieën is een stukje interactie leuker. Als je in een sessie een gesprek kunt aangaan met anderen, maakt dat de sessie namelijk rijker. 50

-

-

-

-

Vloggen is prima als het om een eenzijdig zendverhaal gaat. Tomas ziet in een Validators app geen toekomst. Hij gebruikt zelf nauwelijks apps. De enige die hij gebruikt, zijn die van social media. LinkedIn is dus wel een handige manier om te communiceren. Video‟s zijn leuk, afhankelijk van het doel. Voor nieuwe klanten een soort introductie filmpje vindt hij bijvoorbeeld een leuk idee. Maar voor cases / andere uitgebreide onderwerpen ziet hij liever scanbare teksten. Uit eigen ervaring weet Tomas dat een webinar het beste vroeg in de ochtend (9-10) of laat in de middag (17-18) kan plaatsvinden. Je wordt dan minder gestoord door reguliere business. Middag op de dag wordt hij namelijk afgeleid door zijn andere werkzaamheden. Overig nieuws bekijkt hij niet op vaste tijden. Hij markeert bijvoorbeeld de nieuwsbrief zodat hij deze kan lezen wanneer hij eraan toekomt. Inspelen op de trends online video advertising en contentmanagement vindt hij een goed idee. Sharepoints zijn interessant, maar wederom als verdieping. Tekst en visuals als basis. Vloggen, videoblog: zou volgens Tomas interessant kunnen zijn. Hij vraagt zich alleen af of hij zich ervan bewust is dat hij zich dan op een videoblog bevindt. Livestreaming: kan handig zijn, maar moet Validators volgens hem niet gratis aanbieden. Voorkeur Tomas gaat uit naar webinars. Deze volgt hij al zo‟n 2x per maand van allerlei bedrijven. Ideaal want je hoeft niet de deur uit maar heb wel in bepaalde mate interactie. Je kunt namelijk allerlei elementen toevoegen zodat je gelijk kunt reageren/vragen kunt stellen. Webinar voegt net iets meer toe, dan livestreaming omdat er een stukje interactiviteit mogelijk is.

Gesprek Vincent van den Berg: -

-

-

-

-

Vincent heeft regelmatig 1-op-1 contact met Martin en Erik. Hij ziet Martin ook regelmatig op congressen. Vincent is nog niet bij de masterclasses van Validators geweest. Hij heeft wel een keer een presentatie bij Cebuco gezien, maar dat was 2 jaar terug. Hij Kijkt niet veel op de website en is niet lid van de nieuwsbrief. Wel ziet hij af en toe onze persberichten voorbijkomen op vaksites. Soms stuurt Martin die ook zelf op. Vincent vindt persoonlijk contact prettig en vooral ook met de juiste mensen. Bij grote onderzoeksbureaus wordt je snel een nummertje. Vincent blijft graag alleen via senior werknemers op de hoogte, want dan kun je inhoudelijk met elkaar praten. Daarom bezoekt hij bijna nooit websites van klanten. Wel is hij lid van een aantal nieuwsbrieven. Hij blijft graag op de hoogte van nieuwe producten/diensten. Wanneer zijn nieuwe methodes inzetbaar/bruikbaar etc. Hij hoort graag meer over innovatie ontwikkelingen en algemene learnings over de werking van reclame. Wat is mogelijk, wat kost het, wat is het effect etc. Hij ziet dat graag terug in cases, benchmarks etc. 1x per maand over nieuwe ontwikkelingen communiceren is goed. Dan blijf je top of mind en verwijzen klanten je sneller door naar anderen. Visuele elementen en video‟s vindt hij een goed idee. Video‟s zijn makkelijk om intern en naar klanten door te sturen. Voorbeeld is Roamler. Dit bedrijf maakt animatics, zij leggen heel kort uit in filmpjes hoe hun methode werkt. Deze gebruikt Vincent gebruikt om collega‟s op de hoogte te stellen. Men heeft namelijk weinig tijd en geen zin in lange teksten. Korte video‟s zijn dus ideaal. Vincent wist niet dat Validators cases op de site heeft staan. Dit kan dus duidelijker gecommuniceerd worden.

51

-

-

-

-

-

-

-

Bij onderzoeksbureaus is de website vaak eentonig, dus die bezoek je niet zo snel meer uit jezelf. Daarom verwacht je dat zo‟n bureau met nieuwe dingen naar jou komt i.p.v. andersom. Vincent bezoekt 2x per maand masterclasses/bijeenkomsten. De concurrentie op dit gebied is groot. Er zijn zoveel bijeenkomsten waar je heen kan en men heeft maar weinig tijd. Dus moet je echt een keuze maken wat je wel en niet wil bezoeken. Interactie vindt Vincent niet heel belangrijk. Hier zijn oplossingen voor. Bij webinars kun je bijvoorbeeld via een chatbox een bepaalde interactie aangaan. Webinar van een half uur is zijn voor hem een Max. Daarna wordt hij afgeleid. Hij volgt webinars het liefst aan het einde van de dag of tijdens de lunch. Achter je bureau met een broodje even een half uurtje kijken dat is gewoon handig. Vloggen lijkt hem ook wel een goed middel. Echter heeft dit middel 1 nadeel: bij een video is het lastig de sheets in beeld te brengen, je ziet dan de inhoud vaak maar half in beeld. Bij webinars kun je de PowerPoint makkelijk volgen. Het lijkt hem wel prettig om op een eigen gekozen tijdstip een presentatie te volgen. Ideaal is webinars aanbieden, deze op te nemen en ook nog op een videoblog te plaatsen. Dan heb je beide middelen en behaal je optimaal resultaat. Referenties zijn nice to know, maar hij hoort liever wat de concrete learnings zijn. Houdt niet van slijmpraatjes, maar vindt het wel interessant om te horen wat wij betekend hebben voor anderen en wat de resultaten dan zijn. Als je ziet welke klanten een bedrijf heeft, geeft dat wel een stabiel/veilig gevoel. Vincent kent wel een aantal handige b2b apps, maar gebruikt deze zelf nauwelijks. Zou Validators nieuws dan ook niet op zijn mobiel bekijken, maar gewoon op de pc. Hij vindt dat de kennis bij Validators in huis wel meer naar buiten gebracht mag worden, maar het moeten wel relevante cases/learnings blijven. Geen moeheid bij klanten opbouwen. Vincent gaat graag naar branche bijeenkomsten waar meerdere bedrijven komen. Hij is niet zo‟n fan van masterclasses van 1 bedrijf. Dat zijn vaak eenzijdige promotie verhalen. Het is volgens hem beter om je te laten zien op grote evenementen (MOA etc.). Zo vestig je je naam in de markt. (“die zijn overal te vinden”) Een nieuwsbrief 1x per maand uitsturen is voldoende en bij belangrijk nieuws een alert uitsturen. Sharepoints zijn leuk. Hij maakt graag gebruik van Slideshare. Vind rapporten wel interessant. App niet interessant, beter via internet. Vloggen, webinars en livestreaming zijn een beetje elkaars verlengde. Webinar kun je ook opnemen en als video later terug kijken. Livestreaming, lastig i.v.m. content. Vincent heeft een voorkeur voor een combinatie van webinars en vloggen voor de toekomst. Wel vindt hij dat de nieuwsbrief moet blijven evenals het persoonlijk contact.

Gesprek Desiree van den Berg: -

-

-

Desiree volgt ons af en toe. Ze is lid van de nieuwsbrief en die vindt ze erg leuk. Staan vaak persoonlijke nieuwtjes in. Verder vindt ze nieuws over onverwachte en nieuwe ontwikkelingen het meest interessant. Afhankelijk van waar ze naar op zoek is, bezoekt ze websites van andere bedrijven. Als ze iets nodig heeft voor zichzelf, voor het onderzoeksvak bijvoorbeeld, dan gaat ze zelf op zoek. Actueel nieuws laat ze gewoon op zich afkomen via vakbladen en nieuwsbrieven van vaksites. Ze is vaak op zoek naar studies en cases waarbij diepere/inhoudelijke informatie te vinden is.

52

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Ze is in contact gekomen met onze methode via de MOA bijeenkomst. Martin hield daar een lezing en sprak haar aan. Verder niet zo veel info van methodes/aanpak. 1x per maand communiceren vindt Desiree op zich voldoende, maar dat is een beetje afhankelijk van de klant. Als je in een lopend traject zit, dan communiceer je vaker omdat je je producten onder de aandacht wil brengen bij die klant. Ze vindt inspirerende visies ook interessant. Hoe kijk je tegen ontwikkelingen binnen marktonderzoek aan? Daar kan Validators volgens haar wat dieper op ingaan bijvoorbeeld met een opiniestuk. Online video advertising vindt ze niet zo interessant. Ze wordt ongeduldig van video‟s. Vaak duren ze namelijk minuten lang. Zij geeft aan dat een video volgens haar maar Max. een minuut mag duren. Ze heeft zelf het idee dat Validators al genoeg met visuals doet, maar met betrekking tot eyetracking wel leuk, korte filmpjes waarin je ziet waar mensen naar kijken. Video‟s moeten wel direct te bekijken zijn. Niet eerst ergens aanmelden of via Youtube opzoeken o.i.d. Volgens Desiree moet Validators klanten eerst attenderen op cases. Ze adviseert cases aan te bieden met anderen en hen te vragen die door te sturen naar hun eigen klanten. Daarnaast vindt ze persoonlijk contact erg belangrijk, ze is geen voorstander van massa verspreiding. Tijdsgebonden middelen zijn voor Desiree geen bezwaar. Zelf bezoekt ze af en toe een masterclass. Interactie vindt ze wel belangrijk. Dat is waarvoor zij komt. Ze wil mensen van vlees en bloed ontmoeten en lekker netwerken. Webinars doet ze nog niet aan mee. Mensen achter een computerscherm vindt ze niet zo veel aan. Er is geen “echte” interactie. Ze wil snel kunnen reageren op onderwerpen. Vloggen kan volgens haar wel van toegevoegde waarde zijn. Validators moet er echter niet ontzettend veel van verwachten. Video‟s kunnen aangeboden worden mits de filmpjes niet te lang duren. Klanten willen namelijk niet lang achter de pc zitten om Martin te zien presenteren. Het is namelijk een heel andere beleving dan in het echt. Vloggen wel leuk als PR-middel, het laat zien dat je naar oplossingen zoekt voor je klanten. Webinar en vloggen om cases uit te leggen zou in theorie kunnen, maar voor haar niet zo interessant. Het is volgens haar ook veel organisatiewerk, te veel gedoe. Ze vindt het beter om gewoon de slides aan te bieden voor mensen die niet aanwezig konden zijn. Apps: Gebruikt ze niet veel, wel mobiel internet. Voor andere klanten zou het wellicht interessant kunnen zijn, maar daar kan ze niet zo goed een uitspraak over doen. Referenties: Vindt ze een goed idee. Validators moet daarover wel goed overleggen met de klant, zodat het geen overdreven positief of negatief verhaal wordt. Je moet van tevoren even doorspreken wat je wilt opnemen. Ze raadt aan om voor een goede balans te zorgen tussen presentaties vanuit Validators zelf en presentaties op grote evenementen/congressen. Deze combinatie kan zorgen voor een grotere en betere naamsbekendheid. Volgens Desiree moet Validators dieper ingaan op neuromarketing. Hierover zijn nog grote vraagtekens geeft zij aan. Het is een uitdaging om nieuwe methodes die Validators ontwikkelt net zo toegankelijk te maken als eyetracking. Inspelen op verwerkingsprocessen in het brein. Ze vindt het een goed idee om op trends online video advertising en contentmanagement in te spelen. Sharepoints vindt ze leuk, maar gewoon als extraatje op de website. Niet als apart kanaal inzetten. Apps zijn volgens Desiree niet bruikbaar. 53

-

Livestreaming moet Validators uit het rijtje schrappen. Klanten hebben niet voor niets reden om niet te komen. Dus live aanbieden heeft geen nut. Voorkeur: combinatie webinar+vloggen. Die twee zou ze bij elkaar plakken. Je kunt op een vlog naar je webinar doorverwijzen. Maak het niet te ingewikkeld, niet teveel kanalen. Tip: maak een psychologische slag. Leuke maatschappelijke dingen: “hoe kijken mensen naar...” “waarde van merken”, “gebruik van ...in”, “De learnings van een jaar eyetracking” Geef ook uitleg over je methode. Laat zien wat de gedachte achter je methode is. Veel klanten zijn namelijk gekrenkt omdat hun denkwijze door die van Validators wordt weggedrukt. Laat zien waarom je het anders doet dan anderen, leg je filosofie uit.

Gesprek Tjerk van Veen: -

-

-

-

-

-

-

Tjerk heeft meestal rechtstreeks contact met Martin. Hij bezoekt niet actief de website en leest ook niet zoveel cases. Hij zoekt naar informatie vanuit een bepaalde behoefte. Als hij een kans ziet om product te gebruiken, dan zoekt hij naar aanvullende cases. Hij is meer vanuit zijn klanten op zoek naar informatie, dan vanuit zichzelf. Tjerk maakt weinig gebruik van nieuwsbrieven. Hij vindt dit een zwaar verouderd middel. Voor nu vindt Tjerk de communicatie van Validators prima. Hij is redelijk bekend met onze producten. Voor „mond-op-mond‟ reclame naar andere klanten toe kan er nog wel verbetering plaatsvinden. Duidelijkere, basale uitleg van de producten komt die reclame voor Validators ten goede. Het ouderwetse middel PowerPoint blijft belangrijk volgens Tjerk. Hij vindt Sharepoint delen doormiddel van Slideshare dan ook ideaal. Tjerk is een groot voorstander van infographics. Visuele elementen maken het geheel spannender. Klanten gaan hierdoor eerder cases lezen en sturen die vervolgens ook sneller door naar anderen. Webconferencing en video helpen je product te communiceren. Mensen willen graag begrijpen hoe producten werken. Niet alleen wat is het, maar ook wat kun je ermee. Het is belangrijk om dit over te brengen met de nieuwe middelen. Daarnaast hebben klanten volgens Tjerk altijd de vraag of een methodiek valide is. Met (video) cases kan Validators bewijzen hun product de oplossing is voor een probleem. Twee keer per maand communiceren vindt Tjerk voldoende, tenzij er belangrijk nieuws is. Nieuwe ontwikkelingen etc. kunnen op ieder gewenst moment verspreid worden, zolang deze interessant zijn. Volgens Tjerk ligt communicatiekracht ook voor een groot deel bij de website. Het is volgens hem belangrijk om goede keywords te vinden, waarop klanten je via zoekmachines kunnen vinden. Dan worden de contactmomenten vanzelf meer en is men ook sneller bereid gebruik te maken van je andere middelen. Voor B2B sales kom je vooral op LinkedIn uit. Tjerk denkt dat dit het enige middel is waar je de B2B klant kunt aanspreken. Het is volgens Tjerk belangrijk dat Validators zich laat zien in het vakgebied ( Adformatie, Frankwatching, Marketingfacts etc.) Dan heb je nieuwswaarde. Het is gevaarlijk om alleen op je eigen website te communiceren, daar bevinden zich immers bestaande klanten die al weten hoe je product werkt.

54

-

-

-

-

-

-

-

-

Het middel is niet altijd belangrijk. Wat je publiceert (video, PowerPoint, tekst) komt op de tweede plaats. Het gaat er vooral om waar je publiceert. Vorm van het product is minder belangrijk. Website is trouwens niet altijd de beste plek. Hij is geïnteresseerd in trends en cases. Als Validators binnen trends kan laten zien dat ze met nieuwe dingen bezig zijn is dat erg leuk. Nieuwe methodes spreken hem, en hij denkt ook andere klanten, erg aan. Tjerk is verder geïnteresseerd in statistieken, media inkoop, SEA en SEO. Vloggen heeft Tjerk zijn twijfels bij. Video is volgens hem een product dat op je werk en lastig te bekijken is. Je hebt daar iedereen om je heen, oplossing voor het geluid vinden etc. Tijdstip: Hij gaat vaak ‟s avonds in zijn vrije tijd op zoek naar werkgerelateerde informatie. Tjerk bezoekt bijna nooit masterclasses. Wel gaat hij af en toe een groot congres om informatie te verzamelen. Als hij specifiek geïnteresseerd is in het product van Validators is hij eerder geneigd gebruik te maken van een anonieme manier van consumeren zoals webinars. Webinars vindt hij handig, factor interesse is hoog bij hem, kost hem geen reisverkeer. Daarnaast zijn webinars vaak korter dan masterclasses, waardoor klanten nieuwsgierig blijven en tot een salesgesprek willen komen. Webinar kun je nasturen als video element. Dus dan speel je toch in op de trend online video. Interactie: Vindt hij niet noodzakelijk, hangt van het kennis niveau af. Presentaties in videovorm is voor onderwerpen voor breed publiek prima, maar ingewikkelde onderwerpen hebben soms extra uitleg nodig. Een chatbox bij webinars vindt hij wel makkelijk. Je hebt dan de elegenheid om opmerking te plaatsen en de spreker kan hierop inspelen wanneer het hem of haar uitkomt. Tjerk blijft zelf wel graag buiten het acquisitie kanaal. Webinars zijn volgens Tjerk zeer geschikt voor educatie. Sessies moeten volgens hem niet langer dan een half uurtje duren. Tjerk raadt aan gebruik te maken van verschillende kennisniveaus. Anders ontstaat er misschien teveel onderscheidt tussen de deelnemers waardoor de interactie een vervelend element kan worden. Video: 30 seconden werkt goed, 1 minuut minder, 3 minuten net acceptabel en 10 minuten de Max. Apps zijn volgens Tjerk geen geschikt middel. Mensen downloaden een hoop, maar kijken vervolgens niet meer naar de app om. Referenties: Tjerk vindt het een goed idee om video interviews van klanten te plaatsen. Als zij hierin een waardering uitspreken is dat nog beter. Trends: Hij vindt het een goed idee om in te spelen op de trends uit dit rapport. Het is goed voor het imago van Validators en om modern te blijven. Voorkeur: Als Tjerk moet kiezen dan wordt het webinars of vloggen. Hij noemt als voorbeeld virtual Friday van Marketingfacts, waarin de meest bekeken video‟s van de week voorbij komen. Merkt aan zichzelf dat hij daar wel wekelijks naar uitkijkt. Zoiets moet Validators dan ook zien te creëren.

55

Gesprek Suzanne Klein: -

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

Suzanne is wel eens bij masterclass geweest. Dat vond ze erg nuttig. Verder is zij lid van de nieuwsbrief. Ze bekijkt bijna nooit de website, doet dat ook niet bij andere bedrijven. Het zit niet in haar „systeem‟ omdat te doen. Als ze meer wil weten over een onderwerp of project dan belt ze liever even op. Op de website staan namelijk vaak algemene dingen. Carat heeft daarnaast een aantal presentaties van Validators in handen. Deze zijn destijds door Martin gepresenteerd en kijkt ze af en toe even na als ze info nodig heeft voor een eigen klant. Validators communiceert volgens Suzanne genoeg over de werkwijze en methodes. Martin komt vaak langs om te vertellen wat voor vernieuwende dingen er zijn. Suzanne is vooral geïnteresseerd in cases. Van Validators ziet zij die maar heel af en toe voorbij komen. Vooral nieuws over vernieuwende mogelijkheden en ontwikkelingen vindt zij leuk om te lezen. Cases kunnen daarbij ingezet worden om het geheel te verduidelijken. Over nieuwe ontwikkelingen krijgt ze via de online communicatie weinig mee. Er wordt door Validators misschien te weinig op geattendeerd dat deze info op de website te vinden is. Gelukkig heeft Carat persoonlijk contact, maar voor andere klanten is dit misschien lastig. Suzanne vindt nieuwsbrieven van bedrijven erg leuk. Validators stuurt de nieuwsbrief vaak genoeg uit volgens haar. Het hoeft namelijk niet per se maandelijks. Niet nodig om hem met onzin te vullen. Doorgaans neem t Suzanne op vaste tijden even een kijkje op website en nieuwsbrieven van bedrijven. Dit doet ze meestal „s morgens, na de lunch en aan het eind van de dag. Presentaties en webinars kunnen volgens haar het beste gegeven worden aan t eind van de dag. Visuele communicatie en online video advertising vindt ze leuk maar niet noodzakelijk. Het is mooi om te zien als een case in een filmpje wordt samengevat, maar het is niet per se duidelijker. Infographics vindt ze wel interessant, hierdoor lees of scan je een tekst sneller. Echter hoef je dat ook niet bij iedere case te doen. Simpele teksten zijn ook fijn. Voor nieuwe methodes/technieken vindt Suzanne video wel geschikt. Hierin kun je namelijk duidelijk uitleggen hoe iets werkt. En je hebt er dan ook gelijk een beeld bij. Video moet wel kort zijn. Maximaal 1 of 2 minuten geeft zij aan. Tijdsgebonden middelen zijn voor haar geen probleem. Suzanne vindt het juist goed om af en toe van je werkplek af te gaan. Het is goed om af en toe even mensen uit andere vakgebieden op te zoeken. Zo leer je wat van andere invalshoeken. Suzanne probeert wel maandelijks naar een evenement te gaan. Meestal zijn dat grotere bijeenkomsten zoals SWOK. De evenementen moeten wel redelijk in de buurt liggen, anders haakt ze af. Referenties vindt ze een leuk idee. Die werken meestal goed. In welke vorm die worden aangeboden maakt haar niet zoveel uit. Tekst en video zijn beide prima. Suzanne vindt het een leuk idee als Validators op de trends online video en contentmarketing gaat inspelen. Het is namelijk goed om vernieuwend bezig te zijn en Validators staat daarom bekend. Als Validators dat kan door vertalen naar de communicatie, dan laten ze wel een bepaalde uitstraling/imago zien. Vloggen: Vooraf opnemen van presentaties kan wel van toegevoegde waarde zijn voor klanten die er niet bij kunnen zijn. Voor nieuwtjes, cases en methodes wel leuk, maar je moet klanten er wel op attenderen dat hier wat te vinden is.

56

-

-

-

-

-

-

Webinars heeft Suzanne nog nooit gevolgd. Dat zou ze bij Validators dus ook niet snel doen. Voor klanten die van ver moeten komen misschien wel leuk, maar daar kan zij niet over oordelen. Zelf komt ze liever even langs op kantoor. Webinars mogen volgens haar maar Max. een half uur a drie kwartier duren. Kennis niveaus vindt zij een goed idee. Ze geeft daarbij aan dat het belangrijk is dat Validators vooraf goed vertelt wat er behandeld wordt zodat je weet voor welk niveau je jezelf moet aanmelden. Livestreaming is voor Suzanne ook niet relevant. Nogmaals, ze zou zelf niet snel een webinar of livestream volgen omdat zij binnen een half uurtje op het kantoor van Validators is. Interactie: Als Suzanne uit de buurt zou wonen, dan kiest ze toch voor een middel waarin je kunt reageren. Het is handig als je vragen kunt stellen, dus dan zouden webinars geschikter zijn dan livestreaming. Apps: Een aparte Validators app denkt zij niet te gebruiken. Ze raadt aan om nieuws dan gewoon via LinkedIn door te geven. Dat is eigenlijk de enige app die men in de B2B markt gebruikt. Er zijn namelijk nog weinig apps in die markt. Het is dus wel vernieuwend, maar ze denkt dat deze niet gebruikt zal worden. Sharepoints vindt zij als klant leuk om te bekijken. Echter moeten klanten daar wel toestemming voor geven. Andersom zou zij dat namelijk niet prettig vinden. Het is niet fijn als anderen in onze resultaten kunnen rondneuzen, concurrenten gaan er dan met de learnings vandoor. Maar als er wel klanten zijn die akkoord gaan dan is het zeker een interessant middel. Voor haar zelf ideaal. Voorkeur: Suzanne kiest voor zichzelf voor Sharepoints. De rest is namelijk niet relevant voor haar omdat ze niet ver bij Validators vandaan werkt. Normale masterclasses hoeven voor haar persoonlijk dus niet vervangen te worden. Ze raadt wel nog extra aan LinkedIn meer in te zetten. En ze snapt dat webinars voor andere klanten wel interessant kunnen zijn.

57