Kenmerken van methodisch denken en handelen

Kenmerken van methodisch denken en handelen

2.1

Inleiding

Professionals worden geacht methodisch te kunnen denken en handelen. Maar wat is dat? Om die vraag te beantwoorden spelen we leentjebuur bij een recensie van een jazz-cd van de saxofonist Marc Mommaas (Serpenti, 2004). Hij zegt in een interview: ‘De ingeving van het moment staat bij mij voorop. Om te komen tot vrijheid van expressie is gereedschap nodig: onmiddellijk beschikbare theorie en techniek. Ik wil zonder problemen al mijn ideeën en gevoelens op de sax(ofoon) kunnen uiten en zoveel armslag hebben, dat ik niet meer besef dat ik een instrument aan het bespelen ben.’ Met deze bloemrijke woorden raakt hij onbedoeld de kern van het professioneel handelen in de sociaaljuridische hulpen dienstverlening. Om een instrument goed te kunnen spelen, is jarenlange studie en oefening nodig. Ook een dienstverlenend professional verwerft zijn vakmanschap door jaar in jaar uit ervaringen en inzichten uit de wetenschap en de beroepspraktijk te bestuderen, te systematiseren en te beschrijven. Wat zowel jazzmusici als hulpen dienstverleners tot professionals maakt, is de kunde om op basis van vakmanschap te improviseren, te reageren en zich in te leven in een ander. Theorie, methoden en vaardigheden zijn voor de musicus de voorwaarden om te komen tot vrijheid van expressie en voor de professional de voorwaarde om zijn cliënt onbevooroordeeld waar

2

te nemen en te woord te staan. Waar de musicus het besef verliest een instrument te bespelen, voert de professional een open dialoog. In dit hoofdstuk richten we ons op de methoden die professionals nodig hebben om te kunnen ingaan op sociaaljuridische vragen en problemen. De Van Dale definieert methoden als: ‘vaste, weldoordachte manieren van handelen om vooraf gestelde doelen te bereiken’. Zo gedefinieerd zijn methoden niets anders dan technische hulpmiddelen of instrumenten. Omdat de methoden in de sociaaljuridische praktijk in meerdere contexten staan (bijv. politiek, recht, maatschappij, economie en ethiek), doet deze algemene definitie de bijzonderheden van deze beroepspraktijk geen recht. In dit hoofdstuk en de daaropvolgende zullen we keer op keer laten zien door welke contexten methoden verbijzonderen. In de sociaaljuridische praktijk ontlenen professionals hun methoden direct en indirect aan de eigen en andere beroepspraktijken. Daardoor zijn ze zowel algemeen als bijzonder van aard. Zo is de intake een algemene methode om de vraag van de cliënt duidelijk te krijgen. In de sociaaljuridische praktijk verbijzondert de intake zich door factoren als aard van de problematiek of doelen van de overheid. Een intake in de schuldhulpverlening is dan gericht op de aard van de problematiek, de oorzaken ervan, het motiveren van cliënten en het verduidelijken van de voorwaarden waaronder hulp wordt geboden. Een ander voorbeeld is de algemene methode van casemanagement, die in de praktijk van reïn-

2


tegratie een eigen toepassing heeft gekregen. De sociaaljuridische beroepspraktijk kent ook eigen methoden. Die zijn vaak onder druk van nieuwe maatschappelijke vraagstukken en nieuwe wetgeving ontwikkeld. Denk aan een methode als sociaal beheer, aan mediation of aan reïntegratie-instrumenten, die vanuit doelstellingen als sociale participatie, reïntegratie en leefbaarheid zijn ontwikkeld. Vormen methoden een samenhangend geheel en zijn deze kenmerkend voor een vakgebied, dan spreken we van methodiek. Waar ervaringen en inzichten van beroepsbeoefenaren worden verzameld en gesystematiseerd met het doel tot nieuwe methoden te komen, is sprake van methodiekontwikkeling . In dit hoofdstuk beschrijven we in het kort de algemene kenmerken van methoden. Daarna gaan we uitgebreid in op de vraag, hoe en waar de sociaaljuridische beroepspraktijk methoden verbijzondert of nieuwe eigen methoden voortbrengt. ‘Hoe’ methoden worden ingezet, behandelen we in de afzonderlijke delen van dit boek. 2.2 2.2.1

Inleidende algemene begrippen

cliënt en professional, competent en competentie Een burger die een beroep doet op de hulp of diensten van een organisatie, noemen we cliënt. Waar anderen – gezinsleden, familieleden, buren, vrienden, teamgenoten en collega’s – direct bij het probleem van de cliënt zijn betrokken, gebruiken we het begrip cliëntsysteem. Het begrip informeel circuit lijkt meer te staan voor een meer vrijblijvende kring van sociale contacten. Waar we dit begrip gebruiken, proberen we een beeld te krijgen van iemands sociale wereld. Of hierop een beroep wordt gedaan, hangt af van het oordeel van de professional, van de werkwijze van de discipline of organisatie en van de situatie van de cliënt. De medewerker met wie de cliënt contact heeft, heet de professional. Die heeft een formeel of zakelijk contact met de cliënt en

59

maakt om die reden deel uit van iemands formele circuit. Andere personen of organisaties die tot iemands formele circuit worden gerekend, zijn werkgevers, uitkeringsorganisatie, verhuurder, leerkrachten. Dat deze relaties heftige emoties kunnen oproepen, doet niets af van het feit dat deze relaties zijn gebaseerd op wettelijke en/of zakelijke gronden. Een professional die in staat of bevoegd is een beroep uit te oefenen, wordt daartoe competent geacht als hij zijn competenties , ofwel zijn kennis, houding en vaardigheden gelijktijdig kan inzetten in meerdere situaties die zijn beroepspraktijk kenmerken. Omdat de eisen van de arbeidsmarkt voortdurend veranderen, zijn ook de vereiste competenties voortdurend aan verandering onderhevig. 2.2.2 vraag en probleem Een cliënt raadpleegt een professional met een vraag of probleem. We hebben het dan over vraagstukken van beperkte omvang die iemand niet zelf kan oplossen. Een voorbeeld hiervan is de huurder die de medewerker van het huurteam vraagt of hij recht heeft op huurtoeslag als hij in voorafgaande jaren huurtoeslag heeft gehad. De professional kan die vraag eenvoudig beantwoorden als hij gegevens in handen heeft als huurhoogte, inkomen en het aantal verdienende huisgenoten. Om tot een adequaat aanbod aan de cliënt te komen, moet de professional het probleem waar het om gaat, zo precies mogelijk proberen te benoemen. We noemen dit de probleemdefinitie. ‘Wat’ de professional als probleem definieert, hangt met allerlei variabelen samen. Zo zijn de aard, omvang en urgentie van het probleem ten dele objectief waar te nemen aan de hand van feiten. Bijvoorbeeld: de grootte van iemands schulden in relatie tot het besteedbaar inkomen. Wensen en behoeften zijn subjectief van aard en komen voort uit beleving. Iemand kan met meer of minder tevreden zijn dan juridisch of financieel mogelijk is.

60

Methodisch werken in de sociaaljuridische hulpen dienstverlening

Positie betekent letterlijk: ‘de plaats van waaruit’ ofwel, de organisatie van waaruit de professional naar een probleem kijkt of over de betrokkenen voor wie het probleem een probleem is. Het type organisatie geeft informatie over de doelstellingen en taken die een organisatie zichzelf toedicht. Een huurteam beoogt op te komen voor de belangen van huurders. Dat is de doelstelling van deze organisatie. Wie bij deze organisatie werkt, voert vanuit die positie specifieke beroepstaken uit. De combinatie van deze beroepstaken geeft hem de beroepsrol van juridisch belangenbehartiger (zie hoofdstuk 1). Vervolgens is het lastig een probleem te definiëren als er meerdere problemen tegelijkertijd spelen of als een zelfde voorval op meerdere manieren is te benoemen (zie casus ‘Achterstallig onderhoud’).

Achterstallig onderhoud Meneer Groenink huurt een huis van een particulier eigenaar. Hij vraagt het huurteam wat hij moet doen om van het achterstallig onderhoud af te komen. De vloer van zijn benedenwoning rot weg door lekkages in de afvoer van toiletten en kranen. De huurder heeft de verhuurder meerdere keren gevraagd hier iets aan te doen, maar die heeft hem gezegd dat lekkende rioleringsbuizen niet voor zijn rekening zijn. Toen de huurder te kennen gaf dat hij het huurteam zou raadplegen, dreigde de verhuurder dat ‘hij hem wel wist te vinden’. Al eerder hadden zijn benedenen bovenburen de ervaring dat, wanneer zij Bouw & Woningtoezicht hadden ingeschakeld, hij met één of twee uit de kluiten gewassen figuren op bezoek kwam. Dan dreigde hij met uithuiszetting en deurwaarders. Tussen de regels door gaf hij de huurders te verstaan ‘niet verder te zeuren’. Door het slechte onderhoud zijn vroegere bewoners verhuisd en kwamen er

bewoners voor terug die meneer Groenink omschrijft als ‘minder netjes’. Hij heeft last van hun harde muziek en van de spullen die zij op het trapportaal laten slingeren. Bovendien hebben de bovenburen zijn zolderkamer ingepikt om er een slaapkamer voor één van de kinderen van te maken. Ook daar doet de verhuurder niets aan. Omdat meneer Groenink buschauffeur is, heeft hij diensten op verschillende tijden. Als hij een ochtenddienst heeft, moet hij vroeg naar bed en ’s morgens vroeg op. Afspraken over geluiden die hij vroeger met zijn buren kon maken, lijken nu onmogelijk. Voor hem zijn de klachten op dit moment onhoudbaar. De verhuurder durft hij niet meer te benaderen. Wat te doen? Zou hij hiervoor advies kunnen krijgen? Eigenlijk zou hij willen verhuizen, maar hij ziet tegen de hoogte van de huren op. Nog een paar jaar en dan is hij met pensioen. Zijn inkomen zal dan beduidend lager dan nu liggen. Is er toch kans op een andere woning?

Waar meerdere problemen gelijktijdig spelen, spreken we van problematiek. Meneer Groenink heeft meerdere problemen, waardoor de situatie waarin hij verkeert op meerdere manieren is te definiëren. In de matrix (tabel 2.1) brengen we zijn problematiek in beeld door alle problemen te inventariseren en te benoemen. We brengen vervolgens de partijen in kaart die bij deze problematiek zijn betrokken. Door de problemen afzonderlijk te benoemen kunnen we aangeven wie voor welk deel van de problematiek verantwoordelijk is. Professionals in het juridische domein kijken in de eerste plaats naar sociaaljuridische problemen. Een domein is een vakgebied of een samenhangend geheel van organisaties. In dit geval kan het huurteam meneer Groenink veel adviezen geven. Daarnaast heeft de verhuurder een aantal verantwoordelijkheden. Hij is aansprakelijk voor het woongenot van

2


Tabel 2.1

61

Probleemmatrix. Wie hebben een probleem en wat is het probleem?

type probleem

huurder (meneer Groenink)

verhuurder

bovenburen

huurteam

juridisch

– woongenot/overlast – achterstallig onderhoud – onttrekking van zolderkamer aan woonoppervlak – intimidaties

– achterstallig onderhoud – bedreiging van huurder – overlast van huurders

– onrechtmatig gebruik van zolderkamer – overlast door woongedrag

advies over – achterstallig onderhoud – zoldergebruik – bedreigingen van verhuurder

relationeel

– conflict over zolderkamer met bovenburen – conflict over geluid – bedreigd worden door verhuurder – geen of negatieve communicatie met bovenburen – verhuurder

– onzakelijke relatie met de huurder – onzakelijke communicatie met huurder(s)

– slechte relatie met meneer Groenink – geen of negatieve communicatie met meneer Groenink

veiligheid

– geïntimideerd worden door verhuurder

– intimidaties

fysiek

– onregelmatige werktijden/rust – slaapgebrek

– verwijzing naar huisarts

inkomen

– huurhoogte van een andere woning

advies over – huurtoeslag – huursector

meneer Groenink en moet ervoor zorgdragen dat de bovenburen zolderkamer ontruimen. Bij problemen met gedrag of gezondheid kan hij zijn huisarts en het maatschappelijk werk raadplegen. In dit geval lijken die problemen sterk samen te hangen met zijn woongenot en de bejegening van de verhuurder en bovenburen. 2.2.3

probleemstelling en handelingsperspectief Na de probleemdefinitie(s) kan de professional tot één of meer probleemstellingen komen. Een probleemstelling is ‘de wijze waarop een

advies over – veiligheid – optreden tegen intimidaties

vraagstuk wordt aangepakt’ (Koenen, 1996). Een juridische probleemstelling noemen we een rechtsvraag . In de casus van meneer Groenink zijn meerdere probleemstellingen mogelijk. Zou hij kiezen voor een goede relatie met de bovenburen, dan is de probleemstelling: hoe de communicatie met hen te verbeteren om in overleg tot oplossingen te komen. De rechtsvragen zijn: – Welke juridische strategie te voeren om de verhuurder te dwingen tot onderhoud? – Welke juridische stappen zijn mogelijk om de verhuurder aan te spreken op het zorgdragen voor het woongenot?

62


– Welke juridische stappen zijn nodig om de zolderkamer terug te krijgen? De begrippen probleemstelling en hypothese worden vaak verward. Een probleemstelling is een formulering die ons in staat stelt aan een probleem te werken. Het is een uitgangspunt, een startpunt voor het opzetten van (wetenschappelijk) onderzoek. Met andere woorden: bij een probleemstelling zijn problemen gesignaleerd waarbij we ons ten doel stellen deze actief te onderzoeken. Een hypothese is volgens het woordenboek (Van Dale) ‘een aangenomen veronderstelling’, ofwel ‘een aanname of gissing’. In dit geval is het geen expliciet doel de veronderstelling te onderzoeken. Een hypothese is ook ‘een wetenschappelijk te falsifiëren stelling’, ofwel ‘een bewering die in de wetenschap geldig blijft tenzij het tegendeel of de onjuistheid ervan is bewezen.’ In dit geval kunnen we uitgedaagd worden de stelling of bewering te gaan onderzoeken, maar ook hier stellen we ons dat niet expliciet ten doel. De sociaaljuridische praktijk kent veel onbewezen aannames c.q. hypothesen. Bijvoorbeeld dat: – het minnelijk traject in de schuldhulpverlening voor schuldeisers aantrekkelijker is dan het wettelijk traject en dat zij er om die reden de voorkeur aan geven; – uitkeringsgerechtigden gestimuleerd worden werk te zoeken als de overheid de uitkeringen verlaagt; – het motto werk boven inkomen ook ten tijde van economische malaise te realiseren is; – het liberaliseren van huurwoningen (= het vrijgeven van de huurprijzen in de sociale huursector) leidt tot het vrijkomen van huizen voor de laagste inkomensgroepen. Hoe nu te bepalen aan welke rechtsvraag of probleemstelling een professional gaat werken? Daarop hebben we geen klip en klaar antwoord, omdat het afhankelijk is van vragen als: – wat wil de cliënt;

– wat is het juridische of niet-juridische probleem; – wat is haalbaar, ofwel: hoe schat de professional de resultaten in die gerealiseerd kunnen worden; – voor welk probleem wil de cliënt hulp. Zoals we bij de problematiek van meneer Groenink hebben gezien, is het mogelijk zijn problemen zowel juridisch als niet juridisch te benoemen. Als we zijn problemen als juridische problemen benoemen, formuleren we één of meerdere rechtsvragen en voeren we een juridische oplossingsstrategie. Bijvoorbeeld een procedure bij de rechter. Zien we zijn problemen als niet-juridisch van aard, dan komen we tot één of meer probleemstellingen en komen we tot een niet-juridische oplossingsstrategie. Bijvoorbeeld een bemiddelingsgesprek volgens de methode van mediation met de betrokken partijen. Oplossingsrichtingen geven handelingsperspectieven aan. Bij sociaaljuridische problemen onderscheiden we juridische, sociale en agogische handelingsperspectieven, die afzonderlijk of in combinatie kunnen voorkomen. Juridisch perspectief Bij een juridisch probleem oriënteren we ons op feiten, wetten, regels en procedures. De professional analyseert en problematiseert zijn gegevens om te komen tot één of meerdere rechtsvragen. Hij verbindt er keuzes, consequenties en strategieën aan. In alle beroepsrollen die in hoofdstuk 1 zijn benoemd, is het juridisch perspectief relevant. Hoe professionals met weten regelgeving werken, verschilt per werkveld. Er zijn organisaties die belast zijn met de directe uitvoering van wetten en regels. Denk aan de organisaties voor sociale zekerheid, IND, woningcorporaties. Daar nemen professionals aanvragen in, toetsen deze aan toekenningscriteria en wijzen ze op basis daarvan al dan niet toe. Zij dragen zorg voor de uitvoering van beschikkingen en behandelen bezwaar- en beroepschriften.

2


In andere organisaties verrichten professionals juridische taken die voortvloeien uit de verplichtingen van de wet. Zo schrijft de Wet verbetering poortwachter de werkgever voor dat hij een reïntegratieplan voor zijn zieke werknemer opstelt. In het wettelijk traject voert de bewindvoerder taken uit waartoe de Wet schuldsanering natuurlijke personen opdracht geeft. Er zijn ook organisaties waar professionals als het ware een toezichthoudende functie op het recht hebben. De vragen waarmee zij zich bezighouden betreffen de correcte uitvoering van weten regelgeving en de toegang tot rechten. Tot de werkzaamheden die hieruit voortkomen rekenen we het geven van juridisch advies en informatie en het voeren van bezwaar- en beroepsprocedures. Al deze organisaties hebben gemeen, dat ze van de professional eisen dat hij juridisch kan denken en handelen. Sociaal perspectief De Van Dale omschrijft het woord ‘sociaal’ als ‘maatschappelijk’. Aan deze woorden kunnen we een feitelijke en een normatieve betekenis geven. Feitelijk betekent sociaal: een context waarbinnen mensen samenleven, met elkaar te maken hebben, in relatie tot elkaar en tot instituties staan. In normatieve zin staat het voor gedrag dat wel en niet geaccepteerd wordt, voor formele en informele regels die voor het samenleven gelden en voor waarden. Spreken we van een sociaal perspectief, dan plaatsen we een cliënt en/of zijn vraag in zijn directe omgeving, in politieke verhoudingen, in de verhoudingen van de samenleving. Bij een sociaal probleem spelen kenmerken die iemands positie in de maatschappij bepalen, denk aan man/vrouw, meerderheid/minderheid, oud/jong. Ook sociale processen als immigratie, individualisering of emancipatie werken door in de posities van mensen. Bij sociale problemen heeft een professional oog voor de sociale context waarbinnen vragen en problemen zich voordoen: – het advies aan een bijstandsmoeder om zich te

63

scholen. Zij komt uit een sociaal milieu waar generatie op generatie ‘steun getrokken’ is. Krijgt zij werk, dan heeft ze binnen de familie geen rolvoorbeelden; – de betekenissen die een cliënt aan een vraag of probleem verbindt. Zo kan een ontslagen werknemer in een procedure tegen zijn werkgever het onderste uit de kan halen. Hij wil op die manier genoegdoening krijgen voor zoveel jaar trouwe dienst. Als hij aan het juridische probleem van ontslag een persoonlijke betekenis verbindt, is er sprake van een psychisch en wellicht ook een psychosomatisch probleem (bijvoorbeeld slapeloosheid, depressiviteit). Plaatsen we het individuele ontslag in de context van economische malaise, dan wordt het ontslag onderdeel van de totale werkloosheid en wordt het een sociaaleconomisch probleem; – het niveau waarop een sociale problemen spelen. Sociale problemen doen zich voor op micro-, meso- en macroniveau. Deze niveaus kunnen wel en niet samenvallen. Een sociaal probleem kan buiten iemands persoonlijke beleving staan. Iemand die een woning heeft, ervaart het sociale probleem van de woningnood niet (meer) als zijn probleem. Wel kent hij het als politiek probleem of als een probleem van anderen. Huurschulden zijn niet alleen een probleem van de huurder, maar ook van de verhuurder. Beiden hebben belang bij een oplossing. Agogisch perspectief Vanuit een agogisch perspectief beoogt de professional het (sociaal) gedrag van personen, groepen en organisaties ‘doelbewust te beïnvloeden en te veranderen’ (Koenen Woordenboek) ‘om te komen tot meer persoonlijk, maatschappelijk en cultureel welzijn’ (Van Dale). Agogen zijn maatschappelijk werkers, sociaal-cultureel werkers, sociaalpedagogisch hulpverleners, opbouwwerkers. Zij ontlenen hun inzichten en manieren van werken aan de wetenschap van de agogiek.

64


Bij sociaaljuridische vragen en problemen is het juridisch perspectief bepalend. Is een verandering van gedrag gewenst, dan vloeit dit uit de verplichtingen van weten regelgeving voort. Denk aan de WWB. Cliënten zijn op straffe van financiële sancties verplicht deel te nemen aan reïntegratietrajecten of socialeactiveringsprojecten. Vervolgens is te denken aan gedragsbeïnvloeding in termen van sociale vaardigheden. Om mensen ‘tot’ hun rechten te helpen, hebben zij sociale vaardigheden op individueel en collectief niveau nodig om hun belangen te verwoorden, of om te kunnen optreden namens bewonerscommissies, medezeggenschapsraden en cliëntenraden. Samenhang Omdat tal van problemen zowel juridische, sociale en agogische componenten kennen, doen juridische, sociale en agogische perspectieven zich vaak tegelijkertijd voor. Denk aan echtscheiding, verhuizing, overlijden, schulden, slachtofferschap, ontslag, detentie, werkloosheid, arbeidsongeschiktheid, ziekte. Omgekeerd kunnen immateriële problemen juridische consequenties hebben. Bij opvoedings- en gezinsproblemen speelt het familierecht, bij de reclassering het strafrecht, bij een gedwongen opname in de psychiatrie de wet bijzondere opname psychiatrische ziekenhuizen. Daarnaast kennen tal van sociale problemen juridische implicaties. Immigratie en asielaanvragen vinden plaats binnen de kaders van het vreemdelingenrecht, de bescherming van minderheden wordt gewaarborgd door de antidiscriminatiebepalingen in de Grondwet; het recht op zelfbeschikking vindt zijn pendanten in de wetgeving in de gezondheidszorg (abortus, euthanasie, klachtrechten, medezeggenschapsrechten). Waar meerdere perspectieven aan de orde zijn, staan professionals voor strategiekeuzes. Worden relaties, situaties, overeenkomsten uitsluitend juridisch gedefinieerd, dan lichten we ze uit hun sociale en/of emotionele context, met als mogelijke consequentie de verharding van sociale relaties. Waar relaties,

situaties en overeenkomsten uitsluitend als (psycho)sociale of relationele problemen worden gezien, halen we ze uit hun juridische context en is het mogelijk dat mensen hun rechten verliezen. 2.2.4 doel en doelstelling Wanneer een professional in een vraagstuk optreedt, verricht hij handelingen om een beoogd resultaat of doel te bereiken. Idealiter stellen professional en cliënt in samenspraak het doel vast. In de casus achterstallig onderhoud (zie § 2.2.2) stelt meneer Groenink zich een woning zonder achterstallig onderhoud ten doel, de teruggave van de zolderkamer en een woonomgeving zonder geluidsoverlast. Doelen vloeien voort uit de probleemdefinitie en de probleemstelling. Is in de casus het achterstallig onderhoud het voornaamste probleem, dan is het doel dat de verhuurder het achterstallig onderhoud wegwerkt. Daarvoor is een aantal juridische handelingen nodig. Is de geluidsoverlast het voornaamste probleem, dan is het doel de overlast te beëindigen. Hierbij is een handeling als een bemiddelingsgesprek denkbaar. Omdat niet elk doel eenzelfde zwaarte heeft, onderscheiden we doelen in hoofden subdoelen. Doelen kunnen vervolgens van algemene, specifieke of afgeleide aard zijn. Bij meneer Groenink is het algemene doel: een huis zonder onderhoudsklachten. De specifieke doelen zijn: wonen zonder geluidsoverlast en teruggave van de zolderkamer. Het afgeleide doel is herstel van de relatie met de buren om tot goede leefafspraken te komen. We spreken van doelstellingen als we één of meerdere doelen vooraf expliciet stellen. Zo schrijven de doelstellingen van het huurteam voor dat de professional zijn cliënt helpt bij zijn woon(gerelateerde) problemen. Doelstellingen zijn: – algemeen. De doelstelling van het huurteam is huurders aan en tot hun rechten te helpen; – werkveld of organisatiegebonden. De doelstelling van het huurteam is huurders informatie en advies te geven bij problemen op

2


het gebied van wonen en huren. Dat is de specialisatie van een organisatie als het huurteam. Voor psychosociale hulpverlening verwijst deze organisatie de cliënt naar andere instellingen; – functiegebonden. Uit de doelstelling van het huurteam kunnen specifieke taken op het gebied van voorlichting voortkomen. Van professionals mag dan verwacht worden, dat zij over redactionele vaardigheden beschikken om bijvoorbeeld een huurkrant te schrijven of mondeling vaardig zijn om cliënten te informeren over huurverlaging, achterstallig onderhoud en bezwaarprocedures. 2.2.5 uitgangspunt De ideeën die ten grondslag liggen aan de theorie of aan de manier van werken van een organisatie noemen we uitgangspunten. Voorbeelden van uitgangspunten in de hulpen dienstverlening zijn de volgende: – burgers gaan op basis van vrijwilligheid contacten met professionals aan; – burgers zijn zelf verantwoordelijk voor hun vragen en problemen; – professionals respecteren de privacy van burgers. Uitgangspunten zijn expliciet, ofwel: bekend, openbaar en transparant. Zo is de werkwijze van de schuldhulpverlening gebaseerd op de voorwaarden van de Nederlandse Vereniging van Volkskrediet (NVVK). Vraagt de cliënt hulp bij het saneren van zijn schulden, dan weet hij waarmee hij moet instemmen. 2.2.6 vooronderstelling Vooronderstellingen zijn impliciete ideeën over een theorie of over een manier van werken (Huijdts, 2000). Het zijn ideeën die vooraf als mogelijk of als zo-zijnd zijn aangenomen (de Van Dale). We werken in deze paragraaf enkele voorbeelden uit: – de contacten tussen professional en cliënt verlopen volgens een lineair proces; – de hulpverlening gaat uit van dichotome processen;

65

– vragen en problemen kennen een aanwijsbaar causaal verband; – een hulp- of dienstverlenend proces is sequentieel; – de burger is soeverein; – de burger is zelfwerkzaam; – maatschappelijke processen zijn maakbaar. Lineair Een lineair proces in de hulpverlening houdt in dat hulp en diensten een aantoonbaar begin en een afgerond eind kennen. Een voorbeeld is het ‘vijfgesprekkenmodel’ in het maatschappelijk werk. De cliënt komt op moment 1 binnen en gaat op moment 5 al dan niet geholpen de deur uit. Vergelijken we de theorie met de praktijk, dan zien we de houdbaarheid en onhoudbaarheid van lineaire opvattingen. De houdbaarheid van deze veronderstelling zien we in die gevallen, waar cliënt A van moment 1 tot en met 5 geholpen en tevreden het pand verlaat. Bij het verschijnsel ‘vaste klanten’ zien we de onhoudbaarheid van een lineaire vooronderstelling. Deze mensen, bij wie begin en eind niet meer zijn te onderscheiden, vragen voortdurend hulp. Vaak zijn het mensen met gebrekkige sociale vaardigheden, analfabeten, mensen die onbekend zijn met de taal of fysiek en/of geestelijk gehandicapt zijn. Deze contacten tussen cliënt en professional kenmerken zich niet door de lineaire logica van één of meer stappen vooruit, maar ook door stilstand en consolidatie en mogelijk zelfs door één of meerdere stappen achteruit. Ook zijn er situaties waarin een professional de eerste stappen neemt, omdat het vermoeden bestaat dat er iets met mensen aan de hand is. De bemoeizorg is hier het voorbeeld van. In sommige werksoorten kennen professionals mensen zonder dat ze cliënt zijn. Zo kent een sociaal beheerder van een woningcorporatie tal van bewoners zonder dat er sprake is van een probleem. Doen die zich wel voor, dan is het contact opnemen met een professional in de lijn van de reeds bestaande relatie.

66


Dichotomie Dichotomie betekent: tweedeling. Het staat voor een manier van denken, waarbij we verschijnselen benoemen als begrippenparen. Denk aan professional en cliënt, beleid en uitvoering, management en werkvloer. In de praktijk van de sociaaljuridische hulpen dienstverlening kennen we duo’s als werkgever en werknemer, crediteur en debiteur, huurder en verhuurder, klager en beklaagde, burger en overheid. Dit dichotome beeld is echter meer dan een weergave van begrippenparen. Het wekt ook al gauw de indruk van belangen en posities die tegenover elkaar staan. Als de Wetenschappelijke Raad voor Regeringsbeleid (WRR, 2004, 9/10) over dichotomie spreekt, dan duidt zij op de posities van professionals die in de maatschappelijke dienstverlening werken en de cliënten die er een beroep op doen. Ieder heeft zijn eigen belangen, taken, eisen en behoeften. Daardoor is het mogelijk dat ze onvoldoende op elkaar aansluiten of elkaar zelfs tegenwerken. Professionals komen dan in een spanningsverhouding terecht, waarin zij moeten laveren tussen de belangen van cliënten, organisaties en overheid. Die spanningsverhouding wordt als een dichotomie, een of-of-vraag aan de orde gesteld. Bijvoorbeeld: behoren de dienstverlenende organisaties tot de publieke of tot de private sector? Of: wie is verantwoordelijk voor de dienstverlening: professionals of managers? Of; verdient een vraag- of aanbodgestuurde benadering de voorkeur? Bij een dichotome manier van denken bestaat de neiging de twee componenten in tegenstellingen te benoemen. De cliënt staat tegenover de professional, de professional tegenover de organisatie, de doelen tegenover de middelen, het beleid tegenover uitvoering, vorm tegenover inhoud. Het lijkt dan alsof het één geen relatie meer heeft met het ander. Waar beide componenten tegenover elkaar staan, spreekt de WRR van boedelscheiding . In de praktijk van alledag komen we deze scheiding tegen in de administratieve taken van professionals. Zo klagen professionals in de

rechtshulpverlening, de gezondheidszorg, de reclassering en de jeugdzorg steen en been over de registraties en formulieren die zij moeten invullen. Deze dienen de verrichtingen aan te geven die, afhankelijk van de aard ervan, vergoed kunnen worden door bijvoorbeeld de ziektekostenverzekeraar of de AWBZ. Toen een geïnterviewde professional haar uren moest verantwoorden, bleek dat van haar 32-urige werkweek er gemiddeld 10-15 uur per week aan registratie op ging. Aan de boedelscheiding lijkt de intentie van overheid en management ten grondslag te liggen, de dienstverlenende processen en daarmee de kosten te beheersen (WRR, 2004, Tonkens, 2003, Van der Lans, Miedema, Räkers, 2003). Werkprocessen worden dan uitgedrukt in kwantificeerbare eenheden, in standaardhandelingen en in een overmaat aan protocollen. Professionals ervaren dit beleid als een uitholling van de inhoud van hun werk (Witte, 1997, nr. 4). Ten tweede komt het voort uit een fundamenteel wantrouwen. Dit uit zich in twijfels over de deskundigheid van professionals. Wanneer we op het begrip dichotomie doordenken, kunnen we er ook perspectieven aan ontlenen. Het denken in tegenstellingen kan ook uitnodigen om meerdere tegengestelde oplossingsstrategieën uit te denken. Tegenover de beheersing van processen staat de ruimte die professionals gegeven zou kunnen worden om maatwerk te leveren. Tegenover de verantwoordelijkheid van de professional staat de verantwoordelijkheid van de cliënt en/of zijn omgeving. In paragraaf 2.3.6. zoeken we verder naar de methodische perspectieven die het begrip dichotomie voor de sociaaljuridische beroepspraktijk kan opleveren. Causaliteit Om tot een goed aanbod van hulp en diensten te komen, is het belangrijk de relatie tussen oorzaak en gevolg vast te stellen. We spreken hier van causaliteit. Gebeurt dit niet, dan is de

2


kans groot dat de cliënt een verkeerd aanbod krijgt. In deze gevallen ligt er een directe lijn tussen oorzaak en gevolg. De veronderstelling dat aan een probleem één enkele oorzaak ten grondslag ligt, gaat echter voorbij aan een realiteit die vaak complex is en aan een praktijk, waarin het vaak onmogelijk is een enkelvoudige relatie tussen oorzaak en gevolg te leggen. In die gevallen spelen allerlei factoren (milieu, gedrag en omstandigheden) mee. Er zijn ook cliënten bij wie problemen zichzelf lijken te genereren, waardoor er een kluwen van over elkaar buitelende, onoplosbare en niet te ontwarren oorzaken en gevolgen ontstaat. We spreken hier van circulaire causaliteit. Om uit deze impasses te komen zijn strategieën en instrumenten nodig die deze circulaire beweging doorbreken. Denk aan wegloophuizen en opvangcentra. Cliënten kunnen ook rookgordijnen optrekken, waardoor de relatie tussen oorzaak en gevolg moeilijk is te vatten. Partners met huwelijksproblemen wijten deze aan hun geldzorgen en denken dan dat de oplossing ervan hun huwelijk kan redden. Verleggen we oorzaak en gevolg, dan zijn de huwelijksproblemen de oorzaak van hun geldzorgen en zou de oplossing van de huwelijksproblemen de voorwaarde kunnen vormen voor het oplossen van hun geldzorgen. Een verkeerd begrip van de oorzaak leidt tot een verkeerde oplossingsstrategie. Begrijpen we de huwelijksproblemen als een financieel probleem, dan blijft de echte oorzaak, ofwel het relationeel probleem, buiten schot. Bij overlastzaken blijken klachten over geluidsoverlast niet altijd reëel te zijn. Er is het voorbeeld van de huurder die over de herrie van de kinderen van de bovenburen klaagt. Bij navraag blijkt dat de boosdoeners ten tijde van de overlast op school zitten en deze dus niet kunnen veroorzaken. Dan blijkt de klager iemand te zijn die sinds zijn arbeidsongeschiktheid veel thuis zit, zich verveelt, overal op gaat letten en door te klagen aandacht vraagt.

67

Sequentie In de hulpen dienstverlening veronderstelt het begrip sequentie, dat handelingen elkaar opvolgen nadat elke voorafgaande handeling is afgerond. Methodische modellen (zie hst 4) kunnen als zodanig – verkeerd – begrepen worden. Sequentiële handelingen kunnen elkaar idealiter opvolgen. In die gevallen zit alles mee. De cliënt doet zijn best, hij behaalt resultaat op resultaat, en hij rondt alles volgens het boekje af. In de praktijk is dit vaak meer theorie dan werkelijkheid. Vaak duikt nieuwe informatie op (schuldsaneringen), vaak veranderen persoonlijke omstandigheden door bijvoorbeeld inkomensverlies, ziekte of echtscheiding, of de cliënt deinst terug voor de consequenties van het financiële risico van een proces. Soevereiniteit en zelfwerkzaamheid Door diensten en organisaties te privatiseren, heeft de overheid het marktdenken in de publieke sector geïntroduceerd. In de publieke sector bieden (semi)overheidsorganisaties hulp en diensten aan, in de private sector werken organisaties uit oogpunt van winst. In theorie betekent een markt dat meerdere aanbieders met elkaar om de gunst van de klant concurreren en zich daarbij profileren op kwaliteit en prijs. Door de privatisering zijn burgers omgevormd tot klanten die het vermogen hebben te kiezen uit allerlei bedrijven, producten en prijsklassen. Wie een ziektekostenverzekering zoekt kan zich laten leiden door overwegingen als eigen risico, premiehoogtes en omvang van pakketten. Waar meer te kiezen valt, ontstaan keuzeproblemen als de burger de aantallen opties niet (meer) kan overzien. Wie een weloverwogen keuze wil maken, moet over de vaardigheid beschikken zich terdege te informeren. Neemt de kwetsbaarheid van een bevolkingsgroep toe door leeftijd, opleidingsniveau, sociaal milieu of taalbeheersing, dan nemen de keuzeproblemen toe en is het niet meer reëel van de zelfredzaamheid van mensen uit te gaan. Automatisering en standaardisering van informatieprocessen beogen de burger in staat

68


te stellen zelfstandig problemen op te lossen. Hebben we een vraag over ons saldo op de bank, dan bellen we deze bank op. We krijgen dan een keuzemenu. Voor vraag A, toets 1, voor vraag B toets 2, enzovoort. Voor de zelfredzame burger is de dienstverlening verbeterd, voor andere groepen burgers zijn deze diensten onbereikbaar geworden. De oorzaken liggen in de complexiteit: van de techniek, de regelgeving; de contracten, de aanbiedingen, de bedrijfsregels en de polisbepalingen. De privatisering van de ziekteverzekeringen plaatst de burger voor een keuze uit polissen die samen 17.000 bepalingen hebben. Kapteijn (2001/27) introduceert hier het begrip ambiguïteit . Het duidt op de onzekerheid van cliënten ‘hoe’ een vraag of probleem te verwoorden en over ‘wat’ de vraag is. Dat staat haaks op de veronderstelling dat cliënten duidelijke hulpvragen hebben en in staat zijn te verwoorden wat hun hulpvraag precies is. In de praktijk leveren cliënten informatie aan die vaak verwarrend, tegenstrijdig en onduidelijk is. Vaak zitten zij in dilemma’s gevangen, waardoor hun vraag diffuus en complex is en oorzaken en gevolgen door elkaar heen lopen. De één-op-éénrelatie waarbij professional en cliënt in een gesprek doelen en oplossingsstrategieën bepalen kan daardoor meer wens dan realiteit zijn. We concluderen dan ook dat de idee van zelfredzaamheid en zelfwerkzaamheid niet voor iedereen geldt en dat het omgeven is met tal van randvoorwaarden. Maakbaarheid Wetenschap en techniek hebben in de westerse wereld een optimistisch wereldbeeld doen ontstaan, waarin de vooronderstelling overheerst dat alles maakbaar en beheersbaar is. In de sociaaljuridische beroepspraktijk kan deze indruk gevoed worden door het begrip discretionaire ruimte (zie § 3.7), wat inhoudt dat door een probleem anders te benaderen er wellicht toch oplossingen ten gunste van de cliënt uitrollen. Hoewel de discretionaire ruimte vaak aanwezig is, is die er ook evenzo

vaak niet. Een burger komt nu eenmaal niet in aanmerking voor een uitkering, voorziening, verblijfsstatus of woning, als hij niet aan de criteria voldoet. De idee van maakbaarheid lijdt ook schipbreuk op momenten, dat mensen onvoorspelbaar gedrag vertonen, (psychisch) ziek zijn, sociale vaardigheden missen of tegen de onmogelijkheden van de wet aanlopen. Uitwerkingen Hoe beïnvloeden deze veronderstellingen het methodisch handelen en denken van professionals? Laten we de cases ‘Joop’ en ‘Funda’ als voorbeelden nemen.

Joop Joop (35 jaar) is van een steiger gevallen. Hij heeft er blijvend rugletsel aan opgelopen en kan zijn beroep (metselaar) niet meer uitoefenen. Hij kan de verandering in zijn leven nog nauwelijks bevatten. Twee maanden geleden stond hij nog muren op te trekken en nu lijkt het erop alsof hij geen gram meer kan tillen. Zijn reïntegratieconsulent roept hem op voor een gesprek om over ander werk te praten. Het rapport van de keuringsarts geeft aan wat hij wel en niet kan doen. Bij de mogelijke beroepen kan Joop zich niets voorstellen. Om van zijn consulent af te zijn, zegt hij dat het hem wel wat lijkt. Omdat de consulent wel de antwoorden maar er niet de ondertoon van hoort, ontwerpt hij een plan dat Joop als Chinees in de oren klinkt. Eerst moet hij zijn handicap verwerken en met een maatschappelijk werker van de arbodienst praten, daarna een cursus beroepenoriëntatie volgen en vervolgens een omscholingscursus, dan deelnemen aan een sollicitatietraining en ten slotte: zelf werk zoeken. Hoewel de consulent hem heeft uitgelegd wat het contract

2


inhoudt, is Joop het allemaal alweer bij de uitgang vergeten. Hij tekent het contract. ‘Het zal wel goed zijn’. In de maanden daarna controleert de consulent of Joop de activiteiten uitvoert die in het reïntegratieplan staan. Die heeft er al gauw zijn bekomst van. Eerst moet hij met een maatschappelijk werker praten, die hij ‘niet verstaat’. ‘Wat doet die man moeilijk’. Dan de cursus beroepenoriëntatie. Ook dat heeft hij gauw gezien. Eigenlijk zou hij, net als zijn buurman, conciërge op een school willen worden. Het lijkt hem leuk en gevarieerd werk, met sociale en technische kanten. Hij zou als handig vakman allerlei kleine klusjes kunnen doen. Bovendien gaat een andere conciërge binnenkort met pensioen. Zijn buurman wil een goed woordje bij de directie doen en kan hem nu al inwerken. Zijn consulent is hier niet enthousiast over. Er zijn uit zijn systeem meerdere functies te voorschijn gekomen en die zijn niet geëxploreerd. Joop gaat met steeds meer tegenzin naar zijn afspraken en op de cursussen gelooft hij het wel. Met zijn rugklachten als alibi meldt hij zich steeds vaker ziek. Als zijn consulent het allemaal zo goed weet, dan zoekt die het maar uit.

In deze casus overheerst bij de consulent de idee dat hij degene is die zijn cliënt door het traject loodst om de doelen van het plan te halen. Hij ziet zich als regisseur van het proces. Omdat het plan zijn eigen leven lijkt te leiden, maakt hij de ideeën van de cliënt eraan ondergeschikt. Waar ‘het plan’ regeert, kan hij niet anders dan zijn cliënt overrulen en hem onnodig of veel corrigeren. Hij moet de cliënt immers aan het plan houden. Dit gedrag is funest voor de betrokkenheid van de cliënt, omdat het elke beweging en actie uit de relatie tussen cliënt en hulpverlener weghaalt. Het roept eerder processen op waarbij

69

de cliënt of zich steeds afhankelijker gaat opstellen of zich er steeds meer tegen gaat verzetten.

Funda Funda (25 jaar) was ziekenverzorgende. Zij is door het zware lichamelijke werk gedeeltelijk arbeidsongeschikt geworden. Haar inkomen is opgebouwd uit WAO- en WW-delen. Als de arbeidskundige van het UWV haar oproept om over mogelijkheden voor ander werk te praten, geeft zij aan rijinstructeur te willen worden. Daarvoor moet zij een opleiding van een jaar volgen en het UWV moet haar vanwege het WW-deel een jaar lang ontheffen van de plicht te solliciteren. De arbeidskundige confronteert haar met het feit dat het aantal rijinstructeurs groter is dan de vraag. Wat zou haar meer kans van slagen op de arbeidsmarkt geven? Hij geeft haar een week de tijd om een reëel plan te maken. Na die week heeft zij het volgende bedacht. Als Turkse vrouw kan zij zich richten op Turkse vrouwen die willen leren autorijden. De reden waarom zij weinig rijlessen nemen, is dat hun echtgenoten hen niet toestaan met een vreemde man alleen in een auto te zitten. Zouden zij les van een vrouw krijgen, dan vervalt dit obstakel. De arbeidskundige vindt dit een reëel verhaal. De volgende stap die zij nu moet zetten, is een autoschool te interesseren voor haar plan. Als die wil meewerken, dan krijgt zij van de arbeidskundige zijn fiat. Twee weken later vertelt ze trots dat een autorijschool het plan ziet zitten en haar graag in dienst wil nemen. De arbeidskundige neemt contact op met het bedrijf, stelt een contract op, en geeft Funda vrij baan voor de opleiding en de ontheffing van de sollicitatieplicht. De

70


directeur van de rijschool vraagt en passant of de arbeidskundige nog meer allochtone gegadigden heeft.

In deze casus geeft de arbeidskundige Funda de ruimte voor een eigen inbreng. Hij maakt gebruik van haar inventiviteit en motivatie, waardoor er een reëel plan ontstaat. Als arbeidskundige heeft hij de taak draagvlak voor zijn plan te vinden binnen zijn organisatie. Het UWV moet de opleiding financieren en haar gedurende de opleiding geen sollicitatieplicht opleggen. De arbeidskundige maakt hier gebruik van zijn discretionaire ruimte (zie ook § 3.7): hij stuurt zijn cliënte niet door naar een reïntegratiebedrijf en wijkt hier af van de SUWI-verplichtingen (zie ook hoofdstuk 6). 2.2.7 theorie en praktijk In de inleiding van dit hoofdstuk introduceerden we het begrip methodiekontwikkeling, waarmee we duidden op het ontwerpen en actualiseren van methoden. Om tot nieuwe methoden te komen, is kennis over en uit de praktijk nodig. Met wetenschappelijk onderzoek kunnen we kennis vergaren door bijvoorbeeld ‘best practises’ of de werking van methoden te bestuderen. Het is ook mogelijk cliënten te interviewen om te komen tot cliëntprofielen. De ontstane kennis kunnen we vervolgens weer in praktijk brengen. Dan hebben we het materiaal uit de praktijk ‘op begrip’ gebracht. We hebben het materiaal geordend, benoemd en gesystematiseerd, waardoor we het resultaat praktijkkennis kunnen noemen. Hutschemakers (2001) definieert praktijkkennis als het ‘geaccumuleerde en geïntegreerde geheel van kennis, opvattingen en waarden over de uitoefening van een beroep’. Over de vraag hoe we tot praktijkkennis komen bestaan verschillende meningen. Er is een stroming in de wetenschap die ervan uitgaat dat wetenschappelijke kennis alleen kan berusten op – kwantitatief – empirisch mate-

riaal. Empirie is kennis, vergaard op basis van waargenomen, verifieerbaar, controleerbaar en meetbaar feitenmateriaal. Naast kwantitatief onderzoek kennen we het kwalitatief onderzoek. Daarbij gaat het niet zozeer om cijfermatige onderbouwingen van kennis, maar om inzichten, meningen en wetenschappelijke reflecties. Onderzoekers gebruiken dan onderzoeksmethoden als (diepte)interviews, enquêtes, bronnenonderzoek (literatuur en documenten) en (participerende) observatie. Er is eveneens een onderscheid tussen zuiver wetenschappelijk onderzoek en toegepast – praktijk – onderzoek. In het eerste geval gaat het om onderzoek dat louter en alleen is gericht op het vergaren van kennis, terwijl er in het geval van toegepast praktijkonderzoek een duidelijk doel wordt beoogd. Het doel is het uitvoerend werk waar mogelijk te ondersteunen of te verbeteren. Over de status van dit type onderzoek wordt verschillend gedacht. Er zijn wetenschappers die hier hun neus voor ophalen, omdat het niet past in hun idee van wetenschappelijkheid, terwijl anderen er juist voor kiezen om redenen van maatschappelijke betrokkenheid. Toegepast praktijkonderzoek wordt ingezet om praktijkkennis op te bouwen, vaak volgens kwalitatieve onderzoeksmethoden. Praktijkonderzoek veronderstelt een wisselwerking tussen theorie en praktijk en een voortdurende dialoog tussen wetenschappers en uitvoerende professionals. De kennis waarover uitvoerende professionals beschikken wordt aangeduid als ‘tacit’. Dat wil zeggen dat het kennis is die gestoeld is op ervaringen, inzichten (WRR, 130) en reflecties op de praktijk. Vaak beschikken uitvoerende professionals over meer kennis en ervaringen dan zij zich realiseren. Het is een veelvoorkomend probleem dat zij ertoe neigen deze kennis als de normaalste zaak van de wereld af te doen, reden waarom zij het niet of te weinig naar buiten brengen. Zij onderschatten de waarde ervan, publiceren niet of te weinig en lijken zich niet bewust te zijn van de relevantie ervan. Om die reden bepleit Hutschema-

2


71

kers (2001) ‘scientist practioners’, die als intermediairs kennis uitwisselen tussen wetenschap en werkvloer.

–

2.2.8

–

methodisch denken en handelen Wat zijn de kenmerken van methodisch denken en handelen? Om dit te verduidelijken nemen we twee vrienden van wie er één een probleem met zijn werkgever heeft. Omdat ze gewend zijn elkaar hun problemen voor te leggen, zet de ene vriend zich naar beste kunnen voor zijn vriend in. Hun wederzijdse betrokkenheid is groot en loopt over van goede bedoelingen. Het handelen van de helpende vriend noemen we privéhandelen. Roept de vriend met het probleem een professional te hulp, dan spreken we van professioneel handelen vanuit een formeel circuit. Om professioneel te kunnen handelen heeft de professional kennis, methoden en communicatieve vaardigheden nodig. Zijn houding kenmerkt zich door een balans tussen professionele afstand en professionele betrokkenheid. Door op een professionele wijze afstand te behouden, stelt de professional zich in staat het probleem of de cliënt goed te kunnen beoordelen en daardoor tot een adequaat aanbod te komen. Door professionele betrokkenheid heeft hij het vermogen zich te verplaatsen in de leefwereld van de cliënt, wat hem inzicht geeft in de betekenis van een probleem en wat hem kan motiveren zich in te zetten voor een cliënt of voor een zaak. Professioneel handelen kenmerkt zich vervolgens door het vermogen methodisch te denken en te handelen. Dit denken en handelen is: – systematisch, omdat de handelingen van de professional met elkaar verband houden; – planmatig, omdat de professional zijn handelingen (vooraf) bedenkt, waardoor deze voorspelbaar, bekend en gericht zijn op een eindproduct. Planmatig handelen voorkomt ad-hoc oplossingen van problemen; – doelgericht, omdat de professionals zijn handelingen richt op een einddoel. Bepa-

–

–

–

lend voor het beoogde doel c.q. eindresultaat is de vraag van de cliënt; chronologisch, omdat de professional zijn handelingen in tijd faseert; rationeel, omdat de professional zich bewust is van zijn handelingen. Hij stemt doelen en middelen zo effectief mogelijk op elkaar af en evalueert zijn handelingen en manier van werken. Hij doet onderzoek naar zijn handelen en systematiseert deze door erop te reflecteren. Waar mogelijk legt hij inzichten en manieren van werken vast in protocollen. Hij anticipeert op ontwikkelingen en nieuwe wetten; procesmatig, het contact tussen professional en cliënt kenmerkt zich door vorderingen, gebeurtenissen en voortschrijdend inzicht; reflectief en evaluatief, omdat de professional terugblikt op zijn handelingen en deze beoordeelt op resultaat en proces. Hij vraagt zich af of de doelen zijn behaald en wat hij kan leren van zijn handelingen; (waar dit aan de orde is) in overeenstemming met beleid, wetten, protocollen en regels, omdat beleid, wetten, protocollen en regels te verrichten handelingen voorschrijven of omdat de professional zijn handelingen moet afstemmen op de gegeven kaders.

2.2.9

waardevrij en waardegebonden Methoden en methodiek kunnen waardevrij en waardegebonden zijn. In een waardevrije opvatting staan methoden los van uitgangspunten, doelen, belangen of politieke kaders. Er is dan sprake van een smalle of instrumentele definitie van methoden. In die visie worden vraagstukken tot enkele kenmerken gereduceerd. Werkloosheid is een situatie zonder werk, een werkloze is iemand zonder inkomen uit arbeid. Om iemand aan het werk te helpen, zet de professional voor probleem A standaard methode B in. Op het moment dat we methoden verbinden aan contexten (sociaal, juridisch, ethisch, politiek), voorzien we ze van een contextuele betekenis. Door een probleem in contexten te plaatsen, krijgen we oog voor de spelers, de

72


actoren, die bij een probleem betrokken zijn. Omdat actoren machtsposities, belangen en eigen doelen kennen, oefenen zij druk uit op de professional. In dit krachtenspel is de bewering dat methoden waardevrij zijn moeilijk vol te houden. We gaan dan ook uit van de waardegebondenheid en een ‘brede’ definitie van methoden. Een werkloze is nu de burger zonder inkomen uit arbeid, voor wie zijn kansen op reïntegratie in het arbeidsproces afhangen van de economische conjunctuur en het werkgelegenheidsbeleid van de overheid. 2.2.10 micro-, meso- en macroniveau Om de begrippen micro-, meso- en macroniveau te verduidelijken, nemen we de vraag van meneer Yildirim als leidraad. In afwachting van de beslissing over zijn asielaanvraag wil hij de taal leren en werken. Micro-, meso- en macroniveau beïnvloeden het antwoord op zijn vragen. Op macroniveau hebben we te maken met overheidsbeleid, wetgeving (de vreemdelingenwet), ministeriële besluiten, internationale verdragen en organisaties die het vreemdelingenbeleid en de wetgeving uitvoeren (IND, vreemdelingenpolitie, vluchtelingenwerk). De overheid schrijft de IND voor asielzoekers minutieus te screenen op hun vluchtmotieven om te kunnen beoordelen of zij voor een verblijfsstatus in aanmerking komen. Taal en werk bevorderen de integratie in de Nederlandse samenleving. Om die reden is één van de onderdelen van het ontmoedigingsbeleid van de overheid dat vreemdelingen zonder verblijfsvergunning niet mogen werken. Een zinnige dagbesteding vinden wordt hen zeer bemoeilijkt. Spreken we van microniveau, dan duiden we op de relatie tussen professional en cliënt en/of zijn sociale omgeving. De competenties waarover een professional in deze casus moet beschikken, staan in het teken van ‘de dubbele vertaalslag’. Dit houdt in dat een professional a het verhaal van de cliënt kan omzetten in een juridisch hanteerbare vraagstelling en b de juridische conclusies in begrijpelijke taal

kan vertalen voor de cliënt. Bij deze vertaalslag flitst de professional heen en weer tussen de alledaagse werkelijkheid van de cliënt en de wereld van politiek, wetgeving en instituties. Op basis van het overheidsbeleid moet de professional deze asielzoeker ‘nee’ verkopen. Kent hij daarentegen initiatieven van bijvoorbeeld vrijwilligersorganisaties, dan kan hij meneer Yildirim daarnaar verwijzen. Vervolgens moet de professional bekend zijn met het mogelijke aanbod van voorzieningen. We spreken hier van het mesoniveau, ofwel het niveau waarop organisaties en professionals samenwerken en onderling relaties aangaan. Professionele relaties in en buiten de eigen organisatie komen voort uit de noodzaak en/ of de wil samen te werken. Een probleem kan dusdanig complex zijn, dat de deskundigheid van één professional of organisatie ontoereikend is en de inzet van andere disciplines nodig is. In het voorbeeld van de asielzoeker zijn contacten denkbaar met: – de advocaat om te informeren naar zijn status en naar de (on)mogelijkheden die hiermee samenhangen; – verenigingen die zich richten op asielzoekers; – vrijwilligersorganisaties en scholingsinstituten. Op dit niveau zijn competenties nodig, die gericht zijn op het opbouwen en onderhouden van netwerken, profilering en projectmatig werken. 2.3

Methodisch denken en handelen bij sociaaljuridische vragen en problemen

In deze paragraaf behandelen we het ‘hoe’ en ‘waardoor’ de sociaaljuridische problematiek methoden verbijzondert. We brengen deze verbijzondering in verband met: – prejuridisch stadium; – instrumenten; – verhouding van het ‘sociaaljuridische’ tot het ‘immateriële’; – domein en jargon;

2


– vrijwilligheid, drang en dwang; – (meerdere) belangen; – tot zijn rechten komen: zelfwerkzaamheid en empowerment. 2.3.1 prejuridisch stadium Plaats en moment zijn medebepalend voor de keuze van methoden. De plaats waar de meeste cliënten hun problemen voorleggen, is bij de organisaties die we tot de eerste lijn rekenen. Denk aan bureaus sociaal raadslieden, bureau ouderenadviseur, instellingen voor maatschappelijk werk en CWI. Overstijgt de vraag de competenties en bevoegdheden van de professional, dan verwijst hij de cliënt naar een organisatie waar specifieke kennis beschikbaar is. We spreken hier van de tweede lijn. Bijvoorbeeld de advocatuur of een organisatie die rechtsbijstand verleent. Veel organisaties kennen een front- en een backoffice . De frontoffice is de plaats waar het eerste contact tussen cliënt en professional plaatsvindt en waar professionals algemene taken verrichten. Denk aan informatie geven, voorlichten, in- en extern verwijzen en inschrijven. In de backoffice komen directe contacten met cliënten veel minder voor. Daar verrichten professionals specialistische taken. Denk aan toetsing van aanvragen, bezwaarprocedures en fraudebestrijding. Het moment waarop cliënten hun vragen en problemen verwoorden, wordt vaak het prejuridisch stadium genoemd. Op dat moment is het probleem nog niet benoemd als een juridisch of niet-juridisch probleem en staat de keuze voor een juridische of niet-juridische oplossingsstrategie nog open. Een oplossingsstrategie is een ‘methode om met behulp van de ter beschikking staande middelen een bepaald doel te bereiken’ (Koenen, 1996). Juridische en niet-juridische strategieën kennen eigen methoden. Denk aan bezwaar en beroep als juridische strategie en aan onderhandelingen of begeleiding als niet-juridische strategieën.

73

2.3.2 instrumenten In de hulpen dienstverlening beschikken professionals over een uiteenlopend arsenaal hulpmiddelen. Deze hulpmiddelen worden vaak aangeduid als voorzieningen of instrumenten. Dankzij tal van instrumenten is het mogelijk aan burgers hulp en diensten te bieden die tegemoetkomen aan hun behoeften of aan hun situatie. Wij gebruiken het begrip instrument, omdat we daarmee voor ogen houden dat het bij instrumenten gaat om materiële diensten als gebouwen, geld en goederen. Denk aan: – residentiële voorzieningen (bijv. opvanghuizen); – fiscale tegemoetkomingen en toeslagen (loonsuppletie, loondispensatie, huurtoeslag, zorgtoeslag); – subsidies, zoals gesubsidieerde arbeidsplaatsen om langdurig werklozen in dienst te nemen; – stages, leerwerkplekken, en scholingsvoorzieningen; – aanvullende specifieke hulp van organisaties (inkomensbeheer, bewindvoering); – persoonsgebonden budgetten voor zorg of reïntegratie; – technische hulpmiddelen als materiaal voor slechthorenden en slechtzienden, aangepaste stoelen, stahulp en andere fysieke aanpassingen van en op het werk; – aangepaste woonvoorzieningen: voor ouderen (aanleunwoningen, seniorenwoningen), mensen met een verstandelijke beperking, (ex-)psychiatrische patiënten. Instrumenten zijn geen methoden. Het is juist de methodische kunde van professionals om te bepalen welk instrument bij een probleem ingezet moet worden. Zo kan een assessment opleveren dat iemand gebaat is bij een beschutte werkplek. Of kan een intake opleveren dat iemand in een opvanghuis moet worden geplaatst om de veiligheid te bieden om een nieuw leven op te bouwen. Waar instrumenten als methoden worden ingezet, bestaat het gevaar dat geen recht

74


wordt gedaan aan de individualiteit van de cliënt. Voorbeelden hiervan vinden we in de reïntegratiepraktijken: iedereen moet leren solliciteren en het instrument is de sollicitatiecursus. Waar voorbijgegaan wordt aan de individualiteit van mensen, volgen standaardhandelingen. 2.3.3

de verhouding van het ‘sociaaljuridische’ tot het ‘immateriële’ Hoe sociaaljuridische en immateriële vragen en problemen zich tot elkaar verhouden is een soms sluimerende en soms openlijke discussie. Aan deze discussie liggen allerlei veronderstellingen ten grondslag. Bijvoorbeeld:

Bij sociaaljuridische problemen spelen altijd onderliggende immateriële problemen.

Dat is dus onzin. Er zijn tal van vragen waar een professional met één antwoord of handeling kan volstaan, zoals Hoe kan ik mijn jaarlijkse huurverhoging weigeren? Kunt u mij helpen met het invullen van mijn formulieren voor kinderbijslag/huurtoeslag/belastingen? Heb ik recht op …? Waar moet ik zijn voor….? Aan deze vragen liggen geen immateriële vragen ten grondslag. Wel zijn er situaties waar sociaaljuridische en immateriële problemen hand in hand gaan. Denk aan financiële armoede of werkloosheid. Het kan gepaard gaan met schuldgevoelens, uitzichtloosheid, depressiviteit, sociaal isolement, verminderend zelfvertrouwen. We spreken hier niet van onderliggende problemen, maar van een problematiek die ‘samenhangt met’ of ‘het gevolg is van’. Als er sprake is van zowel sociaaljuridische als immateriële problemen, dan is het vervolgens de vraag voor welke problemen een professional moet zorgdragen. Er bestaat immers een gedifferentieerd aanbod van organi-

saties die zich in meer of minder mate specialiseren in sociaaljuridische of immateriële vragen. Het is ook mogelijk dat een cliënt expliciet aangeeft dat hij alleen voor zijn sociaaljuridische problemen hulp vraagt. Daar kan hij legitieme redenen voor hebben. De meest simpele reden is dat hij met zijn andere problemen kan leven. Het kan ook zijn dat hij hulp van zijn omgeving krijgt of dat hij de problemen als afgedaan beschouwt. Soms krijgt iemand elders hulp, bijvoorbeeld van het RIAGG. Professionals moeten deze wensen respecteren. Sociaaljuridische problemen kunnen emotionele reacties oproepen. Dat betekent niet altijd dat mensen hiervoor hulp vragen. Soms willen zij alleen maar stoom afblazen en soms levert deze emotionaliteit aanvullende informatie op, omdat het iets zegt over de betekenis van een vraag of de historische context ervan. Soms is het een aanwijzing voor een ruimere hulpbehoefte. Kijken we naar ‘hoe’ en ‘in welke vorm’ vragen en problemen zich aandienen, dan kan dit een ander licht opleveren op de verhouding tussen sociaaljuridische en immateriële vragen. Fiselier (1985) wijst erop dat vooral cliënten uit de laagste inkomensgroepen hun problemen sociaaljuridisch verwoorden. Naarmate het inkomen lager wordt, spelen deze problemen een steeds grotere rol en worden immateriële problemen daaraan ondergeschikt gemaakt. Cliënten herkennen die problemen niet of verwoorden deze, uit onbekendheid of uit schaamte, als sociaaljuridisch probleem. Er zijn cliënten die een bepaald beeld van de hulpverlening hebben. Een reden om problemen sociaaljuridisch te verwoorden kan te maken hebben met de verwachting, dat hulp alleen merkbaar is in tastbare resultaten. ‘Praten over’ staat dan niet gelijk aan concrete resultaten. Toch kan in het aanbod van hulp een bepaalde volgorde noodzakelijk zijn. Zo blijkt in de crisisinterventie (Meijer, Pereira, 1991) voor allochtone vrouwen, dat immateriële hulp pas

2


mogelijk werd nadat zekerheid bestond over juridische kwesties (onderdak, verblijfsvergunning, uitkering). Dan ontstond rust en tijd om tot immateriële zaken over te gaan. Een ander voorbeeld vormt de scholing aan jongeren die vroegtijdig de school verlaten hebben. Begeleiders wezen op de noodzaak eerst de ‘hoofden leeg te ruimen’ om daarna te kunnen overgaan tot scholing. Hiermee bedoelden zij dat eerst de problematiek die heeft geleid tot het schoolverlaten (schulden, justitie, verslavingen, uithuiszetting, echtscheiding van ouders) waar mogelijk opgelost moest zijn, omdat het anders de toekomstkansen van jongeren zou belemmeren. Sociaaljuridische en immateriële hulp kunnen elkaar ook aanvullen. Denk aan cliënten uit de psychiatrie, gevangenis of verslavingszorg. In het kader van hun resocialisatie krijgen zij opdrachten om hun – materiële – bestaan op orde te brengen. Zij moeten zich inschrijven bij het CWI voor werk en inkomen; zich inschrijven bij Woningnet voor huisvesting; cursussen of activiteiten zoeken. Het zijn basisvoorwaarden die kunnen bijdragen aan een nieuwe start. Sociaaljuridische hulp en diensten als voorwaarde Er leven veel veronderstellingen over wat de sociaaljuridische hulp en diensten wel niet vermogen. Bijvoorbeeld dat dit type hulpverlening een voorwaarde is om met de cliënt een vertrouwensband op te bouwen of dat het immateriële hulpverlening mogelijk maakt. Een andere verwachting is dat het tot gedragsveranderingen leidt bij de cliënt of zijn zelfwerkzaamheid bevordert. Hoewel deze veronderstellingen in sommige gevallen kunnen opgaan, moet vooral het hypothetische karakter ervan worden erkend. Zo schrijft een reclasseringswerker (Damen, 1981) dat ondanks al zijn inspanningen, zijn cliënt toch recidiveert en weinig tot niets zelf ondernomen heeft. Professionals kunnen ook de volgorde omdraaien, zij kunnen aan hulp voorwaarden verbinden. Uit de reclassering de volgende voorbeelden.

75

– De cliënt krijgt geen vervolghulp als hij zijn uitkering er binnen een week doorjaagt. – De professional maakt alleen bezwaar tegen de WWB-beschikking, als de cliënt de sociale dienst machtigt de achterstallige huur te betalen. – De professional spant zich niet in voor een betalingsregeling met het JIB als de cliënt onverzekerd en zonder rijbewijs blijft autorijden. 2.3.4 domein en jargon Bestaat er een samenhangend geheel van organisaties, dan spreken we van een domein. Organisaties die zich bezighouden met sociaaljuridische vragen en problemen rekenen we tot het juridische en/of sociale domein . Organisaties die zich voornamelijk met psychosociale zorg bezighouden, behoren tot het sociale en agogische domein. Om de taken binnen een domein te kunnen uitvoeren, beschikken professionals over cognitieve, communicatieve en sociaalnormatieve kennis en vaardigheden. Sociaalnormatief betreft onder andere werkhouding en motivatie. De overheid bakent een domein af door het beroepsmonopolie van professionals te bevestigen, opleidingseisen vast te stellen, opleidingsplaatsen (numerus fixus) te verdelen en opleidingstrajecten te financieren en te organiseren. Soms staat een domein op zichzelf, doordat het zich qua opleidingseisen en beroepskwalificaties duidelijk onderscheidt. Vaak zijn er raakvlakken. Denk aan een maatschappelijk werker die te maken heeft met juridische contexten (kinderbescherming, reclassering, bewind) of aan de rechtshulpverlener die niet om de sociale contexten heen kan waarbinnen juridische problemen zich voordoen. Nieuwe vraagstukken veranderen domeinen van samenstelling. Ze vragen andere inzichten en andere manieren van werken. Dat kan leiden tot het herschikken en uitsplitsen van taken in complexe en eenvoudige werkzaamheden en tot het verdelen ervan over hoog en laag opgeleide c.q. betaalde professionals.

76


Functies en beroepen veranderen daardoor voortdurend van inhoud. Een voorbeeld hiervan is de functie van klantmanager bij de sociale dienst. Voordat deze functie zo werd aangeduid, heetten professionals ooit bijstandsmaatschappelijk werkers en werden zij aangenomen op basis van hun opleiding maatschappelijk werk. Door de functie-inhoud te veranderen, verdwenen de hulpverlenende taken en kwam het accent vervolgens te liggen op controlerende taken. De vraag of de uitkering rechtmatig wordt verleend leidde er toe dat de HBO-opgeleide maatschappelijk werkers plaats maakten voor MBO-sociaaljuridisch opgeleiden. Professionals heetten nu bijstandsmedewerkers. Als gevolg van het motto ‘Werk boven inkomen’ is het element casemanagement in de praktijk van de sociale dienst geïntroduceerd. Het heeft geleid tot een splitsing van functies. In de grote steden hebben de frontoffice professionals een MBOdiploma nodig en de klantmanagers een HBOdiploma sociaaljuridisch dienstverlener. De klantmanagers worden geacht op meerdere niveaus te kunnen werken. Een domein kent vaak een eigen vaktaal of (vak)jargon. In negatieve zin houdt dit in dat door een eigen taal te spreken, vakgenoten hun status en positie kunstmatig hoog kunnen houden en niet-vakgenoten van hun domein kunnen buitensluiten. De positieve kant: vaktaal is voor het begrippenkader eigen en nodig om binnen een vakgebied een beroep te kunnen uitoefenen. Professionals in het sociaaljuridische domein kennen zowel het juridisch als het sociaal en agogisch vakjargon. De noodzaak van deze vaktalen komt in scenario I, II en III aan de orde.

Scenario I Meneer Geelhoed komt op het spreekuur en vertelt dat hij teveel huur voor zijn huis betaalt. Voor de professional is dit een alledaags probleem. Hij geeft hem voorlichting over het puntenstelsel, vult het bijbehorende formulier in

en stuurt dit op naar de verhuurder. Die stuurt een brief terug met de mededeling, dat dit niet zijn zaak is.

Scenario II Meneer Geelhoed komt op het spreekuur en vertelt dat hij teveel huur voor zijn huis betaalt. Als de professional hem vraagt van wie hij het huis huurt, vertelt hij dat hij een jaar lang op het huis van zijn vriend past. Die zit een jaar in het buitenland. Voor die periode mag hij van de gemeente en de eigenaar in het huis wonen. Hij stort de huur op de rekening van zijn vriend en van die rekening worden via automatische incasso de huur en de energie betaald. De huisbaas geeft aan, dat de afspraken tussen meneer Geelhoed en zijn vriend hun zaak zijn.

In tabel 2.2 zijn de begrippen ofwel relevant jargon uit scenario I en II vertaald in juridische begrippen.

Scenario III Uit het verhaal van meneer Geelhoed maakt de professional op dat hij de huurprijs van zijn zelfstandige woonruimte te hoog vindt. Hij heeft deze ruimte in onderhuur op basis van verleend huisbewaarderschap. Op grond van de bepalingen in de huisvestingsverordening, hebben gemeente en verhuurder hem daartoe toestemming gegeven. Hij stort de huur op de rekening van zijn vriend en van die rekening worden via automatische incasso de huur en de energie betaald. De verhuurder stelt dat de hoogte van de overeengekomen huurprijs tussen huurder en onderhuurder niet zijn zaak is. Hij rekent een huur die overeenkomt met het woningwaarderingstelsel.

2


Tabel 2.2

77

Vertaling van begrippen in juridische begrippen.

Begrippen

Juridische begrippen

huisbaas, eigenaar

verhuurder

de vriend van meneer Geelhoed

de huurder

huidige bewoner, meneer Geelhoed

onderhuurder

huis

zelfstandige woonruimte

huur

huurprijs

op het huis passen

huisbewaarderschap

toestemming

overeenkomstig de bepalingen van de huisvestingsverordening/huisvestingsvergunning

puntenstelsel

woningwaarderingstelsel

Als de professional de begrippen juridisch correct gebruikt, voorkomt hij dat hij verkeerde formulieren invult of partijen benadert die niets te maken hebben met een afspraak tussen huurder en onderhuurder. 2.3.5

vrijwilligheid, drang en dwang Hulp en diensten worden in principe verleend op basis van vrijwilligheid . De cliënt is degene die een vraag of probleem heeft en het initiatief neemt hiervoor hulp te zoeken. Uitgangspunten voor dit contact vormen de trefwoorden motivatie en privacy. Dat houdt bij vrijwilligheid in dat als de cliënt te kennen geeft het contact te willen beëindigen, de professional die wens respecteert en dat hij geen informatie over de cliënt aan derden geeft. Naast vrijwillig verleende hulp of diensten kent de hulpen dienstverlening drie andere varianten: – voorwaardelijke hulpen dienstverlening; – gedwongen hulpverlening; – bemoeizorg. We spreken van voorwaardelijke hulp- of dienstverlening als burgers zich moeten houden aan vooraf gestelde voorwaarden. Die zijn bij wet of beleid bepaald. Zo vormen de NVVK-bepalingen de grondslag voor de schuldhulpverlening. Dat impliceert: de auto eruit en anders geen krediet en geen hulp.

In theorie kunnen burgers ervoor kiezen of ze wel of niet akkoord gaan met de gestelde voorwaarden. In de praktijk is die vrijheid nauwelijks aanwezig. Burgers zijn immers in materiële zin afhankelijk van allerlei diensten. Wie niet akkoord gaat, heeft geen inkomen, woning of uitkering. Hoewel het mesop-de-keelsituaties zijn, is het nodig dat cliënten de voorwaarden bewust en positief onderschrijven. Uit de schuldhulpverlening is gebleken dat bij gebrek aan bewuste motivatie een schuldsanering niet lukt. Veel professionals vinden het moeilijk cliënten voorwaarden te stellen. Zij zien tegen de discussie op, het onder druk gezet worden en de mogelijke ruzie. Als gevolg van een rechterlijke uitspraak kan een cliënt gedwongen hulp krijgen (Jagt, 1997). Bijvoorbeeld na een strafproces of een civiel proces. Denk aan gedwongen opnames in het kader van de Wet bijzondere opnamen psychiatrische ziekenhuizen of onder toezichtstellingen in het jeugdrecht. In deze situaties moeten professionals hun cliënten voorlichten over hun rechten en hen motiveren voor hulp. In tabel 2.3 brengen we de verschillen tussen vrijwilligheid en onvrijwilligheid/dwang in beeld (Jagt, 1997).

78


Tabel 2.3

Vrijwilligheid versus onvrijwilligheid.

Vrijwillig

Onvrijwillig

Cliënten erkennen dat zij het probleem niet zonder hulp kunnen oplossen.

Cliënten erkennen en herkennen het probleem niet.

Cliënten zoeken hulp en diensten op eigen initiatief. Zij staan open voor hulp en advies en zijn bereid hun probleem aan te pakken.

Door een rechterlijke bepaling krijgen cliënten hulp opgedrongen. Daarover is geen onderhandeling mogelijk. Cliënten namen zelf geen initiatief om hulp te vragen. Zij accepteren de opgelegde hulp in principe niet en zijn in eerste instantie niet genegen hun probleem aan te pakken.

Vrijwillige gezochte hulp betekent dat mensen in vrijheid consequenties accepteren. Zij willen het contact goed beëindigen.

Mensen worden in hun vrijheid beperkt. Zij willen van de hulp afkomen en waar mogelijk verminderen.

Basishouding van professional: – respect voor de cliënt; – inspanningen gericht op instandhouding en versterking van motivatie; – bereidheid om naar standpunt van de ander te luisteren.

Basishouding van professional: – respect voor de cliënt; – motivatie om met deze cliënten om te gaan; – inspanningen gericht om cliënten te motiveren; – incasserings- en uithoudingsvermogen; – kunnen omgaan met (fysieke) agressie; – bereidheid om naar standpunt van de ander te luisteren.

Bemoeizorg is een outreachende methode met een aantal specifieke kenmerken (Van Doorn, 2004). – Het is proactief. Bemoeizorg richt zich op mensen die geen hulp vragen, maar die het gezien hun omstandigheden nodig hebben. Vaak zijn zij zich niet bewust van hun problemen. Ze staan soms bekend als zorgmijders. Deze mensen dreigen door hun psychische of psychiatrische problemen geïsoleerd te raken, te vereenzamen of zich te verwaarlozen. Bemoeizorg wordt ook ingezet als huurders hun huur niet meer (kunnen) betalen en voor wie uithuiszetting dreigt. Het is kenmerkend voor bemoeizorg dat professionals contact opnemen met cliënten. Zij hebben via via gehoord dat er met deze mensen iets aan de hand is. Buren hebben geklaagd over stankoverlast; winkeliers missen klanten; wijkagenten zijn bij overlastgedrag opgeroepen. Criteria als verantwoordelijkheid of motivatie komen op de tweede plaats. Mensen reageren verschillend op dit hulpaanbod. Voor menigeen is het een opluchting om eindelijk over problemen te kun-

nen praten. Anderen weigeren de hulp of stemmen er pas later mee in. – Het sluit aan bij hetgeen mensen willen en kunnen. Professionals investeren ‘op maat’. Het varieert qua tijd, kwantiteit, flexibiliteit, intensiteit en doorlooptijd. Er zijn veel steun- en leuncontacten. – Het kent een losse organisatievorm. Om tot een adequaat hulpaanbod te kunnen komen, hebben professionals veel handelingsruimte nodig. – Het kent meerdere varianten. Er zijn meerdere vormen van bemoeizorg. In Amsterdam bezochten professionals van de Vliegende Hollander huurders met huurschulden. In andere gemeenten bestaan mentorprojecten, waar vrijwilligers onder de hoede van sociaal raadslieden contact onderhouden met mensen die veel (eenvoudige) hulp behoeven. Deze mentoren zorgen ervoor dat hun cliënten de vaste lasten betalen en bij de – sociale – les blijven. Bemoeizorg en gedwongen hulp en diensten geven aanleiding tot wantrouwen, agressie en

2


verzet. Het vraagt van een professional het vermogen contact te leggen en zijn eerste contact goed voor te bereiden. Dat houdt in dat hij het doel van het contact scherp voor ogen heeft en dit bij de cliënt noemt. Hij geeft objectieve en concrete informatie en kent de feiten, de situatie en de geschiedenis van de cliënt. Het dilemma hier is of hij vooraf informatie over een cliënt mag inwinnen, omdat het immers om diens privacy gaat. Over deze kwestie bestaan voor- en tegenargumenten. Wel is er overeenstemming over de noodzaak dat de professional zijn handelingen en beslissingen moet kunnen legitimeren. De voorbereiding van het eerste contact houdt ook in dat hij zijn cliënten selecteert op basis van ‘veiligheid’ en ‘perspectief op verandering’. Is iemand gevaarlijk, dan is het onverantwoord er alleen op af te gaan. Bij geen perspectief op verandering, is contact zinloos. In zijn artikel over gedwongen hulpverlening stelt Jagt (1997) de vaardigheden aan de orde van de professional die met cliënten werkt die onvrijwillig hulp krijgen. Eén van deze vaardigheden is dat de professional moet kunnen begrijpen dat de weerstand tegen onvrijwillige/gedwongen hulp een normale menselijke reactie is. Zij voelen zich in hun eigenwaarde en vrijheid aangetast. Er is hen immers te kennen gegeven, dat zij niet adequaat functioneerden. Voor een vertrouwensrelatie tussen cliënt en hulpverlener is het dan ook belangrijk dat de professional hem in zijn waarde laat. Een andere aanwijzing is dat de professional de cliënt erop attendeert dat hij niet rechteloos is en dat hij, ondanks het rechterlijke vonnis, rechten heeft. Om de cliënt het perspectief te geven van een beëindiging van het contact, adviseert Jagt een contract waarin professional en cliënt afspreken binnen welke termijn de cliënt zijn vrijheid van handelen terugkrijgt en wat hij daarvoor moet doen. Eén van de middelen om dit doel te bereiken is de voor-wat-hoort-watstrategie. Doe ik dit voor jou dan doe jij dat voor mij. Een ander middel is te komen tot een gezamenlijke definitie van een probleem. Daarvoor is het nodig dat alle betrokkenen het probleem erkennen.

79

Overlast van vervuiling en stank is bespreekbaar als iedereen toegeeft het te ruiken. Dan heeft iedereen er belang bij dat de vervuiling ophoudt. Er is de mes-op-de-keelstrategie die mensen confronteert met de consequenties en de mogelijke sancties van weigering. Wie niet akkoord gaat met schuldsanering moet zijn huis uit. De voorkeur gaat echter uit naar overreden en motiveren. De professional moet daarom het nut van zijn inzet kunnen bewijzen, soms kunnen verleiden en soms iemand overhalen. 2.3.6 (meerdere) belangen In paragraaf 2.2.6 voerden we het begrip dichotomie op. Voorbeelden van dichotome begrippenparen in de sociaaljuridische hulpen dienstverlening zijn: werkgever en werknemer, debiteur en crediteur, huurder en verhuurder, klager en beklaagde, burger en overheid. Met deze begrippenparen duidden we in paragraaf 2.2.6 de posities van de betrokken partijen en hun belangen aan. Dat is de helft van de werkelijkheid. De andere helft is dat belangen niet alleen kunnen botsen, maar ook samenvallen. Met het begrip dichotomie kunnen we daardoor zowel tegenstellingen verhelderen als gezamenlijke belangen in kaart brengen. Waar het lukt om gezamenlijke belangen te definiëren, geeft het ook handvatten om ten gunste van cliënten te opereren. Tegengestelde belangen Als we ons op de tegenstellingen richten, dan zien we dat in de praktijk meerdere partijen – organisaties, cliënten, professionals, bedrijven en overheid – hun stempel op oplossingsstrategieën drukken. Iedere partij stelt eisen vanuit zijn belangen en bevoegdheden. Het impliceert dat de partijen – we noemen ze vanaf nu actoren – voortdurend in discussie zijn over de aard, omvang en kwaliteit van te leveren diensten. Door het bestaan van meerdere belangen, komen professionals te werken binnen krachtenvelden. De WRR benoemt

80


dit krachtenveld aan de hand van de begrippen institutionele logica, provisielogica en vraaglogica . De institutionele logica duidt op de weten regelgeving, de financieringsmodellen van de overheid en de bestuurlijke prikkels waarmee de overheid een sector coördineert en stuurt (WRR, 2004/28). Voor de hulpen dienstverlenende organisaties is deze logica relevant waar het de financiering en de uit te voeren weten regelgeving betreft. Zij zijn afhankelijk van de subsidies en/of overheidsgelden en zijn gehouden aan de inhoud en strekking van de wet. Daarnaast kennen veel organisaties een zekere mate van autonomie (we spreken hier van relatieve autonomie) als zij zelf inhoud kunnen geven aan hun taakopdrachten. Waar sprake is van relatieve autonomie is de institutionele logica minder relevant. De provisielogica duidt op de manier waarop het management zijn taak uitoefent en waarop professionals feitelijk hulp en diensten verlenen (WRR, 2004/28). De vraaglogica staat voor de relatie tussen vrager en aanbieder. Het duidt ten eerste op de mate waarin de cliënt kan participeren in de dienstverlening. Heeft hij inspraakrechten? Heeft hij de vrijheid te kiezen? Kan hij invloed uitoefenen op het beleid om structu-

rele gebreken in de maatschappelijke dienstverlening te corrigeren? Ten tweede wijst het op de noden, behoeften en eisen van cliënten. De Savornin Lohman en Raaff (2000) plaatsen de professional in het midden van krachtenvelden en geven daarmee de druk aan waarbinnen hij opereert (zie figuur 2.1). We illustreren dit krachtenveld (figuur 2.1) in de praktijk van het preventief schuldenbeleid van woningcorporaties (zie casus Joke).

Joke Joke is een alleenstaande ouder. Haar dochter Mieke is zeventien jaar en zit in de laatste klas van het VWO. Joke is 44 jaar, acht jaar geleden gescheiden en leeft van een alimentatie, aangevuld met een WWB-uitkering. Zij huurt een driekamerwoning van woningcorporatie ‘De Morgenstond’ in een oude stadswijk in de Randstad. Ze betaalt 3 350,per maand en krijgt per maand 3 75,huurtoeslag. Ze heeft een afgeronde HBO-opleiding bibliothecaris. Met korte tussenpozen heeft ze twee keer in haar leven gewerkt. Aanvankelijk was de reden, dat de Abw haar als alleenstaande moeder geen sollicitatieplicht opleg-

Politiek

Eigen organisatie

Wetten

Maatschappelijke instellingen

Professional

Cliënt

Figuur 2.1 Krachtenveld.

Bedrijven

Maatschappelijke opinie

2


de en daarna gingen factoren als leeftijd, lichamelijke klachten, gemis aan werkervaring en verouderde opleiding in haar nadeel werken. Jarenlange uitkeringsafhankelijkheid hebben haar op de rand van armoede gebracht. Wat er aan geld was, ging naar Mieke. Aan haar zou de armoede niet te zien mogen zijn. Inmiddels is de financiële situatie precair geworden. Voor het schoolreisje naar Barcelona in het kader van het vak Spaans, moet Joke een eigen bijdrage van 3 200,- storten. Dat heeft ze niet. Vervolgens staat een gedwongen verhuizing naar een duurdere woning voor de deur. De corporatie gaat het complex waarin Joke woont slopen om het te vervangen voor duurdere nieuwbouw. Hoewel ze een huurtoeslag en een verhuiskostenvergoeding tegemoet kan zien, is dit bij lange na niet voldoende om de kosten van het verhuizen te dekken. Om de eigen bijdrage te betalen maakt Joke de huur een maand niet over en door onverwachte kosten in de daaropvolgende maand betaalt ze de huur weer niet. Na de eerste maand maant de corporatie haar de huur te betalen. Bij de brief is een brochure ingesloten, met daarin de procedure die de corporatie bij huurachterstanden volgt. Is de huur halverwege de tweede maand niet betaald, dan volgt een herinnering, en daarna komt de incasso in handen van een deurwaarder. Bij betalingsproblemen benadert de corporatie de huurder telefonisch om tot oplossingen te komen.

In deze praktijk zien we ieders belangen als volgt terug. Joke, de cliënt, heeft belang bij kwalitatief goede hulp en diensten van zowel de woningcorporatie als hulpverlenende organisaties. Zo kunnen bureau schuldhulpverlening, bu-

81

reau sociaal raadslieden, de sociale dienst en de school haar helpen bij het verkrijgen van aanvullende inkomsten (huurtoeslag, tegemoetkoming studiekosten, schoolfonds, bijzondere bijstand). De organisatie, de woningcorporatie, heeft belang bij 100% huurinning. Met een versnelde incassoprocedure blijft de huurschuld voor Joke beheersbaar en is de kans groot dat de corporatie haar geld krijgt. Komt er een deurwaarder aan te pas, dan zijn de kosten lager naarmate de schuld lager is. Zou Joke in de toekomst niet willen of kunnen betalen, dan zou de corporatie haar met de wet in de hand uit huis kunnen zetten. De school heeft er belang bij dat alle leerlingen meegaan naar Barcelona. Er is een calamiteitenfonds dat bedoeld is voor leerlingen als Mieke. De overheid heeft er belang bij dat zo min mogelijk mensen om financiële redenen uit huis worden gezet. De kosten die instellingen maken om mensen op te vangen, rijzen toch al de pan uit. Het belang van de maatschappij is abstracter van aard. Er is een financieel belang – de opvang in een instelling te voorkomen – en een ethisch belang. Dakloosheid mag niet voorkomen in een beschaafde samenleving. Tegelijkertijd kan er bij ‘de-man-in-de-straat’ een ‘eigen-schuld-dikke-bult’- of ‘iedereen-moetwerken’-klimaat heersen. Zo’n mentaliteit kan oplossingen ten gunste van schuldenaren negatief beïnvloeden. De professional heeft belang bij middelen om deze situaties te kunnen oplossen. Dat varieert van inkomensaanvullende voorzieningen, meer professionele mankracht en een financieel beleid van corporatie en overheid. Meervoudig krachtenveld In het beeld van De Savornin Lohman en Raaff richten de pijlen zich allemaal op de professional. Die krijgt daardoor een positie waarin hij, als hij niet oppast, wordt vermalen tussen tegengestelde belangen. De configuratietheorie van de socioloog Norbert Elias (1971) geeft hier een ander en meer optimistisch perspectief. Elias schetst een

82


krachtenveld als een netwerk van relaties, een configuratie, waarin de actoren onderling van elkaar afhankelijk zijn. Hij ziet deze relaties als een machtsspel, waarin de één meer macht en invloed heeft dan de ander. Macht bestaat echter door het gegeven, dat de één macht kan uitoefenen bij de gratie dat de ander die machtsuitoefening accepteert. We zien daardoor in figuur 2.2 een veel complexer beeld ontstaan, waarin alle partijen op elkaar inwerken. Voor ons is belangrijk, dat de professional niet meer het enige mikpunt is van deze krachten. Ook hij heeft de macht en de kracht om de actoren die zich om hem heen bevinden te beïnvloeden. Doordat zowel de deelnemers als hun macht en invloed voortdurend veranderen, zijn netwerken en machtsverhoudingen dynamisch. Gezamenlijke belangen Waar belangen samenvallen is het mogelijk te komen tot oplossingen waarvan alle partijen profiteren. Het preventief schuldenbeleid van woningcorporaties is hiervan een voorbeeld. Door in een vroegtijdig stadium de huurder te benaderen over zijn huurachterstand, innen corporaties idealiter 100% van de huur en bespaart het hen ontruimingskosten. Waar zij

dit beleid voeren, is het aantal woningontruimingen wegens huurschulden dan ook drastisch verminderd. Voor de huurder met huurachterstand zijn de voordelen aanzienlijk. Een tijdig contact met de corporatie maakt het mogelijk oplossingen voor de schulden te vinden en het bespaart de huurder de kosten die deurwaarders en incassobureaus in rekening brengen. Waar professionals de belangen van meerdere partijen erkennen en blijk geven er rekening mee te willen houden, pakt de goodwill die zij ermee opbouwen vaak gunstig uit voor de cliënt. Voorbeelden hiervan zien we in de reïntegratiepraktijk, waar werkgevers eerder bereid zijn mee te werken aan leerwerkplaatsen of reïntegratietrajecten als professionals met hen meedenken. In deze gevallen heeft de professional de beroepsrol van intermediair. Door te erkennen dat meerdere partijen belangen hebben, is de traditionele opvatting dat de hulpen dienstverlenende professional alleen maar werkt ‘voor’ zijn cliënt en ‘achter’ zijn cliënt moet staan, onhoudbaar geworden. Het opent wel de weg naar nieuwe winwin-strategieën, waarbij de dialoog tussen

Politiek

Eigen organisatie

Wetten

Professional

Maatschappelijke organisaties

Bedrijven

Cliënt

Figuur 2.2 Meervoudig krachtenveld.

Maatschappelijke opinie

2


partijen en onderhandelingen op basis van gezamenlijke belangen aan relevantie winnen. 2.3.7

tot zijn rechten komen: zelfwerkzaamheid en empowerment In hoofdstuk 1 voerden we het begrip ‘tot zijn rechten komen’ op. Het duidt erop dat professionals burgers niet alleen terzijde staan bij het zelf(standig) behartigen van hun zaken, maar ook dat zij het uitdrukkelijk tot hun taak rekenen de zelfredzaamheid en zelfwerkzaamheid van burgers te vergroten. Tot zijn rechten komen staat ook voor waarden als onafhankelijkheid, autonomie, zelfbeschikking, zelfwerkzaamheid, de afbraak van afhankelijkheidsrelaties en gelijkwaardigheid. Inmiddels zijn deze van oorsprong emancipatoire begrippen ‘gekoloniseerd’ door het neoliberalisme. Koloniseren wil zeggen: dat een ander dan het oorspronkelijke gedachtegoed zich eigenaar heeft gemaakt van deze begrippen. Het neoliberalisme kadert deze van oorsprong emancipatoire begrippen in een blikveld in, waarbij iedere burger niet alleen soeverein is verklaard maar als gevolg daarvan ook in staat wordt geacht zelf zijn zaken te kunnen behartigen. Zelfwerkzaamheid en zelfredzaamheid worden vaak in één adem genoemd. Bij beide begrippen ligt het accent op het woord ‘zelf’. Zelfwerkzaamheid staat voor de vaardigheid deel te nemen aan het dagelijks sociaal verkeer en de taken die daaruit voortvloeien op eigen kracht te kunnen uitvoeren. Voorbeelden hier van zijn zelf werk vinden, zelf een woning huren, zelf de belastingflop invullen, zelf het persoonsgebonden budget aanvragen, zelf pinnen, zelf formulieren invullen. Het onderdeel ‘zelf’ veronderstelt dat de burger zijn rechten en plichten kent, hij in staat is het initiatief te nemen om deze te benutten en dat hij zijn keuzes kan overzien. Maar wie overziet het totaal van 17.000 bepalingen in de polissen van de ziektekostenverzekeraars? Welke burger kan hieruit een verantwoorde keuze maken? En wie snapt de pensioenrege-

83

lingen? ‘Geen nood’, zegt de overheid, ‘als de burger er niet uitkomt, kan hij een beroep doen op een belangenorganisatie of een (juridisch) adviseur in de arm nemen’. In deze ideologie verschuiven de accenten in het methodisch handelen. Waar de nadruk ligt op zelfwerkzaamheid ontstaan methoden die ten doel hebben de burger te faciliteren zelf zijn zaken waar te nemen. Dat impliceert een verschuiving van interventiemethoden naar voorlichtingsmethoden en voorlichtingsinstrumenten. Denk aan de opkomst van websites, informatiekranten en informatiepalen. Maar hoe bepaal je welke folder of brochure voor jouw vraag of omstandigheden van belang is? Wie de hoeveelheden folders en brochures bij de bureaus sociaal raadslieden, jongereninformatiepunten, gemeentelijke diensten en stadhuizen ziet, staat voor het raadsel te bepalen welke informatie van toepassing is. Ook bij de idee van zelfwerkzaamheid verschillen theorie en werkelijkheid, de goede bedoelingen ten spijt. Zo noemen de sociaal raadslieden in hun beroepsprofiel dat zij het tot hun taak rekenen de zelfwerkzaamheid van burgers te bevorderen. Wie de vaardigheden mist om zelf zaken te regelen, zou deze van de raadslieden kunnen leren. In de dagelijkse praktijk blijkt dat zelfwerkzaamheid niet voor iedere burger is weggelegd. Wie analfabeet is of de Nederlandse – geschreven – taal onvoldoende beheerst, is afhankelijk van hulp en diensten van anderen. Dan zeggen de neoliberale adepten dat deze mensen de taal moeten leren en een alfabetiseringscursus moeten volgen. Maar wie in de praktijk deze cliënten heeft leren kennen, weet dat deze tegenwerping meer theorie dan werkelijkheid is. De professional die een oudere of allochtone cliënt vraagt zelf een formulier in te vullen, kan hem vreselijk in verlegenheid brengen. Ouderen van wie de partner is overleden, moeten opeens handelingen verrichten die zij in jaren niet meer gedaan hebben (overschrijvingen voor energie, huur, verzekeringen). Zij hebben onvol-

84


doende administratieve en bureaucratische vaardigheden. Juist de niet-zelfredzaamheid is één van de belangrijkste redenen dat allerlei organisaties op het gebied van hulp, diensten en belangenbehartiging bestaan. Waarom is de beoogde zelfwerkzaamheid zo moeilijk te verwezenlijken? In hoofdstuk 1 wezen we op het verschijnsel juridisering. We voerden aan dat wetten complex zijn, sociale verhoudingen een juridisch karakter aannemen en uitvoerende organisaties ontoegankelijk zijn of als zodanig worden ervaren. Waar sprake is van onwetendheid, een negatief zelfbeeld en een klassengevoel waarbij mensen zichzelf aan de onderkant van de maatschappij plaatsen, ontstaat het tegenovergestelde van zelfwerkzaamheid en zelfredzaamheid. Dan is er sprake van een gebrek aan zelfvertrouwen, apathie, passiviteit en geen geloof in eigen kunnen. Om zich zekerder en sterker te voelen gaan mensen juist leunen op professionals. Een andere reden vormen de volle wachtkamers. Professionals staan onder druk om mensen te helpen en hebben niet de tijd en de rust om hen stap voor stap iets te leren. De neiging is juist om cliënten taken uit handen te nemen om sneller het aantal wachtenden te kunnen wegwerken. Er is ook weerstand tegen verandering, zowel bij cliënten als professionals. Wie zijn cliënt wil leren hoe een formulier zelf in te vullen, kan zich een boel ‘gezeur’ op zijn nek halen en er daarom maar van afzien. Bovendien weet een professional dat als hij het voor zijn cliënt doet, er zeker iets gebeurt. Daardoor wordt de cliënt vaak nog afhankelijker van deze professional en wil hij per se door hem geholpen worden. Weerstand bij professionals komt voort uit de verandering van rol. In plaats van de spin in het web, die zijn respect en waardering uit de afhankelijkheid van cliënten haalt, vraagt zelfwerkzaamheid een begeleidende en coachende rol. Bij zelfwerkzaamheid en zelfredzaamheid past het begrip ‘empowerment’. Het omvat de woorden ‘power’, ofwel ‘kracht’ en ‘macht’,

ofwel: het beoogt mensen de kracht en de macht te geven om zelf voor hun belangen op te komen. Dit begrip staat voor zelfbeschikking en voor de capaciteit zelfstandig keuzes te maken. Empowerment beoogt individuen en groepen te ondersteunen. Denk aan bewonerscommissies in residentiële instellingen, patiëntenraden in ziekenhuizen, organisaties van huurders en bewonerscommissies bij woningcorporaties, medezeggenschapsraden en ondernemingsraden. Professionals leren de leden van deze raden allerlei vaardigheden. Bijvoorbeeld hoe voor belangen op te komen, informatie te vragen, inzage in dossiers te eisen, weerwoord te bieden of gehoord te worden. Professionals leren mensen hoe greep op hun leven te krijgen, (tegen)macht te ontwikkelen en verantwoordelijkheid te nemen (Steenbrink, 1992; Kieffer, 1984). Empowerment dwingt professionals om naar de mogelijkheden van iedere cliënt te kijken. Bij de één is dit het bewustzijn van keuzes en bij een ander dat hij zelfstandig kan functioneren zonder te hoeven leunen op anderen. De theorie over empowerment vat onmacht op als een verschijnsel dat mensen zelf creëren en daardoor ook zelf ongedaan kunnen maken. In het verleden hing onmacht samen met maatschappelijke opvattingen. Burgers mochten niet twijfelen aan het oordeel van gezagsdragers (artsen, dominees, pastoors, hoofdonderwijzers). Zonder de betrokkene te horen, gaven die aan wat goed voor hem was. Nog steeds worden burgers onmachtig gehouden door hen niet te horen. Dat overkomt met name diegenen die op de onderste sport van de maatschappelijke ladder staan (ouderen, uitkeringsgerechtigden, vluchtelingen). Empowerment wordt verbonden met het begrip vraaggericht werken (Ree, 1998). Het veronderstelt van de cliënt dat hij zijn behoeften en vragen kan verwoorden en weerwoord kan bieden aan professionals.

2

2.4


Empowerment door leren

2.4.1 inleiding Om volwaardig te kunnen deelnemen aan het maatschappelijk verkeer is een zekere kennis van regelingen, voorzieningen en instanties nodig. Dat stelt mensen in staat verplichtingen na te komen en gebruik te maken van rechten. Een van de problemen waar hulpverleners regelmatig mee worden geconfronteerd is het ontbreken van deze kennis en het zelfstandig hanteren ervan. Sommige mensen lossen dit op door veelvuldig een beroep te doen op de hulpverlening, bij anderen leidt het tot niet-gebruik van rechten of tot schijnoplossingen waarmee men zich in de nesten werkt. Op verschillende manieren wordt geprobeerd de afhankelijkheid van de hulpverlening te verkleinen. Soms gebeurt dit in de vorm van voorlichtingsbijeenkomsten of cursussen en in andere gevallen ligt het accent op het leren van sociale vaardigheden in combinatie met het opdoen van kennis. Het gemeenschappelijke kenmerk van beide benaderingen is het aspect ‘leren’. In verschillende disciplines zijn voorbeelden te vinden waarbij het leren centraal staat. Zo zijn er experimenten met alternatieve straffen (bijv. kwartaalcursussen voor jonge delinquenten), cursussen van CAD’s (bijv. alcohol en verkeer), bijeenkomsten in de arbeidshulpverlening aan vrouwen (bijv. vrouw en werk, vrouwen in de bijstand), projecten voor arbeidsongeschikten, en een cursus administratieve vaardigheden voor ouderen. De methoden die bij deze leeractiviteiten worden ingezet, hangen voor een belangrijk deel af van de doelstellingen. Wordt er voor een opzet gekozen die het cursuskarakter benadrukt, dan zijn methoden uit het vormingswerk toepasbaar. Deze manier van werken maakt het mogelijk rekening te houden met de bijzonderheden die een rol spelen wanneer mensen zaken tot zich nemen. Vinden de leeractiviteiten plaats in het kader van hulpverlening, dan zullen de methoden die worden gekozen inpasbaar moeten zijn in de be-

85

geleiding van de cliënt. Van beide werkwijzen wordt een voorbeeld beschreven. De cursus administratieve vaardigheden voor ouderen, staat model voor de toepassing van vormingswerkmethoden, de kortdurende residentiële hulpverlening voor begeleidingsmethoden. 2.4.2

cursus administratieve vaardigheden voor ouderen

Uitgangspunten Het ouderenbeleid is de afgelopen jaren sterk veranderd. Dit komt enerzijds door de impulsen van de overheid, anderzijds door de inzet van ouderen en hun organisaties. Bij de overheid staat de zelfstandigheid van ouderen hoog in het vaandel en bij de ouderen en hun organisaties is emancipatie tot een van de kernthema’s geworden. Het welzijnswerk haakt op deze ontwikkeling in door projecten te ontwikkelen die de zelfstandigheid van ouderen bevorderen. Een ervan is de cursus administratieve vaardigheden. Inmiddels mag deze activiteit zich in een toenemende belangstelling verheugen. De onderwerpen die aan de orde komen, hebben te maken met de vraagstukken waar ouderen gezien hun leeftijd en positie mee in aanraking komen. Door het geven van voorlichting en het oefenen van handelingen krijgen zij meer kennis en vaardigheden om langer en volwaardiger aan het maatschappelijk verkeer deel te nemen. Doelen Door doelen te stellen wordt duidelijk wat met een cursus wordt beoogd. Men kan zich hierbij laten leiden door algemene doelstellingen (emancipatie, bevordering zelfstandigheid) of door knelpunten en behoeften die in de praktijk worden gesignaleerd. Een van deze knelpunten is het feit dat veel ouderen moeite hebben met het ordenen van papieren zoals aanslagbiljetten, overschrijvingsbewijzen en rekeningen. Wordt hun gevraagd om bepaalde bescheiden te laten zien, dan wordt het terugvinden een pro-

86


bleem op zich en leidt het tot wanhoop en paniek. Deze cursus zou hen in staat moeten stellen een eenvoudige administratie op te zetten, waardoor ze het overzicht over hun financiën zouden behouden. Er werd van deze cursus eveneens een efficiënter hulpverlening verwacht. In plaats van elke keer opnieuw tijd uit te trekken voor één iemand afzonderlijk, zou in deze opzet groepsgewijs tekst en uitleg worden gegeven. De praktijk wijst echter uit dat de mensen die deelnemen gerekend moeten worden tot de meer ‘zelfredzamen’. Er blijft een grote groep ouderen over voor wie deze aanpak niet aantrekkelijk is en daarom individueel een beroep blijft doen op de hulpverlening. Een andere constatering is dat veel ouderen problemen met hun administratie krijgen door het wegvallen van hun partner. Meestal regelde een van hen beiden de financiën, waardoor de ander er nooit mee leerde omgaan. De cursus voorziet ook in een duidelijke behoefte. Veel ouderen geven aan zich voor te willen bereiden op een situatie waarbij zij zelf hun zaken moeten regelen als hun partner wegvalt. Een andere behoefte is op de hoogte gebracht te worden van de rechten en voorzieningen waar men op grond van zijn leeftijd aanspraak op kan maken. Voor deze groep betekent de cursus een bijdrage in hun zelfstandig functioneren en komt het tegemoet aan de wens zich te willen informeren en oriënteren. Globaal lopen er dus twee doelstellingen door elkaar. Voor de categorie ouderen die moeite hebben met het ordenen van hun administratie speelt het hulpverleningskarakter een rol. Voor de groep die zich ten doel stelt zo lang mogelijk zelfstandig te blijven, hebben de aspecten preventie en oriëntatie de overhand. In de praktijk blijken beide benaderingen te combineren. Doelgroep en toelatingscriteria Het is belangrijk de groep die men wil bereiken te omschrijven. Hiervan kan de keuze van onderwerpen afhangen, de locatie van de cur-

sus, de benodigde voorzieningen en de selectie van de leermiddelen. In de huidige praktijk worden geen strikte leeftijdsgrenzen gehanteerd. De jongste deelnemers behoren tot de jongere ouderen (midden vijftig), terwijl ook zeer oude ouderen (85-90 jaar) belangstelling blijken te hebben. Niet het aantal jaren blijkt van belang, maar meer het vermogen zaken op te kunnen nemen. Om die reden is het raadzaam een maximumaantal van twaalf deelnemers per cursus toe te laten. Zijn er meer gegadigden, dan betekent dit dat mensen elkaar niet meer verstaan en dat niet iedereen aan bod komt met vragen of opmerkingen. Het uitgangspunt moet zijn dat iedere oudere, ongeacht kennis of opleiding, aan de cursus deel kan nemen. De onderwerpen moeten aantrekkelijk zijn voor een zo breed mogelijke groep en moeten qua niveau voor iedereen te begrijpen zijn. Soms is het mogelijk per wijk nuances aan te brengen, maar meestal kan worden volstaan met een inmiddels ontworpen standaardpakket. Er zijn ook contra-indicaties. Zo blijkt deelname van mensen met psychogeriatrische klachten geen enkele zin te hebben. Organisatie De omschrijving van de doelgroep heeft ook consequenties voor de organisatie van de cursus. Ten eerste is de titel en de omschrijving van de cursus van belang. Sommige wijkposten en buurthuizen noemen het ‘cursus’, andere spreken over informatiebijeenkomsten of voorlichtingsochtenden. De keuze voor de naam is afhankelijk van factoren als wijk, schoolervaringen en kennis van de potentiële deelnemers. Zijn de ervaringen die mensen met school of opleiding hebben negatief, dan kan dit een overweging zijn om de term cursus te vermijden. Er zijn daarom meerdere titels in omloop, variërend van ‘administratieve vaardigheden’ tot ‘de zaken op orde’. Een tweede aandachtspunt is het aantal bijeenkomsten per cursus. Ervaringen wijzen uit dat deze aantrekkelijk worden door een beperkte tijdsduur. De tijdsinvestering is dan te

2


overzien en het wordt voor de meeste mensen haalbaar om alles bij te wonen. Er is om die reden gekozen voor zes dagdelen over een periode van zes weken. Ook de duur van de bijeenkomsten is een punt van aandacht. Zittingen die langer dan twee uur duren, zijn een aanslag op het uithoudingsvermogen en worden zinloos doordat mensen zich na een bepaalde tijd niet meer kunnen concentreren. Men zal zich ook rekenschap moeten geven van het feit dat veel ouderen slaapproblemen hebben, waardoor een aanvangstijd van 10.00 uur ’s morgens voor ouderen beter haalbaar is dan 9.00 uur. Ook de avonden vallen af, omdat veel ouderen dan niet alleen over straat durven. Er moet ook worden nagedacht over de indeling van de bijeenkomsten. Gastsprekers moeten worden geïnstrueerd hun betoog te beperken. Veel mensen zijn niet gewend naar een lang verhaal te luisteren en hebben breekpunten nodig. Inleiders moeten ruimte geven voor vragen en discussie. De pauze geeft de aanwezigen de gelegenheid even op adem te komen. Ten slotte is aandacht voor de ambiance belangrijk. Het gaat hierbij vaak om details die sterk worden meegewogen bij de uiteindelijke waardering. Cursusleiders moeten zich afvragen hoe bereikbaar de locatie is. Is er openbaar vervoer, moeten ouderen trappen lopen? Kunnen de deelnemers goed zitten en zijn er voldoende tafels? Voldoet de cursusruimte aan eisen van akoestiek, zodat ouderen met gehoorproblemen geen onnodige hinder ondervinden bij het volgen van sprekers? Is er koffie in de pauze? Werving en publiciteit Bij de werving van deelnemers moet men zich afvragen hoe en waar mensen te bereiken. Wanneer een wijkpost voor ouderen of een buurthuis een cursus gaat starten, zijn er de volgende mogelijkheden. Ten eerste is er het systeem dat bekend is als ‘mailing’. Dit houdt in dat er vrij gericht folders naar plaatsen worden gestuurd waar ouderen komen. Dat

87

kunnen buurthuizen, wachtkamers van huisartsen en apotheken zijn. Dit levert meestal weinig rendement op. Mailing is ook mogelijk door bekendmakingen te sturen naar mensen die men van eerdere contacten kent of door het huis aan huis verspreiden van folders in straten of complexen waar veel ouderen wonen. Deze manier van werken levert vrij veel aanmeldingen op. De beste methode blijkt de mondelinge reclame te zijn. Ouderen kunnen worden geattendeerd op deze cursus door contactpersonen (gezinszorg, huisarts, maatschappelijk werk, ouderenbonden) of elkaar enthousiast maken. Vervolgens is het belangrijk hoe het karakter van de cursus wordt gepresenteerd. Mensen moeten weten wat ze kunnen verwachten en nemen op basis daarvan al dan niet aan de cursus deel. In dit geval moet het duidelijk zijn dat het om een leer- of voorlichtingsactiviteit gaat en niet om een andere vorm van hulpverlening. Rol cursusleider Bij het opzetten van een cursus is het belangrijk de rol, taken en verantwoordelijkheden van de cursusleider te omschrijven. Voor hemzelf is het niet alleen een houvast maar ook een soort checklist. Zo nu en dan kan worden gecontroleerd of alles al is geregeld. Voor de cursisten is het belangrijk te weten wie de contactpersoon is. Een belangrijke taak is de organisatie. Het betreft naast de al eerdergenoemde werving en publiciteit de organisatie van de bijeenkomsten. Dit houdt in het vinden van geschikte ruimtes, het verzamelen van het cursusmateriaal, het uitnodigen van de deelnemers en het zoeken naar financieringsbronnen. De rol die de cursusleider kan spelen tijdens de bijeenkomsten is te omschrijven als die van gespreksleider. De onderwerpen behoren qua aard tot het terrein van specialisten, waardoor het raadzaam is voor de afzonderlijke thema’s gastsprekers te vragen. Worden gastsprekers uitgenodigd, dan is het belangrijk dat de cursusleider hen van tevoren

88


benadert en hun uitlegt wat de cursus behelst en wat er van hen verwacht wordt. Er moet rekening worden gehouden met de mogelijkheid dat sommige sprekers betaald willen worden. In de meeste gevallen blijkt het mogelijk mensen uit te nodigen die op vrijwillige basis een dagdeel willen verzorgen. Boekenbonnen en bloemen worden niet alleen gewaardeerd, maar vormen ook de basis om hen een volgende keer te kunnen vragen. Hetzelfde geldt voor het opsturen van evaluatieverslagen. Blijkt bij het napraten dat de deelnemers de cursus en de verschillende onderdelen waardeerden, dan is het voor gastsprekers achteraf leuk om de verslagen hiervan te lezen.

komst wordt uitgelegd hoe dit systeem te gebruiken en wordt er geoefend met het invullen van formulieren.

Onderwerpen Bij iedere cursus is het een vraagstuk welke onderwerpen behandeld zullen worden. De selectie wordt in eerste instantie bepaald door de titel en de doelstelling van de cursus. Omdat deze criteria nog zeer algemeen zijn, zal verder moeten worden nagedacht over specifieker maatstaven. Bij de cursus administratieve vaardigheden heeft de selectie van onderwerpen plaatsgevonden op basis van gesignaleerde knelpunten uit de hulpverlening en op basis van de behoefte aan informatie. Invalshoeken als leeftijd, positie en sekse boden voldoende aanknopingspunten voor een afbakening van onderwerpen. De meeste cursussen bieden de volgende thema’s aan.

Erfrecht In de derde bijeenkomst wordt voorlichting over het erfrecht gegeven. Zo wordt het verschil tussen een codicil en een testament uitgelegd en worden de verschillen in de testamenten behandeld. Veel ouderen willen informatie over successierechten en over de mogelijkheid schenkingen te kunnen doen aan hun kinderen. Dit om te voorkomen dat alles door het verzorgingshuis wordt opgesoupeerd.

Inleiding en tips voor het opzetten van een eenvoudige administratie Tijdens de eerste bijeenkomst krijgen de deelnemers een map om een begin te maken met het ordenen van hun administratie. In de map geven de tabbladen de meest gangbare rubrieken aan. Rekeningen, belastingaanslagen, verzekeringspapieren en andere bescheiden zijn hierdoor bij elkaar gebracht. Elke rubriek bevat een aantal formulieren en standaardbrieven aan instanties. Deze kunnen als voorbeeld worden gebruikt. In de eerste bijeen-

Giro- en bankverkeer In deze bijeenkomst wordt het giro- en bankverkeer behandeld. Incasso’s, automatische overschrijvingen, pincode en betalingspassen blijken veel ouderen hoofdbrekens te bezorgen. Ook de diverse spaarmogelijkheden en schenkingen zijn veel mensen onbekend. Er wordt vervolgens informatie verstrekt over de voordelen van machtigingen en wat te doen bij het overlijden van de partner. Een vast onderdeel is het oefenen met het invullen van giro- en bankoverschrijvingen.

Belastingen Tijdens de vierde bijeenkomst worden de mogelijkheden van de belastingen behandeld. Het feit dat bepaalde posten kunnen leiden tot belastingteruggave of verminderde aanslagen is veel ouderen onbekend, zoals hogere ziektekosten die met de leeftijd samenhangen en giften. Andere onderwerpen zijn de mogelijkheden van kwijtschelding van onroerendezaakbelasting en gemeentelijke heffingen. Kosten zelfstandig wonen Veel ouderen hebben een laag inkomen, waardoor zij in verhouding een hoog bedrag aan woonkosten betalen. De financiële rechten die zij hebben betreffen huursubsidie, bijzondere bijstand en rechten op financiële vergoedingen bij stadsvernieuwing. Daar-

2


naast bestaan er subsidies voor woningaanpassingen die nodig zijn in verband met lichamelijke klachten. Woonvormen voor ouderen De woonvormen voor ouderen kunnen sterk variëren. De meeste ouderen wonen geheel zelfstandig, anderen kunnen op zichzelf blijven wonen met aangepaste hulp (gezinszorg, maaltijdvoorziening) en weer anderen kunnen met behulp van woningaanpassingen in hun huis blijven. Er zijn ook andere woonvormen zoals aanleunwoningen en het wonen in een verzorgingshuis of serviceflat. Al deze mogelijkheden passeren de revue. Een onderwerp waar slechte ervaring mee is opgedaan is budgetteren. Praten over het eigen inkomen is voor veel mensen taboe en leent zich derhalve niet voor discussie. Middelen Er worden in deze cursus diverse leermiddelen gebruikt. Er is al de mogelijkheid van het inschakelen van gastsprekers genoemd. Zij

89

kunnen een bord, een overheadprojector of een flap-over nodig hebben. Bij het aanbieden van schriftelijk materiaal moet worden gelet op leesbaarheid. Dat betekent dat de aangeboden literatuur duidelijke en liefst vrij grote letters moet hebben. Het cursusmateriaal moet overzichtelijk zijn en met de deelnemers in de eerste bijeenkomst worden doorgenomen. Hierdoor worden mensen vertrouwd gemaakt met het materiaal. Vanwege de verstaanbaarheid van de cursusleider en eventuele gastsprekers is de opstelling van tafels en stoelen van belang. Een cirkel of vierkant maakt de afstand voor iedereen min of meer gelijk. Het kan ook belangrijk zijn vooraf bij de cursisten te informeren of er dingen zijn waarmee rekening moet worden gehouden. Mensen met gehoorproblemen geven wel aan of zij links, rechts of vlak voor een spreker willen zitten.

Kenmerken van methodisch denken en handelen

Recommend Documents