Soutěžní práce SVOČ Kategorie: magisterská
Klíčové faktory ovlivňující rozhodování klientů na trhu zdravotnických služeb Autoři:
Bc. Horkelová Jana (
[email protected]) Bc. Jana Lučzewská (
[email protected]) Bc. Juliana Tichá (
[email protected]) Bc. Soňa Zimčíková (
[email protected]) Bc. Jan Černobila (
[email protected]) Školitel:
doc. Ing. Pavla Staňková, Ph.D.
SVOČ 2016
Klíčové faktory ovlivňující rozhodování klientů na trhu zdravotnických služeb Key factors influencing the decision-making of clients in the market of the health services Jana Horkelová, Jana Lučzewská, Juliana Tichá, Soňa Zimčíková, Jan Černobila
Abstrakt Předložená soutěžní práce SVOČ je výsledkem výzkumu realizovaného na Fakultě managementu a ekonomiky s finanční podporou Interní grantové agentury IGA/FAME/2015/024. Cílem výzkumu bylo definovat klíčové faktory ovlivňující proces rozhodování klientů na trhu vybraných zdravotních služeb (redukce očních vad, estetická úprava víček, ortopedické výkony, vybrané chirurgické, plánovaný porod a gynekologické operace), a také zjistit jejich úlohu a význam v procesu rozhodování. Výsledky výzkumu zahrnují vyhodnocení 795 dotazníků od klientů či potenciálních klientů zdravotnických služeb.
Klíčová slova: Zdravotnictví, služby, rozhodování, kvalita Abstract Presented competition work SVOČ is the result of research conducted at the Faculty of Management and Economics with financial support from the Internal Grant Agency IGA / FAME / 2015 / 024. The aim of the research was to define the key factors influencing the decision-making process of clients in the market of selected health services (correction of eye defects, eyelid aesthetic treatment, orthopedic procedures, selected surgical procedures, planned childbirth and gynecological operations), and also find out their role and importance in the decision-making process. Results of the research involves the evaluation of 795 questionnaires from clients or potential clients of health services.
Keywords: Healthcare, services, decision-making, quality Úvod Problematika kvality zdravotní péče, její vnímání klientem a proces rozhodování klienta zdravotních služeb je aktuálním tématem mnoha odborných článků i diskuse představitelů zdravotnických organizací i politického spektra. V odborném tisku se touto problematikou zabývají např. autoři Callaghan a Wistow (2006), Hill a Alexander (2006), Kennett-Hensel, Min a Totten (2012), Kolstad a Chernew (2009), Lee a Yom (2007), Maarse a Ter Meulen (2006), Shaller (2005), Tengilimoglu, Dursun-Kilic a Gulec (2012) apod. Z hlediska praxe v České republice pak zejména Health Care Institute (2013) a Raiter (2010), kteří realizují celostátní průzkumy „Efektivní nemocnice“ a „Kvalita očima pacientů“. Avšak většina těchto zahraničních výzkumů a oba české průzkumy se zaměřují na stranu výstupů zdravotní péče, tzn. zejména na spokojenost pacientů s poskytovanou zdravotní službou. Avšak velmi málo výzkumů se zabývá tzv. „černou skříňkou“, tedy procesem rozhodování klienta zdravotnických služeb. Realizovaný výzkum se soustředil na tento proces a hledal odpovědi na následující výzkumné otázky: • • • •
Jaké klíčové faktory ovlivňující proces rozhodování na trhu zdravotních služeb? Existuje rozdíl mezi vnímáním klíčových faktorů u mužů a žen? Jakým způsobem získávají nejčastěji informace o poskytovatelích vybraných zdravotnických služeb? Jsou lidé ochotni si připlatit za zdravotní služby? Pokud ano, do jaké výše?
1
Cíl a metodika Podle Leebowa (2012, s. 2-3) rozlišuje trh zdravotních služeb hned několik typů klientů. Prvním a nejdůležitějším z nich, který se přímo účastní procesu poskytování zdravotní péče a stává se tak hlavním aktérem procesu léčby, je pacient. Jak uvádí Staňková (2013, s. 77-78), klientem může být nejen hospitalizovaný či ambulantní pacient, ale také lékař, který zákrok doporučuje. V některých případech jsou dokonce za hlavního klienta považovány také zdravotní pojišťovny, které jsou plátci služeb za zdravotní péči. Staňková ve své knize nicméně rozděluje zákazníky nemocnic na dvě hlavní skupiny, a sice na pacienty a lékaře, kteří doporučují lékařský výkon v konkrétní nemocnici. Podobné dělení mají také Hunink, Weinstein et al. (2014, s. 80), kteří kromě pacienta a lékaře přidávají však ještě zdravotní pojišťovny a rodinu pacienta. Samotné rozhodování klienta na trhu zdravotních služeb pak dělí do 3 kroků, které spočívají v: 1. definování problému a cílů, 2. stanovení a porovnání všech alternativ, 3. integraci a průzkumu, který spočívá v rozebrání nejlepších alternativ a zaměření se na nejvýznamnější rozdíly v nich, díky čemuž pak můžeme učinit nejlepší výběr (Hunink Weinstein et al., 2014, s. 5-16). Leebow (2012, s. 2-3) uvádí kromě již zmíněných skupin klientů také zaměstnance zdravotnického zařízení, kteří spolu vzájemně kooperují a sdílí odpovědnost. Poslední skupinou jsou podle něj další pracovníci v oboru, např. kolegové jiných zařízení, sociální pracovníci, zástupci zdravotních pojišťoven a jiných institucí. Pokud navážeme na výše zmíněné členění zákazníků (klientů) zdravotnického zařízení, touto problematikou se intenzivně zabývá také Boyer et al. (2011, s. 233-35) a dělí řízení vztahů se zákazníky na dva systémy: CRM – systém řízení vztahů se zákazníky a PRM – systém řízení vztahů s lékaři. S rozhodováním klientů na trhu zdravotnických služeb úzce souvisí modely zdravotního chování. V praxi nejpoužívanějším a nejvhodnějším pro vyjádření vlastností či postojů chování je The Health Belief Model (Model zdravotního přesvědčení). Tento interpersonální model posuzuje zdravotní chování jednotlivců, zkoumá jejich vnímání a postoje vůči nemocem a jejich možných negativních důsledcích. Burke (2009, s. 1-3) předpokládá, že pacienti vystavení riziku nemoci nebo jejímu vzniku jsou za určitých podmínek v rámci svých individuálních znalostí a zkušeností s ohledem na závažnost nemoci a citlivost vnímání ochotni aktivně usilovat o podporu svého zdraví. Podle Henshawa (2009, s. 420-439) je tento model díky socio-kognitivnímu přístupu vhodný k použití pro vývoj a hodnocení programů, jejichž cílem je zvýšit povědomí o péči o zdraví a zdravotní prevenci. Jak uvádí Leebow (2012, s. 1), očekávání klientů na trhu zdravotnických služeb se v zásadě příliš neodlišuje od jiných oblastí. Zdvořilost, úcta, respekt a rychlost poskytovaných služeb je právě to, co klienti očekávají. Autor podotýká, že je zde však mnoho specifických faktorů, díky kterým jsou zdravotnické služby zcela unikátní. Zatímco cílem jiných oblastí podnikání je učinit klienta šťastným a spokojeným, hlavním úkolem poskytování zdravotnických služeb je léčba, samozřejmě v odpovídající kvalitě a s mimořádnou dávkou ohleduplnosti a lidskosti. Klienti i jejich rodinní příslušníci jsou často úzkostní a mimořádně vystrašení z očekávaného výkonu či léčby, proto je zapotřebí věnovat plnou pozornost všem jejich potřebám a přáním. Z mnoha zahraničních studií jednoznačně vyplývá, že klíčovým faktorem, který ovlivňuje rozhodování klientů na trhu zdravotnických služeb je kvalita poskytované péče a služeb. Klienti mnohem méně sledují technické faktory a mnohem více zaměřují svou pozornost na úroveň poskytované péče a profesionální přístup personálu. Madar et al. (2004, s. 33-34) rozlišují 3 dimenze kvality zdravotních služeb: • kvalita z hlediska pacienta – co vyžaduje pacient, jak vnímá kvalitu,
2
• •
kvalita z hlediska profesionálního – zda je vhodné personální a technické zabezpečení, kvalita z hlediska řízení – zabezpečení ekonomické efektivnosti zdravotnické služby.
Co se týče kvality zdravotní péče v České republice, bylo definováno osm nejdůležitějších dimenzí zdravotní péče, na základě čehož byl vytvořen světový standard pro měření výkonů zdravotnických zařízení očima pacientů. Jak uvádí Exner et al. (2005, s. 142) jde o osm následujících faktorů: • • • • • • •
„Způsob a proces přijetí do nemocnice či zdravotnického zařízení. Respekt, ohled a úcta vůči pacientovi. Koordinace a integrace zdravotní péče. Způsob a rozsah informování pacienta a jeho rodiny, komunikace a edukace. Tělesné a duševní pohodlí pacienta. Zapojení rodiny při dlouhodobějším pobytu pacienta v nemocnici. Způsob a proces propuštění pacienta z nemocniční léčby, pokračování péče, kontroly.“
Podle Dlugacze (2006, s. 5-6) přistupují klienti dneška ke zdravotní péči zcela novou cestou. Chtějí být mnohem více a podrobněji informováni o svém zdravotním stavu či navrhovaném postupu léčby a intenzivně se zajímají o nejnovější výzkumy v oblasti zdravotní péče. Klient dneška se aktivně podílí na rozhodování a vyžaduje efektivní a plnohodnotnou komunikaci. Cíl výzkumu Hlavním cílem realizovaného výzkumu je definovat klíčových faktorů ovlivňujících proces rozhodování klientů na trhu vybraných zdravotních služeb a zjistit jejich úlohu a význam v procesu rozhodování. Tento hlavní cíl byl naplňován zejména následujícími úkoly: • získat znalosti o teoretických principech chování klientů na trhu zdravotních služeb, • analyzovat dosavadní zkušenosti získané z prezentovaných výsledků výzkumu v ČR i zahraničí zaměřené na chování klientů na trhu zdravotních služeb, • vytvořit přehled faktorů ovlivňujících proces rozhodování klienta na trhu zdravotnických služeb, • stanovit váhu jednotlivým kritériím ve vztahu k typům vybraných zdravotnických služeb, • určit klíčové faktory ovlivňujících proces rozhodování klienta na trhu vybraných zdravotních služeb. V rámci předvýzkumu byly definovány faktory rozhodování klienta zdravotnických služeb a vybrány specifické zdravotní služby, které byly předmětem dalšího zkoumání. A) • • • • • • • • • • •
Faktory ovlivňující rozhodování klienta na trhu zdravotních služeb: dopravní dostupnost pracoviště, odborná pověst pracoviště, odborná pověst konkrétního lékaře, technická odbornost pracoviště, pověst pracoviště z hlediska empatie a přístupu, doporučení od známých a příbuzných, doporučení od jiného lékaře (praktický, dětský apod.), kratší čekací doby na zdravotnický výkon, akreditace zdravotnického zařízení, vnější a vnitřní prostředí zdravotnického zařízení, výše částky finanční spoluúčasti.
3
B) • • • • • •
Zdravotní služby, které byly předmětem zkoumání: redukce očních vad, estetická úprava víček, ortopedické výkony (totální endoprotéza kolena, kyčle, neakutní artroskopie kolena, kyčle apod.), chirurgické operace (plánované operace žaludku, žlučníku, střev apod.), plánovaný porod, gynekologické operace.
Metody sběru dat Pro literární rešerši spojenou se získáním vstupních informací pro výzkum byl využit sekundární sběr informací, zejména s důrazem na využití zdrojů databáze na Univerzitě Tomáše Bati ve Zlíně, tzn. Web of Science, Scopus, Academic Search Complete (EBSCO), Google Scholar, apod. Pro samotný výzkum byla vybrána výzkumná metoda kvantitativního výzkumu prostřednictvím písemného dotazování. Cílovou skupinou byli klienti vybraných zdravotnických služeb s důrazem na předem definované zdravotní služby. Dotazník připravený pro respondenty obsahoval celkem 9 otázek, viz příloha č. 1. Z nich čtyři byly otevřené, kdy respondent mohl dopisovat vlastní názor, či odpověď a zbylých pět bylo uzavřených, tyto se převážně týkaly demografických údajů respondentů, věkové kategorie, preference faktorů, dosaženého vzdělání atp. Výzkumné prostředí nebylo předem nijak zvlášť specifikováno, bylo limitováno pouze okolností, kde se pohybují potencionální pacienti klienti, kteří plánují zdravotní výkon, podle předem daných oborů a specifikací. Respondenti byli všeobecně aktivní při vyplňování dotazníků a tuto aktivitu vnímali pozitivně, byli velmi potěšeni zájmem o tuto problematiku. Výzkumný vzorek respondentů byl limitován pouze zájmem vyplnit dotazník a potencionálním zdravotním výkonem, který daný člověk aktuálně řeší, nebo v blízké minulosti řešil, či takový plánoval do budoucna. Dokonce došlo k vyplnění dotazníku i osobami, které uvedli, že žádný zákrok neměli, nepodstoupili a jsou dosud zdraví, ale i tyto data jsou pro nás cenné, protože je z nich patro, že i zdravý člověk přemýšlí o této nutnosti se nějak co nejlépe rozhodnout, pokud taková situace nastane. Sběr dat probíhal v období od 1. 6. 2015 do 31. 10. 2015. (Pozn. Původně výzkumný tým zamýšlel skončit se sběrem dotazníků k 30. 9. 2015. K tomuto datu bylo sesbíráno cca 350 dotazníků, avšak praxe ukázala, že plánované operace ve většině případů neprobíhají v období prázdnin. Z toho důvodu byl termín sběru dotazníků prodloužen do 31. 10. 2015.) Celkem bylo získáno 795 relevantních dotazníků. Metoda analýzy dat Pro základní statistické zpracování dat byl využit program Microsoft Excel. Byla využita popisná statistika, která získává a sumarizuje číselné i slovní informace. Zpracovává se ve formě grafů a tabulek, a vypočítává jejich číselné charakteristiky. Slouží k vystižení podstatných informací o daných datech. Během statistického šetření jsme využívali výpočet četností - relativní a absolutní. Absolutní počet udává počet hodnot daného znaku a relativní četnost udává, kolik hodnot daného znaku se vyskytuje ve statistickém souboru k celkovému počtu prvků souboru. Pro názornou prezentaci rozdělení četností bylo využito grafické znázornění prostřednictvím výsečového a sloupcového typu grafu. Výsečový graf znázorňuje údaje o množství pomocí kruhu rozděleného na několik částí (výsečí). Výseč vyjadřuje procentuální poměr
4
jednotlivých částí vzhledem k celku. Sloupcový graf se nejlépe hodí k přehledu a srovnání jednotlivých hodnot.
Výsledky výzkumného šetření Jak bylo uvedeno výše, celkem bylo získáno a vyhodnoceno 795 dotazníků. Z hlediska věkové struktury lze konstatovat, že největší skupinu respondentů tvořili lidé do třiceti let (171 lidí), na druhém místě jsou skupiny věkové kategorie od 31-40 a od 51-60 let se shodným počtem 147 respondentů. Významnou skupinou je i věková kategorie od 41-50 let, ta je zastoupena počtem 145 respondentů, ostatní věkové kategorie jsou zastoupeny již menším počtem respondentů. Nejstarší skupina pacientů respondentů nad 71 let je zastoupena počtem 67, viz graf č. 1. Obr. č. 1 Věková struktura respondentů v % (vlastní zpracování)
Výzkumného šetření se zúčastnilo 499 žen a 287 mužů. To si je možné vyložit tak, že ženy jsou častěji klienty a pacienty, protože jsou od přírody jemnější a zranitelnější, zároveň zde hraje roli i předem daný medicínský obor gynekologie, který sám o sobě vylučuje mužské respondenty. Obrázek č. 2 Struktura respondentů dle pohlaví (vlastní zpracování)
5
Pokud se týká struktury zdravotního zákroku, můžeme konstatovat, že nejvíce respondentů řeší zdravotní zákrok v oboru ortopedie, dále následují chirurgické plánované operace a operací z oboru gynekologie, viz obrázek 3. Při vyhodnocení vyšlo najevo, že část respondentů vyplnila dotazník, i když neřešila žádný zdravotní výkon, nebo řešila specifický, který proto popsali podrobně v kolonce jiné. Protože byla tato skupina celkem velká 162 respondentů, bylo nutné vyčlenit z této skupiny ty respondenty, kteří nepodstoupili ani neřešili žádný zdravotnický zákrok či výkon. Bylo zjištěno, že 69 ze 165 podstoupilo jiný, výše neuvedený zákrok a z toho důvodu nebyly tyto dotazníky vyřazeny z vyhodnocení této otázky. Obr. č. 3 Struktura respondentů dle druhu zákroků (vlastní zpracování)
Hlavním úkolem výzkumu bylo zjistit, jaké klíčové faktory ovlivňují proces rozhodování. Respondenti měli určit faktory podle důležitosti a přidělit jim body od 1 do 11, přičemž 1 byl nejdůležitější faktor a 11 nejméně důležitý faktor. Výsledky výzkumu jsou následující, viz obrázek 4: a) mezi nejdůležitější faktory patří: 1. - 2. Odborná pověst konkrétního lékaře (hodnota 3,2) 1. - 2. Odborná pověst pracoviště (hodnota 3,2) 3. Technická vybavenost pracoviště (hodnota 4,7) b) průměrné hodnocení získaly faktory: 4. Doporučení od jiného lékaře - praktický, dětský, odborný (hodnota 5,1) 5. Pověst pracoviště z hlediska empatie a přístupu (hodnota 5,2) 6. Doporučení od známých, příbuzných. (hodnota 5,3) c) mezi nejméně důležité faktory patří: 7. Kratší čekací doby na zdravotní výkon (hodnota 6,6) 8. – 9. Akreditace zdravotnického zařízení (hodnota 6,9) 8. - 9. Dopravní dostupnost pracoviště (hodnota 6,9) 10. – 11. Výše částky finanční spoluúčasti (hodnota 7,6) 10. - 11. Vnější a vnitřní prostředí zdravotnického zařízení (hodnota 7,6)
6
Obr. č. 4 Vyhodnocení klíčových faktorů při rozhodování na trhu zdravotních služeb (vlastní zpracování)
Rozdělení výsledků výzkumu podle pohlaví ukazuje na určitou rozdílnost v preferencích faktorů, viz tabulka 1. Zatímco u mužů zvítězil faktor O - Odborná pověst konkrétního lékaře (hodnota 3,2), ženy za nejpodstatnější považují faktor N - Odborná pověst pracoviště (hodnota 3,2). Na druhém místě jsou u mužů odborná pověst pracoviště, u žen odborná pověst konkrétního lékaře. Tedy tyto faktory jsou v opačném pořadí. Na třetím místě u mužů je P - Technická vybavenost pracoviště (hodnota 4,4), zatímco ženy preferují Q - Pověst pracoviště z hlediska empatie a přístupu (hodnota 4,8). Tento faktor však muži uvádějí až na pátém místě s 5,4 body. Pro ženy jsou podobně podstatné faktory jako Q - Pověst pracoviště z hlediska empatie a přístupu (hodnota 4,8), P - Technická vybavenost pracoviště (hodnota 4,9), S -Doporučení od jiného lékaře (hodnota 5,0) a R - Doporučení od známých, příbuzných (hodnota 5,2). Muži velmi podobně bodovali faktory S - Doporučení od jiného lékaře (hodnota 5,2), Q - Pověst pracoviště z hlediska empatie a přístupu personálu (hodnota 5,4) a R - Doporučení od známých a příbuzných (hodnota 5,5). Na sedmém místě je faktor T Kratší čekací doby na zdravotní výkon a to jak u mužů (hodnota 6,4), tak u žen (hodnota 6,7). Je to jediný faktor, který preferují respondenti stejně. Velmi podobně, jako faktor na sedmém místě bodují muži faktor U - Akreditace zdravotnického zařízení (hodnota 6,7). Ženy však podobně ohodnotily M - Dopravní dostupnost pracoviště (hodnota 6,8). Tento faktor získal u mužů (hodnota 7,2) průměrného bobu, podobně jako V - Vnější a vnitřní prostředí zdravotnického zařízení (hodnota 7,8) a W - Výše částky finanční spoluúčasti (hodnota 7,8). Ženy jako nejméně podstatné faktory uvedly U - Akreditace zdravotnického zařízení (hodnota 7,0), W - Výše částky finanční spoluúčasti (hodnota 7,4) a V - Vnější a vnitřní prostředí zdravotnického zařízení (hodnota 7,5). Poslední dva faktory jsou shodné u mužů i žen, jen v opačně voleném pořadí.
7
Tab. č. 1 Preference klíčových faktorů dle pohlaví (vlastní zpracování) Výsledek MUŽI Pořadí Faktor
Výsledek ŽENY Pořadí Faktor
Výsledná hodnota
Výsledná hodnota 1. O 3,1808 1. N 3,1782 2. N 3,2669 2. O 3,1983 3. P 4,4275 3. Q 4,8114 4. S 5,1928 4. P 4,8739 5. Q 5,4306 5. S 4,9651 6. R 5,4946 6. R 5,2438 7. T 6,3964 7. T 6,7181 8. U 6,6903 8. M 6,752 9. M 7,2375 9. U 7,0288 10. V 7,775 10. W 7,4178 11. W 7,8093 11. V 7,4579 Vysvětlení: M - Vnější a vnitřní prostředí zdravotnického zařízení. N - Výše částky finanční spoluúčasti. O - Dopravní dostupnost pracoviště. P - Akreditace zdravotnického zařízení. Q Kratší čekací doby na zdravotní výkon. R - Doporučení od známých a příbuzných. S - Pověst pracoviště z hlediska empatie a přístupu personálu. T - Doporučení od jiného lékaře (praktický, dětský…). U - Technická odbornost pracoviště V - Odborná pověst pracoviště. W - Odborná pověst konkrétního lékaře. Výzkumné šetření dále ukázalo, že informace pro výběr zdravotnického zařízení v největší míře čerpají respondenti od známých či příbuzných. Tuto možnost zvolilo 470 respondentů z celkového počtu. Na druhém místě jsou informace od praktického lékaře se 445 hlasy. Třetí pozice se 274 body patří oficiálním www stránkám odborných pracovišť. Další tři možnosti Neformální diskusní skupiny laické veřejnosti (na internetu) se 152 hlasy, Odborná diskusní fóra s lékařem (na internetu) se 125 a z médií se 100 hlasy byly vyhodnoceny na čtvrtém, pátém a šestém místě. Poslední možnost jiné uvedlo jen 30 respondentů, převážně šlo o doporučení odborného lékaře či specialisty. Viz obrázek 5. Obr. č. 5 Zdroje informací pro výběr zdravotnického pracoviště (vlastní zpracování)
8
Výzkumem bylo zjištěno, že respondenti jsou ochotni si připlatit za zdravotní péči při plánovaných výkonech. Z celkového počtu 756 respondentů je ochotno si připlatit za kvalitnější zdravotní péči 541. Z tohoto počtu skupina 176 pacientů akceptuje doplatek do 2 000,- Kč, skupina 165 až do 5 000,- Kč. Menší skupina respondentů 112 by byla ochotna doplatit až 10 000,- Kč a poslední skupina 104 respondentů i více jak 10 000,- Kč. 215 respondentů uvedlo, že nejsou ochotni platit, nebo není v jejich finančních možnostech doplácet za péči, viz obrázky č. 6 a 7. Obr. č. 6 Je ve vašich finančních možnostech připlatit si za kvalitnější zdravotní péči? (vlastní zpracování)
Obrázek č. 7 Výše finanční spoluúčasti pacientů, kteří jsou ochotni si za péči připlatit.(vlastní zpracování)
9
Diskuse Hlavním cílem celého výzkumu bylo definovat klíčové faktory ovlivňující proces rozhodování klientů na trhu vybraných zdravotních služeb a zjistit jejich úlohu a význam v procesu rozhodování. Byly definovány 4 výzkumné otázky • • • •
Jaké klíčové faktory ovlivňující proces rozhodování na trhu zdravotních služeb? Existuje rozdíl mezi vnímáním klíčových faktorů u mužů a žen? Jakým způsobem získávají nejčastěji informace o poskytovatelích vybraných zdravotnických služeb? Jsou lidé ochotni si připlatit za zdravotní služby? Pokud ano, do jaké výše?
Podle výsledků realizovaného výzkumu mezi nejdůležitější klíčové faktory, kterým osloveni respondenti přikládají nejvyšší váhu důležitosti, patří odborná pověst konkrétního lékaře, odborná pověst pracoviště a technická vybavenost pracoviště. Z těchto výsledků našeho výzkumu můžeme usoudit, že se klienti začínají více zajímat o odbornost lékařů a zdravotnického pracoviště a jejich technickou vybaveností, kterou disponují. Určitě na to má vliv dnešní moderní doba a neustálý rozvoj. Z hlediska pohlaví zde můžeme najít určitou rozdílnost v preferencích faktorů. U mužů vítězí odborná pověst konkrétního lékaře, zatímco ženy upřednostňují odbornou pověst pracoviště. Na druhém místě jsou tyto dva faktory u mužů a žen pouze přehozené. Na třetím místě je pro muže důležitá technická vybavenost a u žen pověst pracoviště z hlediska empatie a přístupu, kdy tento faktor je u mužů až na pátém místě. Je možné si to vysvětlit tím, že ženy jsou citlivější, křehčí a více vnímavější, a proto potřebují osobnější a lidštější přístup s příjemným prostředím kolem sebe. Nejčastějším způsobem, kterým respondenti získávají informace, pro výběr konkrétního zdravotnického zařízení, jsou informace od svých známých či příbuzných a od svého praktického lékaře. Z toho vyplívá, že klienti hodně dbají na předchozí zkušenosti od svých známých či rodin a praktického lékaře berou jako vstupní bránu k dalším specifickým zdravotnickým zařízení. Na začátku našeho výzkumného šetření, jsme předpokládali, že finanční situace klientů v České republice není natolik příznivá, aby byli schopni si připlatit za lepší zdravotní péči. Bylo zjištěno, že více jak polovina respondentů by si byla ochotna připlatit za zdravotní péči při plánovaných výkonech. Větší část respondentů by si připlatila do celkové hodnoty 2 000,Kč, a druhá větší část do 5 000,- Kč. Nejčastěji by si připlatili za konkrétního lékaře či operatéra a kvalitnější materiál. Tímto, můžeme usoudit, že si dotazovaní respondenti uvědomují určitou odpovědnost za vlastní zdraví a snaží se si v rámci jejich možností zabezpečit kvalitnější péči či materiál. Závěr Naší snahou bylo poukázat na to, jak si klienti vybírají poskytovatele zdravotních služeb, jaké jsou klíčové faktory ovlivňující proces rozhodování a jakou váhu klienti těmto faktorům přikládají. Získali jsme znalosti o teoretických principech chování klienta na trhu zdravotních služeb, definovaly a určili jsme klíčové faktory ovlivňující proces rozhodování klienta. Myslíme si, že práce splnila svůj cíl. V průběhu práce, jsme sběr dat museli prodloužit o jeden měsíc, což můžeme považovat za problém, s kterým jsme se potýkali.
10
Literatura BOYER, Ch et al., 2011. Thought leaders project: hospital marketing. USA: Bierbaum Publishing. ISBN 978-146-8068-252. BURKE, E., 2013. The Health Belief Model. Injury Kontrol Council of Western Australia. Dostupné z: http://www.iccwa.org.au/useruploads/files/soyf/2013_resources_videos/the_health_belief_mo del.pdfevan_burke.pdf. CALLAGHAN, G. a G. WISTOW, G., 2006. Publics, patients, citizens, consumers? power and decision making in primary health care. Public administration, 84(3), s. 583-601. DLUGACZ, Y.D., 2006. Measuring Health Care: Using Data for Operational, Financial, and Clinical Improvement. 1th ed. San Francisco: Jossey-Bass, 213 s. ISBN 978-0-78798383-3. EXNER, L., T. RAITER a D. STEJSKALOVÁ, 2005. Strategický marketing zdravotnických zařízení. Praha: Professional Publishing. ISBN 80-86419-73-8. HEALTHCARE INSTITUTE, 2013. [on-line]. O nás. [cit. 2013-01-11]. Dostupné z: http://www.hc-institute.org/cz/o-nas.html HENSHAW, E.J. a C.R.FREEDMANN-DOAN, C.R., 2009. Conceptualizing Mental Health Care Utilization Using the Health Belief Model. Clinical Psychology: Science and Practise. 16 (4), s. 420-439. HILL, N. a J. ALEXANDER, 2006. The handbook of customer satisfaction and loyalty measurement. Hampshire: Gover Publishing. ISBN 978-0566087448. HUNINK, M., WEINSTEIN et at., 2014. Decision making in health and medicine: integrating evidence and values. Second Edition. Cambridge, United Kingdom: Cambridge University Press. ISBN 1107690471. KENNETT-HENSEL, P.A., K.S. MIN a J.W. TOTTEN, 2012. The Impact of Health-Care Service Guarantees on Consumer Decision-Making: An Experimental Investigation. Health Marketing Quarterly, 29 (2), pp. 146-162. KOLSTAD, J.T. a M.E. CHERNEW, 2009. Quality and consumer decision making in the market for health insurance and health care services. Medical Care Research and Review, 66 (1 SUPPL.), s. 28-52. LEE, M.A. a Y.-H. YOM, 2007. A comparative study of patients’ and nurses’ perceptions of the quality of nursing services, satisfaction and intent to revisit the hospital: A questionnaire survey. [on-line]. International Journal of Nursing Studies, 44(4). Dostupné z: http://www.sciencedirect.com/science/article/pii/S0020748906000988 LEEBOW, W., 2012. Costumer Service for Professional in Health Care: Key Bahaviors That Enhance the Patient and Family Experience. 1th ed. USA: Leebov Golde Group, 59 s. ISBN 9781479364053. MAARSE, H. a R. TER MEULEN, 2006. Consumer choice in Dutch health insurance after reform. Health Care Analysis, 14 (1), s. 37-49. MADAR, J. et al., 2004. Řízení kvality ve zdravotnickém zařízení. Praha: Grada. ISBN 80247-0585-0. RAITER, T., ©2010. [on-line]. Kvalita očima pacientů. [cit. 2013-02-06]. Dostupné z: http://www.hodnoceni-nemocnic.cz/O-projektu.html
11
SHALLER, D., 2005. Consumers in Health Care: The Burden of Choice. California HealthCare Foundation. ISBN 1-932064-97-4. STAŇKOVÁ, P., 2013. Marketingové řízení nemocnic. 1. vyd. Žilina: Georg. ISBN 978-8089401-64-2. TENGILIMOGLU, D., T. DURSUN-KILIC a D. GULEC, 2012. Preferences, attitudes, and behaviors of health services consumers in Turkey. American Journal of Health Behavior, 36 (2), s. 203-217.
12
Přílohy Příloha I Dotazník zaměřený na rozhodování klientů na trhu zdravotních služeb
Příloha I Dotazník zaměřený na rozhodování klientů na trhu zdravotních služeb Dobrý den, v rámci projektu Interní grantové agentury, realizovaného na Fakultě managementu a ekonomiky, Univerzity Tomáše Bati ve Zlíně, probíhá průzkum faktorů ovlivňujících proces rozhodování klientů na trhu zdravotních služeb. Tímto bychom Vás chtěli požádat o vyplnění krátkého dotazníku, který nám pomůže jednotlivé faktory vyhodnotit. Prosím, zaškrtněte křížkem odpověď, která nejlépe vystihuje Váš názor. Dotazník je anonymní a bude sloužit k výzkumným účelům. Děkujeme za spolupráci Pro tvrzení „V ČR existuje možnost vybrat si lékaře na konkrétní zákrok“ vyberte odpověď, která nejlépe vystihuje Váš názor. Pokud nenaleznete vhodnou odpověď, prosím, využijte volné odpovědi. Není to pravda. Jak kdy. Ano, mohu si lékaře na zákrok vybrat, ale musím si za to připlatit. Ano, v praxi to běžně funguje (bez dalších plateb). ………………………………………………………………………………………… Jakou zdravotní zákrok jste v poslední době řešili či aktuálně řešíte? Redukce očních vad Estetická úprava víček Ortopedické výkony (totální endoprotéza kolena, kyčle, neakutní artroskopie kolena, kyčle apod.) Chirurgické operace (plánované operace žaludku, žlučníku, střev apod.) Plánovaný porod Gynekologické operace Jiné, prosím upřesněte ………………………………………………………………… Zkuste seřadit následující faktory od 1 do 11 tak, jak významnou roli hráli při rozhodování o výběru zdravotnického pracoviště pro konkrétní zákrok. (1 – nejvíce důležité, 11 – nejméně důležité) Dopravní dostupnost pracoviště Odborná pověst pracoviště Odborná pověst konkrétního lékaře Technická odbornost pracoviště Pověst pracoviště z hlediska empatie a přístupu Doporučení od známých a příbuzných Doporučení od jiného lékaře (praktický, dětský apod.) Kratší čekací doby na zdravotnický výkon Akreditace zdravotnického zařízení Vnější a vnitřní prostředí zdravotnického zařízení Výše částky finanční spoluúčasti
Kde získáváte informace podstatné pro výběr zdravotnického pracoviště? (můžete uvést i více odpovědí) Odborná diskusní fóra s lékařem (na internetu) Neformální diskusní skupiny laické veřejnosti (na internetu) Oficiální www stránky odborného pracoviště Od svého praktického lékaře Z médií Od známých či příbuzných Jiné, uveďte jaké………………………………………………………………………..
Je ve Vašich finančních možnostech připlatit si za kvalitnější zdravotní péči? Ano o do 2 000,o 2 001,- až 5 000,o 5 001,- až 10 000,o Více jak 10 000,Ne Byli byste si ochotni tuto částku připlatit za (můžete uvést i více odpovědí): výběr zdravotnického zařízení výběr konkrétního operatéra, lékaře kvalitnější materiál nadstandardní pokoj jiné, uveďte konkrétně………………………………………………………………… Jste: muž žena Patříte do věkové kategorie: do 30-ti let 31 – 40 let 41 – 50 let 51 – 60 let 61 – 70 let 71 a více let Vaše nejvyšší dosažené vzdělání je: základní učňovské středoškolské vysokoškolské
1
