Kategorie 6 Strategie dlouhodobé - přístupy, řešení, programy
Zlatá pravidla
OBSAH PREZENTACE
Zlatá pravidla PŘEDSTAVENÍ
3
Zlatá pravidla 70 slovy
4
Podrobný popis projektu Zlatá pravidla
5
Vizuální styl projektu
70 SLOV
6
Ukázky zpracování projektu
Po rozdělení ING skupiny na bankovní a pojišťovací část byly schváleny
20
Měřitelné výsledky a vyhodnocení
nové firemní hodnoty, které mají POSÍLIT důvěru VŠECH CÍLOVÝCH SKUPIN
22
Kontakty
vůči pojišťovně ING. Čtyři Zlatá pravidla jsou celosvětově závazná pro zaměstnance pojišťovny a SHRNUJÍ základní přístup k partnerům: Jednáme poctivě a jsme otevření a transparentní. Se Zlatými pravidly jsme kolegy NEJRŮZNĚJŠÍMI ZPŮSOBY seznamovali SEDM MĚSÍCŮ. Z PRŮZKUMU PROVEDENÉM NA KONCI ROKU VYPLYNULO, ŽE SE NÁM PODAŘILO SPLNIT nelehký úkol seznámit kolegy s novými firemními hodnotami.
POCTIVOST
2
• Poctivost je součástí naší profesionality.
» Finanční vzdělanost našich klientů stále stoupá a stejně tak jejich kritický pohled na finanční produkty. Je nutné nabídnout zákazníkům zázemí zaměřené na jejich požadavky A paletu transparetních a srozumitelných produktů. ZLATÁ PRAVIDLA BY TAKOVOU KOMUNIKACI MĚLA URČOVAT «
• Podáváme jasné, srozumitelné a kompletní informace a komunikujeme otevřeně.
ZODPOVĚDNOST • Zodpovědně se chováme nejen ke klientům a kolegům, ale dbáme i na dobrou
pověst ING.
• Hlásíme se k sociální zodpovědnosti a v obtížných životních situacích pomáháme
potřebným.
DŮVĚRA • Důvěra se buduje postupně. Naší filozofií není „tady a teď“, nýbrž dlouhodobá
spokojenost klienta.
• Důvěřujeme jen profesionálním a licencovaným poradcům pro finanční plánování.
Podporujeme je, aby mohli klientům poskytovat co nejlepší servis.
RESPEKT • S respektem přijímáme klientovo rozhodnutí. Naším posláním je nabízet mu dobré rady
Renata Mrázová, generální ředitelka ING Pojišťovny ČR/SR
a užitečná doporučení.
• S respektem jednáme s kolegy. Chováme se k nim tak, aby týmová atmosféra byla
příjemná všem.
3
PODROBNÝ POPIS PROJEKTU
VIZUÁLNÍ STYL
KOMUNIKAČNÍ STRATEGIE k SEZNÁMENÍ ZAMĚSTNANCŮ SE ZLATÝMI PRAVIDLY JSME VYUŽILI STANDARDNÍCH KANÁLŮ INTERNÍ KOMUNIKACE (FIREMNÍ INTRANET, PLAKÁTY, KUCHYŇSKÉ NÁSTĚNKY), ale i MIMOŘÁDNÝCH KOMUNIKAČNÍCH PROSTŘEDKŮ (MICROSITE SE SOUTĚŽÍ, ZAMĚSTNANECKÝ DEN, SPECIÁLNÍ SEMINÁŘE, DÁRKY). PROJEKTY JSME ČASOVĚ ROZPROSTŘELI DO SEDMI MĚSÍCŮ, ABYCHOM měli dostatek času dostat NOVÉ FIREMNÍ HODNOTY DO POVĚDOMÍ VŠECH zaměstnanců A ZÁROVEŇ ZDŮRAZNILI, ŽE SE NEJEDNÁ O JEDNORÁZOVÝ PROJEKT, NÝBRŽ O DLOUHODOBĚ PLATNá pravidla.
PROČ JSME ZVOLILI MOTIV TROJÚHELNÍKŮ?
KVĚTEN
4
• Teaser a zaměstnanecký den GOLDEN DAY 27. 5.
(viz str. 6−8)
• Zlatá barva jako leitmotiv Zlatých pravidel i financí a nabytého bohatství, resp. kvalitního finančního vzdělání.
• Spuštění soutěžní microsite ZLATÉ DERBY
(viz str. 12−15)
• Trojúhelníky v odstínech žluté připomínající cihly zlata symbolizují stanovené hodnoty – Zlatá pravidla.
INTERNÍ KOMUNIKACE VE ZLATÝCH ODSTÍNECH
ČERVEN • Kuchyňské nástěnky vizuálně přizpůsobeny ZLATÝM PRAVIDLŮM
(viz str. 9)
Plán interní komunikace na rok 2011 jsme se snažili co nejvíce propojit s představením Zlatých pravidel. Jednotlivá pravi-
• Představení ZLATÝCH PRAVIDEL na plakátech
(viz str. 10)
dla jsme proto propojili s chystanými celofiremními projekty, abychom zaměstnancům názorně ukázali, jak Zlatá pravidla
• Vyhodnocení ZLATÉHO DERBY
(viz str. 16)
naplňujeme v každodenním chodu naší pojišťovny.
ČERVENEC • Připomenutí ZLATÝCH PRAVIDEL ve výtazích
(viz str. 11)
• Semináře pro zaměstnance
(viz str. 17−19)
SRPEN - LISTOPAD • Semináře pro zaměstnance
(viz str. 17−19)
5
Nastal zlatý věk a oranžový den také zezlátnul. Přijměte pozvání v pátek 27. 5. do atria budovy Zlatý Anděl. Ve dvě odpoledne vše vypukne.
GOLDEN DAY ZAMĚSTNANECKÝ DEN ZLATÁ PRAVIDLA JSME PŘEDSTAVILI NA ZAMĚSTNANECKÉM DNI POJMENOVANÉM „GOLDEN DAY“. CTYŘI Muži – členové nejvyššího vedení – PŘEVLÉKNUTÍ ZA zlatovlasé SUDIČKY POSTUPNĚ PŘINÁŠELI RODÍCÍMU SE ZAMĚSTNANCI ING
Těšit se můžete na zlatý program: ▷ představíme vám Zlatá pravidla ▷ vyhlásíme Vítězný tým a Kancelářského lva/lvici ▷ předáme zlatou korunu Těšte se na zlatý raut! A nezapomeňte na dresscode - tentokrát ve zlaté a oranžové!
POJIŠŤOVNY ČTYŘI ZLATÉ HODNOTY. kAŽDÉ PRAVIDLO PŘEDSTAVILA KRÁTKÁ, ale výrazná a VTIPNÁ SCÉNKA. NA INTERNÍ AKCI jsme také odstartovali česko-slovenské ZLATÉ DERBY A PŘEDSTAVili PLÁN AKTIVIT DO KONCE ROKU.
NASTAL ZLATÝ VĚK - pozvánka • Na akci „GOLDEN DAY“ jsme kolegy zvali plakáty (viz následující strana), pozvánkami zaslanými do Outlooku
a prostřednictvím Intranetu.
• V den konání zaměstnanecké akce našel každý ve firmě na stole sušenky Zlaté derby s průvodním dopisem
6
– pozvánkou (viz níže).
Golden Day G
POZVÁNKA Milí kolegové, věřte nebo ne, ale nastal zlatý věk. A tak jsme pro vás uspořádali „Golden day“, abychom to mohli společně oslavit. Nezapomeňte se dnes odpoledne po druhé hodině zastavit v atriu, kde se dozvíte víc. Zároveň prosím přijměte tuto zlatou manu jako pozvánku na česko-slovenské vědomostní Zlaté Derby. Dnes odpoledne naznačíme víc a v pondělí ráno prozradíme úplně všechno v e-mailu, který dostanete. Posilněte se na pondělí, váš „mentabolismus“ bude cukr potřebovat!
7
PREZENTACE ZLATÝCH PRAVIDEL NA FIREMNÍCH NÁSTĚNKÁCH • Firemní nástěnky zvané „Kuchyňský nálev“ jsme graficky zcela přizpůsobili vizuálnímu stylu celého projektu. • Detailně jsme představili Zlatá pravidla a vyzpovídali generální ředitelku, co si o nových hodnotách společnosti
myslí, připomněli jsme také pravidla soutěže Zlaté derby a další navazující aktivity chystané do konce roku. ZLAT Ý VĚK podLe ZLAT Ých prAVideL bohatá/ý. Nejenom se zlatými střevíčky si můžete připadat možné iNG by se ráda posunula do zlatého věku, ale to je pravipouze za předpokladu, že se začnou dodržovat určitá čtyři dla. A ta jsou překvapivě také zlatá. Stanovili jsme pravidla. Zlatá nazýváme která jednoduché hodnoty,
nebo kolegu Zlatá pravidla shrnují, jak správně vnímat klienta na nástěna jak s nimi jednat. Seznámit se s Pravidly můžete www.zlatovhrskách, ve výtazích, na intranetu i speciální stránce i během roku. připomínat ti.cz. Postupně vám budeme Pravidla NOSTI. První etapa bude patřit představení ZODPOVĚD
POCTIVOST RESPEKT ▷ S respektem přijímáme klientovo rozhodnutí. Nabídnout mu můžeme pouze dobré rady a užitečná doporučení. ▷ S respektem jednáme s kolegy. Chováme se k nim tak, aby týmová atmosféra byla příjemná všem.
▷ Poctivost je součást naší profesionality ▷ Podáváme jasné, srozumitelné a kompletní informace, služeb otevřeně sdělujeme všechny aspekty produktů a
P R
Z
Zlatý nálev
ZODPOVĚDNOST
▷ Důvěra se buduje postupně. Naší filozofií není „tady a teď“, nýbrž dlouhodobá spokojenost klienta. ▷ Důvěřujeme jen profesionálním a licencovaným poradcům pro finanční plánování. Podporujeme je, aby mohli klientům poskytnout nejlepší servis 1
▷ Zodpovědně se chováme nejen ke klientům a kolegům, ale dbáme i na dobrou pověst ING.
D
DŮVĚRA
▷ K sociální zodpovědnosti se hlásíme a v obtížných životních situacích pomáháme potřebným.
1
www. ZLATo V hrSTi . cZ
ZLATO V HRSTI Komunikaci Zlatých pravidel v první vlně zaměřujeme na Zodpovědnost. A jako zodpovědná firma jsme se rozhodli pracovat na vašem finančním sebevědomí. Totiž nabyté finanční sebevědomí může domoct k tomu, abyste ve své hrst objevili zlato. Proto jsme pro vás připravili veselou microsite www.zlatovhrsti.cz, kde si nyní můžete otestovat sve znalosti z „finančního života v korporaci“. Test jsme nazvali Zlaté derby a ten první bude zaměřen na blok otázek z oblastí daní, IRM, HR a práva. Podrobnosti najdete na stránce www.zlatovhrsti. cz. Na Zlaté derby navážeme v červnu a červenci čtyřmi semináři z testovaných oblastí, kde vám naši odborníci rádi zodpoví vaše soukromé dotazy. Ještě připomeneme, že Zlaté derby je výherní. Chceme totiž ocenit vaši vůli zapracovat na svém finančním sebevědomí. Výherce budeme losovat 22. 6. v atriu. A teď už konečně prozradíme, proč se test jmenuje Zlaté derby. Čeští a slovenští zaměstnanci totiž změří síly svých vědomostí. Jak si která země vede, můžete průběžně sledovat na
VýHRy PRO čESKé ZAmĚSTNANCE ▷ 3x 3.000 Kč příspěvek na libovolný kurz ▷ 3x předplatné Hospodářských novin domů ▷ 3x flexi pass za 1.000 Kč ▷ 5x designový rozbočovač USB
8
iVoKůV FrANcoUZSKÝ ViKÝř
1
www.zlatovhrsti.cz
Kam už jsme vyra zili? 20. 5. ▷ dobrovol nický den v agen tuře Ostrava 25. 5. ▷ dobrovol nický den v agen tuře Plzeň 27. 5. ▷ dobrovol nický den oddělení Sales Support Co se chystá dále ? 9. 6. ▷ indiánské léto (zapojit se můž ou všichni z cen 10. 6. ▷ Vendulina trály) snídaně (od chrá něné dílny Letohrád 24. 6. ▷ Give & ku Vendula) Gain – ING se připo jí k Evropskému Každý z centrály dni dobrovolníků bude mít nárok . na volno, aby se akce, kterou najd moh l zúčastnit jakék e na stránkách www oli .businessprospolecn ost.cz/give-gain
1
1
iVoKůV FrAN
Pokud máte chuť vytrénovat své dove dnosti z těchto dvou disciplín a utužit si své finanční sebe vědomí, přijďte se podívat na červn ové semináře věno vané užitečným radám z oblasti personalis tiky (15. 6.) a bezpečnos ti práce na internetov é síti (29. 6.). Kurz y probíhají vždy ve středu ve školicí míst nosti Orange Hou se od 14:30 do 16:15. Přijďte včas - bude nával! Další podrobnosti o seminářích najd ete na intranetu a nástě nkách.
Manažeři-sudičky dávají novému zrozenci Zlatá pravidla a jako dárek přinášejí atributy symbolizující tyto hodnoty.
!
ZAchYceNo
NAHRADIT FOT KOU Z ORANGE ZlatýDná AleYv E 4
1
3
Milý Václave, přerostlé batole chce být v život ě pojišťovákem mu sudičky do a tak vínku nadělily ZPR D (Zodpovědnost, Poctivost, Respekt a Dův ěru), tedy Zlatá pravidla pojišťovn ictví. Do kostýmů sudiček byly převlečeni manažeři ING Pojišťovny, kteří se sudičkovstvím jeno m přiživují. Celý výstup měl být humorný , což Petr Novotný) ukru je (jak dobře ví i bavič tně složité. Proto doufám, že když ne zába vy užil jste si alesp oň trojúhelníkového rautu. PhDr. Ivo Dostál,
ZPRD specialist a
e pravděpodobné , že se nezakládá
na pravdě.
6
A z tohohle se ta pomlázka jako plete jak? 4 5 6 27. dubna jsme opět uspořádali koncert Michala Skalického pro děti z FN Motol. Breakdancové tanečnice rozpálily publikum při Michalově hitu „U studánky seděla“ a náš Caruso zkrátka opět dostal děti do varu. 7
2
Rozhárané fanynky tak pištěly, že si jiní museli zacpávat uši.
8
7
8 Nakonec ale Michal odcházel domů s plnou taškou plyšáků od dětí, takže můžeme letošní ročník Tulipánového dne považovat za úspěšný. Děkujeme všem, kteří se přišli podívat! 9 10 ING se ale nevěnuje pouze dětem. Tisková konference v bratislavském sklípku na téma „problematika seniorského věku“ nabídla řadu variant, jak strávit pěkné stáří s láhví v ruce a co dělat s kocovinou v pokročilém věku.
3
je žertovný. Je vysoc
5
1
Tahle vypadá bezbolestně…
Jestli se ty moje vejce nevejdou ani sem, tak už nevím…
coUZSK Ý ViK Ýř
POZOR! Tento text
5
Alexis je už jednou nohou pryč. co bys jí popřála na cestu? Alexis a její rodině přeji na její další štaci tak skvělý tým, jako měla u nás. Tým nás všech, kteří ji obdiv ují, fandí, podporují a pro který je velkou inspirací! Já jsem se do ING vrátila zejmé na kvůli ní, a věřím, že pro hodně lidí bude období, které zde s námi strávila, nezapomen utelným. Přeji jí, aby zůstala takov je – akční, plná energ á, jaká ie a nadšení, a šírící úsmě v a pozitivní přístup k životu! Alexis, děkujeme, a budeš nám zde moc chybět!
2
TÝM
Gratulujeme prvn ímu Projektový tým Readvítěznému týmu letošního roku ! oddělil pojišťovn iness na konci roku 2010 právně u od né projektové miln banky a dodržel všechny odsouhla íky seA kdo se všechno vedoucí k provoznímu oddělení. vměstnal do týmu ? Martin Copák, Jan Hlaváč, Petr Hrom Milan Kučera, Ann ada, Petr Hukal, Pavel Koubek, ette Mácová, Jaros šová, Karel Nose lava Mat ouk, Radko Novák, Lukáš Řeřicha, Libor Samsounek, Vlaďka Šeflová, Mich ňar, Marcela Štěp ánková, Nelly Talá al Špašková, Pavel Urban, Kateřina Zaoralová (řazeno naprosto náhodně). Prosíme, použijte výhru jako správný osvícenec a nakupte si něco pěkného do knihovny . Dop Toulek českou minu oručujeme edici lostí 1 - 7 256.
Na Zlatém pátku jsem moc nerozuměl tom přerostlému bato u leti. Co že mu to ta strašidla chtěla? Václav, 4. patro (IT budova)
„Golden Day“
BUde NÁ VAL!
VÁ
Ny čR/SR
UŽ JSTE SI VyPLNIL I VĚDOmOSTNÍ TEST ZLATé DER By? A JAK VÁm DOPADL BLOK OTÁZEK Z RISK mANAGEmENTU A HR?
PRVNÍ VÍTĚZ NÝ Tým READINESS
TELKA ING POJIŠŤOV
2
hoe heb je Nederland 3 s Jsi známá tím, že hodně A využíváš této lehce leren? chraplavé a ráda Nové koště dobře mete? pracuješ. Nepřijde řeči ke komunikaci ti, že s holandskýco přimete to tvoje? týdnů dovolené je troch pět mi koleg y? u moc? No, To by mohlo být první Tato otázka by asi že by mě přirovnání nepo ke opatkoštěti nějak těšilo ření nové generální mého manžela. Hola těšila ... ředitelky ndsky A v holandštině „košt – zkrátit dovolenou jsem se naučila „ve ě“ z svém znamená Zweep. Zdra týdnů na standardní pěti minulém životě“. Šest čtyři, vím let kolegu Zweepa z ING že?! Určitě by to bylo obývala společnou domá Bank na velmi Ukrajině! Za sebe populární opatření s Holanďanem. Hola cnost doufá :-) ndština je mé koště přinese nové m, že vždy během léta probl Já mám velmi jednoduchý jazyk novou energii a elán nápady, pět týdnů vyčerpáno ém, že je mix angličtiny a němč , takový a další a dnů se iny. úspěchy a zapůsobí mi prostě nedostává A pokud někdo mluv na :-) Hodně í kvalitní a dobře fungu všechna cestujeme v létě z těchto jazyků, holan jedním dsky se košťata v celé firmě jící i v zimě. Velkou část naučí celkem snadn tak, že dovolené o. Já jsem se budou stejně dobře věnuji lyžování, které učila hlavně pomo zamecí TV, protoje nejtat ještě hodně let větším koníčkem naší že Holanďané nedab a že ují filmy, zametaní budou užíva si to Dcer y navíc kromě rodiny. ale používají titulk sportu jako y. Bezv každodenní zametání t a na takového objevují metoda výuky! A hodn adná i kouz se těšit! lyžařských instruktorů lo se naučila čtením pohá ě jsem 4 by nebylo špatné, kdyb :-) Jinak Znát pohádky v holan dek :-) ychom Mají tvoje holčičky se jako holandská možná skvělý předp dštině je už firma oklad pro nová dětská připojištěnnaše nuli blíže holandským posuto být dobrou CEO :-) kolegům Téměř ano :-) Schů í? v oblasti flexibility S holandskými koleg zka praco y s poradcem je již doml úvazků. Týdenní úvaze vních holandsky nekomuni zásadně k tam kuji, mám A doufám, že si všich uvena. činí 36 hodin a je spíše metodu opačn běžné, že ni naši ou, se zaměstnanci, kteří zaměstnanci pracu znalostí „chrochtac mají jí jen čtyři í“ (jak může toto připojištění poříd děti, dny v týdnu. někdo říct chraplavé :-) řeči kteří děti nemají, dají í a ti, se nechlubím, a pak se doporučení známým. dozvím víc, než chci občas :-)
Zlatý nálev
ZodpoVĚdNÁ ZÁBA VA
Na předchozí strán ce jsme vám před stavili čtyři Zlat á pravidla. „Zod povědnost“ rozhodně patří k těm, které si už roky bereme za své. S příchodem letního počasí proto vyra zili do terénu i dobr ovolníci z řad poradců. Nás z centrály zábavné dobrovolné dny teprve čekají.
reNATA MrÁZo
GENERÁLNÍ ŘEDI
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
. . . . . . . . . . . . . . . . .
! Těžko říct, kdo za tuhle rubriku nese zodpovědnost
9
10 A
ZENOVÁ mOUDRA mISTRA DU-SHA NA Stačí okamžik
A
V životě jsou rozhodující právě jen určité okamžiky, řekl mistr Du-Sha Na, když zahlédl rozkvetlý lotusový květ. Jsou to zlomky vteřin, které rozhodují o tom, kam se náš život dál ubere. Život je cesta, která se vine okamžiky jako zlatá nit moruše. „Kdybychom tak věděli, které okamžiky jsou ty rozhodující, dokázali bychom se na ně soustředit.“ Mistr se opět musel zasmát žákově horlivosti. Okamžiky, zlomky vteřin, vše ostatní je jen vakuum, obal, nic, vata, prázdno v
9
PREZENTACE ZLATÝCH PRAVIDEL NA plakátech
PREZENTACE ZLATÝCH PRAVIDEL NA plakátech - 2. vlna KOMUNIKACE
• Zlatá pravidla jsme zaměstnancům postupně přiblížili i na plakátech v budově pojišťovny.
• Na plakáty představující Zlatá pravidla jsme během léta navázali sérií plakátů s humornými testovými otázkami
• Zvolili jsme formu falešných reklam, kterými jsme komunikovali, že toto klient od ING nikdy neuslyší.
• Úkolem zaměstnanců bylo poznat, na které ze čtyř pravidel se jich dotazujeme.
• Tyto motivy jsme použili na zápisnících, které jsme připravili speciálně pro zaměstnance (viz str. 15).
UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM
Pardon, Nové ale o starší Životní pojištěnípojištění klienty pro vaši varnou Prašť jak‘ nestojíme. konvici uhoď
Pardon, Nové ale o starší Životní pojištěnípojištění klienty Životní pojištění pro vaši varnouPrašť jak‘ pro vaši varnou nestojíme. uhoď konvici konvici
Tohle od ING NIkdy NeuslyšíTe!
Tohle od ING NIkdy NeuslyšíTe!
ING si stanovila čtyři jednoduché hodnoty, které bychom měli dodržovat. Tzv. Zlatá pravidla shrnují, jak správně vnímat klienta, jak s ním komunikovat.
ING si stanovila čtyři jednoduché hodnoty, které bychom měli dodržovat. Tzv. Zlatá pravidla shrnují, jak správně vnímat klienta, jak s ním komunikovat.
?
?
*) **) ***) ****)
Chytrý klient se napálit nenechá
▷ S respektem přijímáme klientovo rozhodnutí. ▷ S respektem jednáme s kolegy. Chováme se
Správně bylo A. „Hvězdičková“ komunikace naší pojišťovně nesedí, proto klienta poctivě informujeme o všech aspektech nabízených produktů.
k nim tak, aby týmová atmosféra byla příjemná všem.
DŮVĚRA
A) Poctivost - klientovi podáváme jasné, srozumitelné a kompletní informace
C) Mazanost – na klienta se musí chytře. Jen tak se totiž u nás pojistí.
Nabídnout mu můžeme pouze dobré rady a užitečná doporučení.
R
Schválně, které Zlaté pravidlo jsme vám připomínali minulý tyden? ... byla to Důvěra. A vzpomenete si na další Zlaté pravidlo, které jsme představovali „napáleným klientem“? Byla to...
B) Úlisnost - klientovi se musíme vetřít do přízně všemi dostupnými prostředky.
RESPEKT
D
Životní pojištění Pardon, pro vaši varnou konvici ale o starší
▷ Důvěra se buduje postupně. Naší filozofií není „tady a teď“, nýbrž dlouhodobá spokojenost klienta.
Vybavíte si ještě čtyři Zlatá pravidla? Co myslíte, které vám připomínáme tímto obrázkem?
klienty nestojíme.
A) Progres - usilujeme o mladé a bohaté klienty, kteří nám pomohou navýšit zisk v krátkodobém horizontu B) Exkluzivita - základem úspěšné společnosti jsou zajímaví klienti, za které se nemusíme stydět. C) Důvěra - buduje se postupně a naší filozofií není „tady a teď“, nýbrž dlouhodobá spokojenost klienta.
Napoprvé to bylo jednoduché. Pravdu mají ti, co si tipli C)
UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM
▷ Důvěřujeme jen profesionálním a licencovaným poradcům pro finanční
10
11
plánování. Podporujeme je, aby mohli klientům poskytnout nejlepší servis.
UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM
*) Pardon, Nové **) ale o starší Životní pojištěnípojištění ***) klienty pro vaši varnouPrašť jak‘ ****) nestojíme. uhoď konvici Chytrý klient se napálit nenechá
Tohle od ING NIkdy NeuslyšíTe! ING si stanovila čtyři jednoduché hodnoty, které bychom měli dodržovat. Tzv. Zlatá pravidla shrnují, jak správně vnímat klienta, jak s ním komunikovat.
3. otáz
ka
UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM
Pardon, Nové ale o starší Životní pojištěnípojištění klienty pro vaši varnouPrašť jak‘ nestojíme. konvici uhoď
UZAVŘETE SMLOUVU TŘEBA S VEKSLÁKEM
4. otáz
ka
?
Životní pojištění pro vaši varnou konvici
Tohle od ING NIkdy NeuslyšíTe! ING si stanovila čtyři jednoduché hodnoty, které bychom měli dodržovat. Tzv. Zlatá pravidla shrnují, jak správně vnímat klienta, jak s ním komunikovat.
Tento týden vám připomínáme třetí ze čtyř Zlatých pravidel. Obrázek vám říká, co od ING rozhodně nikdy neuslyšíte. Kterého Zlatého pravidla se ale týká?
Z
P
ZODPOVĚDNOST
▷ Zodpovědně se chováme nejen ke klientům a kolegům, ale dbáme i na dobrou pověst ING. ▷ K sociální zodpovědnosti se hlásíme a v obtížných
A) Pohotovost - veksláci uměli rychle směňovat a rychle odhadnout, co si zákazník přeje.
A je na čase připomenout poslední Zlaté pravidlo. Obrázek opět napovídá, co od ING nikdy neuslyšíte. Jenže, kterého Zlatého pravidla se ilustrace týká?
B) Legrace - legrace musí být, a pokud by to mělo klienta potěšit, klidně přijďte na schůzku oblečený jako vekslák.
A) Komplexnost - nabízíme produkty pro všechny a pro všechno. Pokud si to klient přeje, pojistíme mu i jeho varnou konvici.
životních situacích pomáháme potřebným.
POCTIVOST
▷ Poctivost je součást naší profesionality
C) Zodpovědnost – zodpovědně se chováme ke klientovi a vstřícným jednáním pracujeme na dobré pověsti ING.
▷ Podáváme jasné, srozumitelné a kompletní informace,
B) Respekt - klientova rozhodnutí přijímáme s respektem a nabízíme mu dobré rady a užitečná doporučení v jeho prospěch. C) Inovace – neustále zdokonalujeme naši nabídku a hledáme oblasti pojištění, které ostatní nenabízejí.
otevřeně sdělujeme všechny aspekty produktů a služeb Na inovacích sice neustále pracujeme, ale toto není naše cesta. Správně proto bylo B.
Správně bylo C. Pohotovost a legrace bohužel nedostaly šanci.
