KATA PENGANTAR. Dengan Hormat, PT SURVEYOR INDONESIA

KATA PENGANTAR Segala puji syukur ke hadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah – Nya sehingga Laporan Akhir dari Pekerjaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya dapat diselesaikan. Laporan Akhir ini kami susun untuk memenuhi tujuan penugasan kegiatan tersebut diatas dan merupakan bagian dari sistem pelaporan sebagaimana yang tertuang dalam isi perjanjian kerjasama antara Pemerintah Kota Surabaya Bagian Organisasi dan Tatalaksana dengan PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya. Penyusunan Laporan Akhir Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya

merupakan laporan akhir dari keseluruhan

kegiatan/pekerjaan di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya . PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya sangat berterima kasih kepada pihakpihak atas partisipasinya dalam memberikan informasi kebutuhan Laporan Akhir Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemeintah Kota Surabaya. PT Surveyor Indonesia (Persero) Cabang Surabaya selaku pelaksana mengharapakan saran dan kritik sebagai masukan untuk kesempurnaan Laporan ini. Semoga hasil dari Laporan ini dapat memberikan Manfaat.

Dengan Hormat,

PT SURVEYOR INDONESIA

i

DAFTAR ISI Kata Pengantar

..........................................

I

Daftar Isi

..........................................

ii

Daftar Gambar

..........................................

v

Daftar Tabel

..........................................

viii

BAB I PENDAHULUAN

..........................................

I–1

1.1 Latar Belakang

..........................................

I–1

1.2 Peraturan Perundangan

..........................................

I–2

1.3 Maksud dan Tujuan

..........................................

I–2

1.4 Ruang Lingkup

..........................................

I–3

BAB II PROFIL LOKASI SURVEY

..........................................

II– 1

2.1 Profil DISPENDUK CAPIL

..........................................

II – 1

2.1.1 Tugas Pokok dan Fungsi

..........................................

II – 2

2.1.2 Visi dan Misi

..........................................

II – 2

2.1.3 Struktur Organisasi

..........................................

II – 3

..........................................

II – 4

2.2.1 Maklumat Pelayanan

..........................................

II – 6

2.2.2 Visi dan Misi

..........................................

II – 7


..........................................

II – 7

..........................................

II – 8


..........................................

II – 10


..........................................

II – 10

..........................................

II – 11


..........................................

II – 17


..........................................

II – 17

..........................................

III – 1

..........................................

III – 1

3.1.1 Kualitas Pelayanan Publik

..........................................

III – 1

3.1.2 Variabel Survey

..........................................

III – 2

2.2 Profil Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap

2.3 Profil 31 Kecamatan

2.4 Profil 154 Kelurahan

BAB III TINJAUAN PUSTAKA DAN METODOLOGI PEKERJAAN 3.1 Tinjauan Pustaka

ii

3.1.3 Reponde

..........................................

III – 2

3.1.4 Indeks Kepuasan Masyarakat

..........................................

III – 3

3.1.5 GAP Analysis

..........................................

III – 5

3.2 Metodelogi Pelaksanaan

..........................................

III – 6

3.2.1 Persiapan

..........................................

III – 6

3.2.2 Pengumpulan Data

..........................................

III – 9

3.2.3 Pengolahan Data dan Analisis Survey

..........................................

III – 10

3.2.4 Penyusunan Laporan/ Rekomendasi

..........................................

III – 13

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

.........................................

IV – 1

4.1 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Dinas

.........................................

Kependudukan Dan Pencatatan Sipil

IV – 1


.........................................

IV – 1

4.1.2 Pengolahan dan Analisa Data

..........................................

IV – 2

4.1.2.1 Profil Responden

..........................................

IV – 2

4.1.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan

..........................................

Masyarakat

IV – 4

4.1.2.3 Detail Keluhan Masyarakat

.........................................

IV – 13

4.1.2.4 Feedback/ Umpan Balik Masyarakat

.........................................

IV – 13

4.2 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Unit

.........................................

Pelayanan Terpadu Satu Atap

IV – 15


.........................................

IV – 15


..........................................

IV – 16


..........................................

IV – 16


..........................................

Masyarakat

IV – 21


.........................................

IV – 42


.........................................

IV – 43

4.3 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di 31

.........................................

Kecamatan

IV – 46


.........................................

IV – 46


..........................................

IV – 47

iii


..........................................


..........................................

Masyarakat

IV – 47 IV – 50


.........................................

IV – 69


.........................................

IV – 70

4.4 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di 154

.........................................

Keluarahan

IV – 72


.........................................

IV – 72


..........................................

IV – 72


..........................................

IV – 72


..........................................

Masyarakat

IV – 74


.........................................

IV – 121


.........................................

IV – 122

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

.........................................

V–1

5.1 Kesimpulan

.........................................

V–1

.........................................

V–1

.........................................

V–2

5.1.3 Kesimpulan Hasil Survey di 31 Kecamatan

.........................................

V–5

5.1.4 Kesimpulan Hasil Survey di 154 Kelurahan

.........................................

V–6

5.2 Saran dan Rekomendasi

.........................................

V–7

.........................................

V–7

.........................................

V–9

.........................................

V – 11

.........................................

V – 12

5.1.1 Kesimpulan Hasil Survey di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 5.1.2 Kesimpulan Hasil Survey di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap

5.2.1 Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil 5.2.2 Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap 5.2.3 Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di 31 Kecamatan 5.2.4 Saran dan Rekomendasi Hasil Survey di 154 Kelurahan iv

DAFTAR GAMBAR Gambar

2.1

Struktur

Organisasi

Dinas

..........................................

II – 3

..........................................

II – 7

Gambar 2.3 Struktur Organisasi Kecamatan

..........................................

II – 10

Gambar 2.4 Struktur Organisasi Kelurahan

..........................................

II – 17

..........................................

III – 5

Gambar 3.2 Tahapan Pelaksanaan Kegiatan

..........................................

III – 6

Gambar 3.3 Foto Pada saat survey

..........................................

III – 9

..........................................

III – 10

..........................................

III – 10

..........................................

III – 11

Terakhir Responden di Dinas Kependudukan ..........................................

IV – 2

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Gambar 2.2 Struktur Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap

Gambar 3.1 Diagram Importance Performance Matrix

Gambar 3.4 Alur Proses Pengolahan Data dan Analisis Survey Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan dilakukan proses pemeriksaan data Gambar 3.6. Proses Tabulasi Data Gambar

4.1

Diagram

Batang

Pendidikan

dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Gambar 4.2 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden

di

Dinas

Kependudukan

dan ..........................................

IV – 3

Pencatatan Sipil Kota Surabaya Gambar Responden

4.3 di

Diagram Dinas

Batang

Pekerjaan

Kependudukan

dan ..........................................

IV – 3

Pencatatan Sipil Kota Surabaya Gambar 4.3 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya

v

..........................................

IV – 4

Gambar 4.5 Imporatance-Performance Analysis Diagram

Pelayanan

Jasa

Publik

Dinas

..........................................

IV – 11

..........................................

IV – 17

..........................................

IV – 17

..........................................

IV – 18

..........................................

IV – 18

..........................................

IV – 19

..........................................

IV – 20

..........................................

IV – 20

..........................................

IV – 21

UPTSA ..........................................

IV – 28

Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Gambar

4.6

Diagram

Batang

Pendidikan

Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.7 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar

4.8

Diagram

Batang

Pekerjaan

Responden di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.9 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Gambar 4.10 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.11 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Timur Gambar

4.12

Diagram

Batang

Pekerjaan

Responden di UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.13 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur Gambar 4.14 Importance-Performance Analysis Diagram

Pelayanan Jasa

Publik

Surabaya Pusat Gambar 4.15 Importance-Performance Analysis Diagram

Pelayanan Jasa

Publik

UPTSA ..........................................

IV – 39

Surabaya Timur Gambar 4.16 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di 31 Kecamatan

Kota ..........................................

IV – 49

Surabaya Gambar 4.17 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya vi

..........................................

IV – 49

Gambar

4.18

Diagram

Batang

Pekerjaan

..........................................

IV – 49

..........................................

IV – 50

Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik 31 ..........................................

IV – 58

Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya Gambar 4.19 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di 31 Kecamatan Gambar

4.20

Imporatance-Performance

Kecamatan Kota Surabaya Gambar 4.21 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di 154 Kelurahan

Kota ..........................................

IV –73

Surabaya Gambar 4.22 Pie Chart Pendapatan Perbulan

..........................................

IV – 73

..........................................

IV – 74

Kota ..........................................

IV – 75

Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya Gambar

4.23

Diagram

Batang

Pekerjaan

Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya Gambar 4.24 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di 154 Kelurahan Surabaya Gambar

4.25

Imporatance-Performance

Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik 154 .......................................... Kelurahan Kota Surabaya

vii

IV – 120

DAFTAR TABEL Tabel 2.1 Data 31 Kecamatab

..........................................

II – 8

Tabel 2.2 Data 154 Kelurahan

..........................................

II – 11

..........................................

III – 4

..........................................

IV – 1

..........................................

IV – 2

..........................................

IV – 5

..........................................

IV – 6

..........................................

IV – 7

Waktu ..........................................

IV – 8

Tabel 3.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index Tabel 4.1 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Tabel 4.2 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Tabel

4.3

Mean

Performance,

Mean

Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Surabaya Tabel

4.4

Persepsi

Responden

terhadap

ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan Tabel 4.5 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur Tabel

4.6

Persepsi

ketidakpuasan

Responden

terhadap

terhadap

unsur

Pelayanan Tabel 4.7 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas

..........................................

IV – 9

..........................................

IV – 10

..........................................

IV – 12

Tabel 4.8 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas Tabel 4.9 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Dinas Kependudukan dan Pencatatan viii

Sipil pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, &IV Tabel 4.10 Jumlah Responden Hasil Survey

..........................................

IV – 1

..........................................

IV – 15

..........................................

IV – 16

..........................................

IV – 16

Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik ..........................................

IV – 22

Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Tabel 4.11 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur Tabel 4.12 Persentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Pusat Tabel 4.13 Persentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Timur Tabel

4.14

Mean

Performance,

Mean

di UPTSA Surabaya Pusat Tabel

4.15 Persepsi

Responden terhadap

ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan ..........................................

IV – 23

Pelayanan Tabel

4.16 Persepsi

Responden terhadap

..........................................

IV – 23

Waktu ..........................................

IV – 24

ketidak puasan terhadap unsur Prosedur Tabel

4.17 Persepsi

ketidakpuasan

Responden terhadap

terhadap

unsur

Pelayanan Tabel

4.18 Persepsi

Responden terhadap

ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi ..........................................

IV – 25

Petugas Tabel

4.19 Persepsi

Responden terhadap

..........................................

IV – 26

Maklumat ..........................................

IV – 27

ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas Tabel

4.20 Persepsi

ketidakpuasan

Responden terhadap

terhadap

unsur

Pelayanan Tabel 4.21 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik

di UPTSA Surabaya Pusat pada IPA .........................................

Diagram Kuadran I, II, III, dan IV ix

IV – 31

Tabel

4.22

Mean

Performance,

Mean

Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik

.........................................

IV – 32

ketidakpuasan terhadap unsur Persyaratan .........................................

IV – 34

di UPTSA Surabaya Timur Tabel

4.23 Persepsi

Responden terhadap

Pelayanan Tabel

4.24 Persepsi

Responden terhadap

.........................................

IV – 34

Waktu .........................................

IV – 35


4.25 Persepsi

ketidakpuasan

Responden terhadap

terhadap

unsur

Pelayanan Tabel

4.26 Persepsi

Responden terhadap

ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi .........................................

IV – 36

Petugas Tabel

4.27 Persepsi

Responden terhadap

.........................................

IV – 37

Maklumat .........................................

IV – 38

ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas Tabel

4.28 Persepsi

ketidakpuasan

Responden terhadap

terhadap

unsur

Pelayanan Tabel 4.29 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik UPTSA pada IPA Diagram Kuadran I, II,

.........................................

IV – 41

..........................................

IV –46

..........................................

IV – 48


IV – 51

III, dan IV Tabel 4.30 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan Tabel 4.31 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di 31 Kecamatan Kota Surabaya Tabel

4.32

Mean

Performance,

Mean

di 31 Kecamatan Kota Surabaya Tabel

4.33

Mean

Performance,

Mean

Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa x

..........................................

IV – 52

Publik Tiap Kecamatan Kota Surabaya Tabel

4.34

Importance,

Mean Nilai

Performance, GAP

dan

CSI

Mean Unsur ..........................................

IV – 53

Persyaratan di 31 Kecamatan Tabel

4.35 Persepsi

Responden terhadap

..........................................

IV – 54

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur ..........................................

IV – 55

ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan Tabel

4.36

Mean

Performance,

Mean

di 31 Kecamatan Tabel

4.37 Persepsi

Responden terhadap

..........................................

IV – 56

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di ..........................................

IV – 56


4.38

Mean

Performance,

Mean

31 Kecamatan Tabel

4.39 Persepsi

ketidakpuasan

Responden terhadap

terhadap

unsur

Waktu ..........................................

IV – 57

Pelayanan Tabel

4.40

Importance,

Mean Nilai

Performance, GAP

dan

CSI

Mean Unsur ..........................................

IV – 59

Tarif/baiaya di 31 Kecamatan Tabel

4.41

Mean

Performance,

Mean

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Produk ..........................................

IV – 59

Spesifikasi di 31 Kecamatan Tabel

4.42

Importance,

Mean Nilai

Performance, GAP

dan

CSI

Mean Unsur ..........................................

IV – 61

Kompetensi Pelayanan di 31 Kecamatan Tabel

4.43 Persepsi

Responden terhadap

ketidakpuasan terhadap unsur Kompetensi ..........................................

IV – 62

Petugas Tabel

4.44

Mean

Performance,

Mean

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku xi

..........................................

IV – 63

Pelaksana di 31 Kecamatan Tabel

4.45 Persepsi

Responden terhadap

ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur

..........................................

IV – 64

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat ..........................................

IV – 64

Kompetensi untuk kompetensi Petugas Tabel

4.46

Mean

Performance,

Mean

Pelayanan di 31 Kecamatan Tabel

4.47

Importance,

Mean Nilai

Performance, GAP

dan

CSI

Mean Unsur

..........................................

IV – 64

..........................................

IV – 67

pada IPA Diagram ..........................................

IV – 68

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di 31 Kecamatan Tabel

4.48 Persepsi

Responden terhadap

ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas Tabel 4.49 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik 31 Kecamatan Kuadran I, II, III, &IV Tabel 4.51 Presentase Dominasi Karakteristik

..........................................

IV – 72


IV – 76

Responden di 154 Kelurahan Kota Surabaya Tabel

4.52

Mean

Performance,

Mean

di 154 Kelurahan Kota Surabaya Tabel

4.53

Mean

Performance,

Mean

Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa ..........................................

IV – 76

Publik Tiap Kelurahan Kota Surabaya Tabel

4.54

Importance,

Mean Nilai

Performance, GAP

dan

CSI

Mean Unsur ..........................................

IV – 80

Persyaratan di 154 Kelurahan Tabel

4.55 Persepsi

Responden terhadap

..........................................

IV – 84

Mean ..........................................

IV – 85

ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan Tabel

4.56

Mean

Performance,

xii

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 154 Kelurahan Tabel

4.57 Persepsi

Responden terhadap

..........................................

IV – 89

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di ..........................................

IV – 89


4.58

Mean

Performance,

Mean

154 Kelurahan Tabel

4.59 Persepsi

ketidakpuasan

Responden terhadap

terhadap

unsur

Waktu ..........................................

IV – 93

Pelayanan Tabel

4.60

Importance,

Mean Nilai

Performance, GAP

dan

CSI

Mean Unsur ..........................................

IV – 94

Tarif/baiaya di 154 Kelurahan Tabel

4.61

Mean

Performance,

Mean

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Produk ..........................................

IV – 98

Spesifikasi Jenis Pelayanan di 154 Kelurahan Tabel

4.62

Mean

Performance,

Mean

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi ..........................................

IV – 102

Pelayanan di 154 Kelurahan Tabel

4.63 Persepsi

Responden terhadap

ketidakpuasan terhadap unsur Kompetensi ..........................................

IV – 106

Petugas Tabel

4.64

Mean

Performance,

Mean

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku ..........................................

IV – 107

Pelaksana di 154 Kelurahan Tabel

4.65 Persepsi

Responden terhadap

ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur

..........................................

IV – 110

Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat ..........................................

IV – 111

Kompetensi untuk kompetensi Petugas Tabel

4.66

Mean

Performance,

Mean

Pelayanan di 154 Kelurahan xiii

Tabel

4.67

Importance,

Mean Nilai

Performance, GAP

dan

CSI

Mean Unsur

..........................................

IV – 116

..........................................

IV – 119

pada IPA Diagram ..........................................

IV – 49

Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di 154 Kelurahan Tabel

4.68 Persepsi

Responden terhadap

ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas Tabel 4.69 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik 154 Kelurahan Kuadran I, II, III, &IV

xiv

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016

BAB I 1.1

PENDAHULUAN

LATAR BELAKANG Upaya mewujudkan pelayanan prima di instansi pemerintah telah dimulai sejak dikeluarkannya Inpres Nomor 5 Tahun 1984 tentang Penyederhanaan dan Pengendalian Perijinan di Bidang Usaha, yang kemudian dilanjutkan dengan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Publik. Pada tahun 1995, Pemerintah menerbitkan Instruksi Presiden Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah kepada Masyarakat yang kemudian dikonkritkan dengan Surat Edaran Menteri Koordinator Pengawasan Pembangunan dan Penertiban Apatur Negara Nomor 56/Wasbangpan/6/1998 tentang Langkah-langkah Nyata Memperbaiki Pelayanan Masyarakat. Pada tahun 2014 dikeluarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi No. 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik menggantikan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Publik Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, di dalamnya diatur tentang kegiatan-kegiatan yang harus dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik dalam memberikan pelayanan yang bermutu. Dimana salah satu kegiatan yang harus ada adalah melakukan Survey Kepuasan Masyarakat. Fungsi utama pemerintah adalah melayani masyarakat sehingga pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan kualitas pelayanan. Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima pelayanan.

SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

I - 1| P a g e


Kepuasan penerima pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan sesuai dengan dibutuhkan dan diharapkan. Dalam rangka meningkatkan kinerja pemerintahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya dalam memberikan pelayanan Publik kepada masyarakat untuk mewujudkan visi dan misinya, maka Pemerintah Kota Surabaya melaksanakan pengukuran “Kepuasan Masyarakat”. Survey Kepuasan Masyarakat bertujuan untuk mendapatkan feed back/ umpan balik atas kinerja/ kualitas pelayanan yang diberikan kepada masyarakat guna perbaikan/ peningkatan kinerja/ kualitas pelayanan secara berkesinambungan. Program ini diselenggarakan untuk melaksanaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelanggaraan Pelayanan Publik. Kebijakan ini merupakan salah satu upaya Pemerintah dalam mewujudkan kepemimpinan yang baik (good governance). 1.2

PERATURAN PERUNDANGAN Dasar dari penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat (SKM) adalah -

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Publik Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

-

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3

MAKSUD DAN TUJUAN Maksud dilaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk mengetahui tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang meliputi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (DISPENDUK CAPIL), Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA), 31 Kecamatan dan 154 Kelurahan.


I - 2| P a g e


Selain itu kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat ini bertujuan untuk: 1. Diperolehnya data Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, 31 Kecamatan dan 154 Kelurahan di Kota Surabaya. 2. Memperoleh feed back/ umpan balik berupa masukan/keluhan terhadap perkembangan

kebutuhan

perbaikan/peningkatan

masyarakat

kinerja/

kualitas

untuk

melakukan

pelayanan

secara

berkesinambungan. 3. Melakukan GAP analysis terhadap tingkat kepuasan dan harapan (kebutuhan) masyarakat untuk menajamkan target perbaikan terhadap pelayanan. 4. Menentukan

rangking

unsur-unsur

tingkat

kepuasan

dan

tingkat

kepentingan unsur-unsur dalam matriks Importance dan Performance agar bisa dipakai sebagai acuan prioritas dalam melakukan perbaikan. 1.4

RUANG LINGKUP Ruang lingkup kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat mencakup entitas yang tertera pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 16 Tahun 2014, Tetang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yang meliputi: 1.

Persyaratan

2.

Prosedur

3.

Waktu Pelayanan

4.

Biaya/Tarif

5.

Produk Spesifikasi

6.

Kompetensi Pelaksana

7.

Perilaku Pelaksana

8.

Maklumat Pelayanan

9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


I - 3| P a g e


PROFIl LOKASI SURVEY

BAB II 2.1

PROFIL DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil atau yang biasa disingkat DISPENDUK CAPIL mepurapak salah satu instasi Pemerintah Kota Surabaya yang memberikan pelayanan dalam bidang adminitrasi kpendudukan sehingga harus memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan tingkat kualitas yang baik dan memuaskan. Berikut ini adalah profil dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil: Nama Instasi

: Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil

Alamat

: Jl. Tunjungan No. 1- 3, Surabaya

Waktu Pelayanan

: Senin- kamis, Jam 7.30 - 16.00 Jum'at, Jam 7.30 - 15.00 Sabtu, Jam 9.00 - 12.00

Jenis Pelayanan

: Lantai 1 − Akta Kelahiran − Akta Kematian − Legalisir Lantai 3 − Pindah Datang dan Pindah Keluar − Buka Blokir, Data Ganda, SKOT, Tambah Jiwa − KTP – EL − SKTT − KK dan KTP Orang Asing − Akta Perkawinan dan Perceraian − Legalisir


II - 1 | P a g e


2.1.1 TUGAS POKOK DAN FUNGSI Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Surabaya mempunyai tugas melaksanakan urusan pemerintahan daerah berdasarkan azas otonomi dan tugas pembantuan di bidang Kependudukan dan Pencatatan Sipil.

Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil mempunyai fungsi : a.

perumusan kebijakan teknis di bidang kependudukan dan Pencatatan sipil;

b.

penyelenggaraan urusan pemerintahan dan pelayanan Publik ;

c.

pembinaan dan pelaksanaan tugas sebagaimana dimaksud dalam Pasal 101;

d.

pengelolaan ketatausahaan Dinas; dan

e.

pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah sesuai dengan tugas dan fungsinya.

2.2.2 VISI DAN MISI Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, akan terus menyajikan informasi dan data yang mendukung pencapaian tujuan pembangunan Kota Surabaya, sehingga masyarakat dapat mengakses data tentang informasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Dalam melaksanakan tugasnya, Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya memiliki Visi dan Misi yaitu:

Visi

: “Pelayanan Prima Tertib Adminitrasi Kependudukan 2011 – 2016”

Misi

: 1. Meningkatkan Pelayanan dibidang kependudukan dan Pencatatan Sipil 2. Meningkatkan Pelayanan Informasi Kependudukan 3. Mengkoordinasi Pengendalian Mobilitas Penduduk


II - 2 | P a g e


2.2.3 Struktur Organisasi Berikut merupakan Struktur Organisasi di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil:

Gambar 2.1. Struktur Organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil


II - 3 | P a g e


2.2

PROFIL UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP

Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap atau yang biasa disingkat UPTSA merupakan Unit non struktural yang memberikan pelayanan dalam bidang Perizinan dan Non Perizinan sehingga harus memperhatikan setiap pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dengan tingkat kualitas yang baik dan memuaskan. UPTSA di surabaya terbagi menjadi dua yaitu UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur. Berikut ini adalah profil dari Unit Pelayanan Satu Atap: Nama Instasi

: UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP – SURABAYA PUSAT

Alamat

: Jl. Tunjungan No. 1- 3, Surabaya

Waktu Pelayanan

: Senin-Kamis pukul 08.00-14.00 Jumat 08.00-11.00 dan 13.00-14.00

Nama Instasi

: UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP – SURABAYA TIMUR

Alamat

: Menur No. 31 C Surabaya, 60285

Waktu Pelayanan

: Senin-Kamis pukul 08.00-14.00 Jumat 08.00-11.00 dan 13.00-14.00

Jenis Pelayanan KATEGORI 1. 2. 3. Perizinan

4. 5. 6. 7. 8.

: JENIS PELAYANAN Surat Keterangan Rencana Kota Untuk Non Rumah Tinggal, Luas Tanah < 1000 m2 Surat Keterangan Rencana Kota Sudah Ada Perencanaan (SAP) Untuk Rumah Tinggal, Luas Tanah > 200 m2 Surat Keterangan Rencana Kota Untuk Non Rumah Tinggal, Luas Tanah < 1000 m2 Surat Keterangan Rencana Kota Belum Ada Perencanaan (BAP) Dan Non Rumah Tinggal, Luas Tanah > 1000 m2 Site Plan, Replanning, Perubahan Peruntukan IMB Rumah Tinggal < 2 Lantai, Luas Tanah < 200 m2 IMB Non Rumah Tinggal ( melalui proses bintek terlebih dahulu) IRB Rumah Tinggal Dan Non Rumah Tinggal


II - 4 | P a g e


KATEGORI

JENIS PELAYANAN 9. Ijin Mendirikan Rumah Ibadah 10. Ijin Gangguan (HO) (Permohonan Baru) 11. Ijin Gangguan (HO) (Daftar Ulang) 12. Ijin Gangguan (HO) (Pengalihan Hak) 13. Ijin Atas Pemakaian Tanah Sempadan Baru/Baliknama/Pelimpahan/Perpanjangan 14. Peresmian Ijin Sewa Tanah 15. Pemutihan Ijin Sewa Tanah 16. Perpanjangan Ijin Pemakaian Tanah 17. Pengalihan Hak/Balik Nama Ijin Pemakaian Tanah 18. ijin Perusahaan Pengambilan Air Bawah Tanah 19. Ijin Usaha Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah 20. Ijin Perpanjangan Perusahaan Pengeboran Air Bawah Tanah 21. Ijin Pengeboran Air Bawah Tanah 22. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (Untuk Sumur Bor) 23. Ijin Pengambilan Air Bawah Tanah (Untuk Sumur Gali) 24. Ijin Perpanjangan Pengambilan Air Bawah Tanah untuk Sumur Gali 25. Ijin Explorasi Air Bawah Tanah 26. Ijin Perpanjangan Eksplorasi Air Bawah Tanah 27. Ijin Pembuangan Air Limbah 28. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Lokal 29. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Regional 30. Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala Nasional & Internasional 31. Ijin Penyelenggaraan Tempat Parkir 32. Surat Ijin Usaha Perdagangan (SIUP) 33. Ijin Usaha Jasa Pelaksanaan Pekerjaan Konstruksi 34. Ijin Usaha Jasa Konsultasi Perencanaan & Pengawasan Pekerjaan Konsultasi 35. Ijin Instalasi Listrik 36. Ijin Instalasi Penyalur Petir 37. Ijin Pengangkutan Jenazah/ Kerangka 38. Ijin Perabuan Jenazah/Kerangka 39. Ijin Pemindahan Jenazah/Kerangka 40. Tanda Daftar Industri (TDI) 41. Tanda Daftar Gudang (TDG) (> 100 m2) 42. Ijin Pembuangan Limbah Cair 43. Ijin Usaha Showbiz (Pertujukan hiburan umum ) SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

II - 5 | P a g e


KATEGORI

Non Perizinan

JENIS PELAYANAN 44. Ijin Usaha Bersyarat 45. Pelayanan Pendaftaran Bangunan dan/atau Lingkungan Cagar Budaya 46. Pelayanan Ijin Pemanfaatan Bangunan dan/atau Cagar Budaya 47. Pelayanan Ijin Pemugaran Bangunan dan/atau Cagar Budaya 48. Ijin Penyelenggaraan Reklame 49. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Bangunan (roof top) 50. Ijin Mendirikan Bangunan Menara diatas Permukaan tanah ( Green Field) 1. Surat Keterangan Pencari Kerja (Kartu Kuning) 2. Surat Tanda Pendaftaran (STP) Orsos, Yayasan, LSK-UKS 3. Rekomendasi Pengalihan Hak 4. Rekomendasi Bank 5. Rekomendasi IMB 6. Rekomendasi Bantuan Organisasi Sosial 7. Rekomendasi Bantuan Tempat Ibadah 8. Rekomendasi Undian Gratis Berhadiah (RUGB) 9. Pemberitahuan Keberadaan Ormas, LSM dan Yayasan 10. Surat Keterangan Terdaftar (SKT) Orkemas

2.2.1 MAKLUMAT PELAYANAN Maklumat pelayan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap adalah sebagai berikut: 1.

Melayani dengan santun

2.

Memproses layanan secara cermat

3.

Memberikan kemudahan pelayanan secara online

4.

Meningkatkan layanan secara berkesinambungan berdasarkan saran dan masukan

5.

Memproses ijin sesuai peraturan dan perundangan yang berlaku

6.

Tidak meminta dan menerima imbalan dalam bentuk apapun

7.

Apabila tidak menepati maklumat pelayanan, siap menerima sanksi sesuai dengan peraturan perundangan yang berlaku.


II - 6 | P a g e


2.2.2 VISI DAN MISI Visi

: “Melaksanakan Pelayanan Prima Dengan Cerdas Bagi Publik”

Misi

: 1.

Melaksanakan tertib administrasi.

2.

Meningkatkan kualitas sarana dan prasarana UPTSA Surabaya Timur.

3.

Mengembangkan sistem pelayanan berbasis Informasi Teknologi.

4.

Meningkatkan kualitas serta kemampuan problem solving Petugas UPTSA dalam memberikan pelayanan

2.2.3 Struktur Organisasi Berikut merupakan Struktur Organisasi di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap:

Gambar 2.2. Struktur Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap


II - 7 | P a g e


2.3

PROFIL 31 KECAMATAN

Kota Surabaya adalah ibu kota Provinsi Jawa Timur, Indonesia sekaligus menjadi kota metropolitan terbesar di provinsi tersebut. Surabaya merupakan kota terbesar kedua di Indonesia setelah Jakarta. Kota Surabaya juga merupakan pusat bisnis, perdagangan, industri, dan pendidikan di Jawa Timur serta wilayah Indonesia bagian timur. Kota Surabaya memiliki 31 Kecamatan yang terbagi dalam lima Wilayah yaitu 4 Kecamatan di Surabaya Pusat, 5 Kecamatan di Surabaya Utara, 8 Kecamatan di Surabaya Selatan, 7 Kecamatan di Surabaya Timur dan 7 Kecamatan di Surabaya Barat. Berikut adalah profil dari masing-masing kecamatan: Tabel 2.1 Data 31 Kecamatan NO 1 2 3

KECAMATAN ASEM ROWO BENOWO BUBUTAN

NAMA CAMAT ASRIPIN, S.Sos, M.Si MUSLICH HARIADI, S.Sos NONO INDRIYATNO, S.Sos

4

BULAK

SUPRAYITNO, S.Sos, MM

5

DUKUH PAKIS

6

GAYUNGAN

7

GENTENG

8

GUBENG

9

GUNUNG ANYAR

10

JAMBANGAN

11

KARANG PILANG

12

KENJERAN

13

KREMBANGAN

14

LAKARSANTRI

Drs. HARI SETYOWIDODO, MM SOEDIBYO, SH, M.Si Drs. MAHMUD SARIADJI, M.Si Drs. BUDI HERMANTO, M.Si DEWANTO KUSUMO LEGOWO, AP, S.Sos RETNO HARIATI, S.Sos, M.Si ACHMAD WIDYANTORO, S.Sos, Msi Drs. I GEDE YUDHI KARTIKA Drs. YANU MARDIANTO, M.Si Drs. ROCHMAT BASOEKI


ALAMAT KANTOR Asem Raya 2A Raya Kendung Sememi Gresik 49 Sby Kyai Tambak Deres 252 Sby Dk. Kupang Barat XXIV/17 Sby Masjid Agung Timur 2 BKR Pelajar 43 Sby 60275 Gubeng Airlangga I / 2 Sby Gunung Anyar Timur No. 61 Sby

TELP 5326564 7402204 5345604

Jambangan Sawah 2

8281723

Kebraon Praja II / 1 Sby

7663130

Kedung Cowek 350 Sby

3815131

Gresik 49 Sby Raya Lakarsantri 74-76

3895784 5660219 8281662 5345077 5015564 8703616

35293243526571 75276147521576

II - 8 | P a g e


NO

KECAMATAN

NAMA CAMAT

15

MULYOREJO

Drs. H.M. SYAFIK, Msi

16

PABEAN CANTIAN

EDY PURNOMO, SH, MM

17

PAKAL

Drs. AGUS SETYOKO

18

RUNGKUT

Drs. RIDWAN MUBARUN, M.Si

19

SAMBIKEREP

Drs. SUMARNO

20

SAWAHAN

YUNUS, S.STP

21

SEMAMPIR

22 23 24 25 26 27 28

SITI HINDUN ROBBA H, S.Pd, SE, M.Si SIMOKERTO HENNI INDRIATY, SH, M.Si KANTI BUDIARTI, S.Sos, SUKOLILO M.Si H. ACHMAD SUUD SUKOMANUNGGAL ASY'ARI, SH, M.Si TAMBAKSARI ACHMAD ZAINI, S.Sos Drs. ACHMAD DAYA TANDES PRASETYONO, MM TEGALSARI Drs. SAIR, MM TENGGILIS Drs. CHAIRUL ANWAR, Msi MEJOYO

29

WIYUNG

30

WONOCOLO

31

WONOKROMO

KUSNAN, SH, MM Drs. R. DODOT WAHLUYO, MM TOMI ARDIYANTO, AP, S.Sos, M.Si


ALAMAT KANTOR Mulyorejo Utara 201 Sby Teluk Sampit 2-A Raya Babatan Jerawat 1A Raya Kali Rungkut 35, Sby 60293 Raya Sambikerep No. 2, Sby, 60217 Raya Dukuh Kupang 83 A, 60256 Sultan Iskandar Muda 16, Sby, 60155 Tambakrejo VI / 2 Nginden Semolo 89, Sby, 60119

TELP

Simomulyo I / 31 Sby

5354808

Mendut 7, Sby, 60131 Komplek Perumnas Balongsari Tandes Tanggulangin 12 Sby

5032003

Prapen Indah

3816902 3295130 7415162 87004478781974 74195217411229 5671960 3293575 3716576 5924796

7402201 5676530 84374138432069

Raya Menganti Wiyung Sby

7523788

Jemursari II / 33 A Sby

8417067

Cisedane 51, Sby, 60241

5677877

II - 9 | P a g e


2.3.1 TUGAS POKOK DAN FUNGSI Kecamatan mempunyai tugas dan fungsi sebagai berikut : 1. Koordinasi pemberdayaan masyaraka 2. Ketenteraman & ketertiban umum 3. Penegakan peraturan perundangan 4. Pemeliharaan prasarana & fasilitas umum 5. Kegiatan pemerintahan 6. Membina pemerintahan Desa/Kelurahan 7. Pelayanan masyarakat yang belum dilaksanakan Desa/Kelurahan.

2.3.2 Struktur Organisasi Berikut merupakan Struktur Organisasi di Kecamatan :

Gambar 2.3 Struktur Organisasi Kecamatan


II - 10 | P a g e


2.4

PROFIL 154 KELURAHAN

Kelurahan merupakan unit pemerintahan terkecil setingkat dengan desa. Berbeda dengan desa,

kelurahan

memiliki

hak

mengatur

wilayahnya

lebih

terbatas.

Dalam

perkembangannya, sebuah desa dapat diubah statusnya menjadi kelurahan. Kelurahan dipimpin oleh seorang Lurah yang berstatus sebagai Pegawai Negeri Sipil (PNS). Kota Surabaya memiliki 154 Kelurahan yang terbagi dalam lima Wilayah yaitu 20 Kelurahan di Surabaya Pusat, 23 Kelurahan di Surabaya Utara, 37 Kelurahan di Surabaya Selatan, 41 Kelurahan di Surabaya Timur dan 33 Kelurahan di Surabaya Barat. Berikut adalah profil dari masing-masing Kelurahan: Tabel 2.2 Data 154 Kelurahan NO

KELURAHAN

1

Airlangga

2

Alun-Alun Contong

NAMA LURAH MUDJI HARTONO, SE ENTIK LINDASARI, SE

3

Ampel

4 5

Asem Rowo Babat Jerawat

MOCHAMAD IMZAK, S.Sos Drs. ASNAFI Drs. H. KUSAIRI

6

Babatan

SURYANTO, SE

7

Balas Klumprik

8

Balongsari

9

Bangkingan

SRI MUDJIATI, SE INDAH PURW ANINGSIH, S.Sos Dra. SRI LESTARI, Msi

ALAMAT KANTOR Gubeng Kertajaya IX C / 42 Bubutan V / 19

5320192

Petukangan 76

70905285

Asem Raya No. 2 A Raya Babatan Jerawat

5326539 7416605

Raya Menganti Babatan No.2

7532221

Balasklumprik No. 99 Balongsari Krajan II / 123 Bangkingan Gg A

TELP 5035468

7669369 7411726 7665320

10

Banjar Sugihan

ARIEF AMIRUDIN, SH

Raya Banjarsugihan No.8 Tandes

11

Banyu Urip

ARIS KHRESNAMUKTI, S.STP, M.Si

BanyuUrip Kidul IV / 39

5681871

12

Baratajaya

AMALI A KURNIAW ATI, S.Sos

Manyar 80

5044670/ 78177027

13

Bendul Merisi

TACUK SU'UDI, S.Sos

14 15

Benowo Bongkaran

SALEH, S.Pd, MM CHRISTIONO, SH

16 17

Bringin Bubutan

18 19

7415365

Bendulmerisi Permai 23 A Raya Benowo 88 Coklat 5

7406476 3572437

MOH. KHO LIB, SH MOCHAMAD RO'I, S.STP

Raya Bringin No. 11 Yasan Praja 20

7410051 5325999

Bulak

H. MOCH KHUSNUL AMIN, S.IP, M.Si

Kiai Tambak Deres 4

3811462/51501462

Bulak Banteng

MAS'UD

Bulak Banteng Lor 127

3724017


8430363

II - 11 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 NO 20

KELURAHAN Darmo

NAMA LURAH Drs. Ec. H. PRAPTO, M.Si

ALAMAT KANTOR Kampar 10, Sby, 60241

TELP 5668085/5665712

21 22

Dr. Soetomo Dukuh Kupang

JAHURI SUGIANTO, S.Sos ACHMAD LEBARAN

W.R. Supratman 6-A Dukuh Kupang XI / 1 A

5678551 5689920

23

Dukuh Menanggal

PUDJI HARNO, S.Sos, M.Si

Dukuh Menanggal XIII/6

8290839

24

Dukuh Pakis

BUYUNG HIDAYAT RACHMAN, S.STP, M.Si

Dukuh Pakis I / 21

5613912

25 26

Dukuh Setro Dukuh Sutorejo

SUBAKIR, S.Sos, MM KOESWARI, SE

Lebak Arum Gg 5/44 Labansari 1 Sby

3890062

27 28

Dupak Embong Kaliasin

Dupak Bandarrejo I / 11 Embong Sawo 10

3550592 5343987

29

Gading

Lebak Arum V / 44

3817433

30

Gayungan

SUGITO, S.Sos ISKAK RONNIE, S.Sos Dra. SRI NURHAYATI SARWONO SURIYADI, BA

Ahmad Yani 222 A

8286455-8292322

31

Gebang Putih

AGUS UTARTO , SH

5921551

32

Genteng

PRIYO UTOMO, SH

5458588

33

Genting Kalianak

HERU BASKARA, SE

Rodah 12-14 Genteng Muhammadiyah 19 Genting IV / 19

34

Gubeng

HERI SUSW ATI MEGA RAHAYU, S.Sos

Nias 24

5031630

35

Gundih

Dra. MARIYA YULIANI, M.Si

Gundih V / 12

5322799

36

Gunung Anyar

ANNITA HAPSARI OKTORINA SESORIA, S. STP

Gunung Anyar Timur 64

8713932

37

Gunung Anyar Tambak

JAELANI, S.Sos

Wisma Gunung Anyar Timur 66 A

8705536

38

Gunung Sari

Drs. MANAN

Kencanasari Timur XI /101

5617694

39

Jagir

Bendul Merisi 25

8471452

40

Jajar Tunggal

Raya Menganti Wiyung

7663434

41

Jambangan

Jambangan Sawah No. 3

8299756

42

Jemur Wonosari

Jemursari VII / 49

8413417

43

Jepara

Demak 276

3520305

44

Jeruk

Jeruk 125

7524107

45

Kalijudan

DICKY ASFRIAN TRI NUGROHO, S.STP

Kalijudan No. 123

3811067

46

Kalirungkut

FADJAR BASUKI, S.Sos

Rungkut Asri Utara No.

8793308

BAMBANG KUSMIYANTO, SE SUGENG HARIJONO, SH, MH Drs. HENNY BO EDI SETIAW AN PAATH NURUL MAUZANAYAH, S.Pi TJAHYA HANDADARI, S.Sos Drs. H. RUSIDI


3557881

II - 12 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 NO

KELURAHAN

NAMA LURAH

47

Kalisari

KUSMIANTO, SH

48

Kandangan

MOCHAMAD TAUFIK, SH, MM

49

Kapasan

Drs. BAMBANG BASUKI

50 51

Kapasari Kapasmadya Baru

Dra. MARIJAM SISWONO, SH

52

Karah

SUWARNI, S.Sos

53

Karang Pilang

KAMARI, SH, MM

54

Karangpoh

DJATMIKA OETAMA, SH

55 56

Kebonsari Kebraon

57

Kedung Baruk

SUKARDI, SH ASIM, SH RULLY PRASETYA NEGARA, S.STP, M.Si

58 59

Kedung Cowek Kedungdoro

60

Kedurus

61

Kejawan Putih Tambak

62

Kemayoran

63 64

Kendangsari Kenjeran

65

Keputih

66

Keputran

67

Kertajaya

68

Ketabang

69

Ketintang

70

Klampis Ngasem

71

ALAMAT KANTOR 1

TELP

Mulyosari Tengah VII / 76

5935654

Raya Kandangan 18

7420503

Taman Kapasan Dlm. III/4 Kapasari III / 27 Raya Kenjeran

3716171 3765417

Bibis Karah 1 Ksatrian 10 Karangpilang Darmo Indah Asri N0.2

7661584

Kebonsari Tengah Sby Kebraon Praja 2 Sby

8281343 7662046-766952

Raya Kedung Asem 59

8705481/8781191

Nambangan Perak Plemahan VI / 1-3

3891347/51501881 5490778

Mastrip Kedurus 34

7672596

MOH. IMRON, SH

Kej. Putih Tambak 48

5939485

MUHAMMAD ISKHAK, SH

Kerembangan Baru 49

3522396

Kendangsari 7 Tambak Deres 1

8437932 3821512

Keputih II / 1

5931253

Doho 20

5679854

Pucang Adi 116

5048698

Ambengan 36

5345607

Ketintang Madya No. 1

8291845

LAKO LI, S.Sos, M.Si

Arief Rachman Hakim 103 C

5932032

Krembangan Selatan

M. KHOTIB, S.Pd

Pesapen Selatan No. 4

3552356/3570574

72

Krembangan Utara

Drs. Ec. AGUS SUPINTO ADI

Kalisosok 27

3526161

73

Kupang Krajan

RACHMAT HERMUKO

Petemon Barat 187

5451841

SURADIANTO, S.Sos HASTIADI, SH JUSSAQ NOOR HAMDHANI, SH

MUHADI, S.Sos Drs. MAS' UD, M.Si YUNI SUNGKOWO UTOMO, S.Sos JUNITA RACHMAWATI, SE I MADE SARJA, B.Sc KENNY PIETER TUPAMAHU, S.STP H. SYAMSUN MUNIR, S.Sos


8280357

7347129

II - 13 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 NO

KELURAHAN

74

Kutisari

75

Lakarsantri

76

Lidah Kulon

77

Lidah Wetan

78

Lontar

79

Made

80

Manukan Kulon

81

Manukan Wetan

82

Manyar Sabrangan

83

Margorejo

84

NAMA LURAH SUBAGIO, SE SRI SUKARIATI, SH Drs. GATOT HENDRO SUGIHARTO. MM HANUNG MARDITA, S.STP MOH. SYAIFUDIN, S.Sos, MM RIDWAN SETIAW AN ROYANI, S.Sos GATOT SOEWITO, SH, MM

ALAMAT KANTOR

TELP

Kutisari Utara 69

8495152

Raya Lakarsantri 36

7531917

Raya Lidah Kulon 5

7532044

Raya Menganti 27

7530253

Raya Lontar No. 5

7523507

Raya Made

7404975

Manukan Kulon I

7411895

Sikatan II / 71

7413943

ROIHAN, S.Pt GATOT HARI SUBEKTI, SH SOELISTYOWATI, SH, M.Hum MASHURI, SE

Manyar Kertoadi 14

5948079

Margorejo Masjid 32

8433270

Medokan Ayu

BAMBANG HARIYANTO EFFENDI, S.STP

Medokan Ayu Utara IV / E-35

8708980

85

Medokan Semampir

ZAKI, S.Sos, M.Si

Semampir Tengah 63

5992170

86

Menanggal

Cipta Menanggal I / 11

8295962

87

Menur Pumpungan

Manyar Jaya VIII

5931274

88

Mojo

Kalidami 41 Sby

5939721

89

Morokrembangan

Sedayu IV / 30

3520401

90

Mulyorejo

Mulyorejo Utara 201

3813446

91

Ngagel

Ngagel 11

5017772

92

Ngagel Rejo

Ngagel Tirtosari N0.1

5041386

Nginden Baru VI / 28

5940555

KH. M. Mansyur I / 73

3526111

D. SUW ANTO SUWITOYUSWO, S.Sos, MM MARIA AGUSTIN YURISTINA, S.STP IMAM SUDJONO , BA

94

Nginden Jangkungan Nyamplungan

Drs. DIDIET BUDHI PUTRANTO, M.Si BAMBANG SUTRISNO, SE Drs. Ec. SUCI WIDODO, M.Si ERNA SRI WULANDARI, S.Sos, MM AGUS SUMITRO, S.Sos

95

Pacarkeling

BUDIONO, SH

Jolotundo Baru III / 14 Sby

5012454

96

Pacarkembang

IIN TRISNONINGSIH, S.STP

Bronggalan Sawah II / 24

3810332

97

Pagesangan

NANANG SUGIYANTO , SH

Pagesangan III / 6 Sby

8286655

93


II - 14 | P a g e


KELURAHAN Pakal

NAMA LURAH Drs. MAS'AD ARFAN

99

Pakis

HUDAYA YAMIN, S.STP

100

Panjang Jiwo

MUKIM SYAHRIR SH

101 102

Penggirian Peneleh

SUSENO, SH SOEWITO, S.Sos

103

Penjaringansari

WAHYU PRIHERDIANTO, S.STP, M.Si

Kendal Sari Selatan 28

8707759

104

Perak Barat

AGUS TJAHYO NO, S.STP

Ikan Dorang No. 17-19 Sby

3540440

105

Perak Timur

Johar I-A

3570754

106 107

Perak Utara Petemon

Jakarta Timur 11 Bukit Barisan 12

3291547 5345675

108

Ploso

Ploso Bogen 43

5030536

109

Pradah Kalikendal

110

Pucang Sewu

111

Putat Gede

112

Putat Jaya

113

Drs. Ec. HARRY SISTRIYONO TRI SUKOYO NO, S.Sos SUHERDI, BA BAMBANG PO NTJO MULYANTO, S.Sos Drs. UNTUNG HARIYO NO DODY SAMSUDDIN, SH SRI SUNARSIH, S.Pd, M.Si

ALAMAT KANTOR Raya Pakal AMD

TELP 7414856

Dukuh Kupang Timur XX / 791

5679713

Panjang Jiwo Permai No. 1 Wonokusumo Kidul 42 Mas Soendjoto 4

8490466 3713425 5345576

Mayjen HR. Mochamad 167 Pucang Sewu 8 Mayjend HR Mochamad 30

5018092

BAMBANG HARTO NO, SE

Raya Dukuh Kupang 5

5613952

Rangkah

HARTONO, S.Sos

Alun-alun Rangka No. 25

3768258

114

Romokalisari

DJONI HERIWAHYUDI S, SH

Romo Kalisari

3977727

115

Rungkut Kidul

Dra. DIAH ERNAW ATI HANDAYANI

Rungkut Asri 3-B

8794135

116

Rungkut Menanggal

TEGUH ABADI, S.Sos

Rungkut Menanggal 8

8700315

117

Rungkut Tengah

Drs. LUHUR HUDI UTOMO, SE

Rungkut Permai II / 1

8715990

118

Sambikerep

Drs HERIYANTO, BE

119

Sawahan

PUDJI ASTUTIK, S.Sos

120 121 122

Sawunggaling Sememi Semolowaru

123

Sidodadi

7328285

7321066

Raya Sambikerep No. 121 Raya Arjuna 121

5344540

DARMAW AN, S.Sos MUSTOFA, SE, MM Dra. SUWARTI

Wonoboyo 20 Raya Kendung Sememi Semolowaru 160

5677792 7410554 5939564

ENDAH SRIWULAN PURNAMASASI, BSc,S.Sos

Sidodadi IX / 6

3760125


7400735

II - 15 | P a g e


KELURAHAN Sidosermo

NAMA LURAH JOKO SUTRISNO , S.Sos

125

Sidotopo

AGUS PRAYITNO, SE

126

Sidotopo Wetan

MULYADI, S.Sos

127

Simokerto

TUTIK NURHAYATI, S.Sos

128 129

Simolawang Simomulyo

130

Simomulyo Baru

ANAS SOFYAN, SE ENY KURNIAW ATI, S.STP RAHADIAN SATRI A NANDA, S.STP

131

Siwalankerto

132

Sonokwijenan

133

Sukolilo Baru

134 135

Sukomanunggal Sumber Rejo

136

SumurWelut Tambak Oso Wilangon

137

RURY DAMAYANTI, SH, MH

ALAMAT KANTOR Sidosermo IV No. 7

TELP 8419793

Sidotopo Kulon 331 Sidotopo Wetan No. 1 Sby Simokerto No. 77

3767554 3764534

Somba 6 Sby Simomulyo I / 59

3724322/3768291 5310761

3764539

Simomulyo I / 60 Siwalankerto 22 Sby

8436484

Kupang Jaya I / 1

7313529

TOMO DONOR YULIS SETYOWATI, SH, M.Si AMARI, S.Sos IWAN AKHMADI, SE

Sukolilo No. 7-8

3821184

Donowati I / 8 Raya Sumber rejo

7349501 7400742

BUDI SANTOSO, S.STP

Raya Sumur Welut

7660798/7660798

Tambak Osowilangun

7491491

TambakLangon 45

7495477

Tambak Wedi Baru 135

3712226

Ngaglik No. 87 Tambak Sari 35

3763389 5020963

Kedung Cowek 348

3815783/51500783

Darmo Indah Blok K / 10 Tanjung sari 72, 60187 Kampung Malang Tengah I / 9

7327600 7496640

HERI SUMARGO, SE

138

Tambak Sarioso

139

Tambak Wedi

Drs. Ec. SOLEH MOEDZAKIR MUSDAR, SE

140 141

Tambakrejo Tambaksari

ETTY MINARTI, SH, MM SOLIKIN, S.Sos.M.Si

142

Tanah Kali Kedinding

MUDJIYANTO, S.Sos

143 144

Tandes Tanjungsari

Drs. HABIB Drs. MISBAHAL MUNIR

145

Tegalsari

SETIA KUSTANTO, SH

146

Tembok Dukuh

H. DWI MULYO AGUSTIARSO, S.Sos, MM

147

Tenggilis Mejoyo

KRISNO HARIBOWO

148

Ujung

SRI SUBEKTI, S.Sos

149

Waru Gunung

GATOT SAMSUL H, SE

150 151

Wiyung Wonokromo

152

Wonokusumo

153

Wonorejo

GHUFRON, S.Sos HARIJANTO, S.Sos ANDRI KURNIAWAN, S.STP, M.Si H. HABIB, S.Sos

154

Wonorejo

Drs. Ec. SOERACHMAD PRIYADI


5343023

Demak Selatan V / 2

5346865

Tenggilis Mejoyo BB-No. Komp. Hang Tuah No. 1Sby Mastrip Warugunung

8432829

7664473

Raya Menganti Wiyung Pulo Wonokromo 253 B

7531878 8293040

Wonokusumo 45

3714498

Raya Wonorejo

8704755

Wonorejo IV / 48, Sby, 60263

5475452

3201419

II - 16 | P a g e


2.4.1 TUGAS POKOK DAN FUNGSI Tugas Pokok Kelurahan •

Bertugas

menyelenggarakan urusan pemerintahaan, pembangunan dan

kemasyarakatan serta urusan yang dilimpahkan oleh Walikota sesuai dengan kebutuhan kelurahan dengan memperhatikan prinsip efisiensi dan peningkatan akuntabilitas. Fungsi Kelurahaan 1.

Melaksanakan kegiatan pemberdayaan masyarakat

2.

Menyelenggarakan ketentraman dan ketertiban umum

3.

Mengkoordinasikan pemeliharaan prasarana dan fasilitas umum

4.

Membina lembaga kemasyarakatan

5.

Membina dan mengendalikan administrasi Rukun Warga dan Rukun Tetangga

6.

Melaksanakan pelayanan masyarakat yang menjadi ruang lingkup tugasnya

7.

Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Walikota dan/atau Camat sesuai dengan tugas dan fungsinya

2.4.3 Struktur Organisasi Berikut merupakan Struktur Organisasi di Kelurahan :

Gambar 2.4 Struktur Organisasi Kelurahan SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

II - 17 | P a g e


BAB III 3.1

TINJAUAN PUSTAKA DAN METODOLOGI PEKERJAAN

TINJAUAN PUSTAKA

3.1.1 KUALITAS PELAYANAN PUBLIK Pelayanan publik atau pelayanan Publik dapat didefinisikan sebagai segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi masyarakat atas pelayanan yang nyata diterima/ peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya masyarakat harapkan/ inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.


III - 1 | P a g e


3.1.2 VARIABEL SURVEY Dengan berpedoman pada Permenpan no 16 tahun 2014 tentang Pedoman Survey Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik, maka variabel pelayanan publik yang akan diukur, sekurang-kurangnya harus memuat : 1.

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2.

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3.

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4.

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat.

5.

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6.

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7.

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8.

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan.

9.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

3.1.3 RESPONDEN Penentuan jumlah responden pada masing-masing obyek survey ditentukan dengan menggunakan rumus slovin (Sevilla et. al., 1960:182).


III - 2 | P a g e


dimana n

= Jumlah sampel

N

= Jumlah populasi

e

= Batas toleransi kesalahan (error tolerance) Batas toleransi kesalahan ini dinyatakan dengan persentase. Semakin kecil

toleransi kesalahan, semakin akurat sampel menggambarkan populasi. Misalnya, penelitian dengan batas kesalahan 5% berarti memiliki tingkat akurasi 95%. Untuk menghindari bias maka pemilihan responden adalah responden yang melakukan atau yang telah mendapatkan layanan selama dalam waktu reverensi Survey berlangsung. Responden yang akan didata dalam kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik tahun 2016 ini adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan di lingkungan Pemerintah Kota Surabaya. 3.1.4 INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (Customer Satisfaction Index – CSI) Indeks Kepuasan Masyarakat (CSI) dapat didefiniskan nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang telah diberikan di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya. Untuk mengetahui besarnya CSI maka dapat dilakukan dengan langkah-langkah sebagai berikut (Aritonang, 2005) Pertama, melakukan Mean Importance Score (MIS), nilai ini berasal dari rata-rata kepentingan tiap konsumen Dimana n

= Jumlah Konsumen

Yi

= Nilai Kepentingan Atribut Y ke-i


III - 3 | P a g e


Kedua, membuat Weight Factors (WF). Bobot ini merupakan Presentase nilai MIS per atribut terhadap total MIS seluruh atribut.

Ketiga, membuat Weight Score (WS), Bobot ini merupakan perkalian antara WF dengan rata-rata tingkat kepuasan (X) , (Mean Satisfaction Score = MSS)

Keempat menetukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Dimana : HS = (Highest scale) Skala Maksimum Nilai CSI dibagi kedalam 4 kriteria dari tidak puas sampai dengan sangat puas, Sebagaimana diketahui bahwa kategori mutu pelayanan berdasarkan Keputusan Menteri Menpan nomor KEP 25/M.PAN/2/2004 adalah sebagai berikut : Tabel 3.1. Kriteria Nilai Customer Satisfaction Index NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL

KINERJA UNIT

KONVERSI IKM (CSI)

PELAYANAN

1,00 – 1,75

25,00 – 43,75

TIDAK PUAS

1,76 – 2,50

43,76 - 62,50

KURANG PUAS

2,51 – 3,25

62,51 – 81,25

PUAS

3,26 – 4,00

81,26 – 100,00

SANGAT PUAS

Tingkat Kepuasan hanya ditanyakan kepada responden yang pernah memiliki pengalaman merasakan atribut-atribut dalam pelayanan. SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

III - 4 | P a g e


3.1.5 GAP ANALYSIS Konsep Importance dan Performance Matriks merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan masyarakat terhadap pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan masyarakat, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan masyarakat yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu di mata masyarakat.

Importance

Matriks ini dibagi menjadi 4 kuadran, dengan diagram sebagai berikut:

Kuadran 1

Kuadran 2

Prioritas Utama

Perthankan Kinerja

Kuadran 3

Kuadran 4

Prioritas Rendah

Berlebihan

Perfor mance Gambar 3.1 Diagram Importance Performance Matrix

Kuadran 1, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi menurut responden namun kinerja/ pelayanannya masih rendah. Implikasinya, atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini harus diprioritaskan untuk dperbaiki. Kuadran 2, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang tinggi dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai baik oleh responden. Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini merupakan kekuatan atau keunggulan Instasi di mata responden sehingga perlu dipertahankan kinerja dan pelayanan atas atribut-atribut tersebut serta dijaga kualitasnya.


III - 5 | P a g e


Kuadran 3, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah dan kinerja/ pelayanannya juga dinilai kurang baik oleh responden. Perlu dilakukan perbaikan kinerja terhadap atribut-atribut tersebut untuk mencegah atribut tersebut bergeser ke kuadran I. Kuadran 4, Atribut-atribut yang terdapat dalam kuadran ini memiliki tingkat kepentingan yang rendah menurut responden namun memiliki kinerja/ pelayanan yang baik sehingga dianggap berlebihan oleh responden. 3.2

METODOLOGI PELAKSANAAN Metode pelaksanaan pekerjaan yang dilaksanakan dalam pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya adalah sebagai berikut:

Gambar 3.2. Tahapan Pelaksanaan Kegiatan

3.2.1 PERSIAPAN Tahapan persiapan adalah tahapan awal sebagai penentu kegiatan selanjutnya terbagi atas 4 (empat) output yaitu: 1.

Penyusunan Laporan Pendahuluan Dalam rangka penyusunan Laporan Pendahuluan dilakukan beberapa kegiatan, baik yang bersifat kegiatan sendiri (internal) maupun kegiatan yang dilakukan bersama-sama dengan user (eksternal). SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

III - 6 | P a g e


Adapun kegiatan persiapan yan dilakukan bersama-sama dengan user (eksternal) sebagai berikut : a. Melakukan kick off meeting kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat antara user (Pemerintah Kota Surabaya Bagian Oragnisasi dan Tata Laksana) dengan konsultan yang ditunjuk (PT Surveyor Indonesia), untuk menyamakan persepsi, pemahaman dan menyepakati terkait maksud dan tujuan survey, ruang lingkup survey, asas survey, metodologi survey serta output hasil survey. b. Mempresentasikan Rencana Kerja konsultan dalam melaksanakan kegiatan Survey Kepuasan Masyarakat. c.

Mengumpulkan data-data awal (data sekunder) terkait rencana kerja dan pelaksanaan kegiatan Survey, antara lain : data seluruh aktifitas layanan dan jumlah masyarakat yang dilayani dari masing-masing lokasi.

Dan kegiatan persiapan yang dilakukan sendiri oleh konsultan (internal), dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Menyusun tim survey, jadwal survey dan struktur organisasi pelaksana kegiatan survey. b. Menyiapkan tools yang dibutuhkan surveyor dan tim selama pelaksanaan kegiatan survey. c.

Menyiapkan materi briefing dan surat-surat tugas kepada surveyor.

d. Menyiapkan usulan/ masukan terkait materi kuesioner yang akan digunakan sebagai media survey. 2.

Penyusunan Laporan Sela Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas koreksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan pembagian kelompok kerja, review design kuesioner, serta penetapan jumlah responden.


III - 7 | P a g e


3.

Desain Kuesioner Pertanyaan di dalam kuesioner mengandung unsur-unsur yang mengacu kepada Perturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014. Dalam Desain kuesioner dikenal beberapa jenis tipe pertanyaan, anatar lain: a. Pertanyaan Tertutup (Closed Question) Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang bersifat kuantitatif atau terukur dengan menggunakan skala likert 4 (empat) point dan membatasi responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan atas indikator-indikator pelayanan yang diharapkan. Indikator-indikator yang ingin didapatkan dari responden meliputi :  Harapan masyarakat (ekspektasi)  Pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (persepsi).  Tingkat kepentingan (rangking dari atribut layanan yang dirasakan masyarakat) b. Pertanyaan Terbuka (Open Question) Pertanyaan terbuka adalah pertanyaan bersifat kualitatif, yang tidak membatasi responden dalam menyampaikan tingkat kepuasan, tidak diukur dalam angka dan merupakan penjabaran atas indikator-indikator pertanyaan tertutup.

4.

Penetuan Responden Penentuan

responden

pada

masing-masing

objek

ditentukan

dengan

menggunakan rumus slovin. Jumlah responden minimal ditentukan dengan menggunakan tingkat kepercayaan (1-α) minimal sebesar 90% dari rata-rata kunjungan masyarakat perbulan.


III - 8 | P a g e


3.2.2 PENGUMPULAN DATA (KEGIATAN SURVEY) Survey dilakukan pada beberapa lokasi pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yaitu Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, 31 Kecamatan, dan 154 Kelurahan. Survey dilakukan pada masyarakat yang telah memperoleh pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan. Survey dilakukan dengan cara penyebaran kuesioner dan in depth interview.

Gambar 3.3. Foto Pada saat survey

Tahapan dalam melakukan survey penyebaran kuesioner dan in depth interview adalah: 1. Surveyor memastikan responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan yang telah memperoleh pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil, UPTSA, Kecamatan dan Kelurahan. 2. Surveyor menanyakan jenis pelayanan yang telah dirasakan oleh masyarakat yaitu relevan dengan objek pelayanan yang disurvey. 3. Surveyor memberikan penjelasan tentang : -

PT. Surveyor Indonesia sebagai pelaksana Survey Kepuasan Masyarakat di pelayanan Publik yang di tunjuk oleh Pemerintah Kota Surabaya.

-

Latar belakang pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat.

4. Surveyor mendampingi dan memandu responden dalam melakukan pengisian kuesioner dengan tetap menjaga independensinya.


III - 9 | P a g e


3.2.3 PENGOLAHAN DATA DAN ANALISIS SURVEY Tahapan selanjutnya dari pekerjaan ini adalah pengolahan data dan analisis survey. Langkah-langkah yang akan dilakukan dalam tahapan ini adalah sebagai berikut:

Gambar 3.4. Alur Proses Pengolahan data & Analisis Survey

1.

Proses Pemeriksaan Data (Cleaning) Pada tahapan ini dilakukan proses pemeriksaan data hasil survey. Pemeriksaan data dilakukan dengan beberapa langkah , antara lain : a. Memeriksa kuesioner yang masuk apakah layak untuk diproses atau didrop, bilamana jawaban tidak lengkap; b. Memberi nomor pada kuesioner sebagai kendali; c.

Memeriksa kelengkapandan kejelasan jawaban;

d. Memeriksa konsistensi antar jawaban dan relevansinya.

Gambar 3.5. Berkas Kuesioner yang akan dilakukan proses pemeriksaan data

2.

Proses Pengkodean Data Tahapan selanjutnya adalah memberi kode data. Sebagai bagian dari penelitian kuantitatif, data yang terkumpul dalam penelitian survey biasanya berupa angkaangka yang merupakan nilai dari variabel-variabel tertentu. SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

III - 10 | P a g e


Untuk kuesioner dengan sistem tertutup maka kode-kode jawaban harus dibuatkan. Pemberian kode ini dengan mengacu prinsip-prinsip pengukuran atau skala pengukuran, contoh: -

Jenis pelayanan apa yang dirasakan responden? Pada pertanyaan tersebut mempunyai jawaban tertentu yang harus dipilih oleh responden yaitu: 1. Pelayanan Kependudukan 2. Pelayanan Pencatatan Sipil 3. Pelayanan Penyuluhan dan Informasi 4. Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan

Misalkan : Responden merasakan Pelayanan Pencatatan Sipil, maka yang diinput pada tabel entri adalah angka 2 (Dua). 3.

Proses Tabulasi Data Proses tabulasi data adalah proses data entry atau memasukkan seluruh data kuesioner yang terdiri Bagian A (Data Responden), bagian B (Closed Question) dan bagian C (Open Question) ke dalam soft copy sesuai aplikasi yang digunakan.

Gambar 3.5. Proses Tabulasi Data

Dalam pengolahan data, menggunakan aplikasi sederhana yakni Program Microsoft Excell dari Microsoft Office. Setelah data dimasukkan, selanjutnya


III - 11 | P a g e


adalah membersihkan data dari salah ketik atau salah mengkode data. Beberapa hal yang bisa dilakukan untuk memastikan kebenaran data yang kita entry, antara lain : a. Memproses data untuk diperiksa ulang, misalnya dengan pilihan statistik deskriptif seperti frekuensi, mean, modus dan median; b. Memeriksa secara teliti apakah ada penyimpangan-penyimpangan; c.

Mencocokkan kembali data yang telah di entry dengan data yang ada pada kuesioner.

4.

Proses Analisis Data Analisa Data dilakukan dengan perhitungan indeks kepuasan masyarakan sesuai dengan pedoman dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 16 Tahun 2014. Selain itu juga ditambahkan dengan melakukan GAP analisys secara statistik terhadap tingkat mutu pelayanan dibandingkan dengan harapan masyarakat dengan cara memetakan unsur-unsur yang diukur dalam kuadran mutu pelayanan dengan teori service quality. Data-data yang didapatkan dari hasil survey tersebut kemudian di-entry pada kertas kerja untuk kemudian dilakukan rekapitulasi/ klasifikasi, analisa serta evaluasi sehingga didapatkan : a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Yaitu nilai yang menunjukkan tingkat kepuasan terhadap pelayanan yang telah diberikan. b. Deskripsi Kepuasan maupun Ketidakpuasan c. Diagram Importance dan Performance Analysis (IPA Diagram) Merupakan metode untuk mengetahui dimana tingkat harapan terhadap pelayanan yang diterima. Dari berbagai persepsi tingkat kepentingan, kita dapat merumuskan tingkat kepentingan yang paling dominan. Diharapkan kita juga dapat menangkap persepsi yang lebih jelas mengenai pentingnya unsur tertentu.


III - 12 | P a g e


3.2.4 PENYUSUNAN LAPORAN/ REKOMENDASI Pelaporan dari kegiatan Survey Kepuasan Pelanggan ini meliputi : 1. Laporan Pendahuluan Laporan ini memberikan informasi mengenai latar belakang, maksud & tujuan survey, ruang lingkup survey, metodologi yang akan dilaksanakan dan analisa survey, metode perumusan rekomendasi, materi studi, jadwal kerja, format dan rencana kertas kerja/ desain kuesioner yang akan digunakan. 2. Laporan Sela Penyusunan Laporan Sela merupakan perbaikan dan penyempurnaan atas koreksi dari Laporan Pendahuluan yang berisi jadwal pelaksanaan survey dan pembagian kelompok kerja, review desain kuesioner serta jumlah responden. 3. Draft Laporan Akhir Laporan ini akan diserahkan pada saat hasil pengolahan data selesai dilakukan. Laporan ini berupa draft Laporan Akhir. 4. Laporan Akhir Laporan Akhir merupakan laporan final dari keseluruhan kegiatan/ pekerjaan. Laporan ini akan diterbitkan segera setelah draft Laporan Akhir disetujui oleh user.


III - 13 | P a g e


BAB IV 4.1

HASIL DAN PEMBAHASAN

HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

4.1.1 PENGUMPULAN DATA Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kota Surabaya ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Kota Surabaya. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Pencatatan Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Dispendukcapil. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Dispendukcapil. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 335 responden. Tabel 4.1 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Dispenduk capil LOKASI

DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL

DATA BULAN

MEI 2016

JENISI PELAYANAN

Pindah Masuk/keluar e KTP Kependudukan Penerbitan kutipan akte kelahiran penerbitan kutipan akte kematian Perceraian TOTAL


Σ KUNJUNGAN 1 BULAN

3750 6250 5000 4281

TARGET SURVEY

HASIL SURVEY

PERSENTASE HASIL

274

335

122%

1812 47 21140

IV - 1 | P a g e


4.1.2 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA 4.1.2.1 PROFIL RESPONDEN Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan. Tabel 4.2 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di Dispendukcapil Kota Surabaya

No.

KARAKTERISTIK

1.

Jenis Kelamin

2.

Pendidikan Terakhir

3.

Pekerjaan Utama

4.

Penghasilan Perbulan

DOMINASI KETERANGAN

PRESENTASE

Laki-laki

66,45%

SLTA

50,76%

Pegawai Swasta

37,04%

> UMK

41,25%

Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik Dispendukcapil dapat dilihat pada tabel 4.2. Dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung

diharapkan dapat mengetahui karakteristik pengunjung secara

keseluruhan yang perlu mendapat perhatian secara khusus.

Gambar 4.1 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya


IV - 2 | P a g e


Gambar 4.2 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya

Gambar 4.2 menunjukkan bahwa responden Dispendukcapil Kota Surabaya dengan pendapatan diatas UMK sebesar 41,25% dari total responden, 34,12% responden memilih abstain dan 24,63% responden memiliki pendapatam kurang dari UMK.

Gambar 4.3 Diagram Batang Pekerjaan Responden di Dispenduk capil Kota Surabaya


IV - 3 | P a g e


Gambar 4.3 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di Dispendukcapil bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu responden yang bekerja dalam kategori ‘lainnya’ yaitu sebesar 22,22%. Sisanya adalah responden yang masih berstatus bekerja sebagai Wiraswasta dan mahasiswa/pelajar.

4.2.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Dispendukcapil Kota Surabaya tahun 2016 ini antara lain untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kota Surabaya untuk menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Surabaya. Gambar 4.4 menunjukkan bahwa untuk Dispendukcapil, hanya terdapat 2 pelayanan yang dikunjungi warga sepanjang proses survey berlangsung. Hampir semua resoden dalam survey adalah responden dengan Pelayanan Kependudukan yang meliputi pengurusan KTP, KK serta surat-surat kependudukan yang lain. Untuk pelayanan Pencatatan Sipil terdapat 19,58% dari total responden sedangkan sebesar 2,08% responden memilih untuk tidak mneyebutkan pelayanan apa yang diperlukan di Dispendukcapil.

Gambar 4.4 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di Dispendukcapil Kota Surabaya SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

IV - 4 | P a g e


Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI). Tabel 4 .3 Mean Perfor mance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di Dispendukcapil Kota Surabaya Unit Pelayanan

DISPENDUK CAPIL

No

Atribut Kepuasan

Mean Performance 3.48

Mean Importance 3.87

-0.39

CS Index 86.92

Sangat Puas

GAP

Keterangan

1

Persyaratan Pelayanan

2 3

Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan

3.34 3.57

3.85 3.83

-0.50 -0.25

83.54 89.29

Sangat Puas Sangat Puas

4 5

Biaya atau Tarif Pelayanan Produk Spesifikasi

3.72 3.55

3.90 3.83

-0.19 -0.28

92.94 88.83


6

Kompetensi Pelayanan

3.34

3.83

-0.50

83.47

Sangat Puas

7 8 9

Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayananan Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan Rata-rata Keseluruhan

3.50 3.50 3.52

3.93 3.86 3.90

-0.43 -0.37 -0.38

87.50 87.46 87.96

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.48

3.86

-0.38

87.11

Sangat Puas

Tabel 4.3 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke Dispendukcapil merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya dengan nilai indeks kepuasan sebesar 87.11. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu Persyartaan pelayanan dengan nilai indeks sebesar 86,92; Prosedur Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 83,55 serta Kompetensi Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 83,47


IV - 5 | P a g e


Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya 1.

Unsur Persyaratan (U1) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur persyaratan sebesar 3,48 dan nilai GAP -0,39 dandengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 86,92 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan di Dispenduk Capil dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4 .4 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Persyaratan yang disamapaiakan petugas kurang 1,19% jelas, sehingga responden harus berkali-kali ke Dispenduk capil untuk melengkapi persyaratan 2 Persyaratan sudah jelas, tetapi dokumen tidak segera 0,30% disetujui 3 Persyaratan adminitratif Banyak dan susah untuk 1,49% dipenuhi TOTAL 2,99%

2. Unsur Prosedur (U2) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,34 dan nilai GAP -0,50 dandengan indeks kepuasan untuk unsur prosedur sebesar 83,54 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun prosedur pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden


IV - 6 | P a g e


yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di Dinas Kependudukan dan PenPencatatan Sipil kurang mudah dipahami dan petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur. Kedua hal tersebut bisa jadi merupakan suatu sebab akibat dimana prosedur pelayanan Publik yang ada saat ini tidak mudah dipahami oleh masyarakat sehingga masyarakat menganggap atau menyangka petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku. Tabel 4 .5 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Prosedur Pelayanan banyak dan sulit dipahami oleh 2,39% respoden 2 Ketika terdapat permasalahan pada dokumen yang di urus responden, petugas kurang bisa memberikan 0,90% solusi dan melimpahkan permasalahan tersebut ke petugas lainya. 3 Petugas melayani tidak sesuai prosedur terutama untuk petugas yang mengatur nomor antrian untuk 2,99% mendapatkan pelayanan. TOTAL 6,27% 3. Waktu Pelayanan (U3) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur waktu pelayanan sebesar 3,57 dan nilai GAP -0,25 dandengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 89,29 maka untuk unsur Waktu pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 3.6 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan.


IV - 7 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .6 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu ditentukan (sebagian besar dokumen 3,28% E-KTP) 2 Dokumen tidak segera di approve/ di setujui petugas 0,30% sehingga harus menggu lagi TOTAL 3,58% 4.

Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3,72 dan nilai GAP -0,19 dan dengan indeks kepuasan sebesar 92,94 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau

keunggulan

pelayanan

Publik

di

Dinas

Kependudukan

dan

PenPencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan 5.

Unsur Produk Spesifikasi (U5) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,55 dan nilai GAP -0,28 dan dengan indeks kepuasan sebesar 88,83 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada dokumen seperti salah ketik seperti yang disampaikan salah satu responden bahwa terdapat kesalahan pada tahun kelahitan di E-KTP sehingga harus mengurus ulang.


IV - 8 | P a g e


6.

Kompetensi Pelayanan (U6) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 3,34 dan nilai GAP -0,50 dan dengan indeks kepuasan sebesar 83,47 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di Dispenduk Capil. Pada tabel 4.7 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di Dinas Kependudukan dan PenPencatatan Sipil masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4 .7 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas lamban dalam memberikan pelayanan 2,99% sehingga proses pelayanan lama. 2 Petugas kurag dapat berkomunikasi terumata dalam menyampaikan informasi baik persyaratan, prosedur 1,49% atau lainya 3 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen 1,19% (salah ketik) TOTAL 5,67% 7. Perilaku Pelaksana (U7) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,50 dan nilai GAP -0,43 dan dengan indeks kepuasan sebesar 87,50 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan.


IV - 9 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .7 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Kompetensi untuk kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas tidak memberikan sapaan dan senyuman 0,30% 2 Petugas kurang ramah pada saat memberikan 2,09% layanan 3 Bahasa yang digunakan petugas kurang baik 0,60% TOTAL 2,99% 8.

Maklumat Pelayanan (U8) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Maklumat Pelayanan sebesar 3,50 dan nilai GAP -0,37 dan dengan indeks kepuasan sebesar 87,46 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa beberapa kali dijumpai petugas yang berjanji dokumen/surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan tetapi pada waktu yang dijanjikan ternyata dokumen/surat-surat tersebut belum selesai. Agar hal tersebut tidak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan mengurangi janji yang dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan keadaan pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai maka berikan perkiraan waktu yang paling mendekati (tidak harus secepatnya) untuk mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan yang berarti masyarakat harus meninggalkan pekerjaan/aktivitas mereka.

9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) Pada tabel 4,3 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,52 dan nilai GAP -0,38 dan dengan indeks kepuasan sebesar 87,96 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Dispenduk Capil termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Berdasarkan gambar 4.5 Imporatance-Performance Analysis Diagram Pelayanan Jasa Publik di Dispenduk Capil atribut ini berada di Kuadran II


IV - 10 | P a g e


yang merupakan atribut dengan tingkat kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat sehingga merupakan nilai positif untuk pelayanan jasa Publik di Dispenduk Capil. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya khususnya di Dispenduk Capil sehingga sangat penting untuk dipertahankan agar posisinya tidak berubah.

Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 3.3 akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan Gambar 4.5, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki.

Importance Performance Analysis Diagram 3.48

3.94

7.2 7.1

3.92 4.1 1.2

Importance

3.90

9.1

9.2

3.88 8.1

3.86

2.1 2.2

3.84 3.82

3.86 6.2 1.1 5.1

6.1

3.3

3.4

3.5 Performance

3.1 3.2

3.6

3.7

Gambar 4.5 Impo ratance-Performance Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik Dispendukcapil Kota Surabaya


IV - 11 | P a g e


Tabel 4.8 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik Dispendukcapil. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai. Tabel 4 .8 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Dispendukcapil pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan) Persyaratan

Biaya/ Tarif

1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi

4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan

Perilaku pelaksana 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan

Perilaku pelaksana 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan m asukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat

Kuadr an III (Perbaikan dengan Pr ioritas Rendah)

Kuadr an IV (Berlebihan)

Prosedur

Persyaratan

2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur

1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan

2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Waktu Pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat. 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit.


IV - 12 | P a g e


4.1.2.3 Detail Keluhan Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang dikeluhkan oleh responden selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. a. Persyaratan adminitratif banyak dan susah dipenuhi, beberapa responden menyatakan bahwa responden harus berkali-kali ke Dispenduk Capil untuk melengkapi persyaratan  Persyaratan b. Waktu pengurusan dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu penyelesaian pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti yang disampaikan oleh beberapa respoden bahwa untuk waktu untuk mengurus E-KTP bisa lebih dari 1 bulan  Waktu Pelayanan dan Maklumat Petugas c.

Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan seperti tidak menyapa responden dan kurang senyum pada saat memberikan pelayanan  Perilaku Petugas

d. Petugas kurang cekatan dalam melayani dan kurang dapat memberikan informasi terkait progress penyelesaian dokumen  Kompetensi Pelayanan e.

Menurut sejumlah responden meyatakan prosedur untuk kepengurusan E-KTP rumit dan harus bolak balik ke Dispenduk Capil untuk mengurus E-KTP  prosedur

f.

Antrian kurang disiplin/tidak teratur. Beberapa warga mengeluhkan bahwa seringkali yang datang terakhir malah dilayani terlebih dahulu daripada yang sudah antri.

g. Ruangan panas dan kurang pendingin ruangan h. Lift dan Eskalator (tangga berjalan) tidak berfungsi dengan baik. i.

Kamar mandi Kurang terawat dan petunjuk arah ke kamar mandi kurang.


IV - 13 | P a g e


4.1.2.4 Feedback/ Umpan Balik Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat. a. Menginformasikan kepada masyarakat terkait persyaratan – persyaratan yang harus dipenuhi dengan menambah jumlah banner/ spanduk berdiri dan menempatkan banner/spanduk tersebut ditempat yang

dapat dengan mudah dilihat sehingga

informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat. b. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E-KTP dan dokumen lainnya dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. misalnya dengan membuat checklist dokumen kepengurusan E-KTP.

c. Meningkatkan kompetensi petugas dengan cara memberikan training/ pelatihan yang berkaitan dengan kepelayanan Publik. d. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas mislnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Dengan pelatihan tersebut petugas diharapkan dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. e. Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar proses pembuatan dokumen menjadi lebih cepat dan tidak berbelit-belit. f. Memperbaiki sistem antrian dengan menyediakan petugas khusus yang memberikan nomer antrian sekaligus menanyakan tujuan kedatangan warga, apakah untuk mulai mengurus suatu dokumen ataukah hanya datang untuk mengambil dokumen jadi sehingga antrian tidak menumpuk dan tidak ada warga yang merasa antriannya diserobot oleh warga yang baru datang. g. Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki yang tidak berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas. h. Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik. i. Menjaga kebersihan kamar mandi dan memberikan petunjuk arah untuk Kamar mandi.


IV - 14 | P a g e


4.2

HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP

4.2.1 PENGUMPULAN DATA Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kota Surabaya ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Kota Surabaya. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Catatan Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh UPTSA. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Dispendukcapil. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 238 responden untuk UPTSA Surabaya Pusat dan 194 responden untuk UPTSA Surabaya Timur. Tabel 4.10 Jumlah Responden Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat LOKASI

DATA BULAN

JENISI PELAYANAN Informasi Cs

UPTSA SURABAYA PUSAT

MEI 2016

Restribusi Dinas Pengelolan Bangunan Dan Tanah Restribusi Dinas Pu Cipta Karya Loket Pengambilan Loket Njop Loket Pbb TOTAL



TARGET SURVEY

HASIL SURVEY

PERSENTASE HASIL

196

238

121%

675 1729 562 190 1303 159 88 4706

IV - 15 | P a g e


Tabel 4.11 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur DATA BULAN

LOKASI

JENISI PELAYANAN


Customer Service

2.595

Informasi

1.539

Dinas Kesehatan

1.230

MEI 2016

Pengambilan

2.118

Retrisbusi Tanah

1.126

Pengaduan

2.084

Berkas Pending

138

Reklame

130

Loket Khusus (7)

346

Loket khusus (8)

260

Loket mandiri Atas

183

Loket mandiri bawah

96

Mall ITC

155

TOTAL

HASIL SURVEY

PERSENTASE HASIL

175

194

111%

99

TD/IUI/SIUP/IMB/DLL

UPTSA SURABAYA TIMUR

TARGET SURVEY

12.099

4.2.2 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA 4.2.2.1 PROFIL RESPONDEN 1.

Profil Responden UPTSA Surabaya Pusat Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota

Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan. Tabel 4.12 Persentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Pusat

No.

KARAKTERISTIK

1.

Jenis Kelamin

2.

Pendidikan Terakhir

3.

Pekerjaan Utama

4.



DOMINASI KETERANGAN

PRESENTASE

Laki-laki

61,60%

SLTA

40,60%

Pegawai Swasta

50,84%

> UMK

63,03%

IV - 16 | P a g e


Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik UPTSA Pusat dapat dilihat pada tabel 4.12. Dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung diharapkan dapat diketahui Karakteristik pengunjung secara keseluruhan yang perlu mendapat perhatian secara khusus.

Gambar 4.6 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Pusat

Gambar 4.7 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Pusat

Gambar 4.7 menunjukkan bahwa responden pengguna pelayanan jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat adalah masyarakat dengan pendapatan diatas UMK yaitu sebesar 63,03% dari total responden. Hanya terdapat sekitar 10,50% responden yang memilih abstain tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan perbulan dan hanya sekitar 26,47% responden memiliki pendapatan dibawah UMK Kota Surabaya.


IV - 17 | P a g e


Gambar 4.9 Diagram Batang Pekerjaan Responden di UPTSA Surabaya Pusat

Gambar 4.8 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di UPTSA Pusat adalah masyarakat yang bekerja sebagai Pegawai Swasta. Pada urutan kedua yaitu responden yang bekerja sebagai Wiraswasta yaitu sebesar 26,05%. Sisanya adalah responden yang masih berstatus sebagi mahasiswa/pelajar dan bekerja sebagai PNS/TNI/Polri.

Gambar 4.9 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat

Gambar 4.9 menunjukkan bahwa untuk UPTSA Pusat 97,90% resoden dalam survey di UPTSA Surabaya Pusat adalah responden dengan Pelayanan Pengurusan Perizinan dan Non-Perizinan. Hal tersebut sebagaimana ditunjukkan pada Gambar 4.8 dimana lebih dari 75% responden bekerja sebagai Pegawai swasta dan Wiraswasta yang seringkali berurusan dengan pengurusan perizinan.


IV - 18 | P a g e


2.

Profil Responden UPTSA Surabaya Timur

Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan. Tabel 4.13 Presentase Dominasi Karakteristik Responden di UPTSA Surabaya Timur

No.

KARAKTERISTIK

DOMINASI KETERANGAN

PRESENTASE

1.

Jenis Kelamin

Laki-laki

66,33%

2.

Pendidikan Terakhir

SLTA

45,18%

3.

Pekerjaan Utama

PNS/TNI/Polri

50,25%

4.


> UMK

58,71%

Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik UPTSA Surabaya Timur dapat dilihat pada tabel 4.13. Karakteristik pengunjung secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung.

Gambar 4.10 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden di UPTSA Surabaya Timur


IV - 19 | P a g e


Gambar 4.11 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di UPTSA Surabaya Timur

Gambar 4.11 menunjukkan bahwa responden UPTSA Surabaya Timur dengan pendapatan diatas UMK sebesar 58,71% dari total responden, dan sisanya 20,90% merupakan responden dengan penghasilan dibawah UMK dan 20,40 merupakan responden yang belum memiliki penghasilan sendiri seperti pelajar atau Ibu Rumah Tangga.

Gambar 4.12 Diagram Batang Pekerjaan Responden di UPTSA Surabaya Timur

Gambar 4.12 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden di UPTSA bekerja sebagai PNS/TNI/polri dan pada urutan kedua yaitu responden yang dalam kategori pelajar/mahasiswa yaitu sebesar 30,35%. Sisanya adalah responden dengan kategori pekerjaan wiraswasta dan swasta.


IV - 20 | P a g e


Gambar 4.13 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur

Gambar 4.13 menunjukkan bahwa untuk UPTSA Surabaya Timur, Sebanayak 98,51 responden yang disurvey merupakan responden

dengan Pengurusan

Perizinan dan Non Perizinan yang meliputi pengurusan IMB, HO, SIUP, instalasi listrik/penyalur petir/pekerjaan konstruksi dan lain-lain. sedangkan sisanya sebesar 1,49 % responden memilih untuk tidak menyebutkan pelayanan apa yang sedang dikerjakan di UPTSA Surabaya Timur.

4.2.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di UPTSA Pemerintah Kota Surabaya Berikut adalah hasil analisa dari Survey Kepuasan masyarakat pada pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur: 1.

Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik

Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan Masyarakat (Customer Statisfaction Index / CSI).


IV - 21 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .14 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Pusat Unit Pelayanan

UPTSA PUSAT

No

Atribut Kepuasan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya atau Tarif Pelayanan Produk Spesifikasi Kompetensi Pelayanan Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayananan Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan Rata-rata Keseluruhan

Mean Performance 3.20 3.13 3.11 3.49 3.12 2.97 3.37 3.00 3.03

Mean Importance 3.82 3.81 3.82 3.82 3.84 3.84 3.87 3.83 3.54

3.16

3.809

-0.63 -0.68 -0.71 -0.33 -0.72 -0.87 -0.50 -0.83 -0.51

CS Index 79.89 78.15 77.84 87.29 77.95 74.32 84.25 75.00 75.72

Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas

-0.65

78.74

Puas

GAP

Keterangan

Tabel 4.14 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke UPTSA Pusat hanya merasa puas terhadap pelayanan jasa Publik yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya dengan nilai indeks kepuasan sebesar 78,74. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan diatas rata-rata yaitu Persyarataan Pelayanan dengan nilai indeks sebesar 79,89; Biaya/Tarif Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 87,29 serta Perilaku Pelaksana dengan nilai indeks kepuasan sebesar 84,25. Ketiga atribut tersebut yang menurut responden memiliki pelayanan yang lebih baik dibanding lima jenis pelayanan yang lainnya. Sedangkan jenis pelayanan yang diraksakan oleh responden sangat memuaskan adalah Biaya/Tarif Pelayanan dan Perilaku Pelaksana. Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di UPTSA Surabaya Pusat 1. Unsur Persyaratan (U1) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur persyaratan sebesar 3,20 dan nilai GAP -0,63 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 79,89 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat adalah Puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

IV - 22 | P a g e


Persyaratan pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4 .15 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi 2

PERSENTASE 2,94%

Persyaratan tidak mudah dipahami (rumit)

1,68%

TOTAL

4,62%

2. Unsur Prosedur (U2) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,16 dan nilai GAP -0,65 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur prosedur sebesar 78,74 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Meskipun prosedur pelayanan menurut responden Puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat kurang mudah dipahami dan menurut salah satu responden mengatakan bahwa petugas tidak memberikan arahan dari langkah satu ke langkah berikutnya untuk pengurusan ijin IMB sehingga responden menjadi bingung. Berikut merupakan alasan ketidakpuasan responden terhadap unsur Prosedur pelayanan: Tabel 4 .16 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur

NO.

PERSEPSI RESPONDEN

1

Prosedur terlalu banyak

2

Prosedur untuk tata cara pelayanan on line tidak mudah dipahami oleh responden

3

Petugas kurang bisa menjelaskan prosedur pelayanan TOTAL


PERSENTASE 2,39% 8,82% 0,42% 10,08%

IV - 23 | P a g e


3. Waktu Pelayanan (U3) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur waktu pelayanan sebesar 3,11 dan nilai GAP -0,71 dandengan indeks kepuasan untuk unsur waktu pelayanan sebesar 77,84 maka untuk unsur Waktu pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Meskipun Waktu pelayanan menurut responden Puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 4.17 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan. Tabel 4 .17 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan

NO.

PERSEPSI RESPONDEN

PERSENTASE

1 2

Waktu Pelayanan Kurang lama Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang diinformasikan Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang ditentukan TOTAL

2,52%

3

4.

2,94% 15,55% 21,01%

Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3.49 dan nilai GAP -0.11 dan dengan indeks kepuasan sebesar 93.58 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun dalam pelayanan Perizinana dan Non Perizinan masih ada biaya yang harus dibayarkan, tetapi menurut masyarakat biaya tersebut masih wajar dan sesuai aturan. Atribut Biaya atau tarif ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi dibandingkan dengan unsur lainya. Unsur inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Pusat sehingga sangat penting untuk dipertahankan.


IV - 24 | P a g e


5.

Unsur Produk Spesifikasi (U5) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,12 dan nilai GAP -0,72 dan dengan indeks kepuasan sebesar 77,95 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut 1,26% dari total responden yang telah disurvey menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada pembuatan dokumen seperti salah ketik. Misalnya kesalahan penulisan pada dokumen seperti nama dan alamat pada surat hijau sehingga responden harus melakukan pengurusan lagi untuk memperbaiki surat tersebut.

6.

Kompetensi Pelayanan (U6) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 2,97 dan nilai GAP -0,87 dan dengan indeks kepuasan sebesar 74,32 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat. Pada tabel 4.9 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di UPTSA Surabaya Pusat masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4 .18 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Petugas kurang dapat memberikan informasi/penjelasan mengenai persyaratan atau prosedur pelayanan 2 Petugas lamban dalam memberikan pelayanan sehingga proses pelayanan lamam 3 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen (salah ketik) TOTAL


PERSENTASE 6,30% 2,52% 1,68% 10,50%

IV - 25 | P a g e


7. Perilaku Pelaksana (U7) Pada tabel 4.14 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,87 dan nilai GAP 0,50 dan dengan indeks kepuasan sebesar 84,25 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan. Tabel 4 .19 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Petugas kurang ramah pada saat memberikan layanan 2 Petugas memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja 3 Bahasa yang digunakan petugas kurang baik/sopan TOTAL 8.

PERSENTASE 3,78% 1,26% 1,68% 6,72%

Maklumat Pelayanan (U8) Pada tabel 4.5 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Maklumat Pelayanan sebesar 3,00 dan nilai GAP -0,83 dan dengan indeks kepuasan sebesar 75,00 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa seringkali dijumpai petugas yang tidak melaksanakan tugas sesuai maklumat di UPTSA seperti Petugas kurang ramah dalam melayani, Masih terdapat kesalahan dalam pembuatan dokumen dimana hal ini tidak sesuai dengan maklumat bahwa petugas akan memproses layanan secara cermat serta seringkali petugas menyampaikan waktu penyelesaian dokumen akan tetapi waktu yang disampaikan dokumen belum diselesaikan. Persentase persepsi responden tentang pelaksanaan maklumat/


IV - 26 | P a g e


janji pelayanan yang kurang sesuai menurut responden dapat di lihat pada tabel 4.20. Tabel 4 .20 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas melayani kurang santun/ ramah 3,78% 2 Ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan 7,56% waktu yang dijanjikan/disampaikan petugas 3 Petugas dalam memproses layanan kurang cermat 3,98% TOTAL 12,44% 9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) Pada tabel 4.5 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,03 dan nilai GAP -0,54 dan dengan indeks kepuasan sebesar 75,89 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan di UPTSA Surabaya Pusat termasuk dalam kategori “Puas”. Atribut ini merupkan atribut dengan nilai indeks kepuasan terendah dibandingkan dengan atribut lainya menurut penilaian responden. Sebanyak 4,20% dari total responden yang telah

di

survey

menyatakan

bahwa

petugas

kurang

memberikan

masukan/saran terkait permasalahan yang dihadapi responden. Dan hampir sebagian besar responden yang telah disurvey tidak mengetahui tata cara pengaduan apabila ada yang dikeluhkan. Perbaikan pelayanan yang dapat dilakukan adalah dengan cara meningkatkan pelayanan petugas agar lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat dan memsosialisasikan tata cara pengaduan dengan cara menempel di mading, poster atau banner. Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 3.3 akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan Gambar 4.5, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

IV - 27 | P a g e


kepentingan yang tinggi menurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki. Importance Performance Analysis Diagram - UPTSA Siola 3.16

3.9 6.1

6.2 8.1

5.1

3.2

Importance

1.2

2.2

3.8

7.2 7.1

2.1

4.1

1.1

3.81

3.1

3.7

3.6 9.2 9.1

3.5 2.9

3.0

3.1

3.2 Performance

3.3

3.4

3.5

Gambar 4.14 Importance-Performance Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Pusat

Berdasarkan Gambar 4.14, terdapat cukup banyak atribut pelayanan jasa Publik yang terletak pada Kuadran I. Perhatian utama adalah atribut kepuasan yang terletak di pojok kiri paling atas dari Kuadran I dimana pada posisi tersebut menunjukkan bahwa nilai kepentingan akan atribut pelayanan sangat tinggi sedangkan nilai performa/pelayanan yang didapatkan responden masih sangat rendah. Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan (atribut 6.1) merupakan atribut pelayanan jasa yang terletak pada pojok kiri paling atas dari kuadran I. Selain itu, tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan (atribut 6.2) juga berada pada Kuadran I. Peforma kedua atribut pelayanan tersebut menurut responden masih sangat rendah yang berarti bahwa kompetensi pelayanan petugas dalam memberikan pelayanan dinilai sangat buruk oleh reponden. Perbaikan dan peningkatan kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan dengan melakukan penyuluhan dan pelatihan terhadap petugas baru maupun lama serta menempatkan petugas dengan tingkat pendidikan yang cukup tinggi pada UPTSA Surabaya Pusat ini. SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

IV - 28 | P a g e


Gambar 4.9 menunjukkan bahwa lebih dari 95% responden menggunakan jasa pelayanan Publik pengurusan perizinan dan non-perizinan dimana prosedur dan teknis pelaksanaannya terbilang cukup rumit sehingga membutuhkan petugas yang benar-benar berkompeten dan memahami seluk-beluk pengurusan perizinan dan non-perizinan. Selain itu, Gambar 4.6 juga menunjukkan bahwa lebih dari 50% responden memiliki tingkat pendidikan minimal D1/D2/D3 yang berarti bahwa responden merupakan orang-orang yang berpendidikan sehingga sangat penting untuk menempatkan petugas dengan tingkat pendidikan yang sepadan. Akan menjadi sangat timpang ketika responden memiliki tingkat pendidikan yang cukup tinggi sedangkan petugas yang memberikan pelayanan adalah petugas lanjut usia dengan tingkat pendidikan yang tidak lebih tinggi dari SLTA dan tidak benar-benar memahami seluk-beluk proses pengurusan perizinan dan non-perizinan. Selain atribut 6.1 dan 6.2, performa atribut-atribut berikut ini juga dirasa kurang oleh responden, yaitu: −

8.1 Maklumat pelayanan yang menyatakan bahwa petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan

−

3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan

−

5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang telah ditetapkan

−

2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami Keempat atribut pelayanan tersebut sangat sering muncul dalam detai

keluhan responden, dimana petugas seringkali belum memulai pelayanan ketika jam pelayanan yang seharusnya sudah dimulai. Hal tersebut tentu saja juga berkaitan dengan tanggung jawab dan kesadaran petugas terhadap tugasnya (atribut 6.2). Selain itu, beberapa responden juga mengeluhkan seringnya terjadi kesalahan pada dokumen jadi sehingga mereka harus beberapa kali bolak-balik untuk memperbaiki kesalahan tersebut. Beberapa responden juga mengeluhkan sulitnya/tidak jelasnya prosedur sistem online dimana file yang diperlukan susah untuk diunduh sehingga responden tetap harus mengambil formulir dengan datang


IV - 29 | P a g e


langsung ke UPTSA. System online seharusnya dibuat untuk mempermudah prosedur dan bukan malah sebaliknya. Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan tingkat kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut kepuasan dalam kuadran ini adalah: −

4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang telah ditetapkan Atribut pelayanan ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat. Hal ini dapat diartikan bahwa biaya yang dibayarkan oleh masyarakat untuk pelayanan yang telah diterima telah sesuai dengan tarif yang telah ditentukan. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan agar posisinya tidak berubah.

−

7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan.

−

7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan.

−

1.1 dan 1.2 Persyaratan Kedua atribut persyaratan ini meskipun terletak di kuadran II, akan tetapi posisinya sangat dekat engan garis batas kuadran I sehingga kedua atribut ini sangat penting untuk diwaspadai dengan cara meningkatkan performa pelayanannya agak kedua titik tersebut bergeser kekanan dan bukan sebaliknya bergeser semakin kekiri. Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.5) merupakan

atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, Pemerintah Kota diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah:


IV - 30 | P a g e


−

2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur Aribut ini meskipun terletak pada kuadran III akan tetapi posisinya sangat dekat dengan kuadran I sehingga proses petugas dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan prosedur ini sangat penting untuk mendapat perhatian agar posisinya tidak bergeser masuk menuju kuadran I.

−

9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan dan

−

9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat Kedua atribut tersebut terletak pada posisi paling kiri bawah dari kuadran III yang menunjukkan bahwa baik tingkat kepentingan maupun tingkat pelayanan/performa yang diberikan petugas sangat rendah. Tabel 4.21 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap

kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik UPTSA Pusat. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai. Tabel 4 .12 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV Kuadr an I (Prioritas Perbaikan)

Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan)

Prosedur

Persyaratan

2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami Waktu Pelayanan

1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan

3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit.

1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi Biaya/ Tarif

Produk spesifikasi jenis pelayanan


5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan

Perilaku pelaksana 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan

Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

IV - 31 | P a g e


Kuadr an III (Perbaikan dengan Pr ioritas Rendah)


Prosedur

Waktu Pelayanan

2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur

3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat.

Penanganan pengaduan, saran dan m asukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat

2.

Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik

Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI). Tabel 4 .22 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Timur Unit Pelayanan

UPTSA SURABAYA TIMUR

No

Atribut Kepuasan

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Persyaratan Pelayanan Prosedur Pelayanan Waktu Pelayanan Biaya atau Tarif Pelayanan Produk Spesifikasi Kompetensi Pelayanan Perilaku Pelaksana Maklumat Pelayananan Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan Rata-rata Keseluruhan


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

Keterangan

3.61 3.57 3.42 3.74 3.48 3.52 3.54 3.42

3.85 3.78 3.71 3.85 3.69 3.73 3.74 3.61

-0.24 -0.21 -0.29 -0.11 -0.21 -0.21 -0.20 -0.19

90.35 89.36 85.55 93.58 86.99 87.97 88.57 85.53

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.03

3.57

-0.54

75.89

Puas

3.53

3.75

-0.22

86.87

Sangat Puas

IV - 32 | P a g e


Tabel 4.22 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke UPTSA Surabaya Timur merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Unit Pelayanan Satu Atap Pemerintah Kota Surabaya dengan nilai indeks kepuasan sebesar 86.87. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu Waktu Pelayanan dengan nilai indeks sebesar 85,55; Maklumat Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 85,53 serta Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 75,89 Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di Unit Pelayanan Satu Atap Surabaya Timur Pemerintah Kota Surabaya 1. Unsur Persyaratan (U1) Pada tabel 4.13 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur persyaratan sebesar 3,61 dan nilai GAP -0,24 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 90,35 maka untuk unsur Persyaratan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi setelah atribut biaya atau tarif di Surabaya Timur menurut masyarakat yang telah di Survey. Meskipun unsur Waktu dalam pelayanan Surabaya Timur menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur dirasa tidak sesuai atau kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyaratan yang belum terpenuhi. Berikut merupakan beberapa alasan dari responden terkait ketidakpuasan responden terhadap unsur Persyaratan Pelayanan.


IV - 33 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .23 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persyaratan Pelayanan

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi 2 Persyaratan tidak mudah dipahami (rumit) 3 Kurangnya informaasi persyaratan dari petugas TOTAL

PERSENTASE 2,49% 4,48% 0,50% 6,97%

2. Unsur Prosedur (U2) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,57 dan nilai GAP -0,21 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur Prosedur sebesar 89,36 maka untuk unsur Prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun prosedur pelayanan Surabaya Timur menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di UPTSA Surabaya Timur kurang mudah dipahami dan petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur. Kedua hal tersebut bisa jadi merupakan suatu sebab akibat dimana prosedur pelayanan Publik yang ada saat ini tidak mudah dipahami oleh masyarakat sehingga masyarakat menganggap atau menyangka petugas melayani tidak sesuai dengan prosedur yang berlaku. Tabel 4 .24 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Informasi yang didapatkan kurang jelas, sehingga responden merasa prosedur Pelayanan sulit 4,97% dipahami 2 Petugas melayani tidak sesuai prosedur terutama untuk petugas yang mengatur nomor antrian untuk 0,50% mendapatkan pelayanan. TOTAL 5,47%


IV - 34 | P a g e


3. Unsur Waktu (U3) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Waktu sebesar 3,42 dan nilai GAP -0,29 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur Waktu sebesar 85,55 maka untuk unsur Waktu di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu Surabaya Timur menurut responden Sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 4.16 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan. Tabel 4 .25 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Waktu Pelayanan Kurang lama 6,97% 2 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang 10,95% ditentukan TOTAL 17,91% 4.

Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3.74 dan nilai GAP -0.11 dan dengan indeks kepuasan sebesar 93.58 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun dalam pelayanan Perizinana dan Non Perizinan masih ada biaya yang harus dibayarkan, tetapi menurut masyarakat biaya tersebut masih wajar dan sesuai aturan. Atribut Biaya atau tarif ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi dibandingkan dengan unsur lainya. Unsur inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di UPTSA Surabaya Timur sehingga sangat penting untuk dipertahankan.


IV - 35 | P a g e


5.

Unsur Produk Spesifikasi (U5) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,48 dan nilai GAP -0,21 dan dengan indeks kepuasan sebesar 86,99 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut 3,98% dari total responden yang telah disurvey menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada pembuatan dokumen seperti salah ketik. Misalnya kesalahan penulisan pada dokumen seperti nama dan alamat pada surat hijau sehingga responden harus melakukan pengurusan lagi untuk memperbaiki surat tersebut.

6.

Unsur Kompetensi (U6) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 3,52 dan nilai GAP -0,21 dan dengan indeks kepuasan sebesar 87,97 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di UPTSA Surabaya Timur. Pada tabel 4.26 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di UPTSA Surabaya Timur masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4 .26 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas kurang dapat memberikan informasi kepada 2,49% masyarakat 2 Petugas kurang teliti dalam membuat dokumen sehingga masih terdapat kesalahan dalam dokumen 3,98% (salah ketik) TOTAL 6,47%


IV - 36 | P a g e


7. Unsur Perilaku Pelaksana (U7) Pada tabel 4.13 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,54 dan nilai GAP 0,20 dan dengan indeks kepuasan sebesar 88,57 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan. Tabel 4 .27 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Perilaku Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan 2 Petugas tidak memberikan sapaan dan senyuman 3 Petugas kurang rapi dalam berpakaian TOTAL

PERSENTASE 3,98% 0,50% 1,00% 5,47%

8. Unsur Maklumat Pelayanan (U8) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,42 dan nilai GAP 0,19 dan dengan indeks kepuasan sebesar 85,53 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa seringkali dijumpai petugas yang tidak melaksanakan tugas sesuai maklumat di UPTSA seperti Petugas kurang ramah dalam melayani, Masih terdapat kesalahan dalam pembuatan dokumen dimana hal ini tidak sesuai dengan maklumat bahwa petugas akan memproses layanan secara cermat serta seringkali petugas menyampaikan waktu penyelesaian dokumen akan tetapi waktu yang disampaikan dokumen belum diselesaikan. Persentase persepsi responden tentang pelaksanaan maklumat/ janji pelayanan yang kurang sesuai menurut responden dapat di lihat pada tabel 4.28.


IV - 37 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .28 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Maklumat Pelayanan

NO. PERSEPSI RESPONDEN PERSENTASE 1 Petugas melayani kurang santun/ ramah 4,48% 2 Ketepatan waktu penyelesaian dokumen dengan 3,98% waktu yang dijanjikan/disampaikan petugas 3 Petugas dalam memproses layanan kurang cermat 3,98% TOTAL 12,44% 9. Unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan (U9) Pada tabel 4.22 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,03 dan nilai GAP -0,54 dan dengan indeks kepuasan sebesar 75,89 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran & Masukan di UPTSA Surabaya Timur termasuk dalam kategori “Puas”. Atribut ini merupkan atribut dengan nilai indeks kepuasan terendah dibandingkan dengan atribut lainya menurut penilaian responden. Sebanyak 1,99% dari total responden yang telah

di

survey

menyatakan

bahwa

petugas

kurang

memberikan

masukan/saran terkait permasalahan yang dihadapi responden. Dan hampir sebagian basar responden yang telah disurvey tidak mengetahui tata cara pengaduan apabila ada yang dikeluhkan. Perbaikan pelayanan yang dapat dilakukan adalah dengan cara meningkatkan pelayanan petugas agar lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat dan memsosialisasikan tata cara pengaduan dengan cara menempel di mading, poster atau banner. Selanjutnya, untuk analisis GAP, nilai GAP pada Tabel 4.22 akan dilanjutkan dengan Importance Performance Analysis Diagram pada Gambar 3.5. Berdasarkan Gambar 4.15, terdapat empat kuadran yang membagi ke-15 atribut kepuasan dalam survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Kota Surabaya. Atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I merupakan atribut kepuasan dengan tingkat kepentingan yang tinggi Surabaya Timurut masyarakat, namun kinerja/pelayanan


IV - 38 | P a g e


yang diterima masih rendah sehingga atribut kepuasan yang terletak pada kuadran I ini harus diprioritaskan untuk diperbaiki.

Importance Performance Analysis Diagram 3.53

3.9

1.2

4.1

2.1

3.8 3.1

Importance

1.1

6.1

3.7

3.2

3.75

7.2

7.1 5.1

9.1

2.2

6.2

8.1

3.6

3.5

9.2

3.0

3.2

3.4 Performance

3.6

3.8

Gambar 4.15 Impora tance-Perfo rman ce Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik UPTSA Surabaya Timur

Berdasarkan Gambar 4.15, tidak terdapat atribut pelayanan jasa Publik yang terletak pada Kuadran I. Akan tetapi, terdapat 5 atribut pelayanan jasa Publik di UPTSA Menur ini yang sangat dekat dengan garis batas kuadran I. kelima atribut tersebut yaitu: −


−

2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami

−

3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/ diinformasikan pada masyarakat.

−

6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

−

7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan


IV - 39 | P a g e


Kelima atribut tersebut meskipun tidak benar-benar terletak pada kuadran I akan tetapi menilik posisi yang berada pada garis batas dengan kuadran I maka menjadi sangat penting untuk meningkatkan performa pelayanan pada kelima atribut tersebut agar tidak bergeser masuk kuadran I Atribut pelayanan yang terdapat pada kuadran II merupakan atribut dengan tingkat kepentingan dan kinerja/pelayanan yang dinilai baik oleh masyarakat. Atribut kepuasan dalam kuadran ini adalah: −

4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang telah ditetapkan Atribut pelayanan ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan

dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat menilik letaknya yang berada di paling kanan atas dari kuadran II. Hal ini dapat diartikan bahwa biaya yang dibayarkan oleh masyarakat untuk pelayanan yang telah diterima telah sesuai dengan tarif yang telah ditentukan. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan agar posisinya tidak berubah. Atribut kepuasan yang terletak pada Kuadaran III (Gambar 4.5) merupakan atribut dengan tingkat kepentingan yang rendah serta kinerja/pelayanan yang kurang baik menurut masyarakat. Meskipun memiliki tingkat kepentingan yang rendah, Pemerintah Kota diharapkan meningkatkan kinerja/pelayanan pada atribut-atribut di kuadran III ini untuk mencegah atribut-atribut tersebut bergeser menuju kuadran I. Atribut-atribut kepuasan yang berada pada kuadran III ini adalah: −

Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengam baik dan cepat Atribut ini terletak pada posisi paling kiri bawah dari kuadran III yang

menunjukkan bahwa baik tingkat kepentingan maupun tingkat pelayanan/performa yang diberikan petugas sangat rendah.


IV - 40 | P a g e


Tabel 4.29 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik UPTSA. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai. Tabel 4 .29 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik UPTSA pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, dan IV Kuadr an I (Prioritas Perbaikan)

Kuadr an III (Perbaikan dengan Pr ioritas Rendah) Waktu Pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat. 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit. Produk spesifikasi jenis pelayanan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Perilaku pelaksana 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan m asukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat


Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan) Persyaratan 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi Prosedur 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami Biaya/ Tarif 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Kuadr an IV (Berlebihan) Kompetensi Pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Perilaku pelaksana 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan

IV - 41 | P a g e


4.2.3 Detail Keluhan Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang dikeluhkan oleh responden selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur: 1.

Detail Keluhan Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat a.

Prosedur pengurusan perizinan secara on line yang menurut beberapa responden sulit dipahami sehingga membuat responden harus bolak balik ke UPTSA untuk melakukan pengurusan perizinan  Prosedur

b.

Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan dan beberapa responden menyatakan terdapat petugas yang dalam memberikan pelayanan tutur bahasanya kurang sopan  Perilaku Petugas

c.

Waktu pengurusan dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu penyelesaian pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti yang disampaikan oleh salah satu responden bahwa waktu yang disampaikan petugas untuk pengurusan balik nama IPT, petugas menyampaikan dokumen akan selesai 2 minggu, tetapi sampai waktu yang ditentukan dokumen belum selesai  Waktu Pelayanan dan Maklumat Petugas

d.

Menurut beberapa responden masih sering terdapat kesalahan penulisan nama atau alamat pada pengurusan dokumen surat Hijau  Produk Spesifikasi

e.

Petugas kurang tanggap dalam menanggapi keluhan masyarakat dan hampir sebagian besar masyarakat belum mengetahui tata cara pengaduan apabila ada keluhan  Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

f.

Panggilan antrian melalui microphone dirasa kurang keras, menurut beberapa responden menyatakan bahwa sering tidak terdengar panggilan melalui microphone

g.

Ruangan panas dan kurang pendingin ruangan

h.

Lift dan Eskalator (tangga berjalan) tidak berfungsi dengan baik


IV - 42 | P a g e


2.

Detail Keluhan Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur a.

Waktu pengurusan dokumen lama dan tidak sesuai dengan waktu penyelesaian pembuatan dokumen yang disampaikan petugas, seperti yang disampaikan oleh salah satu responden bahwa waktu yang disampaikan petugas untuk pengurusan perpanjangan HO adalah 14 Hari akan tetapi dari Oktober 2015 sampai Bulan Mei 2016 dokumen tersebut belum selesai  Waktu Pelayanan dan Maklumat Petugas

b.

Petugas kurang ramah dalam memberikan pelayanan seperti tidak menyapa responden dan kurang senyum pada saat memberikan pelayanan Perilaku Petugas

c.

Menurut beberapa responden masih sering terdapat kesalahan penulisan nama atau alamat pada pengurusan dokumen surat Hijau  Produk Spesifikasi

d.

Petugas kurang tanggap dalam menanggapi keluhan masyarakat dan hampir sebagian besar masyarakat belum mengetahui tata cara pengaduan apabila ada keluhan  Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan.

e.

Tempat Foto Copy jauh

5.1.2.4 Feedback/ Umpan Balik Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat dan Surabaya Timur: 1.

Umpan Balik Masyarakat di UPTSA Surabaya Pusat a.

Menginformasikan kepada masyarakat pesryaratan prosedur pelayanan on line dengan cara menginfokan secara detail melalui website atau dengan cara membuat banner/spanduk berdiri sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat serta menyediakan petugas khusus untuk informasi.

b.

Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan


IV - 43 | P a g e


mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. c.

Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat.

d.

menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau masukan dengan cara membuat brosur ditempel di mading atau dibuatkan baner.

e.

Meningkatkan ketilitian petugas dalam membuat dokumen agar tidak ada kesalahan dalam pembuatan dokumen. Dan menerapkan sistem verifikasi/pengecekan ulang sebelum dokumen di cetak atau diserahkan ke masyarakat.

f.

Memperbaiki prosedur pelayanan dan koordinasi antar unit pelayanan agar proses pembuatan dokumen menjadi lebih cepat dan tidak berbelit-belit.

g.

Menambah jumlah pengeras suara agar bisa terdengar semua masyarakat yang sedang mengantri atau dengan cara diberi layar nomor antrian agar terlihat jelas oleh masyarakat.

h.

Menambah jumlah kipas angin/pendingin ruangan atau memperbaiki yang tidak berfungsi dengan baik sehingga ruangan tidak terasa panas.

i. 2.

Memperbaiki Lift dan eskalator agar dapat berfungsi dengan baik.

Umpan Balik Masyarakat di UPTSA Surabaya Timur a.

Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan dokumen. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan.

b.

Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan


IV - 44 | P a g e


petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat. c.


d.

Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat

e.

Menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau masukan dengan cara ditempel di mading atau dibuatkan baner.

f.

Menyediakan Fasiltas Foto copy di UPTSA Surabaya Timur sehingga masyarakat tidak bingung lagi mencari tempat foto copy

g.

Menjaga kebersihan kamar mandi dan memastikan bahwa air didalam kamar mandi selalu tersedia


IV - 45 | P a g e


4.3

HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA 31 KECAMATAN

4.3.1 PENGUMPULAN DATA Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kota Surabaya ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Kota Surabaya. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Catatan Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Korporat Kecamatan di Kota Surabaya. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Kecamatan Kota Surabaya. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 2726 responden. Tabel 4.30 Hasil Survey Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan NO.

KECAMATAN


TARGET

REALISASI

PERSENTASE

1

KECAMATAN TEGALSARI

362

78

81

103%

2

KECAMATAN SIMOKERTO

1081

92

96

105%

3

KECAMATAN GENTENG

122

55

60

109%

4

KECAMATAN MBUBUTAN

1390

93

95

102%

5

KECAMATAN BULAK

326

77

77

101%

6

KECAMATAN KENJERAN

1214

92

95

103%

7

KECAMATAN SEMAMPIR

2279

96

98

102%

8

KECAMATAN PABEAN CANTIKAN

625

86

89

9

KECAMATAN KREMBANGAN

838

89

91

102%

10

KECAMATAN WO NOKROMO

1756

95

101

107%

11

KECAMATAN WO NOCOLO

979

91

92

101%


103%

IV - 46 | P a g e


NO.

KECAMATAN


TARGET

REALISASI

PERSENTASE

12

KECAMATAN WIYUNG

411

80

82

102%

13

KECAMATAN KARANGPILANG

291

74

79

106%

14

KECAMATAN JAMBANGAN

363

78

79

101%

15

KECAMATAN GAYUNGAN

704

88

91

104%

16

KECAMATAN DUKUH PAKIS

361

78

80

102%

17

KECAMATAN SAW AHAN

2214

96

100

105%

18

KECAMATAN GUBENG

522

84

88

105%

19

KECAMATAN GUNUNG ANYAR

360

78

82

105%

20

KECAMATAN SUKOLILO

1025

91

93

102%

21

KECAMATAN TAMBAK SARI

2246

96

96

100%

22

KECAMATAN MULYOREJO

620

86

86

100%

23

KECAMATAN RUNGKUT

1317

93

93

100%

24

KECAMATAN TENGGILIS MEJO YO

726

88

90

25

KECAMATAN BENOWO

549

85

85

100%

26

KECAMATAN PAKAL

935

90

90

100%

27

KECAMATAN ASEMROWO

507

84

84

101%

28

KECAMATAN SUKOMANUNGGAL

879

90

91

29

KECAMATAN TANDES

555

85

86

101%

30

KECAMATAN SAMBIKEREP

390

80

90

113%

31

KECAMATAN LAKARSANTRI

599

86

86

100%

102%

101%

4.3.2 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA 4.3.2.1 PROFIL RESPONDEN Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara umum responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan.


IV - 47 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4.31 Presentase Dominasi Karakteristik Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya

No.

KARAKTERISTIK

1.

Jenis Kelamin

2.

Pendidikan Terakhir

3.

Pekerjaan Utama

4.


DOMINASI KETERANGAN

PRESENTASE

Laki-laki

57,63%

SLTA

58,15%

Pegawai Swasta

36,14%

< UMK

37,39%

Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik Korporat Kecamatan dapat dilihat pada tabel 4.31. Karakteristik pengunjung secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung.

Gambar 4.16 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya


IV - 48 | P a g e


Gambar 4.18 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Korporat Kecamatan Kota Surabaya

Gambar 4.18 menunjukkan bahwa persentase terbesar responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya adalah penduduk dengan pendapatan dibawah UMK yaitu sebesar 37,39% dari total responden. Responden yang lain yaitu sebesar 34,38% responden memiliki pendapatan kurang dari UMK dan sebesar 28,23% responden memilih tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan perbulan yang diperolehnya.

Gambar 4.19 Diagram Batang Pekerjaan Responden Korporat Kecamatan Kota Surabaya


IV - 49 | P a g e


Gambar 4.19 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden Korporat Kecamatan bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu responden yang bekerja dalam kategori ‘lainnya’ yaitu sebesar 26,72%. Sisanya adalah responden yang masih berstatus bekerja sebagai Wiraswasta dan mahasiswa/pelajar. Sebagian besar responden yang berada dalam kategori lainnya merupakan ibu rumah tangga. 4.3.3.2 Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di Korporat Kecamatan Kota Surabaya Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Korporat Kecamatan Kota Surabaya tahun 2016 ini antara lain untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kota Surabaya untuk menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Surabaya.

Gambar 4.19 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat Korporat Kecamatan Kota Surabaya

Gambar 4.19 menunjukkan bahwa untuk Korporat Kecamatan, hampir semua responden dalam survey adalah responden dengan Pelayanan Kependudukan yang meliputi pengurusan KTP, KK serta surat-surat kependudukan yang lain. Untuk pelayanan Catatan Sipil terdapat 3,23% dari total responden. Persentase paling kecil adalah responden yang tidak menyebutkan dengan jelas jenis jasa pelayanan apa yang didapatkan yaitu sebesar 0,44% responden. SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

IV - 50 | P a g e


Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI). Tabel 4.32 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik Korporat Kecamatan Kota Surabaya Unit Pelayanan

Korporat Kecamatan

1

Pers ya ra tan Pela yanan

-0.36

CS Index 85.53

2 3

Prosedur Pela yanan Wa ktu Pela yanan

3.40 3.31

3.78 3.74

-0.38 -0.43

85.08 82.75

Sa nga t Puas Sa nga t Puas

4

Bia ya a tau Ta ri f Pela yanan

3.75

3.88

-0.13

93.63

Sa nga t Puas

5 6

Produk Spesifi kasi Kompetensi Pela yanan

3.33 3.28

3.75 3.77

-0.42 -0.49

83.16 81.90


7

Perilaku Pelaksana

3.36

3.78

-0.42

84.11

8 9

Makl uma t Pela yananan Pena nganan Pengaduan, Sa ra n & Masukan

3.21 3.41

3.74 3.88

-0.54 -0.47

80.21 85.36

Sa nga t Puas Puas

3.37

3.78

-0.41

84.46

No

Atribut Kepuasan

Ra ta -ra ta Keseluruhan



GAP

Keterangan Sa nga t Puas


Tabel 4.32 menunjukkan bahwa secara umum, masyarakat yang datang ke Korporat Kecamatan merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya di tiap kecamatan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 84,46. Terdapat empat jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan dibawah rata-rata yaitu waktu pelayanan dengan nilai indeks sebesar 82,75; Produk Spesifikasi dengan nilai indeks sebesar 83,16; Kompetensi Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 81,90 serta Maklumat Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 0,21.


IV - 51 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .33 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa Publik Tiap Kecamatan Kota Surabaya Mean Mean CS No Kecam atan GAP Keterangan Performance Importance Index 1 2 3

Genteng Simokerto Wonokromo

3.32 3.26 3.26

3.62 3.69 3.63

-0.30 -0.43 -0.37

83.40 81.51 82.09


4 5 6

Dukuh Pakis Sawahan Jambangan

3.36 3.23 3.26

3.71 3.69 3.62

-0.35 -0.47 -0.36

83.94 82.44 80.85

Sangat Puas Sangat Puas Puas

7 8

Krembangan Wiyung

3.35 3.54

3.78 3.78

-0.43 -0.24

84.63 88.20


9 10 11

Karang Pilang Kenjeran Semampir

3.50 3.47 3.45

3.86 3.90 3.59

-0.36 -0.41 -0.14

89.31 86.83 86.72


12 13

Bulak Wonocolo

3.32 3.26

4.00 3.49

-0.68 -0.23

82.38 82.91


14 15 16

Gayungan Sukomanunggal Sambikerep

3.30 3.26 3.41

3.72 3.76 3.94

-0.42 -0.50 -0.53

83.43 83.15 86.57


17 18 19

Tenggilis Tambaksari Bubutan

3.24 3.29 3.34

3.92 3.54 3.37

-0.68 -0.25 -0.03

82.84 83.33 82.86


20 21

Gunung Anyar Sukolilo

3.46 3.54

4.00 3.91

-0.54 -0.37

86.46 88.51


22 23 24

Tegalsari Tandes Mulyorejo

3.34 3.30 3.43

3.50 3.81 3.84

-0.17 -0.51 -0.41

82.70 82.37 85.80


25 26

Pabean Cantian Rungkut

3.38 3.43

3.90 3.93

-0.52 -0.50

84.05 86.45


27 28 29

Pakal Benowo Lakarsantri

3.68 3.04 3.67

3.96 3.37 3.94

-0.28 -0.33 -0.27

93.06 75.88 91.03

Sangat Puas Puas Sangat Puas

30 31

Asemrowo Gubeng

3.19 3.36

4.00 3.97

-0.81 -0.62

79.15 84.24

Puas Sangat Puas

Tabel 4.33 menunjukkan bahwa hanya terdapat 3 kecamatan yang memiliki nilai CSI dengan kategori Puas. Ketiga kecamatan tersebut adalah Kecamatan Jambangan, Kecamatan Benowo dan Kecamatan Asemrowo. Untuk kecamatan yang lain, nilai CSI pelayanan jasa Publik yang diberikan sudah dirasa sangat memuaskan oleh responden.


IV - 52 | P a g e


Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di 31 Kecamatan 1. Unsur Persyaratan (U1) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur persyaratan. Tabel 4 .34 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Persyaratan di 31 Kecamatan Mean Mean No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan Performance Importance 1 Tegalsari 3.36 3.44 -0.09 83.95 Sangat Puas 2

Simokerto

3.32

3.74

-0.42

83.08

SangatPuas

3

Genteng

3.20

3.61

-0.40

80.05

Puas

4

Bubutan

3.51

3.53

-0.02

87.63

Sangat Puas

5

Bulak

3.20

4.00

-0.80

80.03

Puas

6

Kenjeran

3.71

3.90

-0.19

92.76

Sangat Puas

7

Semampir

3.51

3.44

0.07

87.68

Sangat Puas

8

Pabean Cantian

3.47

3.89

-0.43

86.68

Sangat Puas

9

Krembangan

3.38

3.76

-0.38

84.46

Sangat Puas

10

Wonokromo

3.40

3.67

-0.27

85.10

Sangat Puas

11

Wonocolo

3.34

3.54

-0.20

83.56

Sangat Puas

12

Wiyung

3.54

4.00

-0.46

88.57

Sangat Puas

13

Karang Pilang

3.53

3.85

-0.33

88.13

Sangat Puas

14

Jambangan

3.13

3.54

-0.42

78.17

Puas

15

Gayungan

3.35

3.68

-0.34

83.65

Sangat Puas

16

Dukuh Pakis

3.43

3.72

-0.30

85.62

Sangat Puas

17

Sawahan

3.37

3.81

-0.44

84.13

Sangat Puas

18

Gubeng

3.51

4.00

-0.49

87.64

Sangat Puas

19

Gunung Anyar

3.45

4.00

-0.55

86.28

Sangat Puas

20

Sukolilo

3.69

3.94

-0.24

92.36

Sangat Puas

21

Tambak Sari

3.30

3.39

-0.08

82.55

Sangat Puas

22

Mulyo Rejo

3.58

3.93

-0.35

89.41

Sangat Puas

23

Rungkut

3.46

3.96

-0.51

86.45

Sangat Puas

24

Tenggilis Mejoyo

3.39

3.96

-0.57

84.72

Sangat Puas

25

Benowo

3.06

3.11

-0.05

76.47

Puas

26

Pakal

3.74

3.94

-0.21

93.47

Sangat Puas


IV - 53 | P a g e


No

Kecam atan



Gap

Cs Index

Keterangan

-0.82

79.46

Puas

27

Asem Rowo

28

Sukomanunggal

3.32

3.82

-0.50

82.91

Sangat Puas

29

Tandes

3.21

3.82

-0.61

80.24

Puas

30

Sambi Kerep

3.58

3.98

-0.40

89.44

Sangat Puas

31

Lakar Santri

3.73

4.00

-0.27

93.31

Sangat Puas

3.42

3.78

-0.36

85.53

Sa nga t Puas

TOTAL

Pada tabel 4.34 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Persyaratan sebesar 3,42 dan nilai GAP -0,36 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 85,53 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun unsur prosedur dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4 .35 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan

NO.

PERSEPSI RESPONDEN

PERSENTASE

1

Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi

0,66%

2


0,80%

TOTAL

1,44%

2. Unsur Prosedur (U2) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Prosedur.


IV - 54 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .36 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 31 Kecamatan

1

Tegalsari


2

Simokerto

3.39

3.74

-0.35

84.77

Sangatpuas

3

Genteng

3.29

3.63

-0.34

82.35

Sangatpuas

4

Bubutan

3.54

3.55

-0.02

88.41

Sangat Puas

5

Bulak

3.24

4.00

-0.76

80.88

Puas

6

Kenjeran

3.61

3.93

-0.32

90.20

Sangat Puas

7

Semampir

3.41

3.63

-0.22

85.15

Sangat Puas

8

Pabean Cantian

3.43

3.87

-0.44

85.71

Sangat Puas

9

Krembangan

3.40

3.80

-0.40

85.05

Sangat Puas

10

Wonokromo

3.14

3.59

-0.45

78.41

Puas

11

Wonocolo

3.35

3.55

-0.20

83.74

Sangat Puas

12

Wiyung

3.40

4.00

-0.60

85.10

Sangat Puas

13

Karang Pilang

3.46

3.89

-0.43

86.45

Sangat Puas

14

Jambangan

3.19

3.61

-0.42

79.83

Puas

15

Gayungan

3.35

3.69

-0.34

83.70

Sangat Puas

16

Dukuh Pakis

3.41

3.77

-0.36

85.18

Sangat Puas

17

Sawahan

3.24

3.80

-0.56

81.00

Puas

18

Gubeng

3.47

3.99

-0.52

86.79

Sangat Puas

19

Gunung Anyar

3.46

4.00

-0.54

86.59

Sangat Puas

20

Sukolilo

3.59

3.88

-0.29

89.66

Sangat Puas

21

Tambak Sari

3.28

3.45

-0.18

81.90

Sangat Puas

22

Mulyo Rejo

3.48

3.85

-0.38

86.94

Sangat Puas

23

Rungkut

3.49

3.95

-0.46

87.24

Sangat Puas

24

Tenggilis Mejoyo

3.44

3.92

-0.47

86.11

Sangat Puas

25

Benowo

3.05

3.22

-0.17

76.18

Puas

26

Pakal

3.71

3.95

-0.24

92.78

Sangat Puas

27

Asem Rowo

3.30

4.00

-0.70

82.44

Sangat Puas

28

Sukomanunggal

3.23

3.74

-0.51

80.68

Puas

29

Tandes

3.35

3.85

-0.49

83.87

Sangat Puas

30

Sambi Kerep

3.55

3.91

-0.36

88.79

Sangat Puas

31

Lakar Santri

3.75

4.00

-0.25

93.75

Sangat Puas

TOTAL

3.40

3.78

-0.38

85.08

Sa nga t Puas

No

Kecam atan


Gap

Cs Index

Keterangan

-0.08

86.56

Sangat Puas

Pada tabel 4,36 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,40 dan nilai GAP -0,38 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 85,08 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun unsur prosedur SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

IV - 55 | P a g e


dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa kurang mudah dipahami Tabel 4 .37 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Petugas melayani tidak sesuai prosedur 2 Prosedur pelayanan/ pengurusan dokumen terlalu banyak dan tidak mudah dipahami TOTAL

PERSENTASE 0,85% 1,10% 1,95%

3. Waktu Pelayanan (U3) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Waktu. Tabel 4 .38 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 31 Kecamatan

1

Tegalsari


2

Simokerto

3.09

3.59

-0.50

77.21

Puas

3

Genteng

3.28

3.60

-0.31

82.08

SangatPuas

4

Bubutan

3.10

3.18

-0.07

77.62

Puas

5

Bulak

3.38

4.00

-0.62

84.42

Sangat Puas

6

Kenjeran

3.52

3.91

-0.39

88.06

Sangat Puas

7

Semampir

3.51

3.63

-0.12

87.77

Sangat Puas

8

Pabean Cantian

3.39

3.87

-0.48

84.75

Sangat Puas

9

Krembangan

3.17

3.74

-0.57

79.21

Puas

10

Wonokromo

3.12

3.45

-0.33

77.87

Puas

11

Wonocolo

3.10

3.39

-0.28

77.60

Puas

12

Wiyung

3.54

4.00

-0.46

88.57

Sangat Puas

13

Karang Pilang

3.63

3.90

-0.27

90.86

Sangat Puas

14

Jambangan

3.39

3.60

-0.20

84.81

Sangat Puas

15

Gayungan

3.13

3.68

-0.55

78.16

Puas

16

Dukuh Pakis

3.25

3.70

-0.46

81.15

Puas

17

Sawahan

3.18

3.62

-0.44

79.37

Puas

No

Kecam atan



Gap

Cs Index

Keterangan

-0.08

86.56

Sangat Puas

IV - 56 | P a g e


No

Kecam atan



Gap

Cs Index

Keterangan

-0.80

79.40

Puas

18

Gubeng

19

Gunung Anyar

3.46

4.00

-0.54

86.59

Sangat Puas

20

Sukolilo

3.55

3.92

-0.37

88.69

Sangat Puas

21

Tambak Sari

3.33

3.56

-0.23

83.34

Sangat Puas

22

Mulyo Rejo

3.26

3.86

-0.60

81.43

Sangat Puas

23

Rungkut

3.30

3.88

-0.58

82.42

Sangat Puas

24

Tenggilis Mejoyo

3.15

3.92

-0.77

78.75

Puas

25

Benowo

3.06

3.34

-0.28

76.47

Puas

26

Pakal

3.71

3.96

-0.24

92.78

Sangat Puas

27

Asem Rowo

3.21

4.00

-0.79

80.36

Puas

28

Sukomanunggal

3.18

3.78

-0.60

79.46

Puas

29

Tandes

3.18

3.72

-0.53

79.54

Puas

30

Sambi Kerep

3.40

3.93

-0.54

84.91

Sangat Puas

31

Lakar Santri

3.75

4.00

-0.25

93.75

Sangat Puas

TOTAL

3.31

3.74

-0.43

82.75

Sa nga t Puas

Pada tabel 4.38 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur waktu pelayanan sebesar 3,31 dan nilai GAP -0,43 dandengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 82,75 maka untuk unsur Waktu pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 3.39 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan. Tabel 4 .39 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang diinformasikan 2 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang ditentukan TOTAL

PERSENTASE


IV - 57 | P a g e

0,92% 8,24% 9,16%


4.

Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Tarif Pelayanan.

Tabel 4 .40 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 31 Kecamatan Mean Mean No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan Performance Importance 1 Tegalsari 3.82 3.81 0.02 95.51 Sangat Puas 2 Simokerto 3.68 3.88 -0.21 91.93 SangatPuas 3 Genteng 3.76 3.76 0.00 94.00 SangatPuas 4 Bubutan 3.82 3.81 0.01 95.57 Sangat Puas 5 Bulak 3.92 4.00 -0.08 98.03 Sangat Puas 6 Kenjeran 3.92 3.98 -0.06 98.01 Sangat Puas 7 Semampir 3.43 3.48 -0.05 85.82 Sangat Puas 8 Pabean Cantian 3.80 4.00 -0.20 95.00 Sangat Puas 9 Krembangan 3.74 3.93 -0.19 93.61 Sangat Puas 10 Wonokromo 3.75 3.92 -0.17 93.69 Sangat Puas 11 Wonocolo 3.86 3.88 -0.02 96.47 Sangat Puas 12 Wiyung 3.91 4.00 -0.09 97.87 Sangat Puas 13 Karang Pilang 3.95 3.97 -0.03 98.72 Sangat Puas 14 Jambangan 3.66 3.76 -0.10 91.46 Sangat Puas 15 Gayungan 3.84 3.97 -0.12 96.11 Sangat Puas 16 Dukuh Pakis 3.59 3.73 -0.14 89.69 Sangat Puas 17 Sawahan 3.63 3.80 -0.17 90.72 Sangat Puas 18 Gubeng 3.81 3.92 -0.11 95.29 Sangat Puas 19 Gunung Anyar 3.85 4.00 -0.15 96.34 Sangat Puas 20 Sukolilo 3.82 3.97 -0.15 95.43 Sangat Puas 21 Tambak Sari 3.41 3.51 -0.10 86.43 Sangat Puas 22 Mulyo Rejo 3.79 3.95 -0.16 94.77 Sangat Puas 23 Rungkut 3.96 3.95 0.01 99.34 Sangat Puas 24 Tenggilis Mejoyo 3.69 3.90 -0.21 92.28 Sangat Puas 25 Benowo 3.08 3.51 -0.42 77.06 Puas 26 Pakal 3.78 3.96 -0.18 94.44 Sangat Puas 27 Asem Rowo 3.93 4.00 -0.07 98.21 Sangat Puas 28 Sukomanunggal 3.77 3.92 -0.14 94.35 Sangat Puas 29 Tandes 3.71 3.86 -0.15 92.81 Sangat Puas 30 Sambi Kerep 3.77 3.87 -0.10 94.25 Sangat Puas 31 Lakar Santri 3.91 4.00 -0.09 97.67 Sangat Puas 3.75 3.88 -0.13 93.63 Sa nga t Puas TOTAL


IV - 58 | P a g e


Pada tabel 4.40 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3,75 dan nilai GAP -0,13 dan dengan indeks kepuasan sebesar 93,63 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Terdapat satu Kecamatan yang yang termasuk kategori “puas” dengan nilai indeks kepuasan sebesar 77,06 yaitu Kecamatan Benowo. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan

nilai

kepentingan

dan

kinerja/pelayanan

tertinggi

menurut

masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 31 Kecamatan Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan 5.

Unsur Produk Spesifikasi (U5) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Unsur Produk Spesifikasi.

Tabel 4 .41 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 31 Kecamatan Mean Mean No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan Performance Importance 1 Tegalsari 3.27 3.52 -0.25 81.85 Sangat Puas 2

Simokerto

3.39

3.74

-0.35

84.64

SangatPuas

3

Genteng

3.27

3.61

-0.34

81.78

SangatPuas

4

Bubutan

3.19

3.23

-0.04

79.69

Puas

5

Bulak

3.23

4.00

-0.77

80.84

Puas

6

Kenjeran

3.31

3.86

-0.56

82.67

Sangat Puas

7

Semampir

3.48

3.51

-0.03

87.11

Sangat Puas

8

Pabean Cantian

3.31

3.90

-0.59

82.78

Sangat Puas

9

Krembangan

3.45

3.73

-0.28

86.26

Sangat Puas

10

Wonokromo

3.03

3.44

-0.41

75.75

Puas

11

Wonocolo

3.14

3.36

-0.22

78.53

Puas


IV - 59 | P a g e


No

Kecam atan



Gap

Cs Index

Keterangan

-0.26

93.60

Sangat Puas

12

Wiyung

13

Karang Pilang

3.33

3.70

-0.37

83.33

Sangat Puas

14

Jambangan

3.04

3.62

-0.58

75.95

Puas

15

Gayungan

3.13

3.70

-0.57

78.30

Puas

16

Dukuh Pakis

3.38

3.69

-0.31

84.49

Sangat Puas

17

Sawahan

3.32

3.58

-0.26

83.00

Sangat Puas

18

Gubeng

3.23

3.95

-0.73

80.68

Puas

19

Gunung Anyar

3.44

4.00

-0.56

85.98

Sangat Puas

20

Sukolilo

3.51

3.90

-0.40

87.63

Sangat Puas

21

Tambak Sari

3.30

3.46

-0.16

82.55

Sangat Puas

22

Mulyo Rejo

3.33

3.86

-0.53

83.14

Sangat Puas

23

Rungkut

3.45

3.94

-0.49

86.20

Sangat Puas

24

Tenggilis Mejoyo

3.26

3.96

-0.70

81.39

Sangat Puas

25

Benowo

3.07

3.36

-0.29

76.76

Puas

26

Pakal

3.59

3.96

-0.37

89.72

Sangat Puas

27

Asem Rowo

3.06

4.00

-0.94

76.49

Puas

28

Sukomanunggal

3.36

3.78

-0.42

84.04

Sangat Puas

29

Tandes

3.41

3.88

-0.48

85.17

Sangat Puas

30

Sambi Kerep

3.38

3.92

-0.54

84.55

Sangat Puas

31

Lakar Santri

3.71

4.00

-0.29

92.73

Sangat Puas

TOTAL

3.33

3.75

-0.42

83.16

Sa nga t Puas

Pada tabel 4.41 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,33 dan nilai GAP -0,42 dan dengan indeks kepuasan sebesar 83,16 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada dokumen seperti salah ketik seperti yang disampaikan salah satu responden bahwa terdapat kesalahan pada nama, tahun kelahiran atau alamat di E-KTP, KK atau surat-surat lainya sehingga respoden harus mengurus ulang untuk perbaikan.


IV - 60 | P a g e


6.

Kompetensi Pelayanan (U6) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Unsur Produk Spesifikasi.

Tabel 4 .42 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi Pelayanan di 31 Kecamatan Mean Mean No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan Performance Importance 1 Tegalsari 3.29 3.44 -0.14 82.34 Sangat Puas 2

Simokerto

3.20

3.65

-0.45

80.07

Puas

3

Genteng

3.35

3.63

-0.28

83.75

SangatPuas

4

Bubutan

3.29

3.29

0.00

82.29

Sangat Puas

5

Bulak

3.23

4.00

-0.77

80.68

Puas

6

Kenjeran

3.27

3.88

-0.61

81.67

Sangat Puas

7

Semampir

3.39

3.78

-0.39

84.79

Sangat Puas

8

Pabean Cantian

3.34

3.91

-0.57

83.48

Sangat Puas

9

Krembangan

3.23

3.79

-0.57

80.63

Puas

10

Wonokromo

3.12

3.57

-0.45

77.75

Puas

11

Wonocolo

3.17

3.41

-0.24

79.22

Puas

12

Wiyung

3.47

4.00

-0.53

86.74

Sangat Puas

13

Karang Pilang

3.32

3.84

-0.52

83.00

Sangat Puas

14

Jambangan

3.20

3.65

-0.46

79.90

Puas

15

Gayungan

3.26

3.70

-0.45

81.46

Sangat Puas

16

Dukuh Pakis

3.32

3.69

-0.37

82.97

Sangat Puas

17

Sawahan

3.16

3.66

-0.50

79.00

Puas

18

Gubeng

3.13

3.99

-0.86

78.13

Puas

19

Gunung Anyar

3.41

4.00

-0.59

85.21

Sangat Puas

20

Sukolilo

3.41

3.94

-0.53

85.35

Sangat Puas

21

Tambak Sari

3.26

3.61

-0.35

81.38

Sangat Puas

22

Mulyo Rejo

3.36

3.83

-0.47

84.02

Sangat Puas

23

Rungkut

3.44

3.91

-0.47

85.94

Sangat Puas

24

Tenggilis Mejoyo

3.05

3.94

-0.89

76.25

Puas

25

Benowo

2.99

3.39

-0.39

74.85

Puas

26

Pakal

3.66

3.96

-0.31

91.39

Sangat Puas

27

Asem Rowo

3.05

4.00

-0.95

76.19

Puas

28

Sukomanunggal

3.21

3.73

-0.51

80.30

Puas

29

Tandes

3.30

3.77

-0.48

82.41

Sangat Puas


IV - 61 | P a g e


30

Sambi Kerep


31

Lakar Santri

3.55

4.00

-0.45

88.81

Sangat Puas

TOTAL

3.28

3.77

-0.49

81.90

Sa nga t Puas

No

Kecam atan


Gap

Cs Index

Keterangan

-0.76

80.03

Puas

Pada tabel 4.42 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 3,28 dan nilai GAP -0,49 dan dengan indeks kepuasan sebesar 81,90 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di 31 Kecamatan. Pada tabel 4.43 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di 31 Kecamatan masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4 .43 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Kompetensi Petugas kurang dalam hal penyampaian informasi, ketelitian dalam membuat dokumen, kecepatan pelayanan 2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan kurang seperti waktu penyelesaian dokumen yang tidak sesuai TOTAL

PERSENTASE 5,04%

2,10% 7,14%

7. Perilaku Pelaksana (U7) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Perilaku Pelaksana Spesifikasi.


IV - 62 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .44 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku Pelaksana di 31 Kecamatan

1

Tegalsari


2

Simokerto

3.42

3.71

-0.29

85.48

SangatPuas

3

Genteng

3.43

3.69

-0.27

85.63

SangatPuas

4

Bubutan

3.29

3.32

-0.03

82.30

Sangat Puas

5

Bulak

3.47

4.00

-0.53

86.69

Sangat Puas

6

Kenjeran

3.31

3.93

-0.62

82.67

Sangat Puas

7

Semampir

3.45

3.57

-0.12

86.15

Sangat Puas

8

Pabean Cantian

3.28

3.92

-0.63

82.09

Sangat Puas

9

Krembangan

3.36

3.76

-0.39

84.07

Sangat Puas

10

Wonokromo

3.32

3.79

-0.47

82.88

Sangat Puas

11

Wonocolo

3.23

3.44

-0.21

80.85

Puas

12

Wiyung

3.50

4.00

-0.50

87.50

Sangat Puas

13

Karang Pilang

3.47

3.86

-0.39

86.71

Sangat Puas

14

Jambangan

3.41

3.71

-0.30

85.27

Sangat Puas

15

Gayungan

3.25

3.76

-0.51

81.33

Sangat Puas

16

Dukuh Pakis

3.40

3.58

-0.19

84.97

Sangat Puas

17

Sawahan

3.23

3.69

-0.46

80.75

Puas

18

Gubeng

3.31

3.94

-0.63

82.67

Sangat Puas

19

Gunung Anyar

3.49

4.00

-0.51

87.35

Sangat Puas

20

Sukolilo

3.48

3.86

-0.38

87.10

Sangat Puas

21

Tambak Sari

3.27

3.63

-0.36

81.77

Sangat Puas

22

Mulyo Rejo

3.38

3.78

-0.40

84.61

Sangat Puas

23

Rungkut

3.49

3.93

-0.44

87.25

Sangat Puas

24

Tenggilis Mejoyo

3.29

3.84

-0.55

82.22

Sangat Puas

25

Benowo

3.02

3.61

-0.59

75.59

Puas

26

Pakal

3.62

3.96

-0.33

90.56

Sangat Puas

27

Asem Rowo

3.07

4.00

-0.93

76.64

Puas

28

Sukomanunggal

3.29

3.72

-0.43

82.35

Sangat Puas

29

Tandes

3.25

3.78

-0.53

81.23

Puas

30

Sambi Kerep

3.52

3.91

-0.39

88.06

Sangat Puas

31

Lakar Santri

3.67

4.00

-0.33

91.86

Sangat Puas

TOTAL

3.36

3.78

-0.42

84.11

Sa nga t Puas

No

Kecam atan


Gap

Cs Index

Keterangan

-0.12

84.23

Sangat Puas

Pada tabel 4.44 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,36 dan nilai GAP 0,42 dan dengan indeks kepuasan sebesar 84,11 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

IV - 63 | P a g e


menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan. Tabel 4 .45 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Perilaku untuk kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Petugas kurang ramah atau sopan pada saat memberikan layanan dan penggunaan bahasa yang kurang santun 2 Kerapian/penampilan petugas kurang seperti Petugas memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja TOTAL

8.

PERSENTASE 2,54% 1,21% 3,75%

Maklumat Pelayanan (U8) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Maklumat layanan Spesifikasi.

Tabel 4 .46 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 31 Kecamatan Mean Mean No Kecam atan Gap Cs Index Keterangan Performance Importance 1 Tegalsari 3.00 3.41 -0.41 75.00 Puas 2

Simokerto

3.09

3.59

-0.50

77.34

Puas

3

Genteng

3.32

3.65

-0.33

83.05

SangatPuas

4

Bubutan

3.01

3.08

-0.07

75.26

Puas

5

Bulak

3.29

4.00

-0.71

82.14

Sangat Puas

6

Kenjeran

3.40

3.94

-0.55

84.94

Sangat Puas

7

Semampir

3.39

3.59

-0.20

84.79

Sangat Puas

8

Pabean Cantian

3.22

3.80

-0.58

80.56

Puas

9

Krembangan

3.20

3.76

-0.55

80.06

Puas

10

Wonokromo

3.00

3.42

-0.42

75.00

Puas

11

Wonocolo

3.04

3.49

-0.45

76.09

Puas

12

Wiyung

3.63

4.00

-0.37

90.85

Sangat Puas

13

Karang Pilang

3.44

3.82

-0.38

85.90

Sangat Puas

14

Jambangan

3.06

3.53

-0.46

76.58

Puas

15

Gayungan

3.23

3.67

-0.44

80.77

Puas


IV - 64 | P a g e


No

Kecam atan



Gap

Cs Index

Keterangan

-0.49

81.73

Sangat Puas

16

Dukuh Pakis

17

Sawahan

3.05

3.58

-0.53

76.25

Puas

18

Gubeng

3.03

3.99

-0.95

75.85

Puas

19

Gunung Anyar

3.43

4.00

-0.57

85.67

Sangat Puas

20

Sukolilo

3.29

3.90

-0.61

82.26

Sangat Puas

21

Tambak Sari

3.24

3.63

-0.39

81.05

Puas

22

Mulyo Rejo

3.30

3.64

-0.34

82.56

Sangat Puas

23

Rungkut

3.07

3.93

-0.85

76.82

Puas

24

Tenggilis Mejoyo

3.02

3.90

-0.88

75.56

Puas

25

Benowo

3.01

3.59

-0.58

75.29

Puas

26

Pakal

3.59

3.98

-0.39

89.72

Sangat Puas

27

Asem Rowo

2.93

4.00

-1.07

73.21

Puas

28

Sukomanunggal

3.08

3.77

-0.68

77.08

Puas

29

Tandes

3.21

3.92

-0.71

80.23

Puas

30

Sambi Kerep

3.10

3.91

-0.81

77.53

Puas

31

Lakar Santri

3.62

4.00

-0.38

90.41

Sangat Puas

TOTAL

3.21

3.74

-0.54

80.21

Puas

Pada tabel 4.46 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Maklumat Pelayanan sebesar 3,21 dan nilai GAP -0,54 dan dengan indeks kepuasan sebesar 80,21 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa beberapa kali dijumpai petugas yang berjanji dokumen/surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan tetapi pada waktu yang dijanjikan ternyata dokumen/surat-surat tersebut belum selesai. Agar hal tersebut tidak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan mengurangi janji yang dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan keadaan pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai maka berikan perkiraan waktu yang paling mendekati (tidak harus secepatnya) untuk mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan yang berarti masyarakat harus meninggalkan pekerjaan/aktivitas mereka.


IV - 65 | P a g e


9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 31 Kecamatan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan.

Tabel 4 .47 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di 31 Kecamatan

1

Tegalsari


2

Simokerto

2.92

3.62

-0.70

73.05

Puas

3

Genteng

3.28

3.46

-0.19

81.90

SangatPuas

4

Bubutan

3.00

3.00

0.00

75.00

Puas

5

Bulak

2.98

4.00

-1.03

74.68

Puas

6

Kenjeran

3.31

3.76

-0.45

82.79

Sangat Puas

7

Semampir

3.59

3.97

-0.38

89.78

Sangat Puas

8

Pabean Cantian

3.14

3.96

-0.82

78.47

Puas

9

Krembangan

3.63

3.97

-0.34

90.75

Sangat Puas

10

Wonokromo

3.58

3.97

-0.39

89.51

Sangat Puas

11

Wonocolo

3.57

3.94

-0.37

89.31

Sangat Puas

12

Wiyung

3.32

4.00

-0.68

83.90

Sangat Puas

13

Karang Pilang

4.00

4.00

0.00

100.00

Sangat Puas

14

Jambangan

3.00

3.00

0.00

75.00

Puas

15

Gayungan

3.56

3.97

-0.41

88.94

Sangat Puas

16

Dukuh Pakis

3.27

3.78

-0.51

81.77

Sangat Puas

17

Sawahan

3.53

3.96

-0.42

88.35

Sangat Puas

18

Gubeng

3.66

3.95

-0.29

91.39

Sangat Puas

19

Gunung Anyar

3.29

4.00

-0.71

82.45

Sangat Puas

20

Sukolilo

3.52

3.95

-0.44

87.95

Sangat Puas

21

Tambak Sari

3.56

3.94

-0.38

89.06

Sangat Puas

22

Mulyo Rejo

3.46

3.74

-0.28

86.57

Sangat Puas

23

Rungkut

3.52

3.95

-0.44

87.95

Sangat Puas

24

Tenggilis Mejoyo

3.54

3.94

-0.40

88.59

Sangat Puas

25

Benowo

3.00

3.00

0.00

75.00

Puas

26

Pakal

4.00

4.00

0.00

100.00

Sangat Puas

27

Asem Rowo

2.97

4.00

-1.03

74.57

Puas

No

Kecam atan



Gap

Cs Index

Keterangan

-0.56

76.36

Puas

IV - 66 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Mean Performance 3.59


Gap

Cs Index

Keterangan

-0.35

89.63

Sangat Puas

Tandes

3.25

4.00

-0.75

81.25

Puas

30

Sambi Kerep

3.60

3.94

-0.35

89.91

Sangat Puas

31

Lakar Santri

3.19

3.64

-0.45

79.86

TOTAL

3.41

3.88

-0.47

85.36

No

Kecam atan

28

Sukomanunggal

29

Puas Sa nga t Puas

Pada tabel 4.47 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,41 dan nilai GAP -0,47 dan dengan indeks kepuasan sebesar 85,36 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di 31 Kecamatan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa belum perna tahu bagaimana tata cara pengaduan baik keluhan atau masukan. Tabel 4 .48 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Perilaku untuk kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Belum perna tahu tata cara Pengaduan 2 Petugas Kurang menanggapi keluhan masyarakat TOTAL

PERSENTASE 0,74% 0,77% 1,51%



IV - 67 | P a g e


Importance Performance Analysis Diagram - Korporat Kecamatan 3.37

3.90

9.1

9.2

4.1

Importance

3.85

3.80

7.1

2.1 1.1

6.1

7.2 6.2

3.75

5.1

8.1

3.78 2.2

1.2

3.1

3.2

3.2

3.3

3.4

3.5 Performance

3.6

3.7

3.8

Gambar 4.20 Impora tance-Perfo rman ce Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik Di 31 Kecamatan Kota Surabaya

Tabel 4.49 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik dari 31 Kecamatan. Atribut dengan blok berwarna kuning menunjukkan bahwa kedua atribut tersebut berada di garis batas maupun sangat dekat dengan kuadran I sehingga perlu diwaspadai. Tabel 4 .49 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Di 31 Kecamatan pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, & IV Kuadr an I (Prioritas Perbaikan) Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan) Perilaku pelaksana Persyaratan 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam pelayanan yang diberikan memberikan pelayanan Prosedur 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur Biaya/ Tarif 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Penanganan pengaduan, saran dan m asukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat


IV - 68 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Kuadr an III (Perbaikan dengan Pr ioritas Rendah) Waktu Pelayanan 3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat. 3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit. Produk spesifikasi jenis pelayanan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Perilaku pelaksana 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan

Kuadr an IV (Berlebihan) Persyaratan 1.2 Persyaratan administrative mudah dipenuhi Prosedur 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami

4.3.2.3 Detail Keluhan Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang rata-rata dikeluhkan oleh responden selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di 31 Kecamatan. a. Petugas kurang dapat menyampaikan informasi untuk persyaratan maupun prosedur pelayanan sehingga membuat masyarakat berkali kali melakukan pengurusan karena ada persyaratan yang kurang Kompetensi Petugas & persyaratan administratif . b. Masyarakat tidak tahu harus kemana menyampaikan pengaduan atas keluhan merekapenanganan pengaduan, saran dan masukan c. Berkas yang sudah diajukan dihilangkan oleh petugas sehingga responden harus mengulang dari awal dan menunggu lebih lama Tanggung Jawab Petugas d.

Kurangnya petunjuk/arah alur pelayanan secara tertulis serta nama ruangan yang tidak terlalu jelas Prosedur

e. Masih ada petugas yang meminta biaya adminitrasi kepada masyarakat untuk pengurusan suatu dokumen Biaya/ Tarif


IV - 69 | P a g e


f.

Waktu pengurusan dokumen lama , terutama untuk proses pelayanan perubahan ktp. Salah seorang responden menyatakan perubahan ktp memakan waktu lebih dari 1 tahun Waktu Pelayanan

g. Terdapat kesalahan penulisan pada dokumen jadi  spesifikasi jenis produk hasil pelayanan. h. Keramahan dan sopan santun petugas kurang, baik dalam bertanya, proses pelayanan, maupun dalam menegur masyarakatperilaku pelaksana. i.

Kamar mandi dan musholla kurang terawat dan kotor.

j.

Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa makanan di atas meja kerja saat bertugas  Perilaku Petugas

k.

Menambah jumlah kursi di ruang tunggu, beberapa responden menyatakan pada saat jam pelayanan ramai kursi kurang sehingga masyarakat menunggu sambil berdiri.

4.3.2.4 Feedback/ Umpan Balik Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat. a. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dan Menginformasikan/ mensosialisasikan

persyaratan

pembuatan

dokumen

dengan

memberikan

pelatihan/training kepada petugas. b. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak tahu tata cara menyampaikan pengaduan. c. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress pembuatan dokumen tersebut d. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus bagian informasi e. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan EKTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan.


IV - 70 | P a g e


f. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden g. Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.

h. Meningkatkan kebersihan kamar mandi i. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu. j. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan makan pada saat jam kerja k. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada petugas yang masih meminta biaya adminitrasi l. Mensosialisasikan kepada masyarakat bahwa untuk mendapatkan pelayanan sudah Gratis.


IV - 71 | P a g e


4.4

HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT DI 154 KELURAHAN

4.4.1 PENGUMPULAN DATA Survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Kota Surabaya ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan Publik Kota Surabaya. Survey kepuasan masyarakat meliputi 4 (empat) jenis pelayanan Publik yaitu Pelayanan Kependudukan, Pelayanan Catatan Sipil, Pelayanan Penyuluhan dan Informasi dan Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan. Data yang digunakan dalam analisis selanjutnya diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan. Kuesioner ini digunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan yang diberikan oleh Korporat Kelurahan di Kota Surabaya. Responden yang dipilih merupakan masyarakat yang telah mendapat pelayanan di Kelurahan Kota Surabaya. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner) dalam survey ini adalah sebanyak 9461 responden. 4.4.2 PENGOLAHAN DAN ANALISA DATA 4.4.2.1 PROFIL RESPONDEN Pada survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya tahun 2016 yang menjadi responden adalah masyarakat yang telah memperoleh pelayanan. Secara Publik responden terbagi ke dalam karakteristik jenis kelamin, Pendidikan terakhir, Pekerjaan, dan Pendapatan Perbulan. Tabel 4.51 Presentase Dominasi Karakteristik Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya

No.

KARAKTERISTIK

1.

Jenis Kelamin

2.

Pendidikan Terakhir

3.

Pekerjaan Utama

4.



DOMINASI KETERANGAN

PRESENTASE

Laki-laki

53,10%

SLTA

58,48%

Pegawai Swasta

35,12%

< UMK

45,07% IV - 72 | P a g e


Dominasi masing-masing karakteristik responden di Pelayanan Publik Korporat Kelurahan dapat dilihat pada tabel 4.51. Karakteristik pengunjung secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung.

Gambar 4.21 Diagram Batang Pendidikan Terakhir Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya

Gambar 4.22 Pie Chart Pendapatan Perbulan Responden di Korporat Kelurahan Kota Surabaya

Gambar 4.22 menunjukkan bahwa persentase terbesar responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya adalah penduduk dengan pendapatan dibawah UMK yaitu sebesar 45,07% dari total responden. Responden yang lain yaitu sebesar 27,91% responden memiliki pendapatan kurang dari UMK dan sebesar 27,02% responden memilih untuk tidak memberikan jawaban mengenai pendapatan perbulan yang diperolehnya.


IV - 73 | P a g e


Gambar 4.23 Diagram Batang Pekerjaan Responden Korporat Kelurahan Kota Surabaya

Gambar 4.23 menunjukkan bahwa persentase tertinggi responden Korporat Kelurahan bekerja sebagai Pegawai Swasta dan pada urutan kedua yaitu responden yang bekerja dalam kategori ‘lainnya’ yaitu sebesar 29,45%. Sisanya adalah responden

yang

masih

berstatus

bekerja

sebagai

Wiraswasta

dan

mahasiswa/pelajar. Sebagian besar responden yang berada dalam kategori lainnya merupakan ibu rumah tangga. Sedangkan PNS/TNI/Polri merupakan jenis pekerjaan yang paling sedikit respondennya. Hal tersebut dikarenakan jam kerja pelayanan berbarengan dengan jam kerja PNS/TNI/Polri. 5.2.2.2 Analisis Tingkat Kepuasan Masyarakat di Korporat Kelurahan Kota Surabaya Analisis yang dilakukan pada hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di Korporat Kelurahan Kota Surabaya tahun 2016 ini antara lain untuk mengetahui tingkat kepuasan dan ketidakpuasan masyarakat Kota Surabaya untuk menentukan prioritas pembenahan terhadap pelayanan Publik oleh Pemerintah Kota Surabaya.


IV - 74 | P a g e


Gambar 4.24 Pie Chart Jenis Pelayanan yang Diterima Masyarakat Korporat Kelurahan Kota Surabaya

Gambar 4.24 menunjukkan bahwa untuk Korporat Kelurahan, sebagian besar responden dalam survey adalah responden dengan Pelayanan Kependudukan yang meliputi pengurusan KTP, KK serta surat-surat kependudukan yang lain. Pelayanan Catatan Sipil menempati urutan kedua dimana terdapat 14,69% dari total responden mendapatkan pelayanan jasa ini selama periode survey berlangsung. Persentase paling kecil adalah responden yang menggunakan Pelayanan Penyuluhan dan Informasi serta Pelayanan Perizinan dan Non-Perizinan dimana masing-masing terdapat 1,11% dan 1,21% responden. Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik Pemerintah Kota Surabaya yang telah dilakukan, selanjutnya diperoleh indikator kepuasan masyarakat yang meliputi rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance), diagram Importance Performance Analysis (IPA Diagram) yang menunjukkan posisi masing-masing dimensi pelayanan pada sebuah diagram serta indeks kepuasan pelanggan (Customer Statisfaction Index / CSI).


IV - 75 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .52 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Publik Korporat Kelurahan Kota Surabaya Unit Mean Mean CS No Atribut Kepuasan GAP Keterangan Pelayanan Performance Importance Index 1 Persyaratan Pelayanan 3.33 3.77 -0.44 83.19 Sangat Puas 2 Prosedur Pelayanan 3.36 3.76 -0.40 84.10 Sangat Puas 3 Waktu Pelayanan 3.28 3.77 -0.49 82.09 Sangat Puas Biaya atau Tarif 4 3.53 3.85 -0.32 88.14 Sangat Puas Pelayanan 5 Produk Spesifikasi 3.28 3.76 -0.48 82.09 Sangat Puas Korporat Kelurahan 6 Kompetensi Pelayanan 3.27 3.82 -0.55 81.67 Sangat Puas 7 Perilaku Pelaksana 3.26 3.79 -0.53 81.56 Sangat Puas 8 Maklumat Pelayananan 3.20 3.77 -0.57 78.46 Puas 9 Penanganan Pengaduan, 3.23 3.84 -0.61 80.99 Puas Saran & Masukan Rata-rata Keseluruhan 3.30 3.79 -0.49 82.50 Sangat Puas

Tabel 4.52 menunjukkan bahwa secara Publik, masyarakat yang datang ke Korporat Kelurahan merasa sangat puas terhadap pelayanan Publik yang diberikan oleh Pemerintah Kota Surabaya di tiap kelurahan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 82,50. Terdapat tiga jenis atribut pelayanan Publik yang memiliki indeks kepuasan di atas rata-rata yaitu Persyaratan Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 83,19; Prosedur Pelayanan dengan nilai indeks sebesar 84,10 serta Biaya atau Tarif Pelayanan dengan nilai indeks kepuasan sebesar 88,14. Selain itu, hanya terdapat 2 atribut pelayanan dengan hanya kategori Puas yaitu Maklumat Pelayanan dan Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan. Tabel 4 .53 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Pelayanan Jasa Publik Tiap Kelurahan Kota Surabaya No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN KEDUNG DORO 2 KELURAHAN KEPUTRAN 3 KELURAHAN TEGALSARI 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 5 KELURAHAN WO NOREJO 6 KELURAHAN SIMOKERTO 7 KELURAHAN KAPASAN 8 KELURAHAN SIDODADI 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

Keterangan

3.22 3.42 3.44 3.13 3.31 3.61 3.20 3.47 3.36

3.93 3.95 4.00 3.62 3.94 3.99 3.54 3.91 3.82

-0.71 -0.53 -0.56 -0.49 -0.64 -0.38 -0.34 -0.43 -0.46

80.01 85.47 85.34 78.21 82.07 89.32 79.90 87.04 84.04

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

IV - 76 | P a g e


No

Kelurahan

10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG 16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20 KELURAHAN GUNDIH SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 23 KELURAHAN SUKOLILO 24 KELURAHAN KENJERAN 25 KELURAHAN BULAK BANTENG 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 29 KELURAHAN AMPEL 30 KELURAHAN PENGGIRIAN 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 32 KELURAHAN UJUNG 33 KELURAHAN SIDOTOPO 34 KELURAHAN BO NGKARAN 35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 37 KELURAHAN PERAK TIMUR 38 KELURAHAN PERAK UTARA 39 KELURAHAN DUPAK 40 KELURAHAN KREMBANAGAN SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN 42 KELURAHAN PERAK BARAT 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO 51 KELURAHAN BENDULMERISI


Mean Performance 3.37 3.23 3.40 3.37 3.24 3.44 3.08 3.06 3.40 3.04 3.28

Mean Importance 3.82 3.88 3.77 3.98 4.00 3.94 3.54 3.69 3.73 3.29 3.69

-0.46 -0.65 -0.38 -0.61 -0.76 -0.50 -0.46 -0.62 -0.33 -0.25 -0.41

CS Index 83.68 80.39 84.86 83.90 81.87 85.91 76.65 76.41 83.95 75.83 79.98

Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas

3.37 3.40 3.55 3.40 3.40 3.46 3.48

3.89 3.78 3.97 3.87 3.86 3.84 3.57

-0.52 -0.39 -0.42 -0.47 -0.46 -0.38 -0.09

84.15 84.60 88.92 84.44 84.31 86.86 87.18

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.20 3.26 3.60 3.54 3.67 3.35 3.10 3.32 3.35 3.20 3.43 3.06 3.45

3.77 3.97 3.86 3.99 3.87 3.76 3.45 3.90 3.995 3.79 4.00 3.45 3.91

-0.56 -0.72 -0.25 -0.45 -0.20 -0.41 -0.36 -0.58 -0.65 -0.59 -0.57 -0.39 -0.45

80.32 81.65 90.20 88.20 91.58 83.59 77.45 82.63 83.94 79.72 86.62 76.59 86.52

Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

3.25 3.84 3.08

3.996 4.00 3.44

-0.74 -0.16 -0.36

81.72 95.60 78.45


3.50 3.13 3.12 3.41 3.43 3.78 3.22 3.79

4.00 3.19 3.24 3.93 3.995 3.996 4.00 3.996

-0.50 -0.05 -0.13 -0.52 -0.56 -0.21 -0.78 -0.20

87.60 78.36 78.19 85.46 85.89 94.49 80.54 94.82

Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

GAP

Keterangan

IV - 77 | P a g e


No

Kelurahan

52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG 59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN 64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA 86 KELURAHAN BARATA JAYA 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 KELURAHAN GUNUNG ANYAR TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 94 KELURAHAN NGINDEN


Mean Performance 3.44 3.36 3.73 3.49 3.09 3.29 3.01 3.01 3.09 3.19 3.48 3.37 3.14 3.17 3.26 3.34 3.40 3.32 3.33 3.04 3.39 3.21 3.43 3.10 3.18 3.11 3.09 2.98 2.94

Mean Importance 3.98 3.98 3.99 3.997 3.999 3.97 3.99 3.999 3.997 3.71 3.998 4.00 3.95 3.95 3.85 3.68 3.97 3.83 4.00 3.40 3.86 3.97 3.98 3.42 3.65 3.42 3.31 3.35 3.40

-0.55 -0.62 -0.26 -0.51 -0.91 -0.68 -0.99 -0.99 -0.91 -0.52 -0.52 -0.63 -0.82 -0.77 -0.59 -0.34 -0.57 -0.51 -0.67 -0.35 -0.47 -0.76 -0.55 -0.31 -0.47 -0.31 -0.22 -0.37 -0.46

CS Index 85.94 84.15 93.30 87.10 77.72 82.37 75.77 78.40 80.19 82.59 88.70 84.31 78.05 78.89 80.89 83.53 85.12 82.88 83.14 76.16 84.72 80.39 85.73 78.19 80.13 78.79 78.25 74.04 73.27

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

3.08 3.14 3.72 3.45 3.35 3.22 3.37 3.44

3.42 3.33 4.00 4.00 4.00 4.00 3.99 4.00

-0.34 -0.19 -0.28 -0.55 -0.65 -0.78 -0.62 -0.56

78.03 78.64 92.33 86.79 83.09 80.63 83.78 84.52

Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.32

4.00

-0.68

82.99

Sangat Puas

3.57 3.24 3.73 3.36 3.14

4.00 3.83 3.97 3.63 3.24

-0.43 -0.59 -0.24 -0.28 -0.10

88.70 82.29 93.19 83.93 78.89

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 78 | P a g e


No

Kelurahan

JANGKUNGAN KELURAHAN SEMO LOWARU KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR KELURAHAN KLAMPISNGASEM KELURAHAN TAMBAKSARI KELURAHAN PLOSO KELURAHAN RANGKAH KELURAHAN PACAR KEMBANG KELURAHAN GADING KELURAHAN PACAR KELING KELURAHAN DUKUH SETRO KELURAHAN KAPAS MADYA KELURAHAN KALIJUDAN KELURAHAN DUKUH SUTEREJO KELURAHAN MULYOREJO KELURAHAN KALISARI KELURAHAN KEJAWAN PUTIH TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN PANJANG JIWO 120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI 124 KELURAHAN TAMBAKOSO WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO 129 KELURAHAN SUMBEREJO 130 KELURAHAN ASEMROWO 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 133 KELURAHAN SIMOMULYO 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 136 KELURAHAN TANJUNG SARI 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109 110


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

Keterangan

3.22 3.43 3.43 3.60 3.80 3.42 3.13 3.75 3.69 3.69 3.37 3.19 3.16 3.43 3.44 3.53

3.99 3.98 3.996 3.97 3.99 3.95 3.97 3.99 3.97 3.94 3.77 3.35 3.42 3.84 3.99 3.99

-0.77 -0.55 -0.57 -0.38 -0.19 -0.53 -0.84 -0.24 -0.28 -0.25 -0.40 -0.16 -0.26 -0.41 -0.56 -0.46

80.54 85.92 85.24 90.05 94.34 85.49 78.94 93.76 92.00 91.75 84.19 79.43 79.52 85.81 85.23 87.69

Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.48 3.45 3.36 3.39 3.39 3.73 3.06 3.25 3.21 3.31 3.50

4.00 3.99 3.83 3.99 4.00 3.97 4.00 3.98 3.98 3.98 3.95

-0.52 -0.54 -0.47 -0.60 -0.61 -0.24 -0.94 -0.74 -0.77 -0.67 -0.45

86.51 86.28 84.10 84.94 84.12 93.22 77.04 81.66 80.43 83.50 86.93

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.04 3.11 2.93

3.43 3.34 3.45

-0.39 -0.23 -0.52

75.87 77.78 73.16

Puas Puas Puas

2.80 3.32 3.49 2.97 3.38 3.07 2.96 2.98 3.32 3.43 3.11 3.21

3.73 3.59 3.91 3.43 3.99 3.45 3.39 3.48 3.96 3.99 3.99 3.99

-0.94 -0.28 -0.41 -0.45 -0.61 -0.38 -0.43 -0.50 -0.65 -0.56 -0.89 -0.78

70.42 85.37 89.06 74.14 86.51 76.94 73.97 74.66 82.93 85.70 78.64 80.66

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

IV - 79 | P a g e


No

Kelurahan

137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154

KELURAHAN SO NOKWIJEN KELURAHAN PUTAT GEDE KELURAHAN TANDES KELURAHAN KARANGPOH KELURAHAN BALONGSARI KELURAHAN MANUKAN WETAN KELURAHAN MANUKAN KULON KELURAHAN BANJARSUGIHAN KELURAHAN BRINGIN KELURAHAN MADE KELURAHAN LONTAR KELURAHAN SAMBIKEREP KELURAHAN BANGKINGAN KELURAHAN JERUK KELURAHAN LAKARSANTRI KELURAHAN LIDAH KULON KELURAHAN LIDAH W ETAN KELURAHAN SUMUR W ELUT

Mean Performance 3.08 2.93 3.07 3.36 3.03 3.16 3.03 3.08 3.06 3.09 3.24 3.15 3.12 3.23 3.30 3.39 2.96 3.07

Mean Importance 3.26 3.67 3.98 3.94 3.92 3.95 3.98 3.38 3.83 3.33 3.89 3.39 3.70 3.70 3.93 3.97 3.84 3.78

GAP -0.18 -0.74 -0.91 -0.58 -0.89 -0.79 -0.95 -0.30 -0.77 -0.24 -0.65 -0.24 -0.58 -0.47 -0.63 -0.58 -0.87 -0.71

CS Index 78.02 73.09 77.44 83.82 76.45 79.32 75.82 77.33 77.34 77.68 81.52 79.28 78.08 80.44 82.43 84.52 74.49 76.87

Keterangan Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

. Berikut ini merupakan penjelasan tiap unsur dari hasil Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Publik Khususnya di 154 Kelurahan 1. Unsur Persyaratan (U1) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur persyaratan. Tabel 4 .54 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Persyaratan di 154 Kelurahan No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT KELURAHAN KEDUNG DORO 1 2 KELURAHAN KEPUTRAN 3 KELURAHAN TEGALSARI KELURAHAN DR. SO ETOMO 4 5 KELURAHAN WO NOREJO 6 KELURAHAN SIMOKERTO KELURAHAN KAPASAN 7 8 KELURAHAN SIDODADI


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

Keterangan

3.19 3.54 3.32 3.04 3.30 3.91 3.20 3.72

3.98 4.00 4.00 3.60 3.96 4.00 3.55 4.00

-0.79 -0.46 -0.68 -0.56 -0.66 -0.09 -0.35 -0.28

79.65 88.51 83.09 76.12 82.41 97.69 80.00 92.93

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

IV - 80 | P a g e


No

Kelurahan

9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG 16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20 KELURAHAN GUNDIH SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 23 KELURAHAN SUKOLILO 24 KELURAHAN KENJERAN 25 KELURAHAN BULAK BANTENG 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI KELURAHAN TANAH 27 KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 29 KELURAHAN AMPEL 30 KELURAHAN PENGGIRIAN 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 32 KELURAHAN UJUNG 33 KELURAHAN SIDOTOPO 34 KELURAHAN BO NGKARAN 35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 37 KELURAHAN PERAK TIMUR 38 KELURAHAN PERAK UTARA 39 KELURAHAN DUPAK KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN 42 KELURAHAN PERAK BARAT 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO


Mean Performance 3.37 3.25 3.18 3.64 3.42 3.13 3.47 3.09 3.15 3.59 3.02 3.25

Mean Importance 3.99 3.72 3.94 3.87 4.00 3.99 4.00 3.46 3.79 3.64 3.05 3.68

-0.62 -0.47 -0.76 -0.23 -0.58 -0.86 -0.53 -0.37 -0.64 -0.06 -0.03 -0.43

CS Index 84.19 81.27 79.47 90.96 85.42 78.35 86.67 77.19 78.79 89.66 75.42 81.25

Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas

3.29 3.40 3.56 3.80 3.28 3.36

3.99 3.79 3.95 3.93 3.91 3.79

-0.70 -0.39 -0.39 -0.13 -0.63 -0.43

82.29 84.98 88.93 95.00 82.04 84.08

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.67

3.70

-0.03

91.67

Sangat Puas

3.33 3.17 3.72 3.66 3.80 3.44 3.13 3.15 3.54 3.16 3.28 2.98

3.85 3.99 3.83 4.00 3.90 3.99 3.43 3.80 4.00 3.73 4.00 3.26

-0.52 -0.81 -0.11 -0.34 -0.10 -0.55 -0.30 -0.65 -0.46 -0.57 -0.72 -0.28

83.33 79.29 93.07 91.54 95.00 85.94 78.14 78.78 88.46 79.72 82.08 74.59

Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas

3.77

3.97

-0.20

94.30

Sangat Puas

3.01 3.98 3.01

4.00 4.00 3.27

-0.99 -0.02 -0.26

75.25 99.56 75.31

Puas Sangat Puas Puas

3.34 3.06 3.01 3.15 3.73 4.00 3.13

4.00 3.08 3.06 3.93 4.000 4.000 4.00

-0.66 -0.02 -0.05 -0.78 -0.28 0.00 -0.88

83.46 76.48 75.18 78.74 93.13 100.00 78.13

Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 81 | P a g e


No

Kelurahan

51 KELURAHAN BENDULMERISI 52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG 59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN 64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA 86 KELURAHAN BARATA JAYA 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK KELURAHAN RUNGKUT 89 MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN


Mean Performance 4.00 3.69 3.03 3.97 3.58 3.03 3.27 2.99 3.00 3.12 3.18 3.63 3.32 3.28 3.27 3.07 3.33 3.12 3.26 3.30 3.03 3.37 3.02 3.38 3.07 3.14 3.02 3.04 3.00 3.00

Mean Importance 4.00 3.98 4.00 4.00 4.00 4.00 3.98 3.98 4.00 4.00 3.71 4.00 4.00 4.00 4.00 3.76 3.96 3.97 3.83 4.00 3.12 3.98 3.99 4.00 3.12 3.62 3.26 3.09 3.000 3.15

0.00 -0.29 -0.98 0.00 -0.42 -0.97 -0.70 -0.99 -1.00 -0.88 -0.53 -0.37 -0.68 -0.72 -0.73 -0.70 -0.63 -0.85 -0.57 -0.70 -0.08 -0.62 -0.98 -0.62 -0.05 -0.49 -0.24 -0.05 0.00 -0.15

CS Index 100.00 92.27 75.63 99.17 89.50 75.83 81.86 74.81 75.00 78.00 79.46 90.75 83.04 81.89 81.82 76.64 83.24 77.97 81.46 82.50 75.77 84.23 75.41 84.55 76.67 78.39 75.56 75.89 75.00 75.00

Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

3.02 3.00 3.86 3.34 3.20 3.03 3.38

3.43 3.21 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

-0.41 -0.21 -0.14 -0.66 -0.80 -0.97 -0.62

75.47 75.00 96.40 83.54 80.07 75.83 84.58

Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas

3.89

4.00

-0.11

97.19

Sangat Puas

3.16

4.00

-0.84

78.95

Puas

3.49 3.20 3.79 3.32

4.00 3.85 3.96 3.91

-0.51 -0.66 -0.18 -0.59

87.17 79.90 94.64 82.97

Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

GAP

Keterangan

IV - 82 | P a g e


No

Kelurahan

KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN KELURAHAN SEMO LOWARU KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR KELURAHAN KLAMPISNGASEM KELURAHAN TAMBAKSARI KELURAHAN PLOSO KELURAHAN RANGKAH KELURAHAN PACAR KEMBANG KELURAHAN GADING KELURAHAN PACAR KELING KELURAHAN DUKUH SETRO KELURAHAN KAPAS MADYA KELURAHAN KALIJUDAN KELURAHAN DUKUH SUTEREJO KELURAHAN MULYOREJO KELURAHAN KALISARI KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 110 TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN PANJANG JIWO 120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO 129 KELURAHAN SUMBEREJO 130 KELURAHAN ASEMROWO 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 133 KELURAHAN SIMOMULYO 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 136 KELURAHAN TANJUNG SARI 94 95 96 97 98 99 100 101 102 103 104 105 106 107 108 109


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

Keterangan

3.04

3.09

-0.05

75.96

Puas

3.04 3.81 3.30 3.67 3.98 3.65 3.25 4.00 3.82 3.73 3.35 3.10 3.08 3.58 3.37

4.00 3.99 4.00 4.00 3.99 3.94 4.00 4.00 4.00 4.00 3.91 3.18 3.21 3.93 4.00

-0.96 -0.18 -0.70 -0.33 -0.01 -0.29 -0.75 0.00 -0.18 -0.28 -0.55 -0.08 -0.13 -0.35 -0.63

76.00 95.14 82.39 91.67 99.61 91.23 81.25 100.00 95.42 93.13 83.86 77.68 77.00 89.41 84.25

Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.45

4.00

-0.55

86.34

Sangat Puas

3.43 3.89 3.37 3.85 3.36 3.89 3.14 3.02 3.07 3.51 3.82

4.00 4.00 3.96 3.98 4.000 4.00 4.00 3.99 4.00 4.00 4.00

-0.57 -0.11 -0.59 -0.13 -0.64 -0.11 -0.86 -0.97 -0.93 -0.49 -0.18

85.83 97.37 84.33 96.21 84.01 97.27 78.60 75.49 76.79 87.77 95.55

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.01 3.10

3.36 3.26

-0.35 -0.16

75.29 77.47

Puas Puas

3.00

3.19

-0.19

75.00

Puas

2.67 3.27 3.87 3.06 3.66 3.05 3.00 3.00 3.58 3.62 3.00 2.99

3.7 3.577 4.00 3.11 4.00 3.35 3.21 3.00 4.000 4.00 4.00 4.00

1.03 -0.31 -0.13 -0.05 -0.34 -0.30 -0.21 0.00 -0.42 -0.38 -1.00 -1.01

66.67 81.73 96.82 76.47 91.42 76.32 75.00 75.00 89.58 90.49 75.00 74.75

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

IV - 83 | P a g e


No

Kelurahan

137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154

KELURAHAN SO NOKWIJEN KELURAHAN PUTAT GEDE KELURAHAN TANDES KELURAHAN KARANGPOH KELURAHAN BALONGSARI KELURAHAN MANUKAN WETAN KELURAHAN MANUKAN KULON KELURAHAN BANJARSUGIHAN KELURAHAN BRINGIN KELURAHAN MADE KELURAHAN LONTAR KELURAHAN SAMBIKEREP KELURAHAN BANGKINGAN KELURAHAN JERUK KELURAHAN LAKARSANTRI KELURAHAN LIDAH KULON KELURAHAN LIDAH W ETAN KELURAHAN SUMUR W ELUT RATA-RATA KESELURUHAN

Mean Performance 3.02 2.98 3.04 3.73 3.13 3.01 3.00 3.02 3.00 3.00 3.42 3.06 3.05 3.23 3.25 3.39 2.96 3.00 3.33

Mean Importance 3.15 3.55 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.32 3.931 3.08 3.95 3.333 3.60 3.69 3.950 4.00 3.84 4.00 3.77

GAP -0.13 -0.57 -0.96 -0.27 -0.87 -0.99 -1.00 -0.30 -0.93 -0.08 -0.53 -0.27 -0.55 -0.46 -0.70 -0.61 -0.88 -1.00 -0.44

CS Index 75.51 74.57 76.00 93.25 78.25 75.23 75.00 75.38 75.00 75.00 85.5 76.47 76.25 80.75 81.25 84.75 74.02 75.00 83.19

Keterangan Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas

Pada tabel 4.54 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur persyaratan sebesar 3,30 dan nilai GAP -0,44 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 83,19 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun unsur persyaratan dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4 .55 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Persayaratan

NO.

PERSEPSI RESPONDEN

PERSENTASE

1

Persyaratan Adminitratif banyak yang harus dipenuhi

0,53%

2


0,71%

TOTAL


1,25%

IV - 84 | P a g e


2. Unsur Prosedur (U2) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Prosedur. Tabel 4 .6 Mean Perfor mance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Prosedur di 154 Kelurahan No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT KELURAHAN KEDUNG DORO 1 2 KELURAHAN KEPUTRAN 3 KELURAHAN TEGALSARI KELURAHAN DR. SO ETOMO 4 5 KELURAHAN WO NOREJO 6 KELURAHAN SIMOKERTO KELURAHAN KAPASAN 7 8 KELURAHAN SIDODADI 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG 16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20 KELURAHAN GUNDIH SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 23 KELURAHAN SUKOLILO 24 KELURAHAN KENJERAN 25 KELURAHAN BULAK BANTENG 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 29 KELURAHAN AMPEL 30 KELURAHAN PENGGIRIAN 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 32 KELURAHAN UJUNG


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

3.22 3.54 3.44 3.10 3.28 3.76 3.38 3.45 3.70 3.52 3.21 3.77 3.43 3.25 3.38 3.08 3.04 3.55 3.02 3.21

3.98 3.97 4.00 3.54 3.96 4.00 3.45 3.96 3.83 3.85 3.95 3.87 3.98 4.00 4.00 3.41 3.73 3.78 3.16 3.62

-0.76 -0.43 -0.56 -0.44 -0.69 -0.24 -0.06 -0.51 -0.12 -0.33 -0.74 -0.11 -0.55 -0.75 -0.62 -0.34 -0.69 -0.23 -0.14 -0.41

80.45 88.51 86.03 77.43 81.95 93.98 84.62 86.14 92.60 88.00 80.37 94.15 85.68 81.25 84.58 76.88 75.95 88.70 75.42 80.16

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas

3.65 3.53 3.59 3.88 3.41 3.36 3.62 3.02 3.34 3.74 3.47 3.64

3.86 3.83 3.98 3.93 3.95 3.81 3.71 3.59 3.99 3.83 3.98 3.80

-0.21 -0.31 -0.39 -0.05 -0.54 -0.45 -0.09 -0.57 -0.64 -0.09 -0.51 -0.16

91.25 88.19 89.75 96.88 85.21 84.08 90.50 75.46 83.58 93.66 86.76 90.94

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

Keterangan

IV - 85 | P a g e


No

Kelurahan

33 34 35 36 37 38 39

KELURAHAN SIDOTOPO KELURAHAN BO NGKARAN KELURAHAN NYAMPLUNGAN KELURAHAN KREMBANGAN UTARA KELURAHAN PERAK TIMUR KELURAHAN PERAK UTARA KELURAHAN DUPAK KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN 42 KELURAHAN PERAK BARAT 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO 51 KELURAHAN BENDULMERISI 52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG 59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN 64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN


Mean Performance 3.68 3.13 3.23 3.55 3.22 3.50 3.07

Mean Importance 3.74 3.45 3.91 4.00 3.69 4.00 3.32

-0.06 -0.32 -0.67 -0.45 -0.47 -0.50 -0.25

CS Index 91.84 78.34 80.81 88.85 79.00 87.50 76.66

Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas

2.99

3.68

-0.69

74.78

Puas

3.28 3.98 3.01

4.00 4.00 3.22

-0.72 -0.02 -0.21

82.11 99.56 75.31


3.51 3.25 3.33 3.28 3.80 4.00 3.26 4.00 3.27 3.53 3.95 3.57 2.99 3.29 2.96 3.00 3.00 3.17 3.61 3.62 3.03 3.00 3.22 3.57 3.23 3.51 3.73 3.02 3.49 3.07 3.38 3.09 3.12

4.00 3.07 3.38 3.92 4.000 4.000 4.00 4.00 3.96 4.00 4.00 4.00 4.00 3.98 3.98 4.00 4.00 3.71 4.00 4.00 4.00 4.00 3.80 3.56 3.97 3.68 4.00 3.22 3.86 4.00 4.00 3.27 3.45

-0.49 0.18 -0.05 -0.64 -0.20 0.00 -0.74 0.00 -0.69 -0.47 -0.05 -0.43 -1.01 -0.68 -1.02 -1.00 -1.00 -0.54 -0.39 -0.38 -0.97 -1.00 -0.58 0.01 -0.74 -0.17 -0.27 -0.20 -0.37 -0.93 -0.63 -0.19 -0.33

83.46 81.26 83.48 81.90 95.00 100.00 81.49 100.00 81.82 88.33 98.75 89.25 74.79 82.32 74.05 75.00 75.00 79.24 90.25 90.54 75.77 75.00 80.59 89.30 80.72 87.57 93.21 75.58 87.30 76.84 84.38 77.17 78.04

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 86 | P a g e


No

Kelurahan

77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA 86 KELURAHAN BARATA JAYA 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 95 KELURAHAN SEMO LOWARU 96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 98 KELURAHAN TAMBAKSARI 99 KELURAHAN PLOSO 100 KELURAHAN RANGKAH 101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 102 KELURAHAN GADING 103 KELURAHAN PACAR KELING 104 KELURAHAN DUKUH SETRO 105 KELURAHAN KAPAS MADYA 106 KELURAHAN KALIJUDAN 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 108 KELURAHAN MULYOREJO 109 KELURAHAN KALISARI KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 110 TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN PANJANG JIWO


Mean Performance 3.02 2.99 2.98 3.02

Mean Importance 3.14 3.12 3.23 3.32

-0.12 -0.13 -0.24 -0.31

CS Index 75.56 74.82 74.60 75.38

Puas Puas Puas Puas

3.05 3.11 3.84 3.45 3.31 3.45 3.50

3.15 3.30 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

-0.10 -0.19 -0.16 -0.55 -0.69 -0.55 -0.50

76.25 77.78 96.06 86.25 82.79 86.25 87.50

Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.91

4.00

-0.09

97.70

Sangat Puas

3.46 3.72 3.31 3.72 3.63 3.38 3.12 3.82 3.46 3.58 4.00 3.30 3.03 4.00 3.73 3.69 3.61 3.39 3.21 3.48 3.51

4.00 4.00 3.89 4.00 3.73 3.45 4.00 3.99 4.00 4.00 4.00 3.93 4.00 4.00 4.00 4.00 3.74 3.53 3.52 3.85 3.99

-0.54 -0.28 -0.58 -0.28 -0.10 -0.07 -0.88 -0.17 -0.54 -0.42 0.00 -0.63 -0.97 0.00 -0.27 -0.31 -0.13 -0.14 -0.30 -0.38 -0.48

86.62 93.00 82.77 93.06 90.72 85.05 78.00 95.49 86.62 89.58 100.00 82.46 75.78 100.00 93.13 92.19 90.34 84.94 80.29 86.94 87.75

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.43

3.99

-0.56

85.65

Sangat Puas

3.48 3.88 3.53 3.88 3.38 3.63 3.11 3.09 3.06

4.00 3.99 3.85 4.00 4.00 4.00 4.00 3.98 4.00

-0.53 -0.11 -0.32 -0.13 -0.62 -0.37 -0.89 -0.89 -0.94

86.88 97.04 88.12 96.88 84.56 90.68 77.74 77.21 76.53

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 87 | P a g e


No

Kelurahan

120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO 129 KELURAHAN SUMBEREJO 130 KELURAHAN ASEMROWO 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 133 KELURAHAN SIMOMULYO 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 136 KELURAHAN TANJUNG SARI 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 138 KELURAHAN PUTAT GEDE 139 KELURAHAN TANDES 140 KELURAHAN KARANGPOH 141 KELURAHAN BALONGSARI 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 143 KELURAHAN MANUKAN KULON 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 145 KELURAHAN BRINGIN 146 KELURAHAN MADE 147 KELURAHAN LONTAR 148 KELURAHAN SAMBIKEREP 149 KELURAHAN BANGKINGAN 150 KELURAHAN JERUK 151 KELURAHAN LAKARSANTRI 152 KELURAHAN LIDAH KULON 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT RATA-RATA KESELURUHAN

Mean Performance 3.49 3.79

Mean Importance 4.00 3.98

-0.51 -0.18

CS Index 87.23 94.86


3.01 3.12

3.15 3.12

-0.15 0.00

75.15 78.09

Puas Puas

3.00

3.41

-0.41

75.00

Puas

2.87 3.24 3.89 3.05 3.64 3.11 3.00 3.00 3.33 3.32 2.99 3.05 3.03 3.00 3.00 3.73 3.02 3.31 3.06 3.03 3.02 3.03 3.50 3.06 3.02 3.22 3.38 3.39 2.94 3.00 3.36

3.87 3.61 3.96 3.22 4.00 3.19 3.24 3.11 3.98 3.99 4.00 4.00 3.11 3.47 4.00 4.00 3.99 4.00 4.00 3.17 3.86 3.10 3.94 3.16 3.62 3.68 3.95 4.00 3.85 3.77 3.76

-1.00 -0.37 -0.07 -0.17 -0.36 -0.08 -0.24 -0.11 -0.65 -0.66 -1.01 -0.95 -0.08 -0.47 -1.00 -0.27 -0.97 -0.69 -0.94 -0.14 -0.84 -0.08 -0.44 -0.10 -0.60 -0.46 -0.58 -0.61 -0.91 -0.77 -0.40

71.67 81.01 97.27 76.18 91.04 77.65 75.00 75.00 83.33 83.02 74.81 76.25 75.76 75.00 75.00 93.25 75.50 82.64 76.41 75.76 75.43 75.63 87.50 76.47 75.42 80.50 84.38 84.75 73.53 75.00 84.10

Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas

GAP

Keterangan

Pada tabel 4,56 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur prosedur sebesar 3,36 dan nilai GAP -0,40 dan dengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 84,10 maka untuk unsur Pesyaratan pelayanan 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun unsur prosedur


IV - 88 | P a g e


dalam pelayanan menurut masyarakat sangat puas, akan tetapi masih ada beberapa responden yang meyatakan bahwa Persyaratan pelayanan dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai, sehingga responden harus bolak-balik untuk melakukan pengurusan dokumen karena ada persyartan yang belum terpenuhi. Tabel 4 .57 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Prosedur

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Petugas melayani tidak sesuai prosedur 2 Prosedur pelayanan/ pengurusan dokumen terlalu banyak dan tidak mudah dipahami TOTAL

PERSENTASE 0,56% 0,80% 1,36%

3. Waktu Pelayanan (U3) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Waktu. Tabel 4 .58 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Waktu di 154 Kelurahan No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN KEDUNG DORO 2 KELURAHAN KEPUTRAN KELURAHAN TEGALSARI 3 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 5 KELURAHAN WO NOREJO KELURAHAN SIMOKERTO 6 7 KELURAHAN KAPASAN 8 KELURAHAN SIDODADI KELURAHAN SIMO LAW ANG 9 10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

3.13 3.43 3.57 3.02 3.33 3.74 3.16 3.48 3.26 3.23 3.20 3.32 3.45 3.11 3.55

3.94 3.95 4.00 3.58 3.91 3.94 3.55 3.96 3.72 3.75 3.89 3.77 3.94 4.00 4.00

-0.81 -0.51 -0.43 -0.56 -0.59 -0.20 -0.38 -0.48 -0.47 -0.52 -0.69 -0.45 -0.49 -0.89 -0.45

78.21 85.81 89.34 75.56 83.18 93.52 79.06 86.96 81.38 80.77 80.07 82.98 86.20 77.68 88.75

Keterangan Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

IV - 89 | P a g e


No

Kelurahan

16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20 KELURAHAN GUNDIH SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 23 KELURAHAN SUKOLILO 24 KELURAHAN KENJERAN 25 KELURAHAN BULAK BANTENG 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 29 KELURAHAN AMPEL 30 KELURAHAN PENGGIRIAN 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 32 KELURAHAN UJUNG 33 KELURAHAN SIDOTOPO 34 KELURAHAN BO NGKARAN 35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 37 KELURAHAN PERAK TIMUR 38 KELURAHAN PERAK UTARA 39 KELURAHAN DUPAK KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN 42 KELURAHAN PERAK BARAT 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO 51 KELURAHAN BENDULMERISI 52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG


Mean Performance 3.00 3.02 3.58 3.03 3.25

Mean Importance 3.46 3.77 3.74 3.38 3.57

-0.46 -0.74 -0.16 -0.34 -0.32

CS Index 75.00 75.57 89.42 75.83 81.25

Puas Puas Sangat Puas Puas Puas

3.23 3.19 3.57 3.08 3.53 3.40 3.46 3.15 3.16 3.79 3.52 3.74 3.25 3.07 3.16 3.09 3.19 3.27 3.04

3.85 3.64 3.95 3.83 3.95 3.84 3.48 3.67 3.94 3.91 3.99 3.89 3.69 3.37 3.87 4.00 3.79 4.00 3.55

-0.63 -0.44 -0.39 -0.75 -0.42 -0.43 -0.02 -0.52 -0.78 -0.12 -0.47 -0.15 -0.44 -0.30 -0.71 -0.91 -0.60 -0.73 -0.51

80.63 79.86 89.16 76.88 88.19 85.10 86.50 78.71 79.10 94.92 88.05 93.45 81.34 76.68 79.08 77.31 79.67 81.67 76.04

Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas

3.77

3.95

-0.18

94.30

Sangat Puas

3.22 3.98 3.01

4.00 4.00 3.37

-0.78 -0.02 -0.36

80.39 99.56 75.31


3.42 3.10 3.20 3.31 3.03 3.99 3.10 4.00 3.56 3.26 3.82 3.52 3.00 3.29 2.98

4.00 3.07 3.39 3.86 4.000 4.000 4.00 4.00 3.98 4.00 4.00 3.99 4.00 3.97 3.98

-0.58 0.03 -0.19 -0.55 -0.98 -0.01 -0.90 0.00 -0.42 -0.74 -0.18 -0.47 -1.00 -0.68 -1.00

85.48 81.26 80.03 82.76 75.63 99.79 77.40 100.00 89.09 81.46 95.42 88.00 75.00 82.32 74.62

Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 90 | P a g e


No

Kelurahan

59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN 64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA 86 KELURAHAN BARATA JAYA 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 95 KELURAHAN SEMO LOWARU 96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 98 KELURAHAN TAMBAKSARI 99 KELURAHAN PLOSO 100 KELURAHAN RANGKAH 101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 102 KELURAHAN GADING


Mean Performance 2.99 3.01 3.19 3.52 3.33 3.02 3.00 3.26 3.28 3.47 3.33 3.20 3.02 3.34 3.17 3.41 3.07 3.11 3.00 3.01 3.00 3.01

Mean Importance 4.00 4.00 3.71 4.00 4.00 4.00 3.96 3.89 3.48 3.95 3.76 4.00 3.34 3.82 3.98 4.00 3.37 3.63 3.30 3.26 3.35 3.49

-1.01 -0.99 -0.53 -0.48 -0.67 -0.98 -0.96 -0.63 -0.20 -0.48 -0.44 -0.80 -0.32 -0.48 -0.81 -0.59 -0.29 -0.51 -0.30 -0.25 -0.35 -0.48

CS Index 74.83 75.33 79.69 88.00 83.21 75.51 75.00 81.57 81.95 86.67 83.27 80.00 75.57 83.45 79.30 85.24 76.83 77.88 75.00 75.36 75.00 75.19

Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

3.02 3.18 3.79 3.41 3.38 3.05 3.32

3.21 3.35 4.00 4.00 4.00 4.00 3.98

-0.19 -0.18 -0.21 -0.59 -0.62 -0.95 -0.67

75.47 79.41 94.86 85.21 84.42 76.25 82.91

Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

3.61

4.00

-0.39

90.31

Sangat Puas

3.30 3.54 3.13 3.79 3.29 3.15 3.17 3.60 3.42 3.62 4.00 3.47 2.99 3.99

4.00 4.00 3.81 4.00 3.62 3.27 4.00 3.99 4.00 4.00 4.00 3.96 4.00 4.00

-0.70 -0.46 -0.68 -0.21 -0.33 -0.12 -0.83 -0.39 -0.58 -0.38 0.00 -0.49 -1.01 -0.01

82.46 88.50 78.21 94.84 82.33 78.85 79.25 90.10 85.39 90.48 100.00 86.75 74.84 99.76

Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

GAP

Keterangan

IV - 91 | P a g e


No

Kelurahan

103 104 105 106 107 108 109

KELURAHAN PACAR KELING KELURAHAN DUKUH SETRO KELURAHAN KAPAS MADYA KELURAHAN KALIJUDAN KELURAHAN DUKUH SUTEREJO KELURAHAN MULYOREJO KELURAHAN KALISARI KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 110 TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN PANJANG JIWO 120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO 129 KELURAHAN SUMBEREJO 130 KELURAHAN ASEMROWO 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 133 KELURAHAN SIMOMULYO 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 136 KELURAHAN TANJUNG SARI 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 138 KELURAHAN PUTAT GEDE 139 KELURAHAN TANDES 140 KELURAHAN KARANGPOH 141 KELURAHAN BALONGSARI 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 143 KELURAHAN MANUKAN KULON 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 145 KELURAHAN BRINGIN



Mean Importance 4.00 3.95 3.69 3.36 3.45 3.86 3.99

-0.35 -0.22 -0.37 -0.19 -0.29 -0.60 -0.53

CS Index 91.37 93.14 83.21 79.52 79.23 81.43 86.51

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.55

4.00

-0.45

88.66

Sangat Puas

3.43 3.61 3.34 3.13 3.46 3.78 3.01 3.17 3.16 2.96 3.55

4.00 4.00 3.80 4.00 4.00 4.00 4.00 3.99 4.00 3.96 3.96

-0.58 -0.39 -0.46 -0.88 -0.54 -0.22 -0.99 -0.82 -0.84 -1.00 -0.41

85.63 90.13 83.54 78.13 86.40 94.55 75.17 79.17 79.08 73.94 88.70

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas

3.00 3.05

3.30 3.13

-0.30 -0.08

75.00 76.24

Puas Puas

3.01

3.50

-0.49

75.31

Puas

2.77 3.28 3.52 3.06 3.47 3.03 2.99 3.03 3.30 3.54 2.99 3.11 2.99 3.00 3.00 3.56 3.00 3.08 3.04 3.01 3.00

3.73 3.42 3.92 3.34 4.00 3.15 3.21 3.59 3.88 3.99 4.00 4.00 3.13 3.58 4.00 4.00 3.98 4.00 4.00 3.26 3.88

-0.97 -0.14 -0.40 -0.28 -0.53 -0.12 -0.22 -0.56 -0.58 -0.44 -1.01 -0.89 -0.14 -0.58 -1.00 -0.44 -0.98 -0.92 -0.96 -0.25 -0.88

69.17 81.97 87.96 76.47 86.75 75.74 74.76 75.63 82.50 83.02 74.81 77.75 74.76 75.00 75.00 88.89 75.00 77.08 75.94 75.19 75.00

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 92 | P a g e


No

Kelurahan

146 147 148 149 150 151 152 153 154

KELURAHAN MADE KELURAHAN LONTAR KELURAHAN SAMBIKEREP KELURAHAN BANGKINGAN KELURAHAN JERUK KELURAHAN LAKARSANTRI KELURAHAN LIDAH KULON KELURAHAN LIDAH W ETAN KELURAHAN SUMUR W ELUT RATA-RATA KESELURUHAN

Mean Performance 3.00 3.40 3.01 3.00 3.24 3.13 3.41 2.92 3.00 3.28

Mean Importance 3.38 3.95 3.20 3.62 3.70 3.78 4.00 3.84 3.76 3.77

GAP -0.38 -0.55 -0.19 -0.62 -0.46 -0.66 -0.59 -0.92 -0.76 -0.49

CS Index 75.00 85.00 75.25 75.00 81.00 78.13 85.25 73.04 75.00 82.09

Keterangan Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas

Pada tabel 4.58 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur waktu pelayanan sebesar 3,28 dan nilai GAP -0,49 dandengan indeks kepuasan untuk unsur persyaratan sebesar 82,09 maka untuk unsur Waktu pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Meskipun Waktu pelayanan menurut responden sangat puas, akan tetapi masih ada respoden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian dokumen lama dan tidak sesuai dengan yang disampaikan petugas. Pada tabel 4.59 terlihat beberapa alasan kenapa responden merasa tidak puas terhadap atribut waktu pelayanan. Tabel 4 .59 Persepsi Responden terhadap ketidakpuasan terhadap unsur Waktu Pelayanan

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Waktu dimulainya pelayanan tidak sesuai dengan yang diinformasikan 2 Waktu penyelesaian dokumen melebihi waktu yang ditentukan TOTAL

4.

PERSENTASE 0,80% 1,44% 2,24%

Unsur Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Tarif Pelayanan.


IV - 93 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .60 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 154 Kelurahan No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT KELURAHAN KEDUNG DORO 1 2 KELURAHAN KEPUTRAN 3 KELURAHAN TEGALSARI KELURAHAN DR. SO ETOMO 4 5 KELURAHAN WO NOREJO 6 KELURAHAN SIMOKERTO KELURAHAN KAPASAN 7 8 KELURAHAN SIDODADI 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG 16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20 KELURAHAN GUNDIH SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 23 KELURAHAN SUKOLILO 24 KELURAHAN KENJERAN 25 KELURAHAN BULAK BANTENG 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 29 KELURAHAN AMPEL 30 KELURAHAN PENGGIRIAN 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 32 KELURAHAN UJUNG 33 KELURAHAN SIDOTOPO 34 KELURAHAN BO NGKARAN 35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 37 KELURAHAN PERAK TIMUR 38 KELURAHAN PERAK UTARA 39 KELURAHAN DUPAK KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN 42 KELURAHAN PERAK BARAT


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

3.62 3.62 3.88 3.81 3.51 3.76 3.17 3.70 3.20 3.82 3.74 3.00 3.69 4.00 3.53 3.00 3.15 3.63 3.18 3.30

3.90 3.97 4.00 3.79 4.00 4.00 3.58 3.98 3.78 3.96 3.98 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.82 3.81 3.38 4.00

-0.28 -0.35 -0.12 0.02 -0.49 -0.24 -0.42 -0.28 -0.57 -0.14 -0.24 -1.00 -0.31 0.00 -0.47 -1.00 -0.67 -0.17 -0.20 -0.70

90.38 90.54 97.06 95.31 87.65 93.98 79.23 92.39 80.10 95.50 93.45 75.00 92.19 100.00 88.33 75.00 78.79 90.87 79.58 82.50

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

3.50 3.56 4.00 4.00 3.87 3.89 3.93 3.17 3.45 3.91 3.72 3.83 3.30 3.03 3.93 3.70 3.31 4.00 3.25

3.85 3.87 4.00 4.00 3.86 3.97 4.00 3.82 4.00 3.98 3.98 3.88 3.60 3.32 4.00 3.87 3.76 4.00 3.62

-0.35 -0.31 0.00 0.00 0.01 -0.08 -0.07 -0.66 -0.55 -0.07 -0.26 -0.05 -0.30 -0.28 -0.07 -0.17 -0.45 0.00 -0.37

87.50 88.89 100.00 100.00 96.83 97.26 98.33 79.17 86.19 97.84 93.01 95.63 82.50 75.83 98.26 92.58 82.67 100.00 81.25

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas

3.35

3.98

-0.63

83.77

Sangat Puas

3.82 3.98

3.95 4.00

-0.13 -0.02

95.59 99.56


Keterangan

IV - 94 | P a g e


No

Kelurahan

43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO 51 KELURAHAN BENDULMERISI 52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG 59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN 64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA 86 KELURAHAN BARATA JAYA




-0.30

CS Index 83.85

Sangat Puas

3.96 3.18 3.10 3.98 3.95 4.00 4.00 4.00 3.36 3.80 3.90 3.72 3.88 3.29 3.00 3.00 3.95 3.20 3.66 3.21 3.58 3.60 3.95 3.28 3.88 3.23 3.17 3.05 3.54 3.98 3.89 3.16 3.87 3.68 3.38 3.00 3.06

4.00 3.20 3.11 3.99 4.000 4.000 4.00 4.00 4.00 3.83 4.00 4.00 3.98 3.96 4.00 4.00 3.97 3.71 3.98 4.00 3.66 3.67 4.00 3.55 3.98 4.00 4.00 3.46 3.83 4.00 4.00 3.51 3.96 3.82 3.60 3.35 3.45

-0.04 -0.01 -0.01 -0.01 -0.05 0.00 0.00 0.00 -0.64 -0.03 -0.10 -0.28 -0.10 -0.67 -1.00 -1.00 -0.03 -0.52 -0.32 -0.79 -0.08 -0.07 -0.05 -0.28 -0.10 -0.77 -0.83 -0.42 -0.29 -0.02 -0.11 -0.35 -0.09 -0.14 -0.21 -0.35 -0.38

98.90 79.61 77.50 99.43 98.75 100.00 100.00 100.00 84.09 95.00 97.50 93.00 97.08 82.32 75.00 75.00 98.65 79.91 91.50 80.36 89.50 90.00 98.68 81.91 97.03 80.71 79.29 76.15 88.46 99.59 97.22 79.00 96.69 92.06 84.56 75.00 76.54

Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

3.00 3.22 3.99 3.98 3.87 3.97

4.00 3.34 4.00 4.00 4.00 4.00

-1.00 -0.12 -0.01 -0.02 -0.13 -0.03

75.00 80.52 99.66 99.58 96.74 99.17

Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

GAP

Keterangan

IV - 95 | P a g e


No

Kelurahan

87

KELURAHAN GUNUNG ANYAR KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 95 KELURAHAN SEMO LOWARU 96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 98 KELURAHAN TAMBAKSARI 99 KELURAHAN PLOSO 100 KELURAHAN RANGKAH 101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 102 KELURAHAN GADING 103 KELURAHAN PACAR KELING 104 KELURAHAN DUKUH SETRO 105 KELURAHAN KAPAS MADYA 106 KELURAHAN KALIJUDAN 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 108 KELURAHAN MULYOREJO 109 KELURAHAN KALISARI KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 110 TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN PANJANG JIWO 120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO 129 KELURAHAN SUMBEREJO SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance



-0.43

CS Index 89.17

Sangat Puas

3.29

4.00

-0.71

82.14

Sangat Puas

3.00 3.89 3.93 3.79 3.14 3.03 4.00 2.97 3.89 3.64 4.00 3.65 3.36 3.98 3.89 3.80 3.21 3.04 3.17 3.79 3.74

4.00 4.00 4.00 4.00 3.59 3.06 4.00 3.99 4.00 4.00 4.00 4.00 3.49 4.00 4.00 4.00 3.76 3.10 3.23 3.95 4.00

-1.00 -0.11 -0.07 -0.21 -0.45 -0.03 0.00 -1.01 -0.11 -0.36 0.00 -0.35 -0.13 -0.02 -0.11 -0.20 -0.55 -0.06 -0.06 -0.16 -0.26

75.00 97.33 98.31 94.84 78.44 75.76 100.00 74.31 97.18 91.07 100.00 91.29 83.88 99.52 97.18 95.00 80.33 75.97 79.30 94.77 93.50

Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.96

4.00

-0.04

99.07

Sangat Puas

3.95 3.00 3.49 3.00 3.60 3.80 3.03 4.00 4.00 3.00 3.00

4.00 4.00 3.86 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.94

-0.05 -1.00 -0.37 -1.00 -0.40 -0.20 -0.97 0.00 0.00 -1.00 -0.94

98.75 75.00 87.34 75.00 90.07 95.00 75.68 100.00 100.00 75.00 75.00

Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

3.22 3.66

3.84 4.00

-0.62 -0.34

80.52 91.55

Puas Sangat Puas

3.05

3.50

-0.45

76.25

Puas

3.00 3.69 3.31 3.08 3.00

3.33 3.85 3.91 3.51 3.96

-0.33 -0.15 -0.60 -0.42 -0.96

75.00 92.31 82.73 77.06 75.00

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 96 | P a g e


No

Kelurahan

130 131 132 133 134 135 136 137 138 139 140 141 142 143 144 145 146 147 148 149 150 151 152 153 154

KELURAHAN ASEMROWO KELURAHAN GENTING KALIANAK KELURAHAN TAMBAK SARIOSO KELURAHAN SIMOMULYO KELURAHAN SIMUMULYO BARU KELURAHAN SUKOMANUNGGAL KELURAHAN TANJUNG SARI KELURAHAN SO NOKWIJEN KELURAHAN PUTAT GEDE KELURAHAN TANDES KELURAHAN KARANGPOH KELURAHAN BALONGSARI KELURAHAN MANUKAN WETAN KELURAHAN MANUKAN KULON KELURAHAN BANJARSUGIHAN KELURAHAN BRINGIN KELURAHAN MADE KELURAHAN LONTAR KELURAHAN SAMBIKEREP KELURAHAN BANGKINGAN KELURAHAN JERUK KELURAHAN LAKARSANTRI KELURAHAN LIDAH KULON KELURAHAN LIDAH W ETAN KELURAHAN SUMUR W ELUT RATA-RATA KESELURUHAN

Mean Performance 3.65 4.00 3.05 3.70 3.48 3.77 3.00 3.00 3.00 3.77 3.00 3.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.23 3.02 3.73 3.83 3.24 3.70 3.42 2.98 3.84 3.53

Mean Importance 3.94 4.00 4.25 4.00 4.00 3.91 4.00 3.00 4.00 3.85 3.38 3.94 4.00 4.00 4.00 3.69 3.50 3.76 3.83 4.00 3.66 4.00 3.96 3.86 4.00 3.85

GAP -0.29 0.00 -1.20 -0.30 -0.52 -0.14 -1.00 0.00 -1.00 -0.09 -0.38 -0.94 0.00 0.00 0.00 -0.69 -0.28 -0.73 -0.10 -0.17 -0.42 -0.30 -0.54 -0.88 -0.16 -0.32

CS Index 91.18 100.00 76.25 92.50 86.94 94.17 75.00 75.00 75.00 94.15 75.00 75.00 100.00 100.00 100.00 75.00 80.63 75.56 93.14 95.83 81.00 92.50 85.50 74.51 95.97 88.14

Keterangan Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

Pada tabel 4.60 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan sebesar 3,53 dan nilai GAP -0,32 dan dengan indeks kepuasan sebesar 88,14 maka untuk unsur Biaya atau tarif pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 154 Kelurahan Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan


IV - 97 | P a g e


5.

Unsur Produk Spesifikasi (U5) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Unsur Produk Spesifikasi.

Tabel 4 .61 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Tarif/baiaya di 154 Kelurahan No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT KELURAHAN KEDUNG DORO 1 2 KELURAHAN KEPUTRAN 3 KELURAHAN TEGALSARI KELURAHAN DR. SO ETOMO 4 5 KELURAHAN WO NOREJO 6 KELURAHAN SIMOKERTO KELURAHAN KAPASAN 7 8 KELURAHAN SIDODADI 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG 16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20 KELURAHAN GUNDIH SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 23 KELURAHAN SUKOLILO 24 KELURAHAN KENJERAN 25 KELURAHAN BULAK BANTENG 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 29 KELURAHAN AMPEL 30 KELURAHAN PENGGIRIAN 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 32 KELURAHAN UJUNG


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

Keterangan

3.13 3.62 3.50 3.18 3.23 3.52 3.48 3.70 3.76 3.70 3.10 3.13 3.10 3.04 3.53 3.14 3.03 3.23 3.03 3.20

3.92 3.97 4.00 3.55 3.95 4.00 3.51 3.96 3.78 3.96 3.93 3.68 4.00 4.00 4.00 3.43 3.74 3.73 3.33 3.68

-0.79 -0.35 -0.50 -0.37 -0.72 -0.48 -0.03 -0.26 -0.02 -0.26 -0.83 -0.55 -0.90 -0.96 -0.47 -0.29 -0.71 -0.50 -0.30 -0.48

78.21 90.54 87.50 79.48 80.86 87.96 86.92 92.39 93.88 92.50 77.38 78.19 77.60 75.89 88.33 78.44 75.76 80.77 75.83 80.00

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas

3.57 3.48 3.48 3.00 3.35 3.51 3.25 3.39 3.11 3.53 3.62 3.70

3.85 3.72 3.98 3.75 3.76 3.85 3.27 3.81 3.97 3.84 3.98 3.83

-0.28 -0.24 -0.51 -0.75 -0.41 -0.34 -0.02 -0.43 -0.86 -0.31 -0.36 -0.13

89.17 87.04 86.89 75.00 83.80 87.67 81.33 84.72 77.65 88.36 90.44 92.50

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

IV - 98 | P a g e


No

Kelurahan

33 34 35 36 37 38 39

KELURAHAN SIDOTOPO KELURAHAN BO NGKARAN KELURAHAN NYAMPLUNGAN KELURAHAN KREMBANGAN UTARA KELURAHAN PERAK TIMUR KELURAHAN PERAK UTARA KELURAHAN DUPAK KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN 42 KELURAHAN PERAK BARAT 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO 51 KELURAHAN BENDULMERISI 52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG 59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN 64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN



Mean Importance 3.63 3.37 3.88 4.00 3.72 4.00 3.53

0.20 -0.30 -0.58 -0.95 -0.55 -0.87 -0.42

CS Index 95.63 76.67 82.56 76.15 79.33 78.33 77.92

Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas

3.79

4.00

-0.21

94.74

Sangat Puas

3.08 3.84 3.04

4.00 4.00 3.35

-0.92 -0.16 -0.31

76.96 96.05 75.94


3.43 3.16 3.10 3.49 2.98 3.87 3.10 3.96 3.67 3.05 3.53 3.34 3.00 3.29 3.00 3.00 3.00 3.20 3.32 4.00 3.06 3.09 3.29 3.91 3.47 3.77 3.80 3.05 3.28 3.33 3.51 3.08 3.21

4.00 3.16 3.11 3.90 3.983 4.000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.96 4.00 4.00 4.00 3.71 4.00 4.00 4.00 3.98 3.79 3.57 3.98 3.71 4.00 3.37 3.83 3.98 4.00 3.39 3.54

-0.57 0.00 -0.01 -0.40 -1.00 -0.13 -0.90 -0.04 -0.33 -0.95 -0.47 -0.66 -1.00 -0.67 -1.00 -1.00 -1.00 -0.52 -0.68 0.00 -0.94 -0.89 -0.50 0.34 -0.51 0.06 -0.20 -0.32 -0.55 -0.66 -0.49 -0.31 -0.33

85.66 78.95 77.50 87.36 74.58 96.67 77.40 99.06 91.82 76.25 88.33 83.50 75.00 82.32 75.00 75.00 75.00 79.91 83.00 100.00 76.53 77.27 82.24 97.87 86.86 94.29 95.00 76.15 81.92 83.20 87.85 77.00 80.36

Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 99 | P a g e


No

Kelurahan

77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA 86 KELURAHAN BARATA JAYA 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 95 KELURAHAN SEMO LOWARU 96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 98 KELURAHAN TAMBAKSARI 99 KELURAHAN PLOSO 100 KELURAHAN RANGKAH 101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 102 KELURAHAN GADING 103 KELURAHAN PACAR KELING 104 KELURAHAN DUKUH SETRO 105 KELURAHAN KAPAS MADYA 106 KELURAHAN KALIJUDAN 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 108 KELURAHAN MULYOREJO 109 KELURAHAN KALISARI KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 110 TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN P ANJANG JIWO


Mean Performance 3.16 3.00 3.00 3.02

Mean Importance 3.30 3.23 3.39 3.40

-0.14 -0.23 -0.39 -0.38

CS Index 78.89 75.00 75.00 75.38

Puas Puas Puas Puas

3.06 3.21 3.70 3.37 3.33 2.97 3.23

3.19 3.31 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

-0.13 -0.10 -0.30 -0.63 -0.67 -1.03 -0.77

76.56 80.19 92.47 84.17 83.33 74.17 80.83

Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

3.10

4.00

-0.90

77.55

Puas

3.19 3.44 3.07 3.65 3.90 3.11 3.12 3.06 3.18 3.62 3.73 3.49 3.03 3.77 3.66 3.73 3.95 3.03 3.16 3.33 3.40

4.00 4.00 3.84 3.90 3.58 3.14 4.00 3.97 3.97 3.93 3.95 3.97 4.00 3.98 4.00 4.00 3.72 3.10 3.31 3.86 3.98

-0.81 -0.56 -0.77 -0.25 0.33 -0.03 -0.88 -0.92 -0.79 -0.31 -0.22 -0.48 -0.98 -0.21 -0.34 -0.28 0.23 -0.08 -0.16 -0.53 -0.58

79.82 86.00 76.69 91.27 97.50 77.65 78.00 76.39 79.58 90.48 93.36 87.31 75.63 94.23 91.55 93.13 98.67 75.65 78.91 83.14 85.00

Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.59

4.00

-0.41

89.81

Sangat Puas

3.52 3.11 3.42 3.05 3.38 3.62 3.04 3.14 3.10

4.00 3.99 3.81 4.00 4.00 3.89 4.00 3.94 3.94

-0.48 -0.88 -0.39 -0.95 -0.62 -0.28 -0.96 -0.80 -0.84

87.92 77.63 85.44 76.34 84.56 90.45 76.03 78.43 77.55

Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 100 | P a g e


No

Kelurahan

120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO 129 KELURAHAN SUMBEREJO 130 KELURAHAN ASEMROWO 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 133 KELURAHAN SIMOMULYO 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 136 KELURAHAN TANJUNG SARI 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 138 KELURAHAN PUTAT GEDE 139 KELURAHAN TANDES 140 KELURAHAN KARANGPOH 141 KELURAHAN BALONGSARI 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 143 KELURAHAN MANUKAN KULON 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 145 KELURAHAN BRINGIN 146 KELURAHAN MADE 147 KELURAHAN LONTAR 148 KELURAHAN SAMBIKEREP 149 KELURAHAN BANGKINGAN 150 KELURAHAN JERUK 151 KELURAHAN LAKARSANTRI 152 KELURAHAN LIDAH KULON 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT RATA-RATA KESELURUHAN



-1.00 -0.74

CS Index 73.40 79.79

Puas Puas

3.06 3.09

3.28 3.19

-0.22 -0.10

76.45 77.16

Puas Puas

3.03

3.43

-0.40

75.63

Puas

2.70 3.33 3.09 3.07 3.06 3.07 3.00 3.03 3.30 3.61 3.00 3.08 3.04 3.02 3.00 3.05 3.00 3.11 3.00 3.03 3.00 3.03 2.94 3.04 3.03 3.24 3.70 3.42 2.98 2.97 3.28

3.70 3.54 3.87 3.36 4.00 3.18 3.21 3.58 3.98 3.99 4.00 4.00 3.54 3.50 4.00 3.98 3.86 4.00 4.00 3.20 3.97 3.38 3.94 3.12 3.83 3.70 4.00 3.98 3.86 3.87 3.76

-1.00 -0.21 -0.78 -0.29 -0.94 -0.11 -0.21 -0.55 -0.68 -0.37 -1.00 -0.92 -0.50 -0.48 -1.00 -0.94 -0.86 -0.89 -1.00 -0.17 -0.97 -0.35 -1.00 -0.08 -0.80 -0.46 -0.30 -0.56 -0.88 -0.90 -0.48

67.50 92.31 77.27 76.76 76.49 76.76 75.00 75.63 82.50 90.30 75.00 77.00 76.01 75.43 75.00 76.19 75.00 77.78 75.00 75.76 75.00 75.63 73.50 75.98 75.83 81.00 92.50 85.50 74.51 74.19 82.09

Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas

GAP

Keterangan

Pada tabel 4.61 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Produk Spesifikasi jenis Pelayanan sebesar 3,28 dan nilai GAP -0,48 dan dengan indeks kepuasan sebesar 82,09 maka untuk unsur Produk Spesifikasi jenis pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut


IV - 101 | P a g e


beberapa responden menyatakan masih ada beberapa kesalahan pada dokumen seperti salah ketik seperti yang disampaikan salah satu responden bahwa terdapat kesalahan pada nama, tahun kelahiran atau alamat di E-KTP, KK atau surat-surat lainya sehingga respoden harus mengurus ulang untuk perbaikan. 6.

Kompetensi Pelayanan (U6) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Unsur Produk Spesifikasi.

Tabel 4 .62 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Komptensi Pelayanan di 154 Kelurahan No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN KEDUNG DORO 2 KELURAHAN KEPUTRAN KELURAHAN TEGALSARI 3 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 5 KELURAHAN WO NOREJO KELURAHAN SIMOKERTO 6 7 KELURAHAN KAPASAN 8 KELURAHAN SIDODADI KELURAHAN SIMO LAW ANG 9 10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG 16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20 KELURAHAN GUNDIH SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

3.24 3.53 3.13 3.08 3.31 3.52 3.20 3.53 3.50 3.31 3.15 3.26 3.39 3.27 3.40 3.10 3.02 3.16 3.03 3.38

3.88 3.85 4.00 3.75 3.93 3.98 3.47 3.96 3.76 3.77 3.92 3.69 3.97 4.00 4.00 3.71 3.61 3.75 3.39 3.79

-0.63 -0.32 -0.87 -0.66 -0.62 -0.46 -0.27 -0.42 -0.26 -0.46 -0.76 -0.44 -0.58 -0.73 -0.60 -0.61 -0.58 -0.59 -0.37 -0.42

81.09 88.18 78.31 77.06 82.71 87.96 80.02 88.32 87.48 82.92 78.85 81.38 84.64 81.70 85.00 77.50 75.56 79.09 75.63 84.38

Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas

3.48 3.35

3.88 3.73

-0.40 -0.38

87.06 83.93


Keterangan

IV - 102 | P a g e


No

Kelurahan

23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39

KELURAHAN SUKOLILO KELURAHAN KENJERAN KELURAHAN BULAK BANTENG KELURAHAN TAMBAKWEDI KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING KELURAHAN SIDOTOPO WETAN KELURAHAN AMPEL KELURAHAN PENGGIRIAN KELURAHAN WO NOKUSUMO KELURAHAN UJUNG KELURAHAN SIDOTOPO KELURAHAN BO NGKARAN KELURAHAN NYAMPLUNGAN KELURAHAN KREMBANGAN UTARA KELURAHAN PERAK TIMUR KELURAHAN PERAK UTARA KELURAHAN DUPAK KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN 42 KELURAHAN PERAK BARAT 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO 51 KELURAHAN BENDULMERISI 52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG 59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN 64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH


Mean Performance 3.52 3.13 3.25 3.40 3.33 3.20 3.25 3.47 3.59 3.53 3.33 3.10 3.41 3.21 3.24 3.55 3.03

Mean Importance 3.96 3.78 3.77 3.81 3.38 3.91 3.99 3.84 4.00 3.86 3.65 3.41 3.91 4.00 3.85 4.00 3.51

-0.44 -0.65 -0.52 -0.40 -0.06 -0.70 -0.74 -0.37 -0.41 -0.34 -0.33 -0.31 -0.50 -0.79 -0.61 -0.45 -0.48

CS Index 87.91 78.13 81.32 85.11 83.17 80.09 81.34 86.64 89.71 88.14 83.13 77.53 85.17 80.19 81.00 88.75 75.84

Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas

3.56

3.98

-0.42

89.04

Sangat Puas

3.20 3.80 3.00

4.00 4.00 3.55

-0.80 -0.20 -0.55

79.90 94.96 75.00


3.53 3.21 3.29 3.42 3.26 3.69 3.23 3.79 3.46 3.34 3.70 3.41 3.01 3.29 2.97 3.06 3.01 3.20 3.34 3.69 3.01 3.07 3.20

4.00 3.39 3.41 3.94 4.000 4.000 4.00 4.00 3.96 4.00 4.00 3.99 4.00 3.96 4.00 4.00 4.00 3.71 4.00 4.00 3.99 3.96 3.87

-0.47 -0.18 -0.13 -0.52 -0.74 -0.31 -0.77 -0.21 -0.50 -0.66 -0.30 -0.58 -0.99 -0.67 -1.03 -0.94 -0.99 -0.52 -0.66 -0.31 -0.98 -0.89 -0.67

88.24 80.26 82.37 85.50 81.46 92.29 80.77 94.81 86.59 83.54 92.50 85.25 75.21 82.32 74.24 76.50 75.33 79.91 83.50 92.32 75.26 76.82 79.93

Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 103 | P a g e


No

Kelurahan

67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA 86 KELURAHAN BARATA JAYA 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 95 KELURAHAN SEMO LOWARU 96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 98 KELURAHAN TAMBAKSARI 99 KELURAHAN PLOSO 100 KELURAHAN RANGKAH 101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 102 KELURAHAN GADING 103 KELURAHAN PACAR KELING 104 KELURAHAN DUKUH SETRO 105 KELURAHAN KAPAS MADYA 106 KELURAHAN KALIJUDAN 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 108 KELURAHAN MULYOREJO 109 KELURAHAN KALISARI 110 KELURAHAN KEJAWAN PUTIH


Mean Performance 3.57 3.31 3.54 3.49 2.95 3.39 3.14 3.33 3.01 3.09 3.04 2.97 2.94 2.98

Mean Importance 3.87 3.97 3.86 4.00 3.35 3.85 3.98 4.00 3.39 3.86 3.72 3.41 3.41 3.35

-0.30 -0.65 -0.32 -0.51 -0.40 -0.46 -0.84 -0.67 -0.38 -0.77 -0.68 -0.44 -0.48 -0.36

CS Index 89.02 82.84 88.39 87.14 73.65 84.81 78.48 83.33 75.16 77.14 75.97 74.28 73.40 74.62

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

3.04 3.27 3.62 3.43 3.22 3.05 3.35

3.64 3.53 4.00 4.00 4.00 4.00 3.97

-0.60 -0.27 -0.38 -0.58 -0.78 -0.95 -0.62

75.94 81.74 90.58 85.63 80.62 76.25 83.75

Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas

3.04

4.00

-0.96

76.02

Puas

3.39 3.47 3.22 3.64 3.63 3.29 3.20 3.06 3.43 3.48 3.69 3.32 3.09 3.58 3.70 3.55 3.59 3.26 3.18 3.36 3.27 3.39

4.00 4.00 3.80 3.90 3.56 3.45 4.00 3.96 3.99 3.97 3.98 3.89 4.00 3.95 4.00 3.71 3.75 3.47 3.56 3.83 4.00 3.94

-0.61 -0.53 -0.58 -0.26 0.07 -0.16 -0.80 -0.90 -0.56 -0.50 -0.29 -0.57 -0.91 -0.38 -0.30 -0.16 -0.16 -0.21 -0.38 -0.47 -0.73 -0.55

84.87 86.67 80.57 91.13 90.80 82.44 80.00 76.39 85.74 86.91 92.19 83.02 77.34 89.44 92.43 88.75 89.67 81.75 79.71 84.02 81.75 84.77

Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

GAP

Keterangan

IV - 104 | P a g e


No

Kelurahan

TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN PANJANG JIWO 120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO 129 KELURAHAN SUMBEREJO 130 KELURAHAN ASEMROWO 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 133 KELURAHAN SIMOMULYO 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 136 KELURAHAN TANJUNG SARI 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 138 KELURAHAN PUTAT GEDE 139 KELURAHAN TANDES 140 KELURAHAN KARANGPOH 141 KELURAHAN BALONGSARI 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 143 KELURAHAN MANUKAN KULON 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 145 KELURAHAN BRINGIN 146 KELURAHAN MADE 147 KELURAHAN LONTAR 148 KELURAHAN SAMBIKEREP 149 KELURAHAN BANGKINGAN 150 KELURAHAN JERUK 151 KELURAHAN LAKARSANTRI 152 KELURAHAN LIDAH KULON 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

3.50 3.15 3.42 3.24 3.32 3.71 3.01 3.18 3.18 3.21 3.37

4.00 3.97 3.83 3.99 4.00 3.90 4.00 3.95 3.97 3.97 3.92

-0.50 -0.82 -0.41 -0.75 -0.68 -0.19 -0.99 -0.77 -0.79 -0.76 -0.55

87.50 78.79 85.60 81.03 83.09 92.78 75.17 79.42 79.61 80.33 84.25

Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas

3.03 3.08

3.84 3.74

-0.81 -0.66

75.73 77.01

Puas Puas

3.00

3.35

-0.35

75.00

Puas

2.80 3.23 3.31 2.99 3.27 3.02 2.95 2.90 3.23 3.40 3.02 3.14 3.04 3.00 3.02 3.14 3.04 3.18 3.02 2.98 3.67 2.96 2.95 3.07 3.02 3.24 3.43 3.41 2.91

3.80 3.61 3.83 3.39 4.00 3.74 3.34 3.46 3.94 3.97 4.00 4.00 3.54 3.79 4.00 4.00 3.82 4.00 4.00 3.70 3.67 3.28 3.85 3.69 3.70 3.70 3.90 4.00 3.86

-1.00 -0.38 -0.52 -0.39 -0.73 -0.72 -0.38 -0.56 -0.72 -0.57 -0.98 -0.86 -0.50 -0.79 -0.98 -0.86 -0.78 -0.82 -0.98 -0.72 0.00 -0.31 -0.90 -0.62 -0.68 -0.46 -0.48 -0.59 -0.95

70.00 80.78 82.73 74.85 81.72 75.44 73.80 72.50 80.63 84.89 75.38 78.50 76.01 75.00 75.50 78.57 76.00 79.40 75.47 74.43 74.57 74.06 73.75 76.72 75.42 81.00 85.63 85.25 72.80

Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas

Keterangan

IV - 105 | P a g e


No

Kelurahan

154

KELURAHAN SUMUR W ELUT RATA-RATA KESELURUHAN



GAP -0.73 -0.55

CS Index 75.00 81.67

Keterangan Puas Sangat Puas

Pada tabel 4.62 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Kompetensi Pelayanan sebesar 3,27 dan nilai GAP -0,55 dan dengan indeks kepuasan sebesar 81,67 maka untuk unsur Kompetensi pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang mampu memberikan pelayanan di 154 Kelurahan. Pada tabel 4.13 terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kompetensi petugas yang terdiri dari kemampuan petugas dan tanggung jawab petugas di 154 Kelurahan masih di rasa kurang dapat memberikan pelayanan. Tabel 4 .63 Persepsi Responden terhadap ketidak puasan terhadap unsur Kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Kompetensi Petugas kurang dalam hal penyampaian informasi, ketelitian dalam membuat dokumen, kecepatan pelayanan 2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan kurang seperti waktu penyelesaian dokumen yang tidak sesuai TOTAL

PERSENTASE 4,18%

1,53% 5,70%

7. Perilaku Pelaksana (U7) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Perilaku Pelaksana Spesifikasi.


IV - 106 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .64 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Perilaku Pelaksana di 154 Kelurahan No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT KELURAHAN KEDUNG DORO 1 2 KELURAHAN KEPUTRAN 3 KELURAHAN TEGALSARI KELURAHAN DR. SO ETOMO 4 5 KELURAHAN WO NOREJO 6 KELURAHAN SIMOKERTO KELURAHAN KAPASAN 7 8 KELURAHAN SIDODADI 9 KELURAHAN SIMO LAW ANG 10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG 16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20 KELURAHAN GUNDIH SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 23 KELURAHAN SUKOLILO 24 KELURAHAN KENJERAN 25 KELURAHAN BULAK BANTENG 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 29 KELURAHAN AMPEL 30 KELURAHAN PENGGIRIAN 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 32 KELURAHAN UJUNG 33 KELURAHAN SIDOTOPO 34 KELURAHAN BO NGKARAN 35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 37 KELURAHAN PERAK TIMUR 38 KELURAHAN PERAK UTARA 39 KELURAHAN DUPAK KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN 42 KELURAHAN PERAK BARAT


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

Keterangan

3.23 3.45 3.68 3.14 3.35 3.38 2.99 3.53 3.12 3.33 3.25 3.53 3.32 3.33 3.52 3.15 3.09 3.31 3.03 3.36

3.87 3.91 4.00 3.59 3.98 3.97 3.66 3.91 3.76 3.86 3.87 3.79 3.95 4.00 4.00 3.51 3.58 3.73 3.36 3.68

-0.63 -0.46 -0.32 -0.45 -0.63 -0.59 -0.67 -0.38 -0.63 -0.53 -0.62 -0.26 -0.63 -0.67 -0.48 -0.36 -0.48 -0.42 -0.33 -0.32

80.77 86.15 91.91 78.55 83.79 84.49 74.81 88.32 78.07 83.25 81.28 88.30 83.06 83.26 87.92 78.76 77.27 82.69 75.62 84.06

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

3.18 3.53 3.31 3.45 3.34 3.49 3.52 3.22 3.35 3.46 3.55 3.68 3.06 3.09 3.43 3.26 3.19 3.57 3.02

3.87 3.89 3.98 3.88 3.78 3.86 3.51 3.77 3.98 3.84 3.98 3.88 3.91 3.42 3.94 4.00 3.83 4.00 3.35

-0.68 -0.36 -0.67 -0.43 -0.44 -0.37 0.01 -0.55 -0.63 -0.39 -0.43 -0.20 -0.85 -0.33 -0.51 -0.74 -0.65 -0.43 -0.33

79.58 88.19 82.79 86.25 83.43 87.16 88.00 80.56 83.77 86.43 88.79 91.88 76.57 77.30 85.75 81.54 79.67 89.17 75.42

Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas

3.42

3.93

-0.51

85.53

Sangat Puas

3.17 3.70

4.00 4.00

-0.83 -0.30

79.17 92.54

Puas Sangat Puas

IV - 107 | P a g e


No

Kelurahan

43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO 51 KELURAHAN BENDULMERISI 52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG 59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN 64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA 86 KELURAHAN BARATA JAYA




-0.49

CS Index 75.00

Puas

3.59 3.16 3.07 3.55 3.41 3.51 3.30 3.51 3.53 3.41 3.58 3.46 3.02 3.26 2.96 2.97 2.95 3.20 3.36 2.95 3.22 3.42 3.29 2.95 3.52 3.03 2.96 2.98 3.35 3.25 3.45 2.99 3.02 3.06 2.98 2.98 2.98

4.00 3.19 3.41 3.97 4.000 4.000 4.00 4.00 3.98 4.00 4.00 4.00 4.00 3.96 4.00 3.99 3.99 3.71 4.00 4.00 3.99 4.00 3.96 3.52 3.99 3.90 4.00 3.60 3.84 4.00 4.00 3.57 3.52 3.36 3.27 3.45 3.38

-0.41 -0.03 -0.34 -0.41 -0.59 -0.49 -0.70 -0.49 -0.45 -0.59 -0.42 -0.54 -0.98 -0.70 -1.04 -1.03 -1.05 -0.52 -0.64 -1.05 -0.77 -0.58 -0.67 -0.57 -0.47 -0.87 -1.04 -0.62 -0.49 -0.75 -0.55 -0.58 -0.50 -0.30 -0.29 -0.48 -0.40

89.71 78.95 76.74 88.79 85.21 87.71 82.45 87.74 88.18 85.21 89.58 86.50 75.42 81.55 74.05 74.17 73.67 79.91 84.00 73.75 80.62 85.45 82.24 73.68 87.92 75.71 73.93 74.62 83.63 81.35 86.28 74.82 75.52 76.39 74.46 74.40 74.62

Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

3.00 3.17 3.48 3.47 3.34 3.20

3.31 3.42 4.00 4.00 4.00 4.00

-0.31 -0.25 -0.52 -0.53 -0.66 -0.80

75.01 79.22 86.99 86.67 83.51 80.00

Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 108 | P a g e


No

Kelurahan

87

KELURAHAN GUNUNG ANYAR KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 95 KELURAHAN SEMO LOWARU 96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 98 KELURAHAN TAMBAKSARI 99 KELURAHAN PLOSO 100 KELURAHAN RANGKAH 101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 102 KELURAHAN GADING 103 KELURAHAN PACAR KELING 104 KELURAHAN DUKUH SETRO 105 KELURAHAN KAPAS MADYA 106 KELURAHAN KALIJUDAN 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 108 KELURAHAN MULYOREJO 109 KELURAHAN KALISARI KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 110 TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN PANJANG JIWO 120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO 129 KELURAHAN SUMBEREJO SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance



-0.63

CS Index 83.77

Sangat Puas

3.21

4.00

-0.79

80.36

Puas

3.39 3.69 3.14 3.79 3.01 3.16 3.30 3.39 3.56 3.58 3.62 3.40 3.13 3.44 3.54 3.79 3.03 3.26 3.13 3.38 3.52

4.00 4.00 3.68 3.96 3.55 3.36 4.00 3.99 3.99 3.84 3.99 3.95 4.00 3.99 3.91 4.00 3.73 3.59 3.57 3.78 3.99

-0.61 -0.31 -0.54 -0.17 -0.54 -0.20 -0.70 -0.60 -0.43 -0.26 -0.38 -0.54 -0.88 -0.55 -0.37 -0.21 -0.70 -0.33 -0.45 -0.40 -0.47

84.87 92.33 78.37 94.85 75.33 78.98 82.50 84.72 89.09 89.59 90.43 85.07 78.13 86.06 88.39 94.69 75.83 81.53 78.25 84.61 88.00

Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.66

4.00

-0.34

91.44

Sangat Puas

3.44 3.28 3.28 3.22 3.38 3.75 3.06 3.23 3.23 3.71 3.57

4.00 3.99 3.84 3.96 4.00 3.96 4.00 3.99 3.99 3.99 3.92

-0.56 -0.72 -0.56 -0.74 -0.62 -0.22 -0.94 -0.76 -0.76 -0.28 -0.35

86.04 81.91 81.95 80.59 84.56 93.64 76.54 80.64 80.87 92.82 89.21

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.06 3.04

3.38 3.20

-0.33 -0.16

76.46 75.93

Puas Puas

2.95

3.45

-0.50

73.74

Puas

2.87 3.32 3.35 3.02 3.35

3.83 3.61 3.85 3.61 3.96

-0.97 -0.29 -0.49 -0.59 -0.61

71.67 82.93 83.87 75.59 83.78

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

GAP

Keterangan

IV - 109 | P a g e


No

Kelurahan

130 KELURAHAN ASEMROWO 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 133 KELURAHAN SIMOMULYO 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 136 KELURAHAN TANJUNG SARI 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 138 KELURAHAN PUTAT GEDE 139 KELURAHAN TANDES 140 KELURAHAN KARANGPOH 141 KELURAHAN BALONGSARI 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 143 KELURAHAN MANUKAN KULON 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 145 KELURAHAN BRINGIN 146 KELURAHAN MADE 147 KELURAHAN LONTAR 148 KELURAHAN SAMBIKEREP 149 KELURAHAN BANGKINGAN 150 KELURAHAN JERUK 151 KELURAHAN LAKARSANTRI 152 KELURAHAN LIDAH KULON 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT RATA-RATA KESELURUHAN

Mean Performance 3.04 2.97 2.93 3.22 3.39 2.98 3.42 2.99 2.99 3.01 3.16 2.99 3.25 2.94 2.98 3.02 2.99 3.02 3.08 3.17 3.24 3.33 3.39 2.99 2.95 3.26

Mean Importance 3.26 3.27 3.40 3.95 3.96 4.00 4.00 3.26 3.59 3.97 3.96 3.79 4.00 4.00 3.28 3.74 3.30 3.87 3.24 3.80 3.70 3.90 3.98 3.86 3.71 3.79

GAP -0.22 -0.30 -0.48 -0.73 -0.57 -1.02 -0.58 -0.27 -0.59 -0.96 -0.80 -0.80 -0.75 -1.06 -0.30 -0.72 -0.31 -0.85 -0.16 -0.63 -0.46 -0.58 -0.59 -0.87 -0.76 -0.53

CS Index 76.03 74.28 73.13 80.42 84.70 74.62 85.50 74.76 74.78 75.25 78.97 74.75 81.25 73.59 74.62 75.45 74.69 75.50 76.97 79.17 81.00 83.13 84.75 74.75 73.79 81.56

Keterangan Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas

Pada tabel 4.64 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Perilaku Pelaksana dalam memberikan Pelayanan sebesar 3,26 dan nilai GAP 0,53 dan dengan indeks kepuasan sebesar 81,56 maka untuk unsur Perilaku Pelaksana di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Sangat Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa petugas dirasa kurang sopan dan ramah dalam memberikan pelayanan. Berikut merupakan alasan responden mengatakan bahwa petugas kurang ramah dan kurang sopan.


IV - 110 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .65 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Perilaku untuk kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Petugas kurang ramah atau sopan pada saat memberikan layanan dan penggunaan bahasa yang kurang santun 2 Kerapian/penampilan petugas kurang seperti Petugas memakai sandal dan meletakan makanan di meja kerja TOTAL

8.

PERSENTASE 3,46% 2,22% 5,68%

Maklumat Pelayanan (U8) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Maklumat layanan Spesifikasi.

Tabel 4 .66 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Maklumat Pelayanan di 154 Kelurahan No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN KEDUNG DORO 2 KELURAHAN KEPUTRAN KELURAHAN TEGALSARI 3 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 5 KELURAHAN WO NOREJO KELURAHAN SIMOKERTO 6 7 KELURAHAN KAPASAN 8 KELURAHAN SIDODADI KELURAHAN SIMO LAW ANG 9 10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG 16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20

KELURAHAN GUNDIH


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

3.15 3.08 3.47 3.01 3.23 3.37 3.18 3.43 3.35 3.22 3.21 3.09 3.42 3.18 3.43 3.01 2.98 3.00 3.03

3.88 4.00 4.00 3.61 3.95 4.00 3.63 4.00 3.90 3.74 3.71 3.68 4.00 4.00 4.00 3.49 3.47 3.71 3.38

-0.73 -0.92 -0.53 -0.60 -0.72 -0.63 -0.45 -0.57 -0.55 -0.52 -0.50 -0.60 -0.58 -0.82 -0.57 -0.48 -0.48 -0.71 -0.35

78.85 77.03 86.76 75.37 80.86 84.26 79.62 85.87 83.67 80.50 80.36 77.13 85.42 79.46 85.83 75.31 74.62 75.00 75.83

3.33

3.66

-0.34

83.13

Keterangan Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas

IV - 111 | P a g e


No

Kelurahan

SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 23 KELURAHAN SUKOLILO 24 KELURAHAN KENJERAN 25 KELURAHAN BULAK BANTENG 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 29 KELURAHAN AMPEL 30 KELURAHAN PENGGIRIAN 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 32 KELURAHAN UJUNG 33 KELURAHAN SIDOTOPO 34 KELURAHAN BO NGKARAN 35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 37 KELURAHAN PERAK TIMUR 38 KELURAHAN PERAK UTARA 39 KELURAHAN DUPAK KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN 42 KELURAHAN PERAK BARAT 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO 51 KELURAHAN BENDULMERISI 52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG 59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

3.27 3.28 3.41 3.00 3.55 3.53 3.27 3.15 3.21 3.12 3.47 3.68 3.23 3.05 3.14 3.06 3.12 3.33 3.02

3.97 3.65 3.95 3.75 3.86 3.88 3.29 3.76 3.91 3.72 4.00 3.80 3.95 3.28 3.93 4.00 3.84 4.00 3.35

-0.70 -0.37 -0.54 -0.75 -0.31 -0.34 -0.02 -0.61 -0.70 -0.60 -0.53 -0.13 -0.73 -0.23 -0.79 -0.94 -0.72 -0.67 -0.33

81.67 81.94 85.25 75.00 88.73 88.36 81.67 78.70 80.22 78.02 86.76 91.88 80.63 76.25 78.49 76.54 78.00 83.33 75.42

3.56

3.95

-0.39

89.04

3.20 3.47 3.04

4.00 4.00 3.50

-0.80 -0.53 -0.46

79.90 86.84 75.94


3.50 3.08 3.04 3.20 3.03 3.30 3.13 3.30 3.27 3.22 3.30 3.34 3.00 3.29 2.95 3.00 2.99 3.20 3.32 3.27

4.00 3.18 3.07 3.94 4.000 4.000 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.96 3.97 4.00 4.00 3.71 4.00 4.00

-0.50 -0.11 -0.03 -0.75 -0.97 -0.70 -0.87 -0.70 -0.73 -0.78 -0.70 -0.66 -1.00 -0.67 -1.02 -1.00 -1.01 -0.52 -0.68 -0.73

87.50 76.97 76.07 79.89 75.83 82.50 78.37 82.55 81.82 80.42 82.50 83.50 75.00 82.32 73.86 75.00 74.67 79.91 83.00 81.79

Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas

Keterangan Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas

IV - 112 | P a g e


No

Kelurahan

64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA 86 KELURAHAN BARATA JAYA 87 KELURAHAN GUNUNG ANYAR KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 95 KELURAHAN SEMO LOWARU 96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 98 KELURAHAN TAMBAKSARI 99 KELURAHAN PLOSO 100 KELURAHAN RANGKAH 101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 102 KELURAHAN GADING 103 KELURAHAN PACAR KELING 104 KELURAHAN DUKUH SETRO 105 KELURAHAN KAPAS MADYA 106 KELURAHAN KALIJUDAN 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO


Mean Performance 3.04 3.07 3.08 3.23 3.31 3.24 3.26 2.97 3.52 3.10 3.54 3.05 3.03 3.00 3.00 3.00 3.00

Mean Importance 4.00 4.00 3.89 3.68 3.98 3.69 4.00 3.58 3.94 4.00 4.00 3.57 3.50 3.34 3.19 3.24 3.31

-0.96 -0.93 -0.82 -0.45 -0.68 -0.44 -0.74 -0.62 -0.42 -0.90 -0.46 -0.52 -0.47 -0.34 -0.19 -0.24 -0.31

CS Index 76.02 76.82 76.97 80.85 82.63 81.07 81.43 74.23 88.08 77.46 88.54 76.33 75.71 75.00 75.00 75.00 75.00

3.00 3.12 3.49 3.40 3.41 3.00 3.53

3.23 3.25 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00

-0.23 -0.13 -0.51 -0.60 -0.59 -1.00 -0.47

75.00 77.92 87.33 85.00 85.14 75.00 88.33

3.00

4.00

-1.00

75.00

3.53 3.53 3.11 3.70 3.26 3.00 3.06 3.06 3.38 3.50 3.31 3.48 3.00 3.12 3.79 3.73 3.27 3.04 3.02

4.00 4.00 3.62 4.00 3.54 3.03 4.00 3.97 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.73 3.09 3.06

-0.47 -0.47 -0.51 -0.30 -0.28 -0.03 -0.94 -0.92 -0.62 -0.50 -0.69 -0.52 -1.00 -0.88 -0.21 -0.28 -0.47 -0.05 -0.05

88.16 88.33 77.70 92.46 81.56 75.00 76.50 76.39 84.51 87.50 82.81 86.94 75.00 77.88 94.72 93.13 81.67 75.97 75.39

GAP

Keterangan Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

IV - 113 | P a g e


No

Kelurahan

108 109

KELURAHAN MULYOREJO KELURAHAN KALISARI KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 110 TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN PANJANG JIWO 120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO 129 KELURAHAN SUMBEREJO 130 KELURAHAN ASEMROWO 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 133 KELURAHAN SIMOMULYO 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 136 KELURAHAN TANJUNG SARI 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 138 KELURAHAN PUTAT GEDE 139 KELURAHAN TANDES 140 KELURAHAN KARANGPOH 141 KELURAHAN BALONGSARI 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 143 KELURAHAN MANUKAN KULON 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 145 KELURAHAN BRINGIN 146 KELURAHAN MADE 147 KELURAHAN LONTAR 148 KELURAHAN SAMBIKEREP 149 KELURAHAN BANGKINGAN 150 KELURAHAN JERUK




-0.34 -0.44

CS Index 82.56 88.50

3.65

4.00

-0.35

91.20

3.40 3.12 3.47 3.07 3.46 3.67 3.00 3.08 3.08 2.98 3.19

4.00 4.00 3.89 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.98 3.98 3.95

-0.60 -0.88 -0.42 -0.93 -0.54 -0.33 -1.00 -0.92 -0.90 -1.00 -0.75

85.00 77.96 86.71 76.79 86.40 91.82 75.00 76.96 77.04 74.47 79.79

Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas

3.00 3.00

3.44 3.32

-0.44 -0.32

75.00 75.00

3.00

3.38

-0.38

75.00

Puas Puas Puas

2.70 3.37 3.07 3.01 3.06 3.00 2.98 3.00 3.40 3.40 3.25 3.62 3.00 3.00 3.08 3.05 3.00 3.46 3.18 3.00 3.00 3.10 2.90 3.00 3.10 3.24

3.70 3.65 3.87 3.59 4.00 3.32 3.15 3.45 3.97 4.00 4.00 4.00 3.30 3.53 4.00 3.98 4.00 4.00 4.00 3.29 3.97 3.38 3.78 3.29 3.77 3.70

-1.00 -0.29 -0.80 -0.58 -0.94 -0.32 -0.17 -0.45 -0.57 -0.60 -0.75 -0.38 -0.30 -0.53 -0.92 -0.94 -1.00 -0.54 -0.83 -0.29 -0.97 -0.28 -0.88 -0.29 -0.67 -0.46

67.50 84.13 76.82 75.29 76.49 75.00 74.52 75.00 85.00 85.07 81.15 90.50 75.00 75.00 77.00 76.19 75.00 86.57 79.38 75.00 75.00 77.50 72.50 75.00 77.50 81.00

GAP

Keterangan Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

IV - 114 | P a g e


No

Kelurahan

151 KELURAHAN LAKARSANTRI 152 KELURAHAN LIDAH KULON 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT RATA-RATA KESELURUHAN

Mean Performance 3.05 3.42 2.90 3.00 3.20

Mean Importance 4.00 4.00 3.86 3.84 3.77

GAP -0.95 -0.58 -0.96 -0.84 -0.57

CS Index 76.25 85.50 72.55 75.00 78.46

Keterangan Puas Sangat Puas Puas Puas Puas

Pada tabel 4.66 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Maklumat Pelayanan sebesar 3,20 dan nilai GAP -0,57 dan dengan indeks kepuasan sebesar 78,46 maka untuk unsur Maklumat Pelayanan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa beberapa kali dijumpai petugas yang berjanji dokumen/surat-surat akan selesai pada waktu tertentu akan tetapi pada waktu yang dijanjikan ternyata dokumen/surat-surat tersebut belum selesai. Agar hal tersebut tidak terjadi lagi, Perbaikan pelayanan dapat dilakukan dengan mengurangi janji yang dan menyesuaikan waktu penyelesaian dengan keadaan pelayanan pada waktu itu. Jika pelayanan dalam keadaan ramai maka berikan perkiraan waktu yang paling mendekati (tidak harus secepatnya) untuk mencegah masyarakat bolak-balik ke kantor pelayanan yang berarti masyarakat harus meninggalkan pekerjaan/aktivitas mereka. 9.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan (U9) Berdasarkan hasil survey kepuasan masyarakat terhadap pelayanan Publik di 154 Kelurahan yang telah dilakukan, berikut adalah tabel nilai rata-rata kepuasan terhadap pelayanan yang dirasakan oleh masyarakat (mean performance), rata-rata harapan masyarakat terhadap pelayanan Publik yang diterima (mean importance) pada unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan.


IV - 115 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Tabel 4 .67 Mean Performance, Mean Importance, Nilai GAP dan CSI Unsur Penanganan, Pengaduan, Saran dan Masukan di 154 Kelurahan No

Kelurahan

SURABAYA PUSAT 1 KELURAHAN KEDUNG DORO 2 KELURAHAN KEPUTRAN KELURAHAN TEGALSARI 3 4 KELURAHAN DR. SO ETOMO 5 KELURAHAN WO NOREJO KELURAHAN SIMOKERTO 6 7 KELURAHAN KAPASAN 8 KELURAHAN SIDODADI KELURAHAN SIMO LAW ANG 9 10 KELURAHAN TAMBAKREJO 11 KELURAHAN EMBO NG KALIASIN 12 KELURAHAN KETABANG 13 KELURAHAN KAPASARI 14 KELURAHAN PENELEH 15 KELURAHAN GENTENG 16 KELURAHAN JEPARA 17 KELURAHAN TEMBOK DUKUH 18 KELURAHAN ALUN-ALUN CO NTO NG 19 KELURAHAN BUBUTAN 20 KELURAHAN GUNDIH SURABAYA UTARA 21 KELURAHAN BULAK 22 KELURAHAN KEDUNG COWEK 23 KELURAHAN SUKOLILO 24 KELURAHAN KENJERAN 25 KELURAHAN BULAK BANTENG 26 KELURAHAN TAMBAKWEDI 27 KELURAHAN TANAH KALIKENDIDING 28 KELURAHAN SIDOTOPO WETAN 29 KELURAHAN AMPEL 30 KELURAHAN PENGGIRIAN 31 KELURAHAN WO NOKUSUMO 32 KELURAHAN UJUNG 33 KELURAHAN SIDOTOPO 34 KELURAHAN BO NGKARAN 35 KELURAHAN NYAMPLUNGAN 36 KELURAHAN KREMBANGAN UTARA 37 KELURAHAN PERAK TIMUR 38 KELURAHAN PERAK UTARA 39 KELURAHAN DUPAK KELURAHAN KREMBANAGAN 40 SELATAN 41 KELURAHAN KEMAYORAN


Mean Performance

Mean Importance

GAP

CS Index

3.06 3.00 3.05 3.06 3.06 3.17 3.13 2.93 3.11 3.08 3.07 3.32 3.07 3.25 3.17 3.00 3.00 3.00 3.00 2.67

4.00 4.00 4.00 3.61 3.65 4.00 3.54 3.56 3.90 4.00 3.36 3.52 4.00 4.00 3.42 3.00 3.00 3.00 3.00 3.00

-0.94 -1.00 -0.95 -0.56 -0.59 -0.83 -0.41 -0.62 -0.79 -0.93 -0.29 -0.20 -0.93 -0.75 -0.25 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.33

76.32 75.00 75.74 76.36 76.35 79.17 78.21 73.39 77.81 76.88 76.67 83.00 76.67 84.13 79.17 75.00 75.00 75.00 75.00 62.50

Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Kurang Puas

3.24 3.21 3.69 2.95 3.19 3.46 3.28 3.30 3.28 3.57 3.26 3.50 3.15 3.13 3.20 3.63 3.22 3.21 3.13 3.04

3.88 4.00 4.00 4.00 3.86 3.88 3.75 3.85 4.00 3.94 4.00 4.00 3.60 3.96 3.88 4.00 4.00 4.00 3.50 3.81

-0.65 -0.79 -0.31 -1.05 -0.67 -0.42 -0.47 -0.55 -0.72 -0.37 -0.74 -0.50 -0.45 -0.82 -0.68 -0.37 -0.78 -0.79 -0.37 -0.77

81.29 80.21 92.24 74.38 77.42 88.98 81.94 82.53 83.23 89.29 81.58 87.50 78.92 78.33 80.13 90.74 78.13 89.67 78.36 75.88

Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Puas

3.60

3.97

-0.37

90.02

Sangat Puas

Keterangan

IV - 116 | P a g e


No

Kelurahan

42 KELURAHAN PERAK BARAT 43 KELURAHAN MOROKREMBANGAN SURABAYA SELATAN 44 KELURAHAN NGAGEL 45 KELURAHAN NGAGELREJO 46 KELURAHAN DARMO 47 KELURAHAN SAW UNGGALING 48 KELURAHAN WO NOKROMO 49 KELURAHAN JAGIR 50 KELURAHAN SIDOSERMO 51 KELURAHAN BENDULMERISI 52 KELURAHAN MARGOREJO 53 KELURAHAN JEMURWO NOSARI 54 KELURAHAN SIWALANKERTO 55 KELURAHAN BABATAN 56 KELURAHAN BALASKRUMPIK 57 KELURAHAN JAJAR TUNGGAL 58 KELURAHAN WIYUNG 59 KELURAHAN KEDURUS 60 KLURAHAN KEBRAO N 61 KELURAHAN W ARU GUNUNG 62 KELURAHAN KARANGPILANG 63 KELUARAHAN PAGESANGAN 64 KELURAHAN KEBONSARI 65 KELURAHAN JAMBANGAN 66 KELURAHAN KARAH 67 KELURAHAN DUKUH MENANGGAL 68 KELURAHAN GAYUNGAN 69 KELURAHAN KETINTANG 70 KELURAHAN MENANGGAL 71 KELURAHAN DUKUH KUPANG 72 KELURAHAN DUKUH PAKIS 73 KELURAHAN GUNUNG SARI 74 KELURAHAN PRADAH KALIKENDAL 75 KELURAHAN PETEMON 76 KELURAHAN SAW AHAN 77 KELURAHAN KUPANG KRAJAN 78 KELURAHAN BANYU URIP 79 KELURAHAN PUTAT JAYA 80 KELURAHAN PAKIS SURABAYA TIMUR 81 KELURAHAN GUBENG 82 KELURAHAN MOJO 83 KELURAHAN AIRLANGGA 84 KELURAHAN PUCANGSEW U 85 KELURAHAN KERTAJAYA




-0.42 -0.32

CS Index 89.56 91.96


3.35 3.01 2.88 3.59 3.57 3.57 3.07 3.51 3.11 3.66 3.60 3.37 3.30 3.34 3.36 4.00 4.00 4.00 4.00 3.14 3.00 3.00 3.00 3.15 3.56 3.11 3.16 3.28 3.31 3.26 3.29 3.52 3.45 3.48 3.65 2.96 2.51

4.00 3.05 3.04 3.97 3.950 3.950 4.00 3.96 4.00 3.88 3.88 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.00 3.00 3.00 3.82 3.96 4.00 4.00 3.78 3.76 3.75 3.79 3.90 3.94 3.95 4.00 3.97 3.87

-0.65 -0.03 -0.16 -0.38 -0.38 -0.38 -0.93 -0.45 -0.89 -0.22 -0.28 -0.63 -0.70 -0.66 -0.64 0.00 0.00 0.00 0.00 -0.86 0.00 0.00 0.00 -0.67 -0.40 -0.89 -0.84 -0.49 -0.46 -0.49 -0.50 -0.38 -0.49 -0.47 -0.35 -1.01 -1.36

86.23 75.33 71.96 89.74 89.22 89.22 75.89 87.75 77.73 91.56 90.09 84.77 83.12 83.90 84.52 100.00 100.00 100.00 100.00 78.39 75.00 75.00 75.00 78.73 88.98 77.86 78.91 82.12 82.63 81.44 82.21 88.12 86.22 87.00 91.32 71.08 62.94

Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

3.66 3.08 3.67 3.43 3.32

3.98 3.21 4.00 4.00 4.00

-0.32 -0.14 -0.33 -0.57 -0.68

91.50 76.97 87.84 89.27 79.17

Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas

GAP

Keterangan

IV - 117 | P a g e


No

Kelurahan

86 87

KELURAHAN BARATA JAYA KELURAHAN GUNUNG ANYAR KELURAHAN GUNUNG ANYAR 88 TAMBAK 89 KELURAHAN RUNGKUT MENANGGAL 90 KELURAHAN RUNGKUT TENGAH 91 KELURAHAN KEPUTIH 92 KELURAHAN GEBANG PUTIH 93 KELURAHAN MENUR PUMPUNGAN 94 KELURAHAN NGINDEN JANGKUNGAN 95 KELURAHAN SEMO LOWARU 96 KELURAHAN MEDOKAN SEMAMPIR 97 KELURAHAN KLAMPISNGASEM 98 KELURAHAN TAMBAKSARI 99 KELURAHAN PLOSO 100 KELURAHAN RANGKAH 101 KELURAHAN PACAR KEMBANG 102 KELURAHAN GADING 103 KELURAHAN PACAR KELING 104 KELURAHAN DUKUH SETRO 105 KELURAHAN KAPAS MADYA 106 KELURAHAN KALIJUDAN 107 KELURAHAN DUKUH SUTEREJO 108 KELURAHAN MULYOREJO 109 KELURAHAN KALISARI KELURAHAN KEJAWAN PUTIH 110 TAMBAK 111 KELURAHAN MANYAR SABRANGAN 112 KELURAHAN KEDUNG BARUK 113 KELURAHAN WO NOREJO RUNGKUT 114 KELURAHAN MEDOKAN AYU 115 KELURAHAN RUNGKUT KIDUL 116 KELURAHAN KALIRUNGKUT 117 KELURAHAN PENJARINGANSARI 118 KELURAHAN TENGGILIS MEJO YO 119 KELURAHAN PANJANG JIWO 120 KELURAHAN KENDANGSARI 121 KELURAHAN KUTISARI SURABAYA BARAT 122 KELURAHAN KANDANGAN 123 KELURAHAN SEMEMI KELURAHAN TAMBAKOSO 124 WILANGON 125 KELURAHAN RO MO KALISARI 126 KELURAHAN BABAT JERAW AT 127 KELURAHAN PAKAL 128 KELURAHAN BENOWO SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

Mean Performance 3.50 3.13 3.00

Mean Importance 4.00 4.00 4.00

-0.50 -0.88 -1.00

CS Index 86.00 76.67 75.00

Sangat Puas Puas Puas

3.33 3.30 3.23 3.64 3.13 3.00 3.24 3.56 3.22 3.70 3.48 3.19 3.52 3.68 3.49 3.41 3.13 3.00 3.38 3.47 3.18 3.30

4.00 4.00 4.00 4.00 3.52 3.07 3.85 3.96 4.00 4.00 3.90 4.00 3.93 4.00 3.92 3.95 3.83 3.00 3.70 3.70 4.00 4.00

-0.67 -0.70 -0.77 -0.36 -0.39 -0.07 -0.60 -0.40 -0.78 -0.30 -0.42 -0.81 -0.42 -0.32 -0.43 -0.53 -0.70 0.00 -0.33 -0.24 -0.82 -0.70

83.18 81.72 90.00 91.09 78.30 75.00 81.07 88.92 79.40 92.62 87.02 79.85 87.95 92.06 87.32 85.36 78.35 75.00 84.38 86.69 77.50 80.73

Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas

3.26 3.46 3.08 3.61 3.20 3.66 3.25 3.71 3.33 3.70 3.27

4.00 3.97 3.66 4.00 4.00 4.00 4.00 4.00 3.89 4.00 3.85

-0.74 -0.51 -0.58 -0.39 -0.80 -0.34 -0.75 -0.29 -0.56 -0.30 -0.58

81.09 86.49 77.07 90.19 77.76 91.56 81.25 92.75 83.12 92.50 81.76

Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas

3.00 3.00 2.50

3.00 3.00 3.85

0.00 0.00 -1.35

75.00 75.00 62.65

Puas Puas Puas

3.00 4.00 4.00 2.53

3.00 4.00 4.00 3.79

0.00 0.00 0.00 -1.26

75.00 100.00 100.00 63.34

GAP

Keterangan

Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas

IV - 118 | P a g e


No

Kelurahan

129 KELURAHAN SUMBEREJO 130 KELURAHAN ASEMROWO 131 KELURAHAN GENTING KALIANAK 132 KELURAHAN TAMBAK SARIOSO 133 KELURAHAN SIMOMULYO 134 KELURAHAN SIMUMULYO BARU 135 KELURAHAN SUKOMANUNGGAL 136 KELURAHAN TANJUNG SARI 137 KELURAHAN SO NOKWIJEN 138 KELURAHAN PUTAT GEDE 139 KELURAHAN TANDES 140 KELURAHAN KARANGPOH 141 KELURAHAN BALONGSARI 142 KELURAHAN MANUKAN WETAN 143 KELURAHAN MANUKAN KULON 144 KELURAHAN BANJARSUGIHAN 145 KELURAHAN BRINGIN 146 KELURAHAN MADE 147 KELURAHAN LONTAR 148 KELURAHAN SAMBIKEREP 149 KELURAHAN BANGKINGAN 150 KELURAHAN JERUK 151 KELURAHAN LAKARSANTRI 152 KELURAHAN LIDAH KULON 153 KELURAHAN LIDAH W ETAN 154 KELURAHAN SUMUR W ELUT RATA-RATA KESELURUHAN

Mean Performance 4.00 2.95 2.32 3.00 3.02 3.19 3.62 3.65 3.65 2.49 3.25 3.25 3.25 2.56 2.6 3.00 3.69 3.55 3.72 3.51 3.15 3.11 3.00 3.22 3.21 3.19 3.23

Mean Importance 4.00 4.00 4.00 3.99 4.00 4.00 3.92 3.88 3.95 4.00 4.00 4.00 4.00 3.59 3.84 4.00 3.81 3.94 3.81 3.95 3.79 3.81 4.00 3.55 3.52 3.61 3.84

GAP 0.00 -1.05 -1.68 -0.99 -0.98 -0.81 -0.30 -0.23 -0.30 -1.51 -0.75 -0.75 -0.75 -1.03 -1.24 -1.00 -0.13 -0.38 -0.09 -0.44 -0.64 -0.70 -1.00 -0.33 -0.32 -0.42 -0.61

CS Index 100.00 73.82 57.93 75.00 75.42 79.85 90.46 91.29 91.29 62.28 81.25 81.25 81.25 65.72 64.59 77.08 92.15 88.86 93.12 87.77 78.85 77.63 75.00 80.43 80.21 79.81 80.99

Keterangan Sangat Puas Puas Kurang Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Kurang Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Sangat Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas Puas

Pada tabel 4.67 menunjukan nilai rata – rata performance untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan sebesar 3,23 dan nilai GAP -0,61 dan dengan indeks kepuasan sebesar 80,99 maka untuk unsur Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di 154 Kelurahan termasuk dalam kategori “Puas”. Tetapi menurut beberapa responden menyatakan bahwa belum perna tahu bagaimana tata cara pengaduan baik keluhan atau masukan. Tabel 4 .68 Persepsi Responden terhadap ketidak sesuaian/ kurang sesuai terhadap unsur Perilaku untuk kompetensi Petugas

NO. PERSEPSI RESPONDEN 1 Belum perna tahu tata cara Pengaduan 2 Petugas Kurang menanggapi keluhan masyarakat TOTAL SURVEYOR INDONESIA World Class Independent Assurance

PERSENTASE 6,45% 0,82% 7,08% IV - 119 | P a g e



Importance Performance Analysis Diagram - Korporat Kelurahan 3.3

3.850

9.1

4.1 9.2

6.1

importance

3.825 6.2 7.1

3.800

3.79

7.2 1.2

3.2

3.775

8.1

3.1 5.1

2.2

1.1 2.1

3.750 3.1

3.2

3.3 performance

3.4

3.5

Gambar 4.25 Impora tance-Perfo rman ce Analysis Diag ram Pelayanan Jasa Publik Di 154 Kelurahan Kota Surabaya

Tabel 4.25 berikut ini merupakan ringkasan atribut pelayanan untuk setiap kuadran pada IPA Diagram pelayanan jasa Publik dari 154 Kelurahan. Tabel 4 .69 Atribut Kepuasan Pelayanan Jasa Publik Di 154 Kelurahan pada IPA Diagram Kuadran I, II, III, & IV Kuadr an I (Prioritas Perbaikan)

Kuadr an II (Keunggulan & Harus Dipertahankan)

Perilaku pelaksana

Biaya/ Tarif

7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan



IV - 120 | P a g e

LAPORAN AKHIR SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK PEMERINTAH KOTA SURABAYA – TAHUN 2016 Kompetensi Pelayanan

Penanganan pengaduan, saran dan m asukan

6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat

6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan m asukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan Kuadr an III (Perbaikan dengan Pr ioritas Rendah)


Waktu Pelayanan

Persyaratan

3.1 Kesesuaian waktu pelayanan unit dengan jadwal yang ditentukan/diinformasikan pada masyarakat.


3.2 Ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan unit. Produk spesifikasi jenis pelayanan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan

1.4 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan Prosedur 2.1 Petugas melayani sesuai dengan prosedur 2.2 Prosedur pelayanan mudah dipahami

Perilaku pelaksana 7.2 Penampilan/kerapihan petugas dalam memberikan pelayanan Maklum at pelayanan 8.1 Petugas melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan

4.4.2.3 Detail Keluhan Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang rata-rata dikeluhkan oleh responden selama proses mendapatkan pelayanan jasa Publik di 154 Kelurahan. a. Proses pelayanan yang lama dan tidak tepat waktu. Dokumen jadi yang dijanjikan pada waktu tertentu seringkali tidak dipenuhi sehingga warga harus bolak-balik kembali. Beberapa responden menyatakan bahwa mereka mengurus KK dari tahun 2014 hingga sekarang belum selesai  Waktu dan Maklumat Pelayanan b. Beberapa responden menyatakan bahwa proses pembuatan KK, E-KTP dan suratsurat keterangan ‘dipersulit’ dan ‘ada biaya’ untuk mempercepat proses pembuatan dokumen tersebut  Prosedur Dan Biaya


IV - 121 | P a g e


c. Petugas kurang dapat memberikan pengarahan alur pelayanan kepada masyarakat. Seringkali dijumpai petugas yang masih bingung dalam menjawab pertanyaan masyarakat  Kompetensi Dan Prosedur Pelayanan. d. Petugas kurang ramah dan kurang sopan dalam bertanya dan memberikan pelayanan (berkata/bertanya dengan nada tinggi), selain itu petugas juga kurang tanggap terhadap keadaan warga  Perilaku Pelaksana. e. Kurang telitinya petugas sehingga foto tertukar dengan orang lain (karena mirip) sehingga warga harus bolak-balik mengurus kekeliruan tersebut. Selain itu, beberapa warga juga menyatakan harus kembali ke Dispenduk lagi untuk mengulang foto karena hasil foto sebelumnya agak gelap Kompetensi Pelayanan. f. Persyaratan di Kelurahan banyak dan sulit dipenuhi Persyaratan. g. Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa makanan di atas meja kera saat bertugas  Perilaku Petugas h. Kamar mandi dan musholla sangat tidak terawat dan kotor. i.

Masih sering dijumpai petugas yang menggunakan sandal jepit dan membawa makanan di atas meja kera saat bertugas  Perilaku Petugas

j.

Menambah jumlah kursi di ruang tunggu, beberapa responden menyatakan pada saat jam pelayanan ramai kursi kurang sehingga masyarakat menunggu sambil berdiri.

4.4.2.4 Feedback/ Umpan Balik Masyarakat Berikut ini merupakan beberapa hal yang disarankan dalam rangka perbaikan pelayanan kepada masyarakat. a. Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan E-KTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. b. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dengan memberikan pelatihan/ training yang berkaitan dengan pelayanan publik.


IV - 122 | P a g e


c. Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen dengan cara pembauatan brosur/spanduk agar masyarakat dapat mengetahuo dengan jelas d. Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak tahu cara menyampaikan pengaduan e. Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress pembuatan dokumen tersebut f. Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus bagian informasi g. Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden h. Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas misalnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat i. Meningkatkan kebersihan kamar mandi j. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu. k. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan makan pada saat jam kerja l. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada petugas yang masih meminta biaya adminitrasi


IV - 123 | P a g e


BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. KESIMPULAN 5.1.1 KESIMPULAN HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik di Dinas kependudukan dan Pencatatan Sipil sebesar 3,48 dengan GAP antara ratarata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,38; dan CS Index sebesar 87,11 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. b. Survey dilakukan terhadap 335 responden yang telah mendapatkan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatn Sipil Pemerintah Surabaya. Dan sebagian responden yang mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan pendidikan terakhir SLTA dengan persentase 50,76% dari total responden. Dan sebanyak 78,34% dari total responden yang disurvey adalah adalah masyarakat dengan pelayanan Kependudukan seperti KTP, KK dan pengurusan surat-surat lainya. c. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya sebesar 3,72 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,19; dan CS Index sebesar 92,94 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang


V - 1| P a g e


telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan d. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: 1.2. Persyaratan Admintratif yang harus dipenuhi 7.2 Kesopanan dan Keramahan Petugas dalam Memberikan Pelayanan e. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: 4.1 Biaya/ Tarif 7.2 Penampilan/kerapian petugas 8.1 Maklumat pelayanan 9.1 Tata Cara Pengaduan dalam Pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan keluhan masyarakat Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil. 5.1.2 KESIMPULAN HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Pemerintah kota Surabaya khususnya pada UPTSA Surabaya Pusat dan UPTSA Surabaya Timur, kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 1.

UPTSA Surabaya Pusat a.

Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan publik di UPTSA Surabaya Pusat sebesar 3,16 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,65; dan CS Index sebesar 78,74 sehingga masuk kategori “Puas”.

b.

Survey dilakukan terhadap 238 responden yang telah mendapatkan


V - 2| P a g e


pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat. Dan sebagian responden yang mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan pendidikan terakhir SLTA dengan persentase 40,60% dari total responden. Dan sebanyak 97,90% dari total responden yang disurvey adalah masyarakat dengan pelayanan Perizinan dan Non Perizinan seperti pengurusan IMB, HO, SIUP, dan lain-lain. c.

Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di UPTSA Surabaya Pusat. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya

sebesar 3,49 dengan GAP antara rata-rata

realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,33; dan CS Index sebesar 87,92 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Pusat Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan d.

Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: 2.2 Prosedur Pelayanan yang mudah dipahami 3.2 Ketetapn pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan 5.1 Hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan layanan 8.1 Petugas melakukan sesuai dengan standar/ janji pelayanan

e.

Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: 1.1 Kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan 1.2 Persyaratan adminitratif mudah dipenuhi


V - 3| P a g e


4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan 7.2 Penampilan/ kerapian petugas dalam memberikan pelayanan Unsur-unsur tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di UPTSA Surabaya Pusat. 2.

UPTSA Surabaya Timur a.

Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan publik di UPTSA Surabaya Timur sebesar 3,53 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,22; dan CS Index sebesar 86,87 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”.

b.

Survey dilakukan terhadap 194 responden yang telah mendapatkan pelayanan di UPTSA Surabaya Timur. Dan sebagian responden yang mengisi kuesioner adalah masyarakat dengan pendidikan terakhir SLTA dengan persentase 45,18% dari total responden. Dan sebanyak 98,51% dari total responden yang disurvey adalah masyarakat dengan pelayanan Perizinan dan Non Perizinan seperti pengurusan IMB, HO, SIUP, dan lain-lain.

c.

Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di UPTSA Surabaya Timur. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya

sebesar 3,74 dengan GAP antara rata-rata

realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,11; dan CS Index sebesar 93,58 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan publik di UPTSA Surabaya Timur Pemerintah Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan d.

Unsur Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat


V - 4| P a g e


pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan (U5) Maklumat Pelayanan (U8) Penanganan Pengaduan, saran dan masukan (U9) e.

Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: Persyaratan Pelayanan (U1) Prosedur Pelayanan (U2) Biaya atau Tarif Pelayanan (U4) Unsur-unsur tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di UPTSA Surabaya Timur.

5.1.3 KESIMPULAN HASIL SURVEY DI 31 KECAMATAN Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di 31 Kecamatan Kota Surabaya maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik rata-rata dari 31 Kecamatan sebesar 3,37 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,41; dan CS Index sebesar 84,46 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. b. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di 31 Kecamatan. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya sebesar 3,75 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,13; dan CS Index sebesar 93,63 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 31 Kecamatan Kota


V - 5| P a g e


Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan c. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: 1.1 Kesesuaian Persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan 4.1 Biaya/ Tarif 2.1 Petugas melayani sesuai dengan 9.1 Tata Cara Pengaduan dalam Pelayanan 9.2 Petugas memperhatikan keluhan masyarakat Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di 31 Kecamatan. 5.1.4 KESIMPULAN HASIL SURVEY DI 154 KELURAHAN Berdasarkan hasil survey pada Kepuasan Masyarakat di 154 Kelurahan Kota Surabaya maka kesimpulan yang dapat diambil adalah sebagai berikut : a. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pelayanan Publik rata-rata dari 154 Kelurahan sebesar 3,30 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,49; dan CS Index sebesar 82,50 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. b. Unsur biaya merupakan komponen yang menjadi keunggulan dari pelayanan di 154 Kelurahan. Nilai realisasi kepuasan masyarakat pada Pada unsur biaya sebesar 3,53 dengan GAP antara rata-rata realitas Kepuasan dan Harapan sebesar -0,32; dan CS Index sebesar 88,14 sehingga masuk kategori “Sangat Puas”. Atribut ini merupakan atribut kepuasan dengan nilai kepentingan dan kinerja/pelayanan tertinggi menurut masyarakat yang telah di Survey. Hal ini dikarenakan semua responden yang telah disurvey menyatakan bahwa tidak


V - 6| P a g e


ada biaya (Gratis) untuk pelayanan yang telah diterima. Atribut inilah yang menjadi kekuatan atau keunggulan pelayanan Publik di 154 Kelurahan Kota Surabaya sehingga sangat penting untuk dipertahankan c. Atribut Kepuasan yang menjadi fokus perbaikan dikarenakan tingkat pelayanan/ persepsi masih rendah dan harapan yang tinggi menurut masyarakat adalah: Perilaku pelaksana 7.1 Kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan Kompetensi Pelayanan 6.1 Kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan 6.2 Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.1 Tata cara pengaduan dalam pelayanan d. Atribut Kepuasan yang menjadi Keunggulan karena memiliki tingkat pelayanan yang baik/ persepsi tinggi dan Harapan tinggi adalah: Biaya/Tarif 4.1 Biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan Penanganan pengaduan, saran dan masukan 9.2 Petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan dengan baik dan cepat Atribut-atribut tersebut harus dipertahankan pelayananya agar tetap menjadi keunggulan di 154 Kelurahan. 5.2. SARAN DAN REKOMENDASI 5.2.1 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI DINAS KEPENDUDUKAN DAN PENCATATAN SIPIL Dalam

rangka

meningkatkan

dan

Mempertahankan

Pelayanan,

Dinas

Kependudukan dan Catatn Sipil harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. Prioritas pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan.


V - 7| P a g e


1.

Menginformasikan kepada masyarakat terkait persyaratan – persyaratan yang harus dipenuhi dengan menambah jumlah banner/ spanduk berdiri dan menempatkan banner/spanduk tersebut ditempat yang dapat dengan mudah dilihat sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat.

2.

Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan EKTP dan dokumen lainnya dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan. misalnya dengan membuat checklist dokumen kepengurusan E-KTP.

3.

Meningkatkan kompetensi petugas dengan cara memberikan training/ pelatihan yang berkaitan dengan kepelayanan Publik.

4.

Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas misalnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.

5.


6.

Memperbaiki sistem antrian dengan menyediakan petugas khusus yang memberikan nomer antrian sekaligus menanyakan tujuan kedatangan warga, apakah untuk mulai mengurus suatu dokumen ataukah hanya datang untuk mengambil dokumen jadi sehingga antrian tidak menumpuk dan tidak ada warga yang merasa antriannya diserobot oleh warga yang baru datang.

7.


8.


9.

Menjaga kebersihan kamar mandi dan memberikan petunjuk arah untuk Kamar mandi.


V - 8| P a g e


5.2.2 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, UPTSA Surabaya Pusat dan Surabaya Timur harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. 1.

UPTSA Surabaya Pusat a.

Menginformasikan kepada masyarakat pesryaratan prosedur pelayanan on line dengan cara menginfokan secara detail melalui website atau dengan cara membuat banner/spanduk berdiri sehingga informasinya dapat dibaca jelas oleh masyarakat serta menyediakan petugas khusus untuk informasi.

b.

Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.

c.

Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat dan

menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada

keluhan atau masukan dengan cara membuat brosur ditempel di mading atau dibuatkan baner. d.


e.


f.

Menambah jumlah pengeras suara agar bisa terdengar semua masyarakat yang sedang mengantri atau dengan cara diberi layar nomor antrian agar terlihat jelas oleh masyarakat.

g.



V - 9| P a g e


h.


2.

UPTSA Surabaya Timur a.

Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan dokumen. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan.

b.

Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.

c.


d.

Meningkatkan kinerja petugas dengan cara lebih tanggap terhadap keluhan masyarakat.

e.

Menginformasikan tata cara pengaduan apabila ada keluhan atau masukan dengan cara ditempel di mading atau dibuatkan baner.

f.

Menyediakan Fasiltas Foto copy di UPTSA Surabaya Timur sehingga masyarakat tidak bingung lagi mencari tempat foto copy.

g.

Menjaga kebersihan kamar mandi dan memastikan bahwa air didalam kamar mandi selalu tersedia.


V - 10 | P a g e


5.2.3 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI 31 KECAMATAN Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, 31 Kecamatan harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. Prioritas pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan. 1. Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dan Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen dengan memberikan pelatihan/training kepada petugas. 2.

Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak tahu tata cara menyampaikan pengaduan.

3.

Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress pembuatan dokumen tersebut

4.

Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus bagian informasi

5.

Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan EKTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan.

6.

Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden

7.

Memperbaiki sikap dan perilaku petugas pada saat memberikan pelayanan dengan cara memberikan pelatihan/ training seperti ESQ atau pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat.

8.

Meningkatkan kebersihan kamar mandi

9.

Menambah jumlah kursi di ruang tunggu.

10. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan makan pada saat jam kerja 11. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada petugas yang masih meminta biaya adminitrasi. 12. Mensosialisasikan kepada masyarakat bahwa untuk mendapatkan pelayanan sudah Gratis.


V - 11 | P a g e


5.2.4 SARAN DAN REKOMENDASI HASIL SURVEY DI 154 KELURAHAN Dalam rangka meningkatkan dan Mempertahankan Pelayanan, 154 Kelurahan harus terus memberi perhatian hal-hal yang merupakan Prioritas Pembenahan. Prioritas pembenahan di dasarkan pada keluhan pelanggan. 1.

Memperbaiki sistem pelayanan agar dapat mempercepat proses pengurusan EKTP dan dokumen lainnya. dan memastikan bahwa petugas menyelesaikan pembuatan dokumen tepat waktu sesuai dengan waktu yang ditentukan.

2.

Meningkatkan kompetensi petugas dalam berkomunikasi dengan memberikan pelatihan/ training yang berkaitan dengan pelayanan publik.

3.

Menginformasikan/ mensosialisasikan persyaratan pembuatan dokumen dengan cara pembauatan brosur/spanduk agar masyarakat dapat mengetahuo dengan jelas

4.

Mempermudah prosedur pengaduan karena sebagian besar responden menyatakan bahwa mereka tidak tahu cara menyampaikan pengaduan

5.

Membuat cek list pengurusan dokumen agar dapat mengetahui posisi dan progress pembuatan dokumen tersebut

6.

Membuat alur pelayanan pada ruang pelayanan dan menyediakan petugas khusus bagian informasi

7.

Mengurangi tingkat kesalahan hasil dokumen jadi dengan melakukan pengecekan/ verifikasi dokumen sebelum dokumen diserahkan ke responden

8.

Memberikan pelatihan/training yang bisa memperbaiki perilaku petugas misalnaya dengan pelatihan ESQ, Pelatihan mengontrol emosi, dll. Sehingga dengan pelatihan tersebut diharapkan petugas dapat lebih bisa bersabar, lebih sopan dalam bertanya dan tidak mudah emosi terhadap masyarakat

9.

Meningkatkan kebersihan kamar mandi

10. Menambah jumlah kursi di ruang tunggu. 11. Membuat peraturan agar tidak boleh menggunakan sandal pada saat bertugas dan makan pada saat jam kerja. 12. Memperingatkan petugas dan memberlakukan sanksi apabila diketahui ada petugas yang masih meminta biaya adminitrasi


V - 12 | P a g e

LAMPIRAN

Kuesioner Kepuasan Masyarakat di 1.

Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya

2.

Dokumentasi Survey

Kuesioner Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya

1

SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP PELAYANAN UMUM PEMERINTAH KOTA SURABAYA

PT SURVEYOR INDONESIA

Bapak/Ibu/Saudara yang kami hormati, PT Surveyor Indonesia (Persero) merupakan perusahaan yang ditunjuk oleh Pemerintah Kota Surabaya dalam melaksanakan Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum. Tujuan riset ini adalah untuk meningkatkan kualitas pelayanan pada seluruh Masyarakat yang beraktifitas di Pelayanan umum kota Surabaya.

IDENTITAS INTERVIEWER Nama

: .........................................................

Mulai interview

: Jam ………… : ………….

Tgl Interview

:

Selesai interview

: Jam ………… : …………

–

– 2016

LOKASI PELAYANAN UNIT PELAYANAN

:

ALAMAT

:

JENIS PELAYANAN 1.

Pelayanan Kependudukan

2.

-

Pengurusan Kartu Tanda Penduduk

-

Pengurusan Kartu Keluarga

-

Pengurusan Surat – Surat

-

Dll (................................................)

Pelayanan Catatan Sipil

3.

-

Pengurusan Dokumen Kelahiran

-

Pengurusan Dokumen Kematian

-

Pengurusan Dokumen Pernikahan

-

Pengurusan Dokumen Perceraian

-

Dll (................................................)

√

IDENTITAS RESPONDEN Nomor Responde

:

Nama Responden

:

No Hp/ Telp

:

Alamat

:

Jenis Kelamin

:

Pendidikan Terakhir

:

1. Laki-laki

2. Perempuan

1. SD

4. D1-D3-D4

2. SLTP

5. S-1

3. SLTA

6. S-2 Keatas

1. PNS/TNI/Polri

4. Pelajar/

2. Pegawai Swasta

Mahasiswa

3. Wiraswasta

5. Lainya

Pelayanan Penyuluhan dan Informasi -

Permintaan Data Informasi

-

Permintaan Penyuluhan

-

Pengelolaan Aduan

-

Dll (................................................)

Pekerjaan Utama

:

4. Pengurusan Perizinan dan Non Perizinan -

Pengurusan Izin Mendirikan Banguna (IMB) Rumah Tinggal/ Non

-

Pengurusan Izin Gangguan (HO)

-

Pembuatan Surat Izin Usaha Perdagangan

Pendapatan Perbulan

:

1. Dibawah UMK (< Rp 3.045.000,-) 2. Diatas UMK (> Rp 3.045.000,-)

(SIUP) -

Pembuatan Tanda Daftar Industri (TDI)

-

Pengurusan izin Instalasi Listrik/ Penyalur Petir/ Pekerjanan Konstruksi

-

Dll (.................................................)

TANDA TANGAN (...........................................)

Survey Kepuasan Masyarakat 2016

1

B – PERTANYAAN TERTUTUP B1. (B1-1) Berdasarkan pengalaman saudara, seberapa puaskah Saudara/i terhadap Pelayanan yang diberikan di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya ? B2. (B1-2) Berdasarkan pengalaman saudara, bagaimana harapan Saudara/i terhadap Pelayanan yang diberikan di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya ? Keterangan Skala 1 : Tidak Puas Skala 2 : Kurang Puas Skala 3 : Puas Skala 4 : Sangat Puas

B1-1 Kepuasan (Skala 1 – 4)

Atribut Kepuasan

B1-2 Harapan (Skala 1 – 4)

Persyaratan 1.1

Apakah persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan yang diberikan sudah sesuai

1

2

3

4

1

2

3

4

1.2

Apakah persyaratan Adminitratif dengan mudah saudara penuhi

1

2

3

4

1

2

3

4

Prosedur 2.1

Apakah petugas melayani saudara sudah sesuai dengan prosedur

1

2

3

4

1

2

3

4

2.2

Apakah prosedur Pelayanan mudah dipahami

1

2

3

4

1

2

3

4

Waktu Pelayanan 3.1

Apakah waktu pelayanan di unit ini sudah sesuai dengan jadwal yang di tentukan/ di informasikan ke masyarakat

1

2

3

4

1

2

3

4

3.2

Bagaimana pendapat saudara tentang ketepatan pelaksanaan pelayanan terhadap jangka waktu yang ditetapkan di unit ini

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

Biaya atau Tarif 4.1

Apakah biaya yang dibayarkan sesuai dengan yang ditetapkan

Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan 5.1

Apakah hasil pelayanan yang diberikan sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan

Kompetensi Pelayanan 6.1

Bagaimana pendapat saudara tentang kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan

1

2

3

4

1

2

3

4

6.2

Bagaimana pendapat saudara tentang tanggung jawab petugas dalam memberikan layanan

1

2

3

4

1

2

3

4

Perilaku Pelaksana 7.1

Bagaimana pendapat saudara tentang kesopanan dan keramahan petugas dalam memberikan pelayanan di unit ini

1

2

3

4

1

2

3

4

7.2

Bagaimana penampilah/ pelayanan di unit ini

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

1

2

3

4

kerapian

petugas

dalam

memberikan

Maklumat Pelayanan 8.1

Apakah petugas telah melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar/janji pelayanan.

Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan 9.1

Bagaimana menurut saudara tentang tata cara pengaduan dalam pelayanan

1

2

3

4

1

2

3

4

9.2

Apakah petugas memperhatikan dan menanggapi keluhan, saran dan masukan saudara dengan baik dan cepat

1

2

3

4

1

2

3

4


2

B3. DENGAN MENGACU PADA JAWABAN PERTANYAAN B1 dab B2. Bila Saudara/i merasa TIDAK PUAS/ KURANG PUAS jawaban pada kolom Kepuasan: 1 atau 2) berikanlah detail keluhan Saudara/i. Misal: pada bagian, tempat atau kapan hal itu terjadi dan apa yang Anda keluhkan?

......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ........................................................................................................................................................................

B4. Adakah biaya yang dikenakan dalam mengurus pelayanan unit? 1. Ada, besarnya ........................................................

2. Tidak

B5. DAN SARAN YANG INGIN DISAMPAIKAN RESPONDEN (Tuliskan keluhan maupun saran yang ingin disampaikan masyarakat/responden)

1.

KELUHAN YANG DIALAMI MASYARAKAT / RESPONDEN SELAMA MENDAPATKAN PELAYANAN (Misal : Fasilitas, Kenyamanan, Keamanana, kebersihan, dll)

......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................................

2.

SARAN YANG INGIN DISAMPAIKAN DALAM RANGKA PERBAIKAN PELAYANAN KEPADA MASYARAKAT

......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... ......................................................................................................................................................................... .........................................................................................................................................................................


3

Dokumentasi Survey

2

PT SURVEYOR INDONESIA (SURABAYA)

DOKUMENTASI

DATA Pekerjaan Lokasi Survey

: :

Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya DINAS KEPENDUDUKAN CATATN SIPIL

Ruang Pelayanan

Ruang Tunggu

Ruang Tunggu

Ruang Tunggu

Ruang Tunggu

Ruang tunggu


DOKUMENTASI


: :

Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya DINAS KEPENDUDUKAN CATATN SIPIL

Tempat Parkir

Kondisi Atap

Ruang Pelayanan

Eskalator Belum Jalan

Eskalator belum jalan

Ruang Pelayanan


Pekerjaan Lokasi Survey

: :

DOKUMENTASI

Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya UPTSA SURABAYA PUSAT

Kondisi Atap

Ruang Tunggu

Ruang Pelayanan

Kondisi Atap

Ruang Tunggu

Ruang Pelayanan


DOKUMENTASI


: :

Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya UPTSA(MENUR)

Ruang Pelayanan

Ruang Tunggu

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan

Ruang Tunggu

Ruang tunggu


DOKUMENTASI


: :

Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya UPTSA(MENUR)

Toilet

Toilet

Tempat Parkir

Tempat Parkir

Parkir Mobl

Depan Uptsa


DOKUMENTASI


: :

Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Dokumentasi 31 kecamtaan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan


DOKUMENTASI


: :


Ruang tunggu

Ruang tunggu

Ruang tunggu

Ruang tunggu

Ruang tunggu

Ruang tunggu


DOKUMENTASI


: :


Toilet

Toilet

Toilet

Toilet

Toilet

Toilet


DOKUMENTASI


: :


Tempat Parkir

Tempat Parkir

Tempat Parkir

Tempat Parkir

Tempat Parkir

Tempat Parkir


DOKUMENTASI


: :


Depan Kecamatan

Depan Kecamatan

Depan Kecamatan

Depan Kecamatan

Depan Kecamatan

Depan Kecamatan


DOKUMENTASI


: :

Survey Kepuasan Masyarakat di Pelayanan Umum Pemerintah Kota Surabaya Dokumentasi 154 Kelurahan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan

Ruang Pelayanan


DOKUMENTASI


: :


Ruang tunggu

Ruang tunggu

Ruang tunggu

Ruang tunggu

Ruang tunggu

Ruang tunggu


DOKUMENTASI


: :


Toilet

Toilet

Toilet

Toilet

Toilet

Toilet


DOKUMENTASI


: :


Tempat Parkir

Tempat Parkir

Tempat Parkir

Tempat Parkir

Tempat Parkir

Tempat Parkir


DOKUMENTASI


: :


Depan Kelurahan

Depan Kelurahan

Depan Kelurahan

Depan Kelurahan

Depan Kelurahan

Depan Kelurahan

KATA PENGANTAR. Dengan Hormat, PT SURVEYOR INDONESIA

Recommend Documents