KATA PENGANTAR. Surabaya, 01 Desember Dengan Hormat, PT. KOKEK

KATA PENGANTAR Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian mendukung penuh upaya perwujudan good governance. Hal ini tercermin dari komitmen Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dalam menilai dan melakukan pengukuran kinerja dari Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Dari pengukuran ini, diharapkan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dapat memperbaiki kekurangan yang dimiliki dan mempertahankan pelayanan yang sudah baik. Pada periode Tahun 2015, Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian bekerja sama dengan PT. KOKEK melakukan kegiatan Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Laporan akhir ini dibuat untuk memberikan gambaran atas profil Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, ruang lingkup kegiatan, rencana kerja, metodologi survei, pembahasan hasil survei, dan kesimpulan dan saran atas hasil survei Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian.

Surabaya, 01 Desember 2015 Dengan Hormat,

PT. KOKEK

i

RINGKASAN EKSEKUTIF

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian bertujuan untuk: pertama, mengetahui seberapa jauh tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dalam memberikan pelayanan publik; dan kedua, mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas layanan yang telah diberikan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Penelitian dilakukan pada pelayanan yang terkait dengan Direktorat Jenderal Industri Agro; Direktorat Jenderal Industri Kimia, Tekstil, dan Aneka; dan Direktorat Jenderal Industri Logam, Mesin, Alat Transportasi, dan Elektronika. Penelitian dilakukan dengan menggunakan 3 (tiga) teknik survei, yaitu dengan teknik secara elektronik, teknik wawancara tatap muka, dan teknik pengumpulan data melalui kotak saran. Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik serta disesuaikan dengan karakteristik Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, ditetapkan unsur-unsur penilaian meliputi: 1) Kemudahan prosedur pelayanan; 2) Persyaratan pelayanan; 3) Keberadaan petugas pelayanan, 4) Kedisiplinan petugas pelayanan, 5) Tanggung jawab petugas pelayanan; 6) Kemampuan petugas pelayanan; 7) Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan; 8) Keadilan mendapatkan pelayanan; 9) Kesopanan petugas pelayanan; 10) Keramahan petugas pelayanan; 11) Kesesuaian biaya pelayanan; 12) Kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan; 13) Kenyamanan pelayanan; dan 14) Maklumat pelayanan. Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian ditemui dominasi responden dengan tingkat pendidikan yang tinggi, yaitu dominasi S1 61,92%. Selain itu, jumlah responden Tahun 2015 (281 responden) meningkat lebih banyak dari tahun 2014 (263 responden). Tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian menunjukkan Nilai rata-rata tertimbang IKM yang diperoleh adalah 3,21 atau konversi IKM sebesar 80,36 dengan kategori BAIK. Dari keempat belas unsur yang diukur, nilai unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan memperoleh nilai terendah, yaitu sebesar 2,62 dan mengalami penurunan sebesar 0,17 dibandingkan nilai tahun sebelumnya. Berikut kutipan wawancara dengan responden yang mengatakan waktu penyelesaian pelayanan dirasa tidak tepat waktu dan kurang tepat waktu: “Pengajuan saya 8 September 2015, dan rekom IP Tekstil baru keluar

sekarang (21 Oktober 2015). Yang paling parah Rekomendasi IP-B2, dari 8 September sampai sekarang belum beres. Dari sini saya kan harus ke Kemendag, nah kalau saya bandingkan dengan pelayanan Kemendag, konsistensi waktu penyelesaian pelayanannya lebih baik di Kemendag”. Dalam hal tingkat kepuasan masyarakat, berdasarkan predikat “BAIK” yang telah diperoleh, dapat disimpulkan bahwa masyarakat puas dengan pelayanan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Namun demikian, perlunya dicermati beberapa penilaian masyarakat pada setiap unsur penilaian, sebagai upaya perbaikan yang perlu dikoordinasikan dengan pihak terkait agar tidak mempengaruhi tingkat kepuasan

ii

masyarakat kedepan. Salah satunya, unsur prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan sangat terkait dengan unsur persyaratan pelayanan. Pada umumnya responden merasakan bahwa prosedur pelayanan tidak sulit, tapi ada beberapa responden yang menjawab prosedur pelayanan berbelit-belit, akan tetapi setelah diklarifikasi, ternyata yang dimaksudkan berbelit-belit adalah ketidakpastian persyaratan. Berikut kutipan wawancara dengan salah satu pelanggan “ Prosedurnya

berbelit-belit dan permintaan data berulang-ulang, misalnya untuk rekomendasi IP Tekstil, saya penuhi A, ada permintaan B, orangnya susah dihubungi lagi”. Contoh permasalahan lain di unsur persyaratan pelayanan “Kami ada 3 pabrik, sejak bulan Mei 2015 saya yang bertugas mengurus rekom yang sama (Rekomendasi IP-B2), persyaratannya kog bisa bedabeda, kalau ada pembaharuan diinfoin dong dari awal”. Ada lagi pelanggan yang berkomentar “Harusnya kalau di bawah berkas udah lolos, kok di atas korek-korek lagi. Saya terpaksa harus mengajukan lagi karena expired”. Sehingga apabila banyak permasalahan dalam hal persyaratan pelayanan, hal ini akan mempengaruhi pendapat responden terkait unsur prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan.

iii

DAFTAR ISI Kata Pengantar

……………………………………………

i

Executive Summary

……………………………………………

ii

Daftar isi

……………………………………………

iv

Bab I

Pendahuluan

1.1 Latar Belakang

……………………………………………

I

-

1

1.2 Peraturan Perundangan

……………………………………………

I

-

3

1.3 Maksud dan Tujuan

……………………………………………

I

-

4

1.4 Sasaran

……………………………………………

I

-

4

1.5 Ruang Lingkup

……………………………………………

I

-

5

1.6 Manfaat

……………………………………………

I

-

5

1.7 Unsur-Unsur Penilaian

……………………………………………

I

-

6

……………………………………………

II

-

1

3.1 Kualitas Pelayanan Publik

……………………………………………

III

-

1

3.2 Teori Servqual

……………………………………………

III

-

3

3.3 New Public Management (NPM)

……………………………………………

III

-

4

3.4 Teori X dan Teori Y

……………………………………………

III

-

4

……………………………………………

III

-

5

Bab II Profil UP2 Pusat Kementerian Perindustrian

Bab III Kerangka Teori

3.5 Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor : 16 Tahun 2014

iv

Bab IV Metode Survei 4.1. Lingkup Kegiatan Survei

……………………………………………

IV

-

1

4.2. Metode Penelitian

……………………………………………

IV

-

1

4.3. Organisasi dan Personil

……………………………………………

IV

-

7

4.4. Jadwal Pelaksanaan Kegiatan

……………………………………………

IV

-

9

5.1. Pengumpulan Data

……………………………………………

V

-

1

5.2. Pengolahan dan Analisa Data

……………………………………………

V

-

5

5.3. Tingkat Kepuasan Masyarakat

……………………………………………

V

-

6

5.4. Pertanyaan Terbuka

……………………………………………

V

-

21

……………………………………………

V

-

31

……………………………………………

V

-

32

……………………………………………

V

-

35

……………………………………………

V

-

36

6.1. Kesimpulan

……………………………………………

VI

-

1

6.2. Saran

……………………………………………

VI

-

3

Bab V Hasil dan Pembahasan

5.5. Inovasi Pelayanan yang Diharapkan Responden 5.6. Analisa Antara Persepsi dan Harapan 5.7. Ringkasan Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat 5.8. Opini Responden

Bab VI Kesimpulan dan Saran

Daftar Pustaka Lampiran I Dokumentasi Kegiatan Lampiran II Kuesioner Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Lampiran III Karakteristik Responden

v

Laporan Akhir Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian 2015

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

D

alam rangka meningkatkan kualitas dan menjamin pelayanan publik yang cepat, tepat, akuntabel dan transparan di lingkungan Kementerian Perindustrian, maka

Menteri Perindustrian melakukan pembentukan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat dan Unit Pelayanan Publik (UP2) Daerah. Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian

merupakan

unit kerja non-struktural

yang melakukan

kegiatan

penyelenggaraan pelayanan publik di lingkungan Kementerian Perindustrian Pusat di Jakarta.

Sedangkan Unit Pelayanan Publik (UP2) Daerah disesuaikan dengan

kewenangan masing-masing Unit Pelaksana Teknis (UPT) yang ada di lingkungan Kementerian Perindustrian. Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat bertugas memberikan pelayanan kepada masyarakat atau badan hukum atas permintaan informasi, konsultasi, dan pelaksanaan pelayanan publik yang berada pada: 1.

Direktorat Jenderal Industri Agro;

2.

Direktorat Jenderal Industri Kimia, Tekstil, dan Aneka; dan

3.

Direktorat Jenderal Industri Logam, Mesin, Alat Transportasi, dan Elektronika;

Dalam

memberikan

pelayanannya,

Unit

Pelayanan

Publik

(UP2)

Pusat

Kementerian Perindustrian dituntut untuk memberikan sebuah pelayanan prima kepada publik/masyarakat, sehingga tercapai suatu kepuasan. Pelayanan prima merupakan suatu layanan yang diberikan kepada publik/masyarakat yang mampu memuaskan pihak yang dilayani, hal tersebut sebagaimana disebutkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16

I-1


tahun

2014

Tentang

Pedoman

Survei

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Seiring dengan perubahan lingkungan strategis yang cepat dan luas di berbagai sektor, maka spesialisasi dan variasi tuntutan kebutuhanpun semakin meningkat dalam kegiatan dan kehidupan masyarakat. Ditambah lagi dengan peningkatan kesadaran bernegara, kesemuanya itu mengharuskan adanya perubahan tentang konsep pelayanan terhadap masyarakat. Masyarakat semakin dinamis dan semakin kritis, sehingga hal ini memicu adanya keharusan perubahan paradigma Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Perubahan pola pikir dalam masyarakat/publik ini diharapkan tidak merubah peranan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian sebagai pelayanan publik atau masyarakat, hanya merubah sisi peranan yang akan diambil, oleh karena itu pegawai Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian disebut juga pelayan masyarakat. Demikian pentingnya pelayanan publik yang diberikan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian kepada masyarakat dengan program reformasi nasional tidak akan ada artinya apabila pelayanan publik itu ternyata masih buruk. Apalagi dalam rangka mewujudkan good

governance dimana akuntabilitas menjadi salah satu prinsip yang harus dikedepankan dalam penyelenggaraan pemerintahan, maka pelayanan publik yang akuntabel menjadi keharusan yang tidak bisa ditunda-tunda. Sehingga diperlukan sebuah inovasi dalam memberikan pelayanan, kemauan untuk menilai, menanggapi saran masyarakat dan melakukan perbaikan secara berkesinambungan. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) merupakan suatu langkah yang tepat

untuk

mengakomodasi

harapan

masyarakat,

menilai

tingkat

kepuasan

masyarakat terhadap kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian serta sebagai alat untuk membuat program-program yang efektif dan tepat sasaran.

I-2


Dengan tujuan untuk melihat konsistensi pelayanan, Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian bekerja sama dengan PT. KOKEK melakukan inovasi untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat melalui survei Indeks Kepuasan Masyarakat.

1.2 Peraturan Perundangan Dasar dari penyusunan IKM adalah peraturan perundangan sebagai berikut : -

Undang-Undang

RI

Nomor

28

Tahun

1999

tentang

Penyelenggaraan

Pemerintahan yang Bersih dan Bebas KKN. -

Undang-Undang RI Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara RI Nomor 5038).

-

Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan UndangUndang RI Nomor 25 Tahun 2009.

-

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.

-

Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 5 Tahun 2004 tentang Percepatan Pemberantasan Korupsi.

-

Peraturan

Menteri

Negara

Pendayagunaan

Aparatur

Negara

Nomor:

PER/15/M.PAN/7/2008 tentang Pedoman Umum Reformasi Birokrasi. -

Peraturan

Menteri

Negara

PER/05/M.PAN/4/2009 tentang

Pendayagunaan Pedoman

Aparatur

Umum

Negara

Nomor:

Penanganan Pengaduan

Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah. -

Peraturan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 13 Tahun 2009 tentang

Peningkatan Kualitas Pelayanan Publik dengan Partisipasi

Masyarakat. -

Peraturan Menteri Perindustrian No. 34/M-IND/PER/3/2010 tentang Kode Etik Pelayanan

Publik

dan

Penyelenggara

Pelayanan

Publik

di

Lingkungan

Kementerian Perindustrian.

I-3


-

Peraturan

Menteri

Perindustrian

No.

55/M-IND/PER/6/2011 tentang

Unit

Pelayanan Publik Kementerian Perindustrian. -

Instruksi Menteri Perindustrian No. 101/M-IND/3/2013 tentang Peningkatan Kualitas dan Integritas Pelayanan Publik pada Unit Kerja di Lingkungan Kementerian Perindustrian.

-

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

-

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

1.3 Maksud dan Tujuan Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, dimaksudkan sebagai upaya untuk mendapatkan suatu gambaran/pendapat masyarakat tentang kualitas pelayanan publik yang telah diberikan oleh Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Selain itu kegiatan ini bertujuan untuk: pertama, mengetahui seberapa jauh tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dalam memberikan pelayanan publik, dan kedua, mengetahui tingkat kepuasan masyarakat atas layanan yang telah diberikan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian.

1.4 Sasaran Adapun sasaran dari Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini adalah : 1. Diketahuinya tingkat kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat selama tahun 2015;

I-4


2. Diketahuinya tingkat kepuasan masyarakat atas layanan publik yang dilaksanakan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian selama tahun 2015; 3. Adanya masukan/input yang konstruktif dari masyarakat pengguna jasa Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian terkait penyelenggaraan pelayanan publik saat ini dan upaya peningkatan kualitas pelayanan publik di masa mendatang.

1.5 Ruang Lingkup Ruang lingkup kegiatan pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian adalah seluruh layanan yang dilakukan pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian meliputi proses berikut: 1.

Direktorat Jenderal Industri Agro;

2.

Direktorat Jenderal Industri Kimia, Tekstil, dan Aneka; dan

3.

Direktorat Jenderal Industri Logam, Mesin, Alat Transportasi, dan Elektronika;

1.6 Manfaat Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1.

Mengetahui kelemahan/kekurangan dalam penyelenggaraan pelayanan publik oleh Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian;

2.

Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian secara periodik;

3.

Sebagai bahan masukan dalam menyusun konsep kebijakan serta langkahlangkah yang perlu diambil dalam peningkatan kualitas pelayanan publik di masa depan; dan

4.

Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil kerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian.

I-5


1.7 Unsur-Unsur Penilaian Survei dan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat ini mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun

2014

Tentang

Pedoman

Survei

Kepuasan

Masyarakat

Terhadap

Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Pada periode survei ini, telah disesuaikan dengan karakteristik pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, yaitu : 1.

Kemudahan prosedur pelayanan

2.

Persyaratan pelayanan

3.

Keberadaan petugas pelayanan

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan

6.

Kemampuan petugas pelayanan

7.

Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan

9.

Kesopanan petugas pelayanan

10.

Keramahan petugas pelayanan

11.

Kesesuaian biaya pelayanan

12.

Kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan

13.

Kenyamanan pelayanan

14.

Maklumat pelayanan

I-6


BAB II PROFIL UNIT PELAYANAN PUBLIK (UP2) PUSAT KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN

M

embangun kepercayaan masyarakat dan dunia usaha atas pelayanan publik merupakan kegiatan yang dilakukan penyelenggara pelayanan untuk memenuhi

tuntutan masyarakat dan dunia usaha dalam memperoleh pelayanan publik. Hal ini perlu

dilakukan

untuk

mewujudkan

tanggung

jawab

Aparatur

Kementerian

Perindustrian dalam menyelenggarakan pelayanan publik. Berikut ini adalah profil dari Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian : Nama Instansi

:

Unit

Pelayanan

Publik

(UP2)

Kementerian

Perindustrian Alamat

:

Gedung Kementerian Perindustrian Lantai 4 Jl. Gatot Subroto Kav. 52-53, Jakarta 12950

No. Telp/Fax

:

021-525 5509 ext 2340

Jam Pelayanan

:

Senin – Kamis

: 09.00 – 12.00 dan 13.00 – 15.00 WIB

Jumat

: 09.00 – 11.00 dan 13.00 – 15.00 WIB

Jenis Pelayanan

: 1. Pemberian informasi dan konsultasi iklim investasi, fasilitas industri, kawasan industri lainnya; 2. Klinik pengembangan desain kemasan dan merk IKM; 3. Pemberian

informasi

dan

konsultasi

tata

cara

pendaftaran hak kekayaan intelektual (HKI); 4. Pemberian informasi dan konsultasi sertifikasi SNI dan pengujian barang pada Laboratorium; 5. Layanan dunia usaha/industri non perizinan dalam bentuk Rekomendasi, Pertimbangan Teknis dan lainnya.

II-1


Asas Pelayanan

: 1. Transparan, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. 2. Akuntabilitas, sesuai

yaitu

dengan

dapat

ketentuan

dipertanggungjawabkan peraturan

perundang-

undangan. 3. Kondisional,

yaitu

sesuai

dengan

kondisi

dan

kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. 4. Partisipatif, yaitu mendorong peran serta masyarakat dalam

penyelenggaraan

memperhatikan

aspirasi,

pelayanan kebutuhan

public

dengan

dan

harapan

masyarakat. 5. Kesamaan hak, yaitu tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama, golongan, gender, dan status ekonomi. 6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan public herus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak sesuai ketentuan yang berlaku. Biaya Pelayanan

:

Untuk memperoleh pelayanan pada UP2 tidak dipungut biaya kecuali untuk pelaksanaan Sertifikasi SNI sesuai dengan ketentuan yang berlaku.

Persyaratan Administrasi

: A.

Industri 1. Surat Permohonan kepada Direktur Jenderal Teknis; 2. Akte perusahaan; 3. Surat Izin Usaha Industri (SIUI); 4. Tanda Daftar Perusahaan (TDP); 5. Angka Pengenal Impor Produsen (API-P);

II-2


6. NPWP 7. Nomor Induk Kepabeanan (NIK) dari Direktorat Jenderal Bea dan Cukai; 8. Daftar Rencana Kebutuhan Barang Impor (RKBI); 9. Nomor pengenal Importir Khusus (NPIK); 10. Dokumen lain yang dipersyaratkan sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku. B.

Importir 1. Surat Permohonan kepada Direktur Jenderal Teknis; 2. Akte perusahaan; 3. Surat Izin Usaha Perdagangan (SIUP); 4. Tanda Daftar Perusahaan (TDP); 5. Angka Pengenal Impor Umum (API-U); 6. NPWP 7. Nomor Induk Kepabeanan (NIK) dari Direktorat Jenderal Bea dan Cukai; 8. Daftar Rencana Kebutuhan Barang Impor (RKBI); 9. Dokumen lain yang dipersyaratkan sesuai dengan peraturan dan ketentuan yang berlaku.

Visi, Misi, Motto, dan Maklumat Pelayanan

:

Visi : “Menjadi Unit Pelayanan Publik yang Kredibel Dalam Memberikan Pelayanan Publik”. Misi : 1. Meningkatkan kualitas pelayanan kepada publik di sektor industri; 2. Meningkatkan

kompetensi

Sumber

Daya

Manusia

(SDM) bidang pelayanan publik; 3. Membangun sistem pelayanan publik secara online;

II-3


4. Menciptakan

kepercayaan

masyarakat

terhadap

aparatur penyelenggara pelayanan publik. Motto : “Melayanani dengan Cepat, Mudah, Transparan dan Rendah Hati” Maklumat Pelayanan : “Dengan ini, kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standar pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini, kami siap menerima sanksi

sesuai

peraturan

perundang-undangan

yang

berlaku” Alur Pelayanan

: 1.

Perusahaan/pemohon membawa

surat

datang

ke

permohonan

UP2

dan

dengan

kelengkapan

administrasi yang dipersyaratkan; 2.

Petugas UP2 memeriksa surat permohonan dan kelengkapan

administrasi

yang

dipersyaratkan;

apabila: -

Tidak

lengkap,

dokumen

dikembalikan

untuk

dilengkapi. -

Lengkap, pemohon diberikan Tanda Terima dan terdaftar di online sistem.

3.

Dokumen permohonan yang lengkap dikirim ke unit pemroses/Direktorat Teknis;

4.

Unit pemroses/Direktorat Teknis memverifikasi apakah substansi permohonan sesuai dengan ketentuan yang berlaku; apabila: -

Tidak

sesuai,

dibuatkan

surat

pemberitahuan

kepada pemohon.

II-4


-

Sesuai, diproses sampai terbit surat persetujuan (rekomendasi atau Pertimbangan Teknis) dari pimpinan Unit Kerja Eselon I/II.

5.

Surat persetujuan yang telah terbit dikirim ke UP2 untuk selanjutnya dikirim via Pos dan/atau diserahkan atau diambil oleh pemohon di UP2 dan diupload ke INSW.

Struktur Organisasi

:

KEPALA

Sekretariat

Unit layanan Industri Agro

Unit Layanan Basis Industri Manufaktur

Unit Layanan Industri Unggulan Berbasis Teknologi Tinggi

Unit layanan Industri Kecil dan Menengah

Unit Layanan Pengembangan Perwilayahan industri

Unit Layanan LS Pro BPKIMI

II-5


BAB III KERANGKA TEORI 3.1.

K

Kualitas Pelayanan Publik ualitas pelayanan telah menjadi salah satu isu penting dalam penyediaan layanan publik di Indonesia. Kesan buruknya pelayanan publik selama ini selalu menjadi

citra yang melekat pada institusi penyedia layanan di Indonesia. Selama ini pelayanan publik selalu identik dengan kelambanan, ketidakadilan, dan biaya tinggi. Belum lagi dalam hal etika pelayanan di mana perilaku aparat penyedia layanan yang kurang empati dan tanggap dalam memberikan pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan sendiri didefinisikan sebagai suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Goetsch & Davis, 2002). Oleh karenanya kualitas pelayanan berhubungan dengan pemenuhan harapan atau kebutuhan pelanggan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ini dapat dilihat dari beberapa sudut pandang yang berbeda (Evans & Lindsay, 1997), misalnya dari segi: 1. Product Based, di mana kualitas pelayanan didefinisikan sebagai suatu fungsi yang spesifik, dengan variabel pengukuran yang berbeda terhadap karakteristik produknya. 2. User Based, di mana kualitas pelayanan adalah tingkatan kesesuaian pelayanan dengan yang diinginkan oleh pelanggan. 3.

Value Based, berhubungan dengan kegunaan atau kepuasan atas harga. Kualitas pelayanan ini dapat diketahui dengan lebih jelas ketika dilakukan

analisa kesenjangan yang berhubungan dengan harapan pelanggan, persepsi manajemen, kualitas pelayanan, penyediaan layanan, komunikasi eksternal, dan apa yang dirasakan oleh pelanggan. Secara mendetail, dalam Delivering Quality Service, Zeithaml, (et al.), 1990, hal.46 kesenjangan-kesenjangan tersebut dapat diidentifikasi sebagai berikut:

III-1


Word of Mouth Communications

Personal Needs

Past Experiences

Expected Service

Gap 5

Perceived Service

PROVIDER Service Delivery

Gap 4

External Communications to Customers

Gap 3 Gap 1 Service Quality Specifications

Gap 2

Management Perceptions of Customer Expectations

Gambar 3.1. Konsep Model Mutu Pelayanan

1. Kesenjangan antara harapan pelanggan ( Expected Service) dengan persepsi manajemen (Management Perception of Customer Expectation ). Hal ini terjadi disebabkan karena kurang dilakukannya survei akan kebutuhan pasar atau kurang dimanfaatkannya hasil penelitian secara tepat serta kurang terjadinya interaksi antara penyedia pelayanan dan pelanggan. Penyebab lainnya adalah kurang terjadinya komunikasi antara pihak manajemen dengan petugas penyedia pelayanan (customer contact personel), padahal dari merekalah paling banyak diperoleh informasi tentang hal-hal yang menjadi harapan pelanggan. Terakhir

III-2


adalah faktor klasik dari terlalu banyaknya jenjang birokrasi dalam unit pelayanan juga merupakan salah satu faktor munculnya kesenjangan ini. 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen (Management Perception of Customer

Expectation) dengan spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification). Kesenjangan ini terjadi ketika komitmen manajemen kurang dalam mewujudkan kualitas pelayanan, serta kurang tepatnya persepsi manajemen terhadap kualitas pelayanan yang diinginkan pelanggan, demikian pula dengan tidak adanya standarisasi dalam penyediaan pelayanan, dan tidak adanya penetapan tujuan yang jelas dalam penyediaan pelayanan. 3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan (Service Quality Specification) dengan penyampaian pelayanan (Service Delivery). Kesenjangan ini terjadi karena muncul konflik peran dalam diri pegawai dalam hal keinginan untuk memenuhi harapan pelanggan dengan keinginan untuk memenuhi harapan pimpinan. Selain itu juga adalah teknologi yang tidak sesuai dalam mendukung pelayanan, tidak ada evaluasi dan penghargaan, serta kurang kerjasama internal. 4.

Kesenjangan

antara

komunikasi

eksternal

kepada

pelanggan

( External

Communication to Customers) dengan proses penyampaian pelayanan ( Service Delivery). Penyebab kesenjangan ini adalah tidak adanya komunikasi horizontal dalam organisasi. 5. Kesenjangan antara pelayanan yang diharapkan pelanggan ( Expected Service) dengan

pelayanan

yang

dirasakan

oleh

pelanggan

(Percieved

Service).

Kesenjangan kelima ini menunjukkan dan menggambarkan ukuran dari tingkat kepuasan masyarakat terjadap kinerja organisasi pelayanan. Berbeda dengan kesenjangan sebelumnya, kesenjangan kelima ini menitikberatkan pada sisi pelanggan.

3.2.

Teori Servqual Penelitian ini menggunakan teori Service Quality (ServQual) yang dikemukan

oleh Zeithaml, Parasuraman, dan Berry (1990) yang mengatakan bahwa kualitas layanan dipengaruhi oleh 5 dimensi, yaitu dimensi Fisik Nyata (Tangible), Keandalan (Reliablity), Daya Tanggap (Responsiveness), Jaminan (Assurance), dan Kepedulian (Empathy). Tangible bisa diartikan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personil dan

III-3


media atau peralatan komunikasi.

Realibility bisa diartikan kemampuan atau

keandalan untuk menepati janji dengan akurat.

Responsiveness bisa diartikan

kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang cepat.

Assurance bisa diartikan pengetahuan dan kesopanan pegawai serta kemampuan mereka menyampaikan kepercayaan dan meyakinkan pelanggan. Sedangkan Empathy artinya adalah kepedulian dan perhatian kepada pelanggan.

3.3.

New Public Management (NPM) Konsep New Public Management (NPM) merupakan isu penting dalam reformasi

sektor publik. Konsep NPM juga memiliki keterkaitan dengan permasalahan manajemen kinerja sektor publik karena pengukuran kinerja menjadi salah satu prinsip NPM yang utama.

Istilah New Public Management pada awalnya dikenalkan oleh

Christopher Hood tahun 1991, ia kemudian menyingkat istilah tersebut menjadi NPM (Lihat: Hughes,1998).

Ditinjau dari perspektif historis, pendekatan manajemen

modern di sektor publik tersebut pada awalnya muncul di Eropa tahun 1980-an dan 1990-an sebagai reaksi dari tidak memadainya model administrasi publik tradisional. Konsep New Public Management pada dasarnya mengandung tujuh komponenutama, yaitu: 1.

Manajemen profesional di sektor publik

2.

Adanya standar kinerja dan ukuran kinerja

3.

Penekanan yang lebih besar terhadap pengendalian output dan outcome

4.

Pemecahan unit-unit kerja di sektor publik

5.

Menciptakan persaingan di sektor publik

6.

Pengadopsian gaya manajemen di sektor bisnis ke dalam sektor publik

7.

Penekanan pada disiplin dan penghematan yang lebih besar dalam menggunakan sumber daya

3.4.

Teori X dan Teori Y Teori perilaku adalah teori yang menjelaskan bahwa suatu perilaku tertentu

dapat membedakan pemimpin dan bukan pemimpin pada orang-orang. Konsep teori X dan Y dikemukakan oleh Douglas McGregor dalam buku The Human Side Enterprise di

III-4


mana para manajer/pemimpin organisasi perusahaan memiliki dua jenis pandangan terhadap para pegawai/karyawan yaitu teori X atau teori Y. 1. Teori X Teori ini menyatakan bahwa pada dasarnya manusia adalah makhluk pemalas yang tidak suka bekerja serta senang menghindar dari pekerjaan dan tanggung jawab yang diberikan kepadanya. Pekerja memiliki ambisi yang kecil untuk mencapai tujuan perusahaan namun menginginkan balas jasa serta jaminan hidup yang tinggi. Dalam bekerja para pekerja harus terus diawasi, diancam serta diarahkan agar dapat bekerja sesuai dengan yang diinginkan perusahaan. 2. Teori Y Teori ini memiliki anggapan bahwa kerja adalah kodrat manusia seperti halnya kegiatan sehari-hari lainnya. Pekerja tidak perlu terlalu diawasi dan diancam secara ketat karena mereka memiliki pengendalian serta pengerahan diri untuk bekerja sesuai tujuan perusahaan. Pekerja memiliki kemampuan kreativitas, imajinasi, kepandaian serta memahami tanggung jawab dan prestasi atas pencapaian tujuan kerja. Pekerja juga tidak harus mengerahkan segala potensi diri yang dimiliki dalam bekerja.

3.5.

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Ruang lingkup Survei Kepuasan Masyarakat dalam peraturan ini meliputi: 1.

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif;

2.

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan;

3.

Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan;

III-5


4.

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat;

5.

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;

6.

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman;

7.

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan;

8.

Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara

untuk

melaksanakan

pelayanan

sesuai

dengan

standar

pelayanan; 9.

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

III-6


BAB IV METODE SURVEI 4.1.

Lingkup Kegiatan Survei Ruang Lingkup kegiatan Survei Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit

Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian.

4.2.

Metode Penelitian

4.2.1. Rancangan Penelitian Penelitian

ini

termasuk

tipe

penelitian

deskriptif

kualitatif,

dimana

sesungguhnya tipe penelitian kualitatif itu belum “benar-benar” kualitatif. Dikatakan belum benar-benar kualitatif karena kendati mengandalkan analisis-analisis kualitatif yang akurat dan andal, namun pengaruh arus berpikir kuantitatif masih kuat dan mengakar pada penelitian ini. Format desain deskriptif kualitatif banyak memiliki kesamaan dengan desain deskriptif kuantitatif, karena itu desain deskriptif kualitatif bisa disebut pula dengan kuasi kuantitatif atau desain kualitatif semu. Artinya desain ini masih dipengaruhi tradisi kuantitatif, terutama dalam menempatkan teori pada data yang diperolehnya. Langkah-langkah penelitian adalah sebagai berikut: 1.

Mengurus perijinan untuk melakukan pengumpulan data

2.

Mengumpulkan data sekunder

3.

Membuat kuesioner

4.

Melakukan survei Indeks Kepuasan Masyarakat

5.

Tabulasi Data

6.

Analisa Data

7.

Kesimpulan dan Saran

IV-1


4.2.2. Variabel Penelitian Survei Indeks kepuasan Masyarakat (IKM) dilakukan dengan menggunakan 14 unsur pelayanan yang telah disesuaikan dengan kondisi Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Keempat belas unsur tersebut mencakup : 1.

Kemudahan prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2.

Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3.

Keberadaan petugas pelayanan, yaitu ada atau tidaknya petugas di lokasi pelayanan yang tersedia pada masing-masing tahapan pelayanan pada saat jam pelayanan berlangsung;

4.

Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberi pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5.

Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu rasa tanggung jawab dan kejelasan wewenang petugas dalam menjalankan pekerjaannya;

6.

Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7.

Ketepatan waktu penyelesaian pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8.

Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani;

9.

Kesopanan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan serta saling menghargai dan menghormati;

10. Keramahan petugas pelayanan, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara ramah serta saling menghargai dan menghormati; 11. Kesesuaian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan; 12. Kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

IV-2


13. Kenyamanan pelayanan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan; 14. Maklumat Pelayanan adalah dipenuhinya pernyataan kesanggupan dan kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan standar pelayanan. Selain variabel-variabel diatas, terdapat pertanyaan terbuka yaitu mengenai : 1.

Media dalam memperoleh informasi pelayanan

2.

Kejelasan informasi pelayanan

3.

Sistem pemantauan pada website Kementerian Perindustrian

4.

Keluhan/pengaduan pelanggan

4.2.3.

Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data yang digunakan untuk mencari dan melengkapi data

primer adalah : 1. Teknik secara elektronik a.

Mengidentifikasi pelanggan dari data base Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian tahun 2015 melalui telepon.

b.

Mengirimkan kuesioner melalui SMS, email, dan fax.

c.

Menindaklanjuti

pengiriman

kuesioner

bagi

responden

yang

belum

mengirimkan kembali kuesioner yang terisi. 2. Teknik wawancara tatap muka Melaksanakan survei kepuasan masyarakat pada pelanggan di unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. 3. Teknik pengumpulan data melalui kotak saran Mengidentifikasi kebutuhan/harapan/saran/keluhan pelanggan dari kotak saran yang disediakan di Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. 4.2.4.

Pengolahan dan Analisis Data Pengolahan data sesuai dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur

Negara dan Reformasi Birokrasi No. 16 tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik yaitu :

IV-3


1.

Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan “nilai rata-rata tertimbang” masing-masing unsur pelayanan. Dalam perhitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14 unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

2.

Untuk memperoleh nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Publik (UP2) digunakan pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai berikut:

3.

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yaitu antara 25-100 maka hasil penilaian tersebut diatas dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai berikut :

4.

Data yang telah masuk, akan dianalisa secara manual maupun dengan menggunakan software statistik SPSS.

Pengolahan data akan menghasilkan

output: Nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) :

1

Nilai Interval IKM 1,00-1,75

2

1,76-2,50

Nilai Persepsi

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

25-43,75

D

Tidak baik

43,76-62,50

C

Kurang baik

IV-4


3

Nilai Interval IKM 2,51-3,25

4

3,26-4,00

Nilai Persepsi

Nilai Interval Konversi IKM

Mutu Pelayanan

Kinerja Unit Pelayanan

62,51-81,25

B

Baik

81,26-100,00

A

Sangat baik

Output lain yang dihasilkan adalah Diagram Matriks Persepsi dan Harapan Responden (Diagram Importance & Performance Matrix).

Tinggi/High Kuadran 1 Kategori: Perbaikan/ Improve

Kuadran 2 Kategori: Pemeliharaan/ Maintain

Kuadran 3 Kategori: Pemeliharaan/ Maintain

Kuadran 4 Kategori: Peninjauan ulang/ Deemphasize

Rendah/Low

Tinggi/High HASIL KERJA/PERFORMANCE

Kuadran I

:

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan tetapi pada kenyataannya faktor-faktor ini belum sesuai dengan harapan pelanggan (tingkat kepuasan yang diperoleh sangat rendah). Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus ditingkatkan. Caranya adalah organisasi melakukan

perbaikan

secara

terus-menerus

sehingga

hasil

kerja/performance unsur pelayanan yang ada dalam kuadran ini akan meningkat. Kuadran II

:

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan dan faktor-faktor yang dianggap penting oleh pelanggan sudah sesuai dengan yang dirasakan sehingga

IV-5


tingkat kepuasannya relatif lebih tinggi. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini harus tetap dipertahankan karena semua variabel ini menjadikan unsur tersebut unggul dimata pelanggan. Kuadran III

:

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan pada kenyataannya kinerjanya tidak

terlalu

istimewa.

Peningkatan

variabel-variabel

yang

termasuk dalam kuadran ini dapat dipertimbangkan kembali karena pengaruhnya terhadap manfaat yang dirasakan oleh pelanggan sangat kecil. Kuadran IV

:

merupakan wilayah yang memuat faktor-faktor yang dianggap kurang penting oleh pelanggan dan dirasakan terlalu berlebihan. Variabel-variabel yang masuk dalam kuadran ini dapat dikurangi agar organisasi dapat melakukan penghematan, terutama dalam hal penghematan biaya.

IV-6


4.3.

Organisasi dan Personil

Ketua Tim

Tenaga Pengolah Data Statistik

Surveyor

Tenaga Pengolah Data Komputer

Administrasi

1. Ketua Tim 

Memimpin dan mengkoordinir seluruh kegiatan anggota tim kerja dalam pelaksanaan pekerjaan sampai dengan pekerjaan dinyatakan selesai.



Merumuskan strategi dasar/konsep penyusunan Survey Kepuasan Masyarakat.



Bertanggung jawab atas semua layanan jasa konsultasi sesuai dengan Kerangka Acuan Kerja.



Merumuskan permasalahan mengenai skala prioritas yang dihadapi selama penyusunan kajian.

2. Tenaga Pengolah Data Statistik 

Menyusun rancangan penelitian untuk mendapatkan data survey secara akurat.



Menentukan dimensi-dimensi pengukuran penelitian untuk mendapatkan tingkat validitas dan reliabilitas hasil survey.

IV-7




Menentukan konsep sampling penelitian untuk memperoleh presisi hasil penelitian melalui konsep simpangan dan taksiran.



Memastikan data hasil survey dan hasil entry valid.



Analisis data.



Merumuskan permasalahan mengenai skala prioritas yang dihadapi selama penyusunan kajian.



Bertanggung jawab terhadap Team Leader menyangkut tugas dan tanggung jawabnya.

3. Surveyor 

Melakukan survey atau mengumpulkan data mengenai tingkat kepuasan masyarakat terhadap kinerja pelayanan di unit pelayanan publik yang menjadi ruang lingkup pekerjaan.



Bertanggung jawab terhadap kebenaran, kerahasiaan, dan terpenuhinya data hasil kegiatan survey di unit pelayanan publik yang menjadi ruang lingkup pekerjaan.



Melakukan pengamatan melalui kegiatan wawancara dan studi lapangan dengan beberapa pihak di unit pelayanan publik yang menjadi ruang lingkup pekerjaan untuk mengetahui kondisi sebenarnya pada unit pelayanan publik terkait.

4. Tenaga Pengolah Data Komputer 

Entry data hasil survey yang telah dilakukan



Validasi data hasil analisis survey



Memastikan keakuratan data-data yang masuk

5. Administrasi 

Melakukan tugas-tugas keadministrasian



Memastikan terpenuhinya kebutuhan selama proses konsultansi



Mendokumentasikan kegiatan-kegiatan survey

IV-8


4.4.

Jadwal Pelaksanaan Kegiatan No.

TAHAP KEGIATAN

Bulan ke-1

Bulan ke-2

1 2 3 4 1 2 3 4

1

Rapat Persiapan

x

2

Presentasi Metodologi

x

3

Kaji Awal Sistem

x

4

Penyusunan Kuesioner

x

5

Persiapan Survei

x

6

Pengambilan Data

x

7

Pengolahan Data

8

Analisa Data

9

Presentasi Hasil Survei

10

Penyusunan Laporan Akhir

x

x

x

x

x

x

x

x

x x x

IV-9


BAB V HASIL DAN PEMBAHASAN

5.1. Pengumpulan Data

D

ata yang digunakan, diperoleh dari jawaban responden terhadap pertanyaan yang diajukan dalam kuesioner yang telah disebarkan dengan tiga teknik

pengumpulan data yaitu : 1. Teknik secara elektronik Kuesioner disebarkan secara elektronik kepada pengguna jasa Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Responden dipilih secara acak berdasarkan

Database

pelanggan

yang

diperoleh

dari

Pusat

Komunikasi

Kementerian Perindustrian. Data yang diambil adalah pelanggan yang mengurus langsung di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian periode Januari 2015 hingga Oktober 2015, yaitu terdapat 2.567 sampel responden. Kuesioner elektronik diinformasikan kepada 2.567 responden melalui SMS dan responden mengisi kuesioner elektronik melalui internet sesuai dengan link yang diinformasikan. Jumlah kuesioner yang berhasil dikumpulkan (mengisi kuesioner secara elektronik) dalam survei ini adalah sebanyak 237 responden. 2. Teknik wawancara tatap muka Surveyor melaksanakan survei kepuasan masyarakat pada pelanggan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Responden dipilih secara acak dan wawancara dilaksanakan pada hari dan jam pelayanan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Pada pelaksanaan survei dengan teknik wawancara tatap muka diperoleh 26 responden.

V-1


3. Teknik pengumpulan data melalui kotak saran Kuesioner diberikan kepada pelanggan yang datang di unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, kemudian pelanggan mengisi dan memasukkan kuesioner ke kotak saran yang telah disediakan. Dengan menggunakan teknik pengumpulan data melalui kotak saran, diperoleh 18 responden. Total kuesioner yang berhasil dihimpun selama pelaksanaan survei kepuasan masyarakat di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian tahun 2015 adalah sebanyak 281 responden. Kuesioner yang telah terisi digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dari sudut pandang pelanggan

yang

melakukan

pengurusan

penerbitan

Rekomendasi

maupun

Pertimbangan Teknis, serta untuk mengetahui harapan pelanggan terhadap Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Terdapat 40 Jenis Pelayanan (Rekomendasi/Pertimbangan Teknis) yang berdasarkan sampling acak ditemukan pada periode survei Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian kali ini, dimana proporsinya dapat dilihat pada Tabel 5.1. Tabel 5.1 Persentase Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Pelayanan Di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No.

Unit Layanan

Persentase

1.

Rekomendasi IP/IT Besi atau Baja

14,59%

2.

Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu

8,19%

(Industri Kimia, Tekstil, dan Aneka) 3.

Rekomendasi Impor Barang Modal Bukan

7,47%

Baru 4.


4,63%

(Industri Tekstil dan Aneka) 5.


4,63%

(Industri Logam, Mesin, Alat Transportasi, dan Elektronika)

V-2


No. 6.

Unit Layanan Rekomendasi

Importir

Terbatas

Persentase Bahan

4,63%

Berbahaya (IT-B2) dan Importir Produsen Bahan Berbahaya (IP-B2) 7.

Tanda Pendaftaran Produk Telepon Seluler, Komputer

Genggam

(Handheld),

4,63%

dan

Komputer Tablet 8.


3,91%

(Elektronika dan Telematika) 9.

Rekomendasi Persetujuan Impor IP/IT Baja

3,91%

Paduan 10. Rekomendasi Impor Limbah Logam Non B3

2,85%

(Bahan Berbahaya dan Beracun) 11. Rekomendasi Pertimbangan Teknis SNI Wajib

2,85%

Kabel Listrik 12. Rekomendasi Pertimbangan Teknis SNI Wajib

2,85%

Produk Besi/Baja 13. Rekomendasi Dalam Rangka Mendapatkan

2,49%

Pengakuan Sebagai Importir Produsen Tekstil (IP-Tekstil) 14. Rekomendasi Ekspor Bahan Kimia

1,78%

15. Rekomendasi Ekspor Skrap Logam

1,78%

16. Rekomendasi Impor Kapal Bukan Baru Usia di

1,78%

atas 20 Tahun 17. Rekomendasi Importir Produsen dan Importir

1,78%

Terdaftar Bahan Perusak Ozon (BPO) 18. Rekomendasi Importir Produsen Prekursor

1,78%

(IP-Prekursor) Non-Farmasi 19. Rekomendasi Perizinan Industri Rokok

1,78%

20. Rekomendasi Pertimbangan Teknis SNI Wajib

1,78%

Tabung Baja LPG

V-3


No.

Unit Layanan

Persentase

21. Tanda Pendaftaran Tipe Kendaraan Bermotor

1,78%

22. Pertimbangan Teknis SNI Mainan secara wajib

1,42%

23. Pertimbangan

Mesin

1,42%

24. Rekomendasi Atas Impor Mesin Multifungsi

1,42%

Teknis

SNI

Wajib

Pendingin Berwarna, Mesin Fotokopi Berwarna dan atau Mesin Printer Berwarna 25. Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu

1,42%

(Alat Transportasi Darat) 26. Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu

1,42%

(Kimia Hilir) 27. Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu

1,42%

(Minuman & Tembakau) 28. Rekomendasi Impor Limbah Non B3 (Plastik,

1,42%

Karet, Cullet & Rubber Powder) 29. Rekomendasi Importir Produsen dan Importir

1,07%

Terdaftar Sodium Tripoly Phospate (STPP) 30. Rekomendasi Importir Garam

1,07%

31. Rekomendasi Importir Produsen Limbah Non

1,07%

B3/Kertas Bekas 32. Rekomendasi Importir Terdaftar (IT) Cakram

1,07%

Optik 33. Rekomendasi IP Beras/Ketan Pecah 100%

0,71%

34. Rekomendasi IP Raw Sugar

0,71%

35. Rekomendasi IUI Minuman Beralkohol

0,71%

36. Rekomendasi Pertimbangan Teknis Pupuk

0,36%

Non SNI Wajib 37. Rekomendasi Pertimbangan Teknis SNI Wajib

0,36%

Kompor Gas LPG Satu Tungku 38. Surat Keterangan Impor Bahan Kimia

0,36%

V-4


No.

Unit Layanan

Persentase

39. Rekomendasi Surat Pendaftaran Tipe Ban

0,36%

(SPTB) 40. Rekomendasi Pertimbangan Teknis Barang

0,36%

dari Keramik Total

100,00 %

5.2. Pengolahan dan Analisa Data 5.2.1. Profil Responden Responden

adalah

Kementerian

penerima

pelayanan

Perindustrian. Karakteristik

Unit

Pelayanan

responden

Publik

(UP2)

Pusat

untuk masing-masing unit

pelayanan dapat dilihat dari hasil rekapitulasi IKM per unit pelayanan terlampir. Secara umum responden terbagi ke dalam karakteristik umur, jenis kelamin, dan pendidikan terakhir. Tabel 5.2 Persentase Dominasi Karakteristik Responden Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Karakteristik

1.

Umur

2.

Jenis Kelamin

3.

Pendidikan Terakhir

Dominasi Keterangan

Persentase

31 – 40 tahun

38,79 %

Laki-laki

76,16 %

S1

61,92 %

Dominasi masing-masing karakteristik responden pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dapat dilihat pada Tabel 5.2. Karakteristik responden yang mewakili

pengunjung

Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat

Kementerian

Perindustrian secara keseluruhan perlu mendapat perhatian secara khusus, sehingga diharapkan dengan mengetahui tipe mayoritas pengunjung, Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dapat mempersiapkan strategi dan pelayanan yang spesifik.

Dari data diatas, walaupun mayoritas responden pendidikan akhirnya

adalah S1, namun demikian saran yang diberikan ke Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat

V-5


Kementerian Perindustrian hanya standar saja, hal ini bisa jadi karena pada dasarnya pelanggan merasa pelayanan selama ini sudah cukup, ataupun memaklumi permasalahan-permasalahan pelayanan yang terjadi

5.3. Tingkat Kepuasan Masyarakat Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian pada Tahun 2015 mempunyai kategori BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang IKM adalah 3,21 atau konversi IKM sebesar 80,36. Sehubungan dengan variabel/unsur dalam menghasilkan Indeks Kepuasan Masyarakat adalah variable terkait kepuasan masyarakat, dapat disimpulkan bahwa pelanggan puas dengan pelayanan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Berikut adalah tabel nilai persepsi, interval IKM, interval konversi IKM, mutu pelayanan dan kinerja unit pelayanan: Tabel 5.3. Nilai Persepsi, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan NILAI PERSEPSI

NILAI NILAI INTERVAL IKM

INTERVAL KONVERSI IKM

MUTU PELAYANAN

KINERJA UNIT PELAYANAN

1

1,00-1,75

25-43,75

D

Tidak baik

2

1,76-2,50

43,76-62,50

C

Kurang baik

3

2,51-3,25

62,51-81,25

B

Baik

4

3,26-4,00

81,26-100,00

A

Sangat baik

Berbagai unsur yang terkandung dalam kuisioner dapat dijadikan suatu acuan untuk melihat sistem pelayanan, dan secara rinci dapat dijadikan suatu pedoman perbaikan kinerja. Sehingga dari indeks per unsur ini dapat digunakan untuk melihat kekurangan dari sistem di suatu unit kerja, keluhan masyarakat, hal-hal yang harus diutamakan, unsur yang harus ditingkatkan dan harus dipertahankan.

V-6


Ada dua hal penting yang harus diutamakan dalam memaksimalkan kinerja di sektor pelayanan publik. Pertama adalah indikator efisiensi yang dapat dilihat dari mudahnya prosedur pelayanan dipahami oleh masyarakat, kecepatan pelayanan dan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Kedua adalah indikator sufisiensi yang dapat dilihat dari bagaimana menyikapi keluhan dari masyarakat, tidak terdapatnya diskriminasi dalam pelayanan serta pelayanan yang ada memang dibutuhkan oleh masyarakat. Tabel 5.4. Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian

No.

Unsur Pelayanan

Nilai

Kualitas

Nilai

rata-rata

Pelayanan

rata-rata

2015

2015

2014

1

Kemudahan Prosedur Pelayanan

3,00

Baik

3,05

2

Persyaratan Pelayanan

2,97

Baik

3,05

3

Keberadaan Petugas Pelayanan

3,54

Sangat Baik

3,58

4

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

3,11

Baik

3,07

5

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

3,14

Baik

3,12

6

Kemampuan Petugas Pelayanan

3,36

Sangat Baik

3,14

2,62

Baik

2,79

7

Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan

8

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

3,11

Baik

3,11

9

Kesopanan Petugas Pelayanan

3,19

Baik

2,98

10

Keramahan Petugas Pelayanan

3,18

Baik

3,11

11

Kesesuaian Biaya Pelayanan

3,89

Sangat Baik

3,94

3,35

Sangat Baik

3,39

12

Kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan

13

Kenyamanan Lingkungan

3,07

Baik

3,03

14

Maklumat Pelayanan

3,69

Sangat Baik

2,25

Rata-rata Tertimbang

3,21

Baik

3,10

V-7


Gambar 5.1 Nilai Rata-Rata Unsur Pelayanan Berdasarkan Tabel 5.4 dan Gambar 5.1 menunjukkan bahwa dari 14 unsur pelayanan, 9 unsur pelayanan memiliki kualitas pelayanan yang sudah baik, dan 5 unsur pelayanan memiliki kualitas yang sangat baik. Unsur pelayanan yang dinilai responden memiliki

kualitas sangat baik

adalah unsur

keberadaan

petugas

pelayanan,

kemampuan petugas pelayanan, kesesuaian biaya pelayanan, kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan, dan maklumat pelayanan.

V-8


5.3.1. Unsur Kemudahan Prosedur Pelayanan (U1) Tabel 5.4 dan Gambar 5.1 juga menunjukkan perbandingan nilai masing-masing unsur antara tahun 2014 dengan tahun 2015. Nilai unsur kemudahan prosedur pelayanan mengalami penurunan sebesar 0,05. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur kemudahan prosedur pelayanan sebesar 3,00 sedangkan pada tahun 2014 nilai ratarata unsur kemudahan prosedur pelayanan sebesar 3,05. Ada beberapa responden yang

mengatakan bahwa prosedur pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2)

Kementerian Perindustrian dirasa tidak mudah dan kurang mudah. Pada Tabel 5.5. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa prosedur pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak mudah dan kurang mudah.

Jika diteliti lebih lanjut alasan-alasan yang disampaikan, tidak

seluruhnya terkait secara langsung dengan prosedur pelayanan. Alasan yang secara langsung berkaitan dengan prosedur pelayanan adalah pengambilan dokumen yang harus dilakukan di UP2 Pusat Jakarta.

Tabel 5.5. Alasan Prosedur Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Mudah/Kurang Mudah No

Persepsi Responden

Persentase

1

Informasinya tidak jelas dan jika dihubungi

2,65%

pun tidak menjawab dan susah mencarinya 2

Penyelesaian tidak sesuai dengan hari yang

Unsur Relevan Kejelasan Informasi

1,77%

dijanjikan

Ketepatan Waktu Penyelesaian

3

Dokumen/persyaratan selalu kurang

1,77%


4

Apabila

dokumen

sudah

selesai,

cukup

0,88%

keberatan apabila mengambil ke kantor pusat


5

Proses penerbitan rekomendasi melebihi 5 hari kerja serta tidak adanya informasi balik

0,88%

Ketepatan Waktu

V-9


No

Persepsi Responden kepada

pemohon

sampai

dimana,

mengenai sehingga

Unsur

Persentase

progressnya perlu

Relevan Penyelesaian

untuk

menghadap kembali ke UP2 atau Pejabat tertentu yang membidangi Total

7,96%

-

Pada umumnya responden merasakan bahwa prosedur pelayanan tidak sulit, tapi ada beberapa responden yang menjawab prosedur pelayanan berbelit-belit, akan tetapi setelah diklarfikasi, ternyata yang dimaksudkan berbelit-belit adalah ketidakpastian persyaratan seperti wawancara dengan salah satu pelanggan : “prosedurnya berbelit-

belit dan permintaan data berulang-ulang, misalnya untuk rekomendasi IP Tekstil, saya penuhi A, ada permintaan B, orangnya susah dihubungi lagi.” Dari hasil wawancara dapat ditarik kesimpulan variabel prosedur pelayanan sangat terkait dengan variabel persyaratan pelayanan

5.3.2. Unsur Persyaratan Pelayanan (U2) Nilai unsur persyaratan pelayanan mengalami penurunan sebesar 0,08. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur persyaratan pelayanan sebesar 2,97 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur persyaratan pelayanan sebesar 3,05. Unsur persyaratan pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan dikarenakan ada beberapa responden yang mengatakan bahwa persyaratan pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai. Pada Tabel 5.6. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa

persyaratan

pelayanan

di

Unit

Pelayanan

Publik

(UP2)

Kementerian

Perindustrian dirasa tidak sesuai dan kurang sesuai dengan informasi yang diperoleh.

V-10


Tabel 5.6. Alasan Persyaratan Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Sesuai/Kurang Sesuai No

Persepsi Responden

Persentase

1

Ada beberapa persyaratan yang tidak tercantum pada

4,42%

website, sehingga beda persyaratan dengan petugas UP2 2

Ketika di petugas UP2 sudah lolos tapi di pemroses masih

3,54%

kurang, sehingga harus bolak-balik ke UP2 3

Terkadang petugas di UP2 tidak tahu dokumen pemohon

0,88%

sudah benar, komplit atau tidak Total

8,85%

Kami ada 3 pabrik, sejak bulan Mei 2015 saya yang bertugas mengurus rekom yang sama (Rekomendasi IP-B2), persyaratannya kog bisa beda2, kalau ada pembaharuan diinfoin dong dari awal”

Ada lagi pelanggan yang berkomentar “Harusnya kalau

dibawah berkas udah lolos, kok diatas korek-korek lagi. mengajukan lagi karena expired”.

Saya terpaksa harus

Dari wawancara tersebut diatas teridentifikasi

keluhan pelanggan terkait persyaratan yang tidak konsisten 5.3.3. Unsur Keberadaan Petugas Pelayanan (U3) Nilai unsur keberadaan petugas pelayanan mengalami penurunan sebesar 0,04. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur keberadaan petugas pelayanan sebesar 3,54 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur keberadaan petugas pelayanan sebesar 3,58. Meskipun unsur keberadaan petugas pelayanan pada tahun 2015 mengalami penurunan, akan tetapi unsur keberadaan petugas pelayanan masih dalam kategori kualitas pelayanan yang sangat baik. Banyak hal yang mempengaruhi penurunan unsur keberadaan petugas pelayanan. Pada Tabel 5.7. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian tidak ada ditempat ataupun sering tidak ada ditempat.

V-11


Tabel 5.7. Alasan Petugas Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Ada Ditempat/Sering Tidak Ada Ditempat No

Persepsi Responden

Persentase

1

Beberapa meja pelayanan kosong, tidak ada petugasnya

0,88%

2

Pejabat yang berwenang untuk pengesahan sering tidak

0,88%

ada ditempat 3

Petugas Pelayanan sering gonta-ganti dan orang yang

0,88%

pertama melayani sulit untuk ditemui kembali 4

Telepon tidak diangkat dan dioper-oper Total

0,88% 3,54%

5.3.4. Unsur Kedisiplinan Petugas Pelayanan (U4) Nilai unsur kedisiplinan petugas pelayanan mengalami peningkatan sebesar 0,04. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 3,11 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur kedisiplinan petugas pelayanan sebesar 3,07. Meskipun unsur kedisiplinan petugas pelayanan pada tahun 2015 mengalami peningkatan, akan tetapi masih ada beberapa responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak disiplin dan kurang disiplin dalam memberikan pelayanan. Pada Tabel 5.8. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak disiplin dan kurang disiplin dalam memberikan pelayanan. Tabel 5.8. Alasan Petugas Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Disiplin/Kurang Disiplin No

Persepsi Responden

Persentase

1

Kadang jam dimulainya tertera jam 8.00 tapi tidak segera

1,77%

dibuka, dan jam tutup pelayanan lebih cepat tutup 2

Setelah jam istirahat, jam kerja sudah dimulai, namun

1,77%

petugas terkadang masih belum ada di meja kerja 3

Beberapa petugas tidak on time

0,88%

V-12


4

Surat rekomendasi yang diberikan tidak ada kepastian dan

0,88%

selalu harus dipantau setiap hari Total

5,31%

5.3.5. Unsur Tanggung Jawab Petugas Pelayanan (U5) Nilai unsur tanggung jawab petugas pelayanan mengalami peningkatan sebesar 0,02. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 3,14 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur tanggung jawab petugas pelayanan sebesar 3,12. Meskipun unsur tanggung jawab petugas pelayanan pada tahun 2015 mengalami peningkatan, akan tetapi masih ada beberapa responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak bertanggung jawab dan kurang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. Pada Tabel 5.9. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak bertanggung jawab dan kurang bertanggung jawab dalam memberikan pelayanan. Tabel 5.9. Alasan Petugas Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Bertanggung Jawab/ Kurang Bertanggung Jawab No

Persepsi Responden

Persentase

1

Kadang saat pergantian orang, orang pengganti tersebut

0,88%

tidak tahu secara menyeluruh informasi yang seharusnya diinfokan kepada pelanggan 2

Petugas kurang mengerti persyaratan yang diberikan pada

0,88%

pelanggan 3

Sering dilimpahkan ke petugas yang lain dan tidak ada di

0,88%

tempat Total

2,65%

V-13


5.3.6. Unsur Kemampuan Petugas Pelayanan (U6) Nilai unsur kemampuan petugas pelayanan mengalami peningkatan sebesar 0,22. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur kemampuan petugas pelayanan sebesar 3,36 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur kemampuan petugas pelayanan sebesar 3,14. Meskipun unsur kemampuan petugas pelayanan pada tahun 2015 mengalami peningkatan, akan tetapi masih ada beberapa responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak mampu dan kurang mampu dalam memberikan pelayanan. Pada Tabel 5.10. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak mampu dan kurang mampu dalam memberikan pelayanan. Tabel 5.10. Alasan Petugas Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Mampu/Kurang Mampu No

Persepsi Responden

Persentase

1

Petugas kurang mampu memberikan pengertian tentang

2,65%

persyaratan/prosedur kepada pemohon 2

Petugas pelayanan kurang menguasai hal-hal teknis,

2,65%

dikarenakan sekedar sebagai petugas penerima dokumen dan kurang dibekali materi secara teknis 3

Terlalu sering pergantian personil

0,88%

Total Kemampuan

petugas

pelayanan

6,19% Unit

Pelayanan

Publik

(UP2)

Kementerian

Perindustrian pada dasarnya sudah sesuai dengan tugas mereka yaitu memastikan kelengkapan berkas.

Akan tetapi harapan pelanggan, petugas pelayanan Unit

Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian juga mampu untuk memberikan konsultansi teknis sehingga pelayanan paripurna, seperti wawancara berikut: “Petugas

pelayanan dibawah mah udah ok, tapi masalahnya kan di petugas atas, kalau begini sama aja kita kan jadi bolak balik juga”

V-14


5.3.7. Unsur Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan (U7) Nilai unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan mengalami penurunan sebesar 0,17. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan sebesar 2,62 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan sebesar 2,79. Banyak hal yang mempengaruhi penurunan unsur ketepatan waktu penyelesaian pelayanan pada tahun 2015. Ada beberapa responden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak tepat waktu dan kurang tepat waktu. Pada Tabel 5.11. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa waktu penyelesaian pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak tepat waktu dan kurang tepat waktu. Tabel 5.11. Alasan Waktu Penyelesaian Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Tepat Waktu/ Kurang Tepat Waktu No

Persepsi Responden

Persentase

1

Waktu penyelesaian permohonan melebihi waktu yang

17,70%

dijanjikan 2

Pejabat yang berwenang menandatangani dokumen tidak

15,93%

ada di tempat dan menunggu datangnya pejabat yang berwenang 3

Ada permintaan data tambahan yang sulit dipenuhi

0,88%

sehingga pemenuhannya memakan waktu lama 4

Jika tidak di follow up melalui telepon, selesai lebih dari

0,88%

standar 5 hari kerja, sehingga apabila ditelepon barulah diproses 5

Kadang proses berkas sudah selesai, akan tetapi tidak ada

0,88%

pemberitahuan ke sms atau website Total

36,28%

V-15


“Pengajuan saya 8 September 2015, dan rekom IP Tekstil baru keluar sekarang (21 Oktober 2015).

Yang paling parah Rekomendasi IP-B2, dari 8 September sampai

sekarang belum beres.” “Dari sini saya kan harus ke Kemendag, nah kalau saya bandingkan dengan pelayanan Kemendag, konsistensi waktu penyelesaian pelayanannya lebih baik di Kemendag” Kutipan-kutipan wawancara diatas menunjukkan bahwa pelanggan belum puas dengan waktu pelayanan kita karena mereka membandingkan pelayanan di Kementerian Perindustrian dengan pelayanandi Kementerian Perdagangan. 5.3.8. Unsur Keadilan Dalam Mendapatkan Pelayanan (U8) Nilai unsur keadilan dalam mendapatkan pelayanan tidak mengalami perubahan nilai. Pada tahun 2015 dan tahun 2014, nilai rata-rata untuk unsur keadilan dalam mendapatkan pelayanan sebesar 3,11. 5.3.9. Unsur Kesopanan Petugas Pelayanan (U9) Nilai unsur kesopanan petugas pelayanan mengalami peningkatan sebesar 0,21. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur kesopanan petugas pelayanan sebesar 3,19 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur kesopanan petugas pelayanan sebesar 2,98. Meskipun unsur kesopanan petugas pelayanan pada tahun 2015 mengalami peningkatan, ada beberapa responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan tidak sopan ataupun kurang sopan. Pada Tabel 5.12. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian tidak sopan ataupun kurang sopan dalam memberikan pelayanan. Tabel 5.12. Alasan Petugas Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Sopan/Kurang Sopan No 1

Persepsi Responden Pemohon dioper-oper ke petugas yang lain Total

Persentase 0,88% 0,88%

V-16


5.3.10. Unsur Keramahan Dalam Mendapatkan Pelayanan (U10) Nilai unsur keramahan dalam mendapatkan pelayanan mengalami peningkatan sebesar 0,07. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur keramahan dalam mendapatkan pelayanan sebesar 3,18 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur keramahan dalam mendapatkan pelayanan sebesar 3,11. 5.3.11. Unsur Kesesuaian Biaya Pelayanan (U11) Nilai unsur kesesuaian biaya pelayanan mengalami penurunan sebesar 0,05. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur kesesuaian biaya pelayanan sebesar 3,89 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur kesesuaian biaya pelayanan sebesar 3,94. Meskipun dalam pelayanan penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian tidak dikenakan biaya, akan tetapi masih ada beberapa responden yang mengatakan bahwa dalam mendapatkan pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian, responden masih dikenakan biaya pelayanan. Pada Tabel 5.13. terlihat beberapa alasan dari responden mengenai peruntukan biaya dalam mendapatkan pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian. Tabel 5.13. Alasan Peruntukan Biaya Dalam Mendapatkan Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Persepsi Responden

Persentase

1

Untuk biaya pengurusan registrasi SNI

0,36%

2

Tidak Menjawab

1,42% Total

1,78%

Ketika responden ditanyakan mengenai kuitansi resmi tentang biaya yang dikeluarkan, maka sebagian besar dari responden tidak menjawab apakah mereka diberi kuitansi resmi Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian atau tidak diberi kuitansi resmi. Hal ini dapat dilihat pada tabel 3.14. di bawah ini.

V-17


Tabel 5.14. Pemberian Kuitansi Resmi Pada Saat Dikenakan Biaya di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Persepsi Responden

Persentase

1

Diberi Kuitansi Resmi

0,36%

2

Tidak Diberi Kuitansi Resmi

0,36%

3

Tidak Menjawab

1,07% Total

1,78%

Pelanggan sangat mengapresiasi kesesuaian biaya pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, salah satu buktinya adalah kutipan wawancara sebagai berikut: “Gak, sekarang gak pernah sama sekali ada biayanya. Dulu pas jaman

teman saya, katanya ada biaya”. 5.3.12. Unsur Kesesuaian Jadwal Buka dan Jam Tutup Pelayanan (U12) Nilai unsur kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan mengalami penurunan sebesar 0,04. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan sebesar 3,35 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan sebesar 3,39. Meskipun unsur kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan mengalami penurunan, kualitas pelayanan masih masuk dalam kategori kualitas pelayanan yang sangat baik. Unsur kesesuaian jam buka dan jam tutup pelayanan pada tahun 2015 mengalami peningkatan

disebabkan

oleh

beberapa hal.

Ada beberapa responden

yang

mengatakan bahwa jam buka dan jam tutup pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa selalu tidak tepat waktu dan kadang-kadang tepat waktu. Pada Tabel 5.15. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa jam buka dan jam tutup pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa selalu tidak tepat waktu dan kadang-kadang tepat waktu.

V-18


Tabel 5.15. Alasan Bahwa Jam Buka dan Jam Tutup di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Tepat Waktu/ Kadang-kadang Tepat Waktu No

Persepsi Responden

Persentase

1

Jam buka terlambat, dan kalau tutup lebih cepat

0,88%

2

Pemohon datang jam 3 sore sudah tidak dilayani

0,88%

Total

1,77%

“Kalau bisa tutupnya jangan jam 15.00, contoh di Kemendag tutupnya jam 17.00, Jakarta kan macet”

Pelanggan Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian

Perindustrian berharap agar jam pelayanan dapat di perpanjang. 5.3.13. Unsur Kenyamanan Lingkungan (U13) Pada Tabel 5.16. terlihat bahwa unsur kenyaman lingkungan terbagi atas kenyamanan ruang pelayanan dan kenyamanan toilet. Kenyamanan ruang pelayanan pada periode survey tahun 2015, mendapatkan nilai 3,12 dengan kualitas pelayanan yang baik, sedangkan kenyamanan toilet mendapatkan nilai 3,00 dengan kualitas pelayanan yang baik. Jika nilai kenyamanan ruang tunggu dan nilai kenyamanan toilet ini digabung, akan mendapatkan nilai komulatif unsur kenyamanan pelayanan lingkungan, yaitu sebesar 3,07 dengan kualitas pelayanan yang baik. Tabel 5.16. Nilai Rata-rata Unsur Pelayanan Kenyamanan Lingkungan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Spesifikasi

Kenyamanan Lingkungan Nilai

Kualitas

Ruang Pelayanan

3,12

Baik

Toilet

3,00

Baik

Nilai unsur kenyamanan lingkungan mengalami peningkatan sebesar 0,04. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur kenyamanan lingkungan sebesar 3,07 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur kenyamanan lingkungan sebesar 3,03. Meskipun unsur kenyamanan lingkungan pada tahun 2015 mengalami peningkatan, akan tetapi

V-19


masih ada beberapa responden yang mengatakan bahwa kenyamanan lingkungan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak nyaman dan kurang nyaman. Pada Tabel 5.17. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan bahwa kenyamanan lingkungan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dirasa tidak nyaman dan kurang nyaman. Tabel 5.17. Alasan Bahwa Ruang Tunggu dan Toilet di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tidak Nyaman/Kurang Nyaman No

Persepsi Responden

Persentase

1

Tidak ada air minum dan permen

2,65%

2

Kursi ruang tunggu terlalu keras

1,77%

3

Toilet tidak terang dan bau kurang enak

1,77%

4

TV yang jelek signalnya

0,88%

5

Tempat duduk sedikit

0,88%

6

Kamar mandi terlalu sempit

0,88%

7

Lantai toilet selalu becek

0,88%

Total

9,73%

5.3.14. Unsur Maklumat Pelayanan (U14) Nilai unsur maklumat pelayanan mengalami peningkatan sebesar 1,44. Pada tahun 2015, nilai rata-rata untuk unsur maklumat pelayanan sebesar 3,69 sedangkan pada tahun 2014 nilai rata-rata unsur maklumat pelayanan sebesar 2,25. Peningkatan unsur maklumat pelayanan pada tahun 2015 juga meningkatkan kualitas pelayanan dari kualitas yang kurang baik menjadi kualitas sangat baik. Meskipun tahun 2015 maklumat pelayanan mengalami peningkatan yang cukup signifikan, ada beberapa responden yang mengatakan bahwa petugas pelayanan tidak melaksanakan maklumat pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian. Pada Tabel 5.18. terlihat beberapa alasan dari responden yang mengatakan petugas pelayanan tidak melaksanakan maklumat pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian.

V-20


Tabel 5.18. Alasan Petugas Pelayanan Tidak Melaksanakan Maklumat Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No 1

Persepsi Responden Tidak

ada

informasi

dari

petugas

Persentase mengenai

3,54%

janji/maklumat pelayanan saat memohon ke UP2 2

Janji pelayanan dengan pelaksanaan pelayanan belum

0,88%

sesuai 3

Sebaiknya maklumat atau janji tersebut ditujukan ke petugas

pemroses

karena

petugas

0,88%

pelayanan

tergantung petugas pemroses Total

5,31%

Pelanggan sepakat bahwa maklumat pelayanan telah berusaha untuk ditepati oleh Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian, hanya saja belum menyeluruh sesuai dengan wawancara sebagai berikut: “Menurut saya kalau di tingkat UP2 sudah

sih, tetapi yang masalahnya kalau sudah di tingkat pemroses. Kadang orangnya gak ditempat, kadang ada persyaratan tambahan, dan tidak ada informasi langsung ke kita jika ada kekurangan ataupun kendala. Menurut saya harusnya maklumat pelayanan itu bukan di UP2 tapi justru di pemroses”

5.4. Pertanyaan Terbuka Selain memberikan pertanyaan mengenai 14 unsur kepada responden Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian, pada survei Kepuasan masyarakat tahun 2015 juga ditanyakan beberapa pertanyaan terbuka. 5.4.1. Media Informasi Jumlah persentase informasi media yang digunakan responden dalam mendapatkan informasi prosedur dan persyaratan penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dapat dilihat pada Tabel 5.19.

V-21


Tabel 5.19. Persentase Media Responden Dalam Mendapatkan Informasi Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Media Informasi

Persentase

1

Petugas Pelayanan

63,35 %

2

Website Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian

36,65 %

Perindustrian Total

100,00 %

Berdasarkan Tabel 5.19. sebagian besar responden mendapatkan informasi prosedur dan persyaratan penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis dari petugas pelayanan yaitu sebesar 63,35% dari seluruh jumlah responden. Selain dari petugas pelayanan, sebagian responden mendapatkan informasi prosedur dan persyaratan penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis melalui website Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian yaitu sebesar 36,65% dari seluruh jumlah responden. Mengingat banyaknya pelanggan yang mendapatkan informasi dari website Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian, harus dipastikan agar informasi yang tercantum dalam website terupdate dengan baik. 5.4.2. Kejelasan Informasi Pelayanan Berdasarkan Tabel 5.20., sebanyak 91,46% responden menyatakan bahwa informasi prosedur

dan

persyaratan

penerbitan

rekomendasi/pertimbangan

teknis

yang

diperoleh baik dari petugas pelayanan maupun dari website Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian adalah jelas.

Sedangkan sisanya, yaitu sebanyak

8,54% responden menyatakan bahwa informasi prosedur dan persyaratan penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis yang diperoleh baik dari petugas pelayanan maupun dari website Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian adalah tidak jelas. Tabel 5.20. Persentase Kejelasan Informasi Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Persepsi Responden

Persentase

1

Jelas

91,46 %

2

Tidak Jelas

8,54 %

Total

100,00 %

V-22


Pada Tabel 5.21. terlihat beberapa alasan dari responden yang menyatakan bahwa informasi mengenai prosedur dan persyaratan penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian adalah tidak jelas. Tabel 5.21. Alasan Responden Bahwa Informasi Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Adalah Tidak Jelas No

Persepsi Responden

Persentase

1

Ada beberapa detail informasi yang tidak jelas/tidak ada

2,65%

2

Dijanjikan 5 hari tapi kenyataannya lebih dari 5 hari

0,88%

3

Informasi mengenai UP2 pada website masih bersifat

0,88%

umum sehingga masih perlu dilakukan konsultasi ke UP2. Pada saat konsultasi di UP2 terkadang jawaban yang diberikan masih belum memuaskan 4

Tidak memuat persyaratan apabila terjadi perubahan data

0,88%

atau perpanjangan. Di website hanya memuat syarat pembuatan baru 5

Petugas memberikan informasi akan persyaratan yang

0,88%

dipenuhi ditambah dengan cetakan persyaratannya 6

Penjelasan yang diberikan tidak ringkas, dan pemohon

0,88%

perlu menelepon orang/PIC yang bertanggung jawab. Jika ditelepon jawabannya akan dioper-oper sehingga lama dan belum tentu orang tersebut ada di tempat. Sehingga terkadang pemohon sendiri yang harus datang ke tempat untuk mencari informasi. Total

4,42%

5.4.3. Pemantauan Pada Website Dalam penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian, status penyelesaian rekomendasi/pertimbangan teknis dapat dipantau pada Website Kementerian Perindustrian.

V-23


Tabel 5.22. Responden yang Mengetahui Pemantauan Penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Persepsi Responden

Persentase

1

Tahu Tracking System

91,10 %

2

Tidak Tahu Tracking System

8,90 %

Total

100,00 %

Pada Tabel 5.22 di atas dapat diketahui bahwa sebanyak 91,10% responden mengetahui bahwa pengajuan permohonan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dapat dipantau melalui website. Sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 8,90% responden tidak mengetahui bahwa pengajuan permohonan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dapat dipantau melalui website. Tabel 5.23. Pemantauan Penerbitan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis Di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Persepsi Responden

Persentase

1

Pernah menggunakan Tracking System

75,44 %

2

Tidak Pernah menggunakan Tracking System

15,66 %

3


8,90 %

Total

100,00 %

Berdasarkan Tabel 5.23., sebanyak 75,44% responden menyatakan pernah melakukan pemantauan penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik

(UP2)

Pusat

Kementerian

Perindustrian

melalui

website

Kementerian

Perindustrian, dan sebanyak 15,66% responden menyatakan tidak pernah melakukan pemantauan penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik

(UP2)

Pusat

Kementerian

Perindustrian

melalui

website

Kementerian

Perindustrian. Sedangkan sisanya, yaitu sebanyak 8,90% responden tidak mengetahui bahwa pengajuan permohonan Rekomendasi/Pertimbangan Teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian dapat dipantau melalui website.

V-24


Tabel 5.24. Kemudahan Dalam Penggunaan Sistem Pemantauan di Website Kementerian Perindustrian No

Persepsi Responden

Persentase

1

Tidak Mudah

0,00 %

2

Kurang Mudah

4,27 %

3

Mudah

57,65 %

4

Sangat Mudah

13,52 %

5


15,66 %

6


8,90 %

Total

100,00 %

Pada tabel 5.24., 57,65% responden mengatakan bahwa penggunaan sistem pemantauan website Kementerian Perindustrian guna penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dirasakan

mudah,

bahkan

sebanyak

13,52%

responden

mengatakan

bahwa

penggunaan sistem pemantauan website Kementerian Perindustrian guna penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dirasakan sangat mudah. Kemudian sebanyak 4,27% responden mengatakan bahwa penggunaan sistem pemantauan website Kementerian Perindustrian guna penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dirasakan kurang mudah. Beberapa alasan yang dikemukakan oleh responden yang menyatakan bahwa penggunaan sistem pemantauan website Kementerian Perindustrian guna penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dirasakan kurang mudah dapat dilihat pada Tabel 5.25. dibawah ini. Tabel 5.25. Alasan Penggunaan Sistem Pemantauan Tidak Mudah No 1

Persentase

Persepsi Responden Pemohon

tidak

mendapatkan

informasi

(%) dan

petunjuk

3,54%

V-25


selanjutnya, posisi dokumen pemohon diproses sampai dimana tidak diketahui Total

3,54 %

Tabel 5.26. Manfaat website Kementerian Perindustrian dalam Membantu Memantau Perkembangan Permohonan Yang Diajukan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Persepsi Responden

Persentase

1

Tidak Membantu

0,00%

2

Kurang Membantu

9,61 %

3

Membantu

39,86 %

4

Sangat Membantu

25,98 %

5


15,66 %

6


8,90 %

Total

100,00 %

Berdasarkan Tabel 5.26. di atas, dapat dilihat bahwa, 39,86% responden mengatakan bahwa website Kementerian Perindustrian dirasakan membantu dalam pemantauan perkembangan penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, bahkan sebanyak 25,98% responden mengatakan bahwa website Kementerian Perindustrian dirasakan sangat membantu pemantauan perkembangan penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Kemudian sebanyak 9,61% responden mengatakan bahwa website Kementerian Perindustrian dirasakan kurang membantu dalam hal pemantauan perkembangan penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Beberapa alasan yang dikemukakan oleh responden yang menyatakan bahwa website Kementerian Perindustrian dirasakan kurang membantu dalam hal pemantauan perkembangan penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dapat dilihat pada Tabel 5.27. di bawah ini.

V-26


Tabel 5.27. Alasan website Kementerian Perindustrian Kurang Membantu Dalam Memantau Perkembangan Permohonan Yang Diajukan No

Persepsi Responden

Persentase

1

Pemohon tidak mendapatkan informasi dan petunjuk

4,42%

selanjutnya, sampai dimana posisi dokumen diproses 2

Status di website dokumen masih dalam proses, tetapi

5,31%

sudah mendapat sms untuk pengambilan dokumen. Setelah dokumen diambil, sampai beberapa hari status di website tidak update 3

Tracking system belum sesuai dengan harapan Total

0,88% 10,62%

“Saya tahu kok ada tracking system, tapi percuma karena isinya cuma di pemroses mulu, tanpa kita tahu kendalanya apa”. Ada beberapa responden yang memberikan komentar yang sama.

Hal ini mengidentifikasikan bahwa tracking system perlu

disempurnakan atau pemanfaatan di internal Kementerian Perindustrian terutama terkait mengupdate informasi perlu di tingkatkan. 5.4.4. Keluhan/Pengaduan Pelanggan Keluhan pelanggan adalah suatu hal yang sering ditemukan dalam suatu unit pelayanan, tidak terkecuali pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Pada kenyataannya akan selalu ada kekurangan dalam melayani pelanggan, karena kebutuhan setiap orang tentunya berubah dari waktu ke waktu. Perilaku keluhan pelanggan adalah istilah yang mencakup semua tindakan konsumen yang berbeda bila mereka merasa tidak puas dengan suatu pelayanan. Beberapa hal yang mendasari pelanggan mengajukan keluhan adalah karena pelanggan merasa tidak mendapatkan pelayanan yang memuaskan. Oleh karena itu, Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian harus memperhatikan kinerja penanganan keluhan pelanggan. Pada survey kepuasan masyarakat tahun 2015, juga ditanyakan beberapa hal mengenai penanganan keluhan/pengaduan pelanggan.

V-27


Tabel 5.28. Media Keluhan/Pengaduan Di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Kategori Tidak

Pernah

Mengajukan

Keluhan/ Pengaduan

Pernah Mengajukan Keluhan/ Pengaduan

Jumlah

Media

Jumlah

Responden

Pengaduan

Responden

90,39 %

-

-

Kotak Saran

4,27 %

Petugas UP2

4,27 %

Pusat

9,61 %

Website Kementerian

1,07 %

Perindustrian Berdasarkan Tabel. 5.28., sebagian besar responden tidak pernah mengajukan keluhan/pengaduan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian yaitu sebesar 90,39% dari seluruh responden. Banyaknya responden yang tidak pernah mengajukan keluhan/pengaduan bisa karena merasa keluhan yang berulang dan tidak mendapatkan solusi yang tepat, sehingga menjadi apatis dalam memberikan keluhan/pengaduan. keluhan/pengaduan

Sedangkan kepada

Unit

9,61% Pelayanan

responden Publik

pernah

(UP2)

menyampaikan

Pusat

Kementerian

Perindustrian. Sebagian besar responden menyampaikan keluhan melalui kotak saran dan petugas Unit Pelayanan Publik (UP2) Kementerian Perindustrian, yaitu masingmasing sebanyak 4,27% responden. Tabel 5.29. Persepsi Responden Mengenai Ketanggapan Keluhan/ Pengaduan Di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Kategori Tidak

Pernah

Mengajukan

Keluhan/ Pengaduan

Jumlah Responden 90,39 %

Ketanggapan -

Jumlah Responden -

V-28


Jumlah

Kategori

Responden

Ketanggapan Kurang

Mengajukan

Keluhan/

Pengaduan

9,61 %

Responden 4,27 %

Tanggap Pernah

Jumlah

Tanggap

3,20 %

Sangat

2,14%

Tanggap

Berdasarkan Tabel 5.29., sebanyak 4,27% responden yang pernah mengajukan keluhan/pengaduan

menganggap

petugas

kurang

tanggap

terhadap

keluhan/pengaduan yang mereka sampaikan, sedangkan 3,20% responden yang pernah mengajukan keluhan/pengaduan menganggap petugas tanggap terhadap keluhan/pengaduan yang mereka sampaikan. Sisanya yaitu sebayak 2,14% responden menganggap petugas sangat tanggap terhadap keluhan/pengaduan yang mereka sampaikan. Beberapa alasan responden menilai bahwa petugas kurang tanggap dapat dilihat pada Tabel 5.30 di bawah ini. Tabel 5.30. Alasan Petugas Kurang Tanggap Terhadap Keluhan/Pengaduan yang Disampaikan Oleh Pemohon No

Persepsi Responden

Persentase

1

Alasan yang diberikan tidak tepat

0,88%

2

Belum bisa menindaklanjuti dengan maksimal

0,88%

3

Terdapat segelintir orang mempunyai itikad tidak baik,

0,88%

sehingga yang bekerja sungguh-sungguh sesuai aturan tidak mencatat pada kertas karena takut 4

Sudah menyampaikan keluhan, namun kenyataannya

0,88%

rekomendasi yang diterima selalu lebih dari 1 bulan, bukan di UP2 tetapi proses didalammnya Total

3,54%

V-29


Tabel 5.31. Persepsi Responden Mengenai Tindak Lanjut Keluhan/ Pengaduan Di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Kategori Tidak

Pernah

Mengajukan

Keluhan/

Pengaduan

Jumlah

Tindak

Jumlah

Responden

Lanjut

Responden

90,39 %

-

-

Tidak Pernah

Mengajukan

Keluhan/

Pengaduan

9,61 %

Sesuai Sesuai

4,27 %

5,34 %

Berdasarkan Tabel 5.31., sebanyak 4,27% responden menilai bahwa tidak lanjut yang diberikan petugas terhadap keluhan/pengaduan tersebut tidak sesuai dengan harapan responden. Beberapa

alasan yang menyebabkan responden menilai bahwa tindak

lanjut yang diberikan petugas terhadap keluhan/pengaduan tidak sesuai adalah responden merasa bahwa waktu penyelesaian rekomendasi ataupun pertimbangan teknis masih tetap lama. Tabel 5.32. Persentase Responden Mengenai Isi Keluhan/Pengaduan Di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Kategori

Jumlah Responden

Isi Keluhan

Jumlah Responden

Tidak Pernah Mengajukan Keluhan/

90,39 %

-

-

Pengaduan Persyaratan Pelayanan

Pernah Mengajukan Keluhan/

9,61 %


1,78% 1,07%

V-30


Kategori

Jumlah Responden

Pengaduan

Jumlah

Isi Keluhan

Responden

Ketepatan Waktu Penyelesaian Rekomendasi/

6,76%

Pertimbangan Teknis Berdasarkan Tabel 5.32., sebanyak 6,76% responden mengatakan bahwa isi keluhan/pengaduan

adalah

Rekomendasi/Pertimbangan

berkaitan Teknis.

dengan Kemudian

Ketepatan sebanyak

Waktu

Penyelesaian

1,07%

responden

mengatakan bahwa isi keluhan/pengaduan adalah berkaitan dengan kemudahan prosedur pelayanan, dan sebanyak 1,78% responden mengatakan bahwa isi keluhan/pengaduan adalah berkaitan dengan persyaratan pelayanan.

5.5. Inovasi Pelayanan yang Diharapkan Responden Untuk memenuhi harapan masyarakat, peningkatan pelayanan perlu dillakukan oleh Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Peningkatan tersebut dapat dilakukan dengan adanya inovasi-inovasi pelayanan. Dalam menentukan inovasi layanan yang akan dilakukan juga perlu melihat harapan/keinginan masyarakat. Sehingga dihimpun informasi inovasi pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat, walaupun jika dicermati leibh dalam, harapan terhadap inovasi pelayanan masih bersifat umum dan cenderung berupa saran pada peningkatan pelayanan. Pada Tabel 5.33. dapat dilihat jenis inovasi pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Tabel 5.33. Persentase Inovasi Pelayanan yang Diharapkan Responden Di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Inovasi Pelayanan

Persentase

1

Pengajuan secara Online/melalui Email

18,58%

2

Tracking System yang sudah ada lebih disempurnakan

13,27%

3

Call Centre

9,73%

V-31


No

Inovasi Pelayanan

Persentase

4

Ruang khusus Pelayanan Informasi dan Konsultasi

4,42%

5

Dispenser air minum

3,54%

6

Komputer dan Printer untuk download dan cetak persyaratan

1,77%

7

Penambahan loket pelayanan

1,77%

8

Penyuluhan dan sosialisasi peraturan, persyaratan, prosedur

1,77%

9

Layar display untuk nomor antrian

0,88%

10

Penerima tamu/ penjaga pintu UP2

0,88%

11

Jam pelayanan yg lebih pagi

0,88%

12

Tidak menjawab

42,48% Total

100,00%

Berdasarkan Tabel 5.33. sebagian besar responden, yaitu sebanyak 18,58% responden menginginkan adanya Pelayanan Pengurusan Rekomendasi atau Pertimbangan Teknis secara keseluruhan melalui Online ataupun melalui media email sehingga responden tidak harus datang ke Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian.

5.6. Analisa Antara Persepsi Dan Harapan Pada periode survey ini, dilakukan pencarian data yang lebih mendalam terhadap persepsi dan harapan responden terhadap mutu pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, sehingga dapat diketahui unsur-unsur pelayanan yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan. Analisa persepsi dan harapan dapat melihat seberapa besar harapan/kepentingan pelanggan dan persepsi/pendapat pelanggan atas keadaan suatu unsur pelayanan saat ini. Keadaan persepsi dan harapan pelanggan dapat dilihat melalui matriks, dimana matriks tersebut terdiri dari 4 kuadran, yaitu Kuadran I

: Attributes to Improve,

Kuadran II : Attributes to Maintain, Kuadaran III : Attributes to Maintain, Kuadran IV : Attributes to De-emphasize.

V-32


Gambar 5.2 Diagram Matriks Persepsi Dan Harapan Pelanggan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian

Tabel 5.34 Variabel-Variabel Pada Tiap-Tiap Kuadran Kuadran I (Perlu perbaikan dikarenakan harapan yang tinggi sedangkan persepsi rendah)

Variabel U1

: Kemudahan Prosedur Pelayanan

U2

: Persyaratan Pelayanan

U4

: Kedisiplinan Petugas Pelayanan

U5

: Tanggung jawab Petugas Pelayanan

U7

: Ketepatan Waktu Penyelesaian

U8

: Keadilan Mendapatkan Pelayanan

U9

: Kesopanan Petugas Pelayanan

V-33


U10 : Keramahan Petugas Pelayanan U13 : Kenyamanan Lingkungan II (dipertahankan dikarenakan harapan dan

U3

: Keberadaan Petugas Pelayanan

U6

: Kemampuan Petugas Pelayanan

U14 : Maklumat Pelayanan

persepsi yang tinggi) III

-

(Perlu perbaikan tetapi prioritas yang rendah dikarenakan harapan dan persepsi yang samasama rendah)

IV (Tetap dipertahankan

U11 : Biaya Pelayanan U12 : Jadwal Pelayanan

meskipun persespi lebih tinggi daripada harapan atau apabila berhubungan dengan pendanaan maka perlu dilakukan efisiensi/penghematan) Dari hasil diagram tersebut dapat dibuat suatu strategi untuk meningkatkan kepuasan pelanggan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Strategi tersebut dibuat berdasarkan posisi masing-masing unsur dalam kuadran. Harapan pelanggan yang tinggi terhadap beberapa unsur berpotensi membuat unsur-unsur tersebut masuk kedalam kuadran I, namun demikian tidak berarti semua unsur

V-34


tersebut merupakan unsur yang menjadi prioritas dalam perbaikan. Unsur yang telah mendapatkan nilai tinggi pada kuadran I, dapat juga dipahami sebagai unsur yang berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

5.7. Ringkasan Hasil Indeks Kepuasan Masyarakat Berdasarkan hasil pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian pada periode Tahun 2015, didapatkan ringkasan sebagai berikut : Tabel 5.35 Ringkasan Hasil Survey Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No.

Kesimpulan

Keterangan

1.

Nilai IKM

3,21

2.

Nilai IKM konversi

80,36

3.

Kategori

4.

Unsur Terendah

Baik U7 : Ketepatan Waktu Penyelesaian Pelayanan

5.

6.

Unsur Tertinggi

U11 : Kesesuaian Biaya Pelayanan

Prioritas Perbaikan

U1

: Kemudahan Prosedur Pelayanan

U2

: Persyaratan Pelayanan

U4

: Kedisiplinan Petugas Pelayanan

U5

: Tanggung jawab Petugas Pelayanan

U7

: Ketepatan Waktu Penyelesaian

U8

: Keadilan Mendapatkan Pelayanan

U9

: Kesopanan Petugas Pelayanan

U10 : Keramahan Petugas Pelayanan U13 : Kenyamanan Lingkungan

V-35


5.8. Opini Responden Untuk memotivasi dan memperbaiki kinerja Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dalam rangka memberikan pelayanan yang terbaik untuk masyarakat, maka masukan/opini/pendapat masyarakat sangat diperlukan. Selama pelaksanaan survei, surveyor menampung masukan/opini/pendapat dari masyarakat dengan harapan aspirasi dari masyarakat dapat diakomodir demi kemajuan bersama. Beberapa opini masyarakat dapat digunakan untuk memperbaiki unsur-unsur pelayanan yang dianggap kurang oleh masyarakat. Berikut ini opini yang disampaikan masyarakat terhadap pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Tabel 5.36. Opini Responden Terhadap Pelayanan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian No

Opini/Pendapat Responden

Persentase

1

Mohon agar lebih tepat waktu dalam penyelesaian penerbitan

21,24%

rekomendasi/pertimbangan teknis sesuai waktu yang dijanjikan 2

Mohon agar sistem pelayanan melalui UP2 dapat dipertahankan

9,73%

dan dikembangkan 3

Mohon agar ditingkatkan lagi profesionalisme kerja dan bisa

9,73%

memberikan pelayanan publik yang lebih baik 4

Mohon agar apabila ada regulasi baru diinfokan ke masyarakat

3,54%

atau petugas pelayanan 5

Mohon agar jam operasional di UP2 bisa sampai dengan jam

3,54%

17.00 WIB 6

Mohon ditunjuk pejabat penganti jika Direktur tidak ada

2,65%

meskipun hanya 1 hari 7

Mohon agar tracking system bisa memberikan informasi yang

2,65%

lebih akurat tentang keberadaan/posisi dokumen yang sedang diproses 8

Tambahkan ruang konsultasi di ruang pelayanan

1,77%

V-36


No

Opini/Pendapat Responden

Persentase

9

Mohon agar jumlah loket pelayanan ditambahkan apabila sedang

1,77%

terjadi antrian 10

Petugas kurang menguasai teknis, sehingga pemohon harus ke

1,77%

lantai atas 11

Mohon agar biaya pengurusan SNI sebaiknya diinformasikan

0,88%

12

Mohon lebih baik lagi kedepannya, karena image PMA terhadap

0,88%

kemenperin selalu berkomentar tidak baik, mungkin ada pejabat yang bisa menyelesaikannya dan bertanggungjawab 13

Mohon agar tidak menggunakan pegawai outsourching dalam

0,88%

pelayanan, karena tidak maksimal kerjanya. 14

Mohon ditambahkan dispenser untuk air minum pemohon

0,88%

15

Mohon agar toilet lebih bersih lagi

0,88%

16

Mohon tempat parkir mobil diperluas, karena pemohon sering

0,88%

lama mencari tempat parkir 17

Mohon agar jangan ada biaya yang tidak resmi

0,88%

18

Mohon agar loket dibuka juga pada saat jam makan siang, dan

0,88%

petugas berganti istirahat secara bergilir 19

Memberikan sanksi yang tegas pada pegawai yang tidak disiplin

0,88%

dalam menjalankan tugas 20

Mohon agar Kemenperin mempunyai sistem yang terintegrasi,

0,88%

sehingga pemrosesan setiap perijinan akan lebih baik dan cepat 21

Mohon agar persyaratan lebih disinkronkan antara petugas

0,88%

pelayanan dengan petugas pemrosesan 22

Mohon agar satu customer service disediakan dua tempat duduk

0,88%

untuk dapat melayani customer beserta asistennya 23

Mohon kursi tunggunya diganti yang lebih nyaman

0,88%

24

Tidak memberikan opini

30,09% Total

100,00%

V-37


BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

B

erdasarkan analisa terhadap hasil pengolahan survei Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian maka kesimpulan

yang dapat diambil adalah sebagai berikut : 1. Ruang lingkup penyusunan indeks kepuasan masyarakat ini, adalah pelayanan yang terkait dengan Direktorat Jenderal Industri Agro; Direktorat Jenderal Industri Kimia, Tekstil, dan Aneka; dan Direktorat Jenderal Industri Logam, Mesin, Alat Transportasi, dan Elektronika. 2. Pada tahun 2015 digunakan tiga (3) macam teknik survei, yaitu dengan teknik secara elektronik, teknik wawancara tatap muka, dan teknik pengumpulan data melalui kotak saran. Teknik survei ini disesuaikan dengan karakteristik responden pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, Pada periode survei kali ini ditemui dominasi responden dengan tingkat pendidikan yang tinggi (dominasi S1 61,92%). Selain itu, jumlah responden Tahun 2015 (281 responden) meningkat lebih banyak dari tahun 2014 (263 responden). 3. Unsur prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan sangat terkait dengan unsur persyaratan pelayanan, jika banyak permasalahan dalam hal persyaratan pelayanan, hal ini akan mempengaruhi pendapat responden terkait unsur prosedur pelayanan dan kecepatan pelayanan. 4. Pendapat responden yang menyatakan dikenakan biaya pelayanan pada saat pengurusan rekomendasi atau pertimbangan teknis di Unit Pelayan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian (1,78%) dapat diabaikan atau dianggap tidak valid (5 pendapat dari 281 responden). VI-1


Pendapat ini dapat diabaikan karena pada kenyataannya Unsur Biaya Pelayanan merupakan unsur tertinggi (3,89) dari unsur-unsur lainnya. Selain itu, ketika responden ditanyakan mengenai kuitansi resmi tentang biaya yang dikeluarkan, tiga (3) dari lima (5) responden tidak menjawab apakah mereka diberi kuitansi resmi Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian atau tidak diberi kuitansi resmi. Sedangkan satu (1) responden menyatakan mereka diberi kuitansi resmi untuk masalah SNI yang notabene bukan pelayanan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, dan satu (1) responden menyatakan mereka tidak diberikan kuitansi resmi. 5. Sebagian pelanggan yang didominasi oleh perusahaan besar telah melakukan pengurusan ijin/pertimbangan teknis secara mandiri.

Hal ini dimungkinkan

karena pada umumnya perusahaan tersebut telah memiliki sistem maupun sumber daya manusia baik secara kuantitas maupun kualitas. 6. Pelanggan yang masih menggunakan biro jasa pada umumnya disebabkan oleh jarak perusahaan yang jauh dengan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian dan perusahaan yang mempunyai paradigma lama terhadap pelayanan publik. 7. Penggunaan biro jasa oleh pelanggan tidak hanya meliputi pengurusan ijin/pertimbangan teknis di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian, akan tetapi mulai dari kegiatan forwarder hingga ke bea dan cukai. 8. Hasil penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian Tahun 2015

menunjukkan kategori

BAIK, yaitu dengan nilai rata-rata tertimbang IKM 3,21 atau konversi IKM 80,36. Dapat disimpulkan pelanggan puas dengan pelayanan Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian.

VI-2


6.2. Saran Adapun saran yang dapat diberikan berdasarkan analisa data yang diperoleh pada survei Tahun 2015 : 1.

Saran yang berkaitan dengan prosedur dan persyaratan pelayanan adalah sebagai berikut : a. Pendelegasian

kewenangan

penerbitan

rekomendasi/pertimbangan

teknis di daerah. b. Monitoring persyaratan yang ada di website terhadap peraturan yang berlaku c. Khusus untuk penerbitan Pertimbangan Teknis Impor HP, perlu koordinasi

lebih

lanjut

dengan

Kementerian

Komunikasi

dan

Informatika, terkait sejauh mana diperlukannya Surat Pengantar dari Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. Karena sering

ditemukan

pelayanan

dari

Kementerian

Komunikasi

dan

Informatika tetap dilakukan tanpa ada Surat Pengantar dari Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian. d. Perlu dilakukan identifikasi persyaratan pelayanan dalam rangka pembuktian kebenaran berkas (bukan kelengkapan berkas).

Disaran

kan agar persyaratan-persyaratan tersebut diatas, dijadikan bagian daripada persyaratan kelengkapan berkas.

Sehingga definisi waktu

penyelesaian pekerjaan, 5 hari setelah berkas lengkap dan benar sesuai dengan harapan pelanggan. e. Informasi persyaratan data-data lain yang dibutuhkan di website, perlu diperjelas sehingga tidak menyulitkan pelanggan. f.

Pelayanan yang sudah tidak dilakukan seperti pada pelayanan Pertimbangan Teknis Impor Garam dan lainnya, disarankan untuk dihapus dari website agar tidak membingungkan pelanggan.

g. Perlu diperjelas pelayanan mana atau kondisi seperti apa yang memerlukan kunjungan

kunjungan

lapangan

dan

yang

lapangan, sehingga pelanggan

tidak

memerlukan

dapat mempersiapkan

kelengkapan dan kebenaran berkas secara maksimal. VI-3


h. Disarankan untuk mempublikasikan sistem, mekanisme dan prosedur serta penanganan pengaduan, saran dan masukan pada website Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian.

Sesuai

dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi No. 15 Tahun 2014 tentang Pedoman Standar Pelayanan, bahwa proses penyampaian pelayanan (service delivery) yang

meliputi:

persyaratan;

sistem,

mekanisme

dan

prosedur;

penanganan pengaduan, saran dan masukan, wajib dipublikasikan kepada pelanggan. 2.

Saran yang berkaitan dengan kedisiplinan dan tanggung jawab petugas pelayanan adalah sebagai berikut : a.

Memastikan bahwa petugas bertanggung jawab/memiliki kompetensi terhadap pekerjaannya dan tidak melimpahkan ke petugas yang lain.

b.

Melakukan

penilaian

kinerja

petugas

pelayanan

dan

menindaklanjutinya dengan memberikan penghargaan kepada petugas pelayanan, seperti karyawan teladan dan lain-lain.

3.

Saran yang berkaitan dengan kesopanan dan keramahan petugas pelayanan adalah sebagai berikut : a. Pelatihan Service Excellence dan Perubahan Mindset secara terus menerus agar menjadi budaya kerja. b. Monitoring terhadap hasil Pelatihan Service Excellence dan Perubahan

Mindset.

4.

Upaya

yang

dapat

dilakukan

untuk

meningkatkan

ketepatan

waktu

penyelesaian rekomendasi/pertimbangan teknis, adalah sebagai berikut: a. Pelaksanaan pelimpahan kewenangan terkait dengan pelayanan ketika pejabat/pihak terkait tidak berada di tempat selama lebih dari 1 hari berturut-turut. VI-4


b. Penetapan petugas pelayanan teknis pada Unit Pelayan Publik (UP2) Pusat

Kementerian

Perindustrian

agar

secara

langsung

dapat

memberikan pelayanan maupun respon cepat yang bersifat teknis kepada pelanggan yang membutuhkan.

Dengan adanya petugas

pelayanan teknis pada Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian diharapkan proses pengecekan kebenaran berkas (yang tidak memerlukan kunjungan lapangan) dapat langsung dilakukan. 5.

Saran yang berkaitan dengan Kenyamanan Lingkungan di Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian : a. Perbaikan antena televisi, sehingga televisi tidak mudah kehilangan sinyal. b. Fasilitas air minum di ruang tunggu. c. Stop kontak pengisi daya handphone sudah disediakan, akan tetapi lebih baik bukan berupa stop kontak saja, tetapi berupa port catu daya untuk beberapa jenis handphone.

6.

Saran yang berkaitan dengan komunikasi, website atau sistem pemantauan di website Kementerian Perindustrian adalah sebagai berikut: a. Pelayanan online untuk semua jenis rekomendasi/pertimbangan teknis. b. Website sering tidak update, tidak seluruh formulir permohonan rekomendasi diupload, dan persyaratan yang tercantum di website ada yang sudah tidak sesuai ketika pengajuan berkas. c. Meningkatkan fasilitas website pemantauan menjadi komunikasi dua arah, agar jika ada kendala atau pertanyaan dari pelanggan mengenai progress rekomendasi/pertimbangan teknis dapat dijawab oleh petugas. d. Pelayanan tanya jawab melalui email dan live chatting dengan petugas pelayanan teknis. e. Pelayanan pengaduan melalui SMS gateway. f.

Nomor call center 021-5229585 hendaknya ditampilkan di ruang pelayanan.

VI-5


7.

Saran yang berkaitan sarana dan prasarana adalah sebagai berikut: a. Pemeliharaan pada mesin antrian agar tidak macet. b. Peninjauan terhadap peremajaan komputer karena telah digunakan 4 (empat) tahun.

8. Perlu dilakukan pengkajian atau studi tersendiri mengenai proses penerbitan rekomendasi atau pertimbangan teknis di tingkat pemroses (direktorat). 9. Disarankan agar selama jam istirahat (12.00-13.00) ada minimal 1 loket yang tetap buka untuk melayani pelanggan. 10. Waktu pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat disarankan dilakukan minimal dalam waktu 4 (empat) bulan untuk menghasilkan sebuah penelitian yang lebih baik. 11. Pelaksanaan

FGD

(Focus Group Discussion) dengan pelanggan untuk

mengetahui respon pelanggan secara langsung terkait dengan pelayanan yang telah diberikan selama ini. 12. Survei

Indeks Kepuasan Masyarakat hendaknya dilakukan secara periodik

minimal 1 tahun sekali, untuk memantau kondisi pelayanan dan persepsi masyarakat terhadap kinerja maupun perbaikan yang telah dilakukan.

VI-6

Laporan Akhir Survey Kepuasan Masyarakat (IKM) Unit Pelayanan Publik (UP2) Pusat Kementerian Perindustrian 2015

Loket Pelayanan

Mesin Antrian Pelayanan

1|Page


Prosedur Antri Pelayanan

Ruang Tunggu Pelayanan

2|Page


SOP Prosedur Proses Penerbitan Rekomendasi Secara Umum

Kotak Saran/Kuesioner Kepuasan Masyarakat

3|Page


Banner Maklumat Pelayanan Publik

4|Page


Fasilitas Layanan Informasi

5|Page


Pelaksanaan Survey Kepuasan Masyarakat

6|Page



7|Page



8|Page



9|Page

KUESIONER PENYUSUNAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT UNIT PELAYANAN PUBLIK (UP2) KEMENTERIAN PERINDUSTRIAN RI PENDAPAT RESPONDEN TENTANG PELAYANAN PUBLIK DATA UNIT PELAYANAN Nama unit kerja (Pilih salah satu unit pelayanan yang pernah diajukan dengan memberikan tanda (x) pada kolom yang tersedia) 1. Ditjen Industri Agro 2. Ditjen Basis Industri Manufaktur (BIM) 3.Ditjen Industri Unggulan Berbasis Teknologi Tinggi (IUBTT) Jenis Pelayanan : (Tuliskan jenis rekomendasi/pertimbangan teknis yang pernah anda ajukan di Unit Pelayanan Publik (UP2)) .................................................................................................................................................................................................................................................................................................. DATA RESPONDEN (Berilah tanda silang (x) sesuai jawaban Anda pada kolom yang tersedia) Nama Responden

:

................................................................................................................................................................................................................

Usia

:

.................................... Tahun

Jenis Kelamin

:

1. Laki-laki

2. Perempuan

Pendidikan Terakhir

:

1. SMP ke bawah

3. D1-D2-D3-D4

2. SMA

4. S-1

5. S-2 ke atas

A. PENILAIAN TERHADAP UNSUR-UNSUR PELAYANAN (Berilah tanda silang (x) sesuai jawaban Anda dan berikan alasan jika jawaban Anda negatif (Tidak dan atau Kurang))

PERTANYAAN

NO.

T1. Melalui media apa Saudara memperoleh informasi prosedur dan persyaratan penerbitan rekomendasi dan pertimbangan teknis? T2. Bagaimana pendapat Saudara mengenai kejelasan informasi

PILIHAN JAWABAN 1 2

Website UP2 Kemenperin Tidak Jelas

Jelas

1

4

tersebut ? U1. Bagaimana menurut Saudara tentang prosedur pelayanan di UP2 ini ? U2. Apakah persyaratan pelayanan yang harus dipenuhi, sesuai dengan informasi yang diperoleh?

Tidak

Kurang

Mudah

Mudah

1

2

Tidak

Kurang

Sesuai

Sesuai

1

2

Sering U3. Bagaimana pendapat Saudara mengenai keberadaan petugas pelayanan Tidak Ada di lokasi pelayanan? tidak ada ditempat ditempat

U4. Bagaimana pendapat Saudara tentang kedisiplinan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ? U5. Bagaimana pendapat Saudara tentang tanggung jawab petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?

U6. Bagaimana pendapat Saudara tentang kemampuan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan ?

1

2

Tidak

Kurang

Disiplin

Disiplin

Mudah 3 Sesuai

Disiplin

2

3 Bertanggung Jawab 3

2 Kurang

Mampu

Mampu

1

2 Kurang

penerbitan rekomendasi/pertek di UP2 ini ?

Tepat

Tepat

(sesuai dengan waktu yang telah ditentukan)

1

2

Page 1 of 3

4 Sangat

Mampu 3 Tepat 3

Alasan memilih Tidak Sesuai/Kurang Sesuai:

Sesuai

Selalu ada ditempat

3

Alasan memilih Tidak Mudah/Kurang Mudah :

Mudah

4

Kurang Bertanggung Jawab

1

Sangat

3

1

Tidak

Alasan memilih Tidak jelas :

Sering Ada ditempat

Tidak Bertanggung Jawab

Tidak

U7. Bagaimana pendapat Saudara tentang ketepatan waktu penyelesaian

KETERANGAN

Petugas Pelayanan

Alasan memilih Tidak Ada Ditempat/Sering Tidak Ada Ditempat :

4 Sangat

Alasan memilih Tidak Disiplin/Kurang Disiplin :

Disiplin 4 Sangat Berta- Alasan memilih Tidak bertanggung Jawab/Kurang Bertanggung jawab : nggung Jawab 4 Sangat

Alasan memilih Tidak Mampu/Kurang Mampu :

Mampu 4 Sangat Tepat 4

Alasan memilih Tidak Tepat/Kurang Tepat :

PERTANYAAN

NO.

PILIHAN JAWABAN

T3. Apakah Saudara mengetahui bahwa proses penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis bisa dipantau pada website Kementerian Perindustrian RI ?

Tidak

Ya

1

2

Tidak Pernah

Pernah

1

2

(Alamat website sesuai yang tercantum pada Bukti Registrasi/Tanda Terima Berkas Permohonan) (Jika Tidak Maka Lanjutkan ke No. U8) Jika YA, apakah Saudara pernah memantau proses penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis pada website Kementerian Perindustrian RI ? Jika YA, Bagaimana menurut Saudara kemudahan penggunaan Sistem pemantauan penerbitan rekomendasi/pertimbangan teknis pada website Kementerian Perindustrian RI tersebut ?

Tidak Mudah 1

Kurang Mudah 2

Jika YA, apakah sistem pemantauan pada website Kementerian Perindustrian RI tersebut dapat membantu anda untuk memantau perkembangan permohonan yang diajukan?

Tidak

Kurang

U8. Apakah petugas pelayanan berlaku adil (tidak pilih kasih)

Membantu Membantu 1

2

Tidak

Kurang

Adil

Adil

dalam memberikan pelayanan? U9. Bagaimana pendapat Saudara tentang kesopanan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan? U10. Bagaimana pendapat Saudara tentang keramahan petugas pelayanan dalam memberikan pelayanan? U11. Apakah dalam mendapatkan pelayanan di UP2 ini Saudara dikenakan biaya pelayanan? (Jika Tidak Maka Lanjutkan ke No. U12)

KETERANGAN

Mudah 3 Membantu

1 2 Tidak Kurang Sopan Sopan 1 2 Tidak Kurang Ramah Ramah 1 2 Tidak

Jika YA, Apakah saudara mendapatkan kuitansi resmi dari UP2?

Sangat Mudah 4

Alasan memilih Tidak Mudah/Kurang Mudah :

Sangat

Alasan memilih Tidak Membantu/Kurang Membantu :

Membantu

3

4 Sangat

Adil

Alasan memilih Tidak Adil/Kurang Adil :

Adil

3

4 Sangat Sopan 4 Sangat Ramah 4

Sopan 3 Ramah 3

Alasan memilih Tidak Sopan/Kurang Sopan :

Alasan memilih Tidak Ramah/Kurang Ramah :

Ya

1

2

Tidak

Ya

1

2

Jika Tidak mendapatkan kuitansi resmi, saudara dikenakan biaya apa? U12. Apakah jam buka dan tutup pelayanan sesuai dengan jadwal yang telah ditetapkan/dijanjikan?

U13. Bagaimana pendapat Saudara tentang kenyamanan di lingkungan UP2 ini? 13.1

Biaya........................................................ Selalu KadangBanyak Selalu Tidak

Kadang-

Tepat

Tepat 2

Tidak

Kurang

Nyaman

Nyaman

1

2

3

4

1

2

3

3

4

4

Sangat

Nyaman

Melaksanakan

1

4

Tidak Pernah

Pernah

1

2

T4. Apakah Saudara pernah mengajukan keluhan/pengaduan terhadap pelayanan di UP2 ini ? Jika PERNAH, Melalui apa keluhan/pengaduan tersebut

1

Kotak Saran

Saudara sampaikan?

2

Petugas

3

Website Pengaduan Masyarakat (http : //Kemenperin.go.id/pengaduan)

1


2

Prosedur Pelayanan

3

Ketepatan Penyelesaian Rekomendasi/Pertimbangan Teknis

4

Kompetensi Petugas Pelayanan

Jika PERNAH, berkaitan dengan apa isi keluhan/pengaduan yang Saudara sampaikan?

Bagaimana menurut Saudara tentang ketanggapan petugas pelayanan terhadap keluhan/pengaduan yang disampaikan ?

5 Perilaku Petugas Pelayanan Tidak Kurang Tanggap Tanggap Tanggap 1

Apakah tindak lanjut atas pengaduan yang Saudara sampaikan telah sesuai dengan yang Saudara harapkan ? Berikan alasannya!

2

Sangat

Alasan memilih Tidak Melaksanakan :

Alasan memilih Tidak Tanggap/Kurang Tanggap :

Tanggap

3

4

Tidak Sesuai

Sesuai

1

2

Page 2 of 3

Alasan memilih Tidak Nyaman/Kurang Nyaman :

Nyaman

Tidak Melaksanakan

Janji Pelayanan : "Dengan ini kami menyatakan sanggup menyelenggarakan pelayanan sesuai standard pelayanan yang telah ditetapkan dan apabila tidak menepati janji ini kami siap menerima sanksi sesuai peraturan perundang-undangan yang berlaku"

Alasan memilih Selalu Tidak Tepat/Kadang-kadang Tepat :

Tepat

1

RUANG PELAYANAN

13.2 TOILET U14 Apakah petugas pelayanan melaksanakan janji pelayanan (maklumat pelayanan) ?

Tepatnya

Alasan memilih Tidak Sesuai :

B. HARAPAN I.

NILAI HARAPAN TERHADAP UNSUR PELAYANAN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGAN "NILAI HARAPAN ADALAH NILAI YANG DIHARAPKAN OLEH RESPONDEN TERHADAP MASING-MASING UNSUR UNIT PELAYANAN BERDASARKAN TINGKAT KEPENTINGANNYA, BUKAN PENILAIAN TERHADAP KONDISI UNIT PELAYANAN SAAT INI." Pada MASING-MASING UNSUR PELAYANAN (no 1- 14) di bawah ini, BERILAH TANDA SILANG (x) sesuai jawaban Anda antara 1 - 10

berdasarkan tingkat kepentingannya menurut Saudara. TINGKAT KEPENTINGAN NO

UNSUR

TIDAK PENTING

SANGAT PENTING

PENTING

KURANG PENTING

1


1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

2

Kesesuaian Persyaratan Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

3

Keberadaan Petugas Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

4

Kedisiplinan Petugas Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

5

Tanggung Jawab Petugas Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

6

Kemampuan Petugas Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

7

Ketepatan Waktu Penyelesaian Rekom/Pertek

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

8

Keadilan Mendapatkan Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

9

Kesopanan Petugas Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

10

Keramahan Petugas Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Kesesuaian Biaya Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

12

Jam Buka dan Jam Tutup Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

13

Kenyamanan Lingkungan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

14

Maklumat Pelayanan

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

II. Inovasi pelayanan apa yang Saudara harapkan dari UP2 ini ? Berilah alasan mengapa saudara mengharapkan inovasi tersebut ! 1. Call Centre

3. Mesin Antrian

2. Tracking System

4. Lainnya,…………………

Alasan mengapa saudara mengharapkan inovasi tersebut : …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………… SARAN :

Page 3 of 3


KARAKTERISTIK RESPONDEN A. UMUR

Umur Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

20 - 29 tahun

59

21.0

21.0

21.0

30 - 39 tahun

109

38.8

38.8

59.8

40 - 49 tahun

62

22.1

22.1

81.9

> 49 tahun

51

18.1

18.1

100.0

281

100.0

100.0

Total

B. JENIS KELAMIN

Jenis Kelamin Cumulative Frequency Valid

Laki-laki Perempuan Total

Percent

Valid Percent

Percent

214

76.2

76.2

76.2

67

23.8

23.8

100.0

281

100.0

100.0

C. PENDIDIKAN TERAKHIR Pendidikan Terakhir Cumulative Frequency Valid

Percent

Valid Percent

Percent

SMP Ke bawah

6

2.1

2.1

2.1

SMA / Sederajat

49

17.4

17.4

19.6

D1 / D2 / D3 / D4

40

14.2

14.2

33.8

174

61.9

61.9

95.7

12

4.3

4.3

100.0

281

100.0

100.0

S1 S2 Keatas Total


D. JENIS PELAYANAN

Jenis Pelayanan Cumulative Frequency Valid

Pertimbangan Teknis SNI

Percent

Valid Percent

Percent

4

1.4

1.4

1.4

4

1.4

1.4

2.8

4

1.4

1.4

4.3

5

1.8

1.8

6.0

5

1.8

1.8

7.8

4

1.4

1.4

9.3

23

8.2

8.2

17.4

11

3.9

3.9

21.4

13

4.6

4.6

26.0

13

4.6

4.6

30.6

4

1.4

1.4

32.0

Mainan secara wajib Pertimbangan Teknis SNI Wajib Mesin Pendingin Rekomendasi Atas Impor Mesin Multifungsi Berwarna, Mesin Fotokopi Berwarna dan atau Mesin Printer Berwarna Rekomendasi Ekspor Bahan Kimia Rekomendasi Ekspor Skrap Logam Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu (Alat Transportasi Darat) Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu (Basis Industri Manufaktur) Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu (Elektronika dan Telematika) Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu (Industri Tekstil dan Aneka) Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu (Industri Unggulan Berbasis Tekologi Tinggi) Rekomendasi Impor Barang Industri Tertentu (Kimia Hilir)


Jenis Pelayanan Cumulative Frequency Rekomendasi Impor Barang

Percent

Valid Percent

Percent

4

1.4

1.4

33.5

21

7.5

7.5

40.9

5

1.8

1.8

42.7

8

2.8

2.8

45.6

4

1.4

1.4

47.0

3

1.1

1.1

48.0

Rekomendasi Importir Garam

3

1.1

1.1

49.1

Rekomendasi Importir

5

1.8

1.8

50.9

3

1.1

1.1

52.0

5

1.8

1.8

53.7

13

4.6

4.6

58.4

Industri Tertentu (Minuman & Tembakau) Rekomendasi Impor Barang Modal Bukan Baru Rekomendasi Impor Kapal Bukan Baru Usia di atas 20 Tahun Rekomendasi Impor Limbah Logam Non B3 (Bahan Berbahaya dan Beracun) Rekomendasi Impor Limbah Non B3 (Plastik, Karet, Cullet & Rubber Powder) Rekomendasi Importir Produsen Dan Importir Terdaftar Sodium Tripoly Phospate (STPP)

Produsen dan Importir Terdaftar Bahan Perusak Ozon (BPO) Rekomendasi Importir Produsen Limbah Non B3/Kertas Bekas Rekomendasi Importir Produsen Prekursor (IPPrekursor) Non-Farmasi Rekomendasi Importir Terbatas Bahan Berbahaya (IT-B2) dan Importir Produsen Bahan Berbahaya (IP-B2)


Jenis Pelayanan Cumulative Frequency Rekomendasi Importir

Percent

Valid Percent

Percent

3

1.1

1.1

59.4

2

0.7

0.7

60.1

Rekomendasi IP Raw Sugar

2

0.7

0.7

60.9

Rekomendasi IP/IT Besi atau

41

14.6

14.6

75.4

2

0.7

0.7

76.2

5

1.8

1.8

77.9

11

3.9

3.9

81.9

1

0.4

0.4

82.2

8

2.8

2.8

85.1

1

0.4

0.4

85.4

8

2.8

2.8

88.3

5

1.8

1.8

90.0

1

0.4

0.4

90.4

13

4.6

4.6

95.0

Terdaftar (IT) Cakram Optik Rekomendasi IP Beras/Ketan Pecah 100%

Baja Rekomendasi IUI Minuman Beralkohol Rekomendasi Perizinan Industri Rokok Rekomendasi Persetujuan Impor IP/IT Baja Paduan Rekomendasi Pertimbangan Teknis Pupuk Non SNI Wajib Rekomendasi Pertimbangan Teknis SNI Wajib Kabel Listrik Rekomendasi Pertimbangan Teknis SNI Wajib Kompor Gas LPG Satu Tungku Rekomendasi Pertimbangan Teknis SNI Wajib Produk Besi/Baja Rekomendasi Pertimbangan Teknis SNI Wajib Tabung Baja LPG Surat Keterangan Impor Bahan Kimia Tanda Pendaftaran Produk Telepon Seluler, Komputer Genggam (Handheld), dan Komputer Tablet


Jenis Pelayanan Cumulative Frequency Tanda Pendaftaran Tipe

Percent

Valid Percent

Percent

5

1.8

1.8

96.8

1

0.4

0.4

97.2

7

2.5

2.5

99.6

1

0.4

0.4

100.0

281

100.0

100.0

Kendaraan Bermotor Rekomendasi Surat Pendaftaran Tipe Ban (SPTB) Rekomendasi Dalam Rangka Mendapatkan Pengakuan Sebagai Importir Produsen Tekstil (IP-Tekstil) Rekomendasi Pertimbangan Teknis Barang dari Keramik Total

KATA PENGANTAR. Surabaya, 01 Desember Dengan Hormat, PT. KOKEK

Recommend Documents