KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas semua berkat, bimbingan, serta rahmat-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan tepat waktu sebagai salah satu syarat untuk menyelesaikan program studi pasca-sarjana di Universitas Bina Nusantara, Dalam penyusunan tesis ini, kami banyak mendapat bantuan, bimbingan, serta dukungan moril dari berbagai pihak. Oleh karenanya pada kesempatan ini, kami selaku peneliti ingin menyampaikan rasa terima kasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat : 1. Orang tua penulis yang senantiasa memberikan dukungan doa dan semangat untuk menyelesaikan penulisan thesis ini dengan baik dan tepat pada waktunya. 2. Bapak PJ Rahmat Susanta, MM selaku Dosen Pembimbing yang sangat sabar membimbing penulis dan selalu memberi masukan – masukan yang berguna terhadap penyelesaian thesis ini. 3. Rekan-rekan di PT Bank Pan Indonesia, Tbk divisi Kredit Pemilikan Mobil KCU Senayan(Sri, Ria, Ayu, Martina, Ike, Shintia Setiadi) yang telah membantu dengan dukungan data dan moril. 4. Seluruh staf pengajar MM Binus Business School. 5. Rekan-rekan seperjuangan(Gerry, Byanca, Amel) dan rekan-rekan mahasiswa khususnya kelas MAO yang tidak bisa disebutkan satu persatu disini yang telah banyak membantu dan memotivasi penulis.
iv
Kami menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan ketidak-sempurnaan dalam penyusunan tesis ini. Oleh karena itu, saran dan masukan sangatlah berharga bagi peneliti dalam melengkapi kekurangan yang ada. Semoga tesis ini dapat bermanfaat bagi pihak pengembang CRM divisi KPM Panin Bank dan bagi pembaca lainnya.
Jakarta, 15 November 2008 Penyusun,
Aldo Rasjid Herman Suherman 0600616131
v
ABSTRAK Peranan transportasi saat ini menjadi suatu yang vital dalam roda bisnis dan perekonomian. Penjualan mobil melalui fasilitas kredit merupakan suatu cara atau alternatif yang bisa ditempuh untuk memperoleh mobil yang bisa digunakan oleh konsumen. Dengan berbagai jenis produk yang ditawarkan, lembaga-lembaga keuangan maupun Bank berlomba mengejar tingginya pasar penjualan mobil secara kredit. Untuk mempertahankan dan meningkatakan penjualan, maka nasabah haruslah di-customized berdasarkan keinginan dan kepuasan yang dikehendaki masing-masing nasabah tersebut. Untuk itu, maka Customer Relationship Management sebagai suatu konsep sangatlah dibutuhkan untuk mengidentifikasikan, mendapatkan, dan mempertahankan nasabah yang bernilai bagi perusahaan. Salah satu produk Panin Bank yang memfasilitasi pembiayaan kendaraan bermotor adalah Kredit Pemilikan Mobil(KPM). Ketatnya persaingan di bisnis pembiayaan
kendaraan
bermotor,
menuntut
suatu
perusahaan
untuk
mengembangkan suatu sistem informasi yang dapat mendukung layanan tersebut dari sisi pre-sales maupun after-sales.
Kata kunci : Customer Relationship Management, Kredit Pemilikan Mobil(KPM)
vi
DAFTAR ISI Halaman Judul . ……………………………………………………………………....i Halaman Pernyataan......................................................................................................ii Persetujuan Pembimbing…………………………………………………...…….…..iii KATA PENGANTAR..................................................................................................iv ABSTRAK...................................................................................................................vi DAFTAR ISI …………..……………………………………...………………....….vii DAFTAR TABEL........................................................................................................xi DAFTAR GAMBAR..................................................................................................xii DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................xiii BAB 1 PENDAHULUAN………………………………………………………….....1 1.1 Latar Belakang……………………………………………………………….1 1.2 Perumusan Masalah……………………………………………………….....3 1.3 Tujuan dan Manfaat……………………………………………………….....4 1.4 Ruang Lingkup………………………………………………………............4 BAB 2 LANDASAN TEORI............................................…………………………....6 2.1 Customer Relationship Management.............................................................6 2.1.1 Konsep CRM.........................................................................................6 2.1.2 Definisi CRM…………………………………………………………7 2.1.3 Tipe-Tipe CRM……………………………………………………….9 2.1.4 Tujuan CRM…………………………………………………………..9 2.1.5 Manfaat CRM………………………………………………………..10
vii
2.1.6 Peranan Penting CRM dalam Perusahaan…………………...………12 2.1.7 Faktor Penentu Keberhasilan CRM………………………………….13 2.1.8 CRM di Dunia Perbankan....................................................................13 2.2 Kepuasan Pelanggan.....................................................................................15 2.2.1 Definisi Kepuasan................................................................................15 2.2.2 Pemicu Kepuasan Pelanggan...............................................................16 2.3 Hubungan CRM dengan Kepuasan Pelanggan.............................................17 2.4 Cause-and-Effect Relationships and Related Perspectives in CRM.............19 2.4.1 Customer Knowledge………………………...……………………...20 2.4.2 Customer Interaction…………...……………………………………20 2.4.3 Customer Value……………………………………………………...21 2.4.4 Customer Satisfaction…………………………...…………………...21 BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN…………………………………………......22 3.1 Metode dan Kerangka Kerja Analisis…………………...…………………22 3.2 Metode Pengumpulan Data..........................................................................23 3.3 Populasi dan Sampel.....................................................................................26 3.4 Metode Analisis yang Digunakan.................................................................26 BAB 4 PEMBAHASAN.............................................................................................28 4.1 Analisis Produk KPM Panin Bank...............................................................28 4.1.1 Langkah Kerja Permohonan dan Persetujuan KPM............................29 4.1.2 Struktur Organisasi KPM....................................................................31 4.1.3 Analisa SWOT....................................................................................32 4.1.4 Analisa Bauran Pemasaran(Marketing Mix).......................................35
viii
4.1.5 Workflow Nasabah KPM....................................................................38 4.2 Analisis Hasil Survei....................................................................................39 4.2.1 Profil Responden.................................................................................39 4.2.2 Pertanyaan Tentang Kredit Pemilikan Mobil Panin Bank..................44 4.2.3 Pertanyaan Mengenai Interaksi Nasabah dan Panin Bank..................45 4.2.4 Pertanyaan Mengenai Pengembangan Produk....................................46 4.2.5 Pertanyaan Kepuasan Nasabah............................................................48 4.3 Analisa Cause-and-effect Relationships and Related Perspectives in CRM.............................................................................................................50 4.3.1 Customer Knowledge..........................................................................50 4.3.2 Customer Interaction...........................................................................51 4.3.3 Customer Value...................................................................................52 4.3.4 Customer Satisfaction..........................................................................54 4.4 Rancangan Program CRM KPM Panin Bank...............................................54 4.4.1 Rancangan Segmentasi Nasabah.........................................................56 4.4.2 Program Promosi, Retensi dan Loyalitas............................................57 4.4.2.1 Promosi...................................................................................57 4.4.2.2 Retensi....................................................................................58 4.4.2.3 Loyalitas.................................................................................59 4.4.3 Rancangan Interaksi Nasabah.............................................................61 BAB 5 SIMPULAN DAN SARAN...........................................................................62 Simpulan.....................................................................................................62 Saran...........................................................................................................63
ix
DAFTAR ACUAN……………………………………………………………….... xiv DAFTAR PUSTAKA.................................................................................................xv LAMPIRAN...............................................................................................................L-1 RIWAYAT HIDUP
x
DAFTAR TABEL Tabel 4.1 Ketentuan Bunga dan Administrasi.............................................................36 Tabel 4.2 Profil Usia....................................................................................................40 Tabel 4.3 Penghasilan anda setiap bulan.....................................................................42 Tabel 4.4 Tujuan Penggunaan Mobil...........................................................................43 Tabel 4.5 Promosi KPM yang paling disukai..............................................................46 Tabel 4.6 Hadiah langsung yang disukai.....................................................................46 Tabel 4.7 Hadiah undian yang disukai........................................................................47 Tabel 4.8 Ketertarikan Terhadap Program Pre-Aproval..............................................47 Tabel 4.9 Loyalty Program..........................................................................................48 Tabel 4.10 Kepuasan Nasabah.....................................................................................49
xi
DAFTAR GAMBAR Gambar 2.1 Cause-and-Effect Relationships and Related Perspectives in CRM…..19 Gambar 3.1 Cause-and-Effect Relationships and Related Perspectives in CRM…..22 Gambar 4.1 Struktur Fasilitas Kredit Panin Bank......................................................28 Gambar 4.2 Langkah Kerja – Permohonan dan Persetujuan KPM............................31 Gambar 4.3 Struktur Organisasi KPM Panin Bank....................................................32 Gambar 4.4 Workflow Nasabah KPM........................................................................33 Gambar 4.5 Profil Jenis Kelamin................................................................................39 Gambar 4.6 Profil Pendidikan.....................................................................................41 Gambar 4.7 Profil Pekerjaan.......................................................................................42 Gambar 4.8 Profil Harga Mobil..................................................................................43 Gambar 4.9 Rancangan Program CRM KPM Panin..................................................55 Gambar 4.10 Segmentasi KPM Panin Bank...............................................................57
xii
