PENGANTAR LAKU! atau DEAL! Barangkali adalah kata-kata yang paling sering menghiasi mimpi Anda sebagai seorang Penjual. Betapa tidak, besar kecil penghasilan Anda sangat tergantung kepada hal itu, lebih banyak LAKU berarti lebih banyak UANG. Tetapi dibalik keberhasilan itu, banyak orang mengatakan bahwa menjual adalah sebuah seni. Seninya terletak pada Bagaimana Memahami KARAKTER CALON PEMBELI, Memahami KEBUTUHAN Mereka & Bagaimana BERKOMUNIKASI Yang Efektif Terhadap Keinginan Mereka Tersebut. Para Penjual hebat adalah mereka yang mampu melakukan ketiga hal diatas. Semua penjual pasti ingin menjadi penjual yang “Sukses”. Akan tetapi adakalanya hasil tidak sama seperti yang diharapkan, atau omzet penjualan tidak tercapai. Berbagai kegagalan yang menumpuk menjadikan diri kita maupuan tim penjualan menjadi de-motivasi. Keadaan ini bila tidak ditindaklanjuti akan mengakibatkan penurunan omzet secara signifikan. Oleh sebab itu, penting sekali mengetahui dan menguasai Teknik-teknik dan Cara-cara Penjualan yang disesuaikan dengan berbagai situasi. Semoga ebook “HOW TO BECOME A SUPERSTAR SALES PERSON & MANAGER” ini memberikan manfaat bagi Anda dan Tim Sales Anda, menginspirasi dan memotivasi bagaimana menjadi seorang Sales yang unggul .. selamat membaca ☺
DAFTAR ISI Pengantar Bab
I
SIAPAPUN ANDA ADALAH PENJUAL
Bab
II
HOW TO BECOME A SUPERSTAR SALES PERSON
1. Ada apa dengan penjualan ? 2. Menjual itu mudah 3. Kesalahan-Kesalahan Dalam melakukan proses penjualan 4. Faktor Sial Dalam Penjualan 5. Problem Solving dalam menghadapi kegagalan dalam penjualan 6. Sikap Yang Menunjang keberhasilan dalam penjualan 7. Senjata ampuh yang mempengaruhi keberhasilan dalam penjualan 8. become a superstar salesman 9. Bagaimana cara sales person Menembus “Gatekeeper” ? BAB
III
HOW TO BECOME A SUPERSTAR SALES MANAGER?
1. Sukses memimpin tim di tengah perubahan 2. Kendala-Kendala dalam Menciptakan Lingkungan Yang Tepat 3. 7 Penyebab Kegagalan Manajer 4. Jadikan Tim Anda Lebih Baik daripada Anda 5. Latihlah mereka untuk mengajukan solusi pada Anda, bukan masalah 6. Manajer Yang Tanggap terhadap situasi akan lebih berprestasi 7. Kemampuan yang wajib dimiliki manajer 8. Manajer Yang Baik itu bagaimana ?
SIAPAPUN ANDA ADALAH PENJUAL Pada dasarnya, setiap manusia adalah penjual – entah itu menjual produk, jasa, ide, atau gagasan. Bagi anda karyawan yang bukan berasal dari departemen sales, jangan langsung anti dan risih mendengar kata sales atau sales person. Karena pada dasarnya kita semua adalah para penjual. Ingatlah bahwa untuk menjadi orang sukses keahlian yang pertama-tama diperlukan adalah menjual. Sepintar, serajin, dan seahli apa pun anda, sebagus apa pun produk / jasa atau ide-ide pemikiran anda, tanpa anda memiliki kemampuan menjual, maka tidak akan ada orang yang tahu tentang anda. Belajarlah untuk menjual mulai dari sekarang maka saya yakin anda akan gagal, karena memang awal-awalnya anda harus gagal. Dengan kegagalankegagalan tersebutlah anda akan semakin matang dan ahli dalam menjual. Jika anda tetap semangat untuk melakukan penjualan, maka kegagalan di awalawal akan melahirkan pengenalan akan potensi diri. Jika terus dilakukan dengan semangat dan juga masih gagal, maka kegagalan tersebut akan melahirkan kematangan. Jika masih gagal lagi…maka percayalah bahwa kegagalan tersebut akan mendatangkan performa puncak. AYO ... SEMANGATT TERRUSSS MENJUAL ... !!!
1. ADA APA DENGAN PENJUALAN ? Penjualan tidaklah sekedar mencapai keberhasilan dalam menjual produk dan jasa yang ditawarkan. Tetapi, lebih kepada bagaimana anda dapat mengembangkannya. Produk dan jasa yang ditawarkan akan selalu dinamis sesuai dengan kebutuhan pelanggan yang dinamis pula. Inovasi harus terus dilakukan bukan hanya dari segi kualitas dan keunikan saja, melainkan dari segi metode penjualan, pembinaan, dan pengembangan hubungan dengan pelanggan. 6 Pilar Utama untuk melakukan penjualan: Siapakah yang menjadi target / calon pelanggan? Hal ini dapat mencakup segmentasi usia, pendapatan, dan hal lainnya yang melalui riset Apakah yang dibutuhkan pelanggan? Jika anda tidak mengetahui kebutuhannya, anda juga tidak akan mengetahui apa dan bagaimana anda dapat menawarkan produk atau jasa. Kapan dibutuhkannya dan berapa lama penggunannya? Bagaimana anda akan memasarkannya? Apakah melalui majalah, televisi, radio, atau metode pemasaran lainnya? Mengapa pelanggan memilih produk atau jasa yang anda tawarkan? Apakah keunikan yang dimiliki dan solusi yang dapat diberikan? Bagaimana anda membina hubungan dengan pelanggan? Sejauh manakah anda akan menyediakan after sales service? Pilar tersebut adalah hal-hal yang perlu diperhatikan sebelum anda melakukan penjualan. Melakukan penjualan dapat dikatakan susah-susah
gampang.
2. MENJUAL ITU MUDAH Kepandaian menjual tidak memerlukan pendidikan formal. Banyak pengusaha sukses yang memulai kesuksesannya dari menjual, sebut saja Alim Markus, bos Maspion group. Alim Markus mengenyam pendidikan formalnya sampai kelas 2 SMP. Selanjutnya melakukan praktek menjual dari pintu ke pintu menjadi pengusaha sukses. Bagaimana menjadikan sebuah pekerjaan menjual sebagai pekerjaan yang mudah dan menyenangkan? Lebih dari itu menjual bisa dijadikan pilihan profesi yang menjanjikan.
Banyak orang menganggap bahwa menjual adalah pekerjaan yang susah untuk dilakukan, bahkan lebih dari itu ada yang beranggapan bahwa menjual adalah sesuatu hal yang rendah dan tidak prestise. Bahkan, banyak orang yang malu apabila dikatakan tugas sebagai sales. Benarkah menjual merupakan pekerjaan yang susah, rendah dan tidak prestise? Tampaknya tidak demikian. Dalam perkembangannya kini terbukti bahwa keterampilan menjual sudah dianggap lebih prestise. Hal ini dikaitkan dengan keberhasilan berbagai pihak, baik pihak yang bergerak di sektor informal, formal, pihak berskala kecil, menengah sampai pada tingkat konglomerat. Pendek kata, semua pihak yang sukses kini selalu mempergunakan keterampilan menjualnya, salah satu bukti ialah berbagai perusahaan nasional maupun multinasional yang dalam situasi ekonomi krisis tetap eksis, pemiliknya adalah orang pandai menjual barang atau gagasannya kepada pembeli. Ada 3 hal yang harus dimiliki seorang penjual untuk memudahkan melakukan pekerjaannya, yaitu : Pertama, memantapkan hati bahwa menjual merupakan suatu tujuan hidup. Jika dalam menapak masa depan sudah ada bayangan tentang kesuksesan hidup dari menjadi sales maka tentunya segala gerak, langkah dan pikiran selalu tertuju pada tujuan hidup. Tujuan hidup dapat diibaratkan sebagai pegangan atau landasan dan arah berjalan mengurangi dunia. Kedua, setelah memantapkan hati bahwa menjual adalah tujuan hidup dan untuk mencapainya diperlukan kestabilan motivasi. Motivasi sangat berperan sebagai proses kelanjutan dalam mencapai tujuan hidup. Motivasi yang stabil dan tidak mudah goyah menjadikan seseorang mempunyai rasa untuk selalu bersyukur, tabah dan penuh daya kreatif untuk memecahkan persoalan. Dengan demikian ia tidak akan kalah dengan kegagalan. Baginya kegagalan adalah guru
yang terbaik untuk mencapai keberhasilan. Keberhasilan tidak dapat datang langsung tetapi haruslah melalui proses. Proses dalam mencapai keberhasilan dapat berlangsung cepat ataupun lambat. Pada fase proses tersebut tak jarang banyak yang demotivasi dan pada akhirnya mengubah tujuan hidupnya. Ketiga, memiliki kepercayaan diri yang tinggi. Penuh keyakinan bahwa menjual adalah tujuan hidupnya dan untuk mencapainya dibutuhkan kestabilan emosi. Sebagai bentuk pelaksanaan di lapangan dalam menjual diperlukan kepercayaan diri. Apabila kita percaya diri maka proses pekerjaan menjual akan semakin mudah. Di hadapan pembeli kita tidak kelihatan kaku ataupun ragu. Penuh keyakinan untuk meyakinkan calon pembeli agar membeli barang yang dijual. Proses untuk menjadi percaya diri tersebut dapat dimulai dengan cara mengenal dan mengetahui secara detail barang yang akan dijual. Menguasai dengan baik kelemahan maupun kelebihan mutu barang, sehingga jika calon pembeli yang menanyakan tentang produk kita, kita dapat menjawab dengan cepat dan cerdas. Dengan ketiga hal tersebut yaitu menjual adalah tujuan hidup, memiliki motivasi yang stabil dalam menjual serta penuh kepercayaan diri dalam menjalankannya, maka anda akan menjadi sales yang handal.
3. KESALAHAN-KESALAHAN PENJUALAN
DALAM
MELAKUKAN
PROSES
1. Tidak terobsesi Bagaimana seorang sales professional dapat terdorong untuk menjual jika ia tidak menyukai apa yang dilakukannya dan tidak membangun sebuah obsesi. Obsesi tidak selamanya negatif, justru hal ini yang menggerakkan dan mengarahkan perilaku seseorang untuk mencapai kesuksesan. Agar anda berhasil di dalam penjualan, anda harus sepenuhnya terobsesi secara positif dengan pekerjaan yang anda jalani. Langkah yang dapat anda terapkan adalah buatlah daftar hal yang harus anda lakukan, identifikasi tujuan-tujuan penting sebelum anda memulai hari anda, buat komitmen, berpikiran positif, dan tetap bersemangat. 2. Tidak mendengarkan
Sales professional harus pandai bicara. Bagaimana seseorang dapat menjual
jika berbicara saja masih terbata-bata dan lebih banyak diam? Hal ini memang benar tetapi tidak sepenuhnya benar karena seorang sales
professional juga harus memiliki keterampilan mendengarkan dengan baik. Bukan sekedar “ to bear “ tetapi “ to listen “. Untuk memahami apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan, sales professional harus dapat mendengarkan secara aktif, memahami, dan menggali informasi. 3. Tidak berempati Jangan hanya berpusat pada produk yang ingin dijual tetapi pahamilah kebutuhan pelanggan. Dengan berempati, pelanggan akan lebih mudah memberikan simpati. Keakraban yang terjalin akan memudahkan sales professional untuk memberikan penawaran. 4. Memenuhi kebutuhan saja
Sales professional bukan saja memberikan penawaran produk atau jasa untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan. Tetapi, ciptakanlah kebutuhan. 5. Lupa keunikan masing-masing pelanggan
Sales professional harus pandai dan mengingat keunikan masing-masing
pelanggan. Carl Jung, tokoh psikoanalisis terkemuka membagi manusia menjadi tiga macam karakteristik psikologis, yaitu :
Thinking adalah mereka yang sangat mengutamakan hal-hal logis dan rasional.
Feeling adalah mereka yang lebih banyak menggunakan perasaan daripada pemikiran .
Intuitive adalah mereka yang lebih mempercayai dan bertindak sesuai dengan intuisi.
6. Tidak mempertahankan hubungan dengan klien Keberhasilan dalam menutup penjualan bukanlah akhir dan tanda bahwa seorang sales telah sampai pada tujuan. Tetapi, hal tersebut adalah permulaan bagi sales professional untuk membuka jalan dan celah dalam membina hubungan dengan pelanggan kumpulkan data mereka dan simpanlah dengan rapi.
Pasti anda tidak ingin menyesal ketika suatu saat anda ingin melakukan prospek tetapi kekurangan data bukan? Oleh karena itu, buatlah, client’s book yang tidak sekedar berisi mengenai data pribadi seperti alamat dan nomor telepon yang bisa dihubungi. Anda dapat menambahkannya dengan catatan-
catatan mengenai pelanggan seperti hal yang disukai dan hal yang tidak disukai, keunikan mereka, produk yang pernah ditawarkan dan dibeli, sehingga akan memudahkan anda apabila suatu saat menghubunginya kembali. Pelanggan pun pasti senang dan terkejut ketika anda selalu mengingat dan mengetahui kebutuhan, keinginan, serta kesukaannya.
4. FAKTOR SIAL DALAM MENJUAL Seorang sales person tidak boleh terlalu berorientasi pada luck. Artinya, untuk bisa berhasil dia menunggu sampai sang dewi fortuna datang. Sedang kalau gagal, maka ia menyalahkan nasib sialnya. Bila seorang sales person terlalu mudah menyalahkan nasib jeleknya maka ia pasti akan gagal. Jadi, kalau faktor kebetulan yang sial itu toh bisa terjadi, bagaimanakah caranya agar sales person bisa mengurangi kemungkinan terjadinya? Untuk mengurangi kemungkinan terjadinya faktor sial, seorang sales person bisa melakukan beberapa langkah berikut : •
•
•
•
Prospecting yang baik. Dengan melakukan prospecting yang baik, atau
menyeleksi para calon pembeli / prospect, maka kemungkina gagal bisa jauh dikurangi. Mengajukan pertanyaan. Inilah yang sering dilupakan sales person. Biasanya ia memang pandai berbicara dan banyak berbicara, tetapi jarang sekali melontarkan pertanyaan! Dengan bertanya ia bisa tahu apakah si prospect memang ada kemungkinan membutuhkan produknya atau tidak, serta jenis produk dan manfaat apa yang paling cocok untuk ditekankan. Sales person karpet di atas tidak akan sampai terlanjur berbicara panjang lebar, kalau ia melakukan prospecting dan melontarkan pertanyaan secara memadai. Call rate yang tinggi. Dengan berusaha mencapai jumlah kunjungan yang tinggi, maka akhirnya kemungkinan terjadinya faktor kebetulan yang positif maupun tingkat keberhasilan karena prestasi sendiri, juga akan lebih tinggi. Sedang sales person yang malas tentu akan lebih dijauhi oleh dewi fortuna. Sales person yang ditingkatkan. Tingkatkan terus keterampilan menjual anda, agar kemungkinan kegagalan karena kesalahan sendiri bisa ditekan.
Namun walaupun seorang sales person sudah menjalankan semuanya di atas, ia pasti masih akan menghadapi kegagalan. Apalagi untuk mereka menjalakan direct sales.
Tetapi kegagalan dalam menjual adalah normal sekali. Jadi kalah dalam suatu pertandingan tidak apa-apa, asal anda bisa memenangkan turmanennya, yang belum selesai selama masih menjadi sales person.
5. PROBLEM SOLVING DALAM PROSES PENJUALAN Kegagalan para penjual sering kali disebabkan oleh kesalahan orientasi yang diciptakan para penjual sendiri. Dalam melakukan penjualan, para penjual hanya berfokus pada produk / jasa yang ingin dijualnya. Para penjual sering menjadi penyebab ketidaknyamanan bagi para pelanggan. Akhirnya, para penjual semakin frustasi dan transaksi pun sulit diperoleh. Pada situasi bisnis yang serba sulit dan semakin banyaknya permasalahan yang dihadapi setiap perusahaan, diperlukan pendekatan yang lain. Sikap egoisme penjual, yang hanya mementingkan terjualnya produk/ jasa perusahaannya, menyebabkan para penjual semakin dijauhi oleh para calon pembeli / pelanggan. Para penjual perlu mengubah pendekatannya dari orientasi ke dalam menjadi berorientasi ke luar.
Para penjual perlu memahami segala sesuatunya dari sudut pandang pelanggan. Artinya, sebelum meminta pesanan, cobalah untuk memahami
permasalahan-permasalahan calon pembeli. Bantulah para calon pembeli untuk mengatasi permasalahan-permasalahan mereka. Berikanlah solusi untuk mengatasi permasalahan mereka dari produk / jasa yang anda ditawarkan. Memahami permasalahan calon pembeli tidak gampang. Dibutuhkan kepekaan dan keterampilan bertanya dan mendengarkan yang baik. Tidak hanya mendengarkan hal-hal yang tersurat atau yang tidak terungkap. Hal ini disebabkan karena banyak juga calon pembeli yang tidak mengungkapkan permasalahannya secara transparan atau secara terus terang. Bahkan terkadang, tidak sedikit para calon pembeli yang tidak tahu / tidak menyadari kalau mereka memiliki “segudang” permasalahan. Jika para penjual mampu melakukan penjualan dengan pendekatan problem solving, maka para calon pembeli pun akan merasa nyaman dan terbantu dengan kehadiran penjual. Para penjual akan dianggap sebagai “dewa penyelamat” atas kesulitan-kesulitan dan permasalahan-permasalahan mereka ketimbang sebagai pengganggu ketentraman mereka yang terus dikejar-kejar dan ditelepon para penjual.
Langkah-langkah yang dapat dilakukan untuk dapat menjual dengan pendekatan problem solving adalah : Pahami situasi pelanggan Pada tahap ini, pertanyaan yang terlebih dahulu perlu kita ajukan pada diri sendiri sebagai penjual adalah : “Untuk apa anda (penjual) menawarkan produk / jasa anda kepada kami (pembeli)?” Jika jawaban atas pertanyaan ini belum clear bagi penjual, maka yang akan terjadi adalah penjual akan berorientasi ke dalam atau hanya sekedar mementingkan produk / jasanya terjual tanpa peduli dengan permasalahan calon pembeli.
Oleh karena itu, keterampilan bertanya, mendengarkan, dan menganalisis situasi pada tahap ini sangatlah penting. Pada tahap ini para penjual perlu mengetahui, dan memahami dengan baik situasi permasalahan yang di hadapi calon pembeli. Sebelum bertemu atau melakukan kontak dengan calon pembeli, cobalah memahami dengan baik permasalahan-permasalahan yang biasanya terjadi di industri calon pembeli. Jika telah memiliki data atau informasi yang memadai, maka pahami juga situasinya di tempat target calon pembeli tersebut. Permasalahan-permasalahan yang terjadi secara umum juga belum tentu sama dengan yang terjadi pada target calon pembeli. Untuk itu, galilah informasi yang spesifik dengan keterampilan bertanya dan mendengarkan yang baik. Fokus kepada permasalahan utama calon pembeli Sampai pada tahap ini, penjual perlu mengenali dengan baik, permasalahan utama yang menjadi prioritas calon pembeli untuk segera diatasi. Jika pada tahap awal memahami situasi bertujuan untuk mengetahui berbagai permasalahan yang ada, maka pada tahap ini lebih berfokus kepada salah satu masalah yang saat ini menjadi perhatian utamanya. Tentu saja perlu diingat di sini, bahwa ketika mengajukan pertanyaan, jangan sampai terkesan seperti mengintrogasi. Cari tahu dan beritahu dampaknya Pada kesempatan ini, penjual juga dapat menyampaikan atau menambahkan dampak negatif lainnya dari permasalahan tersebut yang mungkin selama ini belum diketahui oleh calon pembeli. Berikan solusi Pada tahap ini, ketika penjual telah menyadari permasalahan dan dampaknya, maka para penjual perlu segera memberikan solusi yang terbaik bagi calon
pembelinya. Artinya, pada tahap ini penjual sudah mendapatkan hot button dari calon pembeli untuk segera dapat mengatasi permasalahannya. Berikan solusi yang tepat dari produk atau jasa yang akan ditawarkan kepada calon pembeli. Pada saat ini,keterampilan dan kejelian penjual untuk memberikan sesuatu yang spesifik dari suatu produk /jasa kepada masalah spesifik calon pembeli sangat dibutuhkan. Jadi, solusi yang akan ditawarkan haruslah sinkron antara masalah yang dihadapi calon pembeli dengan sesuatu hal spesifik dari produk / jasa yang akan ditawarkan. Meskipun mungkin anda bangga sebagai penjual produk anda yang teringan dari berbagai merek di dunia, tetapi itu tidak menjawab masalah calon pembeli. Sebagai penjual, anda pun konsultan terhadap calon pembeli anda. Anda perlu memahami keterampilan problem solving yang baik dan terkait khusus dalam bidang penjualan.
6. SIKAP YANG MENUNJANG KEBERHASILAN DALAM MENJUAL
Sebagai langkah awal, sales person yang berhasil sebaiknya sebaiknya mempunyai dan memiliki suatu sikap yang dapat menunjang karir sebagai berikut : 1. Business Minded Dimana diperlukan suatu kesadaran mengenai arti pentingnya dari bisnis. sehingga mereka dapat memanfaatkan waktu sebagai sesuatu yang sangat berharga dan bersandar pada prinsip bahwa “HARTA SAYA ITU ADA DI LAPANGAN”.
Setiap waktu harus dapat dimanfaatkan seefisien mungkin dengan memperhatikan kebutuhan pengelolahan yang efektif, sehingga dapat menjadi suatu peluang dan kesempatan yang positif. 2. Positive Mental Attitude Dimana dalam setiap pelaksanaan suatu tugas, sales person sebagai orang lapangan harus dapat bersikap tangguh dalam arti tidak mudah menyerah terhadap kegagalan yang ditemuinya dalam dunia persaingan yang semakin tajam. Sales person harus dapat menjadikan suatu kegagalan itu sebagai suatu keberhasilan yang tertunda. Dan kegagalan itu bukanlah merupakan suatu alasan untuk mundur karena dihadapan kita membentang suatu jembatan keberhasilan yang mampu membawa ketegaran di atasnya sebagai seorang Pemenang. 3.
Dicipline Dimana sebagai seorang sales person dituntut untuk dapat bersikap dan bertindak disiplin terhadap diri sendiri baik dalam mengatur Time Schedule, Sales Operation, Reporting dan lain-lain yang diperlukan bagi pekerjaannya. Untuk dapat bersikap disiplin, sebaiknya memiliki personal goal yang menjadi motivatornya sehingga kegiatannya dapat terarah dan sesuai dengan target yang diinginkan. Namun tujuan itu harus bertentangan dengan policy perusahaan.
7. SENJATA AMPUH YANG MEMPENGARUHI KEBERHASILAN DALAM PENJUALAN Kegiatan penjualan merupakan salah satu aktivitas utama suatu perusahaan / organisasi, disamping kegiatan produksi, pembelian, keuangan dan personalia dimana oleh kebanyakan pendapat (pada umumnya) diakui sebagai ujung tombak perusahaan karena dari sinilah sumber pendapatan nyata perusahaan dapat tergambar dalam besarnya omzet penjualan. Lepas dari faktor yang berada di luar diri sales person, maka diperlukan seperangkat senjata yang dapat mempengaruhi keberhasilan kegiatan penjualan, antara lain: 1. Product Knowledge Penguasaan Product Knowledge berarti pengetahuan yang detail atau mendalam mengenai produk yang dipasarkan sehingga mereka dapat mengetahui benefit yang didapat bila memakia atau memiliki produk tersebut. Produk knowledge yang tinggi dapat membantu sales person dalam
memperlancar masalah distribusi pemasarannya, sehingga untuk itu harus tersedia cukup waktu untuk mempelajarinya, baik melalui program training ataupun dengan membaca brosur dan petunjuk / manual yang ada. 2. Skill Artinya di dalam memasarkan produk dibutuhkan suatu keahlian tertentu yang harus dimiliki oleh sales person. Beberapa faktor yang sangat menunjangberua sikap dan tindakan yang produktif dapat menghasilkan target output tertentu. Untuk keperluan itu, sales person harus membekali dirinya dengan apa yang disebut keterampilan seperti berikut. Selling Skills yang tinggi untuk dapat menciptakan sale sebanyak-banyaknya dengan menggunakan positive-action.Pengetahuan tentang Human Nature (Human Engineering) yang cukup mendalam, yang sangat dirasakan bermanfaat sekali terutama di bidang jasa. Sales person harus mampu bergaul dan menyesuaikan diri (Adaptasi) dengan lingkungan & customer yang beraneka ragam sifatnya, sehingga kontinuitas kegiatan penjualan tidak terganggu. 3.
Personality Artinya seorang sales person harus mempunyai kepribadian yang baik dan sangat percaya. Personality diperlukan karena menjual produk / jasa itu sebenarnya dapat dianggap sama dengan menjual diri sendiri, khususnya kepribadian.
8. BECOME A SUPER SALESMAN Untuk dapat memahami kebutuhan calon pembeli dan kemudian harus memberikan solusi atau problem solving yang sesuai dengan permasalahannya, bukanlah suatu proses yang mudah. Oleh karenanya dibutuhkan seorang SUPER sales person. Ada dua kebutuhan dasar dari seorang Super Sales Person yaitu keahlian untuk mendengar dan bertanya. Memberikan pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan pelanggannya pada kebutuhan berikutnya. Sering kali seorang sales person sibuk membicarakan produk yang dijualnya dan membiarkan pelanggan menjadi pasif. Harap diingat, semakin banyak seorang sales person berbicara semakin kecil kemungkinan pelanggan untuk bertanya. Ingatlah hukum pareto yang juga berlaku di sini. Hukum Pareto 80:20 dalam berdikusi dengan pelanggan.
Sebaiknya dalam sebuah pembicaraan, sales person mengambil 20% bagian berbicara dan selebihnya adalah pelanggan. Dengan membiarkan pelanggan bertanya dan mengambil peranan, seorang sales person akan lebih memahami apa yang dibutuhkan pelanggannya. Kesalahan mendengar Seringkali seorang sales mendengarkan apa yang dikatakan pelanggan bukan untuk memahami keinginannya, namun mendengarkannya dengan niat untuk: • •
Menjawab pertanyaan dengan cepat atau berpikir untuk menjawab. Mengasumsikan apa yang mereka dengar dari pelanggan, dan membuat kesimpulan dari sudut pandang mereka sendiri.
Sering kali ini terjadi, karena sales person tersebut tegang pada situasi yang ada. Mereka berharap bila langsung menjawab semua pertanyaan pelanggan akan membawa mereka pada closing.
Empathic Listening Atau yang sering disebut dengan mendengarkan dengan empati, mendengarkan dengan tujuan untuk benar-benar memahami yang diinginkan oleh pelanggan. Memahami keinginannya, kebutuhannya, motivasinya, kegelisahannya tersembunyi dan situasi yang dihadapi oleh pelanggan. Tiga hal penting dalam mendengarkan dengan empati, yaitu: Mendengarkan dengan telinga, mata dan hati kita. Mendengarkan, melakukan kontak mata dengan lawan bicara, dan mencurahkan seluruh perhatian pada pelanggan.
Mendengarkan kata-kata yang diucapkan, nada bicara, body language. Tidak hanya mendengar apa yang diucapkan pelanggan, namun memahami maksud “tersembunyi” mereka dari nada bicara, intonasi dan gerak-geriknya. Mendengarkan untuk memahami emosi yang terlibat, perilaku dan maksud sebenarnya. Totalitas… hadir secara penuh untuk memahami maksud pelanggan, memahami kondisi yang terjadi, situasi yang dihadapi serta tujuan yang ingin dicapai. Question Memberikan pertanyaan tepat mendekatkan kita pada keberhasilan transaksi. Jika kita melihat beberapa pusat kebugaran ataupun perusahaan asuransi mereka menggunakan pertanyaan-pertanyaan yang mengarahkan prospek ke dalam suatu kesimpulan yang mengarahkan pada pembelian.
Ada 4 keterampilan dalam bertanya: 1. Probe (menggali informasi) Biasanya digunakan pada pelanggan yang pendiam atau baru. Tujuannya adalah mencari informasi sebanyak mungkin untuk menggali kebutuhan dan keingingannnya. 2. Limited Choise (membatasi pilihan) Biasa digunakan untuk pelanggan yang ragu-ragu, atau sudah mengetahui bermacam-macam produk namun kurang mengetahui kebutuhannya. Tujuannya adalah untuk mempersempit pilihan yang sesuai dengan kebutuhannya. 3. Link (menyambung pembicaraan)
Biasa digunakan untuk pelanggan yang banyak bicara. Pelanggan seperti ini memiliki banyak sekali keinginan yang ingin diwujudkannya dengan cepat. Dengan menggunakan fakta-fakta yang disebutkan oleh pelanggan, sales person mengarahkan pada pertanyaan selanjutnya. 4. Leading (menegaskan) Biasa digunakan pada pelanggan yang tidak fokus sehingga pertanyaan yang diberikan sebaiknya mengarahkan klien pada dasar kebutuhannya. Gunakan pertanyaan tertutup (pertanyaan dengan jawaban pasti: Ya, tidak) untuk menegaskan fokus yang akan dikerjakan.
Faktanya adalah seorang sales person yang sukses dalam menjual karena mereka memahami benar apa yang dibutuhkan pelanggannya lewat mendengar dan bertanya dengan tepat.
9. BAGAIMANA SALES PERSON MENEMBUS “GATEKEEPER”? Bagi seorang sales person, “gatekeeper” dalam suatu perusahaan merupakan penghadang pertama untuk dapat menemui langsung calon pelanggan. “Gatekeeper” ini biasanya adalah seorang asisten, sekretaris atau resepsionis.
Tugas utama dan pertama seorang sales person adalah mencari dan mendapatkan prospek, yaitu calon pelanggan yang diharapkan mau membeli produk yang dijualnya. Prospek yang seperti apa dan siapa yang harus ditemui sales person? Prospek yang seharusnya dicari oleh sales person adalah prospek yang memenuhi tiga persyaratan. Pertama, prospek adalah orang yang mempunyai uang untuk
membeli (money); kedua, prospek merupakan orang yang mempunyai wewenang untuk mengambil keputusan membeli (authority); ketiga, prospek tersebut adalah orang yang mempunyai kebutuhan untuk membeli (needs). Siapa orang – orang yang mempunyai ketiga persyaratan di suatu perusahaan? Biasanya mereka adalah eksekutif puncak, manajer tingkat menengah (atau manajer pembelian) dan / atau pemakai akhir di perusahaan tersebut yang langsung menggunakan produk yang dibelinya. Untuk memenuhi dan mendapatkan pemakai akhir di suatu perusahaan biasanya sales person jarang mendapatkan kesulitan. Tetapi apa yang diperoleh dari pemakai akhir hanyalah jawaban: “kalau bagi bagian kami sih dengan dipasangnya
computer akan membuat pekerjaan menjadi lebih cepat, praktis, dan eksekutif. Tapi terus terang saja, kami tidak bisa memutuskan untuk membelinya. Bagi sales person yang “qualified” (dalam arti ia mempunyai pengetahuan produk siap menjawab pertanyaan yang berhubungan dengan produk dan bisnis dari perusahaan prospek, dan mengetahui kebutuhan prospek), jawaban di atas justru merupakan lampu hijau untuk dapat menembus tingkat yang lebih atas lagi. “Kalau begitu, di samping bapak siapa lagi yang berwewenang memutuskan?” dengan senang hati orang itu akan menunjukkan atau menghantarkan kepada siapa sebaiknya sales person bertemu. Yang menjadi masalah sekarang adalah bagaimana caranya sales person menembus tingkat pengambil keputusan yang lebih tinggi. Tidak saja dapat menembus tetapi juga berhasil menjual produknya. Bagaimana cara menembusnya? Banyak jalan menuju Roma. Begitu selalu pepatah yang dilontarkan manajer penjualan kepada sales personnya. “Apabila kalian tidak berhasil dengan satu cara, coba dong gunakan cara yang lain. Jangan putus asa, masih banyak jalan menuju Roma!” Kemudian sang manajer melanjutkan pengarahannya dengan memberikan beberapa cara untuk mendapatkan dan menemui prospek: •
REFERRALS Nama prospek didapat dari orang dalam perusahaan atau dari pelanggan yang kenal akrab dengan prospek. Referrals atau rujukan akan memudahkan sales person menembus “gatekeeper”, dan bagi sales person akan memudahkan membuat ancangan untuk membuka pembicaraan.
•
DIRECT MAIL Cara ini merupakan tahap awal untuk dapat bertemu dengan prospek. Penembusan dengan cara ini dapat langsung sampai ke prospek yang dituju. Agar lebih efektif, cara ini sebaiknya di “follow-up” dengan pembicaraan lewat telepon.
•
SEMINAR / KONFERENSI Sales person yang qualified tidak akan menyia-nyiakan kesempatan ini untuk menjalin hubungan dan menjual secara tidak langsung produk perusahaannya. Perkenalan pertama dengan peserta lainnya dapat merupakan batu loncatan agar dapat bertemu dengan prospek yang dimaksud.
Cara lain untuk mendapatkan prospek adalah dengan pengamatan sendiri, misalnya memantau perkembangan perusahaan prospek melalui surat kabar,
majalah, iklan dan media massa lainnya. Bisa juga mendapatkan prospek dengan menggunakan trade directories, buku telepon dan mailing list. Beberapa cara di atas bagi sales person merupakan jalan untuk memperlancar penembusan “gatekeeper” perusahaan prospek. Tetapi kadang kala sales person tidak mempunyai referrals untuk berhubungan dengan prospek. Atau belum ada kesempatan mengikuti seminar, konperensi, atau karena adanya berbagai kelemahan bila menggunakan direct mail atau cara lainnya.
Disinilah mental sales person benar-benar di uji. Artinya, sales person harus menghubungi atau mengunjungi prospek dengan caranya sendiri yang dikenal dengan istilah “cold canvassing” (menjual dengan kunjungan langsung tanpa mengadakan perjanjian terlebih dahulu) dan / atau “cold call” (menjual atau mengadakan perjanjian melalui telepon). Penembusan dengan kedua cara ini jauh lebih sulit dibandingkan dengan cara-cara di atas. Prinsip dasar yang harus dimiliki sales person apabila menggunakan kedua cara ini adalah : • • • •
Pelajari nama dan jabatan prospek juga informasi lain yang berhubungan dengan usaha atau pribadi prospek. Sebutkan nama prospek pada saat bertemu dengan “gatekeeper” jangan menyebutkan jabatan prospek. Katakan bahwa anda ingin bertemu langsung dengan prospek. Posisikan diri anda seakan-akan rekanan usaha dari prospek.
Oleh karena itu dalam pembicaraan dengan “gatekeeper”, yang penting adalah: anda harus yakin terhadap diri sendiri tanpa ragu-ragu dan selalu siap untuk menjawab pertanyaan yang diajukannya. Dan pada akhir setiap jawaban katakan selalu bahwa anda ingin bertemu atau ingin dihubungkan dengan prospek. Coba simak dibawah ini contoh pembicaraan melalui telepon yang pernah dilakukan oleh sales person Joe Gandolfo Ph.D yang sekarang menduduki jabatan sebagai agen asuransi jiwa. “Bisa bicara dengan Tuan Smith?” yang kemudian ditanya oleh sekretaris lawan bicara: “Boleh saya tahu, ada keperluan apa?” Lalu dijawab: “Saya pernah bekerja dengan banyak orang di bidang industri mobil (atau apa saja, disesuaikan dengan usaha prospek), dan saya ingin bicara dengan Tuan Smith. Sekali lagi ia dengan tegas “Tolong sambungkan dengan dia”.
Apabila ditanyakan, “Apa yang anda jual?” Gandolfo menjawab, “Saya dari perusahaan jiwa ABC. Tolong sambungkan saya dengan dia”. Gandolfo menjawab dengan penuh keyakinan dan percaya diri. Tetapi jika sekretaris menjawab, “Maaf ia tidak tertarik. Tuan Smith sudah mempunyai asuransi yang ia butuhkan,” Gandolfo menjawab, ”Bagaimana anda tahu? Apakah anda membeli asuransinya untuk dia? “Sekali lagi ia mengatakan, Tolong sambungkan saya dengan dia.” Jawaban lain dari sekretaris “Bos tidak tertarik“, “tidak tertarik? Baru pertama kali dalam 27 tahun saya mendengar” kata-kata ini adalah baik, karena hal ini dapat melepaskan diri dari para “gatekeeper”. Orang sering tidak tahu bagaimana ia beraksi. Apabila dikatakan “ia tidak pernah berbincang dengan sales person: Gandolfo dengan cepat menjawab, “Baik, kalau begitu saya akan bertemu dengan dia. Saya ingin berjumpa dengan seseorang yang tidak pernah berbincang dengan sales person.” Ancangan Gandolfo lewat telepon ini efektif karena tiga alasan: (1) gigih, tidak putus asa; (2) ia benar-benar siap dengan segala bantahan; (3) ia agresif dan dapat mengendalikan pembicaraan. Kelihatannya percakapan di atas bagi kita orang Timur terasa janggal tetapi apa yang dapat ditarik manfaatnya adalah bahwa seorang sales person harus gigih dan berusaha terus menerus dalam menembus benteng perusahaan yang dijaga ketat oleh “gatekeeper”.
1. SUKSES MEMIMPIN TIM DI TENGAH PERUBAHAN Mengelola tim penjualan yang baik merupakan salah satu daya ungkit (leverage) yang sangat penting dalam upaya pencapaian penjualan yang tinggi. Kesuksesan pengelolaan tim penjualan sangat erat kaitannya dengan kepemimpinan. Kesuksesan suatu tim penjualan sangat ditentukan oleh kesuksesan para pemimpinnya dalam memimpin dan mengelola tim penjualannya. Dalam menentukan pemimpin di suatu tim penjualan paling tidak ada dua kriteria utama yang harus diperhatikan, yang pertama adalah kemampuan leadership-nya dan yang kedua adalah kemampuan manajerialnya. Kemampuan leadership terkait erat dengan kemampuannya melihat visi dengan jelas dan mengkomunikasikannya dengan baik kepada seluruh anggota tim.
Leader yang baik tentunya juga harus dapat mengenali tipe, karakter, kekuatan
dan kelemahan setiap anggota timnya dengan baik, serta memberdayakan anggota timnya secara efektif untuk mencapai tujuan bersama. Berbeda dengan kemampuan leadership, kemampuan manajerial lebih terkait dengan urusan menganalisis pasar, potensi, dan situasi persaingan. Untuk itu, dibutuhkan kemampuan berpikir strategis hingga keterampilan menyusun langkah-langkah tindakan taktis dalam tim guna mencapai tujuan secara efektif dan efisien. Dalam era baru saat ini, situasi penjualan telah banyak mengalami perubahan. Beberapa perubahan yang paling terlihat dan dapat dirasakan dalam bidang penjualan adalah persaingan yang semakin ketat, munculnya para follower baru, segmen pasar dan margin keuntungan yang semakin kecil serta kemajuan teknologi informasi dan komunikasi yang semakin cepat dan murah. Perubahanperubahan ini jelaslah, menuntut cara penjualan, kepemimpinan dan pengelolaan tim yang berbeda. Kesuksesan memimpin tim penjualan dengan cara-cara lama, tidak dapat lagi diandalkan untuk mencapai kesuksesan penjualan. Belum lagi ditambah dengan persoalan kota-kota yang semakin padat dan jalanan yang macet. Kemajuan teknologi informasi dan komunikasi menjadikan jarak dan tempat bukan hambatan lagi. Sales person dapat saja berada di satu tempat, namun tetap dapat melakukan transaksi atau komunikasi dengan pelanggannya di tempat lainnya. Target call dan frekuensi kunjungan fisik yang ditetapkan kepada para sales person sudah tidak relevan untuk saat ini.
Langkah-langkah strategi yang perlu ditempuh oleh seorang pemimpin tim penjualan di era baru ini adalah: 1. Melihat kembali cara-cara lama dalam memimpin tim penjualan. Lihatlah cara-cara mana yang masih relevan dan mana yang tidak. Cara yang tidak relevan harus dihilangkan dan diganti dengan cara-cara yang baru. Jika memang masih relevan, lihatlah efektivitasnya apakah perlu diperbaiki atau tidak. 2. Pasang “antena” sesering dan setinggi mungkin, karena perubahan dapat terjadi kapan saja dan dimana saja. Kecepatan mengantisipasi dan beradaptasi dengan perubahan sangat penting untuk tetap unggul. 3. Lihat dan perhatikan kompetensi anggota tim penjualan anda, karena mereka adalah sumber daya utama anda untuk mencapai tujuan. Lakukan pelatihan dan pengembangan yang sesuai dengan tuntutan pengetahuan dan keterampilan menjual saat ini. Selain itu, untuk sukses memimpin tim penjualan di era perubahan ini kembangkanlah pengetahuan dan keterampilan memimpin anda. Dunia penjualan termasuk salah satu dunia yang sangat dinamis, dan segala sesuatu dapat usang seketika termasuk pengetahuan dan keterampilan yang anda miliki saat ini.
2. KENDALA DALAM MENCIPTAKAN LINGKUNGAN YANG TEPAT Menciptakan lingkungan yang tepat merupakan suatu hal yang penting bagi keberhasilan manajemen anda. Terdapat dua penghalang besar yang harus diatasi dengan efektif oleh manajer baru dalam mencapai keberhasilan.
Menjaga Hubungan dengan Mantan Rekan Kerja Salah satu aspek yang paling sulit bagi seorang manajer baru adalah keharusan untuk mengelola orang-orang yang sebelumnya adalah rekan kerja anda. Jangan terkejut jika rekan kerja anda menunjukkan perasaan iri atau kemarahan – mungkin mereka sangat menginginkan pekerjaan yang anda dapat! Tetaplah bersikap objektif, adil, dan focus dalam membuat peluang baru bagi karier anda dan memperkuat pendapat manajemen yang lebih tinggi bahwa anda adalah kandidat yang terbaik untuk pekerjaan itu.
Gagasan berikut ini akan membantu anda selama masa transisi: • • • • • • •
Berikan penjelasan tentang peran baru anda dan bagaimana anda akan bekerja bersama mereka dalam peran ini. Jangan pilih kasih Doronglah mereka untuk memberikan gagasan tentang bagaimana kelompok dapat bekerja bersama dan gunakan gagasan mereka jika memungkinkan Pahami perasaan mereka – contohnya dengan mengatakan “saya tahu bahwa tidaklah mudah bagi anda untuk bekerja dengan saya” Tanyakan apakah mereka mau bekerja dengan anda. Jangan masuk ke dalam perangkap “anda pernah juga menjadi seperti ini” Tetaplah bekerja keras untuk menunjukkan bahwa anda pantas mendapatkan pekerjaan ini.
Menetapkan Ekspektasi bersama Manajer Anda Ketidaksetujuan atau kesalahpahaman antara manajer anda dengan anda tentang peran dan tanggung jawab anda dapat mengurangi tingkat efektivitas anda sebagai seorang manajer baru. Anda harus mengetahui harapan manajer anda dan harapan Staf-Langsung anda terhadap anda agar memberikan hasil yang baik. Mengetahui dan mengembangkan keterampilan anda adalah salah satu bagian dari menjadi seorang manajer. Setelah anda memahami apa yang mereka butuhkan, anda dapat menyesuaikan pemikiran anda dan memilih interaksi-interaksi untuk menciptakan peluang terbesar bagi setiap orang dalam meraih kesuksesan.
3. TUJUH PENYEBAB KEGAGALAN MANAJER Hasil studi menujukkan bahwa sebagian besar kegagalan bisnis yang dikelola manajer itu disebabkan oleh beberapa faktor seperti :
1. Masalah keuangan Seringkali para manajer cepat-cepat mencari kambing hitam bila menemui kegagalan. Kambing hitam kegagalan tersebut tidak lain adalah: modal / dana yang tak mencukupi. Sikap yang tak memperdulikan variabel ekonomi juga ikut memperbesar kemungkinan terjadinya kegagalan. 2. Optimisme yang berlebihan Optimisme memang merupakan “bumbu penyedap” yang diperlukan untuk memacu sukses dalam bisnis. Namun bila berlebihan, malah dapat mengakibatkan kegagalan. 3. Tidak mampu melakukan perubahan Perubahan itu tak mungkin dapat dihindari. Suatu perusahaan selalu dihadapkan pada dua alternatif: berkembang atau menjadi mati/ bangkrut. 4. Pertumbuhan yang cepat Hal ini merupakan alasan kegagalan yang sering diungkapkan dalam perusahaan kecil dan sedang. Pertumbuhan perusahaan yang cepat mengakibatkan meningkatnya kegiatan pengambilan keputusan. Di samping itu, tanggung jawab pekerjaan juga mengalami peningkatan. Sudah barang tentu, hal ini harus diimbangi dengan peningkatan kemampuan para manajer. 5. Kegagalan dalam mendelegasikan tugas Sesuai dengan pertumbuhan bisnis, maka kemampuan teknis manajer harus digantikan dengan kemampuan manajerial, seperti: coordinating, organizing, directing. Manajer dan juga pemilik perusahaan mesti belajar mangatur orang lain untuk melakukan sesuatu bagi dirinya. Janganlah serba ingin menyelesaikan sendiri dalam melaksanakan tugas. 6. Kegagalan dalam melakukan kaderisasi Selain menunda-nunda pengembangan kemampuan bawahan merupakan bisnis. Hal ini terutama tampak pada perusahaan kecil di mana tenaga karyawan dengan spesialisasi tertentu kurang memadai jumlahnya. Kondisi perusahaan semacam ini sangat rentan bila ada personel penting di bagian marketing, production atau keuangan yang mengundurkan diri. Ini merupakan bukti bahwa pihak manajemen telah gagal dalam melakukan kaderisasi untuk menggantikan jabatan tertentu. Kegagalan ini akan bertambah parah bila para manajer tidak memiliki minat untuk mengembangkan bawahannya, atau mereka ini merasa takut bakal disaingi oleh bawahnnya sendiri.
Upaya kaderisasi tenaga pengganti memang membutuhkan biaya ayng tidak sedikit,tetapi keuntungan yang diraih perusahaan memiliki nilai yang jauh lebih besar. Karenanya, sebaiknya perusahaan sudah memikirkan mesalah kaderisasi ini sejak dini. 7. Kegagalan mengenal kekuatan sendiri Untuk menerapkan strategi terbaik, perusahaan harus dapat mengenal kekuatannya sendiri, dan dalam bidang apakah kekuatan tersebut cocok untuk diterapkan.
4. JADIKAN TIM ANDA LEBIH BAIK DARIPADA ANDA “Inilah salah satu ironi aneh dari kehidupan yang aneh: mereka yang bekerja paling keras, menaati disiplin yang paling ketat, meninggalkan kesenangan tertentu demi mencapai tujuan adalah orang yang paling bahagia”. Manajer yang baik, yaitu anda lagi, mengetahui bahwa saat timnya mengepakkan sayap dan terbang, mereka juga akan terbang. Membantu tim anda untuk terbang membutuhkan keberanian, ketabahan, keteguhan, dan semangat yang meluapluap. Anda harus menjadikan anggota tim anda lebih baik dari anda. Artinya, anda mempercayai mereka, memberi mereka sumber daya terbaik, melatih mereka untuk mengambil alih tugas anda, percaya bahwa mereka tidak akan menusuk dari belakang saat mengambil alih tugas anda. Anda juga yakin pada kemampuan anda untuk tidak cemburu pada mereka saat mereka benar-benar lepas landas. Persyaratan yang sulit. Dibutuhkan manajer tangguh untuk menjalankan hal ini. Anda harus cukup rileks dan aman pada posisi anda. Terus terang, mendorong tim anda untuk tampil memerlukan keberanian. Mari amati tim anda. Siapa saja yang termasuk di dalamnya? Siapa yang suatu saat nanti akan menggantikan anda? Apa yang bisa anda bagikan untuk menyemangati mereka? Calon pengganti adalah orang-orang yang perlu anda latih dan kembangkan. Mereka orang-orang cerdas, tekun, pekerja keras. Saya pernah memiliki seorang asisten muda yang sangat cerdas sehingga menakutkan saya. Namun, saat saya naik level yang lebih tinggi, dia menggantikan kedudukan saya sebelumnya. Dia selalu bersama saya dalam beberapa perpindahan, selalu selangkah di belakang. Gilanya, dia lebih baik daripada saya dalam banyak hal, tetapi dia tidak pernah melakukan tindakan berisiko untuk mengambil alih kedudukan saya. Mungkin dia segan, tetapi kemungkinan ini meragukan mengingat bidang industri yang saya tekuni adalah bidang yang agak keras. Tidak, ini semua karena kebiasaan. Begitu anda membentuk tim yang baik, tim ini akan terbiasa memandang anda sebagai
manajernya. Mereka merasa nyaman dengan hal ini dan tidak akan memberontak atau melangkahi anda. Tim hanya akan melakukannya jika mereka merasa marah dan curiga. Jadi, kembangkan, latih dan jadikan mereka lebih baik.
5. LATIHLAH MEREKA UNTUK MENGAJUKAN SOLUSI PADA ANDA, BUKAN MASALAH Sangat mudah bagi staf untuk mengeluh. Menurut saya hal ini menjadi kebiasaan. Anda harus melatih staf anda untuk tidak sekedar mengeluh. Anda bisa mengizinkan keluhan. Namun, tegaskan juga, jika mereka membawa masalah pada anda, mereka juga harus menyarankan solusinya. Setiap ide tentang adanya suatu masalah harus selalu dijawab dengan, “Apa yang anda ingin saya lakukan untuk mengatasinya?” Jika mereka mengeluh, jawablah dengan, “Menurut anda, apa yang sebaiknya kita lakukan?” Manajer terbaik yang pernah mempekerjakan saya bahkan melakukan hal yang lebih jauh lagi. Dia meminta kami mengatakan solusinya terlebih dahulu, lalu membiarkannya menduga apa masalahnya. Dia menjadikan hal ini semacam permainan, yang menyenangkan sekaligus juga membuat kami berpikir lebih mendalam. Hal ini membuat kami mengesampingkan keluhan kami. Saya pernah bermasalah dengan staf keamanan. Saya kira mereka menghapus rekaman CCTV tanpa menontonnya, padahal seharusnya tidak demikian. Hal ini menjadi masalah saya karena jika terjadi sesuatu, sayalah yang bertanggung jawab. Saya ingin mereka menonton rekaman itu dengan cermat, tetapi tidak menemukan solusi terhadap masalah ini. Saya tidak bisa begitu saja menghadap bos dan mengeluh bahwa mereka tidak bekerja dengan baik. Saya harus menyatakan solusinya terlebih dahulu. Lalu saya sadar saya tidak perlu menghadap bos. Saya dapat memecahkan hal ini sendiri. Saya harus meyakinkan pemikiran staf keamanan bahwa ada yang perlu diperhatikan. Saya katakan bahwa beberapa staf dilaporkan bercinta di salah satu tempat ini. Mungkin kejadian ini terekam oleh CCTV, tetapi tidak ada yang tahu kamera mana yang merekamnya. Ada kamera yang meliput parkir mobil, kantor, koridor, dan area gudang di bagian bawah tanah. Berhasil. Para staf keamanan mulai menonton rekaman dengan cermat, seakan-akan hidup mereka tergantung pada hal ini. Bos saya puas karena hal ini adalah bagian dari tugas saya. Dia telah memperhatikan bahwa hal ini tidak dijalankan dengan baik sebelumnya dan berencana menarik saya. Saya telah menemukan solusi atas masalah ini tanpa menghadap bos saya dan sekedar mengeluh, “Oh, staf keamanan tidak bekerja dengan baik….”
Tak dapat disangkal, saya harus menemukan solusi segar begitu staf keamanan sadar mereka tidak akan melihat gambar cabul apa pun. Namun itu masih lama, dan mereka akan terus menduga-duga bahwa mungkin saja…
6. MANAGER YANG TANGGAP TERHADAP SITUASI LEBIH BERPRESTASI Manajemen Yang Efektif Inovatif adalah manajer yang tanggap terhadap situasi lebih menyibukkan diri sendiri mencari cara-cara yang efektif dan inovatif untuk kemajuan perusahaan daripada memusingkan diri “termakan” oleh isu-isu negatif. Meskipun para manajer kerapkali merasa sulit untuk menafsirkan situasi yang serba tidak pasti yang dihadapinya berinteraksi dengan masalah adalah cara yang paling efisien kearah pemecahan. Anda harus giat mencari informasi. Ini akan menimbulkan pemahaman yang lebih baik terhadap situasi daripada jika anda hanya duduk di belakang meja.Keadaan yang serba sulit yang dihadapi seorang manajer mengharuskannya: • • • •
Bersikap praktis daripada berusaha meraih kesempurnaan yang mengambang di awang-awang. Bersikap aktif daripada teoritis jelimet. Bersifat lugas daripada tegar tanpa kompromi. Bersifat peka-tanggap dan luwes menghadapi situasi daripada kaku tak peduli.
•
Bersikap inovatif daripada gigih mengikuti cara lama yang sudah mapan tidak efektif.
Manajemen yang aktif adalah konkrit, bukan abstrak. Ia bukan hanya konsep yang “indah” di atas kertas. Manajemen yang aktif mencakup hal-hal berikut: •
Kesediaan mengambil resiko yang terbatas Keadaan lingkungan dan situasi kerap kali tidak bisa diramalkan akan mengarah ke mana sehingga tindakan cepat (yang mengandung resiko) perlu segera didahulukan. Ini jauh lebih baik daripada bersikap berpangkutangan menanti perkembangan situasi. Toh manajer tidak “waiting for Godot” seperti dikisahkan dalam drama Samuel Beckett?
•
Keberanian untuk mencoba hal baru Tanggapan seringkali harus diberikan dalam situasi yang tidak jelas dan hanya dipahami secara fragmentasi. Kadang-kadang keputusan yang berani harus diambil, meskipun masa depan masih merupakan tanda tanya. Bersikap pasif dan menanti adalah tidak rasional. Mengambil tindakan sekarang lebih dapat dipertanggung jawabkan.
•
Kesiapan untuk bereksperimen Keterikatan yang terlampau ketat pada cara lama akan merupakan kendala terhadap keberhasilan. Dalam situasi yang serba tidak menentu, manajer justru harus berani bereksperimen mencoba cara-cara baru. Bukankah lebih baik kita yang mengambil prakarsa dari pada saingan kita (competitor)?
Manajemen yang lugas Karena lingkungan dan perusahaan bergerak dalam situasi yang rumit hal yang tak-terduga dapat terjadi. Atau sesuatu yang diduga bakal terjadi, intensitasnya ternyata lebih besar daripada yang kita harapkan. Dalam situasi demikian, caracara yang di masa lampau tak terbayangkan atau disisihkan kini jadi layak dijalankan. Manajemen yang lugas mencakup hal-hal berikut: •
Kesiapan untuk merubah pikiran jika apa yang diharapkan tidak terwujud. Kesiapan untuk merubah pikiran seseorang berdasarkan pengalaman dan timbulnya situasi yang baru adalah prasyarat bagi keefektifan manajemen yang tanggap.
•
Kesediaan untuk belajar dari kesalahan Manajer yang tanggap akan senantiasa bersedia belajar dari kesalahannya di masa lampau. Ia menganalisisnya secara obyektif, menafsirkannya dan mencari kesimpulannya. Banyak situasi yang memerlukan perbaikan yang bertahap daripada secara mendadak dan sekaligus. Berubahnya keadaan / situasi, memerlukan pula perubahan sikap yang tanggap dari seorang manajer.
7, KEMAMPUAN YANG WAJIB DI MILIKI MANAJER Para pengamat perkembangan manajemen sepakat bahwa seorang manajer harus memiliki minimal tiga kemampuan, yaitu kemampuan konseptual, kemampuan human relation, dan kemampuan teknis. Alasannya karena tugas manajer tidak lepas dari ketiga kemampuan tersebut. Ketiga kemampuan tersebut yang umumnya digunakan dalam tugas sehari-hari adalah untuk: 1. Mengatur • Mengatur pekerjaan perlu agar manajer dapat menjabarkan / memahami dan mencapai sasaran perusahaan. • Menyusun program, yaitu mulai dari perencanaan sampai dengan pengendalian program dibutuhkan wawasan dan kemampuan konseptual. • Mengatur pendelegasian, yaitu memilih SDM yang tepat dalam mengatasi pekerjaan yang tidak mudah. • Petunjuk teknis, yaitu tidak semua bawahan memahami petunjuk teknis. Oleh sebab itu, manajer perlu menguasai petunjuk teknis seluruh pekerjaan di bidangnya dan manajer bisa menjadi solusi dalam setiap kesulitan kerja. 2. Memimpin • Mendidik dan melatih Teknis kerja, prosedur aturan disiplin, sistem manajerial, hak, tugas dan kewajiban pekerja secara merata dipahami oleh seluruh pekerja. Namun, tingkat pemahaman pekerja beragam. Jadi, manajer perlu menguasai cara, tujuan, manfaat pendidikan dan pelatihan mulai dari mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, mendisain pelatihan sampai mengimplementasikan. •
Profesionalisme Keahlian, pengalaman, kebiasaan melakukan pekerjaan, disiplin, mental pekerja serta memahami etos kerja merupakan persyaratan tenaga
professional, manajer perlu memiliki persyaratan itu untuk menularkan profesionalisme kepada bawahannya. 3. Keterampilan • Sistematis pekerjaan, alat dan cara pemasangan Pengetahuan teknis dan konseptual merupakan keterampilan yang sangat dibutuhkan untuk bisa memaparkan sistematis pekerjaan, alat dan cara pemasangan kepada bawahan. •
Karakter pekerjaan. Bermacam-macam karakter pekerjaan ada yang mudah, sulit, dan berbahaya / beresiko pada kesehatan. Ada pula perlu ketelitian dan kehati-hatian. Dikuasai manajer agar dalam memberikan beban kerja tidak terjadi hal-hal yang bisa menghambat pekerjaan atau kesulitan yang berarti. Dengan kata lain, manajer menguasai aplikasi pekerjaan.
•
Spesifikasi pekerjaan. Mutu material yang akan dipakai, mutu proses sampai dengan mutu hasil kerja harus sudah terencana dengan baik dan menghasilkan nilai-nilai yang wajib disajikan manajer baik berupa barang / jasa yang berkualitas agar dapat memberikan kepuasan konsumen.
8. MANAJER YANG BAIK ITU BAGAIMANA ? Apakah manajer yang telah mencapai target, manajer yang baik? Belum tentu! Lalu manajer yang baik itu bagaimana? Uraian di bawah ini akan menjawab di atas. Berpandangan Jauh ke Depan Seorang manajer yang baik senantiasa memiliki wawasan yang baik dan berpandangan jauh ke depan. Strateginya strategi berjangka panjang. Ia tak puas dengan hasil-hasil jangka pendek belaka. Tercapainya target (berjangka pendek) bukanlah suatu prestasi yang patut terlalu dibanggakan. Ia pun tidak terlalu cemas menghadapi resesi, karena resesi hanya gejala sementara belaka. Tidak akan berkepanjangan berlarut-larut. Benar-benar Menerapkan Asas Manajemen Bagi manajer yang baik, beberapa asa manajemen yang diketahuinya, tidak sekedar menjadi hafalan belaka, tetapi benar-benar diterapkan dalam pengelolaan usahanya.
Ada contoh yang bagus mengenai hal ini. Rasanya banyak manajer yang mengetahui asas: pujilah bawahan anda secara terbuka dan dihadapan orang banyak, tetapi marahilah di belakang pintu tertutup. Namun apa hendak dikata. Asas yang sederhana, tapi sangat penting ini, acapkali dilupakan dan dilalaikan oleh para manajer. Dapat Berkomunikasi Dengan Baik Seorang manajer yang baik dapat berkomunikasi lancar baik secara lisan maupun tulisan. Ada ahli manajemen yang mengatakan komunikasi adalah jiwa perusahaan. Ia benar. Melalui komunikasi diberikan perintah-perintah kepada bawahan, kerjasama dengan rekan setingkat dan kontak dengan atasan. Melalui komunikasi pula dijalin hubungan baik dengan klien. Efisien dan Efektif Seorang manajer yang efesien berarti seorang manajer yang berdaya guna, cara kerjanya efisien. Ia dapat memanfaatkan waktu, dana dan manpower yang ada untuk mencapai hasil yang sebaik mungkin. Ia sangat efisien dalam penggunaan waktunya. Rencana kerja (planning) dituang dalam penjadwalan yang baik. Ia mampu mengenai potensi-potensi yang ada pada para bawahannya dan mengarahkan potensi ini untuk mencapai hasil yang sebaik-baiknya. Ia dapat memberikan motivasi, bimbingan dan inspirasi pada para bawahannya. Ia dapat menimbulkan kegairahan bekerja. Seorang manajer yang efektif berarti seorang manajer yang berhasil guna. Ia berhasil meraih apa yang telah direncanakan. Katakanlah “to get things done
wath the least affort and with available fund.” Penengah Yang Baik
Apabila ada perselisihan atau pertentangan di antara para bawahannya, ia tidak serta-merta memihak pada salah seorang bawahannya, tetapi berusaha menengahi. Ia mendengarkan dan menampung pendapat kedua beleh pihak yang sedang bersengketa. Ia berusaha mencari penyelesaian terbaik yang memuaskan semua pihak. Ia memberi putusan yang adil dan penuh pertimbangan. Segala sesuatunya diselesaikan demi tetap berjalan lancarnya usaha. Keputusannya Tepat dan Bijaksana Seorang manajer yang baik harus dapat mengambil keputusan yang tepat dan bijaksana. Keputusan yang tepat sangat penting bagi suksesnya perusahaan. Dapat menentukan hidup matinya perusahaan. Menjamin ucapan William Shakespeare dalam “Hamlet”, dapat menentukan “to be or not to be”-nya perusahaan.
