KAPCSOLATI MARKETING KOMMUNIKÁCIÓS MÓDSZERTAN

Z á h o n y V á r o s V á r o s m a r k e t i n g Te r v, 2 0 0 9 .

V. rész

K A P C SOLATI M ARK E TI NG K O M M U NI K Á C I ÓS M ÓDSZ E RTAN

© 2009, Marketingdoktor Kft. www.marketingdoktor.hu


A kommunikáció módszertanának minden másnál nagyobb jelentősége van, ezért ennek kell a legnagyobb figyelmet szentelnünk. Az emberek mindig, azaz mindig érzelmi alapon döntenek. Viccesen fogalmazták meg amerikai politikai marketingesek, hogy „számba veszik a lehetséges ész érveket, azután mindig érzelmi alapon döntenek.” A városmarketingben nem az számít, hogy mit teszünk, hanem az, hogy mennyire vagyunk képesek kiváltani a célcsoport szimpátiáját! Ez pedig egyenes következménye annak, hogyan tudunk kommunikálni az emberekkel, hogyan viszonyulunk élethelyzeteikhez, hogyan reagálunk kéréseikre. A városvezetőt soha nem a döntései alapján minősítik, hanem az általa kiváltott szimpátia alapján. Az átlag lakost nem is érdeklik a szükséges napi döntések, nem érdekli, hogy mennyit dolgozik a polgármester és a képviselő-testület. Csak a személyes szimpátia az ami számít. Lássuk, mit várnak el az emberek a városvezetőktől. Polgármesteri kommunikáció A sikeres városvezető ismérvei 1. Nem csak a kötelességeit látja el, hanem azon túlmutató ügyekkel is foglalkozik! 2. Keresi azokat a problémás területeket, ahol van mit tenni! 3. Szóvá teszi a visszásságokat és javaslatokat tesz azok megszüntetésére! 4. Kötelezettségeket vállalva teszi magát fontossá! 5. Vállalja a döntéseket és az ezekkel járó felelősséget! Nem halogat! 6. Folyamatosan keresi a nyilvánosságot! A városvezetői kompetencia A városvezető azon képessége, amellyel képes a jelenlegi és a várható problémákat kezelni és megoldani. Alapja a megfelelő szintű tapasztalat, tudás és ezek használatát elősegítő készségek és képességek megléte. Részei: Szociális kompetencia Személyes imázs Személyi kapcsolatrendszerek



A szociális kompetencia: A városvezetői munkában kulcsfontosságú sikertényező, amely az emberekkel történő érintkezés minőségében játszik szerepet. Fontosabb összetevői: Kommunikációs készség Kapcsolatkialakítási képesség Együttműködési képesség Konfliktuskezelési képesség Empátia Kompromisszumteremtő képesség Kritikai képesség Önérvényesítő képesség Első lépésként - mérjünk mindent, ami mérhető A Polgármesteri Hivatal munkájának eredményességét rendkívüli módon segíti, ha számokra bontjuk, mérhetővé tesszük az ott folyó munkát. 1. Írjunk le minden számszerűsíthető célunkat számokkal. Jelöljünk ki határidőket! 2. Készíttessünk egy üres táblázatot, amelyben rögzíttetjük a napi adatokat! 3. Minden reggel kérjük be a táblázatot – legyen ez a napi rutinunk része! 4. Láthatóan jelöljük a mérési eredményeket egy jól látható helyen lévő grafikonba! 5. Hetente szembesítsük a kollégákat a valóság és a célgörbe összehasonlításával! 6. Helyezzünk jutalmat kilátásba a célok teljesülése esetére! Mit érdemes mérnünk? Milyen mérőszámok fontosak a polgármesteri munkában? • Hány lakos keresett fel bennünket a heti fogadóórán ? • Hány résztvevője volt a havi lakossági fórumnak? Ebből hányan jeleztek problémát? Ebből mennyit sikerült egy héten belül megnyugtatóan rendezni? • Hány ügyet intéztek el egy nap (hét) alatt az egyes osztályok? • Hány civil szervezet vezetőt hívtunk fel telefonon a héten „csak úgy érdeklődés szinten”? • A beadott pályázatokból mennyi a nyerési arány? • Hogyan változik a város honlapjának látogatói száma napról napra?



• A honlap látogatók hány százaléka hagyja meg az email címét? (pl. hogy feliratkozzon az önkormányzati hírlevélre) • 3 havonta hány önkormányzati hírlevelet küldetünk ki? • Hetente hány köszönőlevelet küldtünk ki? • Stb. A személyes imázs: Személyes imázson azt értjük, ahogyan a környezetünk lát bennünket. Ezt jelentősen befolyásolják a külsőségek, a kisugárzás, a készségek. Személyes imázsunk nem azonos a valósággal, hanem a külvilág rólunk alkotott képe. Ezért személyes imázsunkat tudatosan, mi magunk tudjuk felépíteni és folyamatosan törekszünk annak ápolására, megvédésére. Tisztában kell lennünk, hogy mely megnyilvánulásaink építik és melyek rombolják a rólunk kialakított képet. Imázsépítő: Ápoltság Visszafogott, konzervatív, alkalomhoz illő öltözködés Jellemszilárdság Kiállás másokért Ígéretek betartása Kapcsolatkialakító képesség (mosoly, érdeklődés, odafordulás, meghallgatás) Adakozás Mi alapján ítélik meg a polgármestert a választók? Hogyan viselkedjünk polgármesterként? Kapcsolattartás a választókkal – az eredményes kommunikáció A siker elképzelhetetlen eredményes kommunikáció nélkül. Ezért tudnunk kell hogyan gondolkoznak az emberek, mik a szándékaik és mit értenek meg a meghatározott kommunikációs formulákból. Tudnunk kell meggyőzően érvelni, és tudnunk kell, hogyan győzzünk meg másokat igazunkról és a közös cselekvésről.



Az eredményes kommunikációban nincs egyetlen, kizárólagos, üdvözítő megoldás, de vannak alapelvek, alapvető formulák, amelyek mindig és mindenhol működőképesek. Ha ezeket megismerjük és elsajátítjuk alkalmazásukat, akkor sikeres városvezetők leszünk. Mi emberek úgynevezett térképeket alkotunk a világról. Ugyanarról a dologról mindenkinek más és más az elképzelése. Az emberek élik az életüket, és közben gondolnak valamit a világról, a másik emberről, a városvezetőről. De a világ nem lehet azonos azzal, amit Ők gondolnak róla, hiszen mindenki másnak látja azt. Ez az ő képük. Ez a kép jelenti számunkra a világot. Mindenkinek megvan a maga képe, a maga világa. A világot nem kell megváltoztatnunk. Nekünk a lakosság rólunk alkotott képét kell kialakítani vagy megváltoztatni. Ez a kommunikáció feladata. Az eredményes kommunikáció első lépése a hallgatás, illetve a hallgatni tudás. Mikor van jelentősége? Legfőképpen lakossági fogadóórán. A fogadóórákon a lakosokat két dolog vezérli: 1. Hallgassuk meg Őket! 2. Intézkedjünk a probléma megoldása irányában! Nem az érdekli az embereket, hogy Mi magunk személyesen oldjuk meg a gondjukat, hanem, hogy megtesszük-e a szükséges intézkedéseket. Ezért ott és azonnal a jelenlévő hivatali osztályvezetőnek adjuk ki az utasítást a probléma kezelésére, és ezt lássa a lakos! A hallgatás aranyszabályai: • Mosolyogjunk, amikor leülnek velünk szemben! • Nézzünk a lakos szemébe! • Először alakítsunk ki jó kapcsolatot! Beszéljünk közös témákról vagy ismerősükről. Igen pozitív hatású, ha az illető családtagjai hogylétéről tudakozódunk, pláne ha név szerint ismerjük és említjük őket. • Mutassunk érdeklődést! • Kapcsoljuk ki a zavaró tényezőket! (Nincs bekapcsolt mobiltelefon!!) • Ne nézzünk az óránkra, amíg a lakos beszél hozzánk! • Tartsuk kordában érzelmeinket! (Ne mutassuk ki véleményünket, ha az nem egyezik a lakoséval.) • Kerüljük az éles vitát és NE bíráljunk!



• Lehetőleg biccentsük fejünket enyhén valamelyik oldalra, mert ez a teljes figyelmet és érdeklődést mutatja a másik problémái iránt! • Figyeljük meg a beszélő valamely jellegzetes mozdulatát és óvatosan utánozzuk. Ezt nevezik tükrözésnek a profi kommunikációban. Ez erősíti az együvé tartozás érzését a másik emberben! • Jegyzeteljünk egy füzetbe! Nagyon fontos ez, mert egyrészt a téma számunkra való fontosságát jelzi, másrészt a lakosok egymással való problémáikat (tyúkpereket) kevésbé hajlamosak elmondani, ha lejegyzeteljük őket, így felesleges gondoktól kíméljük meg magunkat. • Tegyünk fel nyitott kérdéseket! Miért? Mikor? Mi? Hogyan? Hol? Ki? • Tegyünk fel keresztkérdéseket! Emeljünk ki a másik mondataiból egy vagy két szót és kérdezzünk azokra. (Azt mondta, nem örül annak, hogy… Miért van ez így?) • Foglaljuk össze, ismételjük meg, értelmezzük a hallottakat! (Tehát ezzel azt akarja mondani, hogy…….?) Ezzel kifejezzük azonos véleményünket, egyetértésünket anélkül, hogy kimondanánk. • Kérdezzük meg egyetért-e a megoldási javaslattal. (Mit szólna, ha megpróbálnánk….?) A hallgatás nem azt jelenti, hogy egyáltalán nem szólalunk meg, hanem egy olyan kommunikációs technika, amelynek végén a másik fél azt érzi, hogy érdeklődőek, nyitottak vagyunk a problémájára, sőt egyetértünk álláspontjával. Második lépés: Kommunikációnk hitelesítése Amit mondunk, annak hitelesnek kell lenni a lakosság felé. Ehhez meggyőzési technikákat alkalmazunk. • Felépítés: amikor találkozunk valakivel, építsük fel azzal, hogy megdicsérjük vagy őt, valamely teljesítményét vagy valamit, amire büszke. Ha lakossági fórumot tartunk a levezető elnök adja át nekünk a szót és előtte építsen fel bennünket, mint városvezetőt. • Híres és elismert emberek felhasználása: Hívjunk meg elismert, híres embereket a városba, mutatkozzunk együtt, hangsúlyozzuk ki, hogy egyformán gondolkodunk bizonyos dolgokról, stb. • Hivatkozzunk a többiekre: Mondjuk, hogy úgy döntött a Képviselő-Testület, stb. • Én ismerek a maguk problémáit. Maguk közül való vagyok: Kezdjük a lakossági fórumot egy történettel, amely arról szól, hogy a napokban hol jártunk és mit tapasztaltunk, kivel beszéltünk a problémájáról és ez szöget ütött a fejünkbe…… Fejezzük ki rosszallásunkat, ha az emberek életkörülményeire negatívan ható változások vannak. Harcoljunk bármely szolgáltatóval szemben tigrisként, ha sérülnek a lakosok érdekei egy üzleti döntés során. • Az érvelést alátámasztó bizonyítékok célirányos kiválogatása: ha valamit bizonyítékokkal akarunk alátámasztani, mindig szerezzünk be egy papírmásolatot valamiről az üggyel kapcsolatban. Amikor beszélünk, lobogtassuk ezt a papírt, mint cáfolhatatlan bizonyítékot. Ez mindennél hatékonyabb.



Harmadik lépés: Jó előadóvá kell válnunk Ez nagyon fontos lépés, mert az emberek szemében a városvezető első számú ismérve a jó előadókészség. Hiszen a vezető az elöl megy, arra hallgatnak, tehát úgy kell tudnia beszélni, hogy áhítattal figyeljék szavait. Szerencsére ez a képesség tanulható. • Hogyan kell sikeres beszédet írni és tartani? • Mit viseljünk, ha előadást, sajtótájékoztatót, fogadóórát tartunk? • Hogyan válaszoljunk kérdésekre? • Hogyan nyerjük meg a hallgatóságot? • Hogyan adjunk hatásos rádió, tv, újság interjút? Hogyan váljunk jó előadóvá? Első lépés előadás előtt, hogy elemezzük a körülményeket és a várható hallgatóságot: • Milyen alkalomból beszélünk? • Kik lesznek ott? • Hányan lesznek? • Milyen korúak? • Egynemű vagy vegyes a hallgatóság? • Mivel foglalkoznak? • Milyen az anyagi helyzetük? • Mi a társadalmi státusuk? • Milyen az iskolázottságuk? • Tagjai-e valamelyik civil szervezetnek? • Milyen a politikai beállítottságuk? • Előítéletesek-e irányunkban? • Mi motiválja őket? • Mit várnak, információt, köszönetnyilvánítást, lelkesítést, motivációt? • Mennyire hivatalos, vagy laza a program? • Milyen alkalomból beszélünk? • Mik a felkérő szervezet céljai? • Mit tudnak már a kérdésről? • Hogyan állnak hozzá a témához? • Hogy fogadnak bennünket, mint előadót? • Mit akarnak majd hallani?



• Milyen üzenetet akarunk hozzájuk eljuttatni? • Nem mindegy, hogy a civil szervezet évzáró vacsoráján kell beszélni vagy az éves közmeghallgatáson kell az elvégzett munkát úgymond „eladni”. A gyakorlott előadó ezekre a kérdésekre adott válaszokat a közönségen végignézve is jórészt meg tudja tippelni, (10 mp alatt). Gyakoroljunk folyamatosan. Jó előadókká kizárólag folyamatos gyakorlással, sok-sok nyilvános beszéd elmondása után válhatunk. A jó előadó bármikor, bárhol, bármekkora hallgatóságnak bármilyen témáról azonnal tud beszédet mondani, mivel nem izgul és kézben tartja az irányítást. A jó előadók ismérvei: 1. Vezetik a hallgatóságot 2. Példákat, történeteket mesélnek 3. Kimutatják érzelmeiket 4. Új ismereteket adnak 5. Mindenkit érintő dolgokra koncentrálnak 6. Játszanak a hangszínnel, hanglejtéssel 7. Hatásszüneteket tartanak 8. Lényeges dolgokat 3-szor ismételnek el, lassan, hangosan, hatásszünetekkel Negyedik lépés: A téma megválasztása Egy beszéd összeállítása nem könnyű feladat. Igyekezzünk kielégíteni a hallgatóság érdeklődését, adjunk új információt, de ne húzzuk bő lére a dolgot. Az Egyesült Államok Elnökének beszédírója szerint „ az ideális beszéd három lényeges megállapítást tartalmaz, és azokat legalább háromszor megismételve.” A beszéd elején tisztáznunk kell céljainkat. Az embereknek egy városvezetőtől leginkább ösztönzést várnak és megoldásokat az őket foglalkoztató problémákra, vágyakra. Ehhez célszerű tudnunk, hogy mi kell az embereknek és mitől tartanak leginkább.



Geoffrey Moss kommunikátor guru szerint: Mi kell az embereknek? • Egészség • Idő • Pénz • Népszerűség • Szebb külső • Öregkori biztonság • Dicséret, elismerés • Kényelem • Pihenés • Büszkeség az eredményekre • Anyagi, társadalmi felemelkedés • Több öröm • Magabiztosság • Személyes tekintély Mik vagy milyenek akarnak lenni az emberek? ( Ezekért kell megdicsérni Őket!!) • Jó szülők • Barátságosak, segítőkészek • Jól értesültek • Kreatívak • Büszkék arra amilyük van • Befolyásosak • Hatékonyak • Az elsők bizonyos dolgokban • A téma szakértői Mit akarnak csinálni az emberek? • Kifejezni a személyiségüket • Ellenállni mások erőszakosságának • Kielégíteni a kíváncsiságukat • Utánozni a példaképeiket • Értékelni a szépséget



• Dolgokat szerezni, birtokolni • Elnyerni mások szeretetét • Fejlődni Mit akarnak elkerülni az emberek? • Időveszteséget • Pénzkiadást • Munkát • Kellemetlenséget • Idegeskedést • Bizonytalanságot • Kockázatot • Hogy zavarba jöjjenek A jó előadás elkészítésének receptje 1. A körülmények és a várható hallgatóság elemzése 2. Írjuk le az • Előadás célját • A munkacímet • A fő üzenetet 3. Körvonalazzuk az előadást – főbb megállapítások és az ezeket alátámasztó érvek 4. Írjuk le a beszédet egy saját és egy írásban is kiadható formában 5. Külön írjuk le • A címet • A bevezetést • A következtetést 6. Finomítsuk és pontosítsuk a szövegezést 7. Készítsünk vizuális segédeszközöket és a hallgatóságnak kiosztható anyagokat 8. Válasszuk ki a kulcsszavakat! Húzzuk alá ezeket a szövegben.



9. Írjuk a kulcsszavakat lapokra! Hasznos tippek az előadásokhoz, beszédekhez Minden beszédnek oka, iránya és végső célja van. 1. Soha ne olvassuk fel beszédünket szóról szóra! Az írott nyelv lényegesen különbözik a beszélt nyelvtől. Nem körmondatokban beszélünk, hanem szófüzéreket, szócsoportokat használunk. Minél kevesebb szót mondjunk egy-egy mondatban, így érthetőbb a közönség számára. 2. Öltözködjünk a hallgatóságunknak megfelelően! Igyekezzünk tükrözni az öltözetüket. Kétség esetén a túlöltözés mindig szerencsésebb, mint az alulöltözés. Lehetőleg kényelmes öltözetet öltsünk, mert a kényelmetlenség feszélyez. 3. Nagyon fontos az első benyomás, a kezdés! Soha nem tudunk kétszer első benyomást kelteni. Ne siessünk a kezdéssel. Nyugodtan szedjük össze gondolatainkat, nézzünk végig hallgatóságunkon, tartsunk csendet és mosolyogjunk. 4. Beszéljünk az érzéseinkről! Ezek emlékezetessé teszik előadásunkat. 5. Használjunk vizuális segédeszközöket! Vetítő, poszter, tárgyak, makett, stb. 6. Minél kevesebbet beszélünk, annál többet mondunk! 3 jól megválasztott üzenet, 3-szor elismételve, alátámasztva, pont elég. 7. Figyeljük a hallgatóságunkat! Legyünk folyamatos szemkontaktusban velük. Pásztázzuk őket folyamatosan. Ha valamit nem értenek, álljunk le és magyarázzuk el ismét. Ha unottnak látszanak, mondjunk egy történetet. Ha fáradtak, tartsunk szünetet. 8. Ne essünk pánikba, ha elveszítjük a fonalat! Álljunk le, mintha hatásszünetet tartanánk. Folytassuk egy másik gondolattal. 9. Beszéljünk lelkesen!



10. Ne motyogjunk! Változtassunk a hangszíneken, beszéljünk rövid mondatokban. 11. A történetek mindig beválnak! 12. A humor mindig beválik, különösen, ha magunkat „figurázzuk ki”, vagy rólunk szól a történet. Vigyázzunk, hogy ne nevessünk a saját poénunkon, mert elveszik a hatása. A jó előadás sokszor hangoztatott receptje: • Mondjuk el, hogy mit fogunk mondani! • Mondjuk el! • Mondjuk el, hogy mit mondtunk el! Ötödik lépés: Hogyan válaszoljunk a kérdésekre? Ismételjük el a kérdést hangosan, hogy mindenki hallja, mi pedig időhöz jutunk ezalatt. Ha nem értjük a kérdést, fogalmazzuk újra: „ Ha jól értem, azt szeretné megtudni, hogy…?” Tömören válaszoljunk! Az agresszív kérdezőket nyugodtan tartsuk vissza. „Kérem várjon! Kovács úr következik a jobb oldalon”. Csak arra válaszoljunk, amire tudunk. Ne féljünk kimondani: „Nem tudok válaszolni a kérdésre, nem ismerem a részleteket, kérem hívjon fel a következő héten, addig utána járok.” Hogyan kezeljük a közbeszólásokat és a rosszindulatú kérdéseket? Megelőzés: • Állítsuk saját oldalunkra a hallgatóságot! • Kezdjünk egy humoros történettel! • Mutassunk érdeklődést, megértést és barátságot a hallgatóság iránt! • Mosolyogjunk! • Utaljunk a hallgatósággal közös élményeinkre! • Említsünk meg, ha ismeretségben vagyunk a hallgatóság által nagyra becsült, ismert emberekkel! • Mondjuk el, hogy sok dologban egyet értünk, sok a közös bennünk!



• Legyünk udvariasak és tisztelettudóak! • Legyünk becsületesek és őszinték! • Ne tűnjünk beképzeltnek, ellenségesnek! • Bizonyítsuk be, hogy jártasak vagyunk azon a területen, amiről beszélünk! (Felépítés) • Alaposan készüljünk fel a témából, így nem lephetnek meg! • Kezeljük a kérdéseket tárgyilagosan. Csak olyat válaszoljunk, amit tényekkel tudunk alátámasztani! • Beszéljünk tiszta, egyszerű nyelven! • Tegyük érdekessé az előadásunkat! • Játsszuk ki az ellenséges hallgatóság egyik felét a másik ellen! Közbeszólások kezelése: • Legjobb figyelmen kívül hagyni ezeket. • Röviden szólunk a közbeszóláshoz, majd rögtön átváltunk egy igen érdekes témára. • Maradjunk nyugodtak és tárgyilagosak. • Nem veszíthetjük el a fejünket. Mit tegyünk provokatív, rosszindulatú kérdések esetén: • Tisztázzuk, hogy „minden tisztességes kérdésre hajlandó vagyok válaszolni, de provokatív kérdésekkel nem törődök”. • Állandó közbeszólók esetén: „Önnek már sok kérdésére válaszoltam, úgy igazságos, hogy mások is szóhoz jussanak.” • Csoportos közbeszólók, provokátorok esetén: „Azt javaslom, alakítsanak ki egy képviseletet és adott időben és helyen vitassuk meg értelmesen az általuk képviselt álláspontot”. • Ha a fentiek nem segítenek: „Nézzék, azért jöttünk ide, hogy intelligens módon vitassuk meg ezeket a kérdéseket. Önök ezt nyilvánvalóan valaki megbízásából meg akarják akadályozni, ezért kérem a szervezőt, hogy hívja ki a rendőrséget az Önök eltávolításához, hogy nyugodtan tudjuk folytatni a fórumot.” Hogyan viszonyuljunk a rosszhírkeltőkhöz? Nincs veszélyesebb egy önkormányzat számára, mint amikor egyes lakosok a rosszhírét kezdik kelteni. A lakossági elégedetlenséget kiváltó problémák megszüntetése mellett éppen ezért ügyelnünk kell arra is, hogyan állítsuk meg a lavinát - hiszen a rosszhírek félelmetesen gyorsan terjednek.



Az alábbi 5 tanácsot vegyük figyelembe: 1. Ismerjük a kritizálót A kritizálók vagy becsmérlők általában három kategóriába sorolhatók. Az első csoportba tartozók csupán zúgolódnak, és azt várják, hogy meghallgassuk őket. Ha azonban nem foglalkozunk velük, könnyen a hírnevünk lerombolása mellett elkötelezett ellenségekké válhatnak, akik a végsőkig el vannak szánva pozíciónk aláásására. Végül pedig vannak a politikai ellenfél kifogásolók, akik a támadás révén előnyre próbálnak szert tenni és valamiféle választási előnyre számítanak. 2. Hallgassuk meg a panaszokat Akár e-mailen, akár lakossági fórumon, akár fogadóórán érkezik kifogás az önkormányzat vagy a polgármester tevékenységével kapcsolatban, mindig hallgassuk meg a lakos mondanivalóját. Ha ugyanis a lakos vette a fáradtságot, hogy megfogalmazza elégedetlenségét, hajlandó lesz tovább is menni, és terjeszteni a rosszhírt, amennyiben nem megfelelő bánásmódot tapasztal. 3. Álljunk készen tényekkel A panasz mögött húzódó igazság megismerése és a lakossal történő megismertetése érdekében tisztában kell lennünk a tényekkel. Így, amikor befut hozzánk az elégedetlen lakossági panasz, tényekkel tudunk érvelni a történtek mellett és ellen. 4. Mérjük fel a helyzetet Nem mindegy, milyen hatalommal rendelkezik a panaszos, aki éppen panaszt emel. Éppen ezért győződjünk meg róla, elszigetelt jelenségről van-e szó, esetleg csoportosan jelentkező problémáról, illetve adott-e elégedetlenségének nyíltan is hangot az illető? Ha egyedi előfordulással nézünk szembe, és a panaszos először minket avatott be, tegyünk róla, nehogy mi magunk fújjuk fel a dolgot, vagy tegyük rosszabbá a helyzetet. 5. Vessük latba befolyásunkat Ha a probléma valóban komolyra fordul, gondoskodnunk kell olyan lakosokról (pozitív szóvivőkről), akik készek kiállni önkormányzatunk mellett. Ezek a jó hírünket keltő lakosok segíthetnek felvenni a párbeszédet a panaszosokkal, valamint kedvező benyomásuk megosztásával ellensúlyozni az esetleges negatív hangulatot.



Hogyan szerezzünk támogatókat? A kimondott szavaink csak kommunikációnk 7 százalékát teszik ki! Használjuk ki a maradék 93 százalékot! A sikeres városvezetés többek között a kommunikáció művészete. A kommunikáció nem lehet sikeres kommunikáció rapport nélkül. Ez a francia szó több jelentéssel bír. Megfelelés, hasonlóság, kapcsolat, összefüggés, viszony, egyetértés, összhang. Ebből talán az összhang felel meg leginkább annak, ami két ember között vagy természetesen megvan vagy „mesterségesen” létrehozható. Az emberek nagy részben nem arra figyelnek amit mondunk, hanem arra, ahogyan mondjuk. A verbális kommunikációnak még a mi kultúránkban is csak 7-10% jelentősége van. Nekünk a maradék 90%-kal kell intenzíven foglalkoznunk. A városvezető megítélésében első helyen szerepel a rokonszenv. A rokonszenv, értelmezésünkben, tudattalan szinten létrejövő hasonlóság. A rokonszenv kiváltásának legeredményesebb eszköze a tükrözés. Magunktól meglévő képességünk, hogy érzékeljük és átvesszük mások viselkedési mintáit. Ha ezeket elkezdjük tudatosan is létrehozni, át tudjuk venni valakinek a testtartását, gesztusait, mozdulatait, még akár a pislogását is. Mire jó ez? Tapasztalatok mutatják, hogy ha kellő tisztelettel, nem feltűnően utánozva, átvesszük mások viselkedési mintáit (pl. pont úgy tartjuk a tollat, ahogy a másik; levesszük a szemüvegünket, amikor a másik; picit sóhajtunk, miután a másik nagyot sóhajtott, mi is felemeljük a hangunkat, amikor a másik kiabál, stb.), ezáltal belépünk az ő világába és rokonszenvessé válhatunk számára.

Ez a viselkedés a másik emberben tudat alatt rokonszenvet ébreszt irántunk. Mivel ez tudat alatti, így mélyen bevésődik és nagyon nehéz megváltoztatni. Hol jön jól a rokonszenv? Az emberi kommunikáció bármely területén: • a családban • az önkormányzati kommunikáció színterein • az üzleti tárgyaláskor • az oktatásban • a hivatalokban



A rapport állapotban harmónia, egyetértés, nyugalom van két ember között. Tudatosan percek alatt elérhető ez az állapot! Először is hangolódjunk rá a beszélgető partnerünkre! A hasonló a hasonlót szereti. Azokkal szeretünk barátkozni, akik valamennyire hasonlítanak ránk, egyezik az érdeklődési körünk, ugyanazokat a dolgokat szeretjük csinálni, vagy a világfelfogásunk, értékrendünk hasonló. Ezért a köztünk lévő kommunikáció kezdődjön az elfogadással! Ennek alaptechnikája a tükrözés. Ez azt jelenti, hogy amint találkozunk valakivel, elkezdjük visszatükrözni a mozdulatait, testtartását, gesztusait. Ha megfigyelünk párokat, vagy beszélgető embereket, hogy amikor elmélyülten társalognak egymással, akkor hasonló a testtartásuk, gesztusaik, sőt még a hangszínük is Valószínűleg tudattalanul tükrözik egymást, észre sem veszik ezt, csak az összhangot érzik egymás közt. Ha tudjuk, hogy ezzel összhangot tudunk elérni, akkor tudatosan tudjuk alkalmazni ezt a képességet! Tehát olyan finoman kell türközni, hogy a partner tudatosan ne érzékelje!

Mikor lehet tükrözni? Fogadóórán, utcán találkozáskor, bárhol, ha egy személlyel kommunikálunk. Mi mindent lehet tükrözni? • testtartást • végtagok helyzetét • fejtartást, fejbólintásokat • gesztusokat • arckifejezést • mosolyt • hangszínt • hangmagasságot • hangsebességet • hangerőt A tükrözés első fázisát, amiről eddig beszéltünk, csatlakozásnak hívjuk. Ha sikerült elég sok jellemzőt tükröznünk, és úgy érezzük, egymásra vagyunk hangolódva, akkor jöhet a vezetés! Ez azt jelenti, hogy finoman változtatunk valamit, például testtartást vagy hangszínt, és a partner követni fog bennünket! Ebben az állapotban tudat alatt könnyebben elfogadja álláspontunkat, véleményünket egy tárgyalás, megbeszélés során. Érzelmileg szimpatikussá válunk számára, elfogad bennünket és támogatni fogja akaratunkat.



Tudatos bizalomépítés eszközei Tudatosan bizalmat kell építenünk választóinkban, településünk polgáraiban. Kommunikálnunk kell feléjük, hogy bizalomra méltó a hozzáállásunk, A bizalomépítés legalapvetőbb módjai 1. Tegyük magunkat elérhetővé Egy telefonszám csodákat tesz. Ha az önkormányzat weboldala megfelelő információkat nyújt alapvető kérdésekre, nem fognak sokan hívogatni. Az a tény viszont, hogy elérhetőek vagyunk, mint egy valódi hús vér ember, aki felhívható, nagyon megnyugtató tény lehet. 2. Tegyük közzé elégedett lakosok véleményét és siker sztoriját. Ennek két célja van. Az egyik, hogy az ügyfeleink láthatják, hogy ezek a lakosok jó véleménnyel vannak rólunk, mint városvezetőről. A másik cél hiteles és hozzáférhető pozitív véleményeket biztosítani a városvezetésről. 3. Ha problémával fordulnak hozzánk, azonnal intézkedjünk és jelezzünk vissza a problémafelvetőnek az intézkedés megtörténtéről. 4. Legyünk készen „minden problémát elintézni képes városvezetővé” válni. A lakos A lakossági attitűd Attitűd: beállítódás, az a mód, ahogy a helyi lakos érez egy városvezető, egy esemény vagy egy vélemény iránt. A lakossági attitűdnek az affinitás vonatkozásában 5 fokozatát különböztetjük meg: Lelkes Pozitív Közömbös/határozatlan Negatív Ellenséges



A lelkes és pozitív lakosok vonatkozásában a megerősítés a feladat. A negatív és ellenséges lakosokat nagyon nehéz megváltoztatni, ezért ne akarjuk őket meggyőzni. Az igazán nagy tennivaló a határozatlan vagy közömbös lakosokkal kapcsolatos, akik meggyőzhetők. Számukra folyamatosan azokat az üzeneteket kell eljuttatni, hogy milyen pozitív dolgokat teszünk és milyen negatív dolgok történhettek volna, ha városvezetőként nem lépünk közbe vagy milyen negatív dolgokat, problémákat oldottunk meg.

Lakossági személyes jellemzők A személyes jellemzők legfontosabb 5 tényezője: A jövedelem A családi állapot Az életmód A foglalkozás Az életkor A lakosok önkormányzathoz köthető igényeinek kielégítési módja korosztályonként, jövedelemviszonyonként, családi állapottól függően, stb. jelentősen eltérő. Ezért a különböző csoportok problémáit külön kell kezelnünk és feléjük lehetőleg külön kell kommunikálnunk a megoldást is. A kiváló lakossági kapcsolatok kialakításának lépései Városvezetői sikerünket 85 %-ban az határozza meg, hogy milyen jártassággal rendelkezünk az emberi kapcsolatok kialakításában. Ezeket a képességeket nevezzük összefoglalóan kapcsolatépítési vagy társadalmi jártasságoknak. „Az élet problémáinak zöme emberi probléma!” Sikeres városvezetői személyiségünk legfőbb mércéje, hogy hogyan tudunk kijönni a legkülönbözőbb beállítottságú emberekkel. Néhány emberrel mindenki ki tud jönni. A hozzánk hasonlóakkal mindig szót tudunk érteni. Ám a mi feladatunk az, hogy nagyon eltérő vérmérsékletű, beállítottságú, értékrendű és nézetű személyekkel egyaránt megtaláljuk a megfelelő hangot, a közös nevezőt.



A közvetett erőfeszítés törvénye (Brian Tracy) A közvetett erőfeszítés törvénye kimondja, hogy „másokkal való kapcsolatainkban sokkal eredményesebbek leszünk, sokkal könnyebben érjük el amit akarunk, ha közvetett módon és nem közvetlenül közelítünk hozzájuk.” • Ha jó benyomást akarunk tenni az emberekre – hagyjuk, hogy Ők tegyenek ránk jó benyomást! • Ha azt akarjuk, hogy valakiben érdeklődés ébredjen irántunk – mutassunk érdeklődést iránta!

• Ha azt akarjuk, hogy tiszteljenek bennünket – akkor tiszteljük a másik embert! • Ha azt akarjuk, hogy bízzanak bennünk, - mutassuk ki, hogy hiszünk és bízunk a másik emberben! • Ha azt akarjuk, hogy elismerjenek bennünket – ismerjük el embertársainkat! Segítsük hozzá az embereket, hogy fontosnak érezzék magukat! Mások önbecsülésének erősítése (Brian Tarcy) Soha ne kritizáljunk! A bírálat azonnali és kitörölhetetlen ellenérzést vált ki a másik emberben. Soha ne panaszkodjunk! Legyünk kedvesek! Ne vitatkozzunk! Ha a dolog valamiért annyira fontos, hogy nem hagyhatjuk annyiban, akkor kezdjük úgy, hogy: „megértem a véleményét, de engedje meg, hogy elmondjam erről a saját álláspontomat………” Vagy: „Megértem a véleményét, eleinte Én is így láttam, de azután utána néztem a dolgoknak és kiderült, hogy……….” Ezzel elkerüljük a lakos földbe döngölését és szimpatikusak maradunk a jelenlévők előtt. Fogadjuk el a másikat! Mosolyogjunk!



Mutassuk ki a hálánkat! Mondjuk ki ahányszor csak tudjuk ezt a két szót: „Köszönöm!” „Kérem!” Köszönjük meg a véleményüket, köszönjük meg, hogy eljöttek a fórumra, fogadóórára, köszönjük meg a segítségüket stb. Írjunk személyre szóló köszönőlevelet, amiért és akiknek csak tudunk! Dicsérjünk! A dicséret 3 fő szabálya, hogy legyen azonnali, konkrét és nyilvános.

Telefonkommunikáció A telefon napi életünk elengedhetetlen kelléke. Nagyon fontos, hogy kihasználjuk előnyeit, de elkerüljük kommunikációs buktatóit. 1. Legfontosabb a Polgármesteri Hivatal telefonközpontosának kiképzése. Tudnia kell a dolgozók munkakörét, a hatásköröket, az értekezletek időpontját. Tudnia kell, hol vagyunk, mert ha egy távolsági hívást percekig kapcsolgatnak, az rossz fényt vet a szervezetre és a vezetőkre! 2. Legyen mindenkinél lista a leggyakrabban hívott telefonszámokkal. Ezt ellenőrizzük le időnként. 3. Tervezzük meg a telefonhívásainkat, írjuk le mit kell megbeszélnünk, megkérdeznünk! 4. A polgármestert és a jegyzőt kizárólag a titkáron keresztül lehessen elérni amíg a hivatalban tartózkodik. Ha a polgármester hív valakit, akkor a titkár, asszisztens hívja a partnert és úgy kapcsolja be a polgármesternek! 5. Megfelelő időben telefonáljunk. Fontos emberekről tudjuk meg előzetesen, hogy mikor alkalmas neki a beszélgetés, mikor van egy nyugodt negyed órája! 6. Figyeljünk a hangszínre, legyen mosolygós a hangunk! 7. Ne beszéljünk egyfolytában! Hagyjunk időt a másiknak felfogni és válaszolni! Fontos! A legnagyobb vállalkozókról, a civil szervezetek vezetőiről és egyéb fontos személyekről legyen egy telefonos listánk, amely alapján legalább 90 naponként felhívjuk őket, „csak úgy érdeklődés szintjén”, hogy minden rendben van-e, tudunk-e valamiben segíteni?



Panaszos hívások kezelése: 1. Legyünk megértők! 2. Köszönjük meg, hogy felhívta a figyelmet a problémára! Mondjuk, hogy bárcsak mindenki ilyen lenne, hogy felhívja a figyelmet a „hibáinkra”, vagy a „problémákra”, vagy a „lakosságot érintő legfontosabb problémákra”! 3. Jelezzük, hogy kivizsgáljuk az ügyet és visszahívjuk! (pontos időpontot adjunk meg, de adjunk magunknak időt a megoldásra!) 4. Ne védekezzünk kifogásokkal! 5. Ha kell kérjünk bocsánatot a hivatal nevében! 6. Végül ismét köszönjük meg, hogy hívott és mondjuk el, hogy mit fogunk tenni az ügy rendezése érdekében! 7. Ha valaki arrogánsan telefonál, mondjuk azt: „Egy pillanat türelmét kérem, előveszek egy papírt tollat, hogy felírhassam amit mond, mert bizonyára tanulságos lesz a kollégáim részére is!” – ettől azonnal lefékezi az indulatait. Ezt alkalmazhatjuk élő beszélgetésben is.

A telefon kiválóan alkalmas, hogy folyamatosan tartsuk a kapcsolatot számunkra fontos emberekkel, lakossági véleményformálókkal. A civil szervezetek vezetőit és a nagyvállalkozókat a 90 napos szabály alapján rendszeresen fel kell hívnia a polgármesternek.

Vacsora a nagyvállalkozókkal Igen eredményes, ha a nagyvállalkozókat évente egyszer meghívja a polgármester egy vacsorára, ahol kellemesen elbeszélgetnek és ápolják a kapcsolatokat.

Kapcsolati marketing A kapcsolatok az önkormányzati munkában legalább annyira nélkülözhetetlenek, mint a magánszférában. Nem elegendő azonban arra törekednünk, hogy minél szélesebb körben, minél több kapcsolatunk legyen, sokkal inkább kifizetődőbb lehet egy-egy



értékes kapcsolat elmélyítése. Ráadásul ebből a szempontból fontos odafigyelnünk mind a V.I.P., mind a lakossági oldalon meglévő vagy kialakítható kapcsolataink jelentőségeire.

Kapcsolati marketing a helyi vállalkozásokkal Helyi vállalkozások funkciói: 1. Lakosság megtartás ( van munka helyben) 2. Helyi iparűzési adó befizetése 3. Helyi szolgáltatások elvégzése 4. Vállalkozói gondolkodásmód bevitele a képviselő testületbe 5. Sajnos a legtöbb városban csak adóalanynak nézi őket az Önkormányzat! Mit várnak el a vállalkozások az önkormányzattól: • Segítséget ügyeik elintézésében, pl. engedélyek • Helyi munkák helyi vállalkozóval történő megoldását • Partnerséget ( Vállalkozói Partner Klub ) • Folyamatos információkat • Képzések önkormányzat szervezésében és támogatásával • Véleményfelmérést Vállalkozói Partner Klub Célja a folyamatos információ csere a városvezetés és a helyi vállalkozások között. Ennek elérésére folyamatosan fórumokat kell tartani ( havi rendszerességgel ). Ha az önkormányzat lehetőségei megengedik, akkor képzéseket, tréningeket is érdemes beiktatni évi 1-2 alkalommal. Ezek a találkozások az információátadás legjobb formái és hozzásegítenek a jó kapcsolatok megtartásához. A klubon keresztül minden helyi vállalkozás elérhető e-mailen egy perc alatt, ami lehetővé teszi, hogy a vállalkozásokat érintő helyi rendeleteket, döntéseket azonnal ki tudjuk kommunikálni feléjük.

A 80/20-as szabály A 80/20 szabály szerint sikerünk 80%-a a kapcsolataink 20%-ától származik.



Ha a kapcsolat értékeit mindkét fél felismeri, és ennek megfelelően ápolja, akkor annak köszönhetően jellemzően mindkét fél kölcsönös előnyökhöz juthat és profitálhat. Az egymás megismerésén alapuló partnerség lehetővé teszi, hogy a másik igényeit jobban kielégítő módon történjen az információ átadása, amely mindenképpen kedvező mindkét fél számára. Kapcsolatok kialakítása és fenntartása Kapcsolataink fenntartása természetesen folyamatos odafigyelést igényel. Emiatt a legtöbb, kapcsolati marketinget alkalmazó európai önkormányzatnál kapcsolati (vagy ún. key account) menedzserek foglalkoznak a kiemelt ügyfelekkel. A megfelelő kapcsolatrendszer kialakításával elérhető, hogy az Önkormányzat több szinten együttműködjön legfontosabb partnereivel, és ezáltal képes legyen legapróbb rezdüléseikre is reagálva a megfelelő szolgáltatást nyújtani.

Mikor érdemes alkalmazni a kapcsolati marketinget? A kapcsolati marketing azonban nem minden ügyfélkör esetén fizetődik ki. Miközben a stratégiai fontosságú személyek esetén nélkülözhetetlenné válik egy magasabb szintű összefonódás, addig a lakosság egészét tekintve kifizetődőbb egy tervezett kapcsolati marketingprogram kialakítása. Végig kell gondolni, melyek azok a lakossági csoportok, amelyek igénylik és elvárják a hosszú távú együttműködést, és melyek esetén lehet ez kölcsönösen gyümölcsöző kapcsolat a résztvevők számára. Állandó erőforrást ugyanis csak ezen személyekkel való kapcsolattartásra érdemes rááldozni.


KAPCSOLATI MARKETING KOMMUNIKÁCIÓS MÓDSZERTAN

Recommend Documents