Kanalenbeleid 2013 - 2017 herziening als gevolg van ontwikkelingen in de dienstverlening
1
Inhoudsopgave 1. Inleiding en samenvatting .................................................................................................. 3 1.1 Inleiding ....................................................................................................................... 3 1.2 Bestuurlijke context...................................................................................................... 4 1.3 Organisatorische context ............................................................................................. 5 1.4 Efficiëntiemaatregelen per 1 december 2013 .............................................................. 5 2. Huidige situatie in de kanalen............................................................................................ 7 2.1 Beschikbaarheid en klanttevredenheid......................................................................... 7 2.2 Gebruik en efficiëntie ................................................................................................... 7 2.3 Contacten burgerzaken................................................................................................ 8 2.4 De ‘winkelfunctie’ ......................................................................................................... 9 2.5 Contacten op het sociaal domein ................................................................................. 9 2.6 Contacten vergunningverlening.................................................................................... 9 2.7 Contacten met bedrijven .............................................................................................10 3 Ontwikkeling in de kanalen ................................................................................................11 3.1 Digitale dienstverlening ...............................................................................................11 3.2 Persoonlijke dienstverlening........................................................................................11 3.3 Persoonlijk contact op afspraak ..................................................................................12 3.4 Vangnet voor digibeten ..............................................................................................12 3.5. Regiefunctie op het sociaal domein............................................................................13 3.6. Efficiëntie en effectiviteit.............................................................................................13 3.7 Klanttevredenheid .......................................................................................................13 3.8 Anticiperen of afwachten.............................................................................................14
Bijlagen I Terneuzense visie op dienstverlening. www.terneuzen.nl/onze_organisatie/beleid_verordeningen/beleid II Uitvoeringsprogramma I-nup: betere service, meer gemak. www.e-overheid.nl/onderwerpen/e-overheid/visie-op-dienstverlening http://e-overheid.nl/publicaties/14-publicaties/1283-een-digitale-overheid-betere-servicemeer-gemak III Visiebrief digitale overheid 2017. http://www.rijksoverheid.nl/onderwerpen/digitale-overheid/documenten-en-publicaties IV Beleidsnotitie kanalenbeleid 2013-2017. www.terneuzen.nl/onze_organisatie/beleid_verordeningen/beleid
2
1. Inleiding en samenvatting 1.1 Inleiding In het op 2 juli 2013 vastgestelde Terneuzense dienstverleningsconcept, het nationaal uitvoeringsprogramma I-nup en de visiebrief digitale overheid 2017 staat een aantal ontwikkelingen die het nodig maken om specifiek te kijken naar onze kanalen. Het gaat dan om de wijze waarop het digitale kanaal, telefoon, balie, fysieke post, sociale media en dergelijke in de gemeentelijke dienstverleningsprocessen1 worden ingezet en benut. In het dienstverleningsconcept, het I-nup en de visiebrief wordt het digitale kanaal als voorkeurskanaal gepresenteerd: digitaal waar het kan, persoonlijk waar nodig. Het gebruik van het online kanaal gaat overheidsbreed krachtig gestimuleerd worden. Op dit moment bepaalt iedere overheid nog voor zich welk kanaal voor welke dienst wordt opengesteld en staan er nog verschillende kanalen open om met de overheid in contact te treden: per post, aan de balie, per telefoon, via internet, of via e-mail. Dit wordt aangeduid als de ‘multikanaal benadering’. Ook Terneuzen kent sinds 2006 een ‘multikanaal benadering’ op basis waarvan we burgers en bedrijven een waaier van producten en diensten aanbieden via de verschillende kanalen. Het streven is er daarbij op gericht dat burgers en bedrijven naar wens hun kanaal van voorkeur kunnen kiezen. We investeren daarvoor maximaal in ieder kanaal en streven per kanaal naar een zo hoog mogelijke klanttevredenheid. We streven voor ieder kanaal naar een breed aanbod, ruime openingstijden, korte wachttijden en korte doorlooptijden. De focus ligt daarbij vooral op beschikbaarheid en klanttevredenheid en in mindere mate op effectiviteit en efficiëntie. In het licht van de in deze notitie beschreven ontwikkelingen en rekening houdend met de bezuiningstaakstelling die de organisatie is meegegeven, wordt met ingang van 2014 zwaarder ingestoken op snelle, zekere en efficiënte dienstverlening waarbij meer nadrukkelijk de voorkeur gegeven gaat worden aan dienstverlening via het online kanaal. Dit gaat gefaseerd gebeuren waarbij de eerste maatregelen ingaan per 1 december 2013. Eind 2014 zal de dan actuele situatie worden geëvalueerd en volgt opnieuw besluitvorming. Het streven is erop gericht om medio 2017 een situatie te hebben waarin het digitale kanaal als voorkeurskanaal maximaal wordt ingezet en benut. De contacten die dan nog plaatsvinden in de persoonlijke kanalen, zullen beperkt zijn tot die contacten die naar het oordeel van de gemeente echt nodig zijn. Als gevolg van het herziene kanalenbeleid zal nadrukkelijk geïnvesteerd blijven worden in de digitale dienstverlening die via www.terneuzen.nl wordt aangeboden. Er blijft gewerkt worden aan een zo breed mogelijk aanbod aan e-diensten die daar waar nodig via Digid (burgers) en E-herkenning (bedrijven) aangevraagd kunnen worden. De aanvragers kunnen de afhandeling van hun aanvragen volgen op hun persoonlijke internetpagina en worden door ons per mail actief geïnformeerd over statusveranderingen. Als gevolg van lean-management en zaakgericht werken zullen de gedigitaliseerde aanvraagprocedures efficiënt zijn ingericht en waar mogelijk worden de doorlooptijden nog ingekort. Er zal sprake zijn van steeds minder administratie. Door gefaseerd aan te sluiten op 1
Hieronder verstaan we alle dienstverlening waarin sprake is van interactie en/of transactie tussen burgers, bedrijven of instellingen en (een) overheidsorganisatie(s). Onder deze definitie vallen ook: informatievoorziening aan burgers, bedrijven of instellingen; de bejegening van burgers, bedrijven of instellingen bij controles in het kader van toezicht; het ontvangen en afhandelen van meldingen, klachten, bezwaar en beroep.
3
het stelsel van basisregistraties zullen steeds meer persoonlijke gegevens die reeds in bezit zijn van de overheid, niet door ons opnieuw worden uitgevraagd. De website wordt toegankelijker en blijft voldoen aan de webrichtlijnen. De digitale informatievoorziening wordt verbeterd onder meer door aan te sluiten op de diverse landelijke voorzieningen die daarvoor beschikbaar komen en door bestaande aansluitingen te verbeteren (onder andere Mijn Overheid, Antwoord voor bedrijven, RO-online, Omgevingsloket online, Gemeenschappelijke Voorziening Openbare Publicaties). De persoonlijke dienstverlening blijft beschikbaar daar waar dit naar oordeel van de gemeente zinvol is. Het gaat dan om specifieke situaties waarin persoonlijk contact wettelijk verplicht is of nodig is om een goede kwaliteit van de dienstverlening te kunnen waarborgen en om dienstverlening aan specifieke doelgroepen. Te denken valt aan burgers die nog niet of niet meer in staat zijn om zelfstandig (digitaal) te communiceren met de overheid en om burgers in multiprobleemsituaties. De gemeente zal in die situaties haar rol als frontoffice van de overheid nadrukkelijk blijven oppakken waardoor voorkomen kan worden dat burgers binnen een gedigitaliseerde overheid van het kastje-naar-de-muur worden gestuurd. De ondersteunende rol van het callcenter wordt uitgebreid met een helpdesk voor edienstverlening. Ook de persoonlijke dienstverlening aan specifieke doelgroepen zal worden uitgebreid met onder meer een regiefunctie op het sociaal domein en een vangnetfunctie voor burgers die nog niet of niet langer (digitaal) met de overheid kunnen communiceren. Hiervoor zal de samenwerking worden gezocht met het lokale maatschappelijk middenveld en met landelijke uitvoeringsorganisaties zoals de belastingdienst, het UWV, DUO en de SVB. De generieke baliedienstverlening zal echter, daar waar die niet langer effectief en efficiënt blijkt, worden aangepast. Deze aanpassingen zullen een besparing betekenen op organisatiekosten. In negatieve zin moet rekening gehouden met een lichte afname van de klanttevredenheid als gevolg van een beperking in aanbod en beschikbaarheid.
1.2 Bestuurlijke context Uw college heeft in 2012 in het kader van de Zeeuws-Vlaamse samenwerking de visie op dienstverlening aangepast aan nieuwe maatschappelijke en bestuurlijke ontwikkelingen waaronder het landelijke uitvoeringsprogramma I-Nup dat loopt tot 2015. Op 2 juli 2013 heeft u de Zeeuws-Vlaamse visie van toepassing verklaard op Terneuzen en daarmee de Terneuzense visie op dienstverlening vastgesteld. Het geactualiseerde dienstverleningsconcept past net als de voorgangers - overheidsloket (2002), vraaggericht verder (2006) - in de strategische visie van de gemeenteraad “ruimte voor werk, ruimte voor leven” (2002) waarin onder andere is vastgelegd dat sprake moet zijn van een kwalitatief hoog service- en dienstverleningsniveau aan burgers en bedrijfsleven, het op ruime schaal en innovatieve wijze toepassen van ICT technologie en het hebben van frontofficediensten in Axel, Sas van Gent en Terneuzen. In mei 2013 heeft Minister Plasterk via de visiebrief digitale overheid bekend gemaakt hoe het kabinet invulling wil geven aan de afspraak uit het regeerakkoord dat de dienstverlening van de overheid beter moet. Zo moeten burgers en bedrijven de zaken die zij met de overheid doen vanaf 2017 digitaal kunnen afhandelen. Burgers en bedrijven krijgen het recht op elektronisch zaken doen. In de komende periode zullen hiertoe allerlei juridische belemmeringen weggenomen gaan worden. Ook zullen de verschillende overheden (rijk, provincies, waterschappen, gemeenten) verplicht gaan worden om actief samen 1 digitale overheid te gaan vormen.
4
1.3 Organisatorische context De werkgroep uitvoeringsagenda dienstverlening heeft in opdracht van de directie een lokale uitvoeringsagenda 2012-2015 opgesteld. Met deze agenda wil zij invulling geven aan het nieuwe dienstverleningsconcept en de verplichtingen uit het I-nup nakomen. In de periode tot 2015 wordt gewerkt rond vier thema’s: de implementatie van zaakgericht digitaal werken, het inrichten van werkprocessen conform principes van leanmanagement, de implementatie van het stelsel van basisregistraties en het kanalenbeleid. Verwacht wordt dat de kabinetsplannen op het gebied van 1 digitale overheid het komende jaar worden omgezet in nieuwe initiatieven en verplichtingen. Voor zover het daarbij gaat om een doorontwikkeling van de verschillende initiatieven uit het I-nup, zullen de ‘ updates’ steeds aan de lopende uitvoeringsagenda 2012-2015 worden toegevoegd. Rapportering zal plaatsvinden conform de reeds eerder gemaakte afspraken hierover: via de verschillende bestuurlijke rapportages. De investeringen zullen worden gedekt uit het budget ontwikkeling dienstverlening en worden via die weg verantwoord. De besparingen als gevolg van te nemen efficiëntiemaatregelen betreffen een besparing op organisatiekosten en zullen door de directie als zodanig worden verwerkt. U ontvangt eind 2014 een rapportage over de dan actuele situatie met een advies voor de resterende periode tot 2017. Zo nodig wordt u tussentijds apart geïnformeerd en/of geadviseerd over belangrijke nieuwe ontwikkelingen en maatregelen.
1.4 Efficiëntiemaatregelen per 1 december 2013 Per 1 december 2013 worden er efficiëntiemaatregelen op de baliedienstverlening doorgevoerd. • De dienstverlening in Axel en Terneuzen wordt op dezelfde wijze georganiseerd, in Sas van Gent wordt een alternatief (bijvoorbeeld De Statie) voor de publieksbalie in de Rabobank gecreëerd waarbij uitsluitend op afspraak wordt gewerkt. • In Axel en Terneuzen wordt dienstverlening op afspraak ingevoerd voor alle baliedienstverlening uitgezonderd algemene informatievoorziening en afhalen (vrije inloop). • Vrije inloop is mogelijk op werkdagen van 12.00 uur tot 16.30 uur. • De baliedienstverlening tijdens vrije inloop wordt beperkt tot een balie in Axel en twee balies in Terneuzen. • Afspraken worden ingepland op werkdagen van 8:30 uur tot 16.30 uur en op vrijdag tot 18.00 uur2; • De receptiefunctie wordt ingevuld door middel van een gastheer. Daarnaast zullen er enkele flankerende maatregelen worden genomen die kunnen worden gezien als een investering in effectieve en efficiënte dienstverlening op termijn. • Een klein deel van de aldus vrijgemaakte baliecapaciteit zal worden ingezet om burgers die nog niet digitaal met de overheid kunnen communiceren (op afspraak) te helpen digivaardig te worden. • Er zal een vangnetfunctie op afspraak en dicht bij de burger worden uitgebouwd voor hen die naar oordeel van de gemeente niet (langer) zelfstandig met de overheid kunnen communiceren en het echt nodig hebben (regiefunctie sociaal domein). Daarbij wordt de samenwerking gezocht met het lokale maatschappelijke middenveld en met 2
Met uitzondering van vrijdagavonden direct voorafgaand aan feestdagen als 1e kerstdag, Nieuwjaarsdag etc. en vrijdagavonden die vallen in verlofperiodes (voorjaarsvakantie, zomervakantie, herfstvakantie, kerstvakantie) en op 4 mei of avonden die naar intentie hieraan zijn gelijk te stellen.
5
•
gebruikingmaking van de openbare ruimten in publieke instellingen (buurtcentra, bejaardencentra) of van huisbezoek/keukentafelgesprekken en van de mogelijkheden van het nieuwe werken. Er wordt een voorlichtings- en promotiecampagne richting burgers en bedrijfsleven voorzien.
6
2. Huidige situatie in de kanalen 2.1 Beschikbaarheid en klanttevredenheid Momenteel bieden we een waaier van producten en diensten aan via de verschillende kanalen, waaruit burgers en bedrijven naar wens hun kanaal van voorkeur kunnen kiezen. We investeren daarvoor maximaal in ieder kanaal zodat en streven per kanaal naar een hoge klanttevredenheid: hoe hoger de score, hoe beter. We streven voor ieder kanaal naar een breed aanbod, ruime openingstijden, korte wachttijden en korte doorlooptijden. Sinds 2003 is sterk ingestoken op de baliedienstverlening. Deze is ontwikkeld en uitgebouwd volgens de principes van Overheidsloket 2000. Onze publieksbalies op de 3 locaties hebben een ‘ winkel’ functie. Ruime openingstijden, dichtbij en met een assortiment dat zich niet beperkt tot de gemeentelijke dienstverlening. We wilden de ‘Albert Heijn’ onder de gemeenten worden. Als we op de klanttevredenheidsonderzoeken afgaan dan hebben we een van de beste publieksbalies van Nederland. We scoorden in 2012 een 7,8. Sinds 2006 werken we met een callcenter. Opnieuw ingericht volgend landelijke principes. Nu die van Antwoord ©. Ook hier ligt de ambitie hoog: 70% van de bellers heeft binnen 25 seconden contact en een antwoord op de vraag of een intake. Ons callcenter is een voorbeeld voor veel collega-gemeenten en ook met de klanttevredenheid zit het goed. We scoorden in 2012 een 7,4. Sinds 2009 werken we aan de uitbouw van het digitale kanaal. Opnieuw volgens een landelijk programma. Ditmaal dat van e-overheid. We hebben daarbij niet gekozen voor een digitale voorkant (website) met een papieren achterkant (organisatie) maar gaan voor een volledig digitale afhandeling en maximale efficiëntie. Grote ICT-investeringen bleken nodig in onder andere hardware en in front- en midofficesoftware (TripleC). De implementatie kent weliswaar nog de nodige uitdagingen maar met onze ambities is niets mis: opnieuw komen andere gemeenten bij Terneuzen de mosterd halen. De klanttevredenheid op het digitale kanaal kon tot op heden vanwege het beperkt gebruik ervan niet goed worden gemeten. Uit een monitor gehouden in 2012 kwamen we uit op een indicatieve 6,9. Sindsdien is de digitale dienstverlening echter sterk uitgebreid. Als het allemaal mee zit dan zal dit najaar het digitaal werken een feit zijn. De hele organisatie zit dan op TripleC. Burgers en bedrijven kunnen via tientallen e-diensten zaken met ons doen, post wordt ingescand en geschikt gemaakt voor digitale behandeling, medewerkers werken met digitale taakbakken, managers kunnen de voortgang digitaal volgen. Burgers en bedrijven worden digitaal op de hoogte gehouden van onze vorderingen en er is sprake van digitaal archiveren. In de resterende periode tot 2015 staan de aansluitverplichtingen uit het I-nup centraal. Met de aansluiting van TripleC op het stelsel van basisregistraties en op de diverse landelijke voorzieningen brengen we digitaal de basis op orde. Dit is nodig om de slag richting 1 digitale overheid in 2017, te kunnen maken.
2.2 Gebruik en efficiëntie In het licht van de nieuwe ontwikkelingen waarin ingestoken wordt op snelle, zekere en efficiënte (online) dienstverlening en vanwege de bezuinigen zijn we niet langer alleen gaan kijken naar de beschikbaarheid en klanttevredenheid op de diverse kanalen, maar ook naar het feitelijk gebruik: Zijn de kanalen efficiënt te noemen wanneer we de beschikbaarheid afzetten tegen het feitelijk gebruik?
7
Uit een in 2012 en 2013 gehouden contactinventarisatie is gebleken dat het callcenter en de publieksbalie in Terneuzen gedurende de dag voldoende contacten hebben om de op basis van verwacht werkaanbod, ingeroosterde medewerkers efficiënt te doen zijn. Bij drukte schakelt er iemand bij aan de balie of de telefoon, is het rustig dan gaat er iemand aan de slag met binnengekomen post en mail. Op deze wijze blijft de ‘leegloop’ (het niet-werken als gevolg van even geen beller of bezoeker) hanteerbaar en valt het binnen de efficiëntienormen zoals gesteld door Antwoord©. De publieksbalies in Axel en Sas van Gent worden echter beperkter benut. In Axel is de efficiëntie tweederde van de norm wat betekent dat er ruimte is voor 1,5 keer het huidige aantal bezoekers zonder dat er meer personeel bij moet om te voorkomen dat de wachttijdnormen worden overschreden. In Axel blijkt voor 48 procent van de contacten geen digitaal, telefonisch of ander alternatief voorhanden en blijft baliebezoek voorlopig nodig. Het gaat om 32 contacten per dag. Voor de overige 52 procent is er echter wel reeds een alternatief. Iris-cheques kunnen tegenwoordig bij diverse winkels in de gemeente worden gekocht waaronder ook winkels in Axel en Sas van Gent. In Sas van Gent is er ruimte voor 2 keer het huidige aantal bezoekers. De efficiëntienorm ligt daar op de helft van het optimum. Tevens blijkt uit de contactinventarisatie dat voor slechts 22 procent van de contacten in Sas van Gent een baliebezoek echt nodig is. Het gaat om gemiddeld 8 contacten per dag. Voor de overige 78 procent van de contacten bestaat er een alternatief: digitaal, telefonisch of anders. Op het digitale kanaal speelt het planningsvraagstuk leegloop/efficiëntie versus wachttijd/klanttevredenheid nauwelijks. Burgers en bedrijven kunnen via webselfservice zaken met ons doen wanneer het hun past. Medewerkers focussen zich op het binnen de normen afhandelen van de opdrachten in hun taakbak en zijn daarbij niet afhankelijk van het moment dat de klant digitaal contact zoekt.
2.3 Contacten burgerzaken Ongeveer 30 procent van de bezoekerscontacten betreft burgerzaken. Binnen dit domein wordt flink geïnvesteerd in e-dienstverlening. Nog in 2013 wordt alles wat kan, ook daadwerkelijk via dit kanaal aangeboden. Zo kan het aantal persoonlijke contacten voor burgerzaken met 20 procent worden teruggebracht. Verreweg de meeste persoonlijke contacten die overblijven, betreffen het aanvragen en afhalen van reisdocumenten en rijbewijzen. Er zijn verschillende initiatieven die er op termijn toe gaan leiden dat ook deze contacten gaan afnemen. In het land wordt geëxperimenteerd met het thuis bezorgen in plaats van afhalen van dergelijke documenten waardoor het aantal contacten kan worden gehalveerd. Na de pilot (duurt tot 1 januari 2014) in de gemeenten Haarlemmermeer en Molenwaard zal duidelijk worden of de overheid de mogelijkheid biedt aan gemeenten om reisdocumenten thuis te laten bezorgen. Binnen Terneuzen zetten we in op thuisbezorging zo spoedig als dit qua regelgeving is toegestaan en uiterlijk 1 januari 2015. Er is bovendien een wetswijziging op komst waardoor de geldigheidsduur van deze documenten voor personen van 18 jaar en ouder wordt verlengd tot 10 jaar. Dit doet op termijn het volume nog eens halveren. In de eindsituatie zal een burger voor een reisdocument nog maar eens in de 10 jaar een baliebezoek moeten doen. Als gevolg hiervan nemen deze baliecontacten op termijn af tot 25 procent van het huidige volume.
8
2.4 De ‘winkelfunctie’ De baliedienstverlening bevat op dit moment op de drie locaties een algemene informatie- en servicefunctie, ook wel ‘ winkelfunctie’ genoemd. Ongeveer 30 procent van deze contacten bestaat uit het ontvangen van bezoekers met een afspraak. De zgn. receptiefunctie. Kijkend naar de inhoud van de overige contacten dan zal er op termijn een verschuiving plaatsvinden naar het digitale kanaal waarbij de telefoon gebruikt wordt als helpdesk. Deze verschuiving kan ook proactief worden bewerkstelligd door de winkelfunctie van de balie te verschuiven naar www.terneuzen.nl: de burger zelf wordt de winkelier, dit met hulp van de website en de helpdesk aan de telefoon. Er blijven contacten die minder goed passen in de digitale winkelfunctie maar die kunnen anders worden georganiseerd. Vaak zijn ze ook aan onze baliedienstverlening toegevoegd vanuit de winkelgedachte, bijvoorbeeld: • de ontvangst van bezoekers met een afspraak doen we nu ook voor huurders; • de afgifte/verkoop van fysieke producten (VVV-folders, IRIS-cheques, boeken en dergelijke) kan georganiseerd worden bij een partij met winkelfunctie of worden opgestuurd; IRIS-cheques zijn inmiddels op 11 locaties in de gemeente Terneuzen beschikbaar en bovendien tijdens winkelopeningstijden; • de fysieke inname van poststukken kan vervangen worden door de brievenbus; • inzien van ter inzage liggende stukken moet per 1 januari 2014 verplicht digitaal kunnen.
2.5 Contacten op het sociaal domein Ongeveer 30 procent van de bezoekerscontacten betreft het sociaal domein. Het gaat zowel om vrije inloop als om afspraken met consulenten. Voor zowel de WMO als WWB heeft de balie een belangrijke informatie- intakefunctie. In geval van WMO wordt op basis van de intake wordt een huisbezoek gepland door een consulent. In geval van de WWB wordt betrokkene opgeroepen voor een afspraak met een consulent op het werkplein. De WMO-intake kan ook telefonisch en digitaal plaatsvinden. De WWB-intake kan binnenkort digitaal. Uitkeringsgerechtigden moeten nu nog maandelijks persoonlijk een rechtmatigheidformulier inleveren. De werkwijze van rechtmatigheidcontrole wordt echter veranderd waardoor het niet langer nodig wordt om hiervoor langs te komen. Met de komst van decentralisaties komt in het persoonlijk contact de nadruk te liggen op het managen van complexe situaties in het sociale domein. Persoonlijk contact gaat vooral ingezet moeten worden in functie van persoonlijke ondersteuning en coördinatie en minder ten behoeve van algemene informatievoorziening en enkelvoudige intake. Dit betekent een verschuiving van informatie (1e lijn, vrije inloop) naar regie (2e lijn, op afspraak).
2.6 Contacten vergunningverlening Het aantal persoonlijke contacten op vrije inloop is reeds beperkt. Het is bovendien effectiever om deze contacten op afspraak te laten plaatsvinden. De vergunningverlening is al sterk gedigitaliseerd. De omgevingsvergunning kan uitsluitend nog digitaal worden aangevraagd via het Omgevingsloket Online. De bestemmingsplannen zijn digitaal raadpleegbaar via RO-online. Vrijwel alle zaken kunnen tegenwoordig online worden afgehandeld. Persoonlijk contact blijft wenselijk voor de meer complexe vergunningssituaties: Die worden in de toekomst net zoals nu reeds het geval is, op afspraak ingepland en afgehandeld (vooroverleg).
9
2.7 Contacten met bedrijven Het aantal bedrijven dat contact zoekt op vrije inloop is zeer beperkt. De baliefunctie voor bedrijven is een louter representatieve functie. Bedrijven met een enkelvoudige vraag worden in contact gebracht met specialisten van de betreffende vakafdeling (bijvoorbeeld vergunningverlening). Bedrijven met een meervoudige vraag worden in contact gebracht met de bedrijfscontactfunctionaris. Deze contacten verlopen altijd op afspraak. Het dienstverleningsconcept en het I-nup hebben een apart luik over dienstverlening aan bedrijven. Onlinedienstverlening staat hierin centraal.
10
3 Ontwikkeling in de kanalen 3.1 Digitale dienstverlening In het dienstverleningsconcept en het I-nup wordt uitgegaan van een snelle, zekere en efficiënte dienstverlening. Deze moet gerealiseerd worden met behulp van online dienstverlening. Zo staat er over de inzet van het digitale kanaal het volgende: Waar mogelijk heeft het elektronische communicatiekanaal de voorkeur. Hierdoor kunnen besparingen worden gerealiseerd. Burgers, bedrijven en instellingen kunnen in beginsel 7 dagen per week, 24 uur per dag via internet algemene informatie opvragen, vragen stellen, statusinformatie inzien, aanvragen indienen en hun persoonlijke gegevens inzien. Burgers, bedrijven en instellingen hebben de mogelijkheid om hun transacties met de overheid online aan te gaan en de voortgang daarvan te volgen. Openbare overheidsinformatie is actief online beschikbaar, zodat derden deze informatie kunnen hergebruiken of eenvoudig kunnen integreren in hun eigen informatie of diensten. De digitale ingang zal bestaan uit de website van de gemeente Terneuzen. Het grote belang van online overheidsdienstverlening wordt in de samenleving breed onderkend. Uit recent onderzoek van Motivaction uitgevoerd in opdracht van het Ministerie van Binnenlandse Zaken, blijkt de helft van de burgers er positief tegenover te staan, slechts 10 procent is negatief. Enerzijds wordt gevonden dat de komst van het digitale kanaal het service- en dienstverleningsniveau verhoogt. Voor burgers, bedrijven en instellingen komt er een nieuw dienstverleningskanaal beschikbaar met tal van informatie- en transactiemogelijkheden. Dit digitale kanaal is een serieus en aantrekkelijk alternatief voor de persoonlijke kanalen balie en telefonie want biedt de mogelijkheid om 24 uur per dag, 7 dagen per week, vanaf een willekeurige locatie zaken met ons te doen. Anderzijds blijkt uit onderzoek, dat vooral de meer traditionele sociale milieus vrezen voor een gemis aan persoonlijk contact. Het gewaarborgd zijn van privacy en internetveiligheid vormt dan weer voor vrijwel alle sociale milieus een aandachtspunt.
3.2 Persoonlijke dienstverlening De mogelijkheden van online dienstverlening doet het gedrag van burgers en bedrijven op de kanalen veranderen. Onderzoek en ervaringen elders wijzen uit dat het digitale kanaal een serieus alternatief is voor vooral het balie- en postkanaal. Ook de rol van het telefoniekanaal wordt anders. Informatievoorziening en transacties verschuiven van balie en post naar het online kanaal. Het telefoniekanaal komt meer in de rol van helpdesk en zal ingeschakeld worden wanneer men er digitaal niet uitkomt. Het baliekanaal verliest in de huidige vorm aan toegevoegde waarde want is met haar ruime openingstijden en vrije inloop op drie locaties ingericht op afhandeling van bulkcontacten: algemene informatievoorziening, enkelvoudige intakes, afname gestandaardiseerde producten en winkelfunctie. Contacten die bij uitstek vervangbaar zijn door onlinedienstverlening. Burgers en bedrijfsleven zullen persoonlijk contact nodig blijven hebben in situaties waarin belangrijke keuzes moeten worden gemaakt of wanneer men er zelf niet meer uitkomt. De nadruk komt te liggen op persoonlijk advies en ondersteuning: minder bulk, meer maatwerk. Op de meer complexe situaties - waar verschillende overheidsinstanties bij zijn betrokken -
11
zal regie nodig zijn om burgers en bedrijfsleven vanuit een integraal en overheidsbreed perspectief te kunnen helpen. Deze regiefunctie zal de komende jaren worden uitgebouwd.
3.3 Persoonlijk contact op afspraak De pilot ‘werken op afspraak’ die in de eerste helft van 2013 is uitgevoerd bij burgerzaken, is naar tevredenheid verlopen. Ook uit de benchmarks Publiekszaken die de afgelopen jaren zijn uitgevoerd blijkt dat werken-op-afspraak een gunstig effect heeft op de efficiëntie en de klanttevredenheid. Gemeenten blijken vaak beter in staat om korte wachttijden te garanderen in geval van een afspraak dan bij vrije inloop. Burgers geven al snel de voorkeur aan het maken van een afspraak als het alternatief is dat ze wat langer moeten wachten. De combinatie kort wachten bij vrije inloop heeft tot gevolg dat bij de gemeente extra personeel klaar moet staan om de pieken op te vangen. De inefficiëntie vanwege leegloop is dan groot. Het Kwaliteitsinsitituut Nederlandse Gemeenten (KING) moedigt gemeenten aan om op afspraak te gaan werken. De gemeente Terneuzen neemt het advies van KING over en zal het werken op afspraak breed gaan invoeren en de vrije inloop beperken. Bij de inrichting van het werken op afspraak zal er rekening mee worden gehouden dat burgers het belangrijk vinden dat de afspraak op korte termijn kan plaatsvinden en dat de wachttijd kort gehouden wordt. De VNG-minimumnormen en ook ons kwaliteitshandvest kent een servicenorm op wachttijd van 5 minuten in geval van een afspraak. Naar de toekomst toe is werken op afspraak niet alleen efficiënter maar ook effectiever. De inhoud van de contacten verschuift immers van informatie- en intake naar persoonlijke ondersteuning en regie. Bij dit type dienstverlening is het werken op afspraak effectiever dan het werken met vrije inloop. Het gaat immers om meer persoonlijke en diepgaande gesprekken die goed moeten worden voorbereid. Werken op afspraak is bovendien efficiënter in situaties dat er geen doorlopende bezoekersstroom is en dat zal steeds vaker het geval zijn naarmate meer online gedaan gaat worden.
3.4 Vangnet voor digibeten Onderzoek geeft aan dat 10 procent van de Nederlandse bevolking geen gebruik maakt van internet. Hieronder vallen vooral ouderen, laag opgeleiden en allochtonen. Tweederde van deze 10 procent is 75 jaar of ouder. Digibeten blijken vaak nog andere belemmeringen te ervaren met onze dienstverlening en die van andere overheden (analfabetisme, formulieren niet begrijpen en kunnen invullen e.d.). Een deel van deze doelgroep kan via onder andere programma’s zoals Digisterker geholpen worden bij het digivaardig worden. Voor hen die niet (langer) zelfstandig in staat zijn om te communiceren met officiële instanties (overheid en privé) bestaat er in de samenleving een ruim ondersteunend netwerk (familie, vakbonden, formulierenbrigade en dergelijke). Via Digid-machtigen kunnen personen uit dit netwerk uit naam van betrokkene online zaken doen. De gemeente zal in het kader van haar maatschappelijke rol voor de doelgroep digibeten in samenwerking met anderen - een vangnet uitwerken. Persoonlijk contact zal nodig zijn om het vangnet goed te doen werken.
12
3.5. Regiefunctie op het sociaal domein Er blijkt dat volgens landelijk onderzoek 5 procent van de gezinnen een multiprobleem heeft op het vlak van inkomen en/of zorg. Het gaat dan vaak, maar niet alleen om minima. Ook de drie decentralisaties kaderen hierin. Het landelijk beleid is erop gericht dat de gemeente vanwege haar positie dicht bij de burger een regiefunctie zal uitbouwen op dit sociaal domein. We zijn reeds bezig om een dergelijke regiefunctie uit te bouwen conform het principe: 1 gezin, 1 plan, 1 regisseur. De gemeente Terneuzen doet onder andere samen met de gemeente Alkmaar en Almelo, het Ministerie van Binnenlandse Zaken (BZK), Belastingdienst, SVB, DUO en UWV mee aan een pilotproject. Doel van de pilot is een samenwerkingsmodel te ontwikkelen voor de dienstverlening aan burgers met multiproblematiek. Het gaat dan om burgers die op regelmatige basis contact hebben met de gemeente en uitvoeringsorganisaties over hun inkomenssituatie en –problemen. Vanzelfsprekend blijft in deze specifieke context persoonlijk contact belangrijk. Er zullen hiervoor contactmogelijkheden dicht bij de doelgroep worden voorzien. Daarbij zal de samenwerking worden gezocht met het lokale maatschappelijke middenveld en met diverse uitvoeringsinstanties.
3.6. Efficiëntie en effectiviteit Voor de gemeente betekent de komst van het digitale kanaal dat verschuiving van dienstverlening mogelijk wordt van de duurdere persoonlijke kanalen naar het goedkoper digitale kanaal. Uit onderzoek blijkt (kanalen in balans) dat een baliecontact gemiddeld €12,50 kost, een telefoniecontact € 6,50, een digitaal contact € 0,90 en een postcontact € 8,00. Er kan dus aanzienlijk bespaard worden op contactkosten louter door te wisselen van contactkanaal. Wisseling naar het digitale kanaal kan bovendien een kostenbesparing betekenen in het behandelingsproces. Met een adequate digitale intake kan worden voorkomen dat er aanvragen het proces in gaan waarvan in een oogopslag kan worden vastgesteld dat die fout, onvolledig of niet van toepassing zijn. Dit voorkomt schorsing en herstelwerk in het behandeltraject (vaker in een keer goed) en ook de burger weet snel waar die aan toe is. Vanuit dit oogpunt is een verschuiving van papier naar digitaal interessant. Veel aanvraagformulieren komen nu onvolledig/fout ingevuld binnen. Een digitale intake kan dit voorkomen. Het digitale kanaal is niet in alle situaties het meest geschikte en goedkoopste kanaal. In specifieke situaties en voor specifieke doelgroepen blijft persoonlijk contact efficiënt en effectief (dus nodig). Ook zijn er situaties waarin persoonlijk contact verplicht blijft.
3.7 Klanttevredenheid Sommige klanten zullen het beperken van de huidige mogelijkheden tot persoonlijk contact als minder prettig ervaren. Verwacht kan worden dat de klanttevredenheid daardoor wat afneemt Onderzoek van de gemeente Amsterdam toont echter aan dat de dienstverlening teruggebracht kan worden tot een bepaald kritisch niveau zonder dat dit een grote impact heeft op de klanttevredenheid. Onze klanten tonen zich bijvoorbeeld meer dan tevreden over de ruime openingstijden, bereikbaarheid, vrije inloop en dergelijke. Er zijn echter gemeenten met een aanzienlijk beperktere baliedienstverlening en navenante minder personele inzet, die op het vlak van klanttevredenheid nog altijd een 7 scoren.
13
3.8 Anticiperen of afwachten Het huidig gebruik van onlinedienstverlening is nog niet zodanig dat sprake is van een duidelijke verschuiving naar dit kanaal ten koste van de andere kanalen (balie, telefoon, papier). Vraag die voorligt, is of we afwachten totdat de geschetste beweging zich heeft voltrokken en dan gaan aanpassen of dat we gaan anticiperen door actief te sturen naar onlinedienstverlening. Gewoon afwachten betekent dat we de kanalen op de huidige manier blijven faciliteren zolang de burger het prettig vindt want gebruikt. Effectiviteit en efficiëntie zijn in dat geval ondergeschikt aan klantbeleving: prettig vinden. In tijden van bezuinigingen valt een dergelijke houding moeilijk uit te leggen aan de belastingbetaler. We kiezen voor een proactieve houding en gaan sturen op het gebruik van onlinedienstverlening. Actief sturen kan via (aan)trekken, (weg)duwen of een combinatie van beiden. De eerste is een verleidingsstrategie waarbij het digitale kanaal aantrekkelijk wordt gemaakt (bijvoorbeeld door de leges voor digitale producten lager te maken, communicatie en promotie). De tweede is een sturingstrategie waarbij het alternatief minder aantrekkelijk wordt gemaakt (bijvoorbeeld beperken vrije inloop, beperken openingstijden, laten toenemen van de wachttijden, hogere leges aan de balie). Er kan voor gekozen worden om kanalen af te sluiten maar dat is niet aan de orde voor gemeenten. Persoonlijk contact zal nodig blijven. Helder is dat de investeringen (ontwikkeling en onderhoud) in onlinedienstverlening alleen lonen wanneer er op grote schaal gebruik van gemaakt wordt. Ervaringen uit bedrijfsleven leren ons dat burgers en bedrijfsleven niet als vanzelf gebruik gaan maken van nieuwe technologie, ook niet wanneer dit voordelig is voor henzelf. In dat verband wordt gesproken over voorlopers (10 procent), volgers (80 procent) en nakomers (10 procent). Bedrijven en nog in mindere mate overheden maken op grote schaal gebruik van trek- en duwmaatregelen om klanten richting het digitale kanaal te motiveren. Ook de gemeente Terneuzen doet dit reeds beperkt. Dat dit zinvol kan zijn blijkt onder meer uit het onderzoek van Motivaction. De Nederlandse bevolking kan worden ingedeeld in 3 segmenten (clusters van sociale milieus) met een eigen houding ten aanzien van de ISamenleving en iOverheid: de enthousiaste zelfredzamen; de onverschillige consumenten en de bezorgde burgerij. De enthousiaste zelfredzamen staan open voor nieuwe (technologische) ontwikkelingen in de samenleving en zijn zelfredzaam. Dit segment is (zeer) digivaardig en staat midden in de iSamenleving. Dit segment is (zeer) positief over de iOverheid en maakt al (redelijk) vaak gebruik van de geboden digitale dienstverlening. Deze groep heeft het digitale loket van Terneuzen waarschijnlijk al ontdekt. De onverschillige consumenten zijn vooral consumptie- en vermaakgericht en minder betrokken bij de samenleving en overheid. Men is wel (zeer) digivaardig en participeert volop in de iSamenleving. Men staat neutraal tegenover de iOverheid en maakt nog weinig gebruik van de digitale diensten. Deze groep heeft nog het nodige aan trek- en duwkracht nodig om het digitale kanaal ook voor overheidsdienstverlening te gaan gebruiken. De bezorgde burgerij kenmerkt zich vooral doordat zij behoudend in de maatschappij staat, moeite heeft met veranderingen en minder zelfredzaam is ingesteld. Dit segment is minder digivaardig en grijpt nog vaak terug op traditionele middelen om zich te informeren. Men is vaak minder goed op de hoogte hoe het er precies aan toe gaat op het internet en heeft minder kennis hoe zij zich veilig op het internet kan begeven. Deze minder digitaal georiënteerde burgers zullen geholpen worden om digitaal vaardig te worden en er zal in samenwerking met het lokale maatschappelijke middenveld en andere overheden gewerkt worden aan de nodige andere ondersteuning.
14
