Kamis, 01 September 2016 PENGARUH KESADARAN MEREK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) KOTA DEPOK Anny Angela 10212992 4EA01 Dosen Pembimbing: Dr. Teddy Oswari
Latar Belakang Kesadaran Merek dan Kualitas Pelayanan Suatu Layanan Jasa Kirim Barang, Bagaimana Pengaruhnya terhadap Kepuasan Konsumen ???
Suatu nama perusahaan atau merek dagang perusahaan jasa berkaitan erat dengan kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumennya, sangatlah penting untuk memberikan suatu penilaian dan mengetahui kepuasan konsumen bagi perushaan.
Rumusan, Batasan, dan Tujuan RUMUSAN Bagaimana pengaruh kesadaran merek, bukti fisik, kepedulian, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan terhadap kepuasan konsumen PT.JNE ?? BATASAN Populasi dalam penelitian ini adalah masyarakat Kota Depok yang menggunakan jasa pelayanan JNE Sampel yang daimbil sebanyak 120 responden, menggunakan Accidental Sampling . TUJUAN Mengetahui pengaruh kesadaran merek, bukti fisik, kepedulian, daya tanggap, kehandalan, dan jaminan terhadap kepuasan konsumen PT.JNE .
Obyek Penelitian PT. JALUR NUGRAHA EKAKURIR (JNE) JNE merupakan perusahaan dalam bidang kurir ekspres dan logistik yang bermarkas di Jakarta, Indonesia. Nama resmi adalah Tiki Jalur Nugraha Ekakurir (Tiki JNE) tetapi namanya telah terkenal dengan nama JNE. Di Indonesia sendiri, jasa pengiriman barang atau jasa kurir yang bisa dikatakan besar adalah JNE. Dengan memiliki 5000 konter di seluruh Indonesia, JNE menjadi pilihan utama bagi hampir seluruh pelaku bisnis ecommerce untuk mengirimkan barangnya. Tidak bisa dipungkiri bahwa pesatnya pertumbuhan ecommerce di Indonesia berkontribusi positif terhadap pendapatan bisnis jasa pengiriman seperti JNE.
PEMBAHASAN Keterangan
Nama Kecamatan
Frekuensi
Persentase
Kecamatan Beji
35
29,2
Kecamatan Bojong Sari
7
5,8
Kecamatan Cilodong
7
5,8
Kecamatan Cimanggis
29
24,2
Kecamatan Cinere
2
1,7
Kecamatan Cipayung
10
8,3
Kecamatan Pancoran Mas
8
6,7
Kecamatan Sawangan
5
4,2
Kecamatan Sukmajaya
7
5,8
Kecamatan Tapos
10
8,3
Total
120
100,0
Sumber : Data primer yang diolah, 2016
DATA RESPONDEN
Karakteristik : - Jenis Kelamin - Usia - Tigkat Pendidikan - Jenis Pekerjaan - Kecamatan - Frekuensi penggunaan jasa - Rekomendasi penggunaan
Uji Reliabilitas dan Validitas
No.
Variable
1. 2.
Conbrach’ s Alpha
Keterangan
Kesadaran Merek
0,731
Reliabel
Bukti Fisik
0,729
Reliabel
3.
Kepedulian
0,752
Reliabel
4.
Daya Tanggap
0,690
Reliabel
5.
Kehandalan
0,753
Reliabel
6.
Jaminan
0,836
Reliabel
7.
Kepuasan Konsumen
0,758
Reliabel
Nilai Cronbach’s Alpha semua variabel lebih besar dari 0,60 sehingga variabel tersebut memenuhi syarat reliabilitas atau reliabel. Dan nilai Conbrach Alpha If Item Deleted semua variabel lebih dari nilai r tabel (0,1793), dinyatakan semua indikator variabel adalah valid.
Hasil pengujian Multikolinearitas Multikolinearitas Coefficientsa
Model
Collinearity Statistics Tolerance
VIF
Kesadaran Merek
,400
2,501
Tangible
,494
2,023
Emphaty
,456
2,001
Responsiveness
,527
1,898
Reliability
,460
2,172
Assurance
,491
2,037
(Constant)
Nilai tolerance > 0,10 dan VIF < 10 TIDAK ADA MULTIKOLINEARITAS
Hasil pengujian normalitas Data menyebar disekitar garis diagonal mengikuti arah garis maka model regresi memenuhi uji normalitas.
Hasil Pengujian Heteroskedastisitas
Titik- titik meyebar di atas da di bawah angka 0 pada sumbu Y tanpa membentuk pola tertentu. Maka, tidak terjadi heterskeastisitas.
Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Y =0,922+ 0,025X1+ 0,037 X2+ 0.028X3+ 0,380 X4+ 0,068 X5+ 0,282X6 Model
Unstandardized Coefficients B
Std. Error
(Constan)
,922
,275
Kesadaran Merek
,025
,074
Bukti Fisik
,037
Kepedulian
Standardized Coefficients
T
Sig.
Beta 3,354
,001
,032
,345
,730
,073
,042
,498
,619
,028
,075
,198
4,356
,001
Daya Tanggap
,380
,086
,362
4,433
,000
Kehandalan
,068
,073
,081
,927
,356
Jaminan
,282
,061
,392
4,627
,000
Uji F Tabel 4.18 ANOVAa Model 1
Regression Residual Total
Sum of Squares 12,879 8,644 21,523
df 5 114 119
Mean F Square 2,576 33,973 ,076
Sig. ,000b
a. Predictors: (Constant), kesadaran merek, bukti fisisk, kepedulian, kehandalan, daya tanggap, jaminan. b. Dependent Variable: kepuasan konsumen
. Hasil perhitungan statistik menunjukkan nilai F hitung = 33,973 dengan signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Dengan nilai signifikansi di bawah 0,05 menunjukkan bahwa secara bersama-sama kesadaran merek, bukti fisik, kepedulian, kehandalan, daya tanggap, jaminan mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Koefisien Determinasi Tabel 4.19 Model Summaryb R R Square Adjusted R Std. Error of Square the Estimate ,774a ,598 ,581 ,27536 a. Predictors: (Constant) kesadaran merek, bukti fisisk, kepedulian, kehandalan, daya tanggap, jaminan. b. Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
nilai Adjusted R Square adalah 0,581. ini berarti 58,1% menunjukkan bahwa persentase sumbangan pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. 41,9% dipengaruhi oleh variabel lain yang Tidak diamsukan dalam penelitian ini.
Kesimpulan dan saran Kesimpulan: o Pengaruh variabel kepedulian, daya tanggap dan jaminan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. o Pengaruh variabel kesadaran merek, bukti fiisik dan kehandalan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
Saran: o Bagi peneliti selanjutnya o Penelitian yang akan datang o Memperluas cakupan penelitian o Bagi pihak manajemen.
TERIMA KASIH
