JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2008

1

SKRIPSI

ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING ( Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta ) RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING ( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )

Oleh SUPRIYATNO 20020410118

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2008

2

SKRIPSI

ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING ( Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta ) RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING ( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )

Diajukan Guna Memenuhi Persyaratan untuk Memperoleh Gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Oleh SUPRIYATNO 20020410118

JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA 2008

i

3

SKRIPSI ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING ( Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta ) RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING ( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )

4

SKRIPSI

ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta ) RELATIONSHIP MARKETING ANALYSIS AT UPSCALE RETAILING ( Study at Waspada Tailor of Yogyakarta )

5

PERNYATAAN

Dengan ini saya, Nama

: Supriyatno

Nomor Mahasiswa : 20020410118 Menyatakan bahwa skripsi ini dengan judul : “ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta). Tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu Perguruan Tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam Daftar Pustaka. Apabila ternyata dalam skripsi ini terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain maka saya bersedia karya tersebut dibatalkan.

Yogyakarta,

1

2008

Supriyatno

Desember

6

HALAMAN MOTTO

 Kebimbangan adalah penghalang kesuksesaan, maka akhirilah kebimbangan itu dengan kemantapan (Penulis)  Tidak ada yang tidak mungkin ; selalu ada jalan kemanapun, dan jika kita memiliki keinginan berarti kita memiliki kekayaan, hampir tidak ada alasan untuk mengatakan sesuatu itu mustahil (Penulis)  Barang siapa menempuh jalan untuk menuntut ilmu, maka Allah akan memudahkan bagi orang itu karena ilmu tersebut menuju ke surga (H.R. Muslim)  Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan, maka apabila kamu telah selesai dari suatu urusan, kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain. (Al Insyiroh 6-7)  Dan bertaqwalah kepada Allah yang telah menganugrahkan kepadamu apa yang kamu ketahui (Q.S Asy Syu”raa : 132)  Hidup cuma sekali, hiduplah yang berarti (Penulis)

7

HALAMAN PERSEMBAHAN

Skripsi ini kupersembahkan untuk orang-orang yang berarti dalam hidupku :  Ayah dan Ibuku Tercinta (Ayah Sanasmat & Ibu Sakiyem) yang selalu menjadi inspiratorku yang selalu memberikan doa serta kasih sayangnya yang tak berujung dan yang selalu mengiringi setiap nafas dan langkahku  Kakaku tercinta (Mas Karman A.Md., Mba Karsem, Mba Kanti, Mas Ratman, SE., Mba Harti, & Mba Sumirah) yang telah memberikan kasih cinta dan kasih sayang tiada henti  Adeku tercinta (Ana Septiani) yang telah memberikan waktu, kasih sayang dan cinta selama ini  Kaka Iparku (Mba Siti, A.Md., Mas Parman, Mas Agus, Mba Kasih, S.T., Mas Saring dan Mas Afit) yang telah banyak membantu saya.  Keluarga besarku di Cilacap  Calon pendamping hidupku  Almamaterku

8

TERIMAKASIH KEPADA  Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, dan Nabi besar Muhammad SAW sebagai penuntun hidupku.  Ayahanda yang menjadi inspiratorku, yang telah membimbingku, mendidik dan yang selalu mendoakanku sampai selesai kuliah “ayah jaga kesehatan jangan terlalu banyak kerja”.  Ibunda yang telah melahirkan, membesarkan, mendidik dan yang selalu melimpahkan doa serta kasih sayang cintanya yang tak berujung yang mengiringi setiap nafas dan langkahku “ibu jaga kesehatan jangan terlalu banyak kerja dan jangan terlalu banyak pikiran”.  Kakaku Tercinta (Mas Karman A.Md., Mba Karsem, Mba Kanti, Mas Ratman, S.E., Mba Harti, & Mba Sumirah) yang telah memberikan kasih cinta dan kasih sayang tiada henti, kalian adalah miliku yang paling berharga “sukses selalu buat kalian”.  Adeku (Ana Septiani) yang telah memberikan waktu, kasih sayang dan cinta selama ini, kalian adalah adeku tercinta “rajinlah belajar biar besok ujiannya lulus”.  Kaka Iparku (Mba Siti, A.Md., Mas Parman, Mas Agus, Mba Kasih, S.T., Mas Saring dan Mas Afit) kalian adalah kaka iparku yang baik “sayangilah kakaku dan pona’anku sebagaimana kalian menyanyangi dirimu sendiri”.  Kepona’anku yang telah memberikan kasih sayang, kalian adalah pona’anku yang aku sayangi “jadilah anak yang berbakti pada orang tua, jadilah anak yang sholeh dan sholeha”.  Bapak Sutrisno Wibowo, S.E., M.Si., yang telah banyak memberikan waktu dan kesempatannya dalam menyelesaiakan skripsi ini.  Bapak Drs. Winarso, MM., yang telah memberikan waktu, kesempatan dan yang telah memberikan ijin penelitian di Waspada Tailor Yogyakarta.  Mas Fathurohman, S.E., MM., yang telah banyak membantuku dalam kesulitan membuat skripsi.  Semua anak-anak manajemen kelas B ’02 (yang semuanya tidak bisa disebutkan satu persatu) terimakasih atas kebersamaannya selama masa kuliah.  Teman Seperjuangan Bimbingan Skripsi (Imam, Leo dan Jeki)  Alumni Magang Kejaksaan Negeri Yogyakarta (Prastowo, Ipin dan Syamsul)  Mba Yanti yang telah mempercayaiku dan yang telah banyak menolongku, Moga Allah berkenan untuk membalas dengan pahala yang berlipat ganda Amien…  Staf (Pengajaran Ekonomi,TU Ekonomi, Olah Data Ekonomi dan mas Yuni Asisten Prodi Manajemen) kalian telah banyak membantuku.  Thank For All…

9

INTISARI Konsep upscale retailing juga perlu dikembangkan oleh perusahaan jasa, dimana konsumen ingin dilayani secara pribadi. Berdasarkan konsep relationship marketing ditemukan bahwa penjahit dapat mengembangkan suatu hubungan dengan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari perkembangan Waspada Tailor yang cepat. Dalam perkembangannya, Waspada Tailor memberikan fasiltias-fasilitas yang mendukung kepuasan konsumen. Oleh karena itu, rumusan masalah dalam penelitian ini adalah 1) Apakah ada pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit? 2) Apakah ada pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor? 3) Apakah ada pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth? Penelitian ini merupakan penelitian survey dengan Subyek dalam penelitian ini adalah para konsumen Waspada Tailor. Sedangkan obyek penelitian ini adalah Waspada Tailor jalan Mataram No. 86 Yogyakarta. Teknik penarikan sampel yang digunakan adalah non probability sampling dengan menggunakan teknik purposive sampling, jumlah sampel diambil sebanyak 100 orang. Analisis yang digunakan Uji Validitas, Uji Reliabilitas, Analisis Deskriptif dan Analisis Kuantitatif dalam bentuk Regresi Sederhana dan Berganda Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa 1) Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit adalah positif dan signifikan. 2) Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor adalah positif dan signifikan. 3) Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth adalah positif dan signifikan. Kata kunci: Relationship Marketing, Upscale Retailing, Kepuasan Konsumen, Loyalitas dan Word of Mouth

10

ABSTRACT

Upscale retailing concept is required to be developed by service firm, where a consumer wishes to be served personally. Based on the concept of marketing relationship has been found that tailor can develop social relationship with his/ her customer. It can be seen from the development of Waspada Taylor that grows increasingly. In Waspada Tailor development, they give facilities to support their customers’ satifaction. Therefore, the formulation of the problems in this research is: 1) Is the any influence of the customers’ satisfaction with the loyalty of the tailors? 2) Is the any influence of the customers’ satisfaction and the loyalty of the tailors to the company? 3) Is the any influence of the customers’ satisfaction and the loyalty of the tailors to the Word of Mouth? This research represents survey with Subject in this research is the customers of Waspada Tailor. Whereas the object is Waspada Tailor that located at Jalan Mataram 86, Yogyakarta. Sampling technique used is the non-probability sampling using purposive sampling that is taking 100 people as the number of the sample. The analyses used are validity test, reability test, descriptive analysis and quantitative analysis in the form of Simple and Multiple Regression. Results of this research indicate that 1) influence of customer Satisfaction to Faithfulness is positive and significant 2) Influence of customer Satisfaction and Faithfulness to Faithfulness of Tailor is positive and significant 3) Influence of Faithfulness of Tailor and Faithfulness to Word of Mouth is positive and significant Key word: Relationship Marketing, Upscale Retailing, Customer Satisfaction, Loyality and Word of Mouth

11

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb. Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya, dan Nabi besar Muhammad SAW sebagai penuntun hidupku, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta). Skripsi ini disusun, sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar kesarjanaan pada Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. Penyelesaian skripsi ini tidak terlepas dari bimbingan dan dukungan dari berbagai pihak, maka segala macam hambatan dan kesulitan dapat teratasi. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sedalam-dalamnya kepada : 1. Bapak Misbahul Anwar, S.E., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta yang telah memberikan petunjuk, bimbingan dan kemudahan selama penulis menyelesaikan masa studi. 2. Ibu Sri Handari, S.E., M.Si., Selaku Kepala Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta. 3. Ibu Rita Kusumawati, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Akademik, terimakasih atas bimbingannya dan sebagai wali kelas B angkatan 2002. 4. Bapak Sutrisno Wibowo, S.E., M.Si., selaku Dosen Pembimbing Skripsi yang telah banyak membantu mencurahkan tanaga dan pikiran untuk memberikan

12

bimbingan,

pengarahan,

saran-saran

dan

berbagai

kemudahan

yang

bermanfaat bagi penulis. 5. Bapak Drs. Winarso, MM., (Manajer Waspada Tailor Yogyakarta) yang telah memberikan ijin dalam penelitian ini. 6. Ayah dan Ibu serta saudara-saudaraku yang senantiasa memberikan dorongan dan perhatian kepada Saya hingga dapat menyelesaikan studi. 7. Teman-temanku dan semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih atas segala bantuannya. Semoga Allah SWT berkenan untuk membalas amal kebaikan tersebut dengan pahala yang berlipat ganda. Hanya kepada Allah jua kita memohon keridhoan, hanya kepada Allah jua kita berserah diri, tiada daya dan kekuatan kecuali dengan pertolongan Allah yang Maha Bijaksana lagi Maha Perkasa. Amien. Akhir kata semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi yang membacanya dan semua pihak yang membutuhkannya. Amien. Wassalamu’alikum Wr. Wb. Yogyakarta, 1 Desember 2008

Supriyatno

13

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ..............................................................................

i

HALAMAN PERSETUJUAN DOSEN PEMBIMBING.........................

ii

HALAMAN PENGESAHAN .................................................................

iii

HALAMAN PERNYATAAN.................................................................

iv

HALAM MOTTO ..................................................................................

v

HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................

vi

INTISARI...............................................................................................

viii

ABSTRAC .............................................................................................

ix

KATA PENGANTAR ............................................................................

x

DAFTAR ISI ..........................................................................................

xii

DAFTAR TABEL ..................................................................................

xv

DAFTAR GAMBAR ..............................................................................

xvi

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................

1

A. Latar Belakang Penelitian .....................................................

1

B. Rumusan Masalah.................................................................

8

C. Tujuan Penelitian..................................................................

8

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .............................................................

10

A. Landasan Teori ....................................................................

10

1. Definisi dan Tujuan Pemasaran Relasional (Relationship Marketing)................................................

10

2. Kepuasan Konsumen ......................................................

16

3. Loyalitas Konsumen .......................................................

23

14

4. Manajemen Jasa .............................................................

26

5. Upscale Retailing ...........................................................

27

6. Word of Mouth................................................................

28

B. Hipotesis..............................................................................

30

C. Model Penelitian ..................................................................

31

BAB III METODA PENELITIAN .........................................................

33

A. Jenis Penelitian ....................................................................

33

B. Subyek dan Obyek Penelitian...............................................

33

C. Populasi Dan Sampel ...........................................................

33

D. Teknik Penarikan Sampel.....................................................

34

E.

Ukuran Sampel ....................................................................

35

F.

Jenis Data ............................................................................

35

G. Teknik Pengumpulan Data ...................................................

35

H. Definisi Operasional Variabel Penelitian..............................

36

I.

Uji Validitas dan Reliabilitas................................................

39

J.

Analisis Data........................................................................

41

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ...............................

46

A. Profil Perusahaan...................................................................

46

B. Hasil Penelitian .....................................................................

50

1. Analisis Deskriptif ..........................................................

50

2. Uji Validitas....................................................................

53

3. Uji Reliabilitas ................................................................

54

4. Analisis Kuantitatif .........................................................

55

15

C. Pembahasan...........................................................................

66

BAB V KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN PENELITIAN 69 A. Kesimpulan..........................................................................

69

B. Saran....................................................................................

69

C. Keterbatasan Penelitian ........................................................

70

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................

72

LAMPIRAN

16

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...............

50

Tabel 4.2. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir......

51

Tabel 4.3. Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................

52

Tabel 4.4. Frekuensi Penggunaan Jasa Waspada Tailor Yogyakarta ......

53

Tabel 4.5. Uji Validitas .........................................................................

54

Tabel 4.6. Uji Reliabilitas......................................................................

55

Tabel 4.7. Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana (Coefficients) .........

56

Tabel 4.8. Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary)....................

57

Tabel 4.9. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Coefficients) ..........

58

Tabel 4.10. Hasil Sinifikan / F tes (Anova)..............................................

61

Tabel 4.11. Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary)....................

61

Tabel 4.12. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda (Coefficients) ..........

63

Tabel 4.13. Hasil Signifikan / F tes (Anova)............................................

65

Tabel 4.14. Hasil Koefisien Determinasi (Model Summary)....................

66

17

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1.

Model Penelitian 1 ...........................................................

31

Gambar 2.2.

Model Penelitian 2 ...........................................................

31

Gambar 2.3.

Model Penelitian 3 ...........................................................

32

Gambar 2.4.

Struktur Organisasi ..........................................................

47

18

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Penelitian Dewasa ini perkembangan dunia usaha semakin meningkat karena didukung oleh kemajuan teknologi yang semakin canggih, sehingga muncul perusahaan-perusahaan modern yang menghasilkan berbagai produk untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen. Keadaan demikian ini yang bisa membuat persaingan tidak dapat terelakkan lagi. Permasalahan yang dihadapi perusahaan saat ini adalah banyaknya produk sejenis yang ditawarkan oleh perusahaan lain. Agar produk yang ditawarkan dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan perlu mengkombinasikan antara teknologi dan sumberdaya manusianya sehingga diharapkan dapat menghasilkan produk yang diinginkan konsumen. Permasalahan lain yang dihadapi adalah perilaku konsumen yang selalu berubah-ubah dan berbeda-beda dari waktu kewaktu, sehingga perusahaan dituntut untuk selalu memperbaharui pengenalan produk serta menilai perilaku konsumen saat ini dan meramalkan dimasa yang akan datang, salah satunya melalui strategi relationship marketing. Relationship marketing merupakan pembinaan hubungan baik antara pemasar dengan pihak-pihak yang terkait antara lain konsumen, pedagang perantara, pemerintah bahkan dengan pesaing yang memberikan laba yang bersifat jangka panjang melalui terbentuknya konsumen setia.

1

19

Melihat kecenderungan perilaku konsumen, secara umum dapat dikatakan bahwa pada masa-masa sekarang ini tailor dan sejenisnya mengalami perkembangan pasar yang cukup baik. Salah satu orientasi gaya hidup saat ini cenderung untuk lebih bersantai dengan teman sebaya dan bercanda gurau menghilangkan kejenuhan pikiran setelah seharian beraktifitas. Disini konsumen akan lebih selektif dalam memilih tempat mana yang memberikan kenyamanan lebih. Jasa adalah segala aktivitas atau manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun (Kotler & Armstrong, 2001). Dalam hal penyajian jasa harus mempertimbangkan empat hal berikut (Djaslim, 2002 ) : 1. Fasilitas penunjang yaitu sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa ditawarkan kepada konsumen, misal : tailor, kriteria yang sering digunakan konsumen untuk menilai karteristik ini adalah tata letak, fasilitas dan peralatan yang dimiliki tailor. 2. Barang-barang pendukung (fasilitator) yaitu bahan-bahan yang dibeli atau dikonsumsi oleh pembeli. Misalnya : jenis perlengkapan konveksi, kriteria perilaku konsumen meliputi aspek konsisten, kualitas dan variasi atau pilihan yang tersedia. 3. Jasa-jasa eksplisit yakni segala manfaat yang dapat diamati dan dirasakan dengan panca indera, jasa eksplisit umumnya meliputi karakteristik jasa yang penting atau intrinsik, misal : pelayanan.

20

4. Jasa implisit yaitu manfaat psikologis yang hanya dirasakan konsumen secara samar-samar dengan kata lain karakteristik implisit yang melengkapi suatu jasa dalam melakukan penilaian konsumen sering menggunakan beberapa kriteria berupa kelengkapan fasilitas, pelayanan dan kenyamanan. Semua elemen paket jasa harus diberikan kepada konsumen saat mereka berinteraksi, dengan adanya interaksi inilah dapat dibentuk sikap sosial. Interaksi sosial mengandung arti yang lebih dari pada sekedar adanya kontak sosial dan hubungan antar individu sebagai anggota kelompok sosial. Di sini terjadi hubungan saling mempengaruhi antara individu satu dengan yang lain, terjadi hubungan timbal balik yang turut mempengaruhi pola perilaku individu masing-masing sebagai anggota masyarakat. Konsep upscale retailing juga perlu dikembangkan oleh perusahaan jasa, dimana konsumen ingin dilayani secara pribadi, pembinaan hubungan antara penjahit dengan konsumen menjadi sangat penting. Berdasaran konsep relationship marketing ditemukan bahwa penjahit dapat mengembangkan suatau hungan dengan pelanggan. Hubungan yang baik dengan pelanggan akan dapat menimbulkan kepuasan dan merupakan dasar terbentuknya berbagai macam kesetiaan pada usaha tailor, misalnya setia pada penjahit dan pada tailor tersebut. Dalam interaksi sosialnya, individu bereaksi membentuk pada sikap tertentu terhadap berbagai objek psikologis yang dihadapi. Faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan sikap adalah pengalaman pribadi, kebudayaan,

21

orang lain yang dianggap penting, media masa serta faktor emosi dalam diri individu. Dalam hal ini yang menjadi perhatian dalam pembentukan sikap seseorang untuk mempengaruhi orang lain yang dianggap penting. Orang lain disekitar kita merupakan salah satu diantara komponen sosial yang ikut mempengaruhi sikap kita. Seseorang yang kita anggap penting, akan banyak mempengaruhi pembentukan sikap kita terhadap sesuatu. Di antara yang biasanya dianggap penting bagi individu adalah orang tua, orang yang statusnya lebih tinggi, teman sebaya, teman dekat, guru, istri atau suami, dan lain-lain. Pada umumnya, individu cenderung memiliki sikap yang konformis atau searah dengan sikap orang yang dianggapnya penting. Sikap muncul sewaktu individu dihadapkan pada pesan persuasive, maka dari itu pula ia akan memikirkan pesan itu. Dalam dunia bisnis penyampaian pesan sangatlah penting, pesan begitu berarti ketika visi dan misi organisasi bisnis atau perusahaan akan dibangun, bagaimana memberikan citra yang baik kepada konsumen. Hal ini yang menjadi tantangan perusahaan bagaimana caranya melakukan komunikasi yang efektif. Komunikasi tidak hanya terjadi diantara produsen dan konsumen saja, tetapi ada pula komunikasi yang terjadi antar sesama konsumen itu sendiri, sebagai respon atas apa yang didapatnya dari pihak produsen pasca konsumsi. Mereka memberikan pengalaman kepada orang disekelilingnya sebagai wujud dari interaksi sosial, inilah yang kita sebut sebagai Komunikasi dari Mulut ke Mulut.

22

Komunikasi dari Mulut ke Mulut (KMM) berupa komentar tentang kinerja produk, kualitas pelayanan, kejujuran dan modus operandi suatu perusahaan yang disampaikan dari satu orang ke orang lain. “Pengirim” yang mempunyai pengalaman pribadi dengan produk atau jasa suatu perusahaan biasanya dianggap sebagai sumber informasi yang cukup obyektif oleh “Penerima”. Informasi yang dikomunikasikan oleh pengirim bisa bersifat positif, netral, maupun negatif (Kajian Bisnis, 2003). Hampir semua organisasi, terutama bidang jasa, menyadari bahwa ketidakpuasan konsumen dapat saja terjadi dari waktu ke waktu. Menurut Singh (1988) dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003) respon konsumen terhadap produk atau jasa yang tidak memuaskan dapat berupa : 1. Komplain langsung kepada penjual. 2. Respon yang bersifat pribadi seperti berganti merek dan menyebarkan KMM negatif. 3. Respon yang melibatkan pihak ketiga seperti mengajukan upaya hukum.

Berdasarkan respon di atas, tindakan pribadi menyebarkan KMM negatif sangat merugikan penjual atau produsen. Tidak seperti perilaku komplain yang cenderung kasat mata, KMM negatif lebih sulit diketahui, paling tidak dalam jangka waktu pendek. Salah satu studi empiris awal tentang pengaruh KMM dalam pemasaran dilakukan oleh Arndt (1967). Arndt (1967) dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003) menemukan bahwa penerimaan KMM positif dapat meningkatkan tingkat pembelian yang sebenarnya, sedangkan KMM negatif dapat menurunkan tingkat pembelian.

23

Dua puluh tahun kemudian, Richin (1987) dalam (Februadi & Kusdibyo,

2003)

berpendapat

bahwa

walaupun

penelitian

tentang

ketidakpuasan konsumen telah sering dilakukan tetapi penelitian-penelitian itu cenderung

hanya

melihat

perilaku

komplain

sebagai

respon

dari

ketidakpuasan. Sampai sekarang pernyataan Richin (1987) tersebut masih dapat dibenarkan. Penelitian-penelitian tentang ketidakpuasan secara garis besar terbatas hanya pada pelaporan kejadian komplain. Ada bukti-bukti yang menunjukkan bahwa dampak KMM negatif dapat mempengaruhi bisnis. Richin (1987 dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003) menemukan

bahwa

85% pelanggan

yang

tidak puas menceritakan

pengalamannya kepada rata-rata lima orang. Studi ini di replikasi oleh Richin pada tahun 1987 dan menghasilkan temuan yang sama. Ada juga bukti yang menunjukkan bahwa konsumen yang tidak puas menceritakan pengalamanya kelebih banyak orang dibanding konsumen yang merasa puas. Hal ini ditunjukan oleh temuan Hart, et. al. (1990) dalam (Februadi & Kusdibyo, 2003) yang menunjukkan bahwa konsumen yang mengalami hal yang tidak menyenangkan menceritakan pengalamannya kepada sebelas orang, sementara konsumen dengan pengalaman yang menyenangkan menceritakan hanya kepada enam orang. Temuan peneliti-peneliti tentang KMM yang telah dilakukan, walaupun hanya sedikit, menyimpulkan bahwa penting sekali bagi perusahaan untuk selalu waspada terhadap KMM negatif tentang produk dan karyawannya. Dalam Waspada Tailor di Yogyakarta ada seorang penjahit

24

yang banyak disenangi oleh konsumen yaitu Penjahit yang berpengalaman. Kebanyakan konsumen datang ke Waspada Tailor Yogyakarta karena ada penjahit yang berpengalaman. Dilihat dari sudut pandang pemasaran, pemasar yang harus mengambil keputusan dalam hal pelayanan konsumen, terutama dalam menjustifikasi pengeluaran untuk kegiatan penanganan komplain, mempertahankan pelanggan, dan perbaikan pelayanan. Waspada Tailor Yogyakarta merupakan salah satu tailor yang ada di daerah Yogyakarta yang berpusat ditengah Kota Yogyakarta tepatnya di Jalan Mataram No. 86 Yogyakata yang selalu meningkatkan kepuasan pelanggan. Hal ini bisa dilihat dari perkembangan Waspada Tailor Yogyakarta yang cepat. Dalam perkembangannya, Waspada Tailor Yogyakarta memberikan fasiltias-fasilitas yang mendukung kepuasan konsumen antara lain 3 ruang coba, ruang tunggu, tempat parkir yang luas dan 2 kamar mandi. Disamping itu untuk meningkatkan kecepatan dalam menjahit, Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai 30 karyawan yang terdiri dari 1 orang pimpinan, 25 orang penjahit dan 4 orang pelayan toko. Meskipun penjahit di Waspada Tailor Yogyakarta banyak tapi mempunyai ciri khusus artinya banyak konsumen yang datang ke Waspada Tailor Yogyakarta karena ada penjahit yang berpengalaman. Hal ini dikarenakan konsumen yang datang ke Waspada Tailor Yogyakarta dikarenakan adanya penjahit yang berpengalaman yang selalu mampu membuat pakaian seperti permintaan konsumen.

25

Pemberian-pemberian fasilitas yang ada di Waspada Tailor Yogyakarta merupakan bentuk konret visi perusahaan untuk memuaskan konsumen melalui upscale retailing dimana konsumen ingin dilayani secara pribadi, pembinaan hubungan antara penjahit dengan konsumen menjadi sangat penting. Berdasarkan konsep relationship marketing dan upscale retailing penulis tertarik untuk meneliti dengan judul penelitian ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING: (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta).

B. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang di atas rumusan masalah yang patut diteliti adalah: 1. Apakah Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit? 2. Apakah Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor? 3. Apakah Ada Pengaruh Kesetiaan tailor dan Kesetiaan Penjahit Terhadap Word of Mouth? C. Tujuan Penelitian 1. Menganalisis Pengaruh Kepuasan Konsumen

terhadap

Kesetiaan

Penjahit. 2. Menganalisis Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor.

26

3. Menganalisis Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth.

27

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Definisi dan Tujuan Pemasaran Relasional (Relationship marketing) Saat ini, ada penerimaan yang luas bahwa relationship marketing (RM) adalah filosopi atau budaya yang harus menembus seluruh organisasi. Ini merupakan kombinasi dari proses bisnis dan teknologi yang digunakan untuk memahami pelanggan perusahaan – siapa mereka, apa yang mereka lakukan, apa yang mereka sukai – dan mengubahnya menjadi pelanggan yang selalu kembali ke perusahaan. Ini merupakan pendekatan yang sistimatis untuk mengelola hubungan antara bisnis dengan pelanggannya yang saling menguntungkan. Hennig-Thurau and Hansen (2000) menyatakan bahwa

konsep pemasaran dibangun

berdasarkan tiga hal yang berbeda tetapi saling berhubungan yaitu: pendekatan teoritikal (theoretical approach) – Behavioral perspective, pendekatan jaringan kerja (network approach), dan pendekatan institusi ekonomi baru (new institutional economics approach). Behavioral perspective meliputi model yang berhungan dengan pemasaran relasional seperti konstruk kepercayaan, komitmen, kepuasan dan customer retention. Sebaliknya, network theory memusatkan perhatian pada karakter interaktif dari relationship dalam bidang business-tobusiness marketing dan berhubungan dengan perspektif hubungan antar organisasi.

10

28

Dalam network model sekarang ini, perusahaan terlibat dengan sejumlah pengelolaan jangka panjang yang kompleks yang disebut dengan relationship jaringan kerja (network of relationship). Sementara, new institutional economics approach mencoba untuk menggunakan teori ekonomi modern untuk menjelaskan perkembangan dan hambatan relationship meliputi transaction cost theory dan agency theory yang bertujuan meminimumkan biaya strukturisasi dan mengelola relationship. Munculnya pemikiran ke arah pemasaran relasional adalah suatu upaya terintegrasi untuk mengidentifikasi, mempertahankan dan membangun jaringan kerja (network) dengan konsumen individu. Jaringan tersebut terus diperkuat agar memberikan manfaat bagi kedua belah pihak melalui kontak interaktif, bersifat individual dan memberikan nilai tambah untuk jangka panjang (Peterson, 1995) dalam Hennig-Thurau and Hansen (2000). Definisi pemasaran relasional

menunjukkan adanya suatu

perubahan penting pada sistem nilai dan orientasi filosofis. Hal ini ditandai dengan teori pemasaran baru, kepuasan pelanggan masih dipandang perlu, namun tidak lagi cukup sebagai tujuan pemasaran. Tujuan mengembangkan hubungan dilakukan berdasarkan satu struktur manfaat jangka panjang dan ikatan antara pembeli dan penjual. Variabel yang

menandainya

adalah

network

relationship

yang

meliputi

kepercayaan (trust), komitmen dan norma sosial Berry (1983) pakar

29

pemasaran yang pertama kali memperkenalkan istilah dan definisi pemasaran relasional memberikan definisi sebagai berikut: “Relationship marketing is attracting, maintaining and – in multiservice organization- enhancing customer relationships ... the attraction of new customer is merely the first step in the marketing process, cementing the relationship, transforming indifferent customer into loyal oness, serving customer as client-this is marketing too.” Definisi ini menekankan bahwa pemasaran relasional merupakan tahap lebih lanjut untuk meraih pelanggan baru, yaitu dengan membina hubungan dengan pelanggan agar tetap loyal pada perusahaan. Berdasarkan ini, Berry and Parasuraman (2002) menyatakan bahwa “relationship marketing concerns attracting, developing, and retaning customer relationships.” Dengan cara yang sama, Morgan and Hunt (1994) mengemukakan bahwa “relationship marketing refers to all marketing activities directed toward establising, developing, and maintaining succesfull relationsl exchanges.” (pemasaran relasional adalah semua kegiatan pemasaran yang diarahkan untuk membangun, mengembangkan dan pempertahankan kesuksesan pertukaran relasional). Parvatiyar and Sheth (1994) dalam Tjiptono (2002) memandang “pemasaran relasional

sebagai suatu orientasi yang mengembangkan

interaksi yang erat dengan pelanggan terpilih, pemasok dan pesaing untuk penciptaan nilai melalui usaha kerjasama.” Beberapa pandangan yang lain mengenai pemasaran relasional seperti yang disampaikan oleh Bicket (1992) dalam Tjiptono (2002) yang menyatakan bahwa “pemasaran relasional adalah pemasaran database

30

yang menekankan pada aspek pemasaran yang dihubungkan dengan usaha-usaha database.” Berdasarkan literatur pemasaran jasa yang ada pada waktu itu, Gronroos (2002) mengidentifikasi dan memasukkan adanya

profitable outcomes bagi penjual dan pembeli dengan

mengusulkan bahwa: “relationship marketing act to establish, maintain, and enhance relationship with customers andother parties at a profit so that the objectives of the parties involved are met. This is done by mutual echange and fulfillment of promises.” Lebih lanjut pendapat Gummesson (1999) terkait dengan hubungan relasional

yang dibangun pada organisasi jasa dijelaskan

bahwa: “Interaction has stood out as a central consept in service marketing and it also stands out in its contributions to relationship marketing. Most literature on service marketing is focused on the provider. The fact that marketing and production must work hand in hand is in the core of service marketing theory and so is quality. The concepts of the service encounter and service quality support the effort of modern quality management to bridge the gap between marketing and technical functions. Service marketing is the mother of internal marketing which subsequently has earned the status of being generally applicable. As many services consist of data processing and transmission, the electronic relationship is a primary importance for service companies.” Intinya, interaksi merupakan konsep utama dalam pemasaran jasa serta memberikan kontribusi pada pemasaran relasional . Banyak literatur pemasaran jasa memusatkan perhatian pada service encounter yaitu interaksi antara pelanggan dengan penyedia jasa. Dalam kenyataannya teori pemasaran dan produksi harus bekerja sama dalam teori inti pemasaran jasa untuk menghasilkan produk/jasa yang berkualitas. Konsep tentang service encounter dan service quality mendukung usaha

31

manajemen kualitas modern dan menjembatani kesenjangan antara pemasaran dan fungsi teknis. Pemasaran jasa adalah induk dari pemasaran internal yang hasilnya dapat diaplikasikan secara umum. Pada banyak bisnis jasa dibutuhkan transmisi dan pemrosesan data, hal ini merupakan the electronic relationship yang merupakan hal yang sangat penting dalam perusahaan jasa. Gummesson (1999) mencatat bahwa pemasaran relasional sebagai relationship, jaringan kerja dan interaksi. Dari perspektif praktisi, dipertimbangkan sebagai strategi untuk meningkatkan hubungan yang ada dengan meluaskan kedalaman relationship (dengan menginvestasikan lebih banyak uang pada produk dan jasa perusahaan) dan dengan mengkonsentrasikan bisnis pada pelanggan yang paling menguntungkan. Ini adalah marketing-oriented

management, tidak terbatas pada

departemen pemasaran atau penjualan saja tetapi menjadi bagian dari total manajemen perusahaan. Banyak perusahaan jasa keuangan menggunakan sistem Customer Relationship Marketing sebagai basis dan penyampaian relationship marketing dan strategi manajemen mereka. Dilihat dari berbagai definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa pemasaran relasional adalah: a.

Mencari nilai-nilai baru untuk pelanggan dan kemudian produsen dan konsumen berbagi nilai yang diciptakan itu

32

b.

Mengakui peran utama dari pelanggan individual tidak hanya sebagai pembeli, tetapi juga mendefinisikan nilai yang mereka inginkan. Disini nilai diciptakan bersama dengan pelanggan.

c.

Perusahaan perlu mendesain dan memperbaiki proses bisnis, komunikasi, teknologi dan sumberdaya manusia dalam mendukung nilai yang diinginkan pelanggan individual. sebagai konsekuensi dari strategi bisnis dan berfokus pada pelanggan.

d.

Adalah usaha kerjasama yang terus menerus antara pembeli dan penjual. Membangun chain of relationship dalam organisasi untuk menciptakan nilai pelanggan yang diinginkan, dan antara organisasi dengan para stakeholder utamanya.

Chan (2003) menyatakan bahwa tujuan utama pemasaran relasional sebenarnya adalah untuk menemukan lifetime value (LTV) dari pelanggan. Setelah LTV didapat, tujuan selanjutnya adalah bagaimana agar LTV masing-masing kelompok pelanggan dapat terus diperbesar dari tahun ke tahun. Setelah itu, tujuan ketiga adalah bagaimana menggunakan profit yang didapat dari dua tujuan pertama tadi untuk mendapatkan pelanggan baru dengan biaya yang relatif murah. Tujuan jangka panjangnya adalah menghasilkan keuntungan terus menerus dari dua kelompok pelanggan: pelanggan sekarang dan pelanggan baru. Zeithaml and Bitner (2003) menyatakan bahwa tujuan utama dari pemasaran relasional adalah untuk membangun dan mempertahankan pelanggan yang komit yang menguntungkan bagi perusahaan dan pada

33

waktu yang sama meminimumkan waktu dan usaha yang dikeluarkan untuk pelanggan yang kurang menguntungkan. 2. Kepuasan Konsumen a. Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan pelanggan adalah anggapan kinerja produk dalam menyerahkan nilai relatif terhadap harapan pembeli. Bila prestasi produk jauh lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, pembelinya tidak puas. Bila prestasi sesuai dengan harapan, pembelinya merasa puas. Bila prestasi melebihi harapan, pembelinya merasa amat gembira (Kotler, 1997). Kepuasan konsumen adalah konsep penting dalam pemasaran dan penelitian konsumen. Sudah menjadi pendapat umum bahwa jika konsumen merasa puas dengan produk atau merek, mereka cenderung akan terus membeli dan menggunakannya

serta

memberitahu

yang

orang

lain

tentang

pengalaman mereka

menyenangkan dengan produk tersebut. Jika mereka tidak dipuaskan, mereka cenderung beralih merek serta mengajukan keberatan pada produsen, pengecer, dan bahkan menceritakannya kepada konsumen lainnya. Dalam hal ini kepuasan merupakan kunci pokok yang mempengaruhi niat konsumen untuk membeli dimasa yang akan datang.

34

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan

persepsi atau kesannya

terhadap hasil, dapat juga dikatakan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya (Kotler, 2000). Harapan konsumen timbul dan dipengaruhi oleh pengalaman dari pembelian sebelumnya, nasehat teman dan keluarga serta janji dan informasi pemasar dan para pesaingnya.

Kepuasan

tinggi

atau

kesenangan

yang

tinggi

menciptakan kedekatan emosional terhadap merek tertentu dan hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Kepuasan disini diartikan seorang konsumen merasa senang dan

memberitahukan

kepada

calon

pembeli

lainnya

akan

pengalamannya yang menyenangkan setelah dia mempergunakan produk atau merek tersebut dari mulut ke mulut. Ketidakpuasan konsumen diartikan konsumen pindah ke merek atau produk lain dan menceritakan dari mulut ke mulut tentang ketidakpuasannya akan suatu merek atau produk yang telah dia gunakan kepada orang lain. b. Cara Pengukuran Kepuasan Pelanggan Adanya suatu sistem untuk menanggapi semua keluhan para pelanggan dengan cepat dan ramah. Memuaskan karyawan sama seperti terhadap pelanggan, hubungan kerja di

bagian karyawan

yang mencerminkan hubungan sebagai pelanggan dan juga sebagai pemasok, dimana setiap karyawan dituntut berprestasi kerja yang maksimal agar dapat saling memuaskan dan menguntungkan sesama

35

karyawan yang pekerjaannya saling berhubungan. Maka dalam hal ini manajemen dituntut untuk dapat menciptakan lingkungan yang saling mendukung dan juga menghargai prestasi pelayanan karyawan yang baik. Jadi dalam hal ini perusahaan harus merancang produkproduknya dengan sebaik mungkin sehingga memuaskan selera konsumen, para pegawai harus menawarkan jasa yang lebih baik mutunya, pekerjaan lebih memuaskan, profesional dalam bidangnya dan memiliki inisiatif dan tingkat kemampuan yang tinggi serta pelayanan lebih efektif. Sampai akhir-akhir ini, perusahaan jasa tertinggal dari perusahaan manufaktur dalam penggunaan pemasarannya banyak bisnis jasa skala kecil (tukang sepatu, tukang pangkas rambut) yang tidak menggunakan teknik manajemen atau pemasaran formal, ada juga bisnis yang percaya bahwa menggunakan pemasaran itu sudah diketahui bersama bahwa tujuan akhir dari pemasaran ialah memuaskan pelanggan. Tujuan dari pemasaran itu sendiri bukan untuk mencari laba yang sebesar-besarnya tetapi memberikan kepuasan kepada pelanggan. Berdasarkan kepuasan pelanggan tersebut maka akan terjadi pembelian ulang. Berapa banyak frekuensi ulang pembelian dan berapa banyak jumlah pembelian pada akhirnya akan meningkatkan laba perusahaan tersebut.

36

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang dimiliki seseorang berdasarkan perbandingan

kenyataan yang diperoleh

dengan harapan yang diinginkan oleh konsumen pada saat menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta tersebut. Jika barang dan jasa yang dibeli cocok dengan apa yang diharapkan oleh konsumen, maka akan terdapat kepuasan atau sebaliknya. Bila kenikmatan yang diperoleh konsumen melebihi harapannya, maka konsumen akan betul-betul merasa puas dan sudah pasti mereka akan terus mengadakan pembelian ulang serta mengajak teman-teman sehingga itu dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. Jika kenyataan yang diperoleh di bawah harapan atau tidak sesuai dengan keinginan maka pelanggan akan kecewa sehingga hal ini dapat merugikan perusahaan. Menurut Kotler (2000), rasa tidak puas pelanggan terhadap sesuatu bisa disebabkan karena: 1). Tidak sesuai dengan harapan dan kenyataan yang dialami. 2). Layanan selama proses menikmati jasa tidak memuaskan pelanggan. 3). Perilaku/tindakan personil yang tidak menyenangkan. 4). Suasana dan kondisi fisik lingkungan yang tidak menunjang. 5). Cost yang terlalu tinggi, karena jarak yang terlalu jauh, banyak waktu yang terbuang, dan lain-lain. 6). Promosi atau iklan yang terlalu berlebih-lebihan (muluk) yang tidak sesuai dengan kenyataan.

37

Maka untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem yang terpadu untuk memperoleh pelanggan yang setia dan lebih banyak lagi serta kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya. Apabila rasa puas pelanggan itu dapat dicapai, maka akan diperoleh beberapa manfaat, seperti yang diuraikan oleh Tjiptono (1995), yaitu : 1). Hubungan

perusahaan dan para pelanggan tetap akan terjalin

dengan baik dan harmonis. 2). Mendorong terciptanya loyalitas dan kesetiaan pelanggan terhadap jasa yang dihasilkan. 3). Membentuk rekomendasi atau informasi dari mulut ke mulut yang dapat memberikan keuntungan bagi perusahaan. 4). Reputasi atau nama baik perusahaan tetap baik dan terjaga di kalangan para pelanggan atau para konsumen. 5). Pangsa pasar dan laba perusahaan pun otomatis akan meningkat.

Tetapi dalam hal ini perlu diingat bahwa kepuasan daripada pelanggan bukan merupakan tujuan utama dari suatu perusahaan, dalam arti boleh mencoba memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi, asalkan juga dapat memberikan setidaknya tingkat kepuasan yang dapat diterima oleh pihak-pihak lain yang berkepentingan sesuai dengan batasan jumlah sumber daya yang dimilikinya.

38

c. Mempertahankan Pelanggan Jika persaingan semakin, maka perusahaan merasa perlu untuk mempertahankan pelanggannya agar pelanggan tersebut tidak lari ke perusahaan lain. Oleh karena itu digunakan berbagai macam cara untuk menarik dan mempertahankan pelanggan, lain : 1). Memberikan potongan tarif (discount) kepada pelanggan yang setia. 2). Memberikan service/pelayanan yang lebih baik dibanding perusahaan lain yang sejenis.

Menurut Kotler (2000), ada beberapa cara untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan, yaitu : 1) Sistem keluhan dan saran Adapun cara untuk mengukur tingkat tingkat kepuasan yaitu membuka kotak saran dan menerima keluhan, saran, kritik oleh pelanggan atau bisa juga disampaikan melalui kartu informasi, customer hot line. Ini semua dimaksudkan agar perusahaan lebih mengantisipasi dan cepat tanggap terhadap kritik dan saran tersebut. 2) Survei kepuasan pelanggan Biasanya penelitian mengenai kepuasan pelanggan dilakukan melalui pos, telepon atau wawancara pribadi atau

39

bisa juga perusahaan mengirimkan angket ke orang-orang tertentu. 3) Pembeli bayangan Dalam hal ini perusahaan menyuruh orang-orang tertentu untuk membeli ke perusahaan lain, sehingga pembeli misterius ini dapat melaporkan keunggulan dan kelemahan pelayan-pelayan yang melayani. 4) Analisis pelanggan yang beralih Perusahaan yang kehilangan pelanggan mencoba untuk menghubungi pelanggan tersebut dan dibujuk kenapa mereka berhenti, pindah ke perusahaan dan lain-lain. Dengan informasi yang diperoleh maka perusahaan dapat lebih meningkat kinerjanya

dengan

cara

meningkatkan

kepuasan

para

pelanggan. Jika semua itu dapat dilakukan dengan baik oleh perusahaan, maka konsumen akan merasa memperoleh keuntungan dengan selalu berhubungan dengan perusahaan langganannya yang sudah ia kenal baik dibandingkan dengan harapan perusahaan-perusahaan baru yang belum dikenalnya. Jika perusahaan secara konsisten memperhatikan kepentingan konsumen maka konsumen akan tetap berlangganan dengan perusahaan dan relationship pun tetap akan terjaga dengan baik

40

3. Loyalitas Konsumen Loyalitas adalah suatu perilaku pembelian pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif (Engel et al, 1995). Faktor psikologis merupakan faktor

yang penting dalam

pembentukan loyalitas konsumen terhadap suatu merek. Konsumen akan melakukan pembelian ulang terhadap suatu merek jika konsumen tersebut mengadopsi merek tersebut di dalam dirinya. Dalam hal ini, faktor kepuasan, rasa senang dan tidak senang menjadi hal yang menentukan dalam membentuk loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu. Selain itu, proses belajar dan pengalaman juga berpengaruh dalam pembentukan loyalitas tersebut. Konsumen yang loyal terhadap suatu merek produk akan melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek yang sama. Tetapi konsumen yang melakukan pembelian ulang terhadap produk dengan merek tertentu tidak berarti konsumen tersebut loyal terhadap merek suatu produk tersebut, sehingga dapat dikatakan bahwa perilaku ulang hanya merupakan akibat lanjut dari loyalitas konsumen terhadap suatu merek (Handoyo, 2004). Loyalitas konsumen adalah suatu tanggapan perilaku yang cenderung untuk dinyatakan setiap waktu oleh beberapa unit pembuat keputusan dengan perhatian pada satu atau lebih alternatif merek diluar

41

merek-merek tertentu yang sejenis dan merupakan suatu proses psikologis (Hawkins, et al, 2001). a. Loyalitas konsumen dan Implikasinya Terhadap Pemasaran Didalam pasar dimana ada banyak alternatif pilihan merek, harga yang bervariasi, dan banyak produk pengganti maka loyalitas konsumen cenderung menurun. Adapun strategi yang dapat dikembangkan untuk menciptakan dan mempertahankan loyalitas konsumen terhadap suatu merek tertentu adalah (Loudon & Bitta, 1988): 1). Meningkatkan mutu pelayanan purna jual. 2). Menurunkan harga, misal: dengan memberikan diskon. 3). Mengembangkan sistem dan pesan-pesan periklanan yang baik dan persuasif. 4). Pemberian kupon belanja. 5). Pemberian contoh produk secara cuma-cuma. 6). Meningkatkan citra produk melalui program promosi yang gencar. 7). Menghindari terjadinya kehabisan persediaan. b. Pengukuran loyalitas konsumen Pengukuran loyalitas konsumen merupakan hal yang tidak mudah. Hal ini disebabkan karena loyalitas konsumen menyangkut masalah psikologis. Namun demikian para ahli perilaku konsumen

42

mengatakan bahwa loyalitas konsumen merek dapat diukur melalui berbagai cara antara lain : (Schiffman & Kanuk, 1987) 1). Konsumen dianggap loyal jika konsumen tersebut melakukan tiga kali pembelian secara berturut – turut pada merek yang sama. 2). Loyalitas konsumen diukur dengan properti dari total pembelian produk dimana suatu keluarga setia pada merek yang paling sering dibeli. 3). Loyalitas konsumen diukur dari sikap terhadap merek. 4). Loyalitas konsumen diukur dari tingkat keterlibatan konsumen. c. Strategi Pemasaran Untuk Meningkatkan Loyalitas konsumen Tujuan utama dari strategi pemasaran adalah meningkatkan pangsa pasar yang konsisten dari konsumen loyal terhadap merek antara lain: 1). Potongan harga 2). Service purna jual. 3). Iklan yang gencar dan menarik. 4). Kemasan produk yang menarik. 5). Menambah persepsi dan sikap konsumen. 6). Merubah isi produk

43

Konsumen sebenarnya sangat peka terhadap kegiatan pasar khususnya potongan harga, dan iklan suatu produk yang dapat menarik perhatian konsumen. Dalam suatu pasar, dimana banyak terdapat alternatif merek, kegiatan harga dan teresedianya produkproduk subtitusi maka loyalitas konsumen akan cenderung menurun. 4. Manajemen Jasa Perkembangan pemasaran berawal dari tukar menukar barang secara sederhana tanpa menggunakan alat ukur berupa uang ataupun logam mulia. Dilihat dari perkembangan ilmu pengetahuan saat ini, maka semakin dibutuhkan suatu alat yang berlaku umum dan untuk itulah diciptakan uang. Disamping itu manusia juga memerlukan jasa yang mengurus hal tertentu, sehingga jasa menjadi bagian utama dalam pemasaran. Adapun definisi jasa menurut Kotler (2000) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik (Kotler, 2000). Selanjutnya menurut Swasta (1987) memusatkan definisi pada jasa yang dibeli atau dijual di pasar yang disebut sebagai jasa pertukaran. Jadi jasa pertukaran dapat didefinisikan sebagai barang yang tidak kelihatan (intangible product) yang dibeli dan dijual di pasar melalui suatu transaksi yang saling memuaskan.

44

Melihat definisi diatas dapat ditarik suatu garis besar mengenai pengertian dari jasa yaitu suatu barang atau kegiatan yang tidak kelihatan yang ditawarkan pada seseorang tetapi seseorang tersebut mendapat kepuasan akan barang atau kegiatan tersebut, dengan satu tujuan yang saling menguntungkan bagi kedua pihak. Sedangkan karakteristik jasa menurut Kotler (2004) dapat diuraikan sebagai berikut : a. Tidak berwujud (intangible), produk jasa sebagai bentuk kegiatan dan

keuntungan

dari

suatu

pihak

ke

pihak

lain

tidak

memungkinkan pemilikan terhadap produk tersebut. b. Tidak terpisahkan (inseparability), kegiatan jasa tidak bisa dipisahkan dari pemberi jasa, baik perorangan maupun organisasi serta perangkat keras teknologi. c. Keanekaragaman (variability), mutu jasa yang diberikan oleh tenaga manusia atau peralatan yang bisa berbeda-beda tergantung pada siapa yang memberi, waktu dan tempat jasa yang dipasarkan. d. Tidak tahan lama (perishability), sifat ini berbeda dengan produk fisik yang bisa diproduksi dan disimpan dalam bentuk persediaan. Jasa tidak bisa disimpan dalam bentuk persediaan dan pada dasarnya langsung dikonsumsi pada saat membeli. 5. Upscale Retailing Upscale retailing merupakan usaha eceran yang menfokuskan pada produk dengan harga yang tinggi dan unik (specialty product) dimana

45

konsumen

menghendaki

pelayanan

secara

pribadi

oleh

tenaga

penjualan/pramuniaga (Soetomo, 2004). 6. Word of Mouth Komunikasi dari Mulut ke Mulut menurut Februadi dan Kusdibyo (Kajian Bisnis, 2003) adalah pesan tentang suatu produk atau jasa suatu perusahaan, atau pun tentang perusahaan itu sendiri. Biasanya KMM berupa komentar tentang kinerja produk, kualitas pelayanan, kejujuran dan modus operandi suatu perusahaan yang disampaikan dari satu orang ke orang lain. “Pengirim” yang mempunyai pengalaman pribadi dengan produk atau jasa suatu perusahaan biasanya dianggap sebagai sumber informasi yang cukup obyektif oleh “Penerima”. Informasi yang dikomunikasikan oleh pengirim bisa bersifat positif, negatif, atau gabungan keduanya (Netral). Definisi lain tentang Komunikasi dari Mulut ke Mulut dikemukakan oleh Emanuel (2004) adalah obrolan yang menular, sunggu-sungguh, kegairahan tingkat-jalanan mengenai orang, tempat, atau barang yang baru dan hangat. Komunikasi dari Mulut ke Mulut bergerak dalam jaringan yang tidak kelihatan. Komunikasi dari Mulut ke Mulut dimulai dengan sebuah peengalaman yang sangat hebat, menarik atau sebaliknya. Pemasar berharap dapat mendorong terjadinya promosi berbentuk Komunikasi dari Mulut ke Mulut (Word of mouth communication). Metode ini membantu untuk menyebabkan kesadaran produk hingga menjangkau konsumen diluar dari mereka yang melakukan kontak

46

langsung dengan promosi (Peter & Olson, 2000). Konsumen dapat berbagi informasi dengan teman tentang tawaran yang menarik dari sebuah produk, kupon yang menarik disalah satu surat kabar, atau adanya potongan harga disebuah toko eceran. Berdasarkan (Februadi & Kusdibyo, 2003) pengertian Komunikasi dari Mulut ke Mulut ada yang bersifat positif, negatif atau gabungan keduanya (netral), penjelasannya : 1). Komunikasi dari mulut kemulut positif KMM positif merupakan pesan yang disampaikan “pengirim” kepada “penerima” mengenai kualitas produk, kinerja pelayanan, kejujuran dan modus operandi perusahaan yang positif atau yang bersifat mendukung atau memihak produk atau jasa dari perusahaan tersebut atas evaluasi dari pengalaman. 2). Komunikasi dari Mulut ke Mulut negatif KMM negatif ini merupakan pesan yang disampaikan “pengirim” kepada “penerima” mengenai kualitas produk, kinerja pelayanan, kejujuran dan modus operandi perusahaan yang negatif atau yang bersifat tidak mendukung/memihak produk atau jasa dari perusahaan tersebut atas evaluasi dari pengalamanya. 3). Komunikasi dari Mulut ke Mulut yang bersifat netral KMM netral ini merupakan pesan yang disampaikan “pengirim” kepada “penerima” yang mengenai produk atau jasa dari perusahaan tersebut atas evaluasi dari pengalamanya.

47

B. Hipotesis Dalam usaha jenis upscale retailing konsumen ingin mendapatkan pelayanan secara pribadi oleh penjahit. Pelayanan ini dibutuhkan oleh konsumen mengingat jasa yang dijual pada tailor memiliki harga yang tinggi dan barangnya unik. Konsumen sangat berhati-hati dalam memutuskan pembelian barang, dengan bantuan pelayanan seorang penjahit yang handal, sehingga konsumen merasa yakin atas keputusan pembeliannya. Konsekuensinya, banyak perusahaan yang menciptakan interpersonal relationship yang erat hubungannya dengan konsumen melalui penjahitnya. Penelitian yang dilakukan oleh Beatty, et. al (1996) dalam Soetomo (2004) menemukan bahwa pada upscale retailing konsumen lebih menunjukkan kesetiaannya kepada pramuniaga dari pada toko. Hal ini disebabkan konsumen yang datang ke toko jenis upscale retailing berusaha membina hubungan yang erat dengan pramuniaga dengan tujuan untuk selalu mendapatkan kualitas pelayanan yang baik, sehingga konsumen merasa puas. Kepuasan pelanggan secara langsung mempengaruhi kemampuan perusahaan

untuk

mempertahankan

loyalitas

pelanggan.

Kemampuan

perusahaan untuk mempertahankan loyalitas pelanggan tersebut dapat dengan memberikan fasilitas-fasilitas yang dapat memberikan kepuasan kepada pelanggan melalui pelayanan yang diberikan oleh perusahaan, sehingga hal itu akan dapat meningkatkan volume penjualan. Kepuasan merupakan antiseden dari kesetiaan (Dick & Basu, 1994). Oleh karena itu, hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

48

H1 : Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit. H2 : Ada Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor. H3 : Ada Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth.

C. Model Penelitian Tujuan utama dari penelitian upscale retailing ini adalah untuk melakukan pengujian pengaruh antara kepuasan terhadap Waspada Tailor Yogyakarta, kesetiaan terhadap Waspada Tailor Yogyakarta, kesetiaan terhadap Waspada Tailor Yogyakarta

dan Word of Mouth. Kerangka

penelitian yang diusulkan dalam studi ini disajikan dalam gambar sebagai berikut: Kepuasan Konsumen (X)

Kesetiaan Penjahit (Z2) Gambar 2.1 Model Penelitian 1

Kepuasan Konsumen (X) Kesetiaan Tailor (Z1) Kesetiaan Penjahit (Z2) Gambar 2.2 Model Penelitian 2

49

Kesetiaan Tailor (Z1) Word of Mouth (Y) Kesetiaan Penjahit (Z1) Gambar 2.3 Model Penelitian 3

50

BAB III METODA PENELITIAN

A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan penelitian survey, yang biasa diterapkan dalam penelitian deskriptif. Penelitian survey adalah penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadiankejadian relatif, distribusi, dan hubungan-hubungan antar variabel sosiologis maupun psikologis (Kerlinger, 1986 dalam Sugiyono, 1999).

B. Subyek dan Obyek Penelitian Subyek dalam penelitian ini adalah para konsumen Waspada Tailor Yogyakarta Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta. Sedangkan obyek penelitian ini adalah Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.

C. Populasi Dan Sampel 1. Populasi Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kapasitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 1999). Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.

33

51

2. Sampel Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 1999). Jadi sampel merupakan bagian dari keseluruhan populasi yang menjadi obyek penelitian. Pada penelitian ini sampelnya adalah sebagian dari pelanggan Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta

D. Teknik Penarikan Sampel Dalam penelitian ini teknik penarikan sampel yang digunakan adalah non probability sampling. Non probability sampling

adalah teknik

pengambilan sampel yang tidak memberikan peluang atau kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono, 1999). Non probability sampling digunakan karena dalam penelitian ini probabilitas dari elemen populasi yang dipilih tidak diketahui. Teknik penentuan sampel secara non random yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel yang didasarkan pada suatu pertimbangan pribadi dengan cara menentukan terlebih dahulu kriteria responden (Singgih & Tjiptono, 2001). Kriteria yang menjadi responden yaitu pelanggan yang minimal sudah pernah 1 kali ke Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta dan usia mereka minimal 17 tahun. Purposive sampling digunakan karena peneliti mempunyai pertimbangan pribadi dalam memilih individu-individu yang akan dijadikan sampel. Peneliti memandang bahwa hanya individu-individu tertentu saja yang dapat mewakili populasinya, dengan kata lain hanya individu-

52

individu yang mengerti tentang produk yang akan diteliti, yaitu Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.

E. Ukuran Sampel Frangkael dan Wallen (dalam Sigit, 1999), menyarankan sampel minimum untuk penelitian deskriptif adalah sebanyak 100 responden. Karena jenis penelitian ini adalah penelitian survey yang biasa dipakai dalam penelitian deskriptif, maka diambil responden sebanyak 100 orang yang diharapkan telah mampu mewakili keseluruhan populasi yang tidak diketahui besarnya.

F. Jenis Data Dalam penelitian ini jenis datanya adalah data primer. Data primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden baik secara lisan maupun tertulis. Dalam hal ini jawaban responden diambil dengan menggunakan kuisioner yang diisi oleh responden secara langsung (Sigit, 1999). Dalam penelitian ini data primer didapat secara langsung dari hasil survey yang dilakukan peneliti terhadap pelanggan Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.

G. Teknik Pengumpulan Data Dalam penelitian ini, teknik pengumpulan data yang digunakan oleh peneliti adalah survei kuesioner. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan memberikan seperangkat pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab (Sugiyono, 1999). Dalam penelitian ini

53

kuesioner diisi oleh responden yang memenuhi syarat sebagai responden yang ditemui oleh peneliti dan menggunakan Waspada Tailor Jln. Mataram No. 86 Yogyakarta.

H. Definisi Operasional Variabel Penelitian 1. Definisi Variabel Penelitian a. Kepuasan konsumen Kepuasan konsumen merupakan reaksi emosional yang diperoleh dari pengalaman konsumen dalam menggunakan jasa layanan tailor (Harsini, 2004). Indikator dalam variabel ini adalah: 1).

Kebersihan fasilitas umum

2).

Kenyamanan didalam tailor

3).

Kualitas perlengkapan peralatan jahit

4).

Tempat parkir

5).

Tersedianya barang

6).

Peralatan yang digunakan tailor

7).

Perhatian penjahit

8).

Pengetahuan penjahit

9).

Sopan santun penjahit

10).

Kecepatan penjahit dalam memberikan pelayanan

11).

Kemampuan permasalahan

penjahit

untuk

membantu

memecahkan

54

b. Kesetiaan Tailor Kesetiaan merupakan perasaan tetap pendirian yang dimiliki seseorang berdasarkan kenyataan

yang diperoleh pada saat

menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta tersebut Kesetiaan tailor diukur dengan mengadaptasikan ukuran yang digunakan oleh Berry dan Parasuraman (2001) dalam Harsini (2004) dengan sedikit memodifikasi. Indokator dalam variabel ini adalah: 1). Selalu mempertimbangkan sebagai pilihan pertama. 2). Frekuensi pembuatan pakaian. 3). Meskipun ada tawaran dari penjahit lain, tetap melakukan pembuatan pakaian. c. Kesetiaan Penjahit Kesetiaan

Penjahit

merupakan

perilaku

pembelian

pengulangan yang telah menjadi kebiasaan, yang mana telah ada keterkaitan dan keterlibatan tinggi pada pilihannya terhadap obyek tertentu, dan bercirikan dengan ketiadaan pencarian informasi eksternal dan evaluasi alternatif. (Engel et al, 1995). Kesetiaan Penjahit diukur dengan mengadaptasikan ukuran yang digunakan oleh Berry dan Parasuraman (2001) dalam Harsini (2004) dengan sedikit memodifikasi. Indokator dalam variabel ini adalah: 1).

Keinginan pelanggan untuk selalu dilayani penjahit tertentu

2).

Melakukan pembuatan pakaian semakin sering melalui penjahit tertentu

55

d. Word of Mouth Komunikasi dari Mulut ke Mulut menurut Februadi dan Kusdibyo (Kajian Bisnis, 2003) adalah pesan tentang suatu produk atau jasa suatu perusahaan, atau pun tentang perusahaan itu sendiri. Word of Mouth diukur dengan mengadaptasikan ukuran yang digunakan oleh Berry dan Parasuraman (2001) dalam Harsini (2004) dengan sedikit memodifikasi. Indokator dalam variabel ini adalah: 1).

Menyampaikan hal-hal positif

2).

Memberikan rekomendasi kepada orang lain

2. Alat Ukur Yang Digunakan Alat ukur penelitian ini menggunakan kuesioner berupa daftar pertanyaan Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Tailor, Kesetiaan Penjahit dan Word of Mouth merupakan hal yang subyektif dan berdasar atas persepsi

konsumen,

maka

faktor-faktor

tersebut diukur

dengan

menggunakan skala likert 1-5 mulai dengan sangat tidak puas sampai dengan sangat puas. 3. Teknik Penentuan Skala Penentuan skala yang diteliti menggunakan skala likert 5 point. Dengan skala ini responden diminta untuk memberi respon terhadap setiap pertanyaan dengan memilih salah satu diantara 5 pilihan puas (Emory & Cooper, 2000). Apabila responden cenderung memilih sikap kuat maka penilaianya sebesar 5, sedangkan jika responden memilih sikap sikap lemah maka penilaiannya sebesar 1. Respon setiap individu ini

56

kemudian

dijumlahkan

untuk

memperoleh

skor

total

dengan

pertimbangan favorable dan unfavorable. Skor 5 : Sangat Puas (SP) Skor 4 : Puas (P) Skor 3 : Netral (N) Skor 2 : Tidak Puas (TP) Skor 1 : Sangat Tidak Puas (STP)

I. Uji Validitas dan Reliabilitas 1. Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan sesuatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas tinggi. Sebaliknya instrumen yang kurang valid berarti memiliki validitas rendah (Suharsimi, 2002). Pengukuran ini dilakukan dengan teknik korelasi Product Moment (Suharsimi, 2002). Formulasi yang digunakan untuk menguji validitas adalah sebgai berikut (Suharsimi, 2002):

rxy =

n (XY) - (X Y)

nX

2



 (X) 2 nY 2  (Y) 2



Keterangan: rxy

: Koefisien korelasi product moment

N

: Jumlah sampel

X

: Jumlah skor butir

57

Y

: Jumlah skor total

XY : Jumlah perkalian skor butir dengan skor X2

: Jumlah kuadrat skor butir

Y2

: Jumlah kuadrat skor total Pengujian validitas ini dilakukan oleh peneliti dengan bantuan

komputer program SPSS 13.0 for Windows. Untuk mengetahui hasil uji validitas untuk item-item pernyataan dalam kuisioner apakah valid atau tidak, dapat dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. r dengan nilai signifikansi (α = 5%). Jika nilai Sig. r lebih kecil dari nilai α = 5%, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah valid, sebaliknya jika nilai Sig. r lebih besar dari α = 5%, maka item-item pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah tidak valid (Sugiyono, 1999). 2. Uji Reliabilitas Reliabilitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan bahwa sesuatu instrumen cukup dapat dipercaya untuk digunakan sebagai pengumpul data (Suharsimi, 2002). Reliabilitas instrumen dapat diuji dengan menggunakan koefisien Cronbach Alpha, yang dapat digunakan untuk mencari reliabilitas instrumen yang skornya bukan 0 dan 1 (Suharsimi, 2002). Rumusnya sebagai berikut: 2  k    t rij    1  2 t  k 1 

  

58

Keterangan : rij

: Reliabilitas Instrumen

k

: Banyaknya butir pertanyaan

 b 2 : Jumlah varians butir 1 2

: Varians total Uji Reliabilitas (keandalan) Alpha Cronbach ini hanya dilakukan

terhadap seluruh butir-butir pertanyaan yang valid atau sahih, yaitu butir pertanyaan yang telah dinyatakan tidak gugur atau valid melalui uji validitas. Adapun untuk mengetahui apakah variabel dalam penelitian ini reliabel atau tidak, maka diukur dengan nilia Cronbach Alpha. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 (Alni dkk, 2003). Apabila nilai Cronbach Alpha di bawah 0,6 maka alat ukur tersebut tidak reliabel. J. Analisis Data 1. Analisis Deskriptif Analisis deskriptif digunakan untuk menganalisis data dengan cara mendeskripsikan atau menggambarkan data yang telah terkumpul sebagaimana adanya tanpa bermaksud membuat kesimpulan yang berlaku untuk umum atau generalisasi (Sugiyono, 1999). Analisis ini dapat juga dikatakan sebagai analisis kuantitatif yang bersifat uraian dari hasil penelitian mengenai variabel yang ada kaitannya dengan perilaku pelanggan data primer terhadap data sekunder, selain itu

59

analisis ini dapat digunakan untuk mendeskripsikan atau menjelaskan identitas responden dan variabel-variabel penelitian. 2. Analisis Kuantitatif a. Analisis Regresi Linier Sederhana Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk menguji hipotesis pertama. Dengan tahapan sebagai berikut: 1) Membuat garis regresi linier sederhana. Persamaannya sebagai berikut: Y = aX+K Keterangan: Y : Kriterium a

: Bilangan koefisien prediktor

X : Prediktor K : Bilangan Konstan (Sutrisno Hadi, 2004) Harga a dan K dapat dihitung menggunakan persamaan berikut ini: y = ax dalam mana y  Y  Y , x  X  X , dan a =

 xy x 2

(Sutrisno Hadi, 2004) 2) Menguji signifikansi regresi linier sederhana Adapun untuk menguji signifikan atau tidak, digunakan uji t statistik. Uji t dilakukan untuk menguji signifikansi konstanta dan

60

setiap variabel independen apakah berpengaruh terhadap variabel dependen. Rumus yang digunakan adalah:

t

bi s bi

Keterangan: t

: thitung

bi

: koefisien regresi

sbi

: standar error regresi

(Sudjana, 2002) Harga ini selanjutnya dikonsultasikan dengan ttabel. Jika thitung sama atau lebih besar dari ttabel pada taraf signifikansi 5% berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Sebaliknya, jika thitung lebih kecil dari ttabel dengan taraf signifikansi 5% maka pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat tidak signifikan.

b. Analisis Regresi Ganda Dua Prediktor Analisis regresi ganda dua prediktor digunakan untuk menguji hipotesis kedua dan ketiga. Langkah-langkah yang ditempuh dalam regresi ganda dengan dua prediktor adalah: 1) Mencari persamaan regresi dengan dua prediktor. Y = a1X1+a2X2 (Sutrisno Hadi, 2004)

61

2) Mencari harga koefisien predictor a1 dan a2. 2 1

a)

x y a x

b)

x

1

2

1

 a2  x1 x2

y  a1  x2  a 2  x22

(Sutrisno Hadi, 2004: 19) 3) Mencari koefisien korelasi antara kriterium Y dengan 2 prediktor.

Ry (1, 2) 

a1  x1 y  a2  x2 y

y

2

Keterangan: Ry(1,2) = koefisien korelasi antara Y dengan X1 dan X2 a1

= koefisien prediktor X1

a2

= koefisien prediktor X2

 x y = jumlah produk antara X1 dan Y 1

x

2

y

y = jumlah produk antara X2 dan Y

2

= jumlah kuadrat kriterium Y

(Sutrisno Hadi, 2004) 4) Menguji keberartian regresi ganda Freg 

R 2  N  m  1 m 1  R2





Keterangan: Freg

: Harga F garis regresi

N

: Cacah kasus

m

: Cacah prediktor

62

R

: Koefisien korelasi antara kriterium dengan prediktor

(Sutrisno Hadi, 2004) Harga ini selanjutnya dikonsultasikan dengan Ftabel, dengan didasarkan pada derajat kebebasan atau db pengujian harga F. Apabila Fhitung sama atau lebih besar daripada Ftabel dengan taraf signifikansi 5% berarti terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel bebas dengan variabel terikat. Sedangkan apabila F hitung lebih kecil daripada Ftabel dengan taraf signifikansi 5% maka pengaruh antara variabel bebas dengan variabel terikat tidak signifikan. c. Uji koefisien determinasi Analisis koefisien determinasi dapat diketahui berapa besar variabel Y yang dapat dijelaskan oleh variabel X. Rumus yang digunakan adalah menurut Mustafa (2001) yaitu sebagai berikut: R2 =

b 1 .  xy

1



 b 2 .  yx y

2

2

Rumus R2 mempunyai harga yang besarnya antara 0 (nol) hingga 1 (satu). 0  R2 1, artinya apabila R2 = 1 berarti besarnya pengaruh variabel Y sebesar 100% sehingga tidak ada faktor yang mempengaruhi dan apabila R2 = 0 berarti variabel X tidak berpengaruh terhadap Y. Dimana Y merupakan variabel yang diramalkan sedangkan X1, X2 adalah variabel yang diketahui yang dijadikan dasar dalam membuat ramalan.

63

BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

A. Profil Perusahaan Waspada Tailor Yogyakarta berdiri pda tahun 1959 oleh Bapak H. Suwardi Munajat di Yogyakarta dengan 3 buah mesin jahit. Dalam operasionalnya tempat yang digunakan masih menyewa di Jalan Gondomanan. Pada tahun 1963 – 1985 dengan 15 mesin jahit (15 karyawan) tempat yang digunakan masih menyewa di Jalan Perwakilan Matrijeron. Pada tahun 1985 sampai sekarang di Jalan Mataram No 86 Yogyakarta. Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai 25 mesin jahit dengan jumlah karyawan yang ada di Waspada Tailor sebesar 30 orang yang terdiri dari 1 orang pimpinan perusahaan, 25 orang penjahit dan 4 orang pelayan toko. Selain itu, masih ada peralatan kerja, misalnya mesin pres, strika, mesin lobang kancing dan gunting. Pada tahun 2004 sampai sekarang dipegang oleh Bapak Drs. Winarso, MM. Sruktur organisasi adalah kerangka yang menggambarkan fungsi dari tanggung jawab, wewenang. Dilihat dari jalur kekuasaan, hubungan kerja dan tanggung jawab didalam perusahaan adalah berbentuk garis. Yakni wewenang dan tangung jawab berjalan dari atas kebawah yaitu pimpinan sebagai top manajer sampai kebawah. Bentuk bagan setruktur organisasi yang ada dalam Waspada Tailor Yogyakarta adalah sebagai berikut:

46

64

PIMPINAN 46

Bendahara

Bagian Produksi

Bagian Pemasaran

Karyawan Gambar 2.4 Struktur Organisasi Sumber: Dokumentasi Waspada Tailor Yogyakarta, 2008

65

Adapun keterangan tugas masing-masing bagian diantaranya: 1. Pimpinan Perusahaan a. Membuat kebijakan umum perusahaan. b. Penanggungjawab utama terhadap kelancaran perusahaan. c. Mengkoordinir dan mengarahkan semua pekerjaan perusahaan seharihari. d. Menentukan dan mengatur keuangan yang berhubungan dengan biaya perusahaan. 2. Bendahara Bagian ini dibawah tanggung jawab pimpinan perusahaan dengan tugastugas spokok sebagai berikut: a. Melaksanakan pembelanjaan perusahaan sesuai kebijakan yang ditetapkan b. Mengadakan pencatatan mengenai uang yang masuk dan uang yang keluar. 3. Bagian Produksi Bagian ini dipimpin langsung oleh pimpinan dengan mempekerjakan beberapa tenaga kerja untuk bagian proses produksi. Bagian ini mempunyai tugas antara lain: a. Mengontrol segala aktivitas produksi serta memelihara alat produksi yang di gunakan.

66

b. Melaksanakan proses produksi dengan efektip dan efesien dengan kualitas dan kuantitas yang telah ditetapkan. 4. Bagian Pemasaran Bagian pemasaran ini bertugas mengatur dan mengelola kegiatan penjualan produk seperti melayani pesanan atau order dari luar dan mengurusi penjualan luar produksi, disamping itu bagian pemasaran juga bertugas dalam promosi. Waspada Tailor Yogyakarta dalam operasinya memiliki tenaga kerja 30 orang yang terdiri dari: a. Pimpinan

: 1 orang

b. Pelayan toko

: 4 orang

c. Tenaga kerja bidang produksi (penjahit dan potong)

: 25 orang

Dalam hal rekruitmen tenaga kerja perusahaan Waspada Tailor Yogyakarta tidak terlalu memperhatikan tingkat pendidikan, hal yang terpenting adalah mereka memiliki keterampilan tentang menjahit dan memotong serta memiliki keuletan dalam bekerja. Sehingga tenaga kerja pada perusahaan Waspada Tailor Yogyakarta rata-rata lulusan SLTP dan SLTA, dan mayoritas tenaga kerja tersebut merupakan penduduk disekitar lokasi perusahaan dan para famili atau kenalan dekat pemilik perusahaan. a. Jam kerja Jam kerja berlaku di perusahaan ini disesuaikan dengan peraturan pemerintah, yaitu: 1) Senin-Kamis : jam 08.00-16.00, waktu istirahat jam 12.00-13.00

67

2) Jum,at

: jam 08.00-16.00, waktu istirahat jam 11.30-13.00

3) Sabtu

: jam 08.00-14.00, tanpa istirahat

b. Upah 1) Sistem upah harian Besarnya upah harian disesuaikan dengan kerja dan jenis karyawan 2) Sistem borongan Besarnya upah yang diterima sesuai dengan banyaknya barang yang dikerjakan serta jenis barang yang di kerjakan c. Jaminan sosial Jaminan sosial yang diberikan oleh Waspada Tailor antara lain: 1) Jaminan kesehatan Karyawan diberikan sumbangan kesehatan apabila karyawan sakit. 2) Makan Karyawan diberikan makan 2 kali dalam sehari

B. Hasil Penelitian 1.

Analisis Deskriptif a. Responden Berdasar Jenis Kelamin Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Jenis Kelamin

Jumlah Responden

Persentase

Perempuan

5

5%

Laki-laki

95

95 %

Jumlah

100

100 %

Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I

68

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas terlihat bahwa dari 100 responden yang menjadi sampel dalam penelitian, terdapat persentase yang paling besar jenis kelamin adalah laki-laki yaitu sebesar 95 % atau 95 orang dan sisanya adalah perempuan sebesar 5% atau 5 orang. b. Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Responden yang diteliti juga didasarkan pada pendidikan terakhir pelanggan sampai penelitian ini dilakukan. Dari 100 responden dapat diketahui sebagai berikut : Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Pendidikan Terakhir

Jumlah Responden

Persentase

SLTP

1

1%

SLTA

5

5%

Diploma

7

7%

S1

69

69 %

Pasca Sarjana

18

18 %

Jumlah

100

100 %

Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I Berdasarkan Tabel 4.2 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan mempunyai pendidikan terakhir SLTP sebesar 1% atau 1 orang, SLTA sebesar 5% atau 5 orang, Diploma sebesar 7% atau 7 orang, S1 sebesar 69% atau 69 orang, dan Pasca Sarjana sebesar 18% atau 18 orang. c. Responden Berdasarkan Pekerjaan

69

Responden yang diteliti juga didasarkan pada pekerjaan pelanggan sampai penelitian ini dilakukan. Adapun dari 100 responden yang dijadikan sampel dapat diketahui sebagai berikut : Tabel 4.3 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pekerjaan Pekerjaan

Jumlah Responden

Persentase

Pelajar/Mahasiswa

57

57 %

PNS

27

27 %

Pegawai Swasta

10

10 %

Wiraswasta

6

6%

Jumlah

100

100 %

Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I Berdasarkan Tabel 4.3 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan mempunyai pekerjaan sebagai pelajar/mahasiswa 57% atau 57 orang, sebagai PNS sebesar 27% atau 27 orang, pegawai swasta sebesar 10% atau 10 orang dan wiraswasta sebesar 6% atau 6 orang. d. Frekuensi Penggunaan Jasa Waspada Tailor Yogyakarta Responden yang diteliti juga didasarkan pada pekerjaan pelanggan sampai penelitian ini dilakukan. Adapun dari 100 responden yang dijadikan sampel dapat diketahui sebagai berikut :

70

Tabel 4.4 Frekuensi Penggunaan Jasa Waspada Tailor Yogyakarta Frekuensi

Jumlah Responden

Persentase

1 kali

19

19 %

2 kali

24

24 %

Lebih dari 2 kali

57

57 %

Jumlah

100

100 %

Sumber : Data primer diolah, 2008, lampiran I Berdasarkan Tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa dari 100 responden yang dijadikan sampel dalam penelitian ini menunjukkan bahwa pelanggan menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta sebanyak 1 kali sebesar 19% atau 19 orang, menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta sebanyak 2 kali sebesar 24% atau 24 orang dan menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta sebanyak lebih dari 2 kali sebanyak 57% atau 57 orang. 2.

Uji Validitas Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen. Sebuah instrumen dikatakan valid apabila mampu mengukur apa yang diinginkan. Pengukuran ini dilakukan dengan teknik korelasi Product Moment (Suharsimi, 2002). Untuk mengetahui hasil uji validitas untuk item-item pernyataan dalam kuisioner apakah valid atau tidak, dapat dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. r dengan nilai signifikansi (α = 5%). Jika nilai Sig. r lebih kecil dari nilai α = 5%, maka hasil tersebut menunjukkan bahwa item-item pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah valid,

71

sebaliknya jika nilai Sig. r lebih besar dari α = 5%, maka item-item pernyataan dalam kuisioner tersebut adalah tidak valid (Sugiyono, 1999). Adapaun hasil uji validitas sebagai berikut: Tabel 4.5 Uji Validitas Variabel Nilai Sig. r Nilai Sig. X11 0,046 0,05 X12 0,000 0,05 X13 0,000 0,05 X14 0,000 0,05 X15 0,001 0,05 X16 0,016 0,05 X17 0,000 0,05 X18 0,000 0,05 X19 0,000 0,05 X110 0,002 0,05 X111 0,009 0,05 X21 0,000 0,05 X22 0,000 0,05 X23 0,000 0,05 X31 0,000 0,05 X32 0,000 0,05 Y1 0,000 0,05 Y2 0,000 0,05 Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran II

Berdasarkan

Tabel

4.5

menunjukkan

Keterangan Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid Valid

bahwa

setiap

item

pertanyaan pada variabel Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Tailor, Kesetiaan Penjahit dan Word of Mouth dinyatakan valid. Hal ini dikarenakan semua nilai pada setiap item pertanyaan apada variabel mempunyai nilai Sig. lebih kecil dari 5% (0,05). 3.

Uji Reliabilitas Reliabilitas

menunjukkan

sejauh

mana

pengukuran

dapat

memberikan hasil yang relatif tidak berbeda bila dilakukan pengukuran

72

kembali terhadap subjek yang sama. Perhitungan uji reliabilitas ini dengan menggunakan komputer progam SPSS 13,0 for windows. Suatu alat ukur dikatakan reliabel apabila nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,6 (Alni dkk, 2003). Apabila nilai Cronbach Alpha di bawah 0,6 maka alat ukur tersebut tidak reliabel. Hasil analisis reliabilitas adalah sebagai berikut : Tabel 4.6 Uji Reliabilitas Variabel

Nilai Alpha

Keterangan

Kepuasan Konsumen

0,841

Reliabel

Kesetiaan Tailor

0,862

Reliabel

Kesetiaan Penjahit

0,748

Reliabel

Word of Mouth

0,930

Reliabel

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran II Berdasarkan Tabel 4.6 menunjukkan bahwa item pertanyaan Kepuasan Konsumen, Kesetiaan Tailor, Kesetiaan Penjahit dan Word of Mouth mempunyai nilai alpha di atas 60% (0,60). Hal ini berarti bahwa pertanyaan tersebut handal (reliabel) untuk dilanjutkan. 4.

Analisis Kuantitatif a. Uji Regresi Linear Sederhana Analisis regresi linier sederhana yaitu untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent yaitu kepuasan konsumen terhadap variabel dependent yaitu kesetiaan penjahit. Persamaan regresi sederhana dirumuskan sebagai berikut:

73

Y = a + bX Keterangan: Y = Variabel Kesetiaan penjahit a = Konstanta X = Variabel Kepuasan Konsumen Tabel 4.7 Hasil Analisis Regresi Linear Sederhana Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 2,231 ,303 Kepuasan Konsumen ,396 ,083 a. Dependent Variable: Kesetiaan Penjahit

Standardized Coefficients Beta ,434

t 7,359 4,770

Sig ,000 ,000

Sumber: olah data SPSS, 2008, lampiran III Berdasarkan tabel di atas maka didapatkan hasil sebagai berikut: Y = 0,434X Berdasarkan tabel 4.7 dapat diinterpretasikan bahwa nilai koefisien regresi (b) sebesar 0,434 berarti kepuasan konsumen (X) mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan penjahit (Y) artinya jika kepuasan konsumen (X) semakin baik maka akan mengakibatkan kesetiaan penjahit (Y) meningkat. 1) Uji t Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang menyatakan kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap kesetiaan penjahit. Uji t tersebut dilakukan dengan cara membandingkan

74

nilai Sig. t dengan taraf kesalahan (5%). Adapun uji t adalah dengan melihat hasil perhitungan tabel 4.7 dapat diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen dengan nilai Sig. t sebesar 0,000 dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti variabel kepuasan konsumen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan penjahit.

 

2) Koefisien Determinasi R 2

Adjusted R Square

R  2

ini bertujuan untuk mengukur

pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Untuk mengetahui sejauh mana kepuasan konsumen secara keseluruhan dapat mempengaruhi kesetiaan penjahit, maka digunakan koefisien determinasi. Hasil analisis tersebut dapat dilihat sebagai berikut: Tabel 4.8 Model Summary Model R R Square 1 ,434 ,188 a. Predictors: (Constan), Kepuasan Konsumen

Adjusted R Square ,180

Std. Error of the Estimate ,687

Sumber: olah data SPSS, 2008, lampiran III Berdasarkan tabel 4.8 diperoleh nilai Adjusted R Square

R  2

sebesar 0,180 (18%). Hal ini berarti bahwa kepuasan

konsumen dapat mempengaruhi kesetiaan penjahit yaitu sebesar 18%.

75

b. Analisis Regresi Linear Berganda 1). Hipotesis 2 Analisis regresi linier berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent yaitu kepuasan konsumen dan kesetiaan penjahit terhadap variabel dependent yaitu kesetiaan tailor. Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai berikut :

Y  b0  b1 X 1  b2 X 2 Keterangan : Y

= Kesetiaan tailor

b0

= Konstanta

X1

= Variabel kepuasan konsumen

X2

= Variabel kesetiaan penjahit

b1

= Koefisien regresi kepuasan konsumen

b2

= Koefisien regresi kesetiaan penjahit Tabel 4.9 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients

Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 1,594 ,355 Kepuasan Konsumen ,307 ,087 Kesetiaan Penjahit ,292 ,095 a. Dependent Variable: Kesetiaan Tailor

Standardized Coefficients Beta

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III

,338 ,293

t 4,485 3,543 3,075

Sig ,000 ,001 ,003

76

Berdasarkan tabel di atas maka didapatkan hasil sebagai berikut : Y =0,338 X1 + 0,293 X2 Berdasrkan tabel 4.9 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: Nilai koefisien regresi (b 1) sebesar 0,338 berarti kepuasan konsumen (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan tailor (Y), maka setiap kepuasan konsumen (X1) baik akan mengakibatkan kesetiaan tailor (Y) baik pula. Nilai koefisien regresi (b2) sebesar 0,293 berarti nilai kesetiaan penjahit (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap kesetiaan tailor (Y), maka setiap nilai kesetiaan penjahit (X2) baik akan mengakibatkan kesetiaan tailor (Y) baik pula. a) Uji t Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang menyatakan kepuasan konsumen dan kesetiaan penjahit berpengaruh secara parsial terhadap kesetiaan tailor. Uji t tersebut dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. t dengan taraf kesalahan (5%). Adapun uji t setiap variabel dapat dilihat sebagai berikut : (1). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel kepuasan konsumen (X1)

77

Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa variabel kepuasan konsumen dengan nilai t hitung sebesar 3,543 dan Sig. t sebesar 0,001 dan dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,001 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan bahwa variabel kepuasan konsumen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan tailor. (2). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel kesetiaan penjahit (X2) Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.9 dapat diketahui bahwa variabel kesetiaan penjahit dengan nilai t hitung sebesar 3,075 dan Sig t sebesar 0,003 dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,003 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan bahwa

variabel

kesetiaan

penjahit

secara

parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan tailor. b) Uji Signifikasi / F test Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara serentak berpengaruh terhadap variabel dependen. Adapun hasil ANOVA adalah sebagai berikut:

78

Tabel. 4.10 ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square F 1 Regression 16,204 2 8,102 19,382 Resudual 40,546 97 ,418 Total 56,750 99 a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Kesetiaan Tailor

Sig ,000

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III Berdasarkan hasil perhitungan di atas (tabel 4.10) maka diketahui nilai F hitung sebesar 19,382 dan Sig. F sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan bahwa Sig. F < 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa kepuasan konsumen (X1) dan kesetiaan penjahit (X2) secara bersamasama terdapat pengaruh yang signifikan terhadap kesetiaan tailor (Y).

 

c) Koefisien Determinasi R 2

 

Adjusted R Square R 2 ini bertujuan untuk mengukur pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Adapun hasil analisis Summary adalah sebagai berikut: Tabel 4.11 Model Summary Adjusted Std. Error of Model R R Square R Square the Estimate 1 ,534 ,286 ,271 ,647 a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumen

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III

79

Berdasarkan dari Tabel 4.11 diperoleh nilai Adjusted R

 

Square R 2

sebesar 0,271 (27,1%). Hal ini berarti bahwa

variabel independen yaitu kepuasan konsumen (X1) dan kesetiaan penjahit (X2) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependen yaitu kesetiaan tailor (Y). Dengan kata lain bahwa model regresi dapat dipakai sebagai alat peramalan walaupun pengaruhnya hanya 27,1%. 2). Hipotesis 3 Analisis regresi linier berganda yaitu untuk mengetahui pengaruh antara variabel independent yaitu kesetiaan tailor dan kesetiaan penjahit terhadap variabel dependent yaitu word of mouth. Persamaan regresi berganda dirumuskan sebagai berikut :

Y  b0  b1 X 1  b2 X 2 Keterangan : Y

= Word of mouth

b0

= Konstanta

X1

= Variabel kesetiaan tailor

X2

= Variabel kesetiaan penjahit

b1

= Koefisien regresi kesetiaan tailor

b2

= Koefisien regresi kesetiaan penjahit

80

Tabel 4.12 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda Coefficients Unstandardized Coefficients Model B Std. Error 1 (Constant) 1,675 ,348 Kepuasan Tailor ,434 ,088 Kesetiaan Penjahit ,513 ,087 a. Dependent Variable: Word of Mouth

Standardized Coefficients Beta ,536 ,548

t 4,815 5,386 5,868

Sig ,000 ,000 ,000

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III Berdasarkan tabel di atas maka didapatkan hasil sebagai berikut : Y = 0,536 X1 + 0,548 X2 Berdasarkan tabel 4.12 dapat diinterpretasikan sebagai berikut: Nilai koefisien regresi (b 1) sebesar 0,536 berarti kesetiaan tailor (X1) mempunyai pengaruh positif terhadap word of mouth (Y), maka setiap nilai kesetiaan tailor (X1) baik akan mengakibatkan word of mouth (Y) baik pula. Nilai koefisien regresi (X2) sebesar 0,548 berarti nilai kesetiaan penjahit (X2) mempunyai pengaruh positif terhadap word of mouth (Y), maka setiap nilai kesetiaan penjahit (X2) baik akan mengakibatkan word of mouth (Y) baik pula. a) Uji t Uji t digunakan untuk menguji hipotesis yang menyatakan

kesetiaan

tailor

dan

kesetiaan

penjahit

81

berpengaruh secara parsial terhadap word of mouth. Uji t tersebut dilakukan dengan cara membandingkan nilai Sig. t dengan taraf kesalahan (5%). Adapun uji t setiap variabel dapat dilihat sebagai berikut : (1). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel kesetiaan tailor (X1) Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa variabel kesetiaan tailor dengan nilai t hitung sebesar 5,386 dan Sig. t sebesar 0,000 dan dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan bahwa variabel kesetiaan tailor secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth. (2). Pengujian terhadap koefisien regresi pada variabel kesetiaan penjahit (X2) Berdasarkan hasil perhitungan tabel 4.12 dapat diketahui bahwa variabel kesetiaan penjahit dengan nilai t hitung sebesar 5,868 dan Sig t sebesar 0,000 dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan bahwa

variabel

kesetiaan

penjahit

secara

parsial

mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth.

82

b) Uji Signifikasi / F test Analisis ini digunakan untuk mengetahui apakah variabel independen secara serentak berpengaruh terhadap variabel dependen. Adapun hasil ANOVA adalah sebagai berikut: Tabel. 4.13 ANOVA Sum of Model Squares df Mean Square 1 Regression 15,957 2 7,979 Resudual 34,153 97 ,352 Total 50110 99 a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailor b. Dependent Variable: Word of Mouth

F 22,661

Sig ,000

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III Berdasarkan hasil perhitungan di atas (tabel 4.12) maka diketahui nilai F hitung sebesar 22,661 dan Sig. F sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan bahwa Sig. F < 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa kesetiaan tailor (X1) dan kesetiaan penjahit (X2) secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan terhadap word of mouth (Y).

 

c) Koefisien Determinasi R 2

Koefisien Determinasi

R  2

ini bertujuan untuk

mengukur pengaruh variabel independent terhadap variabel dependent. Adapun hasil analisis Summary adalah sebagai berikut:

83

Tabel 4.14 Model Summary Adjusted Model R R Square R Square 1 ,564 ,318 ,304 a. Predictors: (Constan), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailor

Std. Error of the Estimate ,593

Sumber : olah data SPSS, 2008, lampiran III Berdasarkan tabel 4.12 diperoleh nilai koefisien determinasi

R  2

sebesar 0,304 (30,4%). Hal ini berarti

bahwa variabel independent yaitu kesetiaan tailor (X1) dan kesetiaan penjahit (X2) memberikan pengaruh yang signifikan terhadap variabel dependent yaitu word of mouth (Y). Dengan kata lain bahwa model regresi dapat dipakai sebagai alat peramalan walaupun pengaruhnya hanya 30,4%.

C. Pembahasan Hasil penelitian ini dapat dijadikan jawaban atas hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini. Hipotesis pertama mengatakan bahwa ada pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit adalah terdukung. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung sebesar 3,543 dan Sig. t sebesar 0,001 dan taraf kesalahan 5% atau Sig. t < 5% yaitu sebesar 0,001 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak atau dapat pula dikatakan bahwa variabel Kepuasan Konsumen secara parsial mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap Kesetiaan Tailor. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soetomo (2004) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Pramuniaga pada Toko Eceran di

84

Jakarta. Hasil penelitian ini berimplikasi pada Waspada Tailor yang tergolong upscale konsumen yang datang ke tailor membutuhkan pelayanan pribadi, karena pakaian yang dijahit termasuk barang yang menunjukkan jati diri konsumen (specialty) dengan kualitas kain yang harganya mahal. Untuk menciptakan kepuasan konsumen, pihak manajemen Waspada Tailor selalu memberikan fasilitas-fasilitas yang baik mulai dari fasilitas fisik tailor sampai pada pelayanan yang diberikan kepada konsumen. Berdasarkan penelitian ini maka akan terbentuk kesetiaan konsumen terhadap tailor. Hipotesis

kedua

mengatakan bahwa

ada

pengaruh Kepuasan

Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor adalah terdukung. Hal ini terbukti dengan nilai nilai F hitung sebesar 19,382 dan Sig. F sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan bahwa Sig. F < 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa Kepuasan Konsumen (X1) dan Kesetiaan Penjahit (X2) secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Kesetiaan Tailor (Y). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soetomo (2004) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Pramuniaga terhadap Kesetiaan Toko Eceran di Jakarta. Hasil penelitian ini berimplikasi pada upscale

yang sebaiknya

melakukan internal marketing dengan serius. Manajemen dari upscale retailing harus selalu memperhatikan kesejahteraan dan keterampilan penjahitnya sehingga mereka merasa puas bekerja di Waspada Tailor. Sehingga interactive marketing dilaksanakan dengan baik, yaitu pada saat

85

penjahit melakukan kontak dengan pelanggan dan mereka akan memberikan pelayanan yang sebaik mungkin. Hipotesis ketiga yang mengatakan bahwa ada pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth adalah terdukung. Hal ini dibuktikan dengan nilai F hitung sebesar 22,661 dan Sig. F sebesar 0,000 dengan taraf signifikan 5% atau dapat dikatakan bahwa Sig. F < 5% yaitu 0,000 < 0,05. Hal ini berarti Ho ditolak dan Ha diterima. Hal ini berarti bahwa Kesetiaan Tailor (X1) dan Kesetiaan Penjahit (X2) secara bersama-sama terdapat pengaruh yang signifikan terhadap Word of Mouth (Y). Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Soetomo (2004) yang menunjukkan bahwa ada pengaruh Kesetiaan toko eceran dan Kesetiaan pramuniaga terhadap Word of Mouth pada toko eceran di Jakarta. Hasil penelitian ini berimplikasi pada kesetiaan tailor dan kesetiaan penjahit yang timbul karena konsumen merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Hal ini akan memberikan dampak terhadap konsumen yang akan menceritakan hal-hal yang positif/baik mengenai tailor maupun penjahit bahkan konsumen akan menganjurkan kerabatnya untuk juga melakukan pembelian dan mendapat pelayanan dari penjahit tertentu.

86

BAB V KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAB PENELITIAN

A. Kesimpulan Berdasarkan hasil pengujian ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta) yang dianalisis pada bab IV, selanjutnya pada bab V dapat disimpulkan sebagai berikut: 1. Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Kesetiaan Penjahit adalah positif dan signifikan. 2. Pengaruh Kepuasan Konsumen dan Kesetiaan Penjahit terhadap Kesetiaan Tailor adalah positif dan signifikan. 3. Pengaruh Kesetiaan Tailor dan Kesetiaan Penjahit terhadap Word of Mouth adalah positif dan signifikan

B. Saran Berdasarkan hasil penelitian ini, maka saran yang penulis berikan untuk penelitian selanjutnya adalah sebaiknya penelitian ini tidak hanya pada perusahaan jasa tailor, akan tetapi diperluas pada jasa-jasa yang lain, misalnya jasa potong rambut, jasa bengkel motor/mobil dan jasa-jasa yang lain.

69

87

C. Keterbatasan Penelitian Keterbatasan penelitian ini adalah pada jumlah sampel, maka untuk penelitian selanjutnya jumlah responden ditambah. Hal ini dilakukan agar hasil dari analisisnya dapat menggeneralisasikan yang lebih baik.

88

DAFTAR PUSTAKA

Agustinus Februadi, Lusianus Kusdibyo, 2003, Efek Komunikasi dari Mulut ke Mulut Terhadap Sikap Dan Kemungkinan Membeli, Jurnal Kajian Bisnis, No. 28, Januari – April 2003, STIE Widya Wiwaha, Yogyakarta. Alni, Indah Fatmawati dan Misbahul Anwar, 2003, Aplikasi Komputer, Cetakan Kedua, UPFE UMY, Yogyakarta Arikunto, Suharsimi, 2002, “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek”, Edisi Kelima, Rineka Cipta, Jakarta. David W. Cravens, 1997, ”Pemasaran Strategis”, Erlangga, Jakarta Djaslim, 2002, Periklanan, Alih bahasa Munandar, Haris, Edisi Ketiga, Jakarta, Erlangga Emmanuel Rosen, 2004, Kiat Pemasaran Dari Mulut ke Mulut, PT. Elex Media Komputindo Kelompok Gramedia, Jakarta. Engel, James F., Roger D. Blackwell, dan Paul W. Miniard.1994. Perilaku Konsumen, Edisi Keenam, Binarupa Aksara, Jakarta Fandy Tjiptono, 2002, Manajemen Jasa, Edisi 2, Penerebit Andi offset. Yogyakarta. Gummesson, W.A, 1996, Psikologi Sosial, Edisi II, PT. Greco Bandung. Handoyo, 2003, Riset Pemasaran dan Perilaku Konsumen, Edisi Revisi dan perluasan, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta. Harsini Soetomo, 2004, Relationship Marketing Pada Upscale Retailing: Hubungan Antar Kepuasan Konsumen Dengan Loyalitas Pada Pramuniaga Serta Toko dan Word of Mouth, Media Riset Bisnis dan Manajemen, Vol. 4, Nomor 3, Desember 2004 Harsini, 2004, Perilaku Pelanggan dan Komunikasi Pemasaran, Cetakan Pertama, PT Remaja Rosdakarya, Bandung Hennig-Thurau and Hansen, 2000, Customer loyalty in the hotel industry: the role of costomer satisfaction and image, Internasional Journal of Contemporary Hospitality Management, 12/6, hal 346-351 Heskia Babo Ginting dkk, “Pengukuran Kualitas Layanan PT. Astra Internasional Tnk. – Isuzu Yogyakarta, Internship, UGM, Yogyakarta. 71

89

Kajian Bisnis, 2003, Unsur-unsur Inti Pemasaran dan Manajemen Pemasaran, Jakarta. Kotler Philip dan Gary Amstrong, 2001, Manajemen Pemasaran Edisi Milenium Jilid 1, Alih bahasa Hendra Teguh, dan Rony A. Rusli, Penerbit PT Prenhallindo, Jakarta. Masri Singarimbun, dan Effendi, S., 1995, “Metode Penelitian Survey”, Cetakan Pertama, Jakarta, P3ES. Paul Peter & Jerry C. Olson, 2000, Consumer Behaviour Perilaku Konsumen dan Strategi Pemasara, Alih Bahasa Oleh Damos Sihombing, Jilid 2, Erlangga, Jakarta. Purwanto, 2002, “Pengukuran Kualitas Layanan PT. Astra Internasional Tbk. – Isuzu Yogyakarta, Internship, UGM, Yogyakarta. Santoso, Singgih & Fandy Tjiptono, 2001, “Riset Pemasaran, Konsep dan Aplikasi Dengan SPSS”, Elex Media Komputindo, Jakarta. Sigit, Soehardi, 1999, “Pengantar Metode Penelitian Sosial-Bisnis-Manajemen”, Lukman Offset, Yogyakarta. Sigit, Soehardi, 1999, Pengantar Metodologi Penelitian Sosial Bisnis Manajemen, Lukman Offset, Yogyakarta. Sudjana, 2002, Perilaku Konsumen & Kominikasi Pemasaran, Cetakan Pertama, Rosda, Bandung. Sugiyono, 1999, “Metode Penelitian Bisnis”, CV. Alfabeta, Bandung. Supardi, 2005, “Metodologi Penelitian Ekonomi dan Bisnis”, UII Press, Yogyakarta. Sutrisno Hadi, 2004, Statistik Terapan, UII Press, Yogyakarta

90

Lampiran

91

KUESIONER

Kepada Yth Pelanggan Waspada Tailor Yogyakarta Di tempat

Assalamu'alaikum wr. wb. Bapak/ Ibu/ Saudara/i pelanggan Waspada Tailor Yogyakarta yang terhormat. Melalui surat ini saya adalah Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Yogyakarta (UMY) Fakultas Ekonomi Manajemen sedang melakukan penelitian mengenai “ANALISIS RELATIONSHIP MARKETING PADA UPSCALE RETAILING (Studi Pada Waspada Tailor Yogyakarta)”. Saya berharap Bapak/ Ibu/ Saudara/i dapat membantu penelitian ini agar hasil penelitian menjadi lebih bernilai. Maka

saya mohon kesediaan Anda

berkenan untuk mengisi kuesioner ini dengan sungguh-sungguh. Atas kesediaan dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah membalas amal baik Anda. Amin Wassalamu'alaikum wr. wb. Hormat saya

SUPRIYATNO 20020410118

92

DAFTAR PERTANYAAN

 Identitas Responden 1. Nama (bila berkenan)

:

2. Alamat (bila berkenan) :

 Petunjuk Pengisian Mohon dijawab sesuai pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda checkmark () pada jawaban yang anda pilih. 1. Jenis kelamin responden : 

Laki-laki



Perempuan

2. Pendidikan terakhir : 

SLTP



SLTA



Diploma



S1



Pasca Sarjana

3. Pekerjaan : 

Pelajar / Mahasiswa



PNS



Pegawai swasta



Wiraswasta

4. Sudah berapa kali anda pernah menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta: 

1 kali



2 kali



lebih dari 2 kali

93

 Pertanyaan Bagian I Mohon dijawab sesuai pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda checkmark () pada jawaban yang anda pilih. Adapun kriteria jawaban sebagai berikut : STP

: Sangat Tidak Puas

TP

: Tidak Puas

P

: Puas

SP

: Sangat Puas

N

: Netral

 Bagian I Pertanyaan berikut ini menyangkut Kepuasan pada Waspada Tailor Yogyakarta. No Pernyataan STP TP N P SP 1 2 3 4 5 6 7

8 9 10

11

Fasilitas kamar mandi, ruang tunggu dan kamar pas Waspada Tailor Yogyakarta bersih Ruang jahit didalam Waspada Tailor Yogyakarta nyaman Perlengkapan peralatan jahit di Waspada Tailor Yogyakarta berkualitas Tempat parkir Waspada Tailor Yogyakarta luas Tersedianya perlengkapan jahit yang lengkap pada Waspada Tailor Yogyakarta Perlengkapan peralatan jahit yang digunakan Waspada Tailor Yogyakarta lengkap Penjahit di Waspada Tailor Yogyakarta perhatian kepada pelanggan (pelayanan jahit sesuai dengan antrean pesanan) Pengetahuan penjahit Waspada Tailor Yogyakarta bagus. Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai sopan santun Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai kecepatan dalam memberikan pelayanan Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta mempunyai kemampuan dalam membantu memecahkan permasalahan yang berhubungan dengan kain.

94

 Pertanyaan Bagian II, III dan IV Mohon dijawab sesuai pertanyaan berikut ini dengan memberi tanda checkmark () pada jawaban yang anda pilih. Adapun kriteria jawaban sebagai berikut : STS

: Sangat Tidak Setuju TS

: Tidak Setuju

S

: Setuju

: Sangat Setuju

SS

N

: Netral

 Bagian II Pertanyaan dibawah ini menyangkut Kesetiaan pada Waspada Tailor Yogyakarta. No Pernyataan STS TS N S 1 2 3

SS

Saya selalu menggunakan jasa Waspada Tailor Yogyakarta sebagai pilihan pertama Frekuensi saya dalam membuat pakaian tinggi. Meskipun ada tawaran dari penjahit lain, saya tetap melakukan pembuatan pakaian di Waspada Tailor Yogyakarta.

 Bagian III Pertanyaan dibawah ini menyangkut Kesetiaan Pada Penjahit Waspada Tailor Yogyakarta. No Pernyataan STS TS N S SS 1. 2.

Saya mempunyai keinginan untuk selalu dilayani penjahit tertentu di Waspada Tailor Yogyakarta Saya akan transaksi (membuat pakaian) semakin sering melalui penjahit tertentu di Waspada Tailor Yogyakarta

 Bagian IV Pertanyaan dibawah ini menyangkut Word of Mouth No Pernyataan STS 1. 2.

TS

N

Saya akan menyampaikan hal-hal positif tentang Waspada Tailor Yogyakarta Saya akan rekomendasi kepada orang lain untuk menggunakan Waspada Tailor Yogyakarta

Terima kasih atas partisipasi Anda. Semoga menjadi amal kebaikan Anda. Amin...

S

SS

95

Correlations_Uji Validitas Kepuasan Konsumen Correlations X11 X11

X12

X13

X14

X15

X16

X17

X18

X19

X110

X111

Kepuasan

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 30 ,640** ,000 30 ,536** ,002 30 -,014 ,941 30 ,122 ,520 30 ,026 ,892 30 -,011 ,956 30 -,054 ,776 30 ,023 ,903 30 -,129 ,497 30 -,170 ,369 30 ,367* ,046 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). *. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed).

X12 ,640** ,000 30 1 . 30 ,939** ,000 30 -,017 ,930 30 -,251 ,182 30 -,152 ,422 30 -,125 ,509 30 -,046 ,811 30 -,046 ,811 30 -,152 ,422 30 -,125 ,509 30 ,748 ,000 30

X13 ,536** ,002 30 ,939** ,000 30 1 . 30 ,070 ,713 30 -,170 ,368 30 -,127 ,502 30 -,105 ,581 30 ,038 ,841 30 ,038 ,841 30 -,127 ,502 30 -,105 ,581 30 ,615 ,000 30

X14 -,014 ,941 30 -,017 ,930 30 ,070 ,713 30 1 . 30 ,128 ,499 30 ,050 ,793 30 -,051 ,788 30 ,112 ,555 30 ,636** ,000 30 ,424* ,019 30 ,257 ,171 30 ,604** ,000 30

X15 ,122 ,520 30 -,251 ,182 30 -,170 ,368 30 ,128 ,499 30 1 . 30 ,748** ,000 30 ,615** ,000 30 -,084 ,659 30 ,056 ,769 30 ,187 ,322 30 ,183 ,334 30 ,575** ,001 30

X16 ,026 ,892 30 -,152 ,422 30 -,127 ,502 30 ,050 ,793 30 ,748** ,000 30 1 . 30 ,935** ,000 30 -,068 ,721 30 -,204 ,279 30 -,091 ,633 30 -,047 ,806 30 ,437* ,016 30

X17 -,011 ,956 30 -,125 ,509 30 -,105 ,581 30 -,051 ,788 30 ,615** ,000 30 ,935** ,000 30 1 . 30 ,056 ,769 30 -,224 ,234 30 -,187 ,322 30 -,154 ,417 30 ,939 ,000 30

X18 -,054 ,776 30 -,046 ,811 30 ,038 ,841 30 ,112 ,555 30 -,084 ,659 30 -,068 ,721 30 ,056 ,769 30 1 . 30 ,116 ,543 30 -,204 ,279 30 -,224 ,234 30 ,935 ,000 30

X19 ,023 ,903 30 -,046 ,811 30 ,038 ,841 30 ,636** ,000 30 ,056 ,769 30 -,204 ,279 30 -,224 ,234 30 ,116 ,543 30 1 . 30 ,749** ,000 30 ,616** ,000 30 ,637** ,000 30

X110 -,129 ,497 30 -,152 ,422 30 -,127 ,502 30 ,424* ,019 30 ,187 ,322 30 -,091 ,633 30 -,187 ,322 30 -,204 ,279 30 ,749** ,000 30 1 . 30 ,935** ,000 30 ,541** ,002 30

X111 Kepuasan -,170 ,367* ,369 ,046 30 30 -,125 ,748 ,509 ,000 30 30 -,105 ,615 ,581 ,000 30 30 ,257 ,604** ,171 ,000 30 30 ,183 ,575** ,334 ,001 30 30 -,047 ,437* ,806 ,016 30 30 -,154 ,939 ,417 ,000 30 30 -,224 ,935 ,234 ,000 30 30 ,616** ,637** ,000 ,000 30 30 ,935** ,541** ,000 ,002 30 30 1 ,467** . ,009 30 30 ,467** 1 ,009 . 30 30

96

Reliability_Uji Reliabilitas Kepuasan Konsumen Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,841

N of Items 11

% 100,0 ,0 100,0

97

Correlations_Uji Validitas Kesetiaan Tailor Correlations X21 X21

X22

X23

Kesetiaan Pada Tailor

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 30 ,748** ,000 30 ,615** ,000 30 ,892** ,000 30

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

X22 ,748** ,000 30 1 . 30 ,935** ,000 30 ,964** ,000 30

Kesetiaan X23 Pada Tailor ,615** ,892** ,000 ,000 30 30 ,935** ,964** ,000 ,000 30 30 1 ,892** . ,000 30 30 ,892** 1 ,000 . 30 30

98

Reliability_Uji Reliabilitas Kesetiaan Tailor Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,862

N of Items 3

% 100,0 ,0 100,0

99

Correlations_Uji Validitas Kesetiaan Penjahit Correlations X31 X31

X32

Kesetiaan Pada Penjahit

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

1 . 30 ,271 ,147 30 ,831** ,000 30

Kesetiaan X32 Pada Penjahit ,271 ,831** ,147 ,000 30 30 1 ,761** . ,000 30 30 ,761** 1 ,000 . 30 30

100

Reliability_Uji Reliabilitas Kesetiaan Penjahit Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,748

N of Items 2

% 100,0 ,0 100,0

101

Correlations_Uji Validitas Word of Mouth Correlations Y1 Y1

Y2

WoM

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

1 . 30 ,408* ,025 30 ,839** ,000 30

Y2 ,408* ,025 30 1 . 30 ,839** ,000 30

*. Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). **. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).

WoM ,839** ,000 30 ,839** ,000 30 1 . 30

102

Reliability_Uji Reliabilitas Word of Mouth Case Processing Summary N Cases

Valid Excludeda Total

30 0 30

a. Listwise deletion based on all variables in the procedure. Reliability Statistics Cronbach's Alpha ,930

N of Items 2

% 100,0 ,0 100,0

103

Regression Hipotesis 1 Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered

Variables Removed

Kepuasan a Konsumen

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kesetiaan Penjahit Model Summary Model 1

R R Square ,434a ,188

Adjusted R Square ,180

Std. Error of the Estimate ,687

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 10,747 46,293 57,040

df 1 98 99

Mean Square 10,747 ,472

F 22,751

Sig. ,000a

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Kesetiaan Penjahit Coefficientsa

Model 1

(Constant) Kepuasan Konsumen

Unstandardized Coefficients B Std. Error 2,231 ,303 ,396 ,083

a. Dependent Variable: Kesetiaan Penjahit

Standardized Coefficients Beta ,434

t 7,359 4,770

Sig. ,000 ,000

104

Regression Hipotesis 2 Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered

Variables Removed

Kesetiaan Penjahit, Kepuasan a Konsumen

Method

.

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Kesetiaan Tailor Model Summary Model 1

R ,534a

R Square ,286

Adjusted R Square ,271

Std. Error of the Estimate ,647

a. Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumen

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 16,204 40,546 56,750

df 2 97 99

Mean Square 8,102 ,418

F 19,382

Sig. ,000a

a. Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, Kepuasan Konsumen b. Dependent Variable: Kesetiaan Tailor

Coefficientsa

Model 1

(Constant) Kepuasan Konsumen Kesetiaan Penjahit

Unstandardized Coefficients B Std. Error 1,594 ,355 ,307 ,087 ,292 ,095

a. Dependent Variable: Kesetiaan Tailor

Standardized Coefficients Beta ,338 ,293

t 4,485 3,543 3,075

Sig. ,000 ,001 ,003

105

Regression Hipotesis 3 Variables Entered/Removedb Model 1

Variables Entered Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan a Tailor

Variables Removed

Method .

Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: Word of Mouth Model Summary Model 1

R ,564a

R Square ,318

Adjusted R Square ,304

Std. Error of the Estimate ,593

a. Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailor

ANOVAb Model 1

Regression Residual Total

Sum of Squares 15,957 34,153 50,110

df 2 97 99

Mean Square 7,979 ,352

F 22,661

Sig. ,000a

a. Predictors: (Constant), Kesetiaan Penjahit, Kesetiaan Tailor b. Dependent Variable: Word of Mouth

Coefficientsa

Model 1

(Constant) Kesetiaan Tailor Kesetiaan Penjahit

Unstandardized Coefficients B Std. Error 1,675 ,348 ,434 ,088 ,513 ,087

a. Dependent Variable: Word of Mouth

Standardized Coefficients Beta ,536 ,548

t 4,815 5,386 5,868

Sig. ,000 ,000 ,000