Jurnal Harapan Bangsa Vol.1 No.1 Juli 2013 ISSN

Jurnal Harapan Bangsa Vol.1 No.1 Juli 2013

ISSN. 2338.4433

PENGARUH TINGKAT KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PASEIN DI INSTALASI RAWAT INAP BEDAH D & E RUMAH SAKIT UMUM PUSAT Dr. MOHAMMAD HOESIN PALEMBANG TAHUN 2012 Oleh : Illustri Dosen Tetap Program Studi Kebidanan STIK Bina Husada di Palembang Email : [email protected] Abstrak RSUP Dr. Mohammad Hoesin merupakan salah satu industri yaitu jasa kesehatan. Sebagai suatu industri jasa maka rumah sakit tentunya juga harus menjalankan fungsi-fungsi bisnis dalam manajerial, salah satunya adalah bagaimana menghasilkan produk dan jasa yang bermutu atau berkualitas. Berdasarkan data dan fakta ditemukan adanya permasalahan di rumah sakit dari segi produk, proses, dan purna beli sehingga dapat menyebabkan terjadinya penurunan tingkat kepuasan pasien, dan mengurangi minat pasien untuk melakukan pembelian ulang (loyalitas). Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien dan pengaruhnya terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat inap bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Penelitian ini dibatasi hanya untuk memotret pelanggan rawat inap dan upaya untuk mempertahankannya. Penelitian ini merupakan penelitian observasional dengan metode survei melalui pendekatan cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang sedang dirawat di Instalasi Rawat Inap Bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2012. Sampel yang diambil sejumlah 100 orang. Hasil Penelitian ini dilakukan dengan metode analisis univariat dan bivariat dengan menggunakan Sofware SPSS for Windows versi 17.0. Hasil penelitian yang dilakukan dengan regresi linier sederhana didapatkan ada pengaruh yang sangat signifikan antara produk terhadap loyalitas pasien, ada pengaruh yang sangat signifikan antara proses terhadap loyalitas pasien, ada pengaruh yang sangat signifikan antara purna beli terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat inap bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin palembang. Kata kunci : Kepuasan, Loyalitas, Rawat Inap, Rumah Sakit.

1. 1.1

Pendahuluan Latar belakang Pelayanan yang prima dari sebuah pelayanan kesehatan di rumah sakit dengan sendirinya akan memberikan kepuasaan kepada pasien sebagai pengguna jasa pelayanan kesehatan. Tingkat Kepuasaan pasien merupakan suatu hal yang penting karena kepuasaan pasien dapat merupakan indikator dari sebuah pelayanan kesehatan yang bermutu. Melihat perkembangan dan persaingan global diperlukan perubahan dalam pola pengelolaan manajemennya yang berorientasi pada pengguna jasa. Rumah sakit sebagai perusahaan harus berfikir profit tanpa meninggalkan fungsi sosialnya, untuk mencapai sasaran yang dikehendaki. dalam usaha mencapai profit, usaha perumah sakitan harus meningkatkan kualitas pelayanannya. Demi peningkatan kualitas pelayanan, harus ada upaya untuk mengetahui harapan dan kebutuhan klien yang beragam. Hal ini sangat penting untuk menentukan strategi pemasaran rumah sakit yang berorientasi pada kepuasan klien. Klien yang merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya, akan ikut memasarkan dari mulut ke mulut dan tercipta relationship marketing. Loyalitas pelanggan sangat menentukan apakah seorang pelanggan akan kembali atau tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang kepada orang lain untuk memakainya atau tidak. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan, perlu dilakukan rintangan

pengalihan (switching barriers) dan strategi menangani keluhan (customer voice) yang baik. Untuk itu perlu diidentifikasi switching barriers dan strategi penanganan keluhan yang tepat menurut pelanggan agar pelanggan yang puas bisa menjadi pelanggan yang loyal bahkan menjadi pelanggan advokasi bagi RSUP Dr.Mohammad Hoesin Palembang. Menurut Kotler ada 4 metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu; 1) sistem keluhan, 2) Ghost shopping, 3) Lost Customer analysis 4) Survei Kepuasan pelanggan. Bila pelanggan puas maka perlu upaya mempertahankan agar pelanggan tersebut tetap menjadi pelanggan di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang dan tidak beralih ke rumah sakit lain (customer retention). Selain mengukur tingkat kepuasan pelanggan juga dilakukan strategi untuk menciptakan loyalitas pasien rawat inap bedah RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang dan upaya mempertahankannya dengan rintangan pengalihan (switching barriers) dan strategi menangani keluhan (customer voice). Tingkat kepuasan dan loyalitas pasien RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang pada tahun 2012, yaitu di instalasi rawat inap bedah D dan E masih belum mencapai standar, dari hasil data yang diperoleh di instalasi rawat inap bedah D yaitu BOR (Bed Occupany Rate) dengan jumlah persentase (65,43%), sedangkan di instalasi rawat inap bedah E dengan jumlah BOR (Bed Occupany Rate) hanya mencapai jumlah persentase (43,54%). Berdasarkan Standar Pelayanan Minimal (SPM) dari Keputusan

Pengaruh Tingkat Kepuasan Terhadap Loyalitas Pasien

Page 1


Menteri Kesehatan RI Nomor: 129/Menkes/SK/II/2008 bahwa tingkat kepuasan dan loyalitas pasien RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang tahun 2012 masih belum mencapai standar, dimana standar SPM yaitu 73%. (Laporan Data Tahunan Instalasi Rawat Inap Bedah RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang 2012). Berdasarkan permasalahan di atas, peneliti merasa tertarik untuk melakukan penelitian tentang “Analisis Tingkat Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Inap Bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2012. 1.2

Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang diatas, maka dapat dirumuskan masalah penelitian yaitu, belum diketahuinya analisis tingkat kepuasan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat inap bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang 2012. 1.3 Tujuan Penelitian 1.3.1 Tujuan Umum Faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi produk (semua hal yang diterima oleh pasien selama di rawat inap), proses (pelayanan yang dilakukan oleh dokter, perawat dan petugas lainnya), purna beli (penjelasan atau janji yang diberikan oleh dokter dan perawat kepada pasien) terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat inap bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang 2012. 1.3.2 Tujuan Khusus a. Untuk mengetahui pengaruh antara produk (semua hal yang diterima oleh pasien selama di rawat inap) terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat inap bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang 2012. b. Untuk mengetahui pengaruh antara proses (pelayanan yang dilakukan oleh dokter, perawat dan petugas lainnya) terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat inap bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang 2012. c. Untuk mengetahui pengaruh antara purna beli (penjelasan yang diberikan oleh dokter dan perawat kepada pasien) terhadap loyalitas pasien di instalasi rawat inap bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang 2012. 2. 2.1

Metodelogi Penelitian Desain Penelitian Jenis penelitian ini adalah kuantitatif merupakan survei analitik dengan menggunakan desain penelitian Cross-Sectional atau studi potong lintang. Rancangan studi ini mempelajari Analisis Tingkat Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pasien di Instalasi Rawat Inap Bedah D dan E di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang 2012,

ISSN. 2338.4433

dengan observasi atau model pendekatan dimana variabel-variabel yang termasuk faktor resiko dan variabel-variabel yang termasuk efek diobservasi sekaligus pada waktu yang sama. 2.2 Populasi dan Sampel Penelitian Populasi dalam penelitian ini adalah semua pasien yang sedang dirawat di Instalasi Rawat Inap Bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang Tahun 2012. Jadi, jumlah populasi pasien yang sedang dirawat di Instalasi Rawat Inap Bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin berjumlah 970 pasien. Sampel adalah sebagian jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2007:57). Berdasarkan pertimbangan keterbatasan sumber daya dan waktu yang dimiliki peneliti, maka peneliti tidak melakukan penelitian terhadap semua pasien di instalasi rawat inap bedah D dan E tetapi menggunakan sampling secara acak sederhana (Simple Random Sampling). Besar sampel ditentukan dengan menggunakan rumus yang dikutip dari Notoadmodjo (2005:85). Jumlah sampel yang didapat adalah 100 orang. Pengambilan sampel dengan menggunakan Non Random Sampling dengan teknik sampel random sampling, dengan cara undian dimana setiap anggota dari populasi mempunyai kesempatan yang sama untuk diseleksi sebagai sampel (Notoatmodjo, 2005:85). Dari hasil perhitungan jumlah populasi, maka sampel dalam penelitian ini berjumlah 100 sampel. Dengan demikian proporsi sampel dapat dibagi rata diseluruh ruangan yang terdapat di Instalasi Rawat Inap Bedah D dan E. 2.3

Tempat dan Waktu Penelitian Lokasi penelitian yaitu di Instalasi Rawat Inap Bedah D dan E Rumah Sakit Umum Pusat Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Waktu Pelaksanaan penelitian yaitu selama satu minggu mulai tanggal 18 sampai dengan 27 desember 2012. 2.4 Pengumpulan dan Pengolahan Data 2.4.1 Pengumpulan Data a. Data Primer Data primer data yang diperoleh selama kegiatan berlangsung berdasarkan hasil kuesioner penelitian dalam penelitian ini adalah item-item pertanyaan yang diperoleh melalui kuesioner mengenai produk (semua hal yang diterima oleh pasien selama dirawat), proses (pelayanan yang dilakukan oleh dokter, perawat dan petugas lainnya), purna beli (penjelasan yang diberikan oleh petugas yaitu Dokter dan perawat oleh responden) terhadap loyalitas pasien di Instalasi Rawat Inap Bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. b. Data Sekunder Data sekunder adalah data yang sudah dikumpulkan terlebih dahulu oleh pihak lain atau sudah disajikan dalam bentuk laporan.


Page 2

ISSN. 2338.4433


Data sekunder dalam penelitian ini adalah berbagai sumber informasi yang diperoleh melalui literatur-literatur dalam bentuk buku, jurnal, tesis, dan artikel.

2.4.2 Pengolahan Data Data yang diperoleh dari kuesioner diolah secara komputerisasi. Untuk mempermudahkan pengolahan data, maka dilakukan beberapa tahapan meliputi: a. Editing (Pengeditan Data) Kegiatan untuk melakukan pengecekan isian formulir atau kuesioner, apakah jawaban yang ada dikuesioner sudah lengkap, jelas, relevan, dan konsisten. b. Coding (Pengolahan) Kegiatan merubah data berbentuk huruf menjadi data berbentuk angka/bilangan. Kegunaan dari koding adalah untuk mempermudah pada saat analisis data dan juga mempercepat saat entry data. c. Entry Data (Pemasukan Data) Setelah semua isian kuesioner terisi penuh dan benar, dan juga sudah lewat pengkodean, maka selanjutnya adalah memproses data agar dapat dianalisis untuk dilakukan pengolahan lebih lanjut dengan menggunakan program SPPS 17. d. Cleaning Data (Pembersihan Data) Kegiatan pengecekan kembali data yang sudah dientry, apakah ada kesalahan atau tidak. e. Tabulating Menyusun dan menghitung data hasil pengkodean untuk disajikan dalam tabel sesuai dengan kategori tabel. 2.5 Analisa Data 2.5.1 Univariat Analisis ini menghasilkan distribusi dan persentase dari masing-masing variabel. Untuk mendeskripsikan semua variabel penelitian baik variabel independent (produk, proses, purna beli) sedangkan variabel dependent (loyalitas pasien) disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi dan narasi. 2.5.2 Bivariat Analisis Bivariat dilakukan untuk melihat pengaruh antara variabel independent dan dependent, adapun variabel independentnya (produk, proses, purna beli), sedangkan variabel dependentnya (loyalitas pasien). Karena rancangan penelitian ini adalah analitik observasional, pengaruh antara variabel independent terhadap dependent menggunakan analisis regresi linier sederhana, analisis ini merupakan prosedur dimana dengan melalui formulasi persamaan matematis. 3. Hasil dan Pembahasan 3.1 Hasil Penelitian 3.1.1 Univariat Hasil analisis univariat berisi deskripsi atau gambaran umum mengenai data penelitian, dapat

dilihat pada tabel deskripsi data penelitian variabel dependen (Loyalitas Pasien) dan variabel independent (Produk, Proses, Purna beli). Data disajikan dalam bentuk tabel dan teks yang dapat dilihat pada tabel dibawah ini : Tabel Distribusi Frekuensi Responden Variabel Dependen dan Independen Variabel

Kategori

Frekuensi

Persentase (%)

Produk (X1)

Baik Tidak baik Baik Tidak baik Baik Tidak baik Baik Tidak baik

44 56 44 56 38 62 43 57

44% 56% 44% 56% 38% 62% 43% 57%

Proses (X2) Purna Beli (X3) Loyalitas (Y)

Sumber : Olahan Data Penelitian (illustri,2012)

Arikunto (2006:112), membagi kategori subjek menjadi dua bagian yaitu baik dan tidak baik dilihat dari nilai tengah tiap variabel atau nilai mean. Dikatakan baik suatu variabel jika X>Mean, dikatakan kategori tidak baik jika X≤Mean. a. Kategori Variabel Produk Berdasarkan tabel diatas, Ada sebanyak (44%) responden yang menyatakan baik terhadap produk (semua hal yang di terima oleh pasien selama di rawat inap). b. Kategori Variabel Proses Berdasarkan hasil tabel diatas, sebagian besar responden yang menyatakan baik terhadap proses (pelayanan yang dilakukan oleh dokter, perawat dan petugas lainnya) yaitu ada (44%). c. Kategori Variabel Purna Beli Berdasarkan hasil tabel diatas, sebagian besar responden yang menyatakan baik terhadap purna beli yaitu ada sebanyak 38 orang (38%). d. Kategori Variabel Loyalitas Berdasarkan tabel diatas, sebagian besar responden yang menyatakan loyal terhadap loyalitas pasien yaitu ada sebanyak (43%). 3.1.2 Bivariat a. Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas Berdasarkan tabel diatas, diperoleh hasil nilai korelasi antara variabel dependen (loyalitas pasien) terhadap variabel independen produk yaitu nilai r = 0,838 dengan nilai F= 231.294 dan P= 0,000 dimana p<0,05, ini berarti bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara produk terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin baik produk atau fasilitas yang diberikan selama pasien dirawat maka loyalitas pasien pun akan semakin baik. Apabila dilihat dari nilai R square (R2) adalah 0,702, artinya bahwa ada 70,2% dari variasi loyalitas pasien bisa dijelaskan oleh variabel produk, sisanya 29,8% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain.


Page 3

b.


Pengaruh Proses Terhadap Loyalitas Berdasarkan tabel diatas, diperoleh hasil nilai korelasi antara variabel dependen (loyalitas pasien) terhadap variabel independen proses yaitu nilai r = 0,730 dengan nilai F= 111.830 dan P= 0,000 dimana p<0,05, ini berarti bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara proses terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin baik proses atau pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan seperti dokter dan perawat maka loyalitas pasien pun akan semakin baik. Apabila dilihat dari nilai R square (R2) adalah 0,533, artinya bahwa ada 53,3% dari variasi loyalitas pasien bisa dijelaskan oleh variabel proses, sedangkan sisanya 46,7% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain. c.

Pengaruh Purna Beli Terhadap Loyalitas Berdasarkan tabel diatas, diperoleh hasil nilai korelasi antara variabel dependen (loyalitas pasien) terhadap variabel independen purna beli yaitu nilai r = 0,701 dengan nilai F= 94.842 dan P= 0,000 dimana p<0,05, ini berarti bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara purna beli terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin baik purna beli atau penjelasan petugas tentang penyakit, obat-obatan, perawatan dan prosedur kontrol bagi pasien rawat jalan maka loyalitas pasien pun akan semakin baik. Apabila dilihat dari nilai R square (R2) adalah 0,492 artinya bahwa ada 49,2% dari variasi loyalitas pasien bisa dijelaskan oleh variabel purna beli, sedangkan sisanya 50,8% dapat dijelaskan oleh sebabsebab lain. 3.2 Pembahasan 3.2.1 Pengaruh Produk Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil analisis diketahui produk terhadap loyalitas pasien, diperoleh hasil nilai korelasi antara variabel dependen (loyalitas pasien) terhadap variabel independen (produk) yaitu nilai r = 0,838 dengan nilai F= 231.294 dan P= 0,000 dimana p<0,05, ini berarti bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara produk terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin baik produk atau fasilitas yang berikan selama pasien dirawat maka loyalitas pasien pun akan semakin baik. Apabila dilihat dari nilai R square (R2) adalah 0,702, artinya bahwa ada 70,2% dari variasi loyalitas pasien bisa dijelaskan oleh variabel produk, sisanya 29,8% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain. Pada hakekatnya produk (semua hal yang diterima oleh pasien selama dirawat inap) merupakan bagaimana merancang suatu produk sesuai dengan kebutuhan dan harapan pasien meliputi mutu, biaya dan sumber daya. Adapun indikator dari produk itu sendiri mempunyai beberapa indikator diantaranya fasilitas kamar meliputi (kebersihan, kerapian ruangan, dan kebersihan kamar mandi), sarana medis dan obat-obatan meliputi (ketersediaan obat-obatan apotek di rumah sakit pelayanan petugas apotek), harga (persepsi pasien terhadap tarif rumah sakit), dan persepsi pasien terhadap kebebasan jam besuk dan penunggu pasien.

ISSN. 2338.4433

Hasil penelitian ini hampir sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ismawan (2008), tentang “Analisis Kepuasan dan pengaruhnya terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Bedah Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes”. Hasil analisis menyatakan bahwa ada pengaruh yang kuat antara produk terhadap loyalitas pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Hal ini juga serupa dengan hasil analisis Maryati (2011) melakukan penelitian tentang “Analisis pengaruh tingkat kepuasan dalam kaitannya terhadap loyalitas pasien rawat inap bedah di RS Ernaldi Bahar Palembang Tahun 2011” hasil analisis ini dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara variabel produk terhadap loyalitas pasien di Rawat Inap Bedah Rumah Sakit Ernaldi Bahar Palembang. Hal ini sesuai dengan teori produk perilaku konsumen dirumuskan sebagai perilaku yang ditunjukkan orang-orang dalam hal merencanakan, membeli dan menggunakan barang ekonomi dan jasajasa. Mengingat bahwa sebagian besar dari hidup manusia mengkonsumsi produk-produk ekonomi dan jasa maka dapat dikatakan bahwa perilaku konsumen merupakan bagian integral dari perilaku manusia secara keseluruhan yang tidak dapat dipisahkan dari padanya (Aaker, D.A., 1995). Sedangkan Engel mendefinisikan perilaku konsumen sebagai tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk dan jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini (Engel, JF., 1995). Wilki mengatakan bahwa perilaku konsumen terdiri dari aktivitas yang melibatkan orang-orang sewaktu mereka menyeleksi, membeli dan menggunakan produk-produk dan jasa sedemikian rupa sehingga hal tersebut memenuhi kebutuhan dan keinginan mereka. Aktivitas demikian mencakup proses mental dan emosional, disamping tindakan-tindakan fisikal. Peneliti berpendapat berdasarkan teori-teori diatas bila dikaitkan dengan hasil penelitian ini bahwa produk merupakan inidikator yang sangat baik untuk diterima oleh pasien selama di rawat inap, disamping ada faktor lainnya seperti tantangan faktor lingkungan, faktor individu, dan faktor psikologis. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara produk terhadap loyalitas pasien di IRNA bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. 3.2.2 Pengaruh Proses Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil analisis diketahui hasil nilai korelasi antara variabel dependen (loyalitas pasien) terhadap variabel independen (proses) yaitu nilai r = 0,730 dengan nilai F= 111.830 dan P= 0,000 dimana p<0,05, ini berarti bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara proses terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin baik proses atau pelayanan yang diberikan oleh petugas kesehatan seperti dokter dan perawat maka loyalitas pasien pun akan semakin baik.


Page 4


Apabila dilihat dari nilai R square (R2) adalah 0,533, artinya bahwa ada 53,3% dari variasi loyalitas pasien bisa dijelaskan oleh variabel proses, sedangkan sisanya 46,7% dapat dijelaskan oleh sebab-sebab lain. Pada hakekatnya proses (proses pelayanan yang dilakukan oleh dokter, perawat dan petugas lainnya) merupakan indikator dari proses itu sendiri antara lain dokter (ketepatan waktu periksa, kesungguhan dokter dalam menangani penyakit), perawat meliputi (tanggapan perawat terhadap responden, kesungguhan perawat melayani kebutuhan pasien), pelayanan masuk rumah sakit meliputi (lama waktu pelayanan sebelum dikirim keruang perawatan pelayanan petugas IGD), pelayanan administrsi rumah sakit meliputi (pelayanan tidak berbelit-belit dan menyulitkan, peraturan keuangan sebelum masuk keruang perawat). Hasil penelitian ini hampir sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ismawan (2008), tentang “Analisis Kepuasan dan pengaruhnya terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes”. Hasil analisis menyatakan bahwa ada pengaruh yang kuat antara proses terhadap loyalitas pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Hal ini sesuai dengan teori proses yang dikemukakan oleh lele (2006), yaitu bagaimana proses tersebut berjalan meliputi sikap, tindakan dan latihan untuk para petugas. Apakah mereka menguasai tugasnya, bagaimana petugas berkomunikasi dan berinteraksi dengan pelanggan dan bagaimana mereka mengurusi pelanggan. Dalam paradigma lama, peran dokter adalah yang paling dominan di rumah sakit. Pasien tidak banyak haknya, dan cenderung menurut saja apapun yang diputuskan dokter. Dalam paradigma baru, customer take charge, pasien yang menentukan produk dan jasa yang mereka butuhkan, dalam hal ini rumah sakit dan dokternya. Persepsi pasien terhadap pelayanan dokter pun berkembang sesuai keadaan. Jhon Ross (2005:57), menyatakan ada beberapa keluhan pasien terhadap dokternya dirumah sakit, meliputi: tidak diberi informasi tentang penyakitnya, tidak ada kerjasama antara dokter pribadi dan dokter spesialis yang dikonsul, waktu menunggu terlalu lama. Keluhan-keluhan pasien tersebut dapat mempengaruhi persepsi pasien tentang mutu pelayanan dokter rawat inap. bahwa ada pengaruh yang signifikan antara proses terhadap loyalitas pasien, dimana dapat dikatakan kedua variabel ini berpengaruh secara linier. Peneliti berpendapat berdasarkan teori-teori diatas bila dikaitkan dengan hasil penelitian ini bahwa proses merupakan indikator pelayanan yang diberikan dokter, perawat dan petugas lainnya terhadap pasien. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara proses terhadap loyalitas pasien di IRNA bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang.

ISSN. 2338.4433

3.2.3 Pengaruh Purna Beli Terhadap Loyalitas Berdasarkan hasil analisis diketahui tingkat kepuasan responden terhadap pelayanan purna beli diperoleh hasil nilai korelasi antara variabel dependen (loyalitas pasien) terhadap variabel independen (purna beli) yaitu nilai r = 0,701 dengan nilai F= 94.842 dan P= 0,000 dimana p<0,05, ini berarti bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara purna beli terhadap loyalitas pasien. Artinya semakin baik purna beli atau penjelasan petugas tentang penyakit, obatobatan, perawatan dan prosedur kontrol bagi pasien rawat jalan maka loyalitas pasien pun akan semakin baik. Apabila dilihat dari nilai R square (R2) adalah 0,492 artinya bahwa ada 49,2% dari variasi loyalitas pasien bisa dijelaskan oleh variabel purna beli, sedangkan sisanya 50,8% dapat dijelaskan oleh sebabsebab lain. Pada hakekatnya purna beli (penjelasan atau janji yang diberikan oleh petugas yaitu dokter dan perawat kepada responden) merupakan untuk mendukung proses kesinambungan dengan pasien dan untuk mengetahui perkembangan status kesehatan pasien pasca perawatan. Adapun indikator dari purna beli tersebut antara lain meliputi penjelasan tentang penyakit, obat, perawatan dirumah, pantangan, kapan perlu kontrol dan prosedur bila ada keluhan. Hasil penelitian ini hampir sama dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh Ismawan (2008), tentang “Analisis Kepuasan dan Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes”. Hasil analisis menyatakan bahwa ada pengaruh yang kuat antara purna beli terhadap loyalitas pasien di Rawat Inap Rumah Sakit Dedi Jaya Kabupaten Brebes. Hal ini sesuai dengan teori purna beli yang dikemukakan oleh Lele (2006), yaitu Bagaimana pelayanan pendukung diberikan kepada pelanggan mencakup: informasi, garansi, nasihat, peringatan, latihan, umpan balik dan tanggapan terhadap keluhan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara purna beli terhadap loyalitas pasien, dimana dapat dikatakan kedua variabel ini berpengaruh secara linier. Peneliti berpendapat berdasarkan teori-teori diatas bila dikaitkan dengan hasil penelitian ini bahwa purna beli merupakan penjelasan atau janji yang diberikan oleh petugas, yaitu dokter, dan perawat kepada pasien. Penjelasan tersebut yaitu penjelasan tentang penyakit, obat-obatan, perawatan yang dilakukan, pantangan, kapan kontrol untuk pasien rawat jalan. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh yang sangat signifikan antara purna beli terhadap loyalitas pasien di IRNA bedah D dan E RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. 4. 4.1

Kesimpulan dan Saran Kesimpulan Berdasarkan data dan hasil uji hipotesis yang dilakukan pada ketiga hipotesis terdahulu, maka dapat ditarik kesimpulan:


Page 5

1.

2.

3.

4.2


Berdasarkan hasil analisis pengaruh antara produk terhadap loyalitas pasien, didapatkan hasil p sebesar 0,000 (p<0,005) yang berarti ada pengaruh yang sangat signifikan antara produk terhadap loyalitas pasien di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Berdasarkan hasil analisis pengaruh antara proses terhadap loyalitas pasien, didapatkan hasil p sebesar 0,000 (p<0,005) yang berarti ada pengaruh yang sangat signifikan antara proses terhadap loyalitas pasien di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang. Berdasarkan hasil analisis pengaruh antara purna beli terhadap loyalitas pasien, didapatkan hasil p sebesar 0,000 (p<0,005) yang berarti ada pengaruh yang sangat signifikan antara purna beli terhadap loyalitas pasien di RSUP Dr. Mohammad Hoesin Palembang.

Saran Berdasarkan hasil penelitian, saran yang dapat dipertimbangkan adalah sebagai berikut: 1. Dalam hal ini produk adalah semua fasilitas yang diberikan kepada pasien, pihak manajemen rumah sakit seharusnya lebih meningkatkan lagi pelayanan di semua lini seperti kebersihan dan kerapihan ruang rawat inap, ketersediaan obat-obatan di apotek rumah sakit serta pelayanan petugasnya, memberikan tarif rawat inap yang sesuai dengan kemampuan pasien, memberikan waktu jam besuk yang sesuai dan memberikan kebebasan kepada keluarga pasien. Sehingga akan menimbulkan ketertarikan keluarga pasien terhadap rumah sakit. 2. Disini penulis menyarankan agar pihak manajemen rumah sakit lebih memperhatikan lagi pelayanan yang diberikan oleh tenaga medis kepada pasien, seperti ketepatan waktu dokter dalam melakukan pemeriksaan, kesungguhan dokter dalam menangani penyakit pasien, tanggapan perawat terhadap pasien, kesungguhan perawat melayani kebutuhan pasien, jika dilihat dari sisi pelayanan tenaga medis. Selain itu pemerintah juga perlu memperhatikan pelayanan-pelayanan lain seperti pelayanan administrasi yang biasanya berbelit-belit, menyulitkan, serta pelayanan petugas di IGD sebelum pasien masuk ke ruang perawatan. Hal ini agar pasien dan keluarganya merasa nyaman berada dirumah sakit, sehingga timbul rasa kepuasan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit, dan citra rumah sakit pun akan baik. 3. Petugas harus menjelaskan kepada pasien, seperti penjelasan tentang penyakit yang diderita pasien, obat apa yang diminum oleh pasien, dan untuk pasien rawat jalan biasanya ada pantangan yang tidak boleh dimakan oleh pasien, kapan kontrol kembali ke rumah sakit. Hal-hal ini lah yang biasanya diabaikan oleh

ISSN. 2338.4433

petugas, karena pasien dan keluarga tidak bertanya maka mereka menjadi kurang mengerti. Maka dari itu penulis menyarankan agar para petugas lebih aktif dalam memberikan informasi-informasi kepada pasien dan keluarga pasien, sehingga tidak terjadi miss comunication antara petugas dan keluarga pasien yang kemudian akan menimbulkan persepsi positif terhadap pelayanan dirumah sakit itu sendiri. DAFTAR PUSTAKA

Aaker, DA. 1995. Strategic Market Management, edisi 4, John Wiley & sons,Inc,New York. Aaker. 2007. Sistem Loyalitas Pelanggan. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada. Anderson, 1994. The Threads of policy: A Study in Police Leadership. Indianapolis:Bobbs Merril. Atkins. 2008. Kepuasan pasien. FIK, Universitas Indonesia, Jakarta. Dinarsari,E. 2001. Analisis Kepuasan dan Harapan Pelanggan Kelas Utama RSPR Purwodadi, Tesis, Unair,Surabaya. Dunn, William. 1998. Analisa Kebijakan Publik. Yogyakarta: Gajah Mada Press. Engel,JF,Blackwell,RD,Miniard,PW .1995. Perilaku Konsumen, Binarupa Aksara. Eyestone. 1977. The Threads of policy: A Study in Police Leadership. Indianapolis:Bobbs Merril. Fornell. 2007. Exploration in Quality Assesment and Monitoring Health Administration Press, Ann Asbor, Michigan. Gibson, J. 1996. Perilaku Struktur proses. Jilid 1, Edisi Kedelapan, Jakarta: Binarupa Aksara. Gibson. 2005. Manajemen Umum Rumah Sakit, Manajemen Perumahsakitan. Irsjan, Jakarta. Hendrayanti. 2006. Karakteristik Pasien dan Dimensi Mutu yang Berpengaruh terhadap Persepsi Mutu Pelayanan Rawat Jalan di RS Panti Wilasa Dr. Cipto Semarang.Tesis. Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat. Universitas Diponegoro. Ilyas, Y. (2003). Perencanaan Sumber Daya manusia Rumah Sakit. UGM: Yogyakarta. Irawan, Handi. 2002. 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT Elex Media Komputindo. John, J. 1992. Patient Satisfaction The Impact of past Experience, Journal of helath Care Marketing. Kotler,P. 1997. Manajemen Pemasaran, PT Prenhallindo, Jakarta: Pustaka Pelajar, Insis Press. Laporan Penyelenggaraan Rumah Sakit Dedy Jaya Brebes Tahun 2007. Leboeuf, M. 1992. Memenangkan dan Memelihara Pelanggan. Jakarta: Penerbit Pustaka Tangga.


Page 6


Lele, MM, and Sheth, JN. 2006. Pelanggan Kunci Keberhasilan, Jakarta: Mitra Utaman. Mangkunegara,AP. 1988. Perilaku konsumen. Bandung: PT Eresco. Notoatmodjo, S. 2005. Pengembangan Sumber Daya Manusia. PT RIneka Cipta: Jakarta. Oswald dkk. 2006. Penyusunan Indikator Kepuasan Pasien Rawat Inap Bedah Rumah Sakit di Propinsi Jawa Tengah, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan. Peter, Deleon. 1999. Analisa Kebijakan Publik. Yogyakarta: Pusat Studi Kependudukan dan Kebijakan Universitas Gajah Mada. Raphel. 2008. Kepuasan dan loyalitas Pelanggan. Exploration in Quality Assesment and Monitoring Health Administration Press. Singh. 2005. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Intern dan Ekstern Terhadap Mutu Pelayanan Dalam Rangka Meningkatkan Admisi Rawat Inap PT Rumah Sakit Pelabuhan Surabaya, Tesis, Unair, Surabaya. Siagian, S. 1998. Teori dan Praktek Kepemimpinan,PT Rineka Cipta: Jakarta. , 2006. Manajemen Sumber Daya Manusia. Bumi Aksara: Jakarta. , 2008. Pengaruh Kepuasan Kerja Terhadap Kinerja Pegawai Klinik Spesialis Bestari Medan 2007. Thesis Pasca sarjana USU Medan . Suchman. 2011. Evaluasi Kebijakan Publik. Yogyakarta: Hanindita Graha Widya. Supranto,J. 2001. Pengukuran Tingkat Kepuasan pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Thomas, Sowel. 1988. Exploration in Quality Assesment and Monitoring Health Administration Press. Thompson. 2005. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pasien. Yogyakarta: Pustaka pelajar, Insis Press. Tjiptono, F. 2005. Perspektif Manajemen dan Pemasaran Kontemporer. Jogyakarta: Penerbit Andi. Winarno. 1991.Kebijakan Publik. Yogyakarta: Pustaka Pelajar, Insis Press. Winarningsih,W. 1998. Hubungan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap Berdasar Masuk Rumah Sakit Dengan Future Use dan Referal di Rumah Sakit Islam Surabaya, Tesis, Unair,Surabaya. Wiratno. 1998. Pengukuran Tingkat Kepuasan Konsumen dengan Servquel Instrumen, Wakana, Vol I nomor 1. Yazid. 2007. Pemasaran Jasa Konsep dan Implementasi. Fakultas Ekonomi UII,Yogyakarta: Penerbit Ekonisia. Zeithaml. 2005. Survey Kepuasan Pasien di Rumah Sakit, Seminar di RSPAD Gatot Subroto, Jakarta.


ISSN. 2338.4433

Page 7

Jurnal Harapan Bangsa Vol.1 No.1 Juli 2013 ISSN

Recommend Documents