Jurnal Harapan Bangsa Vol. 3 No. 2, Desember 2015

Jurnal Harapan Bangsa Vol. 3 No. 2, Desember 2015

ANALISIS KEPUASAN PENGUNJUNG TERHADAP MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS SEMBAWA KECAMATAN SEMBAWA KABUPATEN BANYUASIN TAHUN 2015 Romliyadi Dosen Tetap Program Studi Ilmu Keperawatan STIK Bina Husada Palembang Email :[email protected]

ABSTRAK Kepuasan pasien adalah merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan akan tetapi didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata menilai buruk kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, dan tidak semata-mata mengatakan baik bila memang tidak ada suasana menyenangkan yang dialami. Di Puskesmas Sembawa pasien meningkat dalam pertahun, hal ini bukan berarti dengan banyaknya pasien datang berobat ke Puskesmas merasa puas tentunya dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa dan setelah peneliti melakukan studi awal di Puskesmas Sembawa terdapat nilai kesenjangan pada dimensi seperti dimensi tangibles. Penelitian ini bertujuan mendapatkan informasi yang mendalam tentang analisis kepuasan pengunjung terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa Kecamatan Sembawa Kabupaten Banyuasin Tahun 2015. Penelitian ini menggunakan pendekatan kualitatif. Variabel yang diteliti yaitu tingkat harapan dan kenyatan dimensi tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Informasi didapat dengan menggunakan pedoman wawancara mendalam (WM) dan observasi, informan dalam penelitian ini berjumlah 8 orang yaitu pengunjung yang datang berobat, petugas kesehatan di balai pengobatan, Kepala Puskesmas kemudian dianalisis secara manual. Hasi penelitian menjelaskan bahwa tingkat harapan dan kenyataan dimensi tangibles, dimensi reliability, dimensi responsiveness, dimensi assurance dan dimensi empathy sudah berjalan dengan baik akan tetapi pada dimensi tangibles ditemukan pada kenyamanan ruangan pelayanan bahwa kenyaman ruangan pelayanan kurang nyaman serta kelengkapan alat dalam memberikan pelayanan peralatan belum memadai dan terdapat pada dimensi assurance dimana petugas tidak member tahu bila ada keterlambaant dalam melakukan pemeriksaan. Berdasarkan hasil penelitian tersebut disarankan agar pihak Puskesmas Sembawa untuk memperluas ruangan pelayanan serta melengkapi peralatan dalam pelayanan serta meningkatkan interaksi antara petugas dengan pasien, petugas dengan sesama petugas. Kata kunci

: Kepuasan Pengunjung

I. PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Kanker merupakan penyakit yang tidak diketahui Globalisasi telah memberi dampak positif bagi setiap profesi kesehatan untuk selalu berupaya meningkatkan kinerja profesionalnya dalam berkontribusi pada berbagai kebutuhan kesehatan masyarakat. Hal ini sejalan dengan mankin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan. Peningkatan tuntutan ini

akibat dari meningkatnya jumlah konsumen yang terdidik, sehingga mampuh memilih jenis dan kualitas pelayanan yang di inginkan 1. Di Indonesia, dari catatan sejarah mengenai pendidikan kesehatan secara formal, pada jaman penjajahan Belanda tidak tanpak jelas adanya kegiatan pendidikan kesehatan. Pada tahun 1950, ketika undang-undang kesehatan nomor 9 dirumuskan, pendidikan kesehatan lebih dicantumkan pada pasal 3 ayat 2. Dengan demikian

121 Analiasi Kepuasan Pengunjung Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sembawa....... Romliyadi

maka pemerintah mulai mencanangkan pentingnya penggerakkan masyarakat dan memberikan pengertian kepada masyarakat bahwa pemeliharaan dan perlindungan kesehatan untuk mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya 2. Memasuki zaman kemerdekaan, salah satu tonggak penting perkembangan kesehatan masyarakat di Indonesia adalah diperkenalkannya konsep Bandung (Bandung Plan) pada tahun 1951 oleh Dr.Y.Leimena dan dr. Patah. Dalam konsep ini mulai diperkenalkan bahwa dalam pelayanan kesehatan masyarakat, aspek kuratif dan preventif tidak dapat dipisahkan. Hal ini berarti dalam mengembangkan sistem pelayanan kesehatan di Indonesia kedua aspek ini tidak boleh dipisahkan, baik di rumah sakit maupun di Puskesmas. Pada bulan November 1967, dilakukan seminar membahas dan merumuskan program kesehatan masyarakat terpadu sesuai dengan kondisi dan kemampuan rakyat Indonesia. Pada waktu itu dibahas konsep Puskesmas yang dibawakan oleh dr. Achmad Dipodilogo yang mengacu kepada konsep Bandung dan proyek Bekasi Akhirnya pada tahun 1968 dalam rapat kerja kesehatan nasional, dicetuskan bahwa Puskesmas adalah merupakan sistem pelayanan kesehatan terpadu, yang kemudian dikembangkan oleh Pemerintah (Departemen Kesehatan) menjadi pusat pelayanan kesehatan masyarakat (Puskesmas). Puskesmas disepakati sebagai suatu unit pelayanan kesehatan yang memberikan pelayanan kuratif dan preventif secara terpadu, menyeluruh dan mudah dijangkau. Sistem pelayanan kesehatan merupakan bagian penting dalam meningkatkan derajat kesehatan. Melalui sistem kesehatan ini tujuan pembangunan kesehatan dapat tercapai lebih efektif, efisien dan tepat sasarannya. Keberhasilan sistem pelayanan kesehatan bergantung kepada berbagai komponen yang ada; baik dana, fasilitas penunjang maupun sumber daya manusia 4. Pakar mutu pelayanan Dr.W.Edwards Deming dan Dr. Joe Juran Crossby, mengemukakan bahwa untuk memonitor mutu pelayanan kesehatan merupakan tanggung jawab dari semua Staf/Karyawan. Mereka harus mengerti dan menyelami tujuan kegiatan dari sudut pandang pasien dan berusaha untuk memuaskannya. Selain itu, meningkatkan mutu seluruh sistem pelayanan, bukan hanya satu program saja, umpan balik yang cepat dari pimpinan atas, rekomendasi yang dibuat

dari tingkat pelaksana serta peningkatan sumber daya manusia secara terus menerus 5. Dalam rangka pemerataan pelayanan kesehatan dan pembinaan kesehatan masyarakat telah dibagun Puskesmas. Puskesmas adalah unit pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggungjawab menyelenggarakan pembangunan kesehatan disuatu wilayah kerja tertentu. Puskesmas berfungsi sebagai pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan, pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat, pusat pelayanan kesehatan strata pertama Sejak di kenalkannya konsep Puskesmas pada tahun 1968, berbagai hasil telah banyak dicapai. Angka kematian ibu dan kematian bayi telah berhasil diturunkan dan sementara itu umur harapan hidup rata-rata bangsa Indonesia telah meningkat secara bermakna. Jika pada tahun 1995 angka kematian ibu dan angka kematian bayi masing-masing adalah 373/100.000 maka pada tahun 1997 angka kematian ibu turun menjadi 334/100.000, tercatat pada tahun 2002 jumlah Puskesmas di seluruh Indonesia adalah 7.277 unit, Puskesmas pembantu 21.587 unit, Puskesmas keliling 5.084 unit (Perahu 716 unit, ambulance 1.302) sedangkan Puskesmas yang telah dilengkapi dengan fasilitas rawat inap tercatat sebanyak 1.818 unit, sisanya sebanyak 5.459 unit tidak di lengkapi dengan fasilitas rawat inap Untuk menunjang pelaksanaan fungsi dan penyelenggaraan upayanya, Puskesmas dilengkapi dengan instrument manajemen yang terdiri dari perencanaan tingkat Puskesmas, lokakaryamini Puskesmas, penilaian kerja Puskesmas dan manajemen sumberdaya termasuk alat, obat, keuangan dan tenaga, serta didukung dengan manajemen system pencatatan dan pelaporan disebut system informasi manajemen Puskesmas (SIMPUS) dan upaya peningkatan mutu pelayanan Secara bertahap, setandar mutu pelayanan Puskesmas harus terus di tingkatkan sesuai dengan prinsip-prinsip lingkaran pemecahan masalah program menjaga mutu, sejalan dengan pelaksanaan otonomi daerah, setiap Pemda Kabupaten/Kota berkewajiban merumuskan kebijakan daerah dalam rangka mengefektifkan manajemen dan pelayanan kesehatan Puskesmas di wilayahnya masing-masing. Upaya peningkatan derajat kesehatan masyarakat melalui program pokok Puskesmas harus terus menerus dikembangkan oleh pemda dengan memberdayakan SDM Dinas Kesehatan, RSUD

Analiasi Kepuasan Pengunjung Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Sembawa....... Romliyadi 122


termasuk Puskesmas. Di dalam kebijakan reformasi kesehatan, Depkes mengembangkan standar minimal pelayanan kesehatan yang harus di optimalkan pelaksanaannya di Puskesmas Model yang dikembagkan oleh Zaithalm, Parasuraman dan berry banyak dipakai sebagai landasan konsep penelitian tentang kepuasan pasien di banyak tempat. Model ini menyebutkan bahwa pertanyaan mendasar yang cukup sensitive untuk mengukur pengalaman konsumen untuk mendapatkan pelayanan tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : Bukti langsung (Tangibles) : meliputi pasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi, Keandalan (Reliability) : kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, Daya tanggap (Responsiveness) : yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap, Jaminan (Assurance) : mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan, Perhatian (Empathy) : meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan . Menurut penelitian yang di lakukan oleh Pasaribu Berdasarkan dari hasil analisis pengolahan data mengenai kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Depok dengan menggunakan metode Servqual yang memiliki lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu tangible (nyata/berwujud), realiability (keandalan), responsiveness (daya tanggap), assurance (jaminan kepastian), empathy (perhatian) Hasil penelitian menunjukkan pemberian pelayanan kesehatan di Puskesmas Depok menunjukkan hasil nilai kesenjangan dari semua dimensi Servqual adalah negative. Nilai sekor kesenjangan dimensi yang mendapat nilai sekor kesenjangan negative tertinggi adalah dimensi tangibles, dimana indikator ruangan pelayanan kesehatan merupakan indikator yang memiliki nilai sekor negative yang paling besar, diikuti oleh indikator dari dimensi tangibles lainnya yaitu indikator ruang tunggu. Sedangkan nilai indikator kesenjangan yang memiliki nilai terendah adalah dimensi empathy

Kepuasan pasien selain dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan, juga ditentukan oleh pengalaman dan pemikiran perorangan, dan hal ini tidak dapat dengan mudah diupayakan untuk di ubah dan digiring ke arah keadaan yang memuaskan, maka upaya yang jelas agar dapat memberikan pelayanan yang secara konsepsional dan terpadu menjamin kepuasan pada pasien Kepuasan pasien adalah merupakan nilai subjektif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan. Walaupun nilai kepuasan dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi pisikologi dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetap akan didasari oleh kebenaran dan kenyataan objektif yang ada, tidak semata-mata menilai buruk kalau memeang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan, dan tidak semata-mata mengatakan baik bila memang tidak ada suasana menyenangkan yang dialami Puskesmas Sembawa merupakan Puskesmas yang terletak di wilayah Kabupaten Banyuasin dimana seluruh wilayah Kabupaten Banyuasin terdapat 29 Puskesmas yang bertugas melaksanakan pelayanan kesehatan di Desa - Desa. Dimana Wilayah Puskesmas Sembawa berada di Kecamatan Sembawa, Sebelah Utara berbatasan dengan Perairan, Sebelah Selatan berbatasan dengan wilayah Puskesmas Pengumbuk, Sebelah Timur berbatsan dengan wilayah Puskesmas Sukajadi, Sebelah Barat berbatasan dengan wilayah Puskesmas Pangkalan Balai. Puskesmas Sembawa adalah salah satu unit yang bertanggung jawab melaksanakan upaya kesehatan di sebelas Desa, yaitu Desa Pulau Harapan, Sembawa, Rejodadi, Limau, Mainan, Purwosari, Limbang Mulia, Sako Makmur, Pulau Muning, Muara Damai, dan Santan Sari. Puskesmas Sembawa merupakan salah satu pusat pelayanan kesehatan serta salah satu rujukan bagi masyarakat dalam mendapatkan pelayanan kesehatan . Dari riwayat sejarah letak geografis Puskesmas Sembawa di atas yang dilihat oleh peneliti adalah begitu beratnya beban kinerja Puskesmas untuk memenuhi pelayanan kesehatan apa lagi Puskesmas tersebut merupakan salah satu pusat rujukan dalam memberikan pelayanan kesehatan, apakah dengan beban wilayah cakupan yang luas dapat memberikan pelayanan dan


kepuasan pada pengunjung yang datang berobat atau justru dapat menambah beban berat bagi Puskesmas. Ini tentunya dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung terhadap mutu pelayanan kesehatan dan kualitas dari pelayanan kesehatan. Karena banyaknya pengunjung yang datang berobat ke Puskesmas Sembawa sebagai bertambahnya beban kerja Berdasarkan daftar kunjungan masyarakat yang datang ke Puskesmas Sembawa tahun 2011 jumlah penduduk 27.805 jiwa yang datang berkunjung berobat 23.607 (84.90%). Berdasarkan daftar kunjungan masyarakat yang datang ke Puskesmas Sembawa tahun 2012 jumlah penduduk 28.956 jiwa yang berkunjung datang berobat 26.101 (90.14%) Dari data kunjungan berobat pasien pertahun di atas yang dilihat oleh peneliti adalah jumlah pasien meningkat pertahun, hal ini bukan berarti dengan banyaknya pasien datang berobat ke Puskesmas Sembawa merasa puas dengan pelayanan, tetapi justru menambah beban kerja pelayanan kesehatan. Tentunya dapat mempengaruhi kepuasan pengunjung terhadap pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa dan Puskesmas ini juga merupakan pusat pelayanan rujukan di wilayah Kecamatan Sembawa Kabupaten Banyuasin, ini juga yang menyebabkan pasien yang banyak datang ke Puskesmas Sembawa. Dari informasi survei studi awal di Puskesmas Sembawa lima dimensi mutu pelayanan kesehatan melakukan wawancara ke pengunjung/informan. Hasil menunjukkan kesenjangan, Nilai sekor kesenjangan tertinggi Tangibles (kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan), Responsiveness (pelayanan cepat dan tanggap), asuransse (keramahan), reliability (sigap dalam melayani), empathy (sabar mendengarkan keluhan). Hasil survey study awal menunjukkan pemberian pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa menunjukkan hasil nilai kesenjangan dari kesemua dimensi. Seiring kemajuan IPTEK (Ilmu pengetahuan dan teknologi), kebutuhan kesehatan akan semangkin meningkat dan beranekaragam, sehingga menyebabkan masyarakat menuntut lebih untuk mendapatkan kualitas pelayanan kesehatan yang lebih baik di Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) Berdasarkan akan pentingnya pelayanan kesehatan maka peneliti tertarik untuk melakukan

penelitian dengan judul “Analisis Kepuasan Pengunjung terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Sembawa Kecamatan Sembawa Kabupaten Banyuasin Tahun 2015”

1.2 Tujuan Penelitian 1.2.1 Tujuan umum Diperoleh informasi yang mendalam tentang kepuasan pengunjung terhadap mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa Kecamatan Sembawa Kabupaten Banyuasin tahun 2015 1.2.2 Tujuan khusus 1) Diperoleh informasi yang mendalam tentang kepuasan pengunjung terhadap dimensi berwujud/bukti fisik (Tangibles) mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa Kecamatan Sembawa Kabupaten Banyuasin tahun 2015 2) Diperoleh informasi yang mendalam tentang kepuasan pengunjung terhadap dimensi keandalan (Reliability) mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa Kecamatan Sembawa Kabupaten Banyuasin tahun 2015 3) Diperoleh informasi yang mendalam tentang kepuasan pengunjung terhadap dimensi ketanggapan (Responsiveness) mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa Kecamatan Sembawa Kabupaten Banyuasin tahun 2015 4) Diperoleh informasi yang mendalam tentang kepuasan pengunjung terhadap dimensi Keyakinan (Assurance) mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa Kecamatan Sembawa Kabupaten Banyuasin tahun 2015 5) Diperoleh informasi yang mendalam tentang kepuasan pengunjung terhadap dimensi Perhatian (Empathy) mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sembawa Kecamatan Sembawa Kabupaten Banyuasin tahun 2015

II. METODELOGI PENELITIAN Metode penelitian ini menggunakan desain penelitian kualitatif adalah karena untuk meneliti pada kondisi objek yang alamiah. Key informan/informan kunci dalam penelitian ini adalah pasien/pengunjung, petugas kesehatan dan Kepala Puskesmas Pengumpulan informasi (data)



dilakukan dengan memperoleh informasi secara langsung kepada Pengunjung yang datang berobat ke Puskesmas. Informasi yang didapat segera dianalisis. Pengambilan informasi dengan mencatat, merekam dengan tape recorder dan dilakukan observasi kepada informan kemudian dibuat transkrip, setelah itu di kelompokkan sesuai dengan pertanyaan dan tujuan penelitian. Informasi diolah secara manual yaitu dibuat transkrip dan matrik sehingga dapat dianalisa sesuai dengan tujuan penelitian untuk menemukan alternative pemecahan masalah. III. HASIL DAN PEMBAHASAN 3.1 Hasil Penelitian 3.1.1 Harapan dan kenyataan Dimesi Tangibles Berdasarkan hasil wawancara mendalam dengan pasien yang datang berobat ke Puskesmas Sembawa di peroleh keterangan dari informan mengenai kebersihan dan kenyamanan ruangan tunggu, tersediahnya tempat duduk pada ruang tunggu, kebersihan dan kenyamanan ruang pelayanan, serta kelengkapan alat-alat kesehatan sebagai berikut. 1) Kebersihan dan kenyamanan runagan tunggu Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai kebersihan dan kenyamanan ruangan tunggu diperoleh ruangan tunggu harus bersih dan nyaman lagi seperti tidak ada sampa yang berserakan, ada petugas khusus membersihkan, tidak ada debu, merasa nyaman ketika menunggu antrian. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa kebersihan ruangan tunggu sudah bersih dan nyaman. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa kebersihan sudah cukup bersih serta kenyamanan sudah cukup nyaman 2) Ketersediaan tempat duduk Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai ketersediaan tempat duduk pada ruang tunggu diperoleh ketersediaan tempat duduk bias digunakan serta tidak ada pasien yang berdiri. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa ketersediaan tempat duduk sudah

cukup tersedia dan dapat digunakan. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa ketersediaan tempat duduk sedikit kurang karena terkadang pasien banyak ada yang berdiri. 3) Kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan diperoleh ruangan pelayanan seharusnya bersih dan nyaman akan tetapi pada kenyataan kebersihan cukup untuk kenyamanan belum nyaman. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa kebersihan ruangan pelayanan sudah bersih dan tetapi kenyaman belum nyaman. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa kebersihan sudah cukup bersih tetapi kenyamanan belum nyaman. 4) Kelengkapan alat-alat Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai ketersediaan alat-alat diruangan pelayanan seharusnya sudah lengkap akan tetapi pada kenyataannya belum memadai seperti ketersediaaan alat instrumen jahit belum cukup serta alat instrument mengambil benda-bendah asing juga belum tersedia.. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa ketersediaan alat untuk mengambil bendah asing belum ada serta ketersediaan alat instrumen jahit juga belum lengkap. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa untuk kelengkapan alat-alat diruangan pelayanan kalau untuk selengkaplengkapnya peralatan diruang pelayanan belum lengkap. 3.1.2 Harapan dan kenyataan dimensi Reliability 1) Petugas cepat sigap melayani Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas cepat dan sigap dalam melayani didapatkan petugas seharusnya cepat sigap dan sesuai pada kenyataan petugas cepat sigap dalam melayani. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa cepat tanggap dalam melayani begitu ada pasien langsug dilayani. Didapat pernyataan dari Kepala


Puskesmas bahwa pada dasarnya semua pasien dilayani dan idealnya mesti cepat sigap dalam melayani 2) Diagnose dilaksanakan terbukti akurat Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai diagnaose dilakukan terbukti akurat seharusnya sudah akurat dan pada kenyataannya sudah dilaksanakan dan terbukti akurat. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa ketika ada pasien berobat berulang dan ternyata sembuh itu bisa dikatakan terbukti akurat dalam menegakkan diagnose. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa ketepatan diagnose selama ini sudah baik dan bagus. 3) Prosedur administrasi dalam memperoleh pelayanan mudah dan tidak membinggungkan Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai prosedur administrasi mudah dan tidak membinggungkan sudah berjalan dengan baik sesuai dengan yang di harapkan dan dirasakan pada kenyataan seperti dalam melayani ketika daftar berobat. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa tidak ada yang membinggungkan dalam prosedur administrasi dan semua lancer-lancar. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa secara administrasi pelayanan sudah bagus, sudah baik 3.1.3 Harapan dan kenyataan dimensi Responsiveness 1) Petugas cepat tanggap menanggapi keluhan dalam prosedur administrasi Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas cepat sigap menangapi keluhan dalam prosedur administrasi lebih ditingkatkan lagi serta pada kenyataannya petugas sudah cepat sigap menanggapi keluhan yang disampaikan dalam prosedur administrasi. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa ketika ada pasien gawat tentu upaya cepat tanggap, ditempat pendaftaran juga cepat tanggap. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa petugas diadministrasi cepat tanngap menagapi keluhan karena dari berkas pada pendaftaran dapat menentukan diagnose dan tindakan terapi selanjutnya 2) Petugas cepat tanggap menyelesaikan permasalahan dalam memperoleh pelayanan

Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas cepat sigap mengatai permasalahan dalam memperoleh pelayanan kesehatan seharusnya lebi cepat sigap lagi pada kenyataannya petugas sudah cepat sigap mengatasi permaslahan dalam memperoleh pelayanan seperti dibuatkan surat rujukan. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa sudah cepat sigap melayani terutama kalau kondisi emergency yang paling di utamakan. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa untuk penyelesaian permasalahan dibuatkan surat rujukan 3) Petugas bersedia mendengarkan keluhan pasien Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas bersedia mendengarkan keluhan bahwa seharunya petugas lebi bersedia dan giat lagi dalam mendengarkan keluhan pada kenyataannya petugas sudah mendengarkan apa yang dikelukan pasien bahkan petugas menanyakan keluhan yang dialami. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa selalu mendengarkan keluhan yang disampaikan pasien dan menanggapi apa yang disampaikan. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa petugas antusias dalam mendengarkan keluhan yang disampaikan pasien. 3.1.4 Harapan dan kenyataan dimensi Assurance 1) Pasien dilayani sesuai dengan antrian Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai pasien dilayani sesuai dengan antrian diperoleh pasien sudah dilayani sesuai dengan antrian dan untuk dipertahankan serta ditingkatkan lagi. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa pasien harus mengantri selain timbul budaya antri juga memudahkan dalam pemeriksaan. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa pasien dilayani sesuai antrian dan sesuai nomor urut. 2) Petugas memberitahu bila ada keterlambatan dalam pemeriksaan Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas memberitahu bila ada keterlambatan dalam pemeriksaan diperoleh seharunya petugas memberitahu bila ada keterlambatan dalam pemeriksaan pada kenyataanyan petugas tidak memberi tahu bila ada keterlambatan dalam



pemeriksaan, petugas langsung melakukan pelayanan. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa adanya kerja sama antra petugas seandainya ada pasien segera ditangani, petugas sebagian menyampaikan. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa hanya sebagian petugas yang menginformasikan bila ada keterlambatan dalam pemeriksaan 3) Petugas mau memberikan informasi dibutuhkan secara sopan dan ramah Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas mau memberikan informasi yang dibutuhkan secara sopan dan ramah diperoleh harus dipertahankan dan ditingkatkan karna pada kenyataannya petugas sudah memberikan informasi yang dibutuhkan secara sopan dan ramah terbukti melayani pasien dengan baik.. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa sampai pasien puas bahkan menanyakan kembali apa yang di butuhkan dan menyampaikan secara sopan dan ramah.. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa petugas ada interaksi antra pasien dan menyampaikan secara sopan dan ramah 4) Yakin akan tindakan yang dilakukan Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai yakin terhadap tindakan yang dilakukan petugas diperoleh diharapkan petugas dalam tindakan lebih meyakinkan lagi pada kenyataannya sudah sesuai dimana pasien merasa yakin terhadap tindakan yang dilakukan petugas seperti kalu minum obat sembuh. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa terkadang meyakinkan pasien melalui penyuluhan terkadang meyakinkan melalui pemeriksaan penunjang. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas mengatakan bahwa petugas yang diruang pelayanan sudah benar-benar mampuh, handal dan mahir dalam melakukan tindakan medis untuk memberikan pelayanan kepada pasien. 3.1.5 Harapan dan kenyataan dimensi Empaty 1) Petugas ramah dalam melayani dalam prosedur administrasi Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan

tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas ramah dalam melayani di ruang administrasi diperoleh keramahan dalam pelayanan untuk dipertahankan dan ditingkatkan lagi karna pada kenyataannya petugas sudah ramah-ramah di ruang administrasi dalam melayani seperti menyapa terlebih dahulu. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa melayani pasien harus ramah-ramah terutam di ruang pendaftaran karena dari awal dilayani dengan keramah tamahan. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa petugas diruang pelayanan trutama ruang pendaftaran harus ramah dan menggunakan 5 S senyum, sapa, salam, sopan, santun. 2) Petugas memberikan perhatian penuh selama mrlakukan tindakan Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas memberikan perhatian penuh selama memberikan tindakan diperoleh seharusnya petugas memberikan perhatian penuh kepada pasien hal ini sesuai dengan kenyataan bahwa petugas sudah memberikan perhatiah penuh selama melakukan tindakan seperti melarang makan makanan yang bertentangan dengan kesembuhan penyakit. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa pelayanan yang diberikan penuh trutama memberikan perhatian penting dan sudah sesuai dengan kopetensi pelayanan. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa petugas sudah cukup bagus kalau dalam hal perhatian kepada pasien dan sudah sepenuhnya memberikan pelayanan 3) Petugas sabar dalam mendengarkan keluhan Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas sabar dalam mendengarkan keluhan diperoleh petugas untuk lebih meningkatkan lagi dalam mendengarkan keluhan yang disampaikan sesuai dengan kenyataan bahwa petugas mendengarkan keluhan pasien secara sabar. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa selalu mendengarkan keluhan yang disampaikan pasien secara sabar. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa petugas merespon secara baik


dan secara santun terhadap keluhan yang disampaikan 4) Melayani tidak membedakan setatus social Berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan tentang harapan dan kenyataan mengenai petugas dalam pemeriksaan tanpa adanya perbedaan status social diperoleh harapannya petuga jangan ada membedakan status social dala melayani karena pada kenyataanyan petugas melayani tanpa membedahkan status social. Informasi diperoleh dari informan petugas kesehatan bahwa tidak ada perbedaan sataus social dalam melayani. Didapat pernyataan dari Kepala Puskesmas bahwa dalam melayani pasien tidak ada perbedaan setatus social, tidak ada beda sama sekali. 3.2 Pembahasan 3.2.1 Dimensi Tangibles Kebersihan dan kenyamanan ruangan tunggu sudah bersih dimana berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan bahwa untuk kebersihan ruangan tunggu sudah bersih serta kenyamanan ruangan tunggu sudah cukup nyaman. Ketersediaan tempat duduk pada ruang tunggu, berdasarkan informasi diperoleh ketersediaan tempat duduk sudah tersedia dan sudah sesuai untuk diduduki, Kebersihan dan kenyamanan ruangan pelayanan, berdasakan informasi yang diperoleh dari informan kebersihan ruang pelayanan sudah bersih tetapi untuk kenyamannya kurang nyaman Kelengkapan alat-alat di ruang pelayanan berdasarkan informasi yang diperoleh melalui wawancara mendalam dengan para informan diperoleh bahwa untuk kelengkapan alat kurang, 3.2.2 Dimensi Reliability Petugas cepat dan sigap dalam melayani pasien informasi yang diperoleh dari informan menyebutkan bahwa petugas cepat dan sigap dalam melayani seperti menjelaskan mengenai perawatan cepat Diagnose dilaksanakan petugas terbukti akurat dari hasil wawancara mendalam dengan informan menyebutkan diagnose sudah terbukti akurat seperti kalau minum obat sembuh, dalam pemeriksaan sesuai dengan kondisi sakit, seperti kembung didiagnosa sakit maag. Prosedur administrasi dalam memperoleh pelayanan mudah dan tidak membinggungkan,

informasi yang didapat prosedur administrasi

mengatakan

mudah

3.2.3 Dimensi Resposiveness Petugas cepat tanggap dalam menanggapi keluhan dalam prosedur administrasi di dapat informasi bahwa petugas yang ada di bagian pendaftaran sudah cepat dan sigap dalam melayani Petugas cepat tanggap menyelesaikan permasalahan dalam memperoleh pelayanan di dapat dari informan bahwa petugas cepat dalam menyelesaikan permasalahan masalah kesehatan Petugas mendengarkan keluhan yang disampaikan oleh pasien di mana informasi di dapat bahwa petugas mendengarkan keluhan yang disampaikan hal ini didukung oleh pernyataan petugas kesehatan mengatakan bawah apabila pasien menyampaikan keluhan selalu mendengarkan keluhan yang disampaikan karena dari keluhan itu dapat mengarahkan ke diagnose. 3.2.4 Dimensi Assurance Pasien dilayani sesuai dengan antrian didapatkan bawah sebagian informan menyebutkan pelayanan pasien sesuai antrian dan harus sesuai dengan antrian agar timbul budaya antri Petugas memberitahu bila ada keterlambatan dalam pemeriksaan didapatkan bahwa sebagian informan menyatakan petugas tidak memberitahu bila ada keterlambatan dalam pemeriksaan Petugas memberikan informasi yang dibutuhkan secara sopan dan ramah, didapatkan informan menyebutkan petugas ramah dan sopan dalam melayani Yakin akan tindakan yang dilakukan oleh petugas kesehatan bahwa informan menjelaskan pasien yakin akan tindakan yang dilakukan petugas seperti kalau minum obat sembuh. 3.2.5 Dimensi Empaty Petugas ramah dalam pelayanan administrasi informan menjelaskan bahwa untuk petugas diadministrasi ramah-ramah dan sabar dalam melayani pasien. Petugas memberikan perhatian penuh selama melakukan tindakan pelayanan, informan menyebutkan petugas memberikan perhatian penuh pada saat pemeriksaan seperti pantangan-pantangan yang menghambat penyembuhan Petugas sabar dalam mendengarkan keluhan informan menjelaskan petugas mendengarkan keluhan yang disampaikan secara sabar. diperoleh pernyataan petugas kesehatan bahwa kalau kondisi



normal semu akan didengarkan, mendengarkan keluhan secara sabar supaya pasien percaya Petugas dalam pelayanan kepada pasien tanpa membedakan status social dimana informan mengatakan dalam pelayanan bahwa petugas dalam melayani tidak membeda-bedakan sataus sosialnya.

dimana petugas sudah melayani sesuai antrian, petugas sudah memberikan informasi yang dibutukan secara sopan dan ramah serta pasien merasa yakin terhadap tindakan yang diberikan oleh petugas akan tetapi bila ada keterlambatan dalam pemeriksaan petugas tidak memberikan informasi.

IV. SIMPULAN DAN SARAN 4.1 Kesimpulan Berdasarkan hasil analisis pengolahan data yang dilakukan mengenai kepuasan pengunjung terhadap mutu pelayan kesehatan dengan menggunakan metode kualitatif dengan dimensi Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy pemberian pelayan di Puskesmas Sembawa sudah berjalan dengan baik akan tetap hanyan pada dimensi Tangibles dan Assurance yang belum berjalan optimal..

Kepuasan pengunjung terhadap dimensi perhatian (Empathy) sudah berjalan dengan baik dimana petugas sudah memberikan perhatian penuh terhadap pasien baik diruang administrasi pendaftaraan maupun ruangan tindakan pelayanan, petugas sabar dalam melayani dan mendengarkan keluhan serta petugas dalam melayani pasien tidak membedabedakan status social 4.2 Saran 1. Bagi Puskesmas Sembawa hendaknya melengkapi alat keshatan, menambah tempat pelayanan supaya diperluas agar dalam melakukan tindakan kepada pasien, petugas merasa nyaman dalam melakukan tindakan dan pasien nyaman menerima pelayanan serta dapat mempercepat proses pelayanandan kesembuhan. Untuk penyembuhan kepada pasien tentunya juga di barangi sumber daya maunsia yang berkualitas serta lebih meningkatkan lagi empaty, religeius terutama interaksi social antara pasien dengan petugas kesehatan, antara petugas kesehatan sesama petugas kesehatan dengan menjalankan 5 S (senyum,sapa,salam, sopan, santun) 2. Bagi peneliti lainnya, kepada penelitian selanjutnya untuk meneliti factor-faktor lain yang berhubnungan dengan kepuasan pasien dengan desain penelitian kuantitatif serta metode bivariat, univariat dan multivariat.

Berpedoman pada tujuan penelitian, hasil serta pembahasan maka peneliti dapat membuat kesimpulan sebagai berikut : Kepuasan pengunjung terhadap dimensi bukti fisik (Tangibles) sudah berjalan dengan baik seperti kebersihan ruangan tunggu serta ketersediaan tempat duduk akan tetapi hanya ditemukan pada kenyamanan ruangan pelayanan kurangan nyaman serta fasilitas dan alat untuk mendukung pelayanan belum cukup memadai. Kepuasan pengunjung terhadap dimensi keandaan (Reliability) sudah berjalan dengan baik dimana petugas sigap dalam melayani baik dalam ruang pendaftaran mau pun ruangan pelayanan, tidak membinggungkan serta dalam menegakkna diagnose terbukti akurat Kepuasan pengunjung terhadap dimensi tanggap (Responsiveness) sudah berjalan dengan baik dimana petugas sudah melakukan bagaimana mengatasi permasalahan yang dikeluhkan oleh pasien baik di ruang administerasi pendaftaran maupun dalam menyelesaikan permasalahan di ruang pelayanan dalam memperoleh kesehatan serta petugas bersedia mendengarkan keluhan yang disampaikan. Kepuasan pengunjung terhadap dimensi keyakinan (Assurance) sudah berjalan dengan baik

DAFTAR PUSTAKA


Bustami. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan dan Akseptabilitasnya. Padang: PT Gelora Aksara Pratama, Penerbit Erlangga; 2011. Cresswell,J.W.Qualitative:Inquiry and Research Design Chloosing among Five tradition. USA, Sage Publication, Inc. 1998 Depkes RI. Pedoman Penilaian Kinerja Puskesmas. Jakarta: Direktorat Jendal Bina Kesehatan Mayarakat; 2006. J.Supranto. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Cetakan Keempat. Jakarta: Penerbit Renika Cipta; 2008 . Jenny Sondahk. Mutu Pelayanan Kesehatan Dan kebidanan. Jakarta: Penerbit Salemba Medika ; 2013. Fais Satrianegara. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan serta Kebidanan. Jakrta : Salemba Medika; 2009. Ratna

Sitorus. Model praktik keperawatan profesional di Rumah Sakit. Jakarta: EGC; 2006.

Rosy Romadiana Pasaribu, Kualitas Pelayanan Kesehatan pada Puskesmas di Kota Depok .(Tesis). Jakarta: Universitas Indonesia; 2009. Sabarguna Boy Subirosa. Sanitasi Lingkungan dan Bangunan Pendukung Kepuasan Pasien Rumah Sakit. Jakarta : Penerbit Salemba Medika; 2011. Puskesmas Sembawa. Profil Kesehatan Puskesmas Sembawa. Sumatera Selatan: Kabupaten Banyuasin; 2012. Syafrudin. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan Untuk Bidan. Jakarta: CV Trans Info Media ; 2011 Sugoyono.

Wahid

Memahami penelitian Bandung : Alfabeta; 2005

kualitatif.

Iqbal Mubarak. Ilmu Kesehatan Masyarakat: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Penerbit Salemba Medika; 2009.


Jurnal Harapan Bangsa Vol. 3 No. 2, Desember 2015

Recommend Documents