JURNAL. Disusun oleh: BELLA CAHYA MEGAWATI D

perpustakaan.uns.ac.id

digilib.uns.ac.id

Perilaku Komunikasi Frontliner PT Garuda Indonesia Branch Office Solo dalam Mempertahankan Reputasi Sebagai Airline Terbaik (Studi Deskriptif Kualitatif Perilaku Komunikasi Frontliner Five Star Airline)

JURNAL

Disusun oleh: BELLA CAHYA MEGAWATI D1213020

Diajukan Untuk Melengkapi Tugas dan Memenuhi Syarat Guna Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Program StudiIlmu Komunikasi

PROGRAM STUDI ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2016 commit to user

0


digilib.uns.ac.id

PERILAKU KOMUNIKASI FRONTLINER PT. GARUDA INDONESIA BRANCH OFFICE SOLO DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI AIRLINE TERBAIK ( Studi Deskriptif Kualitatif Perilaku Komunikasi Frontliner Five Star Airline ) Bella Cahya Megawati Sofiah Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Abstract This research is to study the behavior of communication, customer responses to the communication behavior and impassable barriers frontline PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo. The research method used descriptive qualitative. Sources of data research using primary data through observation and interviews with employees and visitors. Secondary data using official documents, photographs, and other sources of research complements. This study uses the theory of interpersonal communication that social exchange theory of Thibaut and Kelley. This theory is based on the idea that people look at their relationship in the context of the economy, by calculating and comparing the sacrifice of awards obtained from the relationship. Research results and conclusions show that 1) The behavior of the communication front liners, the quality of interpersonal communication needs to be owned by employees, especially in direct contact with stakeholders including customers such as: a) Service Excellent, excellent service oriented to customer satisfaction focused on focused on the customer ( attention), attitudes and behavior (attitude and behavior), grooming (self-appearance), knowledge and abilities, positive action (positive action), b) Standart attitudes and behaviors that are focused on service to every customer, by providing information to customers, handle customer complaints, an attitude which is prohibited when serving customers, 2) the customer responses to the communication behavior of frontline, customers feel that the frontline is able to perform the role according to the standard operating procedures (SOP) 3) barriers in communication behavior frontline, customer desires of customers that pelayaanan to be perfect, so the accuracy of the frontline to be important, while from fellow front-liner is a disagreement about the solution of the case. Another obstacle is the difference in education levels affect customers with a level of patience in the airport, it is still difficult to control emotions. commit to user Keywords: behavior, communication, feedback, attitude, frontline. 1


digilib.uns.ac.id

Pendahuluan Dalam era globalisasi saat ini, kemajuan bidang transportasi di Indonesia sudah maju pesat, ditunjang adanya kemajuan dan kecanggihan teknologi transportasi dan adanya berbagai prasarana yang bisa memberikan kemudahankemudahanserta kenyamanan dalam menggunakan sarana transportasi. Hal ini dapat dilihat dari jumlah dan jenis kendaraan yang semakin banyak dan arus lalu lintas yang dari hari ke hari semakin padat. Inovasi dalam transportasi berjalan terus menerus seiring dengan kebutuhan manusia akan daya jangkau dan jelajah yang semakin besar. 1 Usaha transportasi termasuk usaha transportasi udara pada dewasa ini telah memasuki masa yang sulit.Persaingan antar usaha pengangkutan semakin tajam disertai dengan harga bahan bakar yang semakin melambung tinggi dan harga suku cadang yang ikut naik.Hal inimembuat usahawan transportasi memilih berbagai alternatif untuk menambah pendapatan atau menambah keuntungan tanpa mengurangi fasilitas dan kinerja karyawan. Sejak peraturan pemerintah mengenai penerbangan di Indonesia mulai dilonggarkan tahun 2000, pertumbuhan industri penerbangan melonjak tajam dalam satu dekade terakhir di Indonesia. Sejumlah armada bersaing ketat merebut pasar domestik dan regional.Menurut Menteri Perindustrian (Menperin) Indonesia akan menjadi pasar penerbangan dengan pertumbuhan tercepat di antara semua negara, yakni sekitar 14,9 persen dalam 20 tahun ke depan.Hal ini mengacu pada prediksi Asosiasi Pengangkutan Udara Internasional (International Air Transport Association / IATA) yang menyebutkan industri penerbangan global saat ini memperkerjakan 58 juta orang dengan nilai ekonomi mencapai US$ 2,4 triliun. (http://bisnis.liputan6.com). Persaingan bisnis yang semakin ketat mengharuskan setiap perusahaan untuk mempersiapkan diri sebaik mungkin jika masih ingin mempertahankan eksistensinya dalam persaingan antar perusahaan sejenis lainnya. Dalam industri jasa, kualitas pelayanan kepada konsumen adalah faktor terpenting, dimana konsumen semakin bersifat kritis dalam memilih perusahaan jasa yang akan digunakan. Untuk dapat memenangkan persaingan dalam dunia bisnis, hal utama

commit toSistem user Transportasi Umum Sebagai Upaya Muhammad Subair.2001.Reformasi Peningkatan Keselamatan Lalu Litas Dan Angkutan Jalan: bair.web.ugm.ac.id 1

2


digilib.uns.ac.id

yang harus diperhatikan oleh perusahaan adalah kepuasan konsumen untuk menciptakan kesetiaan (loyalty). Menurut jurnal internasional dari Moisescu, disebutkan bahwa: Brand awareness, as one of the fundamental dimensions of brand equity, is often considered to be a prerequisite of consumers’ buying decision, as it represents the main factor for including a brand in the consideration set. Brand awareness can also influence consumers’ perceived risk assessment and their confidence in the purchase decision, due to familiarity with the brand and its characteristics. On the other hand, brand awareness can be depicted into at least two facets – unaided (brand recall) and aided (brand recognition) – each of the two facets having its more or less effective influence on buying decision and perceived risk assessment (Moisescu, 2013).2 Kualitas sebuah perusahaan penerbangan dapat ditingkatkan dengan membuat perilaku komunikasi pelayanan yang baik serta inovatif untuk menciptakan kekuatan merek dari produk, yang akhirnya akan berdampak pada penjualan produk. Tidak banyak perusahaan penerbangan di Indonesia yang sadar akan hal ini. Namun, Garuda Indonesia Branch Office Solo yang merupakan salah satu perusahaan penerbangan terbaik di Kota Solo yang menyadari bahwa memberikan pelayananan teramah , melakukan perilaku komunikasi yang inovatif untuk mempertahankan predikat perusahaan penerbangan terbaik di Indonesia. Perusahaan penerbangan terbaik di Indonesia, Garuda Indonesia Airlines merupakan perusahaan penerbangan yang sering mendapatkan penghargaan Best Crew. Hal ini tidak lepas dari perilaku komunikasi pelayanan Frontliner sehingga mendapatkan penghargaan Contact Center Service Excellent Award pada tahun 2013 dan Best World Cabin Crew pada tahun 2014 dan 2015. Hal

tersebut

yang

memotivasi

Garuda

Indonesia

untuk

selalu

meningkatkan pelayanan melalui pengkomunikasian yang baik kepada pelanggan. Dengan penyampaian informasi yang baik, akan didapatkan pula reputasi baik dan kepuasan pelanggan . Perkembangan dan peningkatan jasa pelayanan perusahaan penerbangan dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas pelayanan, harga tiket, promosi diantara sekian

to user Ovidiu I. Moisescu, 2013. Thecommit Importance Of Brand Awareness In Consumers’ Buying Decision And Perceived Risk Assessment. Napoca: University Of Cluj. Hlm 2. 2

3


digilib.uns.ac.id

banyaknya perusahaan penerbangan. Peranan pesawat terbang sebagai sarana transportasi tercepat menjadi semakin penting bagi dunia yang secara langsung mendukung bisnis atau pariwisata. Hal inilah yang mendorong perusahaan penerbangan Garuda Indonesia untuk berlomba-lomba memperbaiki kualitas pelayanan dan produknya. Dengan adanya komunikasi yang baik diharapkan dapat menarik minat konsumen untuk tetap setia menggunakan pelayanan dan produk perusahaan penerbangan Garuda Indonesia. Loyalitas dan kesetiaan pelanggan seiring dengan peningkatan prestasi Garuda

Indonesia

di

tingkat

nasional,

regional

bahkan

di

tingkat

internasional.Prestasi dan keberhasilan dimulai dari tahun 2010, Skytrax menobatkan Garuda Indonesia sebagai “Four Star Airline” dan sebagai “The World's Most Best Improved Airline”. Selanjutnya pada Juli 2012, Garuda Indonesia mendapatkan penghargaan sebagai “World's Best Regional Airline” dan “Maskapai Regional Terbaik di Dunia”. Sebuah lembaga konsultasi penerbangan bernama Centre for Asia Aviation (CAPA), yang berpusat di Sydney, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai "Maskapai yang Paling Mengubah Haluan Tahun Ini", pada tahun 2010. Sedangkan Roy Morgan, lembaga peneliti independen di Australia, juga memberikan penghargaan kepada Garuda Indonesia sebagai “The Best International Airline” pada bulan Januari, Februari dan Juli 2012. Prestasi Garuda Indonesia di Skytrax World Airlines Awards antara tahun 2014 dan 2015. Garuda Indonesia berhasil mengalami kenaikan peringkat.Dari kategori 'Best Economy Class Airline Seats', Garuda Indonesia naik dari peringkat 3 ke peringkat 2. Garuda Indonesia masih berada di bawah Japan Airlines sebagai pemuncaknya.Kemudian dari kategori 'World's Best Business Class Airlines', Garuda Indonesia naik peringkat dari urutan ke-8 menjadi urutan ke-6. Garuda Indonesia pun duduk di atas Qantas Airways, Emirates dan Turkish Airlines.Untuk kategori 'World's Best Airline Cabin Staff', Garuda Indonesia masih menduduki peringkat pertama. Garuda ada di atas maskapai-maskapai internasional ternama seperti Cathay Pacific, Singapore Airlines dan Qatar Airways (yang menjadi juara pada kategori 'World's Top 10 Airlines 2015').Pada commit to user

4


digilib.uns.ac.id

tahun 2015, Garuda Indonesia berhasil masuk dalam kategori 'World's Cleanest Aircraft Cabins'. Kebersihan kabin-kabin pesawat Garuda Indonesia. Kinerja pegawai yang tinggi dan selalu terkontrol akan meningkatkan loyalitas konsumen. Pentingnya menjaga dan meningkatkan kinerja harus terus dilakukan oleh perusahaan penerbangan. Bagian yang sangat vital dalam cerminan kinerja perusahaan adalah dari kinerja bagian frontliner. Kinerja pegawai khususnya bagian frontliner akan sangat mempengaruhi kesuksesan suatu perusahaan. Kinerja frontliner yang baik akan membuat tujuan perusahaan tercapai, seperti membuat konsumen merasa puas, nyaman, dan terlayani dengan baik. Perusahaan dengan kinerja frontliner yang apik merupakan potret ideal yang didambakan oleh setiap perusahaan. Dapat dikatakan bahwa perusahaan yang memiliki kinerja frontliner yangbaik tentu akan mencapai kesuksesan, sedangkan perusahaan yang memiliki kinerja frontliner yang tidak baik tentu kesuksesan tersebut akan sulit diraih. Jabatan yang masuk dalam kategori frontliner di perusahaan penerbangan seperti Garuda Indonesia. Etika Bisnis dan Etika Kerja ini mengatur mengenai apa yang patut dan tidak patut untuk dilakukan oleh setiap Insan Garuda Indonesia dalam relasinya dengan semua Pemangku Kepentingan baik dengan Pelanggan, Pegawai, Pemasok, Agents, Pemegang Saham dan Para Petaruh lainnya. Fungsi pengawasan yang dilakukan Dewan Komisaris dalam pengelolaan Perusahaan, karena hal ini dapat mencegah tindakan/perbuatan curang yang merugikan Perusahaan, menurunkan citra Perusahaan, serta mencegah terjadinya benturan kepentingan (conflict of interest) dalam pengelolaan Perusahaan. Garuda Indonesia berupaya secara optimal untuk menegakkan Etika.Setiap diri kita punya peran penting dalam menegakkan etika di Garuda Indonesia, yaitu dengan mematuhinya dan melaporkan setiap pelanggaran etika melalui sarana yang disediakan Perusahaan, Whistle Blowing System (WBS).Perusahaan memberikan perlindungan bagi pelapor dan menjamin kerahasian identitas pelapor. WBS sebagai alat manajemen untuk mengendalikan pelanggaran etika, serta dukungan partisipasi aktif setiap Insan Garuda Indonesia untuk melaporkan setiap pelanggaran yang terjadi, maka dalam jangka panjang akan terbentuk mindset dan perilaku bersih di setiap Insan Garuda Indonesia. commit to user

5


digilib.uns.ac.id

Garuda Indonesia dalam membangun perilaku bersih tersebut diatas telah merumuskan tata nilai yang disebut sebagai FLY-HI sejak 30 Oktober 2007, yang akronimnya merupakan nilai-nilai eFficient & effective; Loyalty; customer centricitY; Honesty & openness dan Integrity. Unit kerja Garuda Indonesia khususnya Frontliners diartikan sebagai pembentuk kesan yang akan membawa kepada kredibilitas perusahaan terutama usaha yang bergerak dalam industri jasa dimana image/kesan merupakan dampak yang dihasilkan. Namun dalam membangun kesan yang baik tidak akan terlepas dari kasus-kasus yang biasa terjadi yang mampu menghambat kinerja pelayanan Frontliners PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk. Kasus yang sering terjadi adalah salah info harga atau penambahan schedule change. Kasusini akan menimbulkan heavy complain dari customer, hal ini disebabkan Frontliner (FL) mengubah tiket tidak sesuai dengan info harga yang telah disampaikan sebelumnya. Kasus ini biasanya customer menelepon garuda solo sebelum melakukan perubahan tiket, untuk itu diberi info penambahan harga meliputi CF (cancelation fee) dan selisih (jika ada selisih harga karena berbeda tingkatan kelas). Jika team CS sudah memberi info sebesar A rupiah, tapi pada kenyataannya setelah sampai didepan counter tiketing karena yang handle berbeda (dengan persepsi penambahan yang berbeda) maka penambahan berbeda. Beberapa kasus yang terkait dengan penambahan schedule changeini dapat diselesaikan dengan mengabulkan complain customer dengan persetujuan sebelumnya mendapatkan irregularities (ireg) dari supervisor atau sales manager. Implikasi dari perusahaan penerbangan seperti Garuda Indonesia harus memiliki inisiatif untuk meningkatkan market dan keuntungan yaitu dengan membangun relasi dari beberapa pihak seperti travel agents, distribusi, online tikets distribution, sales agreements, promotion, dan lain-lain. Seeprti dalam jurnal international dari Heracleous dan Wirtz (2011) dengan judul: ”Strategy and organization at Singapore Airlines: Achieving sustainable advantage through dual strategy” sebagai berikut: Airlines expend considerable effort on sales and distribution initiatives that improvetheir market share and enhance profitability. These initiatives include, for example,relations with travel agents, global distribution commit to user frontliners, travelers’ mileage systems, online ticket distributionchannels,

6


digilib.uns.ac.id

plans, sales agreements with major businesses andpromotions, and alliances

and

code

sharing.

Each

of

these

initiatives

needs

properevaluation in order to understand its impact on the airline profitability.3 Alasan peneliti mengambil subjek penelitian terhadap frontliners (customer service dan ticketing staff) PT Garuda Indonesia (Persero) Tbk yang berada pada kantor perwakilan (Branch Office) Garuda Indonesia Solo karena mereka yang berhubungan langsung dengan customer, yang melayani customer secara langsung dengan pelayanan face to face mengenai product knowledge dan ticketing

activity.Beberapa

kasus

diatas,

dapat

dijadikan

kompleksnya

permasalahan yang terjadi fronliner yang berkaitan langsung dengan customer. Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah di atas maka rumusan masalah pada penelitian ini: 1. Bagaimana Perilaku komunikasi, tanggapan pelanggan dan hambatan perilaku komunikasi frontliner pada kantor PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo ? 2. Bagaimana tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo. 3. Apa sajakah hambatan-hambatan dalam perilaku komunikasi frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo. Tujuan Penelitian Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu : 1. Untuk mengetahui perilakukomunikasi yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo. 2. Untuk mengetahui tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontlinerPT. Garuda Indonesia Branch Office Solo.

commit to user ATAG. 2005. The Economic and Social Benefits of Air Transport. Air Transport Action Group, 33 Route de l’Aéroport, P.O. Box 49, 1215 Geneva 15, Switzerland. 3

7


digilib.uns.ac.id

3. Untuk mengetahui hambatan dan kendala apa sajakah yang dilalui dalam perilaku komunikasi frontlinerPT. Garuda Indonesia Branch Office Solo. Tinjauan Pustaka 1. Tinjauan tentang Perilaku Komunikasi Komunikasi

didefinisikan

secara

luas

sebagai

"berbagai

pengalaman" sampai batas tertentu, setiap makhluk dapat melakukan komunikasi dalam pengertian berbagai pengalaman. Yang membuat komunikasi insani menjadi unik adalah kemampuannya yang istimewa untuk menciptakan lambang-lambang, sehingga dengan kemampuan "manusia dapat berbagi pengalaman secara tidak langsung maupun memahami pengalaman orang lain".4 Pesan verbal adalah semua jenis komunikasi lisan yang menggunakan satu kata atau lebih. Hampir semua rangsangan wicara (communicative stimuli) yang kita sadari, masuk ke dalam kategori pesan verbal disengaja; yaitu usaha-usaha yang dilakukan secara sadar untuk berhubungan dengan orang lain secara lisan. Pesan non verbal, pesan non verbal tidak dapat diterangkan semudah menerangkan pesan verbal, boleh jadi karena katagorinya amat luas. Pesan ini meliputi seluruh aspek non verbal dalam perilaku kita : ekspresi wajah, sikap tubuh, nada suara, gerakan tangan, cara berpakaian dan sebagainya. Secara singkat, pesan-pesan itu meliputi semua pesan yang disampaikan tanpa kata-kata atau selain dari kata-kata yang kita pergunakan. 5 Cara yang tepat untuk memahami komunikasi menurut Lasswell adalah dengan menjawab pertanyaan : Who, Says What, In Which Channel, To Whom, With What Effect? Rumusan pertanyaan tersebut mengandung lima unsur dasar dalam komunikasi, yaitu : 6 a. Siapa yang mengatakan? (komunikator, pengirim, atau sumber) b. Apa yang disampaikan? (pesan, ide, gagasan) c. Dengan saluran mana? (media atau sarana) 4 Tubbs, Stewart L., Sylvia Moss, 1996. Human Communication, Konteks-Konteks Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya. 5 commit to user Ibid. Hlm 6. 6 T. Hani Handoko, 2006. Manajemen 2. Yogyakarta : BPFE. Hlm 26.

8


digilib.uns.ac.id

d. Kepada siapa? (komunikan atau penerima) e. Apa dampaknya? (efek atau hasil komunikasi). Komunikasi agar dapat berlangsung dengan baik maka perlu adanya unsur-unsur yaitu: 7 a. Komunikator Yakni orang yang menyampaikan / mengatakan / menyiarkan pesan atau message. b. Pesan ( Message ) Yakni ide, informasi, opini dan sebagainya. c. Saluran ( Channel, Media ) Ialah alat yang digunakan oleh komunikator untuk menyampaikan pesan. d. Komunikan ( Communican, Audience ) Yaitu orang yang menerima pesan. e. Effek Yaitu pengaruh bagi kegiatan komunikasi yang dilakukan komunikator kepada komunikan. Komunikasi merupakan suatu proses sebab-akibat atau aksi-reaksi, yang arahnya bergantian. Seseorang menyampaikan pesan, baik verbal maupun nonverbal, seorang penerima bereaksi dengan memberi jawaban verbal atau nonverbal, kemudian orang pertama bereaksi lagi setelah menerima respon atau umpan balik dari orang kedua, dan begitulah seterusnya. Menurut Louis Thurstone, Rensis Likert dan Charles Osgood mengatakan perilaku adalah suatu bentuk evaluasi atau reaksi perasaan. Berarti sikap seseorang terhadap suatu objek adalah perasaan mendukung atau memihak (favorable) maupun perasaan tidak mendukung atau tidak memihak (unfavorable) pada objek tersebut. Selain itu, Sharon dan Weaver mengemukakan bahwa komunikasi adalah bentuk interaksi manusia yang saling mempengaruhi satu sama lain, sengaja atau tidak sengaja dan tidak terbatas pada bentuk komunikasi verbal, tetapi juga dalam hal ekspresi muka, lukisan, seni, dan teknologi. Konsep komunikasi menurut John R. Wenburg, William W. Wilmoth dan Kenneth K Sereno dan Edward M Bodaken terbentuk menjadi 3 tipe: Pertama, searah: pemahaman ini bermula dari pemahaman komunikasi yang berorientasi sumber yaitu semua kegiatan yang secara sengaja dilakukan commit to user 7

Tubbs, at all, Op cit. Hlm 76.

9


digilib.uns.ac.id

seseorang untuk menyampaikan rangsangan untuk membangkitkan respon penerima. Kedua, interaksi: pandangan ini menganggap komunikasi sebagi proses sebabakibat, aksi-reaksi yang arahannya bergantian. Ketiga, transaksi: konsep ini tidak hanya membatasi unsur sengaja atau tidak sengaja, adanya respon teramati atau tidak teramati namun juga seluruh transaksi perilaku saat berlangsungnya komunikasi yang lebih cenderung pada komunikasi berorientasi penerima. 2. Frontliner (Customer Service dan Ticketing Staff) Customer Service adalah salah satu ujung tombak terpenting bagi perusahaan dalam membangun kepuasan pelanggan. Melalui tangan Customer Service, perusahaan dapat memberikan persepsi yang positif kepada pelanggan. Melalui tangan Customer Service pula perusahaan dapat mengetahui apa yang menjadi ekspektasi pelanggan. Customer Service, yang merupakan komponen dari Public Relations dalam rangkamengkomunikasikan segala sesuatu guna terciptanya pengertian bersama. Tujuandari suatu kebijakan Customer Relations adalah meyakinkan pelanggannya dancalon pelanggan (konsumen) bahwa produk dan jasa perusahaan akan terus ditingkatkan mutu, macam dan kegunaannya, menyediakan sumber penyediaan yang konsisten dengan suatu kebijaksanaan harga konstruktif yang rasional, melayani para pelanggan dengan jujur, dan berusaha mengembangkan perusahaannya serta pasaran konsumennya.8 Konsumen untuk menggunakan jasa transportasi, Customer Service Relations harus melihat perilaku konsumennya. Perilaku konsumen adalah suatu tindakan-tindakan nyata individu atau kumpulan individu, misalnya suatu organisasi yang dipengaruhi oleh aspek eksternal dan internal yang mengarahkan mereka untuk memilih atau mengkonsunsi barang atau jasa yang diinginkan. 9 3.

Teori Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal adalah komunikasi yang dilakukan kepada pihak lain untuk mendapatkan umpan balik, baik secara langsung (face to 8

Moore. 1988. Khalayak Perusahaan, jilid II. Bandung: CV. Remaja Rosdakarya. Hlm

9

Husein Umar.2003.Metode Riset Konsumen Jasa.Jakarta:Ghalia Indonesia.. Hlm 11.

commit to user

73.

10


digilib.uns.ac.id

face) maupun dengan media.10. Menurut De Vito (1989), komunikasi interpersonal adalah penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan umpan balik segera. 11 . Menurut Effendi, pada hakekatnya komunikasi interpersonal adalah komunikasi antar komunikator dengan komunikan, komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung, komunikator mengetahui tanggapan komunikan ketika itu juga. Pada saat komunikasi dilancarkan, komunikator mengetahui secara pasti apakah komunikasinya positif atau negatif, berhasil atau tidaknya. Jika ia dapat memberikan kesempatan pada komunikan untuk bertanya seluasluasnya. 12 4. Teori Hubungan Interpersonal Untuk menganalisis hubungan interpersonal, menurut Goleman dan Hammen terdapat empat buah model, yaitu: 13 a. Model Pertukaran Sosial (Social Exchange Modei) Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu transaksi dagang. Pada model ini, orang berhubungan dengan orang lain karena mengharapkan sesuatu yang memenuhi kebutuhannya. Thibault dan Kelley menyimpulkan model ini sebagai asumsi dasar yang mendasari seluruh analisis adalah bahwa setiap individu secara sukarela memasuki dan tinggal dalam hubungan sosial hanya selama hubungan tersebut cukup memuaskan ditinjau dari segi ganjaran dan biaya. 14 b. Konflik Peranan Konflik peranan terjadi bila individu tidak sanggup mempertemukan berbagai tuntutan peranan yang kontradiktif. 1) Model Permainan 10 11

Burgon dan Huffner, 2002. Human Communication. London: Sage Publication. Effendy, 2003. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, Bandung: Citra Aditya Bakti.

Hlm 30. 12

Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta Hlm 13. Rakhmat, Jalaluddin. 1989. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Penerbit Remadja Karya. Hlm 92. commit to user 14 Ibid. Hlm 92. 13

11


digilib.uns.ac.id

Model ini berasal dari psikiater Erie Beme. Analisisnya kemudian dikenal sebagai analisis transaksional. Dalam model ini, orang-orang

berhubungan

dalam

bermacam-macam

permainan.

Mendasari permainan ini adalah tiga bagian kepribadian manusia yaitu: 15

a) Orang tua iparent), adalah aspek kepribadian yang merupakan

asumsi dan perilaku yang kita terima dari orang tua kita atau orang yang kita anggap orang tua kita, b) Orang dewasa (adult), adalah bagian kepribadian yang mengolah informasi secara rasional., c) Anak (child), adalah unsur kepribadian yang diambil dari ' perasaan dan penglaman kanak-kanak dan mengandung potensi intuisi, spontanitas, kreativitas, dan kesenangan. 2) Model interaksional (Interactional Model) Model ini memandang hubungan interpersonal sebagai suatu sistem. Setiap sistem memiliki sifat struktural, integratif, dan medan. Semua sistem, terdiri atas subsistem-subsistem yang saling bergantung dan bertindak bersama sebagai satu kesatuan. Setiap hubungan interpersonal harus dilihat dari tujuan bersama, metode komunikasi, ekspektasi dan pelaksanaan peranan, serta permainan yang dilakukan. 16 Metode Penelitian 1. Tempat dan Waktu Penelitian Penelitian ini mengambil lokasi di Kantor Garuda Indonesia Branch Office Solo Jalan Veteran No.242 Tipes Serengan Solo. Lokasi ini dipilih karena Garuda Indonesia merupakan Airline terbaik di Solo yang menarik untuk diteliti dari segi pelayanan serta pengkomunikasian produknya. 2. Jenis Penelitian Jenis penelitian yang penulis gunakan adalah penelitian deskriptif kualitatif berbentuk studi kasus tunggal. Hal tersebut mempunyai pengertian bahwa penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan atau menggambarkan secara tepat dan utuh dari sifat individu, kelompok, keadaan, dan gejala lain

15 Murtiadi, Dwi Prasetia Danarhadi, Ari Ambar Ekawati, 2015. Psikologi Komunikasi. Penerbit : Psikosain Yogyakarta. Hlm 54.commit to user 16 Ibid. Hlm 54.

12


digilib.uns.ac.id

dalam suatu masyarakat serta berusaha untuk menganalisa data yang ada (Maleong, 2002 : 6). 3. Sumber Data Data primer menggunakan metode observasi dan wawancara terhadap karyawan dan pengunjung Garuda Indonesia Branch Office Solo. Sedangkan data sekunder dikumpulkan dari bahan kepustakaan yang dapat mendukung sumber data dari data primer. Dalam hal ini adalah dokumen resmi, peraturan perundang-undangan, foto-foto dan sumber lain yang melengkapi dan mendukung data yang diperlukan dalam penelitian. 4. Teknik Pengumpulan Data Teknik pengumpulan data adalah cara khusus yang dipergunakan untuk memperoleh data, sesuai dengan pendekatan pendekatan penelitian kualitatif dan jenis sumber data yang digunakan dalam peneltian ini, maka teknik pengumpulan data yang akan digunakan meliputi wawancara, observasi dan dokumen. 5. Teknik Pengambilan Sampling Maksud sampling dalam hal ini adalah untuk menjaring sebanyak mungkin informasi dari berbagai macam sumber.Menurut HB. Sutopo (2002: 55), mengemukakan bahwa ” teknik sampling adalah suatu bentuk khusus atau proses yang umum dalam pemusatan atau pemilihan dan penelitian yang mengarah pada seleksi”. Dalam penentuan sampel penelitian ini menggunakan teknik purposive sampling, karena dipandang lebih mampu menangkap kelengkapan data. Pemilihan sampel diarahkan pada informan yang dianggap memiliki informasi lengkap dan mendalam terhadap permasalahan yang sedang diteliti. (H.B. Sutopo, 2002 : 56) 6. Validitas Data Validitas data sangat diperlukan agar data dan informasi yang telah diperoleh dapat dipertanggungjawabkan kebenarannya. Jenis trianggulasi yang digunakan untuk mencapai validitas dalam penelitian ini adalah trianggulasi sumber, dimana peneliti menggunakan beberapa narasumber yang berbeda untuk mengumpulkan data atau informasi yang sejenis, sehingga informasi yang diperoleh dari narasumber satu dapat dibandingkan dengan informasi commit yang diperoleh dari narasumber lain. to user

13


digilib.uns.ac.id

7. TeknikAnalisis Data Cara yang digunakan oleh peneliti dalam penelitian ini adalah model interaktif. Miles dan Huberman dalam Sutopo (2006:113), mengemukakan bahwa dalam proses analisis terdapat tiga komponen utama yaitu (1) reduksi data, (2) sajian data, dan (3) penarikan simpulan serta verifikasinya. Hasil Penelitian A. Perilaku komunikasi frontliner pada kantor PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo Proses komunikasi yang terjadi antara dua orang atau lebih akan menghasilkan efek yang berupa perubahan perilaku. Perubahan perilaku ini bisa saja menjadi positif atau negatif. 1. Layanan prima Layanan yang baik merupakan daya tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga perusahaan seringkali menggunakannya sebagai alat untuk memuaskan para pelanggan. Sebagai wujud layanan, perusahaan menonjolkan juga bentuk layanan lainnya sebagai penunjang untuk memberikan perhatian atau keakraban serta kepuasan kepada para pelanggannya, yang kemudian dikenal sebagai kepedulian terhadap pelanggan. Pada pelayanan prima hal yang penting di Frontliner Garuda Indoensia adalah a. Fokus pada Pelanggan (attention) Fokus

pelanggan

merupakan

sikap

Frontliner

dalam

menunjukkan perhatian dan kepedulian kepada pelanggan dalam mengetahui kebutuhan pelanggan. Sikap awal pelayanan pelanggan tergantung dari pelanggan sudah terbiasa atau pelanggan baru, kalau pelanggan baru standar pelayanan ditanyakan nama, alamat, dan data lain yang mendukung, selanjutnya ditanyakan tempat duduk yang diinginkan dan jam yang digunakan. Selanjutnya kalau pelanggan sudah terbiasa maka tinggal menanyakan tempat duduk dan jam yang ingin diinginkannya untuk terbang. Frontliner harus memberikan perhatian dan keperdulian kepada pelanggan sedangkan terkait kritik user dan saran diungkapkancommit dengantopendapat atau kehendak dengan tegas,

14


digilib.uns.ac.id

elegan, dan terhormat dengan tetap menjaga harga diri dan kehormatan orang lain Fokus pelanggan juga dapat dilihat pada sikap pegawai frontliner dalam menanggapi saran dan kritik dari pelanggan. Dari Pernyataan diatas dapat dijelaskan sebagai pegawai dalam menyikapi kritik dan saran yang diungkapkan oleh pelanggan dengan cara memfirlter kritik dan saran, selanjutnya kritik dan saran jika dianggap baik dan mendukung pekerjaan diterapkan bertahap, kritik dan saran merupakan salah satu apresiasi dari pelanggan agar kita selalu menjaga peforma. b. Sikap dan Perilaku (attitude&behaviour) Menurut Rosady Ruslan (1998 : 258-259) layanan prima sebagai jasa layanan yang dilaksanakan oleh perusahaan dalam upaya untuk memberikan rasa kepuasan, dengan menumbuhkan kepercayaan kepada pihak pelanggan, dalam layanan prima tersebut pelanggan harus merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar.17 Sikap dan perilaku pegawai frontliner Garuda Indonesia dalam berperilaku yang positif dalam menghandle pelanggan untuk mendapatkan respon yang positif dari pelanggan. Dari sikap dan perilaku pegawai dapat diuraikan bahwa dengan menjaga performa kinerja, menjaga penampilan dalam keaadaan dan situasi apapun, pegawai harus memliki sikap profesional menunjukkan pelayanan yang terbaik, serta senantiasa mengupgrade diri untuk mendapatkan respon yang selalu positif dari pelanggan. c. Penampilan Diri (self-appearance) Sementara itu dalam memberikan layanan, petugas humas mengacu bahwa pelanggan merupakan aset terpenting yang perlu dijaga atau dipertahankan keberadaannya. 18 Penampilan Diri (self-appearance) awal dari pegawai diawali dengan melakukan salam Garuda. Terkait dengan salam garuda ini pegawai selalu mengucapkan sesuai standar operasional prosedur dari 17 Rosady Ruslan. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Jakarta: Raja commit to user Grafindo. Hlm 264. 18 Ibid. Hlm 264.

15


digilib.uns.ac.id

Garuda Indonesia yatu dengan mengucapkan selamat pagi/siang/sore bersamaan dengan menyebutkan nama frontliner dan gerakan tangan salam Flyhi didepan dada. Cara frontliner mempertahankan daya tarik dilakukan dengan melihat cara berpakaian, penampilan, body languange dan tutur kata,mempertahankan daya tarik sehingga customer tetap nyaman berkomunikasi dengan frontliner. Pernyataan pegawai dapat dijelaskan bahwa mempertahankan daya tarik seorang frontliner dimulai dari cara berpakaian yang harus selalu rapi dan wangi, make up harus selalu dibenahi, serta dari cara melayani lewat senyum, gesture dan tuturkata sehingga akan selalu terlihat menarik sehingga nyaman untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Menilik Buku

panduan pelayanan dari manajemen Garuda,

penerapan cara berpakaian yang benar, make up yang sesuai, dan aturan sandang yang dikenakan dengan benar. Standar Operasional Prosedur yang diterapkan di Garuda Indonesia sudah diterapkan mulai dari seragam yang sesuai aturan, make up yang sesuai dan secara keseluruhan didalam buku panduan cara berpenampilan Garuda Indonesia. Terkait dengan penampilan diri, SOP pegawai (Pegawai Wanita) juga ditentukan seperti dibawah ini. WAJAH 1) K ulit wajah terawat bersih, terlihat segar dan tidak berminyak sertamengenakan tata rias wajah. 2) Sesuai SOP, dianjurkan tidak memakai kawat gigi berwarna. TATA RAMBUT 1) Rambut panjang, ditata rapi, tidak dibiarkan tergerai. Rambut sedang/ pendek (sebatas bahu) tata dengan rapih. 2) Poni rambut tidak melebihi alis wajah. 3) Mewarnai rambut sesuai dengan warna rambut asli atau warna naturalyang sesuai dengan kulit wajah. TANGAN 1) T angan dan kuku terawat bersih, serta kuku tidak terlalu panjang. 2) Bila mengenakan cat kuku hendaknya yang berwarna natural. BODY CARE commit to user tubuh. 1) Menjaga kebersihan dan kesegaran

16


digilib.uns.ac.id

2) Kenakan minyak wangi yang beraroma segar, lembut dan tidak menyengat(hindari bb, kenakan deodoran beraroma lembut). 3) Hindari bau mulut, pelihara kesehatan gigi dan mulut agar nafas tetap segar (Hasil Observasi, Tanggal 17 Mei 2016). Selanjutnya untuk pegawai pria dapat tergambar dari hasil observasi dibawah ini. WAJAH 1) K ulit wajah terawat bersih, terlihat segar dan tidak berminyak. 2) Kumis harus rapih terpelihara tidak melebihi baris bibir atas dan ujung bibir. 3) tidak memelihara jenggot atau bulu dagu. 4) Cambang tercukur rapi terpelihara tidak melebihi 3 cm. TATA RAMBUT 1) Rambut warna asli dan/atau hitam. 2) Model formal, business look (tidak diperkenankan seperti wetlook, spiked hair,crew-cut dan lain sebagainya yang tidak diperkenankan). 3) Panjang rambut tidak melebihi batas kerah baju bagian atas, disisir rapih dantidak menutupi dahi. 4) Tidak diperkenankan memelihara rambut kecuali sesuai warna rambut asliatau warna hitam natural. 5) T idak diperkenankan menggunakan wig. TANGAN 1) T angan dan kuku harus selalu bersih dan terpelihara. 2) Tidak diperkenankan memelihara salah satu jari dengan panjang kuku yangberbeda. BODY CARE 1) Menjaga kebersihan tubuh, tampak segar dan tidak berkeringat. Hindari baubadan, kenakan deodoran dengan aroma yang tidak menyengat. 2) Tidak diperkenankan menggunakan minyak wangi yang memiliki aromamenyengat. 3) Hindari bau mulut dengan cara berkumur menggunakan obat kumur ataumenghisap permen (permen karet tidak diperkenankan) (Hasil Observasi, Tanggal 17 Mei 2016).. d. Pengetahuan dan Kemampuan Pengetahuan dan kemampuan pegawai frontliner dapat dilakukan dengan selalu meng-update tentang informasi terbaru product knowledge. Pegawai frontliner Garuda Indonesia selalu mengupdate informasi terbaru mengenai product knowledge dari web intern www.garudazone.com.commit to user

17


Cara

digilib.uns.ac.id

frontliner

menambah

pengetahuan

tentang

product

knowledge dan meyakinkan/membangun kepercayaan pelanggan dengan pengetahuan product knowledge yang frontliner kuasai dalam menghandle pelanggan. Product knowledge dari pegawai dengan rekan-rekan, niatannya untuk menyamakan sudut pandang agar tidak berbeda saat menyampaikan informasi kepada pelanggan. e. Tindakan Positif (positive action) Tujuan layanan prima sebenarnya sangat sederhana, yakni kepuasan, apabila layanan yang diberikan sangat baik maka pelanggan akan merasa puas terhadap jasa yang diberikan, begitupun sebaliknya apabila layanan yang diberikan kurang baik maka pelanggan akan merasa tidak puas dan pada akhirnya akan berpaling kepada perusahaan lain. Pegawai frontliner dalam bersikap saat mendapatkan heavy komplain terkait keinginan pelanggan tidak sesuai (misal tiket sold out/harga tertalu mahal). Pegawai frontliner dalam mengahadapi heavy komplain 1) mengenai tiket sold out atau terlalu mahal dengan menjelaskan bahwa seat yang tersedia memang sudah terjual habis dan semuanya sudah tiketing, 2) jika masih complain, dengan menawarkan alternatif rute atau jam yang lain yang sesuai kehendak pelanggan. Terkait dengan tindakan positif (positive action), pegawai bersedia menjelaskan tentang hal-hal yang berhubungan dengan product knowledge yang dibutuhkan penumpang secara rinci sehingga konsumen paham. Selanjutnya sikap dan tanggapan pegawai dalam menghadapi

konsumen

yang

minim

pengetahuan

dalam

hal

penerbangan. Penjelasan kepada pelanggan awam diuraikan oleh pegawai bahwa pegawai frontliner menjelaskan dari awal tahapantahapan naik pesawat dari awal dengan tahapan yang urut sehingga tidak terjadi kesalahan. Product knowledge dijelaskan secara rinci sehingga pelanggan merasa terbantu dengan informasi yang diberikan oleh pegawai frontliner.

commit to user

18


digilib.uns.ac.id

Dalam menjelaskan tindakan positif (positive action), cara pegawai menenangkan kecemasan seseorang/pelanggan ketika ada permasalahan terkait lingkup pekerjaan frontliner. Tindakan positif (positive action), cara pegawai menenangkan kecemasan seseorang/pelanggan ketika ada permasalahan maintance pesawat atau pesawat kosong otomatis pesawat akan di tidak operasikan, solusi yang diinformasikan kepada pelanggan dipindahkan ke pesawat sebelumnya atau sesudahnya, namun biasanya calon penumpang ingin tiketnya di refund saja, untuk menghindari kerugian untuk perusahaan maka sebagai frontliner menawarkan untuk rebook atau reroute tiket. Jadi dengan solusi tersebut dapat meminimalisir kerugian perusahaan. Tindakan positif (positive action), diimplementasikan pada cara pegawai meminta maaf ketika terjadi kesalahan terkait dengan pekerjaan frontliner. Cara frontliner dalam menyampaikan informasi ketika terjadi kesalahan terkait dengan pekerjaan frontliner

(baik

sistem maupun human error). Sikap positif pegawai diimplementasikan dengan permohonan maaf dan mengakui kekeliruan selanjutnya memberikan keterangan dengan benar terkait program/kesalahan system, menunjukkan rasa penyesalan dan empaty meminta maaf dan memberikan alasan dengan bijaksana sehingga dapat mengurangi keluhan pelanggan. 2. Standart Sikap Dan Perilaku Sikap merupakan reaksi yang masih tertutup tidak dapat dilihat secara langsung sehingga sikap hanya dapat ditafsirkan dari perilaku yang tampak. (Notoatmodjo, 2007: 147). a. Pelayanan Kepada Setiap Pelanggan Terkait Tata cara dari awal menerima hingga selesai transaksi. Hal yang lakukan oleh pegawai saat menghadle pelanggan. Hal-hal yag dilakukan oleh pegawai frontliner saat menghadle pelanggan sesuai dengan pernyataan pegawai awalnya menyapa pelanggan dengan sikap yang sopan, dan yang paling wajib Salam garuda wajib to user dilakukan, tersenyumcommit dengan konsisten, setelah mempersilahkan

19


digilib.uns.ac.id

pelanggan duduk selanjutnya pegawai duduk dengan sikap/posisi duduk yang tegak dan memulai memberikan pelayanan, setalah selesai melayani pelanggan, kita membacakan ulang dokumen tiket. Selanjutnya memberikan dokumen kepada pelanggan dengan dua tangan, setelah itu kita yang berdiri terlebih dulu setelah pelanggan berdiri kita mengucapkan salam garuda dan mengucapkan selamat pagi/siang/sore. Tekait dengan pelayanan kepada pelanggan penggunaan bahasa merupakan sesuatu yang penting, bahasa yang digunakan oleh frontliner Garuda adalah bahasa Indonesia. Penggunaan bahasa indonesia yang baik dan benar yang dilakukan dengan sopan sesuai dengan Standar Operasional Prosedur. Implementasi pelayanan pelangan, pegawai frontliner selalu tersenyum dan eye contact saat menerima pelanggan Sesuai dengan pernyataan pegawai pelayanan dilakukan dengan tersenyum dan eye contact ke pelanggan karena itu merupakan hal wajib yang harus dilakukan oleh Frontliner. b. Cara Memberikan Informasi Kepada Pelanggan. Cara Memberikan Informasi Kepada Pelanggan selalu terbuka ketika konsumen menanyakan tentang product knowledge seperti harga tiket, tiket promo, jam penerbangan, rute dan perubahan tiket. Frontliner memiliki kewajiban untuk selalu terbuka dan selalu menawarkan promo-promo terbaru seperti harga tiket terbaik untuk rute yang dibutuhkan pelanggan serta informasi-informasi yang ditanyakan pelanggan. Saat transaksi selesai, Pegawai frontliner membaca ulang tentang kebutuhan pelanggan seperti nama penumpang, rute, tanggal dan jam terbang agar tidak terjadi kesalahan yang tidak diinginkan. Sesuai dengan pernyataan berapa pegawai, Pegawai frontliner melakukan kewajiban mengecek ulang dokumen pelanggan (nama penumpang, rute, tanggal dan jam terbang) untuk menghindari kesalahan. c. Menangani Keluhan Pelanggan commit to user

20


digilib.uns.ac.id

Cara pegawai bersikap dalam menangani keluhan pelanggan, Pegawai frontliner dalam menangani keluhan pelanggan saya biasanya menunjukkan rasa empati, turut merasakan perasaan pelanggan, menyimak keluhan pelanggan dengan baik, serta tidak memotong pembicaraan serta menghindari perdebatan dengan pelanggan, yang paling penting dalam menghadapi keluhan pelanggan adalah memberikan solusi yang terbaik. Terkait

dengan

menangani

keluhan

Pelanggan,

pegawai

frontliner bersedia menjadi pendengar yang baik. Pegawai frontliner menjadi pendengar yang baik dalam melayani pelanggan. Meskipun topik yang diceritakan tidak sesuai dengan pekerjaan seperti pengalaman pribadi. d. Sikap yang Dilarang Ketika Melayani Pelanggan Hal-hal yang tidak boleh dilakukan saat melayani pelanggan, sikap yang dilarang ketika melayani pelanggan adalah mengobrol dengan teman yang tidak berkenaan dengan urusan pekerjaan, tidak boleh makan/minum saat melayani pelanggan, tidak boleh bermain handphone, tidak boleh berkata kasar atau dalam nada tinggi, tidak boleh berlaku emosional, dan lain-lain. B. Tanggapan Pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo Tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo dapat dideskripsikan dalam hasil wawancara dengan pelanggan yang berhubungan langsung dengan Frontliner. Berdasarkan dari pernyataan pelanggan dapat diketahui bahwa pelanggan merasa bahwa frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo mampu menjalankan peran yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP) dari buku petunjuk di Garuda Indonesia. Pelanggan menanggapi positif setiap pernyataan yang diajukan, serta komunikasi frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo memiliki kepedulian yang baik sebagai teman bicara dan mampu memberikan solusi dari setiap kasus yang dihadapi pelanggan dengan solusi yang baik dan tidak merugikan perusahaan. commit to user

21


digilib.uns.ac.id

Sesuai dengan hasil observasi yang dilakukan oleh penulis bahwa karyawan menjalankan tata cara berkomunikasi yang telah digariskan dengan SOP perusahaan diantaranya dengan berlaku jujur, berbicara dengan baik, sopan, dan tidak dengan suara yang keras. Dalam tata cara komunikasi juga dianjurkan untuk dilakukan oleh pegawai yaitu 1) bicara seperlunya ketika sedang bekerja, 2) bicara sopan dan hormat, dan 3) berbicara dengan ramah. Sedangkan tata cara komunikasi yang tidak dianjurkan adalah 1) bercanda mengenai kepercayaan, suku, dan rahasia perusahaan, 2) bergosip teman sekonator dan hal lain yang tidak perlu, 3) berbicara dengan intonasi dan suara keras dilingkungan kerja dan ketus (Hasil Observasi, Tanggal 17 Mei 2016). C. Hambatan dalam Perilaku Komunikasi Frontliner Hambatan frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo dalam menjalankan fungsi pelayanan terhadap pelanggan mendapatkan hambatan dibagi menjadi 2 bagian yaitu dari pelanggan dan rekan kerja frontliner sendiri. Dari pelanggan keinginan pelanggan bahwa pelayaanan harus sempurna tidak boleh ada kekuarangan sedikitpun, sehingga ketelitian frontliner menjadi penting, sedangkan dari rekan frontliner adalah perbedaan pendapat tentang solusi dari suatu kasus yang berbeda–beda sehingga perlu penangganan dari supervisor untuk memberikan solusi yang terbaik. Sedangkan hambatan yang lain adalah terjadi dari karakteristik frontliner sendiri yaitu perbedaan tingkat pendidikan pelanggan berpengaruh dengan tingkat kesabaran dalam melayani, masih susah untuk kontrol emosi. Penutup Kesimpulan Perilaku

komunikasi

frontliner,

merupakan

kualitas

komunikasi

interpersonal yang baik perlu dimiliki oleh karyawan terutama yang berhubungan langsung dengan stakeholder termasuk pelanggan diantaranya: a) Layanan prima, pelayanan prima berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang berfokus pada fokus pada pelanggan (attention), sikap dan perilaku (attitude&behaviour), penampilan diri (self-appearance), pengetahuan dan kemampuan, tindakan positif (positive action), b) Standart sikap dan perilaku yang terfokus pada pelayanan kepada setiap pelanggan, cara memberikan informasi kepada pelanggan, commit user ketika melayani pelanggan, 2) menangani keluhan pelanggan, sikap yangtodilarang

22


digilib.uns.ac.id

Tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner, pelanggan merasa bahwa frontliner mampu menjalankan peran yang sesuai dengan standar Operasional Prosedur (SOP), pelanggan menanggapi positif setiap pernyataan yang diajukan, serta memiliki kepedulian yang baik sebagai teman bicara dan mampu memberikan solusi dari setiap kasus yang dihadapi pelanggan dengan solusi yang baik dan tidak merugikan perusahaan, 3) Hambatan-hambatan dalam perilaku komunikasi frontliner, dari pelanggan keinginan pelanggan bahwa pelayaanan harus sempurna, sehingga ketelitian frontliner menjadi penting, sedangkan dari rekan frontliner adalah perbedaan pendapat tentang solusi dari suatu kasus. Hambatan lain adalah perbedaan tingkat pendidikan pelanggan berpengaruh dengan tingkat kesabaran dalam melayani, masih susah untuk kontrol emosi.. Saran Komunikasi merupakan satu hal penting untuk menunjang kesuksesan organisasi PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo. baik dalam meningkatkan kinerja maupun adaptasi terhadap setiap perubahan lingkungan bisnis yang ada sehingga organisasi tetap survive bahkan meraih keunggulan kompetitifnya. Melalui komunikasi yang baik antar individu dan pihak-pihak yang terlibat langsung dalam organisasi maupun diluar organisasi, organisasi dapat memperoleh informasi-informasi yang dibutuhkan. Untuk mengembangkan komunikasi yang baik ini diperlukan peran aktif manajer maupun bawahan. Pada dasarnya ketika kualitas pelayanan tersebut dihubungkan pada kepuasan customer sebenarnya adalah efek domino. Sebuah kepuasan merupan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya, Kotler juga berpendapat mengenai sebuah kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan tampilan jasa yang dirasakan seseorang dengan harapan orang tersebut sebelum memakai jasa. Terkait dengan penelitian pelayanan prima yang dilakukan oleh frontliner yang dilakukan oleh PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo harus bersifat fleksibel dengan lebih mementingkan pelanggan.

commit to user

23


digilib.uns.ac.id

DAFTAR PUSTAKA ATAG. 2005. The Economic and Social Benefits of Air Transport. Air Transport Action Group, 33 Route de l’Aéroport, P.O. Box 49, 1215 Geneva 15, Switzerland. Burgon dan Huffner, 2002. Human Communication. London: Sage Publication. Effendy, 2003. Ilmu, Teori dan Filsafat Komunikasi, Bandung: Citra Aditya Bakti. Husein Umar.2003.Metode Riset Konsumen Jasa.Jakarta:Ghalia Indonesia.. Moore. 1988. Khalayak Perusahaan, jilid II. Bandung: CV. Remaja Rosdakarya.. Muhammad Subair.2001.Reformasi sistem Transportasi Umum Sebagai Upaya PeningkatanKeselamatan Lalu Litas Dan Angkutan Jalan: bair.web.ugm.ac.id Murtiadi, Dwi Prasetia Danarhadi, Ari Ambar Ekawati, 2015. Psikologi Komunikasi. Penerbit : Psikosain Yogyakarta. Ovidiu I. Moisescu, 2013. The Importance Of Brand Awareness In Consumers’ Buying Decision And Perceived Risk Assessment. Napoca: University Of Cluj. Rakhmat, Jalaluddin. 1989. Metode Penelitian Komunikasi. Bandung: Penerbit Remadja Karya. Rosady Ruslan. 2001. Manajemen Humas dan Manajemen Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo.. Sunarto, 2003. Perilaku Konsumen. Yogyakarta: AMUS Yogyakarta. T. Hani Handoko, 2006. Manajemen 2. Yogyakarta : BPFE. Tubbs, Stewart L., Sylvia Moss, 1996. Human Communication, Konteks-Konteks Komunikasi. Bandung : PT. Remaja Rosdakarya.

commit to user

24

JURNAL. Disusun oleh: BELLA CAHYA MEGAWATI D

Recommend Documents