Juni 2007
“Ik kan op NS vertrouwen” Kern van de gedragscode
40F755 gedragscode v5.indd 1
5/22/07 3:10:42 PM
Inhoud 3
Woord vooraf
4
Veilig Collegiaal
5
Respectvol Verantwoordelijk
6
Eerlijk Nuchter
7
Gezond Zakelijk
8
Discreet Loyaal
9
Beschermd Vriendelijk
10
Zorgvuldig
11
Netjes
2
40F755 gedragscode v5.indd 2
5/22/07 3:10:57 PM
Woord vooraf NS speelt een waardevolle rol in de samenleving. Die rol willen wij ook in de toekomst graag blijven vervullen. Een goede reputatie is daarvoor van groot belang. Het sleutelwoord daarbij is vertrouwen. Klanten, overheden en relaties moeten kunnen vertrouwen op de kwaliteit van ons werk en onze professionaliteit. Zij verwachten dat wij zaken als veiligheid, verantwoordelijkheid, respect en integriteit voorop stellen. Daarover mag geen enkele onduidelijkheid bestaan.
Daarom heeft NS een gedragscode. Daarin staat beschreven welk gedrag NS’ers past. Deze code geldt dan ook voor alle NS’ers.
taal, hier en daar simpeler dan in de officiële code: wij willen het niet ingewikkelder maken dan het is.
Die code is van groot belang. ‘Wij hebben dagelijks meer dan een miljoen klanten in onze treinen, stations, werkplaatsen en kantoren’. Om al die klanten dag in, dag uit goed van dienst te zijn werken wij nauw samen met elkaar, met partners en met leveranciers. Wij maken gebruik van de modernste hulpmiddelen en technieken, maar als het erop aankomt, is wat wij doen mensenwerk.
Een code als deze is niet vrijblijvend. Bij overtreding kunnen er sancties worden opgelegd. Medewerkers moeten dus doordrongen zijn van de geest van deze code en daarbij hun gezond verstand gebruiken. Niet alleen binnen het werk, ook daarbuiten. Want ook wie in de privé-sfeer onzorgvuldig of zelfs onwettig handelt, kan NS daarmee beschadigen.
Ik ga er vanuit dat alle NS’ers serieus omgaan met hun vak en met de verantwoordelijkheden die daarbij horen. Dat zij, kortom, de positieve waarden uitdragen die ten grondslag liggen aan de gedragscode van NS. Zodat wij elkaar beter begrijpen, goed met elkaar samenwerken en samen onze klanten goed van dienst zullen zijn. De volledige code staat op iNSite en op onze internetsite www.ns.nl. In deze brochure brengen wij de belangrijkste bepalingen onder de aandacht. In heldere
40F755 gedragscode v5.indd 3
Het is de taak van leidinggevenden om toe te zien op de naleving van deze code. Daarnaast hoop en verwacht ik dat de inhoud dagelijkse kost voor ons allemaal is. Dat wij elkaar zonodig op onze zorgvuldigheid aanspreken. Samen staan wij pal voor een NS waarop Nederland kan bouwen en vertrouwen!
Aad Veenman President-directeur
5/22/07 3:10:58 PM
Onze gedragscode in 14 woorden 1 Veilig
2 Collegiaal
Onze dienstverlening aan klanten vraagt veiligheid, veiligheid en nog eens veiligheid, ook sociale veiligheid. Wij zorgen er ook voor dat wijzelf ons werk veilig kunnen doen; wij bieden onze collega’s een veilige werkomgeving.
Meer dan een miljoen klanten per dag. Meer dan twintigduizend medewerkers. Wij zijn een bedrijf van en voor mensen. Alleen in goede collegiale samenwerking kunnen wij successen boeken. Daarom complimenteren wij onze collega’s bij successen en goede prestaties en spreken wij hen aan op gedrag dat niet in het belang is van de klant of het bedrijf.
Vooral de veiligheidsvoorschriften naleven Je moet met een paar collega’s even het rangeerterrein op, maar hebt je veiligheidsvestje niet bij je. Je denkt: ‘ach iedereen heeft al een vestje, dus we vallen zo wel op en als ik het moet gaan halen verlies ik gemakkelijk een kwartier’. Bij aankomst spreekt een rangeerder je erop aan. Hij zegt dat je zonder vest zowel de veiligheid van jezelf als die van anderen in gevaar brengt. Je geeft hem gelijk en belooft voortaan een vest te zullen dragen. Je neemt je het ook echt voor, want die correctie voelt ongemakkelijk.
4
40F755 gedragscode v5.indd 4
5/22/07 3:11:01 PM
3 Respectvol
4 Verantwoordelijk
Wij tonen respect voor onze klanten, collega’s en relaties. Kortom voor iedereen, van welke leeftijd, geslacht, ras, afkomst of temperament dan ook. Intimidatie en pesterijen worden niet getolereerd, of dat nu verbaal, seksueel of fysiek is. Slachtoffers van intimidatie of geweld kunnen rekenen op opvang en begeleiding.
Wij staan als volwassen mensen in ons werk. Wij zijn verantwoordelijk voor het werk dat wij uitvoeren of laten verrichten en wij zijn daarop altijd aanspreekbaar. Wij komen onze afspraken na. Wij nemen zelf het initiatief om zaken die binnen onze invloed liggen op te lossen en te regelen. Wij zetten ons voor de volle 100% in.
Nooit anderen kwetsen De ene grap is oprecht leuk, de andere kan compleet verkeerd vallen. Dat laatste is het geval als je al grappend mensen van een andere functie, sekse, godsdienst, bevolkingsgroep of huidskleur te grazen neemt. Zelfs al lacht iedereen mee, het voelt niet goed en je weet maar nooit wie je hiermee raakt. Bedoeld of onbedoeld, de grap is kwetsend. Hij roept een misplaatst wij/zij-gevoel op. Hoor je iemand anders een dergelijke grap maken, grijp dan in. Zeg tegen de grappenmaker dat hij te ver gaat of wel erg ordinair of respectloos klinkt. Tien tegen een dat je van de omstanders gelijk krijgt. In elk geval is de lol er direct af. En dat is in dit geval helemaal niet erg.
5
40F755 gedragscode v5.indd 5
5/22/07 3:11:06 PM
5 Eerlijk
6 Nuchter
Wij zijn open en eerlijk naar elkaar en houden in principe geen informatie of meningen die voor het werk van belang zijn achter, tenzij het gaat om zaken die vanwege bedrijfsbelang als vertrouwelijk zijn bestempeld of om die reden slechts in kleine kring worden gedeeld.
Wij staan nuchter in ons werk. Alcohol en drugs zijn dus taboe op de werkplek; wij werken niet onder invloed.
Het vooral fris houden Na werktijd ben je uitgenodigd voor de afscheidsborrel van een collega. Je gaat er in uniform naar toe. Het is er gezellig en er wordt ook alcohol geschonken. Je hebt wel zin in een of meer biertjes, maar je weet dat je straks nog naar huis moet, al is dat met de fiets en met de trein. Hoe moeilijk misschien ook: laat die alcohol toch maar even staan. Klanten zien niet dat je werk erop zit. Zolang je het uniform van NS draagt, is alcohol taboe. Neem wat fris en bewaar het biertje voor thuis.
6
40F755 gedragscode v5.indd 6
5/22/07 3:11:13 PM
7 Gezond Wij vinden het belangrijk gezond en fit te blijven. Onze werkplekken voldoen aan de arbo-normen. Wij zadelen onze collega’s niet op met onnodig ziekteverzuim. Wij vinden dat een gezamenlijke verantwoordelijkheid. Voorzover wij roken, doen wij dat alleen waar dat mag.
Je Nooit laten inpakken door een relatie Een leverancier nodigt jou, je vrouw en eventuele kinderen uit voor een belangrijke voetbalwedstrijd in Zwitserland. Je bent welkom in de exclusieve skybox in het stadion. Je weet dat je daar wordt gefêteerd met drankjes en hapjes. Allemaal om de goede relatie te vieren. Je voelt wel aan dat de waarde van het aanbod ver uitgaat boven de kleine giften die je in het normale verkeer mag accepteren. Denk er twee keer over na. Voelt het niet goed, dank hem beleefd en zeg dat je verzoek niet kunt aannemen omdat je daarmee NS in verlegenheid brengt. Overleg in geval van twijfel met je leidinggevende.
Vooral correct blijven Een collega zegt dat je nooit door de knieën moet gaan voor een klant. Als een reiziger jou respectloos behandelt, hoef jij die reiziger ook niet vriendelijk te woord te staan, beweert hij. Jij voelt dat dit niet klopt. Als we allemaal zo zouden doen, werd het van kwaad tot erger, denk je. Gelijk heb je. Laat je dus niet gek maken door die collega. Blijf altijd correct. Probeer problemen op te lossen in plaats van te verergeren. Het is niet altijd makkelijk, maar het loont. En een beetje incasseringsvermogen hoort ook wel bij ons vak.
8 Zakelijk Wij brengen NS niet in verlegenheid met het vermengen van werken privé-aangelegenheden. Wij houden het dus zakelijk. Kleine geschenken die tot niets verplichten zijn toegestaan. In geval van twijfel overleggen wij met onze leidinggevende. Wij weten maar al te goed wanneer iets voor het werk is en wanneer privé. Wij houden dat gescheiden.
7
40F755 gedragscode v5.indd 7
5/22/07 3:11:24 PM
9 Discreet
10 Loyaal
Vertrouwelijke informatie houden wij binnenshuis. Wij gaan daar discreet mee om. Wij praten ook niet met de media over ons bedrijf. Omgaan met de pers is vakwerk. Contacten met de pers lopen altijd via de afdeling persvoorlichting van Corporate Communication op het hoofdkantoor in Utrecht
Wij werken bij NS en zijn dus loyaal aan het bedrijf en aan elkaar. Wij vallen onze werkgever niet af en doen niets dat de belangen van NS zou kunnen schaden. Het NS-belang is immers ook ons eigen belang.
Vooral de persvoorlichter in de arm nemen Je wordt benaderd door een journalist die iets van je wil weten over NS of over jouw werk bij NS. Of het nu tijdens diensttijd is, of in privétijd, dat maakt niet uit. Ga er niet op in, maar wimpel hem of haar ook niet botweg af. Vertel vriendelijk dat je het verzoek eerst moet voorleggen aan de afdeling persvoorlichting. Bel vervolgens met de afdeling persvoorlichting van NS Corporate Communication (030 - 235 70 70). Een van de voorlichters zal het verzoek behandelen en je met kennis van (journalistieke) zaken verder begeleiden.
8
40F755 gedragscode v5.indd 8
5/22/07 3:11:26 PM
11 Beschermd
12 Vriendelijk
NS beschermt iedereen die met goede bedoelingen onjuiste zaken of misstanden aan de kaak stelt. Als die er zijn moeten ze boven tafel kunnen komen. Om te voorkomen dat medewerkers daarvan nadeel ondervinden hebben wij de klokkenluidersregeling. De regeling wordt uitvoerig beschreven op iNSite in bijlage 2 van de Gedragscode.
Een glimlach kost niets, maar maakt een wereld van verschil. Vriendelijk zijn, hoffelijk gedrag, ook tegenover klanten die boos of ontevreden zijn: het maakt de wereld zoveel leuker, je werk zoveel makkelijker en het is goed voor het bedrijf.
Nooit in het openbaar NS-besognes bespreken Stel je reist samen met collega’s per trein naar je werk of naar huis. Ga je dan met elkaar over koetjes en kalfjes praten of over het werk? De verleiding is groot om het laatste te doen. Maar we realiseren ons lang niet altijd dat iedereen kan meeluisteren met conversaties in de trein. NS’ers die hun NS-zaken publiekelijk met elkaar bespreken maken een vreemde indruk. Niemand zit daar op te wachten. Klanten vinden het al helemaal raar als je als NS’er in de trein kritiek uit op het reilen en zeilen van het bedrijf. Nooit doen dus. Praat liever over je hobby, een boek of tv-programma. En neem voor werkzaken je collega even apart. Of breng het ter sprake waar het thuishoort: op het werkoverleg.
9
40F755 gedragscode v5.indd 9
5/22/07 3:11:30 PM
13 Zorgvuldig Wij zijn zorgvuldig. Wij houden ons aan de geldende wet- en regelgeving. Wij kennen de interne procedures en voorschriften die op ons werk van toepassing zijn. Wij houden ons aan de letter en aan de geest van de regelingen.
Nooit de boel de boel laten
Vooral je afspraken nakomen
Stel je tijd zit erop en je wilt naar huis. Maar je dienst loopt uit. Of er ligt urgent werk waar klanten en opdrachtgevers met smart op wachten. Wat doe je dan? De boel de boel laten en je biezen pakken? Of net even wat langer blijven en je werk afmaken? Soms heb je geen keus. Maar er is een gouden regel: ga nooit weg zonder de zaken behoorlijk over te dragen aan je collega’s. Wie de boel zomaar de boel laat, zet klanten en collega’s in de kou.
Afspraak is afspraak. Zo normaal als wij dat vinden in het dagelijkse leven, zo lastig lijkt dat binnen NS. Een collega’s die nog niet zo lang bij het bedrijf werkt merkte dit op: Soms lijkt het alsof ik bij NS over speciale vaardigheden moet bezitten om mensen ertoe te bewegen dat zij hun afspraken nakomen. Terwijl het vanzelfsprekend en doodnormaal zou moeten zijn te doen wat je beloofd hebt. Altijd doen dus: afspraken nakomen.
10
40F755 gedragscode v5.indd 10
5/22/07 3:11:34 PM
14 Netjes Wij gaan netjes om met eigendommen van NS. Wij laten de spullen dus niet rondslingeren of stuk gaan.
Nooit verzwijgen wat niet goed zit Wij hebben het druk, druk, druk. Die notitie moet af. De trein moet snel gerepareerd en op tijd vertrekken. De klanten moeten geholpen. De kwaliteitsscores moeten worden gehaald. En dan gebeurt er iets. Je ontdekt dat er iets niet klopt. Een onregelmatigheid. Er zit ergens een moertje los, letterlijk of figuurlijk. Een vergissing die gevolgen kan hebben voor de veiligheid of de reputatie van NS. Wat doe je dan? Zie je het door de vingers om maar geen tijd te verliezen? Of trek je toch maar even aan de bel, zelfs al komt de machine daarmee even tot stilstand. Het antwoord is simpel. Neem geen risico. Meld altijd wat er naar jouw mening niet goed zit en zie toe op een oplossing.
11
40F755 gedragscode v5.indd 11
5/22/07 3:11:38 PM
De volledige NS-gedragscode staat op iNSite (zie bij ‘personeelszaken voor medewerkers’ op ‘afspraken’) en op onze internetsite www.ns.nl
Uitgave: NS Personeel & Organisatie
40F755 gedragscode v5.indd 12
DX200000 versie 1
NS kent vertrouwenspersonen die door werknemers die last hebben van ongewenste omgangsvormen benaderd kunnen worden. Je kunt hen bereiken via telefoonnummer 06 - 29 59 86 27
5/22/07 3:11:43 PM
