Jeugdprijs aangepast sporten voor het eerst uitgereikt

met extra aandacht voor:

• • • •

Ouderen op pad voor betere ouderenzorg | 2 Uniek onderzoek crisishulpverlening | 3 Toegankelijkheid in opleiding GVB | 5 Afdeling I&K wordt Meldpunt | 6

J A A R

2012

Jeugdprijs aangepast sporten voor het eerst uitgereikt Voor het eerst werd naast de ‘gewone’ Amsterdamse Pluim, een speciale Pluim voor de Jeugdsport uitgereikt. De Amsterdamse Pluim is de prijs voor Amsterdamse sportorganisaties die zich onderscheiden op het gebied van sporten voor mensen met een

foto: Luc Nijenhuis

beperking.

Sportjournaliste Barbara Barend, Yvonne Schoenmaker van Sciandri, burgemeester Van der Laan en voetballer Myron Gebbink

Klittenbandzadel uitkomst voor gehandicapte kinderen De stichting Paardrijden Speciaal was één van de drie winnaars

Een jury, bestaande uit jongeren tussen 12 en 19 jaar, bepaalde wie de Jeugdprijs zou ontvangen. Vijf van deze jury­leden maken onderdeel uit van ‘De 14 van Johan’. Dit zijn 14 jonge sporters met een missie: nóg meer gehandicapte jongeren in beweging brengen. De prijsuitreiking op 3 oktober vond plaats in het Ronald McDonald Centre. De presentatie was in handen van Barbara Barend, als ambassadeur van de Johan Cruyff Foundation daar kind aan huis.

Burgemeester Van der Laan reikte de Pluimen uit, in aanwezigheid van meervoudig Olympisch medaillewinnares Jiske Griffioen (tennis). De burgemeester benadrukte het belang van sport voor iedereen: “Een beperking hoeft geen beperking te zijn voor sport, maar soms is wat extra ondersteuning nodig. Daarom zijn deze initiatieven ook zo belangrijk. Sport zit tenslotte in ons allemaal en kleine beetjes kunnen toch het verschil maken.”

Samenwerkingspartners Amsterdamse

Simone is blij met het nieuwe zadel, maar ook verdrietig dat de les alweer afgelopen is.

Pluim: Sportservice Amsterdam, Astmafonds, Gehandicaptensport Nederland, Stichting De Omslag en Johan Cruyff Foundation en Cliëntenbelang Amsterdam

van de Jeugdprijs. Eindelijk kon er een aangepast zadel aangeschaft worden. Coördinator en begeleider Yvonne van de Ven: “De kinderen die op zaterdagmiddag een uur paardrijden hebben allemaal een verstandelijke handicap.

Winnaars

Amsterdamse Pluim • Sportbuurtwerkorganisatie Sciandri • Rolstoelhockeyvereniging The Dolphins • Fysiotherapiepraktijk Basictouch

Sommigen hebben daarnaast lichamelijke beperkingen, zoals een verlamming of spastische ledematen. Deze kinderen hebben moeite met

Jeugdprijs • Only Friends voor hun ‘race runners’ • Stichting Prisma voor de organi­satie van hun jeugdsportweekend • Stichting Speciaal Paardrijden Amstelland voor de aanschaf van een klittenbandzadel

rechtop zitten. Daarom moeten er altijd tenminste 2 en soms zelfs 3 begeleiders naast het paard lopen. Als de kinderen groter worden, kunnen we ze niet eens meer goed tegenhouden, omdat je dan boven je macht moet werken. Daarom is het klitten­ band­zadel zo’n uitkomst. Het is een dek met losse kussens erop die je kunt verstellen tot rugsteun en beensteun. Er zit ook een beugel op om je aan vast te houden. De kinderen zitten zo veel meer ontspannen en hebben minder hulp nodig. Ze zijn trots dat ze nu zelfstandiger kunnen paard­rijden!”

Activiteitenjaarverslag 2012 Voor u ligt het Activiteitenverslag 2012 van Cliëntenbelang Amsterdam. Een onafhankelijke belangenbehartiger met een duidelijk doel: de kwaliteit van leven verbeteren van mensen met een kwetsbare positie vanwege hun (dreigende) lichamelijke, sociale, verstandelijke of psychische handicap. We zijn een vereniging met 85 lidorganisaties, met als werkgebied Amsterdam en Diemen. De betaalde professionals worden ondersteund door een groot aantal vrijwilligers, zonder wie wij ons werk nooit zouden kunnen doen. De organisatie is in rustiger vaarwater gekomen na de ingrijpende reorganisatie van 2011. Hierdoor ontstond ruimte om beter in te kunnen spelen op de actualiteit. Onze zichtbaarheid als belangenbehartiger hebben we daarmee kunnen vergroten. U leest erover in dit jaaroverzicht. We wensen u veel leesplezier!

Ouderenzorg

Ouderen op pad voor betere ouderenzorg In september startten Cliëntenbelang Amsterdam en onderzoeksbureau Publicarea het project ‘Cliënten waarderen, de ouderenzorg in Amsterdam bekeken’. Het project is onderdeel van de Bestuursambitie Langdurige Ouderenzorg. Doel is om ouderen actief te betrekken bij het verhogen van de kwaliteit van zorg. Speciaal hiervoor opgeleide ouderen bezoeken zorginstellingen in Amsterdam. Daarnaast vindt in een aantal van deze instellingen een zorgschouw plaats met een gemengd samengestelde groep. De ouderen bezochten met de projectleider zo’n twintig zorglocaties. Ze namen zaken als leefbaarheid, voeding, communicatie, bejegening en dagbesteding onder de loep. Ze letten vooral op wat goed gaat en delen de inzichten

met de betreffende cliëntenraden. De insteek van de bezoeken is om het management van andere instellingen te inspireren met de gevonden goede voorbeelden. Een voorbeeld is het bezoek aan het Czaar Peterpunt. Het leven is georganiseerd als een voortzetting van het vertrouwde huishouden: er is geen receptie, geen kok en de bewoners helpen mee als ze dat willen. Het uitgangspunt in dit huis is dat de bewoners een zo normaal mogelijk leven leiden. Daarom hebben de etages geen namen, zoals je vaak ziet in verpleeghuizen.

Werken aan negatieve imago ouderenzorg In de Bestuursambitie Langdurige Ouderenzorg 2012-2014 legden wethouder Eric van der Burg (Zorg), zorgaanbieders, Achmea en Cliëntenbelang Amsterdam de ambitie vast om de kwaliteit van de ouderenzorg en het welbevinden van de cliënten te verbeteren. Eén van de speerpunten van de bestuursambitie is om het werken in de ouderenzorg af te helpen van het negatieve imago. Daarom is het van groot belang iedereen goed en tijdig te informeren. Directeur Ad Warnar van Cliënten­ belang Amsterdam zegt hierover: “Wij willen sneller resultaten in de ouderenzorg zien, en daarvoor is transparantie zo hard nodig. De successen die geboekt worden, helpen de ouderenzorg af te komen van het slechte imago. Mijn oproep aan de zorginstellingen is daarom ‘Deel uw successen!’”.

Column

Rob van Dam:

“Regie overlaten aan de cliënt” Vanwege de Bestuursambitie Langdurige Ouderenzorg hebben we veel te maken met Cliëntenbelang Amsterdam. Er staan enorme veranderingen te wachten in de zorg. De zorg moet meer in de wijken georganiseerd worden. Er zullen instellingen dichtgaan in Amsterdam. Hoe gaan we dat vormgeven? In deze zoektocht is de mening van cliënten zeer van belang. Ik vind namelijk dat we de regie moeten overlaten aan de cliënt. Als er zaken zijn die ik nu doe waar cliënten geen behoefte aan hebben, dan moet ik stoppen.

Zorg

Zorg & ICT: meer aanbod is nodig Er zijn bijeenkomsten georganiseerd over Zorg & ICT om belanghebbenden te informeren over de kansen en mogelijkheden. En om zorgaanbieders bewust te maken cliënten te betrekken bij alle fasen: ontwikkeling, implementatie en evaluatie van e-health. We publiceerden een overzicht op onze website van de huidige mogelijkheden op het gebied van zorg en ICT. Er zijn vooral Amsterdamse

voorbeelden gebruikt, aangevuld met landelijke projecten. Het overzicht toont aan dat er al goede initiatieven zijn in Amsterdam, maar dat er ook nog veel witte vlekken zijn. We hopen dat zorgverleners zich geïnspireerd voelen om de genoemde diensten zelf aan te gaan bieden.

Eerste resultaten Partner-project Cliëntenbelang Amsterdam is hoofdaanvrager van het Partner-project. De Partner-interventie is ontwikkeld om cliënten in zorginstellingen zelf verbeteringen te laten aandragen, en deze in samenwerking met professionals uit te voeren. Er zijn pilotprojecten gestart in vier instellingen. Bij Cordaan (De Die) is ervoor gekozen het Partnerproject uit te voeren op afdeling Zwaan, een somatische afdeling. De actiegroep werd gevormd door acht bewoners, die eens per maand bij

elkaar kwamen. De bewoners uitten de wens om zelf te koken. Ze bereidden niet alleen zelf de maaltijden, maar deden ook de boodschappen. Voorheen was er weinig contact tussen bewoners op de afdeling; dat is nu wel anders.

We moeten op een andere manier naar cliënten kijken. Hulpverleners die zeggen ‘wij weten wat goed voor u is’. Cliënten die denken ‘ik heb recht op zorg, ik meld me aan en alles wordt geregeld’. Dat is niet meer van deze tijd. De vraag is ‘wat bent u bereid te doen, hoe kunnen we samenwerken?’ Ook al kun je niet meer goed lopen, je kunt nog wel aandacht geven aan je medecliënten. De aandacht hoeft dus niet altijd van het personeel te komen. Cliëntenbelang deed afgelopen jaar een oproep om beter geschoold personeel aan te nemen in de ouderenzorg. Dat dit nodig is, snapt iedereen. Alleen waar vind je geschoolde medewerkers? Cliëntenbelang riep ook op om successen te delen. Dat doe ik bij deze. We hebben een nieuwe weg gevonden om aan hoger geschoold personeel te komen. Het blijkt medewerkers van niveau 2 te lukken om via deelcertificaten niveau 2 plus te bereiken. De meerderheid wil zelfs graag doorleren. Dat zoveel mensen een opleiding willen volgen, heeft ons prettig verrast. Rob van Dam, voorzitter Raad van Bestuur Amstelring, organisatie voor wonen en zorg’

Mantelzorg

Amsterdamse mantelzorgpas: een zorg minder Op de Dag van de Mantelzorg op 10 november is de Amsterdamse mantelzorgpas geïntroduceerd.

2

Mantelzorgers zorgen vaak lang voor een zieke naaste. Het kan natuurlijk gebeuren dat zij onverwacht uitvallen. Zorg en hulp moeten dan (tijdelijk) worden overdragen aan iemand anders. Op basis van de informatie op de mantelzorgpas kan snel vervangende zorg worden geregeld. Met een ingevuld ‘mantelzorgboek’ in huis is de zorgvervanger op de hoogte van essentiële informatie

over de zorg. Zo kan de zorg op vertrouwde voet doorgaan. De mantelzorgpas en het mantelzorgboek vormen een noodpakket voor het geval de mantelzorger uitvalt en vervangende zorg nodig is. Het noodplan is een initiatief van het Platform Mantelzorg Amsterdam en het Expertisecentrum Mantelzorgondersteuning. Het initiatief wordt ondersteund door de gemeente Amsterdam.

GGZ

Steunpunt GGz geeft voorlichting over haar bijzondere dienstverlening Het Steunpunt GGz? Bij de meeste medewerkers van de loketten Zorg en Samenleven ging voorheen geen belletje rinkelen bij het horen van die naam. En dat is jammer, want er melden zich steeds meer

foto: Luc Nijenhuis

mensen met een psychische problematiek bij de loketten.

In een goed gevulde zaal reikte Anneke Bolle van het cluster GGz-MO het boekje ‘Eigen regie in crisis’ uit aan Ed van Leeuwen, clustermanager Spoedeisende Psychiatrie van SPA.

Uniek onderzoek crisishulpverlening Op 27 september presenteerde Cliëntenbelang Amsterdam een

En het is best lastig om om te gaan met mensen die snel boos of wantrouwend kunnen zijn. In het verslagjaar bezochten medewerkers van het Steuntpunt alle zeven loketten in de stad om voorlichting te geven over hun werk. Het is voor loketmedewerkers prettig om te weten dat ze een cliënt naar het Steunpunt kunnen doorsturen, als ze er niet meer uitkomen. Bijvoorbeeld als hulp nodig is in het voortraject van de schuldhulpverlening. Het Steunpunt helpt cliënten hun papieren te sorteren

of een lijst met schuldeisers op te stellen. Het Steunpunt weet daarnaast als enige in de stad àlles over de administratieve afhandeling van het PGB voor GGz-cliënten. Er was ook veel enthousiasme over onze cliëntgestuurde aanpak. Wij doen namelijk niet aan trajecten, zoals vrijwel alle andere organisaties wel doen. Dan kom je als cliënt in de molen van de organisatie terecht, en moet je hún stappenplan volgen. Onze enige vraag is ‘waar kunnen we je mee helpen’.

onderzoek naar de Spoedeisende Psychiatrie in Amsterdam (SPA). Het onderzoek is uniek, omdat het de eerste keer is dat cliënten geraadpleegd zijn vlak na binnenkomst bij de Spoedeisende Psychiatrie.

Resultaten Steunpunt GGz

Centraal stond de vraag of cliënten genoeg eigen regie konden houden tijden hun crisis. De cliënten bleken ondanks hun crisissituatie prima in staat goede input te leveren. Dit was voor een belangrijk deel te danken aan het feit dat de interviewers ervaringsdeskundigen waren. Panellid Mia Huberts noemde als voorbeeld de vertrouwens-

• Cliëntondersteuning geboden aan 554 cliënten (13% meer dan in 2011), waarvan de helft van allochtone afkomst • 1926 contactmomenten (7% meer dan in 2011), gemiddeld bijna 4 contacten per cliënt • in 22 voorlichtingsbijeenkomsten, waaronder 10 aan migrantgroepen, zijn ongeveer 450 mensen geïnformeerd over de nieuwste ontwikkelingen in de AWBZ en Wmo, PGB-regeling en Crisiskaart • een verdubbeling van het aantal Crisiskaart-aanvragen door extra promotie bij cliënten en hulpverleners. De ambulancedienst heeft in haar handleiding voor ambulancepersoneel informatie over de Crisiskaart opgenomen.

band die ontstond toen ze haar geïnterviewde liet weten dat ook zijzelf niet zonder medicijnen kon functioneren. Een belangrijke conclusie van het onderzoek is dat veel cliënten vinden dat ze te weinig betrokken te worden bij hun behandeling. Zeker cliënten die al eerder een crisis mee maakten, hebben zelf ideeën over welke aanpak werkt.

Ervaringsdeskundigen uit Ervaringsde (O)GGz… uit deskundigen de (O)GGz… Ervaringsdeskuns-digen Ervaring uit de igen (O)GGz… deskund uit de (O)GGz…

Het Amsterdamse Makelpunt is een project van Cliëntenbelan g Amsterdam en Zorgbelang Noord Holland en is financieel mogelijk gemaakt door het Fonds PGO.

project van Cliëntenbelang is een Het Amsterdamse MakelpuntHet Amste rdamse Makel punt mogelijk en is financieel is een projec Amsterdam en Zorgbelang Noord AmsteHolland rdam en Zorgb t van Cliënte elang Noord nbelang gemaakt door het Fonds PGO. gemaakt door Holland en is het Fonds PGO. financieel mogel ijk Het Amsterdamse Makelpunt is een project van Cliëntenbelan g Amsterdam en Zorgbelang Noord Holland en is financieel mogelijk Contact gemaakt door het Fonds PGO. Heeft u vragen of wilt u meer informatie? Neemt u dan contact op met Elisa Gränz van het Amsterdamse Makelpunt.

Contact Contact Clientenbelang Amsterdam

lang amsterda

...verbeteren dienstverlening van maatschappelijke dienstverlening ...verbeteren organisatvan ies maatschappelijke organisaties ...verbeteren dienstverlening van maat ...verbet eren schappe dienstve lijke rlening org anisa van maatschappelijke organisatiesties m • ontwerp

© 2012 cliëntenbelang amsterdam

grafisch buro

grafisch buro

• ontwerp

grafisch buro

grafisch buro

BASIS Folder_A5 MAKELEN

• ontwerp

Neemt u dan contact op met of wilt u meer u vragen Middenlaan HeeftPlantage Heeftinformatie? 14-1u vragen of wilt u meer Makelpunt. het Amsterdamse vanAmsterdam informatie? Elisa Gränz Elisa Gränz 1018 DD Neemt u dan van het Amste contact op met rdamse Makel T 020 75 25 100 punt. Contact Amsterdam Clientenbelang Clientenbelang E e.granz@clientenbelangams Amsterdam Heeft u vragen 14-1 Middenlaan Plantage ofterdam.nl Planta wilt u meer informatie? ge Midde www.clienten Neemt u dan contact op met nlaan 14-1 belangamster dam.nl/amp Elisa Gränz van het Amsterdamse Makelpunt. 1018 DD Amsterdam 1018 DD Amsterdam T 020 75 25 T 020 75 25 100 Clientenbel ang100 Amsterdam E e.granz@clie E [email protected] ntenbelangam Plantage Middenlaan BASIS sterdam.nl 14-1 Folder_A5 MAKELEN A.indd www.clienten www.clientenbelangamsterdam.nl/amp 4-1 belangamste 1018 DD Amsterdam rdam.nl/amp T 020 75 25 100 E e.granz@clientenbelangams terdam.nl BASIS Folder_A5 BASIS Folder_A5 MAKELEN A.indd 4-1 www.clienten MAKELENbelangamster A.indd 4-1 dam.nl/amp

© 2012 cliëntenbe

In april startte Cliëntenbelang Amsterdam met het Amsterdamse Makelpunt om vraag en aanbod bij de inzet van ervaringsdeskundigen uit de (O)GGz goed op elkaar af te stemmen.

© 2012 cliëntenbelang amsterdam • ontwerp

Een divers, kleinschalig en versnipperd ondersteuningsaanbod aan dak en thuislozen. Dat is één van de conclusies van de verkenning naar cliënt­ondersteuning onder dak- en thuislozen in Amsterdam die Cliëntenbelang Amsterdam eind 2012 uitvoerde.

Het Amsterdamse Het Amsterdamse Makelpunt Makelpunt Het Amsterd amse Het Amst Maerdam kelpu se Makelpunt nt

Dynamische start Amsterdamse Makelpunt

© 2012 cliëntenbelang amsterdam

Onderzoek dak- en thuislozen: onvoldoende aanbod

‘De ervaringsdeskundige heeft veel bruikbare adviezen gegeven over hoe we klantgroe veel kunnen heeft ‘De ervaringsdeskundige ‘Depen binnen erva ringsdesk undige heef halen, t veel en uitval over gegeven adviezen bruikbare kunnen bruik voorkom bare en.’ adviezen gegeven over kunnen binnen hoe we klantgroepen hoe ‘De ervarings wedeskund klantgroige heeft epen veel binn en kunnen kunnen halen, en uitvalbruikbare halevoorkomen.’ n, en uitvagegeven adviezen l kunnenover voorkomen.’ hoe we klantgroepen binnen kunnen halen, en uitval kunnen voorkom en.’

04-11-12 20:14

04-11-12 20:14

A.indd 4-1 04-11-12 20:14

04-11-12 20:14

foto: Luc Nijenhuis

Uit de verkenning bleek verder dat dak- en thuislozen moeilijk toegang krijgen tot de maatschappelijke opvang, die bovendien niet voldoet aan de vraag van cliënten. Dak- en thuislozen ondervinden veel problemen in de contacten met de uitkeringsinstantie Dienst Werk en Inkomen (DWI) en de dienst Finan­ciële Dienstverlening en budgetbeheer (FiBu). In de praktijk blijken trajecten nog te veel trajecten óver cliënten te zijn, in plaats van trajecten ván cliënten. De aanbevelingen uit de verkenning zijn gepresenteerd aan Dienst Wonen, Zorg en Samenleven.

Locoburgemeester Eric van der Burg reikt de Andreaspenning uit aan vertrekkend bestuurslid Ruud van Zuijlen.

Binnen een half jaar zijn vijfentwintig ervaringsdeskundigen geworven en getraind. Ook zijn veel gesprekken gevoerd met gemeenten, welzijns­ organisaties en onderwijsinstellingen. Steeds meer mensen uit de GGz kloppen bij hen aan. Door gebruik te maken van ervaringsdeskundigheid, kunnen de organisaties beter leren

omgaan met de voor hen nog vrij onbekende doelgroep. Bijvoorbeeld de nieuwe brede sociale loketten in Amsterdam West. Hier liepen drie ervaringsdeskundigen mee. De medewerkers van het loket waren erg enthousiast en wilden de inzet van ervaringsdeskundigen graag continueren.

Organisatie

Nieuwe bestuursleden benoemd Het bestuur is het afgelopen jaar deels vernieuwd. Reden is dat de statutair afgesproken termijn van het eerste bestuur was afgelopen. Drie bestuursleden zijn teruggetreden: Andries de Jong (vice-voorzitter), Irene Zijlstra (lid) en Ruud van Zuijlen (lid). Ruud werd na zijn aftreden door de gemeente gelauwerd met de Andreaspenning voor zijn jarenlange inzet voor

mensen met een beperking. De Andreas­penning is één van de hoogste gemeentelijke onderscheidingen die Amsterdam kent. Tineke Stricker is als bestuurslid herkozen en Iris van der Reijden en Adriaan de Ruig zijn

nieuw benoemd. Penningmeester Kenneth Lalji is aangebleven en voorzitter Roy Buys is in principe voor drie jaar herbenoemd, maar met de opdracht om in 2013 een nieuwe voorzitter aan te stellen.

3

In het Nieuws

Het afgelopen jaar was Cliëntenbelang Amsterdam drie keer prominent in het nieuws.

Verstandelijk beperkte jongeren in de knel De Guldenhof, een instelling voor jongeren met een verstandelijke beperking in stadsdeel Oost, werd bedreigd met sluiting omdat men niet meer voldeed aan de afgegeven vergunning. Cliëntenbelang Amsterdam is in de bres gesprongen voor de

jongeren. Als de Guldenhof gesloten zou worden, zou voor hen geen plek meer zijn in Amsterdam. De ouders van de jongeren zijn actief door ons ondersteund wat uiteindelijk heeft geleid tot ingrijpen door de burgemeester, wethouder Zorg en de stedelijke gemeenteraad. Er vindt bemiddeling plaats tussen de diverse partijen. De gemeenteraad heeft de toezegging gedaan het besluit van het stadsdeel te zullen vernietigen als de bemiddeling niet tot een bevredigen-

Wmo

Cliëntenraadpleging over hulpmiddelen

Met de Wmo is het er niet beter op geworden Eind 2011 hielden we een cliëntenraadpleging over de ervaringen van cliënten met hulpmiddelenverstrekking. Er is een groep mensen geworven die langer dan vijf jaar hulpmiddelen gebruikt en zodoende zowel vanuit de Wvg als vanuit de Wmo ervaring heeft met hulpmiddelen­ verstrekking. Het rapport verscheen in 2012. De conclusie is dat het binnen de Wmo moeilijker is geworden om de juiste hulpmiddelen te krijgen. De ervaren kwaliteit van leven is afgenomen. De ervaring van de deelnemers is dat sterk de nadruk ligt op het aanbod en de financiën, en niet op de kwaliteit van hun leven. Hulpmiddelen zijn bepalend voor autonomie en vrijheid; ze maken het verschil tussen leven en overleven.

Dit inzicht ontbreekt bij veel organisaties die zich bezighouden met aanvraag en verstrekking van hulpmiddelen, aldus de deelnemers. Om de bewustwording te vergroten organiseerden we op 15 mei een bijeenkomst over de cliënten­ raad­pleging. Alle betrokken partijen waren sterk vertegenwoordigd, en gaven aan met de aanbevelingen uit de rapportage aan de slag te zullen gaan.

foto: Luc Nijenhuis

Tijdens de bijeenkomst ‘Participatie met hulpmiddelen uit de Wmo’ sprak dagvoorzitter Annemieke Hijink (r.) met 3 deelnemers uit het panel: v.r.n.l. Suze Duinkerke (directeur WZS), Lisanne de Jonge (ergotherapeut) en Nicolette Besemer (lid stedelijke Wmo adviesraad).

Organisatie

4

Cliëntenbelang Academie biedt succesvolle cursussen De Scholingsacademie van Cliëntenbelang Amsterdam biedt als service haar achterban cursussen aan. Vooral de Wmo-cursus bleek zeer gewild te zijn. Deze is dan ook opgenomen in het basisaanbod. De cursus is bedoeld voor leden van Wmo-adviesraden, stadsdeelgroepen, ouderenadviesraden en cliëntengroepen. Er zijn zo’n twintig deelnemers per keer en de gemiddelde leeftijd ligt tussen de 55 en 75 jaar. De cursus krijgt goede beoordelingen van de cursisten, gemiddeld een acht.

de oplossing voor de jongeren leidt. Een unieke, bijna historische uitspraak.

TENA Lady gaat buiten haar boekje Apothekers bleken gebruik te maken van de diensten van fabrikant TENA (incontinentiemateriaal) om te voldoen aan het hulpmiddelencontract dat ze met Achmea hadden afgesloten. Cliënten werden ongevraagd gebeld, terwijl ze geen toestemming hadden gegeven om hun persoonlijke gegevens te gebruiken. De fabrikant ging op de stoel van de behandelaar zitten door cliënten te bevragen over hun ziektegeschiedenis. Deze kwestie is door Cliëntenbelang Amsterdam aan de orde gesteld en al snel door de landelijke pers overge­

nomen. Ook minister Schippers van VWS heeft zich tegen de handelswijze uitgesproken. De verzekeraar Achmea en TENA hebben daarna hun beleid aangepast.

Communicatie VUmc gebrekkig Na het schorsen van een longarts van het VUmc en de gebrekkige communicatie naar de patiënten hierover ontstond onrust onder patiënten. Dit resulteerde in een kort televisie-interview met ons voor het programma Hart van Nederland. Uiteindelijk is mede door de vele publiciteit de Raad van Bestuur van het VUmc afgetreden. Nog steeds houden wij de vinger aan de pols. Er is frequent contact met de nieuwe Raad van Bestuur, de Patiëntenraad en de Cliëntenraad Academische Ziekenhuizen.

Vanwege tekortschietende dienstverlening

Verbetertraject dienst WZS Eind 2011 schreef de Gemeentelijke Ombudsman een aantal zeer kritische rapporten over de dienst Wonen, Zorg en Samenleven (WZS). Geschrokken van aard en de hoeveelheid klachten, startte de dienst WZS een verbeter­ traject. Cliëntenbelang Amsterdam werd gevraagd om in de klankbordgroep plaats te nemen. Wij hadden tenslotte heel wat klagers de weg gewezen naar WZS en de Gemeentelijke Ombudsman. De overleggen in het kader van het verbeterproject bij de dienst WZS verliepen goed, adviezen van cliënten werden ter

harte genomen. We formeerden een klantenpanel om brieven en beschikkingen van WZS op leesbaarheid te beoordelen. De adviezen van het panel zijn voor een groot deel op­ gevolgd. In het vorige jaarverslag schreven we al over de verbeteringen bij Welzorg, de firma die hulpmiddelen levert. De verbeteringen hebben zich door­gezet in 2012; het aantal klachten over Welzorg is gehalveerd. De verbeteringen begonnen toen de gemeente en Welzorg samen met ons als cliëntenorganisatie de problemen ter hand namen.

Nieuw plan van aanpak toegankelijkheid

Wmo-beleidsplan vastgesteld Op 12 juli stelde de gemeenteraad het Wmo-beleidsplan 2012-2016 vast. In onze inspraakreactie op het conceptbeleidsplan hebben we de nadruk gelegd op het verbeteren van de fysieke toegankelijkheid om de beleidsdoelstellingen te kunnen halen. Daarom waren we erg blij met de motie van Groen Links, SP en D66. De motie vraagt het college om een hernieuwd Plan van Aanpak Amster-

dam Toegankelijk op te stellen, op basis van een evaluatie van het huidige toegankelijkheidsbeleid. De motie is aangenomen, en wij worden betrokken bij de uitvoering ervan. Verder wordt op ons aandringen geïnvesteerd in de deskundigheid van welzijnswerkers. De kanteling in de Wmo mag namelijk geen verkapte bezuiniging zijn, maar moet juist zorgen voor maatwerk.

Radio Signaal viert vijfjarig bestaan met bundel Radio Signaal, het wekelijkse radioprogramma over de gezondheidszorg in Amsterdam en Diemen, bestond vijf jaar. Het jubileum was aanleiding om een selectie te maken van de ongeveer 200 columns die de afgelopen jaren zijn uitgesproken. Een beoordelingscommissie kwam tot 35 columns van 13 columnisten,

waaronder Bea Irik en Karin Spaink. De columns zijn gebundeld in het boekje ‘Appels in Calvados’. Radio Signaal wordt gemaakt door een flink aantal presentatoren, redacteuren, technici en nieuwslezers, veelal op vrijwillige basis. Het programma wordt gefinancierd door Cliëntenbelang Amsterdam en MEE Amstel en Zaan.

Gemeente past veel te weinig bushaltes aan In Amsterdam zouden ruim 900 van de ongeveer 1600 bushaltes toegankelijk gemaakt worden.

Vrijwilligers bedankt!

Toegankelijkheid onderdeel reguliere opleiding GVB-conducteurs Toegankelijk openbaar vervoer gaat niet alleen over toegankelijke

de Stadsregio en gemeente

haltes en materieel, maar ook over ‘sociale toegankelijkheid’.

In Amsterdam zijn in acht jaar tijd maar 172 haltes opgehoogd. De andere gemeenten in de Stadsregio houden zich wel aan de afspraken. Voor ons reden genoeg om een raadsadres aan de Stadsregio te sturen, waar we helaas geen antwoord op kregen. Er moet flink bezuinigd worden op het Amsterdamse Openbaar Vervoer, dat bovendien wordt aanbesteed. Het is een keuze van de Stadsregio om de vervoerder zelf te laten beslissen waar de buslijnen zullen komen. Cliënten­ belang Amsterdam vindt dat geen goed idee en heeft dat ook laten weten bij de inspraak over de aanbesteding van het Amsterdamse OV. We hebben erop gewezen dat dit op gespannen voet staat met het toegankelijk maken van de haltes. Portefeuillehouder Verkeer en Vervoer Eric Wiebes wil geen haltes ophogen waar straks misschien geen bussen meer langs rijden. Volgens ons zijn er desondanks voldoende haltes op populaire routes waaraan gewerkt kan worden.

Website Toegankelijk Amsterdam trekt fors meer bezoekers Bijna 7000 unieke bezoekers per maand bezochten de website Toegankelijk Amsterdam in 2012. Dat zijn er 2000 per maand meer dan het jaar ervoor. Hieruit blijkt dat de behoefte aan informatie over de toegankelijkheid van openbare gebouwen alleen maar toeneemt. Het aantal gebouwen op Toegankelijk Amsterdam is gestegen naar van 400 naar 463.

Duidelijker rolverdeling binnen vereniging De evaluatie van de vereniging in 2011 leidde tot een 10-puntenplan dat in 2012 is uitgevoerd. Het bestuur heeft met de clusters gesproken over hun rol, de wederzijdse verwachtingen en de positie van het clusterbestuur daarin. Het ver- schil tussen de clusters en de verenigingswerkgroepen is expliciet benoemd. Ook hebben we een bijeenkomst georganiseerd voor de individuele lidorganisaties die ook gesproken hebben over hun plaats binnen de

Openbaar Vervoer

Dat was de afspraak die het Rijk, Amsterdam in 2004 maakten.

Een paar maanden per jaar is ze er druk mee: het bezoeken van de sportverenigingen die genomineerd zijn voor de Amsterdamse Pluim. Mireille Buree is licht ver­standelijk gehandicapt en is sinds vijf jaar lid van de visitatiecommissie. “Er zitten ongeveer zes mensen in de commissie, met verschillende beperkingen. Mijn taak is op te letten of de sport­vereniging goed uitlegt wat de bedoeling is. Omdat ik wat minder snel van begrip ben, heb ik bevestiging nodig of ik iets goed begrepen heb. Zelf ben ik ook sportief; ik zwem en heb gejudood. Ik werk ook nog voor andere organisaties, zoals de kinderboer­ derij, de sauna, het bejaardenhuis, Eetcafé Van de Kook, en ga zo maar door. Ja, vrijwilligerswerk is mijn lust en mijn leven!”

Toegankelijkheid

vereniging. En er is aandacht geweest voor de werkorganisatie en de rol van de clustercoördinatoren. Afgesproken is om de Algemene Vergadering niet meer alleen te gebruiken om bepaalde formele besluiten te nemen, maar ook als platform voor het bespreken van inhoudelijke zaken. Er wordt hiervoor een spreker van buiten uitgenodigd. Ook is er vaker overleg tussen de clustervoorzitters en de directie. Dit blijkt in de praktijk erg goed te werken.

Het is belangrijk dat bestuurders en conducteurs zich bewust worden van het feit dat mensen met een beperking vooral gewoon reizigers zijn die soms wat extra hulp kunnen gebruiken. Het Gemeentelijk Vervoersbedrijf (GVB), Stichting Perspectief en Cliëntenbelang Amsterdam proberen dit doel te bereiken via het project ‘Met makke en gemak in Mokum’,

dat in 2012 gestart is. Omdat de conducteursopleiding van het GVB werd herzien, bleek het mogelijk om de kennis en ervaring die met dit project wordt opgedaan, in de regu­­liere opleiding te integreren. De eigen trainers van het GVB gaan een module over sociale toegankelijkheid geven, samen met ervaringsdeskundigen met een beperking.

Aanvullend Openbaar Vervoer (AOV)

Twee nieuwe vervoerders doen het goed De aanbestedingen van het AOV, die in 2011 de nodige onrust veroorzaakten bij de achterban, hebben gelukkig goed uitgepakt. De gebruikers zijn tevreden over de nieuwe vervoerders. Sinds april wordt het Kamer tot kamer en het Deur tot deur plus vervoer door Transvision uitgevoerd. Leden van onze werkgroep AOV hielpen bij de testritten en bij de instructie van de chauffeurs. Connexxion voert sinds september het Beschermd vervoer en het Deur tot deur samenreizend vervoer uit. De werkgroep AOV kreeg complimenten van Connexxion over haar inbreng in het bestek. De directeur had zelden een Programma van Eisen gezien waarin zoveel kwaliteitseisen vanuit de klant omschreven staan.

Klachten over toegankelijkheid aangekaart We stuurden de gemeente verschillende brieven over de verminderde toegankelijkheid van openbare ruimtes. Zo trokken we aan de bel toen de liften op drie stations van metrolijn Oost tegelijkertijd defect waren, waardoor mensen met een handicap enorme tegenwerking ondervonden op hun

reis. Daarnaast waren we niet te spreken over de hoofdingang van het nieuwe EYE Instituut. Mensen voor wie de enorme trap naar de hoofdingang een obstakel vormt, moeten veel moeite doen om via een lift binnen te komen. Het resultaat van onze brief was dat het EYE Instituut op aandringen van de gemeente gaat onderzoeken hoe ze de publieksvriendelijkheid van de liftroute kan verbeteren.

foto: Luc Nijenhuis

Vrijwilliger Mireille Buree staat voor de meer dan 100 vrijwilligers die voor Cliëntenbelang Amsterdam actief zijn. Zonder hun belangeloze inzet had onze vereniging nooit zoveel resultaat kunnen bereiken.

Meldpunt-coördinator Hilde van ’t Klooster

Participatiemarkt De popcornmachine draaide op volle toeren, onze nieuwe presentatiewand gaf cachet aan de stand. Tijdens de Participatiemarkt op 22 november hebben we veel mensen over ons werk geïnformeerd, en de manier waarop zij daaraan een bijdrage kunnen leveren. Ook onze zorgquiz trok de aandacht. De antwoorden toonden aan dat lang niet iedereen goed is geïnformeerd over zijn of haar patiëntenrechten.

5

Meldpunt Cliëntenbelang Amsterdam

Meldpunt opgenomen in gemeentelijke Klachtenwijzer Op 18 december nam de gemeente Amsterdam de nieuwe Klachtenwijzer Wmo, Zorg en Welzijn in gebruik. De Klachtenwijzer kwam tot stand in samenwerking met Cliëntenbelang Amsterdam en de Ombudsman. Met de Klachtenwijzer is het voor cliënten, doorverwijzers en medewerkers van instellingen duidelijk waar ze een klacht

over Wmo, Zorg en Welzijn kunnen melden. Door de klachtenwijzer hopen we de naamsbekendheid van het Meldpunt te verbeteren. Op deze manier komen we tegemoet aan kritiek van de SP die stelde dat door de beperkte naamsbekendheid niet genoeg klachten over de (ouderen) zorg binnenkomen.

Directeur WZS Suze Duinkerke reikt het eerste exemplaar van de klachtenwijzer uit aan de cliënten Janneke Honeywood en Karen Wiesenhaan.

Afdeling I&K omgedoopt tot Meld­punt Cliëntenbelang Amsterdam In april werd het initiatiefvoorstel ‘Lokaal zorgmeldpunt’ van de SP besproken in de gemeenteraad. Het college van B&W onderschreef de intentie van het voorstel, maar was niet overtuigd dat er een apart meldpunt moest komen. Een onafhankelijke meldpunt voor

klachten bestaat namelijk al bij Cliëntenbelang Amsterdam. Om misverstanden uit te sluiten hebben we de afdeling Informatie en Klachten­opvang (I&K), die de meldpunt-taken uitvoert, omgedoopt tot Meldpunt Cliëntenbelang Amsterdam.

Signalering: meer klachten  Hoewel het aantal klachten met zo’n 10% is toegenomen, is het totaal aantal ingediende kwesties gedaald. Dit komt doordat het

foto: Vincent Buijs

aantal vragen bijna gehalveerd is.

Totaal aantal kwesties

2012 2011

Vragen

107

192

Klachten

639 587

Totaal

746 779

Top 5 klachten per sector Sector

2012 2011

Eerstelijnszorg

261

230

Intramurale zorg

164

152

GGz/Verslavingszorg

63 49

Anders

63 52

Zorgverzekeraars

30

15

Top 5 klachten per onderwerp Onderwerp

2012 2011

Patiëntenrechten

350 300

Organisatie van de zorg

140

146

Facturatie

79 51

Relatie/bejegening

41 51

Wet- en regelgeving

13

51

We hebben hier geen eenduidige verklaring voor. De toename van het aantal klachten is wel te achterhalen. Er zijn vooral meer klachten gekomen over apotheken en zorgverzekeraars. Dit heeft te maken met veranderingen in het beleid van de zorgverzekeraars. Het gaat over de verstrekking van incontinentiemateriaal en het preferentiebeleid voor de goedkoopste geneesmiddelen. De wijze waarop apotheken omgaan met deze wijzigingen leidt regelmatig tot klachten. Cliënten moeten plotseling zelf betalen, krijgen hun medicijnen niet meer of moeten zelf achter medische verklaringen aan. Over de sector GGz zijn ook meer

klachten binnengekomen. Dit had te maken met de bezuinigingen in de zorg. Dan ging het zowel over de eigen bijdrage van 200 euro, als over de ontslagen die er vielen bij een grote GGz-instelling. Hierdoor raakten cliënten hun vertrouwde hulpverleners in korte tijd k wijt. Bij de klachten over de eigen bijdrage werd bekeken of de hoogte van het bedrag wel klopt en of de kosten gedeclareerd konden worden bij de gemeente Amsterdam. De andere klachten zijn als signaal opgepakt. In overleg met onder meer de cliëntenraad van de instelling is onderzocht welke actie kon worden ondernomen.

Resultaten van de signalering

Reade helpt bij invullen intakelijsten Een voorbeeld van een geslaagde interventie door het Meldpunt is de casus Reade. Een analfabete cliënt klaagde dat hij nergens hulp kon vinden bij het invullen van zijn intakeformulier dat nodig was voor een behandeling bij Reade. Hij was verwezen door zijn huisarts, maar zowel de assistente van de huisarts als van de desbetreffende polikliniek vonden het niet hun taak om hem te helpen. Het betrof een uitgebreide vragenlijst met zeer persoonlijke vragen. Naar aanleiding van onze melding van dit probleem bij de instelling heeft Reade een pool van vrijwilligers gevormd die kunnen helpen bij het invullen van intakelijsten.

E-panel drie keer ingezet Het e-panel is een groep mensen die we kunnen benaderen om een digitale vragenlijst in te vullen. Eenmaal is een eigen enquête uitgezet met het onderwerp ‘Informatie over nieuwe tandartsentarieven’. Tweemaal is deelgenomen aan een landelijke meldactie van de Zorgbelangorganisaties: ‘P-health in E-health’ en de ‘Stapeling van maatregelen in 2012’.

Colofon

6

© Cliëntenbelang Amsterdam • Plantage Middenlaan 14-1 • 1018 DD Amsterdam • Telefoon 020 75 25 100 • [email protected] • www.clientenbelangamsterdam.nl Tekst Wendelien Vos - TekstOnline Almere • Eindredactie Jan Philip Korthals Altes, Luc Nijenhuis • Vormgeving Yolanda Exoo - Exoo grafisch buro, Amsterdam

Meer weten over onze activiteiten in 2013? Kijk op www.clientenbelangamsterdam.nl U kunt het Activiteitenverslag 2012 ook downloaden op onze website www.clientenbelangamsterdam.nl.