NORMY ŘADY ISO 9000
Je ISO 9000 skutečně normou?
Jim Wade
Převzato z časopisu ISO Management Systems č 3/2002 s laskavým svolením ČSNI, překlad: VYZAtrans,v.o.s., České Budějovice, lektoroval: Ing. Jaroslav Bartoň Jim Wade je ředitelem Advanced Training a zakladatelem The Business Impro− vement Network, skupiny manažerů působících ve Spoje− ném království, kteří mají zájem sdílet infor− mace o neustálém zlepšování činnosti svých společností. Jeho názory, nejenom na ISO 9000, ale také na jiné modely, jako jsou Excellence Model [model exce− lence] a Balanced Scorecard [vyrovnané ukazatele], byly utvá− řeny a tříbeny praktic− kými informacemi poskytovanými členy sítě, členství v níž je bezplatné.
V listopadu 2001 generální tajemník ISO dr. Lawrence D. Eicher řekl, že společen− ství organizací, které se zabývají hodnoce− ním shody, „stojí před výzvou, kterou před něj postavilo několik certifikačních orgánů, jejichž jednání není jednotné“. Varoval, že „certifikační orgány ISO 9000 a akredi− tační orgány, které je schvalují, musí lépe dohlížet na to, co se děje v jejich společen− ství, aby z něj mohly vyloučit nedbalý pří− stup a nepoctivé organizace podnikající v této oblasti“. Prohlášení dr. Eichera vy− volalo bouřlivou reakci. Přesněji řečeno, vyvolalo dva naprosto odlišné typy reakcí. První z nich spočívala v tvrzení, že po− kud se dějí takové věci, je tomu tak přede− vším kvůli organizacím, které působí mimo uznávané formální struktury a pravidla (neakreditované certifikační orgány, „alter− nativní“ akreditační programy atd.) „Ofici− ální“ společenství organizací zabývajících se hodnocením shody podle ISO 9000 má přísné metody, prostřednictvím kterých za− chovává svoji jednotnost. Takže tady žádný skutečný problém neexistuje. Druhý typ reakce je však mnohem neob−
12 • SVĚT JAKOSTI • 1/2004
vyklejší a zasluhuje naši hlubší pozornost. Vyvolává základní otázky o integritě ofici− álních postupů a cest, kterými je norma ISO 9000 vyvíjena, prosazována a zavádě− na do praxe. Do debaty, která následovala po prohlá− šení generálního tajemníka o nedbalém pří− stupu, přispěl zásadně důležitým názorem Frank Steer, generální ředitel Institutu pro zabezpečení jakosti ve Velké Británii (Institute of Quality Assurance − IQA). Ří− ká, že pohled, kterým je ISO 9000 vnímána jako norma, „s sebou nese stín starého technického dogmatu, které se nezajímá té− měř o nic jiného, než je dokonalost do− končeného, vyrobeného produktu“. Dává přednost tomu, aby se ISO 9000 vnímala jako model − „vše prostupující prostředek, který rozvíjí kvalitu v plné její šíři a jde do hloubky řízení“. Není to jednoduše pouze otázka termino− logie? Ne, není − jedná se o něco mnohem důležitějšího. Prosazování ISO 9000 jako normy nebo souboru norem je primární pří− činou některých klíčových problémů s její implementací.
JE ISO 9000 SKUTEČNĚ NORMOU?
Problém: příliš velký důraz na shodu Vychovali jsme generaci manažerů, kon− zultantů a auditorů jakosti, která věří tomu, že normou ISO 9000 se rozumí především dodržování požadavků (nyní v odstavcích 4 až 8 normy ISO 9001:2000). Pokud tomu nevěříte, podívejte se pečli− vě na výcvikové programy, které se vztahu− jí k ISO 9000, a na internetové portály nabízející „řešení systému managementu jakosti“. Téměř výlučně se soustředí na ISO 9001:2000, obvykle na její odstavce týkající se požadavků. Proč? Protože když se tím budeme zabývat přímo v reálu, na ulici, kde se točí peníze, bude „norma“ ISO 9000 obsažena pouze v těchto odstavcích. Jaké plýtvání příležitostí! Přezkoumání řady ISO 9000:2000 potvrdí, že jenom malá část − asi 12 % jejího obsahu − je „schopna auditu“. Několik stovek chytrých a pracovitých lidí z více než 60 zemí po celém světě se během posledních šesti let lopotilo v technickém výboru normy ISO označovaném jako ISO/TC 176, aby přišlo s více než stostránkovým materiálem, který tvoří nový koncept ISO 9000. Vytvořili „pevně propojenou dvojici“ a řekli nám: „Velice vám doporučujeme, abyste si nové normy přečetli, zejména ISO 9004, a ujisti− li se, že váš systém managementu jakosti účinně přidává hodnotu činnostem vaší organizace“1). A co tedy děláme? Kvůli našemu vzdělá− ní a našim špatným zvykům ignorujeme rady odborníků a z velké části ignorujeme 88 % řady ISO 9000:2000. Téměř celý ma− sivní mezinárodní mechanismus konzulta− cí, akreditací, certifikací, školení, řízení jakosti a mezinárodního auditu soustředíme na 12 stran „požadavků“ ISO 9001:2000. To jenom podporuje přesvědčení, podle kterého to, že jsme schopni dostát poža− davkům ISO 9001, znamená, že máme ma− nažerský systém, který jaksi reprezentuje kýženou úroveň kvality. To je „nejhlubší 1)
příčina problému“, říká Joe Goasdoué, vý− konný ředitel Britské nadace pro jakost (The British Quality Foundation). „Mnoho společností bylo vedeno k přesvědčení, že certifikát ISO 9000 zajišťuje vysoký standard kvality a služeb. To očividně není pravda.“
Z velké části ignorujeme 88 % řady ISO 9000:2000
Problém: zavádění ISO 9000 není věrné konceptu Zdá se, že některé firmy byly svedeny na scestí zcela záměrně. Vytrvalé prosazování certifikace naprosto odporuje radám udělo− vaným lidmi, kteří odpovídají za ISO 9000. Například v roce 1994 technický výbor ISO/TC 176 navrhl správné pořadí pro používání různých dokumentů z řady ISO 9000: „nejprve se podívejte do ISO 8402, kde najdete základy terminologie používané v oblasti jakosti, poté prostudujte ISO 9000−1 a ISO 9004−1, které jsou průvodci postupem při ustavení efektivního systému managementu jakosti tvořícího základ pro neustálé zlepšování.“ Teprve když organizace zavedla interní systém managementu jakosti, je vhodné využít − pokud si tak přeje organizace sama nebo pokud to požadují její zákazníci či re− gulační orgány − jeden ze tří modelů exter− ního zajištění jakosti: ISO 9001, ISO 9002 nebo ISO 9003. „Dokonce ještě v roce 1998 nám stále radili (zdroj: Výběr a využití ISO 9000, 1998), abychom jako základ používali ISO 9004−1.“ Stručně řečeno, skvělá rada ISO zněla, že by− chom si nejprve měli vy− tvořit systém, který nás přivede k neustálému zlep− šování podnikových výsled− ků. Až potom eventuálně můžeme začít usilovat o získá− ní certifikátu (využívání mode− lu).
FAQ 036 − jedna ze 48 odpovědí formulovaných technickým výborem ISO/TC 176 (a naposledy revidovaných v březnu 2001) na často kladené dotazy k řadě norem ISO 9000:2000. FAQ (často kladené dotazy) a mnoho dalších dokumen− tů, které mají pomoci při přechodu na zrevidované normy a při jejich zavádění, jsou vystaveny na internetovém portálu ISO: www.iso.org. SVĚT JAKOSTI • 1/2004 • 13
JE ISO 9000 SKUTEČNĚ NORMOU?
Skvělá rada ISO zněla, že bychom si nejprve měli vytvořit systém, který nás přivede k neustálému zlepšování obchodních výsledků
Ale co se stalo? Na základě rad, které nám dávali odborníci, že není vhodné po− užívat externí model zabezpečení jakosti pro ustavení systému managementu jakos− ti, pustili jsme se do toho a začali jsme pře− svědčovat uživatele, aby dělali přesně toto. Celý důraz jsme přesunuli od založení efektivního systému jako základu pro ne− ustálé zlepšování a slepě jsme se zaměřili na měřítko úspěchu reprezentované počtem neshod s „normou“. A nyní se nám v posledním poučení technického výboru ISO/TC 176 (zdroj: ISO 9000 − Výběr a využití, 2001)2) dostává rady, abychom si vybrali: abychom buďto používali ISO 9001, nebo − pokud se chce− me „připravit na národní cenu za jakost“ − abychom používali ISO 9004. Má tato změna v přístupu vést ke zlepšení, a pokud ano, tak v čem? Byla učiněna s váháním ja− ko odraz toho, co se děje v praxi (rigidní zaměření na certifikaci)? Nebo, máme−li na paměti současné naprosto protikladné do− poručení, které nám také dává ISO/TC 176, abychom za účelem přidané hodnoty po− užívali ISO 9004 ve spojení s ISO 9001 − jsme jednoduše svědky upadání systému do chaosu?
Problém: nedostatek stimulů k ustavení vlastních norem Slepě jsme se zaměřili na měřítko úspěchu reprezentované počtem neshod s „normou“
Systém managementu jakosti je určen k tomu, aby nám pomáhal dosahovat stano− vených cílů. Cíle, v podstatě, definují nor− my jakosti organizace. Pokud ale věříme, že „splnění normy ISO 9000“ se rovná „kvalita“, přicházíme o motivaci stanovo− vat si smysluplné cíle. A přesně k tomu došlo do dnešního dne v mnoha − mám obavy, že ve většině − pří− padů, kdy byla zaváděna ISO 9000: cíle, obvykle, zcela chybí. To znamená, že sys− tém nemá žádný účel a že organizace, která nemá žádné jasné normy jakosti (cíle), ne− může měřit, jestli se zlepšuje nebo ne. Znamená to také, že většině organizací 2)
14 • SVĚT JAKOSTI • 1/2004
byl udělen certifikát k systému, ve kterém existuje zásadní neshoda! ISO 9001:2000 by měla pomoci tuto situaci napravit za předpokladu, že se její požadavek na nově znovuobjevený koncept měřitelných cílů bude brát vážně.
Problém: nedbalý přístup... nebo nedostatek odborné způsobilosti? Většina reakcí na tvrzení generálního ta− jemníka ISO více méně uváděla, že jakýko− liv nedostatek integrity je způsoben především neoficiálními orgány. Vypadá to však, že existuje přinejmenším určitá po− chybnost, která se týká i oficiálních postu− pů a nástrojů: • „Zdálo by se, že existuje důvod ke zne− pokojení. Kouře je už tolik, že někde mu− sí být i oheň. Jsou slyšet hlavně obvinění vznášená proti certifikačním orgánům, které míchají dohromady certifikaci a po− skytování poradenství způsobem, který podkopává nezávislost certifikačního procesu“ − Linda Campbell, výkonná ře− ditelka UKAS (oficiální akreditační or− gán Spojeného království) • „IAF si uvědomuje komerční tlaky na certifikační / registrační orgány a na do− davatele certifikované těmito orgány a to, že kvůli těmto tlakům mohou jednat nepřiměřeným způsobem“ − Noel Matthews, tajemník Mezinárodního akre− ditačního fóra (The International Accre− ditation Forum). Specifickým vedlejším tématem, které se také vynořilo, jsou pochybnosti o odborné způsobilosti těch, kteří nesou odpovědnost za hodnocení organizací podle tvrdších po− žadavků normy ISO 9001:2000. Frank Steer z IQA říká: „Všichni víme, jak bude pro auditory těžké zvládnout nový model.“ A Linda Campbell potvrzuje, že nový model představuje „velice reálný problém dosažení odborné způsobilosti
Úplná verze brožury ISO 9000 − výběr a využití je k dispozici v elektronické podobě na internetovém portálu: www.iso.org. Tištěné verze brožury lze objednat u národních členských normalizačních orgánů ISO (seznam s kontaktními údaji je uveden také na internetovém portálu ISO) nebo u Ústředního sekretariátu ISO [ISO Central Secretariat] (sales iso.org).
JE ISO 9000 SKUTEČNĚ NORMOU?
certifikačních orgánů a jejich auditorů.“ Tyto obavy jsou zajisté oprávněné. ISO 9000:2000 − dokonce i její dílčí část ISO 9001 − nás nekompromisně odvádí z tradič− ního teritoria zabezpečení jakosti prostřed− nictvím shody do světa, který se více zajímá o aplikaci manažerských zásad a nejlepší praxe (best practice). Člověk je zvědav, do jaké míry jsou pří− stupy a dovednosti auditorů schopny držet krok s touto změnou? Dopis, který nedávno zaslal editorovi předního časopisu o jakosti spolupracovník Institutu pro zabezpečení jakosti, je příkladem současných přístupů. Usilovně se snažil vysvětlit, proč není po− třeba měřit spokojenost zákazníka, přičemž poukazoval na to, že norma ISO 9001:2000 nic takového nepožaduje (měl pravdu, až na to, že příslušný článek 8.2.1 požaduje, aby organizace monitorovala spokojenost zákazníka). Zjevně ale ignoroval skuteč− nost, že nám ISO 9004:2000 naprosto jed− noznačně radí, že by „management měl používat měření spokojenosti zákazníka ja− ko nezbytný nástroj.“
Problém: nesprávně položený důraz na kvalifikaci hlavního auditora Klíčovým faktorem, který vystoupil na povrch během diskusí v Business Improve− ment Network (www.bin.co.uk), je špatné jednání podporované šířením přesvědčení, že „hlavní auditor“ je vrcholem kvalifikace v oblasti „jakosti“. Takový přístup nás opět uzavírá do úzké− ho mantinelu myšlení v termínech shody. Platí to obzvláště, když zvažujete hodnotu, kterou přisuzujeme této kvalifikaci, a to ne− jenom v případech, kdy ji mají lidé, kteří mají v popisu práce provádět audity třetích stran, ale také když se objeví v životopise konzultantů, kteří organizacím poskytují poradenství o budování jejich systému ma− nagementu, nebo když ji získali interní auditoři. Ještě větší škody způsobuje tato víra v nejvyšší hodnotu kvalifikace hlavního auditora v případech manažerů jakosti, je−
jichž úkol, který zahrnuje vedení v princi− pech a zvyklostech neustálého zlepšování, je mnohem důležitější a náročnější a těžší než úkol auditora. Existuje tolik příkladů nesprávně klade− ného nebo zavádějícího důrazu na kvalifi− kaci hlavního auditora a prostoru, který máme k dispozici, je málo. Typickým pří− kladem je propagační materiál, který jsem dostal tento týden od BSI Business Solu− tions Ltd. (tvoří součást stejné skupiny jako hlavní mezinárodní certifikační orgán a po− užívá stejné logo). Nabízejí „výcvik dopl− něný konzultačními službami na zakázku, kterými vám pomohou při dosahování obchodních cílů a úspěšné implementaci plánů“. Jejich konceptem je „žebřík učení, který nakonec vede ke zlepšení obchodní činnosti“. Nejvyšší příčkou žebříku je − zkuste hádat − hlavní auditor!
Prosazování ISO 9000 jako normy nepřináší žádný užitek. Příliš úzce a nesprávně nás zaměřuje na články s požadavky
Řešení: zpět k plánu A normy ISO? Názory uvedené výše jsou podloženy in− formacemi posbíranými během seminářů pořádaných Business Improvement Network za posledních pět let i zkušeností uživatelů (ovšem ve Spojeném království). Prosazování ISO 9000 jako normy nepři− náší žádný užitek. Příliš úzce a nesprávně nás zaměřuje na články s požadavky, napo− máhá svádět firmy ke způsobu myšlení, po− dle kterého certifikace znamená lepší kvalitu, a podkopává potřebu organizace stanovit si své vlastní normy kvality. Přijetí stranické linie, že ISO 9001:2000 je prvním krokem a že neustálé zlepšování přichází později s normou ISO 9002:2000, je obrovským krokem stranou. U certifiká− tu ISO 9001:2000 se předpokládá, že okol− nímu světu potvrdí neustálé zlepšování organizace jak po stránce efektivity, tak po stránce výkonnosti procesu. Berme vážně skutečnost, že technický výbor ISO/TC 176 zdůrazňuje význam použití ISO 9004:2000 (Systémy manage− mentu jakosti − pokyny pro zlepšení výko− nu) ve spojení s ISO 9001:2000 (Systémy managementu jakosti − požadavky) jako „pevně propojenou dvojici“. Položme
Musíme očekávat, že řádné, na dobré praxi založené používání ISO 9001:2000 bude mít za následek (doufejme že dočasné) výrazné snížení počtu vydaných certifikátů ISO 9000
SVĚT JAKOSTI • 1/2004 • 15
JE ISO 9000 SKUTEČNĚ NORMOU?
Je třeba, abychom přemýšleli o tom, co se děje mezi audity, protože tam se odvádí všechna práce na neustálém zlepšování
mnohem větší důraz na osm principů ma− nagementu jakosti3) a další základy v ISO 9000:2000, Zásady a terminologie. Přednostně se vraťme k plánu „A“ ISO, který klade na první místo poučení a vodít− ka a ve kterém to, co se nyní stalo „nor− mou“, bylo zamýšleno jako druhořadá záležitost! Nemůžeme se spoléhat pouze na auditory a na ty, kteří mají kvalifikaci audi− tora, že pomohou organizacím řádně zavést řadu ISO 9000:2000. Je třeba, abychom přemýšleli o tom, co se děje mezi audity, protože tam se odvádí všechna práce na ne− ustálém zlepšování.
Méně certifikací − pozitivní znamení? Nakonec zvažte toto: ISO 9000:2000 si činí nárok na to, že je mnohem přísnější
sadou norem, která je postavena na princi− pech a která od vyššího managementu vy− žaduje nové chování a vědomosti. Získání takových vědomostí a provedení takových změn v chování bude, jak všichni víme, trvat hodně dlouho. Nevyplývá z toho tedy i to, že určité významné procento v součas− né době registrovaných organizací zpočát− ku nebude vyhovovat kritériím pro získání certifikátu ISO 9001:2000? Proto musíme očekávat, že řádné, na dobré praxi založené používání ISO 9001:2000 bude mít za následek (doufejme že dočasné) výrazné snížení počtu vyda− ných certifikátů ISO 9000. Ale bude sku− tečnost odrážet tato očekávání? A jaké závěry z toho musíme vyvodit v případě, že se tak nestane?
Konzultace Certifikace Konzultace
Certikonzultace
3)
16 • SVĚT JAKOSTI • 1/2004
ISO vydala i tyto principy jako samostatnou brožuru pod názvem Principy managementu jakosti [Quality management principles] s komentářem ISO/TC 176. Tištěné kopie brožury lze objednat u národních členských normalizačních orgánů ISO (seznam s kontaktními údaji je uveden také na internetovém portálu ISO) nebo u Ústředního sekretariátu ISO [ISO Central Secretariat] (sales iso.org). Úplná verze brožury je k dispozici v elektronické podobě na internetovém portálu ISO.
