Ronald Dingerdis
Je gezicht en houding spreken boekdelen!
5
Iedereen lekt non-verbale communicatie. Het is menselijk en het gebeurt gewoon. Het is ook logisch want communicatie bestaat voor het grootste deel uit lichaamstaal. Communicatie bestaat voor 60% uit lichaamstaal; voor 30% uit stemklank en voor 10% uit woorden. Wanneer je persoonlijk contact hebt met klanten en je ontmoet iemand voor het eerst dan is het heel belangrijk dat je goed let op je non-verbale communicatie. Je krijgt maar één keer de kans om een eerste indruk te maken. Doe dat dus meteen goed.
Je foto wordt direct genomen! Misschien sta je er niet zo bij stil maar de uitdrukking van je gezicht met de lichaamshouding die je aanneemt en je verzorging zorgen ervoor dat een ander direct een foto van je maakt. De eerste indruk van het totaal aan uitdrukkingen die je vertoont. Het gebeurt onbewust en iedereen doet dit. En bedenk … lichaamstaal liegt niet. ‘Wat een rare vogel’, ‘wat een chagrijn’, ‘wat een kapsones’, allemaal meningen op basis van de eerste indruk. Als je de betreffende persoon beter leert kennen blijkt dit oordeel vaak helemaal niet te kloppen. Natuurlijk straal je met je non-verbale communicatie ook wel eens een juiste stemming uit. Je hoeft je uiteraard niet altijd in te houden. Maar door er bewust bij na te denken en te oefenen voorkom je dat mensen een verkeerd oordeel over je vormen. Daarom is het zo belangrijk om een goede eerste indruk te maken. Het wegpoetsen van een fout imago duurt lang. Tijd die je niet altijd krijgt in het contact met je collega’s of klanten.
Klanten winnen? Zes oplossingen op een rij.
18
De 9 meest gemaakte fouten in non-verbale communicatie
Fout 1: Iemand tegemoet treden met een hand in je zak is geen goede begroeting. Je kan hierdoor nonchalant, ongeïnteresseerd, onverschillig, slordig of dominant overkomen. Fout 2: Een uitdagende houding die naar voren overhelt, hand in je zij, een zelfverzekerde handdruk en een brede glimlach is een houding van ‘kom maar op’. Dit is een te eigenwijze benadering richting je gesprekspartner. Fout 3: Friemelen, je stropdas goeddoen of denkbeeldige pluisjes van je arm halen, zijn signalen dat je onrustig bent. Je krijgt het ‘benauwd’.
Klanten winnen? Zes oplossingen op een rij.
19
Fout 4: Achterover leunen en zelfgenoegzaam kijken komt over alsof je de ander minacht. Sommige personen vouwen zelfs de handen achter het hoofd terwijl zij achterover leunen. Een superieure houding waarmee je anderen afstoot. Fout 5: Terugdeinzen en angstig kijken is een vluchtreactie die opgemerkt wordt door de ander. Realiseer je dat je door je gesprekspartner als ‘prooi’ gezien wordt. Fout 6: Benen op tafel kan echt niet. Het is een uitstraling van pure superioriteit waarbij je jezelf afwend van de groep en het signaal geeft dat niets meer interessant is. Fout 7: Tekenen van dagdromen (geestelijk kamperen) zijn aanwijzingen van afwezigheid en geven de indruk dat je niet geïnteresseerd bent. Dit komt niet respectvol over naar de ander. Fout 8: Gekruiste armen wijzen erop dat je tijdens het gesprek iets gehoord (of waargenomen) hebt dat je niet bevalt. Je neemt een gesloten en afstandelijke houding aan. Wanneer je gesprekspartner deze houding spiegelt (dezelfde houding aanneemt) staat hij/zij niet open voor een gesprek en zal de conversatie moeizaam verlopen. Fout 9: Wanneer je met gekruiste benen zit neem je een beschermende, defensieve houding aan. Je knie wijst hierbij aan met wie je in gesprek wilt komen. Als je knie afwijst van je gesprekspartner dan zit het gesprek vast.
Ervaar het zelf Het lijkt wellicht heel simpel en je ziet er ook misschien het nut niet van in. Maar let vandaag eens een halve dag op je eigen lichaamstaal en de lichaamstaal van je collega’s, leidinggevende, medewerkers, klanten en als je vanavond thuis komt op die van je huisgenoten. Jij merkt bij hen dingen op maar andersom kijken zij ook naar jou. Ervaar wat dit met je doet en welke gevoelens worden uitgedrukt.
Klanten winnen? Zes oplossingen op een rij.
20
Introduceer het VW-POLCA systeem
6
Hoe vreemd het ook mag klinken. Je bent blij met veel werk en veel klanten. Maar vaak zorgt dit succes bij medewerkers en leidinggevenden voor hoofdbrekens en werkdruk.
Laatst zag ik dat een leidinggevende zijn functienaam met een ij schreef. ‘Gekheid hoor’ zei hij tegen me. Toch had hij een punt, hij was echt aan het lijden. Zijn afdeling trok steeds meer klanten maar hij had de grootste moeite om de zaak op de rit te houden. Zijn klanten verwachtten zoveel meer dan de organisatie kon waarmaken en dachten dat alles eenvoudig te realiseren was. Maar dat is niet zo. Er werden beloften gedaan die niet konden worden waargemaakt. Capaciteit ging verloren aan klachten, medewerkers werden knorrig van het harde werken en overwerken en de leidinggevende zelf had geen overzicht meer op alle activiteiten. Mijn boodschap aan hem was: ‘stop met lijden want het kan anders; er is een oplossing’.
Introduceer het VW-POLCA systeem Met het VW-POLCA systeem ga je de wensen en verwachtingen van de klant managen. Hierdoor ontstaat meer tijd om het werk uit te voeren en kan er altijd meer geleverd worden dan je klant verwacht. Resultaat is een super tevreden klant die jouw ambassadeur wordt en zorgt voor nieuwe klanten. Het systeem is door mij ontwikkeld en heeft al meer dan 9.000 cursisten geholpen om met hun klantgerichtheid een 10+ te scoren. Natuurlijk ook de leidinggevende in dit verhaal. Het VW-POLCA systeem houdt het volgende in:
V = Verwachting (In kaart brengen en managen van de klantverwachtingen naar reële verwachtingen waaraan voldaan kan worden).
W = Wensen (Klanten hebben in algemene zin 5 wensen als het gaat om klantcontact. Weet ze en vertaal ze naar de dienst die je biedt of het product dat je levert en sluit aan bij de wens van de klant).
–
Klanten winnen? Zes oplossingen op een rij.
21
P = Probleem (Achterhaal het probleem achter het probleem zodat je altijd de juiste oplossing kunt bieden).
O = Oplossing (Welke oplossingen zijn er voor het probleem van de klant? Leg deze voor aan de klant en check of dit aansluit bij de verwachtingen van de klant. Vraag bij twijfel door en zoek de juiste oplossingen. Zo deel je de verantwoordelijkheid voor de keuze van de definitieve oplossing omdat de klant instemming geeft).
L = Lever (Het gaat hier niet over het bieden van oplossingen, maar over het MEER bieden aan oplossingen. Meer dan de klant verwacht of gevraagd heeft. Dit zorgt voor de WOW-factor).
C = Controle (Check bij de klant hoe het ontvangen is. Hierbij maak je gebruik van ons systeem dat altijd kijkt of er nog iets is wat toch niet is opgelost. Dit zorgt voor een klant die meer dan tevreden is en niet weet wat er nog beter zou kunnen).
A = Ambassadeurs (Je klant is zeer tevreden, dus gebruik dit. Vraag je klant een testimonial te schrijven die je op je website kan plaatsen. Potentiële klanten hechten veel waarde aan ervaringen van anderen. Maak een ambassadeur van hem die zorgt voor nieuwe klanten voor jou, zonder dat je daar zelf iets voor doet).
Meer ins en outs over VW-POLCA? In het trainingsevenement Meer klanten en meer verkopen (Maak van je klant een ambassadeur) vertel ik meer over het VW-POLCA systeem en hoe je werkdruk kunt verminderen. Kijk op onze website voor meer informatie over programma en datum en schrijf direct in. Want VOL = VOL.
Klanten winnen? Zes oplossingen op een rij.
22
Aan de slag
Je hebt nu tips waarmee je aan de slag kunt. Laat je niet overweldigen doordat het veel tegelijk lijkt! Pak de genoemde punten gewoon één voor één aan. Je zal zien dat het zijn vruchten afwerpt. Wanneer je hulp nodig hebt schroom dan niet. Wij helpen je graag verder. Bel met een van onze medewerkers op 0164 – 27 38 04.
GRATIS Tips en tools Op www.dingerdiscustomercare.com plaatsen wij blogartikelen met nog veel meer handige tips en praktische tools waar je direct mee aan te slag kan. Meld je aan en ontvang onze blogartikelen elke 2 weken automatisch in je mailbox. Elke veertien dagen SLECHTS vijf minuten tijd investeren in het opdoen van GRATIS kennis op je vakgebied. Dat is toch snel verdiend?
Op jouw succes! Omdat werken wel leuk moet blijven…..
Ronald Dingerdis
T. 0164 – 27 38 04 E.
[email protected] I. www.dingerdiscustomercare.com
Klanten winnen? Zes oplossingen op een rij.
23
