JASA DAN KEUNGGULAN POSITIONS

MARKETING MIX JASA DAN KEUNGGULAN POSITIONS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DAN IMPLIKASINYA PADA KEPERCAYAAN PELANGGAN PADA PERUSAHAAN (Study kasus pada Tours &Travel Dinoyo Malang) Oleh : Jamaludin *) Rois Arifin **) Prodi Manajemen Fakultas Ekonomi, Universitas Islam Malang ABSTRACT This study aims to: examine Marketing Mix services direct effect on customer satisfaction, tested the Marketing Mix and excellence positions directly influence customer satisfaction. This study uses research (explanatory research). And the sampling technique using the technique nonprobability Sampling Quota sampling by combining ,. The variable that is used in this study Variables Exogenous and endogenous variables. This Pelitian use analysis tools Validity, The reliability test, and SEM analysis. This research is done in the unfortunate object of research at Tours & Travel Dinoyo Malang. The collected data is 187 penggan. From the test results is known that the coefficient of direct effect stating Marketing Mix services and no significant positive effect on customer satisfaction, for customer trust, and the trust of customers through customer satisfaction. While the direct effect coefficient positions stated that excellence and customer satisfaction and significant positive effect on customer satisfaction and the trust of customers, while the positions of excellence positive and significant impact on the confidence of customers through customer satisfaction. Keywords: Marketing Mix and position of excellence, customer satisfaction and customer trust.

1. PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah Banyak lembaga perusahaan menggunakan konsep Marketing mix jasa sebagai strategi untuk menarik minat para calon konsumennya. Tidak terkecuali dengan perusahaan yang bergerak di bidang Travel. Dalam hal ini kantor cabang merupakan ujung tombak keberhasilan Travel tersebut karena, secara umum akan berhadapan langsung kepada pelanggannya untuk memberikan informasi serta bantuan yang dibutuhkan. Semakin baik kinerja kantor cabang maka semakin meningkat pula kepercayaan serta kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Menurut Saladin (2006:1) istilah pemasaran dapat diartikan sebagai berikut: pemasaran adalah suatu sistem total dari kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga, promosi dan mendistribusikan barang-barang yang dapat memuaskan keinginan dan mencapai pasar sasaran serta tujuan perusahaan. Menurut Kotler (2007:375) keunggulan positions adalah tindakan merancang tawaran dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (dibandingkan para pesaing) di dalam benak pelanggan sasarannya. Hasil akhir positioning adalah terciptanya proporsi nilai yang pas, yang menjadi alasan bagi pelanggan untuk membeli. Menurut (Chumpitaz dan Swaen, 2003:5). Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015

| 169

efektif Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan. Pelanggan salah satunya adalah kualitas layanan, pernyataan tersebut sangat logis bahwa kualitas layanan menjadi penentu utama kepuasan pelanggan Pelanggan yang puas akan mengatakan hal yang positif tentang organisasi yang memberikan pelayanan kepada mereka. Sedangkan meurut Luarn dan Lin dalam Ferrinadewi (2008:147) kepercayaan adalah sejumlah keyakinan yang spesifik terhadap integrasi (kejujuran pihak yang jujur dan dapat menepati janji), benevolence (perhatian dan motivasi yang diprcaya yang bertindak sesuai kepentingan yang mempercayai mereka), competency (kemampuan pihak yang dipercayai untuk melaksanakan kebutuhan yang mereka percayai), dan predictability (konsistensi pihak yang dipercayai mereka). 1.2 Rumusan Masalah Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka masalah dalam penelitian dapat dirumuskan sebagai berikut: a. Apakah marketing mix jasa mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan? b. Apakah keunggulan Positions mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan? c. Apakah marketing mix jasa mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan d. Apakah Keunggulan positions mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan?. e. Apakah kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan. 1.3 Tujuan penelitian Adapun beberapa tujuan yang perlu diketahui dalam penelitian diantaranya a. Untuk mengetahui dan menaganalisis marketing mix jasa mempunyai secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. b. Untuk mengetahui dan mengnalisis keunggulan positions mempunyai secara langsung terhadap kepuasan pelanggan.. c. Untuk mengetahui dan menganalisis marketing mix jasa mempunyai secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan. d. Untuk mengetahui dan menganalisis keunggulan positions mempunyai secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan e. untuk mengetahui dan menganalisis kepuasan pelanggan mempunyai secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan

pengaruh pengaruh pengaruh pengaruh pengaruh

1.4 Kontribusi Penelitian Dalam suatu penelitian pasti adanya kontribusi yang sangat baik dan membantu bagi pihak-pihak yang bersangkutan. Penelitian ini sangat bermanfaat bagi: a. bagi perusahaan sebagai bahan informasi dan masukan yang bermanfaat untuk mengetahui kelebihan dan kekurangan untuk tetap dapat mempertahankan pelanggannya. b. Bagi peneliti Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan referensi untuk penelitian lebih lanjut.

170 |

JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015

2 KERANGKA TEORITIS DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS 2.1 Hasil Penelitian Terdahulu Soegoto (2011) yang meneliti “Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Dan Keunggulan Positions Terhadap Kepuasan Penumpang Dan Implikasinya Pada Kepercayaan Penumpang Pesawat Perusahaan Penerbangan Rute Jakarta-Surabaya”. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Dan Keunggulan Positions Terhadap Kepuasan Penumpang Dan Implikasinya Pada Kepercayaan Penumpang Pesawat Perusahaan Penerbangan Rute JakartaSurabaya. analisis yang digunakan adalah teknik Stratified Random Sampling, sedangkan sampel yang digunakan sejumlah 400 responden dengan tingkat presisi 5%. Hasil penelitian ini menunjukkan terdapat hubungan yang signifikan antara kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions, kedua kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions berpengaruh terhadap kepuasan penumpang baik secara parsial maupun simultan, ketiga kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan Positions berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang baik secara parsial maupun simultan, keempat kepuasan penumpang berpengaruh terhadap kepercayaan penumpang. Alpido, Dkk (2014) yang meneliti “pengaruh citra perusahaan dan bauran pemasaran Terhadap loyalitas penumpang dalam menggunakan Jasa transportasi cv. Kurnia indah travel Jurusan padang-taluk kuantan. Metode pengambilan sampel yang di gunakan dalam penelitian ini dengan menggunakan cara purposive sampling, yaitu dalam mengambil sampel dasar berdasarkan kriteria tertentu. Kriteria pengambilan sampel adalah: berusia di atas 18 tahun, pernah menggunakan jasa transportasi CV. Kurnia Indah Travel, lebih dari 2 kali menggunakan jasa transportasi CV Kurnia Indah Travel dan bertempat tinggal atau berdomisili di Kota Padang. Jumlah sampel dalam penelitian iniadalah 180 responden yang telah menggunakan jasa transportasi CV. KurniaIndah Travel di Kota Padang jurusan Padang-Taluk Kuantan. Sukamto (2014) yang meneliti “ Analisis bauran pemasaran jasa atas kepuasan pelanggan (studi kasus terhadap pelanggan cv. citra tiara transport dipatiukur, bandung)”. Metode penelitian yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan menggunakan analisis tanggapan responden dan metode penelitian verifikatif dengan menggunakan path analisis dan pengujian hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa gambaran untuk variabel eksogen yaitu produk/jasa, harga, tempat, proses, orang dan bukti fisik berada dalam kategori baik sedangkan promosi berada dalam kategori cukup baik dan untuk variabel endogen yaitu kepuasan pelanggan masuk dalam kategori tidak baik. 2.2 Tinjauan Teori 2.2.1 Bauran pemasaran Menurut Kotler dan Keller yang dialih bahasakan oleh Bob Sabran (2009:6) mendefinisikan pemasaran sebagai berikut: “Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manejerial yang didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas menukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain” Sedangkan Bauran pemasaran Marketing mix jasa adalah sekumpulan pemasaran taktis berupa produk, harga, tempat, promosi, orang,bukti fisik, dan proses yang dapat dikontrol oleh perusahaan-perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya dalam pasar sasaran. Sedangkan bauran pemasaran jasa merupakan seperangkat alat yang digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan kepada pelanggan” (Tjiptono, 2011:39). JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015

| 171

Jasa (service) adalah aktivitas atau manfaat yang ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tanpa wujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinya mungkin terikat atau tidak pada produk fisik. Jadi perusahaan jasa yang berhasil memfokuskan perhatiannya pada karyawan dan pelanggan mereka memahami rantai pelayanan laba, yang menghubungkan laba perusahaan jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan Keunggulan positios 2.2.2 Pengertian Positions Positioning merupakan salah satu proses dari strategi pemasaran STP (Segmentation-Targeting-Positioning). Setelah membagi pasar menjadi beberapa segmen pasar berdasarkan indikator-indokator tertentu dan memilih satu atau beberapa dari segmen pasar tersebut untuk dijadikan pasar sasaran, selanjutnya adalah menentukan posisi yang ingin diwujudkan dalam benak konsumen. Positioning adalah tindakan perusahaan untuk merancang produk dan pembauran pemasaran agar dapat tercipta kesan tertentu diingatan konsumen. Sehingga dengan demikian konsumen segmen memahami dan menghargai apa yang dilakukan perusahaan dalam kaitannya dengan para pesaingnya. Bagi perusahaan tindakan untuk meneliti atau mengindentifikasi posisi pesaing dan memutuskan untuk mengambil posisi setaraf dengan posisi pesaing atau mencari kesempatan dalam pasar. Jika posisi perusahaan itu sendiri dekat dengan pesaing lainnya, perusahaan itu harus menyeleksi dan kemudian mencari perbedaan lebih lanjut melalui perbedaan-perbedaan tersendiri. 2.2.3 Kepuasan pelanggan Menurut Gerson dalam Arif (2007:167), “ kepuasan pelanggan adalah harapan yang telah terpenuhi atau terlampaui”. Pendapat para pakar tersebut menyimpulkan bahwa secara umumpengertian kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan atau disesuaikan anatara harapan dengan kenyataan yang di dapat oleh pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan atau disediakan oleh pelanggan terhadap produk atau jasa yang diberikan atau disediakan oleh perusahaan tersebut. 2.2.4 Kepercayaan Pelanggan Pada Perusahaan Kepercayaan merupakan keyakinan dalam diri seseorang. Dari kepercayaan konsumen tersebut akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa. Kepercayaan dianggap sebagai cara yang paling penting dalam membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan dalam jangka panjang. Semakin tinggi tingkat kepercayaan yang diberikan kepada pelanggan, maka semakin tinggi pula tingkat loyalitasnya. Kepercayaan merupakan keyakinan satu pihak mengenai maksud dan perilaku pihak yang lainnya. Dengan demikian kepercayaan konsumen didefinisikan sebagai harapan konsumen bahwa penyedia jasa dapat dipercaya atau diandalkan dalam memenuhi janjinya (Sirdesmukh dkk, 2002) 2.2.5 Hubungan Kinerja Bauran Pemasaran Jasa Dan Keunggulan Positions. Hipotesis yang akan diuji adalah hubungan kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions. Secara struktural hubungan antara kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions. Koefisien jalur hubungan kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions dengan arah positif. Koefisien jalur bertanda positif memiliki makna bahwa kinerja bauran pemasaran jasa yang makin baik cenderung meningkatkan 172 |


keunggulan positions. Selanjutnya dapat dilihat nilai t-hitung lebih besar dari tkritis menunjukkan bahwa pada tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan terdapat hubungan yang signifikan antara kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions. Berdasarkan hasil statistik tersebut maka hipotesis teruji secara empiris. 2.2.6 Pengaruh Kinerja bauran pemasaran jasa, dan Keunggulan positions Terhadap Kepuasan pelanggan Hipotesis kedua yang akan diuji adalah pengaruh kinerja bauran pemasaran jasa, dan keunggulan positions terhadap kepuasan pelanggan Secara struktural hubungan antara kinerja bauran pemasaran jasa dan keunggulan positions terhadap kepuasan pelanggan. Koefisien jalur kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan dengan arah positif. Koefisien jalur bertanda positif memiliki makna bahwa kepuasan pelanggan yang makin baik cenderung meningkatkan kepercayaan pelanggan. Selanjutnya dapat dilihat nilai t-hitung lebih besar dari tkritis menunjukkan bahwa pada tingkat kepercayaan 95% dapat disimpulkan terdapat pengaruh yang signifikan dari kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan.Berdasarkan hasil statistik tersebut maka hipotesis ketujuh teruji secara empiris. Argumentasi dari hasil penelitian ini, relevan dengan pemikiran yang dikemukakan oleh Geyskens dalam Shafiul,dkk, (2006:20). 2.3 Hipotesis Penelitian Dalam penelitian ini ada beberapa pengujian hipotesis diantaranya: H1. Marketing mix jasa mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan. H2. Keunggulan positions mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepuasan pelanggan H3. Marketing mix jasa mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan. H4. Keunggulan positions mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan. H5 Kepuasan pelanggan mempunyai pengaruh secara langsung terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan. 3 METODE PENELITIAN 3.1 Populasi Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Tours & Travel Dinoyo Malang. Sesuai informasi dari pihak perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang bahwa jumlah pelanggan selama 1 bulan adalah 350 pelanggan. Menentukan besarnya sampel yang diambil dari populasi penelitian ini menggunakan rumusan yang dikemukakan oleh Slovin (Umar ,2005:108) pada halaman berikutnya. ( ) (

)


| 173

Dimana: n : ukuran sampel N : jumlah pelanggan e : tingkat kesalahan yang di toleransi 5% Berdasarkan perhitungan diatas, maka sampel berjumlah 187 pelanggan tours & travel Dinoyo Malang. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik Nonprobability sampling dengan menggabungkan Quota Sampling. 3.2 Definisi Operasional Variabel a. Marketing mix jasa (X1) Marketing Mix jasa adalah sebagai strategi untuk menarik minat para calon konsumennya. Indikatornya: 1) Produk a) Pelayanan jasa yang ditawarkan menarik b) Tiket penginapan yang ditawarkan trevel memenuhi keinginan pelanggan c) Perusahaan jasa memberikan produk Carteran pada pelanggan 2) Harga a) Harga sesuai dengan kondisi pelanggan b) Harga lebih murah dibandingkan dengan harga Trevel lain c) Diskon harga yang diberikan perusahaan Travel menarik 3) Tempat a) tempat transportasi sangat terjangkau pelanggan bagi pelanggan b) Tempat parkir sangat nyaman bagi pelanggan c) Tempat diperusahaan Travel sangat nyaman bagi pelanggan. 4) Promosi a) Perusahaan Travel memberikan informasi yang lengkap pada pelanggan. b) Perusahaan Travel mempromosikan Lewat media massa c) Mempromosikan Travel Lewat teman keteman 5) Orang a) Keramahan karyawan b) Kesopanan Karyawan c) Penampilan Karyawan 6) Bukti fisik a) Fasilitas diruangan perusahaan sangat nyaman bagi pelangan b) Fasilitas didalam Travel sangat nyaman tidak ada yang rusak sedikitpun. 7) Proses a) Proses pembayaran secara online memudahkan bagi pelanggan b) Proses pembayaran sangat mudah bagi pelanggan c) Sistem informasi di perusahaan Travel sangat mudah dipahami. b. Keunggulan positions(X2) Keunggulan positions adalah tindakan merancang tawaran dan citra perusahaan sehingga menempati posisi yang khas (dibandingkan para pesaing) di dalam benak pelanggan sasarannya. Indikatornya: 1) Travel sangat bermanfaat bagi pelanggan 2) Tours & Travel Dinoyo sangat bagus tidak ada yang rusak sedikitpun 3) Tours & Travel Dinoyo lebih unggul di bandingkan dengan Travel yang lain

174 |


c. Kepuasan pelanggan(Y1) Kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif Faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan. Indikatornya: 1) Harga sesuai dengan harapan pelanggan 2) pelayanan yang di berikan oleh perusahaan travel bagi pelanggan 3) keamanan yang diberikan oleh perusahaan Travel sesuai dengan keingginan pelanggan. 4) Kinerja karyawan sesuai dengan harapan pelanggan. d. Kepercayaan pelanggan(Y2) Kepercayaan merupakan keyakinan dalam diri seseorang. Dari kepercayaan konsumen tersebut akan menimbulkan loyalitas konsumen terhadap produk dan jasa. Indikatornya: 1) Kepercayaan dengan jaminan yang di berikan oleh perusahaan Travel 2) Kepercayaan pada tarif yang diberikan oleh perusahaan 3) Kepercayaan terhadap fasilitas perusahan. 3.3 Metode Analisis Data Analisis SEM Metode analisis data dalam penelitian ini adalah menggunakan Structural Equation Model (SEM). Dengan bantuan komputer program Analysis of Moment Structure (AMOS) Versi 4.01 langkah-langkahnya antara lain: Pada dasarnya menurut Solimun (2003:71) terdapat beberapa tahapan penyusunan model struktur meliputi: a. Pengembangan Model Berbasis Teori b. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram) c. Konversi Diagram Alur (Path Diagram) Ke Dalam Persamaan. d. Memilih Matriks Input Dan Estimasi Model e. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi f. Evaluasi Model Atau Evaluasi kriteria Goodness Of Fit g. Interpretasi dan Modifikasi Model 4 HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Uji Validitas Instrumen Hasil uji validitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini sebagai berikut: Cut Variabel Indikator Item Koef. Validitas Keterangan Off X1.1.1 0.867 0.3 Valid Produk X1.1.2 0.883 0.3 Valid X1.1.3 0.836 0.3 Valid X1.2.1 0.871 0.3 Valid Harga X1.2.2 0.823 0.3 Valid X1.2.3 0.854 0.3 Valid Marketing Mix X1.3.1 0.837 0.3 Valid Tempat X1.3.2 0.806 0.3 Valid X1.3.3 0.833 0.3 Valid X1.4.1 0.889 0.3 Valid Promosi X1.4.2 0.869 0.3 Valid X1.4.3 0.834 0.3 Valid Orang X1.5.1 0.814 0.3 Valid JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015

| 175

Cut Keterangan Off X1.5.2 0.844 0.3 Valid X1.5.3 0.840 0.3 Valid X1.6.1 0.896 0.3 Valid Bukti Fisik X1.6.2 0.894 0.3 Valid X1.7.1 0.893 0.3 Valid Proses X1.7.2 0.899 0.3 Valid X1.7.3 0.856 0.3 Valid X2.1 0.832 0.3 Valid Keunggulan Positions X2.2 0.853 0.3 Valid X2.3 0.772 0.3 Valid Y1.1 0.758 0.3 Valid Y1.2 0.775 0.3 Valid Kepuasan Pelanggan Y1.3 0.794 0.3 Valid Y1.4 0.781 0.3 Valid Y2.1 0.835 0.3 Valid Kepercayaan Pelanggan Y2.2 0.828 0.3 Valid Y2.3 0.800 0.3 Valid Berdasarkan tabel 1 diatas hasil pengujian validitas instrumen dapat diketahui bahwa semua koefisien korelasi lebih besar dari nilai cut off sebesar 0.3. Dengan demikian semua indikator pengukur indikator yang bersesuaian dinyatakan valid dan dapat dipergunakan sebagai alat pengumpul data dalam penelitian ini. Variabel

Indikator

Item

Koef. Validitas

4.2 Uji Reliabilitas Hasil uji realibilitas dapat dilihat pada tabel dibawah ini sebagai berikut: Variabel Indikator Koef. Reliabilitas Cut Off Keterangan Produk 0.859 0.6 Reliabel Harga 0.806 0.6 Reliabel Tempat 0.766 0.6 Reliabel Marketing Promosi 0.831 0.6 Reliabel Mix Orang 0.779 0.6 Reliabel Bukti Fisik 0.751 0.6 Reliabel Proses 0.858 0.6 Reliabel Keunggulan Positions 0.756 0.6 Reliabel Kepuasan Pelanggan 0.781 0.6 Reliabel Kepercayaan Pelanggan 0.758 0.6 Reliabel Berdasarkan tabel 2 tersebut, diketahui bahwa semua variabel menghasilkan Cronbach’s Alpha yang lebih besar dari 0.6, sehingga semua indikator pengukur indikator yang bersangkutan dinyatakan handal dan layak dipergunakan sebagai alat pengumpul data. 4.3 Pengujian Linieritas Eksogen Marketing Keunggulan Kepuasan 176 |

Endogen Kepuasan Kepuasan Kepercayaan

F 48.638 49.474 61.014

Prob. 0.000 0.000 0.000 JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015

Marketing Kepercayaan 56.889 0.000 Keunggulan Kepercayaan 67.275 0.000 Berdasarkan tabel 3 di atas diketahui bahwa semua hubungan antara variabel eksogen terhadap variabel endogen menghasilkan probabilitas sebesar 0.000. Hal ini berarti probabilitas
Cut Off Keterangan 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid 0.5 Valid | 177

Variabel

Item Loading Estimate Cut Off Keterangan Y1.3 0.731 0.5 Valid Y1.4 0.688 0.5 Valid Y2.1 0.753 0.5 Valid 0.743 0.5 Valid Kepercayaan Y2.2 Y2.3 0.650 0.5 Valid Berdasarkan table 6 diatas hasil analisis pengukuran dapat diketahui bahwa semua indikator masing-masing variabel laten menghasilkan loading factor yang lebih besar dari 0.5. Dengan demikian indikator tersebut dapat dinyatakan valid atau mampu mengukur variabel laten yang bersesuaian dengan indikator tersebut. Discriminant Validity Keunggulan Marketing Kepuasan Kepercayaan Keunggulan 0.723 Marketing 0.000 0.754 Kepuasan 0.090 -0.013 0.709 Kepercayaan 0.166 0.058 0.016 0.717 Berdasarkan tabel 7 diatas, hasil analisis yang tertera pada tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai dari akar AVE pada masing-masing indikator lebih besar dari pada korelasi antar variabel laten. Dengan demikian discriminant validity semua indikator yang mengukur variabel laten telah terpenuhi. Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel AVE Pc Marketing 0.568 0.901 Keunggulan 0.523 0.762 Kepuasan 0.502 0.781 Kepercayaan 0.514 0.759 Berdasarkan tabel 8 di atas dapat diketahui bahwa nilai AVE variabel marketing mix sebesar 0.568,variabel keunggulan positions sebesar 0.523,variabel kepuasan pelanggan sebesar 0.502, dan variabel kepercayaan pelanggan sebesar 0.514.Hal ini berarti nilai discriminant reliability untuk variabel keunggulan positions, keunggulan positions, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan lebih besar dari nilai cut off value sebesar 0.50. Dengan demikian berdasarkan discriminant reliability, semua indikator yang mengukur variabel keunggulan positions, keunggulan positions, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan dinyatakan reliabel. Di sisi lain, composite reliability variabel marketing mix sebesar 0.901, variabel keunggulan position sebesar 0.762, variabel kepuasan pelanggan sebesar 0.781, dan variabel kepercayaan pelanggan sebesar 0.759. Hal ini berarti nilai composite reliability untuk variabel keunggulan position, keunggulan positions, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan lebih besar dari nilai cut off value sebesar 0.70. Dengan demikian berdasarkan composite reliability, semua indikator yang mengukur variabel keunggulan position, keunggulan positions, kepuasan pelanggan dan kepercayaan pelanggan dinyatakan reliabel.

178 |


4.7 Kontribusi Indikator Pengukur Variabel Laten Besarnya muatan atau kontribusi masing-masing indikator dalam mengukur variabel laten dapat diketahui melalui loading factor masing-masing indikator. Besarnya loading factor dapat dilihat melalui penjelasan berikut : Kontribusi Indikator Pengukur Variabel Marketing Mix jasa Variabel Indikator Estimate X1.1 0.702 X1.2 0.858 X1.3 0.814 Marketing mix jasa X1.4 0.662 X1.5 0.704 X1.6 0.867 X1.7 0.632 X1.1 = 0.566 X1 X1.5 = 0.574 X1 X1.2 = 0.577 X1 X1.6 = 0.552 X1 X1.3 = 0.517 X1 X1.7 = 0.523 X1 X1.4 = 0.54 X1 Kontribusi Indikator Pengukur Variabel Kepuasan Pelanggan Variabel Indikator Estimate y1.1 0.643 y1.2 0.684 Kepuasan pelanggan y1.3 0.731 y1.4 0.688 Model pengukuran variabel kepuasan pelanggan adalah sebagai berikut: Y1.1 = 0.700 Y1 Y1.3 = 0.576 Y1 Y1.2 = 0.865 Y1 Y1.4 = 0.576 Y1 Kontribusi Indikator Pengukur Variabel Kepercayaan Pelanggan Indikator Estimate Variabel Y2.1 0.753 Kepercayaan Pelanggan Y2.2 0.743 Y2.3 0.650 Model pengukuran variabel kepercayaan pelangganadalah sebagai berikut : Y2.1 = 0.753 Y2 Y2.2 = 0.743 Y2 Y2.3 = 0.650 Y2 4.8 Evaluasi Model Struktural Uji Kelayakan Konstruk (Model) Indeks Goodnes Of Fit Chi – Square 64.448 Probability (0.984) CMIN/DF 0.708 RMSEA 0.000 GFI 0.962 JEMA Vol. 13 No. 2 Juni 2015

Cut Off Value

Keterangan

≥ 0.05 ≤ 2.00 ≤ 0.08 ≥ 0.90

Good Fit Good Fit Good Fit Good Fit | 179

Indeks Goodnes Of Fit Cut Off Value Keterangan AGFI 0.936 ≥ 0.90 Good Fit TLI 1.033 ≥ 0.95 Good Fit CFI 1.000 ≥ 0.95 Good Fit Berdasarkan ringkasan goodness of fit tersebut dapat diketahui bahwa keenam indeks yaitu chi-square, RMSEA, GFI, AGFI, TLI dan CFI memiliki kriteria yang sesuai dengan nilai cut off-nya, sehingga keenam indeks tersebut telah terpenuhi. Dengan demikian konstruk yang telah terbentuk dinyatakan sesuai (layak). Pengujian Hipotesis Direct Effect Eksogen Endogen Koef. Jalur CR Probabilitas Marketing Kepuasan 0.011 0.268 0.394 Keunggulan Kepuasan 0.09 1.915 0.029 Kepuasan Kepercayaan 0.037 1.788 0.038 Marketing Kepercayaan 0.059 2.069 0.020 Keunggulan Kepercayaan 0.209 1.682 0.048 Hipotesis 1 yaitu pengaruh marketing mix terhadap kepuasan pelanggan. Pada hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai CR pengaruh marketing mix jasa terhadap kepuasan pelanggan adalah 0.268 dengan probabilitas sebesar 0.394. Hal ini menunjukkan bahwa probabilitas >level of significance (alpha (α=5%)). Oleh karena itu, dapat diartikan bahwa secara langsung tidak terdapat pengaruh yang signifikan marketing mix jasa terhadap kepuasan pelanggan. Dengan demikian hipotesis 1 tidak terpenuhi. Hipotesis 2 yaitu pengaruh keunggulan positions terhadap kepuasan pelanggan. Pada hasil pengujian yang tertera pada tabel di atas dapat diketahui bahwa nilai CR pengaruh keunggulan positions terhadap kepuasan pelanggan adalah 1.915 dengan probabilitas sebesar 0.029. Hal ini menunjukkan bahwa probabilitas

terdapat pengaruh yang signifikan keunggulan positions terhadap kepercayaan pelanggan. Dengan demikian hipotesis 5 terpenuhi. Selanjutnya pengaruh marketing mix jasa terhadap kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan diketahui bahwa marketing mix jasa berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Oleh karena salah satu jalur tersebut dinyatakan signifikan maka dapat dinyatakan bahwa tidak terdapat pengaruh yang signifikan secara tidak langsung marketing mix jasa terhadap kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan tidak dapat memediasi pengaruh marketing mix jasa terhadap kepercayaan pelanggan. Berikutnya pengaruh keunggulan positions terhadap kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan diketahui bahwa keunggulan positions berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Kemudian kepuasan pelanggan juga berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Oleh karena kedua jalur tersebut dinyatakan signifikan maka dapat dinyatakan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan secara tidak langsung keunggulan positions terhadap kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Konversi Diagram Jalur ke dalam Model Struktural Eksogen Endogen Mediasi Direct Indirect Total Marketing Kepuasan 0.011 0.011 Keunggulan Kepuasan 0.09* 0.090 Marketing Kepercayaan Kepuasan 0.059* 0.0004 0.059 Keunggulan Kepercayaan Kepuasan 0.209* 0.003* 0.212 Kepuasan Kepercayaan 0.037* 0.037 Keterangan : *Signifikan Persamaan 1 Kepuasan= 0.011Marketing+ 0.09 Keunggulan Dari persamaan 1 dan gambar di atas dapat diinformasikan bahwa : a. Koefisien direct effect marketing mix terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.011 menyatakan bahwa marketing mix berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik marketing mix maka cenderung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Meskipun marketing mix mampu meningkatkan kepuasan pelanggan, namun peningkatan tersebut tidak signifikan. b. Koefisien direct effect keunggulan positions terhadap kepuasan pelanggan sebesar 0.09 menyatakan bahwa keunggulan positions berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi keunggulan positions maka cenderung dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Persamaan 2 Kepercayaan = 0.059 Marketing + 0.209 Keunggulan + 0.037 Kepuasan Dari persamaan 2 dan gambar di atas dapat diinformasikan bahwa : a. Koefisien direct effect marketing mix terhadap kepercayaan pelanggan sebesar 0.059 menyatakan bahwa marketing mix berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini berarti semakin baik marketing mix maka cenderung dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.


| 181

b.

c.

d.

e.

Koefisien direct effect keunggulan positions terhadap kepercayaan pelanggan sebesar 0.209 menyatakan bahwa keunggulan positions berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi keunggulan positions maka cenderung dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Koefisien direct effect kepuasan pelanggan terhadap kepercayaan pelanggan sebesar 0.037 menyatakan bahwa kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan maka cenderung dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Koefisien direct effect marketing mix terhadap kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.0004 menyatakan bahwa marketing mix berpengaruh positif dan tidak signifikan terhadap kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh semakin baiknya marketing mix maka cenderung dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan. Meskipun melalui kepuasan pelanggan, marketing mix mampu meningkatkan kepercayaan pelanggan, namun peningkatan tersebut tidak signifikan. Koefisien direct effect keunggulan positions terhadap kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan sebesar 0.209 menyatakan bahwa keunggulan position berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hal ini berarti semakin tinggi kepuasan pelanggan yang disebabkan oleh semakin tinggi keunggulan positions maka cenderung dapat meningkatkan kepercayaan pelanggan.

Pengaruh Dominan Variabel eksogen yang memiliki total efek yang paling tinggi maka dapat dinyatakan variabel eksogen tersebut memiliki pengaruh yang paling kuat atau dominan terhadap variabel endogennya. Variabel yang memiliki total efek terbesar terhadap kepuasan pelanggan adalah keunggulan positions dengan total efek sebesar 0.090. Dengan demikian keunggulan positions memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pelanggan.Selanjutnya variabel yang memiliki total efek terbesar terhadap kepercayaan pelanggan adalah keunggulan positions dengan total efek sebesar 0.212. Dengan demikian keunggulan positions memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepercayaan pelanggan. 5 SIMPULAN 5.1 Simpulan Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan yang telah dijelskan pada bab-bab sebelumnya, maka simpulan dari penelitian ini adalah: a. Variabel Marketing Mix jasa berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Tours & Travel Dinoyo Malang. Artinya semakin tinggi pengaruh variabel Mrketing Mix jasa yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap Tours & Travel Dinoyo Malang. b. Variabel keunggulan positions berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Tours & Travel Dinoyo Malang. Artinya semakin tinggi pengaruh variabel keunggulan positions yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin tinggi pula kepuasan pelanggan terhadap Tours & Travel Dinoyo Malang. c. Variabel Marketing Mix jasa berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang. Artinya semakin tinggi pengaruh variabel Marketing Mix jasa yang dirasakan oleh 182 |


d.

e.

pelanggan maka semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan terhadap Tours & Travel Dinoyo Malang. Variabel keunggulan positions berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang Artinya semakin tinggi pengaruh variabel keunggulan positions yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan pada perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang Variabel kepuasan pelanggan berpengaruh langsung dan signifikan terhadap kepercayaan pelanggan pada perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang. Artinya semakin tinggi pengaruh kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan maka semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang.

5.2 Saran Berdasarkan dari hasil penelitian yang telah dibahas, terutama yang berkaitan dengan Marketing Mix jasa dalam memberikan kinerja pelayanan kepada pelanggan maka memberikan beberapa saran di bawah ini sebagai berikut: a. Perusahaan Travel harus meningkatkan dan memperbaiki Marketing Mix jasa dengan tercapainya Marketing Mix jasa maka pelanggan akan merasa puas terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang. Dengan terciptanya kepuasan maka tingkat kepuasan pelanggan akan semakin tinggi pula kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang. b. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan peneliti memperhatikan obyek penelitiannya, sumber teori, penyebaran kuesioner dan mampu mengoperasikan program komputer dengan segala fungsi-fungsinya agar mempermudah dalam peneraapannya. c. Penelitian ini dilakukan pada salah satu perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk membandingkan dengan Travel lainya agar mendapat hasil penelitian yang lebih luas. d. Perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang harus lebih meningkatkan tingkat pelayanan, fasilitas dan keamanannya untuk lebih bailk kedepannya, apabila pelanggan sudah merasa nyaman dengan perusahaan tersebut. Maka pelanggan tidak akan berpindah keperusahaan yang lain. 5.3 Keterbatasan a. Penelitian ini hanya dilakukan diperusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang, sedangkan masih banyak perusahaan Tours & Travel yang lebih besar seperti Dieng Travel, dibandingkan dengan perusahaan Tours & Travel Dinoyo Malang. b. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 187 responden, sehingga hanya pelanggan saja yang menjadi sampel dalam penelitian ini. c. Variabel independent yang digunakan dalam penelitian ini hanya terbatas pada Marketing Mix jasa, keunggulan positions, kepuasan dan kepercayaan. Sedangkan banyak variabel lain yang mempengaruhi Marketing Mix jasa seperti variabel loyalitas pelanggan. d. Penelitian disini hanya dilakukan dikota malang (diperusahaan Tours & Travel Dinoyo), sedangkan dikota-kota yang lain masih banyak travel yang lebih murah dan bagus untuk dijadikan bahan penelitian.


| 183

e.

Analisis dalam penelitian memakai Analisis Structural Equation Modeling (SEM). Sedangkan masih bisa memakai analisis yang lain seperti analisis regresi dan analisis path.

DAFTAR PUSTAKA Armstrong dan Kotler, 2004. Prinsip-Prinsip Pemasaran Jilid I. Jakarta. Erlangga. Alma, Buchari. 2007. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta. Ade Lutrio. 2013. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Kepuasa Dan Loyalitas Nasabah. Ghozali, Imam. 2009. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS (4th ed.). Semarang. Badan Penerbit-Undip. Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Edisi3. Semarang. Badan Penerbit Undip. Gerson, Richard. F. 2004. Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta. PPM Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran. Edisi 13 Jilid 1. Jakarta Penerbit PT. Indeks Kelompok Gramedia Lovelock, Chistopher H & Lauren K. Waright.2007. Manajemen Pemasaran Jasa.Cetakan II Jakarta. PT Indeks Lupiyoadi, Rambat. 2008. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi2. Jakarta: Selemba Empat. Lupiyoadi, Rambat dan A. Hamdani. (2006). Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta:Salemba Empat. Payne,Andrian.2000. Pemasaran Jasa. Alih Bahasa Fandy Tjiptono. Jakarta:Penerbit Andi. Soegoto, Dedi. 2011. Pengaruh Kinerja Bauran Pemasaran Jasa dan Keunggulan Position terhadap Kepuasan Penumpang dan Implikasinya pada Kepercayaan Penumpang pesawat Perusahan penerbangan Ruta Jakarta-surabaya. Majalah Ilmiah UNIKOM, 8(1), hal:49-58. Sarwono, J. 2006. Analisis Data Penelitian Menggunakan SPSS. Yogyakarta: Andi Offset Sugiono, 2002. Metode Penelitian Bisnis. Bandung: CV Alfabeta Solimun 2003. Structural Equation Modeling LISREL dan AMOS. Badan penerbit Universitas Brawijaya Malang. Sunarto & Riduwan, 2009. Pengantar Statistika.Bandung: CV Alfabeta Tjiptono, F. 2004. Pemasaran Jasa, Bayu Media, Malang Tjiptono, Fandy. 2004. Manajemen Jasa. Penerbit Andi Edisi Kedua: Yogyakarta Umar, Sekaran, 2006. Metode Riset Bisnis, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Umar, Husein, 1998. Metode Riset, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Wijayanti & Sumekar. 2009. Pengaruh Bauran Pemasaran Jasa Terhadap Loyalitas Anggota pada KJKS BMT Bina Ummat Sejahtera Lasem Cabang Kudus. Jurnal Analisis Manajemen. Yazid, 2005. Pemasaran Jasa, Edisi 2, Yogyakarta : Ekonisia. *) Jamaludin adalah adalah alumni Prodi Manajemen FE Unisma **) Rois Arifin adalah dosen tetap Prodi Manajemen FE Unisma

184 |


JASA DAN KEUNGGULAN POSITIONS

Recommend Documents