1
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah Suatu produk ataupun jasa harus memiliki daya saing agar dapat menarik pelanggan, sebab bisnis tidak dapat berlangsung tanpa pelanggan. Suatu jasa hanya memilki daya saing bila keunggulan jasa tersebut dibutuhkan pelanggan. Keunggulan suatu jasa terletak pada kualitas pelayanan jasa dan fasilitas tersebut kepada pelanggan. Agar dapat bersaing suatu jasa harus memiliki keunggulan dibandingkan dengan produk lainnya yang sejenis. Saat ini banyak organisasi telah menepatkan focus pelayanan pelanggan sebagai suatu cara untuk mendapatkan keunggulan kompetitif. Salah satu cara agar penjualan jasa suatu perusahaan lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan prima yang berkualitas dan bermutu, dan fasilitas yang memenuhi tingkat pelanggan. Melalui hubungan erat dengan pelanggan,
dapat
memperbaiki
kualitas
layanan
transportasi
dengan
mendengarkan pelanggan. Pelanggan menjadi semakin kritis terhadap berbagai bentuk jasa pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh perusahaan. Mereka mengharapkan pelayanan yang berkaitan oleh perusahaan setidaknya sama atau bahkan melebihi yang mereka harapkan. Mempertahankan loyalitas pelanggan dan kepuasaan pelayanan dan fasilitas dari waktu ke waktu akan membina hubungan baik dengan
1
http://digilib.mercubuana.ac.id/
2
pelanggan. 1 Pelayanan prima akan membuat para pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan dengan baik dan wajar, untuk memenangkan strategi persaingan dan bisnis (pelayanan) melalui kiat pelayanan prima. Pelayanan dan fasilitas yang prima diberikan kepada pelanggan
akan
membuat perusahaan semakin berkembang dan mengutamakan kepada kepuasaan pelayanan dan fasilitas untuk pelanggan. Pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan dan menjadikan pelanggan tersebut loyal kepada perusahaan. Kegiatan Customer relations sebenarnya adalah bentuk jalinan komunikasi yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan sebagai sebuah hubungan antara konsumen dengan perusahaan. Untuk membina hubungan baik dengan pelanggan dibutuhkan kegiatan Customer relations yang tepat. Karena kegiatan Public Relations diadakan untuk menjalin komunikasi yang baik antara organisasi dengan pelanggan, maka dibutuhkan media komunikasi seperti penggunaan media cetak (Surat kabar,majalah), media elektronik dan sebagainya. Perusahaan yang berfokus pada customer relations merupakan salah satu cara memperlakukan para pelanggan dan melayani sebaik mungkin serta menumbuhkan kesan atau persepsi yang positif terhadap pelangganya. Pelanggan yang puas adalah pelanggan yang akan berbagi kepuasaan dengan produsen atau penyedia jasa. Menurut Kotler kepuasaan pelanggan adalah “perasaan senang atau kecewa sesorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang diharapkan . Bahkan pelanggan yang puas, akan berbagi rasa 1
James G.Barnes, Secret of Customer Relationship Management, Terj.Andreas Winardi, Yogyakarta : Andi,2003, hal.63
http://digilib.mercubuana.ac.id/
3
dan pengalaman dengan pelanggan lain. Ini akan menjadi referensi bagi perusahaan yang bersangkutan, oleh karena itu baik pelanggan maupun produsen, akan sama-sama diuntungkan apabila kepuasaan terjadi. Dengan melihat hubungan ini, bahwa pelanggan harus menjadi salah satu tujuan dari setiap perusahaan.2 Public
relations
yang
membawahi Customer
relations
disebuah
perusahaan merupakan ujung tombak yang akan berhadapan langsung dengan pihak publik sebagai pelanggan atau konsumenya, sehingga yang bersangkutan tidak hanya mampu bertindak sebagai komunikator atau mediator, dan sekaligus berupaya menciptakan citra bagi perusahaan, tetapi juga memilki kemampuan untuk membantu perusahaan dalam hal memahami sikap atau acuan mengenai kiat pelayanan yang unggul yaitu bahwa konsumen merupakan aset terpenting yang perlu dijaga atau dipertahankan keberadaanya. Untuk berlangsungnya kegiatan customer relations yang baik dan efektif diperlukannya strategi-strategi dalam pelaksanaan kegiataan customer relations tersebut. Maka setiap perusahaan sebelum melaksanankan customer relations diperlukan strategi-strategi yang dapat menguntungkan bagi pelangganya dan strategi yang membuat pelanggan merasa puas. Strategi merupakan tahapan untuk memperoleh jawaban atau memberikan solusi yang tepat untuk menanggulang suatu masalah, strategi Public relations diperuntukan untuk memperjelas rencana sehingga rencana dapat disampaikan secara sistematis. Kepercayaan dan dukungan pelanggan sebagai bagian dari 2
Hadi Irawan D.,10 Prinsip Kepuasaan Pelanggan. PT.ElexMedia Komputindo, Jakarta.2009., hal.2
http://digilib.mercubuana.ac.id/
4
ekstenal perusahaan secara langsung maupun tidak langsung dapat mempengaruhi kemajuan perusahaan. Oleh karena itu, adalah hal yang penting bagi perusahaan untuk selalu menciptakan dan mempertahankan loyalitas dan dukungan pelanggan. Strategi customer relations yang diberikan oleh PT.KAI (Persero) dengan memberikan pelayanan dan fasilitas untuk mempertahankan loyalitas pelanggan eksekutif rgo di Jakarta (Periode Desember 2010-Februari 2011) melalui teori dari Fandy Tjipto yaitu strategi mewujudkan layanan prima yaitu PT.KAI (Persero) mengelola bukti kualitas layanan kepada pelanggannya dengan memberikan pelayanan dan fasilitas sebagai penyedia layanan seperti pelayanan customer service dan bagian loket gambir yang memberikan informasi dan melayani pelanggan melalui peralatan seperti timetable, toka, HT, komputer drive. Bukti kualitas layanan pada pembelian tiket kereta api, kini telah berkembang baik dengan menyebarluaskan pembelian tiket yang bekerja sama dengan agen-agen resmi kereta api seperti indomaret,kantor pos, dan lain-lain. Selain itu, bukti kualitas fasilitas jug diberikan oleh PT.KAI (Persero) kepada pelanggannya dengan letak dari geografis customer service dan bagian loket yang saling berdekatan dan terletak pada pintu utama dari stasiun gambir sehingga memberikan kemudahan kepada pelanggan dalam pencarian informasi. PT.KAI (Persero) juga meyediakan fasilitas kepada pelanggan eksekutif argo distasiun gambir seperti smoking area, ruang tunggu, loket, parkir, toliet gratis, masjid/mushola, dan restoran. Pelayanan dan fasilitas yang diberikan
http://digilib.mercubuana.ac.id/
5
PT.KAI (Persero) untuk kepuasaan dan kenyamanan bagi pelanggan dalam perjalanannya. Dalam sebuah perusahaan harus mempunyai sebuah strategi dalam pengembangan terhadap suatu sebuah program seperti komitmen pelayanan prima (service of excellence) yang mempengaruhi kualitas pelayanan tersebut yang terdiri atas 4 dimensi layanan tersebut seperti 3 : a. Kinerja (performance) : efisiensi pencapaian tujuan utama sebuah produk b. Reliabelitas (realiablty) : kemampuan sebuah produk untuk tetap berfungsi secara konsisten selama usia desainnya c. Fitur (features) : atribut produk yang melengkapi kinerja dasar sebuah produk d.Kesesuaian dengan spesifikasi (confermance to specifations) : sejauh mana karakteristik desain dan operasi sebuah produk memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya Dalam struktur organisasi PT.KAI (persero) mempunyai divisi Manager Hubungan Masyarakat (HUMASDA) yang berada di bawah divisi Kepala Daerah Operasi 1 Jakarta dan Deputy EVP. Divisi HUMASDA ini mempunyai tugas dan tanggung jawab seperti merumuskan penjabaran strategi dan kebijakkan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab yang telah diterapkan kantor pusat dan melaksanakan fungsi Corporate Image Building. Untuk
pelaksanaan
kegiatan
strategi
Customer
relations
dalam
mempertahankan loyalitas pelanggan dengan memberikan pelayanan dan fasilitas dari kereta api Eksekutif Argo (Periode Desember 2010-Februari 2011), 3
Frandy Tjipto, Service Management (Mewujudkan Layanan Prima), PT.Andi Yogyakarta, Yogyakarta 2008, hal.93
http://digilib.mercubuana.ac.id/
6
mempunyai divisi sendiri yaitu divisi Senior Manager Komersial dimana divisi tersebut berada dibawah EVP Daerah Operasi 1 Jakarta dan Deputy EVP . Dalam melaksanakan tugas dan Tanggung Jawab Manager Komersial dibantu oleh beberapa Junior Manager dan Unit Pelaksanaan Teknis (UPT) yaitu Junior Manager Pemasaran Angkutan Penumpang, Junior Manager Pemasaran Angkutan Barang, Junior Manager Customer Care, Junior Manager Pengusahaan Aset dan Junior Manager Sistem Infromasi. Tugas dan tanggung jawab dari divisi Komersial tersebut diantaranya merumuskan penjabaraan strategi dan kebijakkan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawabnya yang telah ditetapkan kantor pusat, terselenggarannya proses peningkatan kualitas (quality improvement) secara berkelanjutan, pengelolaan risiko dan terjaminya safety di seksinya dan mengelola customer care dan customer retention termasuk penyelesaian klaim asuransi , service recovery serta penanganan insiden yang menimpa pengguna jasa. Setiap stasiun kereta api mempunyai struktur organisasi yang berbedabeda, karena stasiun-stasiun lain hanyalah pelaksana program/tugas yang diberikan oleh PT.KAI (Persero) dan setiap stasiun mempunyai tugas/program dari jenis kereta yang berbeda-beda seperti stasiun Juanda sebagai pelaksana dari kereta KRL, dan stasiun Gambir sebagai pelaksana dari jenis kereta jarak jauh. Sedangkan kantor pusat dari PT.KAI (Persero) berada di daerah jalan taman stasiun, PT.KAI (Persero) tersebut yang memberikan program dan tugas untuk stasiun lain dengan melakukan rapat kepada KDAOP dari setiap stasiun.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
7
Tugas dari divisi Customer relations yang berada dinaungan divisi Customer Care PT.KAI (Persero) dituntut memberikan pelayanan informasi kepada pelanggan,dituntut mempetahankan loyalitas pelanggan agar pelanggan tidak kecewa dan selalu menjaga repurtasi perusahaan agar tetap dinilai baik sepanjang waktu. Strategi customer relations sangat penting bagi PT.KAI (Persero), karena dengan adanya kegiatan customer relations. PT.KAI (Persero) dapat menarik perhatian dari publiknya. Agar publik tertarik untuk datang kestasiun, bahwa untuk mendapatkan tiket kereta sangat mudah dan mengetahui bahwa pelayanan yang diberikan PT.KAI (Persero) sangat memuaskan dan pelayanannya sangat prima dalam melayani pelanggannya. Untuk penelitian yang peneliti lakukan dengan judul ”Strategi Customer relations PT.KAI (Persero) dengan memberikan pelayanan dan fasilitas untuk mempertahankan loyalitas pelanggan kereta eksekutif argo di Jakarta (Periode Desember 2010-Februari 2011)” pelaksanaan penelitian ini dilaksanakan di stasiun Gambir. Dimana stasiun Gambir mempunyai visi meningkatkan kemampuan personel pelayanan, pembinaan secara kontinue mengenai tugas pokok dan wewenang personelnya dan menjaga kendala perangkat lunak sarana pendukung. Stasiun Gambir juga mempunyai misi sendiri yaitu mewujudkan sarana pelayanan transportasi massal oleh manajemen dan seluruh personel stasiun gambir untuk memahami komitmen serta bekerja secara terpadu untuk penerapan mutu demi kepuasaan pelanggan.
http://digilib.mercubuana.ac.id/
8
Adapun alasan peneliti memilih PT.KAI (Persero) sebagai objek penelitian dikarenakan peneliti merasa tertarik setelah membaca kutipan dari company profile dan visi/misi perusahaan ini dimana perusahaan sudah mencerminkan perusahaan yang berorientasi pada kualitas pelayanan pelanggan dan lebih mementingkan keselamatan dan kepuasaan pelangganya selain itu juga peneliti sangat tertarik meneliti mengapa banyak masyarakat menggunakan sarana kereta api dalam perjalananya jarak-jauhnya. PT.KAI (Persero) merupakan organisasi perusahaan milik pemerintah yaitu suatu transportasi darat yang dapat dikatakan sebagai sarana angkutan yang populer dimasyarakat, karena angkutan jenis ini memiliki karakteristik dan keunggulan dibanding dengan sarana transportasi lainnya. Salah satu keunggulan kereta api adalah hemat lahan, hemat energi dan ramah lingkungan. PT.KAI
(Persero)
mempunyai
visi
yang
mendukung
dalam
perusahaannya yaitu terwujudnya kereta api sebagai pilihan utama jasa transportasi dengan focus keselamatan dan pelayanan. PT.KAI (Persero) juga mempunyai misi seperti menyelenggarakan jasa transportasi sesuai keinginan stakeholdersnya dengan meningkatkan keselamatan dan pelayanan serta penyelenggaraan yang semakin efisiensi. Dengan keunggulan kereta api, Humas PT.KAI (Persero) berupaya maksimal dalam melayani masyarakat dengan baik, yaitu : 1. Menjaga kualitas pelayanan di stasiun 2. Mempermudah cara pemesanan 30 harisebelum keberangkatan 3. Mencegah kelambatan karyawan PT.KAI, agar tepat waktu
http://digilib.mercubuana.ac.id/
9
4. Mengurangi atau mencegah terjadinya kecelakaan kereta api dengan cara memberitahukan pada penumpang tentang bahayannya naik kereta api diatas.
1.2 Perumusan Masalah Berdasarkan latar belakang masalah tersebut, maka rumusan masalah dalam penelitian ini adalah “Bagaimana Strategi Customer relations PT.KAI (Persero) dengan memberikan pelayanan dan fasilitas untuk mempertahankan loyalitas pelanggan eksekutif argo di Jakarta (Periode Desember 2010-Februari 2011) melalui pendekatan dari Customer relations ?”
1.3
Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini yang akan dilakukan adalah ”Untuk
mengetahui Strategi Customer relations PT.KAI (Persero) dengan memberikan pelayanan dan fasilitas untuk mempertahankan loyalitas pelanggan eksekutif argo di Jakarta (Periode Desemeber 2010-Februari 2011).
1.4
Signifikasi Penelitian
1.4.1 Secara Teoritis Hasil penelitian ini nantinya diharapkan dapat mengungkapkan dan meningkatkan pengetahuan secara ilmiah bagi seorang praktisi Public relations mengenai pentingnya Strategi Customer relations sebagai bagian dari eksternal relations PT.KAI (Persero).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
10
1.4.2 Secara Praktis Secara praktis nantinya hasil penelitian ini memberikan pengetahuan kepada praktisi dan akademis komunikasi, bahwa kontribusi public relations melalui strategi Customer relations baik intenal maupun eksternal yang bersifat sosial maupun publikasi, serta didukung oleh komunikasi yang efektif dapat terealisasikan dan dapat bermanfaat bagi PT.KAI (Persero) untuk memberikan pelayanan dan fasilitas eksekutif argo di Jakarta (Periode Desember 2010Februari 2011).
http://digilib.mercubuana.ac.id/
