Meziresortní setkání
Sociální služby jako součást systémového pojetí sociální práce
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu
Hana Čtveráčková 8. října 2014
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Kvalita je, když… • „Kvalita je způsobilost pro užití“ (Juran) • „Kvalita je to, za co ji považuje zákazník“ (Feigenbaum)
• „Kvalita je shoda s požadavky“ (Crosby) • „Kvalita je naplnění požadavků a očekávání zákazníka za přijatelnou cenu“ (Moullin)
• „Kvalita je stupeň splnění požadavků souborem inherentních charakteristik“ (ISO 9000)
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Specifika sociálních služeb • Služby nejsou hmatatelné – není možné je předem vidět či „osahat si je“ – nelze poznat ani výsledky, dokud služba není provedena • Služby jsou obvykle vytvářeny a spotřebovávány zároveň - tyto procesy není možno od sebe oddělit • Služby jsou závislé na tom, kdo je poskytuje, kdy a kde, proto jsou velmi proměnlivé • Častá intimní povaha sociálních služeb • Etická a hodnotová dimenze sociálních služeb
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Kvalita v sociálních službách • Aby se člověku dostalo pomoci podle jeho individuálních potřeb tak, aby mohl žít způsobem, který je ve společnosti považován za běžný • Aby poskytování služeb zachovávalo lidskou důstojnost • Aby bylo vždy důsledně zajištěno dodržování lidských práv
Základní zásady zákona o sociálních službách (§ 2) Povinnosti poskytovatelů sociálních služeb (§ 88 a 89) Standardy kvality sociálních služeb
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Povinnosti poskytovatelů sociálních služeb • Zajišťovat dostupnost informací • Informovat zájemce o sociální službu • Vytvářet podmínky k naplňování lidských a občanských práv • Zpracovat vnitřní pravidla zajištění poskytované sociální služby • Zpracovat vnitřní pravidla pro podávání a vyřizování stížností • Plánovat průběh poskytování sociální služby podle osobních cílů, potřeb a schopností osob, vést písemné individuální záznamy o průběhu služby a hodnotit průběh služby za účasti těchto osob • Dodržovat standardy kvality sociálních služeb • Uzavřít s osobou smlouvu o poskytnutí sociální služby
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Registr poskytovatelů sociálních služeb • Smyslem zákona o sociálních službách je chránit práva a oprávněné zájmy lidí, kteří jsou oslabeni v jejich prosazování, a to z důvodů jako je např. věk, zdravotní postižení, nedostatečně podnětné sociální prostředí, krizová životní situace, či z jiných dalších příčin → Registrace sociálních služeb = základní předpoklad pro poskytování služeb v náležité kvalitě → Stanovení podmínek pro registraci a povinnosti poskytovatelů sociálních služeb → Výkon kontroly formou inspekcí a kontroly registračních podmínek
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Terénní x pobytové sociální služby • Poskytovatel terénní sociální služby není povinen splňovat stejné podmínky jako poskytovatel pobytové služby - zajištění hygienických podmínek - vlastnické nebo jiné právo k užívání objektu, ve kterém jsou služby poskytovány - způsob zajištění zdravotnické péče - materiálně technické podmínky pro poskytování služby - stanovení výše úhrad za ubytování a stravování
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu
Registr poskytovatelů sociálních služeb www.mpsv.cz → hlavní stránka
→ vyhledání služby (dle kritérií: kraj, okres, druh služby) → rozšířené vyhledávání (dle identifikátoru služby, cílové skupiny klientů, jejich věkové kategorie, dle formy poskytování sociální služby, dle názvu zařízení nebo poskytovatele sociálních služeb)
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Registr poskytovatelů sociálních služeb • Základní údaje o poskytovateli - Název - Právní forma - Adresa, IČ - Statutární orgány - Kontakty - Registrované služby
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Registr poskytovatelů sociálních služeb • Základní údaje o registrované službě - Název a adresa zařízení - Vedoucí zařízení, kontakty - Datum zahájení poskytování služby - Forma poskytování (terénní, ambulantní, pobytová) - Cílová skupina klientů, věková kategorie - Kapacita zařízení - Provozní doba zařízení - Doplňkové údaje o sociální službě
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Registr poskytovatelů sociálních služeb • Doplňkové údaje o sociální službě - Popis personálního zajištění poskytované sociální služby - Popis realizace poskytované služby - Údaje o provedených kontrolách - Kontrola plnění registračních podmínek - Inspekce evidované u sociální služby
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Popis realizace poskytování sociálních služeb • • • • • • •
•
Konkrétní popis cílové skupiny, které je služba poskytována Cíle a principy sociální služby (v souladu s cílovou skupinou) Popis prostředí, v němž je sociální služba poskytována Stručný popis konkrétních nabízených činností a úkonů sociální služby (nejde však o opis vyhlášky či zákona) Stručný popis nabízených fakultativních služeb (pokud je má poskytovatel ve své nabídce) Popis způsobu vyjednávání se zájemcem o službu Popis způsobu uzavírání smlouvy o poskytnutí sociální služby, tvorba individuálních plánů Popis způsobu podávání a vyřizování stížností
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Webové stránky poskytovatelů sociálních služeb • Struktura – přehlednost, srozumitelnost cílové skupině • Obsah - základní údaje o poskytovateli
- informace o poskytovaných službách – druh, místo poskytování, cílová skupina služeb… - kontakty na konkrétní osoby
- informace pro případné zájemce – návrh smlouvy, domovní řád, ceník
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Webové stránky poskytovatelů sociálních služeb • Obsah - žádost o poskytování sociálních služeb - návrh smlouvy – povinné náležitosti - domovní řád – práva a povinnosti - ceník – v souladu s ustanovením zákona a vyhlášky - fotografie zařízení - výroční zprávy - aktuality, informace o akcích, donátorech ad.
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu Osobní návštěva zařízení • Vyžádejte se informační materiály
• Ptejte se zodpovědných pracovníků • Dívejte se • Pozorujte
• (Vyzkoušejte si)
Jak rozpoznat kvalitní sociální službu
Děkuji za pozornost
Hana Čtveráčková
