Jabok Vyšší odborná škola sociálně pedagogická a teologická. Emoční inteligence a její využití v sociální práci

Jabok – Vyšší odborná škola sociálně pedagogická a teologická

Absolventská práce

Lucie Novotná

Emoční inteligence a její využití v sociální práci

Vedoucí práce: PhDr. Vladimír Mašát Rok odevzdání: 2010

Obsah Úvod……………………………………………………………………………..1 1. Emoce – teoretická část…………………………………………………...…2 1.1. Vznik emocí……………………………………………………………….2 1.2 Typy emocí………………………………………………………………...3 2. Emoční inteligence……………………………………………………...……4 2.1. Historie emoční inteligence………………………………………….……6 2.2. Význam emoční inteligence………………………………………………7 2.3. Rozvoj emoční inteligence……………………………………..…………8 2.4. Emoční inteligence v praxi, měření emoční inteligence………….………8 2.5. EQ x IQ……………………………………………………………………9 3. Vybrané prvky emoční inteligence……………………………...…………11 3.1. Empatie………………………………………………………….……….11 3.2. Sebeovládání…………………………………………………………….13 3.3. Sebeuvědomění……………………………………………………..……14 3.4. Motivace…………………………………………………………...…….15 3.5. Sociální dovednosti, komunikace………………………………..………17 4. Komunikace, emoční inteligence v pomáhajících profesích………..……19 4.1. Komunikace………………………………………………………...……19 4.2. Naslouchání………………………………………………………...……21 5. Emoční inteligence a její využití v sociální práci – praktická část…...….23 5.1. Sociální práce……………………………………………………………23 5.2. Emoční inteligence v sociální práci……………………………...………23 5.2.1. Pět příběhů…………………………………………………...………28 5.2.2. Interpretace a shrnutí příběhů………………………..………………34 Závěr……………………………………………………………………………36 Literatura a další zdroje informací………………………..……………………37 Přílohy………………………………………………………………………….39

Prohlášení 1. Prohlašuji, ţe jsem absolventskou práci Emoční inteligence a její využití v sociální práci zpracovala samostatně a výhradně s pouţitím uvedených pramenů a literatury. 2. Tuto práci nepředkládám k obhajobě na jiné škole. 3. Souhlasím s tím, aby uvedená práce byla v případě zájmu pro studijní účely zpřístupněna dalším osobám nebo institucím. 4. Souhlasím s tím, aby uvedená práce byla zveřejněna v elektronické podobě.

30.8.2010

Lucie Novotná

Poděkování Děkuji vedoucímu práce PhDr. Vladimíru Mašátovi za pomoc a podporu při zpracování práce.

Úvod „Člověk není rozumná bytost, která má emoce, ale emocionální bytost, která občas myslí.“ František Koukolík (český neuropatolog, spisovatel a publicista) Emoce provázejí ţivotem kaţdého člověka bez rozdílu ať uţ pohlaví, věku, barvy pleti nebo náboţenského vyznání. Stejné postavení by měla mít i sociální práce, která pomáhá lidem bez jakýchkoli předsudků a stereotypů. Snaţí se o řešení obtíţných sociálních situací lidí, kteří se ocitli, ať uţ vlastním přičiněním nebo změnou zdravotního stavu na pokraji společnosti, poskytují jim podporu a pomoc. Ve své práci jsem se snaţila odhalit, zda-li a jakým způsobem pomáhá v naplnění tohoto poslání emoční inteligence. Téma mé absolventské práce zní „Emoční inteligence a její vyuţití v sociální práci“. Cílem práce je zjistit a nastínit tak jaké jsou moţnosti vyuţití emoční inteligence v sociální práci a následně toto zjištění demonstrovat na názorných příkladech z praxe. V první části své práce jsem se zabírala pojmem emoce, emoční inteligence. Myslím si, ţe je důleţité vědět, co se za těmito pojmy skrývá, neţ vůbec začnu rozebírat, jaký vliv má na sociální práci Pokusila jsem se vysvětlit pojem emoční inteligence ze stručného, leč výstiţného a konkrétního hlediska. Druhá část je věnována případu vyuţití emoční inteligence v sociální práci. V úvodní části se lehce dotknu sociální práce jako takové. Sociální práce je pojem velmi široký, nebudu ho ve své práci podrobně rozebírat. Dále pak uvedu 4 příběhy, se kterými jsem se setkala v praxi a myslím si, ţe jsou dobrým příkladem vyuţití emoční inteligence v sociální práci. Jsou to příběhy z různých míst, které přímo souvisí se sociální prací. Od škol, přes týdenní centra, aţ po domovy pro seniory a domovy s pečovatelskou sluţbou. Své příběhy jsem doplnila pohledem sociální kurátorky, se kterou jsem měla moţnost udělat krátký rozhovor o tom, jak ona vidí propojení emoční inteligence se sociální prací. Na závěr jsem uvedla stručnou interpretaci všech příběhů a pokusila se je shrnout do jednotného celku.

1

1.

Emoce – teoretická část Emoce jsou součástí našeho ţivota. Jsou nepostradatelným prvkem, který utváří

osobnost, jako celek Přesný termín vymezení pojmu emoce Hoskovec definuje jako „citové proţitky, počínaje emočním zabarvením vjemů aţ po emoce estetické a etické. Slovník cizích slov popisuje emoce jako proces proţívání, hnutí mysli, silný cit, stav vzrušení projevující se zvláštním chováním doprovázeným aţ fyziologickými změnami organizmu“.1 S emocemi má kaţdý z nás zkušenost, leč u kaţdého z nás se určité emoce projevují jiným způsobem, v jiné intenzitě a s jiným proţíváním. Oproti tomu Oxfordský slovník angličtiny definuje emoce jako „jakékoli rozrušení nebo znepokojení mysli, pocit, vášeň, stav jakéhokoli mentálního rozrušení či rozčilení“. Další z teorií je uvedena na webové stránce www.emocniinteligence.cz a o emocích mluví jako o „zvláštní druh záţitků, jakési „pohnutí mysli“, které v nás vzbuzuje příjemné či nepříjemné pocity a dává nám určitou dávku (míru) vzrušení“. Kdybychom chtěli vyjmenovávat různé druhy teorií emocí, vydalo by to na celou samostatnou práci.

1.2.

Vznik emocí Stejně, jako se různí teorie, které popisují, co emoce vlastně jsou, různí se i teorie

vzniku emocí. Ráda bych uvedla tři z nich. a) James-Langova teorie uvádí, ţe po tom, kdy přijde člověk do kontaktu s podnětem, nastane nejdříve fyziologická změna, kterou přetlumočí sám v sobě, popíše a na jejím základě vzniká emoce. b) Teorie změny výrazu (Facial Feedback Theory) popisuje vznik emocí ve třech stupních, fázích: podnět - změna výrazu tváře - výsledná emoce. Znamená to, pokud je náš obličej zamračený, zaţíváme smutek, jestliţe je na naší tváři úsměv, zaţíváme radost. Tyto výrazy tváře, které dávají signál mozku a ten pak na základě těchto instrukcí vytvoří emoci.

1

HOSKOVEC, Jiří.: Psychologie. Praha, nakladatelství Triton 2002, s. 40 2

c) Lazarusova teorie říká, ţe po podnětu nejdříve přichází myšlení a na základě výsledku myšlení současně vzniká emoce a fyziologická změna.2 Teorie v základě velmi podobné. V kaţdé z nich objevíme podnět, myšlení a fyziologickou změnu. Výsledkem působení těchto sloţek je emoce. Je jasné, ţe na ten stejný podnět reagují různí lidé různě. I kdyby stejného věku, pohlaví, sociálních poměrů, nebudou jejich reakce na podnět a následně vyvolané emoce stejné.

1.3.

Typy emocí Lidské emoce můţeme rozdělit jak podle doby trvání, tak podle kvality. Podle délky

trvání dělíme emoce na afekty, nálady a dlouhodobé citové vztahy. Afekty jsou typické svým rychlým vznikem, jsou velmi prudké a intenzivní. Člověk jednající v afektu má často nedostatek racionální kontroly nad sebou samým. Oproti tomu nálady se vyznačují malou intenzitou, ale delším trváním. Dlouhodobé citové vztahy jsou trvalé city směřující ke konkrétním věcem, aktivitám, bytostem nebo i například k určité idei. Podle kvality emocí můţeme city rozdělit na niţší emoce (radost, smutek, hněv, strach aj.) a vyšší emoce (sociální, intelektuální, estetické aj.). Nižší emoce jsou spojeny s instinkty a pudy a jsou vrozené, u lidského druhu, oproti zvířatům, jsou však racionálně usměrňovány. Vyšší emoce, nazývané téţ morální, intelektuální, jsou city, které člověku vrozené nejsou. Nabývá jich během svého ţivota a tyto emoce pak vytvářejí jeho postoje a ovlivňují jednání.3 Psychoevoluční teorie emocí, jimiţ se proslavil americký psycholog Robert Plutchik, popisuje osm základních emocí - radost, strach, hněv, překvapení, smutek, odpor, vztek a očekávání.4 Toto jsou emoce, které někdy zaţil kaţdý z nás. Emoce nás provázejí celým našim ţivotem, uţ od raného dětství a je tomu tak u kaţdého z nás. Jednou z jejich vlastností je spontánnost, v tom slovy smyslu, ţe emoce přicházejí bezprostředně s malou kontrolou rozumu. A právě emočně inteligentní člověk umí své emoce regulovat. Viz. kapitola emoční inteligence. Snad jen s výjimkou lidí postiţených autismem, duševními chorobami či lidí závislých na návykových látkách. I kdyţ fyzicky ţijí ve stejném světě jako my, jejich duševní svět je jiný

2

http://www.vedeme.cz/index.php?option=com_content&task=view&id=93&Itemid=180 18.8.2010 http://www.lidske-emoce.com/typy-emoci/ 15.5.2010 4 HUBER, Andreas.: EQ Emocionální inteligence. Praha, nakladatelství Zems a Pragma 2005, s. 11 3

3

neţ ten náš a to se právě projevuje v jejich proţívání a citech. Jejich emoce jsou v základě stejné jako ty naše, avšak s rozličným projevováním.

2.

Emoční inteligence Nejprve bych vymezila pojem tak, jak jej uvádějí odborní autoři. Jakýchkoli definic

existuje nespočet. Definic emoční inteligence není málo. Emoční inteligence (dále EI) bývá definována různě. Společné však všem definicím je fakt pochopení emocí u sebe i u druhých. Profesor Harvardovy university Daniel Golema ve své knize Emoční inteligence cituje Howarda Gardina a jeho knihu Multiple Intelligences, jeţ uvádí, ţe interpersonální (mezilidská, emoční) inteligence označuje schopnost rozumět druhým lidem: co je motivuje, jak pracují a jak s nimi spolupracovat. Interpersonální inteligence je schopnost znát sama sebe a podle toho jednat ve vnějším ţivotě. „Emocionální inteligence zahrnuje vnímání a chápání vlastních emocí a empatickou vnímavost a chápavost v meziosobních kontaktech“5 Emoční inteligence neznamená plně rozumět svým emocím. V ţivotě kaţdého člověka někdy nastanou chvíle, kdy si svoje emoce nedokáţe vyloţit. A stane se to i člověku s vysokou mírou emoční inteligence. Pochopení lidské psychiky, emocí, je běh na dlouho trať. Za základní a nadřazenou všem definicím je povaţována v zahraničí definice skupiny MSC. Podle MSC (Peter Salovey & J. D. Mayer: „Emotional Intelligence“, Imagination, Cognition, and Personality, 1990) byla emoční inteligence definována jako součást sociální inteligence, která zahrnuje schopnost sledovat vlastní i cizí pocity a emoce, rozlišovat je a vyuţívat těchto informací ve svém myšlení a jednání (MAYER & SALOVEY in SHAPIRO, 1998)6 Graf příloha č.1. Webová stránka zabývající se problematikou emoční inteligence uvádí sloţení emoční inteligence „ze čtyř mentálních schopností. Jsou jimi: 1. identifikace, vnímání a interpretace emocí 2. usnadnění myšlení emocemi 3. porozumění emocím 5 6

HOSKOVEC, Jiří.: Psychologie. Praha, nakladatelství Triton 2002, s. 45 http://ei.czechian.net/webs/ei/definice.php 12.7.2010 4

4. řízení emocí“7 Identifikace, vnímání a interpretace emocí – rozeznání emocí a emocionálních stavů a jejich následný výklad jak pro sebe samého, tak pro své okolí Usnadnění myšlení emocemi – emoce pomáhají při usuzování a zapamatování si situací, které v nás vyvolaly emocionální záţitek. Porozumění emocím – čím víc svým emocím bude člověk schopen porozumět, tím lépe bude schopen s nimi nakládat a rozumět emocím druhých. Řízení emocí – zakládá na porozumění fungování emocí a kontrole emocí jak v sobě samém, tak i ve svém okolí. Zatímco se Mayer a Salovey věnovali dalšímu propracovávání a upřesňování jádra své teorie, upravil GOLEMAN (2000) jejich model do verze podle něj praktičtější – HEIN (2005) ji označil jako verzi komerční, kde více vynikne důleţitost role emoční inteligence ve světě práce. Dále představil svou definici emoční inteligence.8 Těchto pět mentálních schopností popisuje jako: 1) znalost vlastních emocí 2) zvládání emocí 3) schopnost sám sebe motivovat 4) vnímavost k emocím jiných lidí 5) umění mezilidských vztahů9 Znalost vlastních emocí můţeme téţ nazvat sebeuvědomění, coţ znamená dle Golamana nestrannou, neposuzující pozornost zaměřenou na stav našeho nitra.10 Sebeuvědomění označuje základním kamenem emoční inteligence. Goleman uvádí, ţe člověk je člověk, který zvládá své emoce, dokáţe nakládat se svými city tak, aby odpovídaly přiměřeně situaci. „Lidé, kteří mají tuto schopnost málo rozvinutou se

7

http://ei.czechian.net/webs/ei/definice.php 12.7.2010 http://ei.czechian.net/webs/ei/modgol.php 12.7.2010 9 GOLEMAN, Daniel.: Emoční inteligence. Praha, nakladatelství Columbus 1997, s.50 10 GOLEMAN, Daniel.: Emoční inteligence. Praha, nakladatelství Columbus 1997, s.55 8

5

neustále potýkají s tísnivými pocity: za to ti, kteří v ní vynikají se dokáţí z ţivotních šoků a zklamání zotavit daleko rychleji.“11 Motivace sebe samého je dalším bodem mentálních schopností. Voskovec popisuje tzv. motivační systém osobnosti. Je to relativně stálý soubor motivů, který se utváří během celého ţivota a nemusí být harmonický. „Motivace pomáhá při učení, dále aktivizuje naše poznávací procesy a mobilitu k dosahování určitých cílů, podněcuje k chování, které udrţuje dynamický růst osobnosti a její vnitřní rovnováhu.“12 Motivace je velmi důleţitá i při práci s lidmi, kteří se ocitli v tíţivých ţivotních situacích. Pokud lidé, kterým budeme chtít pomoci, nebudou mít motivaci, těţko sami něco zmůţeme. S člověkem, který má pevnou vůli, která zajisté s motivací úzce souvisí, bude práce s ním efektivnější.

2. 1.

Historie EI Ačkoli emoční inteligence je poměrně mladým oborem psychologie, i ona má svou

historii. A právě na ni jsem se zaměřila v této kapitole. Citům byla odpradávna přikládána v různých etapách vývoje vetší či menší důleţitost. Díky jednomu z nejvýznamnějších evropských myslitelů německému filosofovi Immanuelu Kantovi se v 19. století emoce začaly zkoumat jako psychický proces.13 A právě zde nastal zlom a jiţ v roce 1920 E. L. Thorndike pouţil termín „sociální inteligence“ aby popsal schopnost člověka vycházet s ostatními lidmi. V publikaci Emocionální inteligence se o tomto vědci dozvídáme, dozvídáme se o teorii sociální inteligence, kterou popisuje jako „schopnost chápat ostatní a v mezilidských vztazích se chovat chytře“ 14 Zde mi vyvstává otázka: Co je to chovat chytře? Je nějaké měřítko na měření chytrosti našeho chování. S touto definicí se ne zcela ztotoţňuji, poněvadţ si myslím, ţe chytré chování je velmi subjektivní a nevěcný pojem. Kdo tedy určí stanovisko, ze kterého se bude odvíjet hodnocení chytrosti chování? Snad i takovéto nebo jim podobné otázky napadali vědce, kteří mu oponovali a tak se tato jeho teorie nesetkala s větším ohlasem na poli vědecké psychologie.

11

GOLEMAN, Daniel.: Emoční inteligence. Praha, nakladatelství Columbus 1997, s.50 HOSKOVEC, Jiří.: Psychologie. Praha, nakladatelství Triton 2002, s. 49 13 http://www.lidske-emoce.com/historie/ 15.5.2010 14 HUBER, Andreas.: EQ Emocionální inteligence. Praha, nakladatelství Zems a Pragma 2005, s. 28 12

6

Další psychologové si začínali uvědomovat, ţe tradiční měření inteligence, IQ testy, plně nevysvětluje schopnost poznání člověka a vyuţití jeho schopností v reálném společenském ţivotě.15

2.2.

Význam EI Ve druhé podkapitole se věnuji významu emoční inteligence pro jednotlivce a pro

společnost. Emoční inteligence zasahuje do mnoha oblastí našich ţivotů. Ať uţ je to sebejistota, sebedůvěra či regulace pocitů. Lidé s vysokým emočním kvocientem (v kombinaci s vysokým inteligenčním kvocientem) bývají často dobrými psychology, manaţery nebo sociálními pracovníky. Daniel Goleman ve své knize Emoční inteligence doslovně uvádí, ţe „Ti, kteří jsou nadaní v oblasti sociální inteligence, dokáţí bez problémů navazovat vztahy, obratně rozeznávají reakce a pocity lidí, patří mezi vůdce a organizátory, a umějí pohotově řešit rozepře, které neodmyslitelně patří k jakékoli lidské činnosti“16 V publikaci Emoční inteligence v praxi byla poloţena otázka: „Jak velký vliv má vyuţívání emoční inteligence na profesionální úspěch? Odpověď je stručná: Veliký!“17 Emoční inteligence je dovednost, která není statická, nýbrţ nestálá a pruţná a dá se s ní pracovat, emoční koeficient se dá zvyšovat. Dalo by se říci, ţe ten, kdo je úspěšný v povolání je také emočně inteligentní. Pro opačný směr to však neplatí. „Člověk můţe být velmi úspěšný s ostatními dílčími rozumovými schopnostmi a zároveň nedisponovat dostatečnou emoční kompetencí.“18 Nezáleţí na velikosti IQ, i lidé s nízkým IQ mohou pracovat na svém vylepšení a stát se tam velmi emocionálně inteligentními. Emoční inteligence ale nezasahuje pouze do profesního ţivota, ale má i velký vliv na lidskou psychiku. „Podle výsledků výzkumu prof. Rindermanna existuje jasně prokazatelná souvislost mezi schopností řídit své pocity a duševním zdravím. Lidé, kteří své pocity řídit umějí, jsou méně rozčilení, stresování, depresivní a nemocní.“19 Zde oproti profesnímu zaměření můţeme 15

http://e-inteligence.ic.cz/ 12.7.2010 HUBER, Andreas.: EQ Emocionální inteligence. Praha, nakladatelství Zems a Pragma 2005, s. 119 17 BRADBERRY, Travis.: Emoční inteligence v praxi. Praha, nakladatelství Columbus 2007, s. 62 18 VON KANITZ, Anja.: Jak rozvíjet svou emoční inteligenci. Praha, GRADA 2008, s. 57 19 VON KANITZ, Anja.: Jak rozvíjet svou emoční inteligenci. Praha, GRADA 2008, s. 40 16

7

vidět rozdíl v tom, ţe z duševního zdraví jedince netěţí jen společnost, ale i, a to především, on sám.

2.3.

Rozvoj emoční inteligence O tom, ţe emoční inteligenci se dá učit a rozvíjet ji uţ od raného dětství pojednává třetí

podkapitola. Oproti IQ se dá emoční inteligence zlepšovat, ovládat. Není to jako u vrozené inteligence, kterou buď člověk má, nebo nemá. „Malé děti své emoce silně proţívají, aniţ přesně vědí, co to znamená. Reakce jejich blízkých jim pomáhají to, co se s nimi děje, vysvětlit.“20 Příkladem můţe býti situace, kdy dítě ztratí svou oblíbenou hračku. Je smutné, pláče. Matka, která za ním přijde, mu situaci objasní: „Ty jsi smutný, protoţe se někam zatoulat tvůj medvídek?“ I kdyţ je očividné, proč dítě pláče je dobré, zvláště pak ve velmi malém věku verbalizovat jejich pocity a popisovat situace, které se kolem nich odehrávají. Snáze pak ve starším věku pochopí pochody emocí ve svém vlastním těle a následně tak pro ně bude jednodušší pochopení emocí u druhých.

2.4.

EI v praxi, měření EI Jak vyuţít emoční inteligenci pro praktický ţivot, jak s ní posléze pracovat a jak jí

rozvíjet to jsou témata, kterým se věnuje tato podkapitola. Dále v ní najdeme postup a metody měření emoční inteligence, tedy emočního kvocientu. K měření emoční inteligence, stejně jako k měření IQ slouţí nejrůznější testy. Dobře rozumět sobě a svému okolí, umět popsat jak pocity vlastní, tak i pocity druhých lidí a rozumět jim, ovládat své pocity a umět motivovat sebe a své okolí, to jsou znaky emočně inteligentního jedince. Těmto všem sloţkám se nejde naučit z knih, nenaučíme se jim ani načítáním webových stránek, ani studiem psychologické literatury. Prvním krokem je vyplnění testu emoční inteligence. Ten nám ukáţe, které stránky naší osobnosti je potřeba rozvíjet, kterým se více věnovat a které jsou naopak i velmi dobré. 20

VON KANITZ, Anja.: Jak rozvíjet svou emoční inteligenci. Praha, GRADA 2008, s.23 8

Americký psycholog Howard Gardner popsal v polovině 70. let minulého století teorii tzv. mnohostranných inteligencí. Zastával v ní názor, ţe inteligence není jednostranná schopnost akademických řešení matematických rovnic či technických a jazykových schopností. Inteligence musí být brána komplexně a je třeba do ní zahrnout i jiné, neţ pouze akademické aspekty. V jeho modelu se objevovaly aspekty jiţ zmiňované „jazykové inteligence, logickomatematické inteligence, schopnost prostorového vnímání, hudební inteligence a tělesněmotorické inteligence, intrapsychické inteligence (chápání vlastních citů, vlastní osobnosti a vývoj vědomí vlastní identity) a interpersonální (chápání druhých, jejich citových stavů a způsobů chování).“21 Posledním dvěma bodům uvedl označení osobní a sociální inteligence.

2.5.

EQ x IQ V podkapitole EQ x IQ se pokusím vystihnout rozdíl mezi těmito veličinami, objasnit co

vlastně znamenají a jakou váhu jim přikládat. „Vaše EQ má více co dočinění s vaším úspěchem a štěstím v životě, než vaše IQ .“22 I kdyţ v nadpise je pouţito znaménko x, neoznačila bych ho v tomto případě jako „kontra“. Emoční kvocient rozhodně nestojí proti kvocientu inteligenčnímu. Tyto dvě sloţky se spíše, neţ vyvracejí, doplňují. Známější IQ je „veličina pouţívaná jako výstup standardizovaných IQ testů k popisu inteligence člověka v poměru k ostatní populaci. Základní definici IQ vytvořil v roce 1912 německý psycholog William Stern, kdyţ definoval míru inteligence jako poměr „mentálního věku“ a „věku skutečného“.23 Věk mentální se zjišťuje testy inteligence, věk skutečný je chronologický věk kaţdého testovaného jedince. Za průměrné IQ se povaţuje IQ v rozmezí 90–110, této hodnoty dosahuje zhruba 50% populace. Hodnoty niţší neţ 90 označují podprůměrný výkon, hodnoty nad 110 jsou nadprůměrné. Statistické rozloţení hodnot IQ v celkové populaci nám znázorňuje tzv. Gaussova křivka. (Graf přiloţen v příloze č. 2) 21

HUBER, Andreas.: EQ Emocionální inteligence. Praha, nakladatelství Zems a Pragma 2005, s. 28 Your EQ has more to do with your success and happiness in life than your IQ.www.frugalmarketing.com/dtb/eq-iq.shtml 20.8.2010 23 http://www.test-iq.cz/co-je-iq/ 17.8.2010 22

9

EQ hodnotí schopnost jedince nakládat se svými city, umět je popsat a rozumět jim. Zkoumá se i schopnost dokázat motivovat sám sebe i lidi ve svém okolí. Důleţitou sloţkou testu je i orientace v mezilidských vztazích. „Testy EQ se v testování zaměřují na chování se člověka v určitých situacích. Lze tedy říci, ţe EQ test zkoumá to, jak se člověk chová ve svém sociálním prostředí, zkoumá jeho pocity, nálady a reakce. EQ také do velké míry zkoumá vztahy s jinými lidmi. Kvalitní EQ test online lze těţko hledat, jeho náročnost neumoţňuje dobře otestovat člověka, bez přítomnosti psychologa.“24 EQ test je jak časově náročnější, tak i náročnější v ohledu na jeho vyhodnocování. Kvalita online testů EQ, kterých najedeme na webových sítích nespočet je často velmi pokulhávající. David Goleman uvádí, ţe na rozdíl od IQ, který má prakticky více neţ stoletou historii zkoumání, je emoční inteligence nový a celkově málo probádaný pojem. 25

24 25

http://www.online-psychotesty.cz/eq-test/ 17.8.2010 GOLEMAN, Daniel.: Emoční inteligence. Praha, nakladatelství Columbus 1997, s. 42 10

3.

Vybrané prvky emoční inteligence Ve třetí kapitole jsem se rozhodla přistoupit k důkladnějšímu prozkoumání jednotlivých

sloţek emoční inteligence. Nejprve uvedu všechny, o které se budu zajímat, poté kaţdou z nich podrobněji rozeberu. Mezi vybrané prvky k uvedení v této kapitole jsem zvolila dle mého názoru ty prvořadé schopnosti, kterými disponuje emočně inteligentní jedinec. Jsou mezi nimi empatie, sebeovládání, sebeuvědomění, motivace a sociální dovednosti.

3. 1.

Empatie Sdělená bolest - poloviční bolest. Slovník cizích slov vykládá slovo empatie jako psychickou „schopnost vcítit se do

pocitů a jednání druhé osoby, vcítění“.26 Právě tento výklad je nejčastěji pouţívanou definicí empatie. Podle Daniela Golemana je k empatii důleţité sebeuvědomění. Otevřenost vlastním emocím nám otevírá bránu k emocím ostatních a lépe rozeznáváme a chápeme jejich pocity.27 Zde je jasně vidět, jak jsou různé aspekty emoční inteligence provázány. Člověka emočně inteligentního tedy určitým způsobem degraduje, pokud nemá dostatečně rozvinuté sebeuvědomění. Setkala jsem se s názorem, ţe empatie je to samé co soucit. Slovník synonym uvádí ke slovu soucit synonyma jako „milost, soustrast, slitování nebo dokonce milosrdenství“28. Kdyţ bychom tato slova měli srovnávat se slovem vcítění se, je podle mého pohledu zřejmé, ţe vcítění se, je něco jakoby vyššího a hlubšího, neţ pouhý soucit. A zcela jistě stojím za tvrzením, ţe „Napsat někomu kondolenci nebo litovat svého známého je něco jiného neţ upřímně cítit, čím vším ten druhý prochází (…)“29

26

http://slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/slovo/empatie 30.7.2010 GOLEMAN, Daniel.: Emoční inteligence. Praha, nakladatelství Columbus 1997, s. 99 28 http://www.slovnik-synonym.cz/web.php/hledat?typ_hledani=prefix&cizi_slovo=soucit 30.7.2010 29 WOOD, TOLLEY, Robert, Harry.: Testy emoční inteligence. Praha, Computer Press 2003, s. 80 27

11

Empatie hraje velmi důleţitou roli v humanistické psychologii, jejímţ zakladatelem byl Abraham Harold Maslow a jedním z největších představitelů toho psychologického směru Carl Rodger. „V obecném pohledu současná psychologie poukazuje na to, ţe empatie je úzce spojena s kompetencí člověka porozumět druhým lidem a komunikovat s nimi. Je základem uspokojivých interpersonálních vztahů, včetně těch nejdůvěrnějších, k nimţ patří rodičovství, přátelství, partnerství či láska. Tím, ţe empatie zvyšuje ochotu pomáhat druhým, je povaţována za nezbytnou podmínku všech dalších relevantních sociálních vztahů, k nimţ patří vztah učitele a ţáka, lékaře a pacienta či terapeuta a klienta.“30 Úplnou nebo velmi velkou absencí empatie trpí často násilníci, pedofilové a vrahové. Psychopatie, tedy neschopnost vcítit se do někoho jiného nebo schopnost dokázat soucítit nebo sami soucit projevit, je jednou z nejzávaţnějších emočních poruch. To, ţe takovou to poruchou trpí často násilníci, neznamená to, ţe všichni a vţdy a ţe lidé s absencí empatie jsou násilníci. Tito lidé jsou schopni vytvářet si jen velmi povrchní citové vztahy, přesto nemusí být agresivní a nebezpeční svému okolí. 31 Empatii lze rozdělit do čtyř ústředních oblastí. Jsou jimi:





Citlivost a porozumění vůči druhým



Podpora osobního rozvoje druhých



Brání zřetele na potřeby a zájmy druhých



Sociální a politický rozhled

Citlivost a porozumění vůči druhým – lidé emočně inteligentní nejenţe vyvíjejí snahu o to, aby porozuměli lidem ve svém okolí, a jsou schopni vycítit vnitřní emoce druhých a dokáţí se podívat na problém „jejich očima“. Ba co více, lidé emočně inteligentní je

30

ZÁŠKODNÁ, Helena, MLČÁK, Zdeněk.: Osobnostní aspekty prosociálního chování a empatie. Praha, Triton 2009 s. 99 31 GOLEMAN, Daniel.: Emoční inteligence. Praha, nakladatelství Columbus 1997, s. 109-111 12

dokáţí pouţít a pracovat s těmito skutečnostmi jak k prospěchu svému, tak ku prospěchu druhých – osob, skupin, či organizací, se kterými se setkává.32 

Podpora osobního rozvoje druhých – v této oblasti se nejlépe angaţuje člověk, který pečuje, učí či cvičí. Ať uţ se zde mluví o dětech, handicapovaných či seniorech. Právě podpora rozvoje hraje klíčovou roli v oblasti celoţivotního vzdělávání nebo rekvalifikací. Má velmi co dočinění s motivací, které se budu věnovat v samostatné podkapitole.



Brání zřetele na potřeby a přání druhých – na tuto vlastnost by měl být brán zřetel hlavně ve skupinách, týmech a organizacích. Sebestřednost brání ve zohledňování potřeb druhých. Komu záleţí pouze na svých vlastních pocitech a jen jeho potřeby mají před vším přednost, můţe mít špatný vliv na práci a efektivitu na týmu či organizaci.



Sociální a politický rozhled – člověk s dobrou sociálně - politickou orientací je schopen rozpoznat sociální struktury a ţebříčky, která se ve skupinách a organizacích objevují. S touto schopností se velmi dobře pracuje lidem a vedoucích místech.33

Toto rozdělení empatie do čtyř sloţek je nutno brát komplexně. Je potřeba všech aspektů empatie ke správnému emočně inteligentnímu empatickému chování.

3.2.

Sebeovládání Když nedokážeš ovládnout hněv, ovládne on tebe. Anton Pavlovič Čechov

Snad dle mého názoru nejstručnější a nejvýstiţnější definice sebeovládání je uvedena v publikaci Testy emoční inteligence: „Sebeovládání je především o schopnosti zvládat a kontrolovat své emoční stavy.“34 Tuto definici bych ještě doplnila definicí ze zprávy Národního centra klinických programů pro děti (National Center for Clinical Programs): „Sebeovládání je schopnost přizpůsobovat a ovládat vlastní chování způsobem odpovídajícím věku“35 V čem tedy sebeovládání spočívá a co je jeho základem? Nedovolit emocím (zvláště těm negativním) aby ovládaly naše jednání a aby nám určovaly, co máme dělat. Někdy to stojí 32

WOOD, Robert, TOLLEY, Harry.: Testy emoční inteligence. Praha, Computer Press 2003, s. 76-77 WOOD, Robert, TOLLEY, Harry.: Testy emoční inteligence. Praha, Computer Press 2003, s. 76 - 81 34 WOOD, Robert, TOLLEY, Harry.: Testy emoční inteligence. Praha, Computer Press 2003, s. 23 35 GOLEMAN, Daniel.: Emoční inteligence. Praha, nakladatelství Columbus 1997, s. 187 33

13

velmi mnoho úsilí a není to jednoduché. Veškerá energie je směřována na zvládnutí emocí a v tomto stavu je pak těţké dosáhnout toho, oč jsme se původně snaţili. V oblasti sebeovládání se často setkáme s motivací. Tzv. negativní motivace nutí člověka k tomu, aby přehodnotil své chování a jednání a aby zváţil následky, které mohou přijít po jeho nepřiměřené reakci na nějaký podnět. Například ostuda, ztrapnění před někým blízkým nebo známým. Na straně druhé stojí pozitivní motivace. Kdyţ si člověk uvědomí výhody sebeovládání, mělo by ho právě toto uvědomění vést k příjemnému pocitu, ţe obstál ve chvíli, kdy mnoho lidí ztrácí chladnou hlavu a posléze svého jednání litují.

36

Pro mnoho lidí bývá problém

ovládnout se ve chvíli, kdy s něčím nebo s někým nesouhlasí. To, ţe někdo říká něco, co je absolutně proti jejich přesvědčení tito lidé nevydrţí a „vybouchnou“. Existují různé techniky, poradny, kurzy a semináře na procvičování sebeovládání.

3.3.

Sebeuvědomění

Klíčové zásady a doporučení pro zlepšení sebeuvědomění: 1)

váţit si sebe sama – cílem je nalézt rovnováhu mezi nasloucháním vlastním

emočním potřebám a respektováním pocitů druhých 2)

optimisticky pohlíţet na svět – „Sklon k pesimismu podkopává emoce a v konečném

důsledku celou osobnost.“37 Jednoznačně v tomto případě pouţití tvrzení: Lepší je vidět sklenici z poloviny plnou, neţ z poloviny prázdnou, je zde zcela na místě. 3)

upřímnost k sobě samým – tato zásada jde mnohem lépe aplikovat, pokud je člověk

realista a nenalhává si, co ve skutečnosti není. Zná silné i slabší stránky a ví, jak s nimi zacházet.. 4)

naslouchat druhým – rozlišujeme dva druhy naslouchání: aktivní a pasivní

naslouchání. Pasivní naslouchání znamená naslouchání bez zpětné vazby, posluchač je pasivní, působí jako „vrba“. Aktivním naslouchání je spojeno s empatií, mluvčímu je poskytována zpětná vazba, jedním z ústředních znaků je náklonnost a otevřenost.

36 37

www.drnespor.eu/sebeow.rtf 15.8.2010 WOOD, Robert, TOLLEY, Harry.: Testy emoční inteligence. Praha, Computer Press 2003, s. 43 14

Druhému uvedenému se budu podrobněji věnovat v kapitole Emoční inteligence v pomáhajících profesích. Snaţit se dozvědět a porozumět tomu, jak nás vnímají druzí – někdy můţe být obtíţné, zjistit, co si o nás druzí skutečně myslí, a tak přichází ke slovu empatie a my se musíme zkusit na sebe podívat očima druhých a to nám otevře bránu k poznání. „Kdyţ dokáţeme s určitou přesností vycítit, jak se cítí druzí, pak dokáţeme určit, jak na nás reagují, a my pak můţeme přizpůsobit své chování okolnostem.“38

3.4.

Motivace „Motivace je psychologický proces, který aktivuje naše chování a dává mu účel a směr.

Je to interní hnací síla ţenoucí nás k uspokojení našich nenaplněných potřeb. Je to hnací síla, která nás vede k dosaţení osobních a organizačních cílů. Je to vůle něčeho dosáhnout.“39 Není však jen interní, tedy nám vlastní, ale je i externí. Tedy naše motivování druhých. Nebýt však motivace interní, těţko by se nám motivovalo externě. Nebýt jí, nemáme totiţ motivaci k motivování ostatních. V oblasti motivace systém jen těţko funguje bez optimismu. Pokud chceme motivovat, je ţádoucí vyzdvihnout světlé stránky druhých. Mnohdy k motivaci stačí pouze vědomí pochvaly, která přijde po dobře odvedené práci. Lidská slova dokáţí zahřát víc, neţ hmotné statky. Jedna z nejznámějších teorií motivace je hierarchická teorie potřeb podle Abrahama Maslowa (1908 – 1970). Podle něj je uspokojování potřeb největším motivátorem lidského chování. Aby mohla být uspokojena potřeba výše na stupnici, musí být nejprve uspokojeny potřeby niţší.40 Dvě nejniţší potřeby lze zajistit pomocí hmotných statků. „Vyšší potřeby Maslow označuje jako „metapotřeby“, vyjadřující jeho potřebu růstu tj. sebezdokonalování“.41 Jedinec, který má uspokojeny základní potřeby touţí po kráse, dobru a spravedlnosti, to znamená po vyšších tzv. estetických hodnotách. Zdaleka není pravidlem, ţe kaţdý, kdo má uspokojeny základní potřeby touţí po těch vyšších. Záleţí na kaţdém jedinci individuálně.

38

WOOD, Robert, TOLLEY, Harry.: Testy emoční inteligence. Praha, Computer Press 2003, s. 46 - 47 http://www.vedeme.cz/index.php?option=com_content&task=view&id=85&Itemid=69 14.8.2010 40 www.elearn.vsb.cz/archivcd/FS/ZMag/data/hierarchie_potreb.pps 23.8.2010 41 NAKONEČNÝ, Milan.: Motivace lidského chování. Praha, nakladatelství Academia 1996, s. 165 39

15

Ke grafickému znázornění pouţil Maslow tzv. pyramidu potřeb. Ve spodní, nejniţší části jsou vyznačeny potřeby základní, potřeby fyziologické nezbytné k lidskému přeţití. Dala by se označit jako potřeba existence. Patro po patře v pyramidě stoupají potřeby vyšší. Na samém vrcholu se nachází potřeby často duchovního rázu. Pokud má člověk ukojeny potřeby v niţších patrech, zatouţí po cíli nejvyšším, touţí po tom stát se lepším člověkem a tím dojít k sebenaplnění. Ani zde však není pravidlem, ţe lidé touţí po naplnění nejvyšších potřeb. Často ustávají na spodních místech a tím si zajišťují pohodlnost.

Potřeby seberealizace Potřeby uznání Respekt, prestiţ, sebeúcta Sociální potřeby příslušnost ke skupině, láska, rodina Potřeby jistoty a bezpečí ochrana zdraví, pocit opory, jistoty Fyziologické potřeby jídlo, pití,spánek…..

16

3.5.

Sociální dovednosti a komunikace

Žádný člověk není ostrov sám pro sebe. Každý je kus nějakého kontinentu, část nějaké pevniny John Donne42 V úvodu této podkapitoly bych věnovala pár slov mezilidské komunikaci. Komunikace je sociální dovednost. Jelikoţ je pro sociální práci i pro jakoukoli práci s lidmi velmi důleţitá, budu se jí hlouběji zabývat ve čtvrté kapitole. Kromě ní sem patří spolupráce s lidmi a navazování a udrţování vztahů. Jedna z nejdelších definic sociálních dovedností, kterou jsem měla k dispozici zní: „Sociální dovednosti nám umoţňují vytvářet a udrţovat osobní vztahy, stát se uznávaným a začleněných členem skupiny, fungovat úspěšně jako člen různých týmů, ovlivňovat postoje, názory a chování druhých, vést lidi a někdy i celé organizace a zabraňovat konfliktům, nebo je alespoň umět řešit, kdyţ nastanou.“43 Definice na webových stránkách Asociace pomáhající lidem s autismem apla.cz je kratší a srozumitelnější. Definuje sociální dovednosti jako: „Dovednosti, které jsou pouţívané v mezilidských vztazích, umoţňují nám přirozeným způsobem vyjadřovat své potřeby, mluvit o svých pocitech a záměrech a brát při tom ohled na potřeby druhých lidí. Celkově pak vedou k posílení od druhých lidí a zpětně k nárůstu sebedůvěry.“ Je to tedy vše, co děláme ve styku s lidmi, jak se projevujeme, jak s nimi mluvíme, jak se dokáţeme postavit problému, co dávají lidé nám a co naopak dáváme my jim. „Sociální dovednosti pokrývají oblast porozumění sobě, druhým a dějům ve skupině. Tuto dovednost by měli ovládat především lidé pracující s jinými lidmi v pomáhajících profesích.“44 Kdyţ kaţdý jedinec pochopí a přijme roli, kterou ve skupině zastává, nebude pak výkon skupiny jen součástí výkonu jednotlivců, ale skupiny jako celku. Často se o těchto dovednostech hovoří nejen v souvislosti s pomáhajícími profesemi, ale také v souvislosti s podnikatelskou, obchodní a managerskou činností. Je to ve své podstatě logické, protoţe ať uţ první či druhé jmenované, pořád je to práce s lidmi, práce s kolektivem. Sociální dovednosti mají velký podíl na fungování ostatních sloţek emoční inteligence. Vezměme si nyní sloţku od sloţky a zkusme si ukázat, zda-li to tak skutečně je. Empatie: 42

http://citaty.net/autori/donne-john 17.8.2010 WOOD, Robert, TOLLEY, Harry.: Testy emoční inteligence. Praha, Computer Press 2003, s. 91 44 http://www.velkyvuz.cz/budemevetsi/?Socialni-dovednosti 21:8:2010 43

17

zcela jistě, bez kontaktu s jinými lidmi bychom se nemohli vciťovat do jejich situací. Sebeuvědomění: Budeme si váţit sami sebe, kdyţ nebudeme schopni mluvit s lidmi? Jak zvládnete naslouchat druhým, kdyţ nezvládnete navázat vztah? A konečně poslední motivace: Pokud se vaše cíle nebudou týkat ţivota ve společnosti, zde si myslím, ţe pro interní motivaci nemusí být sociální dovednosti aţ tak podstatné.

18

4.

Komunikace, emoční inteligence v pomáhajících profesích Jak jsem jiţ uvedla v minulé kapitole, v této, ve čtvrté kapitole se zaměřím na jeden

z velmi důleţitých prvků sociálních dovedností, na komunikaci. Budu se věnovat druhům komunikace, zmíním naslouchání, rozhovor a asertivní chování, které bezesporu patří ke zvládání dobré komunikace. Všechny tyto prvky se budu snaţit vztahovat jak na sociální práci tak i na jiné pomáhající profese.

4.1.

Komunikace Jedna z odborných definic říká, ţe komunikace je přenos informací od určitého jedince

nebo skupiny k jiným. Komunikace je nezbytným základem všech sociálních interakcí. V bezprostřední komunikaci hrají kromě jazyka významnou roli i neverbální náznaky, které účastníci pouţívají k interpretaci toho, co druzí říkají a dělají. S rozvojem písma a elektronických médií se komunikace do jisté míry odděluje od bezprostředního kontextu sociálních vztahů.45 Aby mohla být komunikace dobrá a měla nějaký efekt, musí být vzájemná. Komunikacï dělíme na neverbální a verbální. 

Neverbální komunikace – tímto pojmem rozumíme, kaţdou komunikaci, která není

vázaná na mluvené slovo. Je stejně důleţitá jako verbální komunikace a mnohdy napoví více neţ komunikace verbální. Měli bychom však dávat bedlivý pozor, abychom si různá klientova gesta nevyloţili špatně. Špatná interpretace můţe vést k mnohým nedorozuměním. Dále je k pochopení sdělení kromě verbálních a neverbálních projevů podstatný také kontext celé situace. Při posuzování sdělení bychom měli brát v potaz všechny tři sloţky. Do neverbální komunikace patří: a) haptika -

Je hmatový kontakt. Jedná se tedy o přímý kontakt s tělem klienta, jímţ mu

pracovník předává sdělení. Do haptiky se řadí například podání ruky, poplácání po zádech, pohlazení a další.46

45 46

GIDDENS, Anthony.: Sociologie. Praha, nakladatelství Argo1999, s. 550 http://www.anavi.estranky.cz/clanky/neverbalni-komunikace/haptika.html 19.8.2010 19

b) mimika – Je výraz obličeje, kterým člověk dává najevo své pocity. Mimika je důleţitou součástí dorozumívání u lidí se sluchovým postiţením. c) proxemika – „Druh neverbální komunikace, spočívající ve vyjádření vztahu k druhému ve vzdálenosti, kterou od sebe komunikující subjekty zaujmou.“47 Znamená tedy styl komunikace, kdy si lidé sdělují informace přiblíţením a oddálením. V souvislosti s proxemikou se vyuţívá termín „sympatická vzdálenost“, coţ je vzdálenost, ve které se dobře komunikuje s partnerem a tato vzdálenost je oběma příjemná. Aby se při vzájemné komunikaci tato vzdálenost našla, předchází tzv. proxemický tanec. Proxemický tanec je „termín pro pohyby komunikujících partnerům, kteří mají různou sympatickou vzdálenost a snaţí se podvědomě najít nějaký kompromis – je to vlastně pokus o ustálení sympatické vzdálenosti.“48 d) gestika – Bývá nazývána jako „mluva rukou“. Gesta by měla být v souladu s tím, co říkáme. Mají podtrhnout význam a důleţitost sdělení. V různých kulturách, ale mohou gesta znamenat něco jiného. Některá gesta nejsou vázána na oční kontakt. Dobrým příkladem je potlesk. Nemusíme vidět pohyby rukou, stačí, kdyţ slyšíme tento zvuk a víme, ţe potlesk je projevem uznání. V různých kulturách, ale mohou gesta znamenat něco jiného. Toto by si měl uvědomit například sociální pracovník pracující s národnostními menšinami. e) pantomimika – Co znamená tento pojem lze lehce odvodit ze slova pantomima. Pantomima je „divadelní ţánr, v němţ je základem sdělení pohyb hercova těla, němohra“49 Pantomimika je podle toho celkový postoj a drţení celého těla. f) paralingvistika – Zaměřuje se na zvukovou stránku projevu, na akustické projevy řeči. Patří sem například rychlost řeči, tón hlasu, intonace a důraz.



Verbální komunikace – z latinského verbum, slovo. Jedná se o dorozumívání jednoho člověka s druhým nebo s více lidmi pomocí slov.

47

http://slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/hledat?typ_hledani=prefix&cizi_slovo=proxemika 12.8.2010 http://www.jirisuchy.cz/Dokumenty/dobra%20prace%20k%20non-verb_kom.pdf strana 5 19.8.2010 49 http://slovnik-cizich-slov.abz.cz/web.php/hledat?cizi_slovo=pantomima&typ_hledani=prefix 12.8.2010 48

20

U verbální komunikace bych se ráda zmínila o asertivitě. Asertivitou můţeme rozumět vyrovnaný a klidný přístup ke klientovi. Tento postoj se vyznačuje uvolněnou řečí jak verbální, tak i řečí těla, dále příjemným a klidným tónem hlasu, má schopnost naslouchat problémům ostatních, jasně formuluje své pocity a postoje, dokáţe ocenit, ale i zkritizovat pokud je to potřeba.50 Asertivita je vlastně něco mezi příliš vysokým a příliš nízkým sebevědomím, jakýsi optimální zlatý střed. Komunikaci mezi lidmi stěţují různé faktory. Jsou jimi jak například nevhodné prostředí, tak i různé osobnostní nedostatky. Arogance, vulgarita, vnucování názorů, odlišné vnímání pojmů nebo lhaní jsou velkými protivníky vzniku dobré komunikace. Je tu i druhá strana mince a tedy faktory, které komunikaci naopak zlepšují a podporují. Mohou jimi být vlastnosti jako například umění naslouchat, tolerance, ochota přijímat jiné názory, přiměřená otevřenost, trpělivost či úměrná zvědavost. Oční kontakt je projevem zájmu a tedy i projevem dobré komunikace. Dobrá komunikace je uměním.

4.2.

Naslouchání Sluch je jeden z pěti smyslů, ale naslouchání je umění.51 Frank Tyger Stejně jako komunikace, je pro sociální práci důleţité i naslouchání. Je to vlastně velmi

důleţitá součást komunikace, bez níţ by komunikace nemohla jako taková fungovat. Hlavním posláním naslouchání je kromě pochopení klientovy situace i vytvoření pozitivního vztahu mezi ním a sociálním pracovníkem. Podle toho, jak k naslouchání přistupujeme, ho dělíme na: 1) pasivní naslouchání – jak uţ název napovídá, je to naslouchání, při němţ je posluchač netečný. Jde tedy jen o strohý příjem a zpracování informací, bez snahy o porozumění.

50 51

http://tbsd-eq.wz.cz/asertivita/asertch.php 21.8.2010 http://www.dreamlife.cz/citaty/frank-tyger/citations.php?letter=T&person=frank%20tyger 12.8.2010 21

Pasivní posluchač neinterpretuje tvrzení vypravěče a neposkytuje zpětnou vazbu k obsahu sdělení.52 2) aktivní naslouchání (empatické naslouchání) – je opakem pasivního naslouchání. Posluchač vnáší do rozhovoru otázky, je zúčastnění, přitakává, přikyvuje. Poskytuje vypravěči odezvu a snaţí se o empatický přístup k němu. Pravidla aktivního naslouchání: „Pozornost posluchače je zcela zaměřena na hovořícího. Posluchač je ochoten naslouchat a porozumět hlavně citovým proţitkům hovořícího. Posluchač udrţuje zrakový kontakt s hovořícím. Zaujímá otevřený postoj a je nakloněn. Občasné pokývnutí hlavou je známkou účasti. “53 Techniky aktivního naslouchání: 1) povzbuzování – klient musí cítit zájem ze strany sociálního pracovníka, který ho povzbuzuje k dalšímu vyprávění. Slůvka jako „Povídejte!“ nebo „Co se vlastně stalo?“ jsou na tomto místě vhodná. 2) objasňování – cílem této techniky je vyjasnění sdělovaného obsahu a získání dalších informacích. V této fázi jsou důleţité otázky typu „Jak to problém vypadá z Vašeho pohledu?“ či „Jak a kdy se to stalo?“ 3) parafráze – bývá uţívána posluchačem k ověření správného pochopení sdělení. Pomocí parafráze předkládá pracovník myšlenky a fakta a zároveň se snaţí o shrnutí klientova sdělení. „Nestačí jen partnera slyšet. Je třeba i porozumět tomu, co říká. Pochopit to. K tomu je zapotřebí dobré interpretace.“54 Často pouţívanou frází je „Jestli jsem to dobře pochopil, je to tak, ţe Vy…“ Není nutné pouţívat cizí slova a odborné termíny jako synonyma jiţ řečeného. Mohlo by to vést k nejistotě klienta. 4) reflexe – v tomto případě se jedná o jakési zrcadlení pocitů, či o odezvu. Pracovník dává jasně najevo, ţe chápe situaci, ve které se klient nachází a činí tak tím, ţe se snaţí vyjádřit pocity a emoce klienta. Do zrcadlení pocitů se hodí například projev empatie „Cítím ve Vašem hlase smutek.“

52

www.szs.tabor.indos.cz 18.8.2010 http://www.sszdra-karvina.cz/aplikace/aktnasl/anap1.htm 18.8.2010 54 KŘIVOHLAVÝ, Jaro.: Povídej-naslouchám. Praha, nakladatelství Návrat 1993, s.96 53

22

5) shrnutí – úmyslem je shrnout a zrekapitulovat nejdůleţitější informace, které vzešly z rozhovoru. Ať uţ se jedná o fakta, myšlenky či pocity. Verbálně to můţe dát pracovník najevo větou začínající „Takţe…“. V úvahu přichází i jasně explicitní věta, například „Chci si být jist, ţe jsem Vás dobře pochopil. Situace se má tak, ţe…“ 6) uznání – ideálem této fáze je, kdyţ klient získá pocit, ţe pracovník věří v jeho schopnosti, v něj samotného a ţe ho respektuje a váţí si ho. 55

5.

Emoční inteligence a její využití v sociální práci – praktická část V této části své práce se budu zabírat praktickým vyuţitím emoční inteligence a jejích

sloţek v sociální práci. V první kapitole se budu věnovat sociální práci, její definici, druhům a ukotvení v zákoně. Následně ve druhé kapitole představím čtyři příběhy, se kterými jsem se setkala při svých praxích a myslím si, ţe jsou dobrým příkladem pouţití emoční inteligence v sociální práci. V další části se budu věnovat interpretaci, shrnutí a spojitostem mezi těmito příběhy. Pro svou práci jsem se pokoušela najít několik sociálních pracovníků, kteří by byli ochotni mi svěřit svůj příběh z praxe. Postupem času mi ale došlo, ţe prosit jakéhokoli sociálního pracovníka o výpověď o jeho osobních postojích, proţívání a emocích je něco jiného, neţ ţádat ho o pracovní materiály či dokumenty týkající se sociálních sluţeb. Je to do jisté míry choulostivé a svým způsobem i intimní. Rozhovor mi poskytla sociální kurátorka z Trutnova a dala mi svolení k jeho publikaci v mé absolventské práci.

1. Sociální práce „Sociální práce podporuje sociální změnu, řešení problémů v mezilidských vztazích a posílení a osvobození lidí za účelem naplnění jejich osobního blaha. Uţívaje teorií lidského chování a sociálních systémů, sociální práce zasahuje tam, kde se lidé dostávají do kontaktu se svým prostředím. Pro sociální práci jsou klíčové principy lidských práv a společenské

55

http://www.sszdra-karvina.cz/aplikace/aktnasl/anat.htm 19.8.2010 23

spravedlnosti.“56 Toto uvádí definice, která byla schválena Mezinárodní federací sociálních pracovníků. Různých definic existuje nespočet. Ale ve zcela obecném smyslu se shodnou na tom, ţe sociální práce se od samého počátku ustavila jako profese pomáhající lidem, kteří se na základě nějakého omezení – fyzického, psychického či sociálního handicapu dostali mimo běţné normy většinové společnosti. Hlavním cílem je poskytnout pomoc a podporu lidem, kteří se nachází v obtíţné ţivotní situaci. V současnosti se setkáváme s konceptem sociálního fungování (Matoušek, 2007) a o něj se opírá definice cíle sociální práce: „Cílem je pomáhat jedincům a sociálním systémům zlepšovat jejich sociální fungování a měnit sociální podmínky tak, aby chránily tyto jednotlivce a systémy před potíţemi ve fungování“57 Co to ovšem je sociální fungování? Je to souhrn schopností, provádět úkony běţného lidského ţivota a spolupodílet se na vztazích k jiným lidem způsobem, který je přiměřený jak pro ně, jak pro ostatní lidi a společnost.58 Sociální fungování tedy nepřipouští jakékoli deviantní chování, které je odklonem od normy, jeţ udává společnost, které by mohlo ohroţovat jak jedince samého, tak i celé společenství. V úvodním ustanovení zákonu č. 108/2006 Sb. je uvedeno: „Tento zákon upravuje podmínky poskytování pomoci a podpory fyzickým osobám v nepříznivé sociální situaci (dále jen "osoba") prostřednictvím sociálních sluţeb a příspěvku na péči, podmínky pro vydání oprávnění k poskytování sociálních sluţeb, výkon veřejné správy v oblasti sociálních sluţeb, inspekci poskytování sociálních sluţeb a předpoklady pro výkon činnosti v sociálních sluţbách.“59 Zákon mimo jiné upravuje podmínky výkonu sociální práce, standardy sociálních sluţeb a samozřejmě práva a povinnosti jak uţivatelů, tak poskytovatelů. Protoţe jsou různé situace, kdy se lidé dostávají na okraj společnosti, reaguje na to sociální práce různými typy sluţeb. Základním rozdělením sociální práce je: - sociální poradenství - sociální péče - sociální prevence Sociální poradenství se dále dělí na sociální poradenství základní a odborné. Základní poradenství poskytují všichni pracovníci v sociálních sluţbách. Odborné poradenství 56

http://socialnirevue.cz/item/definice-socialni-prace 23.8.2010 MATOUŠEK, Oldřich a kol..: Základy sociální práce. Praha, nakladatelství Portál 2007, s. 184 58 MATOUŠEK, Oldřich a kol..: Základy sociální práce. Praha, nakladatelství Portál 2007, s. 186 59 zákon č. 108/2006 Sb O sociálních sluţbách 57

24

poskytují specializované poradny a zařízení (např. poradny pro osoby bez přístřeší, poradny pro rodiče s dětmi s Downovým syndromem). Sluţby sociální péče jsou poskytovány třemi formami. Terénní sociální péče (v přirozeném prostředí klienta, například streetwork), ambulantní sociální péče (denní stacionáře, K-centra, nízkoprahové kluby) a pobytovou sociální péči (domovy pro seniory, ústavy sociální péče, dětské domovy). Hlavním cílem sluţeb sociální prevence je předcházet nepříznivým negativním společenským jevům, které mohou vést k vyloučení člověka ze společnosti. Mohou jimi být mladí delikventi páchající trestnou činnost, narkomani, ale i například rozpadlé rodiny po rozvodu manţelů. Zákon 108/2006 Sb. definuje 14 druhů sluţeb: Pečovatelská sluţba – péče o klienta a domácnost v jeho přirozeném prostředí, nejčastěji vyuţívaná seniory a lidmi s tělesným postiţením Osobní asistence - pomoc seniorům a lidem s handicapem v jejich přirozeném prostředí, doprovázení, účast na společenském ţivotě, pomoc při péči o tělo Tísňová péče – nepřetrţitá telefonická nebo elektronická komunikace pomoc pro lidi v ohroţení zdraví nebo ţivota Průvodcovské a předčitatelské sluţby – pomoc při obstarávání osobních záleţitostí osobám s narušenou schopností komunikace (neslyšící, nevidomí…) Podpora samostatného bydlení – posilování schopností samostatného bydlení Odlehčovací sluţby – umoţňují člověku, který pečuje o svého blízkého, odpočinek formou převzetí blízkého do péče na přechodnou dobu Centra denních sluţeb – ambulantní sluţba pro osoby se sníţenou soběstačností, zajišťující pomoc s osobní hygienou a vyřízení osobních záleţitostí Denní stacionáře – poskytují výchovné, aktivizační a sociálně terapeutické sluţby klientům se sníţenou soběstačností Týdenní stacionáře – fungují na podobném principu jako denní stacionáře, jsou však poskytovány ambulantní formou Domovy pro osoby se zdravotním postiţením – jsou určeny pro osoby se sníţenou soběstačností, které nemohou fungovat ve svém přirozeném prostředí, jedná se o pobytovou sluţbu s celoročním provozem 25

Domovy pro seniory – nabízejí těm seniorům, kterým nelze zabezpečit pomoc v jejich prostředí celoroční pobytovou sluţbu s nabídkou komplexní péče Domovy se zvláštním reţimem – podobné jako domovy pro seniory, avšak specializující se na zvláštní potřeby klientů (klienti s demencí, Alzheimerovou chorobou, duševní nemocí, závislostí na návykových látkách) Sociální sluţby ve zdravotnických zařízeních – například léčebny dlouhodobě nemocných

2. Emoční inteligence v sociální práci Ačkoli se pojem emoční inteligence stal v poslední době velmi populární, její provázanost se sociální prací je dosud nepříliš probádaná. V odborných publikacích týkající se sociální práce se častěji neţ s termínem emoční inteligence setkáváme s pojmem prosociální chování. Pojem emoční inteligence je však někdy aţ nad míru pouţívám v oblasti marketingu, řízení, team buildingu. Pokusím se zde o nástin moţného vyuţití emoční inteligence v oblasti sociální práce. Aktivity sociálních pracovníků 

řešit sociální problémy,



zprostředkovat pomoc při řešení zmíněných problémů,



snaţit se zabránit jejich vzniku nebo vyhrocení

Sociální práce je povaţována za odbornou činnost vyţadující vysokou odbornou přípravu, dosaţení určitého věku, osobní zralost, zkušenosti a empirických postojů. Obecně lze říci, jaké jsou nezbytné charakteristiky pro výkon profese sociálního pracovníka: A.

Nezbytné pracovní předpoklady: jsou tvořeny fyzickými, psychologickými, intelektuálními předpoklady – odolnost, zdatnost, ţivotní tempo, osobní reţim, důvěryhodnost apod. Profesionální dojem se odvíjí od kvality sebeprezentace, zaloţené na schopnosti uţívání vhodných komunikačních prostředků, znalostí kultury, jejím respektováním a sebekontrole.

26

B.

Potřebné pracovní schopnosti: mohou být definovány jako vědomosti a znalosti. Profesionální způsobilost je tvořena vybranými aspekty, jako jsou dosaţený stupeň vzdělání, tituly, diplomy, další absolvovaná školení, kurzy, stáţe, délka a druh praxe ve vybrané sféře, reference od klientů, pro něţ a se kterými pracovník pracoval, členství v profesní asociaci, práce pro tuto asociaci, úroveň publikační činnosti.

Nezbytný je vztah mezi pomáhajícím profesionálem a jeho klientem, který je zaloţena na emoční vazbě pochopení, tolerance a spoluúčasti. Vlastní empatie však musí být doprovázena racionalitou (jde o řešení problému, nikoliv o zavlečení do situace). Pokud si toto sociální pracovník neuvědomí, můţe se pak lehce stát, ţe se u něj projeví syndrom vyhoření.

27

Příběh první: Umění naslouchat Na střední škole jsem absolvovala praxi v domově pro seniory v Třebíči. Jeden z nejluxusněji vybavených domovů takovéhoto typu v České republice. Personál náleţitě kvalifikovaný, sloţený spíše z mladších, ale i starších pečovatelů a pečovatelek, lékařů, zdravotních sester, ergoterapeutů a dalších odborníků. Zázemí pro klienty přesně vyhovující normám Evropské unie. Mým úkolem tehdy bylo obstarat veškerou péči dvěma aţ třem klientům. Pracovali jsme v týmu, vţdy dvě praktikantky měli na svých dohromady šest klientů celé dopoledne. Většinou šlo o ranní hygienu, celkovou koupel, ať uţ na lůţku, či ve zvedáky výbavách koupelnách, úklid, doprovod na rehabilitace nebo, a to nejčastěji, prostě jen pouhou společnost klientům. Před nástupem na praxi jsme se ve škole naučili veškeré pečovatelské úkony jako je například výměna plen, polohování, koupel, výměny obvazů, měření tlaku, podávání stravy pomocí sondy a mnoho dalšího. Nikdo nám ale neřekl, jak s klienty komunikovat, o čem si povídat a jak reagovat na různé situace. Nikdy jsme si nezkoušeli v hodinách cvičné situace, ve kterých bychom se mohli dostat do úzkých. Snad spoléhali na naši přirozenost. A právě ona komunikace se stala oříškem. Kolikrát jsem při stlaní postele nebo při úklidu slyšela: „Dělám vám akorát starosti. Uţ abych umřela. Nic mě nebaví, nechci nic dělat, jen usnout a v klidu umřít. Běţte pryč.“ V sedmnácti letech člověk úplně přesně neví, co na tohle říct, jak reagovat. A tak jsem tyto situace „odbývala“ slovy: „Ale jděte! Vţdyť jste ještě mladá, proč byste umírala!“ a vţdycky se honem rychle snaţila jakoby zamluvit téma smrti. Nebylo mi to ale vůbec příjemné. Kaţdý den po skončení šestihodinové pracovní doby jsme měli moţnost rozebrat náš den s vrchní sestrou, paní K. To, co jsme dělali, s čím jsme se setkali, zda-li potřebujeme s něčím pomoci. Kaţdý den, bez výjimky, si na nás udělala čas a mluvila s námi o našich pocitech, o situacích, do kterých jsme se během dne dostávali, objasňovala diagnózy pacientů, kterým jsme nerozuměli. Při jednom takovémto setkání jsem se jí svěřila se svým problémem. Nejen, ţe se mi dostalo rady, jak se v takových situacích chovat, ale od paní K. jsem cítila jakési pochopení a chuť pomáhat. Dokonce jsem se dozvěděla, ţe tento problém neřeším jenom já, ale i sestry a sociální pracovnice. Abych viděla co a jak se mám zachovat příště, šla se mnou paní K. ke klientce, které jsem měla vyměnit povlečení na lůţku a udělat převaz bércového vředu. Klientka nás nepřivítala

28

nijak veselou náladou a opět na téma smrt. Sestra klientu neodbyla takovými klišé jako já. Právě naopak. Sedla si k ní na postel, drţela paní za ruku a s úsměvem na rtech se laskavým hlasem zeptala, jestli si nechce raději promluvit o něčem, co jí těší nebo jestli je něco o čem by si s ní chtěla povídat. Odpovědí jí bylo klientčino mlčení a jen lehce patrné zakroucení hlavou. Sestra pokračovala: „Tak já si tady teď s vámi na chvilku sednu a povím vám o kníţce, kterou jsem naposledy četla. Manţel na knihy moc není, tak ho ani nezajímá, co mu povídám. Vím, ţe vy máte poezii ráda, tak u vás snad najdu pochopení.“ V očích klientky se mihl zájem. I kdyţ beze slova, naslouchala vyprávění paní K. Po chvilce začala mluvit sama a o tématu smrti a umírání ani památka. Po celou dobu drţela sestra klientku za ruku, nepřerušovala oční kontakt a byl na první pohled zřejmý její zájem o klientku. To co vrchní setra dělala, byla tzv. metoda aktivního naslouchání, o kterém jsem se já doslechla aţ při studiu na vyšší odborné škole.

Příběh druhý: Síla motivace Ve speciálním odborném učilišti v Praze jsem strávila sice pouze týdenní praxi, ale o to intenzivnější a náročnější byla. Klienti do jednadvaceti let sem docházeli kaţdý den a kromě základních předmětů jako je český jazyk, matematika, zeměpis a další, měli navíc i předměty odborné. Točení na hrnčířském kruhu, glazurování, odborné kreslení. Práce v tomto zařízení byla velmi zajímavá. Asi třetí den praxe onemocněla učitelka českého jazyka. Naskytla se mi tam moţnost tuto hodinu sama. Nezastírám, ţe jsem měla trochu obavy, kdyţ jsem nastupovala před dvanáct ukřičených, neposedných a zvláštně na mě hledících klientů. Vešla jsem tedy do třídy a snaţila se vypadat co nejklidněji. Ţáci zprvu poslouchali, jak si ji představuji, říkám, kde je jejich učitelka a co budeme dnes dělat. Kdyţ ale došlo na to, aby vzali sešity a začali si něco psát, jejich zájem byl tatam. Co teď napadlo mě. Hlavně klid. Přece tady proti mně nevytvoří teď nějaké rebelie. Jelikoţ jsme právě měli probírat podnět a přísudek, napadlo mě, nakreslit na tabuli dva panáčky. Jeden panáček podnět, druhý panáček přísudek. To jsem však přestřelila. Odezvou mi byl mohutný křik, ţe „Přeci nejsme malý děti“. Zkusila jsem to tedy z jiného pólu. Řekla jsem jim tedy, ţe jsem si všimla, ţe uţ to nejsou ţádné děti, ale skoro dospělí mladí muţi a mladé slečny a tudíţ i rozumní. A ţe sami mohou uznat, ţe čím dříve

29

uděláme zápis do sešitu, tím dříve budou mít volno a všichni dohromady pak můţou nakreslit na tabuli veliký barevný obrázek podnětu a přísudku. Ten den se měly právě. Ţákům jsem řekla, ţe já sama jako malá jsem si pod tímto slovem neuměla moc představit. Zkusili jsme si tedy tyto dva větné členy personifikovat a udělat z nich ţivé bytosti. Nikomu ale nesměli říct, jak si je představují, aţ na konci hodiny je nakreslí na tabuli. Ani jsem nečekala, jak takováto malá odměna zabere. Neříkám, ţe děti byly stoprocentně soustředěné, přesto spolupracovali. Po skončení hodiny jsem dokonce dostala pochvalu, ţe třída byla dnes enormně tichá, co ţe jsem ţákům slíbila. Ne hned, ale aţ postupem času jsem zjistila, ţe to, co děti vedlo k práci byla motivace.

Příběh třetí: Ţivot ve tmě To, ţe lidé nevidomí to nemají v dnešní společnosti lehké je pravda. Pravda je také ale, ţe v dřívějších dobách to měli mnohem těţší. S nevidomým klientem jsem se setkala v Domě světla. O svůj zrak přišel v důsledku nemoci. Zařízení pracující s lidmi nakaţenými virem HIV. Toto sociální zařízení poskytuje pobytové, terapeutické a asistenční sluţby. Dále nabízí bydlení lidem, kteří o něj přišli, a je jedno, jestli důsledkem svého onemocnění, či nikoli. Jedním případem, kdy pracovníci poskytují osobní asistenci je komunikace s úřady. Náplní mé osobní asistence nevidomému klientovi byl doprovod na úřad práce a s ním spojené pochůzky. Nikdy předtím jsem s takto handicapovaným klientem nepracovala, proto jsem se nechala od jednoho z pracovníků poučit, co jak dělat a čeho se naopak vyvarovat. Klient byl velmi komunikativní, proto si sám řekl, co je mu příjemné a co ne. Přesto se při výstupu z tramvaje stala nehoda. Shon lidí, všichni pospíchají a já si v tu chvíli neuvědomila, ţe musím jít vţdy před klientem nebo vedle něj. Nikdy ne aţ za ním. Do klienta neomaleně vrazil cizí muţ a můj klient neudrţel rovnováhu a upadl z posledního schodu. Naštěstí jsem se pohotově otočila a stačila ho zachytit. Celou zpáteční cestu jsem si představovala nelehký ţivot nevidomého. Po návratu do Domu světla mi sociální pracovník nabídl, zda bych se nechtěla na pár minut procházet po zařízení se šátkem na očích. Tuto metodu uţívají ke zvýšení empatie k nevidomým klientům. Nevěřila bych, jak to je sloţité. Kdyţ jsem kolem sebe nic neviděla, slyšela jen vzdálené zvuky, najednou mě popadla zvláštní bezmoc. Uklidnila jsem se, kdyţ 30

jsem si uvědomila, ţe já si můţu šátek kdykoli sundat, ale nevidomý člověk tohle udělat nemůţe. Není nic, co by mohl dát pryč a zase vidět. A to jsem jenom přešla chodbu. A co teprve oblékání, hygiena, stravování, čtení a všechno tohle ve tmě. Druhý den jsem při práci s nevidomým klientem vnímala mnoho věcí jinak. Představovala jsem si sebe samu v různých situacích a uvědomovala si, jak jsou nevidomí lidé zranitelní a ţe práce s nimi vyţaduje obrovskou dávku empatie.

Příběh čtvrtý: Markétka Jako vedoucí nebo praktikant na dětském táboře jsem měla na starosti nejmladší děti, tedy předškoláky a první třídu. Na tábor jela i šestiletá holčička - říkejme jí třeba Markétka. Maminka nám napsala, ţe je Markétka „paličatá“. Uţ první den jsme poznali, ţe vyţaduje více pozornosti, neţ ostatní. Kdyţ jsme šli na jídlo, protestovala, kdyţ jsme šli na procházku, utíkala, kdyţ jsme hráli hry, nazvala je „pitomými“ a nehrála s ostatními. Za některé soutěţe dostávaly děti odměnu, a jelikoţ ona nesoutěţila, odměnu nedostala. Vypadalo to, ţe jí je líto, ţe odměnu nemá, a kdyţ jsme se snaţili ji motivovat, aby si s dětmi hrála a ţe také odměnu dostane, vykřikovala, ţe její maminka jí vţdycky koupí to, co chce, proto nepotřebuje o nějaké krámy a sladkosti soutěţit s ostatními dětmi. Vypadalo to tedy tak, ţe se vţdy jedna z nás musela starat o Markétku a zbylé dvě měli na starosti ostatní děti. Starat se o Markétku opravdu vyţadovalo pevné nervy, spoustu domlouvání a kompromisů oprosti ostatním dětem. Snaţily jsme se s ní smlouvat, dohadovat, aby se alespoň částečně účastnila programu. Vrcholem všeho bylo, kdyţ mne, poté co jsem ji donutila dojít si pro bundu, poslala do jistých míst. Vedle stojící vedoucí byla tak vyvedena z míry, ţe stála a nevěděla, jak reagovat. Později se svěřila s tím, ţe by ji nejraději plácla přes pusu, protoţe tohle by si šestileté dítě nemělo dovolit. Avšak věděla, ţe takovéto výchovné metody nelze pouţívat. Proto říkala, ţe to byl opravdu nejtěţší okamţik, kdy se musela sebeovládat.

31

Jelikoţ příběhy zde uvedené jsou vlastně mé vlastní zkušenosti, jedná se o pohled ryze subjektivní. Sociální pracovnice Bc. Barbora Stránská ze správního odboru Městského úřadu v Trutnově, která pracuje jako sociální kurátor a opatrovník dospělých mi při rozhovoru sdělila, jak ona vnímá provázanost emoční inteligence a sociální práce.

Příběh pátý: Pohled odborníka Jako sociální kurátoři (pro dospělé) v posledních měsících řešíme případ klientky, která trpí bludy, které spočívají v tom, ţe se domnívá, ţe určitý nám neznámý (a zřejmě fakticky neexistující muţ) do ní vpouští studený proud. Informaci o této dnes jiţ klientce jsme dostaly od sousedů, kteří se obávali o její ţivot. U takovéhoto případu, stejně tak u všech obdobných, je důleţité začít s klientem komunikovat, tak zvaně najít společnou řeč. Je důleţité vcítit se do problému a pocitů klienta, přistoupit na jeho způsob jednání, protoţe zrovna u tohoto případu naší klientky bychom k ní jinak nenašly cestu. V rámci šetření u této paní v domácnosti se pak klidně můţe stát, ţe musíme sahat na okna, zda cítíme vibrace ze zmíněného studeného proudu…ač by bylo zřejmě z laického pohledu nutné klientku v tomto nepodporovat a vyvést ji z omylu, ţe ţádný proud bytem a skrze ji neprochází, ale pokud bychom vţdy reagovaly jen racionálně bez jakéhokoliv vcítění se do klienta, pak bychom nikdy s klientkou nenašly společnou řeč, nedostaly bychom se na šetření do jejího bytu, kde jsme viděly na vlastní oči, ţe situace paní je opravdu závaţná. Dokonce jsme docílily i toho, ţe paní si k nám dnes uţ chodí pro rady, pokud má problém, chodí k lékaři a ochotně s námi komunikuje o všech problémech, sdělila nám i kontakty na blízkou rodinu, které nám na začátku našeho společného setkávání rezolutně odmítala uvést. Při jednání s exekutorskými úřady a jinými věřiteli, u kterých jsou jako dluţníci vedeni mnozí naši klienti, musíme jako sociální kurátoři a opatrovníci dospělých posílit naše sebeovládací schopnosti. Velice často se stává, ţe se snaţíme vyjednávat splátkové kalendáře pro naše klienty nebo se snaţíme postupně umořovat listiny u dluhů vzniklých ještě v době, kdy dotyčné osoby nebyly našimi klienty. Není aţ tak výjimečné, ţe se hněv zejména exekutorů obrací právě na nás, musíme říct, ţe není zrovna příjemné, kdyţ na vás do telefonu někdo křičí kvůli věcem, které jste vy sama nezpůsobila, jen se je za někoho snaţíte vyřešit. Ale i to patří k naší profesi, která nás, ač to moţná vyzní podivně, baví.

32

U většiny našich klientů, kteří jsou schopni práce v chráněné dílně, jsou motivování nejvíce právě tím, pokud se nám jim podaří sehnat práci. Konkrétní případ se týká jednoho klienta, který kdyţ dorazil do naší kanceláře, byl bez peněz, bez střechy nad hlavou a s dluhy. Nikdy nepracoval. Podařilo se nám zajistit mu PID, ubytování (původně na ubytovně, dnes uţ v podnájmu v bytové jednotce). Dalším krokem bylo sehnání práce v chráněné dílně a následně započetí splácení dluhů. Pro klienta je motivací právě to, ţe po letech „bloudění“ se usadil, chodí do práce a vede klidný ţivot, kdy sám vidí, ţe za vydělané peníze si můţe pořídit spoustu hezkých věcí.

Pro nás jsou samozřejmě nejvíce motivační příběhy lidí, kterým se podařilo pomoci či poradit. Kdyţ přijde paní, která je bez bytu, ţije ve sklepě, manţel ji vydírá (psychicky), je váţně nemocná, nemá peníze, a nám se podaří začít řešit tuto sloţitou situaci, kdy dnes má paní byt, práci a je babičkou… To je ta pravá motivace, která nás drţí nad vodou, občas je naše práce sloţitá, ale takovéhle střípky, kdy se daří někomu pomáhat, stojí za to, tuto práci vykonávat.

33

Interpretace a shrnutí příběhů Kaţdý z výše uvedených příběhů se věnoval některému z aspektů emoční inteligence. V prvním příběhu hrálo největší roli naslouchání. I kdyţ by to pro někoho mohlo znít jako banalita a věc, kterou zvládne kaţdý, ani nemusí být sociální pracovník, myslím si, ţe dobré aktivní naslouchání je umění. Samozřejmě naslouchání má velkou spojitost s empatií, proto nejde jednoznačně říci, ţe kaţdý příběh se zaměřuje pouze na jedinou sloţku emoční inteligence. Druhý příběh se zabývá motivací. V sociální práci je motivace velmi důleţitá. Sociální pracovník můţe být velmi schopný, špička ve svém oboru, ale pokud nebude umět klienta namotivovat správným směrem, jeho práce bude a často bývá zbytečná. Klient musí chtít změnu sám, pohnutka ke změně musí vycházet z něj. V případě tohoto příběhu zde hrála roli jak motivace vlastní, tak i motivace vnější. Já sama jsem se snaţila, aby hodina proběhla tak jak má, protoţe jsem chtěla být pochválena, motivoval mě pocit uznání od pracovníků speciální školy. Samotnou by mě pak tíţil pocit, ţe jsem zklamala. Nejvíce sebe. Děti naopak motivovala odměna věcná, tedy něco, co si mohli samy vytvořit. O empatii pojednával příběh třetí. O tom, ţe člověk, například sociální pracovník se lépe vcítí do druhého, svého klienta, pokud zaţije stejnou nebo podobnou situaci. Vlastní zkušenost napomáhá pochopení emocí, stavů a proţitků druhého. Kdo se nikdy neocitl slepý sám ve velkém městě, nepochopí všechny pocity, který nevidomý proţívá. Můţe se ale snaţit. Vţdyť i ona snaha je krůčkem k pomoci a člověk tak pracuje i sám na sobě. Empatii se lze učit a lze ji zlepšovat. Za sedm let studia, kdy se věnuji sociální práci jsem poznala, ţe i kdyţ člověk od své podstaty empatický není, můţe se to naučit. Myslím si, ţe není moţné dávat přesné návody, jak se empatii naučit. Můţeme podávat informace o ní, upozorňovat na vhodné a nevhodné chování a ten kdo chce být empatický, ať si sám vybere, co si z naší pomoci vezme k srdci. I empatie, jako všechno ostatní musí mít své hranice. Můţe se stát, ţe si sociální pracovník vezme příliš k srdci klientovu situaci, ztotoţní se s ní a přenáší si klientovy problémy do soukromí. Nedokáţe oddělit profesní ţivot od soukromého ţivota. Takovýto stav můţe být mentálně velmi vyčerpávající. Často pak dochází k tzv. syndromu vyhoření. Sebeovládání je v sociální práci nepostradatelné. O tom, jak je někdy těţké udrţet své emoce na uzdě, vyprávěl příběh čtvrtý. O sebeovládání mluvíme většinou v souvislosti

34

s negativními emocemi. Zvládání hněvu a rozčilení je velmi těţké se naučit, zvláště pak u lidí, kteří mají cholerický temperament a jsou lehce vzrušiví a vznětliví. Jejich reakce bývají často neadekvátní situaci. Existují dokonce různé kurzy sebeovládání, pořádané nejen pro sociální pracovníky, ale i pro managery, ředitele a v neposlední řadě i o lidi z různých profesí. Zvládnutí svých emocí a sebekontrola vede k lepším vztahům s lidmi, jak v ţivotě profesním, tak i v ţivotě osobním. A konečně poslední příběh, a tedy pohled odborníka. Příběh pátý je příběhem člověka, který vykonává sociální práci jiţ několik let. Svou práci má rád, baví ho a naplňuje. Příběh o naslouchání a motivaci byl pro mě velmi povzbuzující. I kdyţ práce s lidmi je velmi těţká, zde jsem získala pocit, ţe i díky malým úspěchům klientů stojí za to. A právě ony malé střípky motivují k dalšímu úsilí o lepší ţivot lidí kolem nám. Myslím si, ţe kaţdý nejenom sociální pracovník, ale jakýkoli pracovník, který se snaţí pomáhat lidem, by měl mít povědomí o tom, co je emoční inteligence. V lepším případě by se měl potom snaţit, aby jeho jednání bylo emočně inteligentní se všemi prvky, které emoční inteligence zahrnuje. Osobně jsem toho názoru, ţe jedním z nejdůleţitějších součástí je komunikace. Správně míření rozhovor dokáţe odhalit mnohdy podstatné informace k cestě k vyřešení klientova problému.

35

Závěr V předloţené absolventské práci jsem se zabývala stručným nárysem emoční inteligence a jejím praktickým vyuţitím v sociální práci. Nejprve jsem vymezila klíčové pojmy spojené s emocemi a emoční inteligencí, co emoce jsou, jak vznikají a jaké jsou jejich typy. Emoční inteligenci jsem snaţila pojmout komplexně, se všemi jejími aspekty a zaměřila se i na historii, význam a měření emočního kvocientu. Jedna z kapitol je věnována i rozdílu mezi IQ, tedy inteligenčním kvocientem a mezi EQ, emočním kvocientem. U emoční inteligence jsem se zaměřila na její jednotlivé sloţky a kaţdou z nich jsem následně detailněji popsala. Pro praktický nástin vyuţití emoční inteligence v sociální práci jsem zvolila situace, se kterými jsem se sama osobně setkala. V praktické části své práce uvádím čtyři příběhy, ve kterých jsem se snaţila předvést sloţky emoční inteligence uvedené do reality práce s lidmi. Tyto čtyři příběhy jsem rozšířila o pohled sociální kurátorky, se kterou jsem měla moţnost udělat krátký rozhovor o tom, jak ona vidí propojení emoční inteligence se sociální prací. I kdyţ sama nejsem kvalifikovaný pracovník, byly naše pohledy v mnohém velmi podobné. Cíl, kterým bylo zjistit, jaké jsou moţnosti vyuţití emoční inteligence v sociální práci, a následně toto zjištění demonstrovat na názorných příkladech z praxe se mi v práci podařilo naplnit. Názorné příklady z praxe poslouţily jako důkaz praktického vyuţití emoční inteligence v praxi sociální práce. Důleţitou součástí práce je práce s odbornou literaturou a dokumentací, vlastní zkušenost s emoční inteligencí a pohled odborníka na tuto problematiku. Jsem si vědoma toho, ţe jsem, z důvodů respektování rozsahu práce, nevyčerpala všechny podstatné otázky týkající se tématu.

36

Literatura a další zdroje informací BRADBERRY, Travis.: Emoční inteligence v praxi. Praha, nakladatelství Columbus 2007 GIDDENS, Anthony.:. Sociologie. Praha, nakladatelství Argo1999 GOLEMAN, Daniel.: Emoční inteligence. Praha, nakladatelství Columbus 1997 HOSKOVEC, Jiří.: Psychologie. Praha nakladatelství Triton 2002 HUBER, Andreas.: EQ Emocionální inteligence. Praha, nakladatelství Zems a Pragma 2005, KŘIVOHLAVÝ, Jaro.: Povídej-naslouchám. Praha, nakladatelství Návrat 1993, MATOUŠEK, Oldřich a kol..: Základy sociální práce. Praha, nakladatelství Portál 2007 NAKONEČNÝ, Milan.: Motivace lidského chování. Praha, nakladatelství Academia 1996, KODNÁ,H., Mlčák,Z.: Osobnostní aspekty prosociálního chování a empatie. Praha, nakladatelství Triton 2009 VON KANITZ, Anja.: Jak rozvíjet svou emoční inteligenci. Praha, GRADA 2008 WOOD, TOLLEY, Robert, Harry.: Testy emoční inteligence. Praha, Computer Press 2003 Zákon č. 108/2006 Sb. O sociálních sluţbách http://www.lidske-emoce.cz; 15.5.2010 http://www.vedeme.com; 17.8.2010 http://www.ei.czechian.net; 12.7.2010 http://www.e-inteligence.ic.cz; 12.7.2010 http://www.frugalmarketing.com; 20.8.2010 http://www.test-iq.cz; 17.8.2010 http://www.online-psychotesty.cz; 17.8.2010 http://www.slovni-cizich-slov.abz.cz; 30.7.2010

37

http://www.slovnik-synonym.cz; 30.7.2010 http://www.drnespor.eu; 15.8.2010 http://www.citaty.net; 17.8.2010 http://www.velkyvuz.cz; 21.8.2010 http://www.dreamlife.cz; 12.8.2010 http://www. szs.tabor.indos.cz; 18.8.2010 http://www.sszdra-karvina.cz; 18.8.2010 http://www.socialnirevue.cz; 23.8.2010 http://www.elearn.vsb.cz; 23.8.2010 http.://www.anavi.estranky.cz; 19.8.2010 http.://www.jirisuchy.cz; 19.8.2010 http.://www. tbsd-eq.wz.cz; 21.8.2010

38

Příloha č. 1

Zdroj: http://www.portal.cz/scripts/detail.php?id=22101 (29.8.2010)

39

Příloha č. 2

40