2004
Jaarverslag
Grensverleggende groepsvakanties voor kinderen en jongeren met een handicap.
Stichting De Wielewaal Stadhouderslaan 29 3583 JB Utrecht tel:
030 252 21 53
fax:
030 252 08 84
email:
[email protected] http: www.wielewaal.nl bank: 55 56 87 015 giro:
2
37 33 847
Voorwoord Het jaar 2004 was voor De Wielewaal een zeer succesvol jaar. Na de vele personeelswisselingen van 2003 was 2004 een jaar van stabilisatie: zorgen voor een goede personeelsbezetting en een goede verdeling van taken om ons daarna te richten op 2005. Al deze aspecten zijn in 2004 ook gerealiseerd, maar terugkijkend is er veel meer bereikt dan stabilisatie. In 2004 werd een groei in volume gerealiseerd van 14%: 637 vakantiegangers gingen met De Wielewaal op vakantie en hadden een fantastische week! Tevens werd een aantal nieuwe producten geïntroduceerd: herfstvakanties en een minitrip naar Londen. In totaal waren er 65 vakanties, ten opzichte van 57 in 2003. In 2005 wordt deze groei verder doorgezet. Ook werd in 2004 een belangrijke efficiencyslag gemaakt: de groei in volume ging gepaard met een afname in de personeelsbezetting van 0,5 FTE. Deze afname is bereikt door de aanpassing van interne processen, automatisering en persoonlijke ontwikkeling van de medewerkers. In oktober was er een ander hoogtepunt voor De Wielewaal: de presentatie van onze eigen vakantiegids. Voor het eerst een gids in de stijl van De Wielewaal, met een duidelijk en overzichtelijk aanbod van ons hele vakantieprogramma! Ook dit jaar was het weer een grote uitdaging om genoeg vrijwilligers te vinden. Sinds 2002 besteedt De Wielewaal steeds meer tijd aan het werven en behouden van vrijwilligers om De Wielewaal in stand te houden en te laten groeien. Dit beleid is ook in 2004 doorgezet. De RAPdag (dag voor Reisleiders, Assistenten en verPleegkundigen) werd omgedoopt tot meerderejaarsdag en werd afgesloten met een barbecue. In 2004 is ook het beleid omtrent de leeftijdsgrens van de vakantiegangers verder uitgewerkt. In dit jaarverslag kunt u lezen hoe De Wielewaal hier de komende jaren mee om zal gaan. In dit jaarverslag kunt u lezen met welke zaken De Wielewaal zich in 2004 heeft bezig gehouden. Verder vindt u informatie over de vakantiegangers en vrijwilligers die met De Wielewaal op vakantie zijn gegaan en de evaluaties van het seizoen. De financiële verantwoording vindt u in de jaarrekening. Als u wilt reageren of nog vragen heeft, kunt u contact met ons opnemen.
Wij wensen u veel leesplezier,
Met vriendelijke groet, Bestuur en medewerkers van Stichting De Wielewaal
3
Medewerkers en Bestuur De medewerkers in 2004: Corina Gielbert (directeur) Saskia Awater (coördinator vakanties) Ingrid van Beurden (coördinator vakanties), in dienst per 1 mei 2004 Anneke Dinger (coördinator vakanties) Willeke Eikelenboom (administratief medewerker) Tom Engelen (coördinator vakanties) Jos Jacobs (coördinator vakanties), uit dienst per 1 maart 2004
Het Medisch Team bestond in 2004 uit: Sytske van der Broek Marieke Smedema Agnes Vugts Kuiper Martin Vugts
Het bestuur van De Wielewaal in 2004: Jack van Emden (voorzitter) Elke de Jong (secretaris) Tine Kouwenhoven (lid) Bart Osseman (lid) Marco Reijntjens (lid) Susanne Sweerman (lid), vanaf september 2004 Hans Verheesen (penningmeester), tot juli 2004 Suzan de Waal (penningmeester), van juli 2004 tot december 2004 Erik Wijnen (penningmeester), vanaf december 2004
Ereleden: Joop van Luit Joop van der Straaten Maria Brenninkmeijer-Rutten
4
Personeel In maart 2004 nam coördinator vakanties Jos Jacobs afscheid van De Wielewaal. Jos werkte, naast zijn baan bij De Wielewaal, als kapitein op de binnenvaart. Hij heeft ervoor gekozen om dit werk weer fulltime te gaan doen. In mei is Ingrid van Beurden begonnen als coördinator vakanties. Ingrid heeft als hoofdtaak Public Relations. Daarnaast begeleidt zij vakanties gedurende het jaar. In het bestuur nam Suzan de Waal het penningmeesterschap over van Hans Verheesen. Helaas moest zij in december het bestuur alweer verlaten vanwege een verhuizing naar Praag. Gelukkig was een collega van Suzan (en Hans) bereid om het penningmeesterschap op zich te nemen: Erik Wijnen. Omdat Suzan bijna direct vertrokken is, wordt de nieuwe penningmeester ingewerkt door Hans Verheesen. Tenslotte werd Susanne Sweerman in september lid van het bestuur. Zij zal in 2005 de taak van voorzitter op zich gaan nemen en tot die tijd meedraaien als lid van het bestuur. Hiermee is het bestuur op goede sterkte.
Interne organisatie Doelstelling voor 2004 was om te komen tot een slagvaardige en transparante organisatie. Dit is zeker gelukt. De Wielewaal heeft aangetoond dat zij slagvaardig in kan spelen op de situatie in de markt. Vakanties zijn geannuleerd op het moment dat hier nog weinig tot geen kosten aan verbonden waren. Tegelijkertijd zijn er extra en nieuwe vakanties gemaakt op het moment dat hier behoefte aan was. Ook is De Wielewaal transparant: belanghebbenden hebben inzicht in de doelstelling en het functioneren van De Wielewaal. In april 2004 is de reorganisatie die in 2002 was ingevoerd, geëvalueerd. Door de vele personeelswisselingen in 2003 was het niet mogelijk om op alle gebieden een uitspraak te doen over de taakverdeling en in hoeverre deze optimaal was. Wel werd duidelijk dat alle medewerkers tevreden waren over de taakverdeling. Zij vonden het prettig om een duidelijk afgebakende taak te hebben en hier ook de verantwoordelijkheid voor te dragen.
5
In augustus 2004 is een aantal interne processen kritisch onder de loep genomen en opnieuw vastgelegd in een protocol. Dit gaf duidelijkheid over wie welke taken uitvoert en binnen welke termijn. Door het vertrek van Jos eind februari kwamen zijn taken vrij. Deze taken zijn ondergebracht bij de andere coördinatoren vakanties. Ingrid, die in mei is begonnen, heeft als taak PR. PR zat tot dat moment niet duidelijk in een takenpakket en hierdoor werd er onvoldoende aandacht aan besteed. Door PR als hoofdtaak te benoemen, wordt deze taak nu structureel aangepakt. De extra aandacht voor PR heeft tot een aantal resultaten geleid. Een belangrijk aandachtspunt was de media. De Wielewaal heeft dit jaar 1 keer in een landelijk dagblad gestaan en in 7 regionale (week)bladen. Ook is De Wielewaal 1 keer op de radio geweest, bij het programma ‘Baas van de Dag’ van radio 3FM. De krantenartikelen en de aandacht via de radio leidden tot veel positieve reacties van bestaande vrijwilligers, maar ook tot interesse en aanmeldingen van nieuwe vrijwilligers.
Vakantiegids Een ander belangrijk actiepunt was het uitbrengen van een eigen vakantiegids. Op de terugkomdag van dit jaar presenteerde De Wielewaal vol trots haar eigen vakantiegids. Een kleurrijke gids, vol foto’s en impressies van een Wielewaalvakantie. Herkenbaar vanwege de eigen kleuren, maar ook het ontwerp past op en top bij De Wielewaal. Door het uitbrengen van een eigen gids is het mogelijk om ons volledige programma op een duidelijke en overzichtelijke manier te presenteren en het moment van verspreiden zelf te kiezen. De Wielewaal heeft er voor gekozen de gids in november uit te geven. Dit is ruim een maand eerder dan het uitkomen van de Blauwe Gids van de NBAV waarin voorheen het complete vakantieaanbod van De Wielewaal werd aangeboden.
6
De eigen vakantiegids werd zowel door de vakantiegangers als de vrijwilligers zeer positief ontvangen. Het eerder uitbrengen van de vakantiegids heeft nog een aantal grote voordelen: •
Veel vakantie- en vrijwilligers beurzen zijn al in november. In het verleden konden we dan nog niet ons programma meegeven en konden vrijwilligers zich niet gelijk inschrijven. Dat is nu wel mogelijk.
•
De aanmeldingen van vakantiegangers en vrijwilligers zijn nu veel meer gespreid. Dit zorgt ervoor dat de piek in werkdruk verdwenen is.
•
Door de grotere spreiding in aanmeldingen is de bezettingsgraad van de vakanties goed te volgen. Hierdoor kan er eerder ingespeeld worden op annuleringen of juist het boeken van een extra vakantie.
Het eerder uitbrengen van de gids had een grote invloed op de interne processen. Een groot aantal processen moest eerder worden afgerond, zoals het programma voor 2005 en de begroting. Dit zorgde in het 2e kwartaal voor een hoge werkdruk. Daarnaast is er kritisch gekeken naar de interne processen en de in- en externe communicatie. Duidelijk werd dat er behoefte was aan een snellere en meer directe communicatie. In het verleden was dit moeilijk te realiseren vanwege de enorme piek aan werk die er in januari ontstond ten gevolge van de inschrijvingen. De verwachting was dat deze piek (voor een deel) zou verdwijnen wanneer de gids eerder werd uitgebracht. Het was dan ook een goed moment om, voor het uitbrengen van de gids, afspraken te maken over de werkwijze en snelheid van communicatie. Tenslotte is er, voor het uitbrengen van de gids, een analyse gemaakt voor de 2e fase van de automatisering. Het afgelopen seizoen is er intensief gewerkt met de database en vanuit de huidige mogelijkheden zijn er nieuwe wensen ontstaan en tekortkomingen geanalyseerd.
7
Automatisering In 2004 is verder gewerkt aan het automatiseringsproject en fase 1 is definitief afgerond. Deze fase bestond uit: •
De ontwikkeling van een database om deelnemers en vrijwilligers in te schrijven en informatie te genereren.
•
Het op hoofdlijnen via de website van De Wielewaal inzichtelijk maken van de gegevens die hieruit voortkomen.
Bij de ontwikkeling van de database werd duidelijk zichtbaar dat ook De Wielewaal sterk in ontwikkeling is. Dit leidde tot een aantal wensen dat meegenomen wordt in fase 2. Inmiddels is de database volledig in gebruik en is het voor iedereen op het kantoor mogelijk om vakantiegangers en vrijwilligers in te boeken. Dit leidt tot een snellere afwikkeling en hiermee tot een grotere klantvriendelijkheid. Er kan direct antwoord worden gegeven op vragen, mensen hoeven niet te wachten, doorverbonden of teruggebeld te worden. De koppeling van de database met de website is tot stand gebracht. Hierdoor kunnen vrijwilligers op de website precies zien op welke vakantie nog plek is en is de site altijd actueel. Door het goed functioneren van de database zijn interne processen efficiënter geworden en is er een betere informatievoorziening. Dit heeft een grote bijdrage gehad in de efficiencyslag die De Wielewaal heeft gemaakt in 2004.
8
In 2004 bleek dat de website een zeer belangrijk communicatiemedium is geworden. Nieuwe vakanties zijn op de website geïntroduceerd en dit bleek zeer effectief te zijn. Het aantal sessies op de website is in 2004 aanzienlijk gestegen.
Aantal maandelijkse bezoekers website 10000 2002
5000 0 jan
2003 2004 mrt
mei
jul
sep
nov
De website werd ook vaak gebruikt voor vakantiebelevenissen, verslagen van de instructiedagen, foto’s enz. Het actueel houden van de website is een belangrijk item in de werkbesprekingen. In 2004 is een analyse gemaakt voor de 2e fase van de automatisering. Fase 2 zou bestaan uit: •
De online aanmelding van vakantiegangers en vrijwilligers.
•
De mogelijkheid voor reisleiding en verpleegkundigen om in te loggen op hun eigen vakantie om informatie te krijgen over hun vakantiegroep.
•
De mogelijkheid voor vakantiegangers om in te loggen en de laatste informatie over hun vakantie te zien.
Uit de analyse bleek dat het online aanmelden tot veel problemen zou leiden. De ideale samenstelling van de groepen is van veel aspecten afhankelijk. Bij het online aanmelden zouden al deze aspecten gedefinieerd moeten worden. Na een aantal gesprekken bleek dat dit zou leiden tot over automatisering. Daarom is ervoor gekozen om de online aanmelding nog niet uit te gaan voeren. Het inloggen van vrijwilligers en vakantiegangers blijkt wel haalbaar te zijn en zal ook uitgevoerd worden. Gedurende het ontwikkelen van de 1e fase bleek er een aantal extra wensen te zijn ontstaan. Deze zullen ook meegenomen worden in de 2e fase. De uitvoering van de 2e fase zal begin 2005 worden uitgevoerd.
9
Vakanties In 2004 waren er 65 vakanties, waarvan 41 in het binnenland en 24 in het buitenland. Nieuwe bestemmingen waren in het binnenland: Bennekom, Giethoorn, Westkapelle en de camping in Dronten en in het buitenland: Vendée, Tenerife, Oxford, Cote d’Azur, Eifel en Lultzhausen. In 2004 waren er 7 vakanties meer dan in 2003. In 2004 waren er 665 vakantieplaatsen beschikbaar. Dit aantal is aanzienlijk hoger dan in 2003. De werkelijke bezetting was 637 vakantiegangers. De bezettingsgraad kwam daarmee op 96%. In vergelijking tot 2003 is dit een daling van 3%. Opmerkelijk was hierbij dat de bezettingsgraad in het hoogseizoen achter bleef. Ook in de rest van de reisbranche vielen de boekingen voor het hoogseizoen tegen. Verklaringen werden gezocht in het EK-voetbal en de Olympische spelen. Ook het mooie zomerweer van 2003 zorgde ervoor dat er minder vakanties werden geboekt, met name naar het buitenland. Ook bij De Wielewaal was dit patroon zichtbaar. De lege plekken zijn vooral terug te vinden bij de buitenland vakanties. Met name de dure buitenland vakanties kwamen niet vol. Dit heeft ertoe geleid dat een vakantie naar Zuid- Frankrijk, de cruise en de reis naar Miami zijn geannuleerd. Gelukkig was het voor De Wielewaal mogelijk om in de meeste gevallen een aantal plaatsen te annuleren tegen relatief weinig kosten. Tegelijkertijd bleek dat er een tekort aan plaatsen was voor de Meervoudig Complex Gehandicapten. De Wielewaal is hierop ingesprongen door een extra vakantie te organiseren in het binnenland en deze was snel vol.
Bezettingsgraad vakanties door vakantiegangers 100 98 96 %
2004
2003
2002
2001
2000
1999
1998
1997
1996
90
1995
92
1994
94
In 2004 zou De Wielewaal geen vakanties meer organiseren voor vakantiegangers ouder dan 45 jaar. Dit paste in het beleid van De Wielewaal om terug te gaan naar de oorspronkelijke doelgroep: vakantiegangers tot 35 jaar. De Wielewaal werd regelmatig gebeld door Meervoudig Complex Gehandicapte vakantiegangers die ouder waren dan 45 jaar en al jaren met De Wielewaal op vakantie waren geweest. Ondanks een uitgebreide zoektocht bij andere organisaties bleek het voor hen niet mogelijk te zijn om op vakantie te gaan, met name doordat zij te ernstig gehandicapt zijn. Uiteindelijk heeft De Wielewaal besloten om voor deze groep, eenmalig, een extra vakantie te organiseren. Deze vakantie was zeer snel vol. Wel is duidelijk aangegeven dat er in 2005 een andere oplossing gezocht moet worden.
10
In de loop van het jaar werd De Wielewaal verschillende keren gevraagd om vakanties te organiseren in de herfstvakantie. Uiteindelijk is ervoor gekozen om deze vakanties aan te bieden en door te laten gaan bij voldoende aanmeldingen. In eerste instantie is De Wielewaal uitgegaan van 2 vakanties, voor in totaal 25 personen. Uiteindelijk zijn er 4 vakanties georganiseerd en zijn er 42 vakantiegangers weggegaan. Tenslotte is er als proef een korte vakantie georganiseerd naar Londen, in december. Ook deze vakantie zou georganiseerd worden bij voldoende aanmeldingen. De Wielewaal had gerekend op 6 vakantiegangers. Uiteindelijk is er een groep van 13 vakantiegangers naar Londen vertrokken.
Tijdens het seizoen zijn er enkele incidenten geweest die, zover het binnen onze mogelijkheden lag, zijn opgelost. De communicatie tussen de reisleiding, het kantoor en het medisch team verliep naar aller tevredenheid. Dit seizoen is er 1 ziekenhuisopname geweest (1 vakantieganger). In samenwerking met het thuisfront en het medisch team is deze situatie op een prettige en juiste wijze opgelost. De betreffende vakantieganger is volledig hersteld. Er is 1 vakantieganger naar huis gegaan omdat het niet goed ging in de groep. Het vertrek is in goed overleg gegaan tussen de reisleiding van de vakantie, de vakantieganger zelf, het kantoor en het medisch team.
11
Evaluatieformulieren Om te weten of onze vakanties kwalitatief voldoen, sturen wij evaluatieformulieren naar onze vakantiegangers en vrijwilligers. De respons hierop was dit jaar: 49% voor vakantiegangers en 60% voor de vrijwilligers. Ook dit jaar kon de betrokkene aangeven of hij/zij contact wilde met de medewerkers van het kantoor. Op het persoonlijk contact naar aanleiding van het evaluatieformulier wordt positief gereageerd. Het leidde tot tevreden vrijwilligers en vakantiegangers. Hiernaast vindt u een samenvatting van de belangrijkste punten uit de evaluaties.
Resultaten vakantiegangers
0,7%
0,3%
3,4%
3,7%
8,8%
13,9%
goed voldoende matig slecht
vakantiesfeer
De Wielewaal past bij mij... 82,0%
87,2%
5,7%
0,3%
0,0%
23,5%
laag acceptabel hoog
46,8%
vakantieaanbod
vakantieprijs 70,8%
12
52,9%
Resultaten vrijwilligers
11,3%
11,8%
21,2%
zwaarte vakantie
licht te doen pittig zwaar
55,6%
0,3% 12,0%
6,0% 0,8%
0,0% 12,6%
vakantiesfeer
goed voldoende matig slecht
reisleiding
80,6%
87,8%
13
Kwaliteitszorg Voor De Wielewaal is een hoge kwaliteit van onze vakanties erg belangrijk. Aan deze kwaliteit wordt op vele manieren gewerkt. De Wielewaal is aangesloten bij de ANVR, SGR en de NBAV. Om hierbij aangesloten te worden moet de organisatie voldoen aan een groot aantal kwaliteitseisen. Deze eisen liggen in de lijn van het beleid van De Wielewaal. De NBAV heeft als doel om de vakantiemogelijkheden van mensen met een functiebeperking te bevorderen, verruimen en te verbeteren. Door lid te zijn van de branchevereniging is het voor De Wielewaal mogelijk om een actieve rol te spelen in de ontwikkelingen die van belang zijn voor onze doelgroep en snel in te spelen op actuele zaken. Door het bundelen van krachten kan er meer bereikt worden voor de doelgroep. Met ingang van 1 januari 2005 zal de directeur van De Wielewaal ook toetreden tot het bestuur van de NBAV. Op basis van deze lidmaatschappen moet De Wielewaal voldoen aan een aantal kwaliteitsnormen. De Wielewaal neemt vakantiegangers mee met een zeer zware en ernstige handicap. Om risico’s te beperken is het voor De Wielewaal erg belangrijk om te voldoen aan extra kwaliteitseisen. Hieraan werd in 2004 binnen de organisatie veel aandacht besteed en dit kwam tot uiting in onze interne procedures. Dit blijkt onder andere uit de selectie van en scholing voor vrijwilligers (instructiedagen, praktijkavond voor verpleegkundigen, workshops voor reisleiding, scholingsweekenden door het jaar heen), de ontwikkeling van instructiemateriaal (informatie over handicaps, Pleegwijzer, Wolkje voor de zon), begeleiding van vakanties door medewerkers van het kantoor en een 24-uurs bereikbaarheid van het Medisch Team in het geval van problemen. Ook wordt ernaar gestreefd om op iedere vakantie een BIG-geregistreerde verpleegkundige mee te laten gaan. Voor de toekomst kent De Wielewaal een groeiscenario. In 2004 is het aantal vakantiegangers met 15 % gestegen en ook voor 2005 wordt er uitgegaan van een stijging van 15%. Uitgangspunt hierbij is dat er geen concessies worden gedaan aan de kennis en kwaliteit van onze vrijwilligers en reisleiding!
14
Vrijwilligers In totaal gingen er 680 vrijwilligers mee als begeleiders met 65 vakanties. Daarnaast waren er nog ruim 30 andere vrijwilligers die hun hulp aanboden bij werkzaamheden op kantoor, het rijden van de busjes en het koken voor een vakantiegroep. Zelfs de ouders van een vrijwilliger kookten gedurende een aantal vakanties voor een hele groep. Het totaal aantal ingezette vrijwilligers in 2004 is hiermee gestegen met ruim 15% ten opzichte van 2003.
Werving De werving van vrijwilligers heeft een centrale plaats in het beleid van De Wielewaal. Dit kwam tot uiting in de volgende acties: •
De Wielewaal heeft in 2004 meer beurzen bezocht om vrijwilligers te werven.
•
De RAP-dag is breder opgezet in de vorm van een meerderejaarsdag. Alle meerderejaars vrijwilligers van De Wielewaal waren hier welkom. Nieuw op deze dag was dat er ook met elkaar gegeten werd. Dit werd zeer gewaardeerd door de vrijwilligers.
•
Dit jaar zijn de meerderjaarsdag en de instructiedagen op de dag zelf geëvalueerd. De evaluaties van deze dagen waren zeer positief. Alle dagen werden gewaardeerd met een 8.
•
Via de website kwamen er veel informatieverzoeken van potentiële vrijwilligers. Indien iemand zich na 3 weken nog niet had aangemeld, nam De Wielewaal opnieuw contact op.
De bezettingsgraad van de vakanties tot en met juli was goed. De werving voor de vakanties voor augustus en september verliep moeizamer. In augustus ging een aantal vakanties niet volledig bezet weg. Op deze vakanties werd er gelukkig wel veel bijgesprongen door vrijwilligers die een dag kwamen koken of enkele dagen kwamen meehelpen. Met name de vakanties in september waren een probleem. Het uitgangspunt van 1 vrijwilliger op 1 vakantieganger moest ook bij deze vakanties losgelaten worden. Met hulp van vele andere vrijwilligers zijn deze vakanties uiteindelijk tot een prima einde gekomen, maar De Wielewaal realiseert zich terdege dat deze vakanties extreem zwaar zijn geweest voor de betrokken vrijwilligers. De Wielewaal heeft ervoor gekozen om in 2005 geen binnenland vakanties meer te organiseren in september omdat het niet mogelijk lijkt om hiervoor voldoende vrijwilligers te werven.
15
Ook het werven van verpleegkundigen is een belangrijk aandachtspunt voor De Wielewaal en kostte in 2004 veel tijd en moeite. Uitgangspunt is dat er op iedere vakantie een verpleegkundige meegaat. In de praktijk bleek dit in 2004 helaas niet haalbaar. In een aantal gevallen is er gewerkt met artsen in opleiding of heeft de thuiszorg de verpleegkundige taken verricht. In 2005 is in het wervingsplan extra aandacht voor het werven en het plaatsen van verpleegkundigen.
Binding Naast de werving van vrijwilligers is binding een ander speerpunt van De Wielewaal. Dit jaar was 63% van de vrijwilligers meerderejaars, dat is een stijging van 5% ten opzichte van 2003. Dit is een prachtig resultaat en kwam overeen met de doelstelling. Hierbij is uitgegaan van het aantal vrijwilligers dat in 2003 mee is gegaan. In absolute getallen komt dit neer op 370 meerderejaars vrijwilligers. In 2004 is het aantal vrijwilligers toegenomen. Het aantal meerderejaars vrijwilligers in 2004 was dan ook 429. De toename in procenten in 2004 is volgens de doelstelling. In absolute getallen is de stijging echter aanzienlijk groter.
16
Acties in 2004 in het kader van behoud en binding van vrijwilligers: •
Presentaties op de instructiedagen en de terugkomdag. In deze presentaties werd ingegaan op de ontwikkelingen binnen De Wielewaal. Er werd duidelijk stilgestaan bij het beleid van De Wielewaal voor de komende 5 jaar. Ook werd aangegeven waarom bepaalde keuzes zijn gemaakt.
•
Meer direct contact via mail en telefoon. Naar aanleiding van evaluaties en vragen werd contact opgenomen met vrijwilligers en werden problemen en opmerkingen direct besproken.
•
Interne afspraken over tijdspanne van communicatie en terugkoppeling. Mail wordt op dezelfde dag beantwoord en ook de inschrijvingen van vrijwilligers worden het liefst dezelfde dag en anders binnen 3 werkdagen beantwoord en bevestigd.
•
Bespreking van dilemma’s op de terugkomdag. Tijdens het seizoen komt het kantoor voor veel keuzemomenten en dilemma’s te staan. De afwegingen die het kantoor maakt zijn niet zichtbaar voor de vrijwilligers en de tijd is vaak te kort om hen te betrekken in de keuzes. Daarom is een aantal van deze dilemma’s besproken op de terugkomdag. Vrijwilligers reageerden hier zeer enthousiast op en de betrokkenheid is hierdoor zeker vergroot.
Eén van de methodes om vrijwilligers te binden is het aanbieden van scholing. Vrijwilligers hebben aangegeven dat zij graag iets extra’s zouden willen, waar ze wat aan hebben in hun vakanties, maar ook in hun dagelijks leven. Daarom heeft De Wielewaal gezocht naar onderwerpen die van belang zijn voor de kwaliteit van de vakantie, maar ook in het dagelijks leven en werk een meerwaarde opleveren voor de vrijwilligers. In 2004 zijn de volgende scholingen gegeven: Effectief Communiceren, Groepsprocessen en Assertiviteit. Hiernaast waren er natuurlijk nog de gewone instructiedagen en een Pleegpraktijkavond. Op de meerderejaarsdag is de scholing dit jaar verzorgd door Stavoor, een professioneel trainingsbureau. Ook deze training werd zeer positief geëvalueerd.
17
Beleidsaanpassingen In 2003 was door bestuur, medewerkers en medisch team besloten om terug te gaan naar de oorspronkelijke doelgroep: gehandicapte jongeren tot 35 jaar. In 2004 is verder gesproken over deze beslissing en is bekeken hoe dit beleid verder uitgewerkt moet worden. Op verschillende gebieden is contact gezocht met andere organisaties die vakanties organiseren voor gehandicapten. Vervolgens bleek dat er vooral zorg was over de groep Meervoudig Complex Gehandicapten, ouder dan 35 jaar. Voor deze groep is er op het moment in Nederland geen alternatief. Er zijn verschillende gesprekken gaande om te kijken of er een organisatie is die deze doelgroep van De Wielewaal wil ‘overnemen’. Afgesproken is dat de leeftijdsgrens in 2 jaar wordt teruggebracht tot 35 jaar. Dit betekent dat t/m 2007 vakantiegangers tot 45 jaar met De Wielewaal mee op vakantie kunnen. Vanaf 2008 zal de grens 35 jaar zijn. Dit besluit zal de komende tijd op verschillende manieren worden gecommuniceerd naar belangengroepen. Tegelijkertijd zal de PR vooral gericht zijn op (ouders van) kinderen en jongeren. Het afgelopen jaar zijn veel contacten gelegd met mytylscholen en woonvormen. Hieruit bleek dat De Wielewaal bij een aantal van deze instellingen niet bekend was. De Wielewaal is hierop ingesprongen door het sturen van informatie en door het geven van presentaties tijdens ouderavonden op een aantal mytylscholen. In de nieuwe aanmeldingen van 2004 is het 1e resultaat te zien. Van de 120 nieuwe vakantiegangers valt 83 % binnen de gewenste leeftijdsgroep: tot 35 jaar. Slechts 17% van de nieuwe aanmeldingen was in 2004 ouder dan 35 jaar.
Verschuiving van de leeftijden van vakantiegangers 0%
20%
40%
60%
80%
100%
1999
0 - 10 jaar 11 - 15 jaar 16 - 20 jaar
2000
21 - 25 jaar
2001 2002 2003 2004
26 - 30 jaar 31 - 35 jaar 36 - 40 jaar > 41 jaar
Daarnaast is in 2004 veel aandacht besteed aan het ontwikkelen van nieuwe producten en nieuwe product-markt-combinaties. In 2004 werden de volgende nieuwe producten geïntroduceerd: •
low-budgetvakanties: kamperen in Dronten voor kinderen tussen 6 en 17 jaar;
•
midweken in de herfstvakanties: hier bleek veel behoefte aan te zijn en de vakanties waren een succes;
•
3-daagse reis naar Londen, kerstshoppen.
18
Eind 2004 is er een samenwerkingsverband ontstaan met Mytylschool De Trappenberg in Huizen. Deze school had al jaren de wens om de leerlingen in de vakantie op te kunnen vangen, om de ouders te ontlasten, maar ook om de kinderen een leuke vakantie te geven zodat ze niet in een isolement terecht komen. Na overleg is besloten dat De Wielewaal de vakantie opvang gaat realiseren. Dit gebeurt in projectvorm met een evaluatie na een jaar. Voor De Wielewaal betekent dit een nieuwe activiteit die past binnen haar doelstellingen. Met name het bereiken van de jongerendoelgroep en ouders wordt, mede op deze manier, gerealiseerd. Daarnaast is het een product dat door De Wielewaal relatief eenvoudig te realiseren is. De Wielewaal moet jaarlijks regelmatig vrijwilligers teleurstellen omdat de kindervakanties vol zijn. Deze vrijwilligers kunnen we nu een plaats aanbieden in het dagopvangproject. In 2005 zult u meer horen over de invulling van het project en de resultaten ervan.
Tenslotte is De Wielewaal in 2004 begonnen met de Balanced Score Card (BSC) voor het maken van managementrapportages. De BSC presenteert managementinformatie naar vier perspectieven: financieel, de klant (door ons opgevat als vakantiegangers én vrijwilligers), interne processen en innovatie. Op die manier zorgen we ervoor dat we (in principe maandelijks) de managementinformatie op dezelfde wijze opzetten. De tendens om met name operationeel te kijken naar de bezettingsgraad (aantallen inschrijvingen) en financieel naar de werving van fondsen is “breder getrokken”. Bovendien hebben de directeur en het bestuur zo een goed inzicht in de relatie tussen de doelstellingen van De Wielewaal op lange termijn, de doelen voor het lopende seizoen en de activiteiten die daarbij horen. De activiteiten worden gemeten in zogenaamde “prestatie-indicatoren”, die zo concreet mogelijk zijn benoemd en ook meetbaar zijn. Aansprekende voorbeelden zijn (naast de bezettingsgraad en de stand van fondsenwerving) het aantal dagen tussen een aanvraag voor informatie en het beantwoorden (intern proces), het percentage vakantiegangers en vrijwilligers dat zich daadwerkelijk inschrijft na verzoek om informatie (klantperspectief), het aantal reacties op een nieuw product (innovatie). Door te meten hoe een bepaalde activiteit zich ontwikkelt, weten we ook welke doelstelling hiermee wordt beïnvloed en of we die verwachten te halen. De informatie is hierdoor ook gegroeid van meten achteraf naar sturingsinformatie vooraf. 2004 was het jaar om de BSC in te richten en te regelen. In het nu lopende seizoen worden de prestatie-indicatoren grotendeels voor het eerst gemeten en worden zij het ijkpunt voor de doelstellingen voor het seizoen 2005-2006.
19
Financiële situatie en fondsenwerving Ook financieel gezien was 2004 voor De Wielewaal een goed jaar. Na het negatieve resultaat in 2003, is 2004 met een aanzienlijk positief resultaat afgesloten. Dit resultaat zal gebruikt worden om het negatieve eigen vermogen van De Wielewaal op te heffen. Dit positieve resultaat is bereikt door een aantal factoren: •
In 2004 is er een inhaalslag gemaakt met het werven van fondsen. Ook is er intensief gezocht naar sponsoring door bedrijven .
•
In 2004 zijn er 50 vakantiegangers meer mee gegaan dan begroot. Dit heeft te maken met de nieuw ontwikkelde producten: herfstvakanties en de Londen trip.
• •
De stijging van de vakantiekosten was minder dan begroot. Door herziening van de interne processen, herverdeling van taken en het afronden van de 1e fase van het automatiseringsproject is de personeelsformatie afgenomen met 0,5 FTE, terwijl er een stijging in volume van vakantiegangers was van 15%. Dit is een prachtige efficiencyslag.
De Wielewaal is erg blij met het positieve resultaat van 2004. Het toont aan dat De Wielewaal een gezonde organisatie is met veel mogelijkheden. Daarnaast leidde het negatieve resultaat van 2003 tot een aantal onverwachte problemen. Ten eerste werd de bestuursaansprakelijkheidsverzekering opgezegd. Na diverse acties werd er gelukkig snel een nieuwe verzekering afgesloten. Ook waren er dit jaar grote problemen met de aansprakelijkheidsverzekering. De aansprakelijkheid voor de reisbranche is aan een groot aantal extra eisen onderworpen. Dit zorgde ervoor dat het in Nederland niet meer mogelijk was om een verzekering te vinden die voldoet aan de eisen van de ANVR. Ook in het buitenland was het niet eenvoudig. Veel verzekeraars durven vanwege de doelgroep van De Wielewaal het risico niet te nemen. Uiteindelijk is ook deze verzekering na veel inspanning en tegen een zeer hoge prijs afgesloten. Het bovenstaande probleem is aangekaart bij de branchevereniging en mede dankzij hun inspanning is het inmiddels ook mogelijk om in Nederland een goede aansprakelijkheidsverzekering af te sluiten die voldoet aan de eisen van de ANVR.
20
Het streven van De Wielewaal is om de vakanties zo betaalbaar mogelijk te houden. De groep waarvoor De Wielewaal vakanties aanbiedt, heeft immers al een groot aantal extra kosten. Ook de vakanties zijn op het moment aanzienlijk duurder dan vakanties voor een ‘gezond’ persoon. Dit heeft met name te maken met de 1 op 1 begeleiding die noodzakelijk is voor onze doelgroep. Daarnaast worden er op kantoor veel extra kosten gemaakt, bijv. voor het werven en scholen van vrijwilligers. De Wielewaal noemt deze extra kosten: meerkosten. In totaal bedragen deze meerkosten 55% van de totale kosten. Op het moment wordt 20% van deze extra kosten vergoed door fondsen en bedrijven. In de toekomst wil De Wielewaal dit percentage verhogen, waardoor de kosten voor de vakantiegangers lager worden.
Voor 2005 heeft De Wielewaal de volgende maatregelen genomen om de kosten te verlagen : •
Er is gezocht naar goedkopere, minder luxe accommodaties. Dit zorgt ervoor dat er in 2005 een aantal goedkopere vakanties in het programma staan.
•
Er is een ander inkoopbeleid: met accommodaties worden 5-jaren contracten afgesloten met daarbij behorende prijsafspraken.
•
Door groei van het aantal vakantiegangers te realiseren nemen de overheadkosten per vakantieganger af.
Deze acties hebben ertoe geleid dat de prijzen voor de vakanties in 2005 niet zijn gestegen. De Wielewaal is trots op dit resultaat. De Wielewaal heeft in 2004 WielewaalTelefonie geïntroduceerd. Deelnemers bellen met deze voordeelregeling voor vaste telefonie goedkoper dan met een KPN-abonnement. Behaalde kortingen kunnen zij direct doneren aan De Wielewaal. Doel is met de donaties uit WielewaalTelefonie een deel van de meerkosten van de vakanties te financieren. Het aantal aanmeldingen in het introductiejaar is tegengevallen. In 2005 wordt bekeken welke acties haalbaar zijn om meer mensen uit de achterban van De Wielewaal te interesseren voor WielewaalTelefonie. Tot slot heeft De Wielewaal vlak voor het einde van het jaar een nieuwe bedrijfsbus in gebruik kunnen nemen. Deze bus is gefinancierd door de Nederlandse Stichting voor het Gehandicapte Kind, Stichting Kinderpostzegels en het VSBfonds.
21
De vakanties zijn mogelijk gemaakt door onze donateurs en onderstaande fondsen en bedrijven:
Alle donateurs
Niet nader te noemen Fonds
Conimex
Stichting De Boom
Connexxion
Stichting De Naaste
Deen Hobu
Stichting De Ziekenfondsbode
De Kameleon
Stichting Kaleidoskoop
Eismann
Stichting Kinderpostzegels Nederland
Enixé
Stichting Nationale Collecte Verstandelijk Gehandicapten
Europcar Improba Johanna Kinderfonds KF Heinfonds Martinair Mytylschool De Trappenberg Nationaal Fonds Sport Gehandicapten Nationaal Revalidatie Fonds
Stichting Rotterdams Kinderrevalidatie Fonds Adriaanstichting Thérèse Drucker Stichting Unilever Van Dam van Os Stichting Valkenburgschool VSBfonds
Nederlandse Stichting voor het Gehandi- Weeshuis der Doopsgezinden Zuidam & Uithof capte Kind
22
Overzicht vakantieaanbod 2004
23
Stichting De Wielewaal Stadhouderslaan 29 3583 JB Utrecht tel:
030 252 21 53
fax:
030 252 08 84
email:
[email protected] http: www.wielewaal.nl 24
