JAARVERSLAG. Activiteitenverslag

JAARVERSLAG Activiteitenverslag

2008

INHOUD

DIGIPOLIS

2

PAG.

> Visie

3

> Synergie Antwerpen - Gent

8

Antwerpen > Synergie Antwerpen

11

> Stad Antwerpen

16

> OCMW Antwerpen

32

> Lokale politie Antwerpen

37

> Brandweer Antwerpen

40

> Infrastructuur & onderst. Antw.

42

Gent > Synergie Gent

51

> Stad Gent

55

> OCMW Gent

67

> Lokale politie Gent

69

> Infrastructuur & onderst. Gent

70

> Identiteitskaart Digipolis

76

Visie

SWOS-rapport over samenwerking Stad en OCMW Antwerpen Digipolis onderzocht vorig jaar – op vraag van het managementteam van de stad Antwerpen en het managementcomité van het Antwerpse OCMW - hoe hun ondersteunende diensten op een structurele manier kunnen samenwerken. Dit met het oog op een betere en kostefficiëntere dienstverlening. Begin mei ging een tijdelijk projectteam aan de slag met als opdracht: “het onderzoeken van de optimale samenwerkingsmogelijkheden van diensten met een vergelijkbaar takenpakket, het opmaken van mogelijke samenwerkingsconcepten, het opmaken van een implementatieschema en het ontwerpen van een organisatiestructuur met aandacht voor verantwoordelijkheden en bevoegdheden”. In nauw overleg met de betrokken bedrijven en departementen onderzocht het team de samenwerkingsmogelijkheden en –opportuniteiten voor een reeks domeinen en processen. Ook andere partijen, zoals de verzelfstandigde diensten, werden in dit plaatje opgenomen. Dit onderzoek gebeurde voor de domeinen Financiën, Aankoop & Logistiek, Personeel, Strategische coördinatie & IKZ, Beleids- en managementinformatie, Omgevingsinformatie, Marketing en communicatie, Juridische zaken en ICT. De beste praktijken van zowel de eigen diensten, als andere overheden en de privé-sector werden bestudeerd. Parallel met deze onderzoeken per domein werd generiek onderzoek verricht over gedeelde diensten in het algemeen en ook de juridische en fiscale aspecten werden in kaart gebracht. Alle bevindingen uit dit onderzoek werden gebundeld in een eindrapport met aanbevelingen en conclusies. Dit werd in oktober overgemaakt aan het college en de Raad voor Maatschappelijk Welzijn.

Nieuwe methodiek prioriteitstelling meerjarenplannen projecten en ICT ICT meerjarenplan Antwerpen In het najaar van 2008 werd bij de opstelling van het nieuwe ICT meerjarenplan opnieuw gebruik gemaakt van de MCM-methode of MultiCriteriaMethodiek. Deze methodiek werd in de loop van 2007 uitgewerkt. Op basis van 13 criteria wordt een project beoordeeld en krijgt

3

het een objectieve score. Bij de uitvoering van de projecten wordt de rangschikking van de scores van hoog naar laag gevolgd. Deze methodiek bevat een set van 13 criteria die gebundeld zijn in 4 categorieën: het verplichtend karakter van het project, de strategische belangrijkheid, het efficiëntieperspectief en de ICT-aspecten. Daarbij wordt een kost- en tijdsfactor toegepast, zodat projecten die sneller en met minder middelen resultaat leveren een relatief hogere score krijgen. Ook de projecten die nodig zijn om de dagelijkse goede werking van het infrastructuurpark te verzekeren, worden in de MCM-toetsing opgenomen. De methodiek genereert een overzicht van de projecten die nodig zijn om de business in stand te houden, bij te sturen en te doen groeien, gerangschikt volgens prioriteit. Daarna wordt de planning van de projecten opgesteld. De methodiek is ondertussen bekend en aanvaard en bewijst zijn waarde in de oefening van het afstemmen van de noden en prioriteiten van de klant met deze van ICT.

Security beleid Voor onze IT-gemeenschap is informatiebeveiliging van het allergrootste belang. In de volgende definitie vinden we alle aspecten ervan terug: “Informatiebeveiliging is een systeembeveiliging die de werking van een organisatie ondersteunt in al haar facetten, in haar behoeften aan IT-systemen ter ondersteuning van integriteit en beschikbaarheid van informatie en vertrouwelijkheid van de toegang ertoe door veiligheidsproblemen tot een minimum te beperken. Dit gebeurt door het bepalen en introduceren van beleidslijnen, procedures en processen en door het controleren, detecteren, rapporteren en oplossen van veiligheidsproblemen daarvan, door middel van het continu afstemmen van behoeften op zwakheden en bedreigingen, het beheren ervan op gestandaardiseerde wijze en door opvolging via regelmatige controle.” Vanzelfsprekend is het uittekenen van een security beleid een opdracht met visie en met permanente aandacht voor steeds andere ‘bedreigingen’.

onmiddellijk verschillende acties uitgewerkt. Een daarvan was een strenger wachtwoordbeleid. Dat werd voor alle medewerkers van de stad en de politie eind oktober 2007 opgestart. In 2008 werd een veiligheidsbarometer uitgewerkt waarmee de algemene informatiebeveiliging kan worden gemeten en domeinen worden gedetecteerd die vatbaar zijn voor verbetering.

Metaproject 2008

informatiebeveiliging

In dit project worden alle IT-beveiligingsacties gebundeld. Ook het nieuwe wachtwoordbeleid maakt hier deel van uit. In het kader van toegangsbeveiliging werd een aanbesteding uitgeschreven voor een Identity Management Tool die centraal alle digitale identiteiten beheert. Al wie tot bepaalde ruimten of tot hard- en software toegangsrechten nodig heeft of die afstaat, moet langs deze tool passeren. Deze toepassing werd in 2008 aangekocht. De implementatie ervan is gepland voor 2009 en tegen eind 2009 moeten alle aansluitingen klaar zijn.

Een bijna-crash Toen op 1 juni 2007 een computervirus zich meester had gemaakt van de pc’s van Digipolis, de stad en het OCMW van Antwerpen kon de schade al bij al nog worden beperkt. Maar het kostte enorm veel manuren om het virus uiteindelijk de baas te kunnen. Daarna werden

4

© Stad Antwerpen

De tool SIEM (Security Incidents Event Monitoring) controleert de logins die voor elke applicatie worden ingevoerd en beheert aan de hand daarvan de correlatie tussen de logins. De uiteindelijke bedoeling ervan is een actief beheer van mensen en instrumenten in het kader van veiligheid. De implementatie van deze tool is gepland voor 2009.

Grootstedelijk netwerk Voor de perimeterbeveiliging van het grootstedelijk netwerk werd een raamcontract gesloten voor de aankoop van tools zoals firewalls en de nodige soft- en hardware. Daarnaast wordt ook werk gemaakt van het sensibiliseren van mensen voor veiligheid en worden er opleidingen gegeven die de expertise met betrekking tot beveiliging moeten versterken. M.a.w. beveiliging moet stevig in onze organisatie worden verankerd.

Wit Boek In 2008 werd voor Digipolis en haar klanten het Wit Boek uitgebracht, de 1e versie van het informatieveiligheidsplan, dat een verzameling is van procedures en en afspraken omtrent beveiliging van systemen en informatie.

Via COBIT naar het interne verbeterproject D@2008 In haar streven naar continue verbetering van haar eigen werking koos Digipolis in 2007 voor COBIT als raamwerk voor een kritische zelfevaluatie. COBIT is de internationale standaard van best practices voor IT-beheer. In 2007 werd in dit verband reeds heel wat werk verricht, dat de basis vormt voor het verbeterplan D@2008: de Digipolisprocessen werden in kaart gebracht en getoetst aan Cobit, de afwijkingen en risico’s werden beschreven en de huidige en gewenste maturiteit werden bepaald. De scores werden vergeleken met de gemiddelden voor de publieke sector en de sector IT-dienstverlening. Het resultaat hiervan waren concrete verbeteracties, uitgewerkt rond 10 prioritaire domeinen, waaronder strijd voor meer IT-veiligheid, professionelere en kwalitatieve projectwerking, technologische koersbepaling aan de hand van weloverwogen toekomstmodellen (Enterprise Architecture), ondubbelzinnige afspraken met klanten en leveranciers via SLA’s, enz. Begin 2008 werden 10 multifunctionele werkgroepen gevormd (Security, Haalbaarheid en

resourceplanning, Projectbeheer en SDLC, Technische koers, Procesmodellering, Proactief onderhoud en dienstverlening, SLA (define and manage Service Levels), IT-strategie, Risicobeheersing en Centraal configuratiebeheer) onder de noemer van het globale verbeterproject D@2008 om te werken aan de verfijning en realisatie van de voorgestelde acties. Vier van deze actiedomeinen komen hierna uitvoeriger aan bod (Enterprise Architecture, Prioriteitstelling projecten & ICT-meerjarenplan, Procesmodellering en Aris en Security-beleid), omdat ze strategisch erg belangrijk zijn. Bovendien is hierover zowel in Antwerpen als Gent in 2008 veel werk verzet.

Processen Digipolis Gent getoetst aan COBIT en verbeteracties opgestart In 2008 werden ook de processen van Digipolis Gent getoetst aan de COBIT-norm, de internationale standaard van best practices voor IT-beheer. De huidige en gewenste processen werden in kaart gebracht en de belangrijkste risico’s werden beschreven. De focus lag daarbij op volgende procesclusters: • beheer van services en ondersteunende contracten; • beheer van grote wijzigingen en projecten; • beheer van incidenten en problemen; • beheer van wijzigingen in toepassingen en infrastructuur; • beveiliging van systemen en informatie. Voor elke van deze procesclusters werden verschillende verbeteracties gedefinieerd. Aan elke actie werd een prioriteit toegekend, een trekker aangeduid en een deadline bepaald. Een aantal verbeteracties werden al opgestart, andere verbeteracties zijn gekoppeld aan geplande projecten (bv. Infra project) en zullen in 2009 van start gaan.

Werkgroep Procesmodellering bereidt invoering ARIS voor Begin 2008 kreeg de werkgroep Procesmodellering (in het kader van het interne verbeterproject D@2008) de opdracht om voor de 18 prioritaire COBIT-processen een kader te formuleren waarin deze processen gedocumenteerd kunnen worden. Het uiteindelijke doel is het optimaliseren van de organisatie. In een eerste fase werd de voorlopige namen-

5

lijst van de procesverantwoordelijken opgesteld, werd de taakomschrijving van deze procesverantwoordelijken uitgewerkt en werden proces-templates en een handleiding ontworpen. Vervolgens werd in overleg met de kandidaat-proceseigenaars een eerste voorstel van taakomschrijving uitgewerkt en werd beslist dat er een ARIS-omkadering moet worden opgezet. ARIS is een krachtige en veelzijdige tool die uitermate geschikt is om het gehele IT-architectuurplaatje, processen, rollen, verantwoordelijkheden, onderlinge verbanden, workflows, enz. overzichtelijk in kaart te brengen. De invoering van ARIS en procesmodellering sluiten nauw aan bij IT Enterprise architectuur. De werkgroep vatte haar aanbevelingen samen in een adviesnota die door het manteam van 9 juni 2008 werd goedgekeurd. Binnen de Strategische cel werd een opdrachthoudende groep opgericht met als doel de procesmodellering met ARIS te verankeren binnen de organisatie en een klantoverschrijdende werking op te zetten om procesmodellering met ARIS te ondersteunen. Ondertussen heeft deze groep een conventiehandboek geschreven. Aan de hand hiervan worden in het eerste kwartaal van 2009 twee pilootprocessen geselecteerd en uitgetekend. Op basis van deze pilootprocessen zal het handboek worden bijgestuurd.

CORVE: interbestuurlijke samenwerking in e-government In het voorjaar van 2007 sloten de stad Antwerpen, de Vereniging van Vlaamse Steden en Gemeenten (VVSG) en de e-government-groep van de Vlaamse overheid (CORVE) een akkoord over interbestuurlijke samenwerking op het vlak van e-government.

Interbestuurlijke processen Concreet stelt de stad Antwerpen haar procesmodellen ter beschikking van de VVSG, voor verdere verspreiding onder de Vlaamse steden en gemeenten. In ruil stelt CORVE aan de stad Antwerpen gratis consultancy ter beschikking op een aantal domeinen. Eén van deze domeinen is het in kaart brengen van processen die een aanloop of verlengstuk hebben bij andere open-

6

bare besturen op gewestelijk of federaal vlak. Vandaag sluiten deze deelprocessen niet altijd efficiënt op elkaar aan. Procesoptimalisaties kunnen aanzienlijke verbeteringen brengen voor zowel de interne werking als de dienstverlening aan de klant. De studie van CORVE vertrekt vanuit de procesmodellen van de stad Antwerpen en beschrijft de raakpunten met processen van andere overheden. De resultaten zullen straks dus onmiddellijk toepasbaar zijn voor Antwerpen. CORVE zal op basis van deze resultaten ook meer generieke conclusies uitwerken die voor alle Vlaamse steden en gemeenten van toepassing zijn.

Interbestuurlijke verbeterprojecten Behalve de uitwerking van een overzicht van alle interbestuurlijke processen, worden er ook enkele processen met duidelijke optimalisatiemogelijkheden geselecteerd. Die worden meer in detail uitgewerkt. Bovendien zullen hiervoor ook gezamenlijke verbeterprojecten worden opgestart. De negen geselecteerde processen zijn: • • • • • • • • •

digitale bouwaanvraag; uitwisseling van ruimtelijke uitvoeringsplannen; uitwisseling vaccinatiegegevens; elektronische geboorte-aangifte; kapvergunningen; ontsluiting kadastrale legger; ontsluiting belastingaangifte; machtiging gebruik Rijksregister voor niet-Antwerpenaren; beheer van stamgegevens en ondernemingsgegevens.

Gezamenlijk engagement De stad Antwerpen, Digipolis en CORVE hebben hun engagement reeds expliciet toegezegd, er werden projectleiders aangesteld. Daarnaast is er een centrale opvolging voorzien vanuit de strategische cel van zowel stad als Digipolis. De projecten worden voorgefinancierd en later terugbetaald vanuit de gerealiseerde besparingen.

Technologische biotoop Digipolis De inschrijvers op de bestekken van Digipolis kunnen nu niet voldoende geïnformeerd worden over de huidige infrastructuur. Daarom werd het startschot gegeven voor de uittekening van de technologische biotoop van Digipolis. Die geeft de inschrijvers een gerichte beschrijving van de bestaande infrastructuur waarop zij zich kunnen baseren om oplossingen voor te stellen die optimaal integreren met onze omgeving.

Plan van aanpak Het infrastructuurplaatje is nu opgesplitst in twee lagen: een onderliggende laag, de basisinfrastructuur, en de specifieke toplagen per domein. • In een eerste fase werd de onderliggende basisinfrastructuur in kaart gebracht, werden de domeinen gedefinieerd, domeinspecialisten aangesteld en domeinnetwerken gevormd. Een domeinspecialist is het centrale aanspreekpunt voor een specifiek domein (bv. CRM, GIS, …), die een netwerk van gerelateerde experts rond zich verzamelt dat fungeert als klankbord voor dit domein. • In een tweede fase werden de toplagen per domein uitgetekend. Deze werkwijze met domeinspecialisten en –netwerken is niet alleen zinvol voor het opzetten van de technologische biotoop (=foto van bestaande infrastructuur) maar ook voor het Enterprise architectuurverhaal dat gericht is op het uitwerken van de toekomstmodellen voor data, toepassingen en infrastructuur.

Enterprise architectuur wordt concreet Door middel van Enterprise architectuur (EA) worden ICT-initiatieven op een gestructureerde manier afgestemd op bedrijfsprocessen van onze klanten, zodat een meer efficiënt en doeltreffend ICT-landschap wordt opgebouwd. ICT-componenten (gegevens, toepassingen en technologie) werden samen met hun onderlinge samenhang, gemodelleerd op een bestuursoverschrijdende en toekomstgerichte wijze, en bieden een optimale ondersteuning voor de processen van de groep Antwerpen. Binnen de gegevensarchitectuur wordt aandacht besteed aan het opzetten van centrale referentiesystemen (bvb. voor persoonsgegevens). Voor elk van de beoogde referentiesystemen wordt een blauwdruk gemaakt, die als basis fungeert voor de implementatie. In 2008 werd een generieke blauwdruk gecreëerd en een eerste versie van de blauwdruk voor persoonsgegevens. Binnen de applicatiearchitectuur staat het rationaliseren van het aantal toepassingen binnen de verschillende gedefinieerde functionele toepassingsgebieden voorop. Zo werd in 2008 de strategie met betrekking tot het applicatiegebied “Meldingen” geïmplementeerd. Van de zes oorspronkelijke meldingsapplicaties werden er vier afgebouwd. De strategie onderging daarna een verdere verfijning om naar de toekomst toe binnen dit applicatiedomein verdere optimalisaties te kunnen realiseren. Binnen de technologiearchitectuur werden in 2008 alle gegevens van de ICT-omgeving van Digipolis op structurele wijze in kaart gebracht, om vanuit het perspectief van kostefficiëntie en beheersbaarheid, nieuwe oplossingen binnen onze omgeving op de meest optimale manier te integreren. Processen m.b.t. de evaluatie van nieuwe oplossingen worden in 2009 aangepast in lijn met deze vernieuwde methodiek. Aan de hand van deze opstap zal worden bepaald welke technologische richting we willen uitgaan. Het Enterprise architectuurteam werd in 2008 ook betrokken bij 11 Digipolisprojecten, waarvoor een EA-advies werd geformuleerd.

7

Synergie Antwerpen – Gent

Sy n e r g i e

Gemeenschappelijke portfolio Antwerpen – Gent Beide Digipolisvestigingen zoeken proactief naar mogelijkheden om samen te werken. De bedoeling is om kennis te delen en een draagvlak te vinden voor de gemeenschappelijke aanpak van projecten. Via synergie wordt naar een grotere efficiëntie gestreefd. Momenteel werden 3 types van samenwerking in kaart gebracht, nl. waar de samenwerking al een feit is (zoals het financieel platform), waar er ad hoc-vormen van samenwerking zijn (o.a. eHRM, BI, publieksdiensten) en waar er nog geen samenwerking is (bv. dossieropvolging, CRM, facility management). Voor de laatste groep worden in de loop van 2009 een aantal infosessies gepland.

E-besluitvorming op het goede spoor De conceptnota deelt het nieuwe systeem op in 4 fasen: voorbereiding van de zitting, ondersteuning tijdens de zitting, verwerking van de zitting en opvolging van de zitting. Er werd een concept uitgewerkt dat rekening houdt met de verschillende kennisprofielen van opstellers van besluiten en dat via een workflow ondersteuning zal bieden doorheen gans het besluitvormingsproces. Het systeem zal ook de mogelijkheid bieden om digitale zittingen te houden, waardoor papierverspilling wordt tegengegaan. In 2007 werden eerst de functionele analyses uitgevoerd. Nadien werden de functionele behoeften samen met technische en organisatorische aandachtspunten in een bestek vervat. Dit bestek werd in januari 2008 op Europees niveau gepubliceerd. Het bestek werd op maat geschreven voor de stad Antwerpen en aangevuld met relevante gegevens voor de stad Gent en het OCMW Gent. Daarna begon de selectieronde en dienden uiteindelijk drie kandidaten een offerte in. Vanaf juni werden met deze drie kandidaat-leveranciers stevige onderhandelingen gevoerd over vijf domeinen en aspecten: functioneel, technisch, SLA, prijzen en projectaanpak. In december 2008 werd deze fixed price opdracht gegund aan Green Valley, een Nederlandse onderneming die een pakketoplossing aanbood met daarbovenop maatwerk. Het realisatietraject is in januari 2009 gestart. Als alles volgens planning verloopt, zal het functioneel ontwerp in de loop van het 1e semester van dit jaar opgeleverd worden. De ingebruikname wordt voorzien vanaf einde 2009 voor het eerste beslissingsorgaan, nl. het manteam

8

Nieuwe webtoepassing ondersteunt wijkwerking politie van de stad Antwerpen. Vervolgens zullen de andere organen van de stad Antwerpen in het 1ste kwartaal van 2010 opstarten, gevolgd door een implementatie in de stad Gent en het OCMW Gent vanaf mei 2010. Dit project streeft naar een verregaande synergie tussen de steden en OCMW’s van Antwerpen en Gent.

Samenwerking Antwerpse en Gentse politie neemt vorm aan Een belangrijke tendens is de intentie om de samenwerking tussen de lokale en federale politieniveaus te verbeteren. ICT speelt in dit verhaal uiteraard een grote rol. De huidige informatisering van de politiekorpsen steunt vandaag op 2 pijlers. Aan de ene kant zijn er de softwaretoepassingen die door de federale politie aan de lokale korpsen worden aangereikt. Aan de andere kant maken de lokale korpsen ofwel gebruik van een aantal eigen toepassingen op hun administratief netwerk, of van deze die via hun stedelijk netwerk aangeboden worden. Afhankelijk van de gekozen oplossingen staan deze systemen nu soms los van elkaar door wettelijke beperkingen en om beveiligingsvereisten. Voor een goede werking van de politiediensten en om een integraal veiligheidsbeleid uit te bouwen, moeten alle systemen op een gecontroleerde en beveiligde manier met elkaar verbonden kunnen worden. Ook op ander vlakken worden de mogelijkheden tot synergie onderzocht. Zo kunnen de krachten gebundeld worden bij het uittekenen van nieuwe softwaretoepassingen en op het vlak van de technische architecturen. De lokale polities van Antwerpen en Gent zullen de komende jaren een voortrekkersrol spelen in het uitbouwen van alle mogelijke vormen van samenwerking.

Voorstudie intranet politie afgerond Vorig jaar werden de functionele en technische intranetbehoeften van de lokale politie Antwerpen en de lokale politie Gent onderzocht en in een analyserapport gegoten. Er werd een overheidsopdracht uitgeschreven voor de implementatie. De mogelijke kandidaten voor de implementatie van het intranet worden vanaf januari gescreend en geselecteerd. De gunning is voorzien voor juli.

De lokale politie Antwerpen zocht een instrument om alle acties die genomen worden in het kader van de wijkwerking op te slaan en op te volgen. Daarnaast stond ook een rapporteringsomgeving op de agenda en moest het mogelijk zijn om externe databanken te raadplegen. Digipolis ontwikkelde tijdens de eerste helft van 2008 de webtoepassing Wijkteammanager. Ondertussen gebruikte de politie tijdelijk de Access-toepassing van de Gentse collega’s. De wijkteammanager werd in juni in gebruik genomen door afdeling West. In november volgde afdeling City. Eind 2008 kon de politie ook beschikken over de eerste rapporten voor de wijkwerking. Hiervoor worden de gegevens uit TCK en ISLP gebruikt. Tot slot kregen de wijkinformatiepunten in juli toegang tot de toepassing Digitaal Toezicht of DIGITT. Zo kunnen zij de gegevens over de bedrijven, personen, uitbatingsvergunningen, het kadaster, de milieuvergunningen, stedenbouwkundige attesten en bouwvergunningen in rapportvorm opvragen. Ondertussen wordt ook volop onderzocht hoe de Gentse politie gebruik kan maken van de webtoepassing Wijkteammanager.

Voorstudie financieel platform Antwerpen en Gent De stad en het OCMW van Antwerpen als Gent onderzochten in 2008 de mogelijkheid om samen een nieuw financieel platform te implementeren en te gebruiken. De voordelen daarvan zijn evident: lagere kostprijs plus gebruikmaking van gemeenschappelijke kennis en ervaring. Het nieuwe financiële systeem moet beantwoorden aan de wijzigende wetgeving. De stad, de districten, het OCMW, de dochterbedrijven en de politie moeten allemaal een eigen dubbele boekhouding kunnen voeren. Bovendien moet elke organisatie deze boekhouding ook kunnen consolideren. Het biedt daarnaast de mogelijkheid om budgetten op te volgen en vast te leggen en heeft een managementinformatiesysteem dat de nodige beleidsinformatie kan leveren. Het bestek vermeldde naast dit basisgedeelte andere modules zoals debiteuren- en crediteurenbeheer, schuldenbeheer, enz. De overheidsopdracht, die op basis van de voorstudie werd

9

Aankoopdossiers Gent

Antwerpen

en

Serverdossier uitgewerkt, werd eind januari 2008 gepubliceerd. In 2008 gebeurde de selectieronde waarbij met 3 ondernemingen intensief werd onderhandeld. Dit gebeurde in de zomermaanden en op 1 december vorig jaar werd de finale offerte uitgebracht. In december werd de opdracht gegund aan het consortium D24D (Deloitte en Delaware). Het raamcontract, dat zowel voor Antwerpen als Gent geldt, omvat de aankoop van de SAPlicenties en de eraan gekoppelde diensten. Voor de implementatie bij de Antwerpse besturen (stad en districten, OCMW (Zorgbedrijf), politie en een aantal dochterbedrijven) werd een vaste prijs bedongen.

10

Het betreft een gunning die in 2008 is gebeurd. Dit dossier staat voor een contract van 5 jaar waar servers, storage, backup en archivering in zitten.

IAM-dossier Met Identity and Access Management zullen gebruikers in de eerste fase automatisch aangemaakt kunnen worden en tegelijk ook de juiste rechten krijgen. De opstart is voor 2009 en de uitrol is gespreid over een aantal jaren.

Synergie stad – OCMW Antwerpen

Sy n e r g i e A n t w e r p e n

HReM+ verder verfijnd en uitgebreid Nieuwe wetgevingen en reglementering die jaarlijks worden uitgevaardigd door zowel nationale, regionale als lokale overheden kunnen een weerslag hebben op de gangbare HR-processen van stad en OCMW en vandaar ook op de personeelstoepassingen. In 2008 werden drie nieuwe versies geïmplementeerd. Die hielden een aantal technische aanpassingen in om het gebruiksgemak te verhogen en om aan wettelijke vereistente voldoen. Daarnaast zijn er ook nieuwe functionaliteiten zoals een nieuwe procedure voor het derdebetalersysteem voor abonnementen van De Lijn en NMBS, het automatisch opladen van examenresultaten en online sollicitaties vanuit de website antwerpen.be en uitbreiding van de gebruiksmogelijkheden met Xtremis. Die laatste omvatten een elektronische aangifte van arbeidsongevallen, het elektronisch verwerken van eedafleggingsformulieren, het verwerken van de werkstromen “in en uit dienst” en mutaties, en de registratie van nevenactiviteiten. De laatste versie van HReM is opmerkelijk in die zin dat er een groot aantal wijzigingen is doorgevoerd in het kader van de nieuwe rechtspositieregeling en arbeidsregimes sinds 01/01/2009. In 2009 en de komende jaren zullen de processen binnen HReM+ verder worden geoptimaliseerd en zullen nieuwe modules zoals competentiebeheer worden geïmplementeerd.

Tijdregistratie: permanent in beweging Primaire doel: minder werklast, nauwkeuriger, meer mogelijkheden In april 2005 werd voor het OCMW en de stad Antwerpen geopteerd om Xtremis van de firma GET als standaard tijdregistratiesysteem te implementeren. Door een dergelijke tijdregistratie zijn glijdende werktijden mogelijk geworden en kan in de toekomst een beperkte HRselfservice worden ingevoerd. De implementatie van het systeem gebeurt voor beide doelgroepen in fasen. In eerste instantie werd een centraal systeem voor tijdregistratie opgezet dat de uitrol naar stadsbrede locaties mogelijk maakt. Dit centrale systeem werd operationeel in 2006.

11

OCMW In 2007 en 2008 werd het systeem voornamelijk binnen de verschillende OCMW-locaties ingevoerd. Als uiteindelijk resultaat van de inspanningen in 2008 zullen vanaf januari 2009 alle OCMW-locaties over tijdregistratie beschikken. Momenteel is ook al de helft van alle RVT’s uitgerust met dit systeem. Een deel daarvan heeft gekozen voor een combinatie met toegangscontrole. In 2009 komen de overige RVT’s aan bod en vanaf 2010 wordt verder werk gemaakt van de overige locaties van het Zorgbedrijf. Het traject van de stad Bij de stad startte het implementatietraject in het derde kwartaal van 2005. In een eerste fase werden de centrale infrastructuur en de koppeling met de personeelstoepassing HReM+ uitgewerkt. In een tweede fase werd de opzet voor implementatie op de centrale personeelsdienst voorbereid. In 2006 gebeurde een onderzoek naar het terugverdieneffect van een uniform tijdregistratiesysteem met zijn talrijke voordelen (eenduidige opvolging over alle bedrijfseenheden en vandaar tijdwinst op het vlak van registratie, opvolging en rapportering en bijgevolg aanzienlijke besparingen) waaruit bleek dat het systeem zichzelf na ca. 4 jaar zou terugverdienen. Het college keurde daarna de verdere uitrol naar de verschillende stadsdien-

12

sten goed. In 2008 is het project dan ook in een stroomversnelling gekomen. In juni van dit jaar waren reeds enkele locaties, waar het bestaande systeem dringend aan vervanging toe was, uitgerust met het tijdregistratiesysteem van GET. In de tweede jaarhelft werd ijverig verder geïmplementeerd, zodat sinds januari 2009 ook alle districtshuizen (met uitzondering van Wilrijk waar nog op de oplevering van de nieuwbouw moet worden gewacht) over tijdregistratie beschikken. Enkele districtshuizen hebben gekozen voor de combinatie met toegangscontrole. In 2009 zal verder worden gewerkt aan het project: eerst alle locaties die naar Den Bell zullen verhuizen, tijdens de zomermaanden Den Bell zelf. Daarna wordt de planning voor alle overige locaties opgesteld met als streefdoel dat alle locaties van de stad in 2010-2011 over tijdregistratie zullen beschikken.

OBMI De stad en Digipolis bouwden ook tijdens het voorbije jaar volop verder aan het omgevings-, beleids- en managment informatiesysteem. Het uiteindelijke doel is op een correcte en duidelijke manier kunnen rapporteren over de gang van zaken. OBMI levert dan ook informatie aan

om beleidsbeslissingen te ondersteunen. In 2008 werd de datawarehouse voor debiteurenbeheer opgeleverd. Hiermee kunnen gegevens over de debiteuren van de stad in kaart worden gebracht. Het gaat zowel om de fiscale gegevens, die uit BIAS komen, als om de nietfiscale data die door AVIAS worden aangeleverd. Met de levering en implementatie van deze datamart werd dit in 2005 gestarte programma afgerond zoals initieel was gepland.

Strategische ring

meerjarenbudgette-

Met dit project dat medio 2008 werd opgestart, wil de stad een instrument ontwikkelen ter vervanging en verbetering van het bestaande instrument om een meerjarenplanning zo consistent en efficiënt mogelijk op te stellen. Hierbij moeten 2 processen worden geïntegreerd, namelijk een strategische planningsoefening waarbij strategische doelen worden uitgezet, en het jaarlijkse financiële budgetteringsproces. In de tweede helft van 2008 werd gestart met de analyse waarbij de huidige processen in kaart werden gebracht en werd nagegaan hoe die de nodige IT-ondersteuning genieten om van daaruit de ontwikkeling naar de toekomst uit te tekenen. De huidige koppeling tussen de bestaande strategische applicatie DOEF, waarin de doelstellingen van de stad worden opgemaakt, en het financiële luik voldoet niet meer. Uit de analyse blijkt dat het strategische luik beter dient aan te sluiten op Cognos Planning (dat momenteel bij Stad en OCMW wordt gebruikt voor het jaarlijkse budgetteringsproces), door toevoeging van een strategische module. Eind maart 2009 zal worden beslist of hierbij vanaf nul zal worden begonnen door middel van eigen ontwikkeling, ofwel op de markt een passend alternatief zal worden gezocht. De vooropgestelde deadline voor implementatie is in de loop van 2010.

Koppeling vrijetijdsdatabank met websites Sinds 2002 streeft CultuurNet Vlaanderen ernaar om alle evenementen die op Vlaamse bodem worden ingericht op een centrale website te afficheren. Deze website kan recht-

streeks door de inrichtende klanten (gemeenten / organisaties) worden gevoed met de nodige informatie over hun evenementen. Het project is erop gericht Antwerpse websites automatisch te updaten/voeden vanuit CultuurNet Vlaanderen. Momenteel is de koppeling gerealiseerd tussen deze centrale Vlaamse cultuurdatabase en antwerpen.be. In de toekomst worden diverse subsites automatisch geüpdatet vanuit antwerpen.be dat als katalysator zal fungeren. De in de Antwerpen.be binnengehaalde evenementen zullen dienen om de zoekfunctie in de antwerpen.be, de nieuwe infobalie van de dienst Toerisme Antwerpen, de websites van de cultuurcentra en de websites van de musea te voeden. De automatische update van de achterliggende sites van de cultuurcentra en musea maakt deel uit van het versiebeheer in 2009.

Payroll Verbetertraject De nieuwe loontoepassing (Payroll) is bijna twee jaar operationeel. In 2008 werd door middel van het actieplan ‘Stabiliteit en performantie’ de omgeving verbeterd: • • •

een stabielere en meer performante Payroll, een geoptimaliseerd controleproces, een verbeterde aanpak voor de oplevering van nieuwe Payrollversies.

Stad en OCMW werken nu met hetzelfde systeem. Ook aangiften voor RSZ, belastingen, enz. gebeuren voortaan vanuit dit gemeenschappelijke systeem: •

•

In april werd de eerste elektronische Belcotaxaangifte voor de stad en het OCMW succesvol ingediend vanuit de nieuwe loontoepassing. In 2008 werden ook alle regularisaties op de RSZ-kwartaalaangifte van 2005, 2006 en 2007 afgerond.

Impact van het gemeentedecreet op het HRsysteem Het nieuwe gemeentedecreet voor de stad en het OCMW omvat regels die impact hebben op

13

alle personeelstoepassingen. Het gaat hierbij in de eerste plaats om het vakantiereglement, overuren en toeslagen, waarderingen en een reeks nieuwe vergoedingen, toelagen en sociale voordelen. In 2008 werd de analyse en ontwikkeling voor deze wijzigingen uitgevoerd, zodat de invoering van de nieuwe rechtspositieregeling op 1/01/2009 gerealiseerd kon worden. Versiebeheer Payroll Voor het versiebeheer Payroll en de operationele werking werd een gedetailleerde SLA opgesteld waarin de afspraken tussen de stad Antwerpen, het OCMW van Antwerpen, Digipolis en SD Worx zijn vastgelegd. Het betreft zowel het wettelijk onderhoud, het organisatie-specifiek onderhoud als de afhandeling van vragen en problemen. SD Worx staat in voor het onderhoud van de loontoepassing terwijl Digipolis verantwoordelijk is voor de personeelstoepassing HReM+, de onderliggende infra-

structuur en de beheersprocessen. Maandelijks is er een SLA-overleg tussen de betrokken partijen waarin de meldingen worden besproken die via de Digipolis-helpdesk werden ingeseind. Hier wordt ook beslist welke aanpassingen in de volgende versie zullen worden opgenomen. Gemiddeld wordt bij elke loonrun een tiental nieuwe of gewijzigde vergoedingen in productie genomen.

Actieplan SAP CRM Het CRM-verhaal kreeg in 2008 flink tegenwind als gevolg van een aantal externe factoren: • • •

nieuwe realisaties met SAP zijn erg duur; de kosten zijn daardoor niet meer in verhouding met de baten; doordat SAP een uitgebreid en complex product is, vergt het veel tijd om een diepgaande kennis te verwerven. Experts zijn schaars en dus zeer duur.

Daarom richtten Digipolis en DL een taskforce op die als antwoord op de ontstane situatie het onderstaande actieplan uitwerkte: •

offertes aanvragen bij andere SAP-implementators om te zien of hun prijzen gunstiger zijn; • voor de vier op korte termijn geplande CRM-projecten (ombudsvrouw, kabinetten, VIP-VUP en bedrijvenloket) naar een alternatief zoeken op de markt. Daarvoor werd het pakket e-Synergy van producent Exact gevonden, waarvoor Desk Solutions de implementatie op zich zal nemen. • tenslotte werd een onderzoek opgestart naar de ontwikkelingen op lange termijn binnen de CRM-markt. De concepten voor loketwerking en multikanaaldienstverlening blijven hoe dan ook overeind. Het ging uitsluitend over een onderzoek naar de instrumenten die het best bij de uitvoering van die concepten passen.

CRM ombudsvrouw, kabinetten, bedrijvenloket In september 2008 werden de geplande uitbreidingen in SAP CRM voor ombudsvrouw, kabinetten en bedrijvenloket op hold gezet. Uitbreidingen in het bestaande SAP CRM-systeem verliepen moeizaam en waren ook veel te duur. Er moest bijgevolg op zoek worden

14

gegaan naar een alternatieve oplossing voor de drie hierboven vermelde klanten. Na intensief marktonderzoek viel de keuze op het pakket e-Synergy van Exact met de firma Desk Solutions als implementator. De opdracht werd eind december gegund. (Zowel de betrokken klanten als Digipolis-medewerkers zijn bijzonder opgetogen over deze nieuwe oplossing.) e-Synergy is een webtoepassing met documentenworkflow-functionaliteiten, die probleemloos in het bestaande SAP-pakket voor klantenmanagement kan worden geïntegreerd. De klantendossiers blijven centraal opgeslagen in de CRM-applicatie terwijl de dienstspecifieke taken in e-Synergy zullen worden uitgevoerd. Het pakket is een .net-toepassing en past bijgevolg perfect in de technologische biotoop van Digipolis. Naast troeven en voordelen als gebruiksvriendelijkheid, uitgebreide rapporteringsmogelijkheden, goede performantie en vereenvoudigde implementatie dankzij de stapsgewijze automatisering via deelprocessen, is het pakket ook veel goedkoper dan implementatie in SAP.

Versiebeheer & sluikstort In juni 2008 werden extra functionaliteiten toegevoegd en bug fixes geïnstalleerd om schoonheidsfoutjes op te ruimen en de tool gebruiksvriendelijker te maken voor de medewerkers. In juni werd de sluikstortlijn geïntegreerd in Klantenmanagement, met een vlottere en meer geautomatiseerde doorstroming van sluikstorttickets naar de ophaaldiensten tot gevolg. In 2009 zal de visie rond klantenmanagement worden geactualiseerd. Het gebruik van de pakketoplossing die enkele jaren geleden werd geselecteerd heeft sterktes maar ook zwaktes aan het licht gebracht. In 2009 zullen daarom fundamentele keuzes gemaakt worden om de visie softwarematig optimaal te kunnen ondersteunen.

In 2009 zal de nieuwe toepassing worden geïmplementeerd bij deze drie klanten. Voor de zomer zal het pakket wellicht operationeel zijn voor de ombudsvrouw en de kabinetten en uiterlijk in oktober voor het bedrijvenloket.

Start Klantenmanagement via SAP CRM Deze toepassing ging op 28 april 2008 live. Vanaf die dag worden alle inkomende meldingen, klachten, vragen en suggesties van de burgers verwerkt via de nieuwe CRM-module Klantenmanagement. De burger kan nog steeds via de gekende kanalen, m.n. het vertrouwde telefoonnummer, e-mailadres, meldingskaart op Antwerpen.be of fysische loket meldingen blijven inseinen bij de infolijn. Voor de medewerkers van de stad was het wel even anders, voor hen was het vooral in de beginfase wennen geblazen. Maar dankzij de goede voorbereidingen en intensieve opleidingen verliep de introductie van de nieuwe module al bij al behoorlijk vlot. © Stad Antwerpen

15

DISTRICTS- & LOKETTENWERKING

S TA D A n t w e r p e n

Toevoegingen aan BEAM Naar aanleiding van een reeks nieuwe e-govinitiatieven werden in de loop van 2007 tal van aanpassingen aangebracht aan de Antwerpse bevolkingstoepassing BEAM. Ook in 2008 kwamen er enkele belangrijke aanpassingen, ondermeer als gevolg van wetswijzigingen. De toevoeging van de module voor het toekennen van mobiliteitscheques is zeer belangrijk voor de burger met beperkte mobiliteit. Via BEAM worden aan deze mensen jaarlijks 10 mobiliteits- of taxicheques toegekend, waarmee zij zich gratis kunnen laten vervoeren. Deze module werd op 1 december 2008 in gebruik genomen. Een andere belangrijke aanvulling betreft het statuut van EU-burger.

Nieuwe bevolkingstoepassing De huidige bevolkingstoepassing BEAM is aan vervanging toe. Ze is gebaseerd op een verouderd platform waardoor uitbreiden moeilijk wordt, het onderhoud te complex is en het testwerk te veel arbeid vergt en dus te duur is. In 2007 werd reeds veel werk verzet, waarbij Districts- en lokettenwerking en Digipolis de handen in elkaar sloegen en de districten van meet af aan nauw bij het project werden betrokken. Na goedkeuring van het projectdossier werden de behoeften voor de nieuwe toepassing in kaart gebracht en werd het marktonderzoek gestart. Begin 2009 werd het bestek goedgekeurd en begon het normale gunningtraject. In de loop van het jaar wordt de gunning toegekend en zal de migratie worden opgestart.

Nieuwe versie KMA in productie Op 12 september 2008 werd een nieuwe versie van KMA in gebruik genomen. KMA of Kennismanagement Antwerpen bevat alle kerninformatie over de dienstverlening van de stad (producten, diensten, procedures, prijzen, enz.), die via een alfabetische trefwoordenlijst of via verschillende zoekfuncties kan worden opgevraagd. De grootste aanpassing, die tegelijk ook de belangrijkste verbetering is van deze versie, betreft de optimalisatie van de invoerschermen voor data en procedures, die nu gebruiksvriendelijker zijn. Door aanpassingen in de achter-

16

BESTUURSZAKEN Mini-eDepot liggende verwerking verloopt de invoer nu ook aanzienlijk sneller. Daarnaast is er nog een aantal verbeteringen zoals optimalisatie van de publicatiefunctie voor synoniemen. Begin oktober waren er nog enkele aanpassingen op basis van de opmerkingen die de klant na de acceptatietests had geformuleerd.

CRM ombudsvrouw, bedrijvenloket

kabinetten,

Zie rubriek synergie Antwerpen

Deze toepassing is de voorbode van het groot eDepot en is uitsluitend bedoeld voor medewerkers van het stadsarchief. Door middel van mini-eDepot kunnen zij voorzien in de meest dringende archiveringsbehoeften. Bij elke aanvraag van een document kan via dit systeem worden nagegaan of het bewuste document reeds in digitale vorm beschikbaar is. In het positieve geval wordt naar de aanvrager de URL gestuurd van het gevraagde document. Anders wordt het in fysieke vorm opgezocht en door middel van het scan-on-demand-systeem ingescand, ter beschikking gesteld van de aanvrager en meteen ook opgenomen in het minieDepot. In 2008 werd het mini-eDepot uitgebreid tot het ‘grote’ eDepot waarin documenten tot het formaat A0 kunnen worden geraadpleegd. In 2009 zal ook een bewakingsmodule aan de toepassing worden toegevoegd zodat een bezoeker met zijn laptop met wireless communicatie in de leeszaal kan inloggen en de gewenste documenten aanvragen.

Scanning on demand Met dit inputkanaal voor eDepot worden documenten in de scanstudio ingescand als iemand een nog niet ingescand document uit het archief ter inzage nodig heeft. Daarna wordt het nieuw ingescande document in zijn digitale vorm opgenomen in het eDepot. Het systeem werd in de loop van 2009 in gebruik genomen.

E-mailarchivering E-mails worden vaak verspreid en zijn dus niet voor iedereen beschikbaar. Om hieraan te verhelpen werd, ter voorbereiding van de verhuis naar Den Bell, een plug in ontwikkeld. Via deze toepassing kan belangrijke informatie centraal voor iedereen beschikbaar worden gesteld. Een praktische tool die veel schijfruimte vrijmaakt en waarmee meteen alle belanghebbenden worden bereikt.

Verbeterde versie van e-Floris

© Stad Antwerpen

E-Floris is de website die de meest recente informatie bevat over archieven en activiteiten van het Stadsarchief voor zowel medewerkers

17

als publiek. Sinds 2007 kunnen burgers met hun eigen computer of met een computer in de leeszaal via wireless communicatie archiefstukken opvragen via een online formulier en vervolgens fysiek afhalen aan de balie van de leeszaal. Bepaalde stukken kunnen ook van thuis uit worden aangevraagd zodat deze reeds ter beschikking worden gelegd in de bibliotheek. Of het gevraagde document kan ook in digitale vorm ter beschikking worden gesteld. In 2008 werd deze webgebaseerde toepassing nog gebruiksvriendelijker gemaakt en kreeg ze een andere presentatie (look). Medewerkers van het Stadsarchief kunnen nu ook bepaalde pagina’s zelf beheren, bv. om een wijziging van de openingsuren te melden.

Register Openbaarheid van bestuur Volgens het gemeentedecreet van 26 maart 2004 is de stad verplicht een register bij te houden met de aanvragen in het kader van openbaarheid van bestuur. Tot vorig jaar werd dit register bijgehouden in een Excel-werkblad. Dit decentrale systeem werd in 2008 vervangen door een webapplicatie die overal beschikbaar is.

Versiebeheer Notulus Notulus is het notuleringssysteem dat gebruikt wordt voor het college, de gemeenteraad, de bureaus, de districten en het managementcomité van de stad Antwerpen. Onderliggend gebruikt Notulus het documentenbeheerssysteem Documentum. In 2008 werden beperkte aanpassingen aangebracht aan Notulus en B3M (de toepassing waarmee besluiten zodanig opgemaakt kunnen worden dat ze qua indeling, lay-out en stijl beter leesbaar zijn) in functie van wettelijke en technische noodzaak. Enkele van de wijzigingen: de bestuursorganen ‘besluiten bedrijfsdirecteur’ en ‘besluiten korpschef brandweer’ werden opgenomen in de toepassing; de raadscommissie ‘Personeel’ werd aangemaakt als apart zittingsorgaan ‘besluiten Raadscommissie Personeel’. Tevens werd de afscherming van de agendapunten na goedkeuring uitgebreid.

E-besluitvorming spoor

op

het

goede

Zie rubriek synergie Antwerpen - Gent

© Stad Antwerpen

18

SOCIALE ZAKEN Nieuw steem

stem-

en

conferentiesy-

Omdat het stem- en conferentiesysteem voor de gemeenteraad en het college dringend aan vervanging toe was, werd eind 2007 een overheidsopdracht gegund. In 2008 werd de soften hardware van het nieuwe systeem geïnstalleerd. Op 22 en 23 september kon de Antwerpse gemeenteraad voor het eerst aan de slag met het fonkelnieuwe systeem. De zitting verliep zonder onderbrekingen. In het nieuwe systeem beschikt elk gemeenteraadslid over een persoonlijk touchscreen aan zijn desk waarop de agenda wordt getoond, waarmee kan worden gestemd en waarop ook de resultaten van de stemming verschijnen (als het geen geheime stemming is). Aan het systeem is ook een camera- en opnamesysteem gekoppeld, waarmee alle openbare zittingen integraal worden opgenomen. Zet een gemeenteraadslid zijn microfoon aan dan wordt hij automatisch in close-up opgenomen. Opnames en stemresultaten van alle openbare zittingen kunnen ook rechtstreeks via gekoppelde tv’s in de salon en de collegezaal worden gevolgd. De opnames van openbare zittingen worden op dvd gebrand. Sinds januari 2008 vervangen deze opnames de stenografen. In 2009 wordt het systeem verder geoptimaliseerd en worden er nieuwe mogelijkheden onderzocht.

Datamart Woondienst De stedelijke Woondienst registreert alle facetten over het stedelijk woonbeleid in de toepassing ‘Centrale Databank Woondienst’. Vorig jaar werd bij de verschillende cellen van de stedelijke Woondienst gepeild naar de rapporteringsbehoeften, zodat op basis hiervan een datamart opgezet kon worden. De gebruikers ontvangen halfjaarlijks een aantal standaard rapporten. Een aantal gebruikers kan ook zelf rapporten opmaken naargelang de behoeften.

SSO: microsite omgevingsinformatie De studiedienst Stadsobservatie beschikt over data die ze openbaar wil maken, d.w.z. vrijgeven voor medewerkers van de stad en het OCMW. Het OCMW heeft op zijn beurt data die ook door de stad kunnen worden gebruikt. Er werd geopteerd voor een gemeenschappelijke server waarop de data, die publiek mogen worden gemaakt, kunnen worden gekopieerd. In 2008 werd de mappenstructuur opgezet op de fileserver van Digipolis. De data worden ingegeven door de klant. Een mogelijk vervolg aan dit verhaal is dat de gegevens zullen worden geanalyseerd en gebruikt voor statistieken.

© Stad Antwerpen

19

STADSONTWIKKELING Wettelijke registers Op 1 september 2008 is Antwerpen ontvoogd in het kader van het decreet op de ruimtelijke ordening. Dit wil zeggen dat de stad zonder advies van de Vlaamse Overheid zelfstandig stedenbouwkundige vergunningen en verkavelingsvergunningen zal verlenen. Daarvoor heeft Digipolis de nodige IT-ondersteuning opgebouwd. In 2008 werd in de eerste plaats aandacht besteed aan de opschoning en de kwaliteit van de data. Ook is - voor de aankoop van een nieuw GISloket voor de dienst Ruimtelijke ordening - de Antwerpse GIS-omgeving geüpdatet naar de meest recente versie. Het nieuw GIS-loket zal in 2009 worden geïmplementeerd.

Monitor stedenbouwkundige vergunningen Vanaf 1 september 2008 levert de stad Antwerpen zelfstandig vergunningen af. Dit betekent dat vanaf dan het college een beslissing moet nemen binnen 75 kalenderdagen voor een stedenbouwkundige vergunning en binnen 150 kalenderdagen voor een verkavelingsvergunning. Als deze termijn overschreden wordt, is de aanvraag impliciet geweigerd en verliest het college zijn bevoegdheid om over het desbetreffende dossier nog te beslissen. De aanvrager kan hiertegen in beroep gaan bij de deputatie. Aangezien deze timing erg krap is, was enige IT-ondersteuning welkom. Er werd geopteerd voor een door Digipolis ontwikkelde workflow tool waarin de workflow van elk type dossier is vastgelegd en voor iedere processtap een geplande datum berekend wordt. De doorlooptijden van de verschillende fasen zijn dus bij voorbaat bekend en worden ook bewaakt. In de werklijsten die op het scherm kunnen worden opgeroepen staan de voor afhandeling opengestelde processtappen opgesomd en wordt aan de hand van een eenvoudige kleurcodering de prioriteit van afhandeling weergegeven. Per dossier is alle informatie voorhanden die een punctuele opvolging moet kunnen garanderen.

Infobalie Toerisme Het TOEKAN-systeem, dat aan de informatiebalie van de dienst Toerisme Antwerpen gebruikt wordt, is aan vervanging toe. Hiervoor is een

20

nieuwe toepassing ontwikkeld die wordt gevoed via de koppeling met Antwerpen.be/CultuurNet Vlaanderen. De mensen van de dienst Toerisme hoeven zo niet langer alle evenementen zelf in te voeren.

Verkeerssignalisatie Reeds in 2006 werd de opdracht gegeven om alle aanwezige verkeerssignalisatie en wegmarkeringen in Antwerpen in kaart te brengen. Het uiteindelijke doel van deze oefening is het rationaliseren van het aantal en de plaatsing van de verkeersborden. Het minutieuze registreren en tellen per type signalisatie gebeurde door een externe firma. Na een flink aantal steekproeven door mensen van de stad Antwerpen werden de aangeleverde data in 2008 geaccepteerd. Voor 2009 staat het volgende op het programma: levering en installatie van de beheerssoftware SIMAD en het opstellen van het bestek voor landmeting voor het verwijderen van fouten in de huidige kaarten.

Koppeling vrijetijdsdatabank met websites Zie rubriek synergie Antwerpen

CRM ombudsvrouw, bedrijvenloket Zie rubriek synergie Antwerpen

kabinetten,

STADS- & BUURTONDERHOUD Planning en dispatch Om een beter zicht te krijgen op de beschikbare medewerkers, de uit te voeren taken en het geleverde werk werd in 2007 in verschillende fasen een toepassing ingevoerd voor de planning en dispatch van de onderhoudstaken voor wegen, groen, huisvuil en straatschoon. Deze software zal ook worden gebruikt door enkele medewerkers van Sociale zaken om meldingen in te geven. Op termijn zullen de bedrijven Stadsontwikkeling (voor onderhoud wegen) en Stads- en buurtonderhoud (voor groen, huisvuil en straatschoon) hun medewerkers en middelen efficiënter kunnen inplannen en zal de opvolging sneller en eenvoudiger kunnen gebeuren. In 2008 werd een versie upgrade uitgevoerd die erin bestond de tool gebruiksvriendelijker en meer aangepast aan de wensen van de gebruikers te maken. Bovendien werd een module meldingen toegevoegd.

Monitor beheer

straatbeeld

met

GIS-

brengen. Uit de in 2007 en verder in 2008 verrichte analyse zijn enkele fundamentele punten gedistilleerd waaraan het programma zeker moet voldoen. Wat er in de stad en de districten aan groen aanwezig is, wat ervoor moet gebeuren m.a.w. de groeninventaris moet op maandbasis kunnen worden geactualiseerd. Op basis van deze inventaris moet het groenbeheer op voorstel van stad en districten bv. meer sportgazon, bloemen en andere aanplantingen kunnen plannen. Verder moeten de klanten van de bedrijfseenheid (de stad en de districten) hun wensen en keuzes op voorhand kenbaar kunnen maken en dankzij de simulaties de weerslag ervan op de kosten bekijken. De groeninventaris moet ook via GIS kunnen worden voorgesteld zodat mogelijke aan- en inplantingen en andere zaken op eenvoudige wijze kunnen worden getoond. Zo kan makkelijker worden geargumenteerd om bv. maatregelen te nemen ter bestrijding van processierupsen. Aan de hand van deze punten werden in 2008 ook onderhandelingen gevoerd met mogelijke leveranciers van een softwarepakket dat groenbeheer ondersteunt. In het 1e kwartaal van 2009 komt het gunningsverslag terwijl de implementatie voor verder in 2009 gepland is.

Stads- en buurtonderhoud streeft naar nette straten en wil daarom de verhouding tussen de inzet van middelen en de netheidsgraad in kaart brengen. Hiervoor richtte Stads- en buurtonderhoud een meetcel op die onderzoek doet op het openbaar domein van de stad met het oog op het bijhouden van informatie over zwerfvuil en vuilconcentraties. Om de werking van die meetcel optimaal te laten verlopen, rustte Digipolis deze uit met de nodige hard- en software. In 2008 werd het aantal opmeters van twee naar tien opgevoerd. Die zijn uitgerust met een PDA met GPS functionaliteit en ArcPad-software, besturingssysteem en volledig opgeleid om metingen uit te voeren waarvan de meetcel de resultaten kan verwerken en analyseren. Die metingen gebeuren op het terrein en het resultaat ervan wordt weergegeven op een GIS-kaart. Met deze analyses worden de ontwikkelingen wat netheid betreft duidelijk zichtbaar en kunnen prioriteiten worden gesteld en beleidskeuzes worden gemaakt.

Voorstudie Groeninventaris Met deze toepassing wil Stads- en buurtonderhoud het groenaanbod en de daarvoor uit te voeren acties in de stad Antwerpen in kaart

© Stad Antwerpen

21

PATRIMONIUMONDERHOUD De sorteerstraatjes draaien proef… Voor een schoon Antwerpen is een van de prioriteiten de implementatie van bijkomende sorteerstraatjes. Met ondergrondse sorteerstraatjes wil de stad de bewoners die op een beperkte ruimte wonen, in wijken met veel appartementen, met een diversiteit aan culturen en talen en in aandachtswijken voor sluikstort en zwerfvuil de kans geven om 7 dagen op 7 van 7 uur ’s ochtends tot 22 uur ’s avonds hun afval op een reglementaire wijze aan te bieden. Voor een optimale organisatie wilde de stad een raamcontract met een onderneming die voor zowel de transport- als de bouwtechnische infrastructuurbehoeften als de hard- en softwarebenodigdheden zou leveren. Het is in dit laatste punt, het ICT-luik, dat Digipolis op de voorgrond treedt. De civieltechnische werken bestaan uit het ingraven van de containers. Voor het transportgedeelte zijn aangepaste voertuigen nodig om het afval op te halen en om de containers te reinigen. Het systeem bestaat uit ingegraven containers met daarop een zuiltje dat met een deksel is afgesloten. Om het afval te storten moet de gebruiker met zijn badge, indien er nog voldoende krediet op staat, het luik openen en de vuilniszak door de opening in de voorziene ruimte plaatsen. De gebruiker betaalt per storting van 40, 60 of 120 liter, niet per gewicht. Het systeem in het zuiltje houdt het aantal stortingen bij en geeft de beheerstoepassing, die in Digipolis staat, een seintje wanneer het ophaalpeil bijna is bereikt. De ophalende vrachtwagen weegt het vuilnis per container en seint dat eveneens door naar de beheerstoepassing. De communicatie tussen de zuiltjes en deze applicatie gebeurt via GPRS-Mobistar. De opdracht is gegund aan Kliko, een bedrijf dat instaat voor de implementatie en de aanpassing van het pakket dat reeds voor andere steden was ontwikkeld. De applicatie draait op de server van Digipolis met een interface naar het financieel systeem van de stad. Daarin zijn een component burgers en een component locaties opgenomen. Momenteel draaien er drie proefprojecten: Rozemaai, Park Noord en centrum Antwerpen.

22

Parametrisatie voorraadbeheer met SLIM4 Om het voorraadbeheer zo efficiënt mogelijk te laten verlopen, koos de stad – na analyse - voor het voorraadbeheerprogramma Slim4, dat als een toevoeging aan Orkonet beschouwd kan worden. Wanneer het programma geladen is met de historiek van de voorbije twee jaar op PO/ CAL, kan het aan de hand van onderwerpen als voorraadgegevens, levertermijnen, kostprijs, enz. de optimale voorraad berekenen. Zo duidt het bv. aan wanneer een product moet worden bijbesteld om een eventuele voorraadbreuk te voorkomen. De voorraad is in het programma onderverdeeld in drie klassen: nooit voorraadbreuk, liefst geen voorraadbreuk en af en toe voorraadbreuk kan geen kwaad. Deze classificatie bepaalt duidelijk de prioriteiten voor voorraadbeheer. Dankzij het self-learning kenmerk van het pakket kan het op basis van de bovenstaande gegevens en het verbruik de eigen kennis continu aanpassen en verbeteren. Het kan een voorspelling opbouwen op basis van de historische gegevens. Uit het programma kan het management ook prognoses en voorspellingen distilleren, bv. om te zien wat het voordeel is als een product sneller door een leverancier wordt geleverd, of als de kostprijs daalt, of als we af en toe toch een voorraadbreuk toelaten. Uit deze gegevens kunnen de medewerkers van PO/CAL precies te weten komen waar en hoe kan worden bespaard en kunnen ze wetenschappelijk onderbouwde beslissingen nemen. De voordelen zijn duidelijk: orders kunnen worden gegroepeerd, waardoor minder bestelbons moeten worden gemaakt en de voorraad wordt geoptimaliseerd; de workload van het personeel wordt beter verdeeld en er komt tijd vrij om producten buiten voorraad te bestellen en te beoordelen waardoor de aankoopdiensten zich beter kunnen inlichten over nieuwe/ andere producten. In de tweede helft van 2008 kregen de medewerkers hun opleiding in het gebruik van het programma, dat op 1 december 2008 in gebruik werd genomen.

Automatisering evenementenbeheer met RENT+

FMIS bijna op kruissnelheid

Deze toepassing, die operationeel is sinds 1 januari 2009, beheert alle voorzieningen voor evenementen en bevat alle gegevens in verband met huurperiodes, beschikbaarheid voor projecten en de manuren die nodig zijn om alles voor te bereiden. Met dit programma is alle informatie over de logistieke en technische aspecten van evenementen, het bewaren van inboedels, het beheer van feestcentra, feestzalen en andere feestmogelijkheden voortaan centraal in plaats van decentraal opgeslagen. Daaraan zijn uiteraard voordelen verbonden: dubbele boekingen zijn uitgesloten; gemaakte afspraken kunnen beter worden opgevolgd en nageleefd; er is minder administratief werk voor de medewerkers waardoor deze zich meer op advies kunnen toeleggen en ten slotte kan er snel worden gereageerd op alle mogelijke vragen omdat altijd exact bekend is wat beschikbaar is. Opsinjoren, de grootste klant, heeft ondertussen ook toegang tot het systeem via een beperkte autorisatie zodat ze zelf aanvragen kunnen noteren en de beschikbaarheid nagaan.

Patrimoniumonderhoud in een grootstedelijke organisatie omvat zeer uitgebreide logistieke processen. Effectiviteit en efficiëntie zijn hierbij de grote aandachtspunten. Om deze beide punten te realiseren is een belangrijke rol weggelegd voor ICT-oplossingen. Na het gunningtraject zijn Digipolis en het bedrijf Patrimoniumonderhoud gestart met de implementatie van het FMIS van Planon. Hiermee beschikt de stad over een geïntegreerde softwareoplossing voor alle facilitaire processen. De aangekochte software beschikt over standaardoplossingen die verder worden ingericht op maat van de stad. In 2007 werd de basis voor het FMIS gelegd en werden de modules inventarisbeheer, gebouwenbeheer, werkorderbeheer en ruimtebeheer als eerste opgestart en ingevoerd. Voor 2008 stonden meerdere modules gepland: energiebeheer en planmatig en bouwkundig onderhoud. In de module energiebeheer wordt geregistreerd wat de gebouwen verbruiken op het gebied van water, gas en elektriciteit. Energiebeheer is momenteel zeer belangrijk geworden, alleen al met het oog op het vanaf 2009 ver-

© Stad Antwerpen

23

CULTUUR, RECREATIE & SPORT Websites Cultuurcentra en Musea plichte energiecertificaat. Naargelang de energiebeoordeling kan een gebouw in een hogere of lagere klasse worden ingedeeld. Momenteel zijn zo’n 200 gebouwen geselecteerd. Via de gegevens uit deze module kan worden nagegaan welke verbeteringen aangebracht moeten worden. Met de module Planmatig onderhoud wordt naar een optimaal onderhoud gestreefd door recurrente acties meer planmatig te regelen. Belangrijk is dat – als bron van gegevens voor deze module - de staat van de gebouwen werd gecontroleerd en bepaald. Naargelang de resultaten wordt een actieplan voor onderhoud opgemaakt, zowel op het gebied van werkzaamheden als op financieel vlak. Aan de hand van de overzichten kan bepaald worden of een gebouw opgewaardeerd zal worden of dat het van de hand wordt gedaan. Voertuigenbeheer werd in 2007 voorbereid en werd in maart 2008 in Planon opgestart. Deze module beheert het onderhoud van alle voertuigen die niet geleased zijn, de onderhoudscontracten, de leasingcontracten en de werkorders. In totaal gaat het om circa 1400 voertuigen. Begin 2009 wordt de module uitgebreid met een automatisch tijdsregistratiesysteem.

24

In 2008 zijn 10 websites voor de cultuurcentra geleverd en online ter beschikking van het publiek gesteld. Ook zijn 9 viertalige websites van musea technisch opgeleverd. Hier zijn echter nog niet alle sites van content voorzien. Tijdens de ontwikkeling van de websites is uitgegaan van een generieke structuur om de ontwikkelingskosten en de toekomstige onderhoudskosten beperkt te houden. In 2009 zullen de musea de overige sites uitrusten met content. Ook zijn in 2009 versiebeheerprojecten voorzien voor zowel de websites van de cultuurcentra als de websites van de musea om gebruik te kunnen gaan maken van de koppeling Antwerpen.be/CultuurNet voor het automatisch updaten van de evenementen.

Koppeling vrijetijdsdatabank met websites Zie rubriek synergie Antwerpen

FINANCIËN SEPA Met de Single European Payment Area – de eengemaakte Europese betaalruimte – wil de Europese Commissie het betaalverkeer binnen Europa tegen 2010 uniform maken. Daartoe verdwijnt het vertrouwde bankrekeningnummer om plaats te ruimen voor het IBAN-nummer en de BIC-code. Deze overgang maakt deel uit van de “Lissabon agenda” die ernaar streeft om van Europa tegen 2010 een van de meest concurrerende economieën ter wereld te maken. Om zich tegen de gestelde tijdslimiet in orde te stellen met deze standaardisatie moesten de financiële systemen van de stad Antwerpen tijdig worden aangepast aan het nieuwe formaat. In 2008 werden hiervoor de interne voorbereidingen getroffen. Globe$, het pakket waarmee de Antwerpse thesaurie dagelijks wordt opgevolgd, kreeg de nodige aanpassingen. Het CODA-formaat werd in het kader van SEPA aangepast. Codabis, het programma dat de dagafschriften binnenhaalt en converteert wordt geüpgraded om het nieuwe formaat aan te kunnen.. In 2009 worden de nodige voorbereidingen getroffen om ook de communicatie naar de burgers – drukwerk en facturatie – aan deze nieuwe Europese standaarden aan te passen.

In een eerste fase werden 3 pilootsites opgezet: eind juni 2008 was er de uitrol naar de diensten Financiën, Bestuurszaken en Politie. Daarna kwamen stapsgewijs de overige diensten aan de beurt zodat op 18 december 2008 alle facturen en andere inkomende stukken voor alle bedrijven via Efias beheerd en goedgekeurd konden worden.

Voorstudie financieel platform Antwerpen en Gent Zie rubriek synergie Antwerpen - Gent

EFIAS De inkomende facturen legden tot voor kort een tijdrovend traject af voordat ze betaald konden worden. Daarom werd vorig jaar de webtoepassing EFIAS (Elektronische Facturen Inkomend in Antwerpen Stad) geïmplementeerd. Een binnenkomende factuur wordt nu gescand en meteen doorgestuurd naar de betrokken dienst waar ze wordt verwerkt. Dit gaat uiteraard veel sneller dan via de binnenpost. Het systeem biedt bovendien een hoge mate aan transparantie. Alle financiële cellen hebben toegang tot de facturen van alle bedrijven en districten van de stad en kunnen deze op elk moment opzoeken. Daarnaast biedt EFIAS de mogelijkheid om via een uitgebreid zoekscherm overzichten te geven en deze in Excel- of pdfformaat te bewaren. Nog enkele handige functionaliteiten: het overnemen van werk van collega’s in geval van afwezigheden, het van thuis uit facturen kunnen goedkeuren, overzichten van de openstaande facturen per bedrijf/district, enz.

25

LERENDE STAD Verbeteren van ICT-omgeving Het doel van de visienota ‘Uitbouw scholennetwerk – van kostenbeheersing naar waardecreatie’ die is ontstaan uit een samenwerking tussen het bedrijf Lerende stad, de stedelijke scholen van de stad Antwerpen en Digipolis, is het uitwerken van voorstellen om de dienstverlening naar de klanten (leerlingen, leerkrachten, administratie en directies) te verbeteren en om de ICT-middelen optimaal te benutten. Om dit te realiseren werden 3 programma’s uitgewerkt: Centraal service center, Innovatie en Lokale infrastructuur. Centraal service center is een communicatieplatform voor leerkrachten. In een eerste fase betreft het e-mail, e-agenda en intranet stedelijk onderwijs binnen en buiten de school. In een tweede fase (2009) zal aan de scholen een toolbox worden geleverd waarmee ze content op de website kunnen invoeren. Het beheer van de website blijft in handen van het scholennetwerk. Het programma Innovatie wil het pedagogisch aanbod perfectioneren en de investeringen periodiek toekomstgericht plannen en integreren met visionaire ideeën en trends binnen en buiten de organisatie. In deze context werd gedacht aan Microsoft Edulap, een communicatieplatform naar leerlingen, dat in 2008 werd gestart en in 2009 verder zal worden uitgebouwd. In scholen moeten ook innovatieteams worden opgericht om de omgeving te verrijken. Het derde luik, Lokale infrastructuur, voorziet in het beschrijven van de minimale basisuitrusting van een lokale site en het ter beschikking stellen van een aanbod van producten en diensten op maat van de scholen die hiervoor in aanmerking komen. In deze context doet Digipolis haar duit in het zakje door haar aanbod uit te breiden met tweedehandscomputers. Het bestek is gegund en het tweedehandsmateriaal kan via Digipolis worden besteld.

•

•

uit een afvaardiging vanuit het stedelijk onderwijs, Digipolis en de centrale ICTcoördinatie. CICT. Dit zijn de Centrale ICT-coördinatoren die zijn aangesteld vanuit de ICT-coördinatiepunten van de scholen/ niveaus. Zij staan in voor het inhoudelijk beheer van de structuur. PICT. De pool van Pedagogische ICT-coördinatoren en lokale systeembeheerders is een centraal team dat verantwoordelijk is voor de eerstelijnsondersteuning van de scholen.

Optimalisatie websites naar behoeften van de klant Een aantal websites werd aangepast aan de wensen van de klanten. Website opvoedingsondersteuning: deze website werd uitgebreid met nieuwe functionaliteiten en aangepast aan de geëvolueerde behoeften van de klant. Website studiewijzer: de website werd volledig binnen het content managementsysteem (CMS) van de stad geïntegreerd en kreeg een nieuw kleedje. De website is voortaan meer aangepast aan de wensen en behoeften van ouders en kinderen.

CLASS aan de eindmeet Het niveauoverschrijdend karakter van het Centraal Leerlingen- en Leerkrachten AdministratieSysteem (CLASS) was bepalend om het geheel in een meerjarenplan te gieten. Het plan

ICT-structuur van scholen aanpassen Voor een betere en snellere dienstverlening werd een nieuwe beheersorganisatie opgezet waar klanten, ICT-coördinatoren en Digipolis deel van uitmaken. Er zijn drie groepen: • CIT – Centrale InnovatieTeam. Deze groep beheert en perfectioneert het ICT-dienstenaanbod. Het team bestaat

26

© Stad Antwerpen

INTEGRALE VEILIGHEID

startte in 2005 en wordt in 2009 beëindigd. Begin 2008 startten de voorbereidingen voor de conversie van het deeltijds kunstonderwijs. In mei werd de module leerlingenadministratie geïmplementeerd zodat de inschrijvingen voor het nieuwe schooljaar volledig met WISA konden verlopen. In 2009 zal de implementatie van CLASS volledig afgerond zijn.

Jeugddienst In deze kleine centrale dienst worden alle jeugdwerkingen gebundeld en worden subsidies en informatie over materiaal bijgehouden. Voor de Grabbelpas werd in 2008 de 078lijn geïmplementeerd. Daardoor kan centraal worden ingeschreven op dit product en wordt de inschrijving centraal vastgelegd via een nummer. In 2009 zal het reservatiesysteem worden geoptimaliseerd en geautomatiseerd. Om het klantencontact te verbeteren werd in 2008 nog gewerkt aan een Centraal dossiersysteem, dat waarschijnlijk in 2009 beschikbaar zal worden gesteld.

Nieuwe module voor Digitaal toezicht Het bedrijf Integrale Veiligheid heeft de opdracht om alle niet-politionele toezichtsactiviteiten (pand-, buur, park-, bouw- en milieutoezicht, enz.) van de stad Antwerpen op elkaar af te stemmen. In 2007 ontwikkelde Digipolis de toepassing Digitaal toezicht of DIGITT om de resultaten van deze activiteiten op uniforme wijze te kunnen registreren en opvolgen. Een belangrijk extra voordeel van deze toepassing is dat ze informatie haalt uit verschillende andere systemen zoals NDC (bedrijven), PRS (personen), SPL (locaties), het kadaster en AOM (administratieve ordemaatregelen). Zo krijgt de gebruiker die bv. informatie opvraagt over een bepaald pand, meteen een overzicht van de reeds genomen acties. Eind maart 2008 werd de module Digitale Vaststellingen toegevoegd aan DIGITT. Met deze module kunnen de pv’s en verslagbladen die tot nu toe manueel werden verwerkt, automatisch voor verdere behandeling worden doorgesluisd naar de toepassingen AOM en BIAS (belastingen).

Kinderopvang De kinderopvang in de stad Antwerpen omvat 3 diensten: de stedelijke kinderdagverblijven, de buitenschoolse opvang (IBO) en de vakantieopvang of speelpleinwerking. Omdat de stedelijke kinderdagverblijven nood hebben aan een toepassing om de registratie van de kinderen en de facturatie van hun aanwezigheden te automatiseren, werd vorig jaar een overheidsopdracht uitgeschreven. Bijkomend moet er ook een portaal worden opgezet voor de ouders. De opdracht werd gegund aan leverancier Tactics. Zij startten begin 2009 met het ontwikkelen van een toepassing op maat. Parallel werd ook voor de IBO’s en de speelpleinwerking gezocht naar een instrument voor het automatisch plannen, registreren en factureren. Ook deze opdracht werd gegund aan Tactics. Zij implementeerden op het einde van het jaar de toepassing KOI.

© Stad Antwerpen

27

PERSONEELSMANAGEMENT De projecten voor het bedrijf Personeelsmanagement van de stad Antwerpen zijn alle synergieprojecten.

HReM+ verder verfijnd en uitgebreid Tijdregistratie: permanent in beweging Payroll Zie rubriek synergie Antwerpen

STRATEGISCHE COÖRDINATIE Voorstudie Strategisch dashboard Het strategisch dashboard wil op elk moment weergeven in welke mate de doelstellingen van een bedrijfseenheid werden gerealiseerd. Daardoor wordt meteen duidelijk wat er nog precies moet gebeuren. M.a.w. elke leidinggevende kan via zijn persoonlijke scorecard exact weten hoever hij staat in de verwezenlijking van de opgelegde doelstellingen. Het dashboard is een scherm in datawarehouse met een vaste kern van doelstellingen. Daarnaast kan de leidinggevende vanuit het algemene dashboard items kiezen waarop hij zich op dat moment wil focussen en die naar zijn dashboard slepen en de actuele situatie voor elk van die items op de voet volgen. Deze voorstudie leidde tot een demonstratie voor het manteam. Het prototype werd enthousiast onthaald waardoor het verdere ontwikkelingstraject meteen groen licht kreeg. In 2009 wordt verder gewerkt aan het systeem, worden de tests uitgevoerd en zal het strategisch dashboard worden geïmplementeerd.

© Stad Antwerpen

28

MARKETING & COMMUNICATIE Nieuwe aangepaste scorecard voor Antwerpen De scorecard is een toepassing die in Cognos 8 (Metric Studio) is opgezet. Ze is bedoeld voor de opvolging van de strategische, tactische, operationele doelstellingen die de stadsbedrijven zich voor een legislatuur hebben opgelegd en die de vertaling zijn van het beleidsplan voor Antwerpen. De toepassing werd reeds geruime tijd binnen onze organisatie gebruikt, maar werd in maart 2008 aangepast aan de doelstellingen van het nieuwe bestuursakkoord. Aan de hand van de meetbare indicatoren kan de ontwikkeling naar de vooropgestelde doelen visueel in kaart worden gebracht. Een voorbeeld: het aantal geleverde compostvaten kan als een mogelijke indicator worden gezien voor de doelstelling ‘verhoogde bewustwording rond de afvalproblematiek’. Elke doelstelling heeft een aantal indicatoren waarvoor doelwaarden en tolerantiewaarden (aanvaardbare afwijking) zijn vastgesteld. De actuele waarden worden maandelijks ingevoerd. Naargelang het verschil tussen doelwaarde en actuele waarde kan de indicator rood, geel of groen kleuren. Per indicator kunnen grafieken en trends worden opgevraagd en er zijn veldjes voorzien voor eventueel commentaar/verduidelijkingen. Het gewenste gedrag van een indicator kan eveneens worden ingesteld: verhoging (van het aantal compostvaten) of verlaging (als het om sluikstorten gaat). In de scorecard kunnen overzichten van de indicatoren per bedrijf of per doelstelling worden opgevraagd. In deze toepassing zitten ook nog een aantal standaardrapporten: •

Bedrijfsmonitor: geeft per bedrijf een overzicht van de projecten met hun status; • Doelstellingenmonitor: geeft per doelstelling een overzicht van de projecten met hun status; • Participatiemonitor: geeft een overzicht van de projecten (en status) waarin een bedrijf participeert. Elk kwartaal wordt uit dit systeem een kwartaalrapport met de belangrijkste cijfers getrokken dat aan het college wordt bezorgd. Dit is een belangrijk instrument voor de beleidsmakers om na te gaan of het gevoerde beleid wel degelijk het beoogde effect heeft. De taak van Digipolis bestond erin het kader te creëren in Cognos8, de integratie met andere toepassingen uit te voeren en technische ondersteuning te verlenen.

Optimalisering CMS-projecten In 2008 werd de stedelijke website www.antwerpen.be uitgerust met een aantal extra functionaliteiten zoals RSS, mail naar een vriend en de gebruiksvriendelijke integratie van filmpjes en presentaties. Daarnaast werden de informatiearchitectuur en het design van de website onder de loep genomen en opnieuw uitgetekend. De implementatie van deze vernieuwingen is gepland voor het voorjaar van 2009. Een opsteker: in de jaarlijkse rangorde van Indigov (eGov Monitor Lokale Besturen) steeg www.antwerpen.be van plaats 22 in 2007 naar nummer 7 in 2008. Om de klanten vlot verder te kunnen helpen bij het opzetten van websites, werkte Digipolis vorig jaar 2 alternatieve trajecten uit. Enerzijds was er de ontwikkeling van een Smartsite-sjabloon dat toelaat om snel een design te ontwikkelen en – afhankelijk van de behoeften – functionaliteiten toe te voegen. Zo werd bv. www. kunstom8.be gerealiseerd. Anderzijds werd leverancier Zap all people via een raamcontract ingeschakeld voor het ontwikkelen van een aantal websites (o.a. www.bollekesfeest.be en www.shoppeninantwerpen.be). Tot slot werden vorig jaar ook 13 websites opgeleverd voor de cultuurcentra en 9 voor de musea. Mooie voorbeelden hiervan zijn www. ccmerksem.be, www.ccdeurne.be, www.letterenhuis.be en www.middelheimmuseum.be.

Koppeling vrijetijdsdatabank met websites Zie rubriek synergie Antwerpen

29

ANTWERPEN.BE-CENTRUM Het antwerpen.be-centrum maximaal benut Het antwerpen.be-centrum blijft ook in 2008 haar nut bewijzen. Vele Antwerpenaren vonden ook in 2008 hun weg naar het centrum voor een basisopleiding pc, internet en de andere basiscursussen. Het antwerpen.be-centrum (ABC) is een multimediaal en multifunctioneel open leer- en doecentrum. Met bijna 100 pc’s verdeeld over 1 cybercafé, 6 leslokalen en een auditorium biedt het een degelijke infrastructuur. Deze infrastructuur werd conform de huisstijl van de stad vernieuwd. Zo werd de benedenverdieping aangepast en trekt buiten een grote A nu de aandacht van de bezoekers. Om de veiligheid in het cyberlokaal en de leslokalen te verbeteren werden ook hier de nodige aanpassingen doorgevoerd.

Aanbod Basiscursussen Het standaardaanbod aan basiscursussen werd ook in 2008 verder gegeven. Dit aanbod bestaat uit: Ontdek de pc, Ontdek het Internet, Ontdek Outlook, Ontdek de gsm, Ontdek de EIK. Vanaf het 2e semester werd Ontdek Outlook Express vervangen door Ontdek Windows Live Mail, de nieuwe versie van het pakket gevolgd door een uitbreiding naar 2 lessen.

Nieuw in het aanbod: de workshops Omdat de vraag naar uitbreiding zich opdrong werd het aanbod uitgebreid met extra workshops. Sinds december 2008 worden de volgende nieuwe workshops georganiseerd: de Babbelclub: online telefoneren met Skype; de Fotookesclub: foto’s beheren met Picasa; de Vistaclub: hier worden de basisverschillen tussen Windows XP en Vista uit de doeken gedaan; de Rekenclub: de basisbegrippen van Excel; de Kaartjesclub: wenskaarten maken met Word; Goochelen met Googleclub: optimaal gebruik leren maken van Google. Het betreft telkens 1 les van 3 uur waarin alleen de basisvaardigheden worden bijgebracht. De lessen worden gegeven in groepjes van maximaal 8 cursisten. Deze nieuwe workshops blijken een enorm succes en waren onmiddellijk volgeboekt zodat een uitbreiding van het aantal zich opdrong. Uiteraard wordt dit aanbod ook in 2009 verder gezet.

30

Cursussen op maat Omdat de digitale kloof voor bepaalde doelgroepen nog zeer groot is, werden een aantal cursussen op maat uitgewerkt. Zo werd in december 2008 een Ontdek de pc cursus Nederlands – Engels gegeven voor anderstalige inburgeraars. Daarnaast werd gewerkt aan een cursus voor andersvaliden. Meer concreet een cursus ‘Ontdek de gsm’ voor doven en slechthorenden en een cursus ‘Ontdek de pc’ voor licht mentaal gehandicapten. Beide zullen in 2009 verder uitgewerkt worden. Bij POD maatschappelijke integratie werd een dossier ingediend voor subsidie, dit verzoek werd positief ontvangen. We krijgen subsidies tot en met september 2009 voor het project Cursussen op maat. Deze subsidies worden o.a. besteed aan de honoraria voor tolken en lesgevers.

Tax-on-web Om de burgers te begeleiden bij het online indienen van hun belastingaangifte hebben we een samenwerking opgezet met de Antwerpse bibliotheken, het bedrijf Districts- en loketwerking en het Ministerie van Financiën. Mogelijk technische problemen werden in het cyberlokaal opgevangen door vrijwilligers die daartoe werden opgeleid. Bovendien konden de deelnemers een beroep doen op de individuele hulp van een fiscaal expert bij het invullen van hun belastingaangifte.

Vrijwilligers Vrijwilligers vormen een belangrijke groep binnen het antwerpen.be-centrum op wiens inzet het ABC al van bij de oprichting kon rekenen. Het ABC beschikt voor haar eigen werking over circa 30 vrijwillige DCA’s = Digitale ConsulAnten). Zij zorgen voor ondersteuning en assistentie tijdens het surfen en tijdens de lessen. Daarnaast kan het ABC ook nog rekenen op vrijwilligers die in de verschillende wijkcentra het aanbod geven. In het totaal kan het ABC rekenen op een 100-tal vrijwilligers. Voor hen werd een speciale ‘DCA in de kijker-dag’ georganiseerd. Deze dag diende om alle vrijwilligers te danken voor hun inzet en om de banden tussen de verschillende medewerkers nauwer aan te halen. Het werd een dagvullend programma met workshops, lunch, receptie en een kleine attentie. Om de werking met de 30 ABCvrijwilligers optimaal te laten verlopen wordt er maandelijks een vergadering georganiseerd om alle lopende zaken te overlopen en eventuele vragen op te lossen. Er werd in 2008 ook werk gemaakt van rekrutering om nieuwe vrijwilligers aan te trekken en de bestaande groep uit te breiden.

Samenwerken Het antwerpen.be-centrum is lid van het digibrug-forum. Een initiatief van de stad en het OCMW van Antwerpen dat de versplintering van initiatieven om de digitale kloof te dichten wil tegengaan. Hier wordt samenwerking gezocht met andere initiatieven met eenzelfde doelstelling. Eén van de realisaties van digibrug is de oprichting van digipunten. Dat zijn openbare computerruimten die aan een aantal voorwaarden moeten voldoen om in de organisatie te kunnen meedraaien. Deze voorwaarden zijn: • • • •

Er moet gewerkt worden met sociaal tewerkgestelden. De ruimten moeten toegankelijk zijn voor het brede publiek. Er moet steeds begeleiding aanwezig zijn bij de inloopmomenten En de basiscursussen moeten zich richten naar kansengroepen.

Bij dit initiatief heeft ABC de taak op zich genomen om tewerkgestelden via de Estafetteopleiding tot begeleider om te vormen.

Het antwerpen.be-centrum is tevens lid van het TGV (talent geeft vorming)-project. Met dit project wil men een methodiek ontwikkelen om met educatieve vrijwilligers te werken. Concreet betekent dit dat er maandelijks wordt samengekomen om ervaringen uit te wisselen en proefprojecten uit te werken. Hierbij wordt gestreefd naar een optimale samenwerking met vrijwilligers door deze mensen te motiveren en aan te moedigen.

Het antwerpen.be-centrum op locatie Ook dit jaar nam het ABC deel aan de 50 plusbeurs in de Antwerp Expo. Het doelpubliek van deze beurs is ook één van de doelgroepen van het antwerpen.be-centrum. Ook deze keer werd de ABC-stand druk bezocht en werden er zo’n 70 inschrijvingen voor cursussen geregistreerd.

Toekomstplannen Het antwerpen.be-centrum wil in de nabije toekomst haar doelgroepen uitbreiden en haar diensten hiervoor optimaal afstemmen. Ook het verder samenwerken met andere organisaties blijft een aandachtspunt. Het ABC wenst ook in 2009 de digitale kloof weer verder te dichten voor steeds meer burgers.

31

DEPARTEMENT MAATSCHAPPELIJKE INTEGRATIE

OCMW Antwerpen

e-VITA in productie

32

Het huidige systeem voor maatschappelijke dienstverlening (APASH) werd de voorbije jaren geconverteerd naar een .Net-omgeving. Het vernieuwde systeem – e-VITA genaamd – werd in juli 2008 in productie genomen door een beperkt aantal gebruikers. e-VITA wordt op een zeer gecontroleerde manier en stapsgewijs geïnstalleerd en verspreid onder de circa 400 gebruikers. Op de eerste plaats omdat er veel controles uitgevoerd worden op de financiële stromen. Op de tweede plaats omdat er nog volop gesleuteld wordt aan het verbeteren van de performantie. Dit huzarenwerk zal ook in 2009 nog de nodige tijd in beslag nemen. Voor het testen van e-VITA deed Digipolis o.a. een beroep op een medewerker van het softwaretestbedrijf Passwerk. De dienstverlening van Passwerk gebeurt door medewerkers met een autismespectrumstoornis met een normale begaafdheid. De samenwerking was op alle vlakken zeer positief.

Integratie Activering in e-VITA Eén van de taken van het OCMW is het in kaart brengen van mogelijke drempels die iemand belemmeren om te werken. Samen met de betrokken persoon zoeken ze daarna naar een oplossing. Daarnaast bieden zij ook vacatures aan in het kader van sociale tewerkstelling, als opstap naar een arbeidsplaats in het normale circuit. De sociale centra en de Dienst voor Werkgelegenheid maken hiervoor elk gebruik van een eigen toepassing. Doel is om een gemeenschappelijke toepassing te implementeren waarin alle activiteiten geregistreerd en opgevolgd kunnen worden. In 2008 werd alvast de procesanalyse afgerond en leverde het projectteam een gedetailleerde analyse op. Daarnaast werd ook beslist om het activiteitenluik te integreren in e-VITA. Eind 2008 stoomde het projectteam – naast de aanpassingen in e-VITA – ook al een aantal randmodules voor het beheer van mogelijke organisaties, vacatures, opleidingen en medische onderzoeken klaar.

Datamart Maatschappelijke Integratie een feit Zie rubriek departement Organisatie en Ontwikkeling

Tijdswinst door nieuwe documentgenerator Enkele jaren geleden ontwikkelde Digipolis een nieuwe documentgenerator om de brieven die vanuit Apash (e-VITA) komen, te moderniseren. In 2008 werd een heel pak bijkomende brieven en rapporten onder de loep genomen om deze ook mee te integreren in de documentgenerator. De implementatie ervan – wat gepland is voor 2009 – zal voor het OCMW-personeel heel wat tijdswinst opleveren.

Analyse financiële stromen als voorbereiding op nieuw financieel platform Ter voorbereiding op het nieuwe financiële platform startte in 2008 een analyse om de financiële stromen vanuit het departement Maatschappelijke Integratie en de afstemming ervan met de boekhouding, in kaart te brengen.

DEPARTEMENT PERSONEELSMANAGEMENT Loontoepassing uitgebreid HReM+ verder verfijnd en uitgebreid Tijdregistratie: permanent in beweging Zie rubriek synergie Antwerpen

DEPARTEMENT FINANCIËN Voorstudie financieel platform Antwerpen en Gent Zie rubriek synergie Antwerpen en Gent.

Datawarehouse Incasso Het Incasso datawarehouse werd in 2007 herschreven naar de laatste Cognos-versie. Het voorbije jaar werd een nieuwe versie opgeleverd om een antwoord te bieden op de resterende vragen.

© Stad Antwerpen

33

DEPARTEMENT ORGANISATIE & ONTWIKKELING Omgevings-, beleids- en managementinformatiesysteem (OBMI): weten en meten Het OCMW wil een kwaliteitsvol en efficiënt instrument op poten zetten om haar beleidsmaatregelen op te kunnen volgen en gericht bij te kunnen sturen. De voorbije jaren werd in het licht hiervan QPR geïmplementeerd als balanced scorecard systeem (BSC) en werd een eerste project opgezet om QPR automatisch te voeden met de gegevens van het departement Maatschappelijke integratie. Het voorbije jaar werden alle OCMW-toepassingen in een operational data store gezet om zo de indicatoren van alle departementen automatisch aan te kunnen leveren. Daarnaast maakte het projectteam werk van de ontwikkeling van datamarts voor de departementen Maatschappelijke integratie (opgeleverd in 2008) en Thuis wonen.

Ondersteuning opmaak exploitatie-, personeels- en investeringsbudget Digipolis startte in 2006 al met de implementatie van een nieuwe versie van Cognos Planning. Het gebruik ervan wordt opgesplitst in drie delen: het exploitatiebudget (waarmee snel een budget, budgetwijziging en meerjarenplan opgemaakt kan worden), het investeringsbudget als instrument voor het opvolgen van de investeringen en het personeelsbudget. Daarnaast wordt ook een rapporteringsomgeving opgezet. De oprichting van het zorgbedrijf heeft een invloed op het budgetteringssysteem en bijhorende instrumenten die voor het OCMW ontwikkeld werden. In april 2008 werd in dit kader onderzocht welke aanpassingen er op het vlak van soften hardware nodig zullen zijn om het systeem voor het OCMW en het zorgbedrijf optimaal te laten werken. In 2008 werd ook gestart met het opzetten van een budgetteringstool voor de rvt’s dat analoog is aan dat van het OCMW.

34

Voorstudie instrument voor subsidieopvolging Het OCMW ontvangt van de hogere overheden subsidies om haar maatschappelijke taak te kunnen vervullen. Het Antwerpse OCMW zoekt naar een toepassing om deze gesubsidieerde projecten zowel financieel als projectmatig op te kunnen volgen. Digipolis lijstte in 2008 alle behoeften van het OCMW op, waarna bleek dat ook de steden Antwerpen en Gent en het Gentse OCMW dezelfde noden hebben. Er werd dan ook beslist om de softwaretoepassing samen aan te kopen. In 2009 wordt beslist welk pakket de voorkeur wegdraagt en zal waarschijnlijk 1 van de besturen als piloot fungeren.

DEPARTEMENT THUIS WONEN GENTIL uit startblokken

Senior.comfort@home

Eind oktober 2008 werd in de dienstencentra Den Drossaert, Santiago, Portugesehof en Zurenborg het startschot gegeven voor het gebruik van de nieuwe toepassing Gentil of ‘geïntegreerde toepassing lokale dienstencentra’. In deze toepassing kunnen de gegevens over de klanten, de activiteiten en diensten geregistreerd worden. Gentil vervangt een aantal oudere toepassingen die hiervoor gebruikt werden en waardoor vaak dezelfde gegevens opnieuw ingegeven moesten worden. Uit de testen in de 4 pilootcentra bleek dat vooral de performantie nog verder onder de loep genomen moest worden. De nodige acties werden hiervoor ondertussen uitgetekend. Gentil wordt begin 2009 verder verspreid naar alle dienstencentra.

Eind 2007 werd een overheidsopdracht gegund om 200 serviceflats en 10 thuiszorgcliënten uit te rusten met een aantal technologische snufjes. Het gaat concreet om een actief en passief personenalarm dat zowel thuis als buitenshuis gebruikt kan worden, het van een afstand kunnen opvolgen van een aantal gezondheidsparameters, het van een afstand met elkaar kunnen communiceren en het kunnen opvolgen van zorg en ondersteuning vanuit de alarm zorgcentrale en het regelen van de toegang vanop een afstand. In 2008 werden alvast de dienstencentra De Meere en Romanza en een aantal thuiszorgcliënten uitgerust bij wijze van piloot. Krijgt het project een positieve evaluatie dan kan het systeem verder verspreid worden.

Behoeftenanalyse beleidsinformatie In 2007 werd al gestart met een aantal projecten voor beleidsinformatie zoals het aanleveren van indicatoren via een BSC en het automatisch aanleveren van deze gegevens voor het departement Thuis Wonen. Eind vorig jaar werd een extra stap gezet en startte het projectteam met de ontwikkeling van een datawarehouse. Ter voorbereiding werd het voorbije jaar eerst een behoeftenanalyse gemaakt en werd een ODS-omgeving opgezet die als basis dient. Halverwege 2009 moeten alle gegevens uit de toepassing Totem beschikbaar zijn via het datawarehouse. Daarna wordt alle informatie uit de toepassing Gentil toegevoegd.

Belang thuiszorgtechnologie neemt toe Een geïntegreerde en complementaire thuiszorgtechnologie zorgt ervoor dat senioren langer zelfstandig en op een kwaliteitsvolle manier thuis kunnen wonen. Ook kunnen mensen het ziekenhuis eerder verlaten en thuis verder recupereren. Tot slot – en niet onbelangrijk – wordt met thuiszorgtechnologie ingespeeld op de toenemende vergrijzing en de kosten die hiermee gepaard gaan. Het Antwerpse OCMW startte al geruime tijd met een aantal projecten in dit kader:

Serenity Midden 2008 diende Digipolis samen met het OCMW en nog tal van andere partners een voorstel in voor het opstarten van het Europees project Serenity. Dit omvat de maatregelen uit het project senior.comfort@home én een aantal extra’s. Zo is het de bedoeling om de senior thuis te volgen via het monitoren van zijn omgeving. Dit kan gebeuren via bewegingssensoren en het opvolgen van de vitale functies via specifieke apparatuur, maar ook door detectoren voor rook, gas, water enz. Daarnaast moet ervoor gezorgd worden dat senioren niet geïsoleerd geraken. Dat kan o.a. door hen toegang te geven tot zaken zoals videoconferencing via het internet. Een andere manier om senioren te helpen is door hen oplossingen aan te bieden om mentaal fit te blijven. Dit kan in de vorm van interactieve spelletjes die een beroep doen op de cognitieve functies.

Interactieve digitale televisie (IDTV) Via IDTV kunnen een aantal diensten aangeboden worden die het leven van de senior aanzienlijk kunnen vereenvoudigen. De laatste ontwikkelingen hiervoor gebeurden in de loop van 2008. In 2009 start het OCMW een pilootproject in dienstencentrum Oversnes.

35

DEPARTEMENT RESIDENTIEEL WONEN

DEPARTEMENT GDPBW

Succesvolle start voor het e-zorgdossier

Dossieropvolgingssysteem voor bedrijfsgeneeskundige dienst

In 2008 werd het gloednieuwe e-zorgdossier - dat de belangrijkste identificatiegegevens en een zorg- en leefplan per resident van de rust- en verzorgingstehuizen (rvt’s) omvat – als piloot geïmplementeerd bij rvt Sint Maria. Eind september werd het pakket als zeer positief geëvalueerd en werd het startsein gegeven om de toepassing verder uit te rollen naar alle andere rvt’s. Dit implementatietraject startte eind 2008 en zal eind 2009 afgerond worden.

De gemeenschappelijke dienst voor preventie en bescherming op het werk (GDPBW) van het Antwerpse OCMW staat o.a. in voor de organisatie van het medisch onderzoek van de werknemers, de arbeidsveiligheid, de arbeidshygiëne, ergonomie, de bescherming van de gezondheid van de werknemers op het werk enz. om al deze activiteiten zo efficiënt mogelijk te organiseren, gunde het OCMW eind 2007 een overheidsopdracht voor de implementatie van een moderne informaticatoepassing. Net na de gunning werd de leverancier Encare echter overgenomen door Mensura. Zij zagen zich genoodzaakt om van de opdracht af te zien. Daarom werd de bestaande opdracht opnieuw uitgeschreven. In februari werd een nieuwe leverancier gekozen worden uit de kandidaat-leveranciers.

Automatisering medicatiebeheer Enkele jaren geleden stapten alle rvt’s over naar M2M farma dat door dokters, apothekers en verpleegkundigen gebruikt wordt voor het beheren van de medicatie. Vorig jaar werd de toepassing verder verfijnd. In de loop van de volgende jaren zal M2M farma zodanig aangepast worden dat het gekoppeld kan worden aan het e-zorgdossier.

Splitsing Geracc Geracc wordt gebruikt voor de facturatie van prestaties binnen de rvt’s van het Antwerpse OCMW. Met de oprichting van het zorgbedrijf moest het pakket ‘gesplitst’ worden zodat zowel het OCMW als het zorgbedrijf er gebruik van kunnen maken. De effectieve splitsing stond eind januari 2009 op het programma.

Budgethouderschap zorgbedrijf Zie rubriek Departement Organisatie en Ontwikkeling

36

Lokale politie Antwerpen

Samenwerking Antwerpse en Gentse politie neemt vorm aan Voorstudie intranet politie afgerond Nieuwe webtoepassing ondersteunt wijkwerking politie Zie rubriek synergie Antwerpen – Gent

Eerste fase PMI afgerond Het Politie Management Informatiesysteem of PMI levert op een eenvoudige en efficiënte manier accurate gegevens waarmee het management van de lokale politie Antwerpen haar beleid kan vastleggen, bijsturen en verantwoorden. De eerste fase van het project werd in 2008 afgerond. Sinds 2009 beschikt het korps hierdoor over informatie voor de opvolging van de reguliere werking en het Zonaal Veiligheidsplan. Eind december 2008 werden de functionaliteiten voor fase twee bepaald.

Voorstudie GIS klaar In maart rondde Digipolis een voorstudie af waarin een duidelijk beeld van de GIS-behoeftes van de politie beschreven wordt. De gevraagde functionaliteiten (aanrijdingsschetsen, rapportering, verkeerspolitie, openbare orde, rampenplanning en verkeersongevallenanalyse) werden uitgeschreven in een bestek dat in het najaar van 2008 gepubliceerd werd.

Internet en e-mail voor het korps Door uitbreidingen aan de Citrix-omgeving kreeg het volledige korps in 2008 toegang tot het internet. Daarnaast kreeg een aantal medewerkers toegang tot VPN. De toepassing kan pas gebruikt worden na een encryptie door de federale overheid. Tot slot werden de politiemedewerkers die het financieel beheer onder hun hoede hebben, van het HILDE-netwerk overgebracht naar het administratieve netwerk.

37

Voorbereiding verhuisbewegingen Een aantal diensten van de politie zal binnenkort verhuizen naar andere gebouwen. Voor de locaties die mogelijk in 2009 of 2010 verhuizen werd het voorbije jaar een AS IS en een TO BE uitgetekend. Concreet werden een aantal schaalmodellen gemaakt waardoor het duidelijk is welk ICT-materiaal er voorzien moet worden en hoeveel het totaalplaatje zal kosten.

Voorstudie digitale hulpmiddelen Begin november 2008 startte een voorstudie om te onderzoeken hoe de agent op straat beter uitgerust kan worden door gebruik te maken van digitale hulpmiddelen. Concreet worden de mogelijkheden van volgende technologische snufjes onderzocht: •

•

•

•

•

•

De installatie van een ‘mobile office’ in de auto. Het voordeel is dat alle gegevens meteen elektronisch beschikbaar zijn en niet eerst op papier opgetekend moeten worden. De installatie van een systeem dat automatisch nummerplaten herkent. De nummerplaten worden dan gescand via een camera en meteen vergeleken met de nummerplatendatabase. De mogelijkheden van een ‘fleet management systeem’ dat gekoppeld is aan een ‘black box systeem’. Het black box systeem registreert alle acties die in en door de auto gebeuren, zoals het opzetten van de sirene, de snelheid van de auto, waar hij is, … De gegevens dienen op de eerste plaats om vragen te kunnen beantwoorden en om een aantal zaken in rapporten te kunnen gieten. Daarnaast kan het ook uitsluitsel geven bij onduidelijkheden. Het fleet management systeem zorgt ervoor dat er vanuit TCK gezien kan worden waar de auto’s zijn. Zo kan men de wagen die het dichtst bij is op interventie sturen. Daarnaast kunnen zij door dit systeem ook een betere sturing geven aan de interventiewagens. Tot slot wordt bekeken hoe de flitspalen gedigitaliseerd kunnen worden. De palen die in de buurt van een netwerk staan, zullen op het netwerk aangesloten worden. Zo kunnen de foto’s op het bureau meteen opgehaald worden. Er loopt nu een piloot met 1 flitspaal.

38

De voorstudie loopt tot de 1e helft van 2009. Daarna zal de politie beslissen om al dan niet in zee te gaan met deze digitale hulpmiddelen.

ASTRID fase 3 De 101-oproepen die bij het TCK terecht kwamen, werden vorig jaar overgedragen naar het CIC in Wilrijk. De niet-dringende oproepen (blauwe lijn) worden wel behandeld door het TCK. In het kader hiervan werd een nieuwe, moderne telefooncentrale geplaatst met een systeem om alle gesprekken te loggen. De 2 gespreksgroepen van het ASTRID-netwerk worden hiermee opgevolgd. De bedoeling is om later alle gespreksgroepen te registreren. Daarnaast werden er ook – na selectie van een leverancier via een overheidsopdracht - oortjes besteld voor de interventieteams. De oortjes met draad kunnen door de ordetroepen onder de helm worden gedragen. Ze zijn gekoppeld met een radio en neutraliseren het omgevingsgeluid waardoor een betere communicatie mogelijk wordt. De draadloze oortjes worden door agenten in burger gedragen. Deze

© Stad Antwerpen

oortjes worden op maat gemaakt zodat ze zo weinig mogelijk opvallen. De draadloze oortjes werden in de loop van januari op maat gegoten en daarna geïmplementeerd.

Voorstudie digitale archivering

archief over te schakelen naar een digitaal archief. Een belangrijk besluit in de voorstudie was dat er ook nog veel optimalisatie mogelijk is door het verbeteren van een aantal interne processen die in eerste instantie geen informaticaondersteuning vragen. In een latere fase kan dan overgestapt worden naar digitale archivering.

De politie heeft op dit ogenblik geen structurele oplossing voor digitale archivering. Alle gearchiveerde stukken worden nu in papieren vorm bewaard. Naargelang de aard van de documenten gebeurt dit door verschillende instanties én op 19 verschillende plaatsen, samen goed voor circa 1500 m2. De meeste archieflokalen zijn voor 90% gevuld. Uit gesprekken met de betrokken diensten bleek dat er verschillende mogelijke oplossingen zijn voor een betere archivering zoals digitaal archiveren maar ook het optimaliseren van de operationele processen. De voorstudie, die de huidige werking van de archieven in kaart bracht, werd in 2008 afgerond. Daarnaast werd een pad uitgestippeld om van een papieren

© Stad Antwerpen

39

B ra n d w e e r A n t w e r p e n

Duikerssoftware

40

Om de brandweer in staat te stellen alle gegevens te controleren en te beheren met betrekking tot de duiken, de opleidingen en het materiaal was er dringend nood aan gepaste software. De brandweerkorpsen van zowel Antwerpen als Gent waren vragende partij. Daarom werd in 2008 de gepaste aankoopprocedure voor duikerssoftware gestart. Op basis van de inschrijvingen op het bestek werd een gunning toegekend aan de firma E-Solutions die over een gespecialiseerd pakket, CONNECT112, beschikt. In de huidige vorm omvat dit reeds tal van functionaliteiten die nodig zijn om aan de eisen van de brandweer te kunnen voldoen. Alleen de module voor het materiaalbeheer dient nog verder te worden aangepast. Deze aanpassingen zijn voorzien voor het 1e kwartaal 2009 zodat de effectieve implementatie in de loop van het 2e kwartaal 2009 moet kunnen volgen.

Kazerne Noord Waar de dispatching vroeger via de centrale 100 rechtstreeks naar desbetreffende kazerne werd geleid, komen de meldingen vanaf de ingebruikneming van Kazerne Noord allemaal centraal terecht in de seinkamer. Vanuit deze seinkamer worden na een 100-melding meteen twee lokale kazernes verwittigd, worden ze ingelicht met welk en hoeveel materiaal moet worden uitgerukt en wordt een routeplanning en nog andere informatie doorgestuurd die in de desbetreffende kazernes uit de printer rolt. Als de omvang van het incident het vereist, kunnen vanuit alle kazernes de nodige middelen worden ingezet. Alles wordt hierbij via het netwerk doorgestuurd. Naast de seinkamer werd ook een crisisruimte geïnstalleerd met een videowall die vanuit een regiekamer wordt aangestuurd. Op deze videowall worden de beelden getoond die vanuit de commandowagen worden doorgeseind. Deze crisisruimte bestaat uit zes disciplineruimten (medische diensten, politie, brandweer, crisisambtenaar…) die moeten kunnen samenwerken bij een incident waarvan de omvang een grotere inzet dan normaal vereist. Indien een provinciale actie vanuit Antwerpen moet worden geleid, wordt ook van deze crisisruimte gebruik gemaakt. Om dit alles mogelijk te maken werd in 2008

het volgende gerealiseerd: •

• • •

•

• •

• •

•

•

fysische installatie ICT in de gehele kazerne: interne bekabeling, telefooncentrale, serverruimten, Ferranti aansturen bij het bouwen van de seinkamer, crisisruimten. interfaces naar sms-systeem in 2 richtingen; 2 verbindingen via Mobistar: 1 met de bluswagens en 1 met de commandowagen die is uitgerust met een laptop; een e-formulier waarop minder dringende meldingen worden ingeseind zoals ondergelopen kelders en wespennesten. Die data worden ook naar de seinkamer doorgestuurd maar krijgen wel een lagere prioriteit; via een link met HRM wordt dagelijks een mutatiebestand van het personeel doorgestuurd naar de kazernes, aan de hand waarvan de personeelsplanning kan worden uitgevoerd; toegangscontrolesysteem met badges; tijdregistratie: er is het normale systeem dat voor alle stadsdiensten geldt. Daarnaast loopt er een ‘shiftregistratie’: afhankelijk van het feit of een brandweerman al dan niet is ingepland om mee uit te rukken, moet hij 2 keer inchecken ter aanduiding dat hij paraat is. Dit pagingsysteem wordt aangestuurd vanuit de seinkamer. voicerecorder: alle communicatie van operatoren in de seinkamer wordt opgenomen; voicemessaging: bij een incident van grote omvang wordt automatisch een bericht gestuurd naar gezagsdragers zoals de burgemeester, de brandweerkolonel of de provinciegouverneur. Het systeem registreert of de betrokken persoon de ontvangst heeft bevestigd; link met facturatie: voor incidenten zoals ladingverlies door een vrachtwagen, een weg die vrijgemaakt moet worden van olie en waarvoor de betrokken partij moet betalen, bestaat nu een link met de financiële dienst van Antwerpen; verslag van incidenten: het gewone verslag kan worden verrijkt met allerlei data zoals het waterverbruik, het aantal ingezette brandweerlui en het ingezette materieel.

• •

•

de applicatie blokkades: tijdelijke of recurrente blokkeringen worden opgenomen in de geodatabase; hydrantentoepassing: lokaliseert de hydranten en signaleert of een hydrant werd gewijzigd of verplaatst als gevolg van onderhoud of aanpassing; geografische toepassing voor de aanrijkaarten: geven op elk moment de kortste bruikbare weg aan naar het incident. Juiste straatnamen zijn hier van groot belang. Aan de hand van deze database kunnen stadskaarten worden gecorrigeerd.

In 2009 wordt dit alles getest, aangepast en actief gezet, zodra de kazerne volledig is opgeleverd en in gebruik wordt genomen.

© Stad Antwerpen

41

TELEMATICA INFRASTRUCTUUR

I n f ra s t r u c t u u r & o n d e r s t . A n t w.

LCM Life Cycle Management (LCM) is een beheersmodel of methodiek om infrastructuurcomponenten gedurende hun ganse levensduur te beheren. Hierbij wordt aan alle apparatuur een gemiddelde levensduur toegekend en wordt in functie van de toegekende levensduur het jaarlijkse vervangingsbudget van de apparatuur of software bepaald. Ter illustratie: als de levensduur van een laptop wordt vastgelegd op 4 jaar, moet jaarlijks één vierde van de totale laptop vloot vervangen worden om steeds over een up-to-date park te beschikken. Deze methodiek heeft een dubbele bedoeling. Ten eerste: kunnen bepalen welk vervangingsbudget nodig is om de bestaande infrastructuur in bedrijfsklare conditie te behouden. Dat is een uitstekend criterium om het jaarlijkse RTB (Run the Business)-werkingsbudget van in totaal zo’n 5,8 miljoen euro (voor stad, OCMW, LP) te motiveren. Ten tweede creëren we op deze wijze een proactief systeem van vervangingen. Waar vroeger een pc werd vervangen op ad hoc basis (afhankelijk van beschikbaar budget, prioriteit of in geval van problemen), wordt de apparatuur via LCM systematisch vervangen. Dat heeft uiteraard als gevolg dat de grote investeringen in tijd en budget gespreid kunnen worden. Een dergelijk financieel meerjarenplan voorkomt piekbelastingen van het budget. Aan dit beheersmodel is een uitvoerige denkoefening voorafgegaan om alle aanwezige infrastructuurcomponenten (zowel hard- als software) in kaart te brengen en na te gaan wat de kostprijs en de economische/technische levensduur ervan is. Van april tot juni 2008 gebeurde het eerste luik intern door de technisch business analisten. In de zomermaanden werd afgestemd met de klanten om een consensus te bereiken over levensduur, aantallen, budgetten en verdeelsleutels. De klanten vervangen hun infrastructuur niet allemaal na eenzelfde termijn. Zo opteren het OCMW en de Lokale Politie Antwerpen ervoor om hun desktops na 5 jaar te vervangen terwijl de stad dit om de 4 jaar doet zodat oudere desktops daarna binnen het stedelijk onderwijs verder gebruikt kunnen worden. In het eerste kwartaal van 2009 wordt het LCM beheersmodel opnieuw onder handen genomen en verfijnd zodat een planning voor 2009 – 2010 opgesteld kan worden.

42

Implementatie nieuwe ITSM-tool

Telecom

Tivoli, de huidige helpdesktool binnen Digipolis en haar klanten, wordt reeds lange tijd niet meer ondersteund en is bijgevolg dringend aan vervanging toe.

Deze cel staat in voor de vernieuwing van het telecommunicatienetwerk waarop zo’n 7000 medewerkers in een 100-tal locaties zijn aangesloten. Dat netwerk telt 35 à 40 locaties die rechtstreeks gekoppeld zijn aan het glasvezelnetwerk, de overige locaties zijn gekoppeld via gehuurde lijnen. In de organisatie onderscheiden we twee niveaus: • het ad hoc-niveau dat instaat voor kleinere veranderingen en upgrades, en • het niveau projectwerking. Hier gaat het om grote telecom- en projectwerken zoals het versnellen van het glasvezelnetwerk (van 15 Mbps naar 10 Gbps).

De vervanger van het huidige systeem moet meer zijn dan een helpdesktool: het moet een geïntegreerde ITSM (IT Service Management)tool zijn waarin alle gangbare ITIL-processen (o.a. incidentenbeheer, probleembeheer, wijzigingsbeheer, configuratiebeheer, inventarisbeheer) vervat zitten. Het moet een totaalpakket bieden ter ondersteuning van de IT-dienstverlening van Digipolis en haar klanten. Het nieuwe systeem moet ook SLA’s kunnen ondersteunen en het moet een springplank voor optimalisatie bieden. De voorstudie werd opgestart in het eerste kwartaal van 2008. Tijdens het obligate aanbestedingstraject werd tegelijk een Planon-studie opgezet en daaruit bleek dat dit pakket, dat al elders in onze organisatie draait (FMIS voor facilitair procesbeheer), over de nodige functionaliteiten beschikt. Zowel functioneel als technisch voldeed Planon aan alle gestelde eisen en verwachtingen. De keuze was dan ook vlug gemaakt.

In 2008 werden volgende projecten gerealiseerd of opgestart: •

•

Aan deze keuze zijn verschillende voordelen verbonden. Ten eerste de integratie met het facilitaire luik. Alle locaties zitten al in de tool, zodat koppeling en plaatsbepaling gemakkelijk zijn. Ten tweede is er de aanzienlijke besparing omdat er geen apart pakket voor de servicedesk hoeft te komen. De vereiste ITSM functionaliteit wordt nl. mee in de huidige FMIS-tool geïntegreerd. Verder wordt ook de opzet van decentrale helpdesks en een betere opvolging van SLA’s mogelijk, wat een sterk punt is gezien het toenemend belang van SLA’s. Het uiteindelijke doel van deze nieuwe tool is een betere ICT-ondersteuning die meer procesgericht is en een hogere maturiteit van de ICTdienstverlening garandeert. Dit fixed price project wordt in januari 2009 gestart. Als alles volgens planning verloopt, zal de basisopzet tegen juli 2009 operationeel zijn en zullen de eerste incidenten ten laatste op 1 oktober via deze nieuwe tool worden geregistreerd, dus nog voor de verhuizing naar Den Bell.

•

Het versnellen van het glasvezelnetwerk: dit project vergde een voorbereiding van 1 jaar, de uitvoering gebeurde op 9 maanden en was klaar eind 2008. Brandweerkazerne Noord: het betreft de volledige inrichting voor telefonie, lokaal netwerk, aansluiting op het glasvezelnetwerk en de aankoppeling van de nodige apparatuur. Volgens de planning moet de telefooncentrale eind april 2009 operationeel zijn. De telefonie-infrastructuur van de seinkamer is een staaltje van geavanceerde technologie. De operator beschikt over 4 schermen, hoofdtelefoon en voetpedaal. Uiteraard worden hier gewone telefoongesprekken ontvangen en gevoerd en is er een VHF-radioverbinding met de hulpwagens. Daarnaast kunnen ook uitruktickets worden aangemaakt en wordt de aangewezen kazerne verwittigd. In die kazerne wordt automatisch een plan afgedrukt met de wegbeschrijving naar de plaats des onheils. De computerzaal is redundant uitgevoerd, zodat er bij een eventuele technische panne quasi geen onderbreking is. Nieuwe centrale infrastructuur voor draadloos netwerk voor alle met glasvezel verbonden locaties: de toegang tot het netwerk wordt gestuurd vanuit Digipolis. Het netwerk heeft 2 niveaus. Het eerste en publieke niveau is toegankelijk voor wie aan de balie een wachtwoord aanvraagt. Het privégedeelte is alleen toegankelijk voor medewerkers

43

•

•

van stad, OCMW en Digipolis die over de juiste software beschikken. Voorbereiding en inrichting infrastructuur telefonie en netwerk van Den Bell. De voorbereiding nam 9 maanden in beslag, de uitvoering zelf zal 3 maanden duren. Alle netwerk- en telefonieapparatuur werd besteld bij het consortium NextiraOne-Telenet-Mobistar. In 2008 werd het hele jaar gewerkt aan de voorbereiding van het uitrollen van 1 nieuwe telefooncentrale voor de verschillende locaties. Deze omvorming moet tegen 16 juni 2009 klaar zijn.

Meer synergie Antwerpen – Gent in de nabije toekomst In 2008 startten de voorbereidingen voor de invoering van een gemeenschappelijke netwerkinfrastructuur voor Antwerpen en Gent met centrale server. De technische voorbereiding en mogelijk ook de uitwerking is iets voor 2009. Het systeem zal ook in 2009 deels worden geïmplementeerd. Het gaat om een meerjarenplan dat tot 2012 loopt, dit door de talrijke technische uitdagingen als gevolg van de talrijke spelers die erop aangesloten zijn. Dit project kadert in de algemene tendens naar meer samenwerking tussen Antwerpen en Gent.

worden aangemaakt door Infrastructuurbeheer. In 2008 werden veel inspanningen geleverd om de softwaredistributie via Altiris te optimaliseren. Hiervoor worden eenduidige afspraken en procedures vastgelegd. In 2009 wordt verder gesleuteld aan de software packaging voor het automatiseren van de installaties en worden de procedures verder verfijnd. Het item applicatie-virtualisatie staat pas op de planning voor 2010.

Den Bell In het najaar van 2009 zullen circa 2300 medewerkers van de stad en het OCMW gefaseerd verhuizen naar de kantoren van Den Bell, het voormalige Alcatel-gebouw aan het Francis Wellesplein. De werken aan het kantorencomplex zijn uiteraard flink opgeschoten en ook aan het informatica-totaalplaatje werd naarstig gesleuteld. In 2008 werd gestart met de bekabelingswerken voor de werkplekken en de inrichting van de computerzaal. Deze werden uitgevoerd door de leverancier op basis van de informatie van Digipolis. Bovendien werd vooraf een veiligheidsaudit uitgevoerd waaruit enkele aanbevelingen over de fysieke beveiliging van de computer-

Softwaredistributie via Altiris Beheer en ondersteuning gebruikt het pakket Altiris voor de installatie van software van op afstand. Het gebruik ervan vergt behoorlijk veel voorbereidend werk en een goede samenwerking. Zo moet de software op een bepaalde manier worden ‘ingepakt’ wat ‘software packaging’ wordt genoemd. Daarin wordt de installatieroutine verwerkt zodat de software kan worden geïnstalleerd met een minimale tussenkomst van de gebruiker of beheerder. Verder is er per toepassing een correcte inventaris van de pc’s nodig om te weten op welke pc’s de software moet worden geïnstalleerd. Deze inventaris wordt aan de hand van de informatie van de klanten up-to-date gehouden door Toepassingsbeheer. Die gegevens worden doorgegeven aan Infrastructuurbeheer dat de inventaris vergelijkt met wat door Altiris effectief gekend is. De software wordt immers alleen gestuurd naar pc’s waarop Altiris is geïnstalleerd. Verder moet om de distributie te starten een ‘job’ met de juiste instructies voor uitvoering

44

© Stad Antwerpen

BEHEER & ONDERSTEUNING zaal naar voren kwamen. Zo werd o.a. een lokaal met gevaarlijke goederen verder uit de buurt van de computerzaal verplaatst, werden bijkomende camera’s geïnstalleerd,… Verder werden er ook enkele beslissingsnota’s opgesteld (o.a. voor print-accounting, telefonie,…) met het oog op het creëren van een sluitend coherent en toekomstgericht totaalplaatje voor IT en telecommunicatie op den Bell. Het hele jaar door werd de aannemer van dichtbij opgevolgd en werden alle specificaties doorgegeven in functie van de oplevering in 2009. Daarnaast werd een bestek opgesteld voor nieuwe digitale toestellen voor het Grafisch centrum dat mee naar Den Bell verhuist. In de drukkerij zal zowel met offsetmachines als met geavanceerde digitale kopieertoestellen worden gewerkt. De gunning ervan gebeurt in 2009. Voor de 2300 medewerkers in Den Bell en voor de overige medewerkers van stad en OCMW zal in de hoofdcomputerzaal van Den Bell een nieuwe server- en datainfrastructuur worden geïnstalleerd. In dit verband zullen oude servers vervangen worden door nieuwe virtuele servers. Een back-up voor deze server- en datainfrastuctuur zal draaien op Digipolis. In 2008 werd deze opdracht gegund aan Fujitsu. Deze onderneming voorziet een platform dat klaar is voor de toekomstige ICT-wereld.

AD HOC-WERKING Ad hoc in 2008 De ad hoc-dienst behandelt vooral kleine verhuis- en infrastructuurprojecten. Als vuistregel geldt hierbij dat het om opdrachten moet gaan die minder dan 15 interne mandagen vergen en waarvoor het budget niet hoger ligt dan € 30.000. Ad hoc werkt budgettair via 2 kanalen, nl. een budget binnen de begroting van Digipolis (vooral voor stad, OCMW en Politie en verhuisbeweging scholen voor wat het administratief netwerk betreft) en budgetten buiten de begroting. Sinds 2008 neemt de ad hoc-dienst ook kleine projecten voor haar rekening, wat het aantal vragen alleen maar deed toenemen. In 2008 noteerden we 729 geopende meldingen wat een stijging betekent met 165% tegenover 2007 (443), terwijl het aantal afgesloten meldingen in 2008 op 653 eindigde, een stijging met 176% in vergelijking met 2007 (370). In 2008 was het OCMW de grootste klant met 300 geopende meldingen, gevolgd door LS met 155 meldingen.

Beheer en ondersteuning Het operationeel houden en continu verbeteren van de dienstverlening aan onze klanten is de kernactiviteit van de groep Beheer en Ondersteuning (B&O) van Digipolis Antwerpen. Zij realiseert deze dienstverlening via een interne organisatie die bestaat uit de groepen Service Desk, Infrastructuurbeheer en Toepassingsbeheer. Samen beheren ze alle telematica-infrastructuur en bieden ze ICT-ondersteuning aan de stads-, OCMW-, en politiediensten en de verzelfstandigde entiteiten.

Streven naar een beschikbaarheid

permanente

Als eerste prioritaire kernactiviteit streeft B&O naar een blijvende beschikbaarheid van de aangeboden diensten en producten voor de klanten. Op deze manier kan de klant altijd rekenen op een werkplekomgeving om zijn dagelijkse werking te onderbouwen. Hieronder worden een aantal situaties en bijhorende acties belicht om deze beschikbaarheid te realiseren. De computerzalen van Digipolis werden aangepakt om de beschikbaarheid van de infrastructuur te verhogen. Ze werden brandveiliger gemaakt, er werd een noodgenerator voorzien om stroomonderbrekingen op te vangen en de klimaatregeling werd uitgebreid om de jaarlijkse groei aan servers (10%) en bijhorende hitteverwekking op te vangen. Verder werd een grondige stop/start procedure van de servers uitgewerkt zodat ze in crisismomenten op een correcte manier kunnen afgesloten worden zonder gegevensverlies. In de loop van 2008 werd vanuit het gegunde raamcontract met het consortium NextiraOne/ Mobistar/Telenet de oude centrale netwerkinfrastructuur volledig vervangen door een nieuwe en toekomstgerichte oplossing. Hierdoor is het netwerk niet alleen sneller kan er ook meer dataverkeer tegelijkertijd verwerkt worden. Verder werd, gezien de kritieke invulling van het centrale netwerk, de configuratie zodanig voorzien dat netwerkonderbrekingen niet meer zouden mogen voorvallen. De beschikbaarheidsgraad van het centrale netwerk in de periode 2008 en met een regime van 24/24u en 7/7d bedroeg 100% In de loop van het afgelopen jaar zijn er geregeld uitvallen geweest van het mobiele netwerk

45

van Mobistar. Op onregelmatige momenten en afhankelijk van de leverancier van het oproepnummer kon men geen gesprek voeren met of geen bericht versturen naar een andere persoon. Digipolis heeft deze situaties nauwgezet opgevolgd, op de gepaste momenten geëscaleerd naar de leverancier (consortium Nextiraone/Mobistar/Telenet) en de storingen geanalyseerd op de maandelijkse overlegmomenten. Mobistar heeft hierdoor een aantal correctieve acties ondernomen (aanpassen antennes en netwerkinfrastructuur) en het resultaat is dat er in het 4e kwartaal van 2008 nog slechts sporadisch gelijkaardige meldingen zijn geweest. De beschikbaarheidsgraad van het mobiele telefonienetwerk in de periode 2008 en met een regime van 24/24u en 7/7d bedroeg gemiddeld 99,84% De promotie van de website van de stad Antwerpen, www.antwerpen.be, als centraal aanspreek- en informatiepunt voor de burger maakt dat het bewaken van de beschikbaarheid ervan belangrijk is. Buiten de uitzonderlijke situatie van oktober (website onbeschikbaar door hackers) hebben de medewerkers van Beheer en Ondersteuning de nodige maatregelen getroffen met een hoge beschikbaarheidgraad als gevolg. De beschikbaarheidsgraad van de www.antwerpen.be omgeving in de periode 2008 en met een regime van 24/24u en 7/7d bedroeg gemiddeld 99,94% Verder werd de beschikbaarheid van de gegevens op de servers structureel aangepakt. De gegevensopslag van de servers werd volledig ontdubbeld en staat parallel beschikbaar waardoor eventuele uitval qua doorlooptijd geminimaliseerd wordt. Wat de mailservers betreft werd het aantal servers uitgebreid (van 2 naar 3 clusters) waardoor er meer risicospreiding is bij een mogelijke uitval. De beschikbaarheidsgraad van de mailomgeving in de periode 2008 en met een regime van 24/24u en 7/7d bedroeg gemiddeld 99,998% De toepassingen van de eindgebruikers worden geregeld aangepast om fouten weg te werken of om nieuwe functionaliteiten toe te voegen. Belangrijk is hier om de onderbrekingen van de werkplek te vermijden of te minimaliseren. Ondanks intense bewaking van de toepassingen hebben BIAS en AVIAS sinds 2007 heel wat hinder gehad. De achterliggende oorzaken waren terug te vinden in bepaalde, al

46

dan niet gemeenschappelijke, deelelementen van deze .net-toepassingen en hadden trage verwerkingstijden en lange wachttijden tot gevolg. Hiervoor werden een aantal structurele aanpassingen uitgevoerd waaronder het wegwerken van een aantal fouten en falende componenten. Als verbetermaatregelen op langere termijn werden bestaande implementatieen beheerprocedures herwerkt en werden de interne communicatiekanalen (vb. kennisdeling tussen ontwikkelaar en beheerder) bijgestuurd waar nodig. De beschikbaarheidgraad van de gemeenschappelijke .Net-omgeving in de periode juli tot december 2008 en met een regime van 24/24u en 7/7d bedroeg gemiddeld 97,67% De beschikbaarheid van de SAP-omgeving in de periode juli tot december 2008 en met een regime van 24/24u en 7/7d bedroeg 99,72% voor loonverwerking en 100% voor de loketwerking De beschikbaarheid van de Oracle-omgeving (Taviz) in de periode april tot december 2008 en met een regime van 24/24u en 5/7d bedroeg 93,81% In 2008 kende Beheer en Ondersteuning een regelmatig personeelsverloop en werden de nieuwe medewerkers snel en professioneel geïntegreerd (coachen, cursussen) waardoor de impact naar de klant werd geminimaliseerd. Door de snelle bijsturing van deze vervangingen en verschuivingen beschikten de verschillende diensten snel terug over de volwaardige capaciteit om zowel tijdens als na de kantooruren in een permanente bewaking van de volledige infrastructuuromgeving. Aangevuld met de nodige bewakinginstrumenten werden heel wat situaties snel opgevangen of vermeden zodat de impact naar de werkplekken minimaal was. Zo werden centrale netwerkcomponenten, back-upsystemen en nachtverwerkingen op de voet gevolgd en werd ingegrepen na automatische of telefonische melding door de wachtdiensten. Het aantal telefoonoproepen - via de Service Desk - naar Digipolis in de periode 2008 en met een regime van 9 op 5 bedroeg 25007 beantwoorde en 653 niet beantwoorde oproepen Het aantal ingrepen na automatische of telefonische meldingen naar de wachtdiensten in de periode 2008 bedroeg 783 De gemiddelde doorlooptijd van de meldingen eigen aan een incident in de periode 2008 is 2,4 kalenderdagen, waar deze 2,5 was in 2007

Voorzien in een maximale stabiliteit Het voorzien in een maximale stabiliteit van onze aangebonden diensten en producten is onze 2e kernactiviteit. Run-the-business, als onderdeel van het ICT strategisch meerjarenplan, is hier noodzakelijk om de huidige IT omgeving op een kosteffectieve en veilige manier operationeel te houden. Bovendien levert het rechtstreeks een bijdrage aan de kwaliteit, stabiliteit, continuïteit en beschikbaarheid van de dienstverlening door de beheerinstrumenten en –processen in lijn te brengen met nieuwe en strategische technologieën. Dit alles heeft een grote en directe invloed op de gehele klanttevredenheid. Naar beleidsinformatie (BMI) werden strengere eisen gesteld in het kader van stabiliteit en het snel raadplegen van de informatie. Hierdoor werden een aantal correctieve en proactieve maatregelen genomen. De achterliggende software en infrastructuur werden vernieuwd waardoor het werken met deze beleidsgegevens werd geoptimaliseerd.

Een blijvend gevaar voor de stabiliteit is de steeds toenemende gegevensgroei en de bij-

horende noodzakelijke opslagcapaciteit. In de loop van 2008 heeft Beheer en Ondersteuning de oude opslaginfrastructuur vervangen waardoor het groeipercentage en de verwachtingen op het vlak van performantie voor de volgende 3 jaren opgevangen kunnen worden. Ondertussen maken het Stadsarchief met het e-Depot, de mailbox-gebruikers van alle klanten en het SAP datawarehouse hier al gebruik van. Sinds maart 2007 is het aantal mailboxen gegroeid met 13% Verder werd de raadpleging van en het werken met toepassingen op het internet verbeterd voor alle klantengroepen. In de maand juli werd hiervoor de toegangscapaciteit verhoogd tot 100Mbit/sec. waardoor het raadplegen van of het werken met internettoepassingen op een meer performante manier kon gebeuren. De nieuwe capaciteit wordt op een gecontroleerde manier toegewezen aan die doelgroepen en toepassingen die er nood aan hebben. Het aantal raadplegingen van de website van de stad Antwerpen blijft stijgen. Uit de grafiek kunnen we afleiden dat tussen 2006 en vandaag de website een groeipercentage kent van 60%, wat meer dan 9 miljoenen raadplegingen zijn. De achterliggende oorzaak is ondermeer dat er heel wat nieuwe websites projectmatig werden opgenomen (vb. Culturele Centra en Musea, Infolijn, Onderwijsraad, …) onder de centrale noemer van www.antwerpen.be. Beheer en Ondersteuning heeft deze groei bewaakt en een nieuwe versie van de websitesoftware (SmartSite) opgeleverd waardoor storingen verholpen werden, de performantie verbeterd is en de beheersmogelijkheden uitgebreid werden.

Wat printing betreft kan uit de grafiek van de incidenten afgeleid worden dat het aantal sto-

47

ringen licht gedaald is tegenover 2007. Ondanks de beperkte vermindering van het aantal storingen is er wel een meer opvallende daling van de gemiddelde doorlooptijd voor een herstelling (in 2006 gemiddeld 3 kalenderdagen, in 2008 2,3). Dit alles werd gerealiseerd door onderhandelingen met Canon als dienstverlener en het aanpakken van structurele problemen.

plekken te maximaliseren werd een migratie voorzien van de McAfee softwareversie 8.0 naar de versie 8.5 waardoor de bedreigingen van het internet strenger aangepakt kunnen worden. Buiten McAfee zijn er nog diverse producten aangepast om - naast beveiliging - ook een versie te hebben die door de leveranciers ondersteund wordt. Zo werd het park van database servers (MS SQL Server), na een grondige voorstudie qua compatibiliteit en functionaliteit, van versie 2000 naar 2005 gebracht. Het tijdig voorzien van de nieuwe versies van software die de functionaliteiten, performantie en flexibiliteit verhogen is een intensieve activiteit. Hiervoor werden in de loop van het jaar verbeterprojecten opgestart om verschillende hardware en software omgevingen uit te werken. BEAM, AVIAS, HReM+, Monumentenzorg, IFD en VIP14 zijn maar enkele toepassingen die aanpassingen en bijsturingen hebben gekregen om de stabiliteit te waarborgen of te verbeteren. Ondanks de geleverde inspanningen liep het niet altijd van een leien dakje. BEAM en AVIAS hebben na de implementatie van de nieuwe versies nog heel wat problemen ondervonden. Uit dit leertraject zijn er nieuwe concrete afspraken gemaakt met alle betrokken partijen om de voorbereidingen en het testen beter aan te pakken en meer kwalitatief te benaderen.

Door de verschillende virusaanvallen in 2008 werd het duidelijk dat het invoeren van een antivirusprogramma op de werkplek en andere perimeterbeveiligingen niet altijd toereikend genoeg zijn voor een volwaardige beveiliging. Via een taskforce werden korte en middellange termijnoplossingen uitgewerkt. Zo werden onder andere alle servers op eenzelfde softwareniveau gebracht zodat ze beveiligd zijn tegen de laatste bedreigingen. Er werd een nieuw paswoordbeleid ingevoerd bij Digipolis en al haar klanten dat meer complex is en waardoor de paswoorden op vaste intervalbasis gewijzigd moeten worden. Ook werden de rechten van de verschillende beheerders (centraal en decentraal) strikter aan banden gelegd en werden er enkel rechten toegekend op basis van rol en takenpakket. Om de beveiliging van de werk-

48

Om voldoende transparantie en opvolging te voorzien in het volledige infrastructuurpark is er configuratiebeheer. In de loop van 2008 werd, in functie van dit configuratiebeheer, de toepassing voor het beheer van middelen en verbanden (BMV) in gebruik genomen. Hiermee kunnen relaties opgevraagd worden tussen de veelvuldige toepassingen en de onderliggende infrastructuur waarvan zij afhankelijk zijn en omgekeerd. Deze toepassing geeft Beheer en Ondersteuning extra middelen om impactanalyses te maken bij crisismomenten en geplande werkzaamheden. Verder wordt ook het product Altiris verder ontplooid in functie van het configuratiebeheer. Altiris vermindert de complexiteit en kosten die gepaard gaan met het opvolgen, ondersteunen en onderhouden van de algemene infrastructuur. Mogelijkheden zijn onder andere het volledig inventariseren van de hard- en softwareomgeving van een werkstation, het zorgen voor een gecontroleerde softwareverspreiding zonder impact voor de werking en het aanbieden van interactieve ondersteuning via

schermovername. Het inventariseren en de interactieve ondersteuning zijn al een tijdje in werking maar de softwareverspreiding kwam dit jaar op de proef te staan. Het opmaken van complexe en minder complexe verspreidingsopdrachten werd samen met de leverancier uitgevoerd. Er zijn enkele succesvolle resultaten zoals B3M en BEAM die, ondanks een aantal verstoringen, aanzien worden als leertraject naar een toekomst met softwareverspreiding als een vanzelfsprekende dienst.

Oude en nieuwe technologie Door de permanente evolutie op het gebied van ICT-producten en technologieën is het niet vanzelfsprekend of interessant om de diensten steeds met de laatste nieuwe producten te onderbouwen noch om met oude en achterhaalde producten te werken. Beheer en Ondersteuning heeft in 2008 de nodige inspanningen geleverd om de aangeboden producten en diensten af te stemmen op deze doelstellingen.

Op het vlak van server hardware wordt jaarlijks voorzien in het vervangen of consolideren van servers en netwerkcomponenten die door de leverancier of fabrikant niet langer ondersteund worden. In de loop van het jaar werden zowel centraal als decentraal 34 nieuwe servers toegevoegd, 2 vervangen en 35 verwijderd. Buiten deze vervangingen en consolidatie werd in 2008 ook hard gewerkt aan een nieuwe uitdaging met een innovatieve aanpak. Met leverancier Fujitsu Siemens werd een samenwerkingsverband afgesloten om een nieuwe centrale infrastructuur te voorzien om alle verwachtingen rond capaciteit (werkgeheugen, opslag en verwerkingssnelheid) op een zeer flexibele manier in te vullen. Daar waar vroeger steeds nieuwe individuele machines voorzien moes-

ten worden, zal dit vanaf 2009 aangeboden kunnen worden met een nieuwe, zeer krachtige, centrale infrastructuur in combinatie met toekomstgerichte virtualisatietechnieken. Hiermee kan met enkele eenvoudige handelingen werkgeheugen, opslag en verwerkingssnelheid beschikbaar gesteld worden waar nodig. Ook eindgebruikerstoepassingen worden op de voet gevolgd en bewaakt in functie van achterhaalde of niet meer ondersteunde elementen. Zo niet ondermijnt dit de beschikbaarheid en stabiliteit van de werkomgevingen. Een voorbeeld is Oracle Financiën waar het systeem tijdens piekmomenten, zoals de jaarlijkse afsluitperiode, extra belast wordt. Deze zware belasting veroorzaakte geregeld een blokkering van het gehele systeem zodat herstarten de enige oplossing was. Samen met de medewerkers van Beheer en Ondersteuning en de leverancier werden beperkte hulpmiddelen gebruikt om de risico’s zoveel mogelijk weg te werken. De huidige versie wordt niet langer ondersteund door de leverancier en een structurele oplossing is enkel beschikbaar vanaf de eerstvolgende versie. Door de komst van het gemeenschappelijk financieel platform zal Oracle Financiën vervangen worden en dit probleem oplossen. Ook de opzet van de toepassingen Notulus en BIAS is niet altijd even flexibel. Tijdens de overgang van 2007 naar 2008 werd de functie van waarnemend stadsontvanger vervangen en moest de titulatuur op alle officiële stukken aangepast worden. Na de aanstelling van Dhr. E. Schevernels als nieuwe stadsontvanger / financieel beheerder moest deze oefening herhaald worden. Bijkomend werd na de aanstelling een kopie van alle financiële systemen genomen zodat zowel de stads- als politieboekhouding een correcte eindrekening konden opmaken Om er voor te zorgen dat nieuwe technologieën volwaardig kunnen beheerd en ondersteund worden, moet binnen het takenpakket van de medewerkers ruimte worden voorzien voor opleiding, zelfstudie en praktijkervaring. Om dit te realiseren, worden externe medewerkers ingezet die de verouderde toepassingen en technologieën of de niet-strategische producten ondersteunen. Vandaag is de uitbesteding van deze taken onder andere al actief voor het beheer en de ondersteuning van de toepassingen GIS (invulling door de centrale studiedienst Stadsobservatie), Notulus, GBE/PBE en Orkonet maar ook voor de centrale computer, de mainframe op infrastructuurvlak.

49

COSMO-WERKING COSMO in 2008: ook politie als klant De mainframe zit bij Digipolis momenteel in een afbouwtraject. Ondanks deze beslissing en het feit dat dit niet van vandaag op morgen gerealiseerd kan worden blijft Beheer en Ondersteuning het kostenmodel configuratie nauw bewaken. Door bijvoorbeeld grondige opvolging van het strenge licentiebeheer en de bijhorende kosten werd voor €133.722 (verspreid over 3 jaren) aan kosten bespaard. Gezien het langere termijnkarakter van de afbouw blijft de centrale computer een onderdeel van bepaalde projecten waardoor de groei van verwerkingen en bijkomende toepassingen zoals e-Vita sinds november 2008 een verhoging van het verbruik tot gevolg had. Ook werden het besturingssysteem en de databaseversie naar een recentere en ondersteunde versie omgezet.

COSMO of Cel voor Ontwikkeling van Snel Maatwerk en Ondersteuning werd in september 2006 opgestart om kleine ontwikkelingsopdrachten voor de stad en het OCMW snel en efficiënt af te werken. Vorig jaar kwam er ook de Lokale Politie Antwerpen bij als klant. Kenmerkend voor COSMO-opdrachten is dat ze beperkt zijn in aantal mandagen en dat ze gebruik maken van Digipolis-standaarden voor hardware en ontwikkeling. Dankzij deze standaardisatie wordt hergebruik van componenten mogelijk en kan een COSMO-project dat grootschaliger uitvalt dan initieel ingeschat, probleemloos doorschuiven naar de projectwerking van Digipolis. Vorig jaar gebeurde dit met de aanvraag ‘dossieropvolging’. De COSMO-cel bestond in 2008 uit 4,6 VTE ontwikkelaars. Samen leverden zij in 2008 49 COSMO-toepassingen op. In totaal werden er al 103 COSMO-projecten gerealiseerd waarvan 48 voor de stad Antwerpen, 40 voor het Antwerpse OCMW en 15 overkoepelende. Eind december 2008 registreerde de COSMOcel 193 aanvragen. De politie deed – als nieuwkomer – al 6 aanvragen, waarvan er 2 uitgevoerd werden, 2 lopende zijn en 2 begin 2009 opstarten. Nieuwe aanvragen werden het voorbije jaar binnen de 30 kalenderdagen aangevat. De helft van de aanvragen werden binnen de 60 kalenderdagen afgewerkt. Er werden gemiddeld 16 dagen gespendeerd aan een COSMO-project. De COSMO-toepassingen die nu opgeleverd worden, zijn complexer en uitgebreider dan in de opstartfase van de cel.

50

SYNERGIE STAD GENT & ORGANISATIEBREDE TOEPASSINGEN

Sy n e r g i e G e n t

2 nieuwe modules en nog meer nieuws voor ROL2000 In het softwaresysteem ROL2000 worden de stedenbouwkundige vergunningen, verkavelingen, stedenbouwkundige en planologische attesten, bouwmisdrijven en milieuvergunningen geregistreerd en opgevolgd. De stad Gent gebruikt de toepassing reeds sinds 2003. In 2008 werden 2 nieuwe modules toegevoegd: opvolging van het bouwtoezicht en inname openbare weg. Beide modules werden op maat van de stad Gent ontwikkeld in de door Digipolis algemeen aangenomen .net-omgeving. In de toekomst zal leverancier Remmicom ROL2000 waarschijnlijk volledig omzetten in .net omdat dit meer mogelijkheden biedt voor bv. digitale handtekening, toegangsrechten, enz. De module Inname openbare weg is zelf verder onderverdeeld in verschillende submodules in functie van de verschillende innamen van de openbare weg. Er zijn immers niet minder dan 13 verschillende types, zoals ondergrondse kabels en leidingen maar ook terrassen, geveltuintjes of een aan een voorgevel bevestigde regenpijp.

GIS-koppeling Een koppeling met het Gents Ruimtelijk Informatie Portaal (GRIP) zorgt ervoor dat in 1 oogopslag op de weergegeven kaart alle nodige informatie voor een dossier kan worden afgelezen. Tevens kan informatie uit de kaartlagen worden overgenomen en gecombineerd in de vergunningen dossiers. Zo wordt de GIS-koppeling vanaf 1 januari 2008 ook gebruikt voor de aflevering van stedenbouwkundige uittreksels waarvan er in 2008 zo’n 6400 werden afgeleverd. Momenteel wordt de GIS-koppeling voor de module Inname openbaar domein bestudeerd. Deze koppeling wordt in een ruimer kader gezien dan alleen de afhandeling van vergunningsdossiers door de dienst Administratie (coördinatie en synergie, minder hinder, opvolging van bouwwerven, enz.). In deze aanpak wordt rekening gehouden met een eventuele uitbreiding naar andere diensten die ook vergunningen op het openbaar domein behandelen.

GentIS, Gentse centrale GIS-architectuur In Digipolis Gent wordt al geruime tijd getim-

51

2 nieuwe versies in 2008 merd aan het opzetten van een centrale GISarchitectuur. Die biedt een oplossing voor een aantal prangende problemen en de mogelijkheid om een totaal nieuwe en grote doelgroep op geografisch vlak te bedienen. Het projectteam lanceerde hiervoor in 2008 een spiksplinternieuw geoloket.

Eind mei 2008 werd een nieuwe versie in productie gezet: die bevatte extra’s zoals navigeren, opzoeken en bevragen. In de versie die in september in productie kwam, kunnen de data ook via het geoloket worden bewerkt. Hierdoor kunnen de gegevens decentraal worden bijgewerkt.

Actuele en correcte geodata voor iedereen

Er is naast het traject van de geoloketten ook een belangrijke meerwaarde gecreëerd voor de GIS-gebruikers met GIS-software. Zij kunnen hier van webservices gebruik maken van dezelfde data uit de centrale geodatabank. Intussen werden reeds 175 van deze dataservices gepubliceerd.

In 2007 en 2008 werd in Gent een centrale GIS-omgeving uitgebouwd. Het belangrijkste element hierbij is de centrale geodatabank waaruit de gebruikers de gegevens kunnen opvragen via webservices. De voordelen van dit systeem betreffen performantie, synchronisatie en beheersbaarheid. De geografische bestanden kunnen in stukjes worden opgevraagd. Omdat alleen de relevante data op basis van de gestelde vraag naar de gebruiker worden doorgestuurd, werd de snelheid van een opvraging aanzienlijk verhoogd. Bovendien zitten alle data netjes gecentraliseerd. Door deze centrale opslag beschikt iedereen nu over de meest actuele versie en werkt iedereen ook met eenzelfde versie. Een bijkomend voordeel is dat over al deze bestanden metadata beschikbaar zijn, zodat een gebruiker steeds weet waarmee hij aan het werk is. Tot slot vereenvoudigt deze nieuwe aanpak ook het beheer van het totaalplaatje. Omdat iedereen met hetzelfde pakket werkt, kunnen structurele oplossingen worden aangereikt voor problemen.

Geoloketten scoren sterk Om voor alle gebruikers nuttig te kunnen zijn, werden in 2008 twee types geoloketten gelanceerd. Het eerste loket richt zich naar de ‘geoefende’ GIS-gebruiker en bevat de typische functionaliteiten die deze gebruiker verwacht, zoals een zo groot mogelijke kaart, verschillende zoomen opzoekmogelijkheden, enz. Het andere loket is bedoeld voor wie niet zo vertrouwd is met GIS. Dit loket is zeer intuïtief, gebruiksvriendelijk en is volledig te integreren in www.gent.be. Via dit loket kan een Gentenaar met de zoekfunctie bv. tijdens het weekend snel de dokter met wachtdienst vinden. De locatie wordt vervolgens op een kaartje aangeduid.

Digipolis coördineert de derde Digitale week in Gent Van 17 tot 21 maart werden overal in het land activiteiten georganiseerd in het kader van de Digitale Week, een nationaal initiatief om zoveel mogelijk burgers te laten kennismaken met de verschillende mogelijkheden van ICT. Ook de stad Gent deed voor de derde keer mee om samen met verschillende erkende verenigingen actief de strijd tegen de digitale kloof aan te binden. Verspreid over de stad werden niet minder dan 64 initiatieven opgezet. De week werd feestelijk en groots geopend met een digitale doebeurs op zaterdagnamiddag 15 maart in de Pacificatiezaal van het stadhuis. Het uitgebreide en diverse programma was het resultaat van een vlotte samenwerking tussen het stadsbestuur, verschillende stadsdiensten, het OCMW en een groot aantal organisaties uit de welzijnssector, het volwassenenonderwijs, enzovoort. Deze Gentse digitale week, die ook in 2008 door Digipolis werd gecoördineerd, werd enthousiast onthaald door het Gentse

© Stad Gent

52

publiek. Ook in 2009 neemt de stad Gent deel aan de Digitale week.

© Stad Gent

Programmaplan Digitale Kloof De lange termijn strategie die in 2007 werd uitgedokterd, werd in 2008 verder verfijnd om de digitale kloof nog efficiënter te kunnen aanpakken. Hierbij wordt een beroep gedaan op alle verenigingen van de stad die actief de strijd tegen de digitale kloof willen aangaan. In dit geheel speelt Digipolis een belangrijke coördinerende en ondersteunende rol bv. bij de organisatie en ontwikkeling van enkele concrete initiatieven zoals Digitaal Talent@Gent en het ontdekkingsboek voor absolute beginners.

Label ‘Digitaal Talent@Gent’ Ter gelegenheid van de Digitale Week 2009 zal het in 2008 ontworpen label ‘Digitaal Talent@ Gent’ worden gelanceerd. Het helpt het publiek om Gentse initiatieven die de digitale kloof helpen dichten, te herkennen. Verder zal het label worden gebruikt ter aanduiding van de openbare computerruimtes die aan de minimum normen voldoen, d.w.z. de computers zijn van degelijke kwaliteit, de lokalen zijn voor iedereen toegankelijk, ook voor mensen met beperkte mobiliteit en gebruikers in de computerruimtes moeten altijd op professionele begeleiding kunnen rekenen.

Ontdekkingsboek voor absolute beginners Het betreft een absolute basiscursus voor wie voor het eerst kennis maakt met de computer en het internet. Deze cursus werd eerder door Digipolis Antwerpen ontwikkeld en werd nu ‘vergentst’. Er worden vrijwilligers opgeleid om les te geven binnen de eigen vereniging of omgeving. Daartoe kan gebruik worden gemaakt van de mobiele klas van Digipolis: 15 laptops en 3 routers die kunnen worden uitgeleend zonder kosten voor de organisaties in het kader van projecten tegen de digitale kloof.

Portfoliomanagement Deze management tool laat toe om alle project-aanvragen te beheren en prioriteiten te stellen. Het systeem hanteert criteria die aangepast zijn aan de actuele mogelijkheden om de aangevraagde projecten te evalueren en zo een score te geven. Die wordt op haar beurt vertaald in een objectieve weging waaruit dan weer de prioriteit van het project wordt gedistilleerd. De aanvragen gebeuren via een initiatiefiche in Word waarin, naast de algemene informatie, alle kenmerken van het project ingevuld moeten worden om de prioriteit ervan te kunnen bepalen. Met de ontwikkeling van deze opdracht werd begin februari 2008 gestart. In mei was het systeem reeds operationeel. In de loop van 2009 wordt de tool verder verfijnd en efficiënter gemaakt.

Vergaderzaalsystemen Sinds 2007 zijn de gebouwen van de stad Gent en de activiteiten daarin, opgenomen in het vergaderzaalsysteem Planon. Alles wat nodig is voor vergaderingen kan via dat systeem worden aangevraagd. In 2008 werd het systeem uitgebreid naar de vergaderzalen van de brandweer. Bovendien werd er een module toegevoegd voor toegangscontrole via een badge, die zowel individueel als voor groepen kan worden toegekend. In 2009 zullen nog 5 overige locaties (AC Portus, AC Zuid, Sint-Niklaasstraat, het stadhuis en de Jeugddienst) in het systeem worden opgeno-

53

men, waarmee de stadscirkel zowat rond is. In 2010 zal het systeem wellicht ook toegankelijk worden voor bepaalde externe klanten.

Analyse Office-migratie Begin 2007 werd een werkgroep opgericht met de opdracht de uitrol (naar Office 2007) voor de stad Gent en het OCMW Gent voor te bereiden.

•

In 2008 heeft deze werkgroep vooral aandacht besteed aan de volgende punten:

•

•

•

de installatie begin 2008 van Office 2007 Enterprise bij alle medewerkers van Digipolis Gent. In sommige gevallen moest hiervoor het geheugen worden uitgebreid. de uitrol van Office 2003 bij het OCMW medio juli zoals oorspronkelijk was gepland. Hierbij werd vastgesteld dat de overstap van Office 2003 naar Office 2007 minder problemen zal geven dan van Office 97 naar Office 2003. Wat Office 2007 betreft, worden geen problemen verwacht met de producten van Cevi. Voor Mitos weet men dit nog niet, terwijl voor Fimax naar een SAP-oplossing binnen het OCMW wordt gezocht. Vooral interne databanken en de Citrixomgeving bleken wel vaker voor problemen te zorgen.

54

het van naderbij bekijken van de nieuwe producten van Microsoft, o.a. OneNote, Infopath, Groove, Communication, Visio en Project. Er werd ook een werkgroep opgericht rond SharePoint. voor de problemen met VarEdoc werd een oplossing gevonden met het nieuwe product LetterGen, terwijl we voor Staffware op zoek moeten naar een vervangingsproduct.

DEPARTEMENT STAFDIENSTEN

S TA D G e n t

Verdere ontwikkeling van GENT2020 In september 2007 werd de strategische budgetteringstool GENT2020, dat door Digipolis Gent was ontwikkeld, in gebruik genomen. Met deze tool kan het Gentse gemeentebestuur voortaan de complexe oefening van strategische budgettering op coherente wijze aanpakken. Dankzij de gedegen opleiding van alle gebruikers konden in de loop van het najaar 2007 de gegevens worden ingevoerd en kon het stadsbestuur voor het eerst aan de slag met deze gloednieuwe toepassing. De belangrijkste wijziging die in 2008 werd doorgevoerd is het toekennen van een verschillend niveau aan Activiteit en Actie, waar beide aanvankelijk op gelijke voet stonden. Voortaan geldt Activiteit als algemener dan de Actie die eruit voort kan vloeien. Zo kan het aanleggen van parken een Activiteit zijn waarvan het aanleggen van een bepaald park een Actie, een concrete toepassing is.

Nieuw in PRINS PRINS of Project Inventarisatie Systeem wordt gebruikt om projecten te inventariseren. In het programma worden projectdata bewaard, kunnen relaties tussen projecten worden gedefinieerd en kan de status van projecten worden opgevraagd. PRINS beschikt over een krachtige zoekfunctie en laat verschillende gebruikersprofielen toe. In 2008 werd op het eerste gezicht niet veel gewijzigd. Onderhuids, dus achter de schermen, werd veel werk geleverd. De stilaan verouderende onderliggende architectuur hoefde niet meer te worden opgelapt maar gewoon worden vervangen. Nu is die gemakkelijker aanpasbaar, verbeterbaar, corrigeerbaar, met andere woorden gemakkelijker te onderhouden.

55

DEPARTEMENT MILIEU EN GEZONDHEID Dossier opvolging poliovaccinaties In Vlaanderen moeten poliovaccinaties door de gemeenten worden geregistreerd. De 4 wettelijk verplichte inentingen vóór de leeftijd van 18 maanden worden voor 87% door Kind en Gezin gegeven, 10% door onafhankelijke huisartsen, terwijl 3% niet wordt ingeënt. Deze tool, die binnen Digipolis als een .nettoepassing in 2008 werd ontwikkeld en dat jaar ook operationeel werd, is bedoeld om precies die 3% die door de mazen van het net glipt, te kunnen opvangen. Dankzij dit systeem worden de 87% door Kind en Gezin ingeënte kinderen automatisch aangemeld. De 10% die door een onafhankelijke arts worden ingeënt, worden ook automatisch geregistreerd omdat de arts het vaccin bij Kind en Gezin heeft besteld, voor de overige kinderen stuurt de arts het inentingskaartje in. Door de tool te vergelijken met het bevolkingsregister van de Stad Gent wordt automatisch de 3% niet ingeënte kinderen gedetecteerd. Het systeem genereert een herinnering waarmee de ouders aan hun wettelijke verplichting worden herinnerd. Na een 2e herinnering wordt de zaak in handen van de bevoegde overheid gegeven. Het systeem werkt momenteel zo goed dat een uitrol naar alle Vlaamse gemeenten wordt overwogen.

Toepassing MSOC verfijnd Deze toepassing is een veelzijdige tool in dienst van het Medisch Sociaal Opvang Centrum. Het registreert, factureert, stelt statistieken op, en houdt een dagklapper bij. Zo is het echter niet altijd geweest. Alles begon jaren geleden toen deze dienst van de stad Gent verzocht orde op zaken te stellen in wat in de loop der jaren tot een chaotisch programma was uitgegroeid. In een eerste fase werd de database in Access opgeschoond en aangepast. In deze database zijn de verslaafden geregistreerd die regelmatig hun vervangdosis metadon krijgen. Daarna werden er modules, zoals een medicatiemodule, aan toegevoegd. In 2008 werd de RIZIV-facturatie (terugbetaling door het ziekenfonds indien de patiënt in orde is met zijn aanbetalingen) geautomatiseerd voor aanbieding aan de mutualiteiten. Daarnaast werden de vroegere database en de schaduwdatabase tot 1 geheel geïntegreerd en werden alle schoonheidsfoutjes verwijderd. Als

56

derde realisatie van het voorbije jaar zijn er de statistieken wat betreft drugsverleden, vaccinatie en bloedonderzoeken van deze probleemgroep. Daarin schuilt een schat aan thans nog onontgonnen gegevens. En ten slotte werd de historiek van de dagklapper uitgevoerd.

DEPARTEMENT RUMODO Fietsendepotbeheer

Ontwikkeling tool voetgangersgebied

Vergunningen

In 2008 kwam de dienst Mobiliteit bij Digipolis aankloppen voor een degelijk beheersprogramma voor haar fietsendepot. Dat programma heeft zowel een adviserend als een repressief doel en bestaat uit 4 luiken: markeren en ophalen van (eventueel gestolen) fietsen, ontvangen van toeristen die de stad per fiets willen bezoeken of van inwoners die een fiets willen huren, opstellen van een personeelsplanning voor het markeren en ophalen van fietsen en onderhoud en nieuwbouw van fietsenstallingen. Alle bovenvermelde bewegingen worden via de toepassing bijgehouden en opgevolgd. In 2008 werd de analyse gerealiseerd en werden de modules ontwikkeld. De geschreven modules worden in 2009 getest en eventueel aangepast. Volgens planning moet het volledige programma dit jaar ook in de reële omgeving worden getest en zo mogelijk geïmplementeerd.

Voor een permanent overzicht van de vergunningen uitgereikt om in het Gentse voetgangersgebied te mogen rijden deed het departement Rumodo in september 2008 een beroep op de diensten van Digipolis. Het betreft circa 9000 vergunningen per jaar, voor het merendeel steeds dezelfde particulieren en ondernemingen. De vergunningen zijn onderverdeeld in drie categorieën: permanente, bv. voor bewoners, semipermanente voor leveranciers die het hele jaar door op bepaalde dagen en/of tijdstippen ergens in de voetgangerszone moeten zijn, en ten slotte tijdelijke vergunningen bv. voor een schildersbedrijf dat slechts een beperkt aantal dagen/weken in de voetgangerszone werkzaam is. Deze applicatie werd in december 2008 opgeleverd.

Ontwikkeling Taxidatabase

In deze toepassing worden voor openbare werken de gegevens geregistreerd in verband met wegenwerken: welke herstelling, waar, wanneer, welk team heeft de herstelling uitgevoerd, tegen welke prijs… In de loop der jaren is deze tool tot een loodzware database uitgegroeid. Daarom werd in juni 2008 de link gecreëerd om de gegevens van een afgelopen jaar naar de historiek over te plaatsen. De gegevens blijven perfect consulteerbaar, maar kunnen uiteraard niet langer worden gewijzigd. Een dankbare bron van informatie om na te gaan of fouten in het wegdek op een bepaalde plaats vaker voorkomen en wat daar de mogelijke oorzaak van is.

Volgens een Vlaams decreet moet elke gemeente/stad de vergunningen van de taxibedrijven beheren en de prijzen uniformeren. Toen de medewerkers van het departement Rumodo zich in mei 2008 tot Digipolis richtten om het probleem op te lossen, hadden ze zelf reeds een deel van de analyse uitgevoerd. Dat gedeelte moest nog wel worden bijgestuurd, en de analyse in functie van de programmering moest nog worden uitgevoerd. Deze tool omvat uiteindelijk niet alleen de vergunningen van zowel de bedrijven, de chauffeurs en de voertuigen, maar heeft verschillende crosslinks naar o.a. een module voor klachtenbeheer, waarin klachten naar het taxibedrijf kunnen worden geventileerd, een module prijzenbeheer met vermelding van de prijzen per voertuig indien gebruikt als taxi (prijs/km) of als VVB (per uur). Deze applicatie is momenteel nog in ontwikkeling. Volgens de planning komt er een testfase van 2 weken in april/mei, met daarna de nodige feedback met aanpassingen en een nieuwe testfase. De implementatie is voorzien voor september/oktober.

Toepassing IKZ, toevoegen van historiek

Registratie korte contacten De dienst Wonen, waar mensen zich moeten melden bij het aanvragen van een sociale woning, wilde een overzicht krijgen van het type van aanvragen die worden ingediend en via welk kanaal. Medio 2008 werd een digitaal aanvraagformulier ontworpen. Aan de hand van hetgeen de aanvrager daarop aanduidt, kunnen statistieken worden gemaakt en rapporten worden opgesteld.

57

DEPARTEMENT PERSONEEL EN ORGANISATIE EIC voor CIP Sinds de SAP/CRM5-toepassing ‘Employee Interaction Center’ in juni 2008 werd geïmplementeerd, kunnen personeelsleden van de stad Gent met hun vragen terecht op een centraal aanspreekpunt. Dat kunnen ze bereiken via verschillende kanalen zoals telefoon, e-mail en een intern portaal. Na de analysefase werd het project in 2007 gegund aan EoZen. In 2008 werd de interne CRM-toepassing voor het Centraal Informatiepunt Personeelsbeheer (CIP) van de stad Gent ontwikkeld en getest, en werden de nodige mensen opgeleid. Dankzij deze toepassing kunnen de personeelsleden met al hun vragen over bv. hun loon en loopbaanontwikkeling terecht bij dit centrale aanspreekpunt. Medewerkers van het CIP kunnen hen accurate en volledige informatie verstrekken of hen doorverwijzen naar specifieke diensten. De toepassing laat het CIP ook toe om inzicht te verwerven in de behoeften en verlangens van de medewerkers van de stad Gent. De rapporten die hierover worden opgesteld, kunnen worden gebruikt om het toekomstig personeelsbeleid uit te tekenen.

Aanpassingen Digitale Personeelsaanvragen voor rechtspositieregeling ‘Digitale Personeelsaanvragen’ is een SAPworkflowmodule voor de digitale aanvraag van extra personeel of jobrotaties. De module beschikt over ingebouwde goedkeuringscircuits, de mogelijkheid tot statusopvolging en is ook gekoppeld aan het mailsysteem. Met deze toepassing kunnen personeelsaanvragen en jobrotaties efficiënt worden afgehandeld en opgevolgd. In oktober 2008 werd de definitieve tekst van de nieuwe rechtspositieregeling (RPR) voor de ambtenaren van Gent goedgekeurd. Omdat deze wijzigingen vanaf 1 januari 2009 van kracht werden, moest de nieuwe versie van deze module op twee maanden tijd worden herwerkt, getest en geïmplementeerd.

Intern klachtenmanagement Het Intern Meldpunt Klachten Personeel is een nieuwe afdeling binnen de Interne Dienst

58

voor Preventie en Bescherming op het Werk. Het ging op 1 januari 2009 van start en is er gekomen naar aanleiding van een decreet van de overheid dat stelt dat een personeelslid de mogelijkheid moet worden geboden om anoniem zijn/haar klacht(en) te kunnen ventileren. Op 1 maart 2008 werd begonnen met de ontwikkeling van een ondersteunend systeem. De testen liepen van 1 september tot 1 december 2008, waarna het definitief in gebruik kon worden genomen.

Tijdsregistratie De activiteiten die in 2008 in dit kader werden uitgevoerd betreffen grotendeels de verdere uitrol van het tijdsregistratiesysteem XTREMIS naar de stad Gent. In 2008 werden de volgende locaties in productie genomen: brandweer, sportdienst, dienst mobiliteit – fietsdepot, Museum voor Schone Kunsten, dienst Protocol en logistiek, dienst Toerisme en de dienst Administratie Onderwijs AC Portus. Verder werd in 2008 de nieuwe Rechtspositieregeling in het tijdsregistratiesysteem geïmplementeerd, inclusief de nieuwe rekenregels. Tot slot werd de verhuizing van een aantal diensten naar het nieuwe administratieve centrum AC Portus voorbereid, die dan ineens in het nieuwe tijdsregistratiesysteem terecht kunnen.

DEPARTEMENT BEVOLKING EN WELZIJN Nieuwe jongerensite Op initiatief van de Jeugddienst Gent en Digipolis Gent werd in 2007 gestart met de ontwikkeling van een website die vorm geeft aan het lokale jeugdinformatiebeleid van de stad Gent. Www.jeugd.gent.be mikt op jongeren vanaf 12 jaar en is onderverdeeld in de rubrieken nieuws, vrije tijd, weetjes, jobs, body & mind, galerij en een forum. In elk van deze rubrieken vinden ze uitgebreid informatie over items die voor hen van belang zijn zoals een voetbalclub, een fuifzaal, een theatervereniging of een jongerenadviescentrum. In de rubriek galerij kunnen artiesten in spe hun kunstwerken/foto’s aan het brede publiek tonen. De website werd in Smartsite 5.2 gerealiseerd in samenwerking met externe partijen: de ontwikkeling gebeurde bij Sopra, These days is verantwoordelijk voor het design. De site ging online op vrijdag 18 juli 2008.

Toepassing voor beheer data- en adressenbestand van dienst Buurtwerk De dienst Buurtwerk beschikt over een aantal afzonderlijke, zelf geschreven programma’s waarin alles wordt geregistreerd wat bij buurtevenementen om de hoek komt kijken. Die programma’s zijn echter te summier en staan los van elkaar. De dienst heeft dus dringend nood aan een coherente en allesomvattende toepassing. Voor deze toepassingen werd gekozen voor twee luiken. Het luik Deborah omvat alle benodigdheden voor het organiseren van een buurtevenement in 1 actieplan. Het luik Harry is het administratieve luik.

zen verloopt de communicatie met de hoofdserver feilloos.

GIS toepassing begraafplaatsenbeheer. Het beheer van de 18 begraafplaatsen van Gent gebeurde tot nog toe op een louter administratieve basis. Om de mogelijkheden hiervan uit te diepen en op een meer bevattelijke manier aan de beheerders voor te stellen, wordt de situatie nu ook in kaart gebracht. In eerste instantie worden digitale kaarten aangemaakt op basis van bestaande plannen of door middel van opmeting door de landmeetcel van de stad. Elk van de graftekens wordt vervolgens gekoppeld aan de overeenkomstige informatie in de administratieve databank, waarbij ook een grondige controle van alle gegevens wordt uitgevoerd. Deze beheersactiviteiten vinden plaats in een desktoptoepassing bij de dienst Burgerzaken. De ontsluiting naar de andere betrokken diensten (dienstencentra, dispatching werkploegen) gebeurt via een geoloket waarvan sinds eind 2008 een eerste versie beschikbaar is. Volgens de ervaringen van de gebruikers zal dit loket verder uitgewerkt worden. In een finale fase zal de stap gemaakt worden naar een brede publieksontsluiting. Hiervoor zal een breed toegankelijk loket worden aangeboden op de website van de stad waarbij kaart, foto’s en verklarende tekst een begeleid virtueel bezoek mogelijk maken. Naast het opzoeken van overledenen wordt hierbij ook aandacht besteed aan andere functies en waarden van de begraafplaatsen met betrekking tot monumentenzorg, groen- en parkbeheer en toerisme.

Intakeprogramma sociale cel Deze toepassing is bestemd voor de sociaal assistenten in de buurthuizen die de mensen helpen bij het zoeken naar een sociale woning. In de database in Access worden de dossiers geregistreerd en opgeslagen. Tot nu toe konden de buurthuizen niet via het netwerk met de hoofdserver communiceren. Daarom werden in 2008 de tabellen van Access naar SQL-formaat geconverteerd en vervolgens terug in Access geïntegreerd. Na het laden van een nieuwe Access-versie op de computers in de buurthui-

59

DEPARTEMENT CULTUUR Website Circa Www.circagent.be werd begin 2008 opgestart en kon begin april 2008 al worden bezocht. Met deze website lanceert de stad Gent voor haar in 2006 opgerichte cultuurcentrum - geen echt centrum maar een structuur die culturele evenementen opzet voor wijken en deelgemeenten - een webstek met een zeer ruim gamma aan hedendaagse mogelijkheden. Op de startpagina vindt de bezoeker nieuwsitems over interessante projecten en ontwikkelingen van en in de Gentse culturele wereld. Wie op de hoogte wil blijven van de werking van Circa kan zich inschrijven op de digitale nieuwsbrief. Verder kan de bezoeker ook feedback geven en zelfs de content van de website mee bepalen. Aantrekkelijk zijn de geluids- en videofragmenten en de linken waarop men kan doorklikken naar netwerken, andere sites en internetcommunities.

Publieke infoschermen voor het Intercultureel Centrum De Centrale Visuele informatie neemt een alsmaar belangrijkere plaats in in onze maatschappij en daar wil het Intercultureel Centrum De Centrale niet bij achterblijven. Vorig jaar werden in dit cultuurhuis twee grote publieke infoschermen geplaatst waarop een combinatie kan worden getoond van foto’s, tekst, video’s, presentaties, internetpagina’s… Het betreft een zeer flexibele technologie waarmee de gebruiker zelf kan bepalen welke bestanden wanneer en op welke schermen afgespeeld moeten worden. Hiervoor beschikt hij over een agenda waarmee hij elk scherm kan aansturen en programmeren.

Vulferus opnieuw op het goede spoor Deze toepassing voor het beheer van de in depot bewaarde objecten die op het grondgebied van de stad Gent zijn opgegraven, werd reeds enkele jaren geleden opgestart. Daarna bleef ze zo’n anderhalf jaar op een zijspoor geparkeerd tot in juni 2008 de draad weer werd opgenomen. De .net-ontwikkeling, die aan een SQL-databank is gekoppeld, wordt beheerd

60

door de dienst Stadsarcheologie. De implementatie van Vulferus bestaat uit 3 onderdelen: Databank 1, Databank 2 en een GIS-link. Databank 1 staat in voor het depotbeheer. Dit gedeelte, dat eerder reeds in embryonale vorm bestond, werd eind 2008 opgeleverd. Het beheert de opgegraven objecten met kenmerken zoals locatie, materialen, cultuurperiode, enz. Databank 2 beheert de documentatie. Het gaat om digitale bestanden zoals foto’s en analoge documenten zoals foto’s, dia’s, plannen, enz. die de documentatie zijn bij de voorwerpen van de collectie. Met de GIS-link kunnen de vindplaatsen van de voorwerpen worden gelokaliseerd. Dat gebeurt via het ID van het kadastraal perceel of de naam van een straat of een plein in het openbaar domein. Zodra de databank depotbeheer operationeel en ingevuld is, kunnen alle opgravingen en de bijbehorende objecten met deze sleutel op kaart worden gezet en eventueel verder worden ontsloten. Databank 1 werd opgeleverd in de 2e helft van 2008, Databank 2 en de GIS-link zullen in de loop van 2009 worden opgeleverd.

Voorstudie koppeling priktijden – Harmony voor bibliotheek Momenteel wordt het softwarepakket Harmony gebruikt voor de personeelsplanning van de bibliotheken en is er het aparte priktijdensysteem. Voor een gemakkelijker personeelsbeheer zou het wenselijk zijn dat beide systemen aan elkaar worden gekoppeld. Met deze voorstudie wordt nagegaan of dat inderdaad mogelijk is en hoe dit kan worden gerealiseerd. Waarschijnlijk zal hiervoor een aanpassing moeten gebeuren binnen Harmony.

Aanpassingen bibprogramma door nieuw bibliotheekreglement In het laatste kwartaal van 2008 werd het reglement voor de Gentse stadsbibliotheken op verschillende punten gewijzigd. Daarvoor moest het bibprogramma worden aangepast. Alle voorbereidingen gebeurden vanaf november, het aangepaste programma draaide vooraf

DEPARTEMENT EN SPORT

STADSPROMOTIE

Balietoepassing dienst Toerisme in een testomgeving om vervolgens in productie te gaan. Op 31 december 2008 rond de klok van 12 ging het live, zoals gepland. Alle nieuwe bepalingen werden precies op tijd van kracht. Het betreft de volgende items: Er werden enkele nieuwe objectcategorieën (boeken, dvd’s…) toegevoegd. Dit gebeurde op verzoek van de bibliotheken. Daarvoor dienden objecten binnen de collectie naar de nieuwe categorieën te worden geconverteerd. Er werd een nieuwe leeftijdscategorie gecreëerd: adolescenten, de jeugdige ontleners tussen 13 en 16 jaar. De bestaande leners van die leeftijdsgroep moesten naar de nieuwe categorie worden geconverteerd omdat er voor hen andere prijzen, leenperiodes en verlengingen, enz. gelden. Dan waren er nog algemene aanpassingen conform de nieuwe reglementering: langere uitleenperiodes maar ook hogere boetes wanneer de uitleentermijn wordt overschreden.

Tot vorig jaar werkten baliemedewerkers van de dienst Toerisme met infofiches om de meest diverse vragen van toeristen te beantwoorden (o.a. over hotels, treinverbindingen, openingsuren van musea, restaurants). In de loop van 2007 werd beslist om over te stappen naar een dynamische webgebaseerde tool waarin alle informatie is opgeslagen die op elk moment beschikbaar is. In de eerste helft van 2008 werd begonnen met de ontwikkeling en de implementatie volgde reeds in juli. De balietoepassing wordt continu automatisch geüpdatet met de inhoud van zo’n 50 websites (bv. www.gent.be, www.antwerpen.be, www. smak.be, …) en een aantal databases (bv. de Evenementenkalender). Daarnaast kan de dienst zelf informatie toevoegen en bevat de tool een groot aantal linken naar relevante sites (bv. om een hotelkamer te boeken, naar www. nmbs.be, ...). Dit systeem, dat steeds verder wordt aangepast en verbeterd, is door zijn veelzijdigheid en gebruiksgemak snel ingeburgerd bij alle medewerkers van de dienst Toerisme.

Visitgent.be: nieuwe website van Toerisme Gent Wie naar www.visitgent. be, de nieuwe website van Toerisme Gent surft, komt op een pagina die de keuze biedt uit vijf talen. Klik op een taal en je wordt meteen uitgenodigd om een hotel te boeken. Vlak daaronder bevindt zich een knop om een persoonlijke brochure voor een tocht door de stad samen te stellen en af te drukken. Daarnaast krijg je een geïllustreerd overzicht van belangrijke items, bezienswaardigheden en evenementen. Daarmee beantwoordt de website exact aan de achterliggende bedoeling: de bezoeker in enkele muisklikjes wegwijs maken in Gent en kennis laten maken met het uitgebreide toeristische aanbod.

61

Aan deze nieuwe website werd ruim een jaar gewerkt (ontwikkeling vanaf eind 2007, online op 5 december 2008). De analyse, ontwikkeling en het projectbeheer werden verzorgd door Digipolis. Pure Communications nam het design voor zijn rekening.

Meer mogelijkheden met sportsoftware ReCreateX

de

In 2007 besliste de Stad Gent om af te stappen van het pakket Recspo voor de sportdienst, die toen nog 5 zwembaden (waarvan 1 in open lucht), 9 sporthallen en 1 recreatieoord, de Blaarmeersen, beheerde. In mei 2008 werd een bestek uitgeschreven voor een vervangende toepassing. Op basis van de evaluatie van de prijs, de mogelijkheden die reeds waren ontwikkeld en de referenties werd in september gekozen voor de firma SYX Automations. Het project is tot nu toe in 3 fasen verlopen: • •

1e fase tot 1 december 2008: de organisatie van sportkampen en evenementen; 2e fase vanaf 1 december 2008: reservaties van de accommodaties voor sportbeoefening (sporthallen en zwembaden). Dit gebeurt in samenwerking met TMVW aangezien deze onderneming instaat voor het beheer van de sporthallen en zwembaden en de sportdienst nog alleen

62

•

verantwoordelijk is voor het beheer van de Blaarmeersen. Het reserveren van de sportaccommodaties blijft echter nog steeds onder de verantwoordelijkheid van de stad. 3e fase: koppeling van de toepassing met SAP met terugkoppeling voor doorgave van facturatiegegevens.

In 2009 zal de reservatiemodule ook beschikbaar worden gesteld op het internet en zal een afzonderlijke module voor het domein Blaarmeersen worden opgestart. In 2010 komt het sluitstuk van deze toepassing, met name de campingsoftware waarmee een plaats op de camping van de Blaarmeersen kan worden gereserveerd.

Aanpassingen aan de website van de Gentse feesten De website van de Gentse feesten groeide de laatste jaren uit tot een heuse ontmoetingsplaats voor feestvierders. Het aantal bezoekers neemt nog elk jaar toe. Door het enorme succes, het aparte karakter en de specifieke doelgroep werd beslist om binnen Gent.be een afzonderlijke subsite met een eigen look en feel op te zetten. De pagina’s van deze site moeten uiteraard jaarlijks worden herwerkt met het invoeren van het programma van het jaar. Verder moet de database worden gevoed met andere data over organisatoren, optredende artiesten, plaatsen van de optredens, enz. De organisatoren kunnen nu ook nog last minute wijzigingen aanbrengen, zelfs terwijl de Gentse feesten reeds op volle toeren draaien. De statistiekmodule levert interessante gegevens over het aantal surfers die doelgericht of toevallig deze site komen bezoeken. Nu Digipolis resoluut voor .net heeft gekozen, moeten de talrijke modules in Access 97 worden herschreven. Bovendien wordt de website nu nog beter beschermd tegen mogelijke inbraakpogingen.

DEPARTEMENT FINANCIËN Ontwikkelingen Papyrus

bij

toepassing

Sinds 2006 werkt het departement Financiën van de stad Gent met digitale rekeninguittreksels voor een tiental stadsrekeningen via het Papyrussysteem van Dexia. In 2007 werd het systeem uitgebreid naar Onderwijs en Opvoeding en kunnen ook gecodeerde dagafschriften digitaal worden verstuurd via Papyrus voor onmiddellijke boeking in het boekhoudkundig systeem. Sinds 2008 gebeurt het verdelen van die dagelijks bij Dexia digitaal opgehaalde uittreksels over de verschillende diensten en rekeningen automatisch. Bovendien beschikt het systeem nu over een controleprogramma dat automatisch ontbrekende en dubbele uittreksels detecteert en waarbij die laatste worden verwijderd.

Upgrade IXOS naar LEA Voor het opslaan van digitale factuurbeelden gebruikt de stad Gent het pakket SCIFO. Met deze toepassing worden de facturen ingescand die vervolgens in elektronische vorm ter controle worden doorgestuurd naar de diverse boekhoudcellen. Hierdoor is een einde gemaakt aan het omslachtige circulatiecircuit van papieren facturen. Het gehele systeem was opgebouwd in de IXOS-software van de Amerikaanse firma Open Text. Doordat nu een nieuwe versie van deze software op de markt werd gebracht en de oude versie op termijn niet meer zal worden ondersteund, moest worden geüpgraded naar LEA. Van deze omschakeling werd gebruik gemaakt om de tegen licentieprijs te gebruiken Ixosviewer te vervangen door de gratis Java-viewer voor consultatie. Op jaarbasis wordt zo een flinke duit uitgespaard aan licentierechten.

departement zelf, maar zal in de toekomst vanwege de openbaarheid van bestuur, ook worden opengesteld voor alle gebruikers/bezoekers van het stadsarchief.

Uitrol SCIFO Deze applicatie voor het inscannen van inkomende facturen en de optimalisatie van goedkeuringsprocedures werd in 2008 verder uitgerold naar andere departementen van de stad Gent. De volgende departementen werden in productie genomen: departement Stafdiensten, departement Milieu en groen, departement Onderwijs en opvoeding (dagverblijven). Verder werd de dienst Markten en foren opgestart, die in januari 2009 live ging. Na deze ontwikkelingen wordt het grootste deel van de administratie van de stad Gent door SCIFO opgenomen.

SEPA In het kader van de SEPA-richtlijn moeten de rekeningnummers op facturen, overschrijvingen en bij alle financiële richtingen beantwoorden aan nieuwe regels. In 2008 werd in alle facturatietoepassingen de nieuwe rekeningstructuur (IBAN en BIC) op de meegestuurde overschrijvingsformulieren geïmplementeerd. Deze module ging live op 1 oktober 2008. Daarnaast werden alle uitgaande briefwisselingstoepassingen en documenten waarin financiële rekeningen worden vermeld, aan deze nieuwe rekeningstructuur aangepast.

Archivering financiële documenten met DIA FIN Om de financiële documenten te digitaliseren (omzetten naar pdf-bestanden) wordt sinds 2008 ook gebruik gemaakt van de LEA-software. Het gehele systeem is zo opgezet dat alle stukken die gedurende de wettelijke termijn van 30 jaar moeten worden bewaard, opvraagbaar worden gemaakt op de archiefserver. Die zal in eerste instantie toegankelijk zijn voor het

63

DEPARTEMENT FACILITY MANAGEMENT

DEPARTEMENT ONDERWIJS EN OPVOEDING

BATIS fase 3

Interface Tinkelbel – Winkind

Het BATIS-project impliceert de uitrol van het gebouwenbeheerssysteem Planon voor het efficiënt beheer van circa 550 Gentse gebouwen en/of percelen. In 2008 werd de module werkorders toegevoegd. Alle zaken die binnenkomen bij de dienst Onderhoud gebouwen worden in een centraal systeem gestopt vanwaar werkorders kunnen worden doorgegeven naar de werkpunten. Dit biedt het voordeel dat klachten en defecten via een intranetformulier kunnen worden ingediend en geregistreerd in het centrale systeem. Momenteel is dit laatste nog beperkt tot de dienst Onderhoud, maar in 2009 is de uitrol voorzien naar de overige diensten van het departement Facility management. Verder zal in 2009 de uitgestelde module meldpunt worden toegevoegd.

Tinkelbel is het centrale inschrijvings- en planningsysteem voor de stedelijke kinderopvang (opgezet in SAP CRM en SAP BW). Het registreert aanvragen voor kinderopvang, zoekt naar plaats in de stedelijke kinderdagverblijven en verwerkt voorstellen tot opvang. In de crèches zelf beschikt men over het systeem Winkind. Beide systemen zijn nu door een interface aan elkaar gekoppeld. Vanuit Tinkelbel worden gegevens van het kind en de ouders in Winkind geladen. De terugkoppeling van Winkind naar Tinkelbel bevat de gegevens over de aanwezigheden en de effectief gerealiseerde opvang. Hiermee is men in staat om statistieken op te stellen, over- of onderbezetting in bepaalde crèches te detecteren en eventueel corrigerende maatregelen te treffen en kunnen afwijkingen ten opzichte van de planning worden vastgesteld.

Verdere uitrol van Harmony Web Access

64

Meldjeaan.gent.be

Sinds enkele jaren wordt de planning voor het schoonmaakpersoneel van de Stad Gent automatisch via de toepassing Harmony aangemaakt. Alle faciliteiten van de toepassing blijven behouden. In 2008 werd het systeem op meer fysische plaatsen beschikbaar gesteld. Momenteel staat overal waar schoonmaakpersoneel werkzaam is een aan het intranet gekoppelde pc.

Meldjeaan.gent.be operationeel voor Gentse basisscholen In juli vorig jaar kreeg Digipolis de vraag om zowel voor Antwerpen als Gent een webtoepassing te bouwen waarmee ouders hun kinderen voortaan elektronisch kunnen aanmelden voor de basisschool. Zo kunnen de inschrijvingen vlotter verlopen en hoeven ouders niet langer aan de schoolpoort te kamperen om hun kind ingeschreven te krijgen. Het prototype van deze webtoepassing werd voorgesteld op de persconferentie die de stad Gent organiseerde op 22 oktober ll. Daarna ging een externe leverancier (CTG) aan de slag om de website te bouwen. Op 6 januari 2009 ging de website meldjeaan. gent.be dan online, in eerste instantie voor een 20-tal Gentse basisscholen die voorrang geven aan kansarme kinderen in het kader van het GOK-beleid (Gelijke OnderwijsKansen). Sinds 3 maart kunnen ouders hun kinderen elektronisch aanmelden in alle 127 basisscholen van Gent. Ouders kunnen een voorkeur opgeven voor één of meerdere scholen. Alle aanvragen komen in een centraal aanmeldingsregister terecht. Vervolgens worden de plaatsen toegewezen in functie van de opgegeven voorkeur en de afstand tussen de woning en de school. Op deze manier kunnen de inschrijvingen een pak efficiënter verlopen.

DEPARTEMENT WERK EN ECONOMIE Website www.investingent.be Het project www.investingent.be behelst de creatie van de website, het opstellen en herschrijven van het tekstmateriaal en de opleiding Joomla CMS aan de eindgebruikers. Deze informatieve website is gericht naar bestaande ondernemers en handelaars in Gent en naar toekomstige, zowel binnen- als buitenlandse, investeerders. Voor deze laatste groep werd de website ook in het Engels uitgevoerd. De analyse begon reeds in 2007. De ontwikkeling, die extern werd gerealiseerd (A-Cross in samenwerking met Xio), de tests en de implementatie gebeurden in het eerste kwartaal van 2008. Deze website wil het ondernemen en opstarten van nieuwe ondernemingen in Gent stimuleren en verschaft de nodige administratieve begeleiding aan starters. Bovendien maakt hij Gent in binnen- en buitenland bekend als een stad met een gunstig ondernemersklimaat om meer investeerders naar onze stad te lokken.

Toepassing horecaCoach stadsdiensten

Het proefproject is een samenwerking tussen de stad Gent, Digipolis en het IBBT, het Interdisciplinair Instituut voor de Breedband Technologie, een onafhankelijke onderzoeksinstelling die in opdracht van de Vlaamse overheid innovatieve acties binnen ICT stimuleert. Met de technologie die dit instituut ontwikkelde om informatie van een bestaande website snel naar mobiele inhoud te vertalen, werd het mobiele portaal m.gent.be opgezet. Dankzij deze technologie, die de informatie beschikbaar stelt in een formaat dat weinig dataverkeer genereert en dus minder kost, blijft de prijs van surfen naar en raadplegen van de mobiele website beperkt. Uit de eerste statistieken blijkt dat dit nieuwe informatiekanaal een stijgend succes kent. Als het experiment na de proefperiode van 3 maanden een positief rapport krijgt, zal het informatieaanbod geleidelijk worden uitgebreid en met nieuwe toepassingen worden aangevuld.

voor

Deze SQL-databaseapplicatie is een project dat werd opgestart, ontwikkeld en geïmplementeerd in 2008. Hiermee beschikt de horecaCoach van de stad Gent over een zeer handige tool waarin alle plaatselijke horecazaken zitten. Ze kunnen de zaken bijstaan als ombudsman (grieven tegenover de overheid), als adviseur (wat te doen om met alles in orde te zijn, in geval van betwistingen, geluidsoverlast) of als een echte controleur (om na te gaan of ze met alles in orde zijn). Het programma archiveert het adviestraject dat aan een bepaalde onderneming werd gegeven en registreert de ontwikkeling van betwistingen, adviezen enz.

Proeftuin mobiele toepassingen Met dit proefproject - dat in december 2008 werd opgezet en 3 maanden zal duren (van 9 januari tot 9 april 2009) - gaat de mobiele website van de stad Gent online. Gedurende die 3 maanden kan iedereen overal in Gent met de gsm alle mogelijke stadsinformatie raadplegen. Ook op de infokiosken van de stad Gent kan deze mobiele site kosteloos worden geraadpleegd.

© Stad Antwerpen

65

DEPARTEMENT BRANDWEER Dispatching voor de Hoofdwacht In 2007 werd op vraag van de brandweer Gent een bestek opgemaakt voor een nieuw dispatchingsysteem. Tijdens de voorbereiding werden informatie en ervaringen uitgewisseld met de collega’s van Antwerpen. Die hadden een gelijkaardig maar uitgebreider project voor de nieuwe brandweerkazerne Noord waaraan momenteel nog wordt gewerkt. Medio januari 2008 begonnen de onderhandelingen met 3 firma’s. Eind december werd de opdracht gegund aan de firma Ferranti, een wereldspeler in deze niche, die ook het contract voor de brandweer Antwerpen kon binnenhalen. Voor Gent moet nog de koppeling worden gerealiseerd met HC100/HC112 die over dezelfde basissoftware van de firma Intergraph beschikt. Voor het zover is, moeten nog de nodige overeenkomsten met het ministerie van Binnenlandse Zaken worden onderhandeld en gesloten. Bovendien moet nog worden nagegaan wat de

66

behoeften van deze diensten zijn op het gebied van ‘heavy dispatch’ (= dispatching van dringende oproepen gebeurt op provinciaal niveau), waarvoor Gent als pilootproject fungeert. In de zone Centrum, waartoe Gent voortaan behoort, zal het systeem in de toekomst 12 kazernes toebehorend aan 8 korpsen omvatten. Dat betekent in totaal 429 professionele brandweerlui en 354 vrijwilligers.

OCMW Gent

Upgrade New Horizon en migratie naar Office 2003 Bij het OCMW Gent wordt New Horizon gebruikt als toepassing voor de opbouw van de sociale dossiers. Die moest worden overgezet naar een nieuwe databaseomgeving, nl. Microsoft SQL. Om de toepassing optimaal op de vernieuwde omgeving te laten draaien moest tegelijk ook worden overgestapt naar Office 2003. Deze upgrade gebeurde in twee fasen. In de eerste fase kwamen de circa 200 OCMW-medewerkers aan de beurt die New Horizon niet gebruiken. De overige gebruikers (circa 600) werden in juli overgezet, samen met de definitieve lancering van de geüpgrade New Horizon. Omdat alles goed was voorbereid en het testwerk grondig werd uitgevoerd, kende ook de lancering van de nieuwe versie van New Horizon een vlekkeloos verloop. De eerste twee dagen na de upgrade kreeg de helpdesk nog redelijk wat oproepen te verwerken, zij het dan vooral in verband met vragen over het gebruik van Office 2003. Ondertussen lijkt iedereen de nieuwe versie duidelijk onder de knie te hebben en loopt alles gesmeerd.

BIO levert beleidsinformatie Met de toepassing Beleidsinformatie voor het OCMW wilde men tegemoet komen aan de toenemende behoefte van het OCMW aan correcte beleidsinformatie. Deze informatie moest benaderbaar zijn vanuit diverse dimensies en beschikbaar zijn op verschillende detailniveaus. Uiteraard moest deze informatie ook dynamisch zijn. De module voor de sociale dienst kwam het eerst aan de beurt. In een latere fase kunnen andere deelgebieden, zoals extramurale diensten, worden aangepakt. Momenteel zijn reeds verschillende kubussen voorhanden en na het opladen van de data uit New Horizon zijn deze kant en klaar voor gebruik. Ook data aangeboden door andere toepassingen dan New Horizon kunnen gebruik maken van Cognos Powerplay.

Upgrade Canonfile naar ADOS De toepassing Canonfile for Windows, die door de sociale dienst en de personeelsdienst wordt gebruikt, was dringend aan vervanging toe. Deze toepassing dateert reeds van lang geleden en was een bron van veel fouten met als gevolg dat al te vaak een beroep moest worden gedaan op interventies van de leverancier.

67

Aanpassingen aan de toepassing Hedendaags archief Daarbij kwam dat de toepassing op korte termijn niet meer zou worden ondersteund. Met dit upgradeproject werden de bestaande data in het derde kwartaal van 2008 geconverteerd naar de nieuwe omgeving (ADOS van Canon). De belangrijkste gebruikers van het systeem kregen een aangepaste opleiding.

Archiefaanvragen Om een uittreksel uit het archief op te vragen moet een formulier worden ingevuld. Al die aanvragen degelijk beheren en de uitgeleende documenten ook opvolgen was niet steeds een gemakkelijke klus. Nu is dat alles vervangen door een internetpagina waarop alle informatie staat zoals de ontlener van het document, waarom, wanneer en om welk type ontlening het ging. Uiteraard is het ook gemakkelijker om op basis hiervan aanmaningen te versturen en om statistieken op te stellen.

Signaleer@personeelsbeheer Dit volledig in 2008 ontwikkeld en geïmplementeerd project betreft de meldingen van wijziging in verband met het personeel: huwelijk, uit dienst, met pensioen, mutaties, enz. Vroeger werden daarvoor formulieren van verschillende kleuren gebruikt die handmatig moesten worden verwerkt. Daarna kwam er een intranettoepassing, maar die voldeed niet helemaal aan de behoeften. Nu is er met signaleer@personeel een formulier op het intranet dat gekoppeld is aan een database waarmee alle mogelijke personeelswijzigingen worden gemeld en bijgehouden. In 2009 zullen eventueel verdere verbeteringen worden aangebracht, zoals een centrale dienstentabel.

Aan deze toepassing voor het beheer van archiefdocumenten afkomstig van alle diensten werden in 2008 enkele aanpassingen gerealiseerd. Het betreft o.a. enkele extra velden voor de specificaties van documenten; sommige zaken werden geautomatiseerd zoals het vernietigen van documenten dat nu via een programma wordt beheerd; het afdrukken van etiketten en de aanpassing van de inhoud daarvan.

Verbeteringen aan de toepassing Postvak in In deze toepassing worden alle inkomende brieven geregistreerd. Die worden vervolgens centraal verdeeld via expeditie naar de verschillende diensten. Vanaf 2008 wordt de naamsverandering van diensten centraal doorgevoerd, zodat foute benamingen voortaan uitgesloten zijn. Wat het beheer van rechten betreft werd het systeem eveneens verfijnd. Waar vroeger manueel in de toepassing werd ingeput, gebeurt dat nu via het kiezen van 1 pagina uit de correcte dienstlijst waarop het juiste niveau wordt aangeduid. Dit wordt automatisch naar de desbetreffende persoon gekopieerd zodat fouten van de baan zijn.

Signaleer@personeelsbeheer

68

Lokale politie Gent

Samenwerking Antwerpse en Gentse politie neemt vorm aan Voorstudie intranet politie afgerond Nieuwe webtoepassing ondersteunt wijkwerking politie Zie rubriek synergie Antwerpen – Gent

69

SYSTEEMBEHEER Deze groep is verantwoordelijk voor het beheer van de servers, het netwerk en de systeemsoftware van de klanten van Digipolis Gent. Elk jaar komen er systemen bij en moeten er worden vervangen.

I n f ra s t r u c t u u r & o n d e r s t . G e n t

Testomgeving voor ontwikkeling

70

Er werd een testomgeving voorzien zodat upgrades van softwarepakketten beter konden worden getest. Daarom heeft systeembeheer in 2008 een VMware labmanageromgeving geïmplementeerd. Los van de productieomgeving kan zo snel een kopie gemaakt worden van de desbetreffende productieserver en kunnen simulaties uitgevoerd worden om na te gaan welke impact de upgrade zal hebben.

Actief beheer van glasvezelnetwerk Digipolis is reeds enkele jaren verantwoordelijk voor het beheer van het glasvezelnetwerk van de stad Gent. Glasvezel is de beste oplossing voor een snelle dataverbinding naar het stedelijke netwerk. In 2008 werden de volgende glasvezelprojecten gerealiseerd: Zuidertoren, Nederpolder 2, Kattenberg 2, Sint Pietersplein 9, Jubileumlaan 215 (CLB), Rerum Novarumplein, Veldstraat 82 en Veldstraat 85.

Mirrorproject is klaar Na een lange periode van studie en voorbereiding is in 2008 de mirrorsite van het OCMW live gegaan. Dankzij dit project kan in de toekomst - als zich een brand, een langdurige stroomonderbreking of een andere nare gebeurtenis voordoet - probleemloos naar de computerzaal van Digipolis worden overgeschakeld.

Draadloze netwerken In 2008 werd het draadloos netwerk voor het stadhuis gerealiseerd, terwijl het draadloos netwerk voor verschillende rusthuizen werd opgestart. De implementatie daarvan is voorzien voor 2009.

Upgrade spam-hardware Barracuda

Uitbreiding netwerkomgeving

De vroegere spam-filters konden het sterk toegenomen spam-verkeer niet langer aan. In de zomer van 2008 werden ze dan ook vervangen door 2 nieuwe filters. Die zijn bovendien redundant opgebouwd zodat de kans op uitval minimaal is. Ter informatie: per dag komen bij OCMW en stad Gent gemiddeld zo’n 190 000 mails binnen, waarvan slechts 9% gewenste mails zijn.

Invoering nieuwe proxy server In 2007 werd het OCMW overgeschakeld op een nieuwe proxy server en in 2008 was het de beurt aan de stad Gent. Deze server controleert al het surfverkeer op virussen en spyware.

SSL VPN-technologie schaal ingevoerd

op

grote

In 2007 werd overgestapt naar de VPN-software om de thuisaansluiting van gebruikers vlotter te laten verlopen. Deze technologie werd in 2008 op grote schaal uitgerold. De authenticatie van de gebruikers gebeurt aan de hand van de elektronische identiteitskaart.

Webmail OCMW Nadat de mirrorsite een feit was geworden, wenste het OCMW hun mail via het internet te kunnen lezen. Om alles volgens de vereiste beveiligingsnormen te laten verlopen, werd er voor een veilige webmailomgeving geopteerd.

Elk jaar vernieuwt Digipolis een deel van zijn netwerk. In 2007 was dat de centrale backbone. In 2008 werd een aantal diensten aangesloten op het glasvezelnetwerk. Daarnaast werden ook de netwerkswitches vervangen. De oudste switches van bestaande locaties werden structureel vervangen: het betreft zo’n 40 stuks.

Ambtenarentoken Om onze belastingsbrief via Tax-on-web in te dienen, hebben we een burgertoken nodig. Dit is een kaartje met een code waarbij een gebruikersnaam en een wachtwoord horen dat toegang verleent tot de beveiligde zone van Tax-on-web. In 2008 werd een identiek systeem ingevoerd voor ambtenaren van steden en gemeenten die dit wensen. Het ambtenarentoken, zoals dit kaartje wordt genoemd, bevat 24 codes waar ook een gebruikersnaam en een wachtwoord hoort. Het is een eenvoudig maar doeltreffend en bovendien veilig toegangssysteem tot authentieke databronnen en applicaties die door lokale besturen gebruikt kunnen worden. Naargelang van de hen toegekende niveaus, krijgen zij met het ambtenarentoken toegang tot applicaties zoals Digiflow, de VKBO, de energieprestatiedatabank, Urbain, enz. Door zijn gebruiksgemak en de geboden veiligheid werd het ambtenarentoken onderscheiden met een Europese e-governmentprijs.

Installatie van virtuele omgeving en verschillende servers In 2008 werd een groot aantal servers vernieuwd en voorts werd de virtuele omgeving verder uitgebouwd. De serverbewegingen waren het resultaat van projecten (o.a. upgrade van het MS Windowsdomein van 2000 naar 2003), structurele vervangingen (aangevraagd door onze klanten) en centralisatie van data. Een aantal oude servers is uit dienst genomen (vnl. HP E800 en HP LH300) door centralisatie of zijn vervangen terwijl een aantal zijn gevirtualiseerd. In 2008 werden ook 65 nieuwe servers in dienst genomen, waarvan 34 fysieke en 31 virtuele.

71

SERVICE DESK In 2008 is de in het verleden uitgebouwde helpdesk uitgegroeid tot een volwaardige multifunctionele servicedesk met 1 contactpunt (SPOC of Single Point Of Contact) waar de aanvragen meteen opgelost worden of naar het juiste luik worden doorgestuurd. Voordien stond de helpdesk enkel in voor het oplossen van de hard- en softwareproblemen van het OCMW Gent en de stad Gent. De huidige servicedesk is gestructureerd in de volgende 5 groepen: Service desk – Helpdesk SPOC: de 4 mensen van deze groep registreren oproepen, lossen doorgaans 50% van de aangekaarte problemen op en geven de rest door aan een van de overige groepen. Door de grotere bezetting worden nu ook minder oproepen gemist. Service desk – Interventie: dit team beheert de incidenten en gaat de problemen on site oplossen. Indien geen oplossing binnen de 48 uur kan worden geboden of indien het probleem te complex is, wordt het doorgeschoven naar de groep Service desk – Beheer SD: zij staan in voor het probleembeheer, d.w.z. complexere problemen en problemen van langere duur. Bovendien is deze groep ook verantwoordelijk voor het beheer van de gehele service desk en zoekt zij naar oplossingen voor een verdere automatisering van de service. Service desk – Installatie en inventarisbeheer: deze groep staat in voor het installeren van nieuwe hard- en software en houdt de inventarissen bij. Service desk – Relatiebeheer: deze groep behandelt de niet-standaard aanvragen (o.a. vragen buiten begroting) en staat ook in voor de budgetcontroles. Relatiebeheer heeft steeds een luisterend oor voor alle klachten en wensen van de klanten.

Calls OCMW Gent Stad Gent

72

2008

Nieuwe module binnen tool van InfraEnterprise Dit 100 % webbased helpdeskpakket voor meldingbeheer, configuratiebeheer, contractbeheer, probleembeheer, workflowbeheer en service levelbeheer registreert de intakes van de servicedesk van de stad Gent. De wijzigingen die hier jaarlijks aan worden gerealiseerd zijn onderdeel van een continu verbeteringstraject. In 2008 werd de aangekochte workflowbeheersmodule aangepast met een klantensjabloon. Bij elke aanvraag wordt meteen een stappenplan (volgorde van acties plus de doorlooptijden) voor die bepaalde aanvraag uitgetekend. De bedoeling is tweeledig: de vragen van de klanten zo opvolgen dat men steeds weet in welke fase de aanvraag zit en vervangen van de vroegere aanvragen via mail/Word. De nieuwe module werd in de loop van 2008 getest en zal in het voorjaar van 2009 in productie gaan. Voor de nabije toekomst wordt gedacht aan het linken van verschillende workflows en het opdelen van aanvragen in deelaanvragen. Bij dit laatste punt krijgt een nieuwe aanvrager een nummer waar bij latere aanvragen telkens gebruik van wordt gemaakt, zodat persoonsgegevens niet steeds opnieuw hoeven te worden ingevoerd.

Cijfers Het aantal oproepen dat de helpdesk ontvangt, is in de laatste 4 jaar gestegen:

2007

2006

2005

8741

6401

9513

4915

18986

14423

12384

8212

27727

20824

21897

13127

Het aandeel van de oproepen van het OCMW blijkt ook meer dan 31% van het totaal aantal oproepen te bedragen. De meeste oproepen worden opgelost door de groepen servicedesk, toepassingsbeheer en systeembeheer.

Servicedesk Aantal calls Verdeling

Systeembeheer

Toepassingsbeheer

andere

19419

3931

3030

1350

70%

14%

11%

5%

De dienstverlening wordt gevoerd op basis van 4 prioriteiten:

Kritiek

Het incident beïnvloedt rechtstreeks of onrechtstreeks het functioneren van een grote groep personen en/of de stedelijke dienstverlening. De lijst van de kritieke applicaties wordt ieder jaar ter goedkeuring aan het Managementteam en het College van Burgemeester en Schepenen van de stad Gent en het Directiecomité van Digipolis voorgelegd.

Hoog

Het incident beïnvloedt rechtstreeks of onrechtstreeks het functioneren van meer dan 5 personen en/of heeft een impact op 1 specifieke dienstverlening.

Normaal

Het incident beïnvloedt 1 tot maximum 5 personen, de normale werking en/of de door de betrokkenen geleverde dienstverlening is niet gegarandeerd.

Laag

Het incident is hinderlijk maar beïnvloedt de dienstverlening en/of normale werking van de eindgebruiker niet, de werking/dienstverlening kan nog steeds plaatsvinden. Het herstel wordt in overleg met de klant op een overeengekomen datum ingepland.

Sinds oktober 2004 wordt deze opsplitsing gemaakt. Onderstaande tabel vermeldt het aantal oproepen die werden gemeld per jaar.

Aantal calls Kritiek Hoog Normaal Laag Aantal calls Kritiek (4h) Hoog (8h) Normaal (48h)

2004

2005

2006

2007

2008

100

428

190

142

134

228

1689

652

559

563

1222

11120

21124

19839

26655

11

131

336

116

242

2004

2005

2006

2007

2008

33%

51%

71%

63%

69%

39%

53%

59%

57%

67%

55%

74%

80%

80%

82%

73

Uit deze tabellen blijkt dat er een verbetering is sinds 2005. Dit is te danken aan het inzetten van extra mensen in 2005 en 2006 bij servicedesk/systeembeheer/ toepassingsbeheer. Ondanks de stijging van aantal oproepen, is de performantie verbeterd. Een betere opvolging ligt aan de basis van de verbetering. Een verdere uitbouw van de servicedesk moet dit resultaat nog verbeteren. Investeren in tools zoals softwaredistributie zal de performantie uiteraard nog verhogen. Naast het oplossen van problemen worden ook heel wat wijzigingen gevraagd. Dit aandeel stijgt ook elk jaar. Sinds 2005 worden alle aanvragen tot wijziging (nieuwe pc, nieuwe gebruiker, wijziging van rechten) via Infra geregistreerd. Het aantal aanvragen is in 2008 opnieuw met 8% gestegen. Sinds 2005 is de stijging 40%.

2008 OCMW Gent Stad Gent

74

2007

2006

2005

1433

1312

1037

784

4193

3901

3210

2538

75

Bedrijf: opdrachthoudende vereniging Digipolis Directeur Antwerpen: Peter Crombecq Directeur Gent: Johan Van der Bauwhede Aantal locaties: 2 Adres maatschappelijke zetel: Generaal Armstrongweg 1, 2020 Antwerpen Adres Gentse afdeling: Bellevue 1, 9050 Gent Aantal personeelsleden: 322 VTE (cijfer van 15/01/2009) Missie: Digipolis is een partner bij het tot stand brengen van de efficiëntste totaaloplossingen op het vlak van telematica en maakt hierbij gebruik van innovatieve technologieën. Omwille van een continue kwaliteitsvolle dienstverlening is Digipolis een evidente partner en ze streeft hierbij naar een blijvende vertrouwensrelatie. Digipolis is in haar opdracht pas geslaagd indien ze steeds beter wordt beoordeeld. Vaste taken: Digipolis ontwikkelt, implementeert en ondersteunt softwaretoepassingen voor de verschillende diensten van de steden en OCMW’s van Antwerpen en Gent. Daarnaast hecht Digipolis ook veel belang aan een deskundige begeleiding van haar klanten bij de inproductiename van nieuwe toepassingen en aan een doordacht toepassingsbeheer. In totaal gaat het om enkele honderden toepassingen. Dit kunnen zowel aangekochte pakketten als eigen ontwikkelingen zijn. Die keuze is afhankelijk van de noden van de klant en het aanbod van de markt. Daarnaast levert Digipolis ook algemene ICTondersteuning aan haar klanten. Dat is een heel ruim dienstenpakket, gaande van de installaties van pc’s, servers en randapparatuur, telefoniebeheer, netwerken systeembeheer, beheer van het kopieerpark tot het leveren van helpdeskondersteuning en interventies bij de klant.

Redactieteam

Marijke Baeten, Berlinde De Gendt, Lies Gommers, en Ellen Van Orshaegen BCV Copywriting en Vertaling cvba, Mortsel

Verantwoordelijke uitgever Peter Crombecq

Voor meer info bel, schrijf of mail ons

Digipolis Antwerpen - Bedrijfscommunicatie Generaal Armstrongweg 1 2020 Antwerpen T 03 216 76 14 [email protected]

Of bezoek onze website http://www.digipolis.be

76