Jaarboek 2013 j a a r b o e k

Jaarboek 2013

Jaarboek

2013

j a a r b o e k

2 0 1 3

5

Zero failure 100% betrouwbaar Data Center Arnhem BV •

100% Twin Datacenter 2 datacenters op 4 km afstand van elkaar, verbonden via eigen meervoudige glasvezelverbindingen

•

SOC 2-1 gecertificeerd hoogste datacenter certificering

• •

100% Carrier Neutral

•

SLA tot 99,9999%

Hoogste beschikbaarheid perfecte track record van meer dan 15 jaar zonder downtime

Voor een continue en veilige bedrijfsvoering is maximale garantie over het beheer van de facilitaire infrastructuur van uw server ruimte essentieel. Hierbij is het van belang dat uw ICT apparatuur 24/7 maximaal presteert, onder alle omstandigheden. DCA speelt hierop in en is sinds 2010 één van de toonaangevende twin datacenters die dit mogelijk maakt. DCA ontzorgt haar klanten door het beheer van de facilitaire infrastructuur server ruimte volledig over te nemen. In 2013 behaalde DCA als eerste in Nederland de SOC 2 certificering; dé internationale industriestandaard als het gaat om uitbestede diensten en cloud computing.

026 - 30 30 100

• www.tdca.nl • [email protected] • Postbus 5290, 6802 EG Arnhem

van TITM

Kanteling Ruim drieduizend jaar geleden begonnen onze voorouders het ijzersmeden onder de knie te krijgen. IJzeren gereedschappen en wapens waren handig, ze maakten de landbouw en het oorlogvoeren een stuk makkelijker. Wat onze verre voorouders onmogelijk hebben kunnen voorzien, waren de langetermijngevolgen van het gebruik van ijzer in plaats van brons. Omdat ijzererts op veel plaatsen te vinden was, hoefde er minder intensief handel gedreven te worden en werden nederzettingen minder afhankelijk van de buitenwereld. Een soortgelijk verhaal is te vertellen over de invoering van de stoommachine, elektriciteit en... internet.

maar wel over de gevolgen ervan voor de IT-organisatie. En die zijn fors. De eindklant is steeds vaker rechtstreeks met het bedrijf verbonden. Waar IT vroeger een vorm van interne dienstverlening was en de contacten met de buitenwereld werden verzorgd via loketten, vertegenwoordigers en de afdeling voorlichting, is iedereen nu via het netwerk verbonden. Ook de eigen medewerkers nemen de smartphone of tablet ter hand en willen worden ondersteund als waren ze consumenten. IT wordt gedwongen het raam open te zetten en naar buiten te kijken, klantgerichter dan ooit te zijn. Customer obsession noemt Forrester het zelfs.

De term paradigm shift is wat mij betreft een van de meest misbruikte en uitgekauwde buzzwords in de ict-sector. Toch lijken we midden in zo’n ‘paradigmakanteling’ te zitten. De consument, in de IT ook wel eindklant genoemd, beschikt vrijwel altijd en overal over informatie en kan via mobiele sites en apps rechtstreeks zakendoen met tal van bedrijven en instellingen. Hoe disruptive dat is, daar kunnen medewerkers van financiële instellingen u alles over vertellen.

Bedrijven en hun klanten acteren binnen een netwerk, bedrijven en overheidsinstellingen gaan nauwer samenwerken binnen ketens. De connected enterprise is geboren. Het is niet voor niets het thema van dit Jaarboek. Een bedreiging? Zeker! De bestaande IT-dienstverlening komt ter discussie te staan. Hebben we al die dure systemen nog wel nodig? Zelfbediening wordt een optie, clouddiensten zijn vaak een goed alternatief. Het kan goedkoper. Een kans? Ook! Elk bedrijfsproces wordt een IT-proces, hoor je weleens zeggen. Er liggen kansen, juist ook in mobility, social media, analytics en cloud computing. Het zijn beslist boeiende tijden voor IT-managers en hun organisaties in de connected enterprise...

Met het aan elkaar knopen van een aantal netwerken (zoals Arpanet) ontstond internet, gevolgd door het world wide web. In eerste instantie leek het een aardige manier om bedrijven en personen aan elkaar voor te stellen, via ‘etalagewebsites’ waar je alles kon vinden over de logistieke diensten van bedrijf X of de kookhobby van persoon Y. Maar het hek was van de dam en wat volgde, is bekend: social, mobile, cloud en informatie als waardevol bezit. Gartner noemt het, met een Startrek-achtige term, ‘the nexus of forces’, omdat het ontwikkelingen zijn die elkaar versterken en versnellen. Het TITM Jaarboek 2013 heeft niet de pretentie iets zinnigs over dit soort grootschalige ontwikkelingen te zeggen,

❉

Arnoud van Gemeren ([email protected]), hoofdredacteur Tijdschrift IT Management

j a a r b o e k

2 0 1 3

7

Op zoek naar zekerheid? Kies voor BedrijfsZeker® Mobiel! Het juiste mobiele abonnement tegen een scherpe prijs is vaak een ingewikkelde zoektocht. U weet daar alles van. Als telecom verantwoordelijke bent u constant op zoek naar de juiste balans tussen kosten, bereikbaarheid en het gebruikersgemak voor uw mobiele gebruikers. Tevens wilt u controle houden over het gebruik en

verbruik van uw mobiele abonnementen, toestellen, smartphones en tablets. Gevoelige bedrijfsinformatie mag per slot van rekening niet bij de concurrent terecht komen. Met BedrijfsZeker® Mobiel nemen wij u dit allemaal uit handen.

Met BedrijfsZeker® Mobiel bieden wij u: Bespaargarantie*

1 2

Inkoop & Advies Besparing door ondersteuning en advies bij de inkoop van uw mobiele abonnementen. De beste deal met de juiste provider gebaseerd op uw eigen verbruiksgegevens. Kosten Beheer Inzicht & bewustwording door heldere maandelijkse rapportages voor u én uw mobiele gebruikers. Hierdoor wordt sturing op mobiele kosten veel eenvoudiger. Dit is van essentieel belang om uw mobiele kosten onder controle te houden.

Gemak en veiligheid

3 4 5

Mobiel Beheer Gemak door onze ondersteuning en minder inzet van eigen mensen voor het dagelijks beheer van uw mobiele abonnementen. Toestel Beheer De (privé) smartphones en tablets in uw organisatie veilig en eenvoudig beheren. Gevoelige bedrijfsinformatie op deze mobiele apparatuur valt daardoor niet in verkeerde handen. Support Desk Uw eigen servicepunt met professionele medewerkers die alles voor u uit handen nemen. De beste ondersteuning voor alle vragen van uw mobiele gebruikers. U heeft er zelf géén omkijken meer naar!

Ieder van deze diensten kunt u apart afnemen of in combinatie met 1 of meer andere diensten. * Bespaargarantie betekent dat de kosten voor het gebruik van deze diensten lager zijn dan het bespaarde bedrag. U bespaart dus altijd op uw mobiele kosten.

De voordelen van BedrijfsZeker Mobiel voor u!

®

1. Zeker besparen op uw mobiele kosten 2. Zeker een optimalisatie van uw mobiele abonnementen 3. Zeker het beste contract met de juiste provider 4. Zeker het gemak van een goede administratieve ondersteuning 5. Zeker heldere maandelijkse rapportages over uw mobiele kosten 6. Zeker helder inzicht in gebruik & verbruik door uw medewerkers 7. Zeker sturing mogelijk op kosten door inzicht & bewustwording 8. Zeker uw bedrijfsinformatie veilig op (privé) smartphones & tablets 9. Zeker een professionele support desk voor u en uw medewerkers 10. Zeker ALLES ONDER CONTROLE.

Start daarom vandaag nog met het optimaliseren van uw mobiele communicatie! Voor BedrijfsZeker® Mobiel betaalt u een vast bedrag per mobiel nummer per maand en een laag eenmalig bedrag. De kosten worden bepaald door het aantal mobiele nummers.

www.detelecomadviseur.nl tel: 088 - 23 77 227

Inhoudsopgave

❉

Thema: Connected Enterprise

Social, mobile, cloud en informatie als waardevol bezit ‒ het zijn ontwikkelingen die elkaar versterken en versnellen. Waar IT vroeger een vorm van interne dienstverlening was, acteren bedrijven en hun klanten nu binnen netwerken en weten ze steeds meer van elkaar. Bedrijven en overheidsinstellingen gaan nauwer samenwerken binnen ketens. De ramen gaan wijd open: een kans én een bedreiging voor de IT-organisatie.

I Thema: Connected Enterprise

Interview David Dean (Boston Consulting Group) over consumerization

14

Connected enterprise stelt hoge eisen

20

Analytics moet in de genen zitten

24

De connected klant als driver voor IT

30

Hotze Zijlstra Dan Bieler

Paul van der Linden redactie

II Innovatie – sleutelrol voor IT

14

Investeren in recessietijd

42

Businessmodelinnovatie

48

De IT-manager als spelverdeler bij innovatie

51

Henny van der Pluijm

Joost Okken en Hans Smorenburg Andries van Dijk

III Connected enterprise – nog enkele trends Het netwerk is overal

100

The Internet of Things verandert de wereld

104

Cloud is zwart gat

108

Mobiliteit: het nieuwe goud

112

Sytse van der Schaaf Hans Lamboo

Sytse van der Schaaf

42

Redactie

IV Reflectie

Socrates reloaded: IT-trends langs meetlat filosofen Sytse van der Schaaf

V Ict-ontwikkelingen

Interview Dr. Stijn Hoppenbrouwers: Communicatie bij systeemontwikkeling

64

Ict worstelt steeds meer met rol

70

De toekomst van architectuur

90

Crisis houdt IT-arbeidsmarkt in greep

96

Redactie

36

Patrick Nelissen Daniël Jumelet

Sytse van der Schaaf

10

t i j d s c h r i f t

i t

36

m a n a g e m e n t

Van eerstelijnsincidenten naar IT-regie

120

Met overerfde applicaties de toekomst in

124

Derde fase software-assetmanagement

132

Turbulentie in de datawereld: interview Rick van der Lans

134

Datacentermarkt zoekt naar kostenbesparing

140

Martijn Buurman

Arjan Zwanenburg Redactie

Hans Lamboo

124

Ferry Waterkamp

VI Events

Verslag jaarcongres Innovation & Transformation

56

Over het jaarcongres Information Management

77

Verslag jaarcongres Information Management

80

Redactie Redactie Redactie

Over het jaarcongres Connected Enterprise

103

Verslag jaarcongres Connected Enterprise

114

Over het jaarcongres Innovation & Transformation

143

Redactie Redactie

134

Redactie

VII Rubrieken Redactioneel

7

Arnoud van Gemeren

Over TITM

137

TITM Overview

144

Redactie

Overzicht van toonaangevende bedrijven in de IT-sector

VIII Artikelen partners & Advertorials

Van detachering naar projectverantwoordelijkheid

44

BI in de cloud

74

Sleutelrol datacenter bij big data

85

Democratisering van IT

88

Han in ‘t Veld en Maikel Kok, Netrom

56

JanKees Lampe, Inergy Ian McVey, Interxion Salesforce.com

Sourcingsmodellen en lessons learned

128

Paul Schuyt, Levi9

j a a r b o e k

2 0 1 3

11

BIZCLOUD CSC BizCloud brengt de voordelen van een public cloud (as-a-service) in een private cloud (privacy en security). De BizCloud serveren storage infrastructuur op basis van de leading technologie staat in uw eigen datacentrum of bij een hosting provider naar uw keuze en wordt niet gedeeld. De gegevens staan veilig achter uw firewall. Bij BizCloud betaalt u naar gebruik en kunt u gemakkelijk open afschalen. CSC levert en beheert met BizCloud de gehele IT-infrastructuur op locatie terwijl u geen hard- of software investeringen vooraf hoeft te doen. Klaar voor gebruik binnen 10 weken.

CSC, dé internationale benchmark voor private & public cloud. In partnership with

IN 10 WEKEN EEN

PRIVATE CLOUD

GEREALISEERD ACHTER UW

FIREWALL EN GEFACTUREERD

AS-A-SERVICE Voor meer informatie: 030 - 657 45 75 [email protected] www.csc.nl

thema connected enterprise

David Dean, managing director Boston Consulting Group

‘Voorlopig geen einde aan consumerization’ Consumerization van IT moet niet gezien worden als een trend die de organisatie simpelweg overkomt. Het is een logisch gevolg van een zich steeds verder ontwikkelde en verbeterde gebruikersinterface. Dat stelt David Dean, managing director van de Boston Consulting Group (BCG). Pogingen om deze ontwikkeling buiten de bedrijfsmuren te willen houden zijn dan ook zinloos. Wanneer de IT-afdeling een beetje meewerkt, zullen zowel consument, medewerker als business volgens hem profiteren.

I

14

T wordt minder geleverd vanuit de interne organisatie en vaker door de eindgebruiker het bedrijf binnengebracht. Deze consumerization strekt zich uit van mobiele apparaten tot toepassing van webgebaseerde technologieën. Wat betekent dit voor de traditionele IT-functie? “De afgelopen drie tot vier jaar hebben consumenten inderdaad op grote schaal smartphones en tablets omarmd. Het mobiele apparaat is voor veel mensen het dashboard van het dagelijks leven geworden, zowel zakelijk als privé. Het is al vaker gezegd: consumenten willen op het werk een vergelijkbare IT-gebruikerservaring als in hun privétijd. Dat legt in toenemende mate een druk op IT-organisaties.”

alle grote veranderingen binnen de IT aangejaagd door nieuwe manieren van communiceren met de systemen. Eerst kwam het toetsenbord, daarna verscheen de muis, het touch pad en vervolgens het aanraakscherm. Voor de komende jaren voorzie ik volop nieuwe innovaties rond stembesturing, maar ook rond interfaces die gebaseerd zijn op beweging. Ik ben ervan overtuigd dat nieuwe gebruikersinterfaces zullen leiden tot nieuwe IT-gebaseerde toepassingen en mogelijkheden. Omdat de eindgebruiker centraal blijft staan binnen al deze ontwikkelingen zie ik voorlopig nog geen einde komen aan de consumerizationtrend.”

“Dit zou zelfs al op korte termijn kunnen gebeuren. Er wordt heden ten dage veel gesproken over de digitale economie en de invloed van internet op businessmodellen enzovoorts, maar de digitale economie is inmid-

Welke nieuwe, op de eindgebruiker gefocuste technologieën zie je binnen nu en vijf jaar aan de horizon verschijnen? “Er zal in de nabije toekomst nog meer nadruk komen te liggen op de gebruikersinterface. Als je terugkijkt naar de afgelopen twintig jaar, dan zijn

De IT-afdeling moet een belangrijke rol blijven spelen om dit alles vanuit de architectuur, security en governance in goede banen te leiden. Voorzie je wat dat betreft voor de langere termijn een revival van de traditionele IT-functie? Wordt er een stuk verloren territorium heroverd?

dels een gegeven. Honderd jaar geleden begonnen bedrijven gebruik te maken van elektriciteit, maar stroom was al snel dusdanig gemeengoed dat niemand meer van de ‘elektriciteitseconomie’ sprak. IT wordt steeds meer alomtegenwoordig en geïntegreerd in


i t

m a n a g e m e n t

“Het mobiele apparaat is voor veel mensen het dashboard van het dagelijks leven geworden”

➼

Tekst: Hotze Zijlstra | Foto’s: Roelof Pot

David Dean, managing director van de Boston Consulting Group (BCG):

“Ik zie voorlopig nog geen einde komen aan de consumerizationtrend.”

j a a r b o e k

2 0 1 3

15


alles wat we privé en zakelijk doen. Dat neemt niet weg dat iemand ervoor moet zorgen dat er een goede en veilige IT-voorziening moet zijn die kan inspelen of vooruitlopen op de behoefte en mogelijkheden binnen de business.”

schaffen is voor de nieuwe generatie per definitie een onaantrekkelijke werkgever. Zelfs al zou de IT-afdeling er niet voor voelen om BYOD te ondersteunen, dan zou ze er door de HR-afdeling wel toe gedwongen worden.”

Had de interne IT-afdeling de consumerizationtrend kunnen of moeten willen voorkomen? “Er zijn waarschijnlijk nog altijd veel IT-afdelingen waar men trends als consumerization en bring your own niet of nauwelijks in de gaten heeft of ondersteunt. Maar je kunt er gewoonweg niet omheen. Jong talent heeft totaal andere verwachtingen ten aanzien van IT dan de oudere, zittende generatie. Wil je deze mensen kunnen inhuren of aannemen, dan zul je daar ten aanzien van de IT-omgeving rekening mee moeten houden. Een bedrijf dat medewerkers niet in staat stelt om een smartphone te gebruiken of aan te

De uitdaging vertaald in kansen: liggen deze met name op HR-gebied? “Zeker als het gaat om het aantrekken van nieuwe competenties, maar de kansen liggen op meerdere terreinen. Consumerization van IT zal in zijn algemeenheid een enorme impact hebben op de gehele operatie van organisaties. De CEO van een groot bedrijf liet me onlangs op zijn smartphone alle belangrijke metrics van zijn organisatie zien: het aantal leads, de winst- en verliesrekening, noem maar op. Als het goed is, hebben IT-afdelingen voldoende oog voor dergelijke mogelijkheden.”

16 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

De business zal het laatste steeds beter zelf kunnen... “Oh zeker. Maar de snelheid waarmee alles verandert, is ongelooflijk hoog. De uitdaging voor zowel de CIO, de IT-functie als de business is bij te blijven ten aanzien van alle kansen en mogelijkheden op business- en technologiegebied. Dat betekent dat er door alle belanghebbenden intensief moet worden gecommuniceerd en samengewerkt. Wanneer de IT-functie vervolgens zorgt voor een veilige, flexibele en gebruikersvriendelijke IT-voorziening, dan zal deze ook in de toekomst een voorname rol blijven spelen binnen de organisatie.” De IT-afdeling moet in die zin uitgroeien tot een echte partner voor de rest van de organisatie? “Ja, want anders gebeuren er vreemde dingen. Binnen een sterk R&D-

georiënteerd bedrijf ontdekte de CIO onlangs bijvoorbeeld dat de medewerkers hun persoonlijke creditcard gebruikten om testcapaciteit te huren in de Amazon-cloud. De reden was dat de eigen IT-voorziening vanwege de beperkte snelheid en capaciteit ontoereikend was. Bovendien werd er door de interne IT-afdeling onvoldoende ingespeeld op enkele specifieke behoeftes van de R&D-afdeling. Daarnaast was de Amazon-cloud veel goedkoper. Dat is een belangrijk waarschuwingssignaal naar de interne IT: wanneer deze niet luistert naar de wensen en eisen binnen de business, dan zal men daar uiteindelijk alternatieven vinden.”

“Nieuwe gebruikersinterfaces zullen leiden tot nieuwe IT-gebaseerde mogelijkheden”

Enig idee waartoe deze ontwikkeling zal leiden indien de IT-afdeling niet inspeelt op die veranderende behoeftes? “Er ligt hier een duidelijk risico, want er blijft vanuit IT altijd een bepaalde mate van governance nodig; richtlijnen en policies wat er op het gebied wel en niet mogelijk is. Om terug te komen op het voorbeeld van de CEO met alle bedrijfsdata op zijn tablet: je wilt niet dat zulke gegevens op straat komen te liggen. Zo moet je als organisatie misschien ook niet willen dat belangrijke bedrijfsinformatie in de Amazon-cloud belandt. De rol van de IT-afdeling zal dus moeten verschuiven. Men zal met behulp van technologie moeten bijdragen aan het vergroten van de concurrentiekracht, maar wel op een veilige en verantwoorde manier. IT beweegt daarmee van het draaiende houden van de grote systemen naar vooral het beter ondersteu-

nen van de business. Bijvoorbeeld door het toepassen van cloud, het verbeteren van communicatie en samenwerking, het creëren van interne apps, en niet te vergeten het aggregeren, beheren en analyseren van grote hoeveelheden interne en externe gegevens.” De IT-afdeling zou op termijn kunnen verworden tot een intern informatieknooppunt, dat alle interne en externe informatiestromen in goede banen leidt. “Dat is inderdaad mogelijk. Wel zal er binnen een dergelijk raamwerk voldoende flexibiliteit moeten worden ingebouwd om overweg te kunnen met toekomstige informatiestromen en systemen.”

een grotere mate van flexibiliteit liever niet meer op één of twee paarden. De teneur is duidelijk mix & match. De behoefte aan wendbaarheid weerhoudt sommige bedrijven er bijvoorbeeld van om belangrijke software vanuit de cloud te betrekken, omdat ze bang zijn vervolgens aan de betreffende leverancier vast te zitten. De trend die je beschrijft is in essentie een reactie hierop; leveranciers benadrukken op hun beurt dat ze tevens heel goed in staat zijn om op zichzelf staande oplossingen te kunnen leveren. Daarnaast zijn de IT- en businessbehoeften van veel bedrijven veel meer versnipperd geraakt, wat evenzeer de vraag naar point products heeft aangejaagd.”

Zou gegeven de ontwikkelingen ook de rol van de leveranciers moeten veranderen? “De fout die veel leveranciers maken is dat ze nog te zeer gefocust zijn op hun eigen producten en type oplossingen. Cloudleveranciers denken bijvoorbeeld dat alle problemen kunnen worden opgelost met de cloud, en iets vergelijkbaars geldt voor aanbieders van analyticsgereedschap. Beide leveranciers en technologieën hebben een enorme potentie, begrijp me niet verkeerd, maar er komt veel meer bij kijken. Bedrijven hebben meestal zeer complexe IT-landschappen en stellen zeer terecht extreem hoge eisen aan zaken als privacy, security en integratie van systemen. Leveranciers zijn niet altijd in staat om deze beperkingen te onderkennen en te accepteren. Aan de andere kant liggen er aan de kant van de vendors enorme kansen indien ze erin slagen hun klanten te ondersteunen bij het besparen van kosten en het op een veilige manier verhogen van de flexibiliteit.”

Wat vraagt dit alles van de huidige ITverantwoordelijken? “De CIO en IT-manager zullen heel goed inzicht moeten hebben in de business van hun organisatie. Men moet precies weten waar de echte behoeftes liggen, waarmee het geld verdiend wordt en hoe dit vanuit de IT kan worden ondersteund. Dat laatste kan overigens variëren van een kernsysteem tot een simpele productiviteitstool voor de business, dat niettemin sterk bijdraagt aan het onderscheidend vermogen in de markt. De traditionele aandacht voor de infrastructuur maakt, zoals gesteld, plaats voor een veel sterkere focus op data en informatie. Daarnaast hoor je mensen wel eens zeggen dat de ITbestuursrol moet worden opgedeeld in twee taken: het laten draaien van de systemen en het enablen van groei en succes. Dat is goed mogelijk, al zal de juiste verhouding sterk afhangen van sector en organisatie.”

De marktbenadering van de grotere leveranciers lijkt wel iets te veranderen. In plaats van zich met een geïntegreerde stack van producten puur te richten op de traditionele IT-functie, focust men met specifieke oplossingen uit het portfolio steeds nadrukkelijker op de businessgebruikers. “Ik zie die ontwikkeling ook en hij wordt gedreven door een veranderende behoefte bij de afnemer. IT-verantwoordelijken wedden in het kader van

Hotze Zijlstra is hoofdredacteur van CIO Magazine.

j a a r b o e k

❉

2 0 1 3

17

Op weg naar inzicht in uw softwarelicentieportefeuille Beschikt u over voldoende softwarelicenties? De kosten van softwarelicenties nemen binnen veel organisaties een aanzienlijk deel van het IT-budget in beslag. Weet u over welke softwarelicenties u beschikt? Hebt u voldoende softwarelicenties voor het aantal gebruikers dat met de verschillende softwarepakketten werkt? Of hebt u er misschien teveel? Het verkrijgen én behouden van inzicht in uw softwarelicentiebezit is niet eenvoudig, zeker als u werkt met verschillende softwarepakketten van uiteenlopende leveranciers, ieder met hun eigen contracten, spelregels en voorwaarden.

COMPAREX Nederland B.V. • Naritaweg 177 • 1043 BW • Amsterdam

Goed inzicht is van cruciaal belang! Het is echter van cruciaal belang om volledig én up-to-date inzicht te hebben in uw softwarelicentieportefeuille. Vanwege de kosten, want als u over teveel softwarelicenties beschikt, betaalt u meer dan nodig is. Maar ook vanwege juridische redenen. Immers, als u te weinig softwarelicenties hebt, voldoet u niet aan uw juridische verplichtingen. Met Software Asset Management (SAM) krijgt u de rust en de zekerheid dat u te allen tijde beschikt over het juiste aantal softwarelicenties. Daarmee weet u zeker dat u niet teveel betaalt én u volledig voldoet aan de voorwaarden van uw softwareleveranciers.

MANAGE WITH KNOWLEDGE

MANAGE YOUR ASSETS. SAVE MONEY. BE COMPLIANT.

tel: +31 (0)20 7114 800 • www.comparex.nl/sam • [email protected]


Het draait om technologie, marketing, HR en klantervaring

Connected enterprise

stelt hoge eisen

De ‘connected enterprise’ komt steeds dichterbij. Nu al kunnen bedrijven niet zonder toegang tot uitgebreide marktinformatie over klantbehoeften, toeleveranciers, transport en logistiek, en verkooppatronen. Het personeel moet slimmer en efficiënter gaan werken, terwijl de talentpool dient te worden behouden en uitgebreid. Verdienmodellen moeten het hebben van flexibele productieketens en processen die het mogelijk maken een wisselende vraag en nieuwe concurrentieverhoudingen het hoofd te bieden. Een veelheid aan eisen en ontwikkelingen, die de vraag oproept wat een connected enterprise nu precies is. En welke eisen deze nieuwe organisatievorm aan de IT-organisatie stelt.


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Dan Bieler

E

en connected enterprise maakt gebruik van informatie- en communicatietechnologie (ict) om samenwerking en communicatie op te zetten met zijn werknemers, onafhankelijk van locatie, applicatie of apparaat. Door zijn platformen voor samenwerking en communicatie open te stellen voor klanten, toeleveranciers en partners wordt het bedrijf in staat gesteld zijn relaties opnieuw te definiëren. Een connected enterprise verbetert zijn onderliggende netwerken en samenwerkingsmogelijkheden flink en versterkt zodoende zowel zijn interne activiteiten als activiteiten gericht aan klanten en toeleveranciers/partners.

Uitdagingen

De opkomst van de connected enterprise wordt veroorzaakt door de overal aanwezige informatiewerkers, klantinformatie als concurrentievoordeel en genetwerkte productieketens, die de expertise van toeleveranciers in-house beschikbaar maken. Een connected enterprise biedt daarbij betere toegang tot relevante marktinformatie, haalt meer voordeel uit de vaardigheden en ervaring van zijn werknemers, en zorgt voor een beter overzicht over de complete productie- en waardeketen. Op zijn beurt biedt dit een flexibeler businessmodel en betere mogelijkheden om bestaande krachten aan te passen aan socio-economische trends. De vier onderstaande ontwikkelingen hebben algemene invloed op de maatschappij en de economie. Connected enterprises zullen deze thema’s als eerste het hoofd bieden: • opkomende markten zijn onmisbaar geworden voor de wereldeconomie; • vergrijzing heeft grote financiële gevolgen; • verstedelijking verandert de manier waarop mensen zich organiseren; • groene ict verhoogt de efficiëntie van kapitaal. De connected enterprise wordt niet puur gedreven door technologie; ook activiteiten in marketing, human resources en klantervaring spelen een belangrijke rol. IT-managers dienen te begrijpen hoe deze functies samenhangen, zodat ze de juiste technologie kunnen koppelen aan de juiste processen. Marketing is gericht op sociale consumenten en zakelijke gebruikers, HR trekt informatiewerkers aan en behoudt ze voor het bedrijf, en klantenervaring moet het hebben van snelle en relevante communicatie.

Businesscase

Het neerzetten van een businesscase om van XP naar Windows 8 over te stappen, is door de huidige economische situatie voor veel IT-managers al een hoofdpijndossier – laat staan de investering die nodig is om naar een connected enterprise op te schuiven. Meer dan ooit tevoren moeten IT-managers de voordelen van migraties naar een nieuwe manier van werken kunnen presenteren. Drie brede thema’s zullen het komende jaar van grote invloed zijn op de ict-begrotingen: geografische verschuivingen, economische onzekerheid en specifieke netwerkprioriteiten. De connected enterprise is sterk afhankelijk van de efficiëntie van de mechanismen die werknemers en klanten bij de organisatie betrekken, zoals cloud computing, samenwerkingstools en slimmere mobility. Cloud, mobility en gegevensanalyse vormen het tech-

De connected enterprise wordt niet puur gedreven door technologie; het gaat ook om marketing, HR en klantervaring nische fundament van de connected enterprise, maar hier zijn wel enkele voorwaarden aan verbonden. De basisvoorwaarden voor het netwerk zijn onder meer het opwaarderen van wide area networks (WAN) om betrouwbare, cloudgebaseerde oplossingen te kunnen bieden, consolidatie van de infrastructuur voor communicatie en samenwerking, het vergroten van de capaciteit van het mobiele netwerk om de mobiele applicaties en apparaten te kunnen ondersteunen, en het zekerstellen dat de netwerken de verschillende soorten data en het verhoogde volume aankunnen.

Beheer van mobiele apparaten Omdat mobiele apparaten als smartphones en tablets onmisbaar beginnen te worden voor de business, wordt ictbeheer hier steeds meer op toegespitst. De eis om apparaten te beheren wordt door meerdere factoren gedreven: de

groeiende onveiligheid veroorzaakt door onbeschermde apparaten, de snelle invoering van bring your own device (BYOD), de complexiteit die door diversiteit van apparaten wordt veroorzaakt, en de intrinsieke band tussen mobility en cloud computing. De integratie van mobiele apparaten en van diensten met de bedrijfsapplicaties zijn twee zijden van dezelfde munt. Voor beide is vereist dat policies worden ingesteld over welke apps worden toegelaten en welke richtlijnen en policies toepasbaar zijn op welke werknemers. De appstore van het bedrijf zal zich moeten richten op het beheersen van het ongeplande gebruik

M2M De meeste bedrijven hebben nog niet eens het topje van de ijsberg ontwaard als het om machine-to-machine (M2M-) toepassingen gaat. Dit heeft deels te maken met het ontbreken van een duidelijk landschap van leveranciers van M2M-toepassingen. Ook is het moeilijk om de ROI voor zulke toepassingen te berekenen. Wij zien dat de toekomst van de connected enterprise nauw verweven is met de mogelijkheden die M2M biedt. Maar M2M geniet nu nog lage prioriteit en is slechts op enkele branches gericht. De groei is dus slechts in bepaalde sectoren waarneembaar. Maar op de middellange tot lange termijn zal M2M een flinke vlucht gaan nemen.

van zowel zakelijke als consumentgerichte apps op de werkvloer en het ondersteunen van de interoperabiliteit tussen zakelijke apps en apparaten. De klassieke appstore is de belangrijkste bron van zakelijke mobiele apps, meer dan mobiele zakelijke appstores. Overigens heeft de grote meerderheid van bedrijven nog geen helpdesk voor mobiele applicaties. Daarbij komt dat veel mobiele applicaties cloudgebaseerd zijn en direct door informatiewerkers worden afgenomen, waarbij de IT-leiding geheel wordt overgeslagen. IT-managers staan voor de uitdaging om off- en on-premise met elkaar te integreren, evenals verouderde en nieuwe apps. De ict-beveiliging zal zich moeten richten op applicaties en informatie, meer dan op apparaten. Het is van belang dat IT-managers zich ervan bewust zijn dat het meestal de

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

21

thema connected enterprise Smart devices/ infrastructure

Suppliers

Customers

Employees

Network

Figuur 1: De connected enterprise beïnvloedt de wereld van de werknemer, de klant en de leverancier.

bedrijfsgegevens zelf zijn, en niet de apparaten, die het grootste beveiligingsprobleem voor bedrijven vormen.

Alles uit één bron

Ict-beleid is steeds vaker gericht op toegespitste sourcingsstrategieën. Wij zien een trend waarbij met minder toeleveranciers wordt gewerkt en een wens voor een kleinere en flexibelere basis waar het ict-kapitaal op leunt. Consolidatie van leveranciers is het speerpunt van sourcingsstrategieën en kopers kiezen vaker voor single-sourcing dan voor multisourcing waar het om producten en diensten voor de connected enterprise gaat. De vraag naar beheerde hosted en as-a-service-achtige aanbiedingen begint te groeien. Hoewel netwerkproviders hun netwerkbusiness niet als vanzelfsprekend moeten gaan zien, krijgen ze hiermee wel de mogelijkheid tot nieuwe markten toe te treden. Geen twee bedrijven zijn hetzelfde. Daarom zullen de trends die we hier bespreken voor iedere IT-manager andere consequenties hebben. Maar enkele trends zijn relevant voor alle IT-managers:


i t

Mobiele apparaten en apps worden prominenter en worden gebruikt door werknemers, leveranciers en klanten. Dit vertaalt zich snel naar een explosie van het netwerkverkeer en uitdagingen op het gebied van interoperabiliteit. IT-managers moeten hun IT aanpassen om de extra last en verschillende bestuurssystemen op te kunnen vangen. Massaconnectiviteit wordt realiteit. Met de implementatie van meer nearfield- en M2M-oplossingen krijgen bedrijven toegang tot realtime informatie vanuit grote aantallen bronnen. Ze krijgen daarmee een ongeëvenaarde reikwijdte. Dit biedt geheel nieuwe mogelijkheden voor realtime en contextgebaseerde marketing en verkoop, en vooruitziende analyse. Constante connectiviteit betekent dat het volume van gegevens explodeert. De meeste gegevens zijn ongestructureerd, maar kunnen uiterst waardevol zijn mits ze in hun context juist worden geïnterpreteerd. De aanwezigheid van netwerken en mobiele apparaten zal meer eisen van de tools voor business

m a n a g e m e n t

intelligence en van de infrastructuren voor de overheveling van gegevensopslag en datamining. Meer dan de meeste bedrijven nu in huis hebben. BYOD verandert de manier waarop ict wordt aangeschaft en beheerd. De aanschaf van meerdere clouds zal de norm worden, op zijn minst als tussenpaus. Oplossingen voor de langere termijn zullen steeds vaker opduiken bij leveranciers, ook privéclouds. Beheerders van cloudecosystemen, zoals ict-dienstverleners en providers, zullen helpen bij het voldoen aan compliance en regelgeving. Het komt erop neer dat IT-managers vooral mobiliteit, slimme connectiviteit en netwerken, en cloudgebaseerde asa-servicemodellen zullen aanwenden om te kunnen omgaan met sociale netwerken, veranderende gebruikerservaringen, consumerization en overdreven dienstverlening. Dan Bieler is Principal Analyst bij Forrester Research.

❉

14 + 15 mei 2013:

Connectivity 2020 2013 Alles komt sAmen De vraagkant van IT vraagt om een meer holistische aanpak van het thema communicatie, collaboration en connectiviteit. Videoconferencing kan bijvoorbeeld niet los gezien worden van architectuur en samenwerkingsgereedschap. Unified communication rukt steeds verder op naar de desktop en andere apparaten. Connectiviteit kan niet los worden gezien van cloud, applicaties op afstand, en netwerkoptimalisatie. Om een grotere marktdynamiek, oprukkende globalisering en concurrentie het hoofd te kunnen bieden is een betere samenwerking nodig. Binnen organisaties, maar ook over de grenzen van bedrijven en instellingen heen. Collaboration behelst in die zin niet alleen

de uitrol van technologisch gereedschap, maar is onderdeel van een cultuur waarin de uitwisseling van informatie centraal staat. Medewerkers moeten hierin worden begeleid. Een ecosysteem van samenwerkende leveranciers wordt bovendien steeds belangrijker. CombinAtie Connectivity 2020 is geboren uit de combinatie van het Jaarcongres Connected Enterprise van ICT Media en de zogeheten Thema Dag van de Nederlandse Vereniging voor Bedrijfs Telecommunicatie Grootgebruikers (BTG). Het grootschalige tweedaagse congres zal plaatsvinden op 14 en 15 mei 2013 in Fort Voordorp te Groenekan. Kijk voor meer informatie op www.connectivity2020.nl


Kenmerken van analytische organisaties

Analytics moet in de genen zitten 24 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Paul van der Linden

Over analytics is al veel gezegd en geschreven. Soms lijkt het erop dat hoe meer aandacht eraan wordt besteed, hoe minder het wordt begrepen. Of: hoe meer erover wordt gesproken, hoe minder eraan wordt gedaan. Natuurlijk is er wel een goede reden om analytics steeds maar weer op tafel te leggen. Er is veel mee te winnen. Wie het links laat liggen is een dief van zijn eigen portemonnee en sterker nog: zet zichzelf op een achterstand. Dit artikel gaat in op de vraag wat analytics inhoudt en hoe een analytische organisatie er uitziet.

A

nalytics is deels niet nieuw. Risicoanalyse door banken en cross- en upsell in de retail vinden al sinds jaar en dag plaats. Dat zijn echter ‘pockets of analytics’: losse, analytische toepassingen. Niet meer, maar ook niet minder dan een aanzet tot analytics in optima forma. Een organisatie die analytics heeft omarmd functioneert op een andere wijze. Het gaat niet om analytische toepassingen, maar om een analytische werkwijze die in de haarvaten van de organisatie zit. Die koop je niet, die implementeer je niet, daar groei je naartoe. De vraag is dan natuurlijk: hoe functioneert zo’n organisatie, waar zitten de verschillen? Tijd voor een beeld van een analytische organisatie in optima forma.

Analytics is niet hetzelfde als analysis

Dat ‘intelligence’ in business intelligence vertaald moet worden met inlichtingen en niet met intelligentie, is al vaker naar voren gebracht. Niet dat het veel geholpen heeft; we hebben het nog steeds over ‘intelligente organisaties’. Helaas dreigt ook analytics slachtoffer te worden van een hardnekkig misverstand. Analytics is dan hetzelfde als analyse en meer specifiek data-analyse. Fact-based decision making is een mooi label dat er overheen wordt geplakt. Om het dan af te ronden met fact based decision making instead of gut feelings. Wat is daar nu mis mee? Twee dingen: data-analyse is weliswaar onderdeel van analytics, maar analytics kan niet gereduceerd worden tot (is niet het-

zelfde als) data-analyse. Het startpunt van analytics is vragen stellen over de bestaande werkwijze. Hoe worden nu beslissingen genomen en is dat (nog wel) de juiste manier? ‘Denken we dat of weten we dat?’ Steekt de wereld inmiddels niet anders in elkaar of zijn er verbanden in het spel die tot op heden onopgemerkt zijn gebleven? Vervolgens kan gekeken worden of deze vermoedens hout snijden waardoor data in het spel komt. Bij analytics is het analyseren van data dus niet de eerste stap, maar de tweede. Het tweede misverstand is dat analytics propageert om besluitvorming te baseren op de resultaten van data-analyse in plaats van buikgevoel. Ook dit ligt iets genuanceerder: dataanalyse en buikgevoel moeten elkaar aanvullen, niet elkaar vervangen. Een ingeving of opinie puur vanuit buikgevoel moet ondersteund worden met ‘harde feiten’. Statistisch gevonden verbanden zullen geverifieerd moeten worden door ter zake deskundige experts. Het is immers niet gezegd dat elk statistisch gevonden verband ook een causaal verband is. Data-analyse en buikgevoel dus samen – niet de een in plaats van de ander.

Analytics in optima forma

Wie bekend is met het werk van Tom Davenport en Jeanne Harris kent de factoren die van belang zijn bij het implementeren van analytics. Het DELTA-model geeft aan om welke grootheden het hier gaat: Data, Enterprise, Leiderschap, Target en Analysts. Implementeren is eigenlijk niet het goede woord, want analytics implementeer je niet (zoals software), maar je maakt het deel van de organisatieDNA (zie ook figuur 1, p.26).

Waarom Wal-Mart analytics in optima forma is

Wal-Mart is er sinds haar start in 1962 in geslaagd om een dominante positie in te nemen in het retaillandschap in de VS en beschikt over 8.500 winkels wereldwijd. Deze groei is geen toeval. Wal-Mart verzamelt niet alleen gegevens over producten die worden verkocht (POS-gegevens), maar houdt daarnaast ook bij welke producten niet worden verkocht. Om consumenten te verleiden om toch deze slow movers te kopen, wordt de prijs van de producten aangepast of worden ze ge-

zamenlijk aangeboden met fast movers. Kortom, Wal-Mart gebruikt gegevens over verkoop en niet-verkoop om de optimale prijs te kunnen berekenen waartegen consumenten tot koop zullen overgaan. Dat Wal-Mart de

DELTA-model Data Om hypothesen te kunnen toetsen, vragen te kunnen beantwoorden en potentiële kansen en verbeteringen te kunnen signaleren is het zaak om over data te beschikken die van voldoende kwaliteit is en verschillende gezichtspunten vertegenwoordigt (klanten, producten, processen, et cetera). Enterprise Een bedrijfsbrede scope geeft de grootste kans om de juiste vragen en hypothesen te kunnen formuleren en kansen en verbeteringen te signaleren. Wie te ‘klein’ kijkt, loopt het risico om verbanden te missen, kan de grote verbanden niet zien en dus ook niet vragen daarover formuleren. Leiderschap Het leiderschap van de organisatie moet de visie en de bereidheid hebben om analytics onderdeel te maken van de wijze waarop de organisatie beslissingen neemt. Het leiderschap moet die visie ook uitdragen en analyticsinitiatieven ondersteunen. Target Initiatieven in analytics moeten relevant zijn en een impact hebben. Idealiter zijn ze gekoppeld aan de strategische doelstellingen (‘Verdubbeling van de omzet met de helft minder mensen’). Analysts Zijn vragen eenmaal geformuleerd, dan is duidelijk welke data benodigd is en moeten modellen worden gebouwd die de best mogelijke antwoorden opleveren. Hiervoor zijn data-analisten nodig. Uit onderzoek blijkt dat het vinden van (voldoende ervaren) data-analisten niet altijd makkelijk is.

gegevens over verkopen ook gebruikt voor on-time herbevoorrading spreekt voor zich. Ook hierbij wordt rekening gehouden met verschillende aspecten zoals rijtijden (van leverende vrachtwagens), voorraadkosten en ingeschatte volgende verkopen. Afhankelijk van de kostenafwegingen kan het betekenen dat de winkelbe-

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

25


Delta-model Leiderschap

Target

Enterprise

Data

Analists

• Visie over rol van analytics binnen de organisatie • Think big,start small • Ondersteuning van analytical projects • Maak analytics onderdeel van de normale gang van zaken (way of working)

• Koppeling aan de strategische doelstellingen • Kies voor belangrijke doelen die echt een verschil maken • Zet ambitieuze maar realistische doelen (SMART) • Zorg voor feedback over behaalde resultaten

• Aanvliegen vanuit verschillende gezichtspunten (data, process, financieel, legal, HR, etc.) • Goede (‘vruchtbare’) vragen boven tafel krijgen • Geformuleerde vragen bepalen welke data in scope is en welke technieken het beste passen

• Data moet beschikbaar zijn, van voldoende kwaliteit, eenduidig (datadefinities) • Behalve interne data ook overwegen om externe data te gebruiken • Niet alleen gestructureerde data, maar misschien ook ongestructureerde data (e-mail. Twitter, etc.)

• Opbouwen eigen analytics capability of gebruikmaken van outsourcing (data aanleveren, resultaten terugkrijgen) • Analisten uit verschillende delen van de organisatie bij elkaar brengen (kruisbestuiving) • Onderdeel van multidisciplinair team

Figuur 1. De stappen voor het implementeren van analytics, of liever gezegd: het opnemen ervan in het organisatie-DNA.

voorrading plaatsvindt op basis van verwachte verkopen, in plaats van feitelijke verkopen, laat staan op basis van rigide leveringsroosters. Het betekent dat de prijsstelling niet gebaseerd is op kostprijs-plus; zelfs niet

Andere processen, een gewijzigde organisatieindeling, andere producten of markten op de geïsoleerde prijselasticiteit van het product, maar dat er ook rekening wordt gehouden met de prijzen van andere producten, marktomstandigheden en andere belangrijke factoren die door de data en het buikgevoel worden gevonden en begrepen. Al die inzichten zijn prima en waardevol, maar ze betekenen niets als de


i t

organisatie niet in staat of bereid is om er ook naar te handelen. Andere processen, een gewijzigde organisatieindeling, andere producten of markten – het kan zomaar de consequentie zijn van analytics aan het stuur. Daniel Thorpe, Senior Director of Analytics for Global Customer Insights bij Wal-Mart, werkt met vier categorieën van vragen die hij beantwoord wil hebben: • ‘In the box’-gedrag: begrijpen wat klanten kopen. • ‘Out of the box’-gedrag: begrijpen wat het gedrag van klanten is als ze niet bij Wal-Mart zijn. Hiervoor wordt gebruikgemaakt van gedeelde data van partners en andere retailers. • Gedrag en houding: begrijpen wat klanten bezighoudt door analyse van hun uitingen op bijvoorbeeld de sociale media. • Feitelijk cross-channelaankoopgedrag: begrijpen hoe gedrag online invloed heeft op het feitelijk gedrag in de winkel (en vice versa).

m a n a g e m e n t

Behalve een diep begrip van haar klanten staat Wal-Mart ook bekend als een organisatie die rigoureus haar supply chain optimaliseert en alle aspecten daarvan analyseert. Wal-Mart heeft de afgelopen twee jaar een interne analyticsconferentie gehouden waaraan tussen de 400 en 500 mensen hebben deelgenomen. Een belangrijke factor is volgens Thorpe, zoals hij het zelf zei: “Het geloof dat analytics de organisatie kan drijven zit niet alleen bij de diverse groepen analisten binnen Wal-Mart, maar ook bij de top’. 1

Ja, maar…

Cases zoals van het bovengenoemde Wal-Mart klinken aantrekkelijk, maar liggen vaak ook ver weg van waar de ‘gemiddelde’ organisatie mee bezig is. Ook Wal-Mart heeft deze werkwijze en resultaten niet in één dag tot stand gebracht. Het is een geleidelijke ontwikkeling geweest, waar voortdurend aan is en wordt gewerkt. De nieuwste fase hierin is wat Wal-Mart

Inrichting

Businessvraag

Analytics topic A-team

Business intelligence

Focus: bedrijfsbreed • Analyticsteam (A-Team) • Multidisciplinair

Feedback

Gebruik analytische inzichten

• Rapporten • Analyses (OLAP)

Analytics

Focus: afdeling

Focus: afdeling

Focus: afdeling

Focus: afdeling

Focus: afdeling

Inkoop

Verkoop

Supply chain

Finance

Etc.

het Social Genome Project noemt. De boodschap is de eerste (of volgende) stappen te zetten waarbij inspiratie het beste kan komen van organisaties zoals Wal-Mart, die analytics ‘to the max’ inzetten. Hierbij is het belangrijk met een onderwerp te beginnen dat dicht bij de kern van de bedrijfsactiviteiten ligt. Het moet een verschil maken. Vervolgens is het zaak om te kiezen voor een klein, behapbaar onderwerp dat binnen afzienbare tijd (laten we zeggen zes maanden) een duidelijk resultaat kan opleveren. Een multidisciplinair team is ook een voorwaarde, omdat vele verschillende aspecten (invalshoeken) afgedekt moeten worden. Wie te nauw kijkt, gaat dingen missen. Hier ligt overigens een ‘aardige’ valkuil. Organisaties zijn snel geneigd om hun beste experts erop te zetten. Mensen die heel veel weten van heel weinig, dus met een extreme focus. De kans is dan levensgroot dat er te snel wordt gefocust en dat er alleen maar

de diepte wordt ingegaan. Dat leidt tot een aanpak waarin 150 segmenten (‘microsegmenten’) worden geformuleerd, waar de organisatie vervolgens niet mee uit de voeten kan. Erger is het dat belangrijke informatie waarschijnlijk wordt uitgesloten door zo’n oogkleppenbenadering. Het is bij analytics zaak om eerst breed te kijken, vanuit alle aspecten. Slechts daarna, in de uitwerking, wordt de focus gericht. Ten slotte, business intelligence (BI) en analytics zullen voldoende op elkaar aangesloten moeten worden. Voorkomen moet worden dat het binnen organisaties twee aparte ontwikkelingen zijn. Analytics vertrekt namelijk vanuit het inzicht in de bestaande situatie – en dat wordt door BI geleverd. Datastromen, -definities en processen dienen derhalve voldoende aansluiting te hebben.

Conclusies

Organisaties die erin geslaagd zijn om analytics zo in te zetten dat het ze een

voorsprong geeft, hebben een aantal eigenschappen gemeen. In alle gevallen was een concrete businessvraag de start en werd er organisatiebreed naar gekeken door een multidisciplinair team, waarin een zo breed mogelijk spectrum aan aspecten was vertegenwoordigd (business, legal, data, IT, HR, et cetera). Benaderingen en vragen die interessant genoeg werden bevonden, werden vervolgens getoetst aan de huidige situatie (BI) en bestudeerd met analytics (optimalisatie, segmentering, profiel). De bereidheid om op basis van alle bevindingen aanpassingen te maken is de crux om daadwerkelijk succesvol te zijn. WalMart is daar een goed voorbeeld van.

❉

Paul van der Linden (Paul.van.der.Linden@ Accenture.com) is Senior Manager Business Intelligence bij Accenture Data, Digital & Analytics (DDA). NOTEN 1 ‘Four ways Walmart uses analytics’, sas.com.

j a a r b o e k

2 0 1 3

27

CHINA LIGT IN LEUSDEN China en India zijn koplopers waar het gaat om Business Process Outsourcing. Maar, dit is niet voor iedereen de oplossing. Finace heeft eigen Service Centers in Nederland, in Leusden. Is het voor uw organisatie van belang om uw financiële en HR-processen dichtbij te hebben, maar buiten de deur omdat het goedkoper, betrouwbaarder, professioneler en flexibeler kan? Dan ligt China voor u in Leusden. Bij Finace vindt u alles onder één dak: Finance: Accounting, P&C, Reporting, Incasso HRM: Salarisadministratie, HR, Wagenparkbeheer Verzekeringen en Pensioenen Consultancy: Advies, Ontwerp, Realisatie, Migratie Wilt u toch naar het buitenland? Dan kan Finace u ook helpen met de lokale footprint te verzorgen. Finace zorgt voor ontwerp en realisatie van de processen in de nieuwe situatie, voor begeleiding van de migratie, voor kennisoverdracht naar het buitenland en voor borging van de continuïteit van de lokale operatie.

FINACE T +31 (0)33-450 48 70 [email protected] www.finace.nl

Finace beheerst alle aspecten van de bedrijfsvoering. Of het nu gaat om: Opzetten en optimaliseren van Shared Service Centers Het (her)ontwerpen en verplaatsen van processen, ook over de grens De uitvoering in één van onze eigen Shared Service Centers in Nederland Finace is al jarenlang dé outsourcing partner en onderdeel van Centric. Dit jaar hebben wij de KPMG award ontvangen voor “Meest gewaardeerde outsourcing dienstverlener van Nederland 2012” en tevens hebben we de FD Gazelle award ontvangen als snelste stabiele groeier” Vrijblijvend uw mogelijkheden bespreken? Neem dan contact op via tel.033-450 48 70 of op [email protected]

FINACE :: THINK, BUILD, OPERATE.


Customerserviceprocessen veranderen sneller en vaker

De connected klant als driver voor IT De afstand tussen consument en bedrijf wordt steeds kleiner; organisaties moeten steeds sneller en slimmer reageren op vragen en klachten. In 2013 worden tempo en richting van de IT nog sterker bepaald door de klant. Wat betekent dat voor IT- en informatiemanagers?


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Erik Bouwer

H

et traditionele callcenter met een PABX, ACD en ISDN30 bestaat niet meer. Outsourcing en webselfservice staan al lang niet meer boven aan de agenda. Kanaalsturing, het migreren van klanten van dure kanalen zoals telefonie naar goedkopere kanalen zoals webselfservice, heeft maar weinig aan kostenbesparing opgeleverd. Niet vreemd, want de klant van de 21e eeuw bepaalt zelf hoe en wanneer hij contact opneemt. Wel verwacht hij consistente dienstverlening over alle kanalen. Bij klantcontact is de focus op kwaliteit komen te liggen – niet omdat kwaliteit plotseling weer belangrijk gevonden wordt, maar omdat sociale media duidelijk maken dat de klant aan het stuur zit. Eén tweet en de frontoffice moet in actie komen.

Uitdagingen voor de frontoffice In de dagelijkse praktijk van klantcontact – van energieleverancier tot en met online retailer – is er nog genoeg te verbeteren. Omdat er sneller nieuwe kanalen bijkomen dan dat de integratieslagen succesvol zijn, blijven versnippering en verkokering voor problemen zorgen. Kanalen als spraak en sociale media zijn nog lang niet geïntegreerd in de werkwijze van de klantenservice, en daar komen nu apps en het internet of things bij. De verkokering van sales, service, marketing en communicatie – waarover vooral serviceprofessionals al jaren klagen – wordt steeds duidelijker gevoeld, met name binnen organisaties waar verantwoordelijkheden op het vlak van sociale media gespreid zijn. Customerservicegoeroes willen ons graag laten geloven dat dit het tijdperk is van social-customerservice, maar in veel gevallen moet de consument gewoon de smartphone gebruiken om te bellen (en een tijdje in de wachtrij te staan). Slechts een kleine minderheid van de consumenten maakt dat vervolgens wereldkundig op Twitter met ‘#fail’.

Altijd en overal

Toch zijn we hard op weg naar de connected samenleving. Met de juiste apps, devices en connectiviteit wisselen we probleemloos tussen allerlei informatiebronnen en communicatiekanalen. We zoeken informatie, stellen vragen en vergelijken diensten en producten en doen steeds meer aankopen online. Wanneer AEG je zelfs via Twitter in de steek laat, stap je gewoon over naar LinkedIn, want ook daar kan je in contact komen met de customerservicemanager.

In 2016 zal 36 procent van de inbound customerservicecalls via een smartphone binnenkomen, zo schat onderzoeksbureau Ovum in. Daardoor zal de interactie met klanten steeds meer ‘fluïde’ worden: denk aan vragen die via een app gesteld worden, en waarbij met de vraag ook direct klantdata en gps-gegevens worden meegestuurd. De respons kan bestaan uit een QR-code, geschikt als boarding pass. Alle kanalen, systemen en touchpoints worden onderling verbonden. Het komend jaar zal bovendien het internet of things serieuzere vormen gaan aannemen. Dat betekent dat niet alleen consumenten, maar ook producten connected worden en data gaan genereren. Een goed voorbeeld hiervan is de recent geïntroduceerde Philips LED-verlichting, die via internet wordt aangestuurd. Het CRM-systeem van de toekomst bevat niet alleen klantgegevens, maar ook realtime-informatie over wat klanten met hun producten doen. Of waar producten zich bevinden. Realtime staat hierbij overigens niet alleen voor ‘heel snel’, maar opent ook de poort naar nieuwe businessmodellen.

Sneller en slimmer

Of bedrijven het nu fijn vinden of niet, consumenten bepalen het tempo en steeds vaker ook de outcome van systemen: het avondje uit regel je online; het virtuele bioscoopkaartje is bijzaak. Dat betekent dat de snelheid en kwaliteit binnen bedrijven in alle opzichten omhoog moet. Tijdwinst kan worden geboekt door meer intelligentie in te brengen. Dat kan door beter gebruik te maken van reeds beschikbare informatie zoals bij de unified desktop voor agents en de doorlooptijd van processen te verkorten door te investeren in selfservice en first call resolution. Daarnaast is het klanttempo ook maatgevend voor de slagvaardigheid van de eigen organisatie. Niet alleen klantenservicemedewerkers, maar ook marketeers moeten tijd besparen en aan flexibiliteit winnen, bijvoorbeeld door tijden plaatsonafhankelijk te werken zodat ze sneller kunnen overleggen en eerder beslissingen kunnen nemen.

Social customerservice vraagt om andere IT

Bedrijven hebben niet allemaal hetzelfde ontwikkeltempo, aldus Ovum. Social customerservice wordt als eerste omarmd door retail, travel, entertainment en finance & insurance: sectoren waar

een groot (online) merkbewustzijn aan de orde is. Maar uiteindelijk krijgt iedere onderneming met klantcontact te maken met veranderingen in klantgedrag en -verwachtingen. Dat vraagt om andere IT. Wendbaarheid Op de eerste plaats vraagt de realtime connected klantcontactorganisatie om stabiele frontofficeapplicaties die gemakkelijk mee veranderen met de ‘buitenwereld’. Morgen kan er een nieuw socialemediaplatform doorbreken, dat snel moet worden geïntegreerd met de bestaande monitoringtools. Het alom bekende succesverhaal van KLM’s socialemediastrategie werd voorafgegaan door een volledig overbelaste customerserviceafdeling die niet was toegerust op calamiteiten zoals een aswolk. Een retailer kan morgen verrast worden door een concurrent die zijn klanten spraakgestuurd online laat shoppen. Voor IT betekent het snel meeveranderen, niet afwachten tot de business het initiatief neemt. IT zal de business actief moeten ondersteunen in haar doelstellingen – bijvoorbeeld door te komen met innovaties die bijdragen aan het ‘vergroten van marktaandeel’. Van IT’ers zal verwacht worden dat ze meer als ondernemer gaan denken en zich daarbij verplaatsen in zowel de interne als de eindklant. Het vaker en sneller lanceren van nieuwe toepassingen vraagt om een agile methodiek en dus om andere samenwerkingsvormen en leiderschapsmodellen binnen IT. Schaalbaarheid De realtime connected organisatie vraagt ook om een sterk schaalbare, stabiele infrastructuur, waarmee piekbelasting door calamiteiten even gemakkelijk gemanaged kan worden als de permanente stroom aan big data. Calamiteiten kunnen ontstaan door consumentengedrag (bijvoorbeeld een piek in het aantal onlinesessies) en dat vraagt om squadteams die agile kunnen omgaan met problemen. Big data – de stroom aan data afkomstig van online interacties van mensen en producten – vraagt om analytisch vermogen en verwerkingscapaciteit. Denk aan het realtime analyseren van kanaalgebruik of campagnedata vanuit sociale media, zodat marketing snel kan bijsturen. Ovum is hierover helder: “Analytics worden de belangrijkste enabler voor het begrijpen en verbeteren van customerservice, marketing en sales.” BI-systemen zullen zich – naast analyse – steeds meer gaan

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

31

thema connected enterprise toespitsen op voorspellingen. Predictive analytics zijn het belangrijkste commerciële wapen in het tijdperk van online marketing en sales, aldus Ovum. Investeringen op dat terrein in steeds betere tools en datacentercapaciteit zullen het grootst zijn bij sales en marketing, en relatief gering bij customerservice. Snelheid ‘Nieuwkomer’ Bol.com startte tien jaar geleden als online retailer. Dat is tien jaar eerder dan de gevestigde retailers Blokker en Marskramer. Het scheelt ook tien jaar in opgebouwde ervaring, routine, innovatie en consumentenvertrouwen. Omdat klanten en hun connected omgeving sneller veranderen, moet de IT-afdeling nieuw klantgedrag snel kunnen vertalen in gemakkelijk toegankelijke oplossingen voor de klant. Denk aan ING, waar onder druk van de concurrentie de app voor mobiel bankieren voor de verschillende mobiele platforms eerder klaar was dan de integratie en modernisering van twee verschillende omgevingen voor online desktopbankieren (zakelijk en privé). Verschillen in de user interface aan de voorzijde roepen onnodige vragen op bij klanten. Daar zit de frontoffice niet op te wachten. Flexibiliteit Contactcentermanagers zijn nu nog huiverig voor zaken als thuiswerken, agents toegang geven tot sociale media en het organiseren van realtime online kennisdeling. Maar servicemedewerkers (en ook marketeers) moeten op hetzelfde niveau komen als hun belangrijkste counterpartner in de buitenwereld: de klant. Voor IT betekent dat: breng managers en medewerkers op hetzelfde niveau als de buitenwereld, door zaken als BYOD, het nieuwe werken (HNW) en connectiviteit als commodities te beschouwen voor de gehele organisatie. Het heeft nog meer consequenties, namelijk dat werken-opafstand ook mogelijk moet zijn wanneer met klantgegevens wordt gewerkt, dat agents training nodig hebben en dat thuiswerkmogelijkheden gerealiseerd moeten worden. Ovum verwacht een geleidelijke groei van het aantal cloudbased agentposities van 15 procent tussen 2012 en 2015. Op het vlak van work from home (WFH)-contactcenters wordt de sterkste groei verwacht bij nieuwe start-ups in opkomende economieën in Zuid-Amerika (Mexico, Brazilië), Zuidoost-Azië (Korea, Vietnam) en China. Maar ook in Nederland beginnen


i t

steeds meer contactcenters met vormen van HNW, omdat ze door toenemende krapte op de arbeidsmarkt voor met name hoger opgeleid personeel – het eenvoudige, transactiegebaseerde klantcontactwerk is of wordt geautomatiseerd – met HNW aantrekkelijker worden als werkgever. Facilitaire contactcenters die met 400 procent verloop worstelen, zijn geen uitzondering. Op dat vlak is nog veel te winnen. Betrouwbaarheid De komende vijf jaar, aldus Ovum, zullen contactcenters toewerken naar gestructureerde socialemediateams. Customerserviceagents zullen steeds vaker via sociale media communiceren met klanten. Ook werkgerelateerde sociale netwerken worden belangrijker, zo onderstreept Ovum. Met een steeds groter aandeel in online customer support (chat, fora, Facebookberichten, Twitter, Pinterest) zal de hoeveelheid

Consumenten bepalen steeds vaker ook de outcome van systemen geschreven informatie die voor altijd en iedereen zichtbaar blijft, toenemen. Samen met het doorlopend delen van kennis en informatie binnen de organisatie maakt het vinden van de juiste modus in beveiliging een groeiende uitdaging. Vertrouwen komt te voet, maar gaat te paard en dat is goed om te onthouden bij customerserviceprocessen die steeds meer datagebaseerd zijn. Kwaliteit en betrouwbaarheid zijn hot items voor customerservice- en marketingmanagers. In 2011 schreef The Economist dat ‘data equity will be as important as brand equity’. Met data als nieuwe grondstof die verspreid wordt over meerdere devices, plaatsen, applicaties en gebruikers wordt het informatievraagstuk alleen maar groter. Standaardisatie Customerservicefunctionaliteiten gaan steeds meer richting standaardoplossingen, die in een standaardinfrastructuur worden aangeboden. Dat betekent: SaaSoplossingen voor alle besturingssoftware voor bekende processen die gericht

m a n a g e m e n t

zijn op het behandelen en afhandelen van klantcontacten. Bedrijven zien in dat data de belangrijkste asset wordt en dat die data dus ‘aan boord’ moet blijven. Dat betekent een hybride cloudmodel, waarbij rekening wordt gehouden met verandering: morgen kan nieuwe technologie – ook uit het ecosysteem van de klant of de organisatie – leiden tot heel andere behoeften. Denk aan Philips, die met een connected tandenborstel kan gaan samenwerken met tandartsen en verzekeraars. Ovum verwacht een veranderend vendorlandschap, waarbij veel nieuwe, kleinere aanbieders van oplossingen op het toneel verschijnen. Vendors zullen daardoor vaker fusies en overnames doen. Kiezen voor een kleinschalige, succesvolle en flexibele aanbieder biedt geen garantie voor het voorkomen van vendor lock-in. Ook alle Tier-1-leveranciers voor customer-experienceoplossingen spelen in op nieuwe ontwikkelingen waarbij nieuwe socialemediatools geïntegreerd worden in CRM-systemen. Partnerships met IT-serviceproviders zullen meer worden ingericht op basis van end-to-endprocessen zoals billing; er zullen aparte afspraken moeten worden gemaakt over innovatie als ‘tegenhanger’ van standaardisatie.

Belangrijkste ontwikkelingen voor IT

• Customerserviceprocessen veranderen steeds vaker en sneller onder invloed van mobiel internet. • Customerservice zal steeds vaker om mobiele online oplossingen vragen voor het bedienen van de klant. • Marketing, sales en customerservice zullen in toenemende mate behoeften ontwikkelen op het vlak van socialemediamonitoring, integratie met apps, inzet van BI en predictive analytics. • Contactcenteragents zullen steeds vaker het werken vanuit brick and mortar contactcenters afwisselen met thuiswerken. Erik Bouwer is freelance journalist. BRON Voor dit artikel is onder meer gebruikgemaakt van het Ovum rapport 2013 Trends to watch – customer experience and interaction.

❉

19 SEPTEMBER 2013:

Jaarcongres Innovation & Transformation 2013 Inspelen op verandering We leven en werken vandaag de dag in een informatiemaatschappij. De consument beschikt over alle mogelijke geavanceerde informatiediensten. Het contrast met de IT binnen bedrijven is groot. IT is hier vaak alleen operationeel bezig met beheer en consolidatie. Ontwikkelingen als ‘bring your own device’ en cloud computing dreigen IT nog verder in het defensief te drukken. Maar deze trends bieden juist ook kansen. Daar is wel een verandering voor nodig. Er moet capaciteit beschikbaar komen voor innova-

tie en het ontwikkelen van vernieuwende applicaties. IT zal de taal van de business moeten spreken en daar moeten zijn waar de actie is: vooral bij de externe klant. Tal van inspirerende sprekers uit de business, analisten, visionairs, maar ook collega’s uit het IT- en informatievak zullen hun visie, opinie en ervaringen delen over de rol van IT bij businessinnovatie en transformatie. Het gebeurt allemaal op het Jaarcongres Innovation & Transformation 2013! Lees meer: www.it-transformation.nl

Business Intelligence Altijd snel en veilig de juiste informatie bij de hand. Over uw organisatie, uw producten, uw klanten, per regio, in de tijd, wat u nodig heeft. Omdat u beter wilt presteren. Business Intelligence lijkt u wel wat. Maar dan graag zónder grote investeringen, zónder de zorgen van beheer, maar mét schaalvoordelen en de mogelijkheid om flexibel gebruik te maken van resources en kennis. Én natuurlijk met alle ruimte voor uitbreiding in de toekomst. Bel voor meer informatie naar 0348-457666 of kijk op www.inergy.nl

100% ONTZORGEN KORTE

TIMETO-MARKET

LAGERE VOORSPELBARE KOSTEN

OPEX KENNIS IPV CAPEX RIJKE FLEXIBELE RESOURCES SPECIALISTISCHE

FUNCTIONALITEIT

HIGH-PERFORMANCE

in the Cloud Met de Managed BI Services van Inergy haalt u betere informatie en slimmere analyses in huis, zonder dat u daarvoor in een dure infrastructuur hoeft te investeren. Alles wat u hoeft te doen: uw data door ons naar de BI-omgeving in onze ‘cloud’ laten ontsluiten. Dat doen we op snelle, bewezen en gestandaardiseerde wijze. Het resultaat? 24/7 de juiste informatie beschikbaar tegen

overzichtelijke kosten. Realtime als u wilt. Als rapport, dashboard of KPI-scorecard, per email, op uw pda of iPad. Bijkomend voordeel: u kunt prestaties en performance opschalen, op het moment dat het u uitkomt, in de mate die u past. Ideaal voor middelgrote en grote organisaties met de ambitie om te groeien. Tenminste, als we onze klanten mogen geloven (en dat doen we).

Onder meer Intergamma, PostNL, ETAM Retail Services, Unistream Bank, Detailresult en De Telefoongids & Gouden Gids draaien hun informatievoorziening bij ons in de Cloud.

Better Business Intelligence

WINNAAR:

TOM

AWARD 2012

MEEST INNOVATIEVE SOURCING VENDOR 2012! ICT MEDIA OUTSOURCE MAGAZINE

reflectie

IT-trends langs de meetlat van eerbiedwaardige filosofen

Waarheen leidt de weg? ‘Waarheen leidt de weg...’, Mieke Telkamp zong het al in de jaren zeventig. In een tijd dat steeds meer IT naar het datacenter verhuist en meer en meer als een nutsvoorziening schijnbaar onzichtbaar uit de muur komt, is informatietechnologie niet verdwenen, maar duikt zij juist op in de kleinste details van ons persoonlijke leven. Dat heeft tal van gewenste en minder gewenste consequenties waar we ons druk over moeten maken. Tijd voor een persoonlijk moreel kompas om goed van kwaad en zin van onzin te onderscheiden.

J

uist de IT-manager moet zich druk maken over de manier waarop IT ingezet wordt in organisaties en wat daarvan precies de morele dilemma’s zijn en hoe je daarmee om moet gaan. Dat toont Frank Buytendijk, oud-columnist van Tijdschrift IT Management en in


i t

het dagelijks leven analist bij Gartner, overtuigend aan in zijn boek Socrates Reloaded, the case for ethics in business and technology. Buytendijk gebruikt het denkraam van klassieke filosofen als Socrates en Plato tot moderne filosofen zoals Michael Sandel om aan te tonen dat filosofisch denken de IT veel te bieden heeft. Door de enorme innovatie die technologie brengt in bedrijven en in de samenleving moet er volgens Buytendijk veel uitvoeriger stilgestaan worden bij de motieven waarom we technologie inzetten en wat we ermee willen bereiken. Met technologie kan heel veel, maar betekent dat ook dat alles goed is voor het bedrijf? Volgens Buytendijk is het tijd dat juist IT-managers stilstaan bij dit soort vragen en te rade gaan bij hun eigen morele kompas voor een adequaat antwoord. Dat komt omdat zij als geen ander de soms vergaande consequenties van technologie snappen; ze kennen immers alle ins en outs ervan uit hun dagelijks werk. Daarnaast zijn IT’ers een

m a n a g e m e n t

ster in abstract denken, al was het maar om lijn te blijven zien in de IT-infrastructuur die als een bord spaghetti juist geen structuur lijkt te hebben. Het jongleren met die spaghetti brengt tegelijkertijd de belangrijkste redenen op waarom IT-managers waarschijnlijk niet en masse stil zullen staan bij Buytendijks nieuwste boek: tijd en aandacht. Wie zich in zijn dagelijkse werk voortgejaagd weet door SLA’s en deadlines duikt weg als er lastige vragen in de directiekamer opduiken. De IT moet tenslotte wel blijven doordraaien en er zijn nog zo veel projectdoelstellingen te halen. Buytendijk toont overtuigend aan dat het juist tijd is om de waan van de dag wél te ontstijgen en antwoorden te zoeken op lastige ethische dilemma’s. Puttend uit het postmoderne denken gaat Buytendijk niet zover dat hij zijn lezers voorschrijft wat ze moeten denken, maar hij beschrijft meer hoe je bij jezelf de antwoorden op deze vragen kunt vinden. Bovendien werkt het uitermate verfrissend om Plato los te laten op een

➼

Tekst: Sytse van der Schaaf | Foto’s: Roelof Pot

Auteur Frank Buytendijk:

“Technologische vooruitgang werpt nieuwe vragen op, op tal van terreinen. Managers moeten hun eigen morele kompas aanspreken.”

j a a r b o e k

2 0 1 3

37

reflectie

Biografie Frank Buytendijk Frank Buytendijk heeft twintig jaar hands-on ervaring opgedaan als consultant bij software-implementaties, als projectmanager, managementconsultant, analist en strateeg. Bij onderzoeksbureau Gartner vervulde Buytendijk de rol van analist op het gebied van business intelligence en performancemanagement. Later werkte hij bij Hyperion als vice-president corporate strategy. Na de overname van Hyperion door Oracle gaf hij vorm aan het global thought leadership-programma van Oracle. Tot vorig jaar was Buytendijk chief marketing officer bij Be Informed. Momenteel is hij opnieuw werkzaam bij Gartner.

massief onderwerp als IT-governance. Af en toe schiet je zelfs in de lach, waardoor het boek nooit te zwaar wordt.

kopiëren en zo waardevolle tips mee te nemen – ‘standing on the shoulders of giants’, zoals er wel gezegd wordt.

De weg naar Socrates Reloaded

Frank Buytendijk heeft twintig jaar hands-on ervaring opgedaan als consultant bij software-implementaties, als projectmanager, managementconsultant, analist en strateeg. Daarnaast was hij columnist van TITM en treedt hij regelmatig op als gastspreker op congressen. Schrijver dezes sprak met Buytendijk over Socrates Reloaded.

“Waar ik me in de IT het meest aan stoor, is het klakkeloos navolgen van best practice”

Wat hoop je met Socrates Reloaded te bereiken? “Ik heb daar een politiek gewenst antwoord op en een niet-politiek antwoord. Om met het eerste te beginnen: Ik hoop dat mensen die dit boek gelezen hebben toch iets anders naar best practices kijken dan ze tot nu toe gedaan hebben. Waar ik me in de IT het meest aan stoor, is het klakkeloos navolgen van best practices, wat je bij veel organisaties toch ziet gebeuren. Op zich is er niks mis mee om de ervaringen van anderen te

Die kopieerdrift gaat me echter wel te ver als het hierbij blijft. In mijn ogen moet je het verschijnsel best practices inzetten als een zogenaamde baseline practice. Voorkom de domste fouten van anderen en zorg dat de basis goed is, maar daarmee heb je niet de beste situatie. Het is een beetje als je oudere broer je huiswerk laten maken. Het ziet er goed uit, maar je gaat je examen er niet mee halen. Je zult de zaken toch zelf door moeten denken om ze je eigen te maken.


i t

m a n a g e m e n t

Filosofie, of preciezer, filosofie toegepast op het domein van technologie kan je daarbij helpen. Dat is het uitgangspunt van dit boek. Als je de inzichten van oude en nieuwe filosofen legt op de problematiek van moderne organisaties kom je tot verrassende inzichten. Het geeft je het inzicht dat aannames die iedereen doet minder goed onderbouwd zijn dan ze op het eerste oog lijken. Het is goed om daar vraagtekens bij te zetten, omdat je op die manier als lezer ook helder krijgt hoe jij zelf over deze dilemma’s denkt.” En het minder politieke antwoord? “De meeste auteurs schrijven helemaal niet met de lezer in gedachten, maar schrijven om hun eigen denkproces te structureren. En als je dat een beetje fatsoenlijk doet, hebben anderen er ook wat aan.” Het hoofdstuk over Marx sluit goed aan bij de tijdgeest, misschien wat al te goed? “Laten we Marx even scheiden van de implementaties van zijn gedachtegoed. Marx zei zelf al dat hij geen marxist

was. Marx heeft in zijn tijd laten zien dat het kapitalisme zijn grenzen heeft. Dat heeft in mijn ogen zeggingskracht in deze tijd, waar door de crisis de rauwe kantjes van het kapitalisme opnieuw boven zijn komen drijven. Het is belangrijk om Marx met een neutrale blik tegemoet te treden al onderken ik dat dat moeilijk is gezien de ellende die het communisme heeft aangericht. Marx kan ons nog steeds veel leren over hoe een zeepbel zich ontwikkelt en wat er gebeurt als die barst.” “Ik zie om me heen dat filosofie populair is. Vanaf de jaren tachtig van de vorige eeuw is het vooral geld verdienen geweest. Het materialisme vierde hoogtij toen ik jong was. In mijn opvoeding heb ik dan ook niets van filosofie meegekregen. Bij mijn eigen kinderen zie ik dat zij op school filosofie wel als vak volgen. In de boekhandels, voor zover ze nog bestaan, groeit het aanbod op dat gebied enorm. Het komt door de periode waar we uit komen. Je ziet het ook aan de populariteit van Harvardhoogleraar Michael Sandel, die een miljoenenpubliek bereikt met Justice en zijn laatste boek What money can’t buy, waarin hij grenzen stelt aan het marktdenken. In het algemeen – en dat geldt zeker ook voor de Nederlandse samenleving – kun je stellen dat mensen en maatschappij sterk geïndividualiseerd zijn. Dat is een aanleiding om op zoek te gaan naar een nieuw moreel kompas. Wat vind je als persoon nu eigenlijk goed en wenselijk? En wat kun je daar zelf aan bijdragen? Ik wil daar in het domein van de technologie graag op inhaken.”

het essay heeft me de vrijheid gegeven om van onderwerp naar onderwerp te springen. Op die manier probeer ik lezers die dat leuk vinden spelenderwijs zelf aan het denken te zetten over issues in IT die volgens mij relevant zijn. Want er zijn heel wat ethische dilemma’s doordat IT steeds krachtiger wordt en verder doordringt in ons leven.”

Waarom kan de Nederlandse IT-manager niet om dit boek heen? “Dat kan natuurlijk altijd. Als je het te druk hebt met de problemen van alledag moet je lekker blijven doen wat je moet doen. Het boek is een collectie van essays waarmee ik luchtig en hier en daar vrolijk, maar in ieder geval praktisch bespreek hoe de oude filosofen tegen moderne thema’s in IT aan zouden kijken. Hun filosofisch denken is volgens mij van toegevoegde waarde voor moderne technologie. De stijl van

“Neem het voorbeeld van Google en Facebook die alles bijhouden wat wij op hun netwerk doen en wiens innige band met adverteerders ervoor zorgt dat privacy eigenlijk niet meer bestaat. In eigen land is TomTom een goed voorbeeld van oneigenlijk gebruik van privacygevoelige informatie, doordat de verkeersgegevens voor een heel ander doel werden gebruikt dan het bedrijf eerder had bedacht. Een ander voorbeeld is de Nederlandse overheid die steeds meer informatiebronnen wil

“Het denken van de filosofen is volgens mij van toegevoegde waarde voor moderne technologie” Socrates Reloaded Socrates Reloaded is als elektronisch boek dan wel paperback te bestellen op Amazon. Voor Socrates Reloaded schreef Buytendijk Dealing with dilemma’s (Wiley and Sons, 2010). In dit boek werkte hij het idee uit dat managers niet om dilemma’s heen moeten draaien, maar dat deze juist de sleutel bieden tot een succesvolle strategieformulering en strategische besluitvorming. In 2008 verscheen Performance Leadership bij McGrawHill waarin Buytendijk stelling neemt tegen best practices die in zijn ogen een belangrijke reden zijn waarom veel managementinitiatieven mislukken.

integreren. Of wat te denken van doorgedraaide efficiency van administratieve fabrieken waarbij het werkproces zo gerobotiseerd is dat alle menselijkheid eruit geslagen is. Dan ben je volgens mij als directie ook je doel voorbij. Als ik het cynisch mag verwoorden: je draagt niet meer bij aan de aandeelhouderswaarde als werknemers dolgedraaid om zich heen gaan schieten. In de VS is hier al een uitdrukking voor gevonden: ‘going postal’.” “Technologische vooruitgang werpt nieuwe vragen op, op tal van terreinen. Managers die in hun werk met deze ethische vraagstukken te maken krijgen, moeten hun eigen moreel kompas aanspreken om adequate beslissingen te kunnen nemen en te voorkomen dat de eigen organisaties in grote problemen terechtkomen. Ik zie hier een heel duidelijke rol weggelegd voor IT-executives die op basis van hun eigen morele overwegingen in de dialoog met de stakeholders in de organisatie bij ethische kwesties op de juiste manier een knoop doorhakken. In mijn gesprekken met hen heb ik ervaren dat zij gemiddeld gezien meer openstaan voor filosofie. Dat heeft ongetwijfeld te maken met hun vaardigheid om abstract te denken, die ze als geen ander nodig hebben bij het doorgronden van ingewikkelde technische infrastructuur. Maar het zijn niet alleen morele dilemma’s die ik behandel. In een hoofdstuk over het ontwikkelen van een eigen IT-filosofie zet ik een heel concreet denkraam neer hoe je IT-beleid in de eigen organisatie kunt inkaderen.”

❉

Sytse van der Schaaf is journalist.

j a a r b o e k

2 0 1 3

39

Door welk deel van uw harde schijf laat u zich leiden? Colocating datacenters

Realtime verwerking

Big data

Connectiviteit

Carrier- en vendorneutraal

www.interxion.com Meer informatie over Interxion vanaf pagina 168

Veiligheid Zorgeloos

Zekerheid Betrouwbaar

Innovatief

Server huisvesting, data-opslag, connectiviteit, kennis, allemaal praktische zaken waarover u met uw linker hersenhelft beslist. Maar gaat het om meer gevoelsmatige zaken als betrouwbaarheid, zekerheid en veiligheid dan schakelt u meer met rechts. Wij van Interxion zien uw harde schijf als één geheel. Praktische zekerheden en service oplossingen zijn in onze data centers dan ook onlosmakelijk verbonden. Met het plaatsen van uw servers in ons netwerk van 32 goed beveiligde vestigingen in Europese steden als Amsterdam en Londen bereikt u binnen 100 milliseconden 75% van de Europese economie. Daarmee bieden we u niet alleen de juiste oplossingen voor vandaag, maar creëert u tevens de toekomst van uw bedrijf van morgen.

innovatie

Mogelijkheden volop, maar budgetten krimpen

Investeren in recessietijd Tussen economische stagnatie aan de ene kant en de voortdenderende technologische ontwikkeling aan de andere kant, is het voor IT-beslissers soms moeilijk schipperen. Hoewel de tegenvallende omzetten in veel bedrijven weinig tot geen ruimte geven voor extra investeringen, zijn er technologieën in opkomst als cloud computing, big data, mobiele toepassingen, betere customer analytics en gamification. Bestaan er ondanks de krappe budgetten mogelijkheden om iets met deze nieuwe technologische uitdagingen te doen?


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Henny van der Pluijm

M

isschien moeten we de vraag anders stellen om hem hanteerbaarder te maken: zijn er innovaties denkbaar waarvoor bij de directie een budgetaanvraag is te verdedigen? Dan wordt duidelijker dat het antwoord lang niet eenduidig is en sterk afhangt van de situatie waarin een organisatie zich bevindt. Maar dat is een goed vertrekpunt. Zowel voor de private als de publieke sector geldt dat de Nederlandse economie nu kan worden onderverdeeld in krimpende bedrijfstakken, stagnerende bedrijfstakken en nog enkele groeiende sectoren. Investeren in innovatie is veel makkelijker te onderbouwen in sectoren waar het financieel goed gaat omdat er meer budgetruimte is. Maar toch kan innovatie ook in onzekere sectoren rendement afwerpen, zolang er tenminste wordt ingespeeld op de problematiek. De meeste bedrijven, maar ook non-profitorganisaties, bevinden zich momenteel in stagnerende bedrijfstakken. Denk aan het wegen watertransport, de luchtvaart, het hotelwezen, de media, het onderwijs en de meeste overheidsinstellingen. In dergelijke bedrijfstakken is het vooral zinvol te investeren in hard- en software die tot kostenbesparingen leiden.

contractueel regelen van het onderhoud dat wordt uitgevoerd door een gespecialiseerd bedrijf. Een andere route die op den duur altijd tot kostenbesparingen leidt, is diepere integratie van reeds gebruikte software. Daar is maatwerk voor nodig, maar dit kan worden bereikt door het inzetten van middleware.

Sectoren

Waar bij het budgetoverleg verder op kan worden ingezet naast kostenbesparingen, hangt volledig af van de situatie waarin een bedrijf zich bevindt. In de ‘krimpsectoren’ bestaat geen enkele ruimte voor diepte-investeringen. In de bouw, de non-fooddetailhandel of de kinderzorg bijvoorbeeld, hoeft men niet te hopen op extra budget boven het strikt noodzakelijke dat voor vervanging en onderhoud nodig is. Veel belangrijker is het dat een bedrijf het eind van het jaar haalt en daarvoor is soms elk dubbeltje nodig. Wie in deze sectoren een groter budget wil, moet een andere baan zoeken. In sectoren waar nog voldoende geld binnenkomt, ligt dat volledig anders. Grote delen van de zorgsector (ziekenhuizen, verpleeghuizen) en de distributeurs van medicijnen en medische hulpmiddelen kunnen bijvoorbeeld

Kosten besparen

Wellicht de meest voor de hand liggen route naar kostenbesparingen lijkt in dit geval het (sterker) inzetten op cloud computing. In plaats van hard- en software aan te schaffen die lokaal functioneert (aan de clientkant), kan er apparatuur en programmatuur worden ingehuurd die op een verre locatie werkt, en met de leverancier worden afgerekend op basis van gebruik. Aan dat model zitten veel haken en ogen vast, maar in grote lijnen kan cloud computing tot lagere kosten leiden. Het concept biedt daarnaast nog andere belangrijke voordelen. Een ervan is dat het bedrijf met gebruikmaking van de cloud beter kan inspelen op de tendens naar mobiliteit. Medewerkers werken niet alleen steeds vaker buiten de deur, maar gebruiken ook steeds meer apparaten en werken daarmee op steeds meer locaties. Het voordeel van cloud computing is daarbij dat het een consistente interface voor de gebruiker biedt die voor de beheerder schaalvoordelen biedt op het gebied van beheer en beveiliging. Cloud computing is natuurlijk niet de enige weg naar kostenbesparingen. Ook het gebruik van open-sourcesoftware is zo’n route, mits aan een aantal voorwaarden wordt voldaan, zoals het

Innovatie kan ook in onzekere sectoren rendement afwerpen elk jaar bijna automatisch op een groter budget rekenen. Reden is dat er elk jaar meer patiënten langskomen en meer behandelingen moeten worden uitgevoerd – dus moeten de verzekeraars elk jaar meer geld uitkeren. Daarnaast boeken ook veel webwinkels jaarlijks hogere omzetten door de almaar verdergaande penetratie van internet. In dergelijke groeisectoren is het doel van de investeringen niet zozeer innovatie, maar meestal capaciteitsvergroting, dus het aanschaffen van meer apparatuur, meer servercapaciteit en meer licenties. Uiteraard kan wel altijd de nieuwste technologie worden aangeschaft die verkrijgbaar is. Ook in een aantal private sectoren, zoals het bankwezen, verzekeringswezen en in exporterende bedrijfstakken, wordt voldoende winst gemaakt om een budget voor innovatie te legitimeren.

Inzetten budget

Waar kan het innovatiebudget het beste op worden ingezet? In de financiële sector zal een deel van dit budget vanzelf opgaan aan nieuwe beveiligingseisen die door een samenspel van inbraak(dreiging), fraude, mediaberichten en nieuwe regelgeving vanzelf op de IT-beslisser af zullen komen. Daar heeft de CIO of IT-manager weinig keuzevrijheid in. Maar in deze ‘winstsectoren’ kan ook worden gedacht aan offensieve investeringen die tot meer omzet kunnen leiden. Vooral marketingtoepassingen lenen zich daarvoor. Denk bijvoorbeeld aan betere tools voor het analyseren van klantengedrag met als doel om de communicatie en producten beter op klantengroepen te kunnen toesnijden. Of denk aan het ontwikkelen van meer verkoopkanalen, bijvoorbeeld door het gebruik van sociale media. Een interessante optie is het gebruik van de nog altijd redelijk onbekende techniek augmented reality. Hier gaat het om de integratie van beelden van mobiele telefoons met data uit databases, waarbij de data over de beelden heen worden geprojecteerd, wat tot aankoopbeslissingen kan leiden. Smartphones en tablets bereiden op hun beurt de weg naar zogenoemde locatiediensten. Stel, iemand loopt in een winkelcentrum dat over een Wifi-netwerk beschikt en zoekt een restaurant in de buurt. Via de smartphone kan iedere consument het dichtstbijzijnde restaurant snel vinden. Daarnaast is er gamification: het invoeren van spelelementen in inhoudelijke taken of het opnemen van productreclame in computerspellen. Games kunnen op die manier worden gebruikt als nieuw marketingkanaal. In het onderwijs kunnen games dienen als educatief instrument ter aanvulling van boeken en reguliere videobeelden.

Flexibel

Hoewel de budgetten in veel sectoren niet om over naar huis te schrijven zijn, is het mooie van ict dat het uiterst flexibel is. Ict kan in feite voor elk probleem een oplossing bieden, of het nu gaat om omzetvergroting, het verleggen van de bedrijfsstrategie of gewoon om een bezuiniging. Voor de IT-beslisser die zijn budgetvoorstel verdedigt, is het zaak zijn investeringsvoorstellen nauw te laten aansluiten op de problematiek die door de directie wordt waargenomen. Dan kan ook in recessietijd innovatie zo maar verdedigbaar zijn.

❉

Henny van der Pluijm is journalist.

j a a r b o e k

2 0 1 3

43

partnerartikel

De weg uit het moeras Van detachering naar projectverantwoordelijkheid


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Netrom, Han in ’t Veld en Maikel Kok

Welke factoren bepalen het succes van IT-dienstverleners? Tot 2008 was het duidelijk: als het goed ging met de economie, maakten ook ITdienstverleners winst. Nu de crisis al vier jaar onverminderd voortduurt, ontstaat een nieuwe realiteit. Temidden van de kaalslag lukt het slechts enkele bureaus hun verliezen te beperken. Hoe onderscheiden zij zich? Dit artikel laat zien dat het aangaan van projectverantwoordelijkheid kansen biedt – net als het uitbesteden van projecten aan gespecialiseerde partners.

I

T-dienstverleners werken ruwweg op drie manieren. Door het detacheren van specialisten leveren ze allereerst flexibele, maar gespecialiseerde capaciteit gedurende een bepaalde tijd. Ten tweede nemen ze voor een vaste prijs projecten aan, bijvoorbeeld voor het leveren van een product zoals een stuk software. Ten derde bieden ze services, zoals het beheer van een IT-infrastructuur of set van softwareapplicaties. Dat gebeurt vaak jarenlang tegen een afgesproken prijs. Op de Nederlandse markt voor IT-dienstverlening is het percentage detachering met 75% aanzienlijk hoger dan in andere Europese landen: in Frankrijk is dat 50%, in Engeland 30% en in Finland 5%. Nederlanders kiezen eerder voor samenwerking, consensus en coproductie dan voor strikt gescheiden verantwoordelijkheden met alle risico’s van dien. Al of niet terecht achten zij zichzelf vaak niet in staat om bijvoorbeeld specificaties volledig uit te werken. Ze wensen dan ook niet te worden afgerekend op onvolledige software of een budgetoverschrijding. Geheel volgens de traditie van de polder kiezen ze voor de relatief veilige optie van detachering. Althans: tot nu toe. Vóór 2008 leek er niet veel aan de hand. Na de explosie van de internetbubbel in 2000 waren veel grote en middelgrote IT-dienstverleners in staat min of meer soepel mee te veren met het economische tij. Ze wisten de kern van hun dienstverlening succesvol te handhaven: het beschikbaar stellen van gespecialiseerde experts die zich al of niet projectmatig wijdden aan het optimaliseren van processen van de opdrachtgever. De nadruk op detache-

ring bood overduidelijke voordelen. Allereerst stond ieder gewerkt uur gelijk aan omzet. Ten tweede was er nauwelijks risico: als een project uitliep of mislukte, nam het aantal uren toe. Het risico van leegloop of bankzitten was in die betere jaren uitstekend beheersbaar. Goede mensen waren zelfs dermate schaars dat, ten derde, de tarieven stegen tot meer dan vorstelijke hoogtes. Natuurlijk had – en heeft – de sterke nadruk op detachering ook nadelen. Vooral de geringe binding van de gedetacheerde medewerker met zijn collega’s en met de organisatie van de werkgever vraagt de nodige aandacht. Een gedetacheerde medewerker identificeert zich vaak meer met de opdrachtgever dan met zijn werkgever-op-afstand. Als het bureau dit risico onderschat, is dat al snel zichtbaar in een hoog verloop en in een gebrekkige deling en borging van de kennis die de individuele experts bij hun opdrachtgevers verwerven. Met de juiste investeringen in de persoonlijke ontwikkeling van medewerkers kon iedere IT-dienstverlener deze risico’s tot voor kort veranderen in succesfactoren.

De defensieve reflex

Juist door het relatief grote aandeel van detachering binnen het dienstenaanbod is de comfortabele positie van IT-dienstverleners sinds 2008 ingrijpend veranderd. Jaar op jaar dalen niet alleen de omzetten van zowel de grotere dienstverleners als het midden-segment. Ook hun marges liggen door lagere budgets bij overheid en bedrijfsleven zwaar onder vuur. Veel bureaus zien zich gedwongen hun medewerkers tegen de kostprijs of zelfs daaronder ter beschikking te stellen van opdrachtgevers die soms voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten – als ze al niet uit zijn op genoegdoening voor de lange jaren waarin ze knarsetandend moesten toezien hoe hun bedrijfskritische processen werden gerund door adviesbureaus die zich volmaakt onmisbaar hadden weten te maken. De aanzienlijke overcapaciteit leidt al jaren tot grote aantallen bankzitters en dito saneringen. Het ING Economisch Bureau meldt in zijn derde Kwartaalbericht Software & services van 22 november 2012 dat Capgemini, HP, KPN Corporate Market (het voormalige Getronics), Logica en Ordina alleen

al in Nederland in 2012 ongeveer tweeduizend arbeidsplaatsen hebben geschrapt. Ook Atos toont een zeer sterke krimp in detachering en advies. Alsof de problemen nog niet groot genoeg zijn, hebben de bedrijven bovendien last van zzp’ers die effectieve en efficiënte bemiddelingssites opzetten, en van recruiters die zich via social media met succes richten op latent werkzoekenden: de profs die lekker aan het werk zijn. Overigens meldt Keala Research medio 2012 (in een onderzoek in opdracht van Microsoft en Myler) dat drie van de vijf meest genoemde kopzorgen van IT-dienstverleners betrekking hebben op de personele invulling van de te leveren diensten – met name softwareontwikkeling. Een langetermijntrend die het neergaande economische tij versterkt, is de door het kabinet Rutte-Asscher aangekondigde hervorming van het ontslagrecht. De te verwachten versoepeling maakt het voor IT-dienstverleners op relatief korte termijn makkelijk om te reageren op een afnemende vraag bij slechter economische omstandigheden: krimp-operaties worden steeds eenvoudiger. Op wat langere termijn kan deze trend echter negatief uitpakken voor het verdienmodel van IT-dienstverleners. Want als opdrachtgevers in de nabije toekomst hun werknemers relatief makkelijk kunnen ontslaan, is het dienstverband van diezelfde werknemers aanzienlijk voordeliger dan de detacheringsovereenkomsten voor hetzelfde werk.

Denken in kansen: projectverantwoordelijkheid

De vraag hoe IT-dienstverleners tegen deze achtergronden nog waarde denken te kunnen toevoegen, dient zich met meer en meer urgentie aan. Zoals onderzoeks- en adviesbureau Pb7 meldt in een analyse van de markt voor IT-dienstverlening gedurende 2012, bestaat de standaardreactie op de zware omstandigheden overwegend uit krimpen en saneren. Capgemini lijkt een van de weinige organisaties met een doordacht alternatief voor deze defensieve reflex. Het bedrijf nam in 2012 een extra voorziening van EUR 50 miljoen om de Benelux-tak verder te reorganiseren en met nadruk te verbreden, onder meer door de invoering van ‘radical rightshoring’: grootschalige outsourcing naar India met een minieme loka-

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

45

partnerartikel le schil. Ook Accenture onderscheidt zich door het diversificeren van het dienstenaanbod en het aangaan van meer en meer projectverantwoordelijkheid. Beide bedrijven kiezen hiermee voor een fundamentele transformatie van hun verdienmodel. Bij het aannemen van projecten kiezen zij enerzijds voor de inzet van consultants die zijn gespecialiseerd in specifieke markten, processen of gebieden als bijvoorbeeld security. Anderzijds besteden ze softwareontwikkeling of andere diensten uit aan nearshore- of offshore-partners. In dit hybride model combineert de dienstverlener de voordelen van detachering en projectverantwoordelijkheid. Als detacheerder voegt het bureau waarde toe met specifieke expertise in een samenwerking die is gebaseerd op een vertrouwensrelatie. Als hoofdaannemer van een project voegt het bureau waarde toe als regisseur van derden: outsourcing partners die op hun beurt expertise hebben op gebieden buiten de eigen kernactiviteit. Dat vertaalt zich in de voorspelbaarheid van kwaliteit, budget en doorlooptijd. Met het aanvaarden van duidelijk omschreven financiële en juridische aansprakelijkheid geeft de IT-dienstverlener zijn projectverantwoordelijkheid concreet gestalte. De grotere bureaus die bewust experimenteren met dit hybride model, stimuleren hun gedetacheerde medewerkers en projectmanagers zich als ondernemers te gedragen. Zij verkennen de organisatie van opdrachtgevers, kijken uit naar bijvoorbeeld processen die zich lenen voor optimalisering en proberen kansen te creëren voor projecten die voor de opdrachtgever overzichtelijk, goed uitvoerbaar en aantrekkelijk zijn. In sommige gevallen lukt het een project proactief te ontwikkelen op basis van afspraken over betaling in de vorm van een percentage van de te realiseren besparingen of toe te voegen meerwaarde.

Projecten uitvoeren: outsourcing

Scenario’s waarin ook de nearshore- of offshore-partners bereid en in staat zijn tot dergelijke afspraken, kunnen de kans van slagen nog verhogen. Het wederzijdse commitment vertaalt zich dan aan de zijde van de


i t

opdrachtgever in meer nadruk op de kwaliteit van het opdrachtgeverschap. Fixed price / fixed date vereist nu eenmaal een bepaalde duidelijkheid in processen en wensen. Natuurlijk: bezwaren tegen opdrachten op basis van fixed price / fixed date zijn altijd te vinden. Opdrachtgevers zijn vaak niet in staat solide requirements aan te leveren of te begrijpen, in hun organisaties is vaak onvoldoende draagvlak voor verandering en soms is er ook te weinig discipline om voortschrijdend inzicht buiten een project te houden. Als gevolg belandt men gezamenlijk in een moeras. IT-dienstverleners hebben misschien niet helemaal ten onrechte het imago dat ze het heel fijn vinden in het moeras: daar kunnen ze lekker uren doorschrijven. Toch dient de noodzaak van het hybride model zich steeds duidelijker aan. Nu de grote IT-dienstverleners aantoonbaar succes hebben met het verbreden van de dienstverlening en hun imago van urenschrijvers overwinnen, is ook voor het middensegment de tijd aangebroken om strategische allianties aan te gaan en het model uit te proberen. Zodra het niet gaat om organisaties van vele tienduizenden medewerkers, kiezen

Nu de grote ITdienstverleners projectverantwoording nemen, zal het middensegment volgen veel IT-projectmanagers steeds meer voor nearshoring naar opkomende IT-landen zoals Roemenië dan voor offshoring naar India: de verschillen in cultuur, taal en werktijden zijn aanzienlijk minder groot. IT-dienstverleners die zich de afgelopen jaren vooral hebben geconcentreerd op detachering en die willen overschakelen op projecten, staat nog een uitdaging te wachten: het op tijd en binnen budget opleveren van een project vergt strak projectmanagement en een degelijk kwaliteitssysteem.

m a n a g e m e n t

Dat stamp je niet zo maar even uit de grond. Samenwerking met een buitenlandse partner met jarenlange projectervaring, is dan een slimme zet.

Volwassenheid

Een snel groeiend aantal nearshorebedrijven in landen als Roemenië, Oekraïne, Rusland en Wit-Rusland beschikt over volwassen organisaties en processen, inclusief het vermogen om taken en verantwoordelijkheden zodanig te verdelen dat beide partijen er wel bij varen. Anders gezegd: de markt voldoet aan alle noodzakelijke en voldoende voorwaarden op basis waarvan ook de IT-dienstverleners in het middensegment projectverantwoordelijkheid kunnen aangaan. Daarmee besparen ze kosten voor hun opdrachtgevers, maar ook voor zichzelf. Dat is nodig, want anders dan de uurtarieven voor detachering dalen hun loonkosten niet. Door te kiezen voor projectverantwoordelijkheid kiezen IT-dienstverleners tegelijk voor een betere, toekomstbestendige context waarin ze hun expertise op basis van detachering kunnen blijven inzetten. Naar onze overtuiging zullen IT-dienstverleners deze partnerships de komende jaren op grote schaal omarmen. Al was het maar om hun opdrachtgevers voor te zijn. Met dank aan Menzo H. de Muinck Keizer, MSc, Managing Partner Baker Boucher IT Offshore Management en Michael Roozen, entrepreneur en coowner 10 Select. Han in ’t Veld is Managing Director van NetRom Software BV en Maikel Kok is Nearshore Expert bij Net-RomSoftware BV.

BRONNEN • ING Economisch Bureau: Derde Kwartaalbericht Software & services, 22 november 2012. • Keala Research (voorheen Heliview)en Automatisering Gids: ‘War for talent’ staat op losbarsten, 29 augustus 2012. • PB7 ICT Marketing research and Advice: Q3 2012 Dutch IT Services Market: Chang-ing Identities, 8 november 2012.

❉

It’s the community! Sourcing is voor steeds meer organisaties een strategisch onderwerp, waarbij het draait om samenwerken met leveranciers, interne business units en complete bedrijfsketens. Als verantwoordelijke manager of sourcing professional wilt u daarom de nieuwste ontwikkelingen en best practices op het gebied van strategic sourcing niet missen.

Outsource Magazine (OM) is al jaren een autoriteit op het gebied van sourcing: van IT tot finance en procurement. OM informeert, faciliteert discussies, deelt best practices, entertaint – en vooral: is de thuisbasis van een levendige sourcing community! OM is er voor CIO’s, informatiemanagers, demand- en supplymanagers, CFO, financieel managers en procurement offiers. Zij zien Outsource Magazine als de belangrijkste bron van informatie voor een van de meest actuele topics op het gebied van business, finance en IT: strategic sourcing. U toch ook? Want in samenwerking schuilt uw kracht: it’s all in the community! Vraag vandaag nog uw abonnement aan via [email protected]. Of bel 073 614 00 70.

innovatie

Echte innovatie mogelijk wanneer onderscheid tussen IT en business verdwijnt

Businessmodelinnovatie Businessmodelinnovatie kan tot nieuwe producten of diensten leiden. Maar dan moet de IT wel anders in de organisatie worden ingebed. Pas als het onderscheid tussen IT en business verdwijnt, is échte innovatie mogelijk.


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Joost Okken en Hans Smorenburg

B

usinessmodelinnovatie wordt steeds vaker genoemd als een manier om binnen een bestaande organisatie nieuwe producten of diensten te ontwikkelen zonder dat daar grote investeringen voor nodig zijn. Door de key resources binnen een organisatie anders te combineren, kunnen klanten mogelijk beter bediend worden, ontstaan er wellicht andere marketingmodellen of kunnen nieuwe klantgroepen aangeboord worden.

Voorbeelden

Het meest bekende voorbeeld van businessmodelinnovatie is wellicht Amazon.com. Dat bedrijf was aanvankelijk succesvol met de verkoop van boeken via internet, maar heeft inmiddels een reeks nieuwe producten en diensten aan zijn portfolio toegevoegd, waaronder zelfs clouddiensten. Aan de basis van deze uitbreiding stond het besef dat Amazons ‘portal’ veel meer was dan een digitaal loket voor het bestellen van boeken. Men onderkende dat het online platform in feite de core value van het bedrijf was, omdat je daarmee ook allerlei andere producten zou kunnen vermarkten. Inmiddels verkoopt Amazon niet alleen boeken maar ook cd’s, elektronica, kleding en zelfs IT-capaciteit voor opslag en verwerking. Het bedrijf is daarmee cloudleverancier geworden – en niet een van de kleinste. Het voorbeeld van Amazon illustreert hoe het businessmodel van een bedrijf kan kantelen. In dit geval van het verkopen van boeken buiten het traditionele afzetkanaal om naar een online portal voor de verkoop van een reeks van producten en diensten. Dat is precies wat innovatie inhoudt; het anders combineren van bestaande activiteiten, waardoor een organisatie efficiënter werkt of nieuwe producten of diensten kan leveren. Een ander voorbeeld is Apple, waar men met de bestaande resources totaal nieuwe producten heeft ontwikkeld. Dat begon nog niet zo heel lang geleden met de iPod, en is via de iPhone doorgegroeid naar de iPad. Stuk voor stuk succesvolle producten die zijn ontstaan door op een creatieve manier naar voorgangers te kijken en van daaruit de vraag te stellen: Hoe zouden we onze afnemers nog beter kunnen bedienen?

Bouwstenenmodel

Businessmodelinnovatie vergt een focus op de key resources van een organisatie; kortweg op alles wat een onderneming weet, kan en heeft. Hoewel de key resources voor elk bedrijf uiteraard anders zijn, biedt het bouwstenenmodel van Alex Osterwalder een goed houvast. In dat model zijn de negen belangrijkste kerncompetenties van een bedrijf benoemd. Ingewikkelder dan dat model moet je het naar onze mening niet maken, want innovatie draait in veel gevallen juist om versimpeling. Businessmodelinnovatie is in wezen niets anders dan je afvragen hoe door een andere combinatie van de kerncompetenties zaken mogelijk beter, sneller en eenvoudiger kunnen worden. Dat kan op verschillende manieren. Kijkend naar de klantrelaties kan het relevant zijn te onderzoeken of leveren via een ander kanaal wellicht ook mogelijk is en of daarmee dan een kostenvoordeel wordt behaald, of levering sneller kan plaatsvinden.

Innovatie kan ook in onzekere sectoren rendement afwerpen Een andere insteek is kijken naar de kostenstructuur. Bijvoorbeeld naar de vraag of het huidige afrekenmodel nog wel het meest geëigend is. Wellicht zijn er klanten die liever een vast bedrag per periode betalen dan eenmalig een product afrekenen. Dat dit soort vragen tot verrassende ontwikkelingen leidt, bewijst Google, dat ooit begon als aanbieder van informatie maar nu ook servercapaciteit verkoopt. Daarmee bedient het bedrijf klanten die men een paar jaar terug absoluut niet tot de doelgroep zou rekenen. Google heeft die kanteling niet gemaakt door te investeren in een nieuw product maar door anders te kijken naar zijn key resources – in dit geval zijn enorme servercapaciteit – en de vraag te stellen of die capaciteit ook voor andere dan de eigen behoefte zou kunnen worden aangewend. Net als bij Google draait het bij de meeste organisaties om het ‘hebben’,

‘kunnen’ en ‘weten’. Wie goed in beeld heeft wat de waarde van die drie is, komt met het idee van businessmodelinnovatie al snel op de vraag of die resources mogelijk ook voor derden interessant zijn. Daar komt uiteindelijk het shared-servicecenter vandaan.

Rol IT

Hoewel businessmodelinnovatie om de business draait, heeft IT een sleutelrol in het realiseren van die innovatie. Maar IT moet daarvoor wel heel anders in een organisatie worden ingebed dan nu vaak het geval is. Weliswaar roepen we al jaren dat IT de business-enabler bij uitstek is, en ook dat IT cruciaal is voor het realiseren van innovatie, maar al even lang weten we dat de businessIT-alignment geen hoge ogen gooit. Natuurlijk is er zonder IT geen business, maar de bewering dat IT de driver is, is vooral theorie. In de praktijk zie je veel vaker dat business en IT in een patstelling van verwijten over en weer verzeild zijn geraakt. Wil IT wel die rol als driver voor innovatie waarmaken, dan zal ze veel dichter op de business moeten gaan zitten dan nu vaak het geval is. In veel organisaties is IT een eiland geworden waar procesmatig werken centraal staat en waar ITIL of andere frameworks de boventoon voeren. Daar is vanuit de IT geredeneerd wellicht veel voor te zeggen, maar of de business daar ook bij gebaat is? Waar techniek dominant is, wordt techniek ook bepalend; en dat werkt vertragend. Als er vanuit ITperspectief een vervangingsinvestering wordt gedaan, merkt de business daar in negen van de tien gevallen niets van. Zal de business IT dan als ondersteunend of als innovatief ervaren?

Anders denken over IT

De traditionele opvattingen over IT moeten wat ons betreft daarom flink op de schop. Stop met het denken in ITprojecten en ook met het gebruik van IT-investeringslogica, want dat houdt het onderscheid tussen IT en business in stand. Juist die aparte werelden staan innovatie in de weg. Beschouw IT als een geïntegreerd onderdeel van de business door het als businesswaarde te benoemen. Dat creëert een gezamenlijk portfolio waar vervolgens alle aspecten in benoemd zijn. Dus de businessdoelstellingen, de IT, de HR-kant, de financiële onderbouwing, et cetera.

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

49

innovatie positieve feedback

Account balance grows

More interest earned

negatieve feedback Body temperature rises

Body temperature drops

Body sweats more

Figuur 1. Eenvoudige voorbeelden van positieve en negatieve feedback loops.

Deze integratie gaat verder dan het projectniveau. Ook bij de besluitvorming op boardniveau mag er geen sprake zijn van een IT-strategie en een businessstrategie, want daarmee blijft een organisatie balanceren tussen IT en business. Daardoor ontstaan er fenomenen als informatieplanning en is er steeds centrale afstemming nodig. Wij pleiten daarom voor één strategie gericht op een bepaalde businessdoelstelling. De daarvoor benodigde kerncompetenties worden op een rijtje gezet met daarin opgenomen de IT-competenties. Pas als dat geïntegreerd is tot één portfolio ontstaat volgens ons een goede balans.

Feedback loops

Een manier om business en IT als een geïntegreerd geheel te laten functioneren zijn de ‘positieve feed back loops’ (zie figuur 1). De kern daarvan is dat er op operationeel niveau een permanente uitwisseling is tussen IT en business. Let wel, dat gaat veel verder dan de overlegstructuur die rond business-IT-alignment is ontstaan. In die overlegstructuur vindt alleen geformaliseerd overleg plaats, waarbij afgevaardigden van business en IT om de tafel gaan. Dat werkt gebrekkig omdat elke vorm van terugkoppeling eerst wordt gefilterd alvorens bij de juiste mensen terecht te komen. Een ander bezwaar tegen het geformaliseerde overleg is dat het vaak reactief is, teruggrijpend op zaken die al gepasseerd zijn. Terwijl innovatie juist proactief moet zijn. Innovatie moet verrassen door iets te creëren wat niet gevraagd wordt. Dat kan alleen wanneer business en IT gezamenlijk optrekken. Er is immers een gezamenlijk portfolio.


i t

Dat betekent dat de discussie over alles wat er rond een project gebeurt continu moet worden gevoerd, met álle betrokkenen. Alleen dan ben je in staat om elkaar werkelijk te versterken. Dat is de kern van businessmodelinnovatie.

stijgt structuren. We merken daarbij nog op dat het uitbesteden van IT doorgaans leidt tot een kleinere en daardoor meer flexibele ‘IT-machinekamer’. Dat is met het oog op businessmodelinnovatie beslist een voordeel.

Drempels

Klein en flexibel

Dit roept uiteraard de vraag op of met deze aanpak niet een IT van twee snelheden ontstaat. Enerzijds de IT van de ‘machinekamer’ gericht op het in bedrijf houden van de organisatie, en daarnaast de IT gericht op innovatie. Vanuit sourcing geredeneerd is het natuurlijk van belang om de ‘machinekamer’ in bedrijf te houden, maar dat leidt nooit tot vernieuwing. Hetzelfde geldt voor de IT-regieorganisatie. Die is ooit ontstaan om IT te stroomlijnen maar is inmiddels een instituut geworden met regisseurs, contractmanagers, informatiemanagers, informatieanalisten, architecten, et cetera. Dat vertraagt en maakt de IT inflexibel. In het verlengde hiervan mag ook de beperkende rol van de inkoopafdeling niet onbenoemd blijven. Want de inkoopafdeling bepaalt wat er uiteindelijk aan hard- en software wordt aangeschaft. Daarvoor wordt alles wat men wil hebben gespecificeerd, omdat men niet te veel wil betalen. Dat is vanuit het inkoopstandpunt begrijpelijk, maar het slaat alle flexibiliteit dood. Inkooplogica staat haaks op innovatielogica. Om diezelfde reden pleiten we ook voor het stoppen met aanbesteden, omdat met het aanbesteden alles wat men aan IT denkt nodig te hebben gespecificeerd wordt. Dat maakt innovatie onmogelijk, want innovatie gaat juist om zaken die niet gespecificeerd zijn. Innovatie over-

m a n a g e m e n t

Voor de vraag hoe het dan wel moet, wijzen wij naar kleine, nieuwe ondernemingen. Innovatie komt namelijk altijd van flexibele spelers die niet vastzitten in blauwdrukken en niet bang zijn om nieuwe paden te bewandelen en nieuwe technieken durven te gebruiken. Dat betekent echter niet dat innovatie alleen aan kleine bedrijven is voorbehouden. Ook binnen grote organisaties is het mogelijk om voor ‘quick wins’ te gaan. Bijvoorbeeld door kleine projecten te starten en daarin de business en de IT bij elkaar te zetten, zoals eerder uiteengezet. Overweeg daarbij serieus de mogelijkheid om de benodigde IT uit de cloud te betrekken. Dat maakt de organisatie flexibel, terwijl de kosten laag blijven. Maar de kern is dat business en IT in zo’n project geïntegreerd zijn. Loopt dat goed, dan is de kans groot dat zo’n quick win ook daadwerkelijk is te incasseren. Dat is een sterk argument om aan de organisatie te laten zien dat zaken anders kunnen. Of zelfs anders moéten. Joost Okken en Hans Smorenburg zijn senior consultants bij Quint Wellington Redwood, een adviesbureau dat zich richt op het grensvlak van organisatie en IT.

❉

innovatie

Tekst: Andries van Dijk

Groei moet komen van innovatie

De IT-manager als spelverdeler bij innovatie Gedreven door de economische crisis hebben bedrijven de afgelopen jaren massaal aan kostenbesparing gedaan. Inmiddels zijn ze aangekomen op het punt dat het vet er echt wel af is. Verder knijpen heeft weinig zin meer, het versterken van de positie moet nu komen vanuit de kant van innovatie. Door de sterke afhankelijkheid van IT gaat innovatie vrijwel altijd gepaard met toepassing van nieuwe informatietechnologie. De vraag is meteen: wie gaat daarvoor zorgen? De IT-manager speelt hierin een belangrijke rol, maar hij heeft wel wat hindernissen te nemen.

J

ammer genoeg kun je niet stellen dat toepassing van nieuwe technologie ook altijd tot innovatie leidt. Echte innovatie is zelfs redelijk zeldzaam; reden waarom je in publicaties vaak dezelfde voorbeelden leest. We zien in de praktijk ook dat innovatie tijd nodig heeft. De internetzeepbel was het gevolg van hoge verwachtingen die op korte termijn niet uitkwamen. Maar achteraf gezien, tien jaar later, zijn veel van die verwachtingen wel degelijk gerealiseerd. Nog steeds ontstaan er nieuwe technologieën en nog steeds is er dus een innovatiepotentieel. Het einde van de digitaliseringsgolf is nog niet bereikt. De kunst is echter om erachter te komen waar dat potentieel concreet uit bestaat en vervolgens om dat dan ook te realiseren.

van de operatie en naar het blussen van brandjes. Daarnaast vecht de ITmanager tegen een imagoprobleem: hij wordt gezien als IT-deliverybaas – veel meer dan hem lief is. Daarbij is hij ook nog degene die regelmatig met allerlei redenen komt waarom bepaalde vernieuwingen niet zouden kunnen. Kortom: de IT-manager is veel meer een remmer dan een initiator. Daarbovenop komt nog dat in het consumentendomein nieuwe technologie zo simpel te gebruiken is, dat de complexiteit van de ‘achterkant’ van al die mooie dingen in een professionele omgeving sterk wordt onderschat. Hoe moeilijk kan het nu zijn om bedrijfsbreed tablets in te voeren? Thuis heb ik die toch ook binnen een paar minuten aan de praat?

goede strategie? Al jaren is er een beweging aan de gang dat CIO en IT-manager willen opschuiven van ‘de techniek’ naar ‘de business’. Dat gaat soms zover dat er een soort allergie ontstaat voor alles wat naar techniek ruikt. We weten dan niet hoe snel we moeten zeggen dat ‘de techniek er niet toe doet’. En: ‘een nieuw project is beslist géén IT-project, er bestaan alleen nog businessprojecten’. Maar de werkelijkheid is dat techniek er wél toe doet en alleen maar belangrijker wordt omdat we er steeds afhankelijker van worden. Iemand die heeft meegemaakt wat een groot beveiligingsincident met een bedrijf doet, zal zich wel twee keer bedenken voor hij zegt dat techniek er niet meer toe doet. IT is een complex engineeringvak dat op hoog niveau uitgeoefend moet worden.

Aandacht verdelen

De techniek doet er wél toe

Verwevenheid

De IT-manager zal zijn aandacht moeten verdelen tussen de operatie en vernieuwing. Bij veel IT-managers slaat de balans flink door naar de kant

De IT-manager moet dus een paar flinke hobbels nemen om een betekenisvolle rol in technologiegedreven innovatie te verwerven. Wat is daarvoor nu een

Tegelijkertijd zijn de techniek en de business zo met elkaar verweven geraakt dat beide werelden in hoge mate verstand moeten hebben van

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

51

innovatie


i t

m a n a g e m e n t

elkaar. De IT-manager heeft steeds meer businesskennis nodig, maar omgekeerd heeft de businessmanager ook steeds meer IT-kennis nodig. Niet om op elkaars stoel te gaan zitten, maar om effectief de verbinding te kunnen leggen. Het gaat er dus niet om dat IT-managers opschuiven richting de business, maar dat de kennis en vaardigheden van zowel business als IT breder worden en elkaar gaan overlappen. Dat neemt niet weg dat ze elk een kern blijven overhouden die niet overlapt en waarin zij hun unieke expertise hebben. Dat geldt voor ITmaar ook voor businessvakgebieden als financiën en marketing.

tot samenwerking en om van elkaar te leren, is een voedingsbodem voor innovatie. De meest waardevolle expertise van de IT-manager is niet eens dat hij weet wat de nieuwste trends zijn. Veel belangrijker is dat hij de impact van een nieuwe technologie kan inschatten op bijvoorbeeld integratie en beveiliging. Maar wat hem echt tot een waardevolle innovatiepartner maakt, is kennis van technologiegedreven innovaties bij andere bedrijven en in andere sectoren. Vaak is de ene sector verder op een bepaald gebied dan de andere, en voorbeelden van innovaties uit andere sectoren brengen je op ideeën voor je eigen situatie.

Innovatie is teamwerk

Soft skills

De meeste innovaties hebben meerdere vaders. Er zijn heel weinig genieën in de wereld die in staat zijn om helemaal zelf met een innovatie te komen. De rest moet samenwerken met anderen om winnende ideeën te ontwikkelen. Innovatie is daarom meestal teamwerk, maar wel van een bijzondere soort. Het vraagt een combinatie van verschillende expertisegebieden en creativiteit, maar ook een combinatie van out-of-the-box denken en het kunnen laten convergeren van het denkproces naar een eindresultaat. Het is dus niet de vraag of de IT-manager verantwoordelijk is voor innovatie of een businessmanager. De werkelijke vraag is hoe de IT-manager zo effectief mogelijk kan deelnemen in het innovatieproces. Hij beschikt namelijk wel over cruciale kennis van de nieuwste technologie, en hij is degene die het beste kan inschatten of er issues zijn op het gebied van integratie, beveiliging of contracten.

Profiel van de innovatieve IT-manager

Om die rol goed te kunnen spelen is het eerste wat de IT-manager moet doen: zijn zaakjes goed op orde hebben. Een IT-manager die constant incidenten heeft en brandjes loopt te blussen komt helemaal niet aan innovatie toe, maar wordt ook niet gezien als de partij die je daar graag aan wilt laten meedoen. Stroomlijning van de basis-IT schept de ruimte om aan innovatie te kunnen werken. Ten tweede moet de IT-manager gewoon heel goed zijn op zijn eigen vakgebied, net zoals de businessmanagers dat zijn op hun vakgebied. Die combinatie van verschillende expertise, gecombineerd met de wil

Tot slot: vakkennis alleen is niet genoeg. De IT-manager moet zijn expertise combineren met ‘soft skills’ om zijn rol succesvol te kunnen spelen. Boven aan het lijstje staat het vermogen om helder en duidelijk te communiceren over nieuwe mogelijkheden van informatietechnologie. De IT-manager is daarbij pas succesvol als degene met wie hij spreekt direct de link kan leggen met zijn eigen situatie. Hij moet daarbij niet blijven hangen in abstracte beschrijvingen, maar concrete toepassingsmogelijkheden geven die tot de verbeelding spreken. Tegelijk moet de IT-manager de dingen niet te veel versimpelen, maar duidelijk aangeven waar de complexiteit en de risico’s zitten zonder in technisch jargon te vervallen. Het is geen goed signaal als een IT-manager zegt: “De business begrijpt niets van IT.” Als dat al zo is, dan is de IT-manager niet succesvol geweest in zijn communicatie. Een stap verder is het vermogen om mensen te enthousiasmeren voor vernieuwing. Bij innovatie beweeg je je per definitie in een onbekend gebied waarbij tal van vragen opkomen: gaat dit wel werken? Hebben we dit wel echt nodig? Zijn de risico’s niet te groot? Een stelregel is dat innovatie vraagt om 10 procent creativiteit, 10 procent besluitvaardigheid en 80 procent doorzettingsvermogen. Het vermogen om mensen enthousiast te maken en te houden is nodig om te voorkomen dat het proces strandt bij de eerste hobbels die genomen moeten worden. Dat is moeilijker dan het lijkt, de IT-manager moet balanceren tussen twee uitersten: vervallen in blind optimisme en alleen maar oog hebben voor de risico’s en problemen. De kunst is juist om de ambitieuze visie gedreven

na te jagen en tegelijkertijd de risico’s en issues strak te managen. De derde eigenschap die de IT-manager nodig heeft, is flexibiliteit. Nieuwe technologieën en innovaties passen vaak niet in de bestaande standaarden en principes. De IT-manager moet om kunnen gaan met twee verschillende werelden waarvoor verschillende spelregels gelden. De basis-ict is gebaat met standaarden en principes waar niet van wordt afgeweken. Maar innovatie gedijt het beste in een omgeving zonder veel regels. Wat voor de ene wereld heel goed is, is funest voor de andere. Het is geen kunst om strak vast te houden aan regels, maar ook niet om

De werkelijkheid is dat techniek er wél toe doet en alleen maar belangrijker wordt alles maar toe te staan. Een goede ITmanager is flexibel waar het kan, maar houdt vast aan standaarden en principes als het moet. En hij kan dat ook nog eens helder uitleggen, zodat iedereen begrijpt waarom iets echt niet kan.

De IT-manager als spelverdeler Innovatie is een teamsport, maar dan wel op topniveau. Zo’n team vraagt om spelers die uitblinkers zijn op hun eigen positie en die gericht zijn op samenwerking. Individuele successen tellen niet, het team faalt of slaagt als geheel. Het aandeel van IT in innovaties zorgt ervoor dat de IT-manager binnen zo’n team de rol van spelverdeler kan vervullen. Hij zet de aanval op en zorgt dat een ander kan scoren. IT-managers die daarin slagen, zullen succesvol zijn in innovatie.

❉

Dr. Andries van Dijk ([email protected]) is als Senior Manager werkzaam bij Deloitte Consulting.

j a a r b o e k

2 0 1 3

53

Paul Schuyt: [email protected] Levi9 Global Sourcing Muiderstraat 1 1011 PZ Amsterdam +31 (0) 206701947 www.levi9.com [email protected]

events

Verslag Jaarcongres Innovation & Transformation 2012

Voorbij de suboptimalisatie Menige IT-afdeling komt niet verder dan beheer en consolidatie. Vernieuwing die verdergaat dan suboptimalisatie op die bestaande omgeving is lastig, maar niet onbereikbaar. Dat bleek tijdens het Jaarcongres Innovation & Transformation van ICT Media, op 20 september 2012 in Groenekan.

W

aar moet innovatie om draaien? Matthew Brown, hoofd van het team analisten bij Forrester dat de CIO-office bedient, was daar heel duidelijk over. In zijn keynote op het Jaarcongres, dat als thema de nieuwe rol van de CIO rond innovatie had, predikte hij dat verbetering van de klantervaring rond eigen producten of diensten het voornaamste middel is waarmee bedrijven zich vandaag de dag kunnen onderscheiden. Om zijn stelling te illustreren haalde Brown het voorbeeld aan van de weegschaalfabrikant Withings. Dit merk heeft volgens Brown de weegschaal weten op te waarderen tot lifestylecoach door wifi


i t

alsmede een uitgebreide verzameling programmeerinterfaces toe te voegen. Door deze software zonder restricties uit te brengen zijn er voor dit apparaat honderden apps ontwikkeld. Allemaal ondersteunen ze consumenten om voeding en sport en de eventuele positieve gevolgen daarvan voor hun gewicht te monitoren. Precies deze rijkdom aan applicaties heeft ervoor gezorgd dat consumenten dit product heel anders beleven. “Withings heeft zich hiermee weten te onderscheiden van de concurrentie”, aldus Brown. “Die klantervaring maakt in de huidige economie het verschil. Het zal ervoor zorgen dat in de winkel meer consumenten bij uw

m a n a g e m e n t

producten stilstaan.” Brown ziet een belangrijke rol voor de IT-manager weggelegd, juist door zijn uitgebreide kennis van technologie. Maar dan moet deze wel zijn kansen pakken. “Dat betekent dat de IT-manager veel meer naar buiten moet om te luisteren hoe technologie strategisch is in te zetten, en om erachter te komen wat de impact van digitale innovatie is op de klantervaring.”

Gesprekspartner

Een belangrijke voorwaarde voor de CIO om een gelijkwaardige gesprekspartner te zijn bij het debat over innovatie, is een stevige positie. In zijn keynote stelde Jan Peter de Valk, CIO

➼

van onze redactie | Foto’s: Roelof Pot

j a a r b o e k

2 0 1 3

57

events van DHL Benelux, dat zijn volwaardige positie in het managementteam van DHL Benelux inderdaad een belangrijke rol speelde, maar dat was niet het enige. Een goede integratie van IT in de business is een minstens even belangrijke voorwaarde. Bij DHL is dat geregeld via roadshows voor de business waar tot in de details uitgezocht wordt hoe IT precies gebruikt wordt. Smeerolie voor die goede samenwerking tussen business en IT is een IT-afdeling die heeft leren communiceren. IT’ers bij DHL volgen wat dat betreft naast hun technische bijscholing ook communicatiecursussen. Niet iedereen heeft dat voor elkaar, ondervond De Valk in 2011 tijdens een sessie van Forrester over innovatie voor Europese CIO's in Londen. “Ik bleek niet de enige te zijn die ervan overtuigd was dat businessinnovatie weinig van doen heeft met trends en hypes, zoals bijvoorbeeld big data of cloud. Veel belangrijker is het om in de organisatie de juiste cultuur voor businessinnovatie te creëren door IT en business optimaal te laten samenwerken. Daarvoor is het wel belangrijk dat de IT-afdeling de waarde van IT goed over het voetlicht brengt. Je moet het nodige aan marketing doen.”

van expertsessies, rondetafeldiscussies en presentaties door collega-ITmanagers. In een rondetafelsessie van Riverbed, leverancier op het gebied van applicatieperformance, stond het steeds rijker wordende applicatielandschap van het bedrijfsleven centraal. De traditionele on-premises applicaties zijn aangevuld met allerlei clouddiensten, die op hun beurt ‘100 procent cloud’ kunnen zijn, maar ook meer traditionele applicaties met een webinterface. De vraag was hoe de performance van dit complexe landschap, toegankelijk via het WAN en internet, nog te garanderen is. Een vertegenwoordiger van Riverbed legde uit welke kwesties hier opgelost moeten worden. Duidelijk werd dat

Performance

Gedurende de eerste helft van de middag konden de congresbezoekers hun keuze maken uit een uitgebreid menu


i t

Uit de discussie kwam naar voren dat de deelnemende IT-managers zeer bewust gebruikmaken van de voordelen van een flexibele schil. Ze blijken goed onderscheid te maken tussen kern- en niet-kernfuncties, waarbij de laatste categorie steevast in de schil terechtkomt. Met name functies die dicht op de business opereren, zijn kandidaat voor een vast dienstverband – uitgezonderd schaarse specialisten die zich niet in dienst laten nemen. Ook wordt in de praktijk goed nagedacht over de capaciteit van de flexibele schil, meestal aan de hand van regulier overleg met het businessmanagement, om de capaciteit van de IT-organisatie af te stemmen op de businessplanning.

Energie-efficiëntie

Trek krijgen

Ook Maurice van Veghel, CIO van Sligro, hield in zijn betoog het publiek van IT-managers voor dat de CIO alleen een betekenisvolle rol kan spelen in het innovatieproces als hij of zij credits heeft in de organisatie. “Vergeet niet dat je in veel organisaties als CIO bekend staat als de clown die verantwoordelijk is voor Oracle & stuff, of als degene die je op de schouder kunt tikken als de beamer het niet doet”, aldus Van Veghel. “Die vooroordelen moet je niet vergeten als je begint te praten over innovatie en verandering. Maar zorg er dan ook voor dat je credits verdiend hebt door de business als een kok een maaltijd voor te schotelen waar ze trek van krijgen. Dat betekent dat de continuïteit van IT-services op orde is, dat transparant is wat voor kosten de IT-organisatie maakt en dat je de complexe architectuur van IT weet plat te slaan tot een eenvoudig te begrijpen strategie.”

nieuwing. In een rondetafelsessie van detacheerder neomax stond de vraag centraal of een flexibele schil van externe medewerkers de IT-organisatie zou kunnen helpen wendbaarder te zijn om daarmee de business beter te kunnen ondersteunen. Innovatie verloopt immers zelden gelijkmatig en gepland, maar vaak met horten en stoten.

Matthew Brown, Forrester

“Innovatie moet draaien om verbetering van de klantervaring” behalve het thema ‘performance’ nog steeds het veiligheidsvraagstuk een rol speelt: wat gebeurt er met data in de cloud? Blijkbaar is deze drempel, een aantal jaren na de introductie van cloud computing, nog steeds niet genomen. De opkomst van bring your own device, voor enkele deelnemers een lastige kwestie, zou hier debet aan kunnen zijn.

Flexibele schil

Innovatie is lang niet altijd een kwestie van nieuwe technologie. Veel vaker gaat het om organisatorische ver-

m a n a g e m e n t

Ronduit levendig was de rondetafeldiscussie over energie-efficiëntie en de rol die de IT-functie daarbij kan spelen. Veel CIO’s en IT-managers zien de kansen en mogelijkheden als het gaat om het vergroenen van zowel de IT zelf als het totale operationele proces. Tegelijk concludeert men dat de IT-functie zich vaak niet in de positie bevindt om het onderwerp te ‘claimen’. Wim Hendriksen van Schneider Electric (APC) stelde tijdens een inleidende presentatie niettemin dat zijn toehoorders gezien de technologische ontwikkelingen bij uitstek zijn toegerust om hun organisatie op dit gebied verder te helpen. Volgens hem gaat het met de energiestromen in bedrijven en huishoudens dezelfde kant op als recent met telefonie, data- en videoverkeer is gebeurd: het komt steeds meer bij elkaar. Boven op de energiestroom ontstaat een datastroom die per apparaat, systeem of gebruiker in kaart kan brengen hoeveel energie er wordt geconsumeerd. Met name het inzichtelijk maken van het energiegebruik is, dankzij alle beschikbare gereedschap, bij uitstek een taak die de IT-verantwoordelijke op zich kan nemen. Besparingen door een slimmere omgang met energie

kunnen volgens Hendriksen gemakkelijk in de tientallen procenten lopen. “Controle is het IT-domein. Wanneer men weet wat er gebruikt wordt, kun je niet alleen beter sturen, maar creëer je bovendien bewustwording. Bij de gebruikers, maar ook binnen de hoogste bestuurslaag.” De awareness op dat niveau valt evenwel vooralsnog tegen, zo lieten enkele deelnemers blijken. De conclusie is dat de beweging uiteindelijk op meerdere niveaus moet worden ingezet: IT moet enablen, eindgebruikers moeten bottomup benadrukken waarde te hechten aan een energie-efficiënte manier van werken, maar ook op het hoogste niveau moet het onderwerp gaan leven. “Als de besparingscijfers hoog genoeg zijn, wordt het vervolgens vanzelf een onderdeel van de strategie”, zo betoogde een deelnemer aan de discussie.

Serious gaming

De workshopsessie Serious Gaming, onder leiding van het hierin gespecialiseerde Tygron uit Delft, trok veel belangstellenden. In een gesimuleerde omgeving werd een afspiegeling van een acute uitdaging in de werkelijkheid gemaakt. Daarbij golden dezelfde beperkingen als in de echte wereld:

tijd, budget, economische omstandigheden, macht, politiek, noem maar op. Tijdens het Jaarcongres werd de invloed van beslissingen op lokaal bestuursniveau gesimuleerd. Verschillende deelnemers en groepen hadden daarbij uiteenlopende doelen. Net als in een echte stad, waar de verantwoordelijken voor vastgoedontwikkeling en -beheer, het waterschap, de sociale studentenhuisvesting en de gemeente zelf allemaal hun eigen belangen hebben. Samen moeten ze tot de beste oplossingen zien te komen. Zo ook tijdens de sessie gedurende het break-outprogramma in Groenekan, dat bij diverse groepen deelnemers tot opmerkelijk goede resultaten leidde. “Het spel dat we vandaag gespeeld hebben, is een afspiegeling van een reële situatie in Delft”, aldus Annebeth Loois van Tygron. “Het ging er in alle gevallen om dat een bepaalde situatie om een oplossing vroeg: een wateroverschot bijvoorbeeld of een huisvestingsprobleem. Binnen een serious game gaat het niet alleen om een rollenspel, maar ook echt om de resultaten. Het is een volwassen manier om problemen en uitdagingen binnen organisaties en besturen aan te pakken.”

Belastingdienst

Maurice van Veghel, CIO bij Sligro

“Vergeet de vooroordelen niet als je begint te praten over innovatie en verandering”

Terug in de plenaire zaal. Allereerst vertelde Jeroen van Rooden, niet zo heel lang geleden afgezwaaid als directeur applicatieontwikkeling en -onderhoud bij de Belastingdienst, hoe de omarming van Lean-methodologie zijn afdeling heeft opgestuwd in de vaart der volkeren. “We hebben Lean daarbij echt transformationeel ingezet”, vertelde hij. “Vrijwel iedereen binnen het ontwikkeldomein is erdoor geraakt.” De inzet was onder meer een betere klantfocus, een grotere mate van procesefficiëntie, beter operationeel management en bovendien een verandering van houding en gedrag. “Met name dat laatste bleek belangrijk”, aldus Van Rooden. De inzet van Lean had volgens de directeur Ict bij Mn (vermogensbeheerder en pensioenuitvoerder) niet als doel om kosten te besparen. “We wilden onder andere de kloof tussen het management en de werkvloer overbruggen. De verandering betrof vooral onze werkwijze. Onze drie KPI’s waren een betere klanttevredenheid, medewerkertevredenheid

Jan Peter de Valk, CIO bij DHL Benelux

“Businessinnovatie heeft weinig van doen met trends en hypes”

en een meer marktconforme operatie: meer doen met minder. Dat is ook gelukt”, aldus Van Rooden. Interessant was vervolgens de bijdrage van Jacob de Vlieg, directeur van het eScience Center en bijzonder hoogleraar aan de Radboud Universiteit Nijmegen. Hij pleitte voor een intensievere wisselwerking tussen de academische wereld en de R&D-afdelingen van bedrijven, door die laatste gebruik te laten maken van wetenschappelijke high-performance computingmogelijkheden en dito infrastructuren. Volgens hem is het snijvlak van wetenschappelijke rekenkracht en al dan niet commerciële onderzoek en ontwikkeling dé broedplaats voor innovatie. “Een optimale alignment tussen R&D en ict is cruciaal”, aldus De Vlieg. Om de eScience-faciliteiten en het bedrijfsleven dichter bij elkaar te brengen, introduceren CIO Magazine en het eScience Center een nieuwe award voor de beste/meest aansprekende eScience-toepassing in het bedrijfsleven. De prijzen bestaan uit (een combinatie van) advies of ondersteuning door eScience-engineers of rekentijd op speciale systemen. Nadat Annebeth Loois van Tygron de hoogtepunten van de serious-gamesessie had belicht, was het woord aan Daan Roosegaarde, creatief directeur van het social design lab bij Studio

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

59


i t

m a n a g e m e n t

Roosegaarde. Volgens hem is technologie niet langer een fenomeen dat zich in of achter computerschermen bevindt, maar wordt het een onderdeel van het leven. Neem het door zijn studio ontwikkelde Dune: een kunstmatig en lichtgevend soort helmgras dat in fiets- en voetgangerstunnels of langs de openbare weg reageert op geluid en beweging. Enkele jaren geleden bedacht hij de Sustainable Dance Floor die elektriciteit opwekt door de beweging van dansen. Meer recent bouwde hij het concept van slimme wegen met het infrabedrijf Heijmans, dat toekomstige wegen interactief en duurzaam moet maken. Energiezuinige straatverlichting bijvoorbeeld, die met individuele auto’s meebeweegt. Een interactieve en meer beeldende wegsignalering, die weggebruikers waarschuwt bij gladheid of vorst. In zijn presentatie wees Daan Roosegaarde tevens op de manier hoe hij innoveert: hij plaatst technologie in een andere en onverwachte context en bouwt daarmee aan een nieuwe ervaring.

de VS wordt overgenomen. Hiervoor mocht het bedrijf de tweede prijs in ontvangst nemen. PostNL was daarmee de winnaar van de Award. Een welkome afwisseling voor een bedrijf dat de afgelopen jaren meermalen in ongunstige zin het nieuws haalde. Geconfronteerd met sterk gewijzigde marktomstandigheden heeft PostNL een groot veranderingstraject ingezet. Bezorgers zullen daardoor zelfstandiger gaan werken. Om deze flexible workforce te faciliteren is een CRM-clouddienst ontwikkeld, die het ontbreken van directe communicatie op de werkvloer ondervangt en extra functionaliteit biedt. Zo kunnen bezorgers onder meer zien hoeveel werk ze kunnen verwachten, wat het gewicht van huis-aan-huispost zal zijn en wat voor weer zij in hun wijk kunnen verwachten. PostNL wist in korte tijd een zeer goed functionerende toepassing neer te zetten, onder meer door gebruik te maken van Force.com, de PaaS-dienst (platform as a service) van Salesforce.com.

IT Project of the Year Award

Daarmee was het tijd voor de slotact van het dagprogramma: de uitreiking van de IT Project of the Year Award. Voordat juryvoorzitter Hans Borgman de prijzen uitreikte, betraden de drie finalisten, ABN Amro, DHL Express en PostNL, achtereenvolgens het podium om hun project te presenteren middels de spannende ‘180 seconden pitches’. De vertegenwoordigers van de drie bedrijven wisten dit tot een goed einde te brengen, waarna de juryvoorzitter bekendmaakte dat de derde prijs was behaald door ABN Amro, voor het ontwikkelen van de bekende bankierenapp. Deze app scoort in de appstores steevast hoger dan de apps van de concurrentie en wordt ondersteund door een zeer flexibele backoffice die de ontwikkeling van nieuwe functionaliteit (en dus innovatie!) mogelijk maakt. Bleven dus over de concurrenten DHL Express en PostNL. DHL Express had zich door eisen van klanten voor de noodzaak gesteld gezien om met spoed zijn bezorgers van pda’s te voorzien. De pda’s worden gevoed met realtime informatie. Dit maakt het mogelijk voor klanten om besteltijden nog te wijzigen terwijl het voertuig van DHL Express al onderweg is. Vernieuwend is ook de optie van aflevering van waardevolle pakketjes met pincode, een Nederlandse innovatie die nu in

op deze manier hebben we de CRMdienst zo snel kunnen opleveren.” Juryvoorzitter Hans Borgman voegde hieraan toe dat de dienst die PostNL ontwikkelde, ook inzetbaar is voor andere onderdelen van het concern en, zelfs nog breder, als white-labeldienst voor andere organisaties. Dit element had mede de doorslag gegeven bij de toekenning van de eerste prijs.

Innovation & Transformation Het Jaarcongres IT Transformation stond vorig jaar ondubbelzinnig in het teken van innovatie met IT. Dit bleek onder meer uit de gewijzigde naam van het congres, maar nog veel meer uit het programma. Dit was afwisselend en fris en gaf eens te meer aan dat CIO’s en IT-managers nog dichter op de huid van de business zullen moeten kruipen, willen ze innovatie tot realiteit maken en zo de innovatiepartner bij uitstek zijn.

Socrates reloaded

Jeroen van Rooden, directeur ICT bij Mn

“Onze drie KPI’s waren klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en meer marktconformiteit” Een verheugde CIO Marcel Krom zei, nadat hij met zijn team de prijs in ontvangst had genomen: “Dit project is een echte waterscheiding en markeert voor PostNL de overgang van het specificeren van maatwerk naar het adapteren van wat de markt biedt. Alleen

’s Avonds vond een diner voor genodigden plaats, met sfeervolle muzikale begeleiding van de Gentlemen of Soul. Frank Buytendijk, voormalig VP bij Gartner, CMO bij Be Informed, auteur en spreker, stal echter de show met een presentatie waarbij hij, lopend door de zaal, de dinergasten op socratische wijze allerlei ethische dilemma’s over de inzet van IT voorlegde. Dit deed hij naar aanleiding van het verschijnen van zijn nieuwe boek Socrates reloaded, waarin hij in een serie essays de ethische kant van IT belicht. Het eerste exemplaar werd aangeboden aan ICT Media-hoofdredacteur Arnoud van Gemeren, die als reviewer aan het boek heeft meegewerkt. Van Gemeren: “Frank Buytendijk legt in Socrates reloaded een aantal IT-trends langs de meetlat van de wijsheid van oude filosofen. Het knappe daarbij is dat dit boek ook nog eens leuk om te lezen is!” Frank Buytendijk bewees dat hij zijn essays ook live over de bühne weet te brengen, waarbij hij menigmaal, zoals Socrates, onverwachte conclusies wist te trekken.

j a a r b o e k

❉

2 0 1 3

61

Het vermogen van dienstverlening te transformeren tot diensten met een helder resultaat en bijdrage aan de business, daar gaat het om. Onze visie op de centrale rol van IT services is de smeerolie die in alle METRI Advisory dienstverlening terugkomt. METRI onderscheidt zich hiermee en is zo in staat onze Fact Based Advisory propositie waar te maken. Middels de service georiënteerde filosofie onderbouwen wij onze adviezen daadwerkelijk met feiten. Onze inzet is er steeds op gericht om op consistente en transparante wijze een waardevolle bijdrage te leveren aan de verbetering en optimalisatie van uw IT organisatie. Ga voor meer informatie naar onze website. www.metrigroup.com

development

Dr. Stijn Hoppenbrouwers over requirements engineering als proces

‘Communicatie centraal bij systeemontwikkeling’ Het falen van het proces dat requirements engineering wordt genoemd, maakt dat veel IT-systeemontwikkelingsprojecten nog steeds mislukken. Een feit dat Dr. Stijn Hoppenbrouwers, lector modelgebaseerde informatiesystemen aan de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen (HAN), buitengewoon intrigeert. Hij deed veel onderzoek en is nu wat hij noemt ‘de theorie voorbij’. Met het aanvaarden van een lectoraat aan de HAN wil hij samen met partners zijn ideeën laten landen in de praktijk.

U

it een ingewikkeld krachtenspel van verschillende stakeholders met diverse kennisgebieden, kennisniveaus, skills, persoonlijkheden, belangen, jargons en wereldbeelden moet uiteindelijk een rationeel document voortkomen dat de specificaties van een te ontwikkelen systeem nauwgezet, afgewogen en collectief gesteund onder woorden brengt. “Sommigen zullen dat als vrijwel onmogelijk bestempelen. Ik geef toe, het is uitermate lastig, maar de praktijk wijst uit dat het kán.” Dr. Stijn Hoppenbrouwers spreekt daarbij niet zozeer vanuit de informatiekunde maar meer vanuit zijn achtergrond in de taalkunde en de communicatie. Requirements engineering wordt normaliter overgelaten aan mensen van de IT-afdeling: de projectleider, de IT-manager, en zelfs de CIO. “Daarbij draait het allemaal om functionaliteit. In het vaststellen van de requirements is, zeker in het beginstadium, echter grote behoefte aan soft skills, vooral op het gebied van communicatie. In het kader van de


i t

agile approach wil men alle stakeholders zo vroeg mogelijk bij het project betrekken. Daarbij past geen visie als ‘requirements engineering is een methode’. Requirements engineering is een proces.” Hoppenbrouwers focust in zijn werk al meer dan zes jaar op dat uitgangspunt. Hij acht het evident dat bij eigentijdse concepten als ‘Agile’ en ‘evolutionaire systemen’ onlosmakelijk het procesdenken hoort. Een proces met uiteraard een systeembeschrijving als eindproduct. “De stakeholders in het te ontwikkelen systeem moeten door dat proces heen begeleid worden, bijvoorbeeld door ze op het juiste moment in de juiste volgorde de juiste vragen te stellen. Zo evolueren ze in hun manier van denken mee met de stappen van het proces. Dat is een aanmerkelijk vruchtbaardere aanpak dan de traditionele, gedwongen cursus UML.”

Collaboratief ontwerpen

Hoppenbrouwers stelt dat er ondanks ontwikkelingen als sourcing en vooral cloud computing altijd behoefte zal

m a n a g e m e n t

blijven aan requirements engineering – daarvoor is de ratio achter ‘eerst de requirements, dan de rest’ te sterk. Door het gebruik van het woord ‘engineering’ wordt een nauwe relatie met de industriële wereld gesuggereerd. Hij noemt hét klassieke engineeringvoorbeeld: de brug. “Dat is in mijn ogen een ‘tam’ probleem. Het doel en de probleemstelling zijn duidelijk, net als de outline van de oplossing. In de marge daarvan spelen zaken als de architectuur en de mate van risico. Doel en middelen zijn tevoren goed door te rekenen. Hoe anders is dat bij het ontwikkelen van informatiesystemen: het exacte eindresultaat is gehuld in nevelen, de scope verandert voortdurend, allerlei exogene factoren bewegen langs onvoorspelbare banen, en de requirements zijn niet helder. Dat is een heel andere wereld waarin de mooie rationele structuren uit de bouwwereld botsen met de grillige, niet-deterministische wereld van de menselijke communicatie. Daarin zijn evolutionaire informatiesystemen en een agile approach absolute noodzaak.

➼

Tekst: Hans Lamboo | Foto’s: Anthoney Fairley

Dr. Stijn Hoppenbrouwers, lector modelgebaseerde informatiesystemen aan de HAN:

“Een brug bouwen is mijn ogen een ‘tam’ probleem. Hoe anders is het bij het ontwikkelen van informatiesystemen!”

j a a r b o e k

2 0 1 3

65

development Agile is in mijn optiek in essentie dan ook niet meer dan een manier om met onzekerheid om te kunnen gaan.” Hoppenbrouwers was fulltime werkzaam als universitair docent Informatiekunde aan de Radboud Universiteit in Nijmegen, maar stapte afgelopen zomer voor vier dagen per week over naar de HAN in Arnhem. Daar wordt hij als lector verondersteld praktijkgericht onderzoek te doen, dat door het bedrijfsleven als nuttig wordt ervaren. Hoppenbrouwers verrichtte de afgelopen jaren al het nodige theoretische werk naar ‘ontwerpen als proces’ en heeft dat door de inzet van afstudeerders meer praktijkrichting gegeven. De praktijkproblematiek wekte steeds meer zijn interesse. “Ik ben gaandeweg gaan beseffen dat alles draait om context. Wetenschappers kunnen in het algemeen moeilijk omgaan met specifieke situaties omdat ze altijd op zoek zijn naar het generieke. Mijn belangstelling heeft zich juist gericht op specifieke situaties, zoals je die alleen in de praktijk aantreft.”

Cocreatie creëert co-ownership Hoppenbrouwers keert terug naar de kern van zijn betoog, requirement engineering als proces en de agile aanpak daarvan. Er moet in het kader van de diversiteit van de stakeholders met wellicht tegengestelde belangen, iets worden gebezigd dat lijkt op het typisch Nederlandse polderen – hoewel Hoppenbrouwers de voorkeur geeft aan de termen ‘collaboratief ontwerpen’ of ‘cocreatie’. “Eenieder die de complexiteit van informatiesystemen van dichtbij gezien heeft, beseft dat dat wel het resultaat móét zijn van cocreatie, of beter: codesign. Een onderdeel daarvan – voor mij de kern – is collaboratief modelleren. Dat vraagt om heel nadrukkelijke en heel intensieve betrokkenheid van alle stakeholders. Dat impliceert dat je hun taal moet spreken en dat je een aanvliegroute kiest die ze aanspreekt en die haalbaar voor ze is. Benader ze niet als IT’ers of tracht ze niet te transformeren tot IT’ers. Beide partijen moeten daarin een beetje opgevoed worden. De IT’er


i t

moet handreikingen krijgen omtrent de aanpak en ervan bewust gemaakt worden dat er verschil bestaat tussen zijn wereldbeeld en dat van de stakeholders. Die laatsten moeten beseffen dat ze niet langer passief kunnen meespelen en meer aan de bak zullen moeten – maar dat niet van ze verwacht wordt dat ze IT’ers worden. Ergens in dat spanningsveld wil ik graag samen met de praktijk heel hard gaan werken aan manieren om die gesprekken doelgericht en gestructureerd te voeren.”

CoMoLab

Het proces van cocreatie biedt volgens Hoppenbrouwers ruwweg twee categorieën voordelen. Eén is puur inhoudelijk: er zal bepaalde kennis moeten worden gehaald van waar en bij wie die zich bevindt. Gebeurt dat niet volledig, dan zullen de ontwikkelaars immers zelf de hiaten invullen hetgeen desastreuze gevolgen kan hebben. De ander is een meer sociale categorie: sense of ownership. Cocreatie creëert coownership. “Dat heeft veel te maken met changemanagement. Let wel, ik wil er niet voor pleiten dat IT’ers zich intensief moeten gaan bemoeien met de manier waarop organisaties worden ingericht. Maar een informatiesysteem is in feite een sociotechnisch systeem. Het zit zo vervlochten met de organisatie dat als een van beide verandert, de ander ook moet worden aangepast. Daarmee zijn we weer terug bij Agile.” De belangrijkste aanjager van Hoppenbrouwers’ gedachtegoed was het agile servicedevelopmentproject onder leiding van Novay. In dat project zaten vertegenwoordigers van het bedrijfsleven en vanuit de academische wereld. Een van de partners was Everest uit Den Bosch, een bedrijf dat Hoppenbrouwers al lang daarvoor kende. “Men was daar altijd al geïnteresseerd in de collaboratieve en communicatieve aspecten, en van modelleren als proces. Binnen dat project kreeg ik de ruimte om mijn work package – de communicatie met stakeholders – echt neer te zetten. In mei 2012 is er boek over dat project verschenen bij uitgeverij Springer, met daarin een hoofdstuk over communicatie met stakeholders. Dat is eigenlijk de eerste keer dat dat als een geïsoleerd topic zo veel aandacht heeft gekregen. Vanuit Everest is er een samenwerkingsverband aangegaan met de Radboud Universiteit – zowel met Informatica als met Bedrijfskunde – en

m a n a g e m e n t

nu ook met de HAN. Ik heb mijn naam daaraan verbonden en dat heeft geleid tot CoMoLab. Steeds meer partijen tonen daarin hun interesse, terwijl het zich nog in de opbouwfase bevindt.” Veel interesse is er met name vanuit de publieke sector. Hoppenbrouwers schrijft dat toe aan de grotere diversiteit van systemen, meer legacy – zowel in de IT als de organisatie – en de impact van continu veranderende wetgeving. “De provincies hebben bijvoorbeeld de opdracht gekregen een groot aantal controlerende functies op gemeentes te gaan uitvoeren – zonder dat daarvoor extra tijd of geld beschikbaar is. Bij die nieuwe activiteit zijn een heleboel partijen betrokken, dus is een collaboratieve approach bijzonder aantrekkelijk. Daar komt bij dat de overheid erg veel schade heeft opgelopen bij te monomaan ingestoken IT-projecten. Laat ik het EPD even noemen: dat is in essentie een collaboratief project. Bovendien gaat het in eerste instantie helemaal niet over IT-systemen, maar over zaken als ethiek, privacy en security. Dat is een lastig en lang traject waar zich een heel sterk element van onderhandeling in bevindt, namelijk het onderhandelen over modellen en specificaties.”

Grip

Grip krijgen op een aantal communicatiesituaties, daar werkt Hoppenbrouwers op dit moment aan. “Wat er nu werkelijk moet gebeuren als mensen met elkaar om de tafel gaan, is buitengewoon contextafhankelijk. Toch is het mogelijk daar richtlijnen voor te geven en een aantal vrij algemene good practices te importeren. De ingrediënten moeten afhankelijk van de context met elkaar worden vermengd. Daarbij komt ook de term ‘facilitatie’ naar boven: er moet immers iemand zijn die het voortouw neemt en die de gesprekken organiseert, die de selectie van de vertegenwoordigers van de stakeholders – van cruciaal belang! – ter hand neemt, de te stellen doelen formuleert, om dat alles vervolgens te vertalen naar operationeel niveau. De voorwaarde is dat de stakeholders moeten beseffen dat meepraten over het systeem een continu onderdeel van hun werk is.” Hoppenbrouwers is consequent: hij heeft niet de illusie dat zijn activiteiten over vijf jaar nog dezelfde zullen zijn: “Ook mijn werk is iteratief – en agile.” Hans Lamboo is journalist.

❉

18 juni 2013:

The Outsourcing Days 2013 De 4e editie van The Outsourcing Days vraagt wederom aandacht voor de eisen die de dynamiek van de markt stelt. Voor sourcingsprofessionals en -executives betekent het nog steeds dat agility in sourcing van essentieel belang is. Om agile sourcing mogelijk te maken, zullen organisaties hun muren en silo’s moeten slechten. De tijd vraagt om een holistische benadering van uitbesteding: integratie van sourcingsprocessen en een sourcingstrategie die op de gehele organisatie is toegesneden. Waarom diensten onsamenhangend uitbesteden en meer

kosten maken dan nodig is? Waarom het demandmanagement alleen per afdeling of bedrijfsproces inrichten en niet op een integrale manier? Tijdens de editie van 2012 bleek reeds dat via holistic sourcing agility en efficiency binnen bereik komen. The Outsourcing Days biedt ook dit jaar weer inspirerende cases en visies op strategie, contracting en regie, om de voordelen van outsourcing concreet te maken! Lees meer: www.outsourcingdays.com

werk ambitie en met uze neomax mensen? .nl/3xb lij

First people then systems Simpel gezegd streeft neomax ernaar de grootste, persoonlijke ambities van IT’ers waar te maken. Dit doet neomax, door talent de beste plek te geven om zich te ontwikkelen. Door sterke, persoonlijke kwaliteiten van professionals te koppelen aan de specifieke wensen van onze opdrachtgevers, helpen we de ICT verder vooruit. Deze manier van denken werkt, en wordt door alle betrokken partijen ervaren als een groot pluspunt. Je zoekt de juiste match; een balans tussen softskills en de cultuur van een organisatie.

meer weten? neomax.nl

informatiemanagement

Waarom zouden managers verstand moeten hebben van ict?

Ict worstelt steeds meer met zijn rol De wereld verandert snel en daarmee ook de processen en informatiestromen binnen een organisatie. De traditionele rolverdeling tussen ict en business heeft de houdbaarheidsdatum inmiddels ver overschreden waardoor een hoge mate van subjectiviteit en onzekerheid hun intrede hebben gedaan. En dat terwijl managementinformatie een te kritieke factor in de organisatie is geworden om binnen traditionele rolverdelingen te blijven werken en denken. Nauwe samenwerking en wederzijds respect bieden uitkomst.


i t

m a n a g e m e n t

tekst: Patrick Nelissen

W

aarom zouden businessmanagers verstand moeten hebben van ict binnen hun organisatie? Ogenschijnlijk een vreemde vraag, gelet op het feit dat de meeste organisaties al een complete afdeling hebben die zich bezighoudt met informatietechnologie: architectuur, infrastructuur, processen en managementinformatie. Waarom zouden businessmanagers niet op deze experts vertrouwen en op grond van hun analyses en rapportages de juiste keuzes maken? Omdat managementinformatie een te kritieke factor in de organisatie is geworden om binnen traditionele rolverdelingen te blijven werken en denken. Temeer omdat een organisatie niet meer op zichzelf staat; verregaande (keten)integratie maakt het voor de businessmanager en de ictmanager noodzakelijk om gezamenlijk de vensters naar de buitenwereld open te zetten. Een buitenwereld waarin zowel zakenpartners als klanten een prominente rol vervullen.

De linking pin is strategie

Het landschap is sterk veranderd en er wordt veel meer ‘outside-in’ gedacht in plaats van ‘inside-out’. Dit maakt dat ontwikkelingen steeds sneller gaan, zowel extern als intern. Aan de andere kant is er een steeds sterkere roep om meer flexibiliteit. (Te) robuuste ict-systemen vormen vaak een hindernis om snel actuele inzichten te krijgen, inzichten die vandaag de dag het verschil kunnen maken tussen het nemen van een voorsprong op de concurrentie of achterblijven. Naast deze roep om flexibiliteit is er tussen business en ict vaak een strijd gaande over wie er leidend is als het gaat om informatiestromen en rapportages. De business stelt zich op het standpunt dat hetgeen ict aanlevert te beperkt is; ict is van mening dat ze alles levert wat gevraagd wordt, maar dat het toch niet goed en snel genoeg gaat. Business en ict hebben geen of weinig begrip voor elkaar. Consequentie: door dit spanningsveld verliest de organisatie haar responsiviteit en kan zij zich niet, of te langzaam, aan de nieuwe werkelijkheid aanpassen. Betekent dit dat de business en ict elkaar beter moeten leren kennen? Een logische vraag en het antwoord is simpel: verdiepen in de ander is altijd goed om begrip voor de context en begrip over de realiteit te krijgen. Ict kan zich meer verdiepen in

de gebieden rondom de klant (businessprocessen) en de business meer in de informatieprocessen. De linking pin tussen de businessprocessen en de ict-processen vormt de strategie (zie figuur 1, p.72). Zowel business als ict moet altijd in lijn zijn met de strategie. Organisaties dienen een duidelijke strategische focus te hebben op waar zij naartoe willen gaan. Zonder een duidelijke richting gaat de organisatie zwabberen omdat elk domein een eigen strategie formuleert, zonder daarbij voldoende afstemming te zoeken met de organisatiestrategie. Succesvolle organisaties zorgen ervoor dat de drie hoeken met elkaar in balans zijn én blijven. Het opgeven van de eigen dominantie is dan voorwaarde nummer één.

Iedereen een identiteitscrisis? Het opgeven van hun dominantie staat voor de meeste managers gelijk aan het opgeven van hun ego. Te vaak wordt in de praktijk innovatie of verandering geblokkeerd door dwarsliggende ego’s.

Robuuste systemen en inflexibele structuren passen niet meer bij de tijdgeest Ego gaat daarbij voor het groepsbelang. Dit aspect gaat meer spelen als de organisatie in zwaar weer terechtkomt. De mens heeft dan de neiging om zijn domein te beschermen. Dat veroorzaakt een mechanisme dat ook wel ‘Wichtigmacherei’ wordt genoemd: elk individu zorgt ervoor net iets belangrijker te zijn dan de ander. Gedrag als het achterhouden van informatie, het niet willen delen van kennis of zelfs een opdracht bewust onder op de stapel leggen steekt de kop op. Verandering en onzekerheid moeten dus altijd door de topbestuurders van een organisatie goed onderkend worden. Pas als de top goed luistert en naar de verschillende signalen handelt, kunnen business en ict optimaal samenwerken. Het zal geen verrassing zijn dat vaak het tegenovergestelde het geval is. Het

management is te druk met zichzelf en sluit zich af van de werkelijkheid. Dat is enigszins gechargeerd, maar het maakt duidelijk waar het om draait: bestuurlijk isolement valt de organisaties ten deel, en business en ict gaan elk hun eigen gang. In de jaarlijkse ‘heisessie’ van het management zou dus een prominent agendapunt ingeruimd moeten worden voor de gemeenschappelijke strategie van ict en de business. Daarvoor moeten deze disciplines de volgende elementen inbrengen: • De business levert het plan hoe de concurrentie met welke middelen te verslaan. Wat wil de consument en wat biedt de concurrentie? Ict kan dan de architectuur leveren op basis van de beschikbare middelen. • Ict maakt een strategisch plan dat aangeeft wat de organisatie nodig heeft om de juiste informatie te verkrijgen. Ict maakt het implementeren van de businessstrategie mogelijk. Anders gezegd: ‘Ict definieert wat de business nodig heeft en zoekt dan de technologie die daar bij hoort’. Dit model zorgt voor veel meer balans doordat business en ict elkaar aanvullen in plaats van te hinderen. Op dat moment ontstaat een synergetisch effect waar de gehele organisatie van profiteert. Want zoals we eerder zagen: informatiesystemen en -structuren hebben altijd consequenties voor de performance van de organisatie en daarmee voor de winstgevendheid. Een randvoorwaarde voor de continuïteit. Als in het getoonde driehoeksmodel één hoekpunt exclusief verandert of toch een andere keuze maakt, raakt de driehoek in onbalans en wordt de organisatiestrategie niet meer gevolgd. Met als gevolg dat de doelstellingen ook niet meer gehaald worden. Ook bij een kleine wijziging moet dus altijd naar de totale strategie gekeken worden, evenals naar de deelstrategieën van de business en van ict. In de praktijk zien we echter dat dit vaak niet gebeurt.

De veranderende wereld

Hoe snel een onbalans kan ontstaan, is te zien in de ontwikkelingen om ons heen (zie figuur 2, p.72). Tussen pakweg 1960 en 1990 waren de informatiestromen veelal op de interne organisatie gericht. Het verlagen van de transactiekosten stond vaak boven

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

71

Technological discontinuity

Business strategy

DP Era

Information strategy

II

III

1960

IV

1980

V

VI

VII

VIII

1995

Technological discontinuity

Human thinking

Network Era

Eco Era IX

X

XI

XII

2005

Figuur 2. Onbalans in de ontwikkelingen om ons heen. (Bron: Universiteit van Tilburg)

Organisational learning

Figuur 1. De linking pin tussen de businessprocessen en de ict-processen vormt de strategie.

I

IT Era

Organisational discontinuity

Organisational design

Social discontinuity

Organisational discontinuity

Individual wellness

informatiemanagement

Decision

Analytical Insight

Business strategy

Business support

Product/ services

...And not the other way round

Data

Technology

Figuur 3. De menselijke context wordt aan de data en informatie gegeven.


i t

DP Era

IT Era

Network Era

Efficiency

Effectiveness

Customer satisfaction (Flexibility)

time

Figuur 4. Een organisatie maakt een aantal groeifasen door alvorens de vereiste flexibiliteit te verkrijgen. (Bron: Mutsaers et al., 1998)

m a n a g e m e n t

Data Eenvoudige observatie van de wereld

Informatie Data verrijkt met relevantie en doel

Eenvoudige opslag Eenvoudige structuur Eenvoudig te verplaatsen Compact Kwantificeerbaar

Vereist analyse Datadefinitie is belangrijk Vertaalslag door de medewerker Ruis ontstaat tijdens verwerking

Kennis Waardevolle informatie vanuit de menselijke geest, inclusief reflectie, synthese en context. Moeilijk vast te leggen in systemen Moeilijk te structureren Impliciet, suggestief Moeilijk over te dragen Hoge mate van persoonsgebonden

Tabel 1. De kenmerken van data, informatie en kennis, volgens Thomas Davenport.

aan de agenda. Dat de business vervolgens van de juiste informatie voorzien moest worden, stond op de tweede plaats. Gevolg: de businessprocessen werden te laat aangepast om een snel antwoord te kunnen geven op externe ontwikkelingen. Iedereen hanteerde zo’n beetje voor zichzelf een ‘insideoutaanpak’. Een competitief voordeel werd echter vanuit de informatiestromen niet gehaald. Tussen 1990 en 2000 veranderde de omgeving in een razendsnel tempo. Internet werd gelanceerd en ineens kon de gehele buitenwereld bij elkaar naar binnen kijken. Ict werd een strategisch wapen. Begrippen als ‘toegevoegde waarde’, ‘waardecreatie’ en ‘flexibilisering’ kregen in toenemende mate belangstelling. Maar veranderde ict wel mee? Kan de gemiddelde ict-manager en -medewerker de gevolgen van applicaties in de cloud als Salesforce en Dropbox wel op waarde schatten? En een stap verder: wat te denken van applicaties als QlikView die op een eenvoudige wijze te installeren zijn en waar geen dure ict-projecten voor gedraaid hoeven te worden? Naast het leveren van techniek, moest ict ook management en relationele vaardigheden ontwikkelen. Dat laatste is een behoorlijk lastige opgave. Ict moet als een netwerker gaan optreden, zowel intern als extern – en dat laatste betekent ook de consument. Het meeste zicht op de consument hebben uiteraard de afdelingen marketing en sales. Marketing is in staat om met de juiste dashboards, zoals die van het programma Hootsuite, het sentiment van de consument en daarmee de klant te meten. In feite ontstaat hier een dominantie van de afdeling marketing ten opzichte van ict. Marketing heeft kennis vanuit de markt verworven en wil hier snel naar kunnen handelen. Echter, ict moet dan ook adaptief en responsief genoeg zijn om de benodigde veranderingen snel te kunnen verwerken.

Daartoe moet er wederzijds respect en bovenal vertrouwen zijn. Als dat het geval is, dan kunnen beide afdelingen een uniek competitief voordeel voor de organisatie bereiken.

benadering. Maar is de organisatie hier wel klaar voor? Uit studies is gebleken dat een organisatie een aantal groeifasen doormaakt alvorens de vereiste flexibiliteit te verkrijgen (zie figuur 4).

Democratisering van BI

Samengevat

Het is hier waar business intelligence & analytics ten tonele komt. Gunt ict het marketing om met self servicing tools te werken? Gunt ict het marketing om met eigengemaakte rapportages de boardroom in te stappen? Als ict dat doet, ontstaat een veel grotere waarde dan voorheen. Nu wordt immers de menselijke context aan de data en informatie gegeven. Sterker nog, in plaats van vanuit data naar de mens te reageren, wordt de mens als uitgangspunt genomen en wordt informatie verrijkt met de kennis die aanwezig is. Een transitie van transactiedata naar relationele data. Dit heeft verregaande gevolgen voor de wijze waarop moet worden omgegaan met informatiestromen. Thomas H. Davenport heeft dit samengevat zoals in tabel 1 weergegeven. Het traditionele transactiedenken maakt plaats voor relationeel denken. Vanuit grafisch perspectief wordt dit weergegeven in figuur 3: het begint bij het nemen van een beslissing en niet bij de data.

De toekomst

De toekomst is meer dan ooit aantrekkelijk. Netwerken worden met elkaar verbonden en er ontstaat een horizontale synergie. Lijnmanagement verdwijnt in rap tempo en procesmanagement wordt belangrijker. Vanuit de procesgedachte kan kennis gemakkelijker worden gedeeld en als de benodigde kennis niet voorhanden is, wordt het buiten het netwerk gezocht. Zo is het beter te spreken van een value chain dan van een supply chain. Logischerwijs vraagt dit om een zeer democratische aanpak en

De wereld verandert snel en daarmee ook de processen en (informatie)stromen binnen een organisatie. In plaats van ‘inside out’, moeten bedrijven ’outside in’ denken. Niet de organisatie, maar het klantbelang staat centraal. De klant staat aan het roer. Traditionele rollen en structuren vervagen waardoor een hoge mate van subjectiviteit en onzekerheid hun intrede hebben gedaan. Robuuste systemen en inflexibele structuren passen niet meer bij de tijdgeest. Het gevolg is dat medewerkers op zoek gaan naar alternatieven die niet in de traditionele oplossingen liggen. Dit heeft gevolgen voor afdelingen zoals ict. Afdelingen kunnen weer op koers komen door beter met elkaar te gaan samenwerken. Het vertrekpunt is de gezamenlijke strategie en bovengemiddeld wederzijds begrip. Begrip voor ieders uitdaging en vooral begrip voor de gezamenlijke waarden in het bedrijf om zo de wensen en de behoeften van klanten echt te leren kennen en daarop in te spelen. Consequentie is ook dat medewerkers meer in staat gesteld moeten worden om met niet door de ict-afdeling gefaciliteerde software en systemen te gaan werken. Business intelligence en business analytics in combinatie met big data staan boven aan de agenda. Gun elkaar de ruimte om hiermee te experimenteren. Door experimenteren ontstaat innovatie en innovatie betekent overleven in deze wereld. En ict? Die kan meer dan ooit het kennisproces gaan managen. Zoals gezegd, value chain is de toekomst en ict is aan zet!

❉

Patrick Nelissen is Associate Partner bij Passionned Group.

j a a r b o e k

2 0 1 3

73

partnerartikel

Externe BI is ‘black box’ met antwoord op businessvraagstukken

Business Intelligence in de cloud 74


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Inergy, Jankees Lampe

Volgens rapporten van Gartner en Forrester zitten bedrijven momenteel op een schat aan informatie, een goudmijn zelfs. Om de waarde van hun verzamelde data te vertalen naar slimme acties is Business Intelligence de sleutel. Specialistische kennis, ontzorging en functionaliteit zijn voor organisaties de belangrijkste drivers deze functie uit te besteden.

H

resultaat. Na specialistische kennis is ontzorging het meest voorkomende argument voor outsourcing, genoemd door meer dan 40 procent van de respondenten. Een proces waar 24/7 op moet worden toegezien, waarin een beheerteam dag en nacht analyses uitvoert en rapportages bijwerkt, zou in veel organisaties normaliter diep insnijden op de gebruikelijke IT-processen. Outsourcing is daarom vaak een voor de hand liggende optie. Binnen de top-3 van meest genoemde drivers voor outsourcing

et belang van data en informatie neemt in rap tempo toe. We willen steeds sneller kunnen beschikken over alle informatie die we uit onze data halen. De snelheid waarin de wereld en onze behoeften veranderen heeft daarmee te maken. Daar komt bij dat we ook steeds meer data verzamelen. Dit maakt dat het spelletje van Business Intelligence en datawarehousing steeds verder opschuift naar het primaire proces. Voor veel bedrijven is het een ware noodzaak om al deze data te verzamelen, omdat zij de boot niet mogen missen. Big Data, om maar een andere veelgehoorde term te gebruiken, is in feite een vorm van Business Intelligence en zorgt ervoor dat organisaties met al hun data slimme dingen kunnen doen. Ondertussen hebben zij vaak niet de beschikking over de technologie om die enorme populatie te kunnen verwerken. Daarom vragen veel bedrijven zich af: moeten we dit eigenlijk wel zelf doen? Begrijpelijk. Zij hebben immers de kennis niet in huis en de benodigde technologie is kostbaar.

Cloudsourcing

Bedrijven in allerlei sectoren worden zich meer en meer bewust van de kracht van data, wanneer deze data worden omgezet naar informatie en kennis die concreet toepasbaar is. Voorbeelden zijn legio, onder meer in de retailsector en bij financiële dienstverleners en met betrekking op customer intelligence, het inrichten van logistieke processen en maximaliseren van het rendement van marketingcampagnes. In alle gevallen gaat het erom de organisatie effectiever te maken. En niet zelden is cloudsourcing de manier om dit zo efficiënt mogelijk te doen. Door een complete oplossing vanuit de (publieke) cloud te gebruiken, beschikken zij in mum van tijd over een passende technologie waarmee zij de concurrentie aan kunnen en zich volledig kunnen focussen op hun core business. Door een cloud-gebaseerde toepassing aan te schaffen, beschikken zij bovendien over de gewenste flexibiliteit en kunnen zij optimaal samenwerken met hun leverancier.

valt ook functionaliteit, eigenlijk een afgeleide van specialistische kennis. Door BI uit te besteden, beschikt een organisatie over een partner die voortdurend bezig is met alle trends in zijn vakgebied, zoals Big Data, social media en mobile BI. Opvallend is dat het verlagen van kosten (TCO) als driver voor outsourcing in het onderzoek pas op plaats 6 in het onderzoek naar voren komt. Slechts 17 procent van de klanten noemt het als een van hun belangrijkste drijfveren voor uitbesteding.

Uitbesteden

Drijfveren

Black box

In het verlengde van de outsource-trend die al enkele jaren gaande is, besteden steeds meer bedrijven ook de dienstverlening op het gebied van Business Intelligence en Big Data uit. Zij staan meer en meer open voor het vrijwel volledig uit handen geven van hun informatievoorziening. Het huidige economisch tij speelt daarbij in sommige gevallen een rol. Bedrijven willen zich kunnen concentreren op hun eigen business. Ze willen vooral nadenken over de informatie die ze nodig hebben om te

kunnen excelleren, maar willen deze informatie niet per se zelf boven water krijgen. Met andere woorden: ze willen er geen geld, tijd en energie in steken. De rapportages, dashboards, scorecards et cetera laten ze het liefst leveren door partijen die hierin zijn gespecialiseerd. Zij gaan op zoek naar de beste oplossingen en services in de markt. Steeds vaker gaat dit om oplossingen op basis van cloud computing. We spreken wel over cloud-BI, ofwel het outsourcen van Business Intelligence met behulp van cloud computing.

Het zelf niet in huis hebben (of niet willen opbouwen) van specialistische kennis is voor verreweg de meeste organisaties die kiezen voor uitbesteding van een BI-functie, de belangrijkste drijfveer. Een in 2011 door Inergy gehouden onderzoek onder klanten bracht naar voren dat ruim 70 procent de toegang tot specialistische kennis als belangrijk argument noemt om door te gaan met het uitbesteden van BI. In 2012 werd het onderzoek opnieuw uitgevoerd, met hetzelfde

Bij uitbesteden van BI is er altijd een bepaalde mate van vendor lock-in

Wat contracteert een organisatie wanneer deze kiest voor uitbesteding? Dit is een vlekkeloos werkende BI-omgeving, een black box vanuit het klantperspectief gezien, met een leverancier die meedenkt over de wijze waarop deze een bijdrage kan leveren aan businessvraagstukken en daarnaast een netwerk van partijen aan tafel kan brengen voor het toepassen van inzichten. Op deze wijze contracteert de klant een resultaat, gebaseerd op de te verrichten werkzaamheden.

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

75

partnerartikel

Het technische verhaal is dat van een schaalbare Platform-as-a-Service, dat voldoet aan alle mogelijke eisen op het gebied van veiligheid. ISOcertificeringen, twin datacenters en externe audits die jaarlijks een third party memo opleveren. Data security is daardoor gewaarborgd. Inhoudelijk is die discussie echter allang geslecht. En daarbij: als een leverancier een misstap maakt, kan deze de winkel wel sluiten. Dat zou nog de grootste garantie moeten zijn. Waar het de kosten betreft zijn deze afhankelijk van het gekozen serviceniveau, de omvang van het platform en het aantal gebruikerslicenties. Het bedrag dat hier uitkomt, is vertaald in een maandelijkse fee, op basis van meerjarige contracten. Daarnaast zijn er de RFC’s en releases door het jaar heen, waarvoor telkens een inschatting wordt gemaakt van de daarvoor benodigde tijd en middelen. Daarmee is er sprake van een echt partnerschap tussen klant en leverancier, die fungeert als een externe IT-afdeling van de klant.

De definitie van de klant-leveranciersrelatie is die van een partnerschap

Data governance

Vendor lock-in en innovatie

Bij uitbesteden van BI is er altijd een bepaalde mate van vendor lock-in. De service provider is immers geen leverancier van roze koeken. De definitie van de klant-leveranciersrelatie is die van een partnerschap. Het zal dan ook niet verwonderen dat voordat een contract getekend wordt, hier een lang overleg aan vooraf gaat. Een periode van meer dan een jaar is niet uitzonderlijk. Een van de vraagstukken die bedrijven die BI outsourcen beantwoord willen zien is de kwestie van vendor lock-in. Het moet altijd mogelijk zijn processen weer te kunnen insourcen of onder te brengen bij

76


i t

een andere leverancier. Door een contract gebaseerd op het modelcontract van Platform Outsourcing Nederland toe te passen, is dit ook mogelijk. Dit contract bevat een retransitieparagraaf. Maar door marktstandaarden te gebruiken en marktleidende technologieën te verkiezen boven al te exotische varianten, maakt een leverancier een eventuele transitie mogelijk. Een ander onderwerp dat tijdens het contracteren altijd aan bod komt, is innovatie. Middels een innovatieparagraaf is ook dit onderwerp in het contract vastgelegd. Het verbeteren van de kwaliteit van diensten, een hogere mate van standaardisatie en het in de markt zetten van innovatieve oplossingen zijn enkele van de mogelijkheden die hier zijn geformuleerd. Tijdens het periodieke tactische en strategische overleg is er bovendien ruimte om marktontwikkelingen uit te wisselen en hier afspraken over te maken. Dit maakt het voor de leverancier van belang veel energie in R&D te steken. Er komen immers meer concurrenten die uitbesteding van BI aanbieden en klanten, die willen weten hoe het prijsniveau zich gaat ontwikkelen, zijn zich hier terdege bewust van. Een organisatie moet op jaarbasis zeker tussen de anderhalf en twee ton aan BI kunnen besteden. Anders gaat het uitbesteden van deze functie niet passen. Dit is een van de voorwaarden voor BI-outsourcing. Daarnaast moet er bij de klantorganisatie iemand verantwoordelijk zijn voor de datadefinities (bijvoorbeeld de definitie van omzet, die per organisatie kan verschillen en wat een typisch BI-onderwerp is). De klant is de enige die dit kan vertellen en om dit te kunnen doen, moet data governance goed ingevuld zijn. BI staat in bijna elk onderzoek op dit moment, van Gartner tot Forrester, bovenaan wat betreft de belangrijkste ontwikkelingen van dit moment. We zitten op een schat aan informatie, een goudmijn zelfs. Het benutten van deze informatie gaat echter niet vanzelf. De eerste slag moeten klanten zelf maken. In data governance, maar ook waar het de rol betreft van data-analisten in de business.

m a n a g e m e n t

Vruchten plukken

Een typisch voorbeeld van een slag die de klant zelf moet maken in het effectief benutten van informatie is het afstemmen van het productassortiment van een winkel op de buurt waar deze gevestigd is. Door middel van segmentatie en het combineren van demografische gegevens als inkomen en afkomst, is er een profiel vast te stellen van het werkgebied van een filiaal. Op basis daarvan kan het retailbedrijf nadenken over het optimaal afstemmen van het assortiment op het werkgebied. Maar de klant moet hier zelf mee komen. Toch kan een leverancier hier ook een rol in spelen, door zich te verdiepen in de business van de klant. Het gaat immers om langlopende contracten, waarin het belangrijk is (en loont) om de business op te zoeken en hiermee in gesprek te gaan over rendement en het gebruik van informatie. Het is nu mogelijk voor bedrijven om BI en het datawarehouse daadwerkelijk realtime en tijdens het primaire proces in te zetten. De technologie heeft zich ontwikkeld om daar invulling aan te geven. Nu is het aan bedrijven om dat in te zien en er de vruchten van te plukken. JanKees Lampe is CEO van Inergy.

❉

events

van onze redactie

Jaarcongres Information Management

Big data is only the beginning Het Jaarcongres Information Management (JIM) wordt georganiseerd door ICT Media, onder andere bekend van de CIO Day, Jaarcongres IT Transformation en Jaarcongres Connected Enterprise. Tijdens de tweede editie van dit nieuwe jaarcongres, dat op 12 maart plaatsvond, stond het thema ‘Big data is only the beginning’ centraal. In 2014 zal ICT Media dit jaarcongres opnieuw organiseren.

T

erwijl technologie hard op weg is om commodity te worden is het tijd om onze aandacht te richten op de ‘I’ van IT. Informatie is een troef en een zeer strategische ook. Veel organisaties maken nog niet volledig gebruik van de schat aan informatie die ze bezitten. Ze lijken zich nog niet

te realiseren dat informatie hun een voorsprong op de concurrentie kan geven. Veel barrières verhinderen het volledig benutten van informatie.

Dilemma’s

De hoeveelheid data groeit ieder dag en wordt bijna duizelingwekkend. We zijn gewend geraakt aan de term ‘big data’, maar hoe moeten we terabytes aan data verwerken? Kunnen we in het offensief gaan en voorspellen wat onze klanten zullen gaan doen? Kunnen we verschuiven van de achteruitkijkspiegel van BI naar de verrekijker van analytics?

Verschil maken

Terwijl het jaarcongres zich richt op alle informatietrends zoals big data, analytics, masterdatamanagement en enterprisecontentmanagement, is de vraag gerechtvaardigd wat IT-managers en informatiemanagers moeten

doen om echt een verschil te kunnen maken. We moeten er de excellente informatieplanningsvaardigheden hebben, de bedrijfscultuur, kennis van zaken en persoonlijke competenties, om volledig in staat te zijn om informatie te erkennen en te benutten als competitief wapen. Tijdens het Jaarcongres Information Management is te ontdekken hoe experts, collega’s en internationale opinieleiders profiteren van ‘de olie van de 21ste eeuw’: informatie. Er vinden tal van sessies plaats: plenaire presentaties, rondetafels, presentaties van experts en van de genomineerden voor de Business Intelligence Award.

❉

Meer informatie: www.jaarcongres-informationmanagement.nl

j a a r b o e k

2 0 1 3

77

Alle waarheden zijn makkelijk te begrijpen als ze eenmaal zijn ontdekt. Het gaat erom ze te ontdekken. – Galileo Galilei (1564-1642)

www.netrom.nl NetRom Software BV Hazeldonk 6006 4836 LA Breda T 076 - 542 07 40 [email protected]

events


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Teus Molenaar + redactie ICT Media | Foto’s: Roelof Pot

Eerste editie Jaarcongres Information Management

Information as an asset blijkt grote uitdaging Het ‘tijdperk van de klant’, zoals Forrester-onderzoekster Mary Beth Kemp het noemt, vraagt om de gezamenlijke inzet van IT en marketing. De marketingmanager zou zich moeten melden aan het bureau van de IT-manager; samen projecten oppakken. Maar dat informatiegebruik niet zo eenvoudig is, bleek wel op de eerste editie in 2012 van het Jaarcongres Information Management: een meerderheid is niet actief bezig met masterdatamanagment, analytics of big data.

D

at organisaties overspoeld raken met data, is alom bekend. Big data is het nieuwe IT-modewoord. Hoe van data waardevolle informatie te maken, is de uitdaging waarvoor het bedrijfsleven en overheid zich tegenwoordig gesteld zien. ‘Information as an Asset’ was dan ook het thema van het Jaarcongres Information Management dat ICT Media, uitgever van Tijdschrift IT Management, vorig jaar hield in Fort Voordorp bij Utrecht. Hoe actueel dit thema is, bleek ook wel uit de sponsoring van het congres door marktpartijen als Capgemini, IBM en SAS.

Visie hoofdredacteuren

Tijdens de opening van het congres stelde Hotze Zijlstra, hoofdredacteur van CIO Magazine, dat beter gebruik van informatie op dit moment zeker op de agenda staat van de CIO. Volgens hem zijn kostenbesparingen, beveiliging en het bieden van meer

toegevoegde waarde van IT (bijvoorbeeld door verbetering van informatiemanagement op de kaart te krijgen) belangrijke punten op de agenda van de executive. Zijn collega Arnoud van Gemeren, hoofdredacteur van Tijdschrift IT Management en Outsource Magazine, zette vervolgens uiteen wat het belang van informatie voor organisaties is: “Goed gebruik van informatie leidt uiteindelijk tot nieuwe business”, stelde hij. Hij toonde zich optimistisch over de rol van IT hierbij. “IT weet hoe de informatiestromen in de organisatie lopen en heeft de kennis en de middelen om het benutten van informatie mogelijk te maken”, aldus Van Gemeren. De derde ICT Media-hoofdredacteur, Sytse van der Schaaf, verantwoordelijk voor het online IT Executive, illustreerde hoe de aanbodzijde van de IT-markt reageert op het toenemende belang van big data. Hij schetste de

case van een grote softwarevendor, die – zoals vaker te zien is geweest – kon inspelen op deze belangrijke nieuwe trend door een kleine, innovatieve speler over te nemen.

Obsessie voor klanten

De toon werd vervolgens gezet door de eerste keynotespreekster: Mary Beth Kemp. Zij heeft, voordat zij bij Forrester ging werken, haar werkende leven in de marketing doorgebracht. Het belang van gegevens verzamelen over klanten onderstreepte zij met een eigen ervaring. In een hotel in New York bestelde zij telkens als zij daar verbleef een fruitsalade op haar kamer. Aangezien zij niet van appels houdt, bleef deze vrucht op het bordje achter. Na een paar keer ontdekte zij dat er geen appel meer in haar fruitsalade zat. “Een bedrijf dat zijn klant zo goed kent, kan rekenen op loyaliteit. Als ik in New York ben, ga ik naar dat hotel.”

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

81

events

Een eenvoudig voorbeeld, dat volgens de Forrester-analist echter duidelijk maakt dat de IT- of informatiemanager een obsessie voor klanten dient te ontwikkelen. Tijdens een discussiepanel later die dag opperde iemand dat het niet zozeer een obsessie – dat toch een negatieve klank heeft – moet zijn, maar een passie. Een geestdrift om de klant te leren kennen.

Tweerichtingsverkeer

Kemp vertelde dat het niet meevalt voor marketeers om in het huidig tijdsgewricht hun boodschap over te brengen. De meesten zijn opgegroeid in de tijd van het massamedium, van eenrichtingsverkeer. Terwijl de moderne communicatiemiddelen, zoals Facebook, Twitter en Foursquare, tweerichtingsverkeer mogelijk maken en de kans bieden om direct contact met klanten op te bouwen. “Mensen willen graag betrokken worden bij de producten en diensten die het bedrijfsleven aanbiedt”, aldus Kemp. Zij gaf een aantal voorbeelden van ondernemingen die de klantrelatie in de moderne tijd op een goede manier gestalte geven: Dell, Proctor & Gamble, Burberry, BMW (in China) en Nike. Kemp gaf aan dat er altijd wrijving

bestaat tussen de IT- en de marketingafdeling. “Maar ze hebben elkaar nodig om de klant bij een merk te halen of te houden. Ga eens lunchen met de marketingchef”, raadde zij het gehoor aan. “En zet dan samen een project op waarbij je de klant als uitgangspunt neemt.”

Snel en gedegen

Tim Leonard is zo’n IT’er die de zee aan gegevens aanwendt om zijn bedrijf er voordeel mee te laten doen. Hij is CTO van transportbedrijf US Xpress. Zijn stelling is dat het IT-platform vernieuwd moet worden om aan de verlangens van de business te kunnen voldoen. Mobiliteit en het verdwijnen van de scheidslijn tussen BI en applicaties zijn hoeksteunen in zijn strategie. “Toen ik twee jaar terug arriveerde bij US Xpress bleek er al ontzettend veel data vastgelegd te worden van de vrachtwagens die de pakketten van klanten vervoeren”, aldus Leonard. “Zo werd bijgehouden waar de wagens waren, wanneer ze tankten, wat de belading was en ga zo maar door – wel 900 data-elementen bij elkaar opgeteld. In het hele concept rond mobiliteit werd alleen weinig tot niets gedaan met de bijdrage die deze informatie zou kunnen leveren aan het oplossen van zakelijke uitdagingen. Een van de belangrijkste sturingsindicatoren in het bedrijfsproces van een logistiek bedrijf als US Xpress is ongebruikte capaciteit. Dat kan een vrachtwagen zijn die stilstaat of die niet optimaal beladen is. Ik heb ervoor gezorgd dat bij het plannen van ritten en belading realtime inzicht in het goederenvervoer wel gebruikt wordt. Dat heeft geweldige resultaten opgeleverd.”

Nieuwe cowboys

Frank Buytendijk, Being Frank – Future Studies

“Share assumptions, share observations, construct reality ... and question it” 82 t i j d s c h r i f t

i t

Voor een chauffeur is zijn cabine wat de roemruchte Amerikaanse ‘cubicles’ zijn voor kantoormedewerkers. “Daar komt heel veel informatie binnen. Over brandstofgebruik, onderhoud, reistijden, noem maar op. De uitdaging was om al die gegevens in te zetten om de niet-productieve tijd van een voertuig terug te dringen. Chauffeurs die ten opzichte van collega’s te veel brandstof gebruiken, worden daarop aangesproken. Alle informatie uit dertig systemen en geografische gegevens weten we via complexe event processing om te zet-

m a n a g e m e n t

Aloys Kregting, CIO DSM

“Discussions about business-IT-alignment are gone, because you understood the complete game of an enterprise” ten naar zinvolle bedrijfsinformatie. We beschikken over een dashboard waar we relevante gegevens kunnen zien, en kunnen doorklikken om meer details te kennen. De business kan snel gedegen beslissingen nemen en die ook vlug doorzetten naar de betrokkenen.” De chauffeurs worden dus in hun doen en laten gevolgd. Hoe krijg je de ‘nieuwe cowboys’ zover dat ze meewerken aan een dergelijk systeem? “Wij hebben een beloningssysteem ingevoerd. Mensen kunnen punten winnen en krijgen daarmee korting in tal van winkels. Dat slaat aan”, antwoordt Leonard.

Hoofdrolspeler

Leonard ontpopte zich als de hoofdrolspeler van het Jaarcongres en een levende encyclopedie op het gebied van big data. Hij was duidelijk de man met ervaring, die als een van de weinigen in Fort Voordorp de slag ‘van data naar business value’ al in de praktijk had weten te realiseren – alhoewel hij zich ongelukkig toonde met de term ‘big data’ die volgens hem alleen tot verwarring leidt. Ook tijdens de rondetafelsessie, georganiseerd door congressponsor Informatica, toonde hij zich voor de deelnemende informatiemanagers een ware vraagbaak. Leonard gaf wel aan dat dit veranderingsproces in informatiemanagement van US Xpress alleen zo succesvol kon

Coolblue wint BI Award De e-tailer Coolblue is tijdens het Jaarcongres Information Management uitgeroepen tot de winnaar van de Dutch BI Award 2012. Daarmee liet het bedrijf de twee andere genomineerden (Buurtzorg Nederland en De Hypotheekshop) achter zich. De voorzitter van de jury, Hans Borgman, noemde de bedrijven overigens alle drie een winnaar. De verkiezing was dit jaar voor de zevende keer verzorgd door de Passioned Group, in samenwerking met onder meer Tijdschrift IT Management.

zijn omdat de pakjesbezorger al heel veel geïnvesteerd had in de intelligentie in vrachtwagens en de pakketten. Ook andere belangrijke voorwaarden voor succes waren aanwezig of werden door Leonard goed gezet. “Ik had het geluk dat mijn bedrijf geleid wordt door CEO Max Fuller die in de volste overtuiging leeft dat informatietechnologie een allesbepalende rol speelt bij innovatie in de organisatie. Daarnaast heb ik ervoor gezorgd dat in het omvangrijke portfolio van IT-projecten met wel 400 verschillende projecten de business veel meer inspraak kreeg in de prioritering. Dat heb ik gedaan door verschillende businessclusters aan het werk te zetten die elk bijgestaan werden door een IT-manager van hoog niveau, om dit overleg zo productief mogelijk te maken.” Leonard bleek veel ervaring met het analyticssysteem Hana te hebben en met het big-datasysteem Hadoop: “Ik heb die ingezet om de routeplanning iedere 20 minuten te voeden met sta-

tistische informatie over de belading van de achtduizend vrachtwagens tellende vloot van US Xpress. Op deze manier is binnen ons bedrijf inmiddels de grens tussen zakelijke applicaties en business intelligence gaan vervagen. Dat is in mijn ogen waar we naartoe moeten met het onderwerp informationmanagement.”

Opschonen

Cecil Stewart, Program Manager Information bij Asics Europe, moest heel wat aanpassen om te kunnen werken met gegevens die juist zijn. Het bedrijf werkte veel met Excel-bestanden, kende fouten in het ERP-systeem omdat de gegevens niet juist bleken, en ontbeerde standaardprocessen. “Wij hadden nieuwe processen nodig, plus centrale controle”, zei Stewart. In juli 2010 is het project begonnen om dit voor elkaar te krijgen. In april 2011 was de eerste levering aan de winkels volgens het nieuwe systeem. “We hebben er drie maanden over gedaan om de database op te schonen. We moesten

toe naar een helder collectiebeheer. Wij wisten bijvoorbeeld wel hoeveel er was verkocht in een winkel, maar niet precies welke producten.” Asics heeft een producthiërarchie doorgevoerd, en de marketingafdeling verantwoordelijk gemaakt voor de marketinginformatie in het systeem en voor de structuur waarop gegevens in het systeem worden verwerkt. Tevens is als uitgangspunt genomen dat productlifecyclemanagement begint bij de planning. In de toekomst wil Stewart de informatie extern brengen, zodat de winkeliers ook de gegevens kunnen raadplegen. Anton Langeler, IT Director van O’Neill, vertelde dat het stroomlijnen en structureren van de data onder meer heeft opgeleverd dat dit jaar geen collectieboek meer wordt gemaakt, maar dat de collectie via een app te benaderen is (en te bestellen door winkeliers). “Dit project heeft zich daarmee in vier maanden terugverdiend. Wij verzamelen nu ook data via social media, maar daar hebben we nog geen structuur

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

83

events

voor. Zijn we nog mee bezig.” Zijn stelling is dat je geen goede supply chain kunt hebben zonder masterdatamanagement (MDM). Een woordvoerder van Aegon vertelde dat het bij MDM geboden is te ‘denken en werken vanuit de klant’. Hij plaatste een kanttekening bij het opstellen van een business case: “Je weet niet van tevoren wat de voordelen zijn van MDM. Want pas als je over de gegevens kunt beschikken, bedenk je vaak wat je er allemaal mee kunt doen. Maar als een paal boven water staat dat het beheer van informatie binnen het bedrijf strategisch is.”

die moeten betrouwbaar zijn. Daarnaast hebben we een ketenorganisatie nodig. We hebben vier jaar geleden een complex ict-project in gang gezet om de eisen waar te maken.” Het bedrijf verstuurt actief informatie naar abonnees in geval van bijvoorbeeld fusies of faillissementen. Als transportmiddel gebruikt de Kamer van Koophandel de OSB (Overheid Service Bus). De Kamer van Koophandel heeft ict niet als een kostenfactor ingeschat, maar als een strategische partner. De ict-diensten die geen strategisch voordeel bieden noch bedrijfskritisch zijn, heeft de organisatie uitbesteed.

Complex ict-project

Ruwe data

Mansour Jouhri, ict-directeur van de Kamer van Koophandel, vertelde over het IT-project bij zijn organisatie om van 21 decentrale Kamers van Koophandel te gaan naar één centrale organisatie. “Al die decentrale vestigingen hadden zo allemaal hun eigen databases die onderling ook nog eens niet met elkaar konden communiceren. Bovendien moeten we communiceren met derden. Mensen kunnen via internet gegevens bij ons opvragen en

Tamme Wierenga, manager IT Infra Services bij Essent, ziet wel wat in het verzamelen van grote hoeveelheden data. Hij betreurde het dat de Eerste Kamer plaatsing van slimme meters bij energieconsumenten heeft tegengehouden. “Wij willen namelijk elke klant een persoonlijk advies kunnen geven. Maar ja, dan hebben we wel die data nodig.” Hij vertelt dat Essent van plan is de ruwe data tegen marginale kosten te willen doorverkopen naar bedrijven die daarmee consumentgerichte diensten gaan ontwikkelen. Essent ziet het belang van deze gegevens en heeft daarom Wierenga opgenomen in het managementteam van de business.

Waarheid = opinie

Tim Leonard, CTO US Xpress

“I wished the expression big data had not been invented” 84 t i j d s c h r i f t

i t

In een vermakelijke maar tot nadenken stemmende slotspeech (getiteld ‘Postmodern Information Management’) zette Frank Buytendijk het publiek bewust op het verkeerde been door te beweren dat er helemaal niet zoiets bestaat als ‘die ene waarheid’ waarnaar informatici altijd naarstig op zoek zijn. “Waarheid is niet meer dan een opinie. Het woord propaganda dat wij kennen uit de tijd van het Derde Rijk en de Sovjet-Unie, is weer terug. Dat is toch wel tekenend.” Hij gaf aan dat de hoeveelheid data in de wereld enorm snel groeit. Sneller dan de infrastructuur het kan bijhouden. Zijn filosofische reis naar de zingeving van conceptuele waarheden, leidde hem via Emile Durkheim (sociale cohesie) en Carl-Gustav Jung (collectief onbewustzijn) naar de evolutietheoreticus Richard Dawkins. Die leerde hem het volgende: ‘Creating

m a n a g e m e n t

Mary-Beth Kemp, Forrester

“Go and have lunch with the marketing chief!” a collective truth that evolves over time’. Daar ziet Buytendijk de toekomst van informatiemanagement. Collectieve meningen die voortdurend worden aangepast en zo een conceptuele waarheid vormen. De tip die hij het publiek meegaf: ‘Share assumptions, share observations, construct reality ... and question it.’

Eyeopener

Tijdens een sfeervol diner voor genodigden in de avonduren wist Aloys Kregting, CIO van DSM en het najaar van 2011 voor de tweede maal tot CIO of the Year verkozen, de lichtelijk vermoeide aanwezigen op knappe wijze te boeien met een bondige maar inzichtelijke presentatie over hoe het onderwerp informatiemanagement steviger op de bedrijfsagenda gezet kan worden. Met name de manier waarop Kregting aan de hand van een piramidemodel wist aan te tonen dat issues rondom business-IT-alignment verdwijnen zodra IT er blijk van geeft the complete game of the enterprise te begrijpen, was een eyeopener. De eerste conferentie over dit onderwerp trok circa 220 bezoekers die het programma dermate waardeerden dat een tweede editie direct na afloop een zekerheid was. Teus Molenaar is freelance journalist.

❉

partnerartikel

tekst: interxion, Ian McVey

Interxion is ’hub’ in het eco-systeem

Carrier-neutraal datacenter speelt sleutelrol in big data-tijdperk Tal van futuristen voorspellen dat we in de niet zo verre toekomst al in een winkelstraat door retailers verleid zullen worden door aanbiedingen op de smartphone. Maar om de juiste consument tot op de seconde en de meter de juiste aanbieding te presenteren is wel innovatie nodig. Moet je in de sourcing van infrastructuurvoorzieningen al rekening houden met dit soort toekomstmuziek?

O

p dit moment zijn we nog maar net gewend geraakt aan webadvertenties die afgestemd zijn op de voorkeuren van de consument of een Google Docs-spreadsheet waarin we kunnen samenwerken. Dat geldt ook voor de staat van marketing, waar we nu bezig zijn doelgroepen heel rudimentair op te delen en aan de hand van hun e-mailadres en een webserver de juiste dienst of product onder de aandacht te brengen. Dat ideaalbeeld waarbij de segmentering en het presenteren van de juiste aanbieding realtime moet plaatsvinden als klanten langs een winkel of restaurant lopen lijkt lichtjaren van ons verwijderd. Maar met het huidige innovatietempo schat ik dat dit binnen vijf jaar breed gebruikt zal worden in de markt.

Hoe zet je als bedrijf de eerste stap om in deze innovatie mee te gaan? Bedrijven zouden eerst een stap terug moeten doen en kijken hoe innovatie belegd is. In IT is men erg goed in het zetten van kleine, incrementele stapjes. In dit geval kom je er daarmee niet, omdat de huidige IT-infrastructuur van bedrijven de beoogde stap sowieso niet aankan. Dus is innovatie aan de orde. Dit is om twee redenen lastig voor de CIO. Allereerst omdat kostenreductie zo hoog op de prioriteitenlijst staat. De dagelijkse IT-operatie moet tegen steeds lagere kosten draaien. En alsof dat niet genoeg is, verwacht men van de IT-verantwoordelijke ook nog eens dat de infrastructuur wendbaarder en flexibeler wordt. Tegelijkertijd is een CIO vaak niet in de positie om innovatie op de juiste manier en in de directie te agenderen. De CIO moet een constructieve dialoog aangaan met de business over innovatie.

Sleutelpositie

Dat is nu vaak niet de praktijk, terwijl de CIO juist wel een sleutelpositie heeft. De CIO heeft tal van kansen om goed in te schatten welke technologische innovaties het beste aan zouden kunnen sluiten bij de bedrijfsactiviteiten. Hij is betrokken in elk proces van de organisatie, van productie, marketing tot en met sales en facturatie. De

mogelijkheden om mee te doen aan het denkwerk rond innovatie in de organisatie zijn alleen voor een CIO niet ruim voorhanden — zeker niet voor een functionaris die te boek staat als een techneut die altijd zeurt dat er te weinig budget is. Er zitten in een aantal technologische trends echter aanknopingspunten waarmee de CIO goed kan anticiperen op de discussie over innovatie. Onderwerpen als cloud computing, big data en ten slotte sociale netwerken, in combinatie met mobiele oplossingen en apparatuur, zijn niet alleen opportuun omdat deze nieuwe mogelijkheden helpen beter in te spelen op de wensen en eisen van de business, maar ook omdat ze een rol kunnen spelen bij het kostenefficiënter en flexibeler maken van de organisatie. Ten aanzien van big data valt op te merken dat het weliswaar geen geheel nieuw thema is, maar dat het wel steeds meer op het netvlies van de moderne CIO komt. Men beseft dat er veel waarde te halen is uit diverse gegevensbronnen, maar de groeiende berg informatie stelt de CIO wel voor de nodige uitdagingen op het gebied van opslag en kosten. Ook hier speelt dus de behoefte aan schaalbaarheid, externe opslag en daarmee ook snelle netwerkverbindingen voor een desgewenst realtime verwerking. Naast een

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

85

partnerartikel


i t

m a n a g e m e n t

focus op de softwarematige kant van het verhaal met oog op de ontsluiting van gegevens, moet de CIO vooral ook zorgen voor de juiste connectiviteit.

Potentieel aanboren

Om de werkelijke kracht van big data te ontginnen en zinvolle informatie op het juiste moment in handen te hebben, is timing essentieel. Het analyseren van een grote hoeveelheid data vergt enorme rekenkracht. Wanneer die rekenkracht niet toereikend is, ontstaat een vertraging in het netwerk. Big data introduceert wat dat betreft een duidelijk tijdselement in de analyse van gegevens. Als het zijn belofte waar wil maken, moet deze vertraging zo klein mogelijk gehouden worden. Naast het analyseren moet ook het afleveren van de informatie bij de eindgebruiker bijna real-time plaats vinden. Het heeft immers geen zin om een aanbieding voor een restaurant aan de passant te serveren die vijf minuten geleden is langsgelopen.

Ecosystemen Het van origine Nederlandse Interxion is een businessgerichte leverancier die gespecialiseerd is in zogeheten carrier- en vendorneutrale datacenters in Europa. Het bedrijf heeft 33 datacenters in elf Europese landen, waarbij hun Amsterdam campus een ware internethub is voor digitale content en cloud en een toegangspoort is naar de rest van Europa. De vestigingen bieden klanten uitgebreide beveiliging en gegarandeerde uptime voor hun bedrijfskritische en contentgedreven applicaties. Met connectiviteit geleverd door meer dan 450 carriers en internet service providers en achttien Europese Internet Exchanges, heeft Interxion voor hen een interessante uitgangspositie om aan te haken bij geconnecteerde ecosystemen, ook wel ‘communities of interest’ genoemd. Deze fungeren als ‘hubs’ en brengen bedrijven uit dezelfde sector bij elkaar, wat leidt tot snelle onderlinge verbindingen en lage kosten, en genereren meerwaarde in de onderlinge relaties.

Om het ware potentieel van big data aan te boren moet je informatie aan een gebruiker afleveren in een formaat dat tegelijkertijd tijdig en relevant is via een bijna real-time verbinding met een mobiel apparaat. Zo moet een uitbater van advertenties voor mobiele devices zowel gps-gegevens van consumenten verwerken, als de eigenschappen en voorkeuren van consumenten, en de manier waarop deze mensen aangegeven hebben dat ze reclame-uitingen willen ontvangen – en dat allemaal binnen de tijd die het een consument kost om voor bij de etalage te lopen. De tijd dat zo’n aanbod opportuun is, bedraagt niet meer dan een paar seconden.

de infrastructuur van netwerk service providers die de vertraging zoveel mogelijk binnen de perken houdt. Kijkend naar de klanten die Interxion nu bedient, zien we onder hen een aantal financiële handelshuizen die met hun elektronische aandelenhandel de vertraging in hun netwerkinfrastructuur zo laag mogelijk willen houden. Die kennis van zo’n community slaat neer in een ecosysteem van bedrijven in die sector, die van de diensten van Interxion gebruikmaken. We hebben dan wel misschien geen diepgaande domeinkennis zoals bij sommige grote IT-dienstverleners wel het geval is, het aanbod voor de digitale economie mag er zeker zijn.

Deze gigantisch snelle verwerking van informatie kan alleen plaatsvinden als de big data zich in datacenters bevindt, waardoor de tijd tussen de verwerking en de aflevering van een aanbod binnen de tijd-kritische grenzen blijft. Dat tijdselement bepaalt of het aanbod precies op tijd komt of net te laat arriveert. Dit is geen nieuw probleem. De vraag naar een zo laag mogelijke vertraging speelt in de financiële wereld al langer. Als het gaat om koershandel, betekenen microseconden een hoop geld. Dat maakt het essentieel om de vertraging zo laag mogelijk te houden. Een manier om aan dit soort gebruikerseisen tegemoet te komen is gebruik te maken van

Datacenters in trek

De carrier- en vendor neutrale datacenters en de bijbehorende netwerkinfrastructuur zullen de komende jaren meer en meer in trek zijn. Toekomstgerichte bedrijven moeten nagaan of dit soort colocatievoorzieningen niet tot een strategisch bedrijfsmiddel behoort. Als het gaat over een krachtig transactieplatform in combinatie met uitstekende netwerkverbindingen met een minimale vertraging, dan durf ik de stelling aan dat dit de ideale infrastructuur is voor big data. Nu is vooral de aandelenhandel hiermee aan de slag. Ik zie ook duidelijke toepassingsmogelijkheden voor marketing van

producten en diensten op de draagbare devices van consumenten. Interxion heeft de juiste voorzieningen op de juiste plek. Vanuit de datacenters is 75 procent van de Europese economie binnen 100 milliseconden te bereiken. Dat is een van de belangrijkste redenen waarom Interxion haar datacenters gerealiseerd heeft in stedelijke gebieden als Amsterdam en Londen. Deze voorzieningen zullen straks optimaal moeten zijn afgestemd als de economie aangetrokken is en tal van bedrijven met deze nieuwe big data insteek hun marketinguitingen op het mobiele device van de consument proberen te krijgen. De bedrijven die op dat moment over de beste en de snelste netwerkinfrastructuur beschikken zullen die belofte van een passend aanbod binnen de tijd dat de consument de winkeletage voorbij gelopen is waar kunnen maken. En om daarmee de reuzensprong te realiseren die nu nog mijlenver van ons af lijkt te staan.

Colocatie essentieel

Het is om die reden essentieel dat dit onderwerp, dat nu vaak nog gepercipieerd wordt als een onderwerp dat vooral de IT-manager of andere meer uitvoerende functies aangaat, veel meer op het bordje van een CIO moet komen. Een manager die de business ervan kan doordringen dat colocatie voor de langere termijn om meerdere redenen een strategische optie is, is broodnodig. Maar deze persoon is vaak lastig te vinden, ook omdat de business zelf ook steeds meer in de melk te brokkelen krijgt bij de keuze voor IT-voorzieningen. Het is lastig om precies aan te geven wie aan de vraagzijde het belangrijkste aanspreekpunt is. Dit hangt ook voor een deel af van de volwassenheid van de organisatie en de branche waarin men opereert. Soms is de business in de lead, een andere keer weer de CIO. Die laatste transformeert overigens van een techneut meer en meer in de richting van een businessstrateeg. Iemand die, mits deze rol goed wordt opgepakt, steeds vaker rechtstreeks aan de CEO rapporteert.

❉

Ian McVey is verantwoordelijk voor marketing en business development aan grootzakelijke klanten bij Interxion.

j a a r b o e k

2 0 1 3

87

advertorial

KLM kiest voor software als een service

Salesforce.com democratiseert IT 88 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Mattijs ten Brink.

AMSTERDAM – Op het eerste gezicht lijkt de positie van de CIO niet gebaat bij CRM in abonnementsvorm. Het is tenslotte democratisering van de gebruiker in optima forma, die zich zonder relevante inmenging van een IT-verantwoordelijke lijkt te voltrekken. De implementatie van Salesforce. com bij KLM laat zien dat de soep iets minder heet gegeten wordt dan opgediend.

M

attijs ten Brink, verantwoordelijk voor onder meer de verkoop binnen Air France-KLM Cargo Air windt er geen doekjes om. Bij de tendering voor nieuwe klantbeheersoftware moest de eigen IT-afdeling van de luchtvaartmaatschappij gewoon meebieden op de requirements en de investering voor een nieuw systeem. En het was niet de eigen IT-afdeling die de opdracht in de wacht sleepte met hun voorstel om een nieuw softwaresysteem op eigen infrastructuur te hosten en te managen. De Cargo-unit koos – net als de passagiersdivisie ten tijde van de problemen met de aswolk boven IJsland in 2010 – voor een externe leverancier van het socialemediasysteem: Chatter van Salesforce.com. Ten Brink vindt deze voor zijn IT-collega’s misschien pijnlijke keuze voor een software-as-a-serviceoplossing binnen de trend vallen dat bedrijven zich concentreren op de eigen kernactiviteiten. “De eigen IT-afdeling heeft destijds de strijd verloren”, aldus Ten Brink. “De focus is nu verlegd door voor een softwaredienst uit de cloud te kiezen. Als ik iets kan kopiëren wat in de markt aangeboden wordt en wat ervoor zorgt dat ik allerlei beheertaken niet langer zelf hoef te organiseren, dan heeft dat mijn voorkeur. Tegelijkertijd houden we bepaalde onderdelen die cruciaal geacht worden in het businessmodel wel in eigen huis. Zo is het systeem dat de bezettingsgraad van vliegtuigen organiseert wel volledig in eigen huis

ontwikkeld. De manier waarop je een vliegtuig belaadt, is namelijk cruciaal voor ons businessmodel en onze positie in de markt. Dat houd je in eigen huis.”

Hiërarchie

Zonder slag of stoot ging de keuze voor CRM in abonnementsvorm niet. “Je doorbreekt deels de hiërarchie en in zekere zin had IT de strijd verloren”, stelt de business executive. “Punt is dat de Air France KLM-groep grote eigen IT-afdelingen heeft. Vanuit die achtergrond is het logisch dat er weerstand tegen dit soort externe investeringen komt. Om die reden is er ook heel bewust voor gekozen om de eigen ITafdeling een cruciale rol te geven door deze de integratie met de backoffice te laten verzorgen. Hardware en allerlei beheertaken vielen door afname uit de cloud weg. Hierdoor was IT in mijn ogen in staat om veel meer toegevoegde waarde te leveren. Er kon veel meer aandacht gaan naar het goede gebruik van IT. Voorheen kreeg je als je een verzoek had nog wel eens te horen: ‘dat zet ik op mijn lijstje’. Nu had de IT de tijd en ruimte om als een klantgerichte organisatie te zorgen dat de interne afnemers tevreden waren.” Dat is ook de manier waarop de CIO in de ogen van Ten Brink relevant kan blijven. “De rol van de CIO verschuift van vooral uitvoerende naar de rol van adviseur en integrator”, vervolgt hij. “Als je naar innovatie in de business kijkt, kan dat een heel belangrijke rol zijn. Het overleg met de business is intensiever maar de business treedt ook wel wat assertiever op: als jij me niet kunt helpen dan koop ik wat extra abonnementjes uit de cloud. De beslissing over de inzet van het budget ligt daar waar het geld verdiend wordt. De business gaat wat dat betreft meedenken en meekijken wat er allemaal te koop is. De CIO heeft wel projectverantwoordelijkheid en geeft advies over de oplossingsrichting. Het is essentieel dat er geen wildgroei in de cloudafname zit en dat het op een gecoördineerde en verantwoorde manier ingezet wordt.”

❉

‘Geen klanten maar fans’ AMSTERDAM – “Salesforce.com heeft fans, het zijn geen klanten”, stelde Hans Brouwer, vicepresident Salesforce.com voor Noord-Europa op een persbijeenkomst in het Amsterdamse Okura-hotel, waar het bedrijf samen met de klant Air France KLM Cargo journalisten bijpraatte over de voor- en nadelen van software as a service. “Wij verkopen abonnementen op de software en geen licenties”, stelde Brouwer. Hierdoor komt het bedrijf als leverancier veel meer naast zijn klanten te staan dan traditionele applicatieleveranciers. “Bij licenties is er een eenmalige aanschaf en heeft de klant zelf de zorgen. Hier is de dvd met de software, zoek er zelf de hardware maar bij en houd de zaak zelf maar upto-date als je in productie bent. Door software als een dienst aan te bieden in de vorm van een abonnement bind je deze afnemer niet voor altijd aan je vast. Je zult bedrijven op zeer regelmatige basis concrete waarde moet blijven leveren. De belangen tussen leverancier en afnemer lopen daarmee meer gelijk op. Wij zien dat terug in de awards die we vorig jaar kregen in de Nederlandse markt: de customer data award voor de KLM-implementatie en de IT Project of the Year Award voor de Salesforceimplementatie bij PostNL.” Deze insteek legt het bedrijf ook financieel bepaald geen windeieren. In Europa is de omzet van Salesforce. com vorig jaar met 42 procent gegroeid tot 3 miljard dollar. Dat betekent voor Salesforce.com fors voorinvesteren in de infrastructuur als er een miljoen gebruikers bijkomen, maar het zorgt ook voor optimale schaalbaarheid. Voor het even aanzetten van vijfduizend gebruikers in het datacenter hoeft Salesforce.com zich niet op het hoofd te krabben. Naast de infrastructuur steekt het icoon van de zakelijke cloud ook de nodige energie in partnerschappen om meer bedrijfsprocessen vanuit zijn cloud te kunnen ondersteunen. Zo zijn er overeenkomsten met Toyota, BMC Remedy, Unit4 en Accenture.

j a a r b o e k

2 0 1 3

89

architectuur

Het fundamentele belang van dienstbaarheid en professionaliteit

De toekomst van architectuur De toepassing van enterprise en IT-architectuur is een krachtig hulpmiddel om complexiteit te beheersen, innovatie te sturen, ervoor te zorgen dat de procesinrichting en de informatiehuishouding van een organisatie goed op de bedrijfsvoering zijn afgestemd, én projecten sneller en beter tot resultaat te laten komen. Die potentie wordt door onderzoeken aangetoond (McKinsey, Hogeschool van Utrecht), maar tegelijkertijd is duidelijk dat de toegevoegde waarde lang niet altijd uit de verf komt. Dat architectuur zijn waarde minder bewijst dan mogelijk is en zou moeten, houdt ook de gemoederen van architecten bezig. Maar het is de vraag of architecten zelf in staat zijn de antwoorden te geven, die ervoor zorgen dat ze hun beloften gaan inlossen.


i t

P

ersoonlijke ervaringen hebben me geleerd dat het goed zou zijn als we meer gebruik zouden maken van de kwaliteiten van een aantal hulpbronnen. Zo is voor de toekomst van architectuur een belangrijke rol weggelegd voor het (IT-)management. Mij is gebleken dat juist managers een grote rol kunnen spelen in het effectief gebruik van architectuurproducten en een juiste inbedding van architectuur in het geheel van een organisatie. Daarnaast zou ik een beroep willen doen op de wetenschap. Want ook voor de verdieping van het vak zelf kan de hedendaagse architect de nodige hulp gebruiken. Dat is van belang, want als de architectuurbeoefening teveel op zichzelf blijft staan, staat ze haar vereiste ontwikkeling in de weg. En dat is jammer, want moderne organisaties hebben architectuur nodig.

Toegevoegde waarde

Dat architectuur het verschil kan maken, is voor mij inmiddels evident. Er zijn genoeg casussen voorhanden

m a n a g e m e n t

die laten zien dat het toepassen van architectuur toegevoegde waarde heeft in termen van snelheid, samenhang, doelmatigheid van oplossingen en het inbedden van vernieuwing. Maar al te vaak is het toepassen van architectuur een moeizame exercitie, waarbij de geleverde architectuurproducten onbegrepen en onbenut worden en architecten zichzelf genegeerd en verguisd voelen. Een teken dat het niveau van volwassenheid nog lang niet is bereikt – iets wat ook door architecten wordt erkend. Ten aanzien van de volwassenheid van de architectuurfunctie zijn de afgelopen jaren diverse volwassenheidsmodellen en -kenmerken gepubliceerd, waarvan het onderzoek van Marlies van Steenbergen1 een van de uitgebreidste in zijn soort is. Het onderzoek geeft aan dat bij het inrichten van de architectuurfunctie architectuurprocessen moeten worden ingericht, verantwoordelijkheden belegd, werkwijzen en gedragsregels afgesproken, op te leveren producten bepaald en medewerkers opgeleid. Hierbij

Tekst: Daniël Jumelet‑

dient een effectieve bijdrage aan de bedrijfsprocessen als uitgangspunt te worden genomen. Daarnaast is het van belang dat de architectuurfunctie op een goede wijze wordt ingebed in de organisatie(cultuur). En dit alles liefst meetbaar, waarvoor Van Steenbergen een volwassenheids(meet)model aanreikt. Uiteraard is de aandacht voor een zo goed mogelijke inrichting van het architectuurproces zeer behartigenswaardig, maar het maakt ook nieuwsgierig naar de architect die dit proces moet uitvoeren, samen met andere professionals die bij dit proces betrokken zijn. Met andere woorden: wat is een ‘volwassen’ architect?

IT-implementatie (de onderste T) is het de taak van de architect om over de IT-gebieden heen verbinding te brengen, eveneens qua ‘zingeving’ en ‘vormgeving’. De architect als ‘great communicator’, zou je kunnen zeggen. Want ook Baldinger ontkomt niet aan de conclusie: […] “dat dit in de praktijk zelden in één persoon verenigbaar is. Zo iemand heeft bijvoorbeeld twintig of meer jaren ervaring op zijn vakgebied. Er moet dan ook gezocht worden naar een team van specialisten, die het gebied van de ‘double T-shape’ afdekt. De competenties en vaardigheden van de teamleden moeten elkaar in het (multidisciplinaire) team aanvullen.”

‘T-shaped’

Vragen

Ook voor het functioneren van de architect zélf is inmiddels ruime aandacht. In het jubileumboek van het Nederlands Architectuur Forum2, dat mijns inziens een goede dwarsdoorsnede geeft van de huidige stand van zaken op architectuurgebied, wordt een hoofdstuk gewijd aan de vaardigheden van de architect. Hierbij wordt vooral de nadruk gelegd op het belang van de sociale en gedragsvaardigheden van de architect. Tevens wordt in het jubileumboek in dit kader het concept van de ‘double T-shaped architect/team of architects’ geïntroduceerd, geïnspireerd op een interview met Philips-CIO Jeroen Tas (zie figuur 1). Tas noemt in het interview de T-shaped-architect een professional die de volle breedte kan overzien en ook nog op details de diepte in kan gaan. Op basis hiervan is het concept ‘double T-shaped’ uitgewerkt met twee boven elkaar liggende T’s. De twee T’s bestaan elk uit een horizontale as die de verbinding uitdrukt, en uit een verticale as die de inhoudelijke bezigheden in een voortbrengingstraject aanduidt. In het voortraject (de bovenste T) is volgens Baldinger de rol van de architect om naast diepe kennis aangaande de relevante materie óver dit traject heen verbinding te bewerkstelligen. En wel over bedrijfsdomeinen heen, zowel qua ‘zingeving’ (de waarde van de oplossing waaraan wordt gewerkt) als ‘vormgeving’ (de manier waarop de oplossing gestalte krijgt in de context van de organisatie). Tijdens de

Het is natuurlijk prachtig wanneer een architect in staat is om op verschillende niveaus en tussen diverse stakeholders als verbindende factor op te treden. De eerste vraag die hierbij echter opdoemt, is of dit specifiek van een architect verwacht moet worden, of dat juist andere disciplines hierin op natuurlijke wijze hun rol kunnen vervullen. Met andere woorden, wie zitten er in het multidisciplinaire team? Mijn mening is dat dit vooral niet alleen specialisten moeten zijn, maar een vertegenwoordiging van veranderen lijnmanagement, onder-

Verbinden over bedrijfsdomeinen heen (zingeving en vormgeving) Voortraject

Realitychecked

Verbinden over implementaties heen (zingeving en vormgeving) Implementatie

Realitymatched

Ideaalbeeld: Double T-shaped-specialisten(-team)

Figuur 1. Het concept van de ‘double Tshaped architect or team of architects’.

steund door architecten. Wanneer het management zich laat begeleiden door architecten en hun op de beslissende momenten een plaats geeft aan de tafel waar het discours rondom functionaliteit, kwaliteit en vormgeving van het nieuwe dan wel vernieuwde plaatsvindt, wordt de toegevoegde waarde van architectuur benut. Waarbij de architect niet de beslissingen neemt, maar de beslissingen mogelijk maakt. Of nog anders gezegd: de architect als inhoudelijk ‘enabler’ van de verbinding, maar niet als de verbinder zelf – in ieder geval niet primair als procesverantwoordelijke. Het lijkt erop alsof nog veel architecten worstelen met de

Het lijkt alsof het wel snor zit met de vakmatige competenties plek die ze in dienen te nemen. Zozeer dat zij geneigd zijn zichzelf centraal te stellen, in plaats van een meer dienende rol op zich te nemen en juist vanuit de inhoudelijke kracht te zorgen voor inspiratie en onderbouwing. De tweede vraag die opkomt, is voor mij echter veel indringender: met de nadrukkelijke aandacht voor de horizontale assen (die de verbinding uitdrukken) lijkt het alsof het wel snor zit met de verticale assen (die de vakmatige competentie en werkzaamheden aanduiden). Maar klopt dat ook? Daarnaast wordt het inhoudelijke werk door de CIO ervaren als detailmatig; wat zegt dat? Om met dat laatste te beginnen: inhoud heeft niet automatisch en alleen betrekking op details, er is meer dan gedetailleerde inhoud. Het is ook prima mogelijk om op een hoger abstractieniveau over inhoud te spreken, in termen die zoveel mogelijk stakeholders begrijpen. Daarbij geldt tevens dat met inhoud niet automatisch techniek bedoeld hoeft te worden. Maar het feit dat het zo wordt ervaren en geïnterpreteerd, zegt klaarblijkelijk wel iets over de vakmatige competen-

j a a r b o e k

➼

2 0 1 3

91

architectuur


i t

m a n a g e m e n t

ties van architecten. Want in de praktijk komt het nog maar al te vaak voor dat architecten diverse stakeholders bestoken met gedetailleerde schema’s, modellen en een waslijst aan ingewikkelde principes. Ook veel referentiearchitecturen hebben last van een te laag abstractieniveau. Het is evident dat dat niet handig is, want het is moeilijk communiceren over zo’n referentiearchitectuur die ook nog eens slecht onderhouden is. Maar wat belangrijker is: zouden architecten zich op een dergelijk detailniveau met de materie moeten bezighouden? Of verraadt dit een gebrek aan methoden en werkwijzen die het mogelijk maken om in termen van functionaliteit en kwaliteit met de architectuur van bedrijfsprocessen en informatiehuishouding bezig te zijn?

Professionele invulling

Een prestigieuze titel als die van architect vereist een serieuze, professionele invulling. Wettelijk gezien is de titel van architect beschermd en in de bouwkunde alleen te bereiken met een gedegen opleiding en een grondige examinering, waarna inschrijving in een officieel, wettelijk geborgd register volgt. Een dergelijke opleiding en certificatie bestaat voor enterprise- en IT-architecten (nog) niet. Sterker, het gebruik van de titel zoals nu in de IT gebeurt, is formeel niet toegestaan. Dat we in de IT deze titulatuur zo makkelijk gebruiken, zit mij dan ook niet lekker. Het zou mij een lief ding waard zijn om me inhoudelijk én formeel verder te bekwamen om met recht en eer deze titel te mogen dragen. Maar het gaat mij niet alleen om het formele, juridische aspect. Om de toekomst van enterprise- en IT-architecten veilig te stellen, zou gestreefd moeten worden naar een verdere inhoudelijke, academisch geborgde professionalisering. Het betekent dat de huidige lappendeken van methoden (waarvan vele zich op het proces richten) verder moeten worden uitgewerkt tot een consistente set aan werkwijzen en -technieken en – zo mogelijk nog belangrijker – aangevuld met transparante, gestructureerde vormgevingstechnieken op het juiste abstractieniveau. Hier ligt een belangrijke taak voor de wetenschap die voor een goede theoretische toetsing en onderbouwing

De wetenschap heeft inmiddels voldoende materiaal voorhanden om van architectuur serieus werk te maken kan zorgen, uitgaande van best practices die inmiddels op experimentele wijze in de praktijk zijn ontstaan. Tegelijkertijd kan op die manier worden gezorgd voor een goede academische inbedding van opleidingen tot architect. Naast de aandacht voor sociaal-emotionele vaardigheden (die zeker niet onbelangrijk zijn) zou in een academische opleiding ruime aandacht moeten zijn voor de volgende inhoudelijke vaardigheden en werkwijzen: • Een gestructureerde workflow, waarbij architectuur als eerste stap in het ontwerpproces een duidelijke plek krijgt toebedeeld. Dit houdt in dat architecten op een voor stakeholders inzichtelijke wijze in staat zijn requirements te verzamelen, te vertalen naar oplossingsrichtingen en eisen die aan deze oplossingsrichtingen worden gesteld. • Een uniforme notatie voor uitwisseling van informatie tussen professionals. Niet alleen als formele taal (grammatica), maar ook met een jargon dat ervoor zorgt dat zaken op het juiste abstractieniveau benoemd kunnen worden, dus in termen van functionaliteit en kwaliteit. • Een ‘body of knowledge’ waar wetmatigheden, vaste structuren, patronen, classificatie- en kwaliteitssystemen enzovoort zijn vastgelegd. Niet (per se) als centrale bibliotheek, maar als een verzameling van (standaard) werken die een academische toets hebben doorstaan of vanuit academisch onderzoek voortkomen.

Inbedding

Juist vanuit deze verdere inhoudelijke professionalisering is het mogelijk om te komen tot een natuurlijke inbedding van architectuur in het gehele voortbrengings- en instandhoudingsproces. De aansluiting bij andere disciplines vraagt namelijk om architectuurproducten die dit ondersteunen. Wanneer de architect oog heeft voor de diverse stakeholders en middelen die hij tot zijn

beschikking heeft om hen daadwerkelijk te bedienen, wordt hij intrinsiek ‘Tshaped’. Met andere worden, hij creëert producten die anderen als instrumenten kunnen gebruiken voor hun eigen werkzaamheden. De Project Start Architectuur (alleen) voldoet niet, zo wordt inmiddels breed gesteld. Dat komt omdat de PSA teveel een architectendocument is en het als enig instrument ook nooit aan alle eisen kan voldoen. Er is aanvulling nodig met andere producten, om verschillende stakeholders te bedienen. Bijvoorbeeld ‘artist impressions’, om naar eindgebruikers en beslissers toe te communiceren hoe mogelijke oplossingsrichtingen eruit zien. Of ontwerpstudies, om aan ontwerpers aan te geven hoe architectuurschetsen en -voorschriften bedoeld zijn.

Toekomst

Als architectuur zich op die manier ontwikkelt, is er toekomst voor. Als hulpmiddel om de complexiteit de baas te blijven, oplossingen af te stemmen op gebruikerseisen, innovatie te sturen, en projecten te optimaliseren. Voor de doorgaande ontwikkeling van de procesinrichting en informatiehuishouding van organisaties is het daarom van groot belang dat architecten zich blijven professionaliseren. Het is aan het management om architecten daarop aan te spreken én actief gebruik te maken van datgene wat architecten inbrengen. Waarbij het te hopen is dat architecten op hun beurt kunnen rekenen op de wetenschap, die inmiddels toch voldoende materiaal voorhanden moet hebben om van dit nieuwe onderzoeksterrein serieus werk te maken en dit relatief nieuwe vak nog meer van dienst te zijn.

❉

Daniël Jumelet is Managing Consultant Business Infrastructure bij BiZZDesign en tevens voorzitter van de NAF-werkgroep infrastructuurarchitectuur. Bronnen 1 Steenbergen, M.E. van. (2011). Maturity and Effectiveness of Enterprise Architecture. Universiteit Utrecht, Utrecht. 2 Baldinger, A.F. en Rijsenbrij, D., redactie. (2012). State-of-the-art architectuur 2012, balans in zingeving en vormgeving. Nederlands Architectuur Forum (NAF), Groningen.

j a a r b o e k

2 0 1 3

93

TCS rated by the CRF Institute as the Top ICT Employer of the year in the Netherlands. “ TCS has the overall highest score and is especially the best in class for career development and organizational culture. TCS believes that its people are its most valuable asset and our research indicates that it is one of the finest and best companies to work for.” Ruud van Es, Country Manager Benelux, CRF Institute

In a world of increasing complexity, there is a way to be certain. In a fast-evolving marketplace which demands leadership that brings results, there exists a way of certainty: Tata Consultancy Services (TCS). With TCS as your strategic advisor and partner, the ever-changing new landscapes of business become new vistas of opportunity, from digitally connected consumers to big data to emerging markets to end-to-end solutions for transforming your organization. TCS offers you market-proven, world-class experience, expertise and guidance to show the way for your business to evolve. Visit www.tcs.com/nl and you’re certain to learn more.

IT Services Business Solutions Outsourcing Tata Consultancy Services Netherlands B.V. Symphony Offices, 20th Floor Gustav Mahlerplein 85-91 Amsterdam – 1082 MS, Netherlands Phone: +31 (0) 20 715 5400 Email: [email protected]

arbeidsmarkt

Minder investeringen in talent, minder sollicitaties

Crisis houdt IT-arbeidsmarkt in zijn greep 96 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst: Sytse van der Schaaf

In economisch slechte tijden blijven mensen zitten waar ze zitten, ook al zijn bij organisaties bepaalde IT-functies nog steeds niet vervuld. Het is tenslotte bij reorganisaties nog steeds last in, first out, ook al ben je als programmeur nog zo goed.

Z

elfs op IT-functies als systeemontwikkelaar, databasebeheerder en informatiearchitect, waar maar moeilijk mensen voor te vinden zijn, wordt minder gesolliciteerd dan voorheen. “De verklaring die ik hieraan geef, is dat werknemers in tijden van crisis liever even op hun stoel blijven zitten”, vertelt Warren Hammond, managing director van carrièresite Monsterboard. “Ook bij bedrijven is er sprake van een stagnatie in werving en selectie, omdat bedrijven merken dat werknemers minder happig zijn op een overstap. Als de economie goed draait, zie je een domino-effect. Mensen schuiven door naar een seniorpositie op de carrièreladder. Daaronder komen nieuwe plekken vrij, waar weer IT’ers van andere organisaties op solliciteren. Dat is de dynamiek van de IT-arbeidsmarkt zoals we hem kenden en die nu in geen velden of wegen te bekennen is.”

Vacatures in IT naar dieptepunt

Die stagnatie ziet Monsterboard terug in het aanbod van online vacatures. Het van oorsprong Amerikaanse bedrijf dat actief is in alle EU-lidstaten, zag zijn samengestelde index van het online vacatureaanbod voor de IT in september 2012 dalen tot 70 punten. Dat is een daling van 15 procent in vergelijking met oktober 2011. De algehele index kwam uit op 74 punten. Dat is 14 punten lager dan het jaar ervoor. Daarmee zakte het aanbod verder weg onder het niveau van zeven jaar geleden toen de Monsterboard Employment Index startte. Deze index is gebaseerd op een grote verzameling vacatures van representatieve carrière- en HR-secties van corporate websites en de websites van Monsterboard zelf. Eind 2012 tipte het indexcijfer het laagste punt sinds 2005 aan. Het beeld is niet overal gelijk. Vooral in

provincies als Friesland en Limburg is het aantal IT-vacatures sterker gedaald dan in de Randstad.

standigen constateren dat zij steeds minder dagen voor hun opdrachtgever kunnen werken.”

Over de grens

Interessant blijven

Hammond ziet bedrijven voor het invullen van IT-functies in toenemende mate over de grens kijken. “Bedrijven zoeken het talent over de grens op”, stelt Hammond. “Sourcing is veranderd. De financieel directeur die in Oost-Europa op zoek gaat naar sourcing voor zijn IT is meer gezien. Ik zie bedrijven dat niet zozeer vanuit kostenbesparing doen – dat bedraagt nu op zijn best 10 procent omdat de lonen van IT’ers daar inmiddels ook hoger liggen en er extra overheadkosten zijn als je IT-werkzaamheden naar het buitenland verplaatst. Een andere optie is een IT’er uit een omliggend EU-land naar Nederland halen. Bedrijven gaan ook op zoek in België, Engeland of Duitsland als zij een lastige vacature niet ingevuld krijgen. Dat is een stap met een grote kans op resultaat. Nederland geniet een zekere populariteit. Veel mensen spreken Engels en in de VN hapiness index staat Nederland met reden in de top 5. Daardoor staat een stad als Amsterdam in het rijtje Manchester, Brussel, Stockholm en Frankfurt waar IT-professionals uit kunnen kiezen.”

Geen eigen talent

Volgens Hammond zijn bedrijven juist door die internationalisering vandaag de dag minder geneigd om in eigen talent te investeren. “Als je werknemers voor de middellange en langere termijn goed inzetbaar wilt houden, dan zul je moeten investeren in opleiding en ontwikkeling”, aldus Hammond. “Het valt me op dat hierin de laatste jaren veel minder geld en tijd wordt gestoken. Ik zie wat dat betreft een duidelijke overeenkomst met de transfermarkt in het betaald voetbal. Als een club een nieuwe speler nodig heeft dan wordt er geld op tafel gelegd om voetbaltalent kopen. Clubs met een eigen voetbalopleiding zijn er een stuk minder. In de IT zie ik iets soortgelijks gebeuren. De werknemers die er nog zitten, krijgen nauwelijks de ruimte voor het updaten van hun kennis. Een vast contract wordt ingeruild voor een zzp-relatie. En deze zelf-

Die trend zal overigens wel weer ombuigen als de economie aantrekt en de vraag naar IT’ers aantrekt. Dit jaar zal de vraag naar IT’ers alweer stijgen, verwacht Monsterboard. Het is dus zaak om als werkgever wel interessant te blijven. “Mijn advies is dat bedrijven moeten blijven investeren in hun mensen en ervoor moeten zorgen dat ze een aantrekkelijke werkgever blijven”, stelt Hammond. “Een mogelijkheid om die aantrekkelijkheid te vergroten is een overstap op het nieuwe

Zelfs op IT-functies waar maar moeilijk mensen voor te vinden zijn, wordt minder gesolliciteerd dan voorheen werken zoals bijvoorbeeld Microsoft dat heeft gedaan in Nederland. Wat je daarmee bereikt is dat werknemers je organisatie als werkgever eerder zien zitten. Bovendien bewerkstellig je meer diversiteit in het aanbod. Als je werknemers meer mogelijkheden geeft om zorg en werk goed met elkaar te combineren, ben je bijvoorbeeld een interessante werkgever voor werkende moeders. Als je een bereikbaarheidsprobleem hebt, is flexibel werken ook ideaal omdat werknemers de file kunnen vermijden.”

❉


j a a r b o e k

2 0 1 3

97

data is de toe

Weet vandaag wat klanten morgen willen: De statistische analyse van real-time gegevens levert essentiële informatie op over het gedrag van uw klanten. Door middel van Big Data management, is een snelle analyse van data mogelijk, waardoor een onderneming snel kan reageren en meer kansen kan benutten. Dit betekent dat u gericht kunt werken aan de producten die uw klanten in de toekomst eisen. www.t-systems.nl/zero-distance

ekomst! – e c n a t s i zero d proximit y the new mers. to custo

internet Discussie over cloud is verschoven naar contractering

Het netwerk is overal De fundamentele bezwaren over de adoptie van cloud computing lijken te zijn weggenomen in Nederland. ITbeslissers nemen het afnemen van infrastructuur in huurvorm nu als een serieuze optie mee in hun marktverkenning. De vragen van dit moment gaan over typische contractissues.

D

it werd duidelijk tijdens een strategiesessie van Verizon en dochterbedrijf Terremark, eind november vorig jaar, over de belangrijkste technologietrends voor 2013. “De adoptie van cloud computing versnelt op dit moment”, stelde Kees Plas, verantwoordelijk voor beveiligingsdiensten bij Terremark in Nederland. “De principiële en technische vragen zijn beantwoord. Infrastructuur als een dienst biedt bedrijven flexibiliteit en het investeringsvraagstuk is een stuk gemakkelijker dan bij de overstap op nieuwe infrastructuur. Zaken die besproken worden, zijn nu contractdetails zoals wat er precies moet gebeuren met de data van klanten als een cloudprovider overgenomen wordt.”

No-brainer

Volgens Stap kun je de brede discussie over de toepasbaarheid van cloud computing het beste vergelijken met ouders die hun kinderen voor het eerst zonder begeleiding laten uitgaan. Als dat een keer gebeurd is, wordt het al snel de gewoonste zaak van de wereld. De gene-


i t

rieke discussie in Nederland rond cloud computing is volgens Stap vooral gegaan over de beveiliging van de cloudinfrastructuur. In Duitsland heeft de discussie over privacy van klantgegevens een veel belangrijkere rol gespeeld. De grootste drijfveer achter cloud computing is de wens bij veel organisaties om hun personeel en klanten ook onderweg toegang te geven tot informatiesystemen. Om die connectiviteit te kunnen faciliteren, is infrastructuur nodig die centraal beschikbaar is. Dat bedrijven nu kiezen voor het huren via een cloudcomputingmodel is volgens Plas op dit moment echt een no-brainer. “Neem het voorbeeld van KLM die informatie over vluchten en bagage centraal beschikbaar wilde stellen. Dat gebeurt echt niet meer met eigen systemen”, aldus Plas.

Investeringen

Verizon toonde zich tijdens de sessie uitermate optimistisch over de technologie-investeringen voor 2013. Het internationale telecomconcern dat naast datadiensten steeds meer geavanceerde diensten als beveiliging maar ook tracking and tracing in zijn aanbod voert, constateert met genoegen dat bedrijven serieus met een vernieuwingsagenda aan de slag zijn. Er wordt alom aan plannen gewerkt om beter aan te sluiten bij de veranderende behoeften van het personeel, om de productiviteit te verhogen of om de klantervaring te verbeteren. Het adagium is niet langer deze technologie en de bijbehorende infrastructuur in eigen huis te halen maar om deze als een

m a n a g e m e n t

dienst bij leveranciers als Verizon af te nemen. Om afnemers te laten zien wat er op dit moment al in dienstenvorm beschikbaar is, en ongetwijfeld ook om het eigen aanbod in het zonnetje te zetten, bestempelde Verizon onderstaande technologietrends als de vijf belangrijkste vernieuwingen voor 2013.

1

Hybride cloud - een wolk met een gouden randje Er wordt tegenwoordig veel gewerkt met geografisch verspreide datacenters die via intelligente, vaste en draadloze netwerken met elkaar worden verbonden. Dit systeem vormt een goed alternatief voor traditionele virtual private networks (VPN’s), die een generatie lang de ruggengraat vormden van zakelijke communicatie. Volgend jaar vindt er een belangrijke verschuiving plaats van VPN’s naar publieke, private en, nog belangrijker, hybride clouds. Bedrijven moeten wel mee in deze trend, vindt Verizon. Een bedrijf dat in 2013 niet in staat is om workloads van en naar publieke en private clouds te verplaatsen, zal het zonder meer tegen de concurrentie afleggen. Komend jaar moeten er daarom knopen worden doorgehakt te beginnen bij het netwerk. Bedrijven zullen hun netwerk zo moeten inrichten dat cloudgebaseerde toepassingen optimaal worden ondersteund. Het balletje is in de VS fors aan het rollen. Voorbeelden van recente toepassingen zijn clouds in de gezondheidssector, die voldoen aan de privacyrichtlijnen van de Health Insurance Portability and Accountability Act

➼


j a a r b o e k

2 0 1 3

101

internet (HIPAA), clouds voor winkeltransacties en andere zakelijke transacties, die voldoen aan de richtlijnen van de Payment Card Industry (PCI)-standaard, en clouds binnen de publieke sector, die voldoen aan de overheidsrichtlijnen voor informatiebeveiliging. In Nederland joeg de toezichthouder van de financiële sector – De Nederlandsche Bank – de kogel door de kerk door een generieke overeenkomst af te sluiten met Microsoft die de auditmogelijkheden van Office 365 officieel regelt. Nederlandse banken en verzekeraars kunnen hun mail en andere kantoorfunctionaliteit nu officieel uit de Microsoft-cloud betrekken.

2

De mobiele meerderheid trekt aan het langste eind Volgens Forrester maakt maar liefst 66 procent van alle werknemers gebruik van twee of meer mobiele apparaten voor werkdoeleinden. Dit heeft verstrekkende gevolgen voor de manier waarop we werken. De grens tussen werk en privé vervaagt, voor zowel werknemers als de klanten die zij bedienen. Bedrijven zullen in 2013 moeten voorzien in de vraag naar meer efficiëntie en hogere productiviteit, en dit aspect een hogere prioriteit geven. IT-afdelingen zullen een sleutelrol vervullen in het stillen van de groeiende honger naar professionele mobiliteit op persoonlijk niveau. Om die mobiliteit te kunnen ondersteunen zullen steeds meer bedrijven kiezen voor een cloudgebaseerde mobiliteitsstrategie. Ze zullen ‘persoonlijke clouds’ in gebruik nemen, waarin alle bedrijfsapplicaties worden opgenomen die werknemers nodig hebben om effectiever te werken. Bedrijven zullen daarnaast sneller inspringen op de problemen die werknemers kunnen hebben met de scheiding van werk en privé. Er zal een beroep worden gedaan op speciale technologie voor het beheer van mobiele apparatuur en interne appstores met zakelijke toepassingen om een veiligere mobiele werkomgeving te creëren.

3

Machine-to-machine(M2M-) verbindingen zorgen voor nieuwe inzichten Het ‘internet der dingen’ is inmiddels een feit en zal blijven groeien. Uit een recent rapport van Gartner blijkt dat er in 2011 meer dan 15 miljard apparaten via internet met elkaar verbonden waren via ruim 50 miljard afwisselende verbindingen. In 2020 zal dit


i t

aantal ruimschoots zijn verdubbeld: 30 miljard apparaten zullen via minimaal 200 miljard afwisselende verbindingen met elkaar verbonden zijn. Waren M2M-verbindingen in het begin vooral goed voor slimme energievoorziening en smart cars, tegenwoordig is er een veelvoud aan toepassingen. Zo wordt er binnen de gezondheidszorg gebruikgemaakt van grootschalige sensornetwerken die medische apparaten rechtstreeks met elkaar verbinden. Consumenten op hun beurt profiteren van telematica voor auto’s. Zo komt de samenwerking tussen Microsoft en Toyota op het gebied van telematica in auto’s van deze Japanse fabrikant volgend

In de VS zien we de opkomst van branchespecifieke clouds jaar tot bloei. Nieuwe modellen krijgen voorzieningen om brandstofverbruik en locatiebepaling van tankstations te correleren. Ook Verizon sluit op deze trend aan. Het bedrijf nam hiervoor vorig jaar de Amerikaanse aanbieder van telematicadiensten Hughes Telematics over, die de nodige voet aan de grond heeft in de Amerikaanse gezondheidszorg, de nutssector en bij de Amerikaanse overheid. Verizon verwacht dat het gebruik van M2M-verbindingen volgend jaar zal doorbreken in de detailhandel, de financiële wereld en in de industriële sector. Naast de connectiviteit zullen intelligente objecten de bedrijven die ermee gaan werken ook overstelpen met een nieuwe massa-informatie. Ze zullen het gaan verzamelen, bewaren en gaan analyseren, zodat ze aan de hand van actuele informatie beter geïnformeerde bedrijfsbeslissingen zullen kunnen maken. Bedrijven én overheidsinstellingen zullen volgens Verizon de leveranciers eruit pikken die over krachtige, wereldwijde netwerken beschikken.

4

Onzichtbare en superslimme netwerken Verizon, die op zijn thuismarkt druk bezig is om op grote schaal breedbandig mobiel internet aan te leggen via LTE, ziet de introductie van deze

m a n a g e m e n t

netwerktechnologie als de drager van een intelligente netwerkstructuur die alles en iedereen met elkaar verbindt, en er tegelijkertijd voor zorgt dat het onderliggende netwerk onzichtbaar wordt voor de eindgebruiker. Van detailhandeltransacties via high-speed trading op aandelenmarkten tot digitale borden in bijvoorbeeld het verkeer: er is overal en altijd op de achtergrond een netwerk aanwezig. Dat brengt een forse groei van het netwerkverkeer met zich mee. Verizon haalt onderzoek van Cisco aan om dat te illustreren. Het totale IP-verkeer zal volgens de Cisco Visual Networking Index tussen nu en 2016 ieder jaar met 29 procent groeien. De groei van de hoeveelheid verkeer vraagt ook om intelligente eindpunten en verbetering van de stabiliteit en de betrouwbaarheid van netwerken. Er komen dynamische netwerken op de markt en een breed scala aan IP-verbindingen die op maat zijn toegesneden voor het bedrijfsleven.

5

Een nieuwe wapenwedloop op het gebied van beveiliging In een wereld waarin veel meer systemen en objecten een IP-adres krijgen en rechtstreeks aangesloten zullen zijn op internetinfrastructuur, wordt beveiliging niet bij- maar hoofdzaak. In 2013 zal beveiliging niet meer uitsluitend het domein van specialisten zijn. Beveiliging wordt mainstream en krijgt een cruciale rol binnen de IT. Maar Verizon, die zelf beveiligingsdiensten in de markt zet, wil ons graag ook een beetje bang maken. Access points, infrastructuren en apps: niets is nog veilig voor aanvallen van cybercriminelen. Zij richten hun pijlen op zowel vaste als mobiele netwerken en hebben het gemunt op fysiek, intellectueel en financieel eigendom. Uit het Verizon 2012 Data Breach Investigations Report blijkt bovendien dat ze wereldwijd actief zijn. Bedrijven gaan in 2013 investeren in het verbeteren van de authenticatiemiddelen en beginnen bij de introductie van een digitale identiteit. Authenticatie met meer dan het wachtwoord alleen wordt een belangrijke investeringsbeslissing. Verizon betwijfelt sterk of dit genoeg is om tegenwicht te bieden aan de sterke groei in omvang en intensiteit van criminele activiteiten, die zich richten op intellectuele eigendommen en financiële gegevens.


❉

events

van onze redactie

Jaarcongres Connected Enterprise

Over de bedrijfsgrenzen heen Moderne organisaties reiken verder dan ooit tevoren. Netwerktechnologieën, online community’s, nieuwe communicatietools en cloud computing maken dat informatie, processen en mensen altijd beschikbaar zijn, ongeacht hun locatie. Dit is in een notendop de thematiek van Connected Enterprise, een jaarlijks congres georganiseerd door ICT Media, de uitgever van TITM.

E

en connected enterprise doet veel meer dan slechts het omarmen van unified communications. Communicatie en samenwerkingstools zijn een deel van een totaalconcept dat nieuwe (draadloze) netwerktechnologieën, online communities, cloud computing, en een adaptieve, schaalbare architectuur omvat. Verbonden

organisaties hebben altijd en overal toegang tot informatie, processen en mensen in een mondiale context. Zelfs over organisatiegrenzen heen.

zaken die de communicatie tussen mensen en de ontsluiting van informatie eenvoudiger maken, zowel intern als binnen innovatieve ecosystemen.

Thema 2013

Perspectief

Connected Enterprise draait om de rol die IT in bedrijven en instellingen de komende jaren gaat spelen bij het realiseren van bedrijfsgrenzenoverschrijdende samenwerking binnen en tussen organisaties. Van netwerk tot communicatie en collaboratie. Maar ook over nieuwe samenwerkingsverbanden tussen leveranciers, partners en andere partijen binnen het genetwerkte ecosysteem. CIO’s en andere IT-verantwoordelijken hebben alle nieuwe mogelijkheden meer dan ooit op het netvlies, niet in de laatste plaats door oprukkende technologieën als cloud computing, uiteenlopende collaboration-tools en slimmere mobiele devices. Allemaal

Het jaarcongres appelleert aan de eisen van deze tijd: de IT-manager die alles vanuit het bredere perspectief ziet, de behoefte heeft om verder te kijken dan de traditionele een-op-eenrelaties met leveranciers, en zaken wil doen met consortia en binnen innovatieve ecosystemen, waarbij iedereen z’n eigen onderscheidende waarde inbrengt. Connected Enterprise: een dag lang kennis delen op het gebied van connectivity, cloud, capacity, communication, collaboration & change!

❉

Meer informatie: www.connectedenterprise.nl

j a a r b o e k

2 0 1 3

103

internet

Onvermijdelijk en onstuitbaar fenomeen wint snel terrein

The Internet of Things verandert de wereld 104 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

tekst: Hans Lamboo

Wie op zoek gaat naar een afzonderlijk netwerk dat The Internet of Things heet, zoekt tevergeefs. The Internet of Things is geen fysiek fenomeen maar een concept; het is simpel gezegd de verzamelnaam voor alle apparaten en machines die via internet gegevens met elkaar uitwisselen. Het niet-menselijke internet, zou je kunnen zeggen. Dat concept bestaat al lang. Wat nieuw is, is de enorme snelheid waarmee de toepassingen zich uitbreiden en de schaal waarop dat gebeurt. The Internet of Things is bezig de wereld te veranderen. Maar niet zonder slag of stoot.

E

en sensor meet en de meetgegevens worden via internet doorgegeven aan een computer die de gegevens analyseert en verwerkt. Een machine checkt gegevens in een andere machine, of geeft data door. ‘Denkende’ pallets met kratten bier, routebewuste dozen, intelligente containers, het is allemaal niet nieuw. De afgelopen twintig jaar werden voor The Internet of Things begrippen gebruikt als contemplative computing, pervasive computing en/of calm technology, ambient intelligence en ubiquitous computing. Allemaal termen die het uiteindelijk niet gehaald hebben, omdat ze te veel verbonden zijn met de bedrijven die achter de termen zitten. Analist Kevin Ashton introduceerde een tiental jaren geleden het ongebonden en auteursrechtvrije The Internet of Things. Daar doet de wereld het tot op heden mee, hoewel de term erg onder druk staat. Met name de Amerikanen hebben er moeite mee: het is te vaag voor de beleidsmakers en regelgevers, luidt het argument. De naam mag dan misschien op termijn verdwijnen, het fenomeen breidt zich met hoge snelheid en op enorme schaal uit. The Internet of Things doet zijn intrede in vrijwel alle bedrijfstakken en de overheid – en in de persoonlijke leefomgeving.

De mens als node

De onderliggende techniek van The Internet of Things – verder aangeduid als IoT – is in feite erg banaal: het is een ecologie van bar-, QR- en 3D-codes, RFID,

miniprocessors, nearfield communication en actieve sensoren, gekoppeld aan internet. Technisch kan alles – daar liggen nauwelijks nog uitdagingen. IoT is dus niet zozeer een technologisch onderwerp; het gaat meer om de slimheid van de toepassingen. Wetenschapper, docent en onderzoeker Rob van Kranenburg is al sinds de jaren negentig actief in de wereld van IoT. Hij is oprichter van het Europese Internet of Things Council, een denktank die events en workshops organiseert en dagelijks nieuws bijhoudt. IoT bevindt zich volgens hem in een ‘acceleratie van een acceleratie met ongekende schaalgrootte’, mogelijk gemaakt door de zeer lage prijzen van hardware, de enorme capaciteit van chips, het steeds kleiner wordende formaat van devices en de komst van IPv6. De toepassingen zijn inmiddels het stadium van de informatiechips in verpakkingen wel ver voorbij, constateert Van Kranenburg. Hij ziet dat de tendens om processen in het bedrijfsleven efficiënter te maken nu zijn intrede doet in het dagelijks leven van de mens: om de energie-efficiëntie van woningen te optimaliseren, om te kunnen bepalen waar autonome auto’s wel en niet mogen rijden, om tot smart cities te komen waar de dienstverlening is losgekoppeld van de locatie waar de burger zich op dat moment bevindt. Als volgende zal de mens zelf een node in het systeem worden, als smartphones zijn gedrag zullen gaan vastleggen en als smart shirts data omtrent zijn gezondheid zullen gaan doorgeven aan de ziektekostenverzekeraar. Voor veel mensen een afschrikwekkend beeld, maar in de optiek van Van Kranenburg onvermijdelijk in een wereld waarin op een efficiënte en transparante manier antwoord moet worden gegeven op de vraag wie er moet opdraaien voor de kosten van een ongezonde leefwijze. Dit laatste geeft al aan, dat IoT een grote impact heeft op overheid en maatschappij en dat de laatste discussie nog lang niet heeft plaatsgevonden.

Transparantie

De volgende stap ligt in de individualisering van objecten met software. Wasmachines, koffiezetapparaten, koelkasten: ze zullen allemaal voorzien worden van een processor en een eigen IP-adres, voorspelt Van Kranenburg. De snelheid waarmee vandaag de dag

een gedeelte van de intelligentie in de objecten zelf geprocessed kan worden, gepaard aan de zeer lage kosten van dataopslag, openen een universum aan nieuwe toepassingen. Door het ontbreken van deze beide sleutelfactoren was twintig jaar geleden een echt IoT onmogelijk. Sensoren zorgen immers voor een immense hoeveelheid hits, die net als heel kleine bits opgeslagen moeten worden, geanalyseerd en gecommuniceerd. De sensoren en camera’s opgesteld in een stad genereren elke seconde petabytes aan data; in de komende jaren zal het mogelijk zijn één of meer petabytes op een usb-stick op te slaan. Voeg daarbij virtualisatie, cloud computing en andere moderne technieken en methoden, en het is duidelijk dat de hoeveelheid data geen

De mens zal zelf een node in het systeem worden enkele belemmering meer vormt. Dat maakt het volgens Van Kranenburg mogelijk om in de nabije toekomst al onze menselijke gedragingen bijna realtime te gaan mappen. Ook de invloed op de wereld om ons heen wordt steeds groter, voorspelt Van Kranenberg, daarbij niet doelend op gadgets, zoals bijvoorbeeld het aanzetten van de verwarming thuis vanaf een smartphone. Hij wijst op de overheid die groot belang heeft bij efficiëntere processen. Rijkswaterstaat heeft inmiddels een systeem met sensors gebouwd dat vrijwel elke druppel water kan identificeren en volgen – een systeem dat redelijk autonoom kan functioneren. Niet alleen worden de processen daardoor vele malen efficiënter, ze worden ook volledig transparant. Dat onthult dus ook waar mogelijk blokkades zijn opgeworpen om bepaalde belangen te beschermen. Dat is in de nieuwe wereld niet meer mogelijk en daar zit volgens Van Kranenburg dan ook de uitdaging: in de fundamenteel veranderende maatschappij. IoT zal de wereld dus vooral transparantie bren-

j a a r b o e k

2 0 1 3

➼ 105

internet

gen; het is te beschouwen als een soort TCP/IP van een nieuwe wereldorde, aldus Rob van Kranenburg.

Autonome auto’s

Ben van Lier is werkzaam bij Centric, waar hij nauw betrokken is bij de strategievorming en innovatie. Daarnaast doet hij wetenschappelijk onderzoek naar wat genoemd wordt ‘netcentrisch opereren en de interoperabiliteit van informatie en technologie’. Dat verklaart zijn belangstelling voor en betrokkenheid bij IoT. Ook Van Lier ziet een snelle, grootschalige uitbreiding van IoT-toepassingen. Met de mobiele telefoon als katalysator vindt een almaar verdergaande convergentie plaats van technologieën: de platenspeler, de radio, de telefoon, de televisie en internet zijn samengesmolten tot één individueel device – en al die apparaten zijn via internet met elkaar verbonden. Hij ziet die ontwikkeling zich uitbreiden naar andere domeinen, zoals bijvoorbeeld de auto. De meeste wagens kunnen autonoom navigeren en actuele verkeersinformatie ophalen; ze zijn bovendien voorzien

van parkeersensoren en een enkele fabrikant laat zijn auto’s al zelfstandig inparkeren. Daarin ziet Van Lier een grote ontwikkeling: het zou vele malen efficiënter zijn als auto’s zelfstandig zouden rijden in plaats van door mensen bestuurd. Google heeft op dit moment in de VS al een tiental rijbewijzen voor autonome auto’s. In Europa, ook bij TNO, wordt op dit moment hard gewerkt aan diverse Intelligent Transport Systems, een groot programma dat intensief gebruikmaakt van IoT. Door het feit dat zo veel devices met internet verbonden zijn, ontstaat heel veel dataverkeer. Het verzamelen van al die data leidt tot een fenomeen zoals

i t

Tien bedrijven die zich bezighouden met het fenomeen The Internet of Things hebben het Internet of Things Consortium opgericht. Het initiatief is vooral gericht op standaardisatie om nieuwe consumententoepassingen als domotica, innovatie rond entertainment, en slimmer werken mogelijk te maken. De tien bedrijven die het IoT-consortium hebben opgericht zijn Active Mind Technologies, BASIS Science, Coin, Kease, Logitech, MOVL, Ouya, Poly-Control, SmartThings en Ube. Het hoofdkantoor van het IoT-consortium komt in San Francisco. De bedrijven hebben hun aankondiging gedaan op de Consumer Electronics Show die onlangs plaatsvond in Las Vegas. Het consortium richt zich vooral op internetgeschikte apparatuur, software en diensten waar consumenten direct mee te maken krijgen in de vorm van slimme huisautomatisering (domotica). Het doel is de standaardisatie en interactie tussen verschillende producten en diensten te faciliteren. Ook moet het consortium uitgroeien tot een platform voor de uitwisseling van best practises. (redactie)

big data, aldus Van Lier, daarbij direct aantekenend dat het hebben van zoveel data het zoeken erin ernstig bemoeilijkt en dat het volume zeker niet voor elke vorm van analyse relevant is. Hij constateert een groeiende behoefte aan contextgebonden data. Data die op een bepaalde plaats op een bepaalde tijd in een bepaalde constellatie van sensoren bij elkaar is gebracht.

De maatschappij moet anders naar vraagstukken zoals privacy leren kijken


Industriestandaarden rond The Internet of Things

Andere wereld, andere denkwijze

Bij sommigen ontstaat de angst dat de groei van IoT zal leiden tot een overheid die alles van de individuele burger weet. Van Lier begrijpt dat niet: IoT heeft immers helemaal geen eigenaar. Het is niet meer dan een verzameling aan het netwerk gehangen elementen, waarbij de individuele burger – net als op internet – zelf kan bepalen of hij iets wel of niet aan dat netwerk prijsgeeft. Ook in ons land is IoT vast geworteld in de retail, zorg, huisvesting, infrastructuur en transport & logistiek – en het zal onvermijdelijk ook de overheid bereiken. Van Lier is van mening dat

m a n a g e m e n t

de maatschappij zal moeten leren om anders naar vraagstukken zoals privacy te kijken. Hij wijst erop dat de miljard mensen die Facebook gebruiken vrijwillig veel privacy inleveren. Men hanteert daar dus al een andere, nieuwe zienswijze op privacy. Want al stelt Facebook geen data beschikbaar, het blijft mogelijk de vrij toegankelijke informatie te combineren met die van bijvoorbeeld mobiele telefoons; iets wat volgens hem onvermijdelijk zal gebeuren. IoT speelt in Azië en de VS al een zeer belangrijke rol. De Nederlander hecht sterk aan privacy; in de ons omringende landen – met uitzondering van Duitsland – schijnt men daar al wat minder zwaar aan te tillen. In Azië speelt het helemaal geen rol. Van Lier vindt dat ook Nederland zich wat minder behoudend zou moeten opstellen en mee moet gaan, wil het zichzelf niet buiten spel zetten.

Er is meer dan IT

Hoewel IoT de wereld om ons heen zeker zal beïnvloeden, is dat niet het enige. Er is immers meer dan IT en het zullen andere technologische ontwikkelingen zijn – zoals biotechnologie, biogenetica en nanotechnologie – die uiteindelijk de hoofdrol zullen opeisen. Met deze technologie kan de mens de structuur van stoffen naar eigen hand zetten, waardoor ook de eigenschap om informatie op te slaan en te ontsluiten kan worden ‘ingebouwd’. Dan zal The Internet of Things ons zo vanzelfsprekend omringen dat we niet meer weten waar die vanzelfsprekendheid precies in zit, voorspelt Van Lier. Hans Lamboo is journalist.

Kijk voor meer informatie op de website www.theinternetofthings.eu.

❉

EvEntkalEndEr 2013

MEdia kalEndEr 2013

12 maart 2013 Jaarcongres Information Management www.jaarcongres-informationmanagement.nl

Thema’s CIO Magazine nr. 1 it & vision, verschijningsmaand februari

26 maart 2013 CIO Diner Show & Timmies www.ciodinershow.nl 14 & 15 mei 2013 Connectivity2020 Jaarcongres Connected Enterprise www.connectedenterprise.nl 17 & 18 juni 2013 The Outsourcing Days 17 juni Pre Conference en VIP Dinershow 18 juni 2013: The Outsourcing Day www.outsourcingdays.com 19 september 2013 Jaarcongres Innovation & Transformation www.it-transformation.nl 25 & 26 november 2013 CIO Day www.cioday.nl 12 december 2013 Outsource Magazine Diner Show & Tommies www.omdinershow.nl

nr. 2 it & Communication, verschijningsmaand mei nr. 3 it & Finance, verschijningsmaand juli nr. 4 it & technology, verschijngsmaand augustus nr. 5 CiO day Special, verschijningsmaand oktober nr. 6 it & Business, verschijningsmaand december

BoardroomIT Tabloid: information Management, verschijningsmaand maart (optioneel) Connectivity2020, verschijningsmaand mei (optioneel) Strategic Sourcing, verschijningsmaand juni innovation&transformation, verschijningsmaand september (optioneel) CiO day, verschijningsmaand november

Thema’s TITM nr. 1 it & innovatie: Special Mobility, verschijningsmaand april

Thema’s Outsource Magazine nr. 1 Sourcing & innovatie: Special nearshoring, verschijningsmaand april

nr. 2 analytics & Bi: Special datacenters, verschijningsmaand juni

nr. 2 Offshoring & Global Sourcing: Special Cloudsourcing, verschijningsmaand juni

nr. 3 Business & it: Special Security, verschijningsmaand juli

nr. 3 Strategic Sourcing: Special klantcontact-Outsourcing, verschijningsmaand juli

nr. 4 Programma’s en Projecten: Special it Service management, verschijningsmaand augustus

nr. 4 Business Process Outsourcing: Special HrM Outsourcing, verschijningsmaand september

nr.5 Management Skills: Special Cloud computing, verschijningsmaand november

nr. 5 regie: Special advies Outsourcing, verschijningsmaand november

nr.6 information trends: Special technology trends, verschijningsmaand december

nr. 6 Sourcing Competences: Special Procurement, verschijningsmaand januari 2014

nr.7 Jaarboek information trends 2014, verschijningsmaand februari 2014

nr. 7 Outsource Magazine Jaarboek 2014, verschijngsmaand maart 2014

internet

Infrastructuurplatformen oefenen grote aantrekkingskracht uit

De cloud is zwart gat Bij applicatievernieuwing spelen aanbieders van software as a service als Salesforce.com en Cordys een opvallende rol. Niet zozeer omdat hun corefunctionaliteit rond klantbeheer of procesoptimalisatie steeds meer klanten aantrekt, maar meer omdat hun infrastructuurplatform in toenemende mate een onweerstaanbare aantrekkingskracht lijkt uit te oefenen op veel meer software van hun klanten. Hebben we hier misschien te maken met outsourcing nieuwe stijl?

E

r zit toekomstmuziek in ontwikkelplatformen die naast de infrastructuurlaag achter de schermen ook databasefunctionaliteit, security, disaster recovery, load balancing, workflow, businesslogica en mobile deployment bieden. “Als dergelijke voorzieningen voor de klant onzichtbaar met elkaar samenwerken, dan neemt het heel veel kopzorgen weg die bij gangbare applicatieplatformen zelf geadresseerd moeten worden.” Aan het woord is David van Puyvelde, solution architect bij Salesforce.com. De icoon in cloud computing, die vooral bekend is om zijn stack rond klantbeheer, serviceondersteuning en marketing, heeft ook het ontwikkelplatform Force.com in de aanbieding. “Daarbij komt dat dit applicatieplatform


i t

multitenant is (het platform wordt door meerdere gebruikers gedeeld, red.)”, stelt Van Puyvelde. “Dat betekent een gedeelde infrastructuur met lagere kosten. Maar ook een stevig updatemechanisme. Om de stack gezond te houden wordt er drie keer per jaar een upgrade doorgevoerd waar alle klanten zonder uitzondering in meegaan. Vijf keer sneller en met de helft van de kosten: dat is de marketingslogan die we hanteren, maar het klopt ook echt.”

Valkuil

Van Puyvelde ziet een groot verschil met leveranciers die hun privatecloudaanbod in de markt proberen te zetten. “Als er één ding is waar bedrijven absoluut niet in moeten trappen dan is dat wel de valkuil van de private cloud”, aldus Van Puyvelde. “Zonder namen te noemen, wil ik hier toch graag het punt aankaarten dat een aantal leveranciers onterecht meelift op het succes van cloud computing. Een private cloud is precies dezelfde hardware die net als bij de klant zelf ook onderhouden moet worden. Moet dat opgeschaald worden tot 150.000 aparte platformen elk met hun eigen configuraties, dan is het onderhoud gewoon niet meer te doen. Wat dat betreft is private cloud niet anders dan oude wijn in nieuwe zakken. Er zit geen multitenant-DNA in, zoals wij dat kennen in onze infrastructuuroplossing.”

m a n a g e m e n t

De software-engine Force.com die ook de Salesforce-software zelf faciliteert, is door een toenemende stoet van bedrijven ontdekt als platform voor het uitrollen van andere applicaties. Van Puyvelde, die voor zijn komst bij Salesforce vier jaar geleden actief was als solutionarchitect, zegt de afgelopen anderhalf jaar onafgebroken bezig te zijn geweest om bedrijven met Force. com te bedienen in hun aanvullende applicatiewensen. “Electrabel, Van Gansewinkel, Philips, Japan Post: het zijn allemaal voorbeelden van bedrijven die naast hun gebruik van Salesforce-software aanklopten om met eigen applicaties te beginnen op Force. com”, vervolgt Van Puyvelde. “Neem het voorbeeld van energieproducent Electrabel. Dit bedrijf heeft Force.com ingezet om incidenten in hun installaties vast te leggen en de opvolging daarvan toe te kennen aan werknemers inclusief terugkoppeling. Ondertussen praat je over zo’n 300.000 applicaties die op Force.com draaien. Het is een rollende sneeuwbal.”

Cordys

Force.com is niet uniek. Er zijn ook andere ontwikkelplatformen in de markt die de aandacht trekken van klinkende namen. In een recente aankondiging liet staalproducent Tata Steel weten dat het zijn supply chain gaat integreren met het business-operationsplatform

➼


j a a r b o e k

2 0 1 3

109

internet van Cordys. Doel van deze integratie is meer waarde halen uit de eigen complexe IT-infrastructuur waar de supply chain mee is opgebouwd. Door op het Cordys-platform herbruikbare diensten te bouwen is Tata Steel in staat

PaaS Wat zou de IT-markt zijn zonder afkortingen? Ook in het cloudtijdperk wemelt het van de nieuwe terminologie. De infrastructuurdiensten die bedrijven als Salesforce.com, Microsoft en Cordys leveren, worden door de onderzoeksbureaus geschaard onder de zogenaamde aanbieders van platformas-a-servicediensten. Dit soort platformen worden gekenmerkt door een brede verzameling van middleware die als een cloudservice geleverd wordt. Applicatieservers, databasemanagementsystemen, enterpriseservicebussen, business-processmanagement en portalfunctionaliteit wordt als een dienst aangeboden zodat afnemers geen omkijken hebben naar het beheer van deze infrastructuur. Er bloeien duizend bloemen in dit marktsegment. Kijk je naar het aanbod dan zijn er op dit moment twee strategische clusters van PaaS-functionaliteit in de markt te ontdekken: platformen voor applicatieontwikkeling en platformen waarmee enterprisesoftware te integreren is in een cloudomgeving. Er zijn heel veel kleine, innovatieve bedrijven en een aantal grote spelers actief in dit marktsegment. Salesforce.com, Google, Tibco Microsoft en Cordys behoren tot de grote jongens. Bedrijven als Workxpress, Caspio, Appfog en Servoy zijn voorbeelden van kleinere spelers. Algemeen wordt verwacht dat het aanbod de komende drie jaar breder en volwassener wordt. Ook zal er nog een stevige consolidatieslag plaatsvinden onder leveranciers.

zijn gebruikers rijkere, dynamische interfaces te bieden en de in gebruik zijnde toepassingen slim aan elkaar te koppelen. Einddoel is het verhogen van de efficiency en productiviteit en externe stakeholders een nieuwe toegangsmogelijkheid bieden tot de supply chain. Hans de Visser, chief strategy officer bij Cordys, ziet flexibiliteit als belangrijkste motivatie om het Cordys-platform in te zetten. “Met de verhuizing naar dit applicatieplatform introduceren bedrijven flexibiliteit in hun applicatieportfolio.

110


i t

Als er eenmaal een applicatie gebouwd is, dan is deze gemakkelijk aan te passen door de gemodelleerde processen te wijzigen in plaats van de klassieke aanpak van het aanpassen van geprogrammeerde applicatielogica.”

de nieuwe collectie van toepassingen van workflow te voorzien. Het zorgde ervoor dat de 32.000 Google Appsgebruikers een compleet ‘office in the cloud’ in handen kregen met ontsluiting op mobiele devices en governance en al.

En ook in dit platform vervult multitenancy een cruciale rol. “Gedeeld gebruik van dezelfde infrastructuur kent Cordys nog uit de Baan-tijd, toen het concern software voor ERP-systemen leverde aan bijvoorbeeld vliegtuigbouwer Boeing”, vervolgt De Visser. “Halverwege de jaren negentig hadden wij al een antwoord in handen hoe je het beste op dezelfde applicatie-infrastructuur een logische scheiding kon maken tussen de administraties van verschillende divisies. Dit soort multitenancy is ook ingebouwd in het Cordys-platform. De onderliggende infrastructuur is goedkoop en flexibel. En wil je meer, dan breid je uit. Dat geeft een flexibiliteit die op geen enkele manier met eigen hardware te evenaren is. ”

Domein

“Private cloud is niet anders dan oude wijn in nieuwe zakken” Vernieuwing en kostenbesparing

Platformen zoals Salesforce.com en Cordys die als dienst aanbieden, kunnen een krachtig mechanisme zijn om én vernieuwing én forse kostenbesparingen te realiseren. Zo verving de Franse fabrikant van auto-onderdelen Valeo met een combinatie van Google Apps en Cordys een bestaande kantooromgeving gebaseerd op Lotus Notes. De verbouwing laat indrukwekkende getallen zien, omdat er weinig efficiëntie zat in de Lotus Notes-applicatieomgeving en de onderliggende infrastructuur, met heel veel duplicaatsoftware op lokale servers tot gevolg. De migratie stelde Valeo in staat om het aantal applicaties te reduceren van zesduizend naar zeshonderd. De eigen servers werden verruild voor de cloudinfrastructuur in het Google Apps- en Cordys-aanbod. Ook aan de kant van de functionaliteit was er winst. Zo werd het business-processmanagementaanbod in de Cordys Process Factory door Valeo ingezet om

m a n a g e m e n t

Helemaal uitgekristalliseerd is het Cordys-platform nog niet. “Cordys is op dit moment vooral sterk in het toevoegen van workflow en procesengineering”, vervolgt De Visser. “Wij zitten nog niet zo specifiek in een domein zoals Salesforce in CRM. Wij zijn nu met het Cordys-platform een toevoeging op onder andere het Google Apps-ecosysteem rond kantoorautomatisering. Er zijn volop mogelijkheden om te integreren met SAP- of Oracle-omgevingen. Maar een specialisatie in een eigen domein kan nog komen. Zo hebben wij met onze partner Argility een ecosysteem rond retailoplossingen gelanceerd met meer dan 1.500 standaardcomponenten.”

Kanttekeningen

De Visser ziet een zekere concurrentie ontstaan tussen traditioneel outsourcen – waarbij software en de onderliggende hardware overgaan naar een leverancier – en anderzijds de nieuwe applicatieplatformen van Cordys en Salesforce.com. De grootste gemene deler zijn applicatie-infrastructuurdiensten, waarmee bedrijven wegbewegen van eigen installaties in huis. Toch zijn er nog de nodige kritische kanttekeningen te plaatsen waar ieder bedrijf een antwoord op moet zien te vinden voordat deze stap gezet wordt. Privacygevoelige informatie in een cloudomgeving is voor veel ondernemingen nog een stap te ver. Een andere niet te missen showstopper is vendor lock-in. Het is natuurlijk prachtig om workflow of andere appliactiefunctionaliteit onder te brengen in de cloud van een specifieke leverancier, maar wat als je op een dag als bedrijf naar een ander aanbod wilt overstappen. Zeker in het geval van Force.com is het een essentieel detail dat in het applicatieplatform de bedrijfseigen programmeertaal Apex wordt gebruikt. Het lijkt op Java, maar het is dat niet, met alle gevolgen van dien voor de portabiliteit. Vergeet dat niet als u de verleiding van deze nieuwe applicatieplatformen ook niet langer kunt weerstaan. Sytse van der Schaaf is journalist.

❉

WHERE THE BRILLIANT MINDS MEET

M M

et de Bossche Boardroom krijgt vergaderen op board-

room niveau een nieuwe betekenis. De locatie kenmerkt zich door een exclusieve en besloten ambiance, uitgebreide audiovisuele voorzieningen, een uitstekende keuken en een gezellige bar.

High-tech Ook in technologisch opzicht kent de Bossche Boardroom zijn gelijke niet. Een ingenieus lichtsysteem verandert de vergaderen lounge-ruimte in een handomdraai van sfeervol intiem tot een heldere studio.

Bourgondisch culinair U kunt na uw vergadering uiteraard ook nog heerlijk op sterren-niveau dineren met uw gasten. Het uitzicht over Den Bosch draagt bij aan een voortreffelijke ervaring.

Extra service De Bossche Boardroom zorgt desgewenst voor een extra ondersteuning tijdens vergaderingen, presentaties en andere bijeenkomsten. U kunt bij de Bossche Boardroom terecht voor ervaren dagvoorzitters, moderatoren en nog veel meer mogelijkheden.

Kijken in de keuken... Heeft u interesse, dan bent u natuurlijk altijd welkom om met uw eigen ogen te aanschouwen wat de Bossche Boardroom u te bieden heeft.

Bossche Boardroom Magistratenlaan 186 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6232862 www.bosscheboardroom.nl E [email protected] E [email protected]

mobility

Kan de IT-manager nog zonder een mobiele strategie?

Het nieuwe goud Bij het adresseren van mobiliteit komen bedrijven nu niet veel verder dan het ondersteunen van hippe gadgets of het aanpassen van de corporate website zodat deze ook op een klein schermpje goed te raadplegen is. Dat is jammer. Want bedrijven met de juiste mobiele strategie zullen de betrokkenheid van werknemers of consumenten met hun merk of organisatie naar een nieuw niveau weten te tillen.

T

erwijl de wereld aan de ene kant te kampen heeft met een uiterst onzeker economisch klimaat, is aan de andere kant de crisis in de niche van mobiele devices en apps ver te zoeken. Consumenten hebben sinds de komst van de iPhone in 2007 smartphones, tablets en de bijbehorende apps massaal omarmd. Er zit dan ook forse groei in mobile technology, zo blijkt uit cijfers van onderzoeksbureau Forrester. Over vier jaar zouden naar schatting een miljard consumenten over de hele wereld beschikken over een smartphone of een tabletcomputer. Over twee jaar zullen er naar verwachting meer dan 76 miljard apps gedownload worden op jaarbasis. En het gaat zeker niet alleen om gratis apps. Geld is er volop te verdienen. In de niet zo verre toekomst zal de omzet uit apps uitkomen op een slordige 55 miljard dollar op jaarbasis.

112


i t

Krachtige middelen

Bedrijven onderkennen deze ontwikkeling en proberen aansluiting te zoeken, blijkt uit de lopende onderzoeken van Forrester onder IT-beslissers. Er wordt steeds meer geld vrijgemaakt om mobiele apps te ontwikkelen. Er is een duidelijke reden waarom bedrijven graag willen aansluiten bij deze mobiele trend, stelt Forrester-analist Ted Schadler. Mobiele devices en apps vormen voor bedrijven uitermate krachtige middelen om hun klanten beter bij hun producten of diensten te betrekken, partners beter van dienst te zijn, en werknemers beter in hun werk te ondersteunen. Volgens Schadler creëert de software op draagbare apparaten een veel sterkere betrokkenheid bij de gebruiker dan traditionele software die veel meer op transacties en processen gericht is.

Comfortzone

Belangrijk om te beseffen is dat mobiliteit meer is dan glimmende devices. De toekomst draait wat dat betreft niet zozeer om het mobieltje maar veel meer om mobiliteit, stelde David Armano onlangs in een blog op Harvard Business Review. Ook Armano is van mening dat het consumeren van informatie of gebruiken van software in de vorm van een app op een mobiele device een grote impact heeft op de beleving van de gebruiker. De smartphone of de tablet zit immers veel meer in de comfortzone, dan een pc of terminal. Soms stelt mo-

m a n a g e m e n t

biliteit een forens in staat om in de trein achterover te leunen en een video te bekijken. In andere situaties buigt hij of zij juist voorover als er in de pauze een product besteld wordt in een webshop. Daarnaast zorgt mobiliteit ervoor dat een smartphone een activiteit als sport kan verrijken door prestaties bij te houden. Of afleiding te bieden als mensen moeten wachtten en wat tijd te doden hebben. Mobiliteit stelt de gebruiker in staat om in een specifieke context mobiele technologie te gebruiken en specifieke taken te verrichten. In de uitwerking van hun mobiele strategie moeten bedrijven daar zo goed mogelijk op in proberen te spelen.

Inspelen op context

Mobiele apps zijn volledig gericht op mensen in plaats van op processen. Neem een mobiele app die door gps weet dat de hotelgast voor het eerst de lobby binnenwandelt en waarschijnlijk wil inchecken. Het ligt dan voor de hand om in de app een tabblad voor het boeken van een kamer klaar te zetten. Hetzelfde geldt voor als hij of zij net ingecheckt is. Het klaarzetten van roomservice of informatie over de faciliteiten van het hotel ligt dan voor de hand. Het adequaat inspelen op de context van de gebruiker geeft dit soort apps hun kracht. “De smartphone gaat overal mee naar toe. Als je de app goed bouwt en ontwerpt, zullen werknemers en consumenten jouw apps kiezen om ter plekke hun taak uit te voeren”, stelt Schadler.

van onze redactie Het ontwikkelen van apps is duidelijk anders dan het ontwikkelen van webtoepassingen. Gebruikers moeten in een app de juiste hulpmiddelen in handen krijgen die optimaal bij hun context aansluiten. Applicaties moeten wat dat betreft slim worden en inspelen op de eerstvolgende taak die mensen willen doen en daar via een intuïtieve interface zo goed mogelijk op inhaken. Schadler haalt het voorbeeld aan van een vliegtuigmaatschappij die zijn passagiers met een app zo goed mogelijk probeert te bedienen. “Wat passagiers met de app willen doen, hangt af van de context of de plek in het proces van een vlucht waar ze zich bevinden. Dat kan het inchecken zijn, het daadwerkelijk instappen in het vliegtuig of juist het oppikken van bagage na afloop van de vlucht. De meeste middleware die ingezet wordt om bedrijfssoftware te ontsluiten via een website, is niet geschikt om de taakgeoriënteerde insteek van een app goed aan te kunnen. Wat je in feite moet doen is alle mogelijke handelingen van een passagier nalopen en ervoor zorgen dat hij al deze taken met twee tot drie muisklikken kan uitvoeren. Ben je daartoe in staat, dan zullen passagiers meer betrokken raken bij de luchtvaartmaatschappij waar ze op dat moment mee vliegen. Ook achter de schermen zal er heel wat moeten veranderen in de ITsystemen om mobiele gebruikers in hun specifieke context en workflow te ondersteunen.” En dat kost geld. De benodigde investeringen zullen volgens Schadler dichter bij de millenniumbug liggen, dan bij het geld dat nodig was voor de uitbouw van de eerste webtoepassingen.

Miskleun

De kans op een miskleun is groot. Te veel bedrijven komen met een voor de hand liggende app om te laten zien dat zij ook met ‘mobiel’ bezig zijn. Veel pogingen tot een app lijken op de begindagen van internet, toen elke website opgeleukt werd met bewegende GIF-bestanden en lompe sitetellers. Omdat er te weinig toegevoegde waarde voor de sitebezoeker was, bleef succes uit. Hetzelfde zal gebeuren in de appstores waar de nodige apps zullen wegkwijnen door weinig downloads en een gebrek aan waarderingen. Vaak zijn het voor de hand liggende toepassingen die al heel veel in de appstores te vinden zijn, zonder een directe link met

een belangrijke doelgroep of rechtstreeks verband met de belangrijkste bedrijfsactiviteiten. Een veelgemaakte fout is een app te zien als een extra manier om informatie of producten onder de aandacht te brengen. Met zo’n aanpak mis je de ware kracht van mobiliteit die juist waarde toevoegt door iets te doen met de context van de mobiele gebruiker. Forrester-analist Schadler vindt voedingsmiddelenfabrikant Kraft Foods een goed voorbeeld hoe je het wel moet doen. “Ik heb dit bedrijf beter leren kennen toen ik in 2008 op zoek was naar

Eigen appstore Wat het voorbeeld van het Amerikaanse conglomeraat General Electric ons ook leert, is dat een mobile center of excellence kan helpen bij het succesvol uitvoeren van een nieuwe mobiele strategie. Door kennis, vaardigheden en mankracht te bundelen in een kenniscentrum, waar zo’n tweehonderd mensen werken, heeft het bedrijf het bereik en de inzet van mobiele technologie flink kunnen vergroten. Om het downloaden van bedrijfspecifieke apps te vereenvoudigen, is het bedrijf een eigen appstore voor de 300.000 werknemers begonnen, inclusief toegangsrechten en andere restricties. Sinds de start (drie jaar terug) zijn er zo’n 100.000 apps gedownload.

bedrijven die op enige schaal met de nieuwe smartphone van Apple aan de slag gingen. De toenmalige CIO Mark Dajani zette de iPhone in om technologie in zijn organisatie, die toch al langer dan honderd jaar meegaat, een opfrisbeurt te geven. Dat bleek een homerun te worden. De managers die met deze smartphone aan de slag mochten, waren opeens de coolste mensen in het bedrijf. Zodra de iPad uitkwam, werden deze devices ingezet om het kader toegang te geven tot de prestatiecijfers.” Later is het bedrijf met apps aan de slag gegaan. “Een bedrijf als Kraft Foods dat voorheen onzichtbaar was voor consumenten, omdat het zijn producten niet zelf verkoopt maar via de supermarkt, was juist door deze apps wel in staat rechtstreeks in contact te komen met consumenten”, vervolgt Schadler. “Door apps voor het maken van boodschappenlijstjes of het verzamelen van recepten te ontwikkelen, kwam het bedrijf rechtstreeks met hen in contact. Voor het eerst in zijn bestaan had Kraft

Foods een directe connectie met de consumenten die hun producten kochten en gebruikten. Toen hij in 2008 met de iPhone begon, had Dajani niet voorzien hoe belangrijk deze apps uiteindelijk voor het bedrijf zouden worden.”

Architectuur

Een mobiele strategie is niet hetzelfde als het hebben van een of meerdere apps. Ook in de architectuur moet de ondersteuning van mobiliteit een centrale rol krijgen. Rond informatiebeveiliging moeten keuzes gemaakt worden. Zo is het standaard draaien van een applicatie in een afgescheiden virtuele omgeving een goed idee. Het zorgt ervoor dat er geen gegevens achterblijven op het apparaat op het moment dat het verloren raakt of gestolen wordt. Daarnaast moet ook efficiënt gebruik van netwerkvoorzieningen een topprioriteit zijn omdat mobiele devices niet altijd over de beste verbinding beschikken. In de softwarestrategie voor de lange termijn moet een betere ondersteuning van mobiliteit extra aandacht krijgen. In het projectportfolio moeten middelen vrijgemaakt worden voor mobiliteit van werknemers of vernieuwende vormen van klantinteractie. Wat Schadler betreft betekent dit dat bedrijven snel een punt moeten zetten achter client/serversoftware die bedoeld is om functionaliteit voor klanten of medewerkers te ontsluiten.

Verwachtingen

“De verwachtingen liggen ontzettend hoog”, stelt Schadler. “Tegenwoordig verwachten consumenten bijvoorbeeld dat elk product een slim product is. Neem de fabrikant van weegschalen Withings, die door het toevoegen van een vrij toegankelijke programmeerinterface en een bijbehorende bibliotheek aan hulpmiddelen het apparaat heeft weten uit te bouwen tot een gezondheidsassistent. Pak je het goed aan, dan ontstaat ook nog eens een community van externe programmeurs die met je apps aan de slag gaat. Of neem het voorbeeld van General Electric die onderhoudsmonteurs van windmolens een app heeft gegeven waarmee zij kunnen controleren of ze alle reservematerialen en gereedschap bij zich hebben voordat ze omhoog klimmen in de molen. Het onderhoud is hierdoor 30 procent goedkoper geworden. Mobiele apps hebben een aantrekkingskracht op gebruikers als zij hen goed ondersteunen in de specifieke taken die ze moeten uitvoeren.”

j a a r b o e k

2 0 1 3

❉ 113

events

Dan Bieler, Forrester

114


i t

m a n a g e m e n t

Tekst: van onze redactie Foto’s: Roelof Pot

JAARCONGRES CONNECTIVITY 2020

Telecomsector belooft beterschap Grote telecomproviders gaan meer samenwerken om eventuele grote netwerkstoringen beter het hoofd te kunnen bieden. Deze toezegging deden hoge functionarissen van onder meer KPN en Vodafone tijdens het evenement Connectivity 2020, dat op 14 en 15 mei 2012 geheel in het teken stond van connectiviteit, communicatie en samenwerking.

D

e eerste dag van Connectivity 2020 was Connected Enterprise gedoopt en werd ingevuld door ICT Media. De tweede dag werd ingeruimd voor de telecomgebruikersvereniging BTG. De dagen kenden een beperkte mate van overlap. Tijdens het slotdebat van de tweede dag werden vertegenwoordigers van enkele grote telecombedrijven stevig aan de tand gevoeld over hun noodscenario’s. Vanuit de BTG, medeorganisator van het tweedaagse evenement en belangenbehartiger van Nederlandse (groot)gebruikers van telecomdiensten, bestaat er een sterke behoefte aan een degelijk ‘plan B’ bij calamiteiten. “Dit betekent bijvoorbeeld dat wanneer een gedeelte van een netwerk uitvalt een andere provider het verkeer overneemt”, aldus BTG-directeur Richard den Uijl. “En wel zo dat de gebruiker daar niets van merkt.” Volgens Ron de Mos, bij KPN verant-

woordelijk voor de zakelijke markt, is het evenwel nog niet zo eenvoudig om een eventuele uitval bij de concurrent op te vangen. Het netwerk moet wel voorbereid zijn op een substantieel grotere belasting. Hij en zijn Vodafonecollega Philip Lacor vertelden niettemin het belang van de gebruiker te onderkennen en te werken aan een oplossing. Eerder op de zogeheten BTG Themadag (de tweede dag van het jaarcongres) had Vodafone-CIO Lineke Sneller verteld over de achtergronden van de eerdere storing bij Vodafone en de manier waarop deze is opgelost. Daarbij prees ze de samenwerking met andere leveranciers.

Connected Enterprise

Een ecosysteem van leveranciers wordt steeds belangrijker als het gaat om het verbeteren van de communicatie en samenwerking binnen organisaties. Dat was de belangrijkste boodschap

van de eerste dag van het congres op 14 mei in Fort Voordorp te Groenekan. “De IT speelt daarbij nog wel een rol, maar puur als enabler van het koppelen van mensen”, stelde organisator Rob Beijleveld, algemeen directeur van ICT Media en uitgever van onder meer CIO Magazine, Tijdschrift IT Management (TITM) en IT Executive. Volgens Hotze Zijlstra, hoofdredacteur van CIO Magazine vraagt met name de vraagkant van IT om een meer holistische aanpak van het thema communicatie, collaboration en connectiviteit. “Tijdens rondetafelbijeenkomsten en interviews komen voortdurend uitdagingen van de CIO ter sprake. Soms lenen deze zich voor een eendimensionale aanpak, maar heel vaak vraagt zo’n thema om een bredere kijk. Videoconferencing bijvoorbeeld kan niet los gezien worden van architectuur en collaborationgereedschap. Unified communication rukt steeds verder op

j a a r b o e k

2 0 1 3

➼ 115

events

naar de desktop en andere apparaten. Connectiviteit kan niet los worden gezien van cloud, applicaties op afstand, en netwerkoptimalisatie.” Arnoud van Gemeren, hoofdredacteur van TITM, ging vervolgens

Managers hebben de neiging de competenties van hun medewerkers op dit gebied te overschatten en besteden daardoor te weinig aandacht aan competentieontwikkeling als het om collaboration gaat”, aldus Van Gemeren.

Waarde

Richard den Uijl, BTG

Sytse van der Schaaf, IT Executive

“Providers zouden gevolgschade moeten vergoeden”

dieper in op collaboration binnen bedrijven, een thema dat volgens hem veel aandacht verdient. “Je moet binnen de organisatie samenwerken om een grotere marktdynamiek, globalisering en concurrentie het hoofd te bieden.” Daarbij ziet hij collaboration niet alleen als gereedschap, maar als onderdeel van een cultuur waarin de uitwisseling van informatie centraal staat. “Dat moet je organiseren, want informatie stroomt niet vanuit zichzelf. Je moet de barrières binnen bedrijven wegnemen, liefst ook met de buitenwereld. Daarnaast moet je medewerkers hierin begeleiden.

Olga ter Voert, TNS NIPO

116


i t

m a n a g e m e n t

Het voordeel van een ecosysteem van verschillende aanbieders en andere stakeholders is dat de vraagzijde kan profiteren van ieders specialiteit en onderscheidende waarde, zodat de vraagkant de optimale leverancier kan kiezen voor elke specifieke behoefte. Zijlstra: “De discussie tussen demand en supply gaat in dat geval minder over de kosten maar meer over de toegevoegde waarde. Het is de ultieme voedingsbodem voor innovatie.” Maar hoe mooi het idee van een geconnecteerde en samenwerkende wereld in theorie ook lijkt, er zijn ook risico’s. Sytse van der Schaaf, hoofdredacteur van IT Executive, memoreerde fijntjes aan de eerdere problemen bij provider Vodafone. “Dat voorval is min of meer een wake-upcall voor ITmanagers en CIO’s die bezig zijn met de implementatie van collaboration, en hun medewerkers in staat willen stellen om plaatsen tijdonafhankelijk te werken. Er zijn ook andere voorbeelden van grote storingen bij bekende leveranciers. Het is een realiteit waar we mee moeten leren leven en rekening houden. Het is financieel gezien niet haalbaar om een back-up te hebben voor elke netwerkvoorziening. Je zult moeten segmenteren en de business-processes eruit halen die geen last van storingen mogen hebben.” Aan de andere kant moet er in de tijd dat IT steeds meer als elektriciteit uit de muur komt ook nagedacht worden of bedrijven niet compensatie moeten krijgen voor de gevolgschade die ontstaat als het netwerk uitvalt. “Nu kunnen bedrijven alleen compensatie krijgen voor de uitval van de netwerkdiensten zelf terwijl ze door de groeiende afhankelijkheid van het netwerk veel meer schade lijden. Als providers door aanpassing van de regelgeving wel gedeeltelijk voor die rekening verantwoordelijk worden

gemaakt dan zul je zien dat er veel meer prikkels zijn om de beschikbaarheid van de diensten veel meer te verbeteren.”

Taaie klus

Volgens Forrester-analist Dan Bieler hebben CIO’s er een taaie klus aan om succesvol op nieuwe trends als cloud computing, social networking en data-analytics in te haken omdat al deze onderwerpen met elkaar te maken hebben. “Diensten en processen zijn tijden plaatsonafhankelijk geworden”, aldus Bieler. “Allerlei apparaten en systemen communiceren autonoom met elkaar via internet. Zo zijn de systemen die in de haven in de Indiase stad Mumbai gebruikt worden bij het vervoer en de uitlevering van producten, verbonden met

Jazz-zangeres Paula Snoeren

Dan Bieler, Forrester

“Diensten en processen zijn tijden plaatsonafhankelijk geworden”

Hotze Zijlstra, CIO Magazine

kleine winkels in India om goed bij te kunnen houden wat er verkocht wordt en welke goederen aangeleverd moeten worden. Een Franse afvalverwerker heeft de moeite genomen om de kliko’s uit te rusten met een chip zodat van iedere container het gewicht kan worden gemeten. Consumenten en bedrijven die minder afval langs de weg zetten, zien dat terug in de heffing die zij moeten betalen voor afvalverwerking. Een ander voorbeeld is de beheerder van het energienetwerk Liander die zijn IT-processen zo geüniformeerd heeft dat werknemers hun eigen smartphones en andere IT-

Philip Lacor, Vodafone

apparatuur mee kunnen brengen naar het werk. Dat is een veel ingewikkelder beheeromgeving, maar door standaardisatie wordt die complexiteit juist teruggebracht. In de komende jaren zullen er veel meer verschillende devices en applicatieplatformen op ons afkomen, waar we een oplossing voor zullen moeten vinden.”

Athlon

Voor de IT-manager Dennis Chow van Athlon Car Lease zijn nieuwe devices als de iPad juist een uitkomst om de vroegere complexe en starre backofficesystemen te ontstijgen. “In een recent project hebben we het administratieve proces rond de inname van auto’s waarvan de leasecontracten afliepen, sterk verbeterd door de inzet van de iPad op de werkvloer”, vertelt Chow in zijn keynote. “Er worden nu foto’s genomen van een auto die binnenkomt; vervolgens wordt op de iPad het innameproces doorlopen dat vroeger met veel papierwerk uitgevoerd werd. Dat scheelt ons heel veel papierwerk, maar het heeft er ook voor gezorgd dat we de kwaliteit van het proces zelf hebben kunnen verbeteren. De iPad-applicatie is namelijk direct verbonden met het backofficesysteem van dienstverlener ABZ die

j a a r b o e k

2 0 1 3

➼ 117

events

voor ons bedrijf allerlei schadeprocessen rond het wagenpark faciliteert. Als er schade is geconstateerd of er missen items, zoals bijvoorbeeld een onderhoudsboekje, dan geeft het ABZ-systeem realtime door wat het schadebedrag is dat bij dit punt hoort. Zo’n onderhoudsboekje bijvoorbeeld kost 250 euro. Aan het einde van de assessment worden de foto’s en het rapport samengevoegd tot een pdfbestand dat aan andere betrokkenen doorgestuurd kan worden.”

Connectivity 2020 bood voldoende stof voor discussie.

Astrid Wisse, Ernst & Young

Ecosysteem

Ook tijdens de parallelle sessies kwam de ecosysteemgedachte diverse keren terug. Bijvoorbeeld bij de sessie van Verizon, een van de hoofdsponsors van het evenement. Verizon heeft, deels gedreven door de populariteit van cloud computing, de transformatie

doorgemaakt van een netwerkleverancier naar een IT-dienstverlener. Op basis van het netwerk wordt inmiddels een keur van producten en diensten aangeboden. Voorbeelden van deze ‘verrijking’ van het netwerk zijn security, mobiele oplossingen, hosting en managed services. “Alles komt steeds meer samen”, aldus John Madelin, EMEA-verantwoordelijke voor de Professional Services binnen Verizon. Een van de terreinen waarop de netwerkleveranciers het nog laten afweten is de netwerkoptimalisatie: het op basis van slimme technologie

i t

“Invloed hebben we niet, alleen een voorkeur”

Wally Tas, TNS NIPO

sneller maken van centraal draaiende applicaties, die via het wide area network of de cloud op bijvoorbeeld kantoren in overzeese gebieden beschikbaar worden gemaakt. “Was het maar zo dat deze technologie als een geïntegreerd onderdeel van het netwerk werd aangeboden”, aldus een deelnemer aan een exclusieve rondetafelbijeenkomst. Volgens Carel Bak, die in Nederland aan het hoofd staat van WAN-versneller Riverbed, maken netwerkleveranciers echter wel stappen: “Er komt steeds meer samenwerking op dit gebied, waarbij wij een onderdeel zijn van hun propositie naar de klant”, aldus Bak.

Raymond Linkers (l.), Metri


Astrid Wisse, Ernst & Young

Collaboration

Een onderzoek uitgevoerd door een samenwerkingsverband van TITM, Talk & Vision en Nyenrode was aanleiding voor een rondetafelsessie over collaboration. TITM-hoofdredacteur Arnoud van Gemeren presenteerde een aantal opmerkelijke uitkomsten van dit onderzoek (zie ook het uitgebreide onderzoeksverslag in het vorige nummer van TITM, red.). Zo gaf hij aan dat organisaties terdege de voordelen van collaboration onderkennen. De multinationals in de onderzoekspopulatie weten deze voordelen ook

m a n a g e m e n t

Op weg naar de volgende sessie.

te verzilveren. De belangrijkste reden om de inzet van collaborationtechnologie te overwegen en collaboration an sich te bevorderen, blijkt echter niet de noodzaak te zijn om afstanden te overbruggen, maar om kennisuitwisseling binnen de organisatie en binnen de keten te bevorderen. Aan de rondetafel viel te beluisteren dat dit vooral uitgelegd moet worden als ‘de neuzen dezelfde kant op krijgen’ en ‘weten waar collega’s mee bezig zijn’. Opvallend was hoe levendig de discussie werd toen de grote invloed van organisatiecultuur aan de orde kwam,

Bij rondetafelsessie collaboration

“Je zou andersom moeten werken; niet vanuit het aanbod geredeneerd” Lineke Sneller, Vodafone

oftewel de invloed die de menselijke factor heeft op het succes dat met collaborationtechnologie te behalen is. Een van de deelnemers schetste de moeite die ze heeft om medewerkers zover te krijgen dat ze collaboration tools ook gaan gebruiken. “Alles is beschikbaar, de mooiste tools. We laten collega’s ook de voordelen zien, maar ze gebruiken de tools maar mondjesmaat.” Een ervaren deelnemer aan tafel legde uit: “Je zou andersom moeten werken. Niet vanuit het aanbod geredeneerd, maar vanuit de businessbehoefte. Waarom en wanneer zou er behoefte aan collaborationtechnologie kunnen zijn? En dan vandaar in die behoefte gaan voorzien.”

Scenario’s

Tijdens het tweedaagse congres, dat in totaal zo’n 375 bezoekers trok, passeerde een keur aan sprekers de revue. Internetondernemer Patrick De Laive, onder meer grondlegger van The Next Web vertelde een gloedvol verhaal over de eisen die de nieuwe tijd stelt aan grote organisaties aan zowel de vraag- als aanbodzijde van IT. Astrid Wisse van Ernst & Young legde haar gehoor op basis van onderzoek een viertal toekomstscenario’s voor. Langs de assen van ‘vertrouwen in bedrijven en instellingen’ en ‘de mate van integratie van internet in het dagelijks leven’ – waarbij beide factoren al of niet ontwikkeld zijn – vallen de vier scenario’s te definiëren, van het gebruik van zeer geavanceerde technologie met een hoge mate van vertrouwen (en vertrouwelijkheid van informatie) tot een doemscenario waarin consumenten, geteisterd door spam, reclame en criminaliteit, het internet mijden en in de buurtwinkel hun boodschappen

Patrick de Laive, The Next Web

contant betalen. Astrid Wisse liet het publiek een scenario kiezen en toonde het daarbij behorende filmpje dat een glimp van de toekomst liet zien. “Invloed op de keuze van het scenario hebben we niet, we kunnen alleen onze voorkeur uitspreken”, zo besloot ze haar interactieve presentatie.

Transparantie

Transparantie was ook het sleutelwoord tijdens de presentatie van de Duitser Daniel Domscheit-Berg, ex-woordvoerder van WikiLeaks en medeoprichter van OpenLeaks. Hij pleitte voor een grotere mate van transparantie bij bedrijven. Dat maakt volgens hem een thema als security minder een issue. Naderhand lichtte hij zijn standpunt toe: “Het is in deze tijd een illusie te denken dat je ook maar iets geheim kunt houden, terwijl organisaties de neiging lijken te hebben steeds meer van het stempel ‘vertrouwelijk’ te voorzien. Er zal altijd iemand zijn die intelligent genoeg is om zelfs de meest doordachte scenarioplanning te doorkruisen. Dat betekent overigens niet dat alles maar op straat moet liggen. Er is geen enkele reden waarom een marketeer toegang zou moeten hebben tot de salarisadministratie. Het geheim zit ’m

Daniel Domscheit-Berg, OpenLeaks

niet in technologische maatregelen alleen, maar ook in training en voorlichting. Leer medewerkers bijvoorbeeld de gedragsregels voor het gebruik van privé-e-mail op het werk en probeer dit niet met technische maatregelen alleen te blokkeren. Alleen zo blijf je in control!” Opmerkelijke woorden van de oprichter van OpenLeaks, die onder meer NGO’s en mediabedrijven adviseert hoe zij kunnen omgaan met vertrouwelijke informatie van klokkenluiders.

j a a r b o e k

2 0 1 3

❉

119

functioneel beheer

Functioneel beheer zal steeds belangrijkere rol gaan spelen

Van eerstelijnsincidenten naar IT-regie De laatste jaren is het vakgebied functioneel beheer sterk in opkomst. Steeds vaker zijn er bedrijven en managers die de meerwaarde inzien van professionals die zich tussen de business en IT bewegen, en daarmee de verbindende schakel zijn tussen deze twee zeer verschillende en elkaar soms moeilijk begrijpende werelden. Hoe is functioneel beheer ontstaan? Wat is de huidige stand van zaken in dit vakgebied? En: wat is de toekomst van functioneel beheer?


i t

m a n a g e m e n t

tekst Martijn Buurman

F

unctioneel beheer is in veel organisaties organisch ontstaan. De business weet niet precies wat zij wil en IT is vaak niet in staat om de wensen van de business om te zetten naar exact datgene wat nodig is. Daarbij is met name de communicatie het grootste probleem: de business heeft te weinig kaas gegeten van de mogelijkheden en komt met onduidelijke, vaak onuitvoerbare eisen en wensen. IT vraagt niet door en is daardoor niet in staat om met de juiste oplossingen te komen die voldoende aansluiten bij de dagelijkse praktijk op de werkvloer. Uiteindelijk is de eindgebruikersorganisatie ontevreden over de geboden informatievoorziening en is het voor IT vrijwel ondoenlijk te kunnen voldoen aan de wensen en eisen die men heeft. Het vingerwijzen bij problemen en incidenten is niet van de lucht en het begrip voor elkaar is ver te zoeken. De eindgebruikersorganisatie vraagt vervolgens aan iemand uit de eigen gelederen, die affiniteit heeft met IT, om als linking pin tussen de business en IT te gaan fungeren. En ook gebeurt het dat een communicatief vaardige IT’er met inzicht in de primaire bedrijfsprocessen zich opwerpt als de ambassadeur van IT richting de business. Hoe dan ook, functioneel beheer krijgt voorzichtig een gezicht. Geformaliseerd is het allemaal nog niet, maar het begin is er.

Huidige stand van zaken

Op dit moment is functioneel beheer in veel verschillende vormen en op diverse volwassenheidsniveaus actief. In zijn algemeenheid valt te zeggen dat met name de grotere bedrijven (250+ medewerkers) functioneel beheer in meer of mindere mate als rol of functie hebben ingericht. In de banken verzekeringssector is men vrij ver in het implementeren en borgen van functioneel beheer en ziet men vrijwel zonder uitzondering ook de meerwaarde hiervan. In de zorg en het onderwijs daarentegen is het wisselend en is het bestaan en succesvol functioneren van functioneel beheer sterk afhankelijk van de bedrijfscultuur en -grootte, en van de visie van het (IT-)management. In de industriële en logistieke sector heeft slechts een klein percentage van de organisaties functioneel beheer ingericht en geformaliseerd.

Geen eenduidige definitie Wat samenhangt met de diversiteit aan volwassenheidsniveaus is dat de definitie van functioneel beheer zeker niet overal dezelfde is. Alleen al in de functietitels komt dat duidelijk naar voren: functioneel beheerder, functioneel applicatiebeheerder, informatiemanager, demandmanager, businessinformationmanager, et cetera. Dit werkt verwarring in de hand en zorgt soms voor grijze gebieden tussen bepaalde functiegroepen. Met name de grens tussen functioneel beheer en applicatiebeheer is binnen veel organisaties nog erg vaag. Voor de helderheid: de definitie die als basis geldt voor dit artikel is de volgende: applicatiebeheer is verantwoordelijk voor de beschikbaarheid van de (business)applicaties en voor het doorvoeren van nieuwe wijzigingen in opdracht van functioneel beheer. Functioneel beheer is verantwoordelijk voor de juiste functionaliteit en het juiste gebruik van de informatievoorziening. Functioneel beheer is met deze definitie dus veel meer een businessfunctie dan een IT-functie. Borging, positionering en mandaat Doordat functioneel beheer vaak organisch op de werkvloer ontstaat, blijkt de borging van deze functie vaak lastig. Dit is af te lezen aan de positionering van de functioneel beheerders in de organisatie en het mandaat dat ze toebedeeld krijgen. Qua positie komt het regelmatig voor dat functioneel beheer onterecht onder de verantwoording van de afdeling IT valt. Daarbij is het benodigde mandaat niet geformaliseerd en bestaat er op tactisch en strategisch niveau geen vertegenwoordiging van functioneel beheer buiten de IT-kolom. Dit zorgt voor ‘zwemmende’ functioneel beheerders die overgeleverd zijn aan de grillen van de business en IT, en eigenlijk alleen maar bezig zijn met brandjes blussen (lees: eerstelijnsincidenten aan het oplossen zijn). En daar liggen niet de échte kracht en meerwaarde van een functioneel beheerder. Smeerolie voor de organisatie Een functioneel beheerder kan uitgroeien tot de smeerolie in de organisatie die zorgt voor een optimale aansluiting van de informatievoorzie-

ning op de primaire en secundaire bedrijfsprocessen. Naast de aanname van eerstelijnsincidenten behoren activiteiten als het schrijven en onderhouden van handleidingen, het organiseren en regisseren van testtrajecten, het samen met de business opstellen van functionele ontwerpen en acceptatiecriteria, het opleiden van eindgebruikers, het adviseren van het management op het gebied van IT, en het deelnemen in IT-projecten ook tot de dagelijkse werkzaamheden van de hedendaagse functioneel beheerder. Bij al deze activiteiten zijn drie zaken van groot belang: het managen van de verwachtingen, en de regie op en de kwaliteit van de informatievoorziening. Managen van de verwachtingen De primaire taak van een functioneel beheerder is en blijft het verzorgen van de communicatie tussen de eindgebruikersorganisatie en de IT-afdelingen en -leveranciers. Dit blijft door het grote verschil in de belevingswereld en het taalgebruik van beide partijen zonder functioneel beheerder altijd lastig. Veel onduidelijkheid en

Het management moet inzien dat de functioneel beheerder een cruciale rol in de informatievoorziening speelt ontevredenheid over de IT ontstaat door gebrekkige communicatie aan beide zijden. Het niet op de juiste manier managen van de verwachtingen is hierbij de grootste boosdoener. De business wil qua informatievoorziening weten waar zij aan toe is en de afdeling IT wil de wensen en eisen op een zo zuiver mogelijke manier aangeleverd krijgen en niet lastiggevallen worden met allerlei gebruikersvragen. De functioneel beheerder zorgt door het optreden als linking pin tussen beide partijen voor een tevreden eind-

j a a r b o e k

2 0 1 3

➼ 121

functioneel beheer

gebruikersorganisatie en een IT-afdeling die zich kan bezighouden met het in stand houden van de IT-omgeving. Regie Andere belangrijke aandachtspunten voor een functioneel beheerder zijn het doorvragen naar en het vertalen van eisen en wensen naar voor IT leesbare ontwerpen. Omdat de business de eigen eisen en wensen niet altijd goed weet te formuleren, is het kritisch doorvragen cruciaal bij het opstellen van eisen en wensen voor de informatievoorziening. Niet altijd zijn de wensen van de gebruikersorganisatie reëel of goed in balans qua kosten en baten. Hoe vaak komt het niet voor dat een eindgebruiker per se een bepaalde functionaliteit ingebouwd wil hebben die in de dagelijkse praktijk maar een kleine winst oplevert?

is samengesteld of dat er te weinig aandacht is besteed aan de opleiding van de eindgebruikers? Een functioneel beheerder zorgt voor een goede kwaliteitsbewaking en zal nadrukkelijk betrokken zijn bij belangrijke beslissingen betreffende de acceptatie en het live gaan van nieuwe functionaliteiten. Een functioneel beheerder zou dan ook het recht moeten hebben om een door het management gedragen ‘no-go’ te geven als de testresultaten daar aanleiding toe geven.

Voorwaarden voor succes

Nu de functioneel beheerder zo’n belangrijke positie in de organisatie inneemt, is het zaak aandacht te schenken aan de voorwaarden voor het succesvol inrichten en uitvoeren van functioneel beheer. De vraag is welke voorwaarden dit zijn.

Empathisch vermogen en organisatiesensitiviteit zijn voor de functioneel beheerder belangrijker dan opleidingsniveau

Meer aandacht voor soft skills De onderkenning van het belang van goed functioneel beheer sijpelt dus langzaam door naar de managementlaag. Men dient zich hierbij bewust te zijn van het feit dat er steeds meer nadruk komt te liggen op soft skills in plaats van hard skills. Empathisch vermogen en organisatiesensitiviteit zijn in de rol van functioneel beheerder belangrijker dan opleidingsniveau, applicatiekennis en bepaalde certificaten. Ook het aanname- en personeelsontwikkelingsbeleid zal hierop afgestemd moeten worden.

Na het zuiver krijgen van de eisen en wensen dienen deze vertaald te worden naar goed leesbare en op één manier interpreteerbare ontwerpen waar IT makkelijk mee uit de voeten kan. Tijdens de beschrijving, ontwikkeling en implementatie van de nieuwe functionaliteiten houdt de functioneel beheerder de vinger aan de pols bij alle stakeholders en treedt hij/zij op als regievoerder van alle activiteiten en communicatie.

Draagvlak en acceptatie Om te beginnen dient functioneel beheer goed geborgd te zijn in de organisatie. Zowel op operationeel, tactisch en strategisch niveau dient er een functionaris te zijn die zich bezighoudt met de regie op de informatievoorziening. Dit zorgt tevens voor draagvlak bij alle stakeholders op de verschillende niveaus en acceptatie van de beslissingen die door deze functionarissen worden genomen.

Kwaliteit Een ander belangrijk aandachtspunt is het bewaken van de kwaliteit van de informatievoorziening. Hoe vaak gebeurt het niet dat bij het live gaan van een nieuw systeem of nieuwe functionaliteit blijkt dat er niet voldoende is getest, er geen gedegen handleiding

Meet en deel het succes Het management zou zeker ook niet moeten vergeten het succes van functioneel beheer te meten en te delen met de organisatie. Daarbij moet niet gefocust worden op IT-aspecten als aantallen afgehandelde incidenten of beschikbaarheid van de applicaties,


i t

m a n a g e m e n t

maar gekeken worden naar de belangrijkste KPI: de klanttevredenheid. Vraag bijvoorbeeld middels korte enquêtes regelmatig aan eindgebruikers naar de tevredenheid over de informatievoorziening en de dienstverlening van de functioneel beheerders.

De toekomst van functioneel beheer

De aankomende jaren zal functioneel beheer een steeds belangrijker plek innemen in organisaties. Het gaat er steeds minder om waar welke functionaliteiten worden betrokken en steeds meer om het aansluiten van deze functionaliteiten op de dagelijkse praktijk van de werkvloer. De eindgebruikers en businessmanagers bepalen de richting van de informatievoorziening, de functioneel beheerder zorgt voor de regie hierop, en IT zorgt voor de technische opzet, inrichting en het beheer van de ondersteunende IT. De functioneel beheerder speelt dus een belangrijke, zo niet cruciale rol in het wel of niet succesvol zijn van de informatievoorziening. Het (IT-) management zal dit moeten inzien en dienen te zorgen voor de invulling van de genoemde voorwaarden voor succesvol functioneel beheer. Martijn Buurman is CEO van FunctioneelBeheerder.com dat zich bezighoudt met werving, selectie, detachering en advisering in functioneel beheer en informatiemanagement.

❉

REALITY CHECK Visies, trends en ontwikkelingen in informatiemanagement en -technologie… Maak ze tot realiteit.

Lees TITM. Het magazine voor no-nonsense IT- en informatiemanagers.

T

ITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een magazine dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt. TITM is er voor leidinggevenden in de ict. Of u nu IT-manager, informatiemanager hoofd ict of nog anders genoemd wordt, u draagt verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening en neemt dagelijks belangrijke beslissingen. U slaat de brug tussen de directie, de CIO of de CFO enerzijds en de ITorganisatie anderzijds. U bent dagelijks betrokken bij ict-projecten, maar hebt een open oog voor de bedrijfsstrategie. TITM is er voor leidinggevenden in de ict, zoals u. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense

vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in ict en informatiemanagement over de volle breedte. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals rondetafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projectervaringen te publiceren. Wanneer u ook meer voor resultaten gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. Uw investering bedraagt slechts 75 euro per jaar. Welkom bij TITM!

ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA 's-Hertogenbosch T. 073-6140070 F. 073-6129997 www.cioday.nl www.cioportal.nl [email protected]

applicatiebeheer

Aangepast aan de wereld van services kunnen oudere systemen nog jaren mee

Met overerfde applicaties de toekomst in 124 t i j d s c h r i f t

i t

m a n a g e m e n t

Tekst Arjan Zwanenburg

De tendens in het opleveren van applicaties is dat het sneller, goedkoper en modulair moet om aan de verwachtingen van de klant te kunnen voldoen. In een moeilijke markt waar de concurrentie groot en de marges klein zijn, mag er geen tijd verloren gaan aan langdurige cycli van testen, scripten en uitrollen van applicaties. De klant moet snel en in één keer goed worden voorzien van vernieuwingen. En dit uiteraard over het hele spectrum van communicatiemiddelen waarover een gebruiker tegenwoordig kan beschikken.

V

anuit de klant geredeneerd, moet een applicatie beschikbaar zijn op elke plaats en op elk apparaat waarover de gebruiker op dat moment kan beschikken. Het mag niet meer uitmaken of dit een vaste werkplek is, in een internetcafé of op kantoor of dat het een mobiel apparaat is van welk merk dan ook. Als er connectie met internet is, dan moet de applicatie er zijn. Dit vraagt veel flexibiliteit van een applicatie en een scherpe scheiding

van presentatie van functionaliteit. De presentatielaag, ofwel de front end, moet losgeweekt worden van de functionele services die centraal ontwikkeld en beheerd worden. Een modulaire opzet waarbij de verschillende functionaliteiten via (web)services worden samengebracht in een devicespecifieke front-end biedt hier de oplossing.

onderbreken en later op een andere locatie, met een ander systeem kan oppakken en afronden. Hiervoor biedt het modulair en gecentraliseerd bouwen van de functionaliteit een oplossing. De applicatie is dan in staat centraal de status van een aanvraag te bewaren en te koppelen aan een geïdentificeerde gebruiker.

Door de functionaliteit centraal te bouwen en via services aan te bieden, voorkom je niet alleen dat veel functionaliteit dubbel ontwikkeld moet worden, ook verschillen in werking worden voorkomen. Die verschillen in werking zouden weer kunnen leiden tot fouten bij het omschakelen van de gebruiker van het ene naar het andere device of zelfs tot datacorruptie. Het centraal ontwikkelen van de functionaliteit draagt dus ook bij aan het reduceren van de kosten en het in één keer goed opleveren van de applicaties. Voorwaarde in een dergelijk modulaire situatie is uiteraard wel dat de gebruiker altijd wordt herkend en dat zijn status wordt bijgewerkt. De gebruiker verwacht immers dat hij op elke plaats en met elk beschikbaar systeem zijn verzoeken of opdrachten kan indienen en, sterker nog, kan

Hoe zit het nu met de applicaties uit het verleden?

Oudere systemen bevatten vaak een schat aan data, datavalidatiemethodieken en data-integriteitsbewaking, waardoor deze niet zomaar kunnen worden vervangen of omgebouwd naar een gecentraliseerd systeem dat op basis van (web)services zijn functionaliteit beschikbaar stelt aan verschillende front-ends. Deze applicaties worden vaak ook nog voor langere tijd vanuit de ‘oude wereld’ benaderd via de klassieke interface om de klant te kunnen blijven bedienen, terwijl zij tegelijkertijd gereed gemaakt moeten worden voor toegang vanuit de nieuwe wereld van apps en services. Hier bieden speciale services vaak uitkomst. De applicatie kan flexibel worden benaderd zonder de kernfunc-

➼

Releasemanagement en beheer Waarom doen we dit allemaal? Nieuwe technieken maken het mogelijk om sneller, vaker, goedkoper en plaatsonafhankelijker te communiceren of zaken te regelen. Het bedrijfsleven is hier op ingesprongen om marktaandeel te behouden of te vergroten. De economische situatie maakt de onderlinge concurrentie groot. De state-of-the-arttechnologie geeft een bedrijf net de voorsprong of de juiste uitstraling voor succes. Dit alles om de klant de beloofde flexibiliteit van any request on any place and any device and on any moment in time te kunnen geven en hem zo te binden. Maar wat zijn dan de gevolgen voor IT? De onderlinge samenhang wordt complexer naarmate er meer functionaliteit is. Doordat er meerdere soorten front-ends ondersteund moeten worden, ontstaat er een nieuwe procesmanagementlaag. Nieuwe procesflows worden gedefinieerd, afhankelijkheden gecreëerd en de backends worden via nieuwe services ontsloten. Er ontstaan zo veel meer applicaties die gewijzigd kunnen worden en telkens weer gecontroleerd naar beheer moeten

worden overgedragen. Helaas is deze nieuwe complexiteit geen optelsommetje van het aantal extra elementen, maar groeit de complexiteit exponentieel. Procesmanagement, ofwel ketenregie, moet een oplossing bieden voor de gevolgen van de stijgende complexiteit. De proceseigenaar heeft de kwaliteit om vanuit een helikopterview het landschap te overzien, te doorgronden en signalen uit de omgeving te vertalen naar concrete issues die hij kan beleggen bij de specialisten van de verschillende componenten. De procesbeheerder of ketenregisseur creëert dit totaalbeeld van de omgeving aan de hand van overzichtsplaten met de architectuur van de infrastructuur en de applicatiestructuren. Hierbij mag een sluitende serviceadministratie waarin alle betrokken componenten en hun relaties zijn benoemd, niet ontbreken. De serviceadministratie sluit nauw aan op de change- en incidentmanagementadministraties. De processen voor configuratie-, change- en incidentmanagement borgen de kwaliteit van deze administraties.

De procesbeheerder leidt een (virtueel) team van specialisten om de beschikbaarheid van de omgeving te borgen, de performance te verhogen en de stabiliteit te garanderen voor de gebruikers. Analyse van incidenten of de bepaling van de mogelijke impact van changes op de beschikbaarheid van de applicatie, staat of valt met de kwaliteit van de ketenregie. Naarmate de impact groter is, een deelcomponent overstijgt, zal de ketenregisseur een kritische rol spelen in de beoordeling van de change of het incident en de marsroute naar de oplossing. Voor het doorvoeren van functionele wijzigingen in deze complexe omgevingen is releasemanagement over de verschillende componenten heen een must. Naast het gebruikelijke releasemanagement op de componenten moet een overkoepelend gremium bewaken dat gerelateerde wijzigingen in frontend, proceslaag en back-end in de juiste volgorde worden doorgevoerd om fouten of zelfs onbeschikbaarheid van de omgeving te voorkomen.

j a a r b o e k

2 0 1 3

125

applicatiebeheer iPAD

Android

Internet

Intranet

PM Service

PM Service

PM Service

PM Service Track & Trace

PM Service

PM Service

PM Service

PM Service Database

Service 1

Service 2

Back-end 1

Service x

...

Back-end 2

Service y

Back-end 3 Figuur 1. Door de front-end via het procesmanagementsysteem met de legacy-back-ends te laten communiceren, wordt een drielagenmodel gecreëerd, waarin de klant onafhankelijk van zijn device of locatie en de tijd zijn aanvraag kan indienen of continueren.

tionaliteit aan te passen. De services haken veelal in op interne routines en acteren alsof zij input vanuit de standaardinterface hebben ingevoerd.

De lagen vormen een keten waarin fouten kunnen ontstaan die elders pas opgemerkt worden

data weer beschikbaar komt. Met een procesmanagementsysteem kunnen de activiteiten van een klant worden gestuurd en worden gelogd. Met hulp van een goede ‘track & trace’-database kunnen de gelogde gegevens worden bewaard en op een later moment worden gebruikt om de laatste stand van de aanvraag te reproduceren. Door de front-end via het procesmanagementsysteem met de legacy-backends te laten communiceren, wordt een drielagenmodel gecreëerd, waarin de klant onafhankelijk van zijn device, locatie en tijd zijn aanvraag kan indienen of continueren.

Beheersbaarheid

Het volgen van klanten van device naar device

De klant kan worden herkend via de front-end met log-onmechanismen. Via unieke sleutels moet de herkende klant aan zijn eerdere sessie worden gekoppeld, waarbij de tot dan toe ingevulde


i t

Hoewel de verschillende lagen tot op een zeker niveau onafhankelijk gewijzigd kunnen worden, vormen zij een keten waarin op verschillende plekken fouten kunnen ontstaan die elders in de keten pas opgemerkt worden, waardoor het oplossen ervan wordt bemoeilijkt.

m a n a g e m e n t

Ketenregie biedt hier uitkomst. Gestructureerd vastleggen van de ketens waarin de klant zijn aanvragen kan indienen, biedt een basis voor de analyse van incidenten en geeft een indicatie van de mogelijke impact van wijzigingen op de verschillende ketens. Ketenregie richt zich in de breedte op de samenhang van de verschillende services in de verschillende lagen, terwijl het applicatiebeheer zich in de diepte richt op het beheer en de werking van de specifieke service. Wat is nu de toekomst van het erfgoed aan applicaties? Mits aangepast aan de nieuwe wereld van services, kunnen zij nog jaren mee! Arjan Zwanenburg is Service Delivery Manager Business Services bij ABN AMRO.

❉

partnerartikel

een praktijkvisie

Sourcingmodellen en belangrijke lessons learned Onder het begrip sourcing wordt in de praktijk meer verstaan dan het “buiten de deur zetten van de IT”. Er zijn verschillende sourcingmodellen te onderscheiden met ieder hun eigen dynamiek. Organisaties in Nederland vullen hun sourcingstrategie op verschillende wijzen in. Deze verschillende wijzen worden hieronder beschreven, maar zijn wel beschreven vanuit de gedachtengang dat het sourcing van applicatieontwikkeling en –beheer betreft.

De tweede vorm van sourcing is het inhuren van individuele medewerkers van IT-servicesbedrijven of het inhuren van ZZP’ers. Deze vorm van sourcing wordt detachering genoemd en wordt vooral gedaan door organisaties die een flexibele schil om hun eigen workforce willen hebben, of door organisaties wiens wervingskracht op de arbeidsmarkt niet krachtig genoeg is. Deze detachering hoeft niet perse op lokatie plaats te vinden. Er zijn situaties waarin individuele ontwikkelaars vanuit bijvoorbeeld Oost Europa onderdeel uitmaken van het virtuele team van de klant. Deze vorm van detachering heet dan “detachering op afstand”.

Z

De derde vorm van sourcing is dat een bedrijf een team van ontwikkelaars afneemt van een IT bedrijf. De klant zet dan zelf de lijnen uit en bepaalt wat er moet gebeuren en hoe dat moet gebeuren. Het IT bedrijf stelt een evenwichtig team samen met de juiste mix van senioren, medioren en junioren en voegt daar dan testcapaciteit aan toe. Een service manager van het IT bedrijf ziet toe op de kwaliteit van de prestaties, de onderlinge samenwerking, planning bij verlof en ziektes, organiseert trainingen en is natuurlijk een belangrijke schakel naar de klant.

o zijn er bedrijven die absoluut geen gebruik willen maken van externen en alle medewerkers op de eigen loonlijst willen hebben. Dit zijn bijvoorbeeld bedrijven die softwareoplossingen aanbieden en alle expertise in eigen huis willen hebben omdat het echt tot de core business behoort. Of dit een valide reden is valt natuurlijk te bezien, want ook eigen medewerkers kunnen ontslag nemen en na het verstrijken van hun concurrentiebeding bij de concurrentie in dienst treden. Deze vorm kan worden omschreven als insourcen.


i t

m a n a g e m e n t

Deze manier van werken past heel goed bij agile development. De klant voegt aan het team haar eigen QA toe en vertegenwoordigers van de business en in gezamelijkheid onder leiding van de klant, wordt aan software ontwikkeling gewerkt. Dit kan zowel onshore, nearshore als offshore. Deze vorm van sourcing wordt Team as a Service genoemd (TaaS). Naast de reden om flexibiliteit te willen hebben en de beschikking te krijgen over een brede poel van expertise, wordt deze soucingsvorm ook gebruikt om aan risicospreiding te doen. Zo zijn er ondernemingen die een eigen development centrum hebben in bijvoorbeeld Manilla, maar daar niet volledig afhankelijk willen zijn en met behulp van deze TaaS oplossing vanuit bijvoorbeeld een lokatie in Oost Europa om zo hun risico’s spreiden en niet alle eieren in één mand te hebben. De vierde vorm van sourcing betreft systeemontwikkelingsprojecten met een fixed price/fixed date constructie en met duidelijke deliverabes. Leiding en toezicht en de verantwoordelijkheid tot levering ligt niet bij de klant maar bij de IT-leverancier. Uiterst belangrijk is dat de scope van het project door beide partijen erkend en begrepen

➼

Tekst: Levi9, Paul Schuyt

j a a r b o e k

2 0 1 3

129

partnerartikel wordt en dat er scherpe procedures zijn als er scope veranderingen zijn. In tegenstelling tot de eerder beschreven vormen van sourcing is de samenwerking niet op dagelijkse basis met veel onderlinge communicatie, maar moet hij kwalitatief wel heel erg goed zijn. De klant moet zichzelf heel erg goed hebben georganiseerd en een inbreng hebben vanuit IT en de business. In de

veel impact heeft. Ten eerste is het een langdurig vaak groot contract met veel financiële consequenties. Het draagt bij tot een aanzienlijke vergroting van het omzetvolume voor vele jaren, maar kan ook als het niet goed wordt uitgevoerd of de uitgangspunten zijn onjuist ingeschat, leiden tot een zwaar verlieslatende situatie die toch een keer rechtgezet moet worden.

learned. Het hoe en waarom hiervan is hierboven beschreven onder het sourcingsmodel van de fixed price/fixed date contracten.

Veelal is er ook sprake van het overnemen van personeel. Veel energie moet worden gestoken in het integreren van deze mensen in de organisatie van de leverancier. Een organisatie waar men niet vrijwillig voor heeft gekozen. Vaak wordt aan deze mensen gevraagd hun kennis over te dragen zodat het offshore uitgevoerd kan worden en krijgt men vervolgens werk in Nederland waar men ook niet om heeft gevraagd. Kortom, de HR component is bijzonder complex en dient veel aandacht te krijgen. Met uitzondering van de insourcing is bij de andere vier de vormen van sourcing, aandacht voor de menselijke relatie tussen klant en leverancier belangrijk en als dat niet wordt beseft en er wordt onvoldoende aandacht aan besteed dan is de sourcingsconstructie minder effectief dan iedereen voor ogen heeft gehad.

Laatste lesson learned betreft die van het elkaar gunnen. De IT leverancier moet begrijpen dat hij de klant een zekere mate van kostenbesparing moet gunnen. Maar andersom moet de klant begrijpen dat hij de (commerciële) IT leverancier ook zijn winst moet gunnen. Anders wordt goedkoop duurkoop en ontstaat er een blijvende onvrede in een langdurige relatie. Zeker in tijden van economische crises waarin de resultaten van IT leveranciers onder druk staan, ontstaat de neiging om bijvoorbeeld grote oursourcingcontracten “te kopen”. De offerte wordt zeer scherp geprijst aangeboden en intern wordt er inmiddels al hard gewerkt aan een zogenaamd “profit improvementplan”, om de marge op het gewenste niveau te brengen. In zo’n profit improvementplan staan zaken als meer near –of offshore uitvoeren dan voorgespiegeld, seniore medewerkers vervangen door meer juniore medewekers, meerwerk creëren tegen hogere prijzen, teams kleiner maken, infrastructuur delen met andere klanten, etc.

De laatste vorm van sourcing betreft die van het beheer van applicaties of applicatielandschappen. Dit wordt meestal aangeduid met het begrip outsourcing. Net als bij de fixed price/fixed date projecten, worden duidelijke verplichtingen aangegaan ten aanzien van het leveren van prestaties. Hoe snel moet een incident worden opgelost, hoeveel incidenten mogen er zijn per periode, is er 7x24 beschikbaarheid, etc. Dit wordt vastgelegd in een overeenkomst die de service niveaus beschrijft, de zogenaamde SLA’s. Rapportagevormen en overlegmomenten worden vastgelegd, bonus/malus afspraken worden gemaakt, etc. Vaak ontstaan er lijvige boekwerken waarin tot in detail de overeenkomsten worden beschreven.

Zo is in een offshore of nearshore situatie waarin gewerkt wordt met het Team as a Service model goed dat het team zich ook een onderdeel gaat voelen van de klantorganisatie. Het over laten komen van het team naar Nederland is niet alleen goed voor kennisoverdracht, maar ook goed voor de teambuilding. Aan dit laatste moet dan ook expliciet aandacht worden besteed. Ook zijn er situaties dat het team in Nederland en het team elders elkaar permanent kan zien via videoschermen en men weet wie er allemaal aanwezig is op kantoor. Sommige klanten staan er op dat de teamleden in Nederland en de teamleden in bijvoorbeeld Oost Europa elkaar bellen in plaats van mailen. Dit om misverstanden in de communicatie te voorkomen, maar ook om de menselijke relatie te versterken!

Het zal geen verbazing wekken dat zo’n profit improvement plan niet altijd bijdraagt tot de kwaliteit van de dienstverlening en de zo belangrijke menselijke kant van de relatie onder druk zal zetten. Het is daarom ook aan de klant dat hij prijstechnisch niet het onderste uit de kan wil hebben en duidelijk maakt bij de aanbesteding dat prijs slechts één van de gunningscriteria is en dat prijsduiken leidt tot diskwalificatie. Samenvattend zijn er in de praktijk diverse sourcingsmodellen te onderscheiden met ieder hun eigen dynamiek en is er een aantal belangrijke lessons learned vanuit het verleden te constateren; werk aan de menselijke kant van de relatie, creëer een goede regiefunctie en last but not least gun elkaar een voordeel. Immers, IT takes two to tango!

Deze vorm van outsourcing is bijzonder complex en intensief. Het gaat om een langdurige verbintenis waarbij de klant erg afhankelijk wordt van een leverancier. Maar ook voor de leverancier is het een overeenkomst die

Naast aandacht voor de menselijke kant van de relatie is zeker in sourcingscontracten met leveringsverplichting zoals outsourcing en fixed price/fixed date projecten aandacht voor en invulling van de regiefunctie een absolute lesson

Paul Schuyt is CEO bij Levi9.

Zo’n profit improvement plan draagt niet altijd bij aan de kwaliteit praktijk vervult de eigen IT afdeling dan ook de regiefunctie en is feitelijk de brug tussen het externe IT bedrijf en de business van de klant. Wordt er goed gespecificeerd, geregiseerd, geplanned en uitgevoerd dan is deze vorm van sourcing er een waarop maximale beheersing zit. Is dit echter niet het geval dan is deze vorm van sourcing er een die onvoorstelbaar uit de hand kan lopen, heel veel frustraties op kan leveren en juristen een heel goede boterham kan bezorgen.


i t

m a n a g e m e n t

❉

25 &26 NOVEMBER 2013

CIO Day 2013 Rethink your future! De gebeurtenissen op het gebied van economie, samenleving en technologie volgen elkaar in hoog tempo op. Van bedrijven en organisaties wordt het uiterste gevraagd om mee te kunnen bewegen in deze maalstroom. Een geoliede, toekomstgerichte en op de business afgestemde IT-voorziening is niet alleen cruciaal om te kunnen overleven, het is bovendien de drijvende kracht achter groei. Binnen de nieuwe, driedimensionale wereld is vrijwel alles gekoppeld: informa-

tie uit een steeds groter aantal bronnen, infrastructuren, systemen en samenwerkingsverbanden. De chief information officer is als geen ander in staat om deze nieuwe werkelijkheid te overzien en te benutten. Een goede CIO maakt daarbij zo nu en dan een pas op de plaats en bekijkt de hypes en mogelijkheden in perspectief. Een goede manier om je voor te bereiden op de toekomst is lering te trekken uit het verleden. Foute dingen loslaten en goede zaken meenemen. Verder vooral vooruit kijken in plaats van vasthouden aan zaken

die ooit iets betekenden of een machtsbasis vormden, maar die zijn ingehaald door de tijd. Scenariodenken en scenarioplannen, daar gaat het nog steeds om. En dat alles op basis van intelligentie, inspiratie, informatie, innovatie en interactie. Tijdens de CIO Day op 25 en 26 november krijgt de hoogste IT-bestuurder wederom tal van handvatten aangereikt om de stap naar de toekomst te maken. Zorg dat je erbij bent. Rethink your future! See you at CIO Day 2013.

CIO Day is organized by: ICT Media BV . A.o. publisher CIO Magazine

assetmanagement Controle licentiegebruik wordt volwassen

Softwareassetmanagement gaat derde fase in

De aanschaf van softwarelicenties is binnen veel organisaties goed voor zo’n 25 tot 30 procent van het totale IT-budget. IT-afdelingen hebben vaak echter geen idee hoeveel licenties ook daadwerkelijk in gebruik zijn. Met als gevolg dat ondernemingen onnodig kosten maken als er te veel licenties zijn aangeschaft, of juist boetes riskeren als blijkt dat er te weinig licenties beschikbaar zijn. Met een software-assetmanagement (SAM-)oplossing kunnen onnodige kosten en boetes worden voorkomen.


i t

m a n a g e m e n t

van onze redactie

S

AM staat op dit moment bij veel organisaties op de agenda. Dat is mede te danken aan trends zoals bring your own device (BYOD). Uit een onderzoek dat recent is uitgevoerd in opdracht van de Business Software Alliance (BSA) blijkt dat inmiddels meer dan 10 procent van de Nederlandse werknemers zijn eigen smartphone, laptop of tablet gebruikt voor het werk. Het zakelijk gebruik van privéapparatuur brengt echter ook risico’s met zich mee. In Nederland is de werkgever namelijk verantwoordelijk voor de software die wordt gebruikt voor het werk, zelfs voor de illegale software op de smartphone of tablet van de werknemer. Ook virtualisatie, wat zeker op serverniveau inmiddels gemeengoed is, zorgt ervoor dat het belang van een SAM-oplossing verder toeneemt. Door virtualisatie draaien er meerdere ‘instances’ van een softwareprogramma op één fysieke machine. Traditionele licenties vereisen dat organisaties per afzonderlijke virtuele machine een aparte licentie aanschaffen. Als dit niet gebeurt, is er sprake van illegaal softwaregebruik. Cloud computing tot slot vergroot eveneens de kans op licentiemisbruik. Uit een ander onderzoek van de eerder aangehaalde Business Software Alliance blijkt namelijk dat een aanzienlijk percentage gebruikers van zakelijke clouddiensten er doorgaans geen moeite mee heeft om inloggegevens te delen met bijvoorbeeld collega’s. Wereldwijd ligt dat percentage zelfs op 42 procent, zo blijkt uit de gegevens van het onderzoek dat is uitgevoerd onder 15.000 computergebruikers in 33 landen. Dan is het zaak om als IT-afdeling goed inzicht te hebben in de licentiebehoefte binnen de onderneming.

SAM-drivers

Hoewel er diverse redenen zijn aan te voeren voor het invoeren van een SAMbeleid gelden er enkele generieke SAMdrivers. Een eerste driver is de behoefte om de kosten die zijn gerelateerd aan software te reduceren. Door met SAM de kosten inzichtelijk te maken, kunnen de juiste maatregelen worden getroffen om besparingen te realiseren. Een andere belangrijke driver voor SAM is het streven naar compliance en het vermijden van de risico’s die zijn gerelateerd aan illegaal softwaregebruik. Door de verhouding tussen het aantal installaties versus het aantal registraties inzichtelijk te maken, kan legaliteit

een helder beeld hebben van de SAMdoelstellingen. Moet SAM bijvoorbeeld bijdragen aan compliance, of dient ook het feitelijke softwaregebruik inzichtelijk te worden gemaakt? En vanuit welk perspectief gaat een organisatie met SAM aan de slag? Moet SAM bijdragen aan kostenreductie (financieel perspectief), optimalisatie van de IT-middelen (IT-perspectief) of een betere reputatie (communicatief perspectief)?

van het softwareportfolio en daarmee compliance worden aangetoond. Daar komt bij dat het zeer waarschijnlijk is dat een organisatie per jaar één of meerdere auditverzoeken ontvangt van softwareleveranciers. De marktanalisten van Gartner en Forrester schatten die kans tussen de 55 en 65 procent. Uit een recent onderzoek dat CA Technologies liet uitvoeren onder 92 seniormanagers uit negentien Europese landen blijkt zelfs dat 90 procent van de IT-afdelingen van Europese bedrijven het komende jaar een audit op hun softwarelicenties verwacht. Maar liefst driekwart van de ondervraagden verwacht dat uit die controle blijkt dat er ‘aanzienlijke verschillen zitten tussen het aantal licenties dat men heeft afgenomen en het feitelijk gebruik van de aangeschafte software’. Uit dezelfde peiling van CA Technologies blijkt dat 43 procent van de bedrijven het gebruik van hun software volgt door middel van handmatige processen of hulpmiddelen die vaak ook nog eens van afdeling tot afdeling verschillen. Dit terwijl het management van de meeste bedrijven de duidelijke wens heeft om uit te gaan van feiten in plaats van aannames met betrekking tot het feitelijk softwaregebruik. De behoefte aan feiten is dan ook een belangrijke beweegreden om een SAM-oplossing in gebruik te nemen.

Ook moet richting de eindgebruikers duidelijk worden gemaakt waarom maatregelen worden genomen. SAM kan impopulaire maatregelen met zich meebrengen als het gaat om het verwijderen van applicaties. “Onderschat nooit de emotie van gebruikers”, waarschuwt Van Pijlen.

Niet zaligmakend

Evolutie SAM

Met een SAM-oplossing is het mogelijk om een volledig en up-to-date inzicht te krijgen in de complete softwarelicentieportefeuille. Daarbij kan SAM worden gezien als een onderdeel van het riskmanagement en worden ingezet om reputatieschade als gevolg van malafide softwaregebruik te voorkomen. “SAM is echter niet zaligmakend”, vertelt Kees van Pijlen, Solution Advisor SAM bij Comparex. “Alles staat of valt met de wil van organisaties om samen met de SAM-dienstverlener een win-winsituatie te creëren.” Er dient binnen de organisatie daadwerkelijk draagkracht te zijn voor de SAM-initiatieven en er moet ‘commitment’ zijn om serieus na te denken over het omgaan met intellectueel eigendom. Ook vergt het inregelen van SAM een goede voorbereiding. Een voorbeeld daarvan is het centraal beschikbaar stellen van de licentiedocumenten. Voordat de daadwerkelijke voorbereiding in gang wordt gezet, moeten eerst nog andere vragen worden beantwoord. Op de eerste plaats moeten organisaties

SAM-drivers Software-assetmanagement wordt in het algemeen ingezet voor het: • reduceren van de softwarekosten; • realiseren van compliance; • optimaliseren IT-middelen en -besturing; • feitelijk inzichtelijk maken van het softwaregebruik; • indammen risico’s illegaal softwaregebruik; • voorkomen van reputatieschade; • het invullen van riskmanagement.

Volgens Van Pijlen is SAM de afgelopen jaren ‘duidelijk geëvolueerd’. Het begon met de behoefte van bedrijven om inzicht te hebben in het aantal installaties van softwarepakketten en de verschillende soorten applicaties die waren geïnstalleerd. In het tweede ontwikkelingsstadium van SAM breidde de behoefte zich uit tot inzicht in het gebruik – de nettogebruiksduur – en de daarbij passende softwaregebruiksrechten. De huidige fase draait volgens de adviseur van Comparex om het toevoegen van de benodigde processen en procedures aan de twee eerdergenoemde stadia. Dat behelst onder andere het vaststellen van de volwassenheid met betrekking tot SAM en het definiëren van een doel waar de organisatie uiteindelijk naartoe wil. De opbrengst van deze laatste ontwikkeling komt terug in efficiency- en effectiviteitsverbetering, zoals de beschikbaarheid van informatie voor onderhandeling met de fabrikant of het inzicht dat ontstaat vanuit de softwarelicentieadministratie.

j a a r b o e k

2 0 1 3

❉ 133

data

Rick van der Lans over databases, datavirtualisatie en big data

Turbulentie in de datawereld Databases en data hebben van oudsher een stoffig imago. De afgelopen vijf jaar is daarin een kentering gekomen: data en de analyse ervan spelen een hoofdrol bij vrijwel elke organisatie. Dat heeft geleid tot vele nieuwe ontwikkelingen in de wereld van de data, met als voorlopige hoogtepunten powerdatabases, datavirtualisatie en big data. Een gesprek met onafhankelijk IT-consultant, analist, docent, auteur, presentator en schrijver van het gezaghebbende SQL-handboek: Rick van der Lans.

I

n de periode dat steeds meer digitale gegevens beschikbaar kwamen die moesten worden opgeslagen, werd een manier bedacht om die gegevens ook weer gemakkelijk op te kunnen vragen in een overzichtelijke vorm. De Standard Query Language, kortweg aangeduid als SQL, deed zijn intrede. Sindsdien zijn SQL en op die taal gebaseerde databases niet meer weg te denken uit het datalandschap, en vrijwel elke organisatie heeft er de afgelopen vijftien jaar flink in geïnvesteerd. Er is een schat aan kennis en ervaring opgebouwd met systemen zoals IBM DB2, Microsoft SQLServer, Oracle en open-sourcevarianten zoals MySQL, en met op SQL gebaseerde software, zoals platforms voor data-integratie en voor rapportage en analyse. Sinds het begin van SQL en de SQLdatabases heeft zich in de habitat van digitale data echter een revolutie voltrokken, waarin de klassieke databases de ontwikkelingen nauwelijks meer kunnen bijbenen. Er is meer power nodig, meer performance, meer opslagcapaciteit, meer integratie, meer


i t

formatonafhankelijkheid, en meer vermogen tot analyseren. Bovendien moet alles sneller en beter.

SQL of NoSQL

De bouwers van databaseservers hebben de handschoen op twee manieren opgepakt: enerzijds door het opvoeren van de prestaties van SQL-databases en anderzijds door de ontwikkeling van nieuwe typen databases die kortweg worden aangeduid met NoSQL. Een aantal start-ups heeft begrepen dat organisaties hun opgebouwde knowhow en gedane investeringen in SQL graag willen beschermen. Zij presenteerden ‘opgevoerde’ SQL-databases door toepassing van nieuwe technologie, zoals bijvoorbeeld Teradata, Netezza, DatAllegro, HANA en Exadata – waarvan een aantal aangekocht is door de grote leveranciers. In de SQL-loze wereld zagen databases als Hadoop, MongoDB en Cassandra het daglicht. In beide stromingen voltrekken zich interessante ontwikkelingen, meent databasekenner Rick van der Lans. “Alles vindt zijn grond in het feit dat bedrijven

m a n a g e m e n t

ontdekt hebben dat data van onschatbare waarde zijn”, constateert hij. “Data zijn meer dan geregistreerde boekhoudtransacties, waarbij de analyses zich beperken tot reconstructie van de gebeurtenissen in de voorliggende periode. Nu heeft het bedrijfsleven de wens om de bedrijfsprocessen te verbeteren teneinde de klanten tevreden te houden, en richt men de blik meer op de toekomst.” “Het interessante aan de SQL-stroming is dat er een paar producten bij zitten waar weinig technische kennis voor nodig is – ze zijn vrijwel plug & play”, zegt Van der Lans. “De drempel om dergelijke databases te gebruiken is dus erg laag. Bij sommige andere is nog veel technische kennis nodig om de goede performance eruit te halen. Als bedrijven nog moeten investeren in dit soort technologieën vind ik het gebruiksgemak een heel belangrijk keuzecriterium.” Dan is er de NoSQL-stroming, databases waarvan de structuur niet geschikt is om bevraagd te worden met SQL.

➼

Tekst: Hans Lamboo

Analist, spreker en schrijver Rick van der Lans:

“Hebben organisaties wel de creativiteit om de analyses te bedenken die je op data zou kunnen doen?”

j a a r b o e k

2 0 1 3

135

data “Daar zijn ze in principe ook niet voor gebouwd. De huidige generatie internetapplicaties moet extreem grote groepen gebruikers ondersteunen en enorm veel data verwerken. De bouwers van NoSQL-databases als MongoDB, Cassandra en Riak hebben een transactiemechanisme bedacht dat zó simpel is, dat de data er bliksemsnel in kan, maar wel keurig gecommit wordt. Dat is prachtig. Maar wil je de data gebruiken voor analyses dan moet het uit de database gehaald worden en in een SQL-platform worden opgeslagen. De meeste rapportage- en analysesoftware is immers gebaseerd op SQL.” Een uitzondering is de populaire NoSQL-database Hadoop, volgens Van der Lans te kenschetsen als ‘een filesysteem met wat kennis erop’. “Er wordt inmiddels gewerkt aan een manier om Hadoop toch met SQL te kunnen bevragen. Microsoft komt binnenkort uit met een hybride oplossing, waarbij de data deels in de SQL-database zitten en deels in Hadoop. Ook andere bekende leveranciers gaan uitkomen met dergelijke technologie.”

Bij vrijwel alle organisaties zijn data ondergebracht in een veelheid aan systemen, waardoor er complexe technologie nodig is om die data daar uit te halen en bij elkaar te brengen, bijvoorbeeld voor het maken van rapporten of analyses. En er komen bovendien steeds meer applicaties, dashboards en rapportages die data uit meerdere bronnen tegelijk nodig hebben. Dat vraagt telkens opnieuw om integratieoplossingen. “Beter is het om een soort softwarelaag te creëren waarin alle aanwezige data beschikbaar gesteld wordt aan gebruikers en applicaties. Datavirtualisatie dus, die het idee geeft dat alle data zich in één grote logische database bevindt”, zegt Van der Lans.

Cloud en datavirtualisatie

“Analoog aan hardwarevirtualisatie worden ook hier alle bronnen afgeschermd voor de gebruiker. Die wil ook helemaal niet weten waar de opgevraagde data zich fysiek bevindt. De gebruiker wil alleen maar dat de data op tijd beschikbaar is, snel laadt en de juiste kwaliteit heeft.” Datavirtualisatie levert ook een grote bijdrage aan de flexibiliteit: bij een plotselinge vraag van een businessunit naar een nieuwe analyse hoeft de data daarvoor niet meer ad hoc uit alle hoeken en gaten bijeen gezocht te worden.

Door de cloudtrend kijken veel bedrijven momenteel naar de mogelijkheid activiteiten buiten de organisatie onder te brengen. Geredeneerd vanuit het kostenaspect begrijpt Van der Lans dat wel. Maar hij heeft ook wat bedenkingen: “Een bedrijf heeft on-premise een platform dat helemaal is ingericht op de invoer van zíjn data en voor zíjn analyses. Dat systeem moet beheerd worden – en het management heeft besloten dat men dat niet langer wil. Het platform en de verantwoordelijkheid ervoor worden buiten de deur ondergebracht. Dat impliceert dat er een contract wordt opgesteld – en contracten remmen door hun aard de flexibiliteit. Als het bedrijf plotseling een nieuwe eis heeft, kan dat niet direct worden ingewilligd, omdat het contract daar meestal niet de ruimte voor biedt. Terwijl een bedrijf juist razendsnel wil kunnen reageren op ontwikkelingen. Als wordt overwogen zaken die te maken hebben met analyse en rapportage te gaan uitbesteden, moet zeker worden afgewogen of flexibiliteit zwaarder weegt dan het kostenaspect.” Bovendien zijn er volgens Van der Lans op dit moment systemen op de markt die zeer weinig beheer nodig hebben – met volledig behoud van de flexibiliteit.


i t

De potentie van analytics benutten we nog lang niet ten volle

Big data

Big data is volgens Van der Lans de onbetwiste nummer 1 op de ranglijst van slechtst gedefinieerde begrippen in de IT-industrie. Big data wordt in elk geval geassocieerd met begrippen als analyse, complexiteit en volume. “Het is een ratjetoe van definities. Rationeel zouden we de term big data eigenlijk niet meer moeten gebruiken, daarvoor is hij té vervuild”, vindt Van der Lans. “Ik hanteer voor mezelf de kwalificatie ‘big data is er ten behoeve van analytics’. Het mooie is dat we vandaag de dag heel veel ‘ongestructureerde’ data ‘gestructureerd’ opslaan, daar hebben we de systemen voor. We kunnen de data opslaan in vrijwel elke gewenste

m a n a g e m e n t

vorm en we kunnen het ongeacht het format analyseren. Maar ik vraag mij in gemoede af: hebben organisaties wel de creativiteit om de analyses te bedenken die je op die data zou kunnen loslaten? Ik denk dat het daar nog heel erg aan schort. Bij veel bedrijven is de creativiteit er nog niet om uit analytics te halen wat vandaag de dag technisch mogelijk is. Dat is jammer. Want in deze economisch barre tijden is het belangrijk het voor de klanten steeds prettiger te maken om met het bedrijf zaken te doen. Bepaalde analyses leren hoe de relatie met de klant kan worden verbeterd. Daar liggen nog ontzettend veel mogelijkheden. We hebben de technologieën om die enorme hoeveelheid data aan te kunnen, om al die data tegen redelijke prijzen op te slaan, om analyses te doen, met tekst om te gaan, we kunnen van alles. Maar wat ontbreekt is creativiteit. De potentie van analytics benutten we nog lang niet ten volle.” De onduidelijkheid rond het begrip big data wordt weerspiegeld in het aanbod van de leveranciers. “Veel vendors bieden naar eigen zeggen een bigdataoplossing. Dat kan van alles zijn. Is de vendor databasegeoriënteerd, dan levert hij waarschijnlijk een database waar we enorme hoeveelheden data razendsnel kunnen inlezen, opslaan en laten verwerken. Is het een leverancier van rapportage- en analysesoftware, dan doelt hij op software om grote hoeveelheden data te bewerken en te analyseren. Er is op dit moment nog niet zoiets als een complete bigdataoplossing op de markt”, stelt Van der Lans. “Maar dat kan over een jaar anders zijn. Veel producten zijn open source, dus de leveranciers kunnen overal modules vandaan halen om een kant-en-klaar pakket samen te stellen dat alle aspecten afdekt: de invoer, de storage, de verwerking. Of het verstandig is, weet ik niet. Want verschillende organisaties hebben verschillende behoeften aan verschillende soorten software die ze willen gebruiken om analyses te doen en rapportages te maken. De een wil het statistische werk hebben, de ander is happy met producten zoals QlikView en Tableau. Ik denk niet dat er ooit één leverancier zal zijn die én alle mogelijkheden biedt én de hele breedte ingaat.” Hans Lamboo is journalist.

❉

magazine

van onze redactie

Tijdschrift IT Management

Resultaten, geen loos gepraat TITM – voluit: Tijdschrift IT Management – is een magazine dat het karakter van zijn doelgroep perfect weerspiegelt. TITM is er voor leidinggevenden in de ict. Of ze nu IT-managers, informatiemanagers, hoofden Ict of nog anders genoemd worden, dit zijn de mensen die verantwoordelijkheid voor de informatievoorziening dragen en dagelijks belangrijke beslissingen nemen. Ze slaan de brug tussen de directie en de CIO of de CFO enerzijds, en de IT-organisatie anderzijds. Ze zijn dagelijks betrokken bij ict-projecten, maar hebben een open oog voor de bedrijfsstrategie.

T

ITM is er voor deze leidinggevenden in de ict. In TITM vindt u prikkelende columns, nononsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. TITM verspilt uw tijd niet, maar is altijd to-the-point. Net als u. TITM volgt de belangrijke ontwikkelingen in de ict over de volle breedte, van software-

ontwikkeling en architectuur tot beheer en servicemanagement. Zo bent u altijd in no time up-to-date. TITM organiseert bovendien tal van events, zoals rondetafelsessies en studietrips, en biedt u de gelegenheid uw opinies en projectervaringen te publiceren. ITmanagers zijn geen blaffende honden, ze zijn meer van het type doorbijter. Wanneer u ook meer voor resultaten

gaat dan voor loos gepraat, is TITM het blad voor u. Neem meteen een abonnement. De kosten bedragen slechts € 75,00 exclusief btw per jaar. Abonneren kan eenvoudig via www.cioportal.nl/2050/Magazines.html. Welkom bij TITM!

j a a r b o e k

❉

2 0 1 3

137

cIo of The Year award

TImmIes

TommIes

Pole position for sourcing and it IT is tegenwoordig voor bijna alle organisaties van strategisch belang. Informatie is immers een key asset. Ditzelfde geldt voor strategic sourcing: excelleren waar het kan, uitbesteden waar het moet! Het is de missie van ICT Media, uitgever van CIO Magazine, Outsource Magazine en Tijdschrift IT Management, om de positie van IT-executives en sourcingmanagers hiermee in overeenstemming te brengen. Ze horen thuis in de boardroom. Jaarlijks brengt ICT Media daarom de sterspelers in sourcing en IT voor het voetlicht. Zij zijn de winnaars van de CIO of the Year Award, de IT Project of the Year Award, de TIMMIES (The Innovation Manager Awards) en de TOMMIES (The Outsource Manager Awards). De CIO of the Year Award heeft tot doel bekendheid te geven aan de best presterende CIO in dat jaar. Deze Award is gebaseerd op een doortimmers en objectief juryproces. De procedure en criteria zijn ontwikkeld in de afgelopen vier jaar, samen met het CIO Platform Nederland, CIO Magazine en de

organisaties The Boston Consulting Group, Qhuba en Echt Ontwikkeling. De IT Project of the Year Award heeft tot doel het best presterende IT-project in een bepaald jaar te onderscheiden. De IT Project of the Year Award is gebaseerd op specifieke criteria – innovatie en klantgerichtheid staan centraal - en een goed gefundeerd juryproces. Tijdens de CIO Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TIMMIES plaats. De TIMMIES zijn de Innovation Awards voor de Meest Innovatieve CIO, de Meest Innovatieve Organisatie en de Meest Innovatieve Vendor. Tijdens de Outsource Magazine Diner Show vindt jaarlijks de uitreiking van de TOMMIES plaats. De TOMMIES zijn The Outsource Manager Awards voor de inspirerendste sourcingmanager, de succesvolst uitbestedende organisatie en de meest innovatieve outsourcing vendor. ICT Media brengt sourcing en IT in een kansrijke ‘pole position’!

IT ProjecT of The Year

datacenter

Ook booming datacentermarkt zoekt naar kostenbesparing

‘2013 wordt het jaar van de schaalbare opex’ Door de aanhoudende data-explosie lijkt de datacentermarkt zich op het eerste gezicht aardig te onttrekken aan de economische malaise. Nog altijd schieten de ‘datapakhuizen’ als paddenstoelen uit de grond. Toch groeien ook in datacenterland de bomen niet tot in de hemel. Door de recessie wordt er kritischer gekeken naar de uitgaven en naar de mogelijkheden om investeringen te spreiden.


i t

m a n a g e m e n t

TEKST: Ferry Waterkamp

D

e datacentermarkt in de Benelux maakt ondanks de economische tegenwind een bijna ongekende groei door. Dit blijkt onder andere uit de ‘2012 Industry Census’ van evenementenorganisator en marktonderzoeker DatacenterDynamics. Voor het rapport, dat in oktober 2012 in de definitieve vorm werd gepubliceerd, ondervroegen de onderzoekers van DatacenterDynamics Research wereldwijd drieduizend eindgebruikers van datacenters en tweeduizend leveranciers die actief zijn binnen de datacenterindustrie. Op basis van de verkregen gegevens voorspelden de marktonderzoekers van DatacenterDynamics voor de periode 2011-2012 onder andere een groei van de serverruimtecapaciteit in de Benelux met 14 procent. De groei van de investeringen in datacentercapaciteit bedraagt 16 procent. Deze cijfers verbleken overigens bij de groeicijfers die zijn berekend voor emerging markets zoals Turkije, Rusland en Zuid-Oost Azië (zie de tabel ‘Wereldwijde groei datacentermarkt 2011-2012’, p. 142). Voor deze laatste regio noteerde DatacenterDynamics een investeringsgroei van maar liefst 118 procent. De Benelux moet in de ranglijsten met groeicijfers genoegen nemen met een bescheiden positie in de middenmoot, wat niet vreemd is gelet op de ontwikkeling die onze regio al heeft doorgemaakt. 30 procent van alle Europese datacenters bevindt zich inmiddels in Amsterdam.

Verklaringen voor de groei

Vergeleken met 2011 namen de wereldwijde investeringen in datacenters het afgelopen jaar toe met 22,1 procent, zo blijkt uit de cijfers van DatacenterDynamics. Voor 2013 wordt de groei geraamd op 14,5 procent waarmee het totaal van de investeringen uitkomt op 120 miljard dollar. De datacenterindustrie lijkt zich hiermee te onttrekken aan de wereldwijde recessie. Als verklaring voor deze groei tegen de recessie in noemt DatacenterDynamics onder andere de explosieve toename van het internetgebruik en de eveneens explosieve toename van het aantal smartphones. De enorme hoeveelheden data die hierdoor worden gegenereerd, moeten uiteindelijk ergens in een datacenter landen. Een andere belangrijke verklaring die DatacenterDynamics aandraagt voor de sterke groei van de datacentermarkt is de toenemende afhankelijkheid van IT, een afhankelijkheid die een extra

investering in het datacenter rechtvaardigt. “Beschikbaarheid staat in het bijzonder in de aandacht”, constateert ook Henk van den Berg, eigenaar van Meiberg Consultancy en al ruim 25 jaar actief in de datacenterindustrie. “De afgelopen jaren zijn er veel voorbeelden geweest van grote organisaties die getroffen werden door calamiteiten die een grote impact hadden op de geboden services. Deze calamiteiten hebben er onder andere voor gezorgd dat de overheid nu actief aanstuurt op het opzetten van business-continuitymanagementprogramma’s.”

Scalable capex

PUE wordt ISO-norm Power usage effectiveness (PUE) is een veelgebruikte norm om aan te geven hoe efficiënt een datacenter omspringt met energie. Het geeft de verhouding weer van de totale hoeveelheid energie die het datacenter (of computerruimte) ingaat, ten opzichte van het deel van de energie dat daadwerkelijk wordt gebruikt door de IT-apparatuur zelf. Als de PUE bijvoorbeeld 1,8 bedraagt, worden 100 eenheden energie gebruikt voor de IT, terwijl er nog 80 eenheden nodig zijn voor zaken als koeling en stroomconditionering. Hoe lager de PUE, hoe minder energie er nodig is voor deze ‘randvoorwaarden’. Vaak is echter onduidelijk hoe een PUE nu precies moet worden berekend en wat een bepaalde waarde precies betekent. Zo kan er discussie ontstaan over de vraag of de energie die nodig is voor het voorverwarmen van de generatoren die buiten het datacenter staan, ook moet worden meegenomen in de PUE-berekening. Ook scheelt het nogal als voor de PUE-berekening alleen meetwaarden worden gebruikt uit de winter, wanneer de koeling beduidend minder energie zal verbruiken dan in de zomer. Voor The Green Grid, de drijvende kracht achter de PUE, was deze onduidelijkheid reden om de PUE voor te dragen als formele ISO-standaard. The Green Grid heeft inmiddels een aantal deskundigen vanuit de gehele wereld bij elkaar gebracht om tot een nieuwe, gestandaardiseerde meting van datacenterefficiency te komen, zo werd in november bekend. De verheffing tot formele ISO-standaard moet al in 2013 gestalte krijgen.

De bomen lijken voor de datacenterindustrie kortom tot in de hemel te groeien. Toch gelooft Van den Berg niet dat de datacentermarkt ongevoelig is voor de economische tegenwind. “Met name de in-house datacenters binnen bedrijven staan wel degelijk onder druk. Door de recessie zal er kritischer worden gekeken naar de uitgaven en naar de mogelijkheden om investeringen te spreiden.” Modulair bouwen wordt steeds vaker ingezet als middel om de investeringen in de bouw van een datacenter te spreiden. Het idee achter modulair bouwen is dat een datacenter niet in één keer volledig wordt ingericht met zaken als racks, koeling en bekabeling, maar in stappen. Zo kan ervoor worden gekozen om ‘computerzaal 2’ pas in te richten op het moment dat een volledige bezetting van ‘computerzaal 1’ in zicht komt. “Scalable capex is al een tijd dé driver voor modulair bouwen”, constateert directeur Honoré du Puy van ICTroom, een specialist in het ontwerpen, bouwen, onderhouden en beheren van datacenters. “Modulariteit biedt een eenvoudige manier om door te groeien, maar dan wil je niet bij ieder opschaalmoment een oerknal hebben. Daarom moet je al aan het begin van het ontwerp durven kiezen voor een langdurige oplossing. Een voorspellend vermogen en financiële expertise zijn dan ontzettend belangrijk.”

‘CloudPop’ noem, kun je de omvang van het datacenter en het dienstenniveau makkelijk open afschalen.” Van den Berg: “Daarmee krijg je meer grip op zaken als capaciteit, energiekosten en installatiekosten.” Deze trend wordt ook gesignaleerd door DatacenterDynamics. Als we kijken naar de outsourcing van datacenterdiensten, dan voorspellen de onderzoekers voor de periode 20112012 een toename van 31,3 procent. De omvang van deze markt wordt voor 2012 geschat op 21 miljard dollar.

Scalable opex

Besparen op energiekosten

Naast een ‘scalable capex’ onderscheidt Du Puy ook een ‘scalable opex’. “2013 wordt het jaar van de scalable opex”, zegt hij stellig. De directeur van ICTroom doelt dan op het naar behoefte afnemen van datacenterdiensten binnen een datacenter-as-a-service (DaaS)model. “Met wat ik steeds vaker een

Volgens de kenners van de datacentermarkt zal er door de crisis ook meer aandacht komen voor energiebesparende maatregelen. “Deze tendens wordt nog verder versterkt door de verwachte stijging van de energieprijzen”, voorspelt Van den Berg. “Hoe uitgemolken ook, energiebespa-

j a a r b o e k

2 0 1 3

➼ 141

datacenter Plaats % groei in serverruimtecapaciteit 2011-2012

% groei in investeringen 2011-2012

Omvang investeringen in 2012 in miljarden dollars

1

Turkije

60%

Zuidoost-Azië

118%

VS

9,3

2

Brazilië

45%

Turkije

74%

Verenigd Koninkrijk

3,35

3

Colombia

40%

Rusland

59%

China

3,1

4

Argentinië

36%

Australië

54%

Duitsland

2,6

5

Rusland

29%

Midden VS

50%

Australië

2,45

6

China

28%

Midden-Oosten

47%

Brazilië

2,15

7

Mexico

17%

China

44%

Frankrijk

1,95

8

Duitsland/Oostenrijk/Zwitserland

16%

India

43%

Italië

1,95

9

Benelux

14%

Brazilië

43%

Canada

1,9

10

Nordics

14%

Italië

35%

Zuidoost-Azië

1,9

11

Oosten VS

13%

Nordics

31%

Mexico

1,8

12

Italië

13%

Duitsland/Oostenrijk/Zwitserland

26%

Turkije

1,8

13

India

12%

Argentinië

26%

Rusland

1,65

14

Midden VS

12%

Verenigd Koninkrijk

25%

Argentinië

1,6

15

Zuidoost-Azië

11%

Westen VS

23%

Benelux

1,55

16

Australië

11%

Oosten VS

23%

India

1,5

17

Canada

10%

Colombia

19%

Midden-Oosten

1,5

18

Midden-Oosten

9%

Benelux

16%

Spanje

1,35

19

Frankrijk

7%

Mexico

11%

Colombia

1,2

20

Spanje

6%

Frankrijk

10%

Nordics

0,95

21

Verenigd Koninkrijk

5%

Spanje

9%

22

Westen VS

3%

Canada

8%

10 datacentertrends “Kijkend naar de datacentermarkt zijn de trends heel divers”, zegt Henk van den Berg van Meiberg Consultancy. Tijdens gesprekken met diverse kenners van de markt zijn dan ook zonder enige moeite tien trends te noteren. In willekeurige volgorde: • Modulair bouwen. • Datacenterinfrastructuremanagement (DCIM). • De trend van prefabbekabeling zet door in het datacenter. Bekabeling komt meer en meer boven op de racks te liggen. • Veel aandacht voor het optimaliseren van luchtstromen, bijvoorbeeld door racks zo luchtdicht mogelijk te maken. • Koeling komt dichter bij de IT-apparatuur te staan, bijvoorbeeld tussen de racks in. • Verhoogde vloeren worden lager of verdwijnen. • Racks worden groter en hoger. • Meer integratie tussen gebouw en IT en tussen facilitaire systemen. • De gebruikers van het datacenter worden kritischer en slimmer. De business wordt niet langer geleid door IT, maar ‘business leads IT’. • Meer aandacht voor CO2-reductie in de gehele keten.


i t

ring blijft een heel belangrijk thema”, bevestigt Vincent Liebe van Minkels, een van oorsprong Nederlandse leverancier van onder andere koelsystemen en racks voor in datacenters. Volgens de senior productmanager is vooral winst te boeken door kritisch te kijken naar de luchtstromen in de racks zelf. “De grote klappers op het gebied van koeling zijn nu wel gemaakt.” Liebe noemt onder andere het plaatsen van luchtdichte blindplaten als maatregel om de luchtstroom nog verder te optimaliseren. Met deze platen worden spleetjes in de behuizingen afgedicht waardoor er minder (koele) lucht ‘weglekt’ uit de racks. “We zullen ook zien dat de koeling steeds vaker tussen de racks in wordt geplaatst – dicht bij de te koelen apparatuur. Hierdoor worden luchtdistributiepaden zo kort mogelijk gehouden, wat leidt tot een lager energieverbruik. Bijkomend effect is dat de verhoogde vloer kan worden weggelaten of anders kan worden ingezet, bijvoorbeeld een lagere vloer voor het netjes wegwerken van de piping.” Een logisch gevolg is dat bekabeling verplaatst van onder de verhoogde vloer naar boven de racks, zo signaleert Liebe. “Er zal meer aandacht komen voor de monitoring van de luchtstromen,

m a n a g e m e n t

temperatuur en luchtvochtigheid in het datacenter”, bevestigt Van den Berg. Het gebruik van datacenterbeheerpakketten zal daardoor toenemen. Volgens Du Puy is het zelfs nodig om een voorspellend vermogen te ontwikkelen, zodat je bijvoorbeeld een plotselinge stijging in de temperatuur van tevoren ziet aankomen. Een datacentermonitoringsysteem (DCMS) kan hierbij helpen. “Nog een stap verder is het zoeken van de integratie met de IT van de gebruiker.” “Veel bedrijven tonen interesse voor datacenter-infrastructuremanagementsoftware”, concludeert Van den Berg. “Tegelijk is er het besef dat het aanschaffen van een DCIM-pakket niet genoeg is om grip te krijgen op het datacenter en op de kosten. Daar is ook een organisatorische reorganisatie voor nodig; je moet bijvoorbeeld personeel vrijmaken dat zich met het beheer gaat bezighouden. Ook moet je goed weten waar je naartoe wil met je datacenter en wat je wil monitoren. Je moet een stip aan de horizon hebben, en die ontbreekt vaak. Datacenters groeien vaak harder dan bedrijven zelf aankunnen.” Ferry Waterkamp is journalist.

❉

events

van onze redactie

Jaarcongres Innovation & Transformation

De cruciale rol van IT Jarenlang hebben IT-afdelingen geprobeerd business-ITalignment te bereiken. Daarin zijn ze niet geslaagd, omdat dit ‘alignmentding’ in feite wéér een IT-project was. Een echt partnerschap tussen business en IT ligt meer voor de hand. Wat is de corebusiness van IT in dat geval? Hoe bereikt IT de status van businesspartner en hoe wordt businessinnovatie met IT realiteit? Dit zijn de vraagstukken waar het om draait tijdens het Jaarcongres Innovation & Transformation, georganiseerd door ICT Media, de uitgever van TITM.

D

e achterliggende gedachte van het congres is de opvatting dat IT nu lang genoeg bezig is geweest met consolidatie en ‘in control’ komen. Alhoewel deze zaken belang-

rijk blijven, wordt de rol van IT bij de innovatie van bedrijfsprocessen en businessmodellen almaar belangrijker. Het wordt dus tijd om leiderschap te tonen en te investeren in partnership met de business – op volcontinubasis en niet als ‘alignmentproject’.

Thema 2013

Het thema voor de zesde editie van dit jaarcongres, dat plaatsvindt op 19 september a.s., zal opnieuw de innovatieve kracht van IT benadrukken. Dit thema draait om de rol die IT in bedrijven en instellingen gaat spelen in de komende jaren. Worden IT-managers echte businesspartners of blijven ze neigen naar IT-delivery en het beheer van de ‘IT-machinekamer’? De mindset van de gemiddelde ITorganisatie is nog steeds gericht op efficiency en continuïteit, terwijl de business zit te springen om innovaties op IT-gebied! De IT-managers die

graag willen innoveren zitten op hun beurt qua kosten nog vaak vast aan beheer en onderhoud. De IT-afdeling is een kostenplaats en wordt niet gezien als waardegenerator.

Perspectief

Een aantal belangrijke en actuele topics komen hier samen: de kanteling van interne naar klantgerichte IT, cloud computing, mobility en in het algemeen innovatieve toepassingen die IT bij de business op de kaart zetten – terwijl continuïteit en veiligheid geboden blijven. Jaarcongres Innovation & Transformation: een dag lang kennisdelen op het gebied van transformatie, innovatie, leiderschap en businesspartnership!

❉

Meer informatie: www.it-transformation.nl

j a a r b o e k

2 0 1 3

143

overview Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector, op het gebied van innovatie, informatie en applicaties. Door middel van 15 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort,neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70. Architectuur Accenture

www.accenture.nl

Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.

CSC

Inergy

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sectoren technologiekennis te combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Data Center Arnhem www.tdca.nl

Data Center Arnhem is een toonaangevend twin data center, waarbij opdrachtgevers kunnen rekenen op 99,9999% up-time, de allerbeste en laatste stand van datacenter techniek gecombineerd met persoonlijke service en advies. DCA heeft een track record van meer dan 15 jaar zero failures.

SAS

www.sas.com

SAS is the leader in business analytics software and services, and the largest independent vendor in the business intelligence market. Through innovative solutions delivered within an integrated framework, SAS helps customers at more than 45,000 sites improve performance and deliver value by making better decisions faster. Since 1976 SAS has been giving customers around the world THE POWER TO KNOW®.

Software AG

www.softwareag.nl

Software AG is wereldwijd toonaangevend in Business Process Excellence en is bekend van onder andere ARIS, marktleidende software voor procesanalyse en enterprise architectuur – en webMethods, marktleidende software voor procesautomatisering (BPMS), B2B, applicatieintegratie en SOA. Het bedrijf levert software en diensten rond procesverbetering, architectuurmanagement, risicoen compliancemanagement, integratie en IT-modernisering.

Business Intelligence Accenture

www.accenture.nl


CTAC

www.ctac.nl

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

IBM Nederland BV www.ibm.com/nl

IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voor-


behouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

i t

m a n a g e m e n t

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl .

Software AG

www.softwareag.nl


Business Intelligence AS A Service Inergy

www.Inergy.nl


Business-ProcessManagement Accenture

www.accenture.nl


CSC

www.csc.nl


Conclusion Implementation

www.conclusionimplementation.nl

Conclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanagement, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma management en training van uw medewerkers. Conclusion Implementation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.

ECM Accenture

www.accenture.nl



Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, softwareen outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

Software AG

www.softwareag.nl


CRM & Customer Analytics Accenture

www.accenture.nl


CTAC

www.ctac.nl



IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Inergy

www.Inergy.nl



Ricoh Nederland B.V. www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, softwareen outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

ERP Accenture

www.accenture.nl


CTAC

www.ctac.nl


Software AG

www.softwareag.nl


Xtensional

www.xtensional.nl

Xtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP consultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

j a a r b o e k

2 0 1 3

145

overview Functioneel Beheer CTAC

www.ctac.nl


IT-Strategie & Transformatie Accenture

www.accenture.nl


www.csc.nl


www.migrationmatch.nl

2746 C

www.accenture.nl


Migration Match is specialist in grootschalige en complexe ICTmigraties. Met onze geavanceerde migratie managementmethode M3© werken wij op projectbasis, waarbij cost control, advies en project evaluaties belangrijke pijlers zijn van onze dienstverlening. Migration Match maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

ManagementConsultancy Accenture

www.accenture.nl





i t

www.tdca.nl

First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

IBM Nederland BV

Migration Match

Logo 5 PMS

Accenture


Verizon Business: A global communications, IT, and security solutions partner to business and government, with one of the world’s most connected IP networks.

2603 C

Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.


www.verizonbusiness.com

247 C

www.cloudseven.nl

Data Center Arnhem

Verizon Business

186 C

Cloud Seven


214 C

Mobile Application Management

PerformanceManagement

CSC

PMS


m a n a g e m e n t

www.ibm.com/nl


Inergy

www.Inergy.nl


SAS

www.sas.com


Software AG

www.softwareag.nl


SaaS



SAS

www.sas.com



CSC

T-Systems


Met een wereldwijde infrastructuur van datacentra en netwerken levert T-Systems ICT-diensten aan internationale ondernemingen en publieke instellingen. Op basis hiervan biedt de dochteronderneming van Deutsche Telekom geïntegreerde oplossingen die bijdragen aan een betere communicatie tussen bedrijven en binnen de samenleving. Circa 45.300 medewerkers bij T-Systems voegen aantoonbare waarde toe aan de kernactiviteiten van hun klanten over de gehele wereld door het combineren van industrieexpertise en ICT-innovaties.

Accenture

www.accenture.nl

www.csc.nl

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

www.t-systems.nl

SoftwareDevelopment Accenture

www.accenture.nl


CTAC

AMIS


AMIS is de Oracle expert die klanten optimaal service biedt en hun IT verder helpt. Samen realiseren, dat is waar het om gaat. We helpen relaties om investeringen in Oracle technologie zo effectief en economisch mogelijk in te zetten en een bijdrage te laten leveren aan het succes van hun organisatie. Met advisering, detachering, projecten, beheer en opleidingen ondersteunen we onze klanten met Continuïteit, Flexibiliteit en Modernisering van Oracle database- en applicatie omgevingen. AMIS maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis.

www.ctac.nl



First8

www.first8.nl

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital,

Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

www.amis.nl

Cloud Seven

www.cloudseven.nl


CSC

www.csc.nl

Complexe bedrijfsvraagstukken vragen om innovatieve ICToplossingen. Ons toonaangevend portfolio brengt het beste uit de wereld bij u in bedrijf. Door onze sectoren technologiekennis te

j a a r b o e k

2 0 1 3

147

overview combineren, creëren we een end-to-end dienstverlening waarmee we onze opdrachtgevers vergaand ontzorgen op ICT-gebied.

Conclusion ICT Projects www.conclusion-ip.nl

Conclusion ICT Projects ontwikkelt innovatieve en webbased ICT-software op basis van turn key ICT-projecten. Als Microsoft Gold partner zijn wij specialist in e-HRM oplossingen (mobiliteit/ reorganisaties), interactieve portalen (internet/intranet/mobiel) en dossier- en workflowsystemen (cliëntvolgsystemen en elektronische patiëntendossiers). Conclusion ICT Projects maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl



IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten


i t

m a n a g e m e n t

om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

NetRom Software BV www.netrom.nl

NetRom Software verleent nearshore IT-diensten vanuit Roemenië. Dankzij het zelf ontwikkelde Outsourcing Development Framework (ODF) is het ontwikkelproces volledig transparant. Nederlands management on site, solide testprocedures, voldoende schaalgrootte en een no cure / no pay garantie maken Netrom Software een betrouwbare partner. Multiple Microsoft Gold and Silver Competencies en ISO 9001 gecertificeerd.

Testing Accenture

www.accenture.nl


Op deze pagina’s vindt u een uitgebreid overzicht van bedrijven die actief zijn in de IT-sector, op het gebied van technologie, beheer en security. Door middel van 15 categorieën hebben de bedrijven aangeven binnen welke specifieke vorm van IT zij actief zijn. Vindt u dat u als leverancier/dienstverlener ook in dit overzicht thuishoort, neem dan contact op met Jeffrey Ploeg via [email protected] of bel met 073 614 00 70. Applicatiebeheer Accenture is een wereldwijd bedrijf voor management consulting, technology services en outsourcing. Wij werken met onze klanten samen om hen te helpen hun ambities te realiseren en een High Performance Business te worden en te blijven.


Cloud Seven

T-Systems



Accenture

www.accenture.nl

www.cloudseven.nl

www.t-systems.nl

CSC

Architectuur

www.csc.nl


CSC

www.csc.nl


Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nl

Conclusion Future Infrastructure Technologies

Conclusion Future Infrastructure Technologies is specialist in het optimaliseren van ICT-infrastructuren en bijbehorende bedrijfsprocessen. Met ruim 250 werknemers richten wij ons op Het Nieuwe Werken, cloud computing, business continuity en innovation as a service. Dit doen wij met behulp van consultancy & projects, managed services en staffing. Conclusion Future Infrastructure Technologies maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

www.conclusionfit.nl


CTAC

www.ctac.nl




HP

First8

www.hp.nl

www.first8.nl

HP creëert nieuwe manieren waarop technologie een positief effect heeft op mensen, bedrijven en de maatschappij. HP levert u met onze Converged Infrastructure-oplossingen en datacenter agility de mogelijkheden en flexibiliteit om in te kunnen spelen op de trend naar cloud computing èn op de eisen van uw klanten, partners en medewerkers, via welk kanaal dan ook. Werk samen met HP om uw bedrijfsdoelstellingen waar maken.

First8 realiseert open source en maatwerk softwareoplossingen en is gespecialiseerd in financiële transacties, privacygevoelige informatie en informatiesystemen voor zowel de overheid als de private sector. Open Source en Open Standaarden passen volledig binnen de bedrijfsfilosofie waarbij Java het platform is, inclusief implementatie, beheer en onderhoud van applicaties. First8 maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.



Migration Match

www.migrationmatch.nl PMS 186 C 214 C 247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS


j a a r b o e k

2 0 1 3

149

overview Cloud BI services Inergy

www.Inergy.nl

Inergy is een succesvolle partner in Cloud BI Services. Wij helpen organisaties meer rendement te halen uit hun core business en bedrijfsprocessen door inzicht te genereren uit alle informatie waarover zij (kunnen) beschikken. Onze Cloud BI Services helpen hen sneller en flexibeler te reageren op veranderingen in de markt. Onze klanten zijn grote en middelgrote organisaties in Retail, Finance, (online) Media en Logistiek. Ons kantoor is gevestigd in Woerden. Kijk voor meer informatie op www.inergy.nl.

Cloud Computing

om vooruitstrevende bedrijven, instellingen en mensen in staat te stellen succesvol te zijn. Computervermogen is niet langer voorbehouden aan computers in de traditionele zin van het woord. Er zitten chips in onze auto’s, onze huishoudelijke apparaten en onze camera’s. Zelfs onze snelwegen beginnen intelligent te worden en hetzelfde geldt voor medicijnen en levensmiddelen. Bovendien is alles met elkaar verbonden en beschikken we over nieuwe, krachtige systemen en geavanceerde analysemogelijkheden om bergen gegevens om te zetten in kennis, inzicht en bruikbare informatie. Hierdoor helpt IBM onze wereld slimmer te maken.

Inergy

www.Inergy.nl



Cloud Seven

Interxion (NYSE: INXN)


Interxion is een Europese marktleider voor co-locatie. Vanuit 28 hightech data centra in 11 Europese landen worden wereldwijd ruim 1200 klanten bediend. Interxion biedt Nederlandse ICT bedrijven het Cloud Testlab. Interxion helpt daarmee services providers en system integrators Cloud te bouwen. Zo kunnen IT-bedrijven eenvoudiger hun diensten aan het Nederlandse bedrijfsleven leveren.

Accenture

www.accenture.nl

www.cloudseven.nl

SAS

CSC

www.sas.com

www.csc.nl




CTAC

www.ctac.nl





IBM is één van de wereldleiders op het gebied van IT Services en Consultancy. Meer dan 400.000 IBMers wereldwijd zijn betrokken bij het uitvinden en integreren van hardware, software en diensten


www.interxion.com

i t

m a n a g e m e n t


Software AG

www.softwareag.nl


Terremark

www.terremark.nl

Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten. Vanuit meer dan 15 datacenters in Europa, de Verenigde Staten en LatijnsAmerika levert Terremark managed hosting en cloud computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming altijd open is voor business.

Verizon Business



Connectivity & Mobility Accenture

www.accenture.nl


Cloud Seven

www.cloudseven.nl

Cloud Seven is gespecialiseerd in het realiseren van Enterprise

Mobility oplossingen waarmee smartphones, tablets, PC´s en laptops vanuit 1 oplossingen met 1 security model en 1 management systeem worden ontsloten voor de mobiele werker. Een belangrijk onderdeel daarvan is het ontsluiten van bedrijfsapplicaties op smartphones en tablets en advies over het te voeren beleid waaronder deze voorzieningen aan medewerkers beschikbaar kunnen worden gesteld.



CTAC

www.ctac.nl


Reliance Globalcom

www.relianceglobalcom.nl

Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereldwijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.

SAS

www.sas.com


Verizon Business



Datacenter Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nl


CTAC

sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICToplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.



Interxion (NYSE: INXN) www.interxion.com

Interxion is een Europese leverancier van carrier-neutrale data center colocatie diensten. Het kernaanbod is colocatie, waaronder data center ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslagen IT-infrastructuur huisvest.

Terremark

www.napofamsterdam.nl

De colocatiediensten van Terremark bieden een uiterst veilige, betrouwbare en carrierneutrale omgeving om uw IT-infrastructuur te implementeren. Onze geavanceerde NAP-datacenters helpen u de investeringen in uw bedrijfskritische systemen te verlagen en de kwaliteit te verhogen.

Verizon Business



Detachering Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nl


CTAC

www.ctac.nl


Hybrid Networking Reliance Globalcom


Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereldwijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.

www.ctac.nl

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke

j a a r b o e k

2 0 1 3

151

overview Infrastructuur Accenture

www.accenture.nl


CSC

www.csc.nl




het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Providers en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslagen IT-infrastructuur huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, engineering ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectiviteits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Europese dekking, betrouwbaarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.

Qwise

www.q-wise.nl

Qwise is gespecialiseerd in virtualisatie en cloud computing. Qwise heeft Nebula Worqspace ontwikkeld. Hiermee kan elke organisatie beschikken over een werkplek uit de cloud die volledig is gecustomized met eigen applicaties en data, betrouwbaar, veilig en tegen vaste lage kosten.

Software AG

www.softwareag.nl


T-Systems

CTAC

www.t-systems.nl

www.ctac.nl

Ctac is een van de grootste SAP Gold Partners in de Benelux en Gold Partner van Microsoft. Wij bouwen op basis van deze marktleidende software op maat gemaakte templates voor specifieke sectoren. Daarnaast bieden we een breed spectrum van ICT-oplossingen zoals Business Intelligence, Warehouse Management en Customer Relationship Management. Wij completeren deze oplossingen met een uitgebreid portfolio van Hosting en Beheer, trainingen, detachering en consultancydiensten. Zo ontzorgt Ctac klanten op elk gebied.


Data Center Arnhem

Terremark


Terremark (NASDAQ:TMRK) is een toonaangevende, wereldwijd actieve leverancier van IT-infrastructuur diensten. Vanuit meer dan 15 datacenters in Europa, de Verenigde Staten en LatijnsAmerika levert Terremark managed hosting en cloud computing diensten die er voor zorgen dat uw onderneming altijd open is voor business.

www.tdca.nl

HP

www.hp.nl




Unacle

www.unacle.nl

Unacle is een ICT-dienstverlener gespecialiseerd in Linux, Unix en Middleware technologieën. Unacle verzorgt op dit gebied zowel detachering als consultancy, beheer en training. Hierdoor kunnen wij uw projecten niet alleen vormgeven en uitvoeren, maar staan wij ook garant voor optimaal beheer en voor opleiding van uw eigen mensen. De dienstverlening van Unacle is gericht op het moderniseren en beschikbaar houden van mission critical infrastructuren. Veelal gebouwd op IBM of Red Hat technologieën. Unacle maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis.

Verizon Business



IT-Strategie & Transformatie Accenture

Interxion

www.accenture.nl

www.interxion.com

Interxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrierneutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten door


www.terremark.nl

i t

m a n a g e m e n t


CSC

www.csc.nl




Verizon Business



Migration Match

www.migrationmatch.nl PMS 186 C 214 C 247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS


Netwerk & Telecom Cloud Seven

www.cloudseven.nl






Reliance Globalcom

een virtual network operator (VNO) en biedt daarmee een hoge mate van flexibiliteit en betrouwbaarheid om de dynamiek in de business processen van de klant te ondersteunen.

T-Systems

www.t-systems.nl


Verizon Business



Security Accenture

www.accenture.nl






Verizon Business



Sourcing Accenture

www.accenture.nl



Reliance Globalcom ontwerpt, implementeert en beheert wereldwijde communicatie netwerken voor regionale en wereldwijde multinationals. Reliance Globalcom werkt volgens de principes van

j a a r b o e k

2 0 1 3

153

overview Conclusion Future Infrastructure Technologies www.conclusionfit.nl


CSC

www.csc.nl


CTAC

www.ctac.nl




Inergy

www.Inergy.nl


www.migrationmatch.nl 186 C 214 C 247 C 2603 C 2746 C

Logo 5 PMS

www.ricoh.nl

Ricoh is specialist op het gebied van IT en Document Solutions. De oplossingen die Ricoh biedt hebben betrekking op hardware-, softwareen outsourcingvraagstukken. Vanuit outsourcingsperspectief kunnen we documentintensieve processen van uw onderneming overnemen.

T-Systems

www.t-systems.nl


Verizon Business



Xtensional

www.xtensional.nl

Xtensional is al meer dan 10 jaar gerenommeerd SAP specialist op het gebied van projecten, detachering en managed services. Als SAP expertisecentrum van Nederland zijn wij met ruim 150 SAP consultants de specialist in zowel het functionele als in het technische domein van SAP. Xtensional maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

Storage Accenture

www.accenture.nl




CTAC

Migration Match PMS

Ricoh Nederland B.V.

www.ctac.nl



NetRom Software BV

Interxion

NetRom Software verleent nearshore IT-diensten vanuit Roemenië. Dankzij het zelf ontwikkelde Outsourcing Development Framework (ODF) is het ontwikkelproces volledig transparant. Nederlands management on site, solide testprocedures, voldoende schaalgrootte en een no cure / no pay garantie maken Netrom Software een betrouwbare partner. Multiple Microsoft Gold and Silver Competencies en ISO 9001 gecertificeerd.

Interxion (NYSE: INXN) is een Europese leverancier van carrierneutrale datacenter colocatie diensten en ondersteunt klanten door het huisvesten van hun apparatuur en het verbinden daarvan aan een breed scala van telecom bedrijven, Internet Service Providers en andere klanten. In de basis betekent dit ruimte, koeling, continue stroomvoorziening en een veilige omgeving, waarin de klant zijn computer-, netwerk-, opslagen IT-infrastructuur

www.netrom.nl


i t

m a n a g e m e n t

www.interxion.com

huisvest. Daarnaast biedt Interxion een aantal extra diensten, waaronder systeem bewaking, systemen management, engineering ondersteunende diensten, data back-up en opslag. Interxion staat bekend om haar sterke connectiviteits opties, diverse hubs voor Content, Cloud en Finance, haar Europese dekking, betrouwbaarheid om continue te blijven doordraaien en haar financiële stabiliteit, en bovenal: tevreden klanten.

System Integration Accenture

www.accenture.nl


Cloud Seven

www.cloudseven.nl






Qwise

www.q-wise.nl

Qwise is gespecialiseerd in virtualisatie en cloud computing. Qwise heeft Nebula Worqspace ontwikkeld. Hiermee kan elke organisatie beschikken over een werkplek uit de cloud die volledig is gecustomized met eigen applicaties en data, betrouwbaar, veilig en tegen vaste lage kosten.

Software AG

www.softwareag.nl


Conclusion Implementation

www.conclusionimplementation.nl

Conclusion Implementation zorgt er voor dat organisaties kunnen inspelen op ontwikkelingen door succesvol veranderingen door te voeren met effectief projectmanagement. Wij zijn hiermee aantoonbaar specialist in projectmanagement, processmanagement, kwaliteitmanagement, informatiemanagement, programma management en training van uw medewerkers. Conclusion Implementation maakt onderdeel uit van Conclusion, de meest veelzijdige zakelijke dienstverlener van Nederland met vier disciplines; Human Capital, Communication, Organisation en Technology. In multidisciplinaire teams delen wij onze kennis en talenten.

CTAC

www.ctac.nl


HP

www.hp.nl


j a a r b o e k

2 0 1 3

155

service

colofon

Publiceren

TITM is er voor leidinggevenden in de ict. In TITM vindt u prikkelende columns, no-nonsense vakinformatie en boeiende interviews met opinion leaders of collega’s bij andere organisaties. Zelf een bijdrage leveren of geïnterviewd worden over een project of een aanbesteding? Met name IT-managers aan de afnemerszijde van de markt worden van harte uitgenodigd contact met de redactie op te nemen. Stuur een mail met een beknopt voorstel naar: [email protected]. De redactie neemt dan snel contact met u op!

TITM in 2013

TITM verschijnt tweemaandelijks. In de maanden dat TITM niet verschijnt, komt CIO Magazine uit, eveneens een uitgave van ICT Media.

Nr. 1

Thema: IT & Innovatie Thema: Mobility Deadline: 4 januari Verschijnt: april

Nr. 2

Thema: Analytics & BI Thema: Datacenters Deadline: 8 maart Verschijnt: mei

Nr. 3

Thema: Business & IT Thema: Security Deadline: 19 april Verschijnt: juli

Nr. 4

Thema: Programma’s en projecten Thema: IT-servicemanagement Deadline: 28 juni Verschijnt: augustus

Nr. 5

Tijdschrift IT Management Hoofdredactie Arnoud van Gemeren E-mail [email protected] Website www.titm.nl Eindredacteur Yvette Polman Fotografie Mark van der Brink, Erik Fecken, Roelof Pot, Marcel Willems, Ruud Jonkers Vormgeving Mathieu Westerveld Drukker PRinterface, Leiderdorp Vaste medewerkers Ronald Bruins, Roeland Buitelaar, Paul van der Linden, Christel Hurenkamp, Dennis Mensink, Koos Plegt, Henny van der Pluijm, Sytse van der Schaaf, Suzanne Wijers, Arjan Zwanenburg Adviesraad Nard van Breemen (Corio), Frank Heijtlager (MCXess), Sander Hoogendoorn (Capgemini), Rudolf Liefers (KMPG Equaterra), Paul van der Linden (Accenture), Arthur Roumimper (Manpower), Bart Stofberg (Quint Wellington Redwood), Rens van der Vorst (Fontys University). Uitgever Rob Beijleveld ([email protected]) Tel. 06-51531551 ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ‘s-Hertogenbosch T 073-6140070 F 073-6129997 Sales & Marketing Bart de Vaan ([email protected]) Tel. 073-6140070 Advertenties Jeffrey Ploeg ([email protected]) Tel. 073-6140070 Traffic advertenties Daniëlle Westerhout ([email protected]) Tel. 073-6140070 Abonnementen Een abonnement in Nederland kost 75 euro per jaar exclusief btw. Prijswijzigingen voorbehouden. Zie: www.cioportal.nl Opgave en vragen over abonnementen: ICT Media BV Magistratenlaan 184 5223 MA ’s-Hertogenbosch Tel. 073-6140070 Fax. 073-6129997 Site: www.cioportal.nl/2050/Magazines voor abonneren of [email protected] voor adreswijzigingen en opzeggingen. Beëindigen abonnement TITM is een vakblad. Daarom hanteren wij de opzegregels uit het verbintenissenrecht. Wij gaan ervan uit dat het blad ontvangen wordt uit hoofde van beroep. Hierdoor wordt een abonnement steeds stilzwijgend met een jaar verlengd. Opzegging (uitsluitend schriftelijk of via [email protected]) dient 30 dagen voor afloop van de abonnementsperiode in ons bezit te zijn.

Thema: Management skills Thema: Cloud computing Deadline: 23 augustus Verschijnt: oktober

Aanlevering van artikelen Inzending van een artikel naar de redactie ter publicatie houdt in dat de auteur akkoord gaat met de volgende voorwaarden: - de auteur heeft het volledige auteursrecht op het werk; - het artikel is niet eerder, in welke taal dan ook, gepubliceerd; - met publicatie wordt geen geheimhoudingsplicht geschonden; - de auteur zal het artikel niet zonder schriftelijke toestemming van de uitgever elders publiceren.

Thema: Informationtrends Thema: Technologytrends Deadline: 11 oktober Verschijnt: november

Artikelen herpubliceren? Zonder schriftelijke toestemming van de uitgever is het niet toegestaan om artikelen uit dit blad geheel of gedeeltelijk over te nemen in eigen of andere media (zoals tijdschriften, websites en intranet). Geen toestemming is nodig om van een artikel de titel en inleiding over te nemen (circa 50 woorden) onder de voorwaarde dat er een goed zichtbare en werkende link of verwijzing naar de website van dit blad wordt geplaatst.

Nr. 6

Nr. 7

Jaarboek Information Trends 2014 Jaarlijkse uitgave over innovatie met IT, architectuur, performancemanagement, informatieplanning en procesmanagement. Ook de nieuwste trends en ontwikkelingen op het gebied van business information technology (tools en applicaties). Deadline: 10 januari 2014 Verschijnt: maart 2014 Thema: Dat deel van TITM dat gaat over innovatie-informatie-applicaties. Thema: Dat deel van TITM dat gaat over technologie-beheer-security.


i t

m a n a g e m e n t

© ICT Media BV, ‘s-Hertogenbosch 2013 Zonder voorafgaande toestemming van ICT Media BV is het niet toegestaan om door ICT Media BV gepubliceerde artikelen, onderzoeken of gedeelten daarvan over te nemen, te (doen) publiceren of anderszins openbaar te maken of te verveelvoudigen.

Jaarboek 2013 j a a r b o e k

Recommend Documents