Jaarbericht 2011
www.anvr.nl ANVR • postbus 543 • 3740 AM Baarn
in beeld & geluid www.anvr.nl
Boeiend ANVR-Congres in Boedapest brengt branche samen
Beste lezer, ANVR-lid, De reisbranche heeft opnieuw een bewogen jaar achter zich. Het meest ingrijpend was wel de grootscheepse inval van de NMa. Deze vermoedde ongeoorloofde afspraken tussen reisorganisaties, om te voorkomen dat reisbureaus korting geven op de producten van touroperators. Meer dan 60 NMa-medewerkers vielen gelijktijdig binnen bij grote reisorganisaties én bij de ANVR. Een vernederende ervaring voor veel branchecollega’s en mijzelf, vooral omdat alle betrokkenen zich van geen kwaad bewust waren. Dat de NMa een jaar na de inval aankondigde dat het onderzoek niets had opgeleverd en werd stopgezet, kwam voor de branche zelf dan ook niet als een verrassing.
Inspiratie, nieuwe inzichten en inhoudelijke discussies. Dat zijn enkele elementen van het geslaagde ANVRCongres, dat begin oktober in Boedapest wordt gehouden. Het uitverkochte congres - ruim 240 deelnemers! bevat een mooie line-up van sprekers, genoeg ruimte om te netwerken en tal van mogelijkheden om congres stad Boedapest en omgeving te verkennen.
Rotterdam, schetst factoren die de
Tom Coronel, autocoureur en internet-
stenen winkel bedreigen. Reisbureaus
ondernemer, geeft uitleg over zijn
die nog steeds hetzelfde doen als 20
succesvolle websites. Hij combineert die
jaar geleden, maken het niet lang meer,
sites met zijn drukbezochte showroom,
aldus Molenaar, die een integratie van
waar klanten apparatuur kunnen
(stenen) reisbureau en internet bepleit.
bekijken en meenemen. Gijs Pelser
Idealisme
(uitvaartorganisatie Yarden) toont dat innovatie en klantfocus dragers van
Inspirerend is ook Dennis Karpes,
succes zijn. ‘Ook in onze sector is
voormalig marketingdirecteur van Levi’s,
innovatie nodig om te overleven.’
die bedenker en oprichter is van
Volgens trendwatcher Kristian Esser
Dance4Life. Deze wereldwijde organisa-
hebben social media de manier van
tie stimuleert bewustwording over HIV
werken van veel bedrijven drastisch
en aids via het organiseren van danseve-
veranderd. ‘Iedereen kent Starbucks
We zullen ons erbij moeten neerleggen
den die de ANVR begin 2011 lanceerde,
dat zaken structureel veranderen.
ANVR-directeur Frank Oostdam geeft in
nementen. Volgens Karpes kun je met
koffie, maar heb je ooit een advertentie
heeft zijn vruchten afgeworpen. De lijst
Laatboeken past in het veranderde
zijn openingsspeech een toelichting op
idealisme, creativiteit en doorzettings-
gezien?’ Het ANVR-Congres 2012 wordt
werd noodgedwongen gepubliceerd,
gedrag van de klant die op alle fronten
het congresthema ‘Klaar voor Reizen
vermogen veel bereiken. Volgens Paul
van 8 tot en met 11 november gehou-
omdat we vonden en vinden dat de
flexibiliteit vraagt. Als branche moeten
3.0’. Kort gezegd: Reizen 3.0 is niets
Schnabel, directeur Sociaal Cultureel
den in Istanbul.
Consumentenautoriteit onvoldoende
wij daarop meer inspelen. Dat de
anders dan op een moderne manier
Planbureau, is de moderne klant
optreedt tegen reisorganisaties die zich
consument zich zijn vakantie niet laat
contact met de klant onderhouden.
individueel ingesteld en wil hij zelf
niet aan de regels houden. Inmiddels
afpakken, staat daarbij buiten kijf.
Daarbij draait het om social media,
kunnen kiezen, maar wel veilig en
Motion Festival
zijn veel bedrijven op deze lijst alsnog
Het afgelopen jaar heeft bewezen dat in
(mobiel) internet, smart phones (met
zonder risico. ‘Laat ze maar in de waan
ANVR en congressponsor Schiphol
SGR-deelnemer geworden, hebben hun
onrustige tijden een branchevereniging
apps), snelheid en emotie. Het congres
dat ze zelf kiezen, zolang er maar wordt
werken niet alleen samen bij het
zekerheid anders geregeld of hun
van groot belang is. De ANVR is
telt veel boeiende sprekers. Zoals Denis
verkocht.’ Susan Duinhoven, CEO van
ANVR-Congres, ze zijn ook initiatiefne-
bedrijfsvoering gestaakt.
verheugd dat haar leden erg betrokken
Lacroix, innovator bij Amadeus, die in
Thomas Cook Nederland, stelt dat de
mers van Motion Festival, de opvolger
Een lastige kwestie is de door de EU
zijn. Die positieve lijn is ook te zien in
herinnering brengt dat Alta Vista ooit de
reisbranche te veel is gericht op prijs.
van het Reisgala. In 2011 vinden alle
opgelegde BTW-heffing op buitenlandse
het toenemende aantal leden in 2011.
grootste zoekmachine op internet was.
‘Dat is een gevaar, want we hebben al
voorbereidingen plaats om het festival in
reizen. De ANVR heeft dit moeizame en
We hopen dat deze positieve lijn zich
Dat deze is ingehaald door Google heeft
weinig marge. We maken onze toege-
maart 2012 te houden in de Passenger
ingewikkelde dossier doortastend
ook komend jaar zal voortzetten.
alles te maken met snelheid. Cor
voegde waarde voor de consument
Terminal Amsterdam.
Molenaar, bijzonder hoogleraar
onvoldoende duidelijk.’
Inhoud
Voorwoord
2
belastingdienst - nog steeds onduidelijk-
Steven van der Heijden
Boedapest, een geslaagd congres
3
heid over regeltjes, toepassing en
Voorzitter
NMa-inval levert niets op
4
handhaving ervan.
BTW-regel is onafwendbaar
5
Positief in 2011 was het geslaagde
E-facturering bespaart geld
5
ANVR-Congres in Boedapest, waar
Grote stappen in duurzaamheid
6
250 branchegenoten bijeen kwamen,
Nieuwe consumentenvoorwaarden
7
met topsprekers, een goed secundair
Ledeninformatie & Advies
8
programma en veel gelegenheid om
Signaleringslijst werkt
9
te netwerken.
SGST klaar voor uitrol
9
Helaas zorgde de aanhoudende
CAO nader verklaard
10
financiële crisis voor een laag consu-
Reizen in cijfers
11
mentenvertrouwen, waardoor de klant
Colofon
11
zijn vakantie wederom pas laat boekte.
ANVR jaarbericht 2011
Klantfocus
De signaleringslijst financiële zekerhe-
opgepakt, al bestaat er - ook bij de
2
eMarketing aan de Erasmus Universiteit
ANVR jaarbericht 2011
3
Helderheid over BTW, XML en opt-out De ANVR maakt in 2011 grote vorderingen op het gebied van elektronische facturering, het toelichten van de nieuwe BTW-regels en het terugdringen van onduidelijke prijzen bij online ticketverkoop.
Onrust rond BTW aangepakt De nieuwe BTW-regeling voor de reissector, die op 1 april 2012 van kracht wordt, houdt in 2011 de gemoederen flink bezig. Een grote set nieuwe regels, tal van uitzonderingen op die regels en onduidelijkheid over welke speling ondernemers hebben, is voor de ANVR aanleiding tot het organiseren van diverse
Elektronisch factureren
Inval NMa schrikt reis branche op
bijeenkomsten om de nieuwe regels toe te lichten. De eerste sessie in Harderwijk wordt druk bezocht. Een
De invoering van elektronisch factureren krijgt in 2011
aantal ondernemers is al goed voorbereid, maar de
gestalte. Door het aanleveren van gegevens via
meerderheid zit nog met veel vragen, zo blijkt. Reden
XML-codering krijgen reisbureaus van touroperators de
temeer voor de ANVR om zich, bijgestaan door experts
reisgegevens digitaal binnen. Dat zorgt voor een
en de Belastingdienst, in te spannen om haar leden zo
snellere verwerking in de backoffice.
goed mogelijk voor te lichten. Dit leidt uiteindelijk tot
Deze efficiencyslag zorgt echter ook voor een nieuwe
een handzame handleiding voor reisondernemingen.
uitdaging. Niet alleen facturen, maar ook reisbeschei-
Ook verschijnt een Q&A op de website van de ANVR
den kunnen zo elektronisch naar agenten worden
en worden vragen van leden uitgebreid beantwoord. Voor de balie is tenslotte een handzame leaflet samengesteld.
De reisbranche wordt begin 2011 opgeschrikt door een actie van de Nederlandse Mededingingsautoriteit (NMa), die eind januari een grootscheepse inval doet bij een aantal grote reisondernemingen. De NMa valt ook binnen bij het kantoor van de ANVR in Baarn.
4
de inval van de NMa is volgens de ANVR
dat de reisorganisator een level playing
Aan- of uitvinken?
onterecht en slecht voor het imago van
field ter zake prijzen, beschikbaarheid
Succes in de bestrijding van onheldere online ticketprij-
de reisbranche als geheel. Het publiek is
en voorwaarden respecteert.
zen. Vliegticketverkopers moeten in 2011 stoppen met
al gauw geneigd te denken: waar rook
Op verzoek van de NMa wordt hier aan
het al van te voren standaard aanvinken van extra’s als
is, is vuur. De branche voelt zich, zoals
toegevoegd: ‘Deze bepaling beoogt
verzekeringen en sms-updates bij het online verkopen
ANVR-voorzitter Steven van der Heijden
geen verplichtingen voor de reisagent in
van vliegtickets. Nagenoeg alle ANVR-leden volgen
het verwoordt, gekrenkt in zijn integri-
het leven te roepen.’
deze EU-regels snel op. De ANVR spoort de Consumentenautoriteit aan om overtreders van deze
teit. Na de inval blijft het lang stil vanuit Den Haag.
Deze verduidelijking vormt voor de NMa
zogeheten opt-in/opt-out regels, ook buiten de ANVR,
Uiteindelijk komt er in januari 2012
aanleiding om haar onderzoek te
aan te pakken.
uitsluitsel, een jaar nadat de NMa haar
staken. Het artikel laat echter onverlet
onderzoek is begonnen. De NMa zegt in
dat een touroperator aan reisbureaus
De reden van de inval is dat de NMa
het kader van het onderzoek geen
een vaste verkoopprijs kan opleggen als
vermoedt dat er ongeoorloofde (prijs)
aanwijzingen gevonden te hebben dat
sprake is van een zogenaamde ‘eigen-
verstuurd. Het afdrukken van de reisbescheiden voor
afspraken bestaan tussen reisorganisa-
de ANVR in strijd handelt met het mede-
lijke agentuurverhouding’. Of sprake is
klanten die prijs stellen op de papieren versie blijkt
ties, zoals afspraken om te voorkomen
dingingsrecht. Dit is voor de brancheor-
van een eigenlijke agentuur is aan
nogal veel te kosten. Uiteindelijk worden hierover door
dat reisbureaus korting zouden geven
ganisatie een bevestiging dat zij een
partijen zelf ter beoordeling.
reisagenten en touroperators werkzame afspraken
op de producten van touroperators.
juiste en correcte werkwijze hanteert.
Voor de ANVR is de zaak hiermee
gemaakt. De ANVR adviseert hierbij touroperators de
Meer dan 60 medewerkers van de NMa
Zij is dan ook tevreden met de uitkomst
afgedaan en kan het hoofdstuk NMa
elektronische reisbescheiden via de ANVR-richtlijn ‘houd
vallen gelijktijdig op de verschillende
van dit onderzoek.
worden gesloten. Een voorzichtige
het compact’ aan te leveren, zodat de reisagent zo
locaties binnen en verhoren bestuurders
Wel besluit de ANVR naar aanleiding
rekensom leert dat de betrokken
efficiënt mogelijk kan printen. Ook moet de reisagent
en andere managers, doorzoeken
van het NMa-onderzoek om artikel 11
partijen zo’n twee miljoen euro hebben
voorlopig kunnen kiezen tussen reisbescheiden digitaal
kantoren en nemen duizenden (digitale)
van haar Algemene Agentuurvoorwaar-
uitgegeven aan juridische bijstand en
of op papier van de touroperator ontvangen. In de XML
documenten in beslag.
den verder te verduidelijken. Artikel 11,
eigen uren. De kosten voor de ANVR
2.1 zijn verder regels opgenomen over hoe de reisbe-
De branche reageert geschokt. Immers,
lid 1 van de Agentuurvoorwaarden zegt
bedragen bijna twee ton.
scheiden elektronisch moeten worden aangeleverd.
ANVR jaarbericht 2011
Perscontacten 2011
Aantal contacten met journalisten van landelijke radio,
televisie, dag- en maandbladen: 376 (tegen 370 in 2010) Enkele onderwerpen:
- signaleringslijst financiële zekerheid,
- ongeregeldheden Tunesië, Egypte, Libië, - NMa-inval,
- aardbeving Japan,
- brandstoftoeslagen,
- boekingen i.v.m. slecht zomerweer, - boekingen Griekenland,
- wet- en regelgeving m.b.t. opmaken vakantiedagen.
ANVR jaarbericht 2011
5
Grote stappen in Duurzaamheid De ANVR zet in 2011 opnieuw nationale en internationale stappen op het gebied van duurzaam toerisme. De training voor incoming touroperators in Afrika is een doorslaand succes en ook de plannen om Nederlandse reisagenten te trainen worden goed ontvangen.
Nieuwe Consumentenvoorwaarden
Met als doel om vakantiebestemmingen ook voor toekom-
Groen aan de balie
stige generaties aantrekkelijk te houden, werkt de ANVR
In 2011 wordt vervolg gegeven aan het ANVR-beleidsplan
hard aan het stimuleren van duurzaam en maatschappelijk
Duurzaam Toerisme. Nu elke touroperator een Duurzaam
verantwoord ondernemen, zowel op bestemmingsniveau
Toeristisch Ondernemer (DTO) heeft binnen de organisatie,
Zoals gebruikelijk heeft eens in de twee à drie jaar de
Deze zijn, ondanks het feit dat de reisorganisator
als binnen touroperators en reisbureaus.
is het tijd geworden om ook reisbureaus hierover te
herziening van de ANVR Reis- en -Boekingsvoorwaar-
daartoe volgens de wet niet aan hoeft te voldoen,
informeren. Het reisbureau speelt namelijk een zeer
den plaats. In 2011 is het weer zo ver. Dat gebeurt o.a.
toch ingevoerd. Dit betekent voor de consument een
belangrijke rol in de communicatie naar de consument.
op grond van de ervaringen in de tussenliggende jaren.
prijsgarantie op chartervliegreizen binnen Europa en
De ANVR en de Consumentenbond is het wederom
naar de Middellandse Zeelanden vanaf het moment
In 2011 wordt aangehaakt op duurzame missies van het Ministerie van Buitenlandse Zaken naar Kenia, Tanzania en Zanzibar. In totaal 90 incoming touroperators melden zich
De reisadviseur moet niet alleen weten welke duurzame
gelukt tot overeenstemming te komen, wat heeft
dat hij de reisovereenkomst aangaat. Ook heeft de
aan om de duurzame training van de ANVR te volgen, een
activiteiten touroperators ontplooien om reizen te verduur-
geresulteerd in de ANVR-Consumentenvoorwaarden.
reisorganisator afstand gedaan van prijsaanpassingen
geweldig resultaat. Zij vormen een belangrijke schakel
zamen, maar kan in de communicatie naar de klant deze
Deze voorwaarden regelen de rechten en plichten van
als gevolg van wisselkoersen. De reisorganisator heeft
tussen touroperators en accommodaties en hebben een
juist goed informeren en adviseren om meer bewuste
reiziger en reisorganisator respectievelijk reisagent,
nog wel de mogelijkheid de prijs te verhogen bij
grote, stimulerende rol om op lokaal niveau zorg te dragen
keuzes te maken. Ruim 350 hoofdvestigingen van reisbu-
zoals bijvoorbeeld de informatieplicht, aanbetaling,
stijging of invoering van belastingen en heffingen en
voor milieu en bevolking. De komende jaren moeten de
reaus worden in 2011 benaderd om te inventariseren wie
annulering en aansprakelijkheid, maar ook de proce-
bij hogere vervoerskosten (brandstofkosten) op
trainingen in nog meer landen worden uitgerold.
bij hun de verantwoordelijke persoon is voor duurzaam
dure bij klachten en geschillen.
intercontinentale vliegreizen. Deze ANVR-Consumen-
Voortrekkersrol
toerisme. De ANVR heeft dan een direct aanspreekpunt bij
tenvoorwaarden zijn van toepassing op reizen met
de reisbureaus en kan in 2012 beginnen met een (digitale)
Belangrijk bij het boekingsproces is, dat duidelijk moet
Ook in eigen land worden touroperators getraind in
training van deze coördinatoren. Hun kennis wordt getoetst
worden vermeld of de Reisvoorwaarden dan wel de
duurzaamheid. Naast het feit dat alle aangesloten tourope-
met een online examen en beloond met een getuigschrift.
Boekingsvoorwaarden van toepassing worden ver-
Richtlijn pakketreizen
rators zijn getraind, neemt een kopgroep van touroperators
De geslaagde kandidaten kunnen het geleerde implemen-
klaard. De voorwaarden zijn aangepast en verduidelijkt,
De wetgeving binnen de reisbranche is gestoeld op de
het voortouw en woont diverse bijeenkomsten bij om zich
teren in de organisatie en de kennis overbrengen.
en ingedeeld op volgorde van de reis: informatie
Europese Richtlijn Pakketreizen, die is ‘vertaald’ in het
verstrekken, het boeken zélf, de periode tussen boeken
Nederlands Burgerlijk Wetboek (art. 7:500 e.v. BW).
en vertrek, tijdens de reis en tenslotte na de reis.
Deze Richtlijn is in 1990 van kracht geworden maar
nog verder te bekwamen in duurzaamheid. Deze kopgroep
vertrek na 1 april 2012.
heeft ruime ervaring met landen waar duurzaam en
De ANVR is trots op de bereikte resultaten. Uiteraard zet zij
maatschappelijk verantwoord ondernemen een zichtbaar
zich ook de komende jaren in voor duurzaamheid, want zij
positief effect heeft. Zij kan andere touroperators inspireren
is zich er van bewust dat er nog een lange weg is te gaan.
Een belangrijke en nieuwe wijziging is de uitbreiding
reisverkoop via internet. Deze richtlijn Pakketreizen was
om meer met duurzaamheid te doen. Vanuit de ANVR
De Nederlandse reiswereld heeft zichzelf als één van de
van de door consumenten zo gewenste prijsgaranties.
één van de vele die zich bezighield met consumenten-
worden de eisen voor touroperators op het gebied van
weinige landen ter wereld verplicht om duurzame doelstel-
wetgeving. In 2011 kwam na lange en moeizame
duurzaam toeristisch ondernemen vanaf 2013 stap voor
lingen te halen en prijst daarvoor de inzet van haar leden.
onderhandelingen de EU Richtlijn Consumentenrech-
inmiddels sterk verouderd, mede door de opkomst van
stap verhoogd om ondernemers ruim in staat te stellen aan
ten tot stand, waar tal van consumentenrichtlijnen
alle eisen te voldoen.
onder werden geschaard. Echter, besloten is de reisbranche toch apart te houden en via een eigen Richtlijn te blijven regelen. Het specifieke karakter van de reisbranche, risicovol, sterk internationaal, vooruitbetalen en annuleringen, leidde tot die beslissing. Tot 2011 is veel onderzoek verricht naar de werking van de Richtlijn Pakketreizen en de uitwerking daarvan in de verschillende EU-lidstaten. De ANVR heeft direct en indirect, in Den Haag en via de Europese reisbrancheorganisatie ECTAA in Brussel, haar medewerking hier aan verleend en invloed uitgeoefend. Dit zal leiden tot de komst van een nieuwe Richtlijn Pakketreizen.
6
ANVR jaarbericht 2011
>>
ANVR jaarbericht 2011
7
Dynamic Packaging
als tussenpersoon fungeert tussen consument en
De ANVR heeft in 2011 met diverse stakeholders
dienstenleveranciers (Dynamic Packaging). Ander-
op het juridisch speelterrein van de reiswereld een
zijds, de reisaanbieder verkoopt de verschillende
zogeheten ‘Uitleg Dynamic Packaging’ samenge-
reisonderdelen als één gecombineerd pakket met de
steld. Dit kon, omdat de Hoge Raad in 2010 een
daarbij behorende bescherming (pakketreis). Bij de
arrest inzake Dynamic Packaging heeft uitgesproken
eerstgenoemde optie gaat het erom dat de reisaan-
in een zaak die ANVR en SGR (in gezamenlijk
bieder ondubbelzinnig als tussenpersoon moet
overleg) tegen elkaar hadden aangespannen om
optreden en van begin af aan duidelijk maakt dat hij
meer duidelijkheid te verkrijgen. Samen met SGR
géén contractspartij is; hij helpt louter en alleen een
(Garantiefonds), SGC (Geschillencommissie Reizen),
overeenkomst tot stand te brengen tussen de
SRC (Reclamecode Commissie) en de Consumenten-
consument en de leveranciers. De consument gaat
bond is deze ‘Uitleg’ tot stand gekomen voor
daarmee zelf een contract aan met die leveranciers.
reisaanbieders die een aantal reisdiensten willen
Dat betekent ook dat hij bij eventuele wanprestatie
verkopen en daarvoor twee mogelijkheden hebben.
dit zelf moet aankaarten en zijn recht moet halen. In
Enerzijds hebben zij de mogelijkheid om de verschil-
de tweede optie, de pakketreis, is de reisorganisator
lende reisonderdelen geheel afzonderlijk aan de
de verantwoordelijke partij bij wie de consument
klant te verkopen, waardoor de reisaanbieder puur
terecht kan voor klachten of problemen. •
Activiteiten Ledeninfo & Advies De afdeling Ledeninformatie & Advies van de ANVR plaatst regelmatig de meest gestelde vragen, antwoorden en toelichting op www.anvr.nl voor reisagenten en touroperators, maar ook voor consumenten. Daarnaast kunnen deze ANVR-leden met overige, vaak meer specifieke vragen terecht bij Ledeninformatie & Advies. Aantal beantwoorde vragen van leden: 3000 in 2011 (2400 in 2010) Onderwerpen zijn o.a. gerelateerd aan de ANVRConsumentenvoorwaarden (vertrek- en aankomsttijden, paspoortinformatie, reissomverhoging, annulering, etc.), gerelateerd aan de CAO (arbeidsrechterlijke vragen van werkgevers), BTW-invoering en Elektronisch factureren. Ook zijn diverse informatiebijeenkomsten en workshops voor leden georganiseerd over de Consumentenvoorwaarden, Dynamic Packaging, klachtenafhandeling en over voorwaarden voor zelfstandige reisadviseurs. 8
ANVR jaarbericht 2011
Ledeninformatie & Advies: • Behandelt 44 legionellameldingen verspreid over 20 landen; • Plaatst begin 2011 31 bedrijven op de dynamische signaleringslijst; eind december staan er 60 bedrijven op de lijst; • Schrijft 50 bedrijven aan op onrechtmatig gebruik van het ANVR-logo, de naam ANVR of de ANVR-voorwaarden; • Verzorgt maandelijks een pagina in TravMagazine en op Teletekst. Ledenaantal Per 31/12 2011 (t.o.v. 31/12 2010) Totaal hoofdkantoren 284 (271) Reisagenten (incl. filialen) 1367 (1426) Luchtvaartagenten 123 (126) Touroperators 217 (220)
ANVR krijgt steun bij handhaving signaleringslijst financiële zekerheid De signaleringslijst die de ANVR begin 2011 lanceert en waarin reisorganisaties worden genoemd die niet voldoen aan de garantieverplichtingen richting consument, blijkt een probaat instrument. Een aantal van de genoemde bedrijven heeft zich inmiddels als deelnemer bij de SGR aangesloten, terwijl andere hun garantie op een andere manier hebben geregeld, als aanbieder zijn gestopt of als bemiddelaar/agent doorgaan.
om SGR-deelnemer of ANVR-lid te worden. Bij ANVR en SGR zijn ook kleine bedrijven aangesloten. Deze kunnen ANVR-lid worden als zij aantonen dat zij naar de drempelomzet van een half miljoen euro of 500 reizen per jaar groeien. SGR eist een degelijke financiële positie.
SGST In de loop van 2011 krijgt de Stichting Garantiefonds Specialisten Turkijereizen (SGST) steeds meer vorm. Deze SGST werd in december 2009 gelanceerd door SGR als alternatief fonds voor reisbedrijven die ten minste 75 procent van hun risicodragende omzet of meer uit reizen
Ook de Consumentenautoriteit (CA) zit niet stil.
naar Turkije halen. De SGR wil deze reisaanbieders niet
Deze waakhond doet in 2011 onderzoek naar reis
langer als deelnemer, aangezien zij volgens SGR een aan-
organisatoren waarvan zij vermoedt dat zij pakket
toonbaar risico vormen voor de reserves van het
reizen aanbieden zonder de wettelijk verplichte garantiestelling. De ANVR verwacht nu wel een actieve handhaving van de Consumentenautoriteit (CA). In de loop van 2011 schrijft de CA 60 reisorganisatoren aan. Hiervan
De ANVR gaat in 2011 door met het updaten van de signaleringslijst, die op de eigen website staat vermeld.
garantiefonds. Sinds 2003 kende deze categorie met een omzetaandeel van 0,5 procent een schadeaandeel van 85 procent (€ 15 miljoen). Kort na de lancering van SGST spannen enkele Turkijespecialisten een kort geding aan
maken 23 hun garantiestelling alsnog in orde, terwijl
tegen SGR. In januari 2010 bepaalt de rechter dat de
26 toezeggen dat te zullen doen. De CA dreigt de
zaak in een bodemprocedure moet worden beoordeeld.
overige bedrijven die geen voorziening hebben
Hiermee wordt de uitrol van SGST in de koelkast gezet.
getroffen voor de rechter te brengen. Sommige
Krap twee jaar later is er een uitspraak in de bodem-
bedrijven staken uiteindelijk hun bedrijfsvoering. De
procedure. Belangrijkste onderdelen: SGR handelt niet
aanpak past in het streven van de ANVR om ervoor te
in strijd met de mededingingswetgeving en discrimi-
zorgen dat alle bedrijven die reizen aanbieden, voldoen
neert niet. Met andere woorden: SGR mag doorgaan
aan hun wettelijke financiële garantie- en repatriërings-
met de ingezette koers. Begin 2012 spannen enkele
plicht. Dat is goed voor de consument én voor het
Turkijespecialisten, waarvan SGR het deelnemerschap
imago van de hele branche. De ANVR bestrijdt het
wil beëindigen, een kort geding aan. SGR wint deze
argument van sommige bedrijven dat zij te klein zijn
zaak, waardoor de SGST uiteindelijk van start kan.
ANVR jaarbericht 2011
9
Reizen in cijfers Boekingscijfers De ANVR en marktonderzoeksbureau GfK Retail and Technology hebben een partnership. Op basis van de gerealiseerde boekingen bij zo’n 1.350 verkooppunten van reisbureaus en direct sellers wordt de markt voor georganiseerde reizen in kaart gebracht. Uit deze zogenoemde ANVR/GfK Travelscan komen onderstaande percentages die de groei van het aantal reizigers aangeven naar een bepaalde bestemming. Zomer 2011 (1 april – 1 november) totaal aantal reizigers t.o.v. 2010: +4% Marktaandeel vervoermiddelen Zomer 2011 (Zomer 2010) Vlieg 62% 59% Eigen vervoer 31% 32% Bus 3% 3% Trein 1% 1% Overig (cruises, ferry, etc.) 3% 5%
Cao: plus 2 procent Onderhandelingen over een nieuwe
van 14,5 naar 17,2 procent. Dit, om ook
Travelcollege
CAO zijn tot een goed einde gebracht
toekomstige pensioenen te kunnen
In 2011 start de pilot van Travelcollege.
met twee belangrijke uitkomsten. De
betalen. Of beter: met deze verhoging
Aangezien ruim tachtig procent van de
nieuwe Collectieve ArbeidsOvereen-
bestaat eerder de mogelijkheid dat de
werknemers in de reisbranche een
komst die voor de reisbranche is
pensioenen worden geïndexeerd dus
toeristische opleiding heeft gevolgd,
afgesloten kent een looptijd van een
aan de inflatie aangepast.
onderkent de ANVR eens te meer de noodzaak van een uitstekende aanslui-
jaar: van 1 april 2011 tot 1 april 2012. Na overleg met de drie vakbonden FNV
Toch groeit het besef dat er meer dient
ting van goed onderwijs naar de
Bondgenoten, CNV Dienstverband en
te veranderen om de pensioenen voor
dagelijkse beroepspraktijk. Travelcollege
Vakbond De Unie is
de toekomst veilig te
moet daaraan bijdragen. Het brengt, op
afgesproken dat de
stellen. De CAO-partijen
één logische, digitale plek, alle relevante
en ook het bestuur van
informatie samen op het gebied van
Reiswerk pensioenen
opleiding en ontwikkeling, maar ook
stellen vast dat de
employability en vraagstukken in relatie
Bedrijfstak Pensioenfonds
tot de arbeidsmarkt, en arbeidsvoor-
voor de reisbranche
waarden. Dit alles gevoed door de wens
verhoging van het collectieve loon twee procent bedraagt per 1 juli 2011. Daarnaast is
Pensioenen: relatief goed met wijzigingen in het vizier
afgesproken dat de pensioenpremie een verhoging kent van
eigenlijk te klein is om op lange termijn
en de vraag van bedrijven uit de
14,5 naar 17,2 procent.
zelfstandig te kunnen overleven. Er zijn
branche. Daarnaast brengt Travelcollege
verschillende scenario’s om dit op te
tevens het aanbod aan opleidingen bij
vangen.
elkaar.
Pensioenen, de staat van de pensioenfondsen en de rechten van de gepensio-
10
neerden vormen in Nederland 2011 een
Een eerste mogelijkheid is het samen-
hot topic. Zo ook in de reisbranche. Het
gaan met een ‘soortgelijk’, aan de
goede nieuws is dat het pensioenfonds
reisbranche gerelateerd, pensioenfonds.
van de reisbranche er (relatief) goed
Bijvoorbeeld het pensioenfonds voor de
voor staat. Het fonds heeft aan het
detailhandel. Ook is op eigen kracht
einde van 2011 een dekkingsgraad van
verder gaan, gezien de huidige relatieve
110 procent. Dat betekent in ieder geval
sterkte van het fonds van de reisbran-
dat er geen dekkingstekort noch
che, in ieder geval voor de kortere
reservetekort is. De pensioenen kunnen
termijn een optie. Een derde overwe-
gewoon worden uitbetaald aan diege-
ging is het beëindigen van het geza-
nen die daar recht op hebben. Wel vindt
menlijke pensioenfonds en voor alle
in het kader van de CAO-onderhandelin-
ANVR-leden komen tot een gezamen-
gen een verhoging van de premie plaats:
lijke verzekerde regeling.
ANVR jaarbericht 2011
Populariteit zomerse vliegbestemmingen 2011 – totaal vliegreizen: +8,6% Europa: Intercontinentaal: 1. Turkije (+21 %) 1. Egypte (-12,2%) 2. Spanje (+10,5%) 2. VS (+7%) 3. Griekenland (+4,6%) 3. Nederlandse Antillen (+14,2%) Eigen vervoerreizen zomer 2011 (t.o.v. 2010): -1,1% 1. Frankrijk (-2,6%) 2. Italië (+1,9%) 3. Duitsland (-0,8%) Winter 2011/2012 (1 november – 1 april) totaal aantal reizigers (zon- en sneeuwbestemmingen) t.o.v. 2010/2011: -2% totaal aantal reizigers (alleen sneeuwbestemmingen) t.o.v. 2010/2011: 1,2% Marktaandeel vervoermiddelen Vlieg Eigen vervoer Bus Trein Overig (cruises, ferry, etc.)
Winter 2011/2012 (Winter 2010/2011) 54% 51% 33% 35% 7% 7% 2% 2% 4% 5%
Populariteit winter vliegbestemmingen – totaal vliegreizen 11/12 t.o.v. 10/11: +3,9% Europa: Intercontinentaal: 1. Spanje (+4,2%) 1. Egypte (+4,2%) 2. Turkije (-27,5%) 2. Nederlandse Antillen (+18,9%) 3. Portugal (-0,6%) 3. VS (+41,7%) Eigen vervoerreizen winter (zon- en sneeuwbestemmingen) 11/12 t.o.v. 10/11: -7,1% 1. Frankrijk (-0,8%) 2. Oostenrijk (-1,8%) 3. Duitsland (-4,3%) Eigen vervoerreizen winter (alleen sneeuwbestemmingen) 11/12 t.o.v. 10/11: 0,9% 1.Oostenrijk (+3,1%) 2.Frankrijk (+3,4%) 3.Duitsland (+2,1%)
Het ANVR-jaarverslag gaat nog meer leven als u naast dit magazine ook de film bekijkt en beluistert via www.anvr.nl. Op de website geven medewerkers in beeld en geluid toelichting op de highlights van de reisbranche in 2011.
Colofon De ANVR bedankt van harte al haar bestuurs-, commissie- en werkgroepleden en iedereen die zijn enthousiasme, inzet en medewerking heeft verleend om gedurende 2011 de ANVR als branchevereniging verder vorm te geven, haar standpunten uit te dragen en onder de aandacht te brengen van overheid, instanties, relaties, media en consumenten. Dit jaarverslag is een uitgave van de ANVR. Niets uit dit jaarverslag mag worden overgenomen zonder toestemming van de ANVR.
Content: ANVR
Concept/vormgeving/ redactie: JCP Communicatie Groep & TravMedia Company
Drukwerk: JCP Communicatie Groep
ANVR jaarbericht 2011
11
