ŘÍZENÍ JAKOSTI Ing. Eva Šlaichová, Ph.D.
[email protected] Budova H – 6. patro Tel.: 48 535 2353 Konzultační hodiny: ST 10:40 – 12:10 nebo dle dohody
Sylabus předmětu Úvod do problematiky. Vymezení pojmů. Historický vývoj. Základní koncepce řízení jakosti. Taguchiho metody. Statistické řízení jakosti. Statistická regulace výrobního procesu. Hodnocení způsobilosti technologických procesů. Statistická přejímka. Ekonomické aspekty jakosti. Základní nástroje řízení jakosti. Progresivní nástroje řízení jakosti. Normy ISO řady 9000. Environmental Management System. Řízení jakosti|
Doporučená literatura Moderní management jakosti – Nenadál, J. a spol. Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce - Veber, J. a kol. Statistické metody pro zlepšování jakosti – Tošenovský, J. Měření v systémech managementu jakosti – Nenadál, J. Řízení jakosti|
Podmínky získání 5 kreditů Materiály ke zkoušce budou dostupné na MultiEdu pod heslem kvalita Zkouška Zvládnutí písemného testu s úspěšností min. 60 % (testové otázky + 2 příklady)
Řízení jakosti|
Užitečné odkazy http://www.unmz.cz/urad/csn-on-line Úřad pro technickou normalizaci, metrologii a státní zkušebnictví http://www.csq.cz/ Česká společnost pro jakost http://www.ikvalita.cz/ Portál pro kvalitáře http://www.perspektivyjakosti.cz/ Odborný internetový časopis pro získávání poznatků a šíření znalostí o managementu jakosti Řízení jakosti|
JAK DEFINOVAT KVALITU? Každý člověk vnímá kvalitu individuálně. V běžném životě posuzujeme kvalitu např. z pohledu: 1) zákazníka např. při výběru a nákupu zboží, 2) dodavatele, pokud odvádíme pracovní výkon. Existuje řada definic a pohledů na vnímání kvality… Řízení jakosti|
JAK DEFINOVAT KVALITU? Každý člověk vnímá kvalitu individuálně. V běžném životě posuzujeme kvalitu např. z pohledu: 1) zákazníka např. při výběru a nákupu zboží, 2) dodavatele, pokud odvádíme pracovní výkon. Existuje řada definic a pohledů na vnímání kvality… Řízení jakosti|
Různé pohledy na kvalitu Definice dle J. Jurana: „Vhodnost k použití“ Je můj výrobek vhodný k použití? Odpovídá představě zákazníka o způsobu používání? Je výrobek dostupný, spolehlivý a udržovatelný? Má zákazník veškeré informace o použití výrobku? Jsou potřebné služby dostupné zákazníkům?
Řízení jakosti|
Různé pohledy na kvalitu Definice dle P. B. Crosbyho – „Splnění požadavků“ Definice dle H. J. Harringtona – „Splnění nebo překračování očekávání zákazníka při ceně, která představuje pro zákazníka hodnotu.“
Řízení jakosti|
Definice jakosti dle ČSN „Stupeň splnění požadavků souborem inherentních znaků“. Požadavek je definován jako potřeba nebo očekávání, které jsou stanoveny, obecně se předpokládají nebo jsou závazné (vůně pro parfém, výkon motoru u stroje). Inherentní znamená existující v něčem. Řízení jakosti|
Vývoj zabezpečování jakosti 1900 1920 1930 1940 1950 1970 1987 1994 2000 20??
Model řemeslné výroby (řemeslník, dělník) Zhromadňování výroby (technické kontroly) Shewhart vytváří principy řízení kvality, statistické metody kontroly Model výroby s výběrovou kontrolou, kontrola výrobních prostředků, plánování kontroly, určování příčin a následků Japonský průmysl se snaží v kvalitě výrobků dostihnout USA pomocí nových metod řízení kvality procesů První pokusy o TQM Organizace ISO vydává poprvé normy ISO řady 9000 První revize norem řady ISO 9000 Druhá „velká“ revize norem řady ISO 9000, Integrace systémů (EMS, BOZP) Bezpečnost informací, bezpečnost potravin, znalostní management, společenská odpovědnost
• Do 50. let - jakost jako výjimečnost • 60. léta - jakost jako dodržování standardů, trh ovládá výrobce • 70. léta - jakost výrobků začíná určovat zákazník • 80. léta - trh ovládaný zákazníkem • 90. léta - jakost je samozřejmost, výrobci musí překvapit
Čím se řídí spotřebitelé při nákupu? Anketa společnosti pro spotřebitelský průzkum • 31 % jakostí • 18 % známým výrobcem • 16 % cenou • 14 % osvědčeným výrobkem • 11 % reklamou • 10 % výsledky testů
Důvody reklamací - Philips • Nesprávný termín doručení • Nesprávný počet kusů • Nesprávný typ • Nesprávná adresa • Nesprávné poradenství • Nesprávná fakturace • Nevhodné balení
Důvody reklamací - Philips • Jednání se zákazníkem
70 %
• Nekvalita výrobku
30 %
Podíl znovu kupujících zákazníků zákazník
Vztah „závad“ a věrnosti ke značce VW 90 80 70 60 50 40 30 20 10 0 0
1
2
3
4
5
Počet závad během posledních 12 měsíců
6
7
Kritické faktory úspěšnosti • Vzácná shoda mezi manažery v celosvětovém měřítku: – Náklady – Čas – Jakost
Hlavní podnikatelský záměr • Management jakosti, zaměřený na plnění požadavků zákazníků a zainteresovaných stran, při současném snižování nákladů, je v současnosti chápáno jako jeden z hlavních podnikatelských záměrů.
Význam jakosti v tržním prostředí
• • • •
Dle výzkumu EFQM se jednoznačně prokázalo, že účinný management jakosti vede: K zlepšování ekonomických výsledků K vyššímu zájmu o požadavky zákazníků K rozvoji podnikové kultury a vedení lidí Ke změnám v osobním rozvoji zaměstnanců
Průměrné změny hodnot vybraných ukazatelů výkonnosti firem v USA od prvního ocenění za jakost Vybraný ukazatel výkonnosti
Změny výkonnosti ve firmách bez ocenění za jakost (v %)
Změny výkonnosti ve firmách s oceněním za jakost (v %)
Cena akcií
75
119
Provozní zisk
43
91
Objem prodejů
32
69
Počet zaměstnanců
7
23
Celková aktiva
37
79
Management jakosti je nejdůležitějším ochranným faktorem před ztrátami trhů! Výzkumy EU: 66 % všech příčin ztrát trhů padá na vrub nízké jakosti výrobků a služeb
Jakost je velmi významným zdrojem úspor materiálu a energií Např. výroba nespolehlivých výrobků vyšší poruchovost náklady na opravy váže neproduktivní kapitál atd.
• Jakost ovlivňuje makroekonomické ukazatele (vliv na HDP, devizová bilance) • Jakost je limitujícím faktorem tzv. trvale udržitelného zdroje (ochrana životního prostředí) • Jakost a ochrana spotřebitele jsou spojité nádoby (vytváření potřebné legislativy)
Quality management = komplexní a dynamický model řízení jakosti • Zákazníci požadují, aby výrobky měly vyrovnanou a dobrou stabilitu s min. odchylkami • Důsledná výstupní kontrola, drahá • Implementace kvality do celého procesu – řízení jakosti, QMS
Management procesů • Jedno z nejaktuálnějších témat QM Každý proces musí mít svého vlastníka odpovědného za daný výsledek! • Procesní přístup vztažený k cílům a strategii organizace je podmínkou dalšího rozvoje organizace.
Proces • „soubor vzájemně souvisejících vzájemně působících činností, přeměňuje vstupy na výstupy“
nebo který
• Výstup z jednoho procesu vstupem dalšího procesu.
často
je
Přínos managementu procesů: - myšlení se orientuje na zákazníka (i interního), - management se zaměřuje dosažení cílů v návaznosti na strategii podniku, - jedná se o novou formu komunikace v rámci podniku.
Změna směru myšlení v organizacích se zaměřením na procesy
Myšlení zaměřené
Myšlení zaměřené
podle „od-dělení“
na toky (zákazníka)
Co přístup managementu procesů neovlivní • nutné odstranění hierarchií • novou formu hierarchie Z tohoto důvodu se nejedná o to převrátit organizaci, ale o změnu směru myšlení jednotlivých pracovníků. Změny probíhají formou vytváření vědomí, tedy v hlavě – a to vyžaduje čas!
Použitá literatura: • Moderní management jakosti – Nenadál, J. a spol. • Management kvality, environmentu a bezpečnosti práce - Veber, J. a kol. • Statistické metody pro zlepšování jakosti – Tošenovský, J. • Měření v systémech managementu jakosti – Nenadál, J.
