IT Service Centrum ICT & Instrumentele Dienst. workplace

workplace IT Service Centrum ICT & Instrumentele Dienst

services

3

Een EFFICIËNTE ict-werkplek is het halve werk

Het IT Service Centrum, kennis uit ervaring 3

Het IT Service Centrum heeft ervaring met ict-ondersteuning en –toepassingen binnen de zorgsector. Wij* weten door onze geschiedenis en achtergrond hoe de bedrijfsprocessen in de zorg functioneren en welke rol de informatievoorziening hierin vervult. Daarnaast zijn we doordrongen van het feit dat geautomatiseerde informatievoorziening ook binnen zorginstellingen steeds meer een kritische succesfactor wordt. We zijn dan ook als geen ander in staat om – samen met u – uw bedrijfsprocessen adequaat te ondersteunen.

Workplace Services, een van onze services Het IT Service Centrum geeft u de mogelijkheden – met een breed scala aan gestandaardiseerde producten en diensten – om uw ict-behoefte exact de juiste invulling te geven. Dat doen we met verschillende services. Eén daarvan is Workplace Services. Zie voor een overzicht van al onze services de achterzijde van deze brochure.

Inhoudsopgave Inleiding:Workplace Services maakt van uw werkplek een optimale werkplek Een full service concept De Service Account manager

5

Overzicht services en productgroepen

5

4

Onze services 6 Productgroepen 12 De belangrijkste formele zaken 16

Vormen en varianten van support * Waar in de tekst sprake is van wij/we, ons en onze slaat dat op het IT Service Centrum

4

18

IT Service Portal: de poort tot Workplace Services In deze brochure verwijzen wij u regelmatig naar de IT Service Portal op Intraspect. Dat is de digitale toegangspoort tot onze services en andere informatiebronnen. Zo loopt het aanvragen van Workplace Services bijvoorbeeld ook via de IT Service Portal. Het wijst zich vanzelf en het voorkomt papieren rompslomp. In onderstaand schema staan alle diensten links en de productgroepen rechts. In het vervolg van de brochure volgt een uitgebreide uitleg en toelichting.

De Service Account Manager

Workplace Services maakt van uw werkplek een optimale werkplek 4

Wat verstaan wij onder een werkplek? In de ‘dikke’ Van Dale wordt werkplek omschreven als ‘de plaats waar men zijn beroepsbezigheden uitoefent’. Wat simpeler gezegd: de vaste plek – bureau, balie, e.d. - die bij een baan hoort en waar diegene die deze baan heeft, doorgaans de meeste werktijd doorbrengt. Onze definitie van werkplek is niet totaal anders, maar meer aanvullend. Binnen het kader van Workplace Services verstaan wij er het apparaat en de aangesloten randapparatuur onder waarmee u toegang krijgt tot bepaalde informatiesystemen van het MUMC. De desktop, het notebook, de thin client, de PDA en de bijbehorende randapparatuur (zie voor productoverzicht pagina 12). Onze definitie van werkplek betreft dus eigenlijk een specifiek onderdeel van de algemene definitie van werkplek.

Eigenlijk Business Computer Binnen het MUCM spreken we liever niet over een Personal Computer (PC), maar over een Business Computer (BC). Dat geeft namelijk veel beter de functionaliteit van een werkplek weer. De werkplek en alles wat daarbij hoort – alle hardware en software – zijn vooral gericht op het optimaliseren van het dagelijkse werk op een bepaalde locatie, en niet zozeer op het werk van één individuele persoon. Op business in plaats van op personal dus. Wat natuurlijk niet betekent dat er concessies worden gedaan aan het persoonlijk gebruiksgemak.

Workplace Services: een full service concept Onze dienst Workplace Services is een full serviceconcept. Daarmee kunt u gebruik maken van een brede range apparatuur – van desktop en laptop tot PDA en randapparatuur - zowel binnen als buiten

het MUMC. Met Workplace Services bent u verzekerd van al die activiteiten die van uw werkplek een optimale werkplek maken. Aanvragen, levering, beheer, verwijdering en eventueel vervanging, we regelen het snel en efficiënt. Ook daarmee houden we de beschikbaarheid hoog en de kosten laag.

Afgestemd op de functionele werkplek Workplace Services bestaat uit een aantal productgroepen: desktop, notebook, thin client, PDA en randapparatuur. U vindt ze verderop in het hoofdstuk PRODUCTGROEPEN (vanaf pagina 12) uitgebreid omschreven. U kunt bij elke productgroep kiezen uit een aantal gestandaardiseerde configuraties die zijn afgestemd op de werkzaamheden binnen uw afdeling. Vanzelfsprekend toetsen we deze configuraties regelmatig op hun veiligheid, actualiteit en gebruiksvriendelijkheid, zodat u altijd over up-to-date apparatuur beschikt. Deze apparatuur is voorzien van een basis softwarelaag die een taakgerichte, doeltreffende werking van het desbetreffende apparaat garandeert.

Andere diensten, andere Services Niet alle randapparatuur maakt deel uit van Workplace Services. De printers bijvoorbeeld zijn ondergebracht in een andere dienst: File & Printservices. In de brochure daarvan vindt u alle informatie. Met uw werkplek krijgt u door softwarebundels toegang tot verschillende applicaties. Ook die vallen niet onder Workplace Services, maar onder Software Deployment Services, een van onze andere diensten. Voor de werkplekken op een polikliniek is nu eenmaal een ander softwarebundel vereist dan op een secretariaat of een medische afdeling. Daarom wordt per locatie bekeken met welke gestandaardiseerde softwarebundel(s) we een werkplek moeten uitrusten. Omdat de mogelijkheden daarvoor heel divers zijn, hebben we de dienst Software Deployment Services.

Tal van zaken kunt u via de IT Service Portal regelen en opvragen. Maar af en toe blijft persoonlijk contact met het IT Service Centrum onontbeerlijk. Daarvoor kunt u terecht bij uw Service Account Manager. Hij weet niet alleen alles over onze diensten en de daarop afgesloten SLA’s, maar kan u ook wegwijs maken in minder voor de hand liggende zaken. Hij is bereikbaar op tel.nummer (043) 3876013 / 3876870 of via [email protected]. Onze Service Account Managers zijn overigens speciaal voor deze functie geselecteerd. Niet alleen op hun ict-kennis en –kunde, dat spreekt vanzelf, maar ook op bijv. contactuele en communicatieve eigenschappen. Zo geven zij zonder in het bekende vakjargon te vervallen klip en klaar antwoord op uw vragen.

SERVICES

PRODUCTGROEPEN

AANSCHAF • Bestelling van werkplek en randapparatuur • Installatie, configuratie en instructie

Desktop

GEBRUIK & BEHEER • • • • • • • • • • • • •

Gebruik werkplek en randapparatuur Software-installatie en hardware-uitbreidingen Bestelling extra randapparatuur Afhandeling van storingen Diefstal en verlies Reparatie en vervanging Verhuizing van locatiegebonden hardware Selecteren, standaardiseren en testen Proactief monitoren Beheer & updates Registratie & licentiebeheer Managementrapportage Tijdelijke apparatuur

Notebook

Thin Client

PDA

VERVANGING & VERWIJDERING • Vervanging • Verwijdering • Maatschappelijke betrokkenheid

Randapparatuur

5

1.1 Bestelling van werkplek en randapparatuur SERVICEPAKKET: Hoe bestelt u de werkplek(ken) en randapparatuur? Zoals eerder gezegd gebeurt dat via onze IT Service Portal. Eenmaal ingelogd zorgt het gebruiksvriendelijke navigatiesysteem ervoor dat u automatisch geattendeerd wordt op additionele hardwarecomponenten die nodig zijn voor de efficiënte werking van een bepaalde softwarebundel. Door die reeds door ons gemarkeerde componenten vooraf te controleren, bent u zeker van een optimaal functionerende werkplek.

Welke SLA past bij u?

Onze services 6

I.

Aanschaf van een of meer werkplekken Hiervoor schreven we al dat u met enkele muisklikken via onze IT Service Portal bepaalde services kunt aanvragen. Op dezelfde eenvoudige manier kunt u de werkplek en bijbehorende randapparatuur bestellen. Uiteraard geven wij u daarbij graag advies. Vanzelfsprekend configureren en installeren wij bij levering uw bestelling volledig volgens de geldende standaarden. U kunt er zogezegd meteen mee aan de slag. En wilt u bepaalde extra functionaliteiten, bijvoorbeeld schermen die geschikt zijn voor diagnostische kwaliteit? Geen punt, wij leveren u alle functionaliteiten die toegesneden zijn op uw werkplek.

Nadat u via IT Service Portal uw werkplek heeft geconfigureerd – via de ITS-configurator wijst zich dat vanzelf – kunt u meteen kiezen uit de beschikbare SLA’s. Let wel: deze SLA’s zijn niet van toepassing op de additioneel te bestellen randapparatuur, maar op de hardwareuitbreidingen die u nodig heeft voor de door u gekozen softwarebundel. Denk bijvoorbeeld aan extra intern geheugen. Desgewenst kan daarvoor een op maatgesneden SLA worden afgesloten.

Besteld. En dan? Wat gebeurt er met uw bestelling nadat u die via de IT Service Portal heeft geplaatst? Uw bestelling wordt automatisch aangeboden bij uw budgethouder. Deze beoordeelt die op haar financiële aspecten en voert die, als er geen bezwaren zijn, door. Daarmee treden meteen de afspraken in werking zoals die in de SLA zijn vastgelegd. U kunt de status van uw bestelling elk moment via de IT Service Portal oproepen. Zitten er afwijkingen in de afgesproken normtijden dan komen die meteen in beeld. Bij vragen daarover kunt u natuurlijk contact met ons opnemen.

1.2 Installatie, configuratie en instructie van werkplek en randapparatuur SERVICEPAKKET: Installatie en administratieve afhandeling Is het bestellingproces afgerond, dan begint de installatiefase: gespecialiseerde medewerkers van het IT Service Centrum komen bij u op locatie de werkplek installeren, configureren en u daarvoor instrueren. U beschikt dan over een volledig functionerende werkplek, bestaande uit hardware en eventuele randapparatuur. Voor de softwarebundel die de functionaliteit van de nieuwe werkplek bepaalt, verwijzen we u graag naar onze dienst Software Deployment Services (zie ook II.2). Daarna volgt nog de administratieve afhandeling: u ondertekent de installatiebon. Ook volgen nog een paar vragen over ons kwaliteitssysteem. Aansluitend daarop wordt de werkplek opgenomen in de beheercyclus van de IT-organisatie en meegenomen in de financiële doorbelasting.

II. Gebruik en beheer van

de werkplekken

Aangezien de werkplek een cruciale rol vervult voor de gegevensverwerking zal deze altijd moeten functioneren. Het IT Service Centrum staat dan ook garant voor het optimaal functioneren van alle werkplekken en aangesloten randapparatuur. Zorg daarvoor en onderhoud daarvan vinden daarom zowel proactief, dus preventief, als reactief, dus na bijvoorbeeld een storing, plaats. Proactief onderhoud doen we door de status van de apparatuur permanent te monitoren. Doen er zich onverhoopt storingen of andere problemen voor, dan proberen we die op afstand of ter plekke te verhelpen. Is dat niet mogelijk dan zorgen we vanzelfsprekend voor vervangende apparatuur. De voorwaarden en details m.b.t. zorg en onderhoud van uw werkplek vindt u in de afgesloten SLA.

II.1 Het gebruik en beheer van werkplek en/of randapparatuur SERVICEPAKKET: Hoe gaat u met uw werkplek om? Het antwoord op deze vraag is even kort als helder: zoals dat bij normaal gebruik mag worden verwacht. Samen, u en wij, zorgen we ervoor dat de werkplek en eventuele randapparatuur uitsluitend worden gebruikt voor de doeleinden waarvoor ze zijn bestemd. Dus alleen om uw bedrijfsprocessen te ondersteunen. Merkt u dat er oneigenlijk gebruik plaatsvindt, in wat voor vorm ook, dan verzoeken wij u dringend dat direct aan uw Service Account Manager te melden. Eventuele herstelkosten die voortvloeien uit oneigenlijk gebruik van de apparatuur en die niet onder de standaardgarantieregeling van onze leverancier vallen, zullen we helaas aan u moeten doorberekenen.

II.2 Software-installatie en hardware-uitbreidingen SERVICEPAKKET: Indien u additionele software en/of hardware nodig heeft Het kan natuurlijk altijd voorkomen dat u voor uw afdeling of een specifieke gebruikersgroep extra software nodig heeft. Dan kunt u daarvoor een beroep doen op onze Software Deployment Services. De installatiecondities vallen vanzelfsprekend onder de SLA van de werkplek.

Naar een hoger serviceniveau? Mocht het serviceniveau ontoereikend blijken te zijn voor uw werkplek, dan is het uiteraard mogelijk die te vervangen door een hoger serviceniveau. Schiet bijvoorbeeld het serviceniveau Silver tekort, dan is het mogelijk deze te verhogen naar serviceniveau Gold (Zie pagina 18). Dat brengt uiteraard extra kosten met zich mee. Het verhogen of verlagen van het serviceniveau kunt u aanvragen via onze IT Service Portal. Ook kan het gebeuren dat de door u aangeschafte additionele software een aanpassing van de hardware, bijvoorbeeld een uitbreiding van het intern geheugen, noodzakelijk maken. Daar wijzen we u meteen bij de bestelling op. Die extra hardware nemen we uiteraard op in de totale werkplek-SLA-overeenkomst. Over de installatie daarvan hoeft u zich ook geen zorgen te maken: een medewerker van het IT Service Centrum regelt dat voor u. Meteen daarna kunt u aan de slag.

7

II.6 Reparatie en Vervanging SERVICEPAKKET: Defect? Toch gewoon doorwerken! Raakt de hardware van uw werkplek en/of randapparatuur defect, dan bieden wij die ter reparatie aan bij de Reparatie Service Dienst van het IT Service Centrum. Vanzelfsprekend ontvangt u een vervangend apparaat. De benodigde software kunt u vervolgens zelf in de gewenste volgorde terugplaatsen. Op de apparatuur is de standaardgarantiebepaling van de leverancier van toepassing. De kosten van een dergelijke reparatie brengen wij u niet in rekening, tenzij de garantiebepalingen van de leverancier aangeven dat het defect door verkeerd of ondeskundig gebruik is ontstaan. In dat geval komen zowel de kosten van de reparatie als die van het IT Service Centrum voor uw rekening.

Onze services 8

II.3 Bestellen van extra randapparatuur SERVICEPAKKET: Gemakkelijk bestellen via de IT Service Portal In feite gebeurt dat op exact dezelfde manier als waarop u uw werkplek en randapparatuur heeft besteld. Ook nu doet u dat via de IT Service Portal en ook nu speelt zich dezelfde procedure af met betrekking tot installatie, configuratie, normtijden, instructie (korte gebruikersinstructie), acceptatie en doorbelasting. Zoals we die al omschreven onder hoofdstuk I.1.

II.4 Afhandeling van storingen SERVICEPAKKET: Een storing of ander incident? Gewoon melden aan de IT Service Desk Storingen brengen de continuïteit van het werk in gevaar. Zaak dus om een storing zo snel mogelijk op te lossen. Daarom raden we u aan die, zodra ze zich voordoen, telefonisch of via de IT Service Portal te melden aan onze IT Service Desk. Om de oorzaak te achterhalen neemt de IT Service Desk-medewerker meteen met u een aantal vragen door. Zonodig stelt hij u voor om op afstand uw werkplek tijdelijk over te nemen. Natuurlijk vraagt hij daarvoor uw toestemming. Die kunt u weigeren, daarom attenderen we u er op dat u bij weigering kans loopt dat de SLA-afspraken hierover vervallen. De melding wordt dan verder op basis van best effort afgehandeld. Aansluitend daarop stellen wij via een rapport(age) de contractant daarvan op de hoogte.

Registratienummer van storing Van elke melding ontvangt u per e-mail een call-nummer. Bij contacten met het IT Service Centrum kunt u daaraan refereren. Bewaar dit call-nummer goed, want alleen hiermee geregistreerde meldingen vallen onder de SLA en worden in de maandelijkse kwaliteitsrapportage verwerkt.

II.5 Diefstal en Verlies SERVICEPAKKET: Wat te doen bij diefstal of verlies van uw werkplek? Werkplekken en randapparatuur zijn gewilde objecten, vooral voor ongenode bezoekers. Houd ze daarom goed in het oog. Desalniettemin kan het gebeuren dat apparatuur wordt gestolen of dat u die verliest. Wilt u, zodra u dit merkt, onmiddellijk contact opnemen met de Service Desk van het IT Service Centrum? Voor een Personal Digital Assitant (PDA) geldt zelfs dat wij alleen na melding uw PDA op afstand buiten gebruik kunnen stellen. Daarmee wordt misbruik van uw informatie zoveel mogelijk voorkomen. Vanzelfsprekend moet u ook de beveiligingsdienst van het MUMC op de hoogte stellen en hun aanwijzingen opvolgen. Vindt de diefstal of het verlies buiten het MUMC plaats, dan raden we u nadrukkelijk aan aangifte te doen bij de plaatselijke politie. Na melding bij onze Service Desk regelen wij voor u een vervangende werkplek. U kunt daarop zelf via de IT Service Portal uw software terugplaatsen. De restkosten van de verdwenen werkplek en van de additionele randapparatuur worden op basis van het contract aan u doorberekend. Daarna verwijderen we de werkplek uit de doorbelasting.

II.7 Verhuizing van locatiegebonden hardware SERVICEPAKKET: Geef uw verhuizing op tijd aan ons door Binnen de hoofdlocatie van het MUMC, maar ook op de overige locaties vinden nogal eens interne verhuizingen plaats. Soms moet een werkplek met alle aangesloten apparatuur dan mee verhuizen. Is dat bij u op de afdeling het geval, dan verzoeken wij u met klem dat ruim van te voren via de IT Service Portal aan ons te melden. Wij moeten namelijk op tijd de apparatuur af- en aansluiten. De verhuizing zelf, dus de werkplek met toebehoren van de ene plek naar de andere overbrengen, mag niet door uzelf worden gedaan. Desgewenst kunt u daarvoor een beroep doen op het IT Service Centrum.

II.8 Selecteren, standaardiseren en testen van apparatuur SERVICEPAKKET: Kwaliteit, dat is het criterium! Het MUMC stelt hoge kwaliteitseisen en – voorwaarden, zowel op medisch als op onderwijs- en zorgniveau. Het IT Service Centrum stelt navenante eisen aan de kwaliteit van haar producten en diensten. U weet dan zeker dat u met veilige en betrouwbare producten werkt. Dat kwaliteitsniveau bereiken we niet alleen door concurrentiestelling, dus doorstrenge selectieprocedures van leveranciers en producten, maar ook door uitvoerige testtrajecten van nieuw aan te schaffen apparatuur. Pas als die en een uitgebreide gebruikspilot (van bijvoorbeeld een nieuwe generatie pc’s) goed zijn doorstaan, wordt een product in de standaardlijst van het MUMC opgenomen.

Mee testen? Wilt u ook wel eens deelnemen aan het testen van nieuwe apparatuur of bepaalde innovatieve functionaliteiten? Meld u dan aan voor een pilot. Dat kan via onze IT Service Portal of direct bij uw Service Account Manager. Hij vertelt er u graag meer over.

II.9 Proactief monitoren SERVICEPAKKET: Continu een oogje in het zeil Je kunt pas optimale ict-kwaliteit en -continuïteit bieden als je precies weet wat er speelt achter de schermen. Daarom monitoort/bewaakt het IT Service Centrum de werkplek permanent op correct en veilig functioneren. Zo kunnen wij tijdig ingrijpen, doorgaans zonder dat u dat merkt of zonder dat het uw werkplekactiviteiten onderbreekt. Zien we dat een werkplek onacceptabele risico’s loopt, bijvoorbeeld door een virusinfectie of hardwarefouten, dan koppelen we die los van het netwerk en herstellen we de oorspronkelijke instellingen.

Zelf een incident veroorzaakt? Meteen melden! In het geval dat een gebruiker een veiligheidsincident zelf veroorzaakt, raden we u met klem aan dit meteen te melden bij de desbetreffende directie en de directeur Stafdirectoraat ICT & ID. Helaas zijn we na twee meldingen van ‘zelf veroorzaakte’ veiligheidsincidenten genoodzaakt de werkplek tijdelijk in te nemen.

9

II.11 Registratie en Licentiebeheer SERVICEPAKKET: Door registratie weet u waar u aan toe bent Uiteraard houden we bij wat we doen. Daarom registreren we alle aan u geleverde hard- en software in de zogenaamde Configuratie Management Database. Verder zien we erop toe dat de licentieverplichtingen worden nageleefd, in ieder geval voor zover die onder onze verantwoordelijkheid vallen. Wanneer er gebruik wordt gemaakt van niet-geregistreerde producten of bij (vermoeden van) misbruik, zijn we verplicht uw directie en de directeur Stafdirectoraat ICT & ID daarvan schriftelijk te verwittigen. Onze registraties (in ons registratiesysteem CMDB) vormen namelijk de basis voor de financiële doorbelasting. Een niet geregistreerd product gebruiken, betekent dus in feite een illegaal product gebruiken. Overigens ontvangt u de registratiegegevens één keer per kwartaal.

II.12 Managementrapportage SERVICEPAKKET: Hoe is de stand van zaken?

Onze services 10

Een dringend advies Een goede zakelijke relatie bestaat uit rechten en plichten, zeker als het om ict-veiligheidsrisico’s gaat. Die kunnen, als het mis gaat, namelijk grote gevolgen hebben. Daarom wijzen we u erop dat u verplicht bent de aanwijzingen van onze medewerkers op te volgen, zowel wat het proactief monitoren betreft als wat hun instructies aangaat bij geconstateerde afwijkingen. Het klinkt erg dwingend dat ‘verplicht’, maar dat hebben we niet zonder reden zo geformuleerd. Volgt u namelijk de genoemde aanwijzingen niet op dan verliest u alle aanspraken op de serviceafspraken die op de desbetreffende werkplek van toepassing zijn. Vanzelfsprekend wordt in dat onverhoopte geval wél de noodzakelijke ondersteuning verleend, maar dat vindt dan plaats op basis van best effort afhandeling. Aansluitend daarop stellen wij via een rapportage over het incident de contractant op de hoogte.

II.10 Beheer & Updates

Uiteraard informeren we u over het niveau van onze prestaties. Hoe bijvoorbeeld de kwaliteit van onze dienstverlening zich verhoudt tot de afspraken zoals die zijn vastgelegd in de SLA.

Komen we na wat we beloven, is afspraak inderdaad afspraak? Daarom ontvangt u daarover periodiek een rapportage. Bij standaardrapportage gebeurt dit een keer per maand. Wenst u het rapport vaker te ontvangen, dan kunnen we structureel de frequentie opvoeren of op die momenten rapporteren die u wenst. In dat laatste geval - dus bij rapportage op maat - ontvangt u natuurlijk vooraf een kostenopgave. Wilt u daar meer over weten? Neem dan contact op met uw Service Account Manager, die geeft desgewenst ook graag een advies afgestemd op uw specifieke situatie.

Benchmark-onderzoek In de nabije toekomst starten we een benchmark-onderzoek. De resultaten van dit vergelijkend onderzoek zullen we u dan graag ter beschikking stellen. Zo blijft u objectief geïnformeerd over het kwaliteits- en prijsniveau van onze activiteiten in vergelijking met die van andere partijen.

SERVICEPAKKET: Altijd up to date Het IT Service Centrum houdt uw systemen continu actueel door automatische systeemupdates en software-installaties. Dat gebeurt uiteraard conform de richtlijnen van de soft- en hardwareleveranciers. Omdat u géén melding van tevoren daarover ontvangt, kan het incidenteel gebeuren dat tijdens de installatie uw systeemprestaties wat teruglopen. In feite overbodig te vertellen dat we die eventuele overlast tot een minimum trachten te beperken. Omdat u geen melding van ons over updates e.d. ontvangt, maar misschien wel merkt dat het systeem tijdelijk wat trager of afwijkend reageert, meldt u dat laatste wellicht bij de IT Service Desk. Dergelijke meldingen worden eveneens vastgelegd en vermeld in de rapportages.

II.13. Tijdelijke apparatuur SERVICEPAKKET: Tijdelijke werknemers, dus tijdelijke apparatuur? Trekt u tijdelijk extra personeel aan of biedt u studenten regelmatig een stageplaats aan? Dan bieden wij u de mogelijkheid tijdelijk apparatuur in te zetten. We leveren die op de voor die bepaalde periode geldende contractvoorwaarden. Na afloop van de desbetreffende periode ontvangen wij de apparatuur retour. Let op: deze service is niet van toepassing op PDA’s.

III. Vervanging EN Verwijdering Na drie jaar beschouwen wij uw werkplek als afgeschreven. (M.u.v. de PDA, daarvoor is twee jaar van toepassing). Daar is ook het contract voor deze productgroep op gebaseerd.

III.1 Vervanging SERVICEPAKKET: Na drie jaar nieuwe apparatuur Wat vandaag geavanceerd of zelfs baanbrekend heet, is morgen al achterhaald en overmorgen uit het stenen tijdperk, zeker in de ict-sector. Dat betekent doorgaans een relatief korte levenscyclus. De operationele leaseconstructie van uw werkplek is dan ook gebaseerd op een afschrijvingsperiode van drie jaar. Varianten op deze 3-jaar periode zijn, waar dat noodzakelijk blijkt, expliciet in de contractbeschrijving opgenomen.

III.2 Verwijdering SERVICEPAKKET: ‘Schoon’ een tweede leven voor uw werkplek Na drie jaar (uitzonderingen daargelaten) wordt de apparatuur dus door ons verwijderd en vervangen. Dat gebeurt snel en professioneel en volgens alle milieuvoorschriften. De verwijderde apparatuur en software gaan doorgaans niet in de afvalcontainer maar worden afgevoerd naar een partij die door ons vooraf zorgvuldig op naam en faam zijn geselecteerd. Uiteraard nadat we ze grondig hebben ontdaan van alle data en verwijzingen, zodat derden daar geen inzicht meer in hebben. Dat na afvoer van de apparatuur ook de doorbelasting daarvan stopt, spreekt vanzelf.

III.3 Onze maatschappelijke betrokkenheid SERVICEPAKKET: We maken er een ander blij mee! Wilt u uw afgeschreven apparatuur graag een zinnig tweede leven geven? Talloze instellingen en instanties hebben niet het budget om die nieuw aan te schaffen. Scholen, zorginstellingen, buurthuizen, ze kunnen onze ‘oude’ werkplekken goed gebruiken. Het MUMC heeft niet voor niets een belangrijk maatschappelijke verantwoordelijkheid. Het IT Service Centrum geeft daarom vier keer per jaar afgevoerde apparatuur aan maatschappelijk relevante instellingen. U kunt overigens zelf een suggestie doen voor de bestemming. Wel leggen we voorstellen hiertoe voor aan de IT Policy Board.

11

Productgroepen 12

De werkplek zoals die binnen Workplace Services is gedefinieerd (zie pag. 5) is onderverdeeld in een aantal productgroepen. De productgroepen bestaan zelf ook weer uit een aantal producten. Voor een volledige en actuele lijst en beschrijving daarvan kunt u terecht op onze ITS Service Portal. De hiervoor omschreven services – van installatie en configuratie tot en met verwijdering en rapportage - zijn in principe op alle productgroepen van toepassing. Er komen enkele uitzonderingen voor, maar die worden daarbij expliciet vermeld.

Desktop

Notebook

Thin Client

Wie zit er tegenwoordig niet achter een pc, zoals de populaire naam van de desktop luidt? Het is dan ook de meest voorkomende productgroep binnen het MUMC en daarmee dé standaardbedrijfswerkplek voor het gebruik van lokale en/of gecentraliseerde toepassingen. Eenmaal op een vaste locatie in het MUMC geïnstalleerd, blijft de desktop daar. Ze is dus niet geschikt voor mobiel gebruik. Enkele andere kenmerken:

Een andere veel gebruikte standaardwerkplek binnen en buiten het MUMC is de notebook. Bij aanschaf wordt, net als de desktop, de notebook door u en uw collega’s van het MUMC gebruikt als platform voor het gebruik van lokale en of gecentraliseerde toepassingen. Ook voor deze productgroep gelden de hierboven omschreven services van het IT Service Centrum.

De thin client is een desktop zonder zware processor en beperkt intern geheugen. Het apparaat beschikt nauwelijks over eigen bronnen en intelligentie. Daarvoor is het afhankelijk van een (centrale) server. Het is derhalve ook niet mogelijk om applicaties en/of lokale data op een thin client op te slaan. Aangesloten op een netwerk heeft u er echter een uiterst functionele werkplek aan. Uiteraard gelden ook voor deze productgroep de hierboven omschreven services van het IT Service Centrum.

• De desktop bestaat uit: - Een behuizing (verschillende uitvoeringen leverbaar) - Een (ergonomisch aanpasbare) monitor - Een netwerkadapter (draadgebonden) - Een toetsenbord - Een pointing device (muis, trackball of vergelijkbaar apparaat) - Een basis-softwarebundel, waaronder een standaardbesturingssysteem • Data worden conform SLA centraal opgeslagen • De desktop is volledig beveiligd (uitgezonderd data-encryptie)

• Het notebook bestaat uit: - Een behuizing (verschillende uitvoeringen leverbaar) - Een docking station (optioneel) - Een (ergonomisch aanpasbare) monitor (optioneel) - Een los toetsenbord (optioneel) - Een pointing device (muis, trackball of vergelijkbaar apparaat) (optioneel) - Een draadgebonden netwerkconnector (LAN) - Een draadloze netwerkconnector Wifi, GPRS, UMTS (optioneel) • Een beveiligingskabel inclusief slot, bedoeld om de notebook aan het meubilair te bevestigen. Handig tegen diefstal • Om optimale mobiliteit te garanderen is het notebook o.a. voorzien van accu met powersaving • Het notebook is volledig beveiligd (inclusief data-encryptie-software) Let op: voor het optimaal functioneren, installeren van extra software en het automatisch veilig stellen van lokale data moet de notebook regelmatig aan het MUMC-bedrijfsnetwerk gekoppeld worden. Daarmee worden deze data meteen centraal veiliggesteld.

Een thin client heeft een aantal belangrijke voordelen. Zo is het apparaat uiterst betrouwbaar, snel geïnstalleerd en heeft u er geen additionele beveiligingsvoorzieningen voor nodig. Eenmaal op een vaste locatie in het MUMC geïnstalleerd, blijft de thin client daar. Ze is dus niet geschikt voor mobiel gebruik. • De thin client bestaat uit: - Een behuizing (standaard model) - Een (ergonomisch aanpasbare) monitor - Een toetsenbord - Een pointing device (muis, trackball of vergelijkbaar apparaat) Het IT Service Centrum heeft de levering van de thin client beëindigd. Uiteraard ondersteunen we deze productgroep nog wel. Bij vervanging wordt een mini-desktop geplaatst, een kleinere variant van de desktop. Deze is met name handig op een locatie met beperkte ruimte.

13

Productgroepen 14

• De PDA bestaat uit: - Een mobiel apparaat (keuze uit verschillende modellen) - Een standaard besturingssysteem - Een USB-kabel en WIFI-functionaliteit - Een beschermhoesje - GMS-, GRPS- en/of UMTS-abonnement (optioneel) • De PDA is volledig beveiligd (inclusief data-encryptie-software) • De PDA beschikt over synchronisatiemogelijkheden met vaste werkplek in het MUMC. (Niet van toepassing op Mobile Service Nationaal en Internationaal.)

PDA

Abonnementsvormen PDA

PDA staat voor Personal Digital Assistent. PDA is de verzamelnaam voor de zogenaamde hand- of zakcomputers. Door het kleine formaat en mobiliteit is de PDA vooral onderweg handig in gebruik en kan het perfect als verlengstuk dienen van een pc of laptop. MUMC-medewerkers kunnen met deze mobiele werkplek (onder meer) toegang krijgen tot het mail- en agenderingssysteem. Ook kan de PDA desgewenst met GSM-functie en internettoegang worden gecombineerd. Verder gelden alle eerdere omschreven services ook voor de PDA. Binnen het MUMC worden twee PDA-producten met bijbehorende abonnementsvormen aangeboden. Deze worden hieronder toegelicht.

Afhankelijk van uw productkeuze zijn er diverse abonnementsvormen beschikbaar. Deze staan per product hieronder benoemd. De producten zelf zijn terug te vinden op de ITS Service Portal:

Let op: buiten kantoortijden wordt alleen ondersteuning verleend in geval van verlies of diefstal van de PDA. Die ondersteuning bestaat dan uit het onklaar maken van de PDA. (Waarmee uiteraard ook meteen de GSM-functie is geblokkeerd.) Om de PDA optimaal te laten functioneren of om extra software te installeren moet, afhankelijk van de abonnementsvorm, het apparaat wel aan het MUMC-bedrijfsnet worden gekoppeld. Bijkomend voordeel daarvan is dat de data die gebruikt worden voor de emailfunctie automatisch centraal worden opgeslagen. Handig, mocht u de PDA kwijtraken.

Black Berry abonnementsvormen

HTC abonnementsvormen Mobile Standard Met Mobile Standard heeft u de beschikking over de nieuwste PDA-technologie. Daarmee kunt op elke MUMC-werkplek (WNS) over uw agenda, e-mails en andere documenten beschikken. Met het Mobile Standard pakket kunt u echter niet bellen of gebeld worden. Verder heeft u buiten het bereik van het interne MUMC-netwerk geen toegang tot uw agenda, e-mails en andere documenten.

Mobile Service Nationaal

Met het Mobile Service Nationaal pakket kunt u bellen of gebeld worden. U beschikt met dit pakket over een data-abonnement waarmee binnen Nederland geen datalimiet geldt. Buiten Nederland betaalt u op basis van het aantal gebruikte MB’s.

Mobile Voice HHet Mobile Voice pakket biedt u alle functionaliteiten van het Mobile Standard pakket aangevuld met de mogelijkheid om te bellen en om gebeld te worden. Verder heeft u buiten het bereik van het interne MUMC-netwerk geen toegang tot uw agenda, e-mails en andere documenten.

Mobile Services Internationaal

Met het Mobile Services Internationaal pakket heeft u dezelfde functionaliteit als het Mobile Service Nationaal pakket. Afwijkend hiervan is dat het abonnement zowel binnen als buiten Nederland geen datalimiet kent.

Naast deze abonnementsvormen is optioneel een routeplanner-functionaliteit toe te voegen. Hiervoor bestaat een apart abonnement.

Mobile Data Met Mobile Data beschikt u niet alleen over alle functionaliteiten van het Mobile Standard pakket, maar heeft u overal ter wereld ook toegang tot uw agenda, e-mails en andere documenten. Voorwaarde daarbij is natuurlijk wel een UMTS-abonnement. Indien u een aanvullend abonnement neemt op onze Internet & Collaboration Services kunt u met Mobile Data ook internetten.

Randapparatuur Alle hardware die we niet standaard meeleveren met uw werkplek definiëren we als randapparatuur. Uitzondering daarop zijn die apparaten die onder een andere servicecategorie van het IT Service Centrum vallen, zoals printers en camera’s. Dat geldt ook voor de geheugenuitbreidingen die vaak noodzakelijk zijn om de applicaties uit een softwarebundel correct laten functioneren. Via onze IT Service Portal zijn deze producten met een paar muisklikken te bestellen. • Onder randapparatuur vallen onder meer: - Scanners en barcode readers - Speakers - Microfoons - Monitors (diagnostische kwaliteit) - Ergonomische toetsenborden en muizen NB: externe opslagmedia worden in verband met de veiligheidsvoorschriften (voortvloeiend uit het azM-beleid) niet meer standaard geleverd. Op de IT Service Portal treft u naast de bovengenoemde producten ook zaken aan als toetsenborden, memory-kaarten, muizen, trackballs, wireless netwerkadapters enz. Die vallen bij aanschaf onder de werkplek waar ze deel van gaan uitmaken. De SLA die voor de gekozen werkplek geldt, is dus ook op deze producten van toepassing.

Mobile Complete

Met Mobile Complete bent u compleet. U beschikt daarmee namelijk over alle gebundelde functionaliteiten van de andere drie abonnementsvormen. Indien u een additioneel abonnement neemt op onze Internet & Collaboration Services kunt u met Mobile Complete ook internetten.

De productencatalogus van het IT Service Centrum bevat een volledig lijst van leverbare randapparatuur. Deze catalogus op onze ITS Service Portal. Indien u dat wenst kunt u voor uw randapparatuur een specifieke SLA afsluiten. Bij vragen daarover kunt u altijd terecht bij onze Service Account Manager.

15

Request formulier dat u via de ITS Service Portal kunt invullen. Uw Service Account manager doet u daarvoor een financieel voorstel. Na ondertekening door beide partijen wordt de wijziging effectief.

Werkplekken opheffen Is een werkplek om een of andere reden overbodig geworden, dan kunt u die uit het servicecontract laten halen. U bent echter wel aan een bepaald maximum gebonden: per jaar hooguit 10% van het totale aantal werkplekken per productgroep. Ook dit kunt u via de ITS Service Portal met een speciaal formulier aanvragen: het Contract Change Request-formulier. Na 10 werkdagen sturen wij u een financieel voorstel. Voor vragen daarover of over andere zaken die hierop betrekking hebben, kunt u altijd bij uw Service Account Manager terecht.

16

Aanvraag en levering van Workplace Services Aanvragen van Workplace Services gaat snel en makkelijk. De eerste stap is contact opnemen met uw Service Account Manager. Hij neemt met u niet alleen alle belangrijke aspecten door, maar bespreekt ook welke opties, mogelijkheden en uitvoeringen voor u de beste zijn. Als u zich daar in kunt vinden, zorgt hij er vervolgens voor dat alle bescheiden correct worden ingevuld en verder alles tot in detail wordt geregeld. Oók dat de zaak zo snel mogelijk wordt afgerond en u aan de slag kunt.

De minimale contractperiode is 3 jaar, met uitzondering van de contractperiode van de PDA. Die is minimaal 2 jaar.

Diverse standaard-SLA’s Zoals u al kon lezen, onderscheiden we binnen Workplace Services een aantal productgroepen. Per productgroep kunt u kiezen uit een aantal standaard-SLA’s die per product worden afgesloten. Zo verkleint u uw bedrijfsrisico’s en verhoogt u uw financiële efficiency. Het is helaas niet mogelijk een maatwerk-SLA op productniveau af te sluiten. (Uitgezonderd voor speciale randapparatuur.)

Permanent beschikbaar Uw Service Account Manager is bereikbaar op het interne telefoonnummer 043-3876013/3876870. E-mailen kan natuurlijk ook: [email protected]

Levering en contractondertekening Natuurlijk wilt u zo snel mogelijk de beschikking hebben over de dienst Workplace Services. Dat is het geval als de raamovereenkomst door alle betrokken partijen is ondertekend en aan alle contractvoorwaarden is voldaan. Van onze kant wordt de overeenkomst ondertekend door de Service Account Manager en het hoofd van het IT Service Centrum. Als dat ook door de daartoe bevoegde mensen van uw kant is gebeurd, is de levering een feit. Indien u vragen heeft over het contract of over inhoudelijke aspecten van de dienst dan kunt u daar altijd de Service Account Manager op aanspreken. Bij levering van de dienst ontvangt u overigens ook een lijst met namen, functies en telefoonnummers van alle bij deze dienst betrokken medewerkers van het IT Service Centrum. Wat het inregelen van de dienst in uw eigen organisatie betreft, daar bent uzelf verantwoordelijk voor. Uiteraard helpt de Service Account Manager u daar graag bij.

Zorginstellingen kennen een 24-uurs huishouding. Daarom moet u indien nodig permanent over alle producten en verreweg de meeste services, zoals de ITS Service Portal, kunnen beschikken. Dus 7 dagen in de week en 24 uur per dag. Een uitzondering geldt voor bepaalde services die niet online beschikbaar zijn. Maar daarvoor kunt u op vaste tijden tijdens werkdagen terecht bij de IT Service Desk of bij de Service Account Manager.

Wijzigingen in de Dienst Wijzigingen aanvragen en doorvoeren Een SLA heeft een looptijd die even lang is als de desbetreffende productgroep. Het is echter mogelijk om één keer per jaar de inhoud van de SLA te wijzigen. Alleen kan dat niet voor een individuele interne klant, de wijziging moet dan voor het hele MUMC gelden. Daar staat tegenover dat u tussentijds wél de afgesloten SLA op productniveau mag wijzigen. Op voorwaarde dat u dat hooguit één keer per jaar doet en dat het om niet meer dan 10% van uw werkplekken per productgroep gaat. Dat wijzigen doet u met het SLA Change

Een klacht is om opgelost te worden

Soms moeten we bepaalde prijzen aanpassen. Dat gebeurt hooguit één keer per jaar of als er een grote update plaatsvindt. Uiteraard wordt u daarmee niet opeens geconfronteerd: u ontvangt én tijdig bericht én het gebeurt in nauw overleg met u.

We zullen er alles aan doen om ze te voorkomen, maar we zijn voorbereid op elke eventualiteit, dus ook op een klacht. Heeft u die, dan verzoeken wij u daarvoor gebruik te maken van ons klachtenformulier (beschikbaar op onze website) en die bij de Service Account Manager in te leveren. Binnen vijf werkdagen volgt dan van onze kant een ontvangstbevestiging en binnen tien werkdagen ons antwoord op uw klacht. Afhankelijk van de aard van de klacht ontvangt u daarbij tegelijkertijd een voorstel tot (structurele) verbetering. Mocht dat voorstel onverhoopt toch niet leiden tot het gewenste resultaat, dan kunt u altijd een beroep doen op de bepalingen in de raamovereenkomst en de leveringsvoorwaarden.

Beëindiging van de service

Service met een hoofdletter

Prijswijzigingen

De belangrijkste formele zaken

Klachten, service en begeleiding

Wilt u de Workplace Services-overeenkomst beëindigen? Dat kan uiteraard, alleen geldt er een opzegtermijn van minimaal een half jaar voor afloop van de (raam)overeenkomst. Bijna overbodig te zeggen dat uw contract¬beëindiging schriftelijk moet gebeuren en wel gericht aan de Service Account Manager. U ontvangt vervolgens binnen vijf werkdagen een schriftelijke bevestiging van uw opzegging. Let op: zonder schriftelijke opzegging wordt het contract stilzwijgend, dus zonder vermelding daarvan, met één jaar verlengd. Tussentijdse opzegging blijft mogelijk, maar dan moeten beide partijen zich daar in kunnen vinden. Bij beëindiging van de overeenkomst wordt er met u een financiële afkoopregeling getroffen.

Managementrapportage Vanzelfsprekend bent u nieuwsgierig naar de kwaliteit van onze producten en diensten. Daarom ontvangt u daar van ons periodiek een verslag over. Bij standaardrapportage gebeurt dit één maal per maand. Maar wenst u het rapport vaker te ontvangen of meer toegespitst op bepaalde inhoudelijke aspecten, dan is dat – tegen meerkosten – natuurlijk mogelijk. Neem daarvoor contact op met de Service Account Manager.

Systeemkoppeling? Zou u - om nóg efficiënter te kunnen werken - uw informatiesystemen aan die van het IT Service Centrum willen koppelen? Afhankelijk van uw wensen en systeem¬mogelijkheden kan dat. Maar ook hiervoor moet u rekening houden met extra kosten. Overleg eerst eens met uw Service Account Manager.

Het IT Service Centrum heeft niet zonder reden Service in haar naam staan Het helpt, begeleidt en ondersteunt u op alle niveaus. Uw eerste aanspreekpunt is daarvoor de Service Account Manager. (Zie ook kadertje op pagina 5) Kan hij u niet helpen, dan schakelt hij een of meer IT-professionals van ons in: ervaren, enthousiaste en betrokken vakmensen die niet alleen alles weten op hun specifieke vakgebied, maar die kennis en kunde graag voor u in stelling brengen. Wilt u ook verzekerd zijn van service en ondersteuning buiten de in de SLA opgenomen openingstijden? De Service Account Manager kan u hier uitgebreid over informeren.

Calamiteiten De producten en diensten die onder Workplace Services vallen, zijn niet opgenomen in een standaard (MUMC-)calamiteitenregeling. Bij (een) calamiteit(en) vervalt de overeengekomen SLA en schakelt het IT Service Centrum over op een best effort verplichting.

Voorwaarden Daarvoor verwijzen we u graag naar de algemene leveringsvoorwaarden van het IT Service Centrum. Die kunt u aanvragen bij uw Service Account Manager.

Vragen? Veel antwoorden op vragen vindt u op onze ITS Service Portal. Mocht u desondanks toch nog met een of meer vragen blijven zitten, dan kunt u altijd contact opnemen met uw Service Account Manager. Hij is tijdens de contractperiode uw belangrijkste vraagbaak.

17

Vormen en varianten van support 18

Afhankelijk van de functie van een werkplek binnen uw bedrijfsproces zijn er standaard supportvormen (SLA’s) beschikbaar. Deze supportvormen bepalen ook hoe de software op uw werkplek wordt geïnstalleerd (alleen van toepassing op desktop en notebook). Tevens is deze software gekoppeld aan de dienst Software Deployment Services. Daarom dient u bij de aanschaf van uw werkplek meteen het supportcontract aan te vragen dat past bij de functie van de werkplek binnen uw bedrijfsproces. Dat supportcontract kent vier basiscontractvormen: - Platina - Gold - Silver - Bronze Nu kan het natuurlijk voorkomen dat na verloop van tijd – doordat bijvoorbeeld de functie van uw werkplek verandert - een andere contractvorm beter aansluit op die andere of nieuwe functie. Om die reden kunnen deze contractvormen op- of afgewaardeerd worden. U kunt van Gold bijvoorbeeld overstappen op Platina of van Silver op Bronze. Ons advies: overleg voordat u overstapt eerst met uw Service Account Manager.

In de SLA van deze dienst staan Platina, Gold, Silver en Bronze nauwkeurig omschreven.

IT Service Centrum academisch ziekenhuis Maastricht Locatie MECC Telefoon 043 387 60 20 Fax 043 387 68 37

Een overzicht van onze services 01 Managed Infrastructure Services 02 Application Services 03 Workplace Services 04 Managed Network & Telecom Services 05 Application Development Services 06 User & Authorization Services 07 Office Automation Services 08 Information Services 09 Internet & Collaboration Services 10 File & Print Services 11 Integration Services 12 Projectmanagement en Consultancy Services 13 Software Deployment Services Zie voor meer informatie over de desbetreffende services de bijbehorende brochures.