IT Operations Analytics. van achteruitkijkspiegel naar glazen bol

IT Operations Analytics van achteruitkijkspiegel naar glazen bol

Dit whitepaper is bedoeld voor CIO’s en IT-managers die het complexe IT-landschap beter voorspelbaar en beheersbaar willen maken met behulp van IT Operations Analytics. Dit kan door relevante IT-data aan businessgegevens te koppelen en deze onderdeel te maken van IT-monitoring. Ook organisaties die al Application Performance Management inzetten om dit doel te behalen, hebben baat bij een oriëntatie op IT Operations Analytics. Het is de volgende stap in controle over het IT-landschap. Aan de hand van een volwassenheidsmodel ziet u waar uw organisatie zich nu bevindt en welke stappen gemaakt kunnen worden. De performance van IT-resources is anno 2016 een cruciale factor in vrijwel iedere organisatie. De afhankelijkheid van IT is zo groot dat een falen vaak direct zware economische en publicitaire gevolgen heeft. Bovendien zijn veel IT-omgevingen in relatief korte tijd erg complex geworden, waardoor wijzigingen in systemen vaak resulteren in performanceproblemen zonder dat de directe aanleiding aanwijsbaar is. Dit leidt tot een hoge werkdruk bij de IT-afdeling, chronisch gefrustreerde eindgebruikers en verlies van omzet door ontevreden klanten. Hoewel organisaties deze problematiek proberen tegen te gaan, blijft het in de praktijk een uitdaging om verschillende systemen en applicaties in te richten tot één geheel dat in synergie functioneert. Er bestaan methoden om knelpunten in het applicatielandschap te identificeren en inzicht te krijgen in de oorzaak van de problematiek. Application Performance Management (APM) zorgt ervoor dat applicaties realtime gemonitord worden, waardoor snel duidelijk is wanneer een probleem ontstaat. Vervolgens kan gepinpoint worden waar in de keten het probleem precies is ontstaan. Op basis van deze inzichten kan de IT-afdeling problemen verhelpen en kunnen kosten die gepaard gaan met downtime of verslechterde performance worden beperkt.

IT OPERATIONS ANALYTICS | 2

“We have taken a position that by 2018, 25 percent of the Global 2000 will have deployed an IT Operations Analytics platform taking data feeds from variety of performance and availability systems, that’s up from about 2 percent today.” Will Cappelli, VP & Research Analyst, Gartner

Het blijft echter lastig om issues vooraf te signaleren en de nodige maatregelen te treffen. Er wordt immers pas gehandeld als problemen reeds ontstaan zijn. Ergo: de frustraties en kosten die gepaard gaan met falende systemen blijven bestaan en er staat druk op de relatie tussen business en IT. Gelukkig zijn er nieuwe technologische mogelijkheden om performancemanagement op een andere manier te benaderen. Wat nu als we vooraf al kunnen voorspellen wanneer een applicatie kuren gaat vertonen? Of als we vooraf al weten wat het gedrag van een applicatie gaat zijn na een nieuwe release? En wat als we preventief maatregelen kunnen treffen om problemen te voorkomen? Zetten we dan grote stappen in bijvoorbeeld klanttevredenheid? IT Operations Analytics (ITOA) geeft het antwoord op deze vragen. Diverse analisten, waaronder Gartner, wijzen IT Operations Analytics aan als de belangrijkste ontwikkeling in performancemanagement voor de komende jaren. Stelt u zich eens voor welke voordelen uw organisatie heeft bij een situatie waarin continu wordt gewerkt aan efficiëntere en effectievere ondersteuning van bedrijfsprocessen. Het zou de IT-organisatie wendbaarder en adaptiever maken. De beschikbaarheid van IT-resources wordt sterk verbeterd, wat in deze tijd van always on een groot goed is. De performance van de resources wordt ook sterk verhoogd: minder verstoring, maar ook minder vertraging. Tot slot vaart uw securitybeleid er wel bij als u de signalen die aan een security breach voorafgaan op tijd kunt signaleren en interpreteren. Kortom, ITOA draagt bij aan een betere performance, wendbaarheid, veiligheid en beschikbaarheid.


1

Van APM naar IT Operations Analytics David tegen Goliath Veel IT-afdelingen zijn in hun dienstverlening reactief. Het grootste deel van hun inspanningen heeft betrekking op ‘het rijdend houden van de trein’, het blussen van brandjes en het tegemoet komen aan afspraken met de business. Het reactieve beleid frustreert IT én de business: de business ziet voornamelijk de problemen en de lange oplostijd die IT nodig heeft om deze te verhelpen. Ook frustreert het de organisatie dat zoveel tijd, geld en energie nodig is om de omgeving draaiende te houden en service te realiseren, terwijl het effect daarvan niet altijd zichtbaar is. IT worstelt op haar beurt met de vraag om meer en snellere innovatie vanuit de business en is te veel tijd kwijt aan het oplossen van problemen en het in goede banen leiden van IT-processen. IT-afdelingen bereiken op dit moment zelden de juiste balans tussen innovatie en het continu verbeteren van de keten, wat op termijn leidt tot steeds grotere problemen en knelpunten. De strijd van IT tegen performanceproblemen is er eigenlijk één van David tegen Goliath. Organisaties hebben behoefte aan het verbeteren van het IT-proces en het verlagen van de daaraan verbonden kosten. In een ideale situatie is er meer rust in de IT-dienstverlening, is meer tijd beschikbaar voor optimalisatie van hardware, software en services en is IT van strategisch toegevoegde waarde in de organisatie. Om rust en controle te realiseren is een op kwaliteit en businessdoelen gebaseerde balans tussen operatie en innovatie essentieel. Meten & monitoren Eén van de strategieën die IT voor deze strijd inzet, is Application Performance Management (APM). APM brengt performance en beschikbaarheid van softwareapplicaties in kaart en zorgt ervoor dat IT kan reageren, zodat zo min mogelijk verstoringen optreden. Op deze manier wordt een belangrijke uitdaging getackeld: het signaleren en lokaliseren van knelpunten. Als applicaties voor medewerkers van een organisatie steevast te veel wachttijd met zich mee brengen, waar ligt dat dan precies aan? Als de website zo traag is dat dit het gedrag van bezoekers beïnvloedt, welke aanpassingen moeten dan worden doorgevoerd? Deze vragen staan bij APM centraal. Door APM-tooling op de juiste manier in te richten ontstaan waardevolle inzichten, verkregen middels verschillende monitoringsprocessen. Deze monitoringprocessen leveren gebundeld krachtige businessinformatie op. Nog lang niet alle organisaties benutten deze gegevens om preventief beheer te voeren. Zonde, want met alle data die voor handen is wordt preventief IT-management mogelijk. Er zijn immers nog meer databronnen die waardevolle informatie geven over het presteren van een IT-landschap en voorspellingen over het functioneren daarvan mogelijk maken. Door informatie uit meerdere in- en externe databronnen te combineren, wordt het


IT Operations Analytics: Bringing together multiple sources of data to enable data-driven IT Operations, and delivering consistent, high-quality results for maximum digital performance, availability, security and agility.

realistisch om op voorhand knelpunten te signaleren en deze te ondervangen. Dat is een situatie waar niet alleen IT maar ook de business direct profijt van heeft: in minder tijd een betere performance van de IT-keten realiseren waardoor ruimte ontstaat voor een strategischere samenwerking tussen de IT-organisatie en de business. The next step: ITOA De sleutel voor succesvol IT-management ligt bij preventie, het voorspelbaar maken van de performance en het signaleren van mogelijke problemen, vóórdat ze uitgroeien tot een daadwerkelijk risico. Dat is ITOA: bestaande best-practices combineren met nieuwe relevante data tot informatie waarmee uw IT voorspelbaar wordt. Het is daarom tijd om de monitoringprocessen opnieuw uit te denken en vanuit APM de volgende stap te zetten: welke databronnen zou u willen combineren om meer inzicht te krijgen in uw IT? En welk inzicht heeft u nodig om businessdoelen optimaal te ondersteunen? Inzicht in IT-prestaties en gevolgen voor de business ITOA draait om 360°-inzicht in de gehele omgeving. Hierbij staan de behoefte van de business en het effect van diverse IT-maatregelen op businessprocessen centraal. Zo is ‘wat betekent een halve seconde vertraging op het systeem voor de business?’ een belangrijke vraag. Wat betekent het voor de helpdeskmedewerker als hij bij het zoeken in een CRM-systeem altijd meerdere seconden wachttijd heeft? Werkt deze frustratie shadow-IT en daarmee securitydreigingen in de hand? En welke invloed heeft de performance van IT op de conversie en dus omzet van een webshop? Dat is waar ITOA om draait: niet alleen een grafiek of dashboard dat vertelt of applicaties naar behoren presteren, maar ook een voortdurend gesprek met de business. Een gesprek dat helpt bepalen welke IT-onderdelen prioriteit moeten krijgen en wat daarbij de kritische grenswaarden zijn. Om deze vragen te kunnen beantwoorden is het zaak om verschillende databronnen centraal te verzamelen en samen te voegen. Een ‘single point of truth’ is essentieel om inzichten te verkrijgen en te delen. Welke data verzameld moet worden hangt af van de aard van de organisatie en de afhankelijkheid van IT. Voor een energiebedrijf is dat anders dan voor een financiële dienstverlener, en voor bijvoorbeeld een online retailer kunnen webcare-gegevens erg interessant zijn.


Data voor het oprapen Diverse afdelingen binnen organisaties zijn al veel meer data driven gaan werken. Zij doen dit echter vaak als eilandjes; losse silo’s die met deze data doelgerichter te werk gaan. De verzamelde data uit de verschillende disciplines wordt echter niet met elkaar gecombineerd. De IT-afdeling verzamelt met APM-tools allerhande informatie, maar de interpretatie daarvan blijft intern gericht. De kracht van ITOA is het combineren van deze informatie met data van bijvoorbeeld de marketeer, servicemedewerker of inkoopafdeling. In een organisatie waar IT een strategisch middel is, draait het immers om de integratie met andere bedrijfsprocessen. Enkele voorbeelden • Als een fabrikant weet dat artikel X in een bepaald seizoen veel meer verkocht gaat worden, wordt het inkoopproces daarop aangepast. Waarom zou IT hier echter niet ook op voorbereid worden? De website, klantportalen en andere systemen krijgen immers ook met een hogere workload te maken. Het voorspellen van seizoensdrukte kan waardevol zijn in het voorkomen van IT-knelpunten. Een integratie tussen de data van een logistieke afdeling en die van IT bewerkstelligt dit. • Een marketingafdeling heeft informatie over de mate van conversie op een bepaalde pagina van een webshop. Met de toevoeging van IT-data kan onderzocht worden wat de bezoekers precies doen op de pagina en wanneer zij afhaken. Wat gebeurt er als je de performance van die pagina koppelt aan de conversie? Kan IT bijdragen aan meer omzet en wat is de impact van gepland onderhoud? • Hoeveel calls handelt een callcentermedewerker per dag af? En hoeveel tijd besteedt de medewerker aan het wachten op de applicatie? Het is vastgesteld dat een grote telecomaanbieder door één seconde minder wachttijd bij elke zoekopdracht in de CRM-applicatie, tientallen duizenden euro’s kan besparen op callcenter-kosten. Hiermee levert de integratie tussen het IT-proces en het businessproces van de servicedesk direct geld op. • Veel communicatie- of supportafdelingen hebben een webcare-team dat support levert via sociale media. De verslagen die dit team bijhoudt, kan de IT-afdeling relevante inzichten bieden in de gevolgen van bepaalde wijzigingen of nieuwe configuraties. Als het goed wordt ingericht kan webcare-informatie zelfs voorspellend beheer mogelijk maken. • Bij een gemeente kan het inrichten van een ‘control room’ en alle monitoringsinformatie op één plek terecht laten komen heel waardevol zijn. In deze control room zijn verschillende disciplines vertegenwoordigd: van de servicedesk tot beheer en van analisten tot procesmanagers. Zij kijken naar dezelfde informatie en spreken daardoor dezelfde taal. Kunnen de burgers beter bediend worden als de applicatie sneller presteert?


2

De magische 4 voor ITOA

IT Operations Analytics draait om waardevolle IT-inzichten, gecombineerd met relevante businessdata. Door deze combinatie goed in te richten kan de IT-afdeling een betere en constantere performance realiseren, de organisatie wendbaarder inrichten, always on realiseren, kostenefficiënt IT-investeringen doen en de organisatie verstevigen op het gebied van IT-security. 1. Beschikbaarheid ‘Always on’ is in de huidige economie een eis, uitval heeft vaak grote gevolgen. Het is daarom van groot belang inzicht te creëren in de risico’s die downtime kunnen veroorzaken en hier preventieve maatregelen op te kunnen treffen. De IT-trein moet kunnen blijven rijden, ook wanneer onderhoud wordt gepleegd, aanpassingen worden gedaan of andere variabelen veranderen. Dat is geen sinecure: IT Operations Analytics maakt dit mogelijk, doordat het effect van elke aanpassing in de omgeving vooraf in kaart wordt gebracht. 2. Performance Maar always on is niet het enige, de trein moet ook sneller rijden, haar capaciteit kunnen vergroten en verder vooruit kijken om incidenten te voorkomen. Met voorspellende analyses kunnen performancedalingen worden voorkomen. De optimale IT-omgeving realiseert constant hoge prestaties, zonder diepe dalen. Door APMinformatie te combineren met andere relevante bronnen wordt de performance tot in detail meetbaar en zelfs voorspelbaar. Meer inzicht betekent ook meer duidelijkheid over de prestaties van afzonderlijke onderdelen van de IT-keten. Dat verstevigt de onderhandelingspositie van de ITafdeling richting leveranciers. De blame game, het spel waarbij leveranciers elkaar de zwarte piet toespelen, behoort tot de verleden tijd. 3. Wendbaarheid Als IT stabiel is en een goed performanceniveau kan garanderen, ontstaat meer ademruimte om te innoveren en zo aan te haken bij nieuwe ontwikkelingen in IT en business. Dit is een effect dat zichzelf versterkt: de IT-afdeling leert de werking van technische componenten en de integratie in de totale omgeving steeds beter kennen, waardoor innovaties effectiever kunnen worden ingepast. Kortom, IT is in staat om de trein tijdens het rijden sneller te maken, de capaciteit te verhogen en nieuwe onderdelen toe te voegen zodat ze mee kan bewegen met de business. 4. Security Door het gedrag van eindgebruikers op applicatie- en werkplekniveau te monitoren en alle wijzigingen in het IT-landschap te registreren, wordt bijgedragen aan de veiligheid van de IT-omgeving. Bij incidenten kan worden teruggehaald waar het misging, welke wijzigingen daaraan vooraf gingen en welke resources daarvoor gebruikt zijn. Het


systeem herkent patronen en kan zo in volgende situaties aangeven welke acties of wijzigingen risicovol zijn. Door verschillende databronnen te combineren ontstaat een nog completere view: welke gedragingen van eindgebruikers gingen vooraf aan de security breach? Waren er abnormaliteiten in het websitebezoek? Kunnen we in de verschillende logfiles aan zien komen of een buitenstaander binnen probeert te dringen? Door dit soort vragen te stellen en de uitkomsten aan elkaar te verbinden, kan een preventief securitybeleid worden ingericht. Zo kunnen security-issues worden voorkomen, maar ook op tijd gesignaleerd en gepareerd worden indien toch iets of iemand door de digitale muren breekt. Door alle mogelijk relevante processen te loggen, kan de IT-afdeling bij een security breach bovendien inzichtelijk maken wat de handelswijze was en zo aan de bewijslast voldoen bij externe audits. Met de strengere weten regelgeving van de Europese en Nederlandse overheid is dit een speerpunt voor menig IT-organisatie. Koppeling van IT en business De genoemde resultaatgebieden zijn vooral relevant voor de IT-manager. De business is echter op zoek naar andere resultaten. Wat levert het de organisatie op? • Omzet en conversie ITOA verdient zichzelf terug. Wanneer systemen continu beschikbaar zijn en goed presteren betekent dit een verhoogde productiviteit voor de mensen die daarmee werken. In het geval van klanten die met een online systeem te maken hebben leidt onbeschikbaarheid automatisch tot omzetderving, terwijl een betere performance kan leiden tot meer conversie en dus omzet. • Klanttevredenheid en imago ITOA levert voor de business een hogere klanttevredenheid en daarmee een goed imago op. Het gezegde luidt niet voor niets: vertrouwen komt te voet en gaat te paard. Wanneer klanten en stakeholders met snelle, veilige en betrouwbare IT-systemen kunnen werken heeft dit een positief effect op klanttevredenheid (hogere NPS) en voorkomt dit imagoschade. De organisatie die richting klanten en stakeholders constant aan de vraag kan voldoen, een wendbare IT realiseert en haar security onder controle heeft, voorkomt reputatieschade. • Continuïteit IT mag geen invloed hebben op de continuïteit van businessprocessen. Sterker nog, gezien IT steeds vaker een centrale rol speelt in het businessproces, is uitval kwalijker dan ooit tevoren. De business eist voortdurende continuïteit, ongeacht de inspanningen die daar voor nodig zijn. IT Operations Analytics is een instrument om aan deze eis van de business te voldoen.


• Kwaliteit Zelfs als always on gerealiseerd wordt, kunnen businessprocessen verstoord worden door uitval van IT-systemen. Lichte en kortstondige verstoringen hebben mogelijk hetzelfde effect als complete uitval. In IT Operations Analytics is het juist belangrijk om inzicht te krijgen in het effect dat dergelijke problemen onderaan de streep hebben. Wat merken klanten ervan en wanneer is voor hen de grens bereikt? Door hier voortdurend aan te werken, verbeteren IT en de business gezamenlijk de kwaliteit van dienstverlening. • Efficiency Bovendien kan een organisatie kosten besparen door processen te automatiseren, oplostijden te verkorten en het aantal incidenten te verminderen. De IT-afdeling is minder energie kwijt aan brandjes blussen door preventief beheer en zijn in staat business processen met IT toepassingen optimaal te ondersteunen. • Leveranciersmanagement In het complexe IT-landschap van vandaag, zijn in de regel meerdere leveranciers, dienstverleners en samenwerkingspartners betrokken. Door outsourcing en outtasking verdwijnt specialisme en diepgaande kennis van de systemen uit de organisatie, terwijl de strategische verantwoordelijkheid bij de IT-afdeling blijft liggen. Dit maakt het gesprek met leveranciers en dienstverleners niet eenvoudiger. IT Operations Analytics is een waardevol instrument om zaken meetbaar te maken en het gesprek met leveranciers aan te gaan.


5

De 3 P’s

Hoe de ITOA-strategie binnen een organisatie eruit ziet is per organisatie verschillend. Niet alle businessprocessen zijn immers afhankelijk van technologie, terwijl er andersom processen zijn die niet kunnen plaatsvinden zonder IT. Bij het implementeren van ITOA moet echter altijd rekening gehouden worden met drie onderdelen: Products, People en Processes. Elk van deze drie deelgebieden dienen in lijn te worden gebracht met de ITOA-strategie om tot succes te komen. Products Op technologisch vlak is het noodzakelijk om door middel van APM-systemen meerdere parameters te monitoren en de output centraal te verzamelen in een overkoepelend systeem, dat de data uit afzonderlijke processen opslaat en combineert. De software binnen dat systeem moet een bepaalde mate van intelligentie bezitten en herbergt machine learning-eigenschappen, waardoor patronen en correlaties automatisch zichtbaar worden. Het systeem analyseert eigen systemen, businessprocessen maar ook de integratie met systemen van ketenpartners. Afhankelijk van de organisatie en haar afhankelijkheid van IT, kunnen extra monitoringsprocessen in het systeem worden ondergebracht. Denk aan een link met sociale media en de activiteit die daar vertoond wordt, een koppeling met een website als www.allestoringen.nl of relevante businessinformatie, zoals een voorspelling van seizoensgebonden drukte. In feite kunnen alle relevante databronnen worden toegevoegd, mits deze informatie relevant is om met andere (IT-)databronnen te combineren. Er zijn diverse producten beschikbaar die met correlaties een voorspellend karakter krijgen. Processes De monitoringsprocessen moeten worden ingebed in de organisatie. De APMprocessen kunnen door IT worden ingeregeld, maar de business moet betrokken worden om andere relevante databronnen te definiëren. Welke informatie heeft de business nodig om resultaten te kunnen optimaliseren? En welke inzichten heeft IT nodig om haar systemen optimaal in te kunnen richten? Als de monitoringprocessen zijn ingericht en gekoppeld aan businessprocessen, is er nog een vervolgstap: het inrichten van afhankelijkheden tussen afzonderlijke parameters. Hiervoor is praktijkervaring nodig en het systeem dat verbanden legt. Er moeten immers niet alleen alarmbellen afgaan als waarden boven een kritische grens uitkomen, maar ook als bepaalde opeenvolgende gebeurtenissen plaatsvinden of zich andere specifieke situaties voordoen. Kortom: wanneer is er sprake van een verband of afhankelijkheid?


Tot slot is het van belang dat een proces wordt ingericht waarin de inzichten terecht komen bij zowel de business als IT, een single point of truth. Hiermee spreken beiden dezelfde taal en kunnen afspraken worden gemaakt over de te nemen acties. Pas dan wordt de meerwaarde van ITOA zichtbaar. People Het slagen van een ITOA-strategie zal altijd afhankelijk blijven van mensen. Er zullen voor zowel IT als voor de business investeringen aan voorafgaan in zowel tijd als middelen. Het samenstellen van een uitgebalanceerd team is hierin belangrijk. Er zijn specialisten nodig die de tooling kunnen beheren en koppelingen kunnen maken met andere relevante databronnen. Zij moeten worden bijgestaan door mensen die de business kennen, het belang van IT erkennen en de processen kunnen beleggen in de organisatie. Dit team vormt de brug tussen de business en IT en draagt de verantwoordelijkheid om IT-processen te vertalen naar primaire businessprocessen. Het verband tussen falen van systemen en het gedrag van klanten of eindgebruikers is immers waardevolle informatie waarop geacteerd moet worden.


6

Het ITOA-volwassenheidsmodel

De eerste stappen naar IT Operations Analytics zijn in de meeste organisaties al gezet. ITOA is dan ook geen vervangende aanpak die de huidige monitoring- en beheerprocessen in één klap verandert. ITOA is een aanvulling op datgene wat u al heeft ingericht: het is de volgende stap in IT-monitoring. Bijna elke organisatie houdt zich al in meer of mindere mate bezig met ITOA, zonder zich daar bewust van te zijn. Zelfs de IT-afdeling die sterk reactief in haar werk staat, past bepaalde middelen toe of heeft bepaalde processen ingericht die een eerste stap op weg naar ITOA zijn. Organisaties die APM toepassen, bevinden zich al verder op die weg. Een volwassenheidsmodel geeft meer duidelijkheid.

Reactive Gebruikers melden onverwachts dat een applicatie het niet meer doet. Dit zorgt voor onvoorspelbare situaties

Aware Vanuit een ketengedachten is continu inzicht in het functioneren van het complete IT landschap

Pro-active Er worden preventieve maatregelen ondernomen voor een stabiele gebruikersbeleving

Preventive Er wordt continu gewerkt aan het efficiënter en effectiever ondersteunen van bedrijfsprocessen

Empowered Door het samenvoegen van verschillende databronnen ontstaan nieuwe inzichten die sturing geven aan bedrijfsdoelstelling

Reactive Veel IT-organisaties bevinden zich in de reactieve fase en zijn vooral effectief in het blussen van brandjes. Er is door de jaren heen – onder invloed van overnames, reorganisaties en andere organisatiewijzigingen – een zeer complex IT-landschap ontstaan, met daarin losstaande silo’s. Verschillende afdelingen zijn verantwoordelijk voor een klein stukje van het landschap. Een centrale serviceorganisatie registreert of applicaties en systemen voldoen aan de verwachtingen en zorgt er voor dat meldingen worden omgezet in incidenten en worden verholpen. Dit functioneert, totdat er grotere onvoorziene issues ontstaan. Die ziet de serviceorganisatie namelijk niet aankomen, wat leidt tot onvoorspelbare situaties. De monitoring die zij toepast, beperkt zich vaak tot hardware en infrastructuur. Ook is het lastig voor IT om te innoveren, door een gebrek aan inzicht en hoge werkdruk door verstoringen en eindgebruikers zijn ‘meldingsmoe’ omdat problemen niet of te laat worden verholpen. Al deze factoren dragen eraan bij dat de reactieve IT-afdeling meer kost dan oplevert.


Aware De IT-afdeling die zich in deze fase bevindt, benadert het IT-landschap vanuit een ketengedachte. Er is bewustzijn van de invloed die allerlei factoren hebben op het presteren van dat landschap. Zo kan het zijn dat alle afzonderlijke technische domeinen goed functioneren, maar dat vanuit een eindgebruikersperspectief de performance daar niet bij aansluit. De bewuste IT-organisatie betrekt juist die eindgebruiker bij haar analyses en bekijkt het functioneren van applicaties en systemen vanuit een domeinoverstijgende blik. Hierdoor is er meer inzicht in performance en het effect voor eindgebruikers. IT Service Management wordt mogelijk gemaakt en er wordt een basis gelegd voor verbetertrajecten. Wanneer meldingen van eindgebruikers binnenkomen, is dit voor de IT-organisatie geen verrassing omdat het vanuit monitoringsprocessen al gesignaleerd is. Zo kan IT issues sneller detecteren en oplossen en is zij beter in staat aan capaciteitsmanagement te doen. De IT-afdeling rapporteert, spreekt KPI’s af en creëert één waarheid – een single point of truth – over het functioneren van de systemen. Ondanks dit gaat het oplossen van problemen vaak nog niet snel genoeg en boet de organisatie daardoor in aan productiviteit. De IT-organisatie ziet problemen aankomen, maar is niet voldoende in staat daar proactief maatregelen op te treffen. Er wordt vaak gekozen voor ‘quick fixes’, in plaats van structurele oplossingen. IT is zich in deze fase dus bewust onbekwaam: het wordt duidelijk waar verbetering mogelijk is. Proactive De proactieve IT-afdeling treft wél proactieve maatregelen op basis van monitoringsprocessen en lost issues daardoor sneller op. De gebruikerservaring van klanten en eindgebruikers wordt hierdoor verbeterd. Oplostijden worden verkort, downtime wordt verminderd en incidenten worden soms voorkomen. De afdeling heeft meer inzicht in de totale IT-omgeving en de impact van situaties op de klant en de business. Het aloude gezegde luidt: voorkomen is beter dan genezen. Een proactieve organisatie zorgt ervoor dat onderhoud op de juiste momenten wordt gepleegd en dat incidenten vroegtijdig worden ontdekt. Zo komen eindgebruikers niet voor verrassingen te staan. Een belangrijk aspect in het proactieve optreden is een gecentraliseerd orgaan waar de monitoringsprocessen samen komen: een control room. Op basis van inzichten die hier binnenkomen worden vanuit verschillende invalshoeken conclusies getrokken. De proactieve IT-afdeling is goed in testen en heeft specifieke APM-tools in gebruik om te zorgen dat incidenten voortvarend opgelost worden. Er worden prioriteiten gesteld en issues worden opgelost. Patronen en correlaties bij incidenten worden inzichtelijk, waardoor incidenten vaker vooraf gedetecteerd en mogelijk zelfs voorkomen worden. Alle IT-systemen binnen de organisatie worden met APM gemonitord.


Preventive In deze volwassenheidsfase werkt IT continu aan het efficiënter en effectiever ondersteunen van bedrijfsprocessen en is daarvoor voortdurend in gesprek met de business. De IT-organisatie opereert preventief en voorkomt uitval en performancedalingen. Effectiviteit en efficiency zijn speerpunten. De IT-afdeling heeft veel inzicht in de werking van systemen en de invloed van alledaagse en minder alledaagse factoren daarop. De verkregen inzichten worden door de ‘preventive’ IT-organisatie ook steeds meer buiten de muren van de afdeling gebracht. De waarde van de inzichten wordt door de gehele organisatie gebruikt. IT is met HR, Marketing en operations in gesprek om samen te bepalen welke APM- en ITOA-insights waardevol zijn. Tezamen analyseren de business en IT trends om deze op waarde te kunnen schatten. Het is namelijk niet alleen waardevol als IT over businessinformatie kan beschikken, maar ook vice versa. Een voorbeeld: als een klant halverwege een bestelproces uitvalt, kan een verkoopmedewerker daarop inhaken en de klant benaderen om de deal alsnog te sluiten. De klant is tóch tevreden en er is omzet gegenereerd. Het preventieve beheer dat wordt toegepast, wordt gekoppeld aan businessdoelen. Zo draagt IT direct bij aan het primaire bedrijfsproces en worden prioriteiten nog meer gebaseerd op de situatie op de werkvloer. Empowered De ‘empowered’ IT-organisatie heeft de laatste stap in het ITOA-volwassenheidsmodel gezet. Door nog meer databronnen toe te voegen, wordt 360°-inzicht realiteit. De toegevoegde waarde en impact van APM en ITOA reikt in de preventive-fase al tot in de gehele organisatie en in deze fase worden daar nieuwe in- en externe databronnen aan toegevoegd. De Empowered IT-organisatie is hierdoor in staat om beter in te spelen op trends en ontwikkelingen in de markt en ook preventief op te treden, op basis van historische gegevens en terugkerende patronen in data. Events, monitoring en andere IT-triggers worden verzameld en alle relevante informatie wordt automatisch met big data-technologie gecombineerd. Op basis van context en businessdoelen zorgt IT ervoor dat met ITOA het bedrijf met meer kennis, kwaliteit en snelheid wordt ondersteund. IT maakt de vertaalslag naar de business. Issues worden voorkomen of snel verholpen maar IT geeft ook advies over meer of minder mankracht, wel of geen nieuwe systemen en meer of minder support. Adviesvragen over deze onder werpen kunnen snel worden beantwoord. De empowered IT-afdeling kan op termijn machine learning binnen de tooling toepassen. Zelflerende systemen zijn dan dag en nacht bezig met het analyseren van tientallen databronnen om relevante verbanden te ontdekken en patronen en correlaties een plaats te geven in de monitoringsprocessen. Het systeem herkent uitzonderingssituaties in de normale gang van zaken, zonder dat daar actief een monitoringsproces op is aangebracht. Het attendeert de IT-afdeling op issues die nog niet als mogelijkheid waren aangestipt.


7

Conclusie: de toekomst van IT-management IT Operations Analytics is de toekomst van IT-management, omdat IT steeds complexer wordt en bestaande middelen niet meer voldoen. In veel organisaties verandert de rol van IT bovendien van faciliterend naar sturend. De organisatie die IT als strategisch middel inzet voor haar bedrijfsprocessen zal hier de vruchten van plukken. Dit betekent dat zij haar monitoringsprocessen in de komende jaren zal moeten stroomlijnen en aanvullen met relevante aanvullende databronnen. Waar uitval van systemen vandaag de dag al een enorme strop is, is het over vijf of tien jaar misschien wel direct reden tot een faillissement. Met dat in gedachten is IT Operations Analytics geen stip op de horizon, maar een directe prioriteit. Het inrichten van ITOA is dan ook een doorlopend proces. Bestaande monitoringsprocessen dienen verder te worden geoptimaliseerd en IT moet continu bezig zijn met het toevoegen van aanvullende databronnen. Ondertussen worden de systemen steeds slimmer en ontwikkelen deze een hoge mate van intelligentie. Hoe eerder een IT-afdeling de eerste stappen in het ITOA-traject zet, hoe beter ze is voorbereid op toekomstige technologische ontwikkelingen die businessprocessen verder gaan veranderen. Preventief IT-beheer is voor velen nu nog een ideaalbeeld maar wordt in de komende jaren de standaard.


IT Operations Analytics. van achteruitkijkspiegel naar glazen bol

Recommend Documents