ista Magyarország Kft

ista Magyarország Kft. Együttműködés a távhőszolgáltatókkal (Ügyfélszolgálati kérdések és feladatok a fűtési költségmegosztásban) 2014. Május 14-15-16., Budapest - XIV. TÁVHŐSZOLGÁLTATÁSI KONFERENCIA

Üdvözlöm Önöket: Horváth Attila kereskedelmi és marketing igazgató

ÁTTEKINTÉS  a fűtési költségmegosztás Dániában kezdődött több, mint 110 évvel ezelőtt (Clorius)  az ista létrejött 1994-ben a dán Clorius /1902/ és német ista /1957/ cégek összeolvadásával  az ista cégcsoport vezető szerepet játszik a világon az energia management szolgáltatások területén, piaci értéke 2013-ban 1.000 milliárd Ft  jelenlét 26 országban, 200 milliárd forint összforgalom, 4.500 fős létszám és 12 millió elszámolt lakás

 az ista Magyarország Kft. a MATÁSZSZ és a LOSZ pártoló tagja  EED (European Energy Directive – Európai Energiahatékonysági Irányelv)

 távfűtött lakások száma Magyarországon: 700e, ebből Budapesten: 280e  2013-ig 320e korszerűsített panellakás > 2020-ig további 380e panellakás újul meg  jelenleg a felszerelhető lakásállomány kb. 40%-a van költségmegosztókkal ellátva  a legtöbb fogyasztónak nincs megfelelő ismerete a fűtési költségmegosztásról  költségmegosztással foglalkozó cégek esetében a szakmai szolgáltatások minősége és az árak is igen nagy szórást mutatnak

hozzáértés,

a

A fűtési költségmegosztásról  a költségmegosztók alkalmazásával tudatosabb, érdekeltebb fogyasztókká válunk > a szabályozhatóság és mérhetőség takarékosságra ösztönöz  cél: az ösztönzés, az egyéni fogyasztásmérés, a pontos elszámolás - „azért fizetek, amit elfogyasztottam és ha kevesebbet fogyasztok, kevesebbet is fizetek”  EED > a költségmegosztók alkalmazása még a lakóközösségek döntése

 a fűtési költségmegosztók aránymérő készülékek, így nem tartoznak az 1991. évi XLV. un. mérésügyi törvény hatálya alá (mérési pontosság: MSZ EN 834:2000-es EU szabványnak megfelelés)  a termoszeleppel takarékoskodunk költségmegosztó kijelzőjén

és

ezt

a

megtakarítást

látjuk

a

 Az E.V.V.E. több országot érintő, független szakértői elemzése alapján egyértelműen látszik, hogy ÖNMAGÁBAN a költségmegosztók alkalmazása átlagosan 15-20%-os megtakarítást eredményez!  költségmegosztók felszerelését követően az elszámolási szerződés megkötése

 felszerelés, üzemeltetés és elszámolás kérdései: a 157/2005. (VIII. 15.) Kormányrendeletben (felosztási arányok határai, korrekciók, szankciók – immár visszamenőleges érvénnyel)

Korrekt mérés a pontos elszámoláshoz A fűtési rendszer műszaki paramétereinek önkényes megváltoztatása helyett:  radiátorcserék koordinálása > teljesítményarányosság  radiátorplombák > azonnali megoldás!

 fűtési rendszernek megfelelő szerelvények beépítése  beszabályozó szelepek védelme > új beszabályozás = újabb költség  szívesen és készséggel adunk tanácsot, kérdezzenek tőlünk!

Az elszámolás pontossága a lakóközösségen is múlik!

< ez NEM egyenlő ezzel >

Radiátorplombák - biztonságban a bizalom  „téli radiátor, nyári radiátor” esetei…  egyedi „takarékoskodás”: leszerelik / kicserélik a kto-s radiátorokat  az itt elcsalt fűtési költséget a lakóközösség többi tagjai fizetik meg a trükközők helyet  az általunk felszerelt plombák az esetleges visszaélésektől védik a lakóközösséget  áttetsző színű ista logós, sorszámozott, önzáró műanyag plombák - 1”, ½” ¾”  védelmi cél: a radiátorok leszerelésével költségosztókon megjelenő fogyasztást

ne

lehessen

manipulálni

a

Együttműködés a távhőszolgáltatókkal

 Jól működő, értékes munkakapcsolat

 Információk átadása, szakmai egyeztetések  Műszaki támogatás, projekt menedzsment  A lakóközösségek szakszerű tájékoztatása

 Hírlevelek, fórumok, letölthető információk

Ügyfélszolgálati kérdések – röviden  Információhiány: a fogyasztók nehezen értik a rádiós működést, a tárolási határnapot és a „nullázást” (Náluk senki sem járt, senki nem mondott el semmit és nem „állították át” a készülékeket…).  Magyarországon senki nem fűt…  „Számol a költségosztó, pedig nem is voltam otthon!” - Nyilván attól, hogy esetleg valaki külföldön tartózkodott, önmagában véve még nem lesz kisebb a lakás hőfelhasználása, amennyiben például elfelejtette elzárni a radiátorokat. Vagy: egyáltalán nem fűtenek…azonban a le-, és kiolvasási adatok nem ezt mutatják.

 "A szomszédom nem fűt, ezáltal hűti a lakásomat" - jelenleg nincs olyan szabályozás Magyarországon, amely ezt megtiltaná, vagy kötelezővé tenné a minimális fűtést.  Abban az esetben is el kell számolni veszteséget, amennyiben valaki egyáltalán nem fűtötte a lakását: a lakásban áthaladó strangok hőleadását (illetve lépcsőházi, közös helyiségek fűtését) ebben az esetben is figyelembe kell venni (fix hányad).

Ügyfélszolgálati kérdések – röviden 2.  Egycsöves rendszerek - elzárt radiátorok esetén is „pörög a költségosztó”: többnyire szelep probléma, esetleg a fűtési rendszer sajátosságából adódó helyzet (visszamelegedés).  „A készüléken semmi nem látható” - energiatakarékos üzemmód, illetve „miért nem vonjuk le az előző állást?” – nullázás.  Helyi leolvasású épületek: amennyiben sem a fő, sem a pótleolvasás alkalmával nem biztosítják a lakásba történő bejutást lehetőségét, illetve a pótleolvasás után 3 napon belül nem jelentkezik a fogyasztó, a hatályos jogszabály alapján előírt becsléssel történik az elszámolás. Mivel az elszámolás arányosítással történik, nincs lehetőség arra, hogy csak egyetlen lakás elszámolását módosítsuk, mert a teljes épület elszámolását befolyásolja. A fogyasztók sokszor azt gondolják, hogy egyetlen lakás elszámolását a többi lakástól függetlenül lehet kezelni.

 Radiátor együtthatók (UF szorzók) kétségbe vonása.

Ügyfélszolgálati kérdések – röviden 3.  Műszaki problémák: „hármason hideg a radiátor" vagy "a radiátornak csak a fele meleg"  „Ha épületszinten évről-évre csökken a fogyasztási össz-egység, miért nem csökken arányosan a felosztandó költség is?” Az épületbe juttatott energia mértéke a társasház és a távhőszolgáltató közötti üzemviteli szerződésben foglaltak függvénye.  Amennyiben viszont csökken a bemenő energia, az (lesz) a probléma, hogy a fogyasztók hiába nyitják ki a radiátorszelepeket, nem elég magas az előremenő víz hőfoka ahhoz, hogy igényük szerint fűthessék a lakást.  „Engem nem is így hívnak!”- amennyiben a közös képviselettől vagy esetleg a lakók részéről a költözésekkel kapcsolatban nem érkezik hozzánk információ, nem tudjuk átvezetni a nyilvántartásunkban.

Ügyfélszolgálati kérdések  A lakók sok esetben a szomszédjaik, ismerőseik elszámolásaival hasonlítják össze a sajátjukat. Ilyenkor a reklamációk fő oka az, hogy (szinte ugyanolyan leolvasási adatok mellett) különbözőek a kiszámított költségek. Nem veszik figyelembe azt, hogy az elszámolás során nem csak a leolvasási egységgel, hanem a radiátorhoz rendelt teljesítményadattal (UF szorzó) is számolni kell és a teljesítményből adódó különbségek megjelennek az elszámolt fogyasztási egységeknél (+ arányok eltérősége).  Másik eset, amikor a fogyasztók egyáltalán nem foglalkoznak a leolvasási adatokkal, hanem csak az azonos légtérfogatú lakások költségét hasonlítják össze: pld. egy 50-50%-os felosztási aránynál is az összköltség fele a költségosztók adatai alapján kerül szétosztásra, a többi lehetséges felosztás aránynál pedig ennél még nagyobb hányada. Sokszor nem a költséget, hanem a befizetendő vagy visszajáró összeget kifogásolják, ami nyilván attól is függ, hogy ki mennyi előleget fizetett be az elszámolási időszak alatt.

Ügyfélszolgálati kérdések – FŐTÁV  A 66/2012. Önkormányzati rendelet alapján Budapesten az elszámolási időszak már nem naptári éves, hanem május 1-től a következő év április 30-ig tart. Emiatt az eredetileg december 31re programozott költségmegosztók tárolási határnapját át kellett programozni április 30-ra. Az átállás miatt a 2013/2014-es elszámolásnál több adatból (2013.12.31-2013.04.30 +2014.04.30.) kell kiszámolni a fűtési idényre vonatkozó értéket vagyis a jelenlegi elszámoláso(ko)n a lakók nem azokat az egységeket látják majd, mint ami a költségmegosztókon megjelenik. A programozásnál proaktívan informáltuk a lakókat.  Kérdések FŐTÁV-os számlák értelmezésével és az esetleges tartozással, túlfizetéssel kapcsolatban: ilyenkor csupán a számlán az "épületrész fűtési célú hődíja" szövegrésznél található százalékok kiszámításával kapcsolatban tudunk tájékoztatást nyújtani, a pénzügyi elszámolás a távhőszolgáltató hatáskörébe tartozik.

Ügyfélszolgálati kérdések – FŐTÁV 2. Egy adott lakásban az elszámolási időszakon belüli tulajdonosváltás esetén a hőszolgáltató az utólagos elszámolásnál az általa megadott fix százalék beállítását kéri. Ebben az esetben nem vesszük figyelembe a tényleges fogyasztást, mindkét tulajdonosnak a kiszámlázott előleg lesz beállítva költségként, ezért nincs sem befizetendő sem pedig visszajáró összeg az elszámolásnál. Ebből adódhatnak reklamációk, hiszen a szóban forgó lakásoknál nincsenek figyelembe véve a költségmegosztók alapján regisztrált egységek - vagyis amennyiben a tényleges fogyasztás esetleg több volt, mint a befizetett előleg, a különbözet a többi lakóra terhelődik. A fix százalékban érintett lakások tulajdonosai pedig sérelmezhetik, hogy hiába takarékoskodtak, nem kapják meg az esetleges jóváírást. Sok esetben a lakók előtt nem ismert a FŐTÁV és a társasház közötti szerződés, amely tartalmazza a fix százalék beállítására vonatkozó kitételt, ezért azt gondolják, hogy a költségmegosztást végző cég önhatalmúlag állította be ezeket, vagy "összejátszik" a FŐTÁV-val.

Közös célok, feladatok  A lakóközösségek szakszerű tájékoztatása

 A közös képviselők információhiányának kezelése  Pontos elszámolás és számla készítése  Reklamációk, ügyfélpanaszok megfelelő kezelése (továbbítása)  Egyeztetett, időszakos ügyfélszolgálat ellátása a távhő irodájában

 Műszaki támogatás, projekt menedzsment  Közös hírlevelek, közös fórumok, letölthető információk

- az ista rádiókommunikációs rendszere

Termékeink:  fűtési költségmegosztók  vízmérők  hőmennyiségmérők  füstérzékelő  páratartalom-mérő

 hőmérséklet ellenőrző  egyéb eszközök, szerelvények  adatgyűjtők (on-line kiolvasáshoz)  radiátorplombák* Smart metering az EU-ban: 2020-ig Európában az energiaszolgáltatóknak meg kell valósítaniuk az okos mérést Ennek a célnak az ista termékek minden szempontból megfelelnek!

Önök és az ista – együtt könnyebb!  Fűtési rendszerek korszerűsítése és beszabályozása, vízmérők felszerelése / cseréje, hőmennyiségmérők beépítése + elszámolási szolgáltatások

 DÍJTALAN felmérés  DÍJTALAN előzetes konzultáció és tanácsadás lehetősége  DÍJTALAN ajánlatadás – KÖTELEZETTSÉGTŐL MENTESEN

 Egy projekt – egy cég: a tervezéstől a kivitelezésig…és még tovább!  Igény szerint jelen vagyunk a közgyűléseken, lakossági fórumokon  A beépített eszközök használatának megtanítása, oktatás

 Nemzetközi háttér biztonsága, országon belüli teljes lefedettség  ista - saját fejlesztésű, saját gyártású készülékek, gyártói garancia  Szakértő munkatársak, elkötelezett csapat

 Aktuális információk a honlapunkon: www.ista.hu és a Facebook-on

Köszönöm a figyelmet!

ista Magyarország Méréstechnika Szerviz Kft. 1107 Budapest, Mázsa tér 2-6. Tel.: 06/1-889-0562 Fax: 06/1-889-0561 Mobil: 06-30/677-9934 E-mail: [email protected] Web: www.ista.hu ista Magyarország Kft.