IPCry LOGISTIC SERVICES
NOMOR
SURAT EDARAN : HM. 49SlLLlLlL|MT[-2OL7 TENTANG
PROSEDUR KELUHAN PELANGGAN DAN PERSYARATAN DOKUMEN PENGAJUAN KLAIM DILINGKUNGAN PT MULTI TERMINAL INDONESIA
1.
PT MultiTerminal Indonesia berkomitmen meningkatkan pelayanan kepada para pengguna jasa, dan berupaya memberi perlindungan kepada konsumen terhadap keselamatan dan keamanan barang, petikemas, dan moda tansportasi yang menggunakan fasilitas yang disediakan oleh PT MultiTerminal Indonesia.
2.
Bahwa Surat Edaran Direksi PT Multi Terminal Indonesia nomor HM .498/03/15/MTI-2015 tangga[ 10 Agustus 2015 tentang Prosedur Keluhan Pelanggan dan Persyaratan Dokumen Pengajuan Klaim Dilingkungan PT Multi Terminal Indonesia, perlu disesuaikan dengan kondisi kegiatan perusahaan.
3.
Memperhatikan butir 1 (satu) dan 2 (dua) di atas, dengan ini disampaikan bahwa untuk memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhan atas ketidakpuasan pelayanan yang telah diberikan dan/atau menyampaikan pengajuan klaim atas kerusakan dan kehilangan barang/petikemas, agar memperhatikan prosedur yang telah ditetapkan sebagai berikut :
A. PROSEDUR
KELUHAN PELANGGAN
:
. L. Pengguna jasa dapat melaporkan atau menyampaikan pengaduan terhadap keluhan akibat ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh Petugas PT Multi Terminal Indonesia.
2.
Pelaporan atau penyampaian keluhan dapat dilakukan melalui saluran:
a.
Surat tertutup yang ditujukan langsung kepada Direksi PT Multi Terminal Indonesia.
b. c. d.
e-mail ke alamat:
[email protected]. SMS dan
whatsapp ke nomor: 0852-1638-6000.
Contact Centre ke nomor: (021) 2910-4000
3.
Keluhan dapat ditulis secara rinci, dengan menyebutkan Jenis Pelayanan, Lokasi Pelayanan, Kapan peristiwa terjadi, Nama petugas yang melayani, dan Keluhan ketidakpuasan yang dirasakan.
4.
Pengguna jasa atau Pelapor dipersyaratkan untuk mencantumkan identitas lengkap
dan jelas serta nomor telepon yang dapat dihubungi untuk kepentingan klarifikasi (Identitas pelapor akan kami rahasiakan), apabila keluhan disampaikan melalui surat, e-mail, dan whatsapp.
B. PROSEDUR,,.,/2 1.
Honest-Trusty-Smart
IPC LoGrsTrc sERvtcEs
B. PROSEDUR KLAIM PELANGGAN (UNTUK KERUSAKAN ATAU KEHILANGAN BARANG/ PETTKEMAS/ MODA TRANSPORTAST)
:
1. Pengguna jasa
melaporkan atau menginformasikan terjadinya kerusakan barang/petikemas/moda transpoftasi di wilayah kerja PT Multi Terminal Indonesia (PT MTI) dalam bentuk laporan tertulis (email atau surat) kepada Manager SBU terkait atau Petugas Piket Jaga paling lambat I X 24 Jam setelah ditemukannya kerusakan barang/petikemas/moda transportasi, untuk dilakukan pengamanan.
2.
Manager SBU atau yang mewakili bersama-sama dengan Pengguna Jasa, Petugas Security, dan pihak terkait lainnya melakukan pemeriksaan fisik dan membuat serta menandatangani Berita Acara Kejadian (BAK - form model A) dan/atau Berita Acara Pemeriksaan (BAP - form model B) sefta membuat dokumentasi foto/video (bukti visual) barang/petikemas/moda transportasi yang rusak, sebelum barang/petikemas/moda transportasi dipindahkan atau keluar dari wilayah kerja PT MTI.
3. Untuk kelengkapan proses klaim, pemeriksaan fisik barang/petikemas/moda lranspoftasi dilaksanakan bersama disaksikan oleh Petugas yang mewakili SBU terkait, Pengguna Jasa atau Pemilik Barang, Petugas Asuransi (bila dimungkinkan), dan pihak terkait lainnya dituangkan dalam Berita Acara Survei Bersama (BASB - form model C). Survei ini bisa dilakukan di luar Wilayah kerja PT MTI setelah mendapat persetujuan dari Manager SBU.
4,
Paling lambat 15 (lima belas) hari kalender setelah tanggal BASB - form model C, Pengguna Jasa harus menyerahkan atau menyampaikan Surat Pengajuan KIaim (SPK - form model D) yang dilengkapi dengan dokumen pendukung, kepada Direksi PT MTI.
5.
PT MTI akan mengembalikan berkas SPK kepada Pengguna Jasa apabila dokumen pendukung pengajuan klaim sebagaimana yang dipersyaratkan tidak lengkap. Pengguna Jasa diberikan tenggang waktu maksimal 10 (sepuluh) hari kalender sejak berkas SPK diterima Pengguna Jasa, untuk diperbaiki atau dilengkapi.
6.
Apabila tenggang waktu sebagaimana butir 5 diatas terlampaui dan Pengguna Jasa tidak dapat menyerahkan berkas SPK yang telah diperbaiki atau dilengkapi kepada PT MTI, maka pengajuan klaim ditolak dan Pengguna Jasa akan diberitahukan secara teftulis.
'
7.
PT MTI akan memberitahukan secara tertulis kepada Pengguna Jasa apabila berkas SPK sebagaimana yang dipersyaratkan dinyatakan lengkap. Melalui surat tersebut,
akan diinformasikan pula tanggal pembayaran klaim. Pembayaran
klaim
dilaksanakan maksimal 40 (empat puluh) hari kalender sejak tanggal pemberitahuan tersebut.
8. Apabila
Pengguna Jasa keberatan atau tidak sepakat atau tidak bisa menerima atas
nilai klaim yang dibayarkan oleh Asuransi, maka Pengguna Jasa akan menunjuk Surveyor Independen atau Loss Adjuster untuk melakukan penilaian atau menaksir kerugian atas beban Pengguna Jasa.
Klaim akan kami tolalq apabila kerusakan/kehilangan/kecelakaan disebabkan oleh hal-hal sebagai berikut
1. Kelalaian
r
sepenuhnya dari Pengguna Jasa atau pihak yang dikuasakan.
2. Cacat ....13 2
Honest-Trusty-Smart
lPc LoGrsTtc sERvlcEs Cacat atau sifat dari barang itu sendiri. Force Majeur yang dinyatakan oleh Pemerintah Daerah setempat. 4. Pihak yang menderita kerugian tidak memiliki kepentingan secara langsung maupun tidak langsung berada di wilayah kerja PT MTI. 2. 3.
C. DOKUMEN YANG DIPERSYARATAN
:
1. UNTUK KLAIM KERUSAKAN BARANG/PETIKEMAS: a.
b.
c.
d. e.
Surat Pengajuan Klaim (SPK) dari Pengguna Jasa yang ditujukan kepada
Direksi PT MTI. Berita Acara Kejadian (BAK) atau Berita Acara Pemeriksaan (BAP) dan Berita Acara Survei Bersama (BASB) yang ditandatangani oleh pihak yang mengajukan klaim dan pihak terkait lainnya sefta pihak PT MTI' Foto FisilVvideo atas kerusakan barang/petikemas. Equipment Interchange Receipt (EIR) hanya untuk kerusakan petikemas sedangkan untuk kerusakan barang menggunakan Packing List/Invoice. Jumlah tuntutan kerugian dilengkapi dengan rincian dan dokumen pendukung lainnya.
UNTUK KLAIM KEHILANGAN BARANG/ISI PETIKEMAS AKIBAT PENCURIAN : Surat Pengajuan Klaim (SPK) dari Pengguna Jasa yang ditujukan kepada Direksi PT MTI. Berita Acara Pemeriksaan (BAP) dan Berita Acara Survei Bersama (BASB) yang ditandatangani oleh pihak yang mengajukan klaim dan pihak terkait lainnya sefta pihak PT MTI. Foto Fisik/video atas tempat kejadian perkara dan fisik barang/petikemas yang mengalami ketidaksesuaian. Packing List/Invoice. Jumlah tuntutan kerugian dilengkapi dengan rincian dan dokumen pendukung lainnya.
a. b. c. d. e.
Catatan:
1) Agar dipastikan terlebih dahulu bahwa muatan peti kemas tersebut tidak
2)
atau belum di- cover dalam asuransi. Klaim yang berkaitan dengan barang, hanya dapat diajukan oleh pemilik
barang atau importir atau eksportir langsung (bukan
Perusahaan
Pelayaran, EMKL atau Forwadefl.
3. UNTUK KLAIM KERUSAKAN MODA TRANSPORTASI (HEAD TRUCK DAN/ATAU CHASSIS): Surat Pengajuan Klaim (SPK) dari Pengguna Jasa yang ditujukan kepada Direksi PT MTI. Berita Acara Kejadian (BAK) dan Berita Acara Survei Bersama (BASB) yang ditandatangani oleh pihak yang mengajukan klaim dan pihak terkait lainnya serta pihak PT
a. b.
MTI'
c. Foto Fisik..,../4 3
Honest-Trusty-Smart
IPC s_*&a5?Ee SERV|cES c.
d.
Foto Fisiklvideo kerusakan bagian Head Truck dan/atau chassis (foto/video harus asli dan jelas). Jumlah tuntutan kerugian direngkapidengan rincian dan dokumen pendukung lainnya.
Catatant Head Truck dan/atau chassis harus layak operasi, dan dioperasikan oleh pengemudi resmi yang. ditunjuk.dengan surat dari perusanaan pemilik Head Truck dan/atau chassis seta harui memenuhi ketentuan dan peraturan mengemudi.
UNTUK KTAIM KECEIAKAAN TERHADAP DIRI MANUSIA: lyrqt .P_e1gajuan Klaim (spK) dari pengguna :au, vang ditujukan kepada Direki PT MTI. Berita Acara Kejadian.Qnxl yang ditandatangani oreh pihak yang mengajukan ' klaim dan pihak terkait lainnya serta pihak pi c.. Foto korban/video atas tempat kejadian perkara dan korban. Laporan hasil pemeriksaan dokerTvisum. Jumlah tuntutan kerugian dilengkapidengan rincian dan dokumen pendukung lainnya.
a. b.
frln.
d. e'
4.
surat Edaran ini berlaku efektif terhitung mulai
5.
Demikian surat Edaran ini disampaikan untuk diketahui dan mendapat perhatian dalam pelaksanaannya.
I
Januari 2aL7 dan apabila terdapat ketentuan lain yang bertentangan dengan isi Surat Edaran ini dinyatakan tidak berlaku.
DI: TANJUNG PRIOK PADA TANGGAL : 03 Janua ri 20L7 DIKELUARKAN
{w
DIREKSI PT
MULTIilERffi
INDONESIA
DIREKEbtrtdT,A66,
Tembusan Yth.
:
1. Direksi PT Multi Terminal Indonesia 2. Dewan Komisaris pT MultiTerminal Indonesia 3. Pengguna Jasa
TONY HAJAR
A'
*n.
FORN{ NIODEL A .:,
BERITA ACARA KEJADIAN (BAK) lqg'f::::r:
'1
Kejadian I'acla hari I'Ltkr.l 1_1yli;-15ii
-l'KI)
Derr-naga/ Kapall Kantor
+
Divisi KI{ONOLOGiS KEJADIAN
:
:
penl,ebitb
(kondisii sitriasi pada saat keiadian : -.
.
".i,.,.:'
'
..
t:
)
dai-r.ipak \ ang
(kondisii situasi setelah kejadian: tindaklanirrl '.
.i:.:i:
:t
I
I
leliadt)
:-;..a.
)
,..i:r:r,1-rli:llj.
Demikian Berita Acara Kejadian ini dibLrai putla tanuurl ..........................."..hrri'tlasiu'kitit ltortilisi/ fakta yang sebenar-benarn\/a tanpa aalir rci\il\irsrr aptrllLilr. untitk tlapat tl i1tcl,:Ltnttlilrtt sul,ltgltitll.tilit mes-tinya.
PENUGTJNA SUPERVISOR.
JASA.
Clatiitarr
I. 2. 3.
SE('t il{i I \'
'l
.'\l,l-\' ir4At '\ i O,\ ,\l-r\ I .
i(ii\S I )l'lrll..A l( )lt ,'\i.;\ l)l:r I I
(
l-.
:
BA ini dibuat dan diberi nomor oleh SBU dalanr ranskap 3 (l ciii,.1'untLrk penssrrita iasal. BA ini dilengkapi dengan foto/ video sebagai clata prtrtiiiliruu Penandatangan BA disesuaikan dengan PetLrgas vang tcrLait rjan noinenklatur'.iabiitiilr
ri
inrasirt-l-rrrasillg Di"'i::.
FORM MODEL
B
BERITA ACARA PEMERIKSAAN (BAP) NO.
Pcn'reriksaan atas
I'iida hari ................. \\'l
Pr:kr.rl
I-okasii-fKP
CiLrciang,'
Ll
I-apangarl' l)ernrauu,' Kapul/ Kur.rtor i'
Divisi 'lelah rlilakukan pemeriksaan dengan penjelasan sebagai berrkLrt (kondisir' situasi saat diternukait
:
(konilrsii si..ras, seteiair kejaclian
:
lirkta-takta 1 ang drlihat)
-
tiuclaklentut)
Demikian Berita Acara Pen'reriksaanini dibuat pada tanggal ........................".....berdasarkan korrciisi, 1'akta vang sebenar-benarnyal tanpa acia rekayasa apaplur- t-tntuk daytat clipergtrnakan sebagltittratta nresti nya.
PT]NCCUNA
SI ]I]LITVISOR.
.IASA,
SIrC Lil{
Il
Y
I-AI-LY NlAN OA ALA'f.
P[r'lt]Ci\S i ALA'I'
OPE,RATOIT.
( atittll-
1. ll,\ tni iiibuat dan dibcri nontor oleh Sl]tl dalarr rairukliP -l 11 copr trntttk lrln':rtitlr I I3.,\ ini dilengkapi ilenean fbto/r,ideo sebagai data pertrlLtkirtt:t. pe
rulatan nrilik lrl- M'l l.
.1rrr:t
)
FORM MODEI- C BERITA ACARA SURVEY BERSAMA (BASB) NO.
Rctcrcnsi Pacia hr,"i \l'tll \\ i
I'r-rkul
I-okasi
le
c\
sLrr\
llli .lillrkttkrn
berikul
I)
sul'\
c\
be
dcnsan irasil. sebagai
t'slttilt lllt: ..'.......
:
(kondisii Iakta-iakta vang dilihttt sebelrttrl tli-sLtn er )
(kondisi/ fakta:fakta hasjl stln'er' : .ittrllah darl korldisi)
rita Acara Srrrvcr []ct'sanli ini tlibtirrt l'rcltlrt-siirkarl korlclisr/ i'akta tappa ada reka-yasa tlllpLln. ,.rntrrk dapal clipcr-grittitliatl -scllagaitltatla llle stit"tYa.
I)entikian
INSTANSI
catatan
l. 2. 3. 4.
Be
LAIN.
INS I'ANS1
I-AIN
I)i--N( .lr\
i(iL]NA S
,ASI
]I{ANSI.
1,an P.
seben :t r-LrertarltYa
PL,I'IJGAS
I)t- N{l'1.
A.
i
jasir). BA ini dibuat clan cliberj nonror oleh CS dalan rangkap 3 ( 1 copl' trntLrk llenggLrna BA ini dilengkapi dengan fbtoi vicieo sebagai data penclukung' Penandatangal BA disesuaikan dengan lianla instansi dan Petugas yang terkait'
Supervisor peralataan (Divisi
ternik) turur
ntenandatansani
BA ini jika kejadian berkaitan dengan p':ngoperasian
FORM MODEL
D
''KOP SURAT PERUSAHAAN PENG(; tr N.\ .1.\SA" 'l anggal Notnor surat l)errhal Lan-rpirai,
:................ : Penga.]Ltitn Klaim : I (satLr) berkas
Kepada: Yth. Direksi PT Multi Terminal Indonesia - Jl. Pulau Payung No. 1 Tanjung Priok JAKARTA 14310
1)engan hornlat.
De'giir-r berikut
rri
kart-ri berilahukan bahu'a barangi pctikcnras/ kapa1,'kenclat'aat'i''. riellgatl tlata scbagrri
:
' I)emilik trarzingr petikcnlasl kapali ketlclaraatl'i' . Nanta bafirngr ltOr.]t()r ltctikcnlas,/ llllll-la kapll ]cllis iicll,.llil.lilill & ilrrl-'1rl'i' Tanggal ke.iadian : .......... ': ........ .l ctti> kt'rtt:lkitrl kclrilltll,lllll'' (scsr-rai invoir:e lcrlarllpir). Nilai klaim yang diajukan sebesar : ................
Berdasarkan clata tcrsebtit diatas. bersanta irtr kanri nrcirga]Ltliltn lilntirt 1'cpltilrt I''l- NlLrlti Terlllirlrl lndonesia untuk mengganti kerugian yang kami alanli. Sebagai kelengkapan klaiur*. bersama
Klaim
kerusakan barang/ petikemas
ini kami ianrpirkan pulr clokunren-tiokrttttcil
Klaim
kehilangan baranglisi petikemas
t. gefi B.\l' clan j 1. LIAP clan B,\Sll. tlASLl. i :. iroto flsik,l r iclc,'r l. Iroto fisiki r icico. I : Packirrg I ist l.
I'a,;king ListtuntLrk ] -{. Doktrtllctr , barang) alau EIIt 1 pctrdtrkltrlg \ rllrg (untuk petikcntas
4.
). i
relevatt.
DokLtnrcu
penilukr-rng
sebagar berikLrt
li e ru s lt lilr lr
lr.lrritit li:t
p
I
rt I
lt:rtl
'l t'trcli
b\
stcr crlor.
+. l)okLnnen
pcnriLrkLtng relcvatt.
i)cllrittl'tlll! rclcr ln.
)'attg
clengan klalnt 1'ang dia.itrkan.
Demikian surat klaint ini kiintu buat.
Hoimat kami,
artas
tlltrti
a tr"\K aI,*-BASB I ll,,\K alau 1lr\Sll I I ,'1,r Il:ik r itlc,,. 2. Foto lisikl vicleo. 3. Ntttice rt1' L)atllrtuc L l)okiuren'
relevan.
* pilih yg sesuai
.
pcrhaliun tllin kc|iasanli,in\ ii ilirrcupl'. lin lct'i tttli ka-sih.
yal1g
