INVENTARISATIE WERKZAAMHEDEN INTERMEDIAIR TIEN FINANCIËLE PRODUCTEN

INVENTARISATIE WERKZAAMHEDEN INTERMEDIAIR TIEN FINANCIËLE PRODUCTEN

Hoevelaken, september 2010

INHOUDSOPGAVE

1

INLEIDING .................................................................................................................. 1

2

MANAGEMENT SAMENVATTING ............................................................................. 4

3

BESCHRIJVING UITGEVOERD ONDERZOEK .......................................................... 6 3.1 3.2 3.3 3.4 3.5 3.6

4

UITGANGSPUNTEN RAPPORTAGE ......................................................................... 8 4.1 4.2 4.3 4.4

5

KEUZE TE INVENTARISEREN FINANCIËLE PRODUCTEN ............................................ 6 PANELBIJEENKOMSTEN INTERMEDIAIR .................................................................. 6 CHECK BIJ LEDENRAAD ADFIZ .............................................................................. 6 PANELBIJEENKOMST AANBIEDERS ........................................................................ 7 DIGITALE CHECK ................................................................................................. 7 EINDRAPPORTAGE .............................................................................................. 7

INLEIDING ........................................................................................................... 8 DIVERSITEIT VAN WERKZAAMHEDEN ..................................................................... 8 OVERZICHT VAN SOORTEN WERKZAAMHEDEN EN NIET VAN FREQUENTIE ...............10 TOELICHTING TABELLEN .....................................................................................12

FINANCIEEL ADVIES ................................................................................................13 5.1 5.2 5.3 5.4 5.5

WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN LEVENSVERZEKERING ........................................................................................13 WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN HYPOTHECAIRE LENING ......................................................................................18 WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN ARBEIDSONGESCHIKTHEIDSVERZEKERING ...........................................................24 WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN BETALINGSBESCHERMER ....................................................................................29 WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN UITVAARTVERZEKERING .....................................................................................34

© Bureau D & O, juni 2010 Inventarisatie werkzaamheden intermediair tien financiële producten

6

VERZEKERINGSADVIES ..........................................................................................38 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5

WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN AUTOVERZEKERING ............................................................................................38 WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN AANSPRAKELIJKHEIDSVERZEKERING PARTICULIER (AVP) .....................................43 WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN OPSTALVERZEKERING ........................................................................................47 WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN RECHTSBIJSTANDVERZEKERING ..........................................................................52 WERKZAAMHEDEN FINANCIEEL DIENSTVERLENER IN HET KADER VAN EEN DOORLOPENDE REISVERZEKERING ......................................................................58


1

INLEIDING

Met de invoering van de Wet Assurantiebemiddeling in 1954 werd ook een dwingend wettelijk beloningssysteem voor het intermediair geïntroduceerd. Op het gebied van verzekeringen was ten behoeve van verzekeringen uitsluitend toegestaan dat de bemiddelaar door de aanbieder beloond werd op basis van een percentsgewijze beloning. Een percentage dat uitsluitend afhankelijk mocht zijn van de premie of de verzekerde som. Dit dwingend recht werd nog eens aangevuld met de bekende bepaling “artikel 16” waarin het de bemiddelaar verboden was ten behoeve van het afsluiten van een verzekering zijn beloning of een deel daarvan af te staan, te beloven of toe te kennen aan de consument. De wettelijke regeling rondom de beloning concentreerde zich sterk op de vraag welk type beloning toegestaan was en welke bescherming de bemiddelaar had jegens de aanbieder. Minder aandacht werd besteed aan de vraag welke diensten de bemiddelaar geacht werd te verrichten voor deze beloning. In 2002 is de Wet assurantiebemiddelingsbedrijf gewijzigd en werd de dwingendrechtelijke regeling rondom de beloning van adviseurs en bemiddelaars van verzekeringen opgeheven. Vanaf dat moment waren financieel dienstverleners gerechtigd in overleg met hun klanten zelf te bepalen hoe hun dienstverlening zou worden gefinancierd. Aanvankelijk leidde dit niet tot fundamentele wijziging in de gebruikelijke wijze van financiering van de werkzaamheden van de financieel dienstverlener. Provisie bleef de gangbare beloning. Bij provisie gaat het om een procentsgewijze beloning welke door de aanbieder aan de bemiddelaar wordt uitgekeerd in het kader van het afsluiten en beheer van financiële producten.


1

De hoogte van deze procentsgewijze beloning kan het resultaat zijn van overleg tussen bemiddelaar en consument en door de bemiddelaar in de premie worden ingerekend. De beloning kan ook het resultaat zijn van overleg tussen aanbieder en financieel dienstverlener. Bij alle hypotheekvormen en overige complexe financiële producten is de consument voorafgaand aan de totstandkoming van het financiële product op de hoogte van de aard, de duur en de hoogte van de beloning die de financiële dienstverlener ontvangt. Op 18 februari 2010 werd door het Verbond van Verzekeraars haar position paper: De klant aan het stuur, ook in zijn relatie tot zijn intermediair geïntroduceerd. In deze position paper schetst het Verbond de contouren van een naar haar oordeel toekomst bestendige financieringsmethode van adviseurs en bemiddelaars in financiële diensten. Belangrijk onderdeel van de in de position paper neergelegde visie van het Verbond is de stelling dat het wenselijk is dat afspraken over de beloning van het intermediair uitsluitend een zaak zou moeten zijn tussen consument en klant. Zowel ten aanzien van de structuur van de beloning, als de hoogte als de duur. Binnen deze visie hebben aanbieders maximaal een faciliterende rol bestaande in ondersteuning bij de tussen klant en financieel dienstverlener gemaakte afspraken. Dit standpunt heeft binnen intermediaire kringen, maar ook bij onder meer individuele aanbieders geleid tot afwijkende en afwijzende reacties. Een van de onderdelen waarop deze afwijkende reacties waren gebaseerd was de stelling dat de financieel dienstverlener niet uitsluitend werkzaamheden verricht ten behoeve van de consument. Breed bestaat binnen intermediaire kring het gevoel dat het intermediair ook werkzaamheden voor aanbieders verricht. In dat licht bezien wordt het onjuist gevonden om afspraken met betrekking tot de financiering van de werkzaamheden van het intermediair uitsluitend een zaak te laten zijn tussen consument en financieel dienstverlener.


2

In de discussies die over dit verschil van inzicht ontstonden bleek dat er geen algemeen inzicht bestaat in de werkzaamheden die een financieel dienstverlener in het kader van specifieke financiële producten uitvoert. FIDIN heeft daarop besloten voor een tiental veel voorkomende financiële producten te inventariseren met welke werkzaamheden een financieel dienstverlener geconfronteerd kan worden, die zijn werk wil uitvoeren op een niveau zoals dat verwacht mag worden van een “redelijk handelend en redelijk bekwaam adviseur”. Aan Bureau D & O is de opdracht verstrekt deze inventarisatie op te stellen. Bij de uitvoering van deze opdracht heeft Bureau D & O een beroep gedaan op aanbieders en intermediairs. De rapportage is tot stand kunnen komen door medewerking en inbreng van beide partijen. Wij zijn alle betrokkenen dankbaar voor hun bereidheid aan dit onderzoek mee te werken.

Drs. Annette van de Wetering Directeur Bureau D & O

Mr. J. Oosterbaan Martinius Algemeen directeur Bureau D & O


3

2

MANAGEMENT SAMENVATTING

In opdracht van FIDIN heeft Bureau D & O voor een tiental financiële producten een inventarisatie gemaakt van de werkzaamheden waarmee een financieel dienstverlener bij de advisering, bemiddeling en nazorg geconfronteerd kan worden. Deze inventarisatie is tot stand gekomen met behulp van panels bestaande uit intermediair en intermediairverzekeraars, de ledenraad van Adfiz alsmede een groot aantal individuele financieel dienstverleners die hebben meegewerkt aan een digitale sondering. Getracht is de werkzaamheden te omschrijven. Achter een korte omschrijving kan een uitgebreide hoeveelheid subhandelingen zitten. Bij de omschrijving van een hypothecair krediet van inventarisatie financiële situatie zullen in de praktijk tussen de 8 tot 12 individuele berekeningen gemaakt moeten worden. Gebleken is dat noch bij individuele dienstverleners, noch bij individuele aanbieders een compleet beeld bestaat van de werkzaamheden die in het kader van een bepaald financieel product moeten worden verricht. Het beeld dat na gezamenlijke inventarisatie ontstaat wordt wel algemeen herkend. Het overzicht bevat de gebruikelijke werkzaamheden waarmee financieel dienstverleners in de praktijk worden geconfronteerd. Het overzicht geeft niet aan dat alle financieel dienstverleners in alle situaties deze werkzaamheden ook daadwerkelijk uitvoeren. Wel is Bureau D & O van oordeel dat ten aanzien van alle opgenomen werkzaamheden gesteld kan worden dat de kans aanmerkelijk is dat in een civiele procedure de rechter zal uitspreken dat de consument van een redelijk deskundig en redelijk handelend adviseur had mogen verwachten dat deze de betreffende werkzaamheid zou uitvoeren.


4

Bureau D & O is van oordeel dat het beschikbare overzicht nuttige diensten kan bewijzen op de volgende gebieden: 1. In de gedachtewisseling tussen Adfiz en het Verbond van Verzekeraars over de inrichting van het toekomstig beloningsbeleid; 2. Ten behoeve van individuele financieel dienstverleners bij het nadenken, calculeren en ontwikkelen van systemen van directe beloning; 3. Ten behoeve van profileringsactiviteiten zowel vanuit Adfiz als vanuit individuele financieel dienstverleners richting de consument met het doel het verschil in dienstverlening tussen direct writers en intermediaire distributie helder te maken.


5

3

BESCHRIJVING UITGEVOERD ONDERZOEK

3.1

Keuze te inventariseren financiële producten FIDIN heeft als opdrachtgever bepaald ten aanzien van welke financiële producten een inventarisatie van werkzaamheden uitgevoerd moest worden. Dit betreft de volgende producten: 1. Levensverzekering 2. Hypothecair krediet 3. Arbeidsongeschiktheidsverzekering 4. Kredietbeschermer 5. Uitvaartverzekering 6. Autoverzekering 7. Aansprakelijkheidsverzekering voor Particulieren 8. Opstalverzekering 9. Rechtsbijstandverzekering 10. Reisverzekering

3.2

Panelbijeenkomsten intermediair Ten behoeve van het onderzoek hebben er twee panelbijeenkomsten plaatsgevonden met intermediairs. Zowel leden van Adfiz als niet leden. Tijdens deze bijeenkomsten hebben de deelnemers, per financieel product, een eerste inventarisatie gemaakt van werkzaamheden waarmee zij per financieel product worden geconfronteerd.

3.3

Check bij ledenraad Adfiz De eerste inventarisatie van werkzaamheden per financieel product is voorgelegd aan deelnemers van de ledenraad van Adfiz. In groepjes van twee of drie leden is elke op dat moment beschikbare inventarisatie beoordeeld en waar nodig aangevuld.


6

3.4

Panelbijeenkomst aanbieders Ten behoeve van het onderzoek hebben twee panelbijeenkomsten plaatsgevonden met aanbieders. Deelnemers aan deze bijeenkomst kregen de op dat moment uitgewerkte processen te zien en aan hen werd gevraagd aan te geven waar zij aanvullingen en/of correcties hadden.

3.5

Digitale check 8.000 Financieel dienstverleners zijn vervolgens digitaal benaderd. In het digitale bericht is hen het belang van het onderzoek uitgelegd en gevraagd of zij minimaal één proces wilden beoordelen en eventueel aanvullen/corrigeren. Kantoren die meerdere processen wilden beoordelen, konden hiertoe een verzoek indienen. Uiteindelijk hebben ruim 200 kantoren hun medewerking aan dit digitale onderzoek verleend. Naast eventuele aanvullingen op de reeds geïnventariseerde werkzaamheden is aan de deelnemers ook gevraagd in wiens primair belang zij deze werkzaamheden uitvoeren. Hierbij werd de keuze gegeven tussen: 1. Werkzaamheid primair in het belang van klant; 2. Werkzaamheid primair in het belang van aanbieder; 3. Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder.

3.6

Eindrapportage Op basis van de hiervoor beschreven inventarisatierondes is door Bureau D & O uiteindelijk per financieel product een inventarisatie gemaakt van werkzaamheden waar een redelijk handelend en redelijk bekwaam financieel dienstverlener mee te maken krijgt bij de advisering, bemiddeling, begeleiding en nazorg van de tien door FIDIN geselecteerde financiële producten.


7

4

UITGANGSPUNTEN RAPPORTAGE

4.1

Inleiding Doel van het onderzoek is het verkrijgen van een beeld van de werkzaamheden waarmee een financieel dienstverlener geconfronteerd kan worden, indien deze betrokken is bij de totstandkoming en begeleiding van een financieel product. Bij de rapportage van deze werkzaamheden zijn een aantal keuzen gemaakt die in dit hoofdstuk worden toegelicht.

4.2

Diversiteit van werkzaamheden In het kader van de totstandkoming en begeleiding van een financieel product kunnen veel verschillende werkzaamheden noodzakelijk zijn. De werkzaamheden kunnen sterk verschillen. Invloed hierop hebben bijvoorbeeld: Verschillen per product De werkzaamheden van het intermediair verschillen sterk per type financieel product. Bij een complex financieel product zal de financieel dienstverlener minimaal het wettelijk adviestraject als omschreven in artikel 4:23 Wft dienen te volgen. Bij een advies voor een eenvoudige schadeverzekering zijn de inventarisatiewerkzaamheden vaak beperkter dan bij complexe producten. Maar ook binnen de verschillende branches zal het ene product voor een financieel dienstverlener meer werkzaamheden meebrengen, dan andere producten uit dezelfde branche. Bij autoverzekeringen zullen in het algemeen meer mutaties en schades zijn dan bij een brandverzekering.


8

Verschillen per aanbieder De werkzaamheden van het intermediair kunnen ook per aanbieder sterk verschillen. De ene aanbieder heeft geavanceerdere toepassingen van ketenintegratie dan andere aanbieders. Maar ook de kwaliteit van de administratieve organisatie verschilt per aanbieder, hetgeen effect kan hebben op de omvang van de werkzaamheden van het intermediair. Ook zijn er uiteraard verschillen in producten waarbij in het algemeen zal gelden dat naarmate een product meer opties en daarmee flexibiliteit kent, dit voor het intermediair bewerkelijker is dan verzekeringen met minder opties. Hetzelfde kan gesteld worden voor de polisvoorwaarden. Polisvoorwaarden met vele soorten uitsluitingen zijn voor een financieel dienstverlener bewerkelijker dan polisvoorwaarden met een beperkt aantal uitsluitingen. Verschillen per klant Uiteraard worden de werkzaamheden van het intermediair ook sterk beïnvloed door de klant zelf. De ene klant eist meer aandacht dan de andere klant. Dat kan te maken hebben met bijvoorbeeld de aanwezige risicosituatie. Maar ook met de persoonlijkheid van de klant. Daarbij geldt dat naarmate een consument zelf minder deskundig geacht moet worden op het gebied van de financiële dienstverlening, de financieel dienstverlener meer aandacht zal moeten besteden aan uitleg en begeleiding, dan bij meer deskundige klanten. Maar ook nog alerter moet zijn op het proactief handelen. Verschillen per financieel dienstverlener Grote verschillen doen zich ook voor per type financieel dienstverlener. Deze verschillen kunnen onuitgesproken zijn tussen financieel dienstverlener en klant, zonder duidelijke afspraken hierover doet een financieel dienstverlener bepaalde werkzaamheden wel of niet. Een voorbeeld hiervan is het periodiek onderzoeken of een bestaande verzekering tegen betere voorwaarden of premies kan worden overgesloten. De persoonlijke beroepsopvatting van de financieel dienstverlener bepaalt in dat geval in hoge mate de omvang van de werkzaamheden die worden verricht. Maar ook is het mogelijk dat tussen klant en financieel dienstverlener afspraken zijn gemaakt over de inhoud en omvang van de werkzaamheden die de financieel


9

dienstverlener in het kader van advisering en begeleiding zal uitvoeren. Dat kan bijvoorbeeld bij een afspraak tot execution only, waarbij de adviseur met de klant afspreekt dat er in het geheel geen werkzaamheden in het kader van de advisering zullen plaatsvinden. Maar kan ook het gevolg zijn van specifieke afspraken die tussen klant en financieel dienstverlener worden gemaakt bijvoorbeeld via abonnementsvoorwaarden of via opdrachtformulieren. Ook via de dienstenwijzer, het dienstverleningsdocument en de dienstverleningsovereenkomst kunnen nadere afspraken tussen klant en financieel dienstverlener worden gemaakt die direct gevolg hebben voor de omvang en inhoud van de werkzaamheden van het intermediair. Een financieel dienstverlener die bijvoorbeeld in zijn dienstenwijzer opneemt dat hij objectief adviseert zal meer werkzaamheden moeten verrichten dan de financieel dienstverlener die in de dienstenwijzer opneemt dat hij slechts samenwerkt met een beperkt aantal aanbieders (selectieve adviseur). Ook kunnen per financieel dienstverlener verschillen in aard en omvang van de werkzaamheden optreden als gevolg van aansluiting van de financieel dienstverlener bij een bepaalde keurmerkorganisatie die ook eisen stelt aan de aard en omvang van de werkzaamheden. 4.3

Overzicht van soorten werkzaamheden en niet van frequentie Zoals hiervoor aangegeven hangt het van een groot aantal factoren af welke werkzaamheden een individueel financieel dienstverlener uitvoert. Het is daardoor niet mogelijk om per product categorie een lijst samen te stellen van werkzaamheden die elke financieel dienstverlener in elke omstandigheid voor elke klant zal uitvoeren. Wat wel mogelijk is, is om een lijst te maken van werkzaamheden die per financieel product frequent voorkomen. Hiervoor is in dit rapport dan ook gekozen. Dit betekent nadrukkelijk dat Bureau D & O niet aangeeft dat de betreffende werkzaamheid door elk intermediair wordt uitgevoerd. Maar dat deze werkzaamheid bij


10

het betreffende financiële product regelmatig door financieel dienstverleners wordt uitgevoerd. Indeling werkzaamheden in vier onderdelen In dit rapport wordt gekozen om de werkzaamheden in te delen in vier onderdelen. Bij drie van de vier onderdelen is gekozen voor een indeling die ook door de Consumentenbond wordt gebruikt, zoals te kennen uit de dagvaarding die de Consumentenbond jegens MultiSafe heeft uitgebracht in het kader van het principiële verschil van mening over de invoering en inhoud van serviceabonnementen binnen de financiële dienstverlening. Overigens sluit de Consumentenbond zich met deze indeling aan bij de indeling die eerder door Mr. J.G.C. Kamphuisen in het boek “De opdracht aan de assurantietussenpersoon” is gemaakt. De in dit rapport gehanteerde indeling is als volgt: Onderdeel 1: Infrastructuur Een financieel dienstverlener kan alleen werkzaamheden uitvoeren indien hij beschikt over een adequate infrastructuur. Het bouwen en onderhouden van deze infrastructuur eist van de financieel dienstverlener investeringen zowel in geld als in tijd. Zonder deze infrastructuur zouden de werkzaamheden niet mogelijk zijn en daarom acht Bureau D & O het verantwoord deze mee te nemen bij het geven van een beeld van de werkzaamheden die een intermediair in het kader van financiële dienstverlening uitvoert. Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Onder deze fase vallen alle werkzaamheden die een financieel dienstverlener verricht tot en met het uitbrengen van een concrete aanbeveling voor de aanschaf van een financieel product. Het gaat dan om de werkzaamheden zoals het bereiken van prospects, het maken van afspraken voor een oriënterend gesprek tussen klant en adviseur, het uitreiken van precontractuele informatie, het inventariseren van de wensen en behoeften van de consument, het analyseren van de verkregen gegevens, het ontwerpen van een advies en het uitbrengen en toelichten van het advies.


11

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Onder deze fase vallen alle werkzaamheden in het kader van het concreet onderbrengen van een risico bij een aanbieder. Het betreft hier onder meer het verzorgen van de concrete aanvraag, het begeleiden van noodzakelijke taxaties en/of medische keuringen, het onderhandelen met de aanbieder over specifieke voorwaarden en/of condities, het bewaken van de voortgang van het acceptatie proces, het toetsen van ontvangen polisdocumenten op juistheid, het uitreiken en geven van toelichting van de polis aan de klant, het controleren van de premies en het opnemen hiervan binnen de eigen administratie. Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Onder deze fase vallen alle werkzaamheden na de feitelijke totstandkoming van het product. Het betreft onder meer het doorvoeren van mutaties zowel ten aanzien van klantgegevens als ten aanzien van het verzekerde object, het behandelen van schades, het periodiek toetsen of de bestaande verzekering nog aansluit bij de actuele risicosituatie van de klant, het informeren over wijzigingen in het product, het informeren over opzegtermijnen en de werkzaamheden rondom het einde van de contractsperiode. Uitsluitend aan het intermediair is via een digitaal onderzoek gevraagd aan te geven in wiens belang een handeling per activiteit plaatsvindt. Per item is de verdeling van de gegeven antwoorden weergeven, waarbij het hoogste percentage groen is gearceerd. 4.4

Toelichting tabellen De resultaten van de vraag in wiens primair belang de geïnventariseerde werkzaamheden worden uitgevoerd zijn weergegeven in een percentage achter de desbetreffende werkzaamheid. Het hoogste percentage is groen gearceerd. Indien bij een bepaalde werkzaamheid Beiden het hoogste percentage heeft gekregen, is het hoogste percentage van Klant of Aanbieder groen gearceerd. Hierdoor worden activiteiten die door een meerderheid van de deelnemers als min of meer in gelijke mate in het belang van zowel klant als aanbieder zijn aangemerkt toch nog toegerekend aan óf Klant óf Aanbieder.


12

5

FINANCIEEL ADVIES

5.1

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een levensverzekering In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een levensverzekering, niet zijnde een overlijdensrisicoverzekering, te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een nietgevolmachtigd financieel dienstverlener. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder. Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits-en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Aansluiting beroepsorganisaties Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail Vervoermiddelen

Klant Aanbieder Beiden 10,3 0,0 89,7 24,1 20,7 55,2 20,7 13,8 17,2 6,9

27,6 13,8 6,9 17,2

51,7 72,4 75,9 75,9

20,7

24,1

55,2

0,0

0,0

100,0

0,0 0,0 17,2 17,2 6,9 3,4 27,6

0,0 0,0 34,5 31,0 24,1 3,4 37,9

100,0 100,0 48,3 51,7 69,0 93,1 34,5


13

Omschrijving werkzaamheid Algemene reclame-en marketingactiviteiten Opslag productinformatie Levensverzekering intern Installatievoorwaarden levensverzekeringen intern Opslag productinformatie levensverzekeringen t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders

Klant 13,8 6,9 6,9 13,8

Aanbieder 34,5 24,1 41,4 6,9

Beiden 51,7 69,0 51,7 79,3

0,0

27,6

72,4

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Uitreiken en toelichten dienstverleningsdocument Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Inventarisatie financieel risico Inventarisatie doelstellingen Inventarisatie risicobereidheid Inventarisatie kennis Inventarisatie ervaring Prioritering wensen klant en bespreken consequenties van prioritering Analyseren mogelijke oplossingen inclusief doorrekeningen Bespreken gewenste contractsduur Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven Onderzoek voor- nadelen opname in pakketpolis Vaststellen te verzekeren bedrag Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden Formuleren advies inclusief advies op één of meerdere levens Uitreiken productinformatie Toetsing reguliere provisie aan artikel 149a Bgfo Informatie aan klant over exacte nominale provisie gedurende de gehele looptijd

Klant 13,8 17,2 55,2 58,6 3,4

Aanbieder 44,8 24,1 0,0 3,4 48,3

Beiden 41,4 58,7 44,8 38,0 48,3

31,0 41,4 37,9 37,9 37,9 44,8

3,4 0,0 0,0 3,4 3,4 0,0

65,6 58,6 62,1 58,7 58,7 55,2

41,4

0,0

58,6

41,4 51,7 55,2 51,7 62,1 62,1 55,2

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

58,6 48,3 44,8 48,3 37,9 37,9 44,8

34,5 20,7 48,3

0,0 24,1 6,9

65,5 55,2 44,8


14

Omschrijving werkzaamheid Informatie over beschikbaarheid financiële bijsluiter en geven van toelichting inhoud Archivering wettelijk adviestraject overeenkomstig eisen artikel 4:23 Wft

Klant Aanbieder Beiden 41,4 6,9 51,7 13,8

10,3

75,9

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Ondersteuning bij invullen gezondheidsverklaring Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces Verzorgen afspraak medische keuring Informatie aan klant over inhoud en doelstelling medische keuring Informatie aan klant over recht als eerste kennis te nemen van resultaten en overleg wel of niet doorzetten aanvraag Overleg met klant en aanbieder over eventuele geclausuleerde acceptatie op grond van resultaten medische keuring Ontvangst en controle opgemaakte verzekering Eventueel correctie op ontvangen stukken Toezending verzekeringsstukken aan klant met schriftelijke of mondelinge uitleg essentiële kenmerken afgesloten verzekering Controle rekening courant

Klant 6,9 17,2 27,6 31,0 3,4

Aanbieder 44,8 13,8 0,0 0,0 41,4

Beiden 48,3 69,0 72,4 69,0 55,2

13,8 27,6 51,7

6,9 10,3 0,0

79,3 62,1 48,3

41,4

0,0

58,6

27,6

3,4

69,0

6,9 10,3 17,2

10,3 3,4 0,0

82,8 86,3 82,8

0,0

62,1

37,9


15

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving werkzaamheid Invoeren relevante gegevens in eigen administratie Agenderen polis Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen en eventuele afspraken betalingsregeling Mutaties klantgegevens doorvoeren Adviseren en verwerken mutaties ten aanzien van verzekering zoals indien van toepassing winstbijschrijvingen Doorgeven en toelichting mutaties in polisvoorwaarden Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt met actuele behoefte van klant. Bijvoorbeeld bij wijzigingen financiële positie, doelstellingen, sociale wetgeving Gedurende looptijd ondersteuning klant bij wens tot: - Wijziging begunstiging - Voortijdig staken verzekering - Premievrijmaking - Echtscheiding - Wijziging intermediair - Vragen van fiscale aard - Huwelijk - Aankoop (andere) woning Verzorgen en afwikkeling eventuele verpanding

Klant 10,3 20,7 6,9

Aanbieder 17,2 6,9 17,2

Beiden 72,5 72,4 75,9

3,4 10,3

6,9 10,3

89,7 79,4

24,1

3,4

72,5

34,5

0,0

65,5

62,1 62,1 58,6 55,2 51,7 65,5 51,7 51,7 37,9

3,4 0,0 0,0 0,0 6,9 0,0 0,0 0,0 3,4

34,5 37,9 41,4 44,8 41,4 34,5 48,3 48,3 58,7


16

Omschrijving werkzaamheid Ingeval van overlijden: • Opvang klant • Uitleg procedure • Contact met aanbieder • Contacten met notaris en andere adviseurs klant • Aanmaak dossier inzake overlijden • Controle dekking • Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken voor eigen archief • Toezending stukken aan verzekeraar • Controle noodzaak informeren rechtsbijstandverzekeraar • Controle overige noodzakelijke informatie voor behandeling aanvraag uitkering • Bewaking correcte afwikkeling door verzekeraar • Belangenbehartiging klant bij onterecht standpunt aanbieder • Controle uitkering •

Archivering dossier overlijdensuitkering

Werkzaamheden bij wijziging naamstelling aanbieder of nieuwe nummering polis/akte Cliënt informeren over wettelijke wijzigingen/aanpassingen met mogelijke gevolgen voor polis


0,0 0,0 6,9 0,0

37,9 44,8 51,7 37,9

44,8 34,5 24,1

0,0 0,0 10,3

55,2 65,5 65,6

17,2 34,5

10,3 3,4

72,5 62,1

24,1

6,9

69,0

31,0 48,3

6,9 3,4

62,1 48,3

44,8

3,4

51,8

27,6

13,8

58,6

10,3

17,2

72,5

0,0

0,0

100,0


17

5.2

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een hypothecaire lening

In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een hypothecaire geldlening te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een financieel dienstverlener, welke minimaal voldoen aan de in artikel 4:23 Wft opgenomen eisen ter zake het adviestraject. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie Aansluiting beroepsorganisaties Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits- en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail, HDN aansluiting Vervoermiddelen Algemene reclame- en marketingactiviteiten


23,8 19,0 4,8 9,5

57,2 71,5 80,9 90,5

14,3 0,0

23,8 0,0

61,9 100,0

0,0

0,0

100,0

0,0 14,3 14,3 0,0 0,0

0,0 19,0 19,0 9,5 9,5

100,0 66,7 66,7 90,5 90,5

19,0 28,6

14,3 28,6

66,7 42,8


18

Omschrijving werkzaamheid Opslag productinformatie hypothecaire geldleningen intern Installatievoorwaarden hypothecaire geldleningen intern Opslag productinformatie hypothecaire geldleningen t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders


28,6

61,9

28,6

9,5

61,9

0,0

23,8

76,2

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Uitreiken en toelichten dienstverleningsdocument Formuleren van opdrachtbevestiging Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Toelichting en afspraken over beloningssysteem advies, bemiddeling en nazorg Algemene informatie over hypothecair krediet Algemene informatie over fiscaliteiten box 1 en box 3 Algemene informatie over bijleenregeling Algemene informatie over eigenwoningreserve Algemene informatie over NHG Algemene informatie over overbruggingsfinanciering Algemene informatie over koopsubsidie/startersfaciliteit Inventarisatie persoonlijke gegevens Inventarisatie samenlevingscontract, testament, huwelijksgoederenrecht Inventarisatie van eigenwoningschulden en eigenwoningreserve van beide partners Inventariseren kennis en ervaring

Klant 14,3 19,0 57,1 57,1 100,0 9,5

Aanbieder 23,8 19,0 4,8 4,8 0,0 33,3

Beiden 61,9 62,0 38,1 38,1 0,0 57,2

57,1

4,8

38,1

57,1 71,4

0,0 0,0

42,9 28,6

66,7 66,7 61,9 61,9

0,0 0,0 0,0 0,0

33,3 33,3 38,1 38,1

66,7

0,0

33,3

9,5 38,1

4,8 0,0

85,7 61,9

100,0 0,0

0,0

23,8

71,4


4,8

19

Omschrijving werkzaamheid Inventarisatie vermogenspositie inclusief pensioengegevens Inventarisatie doelstellingen en wensen Inventarisatie risicobereidheid en risicotolerantie Inventarisatie financiële situatie: - Huidig inkomen - Huidig uitgavenpatroon - Huidig vermogen - Van klant - Van partner klant - Op moment van advies - Gedurende beoogde looptijd van hypothecaire geldlening voor zover voorzienbaar - Bij flexwerkers of zelfstandigen inventariseren van jaarstukken en IB aangiften van de laatste drie jaar Inventarisatie bestaande hypotheek en lopende verzekeringen Inventarisatie koopakte en bewaking termijn financieringsvoorbehoud Analyse en advies maximale leencapaciteit op basis van CHF normen, NHG normen, NIBUDbudgettering Analyse en advies inzake voorziening bij: - Overlijden - Werkloosheid - Arbeidsongeschiktheid - Echtscheiding Analyse en advies inzake vermogensopbouw: - Risicoprofiel - Individuele fondsen Analyse en advies inzake inbreng eigen middelen Analyse en advies inzake overbruggingsfinanciering Analyse en advies rentevervalperiode Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden

Klant Aanbieder Beiden 23,8 0,0 76,2 33,3 23,8

0,0 0,0

66,7 76,2

14,3 19,0 14,3 14,3 14,3 14,3 19,0

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

85,7 81,0 85,7 85,7 85,7 85,7 81,0

0,0

0,0

100,0

23,8

0,0

76,2

42,9

0,0

57,1

14,3

0,0

85,7

33,3 33,3 33,3 33,3

0,0 0,0 0,0 0,0

66,7 66,7 66,7 66,7

19,0 19,0 38,1 33,3

0,0 0,0 0,0 0,0

81,0 81,0 61,9 66,7

42,9 47,6 42,9 42,9

0,0 0,0 0,0 4,8

57,1 52,4 57,1 52,3


20

Omschrijving werkzaamheid Formuleren advies inclusief advies Uitreiken productinformatie Toetsing reguliere provisie aan artikel 149a Bgfo Informatie aan klant over exacte nominale provisie gedurende de gehele looptijd Archivering wettelijk adviestraject overeenkomstig eisen artikel 4:23 Wft

Klant 42,9 28,6 14,3 38,1

Aanbieder 4,8 4,8 19,0 9,5

Beiden 52,3 66,6 66,7 52,4

9,5

14,3

76,2

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Verzamelen en controleren: - Werkgeversverklaring/ loonstroken - Bankafschriften - Identificatiebewijzen - Taxatierapport - Eigendomsbewijzen - Koopcontract - Offertes inzake meer en minderwerk Ondersteuning bij invullen gezondheidsverklaring Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces Eventueel verzorgen afspraak medische keuring Informatie aan klant over inhoud en doelstelling medische keuring Informatie aan klant over recht als eerste kennis te nemen van resultaten en overleg wel of niet doorzetten aanvraag Overleg met klant en aanbieder over eventuele geclausuleerde acceptatie op grond van resultaten medische keuring Ontvangst en controle opgemaakte hypotheekakte Eventueel correctie op ontvangen stukken

Klant 0,0 38,1 33,3

Aanbieder 38,1 4,8 4,8

Beiden 61,9 57,1 61,9

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 19,0 4,8

19,0 19,0 19,0 19,0 0,0 0,0 0,0 4,8 28,6

81,0 81,0 81,0 81,0 100,0 100,0 100,0 76,2 66,6

19,0 28,6 33,3

4,8 4,8 0,0

76,2 66,6 66,7

33,3

4,8

61,9

23,8

4,8

71,4

19,0 14,3

0,0 4,8

81,0 80,9


21

Omschrijving werkzaamheid Bespreking hypothecaire voorwaarden met klant met mondelinge uitleg essentiële kenmerken afgesloten hypotheek Verzorging noodzakelijke voorlopige dekkingen Indien nodig verzorgen bankgarantie Indien nodig verzorgen overbruggingsfinanciering Contacten met notaris: - Aankondiging - Declaratie financieel dienstverlener - Informatie voortgang geldverstrekker Laatste controle akte en bijgesloten verzekeringen voor passeren akte Bijwonen passeren

Klant 28,6

Aanbieder Beiden 4,8 66,6

38,1 57,1 52,4

0,0 0,0 0,0

61,9 42,9 47,6

33,3 38,1 38,1 9,5

0,0 14,3 0,0 0,0

66,7 47,6 61,9 90,5

100,0 0,0

0,0

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving werkzaamheid Controle bij klant of na passeren alle bank- en verzekeringsstukken correct zijn aangepast Controle rekening courant Invoeren relevante gegevens in eigen administratie Agenderen hypothecaire geldlening Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen en eventuele afspraken betalingsregeling Mutaties klantgegevens doorvoeren Advisering en uitvoering gedurende looptijd: - Fiscale vragen - Verhoging hypotheek - Advies rentevervalperiode - Gevolgen fiscale wijzigingen - Echtscheiding - (Vervroegde) aflossing Analyse en zo nodig advisering: - Ontwikkeling vermogensopbouw - Samenstelling beleggingsmix Adviseren en verwerken mutaties ten aanzien van bijgesloten verzekering

Klant 100,0

Aanbieder 0,0

Beiden 0,0

4,8 9,5 9,5 4,8

61,9 19,0 4,8 23,8

33,3 71,4 85,7 71,4

4,8

0,0

95,2

52,4 28,6 28,6 33,3 33,3 33,3

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

47,6 71,4 71,4 66,7 66,7 66,7

19,0 23,8 4,8

0,0 0,0 0,0

81,0 76,2 95,2


22

Omschrijving werkzaamheid Doorgeven en toelichting mutaties in bijgesloten polisvoorwaarden Archivering dossier hypothecaire geldlening Werkzaamheden bij wijziging naamstelling aanbieder of nieuwe nummering polis/akte Cliënt informeren over wettelijke wijzigingen/aanpassingen met mogelijke gevolgen voor polis

Klant 19,0

Aanbieder 4,8

Beiden 76,2

9,5 14,3

4,8 9,5

85,7 76.2

0,0

0,0

100,0


23

5.3

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een arbeidsongeschiktheidsverzekering

In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een arbeidsongeschiktheidsverzekering te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een niet-gevolmachtigd financieel dienstverlener. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie Aansluiting beroepsorganisaties Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits-en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail Vervoermiddelen Algemene reclame- en marketingactiviteiten


21,7 17,4 4,3 8,7

56,6 69,6 82,7 78,3

21,7 0,0

17,4 0,0

60,9 100,0

0,0

0,0

100,0

0,0 34,8 30,4 17,4 13,0 39,1 26,1

0,0 30,4 34,8 17,4 8,7 26,1 43,5

100,0 34,8 34,8 65,2 78,3 34,8 30,4


24

Omschrijving werkzaamheid Opslag productinformatie arbeidsongeschiktheidsverzekering intern Installatievoorwaarden arbeidsongeschiktheidsverzekering intern Opslag productinformatie arbeidsongeschiktheidsverzekering t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders


43,5

34,8

30,4

17,4

52,2

0,0

30,4

69,6

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Uitreiken en toelichten dienstverleningsdocument Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Formuleren van opdrachtbevestiging Inventarisatie financieel risico Inventarisatie doelstellingen Inventarisatie risicobereidheid Inventarisatie kennis Inventarisatie ervaring Inventarisatie bestaande voorzieningen werkgever(s) Inventarisatie bestaande voorzieningen sociale wetgeving Prioritering wensen klant en bespreken consequenties van prioritering Analyseren mogelijke oplossingen inclusief doorrekeningen Bespreken gewenste contractsduur Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven Vaststellen mogelijke opties binnen aov: - Wachttijd - Duur uitkering

Klant 17,4 21,7 47,8 47,8 4,3

Aanbieder 30,4 13,0 0,0 0,0 65,2

Beiden 52,2 65,3 52,2 52,2 30,5

100,0 39,1 56,5 56,5 52,2 56,5 60,9

0,0 4,3 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0

0,0 56,6 43,5 43,5 47,8 43,5 39,1

65,2

0,0

34,8

65,2

0,0

34,8

39,1

0,0

60,9

43,5 52,5 52,2

0,0 0,0 0,0

56,5 47,5 47,5

56,5 56,5

4,3 0,0

39,2 43,5


25

Omschrijving werkzaamheid - Mate van arbeidsongeschiktheid - WW volgend of arbeidsongeschikt voor beroep Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden Formuleren advies inclusief advies Uitreiken productinformatie Informatie aan klant over exacte nominale provisie gedurende de gehele looptijd Archivering wettelijk adviestraject overeenkomstig eisen artikel 4:23 Wft

Klant 60,9 60,9 52,2 43,5 47,8 52,2

Aanbieder 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 8,7

Beiden 39,1 39,1 47,8 56,5 52,2 39,1

17,4

13,0

69,6

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Ondersteuning bij invullen gezondheidsverklaring Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces Eventueel verzorgen afspraak medische keuring Informatie aan klant over inhoud en doelstelling medische keuring Informatie aan klant over recht als eerste kennis te nemen van resultaten en overleg wel of niet doorzetten aanvraag Overleg met klant en aanbieder over eventuele geclausuleerde acceptatie op grond van resultaten medische keuring Ontvangst en controle opgemaakte verzekering Eventueel correctie op ontvangen stukken Eventueel uitprinten digitaal ontvangen polis (kopie) en/of voorwaarden

Klant 8,7 39,1 34,8 43,5 21,7

Aanbieder 34,8 4,3 0,0 0,0 13,0

Beiden 56,5 56,6 65,2 56,5 65,3

34,8 21,7 47,8

4,3 4,3 0,0

60,9 74,0 52,2

60,9

0,0

39,1

26,1

0,0

73,9

17,4 17,4 0,0

4,3 0,0 0,0

78,3 82,6 100,0


26

Omschrijving werkzaamheid Toezending verzekeringsstukken aan klant met schriftelijke of mondelinge uitleg essentiële kenmerken afgesloten verzekering Controle rekening courant

Klant Aanbieder Beiden 39,1 0,0 60,9

4,3

52,2

43,5

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving werkzaamheid Invoeren relevante gegevens in eigen administratie Agenderen polis Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen en eventuele afspraken betalingsregeling Mutaties klantgegevens doorvoeren Adviseren en verwerken mutaties ten aanzien van verzekering Doorgeven en toelichting mutaties in polisvoorwaarden Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt met actuele behoefte van klant. Bijvoorbeeld bij wijzigingen financiële positie, doelstellingen, sociale wetgeving Gedurende looptijd ondersteuning klant bij wens tot: - Wijziging beroep - Voortijdig staken verzekering - Echtscheiding - Wijziging intermediair - Vragen van fiscale aard - Wijziging financiële situatie Ingeval van arbeidsongeschiktheid: • Opvang klant • Uitleg procedure • Contact met aanbieder • Contacten met, arbeidsdeskundige, CWI en andere adviseurs klant • Aanmaak dossier in verband claim • Controle dekking

Klant 8,7 21,7 4,3

Aanbieder 26,1 8,7 17,4

Beiden 65,2 69,6 78,3

8,7 8,7

4,3 4,3

87,0 87,0

21,7

0,0

78,3

26,1

0,0

73,9

39,1 43,5 47,8 30,4 47,8 47,8

0,0 4,3 0,0 4,3 0,0 0,0

60,9 52,2 52,2 65,3 52,2 52,2

39,1 30,4 13,0 13,0

0,0 4,3 8,7 4,3

60,9 65,3 78,3 82,7

13,0 26,1

13,0 4,3

74,0 69,6


27

Omschrijving werkzaamheid • Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken voor eigen archief • Toezending stukken aan verzekeraar • Controle noodzaak informeren rechtsbijstandverzekeraar • Controle overige noodzakelijke informatie voor behandeling aanvraag uitkering • Eventueel verzorgen afspraak medische keuring • Informatie aan klant over inhoud en doelstelling medische keuring • Informatie aan klant over recht als eerste kennis te nemen van resultaten en overleg wel of niet doorzetten claim • Controle uitkeringspercentage en eventuele bespreking arbeidsdeskundige • Overleg en standpuntbepaling eis tot herkeuring • Archivering dossier arbeidsongeschiktheidsverzekering Werkzaamheden bij wijziging naamstelling aanbieder of nieuwe nummering polis/akte Cliënt informeren over wettelijke wijzigingen/aanpassingen met mogelijke gevolgen voor polis

Klant Aanbieder Beiden 17,4 8,7 73,9 8,7 26,1

8,7 0,0

82,6 73,9

17,4

0,0

82,6

17,4

4,3

78,3

30,4

4,3

65,3

47,8

0,0

52,2

26,1

0,0

73,9

30,4

4,3

65,3

21,7

8,7

69,6

4,3

13,0

82,7

0,0

0,0

100,0


28

5.4

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een betalingsbeschermer

In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een betalingsbeschermer te maken kan krijgen. Bij de bespreking van de activiteiten zijn de activiteiten die plaatsvinden in het kader van het consumptief- of hypothecair krediet buiten beschouwing gehouden. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een niet-gevolmachtigd financieel dienstverlener. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie Aansluiting beroepsorganisaties Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail


36,8 47,4 21,1 26,3

57,9 47,3 57,8 63,2

21,1 0,0

21,1 0,0

57,8 100,0

0,0

0,0

100.0

0,0 10,5 10,5 5,3 15,8

0,0 42,1 36,8 36,8 10,5

100.0 47,4 52,7 57,9 73,7


29

Omschrijving werkzaamheid Vervoermiddelen Algemene reclame-en marketingactiviteiten Opslag productinformatie betalingsbeschermer intern Installatievoorwaarden betalingsbeschermer intern Opslag productinformatie betalingsbeschermer t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders

Klant 15,8 0,0 15,8

Aanbieder 47,4 36,8 15,8

Beiden 36,8 63,2 68,4

0,0 21,1

26,3 5,3

73,7 73,6

0,0

47,4

52,6

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Uitreiken en toelichten dienstverleningsdocument Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Inventarisatie financieel risico Inventarisatie doelstellingen Inventarisatie risicobereidheid en cijfermatige onderbouwing risico bij ww/ao/overlijden Inventarisatie kennis Inventarisatie ervaring Prioritering wensen klant en bespreken consequenties van prioritering Analyseren mogelijke oplossingen inclusief doorrekeningen Bespreken gewenste contractsduur Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven inclusief optie premie/koopsom Vaststellen te verzekeren bedrag per dekkingsgebied (ao/ww/orv) Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden Formuleren advies inclusief advies op één of meerdere levens

Klant 10,5 10,5 57,9 63,2 21,1

Aanbieder 31,6 26,3 5,3 0,0 57,9

Beiden 57,9 63,2 36,8 36,8 21,0

42,1 42,1 47,4

0,0 0,0 0,0

57,9 57,9 52,6

47,4 47,4 47,4

0,0 5,3 0,0

52,6 47,3 52,6

47,4

5,3

47,3

57,9 52,6 52,6

0,0 0,0 0,0

42,1 47,4 47,4

68,4

0,0

31,6

63,2 57,9

0,0 5,3

36,8 36,8


30

Omschrijving werkzaamheid Uitreiken productinformatie Toetsing reguliere provisie aan artikel 149a Bgfo Informatie aan klant over exacte nominale provisie gedurende de gehele looptijd Archivering wettelijk adviestraject overeenkomstig eisen artikel 4:23 Wft

Klant 42,1 31,6 57,9


Beiden 57,9 36,8 36,8

15,8

36,8

47,4

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Ondersteuning bij invullen gezondheidsverklaring Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces Eventueel verzorgen afspraak medische keuring Informatie aan klant over inhoud en doelstelling medische keuring Informatie aan klant over recht als eerste kennis te nemen van resultaten en overleg wel of niet doorzetten aanvraag Overleg met klant en aanbieder over eventuele geclausuleerde acceptatie op grond van resultaten medische keuring Ontvangst en controle opgemaakte verzekering Eventueel correctie op ontvangen stukken Eventueel uitprinten digitaal ontvangen polis (kopie) en/of voorwaarden Toezending verzekeringsstukken aan klant met schriftelijke of mondelinge uitleg essentiële kenmerken afgesloten verzekering Controle rekening courant

Klant 0,0 42,1 47,4 36,8 5,3

Aanbieder 47,4 10,5 10,5 10,5 42,1

Beiden 52,6 47,4 42,1 52,7 52,6

15,8 15,8 57,9

15,8 21,1 0,0

68,4 63,1 42,1

52,6

5,3

42,1

36,8

0,0

63,2

10,5 10,5 0,0

15,8 15,8 0,0

73,7 73,7 100,0

42,1

0,0

57,9

5,3

68,4

26,3


31

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving werkzaamheid Invoeren relevante gegevens in eigen administratie Agenderen polis Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen en eventuele afspraken betalingsregeling Mutaties klantgegevens doorvoeren Adviseren en verwerken mutaties ten aanzien van verzekering Doorgeven en toelichting mutaties in polisvoorwaarden Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt met actuele behoefte van klant. Bijvoorbeeld bij wijzigingen financiële positie, doelstellingen, sociale wetgeving Gedurende looptijd ondersteuning klant bij wens tot: - Wijziging begunstiging - Voortijdig staken verzekering - Echtscheiding - Wijziging intermediair - Vragen van fiscale aard - Huwelijk - Aankoop (andere) woning Verzorgen en afwikkeling eventuele verpanding Ingeval van overlijden, arbeidsongeschiktheid of werkloosheid: • Opvang klant • Uitleg procedure • Contact met aanbieder • Contacten met notaris, arbeidsdeskundige, CWI en andere adviseurs klant • Aanmaak dossier in verband claim • Controle dekking • Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken voor eigen archief

Klant 5,3 21,1 0,0

Aanbieder 26,3 21,1 31,6

Beiden 68,4 57,8 68,4

15,8 15,8

15,8 10,5

68,4 73,7

36,8

5,3

57,9

57,9

5,3

36,8

57,9 63,2 68,4 63,2 68,4 68,4 52,6 26,3

5,3 0,0 0,0 5,3 5,3 5,3 5,3 15,8

36,8 36,8 31,6 31,6 26,3 26,3 42,1 57,9

47,4 36,8 31,6 31,6

5,3 5,3 10,5 10,5

47,3 57,9 57,9 57,9

10,5 26,3 15,8

21,1 15,8 31,6

68,4 57,9 52,6


32

Omschrijving werkzaamheid • Toezending stukken aan verzekeraar • Controle noodzaak informeren rechtsbijstandverzekeraar • Controle overige noodzakelijke informatie voor behandeling aanvraag uitkering • Bewaking correcte afwikkeling door verzekeraar • Belangenbehartiging (o.a. contacten UWV en rechtsbijstandverzekeraar) klant bij onterecht standpunt aanbieder: - Definitie en duur werkloosheid - Controle uitkering • Archivering dossier betalingsbeschermer

Klant Aanbieder Beiden 5,3 26,3 68,4 31,6 15,8 52,6


26,3

10,5

63,2

10,5 31,6

21,1 10,5

68,4 57,9

31,6 26,3 10,5

10,5 21,1 26,3

57,9 52,6 63,2

15,8

31,6

52,6

0,0

0,0

100


33

5.5

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een uitvaartverzekering In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een uitvaartverzekering te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een niet-gevolmachtigd financieel dienstverlener. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder. Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits-en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail Vervoermiddelen Algemene reclame-en marketingactiviteiten Opslag productinformatie uitvaartverzekering intern


30,0 30,0 10,0 25,0

65,0 65,0 65,0 60,0

0,0

0,0

100,0

0,0

0,0

100,0

0,0 5,0 15,0 0,0 0,0 20,0 10,0 15,0

0,0 45,0 45,0 35,0 20,0 40,0 55,0 35,0

100,0 50,0 40,0 65,0 80,0 40,0 35,0 50,0


34

Omschrijving werkzaamheid Installatievoorwaarden uitvaartverzekering intern Opslag productinformatie uitvaartverzekering t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders

Klant Aanbieder Beiden 15,0 55,0 30,0 25,0 10,0 65,0 0,0

30,0

70,0

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Inventarisatie aanwezigheid bestaande dekkingen op het gebied van uitvaart bijvoorbeeld op basis van reeds bestaande overlijdensrisicodekkingen Inventarisatie gegevens klant inclusief gezinssamenstelling. Bijzondere aandacht voor inen uitwonende kinderen Uitleg aan klant verschillende dekkingsvormen (natura en kapitaal) Bespreken wensen ten aanzien van uitvaart Bespreken gewenste contractsduur Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven Onderzoek voor- nadelen opname in pakketpolis Vaststellen te verzekeren bedrag Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden Formuleren advies inclusief advies op één of meerdere levens Uitreiken productinformatie Toetsing reguliere provisie aan artikel 149a Bgfo Informatie aan klant over exacte nominale provisie gedurende de gehele looptijd

Klant 10,0 15,0 35,0 5,0

Aanbieder 20,0 20,0 0,0 70,0

Beiden 70,0 65,0 65,0 25,0

65,0

0,0

35,0

55,0

0,0

45,0

70,0

0,0

30,0

75,0 70,0 65,0 70,0 60,0 65,0 75,0 65,0

0,0 0,0 0,0 0,0 5,0 0,0 0,0 0,0

25,0 30,0 35,0 30,0 35,0 35,0 25,0 35,0

65,0 30,0 50,0

10,0 10,0 0,0

25,0 60,0 50,0


35

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Zelf printen polis of inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces Ontvangst en controle opgemaakte verzekering Eventueel correctie op ontvangen stukken Eventueel uitprinten digitaal ontvangen polis (kopie) en/of voorwaarden Toezending verzekeringsstukken aan klant Controle rekening courant

Klant 0,0 40,0 50,0 5,0

Aanbieder 65,0 35,0 10,0 40,0

Beiden 35,0 25,0 40,0 55,0

15,0 20,0 25,0 0,0

25,0 20,0 15,0 0,0

60,0 60,0 60,0 100,0

40,0 5,0

10,0 60,0

50,0 35,0

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving werkzaamheid Invoeren relevante gegevens in eigen administratie Agenderen polis Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen en eventuele afspraken betalingsregeling Mutaties klantgegevens doorvoeren Adviseren en verwerken mutaties ten aanzien van verzekering zoals indien van toepassing winstbijschrijvingen Door geven en toelichting mutaties in polisvoorwaarden Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt met actuele behoefte van klant. Bijvoorbeeld bij wijzigingen ANW

Klant 20,0 30,0 0,0

Aanbieder 35,0 30,0 40,0

Beiden 45,0 40,0 60,0

0,0 30,0

20,0 10,0

80,0 60,0

35,0

10,0

55,0

60,0

0,0

40,0


36

Omschrijving werkzaamheid Ingeval van overlijden: • Opvang klant • Uitleg procedure • Contact met aanbieder • Aanmaak dossier inzake overlijden • Controle dekking • Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken voor eigen archief • Toezending stukken aan verzekeraar • Controle noodzaak informeren rechtsbijstandverzekeraar • Controle overige noodzakelijke informatie voor behandeling uitkering • Bewaking correcte afwikkeling door verzekeraar • Belangenbehartiging klant bij onterecht standpunt aanbieder • Controle’s uitkering


5,0 5,0 20,0 20,0 10,0 35,0

25,0 20,0 45,0 45,0 40,0 35,0

20,0 60,0

35,0 5,0

45,0 35,0

40,0

10,0

50,0

35,0 50,0

10,0 5,0

55,0 45,0

45,0

0,0

55,0

35,0

20,0

45,0

Werkzaamheden bij wijziging naamstelling 20,0 aanbieder of nieuwe nummering polis/akte Cliënt informeren over wettelijke 0,0 wijzigingen/aanpassingen met mogelijke gevolgen voor polis

20,0

60,0

0,0

100,0

•

Archivering dossier overlijdensuitkering


37

6

VERZEKERINGSADVIES

6.1

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een autoverzekering

In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een autoverzekering te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een niet-gevolmachtigd financieel dienstverlener. Bijzondere activiteiten als begeleiding klant bij verkeersletsel zijn niet meegenomen, aangezien deze werkzaamheden sterk incidenteel bepaald zijn en voor een deel buiten het werkgebied van de financieel dienstverlener vallen K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder.

Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits- en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Aansluiting beroepsorganisaties Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server


23,1 34,6 0,0 7,7

57,7 61,6 88,5 88,5

0,0

0,0

100,0

0,0

0,0

100,0

0,0 19,2 19,2 26,9 7,7

0,0 19,2 19,2 19,2 19,2

100,0 61,6 61,6 53,9 73,1


38

Omschrijving werkzaamheid Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail Vervoermiddelen Algemene reclame-en marketingactiviteiten Specifieke autopremie vergelijkingssoftware Opslag productinformatie autoverzekeringen intern Installatie voorwaarden autoverzekeringen intern Opslag productinformatie autoverzekeringen t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders

Klant 0,0 15,4 11,5 42,3 23,1 26,9 30,8

Aanbieder 0,0 19,2 26,9 0,0 11,5 19,2 3,8

Beiden 100,0 65,4 61,5 57,7 65,4 53,9 65,4

0,0

34,6

65,4

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Afweging moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Inventarisatie wensen en bestaande autoverzekering Inventarisatie gegevens object Inventarisatie gegevens klant Inventarisatie schadeverleden Bespreking mogelijkheden en wensen eigen risico Bespreken gewenste contractsduur (korting bij meerjarige contractsduur) Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven Controle ter voorkoming dubbele dekkingen Onderzoek voor- nadelen opname in pakketpolis Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden Formuleren advies basis autoverzekering Formuleren advies aanvullende dekkingen (SVI/OIV/RB/ Bonus beschermer) Uitreiken productinformatie

Klant 7,7 7,7 26,9 0,0

Aanbieder 26,9 34,6 3,8 53,8

Beiden 65,4 57,7 69,2 46,2

34,6

0,0

65,4

7,7 11,5 3,8 34,6 26,9

15,4 15,4 42,3 0,0 0,0

76,9 73,1 53,8 65,4 73,1

57,7 53,8 50,0 46,2 53,8 50,0 50,0

0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 3,8 3,8

42,3 46,2 50,0 53,8 46,2 46,2 46,2

23,1

0,0

76,9


39

Onderdeel 3 : werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Controle regelmatig bestuurder Controle gebruik motorrijtuig Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Uitleg over voorlopige dekking Controle autogegevens bij RDW Controle aantal schadevrije jaren en afwikkeling BM verklaring Fysieke of digitale archivering aanvraagformulier Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaken voortgang acceptatieproces Ontvangst en controle opgemaakte verzekering Eventueel correctie op ontvangen stukken Eventueel uitprinten digitaal ontvangen polis (kopie) en/of voorwaarden Toezending verzekeringsstukken aan klant Controle rekening courant

Klant 0,0 3,8 3,8 19,2 38,5 30,8 0,0 0,0

Aanbieder 53,8 42,3 42,3 11,5 3,8 0,0 0,0 0,0

Beiden 46,2 53,9 53,9 69,3 57,7 69,2 100,0 100,0

0,0 0,0

23,1 50,0

76,9 50,0

15,4 15,4 15,4 0,0

7,7 7,7 7,7 0,0

76,9 76,9 76,9 100,0

38,5 0,0

3,8 50,0

57,7 50,0

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving van de werkzaamheid Invoeren relevante gegevens binnen eigen administratie Opzeggen eventueel bestaande verzekering Agenderen polis Prolongatie autoverzekering verzorgen Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen Ontvangst schademelding: • Opvang klant • Uitleg procedure schadetraject • Toezending SAF • Aanmaak schadedossier • Controle ontvangst SAF


3,8 15,4 19,2 19,2

84,6 69,2 76,9 76,9

50,0 38,5 30,8 26,9 23,1

0,0 0,0 0,0 3,8 0,0

50,0 61,5 69,2 69,2 76,9


40

Omschrijving werkzaamheid • Controle correcte invulling SAF • Controle dekking • Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken voor eigen archief • Toezending stukken aan verzekeraar • Onderzoek wenselijkheid informeren rechtsbijstandverzekeraar • Contact eventuele getuigen en verzorgen aanvullende verklaringen • Onderzoek gevolgen Bonus Malus en advisering klant • Berekening waardevermindering • Regelen schade-expertise • Controleren rapportage schade-expertise • Aanvullend overleg/discussie schade-expert • Informatie aan klant over uitkomst schadeexpertise • Begeleiding klant naar schadehersteller • Communicatie met schadehersteller • Schade afhandelen indien binnen schaderegelingsbevoegdheid • Bijstand invullen schadeaangifteformulier • Controle overige noodzakelijke informatie voor schadebehandeling • Informatie aan klant over eventuele rechten vervangend vervoer • Bewaking voortgang standpunt verzekeraar • Beoordeling standpunt verzekeraar voorstel afwikkeling • Belangenbehartiging klant bij onterecht standpunt aanbieder • Bevestiging standpunt verzekeraar en advies financieel dienstverlener • Indien geen dekking of beperking in dekking onderzoek mogelijkheden voor coulancehalve dekking • Verzorgen excasso

Klant 7,7 7,7 11,5


Beiden 92,3 88,5 69,2

3,8 15,4

11,5 0,0

84,6 84,6

19,2

0,0

80,8

34,6

0,0

65,4

53,8 23,1 23,1 19,2 34,6

0,0 0,0 3,8 0,0 0,0

65,4 76,9 73,1 80,8 65,4

38,5 34,6 11,5

0,0 7,7 3,8

61,5 57,7 84,6

26,9 23,1

0,0 0,0

73,1 76,9

38,5

0,0

61,5

34,6 30,8

11,5 7,7

53,8 61,5

50,0

0,0

50,0

38,5

3,8

57,7

61,5

0,0

38,5

26,9

3,8

69,2


41

Omschrijving werkzaamheid • Aansprakelijkheidsstelling aansprakelijke derde • Verhalen eigen risico Indien van toepassing begeleiding procedure Waarborgfonds: • Uitleg aan klant procedure Waarborgfonds • Begeleiding schademeldingsformulier Waarborgfonds • Verkrijgen en opnemen verklaringen getuigen • Correspondentie met Waarborgfonds • Beoordeling standpunt Waarborgfonds • Uitleg standpunt Waarborgfonds aan klant • Afsluitende correspondentie eventueel benadeelde derden • Afsluiting schadedossier en archivering • Klanttevredenheidsmeting schadebehandeling Mutaties klantgegevens doorvoeren Mutaties risico-object doorvoeren (kilometrage/regelmatig bestuurder) Aanleveren groene kaart Doorgeven en toelichting mutaties in polisvoorwaarden Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt met actuele behoefte van klant Uitvoering Code geïnformeerde verlenging Archivering dossier Werkzaamheden bij wijziging naamstelling aanbieder of nieuwe nummering polis/akte Cliënt informeren over wettelijke wijzigingen/aanpassingen met mogelijke gevolgen voor polis


61,5 50,0

0,0 0,0

38,5 50,0

46,2 50,0 50,0 57,7 38,5

0,0 0,0 0,0 0,0 3,8

53,8 50,0 50,0 42,3 57,7

30,8 19,2 3,8 3,8

7,7 7,7 0,0 0,0

61,5 73,1 96,2 96,2

30,8 19,2

0,0 0,0

69,2 80,8

46,2

0,0

53,8

19,2 3,8 7,7

3,8 11,5 7,7

76,9 84,6 84,6

0,0

0,0

100,0


42

6.2

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een aansprakelijkheidsverzekering Particulier (AVP)

In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een aansprakelijkheidsverzekering Particulier te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een niet-gevolmachtigd financieel dienstverlener. K = Werkzaamheid primair in belang Klant, A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie


24,0 16,0 8,0 12,0

56,0 76,0 84,0 80,0

Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits-en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail

32,0

16,0

52,0

0,0

0,0

100,0

0,0 16,0 16,0 0,0 0,0

0,0 20,0 16,0 12,0 8,0

100,0 64,0 68,0 88,0 92,0


43

Omschrijving werkzaamheid Vervoermiddelen Algemene reclame- en marketingactiviteiten Opslag productinformatie AVP intern Installatievoorwaarden AVP intern Opslag productinformatie AVP t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders

Klant 28,0 16,0 24,0 16,0 40,0 4,0

Aanbieder 20,0 24,0 16,0 16,0 8,0 32,0

Beiden 52,0 60,0 60,0 68,0 52,0 64,0

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Inventarisatie aanwezigheid bestaande AVP Inventarisatie gezinssamenstelling Inventarisatie gegevens klant Inventarisatie schadeverleden Inventarisatie bijzondere risicoverhogende omstandigheden (tweede woning buitenland, bijzondere hobbymatige activiteiten, aanvullende dekking voor jagers, vallende ziektes etc.) Bespreking wensen en mogelijkheden eigen risico Bespreken gewenste contractsduur (korting bij meerjarige contractsduur) Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven Controle ter voorkoming dubbele dekkingen Onderzoek voor- nadelen opname in pakketpolis Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden Formuleren advies Uitreiken productinformatie

Klant 4,0 8,0 52,0 0,0

Aanbieder 40,0 44,0 0,0 64,0

Beiden 56,0 48,0 48,0 36,0

56,0 56,0 44,0 16,0 36,0

4,0 5,0 8,0 36,0 4,0

40,0 40,0 48,0 48,0 60,0

60,0 60,0

0,0 0,0

40,0 40,0

88,0 88,0 68,0 76,0 68,0 64,0 52,0

0,0 0,0 4,0 0,0 4,0 0,0 8,0

12,0 12,0 28,0 24,0 28,0 36,0 40,0


44

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Fysieke of digitale archivering aanvraagformulier Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces Ontvangst en controle opgemaakte verzekering Eventueel correctie op ontvangen stukken Eventueel uitprinten digitaal ontvangen polis (kopie) en/of voorwaarden Toezending verzekeringsstukken aan klant Controle rekening courant

Klant 0,0 36,0 44,0 4,0 0,0

Aanbieder 64,0 12,0 8,0 40,0 40,0

Beiden 36,0 52,0 48,0 56,0 60,0

16,0 24,0 20,0 0,0

16,0 4,0 12,0 0,0

68,0 72,0 68,0 100,0

52,0 8,0

4,0 44,0

44,0 48,0

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving werkzaamheid Invoeren relevante gegevens in eigen administratie Oude verzekering beëindigen Agenderen polis Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen Prolongatie AVP verzorgen Mutaties klantgegevens doorvoeren Doorgeven en toelichting mutaties in polisvoorwaarden Uitvoering code geïnformeerde verlenging Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt met actuele behoefte van klant Schadebehandeling: • Opvang klant • Uitleg procedure schadetraject • Toezending SAF • Aanmaak schadedossier • Controle ontvangst SAF • Controle correcte invulling SAF

Klant 28,0 64,0 24,0 8,0

Aanbieder 4,0 0,0 12,0 32,0

Beiden 68,0 36,0 64,0 60,0

12,0 12,0 28,0

32,0 8,0 4,0

56,0 80,0 68,0

32,0 56,0

32,0 0,0

36,0 44,0

56,0 52,0 44,0 32,0 36,0 24,0

0,0 4,0 8,0 12,0 16,0 12,0

44,0 44,0 48,0 56,0 48,0 64,0


45

Omschrijving werkzaamheid • Controle dekking • Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken voor eigen archief • Toezending stukken aan verzekeraar • Contact eventuele getuigen en verzorgen aanvullende verklaringen • Controle noodzaak informeren rechtsbijstandverzekeraar • Schade afhandelen indien binnen schaderegelingsbevoegdheid • Bijstand invullen schadeaangifteformulier • Controle overige noodzakelijke informatie voor schadebehandeling • Bewaking voortgang standpunt verzekeraar • Beoordeling standpunt verzekeraar voorstel afwikkeling • Belangenbehartiging klant bij onterecht standpunt aanbieder • Bevestiging standpunt verzekeraar en advies financieel dienstverlener • Afsluitende berichtgeving benadeelde partij

Klant Aanbieder Beiden 20,0 16,0 64,0 24,0 16,0 60,0 12,0 8,0

28,0 32,0

60,0 60,0

44,0

4,0

52,0

12,0

24,0

64,0

28,0 16,0

4,0 12,0

68,0 72,0

40,0 40,0

8,0 4,0

52,0 56,0

56,0

8,0

36,0

36,0

4,0

60,0

12,0

16,0

72,0

•

Archivering schadedossier

12,0

12,0

76,0

•

Klanttevredenheidsmeting schadebehandeling

12,0

20,0

68,0


12,0

28,0

60,0

0,0

0,0

100,0


46

6.3

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een opstalverzekering

In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een particuliere opstalverzekering te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een niet-gevolmachtigd financieel dienstverlener. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder. Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits- en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Aansluiting beroepsorganisaties Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail


19,2 19,2 7,7 11,5

57,7 61,5 61,5 80,8

0,0

0,0

100,0

0,0

0,0

100,0

0,0 30,8 34,6 46,2 11,5 3,8

0,0 15,4 23,1 19,2 11,5 11,5

100,0 53,8 42,3 34,6 76,9 84,6


47

Omschrijving werkzaamheid Vervoermiddelen Algemene reclame-en marketingactiviteiten Opslag productinformatie opstalverzekering intern Installatievoorwaarden opstalverzekering intern Opslag productinformatie opstalverzekering t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders

Klant 50,0 15,4 19,2 19,2 57,7

Aanbieder 11,5 38,5 23,1 19,2 7,7

Beiden 38,5 46,2 57,7 61,5 34,6

0,0

30,8

69,2

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Inventarisatie aanwezigheid bestaande opstalverzekering Inventarisatie kenmerken opstal Inventarisatie gegevens klant Inventarisatie schadeverleden Inventarisatie bijzondere risicoverhogende omstandigheden (houtconstructie, dakbedekking, etc.) Inventarisatie bestemming Uitleg aan klant verschillende dekkingsvormen en uitleg consequenties van keuze niet uitgebreide dekkingsvorm Inventarisatie en advies eigen risico Bespreken gewenste contractsduur (korting bij meerjarige contractsduur) Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven Controle ter voorkoming dubbele dekkingen Onderzoek voor- nadelen opname in pakketpolis Vaststellen te verzekeren bedrag Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden Formuleren advies Uitreiken productinformatie


Klant 15,4 19,2 69,2 3,8 46,2

Aanbieder 38,5 26,9 3,8 61,5 0,0

Beiden 46,2 53,8 26,9 34,6 53,8

46,2 23,1 0,0 11,5

3,8 7,7 0,0 15,4

50,0 69,2 100,0 73,1

15,4 53,8

19,2 3,8

65,4 42,3

61,5 61,5

3,8 0,0

34,6 38,5

76,9 80,8 61,5 73,1 26,9 65,4 57,7 50,0

3,8 3,8 0,0 3,8 3,8 3,8 7,7 3,8

19,2 15,4 38,5 23,1 69,2 30,8 34,6 46,2

48

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Ondersteuning invullen herbouwwaardemeter Fysieke of digitale archivering aanvraagformulier Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces Ontvangst en controle opgemaakte verzekering Eventueel correctie op ontvangen stukken Eventueel uitprinten digitaal ontvangen polis (kopie) en/of voorwaarden Toezending verzekeringsstukken aan klant Controle rekening courant

Klant 0,0 34,6 34,6 30,8 3,8 3,8

Aanbieder 42,3 7,7 0,0 0,0 26,9 46,2

Beiden 57,7 57,7 65,4 69,2 69,2 50,0

23,1 30,8 19,2 0,0

3,8 7,7 7,7 0,0

73,1 61,5 73,1 100,0

46,2 0,0

3,8 57,7

50,0 42,3

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving werkzaamheid Invoeren relevante gegevens in eigen administratie Oude verzekering beëindigen Agenderen polis Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen en eventuele afspraken betalingsregeling Prolongatie opstalverzekering verzorgen Mutaties klantgegevens doorvoeren Adviseren en verwerken mutaties ten aanzien van object zoals wijziging bestemming en aan- en verbouwingen Doorgeven en toelichting mutaties in polisvoorwaarden Uitvoering Code geïnformeerde verlenging Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt met actuele behoefte van klant en waarde woning in bijzonder actualisering herbouwwaardemeter en hertaxatie


Klant 19,2 46,2 38,5 3,8

Aanbieder 7,7 3,8 3,8 26,9

Beiden 73,1 50,0 57,7 69,2

7,7 11,5 23,1

30,8 7,7 0,0

61,5 80,8 76,9

50,0

3,8

46,2

30,8 46,2

15,4 3,8

53,8 50,0

49

Omschrijving werkzaamheid Schadebehandeling: • Opvang klant • Uitleg procedure schadetraject • Toezending SAF • Aanmaak schadedossier • Controle ontvangst SAF • Controle correcte invulling SAF • Controle dekking • Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken voor eigen archief • Benoemen contra-expert • Contacten contra-expert • Toezending stukken aan verzekeraar • Contact eventuele getuigen en verzorgen aanvullende verklaringen • Controle noodzaak informeren rechtsbijstandverzekeraar • Schade afhandelen indien binnen schaderegelingsbevoegdheid • Verwijzing klant naar mogelijkheden schadeherstel in natura • Bijstand invullen schadeaangifteformulier • Controle overige noodzakelijke informatie voor schadebehandeling • Contacten met expert ingeschakeld door verzekeraar • Bewaking voortgang standpunt verzekeraar • Tussentijdse informatieverstrekking aan klant voortgang schadeafwikkeling en beantwoorden vragen • Beoordeling standpunt verzekeraar voorstel afwikkeling • Belangenbehartiging klant bij onterecht standpunt aanbieder • Indien geen dekking of beperking in dekking onderzoek mogelijkheden voor coulancehalve dekking • Bevestiging standpunt verzekeraar en advies financieel dienstverlener • Controle schade uitkering •

Archivering schadedossier


Klant Aanbieder Beiden 61,5 65,4 46,2 23,1 34,6 26,9 19,2 19,2

3,8 3,8 3,8 11,5 11,5 3,8 15,4 23,1

34,6 30,8 50,0 65,4 53,8 69,2 65,4 57,7

69,2 69,2 11,5 26,9

7,7 7,7 23,1 7,7

23,1 23,1 65,4 65,4

57,7

3,8

38,5

15,4

15,4

69,2

38,5

3,8

57,7

46,2 30,8

3,8 11,5

50,0 57,7

38,5

11,5

50,0

50,0 53,8

11,5 3,8

38,5 42,3

53,8

3,8

42,3

73,1

3,8

23,1

73,1

3,8

23,1

23,1

3,8

73,1

50,0

3,8

46,2

36,4

19,2

46,2

50

Omschrijving werkzaamheid •




Klant

Aanbieder

Beiden

30,8

7,7

61,5

15,4

19,2

65,4

0,0

0,0

100,0

51

6.4

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een rechtsbijstandverzekering In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een particuliere rechtsbijstandverzekering te maken kan krijgen. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een niet-gevolmachtigd financieel dienstverlener. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder. Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Opbouw kennis beroepsgroepen en eisen CAO Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits- en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Aansluiting beroepsorganisaties Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail

Klant 5,6 16,7 27,8

Aanbieder 16,7 16,7 27,8

Beiden 77,8 66,7 44,4

16,7 0,0 16,7 0,0

33,3 27,8 16,7 33,3

50,0 72,2 66,7 66,7

0,0

0,0

100,0

0,0

0,0

100,0

0,0 16,7 16,7 33,3 11,1 5,6

0,0 33,3 44,4 38,9 33,3 11,1

100,0 50,0 38,9 27,8 55,6 83,3


52

Omschrijving werkzaamheid Vervoermiddelen Algemene reclame- en marketingactiviteiten Opslag productinformatie rechtsbijstandverzekering intern Installatievoorwaarden rechtsbijstandverzekering intern Opslag productinformatie rechtsbijstandverzekering t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders

Klant 38,9 27,8 11,1

Aanbieder 22,2 44,4 50,0

Beiden 38,9 27,8 38,9

11,1

50,0

38,9

33,3

11,1

55,6

0,0

38,9

61,1

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Inventarisatie aanwezigheid bestaande rechtsbijstanddekking: • Op grond van verzekering • Op grond van lidmaatschap vakvereniging • Op grond van lidmaatschap ANWB • Op grond van Wet op de rechtsbijstand aan min- en onvermogende Inventarisatie risicogebieden klant: • Behoefte aan contractsrechtsbijstand • Behoefte aan bijstand bij geschillen arbeidsrecht • Behoefte aan bijstand bij geschillen (huur) woning • Behoefte aan bijstand bij geschillen rondom verkeer en recreatie • Behoefte aan bijstand bij geschillen rondom familierecht • Behoefte aan bijstand rondom gezondheid • Behoefte aan bijstand rondom vermogen, fiscus

Klant 16,7 16,7 55,6 5,6

Aanbieder 27,8 27,8 5,6 83,3

Beiden 55,6 55,6 38,9 11,1

50,0 61,1 61,1 55,6

0,0 0,0 0,0 0,0

50,0 38,9 38,9 44,4

61,1 66,7

0,0 0,0

38,9 33,3

66,7

0,0

33,3

66,7

0,0

33,3

66,7

0,0

33,3

66,7 66,7

0,0 0,0

33,3 33,3


53

Omschrijving werkzaamheid • Behoefte aan bijstand in kader strafrecht Inventarisatie gegevens klant Inventarisatie en advies eigen risico Bespreken gewenste contractsduur (korting bij meerjarige contractsduur) Inventarisatie mogelijk reeds bestaande geschillen Uitleg aan klant verschillende dekkingsvormen en uitleg consequenties van keuze niet uitgebreide dekkingsvorm Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven Controle ter voorkoming dubbele dekkingen Onderzoek voor- nadelen opname in pakketpolis Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden waaronder geen dekking reeds bestaande geschillen Formuleren advies Uitreiken productinformatie

Klant 61,1 27,8 44,4 33,3

Aanbieder 0,0 5,6 5,6 0,0

Beiden 38,9 66,7 50,0 66,7

22,2 50,0

5,6 0,0

72,2 50,0

72,2 72,2 61,1 72,2 61,1

5,6 5,6 0,0 0,0 0,0

22,2 22,2 38,9 27,8 38,9

61,1 44,4

5,6 0,0

33,3 55,6

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Fysieke of digitale archivering aanvraagformulier Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces Ontvangst en controle opgemaakte verzekering Eventueel correctie op ontvangen stukken Eventueel uitprinten digitaal ontvangen polis (kopie) en/of voorwaarden Toezending verzekeringsstukken aan klant Controle rekening courant

Klant 0,0 22,2 22,2 5,6 0,0

Aanbieder 66,7 16,7 16,7 61,1 61,1

Beiden 33,3 61,1 61,1 33,3 38,9

5,6 11,1 5,6 0,0

16,7 5,6 11,1 0,0

77,8 83,3 83,3 100,0

44,4 11,1

11,1 66,7

44,4 22,2


54

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving werkzaamheid Invoeren relevante gegevens in eigen administratie Oude verzekering beëindigen Agenderen polis Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen en eventuele afspraken betalingsregeling Prolongatie rechtsbijstandverzekering verzorgen Mutaties klantgegevens doorvoeren Adviseren en verwerken mutaties ten aanzien van verzekering zoals: * gewenste wijziging dekkingsgebieden • Wijziging motorvoertuig • Wijziging woonadres • Wijziging functie verzekerde tot statutair directeur Doorgeven en toelichting mutaties in polisvoorwaarden Uitvoering Code geïnformeerde verlenging Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt met actuele behoefte van klant en waarde woning in bijzonder actualisering herbouwwaardemeter en hertaxatie Schadebehandeling: • Opvang klant • Uitleg procedure behandeling rechtsbijstand • Opvragen gegevens over geschil • Aanmaak schadedossier • Controle ontvangst gegevens inzake geschil • Controle correcte invulling verzoek om rechtsbijstand • Controle dekking gelet op aard en ontstaan datum geschil • Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken voor eigen archief • Vragen aan klant machtiging dat aanbieder financieel dienstverlener informatie verschaft over voortgang in dossier • Toezending stukken aan verzekeraar

Klant 16,7 61,1 33,3 5,6

Aanbieder 16,7 0,0 0,0 11,1

Beiden 66,7 38,9 66,7 83,3

0,0 16,7 33,3

27,8 5,6 0,0

72,2 77,8 66,7

22,2 22,2 22,2

0,0 0,0 0,0

77,8 77,8 77,8

16,7

0,0

83,3

22,2 38,9

11,1 0,0

66,7 61,1

44,4 50,0 27,8 11,1 11,1 11,1

5,6 5,6 5,6 11,1 0,0 0,0

50,0 44,4 66,7 77,8 88,9 88,9

22,0

0,0

77,8

16,7

16,7

66,7

33,3

5,6

61,1

11,1

16,7

72,2


55

Omschrijving werkzaamheid • Begeleiding klant bij gesprek behandelaar • Contact eventuele getuigen en verzorgen aanvullende verklaringen • Bijstand beantwoording aanvullende vragen rechtsbijstandverzekeraar aan klant • Bewaking voortgang standpunt verzekeraar • Bij weigering dekking beoordeling motivatie verzekeraar • Indien oordeel dat dekking terecht is geweigerd uitleg aan klant en inzet behoud klant voor aanbieder en financieel dienstverlener • Indien oordeel dat dekking niet terecht is geweigerd discussie aangaan met verzekeraar en zo nodig namens klant beroep doen en begeleiden op geschillenregeling • Tussentijds overleg en contacten met de juridisch behandelaar • Tussentijdse informatieverstrekking aan klant voortgang rechtsbijstandsverlening en beantwoorden vragen • Beoordeling standpunt verzekeraar voorstel afwikkeling geschil (bijvoorbeeld afkoop/schikking/procederen) • Indien inschakeling advocaat klant informeren over eventuele vrije advocaatkeuze • Gedurende gehele rechtsbijstandtraject beantwoorden vragen van klanten


5,6

55,6

33,3 44,4

5,6 11,1

61,1 44,4

16,7

0,0

83,3

61,1

0,0

38,9

33,3

5,6

61,1

55,6

5,6

38,9

50,0

5,6

44,4

72,2

0,0

27,8

50,0

0,0

50,0

•

Indien geen dekking of beperking in dekking onderzoek mogelijkheden voor:

-

coulancehalve behandeling

50,0

0,0

50,0

-

advies

55,6

0,0

44,4

-

betaaldossier

38,9

0,0

61,1

•

Indien verzekeraar wenst over te gaan tot royement van verzekering beoordeling motieven en indien gegrond uitleg aan klant. Indien niet gegrond discussie met verzekeraar aangaan

50,0

0,0

50,0


56

Omschrijving werkzaamheid • Archivering schadedossier



16,7

38,9

44,4


11,1

27,8

61,1

0,0

0,0

100,0

•


57

6.5

Werkzaamheden financieel dienstverlener in het kader van een doorlopende reisverzekering

In dit deel van het hoofdstuk worden de meest voorkomende werkzaamheden benoemd waarmee een financieel dienstverlener in het kader van de advisering, bemiddeling en nazorg van een particuliere doorlopende reisverzekering te maken kan krijgen. Nadrukkelijk gaat het hierbij dus niet om een aflopende reisverzekering. De opsomming is beperkt tot de gebruikelijke werkzaamheden voor een niet-gevolmachtigd financieel dienstverlener. K = Werkzaamheid primair in belang Klant A = Werkzaamheid primair in belang Aanbieder B = Werkzaamheid in min of meer gelijke mate in belang van zowel klant als aanbieder. Onderdeel 1: Infrastructuur Omschrijving werkzaamheid Opbouw en onderhoud deskundigheid conform Wft Selecteren en overeenkomen samenwerking aanbieders Aanschaf, inrichting en onderhoud werkruimte Aanvraag en jaarlijkse toezichtkosten AFM Verplichte beroepsaansprakelijkheidsverzekering Aanschaf en onderhoud financiële- en verzekeringsadministratie Aansluiting beroepsorganisaties Aansluiting Kifid en opstellen en onderhouden klachtenprocedure Ontwerpen en onderhouden integriteits- en betrouwbaarheidsbeleid Bouw en onderhoud website Algemeen kantoormateriaal Algemeen kantoordrukwerk Computers en server Communicatie telefoon, internet, fax, e-mail


50,0 25,0 25,0 25,0

50,0 50,0 58,3 75,0

16,7 0,0

33,3 0,0

50,0 100,0

0,0

0,0

100,0

0,0 8,3 8,3 0,0 0,0

0,0 50,0 50,0 33,3 16,7

100,0 41,7 41,7 66,7 83,3


58

Omschrijving werkzaamheid Vervoermiddelen Algemene reclame- en marketingactiviteiten Opslag productinformatie reisverzekering intern Installatie voorwaarden reisverzekering intern Opslag productinformatie reisverzekering t.b.v. klanten Algemene contacten met accountmanagers aanbieders en informatiebijeenkomsten aanbieders

Klant 8,3 0,0 8,3 8,3 25,0

Aanbieder 58,3 66,7 41,7 33,3 16,7

Beiden 33,3 33,3 50,0 58,3 58,3

0,0

41,7

58,3

Onderdeel 2: werkzaamheden tot en met het doen van een voorstel aan een klant (advies) Omschrijving werkzaamheid Benaderen prospect Maken afspraak prospect Uitreiken en toelichten dienstenwijzer Afwegen moreel risico (wil ik deze prospect als klant) Inventarisatie aanwezigheid bestaande dekkingen op het gebied van reizen en annulering. Bijvoorbeeld op grond van: • Lidmaatschap ANWB • Onderdeel van dienstenpakket bank klant • Aanvullend pakket bij zorgverzekering Inventarisatie reguliere vakantiebestemmingen en activiteiten tijdens vakante Inventarisatie gegevens klant inclusief gezinssamenstelling. Bijzondere aandacht voor inen uitwonende kinderen Inventarisatie schadeverleden Inventarisatie bijzondere risicoverhogende omstandigheden (bestemmingen, particuliere en zakelijke eigendommen mee tijdens reis) Uitleg aan klant verschillende dekkingsvormen en uitleg consequenties van keuze niet uitgebreide dekkingsvorm Inventarisatie en advies eigen risico Bespreken gewenste contractsduur (korting bij meerjarige contractsduur)

Klant 0,0 8,3 41,7 8,3

Aanbieder 25,0 16,7 0,0 66,7

Beiden 75,0 75,0 58,3 25,0

58,3 50,0 58,3 50,0

0,0 0,0 0,0 0,0

41,7 50,0 41,7 50,0

58,3

0,0

41,7

8,3 41,7

25,0 0,0

66,7 58,3

58,3

0,0

41,7

58,3 58,3

0,0 0,0

41,7 41,7


59

Omschrijving werkzaamheid Maken vergelijking voorwaarden Maken vergelijking tarieven Controle ter voorkoming dubbele dekkingen Onderzoek voor- nadelen opname in pakketpolis Vaststellen te verzekeren bedrag Advies inzake dekking annulering Uitleg klant bijzondere condities voorwaarden Formuleren advies Uitreiken productinformatie

Klant 50,0 58,3 66,7 50,0 33,3 58,3 58,3 25,0 41,7

Aanbieder 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 8,3 8,3 0,0

Beiden 50,0 41,7 33,3 50,0 66,7 41,7 33,3 66,7 58,3

Onderdeel 3: werkzaamheden ten behoeve van totstandkoming financieel product (bemiddeling) Omschrijving werkzaamheid Controle identiteit klant Toelichting aanvraagformulier Ondersteuning invullen aanvraagformulier Zelf printen polis of Inzending fysiek of digitaal aanvraagformulier aan aanbieder Bewaking voortgang acceptatieproces Ontvangst en controle opgemaakte verzekering Eventueel correctie op ontvangen stukken Eventueel uitprinten digitaal ontvangen polis (kopie) en/of voorwaarden Toezending verzekeringsstukken aan klant Controle rekening courant

Klant 0,0 58,3 41,7 16,7

Aanbieder 50,0 8,3 0,0 41,7

Beiden 50,0 33,3 58,3 41,7

25,0 16,7 16,7 0,0

16,7 0,0 0,0 0,0

58,3 83,3 83,3 100,0

41,7 0,0

8,3 83,3

50,0 16,7

Onderdeel 4: werkzaamheden na totstandkoming financieel product (nazorg) Omschrijving werkzaamheid Invoeren relevante gegevens in eigen administratie Oude verzekering beëindigen Agenderen polis Incasso en bewaking debiteurenrisico inclusief aanmaningen en eventuele afspraken betalingsregeling Prolongatie doorlopende reisverzekering verzorgen Mutaties klantgegevens doorvoeren

Klant 16,7 50,0 16,7 8,3

Aanbieder 41,7 0,0 25,0 25,0

Beiden 41,7 50,0 58,3 66,7

8,3 0,0

33,3 0,0

58,3 100,0


60

Omschrijving werkzaamheid Adviseren en verwerken mutaties ten aanzien van verzekering zoals dekkingsgebied en verzekerde bedragen Doorgeven en toelichting mutaties in polisvoorwaarden Uitvoering Code geïnformeerde verlenging Periodieke beoordeling of dekking overeenkomt met actuele behoefte van klant. Bijvoorbeeld bij wijzigingen dekking zorgverzekering, wijziging samenstelling eigendommen van klant of samenstelling gezin Periodiek sturen schadepreventieadviezen aan klant Schadebehandeling: • Opvang klant • Uitleg procedure schadetraject • Toezending SAF • Aanmaak schadedossier • Controle ontvangst SAF • Controle correcte invulling SAF • Controle dekking • Digitale of fysieke kopie alle relevante stukken voor eigen archief • Toezending stukken aan verzekeraar • Contact eventuele getuigen en verzorgen aanvullende verklaringen • Controle noodzaak informeren rechtsbijstandverzekeraar • Schade afhandelen indien binnen schaderegelingsbevoegdheid • Verwijzing klant naar mogelijkheden schadeherstel in natura • Bijstand invullen schadeaangifteformulier • Controle overige noodzakelijke informatie voor schadebehandeling • Contacten met expert ingeschakeld door verzekeraar • Bewaking voortgang standpunt verzekeraar


8,3

8,3

83,3

16,7 25,0

25,0 0,0

58,3 75,0

25,0

8,3

66,7

58,3 50,0 58,3 0,0 16,7 16,7 0,0 0,0

0,0 0,0 0,0 33,3 8,3 16,7 25,0 41,7

41,7 50,0 41,7 66,7 75,0 66,7 75,0 58,3

0,0 33,3

16,7 0,0

83,3 66,7

25,0

16,7

58,3

0,0

33,3

66,7

8,3

16,7

75,0

58,3 25,0

0,0 0,0

41,7 75,0

33,3

8,3

58,3

25,0

8,3

66,7


61

Omschrijving werkzaamheid • Tussentijdse informatieverstrekking aan klant voortgang schadeafwikkeling en beantwoorden vragen • Beoordeling standpunt verzekeraar voorstel afwikkeling • Belangenbehartiging klant bij onterecht standpunt aanbieder • Bevestiging standpunt verzekeraar en advies financieel dienstverlener • Indien geen dekking of beperking in dekking onderzoek mogelijkheden voor coulancehalve dekking • Controle schade uitkering


• Archivering schadedossier • Klanttevredenheidsmeting schadebehandeling Werkzaamheden bij wijziging naamstelling aanbieder of nieuwe nummering polis/akte Cliënt informeren over wettelijke wijzigingen/aanpassingen met mogelijke gevolgen voor polis

33,3

0,0

66,7

58,3

0,0

41,7

33,3

0,0

66,7

50,0

8,3

41,7

16,7

16,7

66,7

8,3 8,3 0,0

41,7 41,7 50,0

50,0 50,0 50,0

0,0

0,0

100,0


62

INVENTARISATIE WERKZAAMHEDEN INTERMEDIAIR TIEN FINANCIËLE PRODUCTEN

Recommend Documents