Samzo: samen zorgen Mensgerichte innovatie in de thuiszorg
Introductie De zorg en zeker de thuiszorg, staat momenteel in het brandpunt van politieke- en maatschappelijke discussie. Gedreven door de behoefte aan kostenbesparingen c.q. bezuinigingen, nieuwe technologische mogelijkheden en maatschappelijke omstandigheden, ontstaan nieuwe visies en concrete modellen voor het opnieuw inrichten van de (thuis)zorg. De essentie hiervan is mensen langer zelfstandig thuis te laten wonen en het eigen sociale netwerk meer actief in te zetten. Steeds vaker wordt gebruik gemaakt van ICT. Een bekend voorbeeld is Zorg op Afstand: het inzetten van videocommunicatietechniek voor contact tussen de thuiszorgcentrale en de thuiszorgcliënt. Veel nieuwe ICT-diensten worden met de beste bedoelingen ontwikkeld, maar of daarmee ook aan wensen van de doelgroep wordt voldaan, is niet altijd duidelijk. Er is een groeiend besef dat er behoefte is aan mensgerichte innovatie, waarbij nadrukkelijk wordt gekeken naar de behoeften van mensen en niet enkel wordt gedacht vanuit de techniek. Dat was in 2011 ook de situatie bij zorgorganisatie Beweging 3.0. Er liepen pilots met Zorg op Afstand en een community, bedoeld voor leden en cliënten. De eerste resultaten van Zorg op Afstand en de community waren niet zoals verwacht: technische problemen, geringe acceptatie en beperkt gebruik. Het besef begon te ontstaan dat het ontwikkelen van nieuwe, digitale, diensten, op een andere manier moest plaatsvinden. Niet vanuit de technologische mogelijkheden, maar vanuit de werkelijke behoeften van gebruikers. Om achter die behoeftes te komen en om op basis hiervan betekenisvolle diensten te ontwikkelen, is een samenwerking opgezet tussen Beweging 3.0, AmersfoortBreed en Ideate, een bureau voor diensteninnovatie op basis van Service Design. AmersfoortBreed is een programma vanuit de gemeente Amersfoort om zowel de snelle introductie van breedbandinfrastructuur (glasvezel) te realiseren, maar vooral om op basis van deze infrastructuur nieuwe diensten te ontwikkelen. Beweging 3.0 is partner en co-financier van AmersfoortBreed. Nieuwe digitale diensten Het project had een bijzondere start. Om echt fris en open tegen de materie aan te kijken zijn meerdere z.g. mini-projecten opgezet. In deze miniprojecten zijn voor Beweging 3.0 - maar ook voor andere partners van AmersfoortBreed - door Amersfoortse creatieven nieuwe concepten ontwikkeld. Deze creatieven (vormgevers, architecten, tekstschrijvers, film- en videoproducenten) zijn door Ideate geselecteerd en getraind in de basistechnieken van Service Design. In korte tijd hebben zijn meerdere kansrijke concepten ontworpen, op basis van inzichten uit onderzoek bij de doelgroep: thuiswonende senioren. Uit deze ontwerpen koos Beweging 3.0 voor het concept Vita3: een door gebruikers zelf te configureren digitale omgeving (portal) waarin op maat diensten kunnen worden samengesteld. De gebruiker zit hierbij aan het stuur, niet de organisatie. Dit concept gaf richting aan het vervolg van het project. Service Design is een werkwijze die zich kenmerkt door co-creatie. Daarom is het project samen met een team van medewerkers van Beweging 3.0 door Ideate opgezet. Daarin zijn de volgende stappen gezet: - setting the stage: gezamenlijke uitgangspunten, visie en projectplan bepalen; - inzichten verzamelen bij de doelgroepen; - inzichten vertalen naar concepten; - prototyping van concepten; - ontwikkelen nieuwe digitale diensten; - in de praktijk op kleine schaal testen. Juni 2013 – www.beweging3.nl – 033 469 20 20
Parallel hieraan is uitgebreid deskresearch gedaan naar zowel Nederlandse- als internationale projecten en initiatieven op het gebied van thuiszorg en digitale ondersteuning hiervan. Ook werden tal van experts geïnterviewd en zijn bezoeken gebracht aan andere zorginstellingen die met soortgelijke projecten bezig zijn. Setting the stage Om de visie en doelen aan te scherpen is gezamenlijk een business model canvas gemaakt. Hierin lag de focus op de proposities voor de thuiszorg en de betekenis hiervan voor de verschillende doelgroepen. De visie van Beweging 3.0 kent de volgende pijlers: - vraaggestuurd werken, vanuit de expliciete behoefte van de gebruiker/cliënt; - diensten realiseren die een meerwaarde voor alle stakeholders hebben; - cliënten ondersteunen om langer zelfstandig thuis te wonen; - leveren van diensten via een digitaal platform dat het verbinden van (groepen) klanten faciliteert; - zoveel mogelijk zelfsturing door klanten op de gebieden zorg, welzijn en comfort; - de informele zorg rondom de cliënt beter inschakelen en het netwerk versterken; - naast uitvoerder vooral (platform)regisseur zijn. Dit leidde tot het vision statement: “Wij willen ouderen een geïntegreerd palet aan (digitale) diensten bieden op het gebied van zorg, welzijn en comfort waarmee ze zelf invulling kunnen geven aan een passende vorm van ‘aangenaam leven’.” Ook werd nader gekeken naar de doelgroepen, waarbij vier groepen werden onderscheiden: • thuiswonende zorgbehoevende cliënten; • actieve senioren die vrijwilligerswerk doen; • mensen die geen zorg behoeven, maar wel ondersteuning kunnen gebruiken middels een breed scala van diensten, zoals personenalarmering, gemaksdiensten zoals klusjesman, kapper aan huis of pedicure, etc.; • mantelzorgers die zorgdragen voor de eigen partner of voor een familielid. Inzichten verzamelen Uniek aan de aanpak van service design is dat vervolgens diepgaand is gekeken naar de behoeften van deze onderscheiden doelgroepen. Om dit onderzoek uit te voeren is door Ideate en Beweging 3.0 een gemengd team samengesteld waarbij zoveel mogelijk relevante rollen uit de zorgorganisatie vertegenwoordigd waren (management, ICT, communicatie, teamleiders betrokken bij activiteiten in de wijk, vrijwilligers). Dit team werd getraind in interviewtechnieken en voerde vervolgens diepte-interviews uit met 25 mensen uit de verschillende doelgroepen. Alle interviews werden opgenomen op camera. Deze interviews werden vervolgens in meerdere sessies grondig geanalyseerd, waarbij per doelgroep de belangrijkste inzichten werden geclusterd. De verkregen inzichten werden vervolgens verdiept met mensen uit de doelgroepen (cliënten, mantelzorgers, actieve senioren en ondersteuningsbehoevenden) op basis van zogenaamde ‘generatieve sessies’. Hierbij werden verschillende creatieve technieken ingezet. Een voorbeeld van een dergelijke techniek is de ‘affinity map’. Hierbij geven deelnemers aan de workshop Juni 2013 – www.beweging3.nl – 033 469 20 20
visueel, met behulp van plaatjes en stickers, aan wie of wat dichtbij hen staat en wie of wat verder van hen af staat. Vervolgens leggen zij uit wat zij hebben gemaakt. Naast verdiepte inzichten in de levens, wensen, frustraties en verwachtingen, is met name onderzocht hoe men omgaat met digitale media. Ook deze sessies zijn op video vastgelegd. Hieruit ontstonden opnieuw interessante inzichten ten aanzien van de doelgroepen. Zo bleek bijvoorbeeld dat cliënten niet of nauwelijks geïnteresseerd waren in het gebruik van sociale media. Ook waren mensen niet geïnteresseerd om gemaksdiensten (zoals bv. klusjesman, kapper aan huis of pedicure) af te nemen van de zorgorganisatie, omdat zij daarvoor de zorgorganisatie niet als logische leverancier zagen. Op basis van de verkregen inzichten zijn verschillende persona’s gemaakt. Door persona’s te gebruiken worden onderzoekresultaten veel menselijker, directer en beter te begrijpen. Na analyse van de resultaten is besloten om de doelgroep mantelzorgers als eerste verder te onderzoeken. Mantelzorgers spelen een cruciale rol in het zorgproces. Daarnaast vormden ze ook uit het oogpunt van digitale diensten de meest interessante groep. Mantelzorgers spelen een belangrijke rol bij de ondersteuning van de cliënt, maar ze hebben veelal weinig zicht op wat de zorgorganisatie doet. Omgekeerd geldt hetzelfde. De zorgorganisatie heeft weinig zicht op de mogelijkheden van de aanwezige mantelzorg en het verdere sociale netwerk van de cliënt. Betere communicatie en meer toegankelijke informatie in de driehoek van cliënt, professionele verzorger en mantelzorger is daarom noodzakelijk. Concepten ontwerpen Een volgende stap in het verdere onderzoek naar de behoeften aan digitale diensten voor mantelzorgers, was het ontwerpen van een ‘customer journey’. Een customer journey is een visuele weergave van alle stappen die de gebruiker van een dienst doorloopt, van begin tot einde van de dienstverlening. Op ieder contactmoment (“touchpoint”) is gekeken naar de behoeften van zowel mantelzorger als ook van de professionele thuiszorg. Voor ieder touchpoint werd een scenario gemaakt om alle interactie op zo’n moment beter te begrijpen. Hierbij werd opnieuw een aantal belangrijke inzichten opgedaan. Allereerst bleek hoe belangrijk het is om zo vroeg mogelijk na intake ook het netwerk van de cliënt in kaart te brengen. Dit maakt het voor de zorgorganisatie veel gemakkelijker om inzicht te krijgen in de kwaliteit, omvang en mogelijkheden van het sociale netwerk. Het maken van de netwerkkaart is een belangrijke fase in het zorgproces. Bij de intake moet naast de cliënt ook een mantelzorger aanwezig zijn. Deze krijgt dan meteen betere informatie over het wie, wat en wanneer van de zorg. Zeker bij uitwonende mantelzorgers is het lastig om geïnformeerd te blijven over alle activiteiten en bevindingen van de thuiszorg. Het is dan handig om naast het verplichte papieren zorgdossier ook een digitale variant te hebben om met name de dagelijkse relevante informatie eenvoudig te kunnen delen. Dit is ook voor de thuiszorg van belang. Door de vaak wisselende verzorgers is ook betere onderlinge communicatie een extra steun in het zorgproces. Ook is er behoefte aan een gedeelde digitale agenda, waarbij zowel de professionele verzorger, de mantelzorger als de cliënt toegang hebben. Videocontact tussen alle partijen in de driehoek is een welkome aanvulling, liefst op standaard hardware zoals een PC of een tablet. Op basis van de inzichten uit het onderzoek, is een aantal kansrijke concepten ontwikkeld: • De netwerkkaart, die zowel informele- als formele netwerk in kaart brengt; • Het smoelenboek van de thuiszorg en communicatie met medewerkers; • Digitaal Zorgdagboek en mogelijkheid van delen van informatie met netwerk; Juni 2013 – www.beweging3.nl – 033 469 20 20
• • • •
De agenda: inzicht, plannen en delen;
Toegang tot ondersteunende diensten;
Beeldcommunicatie via videobellen;
E-learning en video-instructiefilms.
De concepten zijn uitgebreid besproken en verbeterd in workshops met meerdere zorgprofessionals. Als eerste test van een concept is een papieren versie van de netwerkkaart door middel van co-creatie met een zorgteam ontworpen. Deze kaart maakt nu onderdeel uit van het zorgdossier. Door het werken met de netwerkkaart is door meerdere teams al goede ervaring opgedaan in de nieuwe manier van werken. Prototyping: de driehoek van cliënt, professional en mantelzorger Uit veldonderzoek naar al bestaande applicaties werd duidelijk dat mantelzorgproducten geen antwoord gaven op de gewenste versterking van de interactie in driehoek cliënt, professionele verzorger en mantelzorger. In bestaande mantelzorgapplicaties komt de communicatie in de driehoek niet tot stand. De digitale omgevingen van de zorgprofessional, cliënt en de mantelzorger blijven gescheiden.
De driehoek en het netwerk
Beweging 3.0 besloot om een applicatie te laten ontwikkelen. Daarvoor is door AmersfoortBreed een openbare aanbesteding uitgeschreven, die door de Amersfoortse webdeveloper Enrise is gewonnen. Belangrijke criteria in de aanbesteding waren de open source uitgangspunten en een agile, op scrum gebaseerde, ontwikkelmethode. Deze methode heeft weer sterke overeenkomsten met service design, door korte ontwikkelcycli, snel toepassen van prototypen, co-creatie en open source. Samen zorgen met Samzo De ontwikkelde applicatie heeft de naam Samzo gekregen. Samen zorgen is immers de kern van de zorg in de visie van Beweging 3.0. Het versterken van de zelf- en samenredzaamheid staat daarin centraal. Vanuit de kansrijke concepten is een vertaalslag gemaakt naar de gewenste functionaliteit van de applicatie. Die bestond uit drie basiselementen: • Het zorgnetwerk in kaart brengen; Juni 2013 – www.beweging3.nl – 033 469 20 20
• De onderlinge communicatie stimuleren; • Feedback op de kwaliteit van de dienstverlening mogelijk maken. Samzo maakt het nu mogelijk om gemakkelijk via een website, door middel van chat of via beeldcontact te communiceren. In één oogopslag krijgt de gebruiker inzicht in het netwerk van de zorgbehoevende. Niet alleen van professionele zorgverleners maar ook van de informele helpers zoals kinderen, de partner of de buren. Van ieder afzonderlijk worden de taken of aandachtsgebieden in een profiel vastgelegd waardoor een zorgmedewerker bijvoorbeeld kan zien wie de boodschappen voor een cliënt doet. Door een korte vragenlijst kan de zorgbehoevende feedback geven over de zorg. Zo krijgt het zorgteam gerichte input om de zorg te verbeteren. Samzo helpt zorgmedewerkers inzicht te krijgen in het sociale netwerk en dit samen met de zorgbehoevende te versterken. Zo bereid het zorgteam zich voor op de toekomst waar professionele zorg aanvullend wordt op de ondersteuning die vanuit het sociale netwerk gegeven wordt.
Voorbeeld van berichtenpagina
Juni 2013 – www.beweging3.nl – 033 469 20 20
Over Beweging 3.0 Samzo is een dienst van Beweging 3.0. Zorgorganisatie Beweging 3.0 kent een breed scala aan activiteiten op het gebied van wonen, zorg en welzijn in de regio Eemland (Amersfoort, Baarn, Bunschoten-Spakenburg, Eemnes, Hoevelaken, Leusden, Nijkerk, Soest, Woudenberg). Ruim 3.200 medewerkers en 2.000 vrijwilligers zetten zich dagelijks in voor onze klanten. www.beweging3.nl Over Ideate Ideate is een bureau voor service design. De focus ligt op mensgerichte innovatie met gebruikmaking van creatieve ontwerptechnieken. Innovatie slaagt pas als de werkelijke behoeften van gebruikers worden vertaald in aansprekende dienstconcepten, die technisch realiseerbaar zijn en economisch interessant. www.ideate.nl Over Enrise Enrise helpt organisaties bij het waarmaken van hun online ambitie. Daartoe bouwen onze specialisten al meer dan tien jaar webapplicaties en technisch complexe sites. Sinds de oprichting in 2000 bouwt Enrise hoogwaardige internettoepassingen. Van experimentele prototypes tot robuuste, bedrijfskritische webapplicaties. www.enrise.com Over AmersfoortBreed Uitgangspunt van AmersfoortBreed is maatschappelijke instellingen te activeren, te ondersteunen en te stimuleren om structureel te werken aan diensteninnovatie. Bij AmersfoortBreed staat niet de technologie voorop maar de innovatie in de digitale dienstverlening. Hoogwaardige breedband- en mediatechnologie maken sociale innovatie en procesinnovatie mogelijk. Het creëren en stimuleren van nieuwe vormen van samenwerking en dienstverlening is daarbij essentieel. www.amersfoortbreed.nl
Belangstelling om mee te praten of om mee te doen? Samzo is een ontwikkeltraject. De huidige versie is een eerste stap, niet alleen in de technologie maar ook in de manier van werken en samenwerken. Om Samzo verder te ontwikkelen zoeken wij partners om met ons mee te denken, mee te ontwikkelen en ook de doorontwikkeling te financieren. Wilt u meer weten of eens komen praten? Neem dan contact op met Esther Marskamp, manager Innovatie en Ontwikkeling bij Beweging 3.0. U kunt haar bereiken via email (
[email protected]) of via telefoon op 06 43277227.
Juni 2013 – www.beweging3.nl – 033 469 20 20
Juni 2013 – www.beweging3.nl – 033 469 20 20
