PRAKTIJKMIDDAG DIENSTVERLENING 19 december 2013 Inhoud (klik om direct naar het kopje te gaan) Intro - Attente ambtenaar, tevreden burger Workshop 1: “de attente ambtenaar in Rotterdam” Workshop 2: “de attente Delftenaar” Workshop 3: “gamestorming over dienstverlening” De intervisies
Intro – „Attente ambtenaar, tevreden burger‟
[terug naar top]
Op de laatste dag voor de Kerstvakantie vond op donderdag 19 december de laatste praktijkmiddag Dienstverlening plaats, georganiseerd door het Kenniscentrum Dienstverlening van KING en de Gemeente Rotterdam. Met als pakkend thema: “Attente ambtenaar, tevreden burger!” Ronald van As, directeur Bedrijfsvoering, heette namens Rotterdam iedereen welkom en verbaasde zich niet over de hoge opkomst, want dit thema hield ons immers allen bezig! Namens KING nam Heleen Weening (hoofd Inzicht- en Sturingsadvies) het stokje over en noemde nog een paar breaking news items op het gebied van dienstverlening: de gemeente Assen die samen met haar burgers tot een dienstverleningsconcept is gekomen. De vraag “Wat verwacht u van ons” stond hierbij centraal (meer informatie en een artikel hierover volgt binnenkort op de website van KING); de gemeente Meppel die met haar eigen klantsysteem KIKI – een als het ware Meppelse WIKI – de content uptodate houdt en zelfs de regie houdt over terugmailnotities (meer info, neem contact op met Lidy van de Vijver); de gemeente Gouda waar 450 medewerkers directie-overschrijdend gaan werken met als doel één Gouds loket (meer info, neem contact op met Wendy Meijerink); en de gastgemeente Rotterdam waar na de verkiezingen van 19 maart geen deelgemeentes meer bestaan, maar waar per stadskwartier gebiedscommissies worden opgericht met gekozen vertegenwoordigers (politici en „gewone‟ burgers). Een mooi bruggetje voor programmanamager Dienstverlening Annemarie de Rotte die kort het “Rotterdammergericht werken” en de integrale aanpak van dienstverlening toelichtte (zie bijlage: flyer Rotterdammergericht werken)
Ronald van As en Heleen Weening trappen de praktijkmiddag af
1
De workshops
[terug naar top]
Workshop 1: “de attente ambtenaar in Rotterdam” [terug naar top] door: Annemarie de Rotte en Lucianne Vermeulen (Gemeente Rotterdam) verslag: Annemarie de Rotte (Rotterdam) en Merel Heijke (KING)
Inleiding In Rotterdam wordt een start gemaakt met het uitvoeren van een programma om het goede gesprek aan te gaan over hoe het gedrag van ambtenaren de tevredenheid van burgers en ondernemers positief kan beïnvloeden. Basis hiervoor is de slogan: Attente ambtenaar, tevreden burger! De workshop startte met een korte uitleg over de 8 Rotterdamse pijlers van de attente ambtenaar (ik ben dienend, ik zie het geheel, ik neem mijn verantwoordelijkheid, ik leef mij in, ik heb kennis van zaken, ik voer dialoog boven debat, ik ben kritisch opbouwend, ik ben betrokken bescheiden). Na deze uitleg stonden we allen rond een tafel waarop moderatiekaarten lagen en iedereen moest van deze tafel een kaart (plaatje) pakken met een afbeelding die hij/zij associeerde met de attente ambtenaar om dit vervolgens toe te lichten aan de andere deelnemers. Wat bleek is dat we ons in elkaars positieve en negatieve associaties herkenden en zo verbindingen legden tussen gemeenten. Dit goede gesprek over de rol van de attente ambtenaar was precies het doel van de workshop en leidde tot een aantal waardevolle 'tips en tricks' waar Rotterdam in het traject Attente ambtenaar, tevreden burger! verder mee aan de slag kan. Een inspirerende sessie dus! Associaties Samen doen Persoonlijk contact, even bellen, warm contact, je thuis voelen. Gastvrij, verrassen, 1 gebouw met gastvrouwen en gastheren En wie doet mijn werk dan? De burger de helpende hand bieden, daar waar de pijn zit Sociale domein uitrollen via het KCC. Spannend en aantrekkelijk. Elkaar helpen Stimuleren Kanteling: aan burgers vragen om zelf initiatief te nemen en mee te denken. De vraag achter de vraag. Doorvragen en niet doorverwijzen. Doolhof: hoe het niet zou moeten zijn. Wel: 1 ingang 1 antwoord. De klant op de top, die top willen we bereiken. De ene ambtenaar loopt verder voorop dan de andere. De trein die op reis is naar bestemming klant. Spanningsveld als we ons zorgen maken om onze baan. Kanaalsturing Perspectief helder maken Klant als kans en uitdaging Bestemming klant! Welke ambtenaren zoeken we nu? Mensen die flexibel zijn, risico nemen, oplossingsgericht. Stip op de horizon, backoffice is ook belangrijk, die aansluiting is cruciaal. Ruimte geven aan de burger. Kunstwerk: waar je elke dag aan werkt, chaotisch maar wel mooi. wat gaat er fout, tips geven. Verbeter de dienstverlening. We werken nog in hokjes, niet goed doorvragen in frontoffice, en geen verantwoordelijkheid in backoffice. Juiste contact, juiste antwoord. Spin in het web, dat is het KCC. Goed contact met de backoffice. Weten waar een klant moet zijn.
2
We moeten het doen met de mensen die wij hebben. Vergankelijkheid is ook een nieuw begin. Relatie overheid burger staat onder spanning. We moeten naar fundamentele veranderingen. Nieuw begin, echt revolutionair anders doen Tips en tricks Je moet vaker sparren, weten van elkaar wat er leeft. Elkaar aanspreken moet de norm worden. Duidelijk maken wat het de ambtenaar brengt. What's in it for me. Draai het om, nu ben jij burger. Het doel moet duidelijk zijn ( voorbeeld: een vergunning in 1 dag). Mensen zelf laten invullen wat het betekent voor hun rol. Laat het ze zelf verzinnen en opschrijven wat zij bijv. in drie punten gaan bijdragen, als input voor de gesprekscyclus met de leidinggevende. Concreet meten, zodat je weet waar je het over hebt. Feiten. Delen, best practices, zoek elkaar op. Evalueren. Tijd voor reflectie. Aandacht voor: wanneer heb ik het dan goed gedaan? Kennis hebben: maar vaak heb je zelf de kennis niet, dat is lastig. Participeren komt er niet goed in naar boven. Staat bij punt 8, laag op de factsheet. Laat zien dat de burger onder de aandacht is. Ik word herkent. Dus meteen contact terug leggen, we zijn met u bezig. Dit lijkt definitief, het is een concept en het blijft een concept. Het moet van iedereen worden. Werkt dit voor alle kanalen? Ook tijd inrichten voor de backoffice Meer informatie bij Annemarie de Rotte en Lucianne Vermeulen
Workshop 2: “de attente Delftenaar” [terug naar top] door: Ben Janssen (Gemeente Delft) verslag: Corine van den Berg (KING)
Of zoals door Ben Janssen zelf aangekondigd: “Attente Ben, tevreden workshopper.” In deze workshop stonden twee Delfse cases ter behandeling: Digitalisering dienstverlening Innovatie in het sociaal domein In zijn intro nam Ben ons heel “2.0” mee in zijn presentatie: hij stuurde met zijn Iphone zijn, met het grote scherm verbonden, Ipad aan. Vervolgens lichtte hij toe: “veel aandacht voor mobiele gebruikers is ook een belangrijk uitgangspunt in de uitwerking van de dienstverleningsvisie van Delft: Digitaal, tenzij. Er wordt meer geïnvesteerd in het verbeteren van de toegankelijkheid van de gemeentelijke informatie voor allerlei devices dan in de layout van de website. Als de content op de site maar up to date is, want dit is ook de informatiebron die door de KCC medewerkers wordt gebruikt, en het KCC is de spin in het web van de Delftse dienstverlening.” Andere vermeldenswaardige feiten die in de workshop langskwamen: Telefonie is inmiddels in Delft niet meer het grootste kanaal Delft heeft in eigen beheer een publiekszuil ontwikkeld, waarop alle digitale diensten te vinden zijn die een inwoner ook thuis achter de pc kan afnemen. Hulp in de vorm van een hostess is bij de zuil aanwezig. De digitaliseringsgedachte is als een ladder. Eindbeeld Delft: klant beheert zelf de gegevens, ambtenaar monitort. In dat kader is Delft ook betrokken bij het experiment met een personal data cockpit dat binnen “Doorbraak in dienstverlening” wordt uitgevoerd.
3
Het Youtube filmpje Watch your day in 2020 waarin de rol van digitalisering in ons leven in 2020 wordt geschetst, hielden we wegens verbindingsproblemen met het netwerk nog tegoed (zie bijlage: presentatie) Om de rol van het KCC als spin in het web in de hele organisatie goed tussen de oren te krijgen speelt in Delft “waarderend organiseren” een grote rol. Hostmanship is hierbij niet alleen iets voor de externe klanten maar ook belangrijk in de interne bedrijfsvoering. Een belangrijke vraag vanuit de deelnemers: Hoe krijg je de afdeling I&A mee in je veranderplannen? Ben en ook andere aanwezigen benadrukten hierbij het belang om I&A direct in het proces te betrekken. Dus niet enkel en alleen op het moment van uitvoering maar met name ook al in de ontwikkelfase! Door de uitgebreide aandacht aan case 1 bleef er nog maar beperkte tijd over voor case 2. Ben gaf aan dat Delft werkt met een opdrachtgever / opdrachtnemer model, zowel voor het maken van afspraken over interne afdelingen heen als voor de afspraken met externe partners. Hij toonde daarbij slides van modellen uit het VISD rapport (zie presentatie). Via het loket en het sociaal team moet er een integraal klantbeeld gevormd gaan worden. Op de vraag wat nou straks voor vragers de ingang wordt, kwam noch van Ben noch vanuit de groep helaas een eenduidig antwoord. Het blijft nog even zoeken….. Ook over de samenwerking met regionale partners werd nog kort van gedachten gewisseld. Voor Delft is dat redelijk overzichtelijk omdat de stad in een congruente samenwerking zit met de gemeenten Rijswijk, Westland en Midden Delfland (H4) en dit ongeveer ook de regio bestrijkt van de regionale partners die bij de 3D zijn betrokken. In veel andere regio‟s vallen de grenzen van het gemeentelijke samenwerkingsgebied echter verre van samen met de regio indeling van de externe samenwerkingspartners. Maar dat is misschien een onderwerp voor een volgende praktijkmiddag... Meer informatie bij Ben Janssen.
Workshop 3: “gamestorming over dienstverlening” [terug naar top] door: Wenda Bolink (Gemeente Dordrecht/Disgover) en Joris Booman (Drechtsteden/Disgover) verslag: Marcel Conté (KING)
In deze geänimeerde workshop maakten we kennis met het fenomeen gaming. Na een uitleg van Joris Booman over wat gaming nu eigenlijk precies inhoudt en hoe we hier eigenlijk in het dagelijks leven allemaal mee te maken hebben. Dat blijkt nogal vaak en zoals Joris en Wenda aangaven: “ook binnen de overheid zouden we dit vaker moeten inzetten.” De deelnemers werden vervolgens in groepjes uiteen gezet en er werd van ons een heuse acteerprestatie verwacht! Sommigen speelden een burger, anderen een ambtenaar aan de frontoffice, anderen een ambtenaar aan de backoffice. Er was ook een midoffice. In het eerste gedeelte kreeg de backoffice via de midoffice en de frontoffice opdrachten om tot producten te komen. Simpel gesteld: een burger wilde een paspoort. Dit werd gesymboliseerd door het vouwen van een paars papiertje op de origami wijze tot een paarse beer. Alleen had de backoffice de verkeerde opdracht en dus niet de beschikking over het paarse papier, maar een andere kleur. Markant detail: we mochten niet met elkaar overleggen, en ons niet verplaatsen. Op deze manier zagen we spelenderwijs in dat dit zo niet werkte. De “burgers” waren dan ook zeer ontevreden en het aantal paarse beren, groene hondjes en gele katten waren zeer gering. In de tweede ronde mochten we ons verplaatsen, en met elkaar samenwerken. Meteen ging dit beter. In de
4
competitie merkten we zelfs dat het leuk werd om te wedijveren met de andere groep. Mijn groep verloor helaas, maar het uur was voorbij gevlogen. Een erg leuke en slagvaardige workshop, dat smaakt naar meer! Meer informatie bij Wenda Bolink en Joris Booman
De intervisies [terug naar top] Na de koffie- en theebreak gingen de deelnemers in groepjes uiteen. In de intervisie-sessies, begeleid door KING, konden ze met elkaar van gedachten wisselen over praktijkvoorbeelden, cases bespreken, en suggesties en aanbevelingen doen.
Uit de groep die begeleid werd door Mari-An Gerits kwam het volgende: “We hebben een aantal quotes en behoeften genoteerd. Veel vraagstukken omtrent dienstverlening bleken herkenbaar en we merkten dat het prettig was om er met elkaar over te sparren.” Quotes: Gedrag en leervermogen zijn bepalend voor een goede dienstverlening Met informatie aan de voorkant, aandacht en betrouwbare bronnen en kanaalsturing kun je dat positief beïnvloeden Hoe komen we van de eiland- en afschuifculuur in onze organisaties af? Voor de burger zijn we één gemeente en terecht! Handhaving is een bijzondere vorm van dienstverlening Nieuwe ontwikkelingen sociaal domein: laten we de éénn-loket-gedachte los? 70/80% gaat goed tot uitstekend, maar hoe realiseren we die laatste 20/30% Is de toptakenbenadering toepasbaar in het sociaal domein? Opgehaalde behoeften: Praktijkdagen meer themagericht, echt een thema centraal stellen en daar op verschillende manieren op ingaan. Suggesties: een innovatief verhaal van buiten, een gemeentelijk vraagstuk, ervaringen van burgers, met een intervisievorm dilemma‟s met elkaar bespreken. Mag regionaal, mag ook landelijk. Hele dag is ook optie.
Tegelijkertijd begeleidde Merel Heijke een andere groep. Wat speelde daar? “Het selecteren van een vraagstuk bleek nog niet zo makkelijk. Waar te beginnen? Waar de één geïnteresseerd was in de relatie vakafdeling – voorkant gemeente, was de ander bezig met vraagstukken over het in de dienstverlening integreren van eisen en ideeën ontstaan door de drie decentralisaties. Een derde ging het om kanaalkeuzes en een vierde over verandering van de organisatiecultuur en hoe neem je collega‟s daarin mee. Kortom: hoe verhoudt de relatie burger overheid zich met de manier waarop je de dienstverlening organiseert? Het werk van de overheid beweegt naar het faciliteren van behoeften van mensen, in plaats van de standaard oplossing aanreiken. Hoe doe dat je dat dan? Nou, met bijvoorbeeld beslisbomen, en tools waardoor mensen zelf bij de oplossing komen, maatwerk buiten de organisatie vraagt ook om maatwerk binnen de organisatie, het vraagt om een gedegen informatievoorziening systeem, gesprekstechnieken, veranderende competentieprofielen voor ambtenaren.Onderliggende voorwaarden, werd geconcludeerd, zijn cultuurverandering en gezamenlijk verantwoordelijkheidsgevoel binnen de gemeente. Na deze conclusie kon het uitwisselen van ervaringen nog uren doorgaan, en verhuisden we naar de lobby voor een borrel waar meer concrete tips werden uitgewisseld.”
5
Algemene impressie: leuk om collega‟s te ontmoeten die met dezelfde dingen bezig zijn als jij, problemen net weer anders benaderen en om ervaringen uit te wisselen. Er werden contactgegevens gedeeld en afspraken gemaakt om elkaar nog eens op te zoeken. Uiteindelijk draait het om de relatie overheid – burger en de manier waarop je dienstverlening organiseert.
In de groep van Maike Popma werden eerst de dilemma‟s besproken en vervolgens kwam er een case naar voren: “Onze groep was heel divers. Van klantadviseurs, programmmanagers dienstverlening, tot bouwinspecteuren. Van Gouda, tot Vlissingen, tot Rotterdam, tot Dordrecht. We zagen veel overeenkomsten in de dilemma‟s. Hier een korte greep daaruit”. Hoe krijg je heel je eigen organisatie op één lijn voor wat betreft dienstverlening? Hoe komen we af van de eilanden-cultuur? Hoe krijgen we minder regeldruk? Hoe leggen we meer verantwoordelijkheid bij de burger? Hoe komen we beter in dialoog met de burger? We denken nog teveel vanuit beperkingen, we zouden beter vanuit kansen kunnen denken. Liever innoveren dan alles ter discussie denken. We zien nog teveel „hokjes en baasjes‟. Hoe krijgen we alle ambtenaren met een lach op hun gezicht aan het werk? Hoe komen we van aanbod- naar vraaggericht werken? “De case die werd ingebracht was eigenlijk schrijnend, maar – helaas – ook wel herkenbaar”: Iemand liep langs een gemeentekantoor en zag daarnaast een lantaarnpaal staan, waarbij de onderste klep open stond en er allerlei draden en bekabelingen uit hingen. Een gevaarlijke situatie, dacht die persoon, dus liep hij naar binnen. In het kantoor was het nog rustig, het was 9 uur ‟s ochtends. Twee dames zaten achter het loket met elkaar te praten. Het antwoord op de vraag die hij aan hen stelde, namelijk of het probleem kon worden verholpen, was: “Dan moet u bellen. Wij kunnen u niet helpen.” Toen hij aangaf dat hij dat niet wilde, nam de medewerkerster het formulier (waar het telefoonnummer op stond) weer in, en zei iets als “Helaas, dan niet.” En vervolgde het gesprek met haar collega. Reacties vanuit de groep: Zorg dat je je medewerkers vrijheid geeft en dat je ze vertrouwt. Geef ze dus ook vertrouwen om fouten te maken. Zorg voor minder regels, of leg duidelijker uit waarom de regels zo zijn zoals ze zijn. Denk vanuit de burger, je bent zelf ook burger. Je kunt ook zelf bellen en het doorgeven, in plaats van dat je zegt “u moet bellen”. Loop mee naar buiten, zie het probleem en meld het vervolgens zelf – als burger! Dank de klant voor de melding, en wens hem nog een veilige dag toe! Wat is het ergste wat je kan gebeuren als je de melding wél aanneemt? En wat zou je niet moeten doen? Niet luisteren “Daar ben ik niet van” De klant wegsturen zonder antwoord De klant verwijzen naar een ander loket Schouders ophalen. “U bent de derde al vandaag” Negeren van de klacht
6
Bij Rudolf Roeleven kwam de groep direct tot uitwisselen van ervaringen: “We hebben eerst een voorstelrondje gedaan, tijdens deze uitgebreide ronde heeft iedereen informatie uitgewisseld waar hij/zij mee bezig was. Hieronder een korte opsomming per gemeente.” Nijkerk, communicatie: bezig met het sociaal domein, wil graag meer naar buiten communiceren van de plannen van Nijkerk. Moet nog gebeuren. Apeldoorn, callcenter: Hebben SLA‟s wat meer genegeerd het gaat om de klant en die moet goed geholpen worden. Op deze manier meer tijd voor de burger. Zijn bezig met aanschaf telefooncentrale, apps voor meldingen openbare ruimte en zaakgerichtwerken (webnext). Doen ongeveer 1:50” over het afhandelen van een call. Rotterdam, callcenter: Diensten van gemeente Rotterdam zijn op werkbezoek geweest bij callcenter. Informatie levert callcenter zelf aan, vraag is hoe houd je informatie actueel? 1,2 miljoen calls per jaar, alle telefoontjes gaan via 14 010 Rotterdam, directie veiligheid: beantwoord brieven burgers Rotterdam namens burgemeester. Houdt zich ook bezig met webcare op het gebied van veiligheid. Gouda, projectleider: houdt zich bezig met allerlei projecten, vroeger callcenter. Gouda, callcenter: scoort op onderzoek Telan een 8,9 voor beantwoorden telefoontjes. Willen naar fase 3 van antwoord concept. Hebben 3,5 Fte en 60.000 telefoontjes. Hoe krijgen ze rest van de organisatie mee? Onderdelen van gemeente Gouda zijn bij gemeente Amsterdam op werkbezoek gegaan om te kijken hoe daar het KCC functioneert, zonder dat KCC Gouda hier bij betrokken was. Renkum, projectmanager: is prikkelaar samen met collega. Probeert cultuurverandering te bewerkstelligen. Heeft vrije rol om daar waar nodig collega‟s te helpen processen te verbeteren. Adviseert gemeentesecretaris en MT. Capelle aan den IJssel, manager front-/backoffice: bezig met zaakgericht werken, wiki, 10 meest gestelde vragen en twitter. Willen 1 januari 2015 papierloze gemeente zijn. Belangrijkste vraag was toch echt: “Hoe verkoop ik dienstverlening KCC binnen de eigen organisatie, hoe krijg ik de organisatie mee?” Suggestie: stel een innovatieprijs beschikbaar: de prijs is dat het idee dan ook echt wordt uitgevoerd. Conclusie: “Er is veel behoefte aan best practices, en we hebben afgesproken dat de maillijst wordt rondgestuurd en dat men elkaar kan opzoeken indien hier behoefte aan is om elkaar verder te helpen.”
Meer praktijkmiddagen De volgende praktijkmiddag Dienstverlening staat alweer gepland: op dinsdag 11 februari 2014 in Apeldoorn. Op dit moment wordt de laatste hand gelegd aan het programma, zodra dat bekend is wordt deze geplaatst. Mocht je je alvast willen aanmelden, stuur dan een mail naar Marcel Conté. De praktijkmiddagen zijn een intiatief van het Kenniscentrum Dienstverlening (een samenwerking tussen KING, VNG en BZK). In 2012 zijn we gestart met de eerste middag in Zoetermeer, daarna volgden Meppel, Olst-Wijhe, Delft, Medemblik, Heerenveen, Heerlen en Rotterdam. In 2014 zullen we er nog een aantal organiseren, liefst in verschillende regio‟s. Meer informatie volgt binnenkort op onze website. Heb je verder nog vragen? Neem contact met ons op:
[email protected] of 070-3738008.
7
