Internetové bankovnictví případová studie

Bankovní institut vysoká škola Praha K101 – Katedra matematiky, statistiky a informačních technologií

Internetové bankovnictví – případová studie Diplomová práce

Autor:

Viktor Vlach Informační technologie a management

Vedoucí práce:

Praha

Ing. Marcela Soldánová

duben 2011

Prohlášení Prohlašuji, ţe jsem diplomovou práci zpracoval samostatně a v seznamu uvedl veškerou pouţitou literaturu. Svým podpisem stvrzuji, ţe odevzdaná elektronická podoba práce je identická s její tištěnou verzí, a jsem seznámen se skutečností, ţe se práce bude archivovat v knihovně BIVŠ a dále bude zpřístupněna třetím osobám prostřednictvím interní databáze elektronických vysokoškolských prací.

V Praze, dne 3. 4. 2011

Viktor Vlach

2

Poděkování Děkuji vedoucí mé diplomové práce Ing. Marcele Soldánové za vedení a cenné rady, které mi při přípravě i během psaní tohoto díla poskytovala.

3

Anotace Cílem této diplomové práce je představení vyuţitelnosti moderních technologií pro budoucí systémy internetového bankovnictví. Práce popisuje vizi, jak by mělo vypadat a fungovat moderní internetové bankovnictví především z pohledu klienta banky a stanovuje prostředky a soudobé technologie, které povedou k vytvoření takového systému. Zaměřuje se na tři klíčové oblasti: integraci sluţeb, zvyšování komfortu v podobě moţností datové výměny na straně klienta včetně integrace do jeho prostředí a konečně problematiku individuálního přístupu ke klientovi. V závěru práce je uveden souhrn doporučení, kterými by se banky měly inspirovat, pokud si v budoucnu chtějí udrţet konkurenceschopnost.

Klíčová slova Internetové bankovnictví, portál elektronických sluţeb, integrace, webové standardy, sémantický web, webové sluţby, cloud computing, individualizace

Annotation The aim of this thesis is a usability presentation of modern technologies for future internet banking systems. The thesis describes a vision of how modern internet banking should look and operate mainly from a bank client’s perspective and provides funds and contemporary technologies, which will lead to the creation of such a system. It focuses on three key areas: services integration, increasing comfort in the form of data exchange on the client side, including integration into the client’s environment and, finally, the issue of individual approach to the client. In the conclusion, there is a summary of recommendations which banks should use as inspiration if they want to remain competitive in future.

Keywords Internet banking, electronic services portal, integration, web standards, semantic web, web services, cloud computing, individualization

4

Obsah Úvod ...................................................................................................................................... 7 1

Současný stav elektronických bankovních sluţeb ......................................................... 9

2

Návrh nového řešení internetového bankovnictví........................................................ 17 2.1

Internetové bankovnictví jako portál elektronických sluţeb ................................ 17

2.2

Specializované mobilní pobočky .......................................................................... 24

2.3

Call centra ............................................................................................................. 25

2.4

Integrace sluţeb .................................................................................................... 28

2.4.1

Integrace finančních institucí......................................................................... 29

2.4.2

Integrace se sluţbami třetích stran................................................................. 32

2.5

Moţnosti datové výměny na straně klienta ........................................................... 33

2.5.1

Potřeby korporátních a SME klientů ............................................................. 34

2.5.2

Potřeby dnešních domácností ........................................................................ 35

2.5.3

Moţnosti tenkého klienta .............................................................................. 39

2.5.4

Podpora migrace klientů ................................................................................ 41

2.5.5

Moţnosti polotlustého klienta ....................................................................... 43

2.5.6

Podpora mikroformátů................................................................................... 44

2.5.7

Zpracování tištěných údajů............................................................................ 46

2.6

Individuální přístup a osobní přizpůsobení sluţeb................................................ 50

2.6.1

Pre-scoring klientova chování ....................................................................... 51

2.6.2

Podpora prediktivního marketingu ................................................................ 52

2.7

Aktivní zapojení klientů do vývoje ....................................................................... 53 5

2.8 3

4

5

Vyuţití cloud computingu..................................................................................... 54

Výhody a nevýhody navrhovaného řešení ................................................................... 56 3.1

Výhody navrhovaného řešení ............................................................................... 56

3.2

Nevýhody navrhovaného řešení............................................................................ 58

Hlavní přínosy nového modelu .................................................................................... 63 4.1

Hlavní přínosy pro klienty .................................................................................... 63

4.2

Hlavní přínosy pro banku...................................................................................... 65

Doporučení pro další rozvoj internetového bankovnictví ............................................ 68

Závěr .................................................................................................................................... 74 Seznam pouţité literatury .................................................................................................... 77 Slovník zkratek .................................................................................................................... 81 Seznam schémat, obrázků, tabulek a grafů ......................................................................... 84

6

Úvod Ve své práci se zaměřuji na rozvíjení sluţeb internetového bankovnictví z pohledu uţivatele – klienta banky. Především se věnuji třem dle mého názoru klíčovým oblastem: integraci sluţeb, zvyšování komfortu v podobě moţností datové výměny na straně klienta a integraci do jeho prostředí a konečně oblasti individuálního přístupu ke klientovi. Cílem je pojmout internetové bankovnictví jako integrovaný portál elektronických sluţeb s bohatými moţnostmi individuálního nastavení a schopnostmi výměny dat s dalšími aplikacemi klienta. Současné technologie takové řešení dostatečně umoţňují. Integrace informačních systémů obecně sestává ze dvou rovin. První rovinou je integrace v rámci samotného IT, kdy se jedná o optimální propojení jednotlivých částí IT infrastruktury, aby byla dosaţena maximální efektivita a integrace informací ze všech vyuţívaných komunikačních kanálů. Druhá se týká integrace IT s obchodní strategií banky. Tato rovina integrace umoţňuje uskutečňovat komplexní nabídku finančních produktů, podporuje crossselling1, up-selling2 a provizní prodej a zpřístupňuje mnoho různých externích zdrojů informací současně. To je důleţité např. pro analýzu podvodného chování či při řízení kreditního rizika. Velký prostor k rozvoji je v oblasti uţivatelského komfortu, především pokud jde o moţnosti propojení s desktopovými finančními aplikacemi a datovou výměnou obecně. Podnikové klientele byla po této stránce věnována poměrně jiţ velká péče a mnohé z toho lze přenést k pouţití fyzickými osobami. Avšak jedná se o vlastnosti a schopnosti aplikací zaloţených převáţně na architektuře tlustého klienta. Vzhledem k tomu, ţe budoucnost bude patřit především WWW3 a architektuře tenkého klienta, je třeba začít věnovat více pozornosti moţnostem datové výměny v těchto aplikacích. Tomuto tématu je věnována další část v návrhu nového řešení.

1

Cross-selling je obchodní strategie, která vede zákazníka, aby objednal i související produkty nebo sluţby.

2

Up-selling je obchodní strategie slouţící k přesvědčení zákazníka ke koupi obdobného produktu z vyšší (draţší) řady. 3

World Wide Web. Technologie propojených hypertextových dokumentů dostupných pomocí protokolu HTTP.

7

Poslední oblast, které by se měl další rozvoj internetového bankovnictví věnovat, se týká individuálního přístupu ke klientům. Předvídání potřeb klientů a šití produktů na míru bude jedním z hlavních faktorů úspěchu finančních institucí. Personalizované sluţby a produkty jsou pro vzájemnou odlišnost bank zásadní a přinášejí největší konkurenční výhody. Nezanedbatelné je zpětné vyuţití informací vzešlých z interakce s klienty k efektivnímu marketingu, kde se přímo nabízí vyuţití moderních informačních technologií. Individuální nabídka klientům je ovšem tak jako i v jiných oborech pro banku velmi nákladná. Obecně se vyplatí pouze u klientů, kteří bance přinášejí zpět velkou hodnotu. Dnešní moderní technologie ale umoţňují individualizovanou nabídku realizovat v internetovém bankovnictví relativně levně, a to především pro všechny klienty. Toto povaţuji za stěţejní část předkládané studie. Závěr celé práce přináší souhrn námětů a doporučení pro další rozvoj internetového bankovnictví, tedy v jakých směrech by se dle mého názoru mělo v budoucnu rozvíjet především. Práce obsahuje mnoho internetových výrazů a zkratek. Pro lepší orientaci čtenáře je na konci textu přiloţen slovník pouţitých zkratek.

8

1 Současný stav elektronických bankovních služeb Rostoucí informační gramotnost obyvatelstva a technologická vyspělost celé společnosti včetně silného nárůstu penetrace internetu přináší také stále vyšší důvěru i v elektronické bankovnictví. Obyvatelstvo mění svoje zvyky v oblasti vyuţívání internetu a mobilních technologií k přístupu k bankovním sluţbám a nakupování. Podle dostupných výsledků z posledního šetření Českého statistického úřadu4 (ČSÚ), které proběhlo ve 2. čtvrtletí 2010, vyplývá, ţe osobním počítačem byla v České republice vybavena více neţ polovina domácností (59,3 %), přičemţ 56 % domácností mělo zároveň připojení k internetu. V roce 1989 měla osobní počítač pouze 2 % domácností a ještě na konci 90. let minulého století byl počítač v našich domácnostech spíše výjimkou, kdy např. v roce 1999 vlastnilo osobní počítač pouze 15 % domácností. V roce 2007, tj. před 4 roky, nemělo doma připojení k internetu sedm z deseti domácností. Uvedená data jsou přehledně vyjádřena v následujícím grafu. Graf 1: Domácnosti v ČR s osobním počítačem a připojením k internetu

Zdroj: Český statistický úřad [online], 2011 [cit. 2011-01-13]. Dostupný z WWW: , vlastní úprava. 4

Informační technologie v domácnostech a mezi jednotlivci [online]. Český statistický úřad, 2011 [cit. 2011-0113]. Dostupný z WWW: .

9

Sluţby internetového bankovnictví vyuţívá 21 % jednotlivců starších 16 let, v roce 2005 byl tento podíl pouhých 5 %. Přes internet nakupuje v současné době 25 % jednotlivců. Stejně jako u internetového bankovnictví, tak i v případě nakupování přes internet došlo za poslední roky k výraznému nárůstu podílu jednotlivců. V roce 2005 přes internet nakupovalo 6 % jednotlivců starších 16 let. V podílu vyuţívání pokročilých internetových sluţeb jednotlivci v ČR za průměrem EU zaostávají – např. internetové bankovnictví v roce 2009 pouţívalo v ČR 18 % uţivatelů internetu, průměr za EU 27 byl 32 %. Podíl vybraných aktivit prováděných na internetu je zobrazen na níţe uvedeném grafu. Graf 2: Vybrané aktivity prováděné jednotlivci na internetu v ČR v roce 2010

Zdroj: Český statistický úřad [online], 2011 [cit. 2011-01-13]. Dostupný z WWW: , vlastní úprava.

Elektronické bankovnictví, zejména internetové, učinilo za posledních několik let značný pokrok. Především se velmi rozšířila uţivatelská základna, a to i o uţivatele, kterým byl takový přístup k bankovním sluţbám dosti vzdálený. Klientům se zvyšuje uţivatelský komfort a bankám klesají náklady, jelikoţ provoz „kamenných“ poboček je velmi drahý. Přestoţe český bankovní trh je v některých oblastech jiţ poměrně nasycený, stále je zde mnoho komerčních příleţitostí, jako např. hypotéky, spotřebitelské úvěry a investiční bankovnictví. Vedle toho je nutné neustále zdokonalovat např. nástroje platebního styku. Je 10

tedy kladen důraz na efektivitu všech procesů a bezchybné fungování celé banky. K dosaţení těchto cílů je důleţitá integrace informačních technologií s obchodní strategií banky, kdy technologie umoţňují vyuţívat trţních příleţitostí a aplikovat nové obchodní modely. Technologie je kritickým faktorem úspěchu bank a měla by proto být nedílnou součástí jejich strategie5. V době vrcholící konjunktury internetových společností bylo častou frází „svět potřebuje bankovnictví, ale nepotřebuje banky“. K tomu zřejmě nedojde, jelikoţ bankovnictví bude vţdy potřebovat regulaci, která bez bank není moţná, ale role bank se určitě změní6. Podle studie „Paradox bankovnictví 2015“7 z roku 2005 uţ i nebankovní instituce díky dostupným technologiím poskytují klientům nové moţnosti pro zabezpečení a správu jejich financí. A klienti budou zůstávat u bank pouze tak dlouho, dokud budou banky poskytovat sluţby a hodnoty, které klienti jinde nenaleznou. Uvedená fakta jsou pro IT firmy pohybující se v tomto segmentu sluţeb velkou výzvou. V nejbliţší době sice s velkou pravděpodobností nedojde k ţádnému „velkému třesku“, jako byl příchod WWW nebo GSM sítě, ale vzhledem k významnému rozšíření moderních technologií ve společnosti jiţ dávno nejde o sluţby, které jsou výsadou pouze několika procent IT gramotného obyvatelstva. Základem úspěchu banky budoucnosti bude kompletní nabídka širokého sortimentu poskytovaných sluţeb. Dnes jsou sice jiţ standardem různé produktové balíčky, ale stále se jedná spíše o nabídku nezávislých sluţeb bez hlubší integrace a mnohdy klientům nutí i produkty, o které nemají zájem. Rozšiřování obchodních aktivit banky se často řeší formou víceméně nezávislých projektů, kde před integrací má přednost rychlost uvedení. Následkem je pak sloţitost mnohých bankovních systémů, které se do dnešní podoby vyvinuly právě postupným přidáváním jednotlivých produktů a distribučních kanálů. Pro IT se takový stav negativně projevuje především častou duplicitou procesů a redundancí dat. Kromě vyšších 5

Banka budoucnosti. Redakční příloha časopisu Bankovnictví [online]. Praha : Economia, 2007 [cit. 2010-10-09 ]. Dostupný z WWW: . 6

HITCHINS, J. Polarizace bankovního trhu dále pokračuje [online]. Bankovnictví, 2007 [cit. 2010-10-31]. Dostupný z WWW: . 7

HEDLEY, K., WHITE, J., ROCHE, C.P.,BANERJEA, S. The paradox of Banking 2015 [online]. IBM Institute for Business Value, 2005 [cit. 2010-10-29]. Dostupný z WWW: .

11

nákladů a z hlediska IT vyšší sloţitosti technické podpory to v konečném důsledku přináší mj. méně přehledné i méně spolehlivé sluţby klientům. Širší nabídka alternativních distribučních kanálů mimo pobočkovou síť pro prodej bankovních produktů sice přispívá většímu přizpůsobení se klientům a minimalizaci nákladů, na druhou stranu to s sebou nese určité specifické aspekty z hlediska řízení rizik. Například při prodeji a předschválení úvěrového produktu přes alternativní kanál samozřejmě vzniká riziko, ţe klient neuvede korektní údaje a tím posune i jeho rizikové ohodnocení. Proto je nutné k alternativním kanálům přistupovat opatrně a usilovat o jejich vzájemnou integraci. Je třeba vědět, kdo s kým a kdy hovořil, co bylo klientovi nabídnuto, jaká byla jeho reakce, na základě jakých podkladů proběhlo schvalování atd.8 Také se zatím podstatně nezměnil klasický svět komunikace, zaloţený stále na listinných dokumentech s osobním fyzickým podpisem. Stále se podepisují objednávky, smlouvy, posílají se vytištěné faktury. Kromě smluvní dokumentace bankou obíhají další dokumenty, jako je např. doklad z katastrálního úřadu, doklad o příjmu apod. Internetové bankovnictví je pořád pouze alternativou ke kamenným pobočkám, kam klienti musí chodit kvůli hypotékám či změnám smluv. Pošty jsou plné lidí pravidelně přicházejících zaplatit sloţenkou. Datové schránky zaznamenaly nedávno více publicity neţ praktického vyuţití. Elektronický podpis9 a komunikaci – nejen se státní správou – umí vyuţívat jen malé procento lidí10. Zákon o účetnictví, zákon o elektronickém podpisu a další zákony přímo nekladou překáţky implementaci plného oběhu elektronických dokumentů. Máme zde certifikační autority, zákony a vše potřebné k plné digitalizaci, ale stále existuje určitá averze firem přejít na plnou formu elektronických dokumentů. Ta pramení z nejistoty, jak budou takové dokumenty přijímány státními institucemi, zda firma vyhoví všem závazným poţadavkům a nebude

8

ŢIVNŮSTKA, J. Risk management a alternativní distribuční kanály v bankách. Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 32. Praha : Economia, 2010. 9

Dle §2 zákona č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu a o změně některých dalších zákonů (zákon o elektronickém podpisu) ve znění zákona č. 226/2002 Sb., se elektronickým podpisem rozumí údaje v elektronické podobě, které jsou připojené k datové zprávě nebo jsou s ní logicky spojené a které slouţí jako metoda k jednoznačnému ověření identity podepsané osoby ve vztahu k datové zprávě. 10

SVATOŠ, J. Technologie není cílem, ale nástrojem. Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 3. Praha : Economia, 2010.

12

pokutována, zda budou elektronické dokumenty postaveny na roveň papírovým a případně nedojde k jinému znevýhodnění11. Přechod na bezpapírovou komunikaci se nicméně v posledních letech i v bankovním sektoru znatelně zlepšuje, vývoj jednoznačně směřuje k téměř bezpapírové bance. Většina bank má jiţ implementovaný nějaký nástroj pro campaign management12, ale jeho výstupy negenerují nabídku na míru konkrétnímu klientovi, ale hromadně pro nějakou vytipovanou skupinu. Nástroje tzv. output managementu13 nejsou nasazeny v návaznosti na campaign management. Oslovit zákazníka „na míru“ s produktem, který skutečně potřebuje, je cílem nejen většiny bank, ale i jiných společností14. Velké příleţitosti pro finanční sektor představuje také mobilní internet. Konvergenci mobilních technologií s internetovými systémy předpovídali analytici jiţ dlouhá léta. Na fenomén mobilního internetu se zaměřil průzkum celosvětové sítě poradenských společností KPMG Consumers and Convergence IV15 v roce 2010. Počet lidí, kteří své finanční transakce řeší přes mobilní přístroje, neustále roste, a to velmi rychle. Celosvětově vychází (průzkum byl proveden ve 22 zemích světa), ţe 34 % uţivatelů pouţívá mobilní telefon k online bankovním sluţbám a finančním transakcím běţně, zatímco v roce 2008 to bylo jen 14 %. Téměř polovina dotázaných (46 %) pak uvedla, ţe mobilní zařízení k finanční transakci pouţili alespoň jednou, zatímco v roce 2008 na stejnou otázku odpovědělo kladně jen 19 % respondentů. Celosvětový trend ve vyuţívání mobilních technologií pro sluţby online bankovnictví je zobrazen v následujícím grafu.

11

CHUCHVALCOVÁ, J., NĚMCOVÁ, R. Téměř bezpapírová banka. Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 4. Praha : Economia, 2010. 12

Campaign management je systém pro plánování, provádění a vyhodnocování marketingových kampaní.

13

Output management je systém pro správu a řízení distribuce dokumentů a jiných dat více komunikačními kanály. 14

Jak to vidí v bankách? Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 10. Praha : Economia, 2010.

15

Consumers and Convergence IV [online]. KPMG International, 2010 [cit. 2011-02-06]. Dostupný z WWW: .

13

Graf 3: Používání mobilních zařízení pro online bankovnictví (celosvětově)

Zdroj: Consumers and Convergence IV [online]. KPMG International, 2010 [cit. 2011-02-06]. Dostupný z WWW: , vlastní úprava.

Díky průzkumu vyplul na povrch také jistý paradox v chování uţivatelů mobilního internetu. Zjistilo se, ţe na jedné straně zákazníci sice vyjadřují obavy ze zneuţití citlivých dat, ale na straně druhé jsou celkem významnou část svého soukromí, především osobní data, ochotni obětovat výměnou za levnější internetové aplikace a další sluţby. Zatím takoví uţivatelé tvoří 10 % trhu a lze předpokládat, ţe toto číslo poroste. Současně roste i počet uţivatelů, kteří jsou ochotni si za vybrané sluţby a aplikace připlatit. Mobilní internet je jedním z nejprogresivnějších nástrojů k běţným nákupům a peněţním převodům a jeho význam do budoucna poroste16. Po období finanční krize je zřetelný návrat k tradičnímu bankovnictví. Banky se nesnaţí pouze redukovat náklady mj. implementací přímých kanálů, lepší dostupností sluţeb, moţností zpracování většího mnoţství poţadavků, optimalizací procesů a odstraněním lidského faktoru, ale zaměřují se na zvyšování výnosů a ziskovosti. Cílem bylo, aby klient

16

RACKOVÁ, E. Příležitosti a výzvy nejen pro finanční sektor. Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 34. Praha : Economia, 2010.

14

nemusel chodit na pobočku a mohl některé operace udělat z kteréhokoli místa, aby banka nebyla limitována počtem operátorů na pobočkách a klient nebyl limitován časem. Současný přístup je jiný. Internetové kanály jsou jiţ standardem a banky chtějí, aby jim také vydělávaly a aby přes ně mohly prodávat. Přemýšlejí o tom, jak klienty obslouţit co nejlépe, aby internetové bankovnictví slouţilo např. jako prvek loajality vůči bance a aby pomocí různých nástrojů dokázaly aktivně realizovat up-selling a cross-selling. Snahou je, aby aplikace internetového nebo mobilního bankovnictví byly propojeny s dalšími systémy, byly schopny vyhodnocovat klienta, jeho bonitu a nabízet mu nové či doplňkové sluţby, které reflektují jeho potřeby. Banky si uvědomují, ţe je třeba z transakčně orientovaných systémů internetového bankovnictví vytvořit prodejní nástroj a většina inovací se zaměřuje např. na to, jak udělat internetové bankovnictví více intuitivní a přátelštější pro koncového uţivatele. Vývoj se tedy zaměřuje především na oblast personalizace a vizualizace. Personalizace má za úkol, aby se klient cítil příjemně, aby měl pocit, ţe si můţe upravit internetové bankovnictví podle svých potřeb, aby se v něm dobře a rychle orientoval. Vizualizace se zaměřuje na zobrazení poţadovaných informací intuitivní, přehlednou a převáţně grafickou formou. Většina bank projekty s tímto zaměřením jiţ realizuje nebo je plánuje realizovat17. Finanční krize mj. způsobila, ţe klienti bank začínají měnit svoje uvaţování. Stali se celkově kritičtějšími a bank se to postupně bude stále více týkat. Klienti se budou častěji rozhlíţet a vnímat zajímavé nabídky, o nichţ budou více přemýšlet a zvaţovat jejich výhody. Klienti si jiţ všimli a začíná jim vadit, ţe zvýhodněný je ten, kdo přichází jako nový nebo si pořizuje novou sluţbu či nový produkt. Nikde není zatím zvýhodněný klient, který zůstává, je loajální a udrţuje u banky svá aktiva. Banky si neváţí klientů, kteří u nich zůstávají, i kdyţ to rády proklamují. Podle průzkumu společnosti GfK Slovakia, provedeném na jaře roku 2010, se klienti na produkty a sluţby bankovních a pojišťovacích ústavů dívají po krizi zcela novýma očima. Plných 26 % klientů, kteří uvaţují o změně, uvádí jako hlavní důvod špatný přístup ke klientům. Téměř 43 % klientů, kteří jednou odejdou, se uţ nikdy nevrátí zpět. V této

17

HAVLOVÁ, A. Z historické skořápky ke smartphonu. Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 30. Praha : Economia, 2010.

15

souvislosti je hlavně velmi zajímavý fakt, ţe naprostá většina (98,4 %) respondentů z řad managementu odpověděla, ţe zákazníci mají s jejich produkty spíše pozitivní nebo velmi pozitivní zkušenost. A pouze 2,4 % zástupců managementu je ochotno připustit, ţe by jejich klienti mohli mít důvod přejít ke konkurenci. Ovšem klienti odpovídali odlišně – plných 46 % z nich o přechodu ke konkurenci váţně uvaţuje18. Průzkum sice probíhal na Slovensku, lze ale předpokládat, ţe v České republice bude situace velmi podobná. Banky by se měly na udrţení a loajalitu klientů zaměřit, jejich poptávka po kvalitě a ochota ke změnám roste.

18

CHUCHVALCOVÁ, J. Klienti nechtějí žádná kouzla, jen férový přístup. Bankovnictví, 2010, č. 8, s. 12. Praha : Economia, 2010

16

2 Návrh nového řešení internetového bankovnictví Internetové bankovnictví je v současnosti jiţ v nabídce bankovních sluţeb chápáno jako samozřejmost. Zdokonalování jeho tradičního modelu formou postupného doplňování funkcionalit jiţ samo o sobě pozici banky na trhu příliš nevylepšuje. Přes řadu dalších nových funkcionalit zůstává hlavním posláním klasického internetového bankovnictví jeho pouţití ve stylu „zkontrolovat zůstatek a zadat platební příkaz“. Takové pouţívání internetového bankovnictví však bance neposkytuje ţádnou zpětnou vazbu, která by umoţnila individuální přístup ke klientům a přesně cílenou nabídku dalších sluţeb. Klient o sobě a svých potřebách nezanechá bance takřka ţádné zajímavé informace, které by bylo moţné vyuţít pro efektivní cílený marketing. Bude-li banka chtít získat náskok před konkurencí, bude se muset z tohoto tradičního modelu vymanit a hledat moţnosti mimo stávajícího portfolia sluţeb internetového bankovnictví.

2.1 Internetové bankovnictví jako portál elektronických služeb Internetové bankovnictví by proto mělo být pojato jako portál elektronických sluţeb, poskytující společný přístupový bod pro různé typy uţivatelů, tedy nejenom stávající klienty banky i klienty potenciální, ale i pro pracovníky banky. Pro stávající klienty by tento portál představoval přirozené soustředění všech nabízených bankovních sluţeb na jednom jediném místě. Klienty potenciální by banka pomocí portálu mohla oslovovat a následně i získat. Pracovníci banky by portál elektronických sluţeb mohli vyuţívat nejen jako přístupový bod k získávání informací o klientech např. pro obchodní a marketingové účely, ale i k okamţitému kontaktu s klienty. To lze vyuţít např. pro rychlé vybudování mobilních poboček dle aktuální potřeby, vystavění jednoduchých call center apod. Obecně to přináší moţnost efektivního propojení pracovníků banky se svými klienty, a to v reálném čase. Klientští pracovníci tak mohou rychle reagovat na potřeby a přání klientů. Mohou jim pomáhat s aktuálními problémy třeba i rovnou při práci s internetovým bankovnictvím a distribuovat jim sluţby, které nejsou přímo v doméně elektronického 17

bankovnictví. Cílem je klientům práci s internetovým bankovnictvím maximálně usnadnit a ještě při tom získat zpětnou vazbu pro další rozvoj a cílenou nabídku sluţeb. Základní schéma návrhu portálu elektronických sluţeb je zobrazeno na následujícím obrázku: Schéma 1: Struktura portálu elektronických služeb

Zdroj: vlastní tvorba

18

Z technického hlediska musí být portál elektronických sluţeb pojat jako komplexní informační systém nabízející sluţby všem jeho uţivatelům přes jednotný přístupový bod. Jako takový musí všem uţivatelům ve stejném okamţiku poskytovat aktuální data. Přístup ke sluţbám nesmí být zaloţen na specializovaných aplikacích, nýbrţ na běţně dostupných prostředcích. Jako nejvýhodnější řešení se tak i do budoucna nabízí architektura tenkého klienta. Obecně v architektuře klient/server tvoří tenkého klienta aplikace starající se primárně o zobrazování dat. Není zde prováděna ţádná či téměř ţádná aplikační logika. Speciálním a současně velmi častým způsobem realizace tenkého klienta je webový prohlíţeč, který má ovšem svá specifika. Nenabízí tak široké grafické a ovládací moţnosti jako speciální desktopová aplikace a je závislý na bezestavovém protokolu HTTP19. Pouţití protokolu HTTP znamená, ţe klientská aplikace pracuje na principu poţadavek/odpověď a neudrţuje si informace o historii komunikace. Uvedené nedostatky protokolu, resp. nedostatky pro toto pouţití lze však technicky řešit a vzhledem k velmi širokému rozšíření webových prohlíţečů a jejich jinak obecné pouţitelnosti bude z pohledu klienta i nadále hlavním komunikačním kanálem právě webové rozhraní. Pro pouţití webového rozhraní je důleţité klást velký důraz na dodrţování webových standardů. Oddělení formy od obsahu s dodrţováním pravidel sémantického webu můţe téţ klientům

nabídnout

poměrně

značnou

konfigurovatelnost

uţivatelského

prostředí

s moţnostmi úprav vzhledu stránek např. prostřednictvím sady přednastavených vzhledů (skinů). Pro mnoho klientů to znamená velkou přidanou hodnotu a pro banku je to přitom poměrně levné. Konfigurovatelnost prostředí a vlastně struktury celého portálu by mohla být prováděna metodou drag and drop20 s moţností výběru volitelných doplňků. Banky by se jiţ ale měly připravovat na nástup standardu HTML21 5, jehoţ specifikaci konsorcium W3C22 sice stále ještě připravuje, ovšem mnohé z navrhovaných elementů jsou uţ 19

Hypertext Transfer Protocol. Internetový protokol původně určený pro distribuci hypertextových dokumentů, nyní je ale často vyuţívaný obecně pro jakoukoli výměnu dat v prostředí internetu. 20

„Táhni a pusť“. Metoda vyuţívaná v grafických uţivatelských prostředích pro přemísťování různých objektů či úpravu jejich tvarů. 21

Hypertext Markup Language. Značkovací jazyk pro tvorbu hypertextových dokumentů v prostředí WWW vyvinutý konsorciem W3C. 22

World Wide Web Consorcium. Mezinárodní konsorcium, jehoţ členské organizace, vlastní zaměstnanci i veřejnost společně vyvíjí webové standardy pro WWW. Cílem je rozvíjet World Wide Web do jeho plného

19

v nových verzích webových prohlíţečů podporovány. Nová specifikace HTML standardu přináší elementy přímo určené pro popis struktury obsahu stránky, takţe jiţ lze čistě sémanticky určit, kde je záhlaví a zápatí stránky, kde začíná hlavní obsah, kde je menu pro navigaci ve stránce apod. Webové stránky jiţ nelze pojímat pouze jako zdroj určený k zobrazení v prohlíţeči, ale měly by být přístupné i pro strojové čtení jinými aplikacemi. K dalším přínosům chystaného standardu HTML 5 patří podpora dynamického kreslení pomocí nového elementu canvas ve spojení s JavaScriptem23. Moţnost vyuţití pro vizualizaci finančních dat na stránkách internetového bankovnictví se zde přímo nabízí. Uţivatelé by si mohli nechat okamţitě vykreslovat různé typy grafů v závislosti na právě zobrazených datech, např. historii zůstatků na účtu, souhrny měsíčních příjmů a výdajů, vývoj zhodnocení investic apod. Pro elektronické bankovní sluţby lze i nadále vyuţít architektury tlustého klienta, tedy architektury, kdy klientská část aplikace obsahuje kromě prezentační části i aplikační logiku, event. i vlastní databázi. Tato architektura ovšem představuje vysoké nároky na další rozvoj, instalace a údrţbu a její nasazení má svůj význam ve stále uţším okruhu softwarových řešení. Rozhodně však především pro zmíněnou náročnost instalace a údrţby není jiţ reálně vyuţitelná pro plošné nasazení u drobných klientů. Nicméně moţnosti jejího pokračujícího pouţití v bankovních sluţbách např. pro korporátní klientelu jsou zmíněny v dalším textu. Celý takto pojatý systém internetového bankovnictví musí být zcela modulární, aby umoţňoval přidávání dalších sluţeb při zachování jednotného přístupu a vzhledu. Na schématu č. 1 poskytujícím vysokoúrovňový pohled na celý systém je zobrazen základ navrhované vícevrstvé architektury. Prezentační vrstva se stará o dynamické vytváření uţivatelského rozhraní v závislosti na klientských poţadavcích i předchozích nastaveních. Databázová vrstva se nestará pouze o ukládání dat, ale zodpovídá i za správné fungování transakcí a odolnost proti chybám. Jak bude popsáno dále, na kvalitě databázové vrstvy nezávisí pouze funkčnost internetového bankovnictví, ale všech navazujících procesů v bance. Aplikační vrstva zajišťuje vlastní logiku systému, přičemţ ji lze ještě rozdělit na vrstvu zpracovávající poţadavky z prezentační vrstvy a vrstvu s byznys logikou systému. Ta zároveň potenciálu vývojem protokolů a směrnic a zajistit jeho dlouhodobý růst. Zdroj: W3C Mission [online]. World Wide Web Consorcium, 2009 [cit 2011-01-30]. Dostupný z WWW: . 23

JavaScript je skriptovací jazyk vykonávaný na straně klienta přímo ve webovém prohlíţeči.

20

pouţívá a zpracovává data databázové vrstvy. Aplikační vrstva ovšem neprovádí pouze výpočty dané byznys logikou a netransformuje data z databázové vrstvy. Na této úrovni můţe docházet ke komunikaci se systémy třetích stran a vyuţívat tak jejich sluţeb, coţ je klíčové pro dále popisovanou integraci bankovních i jiných finančních sluţeb pro klienty. Mezi databázovou a aplikační vrstvou bývá často ještě vrstva integrační. Ta odstiňuje aplikační vrstvu od databáze a pomocí obecného rozhraní zajišťuje, aby mohla být databáze bez vlivu na aplikační vrstvu změněna. Ze schématu je téţ patrná koncepce samostatného autentizačního serveru. Vzhledem k nutné dostupnosti sluţeb a dat s velmi citlivými údaji pro různé typy uţivatelů jsou na bezpečnost kladeny vysoké poţadavky. Sluţby autentizace a autorizace uţivatelů mohou být poskytovány přes jednotné rozhraní samostatným serverem s vlastním bezpečným úloţištěm citlivých dat i šifrovacích algoritmů. Výhodou je tak moţnost jeho univerzálního vyuţití i pro jiné systémy v bance, pro které vystupuje jako černá skřínka. Zajištění bezpečnosti internetového bankovnictví zahrnující různé typy autentizačních a autorizačních mechanismů, šifrování komunikace, správy klíčů a dalších citlivých dat, nastavování podrobných bezpečnostních politik pro jednotlivé typy uţivatelů atd. je velmi rozsáhlé samostatné téma a není předmětem této práce. Pro navrhovaný systém, resp. jeho aplikační vrstvu je důleţitá jiţ zmíněná schopnost standardizované komunikace s dalšími systémy. Vzhledem k tomu, ţe se můţe často jednat o systémy umístěné vně banky, musí splňovat i přísné bezpečnostní nároky. Tomuto poţadavku zcela vyhovuje rozhraní na bázi XML24/SOAP25 zpráv, tedy vyuţití webových sluţeb. Kromě komunikace se systémy jiných komerčních institucí musí být v reálném čase dostupná i data veřejných registrů, např. pro vyhodnocování bonity klienta při rozhodování o ţádosti o financování.

24

eXtensible Markup Language. Obecný značkovací jazyk vyvinutý a standardizovaný konsorciem W3C. Umoţňuje snadné vytváření specifických značkovacích jazyků pro různé účely. V současnosti je to jeden z nejpopulárnějších značkovacích jazyků. Vyznačuje se snadnou čitelností, jedná se vlastně o textový dokument obsahující data ve stromové struktuře. 25

Simple Object Access Protocol. Protokol pro výměnu zpráv zaloţených na standardu XML. Je nezávislý na pouţitém transportním protokolu, nicméně pro přenos je nejčastěji vyuţíván protokol HTTP. SOAP tvoří základní vrstvu komunikace mezi webovými sluţbami (web services).

21

Uţivatelé internetu jsou jiţ zvyklí vyuţívat sluţeb různých webových portálů jakoţto bran do světa internetu. Současně se jiţ rozvíjejí i oborové webové portály, zaměřené na určitou problematiku, např. obchod s realitami, automobily či vyhledávání nabídek práce. I banky provozují svoje vlastní portály, ovšem pouze v podobě statických stránek s obecnými informacemi a odkazem do svého internetového bankovnictví. Tyto dva světy obecných informací a systému internetového bankovnictví by se měly více propojit a umoţnit klientům vlastní konfiguraci obsahu a vzhledu. Současná WWW rozhraní internetového bankovnictví obecně neposkytují klientům příliš velký prostor k individuálnímu nastavení, tak jako to jiţ nabízejí WWW servery jiných sluţeb. Lze uvést např. e-mailovou sluţbu společnosti Google Gmail či různé systémy pro vedení zájmových diskusních fór. Klient by měl mít moţnost nastavit si rozhraní k bankovnímu systému jako vlastní internetový informační portál. Mohl by si tak nadefinovat, které informace a kde se mu mají ihned po přihlášení zobrazit v hlavní části obrazovky a pro větší přehlednost (dle osobních preferencí) si nakonfigurovat mnoţinu poloţek, které se mu mají nabízet v hlavním menu. Klienti by si tak např. mohli zvolit, zda se ihned po přihlášení má zobrazit seznam účtů s disponibilními zůstatky a vyčerpanými denními limity, přehled denních obratů či rovnou formulář pro vytvoření nového příkazu k úhradě. Tyto jednotlivé entity by bylo moţné kombinovat, např. zobrazit na jedné úvodní stránce zjednodušený přehled účtů se zůstatky a posledními třemi pohyby a pod nimi formulář pro příkaz k úhradě. Celý bankovní informační portál by byl rozšířen i o funkcionality pro anonymní (nepřihlášené) uţivatele, tedy funkcionality dostupné bez potřeby autorizace. Cílem této mnoţiny funkcionalit by bylo nabídnout klientům či potenciálním klientům banky moţnosti, jako je zobrazení kurzovního lístku, modelování termínovaných vkladů či zřízení účtu nebo kreditní karty elektronickou cestou. U mnoha produktů ani klient nemusí rozlišovat, zda se jedná o produkty závislé na autorizaci či nikoli. Kaţdému uţivateli by se při zobrazení úvodní stránky portálu nabídly sluţby dostupné pro anonymní uţivatele a nabídka pro přihlášení do systému. Pokud by se uţivatel (klient banky) přihlásil, nabídka sluţeb by se rozšířila o sluţby, které jsou dostupné pouze autorizovaným klientům, a to dle jejich předchozího individuálního nastavení. Současně by se naopak nabídka mohla zúţit o funkcionality pro anonymní uţivatele, bude-li to klientovým přáním. Z pohledu serveru se jedná pouze o dva základní druhy poţadavků: s vyţadovanou autorizací 22

a bez potřeby autorizace. Pro uţivatelův komfort se však můţe zobrazit vţdy jen to, co má dostupné (pokud si to individuálně neomezí). V neposlední řadě by technologie webového portálu umoţnily v integrované formě zprostředkovat klientům komplexní finanční sluţby, tedy nejenom vlastní produkty dané banky, ale i produkty jiných finančních institucí formou provizního prodeje. Dobře navrţený webový portál poskytuje i ideální podporu pro cross-selling a up-selling. Bankovní webový portál by byl sestaven ze samostatných a plně konfigurovatelných entit, tj. objektů zastupujících jednotlivé sluţby. Tyto entity by zároveň disponovaly moţností nastavení formy zobrazení jejich obsahu (např. číselně nebo různými způsoby vizualizace – přednastavené typy grafů atd.) a souvisejícím ovládáním (přidání sluţby, změna nastavení sluţby, bankovní transakce aj.). Mezi tyto entity pak mohou patřit i výstupy externích zdrojů, a to jako nedílná součást vybraného produktu, tak i samostatně. Externí zdroje by byly zpřístupněny aplikační vrstvou systému na bázi XML/SOAP zpráv, jak jiţ bylo popsáno v souvislosti s úvodním schématem navrhovaného řešení. Schematicky je takové řešení znázorněno níţe. Schéma 2: Bankovní systém jako informační portál

Zdroj: vlastní tvorba

23

2.2 Specializované mobilní pobočky Nepříliš vyuţívány jsou dosud moţnosti webového rozhraní pro vzdálený přístup pracovníků banky. Můţe se přitom jednat pouze o rozšíření moţností internetového bankovnictví, jak ukazuje dále uvedené schéma 3. Pracovník banky tak můţe vzdáleně administrovat záznamy klientů a jejich účtů, povolovat a aktivovat nové sluţby, a pokud se klient dostaví s potřebným autentizačním nástrojem (např. GSM telefon či autentizační kalkulátor), můţe pro něj operátor provádět i finanční transakce. Obecně tak lze velmi levně vytvářet malé pobočky banky, a to nejen nastálo, ale i dynamicky dle momentálních potřeb. Banky tak mohou zřídit okamţitě téměř plnohodnotnou pobočku při příleţitosti různých marketingových akcí v obchodních centrech, zpracovat nabídku úvěru včetně provedení scoringu klienta přímo v autosalónu, zpracovat návrh hypotéky na veletrhu bydlení na základě ověřených a aktuálních informací z ţadatelova účtu apod. Zřizování online bankovních poboček pracujících nad konsolidovanými klientskými daty u příleţitosti různých komerčních akcí přináší ještě jednu důleţitou přidanou hodnotu. Tou je moţnost okamţitě reagovat na aktuální klientovu potřebu, která vznikla třeba právě z popudu této aktuálně konané výstavy. Na informaci o tom, ţe si klient v tuto chvíli nechává zpracovávat nabídku spotřebního úvěru či hypotéky, by měl okamţitě zareagovat CRM a navazující systémy a připravit pro klienta adekvátní nabídku. Banky jiţ nemusí být samostatné budovy snaţící se pokrýt všechny svoje produkty, ale mohou vytvářet malé specializované pobočky. Takto vzniklé pobočky navíc plně vycházejí z prostředí, kde vznikly a respektují jeho potřeby a specifika. Mobilní bankovní pobočka postavená na rozšířeném internetovém bankovnictví můţe být pobočkou v pravé chvíli na pravém místě.

24

Schéma 3: Specializované mobilní pobočky

Zdroj: vlastní tvorba

2.3 Call centra Samostatnou problematikou je vyuţití architektury tenkého klienta pro zřizování call center. Smyslem je, aby se při přepojení hovoru přihlášenému a volnému operátorovi současně zobrazila karta přepojovaného a jiţ autorizovaného klienta. V zásadě se ale jedná o rozšíření moţností výše popsané mobilní pobočky. Celé call centrum lze vybudovat webovými 25

technologiemi a vyuţít tak všech moţností integrace interních i externích zdrojů a jejich webových sluţeb. Návrh řešení je schematicky zobrazen na níţe uvedeném obrázku. Schéma 4: Webové call centrum

Zdroj: vlastní tvorba

Uvedené řešení přináší hned celou řadu výhod: lze pokrýt široké spektrum bankovních sluţeb a veškeré sluţby je moţné poskytnout velmi rychle a nad aktuálními daty externích zdrojů. Pokud je systém call centra vybudován nad serverem internetového bankovnictví, má operátor stálý a okamţitý přehled o celkovém chování klienta, s nímţ v danou chvíli hovoří. Obecnou výhodou call centra postaveného na webových technologiích je celková pruţnost, správa a podpora s nízkými náklady, jednoduchá upgradovatelnost, geografická nezávislost a moţnost dynamické změny rozsahu celé sítě v závislosti na momentálních potřebách banky. 26

Interaktivní webové rozhraní umoţní bankám realizovat online poradenství i bez pouţití hlasových sluţeb. Klient by tak při určité operaci v navrhovaném portálu mohl přímo z uţivatelského prostředí poţádat o pomoc pracovníka podpory. Nyní je běţné zobrazovat např. vedle různých formulářových polí symbol nápovědy a po kliknutí na něj pak statický text nápovědy ve zvláštním okně vypsat. Současné technologie ale jiţ umoţňují, aby se po kliknutí na symbol nápovědy zobrazilo okno umoţňující online textovou komunikaci (chat) s operátorem. Operátor by pak také mohl klienta přímo ve stránce navigovat, protoţe by měl v reálném čase k dispozici informace shodné s klientem – měl by zobrazenou aktuální stránku klienta a současně by mohl sledovat všechny jeho činnosti. Je ovšem třeba zváţit i nevýhody plynoucí z technických moţností webových prohlíţečů a pouţití bezestavového protokolu HTTP. Pro samotné technické řešení přepojování hovorů je webový prohlíţeč poměrně nevhodný, WWW technologie nebyla pro oboustrannou komunikaci navrţena. Lze to ale řešit několika způsoby, jako je např. technologie AJAX26, kdy se určité fragmenty WWW stránky pravidelně obnovují či komunikační Java applet27 online spojený s call centrum serverem, který appletu pošle současně s přepojením hovoru zprávu, aby vyvolal obnovení stránky atd. Vzhledem k velmi nízké datové náročnosti se ale řešení pomocí technologie AJAX jeví jako bezproblémové a pro vyuţití webového rozhraní pro potřeby call centra dostatečně vhodné. Zvláštní téma tvoří inteligence přepojování hovorů. Příchozí hovory musí být přepojovány na jednotlivé operátory podle zadaných kritérií, jako je např. doba, která uplynula od ukončení posledního hovoru, podpora prioritního přepojování VIP klientů či přepojování podle znalostí operátorů. Vzhledem k důrazu na individuální přístup ke klientovi i efektivitu vyřízení jeho potřeb je taktéţ ţádoucí, aby systém znovu volajícího klienta přepojil na operátora, s nímţ jiţ jednou hovořil. Systém musí respektovat i poznatky z psychologie, nejen pokud jde o chování klientů, jejich zvyky a jejich reakce, ale i psychologické zákonitosti týkající se operátorů. Člověk je evolučně nastaven tak, aby komunikací strávil přibliţně 20 % svého času. Pracovní doba

26

Asynchronous JavaScript and XML. Je to metoda určená k načítání dat pouze do části webové stránky bez nutnosti jejího celého znovunačtení pomocí HTTP protokolu a jejího zpracování. 27

Applet je softwarová komponenta běţící v kontextu jiné aplikace (v tomto případě webového prohlíţeče), která se většinou omezuje na zajištění určité funkce.

27

operátorů call centra je ovšem delší a při přetěţování hrozí pokles jejich výkonnosti či dokonce tzv. vyhoření. Je tedy důleţité vytíţení operátorů sledovat a zajistit jejich zaměstnání i jinou činností. Toto vše musí brát systém při plánování kapacit a přepojování hovorů v potaz28. Provozovatelé call center neustále hledají různé způsoby jak ušetřit a zvýšit efektivitu. Banky vyţadují systémy vyhovující poţadavkům dynamického prostředí, v němţ je na efektivitu vyvíjen značný tlak. Technologie call center musí zabezpečit i funkce plánovačů kapacit či kontroly. Aplikační vrstva serveru call centra se dle nasazení příliš lišit nemusí, ale pokud jde o úspory, efektivitu a dynamičnost nasazení, je řešení postavené na webových technologiích velmi perspektivní.

2.4 Integrace služeb Integrace informačních systémů obecně se skládá ze dvou rovin. První je integrace v rámci samotného IT útvaru, kdy se jedná o optimální propojení jednotlivých částí IT infrastruktury pro dosaţení maximální efektivity a integraci informací ze všech dostupných kanálů. Druhá se týká integrace IT s obchodní strategií banky, se všemi bankovními procesy, kde umoţňuje realizovat komplexní nabídku finančních produktů, podporuje cross-selling, up-selling a provizní prodej a zpřístupňuje mnoho různých externích zdrojů informací současně, např. pro úspěšné řízení kreditního rizika. Jak jiţ bylo řečeno, rozšiřování obchodních aktivit banky se často řeší formou víceméně nezávislých projektů, kde má rychlost zavedení sluţby přednost před integrací celého systému. To má za následek sloţitost mnohých bankovních systémů, které se do dnešní podoby vyvinuly právě postupným přidáváním jednotlivých produktů a distribučních kanálů. Pro IT v bance se takový stav negativně projevuje především častou duplicitou procesů a redundancí dat. Proto je důleţité integraci sluţeb stále rozvíjet. Kromě integrace informací ze všech kanálů to přináší i levnější správu a vyšší odolnost vůči chybám. Nedostatečná integrace má za následek i roztříštěnost datových zdrojů, ze kterých chtějí manaţeři získávat relevantní informace pro další analýzy a rozhodování. Vytvoření jednoho univerzálního informačního systému je 28

KLIMEŠ, J. Pohled psychologa na call centra [online]. 2004. [cit. 2010-10-31]. Dostupný z WWW: .

28

zřejmě nereálné a nákladné, ale následné zvyšování kvality dat pročišťováním a vytváření konsolidovaných informačních celků je téţ náročné. Je proto vhodné zbytečné roztříštěnosti datových zdrojů v maximální moţné míře předcházet. Další stránkou je integrace finančních sluţeb jako takových. Úplný přehled všech nasmlouvaných produktů a sluţeb s celou finanční skupinou na jednom místě nemají klienti dosud snad v ţádném informačním systému. O moţnostech zprostředkování sluţeb i jiných finančních institucí na jednom webovém portálu ani nemluvě.

2.4.1 Integrace finančních institucí Základem úspěchu finanční instituce budoucnosti bude kompletní nabídka širokého sortimentu poskytovaných finančních sluţeb. Zákazník budoucnosti bude mít daleko větší přehled o finančním světě neţ nyní a bude poţadovat nejlepší přístup ke svým potřebám a očekávat maximální přidanou hodnotu. Klientům nyní chybí úplný přehled vztahů s celou finanční skupinou a nemusí se dokonce ani jednat o produkty jedné finanční instituce. Cílem by neměla být nabídka produktů dané banky, ale poskytnutí produktů, které poţaduje klient. Pokud tedy banka nenabízí poţadovaný produkt, můţe jej klientovi zprostředkovat formou provizního prodeje. Ve své studii „Paradox bankovnictví 2015“29 z roku 2005 navrhuje IBM Institute for Business Value bankám pro udrţení konkurenceschopnosti v příštím desetiletí mj. soustředit se na svůj „core“ byznys a pro ostatní činnosti vyuţít ty nejkvalitnější obchodní partnery, tedy outsourcing. Dalším doporučením je jiţ v úvodu zmíněná maximální integrace obchodní strategie a informačních technologií, tedy vyuţití technologií chápat jako nedílnou součást strategie30. Velký význam má integrace pro řízení kreditního rizika a pro rychlé vyřízení takto komplexně posuzovaných ţádostí. Centralizované schvalování umoţňuje celý proces standardizovat a tak i celou tvorbu smluvní dokumentace zlevnit. K tomu je mj. vyţadován rychlý přístup k řadě externích datových zdrojů. Celý proces schválení úvěru nebo leasingu tak můţe být několikanásobně urychlen, z řádu dnů se lze dostat na minuty. Z obchodního hlediska je velmi 29

HEDLEY, K., WHITE, J., ROCHE, C.P.,BANERJEA, S. The paradox of Banking 2015 [online]. IBM Institute for Business Value, 2005 [cit. 2010-10-29]. Dostupný z WWW: . 30

Banka budoucnosti. Redakční příloha časopisu Bankovnictví [online]. Praha : Economia, 2007 [cit. 2010-1009]. Dostupný z WWW: .

29

zajímavé zjištění, ţe cca po 15 minutách začínají klienti pochybovat o svém rozhodnutí k úvěru či leasingové smlouvě (u vybraných produktů) a od smluv předem odstupovat31. V procesu schvalování je tedy třeba všechny operace jako posouzení bonity klienta, ověřování dokladů, prověření kupovaného zboţí (např. automobilu v databázi kradených vozů) zpracovat velmi rychle a spolehlivě. Takové zadání nelze bez vyuţití moderních informačních technologií a integrace datových zdrojů splnit. Všechny výše uvedené obchodní poţadavky lze řešit pomocí webových sluţeb prostřednictvím protokolů WSDL32 a SOAP, které tyto instituce mohou poskytovat a mnohé jiţ v dnešní době poskytují. Za příklad lze uvést Bankovní registr klientských informací provozovaný společností Czech Banking Credit Bureau, Centrální registr úvěrů České národní banky, databázi odcizených motorových vozidel zpřístupněnou Ministerstvem vnitra ČR či databázi katastru nemovitostí Českého úřadu zeměměřického a katastrálního. Vzhledem k tomu, ţe jednotlivé operace jsou popsané nezávisle na programovacím jazyce a jsou vyměňované zcela transparentně ve formátu XML, umoţňují velkou flexibilitu implementace na obou komunikujících stranách. Vše pak můţe být integrováno do webového portálu, např. pomocí technologie AJAX a klientovi tak můţe být poskytnuta komplexní sluţba, aniţ by byl konfrontován se skutečností, ţe některé sluţby či jejich součásti nejsou poskytovány „jeho“ bankou, ale jsou pouze zprostředkovány. Integrované webové portály budou pro takový přístup ke klientovi nezastupitelné. Pro klienta je podstatné, aby se autentizoval pouze pro jeden server. Banka by měla být pro klienta z hlediska jeho finančních potřeb důvěryhodnou autoritou. Zrovna tak musí být důvěryhodnou vůči všem ostatním finančním institucím, jejichţ sluţby klientovi zprostředkovává. Jinými slovy klient se autentizuje pouze jednou a na jediném místě a důvěřuje všem nabízeným sluţbám bez ohledu na jejich poskytovatele. Poskytovatelé všech těchto sluţeb naopak důvěřují zprostředkovatelské bance, ţe klienta spolehlivě ověřila a současně ušetří na vlastní implementaci a provozu autentizačních a autorizačních mechanismů. Klient se tedy přihlásí k bankovnímu webovému portálu, který představuje jeho jediné a především důvěryhodné

31

Interní zdroj nebankovního subjektu.

32

Web Services Description Language. Jazyk popisující funkce webové sluţby nabízené poskytovatelem sluţeb, tedy popis rozhraní, jak je sluţba dostupná a jak s ní můţe být navázána komunikace. Většinou popisuje komunikaci ve formátu SOAP zpráv. Zapisuje se ve formátu XML.

30

rozhraní s finančním světem. V chápání banky a jejího webového portálu by tak mělo dojít k jistému posunu. Návrh takového řešení je představen na následujícím schématu. Schéma 5: Integrace finančních institucí

Zdroj: vlastní tvorba

K návrhu je třeba podotknout, ţe UDDI33 adresář není vţdy nutný, navíc v tomto případě se nejedná o sluţby aţ tak veřejné. Častější je v tomto segmentu přímé předání WSDL popisů sluţeb mezi oběma stranami.

33

Universal Description, Discovery and Integration. Protokol umoţňující vytvoření systému pro vyhledávání, připojování a vyuţívání webových sluţeb jinými aplikacemi. V podstatě se jedná o další webovou sluţbu udrţující seznam webových sluţeb.

31

Taktéţ nemusí jít o pouze přímou komunikaci dvou uzlů. SOAP protokol definuje i předávání zpráv mezi více uzly, coţ umoţňuje vytvoření sloţitější hierarchie webových sluţeb či snadnou realizaci systému zpracování poţadavků dle jejich priority apod.

2.4.2 Integrace se službami třetích stran Vzhledem k faktu, ţe pětina dospělé populace jiţ nakupuje na internetu34, je pro banky podpora okamţitého převodu finančních prostředků velmi důleţitá. Zatím se však úroveň této podpory mezi bankami velmi liší a je doplňována i sluţbami třetích stran, jako jsou např. platební systémy PayPal35, PaySec36, PayMyway37 a další. Pro klienta je důleţité, aby se pro něj z nákupu v elektronickém obchodě či z nákupu sluţeb stala atomická transakce. Zcela zatím chybí integrace elektronických bankovních sluţeb se státní správou, resp. dosavadními elektronickými přístupy ke státní správě. Zlepšování kvality veřejných sluţeb prostřednictvím moderních informačních a komunikačních technologií představuje moţnost, jak nabídnout občanům i firmám nové pojetí celé veřejné správy. Tak zvaný zákon o eGovernmentu38 sice jiţ umoţňuje elektronickou komunikaci mezi úřady a občany i mezi úřady samotnými, stále však chybí integrace se samotným procesem finančního převodu. Pro elektronickou komunikaci s úřady státní správy musí uţivatel disponovat kvalifikovaným certifikátem, ovšem jeho akceptace bankami jiţ samozřejmá není. Pro integraci platebního kanálu do eGovernmentu by ovšem podpora kvalifikovaného certifikátu komerčními bankami byla stěţejní. Další moţností by bylo vybudování důvěryhodné a státem garantované instituce 34

Informační technologie v domácnostech a mezi jednotlivci [online]. Český statistický úřad, 2011 [cit. 2011-0113]. Dostupný z WWW: . 35

PayPal je jednou ze sluţeb umoţňujících provádění online plateb prostřednictvím internetu. Jedná se o bezpečnější alternativu placení platební kartou, kdy klient nesděluje údaje o platební kartě přímo obchodníkovi, za jehoţ zboţí a sluţby platí, ale pouze této sluţbě, která je tak prostředníkem mezi klientovou bankou a obchodníkem a jako jediná je klientem autorizována k inkasování finančních prostředků z platební karty. Popularita platebního systému PayPal velmi vzrostla po jeho převzetí internetovou aukční firmou eBay, která z něj vytvořila svůj hlavní platební systém. 36

PaySec je platební systém fungující na principu elektronické peněţenky, kterou lze nabíjet platební kartou, převodem z běţného účtu či z jiné elektronické peněţenky v tomto systému. Všechny transakce pak probíhají uvnitř systému PaySec. Provozovatelem tohoto systému je Československá obchodní banka, a.s. 37

PayMyway je platební metoda zaloţená na principu, kdy klient po potvrzení objednávky v elektronickém obchodě a výběru zapojené banky (kde je klientem i uţivatelem internetového bankovnictví) je přesměrován do systému internetového bankovnictví. Po přihlášení je mu zobrazen předvyplněný platební příkaz, který pouze autorizuje. Provozovatelem této sluţby je BSC PRAHA, s.r.o. (Na podobném principu funguje i online platební systém pro eKonto Raiffeisen bank.) 38

Zákon č. 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů.

32

typu PayPal, aby tak bylo občanům státu umoţněno hradit svoje finanční závazky vůči státu prostřednictvím platební karty.

2.5 Možnosti datové výměny na straně klienta Elektronické bankovnictví bylo ve svých počátcích určeno především pro podnikovou klientelu. Jednalo se o aplikace postavené na architektuře tlustého klienta s podporou specifických potřeb této cílové skupiny, jako je např. hierarchie podpisových práv, importy a exporty dat v mnoha formátech pro propojení s účetním systémem firmy, široké moţnosti konfigurace tiskových sestav, podpora hromadných příkazů apod. V úplných počátcích českého a slovenského elektronického bankovnictví v první polovině 90. let minulého století byla klientům umoţněna pouze komunikace prostřednictvím tehdy rozšířeného formátu účetních systémů ABO39 zkomprimovaných v ZIP souborech a vyměňovaných pomocí BBS40 banky. S vývojem aplikací pro systém homebankingu se kromě podpory rozšířeného formátu ABO klienti dočkali ještě podpory formátu CSV41 a propojení s účetními systémy bylo jiţ standardem. S rozvojem internetu koncem minulého tisíciletí došlo k velkému rozšíření elektronického bankovnictví i mezi drobné klienty, ale široké uplatnění si našlo i v oblasti SME42 a korporátní klientely. Pro banky je vyuţití WWW přístupu velice výhodné, protoţe získávání další klientely nepřináší jiţ téměř ţádné technické náklady a taktéţ upgrade systému a rozšiřování portfolia sluţeb je prováděno pouze na serveru, tedy mnohem levněji. Původní rozsah tenkého klienta pro základní komunikaci s bankou, tj. zjištění stavu na účtu, přehled uskutečněných transakcí a pořízení příkazu k úhradě ale přestal drobným klientům dostačovat.

39

Formát s pevně definovanou strukturou pouţívaný v ČR a SR pro výměnu finančních zpráv.

40

Bulletin Board System. Systém tematicky rozdělených elektronických nástěnek, do kterých mohou uţivatelé přidávat vlastní příspěvky. BBS byl velmi rozšířen před masovým nástupem internetu. Jeho uţivatelé se připojovali pomocí komutované telefonní linky a modemu. 41

Comma-Separated Values. Jednoduchý souborový formát určený pro výměnu strukturovaných dat. Kaţdý řádek souboru obsahuje jeden datový záznam, jednotlivé poloţky řádku jsou odděleny znakem čárka (,). 42

Small and Medium Enterprises – malé a střední podniky; podle definice EU platné od 1. 1. 2005 jsou takto označeny podnikatelské subjekty, které zaměstnávají méně neţ 250 zaměstnanců a jejichţ roční obrat nepřesahuje 50 milionů eur, a/nebo jejich bilanční suma roční rozvahy nepřesahuje 43 milionů eur. Zdroj: Nová definice malých a středních podniků [online]. Evropská komise, 2006 [cit. 2011-01-16]. Dostupný z WWW: .

33

2.5.1 Potřeby korporátních a SME klientů Korporátní a SME klientele je uţ nyní dle mého názoru ze strany bank věnována poměrně dost velká péče. Propojení s účetními či mzdovými systémy je jiţ běţným standardem. Mnohými bankami je podporována efektivní kombinace tlustého a tenkého klienta ve spojení se systémem oprávnění disponentů, limitů a podpisových práv. Účetní firmy tak například můţe prostřednictvím rozhraní tlustého klienta naimportovat dávku platebních příkazů, které následně manaţer s podpisovým právem v prostředí tenkého klienta schválí či zamítne, a to bez omezení lokality. I pro tento segment trhu lze v internetovém bankovnictví nabídnout nové funkcionality, například týkající se práce s fakturami. Klient by měl mít moţnost vystavit elektronickou fakturu, tedy výzvu k zaplacení jinému klientovi banky. Ten by po její akceptaci vygeneroval odpovídající platební příkaz. Platební styk v případě obchodování mezi dvěma klienty banky by se tak zjednodušil. Současně by bylo vhodné nabídnout klientům moţnost evidence všech faktur, pokud je mají v elektronické podobě. Při zadávání platebního příkazu by klient mohl soubor s fakturou k příkazu připojit a mít ho tak následně k dispozici pro zpětnou kontrolu či k nahlédnutí nadřízeným pracovníkem v případě vícestupňové autorizace. V budoucnu by se ale banky měly zajímat o moţnosti nahrazení tlustých klientů jinými technologiemi. Nutnost instalace aplikace u klienta a jeho následná údrţba je dosti nákladná. Taktéţ můţe často docházet k problémům vzniklým změnami různých stavů, pokud se klient s bankou delší dobu nesynchronizoval. Řešením by mohlo být vyuţití webových sluţeb. Banky by tak umoţnily firmám, aby si samy vyvíjely (resp. nechaly dle svého výběru dodavatele vyvinout) vlastní rozhraní pro přístup k bankovním sluţbám. Navíc na rozdíl od tlustého klienta by získaly i moţnost integrovat rozhraní k bankovním sluţbám přímo do svého účetního či jiného software a mj. tak i eliminovat veškeré problémy s datovou kompatibilitou. To vše při zachování výkonnosti tlustého klienta při hromadném zpracování dat a flexibilitě nabízených sluţeb klienta tenkého. Pro strukturu vlastních finančních dat by jiţ byl pouţit standardní formát OFX43, event. jeho

43

Open Financial Exchange. Standard pro elektronickou výměnu finančních dat. Ačkoliv bylo OFX vytvořeno jako nezávislý standard na různých komunikačních protokolech, ve verzi 1.0.2 jiţ pouţívá Hypertext Transport Protocol (HTTP) k přenosu dat a od verze 2 je celá specifikace postavena jiţ na XML.

34

rozšiřitelný nástupce IFX44. Pro integraci do firemních procesů by elektronické bankovnictví zaloţené na webových sluţbách bylo velmi perspektivní. Zjednodušeně je toto řešení vyjádřeno na níţe uvedeném schématu 6. Pro úplnost je třeba jen dodat, ţe UDDI adresář není nutný, navíc v tomto případě se nejedná o sluţby aţ tak veřejné. Častější je v tomto segmentu přímé předání WSDL popisů sluţeb klientovi. Schéma 6: Nahrazení tlustých klientů webovými službami

Zdroj: vlastní tvorba

2.5.2 Potřeby dnešních domácností I domácnosti jiţ vyţadují moţnosti importu a exportu dat pro jejich archivaci či napojení na domácí účetnictví. Ovšem webové rozhraní není ve své podstatě pro takové funkce stvořeno. Technologické zázemí mnoha domácností je jiţ na úrovni malých firem. V ideálním případě by všechny transakce měly probíhat na centrálním domácím účetnictví, bylo by tak moţné evidovat veškeré finanční operace, provádět kontrolu uskutečněných karetních transakcí a vyuţívat i firemní model podpisových práv.

44

Interactive Financial eXchange. Standard protokolu finančních zpráv, nástupce OFX.

35

To, co je ve firmách jiţ několik let standardem, českým domácnostem stále chybí – propojení s účetnictvím. S rostoucími příjmy a výdaji českých domácností a především s obecně vzrůstající finanční gramotností je stále běţněji pouţíván software k vedení domácích financí. Pro uţivatele to ovšem znamená dvojí práci: vše musí zaznamenávat dvakrát, jednou do systému s domácím účetnictví a podruhé v rozhraní bankovního systému. Taktéţ v opačném směru, po bankovním zaúčtování, znamená neexistence rozhraní mezi domácím účetnictvím a elektronickým bankovnictvím ruční párování zaúčtovaných obratových poloţek. Kromě úspory práce při vedení rodinných financí a eliminaci chyb, které dvojí evidence často přináší, je to cesta vedoucí k vyřešení jednoho velkého nedostatku a tím je neexistence podpory práce s více bankovními účty, resp. s účty vedenými ve více bankách. Centralizace správy domácích financí v jedné aplikaci s jednou databází tento problém řeší. Sice jiţ např. existuje řešení v podobě programu Microsoft Money, který je schopen komunikovat s více bankami prostřednictvím standardu OFX, ale plnohodnotná podpora OFX ze strany bank zatím existuje snad pouze v USA. V českých bankách je podpora OFX velmi vzácná a týká se většinou jen moţnosti staţení souboru s výpisem z účtu v uvedeném formátu. Plnohodnotné podpory komunikace s bankou v tomto standardu se český klient v dohledné době zřejmě ještě asi jen tak nedočká. Vzhledem k nabízeným sluţbám elektronického bankovnictví na současné úrovni by k realizaci poţadovaného napojení na domácí účetnictví postačila podpora exportů a importů dat v nejpouţívanějších datových formátech, a to v prostředí tenkého klienta Moţností optimálního řešení je mnoho. V současné době se vzhledem ke stále rostoucí penetraci vysokorychlostního internetu sice preferuje online přístup do banky pomocí tenkého klienta, ale ne vţdy je to pro uţivatele výhodné. Nabízí se více řešení postavených na kombinaci online a offline komunikace i kombinaci tenkého a tlustého klienta. Jak jiţ bylo konstatováno na začátku, není přehnaným tvrzením, ţe technologické zázemí mnoha domácností je na úrovni malých firem. V dnešních moderních domácnostech uţ většinou není pouze jeden počítač sdílený všemi obyvateli bytu, ale naopak není výjimkou, kdy se v domácnosti nachází počítačů několik, mnohdy v počtu odpovídajícím počtu členů domácnosti. Taktéţ se stává běţným zapojení všech domácích počítačů do lokální sítě, ať uţ z důvodu sdíleného přístupu na internet či sdílení dat na souborovém serveru.

36

Pokročilejším řešením je nasazení plnohodnotného serveru s nástroji pro správu celé domácí sítě, tedy řízení přístupů, stanovování kvót, automatické zálohování apod., jako např. nabízí Microsoft Windows Home Server. Zatím se domácí lokální sítě vyuţívají spíše ke sdílení multimédií či různých dokumentů, ale asi není příliš vzdálená doba, kdy bude standardem domácí intranet. Implementace domácího intranetu přináší mnoho moţností k dalšímu rozvoji, nejen sdílení a organizaci informací. Přímo se nabízí integrace s elektronickým bankovnictvím, nebo lépe řečeno sofistikovaný přístup k bankovním sluţbám všem členům domácnosti. Základem by byl tlustý klient běţící na domácím serveru a automaticky komunikující s bankou. Můţe se připojovat buď v pravidelných intervalech, nebo při dostupnosti pevného připojení můţe být s bankovním serverem ve spojení neustále. K tlustému klientovi se lze připojovat buď z desktopových aplikací nainstalovaných na klientských stanicích, nebo můţe být nad daty tlustého klienta implementován vlastní WWW server. Event. můţe bankovní klient poskytovat standardní webovou sluţbu pro jiţ běţící WWW server domácího intranetu. Takové řešení potom přináší moţnost nastavení domácí bezpečnostní politiky. Správce systému, tedy v tomto případě majitel bankovního účtu, nemusí zakládat další disponenty účtu s omezenými právy přímo v bankovním systému, ale můţe spravovat lokální disponenty v rámci intranetu. Ti potom mohou nezávisle vytvářet např. platební příkazy, které před odesláním do banky musí majitel účtu nejprve schválit. Jedná se o stejný princip práce s účtem jako v případě offline připojení tlustého klienta, ale uţivatelům zde přináší přidanou hodnotu v podobě komfortu přístupu k účtu z vlastního počítače v jednoduchém webovém rozhraní. Nezanedbatelné je i posílení bezpečnosti, protoţe správa disponentů a všech jejich operací probíhá v odděleném lokálním prostředí domácího intranetu. Na dalším schématu je fyzické rozdělení WWW serveru, hlavního domácího serveru a bankovního klienta provedeno pouze pro názornost. Vše můţe být optimálně provozováno na jednom fyzickém stroji.

37

Schéma 7: Integrace v domácím intranetu

Zdroj: vlastní tvorba

Realizace navrhovaného systému by znamenala širší pohled na rodinné finance. Majitel účtu by tak např. mohl vytvářet virtuální účty pro děti, na kterých by se učily hospodařit s penězi získanými ve formě bezhotovostního kapesného a pouţívat moderní bankovní sluţby. Všichni členové domácnosti by ke svým počítačům měli připojené čtečky čipových karet pro dobíjení elektronických peněţenek, tak jako domácí multimediální servery umoţňují nahrávání hudby ze sdílených zdrojů do přenosných přehrávačů. Vývoj ovšem ještě ukáţe, jakým směrem elektronické peněţenky pro bezkontaktní platby za drobné poloţky půjdou. Současné aktivity dávají šanci spíše čipovým kartám společností MasterCard a Visa a jejich systémům PayPass a PayWave, event. jejich propojení s projekty například tzv. městských karet. Nicméně představy pouţívání elektronických peněţenek pro 38

drobné platby se stále ještě mění, do hry vstupují mobilní telefony a nové vize jejich vyuţití jakoţto pohodlných a rychlých platebních nástrojů a vývoj tak můţe doznat mnoha změn.

2.5.3 Možnosti tenkého klienta Problém spočívá v tom, ţe WWW prohlíţeče nejsou pro pokročilé funkce, jako je např. výměna dat, vytvořeny. Nabízí se sice řešení např. v podobě Java appletů, coţ ovšem začíná přinášet jistá omezení především v oblasti kompatibility a bezproblémového přístupu z jakéhokoli počítače. Taktéţ jakékoli rozšiřování funkčnosti, přidávání nových datových formátů apod. znamená zvyšování poţadavků na datové přenosy z důvodu neustálého stahování nových verzí appletů. V potaz je třeba brát i fakt, ţe v případě desítek aţ stovek platebních příkazů můţe být prostředí pro klienta nepřehledné a problém přináší i poţadavek na autorizaci většího mnoţství zpráv. Ideálním řešením je zde asynchronní zpracování dat na serveru.

Asynchronní zpracování datové konverze pro tenkého klienta – import V případě, ţe klient potřebuje zadat větší mnoţství např. příkazů k úhradě, jejich jednotlivé typování do WWW formulářů by bylo velmi pracné. Stačí tedy, pokud si ve svém účetním systému vytvoří soubor v jednom z bankou podporovaných formátů (CSV, ABO, XML atd.), ten opatří elektronickým podpisem pro zabezpečení integrity a přes WWW rozhraní, kde ještě uvede pouţitý datový formát a případně poţadovaný způsob notifikace o zpracování, jej odešle do banky. Jeho přijetí server okamţitě potvrdí oznámením o přijetí a zobrazí informaci o tom, ţe soubor byl přijat ke zpracování, o jehoţ ukončení bude klient informován. Soubor je uloţen do vstupní fronty spolu s informací o odesílateli, datovém formátu a poţadovaným typem notifikace. Poţadavky ve frontě sekvenčně zpracovává příslušný konverzní modul. Po zpracování kaţdého souboru vytvoří v databázi standardní záznamy příkazů k úhradě a k poţadavku ve frontě přidá informaci o úspěšném (nebo v případě formálních chyb neúspěšném) zpracování.

39

Správce fronty okamţitě po označení poţadavku jako zpracovaného předá pokyn odpovídajícímu modulu pro vygenerování notifikace – můţe se jednat např. o SMTP45 server, GSM bránu, ICQ klienta apod. Klient se po obdrţení notifikace můţe opět přihlásit do WWW rozhraní, kde se mu jiţ zobrazí naimportované příkazy k úhradě. V závislosti na podpisových právech mohou být takto naimportované příkazy zatím zablokovány pro zaúčtování a čekat na schválení disponentem s poţadovanými právy.

Asynchronní zpracování datové konverze pro tenkého klienta – export Podobně jako u importu dat můţe SME a korporátní klientela i náročnější drobní klienti poţadovat export zaúčtovaných obratových poloţek pro další zpracování ve svém účetním systému. Zpracování na straně tenkého nebo polotlustého klienta je stejně jako v případě importu velmi nepraktické a navíc se často můţe jednat o velké objemy dat. Klient tedy pouze zadá filtrační kritéria (kalendářní období, rozsah částek, určitý protiúčet apod.), poţadovaný datový formát (CSV, ABO, TXT, XML, PDF apod.) a způsob doručení (e-mail, HTML odkaz, data pro polotlustého klienta). Klientův poţadavek je po přijetí na serveru uloţen do fronty a klient obdrţí okamţité oznámení o přijetí ke zpracování. Poţadavky ve frontě sekvenčně zpracovává příslušný konverzní modul. Podle zadaných filtračních kritérií vyzvedne z databáze poţadované obratové poloţky a vygeneruje soubor v daném formátu, který následně připojí k poţadavku ve frontě a poţadavek označí jako zpracovaný. Správce fronty po označení poţadavku jako zpracovaného předá pokyn příslušnému modulu k doručení klientovi. Můţe se např. jednat o odeslání e-mailu s šifrovanou přílohou, nebo vygenerování HTML odkazu dostupnému klientovi po přihlášení a současně vygenerování emailové či SMS notifikace. Offline zpracování poţadavků zasílaných typicky online kanálem jako je WWW má v takovýchto případech značné opodstatnění. Můţe se jednat o velké datové objemy vyţadující více času na zpracování a v době špiček by tak snadno mohlo docházet k zahlcení systému. Navíc u WWW sluţeb klienti poţadují především rychlé odezvy a mnohdy je lepší 45

Simple Mail Transfer Protocol. Internetový protokol určený pro doručování zpráv elektronické pošty.

40

klientovi během vteřiny oznámit, ţe druhý den ráno budou jeho data připravena, neţ ho nechat několik desítek vteřin čekat v nejistotě. Níţe uvedené schéma zjednodušeně popisuje funkci takového systému. Schéma 8: Asynchronní zpracování

Zdroj: vlastní tvorba

2.5.4 Podpora migrace klientů Češi obecně velmi neochotně mění banky, protoţe mají představu, ţe je to pro ně zpravidla sloţité a nákladné. Velkou roli hraje i jejich konservatismus. Banky jim ovšem přechod do jiných bank a tím i k jiným systémům nijak neulehčují. Pro zvýšení konkurenčního prostředí v oblasti bankovních sluţeb je však zvýšení mobility klientů předpokladem. Této problematiky si je vědoma i Evropská komise, která za tím účelem jmenovala speciální expertní skupinu. Ta v lednu roku 2007 jmenovala okruh bariér týkající se zvláště poplatků

41

a vázanosti produktů, coţ je především obchodní úkol a informační technologie zde mají roli podpůrnou46. Situace se u nás zlepšila přijetím Kodexu mobility klientů. Základem Kodexu „Mobilita klientů – postup při změně banky“ (dále jen „Kodex“) jsou společné principy EBIC (European Banking Industry Commitee), které byly vyvinuty bankami, spořitelnami a dalšími poskytovateli platebních sluţeb na základě výzvy Evropské komise v roce 2008 (dále jen „Společné principy EBIC“). Společné principy EBIC zahrnují přehled postupů a pravidel pro případ, kdy klient chce převést provádění všech trvalých příkazů k úhradě a souhlasů s inkasem do jiné banky a změnit tak svoji banku. ČBA (Česká bankovní asociace) do tohoto Kodexu tyto Společné principy EBIC převzala. Cílem Kodexu je stanovení společných a závazných principů a pravidel pro změnu banky47. Kodex ovšem neřeší migraci všech klientských dat. Klient si za dobu pouţívání internetového bankovnictví nedefinuje v systému pouze řadu trvalých příkazů k úhradě a souhlasů s inkasem. Vytvoří si téţ sadu různých šablon platebních příkazů a vybuduje adresář předdefinovaných příjemců plateb. Po přechodu k jiné bance jej tento proces čeká znovu. Rozšíření pokrytí exporty a importy ve standardních formátech i na tyto typy dat můţe klientům problém s migrací na jiné bankovní systémy vyřešit. Jiná je situace u aplikací s architekturou tlustého klienta s podporou standardu OFX. Finanční programy s podporou tohoto formátu (např. MS Money) mají komunikaci s více bankami vyřešenu. V České republice ovšem dosud ţádná z bank plnohodnotnou komunikaci prostřednictvím OFX nepodporuje. Zůstává tak stejně jako v případě tenkých klientů u moţností konverze v obecných formátech typu XML nebo CSV. Nejedná se zde ani tak o technologický problém, jako o problém obchodní. Banky se samozřejmě snaţí své klienty udrţet, a proto z určitého úhlu pohledu není v jejich zájmu klientům odchod usnadňovat. Při pozitivním pohledu na věc však usnadnění migrace bance naopak zase jiné klienty přivede. Znamená to ovšem, ţe banka musí nabízet něco navíc, coţ je jednoduše řečeno draţší neţ nečinnost. 46

JEDLIČKA, J. Banky budoucnosti [online]. Finmag, 2007 [cit. 2010-10-20]. Dostupný z WWW: . 47

Kodex Mobilita klientů – postup při změně banky [online]. Česká bankovní asociace, 2009 [cit 2010-11-21]. Dostupný z WWW: < http://www.czech-ba.cz/data/articles/down_7109.pdf>.

42

„Rozhýbání“ je v tomto případě tedy především na klientech a jejich prvotním překonání přirozeného konservatismu. Lze jej ale očekávat jiţ velmi brzo, protoţe klienti jsou uţ mnohem sebevědomější, zvaţují svoje skutečné potřeby a dokáţou dobře poměřovat hodnotu sluţby s její cenou. Jsou připraveni ke změnám a banky budou muset pro jejich loajalitu učinit víc, neţ jim jenom bránit v odchodu kladením překáţek.

2.5.5 Možnosti polotlustého klienta Přes nesporné výhody řešení zaloţených na architektuře tenkého klienta jsou situace, kdy pouţití tenkého klienta není zcela výhodné. Příkladem můţe být třeba mobilní přístup klienta ze zahraničí prostřednictvím datového roamingu. Datový roaming je stále poměrně drahý a nízký objem přenášených dat pak patří mezi hlavní klientovy priority. Ve většině případů lze nízkého objemu přenášených dat dosáhnout vhodně napsanými webovými stránkami, ale pokud si např. klient přeje stáhnout výpis z účtu ve formátu PDF nebo potřebuje pro další analýzu staţená data zobrazit formou grafu, datové nároky narůstají. Pro takové účely můţe být vhodnější implementace architektury polotlustého klienta. Klient si pak výpis z účtu pro poţadované období stáhne pouze ve formátu XML a teprve lokálně například pomocí XSLT48 automaticky přetransformuje do formátu PDF či nechá vygenerovat graf. Dosáhne kvalitativně stejného výsledku, ovšem z hlediska velikosti datového toku podstatně úsporněji. Integrovaný nástroj pro transformaci XML formátu pak můţe být základem výkonnějšího konverzního modulu pro předávání dat lokálním finančním aplikacím nainstalovaným na počítači klienta. Polotlustý klient by mohl být vyuţíván v daleko širší míře a poskytovat kompletní podporu standardu OFX pro komunikaci s bankou v obou směrech, ale nastává jiţ problém s bezpečností skladovaných dat. Implementace všech důleţitých podpůrných technologií by pak v konečném důsledku přinesla vývoj plnohodnotné aplikace s architekturou tlustého klienta s vlastní aplikační logikou a vlastní šifrovanou databází.

48

eXtensible Stylesheet Language Transformations. Jazyk určený pro transformaci slouţící k převodům zdrojových dat ve formátu XML do libovolného jiného formátu, jako je např. jiné XML, HTML nebo PDF.

43

2.5.6 Podpora mikroformátů Jak jiţ bylo uvedeno v předchozím textu, webové stránky internetového bankovnictví by samozřejmě měly být postaveny na pravidlech sémantického webu. Data uţ nestačí pouze formátovat pro zobrazení v prohlíţeči. Ve webové stránce je důleţité i popsat, co které informace znamenají, označit jejich význam. Kromě zobrazení ve webovém prohlíţeči je takto popsaná data moţné strojově zpracovávat jinými aplikacemi, např. různými datovými konvertory pro další programy, vyhledávači nebo třeba čtečkami pro nevidomé. Vývoj standardu HTML 5, který bude mít k sémantickému webu o dost blíţ, zatím stále probíhá a dosud lze jen odhadovat, kdy bude dokončen. Některé z nových elementů umoţňujících lepší sémantický přístup jsou sice jiţ dostupné i v aktuálních verzích několika prohlíţečů, tato podpora ovšem rozhodně není plošná a nelze s ní počítat. Sémantiku lze ovšem ve větší míře vkládat uţ do webových stránek psaných podle současných standardů HTML a XHTML49. Cestu k tomu otevírají tzv. mikroformáty, někdy symbolicky označované µF. Mikroformáty stanovují, jakým způsobem vkládat do webových stránek informace, jakou jsou adresa, událost, geografická pozice a mnohé další tak, aby byly srozumitelné nejen pro člověka, ale i snadno strojově čitelné. Vlastní formát se nijak nedotýká struktury webové stránky, ale pouze zápisu oné konkrétní informace. Ačkoliv mikroformáty nemají od konsorcia W3C ţádné posvěcení, nejsou v rozporu s ţádným z jeho stávajících doporučení a pohybují se v rámci HTML a XHTML specifikací50. Podle specifikace mikroformátů se sémantické informace do HTML kódu vkládají formou atributu class, a to teoreticky do jakýchkoliv značek, pouţití není nijak omezeno. V praxi se ale nejčastěji vyuţívají kontejnery div a span, určené obecně pro vymezování specifických oblastí textu ve stránce. V současné době se jiţ pouţívá několik mikroformátů, např. hCard pro zápis adresy, hCalendar pro označení události, hResume pro psaní ţivotopisu atd. Uţivatel si tak např. můţe z webové stránky nechat automaticky načíst a uloţit všechny kontakty do svého adresáře v poštovním klientovi.

49

eXtensible Hypertext Markup Language. Značkovací jazyk pro tvorbu hypertextových dokumentů v prostředí WWW vyvinutý konsorciem W3C. V podstatě je XHTML přeformulované HTML 4 ve formátu XML. 50

HASSMAN, M. S mikroformáty přijde Web 3.0 [online]. Lupa, 2007 [cit. 2011-02-01]. Dostupný z WWW: .

44

I přesto, ţe mikroformáty zatím nejsou široce podporované, měly by se banky jejich vyuţitím ve stránkách internetového bankovnictví začít zabývat. Byl by to další způsob, jak data obsaţená ve webových stránkách zpřístupnit pro strojové zpracování a další vyuţití, mj. v desktopových finančních aplikacích klientů. Pro bliţší představu přináším základní návrh, jak by mohlo vypadat vyuţití mikroformátů ve stránkách internetového bankovnictví. V ideálním případě by měly být sémanticky popsány všechny typy poskytovaných informací, příklad ale uvádím pouze pro ty pravděpodobně nejvíce vyuţitelné v následném zpracování: informace o zůstatku na účtu a přehled pohybů na účtu. Pokud by ale mikroformáty byly jednou z cest, jak např. usnadnit přechod do jiného systému internetového bankovnictví, bylo by vhodné podporovat i sémantický popis u trvalých příkazů, souhlasů s inkasem, šablon příkazů, kontaktů apod. Navrţené

mikroformáty

jsou

pojmenovány

hBankAccount

(bankovní

účet)

a hBankMovement (pohyb na bankovním účtu). Ukázky zdrojových kódů jsou zobrazeny níţe. Obrázek 1: Zdrojový kód navrhovaného mikroformátu hBankAccount

Zdroj: vlastní návrh (všechny údaje jsou smyšlené). Pro výpočet kódu IBAN51 byl pouţit online kalkulátor volně dostupný na http://www.cnb.cz/cs/platebni_styk/iban/iban.html.

51

International Bank Account Number. Formát čísla účtu definovaný mezinárodní normou ISO 13616. Standard stanovuje mezinárodní formát čísla účtu.

45

Obrázek 2: Zdrojový kód navrhovaného mikroformátu hBankMovement

Zdroj: vlastní návrh (všechny údaje jsou smyšlené).

Nabízí se více moţností, jak takto popsaná data zpřístupnit pro další zpracování klientovi. Můţe se jednat o speciální nabídku v menu prohlíţeče, která se automaticky vygeneruje po nataţení stránky a bude obsahovat všechny detekované entity s mikroformátem. Další moţnost je zobrazení speciálního tlačítka, buď na nástrojové liště prohlíţeče, nebo přímo ve stránce. To jiţ závisí na míře podpory mikroformátů v jednotlivých webových prohlíţečích, ať uţ podpory nativní či formou dodatečných pluginů.

2.5.7 Zpracování tištěných údajů Přes jiţ vysokou míru digitalizace a komunikace elektronickou cestou má stále velké zastoupení ve výměně informací papír. Klienti bank denně řeší placení svých závazků přepisováním platebních údajů z různých sloţenek a faktur. Kromě toho, ţe je to pracné a nepohodlné, znamená jakékoli přepisování tištěných údajů do elektronických formulářů potenciální zdroj chyb. Máme-li se zabývat moţnostmi datové výměny na straně klienta, patří sem i tato významnou měrou zastoupená komunikace mezi reálným a virtuálním světem.

46

Implementace běţného OCR52 příliš vhodná není. Tištěné platební údaje nemají standardizovaný formát, neobsahují ani ţádná kontrolní data. Jako první se tedy nabízí vyuţití široce rozšířených a standardizovaných čárových kódů. Nevýhodou čárových kódů ovšem je, ţe obsahují pouze číselné údaje, přičemţ uţ pro číslo účtu ve formátu IBAN potřebujeme kódovat alfanumerické znaky. Pro mobilní přístroje jiţ byly vyvinuty tzv. 2D kódy neboli 2D tagy, obecně datové matice, které vychází ze stejného principu jako čárové kódy, ale liší se svým provedením. Na rozdíl od čárového kódu jsou dvourozměrné a mohou nést více informací, nejenom číselných, ale i textových. Většina standardů dovoluje uloţení kolem 3000 znaků, přičemţ je moţné pouţívat i systémy kontroly a opravy dat. Jejich vyuţití je velmi pestré. Lze jimi označovat hardwarové komponenty, kdy kódují informace o výrobci i základní technické údaje. Některé časopisy přidávají ke kaţdému článku 2D kód obsahující hypertextový odkaz k internetové verzi textu. 2D kódy mohou být tištěny i na plakátech a odkazovat na webové portály s předprodejem vstupenek. Velmi efektivní je vyuţití 2D kódů na vizitkách, kdy usnadňují přenesení všech kontaktních údajů do adresáře mobilního telefonu. 2D kódy jsou určeny především pro mobilní telefony, které jejich přečtení provádí pomocí fotoaparátu a speciální aplikace pro následné dekódování. Problémem zatím zůstává standardizace, resp. existence více systémů a standardů. Mezi pouţívané standardy patří Datamatrix (známý i pod názvem Semacode) definovaný ISO standardem ISO/IEC 16022 – International Symbology Specification. Velmi podobný je QR (Quick Response) code definovaný ISO/IEC 18004. Dále jsou ještě pouţívány např. standardy QuickMark, Bee Taggs, Shootcode či MaxiCode (ISO/IEC 16023). V roce 2007 přišel s vlastním formátem i Microsoft v podobě Multicolor Bar Code, který je však jiţ od svého počátku určen pro identifikaci multimediálních děl53. 2D kódy by ovšem mohly být vyuţívány i pro kódování platebních údajů na sloţenkách či fakturách. Mobilní bankovní aplikace by musela být pouze rozšířena o ovládání vestavěného fotoaparátu a dekódovací aplikaci. Klientovi by pak jiţ stačilo 2D kód s platebními údaji

52

Optical Character Recognition. Technologie umoţňující digitalizaci tištěných textů převodem z nasnímaného obrazu. 53

DOČEKAL, D. Budoucnost a současnost „čárových“ kódů pro mobily [online]. Lupa, 2008 [cit. 2010-10-02]. Dostupný z WWW: .

47

vyfotografovat, následně zkontrolovat dekódované údaje v automaticky předvyplněném platebním příkazu, doplnit autorizační data a odeslat. Podmínkou samozřejmě je nejen standardizace samotných 2D kódů, ale především formátu, jakým by byly platební údaje kódovány. To můţe být zatím problém. Nabízí se sice jiţ standardizovaný formát OFX, ale pro potřeby 2D kódů je poněkud neúsporný. Pokud by ovšem došlo ke standardizaci a následnému rozšíření, nemuselo by se vyuţití omezovat uţ jen na mobilní aplikace, ale bylo by zajímavé vyvinout a dodávat jednoduché skenery připojitelné k osobním počítačům. Pro vývojáře bankovních systémů by pak nebylo sloţité implementovat dekódovací aplikace do tlustých i tenkých klientů. Rychlost a snadnost přenesení platebních údajů a eliminace vzniklých chyb by pro klienty byla jistě velmi zajímavá. Pro zpracování tištěných údajů si na ukázku předvedeme, jak by mohl vypadat 2D kód pro úhradu poplatku za přijímací řízení ke studiu na BIVŠ. Pro datovou nenáročnost je zvolen jednoduchý řetězec sloţený z jednotlivých poloţek platebního příkazu dorovnaných na pevnou délku. Řetězec je pro zajištění integrity doplněn hashem vypočítaným algoritmem MD554. Tabulka 1: Vzorový příkaz k úhradě Název položky

Délka

Hodnota

Předčíslí čísla účtu

6

000000

Číslo účtu

10

0181112908

Kód banky

4

0300

Částka

17 (v haléřích)

00000000000050000

Variabilní symbol

10

1234567895

Konstantní symbol

4

0308

Specifický symbol

10

0000000001

Zdroj: vlastní návrh

54

Algoritmus MD5 byl sice jiţ prolomen, ale pro tyto účely, kdy nám jde především o kontrolu bezchybnosti dekódování 2D kódu, je plně dostačující. Klient musí stejně zprávu po jejím načtení ještě autorizovat.

48

Sestavený řetězec datových poloţek pak vypadá takto: 0000000181112908030000000000000050000123456789503080000000001

Hash řetězce vypočtený algoritmem MD555: acc1a835900db73972bb3a24e7842786

Výsledný řetězec: 0000000181112908030000000000000050000123456789503080000000001acc1a83 5900db73972bb3a24e7842786

Po zakódování výsledného řetězce do QR-Code (dle specifikace ISO/IEC 18004) dostaneme tento 2D kód: Obrázek 3: 2D kód obsahující příkaz k úhradě podle specifikace QR-Code

Zdroj: Pouţit online generátor volně dostupný na .

V praxi tedy můţe např. školní server po přijetí a zpracování elektronické přihlášky k přijímacímu pohovoru do automaticky vygenerovaného potvrzení určeného k vytištění a uschování přidat k informacím o platebních údajích i jejich takto zakódovanou podobu pro snadné zaplacení uchazečem. 55

Pro výpočet MD5 byla pouţita knihovna System.Security.Cryptography z Microsoft .NET Framework 2.0.

49

Příkladů vyuţití je jistě mnoho. Podobně mohou být rozšířeny systémy pro elektronické nakupování vstupenek, jízdenek, letenek, sluţeb apod. Ne vţdy je klient přítomen u svého zabezpečeného počítače, kdy můţe být pohodlnější přesměrování do internetového bankovnictví. Někdy nemusí být k dispozici počítač vůbec, můţe se např. jednat o nákup prostřednictvím on-line terminálu na stánku s tiskem, kde není dostupná ani moţnost platby kartou. V této souvislosti je třeba zmínit i jinou technologii řešící provázanost mobilních plateb s reálným světem, a to NFC (Near Field Communication). Jedná se o technologii určenou pro bezkontaktní rádiový přenos dat na velmi krátké vzdálenosti (cca do 10 cm), čímţ je značně omezeno riziko odposlechu. Technologie NFC zahrnuje i podporu standardizovaných protokolů zajišťujících bezpečný přenos. Obojí by tak mělo zamezit podobným útokům jako v případě bezdrátového protokolu Bluetooth. Pouţití při placení je podobné: zákazník přiloţí mobilní telefon k obalu kupovaného produktu a automaticky obdrţí data potřebná pro vytvoření platební transakce. Po ověření údajů zákazník připojí autorizační data a příkaz odešle. Tato technologie je zatím stále ve fázi testů a pilotních projektů. Jejím hlavním omezením je v této chvíli pořád ještě minimální hardwarová podpora ze strany výrobců mobilních telefonů, i kdyţ se situace jiţ začíná zlepšovat. Aktuální situace tedy zatím nahrává ve prospěch 2D kódů, jelikoţ fotoaparátem dnes disponuje většina mobilních zařízení. Další výhodou 2D kódů jsou mizivé výrobní náklady – vytištění kódu je levnější neţ vybavení potřebným čipem. A v některých případech, např. při výše zmíněném vytištění faktury, prakticky nemoţné. Nicméně obě technologie jsou zatím na začátku a ve fázích ověřování. Čas a vývoj ukáţe, která technologie pro mobilní placení ve styku s reálným světem se prosadí. Je ale dost pravděpodobné, ţe dojde k rozdělení tohoto segmentu mezi obě technologie.

2.6 Individuální přístup a osobní přizpůsobení služeb Diferenciace mezi jednotlivými segmenty klientů se neustále prohlubuje. Vzniká několik odlišných skupin, kdy některé poţadují jednoduché portfolio standardizovaných produktů, jiné vysoce specializované banky s pestrou nabídkou produktů a pokročilých technologií. Navíc v době, kdy finanční sluţby nabízejí i instituce, které nemají s bankovnictvím nic

50

společného, jsou banky pro udrţení konkurenceschopnosti nuceny nabízet klientům vyšší přidanou hodnotu. Mezi klíčové body patří bezesporu individuální přístup ke klientům, nejen z obchodního hlediska, ale i z hlediska technologického. Taktéţ se nebere ohled na demografické rozdíly mezi klienty, přitom banky mají o klientech dostatek informací na to, aby nabídku sluţeb personalizovaly.

2.6.1 Pre-scoring klientova chování Klienti jsou jiţ zvyklí, ţe banky v některých případech dokáţou vyhodnocovat chování svých klientů a jejich nakládání s prostředky a na základě výsledků zasílají individuální nabídky svých produktů, např. úvěry, kreditní karty, zřízení či navýšení kontokorentu, investice do podílových fondů atd. Pre-scoring by ale mohl slouţit i k automatické personalizaci prostředí: systém by vyhodnocoval klientovy nejčastější operace, jeho chování v systému a preference a upravoval uţivatelské prostředí při dalších přístupech do systému. Rozhraní na bankovní systém by se tak mohlo automaticky personalizovat, systém by byl „samoučící“. Mnoho klientů by uvítalo zpětnou vazbu o svém ţivotním stylu, tedy o tom, jak mnoho prostředků si půjčují, jak jsou spořiví, jak dobře investují své volné prostředky apod. Systém můţe chování klientů průběţně automaticky vyhodnocovat, nabízet na svých webových stránkách další vhodné produkty a souběţně tak i finanční gramotnost klientů zvyšovat. Nabídka dalších produktů při průběţném vyhodnocování můţe jít dál – systém by klientům sděloval, jaké podmínky ještě při současném vyuţívání sluţeb musí splnit, aby dosáhli na výhodnější balíček či další přidané sluţby. Stačí klientovi na jedné stránce portálu zobrazit seznam všech bankovních produktů či balíčků a po následné analýze klientových aktivit doporučit případnou změnu či rozšíření. Na zpracování výsledku můţe rovnou navázat zpřístupnění elektronické ţádosti o nový produkt či balíček. Nyní si tuto analýzu musí zpracovávat klient sám a to např. tak, ţe si ručně spočítá, kolik a jakých operací měsíčně provede a následně prochází ceník sluţeb, kde si hledá případně vhodnější balíček. Druhou moţností je pro něj osobní návštěva bankovní pobočky a konzultace s bankovním poradcem. Pokud ale internetové bankovnictví bude v této oblasti vystupovat aktivně, klienti budou nakonec vyuţívat více bankovních produktů, neţ kolik 51

původně zamýšleli. Současně však bance budou poskytovat cenné informace pro prediktivní marketing.

2.6.2 Podpora prediktivního marketingu Vedlejším produktem uţivatelského komfortu, kdy je klientovi umoţněna individuální konfigurace rozhraní, je pro banku prakticky zadarmo získávání cenných informací o klientových preferencích a přáních, a to velmi nenásilně. Jedná se vlastně o efektivní způsob data miningu56 propracovaným monitoringem veškeré klientovy činnosti, tedy něco jako cesta do nitra klientovy duše. Banka tak můţe lépe pochopit přání, potřeby a chování svých klientů. Musí ovšem vytvořit takové prostředí internetového bankovnictví, aby klienta přiměla strávit v něm delší dobu. Technologická podpora moţností osobního přizpůsobení klientových sluţeb poskytuje cenný zdroj informací pro datovou základnu pro výběr klientů do cílových skupin a zprostředkovává pomoc při definování výběrových podmínek. Současně pomáhá optimalizovat kontaktní seznam pro připravovanou marketingovou kampaň i kampaň právě probíhající. Dostupnost a kvalita těchto informací znamená významnou podporu pro monitorování a řízení průběhu kampaně, kterou tak můţe průběţně korigovat na základě skutečného vývoje. Informace potřebné k analýze a vyhodnocení průběhu a úspěšnosti kampaně jsou tak k dispozici takřka okamţitě. Pokud v bance probíhá více marketingových kampaní vhodných pro stejného klienta, nastává nutnost optimalizace a provedení pečlivého výběru, kterou z připravovaných kampaní má banka klienta ve finále oslovit. Pro výběr nejvhodnější marketingové kampaně jsou důleţité znalosti nejaktuálnějších potřeb a přání klienta. Tyto znalosti mohou být pro optimalizace kampaní před jejich spuštěním zásadní. Jako jeden z hlavních zdrojů se tak přímo nabízejí informace o právě uskutečněných aktivitách v prostředí internetového bankovnictví. Z hlediska IT je důleţitá integrace do CRM57 systému, konkrétně do operativního CRM prostředí pro klientské pracovníky, call centra atd. Jakmile totiţ klient ve svém portálu zvolí 56

Dolování dat – proces prohledávání a analýzy velkého objemu dat pro nalezení dosud neznámých souvislostí mezi těmito daty. 57

Customer relationship management. Označení pro proces shromaţďování, zpracování a vyuţití informací o stávajících zákaznících firmy. Je to především strategický nástroj sjednocující aktivity marketingu a obchodu.

52

nějakou konkrétní sekci či provede z marketingového hlediska zajímavou operaci (například změnu parametrů platební karty), systém by měl okamţitě jeho činnost zaznamenat a informaci o ní bezprostředně sdělit všem relevantním pracovníkům banky, tj. pracovníkům call centra, osobním poradcům, produktovým manaţerům apod. Pro bliţší představu uvádím následující zjednodušené schéma s přímým tokem dat ze serveru internetového bankovnictví do systému CRM. Schéma 9: Podpora prediktivního marketingu

Zdroj: vlastní tvorba

2.7 Aktivní zapojení klientů do vývoje Banky mají k získávání informací od klientů díky internetu mnoho dalších moţností. Mezi moderní nástroje patří vyuţití blogů a sociálních sítí, které postupně vytěsní dosud oblíbené reklamní bannery, pop-up okna a odkazy v textu. Jejich vyuţití je výhodnější z hlediska nákladů a oslovení zákazníků můţe být úspěšnější.

53

Kromě „infiltrace“ marketingových pracovníků do komunitních webů se banka můţe o svých klientech a jejich přáních mnohé dozvědět z chatu či diskusních fór, které na svých webových stránkách zpřístupní. Není bez zajímavosti, ţe např. firma Dell se při vývoji úspěšné řady notebooků Latitude inspirovala nápady uţivatelů stránek IdeaStorm58. Mezi klienty je o takovou sluţbu zájem a banky nutí ke zkvalitňování sluţeb – klienti si mohou nejen navzájem doporučovat vybrané produkty, ale mohou po svých zkušenostech i od jiných produktů odrazovat. Především však klienti získají důleţitý pocit, ţe mohou něco aktivně ovlivnit a nejsou jen pasivními příjemci všudypřítomné reklamy. Banky však mají ze sociálních sítí zatím spíše obavy, především kvůli zapojení se do diskuse právě nespokojenými klienty. Nebezpečí vzniku negativní reklamy na sociálních sítích typu Facebook je pro banky velké. Pokud by ovšem současné značné popularity sociálních sítí vyuţily a podpořily vznik vlastní specifické sociální sítě klientů banky, mohli by sami klienti tím, ţe do portálu přizvou své známé či obchodní partnery nebo budou referovat o bankovních produktech, pomoci bance k akvizici nových klientů. Na bankou podporované sociální síti mohou mít svůj profil i pracovníci banky a poskytovat klientům online poradenství. Banka tak ještě navíc získá image technologického leadera.

2.8 Využití cloud computingu Cloud computing je nastupující technologie, která umoţňuje poskytovat softwarová řešení jako sluţby prostřednictvím internetu, kde jsou tyto sluţby hostovány v dynamicky škálovatelném virtuálním prostředí. Uţivatelé tak mohou k aplikacím, sluţbám a datům přistupovat kdykoli a prakticky z libovolného klientského prostředí, tedy nejen z PC, ale např. i mobilního telefonu, kapesního počítače, tabletu či TV, a to bez ohledu na to, kde se fyzicky zrovna nacházejí59. Některé segmenty jiţ na kompletní cloud přecházejí. Jedná se například o banky, v jejichţ zájmu není, aby jejich zaměstnanci nosili firemní data permanentně u sebe, coţ se s rozmachem přenosných počítačů stalo. Jedná se o silný trend v oblasti vyuţití IT. Tímto tématem se uţ velmi váţně zabývá i takový gigant, jako je firma Microsoft, která se chystala koncem roku 2010 investovat kolem 58

ŠVEC, P. Sociální sítě jako marketingový nástroj [online]. ITBIZ, 2008 [cit. 2010-10-15]. Dostupný z WWW: . 59

LACKO, Ľ. Cloud computing: Revoluce v IT. Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 6, s. 14. Praha : Economia, 2010.

54

sedmdesáti procent svého rozpočtu do cloudových technologií a hranice se bude stále posouvat ve prospěch cloudu60. Mnohé běţné desktopové aplikace lze jiţ nalézt i v jejich webové podobě. Nejprve se jednalo o poštovní klienty, poté o plánovací kalendáře, kancelářské balíky, grafické editory atd. Je to i alternativa, která by mohla vyřešit integraci domácího účetnictví s elektronickým bankovnictvím, v tomto případě tedy s jeho nejrozšířenější variantou v podobě tenkého klienta. Rozšíření klasického internetového bankovnictví o cloudové technologie se tak přímo nabízí a lze říci, ţe to bude jeden z hlavních trendů dalšího rozvoje sluţeb. Pro banku by nemělo být problémem hostovat webovou aplikaci např. pro správu osobních financí na svém serveru. Současně by tak bylo vyřešeno její propojení s internetovým bankovnictvím a klient by mohl nejen spravovat veškeré svoje finanční záleţitosti na jednom místě, ale především by k nim měl přístup z jakéhokoli místa připojení s jistotou práce nad stále aktuálními daty. Další moţností vyuţití cloudu je nabídnout klientům bezpečný úloţný prostor, tedy elektronickou bezpečnostní schránku. Banky standardně nabízejí bezpečnostní schránky pro uloţení cenností ve hmotné podobě. Pokud si ale klient potřebuje uloţit důleţité elektronické dokumenty, u kterých vyţaduje vysokou úroveň zabezpečení a přitom je pro něj důleţitá dostupnost odkudkoliv, moc moţností zatím nemá. Byl by to další krok k tomu, aby klient vnímal prostředí internetového bankovnictví jako svoji virtuální kancelář.

60

ŠILHAVÝ, P. Roman Cabálek: Doba, kdy se počítače obejdou bez pevných disků, je ještě daleko. E15. 2010, č. 737, s. 15. Praha : Mladá fronta, 2010.

55

3 Výhody a nevýhody navrhovaného řešení Kaţdé navrhované nové řešení nepřináší jen výhody, ale i nevýhody. Pro komplexní představení návrhu nové koncepce řešení internetového bankovnictví je třeba uvést obojí.

3.1 Výhody navrhovaného řešení Mezi hlavní výhody návrhu řešení internetového bankovnictví jako portálu elektronických sluţeb patří především integrace všech bankovních i nebankovních finančních sluţeb do jednoho komplexního informačního systému, jehoţ sluţby jsou klientovi přístupné prostřednictvím jediného bodu – webového portálu. Klienti banky tak mají všechny informace a sluţby konsolidované do jediného prostředí, čímţ nejenţe dosáhnou značných časových úspor, ale mají tak zajištěno jednotné ovládání. Stejný pohled nad stále aktuálními daty bude ale zajištěn pro všechny typy uţivatelů, tedy i pracovníky banky. Přístup k nabízeným sluţbám nesmí být zaloţen na specializovaných aplikacích, ale na běţně dostupných prostředcích. Vzhledem k rychle rostoucímu počtu bankovních klientů vyuţívajících sluţeb elektronického bankovnictví obecně by uţ pro banky byla instalace a údrţba aplikací s architekturou tlustého klienta technicky nerealizovatelná a časově nezvládnutelná. Jako nejvýhodnější řešení se tak i do budoucna nabízí architektura tenkého klienta, tedy aby hlavním komunikačním kanálem bylo webové rozhraní. Webové řešení je elegantní, umoţňuje připojení teoreticky neomezeného počtu klientů a současné technologie uţ ve webových prohlíţečích umoţňují mnohem víc neţ jen zobrazení statických stránek. Při návrhu je ale velmi důleţité dbát na dodrţování webových standardů. Webové stránky poskytující uţivatelské rozhraní systému by měly být důsledně postaveny na pravidlech sémantického webu a dodrţovat oddělení formy od obsahu. Budoucnost bankovních sluţeb patří nepochybně mobilním technologiím a dobře navrţené webové rozhraní můţe poskytování obsahu mobilním zařízením velmi usnadnit a zlevnit. Jedním z hlavních důvodů pro dodrţování webových standardů je právě vylepšená přístupnost. Webové standardy nám umoţňují dosáhnout zobrazení na největším moţném počtu prohlíţečů a zařízení. Obsah lze snadno přečíst v jakémkoli prohlíţeči, mobilním telefonu, PDA nebo pomocí jakéhokoliv

56

pomocného softwaru. Dalším pádným důvodem je dopředná kompatibilita, tj. zabezpečení čitelnosti webových stránek i v budoucnosti61. Striktní dodrţování pravidel sémantického webu usnadní i přístup k bankovním sluţbám zdravotně handicapovaným uţivatelům, především zrakově postiţeným. Strukturování stránek sémantickým kódem zvyšuje šanci, ţe budou správně pochopeny i jinými zařízeními neţ webovými prohlíţeči. Tento trend v přístupu k psaní webových stránek potvrzuje právě vyvíjená specifikace HTML 5 s podporou značek přímo určených pro popis struktury obsahu stránky. Ale jiţ dnes lze vyuţít technologii tzv. mikroformátů, která můţe zajistit, ţe např. zmiňovaná čtečka pro zrakově postiţené bezchybně interpretuje webovou stránku s přehledem posledních pohybů na účtu. Virtualizace a její další vývoj v podobě cloud computingu přináší nejen lepší vyuţití zdrojů a lepší dostupnost. Cloud computing v internetovém bankovnictví můţe přinést celou škálu nových moţností. Umoţní zpřístupnění dalších sluţeb, které byly dosud realizovatelné pouze v řešeních na bázi tlustého klienta. Editace a správa dokumentů v online kancelářských aplikacích je jiţ nějakou dobu běţná, stejně tak např. úpravy digitálních fotografií apod. Banky by ale stejným způsobem mohly nabízet silné nástroje pro konfigurovatelný import a export účetních dat a bezpečnou úschovu elektronických dokumentů. Stejnou formou by tak mohly být nabízeny výkonné grafické nástroje pro vizualizaci finančních dat. Naplnil by se tak cíl mít všechna data včetně nástrojů pro jejich zpracování dostupná na jednom místě a přitom odkudkoli. Pro moderní informační systém, tedy i internetové bankovnictví je důleţitá modularita a konfigurovatelnost. Vize internetového bankovnictví jako portálu elektronických sluţeb, kde bude mít klient konsolidovány všechny poţadované informace, vyţaduje značnou flexibilitu a připravenost na integraci dalších produktů. Architektura systému postavená na webových sluţbách tuto podmínku splňuje. Jedná se jiţ o velmi rozšířený standard zahrnující i dostatečné zabezpečení prostřednictvím standardu WS Security. Ten poskytuje prostředky pro zajištění důvěrnosti, autenticity, integrity a nepopíratelnosti přenášených SOAP zpráv.

61

CEDELHORM, D. Webdesign s webovými standardy. 1. vyd. Brno : Zoner Press, 2004. 256 s. ISBN 8086815-15-3.

57

Webové sluţby jsou tak velmi vhodné pro integraci produktů a sluţeb třetích stran i v oblasti takto citlivých informací62. Pouţití webových sluţeb přináší velkou výhodu i směrem ke klientům, kterým tak poskytuje plně programovatelné rozhraní ke všem sluţbám internetového bankovnictví. Velkým firmám by se uţ vyplatil vývoj klientské aplikace buď s vlastním grafickým rozhraním či pro integraci do stávajících firemních procesů. Výměna dat s účetním systémem by tak mohla být plně automatizovaná, coţ kromě značných úspor zdrojů přináší i sníţení náchylnosti k chybám.

3.2 Nevýhody navrhovaného řešení Navrhované řešení, a to včetně svých hlavních pilířů, má zároveň i svoje negativní stránky. Internet umoţnil rozvoj elektronických sluţeb, které by bez něj byly jen těţko představitelné, tím spíše v takovém rozsahu. Na jeho principech se významně podepsal fakt, ţe nebyl primárně vytvořen pro komerční účely, tak jako třeba televize a k masovému vyuţití byl uvolněn mnohem později od svého vzniku. Byl navrţen jako uzavřená síť a neřešil bezpečnostní poţadavky, které kritické aplikace, jako je internetové bankovnictví, rozhodně mají. Po příchodu technologie WWW, která způsobila současné rozšíření internetu, byl internet vyuţíván hlavně pro prohlíţení statických stránek a ne pro pokročilejší aplikace s vysokými nároky na bezpečnost. Ve své knize The Future of the Internet And How to Stop It63 se Jonathan Zittrain zamýšlí nad otevřeností internetu, které na jedné straně vděčíme za jeho rychlé rozšíření, na straně druhé však jeho otevřenost přináší velká bezpečnostní rizika, která ho tak začínají ohroţovat. Výrobci a poskytovatelé sluţeb na nastalou situaci začínají reagovat vývojem speciálních, uzavřených zařízení. Ta sice mohou zajistit poţadovanou bezpečnost a stabilitu, která by byla důleţitá mj. i pro elektronické bankovní sluţby, ale také znamenají moţnost cílených zásahů a průběţné kontroly ze strany výrobců a poskytovatelů sluţeb bez moţnosti kontroly samotnými uţivateli. A to jiţ pro klienty bank příznivé být nemusí. Zittrain jako jedno z řešení nabízí rozdělení PC do dvou virtuálních strojů – „červený“ a „zelený“. Zelený by 62

Více o standardech webových sluţeb je na .

63

ZITTRAIN, J. The Future of the Internet And How to Stop It. 1. vyd. New Haven & London : Yale University Press, 2008. 351 s. ISBN 978-0-300-12487-3.

58

obsahoval všechna důleţitá a citlivá data a důleţitý, prověřený software. „Červený“ by byl určen pro vše ostatní s moţností okamţitého resetu do přednastaveného, bezpečného stavu. Banky sice zatím odpovědnost za bezpečnost nechávají převáţně na klientovi, ale vzhledem k neustálému nárůstu čím dál tím rafinovanějších útoků právě na internetová bankovnictví bude třeba se nad pouţitím internetu v budoucnosti zamyslet poněkud hlouběji. Řešením by mohlo být vytváření bezpečných bankovních sítí, ale to by odporovalo jednomu z hlavních poţadavků na internetové bankovnictví, totiţ jeho široké dostupnosti. Banky by samozřejmě mohly být v ochraně svých klientů aktivnější a před vstupem uţivatele do systému spouštět vlastní bezpečnostní skenování obsahu počítače či instalovat svoje kontrolní pluginy. Otázkou ale je, jak daleko banky mají (a i z hlediska práva mohou) zacházet v ochraně počítačů svých klientů a zda tak o mnoho klientů nakonec nepřijdou. Této problematice byla věnována jiţ řada studií. Např. profesor A.Prakash z University of Michigan nebo A.Litan ze společnosti Gartner dospěli nezávisle na sobě k závěru, ţe mnoho současných implementací internetového bankovnictví má z hlediska bezpečnosti chyby přímo v návrhu a ţe vícefaktorová autentizace je dnes podmínkou nutnou, nikoli však postačující. Společnost Gartner na základě této bezpečnostní analýzy doporučuje, aby banky především vylepšily techniky pro monitorování transakcí64. Čistě z technického hlediska je také otázkou, zda vzhledem ke globalizaci a tím i geograficky značné vzdálenosti mnoha poţadovaných webových sluţeb bude dostačovat nynější protokol TCP/IP či zda pro tyto sluţby nebude pouţit protokol s odlišnými charakteristikami a hlavně rychlejšími odezvami. Rozlehlé WAN sítě totiţ charakterizuje značná latence, která je dána dlouhou dobou šíření signálu kvůli velké vzdálenosti jednotlivých stanic v síti a také dobou, která je nutná pro zpracování kaţdého paketu v aktivních prvcích sítě. Přes nesporné výhody a velkou perspektivu cloud computingu je důleţité zmínit, ţe takový systém přináší i jistá negativa. Zejména pokud se jedná o drobné klienty, ne kaţdý uţivatel chce bance svěřovat svoje veškeré finanční údaje do poslední transakce či rozvahy svého domácího rozpočtu. Mnoho klientů taktéţ pouţívá hotovost pro výdaje, u kterých by chtěli zachovat jistou anonymitu. Mezi kritiky této koncepce patří např. i Richard Stallman,

64

HOUSER, P. Bankovní trojany a ovládnutí prohlížeče. Computerworld, 2011, č. 1, s. 30. Praha : IDG Czech Republic, 2011.

59

zakladatel projektu GNU65. Upozorňuje právě na nebezpečí ztráty soukromí uţivatelů a růst moci společností, které budou mít data uţivatelů k dispozici66. S dnešním masovým rozšířením internetu dochází někdy moţná aţ k přehnanému optimismu, kdy veškerá další budoucnost je malována v cloudu a osobní počítače nebo dokonce i chytré mobilní telefony by podle některých vizí neměly mít nainstalováno téměř nic, dokonce ani operační systém. Cloud computing je nepochybně perspektivní technologií i logickým pokračováním nevyhnutelného trendu virtualizace, ale stále jsou místa a situace, kdy internet prostě nebude dostupný a klient bude potřebovat do svých finančních dat nahlédnout. V takových případech můţe být zaměření na cloud computing, ale i na internetové bankovnictví jako takové, nedostatečné. Banky by i nadále měly udrţovat i nějaký offline přístup, minimálně formou aplikace s architekturou polotlustého klienta. Poslední nevýhodou, kterou je třeba zmínit a která je spíše obecnou nevýhodou plynoucí ze zaměření se na internetové bankovnictví jako takové, je přehlíţení jednoho celého segmentu. Především v zemích třetího světa totiţ existuje velký počet lidí, kteří nejsou v dosahu bank a nemohou tak vyuţívat jejich sluţeb, ale jsou jiţ nyní v dosahu např. sluţeb mobilních. Odhadem se jedná o více jak jednu miliardu lidí, oficiálně označovaných jako „The Unbanked“. Existuje tak jiţ několik iniciativ, které se snaţí bankovní sluţby nahradit pomocí mobilních technologií. Jedná se o základní sluţby jako moţnost uschování určité částky peněz, moţnost placení či převod peněz na někoho jiného, ať uţ s účtem či nikoli. Velikost trhu s mobilními finančními sluţbami je odhadována na cca 5 mld. USD na následující tři roky. Jedním

65

Projekt GNU byl spuštěn v roce 1984 se záměrem vyvinout kompletní operační systém zaloţený na systému UNIX, který by byl šířen jako svobodný software. Kombinací GNU a jádra Linux je operační systém GNU/Linux, zkráceně nazývaný Linux, který je velmi rozšířen po celém světě. 66

JOHNSON, BOBBIE. Cloud computing is a trap, warns GNU founder Richard Stallman [online]. Guardian.co.uk, 2008 [cit. 2011-03-06]. Dostupný z WWW: .

60

z programů, který se začátkem roku 2009 dočkal i dotace nadace manţelů Gatesových, je MMU (Mobile Money for the Unbanked)67. Dalším významným projektem v této oblasti je organizace CGAP (Consultative Group to Assist the Poor). CGAP je nezávislé výzkumné středisko sídlící ve Světové bance, ale pracující jako nezávislá instituce. Jeho cílem je umoţnit přístup k základním finančním sluţbám (půjčky, úschova, transfery, drobné pojištění) chudým lidem z rozvojových zemí. Celá tato oblast finančních sluţeb je pojmenována jako mikrofinance a měla by být řešena především technologiemi mobilního bankovnictví68. Jednu z posledních známých aktivit týkajících se této problematiky ohlásila švédská firma Ericsson, která se téţ chystá spustit bankovní sluţby přes mobilní telefony. Podle firmy se platby z mobilů a peněţní transfery z osoby na osobu v mnoha zemích pravděpodobně stanou během dvou aţ tří let nejčastěji uţívanými aplikacemi v mobilech69. Podpora „unbanked“ klientů je dlouhodobý úkol pro více subjektů. Banky by tento úkol neměly řešit separátně, ale měly by s ním počítat při rozvoji architektury svých systémů a připravovat začlenění do integračních portálů. Nemusí se přitom jednat pouze o klienty z rozvojových zemí. Jakmile totiţ banky začnou nabízet integrovaný přístup k veškerým finančním, a tedy i nebankovním sluţbám, nemusí být nutně vyuţíván klienty disponujícími bankovním účtem. Zpřístupnění nebankovních sluţeb bude pro banky představovat významnou konkurenční výhodu, nejen před ostatními bankami, ale především před jinými finančními institucemi nabízejícími elektronické sluţby. Následující tabulka přináší ucelený přehled výhod a nevýhod navrhovaného řešení.

67

PETERKA, J. Mobilní peníze: příští velká věc? [online]. Lupa, 2009 [cit. 2009-02-27]. Dostupný z WWW: . Více informací je dostupných např. na http://www.gsmworld.com/our-work/development-fund/mmu/index.htm. 68

CGAP (Consultative Group to Assist the Poor) [online], 2010 [cit. 2010-11-19]. Dostupný z WWW: . 69

Švédský Ericsson se chystá spustit bankovní služby přes mobilní telefony [online]. Finance.cz, 2011 [cit. 201103-06]. Dostupný z WWW: .

61

Tabulka 2: Srovnání výhod a nevýhod navrhovaného řešení Výhody

Nevýhody

Stejný pohled pro všechny typy uživatelů nad stále aktuálními daty

Nebezpečí plynoucí z otevřenosti internetu

Přednosti architektury tenkého klienta

Příliš velká latence TCP/IP

Přínosy webových standardů

Cloud computing – nebezpečí sdílení citlivých dat

Využití sémantického webu

Co na místech, kde není internet dostupný?

Připravenost a snadnost následné implementace mobilních služeb, které mají největší budoucnost

„Unbanked“ klienti – kromě internetového bankovnictví je třeba soustředit zájem a vývoj i jinam. Jedná se o velký trh

Budoucnost cloud computingu Modularita a konfigurovatelnost

Zdroj: vlastní tvorba

Všechny popsané výhody internetového bankovnictví z mnoha pohledů převaţují nad zmíněnými nevýhodami, a to hlavně z hlediska uţivatelského komfortu a obchodních přínosů pro banky i klienty. Při dalším rozvoji internetového bankovnictví v budoucnosti by ale přehlíţení jeho nevýhod mohlo být chybou. Především bezpečnostní incidenty by mohly váţně narušit důvěru klientů v tyto sluţby a její obnovení by bylo zdlouhavé a pro banku drahé. Zajištění potřebné úrovně bezpečnosti jde často proti tolik proklamovanému zvyšování klientského komfortu a řešením je kompromis, přičemţ větších ústupků je většinou dosaţeno právě na straně bezpečnosti. Třetím faktorem, jenţ má často negativní vliv na úroveň zabezpečení, jsou náklady. Bezpečnostní slabiny internetu jako takového jsou pro nemalou skupinu klientů bank stále hlavní příčinou, proč internetové bankovnictví pro správu svých financí odmítají. Banky by při rozvoji svých sluţeb a distribučních kanálů měly myslet i na tyto klienty. Zrovna tak by neměly zapomínat ani na klienty, kteří přístup k internetu nemají a zřejmě ani nikdy mít nebudou.

62

4 Hlavní přínosy nového modelu Po posouzení výhod a nevýhod spíše z technického pohledu je nezbytné shrnout veškeré přínosy, které navrhovaná koncepce nového internetového bankovnictví dává z obchodního hlediska. Z pohledu klienta se jedná především o přínosy v moţnostech přístupu k bankovním sluţbám a komfortu jejich uţívání, coţ znamená zejména úspory jeho času i energie. Bez nadsázky lze i říci, ţe práce v dobře navrţeném prostředí, kde klient během chvilky zařídí vše, co potřebuje, mu přináší uspokojení i pocit z dobře stráveného času. Pro banku znamená klient spokojený s prací v komplexně pojatém bankovním webovém portálu s příjemným ovládáním nejen záruku jeho loajality. Pokud takový portál nabízí klientovi vše, co potřebuje a navíc dobře ovladatelnou formou, klient je v dobrém slova smyslu „nucen“ strávit zde více času. To má za následek nejen to, ţe klient nakonec vyuţije více produktů, neţ původně myslel, ale zanechá zde pro banku i „stopu“ o svých zvyklostech a preferencích, coţ banka můţe obratem vyuţít pro svoje CRM systémy a efektivní marketing.

4.1 Hlavní přínosy pro klienty Klient bude mít v rámci internetového bankovního portálu k dispozici svůj vlastní prostor s moţností individuálního nastavení preferovaných sluţeb. Pro klienta bude toto plně konfigurovatelné prostředí plnit funkci jakési virtuální kanceláře, důvěrného prostředí přizpůsobeného jeho naturelu. Soustředění všech souvisejících informací, které jinak bývají dostupné na různých místech i prostřednictvím různých kanálů a přístupných tak, jak klient bude poţadovat, bude pro klienta přinášet největší synergický efekt. Větší provázanost obecných a osobních informací by mohla přinést i transparentnost bankovních poplatků. Informační asymetrie a netransparentnost poplatků patří mezi hlavní kritizované nedostatky dnešních bank. Pro velkou část klientů je stále obtíţné zorientovat se mezi nejrůznějšími poplatky a rozpoznat výhodnost bankovních sluţeb. Ceny bankovních sluţeb jsou tak pro ně nadále nepřehledné. Proto klienti aktivně nevyhledávají vţdy nejlepší nabídku.

63

Dalším kritizovaným nedostatkem je vázání produktů a produktové balíčky. Pro banky jsou produktové balíčky výhodné, jelikoţ představují úsporu v transakčních a distribučních nákladech, klienty to však nutí pořizovat si navíc produkty, které nepotřebují. Netransparentnost poplatků a vázání produktů je také jednou z hlavních příčin nízké mobility klientů. Podle zprávy Evropské komise právě mobilita klientů a moţnost volby vyvolávají ţádoucí tlak na banky, aby neustále zlepšovaly své sluţby. Doporučení Evropské komise sice nejsou právně závazná, ale lze předpokládat, ţe se některá z nich bude snaţit prosadit do praxe70. Řešení webového portálu by mohlo tyto nedostatky individuálního přístupu ke klientům odstranit. Dnešní webové technologie umoţňují drag and drop manipulaci s přednastavenými entitami. Kaţdá entita kromě samotného formuláře pro danou sluţbu můţe obsahovat popisné informace a informaci o poplatku. Technicky není pro webový prohlíţeč s podporou AJAX problém on-line přepočítávat celkovou cenu za klientem sestavovaný balíček včetně případných slev za vybrané kombinace produktů. Při očekávaném vysokém stupni integrace IT s obchodní strategií banky by to mělo být realizovatelné i po obchodní stránce. Portál elektronických sluţeb ale můţe svým klientům aktivně poskytovat širší záběr informací. Ve spolupráci se specializovanými servery by mohl klientům rozesílat např. upozornění na důleţité legislativní změny. Za správnost údajů sice ručí původní zdroj, ale klient můţe mít všechny tyto úzce související informace k dispozici centrálně na jednom místě. Úloha portálu by zde spočívala v konsolidaci informací státních institucí, veřejných registrů apod. Interaktivní webové klientské prostředí umoţňuje pozvednout systém nápovědy na novou, výrazně vyšší kvalitativní úroveň. Statické nápovědy u sloţitých formulářů nemusí vţdy stačit. Navrhované řešení přichází s online textovou nápovědou, kterou si klient bude moci vţdy vyvolat. Pokud pracovník podpory bude mít současně klientovu pracovní plochu zobrazenou a navíc budou mít obě strany k dispozici IP telefonii (např. Skype), můţe operátor klientovi i přímo pomoci s navigací ve stránce.

70

JEDLIČKA, J. Banky budoucnosti [online]. Finmag, 2007 [cit. 2010-10-20]. Dostupné z WWW: .

64

Navrhovaná integrace internetového bankovnictví do domácího intranetu by znamenala širší pohled na rodinné finance a v neposlední řadě by podporovala i výchovu k finanční gramotnosti. Právě výuka finanční gramotnosti patří k velkým tématům dneška. Teoretická příprava s nacvičováním modelových situací ve školách by mohla být v rodině doplněna praktickým pouţitím, a to bez rizika. „Chytrý“ bankovní portál elektronických sluţeb můţe vůči klientům vystupovat aktivněji. Dle stále dostupných aktuálních informací o počtu a struktuře klientových transakcí můţe propočítávat, zda pro klienta nebude výhodnější přechod na jiný produktový balíček či rozšíření stávajícího. V současné době jsou takové analýzy závislé na vlastní klientově aktivitě a kromě dalšího času stráveného na bankovních internetových stránkách se většinou nevyhne ani návštěvě pobočky.

4.2 Hlavní přínosy pro banku Pokud bude v elektronickém platebním portálu soustředěno maximum sluţeb, klienti budou motivování, aby zde strávili mnohem více času a systém více vyuţívali, čímţ o sobě bance zanechají mnoţství dobře vyuţitelných informací o svých zvyklostech, potřebách a preferencích. Ty pak mohou být pro banku jedním z hlavních zdrojů pro další obchodní analýzu a vytvoření individuální nabídky sluţeb. Podstatné je, ţe průběţným monitoringem klientových činností lze klienta oslovit přesně v okamţiku, kdy má o produkt aktivní zájem. Lze se tak vyhnout zatíţení klientů nabídkami, o které zájem nemají a naopak aktivní zájem včas „podchytit“. Integrovaná nabídka sluţeb v jednom portálu také bankám umoţní nabízet formou provizního prodeje i produkty jiných finančních institucí. Sniţování nákladů cestou outsourcingu a sdílení sluţeb je velmi dobře pouţitelné i v internetovém bankovnictví. Webový bankovní portál můţe vyuţívat i marketingové nástroje známé dosud hlavně z elektronických obchodů – cross-selling a up-selling. Například při prodeji pojišťovacích produktů si lze docela dobře představit i doplňkovou nabídku, sestavenou v reálném čase na základě parametrů právě sestavovaného návrhu smlouvy. Integrace informací přináší i moţnosti prevence a zachycení podvodných transakcí, jinými slovy usnadňuje Fraud management. České banky se zatím stále brání převzetí plné odpovědnosti za podvodné platby či výběry hotovosti. Pod tlakem konkurence se ale tato 65

situace postupně mění ve prospěch klientů, coţ banky bude čím dál tím více nutit k systémovému řešení detekce zneuţití. Kromě karetních podvodů, které jsou nejčastější, dochází i k podvodům páchaným zaměstnanci banky či obchodními partnery, z pohledu státu je velmi zajímavé tzv. praní špinavých peněz. Implementace kvalitního systému Fraud managementu znamená pro bankovní a finanční sektor významnou konkurenční výhodu. Na níţe uvedeném schématu systému Fraud managementu je zjednodušeně znázorněno, ţe pro správné fungování prediktivního modelu a úspěšné vyhodnocení rizikovosti transakce je integrace transakčních dat a centralizace profilů klientů nezbytná. Schéma 10: Fraud management systém

Zdroj: vlastní tvorba

Pro účinnou ochranu je v České republice zatím nepříliš vyuţívaná sdílená databáze bank a finančních institucí, kdy sdílejí informace o bílých koních, IT útočnících, jejich IP adresách, počítačích či zneuţívaných účtech. Všechny zapojené banky jsou pak schopné hned po útoku informovat ostatní71.

71

CHUCHVALCOVÁ, J., NĚMCOVÁ, R. Téměř bezpapírová banka. Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 4. Praha : Economia, 2010.

66

Cloud computing přináší bankám velký potenciál nejen pro sniţování nákladů na infrastrukturu. Efektivní vyuţívání zdrojů pro zpracování velkých objemů dat se snadným přístupem uţivatelů odkudkoli není jediným přínosem. Cloud computing představuje technologii umoţňující pruţně reagovat na situaci na trhu a rychle přinášet klientům celé spektrum nových sluţeb, ať uţ vlastních či formou outsourcingu. Kvalita a komfort těchto sluţeb přitom daleko přesahuje dosavadní moţnosti webových aplikací, a to i v případě mobilních přístrojů. Nelze přehlédnout současný silný trend vyuţívání sociálních sítí a ani takové konzervativní instituce, jako banky, by neměly zůstat mimo dění. Navrhované pojetí internetového bankovnictví jakoţto portálu elektronických sluţeb by mohlo podpořit vznik určitých vazeb mezi klienty. Oproti jiným sociálním sítím by zde klienti měli zaručenou identitu protistrany. Na jedné straně si klienti budou moci navzájem sdělovat informace a zkušenosti s bankovními produkty, přicházet s vlastními podněty ke zlepšení a event. pomáhat bance se získáváním nových klientů. Na straně druhé tak budou přirozeně vznikat cílové skupiny, které můţe banka efektivně přímo oslovovat s nabídkou nových produktů a dostávat také uţší zpětnou vazbu. Samozřejmě se předpokládá aktivní účast bankovních poradců přímo v těchto fórech. Při budování bankou podporované komunity uţivatelů bankovního portálu formou dnes tolik populární sociální sítě ale bude třeba být i obezřetný. Pro obě strany totiţ můţe skýtat téţ nebezpečí. Banka by podstupovala riziko sdělování případných negativních zkušeností s některými z produktů. Navíc kritika zaznívající na oficiálním bankovním portálu by pro ostatní klienty mohla mít větší váhu. Pro klienty je zase zapojení v sociální síti rizikem plynoucím z nutkání prozradit na sebe citlivé informace, coţ můţe v budoucnu ohrozit bezpečnost jejich finančních prostředků i jich samých. Potenciální útočníci by zde mohli nalézat velké příleţitosti k sociálnímu inţenýrství.

67

5 Doporučení pro další rozvoj internetového bankovnictví Doporučení pro rozvoj internetového bankovnictví by se dala v zásadě shrnout do třech hlavních bodů: nabídnout vysoký stupeň integrace poskytovaných sluţeb, a to jak v rámci samotného IT, tak i ve smyslu propojení IT s obchodní strategií banky vyuţívat v maximální míře informační a komunikační technologie pro přístup k bankovním sluţbám s moţnostmi výměny dat s lokálními aplikacemi nadále se zaměřovat na individuální přístup ke klientovi Podle jiţ zmíněné studie „Paradox bankovnictví 2015“ z roku 2005 navrhuje IBM Institute for Business Value vytěţit maximum ze vztahu se zákazníky. Banky by měly raději přesně zacílit své nabídky do podrobně poznaných zákaznických segmentů neţ slibovat „všechno všem“72. Vysoce personalizované sluţby a produkty je to, co banku zvýhodňuje před konkurencí a nelze ani snadno okopírovat. Banky by si měly vztahy s klienty stále budovat. Tailoring, tj. šití produktů na míru se v určitých segmentech stává pomalu samozřejmostí jiţ dnes a v budoucnu bude patřit mezi hlavní pilíře. Klienti se doţadují kompletní nabídky finančních produktů a sluţeb a jejich úplného přehledu na jednom místě. Současná nabídka je často poznamenána faktem, ţe sluţby jsou postupně přidávány formou autonomních projektů a chybí jejich vzájemné propojení. Pro klienty není ani důleţité, zda se jedná pouze o produkty jedné finanční instituce či o portfolio sloţené z produktů více institucí a nabízené formou provizního prodeje klientovou domovskou bankou. Klient chce mít v jakýkoli časový okamţik a bez omezení lokality úplný přehled o svých finančních aktivech a pasivech. Podstatné je pouze to, aby klient prošel jen jedním procesem autentizace a komunikoval prostřednictvím jednoho portálu. Vzhledem k tomu, ţe mezi hlavní příleţitosti bankovního trhu i v budoucnosti budou dle mého názoru patřit hypotéky a spotřebitelské úvěry, je rychlý přístup k externím zdrojům pro řízení kreditního 72

Banka budoucnosti. Redakční příloha časopisu Bankovnictví [online]. Praha : Economia, 2007 [cit. 2010-1009]. Dostupný z WWW: .

68

rizika nezbytný. Stejně tak je rychlý přístup k externím zdrojům důleţitý pro nabídku investičních produktů. Úspěšnost integrace finančních sluţeb bude záviset nejen na úrovni integrace technologické, ale zejména na integraci IT s obchodní strategií banky a integraci datových zdrojů. S rostoucí finanční gramotností či alespoň s rostoucím zájmem o finanční gramotnost roste i zájem uţivatelů o nástroje zlepšující kontrolu nad jejich osobními financemi. Aplikace nabízející jednoduchou a přístupnou formou přehled o struktuře příjmů a výdajů včetně výhledů do budoucna nejsou k dispozici jiţ jenom jako desktopové. I na českém internetu se objevilo uţ několik webových aplikací pro správu financí online. Obchodním cílem některých z nich je plnit i funkci finančního poradce. Aplikace pak na základě analýzy klientem poskytnutých dat automaticky doporučí vhodné finanční produkty a v případě uzavření smlouvy inkasuje provizi73. Zde ale vyvstává zásadní bezpečnostní otázka, zda svěřovat třetí straně natolik citlivá data, jakými osobní finance jsou. Pro mnoho uţivatelů je to zcela odrazující faktor. Dostáváme se tak opět k myšlence, ţe banka by měla být pro klienta z hlediska jeho finančních potřeb integrující důvěryhodnou autoritou. Měla by proto ve svém internetovém bankovnictví, resp. jeho pojetí jakoţto portálu elektronických sluţeb nabízet i tyto nástroje, a to včetně navazující nabídky doporučených produktů. Moţnost okamţité objednávky nového produktu by pak byla samozřejmostí. Z technologického hlediska si musí banky pro provozování svých webových portálů získat stoprocentní důvěru svých klientů v bezpečnost elektronického přístupu a nalézt přitom cesty, které nebudou příliš omezovat uţivatelský komfort. Současně se banky musí soustředit na širokou technickou kompatibilitu svých řešení. Klienti se budou doţadovat přístupu z mnoha různých komunikačních kanálů, ale budoucnost bude především patřit internetu, kde bude převládat mobilní přístup. Podobu internetového bankovnictví výrazně ovlivní fakt, jakým způsobem se budou klienti v budoucnu připojovat k internetu, jakoţto k hlavnímu komunikačnímu kanálu.

73

ČERNÝ, M., CHVÁTAL, D. Z. Jak spravovat rodinné finance přes internet nebo přes program? [online]. Měšec, 2011 [cit. 2011-03-08]. Dostupný z WWW: .

69

Podle průzkumu mezi stovkami internetových odborníků a analytiků, který uskutečnila organizace Pew Internet & American Life Project, se do roku 2020 stanou nejčastěji pouţívanými přístroji k přístupu na internet mobilní zařízení, která budou především ovládána hlasem nebo prostřednictvím dotykového displeje. Podle stejného průzkumu bude náš kaţdodenní ţivot v mnohem větší míře ovlivněn virtuální realitou a umělou inteligencí. Díky rozšíření internetu prakticky do kaţdého mobilního zařízení bude pro řadu firem mnohem snadnější podnikat, protoţe své produkty a sluţby budou moci nabízet prakticky kdykoliv a kdekoliv74. Nejedná se tedy o zajištění kompatibility pro několik málo dominantních desktopových webových prohlíţečů, ale o podporu mobilních zařízení. Přestoţe internetové bankovnictví přístupné i pro mobilní zařízení bylo v České republice poprvé zprovozněno jiţ v roce 200375, je podpora mobilních internetových zařízení na našem bankovním trhu stále velmi nízká. Banky by této platformě měly určitě začít věnovat náleţitou pozornost. Zde budou pravděpodobně opět dominovat implementace webových prohlíţečů. Výrobci mobilních zařízení se snad jiţ poučili z nevydařené implementace dobře míněné technologie WAP76, kdy hlavní příčinou neúspěchu bylo nedodrţování standardů a nízká úroveň kompatibility nejen WAP prohlíţečů, ale i WAP bran mobilních operátorů a špatná implementace WML77, která naráţela na striktně vyţadovanou validitu mobilními přístroji. Pro poskytovatele elektronických bankovních sluţeb musí být tedy závazné psaní čistého XHTML kódu a dodrţování webových standardů. Kromě kompatibility mnoha různých zařízení tím při dodrţování pravidel sémantického webu usnadní i přístup ke svým sluţbám zdravotně handicapovaným uţivatelům, především zrakově postiţeným. Banky tedy musí pokrýt celé portfolio svých sluţeb elektronickým bankovnictvím a dospět přitom k přirozené integraci. Kromě pozitivního přínosu pro klienty znamená úplná 74

BUDAI, D. Na internet budeme přistupovat výhradně z mobilů, říkají experti [online]. ITBIZ, 2008 [cit. 201010-29]. Dostupný z WWW: . 75

JESENSKÝ, J. eBanka již je přístupná z kapesních počítačů Pocket PC i Palm [online]. gsm4U.cz, 2003 [cit. 2011-03-19]. Dostupný z WWW: . 76

Wireless Application Protocol. Otevřený standard navrţený pro poskytování internetových sluţeb na mobilních telefonech. WAP byl definován organizací Wap Forum (www.wapforum.org) v roce 1998. 77

Wireless Markup Language. Značkovací jazyk zaloţený na jazyce XML určený pro vytváření stránek pro mobilní zařízení. Struktura WML je podobná dalším značkovacím jazykům, např. HTML, XHTML apod. Jeho moţnosti jsou ale omezeny.

70

elektronická cesta i zrychlení a zlevnění všech následných procesů v bance. Ovšem v oblasti optimalizace následných procesů by měly banky myslet i na své klienty. Podpora SME a korporátní klientely při napojení elektronického bankovnictví na vlastní účetní systém je jiţ delší dobu na poměrně slušné úrovni, v budoucnu by se ovšem banky měly zajímat o moţnosti nahrazení aplikací postavených na architektuře tlustého klienta jinými technologiemi, které by přinášely stejný výkon i komfort, ale byly by mnohem variabilnější a jejich provoz levnější – kombinovaly by tedy výhody tlustého a tenkého klienta. Řešením by mohlo být vyuţití webových sluţeb, umoţňující větší flexibilitu a moţnosti integrace přímo do podnikových procesů. Banky by se měly v této oblasti ale zaměřit i na drobné klienty z řad fyzických osob. I domácnosti jiţ běţně pouţívají aplikace na vedení svých financí, ale podpora bank propojení aplikací s bankovními sluţbami v podstatě neexistuje. Jedním z klíčových faktorů úspěchu bank na globálním trhu bude individuální přístup ke klientům, především pak šití produktů na míru. Prohlubující se diferenciace mezi jednotlivými segmenty klientů dává vzniknout několika odlišným skupinám, které vyţadují různou nabídku bankovních produktů, ať uţ jednoduchou a standardizovanou či naopak vysoce specializovanou. Banky by měly vůči klientům uplatňovat individuální přístup, a to obchodní i technologický. Nejde tedy jen o individuální nabídku obchodních produktů, ale i o umoţnění osobního přizpůsobení rozhraní bankovního systému. Současný trend vyuţívání cloud computingu se nemůţe vyhnout ani internetovému bankovnictví. Sluţby cloudu se dají rychle pořídit a nasadit a mají niţší průběţné náklady. Skutečný příslib cloud computingu pro banky ale spočívá v moţnostech vytvoření flexibilnějšího a pohotovějšího obchodního modelu a v nacházení nových způsobů interakce se zákazníky. Mohou tak vytvářet nové trhy a sluţby, které jim pomohou odlišit se od konkurence78. Uţitečným scénářem můţe být i rychlý a nízkonákladový test reakce trhu na nový produkt či sluţbu. Z technického hlediska můţe tato technologie z části nahradit instalace tlustých klientů, tedy specializovaných aplikací, jejichţ rozsah funkcí lze dosud tenkým klientem, tj. webovým rozhraním nahradit jen těţko.

78

LANGR, D. Nebojte se cloudu. Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 8. Praha : Economia, 2010.

71

Finanční instituce by měly v mnohem větší míře neţ dosud aktivně získávat informace od klientů, a to i prostřednictvím moderních nástrojů jako jsou např. internetové blogy a sociální sítě. Zapojení klientů určitou formou do vývoje elektronického bankovnictví bude mít pro rozvoj sluţeb velký význam. Souhrn uvedených doporučení pro další rozvoj bank je přehledně setříděn v následující tabulce. Tabulka 3: Doporučení pro další rozvoj Integrace služeb

Možnosti datové výměny

Individuální přístup

Komplexní nabídka služeb

Využití webových služeb

Šití produktů na míru

Společný webový portál

Technologická podpora drobných klientů

Možnosti osobního přizpůsobení služeb

Široká dostupnost portálu

Asynchronní zpracování

Automatický sběr dat

Technologická integrace

Sémantický web

Podpora prediktivního marketingu

Integrace IT s byznysem

Mikroformáty

Aktivní zapojení klientů do vývoje

Integrace datových zdrojů

Zpracování tištěných údajů

Cloud computing

Cloud computing

Cloud computing

Zdroj: vlastní tvorba

Z obchodního hlediska musí banky počítat s tím, ţe znalosti klientů-fyzických osob o finančním světě budou v blízké budoucnosti mnohem větší a technologické znalosti stále hlubší. Lze tak očekávat, ţe nároky klientů na šíři portfolia sluţeb a jejich dostupnost budou permanentně růst. A vzhledem k nasycenosti českého bankovního trhu bude tento faktor klást na kreativitu bank velké nároky, budou-li si chtít udrţet konkurenceschopnost.

72

Souhrnně jednou větou lze tedy doporučit následující: Vzdělaný bankovní klient budoucnosti bude vyţadovat kompletní nabídku finančních sluţeb dostupnou v přehledné a z hlediska ceny transparentní formě na jednom webovém portálu, který bude dostupný nejen z webového prohlíţeče počítače, ale i z chytrého mobilního zařízení a jehoţ podobu si bude moci libovolně upravovat podle vlastního uváţení a zobrazená data dle potřeb zpracovávat či konvertovat do svých lokálních finančních aplikací. Získají tak obě strany – klient i banka.

73

Závěr Ve své práci jsem představil vize, jak by mělo vypadat internetové bankovnictví budoucnosti a jakým směrem by se mělo dále ubírat. Není přitom potřeba vyčkávat na příchod dalších nových technologií, dostatek moţností vyuţití jiţ nabízejí ty současné. Budoucnost internetového bankovnictví záleţí na efektivním a především inovativním vyuţívání potenciálu současných informačních technologií. Tak jako je důleţitá integrace informačních technologií s obchodní strategií banky i integrace informačních technologií samotných, tak musí být realizována integrace obchodní i technologická v systému internetového bankovnictví a zajištěno jeho začlenění do dalších bankovních informačních systémů, jako je např. CRM. Internetové bankovnictví je pro mnoho klientů nejčastějším a mnohdy i jediným komunikačním kanálem s bankou. Nemálo klientů si svoji banku vybírá právě podle rozsahu funkcí a ovladatelnosti jejího internetového bankovnictví, které se tak stává výkladní skříní banky. Technologie a trendy, které budou v blízké budoucnosti rozhodující pro rozvoj informačních a komunikačních sluţeb, budou rozhodující i pro rozvoj systémů elektronického bankovnictví, především internetového. Mezi tyto technologie a trendy patří hlavně stále se vylepšující schopnosti webových prohlíţečů a důraz na pravidla sémantického webu. Stejně tak významný je rozvoj chytrých mobilních telefonů a mobilních přístrojů obecně, které jiţ často svojí schopností přenosu a zpracování velkých objemů dat nahrazují osobní počítače. Dalšími trendy ve světě informačních a komunikačních technologií jsou cloud computing, sociální sítě, vizualizace a schopnost vyuţití výpočetního výkonu pro sběr dat, analýzy a reakce v reálném čase. Budoucnost mají především aplikace postavené na architektuře tenkého klienta. V kaţdém zařízení připojitelném na internet se bude velmi pravděpodobně nacházet i WWW prohlíţeč, coţ při dodrţování webových standardů můţe pro poskytovatele sluţeb, tedy i banku, znamenat jistotu kompatibility a poměrně nízké náklady na vývoj. Dosavadní zkušenost ukázala, ţe např. malé Java aplikace pro mobilní telefony měly s kompatibilitou značné problémy a mnohdy znamenaly nákladné úpravy pro kaţdý model mobilního telefonu zvlášť, nebo alespoň pro kaţdou modelovou řadu daného výrobce. Totéţ platí i pro kdysi slibnou 74

technologii WAP, kterou překotný vývoj a ignorování standardů v podstatě zahubily. V oblasti WWW je z hlediska kompatibility situace stále lepší. Předkládanou vizí budoucího systému internetového bankovnictví je tedy integrovaný webový portál elektronických sluţeb, poskytující společný přístupový bod pro různé typy uţivatelů, tedy nejenom stávající klienty banky i klienty potenciální, ale i pro pracovníky banky. Pro stávající klienty by tento portál představoval přirozené soustředění všech nabízených bankovních i nebankovních produktů na jednom místě a s jednotným ovládáním. Byl by pro klienty jedinou branou do světa finančních sluţeb a pro banku i jiné finanční instituce nástrojem konsolidace, cross-sellingu a up-sellingu. Sniţování nákladů cestou outsourcingu a sdílení sluţeb je velmi dobře pouţitelné i v internetovém bankovnictví. Klienty potenciální by banka pomocí portálu mohla oslovovat a následně i získat. Pracovníci banky by portál elektronických sluţeb mohli vyuţívat nejen jako přístupový bod k získávání aktuálních informací o klientech např. pro obchodní a marketingové účely, ale i k okamţitému kontaktu s klienty. Při vývoji uţivatelského rozhraní je nutné respektovat pravidla sémantického webu. Webové stránky jiţ nelze pojímat pouze jako zdroj určený k zobrazení v prohlíţeči, ale měly by být přístupné i pro strojové čtení a následné zpracování jinými aplikacemi, k čemuţ dostačují i aktuální standardy včetně takzvaných mikroformátů. Struktura stránek navrhovaného systému by měla být poskládána ze samostatných a plně konfigurovatelných entit a automaticky personalizována podle aktuálních klientových preferencí a nejčastějších operací. Klient sám by si pak mohl strukturu stránek ještě upravovat a sestavovat tak vlastní balíček sluţeb. Modularita takto řešených stránek můţe zahrnovat i mechanismy průběţného propočtu ceny sestavovaného balíčku či naopak vlastního návrhu doporučené skladby sluţeb podle automatické analýzy klientova chování v systému. „Chytrý“ bankovní portál elektronických sluţeb můţe vůči klientům vystupovat aktivněji. Vyřešil by se tak i jeden z nejvíce kritizovaných nedostatků dnešních bank – netransparentnost poplatků. Vstřícnost takto pojatého systému navíc motivuje klienta strávit zde více času a nastavováním svých preferencí poskytovat bance cenné informace pro efektivní marketing a šití produktů na míru. Analýzu klientských dat lze při dnešním výpočetním výkonu zvládat online. Stranou zájmu při vývoji další generace internetového bankovnictví by neměl zůstat ani současný trend cloud computingu. Tato technologie můţe klientům nabídnout např. výkonné 75

aplikace pro správu svých financí, nástroje pro datovou výměnu či bezpečné úloţiště elektronických dokumentů, coţ můţe být dalším krokem k pojetí systému internetového bankovnictví jakoţto virtuální kanceláře klienta. Dalším nepřehlédnutelným trendem současnosti jsou sociální sítě. Jejich potenciál pro oboustrannou komunikaci banky s klienty je zajímavý, k vyuţití je ale třeba přistupovat uváţlivě. Pro banku se mohou stát zdrojem negativní reklamy, pro klienty bezpečnostním rizikem. V průběhu psaní této práce jsem se často zamýšlel i nad negativními stránkami nových technologií, jejich nedostatečností a úskalími, která navrhované řešení můţe přinést. Přestoţe výhody představené vize internetového bankovnictví budoucnosti jsou nesporné, je takové zamyšlení nad jeho dalším směřováním potřebné. Bezpečnostní slabiny internetu, dané jeho samotnou podstatou a původním určením, jsou pro nemalou skupinu klientů bank stále hlavní příčinou, proč internetové bankovnictví pro správu svých financí vytrvale odmítají. Banky by při rozvoji sluţeb a distribučních kanálů měly myslet i na tyto klienty. Zrovna tak by neměly zapomínat ani na klienty, kteří přístup k internetu nemají a zřejmě ani nikdy mít nebudou.

76

Seznam použité literatury 1.

BUDAI, D. Na internet budeme přistupovat výhradně z mobilů, říkají experti [online]. ITBIZ, 2008 [cit. 2010-10-29]. Dostupný z WWW: .

2.

CEDELHORM, D. Webdesign s webovými standardy. 1. vyd. Brno : Zoner Press, 2004. 256 s. ISBN 80-86815-15-3.

3.

ČERNÝ, M., CHVÁTAL, D. Z. Jak spravovat rodinné finance přes internet nebo přes program? [online]. Měšec, 2011 [cit. 2011-03-08]. Dostupný z WWW: .

4.

DOČEKAL, D. Budoucnost a současnost „čárových“ kódů pro mobily [online]. Lupa, 2008 [cit. 2010-10-02]. Dostupný z WWW: .

5.

HASSMAN, M. S mikroformáty přijde Web 3.0 [online]. Lupa, 2007 [cit. 2011-02-01]. Dostupný z WWW: .

6.

HAVLOVÁ, A. Z historické skořápky ke smartphonu. Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 30. Praha : Economia, 2010.

7.

HEDLEY, K., WHITE, J., ROCHE, C.P.,BANERJEA, S. The paradox of Banking 2015 [online]. IBM Institute for Business Value, 2005 [cit. 2010-10-29]. Dostupný z WWW: < https://www-935.ibm.com/services/us/imc/pdf/ge510-6225-banking-2015.pdf>.

8.

HITCHINS, J. Polarizace bankovního trhu dále pokračuje [online]. Bankovnictví, 2007 [cit. 2010-10-31]. Dostupný z WWW: < http://bankovnictvi.ihned.cz/c4-1000451020208770-900000_d-polarizace-bankovniho-trhu-dale-pokracuje>.

9.

HOUSER, P. Bankovní trojany a ovládnutí prohlížeče. Computerworld, 2011, č. 1, s. 30. Praha : IDG Czech Republic, 2011.

10. CHUCHVALCOVÁ, J. Klienti nechtějí žádná kouzla, jen férový přístup. Bankovnictví, 2010, č. 8, s. 12. Praha : Economia, 2010. 77

11. CHUCHVALCOVÁ, J., NĚMCOVÁ, R. Téměř bezpapírová banka. Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 4. Praha : Economia, 2010. 12. JEDLIČKA, J. Banky budoucnosti [online]. Finmag, 2007 [cit. 2010-10-20]. Dostupný z WWW: . 13. JESENSKÝ, J. eBanka již je přístupná z kapesních počítačů Pocket PC i Palm [online]. gsm4U.cz, 2003 [cit. 2011-03-19]. Dostupný z WWW: . 14. JOHNSON, BOBBIE. Cloud computing is a trap, warns GNU founder Richard Stallman [online]. Guardian.co.uk, 2008 [cit. 2011-03-06]. Dostupný z WWW: 15. KLIMEŠ, J. Pohled psychologa na call centra [online]. 2004. [cit. 2010-10-31]. Dostupný z WWW: . 16. LACKO, Ľ. Cloud computing: Revoluce v IT. Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 6, s. 14. Praha : Economia, 2010. 17. LANGR, D. Nebojte se cloudu. Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 8. Praha : Economia, 2010. 18. PETERKA, J. Mobilní peníze: příští velká věc? [online]. Lupa, 2009 [cit. 2009-02-27]. Dostupný z WWW: . 19. RACKOVÁ, E. Příležitosti a výzvy nejen pro finanční sektor. Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 34. Praha : Economia, 2010. 20. SVATOŠ, J. Technologie není cílem, ale nástrojem. Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 3. Praha : Economia, 2010. 21. ŠILHAVÝ, P. Roman Cabálek: Doba, kdy se počítače obejdou bez pevných disků, je ještě daleko. E15. 2010, č. 737, s. 15. Praha : Mladá fronta, 2010. 22. ŠVEC, P. Sociální sítě jako marketingový nástroj [online]. ITBIZ, 2008 [cit. 2010-1015]. Dostupný z WWW: . 23. VLACH, V. Bankovní systém budoucnosti. Praha, 2009. 53 s. Bakalářská práce na VŠMIE. Vedoucí bakalářské práce Jindřich Recina. 78

24. ZITTRAIN, J. The Future of the Internet And How to Stop It. 1. vyd. New Haven & London : Yale University Press, 2008. 351 s. ISBN 978-0-300-12487-3. 25. ŢIVNŮSTKA, J. Risk management a alternativní distribuční kanály v bankách. Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 32. Praha : Economia, 2010. 26. Banka budoucnosti. Redakční příloha časopisu Bankovnictví [online]. Praha : Economia, 2007 [cit. 2010-10-09]. Dostupný z WWW: . 27. Jak to vidí v bankách? Redakční příloha časopisu Bankovnictví, 2010, č. 10, s. 10. Praha : Economia, 2010. 28. Švédský Ericsson se chystá spustit bankovní služby přes mobilní telefony [online]. Finance.cz, 2011 [cit. 2011-03-06]. Dostupný z WWW: . 29. CGAP (Consultative Group to Assist the Poor) [online]. 2010 [cit. 2010-11-19]. Dostupný z WWW: . 30. Consumers and Convergence IV [online]. KPMG International, 2010 [cit. 2011-02-06]. Dostupný z WWW: . 31. ČNB – slovník pojmů [online]. Česká národní banka, 2010 [cit. 2010-10-30]. Dostupný z WWW: . 32. Informační technologie v domácnostech a mezi jednotlivci [online]. Český statistický úřad, 2011 [cit. 2011-01-13]. Dostupný z WWW: . 33. Kodex Mobilita klientů – postup při změně banky [online]. Česká bankovní asociace, 2009 [cit 2010-11-21]. Dostupný z WWW: < http://www.czechba.cz/data/articles/down_7109.pdf>.

79

34. Nová definice malých a středních podniků [online]. Evropská komise, 2006 [cit. 201101-16]. Dostupný z WWW: . 35. W3C Mission [online]. World Wide Web Consorcium, 2009 [cit 2011-01-30]. Dostupný z WWW: < http://www.w3.org/Consortium/mission>. 36. Zákon č. 227/2000 Sb., o elektronickém podpisu a o změně některých dalších zákonů (zákon o elektronickém podpisu) ve znění zákona č. 226/2002 Sb. 37. Zákon č. 300/2008 Sb., o elektronických úkonech a autorizované konverzi dokumentů.

80

Slovník zkratek ABO – Formát s pevně definovanou strukturou pouţívaný v České a Slovenské republice pro výměnu finančních zpráv. AJAX – Asynchronous JavaScript and XML. Je to metoda určená k načítání dat pouze do části webové stránky bez nutnosti jejího celého znovunačtení pomocí HTTP protokolu a jejího zpracování. BBS – Bulletin Board System. Systém tematicky rozdělených elektronických nástěnek, do kterých mohou uţivatelé přidávat vlastní příspěvky. BBS byl velmi rozšířen před masovým nástupem internetu. Jeho uţivatelé se připojovali pomocí komutované telefonní linky a modemu. CRM – Customer relationship management. Označení pro proces shromaţďování, zpracování a vyuţití informací o stávajících zákaznících firmy. Je to především strategický nástroj sjednocující aktivity marketingu a obchodu. CSV – Comma-Separated Values. Jednoduchý souborový formát určený pro výměnu strukturovaných dat. Kaţdý řádek souboru obsahuje jeden datový záznam, jednotlivé poloţky řádku jsou odděleny znakem čárka (,). HTML – Hypertext Markup Language. Značkovací jazyk pro tvorbu hypertextových dokumentů v prostředí WWW vyvinutý konsorciem W3C. HTTP – Hypertext Transfer Protocol. Internetový protokol původně určený pro distribuci hypertextových dokumentů, nyní je ale často vyuţívaný obecně pro jakoukoli výměnu dat v prostředí internetu. IFX – Interactive Financial eXchange. Standard protokolu finančních zpráv, nástupce OFX. IBAN – International Bank Account Number. Formát čísla účtu definovaný mezinárodní normou ISO 13616. Standard stanovuje mezinárodní formát čísla účtu. Konkrétní podobu čísla účtu ve formátu IBAN vytváří banka, která účet vede. IBAN můţe obsahovat číslice a velká písmena a má následující strukturu: dva znaky – kód země (CZ pro Českou 81

republiku), dva znaky – kontrolní číslice a max. 30 znaků pro kód banky a číslo účtu v rámci banky. OCR - Optical Character Recognition. Technologie umoţňující digitalizaci tištěných textů převodem z nasnímaného obrazu. OFX – Open Financial Exchange. Standard pro elektronickou výměnu finančních dat. Ačkoliv bylo OFX vytvořeno jako nezávislý standard na různých komunikačních protokolech, ve verzi 1.0.2 jiţ pouţívá Hypertext Transport Protocol (HTTP) k přenosu dat a od verze 2 je celá specifikace postavena jiţ na XML. PDF – Portable Document Format. Souborový formát vyvinutý firmou Adobe pro ukládání a následné zobrazování dokumentů nezávisle na platformě. SMTP - Simple Mail Transfer Protocol. Internetový protokol určený pro doručování zpráv elektronické pošty. SOAP – Simple Object Access Protocol. Protokol pro výměnu zpráv zaloţených na standardu XML. Je nezávislý na pouţitém transportním protokolu, nicméně pro přenos je nejčastěji vyuţíván protokol HTTP. SOAP tvoří základní vrstvu komunikace mezi webovými sluţbami (web services). UDDI – Universal Description, Discovery and Integration. Protokol umoţňující vytvoření systému pro dynamické vyhledávání, připojování a vyuţívání webových sluţeb jinými aplikacemi. V podstatě se jedná o další webovou sluţbu udrţující seznam webových sluţeb. WAP – Wireless Application Protocol. Otevřený standard navrţený pro poskytování internetových sluţeb na mobilních telefonech. WAP byl definován organizací Wap Forum (www.wapforum.org) v roce 1998. WML – Wireless Markup Language. Značkovací jazyk zaloţený na jazyce XML určený pro vytváření stránek pro mobilní zařízení. Struktura WML je podobná dalším značkovacím jazykům, např. HTML, XHTML apod. Jeho moţnosti jsou ale omezeny. WSDL – Web Services Description Language. Jazyk popisující funkce webové sluţby nabízené poskytovatelem sluţeb, tedy popis rozhraní, jak je sluţba dostupná a jak s ní můţe

82

být navázána komunikace. Většinou popisuje komunikaci ve formátu SOAP zpráv. Zapisuje se ve formátu XML. WWW – World Wide Web. Technologie propojených hypertextových dokumentů dostupných pomocí protokolu HTTP. XHTML – eXtensible Hypertext Markup Language. Značkovací jazyk pro tvorbu hypertextových dokumentů v prostředí WWW vyvinutý konsorciem W3C. V podstatě je XHTML přeformulované HTML 4 ve formátu XML. XML – eXtensible Markup Language. Obecný značkovací jazyk vyvinutý a standardizovaný konsorciem W3C. Umoţňuje snadné vytváření specifických značkovacích jazyků pro různé účely. V současnosti je to jeden z nejpopulárnějších značkovacích jazyků. Vyznačuje se snadnou čitelností, jedná se vlastně o textový dokument obsahující data ve stromové struktuře. XSLT – eXtensible Stylesheet Language Transformations. Jazyk určený pro transformaci slouţící k převodům zdrojových dat ve formátu XML do libovolného jiného formátu, jako je např. jiné XML, HTML nebo PDF.

83

Seznam schémat, obrázků, tabulek a grafů Schéma 1: Struktura portálu elektronických sluţeb ................................................................. 18 Schéma 2: Bankovní systém jako informační portál ................................................................ 23 Schéma 3: Specializované mobilní pobočky ............................................................................ 25 Schéma 4: Webové call centrum .............................................................................................. 26 Schéma 5: Integrace finančních institucí .................................................................................. 31 Schéma 6: Nahrazení tlustých klientů webovými sluţbami ..................................................... 35 Schéma 7: Integrace v domácím intranetu ............................................................................... 38 Schéma 8: Asynchronní zpracování ......................................................................................... 41 Schéma 9: Podpora prediktivního marketingu ......................................................................... 53 Schéma 10: Fraud management systém ................................................................................... 66

Obrázek 1: Zdrojový kód navrhovaného mikroformátu hBankAccount .................................. 45 Obrázek 2: Zdrojový kód navrhovaného mikroformátu hBankMovement .............................. 46 Obrázek 3: 2D kód obsahující příkaz k úhradě podle specifikace QR-Code ........................... 49

Tabulka 1: Vzorový příkaz k úhradě ........................................................................................ 48 Tabulka 2: Srovnání výhod a nevýhod navrhovaného řešení ................................................... 62 Tabulka 3: Doporučení pro další rozvoj ................................................................................... 72

Graf 1: Domácnosti v ČR s osobním počítačem a připojením k internetu ................................. 9 84

Graf 2: Vybrané aktivity prováděné jednotlivci na internetu v ČR v roce 2010 ...................... 10 Graf 3: Pouţívání mobilních zařízení pro online bankovnictví (celosvětově) ......................... 14

85