Insya Allah
128
INsya Allah kita dapat merevolusi strategi 6.1. SENYUM MEMBAWA KE SURGA Senyum merupakan tawa tanpa suara yang hanya tampak pada sikap bibir, mata dan wajah. Senyum hiasan wajah yang indah dari manusia. Senyum merupakan bumbu sedap dalam meramu bisnis yang dapat menghasilkan keuntungan yang berlipat ganda. Pengalaman pribadi mengajarkan demikian. Ketika saya bersama keluarga datang ke salah satu toko
Insya Allah
129
elektronik A, setelah melihat barang-barang elektonik yang akan saya beli dan sudah cocok akhirnya saya bertemu dengan Customer servicenya, seorang wanita. “Mbak saya bisa nggak bertemu dengan Bosmu?” Saya dijawab dengan nada yang tidak enak di dengar di telinga tanpa senyum “Tidak bisa! Dia pergi keluar kota”. Meskipun demikian saya dan istri saya masih sabar dan saya bertanya lagi “Mbak bisa minta nomor HP-nya?”. “Saya tidak punya” jawaban karyawati tersebut dengan nada keras sambil tidak melihat wajah saya. Mendapat perlakuan tersebut, istri saya minta untuk pindah ke toko elektronik lain, yaitu toko F. Saya yakin jika ketemu Bosnya langsung atau lewat telepon atau HP, hal itu tidak akan terjadi. Karena saya kenal baik dengan Bosnya dan hampir pasti saya membeli produk-produk elektronik di toko tersebut. Akhirnya saya sekeluarga meningalkan toko tersebut. Begitu saya sampai di toko F, saya langsung disambut oleh karyawannya dengan senyum ramah. “Bagaimana kabarnya Pak Yanto? Lama tidak kesini?” tanya mereka. Kemudian saya jawab “Baik”. Kemudian istri saya menanyakan beberapa barang elektronik yang ingin dibelinya. Kemudian saya bertanya “Bosmu ada?”. “Ada Pak Yanto, tapi masih ada tamu” jawab mereka sambil menyediakan minuman aqua untuk saya dan keluarga. Saya minta secarik kertas, kemudian saya menulis nama saya dan sedikit saya minta dilayani “Bolehkan saya minta
Insya Allah
130
tolong kertas ini Anda sampaikan kepada Bosmu?”. Secarik kertas tersebut dibawa masuk ke ruang Bosnya dan disampaikan kepada Bosnya. Tidak begitu lama Bosnya, keluar menemui saya dan istri saya, sambil menyapa saya “Bagaimana kabarnya Pak Yanto? Kemudian dilanjutkan kepada istri saya “Lama nggak ke sini ya Bu?”. Percakapan berlangsung antara istri saya dan Bos toko F tersebut dengan senyum penuh keakraban. Istri saya menanyakan barang-barang kepada Bos toko F tersebut dan istri saya diberi harga istemewa. Saya melihat bahwa harga untuk Televisi di toko F lebih mahal Rp. 25.000 dibandingkan toko A demikian juga harga mesin cuci dan harga lemari es, tetapi kami berdua memutuskan untuk membeli di toko F tersebut. “Bu apa ada lagi yang dapat saya bantu?” tanya Bos toko F kepada istri saya. “Sudah cukup” jawab istri saya. “Saya ke dalam dulu ya Bu” Bos toko F minta ijin kepada istri saya. “Silakan Bu” jawab istri saya. Kemudian istri saya dilayani oleh karyawannya. “Saya belum bawa uang untuk membeli barang-barang ini” kata istri saya. “Tidak apa-apa Bu. Barangnya di antar sekarang atau besok Bu?” kata karyawan tersebut. ”Bayarnya bagaimana?” tanya istri saya. ”Gampang Bu. Pakai Credit Card atau Debit Card Bu atau ditransfer lewat ATM. Nanti setelah Ibu transfer dititipkan saja kertas cetakannya pada yang mengantar barang” jawab
Insya Allah
131
karyawan tersebut. Akhirnya saya dan istri saya memutuskan untuk membeli di toko F tersebut. Hal ini juga didukung oleh survei dari US News and World Report, bahwa pelanggan pindah dari satu perusahaan ke perusahaan lain, 69% disebabkan oleh karena tidak dilayani oleh karyawannya dengan baik. Produk yang tidak sesuai hanya menempatan urutan kedua, yaitu 12 % dan harga hanya 10 % serta lokasi hanya 9 %. Ternyata senyum merupakan awal dari pelayanan yang baik yang nilainya puluhan juta, bahkan milyaran rupiah. Senyum dapat meredakan konflik sebesar 94 %. Senyum adalah sodaqoh. Senyum akan membuahkan hasil kepada kita di dunia dan akhirat. Senyum adalah senjata ampuh yang kita miliki dan terus kita pakai setiap hari baik dalam pergaulan maupun dunia bisnis yang akan menghasilkan keuntungan di dunia dan dapat membawa kita ke surga.
6.2. BELAJAR DARI CAVISTON
Insya Allah
132
Kadangkala kita menyerah sebelum bersaing. Banya perusahaan kecil dapat memenangkan persaingan dengan perusahaan besar. Bahkan mereka dapat memenangkan persaingan tersebut lebih dari 50 tahun, sehingga pelanggannya sampai anak cucu mereka. Sesungguhnya mereka tidak melakukan sesuatu yang spesial, tetapi hanya melakukan bisnis seperti yang biasa mereka lakukan. Salah satu perusahaan kecil tersebut ada di pinggiran kota Dublin, Irlandia, tepatnya dikota kecil Glasthule. Perusahaan kecil tersebut bernama Caviston, yaitu toko makan serba ada milik keluarga Caviston. Perusahaan keluarga kecil yang menjual bahan pangan, ikan, daging unggas dan makanan lainnya. Perusahaan milik keluarga Caviston ini merupakan contoh bagaimana perusahaan kecil dapat bersaing dengan perusahaan besar. Toko kecil ini mengingatkan saya pada toko besi dari keluarga Tionghoa yang terletak di Jalan Tentara Pelajar Yogyakarta. Berawal dari hanya bertanya pada obat yang dapat memperlancar saluran yang macet sampai akhirnya membeli sesuatu yang pada awalnya tidak saya pertimbangkan untuk membeli. Saya dilayani dengan memberikan informasi yang sangat lengkap tentang obat yang dapat mencegah saluran tersumbat. Pada hal toko tersebut tidak menjual apa yang dikatakan. Dia menunjukkan kepada saya toko yang menjual obat tersebut. Inilah pelayan prima yang tidak pernah saya lupakan.
Insya Allah
133
Toko Caviston Demikian pula toko Caviston, perusahaan yang bermula dari bisnis kecil dapat tumbuh dan berkembang dan bahkan pada saat ekonomi berubah cepat dan terjadi bencana. Caviston bermula dari penjual ikan dan sekarang menjadi toko serba ada yang menjual keju, ikan, daging unggas, bahan-bahan makanan, makanan siap saji, makanan panggang. Apakah rahasia sukses toko tersebut ? Rahasianya adalah bahwa para staf di toko Caviston terkenal karena keramahan, sifat responsif dan pendekatan yang bersifat pribadi dalam melayani pelanggan.
Insya Allah
134
Counter ikan segar Penjualan ikan dan produk-produk lain seringkali disertai dengan obrolan dan saran tentang bagaimana menyajikan produk tersebut. Kecakapan para karyawan sangat penting dalam menarik dan mempertahankan pelanggan. Mereka mengandalkan Caviston untuk mendapatkan produk segar,
Insya Allah
135
berkualitas dan berbagai pilihan produk. Perusahaan kecil ini tetap mempertahankan kualitas berbelanja yang sering dihubungkan dengan masa lalu, di mana para staf dan pemiliknya ramah dan mengenal pelanggan secara pribadi. Caviston dapat beradaptasi dengan baik dengan lingkungan tempat beroperasi.
Peter Caviston menerima Penghargaan
Insya Allah
136
Mark Caviston Pemilik dan staf mengetahui apa yang diinginkan pelanggan dan pelanggan mengetahui apa yang dapat mereka harapkan dari toko tersebut. Caviston melakukannya tanpa beriklan sama sekali, walaupun Caviston terkenal di lingkungan tersebut karena mereka mensponsori tim rugby dan festival tahunan James Joice dan mereka terkenal karena demo masak yang dilakukan di dalam toko. Caviston
Insya Allah
137
mengandalkan reputasi mereka sebagai nilai jual dan pelanggan mereka untuk menyebarkan berita positif dari mulut ke mulut sebagai pengakuan atas kualitas layanan mereka. Pada 1994, Caviston dinobatkan sebagai toko makanan Irlandia tahun tersebut. University College Dublin mengadakan wawancara dengan pelanggan Caviston. Pelanggan memberikan jawaban yang hampir sama. Pertama, mereka mengatakan bahwa karyawan Caviston suka menolong dan mudah didekati. Kedua, para karyawan mendengarkan pelanggan dan membuat mereka senang. Ketiga, para karyawan Caviston memiliki reputasi yang sangat baik dan dapat dipercaya. Keempat, belanja di Caviston terasa menyenangkan dan tanpa masalah. ”Allah mengasihi orang yang mudah dalam penjualan, pembelian, pelunasan dan penagihan. Barang siapa memberi penangguhan kepada orang yang dalam kesusahan (untuk membayar hutang) atau membebaskannya, maka Allah akan menghisabnya dengan penghisaban yang ringan. Barang siapa menerima kembali pembelian dari orang-orang yang menyesali pembeliannya, niscaya Allah membatalkan (menghapus) kesalahannya pada hari kiamat.” sabda Rasulullah SAW.
6.3. BISNIS YANG INDAH
Insya Allah
138
Perusahaan kecil lnnya yang dapat memenangkan persaingan dengan perusahaan besar lebih dari 50 tahun adalah Belbin. Bahkan sekarang ada pelanggan yang sudah menjanda dan hidup sendirian yang menelpon Belbin setiap minggu. Perusahaan milik keluarga Belbin ini serupa dengan Caviston, yaitu pelanggannya sampai anak cucu mereka.
Toko Belbin Belbin melakukan bisnis in sesungguhnya hanya melanjutkan bisnis dari kakeknya, saudara laki-laki dan sepupunya. Mereka kenal Belbin karena kualitas layanan dan perhatian terhadap pelanggan. Pelanggan
Insya Allah
139
diperlakukan dengan hormat dan diberi pelayanan terbaik tanpa memperdulikan banyak uang mereka belanjakan. Spesialisasi Belbin adalah menghantar belanjaan pelanggan sampai rumah pelanggan. Bagi pelanggan yang menggunakan jasa penghantaran ini dapat dilakukan melalui telpon, fax, bahkan lewat website dari Belbin. Meskipun demikian juga ada pelanggan yang tetap menyukai belanja di toko Belbin. Hubungan yang bersifat pribadi dengan pelanggan tersebut yang menyebabkan Belbin dapat berkembang pesat. Belbin juga mempunyai pelanggan yang dilayaninya secara teratur yang membutuhkan penghantaran ke rumah selama jamjam kantor karena mereka bekerja purna waktu dan menghargai jasa penghantaran yang ditawarkan Belbin. Strategi yang berbeda yang dilakukan Belbin dengan toko lainnya adalah beberapa pelanggan potensial memberikan kunci rumah mereka pada Belbin. Kunci-kunci tersebut tersimpan aman dalam kotak yang tersimpan di kantor Belbin.
Insya Allah
140
Personal Pengantar Belanja Para personil yang menghantarkan pesanan sampai rumah yang seringkali juga pemilik toko tersebut dapat membuka kotak kunci tersebut dan menghantarkan belanjaan mereka sekaligus membuka rumah dan kulkas mereka. Seringkali mengatur barang yang ada dalam kulkas, bahkan membuang sayuran yang telah busuk yang tersimpan dalam kulkas, karena pemiliknya tidak sempat membersihkan kulkasnya sewaktu pulang kantor karena terlalu capek, sehingga pelanggan merasa terbantu dengan yang dilakukan para personil Belbin. Kadangkala para penghantar tersebut bila ketemu dengan pelanggannya, diajak minum the lebih dahulu, bercakap-cakap beberapa menit dan ikut mengatur
Insya Allah
141
belanjaan dimasukkan ke dalam kulkas. Apakah mendapat keuntungan dengan menghantar belanja ke rumah pelanggan ? “Mungkin saya tidak mendapat keuntungan. Tetapi kami tidak akan berhenti. Kami berhutang kepadanya” kata Robert Belbin, sang pemilik toko tersebut. Tuan Belbin tidak melakukan hal yang istimewa, tapi melakukan yang biasa ia lakukan sejak dari kakeknya. Meskipun menghantanjaan secara finansial tidak menguntungkan, tapi itulah nilai yang dikenang pelanggan Belbin, sehingga mereka tetap loyal kepada Belbin sampa anak-cucu mereka. Selain itu mereka juga merekomendasikan kepada anak-cucu mereka pula. Dengan cara tersebut Belbin tidak kenal masa-masa ekonomi sulit dan persaingan yang sangat ketat, Belbin melenggang dengan caranya sendiri. Tingkat kepercayaan yang tinggi dari para pelanggan Belbin terhadap toko tersebut berkembang karena Belbin telah memperlakukan pelanggan dengan adil dan responsif selama bertahun-tahun. Sementara beberapa orang mengatakan bahwa situasi semacam ini sulit ditiru, tetapi sesungguhnya Belbin telah memberikan contoh terbaik toko kecil dapat bersaing dengan toko besar. Sesungguhnya situasi yang dikembangkan oleh Belbin adalah situasi seperti komunitas pedesaan yang antara pemilik toko dan pembelinya saling kenal dan saling berbicara dan saling memegang kepercayaan serta mudah dalam tawar menawar.
Insya Allah
142
Bisnis yang indah dicontohkan oleh para Nabi Muhammad dan sahabatnya. Salah satu ciri khasnya adalah mudah dalam bertransaksi dan saling sukasama suka dengan komunikasi yang indah. Anas meriwayatkan bahwa Nabi pernah menawarkan sebuah kain pelana dan bejana untuk minum seraya mengatakan, “Siapakah yang ingin membeli kain pelana dan bejana air minum?” Seorang laki-laki menawarnya seharga satu dirham dan Nabi menanyakan apakah ada orang yang akan membayar lebih mahal. Seorang laki-laki menawar padanya dengan harga dua dirham dan ia menjual barang tersebut padanya (Timidzi, Abu Dawud dan Ibnu Majah). “Sungguhnya pada zaman sebelum kamu sekalian ada seorang laki-laki yang telah didatangi oleh seorang malaikat untuk mencabut nyawanya. Lalu dia ditanya : Apakah engkau tahu amal kebaikan? Dia menjawab : Aku tidak tahu. Lalu dikatakan kepadanya : Lihatlah! Dia menjawab : Aku sama sekali tidak mengetahui, hanya aku pernah bertransaksi jual-beli dengan banyak manusia di dunia dan aku memudahkan transaksi tersebut. Aku bersikap baik kepada orang kaya dan aku memudahkan orang yang dalam keadaan kesulitan. Setelah itu Allah memasukkan dia ke dalam surga” sabda Rasulullah saw.
Insya Allah
143
DAFTAR PUSTAKA Case, John. 1989, The Origins of Entrepreneurship, Inc., June, p. 52 Crainer, Stuart. 1999, The 75 Greatest Management Decisions Ever Made, New York: Amacom Publishing. Goldstein, Arnold S. 1991. Starting on a Shoestring : Building a Business Without a Bankroll, John Wiley & Sons, Inc. Gross, Daniel 1999, Forbes Greatest Business Stories of All Time, Professional Books Hamel, Gary and Prahalad, C.K. 1994. Competing For The Future, Boston : Harvard Business School Corporation. Hamel, Gary. 2000. Leading The Revolution, Boston : Harvard Business School Corporation. Ingebretsen, Mark 2003. Why Company Fail, New York : Three Rivers Press
Insya Allah
144
Johnson, C. Ray. 1998, CEO Logic : How to Think and Act Like a Chief Executive Officer, Career Press, Franklin Lake Kim, W. Chan and Mouborgne, Renee. 2005. Blue Ocean Strategy, Boston : Harvard Business School Corporation. Konopasek, Roger 2001. Roger Magnet’s Success Adventures, PT. Gramedia Pustaka Utama, Jakarta Lynie Arden, Tom Nash, 2000. 101 Best Dot Coms To Start, New York : The Philip Lief Group. Michael E. Porter, 1985. Competitive Advantages. Free Press. Price, Christopher. 2000, The Internet Entrepreneurs, Pearson Education limited Ries, Al and Jack Trout. 2001. Positioning : The Battle for Your Mind. New York : McGraw-Hill. Stiglitz, Joseph E. 2006. Making Globalization Work, New York: W.W. Norton & Company,Inc.
Insya Allah
145
Suyanto, M. 2004, Smart In Entrepreneur : Belajar dari Kesuksesan Pengusaha Top Dunia, Andi Yogyakarta Thomas W. Zimmerer, Norman M. Scarborough, 1998, Essential of Entrepreneurship and Small Business Management, New Jersey: Prentice-Hall Inc. Vise, David A. and Malseed, Mark. 2005. The Google Story, New York : The Bantam Dell Publishing Group. Wingo, Scot. 2005. eBay Strategies : 10 Proven Methode to Maximize Your eBay Business, New Jersey: Prentice Hall Professional Technical Reference Zohar, Danah and Marshal, Ian. 2004. Spiritual Capital : Wealth We Can Live By Using Our Rational, Emotional and Spiritual Intelligence to Transform Ourselves and Corporate Calture, London: Bloombury Publishing Plc.
Insya Allah
146
