Inhoud. 1.1 Oplossen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tot de ICT-Dienstverlening

Inhoud 1

Ondersteunen van de Klant/Gebruiker

1.1

Oplossen van Incidenten

1.2

Afhandelen van Klachten met betrekking tot de ICT-Dienstverlening

2

Werkaanvragen

2.1

Uitvoeren van Verzoeken

2.1.0

Niet voorgedefinieerd Verzoek

2.1.1

Verzoek voor aanpassen van inventariselementen

2.1.2

Verzoek wijziging m.b.t. Gebruikersidentificatie

2.1.3

Verzoek aanpassen gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)

2.1.4

Verzoek terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden

2.1.5

Verzoek eenvoudige installaties van op afstand

2.1.6

Verzoek m.b.t. tijdelijk toekennen beheersrechten

2.1.7

Verzoek aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen of kalenders

2.1.8

Verzoek aanpassen groepen gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares;

2.1.9

Verzoek m.b.t. verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten

2.1.11 Verzoek wijzigen autorisatie voor toegang computerzalen 2.1.12 Verzoek lanceren van bestaande ETL job 2.1.13 Verzoek aanpassen koppeling op inter- of intranettoepassing 2.1.14 Verzoek aanmaken van één nieuwe gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur 2.1.15 Verzoek aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota) 2.2

Voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvragen

2.2.1

Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur

2.2.2

Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers

2.2.3

Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers

2.2.4

Werkaanvragen voor herconfiguratie van bestaande desktops/laptops

2.2.5

Verhuizen van bestaande gebruikersinfrastructuur

2.2.6

Aansluiten van gebruikersinfrastructuur op het netwerk

2.2.7

Werkaanvragen voor herinstallatie van bestaande desktops/laptops

2.2.8

Werkaanvragen voor opkuisen en eventueel afvoeren van bestaande desktops/laptops Dienstencataloog - index 6 april 2009 Pagina 1 van 3

2.2.9

Werkaanvragen voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van de filtering van het internetverkeer

2.3

Niet-voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvragen

2.3.0 Generieke niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag 2.3.1

Ondersteuning van de Klant op strategisch en tactisch niveau

2.3.2

Technische ondersteuning van de Klant

2.3.3

Aanvragen voor klein werk in het kader van toepassingen

2.3.4

Aanvragen voor klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur

2.3.5

Aanvragen voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)

2.3.6

Aanvragen voor het opmaken van een Projectvoorstel

2.4

Projecten

2.4.0 Generiek Project 2.4.1

Ontwikkelingsproject

2.4.2

Infrastructuurproject

2.4.3

ICT-consultancy

2.4.4

Projectmatig installeren of wijzigen van grote aantal gebruikersinfrastructuur

3

Beschikbaar houden van de bestaande ICT-omgevingen

3.0

Beschikbaar houden van de specifieke ICT-omgeving

3.1

Beschikbaar houden van de individuele ICT-omgevingen

3.1.1

Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving

3.1.2

Beschikbaar houden van de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband

3.1.3

Beschikbaar houden van de individuele smartphone infrastructuur

3.2

Beschikbaar houden van de gedeelde ICT-omgevingen

3.2.1

Beschikbaar houden van computerzaalfaciliteiten

3.2.2

Beschikbaar houden van de netwerkomgeving

3.2.3

Beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving inclusief gebruikersbeheer

3.2.4

Beschikbaar houden van de mainframe omgeving

3.2.5

Beschikbaar houden van de Unix serveromgeving

3.2.6

Beschikbaar houden van de Windows serveromgeving

3.2.7

Beschikbaar houden van de inter-, intra- en extranetomgeving

3.2.8

Beschikbaar houden van de burotica omgeving

3.2.9

Beschikbaar houden van de mail/newsgroup/kalender omgeving

Dienstencataloog - index 6 april 2009 Pagina 2 van 3

3.2.10 Beschikbaar houden van de databasesystemen 3.2.11 Beschikbaar houden van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving 3.2.12 Beschikbaar houden van de datawarehouse/MIS omgeving 3.2.13 Beschikbaar houden van de bedrijfstoepassingen 3.2.14 Beschikbaar houden van de testen integratieomgeving 3.2.15 Beschikbaar houden van de Citrix portaalomgeving 3.2.16 Beschikbaar houden van server capaciteit

Dienstencataloog - index 6 april 2009 Pagina 3 van 3

1 Ondersteunen van de Klant/Gebruiker Alle Dienstentypes (1.X) hebben betrekking op Diensten die worden ingericht voor alle Gebruikers en die ondersteunend zijn om een kwalitatieve en continue werking van de ICT-omgeving te garanderen.

1 1 september 2008 Pagina 1 van 1

1.1 Oplossen van Incidenten Scope en doel Een Incident is een Gebeurtenis die een onderbreking of een vermindering van de kwaliteit van de ICTDienstverlening veroorzaakt. De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat de ICT-Dienstverlening zo snel mogelijk hersteld wordt naar het normale niveau, conform de modaliteiten vastgelegd in de Service afspraken. Het herstellen van paswoorden op vraag van de Gebruiker en het correctief onderhoud op toepassingen tijdens de waarborgperiode wordt ook als een Incident beschouwd.

Het melden van een Incident kan telefonisch, per e-mail of via een intranet interface gebeuren. Voor Incidenten met prioriteit “kritiek”, “zeer hoog” en “hoog” wordt aangeraden om de melding telefonisch te doen omdat er sneller kan gestart worden met de oplossing van het Incident. Zowel tijdens als buiten de Uitgebreide Kantooruren worden alle Incidenten geregistreerd en wordt gestart met de procedure voor het oplossen van de Incidenten. Alle Incidenten die telefonisch en/of op afstand, via het onder controle en met toestemming van de Gebruiker overnemen van de PC, kunnen opgelost worden, dienen ook zo opgelost te worden. Dit laatste geldt enkel voor zover hiervoor op de betrokken PC de nodige software aanwezig is. Dit “op afstand” oplossen van Incidenten dient zowel binnen als buiten de Uitgebreide Kantooruren mogelijk te zijn, maar buiten de Beperkte Kantooruren wordt dit voor de gebruikersomgeving beperkt tot de eerstelijns-ondersteuning. Er worden enkel interventies ter plaatse uitgevoerd indien dit echt noodzakelijk is (bijvoorbeeld voor het vervangen van defecte hardwarecomponenten). Voor alle Incidenten moet er gezocht worden naar de oorzaken van het Incident, ook al zijn er elementen die niet in het beheer zijn van de ICT-Dienstverlener. Indien niet alle bij het Incident betrokken elementen in het beheer zijn van de ICT-Dienstverlener zal toch maximaal gebruik gemaakt worden van afspraken die de ICT-Dienstverlener maakt met andere dienstverleners om het Incident op te lossen. De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat de Gebruiker(s) zo snel mogelijk weer aan het werk kunnen na een Incident dat de normale werking heeft verstoord. Een onderscheid wordt gemaakt tussen een Incident voortvloeiend uit de normale werking van de ICTDiensten (type 1) en een Incident voortvloeiend uit een niet-correct uitgevoerde Werkaanvraag door de ICT-Dienstverlener (type 2). Wanneer een buiten de Beperkte Kantooruren gemeld Incident niet op afstand kan opgelost worden zal de Service desk de melding als volgt behandelen: 

Indien het noodzakelijk blijkt om de Service afspraken na te komen (bv. wanneer het bedrijfskritische toepassingen betreft die 24/24 u beschikbaar moeten zijn), moeten de technici van wacht ingeschakeld worden om te starten met het oplossen van het Incident. Deze afspraken moeten per Dienst vastgelegd worden aan de hand van specifieke Service afspraken met de Klant(en).



De andere Incidenten, gemeld buiten de Beperkte Kantooruren, worden geregistreerd en de behandeling hiervan start op de eerstvolgende Werkdag conform de Service afspraken die van toepassing zijn. Eventuele specifieke Diensten m.b.t. interventies buiten de Beperkte Kantooruren kunnen via een “Generieke niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag” vooraf (2 maanden is aangewezen) aangevraagd worden.

Tevens zal een centraal monitoringsysteem automatisch oproepen genereren bij een alarmmelding van een defecte component. Na oplossen van het Incident zal de specialist de interventie ook afmelden. De ICT-Dienstverlener identificeert zelf de IT-componenten die automatisch een troubleticket dienen te 1.1 16-9-2010 Pagina 1 van 12

genereren in geval van een Incident dit met het oog op het behalen van de afgesproken SLA. De interventies ter plaatse moeten over heel het grondgebied van het Vlaamse en het Brusselse Gewest kunnen plaatsvinden, met name op alle plaatsen waar door de ICT-Dienstverlener beheerde ICTcomponenten aanwezig zijn. Specifiek voor thuiswerkers betekent dit dat ook de privé-adressen van de personeelsleden hierbij kunnen horen indien ze thuis werken. Specifiek voor de Nomade Gebruikers betekent dit dat zij hun laptop moeten binnenbrengen op hun basissite of op de door hun gekozen site (op grondgebied van het Vlaamse en Brusselse Gewest) en dat de interventie dan op de betreffende site kan gebeuren.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Bij de start van de Overeenkomst wordt deze Dienst besteld ter ondersteuning van de IT-componenten waarvan het beheer van de vorige ICT-Dienstverlener wordt overgenomen. Voor bijkomende IT-componenten wordt deze Dienst automatisch mee besteld bij de bestelling van de Exploitatie voor die componenten.

Verder geconcretiseerd door 

Identificatiegegevens van de melder van het Incident;



Omschrijving van het Incident

Uitvoering Zodra een Incident aan de Service desk gemeld wordt, zal de registratie van het Incident in de databank van de Service desk uitgevoerd worden. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend. De ICTDienstverlener bevestigt per e-mail aan de Gebruiker dat zijn Incident goed ontvangen is en geeft het unieke identificatienummer dat bij zijn Incident hoort. Bij verdere communicatie rond het Incident zal gebruik gemaakt worden van dit identificatienummer. Indien het een Incident betreft, voortvloeiend uit een niet-correct uitgevoerde Werkaanvraag door de ICTDienstverlener (type 2), dan wordt bij registratie bijkomend het identificatienummer meegegeven van de Werkaanvraag. Indien dit nummer niet door de Gebruiker gekend is, is de ICT-Dienstverlener gehouden dit nummer aan de Gebruiker mee te delen en in te geven. Dit zal toelaten om te rapporteren op dit specifieke type van Incident. Tijdens de melding van een Incident door een Gebruiker doet de Service desk medewerker een validatie van de data die voor deze Gebruiker in de Configuratiedatabank opgenomen zijn. Indien hier fouten worden vastgesteld in de Configuratiedatabank wordt ervoor gezorgd dat deze fouten rechtgezet worden. Bij melding van een Incident wordt ook een prioriteit toegekend, en deze wordt meegedeeld en eventueel besproken met de melder, zodat deze op de hoogte is van de te verwachten interventietijd. Indien de melder van een Incident stelt dat er verschillende Gebruikers geïmpacteerd zijn dan zal de Service desk in ieder geval een prioriteit “kritiek” of “zeer hoog” toekennen, naargelang de Serviceafspraken die van toepassing zijn op de Exploitatie van de geïmpacteerde ICT-componenten. Bij twijfel wordt initieel de hoogste prioriteit toegekend. Nadien kan de prioriteit gecorrigeerd worden indien blijkt dat dit nodig is. Bij de registratie van een Incident wordt telkens het vermoedelijk aantal geïmpacteerde Gebruikers geregistreerd. Dit aantal dient gecorrigeerd te worden indien tijdens het oplossen van het Incident zou blijken dat het genoteerde aantal niet correct is.

1.1 16-9-2010 Pagina 2 van 12

Bij niet akkoord met de toegekende prioriteit kan de Gebruiker opnieuw onderhandelen over deze prioriteit met de verantwoordelijke van de Service desk of de Entiteit ICT-beleid inschakelen. Met betrekking tot Incidenten worden volgende prioriteitsklassen gehanteerd:

Prioriteit Kritiek

Code Prioriteit 1

Zeer hoge prioriteit

2

Hoge prioriteit

3

Medium prioriteit

4

Lage prioriteit

5

Omschrijving Een ICT-functie (toepassing, systeem, …) is niet beschikbaar en er is geen “work around” beschikbaar. Deze onbeschikbaarheid heeft een zeer grote impact op de werking van de Gebruikers of heeft betrekking op meer dan één Gebruiker. Onmiddellijke oplossing is vereist en de Service afspraken die van toepassing zijn op de geïmpacteerde ICT-functie vereisen prioriteit kritiek. Een ICT-functie (toepassing, systeem, …) is niet beschikbaar en er is geen “work around” beschikbaar. Deze onbeschikbaarheid heeft een zeer grote impact op de werking van de Gebruikers of heeft betrekking op meer dan één Gebruiker. Onmiddellijke oplossing is vereist en de Service afspraken die van toepassing zijn op de geïmpacteerde ICT-functie vereisen geen prioriteit kritiek. Een ICT-functie (toepassing, systeem, …) is niet beschikbaar en er is geen “work around” beschikbaar. Deze onbeschikbaarheid heeft een belangrijke impact op de werking van een individuele Gebruiker. Er is sprake van een belangrijke impact wanneer de Gebruiker verschillende functionaliteiten, nodig voor het uitvoeren van zijn werk, niet meer beschikbaar heeft en ook niet via een workaround kan uitvoeren. Onmiddellijke oplossing is vereist. Een ICT-functie (toepassing, systeem, …) is niet beschikbaar maar er is een “work around” mogelijk en/of de onbeschikbaarheid heeft slechts een beperkte impact op de werking van een individuele Gebruiker. Snelle oplossing is vereist. Fouten die enkel een ongemak veroorzaken, en waarvoor een work around beschikbaar is.

Indien voor een Incident bij een individuele Gebruiker niet onmiddellijk een work around beschikbaar is krijgt het Incident een prioriteit “hoog”. Indien blijkt dat de oplossing van het Incident niet binnen de afgesproken Service Level mogelijk is (bijvoorbeeld Een defecte PC) dan kan toch een work around geïmplementeerd worden (bijvoorbeeld een vervang PC). In dat geval kan de prioriteit van het Incident verlaagd worden tot “medium” of “laag”. Het Incident wordt pas afgesloten wanneer de oorspronkelijke ICT-Dienstverlening volledig is hersteld (bv terug oorspronkelijke PC met alle functionaliteiten). Incidenten m.b.t. het herstellen van paswoorden krijgen een prioriteit “hoog”. Voor Incidenten m.b.t. correctief onderhoud op toepassingen tijdens de waarborgperiode die een onbeschikbaarheid van de toepassing tot gevolg hebben, worden de nodige activiteiten uitgevoerd om de toepassing opnieuw beschikbaar te stellen conform de Service Levels van dit Dienstentype. Het oplossen van de onderliggende fouten met betrekking tot een nieuwe toepassing tijdens de waarborgperiode gebeurt volgens de in het Dienstentype “Ontwikkelingsproject” beschreven Service Indicator “Foutresolutietijd van een nieuwe toepassing tijdens de waarborgperiode (MTTR)” . Indien er in het kader van Incidenten m.b.t. correctief onderhoud op toepassingen een fout moet worden gecorrigeerd in de toepassing, is zal het Incident worden afgesloten nadat de toepassing opnieuw beschikbaar is en de fout is geregistreerd in de foutregistratietool.

1.1 16-9-2010 Pagina 3 van 12

Voor Incidenten m.b.t. correctief onderhoud van toepassingen tijdens de waarborgperiode zal in het exploitatiedossier van de toepassing afgesproken worden met welke prioriteit de correcties moeten uitgevoerd worden. Eenvoudige Incidenten kunnen door de registratiemedewerker van de Service desk telefonisch worden opgelost. Indien dit niet mogelijk is wordt een eerstelijnsmedewerker aangeduid binnen de Service desk. De naam van deze eerstelijnsmedewerker wordt gecommuniceerd aan de melder van het Incident. De Service desk eerstelijnsmedewerkers zullen de nodige kennis, ervaring en rechten hebben om een zo hoog mogelijk percentage van oproepen zelf te kunnen oplossen (oplossingsgraad Incidenten door eerstelijns medewerkers). Om dit te realiseren zal een kennisdatabank ingeschakeld worden. Wanneer de Service desk medewerker het Incident niet zelf kan oplossen wordt het doorgegeven aan meer gespecialiseerde technische medewerkers, de tweedelijnsondersteuning. Eveneens wordt aan de melder van het Incident gecommuniceerd of er al dan niet iemand ter plaatse komt en wanneer dit voorzien is. De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat een maximaal aantal Incidenten kan opgelost worden van op afstand. De Gebruiker zal steeds verwittigd worden indien controle op afstand door de ICT-Dienstverlener wordt overgenomen. Indien een Incident niet binnen de afgesproken termijn kan worden rapporteringsmechanismen in werking (zie verder).

opgelost, treden

de

De klok voor het oplossen van incidenten kan tijdelijk stil gelegd worden indien de gebruiker niet aanwezig en/of niet bereikbaar is en diens aanwezigheid of bereikbaarheid vereist is voor het oplossen van het incident, bv. voor het verkrijgen van bijkomende informatie in het begin van het oplossingsproces. Het tijdelijk stil leggen van de klok kan ook gebeuren indien er moet gewacht worden op bijkomende informatie van de gebruiker tijdens het oplossen van het incident. Dit laatste kan enkel met toestemming van de gebruiker die hiervan steeds per e-mail en eventueel daarnaast ook telefonisch verwittigd zal worden. De reden voor het stilleggen van de klok dient steeds duidelijk gedocumenteerd te worden in het Service desk systeem. Wanneer een Incident volgens de Service desk met goed gevolg is opgelost zal de Service desk de Gebruiker steeds informeren over de oplossing en nagaan of de melder tevreden is met de aangereikte oplossing. Dit informeren gebeurt altijd per e-mail maar kan daarnaast ook telefonisch gebeuren (bv indien de e-mail functionaliteit of de PC van de betrokken Gebruiker op dat ogenblik niet beschikbaar is). Bij het versturen van de e-mail wordt het Incident voorlopig afgesloten en begint de termijn van 5 Werkdagen te lopen. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of zijn Incident al dan niet met goed gevolg is opgelost. Bij een melding van de Gebruiker dat hij tevreden is over de oplossing wordt het Incident definitief afgesloten. Bij een melding van de Gebruiker dat hij niet tevreden is over de oplossing wordt het oplossingsproces voor dat Incident hervat. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen wordt het Incident definitief afgesloten. Gedurende de tijdsspanne tussen het versturen van deze afsluitmelding door de Service desk aan de melder en het antwoord van de melder dat hij al dan niet tevreden is met de aangereikte oplossing, wordt de klok stil gelegd. Indien er meerdere Gebruikers geïmpacteerd zijn door een Incident, zal bij één Gebruiker worden geverifieerd of het Incident opgelost is, en zullen de andere Gebruikers nadien op de hoogte worden gebracht dat het Incident werd opgelost. Indien het een Incident betreft, voortvloeiend uit een niet-correct uitgevoerde Werkaanvraag door de ICTDienstverlener (type 2), treden de Service afspraken in werking, die horen bij het uitvoeren van de Werkaanvraag. De melder van het Incident zal gedurende het oplossingsproces van het Incident op de hoogte worden gehouden door de Service desk. Dit zal gebeuren door persoonlijke communicatie en elektronische berichtgeving. Bovendien is het voor de Gebruiker mogelijk de status van zijn oproep(en) te volgen via een webinterface. 1.1 16-9-2010 Pagina 4 van 12

SLA

Resolutietijd Incidenten Beschrijving en definitie Dit is de tijd tussen de start van de registratie in het Service desk systeem van de melding van het Incident (opnemen van de telefoon of de e-mail uit de systeem queue, registratie via de intranet interface) en het afsluiten van het Incident. Een Incident kan pas afgesloten worden indien het Incident ook opgelost is en de normale werking van de ICT-Dienstverlening hersteld is. De melder bepaalt zelf of een Incident met goed gevolg is opgelost (telefonisch of per mail). Op dat ogenblik wordt het Incident definitief afgesloten. Indien de oplossing van het Incident per mail aan de Gebruiker wordt gemeld kan hij binnen een termijn van 5 Werkdagen nadat het voorlopig afsluiten van het Incident gemeld wordt, reageren indien het Incident niet met goed gevolg is opgelost. Het oplossingsproces voor het Incident wordt in dit geval terug gestart. De tijdsspanne tussen het versturen van deze afsluitmelding door de Service desk aan de melder en het antwoord van de melder dat hij al dan niet tevreden is met de aangereikte oplossing, wordt NIET meegeteld in de resolutietijd. Service Level Service Level met betrekking tot resolutietijd binnen de Beperkte Kantooruren: Prioriteit Incident

Code Prioriteit

"Kritiek" “Zeer hoge prioriteit” "Hoge prioriteit" "Medium prioriteit" "Lage prioriteit"

1 2 3 4 5

Gemiddelde maandelijkse resolutietijd per prioriteitsklasse 1,5 uur 3 uur 4 uur 10 uur 20 uur

Thuiswerkers en Nomade Gebruikers worden met betrekking tot Incidenten ondersteund op hun geregistreerde thuiswerkplek en/of op hun kantooradres. Service Level met betrekking tot resolutietijd buiten de Beperkte Kantooruren Prioriteit Incident

Code Prioriteit

"Kritiek" “Zeer hoge prioriteit” "Hoge prioriteit" "Medium prioriteit" "Lage prioriteit"

1 Niet van toepassing Niet van toepassing Niet van toepassing Niet van toepassing

Gemiddelde maandelijkse resolutietijd per prioriteitsklasse 4 uur Niet van toepassing Niet van toepassing Niet van toepassing Niet van toepassing

De klok voor het oplossen van Incidenten loopt voor zeer hoge, hoge, medium en lage prioriteit enkel binnen de Beperkte Kantooruren. Voor prioriteit kritiek loopt de klok verder buiten de Beperkte Kantooruren. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen

1.1 16-9-2010 Pagina 5 van 12

Deze Service Indicator geldt enkel voor meldingen van Incidenten door Gebruikers. De Service Indicator geldt enkel voor alle Incidenten met betrekking tot de ICT-Dienstverlening die in het kader van deze Overeenkomst door de ICT-Dienstverlener verzorgd wordt. De Service Indicator geldt enkel wanneer de configuratie en het gebouw waar de tussenkomst vereist is, toegankelijk zijn. Voor Incidenten waarbij een oorzakelijk verband kan aangetoond worden met een panne in de energievoorziening bij de Vlaamse overheid die langer dan 30 minuten duurt en/of waarbij de dieselnoodgroep niet opstart of met een uitval van communicatievoorzieningen niet te wijten aan de ICTDienstverlener (bv Belgacom, Telenet, Mobistar, …) mag de tijd voor het herstellen van deze externe factoren uitgefilterd worden. Deze Service Indicator geldt niet voor Incidenten die een onbeschikbaarheid veroorzaken te wijten aan het fysisch herstarten van servers door Gebruikers zonder voorafgaand akkoord van de ICTDienstverlener.

Meetelementen en -methode Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem. Rapporteringsmechanisme Gebaseerd op de voorgestelde algemene resolutietijden voor de Service desk is volgend rapporteringsmechanisme voor meldingen in het algemeen van toepassing binnen de Beperkte Kantooruren. 1. Prioriteit Kritiek Tijd Niveau Ontvangst 0

Monitor Service desk systeem

Niveau Na 1 uur en bij elke 1 statusverandering

Service desk systeem

Melding geïmpacteerde Vlaamse overheid DIC/KIC/Siteverantwoordelijke/Applicatiebeheerder Relatiebeheerder Entiteit ICT-beleid Netwerkverantwoordelijke Entiteit ICT-beleid (enkel voor netwerkgerelateerde Incidenten) ICT Manager/Contractbeheerder/ Sla beheerder (enkel voor Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) DIC/KIC/Siteverantwoordelijke/Applicatiebeheerder Relatiebeheerder Entiteit ICT-beleid Netwerkverantwoordelijke Entiteit ICT-beleid (enkel voor netwerkgerelateerde Incidenten) ICT Manager/Contractbeheerder/ Sla beheerder (enkel voor Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers)

2. Zeer hoge prioriteit Tijd Niveau Ontvangst 0

Monitor Service desk systeem

Niveau Na 4 uur en bij elke 1 statusverandering

Service desk systeem

Melding geïmpacteerde Vlaamse overheid DIC/KIC/Siteverantwoordelijke/Applicatiebeheerder Relatiebeheerder Entiteit ICT-beleid Netwerkverantwoordelijke Entiteit ICT-beleid (enkel voor netwerkgerelateerde Incidenten) ICT Manager/Contractbeheerder/ SLA-beheerder (enkel voor Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) DIC/KIC/Siteverantwoordelijke/Applicatiebeheerder Relatiebeheerder Entiteit ICT-beleid Netwerkverantwoordelijke Entiteit ICT-beleid (enkel voor 1.1 16-9-2010 Pagina 6 van 12

netwerkgerelateerde Incidenten) ICT Manager/Contractbeheerder/ SLA-beheerder (enkel voor Incidenten met meer dan 100 geïmpacteerde Gebruikers) 2. Hoge prioriteit Niveau 0 Niveau 1

Tijd Ontvangst Na 4 uur en bij elke statusverandering

Monitor Service desk systeem Service desk systeem

Melding geïmpacteerde Klanten Gebruiker





Contact opnemen met de Gebruiker

3. Medium prioriteit Niveau 0 Niveau 1



4. Prioriteit Laag Niveau 0 Niveau 1



Oplossingsgraad Incidenten door eerstelijnsmedewerkers Beschrijving en definitie Deze Service Indicator wordt gedefinieerd als het aantal Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur dat door de Service desk in eerstelijn werd opgelost ten opzichte van het aantal Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur dat vanop afstand kon worden opgelost. Deze SLA is derhalve een indicatie van de toegevoegde waarde en kennis van de Service desk. Service Level Meer dan 60% van de Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur dienen in eerstelijn te worden opgelost door de Service desk. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Incidenten waarvoor een on-site interventie noodzakelijk was (bijvoorbeeld hardware interventie) worden niet mee opgenomen in de meting, aangezien deze niet door de Service desk kunnen worden opgelost vanop afstand. Dit is onder andere het geval voor stand-alone PC’s. Incidenten op PC’s die niet over de nodige software beschikken om van op afstand in te grijpen worden niet opgenomen in deze meting. Meetelementen en -methode Maandelijks wordt per Incident bijgehouden wie deze heeft opgelost (eerstelijns, tweedelijns, …) en of het 1.1 16-9-2010 Pagina 7 van 12

Incident van op afstand werd opgelost. De Incidenten m.b.t gebruikersinfrastructuur die werden opgelost door de eerstelijnsmedewerker(s) van de Service desk zullen worden afgewogen ten opzichte van het aantal Incidenten m.b.t. de gebruikersinfrastructuur van de betroffen maand.

Antwoordtijden Telefoonoproepen Beschrijving en definitie Deze Service Indicator geldt enkel voor de telefonische oproepen. De antwoordtijd wordt gedefinieerd als de tijdsduur tussen het moment dat de telefoon begint te rinkelen en het moment dat de telefoon wordt opgenomen door een operator. Service Level Meer dan 85% van de oproepen wordt binnen de 30 seconden opgenomen door een operator. Deze Service Indicator geldt tijdens de Beperkte Kantooruren. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Indicator geldt enkel voor telefonische oproepen. De ACD-centrale valt onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener. Meetelementen en -methode Tijdens de Beperkte Kantooruren wordt het moment waarop een telefonische oproep binnenkomt in de ACD-centrale geregistreerd. De oproep komt binnen en wordt in een systeem queue gezet. De operator beantwoordt de oproep door een gesprek uit de queue te openen. Het moment waarop deze oproep door een operator beantwoord wordt, wordt eveneens geregistreerd door de ACD-centrale. De antwoordtijd is de tijd die verloopt tussen deze twee geregistreerde tijdstippen.

Niet beantwoorde oproepen Beschrijving en definitie Het aantal telefonische oproepen dat binnenkomt, en waarbij niet opgenomen wordt door een operator (de oproeper haakt weer in voordat hij antwoord gekregen heeft). Service Level Minder dan 10% van alle telefonische oproepen wordt niet beantwoord. Deze Service Indicator geldt tijdens de Beperkte Kantooruren. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Indicator geldt enkel voor de telefonische oproepen. De ACD-centrale valt onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener. Meetelementen en -methode Alle in de ACD-centrale binnenkomende telefonische oproepen worden geregistreerd door de ACDcentrale en worden in een systeem queue geplaatst. Wanneer de oproeper inhaakt voordat een operator de telefoon opneemt, wordt dit ook geregistreerd door de ACD-centrale. Het aantal oproepen waarvoor de oproeper vroegtijdig inhaakt t.o.v. het totaal aantal oproepen vormt het percentage niet beantwoorde oproepen. 1.1 16-9-2010 Pagina 8 van 12

Antwoordtijden e-mail Beschrijving en definitie De antwoordtijd voor oproepen die per e-mail worden ingediend is de tijd die verstrijkt tussen het moment waarop de e-mail binnenkomt op de mailserver en het moment dat een Service desk medewerker de email opent in de systeem queue van mailoproepen en er automatisch een oproep in het registratiesysteem wordt geopend. Service Level Voor Incidenten en/of problemen gemeld via e-mail geldt dat ze gemiddeld binnen de 20 minuten na ontvangst worden opgenomen. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Indicator geldt enkel voor oproepen gemeld per mail door Gebruikers tijdens de Beperkte Kantooruren. Meetelementen en -methode Tijdens de Beperkte Kantooruren wordt het moment waarop een oproep via mail binnenkomt geregistreerd in het AIC systeem. Het moment waarop de Service desk medewerker de oproep uit de systeem queue haalt en opneemt waardoor er een oproep in het registratiesysteem wordt gecreëerd , wordt eveneens in het AIC systeem geregistreerd. De antwoordtijd is de tijd die verloopt tussen deze twee geregistreerde tijdstippen. De e-mails worden gedurende twee maanden bewaard als bewijs.

Klantentevredenheidsonderzoek Beschrijving en definitie Met klantentevredenheid wordt hier de perceptie van de Gebruikers over de kwaliteit van de ICTDienstverlening door de Service desk bedoeld. Deze perceptie zal gemeten worden op basis van in overleg tussen de Klant(en) en de ICT-Dienstverlener bepaalde vragenlijsten. De Service desk zal maandelijks een klantentevredenheidsonderzoek uitvoeren. Daarvoor worden steekproeven genomen van 1% van het aantal afgesloten oproepen. De ICT-Dienstverlener zal op basis van beschikbare standaard vragenlijsten een voorstel tot vragenlijst indienen bij de Klant(en), waarna deze in gezamenlijk overleg kan worden vastgesteld. Service Level De globale gemiddelde score bij iedere maandelijks uitgevoerde bevraging zal beter zijn dan 3 op een schaal van 1 (niet tevreden) tot 5 (zeer tevreden). Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener zal op basis van de resultaten in deze klantentevredenheidsonderzoeken oplossingen en verbeteringsvoorstellen formuleren in overleg met de Klant(en).

1.1 16-9-2010 Pagina 9 van 12

Meetelementen en -methode De metingen met betrekking tot Incidenten worden uitgevoerd via het Service desk systeem.

Rapportering Maandelijks worden per Administratieve Entiteit volgende gegevens gerapporteerd voor dit Dienstentype: 

Gemiddelde resolutietijd en aantal Incidenten per prioriteit (binnen en buiten kantooruren);



Aantal openstaande Incidenten;



Aantal opgeloste Incidenten;



De resultaten van het Klantentevredenheidsonderzoek;



De lijst van de Gebruikers geregistreerd bij de Service desk (Gebruikers die gebruik maken van één of meer Diensten), per Administratieve Entiteit. Per Gebruiker dienen minstens de volgende gegevens beschikbaar te zijn : 

Voornaam



Naam



Telefoonnummer



LDAP-identificatie



Entiteit waarbij ze tewerkgesteld zijn;



Voor de Incidenten buiten de Beperkte Kantooruren met prioriteit “hoog” waarvoor op vraag van de Gebruiker niet enkel de registratie heeft plaatsgevonden maar ook gestart werd met de oplossing van het Incident wordt maandelijks het aantal Incidenten en per Incident de betrokken Gebruiker, de eraan verbonden Klant en het aantal gepresteerde uren buiten de Beperkte Kantooruren opgegeven.



Maandelijks wordt overkoepelend voor alle Entiteiten aan de Klant van dit Dienstentype volgende informatie gerapporteerd:



Voor de volgende klassen van Incidenten wordt de reële en de gecorrigeerde gemiddelde maandelijkse resolutietijd, de reële en gecorrigeerde SLA realisatiegraad en het aantal meldingen opgegeven: 

Prioriteit “kritiek”



Prioriteit “zeer hoog”



Prioriteit “hoog” (exclusief Incidenten met on-site interventie buiten de Beperkte Kantooruren)



Prioriteit “hoog” voor Incidenten met on-site interventie buiten de Beperkte Kantooruren



Prioriteit “medium”



Prioriteit “laag”



Het aantal openstaande meldingen op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting uitgesplitst per prioriteit/per Klant;



Het aantal opgeloste en openstaande Incidenten op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting uitgesplitst per prioriteit/per Klant.



De reële en gecorrigeerde oplossingsgraad Incidenten door eerstelijnsmedewerkers en de SLA realisatiegraad; 1.1 16-9-2010 Pagina 10 van 12



Het reëel en het gecorrigeerd percentage telefonische oproepen dat binnen 30 seconden opgenomen wordt, bepaald op basis van de ACD-gegevens en de SLA realisatiegraad;



Het reëel en het gecorrigeerd percentage niet beantwoorde telefonische oproepen (t.o.v. het totaal aantal telefonische oproepen), bepaald op basis van de ACD-gegevens en de SLA realisatiegraad;



Het reëel en het gecorrigeerd percentage en het aantal oproepen (per e-mail) die binnen de vooropgestelde tijd werden opgenomen en de SLA realisatiegraad.

Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor het oplossen van Incidenten - met uitzondering van de interventies op IT-componenten die niet beheerd worden door de ICT-Dienstverlener - moet inbegrepen zijn in de prijs voor het ter beschikking houden van de betrokken IT-componenten. Oplossen van Incidenten m.b.t. ICT-componenten die niet beheerd worden door de ICT-Dienstverlener De interventies op IT-componenten die niet beheerd worden door de ICT-Dienstverlener worden uitgevoerd in regie. Dit wil zeggen dat de prijs bepaald wordt op basis van de reëel gepresteerde uren en van de van Onderaannemers/Leveranciers ingekochte Producten en/of Diensten. Voor de prestaties wordt een eenheidsprijs per uur afgesproken voor de volgende profielen: 

Technici/installateurs gebruikersinfrastructuur (niveau junior);



Technici/installateurs gebruikersinfrastructuur (niveau mid-level);



Technici/installateurs serverinfrastructuur (niveau junior);



Technici/installateurs serverinfrastructuur (niveau mid-level);



Technici/installateurs netwerkinfrastructuur (niveau junior);



Technici/installateurs netwerkinfrastructuur (niveau mid-level).

De afgesproken prestatieprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten.

Facturatie Oplossen van Incidenten m.b.t. ICT-componenten die beheerd worden door de ICT-Dienstverlener: Er worden geen afzonderlijke facturen aangemaakt voor het oplossen van Incidenten m.b.t. ICTcomponenten die door de ICT-Dienstverlener beheerd worden. Oplossen van Incidenten m.b.t. ICT-componenten die niet beheerd worden door de ICT-Dienstverlener Voor deze prestaties worden de facturen maandelijks overgemaakt aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. De facturatie van deze prestaties gebeurt na goedkeuring van een Vorderingsstaat waarbij de afgewerkte opdrachten van de afgelopen maand gegroepeerd worden per Klant.

Prijscorrectiemechanisme Voor het oplossen van Incidenten is geen Prijscorrectiemechanisme van toepassing.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (Oplossen van een individueel Incident) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. 1.1 16-9-2010 Pagina 11 van 12

Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:

 SLi  MSLi SRDi    CSLi  MSLi 

  *100% 

Concreet zijn m.b.t. dit Dienstentype volgende Service Indicatoren van toepassing met hun respectievelijke waarden voor CSLi, MSLi en Gi Indicator PI

Gewicht GI

Oplossingsgraad van Incidenten door eerstelijnsmedewerkers Resolutietijd Incidenten voor infrastructuur in beheer bij de ICTDienstverlener Prioriteit “kritiek” binnen de Beperkte Kantooruren Prioriteit “kritiek” buiten de Beperkte Kantooruren Prioriteit “zeer hoog” Prioriteit “hoog” Prioriteit “medium” Prioriteit “laag” Antwoordtijden Telefoon oproepen : oproepen binnen de 30 seconden Niet beantwoorde oproepen Antwoordtijden e-mail: gemiddeld 20 minuten Klantentevredenheid

15%

Contractuele Minimale Service Service Level CSLi Level MSLi >60% >30%

(62%)

18%

1,5 uur

3 uur

10%

4 uur

6 uur

11% 10% 8% 5% 6%

3 uur 4 uur 10 uur 20 uur 85%

5 uur 6 uur 30 uur 50 uur 75%

11% 6%

10% 20 minuten

20% 30 minuten

0%

>3,5

n.v.t.

1.1 16-9-2010 Pagina 12 van 12

1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tot de ICTDienstverlening Scope en doel Het betreft hier het afhandelen van Klachten met betrekking tot de door de Klanten bij de ICTDienstverlener afgenomen Diensten. Indien voor het oplossen van de Klacht geen overeenstemming wordt bereikt tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener kan de Klant of de ICT-Dienstverlener de Klacht per e-mail escaleren aan de Entiteit ICT-beleid. Zowel tijdens als buiten de Uitgebreide Kantooruren kunnen Klachten worden geregistreerd. De behandeling van de ontvangen Klachten zal plaatsvinden tijdens de Kantooruren. De behandeling van een Klacht heeft tot doel het identificeren van de nodige correctieve actie om de oorzaak van de Klacht weg te nemen.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Alle Gebruikers kunnen een Klacht over de ICTDienstverlening indienen. Deze Dienst wordt automatisch mee besteld bij afname van een andere Dienst uit de Dienstencataloog.

Verder geconcretiseerd door •

Identificatiegegevens van de indiener;

•

Omschrijving van de Klacht;

•

Eventueel het nummer van de Werkaanvraag of het Incident die aan de Klacht zijn voorafgegaan.

Uitvoering Het proces van Klachtenafhandeling kan als volgt beschreven worden: Stap Registreer valideer Klacht

Wat? en Herkennen van een mondelinge of schriftelijke uiting van ontevredenheid over de de ICT-Dienstverlening die door de ICT-Dienstverlener werd geleverd, als een Klacht en dit doorgeven aan de Service desk. Alle Gebruikers kunnen een Klacht indienen. De Klacht wordt geregistreerd in de Service desk en in overleg met de klachtindiener worden de gegevens met betrekking tot de Klacht en de klachtindiener geverifieerd. Er wordt een uniek nummer aan de Klacht toegekend.

1.2 12 april 2010 Pagina 1 van 4

Onderzoek Klacht

de Uit dit onderzoek moet voldoende informatie komen om te kunnen bepalen wie binnen de dienstverleningsorganisatie deze Klacht inhoudelijk kan behandelen. De melder krijgt per e-mail een schriftelijke notificatie van de ontvangst van de Klacht en een uitleg hoe er aan zijn Klacht gevolg zal gegeven worden. De Klacht wordt onderzocht naar de oorzaken van de Klacht op basis van informatie van zowel de klachtindiener als de aangeklaagde. Intern onderzoek binnen de organisatie van de ICT-Dienstverlener naar de verantwoordelijkheid i.v.m. de Klacht. De klachtindiener en diegenen die betrokken waren bij de Dienst waarover geklaagd werd, wordt gevraagd hun versie van de feiten te geven

Los de Klacht op Bepalen van het plan om de oorzaak van de Klacht weg te nemen, bij voorkeur in overeenstemming met de klachtindiener. Indien mogelijk wordt de oorzaak van de Klacht weggenomen. Indien de Klacht niet op korte termijn (max. 6 weken) kan opgelost worden, wordt er een voor de klachtindiener aanvaardbaar compromis overeengekomen. Indien ook dat niet mogelijk is, wordt deze stap afgesloten met een Verbetervoorstel en een motivatie waarom (nog) niet (volledig) aan de wensen van de klachtindiener kan worden tegemoet gekomen. De klachtindiener wordt hiervan steeds op de hoogte gebracht. Het Verbetervoorstel moet duidelijk aangeven welke acties tegen wanneer ondernomen zullen worden door de ICT-Dienstverlener om de oorzaak van de Klacht weg te nemen. Tevens moet er in het Verbetervoorstel aangegeven worden op welke momenten de voortgang zal gerapporteerd worden aan de klachtindiener. Sluit de Klacht

Registreren van de vaststellingen en de reeds ondernomen en geplande acties voor het wegnemen van de oorzaak van de Klacht. De Klacht en alle daartoe behorende documenten en informatie worden gecatalogiseerd en gecentraliseerd op een server. Deze informatie wordt ter beschikking gesteld van de Entiteit ICTbeleid en van de betrokken Gebruikers/Klanten. Indien het mogelijk was om de Klacht op korte termijn op te lossen wordt de klachtindiener via een e-mail van de klachtenmanager op de hoogte gebracht van de genomen acties om de Klacht op te lossen. In deze mail wordt de bevestiging aan de klachtindiener gevraagd of de Klacht mag afgesloten worden. Na ontvangst van deze bevestiging sluit de klachtenmanager de Klacht af in het Service desk systeem. Indien de Klacht niet op korte termijn kan opgelost worden, wordt aan de klachtindiener een goedkeuring gevraagd m.b.t. het Verbetervoorstel . De datum van goedkeuring van het Verbetervoorstel wordt geregistreerd in het Service desk systeem, maar de Klacht blijft geregistreerd als open tot het Verbetervoorstel is uitgevoerd. De Klacht wordt pas finaal afgesloten na afwerking van het Verbetervoorstel. Indien voor het oplossen van de Klacht geen overeenstemming wordt bereikt tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener kan de Klant of de ICT-Dienstverlener de Klacht per e-mail escaleren aan de Entiteit ICT-beleid.

SLA

Resolutietijd Klachtenafhandeling Beschrijving en definitie Dit is de tijd tussen de registratie in het Service desk systeem van de melding van de Klacht (opnemen van de telefoon; ontvangst van de e-mail op de mail-server; verzenden van het intranetformulier) en


ofwel het afsluiten van de Klacht ofwel de goedkeuring door de klachtindiener van het Verbetervoorstel. Een Klacht kan als afgesloten beschouwd worden als de acties voor het wegnemen van de oorzaken van de Klacht uitgevoerd zijn en de Klant zijn goedkeuring hiervoor heeft gegeven. In het geval er geen overeenstemming bereikt wordt tussen ICT-Dienstverlener en Klant, wordt de Klacht geëscaleerd naar de Entiteit ICT-beleid. In dat geval is het de Entiteit ICT-beleid die zal oordelen wanneer de Klacht als afgesloten kan beschouwd worden, rekening houdend met de door ICT-Dienstverlener en Klant aangebrachte argumenten. De klok voor het afhandelen van klachten kan tijdelijk stil gelegd worden indien de klachtindiener niet aanwezig en/of niet bereikbaar is en diens aanwezigheid of bereikbaarheid vereist is voor het afhandelen van de klacht, bv. voor het verkrijgen van bijkomende informatie in het begin van het oplossingsproces. Het tijdelijk stil leggen van de klok kan ook gebeuren indien er moet gewacht worden op bijkomende informatie van de klachtindiener tijdens het afhandelen van de klacht. Dit laatste kan enkel met toestemming van de gebruiker die hiervan steeds per e-mail en eventueel daarnaast ook telefonisch verwittigd zal worden. De reden voor het stilleggen van de klok zal steeds duidelijk gedocumenteerd worden in het klachtenopvolgsysteem. Wanneer een klacht volgens de klachtenmanager met goed gevolg is opgelost zal deze per e-mail goedkeuring vragen aan de klachtindiener om de klacht te mogen afsluiten. Gedurende de tijdsspanne tussen het versturen van dit verzoek tot afsluiten door de klachtenmanager aan de klachtindiener en het antwoord van de klachtindiener dat hij al dan niet tevreden is met de aangereikte oplossing, wordt de klok stil gelegd. Indien de Klacht niet op korte termijn kan opgelost worden, wordt aan de klachtindiener een goedkeuring gevraagd m.b.t. het ingediende Verbetervoorstel. De tijd tussen deze goedkeuring en de afwerking van het Verbetervoorstel waarna de Klacht pas finaal kan worden afgesloten wordt niet in rekening gebracht voro het berekenen van de doorlooptijd. Service Level De resolutietijd voor het oplossen van een Klacht bedraagt 25 Werkdagen Randvoorwaarden en beperkingen Niet van toepassing. Meetmethode en -elementen De metingen worden gerealiseerd op basis van de registratie en afsluittijdstippen van de Service desk.

Rapportering Maandelijks worden volgende gegevens gedifferentieerd per Administratieve Entiteit (van de klachtindiener) gerapporteerd: •

Aantal geregistreerde openstaande Klachten met de gemiddelde resolutietijd in Werkdagen;

•

Aantal afgesloten Klachten per maand en de gemiddelde resolutietijd in Werkdagen;

•

Totaal aantal afgesloten Klachten die afgesloten werden na een escalatie naar de Entiteit ICTbeleid. Het betreft Klachten waarvoor met de klachtindiener geen compromis werd bereikt Dit totaal wordt uitgezet via een histogram van de voorbije 12 maanden;

•

De SLA realisatiegraad m.b.t. resolutietijd klachtenafhandeling.

•

Lijst van de openstaande Klachten en van de hieraan gekoppelde Verbetervoorstellen.


Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor het afhandelen van Klachten moet inbegrepen zijn in de prijs voor het leveren van de ICT-Dienstverlening waar de Klacht betrekking op heeft.

Facturatie Voor dit Dienstentype worden geen afzonderlijke facturen ingediend.

Prijscorrectiemechanisme Voor de afhandeling van Klachten wordt geen Prijscorrectiemechanisme toegepast.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Afhandelen van een Klacht) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:

 SLi − MSLi SRDi =   CSLi − MSLi

  * 100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Resolutietijd klachtenafhandeling” en dus is het gewicht 100%. De waarde voor de CSL is 25 Werkdagen. De waarde voor de MSL is 30 Werkdagen.


2 Werkaanvragen Alle Dienstentypes beschreven onder de hoofdstukken 2.X omvatten enerzijds de uitbreidingen of wijzigingen aan de bestaande ICT-omgeving en anderzijds mogelijke vormen van ondersteuning op vraag van de Klant(en). Alle Diensten met betrekking tot deze Dienstentypes betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de goedkeuring van de geleverde ICT-Diensten op basis van deze Werkaanvraag door de Klant/Gebruiker (via een bevestiging, telefonisch, schriftelijk of via e-mail). Er wordt onderscheid gemaakt tussen de volgende types Werkaanvragen: •

Verzoeken: kleine wijzigingen aan de bestaande ICT-omgeving die noch bijkomende hardware- of software-componenten noch een interventie ter plaatse vergen;

•

Voorgedefinieerde Eenvoudige Werkaanvragen: uitbreidingen of wijzigingen waarvoor het mogelijk is om een offerte op te maken die volledig voorgedefinieerd is omdat deze Werkaanvragen bestaan uit Diensten die qua prestaties repetitief over een groot aantal Diensten kunnen worden toegepast. In de Werkaanvraag kunnen zowel “standaard” Producten (uit de gepubliceerde Productcataloog) als “niet standaard” Producten worden opgenomen. Alle in de Werkaanvraag nodige prestaties zijn opgenomen in de Prijslijst Directe Diensten.

•

Niet-voorgedefinieerde Eenvoudige Werkaanvragen: uitbreidingen of wijzigingen aan de ICTomgeving met geen of een kleine impact of vragen voor ondersteuning van de Klant waarvoor een offerte moet worden opgesteld.

•

Projecten: uitbreidingen of wijzigingen aan de bestaande ICT-omgeving die mogelijk een grotere impact hebben en die een nauwgezette planning, coördinatie en opvolging vereisen en/of ondersteunende opdrachten die projectmatig uitgevoerd moeten worden.

Volumebeperking voor het bestellen van ICT-Diensten In deze paragraaf wordt een beschrijving gegeven van de volumebeperking voor het bestellen van ICT-Diensten teneinde de ICT-Dienstverlener de mogelijkheid te geven bepaalde piekmomenten, die niet kunnen voorzien worden door de ICT-Dienstverlener, uit te filteren voor het behalen van de betrokken SLA mits in acht nemen van een aantal voorwaarden. Het is mogelijk dat de ICT-Dienstverlener omwille van onvoorspelbare piekmomenten, veroorzaakt door een welbepaalde Klant, de betrokken Service Levels niet kan behalen. Voor deze situaties kan de ICT-Dienstverlener bij de meting, deze piekmomenten uitfilteren. Belangrijk hierbij is dat de uitfiltering enkel toegelaten is op het niveau van de Klant die het piekmoment veroorzaakt heeft. Voor de andere Klanten moet de normale Service Level behouden blijven. Er is sprake van een onvoorspelbaar piekmoment wanneer gelijktijdig aan volgende voorwaarden voldaan is: •

Het totaal aantal bestellingen van een Dienstentype overschrijdt het vermoedelijke aantal van dat Dienstentype met 20%. De vermoedelijke hoeveelheden worden bepaald op basis van de aantallen bestellingen per Dienstentype over de voorbije 3 maanden.

•

Er is geen tijdige (minstens twee maanden vooraf) aankondiging gedaan door de betrokken Klant. De Klant moet dit per e-mail of tijdens de hiervoor voorziene overlegfora doorgeven aan zijn contactpersoon bij de ICT-Dienstverlener.

2 2 januari 2009 Pagina 1 van 3

Gecombineerde Diensten binnen één Voorgedefinieerde Eenvoudige Werkaanvraag De Diensten uit de Dienstencataloog kunnen besteld worden door de Klanten via het indienen van een Werkaanvraag. Binnen één Voorgedefinieerde Eenvoudige Werkaanvraag kan 1 Dienst of een combinatie van Diensten besteld worden (beperkt tot de Dienstentypes die betrekking hebben op Voorgedefinieerde Eenvoudige Werkaanvragen). Indien verschillende Diensten gecombineerd worden in één Werkaanvraag dan geldt m.b.t. de Service afspraken dat: •

Tenzij anders met de Klant afgesproken de Service afspraken op elke Dienst van een gecombineerde Werkaanvraag afzonderlijk van toepassing zijn;

•

Op expliciete vraag van de Klant kan afgesproken worden dat er geen Service afspraken gelden op elke individuele Dienst van een gecombineerde Werkaanvraag maar dat voor het geheel van de Werkaanvraag een Service afspraak wordt vastgelegd met de Klant.

De ICT-Dienstverlener moet zijn registratiesysteem zodanig opzetten dat afzonderlijke rapportering en opvolging van gecombineerde Diensten binnen één Werkaanvraag mogelijk is naast de rapportering op niveau van de Werkaanvraag. De afzonderlijke opvolging van gecombineerde Diensten houdt ook in dat de verschillende Diensten die deel uitmaken van een gecombineerde Werkaanvraag ook afzonderlijk kunnen worden afgesloten zodra alle prestaties die deel uitmaken van de betrokken Dienst (inclusief inventarisaanpassing) werden uitgevoerd.

Rapportering Maandelijks worden met betrekking tot de Werkaanvragen volgende gegevens gerapporteerd: •

De lijst van de Werkaanvragen met per Werkaanvraag:

•

Het nummer

•

De datum van bestelling door de Klant

•

Het bedrag op het ogenblik van de bestelling

•

Het actueel bedrag van de Werkaanvraag (kan bij middelenverbintenissen en/of overeengekomen prijsherzieningen immers afwijken van het bestelde bedrag)

•

De geplande einddatum (op basis van de SLA)

•

De effectieve einddatum (op niveau Werkaanvraag)

•

SLA realisatiegraad op het niveau van de Werkaanvraag

•

De in de Werkaanvraag opgenomen Diensten, met per Dienst: •

De startdatum

•

De geplande einddatum (op basis van de SLA)

•

De effectieve einddatum (op niveau Dienst)

•

SLA realisatiegraad op het niveau van de Dienst

•

Aantal bestellingen per Dienstentype en per Klant over de laatste 6 maanden;

•

De budgettaire omvang per Dienstentype en per Klant;

•

De aangekondigde piekmomenten per Klant en per Dienstentype;


•

Bij eventuele onaangekondigde pieken: de concrete gegevens van het piekmoment (welke Klant, welke Dienst, hoeveel procent overschrijding van het gemiddelde aantal (per Dienst) van de laatste 6 maanden.


2.1 Uitvoeren van Verzoeken Alle Dienstentypes beschreven onder de hoofdstukken 2.1.X omvatten Verzoeken voor kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Al deze Diensten betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (via een bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek.

2.1 1 september 2008 Pagina 1 van 1

2.1.0 Niet voorgedefinieerd Verzoek Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken die niet kunnen ondergebracht worden in één van de voorgedefinieerde verzoekentypes (vanaf Dienstentype 2.1.1). Enkel in geval van uitzondering zal van een niet voorgedefinieerd Verzoek gebruik gemaakt worden.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen m.b.t. dit Dienstentype.

Verder geconcretiseerd door

Identificatiegegevens van de aanvrager (naam en voornaam, telefoonnummer, locatie, personeelsnummer);

Omschrijving van het niet voorgedefinieerde verzoek.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het niet voorgedefinieerde Verzoek. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd.

2.1.0 1 september 2008 Pagina 1 van 4

Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij alsnog binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Niet voorgedefnieerd Verzoek” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek al dan niet correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA Voor Niet voorgedefinieerde Verzoeken is geen SLA van toepassing en zal de ICT-Dienstverlener het Verzoek naar best vermogen uitvoeren. De Klant spreekt een uitvoeringstermijn af met de ICTDienstverlener en het niet voorgedefinieerd Verzoek wordt naar best vermogen uitgevoerd binnen deze uitvoeringstermijn. Er is enkel een verplichting tot het meten van de uitvoeringstermijn en het rapporteren ervan. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het “Niet voorgedefinieerd Verzoek”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Niet voorgedefinieerd Verzoek” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Niet voorgedefinieerd Verzoek” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Niet voorgedefinieerd Verzoek”;

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na


succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst, dan wordt de registratie als volgt aangevuld: •

Datum en uur van deze terugmelding;

•

Datum en uur van het einde van de nieuwe interventie;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant;

Deze registratie herhaalt zich tot het moment dat de Klant zijn goedkeuring geeft voor de betrokken Dienst. Na goedkeuring door de Klant van de ICT-Dienst: •

Datum en uur afsluiten van “Niet voorgedefinieerd Verzoek”;

De volledige leveringstermijn voor een ICT-Dienst wordt berekend als volgt: •

De looptijd tussen het tijdstip waarop de ICT-Dienst toekomt bij de Service desk (= datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten in het geval een afhankelijke ICT-Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is besteld en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Niet voorgedefinieerd Verzoek” volgens de ICT-Dienstverlener

•

Indien de interventie niet wordt goedgekeurd door de Klant en er bijgevolg een terugmelding gebeurt, wordt de uitvoeringstermijn vermeerderd met de tijd tussen begin- en eindtijd van elke bijkomende interventie, totdat de Klant de Dienst heeft goedgekeurd.

Dit betekent dat de uitvoeringstermijn, die zal getoetst worden aan de afgesproken Dienstverleningsniveaus, enkel de effectieve uitvoeringstermijn berekent tot de ICT-Dienst is afgesloten, en niet de tijd nodig voor goedkeuring of het antwoorden op gevraagde informatie door de Klant.

Rapportering Maandelijks worden per Klant volgende gegevens (werkelijke waarden en gecorrigeerde waarden) met betrekking tot dit Dienstentype aan de Klanten gerapporteerd: •

Aantal Niet voorgedefinieerde Verzoeken;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Niet voorgedefinieerde Verzoeken” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Niet voorgedefinieerde Verzoeken” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Niet voorgedefinieerde Verzoeken” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Niet voorgedefinieerde Verzoeken” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;


Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor het uitvoeren van Verzoeken moet inbegrepen zijn in de prijs voor het ter beschikking houden van de betrokken ICT-componenten.

Facturatie Er worden geen afzonderlijke facturen voor dit Dienstentype aangemaakt.

Prijscorrectiemechanisme Er worden geen Prijscorrecties toegepast op dit Dienstentype.

SLA realisatiegraad Er is geen SLA van toepassing voor Niet voorgedefinieerde Verzoeken.


2.1.1 Verzoek voor aanpassen van inventariselementen Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype behandelt de Verzoeken m.b.t. het aanpassen van inventariselementen in de Configuratiedatabank.




Oude configuratiegegevens van het(de) betrokken inventariselement(en);

Nieuwe configuratiegegevens van het(de) betrokken inventariselement(en);

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het aanpassen van inventariselementen in de Configuratiedatabank. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert.


M.b.t. het “Verzoek voor aanpassen van inventariselementen” wordt met de verschillende Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. De Service desk behandelt dit eenvoudig verzoek en actualiseert de betrokken inventariselementen en de Configuratiedatabank. Wanneer het Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering inventariselementen

Verzoek

voor

aanpassen

van

Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor aanpassen van inventariselementen. Service Level De Contractuele Service Level voor verzoeken voor het aanpassen van inventariselementen in de Configuratiedatabank bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor aanpassen van inventariselementen”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor aanpassen van inventariselementen” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor aanpassen van inventariselementen” volgens de ICT-Dienstverlener;


•

Datum en uur goedkeuring inventariselementen”;

door

de

Klant

van

“Verzoek

voor

aanpassen

van

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering gebeurt (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst, wordt de registratie als volgt aangevuld: •


•


•


De registratie herhaalt zich tot het moment dat de Klant zijn goedkeuring geeft. Na goedkeuring door de Klant van de ICT-Dienst: •

Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor aanpassen van inventariselementen”;


De looptijd tussen het tijdstip waarop de ICT-Dienst toekomt bij de Service desk (=datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten in het geval een afhankelijke ICT-Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgevoerd en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het Verzoek volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Indien de interventie niet wordt goedgekeurd door de Klant en er bijgevolg een terugmelding gebeurt, wordt de uitvoeringstermijn vermeerderd met de tijd tussen begin- en eindtijd van elke bijkomende interventie, totdat de Klant de interventie heeft goedgekeurd.

Dit betekent dat de uitvoeringstermijn, die zal getoetst worden aan de afgesproken Dienstverleningsniveaus, enkel de effectieve uitvoeringstermijn berekent tot de ICT-Dienst is afgesloten, en niet de tijd nodig voor goedkeuring door de Klant.

Rapportering Maandelijks worden per Klant en globaal aan de entiteit ICT-beleid volgende gegevens (werkelijke waarden en gecorrigeerde waarden) met betrekking tot dit Dienstentype aan de Klanten gerapporteerd: •

Aantal Verzoeken voor aanpassen van inventariselementen;

•

De SLA realisatiegraad;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen van inventariselementen” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen van inventariselementen” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen van inventariselementen” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen van inventariselementen” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde


uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn; •

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanpassen van inventariselementen” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanpassen van inventariselementen” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor het uitvoeren van Verzoeken voor aanpassen van inventariselementen moet inbegrepen zijn in de prijs voor het ter beschikking houden van de betrokken IT-componenten.



SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoek voor aanpassen inventariselementen) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:

⎛ SLi − MSLi SRDi = ⎜⎜ ⎝ CSLi − MSLi

⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoek voor aanpassen van inventariselementen”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn+10% afwijking.


2.1.2 Verzoek wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken m.b.t. gebruikersidentificatie: nieuwe gebruikersID’s aanmaken, bestaande gebruikersID’s wissen of wijzigen. Een voorbeeld van het wijzigingen van gebruikersID’s is het verhuizen van de homedirectory van de Gebruiker. Activeren, wijzigen of verwijderen van VO-tokens wordt eveneens onder dit type verzoek uitgevoerd.




In het geval van een nieuwe gebruikersID: naam, voornaam, telefoonnummer, locatie, personeelsnummer en configuratiegegevens van zijn infrastructuur;

In het geval van het activeren identificatienummer VO-token;

In het geval van een wijziging van gebruikersID: gebruikersID en configuratiegegevens van zijn infrastructuur en aan te brengen wijziging;

In het geval van het wijzigen van een VO-token: identificatiegegevens “oude “gebruiker en “nieuwe” gebruiker, identificatienummer VO-token;

In het geval van een te wissen gebruikersID: gebruikersID

In het geval van een te wissen VO-token: Identificatienummer VO-token.

van

een

VO-token:

identificatiegegevens

gebruiker,

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het wijzigen van de gebruikersidentificatie. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook

2.1.2 13 januari 2011 Pagina 1 van 5

gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer het Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoek wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie. Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Indien de te verhuizen homedirectory meer dan 2 GB aan data bevat of op expliciete vraag van de Klant kan een specifieke uitvoeringstermijn (in Werkdagen) worden afgesproken en is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn.Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Voor Verzoeken met betrekking tot wijzigingen van de gebruikersID’s waarbij de homedirectory van de Gebruiker moet verhuisd worden, moet op de doelserver voldoende vrije ruimte zijn om de homedirectory te verhuizen. Indien dit niet zo is, wordt de klok voor de uitvoeringstermijn stopgezet totdat de nodige ruimte werd vrijgemaakt. Voor het uitvoeren van Verzoeken met betrekking tot het activeren, wijzigen of verwijderen van VOtokens is de uitvoeringstermijn van 4 uur na registratie niet van toepassing daar deze wijzigingen releasematig (éénmaal per week) worden uitgevoerd tijdens het wekelijkse wijzigingsvenster met betrekking tot de beveiligingsomgeving. De ICT-Dienstverlener zal hiervoor steeds een specifieke uitvoeringstermijn (in Werkdagen) afspreken met de aanvrager. Deze nieuwe uitvoeringstermijn is dan de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. 2.1.2 13 januari 2011 Pagina 2 van 5

Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd geldt een maximum aantal van 2 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken.

Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie” voor de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring gebruikersidentificatie”;

door

de

Klant

van

“Verzoek

voor

wijziging

m.b.t.

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst, wordt de registratie als volgt aangevuld: •


•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie”;

De volledige uitvoeringstermijn voor een ICT-Dienst wordt berekend als volgt: •



•


Dit betekent dat de uitvoeringstermijn, die zal getoetst worden aan de Contractuele Service Level, enkel de effectieve uitvoeringstermijn berekent tot de ICT-Dienst is afgesloten, en niet de tijd nodig voor goedkeuring door de Klant.

Rapportering Maandelijks worden per Klant en globaal aan de Entiteit ICT-beleid volgende gegevens (werkelijke waarden en gecorrigeerde waarden) met betrekking tot dit Dienstentype aan de Klanten gerapporteerd: •

Aantal Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor het uitvoeren van Verzoeken voor wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie moet inbegrepen zijn in de prijs voor het ter beschikking houden van de betrokken IT-componenten.




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoek wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoek wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.1.3 Verzoek voor aanpassen gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…) Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken voor aanpassen van gegevens in de directories aangaande de Gebruiker.



Identificatiegegevens van de aanvrager (naam en voornaam, telefoonnummer, locatie, personeelsnummer)

Identificatiegegevens van de betrokken Gebruiker (gebruikersID en configuratiegegevens van zijn gebruikersinfrastructuur);

Omschrijving van de aanpassing in directory of directories.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het aanpassen van gegevens in de betrokken directorybestanden aangaande de Gebruiker. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd.


Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek voor aanpassen van gegevens in de LDAP bestanden” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer het Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…) Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…). Service Level De contractuele Service Level voor Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…) bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek.


Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)” voor de ICTDienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Verzoek voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)”;

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering gebeurt (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst, wordt de registratie als volgt aangevuld: •


•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)”;



•


Dit betekent dat de uitvoeringstermijn, die zal getoetst worden aan de afgesproken Dienstverleningsniveaus, enkel de effectieve uitvoeringstermijn berekent tot de ICT-Dienst is afgesloten, en niet de tijd nodig voor goedkeuring door de Klant



Aantal Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…);

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…) “ rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor het uitvoeren van Verzoeken moet inbegrepen zijn in de prijs voor het ter beschikking houden van de betrokken IT-componenten.




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor aanpassen van gebruikersgegevens in directories (LDAP, Active Directory,…)”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.1.4 Verzoek terugzetten bestanden

van

door

de

Gebruikers

gewiste

Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken m.b.t. het terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden die de ICT-Dienstverlener van het back-up medium kan terughalen.




Domein, server en path

Datum restore

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd.


Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer het Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden. Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Indien de terug te zetten bestanden groter zijn dan 2 GB of ouder dan 1 week of op expliciete vraag van de Klant kan een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Voor het terugzetten van door Gebruikers gewiste bestanden is de uitvoeringstermijn van 4 uren na registratie niet geldig indien op de locatie waar de betrokken server fysiek staat geen taperobot aanwezig is of indien de taperobot niet toelaat de data van 1 week te restoren zonder tapewissel. In dit specifieke geval, moet de ICT-Dienstverlener een nieuwe uitvoeringstermijn afspreken met de aanvrager. Deze nieuwe uitvoeringstermijn moet dan in 100% van de gevallen gehaald worden.


Indien het terugzetten van gewiste bestanden dient te worden onderbroken omdat er voorrang wordt verleend aan een geplande tapewissel in het kader van backupactiviteiten wordt de klok voor de uitvoeringstermijn stopgezet totdat de tape waarop de gewiste bestanden zich bevinden opnieuw wordt geplaatst. Indien bij het terugzetten van gewiste bestanden het data betreft die van een (C)LAD server werd verwijderd, kan de Gebruiker zelf oudere versies van bestanden of folders oproepen tot maximaal 32 dagen terug in de tijd. In geval van oudere bestanden, tot maximaal 45 dagen, kan alleen de ICTDienstverlener dit uitvoeren. Bestanden ouder dan 45 dagen kunnen niet meer terug gezet worden. Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken.


Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Verzoek voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden”;

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt, omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICTDienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: •


•


•




Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden”;



•

Indien de interventie niet wordt goedgekeurd door de Klant en er bijgevolg een terugmelding gebeurt, wordt de levertermijn vermeerderd met de tijd tussen begin- en eindtijd van elke bijkomende interventie, totdat de Klant de Dienst heeft goedgekeurd.



Aantal Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.


Prijzen




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn + 10% afwijking.


2.1.5 Verzoek eenvoudige installatie van op afstand Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken eenvoudige installaties die van op afstand kunnen gebeuren (installatie van bijkomende drivers voor netwerkprinters met hun standaardinstellingen; installeren van een driver voor stand-alone printers die het onderwerp zijn van een ‘light move’; installatie van goedgekeurde free plugins die een acceptatie test en goedkeuring doorlopen hebben; installatie vanop afstand van niet-licentie gebonden software). De installatie op afstand wordt beperkt tot de op de Distributieserver reeds aanwezige software en tot de Gebruikers/PC’s die op het netwerk van de Vlaamse overheid zijn aangesloten via een connectie met voldoende bandbreedte (minimum VPN breedband vereist).




Configuratiegegevens van de betrokken infrastructuur

Omschrijving van de te installeren software (bv. bijkomende driver; installatie van goedgekeurde free plugin, niet-licentie gebonden software).

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor eenvoudige installaties die van op afstand kunnen gebeuren. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd.


Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek voor eenvoudige installaties van op afstand” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer het Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand. Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand bedraagt 1 Werkdag na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan voor elk gespecificeerd Verzoek een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Voor Verzoeken met betrekking tot ‘installatie op afstand’ komt enkel de door de ICT-Dienstverlener ter beschikking gestelde software op de daarvoor voorziene Distributieserver in aanmerking. De installatie op afstand wordt beperkt tot de Gebruikers/PC’s die zijn aangesloten op het netwerk van de Vlaamse overheid via een connectie met voldoende bandbreedte (minimum VPN breedband vereist). Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek.


In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken.


Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor eenvoudige installaties van op afstand”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor eenvoudige installaties van op afstand” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor eenvoudige installaties van op afstand” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant afstand”;

van “Verzoek voor eenvoudige installaties van op



•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor eenvoudige installaties van op afstand”;



•

Indien de interventie niet wordt goedgekeurd door de Klant en er bijgevolg een terugmelding gebeurt, wordt de levertermijn vermeerderd met de tijd tussen begin- en eindtijd van elke bijkomende interventie, totdat de Klant de interventie heeft goedgekeurd.



Rapportering Maandelijks worden per Klant en globaal voor de Entiteit ICT-beleid volgende gegevens (werkelijke waarden en gecorrigeerde waarden) met betrekking tot dit Dienstentype aan de Klanten gerapporteerd: •

Aantal Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen 1 Werkdag uitgevoerd voor “Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen 1 Werkdag uitgevoerd voor “Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen



Prijscorrectiemechanisme Er worden geen Prijscorrecties toegepast op dit Dienstentype. Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA.




⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor eenvoudige installaties van op afstand”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 1 Werkdag (= 10 uur) of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 1,2 Werkdag (=12 uur) of afgesproken uitvoeringstermijn+10% afwijking.


2.1.6 Verzoek m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken m.b.t. het tijdelijk toekennen van beheersrechten volgens afgesproken richtlijnen zoals beschreven in de veiligheidsbeleidslijn “Beheersrechten op PC-niveau” (bijvoorbeeld voor het lezen van exe files van cd-rom). Er wordt een onderscheid gemaakt tussen volgende profielen: •

Lokale beheersrechten voor individuele Gebruikers op één welbepaalde PC. Het beheersrecht wordt maximaal voor een periode van 5 dagen toegekend. De rechten worden automatisch verwijderd na het verstrijken van deze periode;

•

Lokale beheersrechten binnen een groep voor het bieden van specifieke ondersteuning aan een beperkte wel omschreven groep van Gebruikers (ICT-functiehouders zoals siteverantwoordelijken, DIC’s of KIC’s met specifieke operationele taken). Bij het indienen van het Verzoek wordt de gewenste duur van het beheersrecht opgegeven. Het recht wordt maximaal toegekend voor een periode van 24 maanden. Deze rechten worden automatisch verwijderd na het verstrijken van deze periode; Indien dit verzoek voor meer dan 10 gebruikers wordt aangevraagd wordt deze releasematig uitgevoerd via een push mechanisme waarbij de toegangsrechten naar de verschillende PC’s worden gedistribueerd. Om de communicatie tussen de ICT Dienstverlener en de Klant te vergemakkelijken ontvangt de indiener van het verzoek wekelijks gedurende één maand een statusrapport over de voortgang van de uitvoering van het verzoek.




Identificatiegegevens van de persoon aan wie de beheersrechten moeten toegkend worden (naam en voornaam, telefoonnummer, locatie, personeelsnummer);

Configuratiegegevens van de betrokken infrastructuur of groep van infrastructuur waarop de beheersrechten moeten toegekend worden;

De locatie: gebouw, netwerk, subnet, …;

Het type profiel (lokale beheersrechten op één PC of lokale beheersrechten binnen een groep);

De gewenste duur in geval van lokale beheersrechten binnen een groep (max. 24 maanden); 2.1.6 1 september 2008 Pagina 1 van 5

Tijdstip waarop de PC (desktop/laptop) van de Gebruiker on-line is;

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het tijdelijk toekennen van beheersrechten. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. een “Verzoek m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden. Na het toekennen van de beheersrechten aan de Gebruiker, wordt de Gebruiker steeds per mail op de hoogte gebracht van het uitgevoerde Verzoek. In deze mail worden de afspraken en de geregistreerde gegevens van dit Verzoek naar de Gebruiker doorgestuurd. De Gebruiker wordt niet bijkomend op de hoogte gebracht van het verwijderen van de rechten.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten.


Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan voor elk gespecificeerd Verzoek een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Voor het uitvoeren van Verzoeken met betrekking tot het toekennen van beheersrechten is het noodzakelijk dat de PC (desktop/laptop) van de Gebruiker on-line is. Indien de Gebruiker niet on-line is zal de ICT-Dienstverlener per mail aan de Gebruiker vragen wanneer dit wel het geval zal zijn zodat de uitvoering van het Verzoek kan worden ingepland; indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Gebruiker gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. Voor het uitvoeren van Verzoeken met betrekking tot het toekennen van lokale beheersrechten aan een wel omschreven groep van meer dan 10 Gebruikers is de uitvoeringstermijn van 4 uur niet van toepassing daar deze wijzigingen van toegangsrechten releasematig (1 maal per week) uitgevoerd worden. Dit verzoek wordt uitgevoerd binnen de releasekalender van wijzigingen aan de toegangsrechten. De ICT-Dienstverlener zal hiervoor steeds een uitvoeringstermijn afspreken met de aanvrager. Deze nieuwe uitvoeringstermijn moet dan in 100% van de gevallen gehaald worden. Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het “Verzoek m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant beheersrechten”;

van “Verzoek m.b.t. tijdelijk toekennen van

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt, omdat de Klant niet


tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICTDienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: •


•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten”;



•




Aantal Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;


•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken m.b.t. tijdelijk toekennen van beheersrechten”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn +10 % afwijking.


2.1.7 Verzoek aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen of kalenders Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken m.b.t. het creëren, wijzigen of verwijderen van mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders. Dit omvat eveneens het aanmaken, wijzigen of verwijderen van regels ivm door te sturen e-mailberichten.




Naam van de mailbox, distributielijst, het adres of de kalender waaraan de wijziging moet gebeuren;

Omschrijving van de gevraagde aanpassing.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het creëren, wijzigen of verwijderen van mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30


kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders. Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan voor elk gespecificeerd Verzoek een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders”;


•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICTdienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant distributielijsten, adressen en kalenders”;

van “Verzoek voor aanpassen mailboxen,



•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders”;



•




Aantal Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn; 2.1.7 1 september 2008 Pagina 3 van 4

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen en kalenders”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.1.8 Verzoek aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken m.b.t. het creëren, wijzigen of verwijderen van groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares.




GebruikersID van de persoon waarvoor de toegang tot een (map op) fileshare gevraagd wordt;

Naam van de te creëren, wijzigen of verwijderen groep;

In geval van een nieuwe groep de inhoudelijke gegevens voor deze groep;

In geval een wijziging aan een groep de te wijzigen inhoudelijke gegevens;

De gegevens over de server en pad waarvoor een (map op) file share moet gecreëerd worden.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het creëren, wijzigen of verwijderen van groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd.


Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor het creëren, wijzigen of verwijderen van groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor het creëren, wijzigen of verwijderen van groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares. Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan voor elk gespecificeerd Verzoek een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek.


Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken.


Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares ”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Verzoek voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares”;



•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares”;



•


Dit betekent dat de uitvoeringstermijn, die zal getoetst worden aan de afgesproken Dienstverleningsniveaus, enkel de effectieve uitvoeringstermijn berekent tot de ICT-Dienst is afgesloten, en niet de tijd nodig voor goedkeuring door de Klant. 2.1.8 1 september 2008 Pagina 3 van 5


Aantal Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen





SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.1.9 Verzoek m.b.t. verlenen, toegangsrechten

wijzigen

of

verwijderen

van

Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken voor het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen: •

Aanmaken/Verwijderen

VPN

gebruiker

op

centraal

netwerk

(VPN-SSL):

Het indienen van een Verzoek voor een “VPN gebruiker op centraal netwerk (VPN-SSL)” biedt de volgende functionaliteiten van nomade werken aan: 1/ Indien de Gebruiker beschikt over een laptop van de Vlaamse overheid heeft hij toegang tot het volledige netwerk van de Vlaamse overheid; hiervoor dient de Gebruiker wel bijkomend een softwarepakket (VPN-SSL client) op zijn laptop te installeren via IVO21. Deze instructies voor deze bijkomende installatie worden bij het indienen van het Verzoek aangeleverd. 2/ Indien de Gebruiker niet beschikt over een laptop van de Vlaamse overheid heeft de Gebruiker vanaf een vreemde PC (desktop/laptop) enkel toegang tot bepaalde webapplicaties die via het internet ontsloten zijn. De Gebruiker dient in beide gevallen te beschikken over een federaal token voor burgers of een elektronische identiteitskaart (E-ID) met bijhorende lezer voor E-ID (Smartcardlezer).; •

Toewijzen/Wijzigen/Verwijderen van bijkomende rechten op generieke mailboxen, newsgroup of kalenders;

•

Toewijzen rechten voor het verwijderen van gearchiveerde berichten in een gearchiveerde mailbox (Outlook); De gebruikers die over een outlook mailbox met gearchiveerde berichten beschikken hebben standaard geen rechten om de gearchiveerde berichten te verwijderen. Dit is een ingebouwde beveiliging omdat het verwijderen van een gearchiveerd bericht een onomkeerbaar proces is. Via dit verzoek kan de Gebruiker toch gearchiveerde berichten verwijderen en op die manier de grootte van zijn gearchiveerde mailbox beheren. Deze rechten worden maximum voor een periode van 5 dagen toegekend. De rechten worden automatisch verwijderd na het verstrijken van deze periode;

•

Wijzigen/Verwijderen van een gebruikersprofiel (Mail-/newsgroup-/kalenderomgeving);

•

Verlenen/Verwijderen toegang tot documentaire en collaboratieve omgeving;

•

Verlenen/Verwijderen toegang tot Outlook Web Access: Outlook Web Access biedt de Gebruiker de mogelijkheid om zowel vanop een desktop/laptop in beheer van de ICT2.1.9 28 juni 2011 Pagina 1 van 7

Dienstverlener als vanop een vreemde desktop/laptop via het internet de MS Exchange mailen kalenderfunctionaliteiten te gebruiken; •

Verlenen/Wijzigen/Verwijderen van toegang tot bedrijfstoepassingen;

•

Verlenen/Wijzigen/Verwijderen van toegang tot beveiligde webpagina's (inclusief redirect en DNS entries);

•

Verlenen/Wijzigen/Verwijderen van toegang tot systemen;

•

Verlenen/Wijzigen/Verwijderen van toegang tot netwerkprinter;

•

Aanmaken/Wijzigen/Verwijderen van een printerqueue (i.e na verhuis van een netwerkprinter door de Klant);

•

Verlenen/Wijzigen/Verwijderen van draadloze toegang tot internet voor externe bezoekers voor een periode van meer dan 30 dagen en korter dan één jaar in VO-gebouwen die beschikken over een door de ICT-Dienstverlener beheerd draadloos netwerk. Dit verzoek is niet nodig indien het een periode korter dan 30 dagen betreft. In dit geval kan de internet toegang voor een externe bezoeker verleend worden door elke VO-ambtenaar door het creëren van een bezoekersaccount via de webtoepassing te bereiken op https://bezoekers.vonet.be;

•

Verlenen/Verwijderen permanente rechten op de inidividuele smartphone infrastructuur (type Blackberry) om applicaties (apps) te installeren;

•

Verlenen tijdelijke rechten op de individuele smartphone infrastructuur (type Blackberry) applicaties (apps) te installeren; o

om

Deze rechten gelden voor een maximale periode van 5 werkdagen. Na deze periode kan de gebruiker geen bijkomende Applicaties meer installeren.




Identificatiegegevens van de persoon waarvoor toegangsrechten moeten verleend, gewijzigd of verwijderd worden (naam en voornaam, telefoonnummer)

Configuratiegegevens van de betrokken infrastructuur

Gewenste toegangsrechten (toepassing, webpagina, systeem)

Specifiek voor het aanmaken/verwijderen VPN gebruiker op centraal netwerk (VPN-SSL):

Specifiek voor het verwijderen van gearchiveerde berichten in een gearchiveerde mailbox

Rijksregisternummer (RRN);

GebruikersID of mailadres

Specifiek voor het verlenen van toegang tot internet voor externe bezoekers:

De gewenste duur

De reden voor het verzoek

2.1.9 28 juni 2011 Pagina 2 van 7

Geldig e-mail adres van de bezoeker

Het gebouw

Specifiek voor het verlenen van permanente/tijdelijke rechten op de individuele smartphone infrastructuur (type blackberry) om applicaties (apps) te installeren:

De gewenste duur indien het om tijdelijke rechten gaat

De reden voor het verzoek

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

2.1.9 28 juni 2011 Pagina 3 van 7

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten. Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten bedraagt 1 Werkdag na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan een specifieke uitvoeringstermijn (in Werkdagen) worden afgesproken en is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn.

Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. Voor toegang tot ARIBA is de uitvoeringstermijn van 1 werkdag na registratie niet van toepassing daar voor deze bedrijfstoepassing wijzigingen van toegangsrechten slechts 1 maal per week opgeladen worden. Dit Verzoek wordt uitgevoerd binnen de releasekalender voor wijziging aan ARIBA. De ICTDienstverlener zal hiervoor steeds een uitvoeringstermijn afspreken met de aanvrager. Deze uitvoeringstermijn is dan de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Voor het verlenen/wijzigen/verwijderen van toegang tot beveiligde webpagina's (redirect) is de uitvoeringstermijn van 1 werkdag na registratie niet van toepassing daar deze wijzigingen van toegangsrechten releasematig (1 maal per week) uitgevoerd worden. Dit verzoek wordt uitgevoerd binnen de releasekalender voor wijziging aan de beveiligde webpagina's. De ICT-Dienstverlener zal hiervoor steeds een uitvoeringsdatum afspreken met de aanvrager. Deze uitvoeringstermijn is dan de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Indien voor de uitvoering van het verzoektype “verlenen/wijzigen/verwijderen van toegangsrechten” wijzigingen aan de firewall vereist zijn zal de uitvoeringstermijn van 1 werkdag na registratie niet van toepassing zijn daar deze wijzigingen releasematig (1 maal per week) uitgevoerd worden. Dit verzoek wordt uitgevoerd binnen de releasekalender voor wijziging aan de firewall. De ICTDienstverlener zal hiervoor steeds een uitvoeringstermijn afspreken met de aanvrager. Deze uitvoeringstermijn is dan de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken.

2.1.9 28 juni 2011 Pagina 4 van 7


Datum en uur van indiening van het “Verzoek m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICTdienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Verzoek m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten”;



•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten”;



•



2.1.9 28 juni 2011 Pagina 5 van 7


Aantal Verzoeken voor het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA.

2.1.9 28 juni 2011 Pagina 6 van 7



  *100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 1 Werkdag (=10 uur) of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 1,2 Werkdag (=12 uur) of afgesproken uitvoeringstermijn +10 % afwijking.

2.1.9 28 juni 2011 Pagina 7 van 7

2.1.11

Verzoek wijzigen autorisatie voor toegang computerzalen

Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen (niet in beheer bij de Vlaamse overheid).




Identificatie van de betrokken computerzaal

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert.


M.b.t. het “Verzoek voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen. Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan voor elk gespecificeerd Verzoek een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken.


Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen”;


•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICTDienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten.

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Verzoek voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen”;



•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen”;



•




Aantal Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn; 2.1.11 1 september 2008 Pagina 3 van 4

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor wijzigen van autorisaties voor toegang tot de computerzalen”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.1.12

Verzoek lanceren van bestaande ETL job

Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job;




Omschrijving van de te lanceren ETL job.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor lanceren van bestaande ETL job. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek voor het lanceren van bestaande ETL job” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het 2.1.12 1 september 2008 Pagina 1 van 4

Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job. Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan voor elk gespecificeerd Verzoek een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken.


Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor het lanceren van bestaande ETL job”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor het lanceren van bestaande ETL job” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor het lanceren van bestaande ETL job” volgens de ICT-Dienstverlener; 2.1.12 1 september 2008 Pagina 2 van 4

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Verzoek voor het lanceren van bestaande ETL job”;



•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor het lanceren van bestaande ETL job”;



•




Aantal Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde


uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn; •

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor het lanceren van bestaande ETL job”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.1.13 Verzoek aanpassen intranettoepassing

koppeling

op

inter-

of

Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing.




Identificatiegegevens van de inter- of intranettoepassing;

Omschrijving van de nieuwe, te wijzigen of te verwijderen koppeling.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen


reageert. M.b.t. het “Verzoek voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing. Service Level Voor Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing wordt een specifieke uitvoeringstermijn afgesproken in het exploitatiedossier van de betrokken toepassing. De uitvoeringstermijn start bij het indienen van de Werkaanvraag en moet in 100% van de gevallen behaald worden.

Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing”; 2.1.13 1 september 2008 Pagina 2 van 4

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing” volgens de ICTDienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Verzoek voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing”;

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: •


•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing”;



•




Aantal Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

Prijzen




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing”. De waarde voor de CSL is afgesproken uitvoeringstermijn o.b.v. afgesproken uitvoeringstermijn in exploitatiedossier. De waarde voor de MSL is afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.1.14 Verzoek voor aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur. Dit betekent, voor zover van toepassing voor het bestelde Verzoek: •

Aanmaken van één nieuwe LDAP gebruikersID;

•

Aanmaken van één nieuwe mailgebruiker inclusief het creëren van een mailbox, mailadres, kalender voor de Gebruiker;

•

Aanmaken toegang inter/intranet;

•

Aanmaken gebruikersID UNIX;

•

Aanmaken gebruikersID Windows;

•

Aanmaken gebruikersID mainframe;

•

Toevoegen van de Gebruiker aan de juiste groep van Gebruikers o.b.v. het bij de aanvraag opgegeven voorbeeldprofiel;

•

Aanmaken van de juiste file shares of servermapping o.b.v. het bij de aanvraag opgegeven voorbeeldprofiel;

•

Verlenen van toegang tot de nodige netwerkprinters o.b.v. het bij de aanvraag opgegeven voorbeeldprofiel;

•

Verlenen van toegang tot de in de aanvraag opgegeven bedrijfstoepassingen;

•

Installatie op de betrokken gebruikersinfrastructuur zelf die als eenvoudige installatie vanop afstand kan gebeuren. Het betreft o.a. installeren van de gebruikersprofielen van Windows/Unix/Mail en van home en gemeenschappelijke directories op fileservers.

•

Aanpassen van de inventarisgegevens m.b.t. die Gebruiker en de gebruikersinfrastructuur waar hij gebruik zal van maken





Identificatiegegevens van de nieuwe Gebruiker (naam en voornaam, telefoonnummer, locatie, personeelsnummer);

Configuratienummer van de gebruikersinfrastructuur waarop de nieuwe Gebruiker toegang moet krijgen;

Vereiste aanpassingen aan de inventaris;

Vergelijkbaar profiel van een bestaande Gebruiker (=voorbeeldprofiel);

Lijst van toepassingen waartoe de nieuwe Gebruiker toegang moet hebben;

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur. Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Hierbij wordt op basis van de bij het Verzoek meegegeven informatie bepaald welke de uit te voeren activiteiten zijn. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.


SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur. Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur bedraagt 1 Werkdag na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan voor elk gespecificeerd Verzoek een specifieke uitvoeringstermijn worden afgesproken, welke in 100% van de gevallen behaald moet worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. Voor toegang tot bedrijfstoepassingen waarvoor in het exploitatiedossier een langere termijn is afgesproken dan 1 Werkdag, geldt de SLA van 1 Werkdag niet en kan enkel een afgesproken uitvoeringstermijn afgesproken worden. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur” volgens de ICTDienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Verzoek voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur”;

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt, omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICTDienst), wordt de registratie als volgt aangevuld:


•


•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur”;



•




Aantal Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur;

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen 1 Werkdag uitgevoerd voor “Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker op een bestaande gebruikersinfrastructuur” rekening houdend met de werkelijke


waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek; •

Procentueel aantal binnen 1 Werkdag uitgevoerd voor “Verzoeken voor het aanmaken van één nieuwe Gebruiker” op een bestaande gebruikersinfrastructuur rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van koppeling op inter- of intranettoepassing”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 1 Werkdag (=10 uur) of de afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 1,2 Werkdag (=12 uur) of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.1.15 Verzoek aanmaken, wijzigen schijfruimtebeperkingen (disk quota)

of

verwijderen

van

Scope en doel Verzoeken betreffen kleine ad hoc aanpassingen in de ICT-omgeving die vrij snel kunnen doorgevoerd worden en geen bijkomende investeringen in hard- of software-infrastructuur en geen interventie ter plaatse vereisen. Het betreft eenvoudige exploitatietaken waarvoor geen doorgedreven impactanalyse vereist is en die binnen de normale exploitatietaken van de ICT-Dienstverlener vallen en binnen een redelijke tijdsperiode kunnen uitgevoerd worden. Verzoeken kunnen enkel binnen de Kantooruren van de Service desk worden aangevraagd, en worden ook enkel tijdens de Kantooruren uitgevoerd. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Verzoek en eindigen bij de aanvaarding (bevestiging via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de correcte uitvoering van het Verzoek. Dit Dienstentype bestaat uit de Verzoeken m.b.t. het aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota) op Windows servers waarop een quota management programmatuur actief is binnen de ter beschikking gestelde capaciteit. Data migratie maakt geen deel uit van dit verzoek.

Het verzoek kan enkel worden uitgevoerd binnen het per Administratieve Entiteit toegekende quotum (gebaseerd op 2GB per gebruiker) en voor zover geen schijfuitbreiding noodzakelijk is. Indien het een aanvraag betreft waarmee het per Administratieve Entiteit toegekende quotum wordt overschreden of waarvoor een schijfuitbreiding noodzakelijk is , dient een niet-voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag van het type “2.3.4 Aanvragen klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur” te worden ingediend.




Configuratiegegevens van de betrokken infrastructuur ;

Specifiek voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota):

De identificatiegegevens van de contactpersoon die verantwoordelijk is voor het beheer van de betreffende schijfruimtebeperking;

Schijfruimtebeperking in Megabytes (Mb);

Mailadres van Gebruikers die verwittigd dienen te worden via een automatisch bericht bij overschrijding van een drempelwaarde. Momenteel zijn er drie drempelwaarden ingesteld (80%, 90% en 100%) waar telkens apart het mailadres van meerdere personen kan aan gekoppeld worden;

2.1.15 17 april 2010 Pagina 1 van 5

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota). Elke Werkaanvraag wordt bij ontvangst op de Service desk in het registratiesysteem opgenomen. Indien in één Werkaanvraag verschillende ICT-Diensten worden besteld dan worden deze identificeerbaar in de Service desk geregistreerd. Een Verzoek kan enkel per e-mail of via een elektronisch formulier (eventueel via intranet) gemeld worden aan de Service desk. Er wordt een uniek identificatienummer toegekend dat ook gecommuniceerd wordt aan de aanvrager van het Verzoek. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving van het Verzoek onvoldoende gedetailleerd is voor een kwalitatieve uitvoering zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie per mail contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Indien de Gebruiker na 30 kalenderdagen op deze vraag naar bijkomende informatie niet reageert, zal per mail aan de Klant gemeld worden dat het Verzoek wordt afgesloten, tenzij hij binnen een termijn van 5 Werkdagen reageert. M.b.t. het “Verzoek voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)” wordt met de Klant(en) afgesproken wie geautoriseerd is om dit Verzoek aan te vragen. De Service desk valideert en registreert het Verzoek. Eenvoudige Verzoeken worden afgehandeld door de Service desk. Indien de Service desk het Verzoek niet zelf kan afhandelen wordt een gespecialiseerde technische medewerker aangeduid. Indien er wijzigingen aan bepaalde inventariselementen worden veroorzaakt door uitvoering van het Verzoek moet de Configuratiedatabank worden geactualiseerd vooraleer het Verzoek wordt voorgelegd aan de Klant voor goedkeuring. Wanneer een Verzoek is uitgevoerd zal de Gebruiker geïnformeerd worden per e-mail en wordt de uitvoeringstijd voor dit Verzoek stilgezet. De Gebruiker kan binnen een termijn van 5 Werkdagen melden of het Verzoek correct werd uitgevoerd. Bij een melding van correcte uitvoering wordt het Verzoek afgesloten. Bij een melding van niet correcte uitvoering wordt opnieuw gestart met de uitvoering van het Verzoek en begint de uitvoeringstijd opnieuw te lopen. Indien de Gebruiker niet reageert binnen de 5 Werkdagen mag het Verzoek afgesloten worden.

SLA

Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota) Beschrijving en definitie Het betreft de uitvoeringstijd voor het uitvoeren van de Verzoeken voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota). Service Level De Contractuele Service Level voor Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota) bedraagt 4 uur na registratie van de Werkaanvraag. Op expliciete vraag van de Klant kan een specifieke uitvoeringstermijn (in Werkdagen) worden afgesproken en is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen


Deze Service Level is niet van toepassing indien het uitvoeren van het Verzoek een gevaar is voor de beschikbaarheid van de operationele omgeving. De ICT-Dienstverlener zal in dat geval de aanvrager een motivatie geven voor het niet uitvoeren van het Verzoek. In het geval dat meerdere Verzoeken gelijktijdig worden aangevraagd, geldt een maximum aantal van 10 Verzoeken waarbinnen de hierboven opgegeven SLA’s geldig zijn voor elk individueel Verzoek. Zodra dit maximum aantal binnen één gelijktijdige aanvraag overschreden wordt zal optioneel, rekening houdend met de werklast van de ICT-Dienstverlener, of de hierboven opgegeven Contractuele Service Level geldig zijn of een specifieke uitvoeringstermijn met de Klant worden afgesproken. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het “Verzoek voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “Verzoek voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van dit Verzoek moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “Verzoek voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)” volgens de ICTDienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “Verzoek voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)”;



•


•



Datum en uur afsluiten van “Verzoek voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)”;




•




Aantal Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota);

•


•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Gemiddelde uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Percentage binnen de afgesproken uitvoeringstermijn “Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)” rekening houdend met de werkelijke waarde (uitvoeringstijd) vanaf het ogenblik van indienen van het Verzoek tot het ogenblik van afsluiten van het Verzoek;

•

Procentueel aantal binnen de 4 uur uitgevoerd voor “Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)” rekening houdend met de gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde uitvoeringstijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke uitvoeringstermijn.

Prijzen





SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van uitvoering Verzoeken voor aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota)”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 4 uur of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 5 uur of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.2 Voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvragen De Voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvragen zijn uitbreidingen of wijzigingen waarvoor het mogelijk is om een offerte op te maken die volledig voorgedefinieerd is omdat deze Werkaanvragen bestaan uit Diensten die zowel qua harden software als qua prestaties repetitief over een groot aantal Diensten kunnen worden toegepast. Alle in de Werkaanvraag nodige Producten zijn opgenomen in de Productcataloog en alle nodige prestaties zijn opgenomen in de Prijslijst Directe Diensten. In één Werkaanvraag kunnen verschillende voorgedefinieerde Diensten samen besteld worden. Tot 20 gebruikers op verschillende locaties of 30 gebruikers op één locatie is het interessanter om gebundelde Diensten via de voorgedefineerde Werkaanvragen te bestellen. Indien er meer dan 20 gebruikers op verschillende locaties of 30 gebruikers op één locatie worden gebundeld dan kan de bestelling beter uitgevoerd worden via het Dienstentype “Aanvragen voor klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur”. Vanaf 200 gebundelde wijzigingen aan gebruikersinfrastructuur wordt aangeraden de bestelling via het Dienstentype “Projectmatig installeren of wijzigen van grote aantal gebruikersinfrastructuur” uit te voeren.


2.2.1 Installeren, bijkomend gebruikersinfrastructuur

installeren

en/of

leveren

Scope en doel Dit Dienstentype betreft het installeren, bijkomend installeren en/of leveren van nieuwe gebruikersinfrastructuur. Bij de installatie is inbegrepen (tenzij anders opgegeven in de Werkaanvraag) het configureren en het eventueel aansluiten op het netwerk, het installeren van basis- en toepassingsoftware, alsook het overnemen van eventueel bestaande gegevens en instellingen van een bestaande configuratie. Ook het bestellen, leveren en plaatsen van extra apparatuur of software (inclusief bedrijfstoepassingen), inbegrepen het configureren en installeren op de bestaande of nieuwe gebruikersinfrastructuur (tenzij anders bepaald in de Werkaanvraag)behoort tot de scope van deze Dienst. Het betreft zowel het toevoegen van extra hardware (geheugenuitbreiding, harde schijf uitbreiding, CD-rom, CD-writer, extra bladvoeder, vervangen monitor,…) als het toevoegen van extra software (pakketsoftware of het clientgedeelte van toepassingssoftware). Het toevoegen van extra software kan ook betrekking hebben op “open source”alternatieven uit de Productcataloog. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding (via een bevestiging, telefonisch, schriftelijk of via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de installatie en/of de levering van de nieuwe gebruikersinfrastructuur en/of de bijkomende installatie op bestaande of nieuwe gebruikersinfrastructuur volgens de betreffende Werkaanvraag.

Het betreft zowel het toevoegen van nieuwe gebruikersinfrastructuur als het uitvoeren van een vervanging (Refresh) van de bestaande configuraties, als het bijkomend installeren op bestaande of nieuwe gebruikersinfrastructuur. Het vereiste stock- en magazijnbeheer om de Diensten naar behoren te kunnen leveren behoort tot de scope van dit Dienstentype. Deze Dienst is beschikbaar tijdens de Kantooruren. Voor wat betreft de installatie van basissoftware op nieuwe desktops of laptops kunnen er verschillende suites van standaardsoftware afgesproken worden met de verschillende Klantengroepen. Deze suites bevatten minimaal: • • • • • • • • • • •

een suite voor kantoorsoftware (indien deze afzonderlijk wordt aangekocht of indien er een enterprise agreement werd afgesloten) een browser een mailclient een kalendercliënt een pdf reader een antivirussoftware printservices een agent voor remote configuratiebeheer (Niet van toepassing voor Apple PC met OS X) een agent voor remote overnemen van de desktop/laptop (Niet van toepassing voor Apple PC met OS X) een agent voor remote installatie van software (Niet van toepassing voor Apple PC met OS X) …

Waar zinvol en mogelijk, worden ook gratis “open source”-softwares opgenomen in de suites van standaardsoftware.

2.2.1 19 december 2011 Pagina 1 van 11

Verder kunnen ze dan aangevuld worden met bijvoorbeeld een 3270 emulatie of andere specifieke software voor de betrokken Klant. Voor alle geïnstalleerde gebruikersprofielen, zowel de basissuites als softwaresuites die afwijken van deze basissuite, zal de ICT-Dienstverlener van de systeempartitie een image aanmaken op de gegevenspartitie van de PC van de Klant die kan gebruikt worden in geval van recovery. Bij de installatie van nieuwe gebruikersinfrastructuur moet er rekening mee gehouden worden dat Gebruikers eventueel zelf bijkomende installaties kunnen uitvoeren met betrekking tot de software die kan opgehaald worden van een centrale Distributieserver. Het betreft goedgekeurde freeware en licentiesoftware die via een pull systeem van de Distributieserver kan afgehaald worden (bijvoorbeeld de installatie van een hogere versie van Acrobat Reader van het internet).Voor de zelf-installatie van deze freeware van op de Distributieserver is er geen Werkaanvraag vereist en kan de Gebruiker dit zonder bijkomende goedkeuringsprocedure zelf realiseren.

Enkele voorbeelden van dit Dienstentype zijn: •

Installatie van een nieuwe desktop PC met basissoftware. In de meeste gevallen zal deze desktop PC moeten aangesloten worden op het netwerk. Indien dit niet het geval is zal de desktop PC in ieder geval uitgerust zijn met de nodige harden software om op het netwerk te kunnen aansluiten. Indien van toepassing (bij het vervangen van een PC) moeten de bestaande gegevens en parameters worden overgenomen op de nieuwe PC.

•

Installatie van een nieuwe laptop met basissoftware. In de meeste gevallen zal deze laptop op het netwerk moeten kunnen functioneren. Dit geldt zowel via het netwerk op de werkplek van de Gebruiker als, in geval het ook een thuiswerker betreft, via zijn thuisverbinding. Indien van toepassing (bij het vervangen van een PC) moeten de bestaande gegevens en parameters worden overgenomen op de nieuwe PC.

•

Installatie van randapparatuur: een nieuwe printer, netwerkprinter, plotter, digitiser, scanner, workstation (x-station), werkgroepgegevensopslag. Het betreft zowel randapparatuur rechtstreeks aan de PC aangesloten als rechtstreeks op het netwerk aangesloten. De toestellen worden geleverd, geïnstalleerd, indien toepasselijk geïnstalleerd op het netwerk en op de aansturende PC’s wordt indien van toepassing de nodige sturingssoftware geïnstalleerd.Principeel wordt de centrale sturingssoftware aangeboden met de meest ecologische settings zoals duplex en ecoprinting. Wat betreft de werkgroepgegevensopslag wordt er geen configuratie van het toestel uitgevoerd, de verantwoordelijke gebruiker zal over de nodige rechten beschikken om dit zelf uit te voeren

•

Levering van gebruikersinfrastructuur opgenomen in de Productcataloog zonder installatieof configuratie van de betrokken infrastructuur. Afhankelijk van de keuze van de Klant wordt de betrokken gebruikersinfrastructuur opgenomen in de Configuratiedatabank.

•

Levering van gebruikersinfrastructuur opgenomen in de Productcataloog met installatie of configuratie van de betrokken infrastructuur voor een omgeving die niet onder beheer is van de ICT-dienstverlener.

•

Configuratie van een multifunctionele printer als netwerkprinter met bijkomende configuratie van scanverwerkingsfunctionaliteiten. De multifunctionele printer zelf wordt aangekocht via het raamcontract van het Agentschap Facilitair Management (AFM).

•

Aankoop en activatie van een VO-token. Het VO-token is een hardware token dat dynamisch wachtwoorden aanmaakt en wordt gebruikt als sterk authenticatiemiddel om toegang te verlenen tot het netwerk van de Vlaamse Overheid.

Het verder integreren binnen de bestaande ICT-omgeving (logon, toegang tot bedrijfstoepassingen, …) van een nieuwe ICT-component maakt ook deel uit van dit Dienstentype. De aangeboden Diensten worden zowel in Brussel als in de Provincies uitgevoerd in de lokalen van de Klant(en) evenals bij de thuiswerkers.


De te vervangen gebruikersinfrastructuur zal door de ICT-Dienstverlener bij installatie van de nieuwe gebruikersinfrastructuur meegenomen worden voor disposal (recupel), tenzij de Klant uitdrukkelijk vraagt om dit niet te doen. Dit biedt de Klant de mogelijkheid om gedurende een periode van minimum 4 weken op de te vervangen desktop/laptop de nodige werkzaamheden ter verrichten. Indien de PC ter plaatse blijft bij de Gebruiker kan hij optioneel aan de ICT-Dienstverlener vragen om de PC onmiddellijk uit het netwerk te verwijderen waarbij het bios-paswoord wordt vrijgegeven. Indien de te vervangen desktop/laptop niet onmiddellijk wordt meegenomen voor afvoer kan de Klant later alsnog via het Dienstentype “2.2.8 Werkaanvragen voor het afvoeren en/of opkuisen van bestaande desktops/laptops” een aanvraag indienen om zijn PC te laten afvoeren en/of te laten opkuisen.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype. Voor elke bestelling m.b.t. dit Dienstentype kan aangegeven worden of het Dienstentype “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving” mee besteld wordt en wat desgevallend het gewenste dienstverleningsniveau is (Basis, Basis+ of Omnium). Indien de Klant ervoor opteert om geen “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving” te bestellen is de fabrieksgarantie voor de betrokken Producten met de specifieke modaliteiten van de Leverancier voor de periode vermeld in de Productcataloog geldig. In dat geval dient de Klant rechtstreeks contact op te nemen met de Leverancier van de betrokken Producten aangezien er geen ondersteunende prestaties door de ICT-Dienstverlener zijn besteld zijn.



•

Identificatiegegevens van de Klant voor de facturatie van de Werkaanvraag;

•

Eventueel vergelijkbaar profiel bestaande Gebruiker;

•

Identificatiegegevens van de nieuwe of bijkomende gebruikersinfrastructuur die besteld wordt op basis van de identificatiegegevens uit de Productcataloog;

•

Indien het een vervanging van gebruikersinfrastructuur betreft wordt de oude gebruikersinfrastructuur default afgevoerd door de ICT-Dienstverlener. Als de Klant dit niet (onmiddellijk) wenst moet dit aangeduid worden in de Werkaanvraag.

•

Identificatiegegevens van de gebruikersinfrastructuur waarop de bijkomende gebruikersinfrastructuur moet geïnstalleerd worden indien geen nieuwe gebruikersinfrastructuur wordt besteld via deze Dienst;

•

Eventuele uitvoeringstermijn (indien de Klant zelf een uitvoeringstermijn wil opgeven die groter is dan de standaard uitvoeringstermijn opgenomen in de Productcataloog);

•

Eventueel opgeven van de specifieke basissuite voor de betrokken Klant (indien verschillend van de generieke basissuite) en andere installatieafspraken die dienen gevolgd te worden. Eventuele andere builds en instellingen dienen op voorhand afgeprokente zijn tussen de Klant en de ICT-dienstverlener;

•

Indien het een levering van gebruikersinfrastructuur zonder installatie betreft de aanduiding of de inventarisatie in de Configuratiedatabank is vereist.

•

Indien het de configuratie van een multifunctionele printer betreft de aanduiding of de configuratie van de scanverwerkingsfunctionaliteit is vereist.


Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag voor “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur” in. Dit indienen gebeurt via de webbestelinterface. Er wordt door de ICTDienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de Klant licentiegebonden software wenst te bestellen, die op de Distributieserver staat, geeft hij dit aan in de Werkaanvraag. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener controleert of alle nodige informatiem.b.t. de bestelde Producten aanwezig is zodat de Werkaanvraag in de bestelfase onmiddellijk en volledig kan uitgevoerd worden. Indien nodig zal nog een extra technische controle gebeuren waarbij nagekeken wordt of het gevraagde Product geschikt is voor de betrokken gebruikersinfrastructuuromgeving. De offerte wordt eventueel aangepast of ingevoerd in de webbestelinterfaceen wordt ter goedkeuring aangeboden aan de Klant. De Klant keurt de bestelling goed via de webbestelinterface. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Optie 1 Voor een Werkaanvraag die uitsluitend bestaat uit het leveren van Producten uit de Productcataloog zonder de installatie en het opnemen van deze Producten in de Configuratiedatabank worden volgende activiteiten uitgevoerd: •

Er wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker voor levering van de Producten (telefonisch of per e-mail).

•

De Producten worden geleverd bij de Gebruiker conform de gemaakte afspraak en de Klant tekent de goederen af voor ontvangst.

•

De Producten worden geleverd bij de Gebruiker conform de gemaakte afspraak en de Klant tekent de goederen af voor ontvangst;

•

De nodige aankooporders voor het bestellen van de Producten bij de desbetreffende Leverancier(s) worden aangemaakt;

•

Terugnemen van de te vervangen gebruikersinfrastructuur indien van toepassing:

•

o

De te vervangen gebruikersinfrastructuur wordt bij installatie van de nieuwe gebruikersinfrastructuur meegenomen voor disposal (recupel) tenzij de Klant uitdrukkelijk vraagt dit niet te doen;

o

De Klant is verantwoordelijk voor de vernietiging van de data op de te vervangen gebruikersinfrastructuur. De ICT-Dienstverlener stelt software ter beschikking van de Gebruiker om data op de oude gebruikersinfrastructuur te verwijderen.

De uitvoering van de Werkaanvraag wordt adminstratief opgevolgd tot en met de acceptatie van de Werkaanvraag.


Optie 2 Voor een Werkaanvraag waar geen installatie gevraagd wordt, maar naast de levering van Producten uit de Productcataloog ook de inventarisatie van deze Producten in de Configuratiedatabank is opgenomen zijn bijkomend aan de in optie 1 opgesomde activiteiten ook volgende activiteiten inbegrepen in de uitvoering van de Werkaanvraag: •

De Producten worden indien mogelijk voorzien van een identificatienummer (label). Dit identificatienummer wordt samen met het serienummer en eventueel andere inventariselementen opgenomen in de Configuratiedatabank;

• Optie 3 Voor een Werkaanvraag waar geen installatie gevraagd wordt, maar naast de levering van Producten uit de Productcataloog ook de inventarisatie en de controle van deze Producten in de Configuratiedatabank is opgenomen zijn bijkomend aan de in optie 1 opgesomde activiteiten ook volgende activiteiten inbegrepen in de uitvoering van de Werkaanvraag: •

De Producten worden bij ontvangst van de Leverancier gecontroleerd;

•

De Producten worden uitgepakt en, indien mogelijk voorzien van een identificatienummer (label). Dit identificatienummer wordt samen met het serienummer en eventueel andere inventariselementen opgenomen in de Configuratiedatabank;

•

De Producten worden opnieuw ingepakt voor transport naar de Gebruiker;

Optie 4 Voor een Werkaanvraag waar naast de levering van Producten uit de Productcataloog ook de inventarisatie van deze Producten in de Configuratiedatabank en de installatie van de geleverde Producten is opgenomen zijn bijkomend aan de in optie 1 en 2 opgesomde activiteiten ook volgende activiteiten inbegrepen in de uitvoering van de Werkaanvraag:

•

Indien nodig omdat blijkt dat deze wijziging een belangrijke impact heeft op de exploitatieomgeving wordt het changemanagement proces geactiveerd;

•

Indien het een nieuwe gebruikersinfrastructuur betreft wordt de software opgeladen vanaf een configuratieserver (waaronder de client software van bedrijfstoepassingen) en getest; Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat de Gebruikers zelf installaties moeten kunnen doen van software die op een centrale Distributieserver te beschikking wordt gesteld. Eventueel bijkomende gegevens zoals licenties worden opgenomen in de Configuratiedatabank;

•

Er wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker voor gebruiksklare installatie van de Producten (telefonisch of per e-mail). Hierbij wordt rekening gehouden met de door de Klant gewenste Service Level (standaard uitvoeringstermijn of afgesproken uitvoeringstermijn);

•

De installatie ter plaatse wordt uitgevoerd, de gebruikersinfrastructuur wordt indien van toepassing aangesloten op het netwerk (inclusief eventuele activatie van de switchpoort en DHCP aanpassing) en de volledigheid (inclusief drivers) en de correcte werking wordt getest. Tevens moet er voor nieuwe gebruikersinfrastructuur een image worden aangemaakt van de systeempartitie op de gegevenspartitie van de PC van de Klant dit met zowel de basissuites als softwaresuites die afwijken van deze basissuite

•

Wanneer de nieuwe infrastructuur ter vervanging van een bestaande komt, worden bestaande gebruikersbestanden overgenomen. De specifieke gebruikersbestanden worden overgenomen op de nieuwe configuratie. Hierbij wordt verondersteld dat de Gebruiker zijn documenten op één enkele directory van zijn PC verzameld heeft of op de server geplaatst heeft. De overname van gegevens voor de standaard kantoorsoftware zoals lokale mailboxen, bookmarks en persoonlijke instellingen valt onder de verantwoordelijkheid van de ICT2.2.1 19 december 2011 Pagina 5 van 11

Dienstverlener. Ook in geval het een bijkomende installatie van een nieuwe schijf betreft moeten de bestaande gegevens overgenomen worden; •

De betrokken gebruikersIDwordt aangemaakt of gewijzigd indien nodig;

•

Er wordt gecheckt of alle in de Werkaanvraag betrokken componenten zijn opgenomen in de Configuratiedatabank. Voor licentiegebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden geregistreerd. De nodige gegevens worden doorgegeven aan Configuratie management en de nodige actualisaties in de Configuratiedatabank worden uitgevoerd. Ook voor licentiesoftware die via de Distributieserver geïnstalleerd wordt, zorgt de ICT-Dienstverlener voor de inventarisaanpassing in de Configuratiedatabank;

•

CD-roms en licentiedocumenten worden bij de ICT-Dienstverlener bewaard tenzij anders afgesproken met de Klant. De gebruikershandleidingen worden mee aan de Klant/Gebruiker geleverd;

•

Terugnemen van de te vervangen gebruikersinfrastructuur indien van toepassing: •

•

Installatie van een bijkomendelicentiegebonden software vanop afstand (vanop de Distributieserver) indien van toepassing: •

•

Indien de gebruiker het te vervangen toestel niet meegeeft ter disposal wordt het biospasswoord van dit toestel verwijderd.

Installatie vanop afstand van een bijkomende software of clientgedeelte van een bedrijfstoepassing op een bestaande configuratie, inclusief het testen;

Voor gebruikersinfrastructuur waarvoor door de ICT-Dienstverlener via het Dienstentype “Installeren nieuwe gebruikersinfrastructuur” een image van de systeempartitie werd aangemaakt zal deze aangepast worden aan de installatie van de bijkomende software. Indien de medewerkers die de bijkomende installatie van software uitvoeren vaststellen dat de PC "bevuild" is, zal eerst de voorgaande goede image teruggezet worden en dan zal de bijkomende software geïnstalleerd worden.

Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener in het kader van de acceptatie van de Werkaanvraag: •

Na uitvoeren van alle prestaties (inclusief actualisatie van de Configuratiedatabank) in het kader van de Werkaanvraag wordt een e-mail gestuurd aan de Klant met de vraag om binnen de 10 Werkdagen te bevestigen dat de Werkaanvraag correct is uitgevoerd of te melden wat de eventuele problemen zijn;

•

Indien de Klant na10 Werkdagen niet reageert wordt een tweede en finale e-mail gestuurd;

•

Na het ontvangen van de acceptatie van de Klant of 5 Werkdagen na de tweede e-mail wordt de Werkaanvraag definitief afgesloten.

SLA

Tijdigheid van Uitvoering van een Dienst “installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur” (= Add of Refresh) Beschrijving en definitie Het betreft het installeren en/of leveren van nieuwe gebruikersinfrastructuur met het software basispakket, het bijkomend installeren van software op nieuwe of bestaande gebruikersinfrastructuur en het inventariseren in de Configuratiedatabank (zowel toevoegen van de nieuwe als eventueel verwijderen van de oude gebruikersinfrastructuur). Service Level •

Aanvragen voor het installeren of bijkomend installeren waarin eindgebruikersinfrastructuur


wordt gevraagd die opgenomen is in de gepubliceerde Productcataloog en waarvoor bijgevolg een standaard uitvoeringstermijn geldt, worden uitgevoerd binnen de Contractuele Service Level van 12, 20 of 30 Werkdagen (per Product vermeld in de Productcataloog); •

Aanvragen die betrekking hebben op het configureren van een multifunctionele printer als netwerkprinter of het configureren van de scanfunctionaliteit op een multifunctionele printer die reeds als netwerkprinter is geïnstalleerdworden uitgevoerd binnen de Contractuele Service Level van 7 Werkdagen;

•

Indien in dezelfde Werkaanvraag naast het configureren van een multifunctionele printer als netwerkprinter alsook de configuratie van scanfunctionaliteit met 1 bestemmingsfolder wordt gevraagd dan is de uitvoeringstermijn van 12 Werkdagen de Contractuele Service Level;

•

Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt dan is deze uitvoeringstermijn (in Werkdagen)de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn.

Voor aanvragen voor het installeren of bijkomend installeren waarin gebruikersinfrastructuur wordt gevraagd die niet opgenomen is in de gepubliceerde Productcataloog zal de ICT-dienstverlener met de Klant rekening houdend met de levertermijn een uitvoeringstermijn afspreken. Deze uitvoeringstermijn is de Contractuele Service Level. De Klant wordt steeds op voorhand (telefonisch of per e-mail) verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De uitvoering van dit Dienstentype gebeurt tijdens de Kantooruren. Voor bijkomende installatie op gebruikersinfrastructuur van Derden zal de ICT-Dienstverlener de installatie uitvoeren en is de SLA niet van toepassing. Voor installatie via de Distributieserver dient de Gebruiker rechtstreeks of via VPN breedband geconnecteerd te zijn aan het netwerk van de Vlaamse overheid.Indien tijdens de installatie ter plaatse van de nieuwe gebruikersinfrastructuur of de bijkomende installatie op een bestaande gebruikersinfrastructuur een onderbreking van de electriciteitsvoorziening wordt vastgesteld waardoor een volledige installatie onmogelijk is dan mag de tijd tussen deze vaststelling en de kennisgeving dat het voedingsprobleem is opgelost, uitgefilterd worden. Indien tijdens de installatie ter plaatse wordt vastgesteld dat: •

Toegang tot het gebouw niet verzekerd is;

•

Er geen vrij stopcontact per toestel binnen de 3 meter beschikbaar is;

•

Er geen vrij UTP-contact binnen de 6 meter beschikbaar is;

•

Er geen vrij UTP-contact op de centrale hub of switch in het datalokaal beschikbaar is;

Dan mag de tijd tussen deze vaststelling en de kennisgeving dat de vastgestelde tekortkoming is opgelost, uitgefilterd worden. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van het“installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur”;


•

Datum en uur waarop de uitvoering van het “installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke Dienst besteld werd waarop de uitvoering van deze Dienst moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur”;



•


•



Datum en uur afsluiten gebruikersinfrastructuur”;

van

“installeren,

bijkomend

installeren

en/of

leveren


De looptijd tussen het tijdstip waarop de ICT-dienst toekomt bij de Service desk (=datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten (in het geval een afhankelijke Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgevoerd) en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de Dienst volgens de ICT-Dienstverlener;

•



Rapportering Maandelijks wordt per Klant een overzicht gegeven van : •

Alle individuele openstaande Werkaanvragen waarin Diensten m.b.t. dit Dienstentype zijn opgenomen met per Dienst de respectievelijke reële uitvoeringstermijn, de gecorrigeerde uitvoeringstermijn (te wijten aan randvoorwaarden), de Contractuele Service Level, de Minimale Service Level, de reële Servicerealisatiegraad, de gecorrigeerde Servicerealisatiegraad (te wijten aan randvoorwaarden). Bijkomend wordt de Werkaanvraag SLA realisatiegraad gerapporteerd;

•

Alle individuele in de voorbije maand afgesloten Werkaanvragen waarin Diensten m.b.t. dit Dienstentype zijn opgenomen met per Dienst de respectievelijke reële uitvoeringstermijn, de gecorrigeerde uitvoeringstermijn (te wijten aan randvoorwaarden), de Contractuele Service Level, de Minimale Service Level, de reële Servicerealisatiegraad, de gecorrigeerde Servicerealisatiegraad (te wijten aan randvoorwaarden). Bijkomend wordt de Werkaanvraag SLA realisatiegraad gerapporteerd;


Verder kan via een webbestelinterfacede status van de Werkaanvragen met betrekking tot dit Dienstentype permanent opgevraagd worden.

Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor deze Dienst bestaat uit de volgende delen: 1.

De prijs voor de te leveren Producten (recupel en fabrieksgarantie inbegrepen) exclusief de exploitatiekost die opgenomen is in het Dienstentype “Beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuur”. Deze prijzen zijn opgenomen in de Productcataloog. Ingeval van prijswijzigingen (prijsdalingen en/of stijgingen) wordt de Productcataloog aangepast conform de processen m.b.t. het wijzigen van de Productcataloog;

2. De eenheidsprijs voor de te leveren prestaties beschreven onder “uitvoering”. eenheidsprijzen zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten.

Deze

De prestatieprijs voor het leveren van Producten uit de Productcataloog en/of de verplaatsing van een technieker wordt bepaald op basis van de volgende eenheidsprijzen: •

Eenheidsprijs voor het leveren van nieuwe of bijkomende gebruikersinfrastructuur (HW/SW) en/of verplaatsing van technieker in de hoofdgebouwen in Brussel;

•

Eenheidsprijs voor het leveren van nieuwe of bijkomende gebruikersinfrastructuur (HW/SW) en/of verplaatsing van technieker in de hoofdgebouwen in de provincies;

•

Eenheidsprijs voor het leveren van nieuwe of bijkomende gebruikersinfrastructuur (HW/SW) en/of verplaatsing van technieker in een gebouw dat niet is opgenomen in de lijst van hoofdgebouwen;

Indien dezelfde Klant op basis van dezelfde Werkaanvraag meerdere Producten bestelt voor dezelfde Gebruiker dan worden de verplaatsings- en leveringskosten slechts een keer aangerekend. Indien de Werkaanvraag geen installatie bevat dan wordt bijkomend aan het leveren (en/of de verplaatsing van de technieker) ook de volgende eenheidsprijs aangerekend voor het behandelen van de Werkaanvraag (optie 1, optie 2 en optie 3):Eenheidsprijs voor het behandelen van een Werkaanvraag waarvoor geen installatie werd besteld en de aankoopprocedure Per type product wordt voor dezelfde werkaanvraag voor dezelfde gebruiker deze prijs slechts een keer aangerekend. Indien de Klant geen installatie bestelt, maar naast het leveren van Producten uit de Productcataloog ook wenst dat de geleverde Producten door de ICTDienstverlener opgenomen worden in de Configuratiedatabank dan wordt hiervoor per Product volgende eenheidsprijs aangerekend (optie 2): •

•

Indien de Klant geen installatie bestelt, maar naast het leveren van Producten uit de Productcataloog ook wenst dat de geleverde Producten door de ICT-Dienstverlener gecontroleerd en opgenomen worden in de Configuratiedatabank dan wordt hiervoor per Product volgende eenheidsprijs aangerekend (optie 3): •

Eenheidsprijs voor het inventariseren van één Product in de Configuratiedatabank waarvoor geen installatie werd besteld;

Eenheidsprijs voor het controleren en inventariseren van één Product in de Configuratiedatabank waarvoor geen installatie werd besteld;

Indien in de Werkaanvraag gebruikersinfrastructuur wordt gevraagd die niet opgenomen is in de gepubliceerde Productcataloog dan wordt ook de volgende eenheidsprijs aangerekend voor de offerte- en aankoopkosten: 2.2.1 19 december 2011 Pagina 9 van 11

•

Eenheidsprijs per niet-standaard product voor de offertefase en uitvoeringsfase van de Werkaanvraag;

Indien in de Werkaanvraag naast het leveren (en/of de verplaatsing van de technieker) ook een installatie wordt gevraagd dan wordt afhankelijk van het te installeren Product ook één van de volgende eenheidsprijzen aangerekend voor het behandelen van de werkaanvraag, de installatie, de configuratie, het controleren en het inventariseren in de Configuratiedatabank (optie 4): •

Eenheidsprijs voor het installeren van nieuwe gebruikersinfrastructuur (Desktop/Laptop)

•

Eenheidsprijs voor het installeren van randapparatuur rechtstreeks aan de PC aangesloten

•

Eenheidsprijs voor het installeren van randapparatuur rechtstreeks op het netwerk aangesloten

•

Eenheidsprijs voor het overnemen van gegevens

•

Eenheidsprijs voor het installeren van een bijkomende licentiegebonden software vanop afstand (via de Distributieserver)

•

Eenheidsprijs voor het installeren van een bijkomende licentiegebonden software of bedrijfstoepassing (ter plaatse)

•

Eenheidsprijs voor het deïnstalleren bedrijfstoepassing (ter plaatse)

•

Eenheidsprijs voor het installeren en configureren van bijkomend interne hardware (behalve interne modem)

•

Eenheidsprijs voor het installeren en configureren van een interne modem;

•

Eenheidsprijs voor het configureren van een multifunctionele printer als netwerkprinter

•

Eenheidsprijs per bestemmingsfolder voor het configureren van de scanfunctionaliteit op een multifunctionele printer die reeds als netwerkprinter is geïnstalleerd

van

een

licentiegebonden

software

of

Indien in dezelfde Werkaanvraag naast het configureren van een multifunctionele printer als netwerkprinter alsook de configuratie van scanfunctionaliteit met 1 bestemmingsfolder wordt gevraagd dan zal de prestatieprijs voor de verplaatsing van een technieker tweemaal worden aangerekend en zal bijkomend de volgende gecombineerde eenheidsprijs worden aangerekend i.p.v. de hoger vermeld aparte eenheidsprijzen voor het configureren als netwerkprinter en voor het configureren van de scanfunctionaliteit: •

Eenheidsprijs voor het configureren van een multifunctionele printer als netwerkprinter inclusief de configuratie van de scanfunctionaliteit voor 1 bestemmingsfolder

Facturatie Voor dit Dienstentype worden maandelijks Vorderingsstaten overgemaakt m.b.t. de in de afgelopen maand afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. De facturatie gebeurt op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract.


De Prijscorrectie voor de Dienst “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur” wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag voor dit Dienstentype van de betrokken Klant(en). Voor een bijkomende installatie op gebruikersinfrastructuur niet in beheer bij de ICT-Dienstverlener is geen Prijscorrectie voorzien.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van Uitvoering van een Dienst “installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur” (= Add of Refresh). De mogelijke waarden voor de CSL zijn 7, 12,20,30 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 25, 30,38,48 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn+10% afwijking.


2.2.2 Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers Scope en doel Het betreft hier de Werkaanvragen voor specifieke gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers. Thuiswerkers zijn Gebruikers die werken van op een vaste locatie (hun thuisadres). Deze thuiswerkers moeten met hun infrastructuur thuis kunnen aansluiten op het gemeenschappelijk netwerk van de Vlaamse overheid om hun werkzaamheden uit te voeren. Indien zij in één van de lokalen van de Klant werken moeten zij ook probleemloos kunnen inpluggen op het netwerk. Werkaanvragen voor “gebruikersinfrastructuur Kantooruren geregistreerd en uitgevoerd.

voor

thuiswerkers”

worden

enkel tijdens

de

Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de goedkeuring door de Klant/Gebruiker van de Werkaanvraag. Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers hebben steeds betrekking op een bestaande desktop en/of laptop. Volgende types van thuiswerken via VPN breedband worden onderscheiden: 

VPN breedband met een hardware VPN-HSC oplossing voor een PC (desktop/laptop) voorzien van een suite van standaardsoftware door de ICT-Dienstverlener: Deze Gebruikers hebben op hun thuisadres een datalijn en een modem ter beschikking en kunnen zich zo aansluiten op het gemeenschappelijk netwerk van de Vlaamse overheid. Om de connectie met het netwerk van de Vlaamse overheid te realiseren wordt gebruik gemaakt van een extra hardware component (HSC Netscreen).



VPN breedband met een software VPN-SSL oplossing voor aansluiten van een laptop voorzien van een suite van standaardsoftware door de ICT-Dienstverlener: Deze Gebruikers hebben op hun thuisadres een datalijn en een breedband router ter beschikking en kunnen zich zo aansluiten op het gemeenschappelijk netwerk van de Vlaamse overheid. Om de connectie met het netwerk van de Vlaamse overheid te realiseren wordt enerzijds gebruik gemaakt van de federale burgertoken of van een elektronische identiteitskaart en anderzijds van de extra software component (VPN-SSL client) die op de laptop moet geïnstalleerd zijn.

Zowel nieuwe thuiswerkinstallaties als wijzigingen van de bestaande breedbandinfrastructuur behoren tot de scope van deze Dienst.

Voorbeelden van wijzigingen zijn :   

Activatie splitplan op bestaande privé breedband Opzeg splitplan of opzeg -breedband Conversie lijn met spraak naar lijn zonder spraak

Deze Dienst omvat, afhankelijk van de door de Klant gekozen opties één of meerdere van de volgende activiteiten: 

Het configureren op een centrale locatie en het overhandigen van de gebruikersinfrastructuur (HSC NetScreen component of breedband infrastructuur) aan de Gebruiker, voorzien van een

2.2.2 8 oktober 2010 Pagina 1 van 9

handleiding zodat de installatie thuis door de Gebruiker zelf kan gebeuren. 

Het aanmaken of wijzigingen van de betrokken gebruikersID voor het verlenen van toegang tot het netwerk van de Vlaamse overheid via de gekozen oplossing (VPN breedband software of hardware oplossing).



Het overnemen of installeren van een breedband netwerk.



Het installeren van de thuiswerkinfrastructuur door de ICT Dienstverlener op de thuiswerkplek van de thuiswerker.



Het behandelen van de wijzigingen m.b.t. de bestaande breedbandinfrastructuur

De verhuis van een breedbandinfrastructuur behoort eveneens tot de scope van dit Dienstentype en is een combinatie van een opzeg van de breedbrandinfrastructuur en een nieuwe thuiswerkinstallatie. In het kader van deze Dienst zal de ICT-Dienstverlener een handleiding aan de Gebruiker overhandigen om de installatie door de Gebruiker te begeleiden (i.e de installatie door de Gebruiker van een softwarepakket (VPN-SSL client) op zijn laptop vanop het intranet in geval van de VPN breedband software oplossing).

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype. Het bestellen van een VPN breedband met een software VPN-SSL oplossing of een hardware VPNHSC oplossing impliceert een bestelling van het Dienstentype 3.1.2 “Beschikbaar houden van de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband”.


Identificatiegegevens van de indiener (naam en voornaam, telefoonnummer kantoor, GSM nummer, locatie en personeelsnummer);



Identificatiegegevens van de Klant voor facturatie van de Werkaanvraag;



In geval van VPN breedband met software VPN-SSL oplossing: het rijksregisternummer van de Gebruiker;



Aansluitingsmodaliteit;



De keuze van de uitvoerder van de installatie van de thuiswerkinfrastructuur : doe-het-zelf installatie door de thuiswerker of installatie door de ICT-Dienstverlener;



Optioneel de keuze van de uitvoerder van de installatie van de breedband datacommunicatielijn : doe-het-zelf installatie door de thuiswerker of installatie door de operator;



In geval van overname: het telefoonnummer waarop de breedband wordt geïnstalleerd of wordt overgenomen



Huidige configuratiegegevens van de PC waarvoor het thuiswerken wordt aangevraagd;



Vast adres van waaruit men aan thuiswerken wil doen (adres waar de infrastructuur moet voorzien worden) ;



Adres waar de individuele infrastructuur moet geleverd worden (hoofdgebouw in Brussel, hoofdgebouw in de Provincie of andere site);



Eventuele uitvoeringstermijn (indien de klant zelf een uitvoeringstermijn wil opgeven die groter is dan de standaard uitvoeringstermijn van 12 Werkdagen). 2.2.2 8 oktober 2010 Pagina 2 van 9



In geval van wijzigingen i.v.m de bestaande breedbandinfrastructuur : 

Contactpersoon die beschikt over de logingegevens voor de VPN breedband connectiviteit



De keuze of de VPN breedband / datacommunicatielijn al dan niet wordt opgezegd



De keuze of de VPN breedband een privé overname betreft



Datum vanaf wanneer het splitplan / de datacommunciatielijn of breedband mag opgezegd worden

Uitvoering De Klant dient een “Werkaanvraag voor gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers” in. Dit indienen gebeurt via de webbestelinterface. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener controleert of alle nodige informatie m.b.t. de bestelde Producten aanwezig is zodat de Werkaanvraag in de bestelfase onmiddellijk en volledig kan uitgevoerd worden. Indien nodig zal nog een extra technische controle gebeuren waarbij nagekeken wordt of het gevraagde Product geschikt is voor de betrokken gebruikersinfrastructuuromgeving. De offerte wordt eventueel aangepast of ingevoerd in de webbestelinterface en wordt ter goedkeuring aangeboden aan de Klant. De Klant keurt de bestelling goed via de webbestelinterface. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag.

De uitvoering van deze Dienst omvat de volgende activiteiten: o

De ICT-Dienstverlener maakt de nodige aankooporders aan voor het bestellen van de Producten en datacommunicatielijnen bij de desbetreffende Leverancier(s);

o

De volledige opzeg van de bestaande digitale (ISDN) lijn, indien deze niet moet blijven bestaan;

o

De overname of installatie van de breedband datacommunicatielijn op het thuisadres (indien van toepassing);

o

De Producten worden bij ontvangst van de Leverancier gecontroleerd. Het vereiste stock- en magazijnbeheer met betrekking tot dit Dienstentype valt ten laste van de ICT-Dienstverlener;

o

De Producten worden uitgepakt en voozien van een identificatienummer. Dit identificatienummer wordt samen met het serienummer, het mac-adres en eventueel andere inventariselementen opgenomen in de Configuratiedatabank;


o

De configuratie van de infrastructuur wordt uitgevoerd, de handleiding voor installatie wordt toegevoegd en het geheel wordt getest zodat de infrastructuur klaar is om door de Gebruiker geïnstalleerd te worden. Alle inventarisgegevens (lijngegevens, routergegevens, …) worden opgenomen in de Configuratiedatabank. . Voor licentiegebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden geregistreerd;

o

Aanmaken of wijzigen van de betrokken gebruikersID;

o

De Producten worden opnieuw ingepakt;

o

In het geval dat er geen installatie van de thuiswerkinfrastructuur door de ICTDienstverlener ter plaatse bij de Gebruiker is besteld, wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker voor de levering door de ICT-Dienstverlener en de afhaling door de Gebruiker van de Producten (telefonisch of per e-mail) in het door de Klant opgegeven gebouw; de Klant tekent voor ontvangst van de goederen (inclusief de handleiding voor de doe-het-zelf installatie door de Klant);

o

In het geval er wel een installatie van de thuiswerkinfrastructuur door de ICTDienstverlener ter plaatse bij de Gebruiker is besteld, wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker om deze installatie ter plaatse op de thuiswerkplek uit te voeren;

o

In het geval de werkaanvraag betrekking heeft op een wijziging aan de breedbandinfrastructuur maakt de ICT-Dienstverlener de nodige aankooporders aan bij de desbetreffende Leverancier(s)

De in het kader van dit Dienstentype aangeboden breedband datacommunicatielijn kan alleen gebruikt worden voor het uitwisselen van gegevens (datacommunicatie) en niet om te telefoneren, te faxen of voor het opzetten van een modemverbinding via RAS. Afhankelijk van de keuze van de breedband Leverancier dient de Klant er zelf voor te zorgen dat er in de woning van de thuiswerker een kabel- of coaxaansluiting (buitenbekabeling) op het netwerk in de straat is voorzien.

Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener in het kader van de acceptatie van de Werkaanvraag: 




Indien de Klant na 10 Werkdagen niet reageert wordt een tweede en finale e-mail gestuurd;




Indien de Klant een doe-het-zelf installatie bestelt en er blijkt dat de Klant zich niet kan connecteren op het netwerk van de Vlaamse overheid zal de ICT-Dienstverlener vanop afstand de nodige ondersteuning bieden om de installatie toch te finaliseren. Indien de ondersteuning vanop afstand geen werkbare oplossing tot gevolg heeft zal de Klant een nieuwe Werkaanvraag van dit Dienstentype indienen voor een thuisinterventie door de ICT-Dienstverlener.


SLA

Tijdigheid van uitvoering van een Dienst “gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers” Beschrijving en definitie Het betreft aanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers. Service Level De Dienst met betrekking tot de installatie van gebruikersinfrastructuur voor een thuiswerker wordt standaard uitgevoerd binnen de Contractuele Service Level van 12 Werkdagen. Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt dan is deze uitvoeringstermijn (in Werkdagen) de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Deze uitvoeringstermijn moet minimaal 12 Werkdagen bedragen. Voor aanvragen waarin gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers wordt gevraagd die niet opgenomen is in de gepubliceerde Productcataloog zal de ICT-dienstverlener met de Klant rekening houdend met de levertermijn een uitvoeringstermijn afspreken. Deze uitvoeringstermijn is de Contractuele Service Level.

De Klant wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De tijd nodig voor het ingebruikstellen van de datacommunicatielijn door de operator mag uitgefilterd worden. Het begintijdstip van de uitfiltering is de timestamp van de aanvraag van ingebruikstelling datacommunicatielijn naar de operator ; het eindtijdstip van de uitfiltering is de timestamp van de bevestiging van de operator dat de lijn in gebruik kan genomen worden. De thuiswerkplek moet voorzien zijn van 3 vrije stopcontacten voor aansluiting van breedband apparatuur en het eindpunt van de datacommunicatielijn dient zich enerzijds binnen hetzelfde lokaal en anderzijds maximum 5 meter van de apparatuur te bevinden. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: 

Datum en uur van indiening van de Dienst “gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers”;



Datum en uur waarop de uitvoering van de “gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van deze Dienst moet wachten;



Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de Dienst “gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers” volgens de ICT-Dienstverlener;



Datum en uur goedkeuring door de Klant van “gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers”;

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na


succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: 








De registratie herhaalt zich tot het moment dat de Klant zijn goedkeuring geeft. Na goedkeuring door de Klant van de ICT-Dienst: 

Datum en uur afsluiten van “gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers”;

De volledige uitvoeringstermijn voor een ICT-Dienst wordt berekend als volgt: 

De looptijd tussen het tijdstip waarop de ICT-Dienst toekomt bij de Service desk (=datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten in het geval een afhankelijke ICT-Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgevoerd en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de Dienst volgens de ICT-Dienstverlener;





Rapportering Maandelijks wordt per Klant een overzicht gegeven van: 





Verder kan via een webbestelinterface de status van de Werkaanvragen met betrekking tot dit Dienstentype permanent opgevraagd worden.

Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor deze Dienst bestaat uit de volgende delen:




De prijs voor de te leveren Producten (recupel en fabrieksgarantie inbegrepen) exclusief de exploitatiekost die opgenomen is in het Dienstentype “Beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuur”. Deze prijzen zijn opgenomen in de Productcataloog. Ingeval van prijswijzigingen (prijsdalingen en/of stijgingen) wordt de Productcataloog aangepast conform de processen m.b.t. het wijzigen van de Productcataloog;



De prestatieprijs voor de te leveren prestaties beschreven onder “uitvoering”. De eenheidsprijzen hiervoor zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten

Afhankelijk van het te installeren Product en van de locatie, wordt ook een van de volgende eenheidsprijzen aangerekend : 

Voor de configuratie en levering van breedband met hardware VPN-HSC oplossing: o Eenheidsprijs voor het configureren en leveren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met hardware VPN-HSC oplossing in de hoofdgebouwen in Brussel; o Eenheidsprijs voor het configureren en leveren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met hardware VPN-HSC oplossing in de hoofdgebouwen in de provincies; o Eenheidsprijs voor het configureren en leveren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met hardware VPN-HSC oplossing in een gebouw dat niet is opgenomen in de lijst van hoofdgebouwen; o Eenheidsprijs voor het configureren, leveren en installeren van thuiswerkinfrastructuur met hardware VPN-HSC oplossing bij een thuiswerker;



nieuwe

Voor de configuratie en levering van breedband met software VPN SSL oplossing: o Eenheidsprijs voor het configureren en leveren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met software VPN-SSL oplossing in de hoofdgebouwen in Brussel (Telenet); o Eenheidsprijs voor het configureren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met software VPN-SSL oplossing in de hoofdgebouwen in de provincies (Telenet); o Eenheidsprijs voor het configureren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met software VPN-SSL oplossing in een gebouw dat niet is opgenomen in de lijst van hoofdgebouwen (Telenet); o Eenheidsprijs voor het configureren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met software VPN-SSL oplossing in de hoofdgebouwen in Brussel (Belgacom); o Eenheidsprijs voor het configureren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met software VPN-SSL oplossing in de hoofdgebouwen in de provincies (Belgacom); o Eenheidsprijs voor het configureren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur met software VPN-SSL oplossing in een gebouw dat niet is opgenomen in de lijst van hoofdgebouwen (Belgacom); o Eenheidsprijs voor het configureren, leveren en installeren thuiswerkinfrastructuur VPN-SSL oplossing bij een thuiswerker.



van

nieuwe

Voor de installatie van de thuiswerkinfrastructuur na een doe-het-zelf installatie door de Klant: o Eenheidsprijs voor een thuisinterventie voor het installeren van nieuwe thuiswerkinfrastructuur bij een thuiswerker na een doe-het-zelf installatie door een thuiswerker;

Voor de installatie van een draadloze verbinding via VPN SSL op een bestaande HSC verbinding: Eenheidsprijs voor het leveren, configureren en installeren van een draadloze verbinding op bestaande HSC thuiswerkinfrastructuur (Belgacom , Telenet) in de hoofdgebouwen in Brussel


Eenheidsprijs voor het leveren, configureren en installeren van een draadloze verbinding op bestaande HSC thuiswerkinfrastructuur (Belgacom, Telenet) in de hoofdgebouwen in Provincies Eenheidsprijs voor het leveren, configureren en installeren van een draadloze verbinding op bestaande HSC thuiswerkinfrastructuur (Belgacom, Telenet) in een gebouw dat niet is opgenomen in de lijst van hoofdgebouwen Eenheidsprijs voor het leveren, configureren en installeren van een draadloze verbinding op bestaande HSC thuiswerkinfrastructuur (Belgacom, Telenet) bij een thuiswerker. 

Voor het overnemen van de breedband met software VPN SSL oplossing: o Eenheidsprijs voor de overname bestaande thuiswerkinfrastructuur van ADSL/SSL;



Voor wijzigingen aan de bestaande breedbandinfrastructuur o Eenheidsprijs voor het wijzigen van de bestaande breedbandinfrastructuur

Indien in de Werkaanvraag gebruikersinfrastructuur wordt gevraagd die niet opgenomen is in de gepubliceerde Productcataloog dan wordt ook de volgende eenheidsprijs aangerekend voor de offerte- en aankoopkosten: 

Eenheidsprijs per niet-standaard product voor de offertefase en uitvoeringsfase van de Werkaanvraag;

De afgesproken prestatieprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe Diensten. De vaste recurrente kost voor de individuele VPN thuiswerkinfrastructuur (zowel voor de hardware VPN-HSC als voor de software VPN-SSL oplossing) zit vervat in de kostprijs voor het Dienstentype “beschikbaar houden van een individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband”.

Facturatie Voor dit Dienstentype worden maandelijks de Vorderingsstaten overgemaakt m.b.t. de in de afgelopen maand afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. De facturatie gebeurt op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat.


SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA.


Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald: 

 SLi  MSLi SRDi    CSLi  MSLi

  *100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van Uitvoering van een Dienst “gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 12 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 30 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn + 10% afwijking.


2.2.3 Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers Scope en doel Het betreft hier de Werkaanvragen voor specifieke gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers die zich met het netwerk van de Vlaamse overheid verbinden via een GPRS netwerk (General Packet Radio Service). Dit zijn Gebruikers die zich op steeds wisselende locaties bevinden, zowel in het binnen- als in het buitenland. Deze Nomade Gebruikers moeten met hun infrastructuur (een laptop of smartphone ) kunnen aansluiten op het gemeenschappelijk netwerk van de Vlaamse overheid om bepaalde werkzaamheden uit te voeren. De snelheid via GPRS biedt een connectiviteit met beperkte bandbreedte. De performantie van GPRS is afhankelijk van de bezetting van het GPRS-netwerk waarvan het gebruik maakt en de kwaliteit van het signaal, die kan beïnvloed worden door omgevingsfactoren. Deze Dienst garandeert dan ook niet dat de werking even optimaal is als wanneer men rechtstreeks op het netwerk van de Vlaamse overheid geconnecteerd is. De beschikbaarheid van GPRS is enkel gegarandeerd op Belgisch grondgebied. In het buitenland kan dit enkel volgens lokale afspraken. Deze Dienst bevat geen telefonie. Hiervoor moeten Gebruikers zich wenden tot hun dossierbeheerder voor telefonie die aangeduid is in het kader van het telefonie contract van de Vlaamse overheid. Werkaanvragen voor “gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers” worden ingediend en uitgevoerd tijdens de Kantooruren. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end-to-end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de goedkeuring door de Klant/Gebruiker van de Werkaanvraag. Enkele voorbeelden van de Dienst “Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers” zijn: •

Nomade gebruik via GPRS op een laptop: Voor de goede werking van deze Dienst wordt ervan uitgegaan dat de laptop 2 vrije PC Card slots (PCMCIA) heeft. Deze Dienst is vooral geschikt voor toepassingen die met kleine datapakketten werken en niet zo zeer voor toepassingen die lange tijd open staan. Indien deze Gebruikers zich bevinden op het netwerk van de Vlaamse overheid, in beheer van de ICT-Dienstverlener, kunnen zij met hun laptop probleemloos inloggen op het netwerk.

•

Nomade gebruik via GPRS op een smartphone: Deze Dienst voorziet enkel toegang tot het internet en de MS Exchange omgeving voor de functionaliteiten: mail, kalender, contacten en taken. Andere mailsystemen (zoals netscape) worden binnen deze Dienst niet ondersteund. De smartphone biedt de mogelijkheid om gemakkelijk gegevens uit te wisselen tussen de PC (desktop/laptop) en de smartphone. Naast het gebruik voor dataverkeer hebben deze smartphones ook nog de mogelijkheid om telefonieverkeer te ondersteunen. Hiervoor kunnen volgende gevallen onderscheiden worden: o

De Nomade Gebruiker heeft nog geen GSM van de Vlaamse overheid ter beschikking. Om deze optie te realiseren moet de Nomade Gebruiker een aanvraag doen bij zijn dossierbehandelaar voor telefonie binnen de Vlaamse overheid voor het bekomen van een SIM kaart geactiveerd voor datverkeer en/of voor telefonie. Via dit Dienstentype wordt de smartphone geleverd, en wordt de volledige configuratie voorbereid. Op het moment dat de smartphone aan de Gebruiker wordt geleverd moet de voor dataverkeer geactiveerde SIM kaart beschikbaar zijn voor de ICTDienstverlener.

2.2.3 2 februari 2011 Pagina 1 van 8

o

De Nomade Gebruiker heeft reeds een GSM voor telefoonverkeer van de Vlaamse overheid en wenst deze te vervangen door een smartphone. Om deze optie te realiseren moet de Nomade Gebruiker contact opnemen met zijn dossierbehandelaar voor telefonie binnen de Vlaamse overheid met de vraag om zijn bestaande SIM kaart uit te breiden voor dataverkeer. Via dit Dienstentype wordt de volledige configuratie voorbereid. Op het moment dat de smartphone aan de Gebruiker wordt geleverd moet de voor dataverkeer geactiveerde SIM kaart beschikbaar zijn voor de ICTDienstverlener.

o

De Nomade Gebruiker heeft al een smartphone en het betreft een refresh van zijn smartphone door een ander type smartphone (bv overstap van Iphone naar Blackberry). Ook in dat geval moet de Nomade Gebruiker contact opnemen met zijn dossierbehandelaar voor telefonie binnen de Vlaamse overheid met de vraag om zijn bestaande abonnement aan te passen aan het bestelde type. Via dit Dienstentype wordt de volledige configuratie voorbereid. Op het moment dat de smartphone aan de Gebruiker wordt geleverd moet de aanpassing van het telefonie abonnement in orde zijn.

Aangezien deze Dienst “Mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving” biedt, zal deze Dienst onder deze benaming kunnen worden besteld. Deze Dienst wordt enkel aangeboden op smartphone modellen die in de Productcataloog zijn opgenomen met de vermelding dat ze GPRS en mobiele toegang ondersteunen en die aangeschaft zijn via de Vlaamse overheid.

Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers hebben steeds betrekking op een bestaande laptop of op smartphones die in de Productcataloog zijn opgenomen met de vermelding dat ze GPRS en mobiele toegang ondersteunen. •

Indien het geen bestaande laptop betreft dan moet de bestelling van deze Dienst gekoppeld worden aan een bestelling van een dienst van het Dienstentype “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur”. Indien de laptop niet over de gestelde vereisten beschikt (2 vrije PC Card slots voor GPRS en een standaard ingebouwde netwerkaansluiting) dan kan dit besteld worden via het Dienstentype “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur”.

•

Voor de smartphones kan de bestelling van het toestel ook binnen deze Dienst uitgevoerd worden.

Deze Dienst omvat het installeren, configureren en overhandigen van de gebruikersinfrastructuur en het voorzien van een handleiding aan de Gebruiker. In deze Dienst is de overname van de persoonlijke telefoongegevens niet voorzien.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype. Het bestellen van GPRS voor laptop impliceert ook een bestelling van het Dienstentype “3.1.1 Beschikbaar houden van de individuele gebruikersinfrastructuur (GPRS voor gebruik bij laptop)”. Het bestellen van GPRS voor smartphone, impliceert ook een bestelling van het Dienstentype “3.1.3 Beschikbaar houden van de individuele smartphone infrastructuur”.

Door het bestellen van dit Dienstentype verklaart de Klant zich akkoord met de bijhorende Security Policy, dat kan worden gevonden bij de ontsloten documenten op het intranet.


Verder geconcretiseerd door • Identificatie van de Nomade Gebruiker (naam en voornaam, telefoonnummer, GSM-nummer, locatie en personeelsnummer); • Identificatiegegevens van de Klant voor facturatie van de Werkaanvraag; • Indien bij Mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving (GPRS voor smartphone) de eerste synchronisatie met de centrale omgeving wordt uitgevoerd (wat aan te raden is), zal instemming van de Gebruiker gevraagd worden om het gebruikersID en het wachtwoord te gebruiken. • Inventarisgegevens van de betrokken laptop of smartphone waarop de installatie uitgevoerd moet worden indien de installatie op bestaande infrastructuur dient te gebeuren; • Eventuele uitvoeringstermijn indien de Klant zelf een uitvoeringstermijn wil opgeven die groter is dan de standaard uitvoeringstermijn van 12 of 30 Werkdagen;

Uitvoering De Klant dient een “Werkaanvraag voor gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers” in. Dit indienen gebeurt via de webbestelinterface. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener controleert of alle nodige informatie m.b.t. de bestelde Producten aanwezig is zodat de Werkaanvraag in de bestelfase onmiddellijk en volledig kan uitgevoerd worden. Indien nodig zal nog een extra technische controle gebeuren waarbij nagekeken wordt of het gevraagde Product geschikt is voor de betrokken gebruikersinfrastructuuromgeving. De offerte wordt eventueel aangepast of ingevoerd in de webbestelinterface en wordt ter goedkeuring aangeboden aan de Klant. De Klant keurt de bestelling goed via de webbestelinterface. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag.

Voor de uitvoering van de configuratie in geval van Nomade gebruik via GRPS op een laptop maakt de ICT-Dienstverlener een afspraak met de Gebruiker, die zijn laptop binnenbrengt in een hoofdgebouw in Brussel of in de provincie. Voor de uitvoering van de Werkaanvraag m.b.t. GPRS op een laptop is de ICT-Dienstverlener verantwoordelijk voor het aanvragen van het nodige datacommunicatie-abonnement en de extra harden software noodzakelijk voor de datacommunicatie (netwerkkaart, drivers,…). CD-roms en licentiedocumenten worden bij de ICT-Dienstverlener bewaard en geïnventariseerd. De gebruikershandleidingen worden mee aan de Klant/Gebruiker geleverd. Deze Dienst bestaat uit verschillende opties die zullen uitgevoerd worden in functie van de bestelde optie: • Installatie GPRS voor laptops; o Bestellen en in ontvangst nemen van de GPRS apparatuur, inclusief de SIM-kaart;


o Voorbereiden van de configuratie bij de ICT-Dienstverlener; Installeren en configureren van de GPRS apparatuur inclusief de SIM-kaart; Configureren van de laptop en centraal definiëren van de Gebruiker; Configureren, parametriseren en installeren GPRS software en gebruikersidentificaties.; Aansluiten op het GPRS netwerk en connectie op het netwerk van de Vlaamse overheid; Testen van de configuratie (Hardware en Software). o Installatie bij de Gebruiker; Levering van de nieuwe configuratie, voorzien van een handleiding voor het maken van de verbinding met het netwerk van de Vlaamse overheid. • Installatie Mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving (GPRS voor smartphone); o Voorbereiden van de configuratie bij de ICT-Dienstverlener; Bestellen, in ontvangst nemen, uitpakken, fysische controleren, opladen van de batterij en configureren van de smartphone; Optioneel activatie SIM-kaart in het geval dat de smartphone enkel voor dataverkeer wordt gebruikt; Centraal aanmaken Exchangeomgeving;

van

de

Gebruiker

voor

mobiele

toegang

tot

de

MS

Configureren, parametriseren en installeren van lokale software op de smartphone en activatie van GPRS software en gebruikersidentificaties; Aansluiten op het GPRS netwerk en connectie naar netwerk van de Vlaamse overheid; Testen van de configuratie (Hardware en Software); Eerste synchronisatie met de MS Exchange omgeving. Het is aan te raden om deze eerste synchronisatie centraal uit te voeren, omdat de synchronisatie langere tijd kan duren. Er wordt contact opgenomen met de Gebruiker om te vragen of hij ermee kan instemmen dat zijn userid en paswoord wordt gebruikt om de eerste synchronisatie uit te voeren. Indien de Gebruiker niet akkoord is wordt deze eerste synchronisatie uitgevoerd door de Gebruiker na levering van de smartphone. Dit houdt wel een risico in afhankelijk van de GPRS kwaliteit op de locatie van de Gebruiker. o Installatie bij de Gebruiker; Leveren, aansluiten en testen op het netwerk en verbinding met netwerk van de Vlaamse overheid; Installeren van de SIM kaart. in het geval de Nomade Gebruiker zijn toestel zowel voor data- als voor telefonieverkeer wenst te gebruiken en zijn GSM voor telefoonverkeer wenst te vervangen door zijn smartphone. De uitbreiding van de bestaande SIM kaart voor dataverkeer gebeurt door de Nomade Gebruiker zelf via zijn telefonie dossierbehandelaar binnen de Vlaamse overheid en de SIM kaart moet op het moment van installatie bij de Gebruiker geactiveerd zijn voor dataverkeer. De Gebruiker staat zelf in voor de overname van de persoonlijke telefoongegevens. Afleveren van de technische documentatie, inclusief de “Security Policy” en handleiding, • Invullen van de inventarisfiche, met vermelding van alle nodige velden. Het up-to-date houden van de Configuratiedatabank. Voor licentiegebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden geregistreerd. Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener in het kader van de acceptatie van de Werkaanvraag:


•


•


•


SLA

Tijdigheid van uitvoering van een Dienst “installatie van gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers” Beschrijving en definitie Het betreft aanvragen voor gebruikersinfrastructuur Nomade Gebruikers die zowel van op een vaste locatie als op wisselende locaties in het binnen- en buitenland moeten kunnen werken. Service Level De Dienst “Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers” wordt standaard uitgevoerd binnen de Contractuele Service Level: •

12 Werkdagen voor laptops of voor bestaande smartphones.

•

30 Werkdagen voor nieuwe smartphones waarbij de aankoop van de smartphone in de uitvoeringstijd inbegrepen is.

Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn (in Werkdagen) afspreekt dan is dit de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Deze uitvoeringstermijn moet minimaal 12 of 30 Werkdagen bedragen.

Voor aanvragen waarin gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers wordt gevraagd die niet opgenomen is in de gepubliceerde Productcataloog zal de ICT-dienstverlener met de Klant rekening houdend met de levertermijn een uitvoeringstermijn afspreken. Deze uitvoeringstermijn is de Contractuele Service Level.

De Klant wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De tijd nodig voor het activeren van de SIM-kaart door de operator wordt uitgefilterd. Het begintijdstip van de uitfiltering is de timestamp van de aanvraag voor activatie naar de operator; het eindtijdstip van de uitfiltering is de timestamp van de bevestiging van de operator dat de SIM-kaart in gebruik kan genomen worden. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd.


De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van de Dienst voor “installatie van gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van de “installatie van gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICTDienst besteld werd waarop de uitvoering van deze Dienst moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de “installatie van gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers” voor de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van “installatie van gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers”;



•


•



Datum en uur afsluiten van “installatie van gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers”;


De looptijd tussen het tijdstip waarop de ICT-Dienst toekomt bij de Service desk (=datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten in het geval een afhankelijke ICT-Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgevoerd en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van deze Dienst volgens de ICT-Dienstverlener;

•


Dit betekent dat de levertermijn, die zal getoetst worden aan de Contractuele Service Level, enkel de effectieve uitvoeringstermijn berekent tot de ICT-Dienst is afgesloten, en niet de tijd nodig voor goedkeuring door de Klant.

Rapportering Maandelijks wordt per Klant een overzicht gegeven van: •


•

Alle individuele in de voorbije maand afgesloten Werkaanvragen waarin Diensten m.b.t. dit


Dienstentype zijn opgenomen met per Dienst de respectievelijke reële uitvoeringstermijn, de gecorrigeerde uitvoeringstermijn (te wijten aan randvoorwaarden), de Contractuele Service Level, de Minimale Service Level, de reële Servicerealisatiegraad, de gecorrigeerde Servicerealisatiegraad (te wijten aan randvoorwaarden). Bijkomend wordt de Werkaanvraag SLA realisatiegraad gerapporteerd; Verder kan via een webbestelinterface de status van de Werkaanvragen met betrekking tot dit Dienstentype permanent opgevraagd worden.

Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor deze Dienst bestaat uit de volgende delen: • De prijs voor de te leveren Producten (recupel en fabrieksgarantie inbegrepen) exclusief de exploitatiekost die opgenomen is in het Dienstentype “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving”. Deze prijzen zijn opgenomen in de Productcataloog. Ingeval van prijswijzigingen (prijsdalingen en/of stijgingen) wordt de Productcataloog aangepast conform de processen m.b.t. het wijzigen van de Productcataloog; • De prestatieprijs voor de te leveren prestaties beschreven onder “uitvoering”. De eenheidsprijzen hiervoor zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe Diensten

Afhankelijk van het te installeren product of te leveren prestaties, en van het feit of dit al dan niet ter plaatse dient te gebeuren, wordt ook een van de volgende eenheidsprijzen aangerekend voor de installatie en configuratie: • Installatie GPRS voor laptop; o Eenheidsprijs voor het leveren, installeren en configureren van een nieuwe GPRS gebruiker op een laptop in de hoofdgebouwen in Brussel; o Eenheidsprijs voor het leveren, installeren en configureren van een nieuwe GPRS gebruiker op een laptop in de hoofdgebouwen in de provincies; • Installatie Mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving (GPRS voor smartphone); o Eenheidsprijs voor het leveren, installeren en configureren van mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving in de hoofdgebouwen in Brussel; o Eenheidsprijs voor het leveren, installeren en configureren van mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving in de hoofdgebouwen in de provincies; o Eenheidsprijs voor het leveren, installeren en configureren van mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving in een gebouw dat niet is opgenomen in de lijst van hoofdgebouwen;

Indien in de Werkaanvraag gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers wordt gevraagd die niet opgenomen is in de gepubliceerde Productcataloog dan wordt ook de volgende eenheidsprijs aangerekend voor de offerte- en aankoopkosten: •

Forfaitaire eenheidsprijs per niet-standaard product voor de offertefase en uitvoeringsfase van de Werkaanvraag;

Indien dezelfde Klant op basis van dezelfde Werkaanvraag meerdere Diensten voor gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers bestelt voor installatie op hetzelfde adres dan worden de verplaatsingskosten slechts eenmalig aangerekend.


De vaste recurrente kost voor de centrale infrastructuur t.b.v. de GPRS-oplossingen zit vervat in de kostprijs voor het Dienstentype “Beschikbaar houden van de beveilingsomgeving”. De vaste recurrente kost voor het beschikbaar houden van de smartphone infrastructuur zit vervat in de kostprijs voor het Dienstentype “Beschikbaar houden van de individuele smartphone infrastructuur”. De vaste recurrente kost voor het beschikbaar houden van de individuele GPRS voor laptop zit vervat in de kostprijs voor het Dienstentype “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuur omgeving (GPRS voor laptop)”.

Facturatie Voor dit Dienstentype worden de Vorderingsstaten overgemaakt m.b.t. de in de afgelopen maand afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. De facturatie gebeurt op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag voor dit Dienstentype van de betrokken Klant(en).

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdigheid van Uitvoering van een Dienst “gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers” . De mogelijke waarden voor de CSL zijn 12, 30 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 30, 48 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.2.4 Werkaanvragen voor herconfiguratie van bestaande desktops/laptops

Scope en doel Deze Dienst betreft het herconfigureren van bestaande desktops/laptops in beheer bij de ICTDienstverlener. De bestaande PC (desktop/laptop) wordt verder gebruikt met de op dat ogenblik aanwezige software waarbij enkel de gebruikersen mailprofielen worden aangepast en de nieuwe homedirectory aangemaakt wordt. Optioneel zal de ICT-Dienstverlener ook eventueel bestaande gegevens en instellingen van een bestaande configuratie overnemen. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de goedkeuring door de Klant/Gebruiker (via een bevestiging, telefonisch, schriftelijk of via e-mail) van de Werkaanvraag. Deze Dienst wordt geregistreerd en uitgevoerd tijdens de Kantooruren. Enkele voorbeelden van de Dienst “Herconfigureren van bestaande desktops/laptops” zijn: 

Indien een Gebruiker voor zijn werkzaamheden een nieuwe gebruikersinfrastructuur nodig heeft en aanvraagt via de Dienst “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur” en de huidige infrastructuur van de betrokken Gebruiker nog voldoet om onmiddellijk elders in de organisatie van de Klanten te worden ingezet bij een Gebruiker die dezelfde functionele behoeften heeft;



Indien een Gebruiker de Klant verlaat (uitdiensttreding) en de gebruikersinfrastructuur nog voldoet om onmiddellijk elders in de organisatie van de Klant te worden ingezet bij een Gebruiker die dezelfde functionele behoeften heeft.



Indien een Gebruiker in het kader van jobrotatie over een andere PC komt te beschikken en de huidige gebruikersinfrastructuur nog voldoet om onmiddellijk elders in de organisatie van de Klant te worden ingezet bij een Gebruiker die dezelfde functionele behoeften heeft.

Deze Dienst omvat ook de werkzaamheden ter plaatse in alle gebouwen van de Klant(en) zowel in Brussel als in de provincies.

Indien de PC (desktop/laptop) door de ICT-Dienstverlener voor de herconfiguratie moet verhuisd worden zal deze uitgevoerd worden conform de afspraken van het Dienstentype “Verhuizen van bestaande gebruikersinfrastructuur”. Wel kan deze Dienst als een gecombineerde Werkaanvraag bijvoorbeeld samen met een “verhuizen van bestaande gebruikersinfrastructuur” worden aangevraagd.

Indien de PC (desktop/laptop) moet geherinstalleerd worden (inbegrepen het installeren van basis- en toepassingsoftware) zal deze uitgevoerd worden conform de afspraken van het Dienstentype “Herinstallatie van bestaande desktops/laptops”. Indien bijkomende software moet geïnstalleerd worden op de bestaande desktop/laptop die niet behoort tot één van de afgesproken basissuites zal deze uitgevoerd worden conform de afspraken van het Dienstentype “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur”. Wel kan deze Dienst als een gecombineerde Werkaanvraag bijvoorbeeld samen met een “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur” worden aangevraagd.


Herinstallatie van licentiegebonden software, Updates en Upgrades van bestaande software buiten de suites van standaard software behoren niet tot de scope van deze Dienst.

Het herconfigureren van bestaande gebruikersinfrastructuur van thuiswerkers en Nomade Gebruikers behoort niet tot de scope van dit Dienstentype en dient te worden aangevraagd via het niet voorgedefinieerde Dienstentype “Generieke niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag”. .

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype.








Configuratiegegevens en Gebruiker van de desktop/laptop waarop de herconfiguratie moet plaatsvinden;



Locatie waar de herconfiguratie moet plaatsvinden;



Optioneel aan te duiden welke bestaande gegevens en instellingen van een bestaande configuratie dienen te worden overgenomen.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag voor “herconfiguratie van een bestaande desktop/laptop” in. Dit indienen gebeurt via de webbestelinterface. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. In een Werkaanvraag kunnen eventueel een aantal Diensten gecombineerd aangevraagd worden. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype.

De offerte wordt eventueel aangepast of ingevoerd in de webbestelinterface en wordt ter goedkeuring aangeboden aan de Klant. De Klant keurt de bestelling goed via de webbestelinterface. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Voor de werkzaamheden ter plaatse zal de ICT-Dienstverlener contact opnemen met de betrokken Gebruiker(s) en melden wanneer er iemand zal langskomen. Het herconfigureren van gebruikersconfiguraties omvat:




Opkuisen van de individuele instellingen en de gebruikersbestanden van de donor van de gebruikersinfrastructuur;



Aanmaken, wijzigen of verwijderen van de betrokken gebruikersen mailprofielen en aanmaken van de nieuwe homedirectory;



Optioneel : overname van gegevens, persoonlijke instellingen en lokale mailboxen . Voor de overname van gegevens wordt de Gebruiker verondersteld al zijn gegevens in één directory van zijn vroegere configuratie te zetten;



Bestaande softwarepakketten worden niet van de desktop/laptop verwijderd;



Aansluiten van de bestaande desktop/laptop op het netwerk en aanpassen van de netwerkinstellingen; aansluiten op het datastopcontact en patchen in de netwerkkasten, schema’s aanpassen;



Aansluiten en installeren van de drivers voor een bestaande drukker;



Aanpassen van de inventarisfiche en doorvoeren van de Configuratiedatabank. Voor licentiegebonden software betekent licentiegegevens als de installatiegegevens worden geactualiseerd;



Testen van de gebruikersinfrastructuur op de nieuwe locatie;

wijzigingen in dit dat zowel

de de

Het transport van de PC en de bijkomende hardware elementen (toetsenbord, muis, splitter, memory sticks, monitor) is niet inbegrepen in deze Dienst en valt onder de verantwoordelijkheid van de Klant.

Indien na de herconfiguratie, andere gebruikersinfrastructuur die in gebruik was volledig uit gebruik moet worden genomen zal de Klant zorgen voor het verwijderen van de infrastructuur. Er kan in dit geval geen gebruik gemaakt worden van de Recupel-regeling. De ICT-Dienstverlener zorgt voor het uit de actieve Inventaris verwijderen van de betrokken infrastructuur.









SLA

Tijdige uitvoering van een Werkaanvraag voor “herconfiguratie van bestaande desktop/laptop” Beschrijving en definitie Het betreft hier elke individuele herconfiguratie van bestaande desktop/laptop en het inventariseren van de wijzigingen in de Configuratiedatabank.


Service Level Voor herconfiguratie van bestaande desktop/laptop geldt een Contractuele Service Level van Werkdagen.

7

Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn (afspreekt dan is dit de Contractuele Service Level. De afgesproken uitvoeringstermijn moet minimaal 7 Werkdagen bedragen. De Klant wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De uitvoering van dit Dienstentype gebeurt tijdens de Kantooruren. Indien herconfiguratie van een desktop/laptop of netwerkaansluitingen van een PC een mogelijke impact heeft op andere Diensten (zoals bijvoorbeeld beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuur, beschikbaar houden van bedrijfstoepassingen), zal het resultaat van de impactanalyse voorgelegd worden aan de Klant. Indien tijdens de herconfiguratie ter plaatse van de bestaande desktop/laptop wordt vastgesteld dat: 













De te herconfigureren desktop/laptop niet ter plaatse bij de Gebruiker is;



Er een onderbreking van de electriciteitsvoorziening is waardoor een volledige herconfiguratie onmogelijk is

Dan mag de tijd tussen deze vaststelling en de kennisgeving dat de vastgestelde tekortkoming is opgelost, uitgefilterd worden.

Meetelementen en – methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: 

Datum en uur van indiening van de “Werkaanvraag voor herconfiguratie van bestaande desktop/laptop”;



Datum en uur waarop de uitvoering van de “herconfiguratie van bestaande desktop/laptop” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-dienst besteld werd waarop de uitvoering van deze Dienst moet wachten;



Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de “herconfiguratie van bestaande desktop/laptop” volgens de ICT-Dienstverlener;



Datum en uur goedkeuring door de Klant desktop/laptop “;

van

de herconfiguratie van bestaande

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt omdat de Klant niet tevreden


is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: 









Datum en uur afsluiten van “herconfiguratie van bestaande desktop/laptop ”;


De looptijd tussen het tijdstip waarop de ICT-Dienst toekomt bij de Service desk (=datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten (in het geval een afhankelijke ICT-Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgevoerd) en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de Dienst volgens de ICT-Dienstverlener;











Prijzen

Prijsmechanismen De eenheidsprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. De prijs voor deze Dienst bestaat uit de volgende delen: 1. De prestatieprijs voor de verplaatsing van een technieker, deze wordt bepaald op basis van de volgende eenheidsprijzen: 

Eenheidsprijs verplaatsing van een technieker in de hoofdgebouwen in Brussel; 2.2.4 7 oktober 2010 Pagina 5 van 6



Eenheidsprijs verplaatsing van een technieker in de hoofdgebouwen in de provincies;



Eenheidsprijs verplaatsing vaneen technieker in een gebouw dat niet is opgenomen in de lijst van hoofdgebouwen;

Indien dezelfde Klant op basis van dezelfde Werkaanvraag meerdere herconfiguraties bestelt voor dezelfde begunstigde dan worden de verplaatsingskosten slechts eenmalig aangerekend. 2. De eenheidsprijs voor de te leveren prestaties beschreven onder “uitvoering”. •

Eenheidsprijs voor het herconfigureren van bestaande desktops/laptops

•

Eenheidsprijs voor het overnemen van gegevens.

Tevens is in de prijs van deze Dienst de eventuele kost voor het aanpassen van de netwerkinstellingen inbegrepen..

Facturatie Voor dit Dienstentype worden de maandelijkse Vorderingsstaten overgemaakt m.b.t. de in de afgelopen maand afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestellingen heeft geplaatst. De facturatie gebeurt op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag voor dit Dienstentype van de betrokken Klant(en) .

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. herconfiguratie van bestaande desktop/laptop) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald: 


  *100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdig uitvoeren van een herconfiguratie bestaande desktop/laptop”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 7 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 25 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.2.5 Verhuizen van bestaande gebruikersinfrastructuur Scope en doel Deze Dienst betreft verhuizen van bestaande gebruikersinfrastructuur, in beheer bij de ICTDienstverlener, waarbij de hard- of software niet gewijzigd wordt. Deze Dienst wordt aangeboden voor het intern verhuizen (locaties van de Klant(en)) van Gebruikers. Voor het verhuizen van gebruikersinfrastructuur geldt dat aan de PC’s alle gekoppelde infrastructuur zoals printer, cd-rom, … mee verhuisd wordt. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de goedkeuring door de Klant/Gebruiker (via een bevestiging, telefonisch, schriftelijk of via e-mail) van de Werkaanvraag. Deze Dienst wordt geregistreerd en uitgevoerd tijdens de Kantooruren. Enkele voorbeelden van de Dienst “ Verhuizen van gebruikersinfrastructuur” zijn: •

Een gebruikersinfrastructuur wordt door de ICT-Dienstverlener fysiek verhuisd naar een ander lokaal binnen hetzelfde gebouw;

•

Een gebruikersinfrastructuur wordt door de ICT-Dienstverlener fysiek verhuisd van het ene naar het andere gebouw in dezelfde stad of naburige gemeenten;

•

Een gebruikersinfrastructuur wordt door de ICT-Dienstverlener fysiek verhuisd van het ene naar het andere gebouw in verschillende steden of provincies;

•

Een gebruikersinfrastructuur wordt door de ICT-Dienstverlener fysiek verhuisd van de ene locatie naar de andere locatie binnen het grondgebied van het Vlaamse en Brusselse Gewest;

•

Een gebruikersinfrastructuur wordt niet door de ICT-Dienstverlener fysiek verhuisd maar er wordt wel gevraagd om de aansluiting op het netwerk te realiseren en een aanpassing in de Configuratiedatabank door te voeren. Deze vorm van verhuis betreft een verhuis binnen de lokaties van de Klant(en);

•

Indien de ICT-Dienstverlener geen fysieke verhuis of aansluiting op het netwerk moet realiseren en de verhuis dus beperkt is tot het aanpassen van de Configuratiedatabank dan behoort dit niet tot de scope van deze Dienst. Dit kan aangevraagd worden via de Dienst “Verzoek voor aanpassen van inventariselementen” door de Klant. Het is ten sterkste aanbevolen om deze wijziging via een Verzoek aan te vragen zodat de Configuratiedatabank te allen tijde actueel blijft. Deze Dienst omvat ook de werkzaamheden ter plaatse in alle gebouwen van de Klant(en) zowel in Brussel als in de provincies.

Het verhuizen van bestaande gebruikersinfrastructuur van een thuiswerker behoort niet tot de scope van deze Dienst aangezien in dit geval een wijziging van hard- of software noodzakelijk is. Dit wordt aangevraagd via het Dienstentype “2.2.2 Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers”. .





•


•

De adresgegevens van de oorsprong- en de doellocatie van de te verhuizen infrastructuur;

•


•

Configuratiegegevens van de te verhuizen infrastructuur.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag voor het “Verhuizen van bestaande gebruikersinfrastructuur” in. Dit indienen gebeurt via de webbestelinterface. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener controleert of alle nodige informatie m.b.t. de bestelde Producten aanwezig is zodat de Werkaanvraag in de bestelfase onmiddellijk en volledig kan uitgevoerd worden. Indien nodig zal nog een extra technische controle gebeuren waarbij nagekeken wordt of het gevraagde Product geschikt is voor de betrokken gebruikersinfrastructuuromgeving. De offerte wordt eventueel aangepast of ingevoerd in de webbestelinterface en wordt ter goedkeuring aangeboden aan de Klant. De Klant keurt de bestelling goed via de webbestelinterface. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener ter voorbereiding van de verhuis van eindgebruikersinfrastructuur: •

Er wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker van de gebruikersinfrastructuur die moet verhuisd worden. Voor het wegnemen van de gebruikersinfrastructuur bij de Gebruiker zal rekening gehouden worden met de noodzaak aan continuïteit;

•

De inventarisgegevens in de Configuratiedatabank van de gebruikersinfrastructuur wordt gecontroleerd op volledigheid en correctheid.

•

De infrastructuur wordt bij de Gebruiker van de eindgebruikersinfrastructuur ingepakt en klaar gemaakt voor transport naar de nieuwe bestemming;

•

De activatie van de switchpoort op de nieuwe bestemming en de DHCP aanpassing wordt uitgevoerd;

Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de eindgebruikersinfrastructuur in de productieomgeving:

ICT-Dienstverlener

bij

de verhuis

van

•

De Producten worden fysisch verhuisd naar de doelbestemming;

•

De installatie ter plaatse wordt uitgevoerd; de gebruikersinfrastructuur wordt indien van toepassing aangesloten op het netwerk (inclusief eventuele activatie van de switchpoort en DHCP aanpassing) en de volledigheid (inclusief drivers) en de correcte werking wordt getest;


•

De betrokken gebruikersID wordt aangemaakt of gewijzigd indien nodig;

•

Er wordt gecheckt of alle geleverde componenten zijn gelabeld en alle wijzigingen worden opgenomen in de Configuratiedatabank (inclusief alle softwarelicenties);

•

CD-roms en licentiedocumenten worden bij de ICT-Dienstverlener bewaard tenzij anders afgesproken met de Klant. Voor wat betreft de gebruikershandleidingen wordt aan de donor van de gebruikersinfrastructuur bij het ophalen ervan gevraagd deze handleidingen mee te geven. De bij de donor nog beschikbare gebruikershandleidingen worden mee aan de bestemmeling geleverd.

Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener in het kader van de acceptatie van de Werkaanvraag: •


•


•


SLA

Tijdig uitvoeren van een verhuisoperatie Beschrijving en definitie Het betreft hier elke individuele verhuisoperatie waarbij gebruikersinfrastructuur wordt verhuisd van de ene locatie naar de andere en waarbij de harden software niet gewijzigd worden, inclusief het inventariseren van de wijzigingen in de Configuratiedatabank. De enige aanpassing die eventueel dient te gebeuren is de netwerkinstelling. Service Level Voor verhuisoperaties geldt een Contractuele Service Level van 7 Werkdagen. Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn (in Werkdagen) afspreekt dan is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Deze uitvoeringstermijn moet minimaal 7 Werkdagen bedragen. De Klant(en) wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Indien tijdens de installatie ter plaatse wordt vastgesteld dat: •


•


•


•




Meetelementen en – methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: •

Datum en uur van indiening van de “verhuis gebruikersinfrastructuur”;

•

Datum en uur waarop de uitvoering van de “verhuis gebruikersinfrastructuur” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van deze Dienst moet wachten;

•

Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de “verhuis gebruikersinfrastructuur” volgens de ICT-Dienstverlener;

•

Datum en uur goedkeuring door de Klant van de “verhuis gebruikersinfrastructuur”;



•


•



Datum en uur afsluiten van “verhuis gebruikersinfrastructuur”;



•


Dit betekent dat de uitvoeringstermijn, die zal getoetst worden aan de Contractuele Service Level , enkel de effectieve uitvoeringstermijn berekent tot de ICT-Dienst is afgesloten, en niet de tijd nodig voor goedkeuring door de Klant.

Rapportering Maandelijks wordt per Klant een overzicht gegeven van: •



•



Prijzen

Prijsmechanismen In de opgegeven prijzen zijn alle prestaties nodig om de Dienst uit te voeren conform de beschrijving onder ‘scope en doel’ en ‘uitvoering’ van dit Dienstentype inbegrepen (tevens is in de prijs van deze Dienst de eventuele kost voor het aanpassen van de netwerkinstellingen inbegrepen). Voor het “verhuizen van gebruikersinfrastructuur” wordt geen investeringskost aangerekend. Afhankelijk van de locaties wordt de prestatieprijs voor het verhuizen van gebruikersinfrastructuur, bepaald op basis van een van de volgende eenheidsprijzen:

bestaande

•

Eenheidsprijs voor het uitvoeren van een fysieke verhuisoperatie van bestaande gebruikersinfrastructuur binnen één gebouw;

•

Eenheidsprijs voor het uitvoeren van een fysieke verhuisoperatie van bestaande gebruikersinfrastructuur tussen gebouwen in één stad;

•

Eenheidsprijs voor het uitvoeren van een fysieke verhuisoperatie van bestaande gebruikersinfrastructuur tussen gebouwen in verschillende steden/gemeenten;

Indien dezelfde Klant op basis van dezelfde Werkaanvraag meerdere verhuizen bestelt voor dezelfde begunstigde dan worden de verplaatsingskosten slechts eenmalig aangerekend. De afgesproken prestatieprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten.

Facturatie Voor dit Dienstentype worden maandelijks de Vorderingsstaten overgemaakt m.b.t. de in de afgelopen maand afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. De facturatie gebeurt op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat.


SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. verhuizen van gebruikersinfrastructuur) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA.




⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdig uitvoeren van een verhuisoperatie”. De mogelijke waarden voor de CSL zijn 7 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 25 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.2.6 Aansluiten van gebruikersinfrastructuur op het netwerk Scope en doel Deze Dienst betreft het aansluiten van gebruikersinfrastructuur op het netwerk van de Klant. Het betreft o.a. volgende voorbeelden: 

Gebruikersconfiguraties die zijn uitgerust om te worden ingeschakeld in het netwerk van de Klant. Alle nodige aanpassingen voor het aansluiten op het netwerk maken deel uit van deze Dienst. Het uitrusten van de gebruikersinfrastructuur (bv installeren van een ethernetkaart) behoort niet tot de scope van dit Dienstentype maar kan besteld worden via het Dienstentype “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur”;



Printers die moeten ingeschakeld worden in het netwerk van de Klant;



Patchen van een netwerkaansluiting via een interventie ter plaatse bij de Klant.

Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de goedkeuring door de Klant/Gebruiker (via een bevestiging, telefonisch, schriftelijk of via e-mail na succesvolle aansluiting op het netwerk) van de Werkaanvraag. Deze Dienst wordt geregistreerd en uitgevoerd tijdens de Kantooruren. Deze Dienst betreft zowel het aansluiten van gebruikersinfrastructuur in beheer bij de ICTDienstverlener als gebruikersinfrastructuur aangekocht bij Derden. Voor gebruikersinfrastructuur in beheer bij de ICT-Dienstverlener gelden de voor dit Dienstentype afgesproken Dienstverleningsniveaus. Voor gebruikersinfrastructuur die niet in beheer is, zal de ICT-Dienstverlener deze Dienst uitvoeren naar best vermogen. Alle wijzigingen aan ICT-omgeving moeten geregistreerd worden in de Configuratiedatabank. Deze Dienst omvat ook het ter plaatse aansluiten op het netwerk in alle gebouwen van de Klant(en) zowel in Brussel als in de Provincies, als bij thuiswerkers.












Configuratiegegevens van de aan te sluiten infrastructuur

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag voor het “aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk” in. Dit indienen gebeurt via de webbestelinterface. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld.


Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener controleert of alle nodige informatie m.b.t. de bestelde Producten aanwezig is zodat de Werkaanvraag in de bestelfase onmiddellijk en volledig kan uitgevoerd worden. Indien nodig zal nog een extra technische controle gebeuren waarbij nagekeken wordt of het gevraagde Product geschikt is voor de betrokken gebruikersinfrastructuuromgeving. De offerte wordt eventueel aangepast of ingevoerd in de webbestelinterface en wordt ter goedkeuring aangeboden aan de Klant. De Klant keurt de bestelling goed via de webbestelinterface. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener ter voorbereiding van het aansluiten van gebruikersinfrastructuur op het netwerk: 

Indien nodig omdat blijkt dat deze wijziging impact heeft op de exploitatieomgeving wordt het changemanagement proces geactiveerd;



De Producten worden voorzien van een identificatienummer. Dit identificatienummer wordt samen met het serienummer en eventueel andere inventariselementen opgenomen in de Configuratiedatabank;



Eventueel bijkomende Configuratiedatabank;



De Producten worden opnieuw ingepakt voor transport naar de Gebruiker;



Er wordt een afspraak gemaakt met de Gebruiker voor levering van de Producten (telefonisch of per e-mail).

gegevens

zoals

licenties

worden

opgenomen

in

de

Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener bij het aansluiten van gebruikersinfrastructuur op het netwerk in de productieomgeving: 

De installatie ter plaatse wordt uitgevoerd, de gebruikersinfrastructuur wordt aangesloten op het netwerk (inclusief het aansluiten op het datastopcontact en patchen in de netwerkkasten), De netwerkschema‟s worden aangepast. De eventuele activatie van de switchpoort en DHCP aanpassing wordt uitgevoerd en de correcte werking wordt getest;



De betrokken gebruikersID wordt aangemaakt of gewijzigd indien nodig;



Er wordt gecheckt of alle geleverde componenten zijn gelabeld en alle wijzigingen worden opgenomen in de Configuratiedatabank (inclusief alle softwarelicenties);










SLA

Tijdig uitvoeren van de Dienst aansluiten van gebruikersinfrastructuur op het netwerk Beschrijving en definitie Het betreft hier elke aansluiting van gebruikersinfrastructuur op het netwerk van de Klant. Service Level Voor het Dienstentype “aansluiten op het netwerk” geldt een Contractuele Service Level van 7 Werkdagen. Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn (in Werkdagen) afspreekt dan is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Deze uitvoeringstermijn moet minimaal 7 Werkdagen bedragen. De Klant(en) wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De betrokken gebruikersinfrastructuur is in beheer bij de ICT-Dienstverlener. De uitvoering van deze Diensten gebeurt tijdens de Kantooruren. Indien tijdens de installatie ter plaatse wordt vastgesteld dat: 













Er een onderbreking van de electriciteitsvoorziening is waardoor een volledige aansluiting onmogelijk is;

Dan mag de tijd tussen deze vaststelling en de kennisgeving dat de vastgestelde tekortkoming is opgelost, uitgefilterd worden. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: 

Datum en uur van indiening van het “aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk”;



Datum en uur waarop de uitvoering van het “aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke Dienst besteld werd waarop de uitvoering van deze Dienst moet wachten;



Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk” volgens de ICT-Dienstverlener;



Datum en uur goedkeuring door de Klant van “aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk”;

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van


de dit na de

gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: 









Datum en uur afsluiten van “aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk”;






Dit betekent dat de uitvoeringstermijn, die zal getoetst worden aan de Contractuele Service Level , enkel de effectieve uitvoeringstermijn berekent tot de ICT-Dienst is afgesloten, en niet de tijd nodig voor goedkeuring door de Klant.




Alle individuele openstaande Werkaanvragen waarin Diensten m.b.t. dit Dienstentype zijn opgenomen met per Dienst de respectievelijke reële uitvoeringstermijn, de gecorrigeerde uitvoeringstermijn (te wijten aan randvoorwaarden), de Contractuele Service Level, de Minimale Service Level, de reële Servicerealisatiegraad, de gecorrigeerde Servicerealisatiegraad (te wijten aan randvoorwaarden). Bijkomend wordt de Werkaanvraag SLA realisatiegraad gerapporteerd; Alle individuele in de voorbije maand afgesloten Werkaanvragen waarin Diensten m.b.t. dit Dienstentype zijn opgenomen met per Dienst de respectievelijke reële uitvoeringstermijn, de gecorrigeerde uitvoeringstermijn (te wijten aan randvoorwaarden), de Contractuele Service Level, de Minimale Service Level, de reële Servicerealisatiegraad, de gecorrigeerde Servicerealisatiegraad (te wijten aan randvoorwaarden). Bijkomend wordt de Werkaanvraag SLA realisatiegraad gerapporteerd;


Prijzen

Prijsmechanismen In de opgegeven prijzen zijn alle prestaties nodig om de Dienst uit te voeren conform de beschrijving onder „scope en doel‟ en onder „uitvoering‟ van deze Overeenkomst inbegrepen (tevens is in de prijs van deze Dienst de eventuele kost voor het aanpassen van de netwerkinstellingen inbegrepen). Voor het “aansluiten van gebruikersinfrastructuur op het netwerk” voor het investeringsgedeelte, zijnde de aankoop van de harden software (ethernetkaart) om de configuratie aan te sluiten op het netwerk, wordt het prijsmechanisme van het Dienstentype “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren


gebruikersinfrastructuur” toegepast. De prijs voor deze Dienst bestaat uit de volgende delen: 1. De prestatieprijs voor de verplaatsing van een technieker, deze wordt bepaald op basis van de volgende eenheidsprijzen: 

Eenheidsprijs verplaatsing van een technieker in de hoofdgebouwen in Brussel;







Indien dezelfde Klant op basis van dezelfde Werkaanvraag meerdere aansluitingen op het netwerk bestelt voor dezelfde begunstigde dan worden de verplaatsingskosten slechts eenmalig aangerekend. 2. De eenheidsprijs voor de te leveren prestaties beschreven onder “uitvoering”. • Eenheidsprijs voor het aansluiten van gebruikersinfrastructuur op het netwerk • Eenheidsprijs voor het patchen van één netwerkaansluiting Indien dezelfde Klant op basis van dezelfde Werkaanvraag meerdere netwerkaansluitingen in hetzelfde gebouw laat patchen door de ICT Dienstverlener dan zal per bijkomende netwerkaansluiting de onderstaande eenheidsprijs worden aangerekend : • Eenheidsprijs voor het patchen van één bijkomende netwerkaansluiting op het netwerk

Facturatie Voor dit Dienstentype worden de Vorderingsstaten overgemaakt m.b.t. afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. De facturatie gebeurt op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat.

Prijscorrectiemechanisme Prijscorrectie voor het aansluiten van gebruikersinfrastructuur in beheer bij de ICTDienstverlener op het netwerk: Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract Deze Prijscorrectie voor het aansluiten van gebruikersinfrastructuur in beheer bij de ICTDienstverlener op het netwerk wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag voor dit Dienstentype van de betrokken Klant(en). Voor het aansluiten van gebruikersinfrastructuur niet in beheer bij de ICT-Dienstverlener op het netwerk is geen prijscorrectie van toepassing.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Aansluiten van gebruikersinfrastructuur op het netwerk) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA.




  *100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdig uitvoeren van de Dienst “aansluiten gebruikersinfrastructuur op het netwerk” . De mogelijke waarden voor de CSL zijn 7 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 25 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.2.7 Werkaanvragen desktops/laptops

voor

herinstallatie

van

bestaande

Scope en doel Deze Dienst betreft het herconfigureren en herinstalleren van bestaande desktops/laptops, inbegrepen het installeren van basis- en toepassingsoftware, alsook het overnemen van eventueel bestaande gegevens en instellingen van een bestaande configuratie. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding (via een bevestiging, telefonisch of via e-mail) door de Klant/Gebruiker van de herinstallatie op een bestaande desktop/laptop volgens de betreffende Werkaanvraag. Deze Dienst is beschikbaar tijdens de Kantooruren. Het betreft het herinstalleren van bestaande desktops en laptops die voldoen aan de eisen gesteld door de te installeren software suite en die reeds zijn opgenomen in de Configuratiedatabank. Deze Dienst omvat: 

Herconfiguratie en herinstallatie van een bestaande desktop of laptop ; het geheel moet getest worden op de goede werking; De herinstallatie zal gebeuren met één van de suites van standaardsoftware afgesproken met de betreffende klantengroep. Voor alle geïnstalleerde gebruikersprofielen, zowel de basissuites als softwaresuites die afwijken van deze basissuite, zal de ICT-Dienstverlener van de systeempartitie een image aanmaken op de gegevenspartitie van de PC van de Klant die kan gebruikt worden in geval van recovery.



Aansluiten van een bijkomend hardware element waarvoor er geen specifieke installatie ter plaatse moet plaatsvinden (toetsenbord, muis, splitter, memory sticks…) en van de eventuele monitor.

Enkele voorbeelden van de Dienst “Herinstalleren van bestaande desktops/laptops” zijn: 

Herinstallatie van een desktop met de basissoftwaresuite of met een specifieke softwaresuite die voor de betreffende Klant werd opgesteld. Indien van toepassing zal deze desktop moeten aangesloten worden op het netwerk en moeten de bestaande gegevens en parameters worden overgenomen op de desktop.



Herinstallatie van een laptop met de basissoftwaresuite of met een specifieke softwaresuite die voor de betreffende Klant werd opgesteld. Indien van toepassing zal deze laptop op het netwerk moeten kunnen functioneren. Dit geldt zowel via het netwerk op de werkplek van de Gebruiker als, in geval het ook een thuiswerker betreft, via zijn thuisverbinding. Indien van toepassing moeten de bestaande gegevens en parameters worden overgenomen op de laptop.

Indien bijkomende software moet geïnstalleerd worden op de bestaande desktop/laptop die niet behoort tot één van de afgesproken basissuites zal deze uitgevoerd worden conform de afspraken van het Dienstentype “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur”. Wel kan deze Dienst als een gecombineerde Werkaanvraag bijvoorbeeld samen met een “Installeren, bijkomend installeren en/of leveren gebruikersinfrastructuur” worden aangevraagd. Herinstallatie van licentiegebonden software, Updates en Upgrades van bestaande software buiten de suites van standaard software behoren niet tot de scope van deze Dienst. Bij de herinstallatie van bestaande gebruikersinfrastructuur moet er rekening mee gehouden worden dat Gebruikers eventueel zelf bijkomende installaties kunnen uitvoeren met betrekking tot de software


die kan opgehaald worden van een centrale Distributieserver. Het betreft goedgekeurde freeware en licentiesoftware die via een pull systeem van de Distributieserver kan afgehaald worden (bijvoorbeeld de installatie van een hogere versie van Acrobat Reader van het internet). Het transport van de desktop/laptop en de bijkomende hardware elementen (toetsenbord, muis, splitter, memory sticks, monitor) is niet inbegrepen in deze Dienst en valt onder de verantwoordelijkheid van de Klant. De aangeboden Diensten worden zowel in Brussel als in de Provincies uitgevoerd in de lokalen van de Klant(en) evenals bij de thuiswerkers.









Configuratiegegevens van de desktop/laptop waarop de herinstallatie moet plaatsvinden;



Locatie waar de herinstallatie moet plaatsvinden

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het “herinstalleren van een bestaande desktop/laptop”. Dit indienen gebeurt via de webbestelinterface. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De offerte wordt eventueel aangepast of ingevoerd in de webbestelinterface en wordt ter goedkeuring aangeboden aan de Klant. De Klant keurt de bestelling goed via de webbestelinterface. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener ter voorbereiding van de herinstallatie van bestaande desktop/laptop: 

Voor de herinstallatie ter plaatse zal de ICT-Dienstverlener contact opnemen met de Gebruiker en melden wanneer er iemand zal langskomen.



Voor de uitvoering van de herconfiguratie in geval van Nomade gebruik via GRPS of RAS op een laptop maakt de ICT-Dienstverlener een afspraak met de Gebruiker, die zijn laptop binnenbrengt in een hoofdgebouw in Brussel of in de provincie.



Voorbereiden van de te herinstalleren apparatuur (controle op goede werking, controle op backup van gegevens, cleaning)




Opladen van de software vanaf een configuratieserver (waaronder de client software van bedrijfstoepassingen) en testen; Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat de Gebruikers zelf installaties moeten kunnen doen van software die op een centrale Distributieserver ter beschikking wordt gesteld;



Aanmaken van een image van de systeempartitie op de gegevenspartitie van de PC van de Klant, zowel de basissuites als softwaresuites die afwijken van deze basissuite.

Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener bij de herinstallatie van de configuratie met bijhorende software bij de Gebruiker : 

Herinstallatie van de configuratie met bijhorende software bij de Gebruiker;



Eventueel heraansluiten van bestaande drukker;



Testen van de configuratie;



Invullen van de inventarisfiche, met vermelding van alle nodige velden. Het up-to-date houden van de Configuratiedatabank. Voor licentiegebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden geregistreerd;



Indien van toepassing aansluiten op het netwerk, aansluiten op het datastopcontact en patchen in de netwerkkasten, schema‟s aanpassen;



Configureren, parametriseren en installeren van drivers;



Test



Overnemen van bestaande gebruikersbestanden



De specifieke configuratie;

gebruikersbestanden

worden

overgenomen

op

de

geherinstalleerde



De Gebruiker wordt verondersteld zijn documenten op één enkele directory van zijn PC te hebben verzameld ofwel op de server;



De overname van gegevens voor de suite van standaard software zoals lokale mailboxen, bookmarks en persoonlijke instellingen valt onder de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener. De suite van standaard software bestaat uit een suite voor kantoorsoftware, een browser, een mailclient, een kalendercliënt, een pdf reader, een antivirussoftware, een agent voor remote configuratiebeheer, een agent voor remote overnemen van de desktop/laptop, een agent voor remote installatie van software en printservices.










SLA

Tijdige uitvoering van een Werkaanvraag voor “herinstallatie van bestaande desktop/laptop” Beschrijving en definitie Het betreft het herinstalleren van een bestaande desktop/laptop met het software basispakket en het inventariseren in de Configuratiedatabank. Service Level Voor de herinstallatie van bestaande desktops/laptops geldt een Contractuele Service Level van 12 Werkdagen.; Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt dan is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. . Deze uitvoeringstermijn moet minimaal 12 Werkdagen bedragen. De Klant wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De uitvoering van dit Dienstentype gebeurt tijdens de Kantooruren. Voor installatie via de Distributieserver dient de Gebruiker rechtstreeks of via VPN breedband geconnecteerd te zijn aan het netwerk van de Vlaamse overheid. Indien herinstallatie van een PC of netwerkaansluitingen van een PC een mogelijke impact heeft op andere Diensten (zoals bijvoorbeeld beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuur, beschikbaar houden van bedrijfstoepassingen), zal het resultaat van de impactanalyse voorgelegd worden aan de Klant. Indien tijdens de herinstallatie ter plaatse van de bestaande desktop/laptop wordt vastgesteld dat: 













De te herinstalleren desktop/laptop niet ter plaatse bij de Gebruiker is;



Er een onderbreking van de electriciteitsvoorziening is waardoor een volledige herinstallatie onmogelijk is


Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. De registratie bestaat uit: 

Datum en uur van indiening van de Werkaanvraag voor “herinstallatie bestaande desktop/laptop”;




Datum en uur waarop de uitvoering van het “herinstallatie bestaande desktop/laptop” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-Dienst besteld werd waarop de uitvoering van deze Dienst moet wachten;



Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de bestaande desktop/laptop” volgens de ICT-Dienstverlener;



Datum en uur goedkeuring door de Klant van de “herinstallatie bestaande desktop/laptop”;

“herinstallatie

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: 









Datum en uur afsluiten van “herinstallatie bestaande desktop/laptop”;


De looptijd tussen het tijdstip waarop de ICT-Dienst toekomt bij de Service desk (=datum van indiening) of het tijdstip dat de uitvoering kan starten (in het geval een afhankelijke ICT-Dienst besteld binnen dezelfde Werkaanvraag is uitgevoerd) en het tijdstip van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van de Dienst volgens de ICT-dienstverlener.












Prijzen

Prijsmechanismen In de opgegeven prijzen zijn alle prestaties nodig om de Dienst uit te voeren conform de beschrijving onder „scope en doel‟ en „uitvoering‟ van dit Dienstentype inbegrepen De eenheidsprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. De prijs voor deze Dienst bestaat uit de volgende delen: 1. De prestatieprijs voor de verplaatsing van een technieker, deze wordt bepaald op basis van de volgende eenheidsprijzen: 








Indien dezelfde Klant op basis van dezelfde Werkaanvraag meerdere herinstallaties bestelt voor dezelfde begunstigde dan worden de verplaatsingskosten slechts eenmalig aangerekend. 2. De eenheidsprijs voor de te leveren prestaties beschreven onder “uitvoering”. • Eenheidsprijs voor het herinstalleren van bestaande desktops/laptops • Eenheidsprijs voor het overnemen van gegevens.



SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. herinstallatie van bestaande desktops/laptops) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA.




  *100% 

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdig uitvoeren van de Dienst “herinstallatie bestaande desktop/laptop” . De mogelijke waarden voor de CSL zijn 12 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarden voor de MSL zijn 25 Werkdagen of afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.2.8 Werkaanvragen voor opkuisen en eventueel afvoeren van bestaande desktops/laptops Scope en doel Dit Dienstentype betreft het opkuisen en eventueel afvoeren van bestaande desktops/laptops. Het afvoeren is van toepassing voor de desktops/laptops waarvoor in het kader van een refresh operatie een ander toestel bij de ICT-Dienstverlener wordt aangekocht. Dit Dienstentype omvat, afhankelijk van de door de Klant gekozen opties een of meerdere van de volgende activiteiten : 

Het opkuisen van een bestaande desktop/laptop door het formatteren van de harde schijven zonder behoud van het operating systeem;



Het aansluitend op het opkuisen herinstalleren van het operating systeem;



Het aansluitend op het opkuisen afvoeren van bestaande desktops/laptops door de ICTDienstverlener ;



Het afvoeren van bestaande desktops/laptops in grote aantallen (> 20 eenheden gebruikersinfrastructuur) nadat ze bij de Klant zijn gestockeerd.

Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding (via een bevestiging, telefonisch of via e-mail) door de Klant/Gebruiker. Deze Dienst is beschikbaar tijdens de Kantooruren. Enkele voorbeelden van de Dienst “Opkuisen en eventueel afvoeren van bestaande desktops/laptops” zijn: 

Indien bij de Dienst “installeren, bijkomend installeren en/of leveren van gebruikersinfrastructuur” de te vervangen gebruikersinfrastructuur niet onmiddellijk wordt meegenomen voor afvoer (recupel) omdat de Klant dit uitdrukkelijk heeft gevraagd kan deze laatste de opkuis met afvoer via dit Dienstentype aanvragen;



Indien bij de Dienst “installeren, bijkomend installeren en/of leveren van gebruikersinfrastructuur” de te vervangen gebruikersinfrastructuur niet onmiddellijk wordt meegenomen voor afvoer (recupel) omdat de Klant dit uitdrukkelijk heeft gevraagd kan deze laatste de standaard opkuis zonder afvoer via dit Dienstentype aanvragen waarbij optioneel het operating systeem wordt geherinstalleerd;



Indien bij de Dienst “installeren, bijkomend installeren en/of leveren van gebruikersinfrastructuur” de te vervangen gebruikersinfrastructuur niet onmiddellijk wordt meegenomen voor afvoer (recupel) omdat de Klant dit uitdrukkelijk heeft gevraagd kan de Klant de gebruikersinfrastructuur tijdelijk stockeren. Via deze Dienst kan de Klant vragen om uit gebruik genomen gebruikersinfrastructuur in grote aantallen (meer dan 20 stuks) gelijktijdig door de ICT-Dienstverlener te laten afvoeren;

De aangeboden Diensten worden zowel in Brussel als in de Provincies uitgevoerd in de lokalen van de Klant(en) evenals bij de thuiswerkers. Het afvoeren van gebruikersinfrastructuur aangekocht bij Derden behoort niet tot de scope van deze Dienst en valt onder de verantwoordelijkheid van de Klant.


Het doorgedreven opkuisen van een bestaande desktop/laptop waarbij de harde schijven onherroepelijk worden overschreven behoort niet tot de scope van deze Dienst. Dit wordt aangevraagd via het niet-voorgedefinieerde Dienstentype “Generieke niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag”.









Configuratiegegevens van de op te kuisen en eventueel af te voeren desktop/laptop



Datum vanaf wanneer de desktop/laptop beschikbaar zal zijn voor opkuisen en afvoeren



Optie aanduiden of na de opkuis een afvoer vereist is



Optie aanduiden of na de opkuis de herinstallatie van het operating systeem vereist is

Reikwijdte Dit is een generiek Dienstentype.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor “opkuisen en eventueel afvoeren van een bestaande desktop/laptop”. Dit indienen gebeurt via de webbestelinterface. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De offerte wordt eventueel aangepast of ingevoerd in de webbestelinterface en wordt ter goedkeuring aangeboden aan de Klant. De Klant keurt de bestelling goed via de webbestelinterface. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. In een Werkaanvraag kunnen eventueel een aantal Diensten gecombineerd aangevraagd worden. Voor de opkuis en eventuele afvoer zal in onderling overleg tussen de ICT-Dienstverlener en de Gebruiker een afspraak gemaakt worden wanneer de ICT-Dienstverlener zal langskomen. Voor het opkuisen en eventueel eventueel afvoeren in geval van Nomade gebruik via GRPS of RAS op een laptop maakt de ICT-Dienstverlener een afspraak met de Gebruiker, die zijn laptop binnenbrengt in een hoofdgebouw in Brussel of in de provincie.


Het opkuisen en afvoeren van een bestaande desktop/laptop omvat: 

Desinstallatie van de desktop/laptop bij de Gebruiker;



Aanpassen van de inventarisfiche en doorvoeren van de wijzigingen in de Configuratiedatabank. . Voor licentiegebonden software betekent dit dat zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens worden aangepast;



Het standaard opkuisen van de desktop/laptop door het formatteren van de harde schijven zonder behoud van het operating systeem;

Optioneel : 

Herinstallatie van het operating systeem;



Afvoeren van de desktop/laptop naar de Leverancier;

Het afvoeren van bijbehorende hardware elementen (toetsenbord, muis, monitor) is eveneens inbegrepen in deze Dienst. Volgende activiteiten worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener in het kader van de acceptatie van de Werkaanvraag: 








SLA

Uitvoering van een Werkaanvraag voor “opkuisen en eventueel afvoeren van bestaande desktop/laptop” Beschrijving en definitie Deze Service Indicator bepaalt de mate waarin de afgesproken uitvoeringstijd voor het “opkuisen en eventueel afvoeren van bestaande desktop/laptop” gerealiseerd wordt. Deze uitvoeringstijd wordt bij de start van de uitvoering geconcretiseerd naar een uitvoeringstermijn. Service Level De reële uitvoeringstermijn voor Werkaanvragen voor het “opkuisen en eventueel afvoeren van bestaande desktop/laptop” moet kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. De Klant(en) worden steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen 

De uitvoering van dit Dienstentype gebeurt tijdens de Kantooruren.



Toegang tot het gebouw verzekerd;



De af te voeren/op te kuisen desktop/laptop is ter plaatse bij de Gebruiker;




Indien de desktop/laptop niet beschikbaar is op de datum die door de Klant was aangegeven mag de ICT-Dienstverlener de uitvoeringstermijn aanpassen rekening houdend met het reële tijdstip van beschikbaarheid.


Datum en uur van indiening van de “Werkaanvraag voor opkuisen en eventueel afvoeren van desktops/laptops”;



Datum en uur waarop de uitvoering van het “opkuisen en eventueel afvoeren van desktops/laptops” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICTdienst besteld werd waarop de uitvoering van deze Dienst moet wachten;



Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “opkuisen en eventueel afvoeren van desktops/laptops” volgens de ICT-Dienstverlener;



Datum en uur goedkeuring door de Klant van het “opkuisen en eventueel afvoeren van desktops/laptops”;

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant en na aanpassing van de gegevens in de Configuratiedatabank. Ingeval een terugmelding gebeurt omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: 









Datum en uur afsluiten van “opkuisen en eventueel afvoeren van desktops/laptops”;














Prijzen

Prijsmechanismen In de opgegeven prijzen zijn alle prestaties nodig om de Dienst uit te voeren conform de beschrijving onder „scope en doel‟ en „uitvoering‟ van dit Dienstentype inbegrepen. De eenheidsprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. De prijs voor deze Dienst bestaat uit de volgende delen: 1. De prestatieprijs voor de verplaatsing van een technieker, deze wordt bepaald op basis van de volgende eenheidsprijzen: 








Indien dezelfde Klant op basis van dezelfde Werkaanvraag meerdere opkuisen/of afvoeracties bestelt voor dezelfde begunstigde dan worden de verplaatsingskosten slechts eenmalig aangerekend. 2. De eenheidsprijs voor de te leveren prestaties beschreven onder “uitvoering”. • Eenheidsprijs voor het opkuisen en eventueel afvoeren van desktops/laptops • Eenheidsprijs voor het opkuisen van desktops/laptops met herinstallatie van het operating systeem • Eenheidsprijs voor in bulk afvoeren van grote aantallen (>20 stuks) gebruikersinfrastructuur;

Facturatie Voor dit Dienstentype worden de maandelijkse Vorderingsstaten overgemaakt m.b.t. de in de afgelopen maand afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestellingen heeft geplaatst.


De facturatie gebeurt op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag voor dit Dienstentype van de betrokken Klant(en) (BDT).

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. opkuisen en eventueel afvoeren van desktops/laptops) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:



 SLi  MSLi   *100% SRDi   CSL  MSL i i  

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdig uitvoeren van opkuisen en eventueel afvoeren van een bestaande desktop/laptop". De mogelijke waarde voor de CSL is de afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarde voor de MSL is de afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.2.9 Werkaanvragen voor het aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer Scope en doel Dit Dienstentype betreft het aanmaken, het wijzigen of het verwijderen van een filtering van het internetverkeer ten behoeve van een entiteit. Elke entiteit kan een entiteitspecifieke policy opstellen waarbij het internetverkeer voor de entiteit op maat geconfigureerd wordt. Deze Werkaanvraag maakt het mogelijk om wijzigingen aan te brengen aan de entiteitspecifieke policy door het aanmaken, het wijzigen of het verwijderen van categorieën van internetsites en/of specifieke url‟s. Deze filtering geldt indien het VO netwerk wordt gebruikt. Het behandelen van de Werkaanvraag inclusief het toesturen aan de Klant van de policy die van kracht is, maakt altijd deel uit van een werkaanvraag voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer. Daarnaast omvat een Werkaanvraag van dit Dienstentype , afhankelijk van de door de Klant gekozen opties één of meerdere van de volgende activiteiten : 

Het blokkeren of deblokkeren van categorieën. Het betreft hier een groepering van internetsites gebaseerd op de BrightCloud Content Classification Service. Voorbeelden van categorieën zijn veilingsites, dating, social networking, …;



Het blokkeren of deblokkeren van specifieke url‟s of web-applicaties;



Het leveren van een additioneel advies m.b.t. specifieke aanvragen: dit advies houdt een sessie in van 2 uur met de aanvrager om de categorieën en de werkwijze van het Palo Alto product toe te lichten en om de impact van blokkering van specifieke categorieën toe te lichten aan de Klant;

Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding (via een bevestiging, telefonisch of via e-mail) door de Klant/Gebruiker. Deze Dienst is beschikbaar tijdens de Kantooruren. Enkele voorbeelden van de Dienst “Werkaanvragen voor het aanmaken, wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer” zijn: 

Een Klant wil voor zijn entiteit de toegang tot websites uit de categorie “kansspelen” blokkeren/deblokkeren;



Een Klant wil voor zijn entiteit de toegang tot een of meerdere specifieke url‟s m.b.t. een sportevenement tijdelijk of definitief blokkeren/deblokkeren;



Een Klant wil een impactanalyse laten uitvoeren m.b.t. de impact van het blokkeren van een categorie;









Lijst van de te blokkeren/deblokkeren categorieën;




Lijst van de te blokkeren/deblokkeren url‟s of web-applicaties



Gevraagd advies rond categorieën inclusief uitleg rond mogelijke impact van blokkering van specifieke categorieën.

Reikwijdte Dit is een generiek Dienstentype.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor “aanmaken, het wijzigen of het verwijderen van een filtering van het internetverkeer”. Dit indienen gebeurt via de webbestelinterface. Er wordt door de ICTDienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICTDienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De offerte wordt eventueel aangepast of ingevoerd in de webbestelinterface en wordt ter goedkeuring aangeboden aan de Klant. De Klant keurt de bestelling goed via de webbestelinterface. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. In een Werkaanvraag kunnen eventueel een aantal Diensten gecombineerd aangevraagd worden. Het aanmaken, het wijzigen of het verwijderen van een filtering van het internetverkeer omvat: 







Het toesturen aan de Klant van de policy die van kracht is (onderdeel van elke Werkaanvraag van dit Dienstentype); 

Opstellen van het rapport;



Doorsturen van de huidige policy;

Voor de optie blokkering/deblokkering van categorieën: 

Aanmaken van de url filter;



Aanmaken van de policy;



Pushen van de policy naar achterliggende infrastructuur en rapportering;



Checken van de werking van de firewall;



Aanpassen van de rapportering;

Voor de optie url of web-applicatie blokkering/deblokkering; 

Definiëren van de applicatie (per url);



Aanmaken van de policy;



Pushen van de policy naar achterliggende infrastructuur en rapportering;



Checken van de werking van de firewall;

Voor de optie verlenen van additioneel advies m.b.t. specifieke aanvragen (sessie van 2uur);




Uitvoeren van een impactanalyse;



Formuleren advies;



Toelichten van Categorien en product Palo Alto;



Beantwoorden van vragen van de klant;


Na uitvoeren van alle prestaties in het kader van de Werkaanvraag wordt een e-mail gestuurd aan de Klant met de vraag om binnen de 10 Werkdagen te bevestigen dat de Werkaanvraag correct is uitgevoerd of te melden wat de eventuele problemen zijn;







SLA

Uitvoering van een Werkaanvraag voor “het aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer” Beschrijving en definitie Het betreft hier elke Werkaanvraag voor het “aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer”. Service Level Voor het Dienstentype “aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer” geldt een Contractuele Service Level van 10 Werkdagen. Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn (in Werkdagen) afspreekt dan is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Deze uitvoeringstermijn moet minimaal 10 Werkdagen bedragen. De Klant(en) wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen 

De uitvoering van dit Dienstentype gebeurt tijdens de Kantooruren.


Datum en uur van indiening van de “Werkaanvraag voor aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer”;




Datum en uur waarop de uitvoering van het “aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer” kan starten indien binnen dezelfde Werkaanvraag een afhankelijke ICT-dienst besteld werd waarop de uitvoering van deze Dienst moet wachten;



Datum en uur van het einde van de uitvoering van alle activiteiten van het “aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer” volgens de ICTDienstverlener;



Datum en uur goedkeuring door de Klant van het “aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer”;

Mislukt een eerste poging om de ICT-Dienst succesvol uit te voeren, dan volgt hiervoor niet de goedkeuring door de Klant, maar een terugmelding door de Klant naar de Service desk zodat dit geregistreerd en opgevolgd kan worden. De uitvoering van de ICT-Dienst wordt pas afgesloten na succesvolle afwerking ervan en na expliciete goedkeuring door de Klant . Ingeval een terugmelding gebeurt omdat de Klant niet tevreden is over de uitvoering (zowel op niveau van de Werkaanvraag als op het niveau van de ICT-Dienst), wordt de registratie als volgt aangevuld: 









Datum en uur afsluiten van “aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer”;











Alle individuele in de voorbije maand afgesloten Werkaanvragen waarin Diensten m.b.t. dit Dienstentype zijn opgenomen met per Dienst de respectievelijke reële uitvoeringstermijn, de gecorrigeerde uitvoeringstermijn (te wijten aan randvoorwaarden), de Contractuele Service Level, de Minimale Service Level, de reële Servicerealisatiegraad, de gecorrigeerde Servicerealisatiegraad (te wijten aan randvoorwaarden). Bijkomend wordt de Werkaanvraag SLA realisatiegraad gerapporteerd; 2.2.8 4 oktober 2011 Pagina 4 van 6

Verder kan via een webbestelinterface de status van de Werkaanvragen met betrekking tot ditDienstentype permanent opgevraagd worden.

Prijzen

Prijsmechanismen In de opgegeven prijzen zijn alle prestaties nodig om de Dienst uit te voeren conform de beschrijving onder „scope en doel‟ en „uitvoering‟ van dit Dienstentype inbegrepen. De eenheidsprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. De prijs voor deze Dienst bestaat uit de eenheidsprijs voor de te leveren prestaties beschreven onder “uitvoering”: 

Eenheidsprijs voor het blokkeren/deblokkeren van categorieën (onbeperkt aantal);



Eenheidsprijs voor het blokkeren/deblokkeren van de eerste url of web-applicatie;



Eenheidsprijs voor het blokkeren/deblokkeren van bijkomende url of web-applicatie (onbeperkt aantal);



Eenheidsprijs voor het leveren van een additioneel advies m.b.t. specifieke aanvragen



Eenheidsprijs voor het behandelen van een Werkaanvraag inclusief het doorsturen van huidige policy


Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag voor dit Dienstentype van de betrokken Klant(en) (BDT).

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. aanmaken,wijzigen of verwijderen van een filtering van het internetverkeer) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:



 SLi  MSLi   *100% SRDi   CSL  MSL i i   2.2.8 4 oktober 2011 Pagina 5 van 6

Concreet is er m.b.t. dit Dienstentype maar één Service Indicator van toepassing “Tijdig uitvoeren van aanmaken, wijzigen of verwijderen van een filtering van het internet verkeer. De mogelijke waarde voor de CSL is de afgesproken uitvoeringstermijn. De mogelijke waarde voor de MSL is de afgesproken uitvoeringstermijn +10% afwijking.


2.3 Niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvragen Niet-voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvragen zijn uitbreidingen of wijzigingen aan de ICTomgeving met geen of een kleine impact op de exploitatieomgeving of vragen voor ondersteuning van de Klant. Ze zijn niet eenvoudig samen te stellen op basis van de Productcataloog, de Profielencataloog en de Prijslijst Directe Diensten zodat het manueel opstellen van een specifieke offerte noodzakelijk is. De uitvoering vergt wel coördinatie, maar er is geen noodzaak om het projectmatig aan te pakken.


2.3.0 Generieke niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag Scope en doel Dit Dienstentype omvat alle wijzigingen die eenvoudig van aard zijn en geen grote impact hebben op de verschillende “Beschikbaar houden van omgevingen” en die niet van die aard zijn dat een projectmatige aanpak vereist is. Voor Werkaanvragen van dit Dienstentype worden bijgevolg geen projectmanagementactiviteiten uitgevoerd. De betrokken Diensten zijn niet voorgedefinieerd en kunnen ook niet ondergebracht worden onder één van de Dienstentype 2.3.X . Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding van de Werkaanvraag door de Klant.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype


Beschrijving van de Administratieve Entiteit waarvoor het Dienstentype wordt afgenomen;

•


•


•

Omschrijving van de bestelde Dienst.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag voor “Generieke niet voorgedefinieerde uitbreiding of wijziging” in. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener wijst de offerte toe aan de offertebeheerder en controleert of alle nodige informatie voor het opmaken van een offerte aanwezig is. De offerteopmaakkost moet opgenomen worden in de offerte die aan de Klant wordt voorgelegd. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving in de Werkaanvraag onvoldoende gedetailleerd is om een kwalitatieve offerte op te stellen zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. De offertebeheerder verzamelt alle feedback en stelt een geconsolideerde offerte op. M.b.t. de keuze van de in te zetten personen wordt de beste prijs/kwaliteit aangeboden. Dit onafhankelijk van het feit of het Uitvoerende teams van de ICT-Dienstverlener betreft dan wel van Onderaannemers. 2.3.0 2 januari 2009 Pagina 1 van 5

De offerte bevat minimaal volgende informatie: •

Het betrokken Dienstentype;

•

De behoeftenbeschrijving;

•

De scope;

•

Een afgesproken uitvoeringstermijn;

•

Het type verbintenis: resultaats- of middelenverbintenis;

•

Een gedetailleerde opgave van de verschillende kosten

•

Bijkomende afspraken : geldigheid, eventuele wisselkoersen, …

De offerte wordt afgestemd en gefinaliseerd met de Klant. Deze offerte kan de vorm resultaatsverbintenis of middelenverbintenis hebben. De bestelbare offerte wordt webbestelinterface aan de Klant verstuurd. De offerte heeft een geldigheidsduur kalenderdagen en bevat een met de Klant overeengekomen uitvoeringstermijn, Zodra de offerte bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen.

van een via de van 30 Klant de

De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Volgende activiteiten worden uitgevoerd: •

Zodra de bestelling geplaatst is wordt deze geregistreerd in het registratiesysteem van de ICT-Dienstverlener en wordt de afgesproken uitvoeringstermijn geregistreerd onder de vorm van een afgesproken einddatum voor de uitvoering (negotiated due date). Deze datum kan enkel na expliciete goedkeuring van de Klant verschoven worden. De wijziging van de Service afspraak wordt gedocumenteerd zodat ten allen tijde de gewijzigde Service afspraak kan gestaafd worden.

•

De ICT-Dienstverlener maakt de nodige aankooporders aan voor het bestellen van de Producten/prestaties bij de desbetreffende Onderaannemer(s)/Leverancier(s);

•

Indien leveringen deel uitmaken van de offerte worden de Producten bij ontvangst van de Leverancier gecontroleerd. Het vereiste stock- en magazijnbeheer met betrekking tot dit Dienstentype valt ten laste van de ICT-Dienstverlener. De Producten worden uitgepakt en voorzien van een identificatienummer. Dit identificatienummer wordt samen met het serienummer, het mac-adres en eventueel andere inventariselementen opgenomen in de Configuratiedatabank. De configuratie en installatie van de software wordt conform de offerte uitgevoerd en getest; De Producten worden opnieuw ingepakt voor transport naar de Klant. Er wordt een afspraak gemaakt met de verantwoordelijke van de Klant voor levering van de Producten (telefonisch of per e-mail).

•

Indien prestaties deel uitmaken van de offerte worden de prestaties conform de afspraken in de offerte uitgevoerd. Maandelijks worden prestatiestaten ter goedkeuring voorgelegd aan de Klant, i.g.v. middelenverbintenis .

•

Zodra alle leveringen en prestaties zijn uitgevoerd en de Configuratiedatabank volledig is geactualiseerd wordt aan de Klant een mail gestuurd met de vraag om de uitvoering van de Werkaanvraag te bevestigen.

SLA

Antwoordtijd voor het maken van goede offertes voor generieke niet voorgedefinieerde wijzigingen of uitbreidingen Beschrijving en definitie De tijd tussen het indienen van een Werkaanvraag voor generieke niet voorgedefinieerde wijzigingen


of uitbreidingen en het beschikbaar zijn van een bestelbare offerte bij de Klant. Service Level De Contractuele Service Level bedraagt 20 Werkdagen. Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail in samenspraak met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt voor het ontvangen van de offerte dan is deze afgesproken uitvoeringstermijn (in Werkdagen) de Contractuele Service Level. De antwoordtijd moet kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn.

Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In de Werkaanvraag moet voldoende informatie opgenomen zijn om een goede offerte te kunnen maken. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Door omstandigheden zou er een uitzonderlijke vloed van Werkaanvragen voor het opmaken van offertes kunnen ontstaan. De ICT-Dienstverlener heeft dan recht op voldoende extra tijd.

Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. Voor dit Dienstentype wordt een afzonderlijke registratie voorzien voor het opmaken van de offerte en het uitvoeren van de bestelling. Voor het bepalen van de antwoordtijd met betrekking tot het opmaken van offertes worden twee waarden gemeten: •

De werkelijke waarde (antwoordtijd) vanaf het ogenblik van indienen van de Werkaanvraag door de Klant aan de ICT-Dienstverlener tot het ogenblik waarop een bestelbare offerte (d.w.z. door de Klant goedgekeurde offerte) door de ICT-Dienstverlener werd overgemaakt aan de Klant;

•

De gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde antwoordtijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke antwoordtijd;

Rapportering Maandelijks worden per Klant en globaal voor de Entiteit ICT-beleid volgende gegevens gerapporteerd met betrekking tot dit Dienstentype: •

Alle in de betrokken maand afgesloten Werkaanvragen m.b.t. dit Dienstentype met hun uitvoeringstermijn.

•

Alle openstaande Werkaanvragen m.b.t. dit Dienstentype met de totale tijd dat de Werkaanvraag openstaat en deze totale tijd verminderd met de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener.

•

De SLA realisatiegraad.


Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor deze Dienst bestaat uit de volgende delen : •

De prijs voor de te leveren Producten (hardware/software);

•

De prijs voor de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties;

•

De prijs voor de door Onderaannemers te leveren prestaties (o.a. indien er specifieke competenties vereist zijn waarover de ICT-Dienstverlener niet beschikt)

Met betrekking tot de te leveren Producten (hardware-componenten, software-licenties, …) wordt de prijs ofwel bepaald door de prijs in de Productcataloog (voor de in de Productcataloog opgenomen Producten) ofwel door de prijs van de Leverancier. Deze laatste moet steeds tot stand gekomen zijn na marktbevraging en door de ICT-Dienstverlener kan geen Mark-up toegepast worden op de prijs van de Leverancier. Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, zijn er twee opties : in resultaatsverbintenis tegen vaste prijs of in middelenverbintenis. Gemengde opdrachten (middelen/resultaatsverbintenis) zijn niet mogelijk. In het geval van “resultaatsverbintenis”, wordt de uiteindelijk te betalen prijs bepaald door de forfaitaire prijs die bepaald werd op basis van het op het ogenblik van de offerte geraamde aantal mensdagen per profiel. Hierbij wordt bij het ramen van het aantal mensdagen per profiel rekening gehouden met de eventuele risicofactoren (bijvoorbeeld bij nieuwe technologie). In het geval van “middelenverbintenis”, wordt de uiteindelijk te betalen prijs bepaald door het reëel gepresteerde aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van timesheets die maandelijks aan de Klant ter goedkeuring dienen voorgelegd. In de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties worden zowel de prestaties opgenomen voor de uitvoering van de Werkaanvraag als de prestaties voor het opmaken van de offerte opgenomen. Voor de opmaak van de offerte worden per Werkaanvraag de volgende eenheidsprijs aangerekend: •

Forfaitaire eenheidsprijs voor de opmaak van de offerte;

Indien in de Werkaanvraag een niet standaard product wordt gevraagd die niet opgenomen is in de gepubliceerde Productcataloog of een profiel wordt gevraagd die niet is opgenomen in de gepubliceerde Profielencataloog dan wordt bijkomend ook de volgende eenheidsprijs aangerekend: •

Forfaitaire eenheidsprijs per niet-standaard product/niet-standaard profiel voor de offertefase van de Werkaanvraag;

Voor de in het kader van de uitvoering door de ICT-Dienstverlener uit te voeren prestaties moet gebruik gemaakt worden van de in de Profielencataloog opgenomen eenheidsprijzen.. Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van Onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.

Facturatie Voor dit dienstentype worden de maandelijkse Vorderingsstaten overgemaakt m.b.t. de in de afgelopen maand afgesloten en door de Klant geaccepteerde Diensten aan de Klant die de bestellingen heeft geplaatst. 2.3.0 2 januari 2009 Pagina 4 van 5

De facturatie gebeurt op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat.

Prijscorrectiemechanisme Er wordt geen Prijscorrectie toegepast op dit Dienstentype.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. een generieke niet voorgedefinieerde uitbreiding of wijziging) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden afhankelijk van de door de Klant gekozen SLA de volgende parameters gebruikt. Indicator PI

Gewicht GI

Contractuele Minimale Service Service Level CSLi Level MSLi

Antwoordtijd voor het maken van een 100% offerte voor het uitvoeren van eenvoudige uitbreidingen of wijzigingen (EWA)

≤20 Werkdagen

Antwoordtijd voor het maken van een 100% offerte voor het uitvoeren van eenvoudige uitbreidingen of wijzigingen (EWA) met afgesproken uitvoeringstermijn

Antwoordtijd <= Antwoordtijd dan afgesproken maximum 10% uitvoeringstermijn langer dan de afgesproken uitvoeringstermijn


≤30 Werkdagen

2.3.1 Ondersteuning van de Klant op strategisch en tactisch niveau Scope en doel Met het oog op een effectieve en efficiënte informatievoorziening hebben de Beleidsdomein behoefte aan ICT-ondersteuning op strategisch en tactisch niveau. Deze ondersteuning omvat het verzamelen en het documenteren van informatie over knelpunten in de informatievoorziening. Vervolgens het analyseren en pro-actief formuleren van de veranderingsbehoeften en mogelijkheden in de informatievoorziening in relatie met de organisatie en de beleidsdoelstellingen Ten behoeve van specifiek opgerichte overlegorganen (bijvoorbeeld met betrekking tot e-government) kan ook beroep gedaan worden op deze Dienst om de Klant(en) te ondersteunen op strategisch en tactisch niveau. Tevens wordt er op deze Dienst beroep gedaan voor het overkoepelend opvolgen van een set van Projecten (programmabeheer) en het bieden van ondersteuning bij de budgettaire ramingen wat betreft de ICT-omgeving van de Klant zoals onder andere te verwachten Projecten en het onderhoud op de bestaande toepassingen. In het bijzonder zal de ICT-Dienstverlener het Beleidsdomein ondersteunen bij het opmaken van de voorstellen voor de jaarlijkse begrotingsopmaak en begrotingscontrole, alsook bij het opvolgen van de uitvoering ervan. De ICT-Dienstverlener moet verschillende rapporteringen voorleggen ten behoeve van de verschillende Klanten die afnemen van deze Dienst. Deze rapporteringen moeten gebruikersvriendelijk opgesteld zijn, steeds up-to-date gehouden worden en gemakkelijk consulteerbaar zijn door de Klanten. Deze Dienst zal hiertoe de nodige ondersteuning leveren.



Aantal mensdagen op jaarbasis dat de Klant van dit Dienstentype wenst af te nemen;

•

Beschrijving van de Administratieve Entiteit waarvoor het Dienstentype wordt afgenomen (Beleidsdomein, Departement, Agentschap, …);

•

Beschrijving van de concrete taken, planning en/of resultaten die de Klant verwacht.

Uitvoering De Klant dient bij de ICT-Dienstverlener een Werkaanvraag in voor strategisch en tactische ondersteuning. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype


voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener wijst de offerte toe aan de offertebeheerder en controleert of alle nodige informatie voor het opmaken van een offerte aanwezig is. De Klant wordt op de hoogte gebracht van de aanduiding van de offertebeheerder. M.b.t. de keuze van de in te zetten personen wordt de beste prijs/kwaliteit aangeboden. Dit onafhankelijk van het feit of het Uitvoerende teams van de ICTDienstverlener betreft dan wel van Onderaannemers. De offerteopmaakkost moet opgenomen worden in de offerte die aan de Klant wordt voorgelegd. Op vraag van een Klant) stelt de ICT-Dienstverlener (een) medewerker(s) van universitair niveau met min. 5 jaar ICT-ervaring (deeltijds) ter beschikking. Naast de hierboven vermelde minimum ervaring, zal de ICT-Dienstverlener ernaar moeten streven om mensen in te zetten die relevante kennis en ervaring hebben binnen de publieke sector. Het is wenselijk dat de betrokken werknemers ervaring hebben met verschillende business domeinen van de betrokken Klant. De medewerker is ter plaatse aanwezig bij de Klant(en). In overleg met de Klant(en) kan een voltijdse of deeltijdse ondersteuning afgesproken worden. In het kader van de e-government clusters kan de medewerker eventueel ondersteuning bieden voor meerdere Beleidsdomeinen. Onder andere volgende elementen kunnen bij de strategische en tactische ondersteuning aan bod komen: •

Meedenken met de Klant over de grenzen van een individueel Project heen en overkoepelende projectopvolging;

•

Analyse van de informatiebehoeften;

•

Uitvoeren van onderzoeken in opdracht van de Klant ter verschaffing van informatie;

•

Aan de hand van technieken en methodes het innovatieproces ten behoeve van de Klant faciliteren;

•

Ondersteunen van de Klant m.b.t. Werkaanvragen met betrekking tot de Dienstencataloog en verstrekken van toelichtingen betreffende de Dienstentypes die in de Dienstencataloog zijn opgenomen;

•

De Klant adviseren om de gebruikersinfrastructuur binnen de entiteiten van de Klant optimaal kosteneffectief in te zetten (bijvoorbeeld gebruik van netwerkprinters);

•

Het organiseren van infosessies en seminaries die de veranderingsbehoeften en mogelijkheden in de informatievoorziening;

•

Begeleiding bij het bepalen van vernieuwingsprogramma’s;

•

Het begeleiden van de Vlaamse overheid bij het verbeteren van haar bedrijfsprocessen. Het einddoel is het begeleiden van de Klant door de ICT-mogelijkheden optimaal te benutten en de Vlaamse overheid processen optimaal te laten functioneren;

•

Ondersteuning door de ICT-Dienstverlener bij het doorlopen van de budgetteringscyclus. Dit houdt in dat ten behoeve van de budgetteringscyclus ramingen worden opgemaakt ter ondersteuning van de Klant voor het inschatten van het benodigde ICT-budget. Ook de budgetaire ramingen op vraag van de Klant in het kader van onderhoud op toepassingen in productie behoren tot de mogelijke taken met betrekking tot dit Dienstentype;

•

Bijkomend speelt deze medewerker een belangrijke rol in het voorspellen van pieken met betrekking tot Werkaanvragen en Projectvoorstellen;

•

De medewerker moet de gehele bussines van de Klant in ogenschouw nemen en niet enkel de Diensten die bij de ICT-Dienstverlener worden afgenomen. Dit vanuit een overkoepelende rol van de ICT-Dienstverlener;


Klant

informeren

over

•

Knelpunten met betrekking tot de ICT-voorzieningen detecteren en voorstellen ter verbetering formuleren;

•

In het kader van e-government voorstellen formuleren ter verbetering van de clusterwerking van toepassingen.

De offerte wordt afgestemd en gefinaliseerd met de Klant. Deze offerte voor strategisch en tactisch ondersteunen van de Klant is een middelenverbintenis. De bestelbare offerte wordt enerzijds op het DDC-DMS geplaatst en anderzijds zowel per mail als origineel ondertekend aan de Klant verstuurd zodat de Klant een bestelling kan plaatsen. De offerte heeft een geldigheidsduur van 30 kalenderdagen en bevat een met de Klant overeengekomen uitvoeringstermijn. Zodra de Klant de offerte bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen. Zodra alle leveringen en prestaties zijn uitgevoerd wordt aan de Klant een mail gestuurd met de vraag om de uitvoering van de Werkaanvraag te bevestigen. Na bevestiging wordt een Proces Verbaal van Oplevering ter ondertekening voorgelegd aan de Klant. De Klant beschikt over een termijn van één kalendermaand binnen dewelke hij de Oplevering moet uitvoeren tenzij in de offerte een andere termijn is afgesproken. Het ondertekend Proces Verbaal wordt door de ICT-Dienstverlener op het DDC-DMS geplaatst en de Werkaanvraag wordt afgesloten. De Klant houdt zich het recht voor de medewerker die niet beantwoordt aan de voorgestelde SLA te laten vervangen. De ICT-Dienstverlener zorgt in dat geval voor de nodige kennisoverdracht. In de overgangsperiode waarbij kennisoverdracht plaatsvindt, rekent de ICT-Dienstverlener slechts de prestaties van één medewerker aan. Dit geldt eveneens in de periode dat kennisoverdracht noodzakelijk is wanneer de ICT-Dienstverlener zelf verplicht is om een nieuwe medewerker aan te stellen.

SLA Antwoordtijd voor het maken van goede offertes voor ondersteuning van de Klant op strategisch en tactisch niveau Beschrijving en definitie De tijd tussen het indienen van een Werkaanvraag voor “Ondersteuning van de Klant op strategisch en tactisch niveau” bij de ICT-Dienstverlener en het beschikbaar zijn van een bestelbare (d.w.z. door de Klant goedgekeurde) offerte bij de Klant. Service Level De Contractuele Service Level bedraagt 20 Werkdagen. Indien de klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail in samenspraak met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt voor het ontvangen van de offerte dan is deze afgesproken uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De antwoordtijd moet kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In de Werkaanvraag moet voldoende informatie opgenomen zijn om een goede offerte te kunnen maken. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA.

Meetelementen en –methode Voor het bepalen van de antwoordtijd met betrekking tot het opmaken van offertes voor ondersteuning van de Klant op strategisch en tactisch niveau worden twee waarden gemeten:


•

De werkelijke waarde (antwoordtijd) vanaf het ogenblik van indienen van de Werkaanvraag door de Klant aan de ICT-Dienstverlener tot het ogenblik waarop een bestelbare offerte door de ICT-Dienstverlener werd overgemaakt aan de Klant;

•

De gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde antwoordtijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke antwoordtijd .

Rapportering Indien de medewerker niet voldoet aan de Service Level kan de Klant dit rapporteren aan de ICTDienstverlener en vervanging vragen. De SLA realisatiegraad m.b.t. Diensten voor dit Dienstentype wordt aan de Klant gerapporteerd. Maandelijks wordt aan de Klant een prestatierapport voorgelegd met betrekking tot de gepresteerde mensdagen.

Prijzen Prijsmechanisme Voor deze Dienst wordt een prijs per mensdag bepaald voor de in opdracht van de Klant uitgevoerde prestaties: •


•

De prijs voor de door Onderaannemers te leveren prestaties (o.a. indien er specifieke competenties vereist zijn waarover de ICT-Dienstverlener niet beschikt).

Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, wordt de uiteindelijk te betalen prijs bepaald door het reëel gepresteerde aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van prestatiestaten die minstens maandelijks aan de Klant ter goedkeuring worden voorgelegd. De ICT-Dienstverlener geeft een prijs per mensdag op voor ingezette profielen. De afgesproken prestatieprijzen voor de door de ICT-Dienstverlener uit te voeren prestaties voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-Dienstverlener moeten worden uitgevoerd. Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.

Facturatie De prestatie met betrekking tot dit Dienstentype worden geformaliseerd door aanvaarding van de Klant van het voorgelegde prestatierapport en een Proces verbaal van Oplevering. Op basis van het Proces verbaal van oplevering kan de factuur voorgelegd worden. De factuur wordt opgesteld op naam van de betrokken Klant.

Prijscorrectiemechanisme Voor deze Dienst worden geen Prijscorrecties voorzien. 2.3.1 1 september 2008 Pagina 4 van 5

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. het ondersteunen van de Klant op strategisch en tactisch niveau) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠


Gewicht GI


Antwoordtijd voor het maken van 100% goede offertes voor ondersteuning van de Klant op strategisch en tactisch niveau zonder afgesproken datum

≤ 20 Werkdagen

Antwoordtijd voor het maken van 100% goede offertes voor ondersteuning van de Klant op strategisch en tactisch niveau met afgesproken uitvoeringstermijn



≤ 30 Werkdagen

2.3.2 Technische ondersteuning van de Klant Scope en doel Met het oog op een effectieve en efficiënte informatievoorziening wordt via dit Dienstentype technische ICT-ondersteuning aangeboden. De ICT-Dienstverlener zal diensten verlenen, welke onder toezicht van de Klant zullen uitgevoerd worden. Deze ondersteuning omvat het uitvoeren van allerhande (routine) ICT-taken. Planning van de uit te voeren taken en/of het bepalen van de nodige mijlpalen of werkproducten dient te gebeuren door de Klant. De Klant kan beroep doen op alle bestaande profielen die opgenomen zijn in de Prijslijst voor Directe diensten. Andere profielen kunnen ook aangeboden worden indien blijkt dat de gepaste profielen ontbreken in de Prijslijst voor Directe diensten. De Klant behoudt de volledige verantwoordelijkheid voor de uitvoering van de ICT-taken alsook de controle hierover. Dit Dienstentype betreft een laag serviceniveau van ICT-Dienstverlening waarbij alleen op de antwoordtijd voor de offerte een SLA gegarandeerd wordt. De verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener beperkt zich tot het garanderen dat de uitvoerder over de competenties beschikt die overeen komen met het gevraagde profiel. Er worden geen garanties gegeven m.b.t. de te bereiken resultaten.

Opdrachten die een impact hebben op ICT-omgevingen die in beheer zijn bij de ICTDienstverlener behoren niet tot de scope van dit Dienstentype. Dit betreft: o wijzigingen aan bestaande hardware- of software-componenten in beheer bij de ICT-Dienstverlener; deze wijzigingen hebben zowel betrekking op de ontwerp & ontwikkelingsfase als op de rollout-fase; o overdracht naar Exploitatie bij de ICT-Dienstverlener van hardware- of softwarecomponenten die nog niet bij de ICT-Dienstverlener in beheer waren waarbij de ICTDienstverlener zal instaan voor het beschikbaar houden van de hardware- of software-componenten; Indien de Klant technische ICT-ondersteuning wenst met meer garanties zijn andere Dienstentypes uit de Dienstencataloog meer aangewezen waaronder “2.3.3 Aanvragen voor klein werk in het kader van toepassingen” , “2.3.4 Aanvragen voor klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur” en de verschillende Dienstentypes m.b.t. Projecten. Enkele voorbeelden van de Dienst “Technische ondersteuning van de Klant” zijn: o Aanvraag van profielen voor ontwikkelingen m.b.t. toepassingen die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener en ook niet in beheer moeten genomen worden o Aanvraag van profielen voor consultancy ondersteuning inzake netwerkbeheer, architectuur, GIS,…


Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype. Er zijn geen voorwaarden voor bestelling.



•

Aantal mensdagen per profiel uit de Prijslijst voor Directe diensten dat de Klant wenst af te nemen of indien het een profiel betreft dat niet in deze lijst is opgenomen een omschrijving van het gevraagde profiel;

•

Naam van de Administratieve Entiteit waarvoor het Dienstentype wordt afgenomen (Beleidsdomein, Departement, Agentschap, …) en waaraan de facturatie van de Werkaanvraag moet worden gericht;

•

Beschrijving van de concrete taken die de Klant verwacht;

•

Beschrijving van specifieke afspraken m.b.t. beschikbaarheid (aanwezigheid, verlofregeling, stand-by, enz.).

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het Dienstentype “Technische ondersteuning van de Klant”. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. In de Werkaanvraag worden de profielen en de benodigde mandagen per profiel door de Klant opgegeven. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Het offertetraject m.b.t. dit Dienstentype is zeer eenvoudig en snel aangezien het in principe een vooraf door de Klant opgegeven aantal VTE’s betreft van profielen uit de Prijslijst Directe Diensten. Klanten die bestellen via de webbestelinterface zullen de gevraagde profielen en het aantal mandagen kunnen opgeven waardoor ze automatisch een offerte krijgen in de webbestelinterface. Voor Klanten die de Werkaanvraag indienen via e-mail of voor profielen die niet in de Prijslijst Directe Diensten opgenomen zijn, wordt de offerte toegewezen aan de offertebeheerder die controleert of alle nodige informatie voor het opmaken van een offerte aanwezig is. De ICT-Dienstverlener stelt in samenspraak met de Klant een offerte op op basis van de informatie in de Werkaanvraag, plaatst deze offerte op DDC-DMS en stuurt deze offerte formeel naar de Klant. De offerte voor het Dienstentype “Technische ondersteuning van de Klant” heeft de vorm van een middelenverbintenis. M.b.t. de keuze van de in te zetten personen wordt de beste prijs/kwaliteit aangeboden. Dit onafhankelijk van het feit of het Uitvoerende teams van de ICT-Dienstverlener betreft dan wel van Onderaannemers. De offerteopmaakkost wordt opgenomen in de offerte die aan de Klant wordt voorgelegd.


De offerte heeft een geldigheidsduur van 30 kalenderdagen en bevat een met de Klant afgesproken uitvoeringstermijn. Zodra de Klant de offerte bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen. Op basis van de bestelling zal de ICT-Dienstverlener de personen die aan de bestelde profielen voldoen aanwijzen en ter beschikking stellen van de Klant. In overleg met de Klant(en) kan een voltijdse of deeltijdse ondersteuning afgesproken worden. De locatie en het tijdstip van de werkzaamheden worden afgesproken met de Klant. De medewerkers van de ICT-Dienstverlener boeken hun prestaties en de maandelijkse prestatiestaten worden bijgehouden op DDC-DMS. De link naar DDC-DMS, samen met de electronische versie van de prestatiestaat en het proces verbaal van oplevering wordt opgestuurd naar de Klant. Bij akkoord met de geleverde prestaties drukt de Klant de prestatiestaat en het proces verbaal van oplevering af, ondertekent deze ter goedkeuring en stuurt de getekende prestatiestaat en het Proces Verbaal aan de ICT-Dienstverlener. De Klant behoudt zich het recht voor medewerkers die niet beantwoorden aan het in de offerte vooropgestelde profiel te laten vervangen. De mogelijkheid tot vervanging wordt vooreerst met de ICTDienstverlener besproken. Indien uit deze gesprekken geen oplossing volgt, kan gebeurlijk tot vervanging worden overgegaan. De ICT-Dienstverlener zorgt in dat geval voor de nodige kennisoverdracht tussen de betrokken medewerkers In de overgangsperiode waarbij kennisoverdracht plaatsvindt, rekent de ICT-Dienstverlener slechts de prestaties van één medewerker aan. Dit geldt eveneens in de periode dat kennisoverdracht noodzakelijk is wanneer de ICT-Dienstverlener zelf verplicht is om een nieuwe medewerker aan te stellen. De Klant houdt zich eveneens het recht voor om een opdracht op te zeggen. Hiervoor geldt in het geval van een korte of lange opdracht een opzegtermijn van 1 week en voor een opdracht van onbepaalde duur een opzegtermijn van 1 maand. Het gaat om opdrachten tijdens de Kantooruren en die uitgevoerd worden bij de Klant. In overleg met de Klant kunnen specifieke afspraken gemaakt worden m.b.t. aanwezigheid (thuiswerken, werken buiten kantooruren, verlofregeling, enz.). De Klant zal de ICT-Dienstverlener voorzien van de nodige documentatie en informatie evenals van materialen en ruimte en alle andere faciliteiten die de ICTDienstverlener, in alle redelijkheid, nodig heeft om zijn opdracht te kunnen uitvoeren. In principe zullen deze conform zijn aan de faciliteiten die de Klant aan haar eigen personeel ter beschikking stelt. Zodra alle leveringen en prestaties zijn uitgevoerd wordt aan de Klant een mail gestuurd met de vraag om de uitvoering van de Werkaanvraag te bevestigen. Na bevestiging wordt een Proces Verbaal van Oplevering ter ondertekening voorgelegd aan de Klant. De Klant beschikt over een termijn van één kalendermaand binnen dewelke hij de Oplevering moet uitvoeren tenzij in de offerte een andere termijn is afgesproken. Het ondertekend Proces Verbaal wordt door de ICT-Dienstverlener op het DDC-DMS geplaatst en de Werkaanvraag wordt afgesloten.

SLA Antwoordtijd voor het maken ondersteuning van de Klant

van

goede

offertes

voor

Technische

Beschrijving en definitie De tijd tussen het indienen van een Werkaanvraag voor “Technische ondersteuning van de Klant” bij de ICT-Dienstverlener en het beschikbaar zijn van een bestelbare (d.w.z. door de Klant goedgekeurde) offerte bij de Klant.


Service Level De Contractuele Service Level bedraagt 20 Werkdagen. Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail in samenspraak met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt voor het ontvangen van de offerte dan is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De antwoordtijd moet kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In de Werkaanvraag moet voldoende informatie opgenomen zijn om een goede offerte te kunnen maken. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Meetelementen en –methode Voor het bepalen van de antwoordtijd met betrekking tot het opmaken van offertes voor Technische ondersteuning van de Klant worden twee waarden gemeten: •

De werkelijke waarde (antwoordtijd) vanaf het ogenblik van indienen van de Werkaanvraag door de Klant aan de ICT-Dienstverlener tot het ogenblik waarop een bestelbare offerte door de ICTDienstverlener werd overgemaakt aan de Klant;

•


Rapportering Per Werkaanvraag wordt maandelijks aan de Klant een prestatierapport voorgelegd met betrekking tot de gepresteerde mensdagen. Hierin wordt het werkaanvraagnummer, de betrokken profielen en het aantal gepresteerde uren opgenomen. De SLA realisatiegraad m.b.t. Diensten voor dit Dienstentype wordt aan de Klant gerapporteerd. Verder kan via een webinterface de status van de Werkaanvragen met betrekking tot dit Dienstentype permanent opgevraagd worden.

Prijzen Prijsmechanisme Voor deze Dienst wordt een prijs per mensdag bepaald voor de in opdracht van de Klant uitgevoerde prestaties: •


•

De prijs voor de door onderaannemers te leveren prestaties (o.a. indien er specifieke competenties vereist zijn waarover de ICT-Dienstverlener niet beschikt).

Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, wordt de uiteindelijk te betalen prijs bepaald door het reëel gepresteerde aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van prestatiestaten die minstens maandelijks aan de Klant ter goedkeuring worden voorgelegd. De ICT-Dienstverlener geeft een prijs per mensdag op voor ingezette profielen. De afgesproken prestatieprijzen voor de door de ICT-Dienstverlener uit te voeren prestaties voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. . Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een 2.3.2 1 september 2008 Pagina 4 van 5

werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-Dienstverlener moeten worden uitgevoerd. Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.

Facturatie Voor dit Dienstentype worden de facturen overgemaakt aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst. De facturatie van de prestaties gebeurt op basis van door de Klant goedgekeurde prestatierapporten en een Proces verbaal van oplevering na goedkeuring van een individuele opdracht of maandelijks, waarbij de prestaties van de afgelopen maand gegroepeerd worden. De factuur wordt opgesteld op naam van de betrokken Klant.

Prijscorrectiemechanisme Voor deze Dienst worden geen Prijscorrecties voorzien.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. technische ondersteuning van de Klant) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden afhankelijk van de door de Klant gekozen SLA volgende parameters gebruikt. Indicator PI

Gewicht GI


Antwoordtijd voor het maken van 100% goede offertes voor technische ondersteuning van de Klant zonder afgesproken uitvoeringstermijn

<= 20 Werkdagen

Antwoordtijd voor het maken van 100% goede offertes voor technische ondersteuning van de Klant met afgesproken uitvoeringstermijn



<= 30 Werkdagen

2.3.3 Aanvragen voor klein werk in het kader van toepassingen Scope en doel Dit Dienstentype kan worden gebruikt voor alle niet projectmatige opdrachten met betrekking tot nieuwe en reeds bestaande bedrijfstoepassingen waarbij het niet noodzakelijk is dat deze bestaande toepassingen in beheer zijn van de ICT-Dienstverlener. Enkele voorbeelden van de Dienst “Aanvragen voor klein werk in het kader van toepassingen” zijn: • onderzoek naar vereisten; • bedrijfsmodellering; • toevoeging en/of wijziging van kleinere functionaliteiten; • wijzigingen aan parametertabellen; • kleine ingrepen met betrekking tot gebruikerinterface; • klein correctief onderhoud buiten de waarborgperiode; • overdracht naar Exploitatie van een nieuwe of gewijzigde bedrijfstoepassing; Het klein werk dient steeds conform de geldende afspraken voor (Software) Configuration Management en de door de Klant bepaalde en afgesproken kwaliteitscriteria voor de betreffende toepassing te gebeuren. Bij de bestelling van het klein werk in het kader van toepassingen zal een uitvoeringstermijn afgesproken worden. Indien er voor de toepassing een releasekalender is afgesproken zal het klein werk releasematig gebeuren. De aanpassing aan het exploitatiedossier van de toepasssing m.b.t. het doorgevoerde klein werk behoort mee tot de scope van dit Dienstentype. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding van de Werkaanvraag, via een Proces verbaal voor Oplevering door de Klant.




•

Identificatiegegevens van de betrokken Applicatiebeheerder;

•


•

Identificatiegegevens van de toepassing waarop het klein werk moet uitgevoerd worden (indien het een toepassing betreft die in beheer is bij de ICT-Dienstverlener);

•

Gewenste release-datum

2.3.3 11 juni 2009 Pagina 1 van 7

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag “klein werk in het kader van toepassingen” in. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener wijst de offerte toe aan de offertebeheerder en controleert of alle nodige informatie voor het opmaken van een offerte aanwezig is. De Klant wordt op de hoogte gebracht van de aanduiding van de Toepassingsmanager. Samen met de Klant worden de vereisten en de reikwijdte van de offerte afgebakend. De Klant kan voor het invullen van de vereisten vragen om meer dan één alternatief uit te werken. De offerteopmaakkost moet opgenomen worden in de offerte die aan de Klant wordt voorgelegd. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving in de Werkaanvraag onvoldoende gedetailleerd is om een kwalitatieve offerte op te stellen zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. Indien de Klant hiervoor ondersteuning wenst zal op vraag van de Klant de offerte als volgt worden bijgestuurd : -

de nodige prestaties van de correcte profielen worden in de offerte opgenomen om een verdere analyse te doen;

-

de informatie nodig om een voldoende gedetailleerde Werkaanvraag op te maken zal als eindproduct aan de Klant afgeleverd worden.

Zodra de vereisten voldoende verfijnd zijn wordt er een impactanalyse uitgevoerd door betrokkenheid van alle processen (overkoepelende processen en dienstenprocessen) die mogelijk geïmpacteerd worden door de implementatie van het gevraagde “klein werk in het kader van toepassingen”. Impact kan verband houden met: technische haalbaarheid, risico's, geschatte kosten, beheerbaarheid in exploitatie, doorlooptijden, beschikbaarheid van capaciteit, overeenstemming met de vereisten van de vraagzijde, .... De offertebeheerder verzamelt alle feedback en stelt een geconsolideerde offerte op. M.b.t. de keuze van de in te zetten personen wordt de beste prijs/kwaliteit aangeboden. Dit onafhankelijk van het feit of het Uitvoerende teams van de ICT-Dienstverlener betreft dan wel van Onderaannemers. Bij het opstellen van offertes voor klein werk in het kader van toepassingen zal de ICT-Dienstverlener maximaal voorstellen doen om de betrokken applicaties zo te bouwen dat ze flexibel kunnen aangepast worden, gelaagd zijn, op standaarden gebaseerd zijn en service georiënteerd zijn teneinde de applicatieportefeuille van de Vlaamse overheid maximaal te moderniseren. Deze offerte bevat minimaal volgende informatie: •

een situering van de Werkaanvraag;

•

een probleemomschrijving;

•

de afgesproken vereisten (op te leveren documenten, uitvoeringstermijn, releaseafspraken (welke release wordt gereserveerd), afspraken i.v.m. gewenste continuïteit in de productieomgeving, reservatie van capaciteit, service afspraken;

2.3.3 11 juni 2009 Pagina 2 van 7

•

het beoogd bereik;

•

Veronderstellingen en mogelijke risico’s;

•

Omschrijving van test en verificatie traject (hierbij wordt rekening gehouden met de aard van het uit te voeren klein werk en met de vereisten van de Klant);

•

Het type verbintenis : resultaats- of middelenverbintenis;

•

Een overzicht van de kosten met de ingezette profielen, aantal VTE’s en prijs per fase;

•

Afspraken i.v.m. de facturatie en de eventuele waarborg;

De offerte wordt afgestemd en gefinaliseerd met de Klant. De offerte heeft per default de vorm van een resultaatsverbintenis . Indien de Klant of de ICT-Dienstverlener hiervan wil afwijken (bv indien het gewenste “resultaat” niet goed omschreven is) moet dit expliciet aangegeven worden in de Werkaanvraag en de bestelbare offerte. Gemengde opdrachten (middelen/resultaatsverbintenis) zijn niet mogelijk. De bestelbare offerte wordt enerzijds op het DDC-DMS geplaatst en anderzijds zowel per mail als origineel ondertekend aan de Klant verstuurd zodat de Klant een bestelling kan plaatsen. De offerte heeft een geldigheidsduur van 30 kalenderdagen en bevat een met de Klant overeengekomen uitvoeringstermijn. Zodra de Klant de offerte bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen. De bestelling voor klein werk in het kader van toepassingen wordt na registratie door de Service desk aan de betrokken Toepassingsmanager bezorgd. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende Uitvoerende teams aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Volgende activiteiten worden uitgevoerd: •

Zodra de bestelling geplaatst is wordt deze geregistreerd in het registratiesysteem van de ICT-Dienstverlener en wordt de afgesproken uitvoeringstermijn omgezet naar een afgesproken uitvoeringsdatum (negotiated due date) rekening houdend met de releaseplanning. Deze datum wordt gecommuniceerd aan de Klant. Deze datum kan enkel na expliciete goedkeuring van de Klant verschoven worden. De wijziging van de Service afspraak wordt gedocumenteerd zodat ten allen tijde de gewijzigde Service afspraak kan gestaafd worden.

•

De analyse van de vereisten wordt verder uitgewerkt in detail totdat de specificaties klaar zijn om te worden uitgevoerd op de broncode. De werkproducten “analyse/design worden opgeladen in de Configuratiedatabank. De werkproducten worden voorgelegd aan de Klant voor validatie;

•

Indien gebruik gemaakt wordt van licentiegebonden software worden zowel licentiegegevens als de installatiegegevens opgenomen in de Configuratiedatabank;

•

De wijziging aan de broncode wordt uitgevoerd en getest, de documentatie wordt aangepast en alle werkproducten worden opgeladen in de Configuratiedatabank. Het is transparant m.b.t. de op te leveren werkproducten en de documentatie ervan of de prestaties worden uitgevoerd door de ICT-Dienstverlener of door een Onderaannemer;

•

De release wordt gebouwd door de componenten te bundelen;

•

De gebruikersvalidatietesten worden uitgevoerd.

•

De in de offerte afgesproken testen en verificatie wordt uitgevoerd;

•

Alle configuratieelementen worden geactualiseerd en er wordt een geactualiseerd exploitatiedossier op DDC-DMS geplaatst (indien het een toepassing betreft die in beheer is van de ICT-Dienstverlener); 2.3.3 11 juni 2009 Pagina 3 van 7

de

•

De wijziging wordt conform de afspraken in productie gezet;

•

De prestaties worden conform de afspraken in de offerte uitgevoerd. In het geval van middelenverbintenis worden maandelijks de prestatiestaten ter goedkeuring voorgelegd aan de Klant voor afgewerkte opdrachten.

•

Alle eindproducten die in het kader van een opdracht “klein werk” worden opgeleverd, worden (tenzij in de offerte anders afgesproken) conform de regels voor overdraagbaarheid in DDCDMS ondergebracht.

•

Zodra alle prestaties zijn uitgevoerd wordt aan de Klant een mail gestuurd met de vraag om de uitvoering van de Werkaanvraag te bevestigen.

•

De acceptatie van de Dienst gebeurt zowel in het geval van resultaatsverbintenis als in het geval van middelenverbintenis d.m.v. een Proces Verbaal van Oplevering dat wordt voorgelegd aan de Klant ter ondertekening en opgeslagen wordt in DDC-DMS. •

In geval van resultaatsverbintenis is het door de Klant ondertekend Proces verbaal van oplevering, de acceptatie van de Klant dat de geleverde resultaten conform zijn met de afspraken in de offerte;

•

In het geval van middelenverbintenis is het door de Klant ondertekend Proces Verbaal van Oplevering, de acceptatie van de Klant dat de prestaties zijn uitgevoerd en via de prestatiesheets werden goedgekeurd.

•

De Klant beschikt in beide gevallen over een termijn van één kalendermaand binnen dewelke hij de Oplevering moet uitvoeren tenzij in de offerte een andere termijn is afgesproken.

SLA

Antwoordtijd voor het maken van goede offertes voor het uitvoeren van klein werk toepassingen Beschrijving en definitie De tijd tussen het indienen van een Werkaanvraag voor klein werk toepassingen en het beschikbaar zijn van een bestelbare (d.w.z. goedgekeurd door de Klant) offerte bij de Klant. Service Level 10 Werkdagen Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail in samenspraak met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt dan is deze uitvoeringstermijn (in Werkdagen) de Contractuele Service Level. De antwoordtijd moet kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In de Werkaanvraag moet voldoende informatie opgenomen zijn om een goede offerte te kunnen maken. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. 2.3.3 11 juni 2009 Pagina 4 van 7

Voor dit Dienstentype wordt een afzonderlijke registratie voorzien voor het opmaken van de offerte en het uitvoeren van de bestelling. Voor het bepalen van de antwoordtijd met betrekking tot het opmaken van offertes worden twee waarden gemeten: •

De werkelijke waarde (antwoordtijd) vanaf het ogenblik van indienen van de Werkaanvraag door de Klant aan de ICT-Dienstverlener tot het ogenblik waarop een bestelbare (d.w.z. goedgekeurd door de Klant) offerte door de ICT-Dienstverlener werd overgemaakt aan de Klant;

•

De gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde antwoordtijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke antwoordtijd

Uitvoeringstijd van klein werk in het kader van toepassingen Beschrijving en definitie Dit is de tijd tussen het registreren van de opdracht tot uitvoeren van het klein werk (de bestelling) en de Oplevering ervan. Deze uitvoeringstijd wordt in de offerte opgenomen en bij de start van de uitvoering geconcretiseerd naar een afgesproken uitvoeringstermijn rekening houdend met de releaseplanning. Service Level De afgesproken uitvoeringstermijn (in Werkdagen) is de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. De Klant(en) wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De initiële scope van de “Uitvoering van klein werk in het kader van toepassingen” wordt niet gewijzigd. In geval van wijziging wordt de uitvoeringstermijn in onderlinge afspraak tussen de Applicatiebeheerder en de Toepassingsmanager aangepast. Meetelementen en –methode Alle gegevens met betrekking tot “klein werk in het kader van toepassingen” worden bijgehouden in het documentatiesysteem met betrekking tot de toepassingen. De gegevens met betrekking tot de starten afsluittijdstippen van de bestelling worden bijgehouden in de Service desk tool.

Rapportering Per Klant en globaal voor de Entiteit ICT-beleid worden maandelijks volgende gegevens gerapporteerd: •

Het aantal Diensten “klein werk in het kader van toepassingen”;

•

Het aantal Diensten “klein werk in het kader van toepassingen” die tijdig waren;

•

Per Dienst die niet tijdig was wordt de % overschrijding van de uitvoeringstermijn opgegeven;

•

De budgettaire omvang van de Werkaanvragen voor “klein werk”, “per Klant”, “van de voorgaande maand”.

•

Voor elk afgesloten “klein werk in het kader van toepassingen” wordt het effectief aantal gepresteerde uren vergeleken met het initieel ingeschatte aantal uren;

•

De SLA realisatiegraad m.b.t. dit Dienstentype. 2.3.3 11 juni 2009 Pagina 5 van 7

De prestatierapporten met betrekking tot de prestaties geleverd in het kader van “klein werk voor toepassingen” worden maandelijks voorgelegd aan de Applicatiebeheerder. Verder kan via een webbestelinterface de status van de Werkaanvragen met betrekking tot dit Dienstentype permanent opgevraagd worden.

Prijzen

Prijsmechanismen De kostprijs voor het uitvoeren van “klein werk in het kader van toepassingen” wordt bepaald op basis van een resultaats- of middelenverbintenis. Gemengde opdrachten (middelen/resultaatsverbintenis) zijn niet mogelijk. In geval van resultaatsverbintenis wordt de prijs bepaald o.b.v. de in de offerte overeengekomen totaalprijs. In het geval van middelenverbintenis wordt de prijs bepaald op basis van de reëel gepresteerde mensdagen (cfr. Prestatierapporten) per profiel en de éénheidsprijs van het betrokken profiel. De afgesproken prestatieprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-Dienstverlener moeten worden uitgevoerd.

Facturatie Voor dit Dienstentype wordt maandelijks gefactureerd aan de Klanten waarvoor Werkaanvragen van dit Dienstentype zijn afgesloten in de voorbije maand. De factuur betreft de in de voorbije maand aanvaarde en afgesloten Werkaanvragen. Voor middelenverbintenis gebeurt de facturatie van de prestaties “klein werk” op basis van door de Klant goedgekeurde prestatierapporten en een Proces Verbaal van Oplevering op het einde van de opdracht. Voor resultaatsverbintenis gebeurt de facturatie op basis van het door de Klant goedgekeurde Proces Verbaal van Oplevering op het einde van de opdracht.


SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. klein werk in het kader van toepassingen) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA.

2.3.3 11 juni 2009 Pagina 6 van 7

Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald: !

 SLi − MSLi   * 100% SRDi =   CSLi − MSLi 


Gewicht GI

Contractuele Level CSLi

Service Minimale MSLi

Service

Level

Antwoordtijd voor het maken van 20% een offerte voor het uitvoeren van klein werk toepassingen

≤10 Werkdagen

Antwoordtijd voor het maken van 20% een offerte voor het uitvoeren van klein werk toepassingen met afgesproken termijn

Antwoordtijd afgesproken uitvoeringstermijn

<= Antwoordtijd maximum 10% langer dan de afgesproken uitvoeringstermijn

Antwoordtijd afgesproken uitvoeringstermijn

<= Antwoordtijd maximum 10% langer dan de afgesproken uitvoeringstermijn

≤20 Werkdagen

Uitvoeringstijd bij de bestelling uitvoeringstermijn

afgesproken 80 %

2.3.3 11 juni 2009 Pagina 7 van 7

2.3.4 Aanvragen voor klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur Scope en doel Deze Dienst heeft tot doel om voor eenvoudige aanpassingen aan de ICT-omgeving (gebruikersinfrastructuur, servers, netwerk, ...) een snelle en eenvoudige procedure af te spreken. Onder opdrachten met betrekking tot klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur worden alleen opdrachten gerekend die niet projectmatig uitgevoerd dienen te worden, dus waarvoor geen projectmanagement vereist is. Voorbeelden van deze Dienst zijn : -

Volume aanvragen voor installatie van Producten uit de Productcataloog, doorschuiven, verhuizen of aansluiten van gebruikersinfrastructuur (combinaties van Dienstentypes m.b.t. voorgedefinieerde Werkaanvragen) die op vraag van de Klant volgens een afgesproken planning moeten uitgevoerd worden maar niet projectmatig moeten worden opgevolgd. Vanaf 20 Gebruikers op verschillende locaties of 30 Gebruikers op 1 locatie is het kostprijs gezien interessant om de wijzigingen aan gebruikersinfrastructuur via dit Dienstentype te bestellen. De coördinatie van de Werkaanvraag wordt uitgevoerd door een Project coördinator. Indien het meer dan 200 gebundelde wijzigingen betreft kan de Werkaanvraag beter uitgevoerd worden via het Dienstentype “Projectmatig installeren of wijzigingen van grote aantallen gebruikersinfrastructuur”;

-

Uitbreidingen van het geheugen of de diskcapaciteit van servers;

-

Uitbreidingen van netwerkswitches of routers;

-

Aanvragen voor wijzigingen/verlengingen van onderhoudscontracten

-

Aanvragen voor de inrichting van draadloze netwerkconnectiviteit op een bepaaalde locatie: site-survey om te bepalen hoeveel toegangspunten vereist zijn voor de gevraagde coverage en om te bepalen of er bijkomende netwerkinfrastructuur vereist is, en eventueel onderzoek van de technische haalbaarheid

-

Aanvragen voor de installatie van toegangspunten voor draadloze netwerkconnectiviteit, nadat een site-survey is uitgevoerd.

Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding van de Werkaanvraag. Het actualiseren van de Configuratiedatabank in het kader van het klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur behoort tot de scope van dit Dienstentype.




•


•

Beschrijving van het klein werk (betrokken infrastructuur, welke ingreep (uitbreiding, vervanging, …), omschrijving van de reden voor de wijziging, plaats of lijst van plaatsen waar de installatie moet gebeuren.


Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur bij de ICTDienstverlener. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener stelt een offerte op op basis van de informatie in de Werkaanvraag en stuurt deze offerte naar de Klant. Deze offerte kan de vorm van een resultaatsverbintenis of middelenverbintenis hebben. De ICT-Dienstverlener wijst de offerte toe aan de offertebeheerder en controleert of alle nodige informatie voor het opmaken van een offerte aanwezig is. De Klant wordt op de hoogte gebracht van de aanduiding van de offertebeheerder. Samen met de Klant worden de vereisten en de reikwijdte van de offerte afgebakend. De Klant kan voor het invullen van de vereisten vragen om meer dan één alternatief uit te werken. De offerteopmaakkost moet opgenomen worden in de offerte die aan de Klant wordt voorgelegd. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving in de Werkaanvraag onvoldoende gedetailleerd is om een kwalitatieve offerte op te stellen zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. Indien de Klant hiervoor ondersteuning wenst zal op vraag van de Klant de offerte als volgt worden bijgestuurd : -


-


Zodra de vereisten voldoende verfijnd zijn wordt er een impactanalyse uitgevoerd door betrokkenheid van alle processen (overkoepelende processen en dienstenprocessen) die mogelijk geïmpacteerd worden door de implementatie van het gevraagde “klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur”. Impact kan verband houden met: technische haalbaarheid, risico's, geschatte kosten, beheerbaarheid in Exploitatie, doorlooptijden, beschikbaarheid van capaciteit, overeenstemming met de vereisten van de vraagzijde, .... -

Het bevragen betreft onder meer: beheer standaarden en architectuur, beveiligingsbeheer, capacity management, availability management, release management, processen i.v.m. beschikbaar houden van de ICT-omgeving, Verificatie, subcontractmanagement en aankoop, beheer van de Dienstencataloog, continu verbeteren en innovatie, …

De offertebeheerder verzamelt alle feedback en stelt een geconsolideerde offerte op. M.b.t. de keuze van de in te zetten personen wordt de beste prijs/kwaliteit aangeboden. Dit onafhankelijk van het feit of het Uitvoerende teams van de ICT-Dienstverlener betreft dan wel van Onderaannemers. Deze offerte bevat minimaal volgende informatie: •



•

Een situering;

•


•

De scope;

•

De geïmpacteerde processen met een omschrijving van de impact;

•

Een omschrijving van de uitvoering;

•

Een beschrijving van de beperkingen en de risico’s;

•

Een mijlpaalschema en een afgesproken uitvoeringstermijn;

•


•

Een gedetailleerde opgave van de verschillende kosten (rekening houden met alle geïmpacteerde processen).

•

Eventueel opgave van kosten na Oplevering (zoals recurrente kosten m.b.t. beschikbaar houden van Diensten);

•

Een betalingsschema;

•

Bijkomende afspraken : geldigheid, eventuele wisselkoersen, eventuele financieringsregeling, regeling rond gedeeltelijke bestelling, reservatie van capaciteit, releaseafspraken (welke release wordt gereserveerd), Service Level afspraken, …

De offerte wordt afgestemd en gefinaliseerd met de Klant. De offerte heeft per default de vorm van een resultaatsverbintenis . Indien de Klant of de ICT-Dienstverlener hiervan wil afwijken (bv indien het gewenste “resultaat” niet goed omschreven is) moet dit expliciet aangegeven worden in de Werkaanvraag en de bestelbare offerte. Gemengde opdrachten (middelen/resultaatsverbintenis) zijn niet mogelijk. De bestelbare offerte wordt enerzijds op het DDC-DMS geplaatst en anderzijds zowel per mail als origineel ondertekend aan de Klant verstuurd zodat de Klant een bestelling kan plaatsen. De offerte heeft een geldigheidsduur van 30 kalenderdagen en bevat een met de Klant overeengekomen uitvoeringstermijn. Zodra de Klant de offerte bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Volgende activiteiten worden uitgevoerd: •

Zodra de bestelling geplaatst is wordt deze geregistreerd in het registratiesysteem van de ICT-Dienstverlener en wordt de afgesproken uitvoeringstermijn omgezet naar een afgesproken uitvoeringdatum (negotiated due date) rekening houdend met de releaseplanning. Deze datum kan enkel na expliciete goedkeuring van de Klant verschoven worden. De wijziging van de Service afspraak wordt gedocumenteerd zodat te allen tijde de gewijzigde Service afspraak kan gestaafd worden.

•


•

De Producten worden bij ontvangst van de Leverancier gecontroleerd. Het vereiste stock- en magazijnbeheer met betrekking tot dit Dienstentype valt ten laste van de ICT-Dienstverlener. De Producten worden uitgepakt en voorzien van een identificatienummer. Dit identificatienummer wordt samen met het serienummer, het mac-adres en eventueel andere inventariselementen opgenomen in de Configuratiedatabank. De configuratie en installatie van de software wordt conform de offerte uitgevoerd en getest; Indien gebruik gemaakt wordt van licentiegebonden software worden zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens opgenomen in de Configuratiedatabank. De Producten worden opnieuw ingepakt voor transport naar de Klant. Er wordt een afspraak gemaakt met de verantwoordelijke van de Klant voor levering van de Producten (telefonisch of per e-mail).


•

De ICT-Dienstverlener houdt in geval van een middelenverbintenis de geleverde prestaties en een korte omschrijving van het uitgevoerde werk bij in een prestatieregister inzake klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur. Deze prestatieregisters worden maandelijks ter goedkeuring voorgelegd aan de Klant.

•

Zodra alle leveringen en prestaties zijn uitgevoerd en de Configuratiedatabank volledig is geactualiseerd, d.w.z. alle noodzakelijke velden zijn aangevuld en de bij de bestelling ingevulde velden zijn aangepast, wordt aan de Klant een mail gestuurd met de vraag om de uitvoering van de Werkaanvraag te bevestigen.

•

De acceptatie van de Dienst gebeurt zowel in het geval van resultaatsverbintenis als in het geval van middelenverbintenis d.m.v. een Proces verbaal van Oplevering dat wordt voorgelegd aan de Klant ter ondertekening en opgeslagen worden in DDC-DMS. •

In geval van resultaatsverbintenis is het door de Klant ondertekend Proces verbaal van Oplevering de acceptatie van de Klant dat de geleverde resultaten conform zijn met de afspraken in de offerte;

•

In het geval van middelenverbintenis is het door de Klant ondertekend Proces verbaal van Oplevering de acceptatie van de Klant dat de prestaties zijn uitgevoerd en via de prestatiesheets werden goedgekeurd en dat de in de offerte opgenomen Producten zijn geleverd.

SLA

Antwoordtijd voor het maken van goede offertes voor klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur Beschrijving en definitie De tijd tussen het indienen van een Werkaanvraag voor klein werk met betrekking tot ICTinfrastructuur bij de ICT-Dienstverlener en het beschikbaar zijn van een bestelbare (d.w.z. door de Klant goedgekeurde) offerte bij de Klant. Service Level De Contractuele Service Level bedraagt 20 Werkdagen. Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail in samenspraak met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt voor het ontvangen van de offerte dan is deze afgesproken uitvoeringstermijn (in Werkdagen) de Contractuele Service Level. De antwoordtijd moet kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In de Werkaanvraag moet voldoende informatie opgenomen zijn om een goede offerte te kunnen maken. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd. Voor dit Dienstentype wordt een afzonderlijke registratie voorzien voor het opmaken van de offerte en het uitvoeren van de bestelling. Voor het bepalen van de antwoordtijd met betrekking tot het opmaken van offertes voor het uitvoeren van klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur worden twee waarden gemeten:


•

De werkelijke waarde (antwoordtijd) vanaf het ogenblik van indienen van de Werkaanvraag door de Klant aan de ICT-Dienstverlener tot het ogenblik waarop een bestelbare (d.w.z. door de Klant goedgekeurde) offerte door de ICT-Dienstverlener werd overgemaakt aan de Klant;

•


Tijdigheid met betrekking tot het uitvoeren van klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur Beschrijving en definitie Deze Service Indicator bepaalt de mate waarin de afgesproken uitvoeringstijd voor klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur gerealiseerd wordt. Deze uitvoeringstijd wordt in de offerte opgenomen en bij de start van de uitvoering geconcretiseerd naar een uitvoeringstermijn rekening houdend met de releaseplanning. Service Level De afgesproken uitvoeringstermijn (in Werkdagen) is de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringtermijn. De Klant(en) wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De initiële scope van het “klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur” wordt niet gewijzigd. In geval van wijziging wordt de uitvoeringstermijn in onderlinge afspraak tussen de Klant en de ICTDienstverlener aangepast. Meetelementen en –methode Alle gegevens met betrekking tot “klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur” worden bijgehouden in het documentatiesysteem. De gegevens met betrekking tot de starten afsluittijdstippen van de bestelling worden bijgehouden in de Service desk tool.

Rapportering Maandelijks worden per Klant en globaal voor de Entiteit ICT-beleid volgende elementen gemeten: •

Het aantal Diensten met betrekking tot “klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur”;

•

Het aantal Diensten met betrekking tot “klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur” die tijdig waren;

•

Per Dienst : de antwoordtijd voor het afleveren van een bestelbare offerte.

•

Per uitgevoerde Dienst die niet tijdig was wordt de % overschrijding van de uitvoeringstermijn opgegeven;

•

In geval van middelenverbintenis: voor elk afgesloten “klein werk met betrekking tot ICTinfrastructuur” wordt het effectief aantal gepresteerde uren vergeleken met het initieel ingeschatte aantal uren;

•

De SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype.

In geval van middelenverbintenis worden de prestatierapporten met betrekking tot de prestaties geleverd in het kader van “klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur” maandelijks voorgelegd aan de betrokken Klant. 2.3.4 22 april 2010 Pagina 5 van 7


Prijzen

Prijsmechanismen De kostprijs voor het uitvoeren van “klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur” wordt per individuele Dienst bepaald op basis van middelenverbintenis of op basis van resultaatsverbintenis. Gemengde opdrachten (middelen/resultaatsverbintenis) zijn niet mogelijk. De prijs voor deze Dienst bestaat uit volgende delen: -

-

Prijzen van de ICT-Dienstverlener: •

De prijs voor de te leveren Producten (hard/software);

•


•


Prijs van e-IB (indien het een werkaanvraag voor installatie van toegangspunten voor draadloze netwerkconnectiviteit betreft) die wordt bepaald o.b.v.: •

Eenheidsprijs voor de installatie van een toegangspunt voor toegang op het draadloze netwerk (WLAN);

•

Het aantal gevraagde access points (toegangspunten)

In de e-IB eenheidsprijs zijn de door e-IB aan de ICT-Dienstverlener te betalen prijzen voor prestaties en producten verrekend. Deze prijs is enkel geldig wanneer de bekabeling aanwezig is en de site waar de draadloze toegang gevraagd wordt, reeds opgenomen is in het vaste netwerk van e-IB.

Met betrekking tot de te leveren Producten (hardware-componenten, software-licenties, …) wordt de prijs ofwel bepaald door de prijs in de Productcataloog (voor de in de Productcataloog opgenomen Producten) ofwel door de prijs van de Leverancier. Deze laatste moet steeds tot stand gekomen zijn na marktbevraging en door de ICT-Dienstverlener kan geen mark-up toegepast worden op de prijs van de Leverancier. Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, wordt in het geval van een middelenverbintenis, de uiteindelijk te betalen prijs bepaald door het reëel gepresteerde aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van prestatiestaten die maandelijks aan de Klant ter goedkeuring dienen voorgelegd. De afgesproken prestatieprijzen voor de door de ICT-Dienstverlener uit te voeren prestaties voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-Dienstverlener moeten worden uitgevoerd.

Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van Onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.


Facturatie Dit Dienstentype wordt maandelijks gefactureerd aan de Klanten waarvoor Werkaanvragen van dit Dienstentype zijn afgesloten in de voorbije maand. De factuur betreft de in de voorbije maand aanvaarde en afgesloten Werkaanvragen. De facturatie voor “klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur” gebeurt na goedkeuring van elke individuele opdracht door middel van een Proces Verbaal van Oplevering. Met betrekking tot de installatie van toegangspunten voor toegang op het draadloos netwerk (WLAN) gebeurt de facturatie van het e-IB gedeelte (o.b.v. e-IB prijzen) door e-IB. Het gedeelte van de ICTDienstverlener (o.b.v. prijzen van de ICT-Dienstverlener) wordt door de ICT-Dienstverlener gefactureerd.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Er zijn geen prijscorrecties mogelijk op de prijzen van e-IB.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. klein werk met betrekking tot ICTinfrastructuur) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  * 100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden afhankelijk van de door de Klant gekozen SLA de volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI


Antwoordtijd voor het maken van 20% goede offertes voor het uitvoeren van klein werk met betrekking tot ICTinfrastructuur zonder afgesproken uitvoeringstermijn

<= 20 Werkdagen

Antwoordtijd voor het maken van 20% goede offertes voor het uitvoeren van klein werk met betrekking tot ICTinfrastructuur met afgesproken uitvoeringstermijn

Antwoordtijd <= Antwoordtijd afgesproken maximum 10% uitvoeringstermijn langer dan de afgesproken uitvoeringstermijn

Tijdigheid met betrekking tot het 80% uitvoeren van klein werk met betrekking tot ICT-infrastructuur Maximale afwijking van de uitvoeringstijd per Dienst



<= 30 Werkdagen

2.3.5 Aanvragen voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM) Scope en doel Het doel van deze Dienst is om webtoepassingen veilig en eenvoudig te ontsluiten via Access Control Management/Identity Management (ACM/IDM). Het ontsluiten omvat het toevoegen van de toegang tot toepassingen of wijzigingen van de toegang tot toepassingen op interne of externe websites. De ICT-Dienstverlener zal in overleg met de Klant (i.e. Applicatiebeheerder) bepalen of de ontsluiting van de webtoepassing éénvoudig kan worden gerealiseerd. Indien het een complexe ontsluiting van de webtoepassing betreft, vereist dit een projectmatige aanpak en dient dit te worden aangevraagd via een van de projectmatige Dienstentypes 2.4.X. Het Access Control Management voor de Vlaamse overheid (VO-ACM) heeft als doel een snelle en veilige ontsluiting van informatie en diensten van de Vlaamse overheid via het internet aan Gebruikers/Klanten en aan de Vlaamse burger mogelijk te maken. VO-ACM biedt de volgende functies aan: • • •

Identificatie : wie is de Gebruiker die zich aanmeldt binnen de context van de bezochte dienst ? Authentificatie : is de Gebruiker die zich aanmeldt effectief de persoon voor wie hij zich uitgeeft ? Autorisatie : wie krijgt toegang tot welke toepassing ?

VO-ACM maakt het mogelijk dat de communicatie via één centrale elektronische toegangsdeur verloopt (d.m.v. het gebruik van een elektronische identiteitskaart of een federaal token). De persoonsgegevens nodig ten behoeve van authenticatie, identificatie en autorisatie binnen het ACM-systeem worden opgeslagen in een Identity Directory. IDM (Identity Management) zorgt op zijn beurt dat deze persoonsgegevens van hun bron op een correcte manier worden verwerkt naar de Identity Directory. Onder dit Dienstentype worden alleen opdrachten gerekend die niet projectmatig uitgevoerd dienen te worden, die geen aanpassing aan een Dienstentype veroorzaken, die de SLA en dus haalbaarheid ervan met betrekking tot “Beschikbaar houden van de bestaande ICT-omgeving” niet beïnvloeden, die de operationele kost niet significant beïnvloeden en dus enkel betrekking hebben op standaard architectuurcomponenten en technologieën. Het actualiseren van de Configuratiedatabank in het kader van het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen behoort tot de scope van dit Dienstentype. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding van de Werkaanvraag.




•

Identificatiegegevens van de Applicatiebeheerder;

•



•

Beschrijving van de webtoepassing met attributen (reverse proxy, URL’s, ruleset, doelgroepen);

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM). Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener stelt een offerte op op basis van de informatie in de Werkaanvraag en stuurt deze offerte naar de Klant. Deze offerte kan de vorm van een resultaatsverbintenis of middelenverbintenis hebben. De ICT-Dienstverlener wijst de offerte toe aan de offertebeheerder en controleert of alle nodige informatie voor het opmaken van een offerte aanwezig is. De Klant wordt op de hoogte gebracht van de aanduiding van de offertebeheerder. Samen met de Klant worden de vereisten en de reikwijdte van de offerte afgebakend. De Klant kan voor het invullen van de vereisten vragen om meer dan één alternatief uit te werken. De offerteopmaakkost moet opgenomen worden in de offerte die aan de Klant wordt voorgelegd. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving in de Werkaanvraag onvoldoende gedetailleerd is om een kwalitatieve offerte op te stellen zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. Indien de Klant hiervoor ondersteuning wenst zal op vraag van de Klant de offerte als volgt worden bijgestuurd : -


-


Zodra de vereisten voldoende verfijnd zijn wordt er een impactanalyse uitgevoerd door betrokkenheid van alle processen (overkoepelende processen en dienstenprocessen) die mogelijk geïmpacteerd worden door de implementatie van de gevraagde “aanvraag voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen”. Impact kan verband houden met: technische haalbaarheid, risico's, geschatte kosten, beheerbaarheid in exploitatie, doorlooptijden, beschikbaarheid van capaciteit, overeenstemming met de vereisten van de vraagzijde, .... Het bevragen betreft onder meer: beheer standaarden en architectuur, beveiligingsbeheer, capacity management, availability management, release management, processen i.v.m. beschikbaar houden van de ICT-omgeving, Verificatie, subcontractmanagement en aankoop, beheer van de Dienstencataloog, continu verbeteren en innovatie, … De offertebeheerder verzamelt alle feedback en stelt een geconsolideerde offerte op. M.b.t. de keuze van de in te zetten personen wordt de beste prijs/kwaliteit aangeboden. Dit onafhankelijk van het feit of het Uitvoerende teams van de ICT-Dienstverlener betreft dan wel van Onderaannemers. Deze offerte bevat minimaal volgende informatie: •

Het betrokken Dienstentype; 2.3.5 1 september 2008 Pagina 2 van 7

•

Een situering;

•


•

De scope;

•

De geïmpacteerde processen met een omschrijving van de impact;

•

Een omschrijving van de uitvoering;

•

Een beschrijving van de beperkingen en de risico’s;

•

Een mijlpaalschema en een afgesproken uitvoeringstermijn;

•


•

Een gedetailleerde opgave van de verschillende kosten (rekening houden met alle geïmpacteerde processen).

•

Eventueel opgave van kosten na Oplevering (zoals recurrente kosten m.b.t. beschikbaar houden van Diensten);

•


•

Bijkomende afspraken : geldigheid, eventuele wisselkoersen, eventuele financieringsregeling, regeling rond gedeeltelijke bestelling, reservatie van capaciteit, releaseafspraken (welke release wordt gereserveerd), Service Level afspraken, …

De offerte wordt afgestemd en gefinaliseerd met de Klant. Deze offerte kan de vorm van een resultaatsverbintenis of middelenverbintenis hebben. De bestelbare offerte wordt enerzijds op het DDC-DMS geplaatst en anderzijds zowel per mail als origineel ondertekend aan de Klant verstuurd zodat de Klant een bestelling kan plaatsen. De offerte heeft een geldigheidsduur van 30 kalenderdagen en bevat een met de Klant overeengekomen uitvoeringstermijn. Zodra de Klant de offerte bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende operationele betrokkenen aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Volgende activiteiten worden uitgevoerd: •

Zodra de bestelling geplaatst is wordt deze geregistreerd in het registratiesysteem van de ICT-Dienstverlener en wordt de afgesproken uitvoeringstermijn omgezet naar een afgesproken uitvoeringsdatum (negotiated due date) rekening houdend met de releaseplanning. Deze datum kan enkel na expliciete goedkeuring van de Klant verschoven worden. De wijziging van de Service afspraak wordt gedocumenteerd zodat te allen tijde de gewijzigde Service afspraak kan gestaafd worden.

•


•

Indien van toepassing worden de Producten bij ontvangst van de Leverancier gecontroleerd. Het vereiste stock- en magazijnbeheer met betrekking tot dit Dienstentype valt ten laste van de ICT-Dienstverlener. De Producten worden uitgepakt en voorzien van een identificatienummer. Dit identificatienummer wordt samen met het serienummer, het macadres en eventueel andere inventariselementen opgenomen in de Configuratiedatabank. De configuratie en installatie van de software wordt conform de offerte uitgevoerd en getest. Indien gebruik gemaakt wordt van licentiegebonden software worden zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens opgenomen in de Configuratiedatabank. De Producten worden opnieuw ingepakt voor transport naar de Klant. Er wordt een afspraak gemaakt met de verantwoordelijke van de Klant voor levering van de Producten (telefonisch of per e-mail).

•

De prestaties worden conform de offerte uitgevoerd (inclusief de aanpassing aan de exploitatiedossiers) en de werkproducten worden opgeslagen in de Configuratiedatabank en/of DDC-DMS.


•

De ICT-Dienstverlener houdt in geval van een middelenverbintenis de geleverde prestaties en een korte omschrijving van het uitgevoerde werk bij in een prestatieregister inzake het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM). Deze prestatieregisters worden maandelijks ter goedkeuring voorgelegd aan de Klant.

•

Zodra alle leveringen en prestaties zijn uitgevoerd en de Configuratiedatabank volledig is geactualiseerd, d.w.z. alle noodzakelijke velden zijn aangevuld en de bij de bestelling ingevulde velden zijn aangepast, wordt aan de Klant een mail gestuurd met de vraag om de uitvoering van de Werkaanvraag te bevestigen.

•

De acceptatie van de Dienst gebeurt zowel in het geval van resultaatsverbintenis als in het geval van middelenverbintenis d.m.v. een Proces Verbaal van Oplevering dat wordt voorgelegd aan de Klant ter ondertekening en opgeslagen worden in DDC-DMS. •

In geval van resultaatsverbintenis is het door de Klant ondertekend Proces Verbaal van Oplevering de acceptatie van de Klant dat de geleverde resultaten conform zijn met de afspraken in de offerte;

•

In het geval van middelenverbintenis is het door de Klant ondertekend Proces Verbaal van Oplevering de acceptatie van de Klant dat de prestaties zijn uitgevoerd en via de prestatiesheets werden goedgekeurd en dat de in de offerte opgenomen Producten zijn geleverd.

•

De Klant beschikt over een termijn van één kalendermaand binnen dewelke hij de Oplevering moet uitvoeren tenzij in de offerte een andere termijn is afgesproken.

SLA

Antwoordtijd voor het maken van goede offertes voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM) Beschrijving en definitie De tijd tussen het indienen van een Werkaanvraag voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM) bij de ICT-Dienstverlener en het beschikbaar zijn van een bestelbare (d.w.z. door de Klant goedgekeurde) offerte bij de Klant. Service Level De Contractuele Service Level bedraagt 20 Werkdagen. Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail in samenspraak met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt voor het ontvangen van de offerte dan is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De antwoordtijd moet kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn.

Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In de Werkaanvraag moet voldoende informatie opgenomen zijn om een goede offerte te kunnen maken. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Meetelementen en –methode Voor elke Werkaanvraag wordt op de Service desk het tijdstip van indiening van de Werkaanvraag en het tijdstip van afsluiten geregistreerd. Indien de Werkaanvraag uit verschillende ICT-Diensten bestaat worden dezelfde gegevens per ICT-Dienst geregistreerd.


Voor dit Dienstentype wordt een afzonderlijke registratie voorzien voor het opmaken van de offerte en het uitvoeren van de bestelling. Voor het bepalen van de antwoordtijd met betrekking tot het opmaken van offertes voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM) worden twee waarden gemeten: •

De werkelijke waarde (antwoordtijd) vanaf het ogenblik van indienen van de Werkaanvraag door de Klant aan de ICT-Dienstverlener tot het ogenblik waarop een bestelbare (d.w.z. door de Klant goedgekeurde) offerte door de ICT-Dienstverlener werd overgemaakt aan de Klant;

•


Tijdigheid met betrekking tot het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM) Beschrijving en definitie Deze Service Indicator bepaalt de mate waarin de afgesproken uitvoeringstijd voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM) gerealiseerd wordt. Deze uitvoeringstijd wordt in de offerte opgenomen en bij de start van de uitvoering geconcretiseerd naar een afgesproken uitvoeringstermijn rekening houdend met de releaseplanning. Service Level De reële uitvoeringstermijn van de Werkaanvragen voor veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen is kleiner of gelijk aan de afgesproken uitvoeringstermijn. De Klant(en) wordt steeds op voorhand verwittigd indien de tijdslimiet niet kan gerespecteerd worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De initiële scope van “het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)” wordt niet gewijzigd. In geval van wijziging wordt de uitvoeringstermijn in onderlinge afspraak tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener aangepast. Meetelementen en –methode Alle gegevens met betrekking tot “het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)” worden bijgehouden in het documentatiesysteem. De gegevens met betrekking tot de starten afsluittijdstippen van de Werkaanvraag worden bijgehouden in de Service desk tool.

Rapportering Maandelijks worden per Klant en globaal voor de Entiteit ICT-beleid volgende elementen gemeten: •

Het aantal Diensten met betrekking tot “het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)”;

•

Het aantal Diensten met betrekking tot “het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)” die tijdig waren;

•

Per Dienst : de antwoordtijd voor het afleveren van een bestelbare offerte.

•

Per uitgevoerde Dienst die niet tijdig was wordt de % overschrijding van de uitvoeringstermijn opgegeven;


•

In geval van middelenverbintenis: voor elke afgesloten Werkaanvraag met betrekking tot het “veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)” wordt het effectief aantal gepresteerde uren vergeleken met het initieel ingeschatte aantal uren;

•

De SLA realisatiegraad m.b.t. dit Dienstentype.

In geval van middelenverbintenis worden de prestatierapporten met betrekking tot de prestaties geleverd in het kader van “het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)” maandelijks voorgelegd aan de betrokken Klant. Verder kan via een webbestelinterface de status van de Werkaanvragen met betrekking tot dit Dienstentype permanent opgevraagd worden.

Prijzen

Prijsmechanismen De kostprijs voor het “het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)” wordt per individuele Dienst bepaald op basis van middelenverbintenis of op basis van resultaatsverbintenis. Gemengde opdrachten (middelen/resultaatsverbintenis) zijn niet mogelijk. De prijs voor deze Dienst bestaat uit volgende delen: •


•


Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, wordt in het geval van een middelenverbintenis, de uiteindelijk te betalen prijs bepaald door het reëel gepresteerde aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van prestatiestaten die maandelijks aan de Klant ter goedkeuring dienen voorgelegd. De ICT-Dienstverlener geeft een prijs per mensdag op voor ingezette profielen. Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-Dienstverlener moeten worden uitgevoerd. Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van Onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.

Facturatie Voor dit Dienstentype wordt maandelijks gefactureerd aan de Klanten waarvoor Werkaanvragen van dit Dienstentype zijn afgesloten in de voorbije maand. De factuur betreft de in de voorbije maand aanvaarde en afgesloten Werkaanvragen. De facturatie gebeurt na goedkeuring van elke individuele opdracht door middel van een ProcesVerbaal van Oplevering.



SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Voor het bepalen van de Prijscorrectie voor dit Dienstentype worden afhankelijk van de door de Klant gekozen SLA de volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI


Antwoordtijd voor het maken van 20% goede offertes voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM) zonder afgesproken uitvoeringstermijn

<= 20 Werkdagen

Antwoordtijd voor het maken van 20% goede offertes voor het veilig en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM) met afgesproken uitvoeringstermijn


Tijdigheid met betrekking tot het veilig 80% en eenvoudig ontsluiten van toepassingen (ACM/IDM)



<= 30 Werkdagen

2.3.6 Aanvragen voor het opmaken van een Projectvoorstel Scope en doel Deze Dienst betreft het professioneel opstellen van een offerte voor het uitvoeren van een Project door de ICT-Dienstverlener (= Projectvoorstel). Dit Dienstentype kan ook gebruikt worden voor het opmaken van offertes voor wijzigingen aan een bestaand Project. Om een Project te kunnen uitvoeren moet voorafgaand een Projectvoorstel bij de ICT-Dienstverlener gevraagd worden via dit Dienstentype. Nadat de ICT-Dienstverlener het Projectvoorstel aan de Klant heeft overgemaakt, kan het Projectvoorstel al dan niet effectief besteld worden voor uitvoering via één van de Dienstentypes 2.4.X. Aanvragen voor het opmaken van Projectvoorstellen kunnen betrekking hebben op (het geheel van of een gedeelte van) alle activiteiten die moeten worden uitgevoerd in het kader van een Project. De Klant kan vragen om in het Projectvoorstel verschillende alternatieven uit te werken m.b.t. het uit te voeren Project. Een Project kan uit verschillende projectdelen bestaan. Elke combinatie van projectdelen kan in een Projectvoorstel gevraagd worden. Zie hiervoor ook de Dienstentypes m.b.t. de verschillende soorten Projecten. Hieronder worden verschillende mogelijke projectdelen opgesomd, die afzonderlijk of gecombineerd in een Projectvoorstel kunnen aangevraagd worden. Deze lijst is niet limitatief, maar geeft slechts mogelijkheden: •

aanvragen van een procesanalyse;

•

aanvragen van de volledige realisatie van een Project;

•

aanvragen van een analyse;

•

aanvragen van een technisch ontwerp;

•

aanvragen voor programmatie;

•

aanvragen voor een “proof of concept” (POC);

•

aanvragen voor het testen (technische acceptatie, functionele acceptatie);

•

aanvragen voor Verificatie, kwaliteitscontrole en het in productie brengen van een ontwikkeling;

•

aanvragen voor ICT-consultancy;

•

aanvragen voor training en documentatie;

•

aanvragen voor overname van bestaande toepassingen;

•

aanvragen voor het uitvoeren van infrastructuurprojecten;

•

aanvragen voor het gebruikersinfrastructuur.

projecmatig

installeren

of

wijzigen

van

grote

aantallen

Eventueel kan in één Werkaanvraag een combinatie van bovenstaande projectdelen of nog andere niet opgesomde projectdelen worden gevraagd. Deze Dienst betreft het opmaken en naar de Klant versturen van Projectvoorstellen als antwoord op een door de Klant opgestelde en via een Werkaanvraag ingediende gedocumenteerde vraag. Een Projectvoorstel geeft o.a. aan tegen welke prijs en met welke doorlooptijd de ICT-Dienstverlener een Project of specifieke projectdelen van een Project dient uit te voeren. Het voorstel omvat minstens een 2.3.6 1 september 2008 Pagina 1 van 8

volledig actieplan en een overzicht van de ingezette middelen. Bij het opmaken van een Projectvoorstel moet erover gewaakt worden dat het aandeel van het projectmanagement in verhouding staat tot de complexiteit en de omvang van de in het Project uit te voeren activiteiten. Het voor projectmanagement voorziene bedrag mag maximaal 15% bedragen van het totale bedrag voor het Project. Het aandeel projectmanagement kan per fase in een Project hoger of lager liggen, maar voor het totale Project dient het maximaal percentage gerespecteerd te worden. Enkel in uitzonderlijke gevallen en op basis van concrete argumenten kan hier in het Projectvoorstel van afgeweken worden. In het geval van middelenverbintenis, dient de ICT-Dienstverlener zich te engageren om zich ook bij de uitvoering te houden aan dat maximum-percentage. Bij het opstellen van Projectvoorstellen voor Projecten wordt van de ICT-Dienstverlener verwacht dat hij maximaal voorstellen doet die het hergebruik van programmacode, datamodellen en datasets, en gemeenschappelijke infrastructuur toelaten. Hiervoor dienen de nodige processen te worden ingericht om een optimalisatie van dat hergebruik toe te laten. Bij het opstellen van Projectvoorstellen voor Projecten m.b.t. het realiseren van nieuwe bedrijfstoepassingen of het wijzigen van bestaande bedrijfstoepassingen zal de ICT-Dienstverlener maximaal voorstellen doen om applicaties te realiseren die flexibel kunnen aangepast worden, die gelaagd zijn, op standaarden gebaseerd zijn en service georiënteerd zijn teneinde de applicatieportefeuille van de Vlaamse overheid maximaal te moderniseren. Voor elk van de Dienstentypes onder 2.4.X. die projectmatig moeten uitgevoerd worden zal een template worden gebruikt om de in het Projectvoorstel op te nemen elementen te bepalen. Zie hiervoor ook de betrokken Dienstentypes. Rekening houdend met deze template wordt het Projectvoorstel opgesteld in samenwerking met de Klant. Volgende elementen zullen naargelang het projectdeel o.a. aan bod komen in het Projectvoorstel: •


•

Een beknopte samenvatting: schetsen van het business probleem, korte omschrijving van de voorgestelde oplossing(en), gedetecteerde impact op andere processen, middelenverbintenis of resultaatsverbintenis, eventueel de verschillende scenario’s met telkens de totale prijs, betrokken Onderaannemers indien van toepassing;

•

De projectbeschrijving: businessobjectieven, projectobjectieven, antecedenten die aan het Project vooraf zijn gegaan zoals beleidsdocumenten, andere Projecten, gelinkte geplande Projecten, …;

•

Het beoogd bereik van het Project:

•

o

een lijst van de op te leveren werkproducten (inclusief de werkproducten m.b.t. projectmanagement) zoals een geactualiseerde projectplanning, prestatiestaten, projectdefinitie, testplan, detailvereisten, ontwerpspecificaties, toepassing, gebruikershandleiding, Verificatie testrapporten, aangepaste CMDB, …

o

het type informatiesysteem

o

de betrokken toepassing

o

de betrokken databanken

o

de betrokken interfaces

o

de geïmpacteerde Diensten en processen;

De opsomming van de vereisten: het betreft functionele en niet functionele vereisten. M.b.t. deze laatste moet duidelijk opgenomen worden wat de vereisten zijn bij het in exploitatie nemen van het Project (welke beschikbaarheid, welke performantie, welke interventies, welk type onderhoud, vereiste documentatie), rekening houdend met de minimum vereisten zoals gedocumenteerd op het ogenblik van het Projectvoorstel.


•

Een beschrijving van het technisch concept: de voorgestelde oplossing, de voorgestelde infrastructuur, eventuele invloed op het netwerk, de interfaces met andere systemen;

•

Een beschrijving van de projectorganisatie;

•

Een stappenplan : de fasen en onderdelen van het Project; de Klant moet hierbij de keuze hebben om ofwel de opeenvolgende fases een voor een te bestellen (bestelling van een volgende fase na aanvaardig van de vorige fase) ofwel in één keer het volledige Project. De eventuele meerkost voor het werken met aparte bestellingen per fase moet minimaal gehouden worden en dient expliciet en concreet verantwoord te worden in de offerte.

•

Een inschatting van de werklast (mensdagen en functiepunten) en een mijlpaalschema en per mijlpaal een uitvoeringstermijn;

•

Een Projectplan (projectschedule) met als start het bestelmoment. Dit Projectplan wordt beschouwd als de “base line” van het Project. De respectievelijke mijlpalen en taken worden uitgezet rekening houdend met hun doorlooptijd vanaf het bestelmoment. De eerste fase van het project start op het ogenblik van de bestelling en eindigt bij de eerste stuurgroepvergadering. Het Projectplan moet zodanig uitgewerkt zijn dat bij de start van het Project enkel nog een actualisatie nodig is. De scope van het Project wordt vastgelegd in de fase van het opmaken van het Projectvoorstel;

•

Eventuele veronderstellingen of beperkingen;

•

Een beschrijving van de risico’s;

•

Een beschrijving van het kostenbeheer: o

type verbintenis (middelen- of resultaatsverbintenis) per mijlpaal. Voor projecten of projectdelen m.b.t. aanvragen voor analyse is het default verbintenistype “middelenverbintenis”, voor alle andere projecten of projectdelen is het default verbintenistype “resultaatsverbintenis”. Indien de Klant hiervan wil afwijken moet dit expliciet aangegeven worden in de Werkaanvraag;

o

opgave van de kosten voor prestaties per mijlpaal waarbij voor de in te zetten profielen rekening gehouden wordt met de vereiste specifieke ervaring in overeenstemming met de voorgestelde (eventueel leverancierspecifieke ) oplossing. De kosten voor het opmaken van de offerte worden hierbij afzonderlijk vermeld en maken deel uit van de eerste mijlpaal van het Project;

o

opgave van de kosten voor investeringen

o

een totaaloverzicht van de kosten

o

opgave van de geldige waarborg met de kost ervan in een afzonderlijke post opgenomen

o

opgave van kosten voor eventuele nazorg

o

opgave van de kosten in de verschillende exploitatieomgevingen die veroorzaakt worden door in exploitatie nemen van het Project

o

opgave van de kosten m.b.t. het inrichten van bijkomende Diensten

o

Geldigheid van de offerte, afspraken rond gedeeltelijke bestelling, wisselkoersen,

o


•

Een voorlopige capaciteitsreservatie;

•

Een beschrijving van de acceptatiecriteria per mijlpaal;

•

Service Level afspraken: gegarandeerde beschikbaarheid, continuïteit, backupafspraken, …

•

Een beschrijving van de projectorganisatie projectteam, vertegenwoordiging Klant); 2.3.6 1 september 2008 Pagina 3 van 8

(stuurgroep,

projectmanagementgroep,

M.b.t. het bepalen van de waarborg op Projecten wordt in het Projectvoorstel de geldige waarborg opgenomen als een afzonderlijke post. Dit betreft zowel de waarborg op de door de ICTDienstverlener geleverde prestaties als de waarborg op Producten die door de Leveranciers wordt geleverd. Bij het bepalen van de waarborg gelden volgende modaliteiten: •

Voor ontwikkelingsprojecten in resultaatsverbintenis geldt een waarborgperiode op de prestatie van de ICT-Dienstverlener van 1 jaar.

•

Voor ontwikkelingsprojecten in middelenverbintenis kan de Klant optioneel aangeven dat hij een waarborgperiode op de prestaties van de ICT-Dienstverlener van 1 jaar wenst.

•

Voor infrastructuurprojecten geldt enkel de waarborg op Producten zoals door de Leveranciers geleverd.

•

Voor consultancy Projecten geldt geen waarborg.

•

Voor Projectmatig installeren of wijzigen van grote aantallen gebruikersinfrastructuur geldt enkel de waarborg op Producten zoals door de Leveranciers geleverd.

M.b.t. de waarborg op de prestaties van de ICT-Dienstverlener dient de ICT-Dienstverlener gratis correctief onderhoud volgens het regime ‘dringend’ of ‘releasematig’ uit te voeren. Voor toepassingen waarvoor bij het in beheer nemen met de Klant is afgesproken dat zeer dringende correcties moeten kunnen uitgevoerd worden tijdens de waarborgperiode kan de Applicatiebeheerder een correctie volgens het Dienstentype ‘zeer dringend’ aanvragen waarvoor een toeslag mag worden aangerekend. Elke nieuwe toepassing moet kwalitatief goed ontwikkeld en gedocumenteerd worden (volgens the state of the art), opdat snelle correcties mogelijk zouden zijn. De waarborg is van toepassing voor alle fouten die vastgesteld zijn tijdens de waarborgperiode. Dit impliceert dat voor fouten die gemeld zijn aan de ICT-Dienstverlener tijdens de waarborgperiode maar waarvan het uitwerken van de oplossing de waarborgperiode overschrijdt de waarborg van toepassing is. De inhoud van het Projectvoorstel moet van dergelijke aard zijn dat de Klant er zich van kan vergewissen of het voorstel door de ICT-Dienstverlener realistisch wordt ingeschat en of er met alle aspecten voldoende wordt rekening gehouden. Het is alleen op basis van een Projectvoorstel dat een Werkaanvraag tot uitvoering kan ingediend worden en dat er kan worden overgegaan tot realisatie van het Project.




•

Identificatiegegevens van de Applicatiebeheerder indien het een aanpassing aan een bestaande applicatie betreft;

•

Aanduiding of een Projectvoorstel gevraagd wordt voor een nieuw Project dan wel of het over een wijziging aan een bestaand Project gaat. In dat laatste geval moet de identificatie van dat Project meegegeven worden.

•

omschrijving van de huidige situatie: duiden van de huidige problematiek en eerste aanzet tot mogelijke verbetering;

•

omschrijving van de gewenste situatie: geven van een visie van waar men naartoe wil en omschrijving van wat men wil bereiken met het Project;

•

scope van het gevraagde Project of (desgevallend) van de gevraagde wijziging aan een bestaand Project;


•

het type verbintenis: middelen- of resultaatsverbintenis. Voor Projecten of projectdelen m.b.t. aanvragen voor analyse is het default verbintenistype “middelenverbintenis”, voor alle andere Projecten of projectdelen is het default verbintenistype “resultaatsverbintenis”. Indien de Klant hiervan wil afwijken moet dit expliciet aangegeven worden in de Werkaanvraag.;

•

In geval van middelenverbintenis wordt aangegeven of de Klant een optionele waarborg op de prestatie van de ICT-Dienstverlener wenst;

•

specifieke functionele vereisten: beschrijving van specifieke eisen waaraan de toepassing of de infrastructuur een invulling moet geven (vb. flexibiliteit, documentatie, uitbreidbaarheid, enz…). Indien er specifieke vereisten zijn rond Service Levels moeten die ook door de Klant gevraagd worden in de Werkaanvraag;

•

Specifieke exploitatie beschikbaarheid,...;

•

Precisering van de gewenste werkproducten: voor een Project dat de ontwikkeling van een informatiesysteem beoogt, kan het gevraagde ICT-systeem gepreciseerd worden aan de hand van een beschrijving van in- en uitgaande informatiestromen, functies en procesflow, vereisten met betrekking tot de Exploitatie, …;

•

Mogelijke beperkingen waarmee rekening gehouden moet worden : beschikbare budget, impact op andere Projecten en toepassingen, gebruik van technologie;

•

randvoorwaarden: beschrijving van de richtlijnen en uitgangspunten die het projectverloop zullen bepalen (vb. tijdsaspecten, beschikbaarheid middelen, …) en bepalen van de kwaliteitsklasse (indien het een nieuwe toepassing of onderhoud van een toepassing betreft).

•

bijlagen: een lijst van documenten die in bijlage zijn gevoegd (vb. bestaande projectdossiers, …).

vereisten

:

performantie,

aanduiding

van

specifieke

SLA,

In het geval van een ontwikkeling is de volledigheid en de mate van detail waarin bovenstaande elementen beschreven dienen te worden, afhankelijk van het feit of het om een nieuwe ontwikkeling gaat dan wel om een aanpassing aan een bestaande toepassing. In het geval van een bestaande toepassing of indien reeds eerder Projecten zijn uitgevoerd, waarop dit Project verder bouwt, kan er gerefereerd worden naar een reeds bij de ICT-Dienstverlener bestaand exploitatiedossier voor de betrokken toepassing. In het geval van een infrastructuurproject is de volledigheid en de mate van detail waarin bovenstaande elementen beschreven dienen te worden, afhankelijk van het feit of het om een nieuwe infrastructuur gaat dan wel om een aanpassing aan de bestaande IT-infrastructuur.

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag in voor het opmaken van een Projectvoorstel. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de bevoegdheden die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener wijst de aanvraag voor een Projectvoorstel toe aan de offertebeheerder en controleert of alle nodige informatie voor het opmaken van een Projectvoorstel aanwezig is. De Klant wordt op de hoogte gebracht van de aanduiding van de offertebeheerder. Samen met de Klant worden de vereisten en de reikwijdte van de offerte afgebakend en wordt de dringendheid van de offerte 2.3.6 1 september 2008 Pagina 5 van 8

bepaald. De Klant kan voor het invullen van de vereisten vragen om meer dan één alternatief uit te werken. Indien de door de Klant opgegeven beschrijving in de Werkaanvraag onvoldoende gedetailleerd is om een kwalitatieve offerte op te stellen, zal de ICT-Dienstverlener in eerste instantie contact opnemen met de Klant om de informatie te vervolledigen. Indien de behoeften nog onvoldoende duidelijk zijn zal als eerste fase van het Project een behoeftenanalyse voorgesteld worden waarbij eveneens een Projectvoorstel voor de volgende fase wordt uitgewerkt. De offertebeheerder communiceert minstens 2-wekelijks met de Klant om de status van de offerte te melden en eventueel te bespreken. Voordat gestart wordt met de uitwerking van het technisch concept wordt aan de Klant gevraagd de vereisten te valideren. Op basis van de gevalideerde vereisten wordt door de ICT-Dienstverlener gestart met het uitwerken van één of meer aanbevolen oplossing(en). Om tot deze aanbevolen oplossing(en) te komen wordt gestart met een impactanalyse van alle processen (overkoepelende processen en dienstenprocessen) die mogelijk geïmpacteerd worden door de implementatie van het gevraagde Project. Impact kan verband houden met: technische haalbaarheid, risico's, geschatte kosten, beheerbaarheid in exploitatie, doorlooptijden, beschikbaarheid van capaciteit, overeenstemming met de vereisten van de Klant, .... Het bevragen naar mogelijke impact betreft onder meer: beheer standaarden en architectuur, beveiligingsbeheer, capacity management, availability management, release management, processen i.v.m. beschikbaar houden van de ICT-omgeving, Verificatie, subcontractmanagement en aankoop, beheer van de Dienstencataloog, continu verbeteren en innovatie, … De projectkenmerken worden bepaald (waterval, iteratief, infrastructuur, …) en de offertebeheerder verzamelt alle feedback en stelt een geconsolideerde offerte (Projectvoorstel) op. M.b.t. de keuze van de in te zetten personen wordt de beste prijs/kwaliteit aangeboden. Dit onafhankelijk van het feit of het Uitvoerende teams van de ICT-Dienstverlener betreft dan wel van Onderaannemers. Het Projectvoorstel wordt opgesteld conform een met de Klant afgesproken template. Om de aantallen mensdagen per profieltype te ramen op het ogenblik van de opmaak van een Projectvoorstel moet – minstens voor ontwikkelingsprojecten - maximaal gebruik gemaakt worden van een systematische schatting met behulp van een tussen het Bestuur en de ICT-Dienstverlener overeengekomen schattingstool en bijhorende referentiedatabank. Het Projectvoorstel wordt afgestemd en gefinaliseerd met de Klant. Het bestelbaar Projectvoorstel wordt enerzijds op het DDC-DMS geplaatst en anderzijds zowel per mail als fysiek op papier (het ondertekend document) aan de Klant verstuurd zodat de Klant een bestelling kan plaatsen via een van de Dienstentypes 2.4.X. De offerte heeft een geldigheidsduur van 60 kalenderdagen en bevat een met de Klant overeengekomen uitvoeringstermijn. Indien de Klant en de ICT-Dienstverlener niet akkoord geraken over het Projectvoorstel, kan aan de Entiteit ICT-beleid advies gevraagd worden voor arbitrage. De Klant beslist of al dan niet met het Project verder wordt gegaan. De Klant kan o.b.v. het Projectvoorstel een Werkaanvraag indienen voor het bestellen van een Project.

SLA

Antwoordtijd voor het maken van een goed Projectvoorstel Beschrijving en definitie De tijd tussen het indienen van een Werkaanvraag voor de realisatie van een Werkaanvraag voor een Project bij de ICT-Dienstverlener en het beschikbaar zijn van een bestelbare offerte (het Projectvoorstel) bij de Klant.


Service Level De Contractuele Service Level bedraagt 30 Werkdagen. Indien de Klant in zijn Werkaanvraag expliciet melding maakt van een uitvoeringstermijn of via mail in samenspraak met de ICT-Dienstverlener een uitvoeringstermijn afspreekt voor het ontvangen van de offerte dan is deze uitvoeringstermijn de Contractuele Service Level. De antwoordtijd moet kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In de Werkaanvraag moet voldoende informatie opgenomen zijn om een goed Projectvoorstel te kunnen maken. De eventueel vereiste doorlooptijd voor het ontvangen van ontbrekende informatie, kan uitgefilterd worden voor wat betreft de SLA. Door omstandigheden zou er een uitzonderlijke vloed van Werkaanvragen voor het opmaken van Projectvoorstellen kunnen ontstaan. De ICT-Dienstverlener heeft dan recht op voldoende extra tijd. Meetelementen en –methode Voor het bepalen van de antwoordtijd met betrekking tot het opmaken van Projectvoorstellen worden twee waarden gemeten: •

De werkelijke waarde (antwoordtijd) vanaf het ogenblik van indienen van de aanvraag voor een Project door de Klant aan de ICT-Dienstverlener tot het ogenblik waarop een bestelbaar Projectvoorstel door de ICT-Dienstverlener werd overgemaakt aan de Klant;

•

De gecorrigeerde waarde (gecorrigeerde antwoordtijd) waarbij de tijd die niet te wijten is aan de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener wordt afgetrokken van de werkelijke antwoordtijd (per type Project zal er gedocumenteerd worden welke elementen er aanwezig moeten zijn; indien deze dan niet aanwezig zijn, mag de tijd om deze informatie op te vragen, uitgefilterd worden)

Rapportering De Klant (voor de door hem aangevraagde Projectvoorstellen) en de Entiteit ICT-Beleid (voor het geheel van de aangevraagde Projectvoorstellen) dienen op ieder ogenblik via intranet toegang te krijgen tot de informatiesystemen. Dit moet toelaten om een rapport te genereren met minstens de volgende elementen : •

Identificatienummer van de aanvraag voor Projectvoorstel (werkaanvraagnummer);

•

Korte omschrijving van het onderwerp;

•

Identificatie van de Klant;

•

Datum indiening Werkaanvraag;

•

Datum beschikbaarheid bestelbaar Projectvoorstel;

•

Afgesproken uitvoeringstermijn voor de SLA indien van toepassing;

•

Antwoordtijd voor het Projectvoorstel;

•


Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor het uitvoeren van deze Dienst moet inbegrepen zijn in de prijs voor de uitvoering van het Project.


Facturatie Er worden geen afzonderlijke facturen voor dit Dienstentype aangemaakt. De kost voor het uitvoeren van deze Dienst wordt mee gefactureerd samen met de kosten voor de eerste mijlpaal van het Project van het Dienstentype 2.4.X waarop het voorstel betrekking heeft.

Prijscorrectiemechanisme De prijscorrecties van deze Dienst worden toegepast op de prijs van deze Dienst. Vermits deze prijs opgenomen is in de eerste facturatiemijlpaal van het Project, zal de prijscorrectie dan ook enkel van toepassing zijn indien het Project ook effectief besteld wordt en verrekend worden op het ogenblik van de eerste facturatiemijlpaal van het Project van het Dienstentype 2.4.X waarop het voorstel betrekking heeft.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. het opmaken van een Projectvoorstel) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠


Gewicht GI


Antwoordtijd voor het maken van een 100% goed Projectvoorstel binnen de 30 Werkdagen

≤ 30 Werkdagen

Antwoordtijd voor het maken van een 100% goed Projectvoorstel met afgesproken uitvoeringstermijn



≤ 40 Werkdagen

2.4 Projecten Alle Dienstentypes onder de rubrieken 2.4.X betreffen Werkaanvragen die een projectmatige aanpak vereisen.


2.4.0 Generiek Project Scope en doel Het doel van deze Dienst is het uitvoeren van alle nodige activiteiten om een generiek Project te realiseren. Een generiek Project is een Project dat niet kan ondergebracht worden onder een van de volgende Dienstentypes, omdat het van een andere aard is of omdat het een combinatie van verschillende Dienstentypes is: •

Ontwikkelingsproject;

•

Infrastructuurproject;

•

ICT-coaching en ICT-consultancy;

•

Projectmatig installeren of wijzigen van grote aantallen gebruikersinfrastructuur.

Dit Dienstentype kan ook gebruikt worden voor bijkomende bestellingen in het kader van een bestaand Project. Alle studies en aanvullingen of wijzigingen van de ICT-omgeving, die niet via een Eenvoudige Werkaanvraag kunnen worden ingevuld, worden projectmatig aangepakt. Het rapporteren, het geven van feedback aan de projectleider van het Bestuur aangaande de voortgang van het Project en alle niet nader opgesomde maar normaal geachte projectactiviteiten maken eveneens deel uit van de scope van deze Dienst. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij aanvaarding van de Werkaanvraag op basis van een Proces verbaal van Oplevering, door Klant/Gebruiker. De Diensten in het kader van de waarborg (bijvoorbeeld correcties) eindigen bij Definitieve Oplevering, na de waarborg.

de de de de

Bij een Project heeft de Klant steeds een bepaald resultaat voor ogen. In functie van het gewenste resultaat en van de vertreksituatie zullen meer of minder activiteiten moeten uitgevoerd worden. Naast de generieke werkproducten die bij ieder Project noodzakelijk zijn (onder andere het projectplan) zijn er ook een reeks specifieke werkproducten die in het kader van het Project zullen moeten geleverd worden. Deze specifieke werkproducten kunnen voor elk Project verschillend zijn en worden vastgelegd in het Projectvoorstel (zie Dienstentype 2.3.6 Aanvragen voor het opmaken van een Projectvoorstel). Het bestaan van een aantal Dienstentypes m.b.t Projecten met een gekende levenscyclus betekent echter niet dat elk Project volgens een van die Dienstentypes dient te verlopen of dat alle fasen en werkproducten van een levenscyclus ook bij elk Project dienen aanwezig te zijn. Elk Project is immers anders en dient enkel die fasen, activiteiten en werkproducten te bevatten die nodig zijn om het gevraagde resultaat te bereiken, vertrekkende van de startsituatie. Zo kan men bijvoorbeeld eerst vragen om een Project te realiseren dat als resultaat de analyse van een nieuw informatiesysteem oplevert en vervolgens een nieuw Project aanvragen om uitgaande van die analyse het informatiesysteem te ontwikkelen en in productie te zetten. Men kan echter ook onmiddellijk de realisatie van het informatiesysteem vragen en in dat geval zullen bovenstaande fasen beiden onderdeel uitmaken van één Project i.p.v. van twee Projecten. De processen van ICT-Dienstverlener m.b.t. het uitvoeren van Projecten moeten afgestemd zijn op de processen bij de Klanten. Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat er mogelijks een verschillende aanpak vereist is voor verschillende klantengroepen. Om deze Dienst te realiseren zal de ICT-Dienstverlener gebruik maken van een erkende projectmethodologie (PRINCE2 of gelijkwaardig).

2.4.0 12 november 2009 Pagina 1 van 7

Het opmaken van het initiële Projectvoorstel (bij het initiëren van een nieuw Project) behoort niet tot de scope van dit Dienstentype. Dit wordt aangevraagd via het Dienstentype “2.3.6 Aanvragen voor het opmaken van een Projectvoorstel”. De formele goedkeuring en facturatie van de in het kader van die Werkaanvraag uitgevoerde prestaties, gebeurt in het kader van de uitvoering van het Project. Dit Dienstentype laat wel toe om in het kader van de bestelling van een projectfase de offerte aan te vragen voor een volgende projectfase. De offerte voor de volgende fase wordt dan als werkproduct mee opgeleverd. Hieronder wordt dit geïllustreerd voor een mogelijk Project met drie fasen: Project voorstel

bestelling fase 1

Project

bestelling fase 2

Voorstel fase 2

Voorstel

bestelling fase 3

fase 3 Analyse

Behoefte definitie

Aanvraag tot opmaak Projectvoorstel via het Dienstentype 2.3.6

Project

Uitvoering

Projectvoorstel als werkproduct van de vorige projectfase


Verder geconcretiseerd door De Klant dient in een Werkaanvraag voor de realisatie van een generiek Project minstens de volgende elementen te vermelden: •


•

Identificatiegegevens van de Klant: voor de facturatie van de Werkaanvraag;

•

Het Projectvoorstel dat aan de bestelling van het Project is voorafgegaan waarin o.a. de juiste scope-afbakening van het betreffende Project is vermeld (fasen, resultaten, e.d.m.).

•

Aanduiding of het gaat om de bestelling van een nieuw Project dan wel om een bijkomende bestelling in het kader van een bestaand Project (b.v. bestelling van een volgende fase, bestelling van een wijziging, …)

Uitvoering


De Klant dient een Werkaanvraag voor het uitvoeren van een “Generiek Project” in. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende Uitvoerende teams aan voor de uitvoering van het Generiek Project. Volgende activiteiten worden uitgevoerd: •

Zodra de bestelling geplaatst is wordt deze geregistreerd in het registratiesysteem van de ICT-Dienstverlener en wordt de afgesproken uitvoeringstermijn omgezet naar een afgesproken uitvoeringdatum (negotiated due date). Deze datum kan enkel na expliciete goedkeuring van de Klant verschoven worden. De wijziging van de Service afspraak wordt gedocumenteerd zodat ten allen tijde de gewijzigde Service afspraak kan gestaafd worden.

•

De bestelling van het Project wordt overgemaakt aan het Project Office. Het Project Office duidt een projectleider van de ICT-Dienstverlener aan. Verder zorgt het Project Office voor het opzetten van de projectondersteuning zoals project workbook, activeren van tijdsregistratie voor projectmedewerkers, …

•

De projectleider van de ICT-Dienstverlener start met het opzetten van de projectorganisatie. Voor elk Project wordt afgesproken welke specifieke overlegstructuren er voorzien worden en wat hun respectievelijke bevoegdheden zijn. Voor elk Project zal er minstens een Project stuurgroep voorzien worden die formele beslissingen kan nemen met betrekking tot het Project. In die Project stuurgroep zal minstens de projectleider van de Klant en de projectleider van de ICT-Dienstverlener zetelen. Naast de opgezette overlegstructuren moet er regelmatig ad hoc contact zijn tussen de beide projectleiders.

•

De “base line” van het Project is vastgelegd in het Projectvoorstel. De eerste projectfase is in het Projectvoorstel bepaald en loopt vanaf de bestelling tot aan de eerste stuurgroep. Op de eerste stuurgroep kan de in het Projectvoorstel vastgelegde “base line” geactualiseerd worden via formeel goedgekeurde wijzigingen aan het projectplan. De doorlooptijden worden vervangen door afgesproken data en de resources worden toegewezen aan de projectmedewerkers. De ICT-Dienstverlener dient voor de uitvoering van deze Dienst profielen in te zetten met de juiste competenties. Voor alle profielen, maar in het bijzonder voor het profiel “projectleider” kunnen de Klant(en) de CV’s opvragen en een voorafgaand interview van de voor het Project voorgestelde persoon afnemen. De Klant houdt zich ook het recht voor om een vervanging te vragen voor medewerkers van het profiel “projectleider” die niet voldoen. Van een projectleider van de ICT-Dienstverlener worden o.m. volgende aspecten verwacht:

•

o

Bewaken van de voortgang van het Project (zowel bij een Project bij resultaats- als bij middelenverbintenis) op het vlak van timing, budget en kwaliteit van de af te leveren resultaten;

o

Opmaken van een geactualiseerde planning (schedule) met een voortgangsrapportering aan de Klant. Indien de timing, het budget of de kwaliteit van de af te leveren resultaten in het gedrang zouden kunnen komen dient de projectleider onmiddellijk hierover te overleggen met de Klant;

o

Waken over de correcte informatiedoorstroming binnen het projectteam (bv. van de functionele analyst naar de ontwikkelaar).

De kickoff van het Project wordt gegeven op de eerste stuurgroepvergadering waar de 2.4.0 12 november 2009 Pagina 3 van 7

baseline samen met de Klant vastgelegd wordt. •

Tijdens de realisatie van het Project zal de ICT-Dienstverlener aan de Klant rapporteren conform de afspraken die gemaakt zijn in het Projectvoorstel. Minimaal zal de projectleider van de Klant regelmatig een voortgangsrapportering t.o.v. van het oorspronkelijk projectplan ontvangen van de ICT-Dienstverlener. De vooruitgangsrapportering moet de actuele situatie vergelijken met de “base line”. Bijkomende rapporteringseisen kunnen per Project worden afgesproken. De projectleider van de ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat er minimaal om de 14 dagen een actueel projectplan beschikbaar is voor de Klant op DDC-DMS tenzij met de Klant andere afspraken zijn vastgelegd. In dit laatste geval staan deze afspraken gedocumenteerd in de offerte op DDC-DMS. De prestatiestaten in geval van middelenverbintenis worden wekelijks ter goedkeuring voorgelegd aan de Klant.

•

Het Project wordt uitgevoerd conform de in het Projectvoorstel afgesproken methode en projecttype (waterval, iteratief, infrastructuur, …).

•

De acceptatie van het Project wordt uitgevoerd conform de afspraken in het Projectvoorstel. De functionele en niet-functionele acceptatietesten worden uitgevoerd. De afgesproken Verificatie wordt gerealiseerd en er wordt een go/nogo voor in productiestelling gegeven.

•

Na afwerking en acceptatie van de verschillende in het Projectvoorstel vermelde werkproducten (inclusief Project-documenten) kan de ICT-Dienstverlener aan de Klant vragen om de Voorlopige Oplevering te laten plaatsvinden. Vanaf het moment dat de ICTDienstverlener formeel de afwerking van de in het Projectvoorstel opgenomen werkproducten meldt en de Voorlopige Oplevering vraagt beschikt de Klant over een termijn van één kalendermaand binnen dewelke hij de Voorlopige Oplevering moet uitvoeren, tenzij er in het Projectvoorstel een andere regeling is afgesproken.

•

Voor een Generiek Project gelden de bepalingen m.b.t. de waarborg zoals opgenomen in het Projectvoorstel. (zie 2.3.6 : Aanvragen voor het opmaken van een Projectvoorstel).

•

De waarborgperiode wordt bepaald in het Projectvoorstel (zie 2.3.6: Aanvragen voor het opmaken van een Projectvoorstel).

•

Zodra alle leveringen en prestaties van een mijlpaal of van het Project zijn uitgevoerd en de Configuratiedatabank is geactualiseerd wordt aan de Klant een Proces verbaal van oplevering ter goedkeuring voorgelegd.

SLA

Tijdige Oplevering van Projecten Beschrijving en definitie Deze Service Indicator meet de verhouding tussen de afgesproken uitvoeringstermijn en de effectieve uitvoeringstermijn. Deze Service Indicator geldt voor elke op te leveren fase in het Project. De eerste projectfase van het Project start bij de bestelling van het Project en eindigt bij de eerste stuurgroep. De afgesproken uitvoeringstermijn start op het ogenblik van de bestelling van het Project (of de betrokken fase) en loopt tot op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de betrokken fase). Service Level De afgesproken uitvoeringstermijn (in Werkdagen) is de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn.


Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In het Projectvoorstel wordt de “base line”-planning opgenomen. Deze planning dient zo realistisch mogelijk te zijn, rekening houdend met eventuele risicofactoren zoals het gebruik van nieuwe technologie. De planning dient alle activiteiten te omvatten vanaf de bestelling tot de Voorlopige Oplevering. De “base line” van een Project kan enkel herzien worden via een beslissing van de Project stuurgroep. Hierbij kunnen eventuele vertragingen te wijten aan de Klant, alsook de gevolgen van eventuele wijzigingsverzoeken in rekening gebracht worden. Meetelementen en –methode Op het ogenblik van de bestelling van een Project (of een fase) wordt de besteldatum geregistreerd als aanvangsdatum van het Project (of van de fase). Op basis van deze aanvangsdatum en de in het Projectvoorstel opgenomen planning worden de geplande data geregistreerd voor elke voorziene mijlpaal, waaronder de geplande datum van Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase). Naarmate het Project (of de fase) uitgevoerd wordt, worden de effectieve data voor elk van de mijlpalen geregistreerd. Op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase) wordt dan de effectieve doorlooptijd in Werkdagen, tussen besteldatum of de startdatum van de fase uit de baseline en datum van Voorlopige Oplevering, vergeleken met de geplande doorlooptijd in Werkdagen voor dezelfde periode. Minstens de starten einddata van Projecten en de eventuele fasen binnen het Project dienen ook geregistreerd te worden in het opvolgsysteem voor Werkaanvragen van de Service desk.

Rapportering De Klant (voor de door hem aangevraagde Projecten) en de Entiteit ICT-beleid (voor het geheel van de aangevraagde Projecten) dienen op ieder ogenblik via intranet toegang te krijgen tot de informatiesystemen. Dit moet toelaten om een rapport te genereren met minstens de volgende elementen : •

Identificatie van het programma waartoe het Project behoort (optioneel en in te geven door de Klant);

•

Identificatienummer van het Project (Werkaanvraagnummer);

•

Identificatienummer van de offerte die bij de bestelling hoort;

•

Korte omschrijving van het Project;

•


•


•

Datum vastlegging (door Klant in te geven datum);

•

Identificatie van de fase;

•

Korte omschrijving van de fase;

•

Datum bestelling (van de uitvoering van het Project als geheel of van de betrokken fase);

•

Datum Voorlopige Oplevering (van de fase of van het Project);

•

Datum Definitieve Oplevering;

•



Prijzen

Prijsmechanismen Voor een Project wordt steeds afgerekend op basis van de kosten opgenomen in het Projectvoorstel. De prijs voor deze Dienst bestaat uit de volgende delen : •

De prijs voor de te leveren Producten (Hardware/Software);

•


•


Met betrekking tot de te leveren Producten (hardware-componenten, software-licenties, …) wordt een onderscheid gemaakt tussen Producten die enkel voor het Project zullen gebruikt worden (“dedicated”) enerzijds en Producten die door meerdere Projecten en Klanten zullen gebruikt worden (“shared”). De prijs voor de “dedicated” Producten wordt integraal op het Project afgerekend. Voor de “shared” Producten wordt enkel het aandeel voor dit Project in de totale prijs van het Product opgegeven. Dit bedrag wordt echter niet afgerekend op dit Project, maar dient voor de Klant ter beschikking gesteld te worden van de Entiteit ICT-beleid die instaat voor het bestellen van Projecten voor dergelijke gemeenschappelijke infrastructuur. Met betrekking tot de te leveren Producten (hardware-componenten, software-licenties, …) wordt de prijs ofwel bepaald door de prijs in de Productcataloog (voor de in de Productcataloog opgenomen Producten) ofwel door de prijs van de Leverancier. Deze laatste moet steeds tot stand gekomen zijn na marktbevraging en door de ICT-Dienstverlener kan geen Mark-up toegepast worden op de prijs van de Leverancier. Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, zijn er per fase twee opties : in resultaatsverbintenis tegen vaste prijs of in middelenverbintenis. Voor de Projecten of projectfasen die in “resultaatsverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk te betalen prijs voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener bepaald door de forfaitaire prijs die bepaald werd op basis van het op het ogenblik van het Projectvoorstel geraamde aantal mensdagen per profiel. Hierbij wordt bij het ramen van het aantal mensdagen per profiel rekening gehouden met de eventuele risicofactoren (bijvoorbeeld bij nieuwe technologie). Voor de Projecten of projectfasen die in “middelenverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk te betalen prijs voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener bepaald door het reëel gepresteerde aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van prestatiestaten die wekelijks aan de projectleider van de Klant ter goedkeuring dienen voorgelegd. Op basis van de in het Basiscontract afgesproken financiële mechanismen kunnen op elk ogenblik gedurende de looptijd van de Overeenkomst bijkomende en/of gewijzigde profieltypes afgesproken worden. De afgesproken prestatieprijzen voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-Dienstverlener moeten worden uitgevoerd. Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van Onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.


Facturatie De facturatie voor Projecten gebeurt steeds op basis van de realisatie van de in het Projectvoorstel afgesproken werkproducten op de afgesproken mijlpalen. In het Projectvoorstel kan ofwel een éénmalige facturatie voor het ganse Project (alle mijlpalen), ofwel een facturatie voor afzonderlijke fasen (één of meerdere mijlpalen) worden afgesproken. Voor projecten of projectfasen op basis van middelenverbintenis worden facturen opgesteld op basis van het werkelijk aantal gepresteerde mensdagen per profiel die vereist waren om de voor het Project of projectfase afgesproken werkproducten te realiseren. De aanvaarding van de prestaties door de Klant die de bestelling heeft geplaatst, gebeurt op basis van de door de ICT-Dienstverlener voorgelegde prestatierapporten. Per facturatiemijlpaal afgesproken in het Projectvoorstel wordt een Proces Verbaal voor oplevering aan de Klant voorgelegd te goedkeuring. De facturatie gebeurt op basis van het goedgekeurde Proces Verbaal voor oplevering. Voor Projecten of projectfasen op basis van resultaatsverbintenis worden facturen opgesteld op basis van de in het Projectvoorstel opgenomen kosten per fase en op basis van een Proces Verbaal van Voorlopige of Definitieve Oplevering van het Project en op basis van de formele aanvaarding van de bij een projectfase horende werkproducten in het geval er met meerdere projectfases gewerkt wordt. De facturatie gebeurt op basis van het goedgekeurde Proces Verbaal voor oplevering.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het factuurbedrag voor dit Dienstentype van het betrokken Project of de betrokken mijlpaal.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. een generiek Project) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  * 100% 


Gewicht GI


Tijdige Oplevering van Projecten

100%

Uitvoeringstermijn Uitvoeringstermijn <= afgesproken maximum 25% uitvoeringstermijn langer dan de afgesproken uitvoeringstermijn


2.4.1 Ontwikkelingsproject Scope en doel Het doel van deze Dienst is het uitvoeren van alle nodige activiteiten om een ontwikkelingsproject te realiseren. Het betreft hier een technisch implementatie traject. Dit Dienstentype kan ook gebruikt worden voor bijkomende bestellingen in het kader van een bestaand Project. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding van de Werkaanvraag bij de Definitieve Oplevering, door de Klant/Gebruiker. In het geval van waarborg op de prestaties van de ICT-Dienstverlener wordt de Definitieve Oplevering voorafgegaan door een Voorlopige Oplevering en een waarborgperiode. Indien er geen waarborg van toepassing is valt de Voorlopige Oplevering en de Definitieve Oplevering samen. Binnen het Dienstentype “realisatie van een ontwikkelingsproject” kunnen een aantal veel voorkomende projectscopes onderkend worden waarvoor de te doorlopen fasen en de op te leveren specifieke werkproducten vooraf kunnen bepaald worden. Hierna volgt een mogelijke niet limitatieve lijst van dergelijke projecttypes: •

Het realiseren van een nieuwe toepassing op maat van de Vlaamse overheid. Het einddoel is het beschikbaar stellen van een toepassing die voldoet aan de noden van de Klant, die in productie staat en uitgerold is.

•

Het aanpassen van een bestaande bij de Vlaamse overheid in productie zijnde toepassing. Het einddoel is een toepassing die voldoet aan de gewijzigde noden van de Klant, die in productie staat en uitgerold is.

•

Het parametriseren van een toepassingsoftware die standaard op de markt beschikbaar is. Het einddoel is het beschikbaar stellen van een toepassing die voldoet aan de noden van de Klant. Hieronder valt ook het realiseren van een bedrijfstoepassing op basis van (implementatie, customisatie en eventuele uitbreiding van) een ERP-pakket.

•

Het realiseren of aanpassen van een toepassing op basis van “ECM”-platformsoftware (bijv. een kennisbeheerssysteem, een documentbeheersoplossing, een klantspecifieke collaboratieve oplossing, een dynamische website, e.d.m.).

•

Het naar productie brengen van een door Derden uitgevoerde ontwikkeling. Dit projecttype omvat de nodige verificatie en kwaliteitscontrole en het in productie brengen van een ontwikkelingsproject uitgevoerd door Derden op een projectmatige manier.

•

Het realiseren van een beleidsinformatiesysteem. Dit projecttype heeft als einddoel het ontwikkelen van een coherente en geïntegreerde dataverzameling en bijhorende rapporteringsfaciliteiten die voldoet aan de informatiebehoeften van de Klant/Gebruiker.

Deze mogelijke projecttypes hebben hun eigen specifieke fasering en werkproducten, die verder gedetailleerd worden in het Projectvoorstel voor elke bestelde Dienst van dit Dienstentype. De processen van ICT-Dienstverlener m.b.t. het uitvoeren van Projecten moeten afgestemd zijn op de processen bij de Klanten. Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat er mogelijks een verschillende aanpak vereist is voor verschillende klantengroepen. Om deze Dienst te realiseren zal de ICT-Dienstverlener gebruik maken van een erkende projectmethodologie (PRINCE2 of gelijkwaardig). De beschrijving van dit Dienstentype hanteert verder het onderstaande referentiekader, tenzij anders afgesproken met de Klant (rekening houdend met alle factoren – o.a. de financiële impact bij verhoogde of verlaagde eisen). Dit referentiekader heeft 15 fasen, waarbij de output telkens de input 2.4.1 12 november 2009 Pagina 1 van 16

voor de volgende fase omvat. Een goede behoeftenformulering bij een Werkaanvraag, omvat (meestal) de meeste deliverables van de voorafgaande fase. Optimalisatie in functie van de context en het betreffende Project zijn echter steeds noodzakelijk. Het schetst een typescenario, waarop vele afwijkingen kunnen bestaan. Dit referentiekader laat toe om de scope van Project te duiden (vb. welke fasen en resultaten deel uitmaken van een concrete Werkaanvraag en het bijhorende Projectvoorstel). De eerste drie fasen focussen op het bedrijfsniveau, waarbij ICT nog maar weinig of niet aan de orde is. 1. Bepaling bedrijfscontext Het resultaat omvat oa het beleidsplan (missie, visie, strategische doelstellingen), hiërarchie van de processen op hoog niveau, externe zichtbare vragen (triggers) en resultaten, organisatie, belangrijkste bedrijfsobjecten en belangrijkste locaties. 2. Bedrijfsanalyse en -modellering Het resultaat omvat operationele doelstellingen, processen en informatiestromen, interne vragen (triggers) en resultaten, functies in de organisatie, objectmodel of informatiemodel (nog niet data) en architectuur op niveau van informatiesystemen. 3. Behoeftendefinitie ICT Het resultaat omvat voor het te realiseren ICT-systeem o.a. de bijdrage aan de doelstellingen, scope in termen van (deel)processen, scope in tremen van vragen (triggers) en resultaten, scope in termen van de organisatie, scope in termen van objecten/informatie en scope in termen van informatiesystemen.

De volgende fasen focussen op de ontwikkeling van informatiesystemen. 4. Logische IT-Analyse Het resultaat omvat o.a. de bedrijfsrichtlijnen en –regels, de functionaliteiten, de activiteiten diagrammmen, de maquettes voor de gebruikersinterface, het logisch datamodel en de logische architectuur, inclusief de interfaces. 5. Technisch IT-Ontwerp Het resultaat omvat o.a. de toestandsdiagrammen, de interactiediagrammen, de sequentiediagrammen, de gebruikersinterface, datamodellen, de technische architectuur, inclusief de interfacemodellen en de ICT-infrastructuurcomponenten voor het geheel. 6. Bouw en programmatie Het resultaat omvat o.a. het testplan, de broncode ‘statisch’ (conform processen en regels), de broncode ‘dynamisch’ (rekening houdend met koppelingsmechanismen e.d.), broncode gerelateerd aan de gebruikersinterface, broncode voor beheer van data, impact op produktieomgeving 7. Opzet omgeving voor technische test en voor gebruikersvalidatie Het resultaat omvat o.a. de validatiescenario’s, de verificatiescenario’s, het testdossier, installatieen exploitatiedossier, de handleidingen, de test data en het opzetten van de testomgeving. 8. Technische testen (door ontwikkelaar) Het resultaat omvat o.a. de technische testresultaten, de gereviseerde handleidingen en installatieen exploitatiedossier in functie van technische testen, cursussen, technisch testrapport en een technisch klaar zijnd systeem. Opmerking: betrokkenheid van de actoren van de ‘brug-fasen’ (zie verder), kan een optimalisatie inhouden naar totale doorlooptijd en kostprijs. 2.4.1 12 november 2009 Pagina 2 van 16

Volgende fase betreft de validatie door de Klant: 9. Bedrijfsgerichte validatie door de Klant Het resultaat omvat o.a. de validatieresultaten, de gereviseerde handleidingen en installatieen exploitatiedossier in functie van validatie, cursussen, validatie testrapport en een functioneel klaar zijnde systeem. De volgende fasen vormen de brug om de ontwikkelde/uitgebreide/gewijzigde applicatie releasematig van de ontwikkelingsomgeving naar de productieomgeving te brengen. De Klant heeft het recht om bij de ‘brugfasen’ aanwezig te zijn en hij dient hiertoe uitgenodigd te worden. De Klant is niet verplicht om bij (al) deze activiteiten aanwezig te zijn. De aanwezigheid van de ontwikkelaar hierbij, kan enkel onder toezicht en de verantwoordelijkheid van de Klant. Mogelijke inbreng van de ontwikkelaar en de gevolgen van de aanwezigheid van de ontwikkelaar (vb. vertraging, meerkost, impact op andere Projecten die de brugomgeving dienen te gebruiken) vallen volledig onder deze verantwoordelijkheid van de Klant, Aanpassingen en verbeteringen kunnen door de ontwikkelaar of de Klant nog aangebracht worden, zolang de eerste installatie van fase 10 niet is aangevat en dit geen verdere impact heeft op het vervolg. De ontwikkelaar kan dit echter enkel onder toezicht van de Klant. 10. Eind-verificatie Het resultaat omvat o.a. de planning voor de ‘brugactiviteiten, de handleidingen voor installatie en exploitatie inzake het ICT-systeem, installatieen exploitatiedossier, operatoneel systeem voor testen en met geladen testdata. Voor de start van de eigenlijke eerste installatie voor eind-verificatie, moet de tester een expliciet akkoord hebben van de Klant, dat de validatietesten volledig zijn afgerond, tenzij in gevallen waar een bedrijfsgerichte validatie niet van toepassing is.. Na de eerste installatie moet de Klant de mogelijkheid krijgen om de goede werking van de toepassing te bevestigen. Het gebruik van een test- integratieomgeving houdt in dat een gepast tijdslot voor deze omgeving moet gereserveerd zijn. In de mate dat bepaalde testen, nodig volgens de afgesproken kwaliteitscriteria voor het Project en zijn resultaten, nog niet (voldoende) zijn uitgevoerd op een representatieve omgeving, kunnen deze hier plaats vinden. Deze aanpak wordt afgestemd met de Klant en opgenomen in het Projectvoorstel.

11. Kwaliteitscontrole voor In Productiestelling -

Het resultaat omvat o.a. de bevestiging van de correcte en succesvolle uitvoering van de testen en controles van de voorgaande fasen, zoals de technische testen door de ontwikkelaar, validatietesten door de Gebruiker, alsook van de kwaliteit van de belangrijkste werkproducten van de voorafgaande fasen zoals de broncode, het installatieen exploitaitiedossier, de handleidingen en de impactanalyse. De resultaten worden weergegeven in een kwaliteits- en adviesrapport.

-

Het kwaliteits- en adviesrapport vermeldt op gestructureerde wijze en overzichtelijk de eventuele vastgestelde defecten of tekortkomingen, o.a. verwijzend naar de betreffende geschonden vereisten. Bij de tekorten wordt minstens onderscheid gemaakt tussen blokkerende, ernstige en minder ernstige tekortkomingen. Blokkerende tekorten geven aanleiding tot negatief advies. Ernstige tekorten horen in huidige of uiterlijk in de eerstvolgende release opgelost te worden. Minder ernstige tekorten kunnen eventueel pas in een volgende major release aan bod komen.

12. Test Installatie in productieomgeving 2.4.1 12 november 2009 Pagina 3 van 16

Het resultaat omvat o.a. de revisie in functie van de inproductiestelling van de handleidingen voor installatie en van het installatieen het exploitatiedossier evenals een transitieplan (i.s.m. de Klant) inclusief de communicatie hierover naar de Gebruikers. Het geheel wordt weergegeven in een rapport. 13. In Productie Stelling Het resultaat omvat o.a. een planning, het aanpassen van de ICT-infrastructuur, installatie van de applicatie, passende user(groepen) en rechten, geladen startdata. De applicatie staat hierna in productie. Na de eerste installatie moet de Klant de mogelijkheid krijgen om de goede werking van de toepassing te bevestigen Volgende fasen van het referentiekader betreffen de exploitatie en maken dus geen deel meer uit van Project: 14. Exploitatie van productieomgeving De nodige activiteiten voor deugdelijke exploitatie in een productieomgeving zoals het afhandelen van verzoeken m.b.t. productieve applicaties, het nodige overleg tussen de Applicatiebeheerder en de Toepassingsmanager om te komen tot een goed organisatie van klein werk in het kader van toepassingen in productie. 15. Onderhoud in productieomgeving Het onderhoud aan bestaande toepassingen in productie verloopt -

ofwel projectmatig en dan wordt een gelijk(w)aardige werkwijze gehanteerd als voor de realisatie. Hierbij kan uitgegaan worden van beschikbare documentatie en dient het Projectvoorstel navenant geoptimaliseerd te worden in overleg met de Klant.

-

Ofwel via kleinere opdrachten zoals met Werkaanvragen voor “Aanvragen voor klein werk in het kader van toepassingen”. Dit wordt verder beschreven onder de rubriek 2.3.3.

Naast de hierboven vermelde fasen zijn er ook fase-onafhankelijke activiteiten zoals: 16. projectbeheer 17. bedrijfsbeheer

In het ontwikkelingstraject wordt gestreefd naar het aanbieden van een kwalitatieve productierijpe nieuwe of gewijzigde releases vóór men de eind-verificatie en de kwaliteitscontrole voor in productiestelling kan aanvatten. Dit vereist ondermeer dat betreffende release technisch getest en goed bevonden is (systeem- en integratietesten) en ook functioneel werd gevalideerd door de Klant, bij voorkeur in een voldoende representatieve (testen integratie)omgeving. Slechts releases van toepassingen die daaraan voldoen, komen in aanmerking voor kwaliteitscontrole voor in productiestelling en de in productiestelling. Het realiseren van de brug naar productiebeheer dient efficiënt en effectief te gebeuren, met een zo kort mogelijke doorlooptijd. Qua invulling zal de brug-fase in lijn gebracht worden met het voorafgaande ontwikkel/test-traject en met het na brug-voor betreffende toepassing te voorziene productiebeheer. Een typische brug-traject voor een ontwikkelingsproject dat een nieuwe of gewijzigde (major release aanlevert, zal ondermeer bevatten: - installatie op de (gemeenschappelijke) testen integratieomgeving: gecontroleerde installatie (en de daarbij eventueel benodigde detailaanpassingen of aanvullingen die werden aangebracht aan


-

-

-

het dossier). Technische controle van de installeerbaarheid conform het installatiedossier op basis van de uitgevoerde installatie. Validatie van de correcte werking Technische controle van stabiliteit en exploiteerbaarheid, tegenover in productiebeheer te halen Service Levels en andere kwaliteitscriteria die vooraf waren afgesproken. Ingeval van een nieuwe of vernieuwde toepassing op gedeelde infrastructuur (doelomgeving), is stabiliteitstesting (d.m.v. gecontroleerde loadtesten) vereist. Op gemeenschappelijke doelomgeving is dat eveneens zeer aangeraden, doch niet in alle gevallen even strikt vereist. Deze afweging dient bij de opmaak van het projectplan (Projectvoorstel) geconcretiseerd te worden. Ingeval van controleerbare en beschikbare valabele testresultaten voor betreffende release, bijv. bekomen bij systeemtests in representatieve (testen integratie)omgeving, met inbegrip van afdoende performantie- en belastingstest) kan brugfase zich hier beperken tot louter formeel valideren zonder hertesten. Kwaliteitscontrole voor in productiestelling: nazicht van code en documentatie ter validatie ten opzichte van de relevante toepasselijke minimumvereisten (overdraagbaarheid, veiligheid, onderhoudbaarheid, conformiteit aan normen en standaarden, …) opstellen van een objectief kwaliteits- en adviesrapport, met de bevindingen van de acceptatie go/nogo-meeting, met alle betrokken partijen, indien er meer dan kleine, niet blokkerende opmerkingen zijn..Hierbij worden de resultaten en het kwaliteits- en adviesrapport toegelicht, door de uitvoerder (testconsultant of -specialist), teneinde een beslissing van de Klant en de productiebeheerder aangaande de in productiestelling te ondersteunen.

Maximaal hergebruik, over het ontwikkelingstraject en de brugfase heen, van testscenario’s, testscripts en testgerelateerde automatisaties of -werkproducten. In het bijzonder zullen in de loop van een gedegen ontwikkeltraject scenario’s en scripts voor performantie-en/of loadtests worden opgesteld, die herbruikbaar moeten kunnen zijn voor eventuele hertoetsing in acceptatiefasen of bij latere wijzigingen. Betreffende werkproducten en resultaten vallen onder configuratiebeheer en dienen als dusdanig beheerd en beschikbaar te zijn in gepaste ondersteunende systemen of repositories. Er dient een gedegen en systematisch gebruik van ‘defect tracking’, voor het registreren en opvolgen van vastgestelde gebreken, doorheen het hele ontwikkeltraject en ook nadien in exploitatie voorzien te worden. Inzake releasematig werken en de brugfase in het bijzonder, is defect tracking een essentieel hulpmiddel, ook over releases heen (opvolging van opgeloste c.q. nog openstaande gebreken, uit vorige releases). De defect tracking tool moet op eenvoudige vraag ook gebruikt kunnen worden door de Klant in kader van een ontwikkelingsproject (bijv. voor het registeren van tekorten of fouten bij functionele testen of het opvolgen van de status van vastgestelde gebreken). Het tijdig voorzien en inplannen van de nodige testen integratieomgeving en de resources voor het gebruiksklaar maken daarvan in functie van de geplande activiteiten, in samenwerking en afspraak met de beheerder van deze omgeving, maakt deel uit van de projectleiding en is relevant voor de beheerder van de (gemeenschappelijke) testen integratieomgeving.. Bij het concretiseren en plannen van het Project, reeds bij de opmaak van een Projectvoorstel, moet rekening gehouden worden met de beschikbaarheid van een geschikte (gemeenschappelijke) testen integratieomgeving. Eventuele toepassingsspecifieke componenten moeten voorzien worden in kader van het Project. Mogelijks zullen ook extra maatregelen op vlak van de testen integratieomgeving voorzien moeten worden, indien de doelomgeving weinig courant of verouderd is. Deze omgeving zal immers ingericht worden met het oog op voornamelijk courante en vooral actuele doelplatformen (op basis van releasekalenders in de productieomgeving), bijv. op vlak van versies van systeemsoftware, database-platform, applicatieplatform (web en applicatieservers), edm. In Projecten (en Projectvoorstellen) hoort dus ook rekening te worden gehouden met de beschikbare en/of te prefereren testen integratieomgeving en de doelomgevingen. Specifieke technologiekeuzes kunnen wat dat aspect betreft een meerkost betekenen. Installaties in de (gemeenschappelijke) testen integratieomgeving, eventueel ook in een ontwikkeltraject maar vooral in de brugfase, gebeuren bij voorkeur door het team (van geschikte profielen en competenties) dat ook zal instaan voor de installaties in de productieomgeving. Uitzonderlijk, waar nodig in functie van noodzakelijke oplossings- of productspecifieke competentie, 2.4.1 12 november 2009 Pagina 5 van 16

zal daarbij ook beroep worden gedaan op de betreffende specialisten bij de Leverancier of ontwikkelaar, Onderaannemers of Derden. In functie van de gevraagde of minimumvereisten voor overdraagbaarheid en onderhoudbaarheid, vormt een gedegen configuratiebeheer een noodzaak. In het bijzonder zal de ICT-Dienstverlener rekening houden met het volgende: - Werkproducten en resultaten van Projecten, vormen items van configuratiebeheer, naast de informatie in de Configuratiedatabank m.b.t. alle configuration items in beheer, en dienen als dusdanig volgens de regels der kunst behandeld te worden en beschikbaar te zijn: In casu gelden voor ontwikkelingsprojecten volgende aandachtspunten: o

o o

o

o

Gebruik van DDC-DMS voor documentaire items projectdossier of –werkboek met zijn diverse onderdelen, werkproducten en resultaten) toepassingsdossier, met zijn diverse onderdelen, dat een geconsolideerd actueel beeld geeft (documentatie) van de toepassing Indien gebruik gemaakt wordt van licentiegebonden software worden zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens opgenomen in de Configuratiedatabank. Gebruik van een “Definitive Software Library (DSL)” voor code en software en de aan de code direct gerelateerde items (bv..buildscripts enz. die daarbij horen). Deze items worden opgenomen en beheerst in een gemeenschappelijk geëigend en geschikt systeem (bijv. een codebeheerssysteem), gecomplementeerd met een aantal andere repositories of opslagplaatsen waar dat nodig is voor eerder uitzonderlijke of specifieke (productspecifieke) gevallen, (bv. Advantage:gen repository, jobbeheerssysteem, Peoplesoft customisaties, e.d.m.). Voor elke toepassing moet op elk moment duidelijk zijn hoe het configuratiebeheer ervan concreet gebeurt. Minstens bij belangrijke mijlpalen of fasen worden de toepasselijke configuratiebeheersrepositories (voor maatontwikkelingen typisch de code- en softwarerelease in een DSL code-repository en de documentaire aspecten in DDC-DMS folders), up-to-date gebracht.. Klanten (voor hun toepassingen en systemen) en de Entiteit ICT-beleid (voor alle toepassingen en systemen kunnen betreffende systemen minstens raadplegen (met in acht name van de nodige veiligheidsoverwegingen).. Configuratiebeheer (in ruime zin) zal, mede in functie van de goede uitvoering van Projecten, ten volle releasematig werken ondersteunen, ook in de gebruikte ondersteunende informatiesystemen.

Inzake de realisatie van de brug naar productie stemt de ICT-Dienstverlener af met de Klant. De solution architect en de coördinator van de testen integratieomgeving/Toepassingsmanager van de ICT-Dienstverlener adviseren en ondersteunen de beslissing over welke werkwijze nodig is in functie van de behoeften. De werkwijzen hebben de volgende kenmerken: •

bugfix onder garantie (geplande wijziging) –

Installatie op testen integratieomgeving via baseline en releasenota

–

Functionele validatie van de (bug)fix: Klant/Toepassingsmanager

–

Eind-verificatie en kwaliteitscontrole voor in productiestelling werkproducten op DDCDMS: •

•

Installatie op test en integratieomgevingrapport, indien opmerkingen

minor release (gebundelde wijzingen) –

Installatie op testen integratrieomgeving via baseline en releasenota

–


–

Eind-verificatie en kwaliteitscontrole voor in productiestelling werkproducten op DDCDMS:


•


•

kwaliteitscontrole aangepaste projectdocumentatie op DDC-DMS volgens Releasenota (I/E dossier) + controle openstaande ernstige defecten uit vorige Release

•

Documentatierapport opgeloste/nieuwe defecten uit defect tracking

•

Adviesrapport

•

Optioneel: –

•

major release –

Installatie op testen integratrieomgeving via nieuwe baseline

–


–

Eind-verificatie en kwaliteitscontrole voor in productiestelling werkproducten op DDCDMS: •


•

kwaliteitscontrole aangepaste projectdocumentatie op DDC-DMS volgens Releasenota (I/E dossier) + controle openstaande ernstige defecten uit vorige Release

•

Documentatierapport opgeloste/nieuwe defecten uit defect tracking

•

Adviesrapport

•

Optioneel: –

•

performantietesten + rapportage indien opgenomen in de offerte

performantietesten + rapportage indien opgenomen in de offerte

projectmatig –

Het bereik voor de brugfasen worden bepaald bij opmaak van het Projectvoorstel, in overleg tussen de solution architect, de Klant en de beheerder van de coördinator van de testen integratieomgeving •

–

Bij een nieuwe bedrijfstoepassing: stabiliteitstesten –

Op gemeenschappelijke vereist

ICT-infrastructuur

–

specifieke ICT-infrastructuur aanbevolen

(Entiteit

(Beleidsdomein):

ICT-beleid):

optioneel,

maar

Kwaliteitscontrole: voldoen aan gepubliceerde minimum vereisten

Van de ICT-Dienstverlener wordt o.a. verwacht dat hij een proces inricht om het hergebruik van programmacode, datamodellen en datasets te optimaliseren. Het opmaken van het initiële Projectvoorstel voor een ontwikkelingsproject (bij het initiëren van een nieuw Project) behoort niet tot de scope van dit Dienstentype. Dit wordt aangevraagd via het Dienstentype “2.3.6 Aanvragen voor het opmaken van Projectvoorstellen”. De formele goedkeuring en facturatie van de in het kader van die Werkaanvraag uitgevoerde prestaties, gebeurt in het kader van de uitvoering van het Project. Dit Dienstentype laat wel toe om in het kader van de bestelling van een projectfase de offerte aan te vragen voor een volgende projectfase. De offerte voor de volgende fase wordt dan als werkproduct mee opgeleverd.


Hieronder wordt dit geïllustreerd voor een mogelijk Project met drie fasen: Project voorstel

bestelling fase 1

Project

bestelling fase 2

Voorstel fase 2

Voorstel

bestelling fase 3

fase 3 Analyse

Behoefte definitie


Project

Uitvoering


Bestelbaar Dit is een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype.



•


•

Het Projectvoorstel dat aan de bestelling van het Project is voorafgegaan, waarin o.a. de juiste scope-afbakening van het betreffende Project is vermeld (fasen, resultaten, e.d.m.).

•

Aanduiding of het gaat om de bestelling van een nieuw Project dan wel om een bijkomende bestelling in het kader van een bestaand Project (b.v. bestelling van een volgende fase, bestelling van een wijziging, …)

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag voor een “ontwikkelingsproject” in. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Zodra de Klant het Projectvoorstel bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen en


start de realisatie van het ontwikkelingsproject. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende Uitvoerende teams aan voor de uitvoering van het ontwikkelingsproject. Volgende activiteiten worden uitgevoerd: •

Zodra de bestelling geplaatst is, wordt deze geregistreerd in het registratiesysteem van de ICT-Dienstverlener en wordt de afgesproken uitvoeringstermijn omgezet naar een afgesproken uitvoeringdatum (negotiated due date). Deze datum kan enkel na expliciete goedkeuring van de Klant verschoven worden. De wijziging van de Service afspraak wordt gedocumenteerd zodat ten allen tijde de gewijzigde Service afspraak kan gestaafd worden.

•


•


•

De “base line” van het Project is vastgelegd in het Projectvoorstel. De eerste projectfase is in het Projectvoorstel bepaald en loopt vanaf de bestelling tot aan de eerste stuurgroep. Op de eerste stuurgroep kan de in het Projectvoorstel vastgelegde “base line” geactualiseerd worden via formeel goedgekeurde wijzigingen aan het projectplan. De doorlooptijden worden vervangen door afgesproken data en de resources worden toegewezen aan de projectmedewerkers. De ICT-Dienstverlener dient voor de uitvoering van deze Dienst profielen in te zetten met de juiste competenties. Voor alle profielen, maar in het bijzonder voor het profiel “projectleider” kunnen de Klant(en) de CV’s opvragen en een voorafgaand interview van de voor het Project voorgestelde persoon afnemen. De Klant houdt zich ook het recht voor om een vervanging te vragen voor medewerkers van het profiel “projectleider” die niet voldoen. Van een projectleider van de ICT-Dienstverlener worden o.m. volgende aspecten verwacht: o


o


o


•

De kickoff van het Project wordt gegeven op de eerste stuurgroepvergadering waar de baseline samen met de Klant vastgelegd wordt.

•

Tijdens de realisatie van het Project zal de ICT-Dienstverlener aan de Klant rapporteren conform de afspraken die gemaakt zijn in het Projectvoorstel. Minimaal zal de projectleider van de Klant regelmatig een voortgangsrapportering t.o.v. van het oorspronkelijk projectplan ontvangen van de ICT-Dienstverlener. De vooruitgangsrapportering moet de actuele situatie vergelijken met de “base line”. Bijkomende rapporteringseisen kunnen per Project worden afgesproken. De projectleider van de ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat er minimaal om de 14 dagen een actueel projectplan beschikbaar is voor de Klant op DDC-DMS tenzij met de Klant andere afspraken zijn vastgelegd. In dit laatste geval staan deze afspraken gedocumenteerd in de offerte op DDC-DMS. De prestatiestaten in geval van


middelenverbintenis worden wekelijks ter goedkeuring voorgelegd aan de Klant. •


•

De acceptatie van het Project wordt uitgevoerd conform de afspraken in het Projectvoorstel. De functionele en niet-functionele acceptatietesten worden uitgevoerd. Het afgesproken brugtraject wordt gerealiseerd en er wordt een go/nogo voor in productiestelling gegeven.

•


•

Voor ontwikkelingsprojecten worden de modaliteiten m.b.t. de waarborgperiode afgesproken in het Projectvoorstel. Gedurende deze waarborgperiode dient de ICT-Dienstverlener gratis correctief onderhoud uit te voeren. . Elke nieuwe toepassing moet kwalitatief goed ontwikkeld en gedocumenteerd worden (volgens the state of the art), opdat snelle correcties mogelijk zouden zijn. De waarborg is van toepassing voor alle fouten die vastgesteld zijn tijdens de waarborgperiode. Dit impliceert dat voor fouten die gemeld zijn aan de ICT-Dienstverlener tijdens de waarborgperiode maar waarvan het uitwerken van de oplossing de waarborgperiode overschrijdt de waarborg van toepassing is.

•

De Definitieve Oplevering kan pas plaats hebben nadat de Voorlopige Oplevering heeft plaats gehad, de waarborgperiode is verstreken en alle eventuele onvolkomenheden (voorwaarden bij Voorlopige Oplevering) zijn weggewerkt.

•

Zodra alle leveringen en prestaties van een mijlpaal of van het Project zijn uitgevoerd en de Configuratiedatabank is geactualiseerd wordt aan de Klant een Proces Verbaal van Oplevering ter goedkeuring voorgelegd.

SLA

Tijdige Oplevering van Projecten Beschrijving en definitie Deze Service Indicator meet de verhouding tussen de afgesproken uitvoeringstermijn en de reële uitvoeringstermijn. Deze Service Indicator geldt voor elke op te leveren fase in het Project. De eerste projectfase van het Project start bij de bestelling van het Project en eindigt bij de eerste stuurgroep. De afgesproken uitvoeringstermijn start op het ogenblik van de bestelling van het Project (of de betrokken fase) en loopt tot op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de betrokken fase). Service Level De afgesproken uitvoeringstermijn (in Werkdagen) is de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In het Projectvoorstel wordt de “base line”-planning opgenomen. Deze planning dient zo realistisch mogelijk te zijn, rekening houdend met eventuele risicofactoren zoals het gebruik van nieuwe technologie. De planning dient alle activiteiten te omvatten vanaf de bestelling tot de Voorlopige


Oplevering. De “base line” van een Project kan enkel herzien worden via een beslissing van de Project stuurgroep. Hierbij kunnen eventuele vertragingen te wijten aan de Klant, alsook de gevolgen van eventuele wijzigingsverzoeken in rekening gebracht worden. Meetelementen en –methode Op het ogenblik van de bestelling van een Project (of een fase) wordt de besteldatum geregistreerd als aanvangsdatum van het Project (of van de fase). Op basis van deze aanvangsdatum en de in het Projectvoorstel opgenomen planning worden de geplande data geregistreerd voor elke voorziene mijlpaal, waaronder de geplande datum van Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase). Naarmate het Project (of de fase) uitgevoerd wordt, worden de reële data voor elk van de mijlpalen geregistreerd. Op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase) wordt dan de reële uitvoeringstermijn in Werkdagen, tussen besteldatum of de startdatum van de fase uit de baseline en datum van Voorlopige Oplevering, vergeleken met de geplande uitvoeringstermijn in Werkdagen voor dezelfde periode. Minstens de starten einddata van Projecten en de eventuele fasen binnen het Project dienen ook geregistreerd te worden in het opvolgsysteem voor Werkaanvragen van de Service desk.

Foutdensiteit bij een nieuwe of een aangepaste toepassing tijdens de waarborgperiode (aantal fouten per functiepunt) Beschrijving en definitie De foutdensiteit uitgedrukt in fouten/functiepunt. Het betreft fouten gemaakt in het technisch ontwerp, de programmatie of de gebruikershandleiding. Ten einde ervoor te zorgen dat er kwalitatief gewerkt wordt en dat het aantal fouten tot een minimum beperkt blijft. Service Level Het aantal fouten per functiepunt mag niet hoger liggen dan aangegeven in volgende tabel: Toepassingsgrootte Aanpassingsgrootte

/ Maximale foutdensiteit

Tot 100 FP

0,05 fouten/FP

1.000 FP

0,18 fouten/FP

10.000 FP

0,25 fouten/FP

Vanaf 100.000 FP

0,40 fouten/FP

Voor aanpassingen worden enkel fouten als gevolg van het functionele onderhoud in aanmerking genomen. De maximale foutdensiteit voor individuele toepassingen dient vanuit bovenstaande levels via lineaire interpolatie afgeleid te worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Niet van toepassing Verplichtingen voor beide partijen Niet van toepassing


Meetelementen en –methode Bij de Definitieve Oplevering (na de waarborgperiode) van een nieuw ontwikkelde toepassing worden de volgende elementen gemeten en opgeslagen in een systeem voor foutenregistratie: •

Het aantal fouten per categorie van oorsprong (technisch ontwerp, programmatie en handleiding) en het totale aantal fouten gedetecteerd tijdens de waarborgperiode;

•

Het aantal functiepunten;

•

Het aantal fouten per functiepunt (het quotiënt van de vorige twee punten).

Foutresolutietijd van een nieuwe toepassing tijdens de waarborgperiode (MTTR). Beschrijving en definitie De gemiddelde oplossingstijd (MTTR) voor het herstellen van fouten in een toepassing (cfr correctief onderhoud) tijdens de waarborgperiode, die wordt afgebakend door de Voorlopige en de Definitieve Oplevering. Correcties tijdens de waarborgperiode moeten snel kunnen worden opgelost indien de Klant dit nodig acht. Service Level Volgende tabel geeft de te behalen Service Level aan: Prioriteit

Foutresolutietijd

Dringend

binnen de 5 Werkdagen

Releasematig

Volgens afgesproken releaseplanning

Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Deze Service Level is van toepassing op alle toepassingen tijdens de waarborgperiode. Alle correcties tijdens de waarborgperiode worden volgens het Dienstentype “dringend” uitgevoerd, tenzij in onderling overleg tussen de Applicatiebeheerder en de Toepassingsmanager is afgesproken om de correcties releasematig uit te voeren. In het geval dat de impact van de correctie bijzonder groot is op de bedrijfstoepassing kan in onderling overleg tussen de Applicatiebeheerder en de Toepassingsmanager een haalbare uitvoeringstijd worden afgesproken. De effectieve uitvoeringstijd moet kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstijd. Verplichtingen voor beide partijen De defaultwaarde voor een aanvraag correctief onderhoud tijdens de waarborgperiode is “dringend”, tenzij in onderling overleg tussen de Applicatiebeheerder en de Toepassingsmanager is afgesproken om de correcties releasematig uit te voeren. De ICT-Dienstverlener voert het correctief onderhoud uit volgens de Service Levels van deze Service Indicator. Elke toepassing wordt voldoende kwalitatief ontwikkeld en gedocumenteerd opdat dringende correcties mogelijk zouden zijn. Meetelementen en –methode Gegevens in verband met acties van correctief onderhoud worden opgenomen in de foutrapporten. Volgende meetelementen moeten geregistreerd worden: •

Het aantal fouten met vermelding van hun effectief behaalde oplossingstijd;


•

De behaalde MTTR voor de 50% snelste interventies per toepassing;

•

De behaalde MTTR voor alle interventies per toepassing;



•


•

Identificatie van de betreffende toepassing

•

Projecttypering

•


•


•


•


•


•


•


•


•

Beoordeling (statusmededeling) door de projectleider

Maandelijks wordt aan de Applicatiebeheerder een rapport overhandigd met de gegevens over alle fouten die sinds de Voorlopige Oplevering zijn opgetreden. Bij de Definitieve Oplevering (na de waarborgperiode) van een nieuw ontwikkelde toepassing worden de volgende elementen gerapporteerd aan de Applicatiebeheerder: •

Het aantal fouten per categorie (analyse, ontwerp, programmatie, handleiding, afwijking van minimumvereisten met geschikte subtypering) en het totale aantal fouten gedetecteerd tijdens de waarborgperiode;

•

Het aantal functiepunten;

•

Het aantal fouten per functiepunt (het quotiënt van de vorige twee punten);

•

Het aantal fouten met vermelding van hun effectief behaalde oplossingstijd;

•

De behaalde MTTR voor de 50% snelste interventies per toepassing;

•

De behaalde MTTR voor alle interventies per toepassing;

Gegevens in verband met acties van correctief onderhoud worden gerapporteerd aan de hand van foutrapporten.


Prijzen



•


•


Met betrekking tot de te leveren Producten (hardware-componenten, software-licenties, …) wordt een onderscheid gemaakt tussen Producten die enkel voor het Project zullen gebruikt worden (“dedicated”) enerzijds en Producten die door meerdere Projecten en Klanten zullen gebruikt worden (“shared”). De prijs voor de “dedicated” Producten wordt integraal op het Project afgerekend. Voor de “shared” Producten wordt enkel het aandeel voor dit Project in de totale prijs van het Product opgegeven. Dit bedrag wordt echter niet afgerekend op dit Project, maar dient voor de Klant ter beschikking gesteld te worden van de Entiteit ICT-beleid die instaat voor het bestellen van Projecten voor dergelijke gemeenschappelijke infrastructuur. Met betrekking tot de te leveren Producten (hardware-componenten, software-licenties, …) wordt de prijs ofwel bepaald door de prijs in de Productcataloog (voor de in de Productcataloog opgenomen Producten) ofwel door de prijs van de Leverancier. Deze laatste moet steeds tot stand gekomen zijn na marktbevraging en door de ICT-Dienstverlener kan geen Mark-up toegepast worden op de prijs van de Leverancier. Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, zijn er per fase twee opties : in resultaatsverbintenis tegen vaste prijs of in middelenverbintenis. Voor de Projecten of projectfasen die in “resultaatsverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk te betalen prijs voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener bepaald door de forfaitaire prijs die bepaald werd op basis van het op het ogenblik van het Projectvoorstel geraamde aantal mensdagen per profiel. Hierbij wordt bij het ramen van het aantal mensdagen per profiel rekening gehouden met de eventuele risicofactoren (bijvoorbeeld bij nieuwe technologie). Voor de Projecten of projectfasen die in “middelenverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk te betalen prijs voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener bepaald door het reëel gepresteerde aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van timesheets die wekelijks aan de projectleider van de Klant ter goedkeuring dienen voorgelegd. Op basis van de in het Basiscontract afgesproken financiële mechanismen kunnen op elk ogenblik gedurende de looptijd van de Overeenkomst bijkomende en/of gewijzigde profieltypes afgesproken worden. De afgesproken prestatieprijzen voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-Dienstverlener moeten worden uitgevoerd.

Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van Onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen


te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.

Facturatie De facturatie voor Projecten gebeurt steeds op basis van de realisatie van de in het Projectvoorstel afgesproken werkproducten op de afgesproken mijlpalen. In het Projectvoorstel kan ofwel een éénmalige facturatie voor het ganse Project (alle mijlpalen), ofwel een facturatie voor afzonderlijke fasen (één of meerdere mijlpalen) worden afgesproken. Voor Projecten of projectfasen op basis van middelenverbintenis worden facturen opgesteld op basis van het werkelijk aantal gepresteerde mensdagen per profiel die vereist waren om de voor het Project of projectfase afgesproken werkproducten te realiseren. De aanvaarding van de prestaties door de Klant die de bestelling heeft geplaatst, gebeurt op basis van de door de ICT-Dienstverlener voorgelegde prestatierapporten. Per facturatiemijlpaal afgesproken in het Projectvoorstel wordt een Proces Verbaal voor Oplevering aan de Klant voorgelegd te goedkeuring. De facturatie gebeurt op basis van het goedgekeurde Proces Verbaal voor Oplevering. Voor Projecten of projectfasen op basis van resultaatsverbintenis worden facturen opgesteld op basis van de in het Projectvoorstel opgenomen kosten per fase en op basis van een Proces Verbaal van Voorlopige of Definitieve Oplevering van het Project en op basis van de formele aanvaarding van de bij een projectfase horende werkproducten in het geval er met meerdere projectfases gewerkt wordt. De facturatie gebeurt op basis van het goedgekeurde Proces Verbaal voor Oplevering.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Prijscorrectie bij de Voorlopige Oplevering van het Project: Deze Prijscorrectie wordt berekend op het factuurbedrag voor dit Dienstentype van het betrokken Project of de betrokken mijlpaal dat gefactureerd wordt bij de Voorlopige Oplevering. Prijscorrectie bij de Definitieve Oplevering van het Project: Deze Prijscorrectie wordt berekend op het factuurbedrag voor dit Dienstentype van het betrokken Project of de betrokken mijlpaal dat gefactureerd wordt bij de Definitieve Oplevering.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. een ontwikkelingsproject) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:



  * 100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad bij de Voorlopige Oplevering van het Project worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI



100%


Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad bij de Definitieve Oplevering van het Project worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI


Foutdensiteit bij een nieuwe of een 0% aangepaste toepassing tijdens de waarborgperiode (aantal fouten per functiepunt)

Maximale foutdensiteit bepaald op basis van aantal functiepunten

2* Maximale foutdensiteit bepaald op basis van aantal functiepunten

Foutresolutietijd van een nieuwe 100% toepassing tijdens de waarborgperiode (MTTR) – Tijdigheid met betrekking tot het oplossen van fouten

100%

80%


2.4.2 Infrastructuurproject Scope en doel Het doel van deze Dienst is het uitvoeren van alle nodige activiteiten om een infrastructuurproject te realiseren. Dit Dienstentype kan ook gebruikt worden voor bijkomende bestellingen in het kader van een bestaand Project. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding van de Werkaanvraag, via de Voorlopige Oplevering door de Klant/Gebruiker. Binnen dit Dienstentype kunnen een aantal veel voorkomende types onderkend worden waaronder volgende, niet limitatieve lijst: •

Het realiseren van een nieuwe infrastructuuromgeving: Het einddoel is het beschikbaar stellen van een nieuwe infrastructuuromgeving die operationeel is en aan de noden van de Klant voldoet;

•

Het aanpassen van een bestaande infrastructuuromgeving: Het einddoel is een gewijzigde infrastructuur die operationeel is en aan de gewijzigde behoeften van de Klant voldoet. Hiertoe behoort eveneens het aanpassen van de actuele infrastructuur naar aanleiding van structurele veranderingen als gevolg van onvoorzienbare omstandigheden of als gevolg van veranderingen in de technologie markt;

•

Het overnemen en/of integreren en of overdragen/isoleren van een bestaande infrastructuuromgeving;

•

Haalbaarheidsonderzoek (feasibitility) ten behoeve van het releasemanagement. Via dit projecttype kan de Vlaamse overheid een onderzoek naar haalbaarheid, ICT en business impact en technische acceptatie van infrastructuur componenten laten uitvoeren op een projectmatige manier. Voorbeelden zijn nieuw type desktop, thuiswerkinfrastructuur, enzomeer.;

•

Training met betrekking tot Infrastructuur: Dit projecttype omvat het organiseren van trainingen met betrekking tot een nieuwe of gewijzigde standaarden, tools en andere Diensten infrastructuur thema’s. Trainingsvoorstellen geven aan tegen welke prijs en met welke doorlooptijd de ICT-Dienstverlener bereid is een training te organiseren;

•

Uitvoeren van de verificatietesten en kwaliteitscontrole van een door Derden uitgevoerd infrastructuurproject en het opnemen in de door de ICT-Dienstverlener beheerde infrastructuur. Dit projecttype verzekert dat verificatietesten, kwaliteitscontrole en in productie brengen van een infrastructuur uitgevoerd door Derden op een projectmatige manier gebeurt;

•

Audit van een gerealiseerd klantgericht infrastructuurproject: Om de algemene kwaliteit qua Projecten binnen zowel de klantorganisatie als de ICT-Dienstverlener te verhogen op een zichtbare wijze, kan een externe partij ingeschakeld worden om een neutraal beeld te geven van de bereikte projectresultaten en aanpak;

•

Initiatie en realisatie van een intern verbeteringsproject met betrekking tot infrastructuur, geïnitieerd door de Entiteit ICT-beleid of de ICT-Dienstverlener: Dit projecttype levert een Dienst op die meer intern gericht is naar de Entiteit ICT-beleid en de ICT-Dienstverlening op basis van pro-actieve voorstellen van de ICT-Dienstverlener of van de Entiteit ICT-beleid of op basis van geïdentificeerde Problemen. Op korte termijn zal de Gebruiker hier meestal niet veel van merken, maar op lange termijn zal dit leiden tot een meetbare verbetering van de effectiviteit en efficiency van de ICT-Dienstverlening; 2.4.2 12 november 2009 Pagina 1 van 8

•

Ondersteuning en herstellen van schade veroorzaakt door Derden of overmacht met betrekking tot infrastructuur: Dit projecttype heeft als doelstelling de schade veroorzaakt door Derden of door overmacht met betrekking tot infrastructuur zo efficiënt en zo snel mogelijk te herstellen op basis van de kennis en het inzicht van de ICT-Dienstverlener.

Het rapporteren, het geven van feedback aan de projectleider van het Bestuur aangaande de voortgang van het Project en alle niet nader opgesomde maar normaal geachte projectactiviteiten maken eveneens deel uit van de scope van deze Dienst. De processen van ICT-Dienstverlener m.b.t. het uitvoeren van Projecten moeten afgestemd zijn op de processen bij de Klanten. Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat er mogelijks een verschillende aanpak vereist is voor verschillende klantengroepen. Om deze Dienst te realiseren zal de ICT-Dienstverlener gebruik maken van een erkende projectmethodologie (PRINCE2 of gelijkwaardig). Het opmaken van het initiële Projectvoorstel voor een infrastructuurproject (bij het initiëren van een nieuw Project) behoort niet tot de scope van dit Dienstentype. Dit wordt aangevraagd via het Dienstentype “2.3.6 Aanvragen voor het opmaken van een Projectvoorstel”. De formele goedkeuring en facturatie van de in het kader van die Werkaanvraag uitgevoerde prestaties, gebeurt in het kader van de uitvoering van het Project. Dit Dienstentype laat wel toe om in het kader van de bestelling van een projectfase de offerte aan te vragen voor een volgende projectfase. De offerte voor de volgende fase wordt dan als werkproduct mee opgeleverd. Hieronder wordt dit geïllustreerd voor een mogelijk Project met drie fasen:

Project voorstel

bestelling fase 1

Project

bestelling fase 2

Voorstel fase 2

Voorstel

bestelling fase 3

fase 3 Analyse

Behoefte definitie


Project

Uitvoering



Verder geconcretiseerd door De Klant dient een Werkaanvraag in voor het Dienstentype ‘Realisatie van een infrastructuurproject’. In deze Werkaanvraag concretiseert de Klant zo goed mogelijk zijn vereisten, waarbij volgende elementen dienen opgenomen te worden:


•


•


•

Het Projectvoorstel dat aan de bestelling van het Project is voorafgegaan, waarin o.a. de juiste scope-afbakening van het betreffende Project is vermeld (fasen, resultaten e.d.m.).

•

Aanduiding of het gaat om de bestelling van een nieuw Project dan wel om een bijkomende bestelling in het kader van een bestaand Project (bv. bestelling van een volgende fase, bestelling van een wijziging, …)

Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag voor een “infrastructuurproject” in. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Zodra de Klant de offerte bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende Uitvoerende teams aan voor de uitvoering van het infrastructuurproject. Volgende activiteiten worden uitgevoerd: •


•


•


•

De “base line” van het Project is vastgelegd in het Projectvoorstel. De eerste projectfase is in het Projectvoorstel bepaald en loopt vanaf de bestelling tot aan de eerste stuurgroep. Op de eerste stuurgroep kan de in het Projectvoorstel vastgelegde “base line” geactualiseerd worden via formeel goedgekeurde wijzigingen aan het projectplan. De doorlooptijden worden vervangen door afgesproken data en de resources worden toegewezen aan de projectmedewerkers. De ICT-Dienstverlener dient voor de uitvoering van deze Dienst profielen in te zetten met de juiste competenties. Voor alle profielen, maar in het bijzonder voor het profiel “projectleider” kunnen de Klant(en) de CV’s opvragen en een voorafgaand interview van de voor het Project voorgestelde persoon afnemen. De Klant houdt zich ook het recht voor om een vervanging te vragen voor medewerkers van het profiel “projectleider” die niet


voldoen. Van een projectleider van de ICT-Dienstverlener worden o.m. volgende aspecten verwacht: o


o


o


•


•


•

Tijdens de uitvoering van het Project wordt m.b.t. nieuwe harden/of software-infrastructuur een actualisatie van de Configuratiedatabank in 2 stappen ingebouwd: o

Bij de bestelling van de infrastructuur wordt deze opgeladen in de Configuratiedatabank waarbij een aantal velden reeds worden ingevuld (tag nummer, serienummer, Mac adres, werkaanvraagnummer);

o

Bij de verdere uitvoering en uiterlijk voor de acceptatie van de betrokken mijlpaal of het Project door de Klant worden de velden m.b.t. de infrastructuur verder aangevuld, gecontroleerd op correctheid en/of geactualiseerd. Indien gebruik gemaakt wordt van licentiegebonden software worden zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens opgenomen in de Configuratiedatabank.

•


•

De acceptatie van het Project wordt uitgevoerd conform de afspraken in het Projectvoorstel. De functionele en niet-functionele acceptatietesten worden uitgevoerd. De afgesproken Verificatie wordt gerealiseerd en er wordt een go/nogo voor in productiestelling gegeven.

•


•

Voor infrastructuurprojecten worden de specifieke afspraken rond de leverancierswaarborg op de betrokken Producten afgesproken in het Projectvoorstel. De Definitieve Oplevering valt samen met de Voorlopige Oplevering.

•

Zodra alle leveringen en prestaties van een mijlpaal of van het Project zijn uitgevoerd en de 2.4.2 12 november 2009 Pagina 4 van 8

Configuratiedatabank is geactualiseerd wordt aan de Klant een Proces Verbaal van Oplevering ter goedkeuring voorgelegd.

SLA

Tijdige Oplevering voor Projecten Beschrijving en definitie Deze Service Indicator meet de verhouding tussen de afgesproken projectduur en de effectieve projectduur. Deze Service Indicator geldt voor elke op te leveren fase in het Project. . De eerste projectfase van het Project start bij de bestelling van het Project en eindigt bij de eerste stuurgroep. De projectduur start op het ogenblik van de bestelling van het Project (of de betrokken fase) en loopt tot op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de betrokken fase). Service Level De verhouding tussen de effectieve projectduur (in Werkdagen) voor het Project (of de betrokken fase) en de afgesproken projectduur moet kleiner of gelijk zijn aan 100%. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In het Projectvoorstel wordt de “base line”-planning opgenomen. Deze planning dient zo realistisch mogelijk te zijn, rekening houdend met eventuele risicofactoren zoals het gebruik van nieuwe technologie. De planning dient alle activiteiten te omvatten vanaf de bestelling tot de Voorlopige Oplevering. De “base line” van een Project kan enkel herzien worden via een beslissing van de Project stuurgroep. Hierbij kunnen eventuele vertragingen te wijten aan de Klant, alsook de gevolgen van eventuele wijzigingsverzoeken in rekening gebracht worden. Meetelementen en –methode Op het ogenblik van de bestelling van een Project (of een fase) wordt de besteldatum geregistreerd als aanvangsdatum van het Project (of van de fase). Op basis van deze aanvangsdatum en de in het Projectvoorstel opgenomen planning worden de geplande data geregistreerd voor elke voorziene mijlpaal, waaronder de geplande datum van Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase). Naarmate het Project (of de fase) uitgevoerd wordt, worden de effectieve data voor elk van de mijlpalen geregistreerd. Op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase) wordt dan de effectieve doorlooptijd in Werkdagen, tussen besteldatum of de startdatum van de fase uit de baseline en datum van Voorlopige Oplevering, vergeleken met de geplande doorlooptijd in Werkdagen voor dezelfde periode. Minstens de starten einddata van Projecten en de eventuele fasen binnen het Project dienen ook geregistreerd te worden in het opvolgsysteem voor Werkaanvragen van de Service desk.



•

Identificatienummer van het Project (Werkaanvraagnummer); 2.4.2 12 november 2009 Pagina 5 van 8

•

Identificatienummer van de offerte die bij de bestelling hoort; •


•


•


•


•


•


•


•


•


Prijzen



•


•

De prijs voor de door Onderaannemers te leveren prestaties (o.a. indien er specifieke competenties vereist zijn waarover de ICT-Dienstverlener zelf niet beschikt)

Met betrekking tot de te leveren Producten (hardware-componenten, software-licenties, …) wordt een onderscheid gemaakt tussen Producten die enkel voor het Project zullen gebruikt worden (“dedicated”) enerzijds en Producten die door meerdere Projecten en Klanten zullen gebruikt worden (“shared”). De prijs voor de “dedicated” Producten wordt integraal op het Project afgerekend. Voor de “shared” Producten wordt enkel het aandeel voor dit Project in de totale prijs van het Product opgegeven. Dit bedrag wordt echter niet afgerekend op dit Project, maar dient voor de Klant ter beschikking gesteld te worden van de Entiteit ICT-Beleid die instaat voor het bestellen van Projecten voor dergelijke gemeenschappelijke infrastructuur. Met betrekking tot de te leveren Producten (hardware-componenten, software-licenties, …) wordt de prijs ofwel bepaald door de prijs in de Productcataloog (voor de in de Productcataloog opgenomen Producten) ofwel door de prijs van de Leverancier. Deze laatste moet steeds tot stand gekomen zijn na marktbevraging en door de ICT-Dienstverlener kan geen Mark-up toegepast worden op de prijs van de Leverancier. Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, zijn er per fase twee opties : in resultaatsverbintenis tegen vaste prijs of in middelenverbintenis. Voor de Projecten of Projectfasen die in “resultaatsverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk te betalen prijs voor de prestaties van de door de ICT-Dienstverlener bepaald door de forfaitaire prijs die bepaald werd op basis van het op het ogenblik van het Projectvoorstel geraamde aantal mensdagen per profiel. Hierbij wordt bij het ramen van het aantal mensdagen per profiel rekening gehouden met de eventuele risicofactoren (bijvoorbeeld bij nieuwe technologie). Voor de Projecten of Projectfasen die in “middelenverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk te betalen prijs voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener bepaald door het reëel gepresteerde 2.4.2 12 november 2009 Pagina 6 van 8

aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van timesheets die wekelijks aan de projectleider van de Klant ter goedkeuring dienen voorgelegd. Op basis van de in het Basiscontract afgesproken financiële mechanismen kunnen op elk ogenblik gedurende de looptijd van de Overeenkomst bijkomende en/of gewijzigde profieltypes afgesproken worden. De afgesproken prestatieprijzen voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-Dienstverlener moeten worden uitgevoerd.

Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.

Facturatie De facturatie voor Projecten gebeurt steeds op basis van de realisatie van de in het Projectvoorstel afgesproken werkproducten op de afgesproken mijlpalen. In het Projectvoorstel kan ofwel een éénmalige facturatie voor het ganse Project (alle mijlpalen), ofwel een facturatie voor afzonderlijke fasen (één of meerdere mijlpalen) worden afgesproken. Voor projecten of projectfasen op basis van middelenverbintenis worden facturen opgesteld op basis van het werkelijk aantal gepresteerde mensdagen per profiel die vereist waren om de voor het Project of projectfase afgesproken werkproducten te realiseren. De aanvaarding van de prestaties door de Klant die de bestelling heeft geplaatst, gebeurt op basis van de door de ICT-Dienstverlener voorgelegde prestatierapporten. Per facturatiemijlpaal afgesproken in het Projectvoorstel wordt een Proces Verbaal voor Oplevering aan de Klant voorgelegd te goedkeuring. De facturatie gebeurt op basis van het goedgekeurde Proces Verbaal voor Oplevering. Voor Projecten of projectfasen op basis van resultaatsverbintenis worden facturen opgesteld op basis van de in het Projectvoorstel opgenomen kosten per fase en op basis van een Proces Verbaal van Voorlopige of Definitieve Oplevering van het Project en op basis van de formele aanvaarding van de bij een projectfase horende werkproducten in het geval er met meerdere projectfases gewerkt wordt. De facturatie gebeurt op basis van het goedgekeurde Proces Verbaal voor Oplevering.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Prijscorrectie bij de Voorlopige Oplevering (die ook de Definitieve Oplevering is) van het Project: Deze Prijscorrectie wordt berekend op het factuurbedrag voor dit Dienstentype van het betrokken Project of de betrokken mijlpaal dat gefactureerd wordt bij de Voorlopige Oplevering.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. een infrastructuurproject) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA.




  * 100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI



100%



2.4.3 ICT-consultancy Scope en doel Dit Dienstentype heeft betrekking op het projectmatig uit te voeren opdrachten m.b.t. het begeleiden en adviseren in aan ICT gerelateerde activiteiten, zoals bijvoorbeeld ICT-vraagstukken, keuze van methoden, technieken, standaarden en tools, enz. Consultancy met betrekking tot infrastructuur en consultancy ter ondersteuning van een door Derden uitgevoerd Project of ICT-dienstverlening behoren eveneens tot de scope van dit Dienstentype. Via dit Dienstentype kan de Klant, ter ondersteuning van een derde ICT-Dienstverlener, beroep doen op de kennis van de ICTDienstverlener bij de uitvoering van een Project. ICT-consultancy betreft niet het implementeren van een bepaalde oplossing, proces- of de informatieanalyse. Dit Dienstentype kan ook gebruikt worden voor bijkomende bestellingen in het kader van een bestaand Project. De louter technische bijstand door het inschakelen van profielen van de ICT-Dienstverlener waarbij verantwoordelijkheid en controle over de realisatie van het Project en het projectmanagement bij de Klant ligt behoort niet tot de scope van dit Dienstentype maar kan door de Klant besteld worden onder de vorm van een Werkaanvraag voor “technische ondersteuning van de Klant”. Alle ICT-consultancy m.b.t. de ICT-omgeving, die niet via een Eenvoudige Werkaanvraag kunnen worden ingevuld, worden projectmatig aangepakt en behoren tot de scope van dit Dienstentype. Het rapporteren, het geven van feedback aan de projectleider van het Bestuur aangaande de voortgang van het Project en alle niet nader opgesomde maar normaal geachte projectactiviteiten maken eveneens deel uit van de scope van deze Dienst. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding van de Werkaanvraag op basis van een Voorlopige Oplevering, door de Klant/Gebruiker. De processen van ICT-Dienstverlener m.b.t. het uitvoeren van Projecten moeten afgestemd zijn op de processen bij de Klanten. Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat er mogelijks een verschillende aanpak vereist is voor verschillende klantengroepen. Om deze Dienst te realiseren zal de ICT-Dienstverlener gebruik maken van een erkende projectmethodologie (PRINCE2 of gelijkwaardig). Het opmaken van het initiële Projectvoorstel (bij het initiëren van een nieuw Project) behoort niet tot de scope van dit Dienstentype. Dit wordt aangevraagd via het Dienstentype “2.3.6 Aanvragen voor het opmaken van een Projectvoorstel”. De formele goedkeuring en facturatie van de in het kader van die Werkaanvraag uitgevoerde prestaties, gebeurt in het kader van de uitvoering van het Project. Dit Dienstentype laat wel toe om in het kader van de bestelling van een projectfase de offerte aan te vragen voor een volgende projectfase. De offerte voor de volgende fase wordt dan als werkproduct mee opgeleverd. Hieronder wordt dit geïllustreerd voor een mogelijk Project met drie fasen:


Project voorstel

bestelling fase 1

Project

bestelling fase 2

Voorstel fase 2

Voorstel

bestelling fase 3

fase 3 Analyse

Behoefte definitie


Project

Uitvoering



Verder geconcretiseerd door De Klant dient een Werkaanvraag in voor het Dienstentype “ICT-consultancy”. In deze werkaanvraag concretiseert de Klant zo goed mogelijk zijn vereisten, waarbij volgende elementen dienen opgenomen te worden : •


•


•

Het Projectvoorstel dat aan de bestelling van het Project is voorafgegaan.

•


Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag voor een “ICT-consultancy Project” in. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan [email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Zodra de Klant het Projectvoorstel bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen en start de realisatie van het Project. 2.4.3 12 november 2009 Pagina 2 van 7

De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende Uitvoerende teams aan voor de uitvoering van het ICTconsultancyproject. Volgende activiteiten worden uitgevoerd: •


•


•


•



o


o


•


•



•

Het consultancy Project wordt uitgevoerd conform de in het Projectvoorstel gemaakte afspraken.

•

De acceptatie van het Project wordt uitgevoerd conform de afspraken in het Projectvoorstel.

•

Na afwerking en acceptatie van de verschillende in het Projectvoorstel vermelde werkproducten (inclusief Project-documenten) kan de ICT-Dienstverlener aan de Klant vragen om de Voorlopige Oplevering te laten plaatsvinden. Vanaf het moment dat de ICTDienstverlener formeel de afwerking van de in het Projectvoorstel opgenomen werkproducten meldt en de Voorlopige Oplevering vraagt, beschikt de Klant over een termijn van één kalendermaand binnen dewelke hij de Voorlopige Oplevering moet uitvoeren, tenzij er in het Projectvoorstel een andere regeling is afgesproken.

•

Voor Consultancy projecten geldt geen waarborgperiode. De Definitieve Oplevering en de Voorlopige Oplevering vallen samen.

•


SLA

Tijdige Oplevering van Projecten Beschrijving en definitie Deze Service Indicator meet de verhouding tussen de afgesproken uitvoeringstermijn en de effectieve uitvoeringstermijn. Deze Service Indicator voor elke op te leveren fase in het Project. . De eerste projectfase van het Project start bij de bestelling van het Project en eindigt bij de eerste stuurgroep. . De afgesproken uitvoeringstermijn start op het ogenblik van de bestelling van het Project (of de betrokken fase) en loopt tot op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de betrokken fase). Service Level De afgesproken uitvoeringstermijn (in Werkdagen) is de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In het Projectvoorstel wordt de “base line”-planning opgenomen. Deze planning dient zo realistisch mogelijk te zijn, rekening houdend met eventuele risicofactoren zoals het gebruik van nieuwe technologie. De planning dient alle activiteiten te omvatten vanaf de bestelling tot de Voorlopige Oplevering. De “base line” van een Project kan enkel herzien worden via een beslissing van de Project stuurgroep. Hierbij kunnen eventuele vertragingen te wijten aan de Klant, alsook de gevolgen van eventuele wijzigingsverzoeken in rekening gebracht worden. Meetelementen en –methode Op het ogenblik van de bestelling van een Project (of een fase) wordt de besteldatum geregistreerd als aanvangsdatum van het Project (of van de fase). Op basis van deze aanvangsdatum en de in het Projectvoorstel opgenomen planning worden de geplande data geregistreerd voor elke voorziene mijlpaal, waaronder de geplande datum van Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase). Naarmate het Project (of de fase) uitgevoerd wordt, worden de effectieve data voor elk van de 2.4.3 12 november 2009 Pagina 4 van 7

mijlpalen geregistreerd. Op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase) wordt dan de effectieve doorlooptijd in Werkdagen, tussen besteldatum of de startdatum van de fase uit de baseline en datum van Voorlopige Oplevering, vergeleken met de geplande doorlooptijd in Werkdagen voor dezelfde periode. Minstens de starten einddata van Projecten en de eventuele fasen binnen het Project dienen ook geregistreerd te worden in het opvolgsysteem voor Werkaanvragen van de Service desk



•


•


•


•


•


•


•


•


•


•


•


Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor deze Dienst wordt bepaald op basis van het aantal mensdagen per in te zetten profiel en bestaat uit de volgende delen : •


•


Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, zijn er per fase twee opties : in resultaatsverbintenis tegen vaste prijs of in middelenverbintenis. Voor de Projecten of Projectfasen die in “resultaatsverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk te betalen prijs voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener bepaald door de forfaitaire prijs die bepaald werd op basis van het op het ogenblik van het Projectvoorstel geraamde aantal mensdagen per profiel. Hierbij wordt bij het ramen van het aantal mensdagen per profiel rekening gehouden met de eventuele risicofactoren (bijvoorbeeld bij nieuwe technologie). Voor de Projecten of Projectfasen die in “middelenverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk 2.4.3 12 november 2009 Pagina 5 van 7

te betalen prijs voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener bepaald door het reëel gepresteerde aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van prestatiestaten die wekelijks aan de projectleider van de Klant ter goedkeuring dienen voorgelegd. Op basis van de in het Basiscontract afgesproken financiële mechanismen kunnen op elk ogenblik gedurende de looptijd van de Overeenkomst bijkomende en/of gewijzigde profieltypes afgesproken worden. De afgesproken prestatieprijzen voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener voor deze Dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-dienstverlener moeten worden uitgevoerd. Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van Onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.

Facturatie Voor consultancyprojecten of -fasen op basis van middelenverbintenis worden maandelijkse facturen opgesteld op basis van het werkelijk aantal gepresteerde mensdagen per profiel. De aanvaarding van de prestaties door de Klant, gebeurt op basis van de door de ICT-Dienstverlener voorgelegde prestatierapporten. Per facturatiemijlpaal afgesproken in het Projectvoorstel wordt een Proces Verbaal voor Oplevering aan de Klant voorgelegd te goedkeuring. De facturatie gebeurt op basis van het goedgekeurde Proces Verbaal voor Oplevering. Voor consultancyprojecten of –fasen op basis van resultaatsverbintenis zal de Oplevering per Project of per op te leveren fase van het Project (indien er fasen met afzonderlijke facturatie voorzien zijn) plaatsvinden door de Klant die de bestelling heeft geplaatst. De facturatie gebeurt op basis van een Proces Verbaal van Oplevering.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Prijscorrectie bij de Voorlopige Oplevering (die ook de Definitieve Oplevering is) van het consultancyproject: Deze Prijscorrectie wordt berekend op het factuurbedrag voor dit Dienstentype van het betrokken Project of de betrokken mijlpaal dat gefactureerd wordt bij de Voorlopige Oplevering.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. een consultancy Project) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:



  * 100% 


Gewicht GI



100%



2.4.4 Projectmatig installeren of wijzigen van grote aantallen gebruikersinfrastructuur Scope en doel Dit Dienstentype heeft betrekking op het projectmatig uitvoeren van alle nodige activiteiten voor het installeren of wijzigen van grote aantallen gebruikersinfrastructuur. Indien de Klant ervoor opteert om wijzigingen aan zijn park van gebruikersinfrastructuur in grote aantallen gebundeld door te voeren kan dit efficiënter en bijgevolg ook goedkoper ingericht worden dan bij het individueel bestellen van Werkaanvragen waarin telkens één of enkele wijzigingen aan de gebruikersinfrastructuur worden doorgevoerd. Uiteraard is deze projectmatige aanpak enkel te rechtvaardigen indien de kostprijs van het Project voordeliger is dan de kostprijs om dezelfde wijzigingen stuksgewijs uit te voeren. Afhankelijk van de scope van de gevraagde wijzigingen zal het interessant zijn om gebundelde wijzigingen projectmatig door te voeren vanaf 200 à 300 samen uitgevoerde wijzigingen. Dit Dienstentype kan ook gebruikt worden voor bijkomende bestellingen in het kader van een bestaand Project. Alle Diensten met betrekking tot dit Dienstentype betreffen end to end Diensten voor de Klant/Gebruiker die geïnitieerd worden via het indienen van een Werkaanvraag en eindigen bij de aanvaarding van de Werkaanvraag, via de Voorlopige Oplevering door de Klant/Gebruiker. Binnen dit Dienstentype kunnen een aantal veel voorkomende types onderkend worden waaronder volgende, niet limitatieve lijst: •

Het realiseren van de installatie van grote aantallen nieuwe gebruikersinfrastructuur;

•

Het realiseren van grote aantallen refreshes van bestaande gebruikersinfrastructuur;

•

Het realiseren van verhuisoperaties van gebruikersinfrastructuur in grote aantallen;

•

Het realiseren van doorschuifoperaties van gebruikersinfrastructuur in grote aantallen;

•

Het realiseren netwerkaansluitingen voor grote aantallen gebruikersinfrastructuur;

•

Het realiseren van de installatie van grote aantallen gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers;

•

Het realiseren van de installatie van grote aantallen gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers;

•

Het realiseren van combinaties van vorige types in grote aantallen;

Deze installaties of wijzigingen in grote aantallen waarbij een projectmatige aanpak vereist is hebben meestal te maken met grote verhuisoperaties, grote migraties naar nieuwe technologieën, vernieuwingen van het gebruikersinfrastructuurpark, … Het actualiseren van de Configuratiedatabank in het kader van het projectmatig installeren of wijzigen van gebruikersinfrastructuur in grote aantallen behoort tot de scope van dit Dienstentype. Het rapporteren, het geven van feedback aan de projectleider van het Bestuur aangaande de voortgang van het Project en alle niet nader opgesomde maar normaal geachte projectactiviteiten maken eveneens deel uit van de scope van deze Dienst. De processen van ICT-Dienstverlener m.b.t. het uitvoeren van Projecten moeten afgestemd zijn op de processen bij de Klanten. Hierbij moet rekening gehouden worden met het feit dat er mogelijks een verschillende aanpak vereist is voor verschillende klantengroepen. Om deze Dienst te realiseren zal de ICT-Dienstverlener gebruik maken van een erkende 2.4.4 12 november 2009 Pagina 1 van 7

projectmethodologie (PRINCE2 of gelijkwaardig). Het opmaken van het initiële Projectvoorstel (bij het initiëren van een nieuw Project) behoort niet tot de scope van dit Dienstentype. Dit wordt aangevraagd via het Dienstentype “2.3.6 Aanvragen voor het opmaken van een Projectvoorstel”. De formele goedkeuring en facturatie van de in het kader van die Werkaanvraag uitgevoerde prestaties, gebeurt in het kader van de uitvoering van het Project. Dit Dienstentype laat wel toe om in het kader van de bestelling van een projectfase de offerte aan te vragen voor een volgende projectfase. De offerte voor de volgende fase wordt dan als werkproduct mee opgeleverd. Hieronder wordt dit geïllustreerd voor een mogelijk Project met drie fasen: Project voorstel

bestelling fase 1

Project

bestelling fase 2

Voorstel fase 2

Voorstel

bestelling fase 3

fase 3 Analyse

Behoefte definitie


Project

Uitvoering



Verder geconcretiseerd door De Klant dient een Werkaanvraag in voor het Dienstentype ‘Projectmatig installeren of wijzigingen van grote aantallen gebruikersinfrastructuur’. In deze Werkaanvraag concretiseert de Klant zo goed mogelijk zijn vereisten, waarbij volgende elementen dienen opgenomen te worden: •


•


•

Het Projectvoorstel dat aan de bestelling van het Project is voorafgegaan.

•


Uitvoering De Klant dient een Werkaanvraag voor een “Projectmatige installatie of wijziging van grote aantallen gebruikersinfrastructuur” in. Dit indienen kan via de webbestelinterface of via e-mail aan


[email protected] met een standaardformulier voor Werkaanvragen als bijlage. Er wordt door de ICT-Dienstverlener een uniek identificatienummer aan de Werkaanvraag (werkaanvraagnummer) toegekend en dit nummer wordt aan de eigenaar van de Werkaanvraag meegedeeld. Bij het indienen van de Werkaanvraag zal de ICT-Dienstverlener nakijken of rekening werd gehouden met de goedkeuringsprocedures die langs de kant van de Klant toepasselijk zijn en of de nodige identificatiegegevens voor facturatie van de Werkaanvraag zijn opgegeven. Indien de ICT-Dienstverlener vaststelt dat de Werkaanvraag niet aan de scope van dit Dienstentype voldoet dan zal de Klant hiervan op de hoogte worden gebracht en wordt het Dienstentype van de ingediende Werkaanvraag in overleg met de Klant bijgestuurd naar het correcte Dienstentype. Zodra de Klant de offerte bestelt begint de overeengekomen uitvoeringstermijn te lopen. De ICT-Dienstverlener stuurt de verschillende Uitvoerende teams aan voor de uitvoering van de betrokken Werkaanvraag. Volgende activiteiten worden uitgevoerd: •

Zodra de bestelling geplaatst is wordt deze geregistreerd in het registratiesysteem van de ICT-Dienstverlener en wordt de afgesproken uitvoeringstermijn omgezet naar een afgesproken uitvoeringsdatum (negotiated due date). Deze datum kan enkel na expliciete goedkeuring van de Klant verschoven worden. De wijziging van de Service afspraak wordt gedocumenteerd zodat ten allen tijde de gewijzigde Service afspraak kan gestaafd worden.

•


•


•



o


o



•


•


•

Tijdens de uitvoering van het Project wordt m.b.t. nieuwe harden/of software-infrastructuur een actualisatie van de Configuratiedatabank in 2 stappen ingebouwd: o

Bij de bestelling van de infrastructuur wordt deze opgeladen in de Configuratiedatabank waarbij een aantal velden reeds worden ingevuld (tag nummer, serienummer, Mac adres, werkaanvraagnummer);

o

Bij de verdere uitvoering en uiterlijk voor de acceptatie van de betrokken mijlpaal of het Project door de Klant worden de velden m.b.t. de infrastructuur verder aangevuld, gecontroleerd op correctheid en/of geactualiseerd. Indien gebruik gemaakt wordt van licentiegebonden software worden zowel de licentiegegevens als de installatiegegevens opgenomen in de Configuratiedatabank.

•


•

De acceptatie van het Project wordt uitgevoerd conform de afspraken in het Projectvoorstel. De functionele en niet-functionele acceptatietesten worden uitgevoerd.

•


•

Voor Projectmatig installeren of wijzigen van grote aantallen gebruikersinfrastructuur geldt enkel de Leveranciersgarantie opgenomen in het Projectvoorstel. De Definitieve Oplevering valt voor dit Dienstentype samen met de Voorlopige Oplevering.

•


SLA

Tijdige Oplevering van een Project Beschrijving en definitie Deze Service Indicator meet de verhouding tussen de afgesproken uitvoeringstermijn en de effectieve uitvoeringstermijn. Deze Service Indicator voor elke op te leveren fase in het Project. . De eerste projectfase van het


Project start bij de bestelling van het Project en eindigt bij de eerste stuurgroep. De afgesproken uitvoeringstermijn start op het ogenblik van de bestelling van het Project (of de betrokken fase) en loopt tot op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de betrokken fase). Service Level De afgesproken uitvoeringstermijn (in Werkdagen) is de Contractuele Service Level. De reële uitvoeringstermijn moet aldus kleiner of gelijk zijn aan de afgesproken uitvoeringstermijn. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen In het Projectvoorstel wordt de “base line”-planning opgenomen. Deze planning dient zo realistisch mogelijk te zijn, rekening houdend met eventuele risicofactoren zoals het gebruik van nieuwe technologie. De planning dient alle activiteiten te omvatten vanaf de bestelling tot de Voorlopige Oplevering. De “base line” van een Project kan enkel herzien worden via een beslissing van de Project stuurgroep. Hierbij kunnen eventuele vertragingen te wijten aan de Klant, alsook de gevolgen van eventuele wijzigingsverzoeken in rekening gebracht worden. Meetelementen en –methode Op het ogenblik van de bestelling van een Project (of een fase) wordt de besteldatum geregistreerd als aanvangsdatum van het Project (of van de fase). Op basis van deze aanvangsdatum en de in het Projectvoorstel opgenomen planning worden de geplande data geregistreerd voor elke voorziene mijlpaal, waaronder de geplande datum van Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase). Naarmate het Project (of de fase) uitgevoerd wordt, worden de effectieve data voor elk van de mijlpalen geregistreerd. Op het ogenblik van de Voorlopige Oplevering van het Project (of de fase) wordt dan de effectieve doorlooptijd in Werkdagen, tussen besteldatum of de startdatum van de fase uit de baseline en datum van Voorlopige Oplevering, vergeleken met de geplande doorlooptijd in Werkdagen voor dezelfde periode. Minstens de starten einddata van Projecten en de eventuele fasen binnen het Project dienen ook geregistreerd te worden in het opvolgsysteem voor Werkaanvragen van de Service desk.



•


•


•


•


•


•


•


•



•


•


•

Datum Definitieve Oplevering;

•


Prijzen



•


•

De prijs voor de door Onderaannemers te leveren prestaties (o.a. indien er specifieke competenties vereist zijn waarover de ICT-Dienstverlener zelf niet beschikt)

Met betrekking tot de te leveren Producten (hardware-componenten, software-licenties, …) wordt de prijs ofwel bepaald door de prijs in de Productcataloog (voor de in de Productcataloog opgenomen Producten) ofwel door de prijs van de Leverancier. Deze laatste moet steeds tot stand gekomen zijn na marktbevraging en door de ICT-Dienstverlener kan geen Mark-up toegepast worden op de prijs van de Leverancier. Voor wat betreft de prijs van de door de ICT-Dienstverlener zelf te leveren prestaties, zijn er per fase twee opties : in resultaatsverbintenis tegen vaste prijs of in middelenverbintenis. Voor de Projecten of Projectfasen die in “resultaatsverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk te betalen prijs voor de prestaties van de door de ICT-Dienstverlener bepaald door de forfaitaire prijs die bepaald werd op basis van het op het ogenblik van het Projectvoorstel geraamde aantal mensdagen per profiel. Hierbij wordt bij het ramen van het aantal mensdagen per profiel rekening gehouden met de eventuele risicofactoren (bijvoorbeeld bij nieuwe technologie). Voor de Projecten of Projectfasen die in “middelenverbintenis” uitgevoerd worden, wordt de uiteindelijk te betalen prijs voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener bepaald door het reëel gepresteerde aantal mensdagen per profiel. Dit wordt gestaafd op basis van prestatiestaten die wekelijks aan de projectleider van de Klant ter goedkeuring dienen voorgelegd. De ICT-Dienstverlener geeft een prijs per mensdag op voor ingezette profielen. Op basis van de in het Basiscontract afgesproken financiële mechanismen kunnen op elk ogenblik gedurende de looptijd van de Overeenkomst bijkomende en/of gewijzigde profieltypes afgesproken worden. De afgesproken prestatieprijzen voor de prestaties van de ICT-Dienstverlener voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. Bovenop de per mensdag/profiel aangerekende prijs wordt ook een aparte eenheidsprijs voor een werkplek/per Werkdag aangerekend indien de prestaties in de locaties van de ICT-dienstverlener moeten worden uitgevoerd. Voor wat betreft de door Onderaannemers te leveren prestaties, kunnen de prijzen van Onderaannemers in de offertes opgenomen worden. Overeenkomstig de in rubriek 8.2 van het Basiscontract beschreven basisprincipes, dienen deze prijzen via marktbevraging tot stand gekomen te zijn en kan er door de ICT-Dienstverlener geen Mark-up op genomen worden.


Facturatie De facturatie voor Projecten gebeurt steeds op basis van de realisatie van de in het Projectvoorstel afgesproken werkproducten op de afgesproken mijlpalen. In het Projectvoorstel kan ofwel een éénmalige facturatie voor het ganse Project (alle mijlpalen), ofwel een facturatie voor afzonderlijke fasen (één of meerdere mijlpalen) worden afgesproken. Voor Projecten of projectfasen op basis van middelenverbintenis worden facturen opgesteld op basis van het werkelijk aantal gepresteerde mensdagen per profiel die vereist waren om de voor het Project of projectfase afgesproken werkproducten te realiseren. De aanvaarding van de prestaties door de Klant die de bestelling heeft geplaatst, gebeurt op basis van de door de ICT-Dienstverlener voorgelegde prestatierapporten. Per facturatiemijlpaal afgesproken in het Projectvoorstel wordt een Proces Verbaal voor Oplevering aan de Klant voorgelegd te goedkeuring. De facturatie gebeurt op basis van het goedgekeurde Proces Verbaal voor Oplevering. Voor Projecten of projectfasen op basis van resultaatsverbintenis worden facturen opgesteld op basis van de in het Projectvoorstel opgenomen kosten per fase en op basis van een Proces Verbaal van Voorlopige of Definitieve Oplevering van het Project en op basis van de formele aanvaarding van de bij een projectfase horende werkproducten in het geval er met meerdere projectfases gewerkt wordt. De facturatie gebeurt op basis van het goedgekeurde Proces Verbaal voor Oplevering.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het factuurbedrag voor dit Dienstentype van het betrokken Project of van de betrokken mijlpaal.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. “projectmatig installeren of wijzigingen van grote aantallen gebruikersinfrastructuur”) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  * 100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden volgende parameters gebruikt: Indicator

Gewicht GI



100%



3 Beschikbaar houden van de bestaande ICTomgevingen De Dienstentypes m.b.t. het beschikbaar houden van de bestaande ICT-omgevingen omvatten de dienstenprocessen/procedures en activiteiten om de verschillende ICT-omgevingen tegen een correcte prijs/ kwaliteitverhouding te exploiteren. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen volgende clusters van Dienstentypes: •

Beschikbaar houden van specifieke ICT-omgevingen: dit betreft exploitatiediensten die specifiek op maat van één Klant worden afgesproken en die niet via de andere Dienstentypes kunnen geleverd worden;

•

Beschikbaar houden van individuele ICT-omgevingen: dit betreft exploitatiediensten m.b.t. de ICT-omgevingen die gebruikt worden door individuele Gebruikers;

•

Beschikbaar houden van de gedeelde ICT-omgevingen: dit betreft exploitatiediensten m.b.t. ICT-omgevingen die gebruikt worden door een groot aantal Gebruikers.

3 1 september 2008 Pagina 1 van 1

3.0 Beschikbaar houden van de specifieke ICT-omgeving Scope en doel Het Dienstentype “Beschikbaar houden van de specifieke ICT-omgeving” heeft betrekking op het beschikbaar houden van een set software- als hardware-componenten volgens afgesproken exploitatiedossiers. Dit Dienstentype is “end to end” in de zin dat alle IT-componenten (software, netwerk, servers, …), voor zover ze in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener, en alle activiteiten (monitoring, back-up, …) die nodig zijn om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers, inbegrepen zijn. Indien niet alle end to end IT-componenten in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener worden specifieke Service afspraken opgenomen in de exploitatiedossiers. Dit Dienstentype is enkel toepasselijk indien de door de Klant gewenste exploitatiediensten niet kunnen aangeboden worden via één van de andere “Beschikbaar houden van”-Dienstentypes. Enkele voorbeelden van deze Dienst zijn: •

Een Klant laat door Derden een bedrijfstoepassing ontwikkelen en wil deze wel in beheer laten nemen door de ICT-Dienstverlener op een eigen netwerk en met Service afspraken die zeer specifiek zijn. Hiertoe dient hij een Werkaanvraag in voor het in kaart brengen van de nodige stappen om de bedrijfstoepassing in beheer te nemen. De exploitatiedossiers, inclusief de Service afspraken worden afgesproken en de bedrijfstoepassing wordt in beheer genomen;

•

Een Klant wil (een) eigen server(s) laten exploiteren door de ICT-Dienstverlener waarbij een deel van de beheersactiviteiten door de Klant zelf en een deel door de ICT-Dienstverlener worden uitgevoerd. Hiertoe dient hij een Werkaanvraag in voor het in kaart van de nodige stappen om de server(s) in beheer te laten nemen. De exploitatiedossiers en de Service afspraken worden afgesproken.

Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de specifieke ICT-omgeving”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van infrastructuurcomponenten kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de specifieke ICT-omgeving”. De kost m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. deze Dienst (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maakt deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.

Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door:


•

De identificatiegegevens van de infrastructuur die moet beschikbaar gehouden worden;

•

De Service afspraken die de Klant vraagt m.b.t. de ter beschikking to houden specifiek ICTomgeving;

•

De identificatiegegevens van de Klant die instaat voor de betaling met betrekking tot het beschikbaar houden van de specifieke ICT-omgeving.

Uitvoering De uitvoeringsmodaliteiten van dit Dienstentype worden specifiek per Dienst voor “Beschikbaar houden van de specifieke ICT-omgeving” met de betrokken Klant afgesproken in de exploitatiedossiers.

SLA De SLA’s (beschrijving en definitie, Service Level, randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen, meetmethode) voor dit Dienstentype worden specifiek per Dienst voor “Beschikbaar houden van de specifieke ICT-omgeving” met de betrokken Klant afgesproken in de exploitatiedossiers.

Rapportering De rapportering (inhoud en frequentie) voor dit Dienstentype worden specifiek per Dienst voor “Beschikbaar houden van de specifieke ICT-omgeving” met de betrokken Klant afgesproken in de exploitatiedossiers.

Prijzen Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: •

een forfaitaire eenheidsprijs per maand waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren diensten verrekend zijn, met uitzondering van de kosten van de voor dit Dienstentype afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers;

•

een eenheidsprijs per afgesloten contract voor de uitvoering van de Dienst. Per contract wordt in overleg met de Klant en de Onderaannemer of Leverancier een betalingsritme afgesproken: maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks.

Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks op basis van een goedgekeurde Vorderingsstaat per Klant en per Dienst die hij in Exploitatie gegeven heeft. De maandelijkse factuur bestaat enerzijds uit de forfaitaire eenheidsprijs voor de diensten van de ICTDienstverlener zelf en anderzijds uit de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. De afspraak of prijscorrecties die van toepassing zijn voor deze Dienst worden mee opgenomen in het exploitatiedossier. 3.0 1 september 2008 Pagina 2 van 3

SLA realisatiegraad De SLA realisatiegraad is enkel van toepassing indien met de Klant SLA’s zijn afgesproken (CSL, MSL en Gi). Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de specifieke ICTomgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

De Contractuele Service Level (CSL), de Minimale Service Level (MSL) en de eventuele gewichten(Gi ) dienen per Dienst te worden afgesproken met de Klant in het desbetreffend exploitatiedossier.


3.1 Beschikbaar omgevingen

houden

van

de

individuele

ICT-

Alle Diensten onder 3.1.X hebben betrekking op het beschikbaar houden van een ICT-omgeving voor een individuele Gebruiker. Ze worden in principe geïnitieerd door het indienen van een Werkaanvraag van één van volgende Dienstentypes: •

Installeren nieuwe gebruikersinfrastructuur

•

Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers

•

Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers

•

Aanvragen voor klein werk in het kader van wijzigingen aan de gemeenschappelijke exploitatieomgeving (in het geval van volumeaanvragen voor nieuwe gebruikersinfrastructuur volgens een met de Klant afgesproken planning)

•

Infrastructuurprojecten m.b.t. projectmatig opnemen van nieuwe gebruikersinfrastructuur (inclusief thuiswerkers en Nomade Gebruikers) in de exploitatieomgeving.


3.1.1 Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van alle gebruikersinfrastructuur (harden software). Voor wat betreft de software behoort ook het beschikbaar houden van “open source” alternatieven uit de Productcataloog tot de scope van deze Dienst. De Dienst omvat alle activiteiten nodig om een operationele omgeving te garanderen die rekening houdt met de behoeften van de Klant/Gebruiker en die de technologische evolutie van het gebruikersinfrastructuurpark garandeert. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De gebruikersinfrastructuur die onder de verantwoordelijkheid valt van de ICT-Dienstverlener bestaat uit volgende categorieën: 

Nieuwe gebruikersinfrastructuur en gebruikerssoftware geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de duur van deze Overeenkomst;



Bestaande gebruikersinfrastructuur en gebruikerssoftware die in beheer gegeven werd aan de ICT-Dienstverlener tijdens de Transitieperiode. Het gaat hier over het startpark van gebruikersinfrastructuur bij het begin van deze Overeenkomst;



Gebruikersinfrastructuur en gebruikerssoftware die gedurende de loop van deze Overeenkomst wordt overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten wensen af te nemen. (zie Basiscontract: “Transitie van nieuwe Klanten gedurende de duur van de Overeenkomst”);



Gebruikersinfrastructuur en gebruikerssoftware van thuis- en Nomade Gebruikers. Voor nomade gebruikers is dit inclusief de GPRS-kaart, de GPRS-antenne en de GPRS-software;



De clientsoftware van de bedrijfstoepassingen behoort niet tot de scope van dit Dienstentype maar behoort tot het Dienstentype “Beschikbaar houden van bedrijfstoepassingen”;

Voor desktops, laptops, printers en A4-scanners zijn een aantal dienstverleningsniveaus vastgelegd. Er wordt een onderscheid gemaakt tussen toestellen waarvoor er nog een fabrieksgarantie geldt (dienstverleningsniveau omnium en basis) en toestellen waarvoor geen fabrieksgarantie meer geldt (dienstverleningsniveau basis+ of basis). Voor Apple pc‟s met OS X is maar één dienstverleningsniveau vastgelegd, namelijk het “basis” niveau. Voor werkgroepgegevensopslag is maar één dienstverleningsniveau van toepassing namelijk het “basis” niveau. De Klant is hier zelf verantwoordelijk voor de configuratie en het softwarematig beheer. De ICT-Dienstverlener geeft enkel ondersteuning op de hardware. Het “basis” niveau van “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving”, omvat volgende prestaties:

3.1.1 19 augustus 2011 Pagina 1 van 10



Het oplossen van Incidenten ter plaatse (prestaties en verplaatsing) of indien mogelijk van op afstand.



Voor de gebruikersinfrastructuur na fabrieksgarantie, het opmaken en ter beschikking stellen aan de Klant van een offerte bij eventuele defecten of Problemen (hardware en/of software) met betrekking tot gebruikersinfrastructuur op basis van de nodige prestaties en Producten, voor zover de Klant effectief een herstelling wenst;



Het opmaken van jaarlijkse voorstellen voor vervanging van het gebruikersinfrastructuurpark aan de verschillende Klanten.



Het updaten van de Configuratiedatabank in het kader van eventuele wijzigingen.



Het anticiperen op technologische evoluties en testen van nieuwe hardware en software;



Het beschikbaar houden en actualiseren van de Distributieserver die het mogelijk maakt om freeware en licentiesoftware gecontroleerd en gelimiteerd te laten installeren door de Gebruiker;

Voor netwerkdrukkers waarvoor de dienstverlening “3.1.1. Beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuuromgeving” wordt afgenomen, worden ook de printservices via “3.2.8 Beschikbaar houden van Burotica-omgeving” aangeboden. Omgekeerd betekent dit ook dat voor netwerkdrukkers waarvoor deze laatste dienstverlening niet is ingeregeld geen “3.1.1. Beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuuromgeving” kan afgenomen worden. Principieel wordt de centrale sturingssoftware aangeboden met de meest ecologische settings zoals duplex en ecoprinting. Volgende bijkomende prestaties voor laptops en desktops: 

Het beheren van een doeltreffende antivirus beveiliging voor alle configuraties (zowel standalone als aangesloten op het netwerk) en van de performantie en capaciteit van de antivirus omgeving. Deze antivirussoftware op de gebruikersinfrastructuur moet regelmatig geüpdatet worden zodat de veiligheid te allen tijde maximaal gegarandeerd wordt. Doel is dat het volledige gebruikersinfrastructuurpark dat in beheer is bij de ICT-Dienstverlener (desktops/laptops, standalone/netwerkgekoppeld) up to date gehouden wordt en over een recente antivirus beschikt. Voor Apple pc‟s met OS X zal dit twee maal per jaar manueel uitgevoerd worden;



Het uitvoeren van Updates in het kader van de technologische evolutie van de softwares (zowel commerciële software als gratis “open source”-software) die opgenomen zijn in de suites van standaardsoftware. Deze suites bevatten minimaal: een suite voor kantoorsoftware, een browser, een mailclient, een kalendercliënt, een pdf reader, een antivirussoftware, een agent voor remote configuratiebeheer, een agent voor remote overnemen van de desktop/laptop, een agent voor remote installatie van software, printservices, In het kader van deze Dienst is het van groot belang dat de ICT-Dienstverlener een procedure voorziet voor het technologisch up-to-date houden van de gebruikersinfrastructuur. Minstens volgende Updates moeten zoveel mogelijk automatisch en op een flexibele wijze binnen de scope van deze Dienst kunnen uitgevoerd worden: antivirussoftware, flashreader, acrobat reader en service patches van het operating systeem. Tevens behoort het regelmatig nakijken en „tunen‟ van de betrokken systemen tot deze Dienst, waaruit eventuele Verbetervoorstellen kunnen voortvloeien. Voor Apple pc‟s met OS X zal dit twee maal per jaar manueel uitgevoerd worden;



Het opmaken en operationeel bijsturen, beheren en testen van suites van standaardsoftware (Prepare for Installation) met als doel de installatie van het gebruikersinfrastructuurpark zo eenvormig mogelijk te realiseren. Hierbij dient rekening gehouden te worden dat er verschillende suites van standaardsoftware mogelijk zijn voor de verschillende Klanten;



Het beheren van een doeltreffend systeem om alle gebruikersinfrastructuur in beheer van de ICT-Dienstverlener in orde te houden conform de beveiligingsstrategie. Updates worden regelmatig uitgevoerd om de veiligheid te allen tijde maximaal te garanderen;


Een ”basis+” niveau van “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving”, dat naast de prestaties voor het basis niveau bijkomend omvat: 

Het leveren en ter beschikking stellen van een tijdelijke vervanginfrastructuur (laptop) die moet toelaten de afgesproken SLA te behalen. Voor de herstelling van de gebruikersinfrastructuur zal er een offerte opgemaakt worden. Zodra de Klant de offerte voor herstelling of vervanging van de infrastructuur heeft ontvangen, wordt een periode van tien(10) Werkdagen voorzien voor het plaatsen van de bestelling. De vervangapparatuur wordt ter beschikking gesteld tijdens de periode van de offerte, de bestelling en de uitvoering van de bestelling. Indien de Klant de bestelperiode niet respecteert is de ICT-Dienstverlener er niet toe gehouden de vervangapparatuur langer te beschikking te stellen en zal deze terug opgehaald worden waarna ook het Incident zal worden afgesloten;

Een “omnium” niveau “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving”, dat naast de prestaties voor het Basis+ niveau bijkomend omvat : 

Het herstellen van eventuele defecten of Problemen (hardware en/of software) met betrekking tot gebruikersinfrastructuur inclusief de wisselstukken (uitgezonderd verbruiksartikelen zoals bepaald door de constructeur). Er dient voor dit dienstverleningsniveau bijgevolg geen offerte te worden opgemaakt;



Het leveren en ter beschikking stellen van definitieve vervanginfrastructuur voor het vervangen van onherstelbare apparaten (technisch of economisch onherstelbaar). Het betreft o.a. apparatuur waarvoor geen wisselstukken meer verkrijgbaar zijn of de herstelkosten hoger zijn dan de nieuwwaarde.

Voor de gebruikerssoftware buiten de suites van standaard software (bijv. SAS) is enkel licentiebeheer en interventie ter plaatse voorzien, aangevuld met eventuele specifieke Diensten in functie van het afgesloten onderhoudscontract. Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van gebruikersinfrstructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de gebruikersinfrastructuuromgeving (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype. De aangeboden Diensten worden zowel in Brussel als in de provincie uitgevoerd in de lokalen van de Klant(en), als bij thuiswerkers. De ICT-Dienstverlener moet ervoor zorgen dat Gebruikers zowel vanop een laptop als vanop verschillende vaste toestellen, vanuit gelijk welke locatie op het netwerk van de Vlaamse overheid met een vaste aansluiting zich kunnen aanmelden en kunnen werken.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling met betrekking tot dit Dienstentype plaatsen. Voor elke bestelling van het Dienstentype “Installeren nieuwe gebruikersinfrastructuur” kan aangegeven worden of dit Dienstentype mee besteld wordt en wat het gewenste dienstverleningsniveau (basis, basis+ of omnium) is. Verder kan elke Klant bestaande gebruikersinfrastructuur die niet in beheer is bij de ICT-Dienstverlener in beheer laten nemen via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. Het dienstverleningsniveau “omnium” kan slechts besteld worden voor gebruikersinfrastructuur onder fabrieksgarantie. Na de garantieperiode, zoals vermeld in de


Productcataloog, wordt automatisch overgegaan naar het ”basis+” dienstverleningsniveau en dit tot het uit dienst nemen van het betrokken toestel of tot de Klant vraagt om over te gaan naar het Basis dienstverleningsniveau. Het dienstverleningsniveau “basis+” kan enkel besteld worden voor gebruikersinfrastructuur die niet onder fabrieksgarantie is. Voor Apple pc‟s met OS X kan enkel het dienstverleningsniveau “basis” besteld worden. Dit geldt zowel binnen als buiten de termijn van fabrieksgarantie. Voor nomade gebruikers die gebruik maken van een laptop met GPRS wordt bij de bestelling via het Dienstentype “Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers” automatisch een overeenkomstige dienst “Beschikbaar houden van de individuele gebruikersinfrastructuur (GPRS voor gebruik bij laptop)” besteld.

Voor de overgenomen gebruikersinfrastructuur is de overeengekomen garantieperiode de nog resterende garantieperiode rekening houdend met de ouderdom van de betrokken gebruikersinfrastructuur. De Klant kan te allen tijde het dienstverleningsniveau op eigen initiatief verlagen of de infrastructuur uit de scope van het “beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuur” halen, mits een schriftelijke vooropzeg van vier maanden.

Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door: 




De identificatiegegevens van de gebruikersinfrastructuur die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: 

Type infrastructuur;



Gebruikerssoftware met licentiegegevens;



Locatie;



De identificatiegegevens van de Gebruikers van de betrokken gebruikersinfrastructuur;



Het gewenste dienstverleningsniveau (basis, basis+ of omnium);



De gewenste contracten m.b.t. gebruikerssoftware.

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst kan een onderscheid gemaakt worden tussen een reactief proces en een proactief proces. M.b.t. het reactief proces komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk, waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Probleem/Incident is met de gebruikersinfrastructuuromgeving. De ICT-Dienstverlener voert volgende activiteiten uit: 

Er wordt nagegaan of de gebruikersinfrastructuur die aan de oorzaak ligt van het Incident of Probleem in beheer is bij de ICT-Dienstverlener en welk type contract (omnium, basis+ of basis) van toepassing is;



Indien de gebruikersinfrastructuur niet in beheer is bij de ICT-Dienstverlener wordt aan de Klant gemeld dat zijn gebruikersinfrastructuur niet ondersteund wordt. Er wordt een offerte opgemaakt voor de prestaties m.b.t. de analyse van het Incident. In deze offerte wordt de kost voor het opmaken van de offerte mee opgenomen. Indien de Klant de offerte bestelt wordt overgegaan tot de analyse van het Incident. Dit leidt tot een offerte voor de uitvoering van de


oplossing van het Incident. Indien de Klant deze offerte bestelt wordt het Incident opgelost. Bij dit proces wordt rekening gehouden met de eventueel nog geldige fabrieksgarantie van de betrokken gebruikersinfrastructuur; 

Indien de gebruikersinfrastructuur wel in beheer is wordt de prioriteit van het Incident aangepast in functie van het betrokken contract. Er wordt nagegaan of een workaround kan worden geïmplementeerd en of de Gebruiker conform het contract recht heeft op vervangapparatuur. Er wordt gestart met de oplossing van het Incident. Er wordt een afspraak gemaakt met de Klant voor interventie ter plaatse. Afhankelijk van het contract wordt vervangapparatuur geleverd en geïnstalleerd. Afhankelijk van het contract wordt voor het vervangen van onderdelen een offerte opgesteld en aan de Klant voorgelegd. In deze offerte wordt de kost voor het opmaken van de offerte mee opgenomen. Na bestelling van de offerte of in geval van omnium of basis+ wordt onmiddellijk het Incident opgelost;



Interventies voor GPRS infrastructuur voor gebruik bij laptop in geval van hardwaredefect gebeuren na afspraak met de Gebruiker in een hoofdgebouw in Brussel of een gebouw in de provincies. Er wordt een sstock aangelegd om ondersteuning te bieden in geval van een hardware defect: o

GPRS kaart (1 kaart per 25 Gebruikers);

o

GPRS antenne (1 antenne per 15 Gebruikers);

o

SIM kaart (enkel voor dataverkeer)

Hierop kan enkel beroep gedaan worden indien er zich bij correct gebruik van de GPRS kaart of van de antenne een defect zou voordoen. Dus niet in het geval van een fout door de Gebruiker (bvb. antenne gebroken), bij verlies of bij diefstal van het item. 

De Configuratiedatabank wordt geactualiseerd zowel in het geval van een vervangtoestel als in het geval van een nieuw toestel. Eventuele inventariselementen m.b.t. herstelwisselstukken worden geactualiseerd in de Configuratiedatabank.

M.b.t. het proactief proces worden volgende activiteiten uitgevoerd binnen deze Dienst: 

Bepalen, onderhouden, gebruikersinfrastructuur:

implementeren

en

meten

van

de

security

baseline

o

De PFI wordt getoetst aan het veiligheidsprogramma, de veiligheidsrichtlijnen en de technologische evolutie. Op basis van de bevindingen worden Verbetervoorstellen ingediend om de PFI te verbeteren.

o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. gebruikersinfrastructuur worden getest en gecontroleerd uitgerold in de gebruikersinfrastructuuromgeving.

o

Bepaalde softwarepakketten worden op de Distributieserver geplaatst vanwaar ze door de Gebruikers kunnen worden afgehaald. Dit is niet van toepassing voor Apple pc‟s met OS X.

o

De antivirussoftware wordt op alle gebruikersinfrastructuur geïnstalleerd en up to date gehouden.



Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid.



Beheren van de technologische evolutie: op basis van de verwachtingen rond nieuwe versies van de softwares die deel uitmaken van de standaard software suites worden nieuwe PFI builds gepland en getest met het oog op het afgestemd houden van het gebruikersinfrastructuurpark op de technologische evolutie.



Maken en onderhouden van de PFI (Prepare for Installation);



Actualiseren van het aanbod op de Distributieserver met voor de Gebruikers nuttige freeware en licentiesoftware zodat deze gecontroleerd door de Gebruikers kan geïnstalleerd worden. Dit is niet van toepassing voor Apple pc‟s met OS X.




Maken en onderhouden van de releasekalender m.b.t. gebruikersinfrastructuuromgeving: Opstellen van releasekalenders voor het doorvoeren van wijzigingen in de productieomgeving. Deze releasekalenders kunnen verschillend zijn voor de verschillende Klanten en worden in overleg opgesteld.



Uitvoeren van Correctieve acties die door het betrokken Uitvoerende team kunnen geïmplementeerd worden en geen impact hebben op andere Diensten m.b.t. beschikbaar houden van de ICT-omgeving.



Proactief formuleren van voorstellen m.b.t. de meerjarenbegroting van de Klanten. Rekening houdend met de leeftijd van het gebruikersinfrastructuurpark van de Klant worden voorstellen gedaan in het kader van de begroting m.b.t. refresh van het park;



Periodiek meten van de Configuratiedatbank (inventaris van hardware, software, netwerk componenten, configuraties,…) op zijn betrouwbaarheid en accuraatheid.

SLA

Beschikbaarheid gebruikersinfrastructuuromgeving Beschrijving en definitie Deze Service Indicator bepaalt het beschikbaar zijn van de gebruikersinfrastructuuromgeving met de erop geïnstalleerde functionaliteiten volgens de afgesproken kwaliteit. Indien Incidenten gemeld worden via de Service desk die gerelateerd zijn aan storingen of gebreken aan de individuele gebruikersinfrastructuur dan krijgen deze Incidenten volgende prioriteit toegekend: 

Hoog: indien door het Incident een ICT-functie voor de individuele Gebruiker niet meer beschikbaar is en deze ICT-functie noodzakelijk is voor de werking van de individuele Gebruiker. De Service desk kan niet onmiddellijk een gelijkwaardig alternatief voorstellen.



Medium: indien door het Incident een ICT-functie voor de individuele Gebruiker niet meer beschikbaar is en deze ICT-functie noodzakelijk is voor de werking van de individuele Gebruiker. De Service desk kan onmiddellijk een gelijkwaardig alternatief voorstellen.



Laag: indien door het Incident de Gebruiker slechts een ongemak ondervindt dat zijn normale werking niet of weinig beïnvloedt.

In het geval van een Incident mbt hardware voor werkgroepgegevensopslag wordt altijd de prioriteit “Laag” toegekend. Service Level Voor het dienstverleningsniveau “omnium” bedraagt de gemiddelde oplostijd per Klant voor alle Incidenten te maken met “beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuur” per Klant: 

Hoog: binnen 4 uur, tot er een vervangtoestel geleverd is;



Medium: binnen de 10 uur, nadat er een vervangtoestel geleverd is.



Laag: binnen de 20 uur, indien er wisselstukken noodzakelijk zijn en nadat er een vervangtoestel geleverd is.

Voor het dienstverleningsniveaus “basis+” bedraagt de gemiddelde oplostijd per Klant voor alle Incidenten te maken met “beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuur” per Klant: 

Hoog: binnen 4 uur, tot er een vervangtoestel geleverd is;



Laag: binnen de 20 uur, nadat er een vervangtoestel geleverd is.


Voor het dienstverleningsniveaus “basis” bedraagt de gemiddelde oplostijd per Klant voor alle Incidenten te maken met “beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuur” per Klant: 

Laag: binnen de 20 uur.

De klok voor het oplossen van de Incidenten loopt enkel tijdens de Uitgebreide Kantooruren. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Volgende externe factoren vallen buiten het beheer van de ICT-Dienstverlener en mogen bijgevolg uitgefilterd worden voor de end to end SLA: 

Geen toegang tot de gebouwen voor zover nodig voor de uitvoering van deze Dienst.



Onbeschikbaarheid van het provider mobiele datanetwerk in geval van Nomade gebruik via GPRS;



Onbeschikbaarheid veroorzaakt door uitval van de electriciteitsvoorziening;



Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een onbeschikbaarheid van het netwerk ten gevolge van externe factoren opgenomen in de randvoorwaarden van de dienst “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving” voor zover er een oorzakelijk verband is tussen de externe oorzaak en de onbeschikbaarheid;

Indien de gebruikersinfrastructuur aan de basis van het Incident geen deel uitmaakt van het beheer van de ICT-Dienstverlener dan is deze Service Indicator niet van toepassing. Indien het een Indicent betreft aan de GPRS kaart, de GPRS antenne of de SIM kaart dan is de prioriteit “Hoog” niet van toepassing. Indien Incidenten worden veroorzaakt door software die door de Gebruiker werd geïnstalleerd en die niet afgeladen werd van de Distributieserver dan heeft de resolutietijd voor het betrokken Incident geen invloed op de Service Level. Voor het garanderen van het dienstverleningsniveau “Basis +” en “Omnium” worden er geen vervangtoestellen voorzien voor printers (netwerk en stand-alone) en A4-scanners. In deze gevallen worden uitwijkmogelijkheden beschikbaar gesteld via het netwerk. In geval van hardware panne waarvoor wisselstukken noodzakelijk zijn worden de Incidenten verlaagd tot prioriteit Laag. Indien alle vervangtoestellen (laptops) gelijktijdig in gebruik zijn, worden de bijkomende Incidenten die een vervangtoestel vereisen verlaagd tot prioriteit Laag. Meetelementen en – methode Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem.

Rapportering De volgende cijfers worden maandelijks per Klant(en) en globaal aan de Entiteit ICT-beleid gerapporteerd: 

Per prioriteitsklasse, de werkelijke gemiddelde maandelijkse resolutietijd zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal meldingen aangaande gebruikersinfrastructuur;



Per prioriteitsklasse, de gecorrigeerde gemiddelde maandelijkse resolutietijd zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal meldingen aangaande gebruikersinfrastructuur. Correcties zijn enkel toegestaan voor opgenomen randvoorwaarden;



Het aantal openstaande Incidenten op het ogenblik van de meting;



Een lijst van de openstaande Problemen; 3.1.1 19 augustus 2011 Pagina 7 van 10




Maandelijks wordt er per Klant een inventarisfoto gemaakt i.v.m. de gebruikersinfrastructuur die bij de ICT-Dienstverlener in beheer is. Deze foto bevat onder andere het type contract (omnium, basis+ of basis).

Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: 

een forfaitaire eenheidsprijs per maand waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend zijn, met uitzondering van de kosten van de voor dit Dienstentype afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers




Voor het “basis” dienstverleningsniveau worden in de Prijslijst voor Directe Diensten per maand en per beschikbaar te houden product (desktop/laptop, printer, software, …) eenheidsprijzen opgegeven waarbij rekening wordt gehouden of de toestellen al dan niet onder de waarborg (fabrieksgarantie) vallen. Voor desktops en laptops zal in de Prijslijst voor Directe Diensten onderscheid gemaakt tussen toestellen met een waarborgperiode van 3 jaar en toestellen met een waarborgperiode van 4 jaar. Het vervangen van gebruikersinfrastructuur in geval van onherstelbare Problemen of het tijdelijk ter beschikking stellen van een vervanginfrastructuur is niet voorzien in deze eenheidsprijs. Indien een gebruikersinfrastructuur onherstelbaar is kan de Klant een Werkaanvraag indienen voor het installeren van nieuwe gebruikersinfrastructuur. In geval van defecten aan gebruikersinfrastructuur kan de Klant deze herstelling laten uitvoeren op basis van een offerte. Voor het “basis+” dienstverleningsniveau worden in de Prijslijst voor Directe diensten eenheidsprijzen per maand en per beschikbaar te houden product (desktop/laptop, printer, software, …) opgegeven. Voor desktops en laptops zal in de Prijslijst voor Directe Diensten onderscheid gemaakt tussen toestellen met een waarborgperiode van 3 jaar en toestellen met een waarborgperiode van 4 jaar. Wisselstukken en de herstelling van defecten, besteld bij Derden, zijn niet in deze eenheidsprijs inbegrepen. Er wordt een vervangtoestel voorzien voor de periode tussen defect en definitieve herstelling (vervangtoestel, d.i. een laptop met basis functionaliteiten). Het definitief vervangen van gebruikersinfrastructuur in geval van onherstelbare (technisch of economisch) problemen is niet voorzien in deze eenheidsprijs. Indien een gebruikersinfrastructuur onherstelbaar is kan de Klant een Werkaanvraag indienen voor het installeren van nieuwe gebruikersinfrastructuur. In geval van defecten aan gebruikersinfrastructuur wordt een offerte opgesteld door de ICT-Dienstverlener, voor de Klant die de herstelling dan kan laten uitvoeren op basis van de in de offerte beschreven prestaties en producten. Deze offerte is slechts tien dagen geldig. Indien de Klant de bestelperiode van 10 Werkdagen niet respecteert, zal het vervangtoestel terug worden opgehaald zonder dat de herstelling is uitgevoerd. Voor het “omnium” dienstverleningsniveau worden in de Prijslijst voor Directe diensten eenheidsprijzen per maand en per beschikbaar te houden product (desktop/laptop, printer, software, …) opgegeven. Voor desktops en laptops zal in de Prijslijst voor Directe Diensten onderscheid gemaakt tussen toestellen met een waarborgperiode van 3 jaar en toestellen met een waarborgperiode van 4 jaar. Het herstellen van defecten en de nodige wisselstukken zijn in deze eenheidsprijs inbegrepen. Indien een gebruikersinfrastructuur onherstelbaar is zal de ICTDienstverlener een nieuw gelijkwaardig toestel installeren. Deze vervanging mag geen aanleiding geven tot facturatie van een nieuw gelijkwaardig toestel of voor de prestaties voor de installatie hiervan. Voor GPRS voor gebruik bij laptop wordt in de Prijslijst Directe Diensten de eenheidsprijs per maand


per laptop opgegeven. Voor de ondersteuning van configuraties die aangekocht werden bij Derden buiten de scope van deze Overeenkomst en die niet tijdens de Initiële Transitie of middels een transitieproject gedurende de looptijd van de Overeenkomst werden overgenomen dient de ICT-Dienstverlener een regieprijs op te geven op basis waarvan interventies kunnen aangerekend worden. De afgesproken prestatieprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten. Voor desktops en laptops bepaalt de waarborgperiode zoals opgenomen de CMDB welke eenheidsprijzen van toepassing zijn.

Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks op basis van goedgekeurde Vorderingsstaten. De maandelijkse factuur bestaat uit: 

de forfaitaire eenheidsprijs voor de Diensten van de ICT-Dienstverlener zelf;



de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers;



de eventuele bedragen voor wisselstukken van gebruikersinfrastructuur volgens de door de Klant goedgekeurde offerte (enkel voor basis en basis+ niveau van “beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuur”).

De facturen met betrekking tot deze Dienst worden maandelijks per Klant opgesteld op basis van een de inventarisfoto genomen op de 15 van de maand. De facturen geven voldoende mate van detail met betrekking tot de interventies die aangerekend worden: de naam van de Gebruiker, configuratiegegevens, omschrijving van de tussenkomst, het geldige dienstverleningsniveau, akkoord van de Klant.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijks factuurbedrag per Klant voor dit Dienstentype.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald: 


  *100% 

Voor het bepalen van de SRD voor dit Dienstentype worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI


Contractuele

Minimale

Service

Service Level CSLi Level MSLi Beschikbaarheid gebruikersinfrastructuuromgeving op basis van resolutietijd voor Incidenten enkel tijdens de Kantooruren Prioriteit “Hoog”

50 %

4 uur

6 uur

Prioriteit “Medium”

25 %

10 uur

30 uur

Prioriteit “Laag”

25 %

20 uur

50 uur


3.1.2 Beschikbaar houden van de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van een individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband (harden software). Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de individuele componenten voor thuiswerkers (VPN), bestaande uit de remote hardware en software, beschikbaar zijn. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. Het beheer van de centrale VPN infrastructuur zit niet vervat in de scope van deze Dienst, maar in de Dienst “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving”. Enkele te realiseren resultaten van deze Dienst zijn:

Het operationeel beheer van de componenten van de individuele thuisinfrastructuur via VPN breedband (met de hardware VPN-HSC of de software VPN-SSL oplossing) die zich bij de Gebruiker bevinden;

Het melden van doorgevoerde wijzigingen betreffende de individuele thuisinfrastructuur via VPN breedband (met de hardware VPN-HSC of de software VPN-SSL oplossing) met als bedoeling de Configuratiedatabank steeds actueel te houden;

Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van de infrstructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband”. De kost m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maakt deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Dit Dienstentype wordt automatisch besteld met gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers”.

het Dienstentype “Werkaanvragen

voor

Verder kan elke Klant bestaande gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers die niet in beheer is bij de ICT-Dienstverlener in beheer laten nemen via het indienen van een niet-voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. 3.1.2 6 april 2009 Pagina 1 van 6

De Klant kan te allen tijde een aanvraag doen om de individuele thuisinfrastructuur via VPN breedband (harden software) uit het beschikbaar houden van te laten halen. Dit wordt aangevraagd via het Dienstentype “2.2.2 Werkaanvragen voor gebruikersinfrastructuur voor thuiswerkers”. In functie van de modaliteiten, type en duur van de BHV overeenkomst, kan de stopzetting onmiddellijk intreden ofwel na de resterende afnameperiode.

Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door: •


•

De identificatiegegevens van de gebruikersinfrastructuur die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden:

•

o

Type;

o

Gebruikerssoftware;

o

Locatie;

De identificatiegegevens van de Gebruikers van de betrokken gebruikersinfrastructuur;

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst kan een onderscheid gemaakt worden tussen een reactief proces en een proactief proces. M.b.t. het reactief proces komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een probleem is met de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband. De ICT-Dienstverlener voert volgende activiteiten uit: •

Oplossen van de via de Service desk gemelde Incidenten en/of Problemen op vlak van VPNsoftware en/of connectiviteit met betrekking tot de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband (inclusief de antivirus bescherming van de NetScreen Hardware Security Clients bij de VPN breedband met hardware VPN-HSC oplossing);

•

Interventies voor de individuele Netscreen HSC component i.g.v. hardwaredefect. Deze interventies gebeuren na afspraak met de Gebruiker in een hoofdgebouw in Brussel of een gebouw in de provincies;

•

Up-to-date houden van de Configuratiedatabank;

M.b.t. het proactief proces worden volgende activiteiten uitgevoerd binnen deze Dienst: •

Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de software die wordt gebruikt met betrekking tot de netwerk/beveiligingsomgeving. Upgrades worden uitgevoerd via de “realisatie van een Project”.

•

Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband (harden software): o

Toetsing aan het veiligheidsprogramma, de veiligheidsrichtlijnen en de technologische evolutie. Op basis van de bevindingen worden Verbetervoorstellen ingediend om de thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband te verbeteren.

o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband worden getest en gecontroleerd uitgerold. 3.1.2 6 april 2009 Pagina 2 van 6

o

Bepaalde softwarepakketten worden op de Distributieserver geplaatst vanwaar ze door de Gebruikers kunnen worden afgehaald.

o

De antivirussoftware wordt op alle thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband geïnstalleerd en up-to-date gehouden.

•


•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de ICT-Dienstverlening te verbeteren; deze Verbetervoorstellen kaderen ook maximaal in de adviesfunctie die de ICTDienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting.

•

Uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen worden uitgevoerd en geen impact hebben op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICTomgeving.

•

Beheren van de technologische evolutie: op basis van de verwachtingen rond nieuwe oplossingen voor thuiswerken worden aan de Klant Verbetervoorstellen voorgelegd met het oog op het afgestemd houden van het thuiswerkinfrastructuurpark op de technologische evolutie

SLA Beschikbaarheid breedband

van

de

individuele

thuiswerkinfrastructuur

via

VPN

Beschrijving en definitie De functionaliteit wordt beschouwd als zijnde “beschikbaar” indien deze kan gebruikt worden conform de afgesproken kwaliteitsnormen. Deze Service Indicator bepaalt enkel het beschikbaar zijn van de individuele thuiswerkinfrastructuur in Vlaanderen of in het Brussels Gewest op het thuisadres van de Gebruiker waarvoor de thuiswerkinfrastructuur werd aangevraagd. Indien Incidenten gemeld worden via de Service desk die gerelateerd zijn aan storingen of gebreken aan de componenten van de thuiswerkinfrastructuur dan krijgen deze Incidenten volgende prioriteit toegekend: •

Hoog: indien door het Incident een ICT-functie voor de individuele Gebruiker niet meer beschikbaar is en deze ICT-functie noodzakelijk is voor de werking van de individuele Gebruiker. De Service desk kan niet onmiddellijk een gelijkwaardig alternatief voorstellen.

•

Medium: indien door het Incident een ICT-functie voor de individuele Gebruiker niet meer beschikbaar is en deze ICT-functie noodzakelijk is voor de werking van de individuele Gebruiker. De Service desk kan onmiddellijk een gelijkwaardig alternatief voorstellen.

•

Laag: indien door het Incident de Gebruiker slechts een ongemak ondervindt dat zijn normale werking niet of weinig beïnvloedt.

Service Level De gemiddelde oplostijd per Klant voor alle Incidenten te maken met “beschikbaar houden van de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband” bedraagt volgens de prioriteit: •

Hoog: binnen 4 uur;

•

Medium: binnen de 10 uur;


•

Laag: binnen de 20 uur.

De klok voor het oplossen van de Incidenten loopt enkel tijdens de Uitgebreide Kantooruren. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Volgende externe factoren vallen buiten het beheer van de ICT-Dienstverlener en mogen bijgevolg uitgefilterd worden voor de end to end SLA: •

Telecommunicatielijnen ADSL (Belgacom), Telenet, ADSL modem (Belgacom), Telenet kabelmodem;

•

Geen toegang tot de lokalen waar de netwerkcomponenten staan;

•

Specifieke gevallen van overmacht die in overleg tussen beide partijen worden erkend.

•

Indien bij VPN breedband met hardware VPN-HSC oplossing de individuele Netscreen HSC defect is, wordt deze vervangen na afspraak. Hiervoor is de prioriteit ”hoog” niet van toepassing;

•

Indien bij VPN breedband met software VPN-SSL oplossing de individuele breedband infrastructuur defect is, wordt deze vervangen na afspraak. Hiervoor is de prioriteit ”hoog” niet van toepassing;

Toegang tot de gebouwen moet verzekerd zijn voor zover nodig voor de uitvoering van deze Dienst. Indien de gebruikersinfrastructuur aan de basis van het Incident geen deel uitmaakt van het beheer van de ICT-Dienstverlener dan is deze Service Indicator niet van toepassing. De resolutietijd voor het betrokken Incident heeft geen invloed op de Service Level indien Incidenten worden veroorzaakt door: •

software die door de Gebruiker werd geïnstalleerd en die niet afgeladen werd van de Distributieserver;

•

configuratie van de individuele thuiswerkinfrastructuur componenten door de Gebruiker;

•

het wijzigen of (laten) resetten van het ADSL-paswoord door de Gebruiker.

Indien Incidenten worden veroorzaakt door het gebruik van de individuele thuiswerkinfrastructuur op andere plaatsen dan voorzien bij de installatie, dus niet op het oorspronkelijke installatieadres van de Gebruiker, dan heeft de resolutietijd voor het betrokken Incident geen invloed op de Service Level Meetelementen en -methode Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem.

Rapportering De volgende cijfers worden maandelijks per Klant(en) gerapporteerd en globaal aan de Entiteit ICTbeleid: •

Per prioriteitsklasse, de werkelijke gemiddelde maandelijkse resolutietijd zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal meldingen aangaande de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband;

•

Per prioriteitsklasse, de gecorrigeerde gemiddelde maandelijkse resolutietijd zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal meldingen aangaande de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband. Correcties zijn enkel toegestaan voor opgenomen randvoorwaarden;

•

Het aantal openstaande Incidenten op het ogenblik van de meting;

•

Een lijst van de openstaande Problemen;

•

De SLA realisatiegraad. 3.1.2 6 april 2009 Pagina 4 van 6

Maandelijks wordt er per Klant een inventarisfoto gemaakt i.v.m. de thuiswerkinfrastructuur die bij de ICT-Dienstverlener in beheer is. Deze foto bevat onder andere het type contract (ADSL Belgacom, Telenet, …).

Prijzen

Prijsmechanismen De ICT-Dienstverlener geeft een maandelijkse prijs voor het leveren van ”Beschikbaar houden van de thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband”. Dit geldt zowel voor de VPN breedband met hardware VPN-HSC oplossing als voor de VPN breedband met software VPN-SSL oplossing. De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit:. •

een forfaitaire eenheidsprijs per maand waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend zijn, met uitzondering van de kosten van de voor dit Dienstentype afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers.

•

een eenheidsprijs per afgesloten contract voor de uitvoering van de Dienst Per contract wordt in overleg met de Klant en de Onderaannemer of Leverancier een betalingsritme afgesproken: maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks.

De investeringskost voor bijkomende centrale netwerkinfrastructuur of -beveiliging maakt geen deel uit van deze Dienst. Deze kost wordt aangerekend via Projectvoorstellen op vraag van de Klant of Projectvoorstellen die de ICT-Dienstverlener proactief indient ter verbetering van de huidige operationele omgeving. De afgesproken prestatieprijzen voor deze Dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten.

Facturatie Voor dit Dienstentype worden de facturen, op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat, maandelijks overgemaakt aan de Klant die de bestelling heeft geplaatst.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse globale factuurbedrag voor dit Dienstentype.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de individuele thuiswerkinfrastructuur via VPN breedband) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠


Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden volgende parameters gebruikt: Gewicht GI


Prioriteit “Hoog”

50 %

4 uur

6 uur


25 %

10 uur

30 uur

Prioriteit “Laag”

25 %

20 uur

50 uur

Indicator PI Beschikbaarheid thuiswerkomgeving voor individueel breedband VPN gebruik op basis van resolutietijd voor Incidenten enkel tijdens de Kantooruren


3.1.3 Beschikbaar houden infrastructuur

van

de

individuele

smartphone

Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van een individuele (inclusief tablet infrastructuur).

smartphone infrastructuur

De Dienst omvat alle activiteiten nodig om een operationele omgeving te garanderen die rekening houdt met de behoeften van de Klant/Gebruiker en die de technologische evolutie van het smartphonegebruik garandeert. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De smartphone infrastructuur die onder de verantwoordelijkheid valt van de ICT-Dienstverlener bestaat uit volgende categorieën: •

Nieuwe smartphone infrastructuur geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de duur van deze Overeenkomst;

•

Bestaande smartphone infrastructuur die in beheer gegeven werd aan de ICT-Dienstverlener tijdens de Transitieperiode. Het gaat hier over het startpark van smartphone infrastructuur bij het begin van deze Overeenkomst;

•

Smartphone infrastructuur die gedurende de loop van deze Overeenkomst wordt overgenomen door de ICT-Dienstverlener;

•

Nieuwe tablet infrastructuur of tablet infrastructuur die gedurende de loop van deze Overeenkomst wordt overgenomen door de ICT-Dienstverlener (momenteel is de scope voor tablet infrastructuur beperkt tot iPad tablets).

Naast het ter beschikking houden van de smartphone en tablet infrastructuur behoort ook de Mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving via smartphone of tablet tot de scope van dit Dienstentype. Dit laat de gebruiker toe om via de smartphone of de tablet te beschikken over de werkmailbox, de contacten en de agendafunctionaliteit. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de individuele componenten voor de Gebruikers, bestaande uit de smartphone of tablet, de standaard meegeleverde software en de verbinding beschikbaar is en dat de mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving van de Vlaamse overheid verzekerd is. De kost voor het beheer van de centrale mobiele data-infrastructuur zit niet vervat in de scope van deze Dienst, maar wel in de Dienst “Beschikbaar houden van de Beveiligingsomgeving”. De kost voor het beheer van de centrale harden software voor de mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving zit niet in de scope van deze Dienst, maar wel in de Dienst “Beschikbaar houden van de mail/newsgroup/kalenderomgeving”. Het beschikbaar houden van het mobiele datanetwerk door de telecom provider behoort niet tot de scope van deze Dienst maar wordt verzekerd via het telefonie contract van de Vlaamse overheid.

3.1.3 28 juni 2011 Pagina 1 van 6

Voor wijzigingen van de abonnementsformule, om bijvoorbeeld ook in het buitenland te kunnen werken met de smartphone of tablet, moet contact opgenomen worden met de dossierbeheerder voor telefonie. Op het extranet is informatie terug te vinden m.b.t. de abonnementsformules en de beschikbaarheid (roaming) in het buitenland. Een smartphone wordt ondersteund via “Hardware care” indien de Dienst wordt afgenomen met een Mobistar abonnement via het telefonie contract van de Vlaamse overheid en de smartphone is ingeschreven in het “Hardware care” programma. Indien gebruik gemaakt wordt van een abonnement dat niet via de dossierbeheerder binnen de Vlaamse overheid voor telefonie werd aangeschaft of indien het een tablet infrastructuur betreft dan geldt deze Dienstverlening niet. In het kader van deze Dienst is er een samenwerking tussen de ICT-Dienstverlener de dienstverlener van het mobiele telefonie contract van de Vlaamse overheid. In geval van verlies of diefstal van uw toestel is het belangrijk om eerst de Servicedesk van de ICT-Dienstverlener te contacteren, zodat een aantal acties in de juiste volgorde worden uitgevoerd. Het beheer van applicaties die de Gebruiker zelf installeert op zijn smartphone of tablet, en die dus niet standaard meegeleverd zijn met het toestel, zit niet in de scope van deze Dienst. Indien de Gebruiker zelf applicaties installeert (freeware of betalend) dan moet hij zelf ook instaan voor het nemen van een backup zodat in geval van een noodzakelijke herinstallatie door de ICT-Dienstverlener de Gebruiker nadien ook de applicaties opnieuw zelf kan installeren. Het “Beschikbaar houden van de individuele smartphone infrastructuur” omvat volgende prestaties: • Het operationeel beheer van de hardware infrastructuur van de individuele smartphone infrastructuur die zich bij de Gebruiker bevindt. • Het oplossen van Incidenten ter plaatse (prestaties en verplaatsing) of indien mogelijk van op afstand. Indien de Gebruiker zicht in het buitenland bevindt beperkt het oplossen van Incidenten zich tot oplossen van op afstand. Indien dit oplossen van op afstand niet mogelijk is wordt het oplossen van het Incident tijdelijk opgeschort tot de Gebruiker opnieuw in België is de oplossing ter plaatse kan uitgevoerd worden. • Het leveren en ter beschikking stellen van een definitieve en minstens gelijkwaardige vervanginfrastructuur (smartphone) in geval van hardware defecten of verlies of diefstal, die moet toelaten de afgesproken SLA te behalen. Deze dienstverlening geldt niet voor tablet infrastructuur. • Het beschikbaar stellen van de mobiele toegang tot de mailen kalenderomgeving en de contacten. • Het beschikbaar stellen van de mailen kalender en contacten synchronisatie: •

via het mobiele datanetwerk van de telecom provider indien de gebruiker zich bevindt op een plaats waar de provider voorziet dat er datacoverage is;

• via bluetooth indien de Gebruiker zich in de omgeving van zijn pc bevindt die over een bluetooth functionaliteit beschikt en indien het type smartphone synchronisatie via bluetooth ondersteunt; Dit geldt niet voor tablet infrastructuur. • Het updaten van de Configuratiedatabank in het kader van eventuele wijzigingen. • Het anticiperen op technologische evoluties en testen van nieuwe hardware en software; • Het beheren van een doeltreffend systeem om alle smartphone infrastructuur in beheer van de ICT-Dienstverlener in orde te houden conform de beveiligingsstrategie.

De investeringskosten om de individuele smartphones te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van smartphones infrastructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de individuele smartphone infrastructuur”. 3.1.3 28 juni 2011 Pagina 2 van 6

De kost m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de individuele smartphone infrastructuur (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Dit Dienstentype wordt automatisch besteld met het Dienstentype “Werkaanvragen gebruikersinfrastructuur voor Nomade Gebruikers”.

voor

Verder kan elke Klant bestaande smartphone infrastructuur die niet in beheer is bij de ICTDienstverlener in beheer laten nemen via het indienen van een niet-voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. De Klant kan te allen tijde een aanvraag doen om de individuele smartphone infrastructuur uit het beschikbaar houden van te laten halen. Dit wordt aangevraagd via het niet-voorgedefinieerde Dienstentype "Generieke niet voorgedefinieerde eenvoudige wijziging of uitbreiding (Nietvoorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag)". In functie van de modaliteiten, type en duur van de BHV overeenkomst, kan de stopzetting onmiddellijk intreden ofwel na de resterende afnameperiode.

Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door: • Identificatie van de Klant (de betaler van deze Dienst); • De identificatiegegevens van de smartphone infrastructuur die in het kader van dit Dienstentype worden beheerd; • De identificatiegegevens van de Gebruikers van de betrokken gebruikersinfrastructuur;

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst kan een onderscheid gemaakt worden tussen een reactief proces en een proactief proces. M.b.t. het reactief proces komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk waar, op basis van gemelde Incidenten of Problemen, vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met de Dienst ”Beschikbaar houden van de individuele smartphones”. De ICT-Dienstverlener voert volgende activiteiten uit: • Oplossen van de via de Service desk gemelde Incidenten en/of Problemen op vlak van smartphone hardware, -software en/of –connectiviteit; Interventies voor de individuele smartphoneinfrastructuur i.g.v. hardwaredefect. Deze interventies gebeuren na afspraak met de Gebruiker in een hoofdgebouw in Brussel of een gebouw in de provincies. Volgende dienstverlening wordt hierbij voorzien:

In geval van defecte smartphones krijgt de Gebruiker een definitief vervangtoestel dat identiek of gelijkwaardig is. Het oproepnummer blijft behouden. In geval van tablet infrastructuur wordt een offerte opgemaakt voor herstel of vervanging van de hardware.

Verlies, diefstal of kwaadwillige schade voor alle smartphone infrstructuur o

De Gebruiker neemt zo snel mogelijk contact op met de Service desk.

o

De Service desk stuurt een instructie (een zgn. ‘kill pill’) naar de gestolen smartphone die het toestel wist van op afstand. 3.1.3 28 juni 2011 Pagina 3 van 6

o

De ICT-Dienstverlener neemt contact op met de GSM/smartphonedossierbeheerder van uw entiteit bij de Vlaamse overheid, om de SIM-kaart te blokkeren, zodat het toestel zelf niet meer bruikbaar is.

o

Het is van belang dat de volgorde van deze stappen gerespecteerd wordt aangezien na het blokkeren van de SIM-kaart niet meer mogelijk is om de smartphone van op afstand te wissen.

o

De Gebruiker ontvangt bij verlies, diefstal of kwaadwillige schade een definitief vervangtoestel dat gelijkwaardig is en een SIM kaart en behoudt het oproepnummer. Dit geldt niet voor tablet infrastructuur.

o

Bij verlies, diefstal of kwaadwillige schade moet er een PV (Proces Verbaal) worden opgemaakt door de bevoegde overheden en moet dit voorgelegd kunnen worden aan de ICT-Dienstverlener.

o

De ICT-Dienstverlener past de Configuratiedatabank aan en markeert het toestel als gestolen.

• Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; M.b.t. het proactief proces worden volgende activiteiten uitgevoerd binnen deze Dienst: •

Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. individuele smartphone infrastructuur: o

Toetsing aan het veiligheidsprogramma, de veiligheidsrichtlijnen en de technologische evolutie. Op basis van de bevindingen worden Verbetervoorstellen ingediend om de individuele smartphone infrastructuur te verbeteren.

•


•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de dienstverlening te verbeteren; deze Verbetervoorstellen kaderen ook maximaal in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting.

•

Uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op de andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving.

•

Beheren van de technologische evolutie: op basis van de verwachtingen rond nieuwe oplossingen voor werken met smartphones worden aan de Klant Verbetervoorstellen voorgelegd met het oog op het afgestemd houden van het betrokken infrastructuurpark op de technologische evolutie

SLA Beschikbaarheid van de individuele smartphone infrastructuur Beschrijving en definitie Deze Service Indicator bepaalt enkel het beschikbaar zijn van de individuele smartphone infrastructuur. Deze Dienst wordt als onbeschikbaar beschouwd bij een onbeschikbaarheid van de mobiele toegang tot de mail- of kalenderomgeving van de Vlaamse overheid en/of bij een onbeschikbaarheid te wijten aan een soft- of hardwaredefect, verlies of diefstal van de smartphone of de tablet infrastructuur.

Service Level De gemiddelde oplostijd per Klant voor alle Incidenten te maken met “beschikbaar houden van de individuele smartphone infrastructuur” bedraagt 4 uur (prioriteit Hoog). Binnen deze tijd zal de ICTdienstverlener alle Incidenten oplossen die geen vervanging van de tablet of de smartphone (inclusief 3.1.3 28 juni 2011 Pagina 4 van 6

lader) vereisen. Indien het oplossen van het Incident een vervanging van de smartphone infrastructuur vereist dat wordt de prioriteit van het Incident aangepast naar “Medium” (10 uur). Binnen deze Service Level van 10 uur wordt: •

In het geval van smarthphones een definitief vervangtoestel ter beschikking gesteld;

•

In het geval van tablet infrstructuur een offerte voor het herstelproces aangeboden aan de Klant.

De klok voor het oplossen van de Incidenten loopt enkel tijdens de Kantooruren. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Volgende externe factoren vallen buiten het beheer van de ICT-Dienstverlener en mogen bijgevolg uitgefilterd worden voor de end to end SLA: • Onbeschikbaarheid van het provider mobiele datanetwerk; • Onbeschikbaarheid te wijten aan telecommunicatieproblemen (Belgacom, Mobistar, Telenet, externe providers, …);

veroorzaakt

door

Derden

• Specifieke gevallen van overmacht die in overleg tussen beide partijen worden erkend. • Indien er een hardware defect aan de smartphone infrastructuur (inclusief lader) wordt vastgesteld en het toestel bevindt zich in het buitenland dan wordt de klok van de SLA opgeschort tot de Gebruiker met het toestel zich opnieuw in België bevindt en een interventie ter plaatse voor vervanging van het toestel kan uitgevoerd worden. • Indien Incidenten worden veroorzaakt door software die door de Gebruiker werd geïnstalleerd en dus niet meegeleverd is met het toestel ;

Toegang tot de gebouwen moet verzekerd zijn voor zover nodig voor de uitvoering van deze Dienst. Meetelementen en -methode Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem.

Rapportering De volgende cijfers worden maandelijks per Klant(en) en globaal aan de Entiteit ICT-beleid gerapporteerd : • Per prioriteitsklasse, de werkelijke gemiddelde maandelijkse resolutietijd zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal meldingen aangaande de individuele smartphone infrastructuur; • Per prioriteitsklasse, de gecorrigeerde gemiddelde maandelijkse resolutietijd zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal meldingen aangaande de individuele smartphone infrastructuur. Correcties zijn enkel toegestaan voor opgenomen randvoorwaarden; • De SLA realisatiegraad; •

Maandelijks wordt er per Klant een inventarisfoto gemaakt i.v.m. de smartphone infrastructuur die bij de ICT-Dienstverlener in beheer is.

Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit een forfaitaire eenheidsprijs per smarthphone/tablet per maand.

3.1.3 28 juni 2011 Pagina 5 van 6

De ICT-Dienstverlener geeft een maandelijkse prijs voor het leveren van ”Beschikbaar houden van de individuele smartphone infrastructuur”. De afgesproken prestatieprijzen voor deze dienst zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten.

Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks op basis van de door de Klanten goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat uit de forfaitaire eenheidsprijs voor de Diensten van de ICTDienstverlener.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse globale factuurbedrag voor dit Dienstentype.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de individuele smartphone infrastructuur) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden volgende parameters gebruikt: Gewicht GI


Prioriteit “Hoog”

50 %

4 uur

6 uur


50 %

10 uur

30 uur

Indicator PI Beschikbaarheid individuele smartphone infrastructuur op basis van resolutietijd voor Incidenten enkel tijdens de Kantooruren.

3.1.3 28 juni 2011 Pagina 6 van 6

3.2 Beschikbaar houden van de gedeelde ICT-omgevingen Alle Diensten onder 3.2.X hebben betrekking op het beschikbaar houden van een gedeelde ICTomgeving voor een groep van Gebruikers. Het betreft exploitatiediensten die uitgevoerd worden op gedeelde platformen voor een groot aantal Gebruikers.


3.2.1 Beschikbaar houden van computerzaalfaciliteiten Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van interne en externe computerzaalfaciliteiten voor de Gebruiker/Klant. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat zowel de interne en externe computerzaalfaciliteiten beschikbaar zijn voor de Gebruiker/Klant en conform de afgesproken dienstverleningsniveaus. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. Naast het beschikbaar houden van de bestaande omgeving wordt aan de ICT-Dienstverlener gevraagd proactief voorstellen te doen om de bestaande omgeving te verbeteren. Deze voorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Enkele te realiseren resultaten van deze Dienst zijn : 

Onderbrengen van alle generieke ICT-infrastructuur (serveruitrusting en actieve netwerkcomponenten) in computerzalen en technische datalokalen die de nodige voorzieningen bevatten op vlak van beveiliging, elektriciteitsvoorziening, koeling, brandbeveiliging, …;



Beheren van de computerzalen en technische datalokalen waarover het Bestuur beschikt en waarin het grootste deel van de bij de start van de Overeenkomst bestaande servers en netwerkcomponenten zijn ondergebracht (interne computerzaalcapaciteit);



Beheren van de computerzalen en technische lokalen op de externe locaties waar de Klant bij de ICT-Dienstverlener externe computerzaalcapaciteit heeft besteld.

De computerzaalfaciliteiten m.b.t. de mainframe behoren niet tot de scope van dit Dienstentype maar zijn inbegrepen in het Dienstentype “Beschikbaar houden van de mainframe omgeving”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de computerzaalfaciliteiten (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype. Het aanvragen van bijkomende extra computerzaalcapaciteit behoort niet tot de scope van dit Dienstentype maar zal via een “Aanvraag voor klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur” of via een Werkaanvraag voor een Project.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. Indien de Klant ervoor kiest om niet zelf te investeren in infrastructuur en capaciteit afneemt via het COD-aanbod van e-IB, zijn de kosten voor het gebruik van de gemeenschappelijk aangeboden 3.2.1 25 oktober 2011 Pagina 1 van 7

computerzalen inbegrepen in de prijs voor de COD-dienst. Indien de Klant ervoor kiest om zelf te investeren in infrastructuur, dan zijn de kosten voor het gebruik van de door e-IB gemeenschappelijk aangeboden computerzalen niet inbegrepen. Het gebruik van de gemeenschappelijk aangeboden computerzalen dient in dat geval apart te worden afgenomen via dit dienstentype. Een afname voor het gebruik van de gemeenschappelijk aangeboden computerzalen is echter enkel mogelijk indien de Klant bovendien ook minstens één bovenliggende BHV-dienst afneemt m.b.t. de infrastructuur die hij in de gemeenschappelijk aangeboden computerzalen wenst te plaatsen. Het gebruik van de gemeenschappelijk aangeboden computerzalen wordt aan de betrokken Klanten gefactureerd door e-IB.

Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.


Identificatiegegevens van de Klant die instaat voor de betalingen m.b.t. de betrokken computerzaalfaciliteit;



Het exploitatiedossier met minstens de volgende specifieke vereisten per computerzaal en per Klant : 

Beschrijving van de te beheren computerzalen



Identificatiegegevens van de betrokken componenten (netwerkcomponenten, aantal m², basisvoorzieningen, …)



Beschrijving van de in Exploitatie uit te voeren taken met o.a. een duiding of het enkel beheer van de computerzaalfaciliteiten betreft of een combinatie van beheer en extern aanbieden van 2 m computerzaalcapaciteit;



Modaliteiten inzake aansluiting en opzeg van de betrokken computerzaalfaciliteiten



Eventueel aangeboden netwerkcapaciteit m.b.t. de verbinding tussen de Vlaamse overheid en de locatie waar de computerzaalfaciliteit wordt aangeboden;



Aangeboden niveau van beveiliging

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk, waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Probleem/ Incident is met de computerzaalfaciliteiten (reactief proces). Binnen deze Dienst worden ook proactief voorstellen geformuleerd om de operationele omgeving i.v.m. computerzaalfaciliteiten te verbeteren (proactief proces). Via de “Uitbreiding of wijziging aan de bestaande ICT-omgeving” zal de Klant ook wijzigingen aangaande de computerzaalfaciliteiten kunnen aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener een voorstel zal formuleren ter invulling van de aanvraag waarbij rekening wordt gehouden met de impact op dit Dienstentype. Deze Dienst bestaat uit volgende activiteiten : Ondersteunende administratieve activiteiten : 

Documenteren van de computerzaalfaciliteiten en actualiseren van het exploitatiedossier;



Documenteren van een plan per technisch lokaal waarop alle aanwezige ICT-infrastructuur is aangeduid. Elke wijziging dient onmiddellijk meegedeeld te worden aan het Bestuur. 3.2.1 25 oktober 2011 Pagina 2 van 7






Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers conform de bepalingen in het Dienstentype “Uitvoeren van Verzoeken m.b.t. het wijzigen van autorisatie voor toegang computerzalen”.



Beheer van de patchgegevens



Bepalen, onderhouden, computerzaalfaciliteiten:

implementeren

en

meten

van

de

security

baseline

BHV

o

De Dienst wordt getoetst aan het veiligheidsprogramma, de veiligheidsrichtlijnen en de technologische evolutie. Op basis van de bevindingen worden Verbetervoorstellen ingediend om de Dienst te verbeteren.

o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. computerzaalfaciliteiten worden getest en gecontroleerd uitgerold.



Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen.






Het implementeren en beheren van maatregelen inzake fysieke beveiliging van de externe computerzalen :



o

De personen die toegang tot een computerzaal willen krijgen, dienen zich kenbaar te maken door middel van hun identiteitskaart en moeten op voorhand een autorisatiedocument ondertekenen. Indien het gaat over een geldige aanvraag zal er een toegangsbatch ter beschikking liggen bij de uitbater van de infrastructuur. Deze batch zal enkel overhandigd worden aan geautoriseerde personen in ruil voor hun identiteitskaart.

o

Het Bestuur of een door het Bestuur bevoegd verklaarde instantie, behoudt het recht tot (onaangekondigde) toegang tot de computerzalen (voor de controle op het naleven van het Algemeen Reglement voor. de Arbeidsbescherming). Daartoe zal het Bestuur aan de ICT-Dienstverlener een lijst bezorgen van de personen aan wie toegang dient verschaft te worden. Enkel de personen op deze lijst aanwezig zijn geautoriseerd om toegang te verkrijgen tot de computerzalen.

Het terugkoppelen naar het aankoopteam van de ontvangst en controle van leveringen van de ICT-dienstverlener bestellingen aan de loskades van het Boudewijn gebouw en het COLT datacenter gebouw te Nossegem.

Operationeel beheer van de computerzaalfaciliteiten : 

Ontvangst en controle van leveringen van de ICT-dienstverlener bestellingen aan de loskades van het Boudewijn gebouw en het COLT datacenter gebouw te Nossegem;



Beheer van de ICT-dienstverlener stock in de centrale stockruimte van het Boudewijngebouw en in het kader hiervan: o

Het jaarlijks afvoeren van IT componenten die buiten gebruik en/of defect zijn;

o

Het jaarlijks afvoeren van verouderde (> 2 jaar) en defecte tapes;



Beschikbaar houden van alle processen die noodzakelijk zijn om de gerelateerde functionaliteiten die beroep doen op computerzaalfaciliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten;



Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende externe computerzaalcapaciteit nadat deze via de nodige acceptatietesten werd aanvaard;




Monitoring van de basisfaciliteiten van de externe computerzalen; Deze basisfaciliteiten (zoals koeling, elektriciteit, brandbeveiliging) en de monitoring (detectie en alarmmelding) ervan vallen voor de externe computerzalen onder volledige verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener. De ICT-Dienstverlener dient de technische specificaties waaraan de technische lokalen voldoen (bijv. op vlak van elektriciteitsvoorziening, koeling, beveiliging, bekabeling, …) ter goedkeuring voor te leggen aan het Bestuur. De nodige technische aanpassingen zijn ten laste van de ICT-Dienstverlener. Minimum moet in een beveiligde omgeving aan volgende vereiste faciliteiten voldaan worden:





Air-conditioning die een constante omgevingstemperatuur waarborgt en een relatieve vochtigheidsgraad garandeert zodanig dat de apparatuur geen schade wordt toegebracht en in optimale condities kan functioneren



UPS voorzieningen die voldoende continuïteit verzekeren zodoende dat er genoeg tijd is om de back-up generators in werking te laten treden



De stroomvoorziening van het gehele datacenter betrokken wordt door middel van twee gescheiden en apart geroute circuits naar de lokale elektriciteitsleverancier



Een brand detectie systeem dat uitgevoerd is met waarschuwingssystemen en met optische, thermische of ionische rookdetectors. Tevens moeten de normale brandbeveiligingsfaciliteiten zoals onder andere brandblussers aanwezig zijn.



Een toegangscontrolesysteem dat enkel toegang verschaft aan geautoriseerd personeel.



Een monitoringsysteem voor elektrische aanwezigheidsdetectie van of water.

en

mechanische

storingen

en

Op regelmatige tijdstippen uitvoeren van proeven door de ICT-Dienstverlener op volgende elementen: o

Hoog, gemiddelde en laagspanningscircuits

o

Dynamische UPS

o

Gelijkstroomvoorziening

o

Toegangscontrole (onder andere badgelezers)

o

Brand detectievoorzieningen en brandblusapparatuur

o

Waterdetectie

o

Generator

o

Diesel tanks

o

Koelinginstallaties

o

Nooduitgangen

Het Bestuur heeft het recht om deze proeven bij te wonen. Van de proeven moet een rapport opgesteld worden dat aan het Bestuur dient te worden bezorgd. De ICT-Dienstverlener zal op basis van de resultaten van de proeven oplossingen en Verbeteringsvoorstellen formuleren (i.e. vernieuwing of vervanging van IT-componenten van de basisvoorzieningen) in overleg met het Bestuur. 

Inschatten van de gevolgen van de (al dan niet geplande) onderbrekingen van de technische uitrusting op de ICT-Dienstverlening in en communiceren daaromtrent aan de betrokken Klant(en).

Uitvoeren van performantie- en capaciteitsbeheer : 3.2.1 25 oktober 2011 Pagina 4 van 7

o

Een optimalisatie van de computerzaalfaciliteiten doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid. rekening houdende met elementen zoals de evolutie van de belasting van de interne en externe computerzaalcapaciteit, beveiliging, efficiëntie, beschikbare netwerkinfrastructuur en beheersbaarheid.

o

De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de computerzaalfaciliteiten. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbeteringsvoorstellen voorlegt aan de Klant.

o

De ICT-Dienstverlener werkt een plan uit voor de spreiding van de ICT-infrastructuur over de verschillende interne en externe locaties. Hij legt dit plan ter goedkeuring voor aan het Bestuur en zorgt voor de uitvoering van goedgekeurde plannen.

Ondersteunen bij het oplossen van Incidenten en Problemen met betrekking tot dit Dienstentype: 

De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de computerzaalfaciliteiten.



D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de computerzaalfaciliteiten. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbeteringsvoorstellen voorlegt aan de Klant.

SLA

Beschikbaarheid van de externe computerzaalfaciliteiten Beschrijving en definitie Deze Service Indicator heeft enkel betrekking op de door de ICT-Dienstverlener ter beschikking gestelde computerzaalfaciliteiten. Dit wil zeggen dat de basisvoorzieningen (beveiliging, koeling, elektriciteit, monitoringsystemen) van de externe computerzalen moeten functioneren.

Service Level De maximale end to end onbeschikaarheidsduur tijdens de Kantooruren bedraagt 4 uur op maandbasis. De maximale end to end onbeschikbaarheidsduur buiten de Kantooruren bedraagt 9 uur op maandbasis.

In de maximale onbeschikbaarheidsduur zijn alle onderbrekingen inbegrepen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICT-Dienstverlening zoals onderhoudswerken op basisvoorzieningen, shutdowns,… Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Enkel specifieke gevallen van overmacht die in overleg tussen de ICT-Dienstverlener en de Klant worden erkend vallen buiten beheer van de ICT-Dienstverlener en mogen bijgevolg uitgefilterd worden voor de end to end SLA. Meetelementen en –methode Deze Service Indicator kan gemeten worden aan de hand van de Incidenten bij de Service desk die te wijten zijn aan defecten aan de basisvoorzieningen van de externe computerzalen. Voor elk Incident met betrekking tot deze basisvoorzieningen wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit betekent dat de onbeschikbaarheidstijd wordt vermenigvuldigd met de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totaal aantal Gebruikers van de Dienst. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen wordt 100% genomen.


Rapportering Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de computerzaalfaciliteiten, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: 

de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de computerzaalfaciliteiten zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen



de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de computerzaalfaciliteiten na correctie en het aantal oproepen na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden.

Met betrekking tot het door e-IB gemeenschappelijk aangeboden computerzaalcapaciteit voor alle bijkomend in gebruik genomen fysieke componenten (servers, gegevensopslag, …),wordt maandelijks per Klant een rapport via DDC/DWH ter beschikking gesteld dat het aantal gebruikte hoogteeenheden weergeeft. Het exploitatiedossier bevat een overzicht van de specifieke rapportering voor elke Dienst m.b.t. dit Dienstentype .

Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: 





Voor alle in het kader van deze Overeenkomst bijkomend in gebruik genomen fysieke componenten (servers, storage en backup) geldt volgende eenheidsprijs, te betalen door de eigenaar van de betrokken fysieke component: 

een eenheidsprijs per maand en per hoogte-eenheid (een hoogte-eenheid is een rack-unit (verticale hoogte 1,75 inch of 4,445 cm)) .

Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat enerzijds uit de forfaitaire eenheidsprijs voor de Diensten van de ICTDienstverlener zelf en anderzijds uit de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers. Deze facturatie wordt met betrekking tot het ter beschikking stellen van computerzaalcapaciteit voor bedrijfstoepassingen overgemaakt aan de Klant die eigenaar is van de betrokken toepassing. Met betrekking tot het door e-IB gemeenschappelijk aangeboden computerzaalcapaciteit voor alle in het kader van deze Overeenkomst bijkomend in gebruik genomen fysieke componenten (servers, gegevensopslag, …), wordt de maandelijkse factuur door e-IB overgemaakt aan de eigenaar van de betrokken fysieke componenten. Voor ondersteunende infrastructuur (mail/newsgroup/kalender-intra/inter/extranet-netwerk, inclusief 3.2.1 25 oktober 2011 Pagina 6 van 7

beveiligingsomgeving) wordt de maandelijkse factuur overgemaakt aan e-IB.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het factuurbedrag voor dit Dienstentype per Klant.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van computerzaalfaciliteiten) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald: 


  *100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden volgende parameters gebruikt. Indicator PI

Gewicht GI


Maximale end onbeschikbaarheid computerzaalfaciliteiten Kantooruren

to end 70% van de binnen de

4 uur

8 uur

Maximale end onbeschikbaarheid computerzaalfaciliteiten Kantooruren

to van buiten

9 uur

18 uur

end 30% de de


3.2.2 Beschikbaar houden van de netwerkomgeving Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van een netwerkomgeving (harden software) voor de Gebruikers van de Klant. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de netwerkomgeving, bestaande uit de WAN (Wide Area Network), de MAN (Metropolitan Area Network), LAN (Local Area Network) en WLAN (Wireless Local Area Network) beschikbaar is voor de Gebruiker/Klant en conform de afgesproken dienstverleningsniveaus. Dit geldt ook voor de thuiswerkers en de Nomade Gebruikers. Naast het ter beschikking houden van de netwerkomgeving ten behoeve van de eigenaars van die omgeving, worden via dit Dienstentype ook bijkomende aansluitingen op de gemeenschappelijke netwerkomgeving (WAN) aangeboden al dan niet inclusief de optie om toegang te hebben tot het internet. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. Naast het beschikbaar houden van de bestaande omgeving wordt aan de ICT-Dienstverlener gevraagd proactief voorstellen te doen om deze bestaande omgeving te verbeteren. Deze voorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting. In het beschikbaar houden van de netwerkomgeving behoort ook het volgende:  Beheer en ondersteuning met betrekking tot de centrale inbel modempools;  Beheer en ondersteuning met betrekking tot centrale infrastructuur voor de thuiswerken Nomade Gebruikers (RAS, ISDN, GPRS);  Beheer en ondersteuning met betrekking tot de centrale netwerkinfrastructuur voor “Beheer op afstand” ( het Out-of-Band (OOB) netwerk).  Beheer van een netwerkmonitoringomgeving;  Beheer van de componenten m.b.t. continue stroomvoorziening van centrale en decentrale netwerkinfrastructuur (UPS);  Bewaking van de voor het netwerk gebruikte fysische laag (ISDN-lijnen, leased lines, kabelinfrastructuur van het Bestuur, …) en het maken van de nodige afspraken met de verantwoordelijken voor die infrastructuur teneinde de uiteindelijk aan de Klanten en Gebruikers geleverde netwerk-dienst optimaal te kunnen garanderen;  Beheer van bijkomende aansluitingen op de WAN gebruik makend van de netwerkinfrastructuur van de gemeenschappelijke netwerkomgeving. De netwerkinfrastructuur die onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener valt, bestaat uit volgende categorieën:  Nieuwe netwerkinfrastructuur en bijbehorende software geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze netwerkinfrastructuur zal besteld worden in het kader van de realisatie van Projecten en Niet-voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvragen en zal opgenomen worden in de operationele omgeving;


 Bestaande netwerkinfrastructuur en bijbehorende software die overgedragen werden aan de ICTDienstverlener tijdens de transitieperiode. Het gaat hier over het startpark van netwerkinfrastructuurcomponenten bij het begin van deze Overeenkomst.  Netwerkinfrastructuur en bijbehorende software die gedurende de loop van deze Overeenkomst wordt overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de netwerkomgeving van de Klant (zie paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst”). De ICT-Dienstverlener zal de bestaande netwerkomgeving overnemen en beschikbaar houden. Deze Dienst betreft het netwerk als drager van gegevens. Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van de netwerkomgeving” zijn:  Het ter beschikking stellen van een operationele netwerkomgeving voor de Gebruiker/Klant waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat het netwerk bedrijfskritisch is en conform de afgesproken dienstverleningsniveaus beschikbaar moet zijn.  Het ter beschikking houden of beheer van de ISDN-lijnen en „leased lines‟ met betrekking tot datacommunicatie.  De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de netwerkomgeving te verbeteren, risico‟s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICTDienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Deze voorstellen worden voorgelegd aan de Klant. Een 24/24 uur 7/7 dagen monitoring van de netwerkomgeving behoort tot de scope van dit Dienstentype. Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van netwerkinfrastructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving”. De kost voor eventueel vereiste wisselstukken om tijdig herstellingen te kunnen uitvoeren zodat de Service afspraken kunnen gerealiseerd worden maakt deel uit van dit Dienstentype. De kost m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de netwerkomgeving (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype. Indien bepaalde onderdelen van de ICT-Dienstverlening geleverd worden vanuit andere locaties dan zijn de netwerkverbindingen nodig om vanuit deze andere locaties naar het netwerk van de Vlaamse overheid te connecteren inbegrepen in de scope van deze Dienst. Dit betekent dat alle kosten in verband met deze netwerkverbindingen en het beheer ervan (o.a. monitoring) moeten inbegrepen zijn in deze Dienst. De aangeboden Diensten worden zowel in Brussel als in de Provincie uitgevoerd in de lokalen van de Klant(en)

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een 3.2.2 13 oktober 2011 Pagina 2 van 10

Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit Exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.

Verder geconcretiseerd door De inventaris van de te beheren netwerkcomponenten. Verder wordt dit Dienstentype voor de bijkomende aansluitingen op de gemeenschappelijke netwerkomgeving (WAN) geconcretiseerd door: 

De identificatiegegevens van de betrokken Klant van de WAN-aansluiting;



De bandbreedte van de ter beschikking gestelde WAN-aansluiting;

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met de netwerkinfrastructuur. Via de projectwerking zullen de verschillende Klanten de realisatie van Projecten aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van de netwerkomgeving” bevat. De overgang van projectwerking naar de operationele omgeving zal gebeuren via het opstellen van een TSV (technisch status verslag) en de aanvaarding van de acceptatietesten, waarin ook netwerktesten vervat zijn. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele netwerkomgeving te verbeteren en technologisch up-to-date te houden. De Klant zal maximale vrijheid en gebruiksgemak krijgen, zonder de veiligheid en de performantie in gevaar te brengen. Deze Dienst bestaat minimaal uit volgende activiteiten:  Ondersteunende administratieve activiteiten: o Interventies met betrekking tot de netwerkomgeving gemeld via de Service desk; o Starten, stoppen en herstarten van de netwerkinfrastructuur; o Documenteren van de netwerkomgeving; o Het regelmatig nakijken en tunen van de netwerkcomponenten; o Ondernemen van Corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven of bestanden, indexeringen, … op de betrokken IT-componenten; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de netwerkomgeving: o


o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de netwerkinfrastructuur worden getest en gecontroleerd uitgerold.

o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; o Onderhouden van de betrokken IT-componenten; o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; o Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten;


 Operationeel beheer van de netwerkomgeving: o Beschikbaar houden van alle netwerkcomponenten (routers, switches, access points (WLAN), …) en –lijnen, op verschillende locaties bij de Klant(en), die noodzakelijk zijn om de netwerkfunctionaliteit volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten, aan de Vlaamse burger en aan de bevoorrechte partners van de Klant(en). Dit betekent dat de onderliggende netwerkelementen voldoende beschikbaarheid moeten garanderen; o Beschikbaar houden van alle netwerkservers en alle processen die noodzakelijk zijn om de functionaliteit met betrekking tot netwerk volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten, aan de Vlaamse burger en aan de bevoorrechte partners van de Klant(en); o De ICT-Dienstverlener zorgt voor de nodige redundancy- en failover mogelijkheden om maximale beschikbaarheid te garanderen en single point of failure te vermijden; o Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende netwerkinfrastructuur nadat deze infrastructuur werd overgedragen vanuit projectwerking naar exploitatie (via de acceptatieomgeving werd aanvaard).  Performantie- en capaciteitsbeheer: o De belangrijke parameters van de verschillende netwerkcomponenten worden opgevolgd, gemonitord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. Via monitoring op te volgen parameters zijn: bezettingspercentage van de processor, bezettingsgraad van de schijven, aantal schijf I/O verrichtingen per seconde, gebruikte bandbreedte van interfaces, errors op interfaces, analyse van de logbestanden, werking van de netwerkprocessen, bewaking van het geheugen, opsporen van kritische Gebeurtenissen, antwoordtijd van de netwerkcomponenten; o De ICT-Dienstverlener zorgt er via het capacity management proces voor dat er tijdig offertes worden bezorgd aan e-IB voor de nodige uitbreidingen van de (centrale) infrastructuur welke onderliggend vereist is voor het e-IB aanbod voor draadloze netwerkconnectiviteit; o Een optimalisatie van het netwerk doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid; o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de netwerkomgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.  Versiebeheer: o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de software die wordt gebruikt met betrekking tot de netwerkomgeving. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en).  Back-up en recovery: o Het nemen van de nodige back-ups (inclusief systeemback-ups) om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is. Het is hierbij niet voldoende om enkel dagelijkse backups te nemen. De netwerkfunctionaliteit is dermate kritisch dat ook gedurende de dag veiligheidsmaatregelen moeten ingebouwd worden om verlies van data tegen te gaan. o Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn. o De ICT-Dienstverlener voert een recovery van de netwerkomgeving uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term „recovery‟ verwijst naar het herstellen van gegevens vanaf gebackupte data.


 Monitoring van de netwerkomgeving: o De netwerkomgeving wordt 24/24 uur 7/7 dagen gemonitored met uitzondering van de access points voor toegang tot het draadloze netwerk die enkel tijdens de Kantooruren worden gemonitored o Invoeren en opvolgen van een monitoring systeem waarbij volgende elementen op te nemen zijn in de monitoring scope:  Routers;  Switches;  UPSsen; o De systeemmonitoring omvat:  Monitoring van de netwerk omgeving;  Bewaken van de registratie van kritieke Gebeurtenissen;  Monitoring van systeemresources;  Monitoring van mechanismen voor gegevensback-up en recovery;  Monitoring van de netwerkperformantie;  Monitoring van het gebruik van de netwerken zodat zowel abnormaal hoog gebruik of inbreuken op de veiligheid snel gedetecteerd worden. o De beschikbaarheid van processen en netwerken zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten/Problemen zoals het uitvallen van de netwerkcomponenten of Incidenten/Problemen met overbelasting.  Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de netwerkomgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving.  Ondersteuning bij het oplossen van Incidenten: o De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de netwerkomgeving. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen dienstverleningsniveaus met betrekking tot deze Dienst. o D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de netwerkomgeving. Dit betekent dat de ICTDienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

SLA

Beschikbaarheid van de netwerkomgeving Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de netwerkfunctionaliteit wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruiker van het netwerk als drager van gegevens. Dit wil zeggen dat alle netwerkelementen moeten functioneren. Het netwerk betreft de WAN, de MAN, LAN en WLAN‟s met hun bijbehorende IT-componenten. Met betrekking tot het beschikbaarheidsvenster wordt een onderscheid gemaakt tussen : Kantooruren en 24/24 7d/7d.


Service Level De Service Level voor de beschikbaarheid van de netwerkomgeving : Beschikbaarheidsvenster

Maximale end to end onbeschikbaarheidsduur op maandbasis tijdens de Kantooruren

Maximale end to end onbeschikbaarheidsduur op maandbasis buiten de Kantooruren

24/24 7/7 dagen

15 minuten

16 uren

(= 99,89 % beschikbaar)


15 minuten

40 uren


(= 87 % beschikbaar)

Kantooruren

Default is de 24/24 7/7 dagen Service Level van toepassing voor alle netwerkgerelateerde IT componenten. Voor de access points voor toegang op het draadloze netwerk (WLAN) is de Kantooruren Service Level van toepassing.

Hierin zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICTDienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers en netwerkcomponenten zodat de Service afspraken kunnen nagekomen worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Volgende externe factoren vallen buiten het beheer van de ICT-Dienstverlener en mogen bijgevolg uitgefilterd worden voor de end to end SLA:  Incidenten op de fysieke laag;  Telecommunicatielijnen leased lines, ISDN, ADSL, … (bv. Belgacom, Telenet);  Onbeschikbaarheid te wijten aan telecommunicatieproblemen (Belgacom, Mobistar, Telenet, externe providers, …) .

veroorzaakt

door

Derden

 Uitval van de voeding langer dan 30 minuten en/of het niet opstarten van de dieselnoodgroep;  Geen toegang tot de lokalen waar de netwerkcomponenten staan;  Specifieke gevallen van overmacht die in overleg tussen beide partijen worden erkend. Bij het in het netwerk brengen van een systeem moet er tussen de ICT-Dienstverlener en de aanvrager afgesproken worden wat de maximale netwerktrafiek van dit systeem mag zijn zodoende dat de ICT-Dienstverlener de afgesproken SLA kan waarborgen. Bij abnormaal (dus niet gepland) netwerkgebruik mag de betrokken host dan ook van het netwerk gehaald worden. Indien netwerkproblemen te wijten zijn aan extreem netwerkverkeer veroorzaakt door apparatuur of toepassingen van Derden dan dient de ICT-Dienstverlener de oorzaak op te sporen en indien de oorzaak buiten de controle van de ICT-Dienstverlener ligt dan telt het betrokken Probleem niet mee voor het bepalen van de Service Level voor deze Dienst. Aangaande het Probleem wordt wel een rapport overgemaakt aan de Entiteit ICT-beleid. Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudswerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing. Voor de verschillende sites en/of netwerkcomponenten worden met de betrokken Klant onbeschikbaarheidsvensters voor onderhoud afgesproken en gedocumenteerd in de Service


afspraken op DDC/DMS. Alle geïmpacteerde Klanten worden geïnformeerd over de geplande onbeschikbaarheid. De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten geplaatst zijn. Onbeschikbaarheid veroorzaakt door IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener. Onbeschikbaarheid te wijten aan het fysisch herstarten van netwerkcomponenten door Gebruikers zonder voorafgaand akkoord van de ICT-Dienstverlener. Onbeschikbaarheid van een component waarbij de functionaliteit wordt overgenomen door een andere component, zodat de Gebruiker geen onbeschikbaarheid ervaart worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de maximale onbeschikbaarheidsduur. Meetelementen en -methode De ICT-Dienstverlener volgt via een netwerkbeheersysteem permanent de status van de individuele netwerkcomponenten en –lijnen op. Alle netwerkservers die samen de netwerkfunctionaliteit realiseren, evenals alle onderliggende netwerkcomponenten worden gemonitord op permanente basis. De via deze monitoring gegenereerde alarmen geven aanleiding tot geregistreerde oproepen bij de Service desk. Voor elk Incident met betrekking tot de netwerkomgeving wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage effectief gebruikte poorten die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn (24/7 netwerkomgeving) of vermenigvuldigd met het percentage toegangspunten die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn (kantooruren netwerkomgeving). Indien deze percentages niet éénduidig kunnen bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt 100% genomen . Voor de 24/7 Netwerkomgeving wordt de impactfactor bepaald op basis van het aantal effectief geimpacteerde poorten op de aan de gebruiker gekoppelde site, ten opzichte van het totaal aantal gebruikte poorten binnen de netwerkomgeving gedurende de maand. Voor de Kantooruren Netwerkomgeving met betrekking tot de door e-IB aan de Klanten ter beschikking gestelde toegangspunten voor toegang op het draadloze netwerk (WLAN) wordt de impactfactor bepaald door het aantal geimpacteerde toegangspunten (access points) ten opzichte van het totaal aantal beschikbare toegangspunten (aantal geinstalleerde access points binnen de netwerkomgeving).

Rapportering Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de netwerkomgeving, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren:  de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de netwerkfunctionaliteit zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen);  de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de netwerkfunctionaliteit na correctie en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen) na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden;  Het aantal openstaande meldingen aangaande Incidenten te wijten aan de netwerkfunctionaliteit op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting. Maandelijks wordt per Klant (m.a.w. de verantwoordelijke van het betrokken netwerk) een rapport voorgelegd met de netwerkverbruikgegevens op het niveau van dat netwerk.


Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. dit Dienstentype met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van dit Dienstentype. Met betrekking van de door e-IB aan de Klanten ter beschikking gestelde bijkomende aansluitingen op de WAN om gebruik te maken van de gemeenschappelijke netwerkomgeving wordt een maandelijks facturatie ondersteuningsrapport ter beschikking gesteld aan e-IB dat per Klant volgende gegevens bevat: 

De entiteitscode en –beschrijving van de Klant;



De bandbreedte van de ter beschikking gestelde WAN-aansluiting;



Het werkaanvraagnummer waarmee de bijkomende aansluiting op de WAN besteld werd.

Met betrekking tot de door e-IB aan de Klanten ter beschikking gestelde toegangspunten voor toegang op het draadloze netwerk (WLAN) wordt een maandelijks facturatie ondersteuningsrapport via DDC/DWH ter beschikking gesteld dat per Klant volgende gegevens bevat: o o o

De entiteitscode en -beschrijving van de Klant de Het aantal toegangspunten in beheer op de 15 van de maand; Het werkaanvraagnummer-nummer waarmee de toegangspunten werden geïnstalleerd

Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: 

Prijzen van de ICT-Dienstverlener:  een forfaitaire eenheidsprijs per maand waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend zijn, met uitzondering van de kosten van de voor dit Dienstentype afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers;  een eenheidsprijs per afgesloten contract voor de uitvoering van de Dienst. Per contract wordt in overleg met de Klant en de Onderaannemer of Leverancier een betalingsritme afgesproken: maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks.



Prijzen van e-IB: 

Indien een Klant een bijkomende (ten opzichte van de door e-IB gratis ter beschikking gestelde WAN-connecties) aansluiting op de WAN voor gebruik van de gemeenschappelijke netwerkomgeving afneemt (exclusief de optie voor internettoegang): 



een eenheidsprijs per maand, per verbinding met een bepaalde bandbreedte voor één logisch netwerk

Indien er toegangspunten voor toegang op het draadloze netwerk geïnstalleerd werden: 

een eenheidsprijs per maand en per ter beschikking gesteld toegangspunt voor toegang op het draadloze netwerk (WLAN);

Facturatie De facturatie door de ICT-Dienstverlener gebeurt maandelijks op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat enerzijds uit 1/12 van de opgegeven jaarlijkse forfaitaire prijs en anderzijds uit de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers.


Voor het aanbod van e-IB, m.b.t. het ter beschikking stellen van toegangspunten voor toegang op het draadloze netwerk (WLAN) en m.b.t. bijkomende aansluitingen op de WAN voor gebruik van de gemeenschappelijke netwerkomgeving, gebeurt de facturatie door e-IB. De facturen met betrekking tot deze e-IB dienst worden maandelijks per Klant opgesteld op basis van een inventarisfoto genomen op de de 15 van de maand.

Prijscorrectiemechanismen Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse globale factuurbedrag voor dit Dienstentype. Er zijn geen prijscorrecties mogelijk op de e-IB prijzen.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de netwerkomgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald: 


  *100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor componenten met een beschikbaarheidsvenster “24/24 7/7” worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI


Maximale end to end onbeschikbaarheid van de 24*7 netwerkomgeving binnen de Kantooruren

66,50%

15 minuten

60 minuten

Maximale end to end onbeschikbaarheid van de 24*7 netwerkomgeving buiten de Kantooruren

28,50%

16 uur

32 uur

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor componenten met een beschikbaarheidsvenster “Kantooruren” worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI


Maximale end to end onbeschikbaarheid van de Kantooruren netwerkomgeving binnen de Kantooruren

3,50%

15 minuten


60 minuten

Maximale end to end onbeschikbaarheid van de Kantooruren netwerkomgeving buiten de Kantooruren

1,50%


40 uren

80 uren

3.2.3 Beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving inclusief gebruikersbeheer Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving (harden software) voor de Gebruikers van de Klant, inclusief de omgeving voor beheer op afstand via het Out-of- Band (OOB) netwerk en de beveilingscomponenten die in het kader van het Dienstentype “3.2.16 Beschikbaar houden van server capaciteit” worden beschikbaar gehouden. De beveiligingsomgeving bestaat uit systemen die als doel hebben de risico’s op het vlak van vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid van de ICT-omgeving en de informatie van de Gebruiker/Klant tot een minimum te beperken. De beveiligingsomgeving biedt het hoofd aan veiligheidsincidenten zoals onder andere: •

Aanvallen door kwaadaardige software.

•

Ontstaan van onveilige netwerkverbinding met de buitenwereld.

•

Fraude en/of sabotage.

•

Schending van vertrouwelijkheid zoals hacking

•

Fouten die voortvloeien uit onvolledige of onjuiste informatie, en inbreuken op het ‘need to have’ en ‘need to know’ principe, rekening houdend met de bestaande weten regelgeving.

•

Niet geautoriseerd gebruik van netwerktoepassingen om het netwerkverkeer te monitoren en/of aan te passen.

•

Denial of Service (DoS)

Een veilige omgeving voor de Gebruiker/Klant wordt opgezet, conform de afgesproken dienstverleningsniveaus, inclusief het ICT-veiligheidsbeleid. Dit geldt ook voor de thuiswerkers en de Nomade Gebruikers. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. Naast het beschikbaar houden van de bestaande omgeving wordt aan de ICT-Dienstverlener gevraagd proactief voorstellen te doen om deze bestaande omgeving te verbeteren. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Deze Verbetervoorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting. Volgende types beveiligingsgerelateerde IT-componenten behoren tot de scope van dit Dienstentype: •

Antivirus

•

Antivirus mail store

•

Firewalls

•

Intrusion Prevention Systemen (IPS)

•

Intrusion Detection Systemen (IDS)

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 1 van 15

•

Application gateway’s, zoals Reverse Proxy (RP), FTP-proxy, …

•

Antispam

•

Cryptografisch key management

•

802.1x beveiligde toegang tot het netwerk, incl. draadloze toegang

•

DHCP-diensten: het doel van DHCP (Dynamic Host Configuration Protocol) is het vereenvoudigen van de netwerkconfiguratie; DHCP maakt het mogelijk om PC’s en andere apparatuur die in het netwerk van de Vlaamse overheid zitten dynamisch de juiste configuratiegegevens mee te geven;

•

DNS-diensten: DNS (Domain Name System) is het systeem en protocol dat gebruikt wordt om domeinnamen naar IP-adressen te vertalen en omgekeerd ;

•

LDAP-diensten (inclusief het creëren van een digitale identiteit voor alle Gebruikers via de LDAP en directory server functionaliteiten): registratie in LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) zorgt ervoor dat de Gebruikers toegang krijgen tot bedrijfstoepassingen die zelf LDAP als authenticatiebron gebruiken, De LDAP gebruikersidentificatie wordt gebruikt als authenticatie bron om veilige uitwisseling van gegevens met bedrijfstoepassingen te realiseren

•

“active directory”-diensten: Active Directory laat toe rechten en instellingen van toepassingen, desktop-authenticatie, PC-beheer in het netwerk van de Vlaamse overheid te beheren;

•

sterke authenticatie: (Access Control Management (ACM), Public Key Infrastructure (PKI), token); ACM maakt gebruik van een identity directory (IDD) welke wordt geprovisioneerd vanuit Identificatie Management (IDM) toepassingen, die er voor zorgen dat authenticatiegegevens van Gebruikers kunnen worden toegevoegd, gewijzigd of verwijderd; de ACM/IDM beveiligingsomgeving biedt mogelijkheid tot het veilig ontsluiten van gevoelige applicaties zoals “webmail” en laat thuiswerkers en Nomade Gebruikers toe om zich te verbinden met het netwerk van de Vlaamse overheid;

•

Beheer en ondersteuning met betrekking tot Hostnet-diensten; HostNet laat toe om gevirtualiseerde beveiligingsdiensten aan te bieden en voorziet in de infrastructuur waarlangs entiteiten van de Vlaamse overheid beveiligd met elkaar kunnen communiceren. Het is een flexibele en schaalbare infrastructuur die het mogelijk maakt om logisch gescheiden omgevingen aan te bieden, waarbij de omgevingen virtueel van elkaar gescheiden kunnen worden via firewalls. Beheer en ondersteuning met betrekking tot de netwerk inter-connectie; de infrastructuur m.b.t. de netwerk inter-connectie steunt op Hostnet en faciliteert de inter-connectie tussen Vonetwerken, Het betreft zones in Hostnet die met elkaar communiceren via de interentiteitenbus of m.a.w. een connectie maken van een logisch netwerk (Vo-netwerk) naar de inter-entiteitenbus (Vo-bus) met een bepaalde bandbreedte. Deze infrastructuur kan uitgebreid worden om connectiviteit te bieden naar externe overheidsnetwerken.

•

Beheer en ondersteuning met betrekking tot centrale VPN infrastructuur voor de thuiswerkers.

•

De omgeving voor beheer op afstand via het OOB-netwerk bestaat uit systemen die als doel hebben om toegang te verlenen aan Klanten en/of hun dienstverleners om hun informatiesystemen te beheren vanuit verschillende locaties. De connectie naar de servers gebeurd steeds via een management station in de DMZ. Deze fungeert als extra mitigatie laag tussen de eindgebruiker en de server. De Klanten en/of hun dienstverleners zijn eindverantwoordelijk voor het bepalen welke medewerkers toegang krijgen tot de omgeving voor beheer op afstand, alsook voor het gedrag van hun medewerkers in deze omgeving (het Out-Of-Band (OOB) netwerk). Beheer op Afstand wordt aangeboden in twee verschillende modi: 3.2.3 28 juni 2011 Pagina 2 van 15

-

Persoonsgebonden toegang: dit omvat een toegang tot de systemen vanuit een omgeving (voornamelijk Internet) en een sterke authenticatie van de individuele gebruiker.

-

Lokatiegebonden toegang: dit omvat een vaste verbinding op basis van een permanentie connectie. Deze connectie kan opgebouwd worden door middel van een IPSec tunnel of een Leased Line connectie.

Volgende aspecten vallen binnen de dienstverlening voor beheer op afstand : •

Toegangscontrole (identificatie, authenticatie en authorisatie van beheerders)

•

Centrale internet connectie

•

Beheer van de OOB DMZ / Firewalls configuratie

•

OOB Netwerk (behoort tot de scope van BHV netwerkomgeving)

Volgende types beveiligingsgerelateerde IT-componenten behoren tot de scope van de omgeving voor beheer op afstand : •

Secure Access controllers

•

Infranet Controllers

•

Firewalls (Alleen bestemd voor OOB omgeving)

•

DNS/AD diensten (Alleen bestemd voor OOB omgeving)

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 3 van 15

•

De beveiligingsomgeving die wordt beschikbaar gehouden in het kader van het Dienstentype “Beschikbaar houden van server capaciteit” omvat volgende componenten: o

o

Componenten die worden beschikbaar gehouden door het Uitvoerende team van de beveiligingsomgeving: – De VPN verbinding naar de servers in de server capaciteit omgeving. –

De VOnet firewall die de servers binnen de server capaciteit omgeving afschermt van VOnet.

–

De reverse proxy die kan gebruikt worden om een server in de backbone van de server capaciteit omgeving te ontsluiten naar Internet.

Componenten die worden beschikbaar gehouden door het Uitvoerende team van de server capaciteit omgeving: – De verbinding van de server capaciteit omgeving naar het internet. –

De externe firewall in de server capaciteit omgeving tussen het internet en de servers in de DMZ om de servers binnen de publieke DMZ af te schermen van het internet.

–

De interne firewall in de server capaciteit omgeving tussen de servers in de DMZ en de backbone omgeving om de servers binnen backbone omgeving af te schermen van de publieke DMZ.

De beveiligingsinfrastructuur die onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener valt, bestaat uit volgende categorieën: • Bestaande beveiligingsinfrastructuur en bijbehorende software die overgedragen werden aan de ICT-Dienstverlener tijdens de transitieperiode. Het gaat hier over het startpark van beveiligingsinfrastructuurcomponenten bij het begin van deze Overeenkomst. • Nieuwe beveiligingsinfrastructuur en bijbehorende software geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze beveiligingsinfrastructuur zal besteld worden in het kader van de realisatie van Projecten en zal opgenomen worden in de operationele omgeving. • Beveilingsinfrastructuur en bijbehorende software die gedurende de loop van deze Overeenkomst wordt overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de ICT-omgeving van de Klant (zie paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst”). De ICT-Dienstverlener zal de bestaande beveiligingsomgeving overnemen en beschikbaar houden

De hoofdobjectieven van het beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving zijn: • Preventieve en schadebeperkende maatregelen nemen (nvt op OOB omgeving) Maatregelen worden genomen tegen algemeen voorkomende bedreigingen die een gevaar vormen voor de integriteit van de informatie, zoals computervirussen, hacking-activiteiten, etc… • Schadelijke activiteiten voorkomen (nvt op OOB omgeving)

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 4 van 15

Niet geautoriseerde toegang voorkomen zoals hacking, evenals het onderscheppen van wachtwoorden, encryptiesleutels, of het aanwenden van om het even welk mechanisme dat niet geautoriseerde toegang mogelijk maakt. • Toegang tot geclassificeerde informatie op basis van het need-to-know principe Op basis van het need-to-know principe wordt enkel de minimum noodzakelijke toegang verleend tot informatie, rekening houdend met de classificatie volgens graad van vertrouwelijkheid, integriteit en beschikbaarheid. • Interoperabiliteit tussen overheden, met de burger en met de bedrijven (nvt op OOB omgeving) De informatie en informatiesystemen, die de Klant publiek toegankelijk maakt, of vrijgeeft aan een specifieke doelgroep, worden continu bewaakt op wijzigingen zowel van buitenaf, als van binnen uit. Niet-geautoriseerde gebruikers mogen de structuur en instellingen van de netwerkomgeving niet kunnen benaderen, achterhalen of wijzigen. • Interconnectie (nvt op OOB omgeving) Informatie uitwisseling tussen interne netwerken van de Vlaamse overheid gebeurt enkel via wederzijds goedgekeurde verbindingen met de nodige garanties voor de veiligheid van de interne netwerken. • Performantie- en capaciteitsbeheer Om rekening te houden met de huidige systeemvereisten en de mogelijke toekomstige uitbreidingen, moeten de capaciteits- en performantiebehoeften opgevolgd worden, en vervolgens vertaald worden naar een Verbetervoorstel. Deze inschatting houdt rekening met nieuwe bedrijfsvereisten en systeemvereisten, trends, en evolutie van de noden van de Klant. (nvt op beveiligingscomponenten ten behoeve van de server capaciteit omgeving)

• Proactieve verbeteringen initiëren De evolutie van technologie en trends volgen op het vlak van ICT-veiligheid en ICT-architectuur, inclusief nieuwe weten regelgeving om risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. • Configuratiebeheer Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving”. m.a.w. de ICTcomponenten worden dus geïdentificeerd en opgenomen in een Inventaris. • Het oplossen van Incidenten, Problemen, Klachten en uitvoeren van Verzoeken Het oplossen van Incidenten, Problemen, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de beveiligingsomgeving die beschikbaar gehouden wordt behoort tot de scope van dit Dienstentype.

De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van beveiligingsinfrastructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Problemen, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de beveiligingsomgeving die beschikbaar gehouden wordt (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype. De aangeboden Diensten worden zowel in Brussel als in de Provincie uitgevoerd in de lokalen van de Klant(en).

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 5 van 15

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de kosten voor het uit Exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend. Voor het beschikbaar houden van de door e-IB opgezette gemeenschappelijke Beveiligingsomgeving (inclusief de omgeving voor beheer op afstand) vervult e-IB de rol van Klant. Het beheer op afstand via het OOB-netwerk wordt als e-IB dienst aangeboden aan de Klanten die hiervan gebruik kunnen maken om informatiesystemen van op afstand te beheren of te laten beheren door derden. Elke Klant kan een bestelling plaatsen voor beheer op afstand via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag (2.3.4.).

Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door : •

•

De identificatiegegevens van de servers en andere configuratie-elementen die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: o

Type;

o

Beheerssysteem;

o

Processen;

o

Locatie;

o

Startdatum voor het beschikbaar houden van beveiligingsomgeving;

o

Aantal Gebruikers van de beveiligingsomgeving;

o

Functionaliteiten van de betrokken configuratie-elementen;

Identificatiegegevens van de Klant die instaat voor betalingen voor de betrokken beveiligingsomgeving.

Uitvoering Deze Dienst bestaat minimaal uit volgende activiteiten, tenzij anders aangegeven: Management activiteiten (PLAN) o

Managen van de levenscyclus van de beveiligingssystemen

o

Proactief verbeteringen identificeren. Binnen deze Dienst wordt gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele beveiligingsomgeving te verbeteren en technologisch up-to-date te houden. De Klant zal maximale vrijheid en gebruiksgemak krijgen, zonder de veiligheid en de performantie in gevaar te brengen.

o

Capaciteits- en performantiebeheer o

De belangrijke parameters van de verschillende beveiligingscomponenten worden opgevolgd, gemonitord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. Via monitoring op te volgen parameters zijn: bezettingspercentage van de processor, bezettingsgraad van de schijven, aantal schijf I/O verrichtingen per seconde, analyse van de logbestanden, werking van de beveiligingsprocessen, bewaking van het 3.2.3 28 juni 2011 Pagina 6 van 15

geheugen, opsporen van kritische Gebeurtenissen, antwoordtijd van beveilingscomponenten; o

Een optimalisatie van de beveiligingsomgeving doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;

o

Het availability en capacity management van de interne en externe firewall in de server capaciteit omgeving gebeurt door het Uitvoerende team van de server capaciteit omgeving en is niet geïntegreerd met het availability en capacity management van de gedeelde beveiligingsomgeving.

o

Jaarplan opstellen conform de strategie en het veiligheidsprogramma van de Klant.

o

Binnen de grenzen van het Basiscontract waken over de conformiteit t.o.v. het ICTveiligheidsbeleid van de Vlaamse overheid en het ICT-veiligheidsbeleid van de Klant.

o

Bepalen en onderhouden van de security baselines voor de beveiligingssystemen. De security baseline bepaalt de software- en hardwarecontroles of de technische criteria van het operationele systeem waaraan steeds moet worden voldaan. De baseline bevat ‘Best practices, technische referenties en interne afspraken van de ICT-Dienstverlener.

o

Met betrekking tot de beveiligingscomponenten ten behoeve van het beschikbaar houden van server capaciteit omgeving geldt het volgende: o

Het beveiligingsbeheer, conform het Generiek ICT-veiligheidsbeleid van de Vlaamse overheid en zoals bepaald in het Basiscontract is beperkt tot de elementen die opgenomen zijn in de scope van het beschikbaar houden van de server capaciteit, zijnde de beveiligingsaspecten van de server hardware.

o

De beveiligingsaspecten van de server capaciteit beveiligingsomgeving worden gedetailleerd in de security baseline.

o

Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om de policies van de firewalls te bepalen, een veiligheidsverantwoordelijke (aanspreekpunt) aan te stellen en de conformiteit van het Generiek ICT-veiligheidsbeleid van de Vlaamse overheid zelf in te regelen en goede praktijken te volgen.

o

Op aanvraag van de Klant kan de ICT-Dienstverlener hierbij advies verlenen. De ICTDienstverlener heeft echter geen verantwoordelijkheid m.b.t. het veiligheidsniveau van het systeem van de Klant.

Uitvoerende activiteiten (DO) o

Operationeel beheer Het operationeel beheer focust op controles die geïmplementeerd en uitgevoerd worden door mensen (in tegenstelling tot systemen). Technische gespecialiseerde expertise is vereist voor de noodzakelijke activiteiten en technische controles. • Interventies met betrekking tot de beveiligingsomgeving gemeld via de Service desk • Documenteren van de beveiligingsomgeving • Het up-to-date houden van de datastromen • Up-to-date houden van de Configuratiedatabank (CMDB) • Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de beveiligingsomgeving conform de bepalingen in de Dienstentypes: o

Verzoeken m.b.t. het aanpassen gebruikersgegevens in directory bestanden (AD/IDM,..);

o

Verzoeken m.b.t. wijziging gebruikersidentificatie;

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 7 van 15

o

Verzoeken m.b.t. het verlenen , wijzigen of verwijderen van toegangsrechten..

• Het operationeel beheer van de firewall omgeving om een veilige interconnectie te garanderen tussen het interne netwerk van de Klant en primaire partners binnen de Vlaamse overheid, en zodat op een veilige manier kan gecommuniceerd worden met de buitenwereld; • Back-up en recovery: o

Het nemen van de nodige back-ups (inclusief systeemback-ups) om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is. Het is hierbij niet voldoende om enkel dagelijkse back-ups te nemen. De beveiligingsfunctionaliteit is dermate kritiek dat ook gedurende de dag veiligheidsmaatregelen moeten ingebouwd worden om verlies van data tegen te gaan.

o

De reservekopieën die minimaal nodig zijn om het systeem te herstellen, worden (samen met een nauwkeurig informatie en volledig registratie van de reservekopieën) bewaard op een andere locatie. De afstand tussen hoofd- en back-up locatie is groot genoeg, zodat er geen impact is op de back-up locatie wanneer zich een calamiteit voordoet op de hoofdlocatie.

o

Herstelprocedures worden regelmatig gecontroleerd en getest, om hun effectiviteit te verzekeren binnen het toegestane tijdsvenster.

o

De ICT-Dienstverlener voert een recovery van de beveiligingsomgeving uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens vanaf gebackupte data.

• Procedures voor het beheer van veiligheidsincidenten. Verantwoordelijkheden en procedures voor incident management worden gedefinieerd om een snelle en gestructureerde reactie te garanderen in geval van een Incident, met als doel het voorkomen, detecteren, corrigeren en herstellen van bedreigingen voor de Klant. Adequate controle-, alarmering- en rapporteringsmechanismen zijn daarom noodzakelijk. De dienst beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving kan gebruik maken van andere bestaande monitoring systemen, en van eigen monitoring systemen. Procedures voor de volgende aspecten zijn minstens aanwezig:

•

o

Het analyseren en identificeren van de oorzaak van een Incident.

o

Het plannen en implementeren van goedgekeurde veiligheidsmechanismen om te voorkomen dat gelijkaardige Incidenten zich in de toekomst manifesteren.

o

Het verzamelen van bewijslast en audit trails, rekening houdend met bestaande weten regelgeving.

o

De communicatie met de getroffen partijen, en de partijen betrokken in de herstelprocedure.

o

Het rapporteren van de activiteiten aan de Klant.(in relatie met de betrokken processen).

o

De beschikbaarheid van processen, servers en beveiligingscomponenten zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten/Problemen zoals het uitvallen van de servers, serverprocessen of Incidenten/Problemen met overbelasting.

Incidenten m.b.t. de beveiligingscomponenten ten behoeve van de server capaciteit omgeving: o

Incidenten met betrekking tot de VPN verbinding, de Reverse Proxy en/of de VOnet firewall worden toegewezen aan het Uitvoerende team van de beveiligingsomgeving.

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 8 van 15

o

Incidenten met betrekking tot de internet verbinding en/of de interne en externe firewall worden toegewezen aan de Uitvoerende teams die instaan voor de server capaciteit omgeving.

o

Het oplossen van incidenten zoals beschreven in de Dienstencataloog is hierbij van toepassing met uitzondering van de mogelijke prioriteitsklasse: incidenten met deze omgeving vallen onder prioriteitsklasse “hoog”, “medium” of “laag”.

• Monitoring van de beveiligingsomgeving: Veiligheidsovertredingen, Incidenten en cruciale activiteiten (veiligheidsadministratie, gevoelige business activiteiten door middel van technologie bijvoorbeeld toegang tot interne informatiebronnen via internet) worden geregistreerd, geanalyseerd en gedocumenteerd. Daarnaast moet er ook een permanente monitoring zijn van de veiligheidsvoorzieningen en moet hierover maandelijks gerapporteerd worden aan de Klant voor analyse en management doeleinden. o

Invoeren en opvolgen van een monitoring systeem;

o

De systeemmonitoring omvat onder andere:

o

•

Monitoring van de beveiligingsomgeving;

•

Gedetecteerde inbraakpogingen

•

Bewaken van de virusbescherming; gedetecteerde en verwijderde virussen, updates voor de antivirus,

•

Bewaken van de registratie van kritieke Gebeurtenissen en veiligheidsincidenten;

•

Monitoring van systeemresources;

•

Monitoring van mechanismen voor gegevensback-up en recovery;

•

Monitoring van de performantie en de capaciteit;

De monitoring van de externe en de interne firewall van de server capaciteit omgeving is niet geïntegreerd met de monitoring van de gedeelde beveiligingsomgeving. Bij incidenten worden de nodige stappen ondernomen om het incident op te lossen door de Uitvoerende teams die instaan voor de server capaciteit omgeving.

• De bestaande Disaster Recovery Plannen (DRP) worden up-to-date gehouden en periodiek getest. De frequentie van de update en de diepgang van de test worden afgesproken met de Klant. Ontbrekende DRP, of wijzigingen met verregaande impact worden als een Verbetervoorstel aangepakt.(niet van toepassing op de omgeving voor beheer op afstand)

o

Technisch beheer Het technisch beheer focust op veiligheidscontroles die uitgevoerd worden door een beveiligingssysteem. De effectiviteit van deze dienst is afhankelijk van het adequaat functioneren van de beveiligingssystemen. • Beschikbaar houden van alle beveiligingssystemen en alle processen die noodzakelijk zijn om de functionaliteit met betrekking tot beveiliging volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten aan de Vlaamse burger en aan de bevoorrechte partners van de Klant(en);Redundancy- en failover mogelijkheden om maximale beschikbaarheid te garanderen en single point of failure te vermijden; • Onderhouden van de betrokken IT-componenten; • Het regelmatig nakijken en tunen van de beveiligingscomponenten; 3.2.3 28 juni 2011 Pagina 9 van 15

• Ondernemen van Corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven of bestanden, indexeringen, … op de betrokken IT-componenten; • Starten, stoppen of herstarten van de beveiligingsinfrastructuur; • Installatie van updates op de beveiligingsinfrastructuur; • Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende beveligingsinfrastructuur nadat deze infrastructuur via de acceptatieomgeving werd aanvaard.

o

Ondersteuning en expertise leveren m.b.t. • Kwetsbaarheden in software en hardware (OS, toepassingen, ...); • Disaster recovery van de beveiligingsomgeving; • Onderzoek naar monitoring resultaten, Incidenten, Klachten en Problemen direct of indirect gerelateerd aan de beveiligingsomgeving; • De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen dienstverleningsniveaus met betrekking tot deze Dienst. • Conformiteitsmetingen i.o.v. de Klant. Een aanbevolen tijdsspanne is één keer om het jaar;

Evaluerende activiteiten (CHECK) o

Regelmatig nakijken van de goede werking

o

Resultaten van monitoring en systeembeheer analyseren

o

Voor de uitvoering van deze Dienst komen ook opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met de beveiligingsinfrastructuur.

o

Periodiek wordt een ICT-risico analyse uitgevoerd m.b.t. het Beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving. In samenspraak met de Klant bepaalt de ICT-Dienstverlener een haalbare frequentie en de diepgang van de analyse.

o

Het periodiek bijsturen van de security baselines voor de beveiligingssystemen

Bijsturende activiteiten (ACT) o

Via controle-, alarmering- en rapporteringsmechanismen van de monitoringsystemen worden snelle gestructureerde acties ondernomen in geval van een veiligheidsincident, met als doel het voorkomen, detecteren, corrigeren en herstellen van bedreigingen.

o

De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de beveiligingsomgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

o

Aanleveren van rapporteringsgegevens over de gemeten veiligheidsincidenten en hun potentiële impact op de rest van de ICT-omgeving;

o

Waarschuwen voor potentiële aanvallen. Dit houdt in: het formuleren van correctieve en preventieve adviezen om de zwakheden weg te werken en de risico’s te verlagen tot een aanvaardbaar niveau.

o Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de beveiligingsomgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving.

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 10 van 15

o Versiebeheer: na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de software die wordt gebruikt met betrekking tot de beveiligingsomgeving. M.b.t. Upgrades zal de ICTDienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en). o

Via de projectwerking zullen de verschillende Klanten de realisatie van Projecten aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving” bevat. De overgang van projectwerking naar de operationele omgeving zal gebeuren via de aanvaarding van de acceptatietesten.

SLA

Beschikbaarheid van de beveiligingsomgeving Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de beveiligingsfunctionaliteit wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruiker. Dit wil zeggen dat alle beveiligingsgerelateerde IT-componenten moeten functioneren. Service Level De maximale end to end onbeschikbaarheidsduur gedurende de Kantooruren met betrekking tot de beveiligingsomgeving bedraagt 15 minuten (= 99,89% beschikbaar) op maandbasis. De maximale end to end onbeschikbaarheidsduur buiten de Kantooruren met betrekking tot de beveiligingsomgeving bedraagt 16 uur (96,80% beschikbaar) op maandbasis. Hierin zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICTDienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers zodat de Service afspraken kunnen nagekomen worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Volgende externe factoren vallen buiten het beheer van de ICT-Dienstverlener en mogen bijgevolg uitgefilterd worden voor de end to end SLA: • Uitval van de voeding langer dan 30 minuten en/of het niet opstarten van de dieselnoodgroep; • Geen toegang tot de lokalen waar de beveiligingscomponenten staan; • Specifieke gevallen van overmacht die in overleg tussen beide partijen worden erkend. • Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudswerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing. Voor de verschillende beveiligingscomponenten worden onbeschikbaarheidsvensters voor onderhoud met de betrokken Klant van deze Dienst afgesproken en gedocumenteerd in de Service afspraken op DDC/DMS. Alle geïmpacteerde Klanten worden geïnformeerd over de geplande onbeschikbaarheid. • De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten geplaatst zijn. • Onbeschikbaarheid veroorzaakt door IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICTDienstverlener.

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 11 van 15

• Onbeschikbaarheid te wijten aan het fysisch herstarten van beveiligingscomponenten zonder voorafgaand akkoord van de ICT-Dienstverlener. • Onbeschikbaarheid van een component waarbij de functionaliteit wordt overgenomen door een andere component, zodat de Gebruiker geen onbeschikbaarheid ervaart worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de maximale onbeschikbaarheidsduur. • Onbeschikbaarheid te wijten aan incidenten met betrekking tot het management station (PC) ten behoeve van beheer op afstand. Het beheer van het management station valt onder BHV gebruikersinfrastructuur waarvoor geen 24/7 dienstverlening gegarandeerd wordt. Indien een fysieke interventie nodig is buiten de kantooruren zal deze pas worden opgenomen de volgende ochtend. • De volgende onbeschikbaarheden worden uitgesloten voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur van de server capaciteit beveiligingsomgeving: - Onbeschikbaarheid van de interne of externe firewall tijdens de geplande onderhoudperiodes in de server capaciteit omgeving. -

Onvoorziene onbeschikbaarheid veroorzaakt door een beschadiging of degradatie van de voorzieningen buiten het data center van de server capaciteit omgeving.

Meetelementen en -methode Alle beveiligingssystemen die samen de beveiligingsfunctionaliteit realiseren worden gemonitord op permanente basis. De via deze monitoring gegenereerde alarmen kunnen aanleiding geven tot geregistreerde oproepen bij de Service desk. Voor elk Incident met betrekking tot de beveiligingsomgeving wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit wil zeggen vermenigvuldigen met de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totaal aantal Gebruikers van de Dienst. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt 100% genomen.

Rapportering Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de beveiligingsomgeving, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: • de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de beveiligingsfunctionaliteit zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen); • de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de beveiligingsfunctionaliteit na correctie en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen) na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden; • Het aantal openstaande meldingen aangaande Incidenten te beveiligingsfunctionaliteit op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting.

wijten

aan

de

• De veiligheidsovertredingen, Incidenten en cruciale activiteiten geregistreerd en geanalyseerd voor managementdoeleinden; • De status in zake capaciteit en performantie van de beveiligingssystemen; 3.2.3 28 juni 2011 Pagina 12 van 15

• Een rapport over configuratiebeheer en Inventaris. Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de ACMomgeving, de volgende cijfers maandelijks bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: • de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de ACMfunctionaliteit zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen); • de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de ACMfunctionaliteit na correctie en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen) na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden; • Het aantal openstaande meldingen aangaande Incidenten te wijten aan de ACM-functionaliteit op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting. Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de omgeving voor beheer op afstand de volgende cijfers maandelijks bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: • de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de omgeving voor beheer op afstand o.b.v. Incidenten zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen); • de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de omgeving voor beheer op afstand o.b.v. Incidenten en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen) na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden; • Het aantal openstaande meldingen aangaande Incidenten m.b.t. de omgeving voor beheer op afstand op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting.

Buiten deze algemene rapportering wordt met betrekking tot de omgeving voor beheer op afstand ook een Facturatie ondersteuningsrapport beschikbaar gesteld via DDC-DWH dat per Klant en per maand volgende informatie bevat : o o o

De entiteitscode en -beschrijving van de Klant die gebruik maakt van beheer op afstand via het OOB-netwerk; Het aantal gebruikers voor persoonsgebonden toegang tot het OOB-netwerk en het WEnummer waarmee dit aantal werd besteld of gewijzigd; Het aantal connecties voor locatiegebonden toegang tot het OOB-netwerk en het WEnummer waarmee dit aantal werd besteld of gewijzigd;

Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. dit Dienstentype met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van dit Dienstentype. M.b.t. de Dienst beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving moet de ICT-Dienstverlener maandelijks de nodige end to end rapporten aanleveren. De ICT-Dienstverlener levert periodiek rapporten over security Incidenten zoals onder andere, maar niet beperkt tot: Wachtwoord resets t.g.v. bekend raken van wachtwoord; Intrusies; Hacking pogingen; 3.2.3 28 juni 2011 Pagina 13 van 15

DoS pogingen; Verkeerde toegangsrechten met potentiële impact; Virusbesmettingen; Anti-Spam rapporten; Firewall statistieken: dropped ports, port scans, most used ports, etc…;

De ICT-Dienstverlener werkt hiervoor een standaardrapportering uit en houdt ermee rekening dat deze rapportering een dynamisch gegeven is. De Klant kan naargelang de gewijzigde kwetsbaarheden nieuwe standaardrapporten wensen, standaardrapporten laten wijzigen, of specifieke rapporten vereisen i.g.v. een Incident met hoge impact en/of visibiliteit. De rapportering mbt de server capaciteit beveiligingsomgeving omvat enkel de beschikbaarheid en het bandbreedte gebruik van de VPN verbinding.

Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: –

Prijzen van de ICT-Dienstverlener: • een forfaitaire eenheidsprijs per maand waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren diensten verrekend zijn, met uitzondering van de kosten van de voor dit Dienstentype afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers • een eenheidsprijs per afgesloten contract voor de uitvoering van de Dienst. Per contract wordt in overleg met de Klant en de Onderaannemer of Leverancier een betalingsritme afgesproken: maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks.

–

Prijzen van e-IB (indien er toegang tot het OOB-netwerk besteld werd door de Klant): • Eenheidsprijs per gebruiker en per maand voor persoonsgebonden toegang tot het OOBnetwerk. • Eenheidsprijs per locatie en per maand voor locatiegebonden toegang tot het OOB-netwerk. De prijzen van e-IB zijn niet van toepassing voor VO-ambtenaren die gebruik maken van beheer op afstand via het OOB-netwerk en daartoe verbinding maken via het gemeenschappelijk netwerk beheerd door de ICT-Dienstverlener (het GID netwerk). Dit geldt eveneens indien verbinding met het GID netwerk gemaakt wordt via een VPN verbinding voor telewerkers.

Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat enerzijds uit 1/12 van de opgegeven jaarlijkse forfaitaire prijs en anderzijds uit de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers. Voor het aanbod van e-IB m.b.t. beheer op afstand via het OOB-netwerk gebeurt de facturatie door e-IB. De facturen met betrekking tot deze e-IB dienst worden maandelijks per Klant opgesteld op basis van een inventarisfoto genomen op de 15e van de maand.

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 14 van 15

Prijscorrectiemechanismen Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse globale factuurbedrag voor dit Dienstentype. Er zijn geen prijscorrecties mogelijk op de e-IB prijzen. Er worden geen Prijscorrecties toegepast als gevolg van de onbeschikbaarheid van de firewalls in de server capaciteit omgeving.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd: SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 


Gewicht GI


Maximale end onbeschikbaarheid beveiligingsomgeving Kantooruren

to van binnen

end 70% de de

15 minuten

60 minuten

Maximale end onbeschikbaarheid beveiligingsomgeving Kantooruren

to van buiten

end 30% de de

16 uur

32 uur

3.2.3 28 juni 2011 Pagina 15 van 15

3.2.4 Beschikbaar houden van de mainframe omgeving Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van de mainframe omgeving waarop bedrijfstoepassingen draaien voor de Gebruikers/Klanten overeenkomstig de afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve vereisten. In het kader van dit Dienstentype wordt niet alleen het beheer van de mainframe-omgeving aangeboden, maar ook het gebruik van de betrokken hardware en software van de ICT-Dienstverlener. Tevens behoort het regelmatig nakijken en ‘tunen’ van de betrokken systemen tot deze Dienst. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, structuur van data, …) zelf uit te voeren. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de mainframe beschikbaar is voor de betrokken Gebruikers/Klanten/Vlaamse burgers en eventuele externe partners van de Klant(en) conform de in het exploitatiedossier vermelde parameters en de hierna beschreven SLA. Deze beschikbaarheid geldt ook voor thuiswerkers en Nomade Gebruikers. Indien noodzakelijk voor het behalen van de afgesproken SLA zal de ICT-Dienstverlener een wachtdienst opzetten. Indien via de Dienst “oplossen van Incidenten” meldingen binnenkomen met betrekking tot sterk gereduceerde antwoordtijden zal de ICT-Dienstverlener de oorzaak opsporen en verhelpen. Indien nodig zal hij ook een Verbetervoorstel formuleren. De specifieke infrastructuur met betrekking tot de mainframe die onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener valt, bestaat uit volgende categorieën: •

Nieuwe mainframecapaciteit geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze mainframecapaciteit zal besteld worden via Werkaanvragen en zal opgenomen worden in de operationele omgeving;

•

Nieuwe mainframecapaciteit die gedurende de loop van deze Overeenkomst samen met één of meerdere bedrijfstoepassingen worden overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de omgeving van de Klant(en). (zie Basiscontract, paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst”);

•

Mainframe software.

Naast de betrokken mainframe-infrastructuur, maakt dit Dienstentype ook gebruik van de onderliggende netwerkinfrastructuur. Enkele te realiseren resultaten mainframeomgeving” zijn: •

van

het

Dienstentype

“beschikbaar

houden

van

de

Het ter beschikking stellen van een operationele mainframeomgeving voor de bedrijfstoepassingen ten behoeve van de Gebruiker/Klant en tot bij de specifieke Gebruiker/Klant wat betreft IT-componenten langs de client zijde (clientsoftware), waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat de platformen beschikbaar moeten zijn conform de afgesproken SLA; 3.2.4 1 september 2008 Pagina 1 van 9

•

Het operationeel beheer van de mainframe waarop de bedrijfstoepassingen draaien. De mainframe wordt door de ICT-Dienstverlener op een andere locatie ter beschikking gesteld. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de bedrijfstoepassingen van de Klant(en) die op het mainframeplatform draaien moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van buiten de Klant(en);

•

De ICT-Dienstverlener zorgt voor de nodige back-up- en failover systemen om maximale beschikbaarheid van de mainframe te garanderen;

•

Het melden van doorgevoegde wijzigingen betreffende de mainframe met betrekking tot bedrijfstoepassingen of betreffende de gegevens aangaande de toegang van Gebruikers tot de bedrijfstoepassingen op mainframe met als bedoeling de Configuratiedatabank volledig en up-todate te houden;

•

Een optimalisatie van de mainframe doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;

•

Het regelmatig nakijken en optimaal tunen van de systemen en software;

•

Een monitoring van de mainframeomgeving met automatische alarmen indien een van de onderliggende processen of mainframecomponenten problemen vertonen;

•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de mainframe-infrastructuur te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Deze Verbetervoorstellen worden voorgelegd aan de Klant. Deze Verbetervoorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting.

Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de mainframe omgeving”. De investeringskosten met betrekking tot het beschikbaar stellen van een mainframeplatform (inclusief alle nodige computerzaalfaciliteiten) is inbegrepen in de scope van dit Dienstentype. De ICTDienstverlener moet ervoor zorgen dat de infrastructuur (harden software) up-to-date gehouden wordt en dat de nodige refreshes voor actualisatie van de omgeving worden uitgevoerd. De netwerkconnecties om vanuit de locatie waar de mainframe zich bevindt te connecteren op het netwerk van de Vlaamse overheid behoren niet tot de scope van dit Dienstentype maar behoren tot het Dienstentype “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de mainframe omgeving die beschikbaar gehouden wordt (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.



De identificatiegegevens van de mainframe-platformen die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: o Type; o Beheerssysteem; o Processen; o Locatie; o Startdatum voor het beschikbaar houden van het platform;

•

Identificatiegegevens van de Klant die instaat voor betalingen met betrekking tot de betrokken mainframe-platformen;

Uitvoering Voor de uitvoering van deze ICT-Dienstverlening komen opdrachten binnen via de monitoring systemen, via de Service desk waar op basis van meldingen van Incidenten vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met de mainframe omgeving. Via de projectwerking zullen de verschillende Klanten nieuwe bedrijfstoepassingen of aanpassingen aan bedrijfstoepassingen aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener indien van toepassing een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van een mainframe-platform” bevat. De overgang van projectwerking naar de operationele omgeving zal gebeuren via de aanvaarding van de acceptatietesten. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele omgeving van de mainframe-platformen te verbeteren en technologisch up-to-date te houden (performantie, capaciteit, …). Deze Dienst bestaat onder andere uit volgende activiteiten: •

Ondersteunende administratieve activiteiten: o Starten, stoppen en herstarten van de mainframe-omgeving; o Installatie van service packs en hotfixes op de mainframe-omgeving; o Interventies, met betrekking tot de mainframe-infrastructuur waarop de bedrijfstoepassingen draaien, gemeld via de Service desk; o Documenteren van systeemdocumentatie, archiveringsschema’s.

de mainframe-omgeving: operations handleidingen,

maken beheer

en onderhouden van back-up-, recovery- en

o Nakijken en tunen van de systeemcomponenten; o Ondernemen van corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven of bestanden, indexeringen … op de betrokken IT-componenten; o Beheer schijfconfiguratie en –capactiteit; o Beheer configuratiecomponenten; o Onderhouden van de betrokken IT-componenten; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de mainframeomgeving:


o


o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de netwerkinfrastructuur worden getest en gecontroleerd uitgerold.

o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; o Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten; o Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de mainframeomgeving conform de bepalingen in de Dienstentypes:

•

o

Verzoek wijziging m.b.t. gebruikersindentificatie;

o

Verzoek m.b.t. verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten;

o

Verzoek aanmaken van gebruikersinfrastructuur.

één

nieuwe

Gebruiker

op

een

bestaande

Operationeel beheer van de mainframe-omgeving: o Het operationeel beheer van de mainframe omgeving waarop de bedrijfstoepassingen draaien. De mainframe bevindt zich op een andere locatie bepaald door de ICTDienstverlener. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de bedrijfstoepassingen van de Klant(en) moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van binnen en buiten de Klant(en); o Beschikbaar houden van de mainframe-platformen en alle processen die noodzakelijk zijn om alle functionaliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten; o Workload management: monitoring batchverwerking, beheer van batchschema’s, monitoring databack-ups, operationeel beheer van de batchomgeving; o Beheer van de centrale printinfrastructuur op mainframe met mogelijkheid tot accounting en loadbalancing voor grote printopdrachten; o Het opstellen van scripts ten behoeve van de Exploitatie van de bedrijfstoepassingen; o Implementeren van vereisten rond back-up en archivering; o Beheer back-upinfrastructuur; o Beheer middelen crash recovery; o Beheer tapes, tapevoorraad en -opslag, tapehandling, archieftapes; o Netwerk administratie; o Beheer toegangsrechten op bestanden, paswoordgebruik, gebruikersID’s; o Installeren van beveiligingspatches; o Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende mainframe-infrastructuur nadat deze infrastructuur via de acceptatieomgeving werd aanvaard.

•

Performantie- en capaciteitsbeheer: o Het geven van aanbevelingen voor verbetering van de performantie. De belangrijke parameters van de verschillende mainframe componenten worden opgevolgd, gemonitoord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. Via monitoring op te volgen parameters zijn: bezettingspercentage van de processoren, bezettingsgraad van de schijven, aantal schijf I/O verrichtingen per seconde, analyse van de


logbestanden, werking van de processen met betrekking tot bedrijfstoepassingen, bewaking van het geheugen, opsporen van kritische Gebeurtenissen, antwoordtijden van de mainframe; o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de mainframe. •

Versiebeheer: o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de mainframe-software. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en). o Installeren van systeempatches, beheer systeem software Updates.

•

Back-up en recovery: o Het nemen van de nodige back-ups, zowel databack-up als systeemback-up, om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is; o Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn; o De ICT-Dienstverlener voert een recovery van mainframebestanden (systeem- en datarecovery) uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens van back-up. o Maken en onderhouden recovery plan en uitvoeren recovery testen;

•

Monitoring van de mainframe: o Invoeren en opvolgen van een monitoring systeem; o De monitoring omvat: o

Monitoring van alle processen;

o

Monitoring van de databanken;

o

Monitoren van het schijfgebruik;

o

Monitoring van de hardwarecomponenten

o

Bewaken van de registratie van kritieke Gebeurtenissen;

o


o


o

Monitoring beveiliging

o

De beschikbaarheid van processen en netwerken zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten zoals het uitvallen van de netwerkcomponenten of Incidenten met overbelasting.

• Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de mainframe omgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving. •

Ondersteuning bij het oplossen van Incidenten: o De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de mainframe omgeving Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst;


o D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de mainframe. Dit betekent dat de ICTDienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant. Bijkomend gelden volgende uitvoeringsmaatregelen: •

Met betrekking tot de batchverwerking moet de capaciteit van de mainframe zo bepaald worden dat onder normale omstandigheden (ook tijdens te voorspellen piekperiodes: bv. start van het schooljaar) alle opgedragen taken uit de batchketting van de nachtverwerking kunnen uitgevoerd worden tussen 19 uur en 7:30 uur de volgende dag.

•

De ICT-Dienstverlener staat in voor de verwerking van de printaanvragen op de centrale mainframe printer en de verdeling van de printwerken op de locaties van de Klant(en). Indien nodig zullen twee leveringen van centraal gemaakte outputs per dag plaatsvinden (tussen 7:00 u en 7:30 u en tussen 13:30 u en 14:00 u). Ook de naverwerking zal conform het exploitatiedossier uitgevoerd worden. Het betreft: o Kappen op A4 formaat; o Verwijderen van de pinfeed; o Ontdubbelen van lijsten op carbonpapier; o Inbinden; o Onder omslag brengen; o Bundelen per postsorteercentrum; o Afgeven op het afgesproken postkantoor.

•

De ICT-Dienstverlener moet disaster recovery voorzien en een calamiteitenplan opstellen. Wanneer een ramp - met een impact hoofdzakelijk beperkt tot het gebouw waar de mainframeinfrastructuur zich bevindt - zich voordoet moet de ICT-Dienstverlener waarborgen dat binnen de 24 uur een heropstart uitgevoerd is (voor beperkte capaciteit). 48 uren na het voordoen van de ramp zullen de SLA’s terug geldig zijn voor de betrokken elementen. Minimum 1 maal per jaar zal deze procedure getest worden;

•

De verbinding tussen het mainframe centrum en het netwerk van het Bestuur te Brussel gebeurt via een fysiek ontdubbelde verbinding;

•

De data moeten op een dergelijke wijze opgeslagen worden dat bij een falen van de hardware of software of bij een lokale beschadiging van de data opslaginfrastructuur geen data verloren gaan.

•

De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat de verbinding naar applicaties buiten het netwerk van de Vlaamse overheid ondersteund worden (bijv. het Rijksregister, Woningendatabank, Dexia, enz.)

•

Jobschedules o Beheer van de jobschedules (exploitatiedossier) en eventueel aanpassen van de scheduling i.f.v. prioriteiten, werkzaamheden, piekperiodes enz. o De nodige acties ondernemen om bij eventuele storingen in de geschedulde jobs, zo goed mogelijk de correcte Dienstverlening mogelijk te maken. Indien nodig, wordt dit overlegd met de Toepassingsmanager en/of de Applicatiebeheerder van de betrokken toepassing(en). o Uitvoeren van jobs op basis van ad hoc vragen (door de Toepassingsmanager of de Applicatiebeheerder).

De ICT-Dienstverlener dient eveneens rekening te houden met specifieke afspraken die rond calamiteiten-opvang in de loop van de Overeenkomst met de Klant(en) worden afgesproken.


SLA

Beschikbaarheid van de mainframe Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de mainframe wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers (“online”) binnen een afgesproken beschikbaarheidsvenster. Dit wil zeggen dat alle onderliggende IT-componenten moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken en netwerkcomponenten als de betrokken mainframe waarop de bedrijfstoepassingen draaien als de processen moeten beschikbaar zijn. Er wordt opgemerkt dat deze Service Indicator enkel betrekking heeft op de online-toegang voor de Gebruikers. Service Level Voor de beschikbaarheid van de mainframe voor de bedrijfstoepassingen geldt volgende Service Level : Beschikbaarheidsvenster

Maximale onbeschikbaarheidsduur op maandbasis tijdens de Kantooruren

Maximale onbeschikbaarheidsduur op maandbasis buiten de Kantooruren

24/24 7/7 dagen

1 uur 20 minuten

20 uren



In de maximale onbeschikbaarheidsduur zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICT-Dienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de mainframe en netwerkcomponenten zodat de SLA kan nagekomen worden.

Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de mainframe en netwerkcomponenten geplaatst zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur: •

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICTDienstverlener.

•

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door uitval van de elektriciteitsvoorziening (zoals onder andere bij een spanningsonderbreking van langer dan 30 minuten waarbij de dieselnoodgroep niet opstart);

•

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een onbeschikbaarheid van het netwerk ten gevolge van externe factoren opgenomen in de randvoorwaarden van de Dienst “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving” voor zover er een oorzakelijk verband is tussen de externe oorzaak en de onbeschikbaarheid.

•

Onbeschikbaarheid van een component waarbij de functionaliteit wordt overgenomen door een andere component, zodat de Gebruiker geen onbeschikbaarheid ervaart, worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de maximale onbeschikbaarheidsduur.

•

Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten


zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudwerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing. De ICT-Dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen. Meetelementen en –methode Deze Service Indicator wordt gemeten op basis van de beschikbaarheidsmetingen van de mainframe systeem software en de subsystemen. De input voor deze metingen zijn de SMF records. De aanname hier is dat de mainframe onbeschikbaar is wanneer er een IPL-record gerapporteerd wordt of wanneer het subsysteem JES3 niet operationeel is.

Rapportering Maandelijks worden de beschikbaarheidsmetingen met betrekking tot de mainframe in een afzonderlijke categorie geregistreerd en gerapporteerd. Op basis van SMF records worden voor de mainframe, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: •

de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de mainframe;

•

de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de mainframe na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden.

•

Het aantal openstaande Incidenten met betrekking tot de mainframe op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting;

•

Het aantal openstaande Problemen met betrekking tot de mainframe.

Minimum wordt er 1 maal per jaar een rapport voorgelegd aan de Klant(en) met de testgevens voor de disaster recovery procedure zoals beschreven onder uitvoering van dit Dienstentype. Maandelijks wordt per Klant een rapport voorgelegd met zijn mainframeverbruikgegevens. Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. dit Dienstentype met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van dit Dienstentype.

Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: •


•


Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks per Klant op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat enerzijds uit de forfaitaire eenheidsprijs voor de Diensten van de ICTDienstverlener zelf en anderzijds uit de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die 3.2.4 1 september 2008 Pagina 8 van 9

maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag van de mainframe per Klant.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de mainframe omgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠


Gewicht GI


Maximale onbeschikbaarheid van de 60% mainframe – tijdens de Kantooruren

1 uur 20 minuten

2 uur 40 minuten

Maximale onbeschikbaarheid van de 40% mainframe – buiten de Kantooruren

20 uur

40 uur


3.2.5

Beschikbaar houden van Unix serveromgeving

Scope en doel Dit Dienstentype bestaat uit het beschikbaar houden van een geïntegreerde infrastructuur van Unixservers overeenkomstig de per server afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve vereisten. Tevens behoort het regelmatig nakijken en „tunen‟ van de betrokken systemen tot dit Dienstentype. Afhankelijk van de door de Klant gekozen optie (zie rubriek “geconcretiseerd door”) omvat dit Dienstentype: 

ofwel enkel de exploitatie van de eigen Unix-infrastructuur,met eventueel eigen bijbehorende storage en back-up van de Klant



ofwel naast de exploitatie, ook het aanbieden van servercapaciteit en/of storagecapaciteit (bedrijfskritische toepassingen), en/of back-up capaciteit op gemeenschappelijke Unixinfrastructuur die eigendom is van e-IB (Capacity on Demand). Op decentrale infrastructuur dient storage en back-up steeds samen te worden afgenomen Op de centrale infrastructuur van e-IB kan storagecapaciteit zowel apart (zonder back-up) als gecombineerd met back-up worden afgenomen. Op de centrale back-up infrastructuur van e-IB kan back-up apart (zonder storage) worden afgenomen indien aan volgende voorwaarden is voldaan: -

de te back-uppen server moet zich bevinden in een door e-IB beheerde computerzaal in het Boudewijngebouw of in het NMC datacenter én in beheer zijn van de ICT-dienstverlener;

-

de te back-uppen hoeveelheid data is van een normale grootte orde ( tot maximaal 400 Gb per server, met inbegrip van het operating systeem);

-

de server is voorzien van de nodige standaard back-up software en de normale back-up schema‟s worden gevolgd;

-

de afnemer van aparte COD back-up verbindt er zich toe om de roadmap van de back-up agent te volgen (softwareleverancier én versie)

De in het kader van de Capacity-on-Demand-dienstverlening ter beschikking gestelde capaciteit op de gemeenschappelijke Unix-infrastructuur van e-IB wordt aan de betrokken Klanten gefactureerd door e-IB. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, gegevensopslag …) door de ICT-Dienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, structuur van data of fileserver, …) zelf uit te voeren. Op vraag van de betrokken Klant kan afgesproken worden dat er een beveiligde leestoegang op niveau van het besturingssysteem wordt toegekend aan technische medewerkers van de Klant. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de Unix-servers beschikbaar zijn voor de betrokken Gebruikers/Klanten/Vlaamse burgers en eventuele externe partners van de Klant(en) conform de in het exploitatiedossier vermelde parameters en de hierna beschreven SLA. Deze beschikbaarheid geldt ook voor thuiswerkers en Nomade Gebruikers.


Indien noodzakelijk voor het behalen van de afgesproken SLA zal de ICT-Dienstverlener een wachtdienst opzetten. De specifieke serverinfrastructuur die onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener valt, bestaat uit volgende categorieën: 

Nieuwe Unix-servers geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze servers kunnen besteld worden in het kader van Werkaanvragen en zullen opgenomen worden in de operationele omgeving;



Bestaande Unix-servers waarvan de Exploitatie werd overgedragen naar de ICTDienstverlener tijdens het Initieel Transitieproject. Het gaat hier over het startpark van servers bij het begin van deze Overeenkomst.



Unix-servers waarvan de Exploitatie gedurende de loop van deze Overeenkomst wordt overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de omgeving van de Klant(en). (zie Basiscontract, paragraaf “Transitie van nieuwe Klanten naar de ICT-Dienstverlener gedurende de Duur van de Overeenkomst”).



de -infrastructuur van e-IB die ingezet wordt in geval de Klant kiest voor de optie om niet zelf te investeren in infrastructuur (Capacity on Demand). In deze categorie zijn volgende opties mogelijk: 

een combinatie van de Exploitatie van een fysieke server van de Klant o

met een afname van storage, al dan niet gecombineerd met back-up, op infrastructuur van e-IB volgens een Capacity on Demand model;

o

met een afname van back-up apart, op de centrale back-up infrastructuur van e-IB volgens een Capacity on Demand model



een afname van enkel servercapaciteit op infrastructuur van e-IB volgens een Capacity on Demand model;



een combinatie van de afname van zowel de servercapaciteit als de storage, al dan niet gecombineerd met back-up, op infrastructuur van e-IB volgens een Capacity on Demand model

Voor Unix-servers van de Klant wordt een categorisatie toegepast waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen de fysieke en de virtuele servers. 

De fysieke Unix-servers van de Klant worden verder gecategoriseerd op basis van de combinatie van karakteristieken: o o

o o

Het doel waarvoor de server in hoofdzaak wordt gebruikt:  “productie”;  “test”; Het aantal CPU‟s:  1-2 CPU: “small”;  3-8 CPU: “medium”;  9-16 CPU: “large”;  meer dan 16 CPU: “X-large”; De gevraagde SLA voor het beschikbaar houden van de server:  Kantooruren;  24u/24u - 7d/7d; Het feit of er al dan niet een decentrale back-up dient uitgevoerd te worden waarvoor er een technieker op de decentrale locatie moet langs komen.




Virtuele Unix-servers van de Klant worden verder gecategoriseerd op basis van de combinatie van volgende karakteristieken: o

o

Het doel waarvoor de server in hoofdzaak wordt gebruikt: 

“productie”;



“test”;

De gevraagde SLA voor het beschikbaar houden van de server: 

Kantooruren;



24u/24u - 7d/7d;

Naast de betrokken Unix-serverinfrastructuur, maakt dit Dienstentype ook gebruik van de onderliggende netwerkinfrastructuur en computerzaalfaciliteiten. De Configuratiedatabank dient steeds actuele informatie te bevatten met betrekking tot de beschikbaar te houden Unix-servers. Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van Unix serveromgeving” zijn: 

Het ter beschikking stellen van een operationele Unix serveromgeving voor bedrijfstoepassingen en/of andere services zoals DBMS, DMS, …ten behoeve van de Gebruiker/Klant conform de afgesproken SLA ;



Het operationeel beheer van de Unix-servers waarop de bedrijfstoepassingen en/of andere services draaien. De servers bevinden zich op de verschillende locaties. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de bedrijfstoepassingen en/of andere services van de Klant(en) moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van buiten de Klant(en);



De ICT-Dienstverlener zorgt, in samenspraak met de Klant(en), voor de nodige back-up- en failover systemen om maximale beschikbaarheid van de Unix-servers te garanderen. De back-up procedures moeten van die aard zijn dat de kwaliteit van de back-ups voldoende gegarandeerd is om een restore mogelijk te maken;



Het melden van doorgevoerde wijzigingen betreffende de Unix-serverinfrastructuur met als bedoeling de Configuratiedatabank volledig en up-to-date te houden;



Een optimalisatie van het Unix-serverpark doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;



Monitoring van de Unix-serveromgeving met automatische alarmen indien één van de Unixservers- of componenten of onderliggende systeemprocessen problemen vertonen;



Indien de Klant enkel voor het beheer van zijn eigen Unix serverinfrastructuur kiest, dan dient de ICT-Dienstverlener proactief voorstellen te formuleren aan de betrokken Klant, om de Unixserverinfrastructuur te verbeteren, risico‟s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de upgrade kan volgen. Deze Verbetervoorstellen worden voorgelegd aan de Klant die dan zal beslissen of hij deze al dan niet wenst te bestellen. Deze Verbetervoorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting.



In het geval de Klant kiest voor de optie om gebruik te maken van infrastructuur van e-IB (Capacity on demand), dan biedt e-IB aan de Klant het gedeelte “server-capaciteit”, het gedeelte “gegevensopslag (storage)” capaciteit en het gedeelte back-up capaciteit” als


afzonderlijk afneembare diensten aan. De afzonderlijke afname van gegevensopslag (storage) capaciteit en van back-up capaciteit is slechts mogelijk onder volgende voorwaarden: 

De afname van enkel storage (zonder back-up) is enkel mogelijk op de centrale gemeenschappelijke infrastructuur. Indien de klant kiest om enkel “gegevensopslag (storage)” af te nemen (zonder back-up) dan is een restore door de ICT-Dienstverlener niet mogelijk



De afname van enkel back-up is enkel mogelijk indien voldaan is aan volgende voorwaarden : 

de te back-uppen server moet zich bevinden in een door e-IB beheerde computerzaal in het Boudewijngebouw of het NMC datacenter én in beheer zijn van de ICT-dienstverlener;






de server is voorzien van de nodige standaard back-up software en de normale back-up schema‟s worden gevolgd;




Voor het Capacity on Demand aanbod is vereist dat er steeds up-to-date (d.w.z. op het niveau dat door de betrokken Leveranciers nog normaal ondersteund wordt en maximum 4 jaar oud) hardware en software van e-IB met voldoende capaciteit beschikbaar is. De ICT-Dienstverlener dient hiertoe tijdige voorstellen te formuleren aan e-IB zodat deze laatste tijdig alle nodige acties kan nemen. De ICT-Dienstverlener houdt de infrastructuur van e-IB die ingezet wordt voor het “Capacity on Demand” aanbod beschikbaar met inbegrip van o.a. de computerzaalfaciliteiten, de netwerkverbinding naar deze computerzaalfaciliteiten, het netwerk in de computerzaal, een infrastructuur voor gegevensopslag met back-up systemen om bedrijfsgegevens op te slaan, de systeemsoftware en andere systemen die nodig zijn om de Dienst te kunnen leveren. De betrokken Klant hoeft hier geen acties rond te nemen. De netwerkverbinding naar deze computerzaal faciliteiten beschikt over de nodige redundantie om de end to end SLA op beschikbaarheid na te komen. De infrastructuur voor gegevensopslag beschikt over de nodige redundantie om de end to end SLA op beschikbaarheid na te komen. Bij systeemfouten mag de back-up data die gerestored wordt niet ouder zijn dan 24 uur. De systeemsoftware op deze infrastructuur kan naast het operating systeem, ook een aantal frequent toegepaste middleware softwares bevatten, zoals bv. een webserver software, Java virtuele machine, servlet runner en dergelijke. De infrastructuur van e-IB die ingezet wordt voor het “Capacity on Demand” aanbod wordt aangeboden in de vorm van servercapaciteit volgens een „capacity on demand‟ model. De servercapaciteit wordt aangeboden als virtuele server ( een virtuele server is een zone met fixed resources) waarbij uitbreidingen per virtuele server (dus per zone met dezelfde hoeveelheden fixed resources) mogelijk zijn. De Klant heeft de keuze tussen een virtuele server met 1GB RAM en besturingssysteem UNIX of een virtuele server met 4GB RAM en besturingssysteem LINUX, waarbij uitbreidingen per 1GB RAM, respectievelijk 4GB RAM mogelijk zijn. Daarbij kan bovendien het doel waarvoor de server wordt ingezet (productie server of test server) en het beschikbaarheidsvenster (Kantooruren of 24*7) gekozen worden. De ICT-Dienstverlener stelt de servercapaciteit ter beschikking die de Klant nodig heeft.


De uitvoeringstermijn voor het ter beschikking stellen van bijkomende “COD”-capaciteit na bestelling door een Klant is afhankelijk van de nog beschikbare capaciteit van de op dat ogenblik bestaande COD-infrastructuur, maar zal maximaal 2 maanden bedragen.

Het aanbod van servercapaciteit steunt op een virtualisatie van de serverinfrastructuur die het mogelijk maakt om meerdere bedrijfstoepassingen, platformen van verschillende Klanten onafhankelijk van elkaar te hosten op een gedeelde server-infrastructuur. o

Een virtuele server is een apart besturingssysteem (image), dat op de serverhardware runt, en dat in zeer hoge mate afgescheiden is van de andere besturingssystemen die op dezelfde server- hardware runnen (Secure Logical Partitioning).

o

Een virtuele server is niet gebonden aan een bepaalde server-hardware, en kan na verloop van tijd overgeplaatst worden naar een andere server-hardware, bijvoorbeeld wanneer de resource-behoeften stijgen, of wanneer de server-hardware dient vervangen te worden. (Compute Pooling)

o

Een virtuele server beschikt over een gecontroleerd deel van de resources (CPU, …) van de server-hardware, waarbij er steeds een afgesproken minimum capaciteit (CPU, …) per virtuele server beschikbaar is. Voorbeelden van een “virtuele server” zijn een Solaris 10 zone, of een VMWare partitie.

In het geval de Klant kiest voor de optie om gebruik te maken van infrastructuur van e-IB die de ICT-Dienstverlener ter beschikking stelt als virtuele server, dan is de Klant gebonden om deze virtuele server af te nemen voor een periode van minimum 3 maanden.

Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de Unix serveromgeving”. Het op vraag van de Klant uit dienst nemen van serverinfrastructuur die niet meer gebruikt wordt, behoort ook tot de scope van dit Dienstentype. Voor nieuwe Unix-servers geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst of voor Unix-servers waarvan de Exploitatie gedurende de loop van deze Overeenkomst wordt overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren, zijn de kosten voor het gebruik van de door de Entiteit ICT-beleid gemeenschappelijk aangeboden computerzalen niet inbegrepen in dit Dienstentype. Het gebruik van de gemeenschappelijk aangeboden computerzalen dient in dat geval apart te worden afgenomen via het dienstentype “Beschikbaar houden van computerzaalfaciliteiten”. Het gebruik van de gemeenschappelijk aangeboden computerzalen wordt aan de betrokken Klanten gefactureerd door eIB. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de Unix serveromgeving die beschikbaar gehouden wordt (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden.


Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.

Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door: 





De identificatiegegevens van de servers en eventueel bijhorende storage en back-up, van de Klant die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: o

Type (fysieke of virtuele server);

o

Type omgeving waarvoor de server hoofdzakelijk wordt gebruikt (productie of testserver);

o

Grootte (small, medium, large, extra large) volgens het aantal CPU‟s;

o

Beheerssysteem;

o

Processen;

o

Locatie;

o

Startdatum voor het beschikbaar houden van de server(s);

o

Gevraagde beschikbaarheidsvenster (Kantooruren, 24/24 7/7 dagen);

o

Noodzaak om decentrale back-up uit te voeren waarvoor een technieker op de decentrale locatie moet langskomen.

De optie om 

ofwel enkel het beheer op ICT-infrastructuur van de Klant af te nemen;



ofwel naast het beheer ook gebruik te maken van ICT-infrastructuur voor storage van e-IB (COD model),al dan niet in combinatie met back-up (keuze voor afname van enkel storage is enkel mogelijk op de centrale gemeenschappelijke infrastructuur)



ofwel naast het beheer ook gebruik te maken van de centrale ICT-infrastructuur voor back-up van e-IB (COD model) (keuze voor afname van enkel back-up is enkel mogelijk indien voldaan is aan de voorwaarden zoals opgesomd in de paragraaf scope en doel)



ofwel naast het beheer ook gebruik te maken van ICT-infrastructuur voor servers van e-IB (COD model) met vermelding van het aantal virtuele servers, het besturingssysteem (UNIX of LINUX), het doel (Productie of Test) en het beschikbaarheidsvenster (Kantooruren of 24*7)

Identificatiegegevens van de Klant die instaat voor betalingen met betrekking tot de betrokken servers;

Uitvoering Voor de uitvoering van deze ICT-Dienstverlening komen opdrachten binnen via de monitoring systemen, via de Service desk waar op basis van meldingen van Incidenten vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met een Unix-server. Via de Werkaanvragen zullen de verschillende Klanten offertes aanvragen waarbij de ICTDienstverlener indien van toepassing een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van Unix-serveromgeving” bevat. De overgang van uitvoering van een Werkaanvraag naar de operationele omgeving zal gebeuren via de aanvaarding van de acceptatietesten.


Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele omgeving van de servers te verbeteren en technologisch up-to-date te houden (performantie, capaciteit, optimalisatie consolidatie…). De Klant beslist om deze verbeteringen al dan niet te bestellen (via Werkaanvraag). Deze Dienst bestaat onder andere uit volgende activiteiten: 

Ondersteunende administratieve activiteiten:

o Starten, stoppen en herstarten van de Unix-servers; o Installatie van service packs en hotfixes op de Unix-servers; o Interventies, met betrekking tot Unix-serverinfrastructuur waarop de bedrijfstoepassingen en/of andere services draaien, gemeld via de Service desk; o Documenteren van de Unix-serversystemen: maken en onderhouden systeemdocumentatie, beheer back-up-, recovery- en archiveringsschema‟s.

van

o Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de Unix-serveromgeving; o Nakijken en tunen van de systeemcomponenten; o Ondernemen van corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven of bestanden, indexeringen … op de betrokken IT-componenten; o Beheer schijfconfiguratie en –capaciteit; o Beheer configuratiecomponenten; o Onderhouden van de betrokken IT-componenten; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de Unix-serverinfrastructuur: o


o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de Unix-serverinfrastructuur worden getest en gecontroleerd uitgerold.

o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; o Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten; o Toekennen van leesrechten op niveau van het besturingssysteem voor bepaalde technische medewerkers van de Klant (na onderlinge afspraak); o Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de serveromgeving conform de bepalingen in de Dienstentypes : o

Verzoek wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie;

o

Verzoek terugzetten van door de Gebruikers gewiste bestanden;

o

Verzoek tijdelijk toekennen van beheersrechten;

o

Verzoek aanpassen van groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares;

o

Verzoek verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten;

o

Verzoek aanmaken van gebruikersinfrastructuur;

één

nieuwe


Gebruiker

op

een

bestaande



Operationeel beheer van de Unix-serveromgeving:

o Het operationeel beheer van de Unix-servers waarop de bedrijfstoepassingen en/of andere services draaien. De servers bevinden zich op de verschillende locaties van de Klant(en). Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de bedrijfstoepassingen en andere services van de Klant(en) moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van binnen en buiten de Klant(en); o Uitvoeren van een jaarlijkse test van shutdown en heropstart voor de beschikbaar gehouden Unix-servers; o Beschikbaar houden van alle Unix-servers en alle processen die noodzakelijk zijn om de serverfunctionaliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten; o Workload management: monitoring databack-ups; o Beheer van Unix printqueues op de servers; o Het uitvoeren van scripts ten behoeve van de Exploitatie van de bedrijfstoepassingen; o Beheer toegangsrechten Unix-bestanden, gebruikersID‟s; o Installeren van beveiligingspatches; o Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende Unix-serverinfrastructuur nadat deze infrastructuur via de acceptatieomgeving werd aanvaard; o In geval van gevirtualiseerde Unix-infrastructuur : het overplaatsen van een virtuele server of een ruimte voor gegevensopslag naar een andere infrastructuur, bijvoorbeeld wanneer de resource-behoeften stijgen, of wanneer de infrastructuur dient vervangen te worden. 

Performantie- en capaciteitsbeheer:

o Het geven van aanbevelingen voor verbetering van de performantie. De belangrijke parameters van de verschillende servercomponenten worden opgevolgd, gemonitoord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. Via monitoring op te volgen parameters zijn: bezettingspercentage van de processor, bezettingsgraad van de schijven, aantal schijf I/O verrichtingen per seconde, analyse van de logbestanden, werking van de processen met betrekking tot bedrijfstoepassingen en/of andere services, bewaking van het geheugen, opsporen van kritische Gebeurtenissen, antwoordtijd van de Unix-servers; o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de Unix-servers. 

Versiebeheer:

o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener, volgens de opgestelde releasekalender en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de Unix-systeemsoftware. o Installeren van systeempatches, beheer systeem software Updates; 

Back-up en recovery:

o Het nemen van de nodige systeemback-ups, om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is; o Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn. Tenzij anders afgesproken in het exploitatiedossier moet de back-up 1 jaar bewaard worden; o De back-up procedures moeten van die aard zijn dat de kwaliteit van de back-ups voldoende gegarandeerd wordt om een restore mogelijk te maken;


o De ICT-Dienstverlener voert een recovery van serverbestanden (systeem- en datarecovery) uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term „recovery‟ verwijst naar het herstellen van gegevens van back-up. Voor decentrale file- en print servers is er een specifieke recovery procedure waarbij databestanden tot maximaal 45 dagen terug in de tijd kunnen hersteld worden. 

Monitoring van de Unix-servers:

o Invoeren en opvolgen van een monitoring systeem; o De monitoring omvat: o

gebruik systeembestanden;

o


o

Bewaken van de virusbescherming;

o


o


o


o


o De beschikbaarheid van processen, servers en netwerken zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten zoals het uitvallen van de netwerkcomponenten, servers, serverprocessen of Incidenten met overbelasting.  Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de Unix serveromgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving. 

In het geval de Klant de optie genomen heeft om gebruik te maken van ICT-infrastructuur van e-IB, dan is ook de uitvoering van alle Verbetervoorstellen die nodig zijn om de ICTinfrastructuur op peil te houden (in lijn met de door de Leveranciers opgegeven levensduur, maximum 4 jaar en met voldoende capaciteit) inbegrepen in de door e-IB aangeboden dienstverlening. Hierbij horen ook alle investeringen in hardware en software voor back-up, gegevensopslag, …



Ondersteuning bij het oplossen van Incidenten:

o De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de Unix-servers. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst; o D.m.v. bovenvermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de Unix-servers. Dit betekent dat de ICTDienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant. Binnen de Dienst “beschikbaar houden van Unix serveromgeving”, moet de ICT-Dienstverlener eveneens rekening houden met specifieke afspraken rond calamiteitenopvang van de Unix-servers welke in de loop van de Overeenkomst met de Klant(en) worden afgesproken.


SLA

Beschikbaarheid van de Unix-servers Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de Unix-servers wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers binnen een per Unix-server afgesproken beschikbaarheidsvenster. Dit wil zeggen dat alle onderliggende IT-componenten moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken en netwerkcomponenten als de betrokken servers moeten beschikbaar zijn. Met betrekking tot het beschikbaarheidsvenster wordt een onderscheid gemaakt tussen : Kantooruren en 24/24 7d/7d. Service Level De Service Level voor de beschikbaarheid van Unix-servers: Beschikbaarheidsvenster



24/24 7/7 dagen

1 uur 20 minuten

20 uren



3 uur 36 minuten

40 uren



Kantooruren

In de maximale onbeschikbaarheidsduur zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICT-Dienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers en netwerkcomponenten zodat de SLA kan nagekomen worden. Per Unix-server wordt in de Configuratiedatabank aangegeven welk beschikbaarheidsvenster van toepassing is. Voor bepaalde Unix-servers kunnen binnen de globale beschikbaarheidspercentages specifieke bijkomende afspraken gemaakt worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de Unixservers en netwerkcomponenten geplaatst zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur: 

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener (i.e virtuele server in beheer bij de Klant die een fysieke server in beheer bij de ICT-Dienstverlener impacteert).






Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een onbeschikbaarheid van het netwerk ten gevolge van externe factoren opgenomen in de randvoorwaarden van de Dienst “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving” voor zover er een oorzakelijk 3.2.5 25 oktober 2011 Pagina 10 van 14

verband is tussen de externe oorzaak en de onbeschikbaarheid. 




Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudwerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing en/of andere service. De ICTDienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen.



Onbeschikbaarheid te wijten aan het fysisch herstarten van servers door Gebruikers zonder voorafgaand akkoord van de ICT-Dienstverlener.

Meetelementen en –methode Deze Service Indicator wordt gemeten op basis van metingen van het centraal monitoring systeem.

Rapportering Maandelijks worden de metingen met betrekking tot de servers in een afzonderlijke categorie per server geregistreerd en gerapporteerd. Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het centraal monitoring systeem worden voor de servers, de volgende cijfers maandelijks per Klant en per server (indien op een fysieke server meerdere “virtuele” servers draaien, dan wordt elke “virtuele” server als aparte server beschouwd) bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren:  de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de Unix-servers;  de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de Unix-servers na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden.  Het aantal openstaande Incidenten met betrekking tot de Unix-servers op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting;  Het aantal openstaande Problemen met betrekking tot de Unix-servers.  De op de 15

de

van de maand in gebruik zijnde schijfcapaciteit.

Per Klant wordt een maandelijks overzicht gegeven van de servers (fysieke of virtuele) waarop toepassingen of softwareplatformen van de betrokken Klant draaien, indien mogelijk met de gebruikte capaciteit. In het geval de Klant kiest om servercapaciteit en/of storagecapaciteit en/of back-up capaciteit af te nemen op gemeenschappelijke infrastructuur van e-IB (Capacity on Demand) dienen bovendien per maand en per Klant volgende gegevens gerapporteerd: 

Aantal virtuele servers voor ter beschikking gestelde servercapaciteit, met vermelding van het besturingssysteem, het doel, de SLA, het werkaanvraagnummer waarmee de servercapaciteit door de Klant werd besteld en het aantal resource uitbreidingen.



Aantal gereserveerde en verbruikte gigabytes per maand en per Klant voor ter beschikking gestelde gegevensopslag (enkel de gebruikersdata) en voor de ter beschikking gestelde back-up, met vermelding van het werkaanvraagnummer waarmee de storage en eventuele back-up capaciteit door de Klant werd besteld. 3.2.5 25 oktober 2011 Pagina 11 van 14





In het geval de Klant COD back-up capaciteit apart (zonder COD-storage) bestelt: aantal gereserveerde gigabytes per maand en per Klant voor ter beschikking gestelde back-up, met vermelding van het werkaanvraagnummer waarmee de back-up capaciteit door de Klant werd besteld

Bijkomend wordt een trendrapportering geleverd op het vlak van het gebruik van de centrale verwerkingseenheid, het geheugen en de schijven (zowel op schijf als op serverniveau).

Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. deze Dienst met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van deze Dienst.

Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: In het geval enkel het beheer op ICT-infrastructuur van de Klant wordt afgenomen: Voor een fysieke server van de Klant : 

een forfaitaire eenheidsprijs per maand en per fysieke server per categorie waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend zijn, met uitzondering van : 

de kosten van de voor dit Dienstentype afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers



de kosten voor de door de Entiteit ICT-beleid gemeenschappelijk aangeboden computerzalen.



de kosten voor bijbehorende storage en back-up omgevingen

Wanneer een fysieke server van de Klant bovendien gevirtualiseerd wordt, komt daarbij: 

een forfaitaire eenheidsprijs per maand en per virtuele server per categorie (productie- of testserver);

Alle eenheidsprijzen per server per categorie zijn opgenomen in de Prijslijst Directe Diensten.

Daarnaast gelden nog: 

een eenheidsprijs per afgesloten contract voor de uitvoering van de Dienst (in het geval van een contract dat gebruikt wordt voor meerdere Diensten, betreft het hier enkel het aandeel voor deze Dienst). Per contract wordt in overleg met de Klant en de Onderaannemer of Leverancier een betalingsritme afgesproken: maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks.



een forfaitaire eenheidsprijs per maand voor het beheer van de eigen storage- en back-upinfrastructuur van de Klant (e-IB of andere Klanten)

In het geval naast het beheer ook gebruik van ICT-infrastructuur van e-IB wordt afgenomen volgens het Capacity on Demand (COD) model : De prijs voor de infrastructuur van e-IB die de ICT-Dienstverlener ter beschikking stelt bestaat uit: 

een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” UNIX virtuele productie server per maand ondersteund tijdens de Kantooruren;



een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” UNIX virtuele productie server per maand ondersteund 24/24 uren, 7/7 dagen per week; 3.2.5 25 oktober 2011 Pagina 12 van 14



een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” UNIX virtuele test server per maand ondersteund tijdens de Kantooruren;



een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” UNIX virtuele test server per maand ondersteund 24/24 uren, 7/7 dagen per week;



een forfaitaire prijs per uitbreiding (1GB RAM) van een ter beschikking gestelde “Capacity on demand” UNIX virtuele server per maand;



een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” LINUX virtuele productie server per maand ondersteund tijdens de Kantooruren;



een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” LINUX virtuele productie server per maand ondersteund 24/24 uren, 7/7 dagen per week;



een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” LINUX virtuele test server per maand ondersteund tijdens de Kantooruren;



een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” LINUX virtuele test server per maand ondersteund 24/24 uren, 7/7 dagen per week;



een forfaitaire prijs per uitbreiding (4GB RAM) van een ter beschikking gestelde “Capacity on demand” LINUX virtuele server per maand;



een eenheidsprijs per gereserveerde gigabyte per maand voor ter beschikking gestelde gegevensopslag (bedrijfskritische toepassingen); dit betreft de voor de Klant “gereserveerde” capaciteit voor de gegevensopslag van “gebruikersdata” en “systeemdata” en onafhankelijk van de hoeveelheid gebruikersdata die er effectief op staat;



een eenheidsprijs per gereserveerde gigabyte per maand voor ter beschikking gestelde centrale back-up capaciteit; dit betreft de voor de Klant “gereserveerde” capaciteit voor backup van “gebruikersdata” en “systeemdata” en dus onafhankelijk van de hoeveelheid gebruikersdata die er effectief op staat.

In de bovenstaande COD prijzen zijn alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend opdat de Gebruiker de CPU- en schijfcapaciteit zou kunnen gebruiken vanaf zijn werkplek, met inbegrip van : 

het beheer van de bijbehorende storage en back-up-omgevingen



de computerzaalfaciliteiten en erbij horende netwerkcomponenten

Een virtuele server wordt aan de Klant aangerekend voor de volledige kalendermaand waarin de virtuele server aan de Klant ter beschikking gesteld wordt (bv. een virtuele server die ter beschikking gesteld werd vanaf 20 mei wordt aangerekend voor de volledige maand mei).

Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks per Klant op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. Voor het COD-aanbod gebeurt de facturatie door e-IB.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag voor dit Dienstentype per


Klant.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de Unix serveromgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor servers met een beschikbaarheidsvenster “24/24 7/7” worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI


Maximale onbeschikbaarheid servers – 60% tijdens de Kantooruren

1 uur 20 minuten

2 uur 40 minuten

Maximale onbeschikbaarheid servers – 40% buiten de Kantooruren

20 uur

40 uur

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor servers met een beschikbaarheidsvenster “Kantooruren” worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI



3 uur 36 minuten

7 uur


40 uur

80 uur


3.2.6

Beschikbaar houden van Windows-serveromgeving

Scope en doel Dit Dienstentype bestaat uit het beschikbaar houden van een geïntegreerde infrastructuur van Windows-servers overeenkomstig de per server afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve vereisten. Tevens behoort het regelmatig nakijken en monitoren van de betrokken systemen tot dit Dienstentype. Afhankelijk van de door de Klant gekozen optie (zie rubriek “geconcretiseerd door”) omvat dit Dienstentype •

ofwel enkel de exploitatie van de eigen Windows-infrastructuur,,met eventueel eigen bijbehorende storage en back-up van de Klant

•

ofwel naast de exploitatie, ook het aanbieden van servercapaciteit en/of storagecapaciteit (bedrijfskritische toepassingen), en/of back-up capaciteit op gemeenschappelijke Windowsinfrastructuur die eigendom is van e-IB (Capacity on Demand). Op decentrale infrastructuur dient storage en back-up steeds samen te worden afgenomen. Op de centrale infrastructuur van e-IB kan storagecapaciteit zowel apart (zonder back-up) als gecombineerd met back-up worden afgenomen. Op de centrale back-up infrastructuur van e-IB kan back-up apart (zonder storage) worden afgenomen indien aan volgende voorwaarden is voldaan. -

de te back-uppen server moet zich bevinden in een door e-IB beheerde computerzaal in het Boudewijngebouw of in het NMC datacenter én in beheer zijn van de ICT-dienstverlener;

-


-

de server is voorzien van de nodige standaard back-up software en de normale back-up schema’s worden gevolgd;

-


De in het kader van de Capacity-on-Demand-dienstverlening ter beschikking gestelde capaciteit op de gemeenschappelijke Windows-infrastructuur van e-IB wordt aan de betrokken Klanten gefactureerd door e-IB. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, gegevensopslag …) door de ICT-Dienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, structuur van data of fileserver, …) zelf uit te voeren. Op vraag van de betrokken Klant kan afgesproken worden dat er een beveiligde leestoegang op niveau van het besturingssysteem wordt toegekend aan technische medewerkers van de Klant. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de Windows-servers beschikbaar zijn voor de betrokken Gebruikers/Klanten/Vlaamse burgers en eventuele externe partners van de Klant(en) conform de in het exploitatiedossier vermelde parameters en de hierna beschreven SLA. Deze beschikbaarheid geldt ook voor thuiswerkers en Nomade Gebruikers. Indien noodzakelijk voor het behalen van de afgesproken SLA zal de ICT-Dienstverlener een 3.2.6 31 januari 2011 Pagina 1 van 14

wachtdienst opzetten. De specifieke Windows-serverinfrastructuur die onder de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener valt, bestaat uit volgende categorieën: •

Nieuwe Windows-servers geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze servers kunnen besteld worden in het kader van Werkaanvragen en zullen opgenomen worden in de operationele omgeving;

•

Bestaande Windows-servers waarvan de Exploitaite werd overgedragen naar de ICTDienstverlener tijdens het Initieel Transitieproject. Het gaat hier over het startpark van servers bij het begin van deze Overeenkomst.

•

Windows-servers waarvan de Exploitatie gedurende de loop van deze Overeenkomst, (al dan niet) samen met één of meerdere bedrijfstoepassingen en/of services wordt overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de omgeving van de Klant(en). (zie Basiscontract, paragraaf “Transitie van nieuwe Klanten naar de ICT-Dienstverlener gedurende de Duur van de Overeenkomst”).

•

de Windows-infrastructuur van e-IB die ingezet wordt in geval de Klant kiest voor de optie om niet zelf te investeren in infrastructuur (Capacity on Demand). In deze categorie zijn volgende opties mogelijk: •

een combinatie van de Exploitatie van een fysieke server van de Klant o

met een afname van storage, al dan niet gecombineerd met back-up, op infrastructuur van e-IB volgens een Capacity on Demand model;

o

met een afname van back-up apart, op de centrale back-up infrastructuur van e-IB volgens een Capacity on Demand model

•

een afname van enkel servercapaciteit op infrastructuur van e-IB volgens een Capacity on Demand model;

•

een combinatie van de afname van zowel de servercapaciteit als de storage, al dan niet gecombineerd met back-up, op infrastructuur van e-IB volgens een Capacity on Demand model .

Voor Windows-servers van de Klant wordt een categorisatie toegepast waarbij een onderscheid wordt gemaakt tussen de fysieke en de virtuele servers.

De fysieke Windows-servers van de Klant worden verder gecategoriseerd op basis van de combinatie van de volgende karakteristieken: o

o

o

o

Het doel waarvoor de server in hoofdzaak wordt gebruikt: o “productie”; o “test”; Het aantal CPU’s: o 1-2 CPU: “small”; o 3-8 CPU: “medium”; o 9-16 CPU: “large”; o meer dan 16 CPU: “X-large”; De gevraagde SLA voor het beschikbaar houden van de server: o Kantooruren; o 24u/24u - 7d/7d; Het feit of er al dan niet een decentrale back-up dient uitgevoerd te worden waarvoor er een technieker op de decentrale locatie moet langs komen.


Virtuele Windows-servers van de Klant worden verder gecategoriseerd op basis van de combinatie van volgende karakteristieken: o

o

Het doel waarvoor de server in hoofdzaak wordt gebruikt: •

“productie”;

•

“test”;

De gevraagde SLA voor het beschikbaar houden van de server: •

Kantooruren;

•

24u/24u - 7d/7d;

Naast de betrokken server-infrastructuur, maakt dit Dienstentype ook gebruik van de onderliggende netwerkinfrastructuur en computerzaalfaciliteiten. De Configuratiedatabank dient steeds actuele informatie te bevatten met betrekking tot de beschikbaar te houden Windows-servers. Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van Windows-serveromgeving” zijn: •

Het ter beschikking stellen van een operationele Windows-serveromgeving voor bedrijfstoepassingen en/of andere services ten behoeve van de Gebruiker/Klant conform de afgesproken SLA ;

•

Het operationeel beheer van de Windows-servers waarop de bedrijfstoepassingen en/of andere services draaien. De servers bevinden zich op de verschillende locaties. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de bedrijfstoepassingen en/of andere services van de Klant(en) moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van buiten de Klant(en);

•

De ICT-Dienstverlener zorgt voor de nodige back-upsystemen om dataverlies te beperken;

•

De ICT-Dienstverlener zorgt, in samenspraak met de Klant(en), voor de nodige back-up- en failover systemen om maximale beschikbaarheid van de Windows-servers te garanderen. De back-up procedures moeten van die aard zijn dat de kwaliteit van de back-ups voldoende gegarandeerd is om een restore mogelijk te maken;

•

Het melden van doorgevoerde wijzigingen betreffende de Windows-serverinfrastructuur met als bedoeling de Configuratiedatabank volledig en up-to-date te houden;

•

Een optimalisatie van het serverpark doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;

•

Het regelmatig nakijken en optimaal tunen van de Windows-serversystemen en -software;

•

Een monitoring van de Windows-serveromgeving met automatische alarmen indien één van de servers of servercomponenten of onderliggende processen problemen vertonen;

•

Indien de Klant enkel voor het beheer van zijn eigen Windows serverinfrastructuur kiest, dan dient de ICT-Dienstverlener proactief voorstellen te formuleren aan de betrokken Klant, om de Windows-serverinfrastructuur te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de upgrade kan volgen. Deze Verbetervoorstellen worden voorgelegd aan de Klant die dan zal beslissen of hij deze al dan niet wenst te bestellen. Deze Verbetervoorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICTDienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting.


•

In het geval de Klant kiest voor de optie om gebruik te maken van Windows-infrastructuur van e-IB (Capacity on demand), dan biedt e-IB aan de Klant het gedeelte “server-capaciteit”, het gedeelte “gegevensopslag (storage)” capaciteit en het gedeelte back-up capaciteit als afzonderlijk afneembare diensten aan. De afzonderlijke afname van gegevensopslag (storage) capaciteit en van back-up capaciteit is slechts mogelijk onder volgende voorwaarden: •

De afname van enkel storage (zonder back-up) is enkel mogelijk op de centrale gemeenschappelijke infrastructuur. Indien de klant kiest om enkel “gegevensopslag (storage)” af te nemen (zonder back-up) dan is een restore door de ICT-Dienstverlener niet mogelijk

•

De afname van enkel back-up is enkel mogelijk indien voldaan is aan volgende voorwaarden : •

de te back-uppen server moet zich bevinden in een door e-IB beheerde computerzaal in het Boudewijngebouw of het NMC datacenter én in beheer zijn van de ICT-dienstverlener;

•


•

de server is voorzien van de nodige standaard back-up software en de normale back-up schema’s worden gevolgd;

•


Voor het Capacity on Demand aanbod is vereist dat er steeds up-to-date (d.w.z. op het niveau dat door de betrokken Leveranciers nog normaal ondersteund wordt en maximum 4 jaar oud) hardware en software van e-IB met voldoende capaciteit beschikbaar is. De ICT-Dienstverlener dient hiertoe tijdig voorstellen te formuleren aan e-IB zodat deze laatste tijdig alle nodige acties kan nemen De ICT-Dienstverlener houdt de Windows-infrastructuur van e-IB die ingezet wordt voor het Capacity on Demand’ aanbod beschikbaar met inbegrip van o.a. de computerzaalfaciliteiten, de netwerkverbinding naar deze computerzaalfaciliteiten, het netwerk in de computerzaal, een infrastructuur voor gegevensopslag met back-up systemen om bedrijfsgegevens op te slaan, de systeemsoftware en andere systemen die nodig zijn om de Dienst te kunnen leveren. De betrokken Klant hoeft hier geen acties rond te nemen. De netwerkverbinding naar deze computerzaal faciliteiten beschikt over de nodige redundantie om de end to end SLA op beschikbaarheid na te komen. De infrastructuur voor gegevensopslag beschikt over de nodige redundantie om de end to end SLA op beschikbaarheid na te komen. Bij systeemfouten mag de back-up data die gerestored wordt niet ouder zijn dan 24uur. De Windows-infrastructuur van e-IB die ingezet wordt voor het “Capacity on Demand” aanbod wordt aangeboden in de vorm van servercapaciteit volgens een ‘capacity on demand’ model. De servercapaciteit wordt aangeboden als virtuele server (een virtuele server is een zone met fixed resources) waarbij uitbreidingen per virtuele server (dus per zone met dezelfde hoeveelheden fixed resources) mogelijk zijn. De Klant krijgt een virtuele server met 4GB RAM waarbij uitbreidingen per 4GB RAM mogelijk zijn. Daarbij kan bovendien het doel waarvoor de server wordt ingezet (productie server of test server) en het beschikbaarheidsvenster (Kantooruren of 24*7) gekozen worden. De ICT-Dienstverlener stelt de servercapaciteit ter beschikking die de Klant nodig heeft. De uitvoeringstermijn voor het ter beschikking stellen van bijkomende “COD”capaciteit na bestelling door een Klant is afhankelijk van de nog beschikbare capaciteit van de op dat ogenblik bestaande COD-infrastructuur, maar zal maximaal 2 maanden bedragen.


Het aanbod van servercapaciteit steunt op een virtualisatie van de Windows-serverinfrastructuur die het mogelijk maakt om meerdere bedrijfstoepassingen, platformen van verschillende Klanten onafhankelijk van elkaar te hosten op een gedeelde server-infrastructuur. o

Een virtuele server is een apart besturingssysteem (image), dat op de server-hardware runt, en dat in zeer hoge mate afgescheiden is van de andere besturingssystemen die op dezelfde server- hardware runnen (Secure Logical Partitioning).

o

Een virtuele server is niet gebonden aan een bepaalde server-hardware, en kan na verloop van tijd overgeplaatst worden naar een andere server-hardware, bijvoorbeeld wanneer de resource-behoeften stijgen, of wanneer de server-hardware dient vervangen te worden. (Compute Pooling)

o

Een virtuele server beschikt over een gecontroleerd deel van de resources (CPU, …) van de server-hardware, waarbij er steeds een afgesproken minimum capaciteit (CPU, …) per virtuele server beschikbaar is..

In het geval de Klant kiest voor de optie om gebruik te maken van Windows-infrastructuur van eIB die de ICT-Dienstverlener ter beschikking stelt als virtuele server, dan is de Klant gebonden om deze virtuele server af te nemen voor een periode van minimum 3 maanden. . Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de Windows serveromgeving”. Het op vraag van de Klant uit dienst nemen van Windows-serverinfrastructuur die niet meer gebruikt wordt behoort ook tot de scope van dit Dienstentype. Voor nieuwe Windows-servers geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst of voor Windows -servers waarvan de Exploitatie gedurende de loop van deze Overeenkomst wordt overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren zijn de kosten voor het gebruik van de door de Entiteit ICT-beleid gemeenschappelijk aangeboden computerzalen niet inbegrepen in dit Dienstentype. Het gebruik van de gemeenschappelijk aangeboden computerzalen dient in dat geval apart te worden afgenomen via het dienstentype “Beschikbaar houden van computerzaalfaciliteiten”. Het gebruik van de gemeenschappelijk aangeboden computerzalen wordt aan de betrokken Klanten gefactureerd door eIB. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de Windows serveromgeving die beschikbaar gehouden wordt (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.

Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door:


•

De identificatiegegevens van de Windows-servers, en eventueel bijhorende storage en back-up van de Klant, die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: o Type (fysieke of virtuele server); o Type omgeving waarvoor de server hoofdzakelijk wordt gebruikt (productie of testserver); o Grootte (small, medium, large, extra large) volgens het aantal CPU’s; o Beheerssysteem; o Processen; o Locatie; o Startdatum voor het beschikbaar houden van de server(s); o Gevraagde beschikbaarheidsvenster (Kantooruren, 24/24 7/7 dagen); o Aantal Gebruikers per server(s); o Functionaliteit(en) van de betrokken server. o Noodzaak om decentrale back-up uit te voeren waarvoor een technieker op de decentrale locatie moet langskomen.

•

•

De optie om •

ofwel enkel het beheer op ICT-infrastructuur van de Klant af te nemen;

•

ofwel naast het beheer ook gebruik te maken van ICT-infrastructuur voor storage van e-IB (COD model),al dan niet in combinatie met back-up (keuze voor afname van enkel storage is enkel mogelijk op de centrale gemeenschappelijke infrastructuur)

•

ofwel naast het beheer ook gebruik te maken van de centrale ICT-infrastructuur voor back-up van e-IB (COD model) (keuze voor afname van enkel back-up is enkel mogelijk indien voldaan is aan de voorwaarden zoals opgesomd in de paragraaf scope en doel)

•

ofwel naast het beheer ook gebruik te maken van ICT-infrastructuur voor servers van e-IB (COD) met vermelding van het aantal virtuele servers, het doel (Productie of Test) en het beschikbaarheidsvenster (Kantooruren of 24*7)

Identificatiegegevens van de Klant die instaat voor betalingen met betrekking tot de betrokken Windows-servers;

Uitvoering Voor de uitvoering van deze ICT-Dienstverlening komen opdrachten binnen via de monitoring systemen, via de Service desk waar op basis van meldingen van Incidenten vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met een Windows-server. Via de Werkaanvragen zullen de verschillende Klanten offertes aanvragen waarbij de ICTDienstverlener indien van toepassing een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van Windows serveromgeving” bevat. De overgang van de uitvoering van een Werkaanvraag naar de operationele omgeving zal gebeuren via de aanvaarding van de acceptatietesten. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele omgeving van de Windows-servers te verbeteren en technologisch up-to-date te houden (performantie, capaciteit, optimalisatie consolidatie…). De klant beslist om deze verbeteringen al dan niet te bestellen (via Werkaanvraag). Deze Dienst bestaat onder andere uit volgende activiteiten: •



o Starten, stoppen en herstarten van de Windows-servers; o Installatie van service packs en hotfixes op de Windows-servers; o Interventies, met betrekking tot Windows-serverinfrastructuur waarop de bedrijfstoepassingen en/of andere services draaien, gemeld via de Service desk; o Documenteren van de Windows-serversystemen: maken en onderhouden systeemdocumentatie, beheer back-up-, recovery- en archiveringsschema’s.

van

o Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de Windows-serveromgeving; o Nakijken en tunen van de systeemcomponenten; o Ondernemen van corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven of bestanden, indexeringen … op de betrokken IT-componenten; o Beheer schijfconfiguratie en –capaciteit; o Beheer configuratiecomponenten; o Onderhouden van de betrokken IT-componenten; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de Windows-serverinfrastructuur: o


o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de Windows-serverinfrastructuur worden getest en gecontroleerd uitgerold.

o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; o Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten; o Toekennen van leesrechten op niveau van het besturingssysteem voor bepaalde technische medewerkers van de Klant (na onderlinge afspraak); o Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de serveromgeving conform de bepalingen in de Dienstentypes :

•

o

Verzoek wijziging m.b.t. gebruikersidentificatie;

o


o


o

Verzoek aanpassen van groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares;

o

Verzoek verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten;

o

Verzoek aanmaken van gebruikersinfrastructuur;

o

Verzoek aanmaken, wijzigen of verwijderen van schijfruimtebeperkingen (disk quota).

één

nieuwe

Gebruiker

op

een

bestaande

Operationeel beheer van de Windows-serveromgeving:

o Het operationeel beheer van de Windows-servers waarop de bedrijfstoepassingen en/of andere services draaien. De servers bevinden zich op de verschillende locaties van de Klant(en). Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de bedrijfstoepassingen en andere


services van de Klant(en) moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van binnen en buiten de Klant(en); o Uitvoeren van een jaarlijkse test van shutdown en heropstart voor de beschikbaar gehouden Windows-servers; o Beschikbaar houden van alle Windows-servers en alle processen die noodzakelijk zijn om de serverfunctionaliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten; o Workload management: monitoring databack-ups; o Beheer van de centrale printinfrastructuur op de Windows-servers met mogelijkheid tot accounting en loadbalancing voor grote printopdrachten; o Beheer toegangsrechten Windows-bestanden, gebruikersID’s; o Installeren van beveiligingspatches; o Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende Windows-serverinfrastructuur nadat deze infrastructuur via de acceptatieomgeving werd aanvaard; o In geval van gevirtualiseerde Windows-infrastructuur : het overplaatsen van een virtuele server of een ruimte voor gegevensopslag naar een andere infrastructuur, bijvoorbeeld wanneer de resource-behoeften stijgen, of wanneer de infrastructuur dient vervangen te worden. •


o Het geven van aanbevelingen voor verbetering van de performantie. De belangrijke parameters van de verschillende servercomponenten worden opgevolgd, gemonitoord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. Via monitoring op te volgen parameters zijn: bezettingspercentage van de processor, bezettingsgraad van de schijven, aantal schijf I/O verrichtingen per seconde, analyse van de logbestanden, werking van de processen met betrekking tot bedrijfstoepassingen en/of andere services, bewaking van het geheugen, opsporen van kritische Gebeurtenissen, antwoordtijd van de Windows-servers; o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de Windows-servers. •

Versiebeheer:

o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener, volgens de opgestelde releasekalender en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de Windows-systeemsoftware. o Installeren van systeempatches, beheer systeem software Updates; •


o Het nemen van de nodige systeemback-ups, om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is; o Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn. Tenzij anders afgesproken in het exploitatiedossier moet de back-up 1 jaar bewaard worden; o De back-up procedures moeten van die aard zijn dat de kwaliteit van de back-ups voldoende gegarandeerd wordt om een restore mogelijk te maken; o De ICT-Dienstverlener voert een recovery van serverbestanden (systeem- en datarecovery) uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens van back-up. Voor decentrale file- en print servers is er een specifieke recovery procedure waarbij databestanden tot maximaal 45 dagen terug in de tijd kunnen hersteld worden.


•

Monitoring van de Windows-servers:


gebruik systeembestanden;

o


o


o


o


o


o


o De beschikbaarheid van processen, servers en netwerken zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten zoals het uitvallen van de netwerkcomponenten, servers, serverprocessen of Incidenten met overbelasting. • Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de Windows serveromgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving. •

In het geval de Klant de optie genomen heeft om gebruik te maken van ICT-infrastructuur van e-IB, dan is ook de uitvoering van alle Verbetervoorstellen die nodig zijn om de ICTinfrastructuur op peil te houden (in lijn met de door de Leveranciers opgegeven levensduur, maximum 4 jaar en met voldoende capaciteit) inbegrepen in de door e-IB aangeboden dienstverlening. Hierbij horen ook alle investeringen in hardware en software voor back-up, gegevensopslag, …

•


o De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de Windows-servers. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst; o D.m.v. bovenvermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de Windows-servers. Dit betekent dat de ICTDienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

Binnen de Dienst “beschikbaar houden van Windows serveromgeving”, moet de ICT-Dienstverlener eveneens rekening houden met specifieke afspraken rond calamiteitenopvang van de Windowsservers welke in de loop van de Overeenkomst met de Klant(en) worden afgesproken.

SLA

Beschikbaarheid van de Windows serveromgeving Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de Windows-servers wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers. Dit wil zeggen dat alle onderliggende IT-componenten moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken en netwerkcomponenten als de betrokken servers moeten beschikbaar zijn. Met betrekking tot het beschikbaarheidsvenster wordt een onderscheid gemaakt tussen : Kantooruren


en 24/24 7d/7d. Service Level De Service Level voor de beschikbaarheid van Windows-servers: Beschikbaarheid



24/24 7/7 dagen

1 uur 20 minuten

20 uren



3 uur 36 minuten

40 uren


(= 92% beschikbaar)

Kantooruren

In de maximale onbeschikbaarheidsduur zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICT-Dienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers en netwerkcomponenten zodat de SLA kan nagekomen worden. Per Windows-server wordt in de Configuratiedatabank aangegeven welk beschikbaarheidsvenster van toepassing is.

Voor bepaalde servers kunnen binnen de globale beschikbaarheidspercentages specifieke bijkomende afspraken gemaakt worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de Windows-servers en netwerkcomponenten geplaatst zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur: •

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICTDienstverlener (i.e virtuele server in beheer bij de Klant die een fysieke server in beheer bij de ICT-Dienstverlener impacteert).

•


•


•


•

Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudwerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing en/of andere service. De ICT-Dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen.


•


Meetelementen en –methode Deze Service Indicator wordt gemeten op basis van metingen van het centraal monitoring systeem.

Rapportering Maandelijks worden de metingen met betrekking tot de servers in een afzonderlijke categorie per server geregistreerd en gerapporteerd. Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het centraal monitoring systeem worden voor de servers, de volgende cijfers maandelijks per Klant en per server (indien op een fysieke server meerdere virtuele servers draaien, dan wordt elke virtuele server als aparte server beschouwd) bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren:

•

•

de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de servers;

•

de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de servers na correctie en het aantal oproepen na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden.

•

Het aantal openstaande Incidenten met betrekking tot de servers op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting;

•

Het aantal openstaande Problemen met betrekking tot de servers. de

De op de 15

van de maand in gebruik zijnde schijfcapaciteit;

Per Klant wordt een maandelijks overzicht gegeven van de servers (fysieke of virtuele) waarop toepassingen of softwareplatformen van de betrokken Klant draaien, indien mogelijk met de gebruikte capaciteit. In het geval de Klant kiest om servercapaciteit en/of storagecapaciteit en/of back-up capaciteit af te nemen op gemeenschappelijke infrastructuur van e-IB (Capacity on Demand) dienen bovendien per maand en per Klant volgende gegevens gerapporteerd:

•

•

Aantal virtuele servers voor ter beschikking gestelde Windows servercapaciteit, met vermelding van het doel, de SLA, het werkaanvraagnummer waarmee de servercapaciteit (zones) door de Klant werden besteld en het aantal resource uitbreidingen.

•

Aantal gereserveerde en verbruikte gigabytes per maand en per Klant voor ter beschikking gestelde gegevensopslag (enkel de gebruikersdata) en voor de ter beschikking gestelde backup, met vermelding van het werkaanvraagnummer waarmee de storage en eventuele back-up capaciteit door de Klant werd besteld.

•

In het geval de Klant COD back-up capaciteit apart (zonder COD-storage) bestelt: aantal gereserveerde gigabytes per maand en per Klant voor ter beschikking gestelde back-up, met vermelding van het werkaanvraagnummer waarmee de back-up capaciteit door de Klant werd besteld

Bijkomend wordt een trendrapportering geleverd op het vlak van het gebruik van de centrale verwerkingseenheid, het geheugen en de schijven (zowel op schijf als op serverniveau).



Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: In het geval enkel het beheer op ICT-infrastructuur van de Klant wordt afgenomen: Voor een fysieke server van de Klant: •

een forfaitaire eenheidsprijs per maand en per fysieke server per categorie waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend zijn, met uitzondering van: •

de kosten van de voor dit Dienstentype afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers;

•

de kosten voor de door de Entiteit ICT-beleid gemeenschappelijk aangeboden computerzalen.

•

de kosten voor bijbehorende storage en back-up omgevingen

Wanneer een fysieke server van de Klant bovendien gevirtualiseerd wordt, komt daarbij: •

een forfaitaire eenheidsprijs per maand en per virtuele server per categorie (productie- of testserver).

.Alle eenheidsprijzen per server per categorie zijn opgenomen in de Prijslijst Directe Diensten.

Daarnaast gelden nog : •

een eenheidsprijs per afgesloten contract voor de uitvoering van de Dienst (in het geval van een contract dat gebruikt wordt voor meerdere Diensten, betreft het hier enkel het aandeel voor deze Dienst). Per contract wordt in overleg met de Klant en de Onderaannemer of Leverancier een betalingsritme afgesproken: maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks.

•

een forfaitaire eenheidsprijs per maand voor het beheer van de eigen storage- en back-upinfrastructuur van de Klant (e-IB of andere Klanten),

In het geval naast het beheer ook gebruik van ICT-infrastructuur van e-IB wordt afgenomen volgens het Capacity on Demand (COD) model :: De prijs voor de Windows-infrastructuur van e-IB die de ICT-Dienstverlener ter beschikking stelt bestaat uit: •

een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” Windows virtuele productie server per maand ondersteund tijdens de Kantooruren;

•

een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” Windows virtuele productie server per maand ondersteund 24/24 uren, 7/7 dagen per week;

•

een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” Windows virtuele test server per maand ondersteund tijdens de Kantooruren;

•

een forfaitaire prijs per ter beschikking gestelde “Capacity on demand” Windows virtuele test server per maand ondersteund 24/24 uren, 7/7 dagen per week;

•

een forfaitaire prijs per uitbreiding (4 GB RAM) van een ter beschikking gestelde “Capacitiy on demand” Windows virtuele server per maand;

•

een eenheidsprijs per gereserveerde gigabyte per maand voor ter beschikking gestelde gegevensopslag (bedrijfskritische toepassingen); dit betreft de voor de Klant “gereserveerde”


capaciteit voor de gegevensopslag van “gebruikersdata” en “systeemdata” en dus onafhankelijk van de hoeveelheid gebruikersdata die er effectief op staat; een eenheidsprijs per gereserveerde gigabyte per maand voor ter beschikking gestelde centrale back-up capaciteit; dit betreft de voor de Klant “gereserveerde” capaciteit voor backup van “gebruikersdata” en “systeemdata” en dus onafhankelijk van de hoeveelheid gebruikersdata die er effectief op staat

•

In de bovenstaande COD prijzen zijn alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend opdat de Gebruiker de CPU- en schijfcapaciteit zou kunnen gebruiken vanaf zijn werkplek,met inbegrip van : •

het beheer van de bijbehorende storage en back-up-omgevingen

•

de computerzaalfaciliteiten en erbij horende netwerkcomponenten

Een virtuele server wordt aan de Klant aangerekend voor de volledige kalendermaand waarin de virtuele server aan de Klant ter beschikking gesteld wordt (vb. een virtuele server die ter beschikking gesteld werd vanaf 20 mei wordt aangerekend voor de volledige maand mei).

Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks per Klant op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. Voor het COD-aanbod gebeurt de facturatie door e-IB.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag voor dit Dienstentype per Klant.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de Windows serveromgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor Windows servers met een beschikbaarheidsvenster “24/24 7/7” worden volgende parameters gebruikt:


Indicator PI

Gewicht GI



1 uur 20 minuten

2 uur 40 minuten


20 uur

40 uur

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor Windows-servers met een beschikbaarheidsvenster “Kantooruren” worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI



3 uur 36 minuten

7 uur


40 uur

80 uur


3.2.7 Beschikbaar houden van de inter-, intra- en extranetomgeving Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van de geïntegreerde intra-, inter- en extranet softwareplatformen voor de Vlaamse burgers en voor de Gebruikers (inclusief thuiswerkers en Nomade Gebruikers) van de Klant. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de intra/inter en extranet omgeving beschikbaar is in een beveiligde omgeving voor de Gebruiker/Klant en conform de afgesproken SLA. Tevens behoort het regelmatig nakijken en ‘tunen’ van de betrokken softwareplatformen tot deze Dienst. Naast het beschikbaar houden van de bestaande omgeving wordt aan de ICT-Dienstverlener gevraagd proactief voorstellen te doen om deze bestaande omgeving te verbeteren. Deze voorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, intra- internetkoppelingen, …) zelf uit te voeren. De intra/inter/extranet softwareplatformen die onder de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener valt bestaan uit volgende categorieën: •

Nieuwe intra/inter/extranetsoftwareplatformen geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze softwareplatformen zullen besteld worden in het kader van Projectvoorstellen en zullen opgenomen worden in de operationele omgeving;

•

Bestaande intra/inter/extranetsoftwareplatformen die overgedragen werden aan de ICTDienstverlener tijdens de transitieperiode. Het gaat hier over het startpark van softwareplatformen bij het begin van deze Overeenkomst.

•

Intra/inter/extranetsoftwareplatformen die in de loop van deze Overeenkomst worden overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de intra/inter/extranet omgeving van de Klant(en) (zie paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst”).

De ICT-Dienstverlener zal de bestaande intranetomgeving overnemen en beschikbaar houden zodat de interne informatie en/of toepassingen selectief door de Gebruikers van de Vlaamse overheid kan geraadpleegd worden. Deze omgeving is gebaseerd op de huidige organisatie van de Klant. Via de intranetomgeving worden toepassingen en/of interne informatie selectief ter beschikking gesteld aan de Gebruikers die aangesloten zijn op het intern netwerk van de Vlaamse overheid en afnemen van dit Dienstentype. Hierbij zal enerzijds gestreefd worden naar uniformiteit en schaalvoordelen en anderzijds rekening gehouden worden met de door de verschillende Klanten gevraagde flexibiliteit. De verschillende Klanten zijn inhoudelijk verantwoordelijk om de informatie op het intranet up-to-date te houden. Hiervoor zal de ICT-Dienstverlener de nodige ondersteuningsomgeving beheren opdat de redacteurs snel en gebruikersvriendelijk de informatie kunnen publiceren. Binnen deze ondersteuningsomgeving (Content management omgeving) kan de inhoud op een dynamische manier evolueren. Er wordt gewaakt over de actualisatie van informatie op de websites en over de


toegangsrechten van de redacteurs. De ICT-Dienstverlener zal de bestaande portaal- en internetomgeving overnemen en beschikbaar houden. Het beschikbaar houden van de beveiligde portaalomgeving (www.vlaanderen.be) is hiervan een belangrijk onderdeel. Het binnenkomende internetverkeer wordt via deze omgeving gescreend en enkel doorgelaten indien er geen risico bestaat om de interne operationele ICT-omgeving van de Klant(en) te contamineren. Het beschikbaar houden van de internetomgeving omvat ook het toegang verlenen van de Gebruikers van de Vlaamse overheid tot het internet. De inter/intranettoepassingen behoren niet tot de scope van deze Dienst maar maken deel uit van het Dienstentype “Beschikbaar houden van bedrijfstoepassingen”. De onderliggende Unix- en Windows servers behoren niet tot de scope van deze Dienst maar maken deel uit van het Dienstentype “Beschikbaar houden van de Unix serveromgeving” of “Beschikbaar houden van de Windows serveromgeving”. De ICT-Dienstverlener zal de bestaande extranetomgeving overnemen en beschikbaar houden zodat de interne informatie en/of toepassingen selectief door toegelaten externe partners van de Vlaamse overheid kan geraadpleegd worden. Via de extranetomgeving wordt aan een aantal externe partners van de Klant(en) of Vlaamse overheidsinstellingen die geen deel uitmaken van het intern netwerk van de Vlaamse overheid toegang verleend tot bepaalde informatie en/of toepassingen. Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van de intra/inter/extranet omgeving” zijn: •

Het ter beschikking stellen van een operationele intranet omgeving voor de Gebruiker/Klant waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat het intra/inter/extranet bedrijfskritisch is en beschikbaar moet zijn conform de afgesproken SLA;

•

Het ter beschikking stellen van een operationele internetomgeving aan de Vlaamse burger waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat het internet bedrijfskritisch is en beschikbaar moet zijn conform de afgesproken SLA;

•

Het ter beschikking stellen van een operationele extranetomgeving aan bevoorrechte partners van de Klant(en) waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat het extranet bedrijfskritisch is en beschikbaar moet zijn conform de afgesproken SLA;

•

Het operationeel beheer van zowel intra- als inter- als extranetserversoftwareplatformen die draaien op servers die zich op de verschillende locaties van de Klant(en) bevinden. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de intra/inter/extranetomgeving van de Klant(en) moet beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van buiten de Klant(en);

•

De ICT-Dienstverlener zorgt voor de nodige back-up- en failover systemen om maximale beschikbaarheid te garanderen;

•

Het doorvoeren van acceptatietesten omtrent het in gebruik nemen van nieuwe of gewijzigde intra/inter/extranetsoftwareplatformen en na positief resultaat van deze testen het beschikbaar brengen conform de afgesproken SLA;

•

Het melden van doorgevoegde wijzigingen betreffende de softwareplatformen of de intra/inter/extranet gebruikersdirectory met als bedoeling de Configuratiedatabank steeds actueel te houden;

•

Een optimalisatie van het inter/intra/extranet softwareplatformen doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;

•

Het regelmatig nakijken en tunen van de intra/inter/extranetomgeving;

•

Een monitoring van de intra/inter/extranetomgeving met automatische alarmen indien een van de onderliggende processen Incidenten genereren;

•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de intra/inter/extranetomgeving te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major 3.2.7 1 september 2008 Pagina 2 van 11

releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Deze voorstellen worden voorgelegd aan de Klant. Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de inter-, intra- en extranetomgeving”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van intra-, inter- en extranet infrastructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de inter-, intra- en extranetomgeving”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de inter-, intra- en extranet infrastructuuromgeving die beschikbaar gehouden wordt (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype. De aangeboden Diensten worden zowel in Brussel als in de Provincie uitgevoerd in de lokalen van de Klant(en).

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit Exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.

Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door de identificatiegegevens softwareplatformen die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: •

Type softwareplatform;

•

Softwarelicentiegegevens en installatiegegevens van de softwareplatformen;

•

Processen die moeten gemonitord worden;

•

Locatie en identificatiegegevens van de server waarop het softwareplatform draait;

van

de

Verder wordt dit Dienstentype geconcretiseerd door de topologie van de intra/inter/extranetomgeving.

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met de intra-, inter- of extranetservice. Via de projectwerking zullen de verschillende Klanten intra-, inter- en extranetprojecten aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van de intra-, inter- en extranetomgeving” bevat. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele intra-, inter- en extranetomgeving te verbeteren en technologisch up-to-date te houden.


De Klant zal maximale vrijheid en gebruiksgemak krijgen, zonder de veiligheid en de performantie in gevaar te brengen. Deze Dienst bestaat uit volgende activiteiten: •

Ondersteunende administratieve activiteiten: o Starten, stoppen en herstarten van de intra-,inter- en extranetomgeving; o Installatie van service packs en hotfixes op de intra-, inter- en extranetomgeving; o Documenteren van de intra/inter/extranetomgeving; o Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de intra/inter/extranetomgeving; o Onderhouden van de betrokken softwareplatformen; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de intra-,inter- en extranetomgeving: o


o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de intra-,inter- en extranet infrastructuur worden getest en gecontroleerd uitgerold.

o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; o Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten; o Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de intra/inter/extranetomgeving conform de bepalingen in de Dienstentypes 2.1.X m.b.t. uitvoeren van Verzoeken. •

Operationeel beheer van de inter/intra/extranet infrastructuuromgeving: o Beschikbaar houden van alle intra/inter/extranetsoftwareplatformen en alle processen die noodzakelijk zijn om de intra/inter/extranetfunctionaliteit volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten, aan de Vlaamse burger en aan de bevoorrechte partners van de Klant; o Het beheren van een omgeving die geautoriseerde Gebruikers toelaat om maximaal publicaties op websites uit te voeren en te beheren. (Content management omgeving); o Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende intra/inter/ extranetsoftwareplatformen nadat deze via de acceptatieomgeving werd aanvaard.

•

Performantie- en capaciteitsbeheer: o De belangrijke parameters van de verschillende processen worden opgevolgd, gemonitoord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de intra/inter/extranetomgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

•

Versiebeheer: o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de software die wordt gebruikt met betrekking tot de intra-, inter- en extranetomgeving. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om


in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en). •

Back-up en recovery: o Het nemen van de nodige back-ups (inclusief systeemback-ups) om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is. Het is hierbij niet voldoende om enkel dagelijkse backups te nemen. De intra/inter/extranetfunctionaliteit is dermate kritisch dat ook gedurende de dag veiligheidsmaatregelen moeten ingebouwd worden om verlies van data tegen te gaan; o Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn; o De ICT-Dienstverlener voert een recovery van de intra-, inter- en extranetomgeving uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens vanaf geback-upte data.

•

Monitoring van de intra/inter/extranetomgeving: o Invoeren en opvolgen van een monitoring systeem; o De systeemmonitoring omvat: o

Monitoring van de intra-, inter- en extranet Diensten (volgens de gedefinieerde Service Indicatoren)

o


o


o


o

Monitoring van mechanismen voor gegevensback-up en recovery.

o De beschikbaarheid van processen zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten/Problemen zoals het uitvallen van de intra/inter/extranet serverprocessen of Incidenten/Problemen met overbelasting. • Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de inter-, intra- en extranetomgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving. •

Ondersteuning bij het oplossen van Incidenten: o De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de intra-, inter- en extranetomgeving. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst; o D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de intra-, inter- en extranetomgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

SLA

Beschikbaarheid van de portaalomgeving Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de portaal (www.vlaanderen.be) wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Vlaamse burger volgens een afgesproken kwaliteit. Dit wil zeggen dat alle onderliggende elementen moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken/beveiligingsfunctionaliteit en netwerkcomponenten als de betrokken portaal- en aanverwante servers en processen moeten beschikbaar zijn. 3.2.7 1 september 2008 Pagina 5 van 11

De SLA is een end to end SLA die de portaal componenten omvat vanaf de eerste router bij het binnenkomen via Belnet tot aan de portaal webserver. Service Level Gedurende een 24/24, 7/7 periode waarborgt de portaal aan de Gebruikers ervan een overkoepelende beschikbaarheid van minstens 99,5% per maand. Ter illustratie op basis van een maand van 30 dagen betekent dit een maximale uitval 3 uren en 36 minuten per maand. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten, waarop de inter/intra en extranetsoftwareplatformen draaien, geplaatst zijn. Om te vermijden dat er meer simultane sessies binnenkomen dan de infrastructuur kan verwerken, zullen de bijkomende Gebruikers een scherm te zien krijgen, waarin ze worden uitgenodigd na korte tijd opnieuw een verbinding te leggen. Op die wijze behouden de overige Gebruikers een performante toegang. Indien het aantal simultane Gebruikers het in het exploitatiedossier opgenomen maximaal aantal Gebruikers overschrijdt dan is deze Service Level niet van toepassing. De Applicatiebeheerder wordt onmiddellijk verwittigd indien een overschrijding van het maximaal aantal Gebruikers plaatsvindt. Wegens het niet aanwezig zijn van een degelijke beveiliging op deze probes zullen de metingen van de probes binnen de firewall vergeleken worden met de metingen van de probes buiten de firewall. Bij afwijkingen zal een onderzoek opgestart worden waaruit de oorzaak zal moeten achterhaald worden. Indien blijkt dat de oorzaak van dit verschil ligt buiten de portaal dan zal met deze resultaten geen rekening gehouden worden. De Klant zal dan een rapport ontvangen waarin vermeld wordt vanwaar deze verschillen komen. Indien één van de IT-componenten, maar niet de service, in de “High availability” van het portaal faalt is een tijdelijke performantiedegradatie toegelaten, voor zover de performantie nog voldoende is om bruikbaar te zijn voor de Gebruiker. Volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur: •

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door uitval van de elektriciteitsvoorziening (zoals onder andere bij een spanningsonderbreking van langer dan 30 minuten waarbij de dieselnoodgroep niet opstart).

•

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een onbeschikbaarheid van het netwerk ten gevolge van externe factoren opgenomen in de randvoorwaarden van de Dienst “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving” voor zover er een oorzakelijk verband is tussen de externe oorzaak en de onbeschikbaarheid;

•

Gedeeltelijke onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudwerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing. De ICT-Dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen.

•


Meetelementen en -methode Er zal een key-transactie naar de portaal service toe worden gemeten. Deze transactie zal eruit bestaan de homepagina van de portaal op te vragen en te genereren. De metingen worden uitgevoerd en gecontroleerd vanuit redundant opgestelde dummy Gebruikerstations. De ICT-Dienstverlener zal dit meten via 1 bijkomende probe die juist buiten de firewall geplaatst is en twee probes die op het intranet geplaatst zijn. De gegevens komende uit deze probes zullen gebruikt 3.2.7 1 september 2008 Pagina 6 van 11

worden voor de maandelijkse rapportering. De key-transacties zullen uitgevoerd worden met een frequentie van 2 minuten. De operationele opvolging van de toepassing is geautomatiseerd met behulp van agents, die de mogelijkheid hebben om de werking van specifieke processen te bewaken. Elke agent bewaakt voortdurend de normale werking van de gedefinieerde processen. Als er een anomalie gedetecteerd wordt, wordt automatisch een alarmbericht gezonden naar de controle consoles, waarbij de aangepaste acties zullen ondernomen worden. Voor de volgende 3 metingen werd monitoring voorzien: •

Belasting van de Belnetlijn (dag, week, maand en jaar basis).

•

Zicht op het portaal netwerk;

•

Zicht op de end to end SLA metingen. Deze online raadpleging maakt het mogelijk om op een gebruiksvriendelijke manier een inzicht te krijgen in de evolutie van de Service Indicator van de geleverde Dienst.

De permanente opvolging van het aantal sessies zal geautomatiseerd worden door het om de 5 minuten uitlezen van het aantal simultane connecties per server (via SNMP) en deze te verwerken naar het totale aantal simultane sessies.

Beschikbaarheid van intra- en extranetomgeving en de internetomgeving die niet binnen de portaalomgeving valt Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de intra/inter en extranetfunctionaliteit wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers volgens een afgesproken kwaliteit. Dit wil zeggen dat alle onderliggende elementen moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken/ beveiligingsfunctionaliteit en netwerkcomponenten als de betrokken intra/inter en extranet en aanverwante servers en processen moeten beschikbaar zijn. Het betreft ook alle inhoudelijke intra/inter en extranetfunctionaliteiten. Service Level Functionaliteit

Maximale onbeschikbaarheidsduur maandbasis tijdens Kantooruren

Intranet omgeving Internet portaal

omgeving

Extranetomgeving

buiten

Maximale op onbeschikbaarheidsduur de maandbasis buiten Kantooruren

3 uur en 36 minuten

40 uur

de 3 uur en 36 minuten

40 uur

3 uur en 36 minuten

40 uur

op de

Hierin zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICTDienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de inter/intra en extranetsoftwareplatformen, onderliggende servers en netwerkcomponenten zodat de Service afspraken kunnen nagekomen worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de onderliggende infrastructuur m.b.t. de inter/intra en extranetsoftwareplatformen geplaatst zijn. 3.2.7 1 september 2008 Pagina 7 van 11

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener. Onbeschikbaarheid veroorzaakt door uitval van de voeding langer dan 30 opstarten van de dieselnoodgroep.

minuten en het niet

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een onbeschikbaarheid van het netwerk ten gevolge van externe factoren opgenomen in de randvoorwaarden van de Dienst “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving” voor zover er een oorzakelijk verband is tussen de externe oorzaak en de onbeschikbaarheid. Onbeschikbaarheid van een component waarbij de functionaliteit wordt overgenomen door een andere component, zodat de Gebruiker geen onbeschikbaarheid ervaart, worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de maximale onbeschikbaarheidsduur. Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudwerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing. De ICT-Dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen. Meetelementen en –methode De intra/inter/extranet- en aanverwante functionaliteit wordt end to end gemonitoord op permanente basis via meetpunten (20 stuks). De meetstations simuleren het gebruik van de intra/inter en extranetfunctionaliteit en meten de waarden voor het uitvoeren van acties (bijvoorbeeld de tijd nodig om een scherm in te lezen) op geregelde tijdstippen. De metingen gebeuren op permanente basis met een af te spreken frequentie. De locaties van deze meetpunten zullen in overleg met de Klant bepaald worden. Indien deze meetsystemen een alarm genereren wordt automatisch een oproep aangemaakt op de Service desk. Voor elk Incident wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie van het Incident to het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit wil zeggen vermenigvuldigen met de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totaal aantal Gebruikers van de Dienst. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt een percentage van 100% genomen. De som van deze onbeschikbaarheidstijden voor alle Incidenten per functionaliteit (intra/inter en extranetfunctionaliteit) op maandbasis geeft de onbeschikbaarheidsduur voor de betrokken maand.

Back-up van gegevens Beschrijving en definitie De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat steeds voldoende back-ups genomen worden om het verlies van gegevens met betrekking tot de inter/intra/extranetomgeving te beperken. Bij verlies van gegevens zal de ICT-Dienstverlener de laatste back-up terugzetten. Service Level Bij verlies van gegevens, dient de ICT-Dienstverlener steeds een toestand te kunnen terugzetten die hoogstens 24 uur oud is. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Niet van toepassing.


Meetelementen en –methode Elk Incident dat betrekking heeft op het verlies van gegevens waardoor het terugzetten van een backup noodzakelijk is, wordt geregistreerd (dus zowel op basis van monitoring als op basis van meldingen door Gebruikers. Maandelijks wordt voor elk dergelijk Incident aangegeven op welk tijdstip de gegevens teruggezet werden vanaf een back-up en van welk tijdstip dat die back-up dateert.

Rapportering Voor de portaalomgeving: De meetresultaten worden verzameld en centraal geconsolideerd waarna de SLA-rapporten in elektronische vorm aan de Klant worden bezorgd. De rapporten hebben betrekking op de voorbije kalendermaand en zullen van de volgende aard zijn. •

Grafische weergave van de beschikbaarheid van “de portaal” op maandelijkse basis en zo opgesteld dat eenvoudige correlatie met de maandgrafiek van het aantal simultane connecties mogelijk is;

•

Maandelijks SLA-rapport, inclusief een overzicht van de maandelijkse gecorrigeerde en nietgecorrigeerde metingen met een vermelding van de reden tot correctie;

•

Met betrekking tot de gehele portaal wordt aan de maandelijkse rapportering een lijst toegevoegd waarin aangegeven wordt wanneer er gepland onderhoud werd uitgevoerd. Ook op jaarlijkse basis wordt hiervan een gecumuleerd rapport opgesteld en doorgegeven.

De meetresultaten met betrekking tot de sessies worden verzameld en centraal geconsolideerd waarna de SLA-rapporten in elektronische vorm aan de Klant worden bezorgd. De rapporten hebben betrekking op de voorbije kalendermaand en bestaan uit een lijngrafiek met “tijd” als X as en “berekend aantal Gebruikers” als Y as. Deze gegevens zijn ter beschikking gesteld van de Klant(en) via DDC-DWH of DDC-DMS. Voor de intra/extranet omgeving en internet omgeving die niet binnen de portaalomgeving valt: Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de categorieën inter/intra/extranet, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren en volgens de verschillende categorieën (inter/intra/extranet): •

de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan het inter/intra/extranet zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen);

•

de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan het inter/intra/extranet na correctie en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen) na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden;

•

Het aantal openstaande meldingen aangaande Incidenten te wijten aan het inter/intra/extranet op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting;

Voor de volledige inter/intra/extranet omgeving (inclusief portaal) Maandelijks worden aan de Klanten de gegevens i.v.m. het terugzetten van gegevens met betrekking tot intra/inter en extranet gerapporteerd. Op de factuur wordt het aantal intra/inter/extranet Gebruikers van de betrokken Klant en het totaal aantal intra/inter/extranet Gebruikers vermeld zodat de Klant zijn aandeel in de kost kan nakijken. Op vraag van de Klant zal een lijst met intra/inter/extranet Gebruikers worden opgesteld. Dit zal minimum 1 maal per jaar gebeuren.


Voor alle inter/intra/extranet omgevingen wordt maandelijks per Klant een overzicht gegeven van de gebruikte omgevingen, een koppeling naar de onderliggende servers waarop deze omgevingen draaien en indien mogelijk de gebruikte capaciteit. Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. dit Dienstentype met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van dit Dienstentype.

Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: •


•


Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat enerzijds uit de forfaitaire eenheidsprijs voor de Diensten van de ICTDienstverlener zelf en anderzijds uit de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers.


SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de inter-,intra- en extranetomgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠



Gewicht GI Contractuele Minimale Service Service Level CSLi Level MSLi

Beschikbaarheid van de portaal omgeving – 30% maximale uitval

3 uur 36 minuten

20 uur

Maximale onbeschikbaarheid intranet 20% omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren

3 uur 36 minuten

25 uur

Maximale onbeschikbaarheid intranet 5% omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

40 uur

80 uur

Maximale onbeschikbaarheid internet 20% omgeving die niet binnen de portaalomgeving valt op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren

3 uur 36 minuten

25 uur

Maximale onbeschikbaarheid internet 5% omgeving die niet binnen de portaalomgeving valt op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

40 uur

80 uur

Maximale onbeschikbaarheid extranet 10% omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren

3 uur 36 minuten

25 uur

Maximale onbeschikbaarheid extranet 5% omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

40 uur

80 uur

Back-up van gegevens – maximale 5% ouderdom van teruggezette gegevens

24 uur

36 uur


3.2.8 Beschikbaar houden van de burotica omgeving Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van de geïntegreerde burotica omgeving voor de Gebruikers/Klanten (inclusief thuiswerkers en Nomade Gebruikers). Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de burotica omgeving beschikbaar is in een beveiligde omgeving voor de Gebruiker/Klant. Tevens behoort het regelmatig nakijken en ‘tunen’ van de betrokken burotica functionaliteiten (afdrukken, bestandbeheer en faxen) tot deze Dienst. Naast het beschikbaar houden van de bestaande omgeving wordt aan de ICT-Dienstverlener gevraagd proactief voorstellen te doen om deze bestaande omgeving te verbeteren. Deze voorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, structuur van data of fileserver, …) zelf uit te voeren. De Diensten die onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener vallen bestaan uit volgende categorieën: •

Nieuwe burotica functionaliteiten geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de duur van deze Overeenkomst. Deze burotica functionaliteiten zullen besteld worden in het kader van Werkaanvragen en zullen opgenomen worden in de operationele omgeving;

•

Bestaande burotica functionaliteiten die overgedragen werden aan de ICT-Dienstverlener tijdens de transitieperiode. Het gaat hier over het startpark van burotica omgevingen bij het begin van deze Overeenkomst.

•

Burotica omgevingen die gedurende de loop van deze Overeenkomst worden overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de burotica omgeving van de Klant(en). (zie paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst” in het Basiscontract).

De ICT-Dienstverlener zal de bestaande burotica omgeving overnemen en beschikbaar houden. De burotica omgeving van de Klant(en) bestaat uit: •

Burotica functionaliteit op fileservers die zowel centraal (in de computerlokalen in Brussel) als decentraal (in de verschillende locaties in de Provincies) kunnen geplaatst zijn. Voor beveiligde opslag en delen van gegevens wordt bij de Klant(en) in hoge mate gebruik gemaakt van fileservers;

•

Print- en faxservices die overal op het netwerk van de Klant geplaatst zijn;

•

Burotica functionaliteiten op decentrale file- en printservers.

Hierbij zal enerzijds gestreefd worden naar robuustheid, uniformiteit en schaalvoordelen en anderzijds rekening gehouden worden met de door de verschillende Klanten gevraagde flexibiliteit.


Naast de betrokken Windows/Unix-serverinfrastructuur, maakt dit Dienstentype ook gebruik van de onderliggende netwerkinfrastructuur en computerzaalfaciliteiten.

Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van de burotica omgeving” zijn: •

Het ter beschikking stellen van een operationele omgeving voor de Gebruiker/Klant waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat de burotica omgeving beschikbaar moet zijn conform de afgesproken SLA;

•

Het beheer van de burotica omgevingen die zich op de verschillende locaties van de Klant(en) bevinden. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de burotica omgeving van de Klant(en) moet beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van binnen en buiten de Klant(en);

•

De ICT-Dienstverlener zorgt voor de nodige back-up- en failover systemen om de afgesproken SLA te realiseren;

•

Het doorvoeren van acceptatietesten omtrent het in gebruik nemen van nieuwe of gewijzigde burotica softwareplatformen en na positief resultaat van deze testen het beschikbaar brengen conform de afgesproken SLA;

•

Het melden van doorgevoerde wijzigingen betreffende de burotica omgeving of de gegevens aangaande de toegang van Gebruikers tot deze omgeving met als bedoeling de Configuratiedatabank volledig en up-to-date te houden;

•

Een optimalisatie van de burotica omgeving doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;

•

Het regelmatig nakijken en optimaal tunen van de burotica omgeving;

•

Een monitoring van de burotica omgeving met automatische alarmen indien een van de onderliggende processen Problemen vertonen;

•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de burotica omgeving te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICTDienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Deze Verbetervoorstellen worden voorgelegd aan de Klant die eigenaar is van de betrokken ICT-omgevingen (voor de gemeenschappelijke ICT-omgevingen is dit de entiteit ICTBeleid).

Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de burotica omgeving”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van burotica infrastructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden door de eigenaar van de betrokken ICT-omgeving en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de burotica omgeving”. Naast het beschikbaar houden van de ICT-omgevingen ten behoeve van de eigenaars van die omgevingen, wordt via dit Dienstentype ook capaciteit voor burotica op de gemeenschappelijke ICTomgevingen van e-IB aangeboden (“Capacity on Demand”-formule). Dit CoD aanbod omvat een gedeelte ‘file storage’ en een gedeelte ‘back up’. Op de centrale gemeenschappelijke infrastructuur is het mogelijk om het gedeelte filestorage zonder het gedeelte back-up af te nemen. Op de decentrale gemeenschappelijke infrastructuur daarentegen, dient file storage steeds gecombineerd met back up te worden afgenomen.. De ter beschikking gestelde file storage en back-up capaciteit op de gemeenschappelijke ICT-omgeving wordt aan de betrokken Klanten gefactureerd door de Entiteit ICTBeleid. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de burotica infrastructuuromgeving die beschikbaar gehouden wordt (inclusief het aandeel van de kost voor de


centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype. De aangeboden Diensten worden zowel in Brussel als in de Provincie uitgevoerd in de lokalen van de Klant(en).


Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door •

de identificatiegegevens van de burotica functionaliteiten die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: •

Type burotica functionaliteit;

•


•


•

Locatie en identificatiegegevens van de server(s) waarop de burotica functionaliteit draait;

•

Identificatie van de betrokken Gebruikers van deze burotica functionaliteit.

Verder wordt dit Dienstentype geconcretiseerd door de topologie van de burotica omgeving. •

De optie om file storage, al dan niet gecombineerd met back-up, in CoD-formule af te nemen op de gemeenschappelijke infrastructuur van e-IB.

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met de burotica omgeving. Via de Werkaanvragen zullen de verschillende Klanten buroticaprojecten aanvragen waarbij de ICTDienstverlener een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van de burotica omgeving” bevat. De overgang van projectwerking naar de operationele omgeving zal gebeuren via de aanvaarding van de acceptatietesten. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele burotica omgeving te verbeteren en technologisch up-to-date te houden. Deze Dienst bestaat uit volgende activiteiten: •

Ondersteunende administratieve activiteiten: o Interventies met betrekking tot burotica omgeving gemeld via de Service desk; o Documenteren van de burotica omgeving;


o Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de burotica omgeving: o

Herinstallatie van de antivirus servers (Trend Micro smartscans)

o

Monitoring van de antivirusomgeving

o

Bewaken van de correcte werking van de scanprocessen

o

Antivirus updates (software en virusdefinities)

o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de burotica omgeving: o


o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de burotica omgeving worden getest en gecontroleerd uitgerold.

o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; o Beheren van rechten op mappen. o Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten. In het geval van decentrale file- en print servers omvat dit tevens een detailrapportering over het schijfgebruik; o Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de burotica omgeving conform de bepalingen in het Dienstentype :

•

o

Verzoek voor aanpassen van inventariselementen;

o

Verzoek eenvoudige installatie van op afstand;

o


o

Verzoek aanpassen groepen Gebruikers, (mappen op) file shares of toegang tot (mappen op) fileshares;

Operationeel beheer van de burotica omgeving: o Beschikbaar houden van alle burotica services en alle processen die noodzakelijk zijn om de burotica functionaliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten; o Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende burotica services nadat deze via de acceptatieomgeving werd aanvaard; o Beschikbaar houden van de centrale antivirus omgeving bestaande uit de Trend Micro smartscan servers.

•

Performantie- en capaciteitsbeheer: o De belangrijke parameters van de verschillende processen worden opgevolgd, gemonitoord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de burotica omgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

•

Versiebeheer: o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de software die wordt gebruikt met betrekking tot de burotica omgeving. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig 3.2.8 2 februari 2011 Pagina 4 van 10

Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en). •

Back-up en recovery: o Het nemen van de nodige back-ups, zowel databack-up als systeemback-up, om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is; o Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn; o De ICT-Dienstverlener voert een recovery van de burotica omgeving uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant(en). De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens van back-up. In het geval van decentrale file- en print servers kan de Gebruiker tot 32 dagen oude gegevensbestanden zelf herstellen en kan de ICT-Dienstverlener tot 45 dagen terug gaan in de tijd om bestanden van het back-up medium te halen. In het geval de Klant ervoor gekozen heeft enkel storage (niet gecombineerd met back-up) af te nemen op de centrale infrastructuur van e-IB in CoD-formule, dan is uitvoering van recovery door de ICT-Dienstverlener niet mogelijk.

•

Monitoring van de burotica omgeving: o Invoeren en opvolgen van een monitoring systeem; o De systeemmonitoring omvat: o

Monitoring van de burotica omgeving;

o


o


o


o


o


o De beschikbaarheid van processen zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten/Problemen zoals het uitvallen van de burotica serverprocessen of Incidenten/Problemen met overbelasting. • Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de burotica omgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving. •

Ondersteuning bij het oplossen van Incidenten: o De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de burotica omgeving. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst; o D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de burotica omgeving. Dit betekent dat de ICTDienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.


SLA

Beschikbaarheid burotica omgeving Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de burotica omgeving wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers volgens een afgesproken kwaliteit. Dit wil zeggen dat alle onderliggende elementen moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken/beveiligingsfunctionaliteit en netwerkcomponenten als de betrokken burotica en aanverwante servers (file- en printservers) en processen moeten beschikbaar zijn. Service Level De maximale onbeschikbaarheidsduur tijdens de Kantooruren bedraagt 3 uur 36 minuten per maand (= 98,36% beschikbaar). De maximale onbeschikbaarheidsduur buiten de Kantooruren bedraagt 40 uur per maand (= 92% beschikbaar). Hierin zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICTDienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers en netwerkcomponenten zodat de Service afspraken kunnen nagekomen worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten, waarop de burotica softwareplatformen draaien, geplaatst zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur: •


•

Onbeschikbaarheid van de print-services voor netwerkdrukkers waarvoor geen beschikbaar houden van gebruikersinfrastructuuromgeving afgenomen wordt;

•


•


•


•

Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudwerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing. De ICT-Dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen.

•



Meetelementen en –methode Maandelijks worden alle oproepen met betrekking tot de end to end buroticafunctionaliteit (oproepen gemeld door de Gebruikers) in een afzonderlijke categorie geregistreerd. Voor elk Incident wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie van het Incident tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit wil zeggen vermenigvuldigen met de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totaal aantal Gebruikers van de Dienst. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt een percentage van 100% genomen. De som van deze onbeschikbaarheidstijden voor alle Incidenten op maandbasis geeft de onbeschikbaarheidsduur voor de betrokken maand.

Back-up van gegevens Beschrijving en definitie De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat steeds voldoende back-ups genomen worden om het verlies van gegevens met betrekking tot de burotica omgeving te beperken. Bij verlies van gegevens zal de ICT-Dienstverlener de laatste back-up terugzetten. Service Level Bij verlies van gegevens, dient de ICT-Dienstverlener steeds een toestand te kunnen terugzetten die hoogstens 24 uur oud is. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Niet van toepassing. Meetelementen en –methode Elk Incident dat betrekking heeft op het verlies van gegevens waardoor het terugzetten van een backup noodzakelijk is, wordt geregistreerd (dus zowel op basis van monitoring als op basis van meldingen door Gebruikers). Maandelijks wordt voor elk dergelijk Incident aangegeven op welk tijdstip de gegevens teruggezet werden vanaf een back-up en van welk tijdstip dat die back-up dateert.

Rapportering Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de burotica omgeving, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: •

de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de buroticafunctionaliteit zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen);

•

de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de buroticafunctionaliteit na correctie en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen) na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden;

•

Het aantal openstaande meldingen aangaande Incidenten te wijten aan de buroticafunctionaliteit op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting.

Maandelijks worden de teruggezette back-ups in het kader van de burotica omgeving per tussenkomst gerapporteerd met vermelding van de ouderdom van de teruggezette gegevens. Voor alle burotica omgevingen wordt maandelijks per Klant een overzicht gegeven van de gebruikte


omgevingen, een koppeling naar de onderliggende servers waarop deze omgevingen draaien en indien mogelijk de gebruikte capaciteit. Voor de via het Capacity on Demand (COD) aanbod gealloceerde/gereserveerde capaciteit op de filestorage- en backup-omgeving van de Entiteit ICT-beleid wordt maandelijks een DDC-DWH rapport gegenereerd met een overzicht van de per Klant gealloceerde capaciteit (in GB) aan burotica filestorage enerzijds en back-up anderzijds, met vermelding van de werkaanvraagnummer(s) waarmee de CoD-capaciteit werd besteld; Bijkomend wordt het aantal burotica Gebruikers van de betrokken Klant en het totaal aantal burotica Gebruikers gerapporteerd. Bijkomend wordt een trendrapportering geleverd op het vlak van het gebruik van de centrale verwerkingseenheid, het geheugen en de schijven (zowel op schijf als op serverniveau). Voor het schijfgebruik, inclusief de centrale opslagmedia, wordt er tevens een langetermijn prognoserapport beschikbaar gesteld. In het geval van decentrale file- en print servers wordt een detailrapportering geleverd over het schijfgebruik, met per Klant de toegekende en gebruikte schijfruimte en met detailgegevens op niveau van groepsfolders en home folders.

Op vraag van de Klant(en) zal een lijst met burotica Gebruikers worden opgesteld. Dit zal minimum 1 maal per jaar gebeuren. Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. dit Dienstentype met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van dit Dienstentype.

Prijzen


•

Worden betaald door de Klant die in staat voor de investeringen en voor de exploitatie van de ICTomgeving (Entiteit ICT-beleid voor de gemeenschappelijke ICT-omgevingen): •


•


Worden betaald door de Klanten die capaciteit afnemen van de burotica filestorage- en/of backup-omgeving van de Entiteit ICT-beleid): •

Een eenheidsprijs per gigabyte per maand voor ter beschikking gestelde gegevensopslag (file-storage); dit betreft de voor de Klant “gealloceerde/gereserveerde” capaciteit voor de gegevensopslag van “gebruikersdata” (exclusief systeemdata) en onafhankelijk van de hoeveelheid gebruikersdata die er effectief op staat.

•

Een eenheidsprijs per gigabyte per maand voor ter beschikking gestelde gegevensopslag (file-storage), gecombineerd met backup; dit betreft voor de Klant “gealloceerde/gereserveerde” capaciteit voor de gegevensopslag gecombineerd met back-up


van “gebruikersdata” (exclusief systeemdata) en onafhankelijk van de hoeveelheid gebruikersdata die er effectief op staat. In de bovenstaande Capacity on Demand (COD) prijs zijn, naast de storage- en backup zelf ook de betrokken servers en de dienstverlening voor de onderliggende computerzaalfaciliteiten verrekend.

Facturatie De facturatie door de ICT-Dienstverlener aan de Klant die in staat voor de investeringen en voor de exploitatie van de ICT-omgeving (Entiteit ICT-beleid voor de gemeenschappelijke ICT-omgevingen) gebeurt maandelijks op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat enerzijds uit de forfaitaire eenheidsprijs voor de Diensten van de ICT-Dienstverlener zelf en anderzijds uit de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers. De maandelijkse facturatie van het COD-aanbod van burotica gegevensopslag en back-up op de gemeenschappelijke ICT-omgevingen gebeurt door de Entiteit ICT-beleid volgens de actuele per Klant gealloceerde volumes voor storage enerzijds en voor back-up anderzijds.


SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de burotica omgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 


Gewicht GI


Maximale onbeschikbaarheid burotica 50 % omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren

3 uur 36 minuten

25 uur

Maximale onbeschikbaarheid burotica 30% omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de

40 uur

80 uur


Kantooruren Back-up van gegevens – maximale 20% ouderdom van teruggezette gegevens

24 uur


36 uur

3.2.9 Beschikbaar omgeving

houden

van

de

mail/newsgroup/kalender

Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het ter beschikking stellen en beschikbaar houden van de geïntegreerde mail/newsgroup- en kalenderfunctionaliteit voor de Gebruikers (inclusief thuiswerkers en Nomade Gebruikers) van de Klant(en). Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de mail-/newsgroup- en kalenderomgeving beschikbaar is in een beveiligde omgeving voor de Gebruiker/Klant en conform de afgesproken SLA. Tevens behoort het regelmatig nakijken en ‘tunen’ van de betrokken softwareplatformen tot deze Dienst. Naast het beschikbaar houden van de bestaande omgeving wordt aan de ICT-Dienstverlener gevraagd proactief voorstellen te doen om deze bestaande omgeving te verbeteren. Deze voorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting. De op MAPI gebaseerde MS Exchange omgeving behoort tot de scope van dit Dienstentype. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, structuur van data of fileserver, …) zelf uit te voeren. De mail-/newsgroup- en kalendersoftwareplatformen die onder de verantwoordelijkheid van de ICTDienstverlener vallen, bestaat uit volgende categorieën: • Nieuwe mail-/newsgroup- en kalendersoftwareplatformen geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze services zullen via “Realisatie van projectmatige uitbreidingen of wijzigingen aan de bestaande ICT-omgeving” bijgevoegd worden en na testen en acceptatie opgenomen worden in de operationele omgeving; • Bestaande mail-/newsgroup- en kalendersoftwareplatformen die overgedragen werden aan de ICTDienstverlener tijdens de transitieperiode. Het gaat hier over het startpark van mail/newsgroup/kalendersoftwareplatformen bij het begin van deze Overeenkomst; • Mail/newsgroup/kalendersoftwareplatformen die gedurende de loop van deze Overeenkomst worden overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de mailomgeving van de Klant(en) (zie paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst” in het Basiscontract). Deze services zullen via “Realisatie van projectmatige uitbreidingen of wijzigingen aan de bestaande ICT-omgeving” bijgevoegd worden en na testen en acceptatie opgenomen worden in de operationele omgeving. Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van de mail-/newsgroup- en kalenderomgeving” zijn: • Het operationeel beheer van zowel de centrale als de decentrale mail/newsgroup/kalendersoftwareplatformen. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de mail/newsgroup/kalenderomgeving van de Klant(en) moet beschermd worden tegen “mailspamming en virussen”;


•

Het beschikbaar stellen van de mail/newsgroup/kalender functionaliteiten via een web interface; OWA (Outlook Web Access) die toelaat om via het internet de mailen kalenderfunctionaliteiten te raadplegen.

• Het beschikbaar stellen van de mail/newsgroup/kalender toepassing voor alle Gebruikers van de Klant(en) waarbij rekening gehouden wordt met het feit dat de mail/newsgroup/kalender een bedrijfskritische toepassing is die conform de afgesproken SLA beschikbaar moet zijn; • Het beheren van interfaces naar de buitenwereld voor de koppeling van het interne mail/newsgroup systeem met externe mail/newsgroup systemen; • Het beheren van de software voor direct en digest e-mail die toelaat om mails (o.a voor nieuwsbrieven) te versturen naar een grote groep abonnees op basis van mailinglijsten. • Het beheren van de software voor mobiele toegang tot de MS Exchange omgeving voor nomade Gebruikers. • De ICT-Dienstverlener bouwt de nodige garantie in om het verlies van mails en andere aan deze functionaliteit verbonden data maximaal in te dekken. De nodige back-up- en failoversystemen worden hiervoor geconfigureerd; • Het doorvoeren van acceptatietesten omtrent het in gebruik nemen van nieuwe of gewijzigde mail/newsgroup/kalender software en na positief resultaat van deze testen het beschikbaar brengen conform de afgesproken SLA; • Het bijhouden van doorgevoegde wijzigingen betreffende de mail/newsgroup/kalender softwareplatformen of de gebruikersdirectory. Dit met als bedoeling de Configuratiedatabank aan te passen en up-to-date te houden; • Een optimalisatie van het mail/newsgroup/kalenderomgeving doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid; • Een monitoring van de mail/newsgroup/kalender omgeving met automatische alarmen indien een van de onderliggende processen Problemen vertonen. Het uitvoeren van de nodige metingen om de end to end SLA in verband met de mail/newsgroup/kalenderfunctionaliteit te staven; • Het regelmatig nakijken en optimaal tunen van de mail/newsgroup/kalender omgeving; • De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de mail/newsgroup/kalender omgeving te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Deze Verbetervoorstellen worden voorgelegd aan de Klant. Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de mail, newsgroup, kalenderomgeving”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van mail, newsgroup en kalender infrastructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de mail, newsgroup, kalenderomgeving”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de mail, newsgroup, kalenderomgeving die beschikbaar gehouden wordt (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype. De aangeboden Diensten worden zowel in Brussel als in de Provincie uitgevoerd in de lokalen van de Klant(en) evenals bij de thuiswerkers.



Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door: • De identificatiegegevens van de softwareplatformen die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: o Type softwareplatform; o Softwarelicentiegegevens en installatiegegevens van de softwareplatformen; o Processen die moeten gemonitord worden; o Locatie en identificatiegegevens van de server waarop het softwareplatform draait; • De identificatiegegevens van de mailgebruikers.

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst komen opdrachten binnen vanuit de alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Probleem/Incident is met de mail/newsgroup/kalender service. Via de projectwerking zal de Klant Projecten aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener indien van toepassing een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van de mail/newsgroup/kalenderomgeving” bevat. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele mail/newsgroup/kalender omgeving te verbeteren en technologisch up-to-date te houden. Deze Dienst bestaat uit volgende activiteiten: • Ondersteunende administratieve activiteiten: o Starten, stoppen en herstarten van de mail/newsgroup/kalender omgeving; o Installatie van service packs en hotfixes op de mail/newsgroup/kalender omgeving; o Documenteren van de mail/newsgroup/kalender omgeving; o Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de mail/newsgroup/kalender omgeving inclusief performantie- en capaciteitsbeheer van de antivirus omgeving; o Ondernemen van corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven of bestanden, indexeringen, opkuisen van mailboxen op de betrokken IT-componenten; o Onderhouden van de betrokken IT-componenten; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de mail/newsgroup/kalender omgeving: o

De Dienst wordt getoetst aan het veiligheidsprogramma, de veiligheidsrichtlijnen en de technologische evolutie. Op basis van de bevindingen worden Verbetervoorstellen


ingediend om de Dienst te verbeteren. o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de mail/newsgroup/kalender omgeving worden getest en gecontroleerd uitgerold.

o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; o Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten; o Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking mail/newsgroup/kalender omgeving conform de bepalingen in de Dienstentypes:

tot

de

o

Verzoek wijziging m.b.t. Gebruikersidentificatie;

o

Verzoek aanpassen gebruikersgegevens in Directory bestanden (LDAP);

o


o

Verzoek aanpassen mailboxen, distributielijsten, adressen of kalenders;

o

Verzoek aanpassen toegang tot Outlook Web Access

o

Toewijzen rechten voor het verwijderen van gearchiveerde berichten in een gearchiveerde mailbox (Outlook);

o

Verzoek aanmaken van gebruikersinfrastructuur.

één

nieuwe

Gebruiker

op

een

bestaande

• Operationeel beheer van de mail/newsgroup/kalender infrastructuuromgeving: o Beschikbaar houden van alle mail/newsgroup/kalender omgeving en alle processen die noodzakelijk zijn om de mail/newsgroup/kalender functionaliteit volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten, aan de Vlaamse burger en aan de bevoorrechte partners van de Klant(en). o Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende mail/newsgroup/kalender softwareplatformen via de acceptatieomgeving werd aanvaard. • Performantie- en capaciteitsbeheer: o De belangrijke parameters van de verschillende softwareplatformen worden opgevolgd, gemonitoord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. Via monitoring op te volgen parameters zijn: bezettingspercentage van de processor, bezettingsgraad van de schijven, aantal schijf I/O verrichtingen per seconde, analyse van de logbestanden, werking van de mailprocessen, bewaking van het geheugen, opsporen van kritische Gebeurtenissen, antwoordtijd van de servers; o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de mail/newsgroup/kalender omgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant. o Het beheren van de mailarchivering • Versiebeheer: o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates (Service packs en hot fixes) uit van de software die wordt gebruikt met betrekking tot de mail/newsgroup/kalender omgeving. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en). .


• Back-up en recovery: o Het nemen van de nodige back-ups (inclusief systeemback-ups) om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is. Het is hierbij niet voldoende om enkel dagelijkse backups te nemen. De mail/newsgroup/kalender functionaliteit is dermate kritisch dat ook gedurende de dag veiligheidsmaatregelen moeten ingebouwd worden om verlies van data tegen te gaan; o Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn. o De ICT-Dienstverlener voert een recovery van de mail/newsgroup/kalender omgeving uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens vanaf geback-upte data. • Monitoring van de mail/newsgroup/kalender omgeving: o Invoeren en opvolgen van een monitoring systeem; o De systeemmonitoring omvat: ¾ Monitoring van de mail/newsgroup/kalender Diensten (volgens de gedefinieerde Service Indicatoren); ¾ Bewaken van de virusbescherming; ¾ Bewaken van de registratie van kritieke Gebeurtenissen; ¾ Monitoring van systeemresources; ¾ Monitoring van mechanismen voor gegevensback-up, recovery en archivering. ¾ Monitoring van de mailqueues De beschikbaarheid van processen zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten/Problemen zoals het uitvallen van de serverprocessen of Incidenten/Problemen met overbelasting. • Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de mail/newsgroup/kalender omgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving. • Ondersteuning bij het oplossen van Incidenten: o De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de mail/newsgroup/kalender netomgeving. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst. o D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de mail/newsgroup/kalender omgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

SLA

Beschikbaarheid mail/newsgroup/kalender functionaliteit Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de mail/newsgroup/kalender functionaliteit wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers volgens een afgesproken kwaliteit. Dit wil zeggen dat alle onderliggende elementen moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken/ beveiligingsfunctionaliteiten en netwerkcomponenten als de betrokken mail/newsgroup- en aanverwante servers en processen moeten beschikbaar zijn. Het betreft ook alle inhoudelijke mail/newsgroup/kalender functionaliteiten zoals beschikbaarheid van 3.2.9 6 april 2009 Pagina 5 van 9

mailboxen, nieuwsgroepen en onderliggende adressenbestanden. Service Level Voor de mail/newsgroup/kalenderfunctionaliteit gelden volgende end to end Service Levels met betrekking tot maximale onbeschikbaarheid: Functionaliteit

MAPI mail functionaliteit

Maximale onbeschikbaarheidsduur Maximale onbeschikbaarheidsduur op maandbasis tijdens de op maandbasis buiten de Kantooruren Kantooruren /

kalender 2 u 20 minuten

20 uur

(= 98,94% beschikbaar)

(= 96% beschikbaar)

OWA (Outlook Web 3 u 36 minuten Access) functionaliteit (= 98,36% beschikbaar)

20 uur

Mobiele toegang tot MS 3 u 36 minuten Exchange omgeving (= 98,36% beschikbaar)

20 uur

Newsgroupfunctionaliteit

3 u 36 minuten

40 uur

(= 98,36% beschikbaar)

(= 92% beschikbaar)

(= 96% beschikbaar) (= 96% beschikbaar)

Hierin zijn alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICTDienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden zodat de Service afspraken kunnen nagekomen worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten geplaatst, waarop de mail mail/newsgroup/kalender softwareplatformen draaien, zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de maximale onbeschikbaarheidsduur: • Onbeschikbaarheid veroorzaakt door IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICTDienstverlener. • Onbeschikbaarheid veroorzaakt door uitval van de elektriciteitsvoorziening (zoals onder andere bij een spanningsonderbreking van langer dan 30 minuten waarbij de dieselnoodgroep niet opstart). • Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een onbeschikbaarheid van het netwerk ten gevolge van externe factoren opgenomen in de randvoorwaarden van de Dienst “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving” voor zover er een oorzakelijk verband is tussen de externe oorzaak en de onbeschikbaarheid. Onbeschikbaarheid van een component waarbij de functionaliteit wordt overgenomen door een andere component, zodat de Gebruiker geen onbeschikbaarheid ervaart, worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de maximale onbeschikbaarheidsduur • Onbeschikbaarheid te wijten aan het fysisch herstarten van servers door Gebruikers zonder voorafgaand akkoord van de ICT-Dienstverlener. • Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudwerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing. De ICT-Dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen.


Meetelementen en –methode De mail/newsgroup/kalender- en aanverwante functionaliteit wordt end to end gemonitoord op permanente basis via meetpunten (20 stuks). De meetstations simuleren het gebruik van de mail/newsgroup en kalenderfunctionaliteit en meten de waarden voor het uitvoeren van acties (bijvoorbeeld het versturen van een e-mail, het openen van een e-mail of van een kalender) op geregelde tijdstippen. De metingen gebeuren op permanente basis met een af te spreken frequentie. De locaties van deze meetpunten zullen in overleg met de Klant bepaald worden. Indien deze meetsystemen een alarm genereren wordt een oproep aangemaakt op de Service desk. Voor elk Incident wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie van het Incident tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit wil zeggen vermenigvuldigen met de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totaal aantal Gebruikers van de Dienst. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt een percentage van 100% genomen. De som van deze onbeschikbaarheidstijden voor alle Incidenten per functionaliteit (MAPI mail / kalender functionaliteit, Outlook Web Access functionaliteit, Mobiele toegang tot MS Exchange omgeving en newsgroupfunctionaliteit) op maandbasis geeft de onbeschikbaarheidsduur voor de betrokken maand.

Back-up van gegevens Beschrijving en definitie De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat steeds voldoende back-ups genomen worden om het verlies van mails, kalendergegevens en newsgroupdata te beperken. Bij verlies van data zal de ICTDienstverlener de laatste back-up terugzetten. Service Level Bij verlies van gegevens, dient de ICT-Dienstverlener steeds een toestand te kunnen terugzetten die hoogstens 24 uur oud is. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Niet van toepassing. Meetelementen en –methode Elk Incident dat betrekking heeft op het verlies van gegevens waardoor het terugzetten van een backup noodzakelijk is, wordt geregistreerd (dus zowel op basis van monitoring als op basis van meldingen door Gebruikers). Maandelijks wordt voor elk dergelijk Incident aangegeven op welk tijdstip de gegevens teruggezet werden vanaf een back-up en van welk tijdstip dat die back-up dateert.

Rapportering Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren en volgens het type functionaliteit (MAPI mail / kalender functionaliteit, Outlook Web Access functionaliteit, Mobiele toegang tot MS Exchange omgeving en newsgroupfunctionaliteit): • de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan een van de hierboven opgesomde functionaliteiten zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en door het meetsysteem gegenereerde oproepen);


• de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan een van de hierboven opgesomde functionaliteiten na correctie en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en door het meetsysteem gegenereerde oproepen) na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor opgenomen randvoorwaarden; • Het aantal openstaande meldingen aangaande Incidenten te wijten aan een van de hierboven opgesomde functionaliteiten op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting. Maandelijks worden aan de Klant(en) gedifferentieerd per Klant de teruggezette back-ups in het kader van deze Dienst, per tussenkomst gerapporteerd met vermelding van de ouderdom van de teruggezette gegevens. Voor alle mail/kalender/newsgroup omgevingen wordt maandelijks per Klant een overzicht gegeven van de gebruikte omgevingen, een koppeling naar de onderliggende servers waarop deze omgevingen draaien en indien mogelijk de gebruikte capaciteit. Voor de mailomgeving wordt per Klant een capaciteitsverbruik per Gebruiker voorgelegd. Op de factuur wordt het aantal mail/kalender/newsgroup Gebruikers van de betrokken Klant en het totaal aantal Gebruikers vermeld. Op vraag van de Klant zal een lijst met Gebruikers worden opgesteld. Tevens zal dit minimum 1 maal per jaar gebeuren. M.b.t. deze Dienst wordt op basis van een DDC/DWH rapport dat te allen tijde kan uitgevoerd worden een overzicht gegeven van de binnengekomen spam mails: aantal berichten, aantal bytes, aantal gescande berichten, aantal spam positieve berichten, % spam positieve berichten en aantal geweigerde connecties per dag; Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. dit Dienstentype met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van dit Dienstentype.

Prijzen

Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: • een forfaitaire eenheidsprijs per maand waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend zijn, met uitzondering van de kosten van de voor dit Dienstentype afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers • een eenheidsprijs per afgesloten contract voor de uitvoering van de Dienst. Per contract wordt in overleg met de Klant en de Onderaannemer of Leverancier een betalingsritme afgesproken: maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks.




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de mail,newsgroup, kalenderomgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden volgende parameters gebruikt. Gewicht

Indicator PI

GI

Contractuele Service Level

Minimale Service Level

CSLi

MSLi

Maximale onbeschikbaarheid mailen 42% kalenderfunctionaliteit op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren (MAPI)

2 uur 20 minuten 10 uur

Maximale onbeschikbaarheid mailen 22% kalenderfunctionaliteit op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren (MAPI)

20 uur

Maximale onbeschikbaarheid newsgroup 8% functionaliteit op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren


Maximale onbeschikbaarheid newsgroup 3% functionaliteit op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

40 uur

80 uur

Back-up van gegevens – maximale ouderdom van 10% teruggezette gegevens

24 uur

36 uur

Maximale onbeschikbaarheid van de OWA 7% functionaliteit op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren


Maximale onbeschikbaarheid van de OWA 3% functionaliteit op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

20 uur

Maximale onbeschikbaarheid van de Mobiele 3% toegang tot MS Exchange omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren


Maximale onbeschikbaarheid van de Mobiele 2% toegang tot MS Exchange omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

20 uur


40 uur

40 uur

40 uur

3.2.10

Beschikbaar houden van databasesystemen

Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van databaseplatformen overeenkomstig de per databaseplatform afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve vereisten. Tevens behoort het regelmatig nakijken en ‘tunen’ van de betrokken databasesoftwareplatformen tot deze Dienst. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens, structuur van data of fileserver, …) zelf uit te voeren. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de databasesystemen beschikbaar zijn voor de betrokken Gebruikers/Klanten/Vlaamse burgers en eventuele externe partners van de Klant(en) conform de in het exploitatiedossier vermelde parameters en de hierna beschreven SLA. Deze beschikbaarheid geldt ook voor thuiswerkers en Nomade Gebruikers. Indien noodzakelijk voor het behalen van de afgesproken SLA zal de ICT-Dienstverlener een wachtdienst opzetten. Indien via de Dienst “oplossen van Incidenten” meldingen binnenkomen met betrekking tot sterk gereduceerde antwoordtijden zal de ICT-Dienstverlener de oorzaak opsporen en verhelpen. Indien nodig zal hij ook een Verbetervoorstel formuleren. De databasesoftwareplatformen die onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener vallen, bestaan uit volgende categorieën: •

Nieuwe databasesoftwareplatformen geleverd/opgezet door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze databasesoftwareplatformen zullen besteld worden in het kader van Projectvoorstellen en zullen opgenomen worden in de operationele omgeving;

•

Bestaande databasesoftwareplatformen die overgedragen werden aan de ICT-Dienstverlener tijdens het Initieel Transitieproject.

•

Databasesoftwareplatformen die gedurende de loop van deze Overeenkomst worden overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de omgeving van de Klant(en). (zie Basiscontract, paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst”).

•

Mainframe/server en client software op de verschillende types van infrastructuur met betrekking tot de databasesystemen. Voor wat betreft de gebruikersinfrastructuur is het enkel het client gedeelte van de databasesoftwareplatformen dat onder de scope van dit Dienstentype valt. De gebruikersinfrastructuur zelf valt onder de scope van het Dienstentype “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuur”.

Naast de betrokken server- en/of mainframe-infrastructuur, maakt dit Dienstentype ook gebruik van de onderliggende netwerkinfrastructuur en van de gebruikersinfrastructuur. Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van de databasesystemen” zijn: •

Het ter beschikking stellen van een operationele omgeving voor de databasesoftwareplatformen ten behoeve van de Gebruiker/Klant en tot bij de specifieke Gebruiker/Klant wat betreft IT-componenten langs de client zijde (clientsoftware), waarbij er 3.2.10 1 september 2008 Pagina 1 van 8

rekening gehouden wordt met het feit dat de databasesoftwareplatformen moeten zijn conform de afgesproken SLA;

beschikbaar

•

Het operationeel beheer van de databasesoftwareplatformen. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de databasesoftwareplatformen van de Klant(en) moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van buiten de Klant(en);

•

De ICT-Dienstverlener zorgt voor de nodige back-up- en failover systemen om maximale beschikbaarheid van de databasesoftwareplatformen te garanderen;

•

Het melden van doorgevoegde wijzigingen met betrekking tot databasesoftwareplatformen of betreffende de gegevens aangaande de toegang van Gebruikers tot de databasesoftwareplatformen met als bedoeling de Configuratiedatabank volledig en up-todate te houden;

•

Het regelmatig nakijken en optimaal tunen van de databasesoftwareplatformen;

•

Een monitoring van de databasesystemen met automatische alarmen indien een van de onderliggende processen, servers of mainframecomponenten problemen vertonen;

•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de databasesoftwareplatformen en de onderliggende infrastructuur te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Deze voorstellen worden voorgelegd aan de Klant. Deze Verbetervoorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting.

Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van databasesystemen”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van databasesystemen kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van databasesystemen”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de databasesystemen die beschikbaar gehouden worden (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit Exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.


Identificatiegegevens van de Klant die instaat voor betalingen met betrekking tot de betrokken databasesystemen;

•

Exploitatiedossier met minstens databasesoftwareplatform en per Klant:

de


volgende

specifieke

vereisten

per

o Identificatiegegevens omschrijving);

van

de

databasesystemen

(naam,

identificatienummer,

o Softwarelicentiegegevens en installatiegegevens van de softwareplatformen; o Processen die moeten gemonitord worden; o Locatie en identificatiegegevens van de server waarop het softwareplatform draait; o Type softwareplatform (Oracle, Informix,…); o Gevraagde beschikbaarheidsvenster (Kantooruren; 24/24); o Platform (mainframe/server); o Beschrijving van specifieke taken die uit te voeren zijn met betrekking tot de databasesystemen.

Uitvoering Voor de uitvoering van deze ICT-Dienstverlening komen opdrachten binnen via de monitoring systemen, via de Service desk waar op basis van meldingen van Incidenten vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met een databasesoftwareplatform. Via de projectwerking zullen de verschillende Klanten nieuwe databasesoftwareplatformen of aanpassingen aan bestaande databasesoftwareplatformen aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van de databasesystemen” bevat. De overgang van projectwerking naar de operationele omgeving zal gebeuren via de aanvaarding van de acceptatietesten. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele omgeving van de databasesystemen te verbeteren en technologisch up-to-date te houden. Deze Dienst bestaat onder andere uit volgende activiteiten: •


o Interventies, met betrekking tot de databasesoftwareplatformen, gemeld via de Service desk; o Documenteren van de databasesoftwareplatformen inclusief de aspecten met betrekking tot de client langs de gebruikerkant; o Het tunen van de databanken (database administrator taken); ondernemen van corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven, bestanden of databanken op de betrokken IT-componenten; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de database omgeving: o


o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de Windows-serverinfrastructuur worden getest en gecontroleerd uitgerold.

o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; o Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten; o Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking databasesoftwareplatformen conform de bepalingen in het Dienstentype: 3.2.10 1 september 2008 Pagina 3 van 8

tot

de

•

o

Verzoek terugzetten van door de Gebruiker gewiste bestanden;

o

Verzoek m.b.t. het verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten.

Operationeel beheer van de omgeving met betrekking tot databasesoftwareplatformen:

o Het operationeel beheer van de databasesoftwareplatformen. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de databasesoftwareplatformen van de Klant(en) moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van binnen en buiten de Klant(en); o Beschikbaar houden van alle databasesoftwareplatformen en de onderliggende processen die noodzakelijk zijn om de databasesysteemfunctionaliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten; o Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende databasesoftwareplatformen nadat deze via de acceptatieomgeving werd aanvaard. •


o De belangrijke parameters van de verschillende databasesysteemcomponenten en de werking van de processen met betrekking tot databasesystemen worden opgevolgd, gemonitord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant.; o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de databasesystemen. •

Versiebeheer:

o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de databasesystemen. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en). . •


o Het nemen van de nodige back-ups van de databasebestanden om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is; o Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn; o De ICT-Dienstverlener voert een recovery van databasebestanden uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens van backup. •

Monitoring van de databasesoftwareplatformen:


Monitoring van de databasesystemen inclusief alle processen;

o


o


o


o


o De beschikbaarheid van databasesoftwareplatformen zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten. •

Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de databasesystemen en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving 3.2.10 1 september 2008 Pagina 4 van 8

•


o De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de databasesystemen. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst; o D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de databasesoftwareplatformen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

SLA

Beschikbaarheid van de databasesystemen Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de databasesystemen wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers (“online”) binnen een per databasesysteem afgesproken beschikbaarheidsvenster. Dit wil zeggen dat alle onderliggende IT-componenten moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken en netwerkcomponenten als de betrokken servers/mainframe waarop de databasesystemen draaien als de processen moeten beschikbaar zijn. Met betrekking tot het beschikbaarheidsvenster wordt een onderscheid gemaakt tussen : Kantooruren en 24/24 7d/7d. Service Level De Service Level voor de beschikbaarheid voor de databasesystemen omvat volgende niveaus: Beschikbaarheidsvenster



24/24 7/7 dagen

1 uur 20 minuten

20 uren



3 uur 36 minuten

40 uren


(= 92% beschikbaar)

Kantooruren

In de maximale onbeschikbaarheidsduur zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICT-Dienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de databasesysteemcomponenten zodat de SLA kan nagekomen worden. Per databasesysteem wordt in het exploitatiedossier aangegeven welk beschikbaarheidsvenster van toepassing is. Voor bepaalde databasesystemen kunnen binnen de globale beschikbaarheidspercentages specifieke bijkomende afspraken gemaakt worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten, waarop de databasesoftwareplatformen draaien, geplaatst zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur:


•


•


•


•


•

Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudswerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing. De ICT-Dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen.

•


Meetelementen en –methode Deze Service Indicator wordt gemeten op basis van de registratie en het afsluiten van Incidenten in het Service desk systeem. Voor elk Incident (gemeld door de Gebruikers) wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit wil zeggen vermenigvuldigen met de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totaal aantal Gebruikers van de Dienst. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt 100% genomen.

Rapportering Maandelijks worden alle oproepen met betrekking tot de databasesystemen (oproepen gemeld door de Gebruikers en indien opgenomen in het exploitatiedossier ook automatisch gegenereerde oproepen) in een afzonderlijke categorie per databasesysteem geregistreerd en gerapporteerd. Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de databasesystemen, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: •

de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de databasesystemen zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen

•

de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de databasesystemen na correctie en het aantal oproepen na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden.

•

Het aantal openstaande Incidenten met betrekking tot databasesystemen op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting;

•

Het aantal openstaande Problemen met betrekking tot databasesystemen.

Maandelijks wordt per Klant een rapport voorgelegd met zijn databasesystemen, de koppeling naar de onderliggende server(s) en indien mogelijk de gebruikte capaciteit.



Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: •


•


Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks per Klant en per databasesystemen die hij in Exploitatie gegeven heeft op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat enerzijds uit de forfaitaire eenheidsprijs voor de Diensten van de ICTDienstverlener zelf en anderzijds uit de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag per databasesysteem per Klant.

SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van databasesystemen) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠


Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor databasesystemen beschikbaarheidsvenster “24/24 7/7” worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI

met


Maximale onbeschikbaarheid 60% databasesystemen – tijdens de Kantooruren

1 uur 20 minuten

2 uur 40 minuten

Maximale onbeschikbaarheid 40% databasesystemen – buiten de Kantooruren

20 uur

40 uur

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor databasesystemen beschikbaarheidsvenster “Kantooruren” worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI

3 uur 36 minuten

7 uur

Maximale onbeschikbaarheid 40% databasesystemen op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

40 uur

80 uur

3.2.10

Pagina 8 van 8

met

een


Maximale onbeschikbaarheid 60% databasesystemen op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren

1 september 2008

een

3.2.11 Beschikbaar houden van de documentaire, collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving

de

Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving conform de afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve vereisten. Het regelmatig nakijken en ‘optimaliseren’ van de betrokken systemen behoort tot deze Dienst. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de beveiligde documentaire en collaboratieve systemen beschikbaar zijn voor de betrokken Gebruikers/Klanten. Dit geldt ook voor thuiswerkers, Nomade en externe Gebruikers indien zij beroep doen op de documentaire en collaboratieve omgeving. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De documentaire omgeving omvat systemen, de zogenaamde document management systemen, voor het beheren van ongestructureerde informatie, bijvoorbeeld voor het ontsluiten van informatie op websites. In deze systemen worden documenten (ook gescande) opgeslagen die opvraagbaar zijn via een zoekfunctionaliteit aan de hand van indexkenmerken (metadata) zoals auteur, documentdatum, categorie en status. Document managementsystemen bieden over het algemeen versiebeheer en vaak ook de mogelijkheid tot controle over werkstromen aan. De collaboratieve omgeving omvat systemen die een optimalisatie van samenwerkingsverbanden zowel binnen als tussen organisaties betrachten. Het opzetten van bijvoorbeeld werkstromen laat organisaties toe om virtueel samen te werken in een online omgeving. In ruimere zin zijn ook email systemen en gezamenlijke kalenders hiervan een voorbeeld, maar deze behoren niet tot de scope van dit Dienstentype. De centrale scanverwerking omgeving is een gemeenschappelijke omgeving die toelaat om ingescande documenten te verwerken door middel van karakterherkenning (Optical Character Recognition = OCR), het toevoegen van indexkenmerken (metadata) en het stockeren van de documenten. Het volledige scanproces bestaat uit vijf stappen: 1. het voorbereiden van papieren documenten die moeten worden gescand, bijvoorbeeld het verzamelen van de documenten die op eenzelfde manier moeten worden verwerkt (batch); 2. het scannen van de documenten en omzetten in een elektronisch formaat; 3. het herkennen van de tekst in de gescande documenten door middel van OCR, zodat documenten kunnen worden bewerkt of op hun volledige inhoud kunnen worden doorzocht; 4. het valideren van de verwerking en het toevoegen van automatisch of manueel geïdentificeerde indexkenmerken (metadata), zodat documenten snel kunnen worden teruggevonden; 5. het vrijgeven (archiveren) van de documenten in een bestaand document management systeem, een database of een filesysteem. De scope van dit Dienstentype is beperkt tot de gemeenschappelijke scanverwerking softwareplatformen (stap 3, 4 en 5). Het beschikbaar houden van de individuele scansoftware op gebruikersinfrastructuur behoort niet tot de scope van dit Dienstentype maar valt onder het “Beschikbaar houden van de gebruikersinfrastructuuromgeving”.

Het Mediawikiplatform behoort eveneens tot de scope van dit Dienstentype; dit platform gebaseerd op mediawikisoftware biedt de mogelijkheid om een een applicatie of (web)toepassing ("wiki") te bouwen, waarmee webdocumenten gezamenlijk kunnen worden bewerkt en gedeeld met een gemeenschap.

3.2.11 2 juli 2009 Pagina 1 van 9

De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, structuur van data of fileserver, …) zelf uit te voeren. Naast het beschikbaar houden van de bestaande omgeving wordt aan de ICT-Dienstverlener gevraagd proactief voorstellen te doen om deze bestaande omgeving te verbeteren. Deze Verbetervoorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting. De softwareplatformen met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving die onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener valt, bestaan uit volgende categorieën: •

Nieuwe documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking softwareplatformen geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze software zal besteld worden in het kader van Projectvoorstellen en zal opgenomen worden in de operationele omgeving;

•

Bestaande documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking softwareplatformen die overgedragen werden aan de ICT-Dienstverlener tijdens de transitieperiode. Het gaat hier over het startpark bij het begin van deze Overeenkomst;

•

Documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking softwareplatformen die gedurende de loop van deze Overeenkomst worden overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de omgeving van de Klant(en). (zie Basiscontract, paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst”).

De ICT-Dienstverlener houdt een actuele lijst bij van de beschikbaar te houden documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking systemen met per systeem de voornaamste parameters, alsook de toepassingen of ‘hoofdsites’ die op het platform aanwezig zijn, en de relevante gebruikersen licentiegegevens. Deze gegevens worden in de Configuratiedatabank opgeslagen. Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van de documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking omgeving” zijn: •

Het doorvoeren van acceptatietesten omtrent het in gebruik nemen van nieuwe of gewijzigde softwareplatformen met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving en na positief resultaat van deze testen het operationeel brengen conform de afgesproken SLA;

•

Het ter beschikking stellen van een operationele omgeving voor de documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking softwaresystemen ten behoeve van de Gebruiker/Klant en tot bij de specifieke Gebruiker/Klant wat betreft IT-componenten langs de client zijde, waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat de systemen beschikbaar moeten zijn conform de afgesproken SLA;

•

Een optimalisatie van de documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking softwaresystemen en de technische architectuur doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;

•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen.

•

Het regelmatig nakijken en optimaliseren van de systemen en software met betrekking tot de verschillende documentaire, collaboratieve of centrale scanverwerking technologieën.

Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van

3.2.11 2 juli 2009 Pagina 2 van 9

de scope van het “Beschikbaar houden van de documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking omgeving”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking softwareplatformen kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking omgeving”. Het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerking softwareplatformen die beschikbaar gehouden wordt behoort tot de scope van dit Dienstentype. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de documentaire, collaboratieve en centrale scanverwerkingsoftwareplatformen die beschikbaar gehouden worden (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype. Voor het beschikbaar houden van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving zal de ICT-Dienstverlener naast de inzet van prestaties tijdens de Kantooruren ook een wachtdienst inschakelen in functie van de noodzaak voor het garanderen van de afgesproken SLA.



Identificatie van de Klant die eigenaar is van de betrokken documentaire, collaboratieve en/of scanverwerking omgeving;

•

Specificatie van de documentaire, collaboratieve en/of scanverwerking omgeving die beschikbaar gehouden moet worden;

•

Beschikbaarheidsvereisten per documentaire, collaboratieve en/of scanverwerking omgeving;

•

Beschrijving van de Administratieve Entiteit waarvoor het Dienstentype wordt afgenomen (Beleidsdomein, Agentschap, …).

•


•


•


Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving. Via de projectwerking zullen de verschillende Klanten Projecten met betrekking tot documentaire,de collaboratieve en de centrale scanverwerking systemen aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van de documentaire, de

3.2.11 2 juli 2009 Pagina 3 van 9

collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving” bevat. De overgang van projectwerking naar de operationele omgeving zal gebeuren via de aanvaarding van de acceptatietesten. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving te verbeteren en technologisch up-to-date te houden. Deze Dienst bestaat uit volgende activiteiten: •

Ondersteunende administratieve activiteiten: o Interventies met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving gemeld via de Service desk; o Documenteren van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving in het Digitaal Documentatie Centrum; o Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving inclusief performantie- en capaciteitsbeheer van de antivirus omgeving; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving: o


o

Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving worden getest en gecontroleerd uitgerold.

o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid; o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank o Aanleveren van rapporteringsgegevens betreffende de meetresultaten; o Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving conform de bepalingen in het Dienstentype: o •

Verzoek m.b.t. verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten.

Operationeel beheer van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving: o Het operationeel beheer van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking systemen. Hierbij wordt rekening gehouden met het feit dat de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking systemen van de Klant(en) moeten beschermd worden tegen oneigenlijke toegang van binnen en buiten de Klant(en); o Het onderhouden en beschikbaar houden van de eventueel gebruikte media voor archivering; o Het onderhouden van de databases (reorganisaties); o Beschikbaar houden van alle processen die noodzakelijk zijn om de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking functionaliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten; o Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking systemen met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving nadat deze softwareplatformen via de acceptatieomgeving werden aanvaard.

•


3.2.11 2 juli 2009 Pagina 4 van 9

o De belangrijke parameters van de verschillende services worden opgevolgd, gemonitord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving. •

Versiebeheer: o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de software die wordt gebruikt met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en).

•

Back-up en recovery: o Het nemen van de nodige back-ups, zowel databack-up als systeemback-up, om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is; o Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn; o De ICT-Dienstverlener voert een recovery van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens van back-up.

•

Monitoring van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving: o Invoeren en opvolgen van een monitoring systeem; o De systeemmonitoring omvat: o

Monitoring van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking Diensten;

o


o


o


o


o De beschikbaarheid van processen zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten/Problemen zoals het uitvallen van serverprocessen of Incidenten/Problemen met overbelasting. • Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving. •

Ondersteuning bij het oplossen van Incidenten: o De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst. o D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

3.2.11 2 juli 2009 Pagina 5 van 9

SLA

Beschikbaarheid documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers volgens een afgesproken kwaliteit. Dit wil zeggen dat alle onderliggende elementen moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken en netwerkcomponenten (inclusief beveiligingsomgeving) als de betrokken servers en processen met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving moeten beschikbaar zijn. Service Level De maximale onbeschikbaarheidsduur tijdens de Kantooruren bedraagt 3 uur en 36 minuten per maand (= 98,36% beschikbaar). De maximale onbeschikbaarheidsduur buiten de Kantooruren bedraagt 40 uur per maand (= 92% beschikbaar). Hierbij zijn alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICTDienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers en netwerkcomponenten zodat de Service afspraken kunnen nagekomen worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten, waarop de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking softwareplatformen draaien, geplaatst zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de maximale onbeschikbaarheidsduur: •


•


•


•

Onbeschikbaarheid van een component waarbij de functionaliteit wordt overgenomen door een andere component, zodat de Gebruiker geen onbeschikbaarheid ervaart.

•


•


Meetelementen en –methode Maandelijks worden alle oproepen met betrekking tot de end to end documentaire, de collaboratieve 3.2.11 2 juli 2009 Pagina 6 van 9

en de centrale scanverwerking functionaliteit (oproepen gemeld door de Gebruikers) in een afzonderlijke categorie geregistreerd. Voor elk Incident wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie van het Incident tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit wil zeggen vermenigvuldigen met de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totaal aantal Gebruikers van de Dienst. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt een percentage van 100% genomen. De som van deze onbeschikbaarheidstijden voor alle Incidenten op maandbasis geeft de onbeschikbaarheidsduur voor de betrokken maand.

Back-up van gegevens Beschrijving en definitie De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat te allen tijde voldoende back-ups genomen worden om het verlies van gegevens met betrekking tot de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving te beperken. Bij verlies van gegevens zal de ICT-Dienstverlener de laatste back-up terugzetten. Service Level Bij verlies van gegevens, dient de ICT-Dienstverlener steeds een toestand te kunnen terugzetten die hoogstens 24 uur oud is. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Niet van toepassing. Meetelementen en –methode Elk Incident dat betrekking heeft op het verlies van gegevens waardoor het terugzetten van een backup noodzakelijk is, wordt geregistreerd (dus zowel op basis van monitoring als op basis van meldingen door Gebruikers. Maandelijks wordt voor elk dergelijk Incident aangegeven op welk tijdstip de gegevens teruggezet werden vanaf een back-up en van welk tijdstip dat die back-up dateert.

Rapportering Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: •

de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking functionaliteit zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen);

•

de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking functionaliteit na correctie en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen) na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden;

•

Het aantal openstaande meldingen aangaande Incidenten te wijten aan de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking functionaliteit op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting.

•

Maandelijks wordt voor de centrale scanverwerking omgeving een rapport overgemaakt van de gemeten resultaten wat betreft de performantie van de batchverwerking: aantal batchverwerkingen tijdig/totaal aantal batchverwerkingen. 3.2.11 2 juli 2009 Pagina 7 van 9

Maandelijks worden de teruggezette back-ups in het kader van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking systemen per tussenkomst gerapporteerd met vermelding van de ouderdom van de teruggezette gegevens. Maandelijks wordt per Klant een rapport voorgelegd met zijn documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking systemen, de koppeling naar de onderliggende server(s) en indien mogelijk de gebruikte capaciteit. Op vraag van de Klant(en) zal een lijst met Gebruikers van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving worden opgesteld. Dit zal minimum 1 maal per jaar gebeuren. Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. deze Dienst met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van deze Dienst.

Prijzen



•




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  * 100% 

3.2.11 2 juli 2009 Pagina 8 van 9


Gewicht GI


Maximale onbeschikbaarheid 50% documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren

3 uur 36 minuten

25 uur

Maximale onbeschikbaarheid 30% documentaire, de collaboratieve en de centrale scanverwerking omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

40 uur

80 uur


24 uur

36 uur

3.2.11 2 juli 2009 Pagina 9 van 9

3.2.12 Beschikbaar omgeving

houden

van

de

datawarehouse/MIS

Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van een datawarehouse/MIS omgeving conform de afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve vereisten. Tevens behoort het regelmatig nakijken en ‘tunen’ van de betrokken softwareplatformen tot deze Dienst. Het uiteindelijke doel van deze Dienst is het beschikbaar houden van de datawarehouse/MIS omgevingen voor de betrokken Gebruikers/Klanten. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, structuur van data of fileserver, …) zelf uit te voeren. Het datawarehouse proces is in essentie te herleiden tot de extractie van heterogene brongegevens, de transformatie en het laden ervan naar het datawarehouse via de ETL-tools en het ontsluiten van de datawarehouse via de op web-gebaseerde BI-tools. De procedures, werkmethoden, enz. eigen aan het datawarehouse proces worden door de Klant(en) vastgelegd in een workflow. Specifieke teams, die zich bij de Klant(en) situeren voeren deze procedures uit en gebruiken de ETL-tool en BI-tool om het datawarehouse proces te kunnen uitvoeren. Deze werkwijze onderstelt dat deze teams beschikken over de nodige infrastructuur die ten behoeve van de eigen datawarehouse/MIS omgeving wordt opgezet, rekening houdend met de specifieke werkmethoden vastgelegd in de workflow van het team, waardoor deze teams in staat worden gesteld om alle mogelijke tussenproducten en eindproducten (databases, tabellen, BI-producten, enz.) zelfstandig te kunnen produceren. De software-infrastructuur met betrekking tot de datawarehouse/MIS omgeving die onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener valt, bestaat uit volgende categorieën: •

Nieuwe datawarehouse softwareplatformen geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze servers zullen besteld worden in het kader van Projectvoorstellen en zullen opgenomen worden in een geëigende omgeving;

•

Bestaande datawarehouse softwareplatformen die overgedragen werden aan de ICTDienstverlener tijdens de transitieperiode. Het gaat hier over het startpark bij het begin van deze Overeenkomst;

•

Datawarehouse softwareplatformen die gedurende de loop van deze Overeenkomst worden overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de omgeving van de Klant. (zie Basiscontract, paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst”).

De software-infrastructuur met betrekking tot datawarehouse/MIS-omgeving is grotendeels geplaatst in de computerzalen van de Klant(en) in Brussel. Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van de datawarehouse/MIS omgeving” zijn:


•

Het in gebruik nemen van nieuwe of gewijzigde datawarehouse/MIS omgeving (zowel hardals software) volgens afgesproken acceptatiecriteria waarbij de Gebruiker ook administratorrechten blijft behouden;

•

Het ter beschikking houden van een datawarehouse/MIS omgeving ten behoeve van de Gebruiker/Klant en tot bij de specifieke Gebruiker/Klant wat betreft IT-componenten langs de client zijde, waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat de omgeving beschikbaar moet zijn conform de afgesproken SLA;

•

Een optimalisatie van de datawarehouse/MIS omgeving in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;

•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de datawarehouse/MIS omgeving en de onderliggende infrastructuur te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de upgrade kan volgen. Deze Verbetervoorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting.

Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de datawarehouse/MIS omgeving”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van datawarehouse en MIS softwareplatformen kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de datawarehouse/MIS omgeving”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de datawarehouse en MIS softwareplatformen die beschikbaar gehouden wordt (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale servicedesk) maken deel uit van dit Dienstentype.



Specificatie van de datawarehouse omgeving die beschikbaar gehouden moet worden;

•

Beschikbaarheidsvereisten per datawarehouse omgeving;

•

Beschrijving van de Administratieve Entiteit waarvoor het Dienstentype wordt afgenomen (Beleidsdomein, Agentschap, …);

•


•


•


Verder wordt dit Dienstentype geconcretiseerd door de topologie van de datawarehouse/MIS omgeving. 3.2.12 1 september 2008 Pagina 2 van 8

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring infrastructuur of via de Service desk waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met de datawarehouse omgeving. Via de projectwerking zullen de verschillende Klanten Projecten met betrekking tot datawarehouse softwareplatformen aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van de datawarehouse omgeving” bevat. De overgang van projectwerking naar de operationele omgeving zal gebeuren via de aanvaarding van de acceptatietesten. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele datawarehouse omgeving te verbeteren en technologisch up-to-date te houden. Deze Dienst bestaat uit volgende activiteiten: •

Ondersteunende administratieve activiteiten met betrekking tot beschikbaar houden van de software-infrastructuur: o

Interventies met betrekking tot datawarehouse omgeving gemeld via de Service desk;

o

Documenteren van de datawarehouse infrastructuuromgeving;

o

Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de datawarehouse omgeving inclusief performantie- en capaciteitsbeheer van de antivirus omgeving;

o

Ondernemen van corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven of bestanden op de betrokken IT-componenten;

o

Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de datawarehouse infrastructuuromgeving: o De Dienst wordt getoetst aan het veiligheidsprogramma, de veiligheidsrichtlijnen en de technologische evolutie. Op basis van de bevindingen worden Verbetervoorstellen ingediend om de Dienst te verbeteren. o Beveiligingspatches en hotfixes m.b.t. de Windows-serverinfrastructuur worden getest en gecontroleerd uitgerold.

•

•

o

Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen.

o

Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid;

o


o

Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten;

o

Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de datawarehouse omgeving conform de bepalingen in de Dienstentypes: o

Verzoek m.b.t. verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten;

o

Verzoek lanceren van bestaande ETL job.

Operationeel beheer van de datawarehouse omgeving: o

Beschikbaar houden van alle processen die noodzakelijk zijn om de datawarehouse infrastructuur volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten;

o

Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende datawarehouse softwareplatformen nadat deze via de acceptatieomgeving werden aanvaard.

Performantie- en capaciteitsbeheer: o

De belangrijke parameters van de verschillende servercomponenten worden opgevolgd, gemonitoord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant; 3.2.12 1 september 2008 Pagina 3 van 8

o

•

Versiebeheer: o

•

•

De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de datawarehouse omgeving. Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de software die wordt gebruikt met betrekking tot de datawarehouse omgeving. M.b.t. Upgrades zal de ICTDienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en).

Back-up en recovery: o

Het nemen van de nodige back-ups, zowel databack-up als systeemback-up, om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is;

o

Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn;

o

De ICT-Dienstverlener voert een recovery van de datawarehouse infrastructuur omgeving uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens van back-upsystemen.

Monitoring van de datawarehouse omgeving: o


o

De systeemmonitoring omvat:

o

o

Monitoring van de infrastructuur;

o


o


o


o


o


De beschikbaarheid van processen zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten/Problemen zoals het uitvallen van de serverprocessen of Incidenten/Problemen met overbelasting.

•

Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de datawarehouse/MIS omgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving.

•

Ondersteuning bij het oplossen van Incidenten: o

De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de datawarehouse omgeving. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst;

o

D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de datawarehouse omgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.


SLA

Beschikbaarheid datawarehouse/MIS omgeving Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de datawarehouse/MIS omgeving wordt beschouwd als een beschikbaarheid van de datawarehouse infrastructuur voor de Gebruikers volgens een afgesproken kwaliteit. Dit wil zeggen dat alle onderliggende infrastructuur elementen moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken beveiligingsfunctionaliteiten en netwerkcomponenten als de betrokken datawarehouse servers moeten beschikbaar zijn. Service Level De maximale end to end onbeschikbaarheidsduur tijdens de Kantooruren bedraagt 3 uur en 36 minuten per maand (beschikbaarheid 98,36 %). De maximale end to end onbeschikbaarheidsduur buiten de Kantooruren bedraagt 40 uur per maand (beschikbaarheid 92%). De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers en netwerkcomponenten zodat de Service afspraken kunnen nagekomen worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten, waarop de datawarehouse/MIS softwareplatformen draaien, geplaatst zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de maximale onbeschikbaarheidsduur: •


•

Uitval van de elektriciteitsvoorziening (zoals onder andere bij een spanningsonderbreking van langer dan 30 minuten waarbij de dieselnoodgroep niet opstart);

•

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door foutieve handelingen van de Gebruikers en fouten te wijten aan de datawarehouse- of MIS-software.

•

Onbeschikbaarheid van een component waarbij de functionaliteit wordt overgenomen door een andere component, zodat de Gebruiker geen onbeschikbaarheid ervaart.

•

Onbeschikbaarheid veroorzaakt door een onbeschikbaarheid van het netwerk ten gevolge van externe factoren opgenomen in de randvoorwaarden van de Dienst “Beschikbaar houden van de netwerkomgeving” voor zover er een oorzakelijk verband is tussen de externe oorzaak en de onbeschikbaarheid;

•

Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudswerkzaamheden op de infrastructuur. De ICT-Dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen.

Meetelementen en –methode Alle datawarehouse services die samen de datawarehouse functionaliteit realiseren, evenals alle onderliggende servers en netwerkcomponenten worden gemonitoord op permanente basis. De Klant heeft online toegang tot deze meet- en monitoringinfrastructuur. Indien de monitoring infrastructuur een alarm genereert, wordt automatisch een oproep aangemaakt op de Service desk.


Maandelijks worden alle oproepen met betrekking tot de end to end datawarehouse functionaliteit (oproepen gemeld door de Gebruikers) in een afzonderlijke categorie geregistreerd. Voor elk Incident wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie van het Incident tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit wil zeggen vermenigvuldigen met de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totaal aantal Gebruikers van de Dienst. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt een percentage van 100% genomen. De som van deze onbeschikbaarheidstijden voor alle Incidenten op maandbasis geeft de onbeschikbaarheidsduur voor de betrokken maand.

Back-up van gegevens Beschrijving en definitie De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat steeds voldoende back-ups genomen worden om het verlies van gegevens met betrekking tot de datawarehouse omgeving te beperken. Bij verlies van gegevens zal de ICT-Dienstverlener de laatste back-up terugzetten. Service Level Voor het terugzetten van gegevens met betrekking tot de datawarehouseomgeving geldt dat: •

Bij verlies van gegevens, dient de ICT-Dienstverlener steeds een toestand te kunnen terugzetten die hoogstens 24 uur oud is.

•

de databankgegevens opgeslagen bij de laatste “commit” voor 100% moeten teruggezet worden.

Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Niet van toepassing. Meetelementen en –methode Elk Incident dat betrekking heeft op het verlies van gegevens waardoor het terugzetten van een backup noodzakelijk is, wordt geregistreerd (dus zowel op basis van monitoring als op basis van meldingen door Gebruikers). Maandelijks wordt voor elk dergelijk Incident aangegeven op welk tijdstip de gegevens teruggezet werden vanaf een back-up en van welk tijdstip dat die back-up dateert.

Rapportering Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de datawarehouse omgeving, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: •

de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de datawarehouse functionaliteit zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen);

•

de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de datawarehouse functionaliteit na correctie en het aantal oproepen (oproepen gemeld door de Gebruikers en automatisch gegenereerde oproepen) na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden;

•

Het aantal openstaande meldingen aangaande Incidenten te wijten aan de datawarehouse functionaliteit op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting.


Maandelijks worden de teruggezette back-ups in het kader van de datawarehouse per tussenkomst gerapporteerd aan de Klant(en) met vermelding van de ouderdom van de teruggezette gegevens. Maandelijks wordt per Klant een rapport voorgelegd met zijn datawarehouseplatformen, de koppeling naar de onderliggende server(s) en indien mogelijk de gebruikte capaciteit. Op de factuur wordt het aantal datawarehouse Gebruikers van de betrokken Klant en het totaal aantal datawarehouse Gebruikers vermeld zodat de Klant zijn aandeel in de kost kan nakijken. Op vraag van de Klant zal een lijst met datawarehouse Gebruikers worden opgesteld. Dit zal minimum 1 maal per jaar gebeuren. Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. deze Dienst met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van deze Dienst.

Prijzen Prijsmechanismen De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype bestaat uit: •


•




SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de datawarehouse/MIS omgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


⎞ ⎟⎟ *100% ⎠ 3.2.12

1 september 2008 Pagina 7 van 8

Voor het bepalen van de Prijscorrectie voor dit Dienstentype worden volgende parameters gebruikt. Indicator PI

Gewicht GI


Maximale onbeschikbaarheid van de 50% datawarehouse omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren

3uur 36 minuten

25 uur

Maximale onbeschikbaarheid van de 30% datawarehouse omgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

40 uur

80 uur


24 uur

36 uur

Back-up van gegevens – terugzetten 10% tot laatste commit

100%

80%


3.2.13

Beschikbaar houden van de bedrijfstoepassingen

Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het ten behoeve van de betrokken Gebruikers beschikbaar houden van bedrijfstoepassingen overeenkomstig de per bedrijfstoepassing afgesproken kwalitatieve en kwantitatieve vereisten. Deze kwalitatieve en kwantitatieve vereisten zijn onderdeel van het exploitatiedossier van de bedrijfstoepassingen. Ook webgebaseerde bedrijfstoepassingen en bedrijfstoepassingen die zijn ontsloten op de gemeenschappelijke Citrix portaal vallen onder deze Dienst. Tevens behoort het regelmatig nakijken en ‘tunen’ van de betrokken systemen tot deze Dienst. Bijkomend behoren ook de functionele ondersteuning, het overleg i.v.m. bedrijfstoepassingen in Exploitatie met de betrokken Klanten en kleine aanpassingen aan de betrokken bedrijfstoepassingen tot de scope van dit Dienstentype. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de Dienst op een professionele manier en overeenkomstig de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende ITcomponenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereiste in te vullen. De door de Klanten aangewezen personen moeten maximaal in staat zijn, voor zover dit technisch en op vlak van beveiliging mogelijk is, om het inhoudelijk beheer (onder andere toegangsrechten tot gegevens en/of toepassingen, structuur van data of fileserver, …) zelf uit te voeren.

Het uiteindelijke doel van deze Dienst is dat de bedrijfstoepassingen beschikbaar zijn voor de betrokken Gebruikers/Klanten/Vlaamse burgers en eventuele externe partners van de Klant(en) conform de in het exploitatiedossier vermelde parameters en de hierna beschreven SLA. Deze beschikbaarheid geldt ook voor thuiswerkers en Nomade Gebruikers. Indien noodzakelijk voor het behalen van de afgesproken SLA zal de ICT-Dienstverlener een wachtdienst opzetten. Het beschikbaar houden van gebruikstoepassingen moet zo georganiseerd worden dat er voor elke toepassing één aanspreekpunt is voor de Gebruiker voor het oplossen van exploitatieproblemen (de Toepassingsmanager). Dit ene aanspreekpunt moet enerzijds alle exploitatie-aspecten van de toepassing kennen en moet anderzijds een zeer goed inzicht hebben in de Exploitatie van alle infrastructuurcomponenten die door de toepassing gebruikt worden. Zo kunnen in een end to end Exploitatie zowel afspraken en procedures nodig zijn vanuit de exploitatieomgeving van de mainframe als vanuit andere omgevingen zoals bijvoorbeeld de serveromgeving (niet-mainframe) en de netwerkomgeving. De Toepassingsmanager zorgt voor de integratie tussen deze verschillende omgevingen op vlak van Exploitatie. Tevens kan de Toepassingsmanager vanuit zijn kennis van de hem toegewezen applicaties ook afspraken maken met de Applicatiebeheerder van de Klant m.b.t. prognoses voor kleine aanpassingen die nodig zijn aan de betrokken applicaties. Indien via de Dienst “oplossen van Incidenten” meldingen binnenkomen met betrekking tot sterk gereduceerde antwoordtijden zal de ICT-Dienstverlener de oorzaak opsporen en verhelpen. Het uitwerken en implementeren van “emergency fixes” en “bugfixes” maakt dan ook deel uit van dit Dienstentype. Indien nodig zal de Toepassingsmanager ook een Verbetervoorstel formuleren. De bedrijfstoepassingen die onder de verantwoordelijkheid van de ICT-Dienstverlener vallen, bestaan uit volgende categorieën: •

Nieuwe bedrijfstoepassingen geleverd door de ICT-Dienstverlener tijdens de Duur van deze Overeenkomst. Deze bedrijfstoepassing(en) zal/zullen besteld worden in het kader van


Projectvoorstellen met betrekking tot ontwikkelingsprojecten en zullen opgenomen worden in de operationele omgeving; •

Bestaande bedrijfstoepassingen (inclusief webtoepassingen) die overgedragen werden aan de ICT-Dienstverlener tijdens het Initieel Transitieproject. Het gaat hier over het startpark van bedrijfstoepassingen bij het begin van deze Overeenkomst.

•

Bedrijfstoepassingen die gedurende de loop van deze Overeenkomst worden overgenomen door de ICT-Dienstverlener in geval bijkomende Administratieve Entiteiten zich willen integreren in de omgeving van de Klant(en). (zie Basiscontract, paragraaf “Transitie van bijkomende Administratieve Entiteiten gedurende de Duur van de Overeenkomst”).

•

Mainframe/server en client software op de verschillende betrekking tot de bedrijfstoepassingen. Voor wat betreft de enkel het client gedeelte van de bedrijfstoepassing dat onder valt. De gebruikersinfrastructuur zelf valt onder de scope van houden van de gebruikersinfrastructuur”.

types van infrastructuur met gebruikersinfrastructuur is het de scope van dit Dienstentype het Dienstentype “Beschikbaar

Enkele te realiseren resultaten van de Dienst “beschikbaar houden van de bedrijfstoepassingen” zijn: •

Het ter beschikking stellen van een operationele omgeving voor de bedrijfstoepassingen ten behoeve van de Gebruiker/Klant en tot bij de specifieke Gebruiker/Klant wat betreft ITcomponenten langs de client zijde (clientsoftware), waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat de toepassingen beschikbaar moeten zijn conform de afgesproken SLA;

•

De ICT-Dienstverlener zorgt voor de nodige back-up- en failover systemen om maximale beschikbaarheid te garanderen;

•

Het analyseren en verbeteren van fouten in de bedrijfstoepassing (in het kader van incidentmanagement)

•

Het analyseren en uitvoeren van kleine aanpassingen aan de bedrijfstoepassingen in overeenstemming met de in het exploitatiedossier gemaakte Service afspraken en op basis van de afspraken die tussen de Toepassingsmanager en de Applicatiebeheerder m.b.t. deze aanpassingen zijn vastgelegd.

•

Het up-to-date houden van alle documentatie m.b.t. de bedrijfstoepassing. Dit omvat o.a.: •

Het up-to-date houden van de Definitive Software Library (met o.a. alle broncode)

•

Het bijhouden van alle wijzigingen aan de bedrijfstoepassing. Dus zowel de wijzigingen die gebeuren in het kader van de Exploitatie (o.a. in het kader van Incidenten) als de wijzigingen die gebeuren in het kader van Werkaanvragen (“Klein werk in het kader van toepassingen” en Projecten)

•

Het bijhouden van alle gedetecteerde defecten (per soort en per fase van de ontwikkelingscyclus)

•

Het melden van doorgevoerde wijzigingen met betrekking tot bedrijfstoepassingen of betreffende de gegevens aangaande de toegang van Gebruikers tot de bedrijfstoepassingen met als bedoeling de Configuratiedatabank volledig en up-to-date te houden;

•

Een optimalisatie van de bedrijfstoepassingen doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;

•

Het regelmatig nakijken en optimaal tunen van de systemen en software met betrekking tot de verschillende bedrijfstoepassingen;

•

Een monitoring van de toepassingsomgeving met automatische alarmen indien een van de onderliggende processen, servers of mainframecomponenten problemen vertonen;

•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de bedrijfstoepassingen en de onderliggende infrastructuur te verbeteren, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het 3.2.13 22 november 2010 Pagina 2 van 14

upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Deze Verbetervoorstellen worden voorgelegd aan de Applicatiebeheerder. Deze Verbetervoorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting. Voor elke bedrijfstoepassing wordt een exploitatiedossier opgesteld tijdens de ontwikkeling dat minimaal de volgende aspecten moet bevatten: •

SLA vereisten (bijvoorbeeld 24/24 uur ondersteuning, responstijden, ...);

•

Afspraken m.b.t. de in het kader van de Exploitatie uit te voeren wijzigingen (incident management en kleine wijzigingen);

•

Informatie met betrekking tot architectuur en de gebruikte resources:

•

•

•

•

o

De technische architectuur van de toepassing met aanduiding van concrete implementatie (naam en locatie van de gebruikte web-, toepassingen database server(s), redundantie, load balancing, clustering, ...);

o

Een aanduiding van gebruikte resources zoals printers, databanken, bestanden, bibliotheken, CPU (minimaal vereist type, tijdsverloop van de gebruikshoeveelheid, ...), geheugen (tijdsverloop van de vereiste hoeveelheid per geheugentype, ...) ...

Eisen met betrekking tot I/O: o

Tijdstip en hoeveelheid (online I/O, via bestanden, via DB, drukwerk, ...);

o

Eventuele bijkomende exploitatie-aspecten met betrekking tot de gebruikte database systemen;

o

Een lijst met alle bibliotheken die door de toepassing gebruikt worden.

Eisen met betrekking tot continuïteit en beschikbaarheid: o

Risicoanalyse in verband met de uitbating;

o

Calamiteitenplan;

o

Back-up procedures;

o

Recovery procedures;

o

Mogelijke foutboodschappen en de bijhorende acties;

o

Verantwoordelijke contactpersonen bij Problemen;

o

Noodzakelijke controles op de output;

o

FAQ-lijsten.

Eisen met betrekking tot beveiliging: o

Een overzicht van de beveiligingsaspecten (instellingen, autorisaties, ...);

o

Een Inventaris van Gebruikers (naam, locatie, ...) en hun respectievelijke gebruiksprofielen (toegangsrechten, ...).

Supplementair voor batchverwerking: o

Jobflow met aanduiding van inputs en outputs;

o

Een beschrijving van errorcodes en de daaraan gekoppelde uit te voeren acties door de operatoren;

o

Het tijdstip waarop batch draait;

o

Andere acties van operatoren (bijvoorbeeld bestemming van het drukwerk, acties met betrekking tot de naverwerking, ...).


Het actualiseren van dit exploitatiedossier maakt deel uit van dit Dienstentype. Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de bedrijfstoepassingen”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes van toepassingsinfrastructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden door de eigenaar van de betrokken ICT-omgeving en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de bedrijfstoepassingen”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de bedrijfstoepassingen die beschikbaar gehouden worden (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. In het geval van een bedrijfstoepassing die ontsloten wordt op de gemeenschappelijke Citrix portaal wordt via de Werkaanvraag eerst de compatibiliteit van de bedrijfstoepassing met Citrix onderzocht en het intern geheugengebruik van de bedrijfstoepassing per gelijktijdige gebruiker op de Citrix portaalomgeving gemeten in een typisch gebruiksscenario. Per gelijktijdige gebruiker kunnen één of meerdere citrix-sessies nodig zijn (één voor de hoofdapplicatie en eventueel bijkomend één per subapplicatie die wordt opgestart vanuit de hoofdapplicatie). Voor het bepalen van de te reserveren capaciteit voor de bedrijfstoepassing op de Citrix portaalomgeving wordt het maximum gemeten intern geheugengebruik per gelijktijdige gebruiker genomen. Wanneer de testen uitwijzen dat de bedrijfstoepassing compatibel is met Citrix en beantwoordt aan de minimale vereisten om op de citrix portaalomgeving te draaien, dan wordt een offerte aan de klant bezorgd (als werkproduct van de betrokken Werkaanvraag) waarin alle kosten zijn opgenomen: zowel de éénmalige kosten voor het plaatsen van de toepassing op de Citrix portaalomgeving, als de recurrente exploitatiekosten. De recurrente exploitatiekosten bevatten een klantbijdrage die bedoeld is als vergoeding aan e-IB voor het gebruik van de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving. De klantbijdrage wordt opgenomen als een forfaitaire kost voor de bedrijfstoepassing en wordt bepaald obv. de meting van het intern geheugengebruik per gelijktijdige gebruiker (in MB), het vereiste aantal gelijktijdige gebruikers en de door e-IB ingestelde eenheidsprijzen. De klant kan dan deze offerte bestellen om de betrokken toepassing op de Citrix portaalomgeving te plaatsen en om ze beschikbaar te laten houden via dit dienstentype. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit Exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.


Identificatiegegevens van de Applicatiebeheerder;

•

Identificatiegegevens van de Klant die instaat voor betalingen met betrekking tot de betrokken bedrijfstoepassing;

•

Exploitatiedossier met minstens de volgende specifieke vereisten per toepassing en per Klant: o

Identificatiegegevens van de toepassing (naam, identificatienummer, omschrijving);

o

Functiepunten (IFPUG);

o

Niveau van documentatie met betrekking tot complexiteit/overdraagbaarheid (Normaal/Hoog);


o

Afspraken m.b.t. het in het kader van Exploitatie uit te voeren software onderhoud (incident management, kleine wijzigingen), inclusief het geplande aantal releases per jaar;

o

Datum Voorlopige Oplevering (start waarborgperiode);

o

Gevraagde beschikbaarheidsvenster (Kantooruren; 24/24);

o

Platform (mainframe/server);

o

Identificatiegegevens van netwerkcomponenten, …);

o

Noodzaak centraal drukwerk inclusief de leveringsplaats(en);

o

Beschrijving van de bedrijfstoepassingspecifieke in het kader van de in Exploitatie uit te voeren taken (bijvoorbeeld uitvoeren van bepaalde batch-jobs).

o

Raming van het aantal in het kader van de Exploitatie te voorziene vte’s per profiel voor het uitvoeren van functionele ondersteuning en kleine aanpassingen en afspraken m.b.t. de wijze waarop dergelijke opdrachten worden gegeven. Bij gebrek aan een specifieke afspraak met de betrokken Klant, geldt dat de opdrachten per mail worden gegeven door de Applicatiebeheerder.

o

Indien het een toepassing betreft die ontsloten wordt op de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving:

de

betrokken

IT-componenten

(mainframe/servers,

o

Het maximum gemeten intern geheugengebruik per gelijktijdige gebruiker van de bedrijfstoepassing op het Citrix portaal (in MB);

o

Het vereiste maximum aantal gelijktijdige gebruikers (dit is gelijk aan het aantal vereiste citrix-licenties)

Uitvoering Voor iedere toepassing wordt een Toepassingsmanager (bij de ICT-Dienstverlener) en een Applicatiebeheerder (bij de Klant(en)) aangeduid die samen instaan voor het beschikbaar houden van de betrokken toepassing conform de Service afspraken en voor een goede uitvoering van de Dienst. Voor de uitvoering van deze ICT-Dienstverlening komen opdrachten binnen via de monitoring systemen, via de Service desk waar op basis van meldingen van Incidenten vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met een bedrijfstoepassing of volgen rechtstreeks uit de exploitatiedossiers. Indien na analyse van het Incident/Probleem blijkt dat er correctief onderhoud noodzakelijk is, wordt dit door de ICT-Dienstverlener gemeld aan de Applicatiebeheerder. Na schriftelijke goedkeuring door de Applicatiebeheerder, wordt het correctief onderhoud uitgevoerd. Via Werkaanvragen kunnen de verschillende Klanten nieuwe bedrijfstoepassingen of aanpassingen aan bedrijfstoepassingen aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte “beschikbaar houden van de bedrijfstoepassing” bevat. Daarnaast kan op vraag van de Klant samen met de Toepassingsmanager een prognose opgesteld worden van de kleine aanpassingen aan de bedrijfstoepassingen die verwacht worden in het komende jaar. Op basis van deze prognose kunnen in de loop van het jaar opdrachten gegeven worden door de applicatiebeheerder om kleine aanpassingen uit te voeren binnen de Dienst “Beschikbaar houden van bedrijfstoepassingen”. Anderzijds wordt binnen deze Dienst ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele omgeving van de bedrijfstoepassingen te verbeteren en technologisch up-to-date te houden (performantie, capaciteit, optimalisatie consolidatie…). Deze Dienst bestaat onder andere uit volgende activiteiten: •

Ondersteunende administratieve activiteiten: o

Interventies met betrekking tot de bedrijfstoepassingen gemeld via de Service desk; 3.2.13 22 november 2010 Pagina 5 van 14

o

Het formuleren van prognoses m.b.t. verwachte kleine aanpassingen aan de betrokken bedrijfstoepassing;

o

Documenteren van de bedrijfstoepassingen via het opstellen van en actualiseren van exploitatiedossiers per bedrijfstoepassing, inclusief de aspecten met betrekking tot de client langs de gebruikerkant. Conform het vereiste documentatieniveau omvat dit o.a.:

o

o


o


o

Het bijhouden van alle gedetecteerde defecten (per soort en per fase van de ontwikkelingscyclus);

Het tunen van de operationele toepassingen, ook wat betreft de databanken (database administrator taken); ondernemen van Corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven, bestanden of databanken op de betrokken IT-componenten

o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de bedrijfstoepassingen: o


o


o Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen. o Ondersteunen bij conformiteitsmetingen m.b.t. het bestaande veiligheidsbeleid;

•

•

o


o

Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten;

o

Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de omgeving met betrekking tot bedrijfstoepassingen conform de bepalingen in de Dienstentypes: o

Verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten;

o

Verzoek aanpassen koppeling op inter- of intranettoepassing.

Operationeel beheer van de omgeving met betrekking tot bedrijfstoepassingen: o

Het operationeel beheer van de bedrijfstoepassingen draaien.

o

Beschikbaar houden van alle bedrijfstoepassingen en de onderliggende processen die noodzakelijk zijn om de functionaliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten;

o

Het opstellen van scripts ten behoeve van de Exploitatie van de bedrijfstoepassingen;

o

Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende bedrijfstoepassingen nadat deze via de acceptatieomgeving werden aanvaard.


De belangrijke parameters van de verschillende bedrijfstoepassingen worden opgevolgd, gemonitord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant;

o

De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de bedrijfstoepassingen. 3.2.13 22 november 2010 Pagina 6 van 14

o

Indien de ICT-dienstverlener overgebruik aan server resources vaststelt op de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving, worden door de ICT-dienstverlener de nodige maatregelen genomen: o o

•

•

•

Bepalen welke bedrijfstoepassing overgebruik veroorzaakt; Via een Werkaanvraag van de Klant (eigenaar van de bedrijfstoepassing) opnieuw meten van het resourcegebruik van een gelijktijdige gebruiker voor die bepaalde bedrijfstoepassing welke dan de basis zal vormen voor een nieuwe offerte. Na bestelling hiervan door de Klant zal de nieuwe gereserveerde capaciteit voor de betreffende bedrijfstoepassing in voege treden;

Versiebeheer: o


o



Het nemen van de nodige back-ups, zowel databack-up als systeemback-up, om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is;

o

Bij het stockeren van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn;

o

De ICT-Dienstverlener voert een recovery van bestanden met betrekking tot bedrijfstoepassingen uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant. De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens van back-up.

Monitoring van de bedrijfstoepassingen zowel met betrekking tot de servers als met betrekking tot de mainframe: o


o

De monitoring omvat:

o

o

Monitoring van de bedrijfstoepassingen inclusief alle processen;

o

Monitoring van de databanken;

o


o


o


o


o


De beschikbaarheid van processen zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten zoals het uitvallen van de serverprocessen of Incidenten met overbelasting.

•

Uitvoeren van kleine aanpassingen in middelenverbintenis aan bedrijfstoepassingen o.b.v. vragen van de Applicatiebeheerder.

•

Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de bedrijfstoepassingen en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving.

•



•

o

De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de bedrijfstoepassingen. In het bijzonder worden in het kader van dit Dienstentype de fouten in de bedrijfstoepassing geanalyseerd en verbeterd. Dit omvat eveneens het voorzien van een wachtdienst wanneer dit vereist is voor het garanderen van de overeengekomen SLA met betrekking tot deze Dienst;

o

D.m.v. hogervermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de bedrijfstoepassingen. Dit betekent dat de ICTDienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

Uitvoeren van software-onderhoud o

In functie van de in het exploitatiedossier met de Klant gemaakte afspraken, kan ook het uitvoeren van gewoon software-onderhoud inbegrepen zijn in dit Dienstentype (toevoeging en/of wijziging van kleinere functionaliteiten, wijzigingen aan parametertabellen, kleine ingrepen met betrekking tot gebruikerinterface, klein correctief onderhoud, installeren van datapatches, preventief onderhoud, …).

Binnen de Dienst “beschikbaar houden van bedrijfstoepassingen”, moet de ICT-Dienstverlener eveneens rekening houden met specifieke afspraken rond calamiteiten-opvang die in de loop van de Overeenkomst met de Klant(en) worden afgesproken.

SLA

Beschikbaarheid van de bedrijfstoepassingen Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de bedrijfstoepassingen wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers (“online”) binnen een per toepassing afgesproken beschikbaarheidsvenster. Dit wil zeggen dat alle onderliggende IT-componenten moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken en netwerkcomponenten als de betrokken servers/mainframe waarop de bedrijfstoepassingen draaien als de processen moeten beschikbaar zijn. Met betrekking tot het beschikbaarheidsvenster wordt een onderscheid gemaakt tussen : Kantooruren en 24/24 7d/7d. Er wordt opgemerkt dat deze Service Indicator enkel betrekking heeft op de online toegang voor de Gebruikers. De beschikbaarheidsvereisten met betrekking tot batchverwerking zijn opgenomen in een aparte Service Indicator. Service Level De Service Level voor de beschikbaarheid voor de bedrijfstoepassingen omvat volgende niveaus: Beschikbaarheidsvenster



24/24 7/7 dagen

1 uur 20 minuten

20 uren



3 uur 36 minuten

40 uren


(= 92% beschikbaar)

Kantooruren

In de maximale onbeschikbaarheidsduur zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICT-Dienstverlening zoals nieuwe patches, Updates, shutdowns, …


inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers en netwerkcomponenten zodat de SLA kan nagekomen worden. Per bedrijfstoepassing wordt in het exploitatiedossier aangegeven welk beschikbaarheidsvenster van toepassing is. Voor bepaalde toepassingen kunnen binnen de globale beschikbaarheidspercentages specifieke bijkomende afspraken gemaakt worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten, waarop de bedrijfstoepassingen draaien, geplaatst zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur: o


o


o


o


o


o


o

Onbeschikbaarheid ingevolge het in productie nemen van een aangepaste of gewijzigde bedrijfstoepassing waarvoor met de Klant een overgangsfase of ook beta-fase genoemd, afgesproken werd. Dit is een periode die afgesproken is tussen de ICT-Dienstverlener en de Klant, waarin de SLA (geheel of gedeeltelijk) nog niet van toepassing is. Na de overgangsperiode en een gezamenlijke evaluatie van de Klant en de ICT-Dienstverlener, wordt de ingangsdatum voor de SLA afgesproken.

Meetelementen en –methode Deze Service Indicator wordt gemeten op basis van de registratie en het afsluiten van Incidenten in het Service desk systeem. Voor elk Incident (gemeld door de Gebruikers) wordt de onbeschikbaarheidstijd (van registratie tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit wil zeggen vermenigvuldigen met de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totaal aantal Gebruikers van de Dienst. Een Gebruiker is geïmpacteerd indien de toepassing waar hij normaal toegang toe heeft niet beschikbaar is, zelfs al is hij op dat ogenblik niet actief. In geval het aantal gelijktijdige Gebruikers technisch beperkt is, zal dit aantal beschouwd worden als het aantal geïmpacteerde Gebruikers. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt 100% genomen.


Tijdigheid resultaten batch verwerking Beschrijving en definitie Deze service indicator meet in welke mate de resultaten van de uit te voeren batchverwerkingen tijdig ter beschikking zijn van de aanvrager conform de Service afspraken beschreven in het exploitatiedossier. De benodigde capaciteit moet ter beschikking zijn voor het uitvoeren van batch programma’s zodanig dat de gewenste resultaten tijdig bij de Klant(en) ter beschikking zijn. Momenteel is deze Service Indicator enkel van toepassing voor de mainframe toepassingen. Op vraag van de Klant(en) kan deze Service Indicator via de realisatie van een Project ook gelden voor toepassingen op server. Concreet wordt dit dan bijkomend opgenomen in het exploitatiedossier. Service Level In 100% (per maand) van de uit te voeren batchverwerking is het resultaat de volgende Werkdag tussen 7:00 uur en 7:30 uur ter beschikking van de aanvrager. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen o

Batchverwerkingen waarvan de doorlooptijd op zichzelf langer is dan het vermelde uitvoeringsvenster worden niet in rekening gebracht bij de metingen van deze Service Indicator. Het grootste deel van de batchverwerking wordt uitgevoerd buiten de Kantooruren.

o

Laattijdigheid ingevolge het in productie nemen van een aangepaste of gewijzigde bedrijfstoepassing waarvoor met de Klant een overgangsfase of ook beta-fase genoemd, afgesproken werd. Dit is een periode die afgesproken is tussen de ICT-Dienstverlener en de Klant, waarin de SLA (geheel of gedeeltelijk) nog niet van toepassing is. Na de overgangsperiode en een gezamenlijke evaluatie van de Klant en de ICT-Dienstverlener, wordt de ingangsdatum voor de SLA afgesproken.

Meetelementen en –methode Het percentage wordt als volgt berekend: aantal batchverwerkingen tijdig/totaal batchverwerkingen. Dit percentage wordt zowel voor het totaal als per Klant bepaald.

aantal

Back-up van gegevens Beschrijving en definitie De ICT-Dienstverlener zorgt ervoor dat steeds voldoende back-ups genomen worden om het verlies van gegevens met betrekking tot bedrijfstoepassingen te beperken. Bij verlies van gegevens zal de ICT-Dienstverlener de laatste back-up terugzetten. Voor databankgegevens betekent het terugzetten van gegevens dat de gegevens niet ouder zijn dan de laatste “committed transaction”. De back-ups dienen op een veilige plaats bewaard te worden zodat ook bij calamiteiten (brand, overstroming, …) op één site, hoogstens 24u aan data verloren gaat. Service Level Voor het terugzetten van gegevens met betrekking tot bedrijfstoepassingen geldt dat: •

Bij verlies van gegevens, dient de ICT-Dienstverlener steeds een toestand te kunnen terugzetten die hoogstens 24 uur oud is;


•

de databankgegevens opgeslagen bij de laatste “commit” voor 100% moeten teruggezet worden.

Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen Niet van toepassing. Meetelementen en –methode Elk Incident dat betrekking heeft op het verlies van gegevens waardoor het terugzetten van een backup noodzakelijk is, wordt geregistreerd (dus zowel op basis van monitoring als op basis van meldingen door Gebruikers. Maandelijks wordt voor elk dergelijk Incident aangegeven op welk tijdstip de gegevens teruggezet werden vanaf een back-up en van welk tijdstip dat die back-up dateert.

Rapportering Maandelijks worden alle oproepen met betrekking tot de bedrijfstoepassingen (oproepen gemeld door de Gebruikers en indien opgenomen in het exploitatiedossier ook automatisch gegenereerde oproepen) in een afzonderlijke categorie per bedrijfstoepassing geregistreerd en gerapporteerd. Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de bedrijfstoepassingen, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: •

de werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de bedrijfstoepassingen zoals ervaren door de Gebruiker en het aantal oproepen

•

de gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur door Incidenten te wijten aan de bedrijfstoepassingen na correctie en het aantal oproepen na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden.

•

Het aantal openstaande Incidenten met betrekking tot bedrijfstoepassingen op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting;

•

Het aantal openstaande Problemen met betrekking tot bedrijfstoepassingen.

Maandelijks wordt een rapport overgemaakt met de gemeten resultaten wat betreft de performantie van de batchverwerking: aantal batchverwerkingen tijdig/totaal aantal batchverwerkingen. Maandelijks worden de teruggezette back-ups in het kader van de bedrijfstoepassingen per tussenkomst gerapporteerd met vermelding van de ouderdom van : •

de ouderdom van de teruggezette bestanden

•

het al dan niet geslaagd zijn van het terugzetten tot de laatste “commit” voor databankgegevens.

Minimum wordt er 1 maal per jaar een rapport voorgelegd aan de Klant(en) met de testgevens voor de disaster recovery procedure zoals beschreven onder uitvoering van dit Dienstentype. Per Klant wordt maandelijks een rapport voorgelegd met zijn bedrijfstoepassingen, de onderliggende systemen waarop deze toepassingen draaien en indien mogelijk de ingenomen disk, cpu capaciteit. Met betrekking tot bedrijfstoepassingen die gehost zijn op de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving zal de facturatie van de klantbijdrage voor het gebruik van de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving rechtstreeks door e-IB gebeuren aan de betrokken Klanten (eigenaars van de betrokken bedrijfstoepassingen). Daartoe worden maandelijks de vereiste rapporten in DDC-DWH ter beschikking gesteld: Facturatie ondersteuningsrapport: maandelijks rapport per Klant en per bedrijfstoepassing ontsloten op de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving met de volgende informatie: o

De entiteitscode en -beschrijving van de Klant voor de betrokken “Beschikbaar houden van bedrijfstoepassing”-Dienst; 3.2.13 22 november 2010 Pagina 11 van 14

o o o o o o

Het toepassingsnummer; De gereserveerde capaciteit in MB (intern geheugen) per gelijktijdige gebruiker; Het WE-nummer waarmee de gereserveerde capaciteit per gelijktijdige gebruiker werd besteld of gewijzigd; Het voorziene aantal gelijktijdige gebruikers; Het WE-nummer waarmee het aantal gelijktijdige gebruikers werd besteld of gewijzigd; De totaal gereserveerde capaciteit in MB

Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de per Bedrijfstoepassing in het kader van deze Dienst uitgevoerde activiteiten, van de personen die hiervoor ingezet zijn en van het aantal mandagen dat de betrokken personen voor die taken hebben gepresteerd.

Prijzen

Prijsmechanisme De prijs voor een Dienst van dit Dienstentype (d.w.z. het beschikbaar houden van een individuele bedrijfstoepassing) bestaat uit:

•

•

een forfaitaire eenheidsprijs per maand waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend zijn die betrekking hebben op het louter beschikbaar houden van de bedrijfstoepassing (o.a. het incident management), met uitzondering van de kosten van de voor deze Dienst afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers;

•

een eenheidsprijs per afgesloten contract voor de uitvoering van de Dienst. Per contract wordt in overleg met de Klant en de Onderaannemer of Leverancier een betalingsritme afgesproken: maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks;

•

de eenheidsprijzen van de betrokken profielen die ingezet worden voor het uitvoeren van de kleine aanpassingen m.b.t. bedrijfstoepassingen of voor functionele ondersteuning. Deze profielprijzen zijn opgenomen in de Prijslijst voor Directe diensten.

In het geval van een bedrijfstoepassing die gehost wordt op de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving wordt er bijkomend door e-IB een klantbijdrage aan de Klant van de betrokken bedrijfstoepassing aangerekend voor het gebruik van de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving. Deze klantbijdrage bestaat uit de volgende componenten: een forfaitaire prijs per bedrijfstoepassing die initieel wordt bepaald o.b.v. de benodigde resources (intern geheugen in MB) op de Citrix portaalomgeving die initieel wordt gemeten, het aantal Citrix licenties o.b.v. het door de Klant bepaalde aantal gelijktijdige gebruikers en de volgende hiervoor door e-IB ingestelde eenheidsprijzen: •

•

Een prijs voor gereserveerde interne geheugencapaciteit (server resources). Deze prijs wordt berekend volgens de volgende formule: <prijs voor gereserveerde interne geheugencapaciteit> = * * <eenheidsprijs per megabyte per maand voor de gereserveerde intern geheugen capaciteit op de Citrix portaalomgeving>. Een prijs voor het licentiegebruik. Deze prijs wordt berekend volgens de volgende formule: <prijs voor het licentiegebruik> =

bedrijfstoepassing> * <eenheidsprijs per Citrix licentie per maand voor de door e-IB ter beschikking gestelde licenties> De maandelijkse klantbijdrage voor een bedrijfstoepassing blijft vast zolang er niet via een Werkaanvraag een wijziging gevraagd wordt aan de bedrijfstoepassing die een impact heeft op het voorziene maximum aantal gelijktijdige gebruikers en/of de per gelijktijdige gebruiker vereiste geheugencapaciteit . In de bovenstaande prijs is de dienstverlening voor de onderliggende computerzaalfaciliteiten verrekend.

Facturatie De facturatie door de ICT-Dienstverlener gebeurt maandelijks per Klant en per bedrijfstoepassing voor de bedrijfstoepassingen die hij in Exploitatie gegeven heeft op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat uit : •

de forfaitaire eenheidsprijs voor de Diensten van de ICT-Dienstverlener zelf;

•

de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met onderaannemers/leveranciers;

•

de prestaties m.b.t. de kleine aanpassingen aan de betrokken bedrijfstoepassing op basis van de door de Klant goedgekeurde prestatieregisters.

Met betrekking tot bedrijfstoepassingen die gehost zijn op de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving gebeurt er bijkomend per Klant en per bedrijfstoepassing een maandelijkse facturatie door e-IB voor het gebruik van de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving. De gereserveerde capaciteit en het licentiegebruik worden door e-IB aan de klant van de betrokken bedrijfstoepassing gefactureerd vanaf de eerste van de maand volgend op de maand waarin de capaciteit en de licenties ter beschikking gesteld werden in de Citrix portaal productie omgeving. Elke aanpassing van de gereserveerde capaciteit en het licentiegebruik geeft aanleiding tot aanpassing van de facturatie vanaf de eerste van de maand volgend op de aanpassing.

Prijscorrectiemechanisme Voor de berekening van de Prijscorrectie wordt verwezen naar de berekeningsmethode opgenomen in het Basiscontract. Deze Prijscorrectie wordt berekend op het maandelijkse factuurbedrag per bedrijftoepassing voor dit Dienstentype per Klant. Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de bedrijfstoepassingen) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  *100% 


Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor toepassingen met een beschikbaarheidsvenster “24/24 7/7” worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI


Maximale onbeschikbaarheid 40% bedrijfstoepassingen – tijdens de Kantooruren

1 uur 20 minuten

2 uur 40 minuten

Maximale onbeschikbaarheid 30% bedrijfstoepassingen – buiten de Kantooruren

20 uur

40 uur

Performantie batch verwerking - batch 10% tijdig beschikbaar

100%

90%


24 uur

36 uur


100%

80%

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor toepassingen met een beschikbaarheidsvenster “Kantooruren” worden volgende parameters gebruikt: Indicator PI

Gewicht GI


Maximale onbeschikbaarheid 40% bedrijfstoepassingen op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren

3 uur 36 minuten

7 uur

Maximale onbeschikbaarheid 30% bedrijfstoepassingen op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

40 uur

80 uur

Performantie batch verwerking - batch 10% tijdig beschikbaar

100%

90%


24 uur

36 uur


100%

80%


3.2.14

Beschikbaar houden van de testen integratieomgeving

Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van een geïntegreerde testen integratie omgeving. Dit Dienstentype omvat het ter beschikking houden van de harden software die nodig is om een geschikte testen integratieomgeving op te zetten. Op vlak van software zal het daarbij vooral gaan om systeemsoftware, platformsoftware en middleware, en generiek inzetbare testtools. Op vlak van beheer omvat dit Dienstentype tevens de nodige dynamische afstemming met de concrete beschibaarheidsbehoeften van de diverse projecten of niet-projectmatige wijzigingen die aan de basis liggen van het gebruik van deze omgeving. Dergelijke omgeving kan opgezet en uitgebaat worden ter ondersteuning van testen in kader van ontwikkelingsprojecten of kleiner onderhoud, en kan ook opgezet worden als ‘model office’ voor in preproductie testen van infrastructurele of systeemwijzigingen. In het bijzonder is het de bedoeling dat een testen integratieomgeving opgezet wordt ter ondersteuning van diverse activiteiten, testen en technische keuring in de brugfasen (transitie naar productie) van projecten of niet-projectmatige wijzigingen. Deze omgeving zal dan ook voldoende gelijkend zijn op de productieomgeving om representatief te zijn voor de uiteindelijke doelomgeving en om relevante testresultaten te kunnen bekomen.

- Gemeenschappelijke testen acceptatieomgeving Voor de testen integratieomgeving voor de gemeenschappelijke platformen is de Entiteit ICT-beleid de Klant, die dit aanstuurt in overleg met de andere Klanten. Voor de componenten van de gemeenschappelijke platformen wordt gewerkt met een Release Kalender.

v1.0

Standard

Deprecated

Sunrise

v1.1

Sunset

Standard

Deprecated

Sunrise

v2.2 t1 t2

t3

t4 a

Sunset

Standard t5 t 6

t7

b

Componenten in de fase : •

Sunrise & Standard: kunnen gebruikt worden voor nieuwe versies (major & minor)

•

Deprecated: kunnen enkel nog gebruikt worden als men bug fixes installeert

•

Sunset: mogen niet meer gebruikt worden. Upgraden of verhuis naar dedicated omgeving is vereist

Toegepast op een volledige stack van software (systeemsoftware, middleware en platformsoftware als webservers, applicatieservers, databaseservers enz.) geeft dat de componenten aan van de actuele 3.2.14 1 september 2008 Pagina 1 van 6

referentie-architectuur, Een gemeenschappelijke testen integratieomgeving hoort prioritair hieraan te voldoen. Op deze wijze is deze omgeving geschikt voor een vlotte afhandeling van de (integratie)testen, in het bijzonder in functie van de transitie naar de productieomgeving. De bedoeling daarvan is dat toepassingen die gebouwd worden om te kunnen draaien op deze referentie-omgeving, ook vlot getest kunnen worden en doorstromen naar productie. Het testen van toepassingen die niet of niet volledig aan deze referentie-omgeving voldoen, zal binnen redelijke grenzen ook kunnen gebeuren in de gemeenschappelijke testen integratieomgeving, maar niet even vlot en eventueel slechts mits extra inspanningen en/of componenten, die in betreffende projecten voorzien horen te worden en aangereikt voor gebruik als complement aan de gemeenschappelijke omgeving. Verder zal de inrichting van de testen integratieomgeving dermate gebeuren dat deze dynamisch configureerbaar, flexibel inzetbaar en tegelijk goed beheersbaar is. Dit alles om een vlotte testdoorstroming te kunnen verzekeren, snel en efficiënt, met beperkte kosten en infrastructuur.

- Klant- of toepassingsspecifieke testen integratieomgevingen Alle andere testplatformen of –componenten, zijn specifiek voor een Klant en/of toepassing. Toepassingspecifieke componenten worden opgenomen in de betrokken Werkaanvragen voor Projecten die deze componenten vereisen. Klanten kunnen ervoor opteren om (specifieke) testen integratieomgevingen structureel op te zetten in functie van bijzondere behoeften of specifieke platformen, en deze via dit Dienstentype onder exploitatie beheer bij de ICT-Dienstverlener te plaatsen.

De ICT Dienstverlener verzorgt de nodige exploitatie en het nodige beheer van deze omgeving. Het generieke beheer van de testen integratie-omgeving houdt onder andere in: •

beheer van infrastructuur: hardware, bedrijfssystemen, software, tools

•

proactief beheer: continue operationele verbetering en het formuleren van Verbetervoorstellen ten aanzien van de omgeving

•

beheer van mensen: competentiemanagement

•

resourceplanning

•

Een optimalisatie van de omgeving in functie van de benodigde capaciteit;

•

implementeren, opvolgen en rapporteren van de omgevingsgerelateerde gegevens ten aanzien van het testproces

De Entiteit ICT-beleid kan jaarlijks een assessment uitvoeren van de kwaliteit van de testen controleprocessen en de geschiktheid en effectiviteit van de testen integratieomgeving. De Entiteit ICT-beleid kan ook beslissen om deze opdracht uit te besteden aan een Derde. Het actualiseren van de Configuratiedatabank met betrekking tot de ICT-componenten die binnen deze Dienst vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving, maakt deel uit van de scope van het “Beschikbaar houden van de testen integratie omgeving”. De investeringskosten om het infrastructuurpark te refreshen of uit te breiden maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Refreshes of uitbreidingen van de infrastructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de testen integratieomgeving”. De kost m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. deze 3.2.14 1 september 2008 Pagina 2 van 6

omgeving (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een niet voorgedefinieerde eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit Exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend.


De identificatiegegevens van de servers die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: o Type; o Beheerssysteem; o Processen; o Locatie; o Startdatum voor het beschikbaar houden van de server(s); o Functionaliteit(en) van de betrokken server.

•

Identificatie van alle softwarecomponenten (de platformen, testsoftware e.d.m.) die deel uitmaken van de in kader van dit Dienstentype beheerde omgeving.

•

Identificatiegegevens van de contracten die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden;

•

Identificatiegegevens van de Klant die instaat voor betalingen met betrekking tot de betrokken testen integratie-omgeving;

Uitvoering De beschikbaarheid van een testen integratieomgeving is essentieel voor de goede realisatie van projecten. Deze omgeving kan opgezet worden om flexibel aan diverse noden te voldoen die zich op vlak van testen manifesteren in ontwikkelingstrajecten. Van zodra integratietesten en diverse vormen van dynamische testen (op een draaiend systeem) aan de orde zijn, is er in het bijzonder behoefte aan een daarvoor geschikte, voldoende representatieve werkbare omgeving. Voorbeelden zijn: installatieen integratietesten, performantie- en loadtesten, Via de projectwerking zullen de verschillende Klanten Werkaanvragen voor projecten indienen waarbij ook een gedeelte de overgang van de projectwerking naar de operationele omgeving zal bevatten. Deze overgang wordt gerealiseerd via uitvoering van een brug-fase met ondermeer de finale technische kwaliteitscontrole en keuring. De daaraan gerelateerde testen en controles worden uitgevoerd binnen een representatieve testen integratieomgeving (of transitieomgeving). Dit Dienstentype is ondersteunend en faciliterend ten aanzien van de realisatie van projecten (of meer algemeen: wijzigingen die moeten uitmonden in productiebeheer). De beheerder van deze omgeving verzorgt de gepaste beschikbaarheid van de nodige componenten van de omgeving in functie van ontwikkelingstesttrajecten of integratietesten gericht op de transitie naar productie. Anderzijds wordt binnen dit Dienstentype ook gevraagd om proactief voorstellen te formuleren om de operationele testen integratieomgeving te verbeteren en technologisch up-to-date te houden


(performantie, capaciteit, optimalisatie, consolidatie…). Dit Dienstentype bestaat onder andere uit volgende activiteiten : •

Ondersteunende administratieve activiteiten: o Documenteren van de testen integratieomgeving: maken en onderhouden systeemdocumentatie, beheer back-up-, recovery- en archiveringsschema’s.

van

o Beheer van de configuratiecomponenten; o Bepalen, onderhouden, implementeren en meten van de security baseline m.b.t. het beschikbaar houden van de testen integratieomgeving: o


o


o Up-to-date houden van de Configuratiedatabank; o Aanleveren van rapporteringsgegevens omtrent de meetresultaten; o Planning van de beschikbaarheid van (componenten van) de omgeving in functie van de diverse testtrajecten die ervan gebruik maken. o Documenteren van de mogelijkheden en de beperkingen van de beschikbare omgeving ten aanzien van het gebruik ervan in kader van projecten. •

Operationeel beheer van de testen integratie-omgeving : o Starten, stoppen en herstarten van de servers o Configureren van de systemen en de platformen (bv. applicatieserver) o Installatie van service packs en hotfixes op de servers; Installeren van beveiligingspatches; o Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de omgeving; o Nakijken en tunen van de systeemcomponenten; o Onderhouden van de betrokken IT-componenten; o Ondernemen van corrigerende acties zoals het reorganiseren (defragmenteren) van schijven of bestanden, indexeringen … op de betrokken IT-componenten; o Beheer schijfconfiguratie en –capactiteit; o Workload management o Databack-ups o Beheer van toegangsrechten op de testen integratieomgeving; o Beheer en onderhoud van de systemen en de netwerking op vlak van connectiviteit, interfacing en integratie..

•

Performantie- en capaciteitsbeheer: o De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringsactiviteiten en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de servers en de software. o De belangrijke parameters van de verschillende componenten worden opgevolgd, gemonitord en capaciteitsuitbreidingsvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant. Via monitoring op te volgen parameters zijn: bezettingspercentage van de processor, bezettingsgraad van de schijven, aantal schijf I/O verrichtingen per seconde, analyse van de logbestanden, werking van de processen met betrekking services, bewaking van het


geheugen, opsporen integratieomgeving; •

van

kritische

Gebeurtenissen,

antwoordtijd

van

de

test-

en

Versiebeheer: o Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de testen integratie-omgeving. Upgrades worden uitgevoerd via de “realisatie van een Werkaanvraag”. o Installeren van systeempatches, beheer systeem software updates. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en); o Beheer van herbruikbare systeem- en platform “builds”

•

Back-up en recovery: o Het nemen van de voor de testen integratie-omgeving nodige back-ups;

•

Monitoring en logging van de servers en de platformen: o Invoeren en opvolgen van een logging- en/of monitoring systeem, in functie van generieke logen auditing behoeften voor een testomgeving, zoals met betrekking tot

•

o

kritieke Gebeurtenissen;

o

systeemresources (processoren geheugengebruik);

Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de testen integratieomgeving en uitvoeren van Correctieve acties die door het Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving.

SLA Voor de testen integratieomgeving is geen SLA van toepassing.

Rapportering Aan de Klant wordt maandelijks (tenzij een andere periode met de Klant wordt afgesproken) een rapport bezorgd dat de bezetting van de omgeving in de afgelopen periode in kaart brengt, aan de hand van een overzicht van de testtrajecten (projecten) die van de diverse componenten gebruik hebben gemaakt, met per traject minstens: -

projectidentificatie of wijzigingsnummer;

-

gebruikte componenten (systeem en platform met versie-aanduiding);

-

duur (periode)

-

Het bijhouden en publiceren van de actuele testen integratieomgeving in de Configuratiedatabank en het met de Klant gemeenschappelijke documentair systeem (DDCDMS)

Voor de testen integratieomgeving is verder geen specifieke rapportering vereist. Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. deze Dienst met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van deze Dienst.


Prijzen



•



Prijscorrectiemechanisme Er is geen prijscorrectie van toepassing voor dit Dienstentype.

SLA realisatiegraad Aangezien er geen SLA geldt voor dit Dienstentype is dit niet van toepassing.


3.2.15 Beschikbaar houden van de Citrix portaalomgeving Scope en doel Deze Dienst bestaat uit het beschikbaar houden van een geïntegreerde Citrix portaalomgeving. Het betreft hier het ter beschikking houden van het platform. Het beschikbaar houden van de bedrijfstoepassingen of andere componenten die gebruik maken van dit platform, is opgenomen in de betrokken Dienstentypes. De Citrix portaalomgeving laat toe om PC-software te draaien in een virtuele omgeving op een server in de plaats van op de PC zelf. Op de PC draait enkel een kleine software (ICA client). De interacties via het toetsenbord en de muis worden opgevangen door de ICA client en vervolgens doorgestuurd naar de PC-software op de server. De schermupdates van de PC-software op de server worden teruggestuurd naar de ICA client. Deze communicaties verlopen via een geoptimaliseerd protocol dat weinig bandbreedte gebruikt. Voor de PC-gebruiker verlopen deze transparant: hij/zij gebruikt de Windows client/server bedrijfstoepassing of het kantoorautomatiseringpakket alsof deze applicatie lokaal op de PC draait. In de huidige versie van dit Dienstentype worden enkel bedrijfstoepassingen ondersteund. Een Gebruiker die zich heeft aangemeld op de Citrix portaal (met AD userid/paswoord) krijgt een selectiemenu met de toepassingen waartoe hij/zij gerechtigd is. Naast het beschikbaar houden van de bestaande omgeving wordt aan de ICT-Dienstverlener gevraagd proactief voorstellen te doen om deze bestaande omgeving te verbeteren. Deze voorstellen moeten maximaal kaderen in de adviesfunctie die de ICT-Dienstverlener heeft met betrekking tot de opmaak van de meerjarenbegroting en de jaarlijkse begroting. Dit Dienstentype is "end to end" in de zin dat voor alle onderliggende IT-componenten (software, netwerk, servers, …) de nodige processen en activiteiten (monitoring, back-up, …) door de ICTDienstverlener moeten worden ingericht om de dienstverlening op een professionele manier en in overeenstemming met de SLA te kunnen leveren aan de betrokken Gebruikers. Voor onderliggende IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICT-Dienstverlener zullen met de betrokken Klanten en indien van toepassing met de betrokken Derden de nodige afspraken gemaakt worden en gedocumenteerd worden in het exploitatiedossier om deze vereisten in te vullen.

Enkele te realiseren resultaten van het Dienstentype “beschikbaar houden van de Citrix portaalomgeving” zijn: •

Het ter beschikking stellen van een operationele omgeving voor de Gebruiker/Klant waarbij er rekening gehouden wordt met het feit dat de Citrix portaalomgeving beschikbaar moet zijn conform de afgesproken SLA;

•

Het beheer van de Citrix portaalomgeving die zich bevindt in een externe computerzaal en beschermd wordt tegen oneigenlijke toegang;

•

Het beheer van de Citrix portaalomgeving vanop afstand door gebruik te maken van alarmen gegenereerd door monitoring tools samen met remote access system apparatuur;

•

Het beheer van de toegangen tot de Citrix portaalomgeving;

•

De ICT-Dienstverlener zorgt voor de nodige back-up systemen;

•

Het doorvoeren van acceptatietesten omtrent nieuwe of gewijzigde functionaliteiten in de Citrix portaalomgeving en na positief resultaat van deze testen het beschikbaar brengen conform de afgesproken SLA;

3.2.15 22-4-2010 13:22 Pagina 1 van 9

•

Het melden van doorgevoerde wijzigingen betreffende de Citrix portaalomgeving of de gegevens aangaande de toegang van Gebruikers tot deze omgeving met als bedoeling de Configuratiedatabank volledig en up-to-date te houden;

•

Een optimalisatie van de Citrix portaalomgeving doorvoeren in functie van de benodigde capaciteit en beschikbaarheid;

•

Het regelmatig nakijken en optimaal tunen van de Citrix portaalomgeving;

•

De ICT-Dienstverlener formuleert proactief voorstellen om de Citrix portaalomgeving te verbeteren, uit te breiden, risico’s in te dekken en de technologische evolutie op te vangen. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener o.a. tijdig voorstellen doet voor het upgraden van software (nieuwe major releases) zodat bij het uitkomen van deze nieuwe softwareversies snel een implementatie van de Upgrade kan volgen. Deze Verbetervoorstellen worden voorgelegd aan de Klant.

Het actualiseren van de Configuratiedatabank (CMDB) met betrekking tot de ICT-componenten die binnen dit Dienstentype vallen in het kader van wijzigingen aan de exploitatieomgeving maakt deel uit van het bereik van het “Beschikbaar houden van de Citrix portaalomgeving”. De investeringskosten om de Citrix portaalinfrastructuur te vernieuwen en/of uit te breiden maakt geen deel uit van dit Dienstentype. Vernieuwingen en/of uitbreidingen van infrastructuur kunnen via Werkaanvragen ingediend worden en zo opgenomen worden binnen het “Beschikbaar houden van de Citrix portaalomgeving”. De kosten m.b.t. het oplossen van Incidenten, Klachten en uitvoeren van Verzoeken m.b.t. de Citrix portaalomgeving die beschikbaar gehouden wordt (inclusief het aandeel van de kost voor de centrale Service desk) maken deel uit van dit Dienstentype.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen met betrekking tot dit Dienstentype via het indienen van een Niet Voorgedefinieerde Eenvoudige Werkaanvraag of een Projectmatige Werkaanvraag op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. In functie van de vereisten voor het “beschikbaar houden van“ zal in deze Werkaanvraag een aangepaste Verificatie opgenomen worden. Nadien kan de Klant de afname van de betrokken Diensten stopzetten of wijzigen via een Werkaanvraag waarbij de reële kosten voor het uit Exploitatie nemen van de betrokken Dienst worden aangerekend. De door e-IB opgezette gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving wordt als e-IB dienst aangeboden aan de Klanten die hiervan gebruik kunnen maken voor het hosten van toepassingen. Voor het beschikbaar houden van deze gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving vervult e-IB de rol van Klant.

Verder geconcretiseerd door Dit Dienstentype wordt verder geconcretiseerd door de identificatiegegevens van de Citrix portaal functionaliteiten die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: •

Software licentiegegevens en software installatiegegevens;

•

Processen die moeten bewaakt worden;

•

Locatie en identificatiegegevens van de server(s) waarop de Citrix portaal functionaliteit draait;

•

Identificatie van de via deze Citrix portaalomgeving ontsloten bedrijfstoepassingen en de hierbij betrokken Klanten en Gebruikers;

Verder wordt dit Dienstentype geconcretiseerd door de topologie van de Citrix portaalomgeving.

3.2.15 22-4-2010 13:22 Pagina 2 van 9

Uitvoering Voor de uitvoering van deze Dienst komen opdrachten binnen via alarmen van de monitoring systemen of via de Service desk waar op basis van gemelde Incidenten of Problemen vastgesteld wordt dat er een Incident/Probleem is met de Citrix portaalomgeving. Deze Dienst bestaat uit volgende activiteiten: •

Ondersteunende administratieve activiteiten: o

Beheer van de licenties; verificatie of er voldoende licenties beschikbaar zijn en de Klant informeren in geval er bijkomend dienen te worden aangekocht;

o

Interventies met betrekking tot de Citrix portaalomgeving gemeld via de Service desk;

o

Documenteren van de Citrix portaalomgeving;

o

Het implementeren en beheren van antivirusmaatregelen voor de Citrix portaalomgeving inclusief performantie- en capaciteitsbeheer van de antivirus omgeving (waarbij belangrijke parameters van de verschillende servercomponenten worden opgevolgd en capaciteitsuitbreidingvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant). Dit is uiterst belangrijk in een omgeving waar Gebruikers kopieën van dezelfde uitvoerbare programmatuur benutten;

o

Onderhouden, testen en bijsturen van de bestaande disaster recovery plannen;

o


o

Aanleveren van rapporteringgegevens omtrent de meetresultaten;

o

Uitvoeren van Verzoeken op vraag van de Gebruikers met betrekking tot de Citrix portaalomgeving: o

•

•

Verzoek m.b.t. verlenen, wijzigen of verwijderen van toegangsrechten

Operationeel beheer van de Citrix portaalomgeving: o

Beschikbaar houden van alle Citrix portaal servers en alle processen die noodzakelijk zijn om de Citrix portaal functionaliteiten volledig beschikbaar te stellen aan alle betrokken Gebruikers/Klanten;

o

Het opnemen in de operationele omgeving van bijkomende bedrijfstoepassingen nadat deze via de acceptatieomgeving werden aanvaard.

o

Het uitvoeren van toepassingsbeheer in samenspraak met de betrokken toepassingsmanager door het stoppen en starten van de toepassing of het opnieuw installeren van de toepassing op de Citrix Server.

o

Het installeren van de vereiste Citrix service packs en hot fixes op de servers.


De ICT-Dienstverlener volgt aan de hand van meetgegevens de “gezondheidstoestand” van de Citrix portaalomgeving op. Capaciteitsdrempels waarbij mogelijk het dienstverleningsniveau in gevaar komt, worden vooraf ingesteld.

o

De belangrijke parameters van de verschillende processen (o.a. CPU en intern geheugen gebruik) worden opgevolgd, bewaakt en capaciteitsuitbreidingvoorstellen worden opgemaakt en voorgelegd aan de Klant;

o

Indien de ICT-dienstverlener overgebruik aan server resources vaststelt, worden door de ICT-dienstverlener de nodige maatregelen genomen: o o

Bepalen welke bedrijfstoepassing overgebruik veroorzaakt; Via een Werkaanvraag van de Klant (eigenaar van de bedrijfstoepassing) opnieuw meten van het resourcegebruik van een sessie voor die bepaalde bedrijfstoepassing welke dan de basis zal vormen voor een nieuwe offerte. Na 3.2.15 22-4-2010 13:22 Pagina 3 van 9

o

•

o

Regelmatige verificatie of portaalomgeving gebeurt;

o

De ICT-Dienstverlener informeert de Klant over geschikte tuning en optimaliseringactiviteiten (waaronder dringende patches) en doet aan proactief probleembeheer met betrekking tot de Citrix portaalomgeving. Dit betekent dat de ICTDienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

•

correcte

belastingspreiding

binnen

de

Citrix

Na wederzijds akkoord tussen de Klant en de ICT-Dienstverlener en rekening houdend met de SLA voert de ICT-Dienstverlener Updates uit van de software die wordt gebruikt met betrekking tot de Citrix portaalomgeving. M.b.t. Upgrades zal de ICT-Dienstverlener tijdig Verbetervoorstellen voorleggen aan de betrokken Klanten. De uiteindelijke beslissing om in te gaan op die voorstellen (rekening houdend met de kosten, de baten en de beschikbare budgettaire middelen) ligt bij de betrokken Klant(en).


Het nemen van de nodige back-ups van de database server, zowel databack-up als systeemback-up, om te garanderen dat het verlies van data maximaal ingedekt is;

o

Voor de Web Interface servers volstaat een eenmalige back-up na installatie om de Web site informatie te capteren. Enkel als de naam van de website wordt veranderd, is een nieuwe back-up vereist.

o

De toepassingen presentatie servers vereisen geen back-up. Indien er zich hardnekkige problemen voordoen met zulk een server zal deze opnieuw worden geïnstalleerd.

o

Bij het opslaan van de back-ups zorgt de ICT-Dienstverlener ervoor dat bij het uitvallen van een site (bijvoorbeeld door brand) de back-ups nog beschikbaar zijn;

o

De ICT-Dienstverlener voert een recovery van de Citrix portaalomgeving uit wanneer nodig en dit in overleg met de Klant(en). De term ‘recovery’ verwijst naar het herstellen van gegevens van back-up. Dit is enkel van toepassing voor de database en web interface servers.

Monitoring van de Citrix portaalomgeving: o


o

De systeemmonitoring omvat:

o

•

een

Versiebeheer: o

•

bestelling hiervan door de Klant zal de nieuwe gereserveerde capaciteit voor de betreffende bedrijfstoepassing in voege treden; Er wordt verhinderd dat de CPU van de servers overbelast wordt;

o

Monitoring van de Citrix portaalomgeving;

o


o


o


o


o


De beschikbaarheid van processen zal automatisch opgevolgd worden via een centraal monitoring systeem dat alarmberichten uitstuurt in geval van Incidenten/Problemen zoals het uitvallen van de Citrix portaal serverprocessen of Incidenten/Problemen met overbelasting.

Formuleren van Verbetervoorstellen m.b.t. de Citrix portaalomgeving (o.a. om de omgeving uit te breiden en/of up to date te houden) en uitvoeren van Correctieve acties die door het

3.2.15 22-4-2010 13:22 Pagina 4 van 9

Uitvoerende team kunnen gerealiseerd worden zonder impact op andere Diensten m.b.t. het beschikbaar houden van de ICT-omgeving. •

Ondersteuning bij het oplossen van Incidenten: o

De ICT-Dienstverlener levert ondersteuning met betrekking tot het beschikbaar houden van de Citrix portaalomgeving.

o

D.m.v. bovenvermelde monitoring zal de ICT-Dienstverlener tevens aan “proactief probleembeheer” doen met betrekking tot de Citrix portaalomgeving. Dit betekent dat de ICT-Dienstverlener proactieve Verbetervoorstellen voorlegt aan de Klant.

SLA

Beschikbaarheid Citrix portaalomgeving Beschrijving en definitie De beschikbaarheid van de Citrix portaalomgeving wordt beschouwd als een end to end beschikbaarheid voor de Gebruikers volgens een afgesproken kwaliteit. Dit wil zeggen dat alle onderliggende elementen moeten functioneren. Zowel de onderliggende netwerken/beveiligingsfunctionaliteit en netwerkcomponenten als de betrokken Citrix portaal en aanverwante servers (database en Windows servers) en processen moeten beschikbaar zijn. Service Level De maximale onbeschikbaarheidsduur tijdens de Kantooruren bedraagt 3 uur 36 minuten per maand (= 98,36% beschikbaar). De maximale onbeschikbaarheidsduur buiten de Kantooruren bedraagt 40 uur per maand (= 92% beschikbaar). Hierin zitten alle onderbrekingen die noodzakelijk zijn voor het organiseren van een goede ICTDienstverlening zoals nieuwe Patches, Updates, Shutdowns, … inbegrepen. De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het plannen van de noodzakelijke werkzaamheden aan de servers en netwerkcomponenten zodat de Service afspraken kunnen nagekomen worden. Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De ICT-Dienstverlener moet toegang hebben tot de technische lokalen waarin de servers en netwerkcomponenten geplaatst zijn. De volgende onbeschikbaarheden worden niet in aanmerking genomen voor het bepalen van de onbeschikbaarheidsduur: •


•


•


•


•

Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten 3.2.15 22-4-2010 13:22 Pagina 5 van 9

zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd. Het kan gaan om onderhoudwerkzaamheden op de infrastructuur of om een tijdelijke situatie bij het in productie nemen van een nieuwe toepassing. De ICT-Dienstverlener moet in dat geval een specifiek akkoord van alle geïmpacteerde Klanten kunnen voorleggen. Meetelementen en –methode Maandelijks worden alle oproepen met betrekking tot de end to end Citrix portaalfunctionaliteit (zowel de Incidenten gemeld door de Gebruikers als de vanuit de monitoringsystemen automatisch gecreëerde Incidenten) in een afzonderlijke categorie geregistreerd. Voor elk Incident wordt de onbeschikbaarheidtijd (van registratie van het Incident tot het oplossen ervan) vermenigvuldigd met het percentage Gebruikers die door het betrokken Incident geïmpacteerd zijn. Dit is de verhouding van het aantal geïmpacteerde Gebruikers t.o.v. het totale aantal Gebruikers van de Dienst. Een Gebruiker is geïmpacteerd indien de toepassing waar hij normaal toegang toe heeft niet beschikbaar is, zelfs al is hij op dat ogenblik niet actief. In geval het aantal gelijktijdige Gebruikers technisch beperkt is, zal dit aantal beschouwd worden als het aantal geïmpacteerde Gebruikers. Indien het percentage geïmpacteerde Gebruikers niet eenduidig kan bepaald worden op basis van de beheerssystemen, wordt een percentage van 100% genomen. De som van deze onbeschikbaarheidtijden voor alle Incidenten op maandbasis geeft de onbeschikbaarheidsduur voor de betrokken maand.

Rapportering Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het Service desk systeem worden voor de Citrix portaalomgeving, de volgende cijfers maandelijks per Klant bepaald en gerapporteerd (via DDC-DWH) met een differentiatie van de gegevens binnen en buiten de Kantooruren: •

De werkelijke maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de Citrix portaalomgeving;

•

De gecorrigeerde maandelijkse onbeschikbaarheidsduur van de Citrix portaalomgeving na correctie. Correcties zijn enkel toegestaan voor de opgenomen randvoorwaarden;

•

Het aantal openstaande Incidenten met betrekking tot de Citrix portaalomgeving op het ogenblik van de hierboven bepaalde meting;

•

Het aantal openstaande Problemen met betrekking tot de Citrix portaalomgeving.

Maandelijks wordt er aan de Klanten een overzicht gegeven van de personen die ingezet zijn m.b.t. dit Dienstentype met vermelding van het aantal mandagen dat de betrokken personen taken hebben uitgevoerd in het kader van dit Dienstentype.

Buiten deze algemene rapportering worden de volgende specifieke rapporten beschikbaar gesteld via het DDC-DWH: •

Serverperformantie rapport: maandelijks rapport met voor elke server in de Citrix portaalomgeving met doorklikmogelijkheid naar de gegevens per dag; o Het minimum, gemiddeld en maximum CPU verbruik; o Het beschikbaar intern geheugen en het minimum, maximum en gemiddeld verbruik van intern geheugen;

•

Applicatieserver capaciteitsrapport : maandelijks rapport met per dag voor alle applicatieservers (samengeteld) in de Citrix portaal omgeving o Het beschikbaar en maximum gebruikt geheugen o De totaal gereserveerde capaciteit (in Mb geheugen) o Het maximum CPU verbruik

3.2.15 22-4-2010 13:22 Pagina 6 van 9

•

Gebruiksstatistieken rapport: toont per maand en per dag het hoogst aantal gelijktijdige gebruikers op de Citrix portaal omgeving.

•

Licentierapport : toont voor de Citrix portaal omgeving o De door e-IB aangekochte concurrente gebruikerslicenties (WA referentie, naam licentie en aantal, totaal aantal beschikbare licenties) o De toegewezen concurrente gebruikerslicenties (aantal toegewezen licenties per bedrijfstoepassing, totaal aantal toegewezen licenties) o Het aantal niet toegewezen concurrente gebruikerslicenties

•

Facturatie ondersteuningsrapport: maandelijks rapport per Klant en per bedrijfstoepassing ontsloten op de gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving met de volgende informatie: o De entiteitscode en -beschrijving van de Klant voor de betrokken “Beschikbaar houden van bedrijfstoepassing”-Dienst; o Het toepassingsnummer; o De gereserveerde capaciteit in MB (intern geheugen) per gelijktijdige gebruiker; o Het WE-nummer waarmee de gereserveerde capaciteit per gelijktijdige gebruiker werd besteld of gewijzigd; o Het voorziene aantal gelijktijdige gebruikers; o Het WE-nummer waarmee het aantal gelijktijdige gebruikers werd besteld of gewijzigd; o De totaal gereserveerde capaciteit in MB

•

Bedrijfstoepassingsrapport: o De entiteitscode en -beschrijving van de Klant voor de betrokken “Beschikbaar houden van bedrijfstoepassing”-Dienst; o Het toepassingsnummer; o De gereserveerde capaciteit in MB (intern geheugen) per gelijktijdige gebruiker; o Het voorziene aantal gelijktijdige gebruikers; o Geschatte gelijktijdige Citrix sessies per gelijktijdige gebruiker; o Maximum aantal voorziene gelijktijdige Citrix sessies; o Het maximum aantal gemeten gelijktijdige Citrix sessies; o Het totaal aantal gemeten gelijktijdige Citrix sessies

Prijzen


Een forfaitaire eenheidsprijs per maand waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend zijn, met uitzondering van de kosten van de voor dit Dienstentype afgesloten contracten met Onderaannemers en/of Leveranciers

•

Een eenheidsprijs per afgesloten contract voor de uitvoering van de Dienst. Per contract wordt in overleg met de Klant en de Onderaannemer of Leverancier een betalingsritme afgesproken: maandelijks, driemaandelijks of jaarlijks.

Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De 3.2.15 22-4-2010 13:22 Pagina 7 van 9

maandelijkse factuur bestaat enerzijds uit de forfaitaire eenheidsprijs voor de Diensten van de ICTDienstverlener zelf en anderzijds uit de overeengekomen bedragen voor elk van de in de loop van die maand te betalen contracten met Onderaannemers/Leveranciers. Voor het beschikbaar houden van de door de e-IB opgezette gemeenschappelijke Citrix portaalomgeving vervult de e-IB de rol van Klant.


SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de Citrix portaalomgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd: SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


3.2.15 22-4-2010 13:22 Pagina 8 van 9

  *100% 

Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor dit Dienstentype worden volgende parameters gebruikt.

Indicator PI

Gewicht GI


Maximale onbeschikbaarheid Citrix 60 % portaalomgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – tijdens de Kantooruren

3 uur 36 minuten

7 uur

Maximale onbeschikbaarheid Citrix 40% portaalomgeving op basis van de resolutietijd voor Incidenten – buiten de Kantooruren

40 uur

80 uur

3.2.15 22-4-2010 13:22 Pagina 9 van 9

3.2.16

Beschikbaar houden van server capaciteit

Scope en doel Dit Dienstentype omvat een reeks van standaard diensten voor het opzetten en beschikbaar houden van servercapaciteit. Deze diensten worden geleverd vanuit een extern data center van de ICTDienstverlener (verder server capaciteit omgeving genoemd). Deze server capaciteit omgeving in het data center bevindt zich in een apart netwerk, bestaande uit: •

een backbone (d.i. het netwerksegment dat is toegewezen aan de VO en dat een verbinding heeft naar VOnet (ingericht door middel van een VPN connectie over het internet). De backbone heeft geen rechtstreekse verbinding met het publieke internet.

•

een publieke DMZ (demilitarized zone), d.i. een netwerksegment dat zich tussen het interne netwerk en het publieke internet bevindt, beschermd door een firewall.

Volgende diensten zijn beschikbaar op aanvraag van de Klant: •

het opzetten van een server configuratie, hetzij een fysieke server (dedicated), hetzij een virtuele server. De server kan naar keuze opgezet worden in de backbone of in de publieke DMZ.

•

het éénmalig installeren van een standaard besturingssysteem (de licentie is te voorzien door de Klant).

•

het beheren en monitoren van de server hardware en bij virtuele servers ook van de virtualisatie laag.

•

optioneel: o

het opzetten en beheren van SAN storage (met keuzemogelijkheid op vlak van performantie en betrouwbaarheid)

o

het opzetten en uitvoeren van backups (met keuzemogelijkheid op vlak van backup cyclus en bewaartermijn)

o

het opzetten en beheren van een anti-virus systeem

De Klant is zelf verantwoordelijk voor het beheer, monitoring, beveiliging van zijn besturingssysteem (hardening, patching, antivirus, host-based security system) en voor de licenties van het besturingssysteem en van alle bijkomende software die de Klant hierop installeert. De Klant krijgt daartoe volledige beheersrechten op het besturingssysteem dat is geïnstalleerd op de virtuele of fysieke server. In het geval de Klant een virtuele server bestelt, dan blijven de beheersrechten voor de onderliggende virtualisatielaag bij de medewerkers van de server capaciteit omgeving. De verantwoordelijkheid met betrekking tot anti-virus kan o.a. afgedekt worden door het afnemen van de optionele anti-virus dienst. De Klant krijgt een reeks IP adressen toegewezen en is verantwoordelijk voor het beheer ervan. De DMZ en de backbone zijn gedeelde omgevingen voor de Klanten; dit houdt in dat de servers zonder beperking met elkaar kunnen communiceren binnen de DMZ of binnen de backbone. De Klant kan met een host based security systeem deze communicatie onder controle houden. De server kan worden ontsloten naar VOnet (ingericht door middel van een VPN connectie over het internet) en naar het publieke internet als volgt: •

Een server in de publieke DMZ van de server capaciteit omgeving kan ontsloten worden naar internet of VOnet, typisch gebruik makend van http(s) protocol.

•

Een server in de backbone van de server capaciteit omgeving kan ontsloten worden naar VOnet of kan geraadpleegd worden door een server die in de DMZ gelocaliseerd is (vb. data base


servers of een server die met https enkel naar VO net ontsloten is). De systemen binnen de server capaciteit omgeving kunnen gebruik maken van systemen en diensten binnen het gemeenschappelijk netwerk van de VO voor zover deze zijn ontsloten naar het internet of naar Vonet: •

Een server in de publieke DMZ zone van de server capaciteit omgeving kan gebruik maken van systemen en diensten binnen het gemeenschappelijk netwerk van de VO die ontsloten zijn naar het internet of VOnet.

•

Een server in de backbone zone van de server capaciteit omgeving kan gebruik maken van systemen en diensten binnen het gemeenschappelijk netwerk van de VO die naar VOnet ontsloten zijn.

Bijvoorbeeld: de gemeenschappelijke Active Directory (AD) en LDAP zijn niet ontsloten naar het internet of VOnet en bijgevolg niet bereikbaar vanuit de server capaciteit omgeving. Volgende infrastructuur maakt deel uit van het beschikbaar houden van de beveiligingsomgeving dat door de Entiteit ICT-beleid wordt afgenomen: o

De VPN verbinding naar de servers in het data center.

o

De VOnet firewall die de servers binnen de server capaciteit omgeving afschermt van VOnet. Iedere Klant is zelf verantwoordelijk om met een firewall policy te bepalen welke data stromen van en naar VOnet gewenst zijn.

o

De verbinding van het data center naar het internet.

o

De firewall in de server capaciteit omgeving tussen het internet en de servers in de DMZ om de servers binnen de publieke DMZ af te schermen van het internet. Iedere Klant is zelf verantwoordelijk om met een firewall policy te bepalen welke data stromen gewenst zijn.

o

De firewall in de server capaciteit omgeving tussen de servers in de DMZ en de backbone omgeving om de servers binnen backbone omgeving af te schermen van de publieke DMZ. Iedere Klant is zelf verantwoordelijk om met een firewall policy te bepalen welke data stromen gewenst zijn.

Bestelbaar Het betreft een bestelbaar Dienstentype. Elke Klant kan een bestelling plaatsen voor het beschikbaar houden van server capaciteit via het indienen van een Werkaanvraag voor klein werk m.b.t. ICTinfrastructuur op basis waarvan de Service afspraken voor deze Dienst concreet worden gedocumenteerd. Samen met de server capaciteit kunnen onder meer volgende gerelateerde diensten bijkomend worden aangevraagd d.m.v. een Werkaanvraag: •

Toegang tot een web portaal (in het Engels en Duits) van de server capaciteit omgeving om diensten, wijzigingen en/of stopzetting ervan aan te vragen. De Klant heeft de optie om bij de Werkaanvraag twee geautoriseerde medewerkers aan te duiden die hier verder gebruik zullen van maken.

•

Licentie voor het besturingssysteem

•

De aanpassing van de firewall rules (policy) in de server capaciteit omgeving

•

De aanpassing van de firewall rules (policy) vanuit de server capaciteit omgeving naar VOnet

•

De toegang tot de ‘Beheer op afstand’ omgeving 3.2.16 16 december 2010 Pagina 2 van 9

De Klant heeft na uitvoering van deze Werkaanvraag de mogelijkheid om bijkomende servers, opties, en/of uitbreidingen of stopzetting van het beschikbaar houden van server capaciteit aan te vragen d.m.v. het indienen van een Werkaanvraag voor klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur of optioneel via het web portaal. De gebruiker van het portaal (de besteller) krijgt automatisch mailberichten toegestuurd ter bevestiging van de aanvraag, van de installatie of van de stopzetting van de dienst. De server capaciteit wordt na aanvraag voor onbepaalde tijd beschikbaar gehouden met een minimum van 3 maanden. Samen met de bestelling van een server wordt automatisch het gebruik van de Service Desk van de ICT-Dienstverlener mee besteld evenals het uit exploitatie nemen van de betrokken server(s) op het ogenblik van de aanvraag tot stopzetting door de Klant en de nodige CMDB aanpassingen als gevolg hiervan.


Identificatiegegevens van de Klant die instaat voor betalingen met betrekking tot de betrokken servers (Financieel Beheerder);

•

Identificatiegegevens van de Operationeel beheerder

•

De identificatiegegevens van de servers die in het kader van dit Dienstentype beheerd worden: •

Type (fysieke of virtuele server);

•

Grootte van de server

•

In backbone of DMZ

•

Besturingssysteem en licentie sleutel.

•

Server naam

•

Netwerk parameters van de server (IP address, Subnet, Gateway, DNS, VLAN-ID)

•

De optie om bijkomende diensten af te nemen die eveneens vanuit de server capacteit omgeving worden geleverd:

•

o

Toegang tot het web portaal (bestelrechten)

o

Server uitbreiding

o

Storage uitbreiding

o

Backup

o

Anti-virus

o

Inregelen interne data stromen binnen de server capaciteit omgeving en van/naar internet toe

Volgende diensten die geleverd worden door de ICT-dienstverlener kunnen eveneens besteld worden samen met de werkaanvraag voor Beschikbaar houden van server capaciteit. o

Lokale DNS configuratie (voor de domeinen: vlaanderen.be en vonet.be)

o

Inregelen data stromen tussen VOnet en de server capaciteit omgeving

o

Toegang voor beheerders


Uitvoering Via Werkaanvragen kunnen de Klanten offertes aanvragen waarbij de ICT-Dienstverlener, indien van toepassing, een voorstel zal formuleren dat ook een gedeelte ‘Beschikbaar houden van server capaciteit’ bevat. Na een eerste bestelling van de dienst ‘Beschikbaar houden van server capaciteit’ wordt de Klant als entiteit opgezet door de ICT-Dienstverlener in het web portaal van de server capaciteit omgeving. Indien de Klant gebruik wenst te maken van het web portaal, worden de geautoriseerde medewerkers van de Klant toegevoegd als gebruikers ervan. Er wordt tevens een reeks IP adressen toegewezen aan de Klant. De server infrastructuur omvat voorgedefinieerde standaard omgevingen die als Dienst beschikbaar worden gesteld. Deze Dienst bestaat uit volgende activiteiten: Service Desk

De Service Desk van de ICT-Dienstverlener is het unieke contactpunt voor incidenten met betrekking tot Beschikbaar houden van server capaciteit. De systeem beheerder van de Klant kan incidenten met het beschikbaar houden van server capaciteit melden aan de Service Desk aan de hand van de server naam of het server ip adres. Wanneer een Gebruiker van een toepassing die niet in beheer is van de ICT-Dienstverlener een incident rapporteert aan de Service Desk, dan kan de Service Desk de Gebruiker doorverwijzen naar de systeem beheerder van de Klant voor zover de nodige informatie beschikbaar is in de Configuratiedatabank. Incident Management

Na registratie wordt het incident toegewezen aan medewerkers van het betrokken uitvoerend team. Het oplossen van incidenten zoals beschreven in de Dienstencataloog is van toepassing. Incidenten m.b.t. deze dienst vallen onder de prioriteitsklasse “hoog”. Probleem beheer

Het standaard probleem beheer door de ICT-Dienstverlener is van toepassing. Monitoring

Bij de dienst ‘beschikbaar houden van server capaciteit’ is de monitoring beperkt tot de beschikbaarheid van de server hardware. In geval van een virtuele server wordt bijkomend ook de virtualisatie laag gemonitord. De monitoring omvat niet de monitoring van het besturingssysteem of de toepassingen die op de server geïnstalleerd zijn. In geval van bijkomende SAN storage en back-up is er ook een monitoring van beschikbaarheid van de SAN, van de storage en van de back-up. Er is geen integratie met de monitoring en met het incident management van de gedeelde ICTomgevingen. Operationeel beheer

Het operationeel beheer en het server beheer valt onder de verantwoordelijkheid van de Klant. Dit omvat: • • • • • •

Het definiëren en implementeren van operationele procedures Account administratie Beheer van eindgebruikers Starten/stoppen van het besturingssysteem en wijzigen van kernel parameters Onderhoud van besturingssysteem profile, parameters en basis file system Installeren van besturingssysteem patches (kernel patches, hot fixes en support packages)


• •

Installeren van middleware en toepassingen, onderhouden van middleware en toepassingen (upgrades, patches, …) Het beheer van beveiliging van het besturingssysteem en de hierop geïnstalleerde software

De beheerstoegang wordt ingeregeld via VOnet, indien nodig gebruik makende van de dienst ‘Beheer op afstand’. Servers in de DMZ zone van de server capaciteit omgeving kunnen ook beheerd worden via internet (SSH of RDP). Change Management

Alle fysieke en logische configuratiewijzigingen aan de bestelde infrastructuur worden beheerd en gecoördineerd door de medewerkers van de server capaciteit omgeving. In het data center wordt jaarlijks een planning gemaakt van de onderhoudsperiodes die steeds tijdens vooraf vastgelegde weekends zullen doorgaan. Deze planning wordt gepubliceerd naar de Klanten toe. Niet alle servers zijn noodzakelijk geïmpacteerd bij alle geplande onderhoudsperiodes. Deze wijzigingen zijn niet geïntegreerd met het change management van de gedeelde ICTomgevingen. Het change management omvat niet de wijzigingen aan het besturingssysteem en de toepassingen hierop, deze zijn volledig onder controle van de klant. Release Management

Het release management is beperkt tot de onderliggende elementen van de virtuele servers (server hardware en virtualisatielaag). Deze onderliggende elementen kunnen in de loop van de uitvoeringstermijn van de Dienst worden vervangen door nieuwe elementen waarvan de performantie minstens even goed zal zijn. Deze release planning wordt beheerd door de medewerkers van de server capaciteit omgeving en is niet geïntegreerd met het release management van de gedeelde ICT-omgevingen. Het release management van het besturingssysteem en de toepassingen hierop valt onder de verantwoordelijkheid van de Klant. Een upgrade van het besturingssysteem kan worden aangevraagd d.m.v. het indienen van een Werkaanvraag voor klein werk m.b.t. ICT-infrastructuur. Configuratiebeheer

De ICT-Dienstverlener is verantwoordelijk voor het registreren en onderhouden van de configuratiedatabank m.b.t het Beschikbaar houden van server capaciteit (ook indien door de Klant besteld via het web portaal). De Klant is verantwoordelijk voor het onderhouden van de configuratiedatabank m.b.t. software (uitz. Besturingssysteem) die op de server wordt geïnstalleerd en die niet in beheer is van de ICTDienstverlener. Beveiligingsbeheer

Het beveiligingsbeheer, conform het generiek ICT-veiligheidsbeleid van de Vlaamse overheid en zoals bepaald in het Basiscontract is beperkt tot de elementen die opgenomen zijn in de scope van dit Dienstentype, zijnde de beveiligingsaspecten van de server hardware en is verder gedetailleerd in de security baseline. Het is de verantwoordelijkheid van de Klant om de conformiteit met het generiek ICT-veiligheidsbeleid van de Vlaamse overheid zelf in te regelen en goede praktijken te volgen. Op aanvraag van de Klant kan de ICT-Dienstverlener hierbij advies verlenen. De ICT-Dienstverlener heeft echter geen verantwoordelijkheid m.b.t. het veiligheidsniveau van het systeem van de Klant.


Availability Management

Dit omvat enkel de monitoring ten behoeve van de vooropgestelde SLA. Er is geen integratie met het availability management van de gedeelde ICT-omgevingen. Capacity Management

Het capacity management van de beschikbaar gehouden server capaciteit valt onder de verantwoordelijkheid van de Klant.

SLA

Beschikbaarheid van de servers Beschrijving en definitie Een server wordt beschouwd als beschikbaar wanneer de externe monitoring agent in staat is om te connecteren met de ‘iLO’ (Integrated Lights-Out) van de server. In geval van een virtuele server wordt deze beschouwd als beschikbaar wanneer de hardware vereist voor de virtuele server beschikbaar is en de virtualisatie laag kan bereikt worden vanuit het data center netwerk. De beschikbaarheid of werking van software op de server wordt hier niet mee in rekening gebracht daar deze valt onder de verantwoordelijkheid van de Klant. Service Level De Service Level voor de Beschikbaarheid van server capaciteit Beschikbaarheidsvenster

Maximale onbeschikbaarheidsduur op maandbasis

24/24 7/7 dagen (exclusief de geplande 14 uur 24 minuten onderhoudsperiodes) (= 98 % beschikbaar)

Randvoorwaarden, assumpties en uitzonderingen De volgende onbeschikbaarheden onbeschikbaarheidsduur:

worden

uitgesloten

voor

het

bepalen

van

de

• •

Onbeschikbaarheid tijdens de geplande onderhoudperiodes. Onbeschikbaarheid veroorzaakt door IT-componenten die niet in beheer zijn bij de ICTDienstverlener. • Onbeschikbaarheid te wijten aan werkzaamheden die op specifieke vraag van de Klanten zowel tijdens als buiten de Kantooruren worden uitgevoerd en die een onbeschikbaarheid van de server tot gevolg hebben. • Niet geplande onbeschikbaarheid voor het oplossen van een probleem en waarbij de Klant vooraf door de ICT-Dienstverlener werd verwittigd van de onderhoudswerkzaamheden om dergelijk probleem te voorkomen. Onvoorziene onbeschikbaarheid veroorzaakt door een beschadiging of degradatie van de voorzieningen buiten het data center. Meetelementen en –methode De onbeschikbaarheid wordt automatisch gemeten op basis van tijdsregistraties die gegeneerd worden door het monitoring systeem dat extern van de betrokken server loopt. Deze Service Indicator wordt op maandelijkse basis berekend als volgt: Onbeschikbaarheid = ∑(Totaal onbeschikbaarheid – Uitgesloten onbeschikbaarheid)


Rapportering Op basis van de aanvragen in het web portaal van de server capaciteit omgeving (zowel deze die door de Klant rechtstreeks via het webportaal zijn aangevraagd als deze die door de ICTDienstverlener zijn aangevraagd voor de Klant) zijn de volgende overzichten per Klant beschikbaar in het web portaal: • •

een overzicht van de actieve virtuele en/of fysieke servers; een overzicht van de online storage per server

Op basis van het registratie- en afsluitingstijdstip in het centraal monitoring systeem in de server capaciteit omgeving wordt voor het beschikbaar houden van server capaciteit, de volgende cijfers maandelijks per Klant gerapporteerd in het DDC-DWH: •

de maandelijkse onbeschikbaarheidsduur per server (exclusief onbeschikbaarheid tijdens de geplande onderhoudperiodes)

Op basis van de registraties in het Service Desk systeem van de ICT-Dienstverlener worden de volgende cijfers maandelijks per Klant gerapporteerd: • •

het aantal openstaande Incidenten met betrekking tot de beschikbaarheid van server capaciteit; het aantal openstaande Problemen met betrekking tot de beschikbaarheid van server capaciteit;

Met betrekking tot de diensten die geleverd zijn vanuit het data center, wordt een maandelijks facturatie ondersteuningsrapport ter beschikking gesteld in DDC-DWH dat per Klant een overzicht bevat van volgende gegevens: o o o o

De entiteitscode en -beschrijving van de Klant voor de betrokken “Beschikbaar houden van server capaciteit”-Dienst; De servers en/of opties die in de betrokken maand werden opgezet met de data waarop ze beschikbaar gesteld werden en de prijs; e Aantal servers en opties die beschikbaar werden gehouden de 15 van de maand en de prijs; e Het aantal geautoriseerde Web portaal gebruikers de 15 van de maand en de prijs

Prijzen


Een éénmalige prijs voor het opzetten van o een fysieke server (inclusief de éénmalige standaardinstallatie besturingssysteem en de CMDB registratie); o een virtuele server (inclusief de éénmalige standaardinstallatie besturingssysteem en de CMDB registratie); o storage (per server en per storage type); o backup fysieke server (per server); o backup virtuele server (per server); o anti-virus (per server)


•

Een eenheidsprijs per maand voor het beschikbaar houden van de server capaciteit, waarin alle door de ICT-Dienstverlener te leveren Diensten verrekend zijn (inclusief de prestaties van de Service Desk van de ICT-Dienstverlener) voor: o een fysieke server Small; o een fysieke server Medium; o een fysieke server Large; o een fysieke server Extra Large; o een virtuele server (per server); o een virtuele server CPU uitbreiding (per CPU eenheid); o een virtuele server RAM uitbreiding (per GB RAM); o een fysieke SAN connectie; o storage type C1 (per GB); o storage type B1 (per GB); o backup 14d retentie (per GB); o backup 6 mnd retentie (per GB;) o backup 12 mnd retentie (per GB); o anti-virus (per server)

•

Een eenheidsprijs per maand voor twee geautoriseerde web portaal gebruikers per Klant.

Alle eenheidsprijzen zijn opgenomen in de Prijslijst Directe Diensten.

Facturatie De facturatie gebeurt maandelijks per Klant op basis van de door de Klant goedgekeurde Vorderingsstaat. De maandelijkse factuur bestaat uit: o o o

de éénmalige prijs voor de server infrastructuur en/of opties die in de loop van de betrokken maand voor de Klant werden opgezet. de prijs voor het beschikbaar houden van de server infrastructuur en opties in de betrokken maand. De prijs voor de toegangsrechten van de gebruikers tot het web portaal in de betrokken maand.

De datum waarop de server en/of opties zijn opgezet in het data center is de startdatum voor de facturatie van het beschikbaar houden ervan. Er wordt telkens voor een volledige maand gefactureerd de op basis van de status van de 15 van die maand.


SLA realisatiegraad Voor elke individuele Dienst (individuele instantie m.b.t. Beschikbaar houden van de server capaciteit omgeving) kan de actueel geleverde dienstverlening vergeleken worden t.o.v. de toepasselijke SLA. Voor elke individuele Dienst kan dan ook een “SLA realisatiegraad” (SRD) bepaald worden die op een genormaliseerde wijze aangeeft in welke mate er beter of slechter dan de SLA wordt gepresteerd. Hierbij wordt de volgende formule gehanteerd : SRD = Σ (SRDi * Gi) %, waarbij SRDi (de SLA-realisatiegraad per Service Indicator) als volgt wordt bepaald:


  * 100% 


Voor het bepalen van de SLA realisatiegraad voor Beschikbaar houden van server capaciteit servers: Indicator PI

Gewicht GI

Maximale onbeschikbaarheid server 100% capaciteit (exclusief de geplande onderhoudsperiodes)


Contractuele Minimale Service Service Level CSLi Level MSLi 14 uur 24 minuten

40 uur



Inhoud. 1.1 Oplossen van Incidenten 1.2 Afhandelen van Klachten met betrekking tot de ICT-Dienstverlening

Recommend Documents