CP23 klachten afhandelen
Als u in Nederland als monteur werkt en bij mensen thuis komt, heeft u veel contact met klanten. Als een klant ergens niet tevreden over is, zal hij of zij dat tegen u zeggen. Dat kan een klacht zijn bijvoorbeeld over uw werk, of over het werk van uw collega’s of over de spullen die de klant van uw bedrijf heeft gekregen. U moet dan vriendelijk en beleefd antwoorden en kijken of u het probleem kunt oplossen. Als u niet zelf kunt helpen, dan moet u de klacht doorgeven aan uw collega of uw baas.
Klaar voor de praktijk Cruciale praktijksituatie 21? Wat weet u? Wat kan u? Maak het bolletje zwart als u kunt zeggen: ja, dit weet ik of ja, dit kan ik.
Ik weet dat klanten met hun klachten over het werk bij mij kunnen komen.
2
dat ik naar een klacht moet luisteren, moet proberen de klacht op te lossen of de klant moet doorverwijzen naar een collega.
cp23
1
Ik Kan 1
een vriendelijk en beleefd gesprek voeren met een klant over een klacht over mijn werk.
2
vragen stellen aan een klant als ik een klacht niet begrijp.
3
uitleggen aan de klant wat de regels zijn bij het indienen van een klacht en wat ik kan doen voor hem.
4
een bon of kwitantie lezen en begrijpen.
5
een voorstel doen aan een klant om het probleem op te lossen.
6
een klacht waarbij ik niet kan helpen, doorgeven aan een collega.
7
een klacht opschrijven op een klachtenformulier.
8
een klachtenformulier waar een klacht in staat, lezen en begrijpen.
9
een gesprek voeren met een collega over de oplossing voor een klacht.
10
vragen stellen aan mijn collega als ik iets niet begrijp.
11
een afspraak over de oplossing van een probleem doorvertellen aan een klant.
woordenlijst
Welke woorden kent u? Welke nog niet?
• • • • • • • • • • • • •
beschadigd bon, de contact opnemen doorgeven erbij halen fabrieksfout, de in orde maken klacht, de kwaliteit, de laten repareren leidinggevende, de leverancier, de oorzaak, de
• • • • • • • • • • • •
oplossen opschrijven probleem, het product, het reden, de reparatie, de terugbrengen uitzoeken vergoeding krijgen, een verkeerd vervangen voorstellen
techniek - cp23 klachten afhandelen
2
Voor het kijken: 1
Wat kan de klacht van de klant zijn?
cp23
eerste ronde filmkijken 1
Wat kan de klacht van de klant zijn?
2
Hoe weet u dat?
tweede ronde filmkijken 1
Moshen heeft tegen de klant gezegd dat het goed zou komen terwijl dat niet zo was. Waarom heeft hij dat gezegd?
2
Wat zegt Peter precies tegen de klant? Vul in. ‘U krijgt uw ………...................... terug en dan hoeft u hier niet meer ……………………….…!’
derde ronde filmkijken 1
Lost Moshen het probleem van de klant goed op? Waarom wel/niet?
2
Is het probleem met de klant aan het einde van de film opgelost?
3
Is de klant tevreden?
techniek - cp23 klachten afhandelen
3
1. Een factuur lezen hulpkaart(en):
cp23
Factuur lezen (19) situatie: U werkt bij Garage Auto Expert. Mevrouw de Graaf klaagt over de hoge rekening. U leest de factuur.
Omcirkel het goede antwoord. 1
Wat is de factuurdatum? a. 13-08-2009 b. 13-09-2009
2
Wat kost de APK-keuring? a. € 165,b. € 47,-
3
Hoeveel nieuwe banden heeft de auto? a. 4 b. 2
4
Hoeveel nieuwe ruitenwissers heeft de auto? a. 1 b. 2
5
Hoeveel arbeidsuren staan er op de rekening? a. 5 b. 2
6
Wat is het totaal dat mevrouw De Graaf moet betalen? a. € 302,b. € 359,38
techniek - cp23 klachten afhandelen
4
1. Een factuur lezen hulpkaart(en):
cp23
Factuur lezen (19) situatie: U werkt bij Garage Auto Expert. Mevrouw de Graaf klaagt over de hoge rekening. U bekijkt de factuur.
Omcirkel het goede antwoord. 1
Hoeveel moet mevrouw De Graaf betalen? a. € 302,b. € 359,38 c. € 165,-
2
Waar betaalt mevrouw De Graaf het meeste geld voor? a. APK-keuring b. 2 nieuwe banden c. arbeidsuren
3
Hoeveel betaalt mevrouw De Graaf voor 2 nieuwe banden? a. € 47,b. € 30,c. € 60,-
4
Hoeveel nieuwe ruitenwissers heeft de auto? a. 1 b. 2 c. 5
5
Mevrouw De Graaf wil weten hoeveel uren u aan de auto heeft gewerkt. Wat zegt u? a. 5 b. 2 c. 1
6
Wanneer moet mevrouw De Graaf het factuurbedrag overmaken? a. meteen b. 13-09-2009 c. 13-08-2009
techniek - cp23 klachten afhandelen
5
Mevrouw P. De Graaf Paardenmarkt 10 1986 NM Den Helder
Factuur Factuurnummer Factuurdatum 12345 13-08-2009
Vervaldatum 13-09-2009
Orderdatum 13-08-2009
Beschrijving
Aantal uren / producten
Debiteurnummer Uw referentie Periode 345642 1357 aug-09
Uurtarief / prijs
BTW
Bedrag
APK keuring
1
€
47,00
19%
€
47,00
2 nieuwe banden
2
€
30,00
19%
€
60,00
Nieuwe ruitenwissers
2
€
15,00
19%
€
30,00
Arbeidsuren
5
€
33,00
19%
€
165,00
€
-
€
-
€
-
Subtotaal Korting BTW bedrag 19% BTW bedrag 6% Totaal Reeds voldaan Nog te voldoen
€
302,00
€ € €
57,38 359,38
€
359,38
Wij verzoeken u vriendelijk om het factuurbedrag binnen 30 dagen na factuurdatum over te maken op rekeningnummer 33 445 678 van Garage Auto Expert onder vermelding van het factuurnummer.
2. Een klacht noteren hulpkaart(en):
cp23
situatie: Situatie 1 U werkt bij een garage. De klant heeft een klacht. Kijk naar de plaatjes bij 1. Wat is de klacht? Schrijf de woorden op die u kent. Situatie 2 U werkt als loodgieter. De klant heeft een klacht. Kijk naar de plaatjes bij 2. Wat is de klacht? Schrijf de woorden op die u kent.
techniek - cp23 klachten afhandelen
7
1. Garage
______________________________ ______________________________
______________________________ ______________________________
2. Loodgieter
______________________________ ______________________________
______________________________ ______________________________
2. Een klacht noteren hulpkaart(en):
cp23
situatie: Situatie 1 U werkt bij een garage. U heeft een auto een grote beurt gegeven. De klant heeft een klacht. Kijk naar de plaatjes. Schrijf de klacht op. Situatie 2 U werkt als loodgieter. U heeft bij de klant een CV-ketel geïnstalleerd. De klant heeft een klacht. Kijk naar de plaatjes. Schrijf de klacht op.
techniek - cp23 klachten afhandelen
9
1. Garage
______________________________ ______________________________
______________________________ ______________________________
2. Loodgieter
______________________________ ______________________________
______________________________ ______________________________
3. Een klacht afhandelen hulpkaart(en):
cp23
Klachtenbehandeling (29) situatie: U werkt als monteur. U gaat naar een klant. U moet de cv-ketel controleren. U bent te laat. De klant is boos. De klant hoeft niet te betalen. U schrijft nul euro op de bon. U schrijft ook de klacht op de bon.
Oefenen: Oefen het gesprek met iemand. Luister naar de klant en reageer. Lees uw tekst voor.
klant
U
Daar bent u eindelijk. Sorry dat ik te laat ben.
Dit is al de tweede keer dat dit gebeurt. Ik begrijp het.
Ik kan niet op tijd naar mijn werk. Ik controleer uw cv-ketel . U hoeft niet voor de controle te betalen. Oh okee, dat is mooi. Zo, de ketel is schoon. Ik schrijf ‘nul euro’ op de bon. Goed. Ik schrijf uw klacht op de bon.
techniek - cp23 klachten afhandelen
11
Ok.
cp23
Hier is uw bon.
Bedankt. Tot ziens.
Dag.
techniek - cp23 klachten afhandelen
12
3. Een klacht afhandelen hulpkaart(en):
cp23
Klachtenbehandeling (29) situatie: U werkt als monteur. U gaat naar een klant. U moet de cv-ketel controleren. U bent te laat. De klant is boos. De klant hoeft niet te betalen. U schrijft nul euro op de bon. U schrijft ook de klacht op de bon.
spelen: Voor deze oefening gebruikt u het gesprek op de vorige pagina. De klant heeft de tekst. U niet. U luistert naar de klant. U reageert. Wissel daarna van rol. Meeluisteren: Heeft u dit van de spreker gehoord? Zet een √ als u het hoort.
Sorry./Het spijt me. U hoeft niet voor de controle te betalen. Ik schrijf ‘nul euro’ op de bon. Ik schrijf uw klacht op de bon. Een groet: Tot ziens, dag, tot morgen.
techniek - cp23 klachten afhandelen
13
antwoordblad 1. een factuur lezen 1 a 2 b 3 b 4 b 5 a 6 b 1. een factuur lezen 1 b 2 c 3 a 4 b 5 a 6 b
2. een klacht noteren
1. Garage
band, lek, auto, wiel, plat, kapot ______________________________
______________________________
auto, deuk, kapot ______________________________
______________________________
2. Loodgieter
douche, koud, kapot, cv-ketel ______________________________
______________________________
cv-ketel, emmer, lekken, water ______________________________
______________________________
2. een klacht noteren
1. Garage
De band is lek. De band is kapot. ______________________________
De band is leeg. ______________________________
De auto heeft een deuk. ______________________________
______________________________
2. Loodgieter
De douche is koud. Het water is koud. ______________________________
Er is geen warm water. ______________________________
De cv-ketel lekt. ______________________________
Er loopt water uit de cv-ketel. ______________________________
